(57)【要約】  ネットワークベースの技術サービス配信（ＴＳＤ）システムが自動車部品用の技術サービスを配信する。システムは、自動車製品の製造者に付随するクライアントデバイスとのネットワークベース通信用の顧客インタフェースモジュール、および製造者により自動車製品を生産するため利用される部品の供給者に属するサービス技術者に付随するクライアントデバイスとのネットワークベース通信用のサービス技術者インタフェースモジュールを備える。技術サービスメディアリポジトリは自動車製品の部品の使用に関する電子技術サービス情報を格納する。サービス技術者インタフェースモジュールが表示するインタフェースによりサービス技術者は電子技術サービス情報を技術サービスメディアリポジトリにアップロードする。顧客インタフェースモジュールが表示するインタフェースにより製造者は遠隔で技術サービス情報にアクセスするとともに、製造者の抱える特定の製造問題に基づく技術サービス情報を選択的に取得する。
2008522327.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動車部品のための技術サービス配信用コンピュータベースシステムであって、前記システムが、
自動車製品の製造者に付随するクライアントデバイスとのネットワークベース通信用顧客インタフェースモジュールと、
前記製造者により前記自動車製品を生産するため利用される部品の供給者に属するサービス技術者に付随するクライアントデバイスとのネットワークベース通信用サービス技術者インタフェースモジュールと、
前記自動車製品における前記部品の前記利用に関する電子技術サービス情報を格納する技術サービスメディアリポジトリと、を備え、
前記サービス技術者インタフェースモジュールが表示するインタフェースにより前記サービス技術者が電子技術サービス情報を前記技術サービスメディアリポジトリにアップロードし、かつ
前記顧客インタフェースモジュールが表示するインタフェースにより前記製造者に属するユーザが遠隔で前記技術サービス情報にアクセスするとともに、製造者の抱える特定の製造問題に基づく前記技術サービス情報を選択的に取得する、システム。
【請求項２】
前記サービス技術者インタフェースモジュールにより表示される前記インタフェースが入力機構を備えており、この入力機構を介して、前記アップロードされた電子技術サービス情報が、前記サービス技術者により製造者の抱える特定の製造問題に割り当てられる、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
技術サービス情報の位置および識別情報を格納するデータベースをさらに備え、前記サービス技術者により割り当てられる製造問題に従って、前記データベースが前記技術サービス情報にインデックスを付ける、請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
前記製造者に付随する前記クライアントデバイスから前記製造者の抱える特定の製造問題に関するアップロードされた音声・映像データを取得するためのメディアキャプチャモジュールと、
前記アップロードされたマルチメディアコンテンツをサービス技術者に付随する前記クライアントデバイスに流して前記サービス技術者に前記製造者の抱える前記特定の製造問題をトラブルシューティングするための前記音声・映像データを表示するストリーミングメディアモジュールと、
をさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記メディアキャプチャモジュールが、前記アップロードされた音声・映像データを、前記サービス技術者に付随する前記クライアントデバイスへの以降のストリーミングのため、前記技術サービスメディアリポジトリに格納する、請求項４に記載のシステム。
【請求項６】
前記サービス技術者に付随する前記クライアントデバイスから前記製造者の抱える特定の製造問題に関するアップロードされた音声・映像データを取得するためのメディアキャプチャモジュールと、
前記アップロードされたマルチメディアコンテンツを前記製造者に付随する前記クライアントデバイスに流して前記製造者の抱える前記特定の製造問題を解決するため前記製造者を指導する前記音声・映像データを表示するストリーミングメディアモジュールと、
をさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
前記メディアキャプチャモジュールが、前記アップロード音声・映像データを、前記製造者に付随する前記クライアントデバイスへの以降のストリーミングのため、前記技術サービスメディアリポジトリに格納する、請求項６に記載のシステム。
【請求項８】
前記技術サービス情報への安全なアクセスを提供するアクセス制御モジュールをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
前記技術サービス情報が音声・映像データを含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
前記サービス技術者インタフェースモジュールおよび前記顧客インタフェースモジュールを実行するためのコンピューティング環境を提供する少なくとも１つのウェブサーバおよび少なくとも１つのアプリケーションサーバをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項１１】
前記技術サービスメディアリポジトリのためのコンピューティング環境を提供する少なくとも１つのファイルサーバおよび少なくとも１つのデータベースサーバをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項１２】
前記システムが前記クライアントデバイスとの通信用ネットワークに連結されている、請求項１に記載のシステム。
【請求項１３】
前記ネットワークが公開ネットワークまたは非公開ネットワークを備える、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記システムとともに製造問題を自動的に記録する外部コンピューティングシステムとの直接接続を確立する能力を提供するためのアプリケーション・プログラミング・インタフェース（ＡＰＩ）をさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項１５】
