(57)【要約】【課題】ユーザーの不満状態を自動的に収集する周辺機器のサーバーを提供する。【解決手段】  画像形成システムＸは、周辺機器である画像形成装置１及びサーバー３を備えている。サーバー３の不満内容受信部３００は、画像形成装置１の不満内容送信部１００により送信された内容情報４００を受信する。不満解決情報検索部３１０は、不満内容受信部３００により受信された内容情報４００に対応した不満解決情報４３１を検索する。不満解決情報送信部３２０は、不満解決情報検索部３１０により検索された不満解決情報４３１を、画像形成装置１又はユーザーの端末２へ送信する。回答情報受信部３３０は、画像形成装置１の回答情報取得送信部１３０により送信された、回答情報４４１を受信する。【選択図】図２
2015186195.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
周辺機器において検出されたユーザーの不満状態の内容情報を受信する不満内容受信手段と、
該不満内容受信手段により受信された前記内容情報に対応した不満解決情報を検索する不満解決情報検索手段と、
該不満解決情報検索手段により検索された不満解決情報を、前記周辺機器又はユーザーの端末へ送信する不満解決情報送信手段とを備える
ことを特徴とするサーバー。
【請求項２】
前記内容情報は、前記周辺機器のユーザーのユーザー情報、機器状態を示す機器状態情報、機器に固有の機器固有情報、及び／又は、周囲の音又は振動を検出するセンサーのセンサー情報を含み、
前記不満解決情報検索手段は、前記ユーザー情報、機器状態情報、機器固有情報、及び／又はセンサー情報に対応する不満解決情報を検索する
ことを特徴とする請求項１に記載のサーバー。
【請求項３】
サーバー及びその周辺機器を備え、
前記周辺機器は、
周囲の環境からユーザーの不満状態を検出する不満検出手段と、
該不満検出手段により不満状態が検出された場合、前記サーバーに不満状態の内容情報を送信する不満内容送信手段と、
該不満内容送信手段により送信された前記内容情報に対応して、前記サーバーから送信された不満解決情報を受信する不満解決情報受信手段とを備え、
前記サーバーは、
前記周辺機器の不満内容送信手段により送信された前記内容情報を受信する不満内容受信手段と、
該不満内容受信手段により受信された前記内容情報に対応した不満解決情報を検索する不満解決情報検索手段と、
該不満解決情報検索手段により検索された不満解決情報を、前記周辺機器又はユーザーの端末へ送信する不満解決情報送信手段とを備える
ことを特徴とする不満収集システム。
【請求項４】
サーバーにより実行される、周辺機器の不満を収集する不満収集プログラムにおいて、前記サーバーにより、
前記周辺機器において検出されたユーザーの不満状態の内容情報を受信させ、
受信された前記内容情報に対応した不満解決情報を検索させ、
検索された不満解決情報を、前記周辺機器又はユーザーの端末へ送信させる
ことを特徴とする不満収集プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サーバー、不満収集システム、及び不満収集プログラムに係り、特にユーザーの不満状態を収集するサーバー、不満収集システム、及び不満収集プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、文書や画像を印刷可能な複合機（Multifunctional Peripheral, MFP）や単機能のプリンターのような画像形成装置を含む周辺機器が存在する。
【０００３】
一方、特許文献１を参照すると、被験者の感情を検出するための感情検出方法であって、音声信号を入力し、入力した音声信号から音声の強度、音声の出現速度を表すテンポ及び音声の各単語内の強度変化パターンを表す抑揚をそれぞれ検出し、検出された音声の強度、音声のテンポ及び音声の抑揚のそれぞれについて変化量を求め、求めた変化量に基づいて、少なくとも怒り、悲しみ及び喜びのそれぞれの感情状態を表す信号を生成する感情検出方法が記載されている。
特許文献１の技術では、正確に被験者の感情を検出することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−９１４８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１の技術は、例えば、周辺機器に何らかの問題があった場合、ユーザーの不満状態等の感情を検出することはできても、このユーザーの不満状態を解消させることはできなかった。
【０００６】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであって、上述の問題点を解消する画像形成装置を提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のサーバーは、周辺機器において検出されたユーザーの不満状態の内容情報を受信する不満内容受信手段と、該不満内容受信手段により受信された前記内容情報に対応した不満解決情報を検索する不満解決情報検索手段と、該不満解決情報検索手段により検索された不満解決情報を、前記周辺機器又はユーザーの端末へ送信する不満解決情報送信手段とを備えることを特徴とする。
本発明のサーバーは、前記内容情報は、前記周辺機器のユーザーのユーザー情報、機器状態を示す機器状態情報、機器に固有の機器固有情報、及び／又は、周囲の音又は振動を検出するセンサーのセンサー情報を含み、前記不満解決情報検索手段は、前記ユーザー情報、機器状態情報、機器固有情報、及び／又はセンサー情報に対応する不満解決情報を検索することを特徴とする。
本発明の不満収集システムは、サーバー及びその周辺機器を備え、前記周辺機器は、周囲の環境からユーザーの不満状態を検出する不満検出手段と、該不満検出手段により不満状態が検出された場合、前記サーバーに不満状態の内容情報を送信する不満内容送信手段と、該不満内容送信手段により送信された前記内容情報に対応して、前記サーバーから送信された不満解決情報を受信する不満解決情報受信手段とを備え、前記サーバーは、前記周辺機器の不満内容送信手段により送信された前記内容情報を受信する不満内容受信手段と、該不満内容受信手段により受信された前記内容情報に対応した不満解決情報を検索する不満解決情報検索手段と、該不満解決情報検索手段により検索された不満解決情報を、前記周辺機器又はユーザーの端末へ送信する不満解決情報送信手段とを備えることを特徴とする。
本発明の不満収集プログラムは、サーバーにより実行される、周辺機器の不満を収集する不満収集プログラムにおいて、前記サーバーにより、前記周辺機器において検出されたユーザーの不満状態の内容情報を受信させ、受信された前記内容情報に対応した不満解決情報を検索させ、検索された不満解決情報を、前記周辺機器又はユーザーの端末へ送信させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、周辺機器において自動的に検出されたユーザーの不満状態の内容情報を受信し、これに対応した不満解決情報を検索して周辺機器に送信することで、ユーザーに問題を早期に解決させ、不満状態を解消させることが可能なサーバーを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の実施形態に係る画像形成システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す画像形成システムの制御を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施形態に係る不満収集処理のフローチャートである。
