(57)【要約】本発明は、双方向遣り取りのトレーニングに関する。一実施形態において、トレーニングシステムは、ターミナルを介して保存されているシナリオをユーザに提示する。ユーザは、シナリオ、および／またはそのシナリオ内に提示された機会を対処することにおいて、エラーを特定するために、前もって記録されいるシナリオに介入し停止することができる。ユーザが介入すると、機会および／またはエラーに関する質問をそのユーザに提供できる。ユーザは、ユーザが特定したエラーおよび／または機会の数に部分的に基づき、ならびに、その質問に対するユーザの応答に必要に応じて基づき、スコア付けされる。【選択図】図１
2008533505.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
双方向の電子トレーニングシステムを用い、エラー発見を介してユーザをトレーニングする方法であって、
少なくとも二人による第１の双方向遣り取りの第１のトレーニングのプレゼンテーションをユーザターミナルに提示させることであって、前記ユーザは前記第１のプレゼンテーションの間、双方向遣り取りにおけるエラーを電子的に特定することを要求されない、ことと、
前記第１の双方向遣り取りの第２のトレーニングのプレゼンテーションを前記ユーザターミナルに提示させ、前記ユーザに、少なくとも一つの双方向遣り取りにおけるエラーイベントを特定するように指示することと、
第１のウィンドウ期間内に、ユーザが第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記第１のウィンドウ期間内に、ユーザが前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーの発生を特定した場合、前記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、
前記第１のウィンドウ期間内に、ユーザが前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの発生を特定しなかった場合に、前記第１の双方向遣り取りの少なくとも一部を自動的に再生することであって、前記第１の双方向遣り取りの一部が少なくとも前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントを含む、ことと、
前記第２のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、少なくとも第１の質問を前記ユーザに提示することであって、前記第１のクイズが前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーに関連する、ことと、
前記第１の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
第２の質問を前記ユーザに提示することであって、前記ユーザは、前記第１の双方向遣り取りの間、第１の個人によって発話された陳述または語句を特定し、前記陳述または語句は、前記第１の双方向遣り取りにおいて、第２の個人によって見逃された機会を表している、ことと、
前記第２の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記ユーザの第１の質問に対する応答および前記ユーザの第２の質問に対する応答の少なくとも一部に基づいて、前記ユーザの能力をスコア付けすることと
を含む、方法。
【請求項２】
前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントが、前記人々のうちの一人のパートにおける省略のエラーである、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントが、第２の人物によって述べられず、第１の人物によって提示された機会である、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記第１の双方向遣り取りのエラーイベントは、前記二人のうちの一人が融資に興味を持っている可能性がある指示に関連している、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記第１の双方向遣り取りのエラーイベントが、前記双方向遣り取りにおいて第１の人物によってなされる能動的なエラーである、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記ユーザが前記第１のウィンドウ期間内に前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントを特定しなかったことを決定することに少なくとも部分的に応じて、テキストおよび／または可聴音の通知を提供することをさらに含み、前記通知が前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの後、１０秒以内に提示される、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記第１の質問が多項選択式の質問を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記二人は、カスタマーサービスの人員および客である、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記二人は、個々に、管理者および従業員である、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記双方向遣り取りの間、前記ユーザターミナルを介して、前記ユーザにアイコンを表示させることと、
前記第１のウィンドウ期間内に、前記ユーザが前記第１の双方向遣り取りのエラーイベントを特定することに応答して、少なくとも部分的に応じて、前記アイコンの色を変更させることと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記ユーザが前記第１のウィンドウ期間内に前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントを特定しなかった場合、不利なスコアを割り当てることをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１２】
前記第１のウィンドウ期間は、所定の期間である、請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
前記第１のウィンドウ期間は、提示される文章、語句、またはテーマの終わりに、少なくとも部分的に基づいた長さを有する、請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
前記ユーザが第１の質問に正しく答えた場合、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１５】
前記ユーザが前記第１の質問に１回目に正しく答えなかった場合、前記第１の質問を２回目に前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１６】
どのトレーニングのプレゼンテーションに、前記ユーザがアクセスを認可されているかを決定することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１７】
表現の問題を前記ユーザに提示することをさらに含み、前記表現の問題が、前記第１の双方向遣り取りにおける人々のうちの少なくとも一人のコミュニケーションの表現および／または態度に関連している、請求項１に記載の方法。
【請求項１８】
前記ユーザターミナルがコンピュータまたはネットワーク化されたエンターテイメントシステムである、請求項１に記載の方法。
【請求項１９】
前記プレゼンテーションが前記ユーザターミナルから遠隔にあるサーバから前記ユーザターミナルへ伝送される、請求項１に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項２０】
前記プレゼンテーションは、前記ユーザターミナル上のコンピュータ可読メモリに保存される、請求項１に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項２１】
前記人々が実際の人間またはアニメーションで表される人々である、請求項１に記載の方法。
【請求項２２】
前記二人のうちの第１の人物がカスタマーサービスの人物であり、前記二人のうちの第２の人物が客である、請求項１に記載の方法。
【請求項２３】
前記二人が夫婦である、請求項１に記載の方法。
【請求項２４】
前記二人が家族の構成員である、請求項１に記載の方法。
【請求項２５】
前記二人が隣人である、請求項１に記載の方法。
【請求項２６】
前記第１の双方向遣り取りにおけるエラーに関連するユーザのトレーニングを提供することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項２７】
品物またはサービスを販売することに関連するユーザのトレーニングを提供することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項２８】
前記第１の質問が指定時間に作動する質問である、請求項１に記載の方法。
【請求項２９】
ユーザが前記第１のトレーニングのプレゼンテーションを巻き戻しできるか、または早送りできることをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３０】
電子トレーニングシステムであって、前記電子トレーニングシステムは、
コンピュータ可読メモリに保存されたトレーニングモジュールデータベースであって、少なくとも１つの第１のトレーニングモジュールおよび少なくとも１つの第１の関連された試験を含み、前記第１のトレーニングモジュールは少なくとも二人の個人の間の双方向遣り取りのシミュレーションを含み、前記シミュレーションは、ユーザが特定する前記シミュレーション内のイベントを示す関連付けられたメタデータを有する、トレーニングモジュールデータベースと、
コンピュータ可読メモリに保存されたプログラムであって、
ユーザターミナルを介して前記シミュレーションをユーザに提示し、
前記ユーザが、第１の所定のウィンドウ期間内においてイベントのうちの第１のイベントを特定したかどうかを決定し、
前記ユーザが前記第１の所定のウィンドウ期間内において前記第１のイベントを特定した場合、第１のスコアを提供し、前記第１のスコアをコンピュータ可読メモリに保存し、
前記ユーザが前記第１の所定のウィンドウ期間内において前記第１のイベントを特定しなかった場合、前記シミュレーションの一部を再度提示させ、
前記第１のイベントに関連している前記第１の関連された試験を前記ユーザに提示し、
前記第１の関連された試験に対するユーザの答えを受け取り、
前記ユーザの答えに基づいて第２のスコアを提供し、コンピュータ可読メモリに前記第２のスコアを保存し、
少なくとも一つのスコアを前記ユーザに提示するように構成されている、プログラムと
を含む、電子トレーニングシステム。
【請求項３１】
前記ユーザターミナルを介して前記ユーザに対して表示するように構成されたアイコンをさらに含み、前記アイコンは、前記ユーザが前記第１のイベントを特定することに少なくとも部分的に応じて、色を変更する、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３２】
前記ユーザが前記第１のイベントを特定することに少なくとも部分的に応じて、第１のテキストメッセージを表示することをさらに含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３３】
前記第１のイベントが、前記シミュレーションにおける第１の個人のパートにおける省略のエラーである、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３４】
前記第１のイベントが、前記シミュレーションにおける第１の個人によってなされる能動的なエラーである、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３５】
前記第１のイベントが、前記シミュレーションにおける個人のうちの一人が融資を所望し得るという指示に関連する、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３６】
前記第１のイベントが、前記シミュレーションにおける別の個人によって述べられず、前記シミュレーションにおける個人のうちの一人によって提示された機会である、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３７】
前記プログラムは、前記ユーザが前記第１の前もって決められているウィンドウ期間内に前記第１のイベントを特定しなかったことを決定することに少なくとも部分的に応じて、テキストおよび／または可聴音の通知を提供するように構成されており、前記通知が前記第１のイベントの後、１０秒以内に提示される、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３８】
前記第１の関連された試験が多項選択式の質問を含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項３９】
前記シミュレーションがカスタマーサービスの人員および客を含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４０】
前記シミュレーションが管理者および従業員を含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４１】
前記二人の個人が家族の構成員である、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４２】
前記二人の個人が隣人である、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４３】
前記ユーザが第１の試験を正しく終了したとき、前記プログラムが実質的に即座にフィードバックを前記ユーザに提供するようにさらに構成されている、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４４】
前記ユーザが前記第１の試験の１回目に正しく応答しない場合、前記プログラムが、前記第１の試験の少なくとも一部を、２回目に前記ユーザに対して提示するようにさらに構成されている、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４５】
コンピュータ可読メモリに保存され、どのトレーニングモジュールに前記ユーザがアクセスを認可されるかを指示する認証指示をさらに含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４６】
コンピュータ可読メモリに保存され、トレーニングモジュールが前記ユーザによって利用される順序を示すトレーニングモジュール順序付けをさらに含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４７】
コンピュータ可読メモリに保存され、前記シミュレーションにおける個人のうちの少なくとも一人のコミュニケーションにおける表現および／または態度に関連する表現の質問をさらに含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４８】
前記ユーザが第１の所定のウィンドウ期間内において第１のイベントを特定しなかった場合、前記プログラムが不利なスコアを割り当てるようにさらに構成されている、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項４９】
前記第１のウィンドウ期間の長さが、提示される文章、語句、またはテーマの終わりの少なくとも一部に基づいている、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５０】
前記プログラムは、双方向ではない遣り取りのモードにおいて、前記シミュレーションを前記ユーザに最初に提示させるようにさらに構成されており、前記ユーザは、前記双方向ではない遣り取りのプレゼンテーションの間、前記ユーザはイベントを特定することを要求されない、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５１】
前記プログラムは、前記ユーザが双方向ではない遣り取りのモードを省略することをリクエストしたかどうかを決定するようにさらに構成されている、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５２】
コンピュータ可読メモリに保存されるイベント語句特定試験をさらに含み、前記イベント語句特定試験が前記ユーザに提示される場合、前記ユーザは、前記シミュレーションの間、第１の個人によって発話された陳述または語句を特定するように要求され、前記陳述または語句は、前記シミュレーションにおいて、第２の個人によって見逃された機会を表している、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５３】
前記ユーザターミナルをさらに含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５４】
前記ユーザターミナルが、パーソナルコンピュータまたはネットワーク化されたエンターテイメントシステムである、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５５】
コンピュータ可読メモリに保存された前記トレーニングモジュールデータベースが、前記ユーザターミナルから遠隔にあるサーバ上に保存されている、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５６】
コンピュータ可読メモリに保存された前記トレーニングモジュールデータベースが、前記ユーザターミナルに保存されている、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５７】
前記シミュレーションが実際の人間を含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５８】
前記シミュレーションがアニメーションによる人物を含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項５９】
前記シミュレーションは音声要素および映像要素の両方を含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項６０】
前記シミュレーションにおける第１の個人は、スピーチ、モノローグ、または、会話の一方側のみを行う、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項６１】
コンピュータ可読メモリに保存され、機会特定トレーニングを提供することを意図した質問をさらに含む、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項６２】
前記少なくとも１つのスコアが、第１のスコアおよび第２のスコアに少なくとも部分的に基づいた累積スコアである、請求項３０に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項６３】
双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、実際の人々またはシミュレーションの人々の間における第１の双方向遣り取りのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
前記ユーザに、双方向遣り取りのイベントの少なくとも第１の種類を特定するように指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、前記第１のタイプのうちの第１の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記ユーザが、前記第１のウィンドウ期間内に、第１の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定した場合、前記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、
前記ユーザが、前記第１のウィンドウ期間内に、第１の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定しなかった場合、少なくとも前記第１の双方向遣り取りのイベントを自動的に再生することと、
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、第１の質問を前記ユーザに提示することであって、前記第１の質問が前記第１の双方向遣り取りのイベントに関連する、ことと、
前記第１の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションを再開することと
を含む、方法。
【請求項６４】
第２の質問を前記ユーザに提示することであって、前記ユーザは、前記第１の双方向遣り取りの間、第１の人物によってなされた陳述または語句を特定し、前記陳述または語句は、前記第１の双方向遣り取りにおいて、第２の人物によって適切に応答されなかった機会を表す、ことと、
前記第２の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記ユーザの第１の質問に対する応答および前記ユーザの第２の質問に対する応答に、少なくとも部分的に基づき、前記ユーザの能力をスコア付けすることと
をさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項６５】
前記第１の双方向遣り取りのイベントが、第２の人物によって述べられず、第１の人物によって提示された機会である、請求項６３に記載の方法。
【請求項６６】
前記第１の双方向遣り取りのイベントは、人々のうちの一人が金融取引に興味がある可能性の指示に関連する、請求項６３に記載の方法。
【請求項６７】
前記第１の双方向遣り取りのイベントは、前記双方向遣り取りにおける第１の人物によってなされる能動的なエラーである、請求項６３に記載の方法。
【請求項６８】
前記第１の双方向遣り取りのイベントは、前記双方向遣り取りにおける第１の人物によってなされたエラーであり、前記方法が、同様のエラーを生じないように前記ユーザをトレーニングすることをさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項６９】
前記ユーザが前記第１のウィンドウ期間に前記第１の双方向遣り取りのイベントを特定しなかったことを決定することに、少なくとも部分的に応答して、前記ユーザにテキストおよび／または可聴音の通知を提供することをさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７０】
