(57)【要約】      （修正有）【課題】自動取引装置の操作がわからずに戸惑っている顧客を店舗係員が確実に支援することができるようにする。【解決手段】自動取引装置１００に、顧客の顔を撮像して顔画像を得る撮像部１０６と、該撮像部により得られた顔画像から顧客の脈拍を検出して分析を行う分析部１１３と、該分析部の分析結果に応じて店舗係員が所持する携帯端末３００に通知を行う通知部１１２を設ける。【選択図】図２
2015075962.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動取引装置であって、
顧客の顔を撮像して顔画像を得る撮像部と、
前記撮像部により得られた顔画像から前記顧客の脈拍を検出して分析を行う分析部と、
前記分析部の分析結果に応じて通知を行う通知部と、
を備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項２】
前記通知部は、前記分析部の分析結果が、前記顧客の脈拍数が急激に上昇したとの分析結果である場合、前記顧客の脈拍数と前記顧客の過去の平均脈拍数との差が所定値を超えたとの分析結果である場合、又は、前記顧客の脈拍数が前記顧客の過去の脈拍数を越えたとの分析結果である場合に、外部装置に通知を行う、
ことを特徴とする請求項１記載の自動取引装置。
【請求項３】
前記外部装置は、当該自動取引装置の操作を支援する操作支援者の携帯型情報端末装置であり、
前記通知は、前記顧客が当該自動取引装置の操作に支援が必要な顧客であることを前記操作支援者に知らせるための通知である、
ことを特徴とする請求項２記載の自動取引装置。
【請求項４】
前記通知部が前記外部装置に通知を行う場合、
前記通知部は、更に、前記顧客に対して表示及び又は音声によりメッセージを通知する、
ことを特徴とする請求項２又は３記載の自動取引装置。
【請求項５】
自動取引装置の処理方法であって、
顧客の顔を撮像して顔画像を取得し、
前記顔画像から前記顧客の脈拍を検出して分析を行い、
前記分析の結果に応じて通知を行う、
処理をコンピュータが実行する、
ことを特徴とする処理方法。
【請求項６】
自動取引装置の処理プログラムであって、
顧客の顔を撮像して顔画像を取得し、
前記顔画像から前記顧客の脈拍を検出して分析を行い、
前記分析の結果に応じて通知を行う、
処理をコンピュータに実行させる、
ことを特徴とする処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関等の店舗に設置され、顧客との取引を自動で行う現金自動預金支払機等の自動取引装置、その処理方法、及びその処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関等の店舗に設置される現金自動預金支払機（ＡＴＭ：Automated Teller Machine）等の自動取引装置においては、様々な機能を搭載したものがある。例えば、ホストコンピュータ等の他の装置との連携により、ユーザがＡＴＭを利用して振込みのための操作を行う際に所謂振り込め詐欺等の異常取引を検出する機能を搭載したもの（特許文献１等参照）や、健康管理サービスを行う機能を搭載したもの（特許文献２等参照）等がある。
【０００３】
一方、ＡＴＭ等の自動取引装置が設置されている金融機関等の店舗では、例えばＡＴＭの操作方法等に関する顧客からの問い合わせに対して迅速に対応できるように、専用の店舗係員が顧客側フロアーに配置されている。但し、この店舗係員は、顧客からの問い合わせを受けた場合のみに限らず、例えばＡＴＭの操作がわからずに戸惑っている顧客を見つけた場合には自ら顧客に声を掛けて積極的に顧客を支援（サポート）するようにしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−１５７５９２号公報
【特許文献２】特開２００３−３２３６６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、店舗係員が、上述のようにＡＴＭの操作がわからずに戸惑っている顧客を自ら積極的に支援する場合には、まず、店舗係員の視覚によって顧客が知覚され、且つ、店舗係員の過去の経験から、その顧客に支援が必要であるか否かを判断しなければならない。すなわち、そのような場合には、店舗係員の視覚と経験に頼らざるを得ない。そのため、例えば、ＡＴＭ操作に戸惑っている顧客が店舗係員の視覚に入らない場合や、店舗係員からみてＡＴＭ操作に戸惑っているように見えない顧客が実際には戸惑っている場合等、本当に支援を必要としている顧客が見落とされる虞があった。
【０００６】
本発明は、上記実情に鑑み、自動取引装置の操作がわからずに戸惑っている顧客を店舗係員が確実に支援することができるようにする自動取引装置、その処理方法、及びその処理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