【図４】図３に示す不満解決情報受信処理の概念図である。
【図５】図３に示す回答対応処理の概念図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
＜実施形態＞
〔画像形成システムＸの全体の構成〕
図１を参照して、本発明の実施形態に係る画像形成システムＸの全体の構成について説明する。画像形成システムＸは、例えば、画像形成装置１、端末２、及びサーバー３を含んで構成される。
画像形成装置１は、文書を印刷するＭＦＰ等であり、端末２及びサーバー３に対して周辺機器として機能する。画像形成装置１は、周囲にいるユーザーの不満状態を検出して、サーバー３に送信する。
端末２は、画像形成装置１の不満状態を示したユーザーのＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、携帯電話、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等である。端末２は、サーバー３からの電子メールやメッセンジャーやＳＮＳ等（以下、「メール等」という。）を受信し、ウェブブラウザー等によりサーバー３に記憶された情報を閲覧可能である。
サーバー３は、ＰＣ／ＡＴ互換機等のＰＣサーバーやＡＲＭ（登録商標）サーバー等である。また、サーバー３は、画像形成装置１から取得したユーザーの不満状態の情報により、不満状態の解決方法の検索、サーベイ（調査）、及びユーザーサポートとを行う。サーバー３は、メール等の送信やウェブサーバー等により、不満解決のサポートの情報をユーザーに提供する。
画像形成装置１、端末２、及びサーバー３は、ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮ、ＷＡＮ（Wide Area Network）、携帯電話網等であるネットワーク５に接続されている。
【００１１】
（画像形成装置１の全体の構成）
画像形成装置１は、画像処理部１１、原稿読取部１２、原稿給送部１３、搬送部１４、ネットワーク送受信部１５、操作パネル部１６、画像形成部１７（画像形成手段）、不満検出部１８（不満検出手段）、記憶部１９、及び記憶媒体接続部２０（記憶媒体接続手段）等が、制御部１０に接続されている。各部は、制御部１０によって動作制御される。
【００１２】
制御部１０は、ＧＰＰ（General Purpose Processor）、ＣＰＵ（Central Processing Unit、中央処理装置）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＡＳＩＣ（Application Specific Processor、特定用途向けプロセッサー）等の情報処理部である。
制御部１０は、記憶部１９のＲＯＭ（Read Only Memory）やＨＤＤ（Hard Disk Drive）に記憶されている制御プログラムを読み出して、この制御プログラムをＲＡＭ（Random Access Memory）に展開させて実行することで、後述する機能ブロックの各手段として動作させられる。また、制御部１０は、図示しない外部の端末や操作パネル部１６から入力された指示情報に応じて、装置全体を制御する。
【００１３】
画像処理部１１は、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）やＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の制御演算手段である。画像処理部１１は、画像データに対して画像処理として、例えば、拡大縮小、濃度調整、階調調整、画像改善等の各種画像処理を行う。
画像処理部１１は、原稿読取部１２で読み取られた画像を、記憶部１９に印刷データとして記憶する。この際、画像処理部１１は、印刷データをＰＤＦやＴＩＦＦ等のフォーマットのファイル単位に変換することも可能である。
【００１４】
原稿読取部１２は、セットされた原稿を読み取る（スキャン）。
原稿給送部１３は、原稿読取部１２で読み取られる原稿を搬送する。
画像形成部１７は、ユーザーの出力指示により、記憶部１９に記憶され、原稿読取部１２で読み取られ、又は外部の端末から取得されたデータから記録紙への画像形成を行わせる。画像形成部１７は、例えば、レーザー等によりトナーの静電潜像を作成して記録紙に定着させる電子乾写真方式の画像形成を行わせてもよい。
搬送部１４は、記録紙を搬送し、画像形成部１７で画像形成させ、排紙する。
【００１５】
ネットワーク送受信部１５は、ＬＡＮ、無線ＬＡＮ、ＷＡＮ、携帯電話網等の外部ネットワークに接続するためのＬＡＮボードや無線送受信機等を含むネットワーク接続手段である。
ネットワーク送受信部１５は、データ通信用の回線ではデータを送受信し、音声電話回線では音声信号を送受信する。
【００１６】
操作パネル部１６は、ユーザーによる画像形成装置１の各種ジョブの指示の取得、後述する調査の情報等を取得する。また、操作パネル部１６は、入力部６１と、表示部６２とを備えている。
また、操作パネル部１６から取得したユーザーの指示により、各ユーザーの情報を入力したり、変更することが可能である。
【００１７】
入力部６１は、テンキー、スタート、キャンセル、複写やＦＡＸ送信やスキャナー等のジョブの指示及び動作モードの切り換えのボタンと、回答情報４４１（図２）の入力を行うためのボタンやタッチパネル等を備えている。
表示部６２は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）や有機ＥＬ（Organic Electro Luminescence）ディスプレイパネル等の表示手段である。表示部６２は、各種ジョブの指示や機器の状態等が表示される。また、表示部６２には、不満解決情報４３１（図２）の文書データ等が描画され表示される。なお、表示部６２は、各種ジョブのプレビュー画像等が表示されてもよい。また、表示部６２として、文字図形表示等ができないＬＥＤ（Light Emitting Diode）等だけを備えるような構成であってもよい。
【００１８】
不満検出部１８は、画像形成装置１の周囲の環境からユーザーが画像形成装置１に対して感じる様々な感情を推測し、特に、不満状態を検出する感情解析エンジンである。不満検出部１８は、特に、外部及び内部の音、振動等の情報を、画像形成装置１の周囲の環境の情報として取得し、不満状態を検出する。
