(57)【要約】【課題】顧客の潜在的なニーズを視覚化することができる販売支援端末、プログラム及び情報処理方法を提供することを課題とする。【解決手段】入力機器を介して入力される商品に関する情報から、前記商品を特定する情報を取得する商品特定情報取得手段と、前記商品に関する情報から、前記商品に関する顧客の感情を表す情報を取得する商品感情情報取得手段と、前記商品を特定する情報と前記商品に関する顧客の感情を表す情報とを関連付けた情報を生成する関連情報生成手段と、前記関連付けた情報に基づいて販売を支援する情報を生成し、出力する出力手段と、を有することにより、上記課題を解決する。【選択図】  図６
2015018301.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力機器を介して入力される商品に関する情報から、前記商品を特定する情報を取得する商品特定情報取得手段と、
前記商品に関する情報から、前記商品に関する顧客の感情を表す情報を取得する商品感情情報取得手段と、
前記商品を特定する情報と前記商品に関する顧客の感情を表す情報とを関連付けた情報を生成する関連情報生成手段と、
前記関連付けた情報に基づいて販売を支援する情報を生成し、出力する出力手段と、
を有することを特徴とする販売支援端末。
【請求項２】
音声情報を入力する音声情報入力手段を有し、
前記商品感情情報取得手段は、前記音声情報から前記商品に関する顧客の感情を表す情報を取得することを特徴とする請求項１記載の販売支援端末。
【請求項３】
前記音声情報から、前記商品に関する顧客の感想を表す情報を取得する商品感想情報取得手段を有し、
前記関連情報生成手段は、前記商品を特定する情報に前記商品に関する顧客の感想を表す情報を関連付けることを特徴とする請求項２記載の販売支援端末。
【請求項４】
前記商品感想情報取得手段は、前記商品に関する顧客の感想を表す情報を顧客が所持する情報処理端末から取得することを特徴とする請求項３記載の販売支援端末。
【請求項５】
画像情報を入力する画像情報入力手段を有し、
前記商品感情情報取得手段は、前記画像情報から前記商品に関する顧客の感情を表す情報を取得することを特徴とする請求項１ないし４のうちいずれか1項記載の販売支援端末。
【請求項６】
前記商品特定情報取得手段は、前記画像情報から前記商品を特定する情報を取得することを特徴とする請求項５記載の販売支援端末。
【請求項７】
前記商品特定情報取得手段は、前記画像情報における顧客の視線から前記商品を特定する情報を取得することを特徴とする請求項６記載の販売支援端末。
【請求項８】
前記商品特定情報取得手段は、商品に付されたＩＣタグから情報を取得することで前記商品を特定する情報を取得することを特徴とする請求項１ないし７のうちいずれか1項記載の販売支援端末。
【請求項９】
入力機器を介して入力される商品に関する情報から、前記商品を特定する情報を取得するステップと、
前記商品に関する情報から、前記商品に関する顧客の感情を表す情報を取得するステップと、
前記商品を特定する情報と前記商品に関する顧客の感情を表す情報とを関連付けた情報を生成するステップと、
前記関連付けた情報に基づいて販売を支援する情報を生成し、出力するステップと、
をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項１０】
入力機器を介して入力される商品に関する情報から、前記商品を特定する情報を取得するステップと、
前記商品に関する情報から、前記商品に関する顧客の感情を表す情報を取得するステップと、
前記商品を特定する情報と前記商品に関する顧客の感情を表す情報とを関連付けた情報を生成するステップと、
前記関連付けた情報に基づいて販売を支援する情報を生成し、出力するステップと、
を有することを特徴とする情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は販売支援端末、プログラム、及び情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
