(57)【要約】  ソフトウェアプロダクトのスイートについての統合されたオンラインおよびオフラインヘルププラットホームとしての役割を果たすことができる適応型カスタマー支援システムが提供される。支援システムは、カスタマー対話インターフェース、データマネジメントコンポーネント、および、分散されたカスタマー対話に対するダウンロードマネジメントコンポーネントを含む。データマネジメントコンポーネントは、オーサリングコンポーネント、ダウンロードコンポーネント、ランタイムコンポーネント、および分析コンポーネントを含む。カスタマー支援モデルを含むランタイムコンポーネントは、カスタマー対話インターフェースからユーザが入力した質問を受け取るように構成される。ランタイムコンポーネントは、カスタマー支援モデルに含まれた情報に基づいて、ユーザが入力した質問に対する回答を提供する。分析コンポーネントは、基本的にリアルタイムで、ユーザが入力した質問および対応する回答を自動的に分析し、カスタマー支援の質を向上させることに用いる分析結果を提供する。
2008541294.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
カスタマー対話インターフェースと、
データマネジメントコンポーネントとを備え、該データマネジメントコンポーネントは、
カスタマー支援モデルを含み、カスタマー対話インターフェースからユーザが入力した質問を受け取り、前記カスタマーインターフェースを介して、前記カスタマー支援モデル内に含まれた情報に基づいて、前記ユーザが入力した質問に対する回答を提供するように構成されたランタイムコンポーネントと、
前記ユーザが入力した質問および前記対応する回答を自動的に分析し、カスタマー支援の質を向上させることに用いる分析結果を提供するように構成された分析コンポーネントと
を備えたことを特徴とするカスタマー支援システム。
【請求項２】
前記データマネジメントコンポーネントは、作成されたカスタマー支援ファイルを受け取り、受け取った前記カスタマー支援ファイルに基づいて、前記カスタマー支援モデルを形成するように構成されたパブリッシングコンポーネントをさらに備え、該パブリッシングコンポーネントは、前記カスタマー支援モデルを前記ランタイムコンポーネントに提供するようにさらに構成されたことを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項３】
前記カスタマー支援モデルは、作成された前記カスタマー支援ファイルからの情報を含む検索インデックスおよびカタログを備えたことを特徴とする請求項２に記載のカスタマー支援システム。
【請求項４】
前記カスタマー支援ファイルを作成するためのカスタマーデータ作成インターフェースをさらに備えたことを特徴とする請求項２に記載のカスタマー支援システム。
【請求項５】
前記ラインタイムコンポーネントは、前記ユーザが入力した質問、前記対応する回答、および、前記回答のユーザ満足度に関連する情報を格納することを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項６】
前記分析コンポーネントは、前記ロギングコンポーネントから、前記ユーザが入力した質問、前記対応する回答、および、ユーザ満足度に関連する情報を取り出すこと、並びに、取り出された前記ユーザが入力した質問、前記回答、および、前記回答の前記ユーザ満足度に関連する前記情報を分析することによって、前記自動分析を実行することを特徴とする請求項５に記載のカスタマー支援システム。
【請求項７】
前記分析結果は、前記ユーザが入力した質問に対して提供された前記回答に対する、ユーザが割り当てたクオリティスコアに基づくことを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項８】
前記分析結果は、前記ユーザが入力した質問に対して提供された前記回答に対する、暗黙的に抽出されたクオリティスコアに基づくことを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項９】
前記分析結果は、前記ユーザが入力した質問に対して提供された前記回答に対する、ユーザが割り当てたクオリティスコアおよび暗黙的に抽出されたクオリティスコアに基づくことを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項１０】
前記分析結果は、前記カスタマー支援モデルをアップデートするために前記パブリッシングコンポーネントによって利用されることを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項１１】
前記分析結果は、新しいカスタマー支援ファイルを作成するためのガイドラインとしてオーサーによって利用されることを特徴とする請求項２に記載のカスタマー支援システム。
【請求項１２】
前記分析コンポーネントは、見当たらないカスタマー支援情報を定義する穴を検出するようにさらに構成されたことを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項１３】
請求項１に記載のカスタマー支援システムを、ソフトウェアプロダクトのスイートについての共通カスタマー支援プラットホームとして使用することを特徴とするコンピュータ実装ソフトウェアシステム。
【請求項１４】
前記分析コンポーネントは、基本的にリアルタイムで、前記ユーザが入力した質問および前記対応する回答を自動的に分析することを特徴とする請求項１に記載のカスタマー支援システム。
【請求項１５】
ソフトウェアプロダクトに対するカスタマー支援を提供するコンピュータ実装方法であって、
ユーザが入力した質問を受け取ること、
カスタマー支援モデル内に含まれた情報に基づいて、前記ユーザが入力した質問に対する回答を提供すること、
基本的にリアルタイムで、前記ユーザが入力した質問および前記対応する回答を分析すること、および、
カスタマー支援の質を向上させることに用いる分析結果を提供すること
を備えたことを特徴とする方法。
【請求項１６】
作成されたカスタマー支援ファイルから前記カスタマー支援モデルを形成することをさらに備えたことを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項１７】
前記カスタマー支援モデルは、作成された前記カスタマー支援ファイルからの情報を含む検索インデックスおよびカタログを備えたことを特徴とする請求項１６に記載の方法。
【請求項１８】
前記分析結果は、前記ユーザが入力した質問に対して提供された前記回答に対する、ユーザが割り当てたクオリティスコアに基づくことを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項１９】
前記分析結果は、前記ユーザが入力した質問に対して提供された前記回答に対する、暗黙的に抽出されたクオリティスコアに基づくことを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項２０】
