(57)【要約】【課題】ユーザが一旦、ヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った後に、それでも問題解決できない場合に、オペレータへの接続を促すメニュー画像を生成する電子機器を提供する。【解決手段】電子機器の一例として、テレビジョン装置１０は、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能に構成されており、ユーザが操作に困った際に、ユーザに対する案内画像を生成するＧＵＩ生成部１５を有している。ＧＵＩ生成部１５は、ユーザに対する操作の案内画像として、最初にオペレータへの接続案内情報を含まない第１案内画像を生成し、ユーザが一旦、ヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行ったとみなされる所定の操作を行ったことを条件に、オペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像とを生成する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、
ユーザに対する案内画像を生成するＧＵＩ生成部を有し、
該ＧＵＩ生成部は、ユーザに対する操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第１案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像とを生成し、
該第２の案内画像は、前記第１案内画像生成後にユーザが選択した所定の操作を行ったことを条件として生成することを特徴とする電子機器。
【請求項２】
前記所定の操作は、電子取扱説明書の閲覧であることを特徴とする請求項１に記載の電子機器。
【請求項３】
前記所定の操作は、所定のウェブサイトへの接続であることを特徴とする請求項１に記載の電子機器。
【請求項４】
前記電子機器は、テレビジョン装置であることを特徴とする請求項１から３のいずれか１に記載の電子機器。
【請求項５】
前記電子機器は、レコーダ装置であることを特徴とする請求項１から３のいずれか１に記載の電子機器。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は電子機器に関し、詳しくは、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、各種電子機器の機能の充実とともに、その取扱いが複雑になってきている。このため、従来からユーザが電子機器の操作が分からずに困った場合には、取扱説明書を見たり、ヘルプデスクに電話をしてオペレータのサービスを仰いだりすることが行われている。また、ネットワークに接続されている電子機器によっては、電子取扱説明書を表示させたり、所定のウェブサイトへの接続を行うことにより、困った際のガイド画面を表示させることも行われている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、インターネットに接続されたパソコンにおいて、ガイダンスによっても入力の仕方が分からない場合には、特定のメニューを選択することによって、または特定のボタンをクリックすることによって、予め契約した外部のサポートデスクのコンピュータに自動的に接続するとともに、パソコンの現在の画面の画像を送信し、同じ画像を見ながらサポートデスクのオペレータのガイダンスを受けることを可能にすることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−２２８０９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、ユーザの初歩的な操作ミスや、ユーザが簡単に気づくことのできる操作の場合などは、電話等でガイダンスを受けることはかえって煩わしく、オペレータとのやり取りなどで時間を要したり、別途、電話料金が必要となったりするといった問題があった。
【０００６】
本発明は、これらの実情に鑑みてなされたものであり、ユーザが一旦、ヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った後に、それでも問題解決できない場合に、オペレータへの接続を促すようにするメニュー画像を生成することにより、初歩的な操作ミスなどの場合に、ユーザにとって早期に問題を解決することができるとともに、オペレータ側の過剰な相談を減らして効率化を図ることができる電子機器を提供することをその目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明の第１の技術手段は、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、ユーザに対する案内画像を生成するＧＵＩ生成部を有し、該ＧＵＩ生成部は、ユーザに対する操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第１案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像とを生成し、該第２案内画像は、前記第１案内画像生成後にユーザが選択した所定の操作を行ったことを条件として生成することを特徴としたものである。
【０００８】