デパートなどの売り場において、顧客が所持する顧客端末から顧客が入力した情報や顧客の購買履歴等を利用し、販売支援を行う情報処理装置は従来から知られている（例えば特許文献１）。また、音声認識技術を用いて所定のキーワードを認識し、キーワードに該当する製品を提示して販売支援を行う情報処理装置も従来から知られている（例えば特許文献２）。さらに、音声認識技術や感情認識技術を用いて店員と会話している顧客の音声から顧客満足度を算出し、接客状況を撮像した撮像データと関連付けて販売支援を行う情報処理装置も従来から知られている（例えば特許文献３）。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上記の情報処理装置においては、顧客端末に顧客が入力した情報や音声認識による所定のキーワード、接客中における顧客の会話を基にしているため、顧客の潜在的なニーズが感知できないという問題があった。
【０００４】
本発明の一実施形態は、上記の点に鑑みてなされたものである。すなわち、顧客の言葉や感情を製品情報に関連付けて表示することで顧客の潜在的なニーズを視覚化し販売支援を行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記の目的を達成するため、本発明の一実施形態において、入力機器を介して入力される商品に関する情報から、前記商品を特定する情報を取得する商品特定情報取得手段と、前記商品に関する情報から、前記商品に関する顧客の感情を表す情報を取得する商品感情情報取得手段と、前記商品を特定する情報と前記商品に関する顧客の感情を表す情報とを関連付けた情報を生成する関連情報生成手段と、前記関連付けた情報に基づいて販売を支援する情報を生成し、出力する出力手段と、を有することを特徴とする販売支援端末が提供される。
【発明の効果】
【０００６】
本発明の実施の形態によれば、デパートなどの売り場において顧客の潜在的なニーズを視覚化することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本実施形態に係る販売支援システムの一例の構成図である。
【図２】本実施形態に係る販売支援端末の一例のハードウェア構成図である。
【図３】本実施形態に係る販売支援端末の一例の処理ブロック図である。
【図４】本実施形態に係る販売支援ソースデータ作成処理の一例を示すフローチャートである。
【図５】本実施形態に係る販売支援ソースデータの一例を示す説明図である。
【図６】本実施形態に係る販売支援情報生成・表示処理の一例を示すフローチャートである。
【図７】本実施形態に係る販売支援システムの一例の構成図である。
【図８】本実施形態に係る販売支援端末の一例の処理ブロック図である。
【図９】本実施形態に係る販売支援ソースデータ作成処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
［第１の実施形態］
＜システム構成＞
図１は、本実施形態に係る販売支援システムの一例の構成図である。
【０００９】
図１の販売支援システム１０は、販売支援端末１００、カメラ２００、マイクロフォン３００がネットワークを介して接続されている。
【００１０】
販売支援端末１００には、スマートフォン、タブレット端末、携帯電話、ノートＰＣ、デスクトップＰＣなどが含まれる。
【００１１】
カメラ２００及びマイクロフォン３００は入力機器の一例である。カメラ２００は、静止画／動画いずれかを撮像できるものであっても、両方撮像できるものであってもよい。また、マイクロフォン３００は、カーボンマイク、レーザーマイクなど顧客の音声を入力できるものであればよい。
【００１２】
ネットワークは、ＬＡＮ（Local Area Network）などである。ＬＡＮは有線であっても無線であってもよい。さらに、有線と無線が混在していてもよい。
【００１３】
カメラ２００やマイクロフォン３００などは、ＡＶ端子などの外部接続端子を介して販売支援端末１００と接続されていてもよい。
【００１４】
なお、顧客の商品に関する感想などの発言を促し、マイクロフォン３００などの入力装置から商品に関する情報を効果的に収集するため、販売支援システムには、例えば、デジタルサイネージなどの広告媒体を含めてもよい。
【００１５】
図１では、一例として販売支援端末１００、カメラ２００、マイクロフォン３００がそれぞれ１台接続されているが、それぞれ１台以上の任意の台数であって良い。顧客から商品に関する情報を多く収集するためには、カメラ２００やマイクロフォン３００は、複数台接続するのが好ましい。
