(57)【要約】【課題】情報処理装置またはその周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化する。【解決手段】復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置であって、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、前記復旧処理後の前記ステータスに対応する二次情報を取得する二次情報取得手段と、前記復旧処理と前記二次情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、前記診断情報を復旧支援サーバーに送信する送信手段と、前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、前記識別情報を出力する出力手段と、を備える情報処理装置。【選択図】図３
2015132974.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置であって、
情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、
前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、
前記復旧処理後の前記ステータスに対応する二次情報を取得する二次情報取得手段と、
前記復旧処理と前記二次情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、
前記診断情報を復旧支援サーバーに送信する送信手段と、
前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、
前記識別情報を出力する出力手段と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記診断情報生成手段は、前記一次情報と前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて前記診断情報を生成する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記周辺機器はプリンターであって、
前記一次情報は、印刷指示に応じて自動選択されるプリントキューの識別情報を含み、
前記復旧処理は、前記プリントキューの変更を含む、
請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記周辺機器はプリンターであって、
前記一次情報は、前記プリンターとの通信ポートの識別情報を含み、
前記復旧処理は、前記プリンターとの通信ポートの変更を含む、
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記周辺機器はプリンターであって、
前記一次情報は、プリントキューのモードの識別情報を含み、
前記復旧処理は、前記プリントキューのモードの変更を含む、
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記周辺機器はプリンターであって、
前記一次情報は、プリントキューに蓄積された印刷ジョブの情報を含み、
前記復旧処理は、前記印刷ジョブの削除を含む、
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項７】
復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置を、
情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、
前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、
前記復旧処理後の前記ステータスに対応する第二情報を取得する第二情報取得手段と、
前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、
前記診断情報を復旧支援サーバーに送信する送信手段と、
前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、
前記識別情報を出力する出力手段と、
して機能させる復旧支援プログラム。
【請求項８】
復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置において、
情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得し、
前記一次情報に基づいて復旧処理を実行し、
前記復旧処理後の前記ステータスに対応する第二情報を取得し、