装置の一観点によれば、自動取引装置であって、顧客の顔を撮像して顔画像を得る撮像部と、前記撮像部により得られた顔画像から前記顧客の脈拍を検出して分析を行う分析部と、前記分析部の分析結果に応じて通知を行う通知部と、を備える。
【０００８】
方法の一観点によれば、自動取引装置の処理方法であって、顧客の顔を撮像して顔画像を取得し、前記顔画像から前記顧客の脈拍を検出して分析を行い、前記分析の結果に応じて通知を行う、処理をコンピュータが実行する。
【０００９】
プログラムの一観点によれば、自動取引装置の処理プログラムであって、顧客の顔を撮像して顔画像を取得し、前記顔画像から前記顧客の脈拍を検出して分析を行い、前記分析の結果に応じて通知を行う、処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１０】
開示の装置、方法、及びプログラムは、自動取引装置の操作がわからずに戸惑っている顧客を店舗係員が確実に支援することができるようになる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１Ａ】一実施の形態に係る自動取引装置（ＡＴＭ）の正面図である。
【図１Ｂ】一実施の形態に係る自動取引装置（ＡＴＭ）の一部透視図を含む右側面図である。
【図２】一実施の形態に係る自動取引装置（ＡＴＭ）のシステム構成例を示す図である。
【図３】一実施の形態に係る自動取引装置（ＡＴＭ）の制御部が行う処理の一部の一例を示すフローチャートである。
【図４】携帯型情報端末装置の表示画面例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面を参照しながら一実施の形態に係る自動取引装置を説明する。
本実施形態では、一例として、自動取引装置をＡＴＭ（Automated Teller Machine）とし、自動取引装置が設置される店舗を銀行の店舗として説明する。但し、自動取引装置及びそれが設置される店舗は、これらに限定されるものではない。
【００１３】
図１Ａは、本実施形態に係る自動取引装置であるＡＴＭの正面図であり、図１Ｂは、その一部透視図を含む右側面図である。
【００１４】
図１Ａに示すように、ＡＴＭ１００は、正面に、スピーカ１０１、通帳読取部１０２、カード読取部１０３、硬貨入出金部１０４、紙幣入出金部１０５、カメラ１０６、表示操作部１０７、人体センサ１０８等を備えている。
【００１５】
スピーカ１０１は、各種の音声メッセージを出力する。
通帳読取部１０２は、通帳を受け付け、例えば通帳の側面に添付されている磁気ストライプ部等に記憶されているデータを読み込み、通帳記入など一定の処理を行った後に通帳を返却する。カード読取部１０３は、キャッシュカードを受け付け、キャッシュカード内に記憶されているデータを読み込むなど一定の処理を行った後にキャッシュカードを返却する。
【００１６】
硬貨入出金部１０４は、硬貨の受け付け及び払い出しを行う。紙幣入出金部１０５は、紙幣の受け付け及び紙幣の払い出しを行う。
【００１７】
カメラ１０６は、例えば顔認識機能を備えており、ＡＴＭ１００を利用する顧客の顔を撮像して顧客の顔画像を得る。なお、カメラ１０６は、顧客が顔を下方に向けてＡＴＭ操作（表示操作部１０７の操作）を行うことを想定して、図１Ｂに示すように、下方に向けられた顧客の顔に対向するような向きで設けられる。
【００１８】
表示操作部１０７は、例えばタッチパネル機能を備えた表示部であって、取引内容メニュー、取引結果の案内、各種メッセージ等を表示したり、処理要求などを受け付けたりする。
人体センサ１０８は、ＡＴＭ１００の正面の顧客の存在を検出する。
【００１９】
図２は、ＡＴＭ１００のシステム構成例を示す図である。
図２に示すように、ＡＴＭ１００は、上述のスピーカ１０１、通帳読取部１０２、カード読取部１０３、硬貨入出金部１０４、紙幣入出金部１０５、カメラ１０６、表示操作部１０７、人体センサ１０８の他、制御部１０９、入出金部１１０、記憶部１１１、通信部１１２を含む。
【００２０】
制御部１０９は、ＡＴＭ１００の全体動作を制御する。また、制御部１０９は、脈拍分析部１１３を含む。脈拍分析部１１３は、カメラ１０６により得られた顧客の顔画像から顧客の脈拍を検出して分析を行う。例えば、脈拍分析部１１３は、顧客の脈拍数（心拍数）を計測して、顧客の脈拍数が急激に上昇したか否か、顧客の脈拍数とその顧客の過去の平均脈拍数との差が所定値を超えたか否か、又は、顧客の脈拍数がその顧客の過去の脈拍数を越えたか否か等を分析する。なお、このような分析は、例えば、ＡＴＭ操作に支援が必要な顧客を検出するために行われる。これは、ＡＴＭ操作がわからずに戸惑っている顧客は、ストレスが高まって緊張状態に移行し、通常時よりも脈拍数が上昇すると考えられることから、脈拍数の上昇を検出することにより、ＡＴＭ操作に支援が必要な顧客を検出することができるという考え方によるものである。