【００１６】
＜ハードウェア構成＞
図１の販売支援端末１００は、例えば、図２に示すハードウェア構成により実現することができる。図２は、本実施形態に係る販売支援端末１００の一例のハードウェア構成図である。
【００１７】
図２に示した販売支援端末１００は、入力装置１１０、表示装置１２０、外部記憶Ｉ／Ｆ装置１３０、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１４０、ＲＡＭ（Random Access Memory）１５０、ＲＯＭ（Read Only Memory）１５１、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１５２、通信Ｉ／Ｆ装置１６０、及び外部入出力Ｉ／Ｆ装置１７０などを備え、バスＢで相互に接続されている。
【００１８】
入力装置１１０は、キーボードやマウス、タッチパネルなどを含み、ユーザが各操作信号を入力するのに用いられる。
【００１９】
表示装置１２０は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）やＣＲＴ（Cathode Ray Tube）などを含み、販売支援端末１００による処理結果を表示する。
【００２０】
外部記憶Ｉ／Ｆ装置１３０は、外部記憶媒体１３０ａとのインタフェースである。外部記憶媒体１３０ａには、実施形態を実現するプログラムを格納することができる。
【００２１】
外部記憶媒体１３０ａには、ＵＳＢメモリ（Universal Serial Bus memory）、ＳＤメモリカード（SD Memory card）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ＣＤ（Compact Disk）、フレキシブルディスクなどの記録媒体を用いることができる。これにより、販売支援端末１００は外部記憶Ｉ／Ｆ装置１３０を介して記録媒体の読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。
【００２２】
ＣＰＵ１４０は、ＲＯＭ１５１やＨＤＤ１５２などの記憶装置からプログラムやデータをＲＡＭ１５０上に読み出し、処理を実行することで、販売支援端末１００全体の制御や機能を実現する演算装置である。
【００２３】
ＲＡＭ１５０は、プログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリ（記憶装置）である。
【００２４】
ＲＯＭ１５１は、電源を切ってもプログラムやデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリ（記憶装置）である。ＲＯＭ１５１には、販売支援端末１００の起動時に実行されるＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）、ＯＳ（Operating System）設定、及びネットワーク設定などのプログラムやデータが格納されている。
【００２５】
ＨＤＤ１５２は、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置である。格納されるプログラムやデータには、例えば、販売支援端末１００全体を制御する基本ソフトウェアであるＯＳや、ＯＳ上において各種機能を提供するアプリケーションソフトウェアなどがある。ＨＤＤ１５２は格納しているプログラムやデータを所定のファイルシステム及び／又はＤＢ（データベース）により管理している。
【００２６】
通信Ｉ／Ｆ装置１６０は、ネットワークに接続するインタフェースである。これにより、販売支援端末１００は通信Ｉ／Ｆ装置１６０を介してデータ通信を行うことができる。
【００２７】
外部入出力Ｉ／Ｆ装置１７０は、外部入出力機器１７０ａとのインタフェースである。
【００２８】
外部入出力機器１７０ａには、マイクロフォンやビデオカメラなどの音響機器や映像機器などを用いることができる。これにより、販売支援端末１００は外部入出力Ｉ／Ｆ装置１７０を介して音声情報や映像情報の入力を行うことができる。
【００２９】
＜ソフトウェア構成＞
