(57)【要約】  サービス・プロバイダーの店の１つ以上のエリアに設置され、顧客がそれによって自らが受けたサービスに対する満足度のレベルを指示するスイッチアレイによる、顧客からのフィードバック情報の自動収集システムおよび方法を開示する。スイッチアレイは、異なるレベルの顧客満足度にそれぞれ相当する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを有していてもよい。スイッチアレイは、顧客の入力に応じて信号を自働的に生成し、その信号は顧客の満足度のレベルの情報を含む。この信号はプロセッサーとデータベースに伝送される。サービス・プロバイダーは、受信した信号の情報を用いてレポートを生成することができ、このレポートは、ある期間の累積的な顧客満足度格付けを含むものでもよく、また顧客満足度格付けをサービス・プロバイダーの他のデータに関連付けるものでもよい。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービス・プロバイダー施設に置かれ、それぞれが顧客満足度の１つのレベルに対応する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを有し、顧客満足度情報を含む信号を顧客の入力に応じて自動的に生成し送信するよう構成されたスイッチアレイと、スイッチアレイとデータベースに接続され、スイッチアレイから信号を受け取って顧客満足度情報をデータベースに格納し、データベースの顧客満足度情報を用いてある一定期間の累積的な顧客満足度情報を含むレポートを定期的に生成するプロセッサーを有するシステム。
【請求項２】
スイッチアレイが、サービス・プロバイダーの第１の位置に置かれ、顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアおよび顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを有する第１のスイッチを含む、特許請求項１記載のシステム。
【請求項３】
スイッチアレイが、サービス・プロバイダー施設の異なる位置にそれぞれ置かれた２個以上のスイッチを有し、それぞれのスイッチは、顧客が顧客満足度の複数のレベルのうちの１つをそれぞれ指示する複数のタッチ・センシティブ・エリアを有する、特許請求項１記載のシステム。
【請求項４】
スイッチアレイおよびプロセッサーに接続され有線、無線および有線／無線ハイブリッドの通信プロトコルの少なくとも１つを使用して信号を伝送する通信システムをさらに有する、特許請求項１記載のシステム。
【請求項５】
データベースには、従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報が格納される、特許請求項１記載のシステム。
【請求項６】
レポートが、顧客満足度情報を、少なくとも顧客が入力した時に勤務した従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報と関連させる、特許請求項１記載のシステム。
【請求項７】
信号が、少なくとも名前、年齢、性別および住所を含む顧客の個人情報を含む、特許請求項１記載のシステム。
【請求項８】
サービス・プロバイダーの店に、顧客満足度のレベルにそれぞれ相当する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを有するスイッチアレイを提供することと、このスイッチアレイにおいて顧客の入力に応じて顧客満足度のレベルの情報を含む信号を生成し送信することと、この信号を受信しデータベースに格納することと、受信した信号の情報を用いて、ある期間の累積的な顧客満足度格付けを含むレポートを生成することを含む方法。
【請求項９】
スイッチアレイが、サービス・プロバイダーの第１の位置に置かれ顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアおよび顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを有する第１のスイッチを含む、特許請求項８記載の方法。
【請求項１０】
スイッチアレイが、サービス・プロバイダー施設の異なる位置にそれぞれ置かれた２個以上のスイッチを有し、それぞれのスイッチは、顧客が複数の顧客満足度のレベルのうちの１つをそれぞれ指示する複数のタッチ・センシティブ・エリアを含む、特許請求項８記載の方法。
【請求項１１】
送信および受信は、有線、無線および有線／無線ハイブリッド通信システムのうちの少なくとも１つを使用して信号を伝送することを含む、特許請求項８記載の方法。
【請求項１２】
