(57)【要約】【課題】システムの運用管理作業に必要な人的リソースを予測し、適切な人員配置を行うことができる業務対応人員の割当方法及びシステムを提供する。【解決手段】コンピュータを利用して、システムの運用管理を行う業務の作業人数を算出し人員の割当を行う業務対応人員の割当方法において、前記コンピュータの制御部が過去のインシデント情報を統計的に処理したデータを用いて作業予定日の作業時間を求める作業時間算出工程と、該作業時間から作業人数を求める作業人数算出工程と、該作業人数から各作業者の労働条件を考慮して担当する作業者を決定し割当てる作業者割当工程とを有する。【選択図】図７
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを利用して、システムの運用管理を行う業務の作業予定人数を算出し人員の割当を行う業務対応人員の割当方法において、
前記コンピュータの制御部が、
該コンピュータの記憶部に格納されたインシデント実績データに基づいて作業予定日のインシデント作業時間を算出するインシデント作業時間算出工程と、
前記記憶部に格納された前記作業予定日の定常業務の作業予定データから定常作業時間を算出する定常作業時間算出工程と、
前記インシデント作業時間及び前記定常作業時間の合計を前記記憶部に格納された作業者一人一日当たりの作業時間で除して作業人数を求める作業人数算出工程と、
前記作業人数から、前記記憶部に格納された作業者の構成情報データ及び前記作業予定日における各作業者の労働条件を考慮して作業者を決定し割当てる作業者割当工程と
を実行することを特徴とする業務対応人員の割当方法。
【請求項２】
前記インシデント作業時間算出工程は、
前記制御部が、前記記憶部に格納された前記システム内機器台数と、機器１台１日当たりの平均インシデント実績件数と、インシデント１件当たりの作業者の平均対応時間との３者を乗じることにより、前記作業予定日の前記インシデント作業時間を算出することを特徴とする請求項１に記載の業務対応人員の割当方法。
【請求項３】
前記制御部は、前記インシデント作業時間算出工程において、前記３者の乗算結果に対して更に、
前記記憶部に格納された曜日別重みテーブルにおける前記作業予定日該当曜日の重みの値と、月別重みテーブルにおける前記作業予定日該当月の重みの値と、同じ月の中の日別重みテーブルにおける前記作業予定日の重みの値との３者を乗じて前記インシデント作業時間を算出することを特徴とする請求項２に記載の業務対応人員の割当方法。
【請求項４】
前記記憶部に格納される各データは定期的に最新の値で更新され、前記制御部はこの更新データを用いて、定期的に前記インシデント作業時間算出工程と、前記定常作業時間算出工程と、前記作業人数算出工程と、前記作業者割当工程とを実行することを特徴とする請求項１ないし３のいずれかの項に記載の業務対応人員の割当方法。
【請求項５】
前記作業者割当工程における前記各作業者の労働条件は、作業者の労働時間を規定するポリシーテーブルとして前記記憶部に格納されていることを特徴とする請求項１ないし４に記載の業務対応人員の割当方法。
【請求項６】
システムの運用管理を行う業務の作業人数を算出し人員の割当を行う業務対応人員の割当システムにおいて、
業務の作業人数を算出し人員の割当を行うサーバと、
前記サーバに対して前記システム内のインシデント発生情報を提供するインシデント管理ＰＣと、
前記システム情報の更新情報を前記サーバに対して入力し、該サーバに対して作業人数の算出と人員の割当を行うことを指示する管理ＰＣとからなり、
前記サーバは算出作業や判断作業を行う制御部と該制御部の作業に使用するシステム情報を格納する記憶部を備え、
前記制御部は前記記憶部に格納された前記システム情報を使用して前記業務の作業予定時間、作業予定人数を算出し、その結果から人員の割当を行うことを特徴とする業務対応人員の割当システム。
【請求項７】
前記サーバの前記記憶部は、
前記システム内の機器及び作業者の管理情報を格納する構成情報ＤＢと、
定常作業の作業予定日の作業量予定情報を格納するスケジュールＤＢと、
