(57)【要約】【課題】オペレータが交代しても違和感を与えることのないコールセンタ応答制御システムおよびその応答制御方法を提供する。【解決手段】コールセンタ応答制御システム１００は、オペレータの声質データを予め登録して格納する声質登録部３００を備える。また、オペレータが顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるオペレータ切替部１０４を備える。そして、オペレータ切替部により交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、声質登録部から交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、交代後のオペレータの声質を交代前のオペレータの声質に変換する声質変換部３１０を備え、交代後のオペレータの音声を元のオペレータに真似て変換された声質で顧客に対して出力する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御システムであって、
前記オペレータの声質データを予め登録して格納する声質登録部と、
オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるオペレータ切替部と、
前記オペレータ切替部により交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、前記声質登録部から交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換する声質変換部と、
前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力する変換音声出力部と、
を備えることを特徴とするコールセンタ応答制御システム。
【請求項２】
前記声質変換部は、
前記声質登録部から標準声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質データを前記標準声質データに変換することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ応答制御システム。
【請求項３】
前記オペレータ切替部は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータの端末又は当該オペレータを管理するスーパバイザの端末から受け付けると、
前記声質変換部による声質変換処理の開始を禁止することを特徴とする請求項１または請求項２に記載のコールセンタ応答制御システム。
【請求項４】
前記オペレータ切替部は、
前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、前記交代後のオペレータとは別のオペレータの端末への切り替え、または前記交代前のオペレータの端末への切り替えを再度行うことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ応答制御システム。
【請求項５】
前記顧客と前記オペレータとの音声による応対内容をテキストに変換するテキスト変換部を備え、
前記オペレータ切替部は、
前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代がさらに必要とされた場合に、前記交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、前記変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることを特徴とする請求項４に記載のコールセンタ応答制御システム。
【請求項６】
コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御方法であって、
コンピュータが、
前記オペレータの声質データを予め登録するステップと、
前記オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるステップと、
前記交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換するステップと、
前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力するステップと、
を実行することを特徴とするコールセンタ応答制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータの顧客に対する応答を制御するコールセンタ応答制御システム及びその応答制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日のコールセンタシステムは、コールセンタに電話を掛けたとき自動音声案内が流れることが多いが、顧客が目的とする項目にたどりつくまでの手順が複雑で煩わしい。また、自動音声案内で応答不可な場合がある。この場合、オペレータにつながるが、オペレータの経験や知識が足りず応対ができない場合、長時間待たされ、あるいはたらい回しにされることがよくある。そこで、これらの不具合を解消するためにオペレータ業務を支援するシステムがいくつか提案されている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、案内装置（案内ロボット）が予め設定されたこと以外の問い合わせに応対しなければならないとき、遠隔支援装置でオペレータが引き継ぎ、その際、オペレータの声を案内装置と同じ音声合成で出力し、相手に違和感を与えない音声案内システムが記載されている。
