(57)【要約】【課題】問題を解決するのに適したオペレータとのビデオチャットを自動で開始可能にする技術を提供する。【解決手段】ビデオチャット端末２００は、利用者から入力を受け付けた質問内容をデータセンタ３００へ送信し、データセンタ３００は、ビデオチャット端末２００から送信された質問内容と対応するオペレータ端末４００の接続先をビデオチャット端末２００に送信し、ビデオチャット端末２００は、データセンタ３００から送信された接続先から特定されるオペレータ端末４００との通信を確立しビデオチャットを開始する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ビデオチャット端末と、前記ビデオチャット端末とネットワークを介して接続されるデータセンタと、前記データセンタとネットワークを介して接続されるオペレータ端末と、を有する、ビデオチャットシステムであって、
前記ビデオチャット端末は、利用者から入力を受け付けた質問内容を前記データセンタへ送信し、
前記データセンタは、前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の接続先を前記ビデオチャット端末に送信し、
前記ビデオチャット端末は、前記データセンタから送信された前記接続先から特定される前記オペレータ端末との通信を確立しビデオチャットを開始する、
ビデオチャットシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記データセンタは、
前記オペレータ端末ごとに、前記オペレータ端末を操作するオペレータを評価する指標である点数が記憶されている記憶部を有し、
前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の前記接続先が複数ある場合、前記記憶部に記憶されている前記点数が最も高い前記オペレータ端末の前記接続先を前記ビデオチャット端末に送信する、
ビデオチャットシステム。
【請求項３】
請求項２に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記ビデオチャット端末は、前記ビデオチャットの終了後に入力を受け付けた前記点数を、前記データセンタに送信し、
前記データセンタは、前記ビデオチャット端末から送信された前記点数に基づき、前記記憶部に記憶される前記点数を更新する、
ビデオチャットシステム。
【請求項４】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記データセンタは、前記ビデオチャット端末が入力を受け付けた前記質問内容を前記オペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末の表示部が表示するビデオチャット画面には、前記質問内容が含まれる、
ビデオチャットシステム。
【請求項５】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記ビデオチャット端末と接続される利用者端末をさらに有し、
前記オペレータ端末の表示部が表示するビデオチャット画面には、インターフェース画像が含まれ、
前記オペレータ端末は、前記インターフェース画像が操作を受け付けることで、操作された位置と対応する制御信号を生成し、生成した制御信号を、前記ビデオチャット端末を介して前記利用者端末に入力し、
前記利用者端末は、入力された前記制御信号と対応する処理を実行する、
ビデオチャットシステム。
【請求項６】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記ビデオチャット端末と接続される利用者端末をさらに有し、
前記ビデオチャット端末の上方には、前記利用者端末および前記利用者端末を操作する利用者の指を撮像する手元撮像部が設けられ、
前記ビデオチャット端末は、前記手元撮像部により撮像された前記利用者端末および前記利用者端末を操作する前記利用者の指を描画するための画像データを前記オペレータ端末へ送信し、
前記オペレータ端末は、受信した前記画像データに基づき、前記手元撮像部により撮像された前記利用者端末および前記利用者端末を操作する前記利用者の指を、前記オペレータ端末の表示部に表示させる、
ビデオチャットシステム。
【請求項７】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記データセンタは、前記オペレータ端末の表示部が表示するビデオチャット画面を描画するための画像データと、前記ビデオチャット端末の表示部が表示するビデオチャット画面を描画するための画像データと、前記利用者とオペレータとの会話とから抽出された質問内容と、前記質問内容に対する回答とを記憶する記憶部を有する、ビデオチャットシステム。
【請求項８】
ビデオチャット端末と、前記ビデオチャット端末とネットワークを介して接続されるデータセンタと、前記データセンタとネットワークを介して接続されるオペレータ端末と、を有する、ビデオチャットシステムにおけるビデオチャット開始方法であって、
前記ビデオチャット端末が、利用者から入力を受け付けた質問内容を前記データセンタへ送信する質問内容送信ステップと、
前記データセンタが、前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の接続先を記憶部から取得する、接続先取得ステップと、
前記データセンタが、前記接続先取得ステップにて前記記憶部から取得した前記接続先を、前記ビデオチャット端末に送信する、接続先送信ステップと、
