(57)【要約】通信網を通じてユーザにアクセス可能なサービス・ファシリティのすべての交信型コンポーネントのうちの適切な部分集合であるサービス・ファシリティの交信型コンポーネントが、ユーザにサービス提供する際にいかにうまく機能しているかを測定し、目標実績に関してサービス・ファシリティの実行を評価するために測定結果を使用する方法およびコンピュータプログラム製品を始めとする装置。【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータにより実行される方法であって、
通信網を通じてユーザにアクセス可能なサービス・ファシリティのすべての交信型コンポーネントのうちの適切な部分集合であるサービス・ファシリティの交信型コンポーネントが、ユーザにサービス提供する際にいかにうまく機能しているかを測定すること、および
目標実績に関してサービス・ファシリティの実行を評価するために前記測定結果を使用すること、を含む方法。
【請求項２】
前記選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントはキー・コンポーネントを含む請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記コンポーネントの適切な部分集合に含まれるべく、ユーザに、サービス・ファシリティに関連する１または複数のウェブページの交信型コンポーネントを選択させることを可能にすることをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記サービス・ファシリティはウェブ・ベース・サービスである請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記実績値は時間に基づく測定値を用いて測定される請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記選択された適切な部分集合の各々の交信型コンポーネントに対する目標実績値を受け取ることをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントをユーザが交信型コンポーネントの１または複数のグループにグループ化することを可能にすること、および
交信型コンポーネントの各グループに対する目標実績値を受け取ることをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記交信型コンポーネントはページに基づいてグループ化される請求項７に記載の方法。
【請求項９】
前記選択された適切な部分集合の１または複数の交信型コンポーネントのためのウェイトを受け取ることをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
情報媒体において有形に具現化されたコンピュータプログラム製品であって、データ処理装置に
通信網を通じてユーザにアクセス可能なサービス・ファシリティのすべての交信型コンポーネントのうちの適切な部分集合であるサービス・ファシリティの交信型コンポーネントが、ユーザにサービス提供する際にいかにうまく機能しているかを測定すること、および
目標実績に関してサービス・ファシリティの実行を評価するために前記測定結果を使用すること、
を行わせるように動作可能なコンピュータプログラム製品。
【請求項１１】
前記選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントはキー・コンポーネントを含む請求項１０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１２】
前記コンポーネントの適切な部分集合に含まれるべく、ユーザに、サービス・ファシリ
ティに関連する１または複数のウェブページの交信型コンポーネントを選択させることを可能にするようにさらに動作可能な請求項１０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１３】
前記サービス・ファシリティはウェブ・ベース・サービスである請求項１０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１４】
前記実績値は時間に基づく測定値を用いて測定される請求項１０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１５】
前記選択された適切な部分集合の各々の交信型コンポーネントに対する目標実績値を受け取るようにさらに動作可能な請求項１０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１６】
記選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントをユーザが交信型コンポーネントの１または複数のグループにグループ化することを可能にし、および
交信型コンポーネントの各グループに対する目標実績値を受け取るようにさらに動作可能な請求項１０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１７】