第２の技術手段は、第１の技術手段において、前記所定の操作は、電子取扱説明書の閲覧であることを特徴としたものである。第３の技術手段は、第１の技術手段において、前記所定の操作は、所定のウェブサイトへの接続であることを特徴としたものである。第４の技術手段は、第１から第３のいずれか１の技術手段において、前記電子機器は、テレビジョン装置であることを特徴としたものである。第５の技術手段は、第１から第３のいずれか１の技術手段において、前記電子機器は、レコーダ装置であることを特徴としたものである。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、ユーザが一旦、ヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った後に、それでも問題解決できない場合に、オペレータへの接続が可能となるメニュー画像を生成しているため、初歩的な操作ミスなどの場合に、ユーザにとって早期に問題を解決することができるとともに、オペレータ側の過剰な相談を減らして効率化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明に係る電子機器が用いられるシステム環境を説明するための図である。
【図２】本発明に係る電子機器の一例としてテレビジョン装置を示すブロック図である。
【図３Ａ】本発明に係る電子機器の一例の動作説明を説明するためのフロー図である。
【図３Ｂ】本発明に係る電子機器の一例の動作説明を説明するためのフロー図であり、図３Ａの続きを示す図である。
【図３Ｃ】本発明に係る電子機器の一例の動作説明を説明するためのフロー図であり、図３Ａの続きを示す図である。
【図４】本発明に係る電子機器の設定メニュー画像の一例を示す図である。
【図５】本発明に係る電子機器の第１案内画像の一例を示す図である。
【図６】本発明に係る電子機器の操作ガイド誘導画像の一例を示す図である。
【図７】本発明に係る電子機器の電子取扱説明書の画像の一例を示す図である。
【図８】本発明に係る電子機器の閲覧方法選択画像の一例を示す図である。
【図９】本発明に係る電子機器のＵＲＬ案内画像の一例を示す図である。
【図１０】本発明に係る電子機器のブラウザ表示誘導画像の一例を示す図である。
【図１１】本発明に係る電子機器のネットワーク設定画像の一例を示す図である。
【図１２】本発明に係る電子機器のネットワーク設定画像の一例を示す図である。
【図１３】本発明に係る電子機器のネットワーク設定完了画像の一例を示す図である。
【図１４】ウェブサイトが提供する故障診断ナビ画像の一例を示す図である。
【図１５】本発明に係る電子機器のネットワーク設定不能画像の一例を示す図である。
【図１６】本発明に係る電子機器の第２案内画像の一例を示す図である。
【図１７】本発明に係る電子機器の遠隔サポート誘導画像の一例を示す図である。
【図１８】本発明に係る電子機器のネットワーク設定画像の一例を示す図である。
【図１９】本発明に係る電子機器のネットワーク設定画像の一例を示す図である。
【図２０】本発明に係る電子機器のネットワーク設定完了画像の一例を示す図である。
【図２１】本発明に係る電子機器のコールセンター案内画像の一例を示す図である。
【図２２】本発明に係る電子機器のサービス利用承諾画像の一例を示す図である。
【図２３】本発明に係る電子機器の遠隔サポート案内画像の一例を示す図である。
【図２４】本発明に係る電子機器のコールセンター案内画像の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面を参照しながら、本発明の電子機器に係る好適な実施の形態について、電子機器がテレビジョン装置の場合について説明する。なお、電子機器としては、テレビジョン装置にかかわらず、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であれば、レコーダ装置など他の電子機器であってもよい。
【００１２】
図１は、本発明に係る電子機器が用いられるシステム環境を説明するための図である。
ユーザ自宅１には、ホームネットワークなどを介してネットワーク２へ接続可能な電子機器として、例えば、テレビジョン装置１０が設置されており、テレビジョン装置１０は、ネットワーク２を介して、種々のウェブサービスを提供するサーバ３やコールセンター４に接続可能となっている。
【００１３】
コールセンター４には、オペレータ端末５が設置されている。ユーザがテレビジョン装置１０を操作してコールセンター４を呼び出することにより、ユーザのテレビジョン装置１０で見ている映像がキャプチャーされ、キャプチャーされた画像データがオペレータ端末５に転送表示される。コールセンター４のオペレータは、電話回線等を通じてユーザと会話を行い、オペレータ端末５の画面を見ながらユーザに対して操作方法説明したり、ユーザの代わりにテレビジョン装置１０の操作を行ったりすることが可能となっている。なお、電子機器がユーザ自宅６にあるレコーダ装置７の場合も同様に、レコーダ装置７が生成した映像がモニタ装置８に表示されるとともに、オペレータ端末５に転送表示されるようになっている。
【００１４】
図２は、本発明に係る電子機器の一例としてテレビジョン装置を示すブロック図である。テレビジョン装置１０は、テレビジョン装置１０の全体を制御する制御部１１、操作ボタンや図示しないリモコン装置とリモコン受信部などからの操作信号を受け付ける操作入力部１２、操作入力部１２からの信号を受けてテレビの操作を行うテレビ操作機能制御部１３、テレビ放送を受信する放送受信部１４、字幕表示やガイダンス画面などのＧＵＩ（Graphical User Interface）を生成するＧＵＩ生成部１５、受信した放送データからの映像やＧＵＩ生成部で生成した画像を表示パネル１７に表示する表示制御部１６、自助努力フラグ管理部１８、外部のネットワークとの通信を行う通信部１９、記憶部２０を備えている。制御部１１、テレビ操作機能制御部１３、ＧＵＩ生成部１５、表示制御部１６、自助努力フラグ管理部１８などの機能は、テレビジョン装置１０に実装されたプロセッサなどによって実現される。
【００１５】
記憶部２０には、インターネット接続により所定のウェブサイトを閲覧するためのインターネットブラウザ２１、電子取扱説明書２２、自助努力フラグなど、種々のアプリケーションプログラム、データ、管理フラグなどが保存されており、ＲＯＭ、ＲＡＭ、半導体メモリやＨＤＤ（ハードディスクドライブ装置）などから構成される。なお、ＯＳＤ（On Screen Display）画像として表示させるための各種ＧＵＩ画像も記憶部２０に保存されている。自助努力フラグについては、後で詳述する。
