(57)【要約】【課題】利用者が利用者用の通信端末を利用するとき、受付システムをすでに利用している他の利用者の使用状況を容易に把握することができ、これにより利用者の利便性を向上させる。【解決手段】遠隔受付システムは、受付担当者用通信端末（１０）と利用者用通信端末（３０）との通信が、非対話型通信モードから対話型通信モードへ切り替えられた場合、受付担当者用通信端末（１０）に非対話型通信モードで接続されている利用者用通信端末（３０）のうち、対話型通信モードに切り替えられた特定の利用者用通信端末以外の利用者用通信端末を、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を出力する仮想動画配信型通信モード仮想動画配信型通信モードに切り替える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付担当者が使用するための受付担当者用通信端末と、該受付担当者用通信端末と通信可能に設置される複数の利用者用通信端末とを少なくとも備える遠隔受付システムにおいて、
該遠隔受付システムは、前記受付担当者用通信端末に接続される前記利用者用通信端末による撮像画像を前記受付担当者用通信端末に表示させ、前記受付担当者用通信端末による撮像画像を前記複数の利用者用通信端末のそれぞれに表示させる非対話型通信モードと、
前記受付担当者用通信端末と、前記複数の利用者用通信端末の中から特定の前記利用者用通信端末との間で、撮像画像及び音声を相互に送受信する対話型通信モードと、
受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を前記受付担当者用通信端末から前記利用者用通信端末に配信し、前記利用者用通信端末で前記仮想動画を出力する仮想動画配信型通信モードと、を切り替え可能に設定され、
前記受付担当者用通信端末は、前記利用者用通信端末との通信が、前記非対話型通信モードから前記対話型通信モードへ切り替えられた場合、前記受付担当者用通信端末に前記非対話型通信モードで接続されている前記利用者用通信端末のうち、前記対話型通信モードに切り替えられた特定の利用者用通信端末以外の利用者用通信端末を、前記仮想動画配信型通信モードに切り替えることを特徴とする遠隔受付システム。
【請求項２】
請求項１に記載の遠隔受付システムにおいて、
前記受付担当者用通信端末は、前記非対話型通信モードにおいて、前記複数の利用者用通信端末から送信された撮像画像を、前記受付担当者用通信端末が備える表示部の表示画面を分割して一覧にして表示し、
前記受付担当者用通信端末は、前記分割して一覧にして表示した各分割領域ごとに前記対話型通信モードへ切り替るための操作が可能な操作部を備え、該操作部に対して特定の前記分領域に相当する前記利用者用通信端末の通信モードを前記対話型通信モードに切り替える操作入力があった場合、前記受付担当者用通信端末は、前記通信モードを切り替える操作が行われた利用者用通信端末の通信モードを、前記非対話型通信モードから前記対話型通信モードに切り替えることを特徴とする遠隔受付システム。
【請求項３】
請求項２に記載の遠隔受付システムにおいて、
前記利用者用通信端末は、該利用者用通信端末を利用する利用者を検知する利用者検知センサを有し、該利用者検知センサによる検知結果が前記受付担当者用通信端末に送信され、前記受付担当者用通信端末は、前記利用者検知センサによって利用者検出された利用者用通信端末の撮像画像を表示する前記分割領域に対して、前記利用者が検出されたことを示す表示または音声出力を行うことを特徴とする遠隔受付システム。
【請求項４】
請求項２または３に記載の遠隔受付システムにおいて、
前記受付担当者用通信端末の操作部は、特定の前記分割領域に対応する前記利用者用通信端末が前記対話型通信モードで通信中に、他の分割領域に対応する前記利用者用通信端末を、通信の割込みにより前記対話型通信モードへ切り替える操作が可能であることを特徴とする遠隔受付システム。
【請求項５】
受付担当者が使用するための複数の受付担当者用通信端末と、該受付担当者用通信端末と通信可能に設置される複数の利用者用通信端末とを少なくとも備える遠隔受付システムにより実行される遠隔受付方法おいて、
該遠隔受付システムが、前記受付担当者用通信端末に接続される前記利用者用通信端末による撮像画像を前記受付担当者用通信端末に表示させ、前記受付担当者用通信端末による撮像画像を前記複数の利用者用通信端末のそれぞれに表示させる非対話型通信モードと、
前記受付担当者用通信端末と、前記複数の利用者用通信端末の中から特定の前記利用者用通信端末との間で、撮像画像及び音声を相互に送受信する対話型通信モードと、
前記受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を前記受付担当者用通信端末から前記利用者用通信端末に配信し、前記利用者用通信端末で前記仮想動画を出力する仮想動画配信型通信モードと、を切り替え可能に設定され、
前記受付担当者用通信端末が、前記利用者用通信端末との通信が、前記非対話型通信モードから前記対話型通信モードへ切り替えられた場合、前記受付担当者用通信端末に前記非対話型通信モードで接続されている前記利用者用通信端末のうち、前記対話型通信モードに切り替えられた特定の利用者用通信端末以外の利用者用通信端末を、前記仮想動画配信型通信モードに切り替えるステップを有することを特徴とする遠隔受付方法。
【請求項６】
請求項１〜４のいずれか１の遠隔受付システムの機能をコンピュータに実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔受付システム、遠隔受け付け方法及びプログラムに関し、より具体的には、各種サービス等の案内窓口の受付作業を行うためのシステムに適用可能な遠隔受付システム、遠隔受付方法および遠隔付けシステムの機能を実現するプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客への各種サービスや公共サービス等の提供を受ける際に、そのサービスを利用する利用者は、例えばサービス提供者が設置した受付窓口へ出向き、サービスの申し込みの受付けを行う。このような受付処理に関して、受付窓口用の通信端末と利用者用の通信端末とを通信可能に接続してテレビ電話により受付処理を可能としたシステムが知られている。このシステムにより、利用者は、遠隔から利用者用の通信端末を操作するだけで所望のサービス等の受付を要求することができる。
【０００３】
このような窓口業務を行うためのテレビ電話システムとして、例えば特許文献１には、テレビ電話を介して接続を行う際の利用者端末装置および窓口端末装置における状況を双方が容易に把握可能にして、両者間の接続を円滑化するための管理装置が開示されている。この管理装置は、“空き”状態にある窓口端末装置がない場合、利用者端末装置では待ち行列管理装置に照会することで相談窓口の順番待ち状況が把握でき、また、“空き”の状態になった窓口端末装置と利用者端末装置とが接続される。また、窓口端末装置との接続において待つ必要がある状態であればその利用者端末装置は“順番待ち”となり、また、この“順番待ち”の取消ができる。役所側の窓口端末装置では、待ち行列管理装置に利用者端末装置の待ち状況を照会し順番待ちがあれば、当該窓口端末装置は“空き”の状態になりしだい“順番待ち”の次の利用者端末装置に接続でき、窓口相談を開始する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−３４１４３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記のように、受付窓口用の通信端末と利用者用の通信端末とを通信により接続し、遠隔の利用者用の通信端末との間で受付処理を可能とするシステムが知られている。この場合、受付窓口用の通信端末では、複数の利用者用の通信端末が接続され、受付窓口用の通信端末を操作する受付担当者は、複数の利用者に対して適切に受付処理の対応を行う必要がある。この場合、複数の利用者が同時にシステムを利用しようとすると、受付担当者は混乱を生じて受付処理が滞るという問題がある。
【０００６】
例えば、特許文献１に記載の管理装置を用いて受付業務を行った場合、例えば一人の受付担当者が、遠隔地の第１の利用者端末の利用者に対応している間に、第１の利用者端末とは離れた位置の第２の利用者端末に別の利用者が来たとき、第２の利用者端末の利用者は、受付担当者の接客等の様子を把握することができないため、受付を行うためにどの程度待てばよいのか予想し難く、結局システム自体を利用することが面倒になって利用を避けるようになる、という課題があった。
