(57)【要約】【課題】  本発明は、ラフィングナビゲータープロジェクトシステム（Ｌｕｆｆｉｎｇ  Ｎａｖｉｇａｔｏｒ  Ｐｒｏｊｅｃｔ  Ｓｙｓｔｅｍ）に関し、特にエスノマーケティングメソッド（Ｅｔｈｎｏ−ｍａｒｋｅｔｉｎｇ  ｍｅｔｈｏｄ）に基づく接遇意識を持った接客行動が万引を防止すると共に顧客のニーズを満足させ、且つ購買意欲を向上させる手法として極めて有効である知見を得て本発明を完成させたものである。【解決手段】  万引Ｇメン、ＨＩ−ＳＡＴ要員、接客指導要員、販売員からなるＬＮＰ要員を構成し、該ＬＮＰ要員により、エスノマーケティングメソッドに基づく接遇意識を持った接客行動を実施することを特徴とし、エスノマーケティングメソッドが、顧客を定性的に理解する手段であって、該エスノマーケティングメソッドに基づくＬＮＰ要員の接遇意識を持った接客行動が万引を防止すると共に顧客のニーズを満足させ、且つ、購買意欲を向上させる手法であることを特徴とするラフィングナビゲータープロジェクトシステムを提供する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
万引Ｇメン、ＨＩ−ＳＡＴ要員、接客指導要員、販売員からなるＬＮＰ要員を構成し、該ＬＮＰ要員により、エスノマーケティングメソッドに基づく接客行動を実施することを特徴とするラフィングナビゲータープロジェクトシステム。
【請求項２】
請求項１において、エスノマーケティングメソッドとは顧客を定性的に理解する手段であって、該エスノマーケティングメソッドに基づくＬＮＰ要員の接客行動が顧客のニーズを満足させ、且つ、購買意欲を向上させる手法であることを特徴とする請求項１記載のラフィングナビゲータープロジェクトシステム。
【請求項３】
請求項１において、万引Ｇメンとはスーパーマーケット、ホームセンター又は量販店におけるスリ万引きの常習者を数多く摘発実績を有し、万引き行動に対する鑑識能力のある人材であって、ＨＩ−ＳＡＴ要員とは、さらにＧメンの中から特別養成された高度な摘発技術習熟者であることを特徴とする請求項１記載のラフィングナビゲータープロジェクトシステム。
【請求項４】
請求項１において、ＬＮＰ要員とはラフィングナビゲータープロジェクトチームの構成要員であって、顧客の思考にサジェスションを付与して顧客のニーズを満足させ、且つ、店舗のロイヤルゲストへと導くことで、購買意欲を向上させるための要員であることを特徴とする請求項１記載のラフィングナビゲータープロジェクトシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明は、ラフィングナビゲータープロジェクトシステム（Ｌｕｆｆｉｎｇ  Ｎａｖｉｇａｔｏｒ  Ｐｒｏｊｅｃｔ  Ｓｙｓｔｅｍ）に関し、特にエスノマーケティングメソッド（Ｅｔｈｎｏ−ｍａｒｋｅｔｉｎｇ  ｍｅｔｈｏｄ）に基づく接客行動が顧客のニーズを満足させ、且つ購買意欲を向上させる手法として極めて有効である知見を得て本発明を完成させたものである。【０００２】  前記せるＬｕｆｆｉｎｇの用梧は、帆船における航行用語より援用したものであり、船首を風上に向ける意味で、接客行動を通して顧客をロイヤルゲスト化へと導く方向付けを表す用語として採用したものである。【０００３】  また、前記せるＥｔｈｎｏ−ｍａｒｋｅｔｉｎｇ  ｍｅｔｈｏｄの用語は、集団や社会の行動様式を調査する方法であるが、従来のようにアンケートなどで統計的にとらえる定量分析ではなく、消費者を定性的に理解する手法である。【０００４】  すなわち、消費者の行動観察や綿密なインタビューによって、例え万引き予想者として鑑識された人間でも以前は商品の購買をした顧客であったことを想起して接客行動を続け、万引き防止の効果を発揮すると共に、当初の購買顧客の行動以上に導く手法である。
【背景技術】
【０００５】  万引等の不法行為を防止するために、従来は万引等の不法行為者を現行犯として摘発する手法を用いていたが、誤認や受傷事故が多く、また、摘発行動後の処理が感情的対応となるため、その事を原因として犯人の口込みによるストアーのイメージダウンが生じ、該ストアーの売上減少を来す結果を招いていた。【０００６】  前記せるようなマイナス要因を解決するために、従来の一般的な万引き防止システムでは、ほとんどが監視カメラ、音や光による警告、タグ類の検知等の電子機器類を応用したものであって、人間対人間のコミュニケーションが欠落したシステムであった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】  特開２００１−３６８９３号公報
