(57)【要約】【課題】  コールセンターにおけるオペレータ数には限りがあり、またデマンドレスポンスコールセンターの目的は、需要家に対して働きかけ、需要の逓減を図ることである。このような場合、効率よく目的を達成するためには、極力多くの需要家に発信を行い需要の抑制を広く呼びかけ、感応率の低い需要家ではなく、感応率の高い需要家に対して優先的に、より柔軟な対応が可能となるようオペレータを割り当てることが必要である。【解決手段】  上記課題を解決するために、本発明では、複数の需要家との通話を複数のオペレータに対して分配処理を実行し、需要家との通話に対して、自動音声応答を実行する処理サーバと、需要家毎に過去の実績に基づき感応度を設定したコールリストを有する記憶装置と、を備え、処理サーバは、コールリストに基づき、設定された感応度が高い順に需要家の電話番号に発信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の需要家との通話を複数のオペレータに対して分配処理を実行し、前記需要家との通話に対して、自動音声応答を実行する処理サーバと、
前記需要家毎に過去の実績に基づき感応度を設定したコールリストを有する記憶装置と、を備え、
前記処理サーバは、前記コールリストに基づき、設定された感応度が高い順に前記需要家の電話番号に発信するデマンドレスポンスコールセンター。
【請求項２】
請求項１に記載のデマンドレスポンスコールセンターにおいて、
前記処理サーバは、電力の需給情報に基づいて、感応度を設定するデマンドレスポンスコールセンター。
【請求項３】
請求項２に記載のデマンドレスポンスコールセンターにおいて、
前記処理サーバは、前記需要家との通話に対して実行されている前記自動音声応答に対して、前記需要家からオペレータを希望する要求を受信した場合、前記複数のオペレータのうち、待機状態となっているオペレータを割り当てるデマンドレスポンスコールセンター。
【請求項４】
請求項３に記載のデマンドレスポンスコールセンターにおいて、
前記処理サーバは、通話が発生後、前記複数のオペレータの状態が待機状態でない場合、前記自動音声応答を実行するデマンドレスポンスコールセンター。
【請求項５】
デマンドレスポンスコールセンターの発信方法であって、
処理サーバは、複数の需要家との通話を複数のオペレータに対して分配処理を実行し、前記需要家との通話に対して、自動音声応答を実行し、
記憶装置は、前記需要家毎に過去の実績に基づき感応度を設定したコールリストを有し、
前記処理サーバは、前記コールリストに基づき、設定された感応度が高い順に前記需要家の電話番号に発信する発信方法。
【請求項６】
請求項５に記載の発信方法において、
前記処理サーバは、電力の需給情報に基づいて、感応度を設定する発信方法。
【請求項７】
請求項６に記載の発信方法において、
前記処理サーバは、前記需要家との通話に対して実行されている前記自動音声応答に対して、前記需要家からオペレータを希望する要求を受信した場合、前記複数のオペレータのうち、待機状態となっているオペレータを割り当てる発信方法。
【請求項８】
請求項７に記載の発信方法において、
前記処理サーバは、通話が発生後、前記複数のオペレータの状態が待機状態でない場合、前記自動音声応答を実行する発信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電力需給制御を目的として、需要家に対して電話発信を行うための方式。特に、機械発信を応対者へ接続する優先制御についての話である。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、あらかじめ決まった複数の発信先情報(コールリスト)に対して機械的に発信を繰り返し、通話が確立した呼をオペレータに接続して応対を行う、という形態をとる。この発信方式はプレディクティブ発信と呼ばれ、一般的に不在や番号廃止等でつながらない発信が発生する可能性を想定し、業務に従事するオペレータ数よりも多く発信する。そのため、全ての発信で通話が確立した場合、オペレータの割り当てができない「かけすぎ状態」が生じる危険を内包している。
【０００３】
本技術分野の背景技術として、特許文献１がある。特許文献１は、「オペレータの人件費や設備費などの増大を抑えながら、プレディクティブ発信機能で発信し顧客側に接続された呼で、引き受けるオペレータが存在しないために該接続を切断してしまうものが発生するかけ過ぎ状態になることを極力抑えることができる。」と記載されている。また、特許文献２では、「顧客のコールセンターへの問い合せに際し、音声自動対応からオペレータによる受け付けへと切り換わった際、音声自動応答に従って顧客が選択した回答履歴をオペレータが確認できるようにする。」
が記載されている。
【０００４】
これらの技術を用いて、コールセンターシステムにおけるプレディクティブ発信は、顧客に対する発信効率、発信応答率の向上を実現する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１-１７７６５０号公報
