(57)【要約】【課題】  電話による通報の着信が増加した場合でも、円滑に着信を受け付けることのできる電話受付システムを提供する。【解決手段】  複数の拠点それぞれで電話の着信により受け付けを行う電話受付システムであって、前記拠点それぞれは前記拠点の状態に応じて設定された条件に基づき、着信した電話を前記複数の拠点の中の別の拠点へ転送するよう制御する前提条件判定装置を備える。【選択図】  図１
2015023480.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の拠点それぞれで電話の着信により受け付けを行う電話受付システムであって、
前記拠点それぞれは前記拠点の状態に応じて設定された条件に基づき、着信した電話を前記複数の拠点の中の別の拠点へ転送するよう制御する前提条件判定装置を備えたことを特徴とする電話受付システム。
【請求項２】
前記拠点の状態は前記電話受付システムの接続中でないオペレータ電話機の数であり、新たな前記着信の数が前記接続中でないオペレータ電話機の数より多い場合は前記別の拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１に記載の電話受付システム。
【請求項３】
前記拠点の状態は前記電話受付システムのオペレータ電話機を使用するオペレータの数であり、前記着信の総数が前記オペレータの数より多い場合は前記別の拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１または２に記載の電話受付システム。
【請求項４】
前記拠点の状態は前記着信の保留の数であり、前記着信の保留の数が所定の値より多い場合は前記別の拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項５】
前記拠点の状態は前記電話受付システムの各オペレータ電話機の接続時間であり、前記接続時間から残りの接続時間を推定し、前記残りの接続時間が所定の値より多い場合は前記別の拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項６】
前記拠点の状態は以前に受け付けた電話番号の登録状態であり、前記登録状態の電話番号の着信を前記以前に受け付けた拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項７】
前記拠点の状態は当該拠点の時刻であり、前記時刻が特定の期間は前記別の拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１〜６のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項８】
前記着信した電話を前記複数の拠点の中の別の拠点へ転送するよう制御する前に、転送元の前記電話受付システムのオペレータへ転送するか否かを確認する前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１〜７のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項９】
前記着信した電話を前記複数の拠点の中の別の拠点へ転送するよう制御する前に、転送先の前記電話受付システムのオペレータへ転送するか否かを確認する前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１〜８のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項１０】
前記着信した電話を前記複数の拠点の中の別の拠点へ転送するため、前記着信した電話をいったん切断し、前記別の拠点からコールバックするよう制御する前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする請求項１〜７のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項１１】
前記電話受付システムは、
前記着信が経由する電話公衆網に接続する電話交換機と、
前記電話交換機と前記電話受付システム内のオペレータ電話機あるいは前記別の拠点のいずれかに接続する接続先切替装置と、
前記接続先切替装置を制御して前記着信を転送する前記前提条件判定装置と、
を備えたことを特徴とする請求項１〜１０のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項１２】
複数の拠点それぞれで電話の着信により受け付けを行う電話受付システムの制御方法であって、