【００１６】
次に、ユーザがテレビジョン装置の操作に困った際の、ユーザ操作と表示画像の遷移について説明する。図３Ａ、図３Ｂ、および、図３Ｃは、本発明に係る電子機器の一例の動作説明を説明するためのフロー図である。
【００１７】
ユーザがテレビジョン装置１０の操作に困った際、例えば、リモコン装置を操作することにより設定メニューを選択可能な画面を呼び出し、設定メニューを選択する（ステップＳ１）。ＧＵＩ生成部１５は設定メニュー画像を生成し、表示制御部１６は図４の画像１００で示すように、通常の放送画像あるいはＡＶ再生画像などとともにＧＵＩ生成部１５で生成した設定メニュー画像１０１を表示パネル１７に表示する（ステップＳ２）。
【００１８】
次に、制御部１１は、ユーザが図４の設定メニュー画像１０１の中から「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２が選択されたかどうかを判別する（ステップＳ３）。「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２が選択された場合（「ＹＥＳ」の場合）、自助努力フラグ管理部１８は自助努力フラッグ２３がセットされている（値が「１」）か、あるいはリセットされている（値が「０」）かどうかを判別する（ステップＳ４）。そして、自助努力フラグ２３がリセットされている場合（「ＹＥＳ」の場合）は、自助努力フラグ管理部１８は、ＧＵＩ生成部１５に対して、図５に示す第１案内画像１１０を生成するように指示を出し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成した第１案内画像１１０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ５）。なお、「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２は、ヘルプ画面の呼び出しボタンに相当する。また、ステップＳ３において、ユーザが図４の設定メニュー画像１０１の中から「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２以外を選択した場合（ステップＳ３で「ＮＯ」の場合）は、それぞれの選択肢で示す他のメニュー処理が実施される（ステップＳ４６）。
【００１９】
自助努力フラグ２３は、ユーザがヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った否かを示すフラグであり、後述する動作履歴にしたがって、セットあるいはリセットされる。自助努力フラグ２３の初期値はその値が「０」でリセットされている。図５に示す第１案内画像１１０は、「困ったときのＱ＆Ａ」を選択し、自助努力フラグがリセットされている際に生成表示され、「このテレビの操作でお困りのときに便利な、お助け情報を用意しております。どちらで確認されるかお選びください。」という旨のメッセージ１１１とともに、「操作ガイドで確認」ボタン１１２と「インターネットで確認」ボタン１１３の２つのボタンが表示される。
【００２０】
次に、ユーザが「操作ガイドで確認」ボタン１１２を選択したかどうか判別され（ステップＳ６）、ユーザが「操作ガイドで確認」ボタン１１２を選択した場合、ＧＵＩ生成部１５は図６に示す操作ガイド誘導画像１２０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成した操作ガイド誘導画像１２０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ７）。操作ガイド誘導画像１２０では、「操作ガイドを表示します。操作ガイドを見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ１２１とともに、「ＯＫ」ボタン１２２が表示される。
【００２１】
操作ガイド誘導画像１２０で「ＯＫ」ボタン１２２が選択されると、自助努力フラグ管理部１８は、自助努力フラグ２３を値「１」にセットし（ステップＳ８）、表示制御部１６は、図７で示す電子取扱説明書２３の画像１１０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ９）。ユーザが電子取扱説明書の閲覧を終了した場合は、ステップＳ４５に移り、表示制御部１６は、電子取扱説明書の画像を消去し、例えば、ユーザがステップＳ１で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。
【００２２】
ステップＳ６において、ユーザが「操作ガイドで確認」ボタン１１２を選択しなかった場合（「ＮＯ」の場合）は、図３Ｂに示すステップＳ１０へ移り、「インターネットで確認」ボタン１１３が選択されたかどうか判別される。「インターネットで確認」ボタン１１３が選択された場合は、ＧＵＩ生成部１５は図８で示す閲覧方法選択画像１４０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成した閲覧方法選択画像１４０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ１１）。閲覧方法選択画像１４０では、「インターネットで、お役立ち情報を確認します。パソコンやスマホでも、このテレビでも確認することができます。」という旨のメッセージ１４１とともに、「パソコン・スマホで確認」ボタン１４２と「テレビで確認」ボタン１４３が表示される。なお、ステップＳ１０で「インターネットで確認」ボタン１１３が選択されず、所定の時間が経過した場合は、ステップＳ５に移り、以降の処理が行われる。
【００２３】