前記ビデオチャット端末が、前記接続先送信ステップにて送信された前記接続先から特定される前記オペレータ端末との通信を確立しビデオチャットを開始する、ビデオチャット開始ステップと、
を有する、ビデオチャット開始方法。
【請求項９】
データセンタが、ビデオチャット端末から送信された質問内容を受信する質問内容受信ステップと、
前記データセンタが、前記質問内容受信ステップにて受信した前記質問内容と対応するオペレータ端末の接続先を記憶部から取得する、接続先取得ステップと、
前記データセンタが、前記接続先取得ステップにて前記記憶部から取得した前記接続先を、前記ビデオチャット端末に送信する、接続先送信ステップと、
を前記データセンタのコンピュータに実行させる、接続先特定プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ビデオチャットシステムおよびビデオチャット開始方法ならびに接続先特定プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特開平１１−１９１８２２号公報（特許文献１）には、「デジタル複写機におけるトラブル発生時に、そのメッセージ内容を液晶表示部に表示させる。このメッセージ表示を操作すると、そのトラブル解除処理のためのガイダンス表示を直接行う。」と記載されている。
【０００３】
また、メーカーのホームページにＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を掲載することが知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平１１−１９１８２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
掲載されたＦＡＱを参照するだけでは問題が解決できないことがある。また、ビデオチャットを利用して問題の解決を試みる場合に、従来の技術では、問題を解決するのに適したオペレータとのビデオチャットを自動で開始できなかった。
【０００６】
本発明の目的は、問題を解決するのに適したオペレータとのビデオチャットを自動で開始可能にする技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【０００８】
本発明の一実施の形態は、ビデオチャット端末と、前記ビデオチャット端末とネットワークを介して接続されるデータセンタと、前記データセンタとネットワークを介して接続されるオペレータ端末と、を有する、ビデオチャットシステムであって、前記ビデオチャット端末は、利用者から入力を受け付けた質問内容を前記データセンタへ送信する。また、前記データセンタは、前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の接続先を前記ビデオチャット端末に送信する。また、前記ビデオチャット端末は、前記データセンタから送信された前記接続先から特定される前記オペレータ端末との通信を確立しビデオチャットを開始する。
【０００９】
また、他の実施の形態では、ビデオチャット端末と、前記ビデオチャット端末とネットワークを介して接続されるデータセンタと、前記データセンタとネットワークを介して接続されるオペレータ端末と、を有する、ビデオチャットシステムにおけるビデオチャット開始方法であって、前記ビデオチャット端末が、利用者から入力を受け付けた質問内容を前記データセンタへ送信する質問内容送信ステップを有する。また、前記データセンタが、前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の接続先を記憶部から取得する、接続先取得ステップを有する。また、前記データセンタが、前記接続先取得ステップにて前記記憶部から取得した前記接続先を、前記ビデオチャット端末に送信する、接続先送信ステップを有する。また、前記ビデオチャット端末が、前記接続先送信ステップにて送信された前記接続先から特定される前記オペレータ端末との通信を確立しビデオチャットを開始する、ビデオチャット開始ステップを有する。
【００１０】
また、他の実施の形態では、データセンタが、ビデオチャット端末から送信された質問内容を受信する質問内容受信ステップをデータセンタのコンピュータに実行させる。また、前記データセンタが、前記質問内容受信ステップにて受信した前記質問内容と対応するオペレータ端末の接続先を記憶部から取得する、接続先取得ステップを前記コンピュータに実行させる。また、前記データセンタが、前記接続先取得ステップにて前記記憶部から取得した前記接続先を、前記ビデオチャット端末に送信する、接続先送信ステップを前記コンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１１】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１２】
本発明の代表的な実施の形態によれば、問題を解決するのに適したオペレータとのビデオチャットを自動で開始できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の一実施の形態におけるビデオチャットシステムの構成例の概要を示す図である。
【図２】本発明の一実施の形態におけるデータセンタの記憶部に記憶されている質問テーブルの構成例を示す図である。
【図３】本発明の一実施の形態におけるデータセンタの記憶部に記憶されている接続先テーブルの構成例を示す図である。
【図４】（ａ）〜（ｄ）は、ビデオチャット端末の表示部が表示するＦＡＱ画面の例を示す図である。