【０００４】
また、特許文献２には、着信応答前に顧客の個別情報を確認し、この情報から例えば専門知識を必要とする問い合わせである場合、オペレータ側の判断で着信応答前に応答可能なオペレータに転送することで、たらい回しを防ぐコールセンタシステムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００７−２８６３７６号公報
【特許文献２】特開２０１１−１９３２５０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１に記載の技術を仮にコールセンタに適用した場合、最初から顧客がオペレータと話したい場合に、ロボットのような人工的な合成音が流れると非常に違和感がある。また、特許文献２に記載の技術を適用した場合、顧客からの着信前に問い合わせ内容の情報が得られれば、たらい回しを防ぐことに役立つが、応答後に問い合わせ内容の情報が得られた場合、あるいは話の成り行きによって別の問い合わせ内容に変わった場合には応対できない。
【０００７】
本発明は、上記した課題に基づいてなされたものであり、顧客と応対中のオペレータがなんらかの理由で交代しても顧客に対し違和感を与えることのないコールセンタ応答制御システム及びその応答制御方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するため、本発明のシステムは、以下のような解決手段を提供する。
【０００９】
請求項１に記載の発明は、コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御システムであって、前記オペレータの声質データを予め登録して格納する声質登録部と、オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるオペレータ切替部と、前記オペレータ切替部により交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、前記声質登録部から交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換する声質変換部と、前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力する変換音声出力部と、を備えることを特徴とする。
【００１０】
上記の構成によれば、オペレータ切替部が、交代するオペレータの端末に切り替えた際に、声質変換部が、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データをそれぞれ読み出し、交代後のオペレータの声質を交代前のオペレータの声質に変換（もの真似）して出力するため、オペレータが交代したことを顧客に気付かれることがない。このため、たとえ、たらい回しにあったとしても顧客に不愉快に感じさせない。
【００１１】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記声質変換部は、前記声質登録部から標準声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質データを前記標準声質データに変換することを特徴とする。
【００１２】
上記の構成によれば、声質変換部がオペレータの声質を常に同じ声に変換するため、オペレータ全員の声を登録しておく必要が無くなる。したがって、オペレータ各人の登録に要する手間が省け、かつ、声質登録する記憶手段（データベース（ＤＢ;Data  Base)）の容量を少なくすることができる。
【００１３】
請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載の発明において、前記オペレータ切替部は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータの端末又は当該オペレータを管理するスーパバイザの端末から受け付けると、前記声質変換部による声質変換処理の開始を禁止することを特徴とする。
【００１４】
上記の構成によれば、オペレータ切替部は、顧客がオペレータの交代を明示的に要求した場合に、オペレータの交代要求を受け付けても声質変換部による声質変換処理の開始を禁止するため、顧客とオペレータとの間の不自然な応対を回避することができる。
【００１５】
請求項４に記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記オペレータ切替部は、前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、前記交代後のオペレータとは別のオペレータの端末への切り替え、または前記交代前のオペレータの端末への切り替えを再度行うことを特徴とする。
