(57)【要約】【課題】高い精度で迷惑電話の判定を行うことができる迷惑電話判定支援システムを提供する。【解決手段】通信回線網を通じて着信した呼を配分するＰＢＸ装置２０と、分配された着信呼を受信し、その着信呼を各オペレータ端末装置に送出する機能を有するサーバ３０と、会話シナリオデータを記憶する会話シナリオ記憶部４６とを備える。サーバ３０は、着信呼を送出するオペレータ端末装置に会話シナリオデータを送信して表示させる会話指示部３６と、オペレータ端末装置から受信した会話シナリオデータに基づく会話結果データから迷惑電話該当率を数値化して、その迷惑電話該当率をオペレータ端末装置に送信して表示させる迷惑電話判定部３８とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線網を通じて着信した呼を配分する着信呼配分装置と、
前記着信呼配分装置で分配された着信呼を受信し、その着信呼を各オペレータ端末装置に送出する機能を有する情報処理装置と、
会話の流れを特定するための会話シナリオデータを記憶する会話シナリオ記憶部と、を備え、
前記情報処理装置は、前記会話シナリオ記憶部に記憶された前記会話シナリオデータを、前記着信呼を送出する前記オペレータ端末装置に送信して表示させる会話指示部と、前記オペレータ端末装置から会話の流れを特定した会話結果データを受信し、前記会話結果データから迷惑電話該当率を数値化して、その迷惑電話該当率を前記オペレータ端末装置に送信して表示させる迷惑電話判定部と、を備えることを特徴とする迷惑電話判定支援システム。
【請求項２】
前記会話シナリオデータは、前記会話の流れとして複数の会話ルートを有するシナリオデータと、前記各会話ルートに迷惑電話該当率を対応させた判定データと、を有し、
前記会話指示部は、前記シナリオデータを前記オペレータ端末装置に送信して表示させ、
前記迷惑電話判定部は、前記シナリオデータから特定された会話ルートを会話結果データとして前記オペレータ端末装置から受信し、その会話ルートに対応する迷惑電話該当率を選択することで数値化し、前記迷惑電話該当率を前記オペレータ端末装置に送信して表示させることを特徴とする請求項１に記載の迷惑電話判定支援システム。
【請求項３】
前記情報処理装置は、受信した着信呼の電話番号を予め記憶された迷惑電話番号リストと照合し、前記迷惑電話番号リストに該当しない場合にのみ、その着信呼をオペレータ端末装置に送出することを特徴とする請求項１または２に記載の迷惑電話判定支援システム。
【請求項４】
前記情報処理装置は、受信した着信呼の電話番号を予め記憶された迷惑電話番号リストと照合し、前記迷惑電話番号リストに該当した場合には、応答拒否の自動アナウンスを行うことを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載の迷惑電話判定支援システム。
【請求項５】
前記オペレータ端末装置は、オペレータが応対している電話を、前記予め登録されている顧客の電話番号またはその顧客の家族の電話番号に転送するための転送ボタンを備えることを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載の迷惑電話判定支援システム。
【請求項６】
前記情報処理装置は、前記会話結果データによる迷惑電話該当率の判定データを自動的に修正する判定修正部を備えることを特徴とする請求項２に記載の迷惑電話判定支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、迷惑電話判定支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、電話を利用した勧誘、詐欺などが急増しており、オレオレ詐欺などの事件にまで発展するケースも多発している。このため、このような迷惑電話を撃退する対策の必要性が増している。
【０００３】