データベースは、従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報をさらに格納する、特許請求項８記載の方法。
【請求項１３】
レポートが顧客満足度の格付けを、少なくとも顧客が入力した時に勤務した従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つと関連させる、特許請求項８記載の方法。
【請求項１４】
信号が、少なくとも名前、年齢、性別および住所を含む顧客の個人情報を含む、特許請求項８記載の方法。
【請求項１５】
サービス・プロバイダーの店において顧客満足度のレベルの電子入力情報を受け取る手段と、
入力情報に応じて顧客満足度のレベルの情報を含む信号を生成し送信するための手段と、
信号を受信し信号を格納するための手段と、
受信した信号の情報を用いて、ある期間の累積的な顧客満足度格付けを含むレポートを生成するための手段
を有する装置。
【請求項１６】
電子入力情報を受け取る手段が、サービス・プロバイダーの第１の位置に置かれ顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアおよび顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを有する第１のスイッチを含むスイッチアレイを含む、特許請求項１５記載の装置。
【請求項１７】
電子入力情報を受け取る手段は、サービス・プロバイダーの店の異なる位置にそれぞれが置かれる２個以上のスイッチを含むスイッチアレイを有し、それぞれのスイッチは、顧客が複数の顧客満足度のレベルのうちの１つをそれぞれ指示する複数のタッチ・センシティブ・エリアを含む、特許請求項１５記載の装置。
【請求項１８】
信号を送信するための手段および受信するための手段は、有線、無線および有線／無線ハイブリッド通信システムのうちの少なくとも１つを含む、特許請求項１５記載の装置。
【請求項１９】
信号を格納するための手段は、さらに従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報を格納する、特許請求項１５記載の装置。
【請求項２０】
レポートを生成するための手段は、顧客満足度の格付けを顧客が入力した時に勤務した従業員、顧客が入力した日付および顧客が入力した時刻のうちの少なくとも１つと関連付けるための手段をさらに有する、特許請求項１５記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からのフィードバック情報の収集に広く関わる。本発明は、特に、サービス・プロバイダーが顧客からのフィードバック情報を顧客から電子的に受け取ることを可能にするシステムおよび方法に関わる。
【背景技術】
【０００２】
サービス・プロバイダーは、正確な顧客満足度や顧客からのフィードバック情報を、顧客に不便を感じさせずに収集する方法を以前から求めている。顧客から情報を集めるために調査カードや記入用紙を使用するサービス・プロバイダーも多い。
【０００３】
このようなカードや用紙は、小売店、博物館、ホテルのロビーのように施設の中心部で、および／またはレストランのテーブルやホテルの各室内のように施設の様々な周辺部で、見受けられる。このようなカードは、顧客が経験したことの詳細な情報を売り手に提供できるが、用紙に書かれたことを読んで情報を記入するのに長時間を要するため、顧客に敬遠されることが多い。
【０００４】
さらに、そのような調査用紙が顧客によって記入されたとしても、それは売り手が吸収し、レポートを作成し、長期間使用するのに役立つ形でのフィードバック情報とはならない。したがって、もし売り手が、自らの施設で提供した顧客サービスに関する何らかの統計的データベースを構築したいと思うなら、売り手は、調査用紙のデータを電子データベースに入力する必要がある。
【特許文献１】特開２００３−２０８５０６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来の調査用紙を記入する方法は、顧客に敬遠されることが多いことや、データベースへの入力の手間を必要とする欠点がある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明のシステムまたは方法は、サービス・プロバイダー施設に置かれ、それぞれが顧客満足度の１つのレベルに対応する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを有し、顧客満足度情報を含む信号を顧客の入力に応じて自動的に生成し送信するよう構成されたスイッチアレイと、スイッチアレイとデータベースに接続され、スイッチアレイから信号を受け取って顧客満足度情報をデータベースに格納し、データベースの顧客満足度情報を用いてある一定期間の累積的な顧客満足度情報を含むレポートを定期的に生成するプロセッサーを有する。
