(57)【要約】【課題】ウェブページ閲覧中にチャットを行うためのシステムを提供しようとするものである。【解決手段】ウェブページを閲覧している訪問者の通信端末、及び、ウェブページの担当者の管理端末との間でメッセージを送受信するメッセージ管理サーバと、通信端末及び管理端末から受信したメッセージを保存するメッセージデータベースと、を備える管理システムを含む。ここで、メッセージ管理サーバは、メッセージデータベースから、訪問者に関連付けられているメッセージを取得する手段と、取得したメッセージを通信端末に送信する手段と、通信端末において、訪問者が閲覧しているウェブページが表示されるウィンドウにおいて、ウェブページの表示画面に重畳して、メッセージを、メッセージ毎に個別に表示させる手段と、を含む。【選択図】図７
2015153410.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ウェブページを閲覧している訪問者の通信端末、及び、前記ウェブページの担当者の管理端末との間でメッセージを送受信するメッセージ管理サーバと、
前記通信端末及び前記管理端末から受信したメッセージを保存するメッセージデータベースと、
を備え、前記メッセージ管理サーバは、
前記メッセージデータベースから、前記訪問者に関連付けられているメッセージを取得する手段と、
前記取得したメッセージを前記通信端末に送信する手段と、
前記通信端末において、訪問者が閲覧している前記ウェブページが表示されるウィンドウにおいて、前記ウェブページの表示画面に重畳して、前記メッセージを、メッセージ毎に個別に表示させる手段と、
を備える管理システム。
【請求項２】
前記メッセージは、テキスト、画像、動画、音声、その他のコンテンツを含むことを特徴とする請求項１記載の管理システム。
【請求項３】
前記メッセージ管理サーバは、前記管理端末から訪問者に対するメッセージを受信したとき、前記訪問者の通信端末に対して、新たにメッセージを受信したことを通知することを特徴とする請求項１又は２に記載の管理システム。
【請求項４】
前記通知は、訪問者が閲覧している前記ウェブページが表示されるウィンドウにおいて、前記ウェブページに重畳して、前記新たに受信したメッセージの送信元を示すアイコンと新たに受信したメッセージとを表示させた後、前記アイコンのみを所定の位置に前記ウェブページに重畳して表示させることを特徴とする請求項３に記載の管理システム。
【請求項５】
前記アイコンは、前記担当者から受信した最新のメッセージに対応付けられていることを特徴とする、請求項４に記載の管理システム。
【請求項６】
ウェブページを閲覧している訪問者の通信端末、及び、前記ウェブページの担当者の管理端末から受信したメッセージを保存するメッセージデータベースを備え、前記通信端末及び前記管理端末との間でメッセージを送受信する管理システムの制御方法であって、
前記メッセージデータベースから、前記訪問者に関連付けられているメッセージを取得し、
前記取得したメッセージを前記通信端末に送信し、
前記通信端末において、訪問者が閲覧している前記ウェブページが表示されるウィンドウにおいて、前記ウェブページの表示画面に重畳して、前記メッセージを、メッセージ毎に個別に表示させる、
制御方法。
【請求項７】
ウェブページを閲覧している訪問者の通信端末、及び、前記ウェブページの担当者の管理端末から受信したメッセージを保存するメッセージデータベースを備え、前記通信端末及び前記管理端末との間でメッセージを送受信するコンピュータに、
前記メッセージデータベースから、前記訪問者に関連付けられているメッセージを取得するステップ、
前記取得したメッセージを前記通信端末に送信するステップ、及び
前記通信端末において、訪問者が閲覧している前記ウェブページが表示されるウィンドウにおいて、前記ウェブページの表示画面に重畳して、前記メッセージを、メッセージ毎に個別に表示させるステップ、
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコミュニケーションシステム等に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ウェブサイト上で電子商取引を行うオンラインショッピングにおいて、ウェブサイトにアクセスしてきた訪問者が、閲覧中の商品について問い合わせるための手段として、電子メールや電話などが利用されていた。しかし、電子メールは気楽に問い合わせることができる反面、返信を受け取るまでのレスポンスに時間がかかる。また、電話は、即座に回答を得られるものの、電話をかけるというアクション自体が敬遠されがちである。さらに、電子メールも電話も、ウェブサイトの運営者側から積極的に話しかけることができないため、購入意思はあるが迷っている訪問者に対して、有効なコミュニケーションを取ることができない。いずれにせよ、ウェブサイトの運営者側は、せっかくサイトを訪問してくれた見込み客を掴みきれないでいる。
【０００３】
そこで、近年、オンラインショッピングなどの問い合わせ手段として、チャットを利用することが注目されている。チャットの場合、ウェブサイトの閲覧に利用している端末装置をそのまま使いながら、電話よりも気軽に、リアルタイムでウェブサイトの担当者に問い合わせることができる。また、ウェブサイトの訪問者に対して、サイトの運営者側からチャットで話しかけることも可能である。そのため、ウェブサイトの運営者側は、訪問者に対してコミュニケーション機会を増大させることができる。実際、チャットを利用することでコンバージョン率（成約率）が上がるという報告もされているところである。
【０００４】
このようなチャットサービスとして、例えば、「Ｚｏｐｉｍ」という名称のチャットサービスが存在する（非引用文献１参照）。このサービスでは、ウェブサイト上に所定のタグを貼り付けるだけで、当該ウェブサイトでチャットを利用できるようになるというものである。具体的には、このサービスが導入されているウェブサイトを訪問すると、訪問者のウェブサイトの右下に、サイト運営者とチャットをするためのバー状のボタンが表示される。サイト訪問者がこのバー状のボタンをクリックすると、チャット専用のウィンドウが表示される。訪問者は、このチャット専用ウィンドウ上で、運営者側とチャットを行うことができる。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】「Ｚｏｐｉｍ」、［online］、［平成２６年２月１９日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：https://www.zopim.com/＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前述の如く、従来のウェブサイトでチャットを利用できるサービスでは、ショッピング等のために訪問者が訪れたページが表示されるウェブサイトのウィンドウとは別に、チャット専用ウィンドウが新たに表示されるようになっている。すなわち、チャット専用のウィンドウが立ち上がり、訪問者が閲覧しているウェブサイトのウィンドウとは別のウィンドウとして表示される。