前記交信型コンポーネントはページに基づいてグループ化される請求項１６に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１８】
前記選択された適切な部分集合の１または複数の交信型コンポーネントのためのウェイトを受け取るようにさらに動作可能な請求項１０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項１９】
集合的にサービス・ファシリティを定義する複数のウェブページを記憶する記憶媒体と、複数のウェブページの各々は複数のコンポーネントを有することと、
記憶装置と通信するサーバコンピュータとを備え、サーバコンピュータは、
通信網を通じてユーザにアクセス可能なサービス・ファシリティのすべての交信型コンポーネントのうちの適切な部分集合であるサービス・ファシリティの交信型コンポーネントが、ユーザにサービス提供する際にいかにうまく機能しているかを測定すること、および
目標実績に関してサービス・ファシリティの実行を評価するために前記測定結果を使用すること、
を行うことが可能であるシステム。
【請求項２０】
前記選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントはキー・コンポーネントを含む請求項１９に記載のシステム。
【請求項２１】
前記サーバコンピュータは、前記コンポーネントの適切な部分集合に含まれるべく、ユーザに、サービス・ファシリティに関連する１または複数のウェブページの交信型コンポーネントを選択させることをさらに可能にする請求項１９に記載のシステム。
【請求項２２】
前記サービス・ファシリティはウェブ・ベース・サービスである請求項１９に記載のシステム。
【請求項２３】
前記実績値は時間に基づく測定値を用いて測定される請求項１９に記載のシステム。
【請求項２４】
前記サーバコンピュータは、前記選択された適切な部分集合の各々の交信型コンポーネントに対する目標実績値を受け取ることがさらに可能である請求項１９に記載のシステム。
【請求項２５】
前記サーバコンピュータは、
前記選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントをユーザが交信型コンポーネントの１または複数のグループにグループ化することを可能すること、および
交信型コンポーネントの各グループに対する目標実績値を受け取ることをさらに行うことが可能である請求項１９に記載のシステム。
【請求項２６】
前記交信型コンポーネントはページに基づいてグループ化される請求項２５に記載のシステム。
【請求項２７】
前記サーバコンピュータは、前記：選択された適切な部分集合の１または複数の交信型コンポーネントのためのウェイトを受け取ることをさらに行うことが可能である請求項１９に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本願は顧客サービスレベルの測定に関する。
【背景技術】
【０００２】
投資会社は、顧客（マネージャ、プランスポンサーおよび参加者を含む）に退職金口座や投資口座のようなオンラインアクセスを提供する。例えば、インターネットで口座にアクセスするために、口座の所有者は投資会社によって提供されているウェブページにユーザ識別子（「ＩＤ」）とパスワードを入力する。一旦、口座の中に入ると、口座の所有者は投資会社のウェブサイト内のあるウェブページから別のウェブページへとナビゲートすることにより、収支のような口座情報を見たり、投資配分のような口座パラメータを変更したりすることができる。
【０００３】
現在、投資会社は、サービス品質実績要件を設定し（例えば、サービスは毎週のうち少なくとも９９％で利用可能であり、ウェブサイトのウェブページのダウンロード時間は８秒以下とする）、１または複数の実績測定値（例えば、利用度は、サービスがインターネットからのメッセージを受け取り答えることができる一日当たりの時間（分）を、一日の全時間（分）で除算したものとして測定される）を用いてサービス品質を測定することにより、個々のウェブページの実績を測定することが可能である。
（発明の開示）
【０００４】
一般に、１態様では、本発明は、通信網を通じてユーザにアクセス可能なサービス・ファシリティ（service facility）のすべての交信型コンポーネントのうちの適切な部分集合であるサービス・ファシリティの交信型コンポーネントが、ユーザにサービス提供する際にいかにうまく機能しているかを測定するための、方法およびコンピュータプログラム製品を始めとする装置を提供する。測定結果は、目標実績に関してサービス・ファシリティの実行を評価するために前記測定結果を使用される。
選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントはキー・コンポーネントである。選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントにはウェイトが割り当てられてもよい。サービス・ファシリティはウェブ・ベースのサービスであり得る。実績値は時間に基づく測定値を使用して測定することができる。ユーザは、選択された適切な部分集合の各々の交信型コンポーネントに対する目標実績値を提供することができる。
