(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータとの音声による対話サービスである音声対話サービス、または、オペレータとのテキストによる対話サービスであるテキスト対話サービスを指定した対話要求を顧客の端末から受け付ける受付部と、
前記対話要求において音声対話サービスが指定された場合、電話を介してなされた顧客とオペレータとの対話内容を示す音声データをテキストデータへ変換する第１の変換部と、
前記対話要求においてテキスト対話サービスが指定された場合、顧客とオペレータとの対話内容を示すテキストデータを顧客の端末とオペレータの端末との間で中継する中継部と、
前記第１の変換部により変換されたテキストデータと、前記中継部により中継されたテキストデータのそれぞれを要約して蓄積する要約部と、
を備え、
前記中継部は、前記対話要求において音声対話サービスが指定された場合も、顧客の端末もしくはオペレータの端末においてテキストデータが入力された場合は、入力されたテキストデータを顧客の端末とオペレータの端末との間で中継し、前記入力されたテキストデータを顧客とオペレータとの対話内容を示す証左物として所定の記憶領域に蓄積する一方、前記入力されたテキストデータは前記要約部による要約の対象から除外されることを特徴とする顧客応対支援システム。
【請求項２】
前記対話要求においてテキスト対話サービスが指定された場合、前記オペレータの端末において、オペレータの発言内容を示す音声データをテキストデータへ変換し、変換後のテキストデータを、前記顧客の端末へ送信すべきテキストデータとして出力する第２の変換部をさらに備え、
前記オペレータの発言内容を示す音声データは、前記要約部による要約の対象から除外されることを特徴とする請求項１に記載の顧客応対支援システム。
【請求項３】
前記要約部は、要約したデータを編集可能な態様でオペレータの端末へ提示することを特徴とする請求項１または２に記載の顧客応対支援システム。
【請求項４】
オペレータとの音声による対話サービスである音声対話サービス、または、オペレータとのテキストによる対話サービスであるテキスト対話サービスを指定した対話要求を顧客の端末から受け付けるステップと、
前記対話要求において音声対話サービスが指定された場合、電話を介してなされた顧客とオペレータとの対話内容を示す音声データをテキストデータへ変換するステップと、
前記対話要求においてテキスト対話サービスが指定された場合、顧客とオペレータとの対話内容を示すテキストデータを顧客の端末とオペレータの端末との間で中継するステップと、
前記変換するステップにおいて変換されたテキストデータと、前記中継するステップにおいて中継されたテキストデータのそれぞれを要約して蓄積するステップと、
を情報処理システムが実行し、
前記情報処理システムは、前記対話要求において音声対話サービスが指定された場合も、顧客の端末もしくはオペレータの端末においてテキストデータが入力された場合は、入力されたテキストデータを顧客の端末とオペレータの端末との間で中継し、前記入力されたテキストデータを顧客とオペレータとの対話内容を示す証左物として所定の記憶領域に蓄積するステップをさらに実行する一方、前記入力されたテキストデータは要約の対象から除外されることを特徴とする顧客応対支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はデータ処理技術に関し、特に、顧客への応対を支援するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客の購買意欲を喚起するために、企業の担当者が顧客応対を適切に行うことは重要である。また、将来の顧客応対において過去の顧客応対の内容を活用するために、過去の顧客応対の内容がデータベース等に蓄積されることもある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−１１３４９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
企業の担当者と顧客との対話は、異なる複数種類のチャネルを介してなされることがある。例えばテキストによるチャットや、電話による会話によりなされることがある。本発明者は、異なる複数種類のチャネルを介してなされた顧客応対の内容を集約して蓄積するための具体的な方法は、これまで十分に提案されてこなかったと考えた。
【０００５】
本発明はこうした課題に鑑みてなされたものであり、その主な目的は、異なる複数種類のチャネルを介してなされた顧客応対の内容を集約して蓄積するための技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある態様の顧客応対支援システムは、オペレータとの音声による対話サービスである音声対話サービス、または、オペレータとのテキストによる対話サービスであるテキスト対話サービスを指定した対話要求を顧客の端末から受け付ける受付部と、対話要求において音声対話サービスが指定された場合、顧客とオペレータとの対話内容を示す音声データをテキストデータへ変換する第１の変換部と、対話要求においてテキスト対話サービスが指定された場合、顧客とオペレータとの対話内容を示すテキストデータを顧客の端末とオペレータの端末との間で中継する中継部と、第１の変換部により変換されたテキストデータと、中継部により中継されたテキストデータのそれぞれを要約して蓄積する要約部と、を備える。
【０００７】
本発明の別の態様は、顧客応対支援方法である。この方法は、オペレータとの音声による対話サービスである音声対話サービス、または、オペレータとのテキストによる対話サービスであるテキスト対話サービスを指定した対話要求を顧客の端末から受け付けるステップと、対話要求において音声対話サービスが指定された場合、顧客とオペレータとの対話内容を示す音声データをテキストデータへ変換するステップと、対話要求においてテキスト対話サービスが指定された場合、顧客とオペレータとの対話内容を示すテキストデータを顧客の端末とオペレータの端末との間で中継するステップと、変換するステップにおいて変換されたテキストデータと、中継するステップにおいて中継されたテキストデータのそれぞれを要約して蓄積するステップと、を備える。