前記分析結果は、前記カスタマー支援モデルをアップデートするために利用されることを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は一般に、ソフトウェアプロダクト用のヘルプ機能に関し、より詳細には、ソフトウェアプロダクト用の適応型カスタマー支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ほとんどのソフトウェアプロダクト／アプリケーションは、あるタイプのヘルプまたはカスタマー支援機能を含むように設計される。これらのヘルプ機能は通常、ソフトウェアアプリケーション内に一体的に設計され、一般に、ソフトウェアアプリケーションの様々なコンポーネントを説明する。当初のヘルプシステムは、ヘルプの要求を取り囲む文脈または環境にかかわらず、同じ情報（または静的な情報）を表示することができるだけだった。より最近のヘルプシステムは、文脈に合わせたヘルプ（context-sensitive help）を提供し、ユーザに、それに関する文脈についての特定のヘルプトピックを提供する。例えば、文書処理アプリケーションにおいて、ユーザが文書を編集し、ドロップダウンメニューから「ＦＩＬＥ」などコマンドを選択し、さらに、ＨＥＬＰに関する「Ｆ１」などのファンクションキーを押下する場合、文脈に合わせた機能は、ドロップダウンメニューの下で要求された機能を説明するウィンドウを開く。
【０００３】
上述したヘルプ機能は、混乱を生じさせ、時間を浪費させる、ヘルプ用の印刷された文書を検索することに対して、いつくかの利点を明らかに有する。さらに、文脈特有のヘルプは、使用することが比較的容易であり、所望の文脈に焦点が当てられた情報を提供する。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述したように、これらのヘルプ機能は通常、ソフトウェアアプリケーション内に設計され、外見上および複数の様々なソフトウェアアプリケーションにおいて一貫性がなく、例えば、ソフトウェアスイート（software suite）の複数のアプリケーションにおいても一貫性がない。さらに、一部のソフトウェアアプリケーションは、ユーザに、ユーザの自然言語の言葉、フレーズ、および専門用語を使用することによってヘルプ機能を問い合わせることを可能にするが、そのようなシステムは一般的に、ユーザに役立つように十分な数の質問に上手く回答することができない。さらに、そのようなシステムは、ヘルプシステムがその支援の質を自動的に向上させることができる、「学習（learning）」または自己調節（self-tuning）機能を含まない。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
ソフトウェアプロダクトのスイートについての統合されたオンラインおよびオフラインヘルププラットホームとしての役割を果たすことができる適応型カスタマー支援システムが提供される。支援システムは、カスタマー対話インターフェース、並びに、分散されたカスタマー対話のためのデータマネジメントコンポーネントおよびダウンロードマネジメントコンポーネントを含む。データマネジメントコンポーネントは、オーサリング（authoring）コンポーネント、ダウンロードコンポーネント、ランタイム（runtime）コンポーネント、および分析コンポーネントを含む。カスタマー支援モデルを含むランタイムコンポーネントは、ユーザ対話インターフェースからユーザが入力した質問（user-formulated question）を受け取るように構成される。ランタイムコンポーネントは、カスタマー支援モデルに含まれた情報に基づいて、ユーザが入力した質問に対して回答を提供する。分析コンポーネントは、基本的にリアルタイムで、ユーザが入力した質問および対応する回答を自動的に分析し、カスタマー支援の質を向上させることに使用する分析結果を提供する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
本発明は一般に、様々なソフトウェアプロダクトで使用するカスタマー支援システムに関する。より具体的には、本発明は、自己監視および適応型（そのパフォーマンスを最適化するためにクローズドループ動作（closed-loop action）を使用する）カスタマー支援システムを提供し、様々なソフトウェアプロダクトに対して一貫的な共通ヘルププラットホームとしての役割を果たすことができる。本発明を詳しく説明する前に、本発明を使用することができる一例示的実施形態を説明する。
【０００７】
図１は、本発明を実装することができる適切なコンピューティングシステム環境１００の例を示す。コンピューティングシステム環境１００は、適切なコンピューティング環境の一例に過ぎず、本発明の使用または機能の範囲として限定を示唆するものではない。コンピューティング環境１００は、例示的動作環境１００に示されたコンポーネントの１つまたは組み合わせに関して依存または要件を有するものとして解釈されるべきではない。
【０００８】
本発明は、多くの様々な汎用または特定目的コンピューティングシステム環境または構成で使用することができる。本発明の使用に適切なコンピューティングシステム、環境、および／または構成の周知な例は、限定ではないが、パーソナルコンピュータ、サーバコンピュータ、ハンドヘルドまたはラップトップデバイス、マルチプロセッサシステム、マイクロプロセッサベースシステム、セットトップボックス、プログラム可能な電化製品、ネットワークＰＣ、ミニコンピュータ、メインフレームコンピュータ、上述したシステムまたはデバイスを含む分散コンピューティング環境などを含む。
【０００９】
本発明は、コンピュータによって実行されるプログラムモジュールなどの、コンピュータ実行可能命令の一般的な文脈において説明することができる。一般的に、プログラムモジュールは、特定のタスクを処理し、または特定の抽象データタイプを実装するルーチン、プログラム、オブジェクト、コンポーネント、データ構造などを含む。本発明は、コミュニケーションネットワークを介してリンクされるリモートプロセッシングデバイスによってタスクが実施される分散コンピューティング環境においても使用することができる。分散コンピューティング環境において、プログラムモジュールは、メモリ記憶デバイスを含むローカルおよびリモートコンピュータ記憶媒体に配置することができる。
【００１０】
図１を参照すると、本発明を実装する例示的システムは、コンピュータ１１０の形式で汎用コンピューティングデバイスを含む。コンピュータ１１０のコンポーネントは、限定ではないが、処理装置１２０、システムメモリ１３０、および、システムメモリを含む様々なシステムコンポーネントを処理装置１２０に接続するシステムバス１２１を含むことができる。システムバス１２１は、メモリバスまたはメモリコントローラを含むいくつかのタイプのバス構造、ペリフェラルバス、および様々なバスアーキテクチャを使用するローカルバスとすることができる。限定ではなく例として、そのようなアーキテクチャは、ＩＳＡバス、ＭＣＡバス、ＥＩＳＡバス、ＶＥＳＡローカルバス、および、メザニンバスとも呼ばれるＰＣＩバスを含む。
【００１１】