前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成し、
前記診断情報を復旧支援サーバーに送信し、
前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信し、
前記識別情報を出力する、
復旧支援方法。
【請求項９】
第一の情報処理装置において復旧処理と前記復旧処理後のステータスとに基づいて生成された診断情報を前記第一の情報処理装置から受信する診断情報受信手段と、
前記診断情報を識別情報に対応付けて記憶する診断情報管理手段と、
前記識別情報を前記第一の情報処理装置に送信する識別情報送信手段と、
前記識別情報を第二の情報処理装置から受信する識別情報受信手段と、
前記受信された識別情報に対応する診断情報を前記第二の情報処理装置に送信する診断情報送信手段と、
を備える復旧支援サーバー。
【請求項１０】
第一の情報処理装置と復旧支援サーバーと第二の情報処理装置とを備える復旧支援システムであって、
前記第一の情報処理装置は、
情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、
前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、
前記復旧処理後の前記ステータスに対応する第二情報を取得する第二情報取得手段と、
前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、
前記診断情報を前記復旧支援サーバーに送信する送信手段と、
前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、
前記識別情報を出力する出力手段と、
を備え、
前記復旧支援サーバーは、
前記診断情報を前記第一の情報処理装置から受信し、前記識別情報を第二の情報処理装置から受信する受信手段と、
前記受信された診断情報を前記識別情報に対応付けて記憶する診断情報管理手段と、
前記識別情報を前記第一の情報処理装置に送信し、前記受信された識別情報に対応する診断情報を前記第二の情報処理装置に送信する送信手段と、
を備え、
前記第二の情報処理装置は、
前記識別情報を前記復旧支援サーバーに送信する送信手段と、
前記診断情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、
を備える、
復旧支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は情報処理装置、復旧支援方法、復旧支援プログラム、復旧支援システムおよび復旧支援サーバーに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、情報処理装置やその周辺機器に発生する不具合相談に対応するサポートセンターの効率的な運用が求められている。特許文献１には、ユーザーがサポートセンターを呼び出す前に、情報処理装置とサーバーとを通信させることにより、情報処理装置のステータスをサーバーに取得させるとともに、問い合わせのためのチケット番号をサーバーから情報処理装置に送信するシステムが開示されている。このシステムを利用すると、サポートセンターのオペレーターは、ユーザーからチケット番号を聞き出し、聞き出したチケット番号に基づいて情報処理装置のステータスを把握できるため、効率よく不具合状況を把握することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−１７１９８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１に開示された技術によると、単純な操作で解決できることであっても、オペレーターがその都度対応しなければならず、また、いくつかの操作を試してみなければ、不具合の原因が判明しない場合には、不具合原因の特定に時間がかかるという問題がある。
【０００５】
本発明は、情報処理装置またはその周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化することを目的の１つとする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
（１）上記目的を達成するための情報処理装置は、情報処理装置またはその周辺機器のステータスに基づいて復旧処理を実行し、復旧処理の結果としてのステータスに基づいて診断情報を生成して復旧支援サーバーに送信し、復旧支援サーバーから診断情報に対応する識別情報を受信して出力する。したがって、サポートセンターのオペレーターは、第一の情報処理装置を使用する周辺機器のユーザーから識別情報を聞き出すことにより、復旧処理後の診断情報に識別情報に基づいてアクセスすることが可能になる。すなわち本発明によると、情報処理装置またはその周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化することができる。なお、情報処理装置が復旧処理前に取得する一次情報と復旧処理後に取得する二次情報は、同種のステータスに対応するものでも良いし、異種のステータスに対応するものでも良い。