前記第１の質問が多項選択式の質問を含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７１】
前記第１の双方向遣り取りが、カスタマーサービスの人員および客を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７２】
前記第１の双方向遣り取りが、管理者および従業員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７３】
前記第１の双方向遣り取りが、家族の構成員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７４】
前記双方向遣り取りの間、前記ユーザターミナルを介して、アイコンを前記ユーザに対して表示させることと、
前記第１のウィンドウ期間内に、前記第１の双方向遣り取りのイベントを前記ユーザが特定することに、少なくとも部分的に応じて、前記アイコンを視覚的に変化させることと
を含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７５】
前記第１の質問に対する前記ユーザの答えに応答して、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７６】
前記ユーザが前記第１の質問を１回目に正確に答えない場合、前記第１の質問を２回目に前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７７】
コンピュータ可読メモリからどの認証指示を読み出すかを決定することと、
どのトレーニングのプレゼンテーションに前記ユーザはアクセスを認可されるかを決定することと
をさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項７８】
表現の質問を前記ユーザに提示することをさらに含み、前記表現の質問が、前記第１のトレーニングのプレゼンテーションにおける人々のうちの少なくとも一人のコミュニケーションにおける表現および／または態度に関連する、請求項６３に記載の方法。
【請求項７９】
前記ユーザが前記第１のウィンドウ期間内に前記第１の双方向遣り取りのイベントを特定しなかった場合、不利なスコアを割り当てることをさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項８０】
前記第１のウィンドウ期間が所定の時間量である、請求項６３に記載の方法。
【請求項８１】
前記第１のウィンドウ期間は、提示される文章、語句、またはテーマの終わりに少なくとも部分的に基づいた長さを有する、請求項６３に記載の方法。
【請求項８２】
前記第１の双方向遣り取りが実生活における台本のない双方向遣り取りである、請求項６３に記載の方法。
【請求項８３】
前記第１の双方向遣り取りが台本のある双方向遣り取りである、請求項６３に記載の方法。
【請求項８４】
前記ユーザターミナルは、パーソナルコンピュータまたはネットワーク化されたエンターテイメントシステムである、請求項６３に記載の方法。
【請求項８５】
前記ユーザが前記第１の双方向遣り取りのプレゼンテーションを早送りおよび巻き戻しをすることができることをさらに含む、請求項６３に記載の方法。
【請求項８６】
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションが、前記ユーザターミナル上のコンピュータ可読メモリに保存されている、請求項６３に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項８７】
前記第１の質問は指定時間に作動する、請求項６３に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項８８】
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションの間になされた自己を表す陳述に関する質問を提示することをさらに含む、請求項６３に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項８９】
ユーザの音声入力を介して、ユーザによる発生の特定をさらに受け取る、請求項６３に記載の電子トレーニングシステム。
【請求項９０】
双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、実際の人間またはシミュレーションの人間の間における第１の双方向遣り取りのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することであって、前記第１の双方向遣り取りは、客とカスタマーサービスの人員との間、または第１の家族の構成員と第２の家族の構成員との間である、ことと、
前記第１の双方向遣り取りにおける所定の位置にて、前記第１の双方向遣り取りのプレゼンテーションを自動的に一時停止させることと、
前記第１の双方向遣り取りが一時停止している間に、前記第１の双方向遣り取りに関連する試験を前記ユーザに提供することと、
ユーザによる試験に対する応答の提供、および／または第１の時間量の経過に少なくとも部分的に応答して、前記第１の双方向遣り取りのプレゼンテーションを再開することと、
前記ユーザの応答をスコア付けすることと、
前記スコア付けに関連する情報を、前記ユーザおよび／または別のユーザに提供することと
を含む、方法。
【請求項９１】
前記第１の双方向遣り取りにおける第２の所定の位置において、前記第１の双方向遣り取りのプレゼンテーションを自動的に一時停止させることと、
前記第１の双方向遣り取りが２回目に一時停止している間に、前記第１の双方向遣り取りに関連する第２の試験を前記ユーザに提供することと、
ユーザによる試験に対する応答の提供、および／または所定の時間量の経過に少なくとも部分的に応答して、前記第１の双方向遣り取りのプレゼンテーションを再開することと
をさらに含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項９２】
前記第１の双方向遣り取りのイベントは、第２の人物によって述べられず、第１の人物によって提示される機会である、請求項９０に記載の方法。
【請求項９３】
前記第１の双方向遣り取りのイベントは、人々のうちの一人が金融取引に興味がある可能性の指示に関連する、請求項９０に記載の方法。
【請求項９４】
前記第１の双方向遣り取りのイベントが、家族の構成員間の双方向遣り取りに関連する、請求項９０に記載の方法。
【請求項９５】
前記第１の双方向遣り取りのイベントが、前記双方向遣り取りにおける第１の人物によってなされる能動的なエラーである、請求項９０に記載の方法。
【請求項９６】
前記試験が多項選択式の質問を含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項９７】
前記第１の双方向遣り取りが、カスタマーサービス人員および客を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項９８】
前記第１の双方向遣り取りが、管理人および従業員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項９９】
前記第１の双方向取引が、家族の構成員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項１００】
前記ユーザの試験応答に応答して、実質的に即座にフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項１０１】
前記ユーザが１回目に試験に正しく答えなかった場合、２回目に前記試験またはその一部を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項１０２】
前記第１の双方向遣り取りの間になされる自己を表す陳述に関して、質問を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項９０に記載の方法。
【請求項１０３】
双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみを行う少なくとも第１の個人を含むシナリオのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみに関連するイベントの少なくとも第１の種類を特定することをユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、前記第１の種類の第１のイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、前記第１のイベントの発生を特定した場合、前記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、
前記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、前記第１のイベントの発生を特定しなかった場合、少なくとも前記第１のイベントを自動的に再生することと、
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、第１の質問を前記ユーザに提示することであって、前記第１の質問は前記第１のイベントに関連する、ことと、
前記第１の質問に対する前記ユーザの答えを受け取ることと、
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションを再開することと
を含む、方法。
【請求項１０４】
前記第１のイベントが、第１の個人によってなされる能動的なエラーである、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１０５】
前記ユーザが第１のウィンドウ期間内に前記第１のイベントを特定しなかったことを決定することに、少なくとも部分的に応答して、テキストおよび／または可聴音の通知を提供することをさらに含む、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１０６】
スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみの間に、前記ユーザターミナルを介して、アイコンを前記ユーザに対して表示させることと、
前記第１のウィンドウ期間内に前記ユーザが前記第１のイベントを特定することに、少なくとも部分的に応答して、前記アイコンを視覚的に変化させることと
をさらに含む、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１０７】
前記第１のクイズに対するユーザの答えに応答して、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１０８】
前記ユーザが１回目に前記第１の質問に正確に答えない場合、２回目に前記第１の質問を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１０９】
表現の質問を前記ユーザに対して提示することをさらに含み、前記表現の質問が、前記第１の個人のコミュニケーションにおける表現および／または態度に関連する、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１１０】
前記ユーザが前記第１のウィンドウ期間内に第１の双方向遣り取りのイベントを特定しなかった場合、不利なスコアを割り当てることをさらに含む、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１１１】
前記ウィンドウ期間は、提示される文章、語句、またはテーマの終わりに少なくとも部分的に基づいた長さを有する、請求項１０３に記載の方法。
【請求項１１２】
双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、実際の人間またはシミュレーションの人間の間における第１の双方向遣り取りのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
双方向遣り取りのイベントの少なくとも第１の種類を特定するように前記ユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが前記第１の種類のうちの第１の双方向遣り取りのイベントの発生を適切に特定したかどうかを決定することと、
前記ユーザが、前記第１の双方向遣り取りのイベントの発生を適切に特定した場合、第２のユーザに通知することと、
前記第１の双方向遣り取りのイベントに関連する質問およびそれに対応する答えを前記第２のユーザに提供することであって、前記第２のユーザは、言葉によって、前記第１のユーザに質問をする、ことと、
前記質問に対する前記第１のユーザによる答えに少なくとも部分的に基づいてスコアを生成することと
を含む、方法。
【請求項１１３】
前記質問は、前記第２のユーザが前記質問をするのに先立って、前記ユーザターミナルを介して前記第１のユーザに視覚的に提示されない、請求項１１２に記載の方法。
【請求項１１４】
前記ユーザが、所定のウィンドウ期間内に前記第１の双方向遣り取りのイベントを特定しない、請求項１１２に記載の方法。
【請求項１１５】
前記第１のユーザが正しく質問に答えたかどうかに関して、前記第２のユーザからの指示を受け取ることをさらに含む、請求項１１２に記載の方法。
【請求項１１６】
前記質問に対する前記第１のユーザによる答えおよび別の質問に対する前記第１のユーザによる答えに、少なくとも部分的に基づき、累積スコアを生成することをさらに含む、請求項１１２に記載の方法。
【請求項１１７】
双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
複数のユーザに対して、複数のターミナルを介し、実質的に同時に、少なくとも二人の個人の間の双方向遣り取りを含むシナリオのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
前記双方向遣り取りに関連するイベントの少なくとも第１の種類を特定するようにユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
どのユーザが、前記第１の種類のうちの第１のイベントの発生を最初に特定したかを決定することと、
前記第１のイベントの発生を最初に特定したユーザに、前記第１のイベントに関連する他のユーザよりも相対的に高いスコアを提供することと
を含む、方法。
【請求項１１８】
ユーザが前記第１のイベントを正しく特定した順序に基づいて、スコアをユーザに提供することをさらに含む、請求項１１７に記載の方法。
【請求項１１９】
少なくとも一人のユーザが前記第１のイベントの発生を特定することを失敗したことに、少なくとも部分的に基づいて、ゼロの数値スコアを少なくとも一人のユーザに提供することをさらに含む、請求項１１７に記載の方法。
【請求項１２０】
少なくとも一人のユーザによるエラーのあるイベントの特定に少なくとも部分的に基づいて、マイナスのスコアを少なくとも一人のユーザに提供することをさらに含む、請求項１１７に記載の方法。
【請求項１２１】
二人の個人のうちの第１の人がカスタマーサービスの人員であり、前記二人の個人のうちの第２の人が客である、請求項１１７に記載の方法。
【請求項１２２】
前記二人の個人が家族の構成員である、請求項１１７に記載の方法。
【請求項１２３】
前記ユーザをランク付けすることをさらに含む、請求項１１７に記載の方法。
【請求項１２４】
双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、少なくとも第１の個人のスピーチを含むシナリオにおける第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
第１の個人のスピーチの内容に関連する少なくとも第１の種類を特定し、前記ユーザが第１のトレーニングのプレゼンテーションに無関係な思考を有するときを指示するように、前記ユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に前記第１の種類のうちの第１の双方向遣り取りのイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、前記ユーザに対して第１の質問を提示することであって、前記第１の質問が前記第１のトレーニングのプレゼンテーションに関連する、ことと、
前記第１の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記第１のトレーニングのプレゼンテーションを再開することと
を含む、方法。
【請求項１２５】
前記トレーニングのプレゼンテーションの間、前記ユーザが前記第１のトレーニングのプレゼンテーションに無関係な思考を有していることの指示を受け取り、コンピュータ可読メモリに保存することをさらに含む、請求項１２４に記載の方法。
【請求項１２６】
前記第１の双方向遣り取りのイベントが、前記第１の個人によってなされる能動的なエラーである、請求項１２４に記載の方法。
【請求項１２７】
前記第１のウィンドウ期間内に、前記ユーザが前記第１の双方向遣り取りのイベントを特定しなかったと決定することに、少なくとも部分的に応答して、実質的に同時に、視覚的なおよび／または可聴の通知を提供することをさらに含む、請求項１２４に記載の方法。
【請求項１２８】
前記第１の質問に対するユーザの答えに応答して、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項１２４に記載の方法。
【請求項１２９】
前記ユーザが１回目に前記第１の質問を正しく答えない場合、２回目に前記第１の質問を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項１２４に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
著作権権利
本特許文献の開示の一部は著作権保護の対象である要素を含む。著作権の権利者は、特許出願および登録商標出願または他の記録に記載されるような、特許文献または特許開示などの任意の書面の複製に対して異議を持つものではないが、それ以外については、いかなるものであっても著作権権利を留保する。
【０００２】
優先権の適用
本出願は、米国特許法１１９条（ｅ）に基づき、２００５年１月２８日に出願された米国仮特許出願６０／６４７，９８３号、２００５年６月２０日に出願された米国仮特許出願６０／６９２，０９３号、２００５年１１月１日に出願された米国仮特許出願６０／７３１，９９４号の優先権を主張し、これらの開示内容は、援用によって本明細書の一部をなす。
【０００３】
本発明は双方向トレーニングに関し、特に、コンピュータ制御の双方向トレーニングの方法およびシステムに関する。
【背景技術】
【０００４】
（関連技術の記載）
従業員や他の人に新たな技能を教えるために、トレーニングシステムは開発されている。しかし、多くの従来のトレーニングシステムは、人に訓練をさせる最も効率的な方法は、課題を実行する正しいやり方の例示的なシナリオのプレゼンテーションを人に見聞きさせることだという前提に基づいている。例えば、そのようなプレゼンテーションは、客と遣り取りするための、カスタマーサービスを行う人にとっての正しい方法のプレゼンテーションを含む。
【０００５】
不利なことに、これらの従来のやり方の多くは、十分なトレーニング強化を提供することに失敗し、また、しばしば研修員を十分に従事させることに失敗する。さらに、多くの従来のトレーニングのやり方は、研修員の技能の取得を計る十分な方法を提供することに失敗する。
【０００６】
さらに、ある従来のトレーニングのやり方は、望まれない、人員による作業を伴う遣り取りを必要とさせてしまい、その結果、トレーニングのコストを増加させてしまう。さらに、ある従来のトレーニングのやり方は、研修員の進歩を計る十分なメカニズムを提供しない。
【発明の開示】
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、双方向トレーニングに関し、特に、コンピュータ制御の双方向トレーニングおよび学習のための方法およびシステムに関する。例えば、所定の実施形態は、様々な技能に関して、人々の能力を向上させるように教示するために利用することができる。
【０００８】
例示的な実施形態において、ユーザは、提示された状況および／またはシナリオにて提示された機会に対処することにおいて、役者によるエラー（例えば、言葉の上のエラーなど）を特定するために、一人以上の実際の人間またはシミュレーションの人間（例えば、アニメーション）を含む、前もって記録されたシナリオに介入し、それを止めることができる。ユーザは、エラーおよび／または機会についてのユーザの特定の正確性、および／または、エラーおよび／または機会の分析に基づいてスコア付けされる。このように、ユーザはより良く機会を特定し、エラーを回避するようにトレーニングされる。
【０００９】
例示として、所定の実施形態は、例えば実際の客など、異なる種類の見込み客に対して、様々なデリバリチャネルを介して、研修員にサービスまたは製品を販売または売り込むことを教示するために、ビジネス分野にて活用できる。さらなる例では、所定の実施形態は、所定の技能（例えば、聞き取りの技能など）を獲得することに関して、他の人々を指導することをトレーニングすることができる。さらに、所定の実施形態は、より低い例ベルの人材とより良くコミュニケーションを取り、指南するための管理の仕方を教示するために活用することができる
【００１０】
さらに、所定の実施形態は、家族との交流の技能を教示するために、人々の個人的な生活に関して活用できる。例えば、所定の実施形態は、両親の育児テクニックを教示したり、夫婦、重要な他者、子息、子供、ならびに他の親戚および／または友人などに、相互関係や対人間スキルを教示するために活用できる。
【００１１】
一実施形態は、トレーニングプロセスの一部として、研修員の聞き取りの理解力を向上させるために、コンピュータ制御のトレーニングシステムを活用する。例えば、トレーニングは、スタンドアローン型のパーソナルコンピュータ、または他のコンピュータを介して伝送可能である。トレーニングプログラムは、ＣＤＲＯＭ、ＤＶＤ、磁気メディア、固体メモリ、または他のものなどのコンピュータ可読媒体を介してパーソナルコンピュータにロードされ得るか、または、ネットワークを介してパーソナルコンピュータにダウンロードされ得る。さらなる例にて、トレーニングプログラムは、サーバにてホストされることができ、例えば、クライアントコンピュータシステムまたは他のターミナルを介して、インターネットまたはプライベートネットワークなどのネットワークを介してユーザと遣り取りできる。例えば、クライアントシステムは、パーソナルコンピュータ、コンピュータターミナル、ネットワーク化されたテレビ、携帯情報端末（ＰＤＡ）、ワイヤレスホン、双方向オーディオプレーヤ、または他のエンターテイメントシステムであり得る。クライアントシステム上のブラウザまたは他のユーザインタフェースもまた利用可能であり、トレーニングメディアを提示し、ユーザ入力を受信するために、サーバにアクセスする。