また、該構成において、スイッチアレイが、サービス・プロバイダーの第１の位置に置かれ、顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアおよび顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを有する第１のスイッチを含む。
さらに、スイッチアレイが、サービス・プロバイダー施設の異なる位置にそれぞれ置かれた２個以上のスイッチを有し、それぞれのスイッチは、顧客が顧客満足度の複数のレベルのうちの１つをそれぞれ指示する複数のタッチ・センシティブ・エリアを有する。
また、スイッチアレイおよびプロセッサーに接続され有線、無線および有線／無線ハイブリッドの通信プロトコルの少なくとも１つを使用して信号を伝送する通信システムをさらに有する。
さらに、データベースには、従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報が格納される。
さらに、レポートが、顧客満足度情報を、少なくとも顧客が入力した時に勤務した従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報と関連させる。
さらに、信号が、少なくとも名前、年齢、性別および住所を含む顧客の個人情報を含む。
【発明の効果】
【０００７】
本発明は、サービス・プロバイダーが顧客からのフィードバック情報を顧客から電子的に受け取ることを可能にする。このことにより、顧客が情報を容易に入力でき、敬遠されることが少なくなる。また、売り手側もデータベースへの入力の手間が不要である。
【０００８】
顧客の入力に応じて顧客の満足度のレベルの情報は自働的に生成され、この信号はプロセッサーとデータベースに伝送される。サービス・プロバイダーは、受信した信号の情報を用いてレポートを生成することができ、このレポートは、ある期間の累積的な顧客満足度格付けを含むや、顧客満足度格付けをサービス・プロバイダーの他のデータに関連付けるものが容易に作成される。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
顧客がサービスに対する自身の満足の度合いを容易に示せるためのスイッチアレイを有する顧客フィードバック自動収集システムおよび方法を以下に記述する。これらのシステムと方法（ここでは全体として「顧客フィードバック収集システム（「ＣＦＧＳ」）」と呼ぶ）は、サービス・プロバイダーの店の１つ以上の位置に置かれたスイッチアレイを含み、顧客はそれに触れることにより、受けたサービスに対する満足の度合いを表示する。
【００１０】
スイッチアレイは、異なるレベルの顧客満足度にそれぞれ相当する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを持つことができる。スイッチアレイは、顧客入力に応じて自動的に信号を生成し、その信号は顧客の満足度のレベルの情報を含む。この信号は、プロセッサーとデータベースに自動的に転送される。サービス・プロバイダーは、受信した信号の情報を用いてレポートを生成することができ、このレポートには一定期間の顧客満足度評価値（例えば累積評価値）を含むことができ、またサービス・プロバイダーの他のデータにこの顧客満足度情報を関連させることもできる。
【００１１】
ＣＦＧＳを使用するサービス・プロバイダーは、自らの顧客からのフィードバック情報を必要とするプロバイダーならどんなタイプであってもよく、いくつか挙げるだけでも小売店、レストラン、ホテル、劇場、博物館、展示会、競技場、事務所などがあるが、これらに限定はされない。スイッチアレイのフィードバック・スイッチは、顧客が受けたサービスに対する満足度を登録するのに都合が良いように、サービス・プロバイダーの施設内の良く目に付く位置に置いてもよい。
【００１２】
フィードバック・スイッチは、顧客が単にスイッチの適切なエリアをタッチするだけでプロバイダーに対する満足度または不満足度を容易に登録することができるように、サービス・プロバイダーのキャッシャー・ステーションあるいは出口に隣接していてもよい。したがってＣＦＧＳは、顧客が、調査用紙に記入する厄介な手間無しに、サービス・プロバイダーへのフィードバックを登録できる、簡単で有効な手段を提供する。このようにしてＣＦＧＳは顧客が喜んでフィードバックを提供したくなる効率的で迅速な手段を提供するので、サービス・プロバイダーにとって望ましいフィードバックを得られる可能性が一層高まる。
【００１３】
