(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付端末と、読取端末と、窓口端末と、前記読取端末および窓口端末に接続する管理サーバと、を備えた来店受付システムであって、
前記受付端末は、
顧客に受付番号を印刷した番号札を発券する手段を備え、
前記読取端末は、
記入済の帳票の帳票画像および前記番号札の番号札画像を読取る手段と、
前記帳票画像に記入漏れ箇所がある場合に、当該記入漏れ箇所を表示する手段と、
前記帳票画像に記入漏れ箇所がない場合に、前記帳票画像の記入事項および前記番号札画像の受付番号を文字認識する手段と、
前記記入事項と受付番号の文字認識結果を前記管理サーバへ送信する手段と、を備え、
前記管理サーバは、
前記読取端末から受信した前記文字認識結果を格納する手段と、
前記窓口端末が待ち状態になったときに、当該窓口端末へ前記格納した文字認識結果を送信する手段と、を備え、
前記窓口端末は、
前記管理サーバから受信した前記文字認識結果を表示する手段を備えることを特徴とする来店受付システム。
【請求項２】
請求項１に記載の来店受付システムおいて、
前記窓口端末に、呼出装置を接続し、
前記窓口端末は、前記管理サーバから前記文字認識結果を受信したときに、当該文字認識結果の前記受付番号を前記呼出装置に表示する手段を備えることを特徴とする来店受付システム。
【請求項３】
請求項１または請求項２に記載の来店受付システムおいて、
前記読取端末は、
前記記入済の帳票の帳票画像および前記番号札の番号札画像を読取る手段に代えて、
前記記入済の帳票の帳票画像および前記番号札の番号札画像を一括して読取る手段と、
前記一括して読取った２つの画像の大きさを基に、前記帳票画像を認識する手段と、を備えることを特徴とする来店受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関の営業店に設けられた応対窓口での取引を行うために来店した顧客の受付を行う来店受付システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の来店受付システムは、受付端末の受付画面に表示された来店目的を顧客が選択すると、受付端末は選択された来店目的を基に対応する応対窓口の受付番号を採番し、その受付番号や来店目的等を印刷した番号札、およびその取引に用いる出金伝票等の帳票を印刷して排出する。一方、番号札と印刷された帳票を受取った顧客は、応対窓口での取引を待つ間に、ロビースタッフの支援等を受けながら記入台で帳票の空欄に記入事項を自ら記入し、顧客の受付番号が呼出されたときに、応対窓口へ番号札や記入済の帳票等を提出して、窓口担当者との間で窓口取引を行っている（例えば、特許文献１参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−３３７８９１号公報（段落００２２、００２３、００２９、００３２−００３４、第１図）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来の技術においては、顧客が帳票への記入を終えたか否かを確認せずに顧客を呼出しているため、顧客が記入を終えていない場合には応対窓口で記入を行うことになり、また、記入済であっても記入漏れがある場合には、応対窓口で記入漏れの記入を行うことになって、窓口取引に時間を要し、窓口取引における業務効率が低下するという問題がある。また、窓口取引を待つ他の顧客の待ち時間が長くなるという問題がある。
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、窓口取引における業務効率を向上させると共に顧客の待ち時間を短縮する手段を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、上記課題を解決するために、受付端末と、読取端末と、窓口端末と、前記読取端末および窓口端末に接続する管理サーバと、を備えた来店受付システムであって、前記受付端末は、顧客に受付番号を印刷した番号札を発券する手段を備え、前記読取端末は、記入済の帳票の帳票画像および前記番号札の番号札画像を読取る手段と、前記帳票画像に記入漏れ箇所がある場合に、当該記入漏れ箇所を表示する手段と、前記帳票画像に記入漏れ箇所がない場合に、前記帳票画像の記入事項および前記番号札画像の受付番号を文字認識する手段と、前記記入事項と受付番号の文字認識結果を前記管理サーバへ送信する手段と、を備え、前記管理サーバは、前記読取端末から受信した前記文字認識結果を格納する手段と、前記窓口端末が待ち状態になったときに、当該窓口端末へ前記格納した文字認識結果を送信する手段と、を備え、前記窓口端末は、前記管理サーバから受信した前記文字認識結果を表示する手段を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
