(57)【要約】【課題】  表現自体では不具合であるか否かを判定できない表現を、適切に抽出する。【解決手段】  本発明の情報処理装置は、製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持する不具合対応動作表現辞書と、処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出する節抽出手段と、互いに同義である第１の節のデータの集合を抽出する同義表現判定手段と、最初の節の発信者が不具合の問い合わせ者である集合の節である第２の節を抽出する不具合候補抽出手段と、第１の節の中で動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出する動作表現マッチング手段と、第２の節の中で所定の範囲内に第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する不具合表現判定手段と含む。【選択図】      図１
2015022600.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持する不具合対応動作表現辞書と、
処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出する節抽出手段と、
互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出する同義表現判定手段と、
最初の節の発信者が前記不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出する不具合候補抽出手段と、
前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出する動作表現マッチング手段と、
前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する不具合表現判定手段と
を含む情報処理装置。
【請求項２】
前記節抽出手段が、前記第１の節の出現位置を抽出し、
前記不具合候補抽出手段が、前記第１の節の出現位置を基に、前記第２の節の出現位置を抽出し、
前記動作表現マッチング手段が、前記第１の節の出現位置を基に、前記第３の出現位置を抽出し、
前記不具合表現判定手段が、
前記第２の節の出現位置と、前記第３の節の出現位置とを基に、前記第４の節における前記所定の範囲内を判定する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記第１乃至３の節の出現位置として、前記処理の対象のデータの段落、文章、文、節、句、単語、又は、文字のいずれかの単位の位置を用い、
前記所定の範囲内の判定として、前記単位の距離を用いる
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記不具合対応動作表現辞書が、
動作のデータとして、不具合の対応者が不具合に対応する動作のデータを保持し、
前記節抽出手段が、
前記処理の対象のデータとして、不具合の問い合わせ者と不具合の対応者との応対のテキストデータを用いる
請求項１又は請求項３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持し、
処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出し、
互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出し、
最初の節の発信者が前記不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出し、
前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出し、
前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する
情報抽出方法。
【請求項６】
製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持する処理と、
処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出する処理と、
互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出する処理と、
最初の節の発信者が不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出する処理と、
前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出する処理と、
前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する処理と
をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理に関し、特に、情報の抽出に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業の顧客対応部門（例えば、コンタクトセンタ）は、顧客との応対事例（例えば、メールのやり取り、又は、音声対応の書き起こし）として、製品の不具合に関する情報（データ）を大量に蓄積している。また、インターネット上のＱＡ（Questions and Answers）サイトは、製品の不具合に関する情報（データ）を大量に蓄積している。
【０００３】
不具合に関する情報からどのような不具合が発生しているか若しくはどのような不具合が増加しているかの把握、又は、頻繁に発生している不具合からＦＡＱ（Frequently Asked Questions (and Answers)）の作成のためには、漏れの少ない（網羅性が高い）、高精度な不具合表現のデータの抽出が、重要である。