【００２１】
なお、脈拍分析部１１３は、脈拍の検出を、例えば、次のようにして行うことができる。まず、カメラ１０６により得られた顧客の顔画像（動画像）から、取得フレームごとに顔領域の色成分（赤色、緑色、青色）それぞれの平均値を求める。その後、その３つの色成分に共通するノイズを除去し、緑成分から輝度波形を抽出する。そして、その輝度波形のピーク値から脈拍を検出する。このような方法は、血液中に含まれるヘモグロビンが緑色の光を吸収する特性に着目し、血流から生じると考えられる顔表面の輝度変化を捉えて脈拍を検出するという考え方によるものである。
【００２２】
入出金部１１０は、上述の硬貨入出金部１０４及び紙幣入出金部１０５を含み、硬貨入出金部１０４に硬貨の受け付け及び払い出しを行わせ、紙幣入出金部１０５に紙幣の受け付け及び紙幣の払い出しを行わせる。
【００２３】
記憶部１１１は、各顧客の過去の脈拍数や平均脈拍数等のデータを記憶する。これらのデータは、例えば、脈拍分析部１１３により顧客の脈拍数が計測されると、その計測データを基に更新される。なお、記憶部１１１に記憶される各顧客のデータは、例えば顧客の通帳番号やキャッシュカード番号等の顧客の識別情報と対応付けされている。従って、記憶部１１１において、顧客の識別情報を基に、対応する顧客のデータの抽出や更新等が可能である。
【００２４】
通信部１１２は、ネットワーク２００を介して、サポート行員（操作支援者の一例）の携帯型情報端末装置（以下単に「携帯端末」という）３００や図示しないホストコンピュータ等の外部装置と通信を行う。なお、ネットワーク２００は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、インターネット等のネットワーク、或いは、それらが混在するネットワークである。また、サポート行員は、ＡＴＭ１００が設置される銀行店舗の顧客側フロアーに配置される、顧客のＡＴＭ操作を支援する等の役割を担う行員である。また、携帯端末３００は、例えば携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）、ＰＤＡ（Personal Data Assistant）、スマートフォン（登録商標）、タブレット端末等である。
【００２５】
なお、このような構成のＡＴＭ１００において、カメラ１０６は、顧客の顔を撮像して顔画像を得る撮像部の一例である。脈拍分析部１１３は、撮像部により得られた顔画像から顧客の脈拍を検出して分析を行う分析部の一例である。スピーカ１０１、表示操作部１０７、通信部１１２は、分析部の分析結果に応じて通知を行う通知部の一例である。
【００２６】
また、このような構成のＡＴＭ１００において、脈拍分析部１１３を含む制御部１０９は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）を含む構成としてもよい。この場合、ＣＰＵは、ＲＯＭに格納されているプログラムを、ＲＡＭを介して読み出し実行することによって、上述のＡＴＭ１００の全体動作を制御する。ここで、ＲＯＭに格納されているプログラムは、記憶部１１１に格納されてもよい。また、ＣＰＵによって実行されるプログラムは、ネットワーク２００及び通信部１１２を介して、外部装置からＲＡＭに格納されて、ＣＰＵによって実行されてもよい。あるいは、脈拍分析部１１３を含む制御部１０９は、例えば、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）やＤＳＰ（Digital Signal Processor）等のモジュールを含む構成としてもよい。この場合、制御部１０９は、不揮発性メモリ（例えば、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable and Programmable Read Only Memory）、フラッシュメモリ、フラッシュメモリ型メモリカード等）を含み、それにモジュールのファームウェアが記憶される。ここで、不揮発性メモリに記憶されるファームウェアは、通信部１１２を介して書き込まれるようにしてもよい。
【００２７】
図３は、ＡＴＭ１００の制御部１０９が行う処理の一部の一例を示すフローチャートである。図４は、携帯端末３００の表示画面例を示す図である。
【００２８】
図３に示すように、制御部１０９は、まず、顧客の存在が人体センサ１０８により検出されると（Ｓ１０１）、カメラ１０６を起動し（Ｓ１０２）、カメラ１０６による所定のフレームレート（例えば３０フレーム／秒）での撮像を開始する（Ｓ１０３）。
【００２９】
また、図示はしないが、取引を行う顧客により通帳読取部１０２又はカード読取部１０３に通帳又はキャッシュカードが挿入され、制御部１０９は、通帳読取部１０２又はカード読取部１０３により、通帳やキャッシュカードの番号の読み取り等を行う。
【００３０】