【図５】ビデオチャット端末の表示部が表示するビデオチャット画面の例を示す図である。
【図６】オペレータ端末の表示部が表示するビデオチャット画面の例を示す図である。
【図７】ビデオチャット端末の表示部が表示するビデオチャット画面の他の例を示す図である。
【図８】オペレータ端末の表示部が表示するビデオチャット画面の他の例を示す図である。
【図９】本発明の一実施の形態における全体処理の概要を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１５】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態におけるビデオチャットシステムの構成例の概要を示す図である。図１に示されるように、ビデオチャットシステムは、ビデオチャット端末２００と、ビデオチャット端末２００と接続される利用者端末１００と、ビデオチャット端末２００とネットワーク（例えば、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ））を介して接続されるデータセンタ３００と、データセンタ３００とネットワーク（例えば、ＶＰＮ）を介して接続される複数のオペレータ端末４００とを有する。
【００１６】
また、利用者端末１００、ビデオチャット端末２００、データセンタ３００、オペレータ端末４００は、所定のハードウェアおよびソフトウェアにより実装される。例えば、利用者端末１００、ビデオチャット端末２００、データセンタ３００、オペレータ端末４００は、プロセッサやメモリなどを有し、プロセッサにより実行されるメモリ上のプログラムが、利用者端末１００、ビデオチャット端末２００、データセンタ３００、オペレータ端末４００のコンピュータを機能させる。
【００１７】
ビデオチャット端末２００は、表示部２１０と、撮像部２２０とを有する。また、ビデオチャット端末２００は、スピーカ（不図示）とマイク（不図示）とを有する。
【００１８】
オペレータ端末４００は、表示部４１０と、撮像部４２０とを有する。また、オペレータ端末４００は、スピーカ（不図示）とマイク（不図示）とを有する。なお、各オペレータ端末４００は、同一の国に設けられるようにしても良いし、異なるそれぞれの国に設けられるようにしても良い。また、各オペレータ端末４００は、同一の事業者によって運用されるものであっても良いし、異なる事業者によって運用されるものであっても良い。
【００１９】
データセンタ３００は、ビデオチャット端末２００からの要求に応じて、ＦＡＱ画面（後述、図４（ａ）〜（ｃ））を生成するのに必要なデータをビデオチャット端末２００へ送信する。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、データセンタから送信されたデータに基づいて生成したＦＡＱ画面を表示する。なお、データセンタ３００が、ビデオチャット端末２００からの要求に応じて、ＦＡＱ画面（後述、図４（ａ）〜（ｃ））を生成し、生成したＦＡＱ画面を、ビデオチャット端末２００の表示部２１０に表示させるようにしても良い。
【００２０】
利用者が、ビデオチャット端末２００の利用を開始すると、ビデオチャット端末２００がデータセンタ３００にアクセスする。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、利用者から質問内容の入力を受け付けるためのＦＡＱ画面を表示する。その後、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、入力を受け付けた利用者の質問内容に対する回答が含まれるＦＡＱ画面（後述、図４（ｄ））を表示する。
【００２１】
ここで、ビデオチャット端末２００の利用者が、ＦＡＱ画面に含まれる回答を確認しても、質問内容と対応する問題が解決しない場合がある。その場合、ビデオチャット端末２００が、利用者からビデオチャットを開始させる入力を受け付ける。
【００２２】
ビデオチャット端末２００がビデオチャットを開始させる入力を受け付けると、データセンタ３００は、利用者の質問内容と対応するオペレータ端末４００の接続先を記憶部３１０に記憶されている接続先テーブル（後述、図３）から取得する。これによって、利用者の質問内容に対して回答するのに適したオペレータ端末４００が接続先として取得される。そして、データセンタ３００は、取得した接続先を、ビデオチャット端末２００へ送信する。
【００２３】
ビデオチャット端末２００は、データセンタ３００から送信された接続先から特定されるオペレータ端末４００との通信を確立する。そして、ビデオチャット端末２００と、オペレータ端末４００とが、ネットワーク（例えば、ＶＰＮ）を介して接続された後に、ビデオチャットが開始される。
【００２４】
ビデオチャット端末２００とオペレータ端末４００とがネットワークを介して接続されると、ビデオチャット端末２００の撮像部２２０は、ビデオチャット端末２００の利用者の撮像を開始する。
【００２５】
また、ビデオチャット端末２００とオペレータ端末４００とがネットワークを介して接続されると、オペレータ端末４００の撮像部４２０は、オペレータ端末４００を操作するオペレータの撮像を開始する。
【００２６】
ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、ビデオチャット画面（後述、図５、図７）にて、撮像部４２０により撮像されたオペレータを表示する。
【００２７】
また、オペレータ端末４００の表示部４１０は、ビデオチャット画面（後述、図６、図８）にて、撮像部２２０により撮像された利用者を表示する。
