(57)【要約】  自動音声応答アプリケーションを装置にダウンロードするステップと、前記自動音声応答アプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信するステップと、前記コマンドに応じて前記自動音声応答アプリケーションを実行するステップと、前記自動音声応答アプリケーションに対するユーザの応答を含むファイルを生成するステップと、前記ファイルをアップロードするステップと、を有する通信方法。
2008507187.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動音声応答アプリケーションを装置にダウンロードするステップと、前記自動音声応答アプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信するステップと、前記コマンドに応じて前記自動音声応答アプリケーションを実行するステップと、前記自動音声応答アプリケーションに対するユーザの応答を含むファイルを生成するステップと、前記ファイルをアップロードするステップと、を有する通信方法。
【請求項２】
前記装置はデータカードである、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記装置は携帯型ハンドセットである、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記自動音声応答アプリケーションはデータベース要素を含む、請求項１乃至３のいずれか一項に記載の方法。
【請求項５】
前記自動音声応答アプリケーションを実行するステップは、エラーチェック及びエラー訂正を含む、請求項１乃至４のいずれか一項に記載の方法。
【請求項６】
前記ファイルのアップロードに続いて、前記ファイルを処理するステップを更に有する、請求項１乃至５のいずれか一項に記載の方法。
【請求項７】
前記ファイルを処理するステップは、エラーチェック及びエラー訂正を含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記エラーチェックは、前記装置へのダウンロードのための自動音声応答サブアプリケーションを生成するステップを有する、請求項７に記載の方法。
【請求項９】
前記自動音声応答サブアプリケーションを前記装置にダウンロードするステップと、前記自動音声応答サブアプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信するステップと、前記コマンドに応じて前記自動音声応答サブアプリケーションを実行するステップと、前記自動音声応答サブアプリケーションに対するユーザの応答を含む第２のファイルを生成するステップと、前記第２のファイルをアップロードするステップと、を更に有する、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
ゲートウェイと前記ゲートウェイと通信するための装置とを有する通信システムであって、前記ゲートウェイは、自動音声応答アプリケーションを前記装置にダウンロードし、前記装置は、前記自動音声応答アプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信し、前記コマンドに応じて前記自動音声応答アプリケーションを実行し、前記自動音声応答アプリケーションに対するユーザの応答を含むファイルを生成し、前記ファイルを前記ゲートウェイにアップロードする通信システム。
【請求項１１】
前記装置はデータカードである、請求項１０に記載のシステム。
【請求項１２】
前記装置は携帯型ハンドセットである、請求項１０に記載のシステム。
【請求項１３】
前記自動音声応答アプリケーションはデータベース要素を含む、請求項１０乃至１２のいずれか一項に記載のシステム。
【請求項１４】
前記装置は更に、前記自動音声応答アプリケーションを実行する間、エラーチェック及びエラー訂正を実行するように構成された、請求項１０乃至１３のいずれか一項に記載のシステム。
【請求項１５】
前記ゲートウェイは更に、前記ファイルのアップロードに続いて、前記ファイルを処理するように構成された、請求項１０乃至１４のいずれか一項に記載のシステム。
【請求項１６】
前記ゲートウェイは更に、前記ファイルを処理する間、エラーチェック及びエラー訂正を実行するように構成された、請求項１５に記載のシステム。
【請求項１７】
前記ゲートウェイは更に、前記エラーチェックを実行する間、前記装置へのダウンロードのための自動音声応答サブアプリケーションを生成する、請求項１６に記載のシステム。
【請求項１８】
前記ゲートウェイは更に、前記自動音声応答サブアプリケーションを前記装置にダウンロードするように構成され、前記装置は更に、前記自動音声応答サブアプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信し、前記コマンドに応じて前記自動音声応答サブアプリケーションを実行し、前記自動音声応答サブアプリケーションに対するユーザの応答を含む第２のファイルを生成し、前記第２のファイルをアップロードするように構成された、請求項１７に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電話システムのユーザに自動音声応答（interactive voice response、ＩＶＲ）アプリケーションを提供することが知られている。斯かるＩＶＲアプリケーションは、例えばコールセンタによって、発呼者からの情報を得る方法として、及び／又は通話を適切な人物にルーティングするための方法として利用される。