【０００４】
例えば、不具合情報を抽出する手法として、テキストデータとなっている応答事例から、不具合表現のデータを抽出する手法がある。この手法は、不具合表現のデータの辞書を構築し、テキストデータと辞書とのマッチングを用いて、不具合表現となるデータを抽出する。
【０００５】
しかし、例えば、不具合に関連する表現（不具合を表す情報）には、「セグメンテーションフォールトが発生した」、「ＯＲＡ−６００が発生した」、「高温になった」、「温度が６０度になった」がある。このように、不具合に関連する表現は、不具合の領域に依存し、かつ、バリエーションが多い。
【０００６】
そのため、企業において、不具合表現のデータの辞書を、人力を用いて網羅的に、構築、又は、管理することは、困難である。
【０００７】
さらに、例えば、「温度が６０度になった」との表現は、表現自体では不具合であるか否かを判断できない。このような領域又は文脈に依存して不具合と判断される表現を、予め、辞書に登録することは、困難である。
【０００８】
そこで、テキストデータから不具合表現のデータを自動的に抽出する手法が、提案されている（例えば、特許文献１を参照）。特許文献１に記載の不具合述語表現抽出装置は、突然性を示す連用修飾表現（例えば、「突然」又は「急に」）のデータと、正常性を示す連用修飾表現（例えば、「きちんと」又は「しっかり」）のデータとを用いて、不具合表現の情報（データ）を抽出する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２０１１−２３２９０２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかし、上述した特許文献１に記載の不具合述語表現抽出装置には、表現自体では不具合であるか否かを判断できない不具合表現のデータを、適切に（例えば、網羅性を高く、又は、漏れを少なく）抽出することが困難であるという問題点があった。
【００１１】
その理由は、突然性を示す連用修飾語及び正常性を示す連用修飾語と共起して出現する不具合表現が、限られるためである。
【００１２】
本発明の目的は、上述した課題を解決する情報処理装置及び情報抽出方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明の情報処理装置は、製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持する不具合対応動作表現辞書と、処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出する節抽出手段と、互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出する同義表現判定手段と、最初の節の発信者が前記不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出する不具合候補抽出手段と、前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出する動作表現マッチング手段と、前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する不具合表現判定手段とを含む。
【００１４】
本発明の情報抽出方法は、製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持し、処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出し、互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出し、最初の節の発信者が前記不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出し、前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出し、前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する。
【００１５】
本発明のプログラムは、製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持する処理と、処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出する処理と、互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出する処理と、最初の節の発信者が不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出する処理と、前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出する処理と、前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する処理とをコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明に基づけば、表現自体では不具合であるか否かを判断できない不具合表現のデータ（情報）を適切に抽出する情報処理装置及び情報抽出方法を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】図１は、本発明における第１の実施形態に係る情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図２】図２は、第１の実施形態に係る情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図３】図３は、第１の実施形態に係る不具合対応動作表現辞書が保持する辞書内容のデータの一例を示す図である。