【００１２】
一つの例示的な実施形態は、双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを用い、エラー発見を介してユーザをトレーニングする方法であって、少なくとも二人による第１の双方向遣り取りの第１のトレーニングのプレゼンテーションをユーザターミナルに提示させることであって、上記ユーザは上記第１のプレゼンテーションの間、双方向遣り取りにおけるエラーを特定することを要求されない、ことと、上記第１の双方向遣り取りの第２のトレーニングのプレゼンテーションを上記ユーザターミナルに提示させ、上記ユーザに、少なくとも一つの双方向遣り取りにおけるエラーイベントを特定するように指示することと、第１のウィンドウ期間内に、ユーザが第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、上記第１のウィンドウ期間内に、ユーザが上記第１の双方向遣り取りにおけるエラーの発生を特定した場合、上記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、上記第１のウィンドウ期間内に、ユーザが上記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの発生を特定しなかった場合に、上記第１の双方向遣り取りの少なくとも一部を自動的に再生することであって、上記第１の双方向遣り取りの一部が少なくとも上記第１の双方向遣り取りにおけるエラーイベントを含む、ことと、上記第２のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、少なくとも第１の質問を上記ユーザに提示することであって、上記第１のクイズが上記第１の双方向遣り取りにおけるエラーに関連する、ことと、上記第１の質問に対する上記ユーザの応答を受け取ることと、第２の質問を上記ユーザに提示することであって、上記ユーザは、上記第１の双方向遣り取りの間、第１の個人によって発話された陳述または語句を特定し、上記陳述または語句は、上記第１の双方向遣り取りにおいて、第２の個人によって見逃された機会を表している、ことと、上記第２の質問に対する上記ユーザの応答を受け取ることと、上記ユーザの第１の質問に対する応答および上記ユーザの第２の質問に対する応答の少なくとも一部に基づいて、上記ユーザの能力をスコア付けすることとを含む方法を提供する。
【００１３】
別の例示的な実施形態は、電子トレーニングシステムを含み、上記電子トレーニングシステムは、コンピュータ可読メモリに保存されたトレーニングモジュールデータベースであって、少なくとも１つの第１のトレーニングモジュールおよび少なくとも１つの第１の関連された試験を含み、上記第１のトレーニングモジュールは少なくとも二人の個人の間の双方向遣り取りのシミュレーションを含み、上記シミュレーションは、ユーザが特定する上記シミュレーション内のイベントを示す関連付けられたメタデータを有する、トレーニングモジュールデータベースと、コンピュータ可読メモリに保存されたプログラムであって、ユーザターミナルを介して上記シミュレーションをユーザに提示し、上記ユーザが、第１の前もって決められているウィンドウ期間内においてイベントのうちの第１のイベントを特定したかどうかを決定し、上記ユーザが上記第１の前もって決められているウィンドウ期間内において上記第１のイベントを特定した場合、第１のスコアを提供し、上記第１のスコアをコンピュータ可読メモリに保存し、上記ユーザが上記第１の前もって決められているウィンドウ期間内において上記第１のイベントを特定しなかった場合、上記シミュレーションの一部を再度提示させ、上記第１のイベントに関連している上記第１の関連された試験を上記ユーザに提示し、上記第１の関連された試験に対するユーザの答えを受け取り、上記ユーザの答えに基づいて第２のスコアを提供し、コンピュータ可読メモリに上記第２のスコアを保存し、少なくとも一つのスコアを上記ユーザに提示するように構成されている、プログラムと、を含む。
【００１４】
さらなる別の例示的な実施形態は、双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、ユーザターミナルを介して、実際の人々またはシミュレーションの人々の間における第１の双方向遣り取りのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、上記ユーザに、双方向遣り取りのイベントの少なくとも第１の種類を特定するように指図するユーザ指示を提供することと、上記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、上記第１のタイプのうちの第１の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、上記ユーザが、上記第１のウィンドウ期間内に、第１の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定した場合、上記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、上記ユーザが、上記第１のウィンドウ期間内に、第１の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定しなかった場合、少なくとも上記第１の双方向遣り取りのイベントを自動的に再生することと、上記第１のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、第１の質問を上記ユーザに提示することであって、上記第１の質問が上記第１の双方向遣り取りのイベントに関連する、ことと、上記第１の質問に対する上記ユーザの応答を受け取ることと、上記第１のトレーニングのプレゼンテーションを再開することとを含む方法を提供する。
【００１５】
さらに別の例示的な実施形態は、双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、ユーザターミナルを介して、実際の人間またはシミュレーションの人間の間における第１の双方向遣り取りのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することであって、上記第１の双方向遣り取りは、客とカスタマーサービスの人員との間、または第１の家族の構成員と第２の家族の構成員との間である、ことと、上記第１の双方向遣り取りにおける所定の位置にて、上記第１の双方向遣り取りのプレゼンテーションを自動的に一時停止させることと、上記第１の双方向遣り取りが一時停止している間に、上記第１の双方向遣り取りに関連する試験を上記ユーザに提供することと、ユーザによる試験に対する応答の提供、および／または第１の時間量の経過に少なくとも部分的に応答して、上記第１の双方向遣り取りのプレゼンテーションを再開することと、上記ユーザの応答をスコア付けすることと、上記スコア付けに関連する情報を、上記ユーザに提供することとを含む方法を提供する。
【００１６】
一実施形態は、双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、ユーザターミナルを介して、スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみを行う少なくとも第１の個人を含むシナリオのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみに関連するイベントの少なくとも第１の種類を特定することをユーザに指図するユーザ指示を提供することと、上記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、上記第１の種類の第１のイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、上記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、上記第１の双方向遣り取りのイベントの発生を特定した場合、上記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、上記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に、上記第１のイベントの発生を特定しなかった場合、少なくとも上記第１の双方向遣り取りのイベントを自動的に再生することと、上記第１のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、第１の質問を上記ユーザに提示することであって、上記第１の双方向遣り取りの質問は上記第１のイベントに関連する、ことと、上記第１の質問に対する上記ユーザの応答を受け取ることと、上記第１のトレーニングのプレゼンテーションを再開することとを含む方法を提供する。
【００１７】
別の実施形態は、双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、ユーザターミナルを介して、実際の人間またはシミュレーションの人間の間における第１の双方向遣り取りのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、双方向遣り取りのイベントの少なくとも第１の種類を特定するように上記ユーザに指図するユーザ指示を提供することと、上記ユーザが上記第１の種類のうちの第１の双方向遣り取りのイベントの発生を適切に特定したかどうかを決定することと、上記ユーザが、上記第１の双方向遣り取りのイベントの発生を適切に特定した場合、第２のユーザに通知することと、上記第１の双方向遣り取りのイベントに関連する質問およびそれに対応する答えを上記第２のユーザに提供することであって、上記第２のユーザは、言葉によって、上記第１のユーザに質問をする、ことと、上記質問に対する上記第１のユーザによる答えに少なくとも部分的に基づいてスコアを生成することとを含む方法を提供する。
【００１８】
さらに別の実施形態は、双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、複数のユーザに対して、複数のターミナルを介し、実質的に同時に、少なくとも二人の個人の間の双方向遣り取りを含むシナリオのうちの第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、上記双方向遣り取りに関連するイベントの少なくとも第１の種類を特定するようにユーザに指図するユーザ指示を提供することと、どのユーザが、上記第１の種類のうちの第１のイベントの発生を最初に特定したかを決定することと、上記第１のイベントの発生を最初に特定したユーザに、上記第１のイベントに関連する他のユーザよりも相対的に高いスコアを提供することとを含む方法を提供する。
【００１９】
さらに別の実施形態は、双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、ユーザターミナルを介して、少なくとも第１の個人のスピーチを含むシナリオにおける第１のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、第１の個人のスピーチの内容に関連する少なくとも第１の種類を特定し、上記ユーザが第１のトレーニングのプレゼンテーションに無関係な思考を有するときを指示するように、上記ユーザに指図するユーザ指示を提供することと、上記ユーザが、第１のウィンドウ期間内に上記第１の種類のうちの第１の双方向遣り取りのイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、上記第１のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、上記ユーザに対して第１の質問を提示することであって、上記第１の質問が上記第１のトレーニングのプレゼンテーションに関連する、ことと、上記第１の質問に対する上記ユーザの応答を受け取ることと、上記第１のトレーニングのプレゼンテーションを再開することとを含む方法を提供する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
本発明の実施形態において、以下に要約された図に関連して記載する。これらの図および関連する記載は本発明の例示的な実施形態を示すために提供され、本発明の範囲を限定するものではない。
【００２１】
本発明は、双方向トレーニングに関し、ユーザはエラーおよび／または機会を特定するように訓練される。例えば、所定の実施形態は、様々な技能に関して、人の学習および理解を向上させることによって、能力を向上させるように教示するために利用可能である。
【００２２】
聞き取り能力が低いと、良いコミュニケーションができず、個人的な関係またはビジネスにおける関係に行き詰まったり、しばしば機会（例えば、見込み客を実際の客にする）を逃したりする。所定の実施形態は、個人的な人間関係や遣り取りにおいて、人々の聞き取り効果を向上させる。例えば、所定の実施形態は、カスタマーサービスの人員に、声のトーン、表現方法、および客とのコミュニケーションにおける解釈などを含む、客への対処時に、いかに理解して聞き取るか、何を聞き取るべきかを教示する。
【００２３】
本明細書に記載するように、異なる様々な状況特定的な役割シミュレーションモジュールが、研修員を訓練するために用いられ（例えば、管理者、従業員、教員、医者、弁護士、旅行代理店従業員、銀行員、夫婦、子供、俳優、歌手など）、それらの人々の聞き取りの理解力および／または効果的に応答する能力を改善させる。例えば、販売・サービスのモジュールは、「実生活」においてエラーをし、見込み客または実際の客と遣り取りする機会を失う「従業員」を含むことができる。さらなる例では、管理／指導モジュールが、従業員を管理および指導するにあたり「実生活」においてエラーをし、一人以上の従業員との遣り取りの機会を失う管理者／指導者を含むことができる。例えば、一つのモジュールは、顧客と遣り取りする銀行員のプレゼンテーションを提供できる。顧客が去ると、管理者または他の指導者が、示唆、批判を提供および／またはその銀行員に対するエラーを特定する。研修員は次いで、エラー、見逃された機会、および／またはモジュール内の指導員に関して、粗末な言葉遣いを特定する必要がある。トレーニングシステムの一実施形態において、ユーザは、モジュールの役割シミュレーションに含まれるエラーおよび機会を特定するように指導される。このように、一つ以上のモジュールを介して、好ましくは、ユーザの興味を引き、トレーニングの退屈さを少なくするかまたはなくすのに十分な双方向性を有して、様々な実生活での状況を提示することができる。
【００２４】
エラーおよび機会を双方向性を通じて発見することによって、必要に応じて、実生活での速さにて、ユーザは、ユーザ自身が個人的にどのようなエラーをしており、それがどのように現れ、それらをどのように直し、および／またはどのように機会を特定し、その機会を有効に利用するかを学習することができる。リアルタイムに行為を行うこの要素によって、学習の質、学習スピード、および学習への取り組み方が向上する。所定の実施形態はまた、ユーザに、注意深く聞き、ユーザに対してどのような遣り取りがなされているのかに焦点を当てる方法を教示する。この提示された「実生活」の状況およびユーザから要求される必要に応じた双方向性によって、ユーザは能動的に聞き取りを訓練する。
【００２５】
任意の実施形態において、ユーザがエラーまた機会に反応しない場合（例えば、エラーまたは機会が聞き届けられ／特定されていることを指示する制御を起動することによって）、役割シミュレーションは自動的に止まる。次いで、エラーまたは機会を含むモジュール部は、ユーザが以前に見逃されたエラーまたは機会を見聞きでき、質問がユーザに提示されるように繰り返される。例えば、必要に応じて、質問が、所定のエラーまたは機会の性質、および、とられるべき適切な行動について尋ねる。さらに、ユーザは必要に応じて、機会を特定し、提示された機会を有効に利用する方法を指示するために責任を課される。例示的な実施形態において、ユーザは、適切な役割シミュレーションの様々なモジュールを介して、様々な状況に対して取る正しい行動を学習する。モジュールの最後に、ユーザのスコアが必要に応じて表示され、ユーザは己の進歩をモニタリングすることができる。モジュールは必要に応じて実質的に瞬時に、そして自動フィードバックにて提供し、迅速な学習および取り組みが達成される。
【００２６】
効果および／または所定の音声の意味をより良く理解するための研修員の能力を向上させるために、そして、ユーザが「行間をより良く読む」ために、モジュールは、研修員が聞き取ったものについて研修員を試験することができる。
【００２７】
さらなる例では、所定のモジュールは、必要に応じて、「行間を読む」能力および「意味されている事柄」を理解することが所定の質問に対して正しく答えるために必要である言い回しを含んだ役割練習を含む。ユーザは役割練習を傾聴することができ、それを文字化したものは、自己を表す陳述となる。すなわち、ユーザ自身について明らかにしている陳述（例えば、潜在的な財政的必要性に関連し得る事柄など）なのである。必要に応じて、役割練習を文字化したものは、ユーザが実際に感じ、考えることと異なる事柄を言語化した陳述となり、その陳述は、その文字が表現していることに関するヒントまたは指示を提供することができ、ユーザは前述の事柄を聞き、分析する能力を試験される。必要に応じて、ユーザは、繊細な言い回しをまず特定する必要があり、多項選択式の質問に取り組む。ここでユーザは、「行間にてなにが起こっているのか」と「なにが意味されているのか」とについての適切な結論に到達することが要求される。ユーザは次いで、適切な次の段階および「潜在的な機会」を有効に利用する方法に関して要求される。ユーザは、トレーニングセッションの間に会話された重要な言い回しを特定し想起する能力を試験される。例示により、所定の実施形態は、例えば実際の客など、異なる種類の見込み客に対して、様々なデリバリチャネルを介して、研修員にサービスまたは製品を販売または売り込むことを教示するために、ビジネス分野にて活用できる。さらなる例では、所定の実施形態は、所定の技能を獲得することに関して、他の人々を指導することをトレーニングすることができる。さらに、所定の実施形態は、より低いレベルの人材とより良くコミュニケーションを取り、指南するための管理の仕方を教示するために活用できる。
【００２８】
さらに、所定の実施形態は、家族との交流の技能を教示するために、人々の個人的な生活においても活用できる。例えば、所定の実施形態は、両親の育児テクニックを教示したり、夫婦、重要な他者、子息、子供、ならびに他の親戚および／または友人などに、相互関係や対人間スキルを教示するために活用できる。所定の実施形態は、演説および／または演説者に対する聞き取りを教示するために活用できる。
【００２９】
このように、本明細書にて記載する方法およびプロセスによって、ユーザは、他者（例えば客、顧客、または見込み客など）が言っていることを良く聞き、そして理解する聞き取り能力を向上することができる。さらに、本明細書に記載するシステムおよび方法を用いて、ユーザは、客、顧客、および見込み客によってもたらされた、繊細で意図しない手掛かりを見出すように訓練することができる。
【００３０】
さらに、本明細書に記載するシステムおよび方法を用いて、ユーザは、他者の対処において与えられた機会を特定し、より良く有効に利用するように訓練することができる。さらに、本明細書に記載するシステムおよび方法を用いて、ユーザは、エラー／正しくない陳述、および／または他者との遣り取りにおける質問を特定し、正す方法をより良く特定できるように訓練できる。ユーザは、客、顧客、および見込み客のニーズをより良く分析するように訓練できる。さらに、本明細書に記載するシステムおよび方法によって、ユーザは、サービスまたは製品を客により上手に薦め、そのようなサービスまたは製品が優れていることに対する客の反論を克服する方法を訓練することができる。このように、ユーザは、必要に応じて、交渉し、販売を管理するより良い方法、および取引を成立させる方法を訓練することができる。ユーザは必要に応じて、ユーザのプレゼンテーション能力、およびユーザの会話の仕方および内容を改善するように訓練できる。
【００３１】
ここでさらに詳細に例示的な実施形態を記載する。以下の記載全体に亘り、用語「ウェブサイト」とは、ハイパーテキスト文書での符号化および送信のためのワールドワイドウェブ規格を実施する、ユーザがアクセス可能なネットワークサイトを意味する。これらの規格は現在のところ、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）およびＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を含む。用語「サイト」とは、ウェブまたは他のネットワーキングサイトが、例えば、適切にリンクされた、多数の地理的に分散されたコンピュータシステムを含むことができるように、単一の地理的位置を含意することを意図していない。さらに、以下の記載は、インターネットおよびそれに関連するプロトコルを活用する実施形態に関連すると同時に、例えば、双方向テレビまたは電話のネットワークなど他のネットワーク、および他のプロトコルもまた用いることができる。
【００３２】
さらに、他の指示がなければ、本明細書に記載する機能は、好ましくは、コンピュータ可読メモリに保存され、一つ以上の汎用コンピュータ上で実行する、実行可能なコードおよび命令によって実行される。しかしながら、本発明はまた、特定用途向けコンピュータ、他のプロセッサベースのシステム、静電機械、および／または、ハードウェアに組み込まれている電子回路を用いて実施することができる。さらに、本明細書に記載する例示的なプロセスに関して、全てのプロセス状態が達成される必要はなく、また、その状態は、例示された順序にて実行される必要もない。さらに、連続して実行されるように記載された所定のプロセス状態が平行に実行されてもよい。同様に、以下に続く例は、ユーザのパーソナルコンピュータシステムまたはターミナルを意味し得るが、他のコンピュータまたは電子システム、例えば、限定を付さず、ネットワーク化可能な携帯情報端末（ＰＤＡ）、他のＩＰ（インターネットプロトコル）デバイス、セル式電話または他の無線ターミナル、ネットワーク化可能なゲームコンソール、ネットワーク化されたＭＰ３または他のオーディオデバイス、ネットワーク化されたエンターテイメントデバイスをなど含む他のターミナルもまた使用可能である。
【００３３】