前記拠点それぞれは前記拠点の状態に応じて設定された条件に基づき、着信した電話を前記複数の拠点の中の別の拠点へ転送するよう制御することを特徴とする制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話によりオペレータが受付業務をする電話受付システムであって、特に複数の拠点を有する電話受付システムおよびその制御方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年のインターネットの普及によりメールやチャットなどの利用がますます増えてきている。問い合わせや申し込みや通報（以下、まとめて通報とする）などの受付業務においてもインターネット経由でホームページへアクセスし、必要事項を入力するなどのシステムもある。しかし、依然として電話による受付業務も多く利用されている。やはり電話によるオペレータの対応の方が即時性のある柔軟で細かな対応が可能であり、機械に不慣れな人たちから利用されやすい。また、機械に慣れている人たちにおいてもインターネットの検索などの音声入力の利用が進み、音声の利用が望まれている。
【０００３】
これに対して、音声認識の技術はいまだに受付業務を十分にこなすまでには至っておらず、電話による受付業務は一定人数のオペレータにより行われている。電話による受付業務では、業務の特性上、一時的にオペレータの人数（オペレータの使用する電話の台数）を超えたなどの過大な通報の着信が発生することもある。このような場合には話中音やビジートーンと呼ばれる音が流れたり、しばらく待つように促すか電話をかけ直すように促す自動応答音声が流れたりすることが一般的である。
【０００４】
このような着信の増加に対して、例えば、特許文献１には電話機などから着信する呼を処理する呼処理制御装置において、呼処理の負荷が増加した場合であっても緊急通報などの呼処理を可能とするため、複数のプロセッサを備え、呼処理に割り当てるプロセッサの個数を呼処理の負荷に応じて制御する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１２−２２１０４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
従来の電話受付システムではオペレータが一時的に受け付けできない通報の着信に対して自動的に音声などを流すことはできるが、それでは通報に応えることはできず、電話をかけた通報者の不満が高まって利用者が減るとともに、受け付けできる通報の件数が抑えられてしまう。
【０００７】
また、特許文献１に開示された技術により呼処理制御装置は受け付け可能な着信を増やすことができるものの、呼処理制御装置の先にいるオペレータの人数を超えた着信には対応できない。オペレータをプロセッサに見立てたとしても、プロセッサはプログラムを入れ替えることにより瞬時に呼処理に対応できるが、人間であるオペレータはオペレータとしての訓練や経験も必要であるため、オペレータ以外の人間を瞬時にオペレータの受付業務に対応させることは難しい。
【０００８】
本発明は、一時的に過大な通報の着信が発生した場合でも、円滑な受け付けを可能にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明にかかる電話受付システムは、複数の拠点それぞれで電話の着信により受け付けを行う電話受付システムであって、前記拠点それぞれは前記拠点の状態に応じて設定された条件に基づき、着信した電話を前記複数の拠点の中の別の拠点へ転送するよう制御する前提条件判定装置を備えたことを特徴とする。
【００１０】
また、本発明にかかる電話受付システムは、前記拠点の状態は前記電話受付システムの接続中でないオペレータ電話機の数であり、新たな前記着信の数が前記接続中でないオペレータ電話機の数より多い場合は前記別の拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする。
【００１１】
また、本発明にかかる電話受付システムは、前記拠点の状態は前記電話受付システムのオペレータ電話機を使用するオペレータの数であり、前記着信の総数が前記オペレータの数より多い場合は前記別の拠点へ転送するという条件の設定された前記前提条件判定装置を備えたことを特徴とする。
【００１２】
また、本発明は電話受付システムの制御方法としても把握される。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、過大な着信に対し、拠点の状態に応じて設定された条件に基づき、別の拠点へ着信を転送するため、複数の拠点で受け付けることができる。これにより、円滑な受け付けを可能にする。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】電話受付システムの構成の例を示す図である。
