【事件の表示】
　特許第２９５２７７１号「顧客情報収集・配信システム」の請求項１ないし３に係る特許に対する特許異議の申立てについて、次のとおり決定する。
【結　論】
　訂正を認める。
　特許第２９５２７７１号の請求項１ないし３に係る特許を取り消す。
【理　由】
１．手続の経緯
　本件特許第２９５２７７１号の請求項１ないし請求項３に係る発明についての出願は、平成１０年５月１５日に特許出願され、平成１１年７月１６日にその発明について特許権の設定登録がなされ、その後、株式会社リクルートより特許異議の申立てがなされ、取消理由通知がなされ、その指定期間内である平成１２年１２月１２日に訂正請求がなされたものである。
２．訂正の適否
２−１．訂正の内容
（１）請求項１の記載中「該集計分析部で集計分析された顧客情報を通信回線を介して指定の個所へ送信する顧客情報送信部」とあるのを「該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店に通信回線を介して送信する顧客情報送信部」と訂正し、「顧客情報送信部と、」の後に、「前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、」を追加する。
（２）請求項２の記載中「該集計分析部で集計分析された顧客情報をインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部」とあるのを「該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店にインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部」と訂正し、「顧客情報送信部と、」の後に、「前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、」を追加する。
（３）請求項３の記載中「該集計分析部で集計分析された顧客情報を顧客側からアクセスし、前記顧客情報をダウンロード可能な顧客情報送信部」とあるのを「該集計分析部で集計分析された顧客情報を本社からアクセスした場合には全ての顧客情報をダウンロードすることができ、かつ、支店からアクセスした場合には地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する顧客情報をダウンロードすることが可能な顧客情報送信部」と訂正し、「顧客情報送信部と、」の後に、「前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、」を追加する。
（４）明細書の発明の詳細な説明の【課題を解決するための手段】の欄の記載を請求項１ないし請求項３の訂正に整合させる。
　
２−２．訂正の目的の適否及び拡張・変更の存否
　上記訂正（１）ないし（３）は、特許請求の範囲の減縮を目的とするものであり、上記訂正（４）は明りょうでない記載の釈明を目的とするものである。また、上記訂正はいずれも願書に添付した明細書又は図面に記載された事項であり、かつ、実質的に特許請求の範囲を拡張又は変更するものではない。
　
２−３．「訂正の適否」のむすび
　以上のとおりであるから、上記訂正は、特許法第１２０条の４第２項および同条第３項において準用する特許法第１２６条第２項ないし第４項の規定に適合するので、当該訂正を認める。
　
３．特許異議申立てについて
３−１．本件発明
  本件請求項１ないし請求項３に係る発明（以下、「本件発明１」ないし「本件発明３」という）は、訂正明細書の記載からみて、次のとおりのものと認められる。
「【請求項１】通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキストデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
　該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店に通信回線を介して送信する顧客情報送信部と、
　前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決済がクレジットカードによる自動決済の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集・配信システム。
【請求項２】通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキストデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
　該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店にインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部と、
　前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決済がクレジットカードによる自動決済の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集・収集システム。
【請求項３】通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキストデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
　該集計分析部で集計分析された顧客情報を本社からアクセスした場合には全ての顧客情報をダウンロードすることができ、かつ、支店からアクセスした場合には地域別に選別された顧客情報のうち該地域に対応する顧客情報をアクセスすることが可能な顧客情報送信部と、
　前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決済がクレジットカードによる自動決済の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集・収集システム。」
　なお、請求項１ないし請求項３において、「決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合」とあるが、「決裁」は「決済」の誤記であると認め、また、請求項３に「地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する顧客情報をダウンロードする」とあるのは「地域別に選別された顧客情報のうち該地域に対応する顧客情報をダウンロードする」の誤記であると認め、上記のとおり認定した。
　
３−２．引用した書証及び刊行物
　当審が平成１２年１０月２日付けで通知した取消理由において引用した書証及び刊行物は次のとおりのものである。
　書証１（報道関係配付資料「企業の販売促進支援システム」リクルート）
　刊行物２（「消費者からの資料請求など自動応答しＤＢ作成」日経産業新聞　１９９６年（平成８年）７月３０日朝刊）　
　刊行物３（「顧客の注文内容ＤＢ化」流通サービス新聞　１９９６年８月６日朝刊）
　刊行物４（「ＤＭにおけるテレプロモーションの実践」（２）　日本流通産業新聞　１９９５年（平成７年）１０月１２日）
　
　上記書証１には、第１頁の左上側に「報道関係各位」と、同右上側に「平成８年７月２９日」と記載され、さらに　
・「リクルートは、新聞・雑誌の広告資料請求や商品注文に音声、ファックス、電子メールで自動応答し、応募者の氏名、住所、問い合わせ内容をデータベース化していく販売促進支援システム「アクセスネット」を１０月１日からサービス開始いたします。
　「アクセスネット」は日本で初めて電話・ファックス・電子メールなど、メディア別に対応していた企業の問い合わせシステムをネットワークサービスに統合しました。電話・ファックスでの問い合わせ内容をテキスト変換する機能などを付加して、全ての情報を一元管理できるよう構成されています。
　２４時間いつでも対応できるのはもちろん、アクセスしてきた人の要望を収集、分析して新しい見込み客として次のビジネスに繋げることができます。
　また、専用のコントロールソフト（無料）が用意されており、簡単な操作で設定、追加、削除、変更、検索など、データベースを効果的に活用できます。」（第１頁）