さらに、以下に続く記載は、ユーザ入力またはユーザの応答を提供するための、ユーザ自身による押圧またはクリックのためのキー、ボタン、またはマウスを意味し得るが、ユーザ入力はまた、他の装置および技術、例えば、限定を付さず、音声入力、タッチスクリーン入力、ライトペン入力、タッチパッド入力などを用いて提供することができる。同様に、以下に続く記載は、コンピュータスクリーンを介してユーザに視覚的に提示される所定のメッセージまたは質問を意味し得るが、そのメッセージまたは質問は、例えば可聴または会話プロンプトなどの他の技術を用いて提供可能である。
【００３４】
例示的な一つの実施形態は、研修員の聞き取り能力を向上させるために、コンピュータ制御のトレーニングシステムを活用する。例えば、トレーニングは、スタンドアローン型のパーソナルコンピュータなどのターミナルを介して伝送可能である。トレーニングプログラムは、ＣＤＲＯＭ、ＤＶＤ、磁気メディア、固体メモリなどのコンピュータ可読媒体を介してパーソナルコンピュータにロードされ得るか、または、ネットワークを介してパーソナルコンピュータにダウンロードされ得る。さらなる例にて、トレーニングプログラムは、サーバにてホストされることができ、例えば、クライアントコンピュータシステムまたは他のターミナルを介して、インターネットまたはプライベートネットワークなどのネットワークを介してユーザと遣り取りできる。例えば、クライアントシステムは、パーソナルコンピュータ、コンピュータターミナル、ネットワーク化されたテレビ、携帯情報端末（ＰＤＡ）、ワイヤレスホン、双方向オーディオプレーヤ、または他のエンターテイメントシステムであり得る。クライアントシステム上のブラウザまたは他のユーザインタフェースもまた利用可能であり、トレーニングメディアを提示し、ユーザ入力を受信するために、サーバにアクセスする。
【００３５】
以下でさらに記載するように、一実施形態において、トレーニングシステムは、パーソナルコンピュータまたは双方向テレビなどのターミナルを介してユーザにシナリオを提示する。シナリオは、一つ以上の番組（ｓｅｇｍｅｎｔ）を含む、前もって記録された音声および／または映像のシナリオである。シナリオは、分野や訓練されるべき技能に関連する台本を読む一人の役者または複数の役者（例えば、人間による役者またはアニメのキャラクターなど）を含む。例えば、役者は、銀行の出納係または融資担当者と客との間の遣り取りをシミュレーションしてもよい。そのシミュレーションによる遣り取りは、対面および電話による販売のコミュニケーションでもよい。さらなる例では、役者は、両親と子供との間の遣り取りをシミュレーションしてもよい。さらなる例では、演説者（例えば、モノローグまたはスピーチを、生の聴衆者またはそのスピーチの録音を見聞きする聴衆にする者、または会話の一方側のみを提供する者など）を演じる役者などの単一の役者を上演してもよい。必要に応じて、役者に台本を読ませるよりも、前もって記録されたシナリオが、実生活の台本にない遣り取りを含むこともできる。
【００３６】
ユーザは、提示された状況および／またはシナリオにて提示された機会を対処することにおいて、役者によるエラーを特定するために、前もって記録されたシナリオに介入し、それを止めることができる。例えば、ユーザは、キーを押すか、音声命令その他によって、シナリオに介入しそれを止めることができる。
【００３７】
例示的な実施形態において、エラーまたは機会が音声および／または映像トラック内に生じる箇所、そのエラーまたは機会がどのようなものか、そのエラーまたは機会に関するユーザに対しての質問（例えば、多項選択式、○×式、または自由形式の質問などのテキストによる応答を必要とする質問など）、および質問に対する正しい答えを特定するデジタルのメタデータが、音声トラックおよび／または映像トラックに組み込まれているか、または関連付けられている。
【００３８】
ユーザは、役者によってなされたエラーや役者によって見逃された機会などを特定することが要求される。エラーは言葉の選択におけるエラーであってもよい。ユーザがいったん介入すると、ユーザは必要に応じて、エラーの多項選択式のテキストのリスト、他の言葉の選択、および／または、ユーザがエラーを選択する機会、他の言語の選択、および／または、ユーザが介入する直前に提示されていた機会が提示される。限定を付さず、例示として、そのリストは、ドロップダウンメニューまたはスクリーン、ポップアップウィンドウその他を介して提示することができる。必要に応じて、多項選択式の他に、ユーザに、○×式の選択を提示することもできる。ユーザに対して、ユーザがタイピングするか、そうでなければ、ユーザが機会／エラーだと考えているものを入力する、オンスクリーン領域を提示することもできる。必要に応じて、ユーザが一つ以上の前述の技術または異なる技術を用いて機会を特定すると、システムは自動的にユーザに対して、実際の、または正しい、前もってプログラムされた機会／エラーを提示することができる。必要に応じて、演説者がトレーニングセッション内にて提示されると、ユーザは、ボタン上にて、対応する質問の答えその他をクリックすることによって、説得力のある、信頼できる、信頼できない、面倒な、などの陳述を特定するように要求される。
【００３９】
このトレーニングプロセスは、ユーザが遣り取りの中でエラーを避けることができるように、トレーニング中、ユーザにエラーを特定させるのを助ける、遣り取り中の発見および学習プロセスを、ユーザに提供する。さらに、例示的なプロセスは、ユーザが同様の機会を特定し、活用でき、他者との遣り取りにおけるエラーを避けることができるように、トレーニング中、ユーザにエラーを特定させるのを助ける、遣り取り中の発見および学習プロセスを、ユーザに提供する。
【００４０】
必要に応じて、ユーザは、エラーまたは機会が提示され、エラーまたは機会が生じていることに介入し、そして特定した後、時間限定のウィンドウが提示される。その時間応答ウィンドウを使用することは非常にやる気を起こさせるものである。なぜならば、比較的短い時間のウィンドウ内にて遣り取りをしなければならず、それによって、ユーザの注意や取り組みをより良く保証するからである。例えば、ウィンドウは２秒ウィンドウ、５秒ウィンドウ、または他のウィンドウ表示継続時間であってもよい。
【００４１】
必要に応じて、異なる期間が、異なるエラーおよび／または機会のために用いられてもよい。さらに、短期間または長期間も、異なるユーザに対して用いられてもよい。例えば、より上級のユーザ／研修員は、相対的に下級のユーザ／研修員よりも反応する時間を相対的に短くした期間が与えられてもよい。必要に応じて、時間ウィンドウのサイズは、トレーニング管理者によって選択可能である。必要に応じて、時間ウィンドウのサイズは、トレーニングするユーザによって選択可能である。必要に応じて、時間ウィンドウのサイズは、ユーザの以前の応答に基づいて、トレーニングシステムのソフトウェアによって自動的に調整できる。
【００４２】
システムは、前もって記録されたシナリオにおけるユーザの正しい介入または誤った介入の数に基づいて、ユーザを保存および／またはスコア付けできる。さらに、必要に応じて、スコアは、所定のエラーまたは機会を特定する推定の難易度、および／またはユーザがエラーまたは機会をどれくらい迅速に正確に特定したかに部分的に基づくことができる。必要に応じて、ユーザが、エラーまたは機会が存在しないにもかかわらず、それらを特定した場合、ユーザのスコアは、マイナスポイントに割り当てられるか、または誤った特定に対する他の減少されたスコアによって減少できる。
【００４３】
必要に応じて、グループトレーニングは、競合させる方法でトレーニングシステムによって提供され、さらにユーザの注意を引き付ける。例えば、多数のユーザは、実質的に同時に、所定のシナリオまたは対応するユーザのターミナルを観ることができる。ユーザは競うことができ、所定のエラーおよび／または機会を正確に特定した最初のユーザが勝ち、または、所定のエラーおよび／または機会を特定したことについて最も高いスコアを授与される。必要に応じて、所定のエラーおよび／または機会を後に正確に特定したユーザに対しては、相対的に低いスコアが与えられる。ここでは、所定のエラーおよび／または機会をより迅速に特定した者に、より高いスコアが与えられる。必要に応じて、介入に失敗した者、または所定のウィンドウの外部に介入した者には、最も低い、またはゼロのスコアが与えられる。必要に応じて、マイナスのスコア（誤ったユーザの指示を示すスコア）は、エラーおよび／または機会が生じていないのに介入をした者に割り当てられる。必要に応じて、ユーザが正しく特定することを失敗すると同時に、エラーおよび／または機会のリストを、ユーザに対して提示しない。
【００４４】
グループトレーニングのセッションまたはサブセッションが完了した場合、スコアが各々の参加していたユーザに対して合計され、そのスコアはユーザに提示され、必要に応じて、そのスコアに従ってランク付けされることも可能である。
【００４５】
必要に応じて、前もって記録された番組は同日、または所定の期間内に繰り返さず、ユーザが一定して異なるシナリオに挑戦することをより良く保証する。必要に応じて、前もって記録された番組を周期的に繰り返し、および／または、対応する番組に対する所定の閾値以下をユーザがスコアすることに応じて繰り返すことができる。
【００４６】
ここで例示的なトレーニングプロセスをより詳細に記載する。ユーザはトレーニングシステムのプログラムを開始し、必要に応じてそれにログインする。必要に応じて、ログインのプロセスの間、ユーザの識別子および／またはパスワードがトレーニングシステムに提供される。それによって、システムは、ユーザに対する適切なトレーニングモジュールを自動的に選択でき、ユーザの遣り取りおよび／またはユーザの識別子に関連したデータベースにおけるスコアを保存することができる。
【００４７】
必要に応じて、システムは、番組またはトレーニングの順序などのモジュールの選択を提供でき、ユーザは所望の番組または順序を選択する。必要に応じて、トレーニングの管理者はユーザに提示する番組を選択および指定できる。必要に応じて、システムは提示する番組を自動的に選択する。
【００４８】
番組、テキスト、音声、および／または映像を提示する前に、選択されたトレーニングモジュールの目的、選択されたトレーニングモジュール内に存在する異なる遣り取りの可能性、ユーザがそのトレーニングプログラムと遣り取りをする仕方、およびスコアを獲得する過程などをユーザに対して説明する指示がユーザに提示される。
【００４９】
ユーザは次いで、「スタート」ボタンをクリック（または他の適切な開始動作をとる）し、トレーニングモジュールの音声および／または映像の番組がユーザのターミナルにて開始される。映像は実際の人物またはアニメのキャラクターを含み、前もって記録された音声トラックにメリハリをつけるか、または「メリハリ」があるようにする。例えば、Ｍａｃｒｏｍｅｄｉａ  Ｆｌａｓｈ（商標）または他のアプリケーションを用いてシミュレーションを作製できる。トレーニング番組は２分から５分長でもよいし、他の長さでもよい。前もって記録された音声トラック内に、前もってプログラムされた機会および／またはエラーがあり、それらは、対応の機会またはエラーがユーザに提示されるときに、ユーザに対して不可視なメタデータを用いて特定される。
【００５０】
ユーザが訓練される技能に関連する機会および／またはエラーを特定したと、ユーザが考えたとき、そのユーザは適切なキーボードまたはマウスのキー（または、別の方法で適切な応答を提供する）を押し、それを指示する。トレーニングシステムは、所定の応答時間ウィンドウ内（例えば発生から５秒以内、など）に応答が提供されたかどうかを決定する。
【００５１】
ユーザが所定の時間ウィンドウ内に、機会／エラーの発生を正確に特定すると、様々なテキストのメッセージがスクリーン上に表示される。例えば、ユーザに対して多項選択式、○×式、穴埋め式の問題を提示することができる。次いで、ユーザはシステムに、その質問に対する応答を提供する。例えば、多項選択式の質問が、多くの見込まれるエラーまたは機会をリストに挙げ、ユーザは対応の番組において実際に生じたエラーまたは機会を選択する必要がある。ユーザが応答を提供した後、トレーニングシステムは次いで、ユーザの応答が正しいか誤りかを決定でき、その応答に対して適切なスコアを割り当てる。答えが正解かどうかに関しての決定をした実質的に直後（および／またはその後）に、トレーニングシステムは必要に応じて、ユーザの答えが誤りであった場合には正しい答えをユーザに提供し、ユーザの答えが正しい場合には、ユーザにそのことを通知することができる。必要に応じて、正しい答えを選択するために複数回の機会をユーザに与えることができる。例えば、４つの多項選択式試験において正しい答えを選択するために２回の機会をユーザに提供することができ、ユーザが２回の企て両方において誤った答えを選択した場合、システムは正しい答えを特定する。
【００５２】
ユーザが所定の時間フレーム内にエラーまたは機会が生じていることを特定するために適切な行動をとらず、その後になって特定した場合、必要に応じて、その機会またはエラーに対するテキストメッセージが、この時点でユーザに提示されず、ユーザの行動は、スコア付けに関連するエラーとして記録される。必要に応じて、アイコン、ポップアップのテキストメッセージ、音、またはその他を介して、ユーザが時間ウィンドウ内に生じていることを特定できなかったという指示をユーザにすぐさま提供することができる。
【００５３】
ユーザが所定の時間フレーム内にエラーまたは機会が生じていることを特定するために適切な行動をとらなかった場合、その機会またはエラーに対するテキストメッセージが、この時点でユーザに提示されず、ユーザの行動は、スコア付けに関連するエラーとして記録される。必要に応じて、アイコン、ポップアップのテキストメッセージ、音、またはその他を介して、ユーザが、生じていることを特定できなかったという指示をユーザに即座に提供することができる。
【００５４】
必要に応じて、正しい答えがユーザによって選択されるか、または、ユーザが正しい答えを選択するのに失敗した結果、正しい答えが自動的に表示された後、別の質問（多項選択式試験の形式であってもよい）が表示され、例えば、ユーザに、機会を有効に利用する正しい方法はなにか、または、状況が前もって記録されたシナリオにおいて対処された誤った方法と比較して、その状況を対処する正しい方法はなにかを尋ねる。
【００５５】
所定のエラーまたは機会に対するプロセスの質問または試験が完了した後、シナリオは再開される。必要に応じて、シナリオのバランスが文脈内にあるように、そのシナリオは、たった今吟味された機会／エラーの始まりから再開することができる。
【００５６】
必要に応じて、ユーザがエラーを特定するのに失敗した場合、および／またはユーザが機会／エラーだと信じていたが、そうではなかったものをクリックしてしまった場合、音声トラックを含むそのシナリオは一時停止することなく再生し続ける。必要に応じて、シナリオは一時停止され、ユーザはその一時停止の間に失敗したことを通知される。
【００５７】
必要に応じて、ユーザのより良い遣り取りを保証するために、シナリオを再生する間、ユーザにプロンプトを提供しない。
【００５８】
必要に応じて、全体の番組が完了し、最初にスコア付けされるまで、「やり直し」のために、部分を巻き戻しまたは再生することはできず、またはそのような権能は提供されない。
【００５９】
番組が完了すると、システムは自動的に、ユーザにその番組でのユーザのスコアを提示する。必要に応じて、ユーザに対して、その番組に対する他者のスコア、および／または他のユーザと関連したユーザの順位付けを提供できる。
【００６０】
好ましくは、ユーザは、学習を確かなものにし、進歩するために、対等者および／または指導者と共に、例えば２４時間などの、特定の期間内に、特定の音声および／または映像の前もって記録された番組を繰り返す。必要に応じて、音声および／または映像の番組が繰り返されると、ユーザは上述したように、介入することになるが、ユーザが機会／エラーの存在を正しく特定すると、上述の質問はユーザに対して表示されない。代わりに、必要に応じて、コンピュータスクリーン、および／または指導マニュアルなどを介して、トレーニングシステムによって、自動的に質問および答えを指導者に提供する。ユーザが以前番組を経験した場合、ユーザに対して提示された同一または同様の質問を、指導者はユーザに対して尋ねることができる。しかしながら、この場合、ユーザは、多項選択式および／または○×式の陳述を介して以前に提供されたプロンプトを用いずに、正しい答えを積極的に言う。指導者は、コンピュータ可読メモリ内にユーザの能力（例えば、正しい答えの数、特定された機会の数、など）を保存することができる。次いで、システムはスコアを計算し、表示できる。
【００６１】
好ましくは、必ずしも必要ではないが、ユーザは毎日、または仕事日毎に、新しいシナリオを行う。
【００６２】
トレーニング手順は所望されるように修正することができる。例えば、トレーニングシナリオの提示は上述と同様に、参加者に提示することができるが、参加者は、見聞きして、機会およびエラーだと考えたものを書き出す（または、参加者のターミナルに提示された領域にタイピングする）ように指示される。番組が完了すると、参加者は、機会およびエラーがあった理由、ならびに、その機会を有効に利用し、エラーを正すために用いることができる方法を書き出す（または、参加者のターミナルに提示された領域にタイピングする）ように指示される。次いで、ユーザは、「解答」アイコンなどを押し、番組は再生され、正しい答えが参加者の以前に書かれた応答と共に表示される、前もってプログラムされた領域／機会に自動的に一時停止する。必要に応じて、指導者または他の監視者は、不正行為をなくすために、前述のことを監視する。
【００６３】
必要に応じて、ユーザは、短時間のウィンドウ（例えば、３秒、５秒、１５秒、または２５秒などの所定のセットされた期間）の後、トレーニングのシナリオ（例えば、プログラムのスクリプトにおける）におけるエラーを見逃した場合、プログラムは、エラーが見逃されていることをユーザに対して、音声的および／または視覚的通知を提供する。シナリオのプレゼンテーションを、エラーが提示された位置（またはエラーが提示される直前）に巻き戻すことができ、ドロップダウンメニューまたは多項選択式がユーザに提示され、いくつかの見込まれるエラーがリストアップされ、リストアップされたエラーのうちの一つは実際に生じたエラーである。ユーザは、生じたエラーを選択するように要求される。ユーザが正しいエラーを選択する場合、ユーザの答えは、ユーザが正しいエラーを選択するように促される必要があることを考慮するために、正しいものとして、または部分的に正しいものとしてスコア付けされる。
【００６４】
ここで、異なる種類のトレーニングに関して、例示的な機会を記載する。これらの例において、機会は、台本のある会話の間、客が言及する言葉によって生じる。選ばれた機会発生の行は、対応するシナリオのスクリプトと一緒になっている。
【００６５】
銀行取引に関連する機会
【表１】
2008533505.tif 000003
【００６６】
旅行代理店関連の機会
【表２】
2008533505.tif 000004
【００６７】
図１は、トレーニングアプリケーションプログラムをホストし、ウェブページを提供するために用いられるウェブ／アプリケーションサーバ１１０、前もって記録されたシナリオ番組を保存するシナリオデータベース１１２、ならびに、ユーザの識別子、パスワード、対応するユーザのためのトレーニングの一連の動作（どのトレーニングシナリオが所定のユーザにどのような順序にて提示されるかを特定することができる）、トレーニングのスコア、およびトレーニングセッション間に提供されるユーザ応答を保存するユーザデータベース１１４を含む例示的なネットワーク化されたトレーニングシステムを示す。トレーニングシステムは、インターネットまたは他のネットワークであるネットワーク１０８を介して、一つ以上の研修員のユーザターミナル１０２、１０４、１０６と繋がっている。以下で提供されるシナリオＡからＤは、組み込まれている機会およびエラーを有する例示的なシナリオのスクリプト、および機会およびエラーに関する例示的な質問を含む。シナリオＡおよびＢは銀行業務に関する。シナリオＣおよびＤは旅行代理店業務に関する。トレーニングシステムおよびそのプロセスはまた、金融サービス、マルチレベルの販売組織、自動車販売およびサービス、小売業、製品およびサービスの量販販売、ならびに個人的関係など、他の種類に対しても利用可能である。
【００６８】
図２は、映像／音声トレーニングのプレゼンテーションにおける、例示的な一連のフレームを示す。フレームは、アニメーションフレーム、ビデオフレーム、または他の種類のフレームであってもよい。この図において、フレームシーケンスは圧縮されていない形式で示されているが、フレームは、様々な圧縮技術（例えばＭＰＥＧなど）を用いて圧縮することができ、その結果、所定のフレームが落とされることもある。図に示すように、フレームＮ＋ｊにて、イベント１が生じ、ユーザは特定を試みる（イベントは一つのフレームで生じるというよりも、いくつかのフレームに亘って生じ得る）。ユーザがイベントを特定するために必要である応答ウィンドウが提供される。ユーザがウィンドウ内でイベントを特定する場合、プレゼンテーションは時間ウィンドウが終了するまで継続され、その時点で、プレゼンテーションが一時停止されて質問が提示される。必要に応じて、プレゼンテーションが一時停止している間、シナリオのフレームはユーザに提示されない。ユーザが質問を完了するか、または必要に応じて、所定の時間の経過の後、フレームＮ＋ｊ＋１にて、プレゼンテーションは再開される。ユーザがフレームＮ＋ｊ＋１にてイベントを特定することに失敗した場合、フレームＮ＋ｊ（およびフレームＮ＋ｊ前後の任意の数のフレーム）が再びユーザに提示される。
【００６９】
図３Ａから図３Ｙは、金融サービス分野における人材育成のためのさらなる例示的なユーザインタフェースを示し、それは、ローカルのユーザターミナルメモリその他から、インターネットを介してのトレーニングのウェブサイトからアクセス可能である。他のインタフェースは、他のアプリケーションに対して用いることができる（例えば、旅行代理店業務、小売店でのカスタマーサービス人員、管理者、教師、両親、子供、夫婦、役者、歌手などのトレーニング）。この例において、銀行のカスタマーサービスの人員（例えば、従業員）は、銀行の客と遣り取りをしている。この例では、劇的な遣り取りにおいて、音声トラックと共に流れる動画の人物を介して任意の視覚的要素が提供されるが、ビデオシーケンスまたは実際の人物もまた利用できる。必要に応じて、ユーザがアクセス可能な制御（例えば、巻き戻し、一時停止、早送り、再生など）が研修員に提供され、研修員はプレゼンテーションを制御することができる。制御は、コンピュータのモニタに表示され、マウス、キーボード、または他のインタフェースを介して起動される「ソフトな」ボタンであってもよく、および／または、この制御は、専用の物理的制御器やリモート制御装置その他を介して提供されてもよい。
【００７０】