以下の記述においては、ＣＦＧＳの実施例を完全に理解できるように、また説明を容易にするため、特定的な詳細が取り上げられる。しかしながら、当該分野に習熟した技術者であれば、これら１つ以上の特定的な詳細によらずに、あるいは別の構成要素、別のシステムなどによって、これらの実施例を実現できることが認識できよう。他の事例においては、開示される実施例の態様をあいまいにしないため、既知の構造や動作は示されないか、詳細に記述されない。
【００１４】
図１は、１実施例における、電子的顧客フィードバック収集システム（「ＣＦＧＳ」）１００のブロック図である。ＣＦＧＳ  １００は、プロセッサー１０４およびデータベース１０６に接続されたスイッチアレイ１０２を含む。スイッチアレイ１０２は、サービス・プロバイダー施設の、顧客が容易にアクセス可能な１つ以上のエリアに置かれる。スイッチアレイ１０２は顧客の入力に応じて信号を自動的に生成し送信するように構成され、この信号は顧客満足度情報を含む。
【００１５】
通信システム（示されない）はスイッチアレイ１０２からプロセッサー１０４に信号を転送する。通信システムは、多くの通信システム構成要素およびプロトコルのうちのいくつかを含んでもよい。例えば通信システムは、スイッチアレイ１０２およびプロセッサー１０４によって使用される通信プロトコルに応じて、送信機、受信機および送受信機の少なくとも１つを含んでもよい。通信システムは、無線通信、有線通信あるいは無線・有線ハイブリッド通信の少なくとも１つを使用して、スイッチアレイ１０２とプロセッサー１０４および／またはＣＦＧＳの他の構成要素の間で情報を転送する。
【００１６】
通信システムはさらに、または代わりに、有線および無線ネットワークおよび対応するネットワーク要素を１つ以上含んでもよく、そのネットワークはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、都市内ネットワーク（ＭＡＮ）、広域ネットワーク（ＷＡＮ）および専用線ネットワークを含む既知の多くのタイプのネットワークのいずれかであってもよいが、それに限定はされない。
【００１７】
スイッチアレイ１０２から通信される信号には、スイッチアレイ１０２のタッチ・センシティブ・エリアあるいはスイッチを通じて入力される情報に応じた顧客情報を含んでいる。例えば、以下に述べるように、信号は、顧客がサービス・プロバイダー施設においての経験を「ＧＯＯＤ」と考えたか「ＢＡＤ」と考えたか、という情報を含んでもよい。さらに、スイッチアレイ１０２は、顧客が、名前、年齢、性別および住所の少なくとも１つを含む顧客の適切な個人情報を入力および／または選択出来るように、入力装置または入力エリアを含むように構成してもよい。信号の送信は、顧客の情報入力に応じてスイッチアレイ１０２が開始しても、あるいは、その代わりに、プロセッサーがスイッチアレイ１０２から周期的間隔で情報を引き出してもよい。
【００１８】
プロセッサー１０４は、スイッチアレイ１０２から信号を受信すると、信号中の顧客満足度情報をデータベース１０６に格納する。プロセッサー１０４は、データベース１０６の情報を用いて、顧客サービスレポートを生成することができるが、例えば、サービス・プロバイダーに応じ別形式のレポートを生成することもできる。データベースはサービス・プロバイダーに役立つ他の情報を格納していても含んでいてもよく、そのような追加情報の例は例えば、少なくとも、従業員の情報、顧客が入力した日付、顧客が入力した時刻などのうちの１つなどである。プロセッサー１０４は、予め定めた期間の累積的な顧客満足度情報を含むレポートを、手動あるいは自動で生成する。適切に構成すれば、プロセッサーは、顧客満足度情報を少なくとも顧客が入力した時刻に勤務した従業員、顧客が入力した日、顧客が入力した時刻、その他何らかのデータベースの情報の１つと関連させたレポートを生成できる。
【００１９】
スイッチアレイ１０２は、サービス・プロバイダーの施設中の任意数の位置にあるスイッチを、任意数含んでもよい。例えば、スイッチアレイ１０２は、チェックアウト・カウンターや顧客サービス・カウンターのような、サービス・プロバイダー施設の中央位置にある単独のスイッチを含んでもよい。この単独のスイッチは、それにより顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアと、それにより顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを含んでもよい。
【００２０】
あるいは、スイッチアレイ１０２は、サービス・プロバイダー施設の異なる位置に置かれる２個以上のスイッチを含んでいてもよい。この場合も同様に、それぞれのスイッチは、それにより顧客が複数のレベルのうちのそれぞれ１つの顧客満足度を指示するいくつかのタッチ・センシティブ・エリアを含む。