【０００７】
（２）上記目的を達成するための情報処理装置において、復旧処理と復旧処理前後のステータスに基づいた診断情報を復旧支援サーバーに送信することにより、サポートセンターのオペレーターは、そのような診断情報にアクセスすることで情報処理装置またはその周辺機器の状況を、より正確に認識することが可能になる。
【０００８】
（３）上記目的を達成するための情報処理装置において、プリントキューの変更を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。
【０００９】
（４）上記目的を達成するための情報処理装置において、プリンターとの通信ポートの変更を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。
【００１０】
（５）上記目的を達成するための情報処理装置において、プリントキューのモードの変更を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。
【００１１】
（６）上記目的を達成するための情報処理装置において、プリントキューに蓄積された印刷ジョブの削除を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。
【００１２】
（９）上記目的を達成するための復旧支援サーバーは、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスと復旧処理とに基づいて生成された診断情報を第一の情報処理装置から受信すると、診断情報を識別情報に対応付けて記憶し、識別情報を第一の情報処理装置に送信する。そして復旧支援サーバーは、識別情報を第二の情報処理装置から受信すると、受信された識別情報に対応する診断情報を第二の情報処理装置に送信する。したがって、第二の情報処理装置を使用するサポートセンターのオペレーターは、第一の情報処理装置を使用する周辺機器のユーザーから識別情報を聞き出すことにより、識別情報に基づいて診断情報にアクセスすることが可能になる。すなわち本発明によると、情報処理装置またはそれに接続された周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化することができる。
【００１３】
また請求項に記載された各手段の機能は、構成自体で機能が特定されるハードウェア資源、プログラムにより機能が特定されるハードウェア資源、又はそれらの組み合わせにより実現される。また、これら各手段の機能は、各々が物理的に互いに独立したハードウェア資源で実現されるものに限定されない。さらに、本発明は、復旧支援システム、復旧支援方法、復旧支援プログラムもしくは復旧支援プログラムの記録媒体としても成立する。むろん、そのプログラムの記録媒体は、磁気記録媒体であってもよいし光磁気記録媒体であってもよいし、今後開発されるいかなる記録媒体であってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態にかかるシステム構成図。
【図２】本発明の実施形態にかかるブロック図。
【図３】本発明の実施形態にかかるシーケンス図。
【図４】本発明の実施形態にかかる画面遷移図。
【図５】本発明の実施形態にかかるフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態を添付図面を参照しながら説明する。尚、各図において対応する構成要素には同一の符号が付され、重複する説明は省略される。
【００１６】
１．復旧支援システムの概要
本発明の復旧支援システムの一実施例の全体構成を図１に示す。復旧支援システムは、復旧支援サーバー２２とサポートセンターに設置されたサポートセンターＰＣ（Personal Computer）３２とサポートセンターが支援対象とする周辺機器としてのプリンター１１とプリンター１１のドライバープログラムがインストールされたユーザーＰＣ１２とを備えている。サポートセンターＰＣ３２、ユーザーＰＣ１２および復旧支援サーバー２２はインターネット４等の電気通信回線によって接続されている。任意のユーザーＰＣ１２は、プリンター１１のドライバープログラムがインストールされることによって復旧支援システムに組み込まれる。
【００１７】