この例において、研修員は、まず「介入しないモード」にて、次いで、「遣り取りモード」にて、例示的な遣り取り（シミュレーションの遣り取り）のプレゼンテーションを検討する。介入しないモードにおいて、研修員は、以下に続く銀行業務に特化した客との遣り取りの一連の方法において、カスタマーサービスの人員（従業員）によってなされたエラー、およびカスタマーサービスの人員によって見逃された機会（ここで、機会は客の発言によって提供され得る）に関して気付くことができる。しかしながら、介入しないモードにおいては、プレゼンテーションは質問のために一時停止されることはなく、必要に応じて、一時停止および巻き戻しの制御は無効にされ、および／または提供されない。必要に応じて、研修員は、介入しないモードでのプレゼンテーションを省略することができる。例えば、必要に応じて、ユーザが以前に遣り取りのプレゼンテーションを検討していた場合、介入しないモードのプレゼンテーションをスキップするボタン（例えば、「パート１をスキップする」制御など）が提示され、有効となり、ユーザによって起動されると、遣り取りのプレゼンテーションは、介入しないモードでのプレゼンテーションを提示せずに、提示される。
【００７１】
遣り取りモードにおいては、質問が提示され、研修員の答えは、上述のデータベースなどのコンピュータ可読メモリに記録され、研修員に関連する識別子および対応するトレーニングモジュールに関連する識別子に関連付けられる。例えば、プレゼンテーションの間、研修員は、所定の客との遣り取りの一連の動作（例えば、客への最初の挨拶、どのような理由での来訪なのかを客に尋ねる、客が自宅について借り換えを最後にいつ行ったか客に尋ねる、客が将来における多額の出費があるかどうかを聞くなど）に従ったカスタマーサービスの人員におけるエラーを研修員がいつ特定したかを示すように要求される。カスタマーサービスの人員によって見逃された機会を特定することを研修員に要求する質問など、さらなる質問が必要に応じて上演の完了に提示され得る。
【００７２】
上述と同様に、一連のシミュレーションのプレゼンテーションの間に提示された質問に関して、エラーを特定する必要がある時間ウィンドウを研修員に提供することができる。例えば、研修員は、成功したエラー特定を示すスコアを受け取るために、エラーの発生後から７秒（または、エラーを含んで提示された文章、語句、および／またはテーマが終わった後）のウィンドウ内に、エラーを特定する必要がある。他の時間ウィンドウもまた、（例えば１１秒など）使用できる。必要に応じて、異なる時間ウィンドウが、試験の難易度、特殊な質問、研修員の評価または経験などに基づいて利用できる。
【００７３】
一つの例示的な実施形態において、語句ボタン、エラーボタン、および／または停止ボタン（ときに、エラー／停止ボタンを意味する）などの制御、あるいは、第１の色（例えば、赤）の他の制御が提示され、研修員がエラー、機会、または重要な語句を特定したことを示すために、それらをクリックするか、別の方法にて、それらを起動する。必要に応じて、ボタンに加え、研修員は、エラーを特定するために、より大きな領域（例えば、ボタンを囲む、および／または含む領域）をクリックすることができる。エラーが生じ、対応の時間ウィンドウ内にあるエラー／ストップボタン（または他の指定された領域）上を研修員がクリックすると、エラー／ストップボタンは色を変え（例えば緑に）、研修員は適切なスコアを受け取る。必要に応じて、双方向遣り取りのプレゼンテーションは、エラー／ストップボタンをクリックしても、すぐには止まらない。その代わり、双方向遣り取りのプレゼンテーションは、提示されている文章および／またはテーマの終わりまで、提示され続ける。必要に応じて、エラー／ストップボタンが起動された直後に、シミュレーションを実質的に停止できる。エラー／ストップボタンの正しい起動の後、ポップアップ形式の質問が次いで研修員に提示される。例えば、ポップアップ形式の質問は、一つ以上の多項選択式の質問を含むことができる。一つ以上の質問があると、その質問は必要に応じて順次に提示される。必要に応じて、ポップアップ形式の質問は指定時刻に作動する質問ではないが、一実施形態では、スピードの試験を提供するために、質問は指定時刻に作動する（例えば、研修員は所定の時間ウィンドウ内にて質問に答える必要がある）。
【００７４】
必要に応じて、研修員は質問に誤って答えた場合、その質問は再度、研修員に提示可能であり、その研修員は再び質問に対して正しく答えることを企てることができる。再試行の回数は、「１回」または別の指定された回数（例えば、２回または３回）にセット可能である。必要に応じて、異なる研修員には、特定の研修員の特徴（例えば、研修員の職位、研修員がトレーニングのプレゼンテーションを検討または利用した回数、など）に基づいて、異なる再試行の回数を提供してもよい。必要に応じて、提供された再試行の回数は、質問の特徴（例えば、知覚された質問の難易度、多項選択式質問における選択数など）に基づいて変更可能である。再試行の指定された回数を利用した後、研修員が質問に正しく答えることを失敗した場合、プレゼンテーションが継続される前に、正しい答えが必要に応じて研修員に提示される（必要に応じて、質問もまた提示する）。
【００７５】
スコアは研修員の質問に対する能力に割り当てられ（例えば、研修員が正しく質問に答えたかどうか、研修員が質問に正しく答えるのに何回の再試行が必要だったか、および／または、研修員が正しく質問に答えるのに要した時間、など）、そのスコアは、研修員の識別子およびプレゼンテーションモジュールの識別子に関連付けられて、コンピュータ可読メモリに保存される。シミュレーションのプレゼンテーションは継続する（例えば、質問に答えた後、または、研修員の命令に応答して、自動的に）。
【００７６】
例えば、エラー／ストップボタンを起動する前、エラーが選択された時間ウィンドウ（例えば、７秒）内に生じていない場合に、研修員が、エラー／ストップボタンを起動することによって、プレゼンテーション間にエラーが生じたと誤って指示した場合、必要に応じて、エラー／ストップボタンの色は変わらない（例えば、エラー／ストップボタンは赤色のままである）。必要に応じて、ボタンはエラーメッセージをその上に表示し、誤りのある起動であることを示すためにその色を変える。研修員のスコアは減少するか、さもなければ、エラーの誤った特定であることを反映するために、不利な影響を及ぼす。シミュレーションのプレゼンテーションは、必要に応じて、この時点で停止されるか一時停止されることはなく、介入することなく、継続することが可能である。
【００７７】
研修員が、プレゼンテーションの間に生じたエラーをタイミング良く（例えば、エラーが生じた後、またはエラーが生じている語句または文章の終わりの後の、選択された時間ウィンドウ内にて）特定する（例えば、エラー／ストップボタンを起動することによって）ことに失敗した場合、必要に応じて、エラー／ストップボタンの色は変化し（例えば、緑色から別の色へ）、テキストおよび／または画像のメッセージは、ユーザがエラーを見逃していたことを示して表示され、そのプレゼンテーションは自動的に停止し、エラーが生じたプレゼンテーションの部分が自動的に再生される。必要に応じて、再生は、エラーが生じる前のプレゼンテーションの所定の部分にて開始され、および／または、その再生は、エラーが生じた後、プレゼンテーションの所定の部分にて終了し、ポップアップ形式の質問（例えば、上述の多項選択式の質問など）が提示される。質問の再試行、スコア付け、および正しい答えのプレゼンテーションもまた、上述と同様に実行されてもよい。シミュレーションのプレゼンテーションは継続される（例えば、質問に答えた後、または、研修員の命令に応答して、自動的に）。
【００７８】
シミュレーションのプレゼンテーションの結論部において、別の種類の質問が必要に応じて提示され、例えば、それは見逃された機会に関連させることもできる。語句のリストは言語で表現され、同一または対応するテキストメッセージによってサポートされる。これらの語句の各々は別個のスクリーン上に提示される。例えば、研修員に、「イベントの語句」（例えば、客にさらなるサービスを提供するためにカスタマーサービスの人員に対して機会を示す語句）は正しく特定されるときを特定するように要求することができる。その語句は、トレーニングのターミナルを介して、テキストでも、音声でも、および／または、二人の人間の間の視覚的な遣り取りの中で、提示することができる。必要に応じて、質問のこの部分は、時間的に制約されたものである。例えば、ユーザインタフェースは、表示されるテキスト、および所定の時間ウィンドウ（例えば、約３秒）のみに対して話される語句を提供する。研修員が指定された領域（例えば、テキストメッセージまたは他の指定された領域）を正しくクリックすると、対応するフィードバックが研修員に提供される（例えば、積極的な音が生成され、および／またはテキストでの承認が現われ、正しい語句が研修員によって特定されたことを示す）。
【００７９】
研修員が指定された領域（例えば、テキストメッセージ）を所定の時間内にクリックしない場合、次の語句の質問は自動的に所定の時間内（例えば３秒または他の所望の期間）に提示される。必要に応じて、研修員はイベント語句を特定することを失敗したときに、その失敗したことの指示は研修員に提供されないが、別の実施形態においては、そのような指示が研修員に提示される。スコアが記録され、正しく特定されたイベント語句の回数、正しい多項選択式の答えの数、特定されなかったイベント語句の回数、および／または見逃されたプレゼンテーションのエラーの回数を示すか、またはそれらに対応して、研修員に提示され、必要に応じて、トレーニングの監視者または他の指定された人材に提示される。必要に応じて、所定のモジュールまたは多数のモジュールに対する研修員のトータルの能力を反映する累積スコア（例えば、数のスコア、グレードによるスコア、または他のスコア）を、各質問または試験の種類に対する別個のスコアに加え、またはその代わりに提供することができる。
【００８０】
必要に応じて、質問の語句特定部分が完了すると、多項選択式または他の質問が自動的に研修員に提示され、必要に応じて、上述したポップアップの質問形式の後に続く。
【００８１】
必要に応じて、モジュールは細部重視の、指定時刻に作動する試験を含むことができる。例えば、詳細な音声および／または映像の談話を研修員に対して再生することができる。トレーニングシステムは、談話の間の様々な位置（例えば所定の位置）にて自動的に一時停止し、どの程度、談話の詳細を研修員が記憶しているか、および／または、研修員の聞き取りおよび／または読み取り理解力を試験する。必要に応じて、試験での質問は指定時刻に作動され、ここで、研修員は、所定の質問および／または一連の質問（例えば、○×式の質問、多項選択式の質問、または単一の言葉または複数の言葉の入力を要求する質問など）に答えるための、設定された限られた時間を有する。研修員が質問または一連の質問に答えた後、および／または所定の期間が経過した後、談話は再開され、その談話における次の所定の位置まで継続され、別の質問がユーザに提示される。前述のプロセスは談話の終わり部分に到達するまで継続する。必要に応じて、各質問および／または一連の質問が答えられた後、ユーザはフィードバックを提供される。そのフィードバックは質問が正しく答えられたかどうかを示す。必要に応じて、ユーザが誤って質問を答えた場合、ユーザは質問に答える別の機会を与えられ得る。
【００８２】
必要に応じて、モジュールは、「侵入思考（ｉｎｔｒｕｓｉｖｅ  ｔｈｏｕｇｈｔ）」の訓練を含むことができる。シナリオの再生の間などのモジュールの間、ユーザは、「異質な思考（ｆｏｒｅｉｇｎ  ｔｈｏｕｇｈｔ）」（任務の影響力（ｔａｓｋ  ｈａｎｄ）に関連せず、または実質的に関連せずに）がユーザの頭に入るときを示すことを指示される（例えば、適切なアイコンまたは他の指定された領域をクリックすることによって）。ユーザの指示はメモリに保存でき、ユーザは、どの程度多く、「異質な思考」を有するかに関する指示をユーザに提供することができる。前述のプロセスは、ユーザに対して侵入思考に気付かせることを意図したものであり、ユーザが目前にある主題についての思考に再び焦点を合わせる訓練に役立つ。
【００８３】
トレーニングシステムおよびそのプロセスの例をさらに示すために、二つのさらなるトレーニングセッションをここで記載する。第１の例はトレーニングセッションの遣り取りの局面を強調し、ここで、トレーニングセッションは相対的に高いレベルでの双方向性である。第２の例は聞き取り理解力トレーニングを強調し、ここで、その双方向性は相対的に限定されたものである（例えば、トレーニングシステムの双方向性は必要に応じて質問に限定されている）。
【００８４】
第１の例は以下の通りである。
１．テキストの指示に対応する前もって記録された音声を有するテキストの指示は、必要に応じて、スクリーンベースで、コンピュータ可読メモリ（例えば、トレーニングモジュールのシナリオデータベースなど）に保存される。
２．必要に応じて、前もって記録された音声−アニメーション、または生の（ｌｉｖｅ  ａｃｔｉｏｎ）のシミュレーション（「シミュレーション」）がモジュールのシナリオデータベースに保存され、ここで、そのシミュレーションは「イベント」を含む。例として、イベントは必要に応じて、限定を付せずに、一つ以上の能動的なエラー、不作為のエラー、機会、見逃された機会、表現、および口調の問題などを含む。ユーザがどの種類のイベントを特定するかについて、システムは指示できる。
３．ユーザ（例えば、研修員または他のユーザなど）は、適切なユーザインタフェース制御（例えば、「継続」アイコン）をクリックすることによってシミュレーションを開始する。この例において、初めの部分のシミュレーションの視聴は双方向ではないモードにて実行され、このモードは意図的に、双方向機能を提供しないか、または実質的な双方向機能を提供しない。ユーザは傾聴および／または注意するように指示され、後に続く双方向のシミュレーションに備える。
４．ユーザは、双方向性のシミュレーションモードを開始するのに先立って、所定の回数（例えば、１回または一部の他の指定された数）、双方向ではないシミュレーションを聞くことができる。
５．ユーザは、双方向ではないシミュレーションを省略することができ、適切な制御（例えば、「スキップ」アイコン）をクリックすることによって、実質的に、直後に、双方向のシミュレーションに進むことができる。
６．双方向ではないシミュレーションは適切な制御（例えば、「継続」アイコン）をクリックすることによって実行された後、双方向のシミュレーションがユーザによって開始され得る。
７．双方向のシミュレーションが開始されると、必要に応じて、ユーザは、そのシミュレーションが完了する前にそこから（トレーニングアプリケーションのソフトウェアを介して）抜け出すことはできず、および／または、双方向ではないシミュレーションに戻ることもできない。（必要に応じて、ユーザは、ユーザのターミナルその他をオフにすることによって、シミュレーションにアクセスするために使用されるブラウザなどの適切なインタフェースを閉じることによって抜け出すことができる）。ユーザが時期尚早に双方向のシミュレーションから抜け出す場合、ユーザのスコアは適切にその退出を反映する。
８．ユーザは適切なイベントを正しく特定することによって双方向のシミュレーションを停止し、または一時停止できる（例えば、イベントのプレゼンテーションの所定の期間内に、「エラー」または「ストップ」アイコンなどの適切な制御をクリックすることによって）。必要に応じて、ユーザが、イベントが発生した後、所定の時間ウィンドウ内にてアイコンをクリックした場合、次いで、ユーザはそのイベントの発生を正しく特定したとしてスコア付けされる。これにより、ユーザが知識対「クリックのスピード」を試験されていることを保証する。
９．ユーザが、「エラー」または「ストップ」アイコンをクリックすることによって双方向のシミュレーションを正しく停止する場合、このアイコンの色は変化し（例えば赤色から緑色へ）、必要に応じて、確認音が再生され、正しい応答であることを知らせる。
１０．上述のように、ユーザが正しく双方向のシミュレーションを停止するとき、この例において、双方向のシミュレーションは、ストップアイコンをクリックした直後には停止しない（対応する文章、語句、および／またはテーマが終わりまでプログラムされているときにアイコンが正しくクリックされなければ）。その代わり、双方向のシミュレーションは、提示される文章、語句、および／またはテーマの終わりまで提示され続ける。有利にも、これは、後に続く質問（例えば、多項選択式の質問）に答えるために、発言された内容を、完全に、または十分に活用する。さらに、この特徴は、シミュレーションを言葉の途中または文章の途中で再開するのとは対照的に、双方向のシミュレーションが再開されるときに継続することを提供する。
１１．ユーザがアイコンを正しくクリックする場合（および上述のように、アイコンが緑色になり、双方向のシミュレーションが文章、語句、および／またはテーマの終わりにて一時停止される）、テキストベースの多項選択式の試験などの質問が自動的に現われる。
１２．ユーザが最初の企てにおいて、答えを正しく特定または提供する場合、肯定的な確認音が生じ、正しい答えであることを確認するテキストまたは可聴音のメッセージが再生される。必要に応じて、質問が多項選択式の質問である場合、正しい答えは○印を付され、太字となるか、またはハイライトされる。
１３．この時点で、ユーザは「継続」アイコン、または他の適切な制御を起動し、第２の多項選択式の質問などの第２の質問に進む。
１４．ユーザが質問に答える第１の企てにおいて誤って答えた場合、「否定的な音」が再生され、画像および／またはテキストのメッセージが提供され、その答えが誤っていることを示す。
１５．テキストおよび／またはメッセージが現われ、または別の方法にて提供され、ユーザは質問に再度答えるように指示される。
１６．ユーザは再び質問に答え、その答えが正しい場合、プロセスは上述の１１および１２に進み、別の質問がユーザに提示される。
１７．ユーザが再び質問に答えようとする場合であって、ユーザが２回目も誤った場合、「否定的な音」が再生され、画像および／またはテキストのメッセージが提供され、答えが誤っていることを示す。
１８．２回目の答えが誤っている場合、プロセスは自動的に、正しい答えをユーザに示すために提示させる。
１９．この時点で、ユーザは「継続」アイコンまたは他の適切なユーザ制御をクリックし、第２の多項選択式の質問へ進む。
２０．上述の１２から１９が第２の質問に対して繰り返される。
２１．いったんユーザが２つの質問（または、他の指定された回数の質問）を完了すると、ユーザは「継続」アイコンをクリックし、双方向のシミュレーションが再開される。
２２．スコア付けがシステムにより実行され、ユーザが、正しくおよび／または誤ってイベントを特定した回数を反映させる。
２３．ユーザの質問はシステムによってスコア付けされる。
２４．ユーザが誤ってイベントを特定し（例えば、指定された時間ウィンドウ内にイベントが生じていない場合など）、「エラー」または「ストップ」アイコンをクリックすることによって双方向のシミュレーションを停止しようとする場合、ストップアイコンはその色を変更しない。そのかわり、ストップアイコンは赤色のままであり、ユーザが誤ってイベントを特定したことをユーザに示す。
２５．スコア付けがシステムによって実行され、イベントを誤って特定したことが反映される。
２６．ユーザが、指定の時間ウィンドウの間にアイコンをクリックしないことによって、イベントを見逃した場合、システムは双方向のシミュレーションを自動的に停止する（例えば、文章、語句、および／またはテーマの適切な終了時に）。
２７．否定的な音は再生され、画像および／またはテキストの表示が現われ、ユーザがイベントを見逃したことを示し、必要に応じて、システムはイベントが見逃されたことをユーザに通知する。
２８．スコア付けがシステムによって実行され、イベントの特定が見逃されたことを反映する。
２９．必要に応じて、ユーザは次に「再生」アイコン、または他の適切な制御を起動せずには進むことはできない。
３０．「再生」アイコンが起動されると、イベントの再生がシステムによって自動的に実行される（例えば、対応する全体の文章、語句、および／またはテーマの再生）。
３２．質問が自動的にユーザに提示される（例えば、テキストベースの多項選択式の試験など）。
３３．次いで上述の１２から２３が実行される。
３４．語句のリストがユーザのターミナルに言語で表示され、対応の、および／または同一のテキストのメッセージがユーザに対して表示される。必要に応じて、各語句は順次、別個のスクリーン上に提示される。
３５．「イベントの語句」が正しく特定されると、ユーザは指定された領域（例えば、テキストメッセージまたはそれを囲む領域）をクリックするように指示される。必要に応じて、この特定に関するプロセスは、時間的な制約のもとで実行される。例えば、語句のページは限られた期間（例えば約３秒間）のみ、テキストと共に（対応部分の、発話による語句が提供される）現われる。
３６．ユーザが指定された領域（例えば、テキストメッセージまたはそれを囲む領域）を正しくクリックすると、肯定的な確認音およびテキスト、画像、またはその他による承認が現われ、ユーザが正しい答えを選択したことを確認する。
３７．次いで、質問（例えば、多項選択式の試験など）は、必要に応じて、以前に検討された質問の形式に従い、自動的に現われる。また、質問は以前の質問と異なってもよい（例えば、単一の質問を含む単一の多項選択式の試験が提供される）。
３８．ユーザが指定された領域（例えば、テキストメッセージまたはそれを囲む領域）を正しくクリックしない場合、次のスクリーンおよびメッセージングが所定の期間内（例えば、３秒以内）に生じる。
３９．ユーザがイベントの語句を特定することを見逃したとき、システムは、必要に応じて、「否定的な音」またはテキストによる承認を提供しない。
４０．スコア付けがシステムによって実行され、正しくイベント語句を特定したこと、多項選択式の質問を正しく答えたこと、およびイベント語句が特定されなかったことを反映する。
４１．スコアは各モジュールの終わりにシステムによって合計されるが、そのスコアは更新でき、スコア付けに関するイベント（例えば、質問）が発生するたびに合計される。そのスコアをユーザに対して表示できる。スコアはコンピュータ可読メモリに保存され、ユーザ、ユーザのトレーニング監視者、ユーザの管理者、または他のユーザによって指定された他の者が後にアクセスできる。
【００８５】
必要に応じて、ユーザは後に（例えば、翌日）再びシミュレーションを検討することができる。必要に応じて、システムによって質問を提供させるのではなく、ユーザは、質問を尋ねることでユーザに言葉で質問できるユーザの管理者とシミュレーションを検討することができる。管理者は、ユーザの識別子に関連して、システム上にユーザの能力（例えば、質問に正しく答えた回数）を記録することができる。
【００８６】
第２の例は以下の通りである。
１．ユーザは、一つ以上の、双方向ではないシミュレーションのプレゼンテーションを見聞きする。双方向ではないシミュレーションの長さは様々であり得る（例えば、３０秒または６０秒から数分または数時間まで）。
２．システムは、試験に先立って、ユーザが２回、双方向ではないシミュレーションを見聞きできないようにする。
３．双方向ではないシミュレーションの終わりに、ユーザは継続アイコンをクリックし、双方向ではないシミュレーションの内容について質問する（例えば、双方向ではないシミュレーションの間にユーザが見聞きしたものに基づく、多項選択式の試験および／または○×式試験）。