前記ＡＰＩが前記外部コンピューティングシステムから前記製造問題を説明する１つ以上の製造レコードを自動的に受信する、請求項１４に記載のシステム。
【請求項１６】
前記製造レコードが製造エラーのためのランタイム情報を提供する、請求項１５に記載のシステム。
【請求項１７】
自動車部品のための技術サービスを配信する方法であって、前記方法が、
部品の供給者に属するサービス技術者が自動車製品における前記部品の利用に関する電子技術サービス情報をアップロードするためのサービス技術者インタフェースを表示すること、
前記電子技術サービス情報をネットワークリポジトリに格納すること、および
前記自動車製品の製造者が遠隔で前記技術サービス情報にアクセスするとともに製造者の抱える特定の製造問題に基づく前記技術サービス情報を選択的に取得するための顧客インタフェースを表示すること、
を含む、方法。
【請求項１８】
前記アップロードされた電子技術サービス情報が、前記サービス技術者により製造者の抱える特定の製造問題に割り当てられる入力機構を備えるため、前記サービス技術者インタフェースを表示すること、
前記サービス技術者により割り当てられる製造問題に従って、前記ネットワークリポジトリ内の前記技術サービス情報にインデックスを付けること、および
前記サービス技術者により前記技術サービス情報に割り当てられる前記製造問題に基づく前記技術サービス情報が、前記製造者により選択的に取得される入力機構を備えるため、前記顧客インタフェースを表示すること、
をさらに含む、請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】
前記製造者に付随する前記クライアントデバイスからアップロードされるとともに前記製造者の抱える特定の製造問題に関する音声・映像データをメディアキャプチャモジュールで受信すること、および
前記アップロードされたマルチメディアコンテンツをサービス技術者に付随する前記クライアントデバイスへストリーミングメディアモジュールで流して前記サービス技術者に前記製造者の抱える前記特定の製造問題をトラブルシューティングするための前記音声・映像データを表示すること、
をさらに含む、請求項１７に記載の方法。
【請求項２０】
前記アップロードされた音声・映像データを、前記サービス技術者に付随する前記クライアントデバイスへの以降のストリーミングのため、前記技術サービスメディアリポジトリに格納することをさらに含む、請求項１９に記載の方法。
【請求項２１】
前記サービス技術者に付随する前記クライアントデバイスからアップロードされるとともに前記製造者の抱える特定の製造問題に関する音声・映像データをメディアキャプチャモジュールで受信すること、および
前記アップロードされたマルチメディアコンテンツを製造者に付随する前記クライアントデバイスへストリーミングメディアモジュールで流して前記製造者に前記製造者の抱える前記特定の製造問題への対処において指導するための前記音声・映像データを表示すること、
をさらに含む、請求項１７に記載の方法。
【請求項２２】
前記アップロードされた音声・映像データを、前記製造者に付随する前記クライアントデバイスへの以降のストリーミングのため、前記技術サービスメディアリポジトリに格納することをさらに含む、請求項２１に記載の方法。
【請求項２３】
サービス技術者インタフェースモジュールおよび顧客インタフェースモジュールを少なくとも１つのウェブサーバおよび少なくとも１つのアプリケーションサーバにより提供されるコンピューティング環境上で実行して、前記サービス技術者インタフェースおよび前記顧客インタフェースを表示することをさらに含む、請求項１７に記載の方法。
【請求項２４】
サービス技術者インタフェースを表示することおよび顧客インタフェースを表示することが、前記サービス技術者インタフェースおよび前記顧客インタフェースが前記クライアントデバイスと公開ネットワーク上または非公開ネットワーク上で通信することを含む、請求項１７に記載の方法。
【請求項２５】
プログラム可能プロセッサに、
部品の供給者に属するサービス技術者が自動車製品における前記部品の利用に関する電子技術サービス情報をアップロードするためのサービス技術者インタフェースを表示させ、
前記電子技術サービス情報をネットワークリポジトリに格納させ、
前記ネットワークリポジトリ内の前記技術サービス情報に前記製造者の抱える製造問題に従ってインデックスを付けさせ、かつ
前記自動車製品の製造者に属するユーザが遠隔で前記技術サービス情報にアクセスするとともに前記技術サービス情報を前記製造問題に従って選択的に取得するための顧客インタフェースを表示させる、ための命令を含むコンピュータ可読メディア。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動車製造者用技術サービス、特に、自動車製造者に技術サービスを提供するためのコンピュータベース技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
自動車産業における供給者は通常、工業品質の接着テープなどの自動車部品を多くの異なる自動車製造者へ製品の製造用に提供する。製造者は製品が組み立てられる世界中の様々な工場で部品を利用することが多い。自動車部品の供給者は通常、トラブルシューティングを目的に重要な講習および技術サービスを自動車製造者に提供する。
【０００３】
製造プロセスの複雑さから、自動車製造者が多く依頼する、もしくは必要とするのは、供給者の提供する「実地型」技術サービス、すなわち、遠隔の製造地で実際に製造されている製品に即して行われる技術サービスである。自動車製造者に望ましいのは、例えば、自動車供給者のサービス技術者に供給部品の使用を実際に製造されている製品に即して実演させること、および供給部品の使用を「現場の」製造ライン内でトラブルシューティングすることであり得る。
【０００４】
