(57)【要約】【課題】電話の応答に要する時間を短縮できる自動音声応答装置の提供。【解決手段】実施の形態の自動音声応答装置は、履歴情報登録部、着信受付部、識別情報取得部、選択要求部及び応答処理実行部を備える。履歴情報登録部は、電話の発信者各々が過去に問合せした問合せ項目の履歴と発信者毎に固有の識別情報とを対応付けた履歴情報を登録する。着信受付部は、電話の着信を受け付ける。識別情報取得部は、前記着信を受け付けた電話を電話機から発信した発信者の識別情報を取得する。選択要求部は、前記識別情報を取得された発信者側に対し前記電話機を通じて問合せ項目の選択を要求する。応答処理実行部は、前記要求された問合せ項目の選択を待っている待ち時間が閾値を超えた場合、前記取得された識別情報と前記履歴情報とに基づいて、前記識別情報を取得された発信者の問合せ項目を予測しこの予測した問合せ項目に関連する応答処理を実行する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話の発信者各々が過去に問合せした問合せ項目の履歴と発信者毎に固有の識別情報とを対応付けた履歴情報を登録する履歴情報登録部と、
電話の着信を受け付ける着信受付部と、
前記着信を受け付けた電話を電話機から発信した発信者の識別情報を取得する識別情報取得部と、
前記識別情報を取得された発信者側に対し前記電話機を通じて問合せ項目の選択を要求する選択要求部と、
前記要求された問合せ項目の選択を待っている待ち時間が閾値を超えた場合、前記取得された識別情報と前記履歴情報とに基づいて、前記識別情報を取得された発信者の問合せ項目を予測しこの予測した問合せ項目に関連する応答処理を実行する応答処理実行部と、
を備える自動音声応答装置。
【請求項２】
前記選択要求部は、前記電話機からの問合せ項目選択用のボタン操作を促す音声ガイダンス、若しくは前記電話機からの問合せ項目選択用の特定の言葉の発話を促す音声ガイダンスによって、前記問合せ項目の選択を要求する、
請求項１に記載の自動音声応答装置。
【請求項３】
前記応答処理実行部は、前記待ち時間が閾値を超えた場合、前記履歴情報の中から、前記取得された識別情報と対応付けされている発信者の直近の問合せ項目を検索し、当該検索された直近の問合せ項目に関連する応答処理を実行する、
請求項１又は２に記載の自動音声応答装置。
【請求項４】
通信網を介して接続される電話機と自動音声応答装置とを含む電話応対システムであって、
前記電話機は、
電話を発信する発信者の識別情報を通知する識別情報通知部と、
問合せ項目の選択要求を受け付ける選択要求受付部と、
を備え、
前記自動音声応答装置は、
電話の発信者各々が過去に問合せした問合せ項目の履歴と発信者毎に固有の識別情報とを対応付けた履歴情報を登録する履歴情報登録部と、
電話の着信を受け付ける着信受付部と、
前記着信の受け付けられた電話の発信者の識別情報を前記識別情報通知部から取得する識別情報取得部と、
前記識別情報を取得された発信者側に対し前記選択要求受付部を通じて問合せ項目の選択を要求する選択要求部と、
前記要求された問合せ項目の選択を待っている待ち時間が閾値を超えた場合、前記取得された識別情報と前記履歴情報とに基づいて、前記識別情報を取得された発信者の問合せ項目を予測しこの予測した問合せ項目に関連する応答処理を実行する応答処理実行部と、
を備える電話応対システム。
【請求項５】
電話の発信者各々が過去に問合せした問合せ項目の履歴と発信者毎に固有の識別情報とを対応付けた履歴情報を登録するステップと、
電話の着信を受け付けるステップと、
前記着信の受け付けられた電話を電話機から発信した発信者の識別情報を取得するステップと、
前記識別情報を取得された発信者側に対し前記電話機を通じて問合せ項目の選択を要求するステップと、
前記要求された問合せ項目の選択を待っている待ち時間が閾値を超えた場合、前記取得された識別情報と前記履歴情報とに基づいて、前記識別情報を取得された発信者の問合せ項目を予測しこの予測した問合せ項目に関連する応答処理を実行するステップと、
を有する自動音声応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、自動音声応答装置、電話応対システム及び自動音声応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業などの電話窓口で、音声による応答を自動で行う自動音声応答装置が知られている。自動音声応答装置は、電話の着信時に音声ガイダンスを自動再生して、発信者側へ返信を要求すると共に、この返信要求に応じて発信者側で行った例えば電話機からの特定のボタン操作などを検出することによって、次の段階の応答処理に移行する。