【０００７】
複数のウィンドウを画面上に表示できるマルチウィンドウシステムの場合、このチャット専用ウィンドウは、種々の形式が存在し、例えば、ウェブページのウィンドウ内に限り、チャット専用ウィンドウが表示される形式もあれば、ウェブページのウィンドウとは独立に、チャット専用ウィンドウが画面上に表示される形式もある。しかし、いずれの形式でも、チャット専用ウィンドウと訪問者が閲覧しているウェブページのウィンドウとが重なる場合、チャット専用ウィンドウは訪問者が閲覧しているウェブページのウィンドウよりも前面に表示される。このため、ウィンドウが重なっている部分において、ウェブページの内容がチャット専用ウィンドウに隠されてしまい、そのままでは訪問者がウェブページを閲覧することができない。隠された領域を閲覧するためには、チャット専用ウィンドウの位置を動かしたり、チャット専用ウィンドウを最小化したりするなど、訪問者による追加的な操作が必要になり、訪問者にとって必ずしも使い勝手が良いとは言えないものである。
【０００８】
この点、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）などのように、表示画面のサイズが大きければまだしも、スマートフォン（携帯型多機能電話機）などのように、表示画面のサイズが比較的小さい装置では、ウェブページのウィンドウとは別に、チャット専用ウィンドウが新たに立ち上がることによる不便な面がより顕在化する傾向がある。特に、表示画面のサイズが比較的小さい装置の多くは、一度に一つのウィンドウしか画面上に表示されないシングルウィンドウシステムを採用しているようであるが、シングルウィンドウシステムの場合、従来のチャットでは、ウェブページのウィンドウのみ、又は、チャット専用のウィンドウのみ、のいずれか一方しか画面上に表示できないため、訪問者がチャットで問い合わせようとしても、商品等が表示されているウェブページとチャット専用のページとを一々切り替えて行ったり来たりしながら、運営者側に問い合わせをしなければならず、チャット本来の利便性が損なわれるものとなっている。
【０００９】
本発明は、斯かる実情に鑑み、ウェブページ閲覧中にチャットを行うためのシステムを提供しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の管理システムは、ウェブページを閲覧している訪問者の通信端末、及び、ウェブページの担当者の管理端末との間でメッセージを送受信するメッセージ管理サーバと、通信端末及び管理端末から受信したメッセージを保存するメッセージデータベースと、を備えるシステムを含む。ここで、メッセージ管理サーバは、メッセージデータベースから、訪問者に関連付けられているメッセージを取得する手段と、取得したメッセージを通信端末に送信する手段と、通信端末において、訪問者が閲覧しているウェブページが表示されるウィンドウにおいて、ウェブページの表示画面に重畳して、メッセージを、メッセージ毎に個別に表示させる手段と、を備えるものを含む。
【００１１】
また、本発明における制御方法は、処理装置と記憶装置を備える管理システムを制御する方法であって、ウェブページを閲覧している訪問者の通信端末、及び、ウェブページの担当者の管理端末から受信したメッセージを保存するメッセージデータベースを備え、通信端末及び管理端末との間でメッセージを送受信する管理システムの制御方法を含む。ここで、処理装置は、メッセージデータベースから、訪問者に関連付けられているメッセージを取得し、取得したメッセージを通信端末に送信し、通信端末において、訪問者が閲覧しているウェブページが表示されるウィンドウにおいて、ウェブページの表示画面に重畳して、メッセージを、メッセージ毎に個別に表示させることを含む。
【００１２】
さらに、本発明のプログラムは、本発明の制御方法の各処理ステップをコンピュータに実行させるものを含む。このプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の光学ディスク、磁気ディスク、半導体メモリなどの各種の記録媒体を通じて、又は通信ネットワークなどを介してダウンロードすることにより、コンピュータにインストール又はロードすることができる。
【００１３】
なお、本発明において、チャットとは、インターネットを含むコンピュータネットワークを通じて、２者または複数者の間でメッセージ等をリアルタイムにやり取りするコミュニケーションを含む。コミュニケーションの手段としては、文字、音声及び動画などを含み、それぞれ、テキストチャット、ボイスチャット及びビデオチャットなどと呼ばれている。本実施形態におけるチャットは、テキストチャットを想定しているが、これに限られず、ボイスチャットやビデオチャットも含み得る。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、ウェブページ閲覧中にチャットを行うことができるという優れた効果を奏し得る。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施形態に係るコミュニケーションシステム１の構成を示す概略図である。
【図２】担当者によるログイン処理、及び、訪問者によるウェブサイトへのアクセス時の処理の処理シーケンスの一例を示す図である。
【図３】チャットの処理シーケンスの一例を示す図である。
【図４】本実施形態における管理処理の処理シーケンスの一例を示す図である。
【図５】管理端末２０に表示される管理画面５０の一例を示した図である。
【図６】通信端末３０にメッセージが新たに届いたことを通知する画面遷移の一例である。
【図７】受領したメッセージを表示させる際の画面遷移の一例を示した図である。
【図８】訪問者がメッセージを入力して送信するまでの画面遷移の一例を示した図である。
【図９】チャット画面において、メッセージ履歴をスクロールさせる際の画面遷移の一例を示した図である。
【図１０】チャット画面から、ウェブページ７０の画面に遷移させる処理の画面遷移の一例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、以下の実施の形態は、本発明を説明するための例示であり、本発明をその実施の形態のみに限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、さまざまな変形が可能である。