【０００５】
本発明は、コンポーネントの適切な部分集合に含まれるべく、ユーザに、サービス・ファシリティに関連する１または複数のウェブページの交信型コンポーネントを選択させることを可能にする方法およびコンピュータプログラム製品を始めとする装置を提供する。ユーザは、例えばページに基づいて選択された適切な部分集合の交信型コンポーネントを、交信型コンポーネントの１または複数のグループにグループ化することができる。ユーザは、交信型コンポーネントの各グループに対する目標実績値を提供することができる。
【０００６】
本発明の特定の実施態様の利点には、以下の１つまたは複数が含まれ得る。モニタリング・アプリケーションは、ウェブ・ベース・サービスに関連するすべてのウェブページの実績ではなくウェブ・ベース・サービスに関連するウェブページのキー・コンポーネント（key component）の実績に基づくウェブ・ベース・サービスに、顧客サービスレベル測
定値を提供する。その際、モニタリング・アプリケーションは、ウェブ・ベース・サービスを利用しているときの顧客の経験を近似する。
【０００７】
ウェブ・ベース・サービスに関連するすべてのページではなくキー・コンポーネントの
実績を測定することによって、モニタリング・アプリケーションは実績異常値をフィルタ除去し、それにより、偽肯定的または偽否定的結果を低減する。モニタリング・アプリケーションにより提供される顧客サービスレベル測定値の監視および分析により、ウェブ・ベース・サービスのプロバイダは、どのキー・コンポーネントがウェブ・ベース・サービスの利用者に望ましい経験よりも否定的なまたは少ない経験を持たせているかを決定し、問題領域を直接トラブルシュートすることができる。これによってウェブ・ベース・サービスのプロバイダは自身のウェブ・ベース・サービスのユーザに、一貫して信頼できるユーザ経験を提供することができる。
【０００８】
１または複数の実施例の詳細を、添付図面と以下の説明で述べる。本発明のさらなる特徴、態様および利点は、説明、図面および請求項から明らかとなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
ある組織は、そのクライアントに１または複数のウェブ・ベース・サービスへのオンラインアクセスを提供するために、ウェブサイトを展開することができる。例えば、投資会社は、ウェブサイトを展開して、顧客に口座を管理できるようにするウェブ・ベース・サービスに対するオンラインアクセスを、その投資会社に関する口座を有する顧客に提供することができる。各ウェブ・ベース・サービスは、ウェブサイトを通じてアクセス可能なウェブページの集合に関連付けられる。ウェブページは、ウェブサーバ上に記憶され、ウェブサーバによって送信される静的ページであってもよいし、ウェブサーバに存在するプログラムによって生成される動的ページであってもよいし、または静的ページと動的ページの組み合わせであってもよい。
【００１０】
組織がウェブ・ベース・サービスの成功度を測定することができる一つの方法は、ウェブ・ベース・サービスと交信した顧客経験へのユーザ満足度のよい近似値である測定値を考案することによる。ウェブサーバ上でモニタリング・アプリケーションを展開させることによって、顧客サービスレベルの定量可能な近似値は、ウェブ・ベース・サービスのコンポーネントの品質が生産条件下で下がる量をモニタすることにより提供され得る。
【００１１】
クライアントコンピュータのユーザインタフェースに表示された場合、各ウェブページは集合的にそのウェブページを形成する１セットの交信コンポーネントを含んでいる。各「コンポーネント」は、ユニットとして知覚される１または複数の表示オブジェクト（例えば単語、テキストの行、テキストのパラグラフ、イメージ、ハイパーリンク、ボタン、カウンタ等）を含んでいる。コンポーネントの例には、操作バー、メニュー、フッタ、ロゴ、バナーおよびツールバーが含まれる。コンポーネントの他の例は図２ａ、２ｂおよび２ｃのウェブページを参照しながら以下に説明する。
用語「キー・コンポーネント」は、ウェブ・ベース・サービスへの顧客の交信を表すコンポーネントとして（例えばウェブ・ベース・サービスのプロバイダまたは組織により）識別される、ウェブ・ベース・サービスに関連するウェブページのコンポーネントを指す。キー・コンポーネントは通常、ヒット数が高い（コンポーネントが頻繁に使用されるか見られる、したがって、ウェブサイトへの交信において顧客にとって重要であることを示す）ウェブページに関連付けられる。キー・コンポーネントが実績の低下を受けている場合、顧客は、そのウェブ・ベース・サービスへの交信をより否定的に知覚しているだろう。従って、ウェブ・ベース・サービスに関連するウェブページの（すべてのコンポーネントではなく）キー・コンポーネントの実績の低下の測定により、モニタリング・アプリケーションは、ウェブ・ベース・サービスを利用する際の顧客の経験に対する知覚に近似した顧客サービスレベル測定値を提供することができる。