【図４】図４は、第１の実施形態に係る不具合対応動作表現辞書が保持する動作の表現のデータの一例を示す図である。
【図５】図５は、第１の実施形態の説明に用いるテキストデータの一例を示す図である。
【図６】図６は、第１の実施形態に係る節抽出部が抽出した節データの一例を示す図である。
【図７】図７は、第１の実施形態に係る同義表現判定部の判定の結果の一例を示す図である。
【図８】図８は、第１の実施形態に係る情報処理装置の別の構成の一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
次に、発明における実施形態について、図面を参照して説明する。
【００１９】
なお、各図面は、本発明の実施形態を説明するものである。そのため、本発明は、各図面の記載に限られるわけではない。また、各図面の同様の構成には、同じ番号を付し、その繰り返しの説明を、省略する場合がある。
【００２０】
また、以下の説明に用いる図面において、本発明の説明に関係しない部分の構成については、記載を省略し、図示しない場合がある。
【００２１】
［第１の実施の形態］
図１は、本発明における第１の実施形態に係る情報処理装置３０の構成の一例を示すブロック図である。
【００２２】
なお、本実施形態の情報処理装置３０は、データ（情報）の処理の単位に特に制限はない。例えば、情報処理装置３０は、処理の単位として、段落、文章、文、句、単語、又は、文字を用いても良い。
【００２３】
以下では、一例として、処理の単位として、節を用いて説明する。つまり、情報処理装置３０は、節のデータを処理するとして説明する。なお、以下、「節のデータ」を省略して「節」と言う場合もある。
【００２４】
また、情報処理装置３０は、処理の対象となるデータに対応する動作及び処理対象のデータの種類に特に制限はない。情報処理装置３０は、特定の種類の表現に関するデータを処理する。例えば、情報処理装置３０は、製品又は物品の不具合に関するデータを処理しても良い。
【００２５】
以下では、一例として、製品又は物品の不具合に関するデータを処理するとして説明する。
【００２６】
情報処理装置３０は、節抽出部１１と、同義表現判定部１２と、不具合候補抽出部１３と、動作表現マッチング部１４と、不具合表現判定部１５と、不具合対応動作表現辞書２１とを含む。
【００２７】
不具合対応動作表現辞書２１は、処理に対応する動作の表現を含むデータを保持する。
【００２８】
より具体的には、不具合対応動作表現辞書２１は、処理の対応者が処理の対応として実施する動作の表現を含むデータを、保持する。なお、上記の通り、処理対象のデータは、不具合に関するデータである。そのため、不具合対応動作表現辞書２１は、不具合の対応者が不具合に対応する動作の表現を含むデータを、保持（格納）する。なお、以下、「対応者が不具合に対応する動作」を略して、「不具合対応動作」と言う場合もある。
【００２９】
ここで、不具合対応動作とは、例えば、不具合の対応者が、不具合を確認する動作である。あるいは、不具合対応動作とは、不具合の対応者が、問い合わせ者に実施してもらう動作を、問い合わせ者に指示又は依頼する動作である。ただし、不具合対応動作表現辞書２１は、後ほど説明する動作表現マッチング部１４がマッチングに用いる、不具合対応動作の表現を含むデータを保持する。
【００３０】
節抽出部１１は、処理の対象となるデータを、受け取る。
【００３１】
ここで、節抽出部１１が送信元の装置から受け取るデータは、特に制限はない。ただし、以下の説明において、説明の便宜のため、受け取るデータは、一例として、テキストデータ（例えば、応対事例の文書のテキストデータ）とする。以下の説明では、送信元は、発信者とも言う。
【００３２】
なお、節抽出部１１が受信するテキストデータは、特定の単位（例えば、文章単位又は文単位）に、発信者を区別するためのデータを含む。そして、発信者には、少なくとも、不具合を問い合わせた「問い合わせ者」、及び、問い合わせ者の問い合わせに応じた「対応者」が、含まれている。ただし、テキストデータは、発信者として、「問い合わせ者」及び「対応者」以外の発信者の情報を含んでも良い。なお、以下の説明で、テキストデータに含まれる発信者は、「問い合わせ者」と「対応者」とを含み、その他の発信者はないものと仮定する。また、以下の説明する本実施形態のテキストデータは、文章単位に、発信者を区別するためのデータを含むと仮定する。
【００３３】
また、本実施形態の情報処理装置３０は、テキストデータの送信元は、特に制限がない。したがって、例えば、情報処理装置３０は、コールセンタの受信端末装置から、テキストデータを受け取っても良い。あるいは、情報処理装置３０は、所定の期間の応答データを保持したデータベースから、テキストデータを受けても良い。
【００３４】
節抽出部１１は、受け取ったテキストデータを、言語解析する。そして、節抽出部１１は、テキストデータから、少なくとも一つの述語を含む節のデータと、その節の出現位置のデータとを抽出する。以下、節抽出部１１が抽出した節を、「第１の節」と言う。また、繰り返しとなるが、「節のデータ」を省略して、「節」と言う場合もある。また、以下の説明において、「節の出現位置のデータ」を省略して、「節の出現位置」又は「出現位置」と言う場合もある。
【００３５】
節抽出部１１は、後ほど説明する同義表現判定部１２が同義を判定するための表現、及び、動作表現マッチング部１４がマッチングに用いる動作の表現を含む節のデータを抽出する。
【００３６】
そして、節抽出部１１は、抽出した節と、節の出現位置とを、同義表現判定部１２及び動作表現マッチング部１４に、出力する。
【００３７】