【００１７】
図１は、本発明の一実施形態に係るコミュニケーションシステム１の構成を示す概略図である。同図に示すとおり、本実施形態においてコミュニケーションシステム１は、ホストシステム１０と、管理端末２０と、通信端末３０とを備え、これらがネットワークＮを介して相互に接続されることにより構成される。
【００１８】
ホストシステム１０は、例えば、ショッピングサイトなどのウェブサイトを運営する運営者側のシステムである。本実施形態において、ホストシステム１０は、ウェブサーバ１１０と、管理システム１２０とを含む。ウェブサーバ１１０は、通信端末３０に対して、文字や画像を含むウェブページを提供する機能を備える。管理システム１２０はさらに、担当者管理サーバ１２２と、訪問者管理サーバ１２４と、メッセージ管理サーバ１２６とを含む。
【００１９】
担当者管理サーバ１２２は、担当者データベース１３２を参照して、運営者側の担当者を、担当者ＩＤに基づいて管理する機能を備える。ここで担当者とは、例えば、訪問者からの問い合わせに対応する商品別や部署別の担当者のことである。訪問者管理サーバ１２４は、訪問者データベース１３４を参照して、ウェブサイトを訪れた訪問者を管理する機能を備える。メッセージ管理サーバ１２６は、ウェブページを閲覧している訪問者の通信端末３０及びウェブページの担当者の管理端末２０との間でメッセージを送受信するためのサーバであり、メッセージデータベース１３６を参照して、担当者と訪問者の間でやり取りされたチャットのメッセージを管理する機能を備える。メッセージ管理サーバ１２６は、メッセージデータベース１３６から、訪問者ＩＤに基づいて、訪問者に関連付けられているメッセージを取得し、取得したメッセージを通信端末３０に送信する。
【００２０】
なお、本実施例では、テキスト形式のメッセージをやり取りする一例を示しているが、本実施形態においてやり取りされるメッセージは、テキスト形式に限られるものではなく、イラスト、スタンプ、写真、その他の画像、動画、音声、その他のコンテンツなど、種々の形式のデータを含む。
【００２１】
また、担当者データベース１３２は、担当者ＩＤを含む情報を管理するためのデータベースである。訪問者データベース１３４は、訪問者に関する情報である訪問者情報と、訪問者が使用する通信端末３０に関する情報である端末情報とを含む情報を管理するためのデータベースである。ここで、訪問者情報としては、コミュニケーションシステム１内で訪問者を識別する訪問者ＩＤを含む。端末情報としては、ホストシステム１０にアクセスしてきた訪問者が使用する通信端末３０に関して、そのＩＰアドレス、使用されるウェブブラウザの種類を示すユーザエージェント、表示画面の大きさを示すウィンドウサイズ、及び、画面のタップや入力など訪問者の行ったアクションに対応するＤＯＭ（Ducument Object Model）イベントを含む。メッセージデータベース１３６は、通信端末３０及び管理端末２０から受信したメッセージを保存するデータベースであり、チャットでやり取りされる各メッセージ毎に、メッセージの内容を示すコンテンツ、メッセージの種類を示すメッセージタイプ、メッセージの送信元を識別する送信元ＩＤ、及び、メッセージの受信先を識別する受信先ＩＤを含む情報を管理するためのデータベースである。
【００２２】
なお、ホストシステム１０は、単一のコンピュータにより構成されるものであっても、ネットワーク上に分散した複数のコンピュータにより構成されるものであってもよい。また、ホストシステム１０を構成するウェブサーバ１１０及び管理システム１２０、並びに、管理システム１２０を構成する担当者管理サーバ１２２、訪問者管理サーバ１２４及びメッセージ管理サーバ１２６もそれぞれ、単一のコンピュータにより構成されるものであっても、ネットワーク上に分散した複数のコンピュータにより構成されるものであってもよい。各システムないしサーバは、ＣＰＵなどの処理装置（プロセッサ）が、メモリなどの記憶装置に記憶された所定のプログラムを実行することにより、各種機能実現手段として、各システムないしサーバを機能させる。
【００２３】
管理端末２０は、ウェブサイトの運営者側の担当者が使用する端末装置である。管理端末２０を使用する担当者は、ホストシステム１０を介して、通信端末３０を使用する訪問者とチャットを行うことができる。本実施形態では、管理端末２０として、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）を想定するが、これに限られず、任意の端末装置を用いることができる。
【００２４】
通信端末３０は、ウェブサイトを訪問する訪問者が使用する端末装置であり、ウェブブラウザを備える。訪問者は、ウェブブラウザを使用してネットワークＮを介してホストシステム１０にアクセスし、ショッピングサイトなどのウェブページを閲覧する。また、本実施形態では、訪問者がウェブページを閲覧中に、当該ショッピングサイトの担当者と、ウェブブラウザ上でチャットを行うことができる。本実施形態では、通信端末３０として、スマートフォンを想定するが、これに限られず、例えば、ＰＣ、タブレット端末、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）等、任意の端末装置を用いることができる。
【００２５】
なお、各管理端末２０及び各通信端末３０は、ＣＰＵなどの処理装置、メモリなどの記憶装置、インターネット接続機能などの通信装置、操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置、ＬＣＤなどの表示装置、といったハードウェア資源を備えている。
【００２６】
ネットワークＮは、ホストシステム１０と通信端末３０との間でウェブページやチャットのメッセージなどの情報を送受信可能なデータ通信回線を含む。例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、パケット通信網、電話回線、企業内ネットワーク、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
【００２７】
図２乃至図４は、本実施形態に係るコミュニケーションシステム１の処理シーケンスを示す図である。
【００２８】
図２は、担当者によるログイン処理、及び、訪問者によるウェブサイトへのアクセス時の処理の処理シーケンスの一例を示す図である。
【００２９】
［担当者によるログイン処理］