コンピュータ１１０は一般的に、様々なコンピュータ読取り可能媒体を含む。コンピュータ読取り可能媒体は、コンピュータ１１０によってアクセス可能であり、揮発性および不揮発性媒体、取外し可能および取外し不可能な媒体の両方を含む使用可能な媒体とすることができる。限定ではなく例として、コンピュータ読取り可能媒体は、コンピュータ記憶媒体および通信媒体を含むことができる。コンピュータ記憶媒体は、コンピュータ読取り可能命令、データ構造、プログラムモジュールまたはその他のデータなどの情報を格納するための任意の方法または技術で実装することができる揮発性および不揮発性、取外し可能および取外し不可能な媒体の両方を含む。コンピュータ記憶媒体は、限定ではないが、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュメモリまたはその他のメモリ技術、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤまたはその他の光ディスク媒体、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスク媒体またはその他の磁気記憶デバイス、若しくは、所望の情報を格納するために使用することができ、コンピュータ１００によってアクセス可能な任意のその他の媒体を含む。通信媒体は一般的に、コンピュータ読取り可能命令、データ構造、プログラムモジュール、またはその他のデータを、搬送波またはその他の転送機構などの被変調データ信号内に具現し、任意の情報通信媒体を含む。用語「非変調データ信号」は、１つまたは複数の特徴セットを有し、信号内で情報を符号化するような方式で変化させられた信号を意味する。限定ではなく例として、通信媒体は、有線ネットワークまたは直接配線接続などの有線媒体、並びに、音響、ＦＲ、赤外線およびその他の無線媒体などの無線媒体を含む。上述したものの任意の組み合わせも、コンピュータ読取り可能媒体の範囲内に含むことができる。
【００１２】
システムメモリ１３０は、ＲＯＭ１３１およびＲＡＭ１３２などの揮発性および／または不揮発性メモリの形式でコンピュータ記憶媒体を含む。起動時などにコンピュータ１１０内の要素間で情報を転送することを支援する基本ルーチンを含むＢＩＯＳ１３３は一般的に、ＲＯＭ１３１内に格納される。ＲＡＭ１３２は一般的に、処理装置１２０に即座にアクセスでき、処理装置１２０によって動作しているデータおよび／またはプログラムモジュールを含む。限定ではなく例として、図１は、オペレーティングシステム１３４、アプリケーションプログラム１３５、その他のプログラムモジュール１３６、およびプログラムデータ１３７を含む。
【００１３】
コンピュータ１１０は、その他の取外し可能／取外し不可能な揮発性／不揮発性コンピュータ記憶媒体も含むことができる。例に過ぎないが、図１は、取外し不可能な不揮発性磁気媒体に対して読み書きするハードディスクドライブ１４１、取外し可能な不揮発性磁気ディスク１５２に対して読み書きする磁気ディスクドライブ１５１、および、ＣＤ−ＲＯＭまたはその他の光学媒体などの取外し可能な不揮発性光ディスク１５６などに対して読み書きする光ディスクドライブ１５５を示す。例示的動作環境内で使用することができるその他の取外し可能／取外し不可能な揮発性／不揮発性コンピュータ記憶媒体は、限定ではないが、磁気テープカセット、フラッシュメモリカード、デジタル多用途ディスク、デジタルビデオテープ、固体ＲＡＭ、固体ＲＯＭなどを含む。ハードディスクドライブ１４１は一般的に、インターフェース１４０などの取外し不可能なメモリインターフェースを介してシステムバス１２１に接続され、磁気ディスクドライブ１５１および光ディスクドライブ１５５は一般的に、インターフェース１５０などの取外し可能なメモリインターフェースによってシステムバス１２１に接続される。
【００１４】
上述し、図１で示されたドライブおよびそれに関連するコンピュータ記憶媒体は、コンピュータ１１０に対して、コンピュータ読取り可能命令、データ構造、プログラムモジュール、およびその他のデータの格納を提供する。例えば、図１において、ハードディスクドライブ１４１は、オペレーティングシステム１４４、アプリケーションプログラム１４５、その他のプログラムモジュール１４６、およびプログラムデータ１４７を格納するように示される。これらのコンポーネントは、オペレーティングシステム１３４、アプリケーションプログラム１３５、その他のプログラムモジュール１３６、およびプログラムデータ１３７と同一であっても異なっていてもよい。オペレーティングシステム１４４、アプリケーションプログラム１４５、その他のプログラムモジュール１４６、およびプログラムデータ１４７は、異なる数与えられ、少なくともそれが異なるコピーであることを示す。
【００１５】
ユーザは、キーボード１６２、マイクロフォン１６３、並びに、マウス、トラックボール、タッチパッドなどのポインティングデバイス１６１などの入力デバイスを介して、コンピュータ１１０にコマンドおよび情報を入力することができる。その他の入力デバイス（不図示）は、ジョイスティック、ゲームパッド、衛星放送受信アンテナ、スキャナなどを含むことができる。これらおよびその他の入力デバイスはしばしば、システムバスに接続されるユーザ入力インターフェース１６０を介して処理装置１２０に接続されるが、パラレルポート、ゲームポートまたはＵＳＢなどのその他のインターフェースおよびバス構造によっても接続されることができる。モニタ１９１またはその他のタイプの表示デバイスも、ビデオインターフェース１９０などのインターフェースを介して、システムバス１２１に接続される。モニタに加えて、コンピュータは、出力周辺インターフェース１９５を介して接続することができるスピーカ１９７およびプリンタ１９６などのその他の周辺出力デバイスも含むことができる。
【００１６】
コンピュータ１１０は、リモートコンピュータ１８０などの１つまたは複数のリモートコンピュータに対する論理接続を使用して、ネットワーク化環境において動作することができる。リモートコンピュータ１８０は、パーソナルコンピュータ、ハンドヘルドデバイス、サーバ、ルータ、ネットワークＰＣ、ピアデバイス、またはその他の共通ネットワークノードとすることができ、一般的に、コンピュータ１１０に関連して上述された多くのまたは全ての要素を含む。図１に示された論理接続は、ＬＡＮ１７１およびＷＡＮ１７３を含むが、その他のネットワークも含むことができる。このようなネットワーク環境は、オフィス、企業規模のネットワーク、イントラネット、およびインターネットにおいては一般的である。
【００１７】
ＬＡＮネットワーク環境で使用される場合、コンピュータ１１０は、ネットワークインターフェースまたはアダプタ１７０を介してＬＡＮ１７１に接続される。ＷＡＮネットワーク環境で使用される場合、コンピュータ１１０は一般的に、モデム１７２、またはインターネットなどのＷＡＮ１７３に対して通信を確立するその他の手段を含む。内蔵または外付けモデム１７２は、ユーザ入力インターフェース１６０またはその他の適切な機構を介して、システムバス１２１に接続することができる。ネットワーク化環境において、コンピュータ１１０に関連して示されたプログラムモジュールまたはその部分は、リモートメモリストレージデバイス内に格納することができる。限定ではなく例として、図１は、リモートコンピュータ１８０上に存在するリモートアプリケーションプログラム１８５を示す。図示されたネットワーク接続は例であり、コンピュータ間で通信リンクを確立するその他の手段を使用することができる。