具体的に説明すると、不満検出部１８は、例えば、音振動センサー８１と、音振動センサー８１からの信号をＡｎａｌｏｇ／Ｄｉｇｉｔａｌ変換するＡ／Ｄコンバーターと、ＤＳＰやＣＰＵ等の制御演算部とを備える構成であってもよい。音振動センサー８１は、音を検出するセンサーであるマイク（Microphone）、又は振動を検出するセンサーである圧電素子等であってもよい。より具体的に説明すると、不満検出部１８は、例えば、音振動センサー８１が取得した画像形成装置１の周囲のユーザーの会話等の音声のデータ、又は、記録紙カセット等の取り出しの衝撃や打撃等の振動のデータ等から、ユーザーの強い怒りなどの不満状態を検出する。このため、不満検出部１８は、感情音声認識処理を行う専用の制御演算部を備えていてもよい。
【００１９】
記憶部１９は、ＲＯＭ、ＲＡＭ等の半導体メモリーやＨＤＤ等の記憶媒体を用いた記憶手段である。
記憶部１９のＲＡＭは、省電力状態であっても、セルフリフレッシュ等の機能により、記憶内容が保持される。
記憶部１９のＲＯＭやＨＤＤには画像形成装置１の動作制御を行うための制御プログラムが記憶されている。また、記憶部１９には、ユーザー毎の文書ボックス等の記憶フォルダーの領域が含まれていてもよい。
【００２０】
記憶媒体接続部２０は、記憶媒体４と接続されるリーダー又はライター等である。記憶媒体接続部２０は、無線又は光学的に記憶媒体４や各種機器と接続されても、端子が直接接触し有線で接続されてもよい。記憶媒体接続部２０は、無線で接続される場合は、ＲＦ（Radio Frequency）、ＮＦＣ（Near Field Communication）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等のアンテナ及び復調器を含む送受信部や、ＩｒＤＡ（Infrared Data Association）の赤外線送受信部等を備えている。記憶媒体接続部２０は、有線で接続される場合は、記憶媒体４の読み書きに対応した端子やコネクター等を備えている。
さらに、記憶媒体接続部２０は、記憶媒体４とのアクセスを制御するＵＳＢホスト部や、他の端末との通信を制御する通信インターフェイス部、ＵＳＢインターフェイス部等を含んで構成されている。
記憶媒体接続部２０に接続された記憶媒体４は、記憶部１９と同様に記憶手段として機能する。
【００２１】
記憶媒体４は、ＩＣカード、ＲＦＩＤ（Radio Frequency IDentification）カード、スマートフォン、タブレット、ＰＤＡ（Personal Digital Assistants）等の認証用記憶媒体である。また、記憶媒体４は、ＵＳＢメモリー、ＳＤカード／ｘＤ／メモリースティック等の各種フラッシュメモリー、ＵＳＢ接続のＨＤＤ、デジタルカメラやビデオカメラ等の記憶媒体を内蔵した各種機器等であってもよい。
記憶媒体４は、ユーザー認証用のユーザーＩＤとパスワード等の特定の認証情報が記憶されている。この認証情報のパスワード等は、サイン認証や生体認証等の識別用の情報であってもよい。また、記憶媒体４自体に、不満状況の内容情報４００（図２）を記憶してもよい。
【００２２】
なお、画像形成装置１において、制御部１０及び画像処理部１１は、ＧＰＵ内蔵ＣＰＵ等やチップ・オン・モジュールパッケージのように、一体的に形成されていてもよい。
また、制御部１０及び画像処理部１１は、ＲＡＭやＲＯＭやフラッシュメモリー等を内蔵していてもよい。
また、画像形成装置１は、ファクシミリの送受信を行うＦＡＸ送受信部を備えていてもよい。
【００２３】
（サーバー３の全体の構成）
サーバー３は、制御部３０、ネットワーク送受信部３５、記憶部３９を備えている。各部は、制御部３０によって動作制御される。
【００２４】
制御部３０は、ＧＰＰ、ＣＰＵ、ＭＰＵ、ＤＳＰ、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＡＳＩＣ等である演算・制御能力を備えた情報処理部である。制御部３０は、記憶部３９に記憶された各プログラムを、ハードウェア資源を用いて実行する。
【００２５】
ネットワーク送受信部３５は、ネットワーク５に接続するための、例えば１０００ＢＡＳＥ−Ｔ／１００ＢＡＳＥ−ＴＸ等の規格のＬＡＮインターフェイスや無線ＬＡＮインターフェイスや携帯電波送受信デバイス等である。サーバー３は、ネットワーク送受信部３５を介して、各種データを送受信可能である。
なお、ネットワーク送受信部３５は、外部のハブやルータ等に接続され、ネットワーク５に接続されていてもよい。
【００２６】
記憶部３９は、ＲＡＭ、ＳＳＤ（Solid State Drive）等のフラッシュメモリーディスク、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、磁気テープ装置、光ディスク装置等を含む記憶手段である。記憶部３９は、サーバー３を機能させるためのＯＳ（Operating System）やサーバーの各種プログラム及びデータを記憶している。これらのプログラム及びデータの詳細については後述する。
【００２７】
〔画像形成システムＸの制御構成〕
図２を参照して、画像形成装置１及びサーバー３とを含む画像形成システムＸ（不満収集システム）の制御構成について説明する。
画像形成装置１の制御部１０は、不満内容送信部１００（不満内容送信手段）、不満解決情報受信部１２０（不満解決情報受信手段）、及び回答情報送信部１３０（回答情報送信手段）を備えている。
画像形成装置１の記憶部１９は、内容情報４００、アカウント設定４１０、機器設定４２０、不満解決情報４３１、及び回答情報４４１を記憶する。
サーバー３の制御部３０は、不満内容受信部３００（不満内容受信手段）、不満解決情報検索部３１０（不満解決情報検索手段）、不満解決情報送信部３２０（不満解決情報送信手段）、及び回答情報受信部３３０（回答情報受信手段）を備えている。
サーバー３の記憶部３９は、内容情報４００、不満解決情報ＤＢ４３０、及びサポートＤＢ４４０を記憶する。
【００２８】
画像形成装置１の不満内容送信部１００は、不満検出部１８によりユーザーの不満状態が検出された場合、サーバー３に不満状態の内容情報４００を作成して送信する。具体的には、不満内容送信部１００は、記憶媒体４を介したユーザー認証を行ってアカウント設定４１０からユーザー情報４０１を取得し、不満検出部１８からセンサー情報４０４を取得し、機器設定４２０の各情報と合わせて内容情報４００を作成する。不満内容送信部１００は、その後、不満情報をネットワーク５を介してサーバー３に送信する。
【００２９】
不満解決情報受信部１２０は、不満内容送信部１００により送信された内容情報４００に対応して、サーバー３から送信された不満解決情報４３１を受信し、記憶部１９に記憶する。
また、不満解決情報受信部１２０は、不満解決情報受信部１２０によりサーバー３から受信した不満解決情報４３１を提示して、ユーザーにより入力された回答情報４４１を取得してもよい。
【００３０】
回答情報送信部１３０は、不満解決情報受信部１２０により取得された不満解決情報４３１によりユーザーが画像形成装置１の問題への対応を行った際に、その対応の内容についてサーベイを行う。具体的には、回答情報送信部１３０は、サーベイの回答である回答情報４４１を取得し、記憶部１９に記憶する。
また、回答情報送信部１３０は、回答情報４４１を記憶部１９から読み出して、サーバー３に送信する。また、回答情報送信部１３０は、回答情報４４１の送信後に、その旨を操作パネル部１６の表示部６２に表示してもよい。
