(57)【要約】【課題】顧客からのサービスリクエストに対する受付可能期限の最適化。【解決手段】サービスリクエストに合致する業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務管理データベース１３０に格納した業務フロー定義テーブル２３０及び業務プロセス定義テーブル２４０から業務フロー及び業務プロセスを抽出し、これら業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務フロー実績テーブル２１０及び業務プロセス実績テーブル２２０に格納した過去実績による予想作業時間を算出し、該予想作業時間に基づいて最適な受付可能期限を抽出することにより、受付可能期限の最適化及び必要工数を算出するサービスリクエスト受付システム。【選択図】図１
2015132950.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
仮想マシン運用管理に関するプロセスを自動化するランブック自動化を実行するＲＢＡツールと、顧客に提供する各種サービスを実行するための複数の業務アプリケーションを管理する業務管理アプリケーションと、サービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及び必要工数を算出する機能を実行するための業務情報及び作業者情報を格納する業務管理データベースとを備え、
該業務管理データベースの業務情報が、顧客毎に設定された業務フローを定義する業務フロー定義テーブルと、業務プロセスを定義する業務プロセス定義テーブルと、過去に実行した業務フローの開始時刻及び終了時刻を含む実績を格納する業務フロー実績テーブルと、過去に実行した業務プロセスの開始時刻及び終了時刻を含む業務プロセス実績テーブルとを含み、顧客からのサービスリクエストに対して準備を行う作業準備担当者及び実作業を遂行する作業担当者を設定し、リクエストをコンピュータ処理によって自動的に解決することができる業務を業務プロセスにより自動対応し、作業者の手作業を伴う業務を作業担当者の手作業による業務フローにより対応するサービスリクエスト受付システムであって、
顧客からサービスリクエストがあったとき、前記業務管理アプリケーションが、該サービスリクエストに合致する業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務管理データベースに格納した業務フロー定義テーブル及び業務プロセス定義テーブルから業務フロー及び業務プロセスを抽出する第１工程と、該第１工程により抽出した業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務フロー実績テーブル及び業務プロセス実績テーブルに格納した過去実績による開始日時と終了日時の差分である実作業時間を加算した予想作業時間を算出する第２工程と、該第２工程により算出した予想作業時間に基づいて最適な受付可能期限を抽出する第３工程とを実行することを特徴とするサービスリクエスト受付システム。
【請求項２】
前記業務管理データベースの作業者情報が、作業準備担当者及び作業担当者毎の複数のスキル及び該スキルに応じて平均化するための重み付け値を格納する作業者定義テーブルを含み、前記業務管理アプリケーションが、前記第２工程における実作業時間に前記スキルの重み付け値を乗算により補正した補正実作業時間を算出し、該補正実作業時間を加算した予想作業時間を算出することを特徴とする請求項１記載のサービスリクエスト受付システム。
【請求項３】
仮想マシン運用管理に関するプロセスを自動化するランブック自動化を実行するＲＢＡツールと、顧客に提供する各種サービスを実行するための複数の業務アプリケーションを管理する業務管理アプリケーションと、サービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及び必要工数を算出する機能を実行するための業務情報及び作業者情報を格納する業務管理データベースとを備え、
該業務管理データベースの業務情報が、顧客毎に設定された業務フローを定義する業務フロー定義テーブルと、業務プロセスを定義する業務プロセス定義テーブルと、過去に実行した業務フローの開始時刻及び終了時刻を含む実績を格納する業務フロー実績テーブルと、過去に実行した業務プロセスの開始時刻及び終了時刻を含む業務プロセス実績テーブルとを含み、顧客からのサービスリクエストに対して準備を行う作業準備担当者及び実作業を遂行する作業担当者を設定し、リクエストをコンピュータ処理によって自動的に解決することができる業務を業務プロセスにより自動対応し、作業者の手作業を伴う業務を作業担当者の手作業による業務フローにより対応するコンピュータシステムのサービスリクエスト受付方法であって、