【００２８】
つまり、ビデオチャット端末２００のマイクに入力された利用者の音声は、オペレータ端末４００のスピーカから出力され、ビデオチャット端末２００の撮像部２２０により撮像された利用者の映像は、オペレータ端末４００の表示部４１０に表示される。
【００２９】
一方、オペレータ端末４００のマイクに入力されたオペレータの音声は、ビデオチャット端末２００のスピーカから出力され、オペレータ端末４００の撮像部４２０により撮像されたオペレータの映像は、ビデオチャット端末２００の表示部２１０に表示される。
【００３０】
また、オペレータ端末４００の記憶部（不図示）には、利用者端末１００の機種名ごとのインターフェース画像が記憶されている。そして、オペレータ端末４００は、ビデオチャット端末２００を介して接続される利用者端末１００の機種名を取得する。そして、オペレータ端末４００は、取得した機種名と対応するインターフェース画像をオペレータ端末４００の表示部４１０が表示するビデオチャット画面（後述、図６）に表示させる。
【００３１】
そして、オペレータ端末４００の表示部４１０に表示されるインターフェース画像が操作を受け付けることで、オペレータ端末４００は、操作された位置と対応する制御信号を生成し、生成した制御信号を、ビデオチャット端末２００を介して利用者端末１００に入力する。これによって、オペレータ端末４００により、利用者端末１００が遠隔操作され、利用者にとっての問題が解決できるようになる。
【００３２】
また、オペレータ端末４００は、表示部４１０が表示するビデオチャット画面を描画するための画像データと、表示部２１０が表示するビデオチャット画面を描画するための画像データと、利用者とオペレータとの会話（音声データ）とをデータセンタ３００へ送信する。
【００３３】
そして、データセンタ３００は、受信した各ビデオチャット画面を描画するための画像データと、利用者とオペレータとの会話（音声データ）と、これらのデータ（画像データおよび音声データ）を送信したオペレータ端末４００のオペレータ端末ＩＤとを対応付けて記憶部３１０に記憶する。これによって、データセンタ３００の記憶部３１０に、利用者とオペレータとのやり取りが記憶される。その後、記憶部３１０に記憶された画像データと、利用者とオペレータとの会話（音声データ）とから、質問内容と、質問内容に対する回答とが抽出される。これによって、新たに追加された質問内容と回答とをＦＡＱ画面を介して利用者に提供できるようになる。
【００３４】
また、データセンタ３００は、抽出された質問内容に質問ＩＤを割り振り、質問内容と質問ＩＤとを対応付けて記憶部３１０に記憶する。これによって、質問内容と質問ＩＤとが対応付けられたレコードが質問テーブル（後述、図２）に追加される。
【００３５】
＜質問テーブル＞
図２は、本発明の一実施の形態におけるデータセンタ３００の記憶部３１０に記憶されている質問テーブルの構成例を示す図である。図２に示されるように、質問テーブルは、[質問内容]、[質問ＩＤ]などのデータ項目を含む。
【００３６】
[質問内容]は、利用者が解決したい質問の内容を示す。[質問内容]は、ＦＡＱ画面（後述、図４）にて利用者から入力を受け付けた各項目（例えば、「設定」と、「ＩＤの登録」と、「機種Ａ」）から構成される。[質問ＩＤ]は、[質問内容]を識別するための符号を示す。
【００３７】
＜接続先テーブル＞
図３は、本発明の一実施の形態におけるデータセンタ３００の記憶部３１０に記憶されている接続先テーブルの構成例を示す図である。図３に示されるように、接続先テーブルは、[質問ＩＤ]、[オペレータ端末ＩＤ]、[点数]、[接続先]などのデータ項目を含む。
【００３８】
[質問ＩＤ]は、[質問内容]を識別するための符号を示す。[オペレータ端末ＩＤ]は、オペレータ端末４００を識別するための符号を示す。[点数]は、オペレータ端末４００を操作するオペレータを評価する指標である点数（例えば、１点〜５点の５段階評価）の平均値を示す。[接続先]は、接続先であるオペレータ端末４００を特定するための符号を示す。[接続先]としては、例えば、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスが該当する。
【００３９】
＜ＦＡＱ画面＞
図４（ａ）〜（ｄ）は、ビデオチャット端末２００の表示部２１０が表示するＦＡＱ画面の例を示す図である。利用者がビデオチャット端末２００の利用を開始すると、ビデオチャット端末２００は、データセンタ３００にアクセスする。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、データセンタ３００により送信されたデータに基づき、生成したＦＡＱ画面を表示する。ビデオチャット端末２００は、図４（ａ）〜（ｃ）に示されるＦＡＱ画面から質問内容の構成要素となる各項目を選択する入力を受け付ける。ＦＡＱ画面にて、上層〜下層までの各項目が選択され、質問内容は、選択された各項目により構成される。
【００４０】
図４（ａ）に示されるように、ＦＡＱ画面には、質問内容の構成要素となる項目、「設定」と「各種手続き」とが表示される。例えば、図４（ａ）に示されるＦＡＱ画面にて、「設定」が選択されると、データセンタ３００は、選択された「設定」の下層の項目である「ＩＤの登録」と「海外への渡航」とを表示するＦＡＱ画面（図４（ｂ））を生成するのに必要なデータをビデオチャット端末２００へ送信する。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、データセンタ３００から送信されたデータに基づき生成したＦＡＱ画面を表示する。
