(57)【要約】【課題】障がい者や外国人などの人的支援を必要とする顧客の過去の取引実績から、必要となる人数やスキルの人的資源の候補を示して人員配置を行うことができる接客業務効率化支援方装置を提供する。【解決手段】接客業務効率化支援方装置において、人員の配置を行う際の条件および人員のスキルの情報を入力する入力部１１と、人員配置処理の計算結果を出力する出力部１２と、店舗業務または機器の取引履歴を集計する履歴集計部１３と、取引履歴の時系列変化を計算する変化計算部１４と、変化計算部の計算結果に基づいて、人員の配置を計算する配置計算部１５と、を備えた。【選択図】図１
2015102979.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の人員で遂行する店舗業務または機器の人的支援業務における人員配置処理を行う接客業務効率化支援装置であって、
前記人員の配置を行う際の条件および前記人員のスキルの情報を入力する入力部と、
前記人員配置処理の計算結果を出力する出力部と、
前記店舗業務または前記機器の取引履歴を集計する履歴集計部と、
前記取引履歴の時系列変化を計算する変化計算部と、
前記変化計算部の計算結果に基づいて、前記人員の配置を計算する配置計算部と、
を備えた、接客業務効率化支援装置。
【請求項２】
請求項１に記載の接客業務効率化支援装置において、
前記変化計算部は、前記履歴集計部が集計した取引履歴から、接客業務に必要とされる顧客パターンの取引を抽出し、取引件数の時系列変化に基づいて、求める配置期間に必要とされる前記人員および前記人員のスキルを求める、
接客業務効率化支援装置。
【請求項３】
請求項１または２に記載の接客業務効率化支援装置において、
前記配置計算部は、求める配置期間に複数のスキルが必要とされる場合に、該当する複数のスキルを有する人員を優先的に配置し、算出した必要な人数に達するように人員を選択する、
接客業務効率化支援装置。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載の接客業務効率化支援装置において、
前記履歴集計部は、予め設定された基準月の情報に基づいて、前記基準月および前記基準月の前月の前記取引履歴を集計し、
前記変化計算部は、前記基準月および前記基準月の前月の前記取引履歴に基づいて、前記取引件数の時系列変化を計算する、
接客業務効率化支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、データ分析技術や人員の配置計画を支援する接客業務効率化支援装置に関し、特に、人的支援が必要となる接客業務において必要となる人員とスキルを予測した人員配置計画を行う技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
店舗業務において、従業員の人数および従業員の配置は、過去の実績、経験等から類推して決定することが多い。例えば、特開２００８−０３３８１３号公報（特許文献１）に記載のような、スキル評価データに基づいて人員の配置計画を行う方法がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−０３３８１３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
店舗では不特定多数の顧客が出入りするため、接客が必要となる業務、例えば、小売店舗や銀行、自治体の窓口、さらには銀行ＡＴＭや自動券売機などの機器に支援員を配置する場合などにおいて、障がい者や外国人、優良顧客など人的支援を必要とする顧客の訪問タイミングと人員配置が合致せず、スキルが足りない、人が余る、などの問題が発生し得る。また、当日に急に特定のスキルを有する従業員を増減することは難しく、業務の円滑化に支障が出る可能性がある。
【０００５】
人員の配置計画を行う方法として、特許文献１に記載のものは、予め決めた必要人員テーブルの員数と、個人のスキルと業務効率に従って人員配置を行う方法があるが、必要人員数を求める手段には言及していない。例えば、経験に頼る場合などでは、属人的な作業になり、正確性に欠け、実状と合致しない可能性がある。また、特許文献１に記載のものでは、高度なスキルレベルが要求されるピーク期間を手動で設定することができるが、同様に、経験に頼った属人的な作業になり、正確性に欠けるという問題がある。
【０００６】
そこで、本発明の目的は、障がい者や外国人などの人的支援を必要とする顧客の過去の取引実績から、必要となる人数やスキルの人的資源の候補を示して人員配置を行うことができる接客業務効率化支援方装置を提供することにある。
【０００７】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【０００９】