この点、以下の特許文献１では、電話機に掛かってきた相手の音声を認識して文字に変換し、その変換した文字を、予め記憶した詐欺キーワードと照合することで、詐欺の判定を行うことが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−３２３１０７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、近年の迷惑電話では、家族や知人を装い、判別が難しい巧妙な詐欺が多発しており、詐欺だけが用いるキーワードを見分けるのは非常に難しくなっている。このため、キーワードの照合では、迷惑電話かどうかを高精度に判定することは極めて難しい。
【０００６】
本発明は、このような課題を解決するものであり、予め想定された会話の流れから迷惑電話を判定できるように構成された会話シナリオをオペレータ端末装置に表示し、オペレータが実際に応対した会話の流れに基づいて迷惑電話の該当率を数値化し、オペレータ端末装置に表示させることで、高い精度で迷惑電話の判定を行うことができるようにした迷惑電話判定支援システムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の迷惑電話判定支援システムは、通信回線網を通じて着信した呼を配分する着信呼配分装置と、前記着信呼配分装置で分配された着信呼を受信し、その着信呼を各オペレータ端末装置に送出する機能を有する情報処理装置と、会話の流れを特定するための会話シナリオデータを記憶する会話シナリオ記憶部と、を備え、前記情報処理装置は、前記会話シナリオ記憶部に記憶された前記会話シナリオデータを、前記着信呼を送出する前記オペレータ端末装置に送信して表示させる会話指示部と、前記オペレータ端末装置から会話の流れを特定した会話結果データを受信し、前記会話結果データから迷惑電話該当率を数値化して、その迷惑電話該当率を前記オペレータ端末装置に送信して表示させる迷惑電話判定部と、を備えることを特徴とする。
【０００８】
本発明によれば、オペレータが電話を受ける際に、オペレータ端末装置に会話シナリオが表示される。その際、相手の返答に応じて会話の流れを特定するだけで、迷惑電話該当率がオペレータ端末装置に表示される。これにより、オペレータは迷惑電話の可能性を非常に高い確率で判断できるようになる。しかも、迷惑電話該当率が数値（スコア値）で表示されるので、迷惑電話の可能性が高いのか、低いのか可能性の程度についても一目で容易に判断できるようになる。
【０００９】
また、上記会話シナリオデータは、前記会話の流れとして複数の会話ルートを有するシナリオデータと、前記各会話ルートに迷惑電話該当率を対応させた判定データと、を有し、前記会話指示部は、前記シナリオデータを前記オペレータ端末装置に送信して表示させ、前記迷惑電話判定部は、前記シナリオデータから特定された会話ルートを会話結果データとして前記オペレータ端末装置から受信し、その会話ルートに対応する迷惑電話該当率を選択することで数値化し、前記迷惑電話該当率を前記オペレータ端末装置に送信して表示させるようにしてもよい。
【００１０】
また、上記情報処理装置は、受信した着信呼の電話番号を予め記憶された迷惑電話番号リストと照合し、前記迷惑電話番号リストに該当しない場合にのみ、その着信呼をオペレータ端末装置に送出するようにしてもよい。
【００１１】
また、上記情報処理装置は、受信した着信呼の電話番号を予め記憶された迷惑電話番号リストと照合し、前記迷惑電話番号リストに該当した場合には、応答拒否の自動アナウンスを行うようにしてもよい。
【００１２】
また、上記オペレータ端末装置は、オペレータが応対している電話を、前記予め登録されている顧客の電話番号またはその顧客の家族の電話番号に転送するための転送ボタンを備えるようにしてもよい。
【００１３】
また、上記情報処理装置は、前記会話結果データによる迷惑電話該当率の判定データを自動的に修正する判定修正部を備えるようにしてもよい。
【発明の効果】
【００１４】
本発明の迷惑電話判定支援システムは、迷惑電話の判定可能な会話の流れを会話シナリオとしてオペレータ端末装置に表示する。オペレータが実際に応対した会話の流れに基づいて迷惑電話の該当率を数値化し、オペレータ端末装置に表示させ。これにより、オペレータは高い精度で迷惑電話の判定を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の実施形態に係る迷惑電話判定支援システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態におけるオペレータ端末装置の表示装置における表示画面の具体例を示す図である。