従って、自動車供給者のサービス技術者（技術サービスエンジニアとも称される）は世界中各地へ出張するよう頻繁に求められ、結果としてかなり多くの出張および経費が生じる。さらに、実地技術サービスが必要とされる結果、出張時間のため特定の製造問題に対する技術サービスの提供に大幅な遅延が生じ、また適任のサービス技術者全員が他の製造者への出張に取られかねない可能性が生じ得る。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
概して、本発明は自動車部品用技術サービスをホスト（ｈｏｓｔ）および配信するためのネットワークベースの技術サービス配信（ＴＳＤ）システムを提供する。他の機能のなかでも、ＴＳＤシステムの提供するリアルタイムトラブルシューティング機能により、自動車供給者のサービス技術者は自動車部品に関する製造問題に対処するとともにそれを解決することができる。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
ＴＳＤシステムによりサービス技術者は遠隔でサービスを提供できるとともに特定の製造問題をトラブルシューティングでき、サービス技術者は遠隔の製造者まで出張する必要がない。例えば、製造問題を抱えると、自動車製造者に属するユーザはＴＳＤシステムにアクセスし得るとともに、一般に製造問題を説明するデータを提供する。ユーザはまた現場の製造ラインを使用して実際に製造される製品に即して製造問題を物理的に実演してもよく、かつ音声・映像機器を利用して実演をキャプチャ（ｃａｐｔｕｒｅ：取得）するとともに実演をＴＳＤシステムにアップロードしてもよい。
【０００７】
同様に、サービス技術者は自動車製造者に問題の解決について指導する特定のマルチメディアをキャプチャし得る。このプロセスの間、サービス技術者は供給者のもとにある作業製品に即して指導操作を実施し、音声・映像機器を使用して指導操作をキャプチャし、かつキャプチャした指導マルチメディアを自動車製造者に遠隔配信するためＴＳＤシステムにアップロードしてもよい。遠隔の顧客は記録された技術サービス情報を対話式でサービス技術者とともに閲覧してもよい。
【０００８】
このように、ＴＳＤシステムは、１つ以上の自動車製造者が抱える問題に特定の技術サービス用にホストおよび配信する機能を提供する。システムは技術サービス情報をホストするとともに、特定の技術サービス情報を製造者に、リアルタイム（すなわち、実質的にサービス技術者により提供されるように）もしくは後の時間のいずれかに配信する。
【０００９】
ＴＳＤシステムは、製造問題および対応するマルチメディアを記録するデータを安全に組織化し、所与の自動車製造者の１つが他の自動車製造者の抱える製造問題に付随するデータおよびマルチメディアにアクセスできないことを確実にする。このように、ＴＳＤシステムは異なる自動車製造者への問題に特定的な電子技術サービス情報配信のための安全なネットワークリポジトリ（ｒｅｐｏｓｉｔｏｒｙ：保存場所）を提供する。
【００１０】
一実施形態において、本発明は自動車部品のための技術サービス配信用システムに関する。システムは自動車製品の製造者に付随するクライアントデバイスとのネットワークベース通信用顧客インタフェースモジュール、および製造者により自動車製品を生産するため利用される部品の供給者に属するサービス技術者に付随するクライアントデバイスとのネットワークベース通信用サービス技術者インタフェースモジュールを含む。技術サービスメディアリポジトリは自動車製品における部品の利用に関する電子技術サービス情報を格納する。サービス技術者インタフェースモジュールが表示するインタフェースにより、サービス技術者は電子技術サービス情報を技術サービスメディアリポジトリにアップロードする。顧客インタフェースモジュールが表示するインタフェースにより、製造者は遠隔で技術サービス情報にアクセスするとともに、製造者の抱える特定の製造問題に基づく技術サービス情報を選択的に取得する。
【００１１】
他の実施形態において、本発明は部品の供給者に属するサービス技術者が自動車製品における部品の利用に関する電子技術サービス情報をアップロードするためのサービス技術者インタフェースを表示することを含む方法に関する。方法はさらに、電子技術サービス情報をネットワークリポジトリに格納すること、および自動車製品の製造者が遠隔で技術サービス情報にアクセスするとともに製造者の抱える特定の製造問題に基づく技術サービス情報を選択的に取得するための顧客インタフェースを表示することを含む。
【００１２】
他の実施形態において、本発明は命令を含むコンピュータ可読メディアに関する。命令によってプログラム可能プロセッサが表示するサービス技術者インタフェースにより、部品の供給者に属するサービス技術者は自動車製品における部品の利用に関する電子技術サービス情報をアップロードするとともに、電子技術サービス情報をネットワークリポジトリに格納する。命令によってさらに、プログラム可能プロセッサが製造者の抱える製造問題に従ってネットワークリポジトリ内の技術サービス情報にインデックスを付け、かつ顧客インタフェースを表示することにより自動車製品の製造者は遠隔で技術サービス情報にアクセスするとともに製造問題に従って技術サービス情報を選択的に取得する。
【００１３】
本発明は１つ以上の利点を提供し得る。一例として、ＴＳＤシステムはサービス技術者と遠隔の自動車製造者との間に多く要求される「実地型」サービスと同様のリアルタイム交信を提供するため利用され得る。さらに、ＴＳＤシステムは最終製品の製造時に供給部品の使用に関する最新の、問題に特定的な技術サービス情報を効率的に配布するための機構を提供する。ＴＳＤシステムは情報に対する組織化およびセキュリティレベルを提供し、顧客（例えば、製造者または他の中間供給者）およびそのサービス技術者が特定の製品および特定の製造問題に付随するサービス情報にアクセスできるようにする。
【００１４】
ＴＳＤシステムにより自動車供給者は高水準の技術サービスを低コストで提供できる。例えば、ＴＳＤシステムは従来の実地サービスに比べ、短時間、低コストおよび少オーバーヘッドにつながる。さらに、ＴＳＤシステムに伴い対応可能な技術サービス人員が増加することから、供給者は問題に特定的なトラブルシューティングをより速い対応時間で提供することが可能となり得る。ＴＳＤシステムにより対応可能な最適任のサービス技術者が増加し、それによって自動車供給者により提供されるサービスの全体的な質が高まり得る。またＴＳＤシステムにより最適任のサービス技術者は問題をトラブルシューティングするとき、製造者のもとではなく供給者のもとにあることが多い最良かつ最適の機器を利用することも可能となり得る。