【００２１】
スイッチアレイ１０２は一般に、ある数「Ｎ」個のスイッチを含む。ここでＮは１、２、・・・Ｘ。スイッチアレイ１０２の各スイッチ１０２−１／１０２−Ｎは、いくつかのタッチ・センシティブ・エリア１１２／１２２／１３２を含み、それらはそれぞれ顧客満足度の１つのレベルに対応する。１例として、スイッチ１０２−１の第１のエリア１１２は、サービス・プロバイダーが「すばらしい仕事」をしたと顧客が感じたことを示し、スイッチ１０２−１の第２のエリア１２２は、サービス・プロバイダーは「もっと良い仕事」をすべきだと顧客が感じたことを示し、スイッチ１０２−１の第３のエリア１３２は、サービス・プロバイダーの仕事は「よくなかった」と顧客が感じたことを示す。
【００２２】
各スイッチ１０２−１〜１０２Ｎのタッチ・センシティブ・エリアの数は、サービス・プロバイダーおよび収集すべき顧客満足度情報に応じて決まる。例えば、スイッチは、それぞれが数値によるサービス評価「１」、「２」、「３」、「４」、「５」に対応する５つの異なるタッチ・センシティブ・エリアを含んでもよい。収集すべき顧客満足度情報に応じて、スイッチ１０２−１〜１０２−Ｎのタッチ・センシティブ・エリアはそれぞれ、マーク、ラベル、あるいはアイコンを含んでもよい。さらに、スイッチアレイ１０２のすべてのスイッチ１０２−１〜１０２Ｎを、同一の情報を提供するように構成する必要はない。
【００２３】
例えば、サービス・プロバイダー施設に商店街とレストラン街があれば、サービス・プロバイダーはエリア毎に異なる顧客満足度の格付けシステムを使いたいであろう。こうして、この例では、サービス・プロバイダーは第１のタイプのスイッチを商店街の１つ以上の地域に置き、第２のタイプのスイッチをレストラン街の１つ以上の地域に置くであろう。様々な異なるタイプのスイッチが、必要に応じ、異なるタイプおよび／または地域のサービス・プロバイダー施設で使用されよう。
【００２４】
図２は、１実施例における、顧客フィードバックまたは満足度情報２００の自動収集のフローダイアグラムである。顧客からのフィードバック情報の収集は、サービス・プロバイダーの店の１つ以上のエリアに設置され、顧客がそれによって自らが受けたサービスに対する満足度のレベルを指示する、スイッチアレイにより行なわれる２０２。スイッチアレイは、異なるレベルの顧客満足度にそれぞれ相当する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを有していてもよい。
【００２５】
スイッチアレイは、検出された顧客の入力に応じて信号を自動的に生成する２０４。信号は、顧客の満足度レベルの情報を含んでいる。信号はスイッチアレイから伝送され、プロセッサーが受信して情報をデータベースに格納する２０６。サービス・プロバイダーは、スイッチアレイから受信したフィードバック情報を用いてレポートを生成することができる２０８。このレポートは、ある期間の累積的な顧客満足度格付けを含むものでもよく、また顧客満足度格付けをサービス・プロバイダーの他のデータに関連付けるものでもよい。
【００２６】
図１および図２を参照すれば、ＣＦＧＳの動作は少なくとも１台のプロセッサーに制御されるが、そのように限定されるものではない。当該技術の熟達者であれば、これらのフローダイアグラムおよびここで提供する詳細な記述に基づき、ＣＦＧＳを実装するソース・コード、マイクロコード、プログラム・ロジック・アレイその他を生成できる。これらのフローダイアグラムによって作動するアルゴリズムやルーチンは、関連するプロセッサーの一部を形成する不揮発性メモリ中の関連するメモリ領域中やディスクのようなリムーバブル・メディア中に格納され、あるいは電子的に消去可能なプログラマブルＲＯＭ（「ＥＥＰＲＯＭ」）半導体チップのようなチップにハードワイヤードまたはプリプログラムされ、あるいはこれらの構成要素の任意の組合せの中に格納されるが、そのように限定はされない。
【００２７】
上述のＣＦＧＳの態様は、１つ以上のタイプのプロセッサー・システム上で実行されるプロセスとして記述されている。これらのプロセスは、コンピューター・システムのマシン読取り可能あるいはコンピューター読み取り可能なメモリ領域あるいは装置に格納されたプログラムコードとして実装され、コンピューター・システムのプロセッサーによって実行される。様々な異なるコンピューター・システムをＣＦＧＳシステムに使用することができるが、図３は、実施例における、ＣＦＧＳの１つ以上の構成要素のホストとなるコンピューター・システム３００である。
【００２８】