本実施形態に係る販売支援端末１００は、例えば、図３に示すような処理ブロックにより表すことができる。図３は、本実施形態に係る販売支援端末の一例の処理ブロック図である。
【００３０】
販売支援端末１００は、入力処理部１１００、表示処理部１２００、エンジン部１４００、データ記憶部１５００、及び通信処理部１６００を有する。入力処理部１１００は、音声情報入力部１１０１、画像情報入力部１１０２、及びパラメータ入力部１１０３を有する。表示処理部１２００は、販売支援情報表示部１２０１を有する。エンジン部１４００は、音声認識部１４０１、画像解析部１４０２、形態素解析部１４０３、感情認識部１４０４、販売支援情報生成部１４０５、及び販売支援情報解析部１４０６を有する。データ記憶部１５００は販売支援ソースデータ記憶部１５０１、及び辞書データ記憶部１５０２を有する。
【００３１】
入力処理部１１００は、ユーザが入力装置１１０に対して入力した操作信号に対応する処理を行う。また、カメラ２００やマイクロフォン３００などの入力装置からの入力に対応する処理を行う。
【００３２】
音声情報入力部１１０１は、マイクロフォン３００などの入力機器から、顧客が発言したある商品の感想などの音声情報を入力し、入力に対応する処理を行う。
【００３３】
画像情報入力部１１０２は、カメラ２００などの入力機器から、顧客が商品を手に取るといった行動やある商品に視線を向けるといった行動などを画像情報として入力し、入力に対応する処理を行う。
【００３４】
パラメータ入力部１１０３は、ユーザが入力装置１１０に対して入力したパラメータに対応した処理を行う。例えば、ある特定の商品名や期間などのパラメータが入力装置１１０を介して入力があった場合、当該パラメータを販売支援情報解析部１４０６が解析し、販売支援情報生成部１４０５が当該解析結果からマインドマップ（登録商標）などの販売支援情報を取得し、表示装置１２０に表示する。
【００３５】
表示処理部１２００は、販売支援情報を生成するためのパラメータ入力画面などを表示装置１２０に出力する表示処理を行う。表示処理部１２００は、出力手段の一例である。
【００３６】
販売支援情報表示部１２０１は、販売支援情報を表示装置１２０に出力する表示処理を行う。
【００３７】
エンジン部１４００は、入力された音声情報や画像情報の認識や形態素解析、販売支援情報の生成などを行う。エンジン部１４００は、ＣＰＵ１４０などを含むハードウェアで実現することができる。
【００３８】
音声認識部１４０１は、音声情報入力部１１０１から音声情報の入力を受けて音声認識処理を行う。例えば、音声情報から、商品に関する顧客の会話内容をテキストデータに変換するなどである。
【００３９】
画像解析部１４０２は、画像情報入力部１１０２から画像情報の入力を受けて画像解析処理を行う。例えば、画像情報から、顧客の行動や視線を解析して顧客が着目している商品を特定するなどである。画像情報から行動を認識する技術としては、例えば、隠れマルコフモデルを用いた動画像からの人物の行動認識を用いることができる。また、画像情報から視線を認識する技術としては、例えば、視線検出装置及び視線検出方法（例えば特許文献４）などを用いることができる。
【００４０】
形態素解析部１４０３は、音声認識部１４０１で音声情報から変換したテキストデータなどを品詞レベルの単語（形態素）に分解し、品詞情報を生成する。
【００４１】
感情認識部１４０４は、音声情報入力部１１０１から音声情報の入力を受けて感情を認識し、感情情報を取得する。例えば、音声情報から認識した顧客の感情として「喜」や「哀」などの感情情報を取得する。音声情報から感情を認識する技術としては、例えば、ＳＴ（Sensitivity Technology：感情制御技術）のような、音声から抑揚と声帯の状態を解析し、情動を定量分析して感情を推定する技術を用いることができる。
【００４２】
なお、感情認識部１４０４は、画像情報入力部１１０２から画像情報の入力を受けて感情を認識してもよい。
【００４３】
販売支援情報生成部１４０５は、販売支援ソースデータ記憶部１５０１の情報に基づいて販売支援情報を生成する。販売支援情報としては、例えば、商品と単語（形態素）や感情を関連付けたマインドマップ形式などの木構造のデータがある。関連付けとしては、さらに、特定の単語（形態素）の出現頻度や品詞の種類、感情の種類などで重み付けを行ってもよい。
