(57)【要約】【課題】ＣＴＩを導入することなく応対情報を通話インデックス情報に対応付けて登録することが可能な通話録音システム及び録音通話登録方法を提供する。【解決手段】架電者が架電した第１の電話機とオペレータが対応する第２の電話機における操作であって少なくとも受話および切断を識別するための呼識別情報を電話交換機から受信する通話イベント取得部と、オペレータが応対する第２の電話機において操作されたボタン情報を受信するボタン情報取得部と、ボタン情報とオペレータによる応対情報とを対応付けた変換テーブルを記憶する記憶部と、通話イベント取得部が受信した通話イベントとボタン情報取得部が受信したボタン情報とを呼識別情報に基づいて紐付けするとともに、変換テーブルに基づいて操作されたボタンを応対情報に変換し、紐付けされた通話イベントと変換された応対情報とを含む通話インデックス情報を記憶部に登録する登録部と、を備える。【選択図】  図４
2015211253.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
架電者が架電した第１の電話機とオペレータが対応する第２の電話機における操作であって少なくとも受話および切断を識別するための呼識別情報を電話交換機から受信する通話イベント取得部と、
オペレータが応対する第２の電話機において操作されたボタン情報を受信するボタン情報取得部と、
前記ボタン情報とオペレータによる応対情報とを対応付けた変換テーブルを記憶する記憶部と、
前記通話イベント取得部が受信した通話イベントと前記ボタン情報取得部が受信したボタン情報とを前記呼識別情報に基づいて紐付けするとともに、前記変換テーブルに基づいて操作されたボタンを前記応対情報に変換し、紐付けされた前記通話イベントと変換された前記応対情報とを含む通話インデックス情報を前記記憶部に登録する登録部と、
を備えることを特徴とする通話録音システム。
【請求項２】
前記第２の電話機から送信されるボタン情報は、通話開始情報、通話終了情報、通話継続情報、キャンセル情報を含み、
前記登録部は、最初に通話開始情報を含むボタン情報が受信され、通話終了情報が受信されるまで繰り返し前記ボタン情報を登録する、
ことを特徴とする請求項１に記載の通話録音システム。
【請求項３】
前記ボタン情報は、キャンセル情報として、直前のボタン情報をキャンセルする登録キャンセル情報と、前記呼識別情報によって識別される通話における全てのボタン情報をキャンセルする登録全キャンセル情報とを含み、
前記登録部は、前記ボタン情報に前記登録キャンセル情報が含まれる場合には、直前に内部バッファに登録したボタン情報をクリアし、前記ボタン情報に前記登録全キャンセル情報が含まれる場合には、呼識別情報によって識別される通話における全ての内部バッファに登録したボタン情報をクリアする、
ことを特徴とする請求項２に記載の通話録音システム。
【請求項４】
前記登録部は、通話終了後であっても一定時間内にボタン情報を受信した場合には、その通話のボタン情報であると判断し、前記通話インデックス情報に前記ボタン情報を登録する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の通話録音システム。
【請求項５】
前記登録部は、前記呼識別情報によって識別される通話時の音声を、前記通話インデックス情報に紐付けして登録する、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の通話録音システム。
【請求項６】
架電者が架電した第１の電話機とオペレータが対応する第２の電話機における操作であって少なくとも受話および切断を識別するための呼識別情報を電話交換機から受信する通話イベント取得ステップと、
オペレータが応対する第２の電話機において操作されたボタン情報を受信するボタン情報取得ステップと、
前記通話イベント取得部が受信した通話イベントと前記ボタン情報取得部が受信したボタン情報とを前記呼識別情報に基づいて紐付けするとともに、記憶部に記憶されている前記ボタン情報とオペレータによる応対情報とを対応付けた変換テーブルに基づいて操作されたボタンを前記応対情報に変換する変換ステップと、
紐付けされた前記通話イベントと変換された前記応対情報とを含む通話インデックス情報を前記記憶部に登録する登録ステップと、