【０００３】
しかしながら、この種の自動音声応答装置は、音声ガイダンスを自動再生してから、規定したタイムアウト時間内に上記したボタン操作などが検出されない場合、再度、音声ガイダンスを自動再生して、ボタン操作を再び待ち受けることになる。つまり、発信者側での例えば音声ガイダンスの聞き逃しなどが原因で、ボタン操作が行われない場合、同じ応答処理が繰り返されて時間を浪費する結果となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−２１１２５７号公報
【特許文献２】特開２０１３−２１９４１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
そこで、本発明が解決しようとする課題は、電話の応答に要する時間を短縮できる自動音声応答装置、電話応対システム及び自動音声応答方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
実施の形態の自動音声応答装置は、履歴情報登録部、着信受付部、識別情報取得部、選択要求部及び応答処理実行部を備える。履歴情報登録部は、電話の発信者各々が過去に問合せした問合せ項目の履歴と発信者毎に固有の識別情報とを対応付けた履歴情報を登録する。着信受付部は、電話の着信を受け付ける。識別情報取得部は、前記着信を受け付けた電話を電話機から発信した発信者の識別情報を取得する。選択要求部は、前記識別情報を取得された発信者側に対し前記電話機を通じて問合せ項目の選択を要求する。応答処理実行部は、前記要求された問合せ項目の選択を待っている待ち時間が閾値を超えた場合、前記取得された識別情報と前記履歴情報とに基づいて、前記識別情報を取得された発信者の問合せ項目を予測しこの予測した問合せ項目に関連する応答処理を実行する。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】実施の形態に係る電話応対システムの構成を模式的に示す図。
【図２】図１の電話応対システムが備える自動音声応答装置及び電話機の構成を機能的に示すブロック図。
【図３】図１の電話応対システムが備える履歴データベースの登録時の処理を模式的に示す図。
【図４】図３の履歴データベースの内容を例示した図。
【図５】図２の電話機からの問合せ項目の選択がタイムアウトしたときの状況を示す図。
【図６】図５のタイムアウト後に予測した問合せ項目の確認の処理を模式的に示す図。
【図７】図６の予測した問合せ項目を確認する際の音声ガイダンスの内容を例示した図。
【図８】図６の予測した問合せ項目の確認の後、次のフローに移行する際の処理を模式的に示す図。
【図９】図８の次の段階の応答処理フローに移行する際の音声ガイダンスの内容を例示した図。
【図１０】図２の自動音声応答装置による自動音声応答方法を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、実施の形態を図面に基づき説明する。
図１に示すように、本実施形態の自動音声応答装置（IVR: Interactive Voice Response）７を含む電話応対システム１０は、コールセンタなどで利用されるものであって、上記した自動音声応答装置７に加え、履歴ＤＢ（履歴データベース）８、構内交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）３、電話機９、公衆網１２、オペレータ用通話機５ａ、５ｂ…、オペレータ用ＰＣ６ａ、６ｂ…、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置１１、を備えている。
【０００９】
公衆網１２は、例えばＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）である。構内交換機３は、例えばＩＰ（Internet Protocol）−ＰＢＸである。構内交換機３は、公衆網（通信網）１２を介した電話機９からの呼の着信制御、及び発信制御を行う。オペレータ用通話機５ａ、５ｂ…や自動音声応答装置７などと上記した構内交換機３とは、例えばＮＷ（network）スイッチ及びＬＡＮなどのネットワーク１４を介して互いに接続されている。
【００１０】
オペレータ用通話機５ａ、５ｂ…は、顧客（ユーザ）からの電話をオペレータが受けて電話応対業務（人為的に対話）を行うための通話端末である。オペレータ用ＰＣ６ａ、６ｂ…は、ネットワーク１４及びＣＴＩ装置１１を介して通知される顧客の情報やオペレータがキーボードから入力した情報を画面に表示させつつ、オペレータが電話応対業務を行うための情報端末である。
【００１１】