【００１８】
本発明は、図１に関して示されたようなコンピュータシステム上で実行することができることに留意すべきである。しかしながら、本発明は、サーバ、メッセージ処理専用のコンピュータ、または、本発明の様々な部分が分散コンピューティングシステムの様々な部分で実行される分散システム上で実行することもできる。
【００１９】
図２は、本発明の適応型カスタマー支援システム２０２を含むソフトウェアシステム２００の簡略化されたブロック図である。ソフトウェアシステム２００は、ユーザインターフェース２０４、ソフトウェアスイート（ソフトウェアプロダクトの集合、通常、関連する機能のアプリケーション、しばしば、共通ユーザインターフェースと互いにデータを交換する能力の共有）２０６、およびカスタマー支援データマネジメントコンポーネント２０８を含む。
【００２０】
ユーザインターフェース２０４は、ソフトウェアプロダクトインターフェースコンポーネント２１０およびカスタマー支援インターフェースコンポーネント２１２を含む。簡略化のため、図２は、カスタマー支援インターフェースコンポーネント２１２からカスタマー支援データマネジメントコンポーネント２０８への１つの独立通信経路２１４を示す。しかしながら、カスタマー支援データマネジメントコンポーネント２０８は一般的に、ソフトウェアスイート２０６のコンポーネント／プロダクト２１６、２１８、および２２０内の様々なエントリポイント（entry point）または通信経路からアクセス可能である。
【００２１】
図２に示されるように、カスタマー支援インターフェースコンポーネント２１２およびカスタマー支援データマネジメントコンポーネント２０８は、カスタマー支援システム２０２を共に形成する。図２に示された実施形態では、カスタマー支援システム２０２は、ソフトウェアスイート２０６のコンポーネント／プロダクト２１６、２１８、および２２０が動作することができる、共通カスタマー支援プラットホームとして動作する。そのような共通カスタマー支援プラットホームは、ユーザが、ソフトウェアスイート２０６のコンポーネント／プロダクト２１６、２１８、および２２０にわたって一貫した支援を経験するようにする。
【００２２】
カスタマー支援システムコンポーネント２０８および２１２（または、これらのコンポーネントのサブコンポーネント）は、分散コンピューティングシステムの様々な部分に存在することができる。例えば、クライアント−サーバ環境において、カスタマーによってアクセス可能なコンポーネント２１２のサブコンポーネントはクライアント上に存在し、カスタマー支援データを格納するコンポーネント２０８のサブコンポーネントはサーバ上に存在することができる。
【００２３】
そのようなコンピューティング環境において、ユーザは、（例えば、スイート２０６のあるアプリケーション／コンポーネント２１６、２１８、および２２０に関する）質問を入力し、クライアントユーザインターフェース（コンポーネント２１２のサブコンポーネント）を介してその質問を提示する。（コンポーネント２０８の少なくとも一部のサブコンポーネントを含む）サーバは、質問を受信し、例えば、ランク付けすることができる応答のリストを提供する。ユーザは、クライアントユーザインターフェース上でこれらの応答を受信し、一般的に１つまたは複数の応答をクリック（または選択）して、例えば、特定の応答についての詳細を見る。ユーザが、応答をランク付け（再ランク付け）することもできる。以下でさらに説明されるシステム２０２のコンポーネントは、ユーザによって入力された質問、その質問に対してシステム２０２によって提供された応答、ランク付けされた応答リストからユーザが選択する特定の応答、ユーザがその応答に割り当てるランキングなどを監視することができる。システム２０２は、上述したアクティビティを監視することによって得られたフィードバックを集め、集められたフィードバックを使用して、基本的にリアルタイムで、ユーザに提供する支援の応答および全体的な質の妥当性を向上させる。したがって、カスタマー支援システム２０２は、適応型自己監視システム（adaptive self-monitoring system）である。
【００２４】
カスタマー支援データ（またはヘルプコンテンツ）は、以下でさらに説明されるサーバユーザインターフェースからアクセス可能な、システム２０２内に含まれるオーサリングツールを使用して作成することができることに留意すべきである。また、品質測定基準（quality metric）は一般的に、システム２０２において事前定義され、提供される「支援の品質（quality of assistance）」およびフィードバックを有する「得られた向上（improvement gained）」を定量化することを助ける。システム２０２の適応型自己監視特性は、図３から図６に関連して提供される本発明の詳細な実施形態についての以下の説明から、より明らかになるだろう。
【００２５】
図３は、本発明の適応型カスタマー支援システム２０２の実施形態のコンポーネントを示す簡略化されたブロック図である。前に提供された説明から、カスタマー支援システム２０２は大部分、データ処理を中心とした（またはデータ駆動型の）ものであり、基本的にデータを「管理」し、「提供」することは明らかである。（図３の破線で示された）データ提供ファンクション／コンポーネントからのデータマネジメントファンクション／コンポーネントの全体的な分離は、システム２０２、並びにそのコンポーネントおよびサブコンポーネントのデータ駆動特性（data driven nature）を際立たせることを助け、システム２０２を介してそれが達成するようなデータが処理された限界（boundary）および動作を強調する。
【００２６】
図３において、データプレゼンテーションコンポーネントは、カスタマー支援データ作成インターフェース２１２−１（オーサリングツールを使用してカスタマー支援データを作成するためのユーザインターフェース）、およびカスタマー対話インターフェース２１２−２（カスタマー対話の場合のプレゼンテーション）を含む。プレゼンテーションコンポーネント２１２−１および２１２−２の間に示されるように、データマネジメントコンポーネント２０８が作成されると、カスタマー支援データ(またはコンテンツ)がパブリッシュされ（published）、統合され、変換され、伝送され、集められ、かつ、分析される。
【００２７】
基本的に、（図３に示された）カスタマー支援システム２０２は、ヘルプコンテンツを作成するために使用されるオーサリングツール、それをパブリッシュするのを助けるパブリッシングシステム、ユーザが対話してパブリッシュされた情報から検索結果を得るランタイムシステム、および、システムがいかに良く支援を提供しているかのフィードバックを集めるフィードバックシステムを有する実質的に完全なユーザ支援プラットホームを提供する。穴（hole）となる質問（ユーザが特定の質問に応答する情報を受け取らないことになるコンテンツにおけるギャップ）は、システム２０２によって識別され、オーサー（author）によって満たされるべきオーサリング環境に自動的に通信される。穴の対処／充填は、半自動プロセスである。一方、以下に提供されるシステム２０２のサブコンポーネントについての説明から明らかになるように、質問の応答における向上は、一般に、システム２０２内で自動的に生じる。