【０００７】
本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなされたものであり、受付担当者用の通信端末と利用者用の通信端末とが通信接続された受付システムにおいて、利用者が利用者用の通信端末を利用するとき、受付システムをすでに利用している他の利用者の使用状況を容易に把握することができ、これにより利用者の利便性を向上させた遠隔受付システム、遠隔受付方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明の第１の技術手段は、受付担当者が使用するための受付担当者用通信端末と、該受付担当者用通信端末と通信可能に設置される複数の利用者用通信端末とを少なくとも備える遠隔受付システムにおいて、該遠隔受付システムは、前記受付担当者用通信端末に接続される前記利用者用通信端末による撮像画像を前記受付担当者用通信端末に表示させ、前記受付担当者用通信端末による撮像画像を前記複数の利用者用通信端末のそれぞれに表示させる非対話型通信モードと、前記受付担当者用通信端末と、前記複数の利用者用通信端末の中から特定の前記利用者用通信端末との間で、撮像画像及び音声を相互に送受信する対話型通信モードと、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を前記受付担当者用通信端末から前記利用者用通信端末に配信し、前記利用者用通信端末で前記仮想動画を出力する仮想動画配信型通信モードと、を切り替え可能に設定され、前記受付担当者用通信端末は、前記利用者用通信端末との通信が、前記非対話型通信モードから前記対話型通信モードへ切り替えられた場合、前記受付担当者用通信端末に前記非対話型通信モードで接続されている前記利用者用通信端末のうち、前記対話型通信モードに切り替えられた特定の利用者用通信端末以外の利用者用通信端末を、前記仮想動画配信型通信モードに切り替えることを特徴とした遠隔受付システムである。
【０００９】
第２の技術手段は、第１の技術手段において、前記受付担当者用通信端末は、前記非対話型通信モードにおいて、前記複数の利用者用通信端末から送信された撮像画像を、前記受付担当者用通信端末が備える表示部の表示画面を分割して一覧にして表示し、前記受付担当者用通信端末は、前記分割して一覧にして表示した各分割領域ごとに前記対話型通信モードへ切り替るための操作が可能な操作部を備え、該操作部に対して特定の前記分領域に相当する前記利用者用通信端末の通信モードを前記対話型通信モードに切り替える操作入力があった場合、前記受付担当者用通信端末は、前記通信モードを切り替える操作が行われた利用者用通信端末の通信モードを、前記非対話型通信モードから前記対話型通信モードに切り替えることを特徴とした遠隔受付システムである。
【００１０】
第３の技術手段は、第２の技術手段において、前記利用者用通信端末は、該利用者用通信端末を利用する利用者を検知する利用者検知センサを有し、該利用者検知センサによる検知結果が前記受付担当者用通信端末に送信され、前記受付担当者用通信端末は、前記利用者検知センサによって利用者検出された利用者用通信端末の撮像画像を表示する前記分割領域に対して、前記利用者が検出されたことを示す表示または音声出力を行うことを特徴とした遠隔受付システムである。
【００１１】
第４の技術手段は、第２または３の技術手段において、前記受付担当者用通信端末の操作部は、特定の前記分割領域に対応する前記利用者用通信端末が前記対話型通信モードで通信中に、他の分割領域に対応する前記利用者用通信端末を、通信の割込みにより前記対話型通信モードへ切り替える操作が可能であることを特徴とした遠隔受付システムである。
【００１２】
第５の技術手段は、受付担当者が使用するための複数の受付担当者用通信端末と、該受付担当者用通信端末と通信可能に設置される複数の利用者用通信端末とを少なくとも備える遠隔受付システムにより実行される遠隔受付方法おいて、該遠隔受付システムが、前記受付担当者用通信端末に接続される前記利用者用通信端末による撮像画像を前記受付担当者用通信端末に表示させ、前記受付担当者用通信端末による撮像画像を前記複数の利用者用通信端末のそれぞれに表示させる非対話型通信モードと、前記受付担当者用通信端末と、前記複数の利用者用通信端末の中から特定の前記利用者用通信端末との間で、撮像画像及び音声を相互に送受信する対話型通信モードと、前記受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を前記受付担当者用通信端末から前記利用者用通信端末に配信し、前記利用者用通信端末で前記仮想動画を出力する仮想動画配信型通信モードと、を切り替え可能に設定され、前記受付担当者用通信端末が、前記利用者用通信端末との通信が、前記非対話型通信モードから前記対話型通信モードへ切り替えられた場合、前記受付担当者用通信端末に前記非対話型通信モードで接続されている前記利用者用通信端末のうち、前記対話型通信モードに切り替えられた特定の利用者用通信端末以外の利用者用通信端末を、前記仮想動画配信型通信モードに切り替えるステップを有することを特徴とする遠隔受付方法である。
【００１３】
第６の技術手段は、第１〜４のいずれか１の遠隔受付システムの機能をコンピュータに実現させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、受け付け担当者用の通信端末と利用者用の通信端末が通信接続された受付システムにおいて、利用者が利用者用の通信端末を利用するとき、受付システムをすでに利用している他の利用者の使用状況を容易に把握することができ、これにより利用者の利便性を向上させた遠隔受付システム、遠隔受付方法及びプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明による遠隔受付システムのシステム構成例を説明するための図である。
【図２】本発明による遠隔受付システムにおける受付担当者通信用端末、通信制御装置、及び被受付担当者用通信端末の要部の機能を説明する図である。
【図３】受付担当者用通信端末と利用者用通信端末との通信モードの切り換えの様子を説明する図である。
【図４】受付担当者用通信端末と利用者用通信端末との通信モード切り替えの様子を説明する他の図である。
【図５】本発明の遠隔受付システムにおける制御処理の実施形態１を説明するためのフローチャートである。
【図６】本発明の遠隔受付システムにおける制御処理の実施形態２を説明するためのフローチャートである。
【図７】本発明の遠隔受付システムにおける制御処理の実施形態３を説明するためのフローチャートである。
【図８】本発明の遠隔受付システムにおける制御処理の実施形態３を説明するためのフローチャートで、図７に続く図である。
【図９】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための図である。
【図１０】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための他の図である。
【図１１】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【図１２】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【図１３】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【図１４】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【図１５】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【図１６】本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【図１７】本発明の遠隔受付システムにおける利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための図である。
【図１８】本発明の遠隔受付システムにおける利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための他の図である。
【図１９】本発明の遠隔受付システムにおける他の利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための図である。
【図２０】本発明の遠隔受付システムにおける他の利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための他の図である。