【００１２】
図１を参照すると、ウェブ・ベース・サービスの顧客サービスレベルをモニタするためのネットワーク・システム１００は、クライアントコンピュータ１０２、サーバコンピュ
ータ１０４、ネットワーク１０６およびファイアウォール１０８を備えている。追加のまたは代替のネットワーク装置および計算装置（図示しない）がさらにシステム１００に含まれてもよい。
ネットワーク１０６は、インターネット、広域ネットワーク（「ＷＡＮ」）もしくはウェブページと通信することができる他のインターネットプロトコル（ＩＰ）または非ＩＰネットワークであってよい。ネットワーク１０６にはクライアントコンピュータ１０２が接続されている。クライアントコンピュータ１０２はパーソナルコンピュータ（「ＰＣ」）またはコンピュータプログラムを記憶するメモリおよびそのようなプログラムに種々の機能を実行させるプロセッサを備えた他の処理装置である。メモリに記憶されるプログラムとしては、Microsoft（登録商標）Windows（登録商標）XPのようなオペレーティングシステムおよびサーバコンピュータ１０４からウェブページにアクセスするためのMicrosoft
（登録商標）Internet Explorer（登録商標）のようなウェブブラウザが挙げられる。
【００１３】
サーバコンピュータ１０４はファイアウォール１０８を介してネットワーク１０６に接続されている。１例において、サーバコンピュータ１０４はウェブサーバである。ウェブサーバ１０４は、コンピュータプログラムを記憶するメモリ１１０と、それらのコンピュータプログラム中の命令を実行して種々の機能を果たすプロセッサ１１２とを備えている。
ウェブサーバ１０４のメモリ１１０に記憶されたコンピュータプログラムは、コード１１０ａおよびアプリケーション１１０ｂを含んでいる。ウェブサーバ１０４のアプリケーション１１０ｂは、クライアントコンピュータ１０２の位置にいる遠隔ユーザ１１４が、ウェブサーバ１０４にアクセス可能な口座の情報にアクセスすることを可能にする、ウェブ・ベース・サービス１１０ｃを含む。これらのウェブ・ベース・サービス１１０ｃの商用の実施形態の例には、Fidelity Investments（登録商標）社のPlan Sponsor Webstation
（登録商標）（「ＰＳＷ」）、eWorkplace（「ｅＷＰ」）およびNetBenefitsSM（登録商
標）が含まれる。ＰＳＷは、雇用者を始めとするプランスポンサーに、投資プランに関する情報を提供する。例えばＰＳＷを使用すると、雇用者はその被雇用者の退職金プランに関する情報を得ることができる。ｅＷＰは、人的資源管理の代表者およびマネージャに、人的資源取引（つまり雇用、被雇用者の調査等）を行なう能力を提供する。NetBenefits
は、被雇用者を始めとする個人に、投資口座についての情報や個人に利用可能な他の金融サービスに関する情報を提供する。
ウェブサーバ１０４中のコード１１０ａは顧客から識別情報を受け取り、データベース１１６中の情報に基づいて顧客を認証する。データベース１１６には、ユーザ識別子、パスワードおよび顧客が口座にアクセスすることを可能にする他の情報が含まれる。一旦顧客が認証されると、コード１１０ａはデータベース１１６から情報を検索し、顧客にその情報を供給する。この情報は、どのアプリケーション１１０ｂが顧客にアクセス可能かを識別する。
【００１４】
図２ａは、ディスプレイ２０４上のFidelity社のNetBenefitsのホームページ２０２の
スクリーンショットの例を示す。ウェブページ２０２はコーナーコンポーネント２０６およびボディコンポーネント２０８を含んでいる。別の例では、他の追加のまたは異なるコンポーネント、例えば操作バーコンポーネントが、ウェブページに含まれてもよい。図２ａに示した例では、コーナーコンポーネント２０６がNetBenefitsウェブサイト用のロゴ
を含んでおり、ボディコンポーネント２０８がユーザＩＤおよびパスワードの形で顧客が識別情報を入力するユーザ入力セクション２１０を含んでいる。ボディコンポーネント２０８はさらに、ウェブ・ベース・サービスの他のウェブページへのハイパーリンク２１２を含んでいる。ウェブページ２０２はテキスト行および追加のハイパーリンクを含むフッタコンポーネント２１４をさらに含んでいる。
【００１５】
図２ｂは特定の顧客（この例示した例ではパット・スミス（Pat Smith））に関するNet
Benefitsユーザホームページ２２０のスクリーンショットの例を示す。ウェブページ２２０は、「Fidelity Investments」ロゴを含むコーナーコンポーネント２２２と、NetBenefitsウェブサイトに関連する任意のウェブページからアクセス可能なトップレベルのトピ
ックエリアへのリンクを提供する操作バーコンポーネント２２４とを有している。パット・スミスのユーザホームページ２２０のボディコンポーネント２２６では、パッド・スミスの口座に利用可能なサービス機能のためのリンク（下線を引いたテキストとして図示）が表示される。これらのリンクには、「貯蓄および退職（Savings & Retirement）」情報を閲覧および修正するためのリンク、「支払い(Pay)」情報へのリンク、および個人情報