【００２８】
上述したように、図３のシステム２０２の主要なコンポーネントは、カスタマー支援データ作成インターフェース２１２−１、カスタマー対話インターフェース２１２−２、およびデータマネジメントコンポーネント２０８である。カスタマー支援データ作成インターフェース（またはクライアントサーバ環境におけるサーバユーザインターフェース）２１２−１は、コンテンツオーサリングワークベンチ（content authoring workbench）３０２およびサーチオーサリングワークベンチ（search authoring workbench）３０４を含む。コンテンツオーサリングワークベンチ３０２は、システム２０２用の情報リポジトリを形成するために使用されるヘルプドキュメントまたはファイルを作成するためにコンテンツオーサー（author）が使用することができるオーサリングツールを含む。ヘルプドキュメントを作成するために使用することができるオーサリングツールの例は、マイクロソフト（登録商標）ＤＯＣＳｔｕｄｉｏである。もちろん、その他のものを同様に使用することもできる。コンテンツオーサリングワークベンチ３０２から出力されるヘルプドキュメントは、例えば、文書識別情報を含む対応するメタデータを有する拡張マークアップ言語（ＸＭＬ）ファイルとすることができる。サーチオーサリングワークベンチ３０４は、提供された回答の妥当性に関してデータマネジメントコンポーネント２０８からフィードバックを受信し、集められた妥当性関連フィードバックをコンテンツオーサリングワークベンチ３０２に提供するツール／モジュールを含む。コンテンツオーサリングワークベンチ３０２は、この集められた妥当性関連フィードバックを利用して、ヘルプファイルにおけるコンテンツを向上させるようにオーサーに指示することができる。
【００２９】
データマネジメントコンポーネント２０８は、パブリッシングコンポーネント３０６、ラインタイムコンポーネント（またはクライアントサーバ環境におけるサーバランタイムコンポーネント）３０８、および分析コンポーネント３１０を含む。それぞれのコンポーネントの機能の簡単な説明は以下に提供され、コンポーネント３０６、３０８、および３１０のサブパートのより詳細な説明は、図４から図６に関連してさらに以下に提供される。
【００３０】
図３に示されるように、パブリッシングコンポーネント３０６はコンテンツオーサリングワークベンチ３０２から出力されるヘルプファイルを受信する。一般に、パブリッシングコンポーネント３０６は、任意のソースからヘルプファイルを受信することができる。パブリッシングコンポーネント３０６において、受信されたヘルプファイルは、ヘルプファイルがアレンジされ索引付けされる方法およびシーケンスを調整する「パブリッシングパイプライン（publishing pipeline）」を入力する。パブリッシングコンポーネント３０６の主要な機能は、作成されたカスタマー支援ファイルからの情報を含む検索インデックスおよびカタログをビルドすることを含む。検索インデックスおよびカタログはともにモデルと呼ばれ、パブリッシングコンポーネント３０６から出力される。モデルは、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）ファイル、および／またはマイクロソフトアシスタンスマークアップ（ＭＡＭＬ）ファイル、またはその他を含むことができる。
【００３１】
ランタイムコンポーネント（またはクライアントサーバ環境におけるサーバランタイムコンポーネント）３０８は、パブリッシングコンポーネント３０６からモデルを受信し、クライアントユーザインターフェース２１２−２を介してユーザから受信された質問に対する回答を提供するためにアクセス可能なランタイムカスタマー支援情報リポジトリを形成するためにそのモデルを格納する。サーバランタイムコンポーネント３０８は一般的に、例えばランク付けすることができる応答のリストを提供することによって質問に応答する。一実施形態では、応答は、サーバランタイムコンポーネント３０８によって、ＨＴＭＬまたはＭＡＭＬファイルとして出力されることができる。また、クライアントユーザインターフェース２０４−２を介して受信された質問、質問に対して提供された応答、ユーザがランク付けされた応答のリストから選択する特定の応答、ユーザが応答に割り当てるランキングなどは、サーバランタイムコンポーネント３０８によって記録される。基本的に、ユーザがカスタマー支援システム２０２に接続（または「セッション」を確立）すると、サーバラインタイムシステム３０８は、ユーザがシステム２０２から接続を切るまでのセッションの間、情報を記録することができる。一実施形態では、ランタイムシステム３０８は、カスタマー支援システム２０２のユーザ許可（user-authorization）、セキュリティ、およびプライバシー関連機能を管理することもできる。
【００３２】
分析コンポーネント３１０は、サーバランタイムコンポーネント３０８によって記録された情報を利用して、システム２０２によって提供された支援の質を分析し、判定する。分析コンポーネント３１０は、記録されたフィードバックを集め、集められたフィードバックを使用して、システム２０２がユーザに提供する応答の妥当性および支援の全体的な質を向上させる。分析コンポーネント３１０は、情報に関連する妥当性および質を出力して、オーサリングワークベンチ３０４およびパブリッシングコンポーネント３０８を検索する。
【００３３】
その主要なサブパート（パブリッシングコンポーネント３０６、ランタイムコンポーネント３０８、および分析コンポーネント３１０）に加えて、データマネジメントコンポーネント２０８は、パブリッシングコンポーネント３０６からクライアントコンピュータにパブリッシュされた情報を提供することができるパブリッシュ情報ダウンロード／アップデートコンポーネント（またはウィンドウズ（登録商標）環境におけるウィンドウズ（登録商標）アップデートコンポーネント）を含むことができる。この特徴は、クライアントコンピュータが、パブリッシュされたカスタマー支援モデルをダウンロードできるようにし、そうすることによって、オンラインカスタマー支援システム２０２から接続を切られた（オフライン）としても、カスタマー支援を経験できるようにする。データマネジメントコンポーネント３０８のサブコンポーネントのより詳細な説明は、図４から図６に関連して以下にさらに提供される。
【００３４】