プリンター１１のユーザー１０は、プリンター１１の使用に不具合が生じたとき、サポートセンターのオペレーター３０に電話をかけて相談することができる。プリンター１１の使用に不具合が生じたとき、ユーザーＰＣ１２は不具合状況を診断し、復旧処理を実行する。ユーザーＰＣ１２は、復旧処理を実行した結果、復旧できなかった場合には、不具合状況を示す診断情報を復旧支援サーバー２２に送信し、診断情報に対応する識別情報としてのケース番号を受信する。ユーザー１０から電話を受けたオペレーター３０は、ユーザー１０からケース番号を聞き出してサポートセンターＰＣ３２に入力する。その結果、復旧支援サーバー２２から診断情報がサポートセンターＰＣ３２に送信されるため、オペレーター３０はプリンター１１の不具合状況を効率よく把握することができる。ユーザーＰＣ１２におけるステータスの取得、不具合状況の診断、復旧処理、診断情報の送信、および識別情報の受信には、復旧支援プログラムとしての診断ツールが用いられる。
【００１８】
２．ユーザーＰＣとプリンターの構成
図１に示すようにユーザーＰＣ１２とプリンター１１は、アクセスポイント１４、ＵＳＢケーブル、ＬＡＮケーブル等によって通信可能に接続されている。またユーザーＰＣ１２は、アクセスポイント１４、ルーター等によってインターネット４に接続されている。
【００１９】
図２に示すように、プリンター１１は、印刷部１１１と制御部１１２とを備えている。印刷部１１１は、紙等の印刷媒体にインク、トナー等を定着させて画像を形成する機構である。印刷部１１１の印刷方式は、インクジェット方式、レーザー方式、熱転写方式等、どのような印刷方式であっても良い。制御部１１２は、プロセッサ、メインメモリ、不揮発性メモリ、Ｉ／Ｏ等を備えるコンピューターを含む。制御部１１２は、不揮発性メモリからメインメモリにファームウェアをロードしてプロセッサで実行することにより印刷制御部１１２１、診断部１１２２および通信部１１２３として機能する。
【００２０】
印刷制御部１１２１は、印刷データに基づいて印刷部１１１を制御し、印刷部１１１によって印刷を実行させる。診断部１１２２は、プリンター１１の各種のステータスを取得する。通信部１１２３は、各種のプロトコルに従ってユーザーＰＣ１２と通信する。
【００２１】
ユーザーＰＣ１２は、プロセッサ、メインメモリ、不揮発性メモリ、Ｉ／Ｏ等を備えるコンピューターである。ユーザーＰＣ１２は、不揮発性メモリからメインメモリに所定のプログラムをロードしてプロセッサで実行することにより、印刷制御部１２１、情報取得部１２２、復旧処理部１２３、診断情報生成部１２４、ＵＩ部１２５および通信部１２６として機能する。
【００２２】
印刷制御部１２１は、プリンター１１に対応する印刷データを印刷対象のデータから生成してプリンター１１に送信する。情報取得部１２２は、ユーザーＰＣ１２の各種のスタータスを取得するとともに、プリンター１１と通信することによりプリンター１１のステータスを取得する。復旧処理部１２３は、ユーザーＰＣ１２のステータスとプリンター１１のステータスとに基づいて復旧処理を実行する。診断情報生成部１２４は、復旧処理の内容と復旧処理前後のユーザーＰＣ１２とプリンター１１のステータスとに基づいて診断情報を生成し、通信部１２６を介して診断情報を復旧支援サーバー２２に送信する。出力部としてのＵＩ部１２５は、ユーザー１０の入力を受け付けて情報取得部１２２、復旧処理部１２３、診断情報生成部１２４を制御し、通信部１２６を介して復旧支援サーバー２２から識別情報を取得して画面表示する。通信部１２６は、各種のプロトコルに従ってユーザーＰＣ１２および復旧支援サーバー２２と通信する。
【００２３】
３．復旧支援サーバーの構成
図１に示すように復旧支援サーバー２２はルーター２１、アクセスポイント等によってインターネット４に接続されている。復旧支援サーバー２２は、プロセッサ、メインメモリ、不揮発性メモリ、Ｉ／Ｏ等を備えるコンピューターである。復旧支援サーバー２２は１つのコンピューターで構成されていても良いし、相互に接続された２つ以上のコンピューターで構成されていても良い。
【００２４】
復旧支援サーバー２２は、不揮発性メモリからメインメモリに所定のプログラムをロードしてプロセッサで実行することにより、図２に示すように診断情報管理部２２２および通信部２２３として機能する。
【００２５】
診断情報管理部２２２は、ユーザーＰＣ１２から通信部２２３を介して診断情報を取得すると、識別情報としてのケース番号と診断情報とを対応付けて不揮発性メモリに保存し、通信部２２３を介してユーザーＰＣ１２にケース番号を送信する。また診断情報管理部２２２は、サポートセンターＰＣ３２から通信部２２３を介して識別情報を取得すると、通信部２２３を介してサポートセンターＰＣ３２に診断情報を送信する。通信部２２３は、各種のプロトコルに従ってユーザーＰＣ１２およびサポートセンターＰＣ３２と通信する。
【００２６】
４．復旧支援システムの作動
次に復旧支援システムの作動を主に図３を用いて説明する。