これにより、本発明は、顧客が記入を終えていない帳票や、記入漏れがある帳票が応対窓口に提出されることを未然に防止することができ、窓口取引における業務効率を向上させることができると共に、窓口取引を待つ顧客の待ち時間を短縮することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】実施例のシステム構成を示すブロック図
【図２】実施例の受付端末を示すブロック図
【図３】実施例の読取端末を示すブロック図
【図４】実施例の来店受付処理の流れを示すフローチャート
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下に、図面を参照して本発明による来店受付システムの実施例について説明する。
【実施例】
【０００９】
本実施例の来店受付システムは、図１に示すように、銀行等の金融機関の本店や支店等の営業店のロビー等に設置された受付端末１、営業店のロビー等に設けられた帳票等の記入台に設置された読取端末２、営業店の複数の応対窓口にそれぞれ設置され窓口端末３、応対窓口の後方等に設置された管理サーバ４、応対窓口へ顧客を呼出すための呼出装置５等で構成され、読取端末２、窓口端末３、管理サーバ４、呼出装置５は、図１に破線で示すＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワーク６で接続されている。
【００１０】
図２において、１１は受付端末１の制御部であり、受付端末１の各部を制御して、後述する来店顧客受付処理等を実行する機能を有している。
１２は受付端末１の記憶部であり、制御部１１が実行するプログラムやそれに用いる各種のデータおよび制御部１１による処理結果等が格納される。
【００１１】
１３は顧客操作部であり、受付端末１の前面に設けられ、ＬＣＤ等の表示画面とタッチパネル等の入力手段との組合せで構成されており、表示画面に、伝票等の帳票を用いた入金取引、出金取引および振込取引、口座の新規開設、税金や公共料金の納付等の来店目的の選択ボタンを表示した来店目的選択画面等を表示する機能、および入力手段により顧客による選択入力等を受付ける機能等を有している。
【００１２】
１４は発券部であり、プリンタ等を備えており、顧客が選択した来店目的に応じて採番された受付番号を印刷した番号札を顧客に発券する機能を有している。
なお、番号札には、受付番号を示す数字に加えて、この数字を表すバーコードを印刷するようにしてもよい。
【００１３】
図３において、２１は読取端末２の制御部であり、読取端末２の各部を制御して、後述する記載事項確認処理等を実行する機能を有している。
２２は読取端末２の記憶部であり、制御部２１が実行するプログラムやそれに用いる各種のデータおよび制御部２１による処理結果等が格納される。
２３は操作表示部であり、ＬＣＤ等の表示画面とタッチパネル等の入力手段との組合せで構成されており、表示画面に記入漏れ箇所への記入を促す再記入依頼画面等を表示する機能、および入力手段により顧客による指示入力等を受付ける機能等を有している。
【００１４】
２４は画像読取部であり、フラットヘッドのスキャナ等の画像読取手段を備えており、載置台にセットされた記入済の帳票の帳票画像や、番号札の番号札画像等を読取って、そのイメージデータである画像データを生成する機能等を有している。
２５は文字認識部であり、制御部２１が実行するソフトウェアにより形成された機能手段であって、画像読取部２４で読取った帳票画像や番号札画像の画像データの文字部分を文字認識して文字列からなる文字データに変換する機能を有している。
【００１５】
窓口端末３は、窓口担当者が顧客が提出した帳票等に応じて、その窓口取引を行うために使用する端末装置であって、取引処理に用いる入力画面や確認画面等を表示する表示画面、取引金額や取引開始指示、取引終了指示等を入力するキーボード等の入力手段、新規の通帳を発行する通帳発行部、小額の現金の入出金処理等を行うための現金取扱部等を備えている。
【００１６】
管理サーバ４は、窓口端末３の稼働状況や順番待ちの顧客の待ち行列等を管理する情報処理装置であって、読取端末２から送信された、受付顧客情報（後述）を格納するハードディスク等の記憶装置４ａ等を備えている。