次に、ユーザが「パソコン・スマホで確認」ボタン１４２を選択したか否かが判別され（ステップＳ１２）、「パソコン・スマホで確認」ボタン１４２を選択された場合は、ＧＵＩ生成部１５は図９で示すＵＲＬ案内画像１５０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したＵＲＬ案内画像１５０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ１３）。ＵＲＬ案内画像１５０では、所定のＵＲＬおよびＱＲコード（登録商標。以下同様。）を含む、「以下のＵＲＬをパソコンのインターネットブラウザに入力してください。スマホをお持ちの方は、ＱＲコードからもアクセスできます。お役立ち情報を見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ１５１とともに、「ＯＫ」ボタン１５２が表示される。
【００２４】
そして、ＵＲＬ案内画像１５０の「ＯＫ」ボタン１５２が選択されると、自助努力フラグ管理部１８は、自助努力フラグ２３を値「１」にセットする（ステップＳ１４）。また、ＵＲＬ案内画像１５０の「ＯＫ」ボタン１５２が選択されると、ステップＳ４５に移り、表示制御部１６は、ＵＲＬ案内画像１５０を消去し、例えば、ユーザがステップＳ１で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。なお、ＵＲＬ案内画像１５０の案内にしたがって、パソコンあるいはスマートフォンからＵＲＬ案内画像１５０で表示された所定のＵＲＬにアクセスした場合、図１４で示す「故障診断ナビ」画像２００を閲覧することができる。「故障診断ナビ」画像２００は、ウェブサイトから提供されるユーザ向けトラブル解決サービスのガイダンス画像の一種である。
【００２５】
ステップＳ１２で「パソコン・スマホで確認」ボタン１４２が選択されなかった場合は、ステップＳ１５に移る。ステップＳ１５では、「テレビで確認」ボタン１４３が選択されたか判別され、「テレビで確認」ボタン１４３が選択された場合は、ネットワーク設定済みか否かが判断される（ステップＳ１６）。ステップＳ１６でテレビジョン装置１０が既にネットワーク設定済みの場合（「ＹＥＳ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１０で示すブラウザ表示誘導画像１６０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したブラウザ表示誘導画像１６０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ１７）。ブラウザ表示誘導画像１６０では、「テレビでお役立ち情報を表示します。お役立ち情報を見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ１６１とともに、「ＯＫ」ボタン１６２が表示される。ブラウザ表示誘導画像１６０で「ＯＫ」ボタン１６２が選択されると、ステップＳ２４へ移る。ステップＳ２４以降の処理については後述する。なお、ステップＳ１５で「テレビで確認」ボタン１４３が選択されず、所定の時間が経過した場合は、ステップＳ５に移り、以降の処理が行われる。
【００２６】
ステップＳ１６において、テレビジョン装置１０がネットワーク設定済みでない場合（「ＮＯ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１１で示すネットワーク設定画像１７０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したネットワーク設定画像１７０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ１８）。ネットワーク設定画像１７０では、「テレビでお役立ち情報を表示するために、ネットワーク設定を行います。」という旨のメッセージ１７１とともに、「ＯＫ」ボタン１７２と「ホームネットワークなし」ボタン１７３が表示される。
【００２７】
次に、ユーザがネットワーク設定画像１７０で「ＯＫ」ボタン１７２を選択したか否かが判別され（ステップＳ１９）、「ＯＫ」ボタン１７２を選択した場合（ステップＳ１９で「ＹＥＳ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１２で示すネットワーク接続画像１８０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したネットワーク接続画像１８０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ２０）とともに、制御部１１は通信部１９に対してネットワーク２への接続処理を行わせる（ステップＳ２１）。
【００２８】
ステップＳ２１の後、ステップＳ２２へ移り、ネットワーク設定が完了したかどうか判別される。ネットワーク設定が完了した場合（ステップＳ２２で「ＹＥＳ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１３で示すネットワーク設定完了画像１９０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したネットワーク設定完了画像１９０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ２３）。ネットワーク設定完了画像１９０では、「ネットワーク設定が完了しました。テレビでお役立ち情報を表示します。お役立ち情報を見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ１９１とともに、「ＯＫ」ボタン１９２が表示される。
【００２９】