【特許文献１】  特開２００８−２０４２２１号公報
【特許文献１】  特開２０１１−２３３１３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】  前記せる特開２００１−３６８９３号公報によれば、コンビニエンスストア等の小規模店舗において、モニタ装置を備えた子機と親機は無線で連絡可能であり、店員が子機を携帯していても親機から情報が伝達されるので、店内の客の人数を掴む監視が可能であり、その状況を子機のモニタ映像で確認できるものである。【０００９】  この引用公報では、子機のモニタ映像からスタッフが非常を察したときに即座に非常ボタンを押す方法である。【００１０】  また、前記せる特開２００８−２０４２２１号公報によれば、呼吸や脈拍等の微笑変位とその周波数パターンにより生体を検出して、その行動から不審者を特定し、放送を用いて不審者を報知する防犯システムであって、それに用いる携帯端末および不審者報知用サーバーに関するものである。【００１１】  この引用公報では、この方法で摘発された万引犯は、本人が悪いにもかかわらず、この店舗の悪口を言いふらしたりする懸念があり、その後の店舗の営業にも悪影響を及ぼす結果となる。【００１２】  また、前記せる特開２０１１−２３３１３３号公報によれば、カメラを有するゲートで撮影した画像やそれから得られる情報を利用する万引き防止システムであった。【００１３】  前記せる引用文献では、いずれの内容も監視カメラ、音や光による警告、タグ類の検知等の電子機器類を応用したものであった。【００１４】  しかしながら、摘発された万引犯は、逆恨みなどをして店舗の悪口を言ったりすることがあり、店舗が風説被害を被り営業効果が減衰することが生じたりする。【００１５】  前記せるような従来の万引き防止システムの問題点を解決するために、本発明の課題は監視カメラ、音や光による警告、タグ類の検知等の電子機器類を全面的に応用したものに依存せず、人間対人間のコミュニケーションを重視した万引き防犯システムを提供し、消費者の行動観察や綿密なインタビューによって、例え万引き予想者として鑑識された人間でも以前は商品の購買をした顧客であったことを想起して接客にあたり、万引き防止の効果を発揮すると共に、万引予想者を当初の購買顧客に導くことのできる万引き防犯システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１６】  万引Ｇメン、ＨＩ−ＳＡＴ要員、接客指導要員、販売員でＬＮＰ要員を構成し、該ＬＮＰチームにより、エスノマーケティングメソッドに基づく接客行動を実施することを特徴とするものであって、前記せるエスノマーケティングメソッドとは顧客を定性的に理解する手段であって、該エスノマーケティングメソッドに基づくＬＮＰチームの接客行動が顧客のニーズを満足させ、且つ購買意欲を向上させる手法であることを特徴とし、また、前記せる万引Ｇメンとはスーパーマーケット、ホームセンター又は量販店におけるスリ万引きの常習者を数多く摘発実績を有し、万引き行動に対する鑑識能力のある人材であって、ＨＩ−ＳＡＴ要員とは、さらにＧメンの中から特別養成された高度な摘発技術習熟者であることを特徴とし、更にＬＮＰチームとはラフィングナビゲータープロジェクトチームを意味するものであって、顧客の思考にサジェスションを付与して顧客のニーズを満足させ、且つ、購買意欲を向上させるためのチームであることを特徴とするラフィングナビゲータープロジェクトシステムを提供する。
【発明の効果】
【００１７】  以上説明したように、本発明のラフィングナビゲータープロジェクトシステム（Ｌｕｆｆｉｎｇ  Ｎａｖｉｇａｔｏｒ  Ｐｒｏｊｅｃｔ  Ｓｙｓｔｅｍ）によれば、消費者の行動観察や綿密なインタビューによって、たとえ万引き予想者として鑑識された人間であっても、以前は商品の購買をした購買顧客であったことを想起して接客行動を続け、万引き防止の効果を発揮すると共に、万引き予想者を当初の購買顧客の行動以上に導くことのできる効果がある。【００１８】  また、エスノマーケティングメソッドに基づくＬＮＰチームの接客行動が万引予想者の万引行為を未然に断念させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】  システム導入フローチャート図である。
【図２】  システム実施例配置図である。
【図３】  システム導入前後の万引件数比較グラフである。
【発明を実施するための形態】