を含むことを特徴とする録音通話登録方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オフィスやコールセンタにおいて、顧客等との通話の内容を録音する通話録音システムに関し、特に、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration System）を導入することなく、架電者とオペレータとの間で行われた通話の応対情報を、録音ファイルを検索するための通話インデックス情報に対応付けて登録する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、様々な通話録音システムが存在する。例えば、図１に示すような、架電者とオペレータの通話音声を取り込んでファイル化する録音サーバ、録音サーバから送られた通話音声ファイルを管理する録音データ管理サーバ、「通話開始」や「通話終了」といった通話イベントを管理する通話インデックス生成サーバを有した通話録音システムにおいて、録音データ管理サーバは、録音サーバから送られた通話音声ファイルと、通話インデックス生成サーバから送られた通話インデックス情報とを関連付けて、図２に示すような通話インデックス情報テーブルを通話インデックス生成サーバに登録する。
【０００３】
具体的には、電話機が電話操作(例えば、受話や切断)を行うと、電話交換機によって、その操作情報が通話イベントとして通話インデックス生成サーバに通知され、通話インデックスサーバは、通話イベント情報を生成し、図２に示した形式で通話情報インデックステーブルに登録される。録音データ管理サーバは、通話毎に、録音サーバから送信された通話音声ファイルと関連付けて管理する。このような手法によれば、管理端末から録音データ管理サーバにアクセスすることにより、管理者は通話インデックス情報を用いて所望の通話情報を検索し、録音情報を再生することが可能となる。
【０００４】
しかしながら、このような通話録音システムでは、オペレータによる応対情報は取得できないため、管理者はオペレータがどのような応対をしたのか把握することができない。このような問題に鑑みて、例えば、特許文献１に開示された技術では、コールセンタにおいてオペレータによる応対履歴をＣＴＩサーバに登録している。例えば、図３に示すように、通話インデックス生成サーバは、電話交換機の代わりにＣＴＩサーバから通話イベントを取得して通話インデックス情報を生成し、録音データ管理サーバに送られた通話インデックス情報は、上述した従来技術と同様に、通話インデックス情報テーブルにより管理される。
【０００５】
一方、ＣＴＩサーバは、オペレータによる電話操作時に、呼情報(例えば、呼識別ＩＤ)をクライアント端末にも通知し、オペレータが架電者と通話した応対情報をクライアント端末から入力し、クライアント端末がその応対情報をＣＴＩサーバに通知する際は、上述した呼情報を付加し、その応対情報が応対情報テーブルに蓄積される。従って、応対情報と通話インデックス情報を対応付けて登録することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−１３５４３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、特許文献1に開示された技術では、ＣＴＩサーバの導入を前提としているため、ハードウェア構成が複雑になるだけでなく、通信処理等のソフトウェア処理も複雑になるという問題がある。また、ＣＴＩサーバの導入に伴うコスト負担が大きいという問題がある。さらには、通話録音だけを行うニーズも拡大しているため、ＣＴＩという仕組みに依存することなく通話録音システムに応対情報を登録することが望まれている。
【０００８】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、ＣＴＩを導入することなく応対情報を通話インデックス情報に対応付けて登録することが可能な通話録音システム及び録音通話登録方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明にかかる通話録音システムは、架電者が架電した第１の電話機とオペレータが対応する第２の電話機における操作であって少なくとも受話および切断を識別するための呼識別情報を電話交換機から受信する通話イベント取得部と、オペレータが応対する第２の電話機において操作されたボタン情報を受信するボタン情報取得部と、前記ボタン情報とオペレータによる応対情報とを対応付けた変換テーブルを記憶する記憶部と、前記通話イベント取得部が受信した通話イベントと前記ボタン情報取得部が受信したボタン情報とを前記呼識別情報に基づいて紐付けするとともに、前記変換テーブルに基づいて操作されたボタンを前記応対情報に変換し、紐付けされた前記通話イベントと変換された前記応対情報とを含む通話インデックス情報を前記記憶部に登録する登録部と、を備えることを特徴とする通話録音システムとして構成される。