顧客からサービスリクエストがあったとき、前記業務管理アプリケーションに、該サービスリクエストに合致する業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務管理データベースに格納した業務フロー定義テーブル及び業務プロセス定義テーブルから業務フロー及び業務プロセスを抽出する第１工程と、該第１工程により抽出した業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務フロー実績テーブル及び業務プロセス実績テーブルに格納した過去実績による開始日時と終了日時の差分である実作業時間を加算した予想作業時間を算出する第２工程と、該第２工程により算出した予想作業時間に基づいて最適な受付可能期限を抽出する第３工程とを実行させることを特徴とするサービスリクエスト受付方法。
【請求項４】
前記業務管理データベースの作業者情報が、作業準備担当者及び作業担当者毎の複数のスキル及び該スキルに応じて平均化するための重み付け値を格納する作業者定義テーブルを含み、前記業務管理アプリケーションに、前記第２工程における実作業時間に前記スキルの重み付け値を乗算により補正した補正実作業時間を算出し、該補正実作業時間を加算した予想作業時間を算出させることを特徴とする請求項３記載のサービスリクエスト受付方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＴシステムにおける顧客からの保守等のサービスリクエストを受け付けるサービスリクエスト受付システム及びサービスリクエスト受付方法に係り、特に、顧客からのサービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及びサービスリクエストに対する必要工数を算出することができるサービスリクエスト受付システム及びサービスリクエスト受付方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年のコンピュータシステムは、仮想マシン等のクラウド技術を用いて多数の顧客に各種サービスを提供すると共に、このサービス提供に対して顧客からの問い合わせ・障害に対する保守・設定変更等のサービスリクエストを受け付けて対処するサービスを提供しており、このサービスリクエストを受け付け、顧客からのサービスリクエストに対して対応する担当者の決定及び対応予定日を自動的に応答するサービスリクエスト受付システムが採用され、従来技術においては前記サービスリクエストの受付対応期間は、全ての業務に対応して例えば一律３日前迄に申請を要するように設定されている。
【０００３】
尚、コンピュータシステムにおける工数を見積もる技術が記載された文献としては、下記の特許文献１が挙げられ、開発対象のシステムの画面数・バッチ数・帳票数・データベースのデータ項目数の入力を受け付ける受付部と、画面・バッチ・帳票・データ項目それぞれの単位数あたりの開発工数が定義されたマスタテーブルを記憶するマスタテーブル記憶部と、マスタテーブルを参照して受付部により受け付けられた画面数の画面・バッチ数のバッチ・帳票数の帳票・データ項目数のデータ項目それぞれの開発工数を算出し、算出した開発工数それぞれを合算してシステムの開発工数を見積もる見積もり部と、見積もり結果の出力を制御する出力制御部とを用い、システムの開発工数を簡易に見積もることができる技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−２３４２３２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来技術によるサービスリクエスト受付システムは、顧客からのサービスリクエストに対して受付対応期間が業務内容に係わらず一律に設定されているため、例えば顧客からの緊急対応且つ業務内容的に容易に対応可能なリクエストであったとしても、顧客からの要望に対応することが困難であるという課題があった。
【０００６】
本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、顧客からのサービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及びサービスリクエストに対する必要工数を算出することができるサービスリクエスト受付システム及びサービスリクエスト受付方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記目的を達成するため本発明は、仮想マシン運用管理に関するプロセスを自動化するランブック自動化を実行するＲＢＡツールと、顧客に提供する各種サービスを実行するための複数の業務アプリケーションを管理する業務管理アプリケーションと、サービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及び必要工数を算出する機能を実行するための業務情報及び作業者情報を格納する業務管理データベースとを備え、