続いて、制御部１０９の脈拍分析部１１３は、カメラ１０６により顧客の顔が認識され顧客の顔画像の取得が開始されると、所定のフレームレートで得られる顧客の顔画像から、その顧客の脈拍の検出を開始すると共にその顧客の脈拍数の計測を開始する（Ｓ１０４）。そして、脈拍分析部１１３は、計測した脈拍数から、その顧客の脈拍数が急激に上昇したか否か、又は、計測した脈拍数とその顧客の過去の平均脈拍数との差が所定値を超えたか否かを判定する（Ｓ１０５）。なお、その顧客の過去の平均脈拍数は、その顧客の識別情報（顧客の通帳やキャッシュカードの番号）を基に、記憶部１１１から読み出されたものである。
【００３１】
Ｓ１０５の判定結果がＮｏの場合、顧客は緊張状態になく操作支援が不要であるとして、Ｓ１０４へ処理が戻る。なお、図示はしないが、Ｓ１０４およびＳ１０５の判定結果がＮｏを繰り返している間に、例えば顧客の取引が終了した場合には、図３に示した処理を終了する。
【００３２】
一方、Ｓ１０５の判定結果がＹｅｓの場合、顧客は緊張状態にあり操作支援が必要であるとして、制御部１０９は、通信部１１２により、サポート行員の携帯端末３００宛に、ＡＴＭ１００の正面に存在する顧客がＡＴＭ操作に支援が必要な顧客であることをサポート行員に知らせるための通知を行う（Ｓ１０６）。なお、この通知は、何れのＡＴＭ１００の正面に存在する顧客に支援が必要であるかをサポート行員が特定できるように、当該通知を行ったＡＴＭ１００に一意に付されたＡＴＭ識別番号を含む。
【００３３】
そして、この通知を受取った携帯端末３００は、例えば図４に示したように、その通知内容を表示画面に表示する。図４に示した表示画面例では、装置番号（ＡＴＭ識別番号）が「Ａ００１」のＡＴＭ１００の正面に存在する顧客に対してＡＴＭ操作の支援が必要であることや、その顧客の計測された心拍数（脈拍数）が「１８０ｂｐｍ（beats per minute）」であることが通知される。
【００３４】
なお、図３に示した処理中に計測された脈拍数は、例えば本処理が終了した時点で、記憶部１１１に記憶されている、対応する顧客のデータに反映される。
【００３５】
以上、本実施形態によれば、ＡＴＭ１００の正面に存在する顧客が、ＡＴＭ操作がわからずに戸惑っている場合には、その旨がサポート行員の携帯端末３００に通知されるようになるので、サポート行員は、自らの視覚や経験に頼らずとも、そのような顧客を確実に支援することができるようになる。
【００３６】
また、ＡＴＭ１００は、例えば、既存のカメラを含むＡＴＭに対し、図３に示した処理を実行する等のプログラムを追加するだけで実現することもできるので、新たなハードウェア構成を追加することなく、既存のＡＴＭをそのまま利用してＡＴＭ１００を実現することができる。
【００３７】
なお、本実施形態においては、種々の変形が可能である。
例えば、図３に示したＳ１０５の判定を次のようにしてもよい。すなわち、脈拍分析部１１３は、計測した脈拍数から、その顧客の脈拍数が急激に上昇したか否か、計測した脈拍数とその顧客の過去の平均脈拍数との差が所定値を超えたか否か、又は、計測した脈拍数がその顧客の過去の脈拍数を越えたか否かを判定するようにしてもよい。なお、この場合の、その顧客の過去の脈拍数は、その顧客の識別情報を基に、記憶部１１１から読み出されたものである。
【００３８】
また、例えば、図３に示したＳ１０５の判定がＹｅｓの場合に、Ｓ１０６に加えて、更に、顧客に対して、表示及び又は音声により、顧客をリラックスさせるためのメッセージ等を通知するようにしてもよい。この場合、表示及び又は音声によるメッセージの通知は、表示操作部１０７及び又はスピーカ１０１により行われる。また、表示によりメッセージの通知を行う場合に、計測された脈拍数を併せて表示するようにしてもよい。
【００３９】
以上、実施形態を説明したが、本発明は、上述した実施形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内で種々の改良・変更が可能である。
【符号の説明】
【００４０】
１００      ＡＴＭ
１０１      スピーカ
１０２      通帳読取部
１０３      カード読取部
１０４      硬貨入出金部
１０５      紙幣入出金部
１０６      カメラ
１０７      表示操作部
１０８      人体センサ
１０９      制御部
１１０      入出金部
１１１      記憶部
１１２      通信部
１１３      脈拍分析部
２００      ネットワーク
３００      携帯型情報端末装置
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図１Ａ】
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【図１Ｂ】
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