【図２】拠点間で自動的に受付転送するシーケンスを示す図である。
【図３】拠点間で転送元確認による受付転送するシーケンスを示す図である。
【図４】拠点間で転送先確認による受付転送するシーケンスを示す図である。
【図５】拠点間で転送先確認により受付転送しないシーケンスを示す図である。
【図６】拠点間で自動的に受付転送し転送先からコールバックするシーケンスを示す図である。
【図７】前提条件判定装置の構成の例を示す図である。
【図８】オペレータ電話機の表示画面の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下に図面を用いて好ましい電話受付システムの実施の形態を説明する。
（第１の実施の形態）
まず、図１を用いて電話受付システムの構成を説明する。電話公衆網１０１には通報者電話機１０２が多く接続されている。一般に電話の公衆網はどの地域とでも接続し通話できるものであるが、都道府県などの地理的範囲や市外局番や電話機を収容する局舎などに応じて地域１０３に分かれている。なお、ここでは電話公衆網１０１と電話公衆網１１１とを地域１０３と地域１１３とで別のものとして記載し、電話公衆網１０１と電話公衆網１１１とを接続しているが、これは模式的に表したものであり、実際の接続がこのようになっているとは限らない。少なくとも何らかの地域１０３に属する電話公衆網１０１があり、通報者電話機１０２が接続されている。この地域１０３の電話公衆網１０１に対して受付業務の拠点１０４を備える。
【００１６】
拠点１０４には電話公衆網１０１へ接続するための電話交換機１０５とオペレータルーム１０６に受付業務をするための一定数のオペレータ用の電話機１０７を備える。電話交換機１０５とオペレータ電話機１０７との間には複数のオペレータ電話機１０７へ接続を振り分けるための接続先切替装置１０８が備えられている。接続先切替装置１０８は複数のオペレータ電話機１０７以外に拠点１１４の接続先切替装置１１８へも回線１２０経由で接続され、接続先切替装置１１８へも振り分けることが可能となっている。また、電話交換機１０５と接続先切替装置１０８との間には前提条件判定装置１０９が備えられている。前提条件判定装置１０９は電話交換機１０５から接続先切替装置１０８へ流れる着信を取り込み、特定の前提条件を判定してオペレータ電話機１０７と接続するのか接続先切替装置１１８と接続するのかなどを制御する。前提条件判定装置１０９は拠点１１４の前提条件判定装置１１９と回線１２１で接続され、情報を交換して接続先切替装置１０８と接続先切替装置１１８との接続などを制御する。これらの動作は図２などを用いて詳しく説明する。回線１２０と回線１２１は専用線でもよく、公衆網でもよく、２つの回線を合わせて１つの回線としてもよい。なお、接続先切替装置１０８、１１８を備えず、交換機１０５と交換機１１５とを接続して通信可能とする構成としてもよい。
【００１７】
ここではＩＰ電話を使用し、電話交換機１０５と前提条件判定装置１０９と接続先切替装置１０８とオペレータ電話機１０７とはネットワークで接続されている。この場合、接続先切替装置１０８はネットワークスイッチとしてもよい。これに対して、アナログ回線の電話を使用し、電話交換機１０５と前提条件判定装置１０９と接続先切替装置１０８とをアナログ回線とは別のＬＡＮなどで接続してもよい。また、複数のオペレータ電話機１０７の中にはリーダ用の電話機があってもよい。接続先切替装置１０８と前提条件判定装置１０９は故障に備えて多重化してもよい。地域１１３に設置された拠点１１４の構成も拠点１０４の構成と同じであり、拠点の数は２に限定されるものではなく、地域の数に応じて３以上設けてもよい。
【００１８】
次に図２を用いて図１に示した電話受付システムがどのように動作するかを説明する。図２は拠点１０４で着信した通報者電話機１０２の受付業務を予め設定した前提条件に基づいて前提条件判定装置１０９が拠点１１４のオペレータ電話機１１７で行うと判定し、拠点１０４から拠点１１４へ転送するシーケンスを示す図である。