【００１０】
また、本発明は、上記通話録音システムで行われる録音通話登録方法としても把握される。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、ＣＴＩを導入することなく応対情報を通話インデックス情報に対応付けて登録することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】従来の通話録音システムの例を示す図である。
【図２】従来の通話インデックス情報テーブルの例を示す図である。
【図３】従来の通話録音システムの例を示す図である（ＣＴＩ）。
【図４】本実施の形態における通話録音システムを含み、オフィスやコールセンタ等で実現される電話対応システムの全体構成図である。
【図５】ＩＰ−ＭＦＴの例を示す図である。
【図６】変換テーブルの例を示す図である。
【図７Ａ】本システムの主要構成の機能ブロック図である。
【図７Ｂ】図９、１０に示した登録処理、応対情報登録処理を実行した際のシーケンス図である。
【図８】ボタン情報の例を示す図である。
【図９】登録処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１０】図９に示した応対情報登録処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】図１０に示した登録処理によって登録された通話インデックス情報の例を示す図である。
【図１２】通話開始時における通話インデックス情報の例を示す図である。
【図１３】通話終了時における通話インデックス情報の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下に添付図面を参照して、本発明にかかる通話録音システム及び録音通話登録方法の実施の形態を詳細に説明する。
【００１４】
図４は、本実施の形態における通話録音システムを含み、オフィスやコールセンタ等の事業所で実現される電話対応システム１０００の全体構成図である。図４に示すように、電話対応システム１０００は、架電者である顧客の電話機１０１と、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）１０２と、電話機１０１とオフィスやコールセンタ等の事業所とを接続するためのゲートウェイ装置１０３と、電話機１０１から公衆網１０２経由の着信を電話機（ＩＰ−ＭＦＴ）１０５に着信させる電話交換機１０４と、オペレータが架電者と通話やその通話に対する応答操作をするＩＰ−ＭＦＴ１０５と、「通話開始」や「通話終了」といった通話イベントを管理する通話インデックス生成サーバ１０６と、架電者とオペレータの通話音声を取り込んでファイル化する録音サーバ１０７と、録音サーバから送られた通話音声ファイルを管理し、ボタン情報と応対情報とを対応付けた変換テーブル１０８１と、上述した通話イベントを含む通話インデックス情報テーブル１０８２とを記憶する録音データ管理サーバ１０８と、管理者が通話音声ファイルを再生するとともに、現在通話しているオペレータと架電者の通話音声をモニタリングする管理端末１０９とを有している。なお、事業所内の各装置は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の一般的なネットワークで互いに接続されている。
【００１５】
以下では、オペレータが応答操作する端末はＩＰ−ＭＦＴである前提で説明しているが、ＩＰ電話アプリケーションがインストールされたＰＣ等の情報処理装置であってもよい。具体的には後述するが、本実施例では、オペレータが応答操作時に入力したダイヤル番号やファンクションボタンの情報(以下、ボタン情報Ｂ)を電話交換機１０４から録音データ管理サーバ１０８に送信し、応対情報に変換することにより、ＣＴＩを用いることなく応対情報を通話インデックス情報に対応付けている。そして、後述する処理を行うことにより、呼識別情報を応対情報に付与するためのＣＴＩサーバ等の付加機能サーバを導入することなく、通話録音システム単体で、オペレータと架電者の応対情報を録音データ管理サーバに登録することができる。従って、ＣＴＩを導入しない営業部門に代表される対外部門の通話についても、応対情報を追加することにより検索を容易にすることができる。