【図２１】本発明の遠隔受付システムにおける他の利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【図２２】本発明の遠隔受付システムにおける他の利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための更に他の図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
図１は、本発明による遠隔受付システムのシステム構成例を説明するための図である。遠隔受付システムは、利用者が使用する複数の利用者用通信端末３０（３０ａ〜３０ｎ）と、遠隔受付システムの受付担当者が使用する受付担当者用通信端末１０が相互に通信可能に設定されたものである。受付担当者用通信端末１０と、利用者用通信端末３０との間の通信路上には、通信制御装置２０が設けられる。これらの通信端末は、ＬＡＮ（Local Area Network）などの限定されたネットワーク、及び公衆回線網やインターネットなどの広域なネットワークを介して相互に通信を行うことができる。
【００１７】
利用者用通信端末３０の数は、遠隔受付システム内で適宜設定することができる。また、受付担当者用通信端末１０を複数台設置し、それぞれの受付担当者用通信端末１０に対して複数の利用者用通信端末３０を接続可能とすることで、複数の受付担当者による受付業務を遂行することができるようになる。
遠隔受付システムは、各所に分散して設けられた複数の受付窓口と、これら複数の受付窓口を利用する利用者に対して遠隔の担当者がそれぞれ受付対応サービスを提供するシステムに対して適用できる。例えば全国的に支社を有する企業が各支社に受付窓口を設け、この受付窓口の利用者に対して、一つの拠点の受付担当者によって受付処理を行うことができるようにした受付システムとすることができる。この場合、受付担当者用通信端末１０と通信制御装置２０とを中央の拠点に設置し、利用者用通信端末３０をそれぞれ全国の支店に設置して公衆回線等によるネットワークを介して通信接続させることができる。
【００１８】
受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との間では、受付担当者を撮像した撮像画像及び受付担当者の音声と、利用者を撮像した撮像画像及び利用者の音声とを相互に送受信可能とすることで、各受付担当者用通信端末１０により、利用者用通信端末３０を使用する利用者による対話による受付作業を行うことができる。
【００１９】
受付担当者用通信端末１０と、利用者用通信端末３０との間の通信路には、通信制御装置２０が設けられる。通信制御装置２０により、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０とのモード設定が指示される。
本発明に係る実施形態では、利用者用通信端末３０と受付担当者用通信端末１０との接続状態に応じて、非対話型通信モードと、対話型通信モードと、仮想動画配信型通信モードとが切り換えられる。
【００２０】
非対話型通信モードは、受付担当者用通信端末１０に接続された複数の利用者用通信端末３０による撮像画像を受付担当者用通信端末１０に表示させ、受付担当者用通信端末１０による撮像画像を複数の利用者用通信端末３０のそれぞれに表示させる通信モードである。非対話型通信モードは、音声のやりとりを行わずに画像のみを送受信して画像表示を行うが、さらに利用者用通信端末３０で取得した利用者の音声を受付担当者用通信端末１０に送信して出力させるものとしてもよい。
【００２１】
対話型通信モードは、一つの受付担当者用通信端末１０と、その受付担当者用通信端末１０に接続される複数の利用者用通信端末３０の中から特定の利用者用通信端末３０との間で、撮像画像及び音声を相互に送受信する通信モードである。
【００２２】
また、仮想動画配信型通信モードは、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を受付担当者用通信端末１０から利用者用通信端末３０に配信する通信モードである。この場合、複数の利用者用通信端末３０のうち、特定の利用者用通信端末３０と受付担当者用通信端末１０との間で対話型通信モードによる対話が行われているときに、その受付担当者用通信端末１０に接続される他の利用者用通信端末３０は、仮想動画配信通信モードで接続され、受付担当者用通信端末１０からは、対話型通信モードで接続されている利用者用通信端末３０以外の利用者用通信端末３０に予め用意されている仮想動画を配信する。なお本発明における仮想動画とは、受付担当者が遠隔地の利用者と対話中であることを他の利用者に知らせることのできる動画であればよいので、利用者のプライバシーを侵害しない範囲で、実際の利用者の姿や話し声を配信してもよい。
【００２３】
通常状態では受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０とは、非対話型通信モードで接続している。そして利用者用通信端末３０を利用する利用者に対する応対が必要となった場合、その応対が必要な利用者の利用者用通信端末３０と受付担当者用通信端末１０との間で、非対話型通信モードから対話型通信モードに移行し、双方向通信により通信する。そして対話型通信モードによる対話が行われている利用者用通信端末３０以外の利用者用通信端末３０は、仮想動画配信型通信モードで接続され、受付担当者用通信端末１０から、予め用意されている仮想動画をその利用者用通信端末３０に配信する。
【００２４】
これにより、受付担当者が特定の利用者との間で対話型通信モードによって対話を行い、受付業務に注力しているときでも、他の利用者の利用者通信用端末３０に対して、受付担当者が他の利用者と対話中であることを示す仮想動画を配信することができる。そしてこれにより他の利用者は、自分の前に他の利用者が受付処理を行っていることと視認することで現在の対応状況を把握することができ、現在の状況がわからないことによる無用な不安や苛立ちをもつことなく受付処理を待つことができる。また本発明の一実施形態では、他の利用者が対話型通信モードで対話を行っているときに、割込みにより対話を行うことを可能とすることで、利用者へのサービスをより充実させることができる。
【００２５】
図２は、本発明による遠隔受付システムにおける受付担当者通信用端末、通信制御装置、及び受付担当者用通信端末の要部の機能を説明する図である。
受付担当者用通信端末１０は、通信相手となる利用者用通信端末３０で撮像された受付担当者の撮像画像を表示する表示部１１と、受付担当者を撮像する撮像部１２と、通信相手となる利用者用通信端末３０で取得された音声を出力するスピーカ１３と、受付担当者が発声した音声を取得するマイクロフォン１４と、受付担当者（ユーザ）による操作入力を受け付ける操作部１９とを備える。操作部１９は、表示部１１に一体的に取り付けたタッチパネルとして構成することができる。
【００２６】
制御部１５は、ＣＰＵなどの制御プロセッサにより実現され、受付担当者用通信端末１０の各部を制御する。記憶部１６には、受付担当者用通信端末１０の各機能を実現するプログラム及びデータ等を記憶する各種メモリないしＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの記憶手段である。
映像音声処理部１７は、撮像部１２で撮像された画像、及びマイクロフォン１４で取得した音声を符号化処理し、符号化された画像データ及び音声データとして出力する。また、通信相手となる利用者用通信端末３０から送信された画像データ及び音声データを復号処理して、表示部１１及びスピーカ１３から出力可能とする。通信処理部１８は、画像データ及び音声データを送受信するための通信制御処理を行う。
【００２７】
利用者用通信端末３０は、受付担当者用通信端末１０と同様の機能を有する。すなわち利用者用通信端末３０は、通信相手となる受付担当者用通信端末１０で撮像された受付担当者の撮像画像を表示する表示部３１と、利用者を撮像する撮像部３２と、通信相手となる受付担当者用通信端末１０で取得された音声を出力するスピーカ３３と、利用者が発声した音声を取得するマイクロフォン３４と、利用者（ユーザ）による操作入力を受け付ける操作部３９とを備える。操作部３９は、表示部３１に一体的に取り付けたタッチパネルとして構成することができる。
【００２８】
また、制御部３５は、ＣＰＵなどの制御プロセッサにより実現され、利用者用通信端末３０の各部を制御する。記憶部３６には、利用者用通信端末３０の各機能を実現するプログラム及びデータ等を記憶する各種メモリないしＨＤＤなどの記憶手段である。