呼出装置５は、営業店のロビー等に設置され、窓口端末３からのネットワーク６を介した指令により、顧客を応対窓口へ呼出すための受付番号を表示する電光表示部や、音声による誘導を報知するためのスピーカ等を有する顧客呼出部等を備えている。
【００１７】
上記の受付端末１の記憶部１２には、顧客の来店目的の選択を受付け、その来店目的の取引を取扱う応対窓口群（取扱窓口群という。例えば、ハイカウンタ、ローカウンタ）毎に受付順に受付番号を採番し、これを印刷した番号札を顧客に発券する機能等を有する来店顧客受付処理プログラムが予め格納されており、受付端末１の制御部１１が実行する来店顧客受付処理プログラムのステップにより本実施例の受付端末１の各機能手段が形成される。
また、記憶部１２には、来店目的に対応させて、その取扱窓口群を記録した取扱窓口テーブルが予め設定されて格納されると共に、取扱窓口群別に発券した直前の受付番号を格納する受付番号格納エリアが予め確保されている。
【００１８】
読取端末２の記憶部２２には、画像読取部２４にセットされた記入済の帳票の帳票画像と番号札の番号札画像とを一括して読取り、その画像の大きさによって帳票と番号札とを区別し、帳票の所定の部位（例えば、右上隅）に印刷された帳票の種別を示す帳票ＩＤを読取ってその帳票の記入欄の位置を特定し、帳票画像の画像データから記入漏れ箇所を検出して当該記入漏れ箇所を表示し、記入漏れがない場合は、文字認識部２５によって帳票画像と番号札画像の画像データの文字部分を文字認識して文字データに変換し、その文字認識結果と文字認識された帳票ＩＤとからなる受付顧客情報を管理サーバ４へ送信する機能を有する記載事項確認処理プログラムが予め格納されており、読取端末２の制御部２１が実行する記載事項確認処理プログラムのステップにより本実施例の読取端末２の各機能手段が形成される。
【００１９】
また、記憶部２２には、帳票ＩＤの記載位置の座標領域からなるＩＤ記載位置情報が予め設定されて格納され、帳票ＩＤに対応させてその帳票の各記入欄の項目名およびその座標領域からなる記入位置情報が記録された帳票情報テーブルが予め設定されて格納されている。
【００２０】
窓口端末３には、応対窓口における各種の取引処理を実行する機能を有する通常の取引処理プログラムに、管理サーバ４から受信した受付顧客情報を基に呼出装置５へ呼出指令を送信して応対窓口に呼出す顧客の受付番号や応対窓口の窓口番号を表示および報知するための顧客呼出処理を実行する機能等を有するアプリケーションプログラムが追加された業務実行プログラムが予めインストールされており、窓口端末３が実行する業務実行プログラムのステップにより本実施例の窓口端末３の各機能手段が形成される。
【００２１】
管理サーバ４には、読取端末２から受信した受付顧客情報を、その帳票ＩＤにより記憶装置４ａに取扱窓口群別に格納して一時保存する機能、各取扱窓口群の待ち行列を管理する機能、および窓口端末３の進捗状況を監視して窓口端末３が待ち状態になったときに、当該窓口端末３へ次の顧客の受付顧客情報を送信する機能等を有する管理処理プログラムが予めインストールされており、管理サーバ４が実行する管理処理プログラムのステップにより本実施例の管理サーバ４の各機能手段が形成される。
【００２２】
また、管理サーバ４の記憶装置４ａには、帳票ＩＤに対応させて、その顧客を誘導する取扱窓口群を記録した誘導窓口テーブル、および取扱窓口群別に、その窓口群に属する窓口端末３を記録した窓口群テーブルが予め設定されて格納されると共に、取扱窓口群別に、順番待ちの顧客の受付番号を順に記録した待ち行列を格納する待ち行列格納エリア、および取扱窓口群別に、順番待ちの顧客の受付顧客情報を格納する受付顧客情報格納エリアが予め確保されている。
【００２３】
以下に、図４に示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って本実施例の来店受付処理の流れについて説明する。
始業時等に営業店内の各装置に電源が投入されると、受付端末１は、来店顧客受付処理プログラムにより顧客操作部１３の表示画面に複数の来店目的の選択ボタンを表示した来店目的選択画面を表示して待機する。
【００２４】
読取端末２は、記載事項確認処理プログラムにより表示操作部２３の表示画面に、記入済帳票および番号札の画像読取を促す旨の文言、画像読取の操作手順、読取開始を指示するための「読込」ボタン等を表示した操作案内画面を表示して待機する。
窓口端末３は、業務実行プログラムにより、管理サーバ４からの受付顧客情報の受信を待って待機する。
管理サーバ４は、読取端末２からの受付顧客情報の受信を待って待機する。