・「１．日本で初めて一つのシステムで電話、ファックス、電子メールの異なった３つのメディアに対応できる。
２．音声やファックスのイメージ情報をデジタル情報へ変換し、電子メールでの問い合わせ情報を加えてデータベースを一元管理できる。
３．グラフィカルな専用のコントロールソフトを提供（無料）。クリックするだけで簡単にデータベースを分析・編集でき、個々のニーズにクイックに対応できる。
４．ネットワークサービスなので、規模や内容変更にも柔軟に対応できる。」（第２頁、「主な特徴」欄）
が記載され、また、その第３頁には、当該「アクセスネット」の概要を示す図が記載されている。
　上記刊行物２には、
・「リクルートは二十九日、電話、ファックス、インターネットの電子メールによる一般消費者からの商品資料請求などに自動応答し、内容をデータベース化する企業向けサービスを十月一日から始めると発表した。顧客の企業はマーケティングなどに活用できる。
　新サービスの「アクセスネット」は電話の音声やファクスのイメージ情報をデジタルデータに変換し、電子メールのデータとともに一つのデータベースにする。新商品に関する消費者の問い合わせへの対応や各種市場調査などを主な用途としている。アクセスしてきた人の氏名、住所、要望などを一括管理できる。
　データベースはリクルートが構築し、顧客企業は電話回線などを通じてデータを取り出す。」
が記載されている。
　上記刊行物３には、
・「リクルート（社長位田尚隆氏）は新聞・雑誌の広告資料請求や商品注文に音声、ファクス、電子メールで自動応答し、応募者の氏名、住所、問い合わせ内容をＤＢ（データベース）化していく販売促進支援システムを十月からサービス開始する。２４時間いつでも対応できるのはもちろん、アクセスしてきた人の要望を収集、分析して新しい見込み客として次のビジネスにつなげられるのが特徴だ。
　リクルートが今回始めるサービスの名称は「アクセスネット＝概念図」。従来は、電話・ファクス・電子メールなど、メディア別に対応していた企業の問い合わせシステムをネットワークサービスに統合した。電話やファクスでの問い合わせ内容をテキスト変換する機能などを付加し、すべての情報を一元管理できるよう構成している。」
が記載され、当該「概念図」として前記書証１におけるものと同じ図が記載されている。
　上記刊行物４には、
・「ＢｔｏＣメーカー・Ａ社は、新機種発表の新聞広告にカタログプレゼントの電話番号を記載しました。受け付けは、ＶＲＳ（ボイス・レスポンス・システム＝音声自動応答装置）で二十四時間行います。
（１）さてカタログ希望者が電話をかけてきます。自動音声はその人のプロフィールの入力を求めます。電話番号／郵便番号／年齢をプッシュボタンで押します。さらに、住所／氏名／現在の保有機種を大きな声でいって下さいと、録音します。登録完了です。
（２）ここから先がシステムの性能の見せどころです。登録されたプッシュボタンによる信号は即座に、電話番号／郵便番号／年齢として記録されます。さらに、住所／氏名／現在の保有機種は、音声の自動認識によってテキスト化されます。例えば、午前中に受け付けたものであれば、午後から夜間に上記の処理と、年齢×現在の保有機種で見込み度を判定し、プライオリティーをつけた見込み客データ作成を行ないます。
（３）そのデータは郵便番号によってＡ社の各地の販売拠点に分類、パソコン通信でデータ転送されます。
（４）各営業マンは送られてきたデータの中からプライオリティーの高いものを選んで、順にカタログを持ってカタログ希望者の家を訪問します。
　特筆すべきは、そのデータ処理の技術とスピードです。住所／氏名等は、従来テープに録音したものを聞き起こす以外に方法はありませんでした。音声の自動認識によるテキスト化によって格段のスピードアップが図れたのです。電話があった翌日には見込み客を訪問できるとは、画期的だとは思いませんか？」
が記載されている。
　書証１、刊行物２及び刊行物３の日付の記載を踏まえて、書証１と、刊行物２及び刊行物３の記載とを対比すると、書証１が、刊行物２に記載された日より前に報道関係者に配布されたことは明らかであり、したがって、書証１に記載された発明は、本件出願の優先権主張のもととなった出願の出願前に国内において公然知られた発明であると認められる。
　そして、当該書証１には、前記したところからみて、以下のとおりの発明が記載されていると認められる。
  「新聞・雑誌の広告資料請求や商品注文に音声、ファックス、電子メールで自動応答し、応募者の氏名、住所、問い合わせ内容をデータベース化していく販売促進支援システムであって、電話・ファックス・電子メールなど、メディア別に対応していた企業の問い合わせシステムをネットワークサービスに統合し、音声情報やファックスのイメージ情報である電話・ファックスでの問い合わせ内容をテキストデータに変換し、電子メールでの問い合わせ情報を加えてデータベースを一元管理できるよう構成されており、企業は、用意された専用のコントロールソフトにより簡単な操作でデータベースを分析編集できる販売促進支援システム」
　
３−３．対比・判断
３−３−１．本件発明１について
　本件発明１（以下、本項において「前者」という）と書証１に記載された発明（以下、本項において「後者」という）とを対比すると、後者の「電話による問い合わせ」および「電子メールでの問い合わせ」は、前者の「通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合」および「通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合」に、それぞれ相当し、後者は、これらに自動応答しており、かつこれらによるデータを収集しているから、「受信部」、「音声案内部」および「データ収集部」を備えていることは明らかであり、また、後者は、音声等の情報をテキストデータに変換し、収集した情報をデータベースに一元管理している。そして後者の「販売促進支援システム」は顧客情報を収集するシステムといえるから、両者は、「通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した音声情報、および電子メールによる情報を、それぞれテキストデータに変換する音声テキストデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集システム。」である点で一致し、
（１）前者が、郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段を備えているのに対し、後者では、そのようなデータ入力手段について明示の記載がない点、
（２）前者が、データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店に通信回線を介して送信する顧客情報送信部とを備えているのに対し、後者では、データベースに格納された顧客情報を顧客企業の端末にインストールされたコントロールソフトが読み出して集計分析する点、
（３）前者が、データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決済がクレジットカードによる自動決済の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部を備えているのに対し、後者では、そのような与信確認部について明示の記載がない点、
で相違する。
　以下これら相違点につき検討する。
・相違点（１）について
　後者は、書証１の「問い合わせ内容をテキスト変換する機能」や「イメージ情報をデジタル情報へ変換し」などの記載からみてコンピュータを用いたシステムであることは明らかであり、コンピュータを用いたシステムである以上、キーボード等のデータ入力手段を備えていることは常識的な事項であり、かつ、前者や後者と同様マーケティングに関する技術に関する刊行物４に記載されているように、オペレータが受け付けをしてさらにそれを入力することは従来から行われており、後者のデータの自動入力に加えて、従来型の手動入力を併用することは当業者の適宜実施し得るところと認められる。
・相違点（２）について