なお、情報処理装置３０が用いる節の出現位置の表現形式は、特に制限はない。以下の説明で、節抽出部１１は、テキストデータにおける節の出現位置を、文章ＩＤと節ＩＤとを用いて、表現する。節の出現位置は、「文章ＩＤ−節ＩＤ」のようなデータで表現される。この場合、文章ＩＤは、テキストデータ中の文章の出現順序、節ＩＤは、その文章中の節の出現順序である。例えば、節抽出部１１は、節の出現位置が２番目の文章の３番目の節を抽出した場合、節「２−３」と表されるデータを出力する。
【００３８】
また、本実施形態の節抽出部１１が節の抽出のために用いる言語解析の手法は、特に制限はない。節抽出部１１は、例えば、形態素解析を用いて言語解析しても良い。
【００３９】
同義表現判定部１２は、節抽出部１１が抽出した複数の節（第１の節）が、互いに同義であるか否かを判定する。そして、同義表現判定部１２は、同義の複数の第１の節を、集合として、まとめる。つまり、同義表現判定部１２は、同義の第１の節の集合を抽出（作成）する。
【００４０】
以下の説明において、集合は、集合に含まれる節の出現位置を用いて表現する。例えば、節「２−２」と節「４−２」とを含むデータの集合は、集合「（２−２、４−２）」とする。
【００４１】
本実施形態の同義表現判定部１２は、同義判定に用いる手法に、特に制限はない。
【００４２】
同義表現判定部１２は、例えば、ベクトル空間モデルを用いた類似文書検索の技術を用いて、同義を判定しても良い。
【００４３】
ベクトル空間モデルを用いる場合、同義表現判定部１２は、例えば、次のように動作すれば良い。
【００４４】
同義表現判定部１２は、節に含まれる単語の重みを、単語出現頻度−逆文書出現頻度（ｔｆ−ｉｄｆ：：term frequency - inverse document frequency）を用いて、求める。そして、同義表現判定部１２は、単語の重みを要素とするベクトルを、節のベクトルとする。そして、同義表現判定部１２は、節の関連度として、節のベクトルの内積（コサイン相関値）を求める。そして、同義表現判定部１２は、関連度が一定以上の節を、同義と判定する。
【００４５】
そして、同義表現判定部１２は、抽出した同義の第１の節の集合を、不具合候補抽出部１３に出力する。
【００４６】
不具合候補抽出部１３は、同義表現判定部１２が同義と判定した節の集合のうちの最初の節の発信者を、検出する。そして、不具合候補抽出部１３は、検出した発信者が不具合の問い合わせ者である集合を抽出し、不具合表現の候補に決定する。以下、不具合候補抽出部１３が判定した不具合表現の候補（集合）に含まれる節を、「第２の節」と言う。
【００４７】
次に、不具合候補抽出部１３は、決定した不具合表現の候補の集合に含まれる節（第２の節）と、その集合に含まれる節の出現位置とを抽出する。
【００４８】
そして、不具合候補抽出部１３は、抽出した不具合表現の候補の集合に含まれる節（第２の節）の出現位置を、不具合表現判定部１５に出力する。
【００４９】
なお、不具合候補抽出部１３は、節の出現位置に加え、節の表現を含むデータを、不具合表現判定部１５に、出力しても良い。あるいは、不具合候補抽出部１３は、節の出現位置に加え、同義の節の表現を代表する表現のデータ、又は、同義の節に共通する表現のデータを、不具合表現判定部１５に、出力しても良い。
【００５０】
動作表現マッチング部１４は、節抽出部１１が出力した節（第１の節）と、不具合対応動作表現辞書２１が保持する不具合対応動作とを照合（マッチング）する。
【００５１】
より具体的には、動作表現マッチング部１４は、節抽出部１１が出力した節（第１の節）の表現と、不具合対応動作表現辞書２１が保持するデータにおける不具合対応動作の表現との一致を判定する。以下、動作表現マッチング部１４が一致と判定した節（マッチングが取れた節）を、「第３の節」と言う。
【００５２】
そして、動作表現マッチング部１４は、マッチングが取れた節（第３の節）と、節の出現位置とを、抽出する。
【００５３】
なお、動作表現マッチング部１４は、マッチングとして、表現の完全な一致に限らず、所定の程度の一致を、一致と判定しても良い。つまり、動作表現マッチング部１４は、節抽出部１１が出力した節の表現の中で、不具合対応動作表現辞書２１に保持されたデータにおける不具合対応動作の表現との一致の程度が所定の値（例えば、８０％）より高い節、又は、不具合対応動作の表現を含む節を、一致した節としても良い。
【００５４】
なお、動作表現マッチング部１４のマッチング手法に、特に制限はない。動作表現マッチング部１４は、一般的な、テキストマッチングの手法を用いてもよい。
【００５５】
また、動作表現マッチング部１４が判定に用いる「一致の程度」の設定は、特に制限はない。例えば、情報処理装置３０の操作者が、予め、動作表現マッチング部１４に、設定しても良い。あるいは、情報処理装置３０が、図示しない記憶装置から、マッチングの判定に用いる一致の程度を受信しても良い。
【００５６】
なお、以下の説明において、マッチングが取れた節の表現を「不具合対応動作表現」と言う。そして、マッチングが取れた節を「不具合対応動作表現の節」と言う。
【００５７】
動作表現マッチング部１４は、抽出した節（第３の節）の出現位置を、不具合表現判定部１５に出力する。
【００５８】
なお、動作表現マッチング部１４は、抽出した節（第３の節）を、不具合表現判定部１５に出力しても良い。
【００５９】
不具合表現判定部１５は、不具合候補抽出部１３が出力した不具合表現の候補の節（第２の節）の中で、その節の出現位置から特定の範囲に、動作表現マッチング部１４が出力した不具合対応動作表現の節（第３の節）が出現する節を判定する。以下、不具合表現判定部１５が判定した節を、「第４の節」と言う。
【００６０】
そして、不具合表現判定部１５は、判定した節（第４の節）の表現を、不具合表現として、抽出（出力）する。
【００６１】
より具体的には、不具合表現判定部１５は、次のように動作する。
【００６２】