【０００８】
なお、「オペレータ」とは、少なくとも音声または文字（テキスト）を用いて顧客に対する対話サービスを提供する者であってもよい。また、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を装置、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、異なる複数種類のチャネルを介してなされた顧客応対の内容を集約して蓄積することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】第１の実施の形態の情報処理システムの構成を示す図である。
【図２】顧客応対画面を示す図である。
【図３】顧客応対要約情報を示す図である。
【図４】図１のカウンセラー端末の機能構成を示すブロック図である。
【図５】顧客応対支援システムの動作を示すフローチャートである。
【図６】図５のＳ１６のテキスト対話処理を詳細に示すフローチャートである。
【図７】図５のＳ２０の音声対話処理を詳細に示すフローチャートである。
【図８】第２の実施の形態におけるカウンセラー端末の機能構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
（第１の実施の形態）
図１は、第１の実施の形態（以下、「第１実施形態」とも呼ぶ。）の情報処理システムの構成を示す。顧客応対支援システム２０は、化粧品会社のカウンセラーによる美容に関するカウンセリングを顧客に提供することを支援する情報処理システムである。顧客端末１０は顧客により操作される情報処理装置であり、カウンセラー端末１２はカウンセラーにより操作される情報処理装置である。図１の各装置はＬＡＮ・ＷＡＮ・インターネット等を含む通信網を介して接続される。
【００１２】
顧客応対支援システム２０は、２種類のカウンセリングサービスの提供を支援する。第１のカウンセリングサービスは、オペレータとしてのカウンセラー（カウンセリングサービスを提供することを主業務とする者のみならず、商品販売員を主業務とする中で顧客からの相談を受けるような者も含む）との文字による対話サービス（以下、「テキスト対話サービス」とも呼ぶ。）である。具体的には、カウンセラー端末１２とのテキストチャットのサービスを顧客端末１０へ提供する。第２のカウンセリングサービスは、カウンセラーと顧客との電話を介した音声による対話サービス（以下、「音声対話サービス」とも呼ぶ。）である。なお実施の形態では、音声対話サービスにおいてもテキストチャットを並行して使用できることとする。
【００１３】
詳細は後述するが、顧客応対支援システム２０は、カウンセラーと顧客との対話内容を要約して蓄積する。テキスト対話サービスでは、カウンセラーと顧客との対話は基本的にテキストチャットを介してなされるため、顧客端末１０とカウンセラー端末１２の間でやりとりされたテキストデータを要約対象とする。具体的にはビデオチャットサーバ２２は顧客端末１０〜カウンセラー端末１２間で中継したテキストデータを蓄積し、そのテキストデータを要約サーバ２６が取得して要約する。テキスト対話サービスでは、カウンセラーによるテキスト入力を支援するために、カウンセラーの発言内容を示す音声データを取り込んでテキストデータへ変換する入力支援処理を実行するが、この音声データは顧客応対支援システム２０における要約の対象から除外される。
【００１４】
また音声対話サービスでは、カウンセラーと顧客との対話は基本的に電話を介してなされるため、電話での通話内容を示す音声データ、厳密には電話での通話内容を示す音声データを変換したテキストデータを要約対象とする。具体的にはカウンセラー端末１２は顧客との対話内容を示す音声データをテキストデータへ変換し、蓄積サーバ２４は変換後のテキストデータを蓄積する。要約サーバ２６はそのテキストデータを取得して要約する。上述したように音声対話サービスにおいてもテキストチャットを並行して使用可能であるが、顧客端末１０とカウンセラー端末１２の間でやりとりされたテキストデータは顧客応対支援システム２０における要約の対象から除外される。
【００１５】
図２は、図１のカウンセラー端末１２で表示される顧客応対画面２００を示す。顧客応対画面２００には、カメラ画像エリア２０２と、共有コンテンツエリア２０４と、チャットエリア２０６と、テキスト入力エリア２０８と、発言ボタン２１０と、終了ボタン２１２を含む。カメラ画像エリア２０２は、カメラによるカウンセラーの撮像画像を表示する領域である。共有コンテンツエリア２０４は、カウンセラーと顧客による対話のテーマである美容のアドバイスや化粧品の使い方等をビジュアルに説明するためのコンテンツであり、カウンセラーにより編集可能なコンテンツの画像を表示する領域である。
【００１６】
図２のチャットエリア２０６は、カウンセラーと顧客とによりなされるテキストチャットの内容を表示する領域である。テキスト入力エリア２０８は、チャットエリア２０６に入力する文字列を編集する領域である。発言ボタン２１０は、テキスト入力エリア２０８の文字列をチャットエリア２０６へ転記させるボタンオブジェクトである。また発言ボタン２１０の押下は、テキスト入力エリア２０８の文字列を顧客端末１０に転送して表示させる契機ともなる。終了ボタン２１２は、カウンセリングの終了時にカウンセラーにより押下されるボタンオブジェクトである。
【００１７】