担当者が業務を開始する際、担当者は管理端末２０にてログイン処理を行う（Ｓ２１０）。管理端末２０は、担当者が入力した担当者ＩＤとパスワードをホストシステム１０の担当者管理サーバ１２２に送信する。担当者管理サーバ１２２は、受信した担当者ＩＤとパスワードを担当者データベース１３２に登録されている情報と照合し（Ｓ２１１）、ログインの成否を判断する（Ｓ２１２）。エラーと判断された場合（Ｓ２１２：Ｎｏ）は、その旨を管理端末２０に表示させて、担当者による再入力を促す。
【００３０】
ステップＳ２１２でログインが成功したと判断された場合（Ｓ２１２：Ｙｅｓ）、担当者管理サーバ１２２は、担当者ＩＤに基づいて、担当者に紐付けられた管理用サイトの情報を取得し、管理端末２０に送信する（Ｓ２１３）。管理端末２０は、受信した情報に基づいて、管理用サイトを表示する（Ｓ２１４）。管理用サイトには、通信端末３０からウェブサイトに訪れている訪問者の情報がリアルタイムで表示される（Ｓ２１５）。担当者は、管理用サイトを用いて任意の訪問者を選択し（Ｓ２１６）、当該選択した訪問者との間で、チャットによるメッセージを交換することができる。なお、担当者は、管理用サイト以外のアプリケーション等を用いて管理を行うことも可能である。
【００３１】
［訪問者によるウェブサイトへのアクセス時の処理］
ユーザ（訪問者）は、通信端末３０からウェブブラウザを用いてウェブサーバ１１０にアクセスし、ＨＴＭＬ形式等で記述されたウェブページの情報を取得する。通信端末３０は、取得したウェブページの情報に基づいて、ショッピングサイトなどのウェブページを画面上に表示させる。このとき、取得したウェブページ中に、ウィジェットコードが埋め込まれていれば、当該ウィジェットコードが正しい形式か、構文に問題がないかなどを評価する。評価結果に問題がなければ、通信端末３０は、ウィジェットコードを実行する（Ｓ２２０）。ウィジェットコードは、例えば、Ｊａｖａｓｃｒｉｐｔ（登録商標）やＦｌａｓｈ（登録商標）などの実行可能なスクリプト言語で構成されるが、これに限られない。ウィジェットコードが実行されることによって、通信端末３０は、管理システム１２０との間でリアルタイムの通信を確立し、管理システム１２０を介して、管理端末２０との間でチャットを行い、通信端末３０の画面上へのメッセージの表示を制御する。
【００３２】
通信端末３０は、管理システム１２０との間で通信を確立すると、訪問者管理サーバ１２４に対して接続を要求し（Ｓ２２１）、通信端末３０の端末情報を訪問者管理サーバ１２４に送信する（Ｓ２２２）。具体的には、訪問者を特定する訪問者ＩＤがクッキー（Ｃｏｏｋｉｅ）またはローカルストレージ（Ｌｏｃａｌｓｔｒａｇｅ）の形式で通信端末３０に保存されている場合には、当該訪問者ＩＤと、通信端末３０の解像度、画面サイズ、ＯＳ（オペレーションシステム）、利用しているブラウザ及びＩＰアドレス等とを含む情報が、端末情報として訪問者管理サーバ１２４に送信される。また、訪問者ＩＤが通信端末３０に保存されていない場合には、訪問者ＩＤを除く上述した情報が、端末情報として訪問者管理サーバ１２４に送信される。
【００３３】
訪問者管理サーバ１２４は、通信端末３０から端末情報を受信すると、端末情報に訪問者ＩＤが含まれているか否かを確認する。端末情報に訪問者ＩＤが含まれていない場合には、訪問者管理サーバ１２４は訪問者ＩＤを新たに発行し、この訪問者ＩＤと、受信した端末情報に含まれる通信端末３０の解像度、画面サイズ、ＯＳ（オペレーションシステム）、利用しているブラウザ及びＩＰアドレス等とを含む情報を訪問者情報として訪問者データベース１３４に登録する。また、通信端末３０から受信された端末情報に訪問者ＩＤが含まれている場合には、受信された端末情報を訪問者情報として、当該訪問者ＩＤに基づいて、訪問者データベース１３４を更新する（Ｓ２２３）。
【００３４】
その後、訪問者管理サーバ１２４は、訪問者情報を管理端末２０に送信するとともに、通信端末３０に訪問者ＩＤやアクセス日時等の情報を送信する（Ｓ２２４）。通信端末３０は、訪問者管理サーバ１２４から訪問者ＩＤを含む情報を受信すると（Ｓ２２５）、受信した情報をクッキー（Ｃｏｏｋｉｅ）またはローカルストレージ（Ｌｏｃａｌｓｔｒａｇｅ）の形式でメモリに記録ないし更新する（Ｓ２２６）。メモリに保存された情報は、次回訪問時にユーザを特定するために利用される。また、管理端末２０では、ステップＳ２２４で送信された訪問者情報を受信すると、当該訪問者情報に基づいて訪問者の情報が表示される（Ｓ２１５）。
【００３５】
図３は、チャットの処理シーケンスの一例を示す図である。
【００３６】
［チャットにおけるメッセージの処理］
本実施形態では、通信端末３０上で機能するコミュニケーション管理エージェントが、メッセージ管理サーバ１２６と協働して、訪問者の通信端末３０と担当者の管理端末２０の間のチャット処理を実現する。コミュニケーション管理エージェントが機能することによって通信端末３０のブラウザ上に表示されるメッセージ入力欄６４に、訪問者がメッセージを入力すると（Ｓ２３０）、通信端末３０のコミュニケーション管理エージェントはメッセージ管理サーバ１２６に対して、訪問者から入力されたメッセージを訪問者ＩＤとともに送信する（Ｓ２３１）。また、担当者が管理端末２０に表示される管理画面５０内のメッセージ入力ボックス５４５にメッセージを入力すると（Ｓ２３２）、管理端末２０はメッセージ管理サーバ１２６に対して、担当者から入力されたメッセージを担当者ＩＤとともに送信する（Ｓ２３３）。なお、本実施形態においてメッセージとは、テキスト形式のメッセージのみならず、画像、動画、写真、イラスト、音声等を含むものとする。
【００３７】
メッセージ管理サーバ１２６は通信端末３０又は管理端末２０からメッセージを受信すると、受信したメッセージを、送信元ＩＤ及び送信先ＩＤと対応付けてメッセージデータベース１３６に保存した後（Ｓ２３４）、メッセージを通信端末３０及び管理端末２０の双方に送信する。このとき、通信端末３０及び管理端末２０のどちらからのメッセージでも、双方に送信される。なお、本実施例では、訪問者から担当者にメッセージが送信される場合には、送信元ＩＤ及び送信先ＩＤとして、それぞれ訪問者ＩＤ及び担当者ＩＤがメッセージデータベース１３６に保存される。また、担当者から訪問者にメッセージが送信される場合には、送信元ＩＤ及び送信先ＩＤとして、それぞれ担当者ＩＤ及び訪問者ＩＤがメッセージデータベース１３６に保存される。
【００３８】
通信端末３０は、メッセージ管理サーバ１２６からメッセージを受信すると、メッセージを受信したことを通知する（Ｓ２３５）。例えば、アニメーション、顔写真、又は未読メッセージ数などを画面上に表示させることによって、通知してもよい。その後、訪問者による指示に基づいて、通信端末３０にメッセージが表示される（Ｓ２３６）。また、管理端末２０は、メッセージ管理サーバ１２６からメッセージを受信すると、メッセージを受信したことを画面上で通知する（Ｓ２３７）。例えば、音や色などで通知してもよい。その後、担当者による指示に基づいて、管理端末２０にメッセージが表示される（Ｓ２３８）。