不具合表現判定部１５は、不具合表現の候補の集合に含まれる節（第２の節）の出現位置と、不具合対応動作表現の節（第３の節）の出現位置との距離を算出する。そして、不具合表現判定部１５は、算出した距離が、所定の値（閾値）より小さいか否か、つまり、節が閾値より近接するか否かを判定する。そして、不具合表現判定部１５は、不具合対応動作表現の節（第３の節）に近接する不具合表現の候補の節（第２の節）を、不具合表現の節（第４の節）と判定する。そして、不具合表現判定部１５は、不具合表現として、判定した節（第４の節）の表現を抽出する。
【００６３】
つまり、情報処理装置３０は、不具合表現として、不具合候補抽出部１３が出力した不具合表現の候補の集合に含まれる節（第２の節）の中で、動作表現マッチング部１４が出力した不具合対応動作表現の節（第３の節）に近接する節（第４の節）の表現を、抽出（出力）する。
【００６４】
なお、不具合表現判定部１５が用いる距離の判定は、特に制限はない。不具合表現判定部１５は、例えば、不具合候補抽出部１３が出力した不具合表現の候補の節（第２の節）の出現位置から、動作表現マッチング部１４が出力した不具合対応動作表現の節（第３の節）の出現位置までの節の数を、距離としても良い。
【００６５】
具体的には、例えば、不具合表現判定部１５は、不具合対応動作表現の節が、不具合表現の候補の節からＮ節（ここで、Ｎは整数。例えば、「Ｎ＝５」なら、Ｎ節は、５節となる。）以内に、出現するか否かを基に、節の近接を判定しても良い。
【００６６】
ただし、既に説明したとおり、情報処理装置３０の処理単位は、節に限る必要はない。
【００６７】
そのため、不具合表現判定部１５の近接の判定は、節単位に限る必要はない。不具合表現判定部１５は、判定の単位として、例えば、段落、文章、文、句、単語、又は、文字を用いても良い。節以外の単位を用いる場合、情報処理装置３０は、上記の説明における節の出現位置のデータの替わりに、距離の判定に用いる単位の出現位置のデータを用いれば良い。
【００６８】
また、不具合表現判定部１５は、判定の処理の前に、判定に用いる「所定の範囲（閾値）」を保持すれば、「所定の範囲」の設定に、特に制限はない。例えば、情報処理装置３０の操作者が、予め、「所定の範囲」を、不具合表現判定部１５に設定しても良い。あるいは、情報処理装置３０は、動作の前に、図示しない記憶装置から、「所定の範囲」を読み込んでも良い。
【００６９】
次に、図２のフローチャートを参照して、本実施形態の情報処理装置３０の動作について、説明する。
【００７０】
図２は、本実施形態に係る情報処理装置３０の動作の一例を示すフローチャートである。
【００７１】
なお、不具合対応動作表現辞書２１は、予め、不具合に対応する動作の表現を保持しているとする。
【００７２】
まず、節抽出部１１は、処理対象のデータ（上記の説明ではテキストデータ）を受信する。そして、節抽出部１１は、処理対象のデータを言語解析する。そして、節抽出部１１は、処理対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節（第１の節）を抽出する（ステップＳ１１０）。さらに、節抽出部１１は、節（第１の節）の出現位置を抽出する。そして、節抽出部１１は、節（第１の節）と、節の出現位置とを、同義表現判定部１２及び動作表現マッチング部１４に、出力する。
【００７３】
次に、同義表現判定部１２は、受け取った節が同義であるか否かを判定する。そして、同義表現判定部１２は、同義の節の集合を作成（抽出）する（ステップＳ１２０）。同義表現判定部１２は、集合を、不具合候補抽出部１３に出力する。
【００７４】
次に、不具合候補抽出部１３は、同義の節の集合において、最初に出現する節の発信者が問い合わせ者の集合を、不具合表現の候補とする（ステップＳ１３０）。そして、不具合候補抽出部１３は、不具合表現の候補の集合に含まれる節（第２の節）と、節の出現位置とを抽出する。そして、不具合候補抽出部１３は、抽出した不具合表現の候補の節（第２の節）と、節の出現位置とを、不具合表現判定部１５に出力する。
【００７５】
一方、動作表現マッチング部１４は、節抽出部１１が抽出した節（第１の節）の表現と、不具合対応動作表現辞書２１が保持する不具合対応動作の表現とを照合（マッチング）する。そして、動作表現マッチング部１４は、不具合対応動作の表現とマッチングが取れた節（第３の節）と、節の出現位置とを抽出する（ステップＳ１４０）。そして、動作表現マッチング部１４は、抽出した節（第３の節）と、節の出現位置とを、不具合表現判定部１５に出力する。
【００７６】
そして、不具合表現判定部１５は、不具合表現の候補の節（第２の節）の中で、所定に範囲内に不具合対応動作表現の節（第３の節）が位置する不具合候補（集合）の節（第２の節）を、不具合表現の節（第４の節）として判定する（ステップＳ１５０）。そして、不具合表現判定部１５は、判定した節（第４の節）の表現を、不具合表現として、抽出する。
【００７７】
（具体例）
本実施形態について、具体的なテキストデータを参照して、さらに説明する。
【００７８】
まず、具体例の説明に用いるデータについて説明する。
【００７９】
図３は、本実施形態に係る不具合対応動作表現辞書２１が保持する辞書内容の一例を示す図である。
【００８０】
不具合対応動作表現辞書２１は、図３に示すように、応対者が不具合に対応する動作の表現を含むデータである動作のデータ２００を、保持している。
【００８１】
図４は、本実施形態に係る不具合対応動作表現辞書２１が保持する、動作と表現のデータ２１０の一例を示す図である。
【００８２】
図４に示すように、動作と表現のデータ２１０は、動作の主体である発信者２１１と、動作の内容２１２と、動作の表現２１３とを含む。
【００８３】
例えば、図４に示すように、「確認中です」及び「再現できません」との表現は、「対応者」が「不具合を確認する」動作の表現である。また、「原因が分かりました」及び「不具合ではありません」との表現は、「対応者」が「原因及び対処法を究明する」動作の表現である。
【００８４】