顧客応対画面２００は、テキスト対話サービスと音声対話サービスの両方においてカウンセラー端末１２に表示される。また図１の顧客端末１０には、顧客応対画面２００に対応するサービス利用画面が表示される。このサービス利用画面には、図２のカメラ画像エリア２０２、共有コンテンツエリア２０４、チャットエリア２０６、テキスト入力エリア２０８、および発言ボタン２１０が含まれる。カメラ画像エリア２０２、共有コンテンツエリア２０４、およびチャットエリア２０６の表示内容は、顧客応対画面２００とサービス利用画面で同じであり、いわばカウンセラーと顧客の間で共有される。
【００１８】
図１に戻り、顧客応対支援システム２０は、カウンセラー端末１２と、ビデオチャットサーバ２２と、蓄積サーバ２４と、要約サーバ２６と、応対履歴ＤＢ２８を含む。また図１は、顧客応対支援システム２０に含まれる各サーバの機能構成を示すブロック図でもある。
【００１９】
本明細書のブロック図において示される各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。例えば図１の機能ブロックは、コンピュータプログラムとして各サーバのストレージへインストールされてもよい。そして、各機能ブロックに対応するプログラムモジュールが各サーバのメインメモリに読み出されてＣＰＵにより実行されてもよい。また各保持部はメインメモリやストレージにより実現されてもよい。サーバは当該サーバが行う処理を行うための専用のＰＣに設けられるもの限定されず、クラウドコンピューティングのような仮想化されたコンピュータシステム上に構築されるサーバ環境も含む。
【００２０】
図１のビデオチャットサーバ２２は、顧客とカウンセラーとの間で行われる対話内容を示すデータ、第１実施形態ではテキストデータや画像データを顧客端末１０とカウンセラー端末１２との間で中継する情報処理装置である。ビデオチャットサーバ２２は、対話要求受付部３０と、対話指示通知部３２と、データ転送部３４と、第１転送データ保持部３６と、第２転送データ保持部３８を含む。なおビデオチャットサーバ２２は、ウェブサーバの機能を備えてもよく、顧客端末１０およびカウンセラー端末１２とＨＴＴＰ通信を介してデータを送受してもよい。
【００２１】
対話要求受付部３０は、テキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話要求を顧客端末１０から受け付ける。対話指示通知部３２は、対話要求受付部３０において対話要求が受け付けられた場合、テキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話開始指示をカウンセラー端末１２へ通知する。データ転送部３４は、カウンセラー端末１２から送信されたテキストデータや画像データを受け付けて顧客端末１０へ転送する。また、顧客端末１０から送信されたテキストデータを受け付けてカウンセラー端末１２へ転送する。
【００２２】
第１転送データ保持部３６および第２転送データ保持部３８は、顧客とカウンセラーとの対話内容を示すデータを保持する記憶領域である。第１転送データ保持部３６は、顧客端末１０〜カウンセラー端末１２間のテキストチャットにおいてそれぞれの端末で入力された要約対象のテキストデータを保持する。第２転送データ保持部３８は、顧客端末１０〜カウンセラー端末１２間のテキストチャットにおいてそれぞれの端末で入力されたテキストデータであり、要約対象にならないテキストデータを保持する。すなわち、第１転送データ保持部３６に格納されたテキストデータは要約サーバ２６により取得されるが、第２転送データ保持部３８に格納されたテキストデータは要約サーバ２６による取得対象にはならない。第２転送データ保持部３８は、音声対話サービスにおける顧客とカウンセラーとの対話内容を示す証左物としてテキストデータを蓄積する。
【００２３】
対話要求においてテキスト対話サービスが指定された場合、データ転送部３４は、顧客端末１０〜カウンセラー端末１２間で転送したテキストデータを、テキスト対話サービスが開始されてからの経過時間を示すデータとともに第１転送データ保持部３６へ格納する。対話要求において音声対話サービスが指定された場合も、データ転送部３４は、顧客端末１０〜カウンセラー端末１２間でテキストデータを転送するが、転送したテキストデータは第２転送データ保持部３８へ格納する。
【００２４】
図１の蓄積サーバ２４は、顧客とカウンセラーとの対話内容を示す音声データおよびテキストデータを蓄積する。蓄積サーバ２４は、通話データ受付部４０と、テキストデータ保持部４２と、音声データ保持部４４を含む。
【００２５】
通話データ受付部４０は、音声対話サービスの終了時にカウンセラー端末１２から送信された音声データおよびテキストデータを受け付ける。この音声データおよびテキストデータのそれぞれは音声対話サービスにおいて顧客とカウンセラーとの間で行われた対話内容、言い換えれば、電話での通話内容を示すデータである。通話データ受付部４０は、カウンセラー端末１２から取得したテキストデータをテキストデータ保持部４２へ格納し、カウンセラー端末１２から取得した音声データを音声データ保持部４４へ格納する。
【００２６】
ここで、テキストデータ保持部４２に保持されたテキストデータは顧客応対支援システム２０における要約対象となり、言い換えれば、要約サーバ２６により取得される。その一方、音声データ保持部４４に保持された音声データは顧客応対支援システム２０における要約対象にはならず、言い換えれば、要約サーバ２６による取得対象にはならない。音声データ保持部４４は、音声対話サービスにおける顧客とカウンセラーとの対話内容を示す証左物として音声データを蓄積する。
【００２７】
図１の要約サーバ２６は、顧客とカウンセラーとの対話内容を示すテキストデータを要約して蓄積する。要約サーバ２６は、テキストデータ取得部５０と、要約処理部５２と、要約データ保持部５４と、要約データ提供部５６と、応対履歴更新部５８を含む。
【００２８】