【００１６】
また、通話録音システムの管理者は、登録された応対情報から聞き起こし対象の通話を絞り込み、録音内容を効率的に検索することができる。さらに、応対情報が登録されるので、通話録音システムの管理者は、録音内容を再生しなくとも通話の概要を知ることができる。従って、従来の通話インデックス情報による録音データの検索・再生と比較すると、絞り込みや録音内容の確認が容易になり、利用効率の向上が期待できる。さらに、ＣＴＩの導入が不要となるため、低コストでシステムを構築することができる。
【００１７】
ここで、図４を用いて、ボタン情報の取得の流れについて説明する。オペレータがＩＰ−ＭＦＴ１０５から入力したボタン情報は電話交換機で認識することができる(１)。
続いて、電話交換機１０４は、認識したボタン情報を通話インデックス生成サーバ１０６に通知する(２)。その後、通話インデックス生成サーバ１０６は、ボタン情報を通話インデックス情報と紐付け可能な形式に変換し、録音データ管理サーバ１０８に登録する(３)。
【００１８】
続いて、ＩＰ−ＭＦＴについて説明する。図５は、ＩＰ−ＭＦＴ１０５の例を示す図である。図５に示すように、ＩＰ−ＭＦＴ１０５は、電話操作パネル部分にあり電話番号をダイヤルするためのダイヤルボタンＢ１と、通話に関する付加機能を選択するための機能ボタンＢ２と、通話応対に関する付加機能を選択するためのファンクションボタンＢ３とを有している。本実施例では、これらのボタンを総称してボタン情報と呼ぶ。この他、ＩＰ−ＭＦＴが、タッチパネルＢ４を有している場合には、これらが入力を受け付けた情報についてもボタン情報の一部とみなしてもよい。
【００１９】
また、ＩＰ−ＭＦＴ１０５を使用せずソフトフォンを使用する場合に使用する電話操作パネルＢ５が入力を受け付けた情報についてもボタン情報の一部とみなせる。
【００２０】
続いて、応対情報の登録について説明する。録音データ管理サーバ１０８は、変換テーブル１０８１を用いてコード化されたボタン情報を応対情報に変換し、通話インデックス情報テーブル１０８２の中で対応する通話インデックス情報に付加する。図６は、変換テーブルの例を示す図である。変換テーブル１０８１は、録音データ管理サーバ１０８に通知されたボタン情報を応対情報に変換するためのテーブルである。図６に示すように、変換テーブル１０８１は、ボタンを識別するための識別情報（＃）と、識別情報によって識別されるボタンの値を示すボタン情報列と、ボタン情報列に対応するオペレータの応対情報の内容を示す応対情報列とが対応付けて記憶されている。上記各列の値に加え、本システムでは、入力開始（Ｆ１）、入力終了（Ｆ２）、入力継続（Ｆ３）、登録キャンセル（Ｆ４）、登録全キャンセル（Ｆ５）を示すファンクションボタン（図５に示したファンクションボタンＢ３）の設定が保持されている。
【００２１】
図６では、例えば、ボタン情報「２」が押下された場合には通話の内容がクレーム対応であることを示し、ボタン情報「＊」が押下された場合にはクレーム対応等の対応が完了したことを示している。ボタン情報として「[F1][2][F3][*][F2]」が通知された場合の応対情報は、「クレーム対応/対応完了」となる。そして、その応対情報が、図１１に示すように、通話インデックス情報に付加される。なお、本実施例では、ボタン情報が一桁の例を挙げているがボタン情報は複数桁(例えば、＃３や＃４)であってもよい。図１１では、特に示していないが、実際には、オペレータ名、通話先電話番号、応対時のコメントなどの情報が含まれている。
続いて、本システムの機能的な構成について説明する。図７Ａは、本システムの主要構成の機能ブロック図である。図７Ａに示すように、本システムでは、通話インデックスサーバ１０６は、機能的には、通話イベント取得部１０６１と、通話インデックス解析部１０６２と、ボタン情報取得部１０６３と、ボタン情報解析部１０６４と、通話インデックス送信部１０６５とを有している。また、録音データ管理サーバ１０８は、機能的には、変換テーブル１０８１と、通話インデックス情報テーブル１０８２と、登録部１０８３と、通話インデックス受信部１０８４とを有している。