【図３】本実施形態における会話シナリオデータの具体例を示す図である。
【図４】本実施形態における迷惑電話判定支援処理の具体例を示すフローチャートである。
【図５】図４に示すオペレータ端末装置接続後の処理についての具体例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下に添付図面を参照しながら，本発明の実施形態に係る迷惑電話判定支援システムについて詳細に説明する。本実施形態では、顧客から転送された電話を受けて、顧客に代わってオペレータが応対するコールセンタに適用される迷惑電話判定支援システムを例に挙げる。なお、迷惑電話判定支援システムは、コールセンタに適用する場合に限られるものではない。例えば企業の電話応対システムに適用することもできる。
【００１７】
図１は本実施形態に係る迷惑電話判定支援システムの概略構成を示すブロック図である。図１に示す迷惑電話判定支援システム１０は、公衆電話回線網、移動体通信網などの通信回線網１を介して顧客の電話装置２に接続されている。迷惑電話判定支援システム１０は、電話交換機としてのＰＢＸ装置２０、情報処理装置として用いられるサーバ３０、データ記憶装置４０、複数のオペレータ端末装置５０を備える。これらＰＢＸ装置２０、サーバ３０、データ記憶装置４０、各オペレータ端末装置５０はＬＡＮ６０によって接続されている。
【００１８】
サーバ３０は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能を有する。サーバ３０は、ＰＢＸ装置２０との間でデータをやり取りし、コールセンタへの電話着信及びコールセンタから顧客への電話発信を処理する。サーバ３０は、システム全体の制御を行う制御部３２を備える。制御部３２は、各オペレータ端末装置５０を制御する機能を有し、各オペレータ端末装置５０との間でデータをやり取りする。制御部３２は、迷惑電話番号であるか否かを判定する機能を有する迷惑電話番号判定部３４、各オペレータ端末装置５０に対して会話シナリオを表示させて会話を指示する機能を有する会話指示部３６、顧客にかかってきた電話が通信業者の電話転送サービスなどにより転送されてきたとき、その転送電話が迷惑電話である可能性を判定する迷惑電話判定部３８を備える。なお、ここでは、ＣＴＩ機能を有する１つのサーバ３０でシステム全体も制御する例を挙げているが、これに限られるものではない。例えばＣＴＩ機能を有するサーバは別途設けるようにしてもよい。また迷惑電話番号判定機能、迷惑電話判定機能などの機能ごとに別々にサーバを設けてもよい。
【００１９】
データ記憶装置４０は、迷惑電話番号記憶部４２を備える。迷惑電話番号記憶部４２は、詐欺の疑いのある電話番号などの迷惑電話番号リストを記憶し、電話番号リストは定期的に更新される。この場合、警察などの迷惑電話番号の専用サイトに接続し、自動的に電話番号情報を取り込んで更新するようにしてもよい。迷惑電話番号リストは、警察の他、各地消費者保護団体にて発表される電話番号や本迷惑電話支援システムによって電話応対している際に発見された業者の電話番号も含まれる。この迷惑電話番号情報は、迷惑電話番号判定部３４によって迷惑電話番号か否かを判定する際に用いられる。
【００２０】
データ記憶装置４０は、顧客電話番号記憶部４４を備える。電話転送によって本システムによる迷惑電話対策を行うことを契約した顧客の電話番号の情報を記憶する。顧客電話番号情報は、顧客電話装置２から転送された電話が迷惑電話である疑いがあるときに連絡する電話番号である。具体的には顧客の電話装置２の電話番号や顧客の携帯端末の電話番号などである。各オペレータは、オペレータ端末装置５０により顧客電話番号情報にアクセスして顧客の電話装置２に連絡できるようになっている。なお、顧客電話番号情報には、予め顧客の家族や知人の電話番号を登録できるようにしてもよい。顧客が高齢者の場合など顧客本人に連絡するよりも家族や知人に連絡した方がよい場合もある。この場合は、図１に示すように、通信回線網１に接続された顧客の家族や知人の電話装置４に連絡する。