上述したように、ユーザは、カスタマー対話インターフェース（またはクライアントサーバ環境におけるクライアントユーザインターフェース）２１２−２を介して、カスタマー支援２０２と対話する。クライアントユーザインターフェース２１２−２は、ランタイムコンポーネント（またはクライアントサーバ環境におけるクライアントランタイムコンポーネント）３１４を含み、ランタイムコンポーネント３１４は、ユーザアクティビティ（サーバランタイムコンポーネント３０８から得られた結果を介してブラウジングした場合にユーザがクリックスルーしたルーチンなど）の監視を支援する（個別に図示されていない）検索エンジンおよび（不図示の）その他のサブコンポーネントを含む。また、上述したように、ユーザは、システム２０２によって提供された応答をランク付けすることができ、かつ／または、クライアントユーザインターフェース３１４を介してシステム２０２によって提示された特定の質評価関連質問（specific quality-assessment related question）に応答することができる。ユーザが入力した質問、ユーザによって割り当てられたランク、および、情報に関連するその他のユーザアクティビティは、クライアントランタイムコンポーネント３１４によってサーバランタイムコンポーネント３０８に提供される。一実施形態では、クライアントランタイムコンポーネント３１４は、アップデートコンポーネント３１２を介してパブリッシュされたカスタマー支援モデルをダウンロードすることができる。また、クライアントランタイムコンポーネント３１４は自身の検索エンジンを有するが、複数の検索エンジン３１６と通信することができ、したがって、ユーザは、多くの検索エンジンのうちの１つを利用して、カスタマー支援システム２０２と対話することができる。
【００３５】
図４は、図３の適応型カスタマー支援システム２０２のサーバランタイムコンポーネント３０８のサブコンポーネントを示すブロック図である。サーバランタイムコンポーネント３０８は、ウェブサービスコンポーネント４０２、データインターフェース４０４、データプロセシングコンポーネント４０６、およびデータストア４０８を含む。ウェブサービスコンポーネント４０２は、クライアントから「直接」ウェブサービスリクエストを受信し、かつ／または、ウェブサイトなどの「ゲートウェイ」を介してクライアントリクエストを受信するように構成される。コンポーネント４０２は、データインターフェース４０４によって利用するための標準的な形式で受信されたリクエスト内に含まれた情報を配置する。ウェブサービスコンポーネント４０２はまた、クライアントによる受信にとって適切な形式で情報を出力する。コンポーネント４０２は、上述の「レンダリング」機能を実行するためにお互いに関連して動作する（しばしばアプレットと呼ばれる）通常のアプリケーションの完全な機能およびユーザインターフェースを通常は有さない複数の「小さな」実行可能モジュールを含む。
【００３６】
データインターフェース４０４は、ロギング（logging）アプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）４１０、クエリーＡＰＩ４１２、クエリーオプティマイザ４１４、コンテンツ検索ＡＰＩ４１６、およびコンテンツキャッシュ４１８を含む。ロギングＡＰＩ４１０は、クライアントユーザインターフェース２１２−２によって記録されたユーザがクリックスルーしたログおよびその他のユーザアクティビティなどのクライアントロギング情報が適切な形式でデータストア４０８のロギングストアに伝送されるインターフェースである。クエリーＡＰＩ４１２は、ウェブサービスコンポーネント４０２を介してユーザが入力した質問を受信し、クエリーオプティマイザ４１４に適切な形式でユーザが入力した質問を提供するインターフェースである。クエリーオプティマイザ４１４は、ダウンストリームコンポーネントによってより早く実行するのに従順な構成で、ユーザが入力したクエリー内の言葉およびフレーズをアレンジする。コンテンツ検索ＡＰＩ４１６およびコンテンツキャッシュ４１８は、クエリー解釈コンポーネント（query construction component）をバイパスすることによってよくある質問に対する比較的迅速な応答を提供するように含まれる。コンテンツ検索ＡＰＩ４１６は、よくある質問およびそれに対応する応答を格納するコンテンツキャッシュ４１８から、よくある質問に対する応答を検索するのを助ける。
【００３７】
データプロセシングコンポーネント４０６は、クエリービルダ４２０および検索エンジン４２２を含む。クエリービルダ４２０は、クエリーオプティマイザ４１４から「フリーテキスト」クエリーを実質的に受信し、検索エンジン４２２に入力する（構造化ＳＱＬ（構造化クエリー言語）などの）構造化クエリーをビルドする。検索エンジン４２２は、一般に、データストア４０８のコンポーネントに対して構造化クエリーを実行することができる任意の適切なモジュールを含む。
【００３８】
データストア４０８は、ロギングコンポーネント424、並びに、学習モデル４２８、フリーテキストプロパティストア４３０、およびインデックスカタログ４３２を含むモデルデータストア４２６を含む。ロギングコンポーネント４２４は、ユーザが入力した質問、その質問に対して提供された応答、ランク付けされた応答リストからユーザが選択する応答、ユーザが応答に対して割り当てるランキングなどの前述したロギング情報を格納し、格納された情報を分析コンポーネント３１０に提供することができる。モデルデータストア４２６は、パブリッシングコンポーネント３０６によって提供されたランタイムモデルを含む。上述したように、モデルデータストア４２６は、学習モデル４２８、フリーテキストプロパティストア４３０、およびインデックスカタログ４３２を含む。学習モデル４２８は、ユーザが「良い」と評価した回答、およびこれらの回答に対応する質問を含む。インデックスカタログ４３２は、パブリッシングコンポーネント３０６から受信した検索インデックスおよびカタログを含む。フリーテキストプロパティストア４３０は、カスタマー支援ファイルについてのメタデータを含む。検索エンジン４２２は、学習モデル４２８内の情報との比較を実行することによって、コンポーネント４２８、４３０、および４３２に対して実行され、データインターフェース４０４およびウェブサービスコンポーネント４０２を介してユーザクエリーに対して最適な応答を実質的に戻す。
【００３９】
図５は、図３の適応型カスタマー支援システム２０２の分析コンポーネント３１０のサブコンポーネントを示すブロック図である。分析コンポーネント３１０は、データ構成コンポーネント５０２、データ分析コンポーネント５０４、データ統合コンポーネント５０６、およびビジネスレポートコンポーネント５０８を含む。
【００４０】