また、回答情報送信部１３０は、回答情報４４１の送信後に、サーバー３からユーザーにメール等で送信されるサポート情報（図示せず）を表示部６２に表示等してもよい。
【００３１】
サーバー３の不満内容受信部３００は、画像形成装置１において検出され、画像形成装置１の不満内容送信部１００により送信されたユーザーの不満状態の内容情報４００を受信して、記憶部３９に記憶する。
【００３２】
不満解決情報検索部３１０は、不満内容受信部３００により受信された内容情報４００に対応したユーザーへの不満解決情報４３１を不満解決情報ＤＢ４３０から検索する。
この際に、不満解決情報検索部３１０は、内容情報４００のユーザー情報４０１、機器状態情報４０２、機器固有情報４０３、及び／又はセンサー情報４０４に対応する不満解決情報を検索する。
【００３３】
不満解決情報送信部３２０は、不満解決情報検索部３１０により検索された不満解決情報４３１を、画像形成装置１又はユーザーの端末２へ送信する。
不満解決情報送信部３２０は、この際、記憶部３９に記憶された特定の設定により、不満解決情報４３１を、端末２にメール等にて送信してもよい。また、不満解決情報送信部３２０は、内容情報４００を解析し、画像形成装置１の表示部６２に比べ、ユーザーの端末２の方が不満解決情報４３１を容易に閲覧できる場合、不満解決情報４３１を端末２に優先して送信してもよい。
【００３４】
回答情報受信部３３０は、画像形成装置１の回答情報送信部１３０から送信された回答情報４４１を受信する。回答情報受信部３３０は、受信した回答情報４４１をサポートＤＢ４４０に保存し、カスタマー・サポート等を担当するサポート担当者や開発者等に閲覧させる。また、回答情報受信部３３０は、回答情報４４１により、不満解決情報ＤＢ４３０の不満解決情報４３１をアップデート（更新）させる。
また、回答情報受信部３３０は、回答情報４４１を参照し、画像形成装置１の保守、整備、又はサポート担当者へメール等で連絡し、又はサポート担当者からユーザーへのメール等や電話等での連絡を仲介する。
【００３５】
内容情報４００は、不満検出部１８により不満状態が検出された場合に、サーバー３に送信される不満状態の内容を示す情報である。内容情報４００は、ユーザー情報４０１、機器状態情報４０２、機器固有情報４０３、センサー情報４０４を含んでいる。
ユーザー情報４０１は、アカウント設定４１０に含まれ、ユーザーを特定するためのユーザーのＩＤ（Identification）、ユーザー番号、ユーザー名等の情報である。また、ユーザー情報４０１は、ユーザーのメール等のアドレスや電話番号やＦＡＸ番号等であるユーザー連絡先情報を含んでいてもよい。
機器状態情報４０２は、画像形成装置１の動作状況等を示す情報である。機器状態情報４０２は、例えば、印刷可能状態、故障や記録紙の紙詰まりやトナー切れ等のエラー状態のＩＤ等、このエラー状態の対象箇所、操作パネル部１６の入力部６１の操作履歴、省電力モードか否か、ネットワーク接続、各色トナーの残量や補給状況、各給紙カセットの用紙残量や用紙種類（以下、「記録紙タイプ」という。）や補給状況、印刷の際に使用された給紙カセット（以下、「記録紙ソース」という。）等の各種の動作状態の情報がそれぞれ含まれている。また、機器状態情報４０２は、ファームウェアのバージョン、機器の想定使用給紙枚数、設置目的、保守、整備の状況、サービスマンや管理者等の担当者の連作先等の保守情報が含まれていてもよい。この保守情報には、メール等のアドレス情報が含まれていてもよい。また、機器状態情報４０２として、カラー又は白黒出力の種別、画像形成装置１や印刷データの送信元のＩＰアドレス、印刷データのファイル名やファイルの種別やプレビューデータや作成したユーザーＩＤ等の各種ユーザー設定情報も含まれていてもよい。
機器固有情報４０３は、画像形成装置１の機器に固有の情報である。機器固有情報４０３は、例えば、固有ＩＤ、製造番号、設定名称、機種ＩＤ等の機器を判別する判別情報と、設置場所、フロア、ＩＰアドレス等の設置情報を含んでいる。
センサー情報４０４は、不満検出部１８により検出された不満状態の種類や程度等を示す情報である。センサー情報４０４は、不満検出部１８の音振動センサー８１（図１）から取得した音声データ又は振動データを分析した結果のデータに加え、Ａ／Ｄ変換後のいわゆる生データ等が含まれていてもよい。
【００３６】
アカウント設定４１０は、ユーザーのアカウントの情報を保存したデータベース等である。アカウント設定４１０は、ユーザーのアカウント毎に、認証に用いられるユーザー情報４０１を含んでいる。また、アカウント設定４１０は、ユーザー情報４０１、パスワード等、権限情報、サーベイ設定、アドレス情報、課金情報、文書ボックス情報等により構成されている。パスワード等は、ユーザーＩＤと対応付けられ、ユーザー認証時に記憶媒体４の認証情報と対応付けされるパスワード等である。権限情報は、管理者（権限ユーザー）、サポート担当者、一般ユーザー、ゲストユーザー等の権限に係る情報である。サーベイ設定は、不満解決情報４３１を受信するか否かの設定、以前のユーザーの回答情報４４１等を含む情報である。アドレス情報は、ユーザー連絡先情報、ＩＰアドレス、アドレス帳、電話番号、ＦＡＸ番号、文書ボックスのアドレス等を含んでいる。課金情報は、白黒印刷、カラー印刷のページ別に課金するための情報である。課金情報には、ページ課金の他に、店舗での課金等の情報やネットワークプリント等の情報が含まれていてもよい。文書ボックス情報は、図示しない記憶部１９内の文書ボックスの領域に含まれるファイルの情報である。
【００３７】
機器設定４２０は、画像形成装置１の各種設定や状態を示すデータベースである。機器設定４２０は、機器状態情報４０２及び機器固有情報４０３を含んでいる。
機器設定４２０の各設定は、管理者のユーザー等により、操作パネル部１６の入力部６１、端末２、又はサーバー３等から設定、変更可能である。
【００３８】
不満解決情報ＤＢ４３０は、内容情報４００に対応した各種の不満解決情報４３１を含むデータベースである。
不満解決情報４３１は、例えば、内容情報４００に対応して選択される、不満状態を解決するための既知の問題及びその解決方法等を示す情報である。不満解決情報４３１は、不満状態となったユーザー又はサービスマンや管理者等により閲覧される。不満解決情報４３１は、例えば、ＨＴＭＬやＸＭＬやメール等のデータで構成される文書データであってもよい。また、不満解決情報４３１は、ファームウェアのアップデータ等のバイナリーデータ（binary data）を含んでいてもよい。また、不満解決情報４３１は、画像形成装置１の制御を行う制御データを含んでいてもよい。また、不満解決情報４３１は、動画像、静止画像、音声データ等を含んでいてもよい。また、不満解決情報４３１は、サーベイ用のフォーム等を含んでいてもよい。
また、不満解決情報４３１は、画像形成装置１の不満解決情報受信部１２０、又は端末２により受信され、例えば、ブラウザーで表示や音声再生やアップデートの指示等をさせることが可能である。