【００２１】
データ記憶装置４０は、会話シナリオ記憶部４６を備える。会話シナリオ記憶部４６には、オペレータが顧客にかかってきた電話の転送電話を受けたときに、電話応対するための会話シナリオデータが記憶されている。会話シナリオデータは、オペレータが電話応対する際の会話の流れを予測したものである。会話シナリオは、オペレータ端末装置５０に表示され、オペレータはこの会話シナリオを見ながら電話応対できるようになっている。会話シナリオは、会話の流れによって迷惑電話の該当率を判定できるように構成されている。このような会話シナリオの具体例と迷惑電話の判定方法についての詳細は後述する。
【００２２】
なお、会話シナリオ記憶部４６には、ケースごとに複数の会話シナリオを記憶するようにしてもよい。この場合のケースとしては、商品等の配送連絡、銀行預金に対する連絡、証券関係に関する連絡などである。このようなケースに応じた会話シナリオに基づいて電話応対することにより、様々なケースで迷惑電話の的確な判定を行うことができるようになる。
【００２３】
各オペレータ端末装置５０は、その各部を制御する制御部５２、ＰＢＸ装置２０に接続された電話装置からなる通話部５４、液晶ディスプレイなどからなる表示部５６、キーボード、マウスなどからなる入力部５８を備える。なお、入力部５８はタッチパネルであってもよい。
【００２４】
ところで、近年の迷惑電話では、家族や知人を装い、迷惑電話か否かの判別が難しい巧妙な詐欺が多発している。このため、従来のようにキーワード照合によって迷惑電話か否かを判断すると、詐欺や迷惑電話業者だけが用いるキーワードを見分けるのは非常に難しくなっている。このため、キーワードの照合だけでは、迷惑電話かどうかを高精度に判定することは難しい。このような迷惑電話は、電話を受けた者の応対の仕方に応じて、その者に対応した話題を巧妙に進めてくるので騙されやすい。また迷惑電話によっては、断ってもしつこく話を進めてくる場合も多いので非常に煩わしい。
【００２５】
そこで、本実施形態では、顧客からの転送電話を受けて顧客に代わってオペレータが応対できるようになっている。その際、オペレータ端末装置５０の表示部５６に迷惑電話判定に適した会話シナリオを表示する。オペレータは会話シナリオを見ながら電話応対し、相手の返答に応じて会話の流れを特定することで、迷惑電話かどうかを高精度に判定できるようになっている。
【００２６】
ここで、このような会話シナリオの具体例を、オペレータ端末装置５０における表示部５６の表示画面の具体例を用いて説明する。ここでは、複数の会話ルートを有する会話シナリオを例に挙げる。図２は、表示部５６の表示画面の具体例を示す図である。表示画面７０は、会話シナリオ表示領域７２、迷惑電話該当率表示領域７４、電話制御ボタン表示領域７６を有する。会話シナリオ表示領域７２には、サーバ３０から受信した会話シナリオが表示される。図２に示す会話シナリオの会話１〜５、返答Ｂ〜返答Ｅ、会話終了の枠は、マウスによるクリック操作やキーボード操作で特定でき、これにより会話ルートが入力されるようになっている。なお、クリック操作などで特定された会話１〜５、返答Ｂ〜返答Ｅ、会話終了は、太枠表示や色表示などの強調表示されるようにしてもよい。これにより、どのようなルートで会話が進んだか見やすくすることができる。図２は、会話１、会話３、会話５、返答Ｅを通って会話終了となった会話ルートの例である。
【００２７】
図２に示す会話ルートのうち会話１は例えば、顧客の名字が○○の場合に、「はい、○○です。どちら様ですか」など相手が誰であるかを特定するための質問である。このとき、相手の返答がない場合、返答があっても名乗らない場合など相手方を特定できない場合（特定不能）は、極めて迷惑電話の可能性が高いため、会話２で「お繋ぎできません。」など電話を顧客に繋げない旨の会話を行って、会話を終了する。
【００２８】