テキストデータ取得部５０は、ビデオチャットサーバ２２の第１転送データ保持部３６に保持されたテキストデータを定期的に取得する。テキストデータ取得部５０はまた、蓄積サーバ２４のテキストデータ保持部４２に保持されたテキストデータを定期的に取得する。要約処理部５２は、テキストデータ取得部５０により取得されたテキストデータを所定のアルゴリズムにしたがって要約する。テキストデータの要約機能は、株式会社野村総合研究所が提供するソフトウェアである「TRUE TELLER（登録商標） VOICEダイジェスト」により実現されてもよい。要約処理部５２は要約した結果のデータ（以下、「顧客応対要約情報」とも呼ぶ。）を要約データ保持部５４へ格納する。
【００２９】
図３は、顧客応対要約情報を示す。同図は、音声対話サービスにおける顧客応対要約情報を示しており、対話内容エリア２２０には顧客とカウンセラーとの通話内容が設定される。例えば、蓄積サーバ２４から取得されたテキストデータの内容であってもよい。テキスト対話サービスにおける顧客応対要約情報の場合、対話内容エリア２２０には顧客とカウンセラーとのテキストチャットの内容が設定される。例えば、ビデオチャットサーバ２２から取得されたテキストデータの内容であってもよい。要約内容エリア２２２には対話内容エリア２２０のテキストデータに対する要約結果が設定される。具体的には、要約処理部５２は、対話内容エリア２２０の情報から、顧客の用件やカウンセラーによる対応、顧客に関する属性情報（コンタクト情報）を抽出して要約内容エリア２２２へ設定する。
【００３０】
図１に戻り、要約データ提供部５６は、顧客応対要約情報の確認要求をカウンセラー端末１２から受け付け、顧客応対要約情報を含む顧客応対要約情報の編集画面のデータをカウンセラー端末１２へ送信して表示させる。応対履歴更新部５８は、顧客応対要約情報の編集画面において編集終了が指示された際に、編集画面に表示された編集後の顧客応対要約情報をカウンセラー端末１２から取得する。そして、編集後の顧客応対要約情報を顧客応対履歴として応対履歴ＤＢ２８へ格納する。
【００３１】
応対履歴ＤＢ２８は、顧客応対履歴を保持するデータベースである。この顧客応対履歴は、カウンセラーがカウンセリングを行った顧客に対するアドバイスや、化粧品の提案のための文書作成に活用される。顧客応対履歴の形式は、図３で示した顧客応対要約情報と同じであってもよい。
【００３２】
図４は、図１のカウンセラー端末１２の機能構成を示すブロック図である。まずコンバージャ６４は、いわゆる通話録音アダプターであり、電話機本体である電話機６０と、マイクおよびヘッドフォンを含むヘッドセット６２の間に介在して通話中の音声を取得する。そして、その音声データをＵＳＢ経由でカウンセラー端末１２へ送信して記録させる。
【００３３】
コンバージャ６４は、第１サウンドデバイス６６と第２サウンドデバイス６８を含む。第１サウンドデバイス６６は、電話機６０からヘッドセット６２へ渡される受話データ、言い換えれば、顧客の発言内容を示す音声データを取得してカウンセラー端末１２へ送出する。第２サウンドデバイス６８は、ヘッドセット６２から電話機６０へ渡される送話データ、言い換えれば、カウンセラーの発言内容を示す音声データを取得してカウンセラー端末１２へ送出する。
【００３４】
カウンセラー端末１２は、ＵＳＢインタフェース７０と、通話内容記録部７２と、入力支援用音声テキスト変換部７４と、ビデオチャットプラグイン７６と、画像取得部７８と、応対画面表示制御部８０と、入力情報受付部８２と、音声データ転送部８４と、要約表示制御部８６と、要約更新部８８を含む。
【００３５】
通話内容記録部７２は、顧客とカウンセラーとの電話での通話内容を記録する。通話内容記録部７２は、株式会社アドバンスト・メディアが提供するソフトウェアである「AmiVoice（登録商標） Assist」により実現されてもよい。
【００３６】
通話内容記録部７２は、第１記録部９０と第２記録部９２と通話データ保持部９４と蓄積用音声テキスト変換部９６を含む。第１記録部９０は、ＵＳＢインタフェース７０を介してコンバージャ６４の第１サウンドデバイス６６から入力された受話データを、顧客の発言であることを示すデータおよび通話開始からの経過時間を示すデータとともに通話データ保持部９４へ記録する。第２記録部９２は、ＵＳＢインタフェース７０を介してコンバージャ６４の第２サウンドデバイス６８から入力された送話データを、カウンセラーの発言であることを示すデータおよび通話開始からの経過時間を示すデータとともに通話データ保持部９４へ記録する。
【００３７】
蓄積用音声テキスト変換部９６は、ＵＳＢインタフェース７０を介してコンバージャ６４の第１サウンドデバイス６６から入力された受話データを第１記録部９０から受け付け、その受話データをテキストデータへ変換する。そして変換後のテキストデータを、顧客の発言であることを示すデータおよび通話開始からの経過時間を示すデータとともに通話データ保持部９４へ記録する。また蓄積用音声テキスト変換部９６は、ＵＳＢインタフェース７０を介してコンバージャ６４の第２サウンドデバイス６８から入力された送話データを第２記録部９２から受け付け、その送話データをテキストデータへ変換する。そして変換後のテキストデータを、カウンセラーの発言であることを示すデータおよび通話開始からの経過時間を示すデータとともに通話データ保持部９４へ記録する。
【００３８】
入力支援用音声テキスト変換部７４は、コンバージャ６４の第２サウンドデバイス６８から入力された送話データを取得し、取得した送話データをテキストデータへ変換して応対画面表示制御部８０へ渡す。入力支援用音声テキスト変換部７４は、株式会社アドバンスト・メディアが提供するソフトウェアである「AmiVoice（登録商標） Ex」により実現されてもよい。
【００３９】