【００１５】
本発明の１つ以上の実施形態の詳細が、添付図面および以下の説明に記載される。本発明の他の特徴、目的および利点は、説明および図面から、および特許請求の範囲から明らかとなるであろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
図１はネットワーク環境２を示すブロック図であり、技術サービス配信（ＴＳＤ）システム４が提供するネットワーク資源により自動車部品供給者６は電子技術サービス情報を自動車製造者８に配信して、エンドユーザ１４に届けられる自動車製品１２を生産するとき、部品１０の使用に関する問題の解決において製造者を支援する。
【００１７】
より具体的には、自動車部品供給者６（「供給者６」）に属するサービス技術者はＴＳＤシステム４とネットワーク９経由で交信して自動車製造者８の抱える特定の製造問題に対する技術サービス情報を電子形式で提供する。自動車製造者８に属する許可ユーザはＴＳＤシステム４とネットワーク９経由で交信して技術サービス情報にアクセスする。
【００１８】
以下にさらに詳細に説明されるとおり、ＴＳＤシステム４は技術サービス情報を、例えば、リアルタイムマルチメディアストリーミング経由でホストおよび配信するため、１つ以上のデータサーバを備える。さらに、ＴＳＤシステム４により供給者６のサービス技術者は１つ以上の自動車製造者８の抱える問題に特定の技術サービス情報をアップロードすることができる。ＴＳＤシステム４は技術サービス情報をホストするとともに、リアルタイム（すなわち、実質的にサービス技術者により提供されるように）もしくは後の時間のいずれかに技術サービス情報を配信する。
【００１９】
ＴＳＤシステム４により配信される技術サービス情報の実施例として音声・映像マルチメディアが挙げられる。製造問題を抱えると、自動車製造者８に属するユーザはＴＳＤシステム４にアクセスするとともに一般に製造問題を説明するデータを提供する。次にユーザは「現場の」製造ラインの実際の製品であり得る製品１２の１つに即して製造問題を物理的に実演する。ユーザは音声・映像機器を利用して実演をキャプチャする。例えば、ユーザは自動車車両（すなわち、製品１２）を生産するとき、接着テープ（すなわち、部品１０）が利用される時に生じる製造不具合を実演してもよい。次にユーザは、キャプチャしたマルチメディアを供給者６に属するサービス技術者に遠隔配信するためＴＳＤシステム４にアップロードしてもよい。
【００２０】
同様に、記録された１つ以上の自動車製造者８の抱える製造問題に対し、サービス技術者は問題の解決について自動車製造者に指導する特定のマルチメディアをキャプチャし得る。このプロセスの間、サービス技術者は供給者６のもとにある機器において指導操作を実施し、音声・映像機器を使用して指導操作をキャプチャし得る。次にサービス技術者はキャプチャした指導マルチメディアを自動車製造者８に遠隔配信するためＴＳＤシステム４にアップロードしてもよい。
【００２１】
ＴＳＤシステム４は製造問題および対応するマルチメディアを記録するデータを安全に組織化して、所与の自動車製造者８の１つが他の自動車製造者の抱える製造問題に付随するデータおよびマルチメディアにアクセスできないことを確実にする。このように、ＴＳＤシステム４は自動車製造者８向けの問題に特定的な電子技術サービス情報配信のための安全なネットワークリポジトリを提供する。
【００２２】
ＴＳＤシステム４は適切な自動車製造者８への技術サービス情報配信を自動化するためのルールエンジンを備える。例えば、供給者６から特定の一自動車製造者８のための技術サービス情報を受信すると、ＴＳＤシステム４は新しくアップロードされた技術サービス情報に関係する同一部品１０を利用する他の自動車製造者を自動的に識別する。自動車製造者８を識別すると、ＴＳＤシステム４は電子通知（例えば、ユーザアカウントに付随する電子メールメッセージまたはアラート）を発行して、新しく受信した部品１０のための技術サービス情報がＴＳＤシステムで閲覧可能であることを自動車製造者に通知する。このように、ＴＳＤシステム４は部品１０の技術サービス情報が適切な自動車製造者８に適時配信されることを確実にするための集中知能システムを提供する。
【００２３】
ＴＳＤシステム４はビジネスルールおよび他の制約条件のアプリケーション用に様々な機能を備えて技術サービス情報の自動車製造者８向け配信を自動化する。例えば、以下に詳細に説明されるとおり、ＴＳＤシステム４はルール、関係、規制、および他の制約条件の定義および管理のためのインタフェースを提供して技術サービス情報の配信を制御する。自動車製造者８はエンドユーザ１４に販売する自動車製品１２を製造するとき、部品１０を利用する任意の組織を備え得る。
【００２４】
供給者６に属するサービス技術者および自動車製造者８に属するユーザは通常、ＴＳＤシステム４とのネットワーク９経由での通信および交信に適したクライアントコンピューティングデバイスと交信する。クライアントコンピューティングデバイスの実施例として、ワークステーション、パーソナルコンピュータ、ラップトップコンピュータ、もしくはカリフォルニア州（Ｃａｌｉｆｏｒｎｉａ）サンタクララ（Ｓａｎｔａ  Ｃｌａｒａ）のパーム社（Ｐａｌｍ  Ｉｎｃ．）製パーム（Ｐａｌｍ）（登録商標）オーガナイザまたはウィンドウズ（登録商標）（Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標））（登録商標）ＣＥデバイスなどのネットワーク対応の携帯情報端末（ＰＤＡ）が挙げられる。クライアントコンピューティングデバイスは通信ソフトウェア、通常はワシントン州（Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ）レドモンド（Ｒｅｄｍｏｎｄ）のマイクロソフト社（Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ  Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ）製インターネットエクスプローラ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｅｘｐｌｏｒｅｒ）（登録商標）などのウェブブラウザを実行することで、ＴＳＤシステム４と通信する。ネットワーク９とは、広域ネットワーク、ローカルエリアネットワーク、またはワールドワイドウェブ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）のようなグローバルコンピュータネットワークなどの通信データに適した任意の通信リンクを表す。