該業務管理データベースの業務情報が、顧客毎に設定された業務フローを定義する業務フロー定義テーブルと、業務プロセスを定義する業務プロセス定義テーブルと、過去に実行した業務フローの開始時刻及び終了時刻を含む実績を格納する業務フロー実績テーブルと、過去に実行した業務プロセスの開始時刻及び終了時刻を含む業務プロセス実績テーブルとを含み、顧客からのサービスリクエストに対して準備を行う作業準備担当者及び実作業を遂行する作業担当者を設定し、リクエストをコンピュータ処理によって自動的に解決することができる業務を業務プロセスにより自動対応し、作業者の手作業を伴う業務を作業担当者の手作業による業務フローにより対応するサービスリクエスト受付システムであって、
顧客からサービスリクエストがあったとき、前記業務管理アプリケーションが、該サービスリクエストに合致する業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務管理データベースに格納した業務フロー定義テーブル及び業務プロセス定義テーブルから業務フロー及び業務プロセスを抽出する第１工程と、該第１工程により抽出した業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務フロー実績テーブル及び業務プロセス実績テーブルに格納した過去実績による開始日時と終了日時の差分である実作業時間を加算した予想作業時間を算出する第２工程と、該第２工程により算出した予想作業時間に基づいて最適な受付可能期限を抽出する第３工程とを実行することを第１の特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、第１の特徴のサービスリクエスト受付システムにおいて、前記業務管理データベースの作業者情報が、作業準備担当者及び作業担当者毎の複数のスキル及び該スキルに応じて平均化するための重み付け値を格納する作業者定義テーブルを含み、前記業務管理アプリケーションが、前記第２工程における実作業時間に前記スキルの重み付け値を乗算により補正した補正実作業時間を算出し、該補正実作業時間を加算した予想作業時間を算出することを第２の特徴とする。
【０００９】
更に、本発明は、仮想マシン運用管理に関するプロセスを自動化するランブック自動化を実行するＲＢＡツールと、顧客に提供する各種サービスを実行するための複数の業務アプリケーションを管理する業務管理アプリケーションと、サービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及び必要工数を算出する機能を実行するための業務情報及び作業者情報を格納する業務管理データベースとを備え、
該業務管理データベースの業務情報が、顧客毎に設定された業務フローを定義する業務フロー定義テーブルと、業務プロセスを定義する業務プロセス定義テーブルと、過去に実行した業務フローの開始時刻及び終了時刻を含む実績を格納する業務フロー実績テーブルと、過去に実行した業務プロセスの開始時刻及び終了時刻を含む業務プロセス実績テーブルとを含み、顧客からのサービスリクエストに対して準備を行う作業準備担当者及び実作業を遂行する作業担当者を設定し、リクエストをコンピュータ処理によって自動的に解決することができる業務を業務プロセスにより自動対応し、作業者の手作業を伴う業務を作業担当者の手作業による業務フローにより対応するコンピュータシステムのサービスリクエスト受付方法であって、
顧客からサービスリクエストがあったとき、前記業務管理アプリケーションに、該サービスリクエストに合致する業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務管理データベースに格納した業務フロー定義テーブル及び業務プロセス定義テーブルから業務フロー及び業務プロセスを抽出する第１工程と、該第１工程により抽出した業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務フロー実績テーブル及び業務プロセス実績テーブルに格納した過去実績による開始日時と終了日時の差分である実作業時間を加算した予想作業時間を算出する第２工程と、該第２工程により算出した予想作業時間に基づいて最適な受付可能期限を抽出する第３工程とを実行させることを第３の特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、第３の特徴のサービスリクエスト受付方法において、前記業務管理データベースの作業者情報が、作業準備担当者及び作業担当者毎の複数のスキル及び該スキルに応じて平均化するための重み付け値を格納する作業者定義テーブルを含み、前記業務管理アプリケーションに、前記第２工程における実作業時間に前記スキルの重み付け値を乗算により