【００３９】
本実施形態においては、通信端末３０にメッセージを表示させる際に、訪問者が訪問しているショッピングサイトなどのウェブページの表示画面上に、メッセージを重畳して表示させるものである。すなわち、通信端末３０のウェブブラウザにおいて、ウェブページを閲覧しているウィンドウまたはタブと同一のウィンドウまたはタブにメッセージも表示させるのであって、別ウィンドウまたは別のタブでメッセージが表示されるのではない。
【００４０】
なお、通信端末３０や管理端末２０の画面上に、現在チャットでやり取りしているメッセージが既に表示されている場合には、ステップＳ２３５及びＳ２３７における通知を省略し、受領したメッセージを速やかに表示させてもよい。
【００４１】
［メッセージの履歴表示］
訪問者が通信端末３０から、メッセージ管理サーバ１２６への接続を要求すると（Ｓ２４０）、当該接続要求を受信したメッセージ管理サーバ１２６は、訪問者ＩＤに基づいてメッセージデータベースを検索し、訪問者のメッセージ履歴があるか否かを判断する（Ｓ２４１）。そして、メッセージ履歴がある場合（Ｓ２４１：Ｙｅｓ）、訪問者が過去に行ったメッセージをメッセージデータベース１３６から取得され（Ｓ２４２）、通信端末３０に送信される。通信端末３０は、受信したメッセージの履歴を画面上に表示させる。
【００４２】
図４は、本実施形態における管理処理の処理シーケンスの一例を示す図である。
【００４３】
［管理処理］
通信端末３０のコミュニケーション管理エージェントは、訪問者が実行するイベントを監視し、端末情報と実行したイベントの履歴を訪問者管理サーバ１２４に一定時間ごとに送信する（Ｓ２５０）。訪問者管理サーバ１２４は、受信した情報を必要に応じてデータベースに保存し（Ｓ２５１）、また、受信した情報に基づいて管理端末２０の表示画面をリアルタイムに更新する（Ｓ２５２）。これにより、例えば、訪問者が現在ウェブページのどのあたりを表示しているかや、訪問者がウェブページを現在見ているか、それとも放置しているか、といった通信端末３０側の状況を、管理端末２０側でリアルタイムに把握することができる。
【００４４】
［接続解除］
訪問者が別のウェブページ移動するなどウェブページを離脱したり、通信端末３０とホストシステム１０の間の接続を切断したりすると（Ｓ２６０）、訪問者管理サーバ１２４が、ページ離脱や通信切断の情報を必要に応じてデータベースに保存し（Ｓ２５１），管理端末２０に接続解除が通知され（Ｓ２６１）、一連の処理が一旦終了する。
【００４５】
図５は、管理端末２０に表示される管理画面５０の一例を示した図である。
【００４６】
管理画面５０は、ヘッダ５１と、訪問中の通信端末３０を一覧して表示する領域５２と、訪問中の通信端末３０に関する情報を個別に表示する領域５３と、フッタ５５とを含んで構成され、現在ウェブサイトに訪問している複数の訪問者をまとめて管理できるようになっている。
【００４７】
ヘッダ５１は、担当者がチャット対応可能か否かを登録しておくスライド形式のスイッチ５１１と、自動声かけ機能のオン／オフを設定するスライド形式のスイッチ５１２と、管理端末２０にログインしている担当者を示すアイコン５１３を含む。
【００４８】
スイッチ５１１は、管理端末２０を使用している担当者が、ウェブサイトを訪れた訪問者に対してチャットによる対応が現在可能な場合にはオンにセットされ、対応できない場合にはオフにセットされる。チャット対応可能か否かに関する情報は、複数の担当者の間で共有され、他の担当者によりチャット対応をバックアップすることが可能になる。また、スイッチ５１１がオフにセットされている場合、担当者が離席中のためメッセージを残しておけば戻り次第連絡する旨のメッセージ等を、訪問者の通信端末３０に表示されるメッセージ履歴表示画面のメッセージ入力欄６４の下側に自動で表示させるようにしてもよい。
【００４９】
スイッチ５１２は、自動声かけ機能のオン／オフを設定するためのものである。自動声かけ機能とは、予め設定された条件をトリガとして、各条件ごとに設定されたメッセージ等を、訪問者の通信端末３０に自動的に送信する機能である。例えば、訪問者がウェブページの所定箇所までスクロールしたことを検出したときや、訪問者のスクロールが止まり所定時間経過したときに、メッセージ管理サーバ１２６が通信端末３０にメッセージを送信する。
【００５０】
領域５２は、訪問者の数に応じてタイル状のボタン５２１が表示される。図５では、２つのボタンが表示されているが、１つのボタン５２１は１人の訪問者を表わし、各ボタンにおいて、訪問者の使用している通信端末３０の情報とステータスを含んでいる。通信端末３０の情報としては、訪問者ＩＤ及び端末装置の種類（ＰＣかスマートフォンか等）を含む。端末装置の種類は、担当者が視覚的に区別できるよう、端末装置の種類に応じた画像を管理端末２０に表示させることが好ましい。また、ステータスとしては、ウェブサイトを現在見ているか否か、閲覧中のウェブページのＵＲＬ、どの担当者が対応しているか等の情報を含む。ステータスも、担当者が視覚的に区別できるよう、ステータスに応じた画像を管理端末２０に表示させることが好ましい。例えば、閲覧中の場合は、端末装置のアイコン画像の表示画面の部分を、緑などの所定の色で点滅させる。放置中の場合は、点滅を止める。ページを離脱した場合には、端末装置のアイコン画像の表示画面の部分を黒色で表示する。訪問者管理サーバ１２４は、通信端末３０のコミュニケーション管理エージェントからリアルタイムに収集した情報に基づいて、例えば、訪問者がウェブサイトに対して何らかの操作をしている場合には、ウェブサイトを閲覧中と判断し、一定時間以上操作をしていない場合には、放置中などと判断する。担当者管理サーバ１２２は、担当者は領域５２によって、現在ウェブサイトを訪れている訪問者の概略を大局的に把握することができる。
【００５１】
そして、担当者がボタン５２１の所定領域をクリックすると、後述する詳細情報５４が、領域５３に展開される。本実施形態では、詳細情報５４が領域５３に展開されている場合には、当該訪問者に対応するボタン５２１が領域５２から消去されるものとして図示されているが、これに限らず、１人の訪問者に関する情報が、領域５２のボタン５２１と領域５３の詳細情報５４の両方に表示されるものとしてよい。
【００５２】