映像音声処理部３７は、撮像部３２で撮像された画像、及びマイクロフォン３４で取得した音声を符号化処理し、符号化された画像データ及び音声データとして出力する。また、通信相手となる受付担当者用通信端末１０から送信された画像データ及び音声データを復号処理して、表示部３１及びスピーカ３３から出力する。通信処理部３８は、画像データ及び音声データを送受信するための通信制御処理を行う。
【００２９】
さらに利用者用通信端末３０は、利用者検知センサ４０を備えることができる。利用者検知センサ４０は、利用者用通信端末３０の表示部３１の表示画面に向かって操作部３９を操作する利用者を検知する。利用者検知センサ４０としては、例えば赤外線センサ、光学式測距センサ、超音波センサ、赤外線センサ、イメージセンサなどを適用することができる。利用者検知センサ４０により、利用者用通信端末３０から一定距離範囲以内の人を検出できるようにする。また、利用者検知センサ４０として、利用者用通信端末３０の周囲に敷設したマットスイッチ等を用いるようにしてもよい。
利用者検知センサ４０は、利用者用通信端末３０の周囲の利用者を検出して受付担当者用通信端末１０の表示画面に利用者が検出された旨を表示させ、もしくは音声出力により通知する。本発明に係る実施形態で利用者の検出表示を行わない場合には、利用者検知センサ４０は必須の構成ではない。
【００３０】
通信制御装置２０は、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との通信モードを切り替える制御を行う。
遠隔受付システムの起動時には、それぞれの受付担当者用通信端末１０に接続された複数の利用者用通信端末３０では、各通信端末同士が非対話型通信モードで接続される。通信制御装置２０は、各受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との接続および通信モードを制御する。通信制御装置２０の制御機能は、ＣＰＵなどの制御プロセッサにより所定のプログラムを実行することで実現することができる。
【００３１】
上記の構成により、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０とは、通信制御装置２０を介して接続され、互いの撮像部で撮像された撮像画像を相互に送受信して表示部に表示させるとともに、互いのマイクロフォンで取得された音声を相互に送受信して、スピーカから出力させる通信を行うことができる。
【００３２】
上述したように、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との間では、３つの通信モードを選択的に設定することができる。非対話型通信モードでは、受付担当者用通信端末１０は、接続された複数の利用者用通信端末３０から送信された撮像画像を一画面内を分割して同時に表示させる。
受付担当者は、これら分割領域に表示された各画像を一覧的に確認しながら、受付窓口における利用者の状態を視認することができる。また、受付担当者用通信端末１０で撮像された受付担当者の画像は、それぞれの利用者用通信端末３０に送信され、表示される。非対話型通信モードでは、さらに利用者用通信端末３０で取得した音声を受付担当者用通信端末１０で出力させるようにしてもよい。
【００３３】
通常の状態では、遠隔受付システムは非対話型通信モードで通信が行われている。そして、受付担当者用通信端末１０で、利用者用通信端末３０の利用者が視認され、受付担当者が利用者との対話を開始するための操作を行うと、通信モードは非対話型通信モードから対話型通信モードに切り替えられる。
受付担当者用通信端末１０と特定の利用者用通信端末３０との通信が対話型通信モードに切り替えられると、受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードの接続相手となる利用者用通信端末３０からの撮像画像を大きく拡大して表示する。対話型通信モードでは、リアルタイムに双方向の画像・音声の送受信が可能になり、受付担当者と利用者との間でテレビ電話方式による対話を行うことができる。
【００３４】
そして対話型通信モードによる対話が行われている利用者用通信端末３０以外の利用者用通信端末３０は、仮想動画配信型通信モードで接続され、受付担当者用通信端末１０から、予め用意されている仮想動画がその利用者用通信端末３０に配信される。これにより、受付担当者が特定の利用者との間で対話型通信モードによって対話を行い、受付業務に注力しているときでも、他の利用者の利用者通信用端末３０に対して、受付担当者が他の利用者と対話中であることを示す仮想動画を配信することができる。
【００３５】
この通信モードの切替制御は、通信制御装置２０にて行われる。通信制御装置２０は、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との通信モードが、非対話型通信モードから対話型通信モードに切り替えられた場合、そのモード切替情報を取得する。
そして、一つの受付担当者用通信端末１０に接続する複数の利用者用通信端末３０のうち、対話型通信モードに変更された利用者用通信端末以外の利用者用通信端末３０に、通信モードを仮想動画配信型通信モードに切り替えるように指示する。この指示を受けた利用者用通信端末３０は、通信モードを非対話型通信モードから仮想動画配信型通信モードに切り換える。
一方、受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードに切り替えた利用者用通信端末以外の利用者用通信端末３０との通信モードを仮想動画配信型通信モードに切り替えて、予め用意した仮想動画を配信する。
【００３６】
上記の通信制御装置２０は、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との通信モードに応じて、各利用者用通信端末３０に対して通信モードの切り換え指示を行うものである。従って通信制御装置２０の機能は、受付担当者用通信端末１０に組み込んで受付担当者用通信端末１０と一体的に構成したものであってもよい。
【００３７】
図３は、受付担当者用通信端末と利用者用通信端末との通信モードの切り替えの様子を説明する図である。
遠隔受付システムは、受付担当者用通信端末１０と、その受付担当者用通信端末１０に接続されている複数の利用者用通信端末３０（３０ａ〜３０ｎ）とを備えている。ここでは、各通信端末相互の通信モードを説明するもので通信制御装置２０は省略して示している。
【００３８】
遠隔受付システムの通常動作中には、受付担当者用通信端末１０と複数の利用者用通信端末３０とのそれぞれの間では、非対話型通信モードで通信が行われている。通常動作中とは、例えば利用者用通信端末３０が配設された受付窓口に利用者がいない状態で、受付担当者による対話要求がなされていない状態をいう。
【００３９】
非対話型通信モードでは、例えば受付担当者用通信端末１０、または利用者用通信端末３０から通信相手を発呼し、呼制御プロトコルを用いて制御メッセージを交換して相互の通信を確立する。そして利用者用通信端末３０と受付担当者用通信端末１０は、通信モードを非対話型通信モードに設定し、非対話型通信モードを実行するために必要な制御を行う。通信制御装置２０は、受付担当者用通信端末１０と各利用者用通信端末３０とに通信モード設定指示を行うことができる。これにより、利用者用通信端末３０で撮像された利用者の撮像画像が受付担当者用通信端末１０に送信され、受付担当者用通信端末１０では複数の利用者用通信端末３０から送信された撮像画像を分割領域に一覧にして表示させる。この一覧表示により、受付窓口の来客の有無等の状況を受付担当者が把握することができる。
【００４０】
一方、受付担当者用通信端末１０で撮像された受付担当者の撮像画像は、その受付担当者用通信端末１０に接続されている複数の利用者用通信端末３０に送信され、各利用者用通信端末３０の表示部に表示される。
【００４１】
この場合利用者用通信端末３０から受付担当者用通信端末１０への撮像画像のデータ送信のフレームレートと、受付担当者用通信端末１０から利用者用通信端末３０への撮像画像のデータ送信のフレームレートを異ならせ、受付担当者用通信端末１０から利用者用通信端末３０へのデータ送信のフレームレートを低く抑えるようにしてもよい。例えば、利用者用通信端末３０から受付担当者用通信端末１０へのデータ送信のフレームレートを１５フレーム／ｓｅｃとしたときに、受付担当者用通信端末１０から利用者用通信端末３０へのデータ送信のフレームレートを１フレーム／ｓｅｃとする。利用者用通信端末３０では、受付担当者が待機していることを確認できる程度に受付担当者の画像を表示できればよく、フレームレートを小さくすることで通信トラフィックを軽減することができる。
【００４２】