予めネットワーク経由などにより前提条件判定装置１０９、１１９へ前提条件を設定しておき、前提条件判定装置１０９、１１９はその前提条件を記憶する。前提条件としてはオペレータ電話機１０７の数を超える着信があった場合に他の拠点１１４へ転送するなどを含む。そして、オペレータ電話機１０７は正しく動作可能か否かや接続中であるか否かの情報の通知２０１を定期的あるいは何らかのイベントに応じて接続先切替装置１０６へ送信する。接続先切替装置１０６は受信した通知２０１を通知２０２として前提条件判定装置１０９へそのまま転送する。前提条件判定装置１０９は受信した通知２０２の情報を記憶する。拠点１１４においてもオペレータ電話機１１７が通知２０１と同じ種類の情報の通知２０３を接続先切替装置１１８へ送信し、接続先切替装置１１８は通知２０３を通知２０４として前提条件判定装置１１９へ転送して、前提条件判定装置１１９は通知２０４の情報を記憶する。
【００１９】
通報者電話機１０２から着信２０５があると電話交換機１０５は接続先切替装置１０６へ通知２０６を送信する。この通知２０６は通知２０７として前提条件判定装置１０９でも取り込まれ、前提条件判定装置１０９は正しく動作可能であって接続中ではないオペレータ電話機１０７が残っているか否かを記憶した通知２０２の情報から判定する。この判定は通知２０２の情報の内容にも依存し、例えば通知２０２の情報には接続中であるか否かの情報はなく、前提条件判定装置１０９が通知２０７の受け取りをカウントするなどして接続中でないオペレータ電話機１０７が残っているか否かを判定するなどしてもよい。
【００２０】
前提条件判定装置１０９が接続中ではないオペレータ電話機１０７が残っておらず、着信２０５をオペレータルーム１０６内のオペレータ電話機１０７では受け付けできないと判定すると、通知２０８により拠点１１４の前提条件判定装置１１９へ受け付け可能かを問い合わせる。前提条件判定装置１１９においても前提条件判定装置１０９と同じく拠点１１４のオペレータ電話機１１７で受け付け可能かを判定し、地域１０３の通報者電話機１０２より地域１１３の通報者電話機１１２が少ないため、受け付け可能の通知２０９を前提条件判定装置１０９へ送信する。これと共に前提条件判定装置１１９は接続先切替装置１１８へ接続先切替装置１０８と接続中ではないオペレータ電話機１１７とを接続する通知２１０を送信する。
【００２１】
拠点１１４で受け付け可能であるため、前提条件判定装置１０９は接続先切替装置１０８へ電話交換機１０５と接続先切替装置１１８とを接続する通知２１１を送信する。そして、通知２０６に対応する通知２１２が接続先切替装置１１８へ届き、接続先切替装置１１８は通知２１２を通知２１３としてオペレータ電話機１１７へ転送する。オペレータ電話機１１７は着信２０５に対応する通知２１３に応答して通話２１４を開始し、接続先切替装置１１８はこの通話２１４に対応する通話２１５を接続先切替装置１０８との間で転送し、接続先切替装置１０８は電話交換機１０５との間で通話２１５に対応する通話２１６を転送することにより、通報者電話機１０２との間で通話２１７が成立する。
【００２２】
以上、説明したように予め設定した前提条件により自動的に他の拠点で受付業務ができるため、通報者を待たせることがないとともに、受け付けの数を増やすことができる。
（第２の実施の形態）
【００２３】
図３を用いて図１に示した電話受付システムの別の動作を説明する。図３は拠点１０４で着信した通報者電話機１０２の受付業務を予め設定した前提条件に基づいて前提条件判定装置１０９が拠点１０４のオペレータ電話機１０７に確認すると判定し、オペレータ電話機１０７の操作により拠点１０４から拠点１１４へ転送するシーケンスを示す図である。図２の動作ではオペレータの介在なしに前提条件判定装置１０９の判定により他の拠点１１４へ転送したが、図３の動作では拠点１０４にいるオペレータが転送するか否かを確認する。
【００２４】
通報者電話機１０２から着信２０５があると電話交換機１０５は接続先切替装置１０６へ通知２０６を送信し、この通知２０６は通知２０７として前提条件判定装置１０９でも取り込まれることは図２の動作と同じである。ここで、前提条件判定装置１０９はオペレータ電話機１０７へ確認すると判定し、接続先切替装置１０８へ通知３０１を送信し、接続先切替装置１０８は通知３０２としてオペレータ電話機１０７へ転送する。前提条件判定装置１０９がオペレータ電話機１０７へ確認すると判定する前提条件は予め設定されており、図２の通知２０１、２０２と同じくオペレータ電話機１０７の状態に関する情報を取得して前提条件に含めてもよいし、情報を取得せず前提条件に含めなくてもよい。最も単純には自動的に転送せずにオペレータへ必ず確認するという設定により、オペレータ電話機１０７へ確認すると判定する。オペレータ電話機１０７は通知３０２に応じてオペレータ電話機１０７のディスプレイなどに通知３０２の存在を表示する。オペレータルーム１０６には複数のオペレータ電話機１０７があるため、その中の１つの特定のオペレータ電話機１０７、例えばオペレータのリーダのオペレータ電話機１０７などへ通知３０２を送信してもよい。オペレータ電話機１０７のところにいるオペレータの操作により、通知３０３を接続先切替装置１０８へ送信する。接続先切替装置１０８は通知３０３を通知３０４として前提条件判定装置１０９へ転送する。