【００２５】
ＴＳＤシステム４により実現され得る利点の１つは、サービス技術者と遠隔の自動車製造者との間に多く要求される「実地型」サービスと同様のリアルタイム交信を提供する能力である。さらに、ＴＳＤシステム４は供給部品１０が最終製品１２の製造に使用される時の使用に関する最新の、問題に特定的な技術サービス情報の効率的な配布を提供する。
【００２６】
ＴＳＤシステム４により供給者６は高水準の技術サービスを低コストで提供することが可能となり得る。例えば、ＴＳＤシステム４は従来の実地サービスに比べ短時間、低コストおよび少オーバーヘッドにつながり得る。さらに、対応可能な技術サービス人員が増加することから、供給者６は問題に特定的なトラブルシューティングをより早い対応時間で提供することが可能となり得る。ＴＳＤシステム４により対応可能な最適任のサービス技術者が増加し、それによって自動車供給者４により提供されるサービスの全体的な質が高まり得る。
【００２７】
ＴＳＤシステム４は自動車用接着テープなどの部品１０の販売と併せた付加価値サービスとして自動車製造者８に売られてもよい。あるいは、ＴＳＤシステム４は自動車製造者８に技術サービス情報配信サービスの使用料を課金してもよい。例えば、ＴＳＤシステム４は各自動車製造者８によりアクセスされる電子技術サービス情報量に基づくデータアクセス料を課金してもよい。ＴＳＤシステム４はまた、ＴＳＤシステム４を通じてログをとられるとともに返答される記録済みサービスの「呼び出し」の数に基づく料金を課金してもよい。他の実施例では、ＴＳＤシステム４は会員サービス料または使用量に基づく時間ベースの料金を課金してもよい。
【００２８】
図２はＴＳＤシステム４にメディアをキャプチャおよびアップロードするプロセスをより詳細に示すブロック図である。製造問題を抱えると、自動車製造者８Ａに属するユーザ２０はＴＳＤシステム４にアクセスする。ＴＳＤシステム４が表示するインタフェース、例えば、ウェブベースインタフェースにより、ユーザ２０は新しい製造問題エントリを作成するとともに、一般に製造問題を説明するデータを入力する。例えば、ユーザ２０は製造問題の発見された日付、問題の発見された製造工場、および問題を説明する一般情報を説明し得る。このプロセスの間、供給者６が様々な部品を提供する場合には、ユーザ２０は問題の関係する部品の個々のタイプを特定する。ＴＳＤシステム４により表示されるインタフェースは、例えば、この特定のためにドロップダウンボックスまたは他の入力機構を利用してもよい。
【００２９】
これに対し、ＴＳＤシステム４はデータレコードを作成して報告された製造問題のログをとる。次にユーザ２０は製造された製品１２Ａに従事して部品１０Ａに付随する製造問題を物理的に実演し得る。このプロセスの間、ユーザ２０は音声・映像機器２４を用いて実演をキャプチャする。この実施例では、ユーザ２０は自動車（すなわち、製品１２Ａ）の生産中において接着性転写シール（すなわち、この実施例では部品１０Ａ）が利用される時に生じる製造不具合を実演する。次にユーザ２０はクライアントコンピューティングデバイス２２と交信して機器２４から音声・映像マルチメディアをキャプチャするとともに、キャプチャされたマルチメディアを供給者６に属するサービス技術者２６へ遠隔配信するためＴＳＤシステム４にアップロードする。
【００３０】
新しい製造問題のエントリを記録すると、ＴＳＤシステム４は電子通知（例えば、ログインアカウントに付随する電子メールメッセージまたはアラート）を発行してサービス技術者２６に連絡する。サービス技術者２６はユーザ２０によりアップロードされる任意のマルチメディアを検討する。サービス技術者２６が製造問題を診断することが可能であれば、サービス技術者は直ちにユーザ２０にＴＳＤシステム４を通じて返答し得る。例えば、サービス技術者２６は既にＴＳＤシステム４にアップロードされた予めアップロード済みの技術サービス情報をユーザ２０に指示してもよく、もしくはＴＳＤシステム４に投稿される電子メッセージを通じて可能な解決を説明してもよい。
【００３１】
加えて、サービス技術者２６は供給者６のもとにある機器３２に従事して部品の適正な利用を実演し得る。このプロセスの間、サービス技術者２６は音声・映像機器３０を利用して製造問題の解決策についてユーザ２０に指導する特定のマルチメディアをキャプチャし得る。次にサービス技術者２６はクライアントコンピューティングデバイス２８と交信してキャプチャされた指導マルチメディアをユーザ２０にネットワーク９経由で遠隔配信するためＴＳＤシステム４にアップロードする。
【００３２】
図３は、ＴＳＤシステム４の実施形態例を示すブロック図である。実施形態例において、ウェブおよびアプリケーションサーバ４０が提供するインタフェースにより供給者６および自動車製造者８はＴＳＤシステム４とネットワーク９経由で通信する。１つの構成では、ウェブおよびアプリケーションサーバは、ワシントン州（Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ）レドモンド（Ｒｅｄｍｏｎｄ）のマイクロソフト社（Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ  Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ）製インターネット・インフォメーション・サーバ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｅｒ）（登録商標）などのウェブサーバソフトウェアを実行する。このように、ウェブおよびアプリケーションサーバ４０が自動車製造者８と交信するための環境を提供するのはソフトウェアモジュール４１により、これにはアクティブサーバページ（Ａｃｔｉｖｅ  Ｓｅｒｖｅｒ  Ｐａｇｅｓ）、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）またはダイナミックＨＴＭＬで書かれたウェブページ、アクティブＸ（Ａｃｔｉｖｅ  Ｘ）（登録商標）モジュール、ロータス（Ｌｏｔｕｓ）スクリプト、ジャバ（Ｊａｖａ（登録商標））スクリプト、ジャバアプレット（Ｊａｖａ（登録商標）  Ａｐｐｌｅｔ）、分散型コンポーネントオブジェクトモジュール（ＤＣＯＭ）などが挙げられ得る。