【００４４】
販売支援情報解析部１４０６は、パラメータ入力部１１０３から入力されたパラメータの解析を行う。例えば、入力された商品名や期間、感情情報に基づき、販売支援ソースデータ記憶部１５０１からマインドマップなどの販売支援情報を生成するのに必要なデータを取得するなどである。
【００４５】
データ記憶部１５００は、販売支援システムに用いる各種データを記憶する。データ記憶部１５００の全部又は一部は、外部記憶Ｉ／Ｆ装置１３０、ＲＡＭ１５０、ＲＯＭ１５１、ＨＤＤ１５２などで実現することができる。また、データ記憶部１５００の全部又は一部は、通信処理部１６００で通信可能な記憶装置、例えば、ＮＡＳ（Network Attached Storage）などのネットワーク型ストレージであってもよい。
【００４６】
販売支援ソースデータ記憶部１５０１は、音声認識部１４０１、画像解析部１４０２、感情認識部１４０４などで取得した情報を時系列に関連付けて記憶する。
【００４７】
辞書データ記憶部１５０２は、音声認識部１４０１で用いる音響モデルや言語モデルなどを記憶する。また、形態素解析部１４０４で用いる単語情報、単語同士の関連情報、品詞情報などを記憶する。
【００４８】
通信処理部１６００は、通信Ｉ／Ｆ装置１６０を介してカメラ２００、マイクロフォン３００などの入力機器や他の情報処理端末との通信処理を行う。
【００４９】
＜処理の詳細＞
以下では、本実施形態に係る販売支援端末１００の処理の詳細について説明する。
【００５０】
図１において、顧客Ａ及びＢの会話内容や行動から販売支援端末１００にて販売支援情報を生成し、その後、当該販売支援情報を表示する場合を例に処理を説明する。
【００５１】
まず、販売支援ソースデータ記憶部１５０１の販売支援ソースデータを作成するまでの処理を説明する。販売支援ソースデータは、販売支援情報を生成するための基となる情報である。図４は、本実施形態に係る販売支援ソースデータ作成処理の一例を示すフローチャートである。
【００５２】
ステップＳ１０１（以降、「ステップ」を省略して記載する。）において、音声情報入力部１１０１はマイクロフォン３００などから収集した顧客の会話内容を音声情報として取得する。音声情報は、ＡＶ端子など外部入出力Ｉ／Ｆ装置１７０を介して取得しても、ネットワークなど通信Ｉ／Ｆ装置１６０を介して取得してもよい。
【００５３】
Ｓ１０２において、音声認識部１４０１はＳ１０１で取得した音声情報をテキストデータに変換する。音声情報をテキストデータに変換するには、辞書データ記憶部１５０２が記憶している音響モデルと言語モデルを利用する。例えば、音声情報を、音の波形データを集めた音響モデルと単語とその並び方を集めた言語モデルに基づいてマッチングを行うことによりテキストデータに変換する。
【００５４】
Ｓ１０３において、感情認識部１４０４はＳ１０１で取得した音声情報から、平常、喜び、哀しみ、笑い、興奮などの感情を認識し、感情情報を取得する。
【００５５】
なお、感情認識部１４０４は後述するＳ１０４で取得した画像情報から顧客の表情を認識して感情を認識するようにしてもよい。また、音声情報及び画像情報の両方に基づいて感情を認識するようにしてもよい。これにより、顧客の商品に関する感情をより正確に把握することができる。
【００５６】
Ｓ１０４において、画像情報入力部１１０２はカメラ２００などから収集した顧客の行動や視線などを画像情報として取得する。画像情報は、ＡＶ端子など外部入出力Ｉ／Ｆ装置１７０を介して取得しても、ネットワークなど通信Ｉ／Ｆ装置１６０を介して取得してもよい。
【００５７】
なお、画像情報は静止画であっても動画であってもよいが、動画の方がより正確に顧客の行動や視線などが把握できる。
【００５８】
Ｓ１０５において、画像解析部１４０２はＳ１０４で取得した画像情報を解析することで顧客が着目している商品を特定し、商品名などの商品情報を取得する。例えば、顧客が向いている方向や指差し、商品を手に取るなどの動作から顧客が着目している商品を特定することができる。
【００５９】