【００１６】
上記の構成によれば、オペレータ切替部により、顧客の要求に対して知識を持った複数のオペレータが常時迅速かつ的確に切り替えることができるため、たとえオペレータの交代が複数回発生してもその切り替えを自然に実行できるので、顧客にたらい回し感を与えることなく、顧客満足度を向上させることができる。
【００１７】
請求項５に記載の発明は、請求項４に記載の発明において、前記顧客と前記オペレータとの音声による応対内容をテキストに変換するテキスト変換部を備え、前記オペレータ切替部は、前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、前記交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、前記変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることを特徴とする。
【００１８】
上記の構成によれば、オペレータ切替部が、交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータによらず、変換されたテキストを参照した当該専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることにより、コールセンタ内に専門分野の人間を常時多数確保する必要がなくなる。したがってオペレータの割り当てが柔軟にできるとともに顧客との応対を円滑に引き継ぐことができる。
【００１９】
請求項６に記載の発明は、コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御方法であって、コンピュータが、前記オペレータの声質データを予め登録するステップと、前記オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるステップと、前記交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換するステップと、前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力するステップと、を実行することを特徴とする。
【００２０】
上記請求項６の発明は、請求項１のシステムを方法の発明と捉えたものであり、請求項１の発明と同様な作用効果を奏する。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、顧客と応対中のオペレータがなんらかの理由で交代しても顧客に対し違和感を与えることのないコールセンタ応答制御システム及びその応答制御方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明のコールセンタ応答制御システムの基本概念を示す図である。
【図２】本発明の実施形態に係るコールセンタ応答制御システム１００の機能ブロックを示す図である。
【図３】図２の声質登録ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】本発明の実施形態に係るコールセンタ応答制御システム１００の動作を示すフローチャートである。
【図５】図４の音声データ登録処理の詳細手順を示すフローチャートである。
【図６】図４の音声データ登録処理における声質変換の詳細手順を示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施形態に係るコールセンタ応答制御システム１００において、顧客とオペレータの会話状況を示すスーパバイザ端末の監視画面である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。なお、実施形態の説明の全体を通して同じ要素には同じ番号または符号を付している。
【００２４】
図１は、本発明のコールセンタ応答制御システムの基本概念を示す図である。本発明のコールセンタ応答制御システムは、基本概念として、なんらかの理由で応対中のオペレータが交代しても、交代後のオペレータの声を声質変換技術を用いて、交代前のオペレータの声質に真似て出力することで、顧客に対して会話時にあたかも同じオペレータが応対していると思わせるようにしたものである。
【００２５】
顧客がコールセンタに電話を掛けると、通常、自動音声応答装置（ＩＶＲ:Interactive  Voice  Response）（図示せず）に繋がり、自動音声応答で応対するが、自動音声応答では応対できない用件についてのみオペレータに繋がるようになっている。本発明は、この流れにおいて、顧客とオペレータとの通話が確立した後を主な対象としている。
【００２６】
顧客とオペレータの通話が確立すると、まず、その会話内容の音声を録音する。次に、録音された音声データを読み出し、会話内容をテキストに変換する。ここまでは、一般のコールセンタで広く行われていることであるが、本発明のコールセンタシステムにおいては、前述のオペレータのテキスト化された会話内容が、スーパバイザの端末にリアルタイムに表示され、モニタできることが望ましい。