【０００３】
初期の音声応答ユニット（ＶＲＵ）は、専用のＩＶＲ機能（電話パッドのキー押下による基本的なメニューインタラクション及び選択肢の選択）を提供したが、オペレータの他のシステムからは外されていた。ＶＲＵは、総合システムの出現とともに徐々に廃止されていった。アプリケーションの開発を単純化し、機能の配布を可能とするため、例えば電話インタラクション（AT&T PhoneWeb）のためのLucent社からのＰＭＬ、Motorola社の音声指向マークアップ言語であるＶｏｘＭＬ、及び音声マークアップをワールドワイドウェブ（world wide web）に活かしたＶｏｉｃｅＸＭＬのような、ＩＶＲ用のマークアップ言語が開発された。
【０００４】
ＶｏｉｃｅＸＭＬは、標準化されたマークアップ言語（ＸＭＬ）でＩＶＲアプリケーションを記述し、ウェブ指向のコンテンツ及びウェブベースのアーキテクチャの利点（配布、コンテンツ生成、適応可能性、トランスコーディング、スケーラビリティ）を活用するものである。ＶｏｉｃｅＸＭＬは、ＩＶＲプログラマを電話ＡＰＩ、ＴＴＳ（Text to Speech、テキスト−音声）及びＡＳＲ（Automatic Speech Recognition、自動音声認識）技術から隠蔽する。標準的なＩＶＲアーキテクチャのＶｏｉｃｅＸＭＬのＩＶＲシステムの主な構成要素は、図１に示される。ユーザは、電話１００又はＰＳＴＮ端末により、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１０２を介し、電話ゲートウェイ１０６を通してＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０４に接続する。ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０４は、ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーションサーバ１０８により供給されるＶｏｉｃｅＸＭＬスクリプトの命令に基づき、発呼者との通話インタラクションを実行する。インタプリタ１０４は本来的にタッチトーン（ＤＴＭＦ）入力を理解し、予め記録されたオーディオのプロンプト又はファイルを管理することができる。インタプリタ１０４はまた、拡張機能のために、ＴＴＳ（text-to-speech）１１０及びＡＳＲ（automatic speech recognition）１１２のような音声技術を呼び出すことができる。ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０４は、ウェブプロトコル（ＨＴＴＰ）１１４を介して、ローカルの又はリモートのＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーションサーバ１０８と通信する。ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーションサーバ１０８は、ＶｏｉｃｅＸＭＬテキストページ及びバイナリのオーディオファイルを含むアプリケーションを配信する。アプリケーションサーバ１０８は、話された、タッチトーンの、及び記録された入力をインタプリタ１０４から受信する。ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーションサーバ１０８は、ユーザに対して、動的にＶｏｉｃｅＸＭＬを駆動するため、エンタープライズミドルウェア及びデータベースシステム１１６に問い合わせを行うことができる。
【０００５】
バックエンドのアプリケーションがインターネット上の「他のどこか」にあるようにする構成要素の配信は、ＶｏｉｃｅＸＭＬのＩＶＲアーキテクチャについてはありふれたことである。これらバックエンドのアプリケーションは、クレジットカード支払い用の金融システム、航空機のフライトのスケジュール及び空席状況、映画館のチケット発券等のような、特定のアプリケーションの知識及び制約を取り扱う。それ故、フロントエンドのユーザインタフェースのＶｏｉｃｅＸＭＬによるプログラミングは、該領域の知識から隠蔽される。
【０００６】
ＰＳＴＮにおいて、インターネットを通して（例えばＩＰによるセキュアなｈｔｔｐ、ｈｔｔｐｓを介して）、プロバイダ組織のバックエンドのＶｏｉｃｅＸＭＬサーバと接続するフロントエンドのＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタが存在することは、よくあるケースである。或る時刻において、フロントエンドのインタプリタは、所定の発呼者とのインタラクションの次のセットをサポートするための、ＩＶＲデータ（即ちＶｏｉｃｅＸＭＬ）の十分な「ページ」を持つ。必要に応じて、該インタプリタは、番号チェックルーチン、ＴＴＳモジュール、音声認識モジュールを呼び出し、又は発呼者を人間のオペレータへと接続させるようにプログラムされ得る。更に、該インタプリタは、ＶｏｉｃｅＸＭＬサーバに対して、更なるページを要求しても良い。ここで該サーバは、必要な場合には、バックエンドアプリケーションサーバを用いて、交換情報をリアルタイムに生成する。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