４．システムは試験をスコア付けする。
５．この時点で、ユーザは２回、双方向ではないシミュレーションを聞くことができる。
６．次いで、ユーザは２回目の試験を選択できる。
７．システムは２回目の試験をスコア付けする。そのスコアは、必要に応じて、保存され、前の例において同様に検討したように提示される。
【００８７】
トレーニングの形式のカテゴリー化は、トレーニングのモジュールにおいて生じ、かつビジネスベースのモジュールと消費者／個人／一般のモジュールとの間においてモジュールを区分することができる、異なる機能の可能性を区別および／または定義するために用いられる。具体的な例において、トレーニングのモジュールは、以下の形式および以下に続く主題のカテゴリーを含むが、他のカテゴリー化もまた使用可能である。
【００８８】
１．ユーザ形式（例えば、個人的な関係、消費者、ビジネスなど）
【００８９】
２．一般的形式（例えば、質問形式の双方向遣り取りまたは完全な双方向の遣り取り）
【００９０】
特定の形式
【００９１】
主題またはシナリオ
【００９２】
例として、一般的形式に関し、質問形式の双方向遣り取りは一般に、シナリオの最後に提示される質問に対して実質的な双方向性は限定されている（例えば、多項選択式の質問または聞き取り理解力の質問などの他の質問）。完全な双方向の遣り取りは一般に、シナリオ全体またはシナリオにおける多数の位置において、実質的なユーザの双方向性を提供する（例えば、エラーおよび／または見逃された機会が生じたことを示すためにエラー／ストップ制御を押すことによって）。必要に応じて、完全な双方向の遣り取りのモードは、シナリオのプレゼンテーションが終了した後に、一つ以上の質問を含む。
【００９３】
特定の形式は以下のうちの一部または全てを含むことができる。
【００９４】
シナリオが提示された後に、質問が提示される。
【００９５】
シナリオのプレゼンテーションの間（例えば、プレゼンテーションの間中）、様々な位置において、指定時刻に作動する質問（例えば、スピードの試験）が提示される。
【００９６】
コミュニケーションの態度および／または表現に関する質問。
【００９７】
シナリオのプレゼンテーションの間（例えば、プレゼンテーションの間中）、様々な位置でなされる自己を表す陳述。
【００９８】
シナリオの性質による、シナリオのプレゼンテーションの間（例えば、プレゼンテーションの間中）、様々な位置でなされるエラー。
【００９９】
シナリオのプレゼンテーションの間（例えば、プレゼンテーションの間中）、様々な位置で提示される機会（例えば、シナリオ内の客などの性質によって提供される機会）。
【０１００】
シナリオの間に様々な位置で提示される詳細な談話に関する質問を用いる細部重視の、指定時刻に作動する試験。
【０１０１】
侵入思考の訓練、ここでユーザは、「異質な思考」（任務の影響力に関連せず、または実質的に関連せずに）がユーザの頭に入るときを示す。
【０１０２】
主題またはシナリオは、例えば以下を含むことができる。
【０１０３】
銀行員および見込み客／実際の客
【０１０４】
旅行代理店および客
【０１０５】
医者および患者
【０１０６】
管理者および従業員
【０１０７】
夫婦間の療法
【０１０８】
両親および子供
【０１０９】
隣人についての議論
【０１１０】
車両販売員および見込み客
【０１１１】
運転
【０１１２】
以下の表はいくつかの例示的なモジュールの構成を示す。
【表３】
2008533505.tif 000005
【０１１３】
図４Ａから図４Ｇは、例示的なトレーニングシステムを設定し、例示的なトレーニングプロセスを実行する例示的なプロセスを示す。図４Ａを参照すると、状態４０２ａにおいて、所定のモジュールおよび／または選択されたトレーニングにおけるモジュールに対するユーザ命令が、図１に示すデータベース１１２などのデータベースに保存される。例えば、所定のモジュールはモジュール特定の命令を有し、その命令は所定のモジュールのセット（金融サービスなどの所定の領域におけるモジュールなど）に対して利用可能である。その命令はテキストおよび／または音声の命令を含むことができる。その命令は、適用できるモジュールに関連付けられて保存できる。状態４０４ａにおいて、モジュールのシミュレーションはデータベースに保存される。以前に検討したように、シミュレーションは、動画のシーケンスおよび／またはビデオ番組の形式でもよい。
【０１１４】
状態４０６ａにおいて、トレーニング管理者または管理者などのユーザは、多数のモジュールを含むトレーニングコースを規定できる。例えば、トレーニング管理者は、ユーザインタフェースを介して、どのモジュールが特定の一連のトレーニングの一部として提示されるか、および所定の研修員に提示されるモジュールの順序を指定できる。さらに、トレーニング管理者は、質問を規定でき、正しい答えを指示または提供でき、かつ正しい答えおよび誤った答えに対してスコア付けを指定できる。トレーニング管理者の明細事項はデータベースに保存され、研修員がログインしトレーニングセッションを行う際に、後でアクセスできる。必要に応じて、トレーニング管理者は、トレーニングセッションを編集または指定するために、特定の権限および／または制限された権限が提供される。
【０１１５】
必要に応じて、トレーニングセッションは所定の研修員に対してカスタマイズできる。例えば、トレーニング管理者は適切なモジュールを選択でき、研修員の職務権限、経験のレベル、および／または以前のトレーニングに基づいて、所定の研修員に対して、適切な順序にモジュールを割り当てることができる。例示的な実施形態において、トレーニング管理者は、モジュールの名前を入力して所望の順序にすることで、または、所望のモジュールに対応するアイコンまたはテキストをドラッグおよびドロップし、所望の順序にすることで、モジュールおよびモジュールの順序を指定できる。
【０１１６】
状態４０８ａにおいて、トレーニング管理者は、どの研修員がどのモジュールまたはモジュールの順序にアクセスを認められているかを指定できる。例えば、認可された研修員に対応する識別子は、対応するモジュールまたは一連のモジュールに関連付けられ（例えば、モジュール識別子に関連付けられるか、または、一連のモジュールに関連付けられた識別子に関連付けられる）、データベース（例えば、図１に示すデータベース１１２および／またはデータベース１１４）に保存できる。
【０１１７】
状態４１０ａにおいて、ユーザのアカウント情報が、データベース１４などのデータベースに保存される。ユーザのアカウント情報は、ユーザの識別子、ユーザのパスワード、職位または分類、トレーニングセッションを認可する雇用者にユーザは何年間雇われているか、ユーザが所定の分野に従事している期間、ユーザが終了したモジュールおよび／または一連のモジュールの特定およびそのスコアと終了時のデータ、ならびに、トレーニングの頻度および／またはユーザが特定のモジュールまたは一連のモジュールを検討した時間（例えば、どの日またはどの週か、など）を示す、ユーザのトレーニングスケジュールを含むことができる。ユーザのアカウント情報は、ユーザ、管理者、および／または他の者によって、フォームを使用して、および／または別のデータベースを介して入力できる。
【０１１８】
ここで図４Ｂを参照し、例示的なトレーニングセッションのプロセスを示す。状態４０２ｂにて、研修員（ユーザもまた意味する）はターミナルを介してトレーニングセッションにログインする。トレーニングセッションがパスワードによって保護されている場合、ユーザはパスワードを入力するよう要求される。状態４０４ｂにて、適切なトレーニングモジュールがトレーニングモジュールのデータベースから選択される。データベースはユーザから離れていてもよく、ネットワークを介してアクセスでき、あるいは、データベース（またはその一部）はユーザのターミナルのメモリ内にて、ローカルに保存されていてもよい。ユーザが認可されている場合、ユーザがアクセスを認められているモジュールのリスト、およびユーザが適切なモジュールまたは一連のモジュールとして選択できるモジュールのリストをユーザに提示できる。必要に応じて、代わりに、トレーニングシステムは、適切なシステムのデータベースから引き出された情報に基づいて、適切なトレーニングモジュールまたは一連のモジュールを自動的に選択する。例えば、その情報は、ユーザがアクセスを認可されたトレーニングコースの特定、どのモジュールをユーザが既に終了しているかの特定、一つ以上のユーザが既に終了しているトレーニングモジュールのスコア、および、トレーニング管理者またはユーザによって以前に規定されていたユーザのトレーニングスケジュールを含むことができる。
【０１１９】
状態４０６ｂにおいて、トレーニングをするユーザの指示が適切なデータベースから引き出され、ユーザターミナルを介してユーザに表示および／または再生される。さらに、モジュールおよび／または一連のモジュールの特定がユーザに提示できる（例えば、「これは融資担当のトレーニングにおけるモジュール１０です」など）。状態４０８ｂにて、双方向の遣り取りではないトレーニングのシミュレーションを省略するかをユーザが指示するかどうか、および、省略する場合、ユーザは省略するための前提条件を満たしているかどうか（例えば、以前に、問題のシミュレーションを検討している、など）に関して、決定がなされる。ユーザが省略の指示を提供しない、および／または省略を指示するための必須条件を満たしていない場合、そのプロセスは状態４１０ｂに進み、ユーザターミナルを介して適切なシミュレーションが再生される。双方向ではない遣り取りのモードにおいて、ユーザに対して、双方向機能を提供しないか、または実質的な双方向機能を提供しない（例えば、ユーザに対して、シミュレーションが再生されている間は、質問または試験を提供しない）。ユーザが双方向ではない遣り取りのモードを省略することを指示し、必要に応じて、特定の省略のための基準が満たされている場合（例えば、ユーザは以前に双方向の遣り取りのプレゼンテーションを検討している場合など）、プロセスは状態４００ｃに進む。
【０１２０】
双方向ではない遣り取りのシミュレーションが終了すると、状態４１２ｂにて、ユーザは制御（例えば、開始ボタンまたは継続ボタン、あるいはリンクなど）を起動し、双方向遣り取りのモードを開始し、プロセスは４１４ｂに進む。必要に応じて、双方向遣り取りのモードは、手動によるユーザの起動を用いずに、双方向ではない遣り取りのシミュレーションが終了した後、自動的に開始することができる。状態４００ｃにて、双方向遣り取りのシミュレーションがユーザに提示される。図４Ｃに関連して、状態４００ｃを以下でより詳細に検討する。双方向遣り取りのシミュレーションが終了した後、状態４００ｆにて、機会イベントを特定する試験がユーザに提示される。図４Ｆに関連して、状態４００ｆを以下でより詳細に検討する。
【０１２１】
状態４１６ｂにて、表現の質問は必要に応じてユーザに提示される。例えば、表現の質問は、コミュニケーションの表現、音声、および／またはシミュレーションに表された「人物」の態度に関する質問を含むことができる。例えば、人物は、ユーザがトレーニングしている、「職務」権限（例えば、販売員、金融アドバイザー、弁護士、両親、歌手、患者をもつ医者など）を実行することをシミュレーションしている人物であってもよい。例として、表現の質問は、○×形式の質問、多項選択式の質問、および／または、自然言語を用いてユーザの応答を提供することができる質問などの形式であってもよい。
【０１２２】
状態４１８ｂにて、ユーザのスコア（例えば、スコアは、ユーザが正確に答えた質問の数、ユーザが正しく特定したイベントの数、ユーザが特定に失敗した数、または誤って特定した数、および／またはユーザが質問を終了するのに要した時間に関連する）は、例えば、以下の一つ以上の所定の領域において合計される。
【０１２３】
双方向遣り取りのシミュレーション間において正しくイベントを特定した数を示すスコア（例えば、数、文字、またはタイトル）。
【０１２４】
双方向遣り取りのシミュレーション間において誤ってイベントを特定した数を示すスコア。
【０１２５】
双方向遣り取りのシミュレーション間に提供された質問に対して正しく答えた数を示すスコア。
【０１２６】
双方向遣り取りのシミュレーション間に提供された質問に対して誤って答えた数を示すスコア。
【０１２７】
双方向遣り取りのシミュレーション間に正確にイベントを特定した数を示すスコアを示すスコア。
【０１２８】
双方向遣り取りのシミュレーション間に誤ってイベントを特定した数を示すスコア。
【０１２９】
機会を特定する間に、正しく機会を特定した数を示すスコア。
【０１３０】
機会を特定する間に、誤って機会を特定した数を示すスコア。
【０１３１】
表現の質問に正しく答えた数を示すスコア。
【０１３２】
表現の質問に誤って答えた数を示すスコア。
【０１３３】
モジュールにおける全体的な能力を示す、累積スコア。
【０１３４】
研修員のスコアまたは能力の少なくとも一部に基づき、一連の選択された研修員における、他者と比較した研修員の順位付け。
【０１３５】
必要に応じて、システムは、一つ以上のボタン、リンク、またはメニューを提示し、それらを介して、ユーザは、モジュール選択ページに戻ること、一連のモジュールにおいて、次のモジュールに進むこと、現在のモジュールを再生すること、またはトレーニングセッションから抜け出すことを、システムに命令することができる。ユーザがトレーニングセッションから抜け出すことを選択する場合、プロセスは、状態４２０ｂの終了に進む。
【０１３６】
ここで図４Ｃを参照し、双方向遣り取りのシミュレーション（状態４００ｃ）をさらに詳細に示す。トレーニングする技能に対応した双方向遣り取りのシミュレーション（任意の実際の遣り取りのプレゼンテーションであってもよい）を提示する。シミュレーションは多数のイベント４００Ｄ１から４００Ｄｎを含み、所定のイベントは、能動的なエラー、省略によるエラー、機会、見逃された機会、あるいは、表現または口調の問題であり得る。図４Ｂにおける状態４０６ｂにおいて提供されたように、命令は、ユーザが特定するイベントの種類をより狭く規定することができる（例えば、能動的なエラーまたは省略によるエラーなど）。システムがイベントを誤って特定した場合（ユーザはイベントが生じていることを指示するが、実際には、なにも生じていない）、マイナスのスコアがその誤った特定に対して割り当てられ、シミュレーションは介入されずに継続する。必要に応じて、マイナスのフィードバック（例えば、エラー音、エラーアイコン、エラーテキスト、あるいは制御またはテキストの色の変化など）が提供され、ユーザはイベントの発生を誤って特定したことを示す。実質的に即座に提供できるか、または、所定の時間ウィンドウ内（例えば、ユーザがイベントを特定する１０秒間の時間ウィンドウ内など）で提供できる。
【０１３７】
図４Ｄは、図４Ｃに示したイベントの間に実行されたプロセス４００ｄの例を示す。図４Ｄを参照し、状態４０１ｄにて、システムは、イベントの発生を決定する。シミュレーションに関連付けられて保存されたデジタルのメタデータを読み出すことによって、上述の決定が実行でき、ここで、メタデータはイベントの発生を示す。トレーニングシステムは、ユーザ入力をモニタリングし、ユーザが特定の時間ウィンドウ内にてイベントの発生を特定したかどうかを決定する。例えば、ユーザは、ハードボタンまたはソフトボタンを一回以上クリックするか、口頭による命令を提供するか、または他のユーザ入力を介して、イベントが特定されていることを指示することができる。
【０１３８】
ユーザがイベントを特定した場合、そのプロセスは状態４１０ｄに進み、プラスのスコアがユーザに割り当てられ、コンピュータ可読メモリに保存される。そのプロセスは状態４１０ｄから状態４１２ｄに進み、シミュレーションは、質問が与えられることを指示するメタデータの読み出しに応答して、停止される。そのプロセスは、次いで、状態４００ｅに進み、一つ以上の質問がユーザに提示される。状態４００ｅを以下でさらに詳細に検討する。
【０１３９】
状態４０２ｄにて、ユーザが対応の時間ウィンドウ内において、イベントを特定するのに失敗すると、プロセスは状態４０４ｄに進み、マイナスのスコアが割り当てられ、コンピュータ可読メモリに保存される。そのプロセスは次いで状態４０６ｄに進み、エラーを含んで提示される文章、語句、および／またはテーマの終わりを指示している指定された停止まで、シミュレーションは継続する。そのプロセスは状態４０８ｄに進み、システムは、エラーを含んで提示される文章、語句、および／またはテーマの終わりを含むシミュレーションの一部を再生し、それは、対応するメタデータによって示される開始位置にて開始され、提示される文章、語句、および／またはテーマの終わりにて終了する。そのプロセスは状態４００ｅに進み、一つ以上の質問がユーザに提示される。
【０１４０】
図４Ｅは、図４Ｄに示された状態４００Ｅの、さらに詳細なフロー図を示す。状態４０２ｅにて、質問（例えば、多項選択式、○×、マッチング、または自由形式の質問など）が、ユーザのターミナルを介してユーザに提示される。状態４０４ｅにて、質問に対するユーザの答えが受け取られ、そのユーザが質問に正しく答えたかどうかについての決定がなされる。
【０１４１】
ユーザが質問に正しく答えた場合、プロセスは状態４０６ｅに進み、プラスのスコア（正しい答えが提供されたことを示す）が記録され、ユーザは、そのユーザの答えが正しいことを確認するフィードバックを、実質的に即座に提供される（例えば、音、アイコン、テキスト、色の変化等）。状態４０８ｅにて、２回目の質問が必要に応じてユーザに提供される。状態４１０ｅにて、質問に対するユーザの答えが受け取られ、２回目の質問に対してユーザが正しく答えたかどうかについての決定がなされる。
【０１４２】
ユーザが２回目の質問に正しく答えた場合、そのプロセスは状態４１２ｅに進み、プラスのスコアが記録され、ユーザは実質的に即座にプラスのフィードバックを提供される。そのプロセスは状態４１４ｅに進み、シミュレーションが再開される。
【０１４３】
状態４０４ｅに戻って参照し、ユーザが１回目の質問に対して誤った答えを提供した場合、プロセスは状態４１６ｅに進み、マイナスのスコアが提供され（誤った答えが提供されることを示す）、マイナスのフィードバックが必要に応じて実質的に即座に提供される。状態４１８ｅにて、ユーザが既に、規定の許可された再試行（Ｒ１）を企てたかどうかについての決定がなされる。ユーザが規定の許可された再試行を上回っていない場合、そのプロセスは、状態４０２ｅに戻り、１回目の質問が再び提示される。ユーザは次いで１回目の質問に正しく答えることを再び企てることができる。状態４１８ｅにて、ユーザは既に企てているが、Ｒ１回で、１回目の質問に答えるのに失敗したとシステムが決定した場合、プロセスは状態４２０ｅに進み、正しい答えがユーザに提供される。
【０１４４】
同様に、状態４１０ｅを戻って参照し、ユーザが２回目の質問に対して誤った答えを提供した場合、プロセスは状態４２２ｅに進み、マイナスのスコアが提供され、マイナスのフィードバックが必要に応じて実質的に即座に提供される。状態４２４ｅにて、ユーザが既に、規定の許可された再試行（Ｒ２、必要に応じて、Ｒ１と同じ値を有する）を企てたかどうかについての決定がなされる。ユーザが規定の許可された再試行を上回っていない場合、そのプロセスは、状態４０８ｅに戻り、２回目の質問が再び提示される。ユーザは次いで２回目の質問に正しく答えることを再び企てることができる。状態４２４ｅにて、ユーザは既に企てているが、Ｒ２回に、２回目の質問に答えるのに失敗したとシステムが決定した場合、プロセスは状態４２６ｅに進み、正しい答えがユーザに提供される。
【０１４５】
ここで図４Ｆを参照し、図４Ｂに関連して上述した状態４００Ｆをさらに詳細に検討する。一つ以上の機会イベントの試験４０１ｇ１から４０１ｇｎがユーザに提示される。図４Ｇは、さらに詳細に機会イベントの試験４０１ｇを示す。例示的な実施形態において、ユーザは、シミュレーション間に第１の人物（例えば、客など）によってなされた陳述または語句であって、それは機会を表しているが、第２の人物（例えばカスタマーサービス人員など）によって見逃されている、陳述または語句を特定することが要求される。その陳述または語句は、双方ともに、テキストでユーザに提示されてもよく、聞き取れるようにユーザに再生してもよい。
【０１４６】
ここで図４Ｇを参照し、状態４０２ｇにて、第１のイベント語句がユーザに提示される。状態４０４ｇにて、ユーザが所定の時間制限内に正しいイベント語句を特定したかどうかについて決定がなされる。ユーザが時間制限内にイベント語句を正しく特定した場合、プロセスは状態４１２ｇに進み、システムはそれに対応したプラスのスコアを記録し、実質的に即座にプラスのフィードバックをユーザに提供する。そのプロセスは状態４００ｅに進み、一つ以上の質問がユーザに提示される。
【０１４７】
状態４０４ｇにて、ユーザが時間制限内にイベント語句を正しく特定できなかったという決定がなされた場合、そのプロセスは状態４０６ｇに進み、システムはそれに対応したマイナスのスコアを記録し、必要に応じて、実質的に即座にマイナスのフィードバックを提供する。ユーザはイベント語句を特定する別の機会を提供される。状態４０８ｇにて、ユーザは、２回目の企てにおいて、所定の時間制限内に正しいイベント語句を特定したかどうかについて決定がなされる。ユーザが時間制限内にイベント語句を正しく特定した場合、プロセスは状態４１４ｇに進み、システムは、それに対応したプラスのスコアを記録し、実質的に即座にプラスのフィードバックをユーザに提供する。ユーザがイベント語句を正しく特定するのに失敗した場合、プロセスは状態４１０ｇに進み、マイナスのスコアが記録される。
【０１４８】
ここで、例示的なユーザインタフェースを示す図３Ａから図３Ｙを参照し、図３Ａは、導入部分のスクリーン表示を示し、トレーニングモジュールが提示されようとしていることをユーザに通知している。図３Ｂから図３Ｇは、対応するモジュールが教示および／または改善する技能を記載する例示的なスクリーン表示を示し、ユーザに、モジュールを使用する上での指図を提供する。図３Ｈは、双方向ではない遣り取りのシミュレーションのための指図をさらに記載および提供する、例示的なスクリーン表示を示す。図３Ｉは、シミュレーション内のカスタマーサービス人員の例示的なスクリーン表示を示し、さらに、「パート１をスキップする」ボタン（起動すると、双方向ではない遣り取りのシミュレーションを省略する）を示す。
【０１４９】
図３Ｊは双方向遣り取りのシミュレーションに対する指図をさらに記載および提供する例示的なスクリーン表示を示す。図３Ｋは、ユーザによって用いられるエラー／ストップボタン（別の方法においては、ラベル付けされている）を用いた、双方向的な遣り取りのシミュレーションの視覚的部分を示し、ユーザが特定することを要求されている種類のイベントの発生を示す。図３Ｌは、多項選択式の質問における第１の例の質問を示す。図３Ｍは、図３Ｌにて示された質問において、ユーザが誤った答えを選択したことをユーザに知らせる、例示的なスクリーン表示を示す。ユーザは再び質問に挑戦するように指示され、「再挑戦」ボタンが提供され、それを起動すると、図３Ｌにおける質問が再び表示される。図３Ｎは、図３Ｌに示された質問に正しく答えようとし、２回目の解答を企てたが、ユーザが再び誤った答えを選択したことをユーザに知らせる例示的なスクリーン表示を示す。さらに、図３Ｎに示されるように、正しい答えは、その正しい答えをハイライトすることによって提供される。