領域５３には、訪問者ごとの詳細情報５４が表示され、１人の担当者が複数の訪問者を同時に管理できるようになっている。図５では、４つの詳細情報５４が表示され、担当者は４人の訪問者を同時に管理できる。各詳細情報５４は、ヘッダ５４１と、訪問先情報５４２と、閲覧箇所情報５４３と、メッセージ履歴５４４と、メッセージ入力ボックス５４５とを含み、訪問者がどのページのどの部分を閲覧しているかを、担当者はリアルタイムで視覚的に把握することができる。
【００５３】
ヘッダ５４１は、領域５２のボタン５２１と同様に、訪問者の使用している通信端末３０の情報とステータスを含んでいる。また、担当者がヘッダ５４１の所定領域をクリックすると、当該ヘッダ５４１を含む詳細情報５４が領域５３から消去され、該当する訪問者のボタン５２１が領域５２に表示されるようになっている。訪問先情報５４２は、訪問者が閲覧しているページのＵＲＬと、当該ページのタイトルなどの情報が含まれる。
【００５４】
閲覧箇所情報５４３は、ウェブページ全体のうち、訪問者が現在閲覧しているウェブページの位置がどのあたりかをスクロールバーの形式で視覚的に表わすものである。スクロールバーの長さによって、訪問者の通信端末３０に表示されているウェブページのページ長が表わされる。また、スクロールバー上に表示される矩形領域の位置によって、ウェブページ上のどの部分を訪問者が現在閲覧しているかが表わされ、矩形領域の向きによって、訪問者が通信端末３０を保持している向きが分かる。例えば、訪問者が通信端末３０を表示画面が縦長になるように保持している場合には、閲覧箇所情報５４３の矩形領域が縦長の矩形で表示される。また、訪問者が通信端末３０を表示画面が横長になるように保持している場合には、閲覧箇所情報５４３の矩形領域が横長の矩形で表示される。
【００５５】
メッセージ履歴５４４は、担当者と訪問者との間のチャットでこれまでにやり取りされたメッセージ等が表示される。担当者のメッセージと、訪問者のメッセージは、アイコンの有無や吹き出しの方向や色などにより区別してもよい。
【００５６】
管理端末２０で担当者が見ているメッセージ履歴５４４は、通信端末３０で訪問者が閲覧できるメッセージ履歴の表示形式と同じものであることが好ましい。通信端末３０におけるメッセージ履歴の表示形式の詳細は後述するが、例えば、図７や図９に示すような、通信端末３０に表示されるメッセージ履歴と見た目自体が同じものが、担当者の管理画面５０に表示される。メッセージ履歴５４４に、訪問者の通信端末３０で表示されるメッセージ履歴と同じものを表示させることによって、担当者が、訪問者と同じものを見ていることが保障されるため、担当者がより的確なサポートを訪問者に提供できるようになることが期待される。
【００５７】
メッセージ入力ボックス５４５は、担当者が訪問者とチャットをするときに利用される入力インタフェースである。担当者は、メッセージ入力ボックス５４５にメッセージを入力した後、送信ボタンを指示すると、入力したメッセージが訪問者の通信端末３０に送信される。
【００５８】
本実施例では、複数の詳細情報５４のうち、担当者が選択した１つのみについて、メッセージ入力ボックス５４５がアクティブとなり、当該メッセージ入力ボックス５４５にカーソルが表示され、担当者がメッセージを入力することが可能となる。領域５３に詳細情報が所定数以上表示されているとき、担当者管理サーバ１２２は、担当者が選択した詳細情報５４については、幅全体を表示させて、メッセージを入力可能な状態とする一方、担当者が選択していない複数の詳細情報５４については、相互に重ねて、折り畳まれたように管理端末２０に表示させる。担当者が、折り畳まれて表示されている詳細情報５４の中から１つを選択すると、選択された詳細情報５４の表示領域が横方向に拡張され、選択された詳細情報５４の幅全体が表示されてアクティブとなるのに対し、これまでアクティブであった詳細情報５４は他の詳細情報５４に重ねられて、幅全体が表示されなくなる。このようにして、担当者は、管理画面５０上から、複数の訪問者の詳細情報５４を適宜切り替えてメッセージを入力することで、複数の訪問者と効率的にチャットできるようになる。
【００５９】
フッタ５５は、ウェブサイトを現在訪問している訪問者の人数や、担当者が現在対応している訪問者の人数などが表示される。
【００６０】
図６乃至図１０は、通信端末３０に表示される画面の一例を示した図である。なお、本実施形態では、コミュニケーション管理エージェントによって通信端末３０の画面表示処理が制御される。
【００６１】
［メッセージ受信画面］
図６は、通信端末３０にメッセージが新たに届いたことを通知する画面遷移の一例である。同図に示すとおり、メッセージ受領前には、訪問者が訪れたウェブページ７０が通信端末３０に表示されている（図６（Ａ））。ここで、通信端末３０がメッセージを受領すると、画面右上方から、メッセージの発信元の担当者を示すアイコン６０が現れる（図６（Ｂ））。アイコン６０はそのまま左方向に移動し、それに連動して、受信したメッセージの内容を含む吹き出し６２（以下、メッセージの内容を含む１つ１つの吹き出しを「リーフ」という。）が、当該アイコン６０に対応付けられて表示され、一旦、アイコン６０とリーフ６２のほぼ全体が表示される位置（第１の位置）まで到達する（図６（Ｃ））。なお、本実施例では、吹き出し形状のリーフにテキストを記述したものが、メッセージとして送受信されるものとしたが、メッセージが表示される形式は、これに限られるものではない。その後、アイコン６０とリーフ６２の移動方向が反転し、両者は連動して右方向に移動し、一旦、画面から外れるまで右方向に移動し、その後、アイコン６０だけが画面右上の待機位置（第２の位置）に表示される（図６（Ｄ））。こうして、アイコン６０が待機位置に表示されている場合、訪問者は、メッセージの履歴が存在することがわかる。なお、待機位置に表示されるアイコン６０は、担当者が訪問者に送ったリーフのうち、最新のリーフに対応付けられたアイコン６０が表示される。
【００６２】
このように、通信端末３０がメッセージを受信したとき、受信したメッセージのほぼ全体が短時間表示された後、ウェブページを表示している画面上にメッセージ送信者のアイコン６０が残ることにより、訪問者に対して、メッセージの受信を確実に知らせることができる一方で、訪問者のウェブページ閲覧を妨げることがない。スマートフォンなどのように表示画面が比較的小さい通信端末では、このような表示形態は特に有効である。
【００６３】
［チャット画面］
図７は、受領したメッセージを表示させる際の画面遷移の一例を示した図である。同図に示すとおり、訪問者が、待機位置に表示されているアイコン６０をタッチして（図７（Ａ））、そのまま指を離さずに左方向に移動させていく（図７（Ｂ））。このとき、アイコン６０に対応する、担当者が訪問者に送ったリーフのうち最新のリーフ６２も一緒に現れる。そして、アイコン６０が所定の位置まで引き出されると、担当者から受信した最新のリーフ６２に加えて、これまでに担当者と訪問者の間でやり取りされたリーフ６１も画面右側から引き出され、最終的に、これまでに担当者と訪問者の間でやり取りされた複数のリーフ６１，６２がメッセージの履歴として表示される（図７（Ｃ））。