電話ユーザ用にＩＶＲによってサポートされる自動サービスの数は増大している。これらサービスは、例えば会話型イエローページ及び他のサービス、音声メッセージ、天気予報、銀行取引、旅行ニュース、列車又は運送タイムテーブル、フライト情報及び予約、コールセンタ（カスタマヘルプ回線等）、フットボールのスコア、チャットライン、音楽のダウンロード、着信音のダウンロード、ゲーム、通知／アラームコールの設定、着信転送の設定を含む。これらアプリケーションは全て、要求に応じて、データベースにアクセスし、所望されるデータ及びメッセージを呼び出すサーバによって、リアルタイムに実行される。世界の特定の地域においては、電話を利用することに対する課金が、ＩＶＲアプリケーションのユーザにとっては比較的長くなり得る、通話の長さに依存するという事実のため、これらのサービスへのアクセスは貧しい人々には与えられない。通話のコストは、多くの人々に手の届かないものとなっている。
【０００８】
それ故本発明の目的は、既知の技術を改善することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の第１の態様によれば、自動音声応答アプリケーションを装置にダウンロードするステップと、前記自動音声応答アプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信するステップと、前記コマンドに応じて前記自動音声応答アプリケーションを実行するステップと、前記自動音声応答アプリケーションに対するユーザの応答を含むファイルを生成するステップと、前記ファイルをアップロードするステップと、を有する通信方法が提供される。
【００１０】
本発明の第２の態様によれば、ゲートウェイと前記ゲートウェイと通信するための装置とを有する通信システムであって、前記ゲートウェイは、自動音声応答アプリケーションを前記装置にダウンロードし、前記装置は、前記自動音声応答アプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信し、前記コマンドに応じて前記自動音声応答アプリケーションを実行し、前記自動音声応答アプリケーションに対するユーザの応答を含むファイルを生成し、前記ファイルを前記ゲートウェイにアップロードする通信システムが提供される。
【００１１】
本発明により、多額の通話課金を被ることなく、かつ一方で自動音声応答アプリケーションシステム本来の利点にアクセスできるように、ユーザが自動音声応答アプリケーションにアクセスすることを可能とする通信方法及びシステムを提供することが可能となる。
【００１２】
ＩＶＲサービスのバージョンは、オンライン電話利用に対する料金を支払う余裕の無い人々に非常に有用となり得る。これらのサービスへのオフネットワークでのアクセスは、ＰＳＴＮ加入者にも関心のあるものである。
【００１３】
本発明は、低レベル端末におけるＩＶＲアプリケーションの利用を可能とする方法を提供する。ＩＶＲアプリケーションは、適切な情報を得るため、又は所望のトランザクションを管理するため、非常に長く高価な電話通話を含み得る。斯かるＩＶＲアプリケーションを適切なマークアップ言語でフォーマットすることにより、ユーザは都合の良い時間にオフラインで斯かるサービスを利用することができ、電話ユーザのために提供される広範な既存のサービスへの非同期のアクセスを開放する。次いで、次のドッキングの機会において、完全なセッションが元のサービスプロバイダへ引き継がれ、トランザクションを完了することができる。サービスとのインタラクションは、一連の段階として実行され得、ここでエラー又は正常なトランザクションの最終確認がユーザに返される。
【００１４】
好ましくは、前記装置はデータカードか、又は携帯型ハンドセットである。前記自動音声応答アプリケーションは、ユーザのハンドセットにダウンロードされるか、又はハンドセットにおける使用のためのデータカードにダウンロードされ、ユーザは通話の課金を支払わされる必要なく、該自動音声応答アプリケーションをオフラインで実行することができる。
【００１５】
有利にも、前記自動音声応答アプリケーションは、データベース要素を含む。ユーザがオフラインである場合、前記自動音声応答アプリケーションは、自動音声応答アプリケーションへの電話アクセスの間は通常であれば利用可能である通常のバックエンドサービス及びデータベースへのアクセスを持たない。それ故、ユーザによってダウンロードされる前記自動音声応答アプリケーション内に、オフラインでアクセスされた場合に該自動音声応答アプリケーションによって必要とされるであろう機能及びデータを含むデータベース要素を備えることが有利である。
【００１６】
好適な実施例においては、前記自動音声応答アプリケーションを実行するステップは、エラーチェック及び訂正を含む。自動音声応答アプリケーションへの電話アクセスの間、ユーザの応答に対してエラーチェックを行うためのプロトコルがある。例えば、前記自動音声応答アプリケーションが１から３までの入力を要求し、ユーザが電話機のボタン４を押下した場合には、エラーメッセージが生成され、該自動音声応答アプリケーションのフローは該エラーを考慮するため変更される必要がある。該自動音声応答アプリケーションがユーザによってオフラインでアクセスされる場合、該ユーザが該アプリケーションを該ユーザの装置にダウンロードした後には、通常のエラープロトコルは利用可能ではない。このことは、ユーザがオフラインでミスを為し得る状況に導き、それ故、ユーザが該自動音声応答アプリケーションを実行している間に、該装置上で或る程度のエラーチェック及び訂正を提供することが望ましい。