【００４１】
図４（ｂ）に示されるように、ＦＡＱ画面には、「設定」の下層の項目である「ＩＤの登録」と「海外への渡航」とが表示される。また、図４（ｂ）に示されるように、ＦＡＱ画面には、選択履歴として、図４（ａ）にて選択された項目である「設定」が表示される。例えば、図４（ｂ）に示されるＦＡＱ画面にて、「ＩＤの登録」が選択されると、データセンタ３００は、選択された「ＩＤの登録」の下層の項目である機種名（「Ａ機種」と「Ｂ機種」と）を表示するＦＡＱ画面（図４（ｃ））を生成するのに必要なデータをビデオチャット端末２００へ送信する。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、データセンタから送信されたデータに基づき生成したＦＡＱ画面を表示する。
【００４２】
図４（ｃ）に示されるように、ＦＡＱ画面には、「ＩＤの登録」の下層の項目である「Ａ機種」と「Ｂ機種」とが表示される。また、図４（ｃ）に示されるように、ＦＡＱ画面には、選択履歴として、図４（ａ）にて選択された「設定」と、「設定」の下層であって図４（ｂ）にて選択された「ＩＤの登録」とが表示される。例えば、図４（ｃ）に示されるＦＡＱ画面にて、「Ａ機種」が選択されると、データセンタ３００は、これまでに選択された各項目（「設定」と、「ＩＤの登録」と、「Ａ機種」）とから構成される質問内容に対する回答を表示するＦＡＱ画面（図４（ｄ））を生成するのに必要なデータをビデオチャット端末２００へ送信する。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、データセンタから送信されたデータに基づき生成したＦＡＱ画面を表示する。
【００４３】
図４（ｄ）に示されるように、ＦＡＱ画面には、これまでに選択された各項目から構成される質問内容に対する回答（回答は、図４（ｄ）中の手順１と手順２と手順３とが該当する）が表示される。また、図４（ｄ）に示されるように、ＦＡＱ画面には、選択履歴として、図４（ａ）にて選択された「設定」と、「設定」の下層であって図４（ｂ）にて選択された「ＩＤの登録」と、「ＩＤの登録」の下層であって図４（ｃ）にて選択された「Ａ機種」とが表示される。また、図４（ｄ）に示されるＦＡＱ画面には、ビデオチャット開始ボタン５１０と終了ボタン５２０とが表示される。
【００４４】
ビデオチャット端末２００の利用者が、図４（ｄ）に示される回答を確認することで、問題が解決した場合、ビデオチャット端末２００が、利用者から終了ボタン５２０を選択する入力を受け付ける。
【００４５】
一方、ビデオチャット端末２００の利用者が、図４（ｄ）に示される回答を確認しても、質問内容と対応する問題が解決しない場合、ビデオチャット端末２００が、利用者からビデオチャット開始ボタン５１０を選択する入力を受け付けることで、オペレータとのビデオチャットが開始される。これによって、利用者は、オペレータと会話できるようになり、質問内容と対応する問題を解決できるようになる。
【００４６】
なお、ビデオチャット開始後、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、ビデオチャット画面（後述、図５）を表示し、オペレータ端末４００の表示部４１０は、ビデオチャット画面（後述、図６）を表示する。
【００４７】
＜ビデオチャット画面＞
図５は、ビデオチャット端末２００の表示部２１０が表示するビデオチャット画面の例を示す図である。図５に示されるように、ビデオチャット端末２００の表示部２１０が表示するビデオチャット画面には、撮像部４２０により撮像されたオペレータ２３０が表示される。
【００４８】
図６は、オペレータ端末４００の表示部４１０が表示するビデオチャット画面の例を示す図である。図６に示されるように、オペレータ端末４００の表示部４１０が表示するビデオチャット画面には、撮像部２２０により撮像された利用者４３０が表示される。また、オペレータ端末４００の表示部４１０には、前述した図４（ｃ）にて選択された機種名またはビデオチャット端末２００と接続される利用者端末１００の機種名と対応する機種への操作を受け付けるためのインターフェース画像４４０が表示される。
【００４９】
インターフェース画像４４０が操作を受け付けることで、オペレータ端末４００は、操作された位置と対応する制御信号を生成し、生成した制御信号を、ビデオチャット端末２００を介して利用者端末１００に入力する。そして、利用者端末１００は、入力された制御信号と対応する処理を実行する。
【００５０】
なお、図７に示されるように、利用者端末１００および利用者端末１００を操作する利用者の指を撮像する手元撮像部２４０をビデオチャット端末２００の上方に設けるようにしても良い。この場合、ビデオチャット端末２００は、手元撮像部２４０により撮像された、利用者端末１００および利用者端末１００を操作する利用者の指を描画するための画像データをオペレータ端末４００へと送信する。
【００５１】
そして、オペレータ端末４００は、図８に示されるように、受信した画像データに基づき、手元撮像部２４０により撮像された利用者端末１００の画像４５０および利用者端末１００を操作する利用者の指４６０を表示部４１０に表示させる。これによって、オペレータは、利用者端末１００の操作状況を確認しながら、利用者に対するアドバイスをすることができるようになる。
【００５２】
＜全体処理＞
図９は、本発明の一実施の形態における全体処理の概要を示す図である。
【００５３】