【００６４】
チャット画面は、さらに、訪問者がメッセージを入力するためのメッセージ入力欄６４と、メッセージ表示画面からウェブページを表示する画面に遷移させるための削除ボタン６６とを備える（図７（Ｃ））。
【００６５】
図７に示す例では、チャット画面において、ウェブページ７０をグレーアウト（網掛けやぼかしを入れること）しているが（図７（Ｃ））、必ずしもウェブページ７０をグレーアウトさせる必要はない。グレーアウトする場合は、チャット画面が強調されるため、チャットを実施していることを訪問者が把握しやすい。他方、グレーアウトさせない場合は、訪問者がウェブページを閲覧しながら、同時にチャットをすることができる。
【００６６】
本実施例では、メッセージの履歴が表示されるとき、訪問者の通信端末３０には、担当者及び訪問者から送受信された複数のリーフ６１，６２が時系列で一列に並んで表示される。このとき、ウェブページ７０が表示されている画面（ウィンドウないしタブ）と同一の画面上に、１つ１つのリーフ６１，６２が重畳して表示される。すなわち、本実施例では、訪問者がチャット画面を利用する際に、ウェブページ７０が表示されている画面とは異なる画面（ウィンドウないしタブ）に切り替える必要がない。
【００６７】
また、担当者からのメッセージには、リーフの左端に吹き出しの方向を示す凸部が形成されるとともに、リーフの左側に担当者のアイコン画像が表示される。訪問者からのメッセージには、リーフの右端に吹き出しの方向を示す凸部が形成されている。しかし、通常、訪問者のリーフは、右端の凸部が画面の右側に隠される位置に配置される。
【００６８】
なお、上述したとおり、担当者の管理画面５０にも、訪問者の通信端末３０に表示されるチャット画面と見た目が同じになる形式で、各訪問者のメッセージ履歴が表示される（図５参照）。このとき、管理端末２０の管理画面５０に表示されるメッセージ履歴５４４においては、必ずしも、ウェブページ７０が表示されている画面上にメッセージ履歴が重畳して表示される必要はなく、複数のリーフが時系列で一列に並んで表示され、担当者からのリーフの左側に担当者のアイコンが表示される形式で表示されればよい。
【００６９】
また、チャット画面は、複数のアイコン６０と、複数のリーフ６１，６２及び後述するリーフ６３と、メッセージ入力欄６４とのそれぞれが、画面上で個別のパーツとして管理され、メッセージ表示画面を構成する各パーツ６０〜６４のそれぞれが、ウェブページ７０に重畳して表示される。各パーツの透過率は個別に決定可能である。パーツとパーツの間は、ウェブページ７０が表示され得る。
【００７０】
チャット画面をこのように構成することによって、従来は、ウェブページ閲覧用のウィンドウとは別に設けられたチャット用のウィンドウにメッセージが表示されていたが、本実施形態では、送受信されたメッセージを、ウェブページ閲覧用のウィンドウ上で、リーフ単位で個別に表示させることを可能としている。これにより、ウェブサイトの訪問者がチャットをする際に、ウィンドウを切り替えることなく、ウェブページを閲覧している画面からシームレスにチャットに移行することができる。
【００７１】
また、ここでは、アイコン６０をタッチしたまま横に移動させる、いわゆるスワイプによって、チャット画面に遷移させる実施例について説明したが、これに限られず、例えば、図７（Ａ）において、メッセージの存在がアイコン６０によって通知されているときに、アイコン６０をタップするだけで、メッセージ表示画面（図７（Ｃ））に遷移させてもよい。
【００７２】
［メッセージ入力画面］
図８は、訪問者がメッセージを入力して送信するまでの通信端末３０の画面遷移の一例を示した図である。訪問者がチャット画面上で、メッセージ入力欄６４をタッチすると（図８（Ａ））、メッセージ入力欄６４にカーソル６５が表われ、文字入力用のソフトウェアキーボード６８が表示される（図８（Ｂ））。訪問者は、ソフトウェアキーボード６８などを利用して、メッセージ入力欄６４にメッセージを入力し（図８（Ｃ））、担当者に送信する。図８（Ｄ）は、メッセージ送信後のチャット画面の一例である。
【００７３】
本実施例では、メッセージ入力欄６４に入力したものが、訪問者からのリーフ６３として、そのままメッセージ管理サーバに送信され、訪問者の通信端末３０と担当者の管理端末２０に、メッセージ入力欄６４に入力したものと見た目が同じリーフが表示される。具体的には、図８（Ｃ）は、メッセージ送信直前の通信端末３０の表示画面であり、図８（Ｄ）は、メッセージ送信直後の表示画面であるが、図８（Ｄ）に示すとおり、図８（Ｃ）のメッセージ入力欄６４に入力したものと見た目が同じリーフ６３が表示される。ここで、見た目が同じとは、メッセージの内容のみならず、文字の配置場所、改行の位置、フォントなどの情報が全て保持されて、表示画面の大きさに関わらず、同じ形式のリーフが表示されることをいう。例えば、イラストを送信する場合には、イラストの情報のみならず、メッセージ入力欄ないしリーフ内におけるイラストの配置位置も保持される。このように、本実施例におけるチャットは、単にメッセージの情報が送受信されるのみではなく、あたかも、付箋にメモ書きをして、メモ書きされた付箋がそのまま送受信されるかのようなインターフェイスを実現している。
【００７４】
［メッセージ履歴のスクロール］
図９は、チャット画面において、メッセージ履歴をスクロールさせる際の画面遷移の一例を示した図である。同図に示すとおり、訪問者は、メッセージの履歴が表示されている領域のうちいずれかの部分をタッチして、上下方向にスワイプさせることによって、時系列で一列に配置された複数のリーフ６１〜６３を、対応するアイコン６０とともにスクロールさせることができる（図９（Ａ）、（Ｂ）及び（Ｃ））。
【００７５】
本実施例では、複数のリーフ６１〜６３がスクロールされると、メッセージ入力欄６４も複数のリーフ６１〜６３に追従して、最新のリーフ６２又は６３の下側に配置された状態が保たれるようにスクロールされる（図９（Ａ）及び（Ｂ））。複数のリーフが下方向にスクロールされたことに追従して、メッセージ入力欄６４が表示画面の下端近傍にまでスクロールされると（図９（Ｂ））、その後、複数のリーフ６１〜６３がさらに下方向にスクロールされても、メッセージ入力欄６４はそれ以上移動せずに、表示画面の下端近傍に表示されたままの状態が保たれる（図９（Ｃ））。このように、メッセージ入力欄６４は、原則として最新のリーフ６２又は６３の下側に配置されるが、最新のリーフ６２又は６３の下側に配置できない場合であっても、常に通信端末３０の画面上に表示されるように制御される。