　取消理由通知で引用した刊行物４には、カタログ希望者に関し通信回線を介して得られ、これをテキスト化したデータを、郵便番号によってＡ社の各地の販売拠点に分類、パソコン通信でデータ転送すること、各営業マンは送られてきたデータの中からプライオリティーの高いものを選んでカタログ希望者の家を訪問することが記載されている。ここで「郵便番号によってＡ社の各地の販売拠点に分類、パソコン通信でデータ転送」とは、各地の販売拠点に属する営業マンがそのデータを使って営業活動をするのであり、また、当該販売拠点の担当地域以外のデータが送られても、当該販売拠点では何の意味もないことを考慮すると、当業者であれば、それぞれの販売拠点には、郵便番号によって各地の販売拠点に分類したデータのうち当該販売拠点が担当する地域のデータが転送されることを意味すると容易に理解し得ると認められる。そして、後者および刊行物４に記載された技術は、ともに前者と同様にマーケティングに関する技術であること、刊行物４記載の各地の営業拠点とは、支店とも表現し得るものであることを勘案すると、後者において、データベースに格納された顧客情報を顧客企業の端末にインストールされたコントロールソフトが読み出して集計分析することに代えて、刊行物４に記載ないし示唆されるような、システムがデータベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析し、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店に通信回線を介して送信するという手段を採用することは当業者の容易に想到し得るところと認められる。そして、個別の顧客に関する情報は、担当地域の支店に送信されれば、企業として顧客に対する対応はとれるのであるから、全ての顧客情報を本社に送信するかどうかは、当該顧客企業が、本社への送信を希望するかどうかにより対応すればよいのであって、全ての顧客情報を本社に送信することにより、格別の効果を奏するとは認められず、また、もともと全ての顧客情報はデータベースに格納されているから、全ての顧客情報を本社へ送信するようにするために、格別の技術が必要となるとも認められない。したがって、この相違点は格別のものとはいえない。
・相違点（３）について
　後者においても、「商品注文」が想定されており、注文の結果として、商品購入およびその代金の支払いが行われることは当然であり、かつ、通信回線を介して商品が注文され購入された場合にクレジットカードにより決済をすること、およびクレジットカードによる決済に当り、当該カードが不正使用でないかどうかを確認することは慣用手段である（必要ならば、例えば、本件異議申立人が提出した甲第６号証および甲第７号証を参照されたい）。そして、不正使用と判明した顧客のデータを他の顧客のデータと区別する必要があることは明らかであり、区別の一態様として、当該不正使用と判明した顧客のデータをデータベースへ取り込まないようにすることは当業者が適宜実施し得るところと認められる。
　以上検討したように、前記相違点（１）ないし（３）はいずれも、格別の事項とは認められず、したがって、本件発明１は、その出願前に国内で公然知られた発明（書証１）及びその出願前に国内で頒布された刊行物（刊行物４）に記載された発明に基いて当業者が容易に発明をすることができたものでと認められるから、本件発明１に係る特許は、特許法第２９条第２項の規定に違反してされたものと認められる。
　
３−３−２．本件発明２について
　本件発明２（以下、本項において「前者」という）と書証１に記載された発明（以下、本項において「後者」という）とを対比すると、後者の「電話による問い合わせ」および「電子メールでの問い合わせ」は、前者の「通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合」および「通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合」に、それぞれ相当し、後者は、これらに自動応答しており、かつこれらによるデータを収集しているから、「受信部」、「音声案内部」および「データ収集部」を備えていることは明らかであり、また、後者は、音声等の情報をテキストデータに変換し、収集した情報をデータベースに一元管理している。そして後者の「販売促進支援システム」は顧客情報を収集するシステムといえるから、両者は、「通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した音声情報、および電子メールによる情報を、それぞれテキストデータに変換する音声テキストデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集システム。」である点で一致し、
（１）前者が、郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段を備えているのに対し、後者では、そのようなデータ入力手段について明示の記載がない点、
（２）前者が、データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店にインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部とを備えているのに対し、後者では、データベースに格納された顧客情報を顧客企業の端末にインストールされたコントロールソフトが読み出して集計分析する点、
（３）前者が、データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決済がクレジットカードによる自動決済の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部を備えているのに対し、後者では、そのような与信確認部について明示の記載がない点、
で相違する。
　以下これら相違点につき検討する。
・相違点（１）および相違点（３）は、本件発明１について検討した相違点（１）および相違点（３）と同じであり、「３−３−１．本件発明１について」で示したとおり、格別の事項とは認められない。
・相違点（２）について
　取消理由通知で引用した刊行物４には、カタログ希望者に関し通信回線を介して得られ、これをテキスト化したデータを、郵便番号によってＡ社の各地の販売拠点に分類、パソコン通信でデータ転送すること、各営業マンは送られてきたデータの中からプライオリティーの高いものを選んでカタログ希望者の家を訪問することが記載されている。ここで「郵便番号によってＡ社の各地の販売拠点に分類、パソコン通信でデータ転送」とは、各地の販売拠点に属する営業マンがそのデータを使って営業活動をするのであり、また、当該販売拠点の担当地域以外のデータが送られても、当該販売拠点では何の意味もないことを考慮すると、当業者であれば、それぞれの販売拠点には、郵便番号によって各地の販売拠点に分類したデータのうち当該販売拠点が担当する地域のデータが転送されることを意味すると容易に理解し得ると認められる。そして、後者および刊行物４に記載された技術は、ともに前者と同様にマーケティングに関する技術であること、刊行物４に記載の各地の営業拠点とは、支店とも表現し得るものであること、インターネット等の通信回線を介する電子メールは通信手段として周知のものであることを勘案すると、後者において、データベースに格納された顧客情報を顧客企業の端末にインストールされたコントロールソフトが読み出して集計分析することに代えて、刊行物４に記載ないし示唆されるような、システムがデータベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析し、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店にインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信するという手段を採用することは当業者の容易に想到し得るところと認められる。そして、個別の顧客に関する情報は、担当地域の支店に送信されれば、企業として顧客に対する対応はとれるのであるから、全ての顧客情報を本社に送信するかどうかは、当該顧客企業が、本社への送信を希望するかどうかにより対応すればよいのであって、全ての顧客情報を本社に送信することにより、格別の効果を奏するとは認められず、また、もともと全ての顧客情報はデータベースに格納されているから、全ての顧客情報を本社へ送信するようにするために、格別の技術が必要となるとも認められない。したがって、この相違点は格別のものとはいえない。