自動音声応答装置７は、構内交換機３側から着信した呼に対する音声ガイダンス（応答メッセージ）を自動再生し、オペレータなどによる人為的な応対を介在させずにユーザの要望（電話の発信者の問合せ内容）に自動応答する装置である。具体的には、自動音声応答装置７は、顧客による電話機９からの通話音声の音声認識結果や、電話機９からの特定のボタン操作（トーン信号）の認識結果に対応した応答（質問）メッセージを自動再生する。
【００１２】
ＣＴＩ装置１１は、構内交換機３を通じてオペレータが顧客の電話応対をしたときの情報（顧客の電話機の発番号、業務指定番号など）を構内交換機３側から受け取り、呼情報（オペレータＩＤと業務指定番号などとの対）を生成して記憶保持する。
【００１３】
また、図２に示すように、電話応対システム１０は、例えば補助（二次）記憶装置などにそれぞれ構築された情報認識用ＤＢ（情報認識用データベース）２２、応答処理用ＤＢ（応答処理用データベース）２１及び上記した履歴ＤＢ８を備えている。なお、これらのデータベースが構築された補助記憶装置は、自動音声応答装置７本体に搭載されるものであってもよいし、自動音声応答装置７とは別体の装置として構成されていてもよい。
【００１４】
情報認識用ＤＢ２２は、例えば音声の特徴量（特徴ベクトルなど）とテキストデータとを対応付けてテーブルの形式で記憶している認識辞書である。さらに、この情報認識用ＤＢ２２は、電話機９のボタン操作で発信されるトーン信号の特徴と所定の番号とを対応付けて記憶している。
【００１５】
図２に示すように、応答処理用ＤＢ２１は、応答処理の内容（応答処理フロー）と所定の番号（応答番号）とを対応付けて記憶している。ここで、上記した応答処理は、電話機９から着信した電話を例えばオペレータ用通話機５ａ又は５ｂへ転送する処理や、電話の着信時又は電話機９からの特定のボタン操作などを受け付けた時に、これに応じて音声ガイダンス（応答メッセージ）を再生する処理などを含むものである。
【００１６】
次に、本実施形態に係る自動音声応答装置７、電話機９及び履歴ＤＢ８の具体的な構成を図１〜図９に基づき詳述する。図２に示すように、電話機９は、識別情報通知部２３及び選択要求受付部２４を備えている。識別情報通知部２３は、図１、図２に示すように、電話機９から電話を発信先０３−ＸＸＸＸ−ＸＸＸＸへ発信する発信者（顧客）の識別情報として発番号（発信元の自局の電話番号０３−ＹＹＹＹ−ＹＹＹＹ）を自動音声応答装置７側へ通知する。選択要求受付部２４は、電話の発信者が電話機９を介して自動音声応答装置７側へ問合わせする問合せ項目の選択要求を受け付ける。
【００１７】
一方、自動音声応答装置７は、図２に示すように、情報認識部２０、履歴情報登録部１９、着信受付部１５、識別情報取得部１７、選択要求部１６及び応答処理実行部１８を備えている。情報認識部２０は、情報認識用ＤＢ２２を参照しつつ、電話機９からの特定のボタン操作（トーン信号）の認識処理や、電話機９からの通話音声の音声認識処理を行い、認識結果を得る。
【００１８】
履歴情報登録部１９は、図３に示すように、電話の発信者各々が、電話機９からのボタン操作などにより自動音声応答装置７側へ過去に問合せ（問合せＡ１）した問合せ項目の履歴と、発信者毎に固有の識別情報である発番号とを対応付けた履歴情報を履歴ＤＢ８に登録する。図３、図４は、問合せした項目２番（例えば修理）の履歴（問合せＮＯ．１）と発番号０３−ＹＹＹＹ−ＹＹＹＹと、を対応付けて履歴ＤＢ８に登録した例を示している。問合せＮＯ．は、問合せした時期が例えば新しいものから順に１、２…と付番される。
【００１９】
着信受付部１５は、電話機９からの電話の着信を受け付ける。識別情報取得部１７は、着信を受け付けた電話を電話機９から発信した発信者の識別情報（発番号）を、電話機９の識別情報通知部２３から取得する。選択要求部１６は、図５に示すように、識別情報を取得された発信者側に対し、電話機９の選択要求受付部２４を通じて問合せ項目の選択を要求する。
【００２０】
具体的には、選択要求部１６は、電話機９からの問合せ項目選択用のボタン操作（数字キー１、２などの押下）を促す音声ガイダンス、若しくは電話機９からの問合せ項目選択用の特定の言葉の発話（「イチバン」、「ニバン」などの発話）を促す音声ガイダンスによって、問合せ項目の選択を要求する。図５は、問合せ項目の選択候補として操作方法又は修理を、音声ガイダンス（質問メッセージＱ１）により発信者側に提示し、操作方法、修理にそれぞれ対応する例えば電話機９上の１番又は２番のボタンの操作（押下）などを要請している例を示している。
【００２１】
応答処理実行部１８は、図５に示すように、要求された問合せ項目の選択を待っている待ち時間が閾値を超えた場合（タイムアウトした場合）、取得された識別情報（発番号）と履歴情報（履歴ＤＢ８）とに基づいて、識別情報を取得された発信者の問合せ項目を予測しこの予測した問合せ項目に関連する応答処理を実行する。