まず、Ｓ９０１にて、データセンタ３００は、ＦＡＱ画面（前述、図４（ａ））を生成するのに必要なデータをビデオチャット端末２００へ送信する。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、データセンタから送信されたデータに基づき生成したＦＡＱ画面を表示する。
【００５４】
次に、Ｓ９０２にて、ビデオチャット端末２００は、ＦＡＱ画面（前述、図４（ａ）〜（ｃ））から質問内容の構成要素となる各項目を選択する入力を受け付ける。ビデオチャット端末２００は、入力を受け付けた各項目から構成される質問内容をデータセンタ３００へ送信する。
【００５５】
次に、Ｓ９０３にて、データセンタ３００は、Ｓ９０２にて送信された質問内容を受信する。そして、データセンタ３００は、受信した質問内容をキーに記憶部３１０を検索し、対応する回答を取得する。そして、データセンタ３００は、質問内容と、取得した回答とを表示するＦＡＱ画面（前述、図４（ｄ））を生成するのに必要なデータをビデオチャット端末２００へ送信する。そして、ビデオチャット端末２００の表示部２１０は、データセンタから送信されたデータに基づき生成したＦＡＱ画面を表示する。
【００５６】
次に、Ｓ９０４にて、ビデオチャット端末２００は、ビデオチャット開始ボタン５１０と終了ボタン５２０のいずれが選択される入力を受け付けたかを判定する。ビデオチャット端末２００が、終了ボタン５２０が選択される入力を受け付けたと判定する場合（Ｓ９０４−終了ボタン）、全体処理を終了する。一方、ビデオチャット端末２００が、ビデオチャット開始ボタン５１０が選択される入力を受け付けたと判定する場合（Ｓ９０４−開始ボタン）、Ｓ９０５へ進む。
【００５７】
次に、Ｓ９０５にて、データセンタ３００は、Ｓ９０２にて受信した各項目をキーに、質問テーブル（前述、図２）を検索し、対応する質問ＩＤを取得する。例えば、Ｓ９０２にて入力を受け付けた各項目が、「設定」、「ＩＤの登録」、「Ａ機種」である場合、データセンタ３００は、対応する質問ＩＤとして「１」を取得する。
【００５８】
次に、Ｓ９０６にて、データセンタ３００は、Ｓ９０５にて取得した質問ＩＤをキーに、接続先テーブル（前述、図３）を検索し、対応するオペレータ端末ＩＤと接続先とを取得する。
【００５９】
ここで、質問ＩＤと対応するオペレータ端末ＩＤが複数ある場合、データセンタ３００は、対応する点数が最高であるオペレータ端末ＩＤを取得する。例えば、Ｓ９０５にて取得した質問ＩＤが「１」である場合、対応するオペレータ端末ＩＤとして、「オペレータＡ」と「オペレータＢ」と「オペレータＣ」と「オペレータＤ」と「オペレータＥ」とがある。この場合、データセンタ３００は、対応する点数が「４．２」である「オペレータＡ」と「オペレータＡ」と対応する接続先である「ＸＸＸ．ＸＸＸ．ＸＸＸ．ＸＸ１」とを取得する。
【００６０】
次に、Ｓ９０７にて、データセンタ３００は、Ｓ９０２にて受信した各項目を、Ｓ９０５にて取得した接続先から特定されるオペレータ端末４００へ送信する。また、データセンタ３００は、Ｓ９０６にて取得した接続先を、ビデオチャット端末２００に送信する。
【００６１】
次に、Ｓ９０８にて、ビデオチャット端末２００は、Ｓ９０７にて送信された各項目と、接続先とを受信する。そして、ビデオチャット端末２００は、受信した接続先から特定されるオペレータ端末４００との通信を確立する。
【００６２】
次に、Ｓ９０９にて、オペレータ端末４００の撮像部４２０は、オペレータの撮像を開始する。そして、オペレータ端末４００は、撮像部４２０により撮像されたオペレータを描画するための画像データをビデオチャット端末２００へと送信する。また、ビデオチャット端末２００の撮像部２２０は、利用者の撮像を開始する。そして、ビデオチャット端末２００は、撮像部２２０により撮像された利用者を描画するための画像データをオペレータ端末４００へと送信する。
【００６３】
次に、Ｓ９１０にて、ビデオチャット端末２００は、オペレータ端末４００から送信された画像データを受信する。そして、ビデオチャット端末２００は、受信した画像データに基づきビデオチャット画面（前述、図５）を生成し、生成したビデオチャット画面を表示部２１０に表示させる。また、オペレータ端末４００は、ビデオチャット端末２００から送信された画像データを受信する。そして、オペレータ端末４００は、受信した画像データと、Ｓ９０８にて受信した各項目とに基づき、ビデオチャット画面（前述、図６）を生成し、生成したビデオチャット画面を、表示部４１０に表示させる。ここで、オペレータ端末４００の表示部４１０が表示するビデオチャット画面には、Ｓ９０８にて受信した各項目が含まれる。これにより、オペレータは、利用者の質問内容を把握した上で、ビデオチャットを開始できるようになる。その後、ビデオチャットが終了した場合、Ｓ９１１へ進む。
【００６４】
次に、Ｓ９１１にて、ビデオチャット端末２００は、オペレータの点数の入力を受け付ける。
【００６５】
次に、Ｓ９１２にて、ビデオチャット端末２００は、Ｓ９１１にて入力を受け付けた点数を、データセンタ３００へ送信する。
【００６６】
次に、Ｓ９１３にて、データセンタ３００は、Ｓ９１２にて送信された点数を受信する。そして、データセンタ３００は、受信した点数に基づき、接続先テーブル（前述、図３）に含まれる点数を更新する。例えば、データセンタ３００は、Ｓ９０４にて取得した質問ＩＤと、Ｓ９０５にて取得した接続先とをキーに、接続先テーブルを検索し、対応するレコードを抽出する。そして、データセンタ３００は、抽出したレコードに含まれる点数に、受信した点数を反映させる（例えば、抽出されたレコードに含まれる点数と受信した点数とに基づき、平均値を算出する）ことで、接続先テーブルの点数を更新する。