コンピューター・システム３００は、一般に情報および命令を処理する中央処理ユニット（「ＣＰＵ」）または中央処理装置３０２、情報の通信のためにＣＰＵ  ３０２に接続されたアドレス／データバス３０１、ＣＰＵ  ３０２用の情報と命令を格納するためにバス３０１に接続された揮発性メモリ３０４（例えばランダム・アクセス・メモリ（「ＲＡＭ」））、および、ＣＰＵ  ３０２用の静的な情報と命令を格納するためにバス３０１に接続された不揮発性メモリ３０６（例えば読み出し専用メモリ（「ＲＯＭ」））を有する。
【００２９】
コンピューター・システム３００は、さらに情報と命令の格納のためにバス３０１に接続された１つ以上のオプションの記憶デバイス３０８を有してもよい。記憶デバイスあるいは記憶装置３０８は、コンピューター可読メモリである１つ以上の取外し可能な磁気あるいは光学的記憶メディアを有することができる。揮発性メモリ３０４、不揮発性メモリ３０６、および／または記憶装置３０８の何らかの組合せは上述のＣＦＧＳの構成要素やプロセスを記述するデータ構造を含むか格納するが、ＣＦＧＳはこれらの装置中の記憶に制限されるものではない。
【００３０】
コンピューター・システム３００は、さらに、コンピューター・システム３００のユーザに情報を表示するため、バス３０１に接続された少なくとも１台のオプションのディスプレイ装置３１０を有してもよい。１実施例におけるコンピューター・システム３００は、さらに、バス３０１に接続され情報と命令の選択をＣＰＵ３０２に伝達するオプションの入力装置３１２を１つ以上有してもよい。コンピューター・システム３００は、さらに、バス３０１に接続され顧客の入力情報およびコマンド選択をＣＰＵ３０２に伝達するオプションのカーソル制御装置あるいは指示装置３１４を有してもよい。コンピューター・システム３００は、さらに、バス３０１に接続され他のコンピューター・システムとのインターフェースをとるオプションの信号伝送装置３１６（たとえば送信機、受信機、モデム、アンテナなど）を１つ以上有してもよい。
【００３１】
１実施例の顧客フィードバック収集システム（「ＣＦＧＳ」）は、サービス・プロバイダー施設に置かれ、それぞれが顧客満足度のあるレベルに対応する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを有し、顧客満足度情報を含む信号を顧客の入力に応じて自動的に生成し送信するよう構成された少なくとも１つのスイッチアレイと、スイッチアレイとデータベースに接続され、スイッチアレイから信号を受け取って顧客満足度情報をデータベースに格納し、データベースの顧客満足度情報を用いてある一定期間の累積的な顧客満足度情報を含むレポートを定期的に生成するプロセッサーを有する。
【００３２】
１実施例のスイッチアレイは、サービス・プロバイダーの施設の第１の位置に置かれた第１のスイッチを有し、第１のスイッチは顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアと顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを有する。
【００３３】
１実施例のスイッチアレイは、サービス・プロバイダー施設の異なる位置にそれぞれ置かれた２個以上のスイッチを有し、それぞれのスイッチは、顧客が顧客満足度の複数のレベルのうちの１つをそれぞれ指示する複数のタッチ・センシティブ・エリアを有する。
【００３４】
１実施例のシステムは、スイッチアレイおよびプロセッサーに接続され有線、無線および有線／無線ハイブリッドの通信プロトコルの少なくとも１つを使用して信号を伝送する通信システムをさらに有する。
１実施例のデータベースには、従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報が格納される。
【００３５】
１実施例のレポートは、顧客満足度情報を、少なくとも顧客が入力した時に勤務した従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報と関連させる。
１実施例の信号は、少なくとも名前、年齢、性別および住所を含む顧客の個人情報を含む。
【００３６】
１実施例のＣＦＧＳは、サービス・プロバイダーの店に、顧客満足度のレベルにそれぞれ相当する２つ以上のタッチ・センシティブ・エリアを有するスイッチアレイを提供することと、このスイッチアレイにおいて顧客の入力に応じて顧客満足度のレベルの情報を含む信号を生成し送信することと、この信号を受信しデータベースに格納することと、この受信信号の情報を用いて、ある期間の累積的な顧客満足度格付けを含むレポートを生成することのうちの、少なくとも１つを含む方法を有する。
【００３７】