図４は、受付担当者用通信端末と利用者用通信端末との通信モード切り替えの様子を説明する他の図で、受付担当者用通信端末と特定の利用者用通信端末とが非対話型通信モードから対話型通信モードへ切り替えられたときの通信モードの切替例を示すものである。
遠隔受付システムにおいて非対話型通信モードで通信が行われているとき、利用者用通信端末３０の撮影画像に受付窓口の利用者が撮像され、これを確認した受付担当者が利用者との対話を要求する所定の操作を行ったときに、その利用者用通信端末３０について通信モードを対話型通信モードに切り替える。また、利用者通信端末３０で取得した音声を受付担当者用通信端末１０で出力する場合、その音声による対話要求を受付担当者が認知することで、受付担当者の操作入力により対話型通信モードに切り替えることができる。
【００４３】
例えば図４の例で、利用者用通信端末３０ａと受付担当者用通信端末１０とが非対話型通信モードから対話型通信モードに切り替えられたものとする。この場合、受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードに切り替えられた利用者用通信端末３０ａ以外の他の利用者用通信端末３０ｂ〜３０ｆとの間で、仮想動画配信型通信モードで接続し、仮想動画を配信する。そしてこれにより他の利用者は、自分の前に他の利用者が受付処理を行っていることを仮想動画によって視認することで、現在の対応状況を把握することができる。
【００４４】
図５は、本発明の遠隔受付システムにおける制御処理の実施形態１を説明するためのフローチャートである。
まず、遠隔受付システムが起動されると、受付担当者用通信端末１０と複数の利用者用通信端末３０とをそれぞれ非対話型通信モードで接続する（ステップＳ１）。
そして、受付担当者用通信端末１０に接続された複数の利用者用通信端末３０による撮像画像（動画）を受付担当者用通信端末１０に分割表示させる（ステップＳ２）。つまり、受付担当者用通信端末１０の表示画面を複数に分割し、各分割領域に、それぞれの利用者用通信端末３０から送信された撮像画像を表示させる。  
【００４５】
分割領域に対する個々の利用者用通信端末３０の表示位置や、分割領域の面積の大きさは任意に設定することができる。また、複数のディスプレイからなる表示部を用いて複数の撮像画像を表示させるものであってもよい。また、この場合、非対話型通信モードにおいて、利用者用通信端末３０で取得した音声を撮像画像とともに受付担当者用通信端末１０に送信し、受付担当者用通信端末１０で音声出力させるようにしてもよい。
そして受付担当者用通信端末１０による受付担当者の撮像画像を複数の利用者用通信端末３０のそれぞれに表示させる（ステップＳ３）。ステップＳ２とステップＳ３とは同時に実行される。
【００４６】
受付担当者用通信端末１０では、受付担当者により対話開始ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ４）。対話開始ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、個々の利用者用通信端末３０に対応した分割表示領域ごとに設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて任意の分割領域の対話開始ボタンを押すことができる。
ここで対話開始ボタンが押されていなければ、ステップＳ３の表示を継続する。一方対話開始ボタンが押された場合、受付担当者用通信端末１０と対話開始ボタンの表示領域に該当する利用者用通信端末３０とを対話型通信モードで接続する（ステップＳ５）。
【００４７】
そして、対話型通信モードで接続した利用者用通信端末以外の他の利用者用通信端末についえは、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続する（ステップＳ６）。仮想動画配信型通信モードでは、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声なしで受付担当者用通信端末１０から他の利用者用通信端末３０に配信する（ステップＳ７）。
【００４８】
また、受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードに切り替えられた利用者用通信端末３０の撮像画像を拡大表示し、それ以外の仮想動画配信型通信モードに切り替えられた他の利用者用通信端末３０の撮像画像を縮小表示する（ステップＳ８）。
そして受付担当者用通信端末１０は、受付担当者により対話終了ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ９）。対話終了ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、対話開始により対話型通信モードに切り替えられて拡大表示された表示領域に設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて対話終了ボタンを押すことができる。
ここで対話終了ボタンが押されていなければ、ステップＳ８の表示を継続する。一方対話終了ボタンが押された場合、ステップＳ１に戻り、受付担当者用通信端末１０と全ての利用者用通信端末とを非対話型通信モードで接続する。
【００４９】
図６は、本発明の遠隔受付システムにおける制御処理の実施形態２を説明するためのフローチャートである。
まず、遠隔受付システムが起動されると、受付担当者用通信端末１０と複数の利用者用通信端末３０とを非対話型通信モードで接続する（ステップＳ１１）。そして、受付担当者用通信端末１０に接続された複数の利用者用通信端末３０による撮像画像（動画）を受付担当者用通信端末１０に分割表示させる（ステップＳ１２）。つまり、受付担当者用通信端末１０の表示画面を複数に分割し、各分割領域に、それぞれの利用者用通信端末３０から送信された撮像画像を表示させる。
【００５０】
分割領域に対する個々の利用者用通信端末３０の表示位置や、分割領域の面積の大きさは任意に設定することができる。また、複数のディスプレイからなる表示部を用いて複数の撮像画像を表示させるものであってもよい。また、この場合、非対話型通信モードにおいて、利用者用通信端末３０で取得した音声を撮像画像とともに受付担当者用通信端末１０に送信し、受付担当者用通信端末１０で音声出力させるようにしてもよい。
そして受付担当者用通信端末１０による受付担当者の撮像画像を複数の利用者用通信端末３０のそれぞれに表示させる（ステップＳ１３）。ステップＳ１２とステップＳ１３とは同時に実行される。
【００５１】
そして、各利用者用通信端末３０では利用者が検知されたか否かを判断する（ステップＳ１４）。ここでは利用者用通信端末３０は、利用者検知センサ４０により利用者の有無を検知している。利用者が検知されなければ、ステップＳ１３の表示を継続する。また利用者が検知された場合、利用者用通信端末３０はその情報とともに撮像画像を受付担当者用通信端末１０に送信し、受付担当者用通信端末１０では、利用者が検知されたことを示す情報を表示する（ステップＳ１５）。
この情報として、利用者用通信端末３０の撮像画像を表示する分割領域に対して所定の明示的な情報、例えばテキストや色情報、図形情報などを表示させることができる。また、各種情報を画面表示させるだけでなく、分割領域に対応付けたランプの点灯や音声などによって利用者の検知を報知するようなものであってもよい。また、利用者が検知されたことを示す情報を含む画像を利用者用通信端末３０側で生成して送信してもよい。
【００５２】
そして受付担当者用通信端末１０では、受付担当者により対話開始ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ１６）。対話開始ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、個々の利用者用通信端末３０に対応した分割表示領域ごとに設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて任意の分割領域の対話開始ボタンを押すことができる。
ここで対話開始ボタンが押されていなければ、ステップＳ１５の表示を継続する。一方対話開始ボタンが押された場合、受付担当者用通信端末１０と、対話開始ボタンの表示領域に該当する利用者用通信端末３０とを対話型通信モードで接続する（ステップＳ１７）。
【００５３】