入力支援用音声テキスト変換部７４は、テキスト対話サービスの指示がビデオチャットサーバ２２から受け付けられた場合に音声テキスト変換を実行し、音声対話サービスの指示が受け付けられた場合は音声テキスト変換を実行しない。すなわち入力支援用音声テキスト変換部７４は、カウンセラーと顧客との間でテキストチャットが行われる場合に、カウンセラーの発言内容を示すテキストデータを顧客応対画面２００へ自動設定することにより、カウンセラーによるテキスト入力の負担を低減する。
【００４０】
ビデオチャットプラグイン７６は、ビデオチャットサーバ２２と通信するクライアントソフトウェアである。ビデオチャットプラグイン７６は、ActiveX（登録商標）コントロールにより、ビデオチャットサーバ２２からダウンロードされてカウンセラー端末１２へインストールされてもよい。ビデオチャットプラグイン７６は、テキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話開始指示を受け付けて応対画面表示制御部８０へ渡す。
【００４１】
またビデオチャットプラグイン７６は、顧客応対画面２００の共有コンテンツエリア２０４のコンテンツの画像データをビデオチャットサーバ２２へ送信することにより、その画像データを顧客端末１０へ中継させる。また、顧客応対画面２００のチャットエリア２０６に対してカウンセラーの発言内容として設定されたテキストデータをビデオチャットサーバ２２へ送信することにより、そのテキストデータを顧客端末１０へ中継させる。また、画像取得部７８から提供された画像データをビデオチャットサーバ２２へ送信することにより、その画像データを顧客端末１０へ中継させる。また顧客端末１０においてサービス利用画面に入力されたテキストデータをビデオチャットサーバ２２から取得し、そのテキストデータを応対画面表示制御部８０へ渡す。
【００４２】
画像取得部７８は、カメラにより撮像されたカウンセラーの画像を取得して、その画像データを応対画面表示制御部８０およびビデオチャットプラグイン７６へ渡す。
【００４３】
応対画面表示制御部８０は、ビデオチャットプラグイン７６において対話開始指示が受け付けられた場合、顧客応対画面２００のデータをディスプレイへ出力して、顧客応対画面２００の表示内容の制御を開始する。応対画面表示制御部８０はウェブブラウザにより実現されてもよい。
【００４４】
応対画面表示制御部８０は、入力支援用音声テキスト変換部７４から提供されたテキストデータを顧客応対画面２００のテキスト入力エリア２０８へ設定する。またビデオチャットプラグイン７６から提供されたテキストデータを、顧客の発言内容としてチャットエリア２０６へ設定する。また画像取得部７８から提供された画像データを顧客応対画面２００のカメラ画像エリア２０２へ設定する。
【００４５】
応対画面表示制御部８０は、入力情報受付部８２から提供された共有コンテンツエリア２０４における操作内容にしたがって共有コンテンツエリア２０４のコンテンツを設定し、またその画像データをビデオチャットプラグイン７６へ渡す。また、入力情報受付部８２から提供されたテキスト入力エリア２０８への入力データをテキスト入力エリア２０８へ設定する。また顧客応対画面２００の発言ボタン２１０が押下された旨が入力情報受付部８２から通知されると、テキスト入力エリア２０８のテキストデータをチャットエリア２０６へ転記する。それとともに、テキスト入力エリア２０８のテキストデータをカウンセラーの発言内容としてビデオチャットプラグイン７６へ渡す。
【００４６】
入力情報受付部８２は、キーボードやマウス等の所定の入力デバイスを介してカウンセラーが顧客応対画面２００へ入力したデータを取得する。例えば、入力情報受付部８２は、顧客応対画面２００の共有コンテンツエリア２０４におけるコンテンツの編集操作を検出して、その操作内容を応対画面表示制御部８０へ通知する。
【００４７】
また入力情報受付部８２は、顧客応対画面２００のテキスト入力エリア２０８に対するテキストの入力を検出して、そのテキストデータを応対画面表示制御部８０へ渡す。また顧客応対画面２００の発言ボタン２１０が押下されたことを検出して、その旨を応対画面表示制御部８０へ通知する。また顧客応対画面２００の終了ボタン２１２の押下されたことを検出して、その旨を音声データ転送部８４へ通知する。
【００４８】
音声データ転送部８４は、顧客応対画面２００の終了ボタン２１２が押下された旨が入力情報受付部８２から通知されると、通話データ保持部９４に保持された音声データおよびテキストデータを取得して蓄積サーバ２４へ送信する。この音声データとテキストデータのそれぞれには、カウンセラーの発言内容と対話開始からの経過時間、顧客の発言内容と対話開始からの経過時間が含まれる。
【００４９】
また入力情報受付部８２は、顧客応対要約情報の確認要求をカウンセラーから受け付けて要約表示制御部８６へ通知する。要約表示制御部８６は、顧客応対要約情報の確認要求を要約サーバ２６へ送信し、顧客応対要約情報の編集画面のデータを要約サーバ２６から取得してディスプレイに表示させる。また要約表示制御部８６は、顧客応対要約情報の編集画面における編集内容を入力情報受付部８２を介して取得し、顧客応対要約情報に反映させる。
【００５０】
入力情報受付部８２は、顧客応対要約情報の編集終了の指示をカウンセラーから受け付けて要約更新部８８へ通知する。要約更新部８８は、顧客応対要約情報の編集終了の指示が受け付けられた場合、そのときに顧客応対要約情報の編集画面に表示された顧客応対要約情報を要約サーバ２６へ送信する。
【００５１】
以上の構成による顧客応対支援システム２０の動作を以下説明する。
図５は、顧客応対支援システム２０の動作を示すフローチャートである。化粧品会社のカウンセラーに対して化粧品に関する質問や美容に関する相談を行いたい顧客は、顧客端末１０を操作して顧客応対支援システム２０にアクセスし、テキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話要求を通知する。例えば、顧客端末１０のウェブブラウザを操作して、顧客応対支援システム２０のウェブサーバに対して対話要求のデータを送信してもよい。顧客端末１０から送信されたカウンセラーとの対話要求をビデオチャットサーバ２２が受け付けると（Ｓ１０のＹ）、ビデオチャットサーバ２２は顧客との対話指示をカウンセラー端末１２へ通知する（Ｓ１２）。