インシデント発生の統計情報を格納するインシデント統計ＤＢとを備え、
前記サーバの前記制御部は、前記構成情報ＤＢから取得した前記システム内機器台数と、
前記インシデント統計ＤＢから取得した機器１台１日当たりの平均インシデント実績件数と、インシデント１件当たりの作業者の平均対応時間との３者を乗じることにより、前記作業予定日のインシデント対応に要するインシデント作業予定時間を求め、更に前記スケジュールＤＢから前記作業予定日における定常作業の予定時間を入手し、この２者を合計して作業予定日の作業予定時間を求めることを特徴とする請求項６に記載の業務対応人員の割当システム。
【請求項８】
前記サーバの前記記憶部は、
更に作業者の労働条件を格納したポリシーＤＢを備え、
前記作業予定時間を前記インシデント統計ＤＢに格納された作業者一人一日当たりの作業時間で除して作業人数を求め、該作業人数から前記構成情報ＤＢに格納された構成情報データ及び前記ポリシーＤＢに格納した各作業者の労働条件を考慮して作業者を決定し割当てることを特徴とする請求項７に記載の業務対応人員の割当システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務において対応が必要な人的リソースの人数を予測し人員を割当てる方法及びシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
データセンタ等のシステムの管理運用業務では２４時間３６５日の体制で運用を行っている。適切な人員配置が行われないために対応人数が少ないと、運用作業が予定時間内に終わらなくなる。逆に対応人数が多いと作業担当者が余ってしまい、人件費に無駄が生じるなど、運用品質やコストに影響が出ることがある。作業担当者の割当表は管理者が作業予定量などをもとに作成している。しかし、この表は人手で作成するため、品質が悪く、また、作業割当に工数がかかり、本来業務に専念できなくなることがある。
【０００３】
従来の作業担当者の割当方法として、下記の特許文献に開示された技術があげられる。このうち、特許文献１の技術は、作業の引継ぎ者を選択して割当てる方法及びシステムに関するものである。一方、特許文献２の技術は、インシデントに対する作業担当者の対応遅れを抑制する支援装置に関するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許公開２００５−３５２７５１号公報
【特許文献２】特許公開２０１１−１１８６８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記特許文献の技術は、作業の引継ぎ、又はインシデントへの対応という非定常作業に対する人員の割当又は期限管理に関するものであり、定常業務を含めた業務全体に関する計画的な人的リソースの策定と人員の割当を行うことはできない
本発明の目的は、上記問題点を解消するためになされたものであって、システム運用業務全体に必要な人的リソースを予測し、適切な人員配置を行うことができる業務対応人員の割当方法及びシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、コンピュータを利用して、システムの運用管理を行う業務の作業人数を算出し、更に人員の割当を行う業務対応人員の割当方法において、前記コンピュータの制御部が、前記コンピュータの記憶部に格納されたインシデント実績データに基づいて作業予定日のインシデント作業時間を算出するインシデント作業時間算出工程と、前記記憶部に格納された前記作業予定日の定常業務の作業予定から定常作業時間を算出する定常作業時間算出工程と、前記インシデント作業時間及び前記定常作業時間の合計を作業者一人当たりの前記作業予定日の作業時間で除して作業人数を求める作業人数算出工程と、前記作業人数から、前記記憶部に格納された作業者の構成情報及び前記作業予定日における各作業者の労働時間の制約を考慮して作業者を決定する作業者決定工程とを有する。  
また、本発明は上記方法を実施するシステム発明として構成することもできる。
【発明の効果】
【０００７】
