(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数拠点のそれぞれに設置された利用者装置について、代替利用者装置を案内するため処理を、前記利用者装置と接続されたオペレータ端末および利用者装置監視サーバを用いて実行する代替利用者装置案内方法において、
予め、前記利用者装置のそれぞれの状況であって代替利用者装置として案内された人数もしくは回数を記録する稼動状況管理テーブルおよび前記利用者装置それぞれと、利用者装置間の移動距離および時間のうち少なくとも一方が一定範囲内であることを示す近接関係を有するグルーピング利用者装置を対応付けて記録する装置グループテーブルを記録装置に記録しておき、
前記利用者装置監視サーバが、
前記オペレータ端末からの要求に応じて、障害が発生した障害利用者装置と前記近接関係を有するグルーピング利用者装置を検索し、
検索された前記グルーピング利用者装置の状況を特定して、特定された状況が案内された人数もしくは回数が一定数以下との条件を満たすグルーピング利用者装置を案内候補利用者装置として特定し、特定された案内候補利用者装置のそれぞれについて、予め記憶された利用者装置間距離テーブルを用いて、前記障害利用者装置との距離ないし移動時間を算出し、
特定された案内候補利用者装置および当該案内候補利用者装置それぞれまでの前記距離ないし移動時間を前記オペレータ端末に提示し、前記案内候補利用者装置から前記オペレータ端末を利用して選択された代替利用者装置については、前記稼動状況管理テーブルの状況の案内された人数もしくは回数について加算を行う反映処理を実行することを特徴とする代替利用者装置案内方法。  
【請求項２】
請求項１に記載の代替利用者装置案内方法において、  
前記稼動状況管理テーブルは、前記状況としてさらに、前記利用者装置それぞれが稼動中か否かを示す情報を記録しており、  
前記利用者装置監視サーバは、前記予め定められた条件として、さらに当該利用者装置が稼動中であることを用いることを特徴とする代替利用者装置案内方法。  
【請求項３】
請求項１または２のいずれかに記載の代替利用者案内方法において、  
前記利用者装置監視サーバは、前記反映処理を、所定時間毎に実行することを特徴とする代替利用者装置案内方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、現金自動取引機（ＡＴＭ）などの装置で発生した障害に対応するための技術に関する。その中でも特に、利用者に他の装置での利用を案内するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、ＡＴＭを利用しての取引が行われている。ＡＴＭで故障、障害が発生した場合、オペレータに連絡し、オペレータでの遠隔装置で復旧および他ＡＴＭへの案内を行う技術が特許文献１および特許文献２に開示されている。特許文献１では、障害等により取引を一時中止する場合に、この取引を代行できる店舗の地図を表示し、復旧に長時間を要する場合、表示された他店舗へ出向き取引を継続することができる技術が開示されている。また、特許文献２では、複数の金融機関のＡＴＭが併設されたＡＴＭコーナにおいて、特定の金融機関のＡＴＭが貨幣不足や障害の緊急時に対応するための技術が開示されている。つまり、他のＡＴＭへ誘導することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平5-67131号公報
【特許文献２】特開2008-84166号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、特許文献１および２では、誘導先のＡＴＭについて、特に考慮されておらず障害発生ＡＴＭから複数の利用者が集中する恐れがある。あるＡＴＭへの誘導、案内が集中した場合、特許文献２のような貨幣の不足が誘導先（案内先）のＡＴＭでも発生する恐れがある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