Ｓ１０６において、販売支援ソースデータ記憶部１５０１はＳ１０２で取得したテキストデータ、Ｓ１０３で取得した感情情報、及びＳ１０５で取得した商品情報を時系列に関連付けて販売支援ソースデータを生成する。これにより、顧客の会話中の、例えば「これ」という言葉が商品Ｃを指しているということを判別することができる。また、同じ発言内容であっても、異なる感情を持った発言であることを判別することができる。例えば、顧客Ａ及びＢが発言した「甘い」に対し、顧客Ａは「喜び」の感情を持って、顧客Ｂは「哀しみ」の感情を持って発言していることなどを判別することができる。
【００６０】
次に、Ｓ１０６において生成した販売支援ソースデータについて説明する。
【００６１】
図５は、本実施形態に係る販売支援ソースデータの一例を示す説明図である。図５（ｂ）は、本実施形態に係る販売支援システムが導入されているデパートなどの売り場における顧客Ａと顧客Ｂの会話の一例である。この一例での顧客Ａと顧客Ｂの会話と行動から図５（ａ）の販売支援データベースを生成することができる。つまり、図５（ｂ）のＣ５１における顧客Ａの会話内容と商品を指差す行動から、上述したＳ１０１〜Ｓ１０６の処理を経て、テキストデータ、感情情報、及び商品名などの商品情報を時系列に関連付けて図５（ａ）のＤ５１のデータが生成される。同様にＣ５２〜Ｃ５５における会話内容や行動からそれぞれＤ５２〜Ｄ５５のデータが生成される。
【００６２】
次に、販売支援ソースデータから販売支援情報を生成、表示する処理について説明する。
【００６３】
図６は、本実施形態に係る販売支援情報生成・表示処理の一例を示すフローチャートである。販売支援情報を表示装置１２０に表示したい場合は、入力装置１１０を介して商品名、期間、感情区分などを入力する。例えば、商品名は「商品Ｃ」、抽出したい期間は「全期間」、抽出したい感情区分は「喜」「哀」などを入力する。
【００６４】
Ｓ２０１において、販売支援システムの利用者（例えば、店員など）は、表示したい販売支援情報のパラメータを入力する。
【００６５】
Ｓ２０２において、販売支援情報解析部１４０６は販売支援ソースデータ記憶部１５０１からＳ２０１で入力したパラメータに該当するデータを抽出する。
【００６６】
Ｓ２０３において、形態素解析部１４０３はＳ２０２で抽出したデータを形態素解析し、形態素に分解するとともに、それぞれの品詞を判別し、品詞情報を取得する。
【００６７】
形態素とは、言語において意味を持つ最小の単位のことである。例えば、顧客Ａがある商品に対して「これ、甘くてすっぱいよね。」との感想を発言した場合のテキストデータを形態素解析すると「これ」「甘い」「て」「すっぱい」「よ」「ね」と形態素に分解される。
【００６８】
品詞情報とは、例えば、「これ」は代名詞、「甘い」は形容詞、「て」は助詞、「すっぱい」は形容詞、「よ」は助詞、「ね」は助詞などの各形態素における品詞である。
【００６９】
Ｓ２０４において、販売支援情報解析部１４０６はＳ２０３で形態素解析したデータから特定の品詞に該当するデータを抽出する。顧客のニーズを分析するという販売支援情報の用途からすると、抽出対象とする品詞は形容詞が好ましい。程度や状態なども分析する必要がある場合は、形容詞と合わせて副詞を抽出対象に含めてもよい。
【００７０】
Ｓ２０５において、販売支援情報解析部１４０６はＳ２０４において抽出したデータを基に、頻度行列を作成する。顧客の会話中における形態素の出現頻度で、各形態要素間の重み付けを行い、販売支援情報に反映させることで顧客のニーズを的確に把握することができる。本実施形態においては、例えば、顧客の会話中、商品Ｃについて「喜」の感情情報と関連付いている「甘い」、「すっぱい」がそれぞれ１回、２回出現している。同様に、商品Ｃについて「哀」の感情情報と関連付いている「すっぱい」が１回出現している。
【００７１】
なお、さらに、形態素同士の共起関係で形態素間の重み付け行い、販売支援情報に反映させてもよい。共起関係とは、ある２つの形態素が１つの文章やセンテンスの中で、共に出現する関係をいう。共起関係がない場合は０、共起関係がある場合は、その関係の強さにより１以上の値で重み付けを行うことができる。これにより、さらに顧客にニーズを的確に把握することができる。
【００７２】