【特許文献２】特開２０１０-２１２８５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１では、プレディクティブ発信を行う際に、電話を発信してから実際に通話するまでのオペレータ数の変化を予測することで、「かけすぎ状態」を防ぐ方式について述べている。しかし、この方法は発信対象者とオペレータを極力通話状態にすることを目的としており、発信対象者がコールセンターの業務目的にどれだけ合致するか、いわゆる感応率については触れていない。
【０００７】
特許文献２では、対応可能なオペレータがいない場合に着信したコールを自動音声応答機能で受け付けておき、オペレータが受け付け可能状態になった場合に自動音声での受け付け内容を提示してからコールを割り当てることで、自動音声からオペレータに切り替わった場合に繰り返しの説明を必要としない方式について述べている。この方式も着信に優劣はなく、オペレータがひとつひとつ対応することが前提である。
【０００８】
コールセンターにおけるオペレータ数には限りがあり、またデマンドレスポンスコールセンターの目的は、需要家に対して働きかけ、需要の逓減を図ることである。このような場合、効率よく目的を達成するためには、極力多くの需要家に発信を行い需要の抑制を広く呼びかけ、感応率の低い需要家ではなく、感応率の高い需要家に対して優先的に、より柔軟な対応が可能となるようオペレータを割り当てることが必要である。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明では、複数の需要家との通話を複数のオペレータに対して分配処理を実行し、需要家との通話に対して、自動音声応答を実行する処理サーバと、需要家毎に過去の実績に基づき感応度を設定したコールリストを有する記憶装置と、を備え、処理サーバは、コールリストに基づき、設定された感応度が高い順に需要家の電話番号に発信する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、感応度が高い需要家に対して優先的にオペレータを割り当てるため、高い需要抑制効果が見込める。上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】コールセンターのハードウェア構成図の一例である。
【図２】コールセンターの処理イメージ図の一例である。
【図３】電話発信によるデマンドレスポンスのフローチャートの一例である。
【図４】プレディクティブ発信処理のフローチャートの一例である。
【図５】コールリストの一例である。
【図６】オペレータ状態管理テーブルの一例である。
【図７】プレディクティブ発信処理の変形例である。
【図８】自動音声応答からの割り込み処理フローの一例である。
【図９】対応割当表の一例である。
【図１０】対応入替語後の対応状況割当表の一例である。
【図１１】オペレータ割当後の対応状況割当表の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、実施例について、図面を用いて説明する。
【００１３】
図１は、コールセンター０のハードウェア構成図である。
コールセンターシステムは、大きく記録部メモリ１と処理サーバ７及び電話対応を行う複数のオペレータシステム４から構成される。コールセンターは、電話網５を介して需要家宅６と接続されている。記憶部１には、需要家情報１０、コールリスト２１０、オペレータ状態管理テーブル１１０と対応割当表３００が格納される。処理サーバ７は、ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバ２とＩＶＲ(Interactive Voice Response: 自動音声応答)サーバ３を有する。コールセンター０の電話発着信は、交換機７を経由して需要家と接続される。ＣＴＩサーバ２は、ＣＰＵ２５とメモリ２６を有している。ＣＴＩサーバ２のメモリ２６にプレディクティブ発信処理２０、ＡＣＤ(Automatic Call Distribution:着信通話自動分配処理)処理２１と対応割当処理２２が格納されている。ＩＶＲサーバ３は、ＣＰＵ３５とメモリ３６を有する。メモリに、自動音声応答処理３０とＯＰ割当要求処理３１が格納される。
【００１４】
図２は、コールセンター主導のデマンドレスポンスを実現する上での処理イメージである。
【００１５】
記録部１に保持する情報に基づいて、ＣＴＩサーバ２のＣＰＵ２５は、プレディクティブ発信処理２０を実行し、需要家宅６へ需給調整の発信を行う。通話状態となった呼について、ＣＰＵ２５は、ＡＣＤ(Automatic Call Distribution)処理２１を実行し、オペレータ状態管理テーブル１１０の状態を参照して、待機中のオペレータシステム４に割当てる。もしもこの際に待機状態のオペレータが存在しない場合は、ＩＶＲサーバ３の自動音声応答処理へと割り当てられる。
【００１６】
なお、対応割当処理２２は、後述の図９、１０、１１で説明する。
【００１７】