つまり、図４に示すように、不具合対応動作表現辞書２１は、図３に示す動作のデータ２００に対応する動作の表現２１３と、発信者２１１と、動作の内容２１２とを、互いに関連付けて、保持する。
【００８５】
図５は、本実施形態の情報処理装置３０が受け取るテキストデータ２２０の一例を示す図である。図５に示すテキストデータ２２０は、一例として、応対事例の文書のテキストデータとなっている。テキストデータ２２０は、文章を識別するための文章ＩＤ２２１と、テキストデータの発信者２２２（問い合わせ者又は対応者）と、テキストデータ２２３とを含む。
【００８６】
次に、情報処理装置３０の動作を説明する。
【００８７】
節抽出部１１は、図５に示すテキストデータを受信する。そして、節抽出部１１は、テキストデータを言語解析し、少なくとも一つの述語を含む節（第１の節）に分割し、抽出する。
【００８８】
図６は、第１の実施形態に係る節抽出部１１が抽出した節データ２３０の一例を示す図である。
【００８９】
図６に示すように、節データ２３０は、テキストデータを節に分割した節の表現２３３と、その節を含む文章の文章ＩＤ２３１と、文章における節の位置を示す節ＩＤ２３２と含む。
【００９０】
同義表現判定部１２は、節データ２３０が同義であるか否を判定する。そして、同義表現判定部１２は、同義の節を、集合としてまとめる。
【００９１】
図７は、本実施形態に係る同義表現判定部１２の判定結果２４０の一例を示す図である。
【００９２】
判定結果２４０は、同義の節の集合２４１と、節の表現２４２とを含む。
【００９３】
図７に示すように、同義表現判定部１２は、判定結果２４０として、節「１−２」の表現「温度／が／６０度／に／なっ／ています」と、節「４−３」の表現「温度／が／６０度／に／なった」とを、同義の表現の節と判定する。そして、同義表現判定部１２は、同義の節の集合２４１として、集合「（１−２、４−３）」を抽出する。また、同義表現判定部１２は、節の表現２４２として、「温度／が／６０度／に／なっ／ています」とを出力する。
【００９４】
なお、同義表現判定部１２は、節の表現２４２として、同義の節に集合２４１に含まれる、いずれの節の表現を選択しても良い。本説明では、一例として、同義表現判定部１２は、最初に出現した節を、節の表現２４２として採用するとして説明する。
【００９５】
また、後ほどの説明のため、図７に示すように、同義表現判定部１２は、節「２−２」と図示しない節「６−３」とを同義の節として判定し、同義の節の集合２４１として集合「（２−２、６−３）」と、節の表現２４２として「Ｘ／を解除する」とを出力したとする。
【００９６】
不具合候補抽出部１３は、同義表現判定部１２が出力した節の集合の中で、最初に出現する節の発信者が問い合わせ者である集合を、不具合表現の候補とする。
【００９７】
例えば、図７に示す集合「（１−２、４−３）」の最初の節は、節「１−２」である。そして、節「１−２」の発信者は、問い合わせ者である。そのため、不具合候補抽出部１３は、集合「（１−２、４−３）」を、不具合表現の候補とする。
【００９８】
一方、集合「（２−２、６−３）」の最初の節は、節「２−２」である。そして、節「２−２」の発信者は、対応者である。そのため、不具合候補抽出部１３は、集合「（２−２、６−３）」を、不具合表現の候補としない。
【００９９】
不具合候補抽出部１３は、不具合表現の候補（集合）の節（第２の節）と、節の出現位置とを、不具合表現判定部１５に出力する。
【０１００】
動作表現マッチング部１４は、不具合対応動作表現辞書２１が保持する対応者が不具合に対応する動作の表現２１３と、節抽出部１１が抽出した節（第１の節）の表現２３３とのマッチングを取る。そして、動作表現マッチング部１４は、マッチングが取れた節（第３の節）を、不具合対応動作表現の節として、抽出する。
【０１０１】
本説明では、動作表現マッチング部１４は、図３の３行目に示す「原因が分かりません」と、図６に示す節「４−２」の「原因／が／分かり／ました」とがマッチングが取れたとする。そのため、動作表現マッチング部１４は、不具合対応動作表現の節として、図６に示す節「４−２」、及び、表現「原因／が／分かり／ました」を抽出する。
【０１０２】
動作表現マッチング部１４は、抽出した節（第３の節）と、節の出現位置とを、不具合表現判定部１５に出力する。
【０１０３】
不具合表現判定部１５は、不具合表現の候補（集合）の節（第２の節）の中で、所定に範囲内に不具合に対応する動作の表現の節（第３の節）が位置する節（第４の節）の表現を、不具合表現と判定する。つまり、不具合表現判定部１５は、不具合表現の候補の節（第２の節）の中で、不具合対応動作表現の節（第３の節）に近接する不具合表現の候補の節（第４の節）の表現を、不具合表現と判定する。
【０１０４】
本説明では、不具合表現判定部１５は、５節以内に含まれる場合に、近接すると判定するとする。
【０１０５】
不具合表現判定部１５は、不具合表現の候補である集合「（１−２、４−３）」に含まれる節（第２の節）が、第３の節である不具合対応動作表現（「原因が分かりました」）の節「４−２」に近接するか否かを判定する。第２の節である節「４−３」と第３の節である節「４−２」との距離は、５節以内である１節の距離である。したがって、不具合表現判定部１５は、不具合表現の候補の集合「（１−２、４−３）」に含まれる節「４−３」を第４の節と判定する。そして、不具合表現判定部１５は、第４の節である節「４−３」の表現「温度が６０度になっています」を、不具合表現として、抽出（出力）する。
【０１０６】
（本実施形態の効果）
このように、本実施形態の情報処理装置３０は、表現自体では不具合であるか否かを判断できない不具合情報を、適切に、抽出するとの効果を得ることができる。
【０１０７】
その理由は、次のとおりである。
【０１０８】
情報処理装置３０の節抽出部１１は、処理対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節（第１の節）と、節の出現位置とを抽出する。