【００５２】
対話要求でテキスト対話サービスが指定された場合（Ｓ１４のＹ）、後述のテキスト対話処理を実行する（Ｓ１６）。テキスト対話処理が終了すると、要約サーバ２６は、ビデオチャットサーバ２２から、顧客とカウンセラーの対話内容を示すテキストデータを取得する（Ｓ１８）。対話要求で音声対話サービスが指定された場合（Ｓ１４のＮ）、後述の音声対話処理を実行する（Ｓ２０）。音声対話処理が終了すると、蓄積サーバ２４は、顧客とカウンセラーの対話内容を示すテキストデータおよび音声データをカウンセラー端末１２から取得して蓄積する（Ｓ２２）。要約サーバ２６は、蓄積サーバ２４から、顧客とカウンセラーの対話内容を示すテキストデータを取得する（Ｓ２４）。
【００５３】
要約サーバ２６は、ビデオチャットサーバ２２から取得したテキストデータと蓄積サーバ２４から取得したテキストデータのそれぞれを要約して、顧客とカウンセラーの対話内容を要約した要約データを蓄積する（Ｓ２６）。対話要求でテキスト対話サービスが指定された場合は前者のテキストデータを要約し、対話要求で音声対話サービスが指定された場合は後者のテキストデータを要約することになる。ビデオチャットサーバ２２が対話要求を受け付けなければ（Ｓ１０のＮ）、Ｓ１２〜Ｓ２６をスキップする。要約サーバ２６は、要約データの確認要求をカウンセラー端末１２から受け付けると（Ｓ２８のＹ）、要約データを編集可能な編集画面のデータをカウンセラー端末１２へ提供して表示させる。要約サーバ２６は、カウンセラーによる編集後の要約データを顧客応対履歴として応対履歴ＤＢ２８へ格納する（Ｓ３０）。要約データの確認要求を受け付けなければ（Ｓ２８のＮ）、Ｓ３０をスキップする。
【００５４】
図６は、図５のＳ１６のテキスト対話処理を詳細に示すフローチャートである。まずカウンセラー端末１２は、ビデオチャットサーバ２２から対話要求を受け付けると、顧客応対画面２００を表示させる。カウンセラー端末１２において音声入力、すなわちカウンセラーによる発言を検出すると（Ｓ４０のＹ）、カウンセラー端末１２の入力支援用音声テキスト変換部７４は、その音声データをテキストデータへ変換して顧客応対画面２００のテキスト入力エリア２０８へ表示させる（Ｓ４２）。テキスト入力エリア２０８に自動設定されたテキストデータはカウンセラーにより適宜編集される。カウンセラー端末１２において音声入力がなければ（Ｓ４０のＮ）、Ｓ４２はスキップされる。なお入力支援用音声テキスト変換部７４による変換対象となる音声データは、カウンセラー端末１２から外部の装置へ提供されず、すなわちビデオチャットサーバ２２の中継対象にならず、蓄積サーバ２４の蓄積対象にもならないため、要約サーバ２６の要約対象から除外される。
【００５５】
カウンセラー端末１２において、顧客応対画面２００のチャットエリア２０６へのテキスト入力、すなわち発言ボタン２１０の押下を検出すると（Ｓ４４のＹ）、カウンセラー端末１２はチャットエリア２０６へ入力されたテキストデータをビデオチャットサーバ２２へ送信する。ビデオチャットサーバ２２は、そのテキストデータを顧客端末１０へ転送し（Ｓ４６）、またそのテキストデータを第１転送データ保持部３６に蓄積する（Ｓ４８）。カウンセラー端末１２においてチャットエリア２０６へのテキスト入力がなければ（Ｓ４４のＮ）、Ｓ４６およびＳ４８をスキップする。顧客端末１０において、サービス利用画面のチャットエリアへのテキスト入力を検出すると（Ｓ５０のＹ）、顧客端末１０はチャットエリアへ入力されたテキストデータをビデオチャットサーバ２２へ送信する。ビデオチャットサーバ２２は、そのテキストデータをカウンセラー端末１２へ転送し（Ｓ５２）、またそのテキストデータを第１転送データ保持部３６に蓄積する（Ｓ５４）。顧客端末１０において、サービス利用画面のチャットエリアへのテキスト入力がなければ（Ｓ５０のＮ）、Ｓ５２およびＳ５４をスキップする。
【００５６】
カウンセラー端末１２においてテキスト対話サービスの終了を検出すると、すなわち顧客応対画面２００の終了ボタン２１２の押下を検出すると（Ｓ５６のＹ）、所定の終了処理を実行する（Ｓ５８）。例えば、テキスト対話サービスが終了した旨をカウンセラー端末１２がビデオチャットサーバ２２へ通知し、ビデオチャットサーバ２２はそれまで中継したテキストデータを、要約サーバ２６による取得対象となる態様で第１転送データ保持部３６に格納してもよい。またビデオチャットサーバ２２は、テキスト対話サービスが終了した旨がカウンセラー端末１２から通知されたことを契機として、それまで中継したテキストデータを第１転送データ保持部３６へ格納してもよい。テキスト対話サービスの終了を未検出であれば（Ｓ５６のＮ）、Ｓ４０へ戻る。
【００５７】
図７は、図５のＳ２０の音声対話処理を詳細に示すフローチャートである。まずカウンセラー端末１２は、ビデオチャットサーバ２２から対話要求を受け付けると、顧客応対画面２００を表示させる。カウンセラーは応対要求元の顧客に対して電話をかけて顧客との対話を開始する。この場合、顧客とカウンセラーとの対話内容を示す音声データは、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）網やＩＰ電話網を介して、顧客側の電話機とカウンセラー側の電話機で送受される。
【００５８】