【００２２】
例えば、この応答処理実行部１８は、上記した待ち時間が閾値を超えた場合（タイムアウトした場合）、履歴情報（履歴ＤＢ８）の中から、取得された識別情報（発番号）と対応付けされている発信者の直近の問合せ項目（一番最近に問合せした例えば図４中のＮＯ．１の問合せ項目２番）を検索し、当該検索された直近の問合せ項目に関連する応答処理を実行する。
【００２３】
図６、図７は、問合せ項目２番（修理）に関連する応答処理として、応答番号２と対応付けられた音声ガイダンス３２（「過去に問合せいただいた項目は修理です。この問合せ内容でよろしいですか？よろしければ３、異なる場合は５を押して下さい。」といった質問メッセージＱ２）を発信者側に送信した例を示している。
【００２４】
さらに、図８、図９は、問合せ項目２番（修理）に関連する応答処理として、発信者側からの番号３番の選択を受けて、応答番号３と対応付けられた音声ガイダンス３３（「問合せ項目は既に確認済みです。問合せ対象の機種に対応する番号を入力して下さい。」といった質問メッセージＱ３）を発信者側に送信した例を示している。
【００２５】
このように構成された本実施形態の自動音声応答装置７は、音声ガイダンスに対する発信者側からの返信（電話機９からの特定のボタン操作など）がなくタイムアウトした場合に、発信者側の過去の問合せ項目の履歴を参照して、今回の発信者側の問合せ項目を予測（特定）するものである。つまり、自動音声応答装置７は、返信の得られてない音声ガイダンスを再び発信者側に送信するのではなく、予測した問合せ項目に続けてその先の応答処理を実行するので、余分な時間を費やすことなく、電話の応答に要する時間の短縮化を図ることができる。
【００２６】
次に、自動音声応答装置７により実現される自動音声応答方法を、上記した図１〜図９などに加え、図１０に示すフローチャートに基づき説明する。図１〜図４及び図１０に示すように、まず、履歴情報登録部１９は、電話の発信者による過去の問合せ項目の履歴と発信者の発番号とを対応付けて履歴ＤＢ８に登録する（Ｓ［ステップ］１）。この後、図２、図５及び図１０に示すように、着信受付部１５は、電話機９からの電話の着信を受け付ける（Ｓ２）。この際、識別情報取得部１７は、着信を受け付けた電話機９の発番号を取得する（Ｓ３）。
【００２７】
次に、選択要求部１６は、図５及び図１０に示すように、発番号を取得された発信者側に対し、電話機９を通じて問合せ項目の選択を要求する（Ｓ４）。ここで、タイムアウトせずに（Ｓ５のＮＯ）、例えば電話機９からのボタン操作などによって問合せ項目が選択された場合（Ｓ６のＹＥＳ）、応答処理実行部１８は、次の段階の応答処理フローに移行する（Ｓ７）。
【００２８】
一方、図５〜図１０に示すように、要求された問合せ項目の選択がないまま（Ｓ６のＮＯ）、タイムアウトした場合には（Ｓ５のＹＥＳ）、取得された発番号及び履歴ＤＢ８の内容に基づいて、発信者の問合せ項目を予測し（Ｓ８）、この予測した問合せ項目に関連する応答処理を実行する（Ｓ９）。
【００２９】
このように、本実施形態の自動音声応答装置７では、電話の発信者側による例えば音声ガイダンスの聞き逃しなどが原因で、音声ガイダンスに対する返信（電話機のボタン操作などによる応答）が行われない場合でも、再び同じ音声ガイダンスが再生されて（同じ応答処理が繰り返されて）時間を浪費してしまうことなどを回避できる。すなわち、自動音声応答装置７によれば、発信者側の過去の問合せの履歴に基づいて、今回の発信者側の問合せ項目を予測し、その先の応答処理を実行するので、電話の応答に要する時間を短縮することができる。
【００３０】
以上、本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施することが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形例は、発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００３１】
７…自動音声応答装置、８…履歴ＤＢ（履歴データベース）、９…電話機、１０…電話応対システム、１２…公衆網、１４…ネットワーク、１５…着信受付部、１６…選択要求部、１７…識別情報取得部、１８…応答処理実行部、１９…履歴情報登録部、２３…識別情報通知部、２４…選択要求受付部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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