【００２２】
図７Ａに示すように、通話イベント取得部１０６１は、電話交換機１０４から通話イベントＥを取得し、通話インデックス解析部１０６２は、取得された通話イベントがどのようなイベントなのかを解析する。一方、ボタン情報取得部１０６３は、電話交換機１０４からボタン情報Ｂを取得し、ボタン情報解析部１０６４は、取得されたボタン情報がどのような情報なのかを解析する。そして、通話インデックス送信部１０６５は、これらの通話インデックスとボタン情報とを録音データ管理サーバ１０８に送信する。録音データ管理サーバ１０８の通話インデックス受信部１０８４は、通話インデックスとボタン情報とを受信し、変換テーブルにこれらを対応付けて登録する。
【００２３】
ここで、ボタン情報の取得方法について、シーケンス図を用いて説明する。図７Ｂは、主に通話インデックス生成サーバ１０６と録音データ管理サーバ１０８で行われる処理のシーケンス図である。図７Ｂに示すように、ＩＰ−ＭＦＴ１０５がゲートウェイ装置１０３を介して受話通知を電話交換機１０４に送信すると（Ｓ７０１）、電話交換機１０４は、通話インデックスサーバ１０６に通話イベントを通知し、通話が開始される（Ｓ７０２）。
【００２４】
その後、通話インデックスサーバ１０６の通話イベント取得部１０６１は、電話交換機１０４から受信した通話イベントを通話インデックス解析部１０６２に送信し、通話インデックス解析部１０６２は、その通話イベントを解析し、図１２に示すフォーマットで通話情報インデックスを生成する（Ｓ７０３）。
【００２５】
図１２は、通話開始時における通話インデックス情報の例を示す図である。図１２に示すように、通話開始時における通話インデックス情報は、通知内容と、呼識別ＩＤと、通知日時と、内線番号と、通話先電話番号とを含んでいる。通知内容は、通話開始または通話終了を示す情報である。呼識別ＩＤはその通話を識別するための情報である。通知日時は、通話イベントが電話交換機１０４から通知された日時である。内線番号は、電話機１０１と数話するＩＰ−ＭＦＴ１０５の内線番号である。通話先電話番号は、電話機１０１の電話番号である。
図１２では、呼識別ＩＤ「１１１」の通話が、「２０１３年１２月２４日の１１時２２分３３秒」に、ダイヤルされた外線番号「０１２３−４５−６７８９」から内線「１０００」のＩＰ−ＭＦＴ１０５と、電話機１０１との間で開始されたことがわかる。
【００２６】
通話インデックス送信部１０６５は、生成された通話インデックス情報を録音データ管理サーバ１０８に送信する（Ｓ７０４）。録音データ管理サーバ１０８は、通話インデックス生成サーバ１０６から通話インデックス情報を受信すると、通話インデックス情報テーブル１０８２に登録する（Ｓ７０５）。通話インデックス情報は、実際には、後述するボタン情報に対応付けて登録されるが、図９、１０を用いて後述する。その後、架電者とオペレータとの間で通話が継続され、オペレータは通話内容に応じて、ＩＰ−ＭＦＴ１０５からボタン情報を入力する。
【００２７】
ＩＰ−ＭＦＴ１０５で入力されたボタン情報は電話交換機１０４によって認識され（Ｓ７０６）、電話交換機１０４がそのボタン情報を通話インデックスサーバ１０６に送信する（Ｓ７０７）。通話インデックスサーバ１０６のボタン情報取得部１０６３が電話交換機１０４からボタン情報を受信すると、ボタン情報解析部１０６４は、その内容を解析する（Ｓ７０８）。図８は、ボタン情報の例を示す図である。図８に示すように、ボタン情報は、通知内容と、呼識別ＩＤと、通知日時と、内線番号と、ボタン情報とを含んでいる。通知内容、呼識別ＩＤ、通知日時、内線番号については、上述した通話インデックスと同様の内容であるためここではその説明を省略する。ボタン情報は、図８に示したように、オペレータが応対した際にＩＰ−ＭＦＴから入力した情報である。
【００２８】
ボタン情報は、少なくとも、(ｉ)オペレータが電話機で入力したボタンの内容が通知できること、(ｉｉ) (ｉ)の内容を、既存の通話インデックス情報に付加できることを満たしていればよいため、必ずしも本実施例のようなフォーマットとする必要はない。例えば、内線番号の代わりに、電話端末のIPアドレスやＭＡＣアドレスを利用することも可能である。しかし、ボタン情報のフォーマットを通話イベント情報のフォーマットと同じフォーマットとすることにより、通話インデックス送信部１０６５や通話インデックス受信部１０８４に対する変更（例えば、フォーマットの仕様変更に伴うプログラムの修正）に対する作業を最小限に抑えることができる。