【００１７】
有利にも、前記通信方法は更に、ファイルのアップロードに続き、ファイルの処理を有する。ファイルを処理するステップは、エラーチェック及び訂正を含む。自動音声応答アプリケーションに対するユーザの応答を含むファイルがアップロードされると、ゲートウェイが該ファイルを処理する。このことは、該ゲートウェイが前記アップロードされたファイルにおけるエラーをチェックし、可能であれば該エラーを訂正することを可能とする。該ゲートウェイが訂正することができないエラーを検出した場合、前記エラーチェックは、前記装置へのダウンロードのための自動音声応答サブアプリケーションの生成を有する。このことは、エラーが検出された場合に処理全体を再起動するのではなく、前記ゲートウェイが該エラーにのみ関連するサブアプリケーションを生成してユーザに返すという利点を持つ。
【００１８】
好ましくは、前記通信方法は更に、前記自動音声応答サブアプリケーションを前記装置にダウンロードするステップと、前記自動音声応答サブアプリケーションを実行するためのユーザコマンドを受信するステップと、前記コマンドに応じて前記自動音声応答サブアプリケーションを実行するステップと、前記自動音声応答サブアプリケーションに対するユーザの応答を含む第２のファイルを生成するステップと、前記第２のファイルをアップロードするステップとを有する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
本発明の実施例が、添付図面を参照しながら、例としてのみ、以下に説明される。
【００２０】
図１は（先行技術のシステム）は、以上に詳細に説明されている。
【００２１】
本願の通信システムにおける使用のための提案される基盤は、不利な条件におかれた人々のための、コンテンツの蓄積交換型の提供及び非同期的な態様での個人通信を中心とする。ユーザは、データカードに保存された音声メッセージ又はインタラクティブなオーディオプログラムとインタラクトするための、接続されていないモバイル型ハンドセットを持つ。これらデータカードは、データコンテンツをリフレッシュし、新たなメッセージ、インタラクティブなプログラム又は該プログラムに対する保存された応答をダウンロード及びアップロードするために、インターネットへのアクセスが可能なコンピュータに定期的にドッキング接続されることができる。
【００２２】
所与のユーザ（又はユーザのグループ）による使用のために携帯型装置のメモリにダウンロードされるコンテンツプログラムの選択は、各ユーザのユーザプロファイルにより決定され、ユーザの人口統計、該ユーザの興味及び該ユーザの選択／除外の例外により初期決定される。コンテンツは、コンテンツプロバイダと、前記基盤の配布センタとの間で、インターネットを利用して配布される。ユーザ間の音声メッセージは、配布センタと地域のコンテンツセンタとの間のインターネット接続を利用して配信される。
【００２３】
インタラクティブなプログラムは、音声インタラクティブメディアフォーマット（Voice Interactive Media Format、ＶＩＭＦ）を利用して記述される。ＶＩＭＦは、ＸＭＬマークアップ言語のファミリの１つであり、ＶｏｉｃｅＸＭＬ及び初期のＩＶＲ言語（ＶｏｘＭＬ、ＰＭＬ）と共通する多くの構造を持つ。ＶＩＭＦは、クライアントのハンドセットにおいてオブジェクトがどのように視覚的に及び聴覚的にレンダリングされるかを記述する。ＶＩＭＦプログラムはオーディオのプロンプトを提供し、ナビゲーション分岐を制御するためのキー押下、及びプログラム中の質問に応答するユーザ応答（キー押下及び音声認識）を捕捉する。
【００２４】
これらの「ＶＩＭＦプログラム応答」はまた、元のインタラクティブなプログラム中のオブジェクトをキーとする定義されたフォーマットで、前記ハンドセット中のユーザのデータカード上に保存される。ユーザは該プログラムを再生し、応答をレビューし、前記ハンドセット上で変更又は訂正を実行することができる。これらの応答は次いで、データカードの次のインターネットドッキング時に、コンテンツプロバイダ又はサービスコールセンタのような該プロバイダの名義人へと返される。
【００２５】
ＶｏｉｃｅＸＭＬ（ＩＶＲ用の普及したマークアップ言語）に起源を持つマークアップ言語を利用することにより、ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーションは、ＶＩＭＦにより容易にエミュレートされ得、又はＶＩＭＦに容易にトランスコードされ得る。初期のＩＶＲ言語（例えばＶｏｘＭＬ）もまた同様にトランスコードされ得る。ＩＶＲアーキテクチャ及びマークアップ言語が許容する場合には、ユーザが既存のＩＶＲアプリケーション及びサービスへのアクセスを得ることを可能とするための種々のメカニズムを伴う幾つかの機会がある。
【００２６】
ＰＳＴＮサービス及び低レベル装置とインタラクトするゲートウェイとの統合のレベルに応じて、並びにＰＳＴＮ及びサービスシステムと合意されたアクセスの度合いに応じて、種々のアプローチが必要である。
【００２７】
図２に示された第１のアプローチは、ＰＳＴＮ２０２を通してＩＶＲアプリケーションにアクセスするゲートウェイ２００からの自動化されたアウトコールメカニズムを利用することである。ゲートウェイアプリケーションは、通常のＰＳＴＮユーザをエミュレートし、タッチトーンを生成し、保存された音声断片をＩＶＲアプリケーションにより予期される速さで配信する必要がある（ここでは基本的に互いと対話する２つのＩＶＲアプリケーションがあり、ゲートウェイ２００が主導する）。