【００２５】
通知３０４の内容が拠点１１４へ転送するというものであれば、通知２０８から通話２１７までの動作は図２を用いて説明した動作と同じである。通知３０４の内容が拠点１１４へ転送しない、すなわち拠点１０４で受付業務を実施するというものであれば、前提条件判定装置１０９は接続先切替装置１０８へオペレータ１０７への接続を指示する。
【００２６】
以上、説明したとおり、拠点１０４のオペレータがオペレータ電話機１０７の操作により他の拠点１１４へ転送するか否かを制御できるため、予め設定した前提条件以外に着信した時点で何らかの条件が発生してもオペレータのその場での判断により転送の判定に反映させることができる。
（第３の実施の形態）
【００２７】
図４を用いて図１に示した電話受付システムの別の動作を説明する。図４は拠点１０４で着信した通報者電話機１０２の受付業務を予め設定した前提条件に基づいて前提条件判定装置１０９が別の拠点１１４のオペレータ電話機１１７に確認すると判定し、オペレータ電話機１１７の操作により拠点１０４から拠点１１４へ転送するシーケンスを示す図である。図３の動作では拠点１０４のオペレータへ確認するのに対し、図４の動作では転送先となる可能性のある拠点１１４のオペレータへ確認する。
【００２８】
着信２０５から通知２０７までの動作および通知２０７に対する前提条件判定装置１０９の判定の動作は図２で説明した動作と同じであるので説明を省略する。着信２０５をオペレータルーム１０６内のオペレータ電話機１０７では受け付けできないと判定すると、通知４０１により拠点１１４の前提条件判定装置１１９へ受け付け可能かを問い合わせる。図２の通知２０８が拠点１１４の前提条件判定装置１１９の判定を要求するのに対し、通知４０１はオペレータ電話機１１７への確認を要求するものである。このように通知２０８と通知４０１とを異なるものとしてもよいし、同じものとして前提条件判定装置１１９が自装置で判定するかオペレータ電話機１１７へ確認するかを判定してもよい。
【００２９】
前提条件判定装置１１９は通知４０１を通知４０２として接続先切替装置１１８へ転送し、接続先切替装置１１８は通知４０２を通知４０３としてオペレータ電話機１１７へ転送する。オペレータ電話機１１７においては図３を用いて説明したのと同じくオペレータ電話機１１７のところにいるオペレータの操作により通知４０４を接続先切替装置１１８へ送信し、接続先切替装置１１８は通知４０５として転送し、前提条件判定装置１１９は通知４０６として前提条件判定装置１０９へ転送する。
通知４０６の内容が拠点１１４へ転送するというものであれば、通知２１０から通話２１７までの動作は図２で説明した動作と同じである。通知４０６の内容が拠点１１４へ転送しない、すなわち拠点１１４では受付業務を実施できないというものであれば、転送せずにオペレータ電話機１０７へ通知するなどの動作が可能であり、こちらの動作は次に図５を用いて説明する。
【００３０】
なお、図３に基づいて説明した動作と図４に基づいて説明した動作とを組み合わせ、オペレータ電話機１０７とオペレータ電話機１１７の両方へ確認してもよい。
【００３１】
以上、説明したとおり、拠点１１４のオペレータがオペレータ電話機１１７の操作により拠点１１４へ転送するか否かを制御できるため、予め設定した前提条件以外に着信した時点での何らかの条件が発生してもオペレータのその場での判断により転送の判定に反映させることができる。特に、転送先となる拠点１１４のオペレータに確認できるため、転送先での受け付けを確実なものにできる。
（第４の実施の形態）
【００３２】
図５を用いて図１に示した電話受付システムの別の動作を説明する。図５は拠点１０４で着信した通報者電話機１０２の受付業務を予め設定した前提条件に基づいて前提条件判定装置１０９が別の拠点１１４のオペレータ電話機１１７に確認すると判定し、オペレータ電話機１１７の操作により拠点１０４から拠点１１４へ転送しないシーケンスを示す図である。図４の動作では拠点１１４へ転送するが、図５の動作では拠点１１４へは転送せず、拠点１０４へ戻って拠点１０４で受付業務を実施する。
【００３３】