【００６７】
なお、Ｓ９０２にて、ビデオチャット端末２００は、キーワードの入力を受け付けるようにしても良い。この場合、Ｓ９０３にて、データセンタ３００は、入力を受け付けたキーワードと対応する回答を表示するＦＡＱ画面を、ビデオチャット端末２００の表示部２１０に表示させる。
【００６８】
また、データセンタ３００は、各オペレータ端末４００を操作するオペレータが応対中か否かを識別する情報を保持するようにしても良い。この場合、Ｓ９０５にて、データセンタ３００は、対応する点数が最高であって、かつ、現在、応対中ではない、オペレータ端末４００と対応するオペレータ端末ＩＤと、接続先とを取得する。
【００６９】
ここで、Ｓ９０２が、質問内容送信ステップに相当し、Ｓ９０３が、質問内容受信ステップに相当し、Ｓ９０６が、接続先取得ステップに相当し、Ｓ９０７が、接続先送信ステップに相当し、Ｓ９０８〜Ｓ９１０が、ビデオチャット開始ステップに相当する。
【００７０】
＜本実施の形態の効果＞
以上説明した本実施の形態によれば、ビデオチャット端末２００が、質問内容と対応するオペレータ端末４００との通信を確立することで、問題を解決するのに適したオペレータとのビデオチャットを自動で開始できるようになる。
【００７１】
また、質問内容に対応可能なオペレータ端末４００が複数ある場合、データセンタ３００が、点数が最も高いオペレータ端末４００接続先をビデオチャット端末２００へ送信することで、利用者からの評価が高いオペレータに業務を集中させることができるようになる。
【００７２】
また、ビデオチャット端末２００が、ビデオチャットの終了後に入力を受け付けた点数に基づき、記憶部３１０に記憶される点数を更新することで、利用者からの評価を点数に反映させることができるようになる。
【００７３】
また、オペレータ端末４００の表示部４１０が表示するビデオチャット画面に、質問内容を含ませることで、オペレータが、利用者からの質問内容を把握した上で、ビデオチャットを開始できるようになる。
【００７４】
また、オペレータ端末４００の表示部４１０に表示されるインターフェース画像４４０が操作を受け付けることで、オペレータ端末４００は、操作された位置と対応する制御信号を生成し、生成した制御信号を、ビデオチャット端末２００を介して利用者端末１００に入力する。これによって、オペレータ端末４００により、利用者端末１００が遠隔操作され、利用者にとっての問題が解決できるようになる。
【００７５】
また、オペレータ端末４００は、手元撮像部２４０により撮像された利用者端末１００の画像４５０および利用者端末１００を操作する利用者の指４６０を表示部４１０に表示させる。これによって、オペレータは、利用者端末１００の操作状況を確認しながら、利用者に対するアドバイスをすることができるようになる。
【００７６】
また、データセンタ３００が、ビデオチャットにおける応対内容から抽出される質問内容と、この質問内容に対する回答とを記憶部３１０に記憶することで、ＦＡＱ画面に表示される質問内容と回答とが追加される。これによって、ＦＡＱ画面を参照するだけで問題が解決される可能性を上昇させることができるようになる。
【００７７】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【００７８】
たとえば、携帯端末は、タブレット端末やスマートフォン等の様々な形態の携帯端末を全て含むものである。
【符号の説明】
【００７９】
１００…利用者端末、１１０…表示部、
２００…ビデオチャット端末、２１０…表示部、２２０…撮像部、２４０…手元撮像部、
３００…データセンタ、３１０…記憶部、
４００…オペレータ端末、４１０…表示部、４２０…撮像部、
５１０…ビデオチャット開始ボタン。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【手続補正書】
【提出日】平成26年10月15日(2014.10.15)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ビデオチャット端末と、前記ビデオチャット端末とネットワークを介して接続されるデータセンタと、前記データセンタとネットワークを介して接続されるオペレータ端末と、を有する、ビデオチャットシステムであって、
前記ビデオチャット端末は、
利用者が解決したい質問内容の構成要素であって、文字情報である各項目を選択する入力を受け付け、前記利用者から入力を受け付けた前記各項目から構成される前記質問内容を前記データセンタへ送信し、
前記データセンタは、
前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の接続先を前記ビデオチャット端末に送信し、
前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容を前記オペレータ端末に送信し、
前記ビデオチャット端末は、前記データセンタから送信された前記接続先から特定される前記オペレータ端末との通信を確立しビデオチャットを開始し、
前記オペレータ端末の表示部は、文字情報である前記各項目から構成される前記質問内容を含むビデオチャット画面を表示する、ビデオチャットシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記データセンタは、
前記オペレータ端末ごとに、前記オペレータ端末を操作するオペレータを評価する指標である点数が記憶されている記憶部を有し、