そして、対話型通信モードで接続した利用者用通信端末以外の他の利用者用通信端末については、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続する（ステップＳ１８）。仮想動画配信型通信モードでは、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声なしで受付担当者用通信端末１０から他の利用者用通信端末３０に配信する（ステップＳ１９）。
【００５４】
また、受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードに切り替えられた利用者用通信端末３０の撮像画像を拡大表示し、それ以外の仮想動画配信型通信モードに切り替えられた他の利用者用通信端末３０の撮像画像を縮小表示する（ステップＳ２０）。
そして受付担当者用通信端末１０は、受付担当者により対話終了ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ２１）。対話終了ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、対話開始により対話型通信モードに切り替えられて拡大表示された表示領域に設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて対話終了ボタンを押すことができる。
ここで対話終了ボタンが押されていなければ、ステップＳ２０の表示を継続する。一方対話終了ボタンが押された場合、ステップＳ１１に戻り、受付担当者用通信端末１０と全ての利用者用通信端末とを非対話型通信モードで接続する。
【００５５】
図７〜図８は、本発明の遠隔受付システムにおける制御処理の実施形態３を説明するためのフローチャートである。
まず、遠隔受付システムが起動されると、受付担当者用通信端末１０と複数の利用者用通信端末３０とをそれぞれ非対話型通信モードで接続する（ステップＳ３１）。そして、受付担当者用通信端末１０に接続された複数の利用者用通信端末３０による撮像画像（動画）を受付担当者用通信端末１０に分割表示させる（ステップＳ３２）。つまり、受付担当者用通信端末１０の表示画面を複数に分割し、各分割領域に、それぞれの利用者用通信端末３０から送信された撮影画像を表示させる。  
【００５６】
分割領域に対する個々の利用者用通信端末３０の表示位置や、分割領域の面積の大きさは任意に設定することができる。また、複数のディスプレイからなる表示部を用いて複数の撮像画像を表示させるものであってもよい。また、この場合、非対話型通信モードにおいて、利用者用通信端末３０で取得した音声を撮像画像とともに受付担当者用通信端末１０に送信し、受付担当者用通信端末１０で音声出力させるようにしてもよい。
そして受付担当者用通信端末１０による受付担当者の撮像画像を複数の利用者用通信端末３０のそれぞれに表示させる（ステップＳ３３）。ステップＳ３２とステップＳ３３とは同時に実行される。
【００５７】
そして、各利用者用通信端末３０では利用者が検知されたか否かを判断する（ステップＳ３４）。ここでは利用者用通信端末３０は、利用者検知センサ４０により利用者の有無を検知する。利用者が検知されなければ、ステップＳ３３の表示を継続する。また利用者が検知された場合、利用者用通信端末３０はその情報とともに撮像画像を受付担当者用通信端末１０に送信し、受付担当者用通信端末１０では、利用者が検知されたことを示す情報を表示する（ステップＳ３５）。この情報として、利用者用通信端末３０の撮像画像を表示する分割領域に対して所定の明示的な情報、例えばテキストや色情報、図形情報などを表示させることができる。また、種々の情報を画面表示させるだけでなく、分割領域に対応付けたランプの点灯や音声などによって利用者の検知を報知するようなものであってもよい。また、利用者が検知されたことを示す情報を含む画像を利用者用通信端末３０で生成して送信してもよい。
【００５８】
そして受付担当者用通信端末１０では、受付担当者により対話開始ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ３６）。対話開始ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、個々の利用者用通信端末３０に対応した分割表示領域ごとに設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて任意の分割領域の対話開始ボタンを押すことができる。
ここで対話開始ボタンが押されていなければ、ステップＳ３５の表示を継続する。一方対話開始ボタンが押された場合、受付担当者用通信端末１０と、対話開始ボタンの表示領域に該当する利用者用通信端末３０とを対話型通信モードで接続する（ステップＳ３７）。
【００５９】
そして、対話型通信モードで接続した利用者用通信端末以外の他の利用者用通信端末については、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続する（ステップＳ３８）。仮想動画配信型通信モードでは、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声なしで受付担当者用通信端末１０から他の利用者用通信端末３０に配信する（ステップＳ３９）。
【００６０】
また、受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードに切り替えられた利用者用通信端末３０の撮像画像を拡大表示し、それ以外の仮想動画配信型通信モードに切り替えられた他の利用者用通信端末３０の撮像画像を縮小表示する（ステップＳ４０）。
【００６１】
そして受付担当者用通信端末１０では、現在対話型通信モードで接続してる利用者用通信端末以外の他の利用者用通信端末３０において、利用者が検知されたか否かを判断する（ステップＳ４１）。この場合、他の利用者用通信端末において、利用者検知センサ４０により利用者が検知された場合、その利用者用通信端末３０はその情報とともに撮像画像を受付担当者用通信端末１０に送信する。
【００６２】
ステップＳ４１で他の利用者用通信端末３０において利用者が検知されなければ、さらに受付担当者により、対話終了ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ４２）。対話終了ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、対話開始により対話型通信モードに切り替えられて拡大表示された表示領域に設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて対話終了ボタンを押すことができる。
ここで対話終了ボタンが押されていなければ、ステップＳ４０の表示を継続する。一方対話終了ボタンが押された場合、ステップＳ３１に戻り、受付担当者用通信端末１０と全ての利用者用通信端末とを非対話型通信モードで接続する。
【００６３】
ステップＳ４１で他の利用者用通信端末３０において利用者が検知された場合、受付担当者用通信端末１０では、他の利用者用通信端末３０で利用者が検知されたことを示す情報を表示する（ステップＳ４３）。この情報として、利用者用通信端末３０の撮像画像を表示する分割領域に対して所定の明示的な情報、例えばテキストや色情報、図形情報などを表示させることができる。また、各種情報を画面表示させるだけでなく、分割領域に対応付けたランプの点灯や音声などによって利用者の検知を報知するようなものであってもよい。また、利用者が検知されたことを示す情報を含む画像を利用者用通信端末３０で生成してもよい。
【００６４】
そして受付担当者用通信端末１０は、受付担当者により割込み開始ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ４４）。割込み開始ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、個々の利用者用通信端末３０に対応した分割表示領域ごとに設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて任意の分割領域の割込み開始ボタンを押すことができる。
【００６５】
ここで割込み開始ボタンが押されていなければ、ステップＳ４３の表示を継続する。一方割込み開始ボタンが押された場合、受付担当者用通信端末１０と、割込みを行う利用者用通信端末、すなわち割込み開始ボタンの表示領域に該当する利用者用通信端末３０とを対話型通信モードで接続する（ステップＳ４５）。
【００６６】