ユーザー１０がプリンター１１に印刷を実行させようとするとき、またはプリンター１１が印刷を実行しているとき、印刷制御部１２１は、所定のエラーを検出すると診断ツールのバージョンが最新であるか否かを判定する（Ｓ２０）。印刷制御部１２１が検出するエラーとしては、通信ポートの不全、プリンター１１の検出不能、プリンター１１からの応答不全、プリンター１１から取得するエラー情報に基づくエラー等、どのようなエラーでも良いが、紙やインクやトナーの不足といったエラーについてはここでは除外される。所定のエラーを検出すると、印刷制御部１２１は例えば図４Ａに示すウィンドウを画面表示してもよい。
【００２７】
診断ツールのバージョンが最新であるか否かを判定するために、印刷制御部１２１は診断ツールの最新バージョンの識別情報を復旧支援サーバー２２に要求する。その結果、復旧支援サーバー２２は識別情報をユーザーＰＣ１２に送信する（Ｓ３０）。復旧支援サーバー２２から識別情報を取得すると、印刷制御部１２１は、取得した識別情報と、ユーザーＰＣ１２にインストールされている診断ツールのバージョンの識別情報とを比較することによって、診断ツールが最新であるか否かを判定する。
【００２８】
診断ツールのバージョンが最新でない場合、印刷制御部１２１は最新バージョンの診断ツールをダウンロードしてユーザーＰＣ１２にインストールする（Ｓ２１）。なお、診断ツールのバージョンが最新でない場合には、診断ツールがインストールされていない場合が含まれるものとする。最新バージョンの診断ツールをインストールするために、印刷制御部１２１は復旧支援サーバー２２に対して最新バージョンの診断ツールをインストールするためのデータ（インストールデータ）を要求する。その結果、復旧支援サーバー２２は、要求されたインストールデータをユーザーＰＣ１２に送信する（Ｓ３１）。印刷制御部２１は復旧支援サーバー２２から取得したインストールデータに基づいて最新バージョンの診断ツールをインストールする。このように、エラーが発生した場合に、最新バージョンの診断ツールが自動的にダウンロードされてユーザーＰＣ１２にインストールされるため、プログラム開発者は不具合相談の履歴を反映するなどして柔軟に診断ツールに機能追加をすることができる。
【００２９】
診断ツールのバージョンが最新である場合、または最新バージョンの診断ツールがインストールされた場合、印刷制御部１２１は診断ツールを起動する（Ｓ２２）。
【００３０】
診断ツールが起動すると、まず、情報取得部１２２は、ユーザーＰＣ１２とプリンター１１のスタータスを取得する（Ｓ２３）。情報取得部１２２が取得するステータスの一例を、次の表に掲げる。
【表１】
2015132974.tif 000003
【００３１】
例えば、ステータスを取得する対象がユーザーＰＣ１２である場合、情報取得部１２２はＯＳ、印刷制御部１２１等からステータスを取得する。具体的には、情報取得部１２２は、プリントキューの識別情報、プリントキューのモードの識別情報、プリンターとの通信ポートの識別情報、プリントキューに蓄積された印刷ジョブの数や容量や識別情報をステータスとして取得する。復旧処理前に取得するユーザーＰＣ１２とプリンター１１のステータスは一次情報に相当する。
【００３２】
ステータスを取得する対象がプリンター１１である場合、情報取得部１２２はプリンター１１に対してステータスを要求する。その結果、プリンター１１の診断部１１２２はファームウェアのバージョン、ステータスコード、エラーコードを取得してユーザーＰＣ１２に送信する（Ｓ１０）。
【００３３】
情報取得部１２２がユーザーＰＣ１２とプリンター１１のステータスを取得すると、復旧処理部１２３はエラーから復旧するための復旧処理を実行する（Ｓ２４）。なお、復旧処理の実行前に、取得されたステータスに基づいて例えば図４Ｂに示すウィンドウを画面表示し、復旧処理を実行するか否かをユーザーに問い合わせても良い。復旧処理では、プリンター１１との通信ポートの作成や変更、プリントキューの変更、ＩＰアドレス等のネットワーク設定の変更、プリントキューの一時停止解除（モード変更）等、エラーからの復旧に必要な処理がステータスに基づいて実行される。
【００３４】
ここで復旧処理について図５を参照しながら詳細に説明する。
まず復旧処理部１２３は印刷制御部１２１が利用可能なプリントキューが他にあるかを判定する（Ｓ２４１）。印刷制御部１２１が利用可能なプリントキューとは、プリンター１１のプリントキューである。印刷制御部１２１とプリンター１１との通信経路毎にプリントキューが設定されるため、例えば無線ＬＡＮとＵＳＢケーブルとでユーザーＰＣ１２とプリンター１１とが接続された場合には、印刷制御部１２１が利用可能なプリントキューが２つ設定されることになる。そして例えば、ＵＳＢケーブルに対応するプリントキューが設定された後に、無線ＬＡＮに対応するプリントキューが設定されてＵＳＢケーブルが外されたにも関わらず印刷指示に応じてＵＳＢケーブルに対応するプリントキューが自動選択されるように設定されている状態（例えば「通常使うプリンター」としてＵＳＢケーブルに対応するプリントキューが選択されている状態）では、印刷ができない。そこで印刷制御部１２１が利用可能なプリントキューが他にあるかが判定される。