また、不満解決情報４３１は、画像形成装置１の機器状態、エラー状態、ユーザー、センサー情報４０４の内容別等、内容情報４００に含まれるデータに従って選択される。このため、同一の機種やエラーであっても、複数の異なる種類の不満解決情報４３１がサーバー３の不満解決情報ＤＢ４３０に記憶されていてもよい。
【００３９】
サポートＤＢ４４０は、画像形成装置１から取得した回答情報４４１を蓄積するデータベースである。サポートＤＢ４４０は、例えば、回答情報４４１を、内容情報４００のデータにより分類して記憶していてもよい。また、サポートＤＢ４４０は、サポート担当者の電子メールやメッセンジャーのアドレス等であるサポート連絡先情報を含んでいてもよい。
回答情報４４１は、不満検出部１８により検出された不満状態について、ユーザーから入力された不満の状態の情報である。また、回答情報４４１は、不満解決情報４３１のフォーム等の回答のデータであってもよい。
【００４０】
ここで、画像形成装置１の制御部１０は、記憶部１９に記憶された制御プログラムを実行することで、不満内容送信部１００、不満解決情報受信部１２０、回答情報送信部１３０として機能させられる。また、サーバー３の制御部３０は、記憶部３９に記憶された制御プログラムを実行することで、不満内容受信部３００、不満解決情報検索部３１０、不満解決情報送信部３２０、及び回答情報受信部３３０として機能させられる。また、画像形成装置１の記憶部１９に記憶された、又はサーバー３の記憶部３９に記憶された制御プログラムは、本実施形態の不満収集プログラムとなる。
また、上述の画像形成装置１及びサーバー３の各部は、本発明の画像形成方法を実行するハードウェア資源となる。
【００４１】
〔画像形成システムＸによる不満収集処理〕
次に、図３〜図５を参照して、本発明の実施形態に係る画像形成システムＸによる不満収集処理の説明を行う。
本実施形態の不満収集処理は、画像形成装置１の不満検出部１８により、画像形成装置１に対するユーザーの感情を音声又は振動により推測する。そして、不満状態を検出した場合には、検出した不満状態の内容情報４００をサーバー３に送信する。サーバー３ではこの内容情報４００を解析して、不満解決情報４３１を送信する。これにより、ユーザーは、画像形成装置１の不満状態に対応する適切な処置を行うことが可能になる。また、画像形成装置１は、不満解決情報４３１によりユーザーが対応した後、サーベイの回答情報４４１を送信することも可能である。
本実施形態の不満収集処理は、主に画像形成装置１の制御部１０及びサーバー３の制御部３０が、記憶部１９及び記憶部３９に記憶されたプログラムを、各部と協働し、ハードウェア資源を用いて実行する。
以下で、図３のフローチャートを参照して、不満収集処理の詳細をステップ毎に説明する。
【００４２】
（ステップＳ１００）
まず、制御部１０が、不満内容送信部１００として、ユーザー認証処理を行う。
制御部１０は、記憶媒体接続部２０に記憶媒体４が接続されていることを検出し、認証情報を取得する。次に、制御部１０は、記憶部１９のアカウント設定４１０から、この認証情報を参照してユーザー認証を行う。
なお、制御部１０は、操作パネル部１６の入力部６１から、パスワード等をユーザーに入力させてユーザー認証を行ってもよい。
【００４３】
（ステップＳ１０１）
次に、制御部１０が、不満内容送信部１００として、認証が成功したか否かを判別する。制御部１０は、ユーザー認証が成功し、ユーザー情報４０１を取得した場合に、Ｙｅｓと判別する。制御部１０は、それ以外の場合、つまり、ユーザー認証が失敗した場合、又は、そもそもまだユーザー認証されていない場合にＮｏと判別する。
Ｙｅｓの場合、制御部１０は、処理をステップＳ１０２に進める。
Ｎｏの場合、制御部１０は、処理をステップＳ１００に戻して、ユーザー認証されるまで待つ。
【００４４】
（ステップＳ１０２）
ユーザー認証が成功した場合、不満検出部１８は、不満状態検出処理を行う。
不満検出部１８は、音振動センサー８１により、周囲のユーザーの会話等の音声データ、又は画像形成装置１内外の振動データを収集して分析する。不満検出部１８は、音声データの場合、音声認識処理を行い、特定のキーワードを検出した場合に不満状態であると検出する。また、不満検出部１８は、音声データをＦＦＴ等により周波数等の成分、音量の成分、発生リズムの成分等に分解し、各成分を人工ニューラルネット（Artificial Neral Network）やＨＭＭ（Hidden Markov Model）等の分析用の制御演算部に入力し、怒りの感情が含まれているか否かを分析する。不満検出部１８は、例えば、予め設定された閾値以上の場合には、不満状態であると検出する。
また、不満検出部１８は、画像形成装置１の振動データを取得した場合、画像形成装置１を打撃した振動、給紙カセットの開け閉めの振動等の大きさや周期やエネルギー等を分析する。不満検出部１８は、この振動等の判別した値が、例えば、予め設定された閾値以上の場合には、不満状態であると検出する。
また、不満検出部１８は、不満状態であると検出した場合、不満状態の種類や程度等の情報も作成する。
また、不満検出部１８は、図示しないカメラ等により、周囲の状態を画像認識等により観察し、音声データや振動データと関連付けしてもよい。
【００４５】
（ステップＳ１０３）
次に、制御部１０が、不満内容送信部１００として、不満状態を検出したか否かを判別する。制御部１０は、上述の音声データ又は振動データから不満状態を検出した場合に、Ｙｅｓと判別する。制御部１０は、それ以外の場合には、Ｎｏと判別する。
Ｙｅｓの場合、制御部１０は、処理をステップＳ１０４に進める。
Ｎｏの場合、制御部１０は、処理をステップＳ１０２に戻して、不満検出の処理を続ける。
【００４６】
（ステップＳ１０４）
不満状態を検出した場合、制御部１０は、不満内容送信部１００として、不満内容送信処理を行う。
制御部１０は、認証されたユーザーのユーザー情報４０１を、アカウント設定４１０から取得する。制御部１０は、ユーザー情報４０１を内容情報４００に含ませて、記憶部１９に記憶する。
また、制御部１０は、機器設定４２０から機器状態情報４０２及び機器固有情報４０３を取得し、内容情報４００に含ませて、記憶部１９に記憶する。
また、制御部１０は、不満検出部１８により検出された不満状態の種類や程度等を示す情報をセンサー情報４０４として、内容情報４００に含ませて、記憶部１９に記憶する。この際、制御部１０は、センサー情報４０４に音振動センサー８１の生データを含ませてもよい。
このように、画像形成装置１及びユーザーに固有の情報を取得して不満内容送信部１００に含ませることで、不満状態を引き起こした問題の詳細を、サーバー３で解析しやすくすることができる。
制御部１０は、これらの情報が含まれた内容情報４００を、ネットワーク送受信部１５を介して、サーバー３へ送信する（タイミングＴ２０１）。
【００４７】
（ステップＳ３０１）
ここで、内容情報４００を取得したサーバー３の処理について説明する。
サーバー３の制御部３０は、不満内容受信部３００として、不満内容受信処理を行う。この処理では、制御部３０は、ネットワーク送受信部３５により、内容情報４００を受信して、記憶部３９に記憶する。
【００４８】
（ステップＳ３０２）
次に、制御部３０が、不満解決情報送信部３２０として、不満解決情報検索処理を行う。