（Profile））を管理するためのリンクが含まれる。ウェブページ２２０はさらに、顧客
である「パット・スミス」にとって興味がある可能性のあるトピックスへのリンクを提供する第２の操作バーコンポーネント２２８や、テキスト行および「F idelity Investments提供のNetBenefits（NetBenefits provided by Fidelity Imvestments）」ロゴを含むフッタコンポーネント２２９を含む。
【００１６】
図２ｃは、顧客（この例示した例ではアネッテ  エイ  スレイター(Annette A. Slater）)に関連するNetBenefitsユーザホームページ２３０のスクリーンショットの例を示す。ウェブページ２３０は「Theta Corporation」ロゴを含むコーナーコンポーネント２３２
と、「NetBenefits for Theta Corporation」ウェブサイトに関連する任意のウェブペー
ジからアクセス可能なトップレベルのトピックエリアにリンクを提供する操作バーコンポーネント２３４とを有している。アネッテ  エイ  スレイターのユーザホームページ２３０のボディコンポーネント２３６では、アネッテ  エイ  スレイターの口座に利用可能なサービス機能のためのリンク（下線を引いたテキストとして図示）が表示される。
【００１７】
スクリーンショットから理解できるように、パッド・スミスの口座に利用可能なサービス機能と比較して、アネッテ  エイ  スレイターの口座に利用可能なサービス機能は少ない。
【００１８】
ある例では、図２ｂおよび２ｃに示したウェブページのダウンロード時間は、ネットワーク条件のために、同じである。別の例では、ボディコンポーネントの他のコンポーネント（例えばコーナーコンポーネントおよび操作バーコンポーネント）はいずれのウェブページ上でも同じであるので、ダウンロード時間はウェブページのボディコンポーネントに表示されるオブジェクトの数に比例する。
【００１９】
図３は、ウェブ・ベース・サービスと交信した際の顧客経験に対する顧客の満足度の妥当な近似値をウェブ・ベース・サービスのプロバイダが得ることを可能にする、顧客サービスレベル（「ＣＳＬ」）モニタリングプロセス３００を示す。ウェブ・ベース・サービスに関連するウェブページの１または複数のコンポーネントが、キー・コンポーネントとしてモニタリング・アプリケーション１１０ｄに識別される（３０２）。
一般に、ウェブ・ベース・サービスのプロバイダは、ウェブ・ベース・サービスに関連するウェブページのコンポーネントの適切な部分集合（つまり全セットでない部分集合）を、キー・コンポーネントとして識別する。ほとんどの例では、１または複数のウェブページのコンポーネントの適切な部分集合は、キー・コンポーネントとして識別される。しかしながら、集合的に特定のウェブページを形成するコンポーネントの全セットがキー・コンポーネントとして識別される例もあり得る。キー・コンポーネントとして通常識別されるコンポーネントは通常、顧客または顧客の入力にかかわらず、実績値の測定値の接近したクラスタリングを有している。言いかえれば、ウェブサーバからクライアントコンピュータに特定のキー・コンポーネントをダウンロードするのにかかる時間の量は、顧客が誰かにかかわらず、また、どの選択がウェブ・ベース・サービス内の顧客によってなされるかにかかわらず、比較的一貫している。
【００２０】
図２ａ、２ｂおよび２ｃに示した例を参照すると、コーナーコンポーネント２２２，２３２は操作バーコンポーネント２２４，２３４はユーザにかかわらず同じであるので、サービス・プロバイダはこれらのコンポーネントをNetBenefitsウェブサイトのキー・コン
ポーネントとして識別するだろう。また、サービス・プロバイダは、NetBenefitsホーム
ページが多くの（全部でなくとも）NetBenefits顧客によって頻繁に訪問され、それゆえNetBenefitsウェブサイトへの顧客の交信を表すものであるため、図２ａに示されたNetBenefitsホームページ２０２のボディコンポーネント２０８をキー・コンポーネントとして
含んでもよい（したがってNetBenefitsホームページのすべてのコンポーネントをキーと
識別する。）
図２ｂおよび２ｃに示されたNetBenefitsユーザホームページのボディ・コンポーネン
ト２２６，２３６に表示されたリンク（またはオブジェクト）の数は、特定ユーザの口座に利用可能なサービス機能の数によって異なるため、サービス・プロバイダはボディ・コンポーネント２２６，２３６をキー・コンポーネントとして識別しない。NetBenefitsウ
ェブサイトに関連する他のページの他のコンポーネントも、キー・コンポーネントとして識別され得る。
【００２１】
キー・コンポーネントの選択は、NetBenefitsアプリケーションの展開に先立って、サ
ービス・プロバイダにより好ましくは行われる。しかしながら、新しい機能およびウェブページがNetBenefitsアプリケーションに加えられるときに、サービス・プロバイダが現
状に基づいてキー・コンポーネントを選択してもよい。
【００２２】