１実施例のスイッチアレイは、サービス・プロバイダーの店の第１の位置に置かれ、顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアおよび顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを含む第１のスイッチを含むように用意される。
【００３８】
１実施例のスイッチアレイは、サービス・プロバイダーの店の２つ以上の異なる位置にそれぞれ置かれ、顧客が複数の顧客満足度のレベルのうちのそれぞれの１つを指示する複数のタッチ・センシティブ・エリアを含むように用意される。
【００３９】
１実施例における送信および受信は、有線、無線および有線／無線ハイブリッド通信システムのうちの少なくとも１つを使用して信号を伝送することを含む。
１実施例のデータベースは、さらに従業員、顧客が入力した日付、および顧客が入力した時刻のうち少なくとも１つの情報を含む。
【００４０】
１実施例のレポートは、顧客満足度の格付けを、少なくとも顧客が入力した時に勤務した従業員、顧客が入力したときの日付および顧客が入力したときの時刻のうち少なくとも１つの情報と関連させる。
１実施例の信号は、少なくとも名前、年齢、性別および住所を含む顧客の個人情報を含む。
【００４１】
１実施例のＣＦＧＳは、サービス・プロバイダーの店において顧客満足度のあるレベルの電子入力情報を受け取る手段と、入力情報に応じて顧客満足度のレベルの情報を含む信号を生成し送信するための手段と、信号を受信し信号を格納するための手段と、受信した信号の情報を用いて、ある期間の累積的な顧客満足度格付けを含むレポートを生成するための手段のうちの少なくとも１つを有する装置を含む。
【００４２】
１実施例における電子入力情報を受け取る手段は、サービス・プロバイダーの第１の位置に置かれ、顧客が第１のレベルの顧客満足度を指示する第１のタッチ・センシティブ・エリアおよび顧客が第２のレベルの顧客満足度を指示する第２のタッチ・センシティブ・エリアを含む第１のスイッチを含む、スイッチアレイを有する。
【００４３】
１実施例における電子入力情報を受け取る手段は、それぞれがサービス・プロバイダーの店の異なる位置に置かれる２個以上のスイッチを含むスイッチアレイを有し、それぞれのスイッチは、顧客が複数のレベルの顧客満足度のうちの１つを指示する複数のタッチ・センシティブ・エリアを含む。
【００４４】
１実施例における信号を送信する手段および信号を受信する手段は、有線、無線および有線／無線ハイブリッド通信システムのうちの少なくとも１つを含む。
１実施例における格納のための手段は、さらに従業員、顧客が入力した日付および顧客が入力した時刻のうちの少なくとも１つの情報を含む。
【００４５】
１実施例におけるレポートを生成するための手段は、顧客満足度の格付けを顧客が入力した時勤務していた従業員、顧客が入力した日付および顧客が入力した時刻のうちの少なくとも１つと関連付けるための手段をさらに有する。
【００４６】
本明細書に記述されるＣＦＧＳの態様は、フィールドプログラマブル・ゲートアレイ（「ＦＰＧＡ」）、プログラマブル・アレイ・ロジック（「ＰＡＬ」）デバイス、電気的にプログラム可能なロジックのようなプログラマブル・ロジックデバイス（「ＰＬＤ」）や、メモリ・デバイスおよび標準セルベースのデバイス、特定用途向けＩＣ（「ＡＳＩＣ」）などのような、様々な回路のいずれかにプログラムされた機能として実装されてもよい。
【００４７】
ＣＦＧＳの態様を実装できるものとしては、メモリ（電子的に消去可能なプログラマブルＲＯＭ（「ＥＥＰＲＯＭ」）のような）、埋め込みマイクロプロセッサー、ファームウェア、ソフトウェアなどを備えたマイクロコントローラなども含まれる。さらにＣＦＧＳの態様は、ソフトウェアベースの回路エミュレーション、ディスクリート・ロジック（連続型および組み合わせ型）、カスタム・デバイス、ファジー（ニューロ）ロジック、量子デバイス、およびこれらいずれかの組合せを持つマイクロプロセッサーの内部に実現されてもよい。もちろん、様々な型の要素においては、例えば相補型金属酸化膜半導体（「ＣＭＯＳ」）のような金属酸化膜電界効果型トランジスタ（「ＭＯＳＦＥＴ」）技術、エミッタ結合型論理素子（「ＥＣＬ」）のようなバイポーラ技術、重合体技術（例えばシリコン共役ポリマーおよびメタル共役ポリマーメタル構造）、アナログおよびディジタル混成技術のような、基本となるデバイス技術が提供される。
【００４８】
本明細書に示されるＣＦＧＳの様々なシステムおよび方法の構成要素は、コンピューターエイデッドデザイン・ツールを用いて記述でき、コンピューター読み取り可能な様々なメディア内で実現されるデータおよび／または命令として記述し、表現（あるいは代表）できることに注目されたい。ＣＦＧＳの構成要素をその内部に実現するコンピューター読み取り可能なメディアは、様々な形式（例えば光学的記憶メディア、磁気記憶メディアあるいは半導体記憶メディアなど）の不揮発性記憶メディアや、無線、光、有線またはそれらの任意の組合せによる通信媒体を通じてフォーマット化されたデータおよび／または命令を伝送するために使用する搬送波を含むがそれらに限定はされない。