補正した補正実作業時間を算出し、該補正実作業時間を加算した予想作業時間を算出させることを第４の特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によるサービスリクエスト受付システム及びサービスリクエスト受付方法は、顧客からサービスリクエストに合致する業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務管理データベースに格納した業務フロー定義テーブル及び業務プロセス定義テーブルから業務フロー及び業務プロセスを抽出し、抽出した業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務フロー実績テーブル及び業務プロセス実績テーブルに格納した過去実績による開始日時と終了日時の差分である実作業時間を加算した予想作業時間を算出し、算出した予想作業時間に基づいて最適な受付可能期限を抽出することによって、顧客からのサービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及びサービスリクエストに対する必要工数を算出することができ、更に、前記実作業時間に前記スキルの重み付け値を乗算により補正した補正実作業時間を算出し、該補正実作業時間を加算した予想作業時間を算出させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の実施形態によるサービスリクエスト受付システムの全体構成を示す図。
【図２】本実施形態による業務管理データベースを説明するための図。
【図３】本実施形態による受付から作業実績登録までの処理フローを示す図。
【図４】本実施形態による受付可能期限の算出処理フローを示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明によるサービスリクエスト受付方法を適用したサービスリクエスト受付システムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
［構成］
本実施形態によるサービスリクエスト受付システムは、図１に示す如く、仮想マシン運用管理に関するプロセスを自動化するランブック自動化（ＲＢＡ：Ｒｕｎ  Ｂｏｏｋ  Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ）を実行するＲＢＡツール１１０と、顧客に提供する各種サービスを実行するための複数の各種業務アプリケーションを管理する業務管理アプリケーション１２０と、本実施形態の特徴であるサービスリクエストに対する受付可能期限の最適化及び必要工数を算出する機能を実行するための業務情報１３２及び作業者情報１３６を格納する業務管理データベース１３０とを備え、顧客からのサービスリクエストに対して準備を行う作業準備担当者及び実作業を遂行する作業担当者を設定し、リクエストを解決するための業務がコンピュータ処理によって自動的に解決することができるリクエストは自動化により対応し、作業者の手作業を伴うリクエストは作業担当者の手作業により対応することを管理し、業務フローとは作業者が手作業によってリクエストに対応する業務を意味し、業務プロセスとはコンピュータ処理によって自動的に解決することができる業務を意味するものとする。
【００１４】
前記業務管理データベース１３０の業務情報１３２は、顧客毎に提供する各種サービス業務に係る情報であって、図２（ｃ）に示す如く顧客毎に設定された業務フローを定義する業務フロー定義テーブル２３０と、図２（ｄ）に示す業務プロセスを定義する業務プロセス定義テーブル２４０と、図２（ａ）に示す実行した業務フローの実績を格納する業務フロー実績テーブル２１０と、図２（ｂ）に示す如く実行した業務プロセスの実績を格納する業務プロセス実績テーブル２２０とを含み、同作業者情報１３６は、図２（ｅ）に示す作業準備担当者及び作業担当者毎のスキルを格納する作業者定義テーブル２５０を含む。
【００１５】
この業務管理データベース１３０の業務フロー実績テーブル２１０は、図２（ａ）に示す如く、業務フローの稼働実績を記録するテーブルであって、作業フロー実績テーブルのレコードを一意に識別するための業務フロー実績ＩＤと、業務を一意に識別するための業務ＩＤと、フローの開始日時を保持する開始日時と、フローの終了日時ある終了日時と、業務が現在どのような状態かを判別するための情報を保持する業務ステータスの各項目情報を格納する。
【００１６】
前記業務プロセス実績テーブル２２０は、業務プロセスの稼働実績を記録するテーブルであって、図２（ｂ）に示す如く、作業プロセス実績テーブルのレコードを一意に識別するための業務プロセス実績ＩＤと、どの業務フローの実績に紐づくかを識別するための業務フロー実績ＩＤと、業務プロセスを一意に識別するための業務プロセスＩＤと、担当者を一意に識別するためのである担当者ＩＤ（−１はシステムが自動実行したプロセスを表す）と、業務プロセスの開始日時を表す開始日時と、業務プロセスの終了日時を表す終了日時との各項目情報を格納している。