そして、ステップＳ２３で「ＯＫ」ボタン１９２が選択されると、ステップＳ２４へ移る。ステップＳ２４では、自助努力フラグ管理部１８は、自助努力フラグ２３を値「１」にセットし、その後、制御部１１はインターネットブラウザ２１を起動し、所定のウェブサイトに接続するとともに、表示制御部１６は、ウェブサイトが提供する図１４で示す「故障診断ナビ」画像２００を表示パネルに表示する（ステップＳ２５）。ユーザが「故障診断ナビ」画像２００の閲覧を終了した場合は、ステップＳ４５に移り、制御部１１はインターネットブラウザ２１の起動を終了し、表示制御部１６は、例えば、ユーザがステップＳ１で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。
【００３０】
ステップＳ１９において、ユーザがネットワーク設定画像１７０で「ＯＫ」ボタン１７２を選択せずに「ホームネットワークなし」ボタン１７３を選択した場合（「ＮＯ」の場合）、あるいは、ステップＳ２２でネットワーク設定ができないと判別された場合（「ＮＯ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１５で示すネットワーク設定不能画像２１０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したネットワーク設定不能画像２１０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ２６）。ネットワーク設定不能画像２１０では、「ネットワーク設定ができませんでした。恐れ入りますが、他の確認方法をお選びください。」という旨のメッセージ２１１とともに、「ＯＫ」ボタン２１２が表示される。ネットワーク設定不能画像２１０で、「ＯＫ」ボタン２１２が選択されると、ステップＳ５へ移り、以降のフローが実施される。
【００３１】
次に、図３Ａで示すステップＳ４において、自助努力フラグ２３がセット（値が「１」）されている場合（「ＮＯ」の場合）は、図３Ｃに示すステップＳ２７に移る。ステップＳ２７では、自助努力フラグ管理部１８は、ＧＵＩ生成部１５に対して、図１６に示す第２案内画像２２０を生成するように指示を出し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成した第２案内画像２２０を表示パネル１７に表示する。
【００３２】
第２案内画像２２０は、「困ったときのＱ＆Ａ」を選択し、自助努力フラグがセットされている際に生成表示され、「このテレビの操作でお困りのときに便利な、お助け情報を用意しております。どちらで確認されるかお選びください。どうしてもご不明な場合は、オペレータが対応いたします。」という旨のメッセージ２２１とともに、「操作ガイドで確認」ボタン２２２と「インターネットで確認」ボタン２２３と「オペレータに相談」ボタン２２４の３つのボタンが表示される。第２案内画像２２０は、第１案内画像１１０に比べて、「操作ガイドで確認」ボタン２２２と「インターネットで確認」ボタン２２３を有している点は同じであるが、「オペレータに相談」ボタン２２４が追加されて点で異なっている。
【００３３】
ステップＳ２７からステップＳ２８に移り、ユーザによって「オペレータに相談」ボタン２２４が選択されたかどうかが判別され、「オペレータに相談」ボタン２２４が選択された場合（「ＹＥＳ」の場合）は、ネットワーク設定済みか否かが判断される（ステップＳ２９）。また、「オペレータに相談」ボタン２２４が選択されなかった場合（「ＮＯ」の場合）は、「操作ガイドで確認」ボタン２２２あるいは「インターネットで確認」ボタン２２３が選択された際の処理を行うため、図３Ａに示すステップＳ６に進む。この場合、既に自助努力フラッグ２３はセット済みであるため、ステップＳ６以降の処理において、自助努力フラッグ２３をセットする処理は行う必要はない。
【００３４】
ステップＳ２９においてネットワーク設定済みの場合（「ＹＥＳ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１７で示す遠隔サポート誘導画像２３０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成した遠隔サポート誘導画像２３０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ３０）。遠隔サポート誘導画像２３０では、「本製品はインターネットを経由したサポート機能を搭載しています。本機能を利用する事により、お客様がお困りの際、コールセンターのオペレータがお客様の機器の状態や症状を迅速に把握し、解決する事ができます。」という旨のメッセージ２３１とともに、「ＯＫ」ボタン２３２が表示される。
【００３５】
ステップＳ２９においてネットワーク設定済みでない場合（「ＮＯ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１８で示すネットワーク設定画像２４０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したネットワーク設定画像２４０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ３１）。ネットワーク設定画像２４０では、「本製品はインターネットを経由したサポート機能を利用するために、ネットワーク設定を行います。」という旨のメッセージ２４１とともに、「ＯＫ」ボタン２４２と「ホームネットワークなし」ボタン２４３が表示される。
【００３６】
次に、ステップＳ３１の後、ステップＳ３２に移り、ユーザがネットワーク設定画像２４０で「ＯＫ」ボタン２４２を選択したか否かが判別される。ユーザが「ＯＫ」ボタン２４２を選択した場合（ステップＳ３２で「ＹＥＳ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図１９で示すネットワーク接続画像２５０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したネットワーク接続画像２５０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ３３）とともに、制御部１１は通信部１９に対してネットワーク２への接続処理を行わせる（ステップＳ３４）。