なお、終業時刻等に電源が遮断されると、受付端末１、読取端末２、窓口端末３および管理サーバ４はそれぞれのプログラムによる処理の実行を終了する。
【００２５】
Ｓ１：来店目的選択画面を表示して待機していた受付端末１は、顧客が来店目的の選択ボタンを押下したときにその選択ボタンの来店目的を認識して顧客の選択を受付け、認識した来店目的を基に、記憶部１２の取扱窓口テーブルを検索して取扱窓口群を特定し、特定した取扱窓口群の受付番号格納エリアの受付番号に「１」を加えて当該顧客に対する受付番号を採番すると共にその受付番号格納エリアの受付番号を採番した受付番号に更新し、発券部１４によって採番した受付番号を印刷した番号札を発券し、顧客は発券された番号札を受領する。
そして、顧客が番号札を受取ったことを確認した受付端末１は、来店目的選択画面を表示しながら次の顧客による選択ボタンの押下を待って待機する。
【００２６】
Ｓ２：発券された番号札を受領した顧客は、隣接する記入台へ移動し、そこに備えられた出金伝票等の各種の帳票から来店目的に該当する帳票を選び出し、その帳票の空欄となっている記入欄に所定の記入事項を記入する。
Ｓ３：そして、顧客が読取端末２の表示操作部２３に表示された操作案内画面に従って、その画像読取部２４の載置台に記入済の帳票と番号札とをセットし「読込」ボタンを押下すると、読取端末２の制御部２２は、載置された帳票等の読取開始を認識し、画像読取部２４の画像読取手段によって、載置台にセットされた記入済帳票の帳票画像と番号札の番号札画像とを一括して読取り、その画像データを生成する。
【００２７】
Ｓ４：帳票画像と番号札画像との画像データを生成した制御部２２は、その２つの画像の大きさを比較して、大きい方を帳票画像と小さい方を番号札画像と認識し、記憶部２２から読出したＩＤ記載位置情報により、帳票と認識した帳票画像の帳票ＩＤの記載位置に印刷された文字部分を文字認識部２５により文字認識して帳票ＩＤを取得し、記憶部２２の帳票情報テーブルから当該帳票ＩＤの記入位置情報を読出す。
そして、制御部２２は、記入位置情報により特定した各記入欄の記入領域が、当該帳票の地色であるか、地色と他の色とが混在するかによって、当該記入領域が空白であるか、記入済であるかを判定し、記入位置情報の全ての記入欄の判定を終えたときにステップＳ５へ移行する。
【００２８】
Ｓ５：帳票の記入欄への記入状況の確認を終えた制御部２２は、空白と判定した記入欄が１以上ある場合は、記入漏れ箇所が検出されたと判定してステップＳ６へ移行する。全ての記入欄が記入済と判定した場合は、読取った帳票が記載済みであると判定してステップＳ７へ移行する。
Ｓ６：帳票の記入欄に記入漏れがあることを検出した制御部２２は、操作表示部２３の表示画面に、記入漏れ箇所への記入を促す旨の文言、記入漏れがあると判定した記入欄の項目名によって表示した記入漏れ箇所（複数の場合を含む。）および表示された画面を確認したことを指示するための「確認」ボタン等を表示した再記入依頼画面を表示し、顧客が表示された画面を確認して「確認」ボタンを押下すると、制御部２２は、操作表示部２３の表示画面を操作案内画面に切替えて待機する。
【００２９】
一方、顧客は、上記ステップＳ２と同様に、記入台へ移動して帳票の記入漏れ箇所に所定の記入事項を記入し、記入後の帳票を、上記ステップＳ３と同様にして、再び読取端末２の画像読取部２４にセットする。
そして、読取端末２の制御部２２は、上記ステップＳ５において、読取った帳票が記載済みであると判定したときにステップＳ７へ移行する。
【００３０】
Ｓ７：読取った帳票が記載済みであると判定した読取端末２の制御部２２は、操作表示部２３の表示画面に、帳票等の読取が終了した旨の文言等を表示した読取終了画面を表示し、所定の時間の経過後に表示画面を操作案内画面に切替えて待機する。また、顧客は、応対窓口での取引の順番を待ってロビー等で待機する。
Ｓ８：ステップＳ７と並行して、読取端末２の制御部２２は、記載済みであると判定した帳票の帳票画像の各記入欄および番号札の番号札画像の画像データの文字部分を文字認識部２５により文字認識して、各記入欄の記入事項および番号札の受付番号を文字データに変換する。
【００３１】
Ｓ９：帳票の記入事項等を文字データに変換した制御部２２は、帳票の記入事項および受付番号の文字データからなる文字認識結果と、上記ステップＳ４で文字認識した帳票ＩＤとを受付顧客情報としてネットワーク６を介して管理サーバ４へ送信する。