　以上検討したように、前記相違点（１）ないし（３）はいずれも、格別の事項とは認められず、したがって、本件発明２は、その出願前に国内で公然知られた発明（書証１）及びその出願前に国内で頒布された刊行物（刊行物４）に記載された発明に基いて当業者が容易に発明をすることができたものでと認められるから、本件発明２に係る特許は、特許法第２９条第２項の規定に違反してされたものと認められる。
　
３−３−３．本件発明３について
　本件発明３（以下、本項において「前者」という）と書証１に記載された発明（以下、本項において「後者」という）とを対比すると、後者の「電話による問い合わせ」および「電子メールでの問い合わせ」は、前者の「通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合」および「通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合」に、それぞれ相当し、後者は、これらに自動応答しており、かつこれらによるデータを収集しているから、「受信部」、「音声案内部」および「データ収集部」を備えていることは明らかであり、また、後者は、音声等の情報をテキストデータに変換し、収集した情報をデータベースに一元管理している。また、後者のシステムは顧客企業側からシステムにアクセスした場合にデータをダウンロードすることができるものであり、かつ後者の「販売促進支援システム」は顧客情報を収集するシステムといえるから、両者は、「通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した音声情報、および電子メールによる情報を、それぞれテキストデータに変換する音声テキストデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　顧客企業側からアクセスした場合にデータをダウンロードすることが可能な顧客情報送信部
を備えたことを特徴とする顧客情報収集システム。」である点で一致し、
（１）前者が、郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段を備えているのに対し、後者では、そのようなデータ入力手段について明示の記載がない点、
（２）前者が、データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、該集計分析部で集計分析された顧客情報を本社からアクセスした場合には全ての顧客情報をダウンロードすることができ、かつ、支店からアクセスした場合には地域別に選別された顧客情報のうち該地域に対応する顧客情報をアクセスすることが可能な顧客情報送信部とを備えているのに対し、後者では、データベースに格納された顧客情報の集計分析を顧客企業の端末にインストールされたコントロールソフトが読み出してするものであり、したがって、顧客企業は、全ての顧客情報をダウンロードしている点、
（３）前者が、データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決済がクレジットカードによる自動決済の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部を備えているのに対し、後者では、そのような与信確認部について明示の記載がない点、
で相違する。
　以下これら相違点につき検討する。
・相違点（１）および相違点（３）は、本件発明１について検討した相違点（１）および相違点（３）と同じであり、「３−３−１．本件発明１について」で示したとおり、格別の事項とは認められない。
・相違点（２）について
　取消理由通知で引用した刊行物４には、カタログ希望者に関し通信回線を介して得られ、これをテキスト化したデータを、郵便番号によってＡ社の各地の販売拠点に分類、パソコン通信でデータ転送すること、各営業マンは送られてきたデータの中からプライオリティーの高いものを選んでカタログ希望者の家を訪問することが記載されている。ここで「郵便番号によってＡ社の各地の販売拠点に分類、パソコン通信でデータ転送」とは、各地の販売拠点に属する営業マンがそのデータを使って営業活動をするのであり、また、当該販売拠点の担当地域以外のデータが送られても、当該販売拠点では何の意味もないことを考慮すると、当業者であれば、それぞれの販売拠点には、郵便番号によって各地の販売拠点に分類したデータのうち当該販売拠点が担当する地域のデータが転送されることを意味すると容易に理解し得ると認められる。そうすると、刊行物４には、システム側で顧客情報を集計分析すること、集計された顧客情報は顧客企業の各地の販売拠点の担当地域ごとに分類されていること、および、各地の販売拠点にはその担当する地域の顧客情報を提供することができることが示唆されていると認められる。そして、後者および刊行物４に記載された技術は、ともに前者と同様にマーケティングに関する技術であること、刊行物４に記載された各地の営業拠点とは、支店とも表現し得るものであること、また、後者は顧客企業側からシステムにアクセスし顧客情報をダウンロードしていること、後者における顧客企業のダウンロードする部署は集計分析のために全ての顧客情報をダウンロードしていることから統括機能を有する部署であると認められること、とを勘案すると、後者において、データベースに格納された顧客情報の集計分析を顧客企業の端末にインストールされたコントロールソフトが読み出してすることに代えて、刊行物４に記載ないし示唆されるような、システムがデータベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析し、地域別に選別された顧客情報としておくように変更すること、ならびに、顧客企業の統括機能を有する部署による全ての顧客情報のダウンロードに加えて、顧客企業の支店による地域別に選別された顧客情報のうち該地域に対応する顧客情報へのアクセスないしダウンロードが可能なものとすることは当業者の容易に想到し得るところと認められる。また、このような変更および追加に当り、格別の技術が必要となるとも認められない。したがって、この相違点は格別のものとはいえない。
　以上検討したように、前記相違点（１）ないし（３）はいずれも、格別の事項とは認められず、したがって、本件発明３は、その出願前に国内で公然知られた発明（書証１）及びその出願前に国内で頒布された刊行物（刊行物４）に記載された発明に基いて当業者が容易に発明をすることができたものでと認められるから、本件発明３に係る特許は、特許法第２９条第２項の規定に違反してされたものと認められる。
　
３−４．むすび
　以上のとおりであるから、本件発明１ないし本件発明３についての特許は、特許法第１１３条第２号に該当し、取消されるべきものである。
　よって、結論のとおり決定する。
【異議決定日】
平成１３年３月１４日（２００１．３．１４）
【訂正の要旨】
訂正の要旨
・特許第２９５２７７１号号の明細書中特許請求の範囲の請求項１に、「該集計分析部で集計分析された顧客情報を通信回線を介して指定の個所へ送信する顧客情報送信部」とあるのを特許請求の範囲の減縮を目的として、「該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店に通信回線を介して送信する顧客情報送信部」と訂正し、「顧客情報送信部と、」の後に、特許請求の範囲の減縮を目的として、「前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、」を追加する。
・同じく請求項２に「該集計分析部で集計分析された顧客情報をインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部」とあるのを特許請求の範囲の減縮を目的として、「該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店にインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部」と訂正し、「顧客情報送信部と、」の後に、特許請求の範囲の減縮を目的として、「前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、」を追加する。