【００４９】
そのようなフォーマット化されたデータおよび／または命令を搬送波により伝送する例としては、１つ以上のデータ転送プロトコル（例えばＨＴＴＰ、ＦＴＰ、ＳＭＴＰなど）によるインターネットおよび／または他のコンピューター・ネットワーク上での伝送（アップロード、ダウンロード、電子メールなど）があるが、それらに限定はされない。そのようなデータ、および／または命令に基づき上述のシステムおよび方法を表現したものが、１つ以上のコンピューター読み取り可能な媒体を通じてコンピューター・システム内で受信されたら、コンピューター・システム内の処理エンティティ（例えば１台以上のプロセッサー）によって、１つ以上の他のコンピューター・プログラムの実行と共に処理されてもよい。
【００５０】
文脈上明らかに他の解釈が要求されない限り、明細書および請求項の全体にわたり、「〜を含む」、「〜を有する」および同様の言葉は、排他的あるいは網羅的な意味ではなく包含的な意味、すなわち「〜を含むが、それに限定はされない」の意味と解釈されるべきである。単数または複数を用いる用語は、またそれぞれ複数または単数の場合も含む。さらに、「ここで」、「以下に」、「上記の」、「下記の」、および同様な意味の用語は、本特許願のいずれか特定の部分を参照するのではなく、本特許願を全体として参照する。「あるいは」という用語は、２つ以上の項目を一覧するのに使用され、以下の解釈をすべて含む。一覧中のいずれか１つの項目、一覧中のすべての項目、および一覧中の項目の任意の組合せ。
【００５１】
上述したＣＦＧＳの実施例の記述は網羅的なものではなく、あるいはＣＦＧＳを提示した形の通りに限定することも意図しない。ＣＦＧＳの特定の実施例、および実例は説明の便利のために示したものであり、当該技術分野に熟達した者にとっては、ＣＦＧＳの範囲内で種々の等価的な変形を加えることが可能である。ここに開示したＣＦＧＳの知見は、上述のＣＦＧＳだけでなく、他の処理システムおよび処理方法に適用することができる。
上述の様々な実施例の構成要素および動作を組み合わせて、さらなる実施例を提供することが可能である。上記の詳細な記述に照らして、これらおよび他の変更をＣＦＧＳに加えることができる。
【００５２】
一般に、前記請求項において、使用される用語は、ＣＦＧＳを仕様と請求項に開示される特定の実施例に限定すると解釈されるべきでなく、請求項のもとに動作するすべてのシステムおよび方法を含むと解釈されるべきである。従って、ＣＦＧＳは本開示によって限定されるのではなく、ＣＦＧＳの範囲は請求項によって完全に決定される。
ＣＦＧＳのいくつかの態様をいくつかの請求項の形で以下に示すが、発明者はＣＦＧＳの様々な態様を、請求項の様式でいくつでも考えることができる。従って、発明者は、そのようなＣＦＧＳの他の態様の追加請求のため、本出願の申請後に追加の請求項を加える権利を留保する。
【産業上の利用可能性】
【００５３】
ＣＦＧＳを使用するサービス・プロバイダーは、自らの顧客からのフィードバック情報を必要とするプロバイダーならどんなタイプであってもよく、いくつか挙げるだけでも小売店、レストラン、ホテル、劇場、博物館、展示会、競技場、事務所などがある。
ＣＦＧＳは、顧客が、調査用紙に記入する厄介な手間無しに、サービス・プロバイダーへのフィードバックを登録できる、簡単で有効な手段を提供する。このようにしてＣＦＧＳは顧客が喜んでフィードバックを提供したくなる効率的で迅速な手段を提供するので、サービス・プロバイダーにとって望ましいフィードバックを得られる可能性が一層高まる。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】１実施例における、電子的顧客フィードバック収集システム（「ＣＦＧＳ」）のブロック図である。
【図２】１実施例における、顧客フィードバックまたは満足度情報の自動収集のフローダイアグラムである。
【図３】１実施例における、ＣＦＧＳの１つ以上の構成要素のホストとなるコンピューター・システムである。
【符号の説明】
【００５５】
１０２      スイッチアレイ
１０４      プロセッサー
１０６      データベース
【図１】
2008503809.tif 000003
【図２】
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【図３】
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