キー・コンポーネントの識別後、サービス・プロバイダは適切な実績測定値を使用して、各キー・コンポーネントに対する目標実績値を定義する（３０４）。実績値は、コンポーネントがウェブサーバからクライアントコンピュータまでどの程度速くダウンロードされるかを示す値である。実績値は、時間（例えばウェブサーバからクライアントコンピュータまでこのー年とＸをダウンロードするのに１秒かかった）またはデータ速度（例えばコンポーネントＸのデータは５メガバイト／秒の平均速度で送信された）の観点から表わされ得る。
【００２３】
１例では、サービス・プロバイダのオペレータは、時間に基づく測定値を使用してキー・コンポーネントごとに目標実績値（例えばモニタリング・アプリケーション１１０ｄのグラフィカル・ユーザ・インタフェースを通じて）を定義する。別の例では、サービス・プロバイダのオペレータは、ページに基づいてキー・コンポーネントをグループ化し、時間に基づく測定値（例えば「Ｔ１接続でウェブ・ページのキー・コンポーネントを作成、ダウンロードおよび表示するのに１秒」および「５６ｋ接続でウェブ・ページのキー・コンポーネントを作成、ダウンロードおよび表示するのに５秒」）を使用してキー・コンポーネントの各ページに対する目標実績値を定義する。この例では、サービス・プロバイダのオペレータは、特定ウェブページに関連するすべてのキー・コンポーネントの合計ダウンロード時間に基づいて目標実績値を定義する。例えばＴ１接続でウェブページのすべてのキー・コンポーネントが１秒以下で作成され、ダウンロードされ、表示される限り、そのウェブページの残りのコンポーネントが作成、ダウンロード、および表示されるのにどれくらいかかるかにかかわらず、目標実績値は満たされる。
【００２４】
目標実績値を定義した後、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは、キー・コンポーネントの各ユーザ・リクエストの実績値を測定する。例えば、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは、ウェブサイトの各キー・コンポーネントのダウンロード時間を測定し（３０６）、測定された実績値をそれぞれの目標実績値と比較する（３０８）。それぞれの目標実績値以下である測定実績値は、キー・コンポーネントの許容可能なダウンロード時間を示す。その後、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは、ウェブサイトのすべてのキー・コンポーネントの目標実績値との測定実績値との比較に基づいて、ウェブ・
ベース・サービスに関連するＣＳＬを決定する（３１０）。１つの実施態様では、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは以下の式を使用してウェブサイトのＣＳＬを計算する：
ＣＳＬ（Ｔ）＝許容可能なダウンロード時間を有するウェブサイトのキー・コンポーネントの数（Ｔ）／ダウンロードされたウェブサイトのキー・コンポーネントの総数（Ｔ）×１００
Ｔはサンプルを示す。例えば、所与の時間に、合計４８，４５７のコンポーネントのうちの４５，９７８のキー・コンポーネントが予め設定されたベンチマーク基準を満たした場合、モニタリング・アプリケーション１１０ｄはそのウェブサイトのＣＳＬを約９５％と計算する。
【００２５】
ＣＳＬ（Ｔ）＝４５９７８／４８４５７×１００≒９４．８
別の実施例において、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは各ウェブページのキー・コンポーネントの合計ダウンロード時間を測定し、測定された実績値をそれぞれのウェブページのキー・コンポーネントに対する目標実績値と比較する。それぞれの目標実績値以下である測定実績値は、特定のウェブページのキー・コンポーネントの許容可能なダウンロード時間を示す。その後、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは以下の式を使用してＣＳＬを計算する：
ＣＳＬ（Ｔ）＝許容可能なダウンロード時間を有するウェブサイトのキー・コンポーネントを備えたウェブページの数（Ｔ）／キー・コンポーネントを備えたダウンロードされたウェブサイトの総数（Ｔ）×１０
Ｔはサンプルを示す。
いくつかの実施態様では、サービス・プロバイダは、顧客アクセスパターンおよび予測された顧客期待値に基づいてキー・コンポーネントにウェイトを割り当て、以下の式を使用してＣＳＬを計算する：
【００２６】
【数１】
2008512784.tif 000002
【００２７】
ｎは特定のページのキー・コンポーネントを示し、Ｔはサンプルである。
一般に、顧客は、ヒット数の高いページを迅速にロードすることを期待すると共に、ヒット数の高いページがイベント（例えばデータベースを始めとする重要なデータを提供する資源のスローダウン）により悪影響を及ぼされた場合にははるかに低いユーザ満足度レベルを有する傾向がある。従ってサービス・プロバイダは、ヒット数が低いページ（例えばパット・スミスが「Pay」リンク（図２ｂ）をクリックした場合に表示されるNetBenefitsウェブページ）のキー・コンポーネントの重み付けと比較して、ヒット数の高いページ（例えばNetBenefitsホームページ）（図２ａに示される）のキー・コンポーネントにはよ