・同じく、請求項３に「該集計分析部で集計分析された顧客情報を顧客側からアクセスし、前記顧客情報をダウンロード可能な顧客情報送信部」とあるのを特許請求の範囲の減縮を目的として、「該集計分析部で集計分析された顧客情報を本社からアクセスした場合には全ての顧客情報をダウンロードすることができ、かつ、支店からアクセスした場合には地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する顧客情報をダウンロードすることが可能な顧客情報送信部」と訂正し、「顧客情報送信部と、」の後に、特許請求の範囲の減縮を目的として、「前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報がデータベース管理部に取り込まれる与信確認部と、」を追加する。
（４）明細書の発明の詳細な説明の【課題を解決するための手段】の欄の記載を明りょうでない記載の釈明を目的として請求項１ないし請求項３の訂正に整合させる。
（５４）【発明の名称】
顧客情報収集・配信システム
（５７）【特許請求の範囲】
　【請求項１】　通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキトスデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
　
該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店に通信回線を介して送信する顧客情報送信部と、
　
前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報が前記データベース管理部に取り込まれる与信確認部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集・配信システム。
　【請求項２】　通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキトスデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
　
該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店にインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部と、
　
前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報が前記データベース管理部に取り込まれる与信確認部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集・配信システム。
　【請求項３】　通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、
　該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、
　前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、
　郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、
　該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、
　前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキトスデータ変換部と、
　前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
　データベースに格納された顧客情報をに読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
　
該集計分析部で集計分析された顧客情報を本社からアクセスした場合には全ての顧客情報をダウンロードすることができ、かつ、支店からアクセスした場合には地域別に選別された顧客情報を該地域に対応した顧客情報をアクセスすることが可能な顧客情報送信部と、
　
前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報が前記データベース管理部に取り込まれる与信確認部と、
　を備えたことを特徴とする顧客情報収集・配信システム。
【発明の詳細な説明】
　【０００１】
　【発明の属する技術分野】
　本発明は、新聞広告や雑誌広告などに対する顧客からの資料請求，商品注文などの情報を電話やインターネットなどの通信回線を介してオンラインで自動収集して一定時間経過毎に集計分析し、その分析結果を広告主の本社や各支店など指定のユーザーにインターネットを通じて送信するようにした顧客情報収集・配信システムに関する。
　【０００２】
　【従来の技術】
　新製品の販売に際して、新聞や雑誌などの媒体を通じて大々的に広告を展開することが広く行なわれている。通常、このような広告に対する顧客からの資料請求や要望などは、ハガキ、電話あるいはファックス、インターネットなどでバラバラに行なわれるのが一般的である。
　【０００３】
　【発明が解決しようとする課題】
　しかしながら、ハガキ、電話あるいはファックス、インターネットなど、通信速度の異なる種々の方法によってバラバラに寄せられる顧客からの大量の資料請求や商品注文を、時間を置かずに直ちに収集し、かつ、全てを統合化し、その内容をリスト化して以後の営業活動にすばやく反映させること、また、バラバラのデータを統合化し、分類して配信すること及び翌日に配信することは非常に困難なことであった。
　【０００４】
　本発明は、上記のような問題を解決するためになされたもので、新聞広告や雑誌広告などに対する顧客からの資料請求，商品注文などの情報を収集して一定時間経過毎に集計分析し、その見込み顧客データ広告主の本社や各支店など指定のユーザーに統一データをデジタル化してインターネットを通じて送信するようにした顧客情報収集・配信システムを提供することを目的とする。
　【０００５】
　【課題を解決するための手段】
　本発明の顧客情報収集・配信システムは前記した目的を達成するもので、その請求項１の手段は、通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキトスデータ変換部と、前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、
データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店に通信回線を介して送信する顧客情報送信部と、前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報が前記データベース管理部に取り込まれる与信確認部とを備えたことを特徴とする。
　また、請求項２の手段は、通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキトスデータ変換部と、前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
該集計分析部で集計分析された全ての顧客情報を本社に、地域別に選別された顧客情報を該地域に対応する支店にインターネット等の通信回線を介して電子メールとして送信する顧客情報送信部と、前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報が前記データベース管理部に取り込まれる与信確認部とを備えたことを特徴とする。