【００３７】
ステップＳ３４の後、ステップＳ３５へ移り、ネットワーク設定が完了したかどうか判別される。ネットワーク設定が完了した場合（ステップＳ３５で「ＹＥＳ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図２０で示すネットワーク設定完了画像２６０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したネットワーク設定完了画像２６０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ３６）。ネットワーク設定完了画像２６０では、「ネットワーク設定が完了しました。インターネットを用いたサポート機能を開始します。」という旨のメッセージ２６１とともに、「ＯＫ」ボタン２６２が表示される。
【００３８】
ステップＳ３２において、ユーザがネットワーク設定画像２４０で「ＯＫ」ボタン２４２を選択せずに「ホームネットワークなし」ボタン２４３を選択した場合（「ＮＯ」の場合）、あるいは、ステップＳ３５でネットワーク設定ができないと判別された場合（「ＮＯ」の場合）、ＧＵＩ生成部１５は図２１で示すコールセンター案内画像２７０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したコールセンター案内画像２７０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ３７）。コールセンター案内画像２７０では、「ネットワーク設定ができませんでした。オペレータが電話でご案内いたします。下記の電話番号に電話ください。０１２０−００１−ＹＹＹ」という旨のメッセージ２７１とともに、「ＯＫ」ボタン２７２が表示される。
【００３９】
コールセンター案内画像２７０で、「ＯＫ」ボタン２７２が選択されると、ステップＳ４５に移り、表示制御部１６は、コールセンター案内画像２７０を消去し、例えば、ユーザがステップＳ１で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。なお、ステップＳ３７で、ユーザがコールセンター案内画像２７０で示された電話番号に電話をした場合は、オペレータによる遠隔操作を行わない通常の電話によるサポートが行われる。
【００４０】
ステップＳ３０において図１７に示す遠隔サポート誘導画像２３０の「ＯＫ」ボタンが選択された場合、あるいは、ステップＳ３６において図２０で示すネットワーク設定完了画像２６０の「ＯＫ」ボタンが選択された場合は、ステップＳ３８に移り、ＧＵＩ生成部１５は図２２で示すサービス利用承諾画像２８０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したサービス利用承諾画像２８０を表示パネル１７に表示する。サービス利用承諾画像２６０では、インターネットを経由した遠隔操作に関する免責事項に関するメッセージ２８１とともに、「同意する」ボタン２８２と「同意しない」ボタン２８３が表示される。
【００４１】
次に、サービス利用承諾画像２８０において「同意する」ボタン２８２が選択されたか否かが判別される（ステップＳ３９）。ユーザによって「同意する」ボタン２８２が選択された場合は、ＧＵＩ生成部１５は図２３で示す遠隔サポート案内画像２９０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成した遠隔サポート案内画像２９０を表示パネル１７に表示する（ステップＳ４０）。遠隔サポート案内画像２９０では、「インターネットを経由したサポートのため、下記の電話番号に電話ください。０１２０−００１−ＸＸＸ  オペレータと電話が繋がりましたら、その指示に従い、「ネット利用開始」ボタンを押して次の画面にお進みください。」という旨のメッセージ２９１とともに、「ネット利用開始」ボタン２９２と「キャンセル」ボタン２９３が表示される。
【００４２】
次に、ステップＳ４１に進み、遠隔サポート案内画像２９０で「ネット利用開始」ボタン２９２が選択されたか否かが判別される。「ネット利用開始」ボタン２９２が選択された場合は、テレビジョン装置１０に対するオペレータによる遠隔サポートが実施される（ステップＳ４２）。また、遠隔サポートの実施とともに、自助努力フラグ管理部１８は、自助努力フラグ２３を値「０」にリセットする（ステップＳ４３）。その後、遠隔サポートが終了すると、ステップＳ４５に移り、表示制御部１６は、遠隔サポート時の画像を消去し、例えば、ユーザがステップＳ１で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。
【００４３】
ステップＳ３９において、サービス利用承諾画像２８０の「同意しない」ボタン２８３が選択された場合（「ＮＯ」の場合）、あるいは、ステップＳ４１において、遠隔サポート案内画像２９０で「キャンセル」ボタン２９３が選択された場合、ステップＳ４４へ進み、ＧＵＩ生成部１５は図２４で示すコールセンター案内画像３００を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したコールセンター案内画像３００を表示パネル１７に表示する。コールセンター案内画像３００では、「サービス利用承諾を頂けない場合、インターネットを利用したサポート機能はご利用いただくことができません。オペレータが電話でご案内いたします。下記の電話番号に電話ください。０１２０−００１−ＹＹＹ」という旨のメッセージ３０１とともに、「ＯＫ」ボタン２７０が表示される。
【００４４】
コールセンター案内画像３００で、「ＯＫ」ボタン３０１が選択されると、ステップＳ４５に移り、表示制御部１６は、コールセンター案内画像３００を消去し、例えば、ユーザがステップＳ１で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。なお、ステップＳ４４で、ユーザがコールセンターに電話をした場合は、ステップＳ３７でコールセンターに電話をした場合と同様に、オペレータによる遠隔操作を行わない通常の電話でのサポートが行われる。