【００２９】
その後、通話インデックス送信部１０６５は、ボタン情報を録音データ管理サーバ１０８に送信する（Ｓ７０９）。録音データ管理サーバ１０８は、通話インデックス生成サーバ１０６からボタン情報を受信すると、変換テーブル１０８１を参照してボタン情報を応対情報に変換し、その情報を通話インデックス情報テーブル１０８２に対応付けて登録する（Ｓ７１０）。通話インデックス情報とボタン情報との対応付けについては、図９、１０を用いて後述する。
【００３０】
その後、架電者とオペレータとの間で通話が切断され、通話インデックス生成サーバ１０６は、電話機１０１から電話交換機１０４を介して切断通知を受信する（Ｓ７１１、Ｓ７１２）。通話インデックスサーバ１０６は、電話交換機１０４から受信した通話イベントを通話インデックス解析部１０６２に送信し、通話インデックス解析部１０６２は、その通話イベントを解析し、図１３に示すフォーマットで通話情報インデックスを生成する（Ｓ７１３）。
【００３１】
図１３は、通話終了時における通話インデックス情報の例を示す図である。図１３に示すように、通話終了時における通話インデックス情報は、通話開始時と同様であり、通知内容と、呼識別ＩＤと、通知日時と、内線番号と、通話先電話番号とを含んでいる。図１３では、呼識別ＩＤ「１１１」の通話が、「２０１３年１２月２４日の１１時３３分４４秒」に切断されたことがわかる。
【００３２】
通話インデックス送信部１０６５は、生成された通話インデックス情報を録音データ管理サーバ１０８に送信する（Ｓ７１４）。録音データ管理サーバ１０８は、通話インデックス生成サーバ１０６から通話インデックス情報を受信すると、通話インデックス情報テーブル１０８２に登録する（Ｓ７１５）。通話インデックス情報は、実際には、後述するボタン情報に対応付けて登録されるが、図９、１０を用いて後述する。このＳ７１５の処理が終了すると、図７Ｂに示した処理が終了する。
【００３３】
図９は、録音データ管理サーバ１０８の登録部１０８３が、通話インデックス情報と、ボタン情報を紐付けして登録する登録処理の処理手順を示すフローチャートである。図９に示すように、登録処理では、登録部１０８３は、通話インデックスサーバ１０６からボタン情報を受信すると、呼識別ＩＤをキーに、対応する通話インデックス情報を検索する（Ｓ９０１）。登録部１０８３は、対応する通話インデックス情報があるか否かを判定し、対応する通話インデックス情報があると判定した場合（Ｓ９０２；Ｙｅｓ）、応対情報登録処理に進む（Ｓ９０５）。
【００３４】
登録部１０８３は、対応する通話インデックス情報がないと判定した場合（Ｓ９０２；Ｎｏ）、一定時間が経過したか否かを判定する（Ｓ９０３）。一定時間が経過したか否かを判断する理由は、通話インデックス情報よりも先にボタン情報を受信しているケースも想定されるためである。
【００３５】
登録部１０８３は、一定時間が経過していないと判定した場合（Ｓ９０３；Ｎｏ）、Ｓ９０１に戻り、以降の処理を繰り返す。一方、登録部１０８３は、一定時間が経過したと判定した場合（Ｓ９０３；Ｙｅｓ）、不正なボタン情報とみなし（Ｓ９０４）、処理を終了する。
【００３６】
なお、Ｓ９０２において、対応する通話インデックス情報があると判定される場合には、通話終了後の一定時間内に同じ呼識別ＩＤを含むボタン情報を受信した場合も含む。すなわち、オペレータと架電者との通話が終了後に、オペレータからのボタン操作が何らかの事情（例えば、応対に関するメモを取っていたという事情）によりボタン操作が遅れた場合であっても、一定時間以内であればそのときの通話についてのボタン情報であると判断する。
【００３７】
図１０は、図９に示した応対情報登録処理の処理手順を示すフローチャートである。応対情報登録処理では、図２に示した通話インデックス情報のフォーマットに、応対情報１、応対情報２等、応対情報列を追加する。なお応対情報を追加する数は、システムの運用に応じて適宜拡張可能とする。
【００３８】
図１０に示すように、応対情報登録処理では、登録部１０８３は、ボタン情報の先頭が図８に示したように入力開始([F1])であるか否かをチェックする（Ｓ１００１）。登録部１０８３は、先頭が[F1]でないと判定した場合（Ｓ１００１；Ｎｏ）、不正なボタン情報をみなし（Ｓ１００２）、処理を終了する。本チェックにより、オペレータが通話中や通話後に誤って電話機のボタンを入力した場合、不当な応対情報の登録を回避することができる。