印刷制御部１２１が利用可能なプリントキューが他にある場合、復旧処理部１２３はプリントキューを他の利用可能なプリントキューに変更する（Ｓ２４２）。
【００３５】
次に復旧処理部１２３は、ＵＳＢポートが正しく設定されているかを判定する（Ｓ２４３）。ＵＳＢポートが複数備わったユーザーＰＣとＵＳＢケーブルでプリンター１１とを接続する場合、ＵＳＢケーブルが接続されているＵＳＢポートがプリンター１１とユーザーＰＣとの通信ポートとして設定されていなければ印刷ができない。そこで、ＵＳＢケーブルが接続されているＵＳＢポートと、プリンター１１とユーザーＰＣとの通信ポートとが一致しているかが判定される。
プリンター１１とユーザーＰＣとの通信ポートとが一致していない場合、復旧処理部１２３はプリンター１１とユーザーＰＣとの通信ポートをＵＳＢケーブルが接続されているＵＳＢポートに変更する（Ｓ２２４）。
【００３６】
次に復旧処理部１２３は、プリントキューのモードが適正であるか判定する（Ｓ２４５）。プリントキューのモードは、蓄積された印刷ジョブを順次実行するモード（準備完了）と、印刷ジョブが蓄積されていても印刷ジョブを実行しないモード（一時停止およびオフライン）とを含む。印刷ジョブが蓄積されていても印刷ジョブを実行しないモードに設定されている場合、印刷ができない。そこでプリントキューのモードが適正であるかが判定される。
プリントキューのモードが適正でない場合、復旧処理部１２３はプリントキューのモードを適正なモードに変更する（Ｓ２４６）。すなわち、蓄積された印刷ジョブを順次実行するモードに変更される。
【００３７】
次に復旧処理部１２３は印刷可能であるかを判定する（Ｓ２４７）。具体的には、印刷ジョブの実行を開始可能になっているか否かを判定し、印刷ジョブの実行が開始可能になっていれば印刷可能であると判定し、そうでなければ印刷可能でないと判定する。印刷可能であると判定された場合には、復旧処理は終了し、中断していた印刷制御部１２１による印刷が続行される。
【００３８】
印刷可能でない場合、復旧処理部１２３はプリントキューに印刷ジョブがあるかを判定する（Ｓ２４８）。印刷ジョブの実行中に通信エラーが発生する等するとプリントキューに処理不能な印刷ジョブが残ることがある。処理不能な印刷ジョブが残っている場合には、印刷できない。そこでプリントキューに印刷ジョブがあるかが判定される。
プリントキューに印刷ジョブがある場合、復旧処理部１２３は印刷ジョブを削除し（Ｓ２４９）、印刷ジョブの削除に成功したかを判定する（Ｓ２５０）。
【００３９】
印刷ジョブの削除に成功した場合、または、印刷可能と判定された場合、復旧処理部１２３は復旧結果を成功に設定する（Ｓ２５１）。
印刷ジョブの削除に失敗した場合、または、プリントキューに印刷ジョブが無い場合、復旧処理部１２３は復旧結果を失敗に設定する（Ｓ２５２）。
【００４０】
復旧処理の実行後、情報取得部１２２は復旧処理が成功したか失敗したかを復旧結果に基づいて判定する（Ｓ２５）。復旧処理が成功した場合、診断ツールは終了する。復旧処理が失敗した場合、例えば図４Ｃに示すウィンドウを画面表示して次のステップを実行するか否かをユーザー１０に問い合わせても良い。
【００４１】
復旧処理が失敗した場合、診断情報生成部１２４は、診断情報を生成する（Ｓ２６）。具体的には、診断情報生成部１２４は再びユーザーＰＣ１２とプリンター１１のステータスを取得し、それぞれ２回にわたって取得したユーザーＰＣ１２とプリンター１１のステータスと復旧処理の履歴に基づいて診断情報を生成する。復旧処理後に取得するユーザーＰＣ１２とプリンター１１のステータスは二次情報に相当する。診断情報は、サポートセンターのオペレーター３０がプリンター１１の不具合状況を把握するために役立つ情報かユーザーに案内すべき対処方法であれば良い。例えば診断情報は、情報取得部１２２が取得したステータスと復旧処理の履歴そのものでもよいし、情報取得部１２２が取得したステータスと復旧処理の履歴から予測されるエラー原因（例えば、アクセスポイントの不具合等）を示す情報でもよい。オペレーター３０がプリンター１１の不具合状況を正確に把握するためには、ユーザーＰＣ１２とプリンター１１のステータスが復旧処理の前後でどのように変化したのかを診断情報が情報として含んでいることが望ましい。
【００４２】
次に診断情報生成部１２４は、生成した診断情報を復旧支援サーバー２２に送信する（Ｓ２７）。その結果、復旧支援サーバー２２が診断情報を受信すると、診断情報管理部２２２は、受信した診断情報を保存する（Ｓ３２）。受信した診断情報を記憶部２２１に保存するとき、診断情報管理部２２２は診断情報毎にユニークな識別情報としてのケース番号を診断情報と対応付けて記憶部２２１に保存する。