【００２７】
スーパバイザは、オペレータからのヘルプ要請があった場合、又はモニタ画面の会話内容からオペレータの応対に問題があると判断した場合、応対可能と思われる他のオペレータに交代させる判断を下し、その旨をコールセンタのシステムに指示する。指示を受けたシステムは、指定された交代後のオペレータの声質を、交代前のオペレータと同様の声質に変換（声質変換）して顧客に対して出力する。その結果、顧客にはオペレータが交代したことを気付かせないようにすることができる。なお、声質変換とは、変換元話者の音声データを入力し、その声質を変換先話者の声質に変換する技術である。
【００２８】
図２は、本発明の典型的な実施形態であるコールセンタ応答制御システム１００（以下、本システムと呼ぶ）の機能ブロック図である。機能ブロック間の矢印は、データの流れ方向、又は処理の流れ方向を表している。
【００２９】
本システムは、企業のコールセンタのコンピュータ・システムであり、オペレータ端末２００と、１以上のスーパバイザ端末２１０とがネットワーク（図示せず）を介して接続されている。通常、１人のスーパバイザが、１０人程度のオペレータの状況を管理している。大規模なコールセンタでは、スーパバイザと複数のオペレータの組（オペレータグループ）が多数存在するものもある。
【００３０】
図２において、実線３００で囲った部分が声質登録部に相当し、同様に、実線３１０で囲った部分が声質変換部に相当する。各機能ブロックであるＩＶＲ１０２、端末制御部１０３、音声キャプチャ部５００、音声テキスト変換部４００、声質登録部３００および声質変換部３１０は、単一又は複数のコンピュータで構成され、複数のＣＰＵと複数のＣＰＵコアを備えたハードウェア装置としてもよい。以下、本システムの各機能ブロックについて順に説明する。
【００３１】
顧客からの電話がコールセンタに着電すると、構内交換機１０１（ＰＢＸ：Private  Branch  eXchange）が自動音声応答装置１０２（ＩＶＲ）に着電があった旨の信号を送る。そして、自動音声応答で応答させる。自動音声応答装置１０２は、顧客に問い合わせ内容に応対する用件番号を入力させることができる（問い合わせ内容ごとに電話番号を分けているコールセンタでは省略可）。顧客の要求する内容に自動応答ができない場合、オペレータ端末２００の中から現在通話中でない端末を見つけ、端末制御部１０３を介して、その現在通話中でないオペレータ端末２００に着電を接続する。このとき、用件番号（サービスコード）や携帯電話番号等の顧客を特定できる情報が得られる場合は、その情報も同時に通話中でないオペレータ端末２００に送信する。なお、このオペレータ端末２００はコールセンタに在駐のオペレータによって操作される。但し、オペレータ端末２００は、必ずしもコールセンタの施設内に設置されたものでなくともよく、例えば、別の部門や遠隔地（準オペレータ端末２２０）にあってもよい。準オペレータ端末２２０は、専門知識を有するコールセンタに非在駐のオペレータにより操作される。
【００３２】
端末制御部１０３は、着電した顧客が特定できる場合は、顧客情報ＤＢ（図示せず）からその顧客の情報を読み出してオペレータ端末２００に表示する。このようにして顧客とオペレータの通話が確立する。なお、ＩＶＲ１０２を採用していないコールセンタの場合、或いはＩＶＲ１０２からの伝達される情報が不十分な場合は、オペレータが顧客との会話開始時に、顧客特定情報や問い合わせ用件を聞きだし、本システムにインプットすることが望ましい。なお、ＩＶＲ１０２と端末制御部１０３は、一対化して構成してもよい。
【００３３】
（音声キャプチャ部）
顧客とオペレータとの会話が開始されると、音声キャプチャ部５００の音声録音部（図示せず）は、会話内容の音声データを録音し、会話日時、オペレータＩＤ、顧客ＩＤ、サービスコード（問い合わせ内容）とともにその音声データを図示省略した会話録音ＤＢに格納する。これはオペレータの品質向上のための基礎データとして、或いは顧客とトラブルがあった際の対策として、現行のコールセンタでは広く行われている。
【００３４】
（音声テキスト変換部）
会話録音ＤＢに格納された録音データは、音声テキスト変換部４００によりリアルタイムにテキストデータに変換され、変換されたテキストは、図示を省略した会話テキストＤＢに順次格納される。なお、この変換は音声認識技術を用いるが音声認識については、公知技術であるのでここでは説明を省略する。
【００３５】
（声質登録部）
音声入力取込み部３０１は、変換元と変換先話者であるオペレータの音声（音声データ）を取り込み特徴抽出部３０２へ出力する。特徴抽出部３０２は、取り込まれたオペレータの音声データを音声スペクトルに変換し、更に、声質を特徴付けるため、その音声スペクトルをパラメータ（以下、スペクトルパラメータという）で表現する。そして、声質登録ＤＢ３０３へ格納する。次に、変換ルール学習部３０４は、声質登録ＤＢ３０３から変換元話者のスペクトルパラメータと変換先話者のスペクトルパラメータを読み出し、その関係から声質変換ルールを学習し、声質変換ルールＤＢ３０５へ格納する。