【００３９】
一方、登録部１０８３は、ボタン情報の先頭が入力開始([F1])であると判定した場合（Ｓ１００１；Ｙｅｓ）、次のボタン情報を取得し（Ｓ１００３）、取得値が取得出来たか否かを判定する（Ｓ１００４）。具体的には、登録部１０８３は、取得値が入力終了([F2])、入力継続([F3])、登録キャンセル([F4])、登録全キャンセル([F5])の何れであるかを判定する。
【００４０】
登録部１０８３は、次のボタン情報が入力終了([F2])であると判定した場合、処理を終了し、入力継続([F3])であると判定した場合、内部バッファに蓄積されたボタン情報を、応対情報に変換し、応対情報i列(この場合、応対情報１列)に登録する（Ｓ１００６）。例えば、内部バッファに[2]が蓄積されている場合、図６に示した変換テーブルを参照して「クレーム対応」を読み取り、通話インデックス情報テーブルに追加し、Ｓ１００３に戻って処理を繰り返す。
【００４１】
登録部１０８３は、次のボタン情報が登録キャンセル([F4])であると判定した場合、直前の内部バッファに蓄積されたボタン情報をクリアし、次のボタン情報が登録全キャンセル([F5])であると判定した場合、内部バッファに蓄積された全てのボタン情報をクリアすし、Ｓ１００３に戻って処理を繰り返す。
【００４２】
なお、登録部１０８３は、取得値が入力終了([F2])、入力継続([F3])、登録キャンセル([F4])、登録全キャンセル([F5])の何れでもないと判定した場合、内部バッファにボタン情報を蓄積し、Ｓ１００３に戻って処理を繰り返す。このように、上述した登録処理は、ボタン情報がなくなるまで繰り返される。
【００４３】
図１１は、図１０に示した登録処理によって登録された通話インデックス情報の例を示す図である。図１１に示すように、通話インデックス情報には、図２に示した通話インデックス情報のフォーマットに、応対情報１、応対情報２等、応対情報列が追加されていることが分かる。このため、通話録音システムの管理者は、格納された録音ファイルを再生しなくとも登録された応対履歴によってあらかじめ通話の概要を知ることができる。
【００４４】
このように、本システムでは、上述した処理を実行することにより、従来では、ＣＴＩを導入し、通話録音システムと連携することで通話インデックス情報に応対情報を付加するため、ＣＴＩの導入はコスト面で負担が大きいという問題点があったが、ＣＴＩを導入することなく、通話録音システムのみで架電者とオペレータの通話応対情報を通話インデックス情報に付加することができる。また、通話インデックス情報に架電者とオペレータの通話の応対情報(例えば、クレームか否か、応対完了済/未完了、問合せの種別など)を付加することにより、録音ファイルの検索の絞り込みが容易になり、利用効率の向上が期待できる。
【００４５】
なお、上述した実施例においては、オペレータがＩＰ−ＭＦＴを操作した際のボタン情報を、変換テーブルを参照して応対情報に変換したが、架電者が電話機１０１を操作した際のプッシュボタンの入力を応対情報とすることも可能である。
【符号の説明】
【００４６】
１０００・・・電話対応システム
１０１  ・・・電話機
１０２  ・・・公衆網（ＰＳＴＮ）
１０３  ・・・ＧＷ装置
１０４  ・・・電話交換機
１０５  ・・・ＩＰ−ＭＦＴ
１０６  ・・・通話インデックス生成サーバ
１０６１・・・通話イベント取得部
１０６２・・・通話インデックス解析部
１０６３・・・ボタン情報取得部
１０６４・・・ボタン情報解析部
１０６５・・・通話インデックス送信部
１０７  ・・・録音サーバ
１０８  ・・・録音データ管理サーバ
１０８１・・・変換テーブル
１０８２・・・通話インデックス情報テーブル
１０８３・・・登録部
１０８４・・・通話インデックス受信部
１０９  ・・・管理端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７Ａ】
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【図７Ｂ】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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