【００４３】
次に診断情報管理部２２２は、ユーザーＰＣ１２から取得した診断情報と対応付けたケース番号をユーザーＰＣ１２に送信する（Ｓ３３）。その結果、ユーザーＰＣ１２は診断情報と対応付けられたケース番号を取得する（Ｓ２８）。
【００４４】
ユーザーＰＣ１２がケース番号を受信すると、ＵＩ部１２５は取得したケース番号を画面表示する（Ｓ２９）。例えばＵＩ部１２５は、図４Ｄに示すように、サポートセンターの電話番号とケース番号とを併記するウィンドウを表示する。
【００４５】
ユーザー１０がサポートセンターに電話をかけると、サポートセンターのオペレーター３０はケース番号をユーザー１０に問い合わせる。ユーザーＰＣ１２に画面表示されたケース番号をユーザー１０がオペレーター３０に伝えると、オペレーター３０はサポートセンターＰＣ３２にケース番号を入力する。ケース番号が所定のプログラムによって入力されると、サポートセンターＰＣ３２はケース番号を復旧支援サーバー２２に送信する（Ｓ４０）。その結果、復旧支援サーバー２２はケース番号を取得する（Ｓ３４）。
【００４６】
復旧支援サーバー２２によってケース番号が取得されると、診断情報管理部２２２は、ケース番号に対応する診断情報を取得し（Ｓ３５）、取得したケース番号に対応する診断情報をサポートセンターＰＣ３２に送信する（Ｓ３６）。
【００４７】
その結果、サポートセンターＰＣ３２は、オペレーター３０がユーザー１０から聞き出したケース番号に対応する診断情報を取得し（Ｓ４１）、取得した診断情報を画面表示する（Ｓ４２）。
【００４８】
オペレーター３０は、診断情報が画面表示されると、診断情報に基づいてユーザーＰＣ１２とプリンター１１の状態を把握することができるため、ユーザー１０からユーザーＰＣ１２とプリンター１１の状態を聞き出す場合に比べてはるかに効率よくユーザーＰＣ１２とプリンター１１の状態を把握して、プリンター１１の不具合相談に適切に対応することができる。
【００４９】
５．他の実施形態
尚、本発明の技術的範囲は、上述した実施例に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
例えば、プリンター１１のステータスを取得するとき、プリンター１１のネットワーク接続のステータスを含めても良い。すなわち、プリンター１１にネットワークの診断処理を実行させても良い。例えば、プリンター１１とユーザーＰＣ１２とが無線ＬＡＮおよびＵＳＢケーブルで接続されている場合に、ユーザーＰＣ１２からＰＩＮＧを用いてプリンター１１に信号を送信し、プリンター１１のネットワーク診断部がその受信結果をＵＳＢケーブル経由でユーザーＰＣ１２に送信しても良い。またこの場合、ユーザーＰＣ１２がプリンター１１のステータスを取得するときにプリンター１１の応答が無い場合、ＵＳＢケーブル等による有線接続をユーザー１０に促し、プリンター１１とユーザーＰＣ１２とが有線通信可能な状態になってからプリンター１１のネットワーク接続のステータスを取得しても良い。またプリンター１１のネットワーク診断部において、接続対象のアクセスポイント１４の電波強度やノイズ強度を検出し、その結果をＵＳＢケーブル経由または無線ＬＡＮ経由でプリンター１１に送信しても良い。
【００５０】
また例えば、スキャナー、プロジェクター、ディスプレイといったプリンター以外の出力機器や、デジタルカメラ、ネットワークビデオカメラといった入力機器や、ストレージデバイス等の周辺機器に本発明を適用できる。またＰＣに限らず、スマートフォン、タブレットなどの情報処理装置にも本発明を適用できる。
【００５１】
また例えば、情報処理装置と復旧支援サーバーとの通信回線はインターネットに限らず、双方向通信可能な電気通信回線であればよい。また復旧支援サーバー２２とサポートセンターＰＣ３２とがＬＡＮ等の閉じられた通信回線によって接続されていても良い。
【符号の説明】
【００５２】
４…インターネット、１０…ユーザー、１１…プリンター、１２…ユーザーＰＣ、１４…アクセスポイント、２１…ルーター、２１…印刷制御部、２２…復旧支援サーバー、３０…オペレーター、３２…サポートセンターＰＣ、１１１…印刷部、１１２…制御部、１２１…印刷制御部、１２２…情報取得部、１２３…復旧処理部、１２４…診断情報生成部、１２５…ＵＩ部、１２６…通信部、２２２…診断情報管理部、２２３…通信部、１１２１…印刷制御部、１１２２…診断部、１１２３…通信部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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