Ｓ２０６において、販売支援情報生成部１４０５はＳ２０４で抽出されたデータ及びＳ２０５で作成した頻度行列に基づき、販売支援情報を生成する。本実施形態では、販売支援情報の一例として、マインドマップを生成する。本実施形態のマインドマップでは、商品Ｃには、「喜」の感情と「哀」の感情があり、それぞれの丸の大きさから「喜」の感情を持つ顧客の方が多いということがわかる。また、「喜」の中には「すっぱい」と「甘い」があり、それぞれの丸の大きさから「すっぱい」との感想を持つ顧客の方が多いということがわかる。同様に、「哀」の中には「すっぱい」との感想を持つ顧客がおり、丸の大きさから他の感想を持つ顧客数と比較することなどができる。
【００７３】
Ｓ２０７において、販売支援情報表示部１２０１はＳ２０６で生成したマインドマップなどの販売支援情報を表示装置１２０に表示する。
【００７４】
生成したマインドマップなどの販売支援情報は、外部記録媒体１３０ａに出力したり、通信処理部１６００を介して他の情報処理装置などに送信してもよい。
【００７５】
なお、Ｓ２０６において販売支援情報を生成後、当該販売支援情報をデータ記憶部１５００に記憶しておいてもよい。この場合において、入力したパラメータと同様のパラメータに基づく販売支援情報がデータ記憶部１５００に記憶されている場合は、データ記憶部１５００から当該販売支援データを取得してもよい。
【００７６】
以上のように、ある商品に対して、「甘い」「すっぱい」など顧客が直接発言した内容に加えて、「喜」や「哀」などの感情を商品と関係付けて表示することで、顧客のニーズを、潜在的なニーズも含めて把握することができる。
［第２の実施形態］
＜システム構成＞
図７は、本実施形態に係る販売支援システムの一例の構成図である。
【００７７】
図７の販売支援システム２０は、顧客の商品に関する情報を効果的に収集するため、第１の実施形態に係るシステム構成に加えて、ＩＣタグ４００及び顧客端末５００を有する。
【００７８】
ＩＣタグ４００は、商品に取り付けて、顧客が当該商品を手に取った場合、当該商品の情報や時刻などが販売支援端末１００に送られることで商品に関する情報を取得することができる。新発売の商品など、特に顧客の感想などを知りたい商品に取り付けると好ましい。
【００７９】
顧客端末５００は、スマートフォン、タブレット端末、携帯電話などである。本実施形態においては、インターネットのＷｅｂサイト経由で顧客端末５００にアンケート画面を表示し、当該アンケート結果をネットワークを介して販売支援端末１００に送ることで商品に関する情報を取得することができる。また、ＮＦＣ（Near Field Communication）などの近距離無線通信技術を利用して、顧客端末にアンケート画面を表示してもよい。
【００８０】
なお、店舗などの売り場において、前述したデジタルサイネージなどにアンケートの回答を促す広告などを行うと効果的に商品に関する情報を収集することができる。
【００８１】
＜ハードウェア構成＞
本実施形態に係る販売支援端末１００のハードウェア構成は、第１の実施形態に係る販売支援端末１００のハードウェア構成と同様であるため、説明を省略する。
【００８２】
＜ソフトウェア構成＞
本実施形態に係る販売支援端末１００は、例えば、図８に示すような処理ブロックにより表すことができる。図８は、本実施形態に係る販売支援端末の一例の処理ブロック図である。
【００８３】
本実施形態に係る処理ブロック図は、第１の実施形態に係る販売支援端末１００の処理ブロック図（図３）のエンジン部１４００に、タグ情報取得部１４０７、アンケート結果取得部１４０８、及びアンケート結果解析部１４０９をさらに含む構成である。
【００８４】
販売支援端末１００は、入力処理部１１００、表示処理部１２００、エンジン部１４００、データ記憶部１５００、及び通信処理部１６００を有する。入力処理部１１００は、音声情報入力部１１０１、画像情報入力部１１０２、及びパラメータ入力部１１０３を有する。表示処理部１２００は、販売支援情報表示部１２０１を有する。エンジン部１４００は、音声認識部１４０１、画像解析部１４０２、形態素解析部１４０３、感情認識部１４０４、販売支援情報生成部１４０５、販売支援情報解析部１４０６、タグ情報取得部１４０７、アンケート結果取得部１４０８、及びアンケート結果解析部１４０９を有する。データ記憶部１５００は販売支援ソースデータ記憶部１５０１、及び辞書データ記憶部１５０２を有する。
【００８５】
これらの処理ブロックのうち、図３に示す第１の実施形態と同様の処理ブロックについては説明を省略する。
【００８６】