会話１の返答で、相手が名乗った場合は、会話３に進む。会話３では例えば会社か個人かを特定できるような質問を行う。個人である旨の返答Ａ１があった場合は、会話４により個人用の要件を特定する質問をする。これにより、相手の返答Ｂ、Ｃに応じて会話ルートが決定し、会話を終了する。これに対して、会社である旨の返答Ａ２があった場合は、会話５により会社用の要件を特定する質問をする。これにより、相手の返答Ｄ、Ｅに応じて会話ルートが決定し、会話を終了する。なお、会話シナリオは、図２に示すものに限られるものではない。例えば要件を特定する会話４、５に対する返答Ｂ〜Ｅに応じてさらに、上述したような商品等の配送連絡、銀行預金に対する連絡などケースを特定し、そのケースに応じた会話シナリオを表示するようにしてもよい。
【００２９】
迷惑電話該当率表示領域７４には、会話シナリオにより会話の流れが特定された会話結果データによって得られる迷惑電話該当率が数値（百分率）で表示される。このように、会話シナリオによる会話の流れ（会話ルート）に基づいて迷惑電話該当率を数値化して表示することで、オペレータは迷惑電話の判定を簡単に行うことができる。このような迷惑電話該当率の判定方法の詳細は後述する。
【００３０】
通話制御ボタン表示領域７６には、通話部５４による通話制御を行うための複数の通話制御ボタンが表示される。図２に表示される通話制御ボタンは、保留ボタン、切断ボタンの他、通報ボタン、顧客転送ボタン、顧客連絡ボタン、家族転送ボタン、家族連絡ボタンなどで構成される。これらの通話制御ボタンは、入力部５８であるマウスなどのポインタやキーボードによって押圧することで、通話制御が行われる。タッチパネルの場合は、そのまま表示画面に表示されたボタンを手指等で押圧する。
【００３１】
オペレータは、表示画面７０に表示された迷惑電話該当率に応じて、これらの通話制御ボタンで通話を制御することができる。保留ボタンは現在の通話を保留するボタンであり、切断ボタンは現在の通話を切断するボタンである。通報ボタンは、迷惑電話該当率が極めて高い場合に警察などに通報するためのボタンである。通報ボタンは、押圧されると、自動的に警察などに繋がるようになっている。この場合、オペレータが警察と通話するようにしてもよく、また迷惑電話である旨とその電話番号が自動音声によって流れるように構成してもよい。自動音声によれば、オペレータは通報ボタンを押圧するだけで自動的に警察に通報することができるので、オペレータの負担と時間を軽減できる。
【００３２】
顧客転送ボタンは、迷惑電話該当率が極めて低い場合に、現在の通話を顧客に連絡することなく、そのまま転送するためのボタンである。顧客連絡ボタンは、迷惑電話に該当する可能性がある場合に、顧客に転送する前に、迷惑電話に該当する可能性があることを顧客に連絡するためのボタンである。
【００３３】
家族転送ボタンと家族連絡ボタンは、顧客が高齢者の場合など顧客本人ではなく、その顧客の家族に転送または連絡することを顧客が希望している場合に使用するものである。家族転送ボタンは、迷惑電話該当率が極めて低い場合に、現在の通話を顧客に転送することなく、そのまま顧客の家族に転送するためのボタンである。家族連絡ボタンは、迷惑電話に該当する可能性がある場合に、顧客の家族に転送する前に、迷惑電話に該当する可能性があることを顧客の家族に連絡するためのボタンである。
【００３４】
次に、会話シナリオによる会話の流れに応じて行われる迷惑電話の判定方法の具体例について説明する。図３は、図２の表示画面７０に表示される会話シナリオデータ８０を示す図である。図３に示す会話シナリオデータ８０は、会話シナリオ記憶部４６に記憶されている。図３は、迷惑電話の判定方法が分かり易いように、会話シナリオデータをフローチャート形式で表示している。会話シナリオデータ８０は、図３に示すフローチャート形式ではなく、データテーブル形式で記憶し、表示画面７０に表示する際にフローチャート形式で表示されるようにしてもよい。
【００３５】