前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の前記接続先が複数ある場合、前記記憶部に記憶されている前記点数が最も高い前記オペレータ端末の前記接続先を前記ビデオチャット端末に送信する、
ビデオチャットシステム。
【請求項３】
請求項２に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記ビデオチャット端末は、前記ビデオチャットの終了後に入力を受け付けた前記点数を、前記データセンタに送信し、
前記データセンタは、前記ビデオチャット端末から送信された前記点数に基づき、前記記憶部に記憶される前記点数を更新する、
ビデオチャットシステム。
【請求項４】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記ビデオチャット端末と接続される利用者端末をさらに有し、
前記オペレータ端末の表示部が表示するビデオチャット画面には、インターフェース画像が含まれ、
前記オペレータ端末は、前記インターフェース画像が操作を受け付けることで、操作された位置と対応する制御信号を生成し、生成した制御信号を、前記ビデオチャット端末を介して前記利用者端末に入力し、
前記利用者端末は、入力された前記制御信号と対応する処理を実行する、
ビデオチャットシステム。
【請求項５】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記ビデオチャット端末と接続される利用者端末をさらに有し、
前記ビデオチャット端末の上方には、前記利用者端末および前記利用者端末を操作する利用者の指を撮像する手元撮像部が設けられ、
前記ビデオチャット端末は、前記手元撮像部により撮像された前記利用者端末および前記利用者端末を操作する前記利用者の指を描画するための画像データを前記オペレータ端末へ送信し、
前記オペレータ端末は、受信した前記画像データに基づき、前記手元撮像部により撮像された前記利用者端末および前記利用者端末を操作する前記利用者の指を、前記オペレータ端末の表示部に表示させる、
ビデオチャットシステム。
【請求項６】
請求項１に記載のビデオチャットシステムにおいて、
前記データセンタは、前記オペレータ端末の表示部が表示するビデオチャット画面を描画するための画像データと、前記ビデオチャット端末の表示部が表示するビデオチャット画面を描画するための画像データと、前記利用者が解決したい質問内容と、前記質問内容に対する回答とを記憶する記憶部を有する、ビデオチャットシステム。
【請求項７】
ビデオチャット端末と、前記ビデオチャット端末とネットワークを介して接続されるデータセンタと、前記データセンタとネットワークを介して接続されるオペレータ端末と、を有する、ビデオチャットシステムにおけるビデオチャット開始方法であって、
前記ビデオチャット端末が、利用者が解決したい質問内容の構成要素であって、文字情報である各項目を選択する入力を受け付ける質問内容入力受付ステップと、
前記ビデオチャット端末が、前記利用者から入力を受け付けた前記各項目から構成される前記質問内容を前記データセンタへ送信する質問内容送信ステップと、
前記データセンタが、前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容と対応する前記オペレータ端末の接続先を記憶部から取得する、接続先取得ステップと、
前記データセンタが、前記接続先取得ステップにて前記記憶部から取得した前記接続先を、前記ビデオチャット端末に送信する、接続先送信ステップと、
前記データセンタが、前記ビデオチャット端末から送信された前記質問内容を前記オペレータ端末に送信する、質問内容送信ステップと、
前記ビデオチャット端末が、前記接続先送信ステップにて送信された前記接続先から特定される前記オペレータ端末との通信を確立しビデオチャットを開始する、ビデオチャット開始ステップと、
前記オペレータ端末の表示部が、文字情報である前記各項目から構成される前記質問内容を含むビデオチャット画面を表示する、ビデオチャット画面表示ステップと、
を有する、ビデオチャット開始方法。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６１】
次に、Ｓ９０８にて、ビデオチャット端末２００は、Ｓ９０７にて送信された接続先を受信する。そして、ビデオチャット端末２００は、受信した接続先から特定されるオペレータ端末４００との通信を確立する。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６３】
次に、Ｓ９１０にて、ビデオチャット端末２００は、オペレータ端末４００から送信された画像データを受信する。そして、ビデオチャット端末２００は、受信した画像データに基づきビデオチャット画面（前述、図５）を生成し、生成したビデオチャット画面を表示部２１０に表示させる。また、オペレータ端末４００は、ビデオチャット端末２００から送信された画像データを受信する。そして、オペレータ端末４００は、受信した画像データと、Ｓ９０７にて送信された各項目とに基づき、ビデオチャット画面（前述、図６）を生成し、生成したビデオチャット画面を、表示部４１０に表示させる。ここで、オペレータ端末４００の表示部４１０が表示するビデオチャット画面には、Ｓ９０７にて送信された各項目が含まれる。これにより、オペレータは、利用者の質問内容を把握した上で、ビデオチャットを開始できるようになる。その後、ビデオチャットが終了した場合、Ｓ９１１へ進む。