【００２８】
図２のシステムは、ゲートウェイ２００と通信するための装置２０４を含み、ゲートウェイ２００は自動音声応答アプリケーション２０６を装置２０４にダウンロードする。装置２０４は、オフライン時に、ユーザコマンドに応じて自動音声応答アプリケーション２０６を実行し、自動音声応答アプリケーション２０６に対するユーザの応答を含むファイル２０８を生成する。ユーザが次にゲートウェイ２００に接続したときに、ファイル２０８はゲートウェイ２００にアップロードされる。ゲートウェイ２００は、ＰＳＴＮ２０２を介してＩＶＲフロントエンド２１０と通信し、ＩＶＲフロントエンド２１０はＩＶＲサーバ２１２に接続される。
【００２９】
該設定の利点は、ＩＶＲアプリケーションに対していずれの変更も必要ない点、並びにＰＳＴＮ及びＩＶＲサービスプロバイダがエンドユーザを通常のＰＳＴＮユーザであるかのように取り扱う点である。不利な点は、当該方法が例えばユーザのエラーに関して頑強でない点、及び潜在的に低速である点である。また、ＰＳＴＮユーザとドメインのバックエンドシステムとの間の緊密な対話を可能とする、より高度なＩＶＲアプリケーションは、エミュレートすることがより困難である。
【００３０】
図３に示された第２のアプローチは、ＩＶＲフロントエンドアプリケーションの役を果たす基礎となるＰＳＴＮルータへ直接接続して、ゲートウェイ２００用のメカニズムがＩＰによりＰＳＴＮ２０２に接続することを可能とするものである。このことの利点の１つは、ゲートウェイ２００とフロントエンドルータ２１０との間のインタラクションがデータであり、それ故音声又はＤＴＭＦ（タッチトーン）よりもはるかに高速である点である。更に、対話は通話の途中切断のないパケット交換であり、より頑強であるため、機械対機械のインタラクションにより適している。ゲートウェイ２００からＰＳＴＮ２０２へのＰＳＴＮ通話コストも回避され、ゲートウェイ２００から、ＰＳＴＮユーザに利用可能な多くのＩＶＲアプリケーションへのアクセスの１つの点を提供する。
【００３１】
図４に示される第３のアプローチは、ＩＶＲフロントエンドを引き継ぎ、ＩＶＲフロントエンドの役を果たす種々のＶｏｉｃｅＸＭＬサーバ２１２を取り扱うゲートウェイ２００を利用することである。本質的に、ここではサービスプロバイダ及び該プロバイダのＩＶＲアプリケーションの記述者は協働して、ユーザにより非同期的に実行され得るアプリケーションの第２の「バッチ指向」型のＶＩＭＦバージョンを生成する。該システムは、ゲートウェイ２００を提供する組織が、プロバイダ企業と直接取引きし、ＰＳＴＮが含まれないという事実を含む、多くの利点を持つ。サービスプロバイダは、新たな、より貧しい市場区分へ特権的に早期にアクセスできる。
【００３２】
図５に示される第４のアプローチは、プロバイダ企業のバックエンドアプリケーション２１４に直接インタフェース接続するＩＰゲートウェイ２００を提供することである。このことの利点は、ＶｏｉｃｅＸＭＬが完全に迂回され、アプリケーションがユーザにとってＶＩＭＦとしてレンダリングされ、データトランザクションが各プロバイダにより必要とされるファイルフォーマットで行われる点である。本アプローチの不利な点は、複雑で敏感な即ちセキュアなバックエンドシステムへの深いアクセスが必要とされる点である。
【００３３】
４つのとり得るアプローチ全てに当てはまる更なる利点は、非常に増大しているＩＶＲサービスプロバイダに対する潜在的な市場により、貧しいユーザがＰＳＴＮユーザに利用可能なサービスの範囲に含まれ、ＩＶＲサービスを用いた非同期なインタラクションが、選択肢及びその応答を再訪し修正するための大きな制御をユーザに与える点である。
【００３４】
非同期型のＶＩＭＦアプリケーションと同期型のＩＶＲアプリケーションとの間の分離の空隙を埋めるために、更なるメカニズムが必要とされる。該メカニズムは、バッチモードで効果的に動作するようにＩＶＲアプリケーションを改良すること、ＰＳＴＮベースのプロバイダに対して透明な段階的インタラクションを可能とするための基盤におけるセッション管理のサポート、並びに失敗したトランザクションの訂正及び再提出をサポートするための構造化された態様でのＩＶＲ応答及びＶＩＭＦへのマークアップの捕捉を含む。
【００３５】
以上に説明したように、ＰＳＴＮを介してＩＶＲにアクセスする際に固有な通話料金を支払う余裕のないオフラインのユーザの世界にＩＶＲアプリケーションを導入するための、一連の選択肢がある。ＩＶＲアプリケーション配布連鎖における利害関係者に必要とされる統合（商業的な合意）のレベルにより、機会は異なる。統合の最も低いレベルは、貧しいユーザの代わりにＰＳＴＮベースのＩＶＲシステムとの同期的な交換を実行するために、人間のＰＳＴＮユーザをエミュレートすることができる「代理人」を含む。第２の提案は、ＰＳＴＮルーティングメカニズムを通して種々のＩＶＲアプリケーションのプロバイダとインタラクトするためにＶｏｉｃｅＸＭＬを用いた、ＩＶＲフロントエンドをサポートする「反対側」におけるＰＳＴＮへの直接のデータ接続を含む。第３の提案は、サービスプロバイダの制御下で、ＶｏｉｃｅＸＭＬサーバ（又は同様のサーバ）への直接の接続を利用して、ゲートウェイと個々に各ＩＶＲサービスプロバイダとの間のカスタマイズされたデータインタラクションを設定することを含む。第４の提案は、サービスプロバイダとの高度な統合及び協働を必要とする。ゲートウェイは、サービスプロバイダのバックエンドのアプリケーションを処理する種々のトランザクションに対して「本来的な」トランザクションを配信する（サービスプロバイダは、代替としてＶＩＭＦでサービスを提供することを決定しても良い）。