そこで、本発明では、案内先の装置（ＡＴＭ）を分散させる構成とする。より具体的には、案内候補となる装置をグルーピング化して管理し、それらの装置それぞれについて案内状況(例えば、人数)を記録しておき、この案内状況も加味して、案内する装置を特定するものである。この際、グルーピングとしては、移動距離、時間に基づいてグルーピングしておくことも本発明に含まれる。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、案内先の装置を分散でき、全体として利用者がよりスムーズに取引を継続することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本発明の一実施例のシステム構成図である。
【図２】本発明の一実施例における処理を示すフローチャートである。
【図３】本発明の一実施例におけるＡＴＭ管理ＤＢを示す図（その１）である。
【図４】本発明の一実施例におけるＡＴＭ管理ＤＢを示す図（その２）である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、本発明の一実施例を、図面を用いて説明する。本実施例では、現金自動取引機（ＡＴＭ）を例に説明する。ＡＴＭは、ある金融機関において、支店など複数拠点に分散して設置されている。また、ＡＴＭでの障害（紙詰まりなど何らかの理由で装置の利用、サービスの提供ができない）が発生した場合、ＡＴＭに設置された電話を利用してオペレータと連絡ができ、オペレータ端末ではＡＴＭ監視サーバと連携することで、各ＡＴＭの状況を把握できるようになっている。このことを示す構成図を図１に示す。
【０００９】
本実施例では、各ＡＴＭが、これを管理するＡＴＭ監視サーバ２０やオペレータ端末１０と、ネットワークを介して接続されている。また、下記に記載した処理は、これらの装置が、プログラムに従ってＣＰＵの如き演算部を用いて実行するものである。また、これらの処理を実行するに当って、図３および４に示すＡＴＭ管理ＤＢ（を構成する各テーブル）を用いる。
【００１０】
以下、本実施例の処理内容を、フローチャート(図２)を用いて説明する。まず、前提を説明する。前提として、オペレータがＡＴＭ３０(以下、障害ＡＴＭとする)に設置された電話を使って、利用者から障害が発生した旨の連絡を受けている。もしくは、電話と並行して、ＡＴＭ監視サーバ２０が障害ＡＴＭ３０から障害を示す情報を受信し、これに基づき、オペレータ端末１０に障害発生を通知する。これにより、オペレータ端末２０には、障害が発生した障害ＡＴＭのリストを表示できる。この表示に基づき、オペレータが担当する障害ＡＴＭを画面上で選択すると、選択された障害ＡＴＭのＩＤとオペレータのＩＤをＡＴＭ監視サーバ２０にオペレータ端末１０から送信される。
【００１１】
ＡＴＭ監視サーバ２０では、図３に示すＡＴＭ管理ＤＢに含まれるＡＴＭ状況管理テーブル５０に、送信されたＡＴＭのＩＤに、オペレータのＩＤを対応付けて登録しておく。これにより、障害ＡＴＭ３０の担当者が特定されることになる。
【００１２】
以下、フローチャートの各ステップを、図２を参照して説明する。
まず、ｓ１０１において、オペレータ端末１０が、オペレータからの操作に応じて、障害ＡＴＭ３０の照会要求をＡＴＭ監視サーバ２０に送信する。
ｓ２０１：ＡＴＭ監視サーバ２０が、送信された照会要求に応じて、障害ＡＴＭ３０の近隣ＡＴＭを、ＡＴＭ管理ＤＢを構成する近隣ＡＴＭグループテーブル６０から検索する。この近隣ＡＴＭグループテーブル６０は、図３に示すように、各ＡＴＭ（ＩＤ）毎に、当該ＡＴＭとの近隣ＡＴＭのＩＤを対応付けて記録しておくのである。本実施例では、障害ＡＴＭ３０に対応するものをこれから特定する。
【００１３】
次に、ｓ２０２において、ＡＴＭ監視サーバ２０では、ＡＴＭ状況管理テーブル５０を用いて、ｓ２０１で検索されたＡＴＭの状況を特定する。ここでの状況とは、当該ＡＴＭにおける稼動状況（稼動中か否か）および他ＡＴＭからの案内状況（人数、案内回数など）を示すものである。そして、状況が所定条件を満たすＡＴＭを案内候補ＡＴＭとして特定する。ここでの所定条件とは、稼動中であり、案内人数が一定以下のものが一例として用いられる。他に、案内人数が所定時間内に一定数以下か、また、最後に案内してから一定時間以上経過しているかなどを用いてもよい。