【００４５】
（その他の実施形態）
以上、上記の実施形態では、操作説明やガイダンスの動作履歴にしたがって、自助努力フラグ２３がセットまたはリセットされ、自助努力フラグ２３の状態によって、操作案内の案内画像にオペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像やオペレータへの接続案内情報を含まない第１接続画像が生成される。そして、上記の実施形態では、ステップＳ７で操作ガイド誘導画像１２０の「ＯＫ」ボタン１２２が選択された場合、ステップＳ１３でＵＲＬ案内画像１５０の「ＯＫ」ボタン１５２が選択された場合、および、ステップＳ２３でネットワーク設定完了画像１９０の「ＯＫ」ボタン１９２が選択された場合に、自助努力フラグがリセットの状態からセットされることとしているが、電子機器に他のサポート機能が備わっている場合には、ユーザが一旦、問題解決のための自助努力を行った場合に、自助努力フラグをセットするようにしてもよい。これにより、ユーザが上記実施形態で説明した以外のサポート機能を利用して問題解決を行ったが解決できない場合に、オペレータへの接続を促すメニュー画像が表示されることになる。
【００４６】
また、上記の実施形態では、ステップＳ４２で遠隔サポートが実施されたこと、すなわち、オペレータ端末５と接続されたことによって、自助努力フラグ２３をリセットするようにしているが、一旦自助努力フラグがセットされれば、リセットされることがないようにすることも可能である。これにより、ユーザが次回操作に困り、設定画像１００から「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２を選択した場合に、第２案内画像２２０が表示されるため、「オペレータに相談」ボタン２２４を選択することが可能になる。
【００４７】
また、自助努力フラグ２３をリセットする場合は、そのタイミングとしては、種々の実施形態が考えられる。自助努力フラグ２３のリセットは、例えば、第１の実施形態として、上記の実施形態で説明した、遠隔サポートが開始されたときが挙げられる。また、第２の実施形態として、遠隔サポートの実施が終了したときが挙げられる。これにより、第１、第２の実施形態はともに自動的に自助努力フラグ２３がリセットされるため、ユーザが次回操作に困り、設定画像１００から「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２を選択した場合は、第１案内画像１１０が表示され、再度、ユーザがヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った後でなければ、オペレータへの接続が可能とならない。
【００４８】
第３の実施形態として、遠隔操作によってオペレータがリセット操作を行ったときが挙げられる。これは、オペレータがリセット操作を行うものであり、オペレータがユーザとの対話を通じて、ユーザの電子機器に関する操作の知識などを把握することができるため、ある程度の知識を有しているユーザに対してはリセットを行うが、電子機器の操作について初心者であればリセット操作を行わないで自助努力フラグ２３をセットした状態を維持させることも可能となる。そのため、操作の初心者に対しては、次回操作に困り、設定画像１００から「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２を選択した場合に、第２案内画像２２０が表示されるため、「オペレータに相談」ボタン２２４をすぐに選択することが可能になる。
【００４９】
第４の実施形態として、遠隔サポート終了後に、テレビジョン装置１０の電源をオフした後、更に電源をオンすることによりメインコントローラである制御部１１を立ち上げたときが挙げられる。これにより、ユーザは電子機器の電源をオフせずに使用を続ける場合は、次回操作に困り、設定画像１００から「困ったときのＱ＆Ａ」ボタン１０２を選択すると、第２案内画像２２０が表示されるため、すぐに「オペレータに相談」ボタン２２４を選択することが可能になる。すなわち、電子機器の電源投入後に操作に困った際に、一旦自助努力によって問題解決を図った後は、電源をオフするまで、次回操作に困った際に自助努力を行うことなく、オペレータへの相談を選択することが可能となる。
【００５０】
さらに、自助努力フラグ２３をリセットするタイミングとしては、第５の実施形態として、遠隔サポートの終了後、所定の時間が経過したときであってもよい。この場合、所定の時間は、ユーザが遠隔サポートによって問題の解決がなされているかどうかを確認するために見込まれる十分な時間であってよい。これにより、ユーザが関係する問題について再度遠隔サポートを受けたい場合に、自助努力の過程を踏むことなくスムーズに遠隔サポートを受けることが可能となる。
【符号の説明】
【００５１】
１、６…ユーザ自宅、２…ネットワーク、３…サーバ、４…コールセンター、５…オペレータ端末、７…デコーダ装置、８…モニタ装置、１０…テレビジョン装置、１１…制御部、１２…操作入力部、１３…テレビ操作機能制御部、１４…放送受信部、１５…ＧＵＩ生成部、１６…表示制御部、１７…表示パネル、１８…自助努力管理部、１９…通信部、２０…記憶部、２１…インターネットブラウザ、２２…電子取扱説明書、２３…自助努力フラグ、１００…設定メニュー画像、１１０…第１案内画像、１２０…操作ガイド誘導画像、１３０…電子取扱説明書の画像、１４０…閲覧方法選択画像、１５０…ＵＲＬ案内画像、１６０…ブラウザ表示誘導画像、１７０…ネットワーク設定画像、１８０…ネットワーク接続画像、１９０…ネットワーク設定完了画像、２００…故障診断ナビ画像、２１０…ネットワーク設定不能画像、２２０…第２案内画像、２３０…遠隔サポート誘導画像、２４０…ネットワーク設定画像、２５０…ネットワーク接続画像、２６０…のネットワーク設定完了画像、２７０…コールセンター案内画像、２８０…サービス利用承諾画像、２９０…遠隔サポート案内画像、３００…コールセンター案内画像。