図３は、電話発信によるデマンドレスポンスのフローチャートである。コールセンター０は、デマンドレスポンス依頼を実施するための需要家情報１０を集約する。(Ｓ１０００)。需要家情報１０は、地域や家庭単位での消費電力量や、発電所の供給状況である。
【００１８】
コールセンター０のＣＴＩサーバ２は、需給の調整が必要となった場合に、調整を依頼する対象となる需要家の情報に感応度を付ける(Ｓ２０００)。感応度は需要家の過去の感応度や消費量、消費傾向などを加味して決定する指標で、調整を応諾してもらえた場合の需給調整への貢献度が高いほど大きい値をとる。感応度が大きいということは、すなわち早急に電話をかけたいということであり、感応度の昇順にコールリスト２１０が作成される(Ｓ３０００)。
【００１９】
なお、これらの処理(Ｓ１０００、Ｓ２０００、Ｓ３０００)自体は、供給家が実施し、コールセンター０には、発信対象の需要家情報１０の引渡しと、発信を依頼する形式でもよい。
【００２０】
デマンドレスポンス候補となった需要家に対して、コールセンター０は発信を行い(Ｓ４０００)、その結果は評価(Ｓ５０００)、再計算(Ｓ６０００)され、次の需給逼迫時の優先度の判断材料としてフィードバックされる。
【００２１】
図４は、コールセンター０が実施する電話発信(Ｓ４０００)をより詳細に説明したプレディクティブ発信処理のフローチャートである。
【００２２】
プレディクティブ発信とは、オペレータ数に依存して発信数を調整しながら、機械的に発信を繰り返すコール方法の１方式である。よって、ステップ４００１にて、ＣＴＩサーバ２は、オペレータ状態管理テーブル１１０に基づき、通話を受付可能なオペレータがどれだけ存在するかをチェックする。
【００２３】
次に、ステップ４００２で、ＣＴＩサーバ２は、需要家の不在などの理由で不通となる予測コール数を計算し、ステップ４００３において、不通分も含めて最もオペレータに効率よく呼が割り当てられるように発信を実施する。
【００２４】
ステップ４００４で通話が成立した場合、ＣＴＩサーバ２は、ステップ４００５で通話を割り当て可能なオペレータを検索する。ステップ４００６で、オペレータが存在した場合、該当のオペレータに通話を割り当てる。
【００２５】
ステップ４００６で、ＣＴＩサーバ２は、オペレータが存在するか確認する。オペレータが存在しない場合、ＣＴＩサーバ２は、かけすぎ状態と判断し、該当の通話を切断する（Ｓ４００８）。
【００２６】
一方、ステップ４００４で通話が成立しなかった場合、または、またステップ４００７でオペレータに通話を割り当てた場合に、次の発信処理を行う前に規定時間以上発信した電話番号への発信を停止する（Ｓ４００８）。ＣＴＩサーバ２は、ステップ４０１０においてコールリスト２１０の残数が存在した場合、ステップ４１０１へ戻り、一連の処理を繰り返す。
【００２７】
図５は、ＣＴＩサーバ２が使用するコールリスト２１０の１例を示している。コールリスト２１０は、それぞれ発信先需要家の電話番号である発信先電話番号Ｄ２００、発信を開始してからの累積時間である発信累積時間Ｄ２０１、需要家の感応度である過去感応度Ｄ２０２、発信状況及び結果を格納する発信結果Ｄ２０３からなる。
【００２８】
図６は、オペレータの状態を保持するオペレータ状態管理テーブル１１０の１例である。オペレータ状態管理テーブル１１０は、オペレータ毎に一意となる、ＯＰ−ＩＤ  Ｄ１０１とオペレータの現在状態が記録されるＯＰ状態Ｄ１０１から構成される。ステップ４００１とステップ４００５では本データを参照して判定が実施される。保持する状態は、電話受付を受け付け可能な状態である「待機」や、休憩などの「離席」等を保持する。
【００２９】
図７は、本実施例におけるコールセンターのプレディクティブ発信処理の変形例である。
【００３０】
図４との差異を破線で示す。ステップ４１０４では、通話が発生に加えてＯＰ割り込み要求があったかを判定する。ＯＰ割り込み要求は、自動音声応答処理３０で、オペレータとの会話を希望した需要家が存在した場合に発生する要求となる。詳細は図８の説明において後述する。
【００３１】
発生した呼について、空きオペレータが存在した場合(ステップ４１０５、４１０６)、割り当てが行われるが、存在しない場合は対応状況を自動音声応答機能に変更する（Ｓ４１０８）。この場合自動音声応答からオペレータへ接続要望が発生した呼の場合、すなわち既に自動音声応答機能に接続済みの呼の場合は、そのまま自動音声を継続する。
【００３２】
この状態が長時間続く場合、その旨を説明し、別途コールセンターから発信する仕組みを採用してもよい。ステップ４１１０まで完了し、コールリストが残っている場合は、ステップ４１１１において、呼出累積時間の更新を行い、ステップ４１１２において、対応割当の変更を行う。
【００３３】
図８は、自動音声応答からの割り込み処理の一例を示すフローチャートである。
【００３４】
ＣＴＩサーバ２からＩＶＲサーバ３に自動音声応答要求を受けた場合、需要家に自動音声応答を実行する（Ｓ４２０１）。この処理は、図７のステップ４１０８の時に発生するが、オペレータの操作によって、自動音声応答に切り替えるようにしてもよい。