すなわち、代表的なものの概要は、複数の人員で遂行する店舗業務または機器の人的支援業務における人員配置処理を行う接客業務効率化支援装置であって、人員の配置を行う際の条件および人員のスキルの情報を入力する入力部と、人員配置処理の計算結果を出力する出力部と、店舗業務または機器の取引履歴を集計する履歴集計部と、取引履歴の時系列変化を計算する変化計算部と、変化計算部の計算結果に基づいて、人員の配置を計算する配置計算部と、を備えたものである。
【発明の効果】
【００１０】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下の通りである。
【００１１】
すなわち、人的支援を必要とする特徴を持った顧客が来店する頻度、時間帯から、どのようなスキルを持った人員が、どの時間帯に何人必要かを予測することで、接客業務をより効率的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の構成を示す構成図である。
【図２】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置で使用される取引履歴データの一例を示す図である。
【図３】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置で使用される顧客パターンデータの一例を示す図である。
【図４】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置で使用される人員スキルデータの一例を示す図である。
【図５】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置で使用されるスキル詳細データの一例を示す図である。
【図６】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の全体動作を示すフローチャートである。
【図７】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の履歴集計部の動作を示すフローチャートである。
【図８】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の変化計算部の動作を示すフローチャートである。
【図９】本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の人員配置データの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１４】
＜接客業務効率化支援装置の構成＞
図１により、本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の構成について説明する。図１は本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の構成を示す構成図である。
【００１５】
図１において、接客業務効率化支援装置１０は、複数の人員で遂行する店舗業務または機器の人的支援業務における人員配置処理を行うものであり、人員配置を行う際の条件や人員のスキルの入力を行う入力部１１と、人員のスキルや人員配置の計算結果の出力を行う出力部１２と、店舗や機器の取引履歴の集計を行う履歴集計部１３と、取引履歴の時系列変化の計算を行う変化計算部１４と、人員の配置を計算する配置計算部１５とを備える。
【００１６】
また、データベースとして、顧客パターンデータ１６と、人員スキルデータ１７と、スキル詳細データ１８と、人員配置データ１９とを備える。
【００１７】
顧客２０は、券売機２１を操作して取引を行い、その結果は取引履歴データ２２に格納される。また、接客業務効率化支援装置１０の利用者２３は、事前に管理端末２４を操作して、各人員の保有スキルとスキルレベルを登録しておく。接客業務効率化を図るための人員配置を行う際には、利用者２３は管理端末２４を用いて、人員配置のための条件などを入力し、管理端末２４にて結果を表示する。
【００１８】
＜データベースの詳細＞
次に、図２〜図５により、本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置で使用されるデータベースの詳細について説明する。図２〜図５は、本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置で使用されるデータベースの一例を示す図であり、図２は取引履歴データ、図３は顧客パターンデータ、図４は人員スキルデータ、図５はスキル詳細データの一例を示している。
【００１９】
取引履歴データ２２は、図２に示すように、券売機２１を介して行われた取引の履歴を格納した表形式のデータであり、項目としては、取引された取引日時、取引内容、障がい者か否かを示す障がい者フラグ、外国人か否かを示す外国人フラグが格納されている。
【００２０】
取引履歴データ２２のデータ例としては、取引日時、および乗車券購入・定期券購入などの取引内容に対して、顧客２０が障がい者と判断された場合は、障がい者フラグに「１」が格納され、顧客２０が外国人と判断された場合は、外国人フラグに「１」が格納されている。
【００２１】