会話シナリオデータ８０は、複数の会話ルートを有するシナリオデータ８２と、各会話ルートに対応する迷惑電話該当率のデータである判定データ８４を有する。シナリオデータ８２は、表示画面７０の会話シナリオ表示領域７２にフローチャートで表示される。判定データ８４は、会話結果（会話ルート）に対応した迷惑電話該当率が表示画面７０の迷惑電話該当率表示領域７４に百分率のスコア値で表示される。会話シナリオデータ８０は、迷惑電話の新しい手口に対応して追加修正できるようになっている。
【００３６】
ここでの迷惑電話の判定方法としては、会話シナリオを見ながら実際に相手と行った会話の流れから得られる会話ルートによって、迷惑電話の該当率をスコアリング（スコア値を算出）する場合を例に挙げる。算出された迷惑電話該当率は、図２に示すようにオペレータ端末装置５０の表示部５６に表示される。オペレータは会話終了後に、表示部５６に表示された迷惑電話該当率に応じて、上述した通話制御ボタンを操作することで応対する。
【００３７】
図３に示すシナリオデータ８２は、会話と相手の返答に応じて５つの会話ルートＡ〜Ｅを有する。会話ルートＡ〜Ｅにはそれぞれ、迷惑電話該当率Ａ〜Ｅの判定データ８４が割り当てられる。例えば会話ルートＡは、会話１、会話２を通るルートであり、上述した図２で説明した具体例によれば、会話１により相手が名乗らない場合に、会話２（お繋ぎできません）に進む会話ルートである。この場合は、迷惑電話の該当率が最も高いルートとなる。続いて、Ｂ〜Ｄの順に低くなり、Ｅが最も低い。迷惑電話該当率Ａ〜Ｅは、例えば図２に示す○○％のように百分率で表示する。なお、迷惑電話該当率の表示は、これに限られるものではなく、○○％〜○○％と範囲で表示するようにしてもよい。
【００３８】
このように、オペレータが会話シナリオを見ながら実際に電話応対した会話の流れによって迷惑電話の該当率をスコアリングすることで、迷惑電話該当率を高精度に判定することができる。なお、図２は、図３に示すシナリオデータ８２のすべてを１つの表示画面７０に表示する場合を例に挙げたものであるが、これに限られるものではない。例えばシナリオデータ８２のうち１つの会話が終了するごとに次の会話を表示するようにしてもよい。また、会話ルートを特定する際に、各会話や返答をクリックして特定する場合を例に挙げたが、これに限られるものではなく、各会話や返答に○または×をつけて特定するようにしてもよい。
【００３９】
次に、このような会話シナリオを利用した迷惑電話判定支援処理について、図面を参照しながら説明する。図４は、本実施形態に係る迷惑電話判定支援処理の具体例を示すフローチャートである。図５は、図４に示すオペレータ端末装置接続後の処理についての具体例を示すフローチャートである。迷惑電話判定支援処理は、迷惑電話判定支援システム１０のサーバ３０とオペレータ端末装置５０によって行われる。
【００４０】
先ず、顧客にかかってきた電話は、通信業者の転送電話サービスなどにより転送されてＰＢＸ装置２０に着信する。ＰＢＸ装置２０は転送電話を着信すると、送信呼と着信した電話の電話番号をサーバ３０に送信する。ステップＳ１０にてサーバ３０が送信呼と電話番号を受信すると、ステップＳ２０にてその電話番号と迷惑電話番号とを照合する。具体的にはサーバ３０は、迷惑電話番号記憶部４２に記憶された迷惑電話番号と送信呼の電話番号とを照合して、ステップＳ２０にて送信呼の電話番号が迷惑電話番号に該当するか否かを判断する。
【００４１】
このとき、送信呼の電話番号が迷惑電話番号に該当すると判断した場合、サーバ３０はステップＳ３０にて応答拒否の自動アナウンスを流して、迷惑電話判定支援処理を終了する。応答拒否の自動アナウンスの音声データは図示しないメモリなどに記憶されている。
【００４２】
これに対して、ステップＳ４０にて送信呼の電話番号が迷惑電話番号に該当しないと判断した場合は、ステップＳ５０にて迷惑電話防止対策の自動アナウンスをした上で、ステップＳ６０にて送信呼の電話をいずれかのオペレータ端末装置５０に接続し、ステップＳ７０にオペレータ端末装置に接続後の処理を行う。ここでの迷惑電話防止対策の自動アナウンスは、送信呼の相手に迷惑電話防止対策として転送電話の応対を行っていることを知らせるアナウンスである。この迷惑電話防止対策の自動アナウンスの音声データは図示しないメモリなどに記憶されている。
【００４３】