【００３５】
需要家が自動音声応答からオペレータへの接続を要求する場合、電話網５を介して、ＩＶＲサーバ３がオペレータ接続の要求を受領する。オペレータ接続の要求を受領したＩＶＲサーバ３は、ＯＰ割当要求処理３１を実行し、オペレータ状態管理テーブル１１０を呼び出す（Ｓ４２０２）。ＩＶＲサーバ３は、ＯＰ状態Ｄ１０１から待機となっているオペレータを検索する。
【００３６】
待機となっているオペレータがいる場合（Ｓ４３０３のＹＥＳ）、ＩＶＲサーバは、オペレータ状態管理テーブル１１０の待機となっているオペレータのＯＰ状態Ｄ１０１を待機に変更する。さらに、ＩＶＲサーバ３は、対応割当表３００の対応割当Ｄ３０１を「ＩＶＲ」から「オペレータ」に変更する（Ｓ４２０４）。
【００３７】
一方、待機となっているオペレータがいない場合（Ｓ４３０３のＮＯ）、需要家に込み合っている案内を流した上で、再度、オペレータを希望するか問い合わせる（Ｓ４２０５）。需要家がオペレータを希望した場合、その要求をＩＶＲサーバ３が受領し、再度、オペレータのＯＰ割当要求を実施する。需要家がオペレータを希望しない場合、自動音声処理を継続する（Ｓ４２０６）
図９は、対応割当表の一例である。
【００３８】
対応割当表３００は、発信先電話番号Ｄ３００、対応割当Ｄ３０１と割当可否フラグＤ３０２を有する。対応割当の変更処理は、発信先電話番号Ｄ３００、対応割当Ｄ３０１と割当可否フラグＤ３０２の３つの情報に基づいて行われる。対応割当表３００は、発信先電話番号によって、ＣＴＩサーバの保持するコールリスト情報と対応する。電話番号ごとに持つ対応割当Ｄ３２１は、呼び出し中の呼が接続した場合に、オペレータに割り当てるか、自動音声応答機能に割り当てるかを管理する情報で、既に通話状態となりオペレータに割り当てた電話番号、未接続のまま発信を停止した電話番号、自動音声で応対が完了した電話番号の対応割当Ｄ３２１は「完了」として扱う。一方、未発信の電話番号に対しては「未発信」の状態が設定される。割当可否フラグＤ３０２は、後述するＩＶＲサーバからの割り込み要求の対象となるかどうかが管理される。
【００３９】
対応割当処理２２は、二つの処理内容を有する。一つは電話番号に対して累積呼出時間や着信、切電の状況を考慮して呼の割当先を更新する処理でＣＴＩサーバ２が実施する。対応割当Ｄ３２１がオペレータの電話番号に対して呼が接続された場合、ＣＴＩサーバ２は、当処理は対応割当を「完了」に変更する。また、呼出時間が長い場合、ＣＴＩサーバ２は、接続の可能性は低いとして対応割当を自動音声(ＩＶＲ)に変更する。
【００４０】
二つ目は、オペレータとの会話を希望する需要家の対応割当を自動音声から変更する処理である。本処理はＩＶＲサーバで行われ、自動音声応答中の需要家からオペレータへの接続希望が発生した場合にＩＶＲサーバからＣＴＩサーバへ通知を行い、空きオペレータへの割当を依頼(ステップ４２０２)する。
【００４１】
図１０、図１１に、オペレータの割当要求が発生した場合の対応割当表３００の更新処理を示す。
【００４２】
図９の状況において、電話番号03-XXXX-XXXXの需要家がオペレータへ接続を希望した場合、ＣＴＩサーバ２は、対応割当処理２２を実行し、対応割当表３００の始めから対応割当がオペレータかつ割当可否フラグが可能のレコードを検索して対応割当を入替える。
【００４３】
割り込みの対象となったレコードの割当可否フラグは、割り込み時に不可に書き換えを行うことで連続して入替え処理が発生した場合に割り込まれる対象に選ばれてしまうことを防ぐ。割り込み処理が行われた結果を図１０に示す。図９において、対応割当がオペレータである最初のレコード（電話番号04-XXXX-XXXX）と電話番号03-XXXX-XXXXの対応割当が入れ替わっている。
【００４４】
図１１は、図１０の対応割当表３００の電話番号03-XXXX-XXXXの対応割当が「オペレータ」から「完了」に変更されている。このように、コールリスト２１０に登録された発信対象の電話番号全てが発信済になるまで以上のサイクルを繰り返し行う。
【００４５】
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
【００４６】
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【００４７】
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【符号の説明】
【００４８】
１    記憶部
２    ＣＴＩサーバ
３    ＩＶＲサーバ
４    オペレータ
５    電話回線網
６    需要家宅
７    交換機
２０  プレディクティブ発信処理
２１  ＡＣＤ処理
２２  対応割当処理
３０  自動音声応答処理
３１  ＯＰ割当要求処理
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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