本実施の形態では、駅などの券売機２１の取引履歴を一例に示しており、障がい者か否かは、例えば、券売機付属のテンキーの押下や音声ガイダンスの利用に基づいて判断し、外国人か否かは、券売機付属の表示言語切り替えのボタンなどの押下に基づいて判断している。
【００２２】
顧客パターンデータ１６は、図３に示すように、接客業務が必要となる顧客のパターンを格納した表形式のデータであり、項目としては、顧客パターン名称と、取引履歴から抽出するための条件、要求されるスキルを表す要求スキルＩＤ、要求される人員数を求めるための要求人員係数が格納されている。
【００２３】
顧客パターンデータ１６のデータ例としては、顧客パターン名称として、「視覚障がい者」および「外国人」、条件として、「障がい者フラグ＝'１'」および「外国人フラグ='１'」、要求スキルＩＤとして、「１００１」および「２００１」、要求人員係数として、「０．５」などが格納される。
【００２４】
人員スキルデータ１７は、図４に示すように、各人員の保有するスキルの情報を格納した表形式のデータであり、項目としては、各人員に付与された従業員ＩＤ、保有するスキルを示すスキルＩＤ、当該スキルのスキルレベルが格納されている。
【００２５】
人員スキルデータ１７のデータ例としては、従業員ＩＤとして、「０００１」、「０００２」および「０００３」、スキルＩＤとして、「１００１」および「２００１」、スキルレベルとして、「０．３」、「０．５」、「１．２」および「１．５」などが格納される。
【００２６】
スキル詳細データ１８は、図５に示すように、各スキルの情報を格納した表形式のデータであり、項目としては、スキルＩＤ、スキル名称、そのスキルの説明が格納されている。
【００２７】
スキル詳細データ１８のデータ例としては、スキルＩＤとして、「１００１」および「２００１」、スキル名称として、「視覚障がい者対応」および「外国語（英語）」、説明として、「視覚障がい者に対する接客訓練を実施」および「ＴＯＥＩＣ点数により決定」などが格納される。
【００２８】
＜接客業務効率化支援装置の動作＞
次に、図６〜図９により、本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の動作について説明する。図６は本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の全体動作を示すフローチャート、図７は本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の履歴集計部の動作を示すフローチャート、図８は本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の変化計算部の動作を示すフローチャート、図９は本発明の一実施の形態に係る接客業務効率化支援装置の人員配置データの一例を示す図である。
【００２９】
図６に示すように、まず、履歴集計部１３により、人員配置を求める事前処理としての、取引履歴データ２２から人員配置に必要なデータを抽出する取引履歴集計処理を行う（ステップＳ１００）。そして、変化計算部１４により、人員配置の際の必要な人員の計算に用いる、配置期間において想定される取引件数を求める時系列変化計算処理を行う（ステップＳ１０１）。
【００３０】
そして、配置計算部１５で、人員の配置を計算し、人員配置データ１９を生成する（ステップＳ１０２）。この際、人員を選択する方法は、具体的には、公知の組合せ最適化等の数理計画法などを用いた方法を利用することが可能である。
【００３１】
図６のステップＳ１００では、図７に示すように、まず、昨年の取引履歴をもとにするのか、先月の取引履歴をもとにするのか、といった人員配置の計算処理で対象となる期間を取得する（ステップＳ１１０）。
【００３２】
本実施の形態では、人員配置を求める条件として、人員配置を求めたい対象月を２０１３年０８月、取引増加の基準となる基準月を、前年の２０１２年０８月、変化量を求める際の比較対象を前月と仮定する。すなわち、２０１２年０８月の取引件数を基準に、２０１２年０７月と２０１３年０７月との変化量を加味し、２０１３年０８月の取引件数を想定して、人員配置を求めることとする。
【００３３】
なお、月毎の特徴がない場合においては、基準月を対象月の前月、すなわち２０１３年０７月として、２０１３年０６月から２０１３年０７月の変化量を加味して、２０１３年０８月の取引件数を想定することも可能である。
【００３４】
そして、ステップＳ１１０で取得した期間について、顧客パターンデータ１６に記載の条件に該当する取引履歴を抽出する（ステップＳ１１１）。そして、ステップＳ１１１で抽出した取引履歴をもとに、年月日および時間帯ごとの全体の取引件数と顧客パターンごとの取引件数を集計する（ステップＳ１１２）。そして、ステップＳ１１２で集計した結果を記録し（ステップＳ１１３）、処理を終了する。
【００３５】
また、図６のステップＳ１０１では、図８に示すように、まず、昨年の取引履歴をもとにするのか、先月の取引履歴をもとにするのか、といった人員配置の計算処理で基準となる基準月を取得し、変化量を求める条件を取得する（ステップＳ１２０）。本実施の形態では、基準月は２０１２年０８月と仮定している。