このように、オペレータ端末装置５０に接続する前に、送信呼の電話番号が迷惑電話番号に該当するか否かを判断することにより、送信呼の電話番号が迷惑電話番号に該当しないときにだけ、送信呼の電話をオペレータ端末装置５０に接続することができる。これにより、オペレータが電話応対をする回数を減らすことができ、オペレータの負担と時間を軽減できる。
【００４４】
また、オペレータに繋げる前に、迷惑電話防止対策の自動アナウンスを流すことにより、顧客本人に代わって電話応対する理由を説明する手間を省くことができる。さらに、迷惑電話業者であれば、この段階で電話を切断する可能性も高くなる。こうしてオペレータに繋げる前に、迷惑電話業者に電話を切断させる機会を増やすことができる。これによっても、オペレータの負担を軽減できる。
【００４５】
次に、オペレータ端末装置５０に送信呼の電話が接続された後の処理（ステップＳ７０）の具体例について図５を参照しながら説明する。送信呼の電話が接続されたオペレータ端末装置５０においては、図５に示すステップＳ７１にて表示部５６に会話シナリオを表示する。具体的には、サーバ３０は、会話シナリオ記憶部４６に記憶された会話シナリオをオペレータ端末装置５０に送信する。オペレータ端末装置５０は会話シナリオを受信して、図２に示すように会話シナリオを表示部５６に表示する。これにより、オペレータは、表示部５６に表示された会話シナリオに沿って電話応対することができる。
【００４６】
続いて、ステップＳ７２にて会話結果のデータ入力を行う。会話結果のデータ入力は、オペレータ端末装置５０において行われ、入力されたデータは、サーバ３０に送信される。ここでの会話結果データは、会話ルートである。会話ルートは、図２に示す画面表示で相手の返答に応じて会話１〜５をマウスでクリックして特定することで入力される。表示画面７０の会話１〜５を特定すると、その特定された会話は、図２に示すように強調表示されるようになっている。図２では、会話１、会話３、会話５、返答Ｅを通る会話ルートが入力された場合を示している。
【００４７】
そして、ステップＳ７３にて会話終了か否かを判断する。具体的には、図２に示す表示画面７０の「会話終了」がマウスでクリックされると、サーバ３０にその情報が送信され、サーバ３０は会話が終了したと判断する。ステップＳ７３にて会話が終了したと判断すると、ステップＳ７４にてサーバ３０は、会話結果データ（会話ルート）から迷惑電話該当率を算出する。具体的には、図３に示す会話シナリオデータ８０の判定データ８４により、会話結果データの会話ルートに対応する迷惑電話該当率を選択し、オペレータ端末装置５０に送信する。ステップＳ７５にてオペレータ端末装置５０は、サーバ３０から受信した迷惑電話該当率を、図２に示す表示画面７０の迷惑電話該当率表示領域７４に百分率のスコア値で表示する。これにより、オペレータは迷惑電話か否かを容易に判断することができる。しかも、迷惑電話該当率がスコア値で表示されるので、迷惑電話の可能性が高いか、低いかという該当レベルの判断も容易になる。
【００４８】
次に、ステップＳ７６にてオペレータ端末装置５０は通信制御ボタンに応じた通信制御を行う。オペレータは、表示画面７０に表示された迷惑電話該当率に基づいて、図２に示す通信制御ボタンを押圧することで、警察への通報、電話転送、電話連絡などの処理を容易に行うことができる。
【００４９】
例えば迷惑電話該当率が最も高い該当率Ａのとき、オペレータが通報ボタンをマウスでクリックすることで、自動的に警察などに繋がり、相手の電話番号とそれが迷惑電話である可能性が高いことが自動音声によりアナウンスされる。これに対して、迷惑電話該当率が最も低い該当率Ｅのとき、オペレータが顧客転送ボタンをマウスでクリックすることで、その電話が顧客に直接転送される。このとき、顧客の家族に転送する場合は、家族転送ボタンをマウスでクリックすることにより、その電話が顧客の家族に直接転送される。なお、迷惑電話該当率Ｂ〜Ｄの場合は、顧客との契約に応じて、顧客またはその家族に連絡して、迷惑電話の可能性のある電話がかかってきたことを伝えることができる。ステップＳ７６による通信制御が終了すると、一連の迷惑電話判定支援処理が終了する。