【００３６】
（オペレータ切替部）
オペレータ切替部１０４は、端末制御部１０３に組み込まれ、オペレータの交代要求を、交代前のオペレータ端末２００又は当該オペレータを管理するスーパバイザ端末２１０からの所定操作によって受け付け、顧客と通話するオペレータ端末２００を切り替える。また、交代後のオペレータが顧客との応対中に、交代後のオペレータの交代が更に必要と判断された場合に、その指示を受け付け、交代後のオペレータとは更に別のオペレータ端末２００への切り替え、または交代前のオペレータ端末２００へ戻す切り替えを再度行う。さらに、オペレータ切替部１０４は、前述したように、交代後のオペレータが、非在駐のオペレータである場合には、外部回線に接続し、準オペレータ端末２２０へ切り替えるための制御も行う。
【００３７】
図３には、声質登録ＤＢ３０３のデータ構造の一例が示されている。声質登録ＤＢ３０３には、変換元話者（オペレータＡとする）と変換先話者（オペレータＢとする）のスペクトルパラメータが格納されている。スペクトルパラメータとは、上述したように音声のスペクトルデータを表すパラメータであり、フーリエ変換により作成した離散スペクトル、ＬＳＰ（Line  Spectral  Pairs）係数、ケプストラム、メルケプストラム、ＬＳＰ係数や局所規定に基づくパラメータ等、声質変換に用いる特徴パラメータである。
【００３８】
（声質変換部）
スペクトルパラメータ変換部３０６は変換先話者の任意の入力音声を分析してスペクトルパラメータを求め、声質変換ルールＤＢ３０５に格納された声質変換ルールを適用して変換先話者のスペクトルパラメータに変換して音声合成部３０７へ出力する。そして、音声合成部３０７は、得られたスペクトルパラメータから音声波形を合成する。なお、声質変換及び音声合成については、公知の技術を使用するものとする。
【００３９】
声質変換の公知技術の１つには混合ガウス分布（ＧＭＭ）に基づいて声質変換を行う方法が知られている（例えば、非特許文献Y.  Stylianou,  at  el.,  「Continuous Probabilistic  Transform  for  Voice  Conversion」,IEEE  TRANSACTIONS  ON  SPEECH  AND  AUDIO  PROCESSING,  VOL.6,  NO.2,  MARCH  1998））。本実施形態においてもこの方法を使用してもよい。この技術について概略を説明すると、変換元話者のスペクトルパラメータからＧＭＭを求め、ＧＭＭの各混合における回帰行列を、変換元話者のスペクトルパラメータと、変換先話者のスペクトルパラメータを対にして回帰分析を行うことにより求め、声質変換ルールとしている。
【００４０】
上記の本システムの機能構成は、あくまで一例であり、１つの機能ブロック（データベース及び機能処理部）を更に分割したり、複数の機能ブロックをまとめて１つの機能ブロックとして構成したりしてもよい。各機能処理部は、コンピュータ装置に内蔵されたＣＰＵ（Central  Processing  Unit）が、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）又はハードディスク等の記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラムを読み出し、ＣＰＵにより実行されたコンピュータ・プログラムによって実現される。すなわち、各機能処理部は、このコンピュータ・プログラムが、記憶装置に格納されたデータベースやメモリ上の記憶領域からテーブル等の必要なデータを読み書きし、場合によっては、関連するハードウェア（例えば、入出力装置、表示装置、通信インターフェース装置）を制御することによって実現される。また、本発明の実施形態におけるデータベース（ＤＢ）は、商用データベースであってよいが、単なるテーブルやファイルの集合体をも意味し、データベースの内部構造自体は問わないものとする。なお、データベースも１つのサーバ（データベースサーバ）と考えてもよい。
【００４１】
図４は、本発明の実施形態による本システムの動作を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、必ずしもこのフローチャートで示した順で処理される必要はなく、各処理ブロックの入力データと出力データの関係が損なわれない限り、処理順序を変更してもよい。
【００４２】
声質登録部３００は、まずステップＳ１０１において、上述した手順で変換元オペレータと変換先オペレータの声質データを予め登録する。ステップＳ１０１の「オペレータの音声データ登録」処理の詳細手順を図５に示す。
【００４３】
図５に示すように、ステップＳ２０１において、音声入力取込み部３０１は、変換元話者および変換先話者の音声データを取り込み、特徴抽出部３０２へ出力する。続いてステップＳ２０２で、特徴抽出部３０２が、取り込まれた音声データを分析してスペクトルパラメータを求める。このスペクトルパラメータは、声質登録ＤＢ３０３に格納される。次に、ステップＳ２０３で、変換ルール学習部３０４が、声質登録ＤＢ３０３から変換元話者のスペクトルパラメータと変換先話者のスペクトルパラメータとを読み出し、その関係から声質変換ルールを学習する。そして、ステップＳ２０４で学習結果に基づき声質変換ルールを作成して声質変換ルールＤＢ３０５へ格納する。