り重いウェイトを割り当ててもよい。他の例では、サービス・プロバイダは、週、月または年の特定の日にウェブページのキー・コンポーネントにより重いウェイトを割り当ててもよい。例えば、NetBenefitsアプリケーションの「Balances」ページには被雇用者に支
払いが行われる月の第２週の金曜日により重いウェイトが割り当てられてもよい。その際
、ヒット数の高いページのキー・コンポーネントがイベントを経験している場合、ＣＳＬが減少することがそのフェースで明らかとなり、サービス・プロバイダはＣＳＬが低いことをより迅速に警告され得る。
【００２８】
任意選択で、NetBenefitsアプリケーションへのアクセスを試みる顧客のボリュームに
基づいて重み付けレベルを割り当てるように、モニタリング・アプリケーション１１０ｄがサービス・プロバイダのオペレータにより予め構成されてもよい。例えば、NetBenefitsアプリケーションにアクセスする顧客数が５，０００未満／時である場合、モニタリン
グ・アプリケーション１１０ｄは、ウェブサイトのキー・コンポーネントに第１セットのウェイトを割り当て、そうでない場合にはキー・コンポーネントに第２セットのウェイトを割り当てることが可能である。
任意選択で、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは、５分間隔、２４時間間隔または他の期間に基づく間隔で、ＣＳＬを計算するように構成されてもよい。モニタリング・アプリケーション１１０ｄは、グラフィカル・ユーザ・インタフェースで特定のアプリケーション（例えばNetBenefitsアプリケーション）のＣＳＬを提供するテーブル、チャー
ト、または報告書を生成するように構成されてもよい。
図４は、NetBenefitsアプリケーション用のＣＳＬダッシュボード４０２のスクリーンシ
ョットの例を示す。NetBenefits  ＣＳＬダッシュボード４０２は、中央位置で、図２ａ
、２ｂおよび２ｃのNetBenefitsアプリケーション用のＣＳＬに関する情報またはリンク
を提供する。情報の例には、特定の日の場合（例えば２００３年９月１２日）、サービス提供されたページの合計数４０４、成功したコンタクト４０６の合計数（例えば成功ログイン数）、失敗したコンタクトの合計数４０８（例えば正しくないユーザ識別子とパスワードとの組み合わせのために失敗したログイン試行数）およびコンタクト４１０の合計数が含まれる。情報の例にはさらに、特定の日の場合（例えば２００３年９月１２日）、NetBenefitsウェブサイトの全ＣＳＬ ４１２ならびにNetBenefitsウェブサイトの特定の部
分のＣＳＬ（例えばNetBenefitsウェブサイトの「HR&Payroll」部分のＣＳＬ ４１４）が含まれる。所定のＣＳＬの明細に関するより多くの詳細情報については、ユーザはNetBenefits  ＣＳＬダッシュボード４０２に示されたリンクを選択することができる。
【００２９】
いくつかの実施態様では、モニタリング・アプリケーション１１０ｄは、インターネット上のトラフィック・パターンに関する入力（例えばAdlex社からの入力）を統計として
受け取り、これらの統計を使用してリアルタイムの報告書に履歴コンテキストを与える。このように、サービス・プロバイダは、アプリケーションによって否定的な影響を及ぼされたＣＳＬ（例えばデータベースの故障）を、アプリケーションとは無関係なイベント（例えばウィルスによる損傷の影響）に対して区別することができる。
【００３０】
上記に説明した技術は、ディジタル電子回路において、またはコンピュータハードウェア、ファームウェア、ソフトウェア、もしくはそれらの組み合わせにおいて実装することができる。そのような技術はコンピュータプログラム製品、すなわち情報媒体において（例えば機械可読記憶装置、または、プログラム可能なプロセッサ、コンピュータ、多数のコンピュータなどのデータ処理装置によって実行されるかまたは該データ処理装置の動作を制御する搬送信号）有形に具現化されたコンピュータプログラムとして実現することができる。コンピュータプログラムは、コンパイルされた言語または解釈された言語を含む、任意の形式のプログラミング言語で記述されてよく、スタンドアロンプログラムとして、またはモジュール、コンポーネント、サブルーチンまたは計算環境で使用するに適した他のユニットとして、任意の形式で展開することができる。コンピュータプログラムは、１台のコンピュータ上で、または１つのサイトにあるかもしくは多数のサイトにわたって分布し通信網を通じて相互に接続可能な多数のコンピュータ上で展開されて実行されてもよい。
【００３１】
上述した技術の方法のステップは、入力データを動作させ出力データを生成することにより、本発明の機能を果たすコンピュータプログラムを実行する１または複数のプログラム可能なプロセッサにより行うことができる。方法のステップは、例えばＦＰＧＡ（フィールドプログラム可能なゲートアレイ）またはＡＳＩＣ（特定用途ＩＣ）のような特定用途論理回路により実行できるし、本発明の装置はかかる論理回路として実施することができる。モジュールとは、コンピュータプログラムおよび／またはその機能を実現するプロセッサ／特定回路の部分のことを指し得る。