Ｓ１０：読取端末２からの受付顧客情報の受信を待って待機していた管理サーバ４は、受付顧客情報を受信したときに、その受付顧客情報の帳票ＩＤを基に、記憶装置４ａの誘導窓口テーブルを検索して取扱窓口群を特定し、記憶装置４ａの特定した取扱窓口群の受付顧客情報格納エリアに当該受付顧客情報を格納して一時保存すると共に、待ち行列格納エリアの特定した取扱窓口群の待ち行列の末尾に当該受付顧客情報の受付番号を並べて、その取扱窓口群の待ち行列を更新する。
【００３２】
Ｓ１１：待ち行列を更新した管理サーバ４は、ネットワーク６を通じて、定期的に各窓口端末３の窓口取引処理の進捗状況を監視しており、窓口端末３の省電力モードへの移行、または窓口担当者による取引終了操作等を検知して、窓口端末３が待ち状態になったことを認識したときは、空き窓口があると判定してステップＳ１２へ移行する。待ち状態の窓口端末３が存在しない場合は前記の監視を継続する。
【００３３】
Ｓ１２：窓口端末３が待ち状態になったことを認識した管理サーバ４は、記憶装置４ａの窓口群テーブルによって当該窓口端末３が属する取扱窓口群を特定し、待ち行列格納エリアから特定した取扱窓口群の待ち行列の先頭の受付番号を読出すと共に、読出した受付番号を基に、特定した取扱窓口群の受付顧客情報格納エリアを検索して該当する受付顧客情報を抽出し、抽出した受付顧客情報をネットワーク６を介して当該窓口端末３へ送信し、送信後に抽出した受付顧客情報を消去する。
【００３４】
Ｓ１３：管理サーバ４からの受付顧客情報の受信を待って待機していた窓口端末３は、受付顧客情報を受信したときに、その表示画面に受信した受付顧客情報の文字認識された帳票の記入事項および番号札の受付番号を表示し、これを確認した窓口担当者が入力手段によって顧客呼出操作を行うと、窓口端末３は、受信した受付顧客情報の受付番号と、自機が設置されている応対窓口の窓口番号の表示データ、および受付番号と窓口番号を含む誘導音声の音声データ等を付した呼出指令を、ネットワーク６を介して呼出装置５へ送信し、呼出装置５は電光表示部に受信した呼出指令の表示データを表示すると共に、顧客呼出部によって呼出指令の誘導音声を報知し、順番待ちの顧客を当該応対窓口に呼出す。
【００３５】
Ｓ１４：応対窓口に呼出された顧客は、窓口担当者に番号札と記入済の帳票、および取引に必要な通帳や身分証等を提出し、これらを受取った窓口担当者は、表示された受付番号により顧客を確認し、表示された帳票の記載事項を基に該当する窓口取引の取引処理を行う。この場合の窓口取引処理の処理動作は、通常の場合と同様であるので、その説明を省略する。
【００３６】
以上説明したように、本実施例では、記入台に読取端末を設置し、顧客が記入した帳票と受付端末で発券した番号札とを読取端末の画像読取部で読取り、その画像データによって記入漏れの有無を判定し、記入漏れ箇所がある場合には当該記入漏れ箇所を表示して顧客に再記入を促し、記入漏れ箇所がない場合には、帳票画像の記入事項および番号札画像の受付番号を文字認識して、その文字認識結果を管理サーバへ格納しておき、窓口端末が待ち状態となったときに、管理サーバから受信した文字認識結果を窓口端末に表示するので、顧客が記入を終えていない帳票や、記入漏れがある帳票が応対窓口に提出されることを未然に防止することができ、窓口取引における業務効率を向上させることができると共に、窓口取引を待つ顧客の待ち時間を短縮することができる。
【００３７】
また、呼出した顧客の帳票の記入事項を読取端末で文字認識して窓口端末に表示するので、窓口担当者による記入事項の入力操作を簡略化することができ、窓口担当者による入力時間を短縮して窓口取引における業務効率を向上させることができる。
更に、読取端末が、帳票と番号札の画像を一括して読取るので、別個に読取らせる場合に較べて、顧客の負担を軽減することができる。
【００３８】
なお、上記実施例においては、管理サーバは営業店に設置するとして説明したが、管理サーバの設置場所は前記に限らず、全国を束ねて１箇所に、または、都道府県毎、都市毎もしくはこれらを複数まとめた広域の地域毎に設置するようにして、複数の営業店を一括して管理するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００３９】
１    受付端末
２    読取端末
３    窓口端末
４    管理サーバ
４ａ  記憶装置
５    呼出装置
６    ネットワーク
１１、２１  制御部
１２、２２  記憶部
１３  顧客操作部
１４  発券部
２３  操作表示部
２４  画像読取部
２５  文字認識部
【図１】
0005825140.tif 000002
【図２】
0005825140.tif 000003
【図３】
0005825140.tif 000004
【図４】
0005825140.tif 000005