通知２０１から通知４０３までの動作は図４を用いて説明した動作と同じであるので説明を省略する。通知４０３に対してオペレータ電話機１１７のところにいるオペレータの操作によりオペレータルーム１１６の中では受付業務をしない、すなわち拠点１１４へ転送しないという通知５０１を接続先切替装置１１８へ送信する。接続切替装置１１８は通知５０１を通知５０２として転送し、前提条件判定装置１１９は通知５０３として転送する。前提条件判定装置１０９は通知５０３に基づいてオペレータ電話機１０７を接続すると判定し、オペレータ電話機１０７を接続する通知５０４を接続先切替装置１０８へ送信する。接続先切替装置１０８は通知５０４に基づいてオペレータ電話機１０７を接続して着信２０５に対応する通知５０５をオペレータ電話機１０７へ送信する。オペレータ電話機１０７は通知５０５に応答して通話５０６を開始し、接続先切替装置１０８は通話５０７を転送することにより、通報者電話機１０２との間で通話２１７が成立する。
【００３４】
接続先切替装置１０６は通知５０３を受信した時点でオペレータ電話機１０７と接続すると判定したが、これも予め設定した前提条件によりオペレータ電話機１０７へ確認をしてから接続するとしてもよいし、オペレータ電話機１０７へ接続せずに通報者電話機１０２へ自動応答音声を流して待たせ、何らかの状態に変化に応じてオペレータ電話機１０７あるいはオペレータ電話機１１７のいずれかに接続してもよい。
【００３５】
以上、説明したように予め設定した前提条件により自動的に他の拠点１１４へ転送する場合であっても、他の拠点１１４の状態に応じて元の拠点１０４へ戻すことができるため、柔軟な運用が可能になる。特に、前提条件を厳密に決めることが難しい場合であっても、前提条件による自動的な判定をオペレータの判断および操作により変更できるので、おおまかな前提条件を予め設定しておけば受付業務の運用が可能である。
（第５の実施の形態）
【００３６】
図６を用いて図１に示した電話受付システムの別の動作を説明する。図６は拠点１０４で着信した通報者電話機１０２の受付業務を予め設定した前提条件に基づいて前提条件探偵装置１０９が別の拠点１１４のオペレータ電話機１１７で行うと判定し、通報者電話機１０２へ電話をいったん切るように通知するとともに、オペレータ電話機１１７へ通知してオペレータ電話機１１７から通報者電話機１０２へ電話をかけ直す、いわゆるコールバックする動作のシーケンスを示す図である。
【００３７】
着信２０５から通知２０７までの動作および通知２０７に対する前提条件判定装置１０９の判定の動作は図２の動作と同じであるので説明を省略する。前提条件判定装置１０９は着信２０５をオペレータルーム１０６内のオペレータ電話機１０７では受け付けできないと判定すると、通知２０７から通報者電話機１０２の電話番号を取得し、電話番号を含めた通知６０１を接続先切替装置１０８へ送信する。接続先切替装置１０８は通知６０１を受信すると通知２０６を破棄し、オペレータから電話をかけ直すためいったん電話を切るように促す通知６０２を電話交換機１０５へ送信し、電話交換機１０５は通知６０２を通報者電話機１０２へ通話６０３として転送する。
【００３８】
また、前提条件判定装置１０９は通報者電話機１０２の電話番号を通知６０４に含めてオペレータが通報者電話機１０２へ電話するように促す通知６０４を拠点１１４の前提条件判定装置１１９へ送信する。前提条件判定装置１１９は通知６０５として接続先切替装置１１６へ転送し、接続先切替装置１１６は通知６０６としてオペレータ電話機１１７へ転送する。オペレータ電話機１１７のオペレータは通報者電話機１０２の電話番号へ電話をかけると、すなわちコールバックすると、通知６０７を接続先切替装置１１８へ送信する。接続先切替装置１１８は通知６０８として拠点１１４の電話交換機１１５へ転送し、電話交換機１１５は電話公衆網１０１、１１１を経由して通報者電話機１０２へ発信６０９を送信する。そして、通知６０７、６０８と発信６０９を含む通話２１４、６１０、６１１が通報者電話機１０２との間で成立する。
【００３９】
以上、説明したように転送先の拠点１１４の電話交換機１１５を使用してオペレータ電話機１１７のオペレータが受付業務を実施できるため、拠点１０４と拠点１１４との間の通信量を減らすことができる。また、電話交換機１０５と接続先切替装置１０８の負荷も減らすことができる。
（第６の実施の形態）
【００４０】