【図１】
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【図２】
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【図３Ａ】
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【図３Ｂ】
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【図３Ｃ】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【手続補正書】
【提出日】平成27年1月26日(2015.1.26)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、
ユーザに対する案内画像を生成するＧＵＩ生成部を有し、
該ＧＵＩ生成部は、ユーザのヘルプ操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第１案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像とを生成し、
該第２の案内画像は、前記第１案内画像生成後にユーザが選択した所定の操作を行ったことを条件として生成することを特徴とする電子機器。
【請求項２】
ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、
ユーザに対する案内画像を生成するＧＵＩ生成部を有し、
該ＧＵＩ生成部は、ユーザのヘルプ操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第１案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像とを生成し、
該第２の案内画像は、前記第１案内画像生成後に前記第１案内画像生成のための操作とは異なる所定の操作をユーザが行ったことを条件として生成することを特徴とする電子機器。
【請求項３】
前記所定の操作は、電子取扱説明書の閲覧であることを特徴とする請求項１または２に記載の電子機器。
【請求項４】
前記所定の操作は、所定のウェブサイトへの接続であることを特徴とする請求項１または２に記載の電子機器。
【請求項５】
前記電子機器は、テレビジョン装置であることを特徴とする請求項１から４のいずれか１に記載の電子機器。
【請求項６】
前記電子機器は、レコーダ装置であることを特徴とする請求項１から４のいずれか１に記載の電子機器。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明の第１の技術手段は、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、ユーザに対する案内画像を生成するＧＵＩ生成部を有し、該ＧＵＩ生成部は、ユーザのヘルプ操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第１案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像とを生成し、該第２案内画像は、前記第１案内画像生成後にユーザが選択した所定の操作を行ったことを条件として生成することを特徴としたものである。
第２の技術手段は、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、ユーザに対する案内画像を生成するＧＵＩ生成部を有し、該ＧＵＩ生成部は、ユーザのヘルプ操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第１案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第２案内画像とを生成し、該第２の案内画像は、前記第１案内画像生成後に前記第１案内画像生成のための操作とは異なる所定の操作をユーザが行ったことを条件として生成することを特徴としたものである。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
第３の技術手段は、第１または第２の技術手段において、前記所定の操作は、電子取扱説明書の閲覧であることを特徴としたものである。第４の技術手段は、第１または第２の技術手段において、前記所定の操作は、所定のウェブサイトへの接続であることを特徴としたものである。第５の技術手段は、第１から第４のいずれか１の技術手段において、前記電子機器は、テレビジョン装置であることを特徴としたものである。第６の技術手段は、第１から第４のいずれか１の技術手段において、前記電子機器は、レコーダ装置であることを特徴としたものである。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００４０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００４０】
ステップＳ３０において図１７に示す遠隔サポート誘導画像２３０の「ＯＫ」ボタンが選択された場合、あるいは、ステップＳ３６において図２０で示すネットワーク設定完了画像２６０の「ＯＫ」ボタンが選択された場合は、ステップＳ３８に移り、ＧＵＩ生成部１５は図２２で示すサービス利用承諾画像２８０を生成し、表示制御部１６はＧＵＩ生成部１５が生成したサービス利用承諾画像２８０を表示パネル１７に表示する。サービス利用承諾画像２８０では、インターネットを経由した遠隔操作に関する免責事項に関するメッセージ２８１とともに、「同意する」ボタン２８２と「同意しない」ボタン２８３が表示される。