データ構成コンポーネント５０２は、サーバランタイムコンポーネント３０８に含まれたロギングストア４２４からロギングされたデータ（logged data）を受信する。ロギングストア４２４内のロギングされたデータは一般的に、ロギングに対して最適化された方式でロギング機能によってフォーマットされるが、通常、分析の実行には適さない。データ構成コンポーネント５０２は基本的に、ロギングストアからロギングストリームデータを抽出し、それを分析に対して最適化された形式（schema）に変換し、その変換されたデータを格納する。データ構成コンポーネント５０２のサブコンポーネントは、抽出および変換コンポーネント５１０、クリーニングおよびローディングコンポーネント５１２、オーサリングインポートコンポーネント５１４、ならびに、基本的なデータウェアハウス（elemental data warehouse）５１６を含む。コンポーネント５１０は、ロギングストア４２４からロギングされたデータを抽出し、分析に対して最適化された、事前定義された形式にしたがって、明確なユーザフィードバック、潜在するまたは抽出されたフィードバック、およびその他のロギングされた情報を分離する。抽出され、かつ、変換された情報は、クリーニングおよびローディングコンポーネント５１２に提供され、クリーニングおよびローディングコンポーネント５１２は、ヒューリスティックデータチェック（heuristic data checking）、データ妥当性検証（data validation）、および一実施形態では、スパムチェック（spam checking）を実行する。したがって、データを受信し、かつ、出力するコンポーネント５１２は、分析に対してより適切な形式でデータを良くする。抽出され、変換され、かつ、クリーニングされたデータは、ある範囲のデータ（例えば、１８ヶ月）を格納する基本的なデータウェアハウス５１６内に格納される。基本的なデータウェアハウス５１６は、データストアのサイズを削減するように正規化され（normalized）、通常、最大参照整合性（maximum referential integrity）を有する。ダウンストリーム分析およびレポートに対してよりよいデータを提供するために、ドキュメント識別（identification）およびオーサリング情報（またはメタデータ）が、好ましくは、基本的なデータウェアハウス５１６内に格納された、抽出され、変換され、かつ、クリーニングされたロギングデータに加えられる。ロギングインポート（logging import）５１４は、パブリッシングコンポーネント３０６から基本的なデータウェアハウス５１６へのメタデータのインポートを実行する。
【００４１】
データ分析コンポーネント５０４は、エンドユーザに提供される回答の妥当性を向上させるために、基本的なデータウェアハウス５１６内に格納されたデータを分析するという主要な目的を有する。データ分析コンポーネント５０４は、お互いに関連して動作する複数のサブコンポーネントを含み、妥当性に関連した分析を実行する。サブコンポーネントは、デノーマライザ（denormalizer）５１８、コントローラストア（controller store）５２０、非正規化された基本的なデータウェアハウス（denormalized elemental data warehouse）（ＤＥＷＤ）５２２、パイプラインコントローラ５２４、妥当性プロセシングコンポーネント５２６、ユーザサーチバンドリングコンポーネント（user search bundling component）５２８、セッション識別コンポーネント５３０、インテントプロセッサ（intent processor）５３２、復帰セット識別（ＩＤ）コンポーネント（regression set identification component）５３４、ファクタージェネレータ（factor generator）５３６、妥当性ローダ（relevance loader）５３８、クオリティスコアリングコンポーネント（quality scoring component）５４０、および、測定コンポーネント５４２を含む。
【００４２】
上述したように、基本的なデータウェアハウススキーマは、実質的には正規化される。デノーマライザ５１８は、基本的なデータウェアハウス５１６からの正規化されたデータを非正規化された形式に変換し、非正規化されたデータを、格納するためにＤＥＷＤ５２２に提供する。ＤＥＷＤスキーマは、ダウンストリームプロセスの要件をサポートするために非正規化される。
【００４３】
大量のデータは非正規化されなければならないので、新しいデータの非正規化は、増加的に（バッチで（in batches））実行される。コントローラストア５２０は、デノーマライザ５１８によるバッチのデータの非正規化を容易にするバッチロジックを含む。これらは、ある方式における自身のサブ分析を行うことに関与するデノーマライザ内の全てのプロセスである。
【００４４】
一般に、パイプラインコントローラ５２２は、データ分析コンポーネント５０４の様々なサブコンポーネントにおけるプロセスの実行を管理する。例えば、パイプラインコントローラ５２２は、データ分析コンポーネント５０４の様々なサブコンポーネントによって処理されるべきバッチを判定し、次いで、それらのプロセスを連続的に実行して、従属するプロセスが開始される前に親プロセスを完了できるようにする。
【００４５】
妥当性プロセシングコンポーネント５２６は、事前定義された妥当性の度合いに基づいて質問および対応する回答をグループ化する分類器（classifier）である。ユーザサーチバンドリングコンポーネント５２８は、様々に形成されるが、その意味は実質的に同様であり、したがって、１つの／共通な応答によって満足することができる質問を組み合わせ、または「バンドル」する。セッション識別コンポーネント５３０は、カスタマー支援システム２０２に対してユーザ接続によって確立された様々なセッションに基づいて、質問および対応する回答を判定し、かつ、グループ化することができるロジックを含む。復帰セット識別（ＩＤ）コンポーネント５３４は、テストデータセットおよびロジックを含み、該ロジックは、妥当性分類器（妥当性プロセシングコンポーネント５２６）上で定期的なテストを実行するのを助け、ファクタージェネレータ５３６内で生成され、格納される新しい分類器トレーニングセット（またはファクター）の現行の追加で、分類器が向上しているかどうかを判定する。妥当性ローダ５３８は、ＤＥＷＤ５２２からデータを取り出し、そのデータを、このデータの有効な集合を可能にする形式に変換し、そのデータを、データ統合コンポーネント５０６内の妥当性マート（relevance mart）に提供する。クオリティスコアリングコンポーネント５４０は、一般に、システム２０２によって提供される支援の質を定量化するための事前定義された測定基準を含む。コンポーネント５４０は、ある分析モデルが変えられる必要があるかどうかを判定することを助けるユーザが割り当てたスコアに対して抽出されたクオリティスコアを暗黙的にテストするロジックも含む。測定コンポーネント５４２は、オーサーが提供してもよい任意のフィードバックが分析プロセス内に含まれるようにするために含まれる。オーサーからのフィードバックは、測定コンポーネント５４２によって基本的なデータウェアハウス５１６に提供され、基本的なデータウェアハウス５１６では、この情報が、前に議論されたその他のフィードバック情報とともに格納される。
【００４６】
データ統合コンポーネント５０６は、処理された様々なデータを、分析カスタマーによって使用されるのに便利な形式で統合し、格納するリポジトリである。データ統合コンポーネント５０６は、妥当性マート５４４およびフィードバックストア５４６を含む。妥当性マート５４４は、妥当性ローダ５３８から受け取るデータを集め、クオリティスコアリングコンポーネント５４０から受信するクオリティスコアも集める。この集められた情報は、ビジネスレポートコンポーネント５０８に提供される。フィードバックストア５４６は、オーサーが分析プロセス内に含めておきたいと考える任意のフィードバックを格納する。このフィードバックは、ビジネスレポートコンポーネント５０８を介して受け取られる。