【００３３】
ソフトウェアモジュール４１は、ウェブおよびアプリケーションサーバ４０により提供される動作環境内で実行する「サーバサイド」ソフトウェアモジュールとして示されるが、供給者６または自動車製造者８により使用されるコンピューティングデバイス上で実行する「クライアントサイド」ソフトウェアモジュールとして容易に実装され得る。例えば、ソフトウェアモジュール４１はコンピューティングデバイス上で実行するウェブブラウザまたは他のソフトウェアアプリケーションにより実行されるアクティブＸ（Ａｃｔｉｖｅ  Ｘ）（登録商標）モジュールとして実装されてもよい。
【００３４】
ソフトウェアモジュール４１は、顧客インタフェースモジュール５２、サービス技術者インタフェースモジュール５４、メディアキャプチャモジュール５６、ストリーミングメディアモジュール５８、管理（図３における「ＡＤＭＩＮ」）モジュール６０および自動配信モジュール６２を含む多数のモジュールを備える。ソフトウェアモジュール４１が１つ以上のデータベースサーバ４０と交信してアクセスするデータ４２には、アカウントデータ４２Ａ、インデックスデータ４２Ｂ、問題レコード４２Ｃおよび配信ルール４２Ｅが挙げられ得る。データ４２は、データ格納ファイルまたは１つ以上のデータベースサーバ上で実行する１つ以上のデータベース管理システム（ＤＢＭＳ）を含む多様な形式で格納され得る。データベース管理システムは、リレーショナル型（ＲＤＢＭＳ）、階層型（ＨＤＢＭＳ）、多次元型（ＭＤＢＭＳ）、オブジェクト指向型（ＯＤＢＭＳまたはＯＯＤＢＭＳ）、またはオブジェクトリレーショナル型（ＯＲＤＢＭＳ）データベース管理システムであってもよい。例えば、データ４２はマイクロソフト社（Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ  Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ）製ＳＱＬサーバ（ＳＱＬ  Ｓｅｒｖｅｒ）などの単一リレーショナルデータベース内に格納され得る。
【００３５】
アカウントデータ４２Ａは、供給者６に属するサービス技術者および自動車製造者８に属するユーザを含むＴＳＤシステム４の許可ユーザ用のログイン情報を定義する。
【００３６】
インデックスデータ４２Ｂが表す１つ以上のインデックスは、技術サービスリポジトリ４６内に格納される個々の技術サービス情報４４の識別および位置情報を提供するデータベースサーバ４０により管理される。具体的には、インデックスデータ４２ＢによりＴＳＤシステム４の許可ユーザは技術サービス情報の関連する特定の製造問題および／または部品に基づく技術サービス情報４４およびマルチメディア４５を照会するとともに取得することができる。
【００３７】
問題レコード４２Ｃは自動車製造者８により提供される記録済みの製造問題および関連データを表す。配信ルール４２Ｅは新しくアップロードされた技術サービス情報４４に関係する部品１０を利用する自動車製造者の自動識別を制御するルールのセットを定義する。自動配信モジュール６２は配信ルール４２Ｅを利用して電子通知（例えば、ユーザアカウントに付随する電子メールメッセージまたはアラート）を生成して新しく受信された技術サービス情報４４がＴＳＤシステム４で閲覧可能であることを自動車製造者８に通知する。
【００３８】
顧客インタフェースモジュール５２が表示するインタフェースにより自動車製造者８は技術サービスリポジトリ４６に格納される技術サービス情報４４に遠隔でアクセスする。インタフェースと交信することにより、自動車製造者８は新しい製造エラーを記録するとともに、クエリを発行して関連する技術サービス情報４４を確定する。その結果、顧客インタフェースモジュール５２により自動車製造者８は各製造者の抱える特定の製造問題に基づく技術サービス情報４４を選択的に取得することができる。
【００３９】
サービス技術者インタフェースモジュール５４がインタフェースを表示することにより、サービス技術者はＴＳＤシステム４にアクセスする。具体的には、適切なアカウント情報を入力すると、サービス技術者は特定の製造問題に対する自動車製造者８へのメッセージを閲覧および作成し得る。加えて、サービス技術者は電子文書または機能仕様書などの電子技術サービス情報４４を技術サービスメディアリポジトリ４６にアップロードし得る。
【００４０】
メディアキャプチャモジュール５６は自動車製造者８から製造者の抱える特定の製造問題に関するアップロードされた音声・映像データを受信する。メディアキャプチャモジュール５６はデータベースサーバ４０にインデックスデータ４２Ｂを生成してアップロードされたメディアの順次検索を助けるよう指示するとともに、アップロードされたメディアを技術サービスメディアリポジトリ４６内にマルチメディア４５として格納する。メディアキャプチャモジュール５６は、アップロードされたメディアを、自動車製造者８から製造問題の実演をキャプチャする音声・映像データの形式で、または製造問題への対処についての指導を提供する供給者６から、受信し得る。
【００４１】
ストリーミングメディアモジュール５８はアップロードされたマルチメディアコンテンツを供給者６および自動車製造者８に付随するクライアントデバイスに流す。例えば、ストリーミングメディアモジュール５８がマルチメディア４５をサービス技術者に付随するクライアントデバイスに流して、製造者の抱える特定の製造問題をトラブルシューティングするための音声・映像データをサービス技術者に表示してもよい。他の実施例として、ストリーミングメディアモジュール５８がマルチメディア４５を自動車製造者８に付随するクライアントデバイスに流して、製造者の抱える特定の製造問題を解決するため製造者を指導する音声・映像データを表示してもよい。