【００２０】  図１の基本打ち合わせステップに基づき、ラフィングナビゲータープロジェクトシステム（以下、ＬＮＰシステムと称す。）のシステム導入フローチャートについて説明する。
【００２１】  基本打ち合わせステップ１においては、ＬＮＰシステム提供者とＬＮＰシステム導入者との間でＬＮＰシステム導入のための基本的な打ち合わせを行うものである。まずＬＮＰシステム導入者の現状把握、実施店舗の選定、現場での配置方法等を打ち合わせる。
【００２２】  プランニングステップ２では、実施計画、要員選出、ローテーション作成、作戦開始指令等を行う。
【００２３】  システム実施ステップ３については、図２に示すシステム実施例配置図に基づいて詳しく後述する。
【００２４】  図２に示すシステム実施例配置図に基づく実施例を以下の通り説明する。
まず、ＨＩ−ＳＡＴ要員がシステム実施導入の前に万引予想者等を全て摘発した状態にすることを担当し、後に万引Ｇメンに移行する。
【００２５】  万引きＧメン８は万引予想者９を鑑識して接客指導要員７４又は接客指導要員７５に口頭又は両者が保有する端末（図示せず。）で伝える。
【００２６】  接客指導要員７４又は接客指導要員７５は、他の顧客９１〜９４に気づかれないように万引予想者９にアプローチするが、このとき接客指導要員７４又は接客指導要員７５は、万引犯を捕らえるという認識ではなく、エスノマーケティングメソッドに基づいて、万引予想者に対して人間対人間のコミュニケーションにより万引行動を断念するように誘導することができる。
【００２７】  更に、万引予想者であっても以前は良き購買顧客であったことを想起して、この万引予想者が万引行為を断念して再び以前の良き購買顧客に引き戻されるような話術および接遇をもって誘導する。
【００２８】  前記せる一連の行動がＬＮＰ要員全体の能力となっていく。
【００２９】  前記せるＬＮＰ要員の能力は、顧客に対して売場６のみならず駐車場５での送迎時でも発揮される。
【００３０】  これらの接客行動を，店舗の販売員７１〜７３はＬＮＰ要員と共に学び取り、同様の接客行動を続けることができる。
【００３１】  この結果、販売員７１〜７３はＬＮＰ要員と同様の接客行動ができるようになるので、万引Ｇメン８やＬＮＰ要員が他の売り場に移席したあとでも、同様に初期のＬＮＰ要員の接客行動を伝承することができる。
【００３２】  図３はシステム実施ステップ３の結果を示したものであって、ＬＮＰシステム導入前後の万引き件数経過月毎のグラフによって、ＬＮＰシステム導入後は万引件数が激減していることが明確に表示されている。
【００３３】  また、前記せるＬＮＰシステム導入前後の万引き件数経過月毎のグラフと同様に、実施例では顧客の増加や売り上げ増加が得られている。
【００３４】  評価・報告ステップ３では、ＬＮＰシステム提供者はＬＮＰシステム導入者に対して前記の実施例の評価と報告を行う。この結果から次回の実施についてのシステム導入フローチャートが再開される。
【産業上の利用可能性】
【００３５】  本発明は以上説明したような構成であるので、消費者の行動観察や綿密なインタビューによって、例え万引き予想者として鑑識された人間でも以前は商品の購買をした顧客であったことを想起して接客行動を続け、万引き防止の効果を発揮すると共に、万引予想者が万引行動を断念して、当初の購買顧客の行動に誘導することができるので、店舗の評判が向上し、売上向上の効果を生じるので、産業上の利用可能性の高い発明である。【００３６】  また本発明は、ＬＮＰ要員が全員でエスノマーケティングメソッドに基づく接遇行為を基本とする接客行動を実施することによって、顧客の利己的思考が思いやり思考へと移行し、広く思いやり文化への普及につながる期待ができる利用メリットの高い発明である。
【符号の説明】
【００３７】  １．打ち合わせステップ
２．プランニングステップ
３．システム実施ステップ
４．評価・報告ステップ
５．駐車場
６．売場
７０．ＨＩ−ＳＡＴ要員
７１．販売員
７２．販売員
７３．販売員
７４．接客指導員
７５．接客指導員
８．万引Ｇメン
９．万引予想者
９１．顧客
９２．顧客
９３．顧客
９４．顧客
【図１】
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【図２】
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【図３】
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