【０１０９】
同義表現判定部１２は、節抽出部１１が抽出した節（第１の節）において、同義の節を、集合にまとめる。
【０１１０】
不具合候補抽出部１３は、同義表現判定部１２がまとめた集合の中で、集合に含まれる最初に出現する節の発信者が問い合わせ者である集合を、不具合表現の候補とする。そして、不具合候補抽出部１３は、集合に含まれる節（第２の節）と、節の出現位置とを抽出する。
【０１１１】
一方、動作表現マッチング部１４は、不具合対応動作表現辞書２１が保持する不具合対応動作の表現と一致する表現（不具合対応動作表現）を含む節（不具合対応動作表現の節、第３の節）と、節の出現位置とを、抽出する。
【０１１２】
不具合表現判定部１５は、第２の節において、所定に範囲に不具合対応動作表現の節（第３の節）が出現する不具合表現の候補の節（第４の節）を判定する。そして、不具合表現判定部１５は、第４節の表現を、不具合表現として、抽出する。
【０１１３】
このように、情報処理装置３０は、最初に問い合わせ者が発信した節と同義の節が、不具合対応動作表現の節に近接する場合、その節の表現を不具合表現として抽出する。
【０１１４】
最初の発信者が問い合わせ者である表現は、不具合に関連する表現を含む可能性が高い。
【０１１５】
また、不具合対応動作の節に近接する節は、不具合を表現した節である可能性が高い。
【０１１６】
情報処理装置３０は、既に説明したように、不具合の表現として、発信者が問い合わせ者である節の同義の節において不具合対応動作の節に近接する節の表現を、抽出する。
【０１１７】
そのため、情報処理装置３０は、その節の表現が不具合であるか否かを判断できない節の表現でも、不具合の表現として抽出できる。
【０１１８】
したがって、本実施形態の情報処理装置３０は、表現自体では不具合であるか否かを判断できない不具合情報を、適切に抽出できる。
【０１１９】
（変形例）
なお、情報処理装置３０の構成は、これまでの説明に限らない。
【０１２０】
情報処理装置３０は、各構成を複数の構成に分けても良い。
【０１２１】
また、情報処理装置３０は、１つの装置で構成される必要はない。例えば、情報処理装置３０は、ネットワーク又はバスを介して接続した外部の記憶装置に不具合対応動作表現辞書２１を保持としても良い。
【０１２２】
また、情報処理装置３０は、複数の構成を１つの構成としても良い。
【０１２３】
例えば、情報処理装置３０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、ＲＯＭ（Read Only Memory）と、ＲＡＭ（Random Access Memory）と、入出力接続回路（ＩＯＣ：Input/Output Circuit）と、ネットワークインターフェース回路（ＮＩＣ：Network Interface Circuit）とを含むコンピュータ装置として実現しても良い。
【０１２４】
図８は、本実施形態の情報処理装置３０の変形例である情報処理装置６０の構成の一例を示すブロック図である。
【０１２５】
情報処理装置６０は、ＣＰＵ６１０と、ＲＯＭ６２０と、ＲＡＭ６３０と、内部記憶部６４０と、ＩＯＣ６５０と、ＮＩＣ６８０とを含み、コンピュータを構成している。
【０１２６】
ＣＰＵ６１０は、ＲＯＭ６２０からプログラムを読み込む。そして、ＣＰＵ６１０は、読み込んだプログラムに基づいて、ＲＡＭ６３０と、内部記憶部６４０と、ＩＯＣ６５０と、ＮＩＣ６８０とを制御する。そして、ＣＰＵ６１０は、これらの構成を制御し、図１に示す、節抽出部１１と、同義表現判定部１２と、不具合候補抽出部１３と、動作表現マッチング部１４と、不具合表現判定部１５と、不具合対応動作表現辞書２１としての各機能を実現する。ＣＰＵ６１０は、各機能を実現する際に、ＲＡＭ６３０又は内部記憶部６４０を、プログラムの一時記憶として使用しても良い。
【０１２７】
また、ＣＰＵ６１０は、コンピュータで読み取り可能にプログラムを記憶した記憶媒体７００が含むプログラムを、図示しない記憶媒体読み取り装置を用いて読み込んでも良い。あるいは、ＣＰＵ６１０は、ＮＩＣ６８０を介して、図示しない外部の装置からプログラムを受け取っても良い。
【０１２８】
ＲＯＭ６２０は、ＣＰＵ６１０が実行するプログラム及び固定的なデータを記憶する。ＲＯＭ６２０は、例えば、Ｐ−ＲＯＭ（Programable-ROM）又はフラッシュＲＯＭである。
【０１２９】
ＲＡＭ６３０は、ＣＰＵ６１０が実行するプログラム及びデータを一時的に記憶する。ＲＡＭ６３０は、例えば、Ｄ−ＲＡＭ（Dynamic-RAM）である。
【０１３０】
内部記憶部６４０は、情報処理装置６００が長期的に保存するデータ及びプログラムを記憶する。また、内部記憶部６４０は、ＣＰＵ６１０の一時記憶装置として動作しても良い。また、内部記憶部６４０は、不具合対応動作表現辞書２１として動作しても良い。内部記憶部６４０は、例えば、ハードディスク装置、光磁気ディスク装置、ＳＳＤ（Solid State Drive）又はディスクアレイ装置である。
【０１３１】
ＩＯＣ６５０は、ＣＰＵ６１０と、入力機器６６０及び表示機器６７０とのデータを仲介する。ＩＯＣ６５０は、例えば、ＩＯインターフェースカードである。
【０１３２】
入力機器６６０は、情報処理装置６０の操作者からの入力指示を受け取る機器である。入力機器６６０は、例えば、キーボード、マウス又はタッチパネルである。
【０１３３】
表示機器６７０は、情報処理装置６０の操作者に情報を表示する機器である。表示機器６７０は、例えば、液晶ディスプレイである。
【０１３４】
ＮＩＣ６８０は、ネットワークを介した外部の装置とのデータのやり取りを中継する。ＮＩＣ６８０は、例えば、ＬＡＮカードである。
【０１３５】
このように構成された情報処理装置６０は、情報処理装置３０と同様の効果を得ることができる。
【０１３６】
その理由は、次のとおりである。
【０１３７】