制御部３０は、内容情報４００を解析して、不満解決情報ＤＢ４３０から、適切な不満解決情報４３１を検索する。この際、制御部３０は、予め不満解決情報ＤＢ４３０に保存されている既知の問題及びその解決方法と、内容情報４００との比較を行う。つまり、制御部３０は、内容情報４００に含まれる各情報から、類似する問題点があった場合、その詳細や解決方法を示す不満解決情報４３１を検索する。
【００４９】
より具体的に説明すると、制御部３０は、ユーザー情報４０１に対応した不満解決情報４３１を選択可能である場合、これを選択する。たとえば、制御部３０は、一般ユーザー向けと、サービスマンや管理者等のユーザー向けとで異なった不満解決情報４３１を選択可能である。なお、制御部３０は、元々、通常使用時においても不満状態になる可能性が高いユーザーであった場合には、そのユーザーに対しては、不満解決情報４３１を送信しないようにする設定も可能である。
また、制御部３０は、機器状態情報４０２を参照して、動作状態の情報から、エラーが起こっているか否か、エラーが起こっている場合はその種類や対象箇所、位置等について解析して、不満解決情報４３１を選択する。たとえば、制御部３０は、紙詰まりによる用紙の搬送エラーが起こっている場合、これに対応する不満解決情報４３１を選択してもよい。また、制御部３０は、保守情報から、ファームウェアのバージョン等の情報、通常の印刷の想定枚数等に対応するか等の情報を判断材料として選択してもよい。また、制御部３０は、設置目的等が決まっているか等により、対応した不満解決情報４３１を選択してもよい。制御部３０は、この設置場所や設置目的として、共用の印刷センター、一般オフィス、コンビニエンスストア等の設置か等を検索して選択してもよい。また、この際、制御部３０は、一般のユーザーで可能な解決方法の場合は、一般ユーザー向けの不満解決情報４３１を検索してもよい。また、制御部３０は、一般のユーザーでは実行が難しい手順や保守部品等が必要な場合は、サービスマンや管理者等向けの不満解決情報４３１を検索してもよい。
また、制御部３０は、内容情報４００の機器固有情報４０３を参照して、固有ＩＤ等の判別情報から当該画像形成装置１の使用期間、当該機種の既知の問題（エラッタ）等を検索し、これらに対応した不満解決情報４３１を選択してもよい。
また、制御部３０は、センサー情報４０４を参照して、不満状態の種類や程度等の内容に対応した不満解決情報４３１を選択する。たとえば、制御部３０は、「動作音がうるさい」「消費電力が大きい」といった周囲の音声を取得した場合、それらの内容に対応する不満解決情報４３１を選択可能である。また、例えば、制御部３０は、給紙カセットや機器の筐体の扉の大きな振動を検出した場合、その箇所に対応した不満解決情報４３１を選択可能である。
なお、制御部３０は、分析結果、既知の問題、以前からユーザーから取得した情報等に基づいて、不満解決情報４３１に、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）のような「既定」の情報を含めることも可能である。
また、制御部３０は、内容情報４００の検索で完全に一致する不満解決情報４３１を検索できなかった場合、同種の問題用の一般的な解決方法を示す不満解決情報４３１や、サポート連絡先等が含まれる不満解決情報４３１を選択してもよい。
【００５０】
（ステップＳ３０３）
次に、制御部３０が、不満解決情報送信部３２０として、検索された不満解決情報４３１を画像形成装置１に送信するか否かを判別する。
制御部３０は、不満解決情報４３１を画像形成装置１に送信する場合に、Ｙｅｓと判別する。制御部３０は、例えば、内容情報４００のユーザー情報４０１に画像形成装置１へ送信するよう設定されていた場合は、Ｙｅｓと判別する。
また、制御部３０は、不満解決情報４３１を端末２へ送信する場合に、Ｎｏと判別する。制御部３０は、例えば、ユーザー情報４０１に端末２へ送信するよう設定されていた場合は、Ｎｏと判別する。また、制御部３０は、例えば、機器固有情報４０３により、操作パネル部１６の表示部６２が英数字カタカナ一行程度表示可能なＬＣＤディスプレイ等であった場合も、端末２へ送信するためＮｏと判別する。また、画像形成装置１の表示部６２が故障していたり、そもそも文字や画像表示可能な表示部６２が備わっていない等、表示能力が低い構成であった場合にも、Ｎｏと判別する。また、制御部３０は、不満解決情報４３１がサービスマンや管理者向けの情報であった場合、そのサービスマンや管理者の端末２へ連絡の送信をするためＮｏと判別してもよい。
Ｙｅｓの場合、制御部３０は、処理をステップＳ３０４に進める。
Ｎｏの場合、制御部３０は、処理をステップＳ３０５に進める。
【００５１】
（ステップＳ３０４）
画像形成装置１に送信する場合、制御部３０が、不満解決情報送信部３２０として、画像形成装置送信処理を行う。
制御部３０は、不満内容受信部３００により受信された内容情報４００に対応して不満解決情報検索部３１０により検索された不満解決情報４３１を、ネットワーク送受信部３５を介して、画像形成装置１へ送信する（タイミングＴ２０２）。
その後、制御部３０は、処理をステップＳ３０６に進める。
【００５２】
（ステップＳ３０５）
端末２に送信する場合、制御部３０が、不満解決情報送信部３２０として、メール送信処理を行う。
制御部３０は、不満解決情報４３１を、ネットワーク送受信部３５を介して、端末２へメール等で送信する（タイミングＴ２０３）。
【００５３】
（ステップＳ１０５）
ここで、再び画像形成装置１の処理について説明する。
制御部１０が、不満解決情報受信部１２０として、不満解決情報受信処理を行う。
制御部１０は、サーバー３から送信された不満解決情報４３１を、ネットワーク送受信部１５により受信して、記憶部１９に記憶する。
【００５４】
（ステップＳ１０６）
次に、制御部１０が、不満解決情報受信部１２０として、不満解決情報提示処理を行う。
制御部１０は、受信した不満解決情報４３１を、例えば、操作パネル部１６の表示部６２に表示して、ユーザーに問題への対応方法を示す。
【００５５】
図４（ａ）の画面例５００によると、制御部１０は、不満解決情報４３１が文書データの場合には、例えば、表示欄６００の「サポート情報」のようなポップアップ表示をして、ユーザーに提示する。制御部１０は、「はい」のボタン７００が押下を検出するか、当該、不満解決情報４３１に対応する問題等が解消されるまで、このポップアップ表示を続けていてもよい。また、制御部１０は、不満解決情報４３１に動画像、静止画像、音声データ等が含まれていた場合、これを再生することも可能である。