【００３６】
そして、比較対象に従い、基準月と対象月の比較対象から取引件数の変化量を計算する（ステップＳ１２１）。以下に、ステップＳ１２１における取引件数の変化量を求める算出式の一例を示す。
【００３７】
変化量＝（対象月の前月の取引件数−基準月の前月の取引件数）÷（基準月の前月の取引件数）
なお、変化量は上記の式で計算する方法のほか、公知の自己回帰モデル等を用いた時系列予測の手法によって求めることもできる。
【００３８】
そして、基準月の顧客パターンごとの取引件数と、ステップＳ１２１で求めた変化量をもとに、対象月の時間帯ごと顧客パターンごとの想定の取引件数を求める（ステップＳ１２２）。以下にステップＳ１２２における時間帯ごと顧客パターンごとの想定取引件数を求める算出式の一例を示す。
【００３９】
時間帯Ａの顧客パターンＸの想定取引件数
＝（基準月の時間帯Ａの顧客パターンＸの取引件数）
＋（基準月の時間帯Ａの顧客パターンＸの取引件数）×変化量
そして、ステップＳ１２２で求めた時間帯ごと顧客パターンごとの想定取引件数と、顧客パターンデータをもとに、スキルごとの想定される必要人員数を求める（ステップＳ１２３）。以下にステップＳ１２３における時間帯ごとスキルごとの想定される人員数を求める算出式の一例を示す。
【００４０】
時間帯Ａのスキルごとの想定人員数
＝（時間帯Ａの顧客パターンＸの想定取引件数）×（顧客パターンＸの要求人員係数）
また、図６のステップＳ１０２では、図９に示すような人員配置データ１９を生成する。図９に示す例は、２０１３年０８月の人員配置を示している。従業員ＩＤは、人員スキルデータの従業員ＩＤと関連付けられている。スキルの「障」、「外」は、それぞれ「視覚障がい者対応」、「外国語（英語）」のスキルレベルを示している。また、アサイン状況が○であれば該当する時間帯に割り振られていることを示し、×であれば割り当てられていないことを示す。
【００４１】
また、過不足の情報は、必要スキルに対して、人員配置した結果のスキルの過不足が示されており、この情報に基づいて、利用者２３により、他の人員に変更したり、人員の追加を行うことも可能である。
【００４２】
また、人員配置を算出する際には、人員への負担などを考慮して制限を設けてもよい。本実施の形態では、券売機２１における支援員の配置として、必須ではないが顧客満足度向上などのために人員配置を行うため、極力少ない人員を割り当てている。例えば、当日出勤している職員を対象として、その中から支援員を割り当てるよう制限をかける、人員の負担を考慮して同日内の割り当て可能な時間数に制限をかける、などにより人員配置を算出してもよい。
【００４３】
また、実人員としてより少ない人数で条件を満たせる可能性を高めるため、当該の時間帯で、複数の必要スキルが０より値が大きい場合、その時間帯には、複数のスキルを持つ人員を優先的に割り当てるように変更してもよい。
【００４４】
このように、本実施の形態では、人的支援を必要とする特徴を持った顧客が来店する頻度、時間帯から、どのようなスキルを持った人員が、どの時間帯に何人必要かを予測することで、接客業務をより効率的に行うことができる。
【００４５】
なお、本実施の形態は、２種類の顧客パターンによる券売機２１の取引データを用いた支援員の配置について説明したが、顧客パターンデータ１６および取引履歴データ２２を変更することで、任意のデータを用いた人員配置に対して同様に適用することも可能である。
【００４６】
例えば、駅の自動券売機や銀行店舗のＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ：現金自動預け払い機）などの直接の取引は機器などが行い、そのサポートとして支援員を配置するような接客を支援する業務のほか、小売業など顧客に対面で接する各種接客業務、自治体などの窓口業務などに適用することが可能である。
【００４７】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【００４８】
１０…接客業務効率化支援装置、１１…入力部、１２…出力部、１３…履歴集計部、１４…変化計算部、１５…配置計算部、１６…顧客パターンデータ、１７…人員スキルデータ、１８…スキル詳細データ、１９…人員配置データ、２０…顧客、２１…券売機、２２…取引履歴データ、２３…利用者、２４…管理端末。
【図１】
2015102979.tif 000003
【図２】
2015102979.tif 000004
【図３】
2015102979.tif 000005
【図４】
2015102979.tif 000006
【図５】
2015102979.tif 000007
【図６】
2015102979.tif 000008
【図７】
2015102979.tif 000009
【図８】
2015102979.tif 000010
【図９】
2015102979.tif 000011