情報処理装置６０のＣＰＵ６１０は、プログラムに基づいて情報処理装置３０と同様の機能を実現できるためである。
【０１３８】
以上、実施形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成及び詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【０１３９】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【０１４０】
（付記１）
製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持する不具合対応動作表現辞書と、
処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出する節抽出手段と、
互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出する同義表現判定手段と、
最初の節の発信者が前記不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出する不具合候補抽出手段と、
前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出する動作表現マッチング手段と、
前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する不具合表現判定手段と
を含む情報処理装置。
【０１４１】
（付記２）
前記節抽出手段が、前記第１の節の出現位置を抽出し、
前記不具合候補抽出手段が、前記第１の節の出現位置を基に、前記第２の節の出現位置を抽出し、
前記動作表現マッチング手段が、前記第１の節の出現位置を基に、前記第３の出現位置を抽出し、
前記不具合表現判定手段が、
前記第２の節の出現位置と、前記第３の節の出現位置とを基に、前記第４の節における前記所定の範囲内を判定する
付記１に記載の情報処理装置。
【０１４２】
（付記３）
前記第１乃至３の節の出現位置として、前記処理の対象のデータの段落、文章、文、節、句、単語、又は、文字のいずれかの単位の位置を用い、
前記所定の範囲内の判定として、前記単位の距離を用いる
付記２に記載の情報処理装置。
【０１４３】
（付記４）
前記不具合対応動作表現辞書が、
動作のデータとして、不具合の対応者が不具合に対応する動作のデータを保持し、
前記節抽出手段が、
前記処理の対象のデータとして、不具合の問い合わせ者と不具合の対応者との応対のテキストデータを用いる
付記１又は付記３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【０１４４】
（付記５）
製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持し、
処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出し、
互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出し、
最初の節の発信者が前記不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出し、
前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出し、
前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する
情報抽出方法。
【０１４５】
（付記６）
製品又は物品の不具合に対応する対応者の動作の表現を含むデータを保持する処理と、
処理の対象のデータから、少なくとも一つの述語を含む節である第１の節のデータを抽出する処理と、
互いに同義である前記第１の節のデータの集合を抽出する処理と、
最初の節の発信者が不具合の問い合わせ者である前記集合の節である第２の節を抽出する処理と、
前記第１の節の中で前記動作の表現を含むデータとマッチングが取れた節である第３の節を抽出する処理と、
前記第２の節の中で所定の範囲内に前記第３の節が出現する節である第４の節の表現を抽出する処理と
をコンピュータに実行させるプログラム。
【産業上の利用可能性】
【０１４６】
本発明は、製品などに関するデータから、製品などに関する情報（例えば、不具合）を抽出する情報処理装置、及び、情報抽出方法に適用できる。
【０１４７】
また、本発明は、抽出した不具合情報からＦＡＱを作成するＦＡＱ構築装置、及び、ＦＡＱ構築方法に適用できる。
【符号の説明】
【０１４８】
１１    節抽出部
１２    同義表現判定部
１３    不具合候補抽出部
１４    動作表現マッチング部
１５    不具合表現判定部
２１    不具合対応動作表現辞書
３０    情報処理装置
６０    情報処理装置
２００    動作のデータ
２１０    動作と表現のデータ
２１１    発信者
２１２    動作の内容
２１３    動作の表現
２２０    テキストデータ
２２１    文章ＩＤ
２２２    発信者
２２３    テキストデータ
２３０    節データ
２３１    文章ＩＤ
２３２    節ＩＤ
２３３    節の表現
２４０    判定結果
２４１    同義の節の集合
２４２    節の表現
６１０    ＣＰＵ
６２０    ＲＯＭ
６３０    ＲＡＭ
６４０    内部記憶部
６５０    ＩＯＣ
６６０    入力機器
６７０    表示機器
６８０    ＮＩＣ
７００    記憶媒体
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2015022600.tif 000009
【図８】
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