　さらに請求項３の手段は、通信回線を介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを受信する受信部と、該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内部と、前記音声案内部による音声案内に対する顧客からの回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部と、郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を前記データ収集部に手動で入力するキーボード等のデータ入力手段と、該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換する音声データ変換部と、前記データ収集部で収集した電子メールによる情報をテキストデータに変換するテキトスデータ変換部と、前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベースに格納するデータベース管理部と、データベースに格納された顧客情報を読み出して集計分析するデータ集計分析部と、
該集計分析部で集計分析された顧客情報を本社からアクセスした場合には全ての顧客情報をダウンロードすることができ、かつ、支店からアクセスした場合には地域別に選別された顧客情報を該地域に対応した顧客情報をアクセスすることが可能な顧客情報送信部と、前記データベース管理部に格納されたデータが商品の購入である場合において決裁がクレジットカードによる自動決裁の場合には、前記クレジットカードの番号より不正使用でないと確認した場合に、該情報が前記データベース管理部に取り込まれる与信確認部とを備えたことを特徴とする。
　【０００６】
　上記構成になる顧客情報収集・配信システムの場合、顧客から電話やインターネットを通じてカタログ請求や商品注文・配信を受け付けるとともに、音声案内メッセージなどによって広告商品に関連するアンケート調査を行ない、収集する。また、郵便、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてくる顧客情報を収集し、キーボードなどのデータ入力手段から手動で手動で入力して収集する。
　【０００７】
　そして、商品注文の場合は、カードの種類、カード番号、有効期限を入力し、ＣＡＦＩＳ（信用調査機関）と連動させ、与信を実行する。この収集された顧客情報を集計するとともに所定の条件によって分析し、その分析結果を広告主の本社や各支店など、予め設定されたユーザー毎にまとめ、インターネットサーバ上に用意された各ユーザー専用のディレクトリーに送信する。
　【０００８】
　本社や支店の各ユーザは、それぞれ専用のＩＤとパスワードを用いてインターネット経由で前記インターネットサーバにアクセスし、自己専用のディレクトリーに格納されている分析された顧客データを読み出す。
　【０００９】
　したがって、本発明の顧客情報収集・配信システムの場合、新聞広告や雑誌広告などに対する一般消費者のデータをデジタル化、統合化して見ることができ、以後の営業活動のスピード化に役立てることができる。また、顧客情報を利用して効果的な広告活動を展開することが可能となる。
　【００１０】
　また、インターネットを利用した商品購入の申込みにあっては、前記データ収集部で収集した情報がインターネット経由であり、かつ、当該情報中に商品申込みが含まれている場合に、顧客がインターネット経由でクレジットカードの番号を等を入力した時に信用調査機関と連動させて、該クレジットカードの与信確認を行い、この与信確認部において正しいと判断した場合に、情報を前記データベース管理部に取り込む手段とを付設したことを特徴とする。
　【００１１】
　【発明の実施の形態】
　以下、本発明の実施の形態について、図面を参照して説明する。
　図１に、本発明に係る顧客情報収集・配信システムの一実施形態を示す。
　図１において、１は本発明に係る顧客情報収集・配信システム、２は電話回線３やインターネット４を介して電話機５やパソコン６などの通信端末からかかってくる顧客からの通信を受信する受信部、７は電話機５によって通話してきた顧客に対して音声による案内を行なう音声案内部、８は顧客情報を収集するデータ収集部、９は顧客の回答が音声による場合に音声情報をテキストデータに変換する音声／テキストデータ変換部、１１はデータ収集部８で収集した顧客情報や種々の関連データを格納するデータベース、１２はデータベース１１へのデータの出し入れを管理するデータベース管理部、１３はデータベース１１に格納された顧客情報を所定の条件に従って集計分析し，集計分析結果を広告主の本社や各支店毎にまとめるデータ集計分析部、１４は本社や各支店毎にまとめた分析結果をインターネットサーバ１５上に予め用意しておいた本社や各支店用のディレクトリーに送信するインターネット用顧客情報送信部、１７は広告主の本社パソコン、１８Ａ〜１８Ｎは各支店のパソコン、１９はインターネットあるいは電話回線を通じて送られてくるクレジットカード番号が本人のものであるか否か、期限が切れていないか、あるいは不正使用であるか否かを、図示しないオンライン回線を通じて信用調査機関に確認するための与信確認部、２０は商品購入申込み時に受付番号を発行する受付番号発行部、２１は顧客情報がハガキ、ファックスあるいはオペレータ経由で送られてきた場合に、それらの顧客情報をデータ収集部８に手動で入力するキーボード（データ入力手段）である。
　【００１２】
　次に、上記構成になる顧客情報収集・配信システム１の処理動作について、図２のフローチャートを参照して説明する。
　本発明の顧客情報収集・配信システム１を運用するには、新聞広告や雑誌広告を行なう際に、広告と一緒に、資料請求先として本発明の顧客情報収集・配信システム１の電話番号やインターネット・ドメイン（例えば、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ＸＸＸ．ｃｏｍ）などを記載しておき、広告を見た顧客が電話やインターネットを介して本発明の顧客情報収集・配信システム１に自由にアクセスできるようにしておく。
　【００１３】
　なお、説明を分かりやすくするために、まず、新聞広告などを見た顧客が電話機５から電話回線３を介して電話をかけてきた場合の処理動作を例に採って説明し、その後で、インターネットを介した商品購入申込み時の処理動作について説明する。
　【００１４】
　いま、或る顧客が新聞広告などを見て、本発明の顧客情報収集・配信システム１に電話機５から電話してくると、顧客情報収集・配信システム１はこの電話を受信部２を介してデータ収集部８で受け付け、音声案内部７によって順次音声案内しながら、以下のようにしてアンケート調査などを行ない、電話してきた顧客の情報を収集する。
　【００１５】
　すなわち、顧客の電話機５からの着信があると（図２のステップＳ１）、音声案内部７は、例えば「お電話ありがとうございます。この電話は○○○社の資料請求ダイヤルです。」などのガイドアナウンスを行なうとともに（ステップＳ２）、必要に応じて数秒程度の商品ＣＭなどを行なった後（ステップＳ３）、ステップＳ４〜Ｓ７の資料の届け先住所の登録処理に移る。
　【００１６】
　まず最初に、ステップＳ４において、音声案内部７から「資料のお届け先を伺います。お電話番号を市外局番から順に正確に押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って電話番号を入力すると、この電話番号情報はデータ収集部８に収集される。
　【００１７】
　次に、ステップＳ５において、音声案内部７から「郵便番号を入力し、最後に１＃を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って郵便番号を入力すると、この郵便番号情報はデータ収集部８に収集される。
　【００１８】
　次に、ステップＳ６において、音声案内部７から「お名前とご住所は、あなたの声で入力致します。お名前を、“ピッ”という音に続いてゆっくりお話しいただき、最後に＃を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って名前を音声入力すると、この音声入力信号は音声／テキストデータ変換部９に送られてカナ文字のテキストデータに変換され、名前情報としてデータ収集部８に収集される。
　【００１９】