【００３６】
貧しいユーザにＰＳＴＮベースのＩＶＲアプリケーションを提供するための前記一連の選択肢は、代理人の潜在的な使用を含む。該代理人は、ユーザのＶＩＭＦプログラム応答において定義されたように該ユーザの要求を実行し、ＩＶＲ通話を実行して、該ユーザに問題又は正常な完了を報告するために雇用された、信頼された人物であっても良い。人間のアシスタントが、実質上ＩＶＲの筆記者として働く。代替として、前記代理人は、ゲートウェイによって実行される自動アウトコールメカニズム（例えば「ロボット」通話者）であっても良い。
【００３７】
代理人として働く人物については、処理は以下のとおりである。該代理人は、ユーザが関心を持つＩＶＲアプリケーションの知識を導き出し（本処理は後に説明される）、オフラインのユーザから必要とされる入力を導き出すことができるＶＩＭＦプログラム（Ｐｒｏｇ１）を構築する必要がある。エージェントがＰｒｏｇ１を貧しいユーザに配布し、該エージェントはＶＩＭＦプログラム応答をＰｒｏｇ１に対して照合する。前記代理人は前記応答を再生し、該応答を書き写す（ナビゲーション及び質問応答のためのキー押下（即ち、定義された「ＶＩＭＦプログラム応答」フォーマットにおける「４」）が、キーが押下されたときに、ＶＩＭＦプログラムＰｒｏｇ１における導出オブジェクトでタグ付けされ、ＶＩＭＦアプリケーションにより記録される）。前記代理人はＩＶＲサービスを呼び出し、ＩＶＲに対するアプリケーションとのユーザインタラクションを複製し、全てのフィードバックが記録される。ＶＩＭＦフォーマットされたプログラム応答が、元のユーザのために準備される。
【００３８】
人間の代理人を利用する利点は、人物が容易に通話間に起き得る事態、ＩＶＲとの通話の間の起こり得るプロンプト／応答に対処することができる点である（例えば、映画の上映時間及び上演内容は週ごとに変わる）。明らかな不利点は、各アプリケーションとのユーザインタラクションを書き写すために、及びこれらを電話でＩＶＲに対し繰り返すために必要とされる時間及びコストである。この処理は非常に単調な作業であり、人はエラーを起こし易い。一方で、このことは新たな雇用を提供し得る。
【００３９】
代理人として働くための自動化されたシステムについては、以下のような、同様の処理が後続される必要がある。ＩＶＲプロンプト及び応答ウィンドウのタイミングに注意を払いＩＶＲアプリケーションの知識を導き出し、とり得る全ての選択肢／経路を実行する（本処理は後に説明される）。ユーザに非同期でサービスを提供するためのＶＩＭＦプログラム（Ｐｒｏｇ１）を構築する。エージェントが前述と同様にＰｒｏｇ１を配布し、該エージェントはＰｒｏｇ１に対する応答を照合する。該「ロボット」代理人は、ＩＶＲインタラクションの間に充填されるべき入力データスロットと調和するように、ＶＩＭＦプログラム応答ファイルからユーザ応答を抽出する。該代理人はＩＶＲサービスを呼び出し、適切な時点で、適切な遅延を伴って、ＩＶＲ問い合わせにナビゲートし応答するためのユーザ応答を再生し（エンドユーザのキー押下を置き換えるため適切なＤＴＭＦトーンが送信され、必要に応じてＰｒｏｇ１により捕捉されたユーザからの元の話された発言がＩＶＲに再生され、応答のレンダリングを同期するためにプロンプト及びタイミングの知識が利用される）、全てのＩＶＲフィードバックが記録される。元のユーザに返送するために、ＶＩＭＦフォーマットされたプログラム応答ファイルが準備される。
【００４０】
自動化された代理人を利用する利点は、主に信頼性、正確性、耐久性である。自動化された代理人は飽きることもなく、必要であればエラーなく夜通し働く。主な不利点は、自動化された代理人は、予めプログラム入力されていない例外に対処することができない点である。
【００４１】
自動化された代理人がＩＶＲへのアウトコールを処理することを可能とするため、ユーザによって選択された選択肢（キー押下／ＤＴＭＦ）及びユーザによって為された応答（キー押下／音声）を入力するために、ＩＶＲにより必要とされるであろうインタラクションのシーケンスの完全な知識を持つ必要がある。特に、このことは、ＩＶＲからのプロンプトのタイミング、及びユーザのトランザクションを完了するために横断されるであろうインタラクションの分岐についての応答（キー押下及び音声）に関するタイミング制限の情報を持つことを意味する。このことはまた、ＩＶＲアプリケーションに対する正当なユーザ入力の許可される範囲又はセットを知ることを意味する。
【００４２】
ＩＶＲのモデルを構築することは、全ての分岐が網羅されるまで、全ての与えられた分岐点において全てのＩＶＲ選択肢を試行し、各選択肢の後続する影響を識別等することにより実行され得る。同様に、話される入力に対するプロンプトに回答するための音声のための最大（及び最小）継続時間を見出すことも可能である。斯かる情報は、固有の範囲及びタイミング制約を持つＶＩＭＦプログラムの構築において利用され、自動代理人によるＩＶＲの後の利用に必須である。該代理人は事実上、ＩＶＲアプリケーションを実行することにより「トレーニング」される。
【００４３】