【００７６】
さらに、本実施例では、メッセージ履歴をスクロールさせた場合に、スクロールの上限は、表示画面上に、少なくとも最新のリーフ６２又は６３が表示される位置まで上方向にスクロール可能である（図９（Ａ））。また、スクロールの下限は、少なくとも最古のリーフ６１が表示される位置まで下方向にスクロール可能である（図９（Ｃ））。このように、メッセージ履歴を通常のスクロールよりも上方向または下方向に大きくスクロール可能とすることによって、訪問者がウェブページを閲覧しながらチャットすることを容易にしている。
【００７７】
なお、メッセージ履歴を、スクロールの上限よりもさらに上方向にスクロールさせようとすると、一旦、リーフがさらに上方向に移動したのち、スクロールの上限の位置にまで戻るように、リーフが下方向に移動する。スクロールの下限よりもさらに下方向にメッセージ履歴をスクロールさせようとしたときも、同様に、一旦、リーフがさらに下方向に移動したのち、スクロールの下限の位置にまで戻るように、リーフが下方向に移動する。
【００７８】
［チャット画面からウェブページ閲覧画面への遷移］
図１０は、チャット画面から、ウェブページ７０の画面に遷移させる処理の画面遷移の一例を示した図である。訪問者はメッセージ表示領域のうちのいずれかをタッチし（図１０（Ａ））、右方向にスワイプさせていくと、それにつれて、複数のアイコン６０、複数のリーフ６１〜６３及びメッセージ入力欄６４の全体が連動して右方向に移動していき（図１０（Ｂ））、画面から一旦消えた後（図１０（Ｃ））、メッセージが存在することを示すアイコン６０が画面右上の待機位置に表示される。このとき、ウェブページ７０の画面は、グレーアウトした状態から、グレーアウトが解除された状態へと遷移する。また、ウェブページ閲覧画面に遷移する直前のチャット画面の表示位置に関わらず、待機位置には、訪問者が担当者から受信したリーフのうち、最新のリーフ６２に対応付けられたアイコン６０が表示される。このため、訪問者が、再度チャット画面を呼び出すときには、図７に記載したように、アイコン６０とともに、担当者から受信した最新のリーフ６２が引き出された後、他のリーフの少なくとも一部が履歴として表示される。
【００７９】
ここでは、アイコン６０を右方向にスワイプすることによって、メッセージ表示画面からウェブページ閲覧画面に遷移させる実施例について説明したが、これに限られず、削除ボタン６６をタップすることによって、メッセージ表示画面を消去して、ウェブページ閲覧画面に復帰させてもよい。
【００８０】
以上のとおり、本実施形態では、リアルタイムなメッセージのやり取りを安定的かつ高速に行うためのシステムが提供される。このとき、訪問者はウェブページを閲覧しながら、ウィンドウやタブを切り替えることなく、画面上を直感的にタップしたりスワイプしたりするだけで、ウェブページ閲覧画面とチャット画面を往復できる。また、タッチによる操作に適したものとなっている。また、管理端末２０において、リアルタイムに訪問者の行動を見ることが可能である。
【００８１】
さらに、ウェブ上でコミュニケーションをした訪問者に対して、メッセンジャーアプリを提供し、当該アプリを利用して、ウェブ以外でのチャットや音声通話を行うものとしてもよい。
【００８２】
なお、本発明は、上記した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述の各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更して又は並列に実行することができる。
【００８３】
例えば、上述の実施形態では、ウェブサーバ１１０と管理システム１２０が、ホストシステム１０内に含まれるものとして構成される実施例を示したが、ウェブサーバ１１０と管理システム１２０は、それぞれ別のシステムに含まれるものとして構成されるものとしてもよい。例えば、ウェブサーバ１１０と管理システム１２０は物理的又は論理的に異なる場所に設置されてもよく、また、管理ないし運営する主体が異なるものであってもよい。
【００８４】
また、上述の実施形態では、吹き出し形式のリーフ６１，６２，６３内にメッセージが表示される例を示したが、吹き出し形式の領域は必ずしも必須では無い。また、メッセージは、テキスト形式に限られるものではなく、イラスト、スタンプ、写真、その他の画像、動画、音声、その他のコンテンツなど、種々の形式のデータを含む。
【００８５】
さらに、訪問者管理サーバ１２４は、通信端末３０から受信した訪問者の実行したイベントの履歴をデータベースに保存しておき、イベントの履歴に応じたサービスを訪問者に提供してもよい。
【００８６】
また、異なる通信端末３０からホストシステム１０にアクセスがあった場合、原則として、異なる訪問者ＩＤが付与されることになるが、異なる通信端末３０からのアクセスであっても、同じ訪問者からのアクセスであると判断された場合には、同一の訪問者ＩＤが、それぞれの通信端末３０に記録される。同じ訪問者からのアクセスであるか否かの判断は、例えば、訪問者ＩＤを訪問者に入力してもらったり、担当者がチャットで問い合わせて得られた回答を分析するなどして、訪問者の同一性を判断すればよい。
【符号の説明】
【００８７】
１  コミュニケーションシステム、１０  ホストシステム、２０  管理端末、３０  通信端末、５０  管理画面、６０  アイコン、６１  リーフ、６２  担当者から受信した最新のリーフ、６３  リーフ６２の受信以降に訪問者が送信したリーフ、６４  メッセージ入力欄、６５  カーソル、６６  削除ボタン、６８  ソフトウェアキーボード、７０  ウェブページ、１１０  ウェブサーバ、１２０  管理システム、１２２  担当者管理サーバ、１２４  訪問者管理サーバ、１２６  メッセージ管理サーバ、１３２  担当者データベース、１３４  訪問者データベース、１３６  メッセージデータベース。
【図１】
2015153410.tif 000003
【図２】
2015153410.tif 000004
【図３】
2015153410.tif 000005
【図４】
2015153410.tif 000006
【図５】
2015153410.tif 000007
【図６】
2015153410.tif 000008
【図７】
2015153410.tif 000009
【図８】
2015153410.tif 000010
【図９】
2015153410.tif 000011
【図１０】
2015153410.tif 000012