また、図４（ｂ）の画面例５０１によると、制御部１０は、不満解決情報４３１がバイナリーデータを含んでいた場合、例えば、そのバイナリーデータの動作の許可を尋ねるポップアップ表示をして、ユーザーの指示を取得する。制御部１０は、例えば、不満解決情報４３１にファームウェアのアップデータが含まれていた場合、表示欄６１０のように、ユーザーがアップデートを承諾するか否かについて、「はい」のボタン７００又は「いいえ」のボタン７１０の押下を検出する。制御部１０は、「はい」のボタン７００が押下されたことを検出した場合には、記憶部１９に記憶されたファームウェアのアップデートを行って再起動等を行う。なお、制御部１０は、「いいえ」のボタン７１０が押下されたことを検出した場合、その旨をサーバー３に送信してもよい。また、制御部１０は、不満解決情報４３１が画像形成装置１の制御を行う制御データを含んでいた場合、例えば、ユーザーにカバーを閉じさせた後、搬送部１４の特定のモーター等を駆動させて紙詰まりを解消したり、画像形成部１７のクリーニングを行ったり、その他の各部の制御を行ったりして、不具合を解消させる。
【００５６】
（ステップＳ１０７）
次に、制御部１０が、回答情報送信部１３０として、回答情報取得処理を行う。
制御部１０は、特定の時間が経過した後、サーベイのフォーム等を操作パネル部１６の表示部６２に表示して、ユーザーの回答を求めてもよい。
この場合、制御部１０は、表示部６２に問題の調査のお願いの表示を行い、ユーザーの指示を取得する。制御部１０は、ユーザーがサーベイの入力を承諾した場合、サーベイのフォーム等を表示部６２に表示して、入力部６１からのユーザーの入力を検出する。制御部１０は、このユーザーの入力の内容を回答情報４４１として記憶部１９に記憶する。
【００５７】
図５（ａ）の画面例５０２によると、制御部１０は、不満解決情報４３１のフォーム等をブラウザー（browser）により描画して、操作パネル部１６の表示部６２に、例えば、表示欄６２０のように表示する。この際、制御部１０は、不満解決情報４３１の既定の情報があった場合には、既定のチェック箇所についても描画する。
また、制御部１０は、表示されたフォーム等に入力された情報を、回答情報４４１として取得し、記憶部１９に一旦、記憶する。
また、制御部１０は、「送信」のボタン７２０の押下を検出した場合、処理をステップＳ１０７に進める。また、制御部１０は、「クリア」のボタン７３０の押下を検出した場合、元の不満解決情報４３１のフォーム等を表示し直す。
【００５８】
（ステップＳ１０８）
次に、制御部１０が、回答情報送信部１３０として、回答情報送信処理を行う。
制御部１０は、不満解決情報受信部１２０により取得された回答情報４４１を、ネットワーク送受信部１５を介して、サーバー３へ送信する（タイミングＴ２０４）。
なお、制御部１０は、回答情報４４１に「ユーザー回答なし」が設定されていた場合、その旨をサーバー３へ送信してもよい。
また、制御部１０は、回答情報４４１にも、機器状態情報４０２、機器固有情報４０３、不満解決情報４３１を受信した後のユーザーの操作履歴、ユーザー認証されたユーザー又はサーベイに回答したユーザーのユーザー情報４０１を付加してもよい。また、制御部１０は、ユーザーにより電子メールやメッセンジャーのアドレス等のユーザー連絡先情報が入力されていた場合には、このユーザー連絡先情報を、記憶部１９のアカウント設定４１０のユーザー情報４０１に記憶して、アップデートしてもよい。
これにより、不満状態の原因となる画像形成装置１の不具合等の問題点の詳細を、容易に明らかにすることができる。
【００５９】
（ステップＳ１０９）
次に、制御部１０が、回答情報送信部１３０として、回答対応処理を行う。
図５（ｂ）の画面例５０３によると、制御部１０は、回答情報４４１の送信後に、送信が完了したことを「ご協力ありがとうございました。」等のメッセージと供に、操作パネル部１６の表示部６２に、表示欄６３０のようにポップアップ表示する。また、制御部１０は、回答情報４４１にユーザー情報４０１のユーザー連絡先情報が含まれていた場合には、「後ほどサポートより御連絡させて頂きます」等のメッセージを付加して表示してもよい。
以上により、本実施形態の不満収集処理の画像形成装置１での処理を終了する。
【００６０】
（ステップＳ３０６）
ここで、再びサーバー３の処理について説明する。
回答情報４４１を取得した場合、サーバー３の制御部３０は、回答情報受信部３３０として、回答情報受信処理を行う。
制御部３０は、回答情報４４１をネットワーク送受信部３５により受信して、記憶部３９のサポートＤＢ４４０に記憶する。この際、制御部３０は、不満解決情報４３１に対応した分類を行って、サポートＤＢ４４０に記憶してもよい。
このように、収集された回答情報４４１をサポート担当者及び開発者が直接閲覧することにより、どういった状況下でユーザーの強い不満状況が検出されたかを把握し、開発の参考とすることができる。
【００６１】
（ステップＳ３０７）
次に、制御部３０が、回答情報受信部３３０として、サポート対応処理を行う。
制御部３０は、回答情報４４１にユーザー連絡先情報が含まれていた場合、サポートＤＢ４４０のサポート連絡先情報に通知する。これにより、直接、カスタマー・サポートのサポート担当者が、調査のお礼や回答等の情報をユーザーの連絡先に電子メールやメッセンジャー等で送信してもよい。この際、制御部３０は、このサポート担当者が入力したサポート情報を、画像形成装置１やユーザーの端末２等にメール等で送信してもよい。また、画像形成装置１の制御部１０は、受信したサポート情報を、操作パネル部１６の表示部６２に表示してユーザーに提示し、又は、ビデオ通話等でサポート担当者と直接会話させたりしてもよい。また、サポート担当者は、ユーザーに電話やＦＡＸ等で直接連絡して、より詳しい不満状態の状況等を尋ねることも可能である。
また、制御部３０は、回答情報４４１に基づいて、不満解決情報ＤＢ４３０の不満解決情報４３１をアップデートしてもよい。この場合、サポート担当者が回答情報４４１を閲覧して許可した場合に、制御部３０は、新たな不満解決情報４３１として、不満解決情報ＤＢ４３０に登録する等の処理を行ってもよい。
以上により、本実施形態の不満収集処理のサーバー３での処理を終了する。
【００６２】
以上のように構成することで、以下のような効果を得ることができる。
従来は、特許文献１の技術のように、感情解析によりユーザーの不満状態を知ることはできるものの、これを解消する手段を提供することはできなかった。
これに対して、本発明の実施形態に係る画像形成システムＸは、周辺機器である画像形成装置１及びサーバー３を備え、画像形成装置１は、周囲の環境からユーザーの不満状態を検出する不満検出部１８と、不満検出部１８により不満状態が検出された場合、サーバー３に不満状態の内容情報４００を送信する不満内容送信部１００と、不満内容送信部１００により送信された内容情報に対応して、サーバー３から送信された不満解決情報４３１を受信する不満解決情報受信部１２０とを備え、サーバー３は、画像形成装置１の不満内容送信部１００により送信された内容情報４００を受信する不満内容受信部３００と、不満内容受信部３００により受信された内容情報４００に対応した不満解決情報４３１を検索する不満解決情報検索部３１０と、不満解決情報検索部３１０により検索された不満解決情報４３１を、画像形成装置１又はユーザーの端末２へ送信する不満解決情報送信部３２０とを備えることを特徴とする。