そして、割込みにより対話型通信モードで接続した利用者用通信端末以外の他の利用者用通信端末については、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続する（ステップＳ４６）。仮想動画配信型通信モードでは、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声ありで受付担当者用通信端末１０から他の利用者用通信端末３０に配信する（ステップＳ４７）。ここでは割込み中であるため、受付担当者用通信端末１０は、予め用意した画像を割込み中以外の利用者用通信端末３０に配信するとともに、割込み中の対話を行っている様子を音声にて送信する。これにより他の利用者用通信端末３０では、受付担当者が特定の利用者と対話中に、他の利用者と割込みで対話していることを認識させることができる。
【００６７】
そして受付担当者用通信端末１０では、割込みにより対話型通信モードに切り替えられた新たな利用者用通信端末３０の撮像画像を拡大表示し、仮想動画配信型通信モードに切り替えられた他の利用者用通信端末３０の撮像画像を縮小表示する（ステップＳ４８）。
そして受付担当者用通信端末１０は、受付担当者により割込み終了ボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ４９）。割込み終了ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、対話開始により対話型通信モードに切り替えられて拡大表示された表示領域に設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて割込み終了ボタンを押すことができる。
【００６８】
ここで割込み終了ボタンが押されていなければ、ステップＳ４８の表示を継続する。一方割込み終了ボタンが押された場合、ステップＳ３７に戻り、割込み前に対話型通信モードで接続していた利用者用通信端末３０と、受付担当者用通信端末１０とを対話型通信モードで接続する。
【００６９】
図９〜図１６は、本発明の遠隔受付システムにおける受付担当者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための図である。ここでは上記実施形態３のフローに合わせた表示画面の表示例を説明する。
受付担当者用通信端末１０の表示部１１には、撮像部１２、スピーカ１３、マイクロフォン１４が一体的に設けられているが、これらは表示部１１と一体的に設ける必要はなく、適宜位置を設定できる。また本例では撮像部１２として二つのカメラを備え、これらを使い分けることができるようにしているが、撮像部１２として１つのカメラを設置したものであってもよい。
【００７０】
図９には、遠隔受付システムが起動し、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０とが非対話型通信モードで接続されているときの受付担当者用通信端末１０の表示画面を示している。非対話型通信モードでは、受付担当者用通信端末１０の表示部１１の表示画面は、複数の表示領域Ｄ１〜Ｄ６に分割され、これら表示領域にそれぞれ利用者用通信端末３０ａ〜３０ｆから送信された撮像画像を表示する。分割領域の分割数は、接続する利用者用通信端末３０の数に応じて変化させることができる。
【００７１】
この例では、各利用者用通信端末３０ａ〜３０ｆは、店舗の受付窓口に設置され、その店舗の出入口に向けて撮像部１３による撮像を行い、その撮像画像を受付担当者用通信端末１０に送信している。
図１０では、１つの利用者用通信端末の表示領域Ｄ１において、店舗の出入口から受付窓口に近づいてくる利用者５０が撮像されている。ここで各利用者用通信端末３０ａ〜３０ｆでは、利用者検知センサにより利用者５０を検知している。利用者５０が検知された場合、受付担当者用通信端末１０では、利用者５０が検知されたことを示す所定の情報を出力し、これにより、受付担当者は、いずれかの店舗で利用者５０が受付窓口にいることを認知することができる。
【００７２】
そして図１１に示すように、受付担当者が利用者５０と対話を行う場合には、受付担当者用通信端末１０に表示された図示しない対話開始ボタンを押す。対話開始ボタンは、受付担当者用通信端末１０の表示画面において、個々の利用者用通信端末３０に対応した表示領域Ｄ１〜Ｄ６ごとに設けられ、受付担当者はタッチパネルを用いて任意の分割領域の対話開始ボタンを押すことができる。
【００７３】
受付担当者が表示領域Ｄ１の対話開始ボタンを押すと、図１２の画面に遷移する。ここでは受付担当者用通信端末１０と、対話開始ボタンが押された表示領域Ｄ１に該当する利用者用通信端末３０とを対話型通信モードで接続する。対話型通信モードでは、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との間で、撮像画像及び音声をリアルタイムに相互に送受信しながらお互いの対話を可能とする。ここでは受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードに切り替えられた利用者用通信端末３０の撮像画像を表示する表示領域Ｄ１を拡大表示し、それ以外の表示領域Ｄ２〜Ｄ６を縮小表示する。拡大表示された表示領域Ｄ１には、対話中４１が表示され、対話中である旨を明示する。
【００７４】
このとき、対話型通信モードで接続した利用者用通信端末以外の他の利用者用通信端末については、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続し、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声なしで受付担当者用通信端末１０から他の利用者用通信端末３０に配信する。
【００７５】
図１３は、表示領域Ｄ１に相当する利用者用通信端末３０と受付担当者用通信端末１０との間で対話型通信モードで対話を行っているときに、他の利用者用通信端末で、他の利用者５１が検知されたときの状態を示している。ここでは他の利用者用通信端末の表示領域Ｄ２において、店舗の出入口から受付窓口に近づいてくる他の利用者５１が撮像されている。ここで他の利用者用通信端末の利用者検知センサにより他の利用者５１が検知された場合、受付担当者用通信端末１０では、他の利用者５１が検知されたことを示す所定の情報を出力し、これにより受付担当者は、対話型通信モードで対話中であっても、他の利用者用通信端末に他の利用者５１が来たことを認知することができる。
【００７６】
受付担当者は、表示領域Ｄ２に表示された他の利用者５１との間で割込みにより対話する場合、表示領域Ｄ２の図示しない割込み開始ボタンを押す。
図１３では、受付担当者が表示領域Ｄ２の割り込み開始ボタンを押している状態を示している。そして表示領域Ｄ２の割込み開始ボタンが押されると、受付担当者用通信端末１０の表示画面は、図１４の状態に遷移する。
【００７７】
図１４では、割込み開始ボタンが押された表示領域Ｄ２を拡大表示し、割込み前に対話中であった表示領域Ｄ１は、他の表示領域Ｄ３〜Ｄ６と同様に縮小して表示させる。そして受付担当者用通信端末１０と、割込み開始ボタンの表示領域に該当する利用者用通信端末３０とを対話型通信モードで接続し、受付担当者と他の利用者５１との間で相互の対話を可能とする。拡大表示された表示領域Ｄ２には、割込み４３を表示して割り込み中であることを明示する。
【００７８】
そして、割込みにより新たに対話型通信モードで接続した利用者用通信端末以外の利用者用通信端末については、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続し、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声ありで配信する。ここでは割込み中であるため、受付担当者用通信端末１０は、予め用意した画像を割込み中以外の利用者用通信端末３０に配信するとともに、割込み中の対話を行っている様子を音声にて送信する。これにより他の利用者用通信端末３０では、受付担当者が特定の利用者と対話中に、他の利用者と割込みで対話していることを認識させることができる。
【００７９】
割込みによる対話型通信モードを終了させる場合には、割込み中の拡大された表示領域Ｄ２に表示されている終了キー４４を押す。割込みの終了キー４４が押された場合、受付担当者用通信端末１０は、割込みにより対話型通信モードへ移行した利用者用通信端末との通信モードを仮想動画配信型通信モードに戻す。そして割込み前に対話型通信モードで接続していた利用者用通信端末３０と、受付担当者用通信端末１０とを対話型通信モードで接続する。そして図１５に示すように対話型通信モードに戻った利用者用通信端末３０の表示領域Ｄ１を拡大表示し、それ以外の表示領域Ｄ２〜Ｄ６を縮小表示する。
【００８０】
表示領域Ｄ１の利用者５０との間の応対が終了し、対話型通信モードを終了させる場合、受付担当者は、表示領域Ｄ１に表示されている終了キー４２を押す。図１５では、受付担当者が終了キー４２を押している状態を示している。