カウンセラー端末１２において、顧客応対画面２００のチャットエリア２０６へのテキスト入力を検出すると（Ｓ６０のＹ）、カウンセラー端末１２はチャットエリア２０６へ入力されたテキストデータをビデオチャットサーバ２２へ送信する。ビデオチャットサーバ２２は、そのテキストデータを顧客端末１０へ転送し（Ｓ６２）、またそのテキストデータを第２転送データ保持部３８に蓄積する（Ｓ６４）。カウンセラー端末１２においてチャットエリア２０６へのテキスト入力がなければ（Ｓ６０のＮ）、Ｓ６２およびＳ６４をスキップする。顧客端末１０において、サービス利用画面のチャットエリアへのテキスト入力を検出すると（Ｓ６６のＹ）、顧客端末１０はチャットエリアへ入力されたテキストデータをビデオチャットサーバ２２へ送信する。ビデオチャットサーバ２２は、そのテキストデータをカウンセラー端末１２へ転送し（Ｓ６８）、またそのテキストデータを第２転送データ保持部３８に蓄積する（Ｓ７０）。顧客端末１０において、サービス利用画面のチャットエリアへのテキスト入力がなければ（Ｓ６６のＮ）、Ｓ６８およびＳ７０をスキップする。既述したように、第２転送データ保持部３８に蓄積されたテキストデータは、要約サーバ２６の要約対象から除外される。
【００５９】
カウンセラーの電話機６０〜ヘッドセット６２間で受話データ・送話データが送受された場合（Ｓ７２のＹ）、カウンセラー端末１２の通話内容記録部７２はコンバージャ６４を介して受話データ・送話データを取得して保存する（Ｓ７４）。さらに通話内容記録部７２の蓄積用音声テキスト変換部９６は、受話データと送話データのそれぞれをテキストデータへ変換して保存する（Ｓ７６）。カウンセラーの電話機６０〜ヘッドセット６２間で受話データ・送話データの送受がなければ（Ｓ７２のＮ）、Ｓ７４およびＳ７６をスキップする。カウンセラー端末１２において音声対話サービスの終了を検出すると、すなわち顧客応対画面２００の終了ボタン２１２の押下を検出すると（Ｓ７８のＹ）、カウンセラー端末１２は保存した音声データおよびテキストデータを蓄積サーバ２４へ送信する（Ｓ８０）。音声対話サービスの終了を未検出であれば（Ｓ７８のＮ）、Ｓ６０へ戻る。
【００６０】
なお図６および図７には不図示であるが、カウンセラー端末１２はカウンセラーの撮像画像や、共有コンテンツエリア２０４の画像をさらに取得してビデオチャットサーバ２２へ送信する。ビデオチャットサーバ２２は、カウンセラーの撮像画像や、共有コンテンツエリア２０４の画像を顧客端末１０へ転送して、顧客端末１０のサービス利用画面で表示させる。
【００６１】
第１実施形態の顧客応対支援システム２０によれば、顧客による選択が可能な複数種類のチャネル（テキストもしくは音声）を介したカウンセラーとの対話サービスを顧客へ提供できる。また、複数種類のチャネルを介してなされた顧客応対の内容を、共通の形式の顧客応対要約情報および顧客応対履歴として一元的に集約して蓄積する。これにより、顧客応対要約情報や顧客応対履歴を、企業における各種の顧客サービスに活用することが容易になる。例えば、顧客応対要約情報や顧客応対履歴の利用者は、顧客との対話チャネルがテキストであるか音声であるかを意識することなく参照することができる。また、顧客応対の内容を記録したテキストデータから顧客応対要約情報を自動的に作成して、その内容をカウンセラーに確認させることにより、カウンセラーの負担を軽減しつつ、正確な顧客応対履歴を蓄積することができる。
【００６２】
また顧客応対支援システム２０によれば、音声対話サービスにおいては顧客とカウンセラーとの音声による会話が基本であるため、顧客とカウンセラーによるテキストチャットの内容を要約対象から除外する。これにより、音声による会話の内容とテキストチャットの内容が時系列で混在することがなく、適切な顧客応対要約情報を作成しやすくなる。
【００６３】
また顧客応対支援システム２０によれば、テキスト対話サービスにおいては顧客とカウンセラーとのテキストチャットが基本であるため、カウンセラーによる発言内容を示す音声データをテキストデータ変換して入力支援を行う一方で、その音声データを要約対象から除外する。これにより、音声による発言の内容とテキストチャットの内容が時系列で混在することがなく、適切な顧客応対要約情報を作成しやすくなる。
【００６４】
（第２の実施の形態）
上記の第１実施形態では、カウンセラーと対話するための複数種類のチャネルとして、テキストチャットと電話による会話を提供することとした。第２の実施の形態（以下、「第２実施形態」とも呼ぶ。）では、カウンセラーとのテレビ電話による対話のチャネルを、「テレビ電話対話サービス」としてさらに提供する。
【００６５】
第２実施形態のシステム構成は、図１に示す第１実施形態のシステム構成と同様である。以下、第１実施形態と同じ構成は説明を省略して異なる点を説明する。
【００６６】
ビデオチャットサーバ２２の対話要求受付部３０は、テキスト対話サービス、音声対話サービス、もしくはテレビ電話対話サービスを指定した対話要求を顧客端末１０から受け付け、対話指示通知部３２はその対話要求をカウンセラー端末１２へ通知する。ビデオチャットサーバ２２のデータ転送部３４は、対話要求においてテレビ電話対話サービスが指定された場合、カウンセラー端末１２から受け付けたテキストチャットのデータ、カウンセラーの撮像画像、共有コンテンツエリア２０４の画像、およびカウンセラーの発言内容を示す音声データを顧客端末１０へ中継する。さらに、顧客端末１０から受け付けたテキストチャットのデータ、顧客端末１０で撮像された顧客の撮像画像、および顧客の発言内容を示す音声データをカウンセラー端末１２へ中継する。
【００６７】
図８は、第２実施形態におけるカウンセラー端末１２の機能構成を示すブロック図である。カウンセラー端末１２は、図４の構成に加えて、再生用サウンドデバイス１００とヘッドフォン端子１０２と、マイク端子１０４と、録音用サウンドデバイス１０６をさらに含む。また、カウンセラー端末１２の外部に分岐コネクタ１１０と集約コネクタ１１２が設けられる。分岐コネクタ１１０は、単一の端子から入力された音声データをＬチャネルおよびＲチャネルに分岐して出力する公知のコネクタであってもよい。集約コネクタ１１２は、ＬチャネルおよびＲチャネルのそれぞれから入力された音声データを単一の端子から出力する公知のコネクタであってもよい。
【００６８】