【００４４】
説明を図４に戻す。上述したステップＳ１０１の声質登録処理の後、ステップＳ１０２において、オペレータが顧客との応対中に、例えば技術内容等の返答等、応対が不可能となった場合（“ＹＥＳ”）、スーパバイザあるいはオペレータにより応対可能なオペレータの選択がなされ、オペレータ切替部１０４が、そのオペレータのオペレータ端末２００に切り替える（ステップＳ１０３）。一方、顧客との応対が可能な場合は応対を続行する（ステップＳ１０２“Ｎｏ”）。
【００４５】
オペレータ切替部１０４は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータの端末又は当該オペレータを管理するスーパバイザの端末から受け付けると、スペクトルパラメータ変換部３０６による声質変換処理の開始を禁止する。したがって、顧客が明示的にオペレータの交代を要求した場合に、交代後のオペレータの声が元のオペレータの声と同じになってしまうような不自然な応対を回避することができる。また、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータが顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、交代後のオペレータとは別のオペレータのオペレータ端末２００への切り替え、または交代前のオペレータのオペレータ端末２００への切り替えを再度行ってもよい。この場合、顧客の要求に対して知識を持った複数のオペレータが常時迅速かつ的確に切り替えることができるため、オペレータの交代を柔軟に実行でき、顧客満足度を向上させることができる。
【００４６】
次に、ステップＳ１０４において、スーパバイザあるいはオペレータは、選出したオペレータが他の電話応対をしているか否かを確認し、応対していない場合（“ＮＯ”）、ヘルプとして応対するよう指示する（ステップＳ１０５）。応対中の場合（“ＹＥＳ”）は、ステップＳ１０３の処理に戻り、新たに応対するオペレータを選出する。交代後のオペレータが決定次第、声質変換部３１０（スペクトルパラメータ変換部３０６）は、声質登録ＤＢ３０３から交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し（ステップＳ１０６）、交代後のオペレータの声質を交代前のオペレータの声質に変換する（ステップＳ１０７）。
【００４７】
図６に、ステップＳ１０７の「声質変換」処理の詳細手順を示す。図６に示すように、まず、ステップＳ３０１において、スペクトルパラメータ変換部３０６は、変換先話者の音声が入力されると、ステップＳ３０２で、変換先話者の任意の入力音声を分析してスペクトルパラメータを求める。そして、ステップＳ３０３で声質変換ルールＤＢ３０５に格納された声質変換規ルールを適用し、ステップＳ３０４で変換先話者のスペクトルパラメータに変換する。そして、ステップＳ３０５で、音声合成部３０７が、得られたスペクトルパラメータから音声波形を合成することにより、入力音声の声質を変換先話者の声質に変換する。
【００４８】
説明を図４に戻す。最後のステップＳ１０８で、変換後の声質に基づき音声合成部３０７が音声波形を合成して出力する。音声合成部３０７により出力される声質が変換され合成された交代後のオペレータの音声は、変換音声出力部１０５を介し顧客に対して出力される。したがって、交代後のオペレータは、交代前のオペレータと同じ声質で顧客と以後の電話応対のやり取りを行うことができる。
【００４９】
なお、声質登録ＤＢ３０３に標準声質データを記憶してもよい。ここで、標準声質データとは、標準声質データとして新たに登録されるスペクトルパラメータ、あるいは、既に登録されているオペレータのスペクトルパラメータのうち選択されたスペクトルパラメータになる。スペクトルパラメータ変換部３０６は、声質登録ＤＢ３０３から選択されたオペレータの標準声質データを読み出し、交代後のオペレータの声質データを標準声質データに変換することもできる。この場合、スペクトルパラメータ変換部３０６がオペレータの声質を常に同じ声に変換するため、オペレータ全員の声を登録しておく必要が無くなる。したがって、オペレータ各人の登録に要する手間が省け、かつ、声質登録ＤＢ３０３の容量を少なくすることができる。
【００５０】
なお、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータが顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、音声テキスト変換部４００で変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えてもよい。この場合、コールセンタ内に専門分野の人間を常時多数確保する必要がなくなる。したがってオペレータの割り当てが柔軟にできるとともに顧客との応対を円滑に引き継ぐことができる。
【００５１】