【００１７】
前記業務フロー定義テーブル２３０は、業務フローの定義を保持するテーブルであって、図２（ｃ）に示す如く、業務を一意に識別するための業務フロー定義ＩＤと、フローに紐づくプロセスとその順序をＸＭＬ形式で定義するフロー定義と、定義した業務がどのシステムの業務なのかを識別するためのシステムＩＤとの各項目情報を格納している。
【００１８】
前記業務プロセス定義テーブル２４０は、業務プロセスの定義を保持するテーブルであって、図２（ｄ）に示す如く、業務プロセスの定義を一意に識別するための主キーである業務プロセスＩＤと、プロセスの処理内容をＸＭＬ形式で定義したプロセス定義との各項目情報を格納している。
【００１９】
前記作業者定義テーブル２５０は、作業準備担当者及び作業担当者のスキル（技能）を格納したテーブルであって、図２（ｅ）に示す如く、作業者を一意に識別するための主キーである作業者ＩＤと、作業者毎の対象業務に関わった年数及び所持資格に基づいて５段階で区分するスキルとの各項目情報を格納する。この作業者定義テーブル２５０のスキルは、作業者毎の技能の標準を「３」とし、比較的低レベルの「１」から比較的高レベルの「５」の段階に区分したものであって、図２（ｆ）に示した如く、スキル毎に平均作業時間に対する重み付け値「０．８」〜「１．２」が設定され、この重み付け値は、例えば、スキル「１」の低レベル作業者の実作業時間は標準時間に比べて長時間になり、これを平準化するため重み付け値「０．８」を乗算し、スキル「５」の高レベル作業者の実作業時間は標準時間に比べて短時間になり、これを平準化するため重み付け値「１．２」を乗算するために用いられる。
【００２０】
本実施形態によるＲＢＡツール１１０は、業務管理データベース１３０に登録している業務フロー定義テーブル２３０と業務プロセス定義テーブル２４０と作業者定義テーブル２５０を参照して業務フローを生成した業務を実行し、実行結果を業務フロー実績テーブル２１０及び業務プロセス実績テーブル２２０に格納するように動作する。尚、前記業務管理アプリケーション１２０は本システムのユーザインタフェースであり、サービスリクエストの登録、ＲＢＡツール１１０へのフローの実行命令の送信、作業実績の確認等を可能とする。
【００２１】
［動作］
このように構成されたサービスリクエスト受付システムは、顧客からのサービスリクエストに対する作業準備担当者及び作業担当者を設定して受付可能期限の最適化を行うものであって、次にサービスリクエストの受付から作業実績登録までの処理フローを図３を参照して説明する。
【００２２】
この作業実績登録までの処理フローは、大別して顧客からのサービスリクエストを受け付ける受付３１０と、該受付３１０により受け付けたサービスリクエストに対する作業準備を行う作業準備３２０と、該作業準備３２０により準備した作業準備に従ってリクエストに対するサービスを実施する作業実施３３０の３つのフェーズから構成される。
【００２３】
この受付３１０は、業務管理アプリケーション１２０が、エンドユーザからのサービスリクエストを登録し、対象業務と作業終了期限を設定する申請情報登録工程３１１と、作業準備担当者と作業担当者をスケジューリングする作業スケジューリング工程３１２と、業務管理データベース１３０を参照し、選択された作業準備担当者と作業担当者のスキルを作業者定義テーブル２５０から抽出し、この抽出した情報を元に対象業務の作業完了までの予想合計作業時間を算出して業務管理アプリケーション１２０に情報を渡す工程３１３と、該工程１３３により渡された工数が作業終了期限を満足するか否かを判定する工程３１４と、該工程３１４により作業終了期限を満足しないと判定したとき、担当者のスケジューリングを行うか否か判定し、担当者のスケジューリングを行うと判定したときに前記工程３１２に戻る工程３１７と、該工程３１７において担当者のスケジューリングを行わないと判定したときにリクエストの差し戻しを行う要求差し戻し工程３１８と、前記工程３１４により作業終了期限を満足すると判定したとき、作業者に対して電子メール他の手段によって作業準備指示を行う工程３１５とを実行することによって、顧客からのサービスリクエストを受け付けるように動作する。
【００２４】