【００３２】
コンピュータプログラムの実行に適したプロセッサには、例えば汎用マイクロプロセッサおよび特定用途マイクロプロセッサ、ならびに任意の種類のデジタルコンピュータの任意の１または複数のプロセッサが含まれる。一般に、プロセッサは、ＲＯＭまたはＲＡＭもしくはそれらの両方から、命令およびデータを受ける。コンピュータの必須の構成要素は、命令を実行するためのプロセッサと、命令およびデータを記憶するための１または複数の記憶装置である。一般に、コンピュータはさらに、データを記憶する１または複数の大容量記憶装置（例えば、磁気ディスク、光磁気ディスク、または光ディスク）を備えるか、もしくはかかる大容量記憶装置からデータを受け取るか、データを送るか、またはその両方を行うように接続されて動作する。コンピュータプログラム命令およびデータを具現化するのに適した情報媒体には、半導体メモリ装置（例えばＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュメモリ装置）；磁気ディスク（例えば内部ハードディスク、取外し可能ディスク）；光磁気ディスク；およびＣＤ−ＲＯＭならびにＤＶＤ−ＲＯＭディスク；のようなすべての形式の不揮発性メモリが含まれる。プロセッサとメモリは特定用途論理回路によって補足されるか、またはかかる論理回路に組み込まれ得る。
【００３３】
ユーザとの相互作用を提供するために、上記の技術は、ユーザへの情報表示のための表示装置（例えばＣＲＴ（陰極線管）またはＬＣＤ（液晶ディスプレイ）モニタ）と、ユーザがコンピュータに対して入力を与えることを可能にするキーボードおよびポインティングデバイス（例えばマウス、トラックボール）（例えばユーザはかかるポインティングデバイスのボタンをクリックすることによりユーザインタフェース要素と相互作用する）とを有するコンピュータで実現することが可能である。ユーザとの相互作用を与えるために、他の種類の装置も提供され得る。例えば、ユーザに与えられるフィードバックは、任意の形式の感覚フィードバック（例えば視覚フィードバック、聴覚フィードバック、触覚フィードバック）であってよく、また、ユーザからの入力は、音響入力、スピーチまたは触覚入力を含む任意の形式で受け取ることができる。
【００３４】
上記の技術は、バックエンドコンポーネント（例えばデータサーバ）、および／またはミドルウェアコンポーネント（例えばアプリケーションサーバ）、および／またはフロントエンドコンポーネント（例えばユーザが本発明の実施態様と交信することを可能にするＧＵＩおよび／またはウェブブラウザを備えたクライアントコンピュータ）、もしくはそれらのバックエンドコンポーネント、ミドルウェアコンポーネント、またはフロントエンドコンポーネントの任意の組み合わせを含む分散型コンピューティングシステムで実現することができる。そのようなシステムコンポーネントは、任意のデジタルデータ通信の形式または媒体（例えば通信網）により相互接続することができる。通信網の例には、ローカルエリアネットワーク（「ＬＡＮ」）および広域ネットワーク（「ＷＡＮ」）（例えばインターネット）が含まれ、有線および無線ネットワークのいずれも含まれる。
【００３５】
計算機システムはクライアントおよびサーバを含み得る。クライアントとサーバは、一般に互いに遠隔にあり、通常は通信網で交信する。クライアントとサーバの関係は、それぞれのコンピュータ上で動作し、互いにクライアント−サーバの関係を有するコンピュータプログラムにより生じる。
【００３６】
特許請求の範囲には他の実施形態が存在する。例えば、上記の技術は、異なる順序で行われてもよく、それでも望ましい結果を達成することができる。上記の説明はウェブページの状況について論じたが、通信網を通じたユーザの交信を可能にする他のシステムも論じ特徴から利益を得ることは可能である。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】顧客サービスレベルをモニタするためのネットワーク・システムを。
【図２ａ】ウェブ・ベース・サービスのスクリーンショット。
【図２ｂ】ウェブ・ベース・サービスのスクリーンショット。
【図２ｃ】ウェブ・ベース・サービスのスクリーンショット。
【図３】顧客サービスレベルモニタリングプロセス。
【図４】ウェブ・ベース・サービス用の顧客サービスレベル（ＣＳＬ）ダッシュボードのスクリーンショット。
【図１】
2008512784.tif 000003
【図２ａ】
2008512784.tif 000004
【図２ｂ】
2008512784.tif 000005
【図２ｃ】
2008512784.tif 000006
【図３】
2008512784.tif 000007
【図４】
2008512784.tif 000008
【国際調査報告】
2008512784.tif 000009
2008512784.tif 000010