図２から図６を用いて説明した動作をする前提条件判定装置１０９はそれぞれ専用の動作をするものでも十分であるが、図７を用いて柔軟な前提条件の判定を可能にする前提条件判定装置１０９の構成を説明する。前提条件判定装置１０９は一般的なコンピュータであり、中央処理装置７０１がプロセッサやＣＰＵなどと呼ばれるものであって、主記憶装置７０２に記憶されたプログラムと情報にしたがって前提条件判定装置１０９全体を制御する。主記憶装置７０２はメモリであってＤＲＡＭなどから構成され、補助記憶装置７０４に記憶されたプログラムと情報をロードして中央処理装置７０１で処理可能とする。ネットワーク接続部７０３は前提条件判定装置１０９と電話交換機１０５および接続先切替装置１０６などと接続するネットワークのインターフェイスであり、ＩＰ電話の場合はＩＰパケットで通信するなど電話交換機１０５などのインターフェイスの種類に応じたものである。ネットワーク接続部７０３は１つに限定されるものではなく、接続先に応じて複数備えたり、接続先に応じて異なる通信プロトコルのインターフェイスを備えたりする。特に、前提条件判定装置１０８と前提条件判定装置１１８とを接続する回線１２１もネットワーク接続部７０３で接続するが、回線１２１は地域１０３と地域１１３との間の長距離の通信であるため、専用のネットワーク接続部７０３を設けてもよい。
【００４１】
補助記憶装置７０４はハードディスクドライブやフラッシュメモリであって、主記憶装置７０２よりもアクセス速度が遅いが、不揮発性で大容量の記憶装置である。補助記憶装置７０４には前提条件情報７０５と電話機状態情報７０６と判定プログラム７０７などを記憶する。前提条件情報７０５は前提条件として何が発生すると中央処理装置７０１がどのように動作するかの情報を含み、ネットワーク接続部７０３経由でリモートアクセスにより設定されたり、前提条件判定装置１０９の図示しない入出力装置により設定されたりする。電話機状態情報７０６は通知２０２、２０４に含まれる情報を含む。判定プログラム７０７は中央処理装置７０１で実行されるプログラムであって、前提条件情報７０５の前提条件と電話機状態情報７０６の電話の状態とを照合し、前提条件が成立するか否かを判定するプログラムであり、成立した場合と成立しない場合とでそれぞれどのような動作をするかが規定されたプログラムでもある。
【００４２】
前提条件情報７０５と電話機状態情報７０６とは密接に関係し、前提条件情報７０５として例えば図１を用いて説明したように正しく動作可能であって接続中ではないオペレータ電話機１０７が残っているか否かを判定する場合に、電話機状態情報７０６には正しく動作可能なオペレータ電話機１０７の情報と接続中あるいは接続中ではないオペレータ電話機１０７の情報を含む。また、正しく動作可能であって接続中ではないオペレータ電話機１０７が存在してもオペレータの人数がオペレータ電話機１０７より少ない場合もあり得るので、前提条件情報７０５にオペレータの人数の確認も判定に含め、電話機状態情報７０６にオペレータルーム１０６内のオペレータの人数を含めることも可能である。オペレータ電話機１０７の接続時間を取得して残りの接続時間を推定し、残りの接続時間が閾値よりも小さい場合は通報者電話機１０２をそのまま待たせて、大きい場合は別の拠点１１４へ転送することを含めることも可能である。残りの接続時間の推定は接続の平均時間の統計を利用し、オペレータ電話機１０７のオペレータ個人を特定して、オペレータ個人の接続の平均時間の統計を利用してもよい。
【００４３】
拠点１０４で正しく動作可能であって接続中ではないオペレータ電話機１０７が残っていない場合に直ちに拠点１１４へ転送するのではなく、オペレータ電話機１０７では接続できない保留の着信が閾値以上になったことを判定して転送するため、前提条件情報７０５に保留の着信と閾値とを比較して判定するという情報と閾値の値そのものを含めてもよい。オペレータ電話機１０７、１１７ごとのこれまでに接続して通話した電話番号を電話機状態情報７０６に登録し、登録済の電話番号の着信を同じオペレータ電話機１０７、１１７の拠点１０４、１１４へ転送するため、前提条件情報７０５に着信の電話番号と登録済の電話番号とを照合して一致する場合に一致したオペレータ電話機１０７、１１７の拠点１０４、１１４へ転送するという情報を含めてもよい。
【００４４】
前提条件情報７０５として電話機状態情報７０６とは関係がなく、拠点１０４の時刻を含めることも可能である。拠点１０４と拠点１１４とが世界規模であって時差が存在する場合に、夜間の拠点の受付業務を昼間の拠点へ転送することも可能である。時差が存在しなくても、オペレータの勤務体系が時刻に依存する場合に、オペレータの人数を判定する代わりに時刻を判定に含めることも可能である。
【００４５】