　次に，ステップＳ７において、音声案内部７から「ご住所を、“ピッ”という音に続いて、県名の後からゆっくりお話しいただき、最後に＃を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って住所を音声入力すると、この音声入力信号は音声／テキストデータ変換部９に送られてカナ文字のテキストデータに変換され、住所情報としてデータ収集部８に収集される。
　【００２０】
　上記のようにして顧客の電話番号、郵便番号、氏名、住所を収集した後、ステップＳ８〜Ｓ１４のアンケート調査に移る。
　【００２１】
　まず最初に、ステップＳ８において、音声案内部７から「簡単なアンケートにご協力下さい。お答え頂いた方の中から抽選で１００名様に、○○特製のテレホンカードをプレゼントします。」などのお願いメッセージを送出する。
　【００２２】
　次に、ステップＳ９において、音声案内部７から「あなたの年齢２桁を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って年齢を入力すると、この年齢情報はデータ収集部８に収集される
　【００２２】
　次に、ステップＳ１０において、音声案内部７から「あなたの性別を伺います。男性は１を、女性は２を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って性別を入力すると、この性別情報はデータ収集部８に収集される。
　【００２３】
　次に、ステップＳ１１において、音声案内部７から「この商品を何でお知りになりましたか。新聞は１、テレビは２、ラジオは３、雑誌は４、その他は５を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って商品を知った広告媒体を入力すると、この広告媒体情報はデータ収集部８に収集される。そして、もし、１（新聞）が押された場合には、さらに、「新聞名、読売は１、朝日は２、日経は３、毎日は４、地方紙は５、その他は６を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出し、具体的な新聞名の情報も収集する。
　【００２４】
　次に、ステップＳ１２において、広告商品が車の場合を例に採ると、音声案内部７から「現在、車をお持ちの方は１、お持ちでない方は２を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って車の保有状況を入力すると、この車保有情報はデータ収集部８に収集される。そして、もし、１（車を持っている）が押された場合には、さらに、「お持ちの車の名前を、“ピッ”という音に続いて、ゆっくりお話しいただき、最後に＃を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出し、この問いに対する応答音声を音声／テキストデータ変換部９でカナ文字のテキストデータに変換し、具体的な車種名の情報も収集する。
　【００２５】
　次に、ステップＳ１３において、音声案内部７から「この広告を見て、商品のどこに興味を持たれましたか。スタイルは１、安全性は２、性能は３、価格は４、その他は５を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って興味を持ったところを入力すると、この興味ポイント情報はデータ収集部８に収集される。
　【００２６】
　次に、ステップＳ１４において、音声案内部７から「広告の商品について、どう思われますか。購入を検討したい方は１、セールスマンに来てほしい方は２、カタログだけ欲しい方は３を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って希望する番号を入力すると、この購入意欲情報はデータ収集部８に収集される。
　【００２７】
　そして、最後に、ステップＳ１５において、音声案内部７から「ご協力ありがとうございました。テレホンカード当選者の発表は、発送をもって換えさせて頂きます。お電話、ありがとうございました。」などのメッセージを送出した後、一連の情報収集動作を終了し、電話回線３を切断してすべての受け付け処理を終了する。
　【００２８】
　上記のようにしてデータ収集部８で収集された顧客情報は、当該情報中に音声情報が含まれている場合には音声／テキストデータ変換部でテキストデータに変換され後、データベース管理部１２に送られ、例えば、図３に示すようなデータ形式にまとめられた上で、データベース１１内の所定のアドレス位置に格納される。
　【００２９】
　本発明の顧客情報収集・配信システム１は、このような顧客からの電話を２４時間休みなく受け付け、顧客の情報を収集する。そして、予め定めた時間経過毎、例えば１２時間経過毎に、前記収集した全顧客情報を集計するとともにその内容を分析し、その集計分析結果をインターネットを通じて、例えば、営業を統括する広告主の本社や、地域の営業拠点となる支店・販売ディーラーなどに送信する。
　【００３０】
　すなわち、データ集計分析部１３は、例えば、設定時間たる１２時間経過毎に、その１２時間分の全顧客情報をデータベース１１から読み出し、これらの顧客情報に含まれる郵便番号、電話番号、住所などに基づいて分類し、例えば、性別、年齢別、日別、時間別、媒体別、受付種別（インターネット、電話、ハガキ、ファックスなど）、職業別、車種別、メーカー別、アンケート別、都道府県別、営業所別など、所望のデータを作成する。
　【００３１】
　図４は地域別（販売店別）カタログ請求者リストである。さらに、必要な条件に従って全社的あるいは各支店毎に顧客情報を分析し、例えば、図５（Ａ）に示すような時間別着信件数推移表、図５（Ｂ）に示すような購入意欲円グラフ、図５（Ｃ）に示すような認知媒体円グラフ、図５（Ｄ）に示すような興味ポイント円グラフなど、広告主の要求する内容で分析を行なう。
　【００３２】
　さらに、データ集計分析部１３は、上記のようにして得られた分析結果を、予め定めておいた報告内容規定に従って、本社用の顧客全データと分析報告書、各支店用に分類された顧客データと、分析報告書を自動的にまとめる。
　【００３３】
　インターネット用顧客情報送信部１４は、上記のようにしてまとめられた本社用の分析報告書および各支店用の分析報告書のそれぞれをインターネットサーバ１５上に予め用意しておいた本社用のディレクトリーおよび各支店用のディレクトリーのそれぞれにアップロードする。
　【００３４】
　そして、前記分析結果を利用する本社の担当者は、本社パソコン１７からインターネットを介して前記インターネットサーバ１５にアクセスし、本社用のＩＤとパスワードを用いて前記本社用の顧客データと分析報告書をダウンロードし、以後の営業活動や広告戦略などの資料として利用する。
　【００３５】
　また、各支店の担当者は、各支店のパソコン１８Ａ〜１８Ｎからインターネットを介して前記インターネットサーバ１５にアクセスし、各支店用のＩＤとパスワードを用いてそれぞれの支店用の顧客データと分析報告書をダウンロードし、各支店における以後の営業活動や広告戦略などの資料として利用する。さらに、広告主あるいは情報収集委託業者は、カタログ請求者に対して郵便などによってカタログなどの資料を即日発送することができる。
　【００３６】
　このようにして、本発明の顧客情報収集・配信システム１の場合、顧客は電話という手軽な手段によって２４時間いつでもカタログなどの資料を請求することができるとともに、広告主はわずか１２時間前の最新の顧客情報やデータが統一化された分析結果をインターネットを通じてデジタル情報で入手することができる。このため、この顧客情報や分析結果を以後の営業活動や広告戦略に直ちに反映させることができ、極めて柔軟で効果的なワン・ツー・ワンマーケティングを展開することができる。
　【００３７】
　なお、上記の例では、電話機５から電話してきた場合を例に採ったが、インターネット４などを介してパソコン６からアクセスすることもできる。インターネットによってアクセスした場合には、広告主のすべての情報と質問内容を顧客のパソコン６の画面上に表示することができるので、音声案内は不要となる。
　【００３８】
　本発明の顧客情報収集・配信システムによるサービス内容の例を挙げると、次のようなものを挙げることができる。
　【００３９】
（１）新車販売支援サービス
・２４時間新車カタログ請求受け付け
・カタログ請求者リストの全国ディーラーへの分類自動送信