タグ情報取得部１４０７は、顧客がＩＣタグ４００が取り付けられた商品を手に取った場合、当該商品の商品名などの商品情報を通信処理部１６００を介して取得する。
【００８７】
アンケート結果取得部１４０８は、顧客端末５００から送られてきたアンケート結果を通信処理部１６００を介して取得する。
【００８８】
アンケート結果解析部１４０９は、アンケート結果取得部１４０８で取得したアンケート結果を解析する。例えば、アンケート結果から商品名などの商品情報や感情情報などのテキストデータなどを取得する。
【００８９】
＜処理の詳細＞
以下では、本実施形態に係る販売支援端末１００の処理の詳細について説明する。
【００９０】
図９は、本実施形態に係る販売支援ソースデータ作成処理の一例を示すフローチャートである。なお、Ｓ３０１〜Ｓ３０５は、それぞれＳ１０１〜Ｓ１０５と同様のため、説明を省略する。
【００９１】
Ｓ３０６において、タグ情報取得部１４０７は商品名などの商品情報を取得する。これにより、顧客が商品を手に持って会話した場合などにおいて、会話中の代名詞、例えば「これ」が商品Ｃを指しているということを判別することができる。
【００９２】
Ｓ３０７において、アンケート結果取得部１４０８は顧客端末５００から送られたアンケート結果を取得する。アンケート結果は、テキストデータのほか、音声データや画像データなどでもよい。
【００９３】
Ｓ３０８において、アンケート結果解析部１４０９はＳ３０７で取得したアンケート結果を解析する。例えば、Ｓ３０７で取得したテキストデータから商品名などの商品情報や感情情報などを取得する。
【００９４】
Ｓ３０９において、販売支援ソースデータ記憶部１５０１はＳ３０２で取得したテキストデータ、Ｓ３０３で取得した感情情報及びＳ３０５で取得した商品名などの商品情報に加えて、Ｓ３０６及びＳ３０８で取得した感情情報と商品名などの商品情報についても時系列に関連付けて販売支援ソースデータを生成する。
【００９５】
販売支援情報生成・表示処理は、図６に示す第１の実施形態と同様のため、説明を省略する。
【００９６】
以上、本実施形態によると、第１の実施形態に加えて、ＩＣタグ４００及び顧客端末５００からのアンケート結果に基づき、販売支援情報を生成することができる。これにより、顧客のニーズを潜在的なニーズも含めてより正確に把握することができる。
【符号の説明】
【００９７】
１００    販売支援端末
１１０    入力装置
１２０    表示装置
１３０    外部記憶Ｉ／Ｆ装置
１３０ａ  外部記憶媒体
１４０    ＣＰＵ
１５０    ＲＡＭ
１５１    ＲＯＭ
１５２    ＨＤＤ
１６０    通信Ｉ／Ｆ装置
１７０    外部入出力Ｉ／Ｆ装置
１７０ａ  外部入出力機器
２００    カメラ
３００    マイクロフォン
４００    ＩＣタグ
５００    顧客端末
１１００  入力処理部
１１０１  音声情報入力部
１１０２  画像情報入力部
１１０３  パラメータ入力部
１２００  表示処理部
１２０１  販売支援情報表示部
１４００  エンジン部
１４０１  音声認識部
１４０２  画像解析部
１４０３  形態素解析部
１４０４  感情認識部
１４０５  販売支援情報生成部
１４０６  販売支援情報解析部
１４０７  タグ情報取得部
１４０８  アンケート結果取得部
１４０９  アンケート結果解析部
１５００  データ記憶部
１５０１  販売支援ソースデータ記憶部
１５０２  辞書データ記憶部
１６００  通信処理部
【先行技術文献】
【特許文献】
【００９８】
【特許文献１】特許第４６７２５２６号
【特許文献２】特開２０１１−０４８４６２号公報
【特許文献３】特開２０１１−２１０１００号公報
【特許文献４】特開２０１２−１８７１７８号公報
【図１】
2015018301.tif 000003
【図２】
2015018301.tif 000004
【図３】
2015018301.tif 000005
【図４】
2015018301.tif 000006
【図５】
2015018301.tif 000007
【図６】
2015018301.tif 000008
【図７】
2015018301.tif 000009
【図８】
2015018301.tif 000010
【図９】
2015018301.tif 000011