【０１５０】
図３Ｏは、２回目の多項選択式の質問に対して正しい答えをユーザが選択したことをユーザに知らせる例示的なスクリーン表示を示す。図３Ｐは、機会特定試験に関する指図を提供する例示的なスクリーン表示を示す。図３Ｑは、例示的な語句特定の質問を示す。図３Ｒは、ユーザに、機会を特定することに失敗したことを通知する、例示的なスクリーン表示を示す。「継続」ボタンが提供され、そのボタンによって質問を提供させることができる。図３Ｓは、所定の客の語句が機会を表している理由を説明することに関する、多項選択式の質問の例示的なスクリーン表示を示す。図３Ｔは、図３Ｓに示された質問に、ユーザが誤った答えを選択したことをユーザに知らせる、例示的なスクリーン表示を示す。ユーザは再び質問に挑戦するように指示され、「再挑戦」ボタンが提供され、それが起動されると、図３Ｓの質問が再び表示される。図３Ｕは、図３Ｓに示された質問に正しく答えようとし、２回目の解答を企てたが、ユーザが再び誤った答えを選択したことをユーザに知らせる例示的なスクリーン表示を示す。さらに、図３Ｕに示されるように、正しい答えは、その正しい答えをハイライトすることによって提供される。
【０１５１】
図３Ｖは、シミュレーションのプレゼンテーションにおいて、カスタマーサービスの表現を特定することに関連する例示的な質問を示す。図３Ｗは、図３Ｖに示された質問に対してユーザが正しい答えを選択したことをユーザに知らせる、例示的なスクリーン表示を示す。
【０１５２】
図３Ｘは、エラーおよび機会を特定することに関し、かつその質問に関する、潜在的な主観性についての例示的な説明を示す。図３Ｙは例示的なスコア付けのスクリーン表示を示す。
【０１５３】
本明細書に示す例示以外の他のユーザインタフェースも使用可能である。
【０１５４】
図５Ａから図５Ｖは、旅行代理店サービスの分野における人材育成のためのさらなる例示的なユーザインタフェースを示す。この例において、旅行代理店は客と遣り取りを行っている。劇的な遣り取りの例示的な視覚的要素が、音声トラックと共に流れる動画の人物を介して提供されるが、動画のシーケンスまたは現実の人間が起用されてもよい。必要に応じて、ユーザがアクセス可能な制御（例えば、巻き戻し、一時停止、早送り、再生、再開など）が研修員に提供され、その研修員はプレゼンテーションを制御することができる。例えば、以下のインタフェースの多くは、一時停止制御および一つ「戻る」のスクリーン制御を含む。
【０１５５】
図５Ａは初期導入部のインタフェースである。図５Ｂは研修員の指示を提供するユーザインタフェースを示す。この例において、研修員に提示されようとしている会話が旅行代理店と客との間にて行われていることを、研修員に知らせる。その指示はさらに、所定の旅行代理店の陳述がエラーを含んでおり、研修員は、ストップボタンをクリックすることによって、そのエラーの発生後から５秒以内に特定する必要があることを知らせる。研修員はさらに、その研修員がエラーを正しく特定すると、質問が提示されることを知らされる。インタフェースはさらに、研修員が質問に答えると会話が再開されることを説明する。研修員はまた、エラーが生じていないところで、その研修員がエラーを指示すると、研修員のスコアがマイナスに影響することを知らされる。研修員は次いで、プレゼンテーションを開始するために、スタートボタンをクリックするように指示される。
【０１５６】
図５Ｃに示す例示的なユーザのインタフェースは、会話のシナリオの短い記載を提供する。この例において、ユーザのインタフェースは、旅行代理店における二人の人物の間での会話を記載する。図５Ｄに示す例示的なユーザのインタフェースは訓練のモジュールを中心に検討する。この例において、インタフェースは、一つのエラー特定におけるモジュールの焦点について、および、研修員が会話中に戦略的に配置されたエラーを特定することを述べている。図５Ｅは、一部のモジュールにおいて、途中で介入されることなく全体の会話を聴く機会が与えられ、その間、研修員は双方向遣り取りの部分に入る前に注意され、一部のモジュールにおいては、研修員はそのような機会を与えられていないことが記載されている。
【０１５７】
図５Ｆにおいて、ユーザのインタフェースは、会話内において、エラーを特定するための所定の領域内をクリックすることを研修員に指図する。図５Ｇは、研修員が適切な時間にマウス（または、他のユーザ入力装置を介して）をクリックすることによってエラーを正しく特定した場合、トレーニングシステムが、ボタン（例えばエラーボタン）の色を変更することによって、プラスのフィードバックを提供することを研修員に知らせる。インタフェースはまた、ボタンに関連するテキストが「正解」へと変更されることを研修員に知らせることができる。図５Ｈに示すインタフェースは、研修員が会話中のエラーが存在しない場合にマウスをクリックすることによってエラーを誤って特定した場合に、トレーニングシステムが、ボタンの色を赤色に変更することによって、かつボタンに関連するテキスト（例えば、「ＯＫ」またはブランクのテキスト）を「不正解」または「エラー」に変更することによって、マイナスのフィードバックを提供することを研修員に知らせる。
【０１５８】
図５１に示すインタフェースは、研修員に、エラーを特定しなければならない制限時間（本例では５秒）を知らせる。本例において、チュートリアルでの会話セッションが研修員に提示され、インタフェースは、研修員に対して、システムによってエラーが特定され、秒読み時計（エラーを特定するために研修員に対して残された時間を表示している）が表示されることを研修員に知らせる。インタフェースはさらに、チュートリアルの会話の過程の間に生じるエラー（イングリッド・バーグマンの誕生地を誤って特定する）を記載する。図５Ｊは、エラーが発話されるフレームを示す。
【０１５９】
図５Ｋに示すインタフェースは、多項選択式の質問のチュートリアルを記載し、ここで、最初の質問は、特定のエラーの性質に関し、二つ目の質問は正しい選択肢を特定することを研修員に要求する。図５Ｌに示すユーザのインタフェースは、例示的な第１の多項選択式のチュートリアルの質問を提供し、ここで、ユーザは旅行代理店によってなされた、エラーを含む陳述を、複数のエラー選択肢から選択することを要求される。図５Ｍは、図５Ｌに示す質問を答える研修員を模倣するシステムを示す。図５Ｎは、エラーを含んだ旅行代理店の陳述に関して、正しい陳述であるものを研修員が選択する質問を示す。図５Ｏは、図５Ｎに示す質問を答える研修員を模倣するシステムを示す。図５Ｐは、研修員が２回目も誤った答えを選択する場合のシステムの応答を示し、ここで、システムは正しい答えをハイライトする。図５Ｐに示すユーザのインタフェースは、「会話を継続する」制御を含み、それを起動させると、システムは会話を再生し続ける。図５Ｑは、「会話を継続する」制御を選択する研修員を模倣するシステムを示す。
【０１６０】
図５Ｒは、最初に質問において誤った選択肢を研修員が選択したことを表示している例示的なユーザインタフェースを示し、ここで、研修員には、正しい選択肢を選択する２回目の機会が提供される。図５Ｓは、「会話を継続する」制御が起動された後に、会話のプレゼンテーションを再開することを示す。
【０１６１】
図５Ｔは、研修員のスコアを提供する例示的なユーザのインタフェースを示す。この例において、インタフェースは、いくつのエラーの中から正しく特定されたエラーがいくつであったか、誤ったエラーの特定の数（エラーが生じていないときに、研修員がエラーが生じたと指示した回数）、および、いくつの質問の中からいくつの質問に正しく解答したか、を表示する。
【０１６２】
図５Ｕは、訓練のセッションを開始する前に提示される例示的なユーザインタフェースを示す。図５Ｖは、ユーザがエラーを特定するのに失敗した後、双方向遣り取りのセッション間に表示される例示的なユーザインタフェースを示し、ここで、ユーザインタフェースは、プレゼンテーションにより研修員のためにエラーを再生することを研修員に知らせる。
【０１６３】
このように、本明細書に記載したように、所定の実施形態によって、研修員は、顧客により良く対処でき、これらの機会を有効に利用でき、サービス関連の検討／会話におけるエラーをより良く特定でき、およびそのようなエラーを正す方法を学習することができる。さらに、本明細書にて開示されたシステムおよびプロセスによって、研修員は、客、顧客、見込み客に対するサービスの必要性を分析し、客に対して研修員によって提案されたサービスに対する反論をより上手に克服し、客との間のサービスの遣り取りをより良く、そしてさらに適切に終了させ、かつ、より良く、そしてさらに適切にサービスにおける会話の時間管理をすることができる。所定の実施形態ではまた、個人的な関係における扱い方でのエラーを特定するために、他者の話をより上手に聞くために、そして、個人的な関係をより良く管理するために、研修員、家族、夫婦、および他者が学習することができる。
シナリオＡ
銀行員（Ｂ）と客（Ｂ）との双方向遣り取り
シナリオ番号１
電話での会話
背景情報
自動の銀行手続き（ａｕｔｏｍａｔｅｄ  ｂａｎｋｅｒ）が客にアカウント番号を提供することを勧めている場合でも、銀行員は客のアカウント番号を提供していない。
客は、自分のアカウント番号を知らない場合、次の担当者を待つように言われている。
Ｂ：こんにちは。ＸＹＺ銀行のリンダです。いらっしゃいませ。どうなさいましたか？
Ａ：こんにちは、リンダ。３ヶ月前の小切手が誰に振り出されたか教えていただけますか？小切手番号、金額、日付は分かっています。
Ｂ：あら、私も小切手番号、金額、日付をお教えできますが、誰に小切手が振り出されたか、そのお名前にはアクセスできません。その小切手の公証コピーを申請することはできます。以前にそれらを申請したことはありますか？（エラー１）
多項選択−一つ以上の答えを選ぶことができます。
銀行員は何を失敗しましたか？
ａ．彼女は顧客の質問に答えることに失敗した。
ｂ．彼女は、所定の販売／サービスの機会を口頭で答礼することに失敗した。
ｃ．彼女は、適切に自己紹介するのに失敗した。
ｄ．彼女は、クライアント名を尋ねることに失敗した。
注記：参加者が正しい答えであるｄを選らんだ場合、第２の多項選択式の質問および答えが現われる。
参加者が誤った答えを選んだ場合は、正しい答えがデフォルト設定で提示されるまで、再度挑戦するように指示される。
彼女はなにをすべきでしたか？
ａ．彼女は、自己紹介の直後に顧客に名前を尋ねるべきであった。
ｂ．彼女は、顧客の小切手情報へのリクエストの直後に顧客の名前を尋ねるべきであった。
ｃ．彼女は、顧客のアカウント番号を最初に尋ね、表示された名前を使用すべきであった。
ｄ．彼女は、顧客の社会保障番号を最初に尋ね、彼らの名前を用いて、アカウントを引き出すべきであった。
Ａ：ありません。
Ｂ：利用明細書につき３回は無料になっております。
Ａ：本当ですか？！この銀行が無料で私に何かをしてくれるのは初めてのことです。
Ｂ：本当ですか？それは残念です。
小切手の情報とあなたの社会保障番号を教えてください（エラー２）。
銀行員は何を間違えましたか？
ａ．彼女は話題（ｈｏｔ  ｔｏｐｉｃ）を取り上げることを失敗した。
ｂ．彼女は、客のコメントを無視した。
ｃ．彼女は、客に何かを無料で提供することを失敗した。
ｄ．彼女は顧客に偽の情報を与えた。
話題とは何だったでしょうか？
ａ．顧客が、小切手を彼に戻すことで利益を得るはずだった。
ｂ．顧客は全てに対して銀行からの手数料が掛かると感じている。
ｃ．顧客は彼の現在の銀行に満足していない。
ｄ．上記の全部
銀行員はどのように異なるようになすべきだったか？
ａ．彼女は、時間がかかり過ぎている顧客の懸案事項に答礼し、顧客のニーズを決定することに組み込むために、このことを話題として用いるべきであった。
ｂ．彼女は、清算された小切手を彼に送付するとその顧客に言うべきであった。
ｃ．彼女は、彼が「全て無料」で受け取っていないというコメントについて尋ねるべきであった。
ｄ．彼女は、顧客に、全ての銀行による無料のサービスを伝えるべきであった。
Ａ：私の社会保障番号は７６９７０８８６８で、小切手の番号は１１８９です。３７８．８６ドルで、日付は２００３年３月２７日です。
Ｂ：分かりました、ティール様。来週内に郵便にてその小切手のコピーを受け取ることになります。
Ａ：ああ、良かった。
Ｂ：ではティール様、今日、財政的なニーズに関して、いくつか質問してもよろしいでしょうか？（エラー３）
銀行員はなにを誤ったのでしょうか？
ａ．彼女は、顧客との遣り取りにおける適切な紹介をするのに失敗した。
ｂ．彼女は、顧客に、清算された小切手の返却サービスを提供するのに失敗した。
ｃ．彼女は、顧客が画像（ｉｍａｇｅ）での小切手サービスに興味があるかどうかを尋ねるのに失敗した。
ｄ．彼女は、製品の販売プランを先に紹介（ｐｒｅ−ｐｏｓｉｔｉｏｎ）するのに失敗した。
銀行員は何をすべきでしたか？
ａ．それらが顧客の銀行取引におけるニーズの検討へと移行していった理由を説明するべきであった。
ｂ．顧客のニーズを検討することが、互いに良い関係を構築するのに重要であり、また、顧客の財政的なニーズをより良く理解することにおいても重要であることを説明するべきであった。
ｃ．彼女は顧客に、その時が顧客のニーズを検討する適切な時間であったかどうかを尋ねるべきであった。
ｄ．彼女は、紹介の始めにおいて、顧客のニーズを検討することが望ましいことを述べるべきであった。
Ａ：分かりました。これは、電話による銀行業務への手数料として来月の私の利用明細に計上される別の料金になりますか？
Ｂ：いいえ、なりません。これは、私たちが全ての顧客にしている分析です。（エラー４）
銀行員は何を誤ったのでしょうか？
ａ．顧客のニーズを完全に評価することの重要性を説明するのに失敗した。
ｂ．電話による銀行業務の手数料の問題を述べるのに失敗した。
ｃ．顧客のフラストレーションに気付くのに失敗した。
ｄ．上記全て
Ａ：分かりました。
Ｂ：あなた、またはあなたの家族の人が、この先、例えば、６ヶ月から１２ヶ月の間で、なんらかのお金を借りる必要性があるとお考えですか？
Ａ：いいえ、たぶんありません。私たち家族は、もうすぐ来る私の姉妹の結婚式で頭がいっぱいなんです。
Ｂ：あなたの姉妹が結婚するんですね、ワクワクしますね。
Ａ：ええ、でもね、従兄弟のアルフレッドと田舎を旅行する予定だったんですよ。
でも、いつもの如く、７２歳になっても、世界は自分を中心に回っていて、それを人にも要求するんですよ。
Ｂ：誰が７２歳ですって？
Ａ：私の姉妹ですよ！
Ｂ：ああ、それは信じられない！彼女は良かったですね。
Ａ：母は私たちに信託を残してくれたのですが、使いきってしまい、彼女の結婚式にはずいぶんとつぎ込んでしまいましたよ。
小さな結婚式ではないんです。
この話ならばいくらでも話すことができますよ！
Ｂ：分かりました。あなたやあなたの姉妹に助けが必要でしたら、私たちはお役に立ちます（エラー５）。
銀行員は何を誤ったのですか？
ａ．彼女は最初の質問を誤って尋ねた。
ｂ．彼女は、姉妹の来る結婚についてのコメントを無視した。
ｃ．彼女は、いくつかの販売およびサービスの機会のうちのいくつかに答礼しなかった。
ｄ．彼女は、姉妹の母親による姉妹に残された信託について尋ねることに失敗した。
顧客の潜在的なニーズに答礼するために、銀行員は何を言うべきだったでしょうか？
ａ．「結婚式は非常に高額なようですし、あなたの信託も使い切ってしまっています。ローンを組むことを考えたことはありますか？」
ｂ．「あなたがお支払いする出費の総計を教えていただければ、私たちがあなたのためにローンを組んであげますよ」
ｃ．「結婚式後にご旅行に行くにはローンを組む必要がありそうですね。相談日の予約を設定しましょうか？」
ｄ．上記全て
Ａ：ありがとう。分かりました。これで全部ですか？
Ｂ：いいえ、ティールさん、まだ２，３質問があります。大丈夫ですか？
Ａ：大丈夫です。
Ｂ：当銀行にお持ちになっている預金や投資金の他に、預金などはお持ちですか？
銀行員は何を誤ったでしょうか？
ａ．彼女は、預金や投資金の質問を先に説明しなかった。
ｂ．彼女は限度を超えて質問していた。
ｃ．彼女は、顧客がその銀行に現在所有しているものを明確にしていなかった。
ｄ．上記全て
Ａ：いいえ。するべきですか？
Ｂ：（笑）いいえ、私たちは、あなたのご資産を全て私たちの銀行に置いてほしいのです。さて、当座預金および普通預金、小切手カード、クレジットカードに加えて、何か他に設定するものはありますか？
Ａ：いいえ。私はＸＹＺ銀行に口座を持っていましたが、妻と離婚した際に閉じてしまいました。
Ｂ：ティールさん、あなたが当銀行のお客様であって、本当に良かったです。（エラー６）
銀行員は何を誤っているのでしょうか？
ａ．彼女は信託の口座について尋ねることを失敗した。
ｂ．彼女は、質問をする理由を説明するのに失敗した。
ｃ．彼女は、顧客の時間的制約を尊重することに失敗した。
ｄ．彼女は、時期尚早に外部の預金および投資金を要求する質問を残した。
Ａ：ありがとう。
Ｂ：分析は終わりです。何か他にお役に立てることはありますか？
Ａ：いいえ。小切手のコピーをまもなく入手できることを期待しています。
Ｂ：はい。コピーはご自宅の住所宛に来週届く予定です。
Ａ：結構です。
Ｂ：どういたしまして。良い一日を。
Ａ：ありがとう。
Ｂ：どういたしまして。さようなら。
Ａ：さようなら。
シナリオＢ
銀行員（Ｂ）と顧客（Ｂ）との双方向遣り取り
指示
このシナリオでは、参加者は、エラーが生じているとき、および潜在的な販売および／またはサービスを導く機会のきっかけが特定されているときに、ストップアイコンをクリックするように言われている。
エラーおよび機会のきっかけの合計数は１４である。
背景情報
顧客は当座預金に最近生じた間違いに腹を立てている。彼女が支店にやって来たのは、以前に、電話を通して間違いを正そうとしたが、うまくいかなかったからである。
Ａ：こんにちは、私の口座に大きな問題があって、それを是正したいのですが。
Ｂ：もちろんです。どのような（ストップアイコンがクリックされる）問題でしょうか？（エラー１）
○×
銀行員は、問題はなにかということを即座に尋ねることで正しい動作をした。
ａ．○
ｂ．×
銀行員はその代わりに何を言うべきだったでしょうか？
ａ．銀行員は、特定の問題を尋ねる前に、顧客の状況に対してもっと同情的な気持ちを示すべきであった。
ｂ．銀行員は、該当する口座を引き出すために顧客の名前を尋ねるべきであった。
ｃ．銀行員は、自己紹介をして、それから、該当する口座を引き出すために顧客の名前を尋ねるべきであった。
ｄ．上記全て
Ａ：数日前、私の口座から１０００ドルを引き出しましたが、間違って２０００ドル引き出されたことになっているんです。なので、今私の口座はマイナスの状態（ストップアイコンがクリックされる）なんです。（機会のきっかけ２）
どのような機会のきっかけを聞きましたか？
ａ．普通預金口座を開設する機会
ｂ．良い資金管理および財政プランを検討する機会
ｃ．顧客に個人的に対処する銀行員を割り当てることを検討する機会
ｄ．上記全て
これらの機会のきっかけを検討する一番良い方法はなんですか？
ａ．テレビ会議を介して
ｂ．オンラインバンキングを介して
ｃ．構造化されたニーズの発見プロセスを介して
ｄ．上記全て
Ａ：（会話は継続している）それから、昨日電話して、そのことをどなたかに言いましたら、夕方までには直ると言われましたが、再び今朝ログインしてみても、なんの変化もありませんでした。依然としてマイナスの状態が続いています。明日家賃（ストップアイコンがクリックされる）を払わなくてはならないんです。（機会のきっかけ３）
どんな機会のきっかけを聞きましたか？
ｅ．普通預金口座を開設する機会
ｆ．より良い資金管理を検討する機会
ｇ．顧客に個人的に対処する銀行員を割り当てることを検討する機会
ｈ．上記全て
Ｂ：このような事態になり、誠に申し訳ありません。あなたの口座情報を引き出させてください。社会保障番号を教えていただけますか？
Ａ：はい、０６４６１６５２５です。
Ｂ：分かりました。問題が分かりました。４時以降にあなたはお金を引き出しているようですね。その引き出しは次の日まで計上されませんでした。処理されるためには、引き出しが計上されたときから一日を経なければなりません。すなわち、次の取引の日です。ですので、今夜までに変更を確認できるはずです。
Ａ：分かりました。でも昨日言われたことでもう沢山（ストップアイコンがクリックされる）なので、明日再びここに戻ってくるとなると、あまりうれしくないです。私は通りの向かいで働いていますので、必要があれば再び戻ってきますけど。でも、今週、ここまで何回も来るのは楽しいことではないです。（機会のきっかけ４）
どのような機会のきっかけ、または隠されたメッセージを聞きましたか？
ａ．普通預金口座を開設する機会
ｂ．より良い時間管理を検討する機会
ｃ．顧客に、プライベートの銀行員を割り当てるように検討する機会
ｄ．上記全て
Ｂ：もちろんです。電話番号を教えていただければ、変更があり次第、こちらからお知らせいたします。この問題は今日の真夜中までに是正されることになっております。その間に、私がこの不都合の対応としてあなたの口座に２０ドルを入れておきます。おそらくシステムの誤作動だと思います。というのも、他のお客様にもこのような問題が発生しておりますので。
Ａ：（皮肉的に）そうですか。分かりました。２０ドルは有難いのですが、私は約９年間もの間、口座を持っていて（ストップアイコンがクリックされる）、こんな風に扱われるのは本当に残念です。別の銀行に口座を移すのはとても簡単なことですし、別の銀行に入会すれば、７５ドルと無料の当座預金口座をもらえるんですよ！（機会のきっかけ５）
どのような機会のきっかけまたは隠されたメッセージを聞きましたか？
ａ．顧客はあれこれ見て回って値段を比較している。
ｂ．顧客は最近、銀行に対してためらっている。
ｃ．顧客は、自分が経験したことに対してさらなる埋め合わせを必要としている。
ｄ．上記全て
どんなトピックが述べられるべきで、それはいつまたはどこで検討されるべきでしょうか？
ａ．現在の銀行に対する顧客の不満足。それらを検討するときは今である。
ｂ．さらなる埋め合わせを必要とするクライアント。銀行員は、必要に応じて、顧客の即座の入金の必要性について話すことができる。
ｃ．顧客はあれこれ見て回って値段を比較している。銀行が顧客に満足してもらう多くの方法を提供することができるサービスを、銀行員が持ち掛けることができる。
ｄ．上記の全て
Ｂ：もちろん、分かっております。このようなことが二度と起こらないようにこの件については十分に調査する予定です。そして、当銀行のサービスを改善するために（ストップアイコンがクリックされる）、私たちの顧客全員に行っている新しい分析に参加してはいかがですか？（エラー６）
銀行員は何を誤っていたでしょうか？
ａ．不適切なときに顧客にニーズ分析を紹介した。
ｂ．顧客のニーズ分析を前もって説明していなかった。
ｃ．クライアントが十分な時間を持っていたかを尋ねようともしなかった。
ｄ．どのように顧客のニーズ分析が、顧客にではなく、銀行に役立つかを述べた。