図８では図示しないが、カウンセラー端末１２は、図４で示す音声対話サービスを提供するための構成、すなわち電話機６０、コンバージャ６４、ＵＳＢインタフェース７０をさらに含んでもよいことはもちろんである。以下では、テレビ電話対話サービスに特有の構成を説明する。
【００６９】
ビデオチャットプラグイン７６は、ビデオチャットサーバ２２から受け付けたテキストデータおよび画像データを応対画面表示制御部８０へ渡して顧客応対画面２００に表示させる。また、ビデオチャットサーバ２２から受け付けた音声データを再生用サウンドデバイス１００に渡してヘッドフォン端子１０２を介してヘッドセット６２で再生させる。また、ヘッドセット６２へ入力されたカウンセラーの発言内容を示す音声データをマイク端子１０４を介して録音用サウンドデバイス１０６が受け付けてビデオチャットプラグイン７６に渡す。ビデオチャットプラグイン７６はその音声データをビデオチャットサーバ２２へ送信して顧客端末１０へ中継させる。
【００７０】
ここで、対話要求においてテレビ電話対話サービスが指定された場合、顧客とカウンセラーとの対話内容は、対話要求において音声対話サービスが指定された場合と同様の方式で要約される。すなわち、カウンセラー端末１２の通話内容記録部７２は顧客とカウンセラーの対話内容を示す音声データおよびテキストデータを記録する。そして、テレビ電話対話サービスの終了を契機として音声データ転送部８４はその音声データおよびテキストデータを蓄積サーバ２４へ送信する。
【００７１】
カウンセラーの発言内容を示す音声データを記録する場合は、ヘッドセット６２に入力された音声データを録音用サウンドデバイス１０６が受け付けて、録音用サウンドデバイス１０６がその音声データを第２記録部９２へ渡せばよい。その一方、ビデオチャットサーバ２２から受け付けられた音声データ、すなわち顧客の発言内容を示す音声データを記録する方式としては、その音声データを再生用サウンドデバイス１００から第１記録部９０へ直接渡して記録させることも考えられる。しかし、カウンセラー端末１２ではデジタルコンテンツ保護の観点から、再生用サウンドデバイス１００から第１記録部９０へ音声データを直接渡すことが禁止される。そのため、第２実施形態では顧客の発言内容を示す音声データを以下の方式で記録する。
【００７２】
すなわち、分岐コネクタ１１０は、ヘッドフォン端子１０２を介して再生用サウンドデバイス１００から受け付けた音声データをＬチャネルとＲチャネルの両方から出力する。Ｒチャネルで出力された音声データはヘッドセット６２で再生される一方、Ｌチャネルで出力された音声データは集約コネクタ１１２のＬチャネルから入力される。集約コネクタ１１２は、ヘッドセット６２に入力されたカウンセラーの発言内容を示す音声データをＲチャネルで受け付け、Ｌチャネルに入力された音声データと、Ｒチャネルに入力された音声データとを識別可能な態様でマイク端子１０４へ出力する。録音用サウンドデバイス１０６は、Ｒチャネルに対応づけられた音声データを入力支援用音声テキスト変換部７４、第２記録部９２、ビデオチャットプラグイン７６へ渡す一方、Ｌチャネルに対応づけられた音声データを第１記録部９０へ渡す。これにより、ビデオチャットサーバ２２から受け付けられた顧客の発言内容を示す音声データおよびテキストデータを通話データ保持部９４へ保存させる。
【００７３】
第２実施形態の顧客応対支援システム２０によれば、第１実施形態における効果に加えて、カウンセラーとのテレビ電話による対話チャネルを提供する場合に、デジタルコンテンツ保護のための制約下において顧客応対内容を蓄積することができる。すなわち、カウンセラー端末１２において、顧客端末１０から送信された音声データを再生用のサウンドデバイスから一旦外部デバイスへ出力し、その外部デバイスを経由した音声データを録音用のサウンドデバイスで受け付けることで、顧客端末１０から送信された音声データの記録を実現する。
【００７４】
以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００７５】
上述した実施の形態および変形例の任意の組み合わせもまた本発明の実施の形態として有用である。組み合わせによって生じる新たな実施の形態は、組み合わされる実施の形態および変形例それぞれの効果をあわせもつ。
【００７６】
請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、実施の形態および変形例において示された各構成要素の単体もしくはそれらの連係によって実現されることも当業者には理解されるところである。例えば、請求項に記載の受付部はビデオチャットサーバ２２の対話要求受付部３０により実現されてもよく、中継部はビデオチャットサーバ２２のデータ転送部３４により実現されてもよい。また第１の変換部はカウンセラー端末１２の蓄積用音声テキスト変換部９６により実現されてもよく、第２の変換部はカウンセラー端末１２の入力支援用音声テキスト変換部７４により実現されてもよい。
【符号の説明】
【００７７】
１０  顧客端末、  １２  カウンセラー端末、  ２０  顧客応対支援システム、  ２２  ビデオチャットサーバ、  ２４  蓄積サーバ、  ２６  要約サーバ、  ２８  応対履歴ＤＢ、  ３０  対話要求受付部、  ３２  対話指示通知部、  ３４  データ転送部、  ３６  第１転送データ保持部、  ３８  第２転送データ保持部、  ４０  通話データ受付部、  ４２  テキストデータ保持部、  ４４  音声データ保持部、  ５０  テキストデータ取得部、  ５２  要約処理部、  ５４  要約データ保持部、  ５６  要約データ提供部、  ５８  応対履歴更新部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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