ＰＳＴＮを介した個々のアプリケーションプロバイダへのデータ接続が利用される場合、上述したように、ＶｏｉｃｅＸＭＬの利用が、アプリケーション開発者及びアプリケーションプロバイダから、ＩＶＲをナビゲートするために必要とされるテキスト−音声及びいずれかの自動音声認識技術を隠蔽する。アプリケーションプロバイダに関心のあるデータのみ（例えば、「今夜上映する４つの映画のうち顧客が観たいものはどの映画か？、何枚の、どのタイプのチケットを顧客は必要としているか？、顧客はどのように支払うか？」）、返信される必要がある。ＶＩＭＦアプリケーションは、バックエンドのＶｏｉｃｅＸＭＬサーバへのユーザのデータ入力時に、配信に適した応答ファイルを構築するために必要とされる、ユーザのからの種々の応答を得ることができる。ＰＳＴＮにおいて必要なプロトコルの知識、及びＶｏｉｃｅＸＭＬサーバにより必要とされるＶｏｉｃｅＸＭＬベースのデータフォーマット及びプロトコルの知識が与えられると、ＰＳＴＮを通して、選択されたサービスプロバイダへと直接、データトランザクションをルーティングすることが可能である。
【００４４】
例えば、ＨＴＴＰ（又はセキュアなＨＴＴＰＳ）が適切な伝送プロトコルであり得る。事実上、ＩＶＲアプリケーションのバッチバージョンを設計するため、各サービスプロバイダとの協力が設定される。このことは、ＩＶＲ電話システムと同様に、バックエンドのドメインシステムに接続するオンラインのインターネットのウェブページ予約システムを介して、多くのサービスプロバイダが既に代替のエントリポイントを該プロバイダの顧客に対して提供している場合には、プログラムするために単純となり得る。
【００４５】
当該レベルの統合は、ＰＳＴＮにおける内部プロトコルの知識、並びにサービスプロバイダにより利用されるプロトコル及びデータフォーマットの知識を必要とする（これらのデータフォーマットは、ことによるとＨＴＴＰを伝送に利用する、ＶｏｉｃｅＸＭＬベースのものであっても良い）。ＰＳＴＮを伴う当該レベルの統合は、商業的な利益（即ち、大抵の場合は収入）がない限り、達成することが困難となり得る。サービスプロバイダからデータフォーマット（基本的にＶｏｉｃｅＸＭＬソースコード）を得ることは、より多くのユーザがサービスにアクセスすることができる場合には利益を得ることになるため、問題とはならない。
【００４６】
プロバイダへの代替となるデータ接続は、ＶｏｉｃｅＸＭＬを介したものである。上述のものに対する改良は、ＰＳＴＮを完全に省いて、各ＩＶＲサービスプロバイダとの別個のインターネット接続に対して直接動作する機会である。本アプローチにおいて、サービスのＶｏｉｃｅＸＭＬ（ソース）記述が、対応するＶＩＭＦプログラムを生成するために利用される。ＶＩＭＦプログラムは通常どおり（以上に定義されたように）利用され、応答は適切なゲートウェイに返送される。該ゲートウェイは次いで、適切なデータフォーマット（例えばＶｏｉｃｅＸＭＬ）及びプロトコル（例えばＨＴＴＰ）を利用して、応答をＶｏｉｃｅＸＭＬサーバに送信する。ユーザに向けたＶｏｉｃｅＸＭＬサーバからのいずれの応答も該ゲートウェイに返され、ユーザへの転送のために「ＶＩＭＦプログラム応答」に容易に変換され得る。
【００４７】
代替として、プロバイダへのデータ接続は、生の（native）データフォーマットを利用しても良い。ゲートウェイが、統合の高いレベルにおいてＩＶＲサービスプロバイダと相互運用するために、前のパラグラフにおける提案を更に拡張することが可能である。ここで該ゲートウェイからの又はＩＶＲサービスプロバイダからのアプリケーション開発者が、ユーザに対して最適なＶＩＭＦプログラムを生成する。中間ＩＶＲ言語は存在しない。プログラムが利用されるときに、結果のトランザクションが直接サービスプロバイダのネットワークに処理のため送られる。ＶＩＭＦプログラム応答として、顧客のための何らかの応答が生成される。
【００４８】
上述のデータ送信アプローチの不利な点は、提供されるべき各新たなＩＶＲサービスが、ゲートウェイからのプログラミングのリソースを必要とするであろう注文仕立てのエンジニアリングタスクである点である。最適な方法は、ＩＶＲアプリケーションの最小のリエンジニアリング（例えばＶｏｉｃｅＸＭＬソースコードを与えられる、自動ＶＩＭＦプログラム生成器）並びに新たなインタフェース及びゲートウェイの最小のエンジニアリングを必要とする。
【００４９】
以上に概説されたアプローチの全てにおいて、同期的なインタラクション及び対話（例えばＶｏｉｃｅＸＭＬで記述される）と非同期的なインタラクション（ＶＩＭＦにおいて捕捉されるような）との間のマッピングにおける問題が残る。重要な問題の１つは、ＩＶＲセッションの間のエラー処理及びエラー回復である。同期的なインタラクションの重要な利点は、エラーを迅速に検出し、エンドユーザ又は顧客により即座に訂正する能力である。このことは非同期ＶＩＭＦプログラムにおいては、特にアプリケーションサーバが他のバックエンドシステムに呼び出しを為したとき（例えばクレジットカードのチェック）にのみ識別されるエラーに対しては、常に可能というわけではない。しかしながら、例えば正当なキー入力された番号入力に対するチェックのため、又はユーザの入力された番号が予め定義された範囲内であるかのチェック、又は質問に対するユーザの話された応答の記録された継続時間が予期される継続時間の範囲内であるかのチェックのため、幾つかのインアウト正当性チェックがＶＩＭＦにおいてプログラムされ得る。
【００５０】
装置−ＩＶＲのゲートウェイがエラー訂正をサポート可能とするための方法の１つは、エラーレポート（例えば、「申し訳ありません、カード番号が不正です」）を記録して、ユーザがエラーを理解して訂正できるような形でユーザに該エラーレポートを返すことによるものである（これらレポートは口頭のものである必要があり、従ってＩＶＲにより音声が提供されない場合にはＶＩＭＦプログラム生成器によりテキスト−音声変換が利用されても良い）。