【００５０】
以上詳細に説明したように、本実施形態にかかる迷惑電話判定支援処理によれば、顧客に代わってオペレータが電話を受ける場合にオペレータ端末装置５０に会話シナリオが表示される。この会話シナリオは、会話の流れのイニシアチブをとることができ、迷惑電話を判定できるように構成されている。このため、オペレータの熟練度に依存することないため、電話応対の技術習得にかかる時間とコストを大幅に削減できる。
【００５１】
また、オペレータ端末装置５０に表示される会話シナリオに基づき、相手の返答に応じて会話の流れ（会話ルート）を入力するだけで、会話の流れに応じた迷惑電話該当率が自動的にオペレータ端末装置５０に表示される。これにより、オペレータは迷惑電話の可能性を非常に高い確率で判断することができる。しかも、迷惑電話該当率がスコア値で表示されるので、迷惑電話の可能性が高いのか、低いのか可能性の程度についても一目で容易に判断することができる。
【００５２】
なお、本実施形態におけるサーバ３０は、会話結果データによる迷惑電話該当率の判定データを自動的に修正する判定修正部（図示省略）を備えるようにしてもよい。この場合、図２に示すオペレータ端末装置５０の表示画面７０に、実際に迷惑電話に該当したとの結果を入力する迷惑電話該当ボタン、実際には迷惑電話に該当しなかったとの結果を入力する迷惑電話非該当ボタンを表示するようにしてもよい。
【００５３】
例えば会話ルートに基づく迷惑電話該当率を見て、オペレータが顧客または家族に連絡した際に、顧客または家族からその電話が迷惑電話ではないと知ることもある。このような場合には、その会話ルートは迷惑電話でなかったことになるので、迷惑電話非該当ボタンをクリックする。すると、サーバ３０は、図３に示す判定データ８４において、その会話ルートの迷惑該当率を低下させる修正を行う。これによれば、自動的に判定データ８４が修正されるので、次回から同じ会話ルートの会話結果が入力された場合は、その低下した迷惑該当率が表示される。
【００５４】
これに対して、オペレータがその電話が迷惑電話であったと知った場合には、迷惑電話該当ボタンをクリックする。すると、サーバ３０は、図３に示す判定データ８４において、その会話ルートの迷惑該当率を上昇させる修正を行う。これによれば、自動的に判定データ８４が修正されるので、次回から同じ会話ルートの会話結果が入力された場合は、その上昇した迷惑該当率が表示される。このように、迷惑電話該当率の判定データ８４を実際に迷惑電話に該当したかによって修正することができるので、日々刻々と変わる巧妙な迷惑電話があっても、迷惑電話の高い判定精度を維持できる。
【００５５】
なお、データ記憶装置４０は、顧客から予め登録された迷惑電話でない電話番号リストを記憶する非迷惑電話番号記憶部（図示省略）を備えてもよい。この場合、サーバ３０が送信呼と電話番号を受信したときに、迷惑電話でない電話番号リストとの照合を行うようにしてもよい。そして、送信呼の電話番号が迷惑電話でない電話番号に該当する場合には、オペレータ端末装置５０に送出することなく、そのまま顧客またはその家族に自動的に転送するようにしてもよい。これにより、オペレータの負担を軽減できる。
【符号の説明】
【００５６】
１  通信回線網
２  電話装置
４  電話装置
１０  迷惑電話判定支援システム
２０  ＰＢＸ装置
３０  サーバ
３２  制御部
３４  迷惑電話番号判定部
３６  会話指示部
３８  迷惑電話判定部
４０  データ記憶装置
４２  迷惑電話番号記憶部
４４  顧客電話番号記憶部
４６  会話シナリオ記憶部
５０  オペレータ端末装置
５２  制御部
５４  通話部
５６  表示部
５８  入力部
７０  表示画面
７２  会話シナリオ表示領域
７４  迷惑電話当率表示領域
７６  通話制御ボタン表示領域
８０  会話シナリオデータ
８２  シナリオデータ
８４  判定データ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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