【００４２】
管理（図３における「ＡＤＭＩＮ」）モジュール６０がインタフェースを表示することによりシステム管理者はＴＳＤシステム４を構成する。例えば、システム管理者は自動車製造者８のアカウントをアクセス特権の設定を含め管理し得るとともに、企業およびユーザプレファレンスの数を定義し得る。管理モジュール６０によりシステム管理者は自動車製造者８の様々なソフトウェアモジュール４１へのアクセスを制御するアクセス権を定義することができる。このように、全てのユーザが全てのソフトウェアモジュール４１にアクセスできるわけではない。例えば、システム管理者はアクセス権を設けてアクセス制御モジュール６４により技術サービスメディアリポジトリ４６の一部への安全なアクセスの提供に使用し得る。こうして、アクセス制御モジュール６４は所与の自動車製造者８の１つが他の自動車製造者の抱える製造問題に付随する機密データ４２、技術サービス情報４４およびマルチメディア４５にアクセスできないことを確実にする。
【００４３】
加えて、システム管理者は管理モジュール６０と交信して技術サービス情報４４およびマルチメディア４５の自動車製造者８への自動配信を制御するための配信ルール４２を定義するとともに管理することができる。
【００４４】
アプリケーション・プログラミング・インタフェース（ＡＰＩ）６６は外部コンピューティングデバイスとの直接接続を確立する能力を提供する。ＡＰＩ６６が使用され、外部システムがＴＳＤシステム４と通信して自動的に製造問題を記録すること、または自動的にＴＳＤシステム４からデータを取得することができてもよい。例えば、フロントエンドモジュール、例えば遠隔コンピューティングシステムにより提供されるスクリプトまたはコマンドラインインタフェースなどはＡＰＩ６６と直接通信し、それによって他のソフトウェアモジュール４１により表示されるインタフェースをバイパスし得る。このように、フロントエンドモジュールは自動的にＴＳＤシステム４と交信できるとともに出力を制御できる。結果として、ＡＰＩ６６は例えば製品情報および製造レコードを組み込むため企業内部システムに接続する時に有用となり得る。例えば、ＡＰＩ６６は製造時に使用されて自動車製造者８内で生じ得る製造エラーに対するランタイム情報を自動的に提供してもよい。結果として、ＡＰＩ６６はＡＰＩ６６経由での製造エラー情報の受信時における技術サービス情報の自動車製造者８への自動配信を円滑にし、それによって製造問題の解決は実質的に加速し得る。
【００４５】
会議モジュール６８が提供する非公開機構によりサービス技術者および自動車製造者に属するユーザはオンラインの、リアルタイムでの議論を行い得る。教室モジュール７０は１人以上のサービス技術者および複数のユーザの臨む予定された講習セッションのためのリアルタイム環境を提供する。
【００４６】
図４Ａおよび４ＢはＴＳＤシステム４の操作実施例の高水準な概略を提供するフローチャートである。初めに、自動車製造者８の１つに属するユーザはＴＳＤシステム４にアクセスし（１００）、顧客インタフェースモジュール５２にウェブベースインタフェースを表示させる（１０２）。このプロセスの間、ユーザはユーザ情報および認証情報、例えばパスワードを送信する。
【００４７】
許可されると、ユーザは顧客インタフェースと交信して新しい製造問題を記録する（１０４）。あるいは、製造問題を説明するデータがＴＳＤシステム４にＡＰＩ６６経由で自動的に通信され得る。いずれの場合にも、ユーザは製造問題の実演マルチメディアを記録およびアップロードし得る（１０６）。
【００４８】
これに対し、ＴＳＤシステム４の顧客インタフェースモジュール５２は問題レコード４２Ｃを更新して製造問題を記録し（１０８）、かつ任意の更新された実演マルチメディアをインデックス付けするとともに格納する（１１０）。具体的には、データベースサーバ４０はインデックスデータ４２Ｂを更新しアップロードされた実演マルチメディアを新しく作成された問題レコード４２Ｃと関連付ける。
【００４９】
サービス技術者インタフェースモジュール５４はエラーレコードを作成した自動車製造者を担当するサービス技術者を識別するとともに、サービス技術者に通知を発行する（１１２）。サービス技術者がＴＳＤシステム４にアクセスすると、サービス技術者インタフェースモジュール５４はサービス技術者を認証するウェブベースインタフェースを表示する（１１４）。認証されると、サービス技術者はインデックスデータ４２Ｂを照会するとともに関連問題レコード４２Ｃおよび自動車製造者から問題を実演するため提供された対応するマルチメディア４５を取得し得る（１１８、１２０）。
【００５０】
次にサービス技術者は問題に特定的な技術サービス情報を送信する（１２２）とともに、随意にマルチメディアをアップロードして個々のクライアントに製造問題の解決について指導する（１２４）。受信すると、技術サービスインタフェースモジュール５４は任意のアップロードされた問題に特定的な技術サービス情報および関連する指導マルチメディアを、エラーレコードの付随する自動車製造者向けに配信する（１３０、１３２）ため、インデックス付けするとともに格納する（１２６、１２８）。このプロセスの間、自動配信モジュール６２は配信ルール４２Ｅを利用して同様の部品を利用する他の自動車製造者８を識別するとともに、電子通知を生成して新しく受信された技術サービス情報４４がＴＳＤシステム４で閲覧可能であることを製造者に通知し得る。
【００５１】
図４Ａおよび４Ｂに示されるプロセスは製造問題の解決まで繰り返され得る。サービス技術者または自動車製造者に属するユーザのいずれも率先してマルチメディアをキャプチャおよびアップロードして解決を円滑にし得る。さらに、サービス技術者およびユーザはアップロードされたマルチメディアを対話式で閲覧して解決プロセスを円滑にし得る。
【００５２】
図５は自動車製造者に属するユーザにより最初にアクセスされた時ＴＳＤシステム４により表示される例示的なウェブベースユーザインタフェース１３９を示す。図５に示されるとおり、ユーザインタフェース１３９が備えるヒントウィンドウ１４０によりＴＳＤシステム４は特定の問題または自動車製造者により使用される製造機器に関する新しく投稿された技術サービス情報を取得するためのハイパーテキストリンクを表示する。