表示領域Ｄ１の利用者５０との対話型通信モードが終了すると、受付担当者用通信端末とすべての利用者用通信端末とは非対話型通信モードで接続する。そしてこの場合、割込みによる対話を行った表示領域Ｄ２の他の利用者５１が待機しているため、受付担当者は、表示領域Ｄ２の対話開始ボタンを押す。
これにより図１６に示すように、受付担当者用通信端末１０と、対話開始ボタンが押された表示領域Ｄ２に該当する利用者用通信端末３０とを対話型通信モードで接続することができる。そして受付担当者用通信端末１０では、対話型通信モードに切り替えられた他の利用者５１を表示する表示領域Ｄ２を拡大表示し、それ以外の表示領域Ｄ１、Ｄ３〜Ｄ６を縮小表示する。
【００８１】
そして、対話型通信モードで接続した利用者用通信端末以外の他の利用者用通信端末については、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続し、受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声なしでそれら他の利用者用通信端末３０に配信する。
表示領域Ｄ２の他の利用者５１との対話が終了すれば、図９に示すような非対話型通信モードに移行して、受付担当者用通信端末１０では、各利用者用通信端末３０の撮像画像を分割表示する。
【００８２】
図１７〜図１８は、本発明の遠隔受付システムにおける利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための図である。
利用者用通信端末３０の表示部３１には、撮像部３２、スピーカ３３、マイクロフォン３４が一体的に設けられているが、これらは表示部３１と一体的に設ける必要はなく、適宜位置を設定できる。
【００８３】
図１７は、遠隔受付システムが起動し、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０とが非対話型通信モードで接続されているときの利用者用通信端末３０の表示画面を示している。通常状態である非対話型通信モードでは、それぞれの利用者用通信端末３０では、受付担当者用通信端末１０で撮影された受付担当者５２の画像が表示されている。この時、受付担当者５２の音声は送信されていない。
利用者用通信端末３０を利用する利用者は、利用者用通信端末３０の表示画面により、受付担当者５２が待機していることを認識することができる。
【００８４】
そして利用者用通信端末３０の前まで利用者が来ると、利用者用通信端末３０の利用者検知センサ４０により利用者が検知され、受付担当者用通信端末１０に通知される。ここで受付担当者用通信端末１０で対話開始ボタンが押されると、通信モードが対話型通信モードに切り替えられる。
図１８に対話型通信モード時における利用者用通信端末３０の表示画面を示す。対話型通信モードでは、利用者用通信端末３０では、受付担当者５２が拡大表示されるとともに、受付担当者用通信端末１０と利用者用通信端末３０との間でリアルタイムに双方向の画像・音声の送受信が可能になり、受付担当者５２と利用者との間でテレビ電話方式による対話を行うことができる。
対話型通信モードによる対話が終了し、受付担当者用通信端末１０で終了ボタンが押されると、非対話型通信モードに戻り、図１７に示すような表示状態となる。
【００８５】
図１９〜図２２は、本発明の遠隔受付システムにおける他の利用者用通信端末の表示画面の遷移例を説明するための図である。本例の表示画面は、すでに利用者が受付担当者と対話中に、他の利用者が他の利用者用通信端末で受付担当者と対話しようとするときの状態を示している。ここでは上記実施形態３のフローに合わせた表示画面の表示例を説明する。
【００８６】
図１９には、遠隔受付システムが起動し、受付担当者用通信端末１０と各利用者用通信端末３０とが非対話型通信モードで接続されているときの利用者用通信端末３０の表示画面の他の例を示している。通常状態である非対話型通信モードでは、それぞれの利用者用通信端末３０では、受付担当者用通信端末１０で撮影された受付担当者５２の画像が表示されている。この時、受付担当者５２の音声は送信されていない。
利用者用通信端末３０を利用する利用者は、利用者用通信端末３０の表示画面により、受付担当者５２が待機していることを認識することができる。
【００８７】
ここで特定の利用者用通信端末３０を利用する利用者が、受付担当者５２との間で対話型通信モードで通信を開始した場合、対話型通信モードで通信を開始した利用者用通信端末とは異なる他の利用者用通信端末３０は、受付担当者用通信端末１０との間で仮想動画配信型通信モードで接続する。ここでは受付担当者と利用者とが対話している様子を示す仮想動画を音声なしで表示する。
【００８８】
このときの仮想動画は、受付担当者用通信端末１０から送信されている。仮想動画は、図２０に示すように、例えば、対話型通信モードに移行した利用者５０が受付担当者５２と対話している様子をその利用者５０の背後から見るような動画として作成されている。これにより、仮想動画配信型通信モードの利用者用通信端末３０を利用する他の利用者は、受付担当者がすでに先に受付を行った別の利用者との間で対応中であることを理解することができる。
【００８９】
ここで特定の利用者が対話型通信モードで受付担当者と対話を行っているときに、他の利用者用通信端末３０で利用者が検知されると、その利用者用通信端末３０はその旨を受付担当者用通信端末１０に通知する。ここで受付担当者が、受付担当者用通信端末１０の割込み開始ボタンを押すと、図２０の仮想動画配信型通信モードで接続していた利用者用通信端末３０は、受付担当者用通信端末１０との間で、割込みにより対話型通信モードに切り替えられる。
【００９０】
図２１では、割込みにより対話型通信モードに切り替えられた利用者用通信端末の表示画面を示す。この例では仮想動画を表示しながら、割込みにより対話可能になったことを示すために受付担当者の音声出力を行わせるようにしている。そして図２２に示すように、その利用者用通信端末３０では、受付担当者５２を拡大して表示し、画像と音声を相互にリアルタイムに出力して対話を可能とする。割込みよる対話が終了し、受付担当者５２により割込み終了ボタンが押されると、受付担当者用通信端末１０と、割込みを行った利用者通信端末３０とは、仮想動画配信型通信モードに切り替えられる。このとき、割込みによって、一旦仮想動画配信型通信モードで待機していた先の利用者は、対話型通信モードによる対話に復帰して対話を継続することができる。
【００９１】
上記本発明に係る遠隔受付システムの各要素、すなわち、受付担当者用通信端末１０、通信制御装置２０、及び利用者用通信端末３０は、プログラムによってそれらの機能を実現することができる。すなわち受付担当者用通信端末１０、通信制御装置２０、及び利用者用通信端末３０は、それぞれの装置の機能を実現する制御プログラムの命令を実行するＣＰＵなどの制御部と、そのプログラムを格納したＲＯＭおよびプログラムを展開するＲＡＭを備えた記憶部とを備えている。そして、本発明の目的は、上述した機能を実現するプログラムのプログラムコード（実行形式プログラム、中間コードプログラム、ソースプログラム）をコンピュータで読み取り可能に記録した記録媒体を遠隔受付システムの各要素に供給し、そのコンピュータが記録媒体に記録されているプログラムコードを制御部が読み出して実行することによって達成可能である。また、上記遠隔受付システムの各要素を通信ネットワークと接続可能に構成し、上記プログラムコードを通信ネットワークを介して供給してもよい。
【００９２】
なお上記の実施形態に記載されている技術的特徴はお互いに組み合わせ可能であり、組わせることにより新しい技術的特徴を形成することができる。
【符号の説明】
【００９３】
１０…受付担当者用通信端末、１１…表示部、１２…撮像部、１３…スピーカ、１４…マイクロフォン、１５…制御部、１６…記憶部、１７…映像音声処理部、１８…通信処理部、１９…操作部、２０…通信制御装置、３０…利用者用通信端末、３０ａ〜３０ｆ…利用者用通信端末、３１…表示部、３２…撮像部、３３…スピーカ、３４…マイクロフォン、３５…制御部、３６…記憶部、３７…映像音声処理部、３８…通信処理部、３９…操作部、４０…利用者検知センサ、４１…対話中、４２…終了キー、４３…割込み、４４…終了キー、５０…利用者、５１…他の利用者、５２…受付担当者。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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