図３に示した通知３０２の送信先となるオペレータ電話機１０７の特定条件、すなわちオペレータのリーダのオペレータ電話機１０７へ通知３０２を送信することも前提条件情報７０５に含めることが可能である。図５を用いて説明したように、接続先切替装置１０６は通知５０３を受信した時点でオペレータ電話機１０７と接続すると判定したが、これも予め設定した前提条件によりオペレータ電話機１０７へ確認をしてから接続するとしてもよいし、オペレータ電話機１０７へ接続せずに通報者電話機１０２へ自動応答音声を流して待たせ、何らかの状態に変化に応じてオペレータ電話機１０７あるいはオペレータ電話機１１７のいずれかに接続してもよい。これらはすべて前提条件情報７０５として含めることが可能である。図６に示した通知２０７を破棄させる通知６０１とコールバックを促す通知６０４を送信することも前提条件情報７０５に含めることが可能である。
【００４６】
なお、前提条件情報７０５を複数の前提条件とし、複数の前提条件の中から特定の前提条件を組み合わせて判定してもよい。
【００４７】
以上、説明したように前提条件情報７０５、電話機状態情報７０６、判定プログラム７０７にしたがって処理することにより、図２から図６で説明したさまざまな判定と動作が可能になるとともに、複数の拠点による柔軟な受付業務の振り分けが可能になる。
（第７の実施の形態）
【００４８】
図８を用いてオペレータ電話機１０７、１１７での操作の例について説明する。オペレータ電話機１０７、１１７はＩＰ電話であり、一般的なコンピュータにヘッドセットなどを付けたものである。図８はオペレータ電話機１０７、１１７のディスプレイ８０１の表示例を示す図である。ディスプレイ８０１にはさまざまな情報を表示し、表示されたメニューを選択することによりさまざまな操作ができる。着信８０２はオペレータ電話機１０７、１１７への着信があると表示色が変わったり点滅したりしてオペレータへ着信を知らせる。例えば図２の通知２１３以外に図３の通知３０２と図４の通知４０３などのオペレータへの確認においても着信を知らせる。通報者電話番号８０３は接続して通話中の通報者電話機１０２、１１２の電話番号を表示する。また、図６を用いて説明したコールバック先の電話番号も通知６０６に含まれる電話番号に基づいて表示される。接続８０４は着信中にオペレータにより選択されることにより接続して通話が可能になるものである。通話時間８０５は通話中に通話開始からの時間を表示するものであり、受付業務の時間をオペレータに意識させるとともに、図７を用いて説明した電話機状態情報７０６に含まれる接続時間の統計情報にも反映できる。
【００４９】
拒否８０６は着信中にオペレータにより選択されることにより接続を拒否するものであり、図３の通知３０３と図５の通知５０１を送信するためのものである。オペレータＩＤ８０７はディスプレイ８０１を備えたオペレータ電話機１０７、１１７を使用中のオペレータを識別する情報である。図３の通知３０２をオペレータのリーダへ送信する際の送信先としてオペレータＩＤ８０７に表示される情報を利用してリーダと特定してもよく、図７を用いて説明した電話機状態情報７０６のオペレータ個人の接続の平均時間の統計の作成に利用してもよい。不在８０８はオペレータにより選択されることでオペレータ電話機１０７、１１７としては存在するが、受付業務には使用されないことを設定するものである。この設定により、オペレータの人数がオペレータ電話機１０７より少ない場合に、電話機状態情報７０６にオペレータルーム１０６内のオペレータの人数も含めることができる。
【００５０】
なお、図８に表示した情報以外に、受付業務として必要な情報などが表示されることは言うまでもない。また、図３の通知３０２と図４の通知４０３などのオペレータへの確認を着信８０２とは別の表示としてもよく、オペレータのリーダは通知３０２を受け付け可能な場合に同じオペレータルーム１０６内の別のオペレータへ振り分けるため、別のオペレータの接続状況を表示し、別のオペレータのオペレータ電話機１０７へ転送する操作表示を含めてもよい。
【００５１】
以上、説明したようにオペレータ電話機１０７、１１７の簡単な操作により図２から図６で説明したさまざまな受付業務の転送にかかわる動作が可能になる。
【符号の説明】
【００５２】
１０１、１１１  公衆網
１０２、１１２  通報者電話機
１０３、１１３  地域
１０４、１１４  拠点
１０５、１１５  電話交換機
１０６、１１６  オペレータルーム
１０７、１１７  オペレータ電話機
１０８、１１８  接続先切替装置
１０９、１１９  前提条件判定装置
１２０、１２１  回線
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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