【００５３】
ユーザインタフェース１３９がさらに備えるウィンドウ１４１は、ユーザにより定義される最近の検索と一致する技術サービス情報を取得するためのハイパーテキストリンクを表示する。ウィンドウ１４２はＴＳＤシステム４により管理される技術サービスメディアリポジトリ４６内に位置する技術サービス情報４４および／またはマルチメディア４５の位置を決める検索語を定義するための入力機構を備える。ウィンドウ１４４が備える入力機構によりユーザは特定の製造問題に対する技術サービスの質問を送信し得る。ウィンドウ１４６によりユーザは公開の予定された技術サービス会議を検索できるとともにそれに出席できる。ウィンドウ１４８によりユーザは非公開の予定された技術サービス会議に出席できる。ウィンドウ１４９によりユーザは部品に伴う特定の製造問題を記録できるとともに、技術者とともに問題に対するトラブルシューティングセッションを開始できる。
【００５４】
図６はユーザがトラブルシューティングセッションを開始するとき、ＴＳＤシステム４の顧客インタフェースモジュール５２により表示される例示的なユーザインタフェース１５０を示す。ユーザインタフェース１５０が備える入力機構１５１によりユーザは製造問題の起きた日付を特定する。入力機構１５２によりユーザは製造問題の起きた製造工場を特定できる。入力機構１５４は製造者により購入される部品のドロップダウンメニューであるとともに、ユーザは特定の製造問題に付随する１つ以上の部品を確定する。入力１５６が提供するテキストボックスとユーザは交信して製造問題を説明する。
【００５５】
ユーザインタフェース１５０が提供するチェックボックス１５８によりユーザは実際の製品において抱える製造問題を実演する特定のマルチメディアがキャプチャされているかどうかを知らせる。ユーザが「問題を送信」ボタン１６０を選択すると、ＴＳＤシステム４はユーザに特定のマルチメディアをアップロードするよう促すとともに、技術サービスリポジトリ４６（図３）内にマルチメディアを格納する。ＴＳＤシステム４は１つの新しい問題レコード４２Ｃを作成し、ユーザインタフェース１５０によりキャプチャされるデータを新しいレコード内に格納し、新しいレコードを技術サービスリポジトリ４６内に格納されるアップロード済みマルチメディアと関連付け、かつインデックスデータ４２Ｂを更新する。
【００５６】
図７はサービス技術者が記録された製造問題に返答するとき、ＴＳＤシステム４のサービス技術者インタフェースモジュール５４により表示される例示的なユーザインタフェース１７０を示す。ユーザインタフェース１７０が備える入力機構１７１によりサービス技術者は対処される製造問題に付随するレコード番号を特定する。あるいは、入力機構１７２によりサービス技術者はキーワード、例えば製造工場、部品、または機器の名称に基づく製造問題についてブラウズできる。入力機構１７４は部品のドロップダウンメニューであるとともに、サービス技術者は特定の製造問題と無関係な部品を選択できる。
【００５７】
レコード番号または部品が選択されると、サービス技術者は一般的な技術サービス解説を入力１７６経由で提供し得る。
【００５８】
ユーザインタフェース１７０が提供するチェックボックス１７８によりサービス技術者は抱える製造問題の解決を示す特定のマルチメディアがキャプチャされているかどうかを知らせる。加えて、ユーザインタフェースが提供するチェックボックス１７９によりサービス技術者は電子文書または機能仕様書などの特定の電子技術サービス情報が技術サービスメディアリポジトリ４６にアップロードされるべきかどうかを知らせる。サービス技術者が「解決を送信」ボタン１８０を選択すると、ＴＳＤシステム４はサービス技術者にチェックボックス１７８および１７９に基づく特定のマルチメディアおよび／または文書をアップロードするよう選択的に促すとともに、マルチメディアおよび文書を技術サービスリポジトリ４６（図３）内に格納する。ＴＳＤシステム４はユーザインタフェース１５０によりキャプチャされるデータを選択された問題レコードまたは部品に関連付け、データを技術サービスリポジトリ４６内に格納されるアップロード済みのマルチメディアに関連付け、かつインデックスデータ４２Ｂを今後の参照のため更新する。このプロセスの間または後、ＴＳＤシステム４はアップロードされたマルチメディアを１つ以上の自動車製造者に流すとともに、サービス技術者と自動車製造者との間のリアルタイム交信のための環境を提供する。
【００５９】
本発明の様々な実施形態が説明されてきた。自動車製品を参照して説明されているが、本技術は最終製品を生産する組み立てプロセスにおいて使用される他の半製品用の技術サービス配信へ容易に適用され得る。例えば、本技術は、技術サービスが半製品を利用する製造者または中間供給者に提供される運輸業一般、航空宇宙産業、家電業界および他の産業に適用され得る。以上および他の実施形態は冒頭の特許請求の範囲内にある。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】例示的ネットワーク環境を示すブロック図であり、技術サービス配信（ＴＳＤ）システムが電子技術サービス情報を供給者から自動車製造者へ配信する。
【図２】マルチメディアをＴＳＤシステムへキャプチャおよびアップロードするプロセスを示すブロック図である。
【図３】図１のＴＳＤシステムの例示的実施形態をより詳細に示すブロック図である。
【図４Ａ】ＴＳＤシステムの操作実施例の高水準な概略を提供するフローチャートである。
【図４Ｂ】ＴＳＤシステムの操作実施例の高水準な概略を提供するフローチャートである。
【図５】ＴＳＤシステムにより表示される例示的ユーザインタフェースを示す。
【図６】ＴＳＤシステムにより表示される例示的ユーザインタフェースを示す。
【図７】ＴＳＤシステムにより表示される例示的ユーザインタフェースを示す。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【国際調査報告】
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