例えば、図７のスーパバイザ端末２１０における監視画面６００に示すように、音声テキスト変換部４００よりテキストデータに変換された顧客とオペレータによる会話の一部始終の内容がリアルタイムに表示されている。この監視画面６００を見たスーパバイザにオペレータの応対に問題があると判断された場合、あるいは応対中のオペレータからヘルプの要請があった場合、スーパバイザは、応対可能と思われる別のオペレータに交代の判断を下す。
【００５２】
なお、オペレータの交代の判断を下した後、実際に交代させるまでの間に、交代予定の別のオペレータに、音声テキスト変換部４００よりテキストデータに変換された顧客とオペレータによる会話の内容を事前に通知しておいてもよい。交代予定の別のオペレータは、実際に交代されるまでの間に交代前のオペレータの会話内容を把握することで、オペレータの交代が滑らかに行われるからである。交代後のオペレータから更に交代をする場合、あるいは、交代後のオペレータから元のオペレータに戻る場合も、同様である。
【００５３】
また、図７に示すように、交代前の会話中のキーワード（図の例では、「ＰＣの使用方法について」）の箇所のフォントを変更して強調文字で表示したり、カラーで表示したりして視覚性を高めてもよい。図では会話の全文テキストが表示されているが、交代前の所定範囲のテキストを特に強調表示やカラー表示の対象としてもよい。交代直前の会話に交代の原因となるキーワードが含まれていることが多いからである。
【００５４】
以上説明のように本システムによれば、オペレータ切替部１０４が、交代するオペレータの端末に切り替えた際に、声質変換部３１０が、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、交代後のオペレータの声質を交代前のオペレータの声質に真似て変換する。したがって、なんらかの理由でオペレータが交代しても、顧客に気付かれることがない。このため、たとえ、たらい回しがあったとしても顧客に不愉快感を感じさせない。また、標準音声データを用いることにより、声質変換部３１０がオペレータの声質を標準的な同じ声に変換することもできるため、この場合は、オペレータ全員の声を登録しておく必要が無くなる。したがって、オペレータの退社、入社時の登録に要する手間が省け、かつ、オペレータ全員を登録する必要がないので声質登録ＤＢの容量を少なくすることができる。
【００５５】
また、本システムによれば、オペレータ切替部１０４は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータ端末２００又は当該オペレータを管理するスーパバイザ端末２１０から受け付けると、声質変換部３１０による声質変換処理の開始を禁止する。したがって、顧客とオペレータとの間の不自然な応対を回避することができる。また、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータが顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、交代後のオペレータとは別のオペレータ端末２００への切り替え、または交代前のオペレータ端末２００への切り替えを再度行う。したがって、顧客の要求に対して知識を持った複数のオペレータが常時迅速かつ的確に切り替えることができるため、オペレータの交代を柔軟に実行でき、顧客満足度を向上させることができる。
【００５６】
また、本システムによれば、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、音声テキスト変換部４００で変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることもできる。このため、コールセンタ内に専門分野の人間を常時多数そろえる必要がなくなり、したがってオペレータの割り当てが柔軟にできるとともに顧客との応対を円滑に引き継ぐことができる。
【００５７】
以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。またそのような変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【符号の説明】
【００５８】
１００  コールセンタ応答制御システム（本システム）
１０１  構内交換機
１０２  自動音声応答装置
１０３  端末制御部
１０４  オペレータ切替部
１０５  変換音声出力部
２００  オペレータ端末
２１０  スーパバイザ端末
２２０  準オペレータ端末
３００  声質登録部
３０１  音声入力取込み部
３０２  特徴抽出部
３０３  声質登録ＤＢ
３０４  変換ルール学習部
３０５  声質変換ルールＤＢ
３０６  スペクトルパラメータ変換部
３０７  音声合成部
３１０  声質変換部
４００  音声テキスト変換部
５００  音声キャプチャ部
６００  オペレータを管理するスーパバイザの画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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