【００１４】
次に、ｓ２０３において、ＡＴＭ監視サーバ２０は、図４に示すＡＴＭ管理ＤＢを構成するＡＴＭ間移動距離テーブル７０を用いて、ｓ２０２において特定された案内候補ＡＴＭそれぞれについて、障害ＡＴＭ３０からの距離もしくは時間を算出する。この算出は、案内候補ＡＴＭをテーブル中の「基準ＡＴＭ」とし、「対象ＡＴＭ」を障害ＡＴＭ３０として算出する（この逆で行ってもよい）。そして、算出された距離ないし時間を、ＡＴＭ監視サーバ２０はオペレータ端末１０に送信する。なお、このＡＴＭ間移動距離テーブル７０については、距離に加え時間を用いてよいし、距離に替えて時間を用いてもよい。
【００１５】
これを受け、ステップｓ１０２において、オペレータ端末１０は、送信された距離、時間を含む案内候補ＡＴＭを表示する。そして、ステップｓ１０３では、表示されたオペレータからの選択を受付け、選択された案内候補ＡＴＭのＩＤをＡＴＭ監視サーバ２０に送信する。
また、この際、オペレータは、選択された案内候補ＡＴＭ(以下、案内ＡＴＭ)について、電話を利用して障害ＡＴＭ３０の利用者に連絡する。そして、オペレータ端末１０は、回答内容（問診）も含め、ＡＴＭ監視サーバ２０に送信する。この問診は、電話での音声での入力、オペレータからのキーボード等の入力デバイスを利用した入力に従ったものである。
【００１６】
次に、ｓ２０４において、ＡＴＭ監視サーバ２０は、選択された案内候補ＡＴＭのＩＤを含む問診を、ＡＴＭ管理ＤＢを構成する問診履歴テーブル８０に登録する。図４にこの内容を示す。これは、回答時間、障害ＡＴＭ（ＩＤ）や案内した案内ＡＴＭを対応付けて記録するものである。
【００１７】
次に、ｓ２０５において、問診履歴テーブルに登録された内容を反映させるかを判断する。この反映とは、いわゆるバッチ処理で行うものであるので、当該判断は、バッチ処理の時間になったかを検知して行うことが好適である。他に、問診履歴情報が一定量記録されたことや、管理者等の指示に従う構成としてもよい。
【００１８】
この結果、ｓ２０５で判定が要と判断された場合、ステップｓ２０６に進む。不要と判断された場合、処理を継続する。そして、ステップ２０６では、問診履歴テーブル８０に、前回反映以降に記録された問診履歴について、反映処理を実行する。つまり、前回反映以降に記録された問診履歴の「近隣ＡＴＭ」について、記録された分の数値を、ＡＴＭ状況管理テーブル５０の案内人数に加える。これにより、ＡＴＭ状況管理テーブル５０の案内人数が更新される。この結果を用いて、次回の案内の際、ｓ２０２の確認処理が実行される。なお、ＡＴＭ状況管理テーブルについては、案内人数が上述の一定数以上か否かを示す情報を併せて記録しておいてもよい。
【００１９】
また、ｓ２０７において、ＡＴＭ監視サーバ２０は、障害ＡＴＭ３０の障害について、所定条件を満たすかを判断する。この所定条件とは、問診履歴テーブル８０の回答時刻から一定時間を経過したか、もしくは、障害ＡＴＭ３０の復旧を検知することがある。また、これらを併用して時間的に先に満たしたものを使ってもよい。そして、この条件を満たした場合、ｓ２０８に進み、満たさない場合、処理を継続する。
【００２０】
最後に、ｓ２０８において、ｓ２０７の所定条件を満たした障害ＡＴＭ３０に関する案内状況について、ＡＴＭ状況管理テーブル５０の内容をリセットする。
【００２１】
以上で、本実施例の説明を終了する。この処理(特に、ｓ２０２)により、障害発生の際に、特定のＡＴＭへの案内集中を抑止することが可能になる。
【符号の説明】
【００２２】
１０…オペレータ端末、２０…ＡＴＭ監視サーバ、３０…障害ＡＴＭ
【図１】
0005822763.tif 000002
【図２】
0005822763.tif 000003
【図３】
0005822763.tif 000004
【図４】
0005822763.tif 000005