その代わりに銀行員は何を言うべきだったでしょうか？
ａ．銀行員は、顧客のニーズ分析を行うために、顧客に４，５分間をもらえるように尋ねるべきであった。
ｂ．サービスの向上と顧客との関係の向上に関連した、顧客のニーズ分析の目的を説明すべきだった。
ｃ．銀行員に、顧客のニーズ分析を行うよい時間がいつであるかを尋ね、予約を入れる。
Ａ：どうしてですか？
Ｂ：私たちが顧客の財政的なニーズに対してさらにお役に立てることができるためのさらなる理解を深めることができるからです。ですが、一番分かり易いのは、参加なさることです。（エラー７）
○×
銀行員は上手に反論を扱った。
ａ．○
ｂ．×
Ａ：そんなに時間はないんです。お昼休みなんです。
Ｂ：そんなに時間は取らせません（ストップアイコンがクリックされる）し、あなたにとっても非常に有益なことですよ。（エラー８）
銀行員は、まだ言っていないことで、顧客に何を言うか、または尋ねるべきだったでしょうか？
ａ．銀行員は、顧客のニーズ分析を行う都合の良い時間を尋ね、予約を設定するべきであった。
ｂ．銀行員は、顧客のニーズ分析にかかる時間のことについて正直に言い、現時点でそれを行う緊急性を説明するべきであった。
ｃ．銀行員は、顧客のニーズ分析を行うのに必要な時間を特定すべきであった。
ｄ．上記全て
顧客のニーズ分析を行う時間はどれくらいでしょうか？
ａ．全ての質問を含んで１５分。
ｂ．初期部分で４分から５分、追加の質問でさらに４分から５分。
ｃ．初期部分で２分から３分、追加の質問でさらに２分から３分。
ｄ．上記全て
Ａ：分かりました。ですが、昨晩の銀行員は、あなたが約束しないことまで私に約束させたんですよ。
Ｂ：申し訳ありませんが、どの銀行員が対処したかは存じ上げません。その銀行員はあなたに事実をお伝えするべきでしたが、私どものシステムの誤作動ですので、全ての銀行員がその対処に追われていまして。私が個人的にあなたの問題を調べます。では、分析を始めてもよろしいですか？（エラー９）
銀行員はなにを誤ったのでしょうか？
ａ．サービスの機会を見逃した
ｂ．顧客のフラストレーションを無視した。
ｃ．銀行の誤作動を明らかにした。
ｄ．誰が助けたのかを尋ねなかった。
何がなされるべきでしたか？
ａ．未来の混乱や矛盾を避けるために、個人的に対処する銀行員が銀行員に割り当てられるべきであった。
ｂ．フラストレーションを正確に反映することによって（感情的な見解を口に出して繰り返し言う）、顧客のフラストレーションに答礼すべきであった。
ｃ．良好な関係を築くために、顧客に対しても有益であり、銀行に対する顧客のニーズに対しても有益であるので、顧客のニーズ分析を行った後では、顧客はさらに丁寧に対処されることを顧客に保証するべきであった。
ｄ．上記全て
Ａ：分かりました。ですが、長くかかるようでしたら、途中で止める予定です。
Ｂ：了解しました。では、レビーさん、まず始めに、あなたかあなたのご家族が、今または来年などで、ローンを組む必要（ストップアイコンがクリックされる）がおありですか？（エラー１０）
銀行員は何を誤ったのでしょうか？
ａ．最初に間違った質問を尋ねた。
ｂ．質問する前にその質問の目的を明確にしなかった。
ｃ．参加者が既に答えており、もはや必要のない質問を再度質問した。
ｄ．ローンが考慮される特定の分野について尋ねなかった。
Ａ：いいえ、あまりないです。
Ｂ：わかりました。今日私たちが考えるべき借り入れの必要は全くない（ストップアイコンがクリックされる）ですね？（エラー１１）
○×
銀行員は、ローンの例の特定の種類を与え、ローンや銀行からの提案に関して、顧客に借り入れの必要がないことを確認するために、それぞれの詳細な説明を与えるべきであった。
ａ．○
ｂ．×
Ａ：ないと思います。ないです。
Ｂ：分かりました。他の金融機関に、預金（ストップアイコンがクリックされる）か投資金などをお持ちですか？（エラー１２）
○×
銀行員は質問に対し、先立って十分に説明した。
ａ．○
ｂ．×
銀行員は何と言うべきだったでしょうか？
ａ．当銀行でのあなたの口座に、その他の口座全てを一元管理するために、どの程度の預金や投資金を他でお持ちであるか教えていただけますか？
ｂ．あなたの財政生活を単純化するために、どの程度の預金や投資金を他でお持ちであるか教えていただけますか？
ｃ．あなたの時間および資産を節約し、適切に口座を一元管理することを通して、貴方の財政生活を単純化するために、どの程度の預金や投資金を他でお持ちであるか教えていただけますか？
Ａ：いいえ、あなたの銀行でのみです。
Ｂ：当銀行にあなたがお持ちであるものの他に、クレジットカード、小切手カード、当座預金口座、または小切手口座はどうですか（ストップアイコンがクリックされる）？（エラー１３）
○×
顧客は質問に対し、十分に先立って説明を受けていない。
ａ．○
ｂ．×
Ａ：たぶん、ないです。私の財産は、あなたのスクリーンに映っているものが全てです。
Ｂ：分かりました。では分析を終了しようと思います（ストップアイコンがクリックされる）。というのも、今日私たちが考えるべきことは、あまりなさそうです。（エラー１４）
○×
銀行員は、顧客を分析した後、十分な結論に到達した。
ａ．○
ｂ．×
銀行員は何を誤っていましたか？
ａ．銀行員は完全に顧客のニーズを分析することなく、顧客のニーズ分析プロセスを急いで行った。
ｂ．銀行員は、顧客のニーズを満たすことができる潜在的な販売およびサービスの全ての機会を見逃した。
ｃ．銀行員は、任意の顧客のニーズ分析の調査を尋ねるあらゆる論理的根拠を与えておらず、顧客のニーズ分析プロセスも、先立って十分に説明されていなかった。
ｄ．上記全て
Ａ：仰った通り、すぐに終わってよかったです。
Ｂ：はい、今回の件に関しまして、誠に申し訳なく思っております。どうぞまた、連絡を頂きたく存じます。幸運を。
Ａ：ええ、ありがとう。今晩までに引き出しが正確に計上されていることを期待しています。
Ｂ：はい、今夜計上されます。
Ａ：わかりました。どうもありがとう。
Ｂ：どういたしまして。さようなら、レビーさん。
シナリオＣ
旅行代理店（Ｘ）と客（Ｙ）との双方向遣り取り
Ｘ１
Ａｌｔｅｒｎａｔｅ  Ｌｅａｒｎｉｎｇ旅行代理店にようこそ。いかがいたしましょうか？
Ｙ１
私は映画ファンで、今年の夏に一週間ほどヨーロッパに旅行をしようかと考えています。
Ｘ２（エラー）
そうですね、フィンランドにある、イングリッド・バーグマンの生誕地を見に行くことをお勧めいたします。そこでの天候は、夏の期間でしたら驚くほど美しいですよ。
Ｉ．質問１Ａ
Ｑ：イングリッド・バーグマンはどこで生まれましたか？
Ａ．トルコ
Ｂ．ノルウェイ
Ｃ．スエーデン
Ｄ．アイスランド
ＩＩ．質問１Ｂ
Ｑ：どの海がスエーデンの東にありますか？
Ａ．バルト海
Ｂ．カスピ海
Ｃ．紅海
Ｄ．死海
Ｘ２Ｃ（訂正版）
そうですね、スエーデンにある、イングリッド・バーグマンの生誕地を見に行くことをお勧めいたします。そこでの天候は、夏の期間でしたら驚くほど美しいですよ。
Ｙ２
そうですね、私のお気に入りの映画の一つは、アンソニー・クインの道です。
Ｘ３
クインはメキシコ生まれでしたが、その映画が作られたイタリアに行くことができますよ。
Ｙ３
ワクワクします。
Ｘ４（エラー）
４つの特別の目的地があります。それらは、南部にあるナポリ、山側のボルツァーノ、海側のミラノ、または運河のベネチアです。
ＩＩＩ．質問２Ａ
Ｑ：これらの事実のうち、どれが誤っていますか？
ａ．Ａ：ナポリはイタリアの南部にある。
Ｂ：ミラノは海側にある。
ｉ．Ｃ：ボルツァーノはアルプス山脈にある。
Ｄ．ベネチアには運河がある。
２．質問２Ｂ
Ｑ：どの島がイタリアの南端から離れた位置にありますか？
Ａ．コルシカ
Ｂ．サルディーニャ
Ｃ．シシリー
Ｂ．Ｄ：クレタ
Ｘ４Ｃ（訂正版）
４つの特別の目的地があります。それらは、南部にあるナポリ、山側のボルツァーノ、北部にあるミラノ、または運河のベネチアです。
Ｙ４
フランスはどうですか？
Ｘ５
そうですね。リビエラがあります。また、ニース、サントロペがありますが、高価な場所です。または、西側にあるボルドーから始まるワインツアーに行くこともできますよ。
Ｙ５
ああ、ワインは大好きです。
Ｘ６（エラー）
ワインがお好きでしたら、ブルゴーニュにあるシャンパンカーヴへの小旅行をきっと気に入られることでしょう。
ＩＶ．質問３Ａ
Ｑ：シャンパンカーヴはどこにありますか？
Ａ．ランス
（ａ）Ｂ．シャンパーニュ
Ｃ．ＡとＢの両方
ｉｉ．Ｄ．該当なし
Ｖ．質問３Ｂ
Ｑ：以下のリストにおいて、シャンパンが製造される場所に最も近い都市はどこですか？
Ａ．パリ
ａ．Ｂ．ツゥールーズ
Ｃ．マルセイユ
Ｄ．リヨン
Ｘ６Ｃ（訂正版）
ワインがお好きでしたら、パリの北東にあるブルゴーニュにあるシャンパンカーヴへの小旅行をきっと気に入られることでしょう。
Ｙ６
ロサンゼルスからパリまでどのくらいかかりますか？
Ｘ７（エラー）
飛行機が快適です。ノンストップで９時間程度で行けます。ご出発はどの日がよろしいですか？
ＶＩ．質問４Ａ
Ｑ：ロサンゼルスからパリまでノンストップのフライトでどのくらいかかりますか？
Ａ．１０．５時間
Ｂ．１１．５時間
Ｃ．１２．５時間
Ｄ．該当なし
ＶＩＩ．質問４Ｂ
Ｑ．ロサンゼルスからパリまでどのくらいの距離ですか？
ｉ．Ａ．４０９０マイル
Ｂ．３９２３マイル
Ｃ．８０１２マイル
Ｄ．６１５９マイル
Ｘ７Ｃ（訂正版）
飛行機が快適です。ノンストップで１０時間半程度で行けます。ご出発はどの日がよろしいですか？
終了
シナリオＤ
旅行代理店（Ｘ）と客（Ｙ）との双方向遣り取り
Ｘ１
アドバンストリスニング旅行代理店にようこそ！いかがいたしましょうか？
Ｙ１
私は映画ファンで、今年の夏に一週間ほどヨーロッパに旅行をしようかと考えています。
Ｘ２
そうですね、フィンランドにある、イングリッド・バーグマンの生誕地を見に行くことをお勧めいたします。そこでの天候は、夏の期間でしたら驚くほど美しいですよ。
質問１Ａ
間違いは何ですか？
Ａ．イングリッド・バーグマンはフィンランドで生まれた。
Ｂ．フィンランドの天候は、夏の期間、驚くほど美しい。
Ｃ．イングリッド・バーグマンは生まれた。
Ｄ．ＡおよびＢ
旅行代理店従業員はその代わりに何と言うべきでしたか？
Ａ．イングリッド・バーグマンはノルウェイで生まれた。
Ｂ．イングリッド・バーグマンはパリで生まれた。
Ｃ．イングリッド・バーグマンはスエーデンで生まれた。
Ｄ．今日までイングリッド・バーグマンの出生は謎に包まれたままである。
Ｙ２
そうですね、私のお気に入りの映画の一つは、アンソニー・クインの道です。
Ｘ３
クインはメキシコ生まれでしたが、その映画が作られたイタリアに行くことができますよ。
Ｙ３
ワクワクします。
Ｘ４
４つの特別な目的地があります。
南部にあるシシリー
首都のローマ
海側にあるミラノ、または運河のあるベネチア。
質問２Ａ
エラーはどれですか？
Ａ．シシリーはイタリアの南にある。
Ｂ．ミラノは海側にある。
Ｃ．ベネチアには運河がある。
Ｄ．ローマはイタリアの首都である。
質問２Ｂ
旅行代理店従業員はミラノについて何と言うべきでしたか？
Ａ．ミラノはイタリアのリビエラである。
Ｂ．ミラノはローマにある都市である。
Ｃ．ミラノはベネチアにある有名な運河の名前である。
Ｄ．ミラノは北部イタリアにある。
Ｙ４
フランスはどうですか？
Ｘ５
そうですね。リビエラがあります。また、地中海にあるニース、サントロペがありますが、高価な場所です。または、西側にあるボルドーから始まるワインツアーに行くこともできますよ。
Ｙ５
ああ、ワインは大好きです。
Ｘ６
ワインがお好きでしたら、ブルゴーニュにあるシャンパンカーヴへの小旅行をきっと気に入られることでしょう。
私たちの最も人気のある小旅行なんですよ。
質問３Ａ
エラーは何ですか？
Ａ．旅行代理店従業員は、顧客がワインを好きだと想定している。
Ｂ．旅行代理店従業員は、これが「最も人気のある小旅行」の一つであると主張している。
Ｃ．シャンパンカーヴはブルゴーニュにある。
Ｄ．ＡおよびＢ
質問３Ｂ
旅行代理店従業員はその代わりに何と言うべきでしたか？
Ａ．シャンパンカーヴはランスにある。
Ｂ．シャンパンカーヴはシャンパーニュにある。
Ｃ．シャンパンカーヴはトスカーナにある。
ＶＩＩＩ  Ｄ．ＡおよびＢ
ａ．Ｙ６
私はシャンパンのファンではないのですが・・・私に言わせれば少し気取っている感じです。その代わりに、ローマに行こうかと思います。
Ｘ７
分かりました！フランスで何ができるか探してみましょう。いつ旅行されますか？
質問４Ａ
エラーは何ですか？
Ａ．旅行代理店従業員は、旅行の利用可能な日にちを探す責任があると想定している。
Ｂ．旅行代理店従業員は、フランスへの便の空席状況を探すと言う。
Ｃ．旅行代理店従業員は、いつ顧客が旅行に行くかを尋ねる。
Ｄ．上記全て
質問４Ｂ
このエラーは、旅行代理店従業員について何と言っていますか？また、その代わりに旅行代理店従業員は何と言うべきでしたか？
Ａ．旅行代理店従業員は注意散漫であった。旅行代理店従業員はローマへの空席状況を調べることを提供しなければならなかった。
Ｂ．旅行代理店従業員は、顧客が言うことを聞いていなかった。旅行代理店従業員はローマへの空席状況を調べることを提供しなければならなかった。
Ｃ．旅行代理店従業員は、顧客の望みに注意を払っていない。旅行代理店従業員はミラノへの空席状況を調べなければならなかった。
Ｄ．ＡおよびＢ
終了
【０１６４】
本発明の所定の変更および修正が通常の当業者に対して示唆されていることは理解すべきである。本発明の範囲は、例示または本発明における前述の記載に限定されない。
【図面の簡単な説明】
【０１６５】
【図１】本明細書に記載するトレーニングシステムと共に利用可能な例示的ネットワークシステムを示す。
【図２】例示的なトレーニングのプレゼンテーションを示す。
【図３Ａ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｂ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｃ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｄ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｅ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｆ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｇ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｈ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｉ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｊ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｋ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｌ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｍ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｎ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｏ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｐ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｑ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｒ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｓ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｔ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｕ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｖ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｗ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｘ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図３Ｙ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図４Ａ】例示的な処理フローを示す。
【図４Ｂ】例示的な処理フローを示す。
【図４Ｃ】例示的な処理フローを示す。
【図４Ｄ】例示的な処理フローを示す。
【図４Ｅ】例示的な処理フローを示す。
【図４Ｆ】例示的な処理フローを示す。
【図４Ｇ】例示的な処理フローを示す。
【図５Ａ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｂ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｃ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｄ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｅ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｆ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｇ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｈ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｉ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｊ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｋ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｌ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｍ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｎ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｏ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｐ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｑ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｒ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｓ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｔ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｕ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図５Ｖ】さらなる例示的なユーザインタフェースを示す。
【図１】
2008533505.tif 000006
【図２】
2008533505.tif 000007
【図３Ａ】
2008533505.tif 000008
【図３Ｂ】
2008533505.tif 000009
【図３Ｃ】
2008533505.tif 000010
【図３Ｄ】
2008533505.tif 000011
【図３Ｅ】
2008533505.tif 000012
【図３Ｆ】
2008533505.tif 000013
【図３Ｇ】
2008533505.tif 000014
【図３Ｈ】
2008533505.tif 000015
【図３Ｉ】
2008533505.tif 000016
【図３Ｊ】
2008533505.tif 000017
【図３Ｋ】
2008533505.tif 000018
【図３Ｌ】
2008533505.tif 000019
【図３Ｍ】
2008533505.tif 000020
【図３Ｎ】
2008533505.tif 000021
【図３Ｏ】
2008533505.tif 000022
【図３Ｐ】
2008533505.tif 000023
【図３Ｑ】
2008533505.tif 000024
【図３Ｒ】
2008533505.tif 000025
【図３Ｓ】
2008533505.tif 000026
【図３Ｔ】
2008533505.tif 000027
【図３Ｕ】
2008533505.tif 000028
【図３Ｖ】
2008533505.tif 000029
【図３Ｗ】
2008533505.tif 000030
【図３Ｘ】
2008533505.tif 000031
【図３Ｙ】
2008533505.tif 000032
【図４Ａ】
2008533505.tif 000033
【図４Ｂ】
2008533505.tif 000034
【図４Ｃ】
2008533505.tif 000035
【図４Ｄ】
2008533505.tif 000036
【図４Ｅ】
2008533505.tif 000037
【図４Ｆ】
2008533505.tif 000038
【図４Ｇ】
2008533505.tif 000039
【図５Ａ】
2008533505.tif 000040
【図５Ｂ】
2008533505.tif 000041
【図５Ｃ】
2008533505.tif 000042
【図５Ｄ】
2008533505.tif 000043
【図５Ｅ】
2008533505.tif 000044
【図５Ｆ】
2008533505.tif 000045
【図５Ｇ】
2008533505.tif 000046
【図５Ｈ】
2008533505.tif 000047
【図５Ｉ】
2008533505.tif 000048
【図５Ｊ】
2008533505.tif 000049
【図５Ｋ】
2008533505.tif 000050
【図５Ｌ】
2008533505.tif 000051
【図５Ｍ】
2008533505.tif 000052
【図５Ｎ】
2008533505.tif 000053
【図５Ｏ】
2008533505.tif 000054
【図５Ｐ】
2008533505.tif 000055
【図５Ｑ】
2008533505.tif 000056
【図５Ｒ】
2008533505.tif 000057
【図５Ｓ】
2008533505.tif 000058
【図５Ｔ】
2008533505.tif 000059
【図５Ｕ】
2008533505.tif 000060
【図５Ｖ】
2008533505.tif 000061