特に本実施形態による前記工程３１３による予想合計作業時間の算出は、顧客からのサービスリクエストに対する内容（業務フロー、業務プロセス）に対する過去の実績作業時間及び該サービスリクエストに対処する作業者の技能（スキル）に基づいて必要と想定される予想作業時間を算出するものであって、この処理は、図４に示す如く、割当られた担当者のスキルを作業者定義テーブル２５０より抽出する工程４０１と、該工程４０１により抽出した担当者のスキルと同スキルを持った複数の他担当者の実績（作業準備時間と実作業時間）を業務プロセス実績テーブル２２０から抽出する工程４０２と、該工程４０２により抽出した複数担当者実績の平均作業準備時間を算出する工程４０３と、前記該工程４０２により抽出した複数担当者実績の作業単位の実績毎の平均作業時間を算出する工程４０４と、前記工程４０３により算出した平均作業準備時間と前記工程４０４により算出した平均作業時間とを合算して想定される予想合計作業時間を算出する工程４０５とを実行することによって行われる。即ち、本実施形態による工程３１３による予想合計作業時間の算出は、過去の実作業時間のみに基づいてリクエストに要する予想作業時間を算出するものではなく、その作業を行った担当者のスキルレベルに応じて重み付け値の乗算により補正した（補正）予想作業時間を算出するように動作する。
【００２５】
次いで、本実施形態による作業準備３２０は、工程３１５に続いて作業準備開始日時を業務管理データベース１３０の業務フロー実績テーブル２１０に記録する工程３２１と、該工程３２１に続いて作業準備担当者が作業準備に取り掛かる工程３２２と、管理者が作業準備を承認する工程３２３と、該工程３２３により管理者が承認した作業準備終了日時及び作業準備開始日時とを業務管理データベース１３０の業務プロセス実績テーブル２２０に記録する工程３２４とを実行することによって、サービスに対する準備を行うように動作する。
【００２６】
前記作業実施３３０は、予定された作業実施日当日になったとき、ＲＢＡツール１１０が、指定された業務フローを起動する工程３３０と、該工程３３０によって起動したタイミングを業務管理データベース１３０の業務開始日時に登録する工程３３１と、移行の処理を指定された全ての業務フロー定義に沿った一つ一つのプロセスを順次実行を開始する工程３３２と、該工程３３２により開始された業務プロセスの開始日時を記録する工程３３３と、指定されたプロセスが自動化プロセスか否かを判定する工程３３４と、該工程３３４により自動化プロセスと判定したとき、ＲＢＡツールにより作業を実施する工程３３５と、前記工程３３４により自動化プロセスでないと判定されたとき、作業担当者へ作業指示を行う工程３３６と、該工程３３６に続いて作業完了を待機する工程３３７と、前記工程３３５及び３３７による作業が終了し、自動的又は手作業により作業完了が入力されたとき、業務プロセスの終了日時を記録する工程３３８と、前記工程３３２により開始した全業務フロー定義に沿った工程３３３〜工程３３８迄の全プロセスの実行を終了する工程３３９と、実行した全プロセスの業務の終了日時を記録する工程３４０とを実行することによって、自動化プロセスをＲＢＡツールによる作業実施又は作業員による作業実施を行うように動作する。
【００２７】
このように本実施形態によるサービスリクエスト受付システム及びサービスリクエスト受付方法は、受付から作業完了までのプロセスを細分化して業務フロー定義テーブル及び業務プロセス定義テーブルに格納すると共に、各プロセスの過去の作業準備担当者と作業担当者の作業実績時刻を業務フロー実績テーブル及び業務プロセス実績テーブルに格納しておき、顧客から新たなサービスリクエストがあったとき、該サービスリクエストに合致する業務フロー及び業務プロセスに基づいて業務フロー定義テーブル及び業務プロセス定義テーブルから業務フローＩＤ及び業務プロセスＩＤを抽出し、該抽出した業務フローＩＤ及び業務プロセスＩＤに基づいて業務フロー実績テーブル及び業務プロセス実績テーブルに格納した過去実績の業務プロセス毎の開始日時と終了日時の差分である実作業時間をスキルにより補正した上で予想作業時間を算出し、該算出した予想作業時間に基づいて最適な受付可能期限を抽出することができる。即ち、本実施形態によるサービスリクエスト受付システム及びサービスリクエスト受付方法は、予め定められた受付可能期限により顧客からのサービスリクエストに対応するのではなく、過去の実績に基づいたリクエスト毎の作業時間を作業者のスキルに応じて平均化した上で集計した想定される作業時間に基いて受付可能期限を設定することによって、顧客からの緊急対応且つ業務内容的に容易に対応可能なリクエストの場合、顧客からの要望に対応することができる。
【符号の説明】
【００２８】
１１０  ＲＢＡツール、１２０  業務管理アプリケーション、
１３０  業務管理データベース、１３２  業務情報、１３６  作業者情報、
２１０  業務フロー実績テーブル、２２０  業務プロセス実績テーブル、
２３０  業務フロー定義テーブル、２４０  業務プロセス定義テーブル、
２５０  作業者定義テーブル
【図１】
2015132950.tif 000003
【図２】
2015132950.tif 000004
【図３】
2015132950.tif 000005
【図４】
2015132950.tif 000006