このように構成することで、画像形成装置１のユーザーが不満状態となった場合、通知等しなくても、周囲の環境からユーザーが感じた不満状態を検出してサーバー３に送信する。この上で、サーバー３は、適切な不満解決情報４３１を選択し、画像形成装置１で受信してユーザーに提示することが可能となる。これにより、提示された不満解決情報４３１に基づいて、ユーザーが早期に不満状態の原因となった画像形成装置１の不具合等の問題を解消することができる。よって、ユーザーの不満を解消し、満足度を向上させることが可能となる。
また、不満解決情報４３１に従って、ユーザーが適切な処置を行うことで、例えば、搬送部のギアの故障のような、不具合の更なる亢進を抑えることができ、サポートコストを低減することもできる。
また、製品に対する不満状態の内容情報４００を収集することで、画像形成装置１の改良等に役立てることができる。
また、本実施形態の画像形成システムＸは、ユーザー自身に問題を通報させるという手間がかかる行為そのものによりユーザーの怒りの感情を増幅させることがなくなる。このため、ユーザーの画像形成装置１に対する印象をよくすることができる。また、不満を感じたユーザーが冷静な精神状態のまま不満の原因を取得することができ、適切な内容の情報を収集可能である。
【００６３】
また、内容情報４００は、画像形成装置１のユーザーのユーザー情報４０１、画像形成装置１の機器状態を示す機器状態情報４０２、画像形成装置１の機器固有情報４０３、及び／又は画像形成装置１の周囲の音又は振動を検出する音振動センサー８１のセンサー情報４０４を含み、不満解決情報検索部３１０は、ユーザー情報４０１、機器状態情報４０２、機器固有情報４０３、及び／又はセンサー情報４０４に対応する不満解決情報４３１を検索することを特徴とする。
このように構成することで、周囲の不満の音声や振動に対応したユーザー個別の情報、機器の状態、機器固有の情報、センサーの情報等に対応した適切な不満解決情報４３１を検索して、画像形成装置１へ送信することができる。このため、ユーザーの不満を迅速に解決させることが可能となる。
また、サーバー３は、ユーザー情報４０１により、ユーザーの端末２へ、不満解決情報４３１を送信してユーザーに閲覧させることも可能となる。これにより、操作パネル部１６の表示能力が低い場合であっても、不満状態の解決方法を見やすく端末２に表示させ、ユーザーに閲覧させることができる。よって、ユーザーが容易に不具合等の問題を解消することが可能になる。
また、サーバー３は、直接、ユーザーの連絡先情報を入手することで、個々のユーザーに応じたきめ細やかなサポートを提供することができる。また、適切な不満状態の回答をユーザーから得ることが可能となる。よって、ユーザーへのサポートを適切に行うことが可能となる。また、ユーザービリティーを向上させることができる。
また、サーバー３は、画像形成装置１に対して不満や要望を感じた直後に、ユーザー自身に不満状態を解消させ、これが解消したかの調査を依頼することもできる。このため、容易に不満点を解消する開発が可能となり、サポートコストや開発コストを削減でき、よりユーザーの所望する画像形成装置１を提供可能となる。
【００６４】
また、不満解決情報４３１に、バイナリーデータを含ませることにより、問題のあった機器のファームウェアの自動更新、画像形成装置１の動作制御による問題の解消等が可能となり、ユーザーの手間を削減することができる。よって、サポートコストを削減することが可能となる。
【００６５】
なお、上述の本発明の実施形態においては、不満解決情報４３１は、サーバー３から取得するように記載した。
しかしながら、不満検出部１８で不満が検出された場合、画像形成装置１で既に蓄積されていた不満解決情報４３１により解決方法を示すことも可能である。
このように構成することで、サーバー３に不満状態の内容情報４００を送信せず、すぐに不満解決情報４３１を示すことが可能となる。
【００６６】
また、上述の本実施形態においては、ログインによるユーザー認証を行ってから、内容情報４００を取得していた。
これに対して、不満検出部により、近距離にきたユーザーのＲＦＩＤを自動的に取得してユーザー認証を行うような構成であってもよい。また、不満検出部が、不満状態の検出時に、音声の声紋認識等により、ユーザー認証を行ってもよい。
また、そもそも記憶媒体４等によるユーザー認証を行わずに、不満状態の検出時や、回答情報４４１の入力の時点でユーザーＩＤやパスワード等を入力させたり、メール等のアドレス等のみ入力させ、サーバー３でユーザー情報４０１を取得させたりしてもよい。この場合、サーバー３にアカウント設定４１０を記憶しておき、回答情報４４１に含まれるユーザーＩＤやパスワード等で認証を行ってもよい。
このように構成することで、不満収集を行う前に、わざわざユーザー認証を行わなくても、特定のユーザーの不満状態を適切に取得できる。
【００６７】
また、本実施形態においては、不満収集を必ず行う場合の例について説明した。
しかしながら、操作パネル部１６により、不満収集を行わない設定を行うことも可能である。また、ユーザー情報４０１を収集しない設定、又は操作パネル部１６から指示された場合のみ、サポート担当者への回答情報４４１の送信を行う等の設定も可能である。
このように構成することで、セキュリティに配慮して、不満状態を収集させることが可能となる。
【００６８】
また、本発明は、画像形成装置以外の周辺機器にも適用できる。つまり、ネットワークスキャナー、スキャナーをＵＳＢ等で別途接続したサーバー等を用いる構成であってもよい。
また、本発明の周辺機器として、画像形成装置の他、ネットワークを介して接続されるサーバー３からの要求に応じて動作したり、特定のサービスを提供したりする情報処理装置を採用してもよい。
【００６９】
また、上記実施形態の構成及び動作は例であって、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更して実行することができることは言うまでもない。
【符号の説明】
【００７０】
１  画像形成装置
２  端末
３  サーバー
４  記憶媒体
５  ネットワーク
１０、３０  制御部
１１  画像処理部
１２  原稿読取部
１３  原稿給送部
１４  搬送部
１５、３５  ネットワーク送受信部
１６  操作パネル部
１７  画像形成部
１８  不満検出部
１９、３９  記憶部
２０  記憶媒体接続部
６１  入力部
６２  表示部
８１  音振動センサー
１００  不満内容送信部
１２０  不満解決情報受信部
１３０  回答情報送信部
３００  不満内容受信部
３１０  不満解決情報検索部
３２０  不満解決情報送信部
３３０  回答情報受信部
４００  内容情報
４０１  ユーザー情報
４０２  機器状態情報
４０３  機器固有情報
４０４  センサー情報
４１０  アカウント設定
４２０  機器設定
４３０  不満解決情報ＤＢ
４３１  不満解決情報
４４０  サポートＤＢ
４４１  回答情報
５００、５０１、５０２、５０３  画面例
６００、６１０、６２０、６３０  表示欄
７００、７１０、７２０、７３０  ボタン
Ｘ、Ｙ  画像形成システム
【図１】
2015186195.tif 000003
【図２】
2015186195.tif 000004
【図３】
2015186195.tif 000005
【図４】
2015186195.tif 000006
【図５】
2015186195.tif 000007