【００４７】
ビジネスレポートコンポーネント５０８は、例えば、オーサーによる分析に対して様々な形式で妥当性マート５４４から取り出される情報を含むことができるレポートを設計し、生成し、かつ、実行することに利用することができるソフトウェアを含む。さらに、コンポーネント５０８は、パブリッシングコンポーネント３０６のコンテンツをアップデートして、提供される支援の質を自動的に向上させるプログラムを含むことができる。
【００４８】
図６は、図３の適応型カスタマー支援システム２０２のパブリッシングコンポーネント３０６のサブコンポーネントを示すブロック図である。パブリッシングコンポーネント３０６は、パイプライン入力６０２、パイプライン処理コンポーネント６０４、およびパイプライン出力６０６を含む。パイプライン入力６０２は、ジョブストレージ／キューイング（job storage/queuing）コンポーネント６０８、ソースアセットストア（source asset store）６１０、およびプロダクションコンソール（production console）６１２を含む。ジョブストレージ／キューイングコンポーネント６０８は、（コンテンツオーサリングワークベンチ３０２（図３）などの）オーサリングツールから、ジョブのストレージ／キューイングに関するリクエストを受け取るロジックを含む。コンポーネント６０８は、実行中のジョブ、および、いつでも送り出すことができるキューされた（queued）ジョブからログを出力する。ソースアセットストア６１０は実質的に、コンテンツオーサリングワークベンチ３０２から受け取られる全てのバージョンのヘルプファイルを格納する。固有の識別子を全てのバージョンのヘルプファイルに割り当て、これらのファイルにメタデータを関連付けるようにすることもできる。プロダクションコンソール６１２は、ユーザ（例えば、カスタマープロダクションスペシャリスト）に、ジョブストレージ／キューイングコンポーネント６０８、およびパイプライン処理コンポーネント６０４内に含まれたパイプラインコントローラの設定を制御する能力を提供する。
【００４９】
パイプライン処理コンポーネント６０４は、パイプラインコントローラ６１４、ビルドコントローラ６１８およびルールエンジン６２０を含む実行環境６１６、並びに、ルールストア６２２を含む。パイプラインコントローラ６１４は、キューされたジョブを、実行環境６１６、およびパイプライン出力６０６の一部であるデリバリーエージェント６２６に送り出す。それは、ロードバランシング（load balancing）を実行し、ロギングおよびセキュリティ機能を実行することができる。ビルドコントローラ６１８は、実行環境６１６内のジョブの実行を管理し、ロードバランシングを容易にする。ルールエンジン６２０は、ソースアセット（source asset）（ヘルプファイル）を変換またはレンダリングすることによるジョブ要件に対応するルールを、ビルドされたアセット（検索インデックスおよびカタログ）に適用する。ルールストア６２２は、パイプライン変換設定情報の共通ストレージコンポーネント、およびソースアセットのビルドされたアセットへの変換を管理する（「ルール」とも呼ばれる）コンポーネントである。
【００５０】
パイプライン出力６０６は、ビルドされたアセットストア６２４およびデリバリーエージェント６２６を含む。ビルドされたアセットストア６２４は、実行環境６１６から受け取られた、全ての生成された（変換され、レンダリングされた）アセット（ビルドされたアセット）を格納する。それは、独自の識別子が、全てのビルドされたアセットまたはファイルに割り当てられるようにし、ビルドされたメタデータをそれらのファイルに関連付ける。デリバリーエージェント６２６は、ビルドされたアセットのサーバランタイムコンポーネント３０８への、同期された段階的な転送を実行するロジックを含む。ビルドされたアセットは、クライアントコンピュータがヘルプ情報をダウンロードすることができるダウンロードコンポーネント３１２へも提供される。
【００５１】
カスタマー支援システム２０２のコンポーネントおよびサブコンポーネントは、システム２０２を形成するために、これらのコンポーネントの個々のコンポーネントおよびそれに続くプラグイン（plugging-in）の別個の開発を可能にすることに留意すべきである。言い換えると、システム２０２は、「プラグ可能な（plugglable）」フレームワークとして設計される。
【００５２】
本発明のカスタマー支援システム２０２は、アプリケーションのユーザをアプリケーションディベロッパー（developer）に、基本的に、直接的に接続する。連続的なフィードバック機構は、ユーザがカスタマー支援システム２０２とより対話をできるようにし、よりよいものが得られる。
【００５３】
要するに、本発明の実施形態によるカスタマー支援を提供することは、ヘルプコンテンツを作成すること、ヘルプファイルをオンラインサーバにパブリッシュすること、および、ヘルプファイルがクライアントマシンへダウンロードされるように準備することを含む。クライアントマシンは、接続されると、オンラインサーバと対話する。この対話を通して、フィードバックは、ユーザ対話の妥当性を向上させるために集められ、使用され、そうすることによって、検索およびブラウズに影響を与え、よりよいヘルプドキュメンテーションの構築の助けとなる。フィードバックを通して、新しい妥当性モデルおよび新しいコンテンツが生成される。次いで、新しいモデルおよびコンテンツは、パブリッシングシステムを介して、オンラインシステムおよびクライアントダウンロードシステムに利用可能にされる。このループは継続的であり、したがって、カスタマー支援システムは時がたつにつれて向上する。
【００５４】
本発明を、特定の実施形態に関連して説明したが、当業者には、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、形式および詳細において変更を行うことができることは理解されるだろう。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明を実装することができる例示的コンピューティング環境のブロック図である。
【図２】本発明の適応型カスタマー支援システムを利用するソフトウェアシステムのブロック図である。
【図３】本発明の適応型カスタマー支援システムの実施形態の例示的コンポーネントのブロック図である。
【図４】図３の適応型カスタマー支援システムのランタイムコンポーネントの例示的サブコンポーネントのブロック図である。
【図５】図３の適応型カスタマー支援システムの分析コンポーネントの例示的サブコンポーネントのブロック図である。
【図６】図３の適応型カスタマー支援システムのパブリッシングコンポーネントの例示的サブコンポーネントのブロック図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【国際調査報告】
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