【００５１】
ユーザによるエラー訂正は、該ユーザが為した応答を該ユーザに提示することにより支援されても良い。ここでゲートウェイ又は代理人エージェントが、これらユーザ応答の更なるマークアップを、エラーであるとＩＶＲにより検出された元のＶＩＭＦのＰｒｏｇ１に追加している（ユーザは、インターネットアクセスポイントにおけるドッキング接続のため該ユーザのデータカードが提示された時点まで、該ユーザのハンドセットにおいて、ＶＩＭＦインタラクティブプログラムを再生し、該プログラムに対して該ユーザが以前に為した応答をレビューし変更することができる）。これらのＶＩＭＦ「エラー」レポートに対するユーザからの後続する訂正された応答は次いで、応答のシーケンスに再び挿入され得る。前記ゲートウェイは、サービスプロバイダとの第２の同期的なＩＶＲインタラクションにおいて、これらのユーザ応答を再び利用する（複数の段階的なエラーレポート、エラー訂正、ＩＶＲ再提出セッションが必要となり得、システムによりサポートされる）。
【００５２】
正常なＩＶＲセッションが完了すると、保存されたユーザのＶＩＭＦプログラム応答ファイルに、ＩＶＲシステムからの確認が追加されても良い。該確認は、ゲートウェイ又は代理人により、ユーザに返信されても良い。ユーザは次いで、望む場合には再生が可能なトランザクションの最終記録を、ＩＶＲサービスプロバイダからの確認と共に受信する。
【００５３】
ＩＶＲアプリケーションの利用を支援する更なる提案（バッチモード）は、ＩＶＲサービスのプロバイダが、エラーがあった場合にも、更なる進行をブロックするのではなく、インタラクションのシーケンスを継続できるように、インタフェースを改良することである。例えば、サービスを伴う全体のトランザクションが制約のない（即ち、ＶＩＭＦ内での範囲チェックを実行されることができず、従ってハンドセットにおいてチェックされない）入力を３回要求し、ユーザが第１のフィールドにおいて誤りを入力した場合、ＩＶＲシステムはエラーの見解を供給しトランザクションを中止しても良い。ユーザは、他の第２及び第３の入力フィールドにおける応答が正しいか否かを、該ユーザの応答が再提出されるまで知ることはないであろう（２度目の試みでは第１のフィールドが正しいと仮定した場合）。このシナリオは、ＩＶＲシステムが通常同期的なインタラクションのために設計されていることを明らかにするものである。該標準的なＩＶＲアプローチは、ＩＶＲサービスプロバイダがトランザクションの終了まで（可能な限り）エラーを許容する場合には、容易に修復されることができる。このようにしてユーザは、該ユーザがサービスプロバイダから最初のエラー応答を受信したときに、最初のトランザクションパスにおいて該ユーザの誤りの殆どを知るであろう。望ましくは、ユーザが最初の再試行を提出する際に、全ての入力を正常にする。
【００５４】
非同期的なシステムと同期的なシステムとの間の空隙を埋めることができる更なる方法は、ゲートウェイにおいて（又は代理人の他の要素として）セッションマネジャを利用することによるものである。該セッションマネジャは、サービスプロバイダとのトランザクションを完了するために必要とされるインタラクションの幾つかの段階を通して、ユーザの処理を容易化することを支援するために利用されることができる。該セッションマネジャは、正常な応答が再試行のためにユーザにより提供されるまで、ＩＶＲからのプロンプトに対する正常なユーザ応答を維持し、セッション全体がユーザのハンドセットに保存されるには大き過ぎる場合にＩＶＲとのトランザクション全体を構成するための応答のセッションを構築し、ユーザが特定のサービスに伴う問題及びエラー回復ストラテジの段階的拡大を繰り返している場合に、ユーザに配信されるＶＩＭＦプログラムにプロンプト又はヘルプを挿入する役を担う（例えばユーザが正当な入力を供給するまでのＩＶＲステップの累進的な再トレース）。
【００５５】
例えば航空機内における移動ユーザ用のＰＤＡにおけるように、段階的なハンドセットアクセスのために又はバッチモードの利用のために提案されるメカニズムによってレンダリングされ得る、広範なオンラインのＩＶＲアプリケーションがある。明らかに、地域のみが選択される必要がある天気予報用回線のように、幾つかのＩＶＲアプリケーションはより予測可能であり、少ないバックエンドの呼び出しのみを必要とし、航空機の自動チケット予約システムのような、より高度な他のＩＶＲアプリケーションよりも、バッチ／オフラインモードにおいて容易に複製される。主な当座の目的は、貧しい団体が範囲の広がっている電話サービスにアクセスするための手段を提供することであるが、裕福なユーザ群によるサービスのオフネットワークの利用もまた、幾つかの状況においては魅力的なものとなり得る。
【図面の簡単な説明】
【００５６】
【図１】先行技術のシステムの模式的な図である。
【図２】通信システムの第１の実施例の模式的な図である。
【図３】通信システムの第２の実施例の模式的な図である。
【図４】通信システムの第３の実施例の模式的な図である。
【図５】通信システムの第４の実施例の模式的な図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際調査報告】
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