　【００４０】
（２）化粧販売支援サービス
・２４時間サンプル商品請求受け付け
・サンプル商品請求者データ収集
・サンプル商品発送
　【００４１】
（３）音楽新譜広告サービス
・新譜ＣＤの情報提供・注文
　【００４２】
（４）銀行の２４時間営業支援サービス
・２４時間新商品の資料請求受け付け
・住所変更者リストの自動送信
・カタログ請求者リストの自動送信
　【００４３】
（５）証券営業支援サービス
・２４時間自動音声による情報提供サービス
・２４時間カタログ請求受け付け
　【００４４】
（６）プロバイダー営業支援サービス
・２４時間加入自動申込み受け付け
・申込み・受付・カード支払い自動決済
　【００４５】
（７）通信販売受付サービス
・２４時間自動注文受け付け
・商品注文、カード支払い自動決済
　【００４６】
（８）コンピュータソフト営業支援・商品注文サービス
・２４時間自動受注受け付け
・商品注文カード支払い自動決済
　【００４７】
（９）旅行代理業営業支援サービス
・２４時間旅行商品自動申込み受け付け
　【００４８】
（１０）新聞社広告調査サービス
・２４時間情報提供アンケート調査
・新聞紙面に載せたクイズなどの回答応募受付
　【００４９】
（１１）不動産営業支援サービス
・２４時間カタログ請求受け付け
・カタログ請求者リストの自動送信
　【００５０】
（１２）保険営業支援サービス
・２４時間カタログ請求受け付け
・カタログ請求者リストの自動送信
　【００５２】
　なお、上記のサービス内容は一例であり、この他、さまざまな業種・用途において、その条件に応じた顧客情報収集と情報提供を行なうことが可能である。
　【００５３】
　次に、本発明の顧客情報収集・配信システム１において、インターネットを通じて商品の購入を行なう場合の処理動作について説明する。
　【００５４】
　本発明の顧客情報収集・配信システムの場合、例えば、前記した（７）の通信販売広告サービスなどのように、商品の購入代金の支払いをカードによって自動決済することができる。このカードによる自動決済を行う場合には、図１中に点線で示した与信確認部１９を設ける必要がある。この与信確認部１９は、インターネットあるいは電話回線を通じて送られてくるクレジットカードの種類と番号が本人のものであるか否か、期限が切れていないか、あるいは不正使用であるか否かを、図示しないオンライン回線を通じて信用調査機関（ＣＡＦＩＳ）に確認するための回路である。
　【００５５】
　このインターネットを通じた商品購入の処理動作について、図６のフローチャートを参照して説明する。
　【００５６】
　ステップＳ４〜Ｓ１０までは前記した図２のフローチャートのステップＳ４〜３１０までの動作と同じであるので、その説明は省略する。ステップＳ１０までの各種の情報収集および調査を行なった後、顧客は購入しようとする商品名や商品番号を自分のパソコン６から入力（ステップＳ２１）すると共に、クレジットカードのカード会社を選択し（ステップＳ２２）、続けてクレジットカードの番号を入力する（ステップＳ２３）。
　【００５７】
　次いで、前記クレジットカードの有効期限を入力すると（ステップＳ２４）、これらの情報が入力されと、前記与信調査部１９によって前述した各種の信用調査が行なわれ（ステップＳ２５）、問題がなければ顧客データとしてデータ送信が行なわれるものである。
　【００５８】
　上記した商品購入方法は、インターネットを通じて直接カード番号を送信する場合について説明したが、安全をはかるために、電話を使用してカード番号を送信することもできる。
　【００５９】
　この電話を使用してカード番号を送信する場合の商品購入の処理動作について、図７のフローチャートを参照して説明する。
　【００６０】
　なお、電話を使用しての商品購入の場合には、前述した与信確認部１９の他に、図１中に点線で示した受付番号発行部２０を設ける必要がある。この受付番号発行部２０は、商品購入申込み時に受付番号を発行する回路である。
　【００６１】
　ステップＳ１０までの各種の情報収集および調査を行なった後、顧客は購入しようとする商品名や商品番号を自分のパソコン６から入力（ステップＳ３１）し、次いで、クレジットカードのカード会社を選択する（ステップＳ３２）。この作業が行なわれると、顧客情報収集システム１中の受付番号発行部２０から当該商品購入申込みの受付番号が発行され、顧客のパソコン６のディスプレー上にこの受付番号が表示される（ステップＳ３３）。
　【００６２】
　この受付番号を取得した商品購入者は、インターネットを切断した後、自分の電話機５を利用して本発明の顧客情報収集・配信システム１に電話をする。電話が通じると、先ず商品申込方法を説明するガイダンスが行なわれるので（ステップＳ３４）、このガイダンスに基づいて前記取得した受付番号を音声あるいはダイヤルをプッシュして入力する（ステップＳ３５）。
　【００６３】
　次いで、購入者が所有するクレジットカードの番号を前記と同様に音声あるいはダイヤルプッシュによって入力し（ステップＳ３６）、さらに、該クレジットカードの有効期限を入力する（ステップＳ３７）。これらの情報が入力されと、前記与信調査部１９において前述した各種の信用調査が行なわれ（ステップＳ３８）、前記入力された情報が正しければ、前記したインターネット上で購入を希望したデータと、該電話によって入力された情報とが一体化され（ステップＳ３９）、これらの情報に基づいて顧客情報としてデータ送信が行なわれるものである。
　【００６４】
　【発明の効果】
　以上説明したように、本発明に係る顧客情報収集・配信システムによるときは、新聞広告や雑誌広告（メディア）などに対する顧客からの資料請求や商品注文などの情報を電話やインターネット、および郵便、ファックスあるいはオペレータなどを通じて収集し、その収集した顧客情報を一定期間毎に収集分析し全てを統一化した後、インターネットを通じデジタル化して広告主の本社や支社など、必要な箇所に自動送信するようにしたので、以下のような種々の優れた効果を奏する。
　【００６５】
（１）顧客は、２４時間いつでもカタログなどの資料を請求・注文することができる。
（２）広告主は、直接、売り上げに結びつけ顧客データが統一化・デジタル化され取得するまでの作業を効率化し、営業スピードがアップされる。
（３）収集した顧客情報を分析することにより、以後の営業展開に有効な最新のマーケッティング情報を得ることができ、データに裏付けられた効果的な広告展開が可能となる。
（４）本格的なワン・ツー・ワンマーケティングがシステムを購入することなしにアウトソーシングで実施できる。
　【００６６】
（５）カタログ請求者の購入意欲指標を備えた個別データを得ることができので、効果的に営業を行なうことができ、直接販売につなげることができる。
（６）最新の顧客情報が、広告掲載の翌日など極めて短時間のうちに届くので、広告結果に対して迅速な営業を図ることができる。
（７）届けられる顧客情報には、購入意欲の指標となるアンケート回答が盛り込まれているので、商品を買いたい人にすばやくアプローチすることができる。
　【００６７】
（８）収集された顧客情報はデジタルのデータベースとして蓄積されるので、営業活動の長期戦略にも利用することができる。
【図面の簡単な説明】
　【図１】
　本発明に係る顧客情収集・配信システムの１実施形態のブロック図である。
　【図２】
　前記実施形態の処理動作のフローチャートである。
　【図３】
　収集情報のデータベースへの格納形式の一例を示す図である。
　【図４】
　地域別カタログ請求者リストの例を示す図である。
　【図５】
　顧客情報の分析結果の例を示す図である。
　【図６】
　商品申込みの処理動作のフローチャートである。
　【図７】
　商品申込みの他の処理動作のフローチャートである。
　【符号の説明】
　１　顧客情報収集・配信システム
　２　受信部
　３　電話回線
　４　インターネット
　５　電話機
　６　パソコン
　７　音声案内部
　８　データ収集部
　９　音声／テキストデータ変換部
１１　データベース
１２　データベース管理部
１３　データ集計分析部
１４　インターネット用顧客情報送信部
１５　インターネットサーバ
１７　本社パソコン
１８　支社パソコン
１９　与信調査部
２０　受付発行部
２１　キーボード（データ入力手段）