本発明により、適切な人員配置による運用品質の向上、運用コストの削減が期待できる。また、スケジュール作成担当者は、スケジュールの作成工数を削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の実施の形態に係る業務対応人員の割当システムの構成図を示す図である。
【図２】構成情報ＤＢのテーブルを示す図である。
【図３】インシデントＤＢのテーブルを示す図である。
【図４】インシデント統計ＤＢのテーブルを示す図である。
【図５】ポリシーＤＢのテーブルを示す図である。
【図６】スケジュールＤＢのテーブルを示す図である。
【図７】必要人員算出部の処理フローを示す図である。
【図８】作業者割当工程における表示画面を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明の実施形態を図１を用いて説明する。  
本実施形態は、データセンタの運用管理業務の人員割当を行うシステムであり、作業人員スケジューリングサーバ１、インシデント管理ＰＣ２、管理ＰＣ３から構成される。
【００１０】
作業人員スケジューリングサーバ１は、作業人員スケジューリング機能を有し、インシデント発生件数の予測及び定常業務の予定時間などから必要となる作業担当者の人数を算出し、人員の割当を行う。この人数算出と割当の作業は、算出に使用する情報が経時的に更新されていくため、作業予定日の前に何回か算定を行って、作業のスケジューリングの精度を向上させている。
【００１１】
インシデント管理ＰＣ２は、前記データセンタにおけるインシデントの管理を行っている。管理ＰＣ３は、作業人員スケジューリングサーバ１に対して、必要人員の算出命令を出したり、同サーバ１内の各ＤＢの登録値を必要に応じて更新する。
【００１２】
次に、作業人員スケジューリングサーバ１の構成について以下の通り説明する。
ＮＯ.１入力部１１は、管理ＰＣ３からの命令や各ＤＢの登録値更新の入力を受け付ける。出力部１２は、必要人員の算定結果を必要人員算出部１３から受け取り、管理ＰＣ３に出力する。必要人員算出部１３は、各ＤＢ１４〜１７の値を使用して作業に必要な人数を算出し、作業者を割当てる。
【００１３】
また、ポリシーＤＢ１４は作業者の労働時間を定めた規則であり、図５のポリシーテーブル５０１のフォーマットで表示される。スケジュールＤＢ１５は、予定作業の情報及び人員割当の情報を格納したＤＢであり、図６に示されるフォーマットで格納され、必要人数テーブル６０１、定常作業情報テーブル６０２及び割当情報テーブル６０３から構成される。構成情報ＤＢ１６は機器情報や作業担当者の情報を格納したＤＢであり、図２に示されたフォーマットで格納され、機器情報テーブル２０１及び作業担当者情報テーブル２０２から構成される。１７〜１９については、次のインシデント管理ＰＣ２の説明と合わせて説明する。
【００１４】
インシデント管理ＰＣ２は、対象システムで発生したインシデントの実績情報を格納したインシデントＤＢ２１を備える。このインシデントＤＢ２１は、図４に示されるフォーマットで格納され、シフト別インシデントテーブル４０１、曜日別重みテーブル４０２、月別重みテーブル４０３及び特異日別重みテーブル４０４から構成されている。
また、このインシデントＤＢ２１は、作業人員スケジューリングサーバ１のＮＯ.２入出力部１８を経由し、統計処理部１９によって定期的に集計されて統計処理される。その結果がインシデント統計ＤＢ１７に格納される。
【００１５】
次に、図２〜図６で示される各ＤＢの各テーブルの内容の詳細について以下の通り説明する。図２の構成情報ＤＢのうち、機器情報テーブル２０１はデータセンタの創設以来設置された機器を全て列挙したテーブルであり、既に廃棄された機器(「廃棄日」に日付が記入されたもの)を含む。作業担当者情報テーブル２０２は前記データセンタに所属する作業担当者全員のリストであり、既に在籍しない人(「在籍終了日」に日付が記入された人)を含む。
【００１６】
図３のインシデントＤＢ２１のインシデント情報テーブル３０１は、インシデントがいつ発生していつ完了したか、どの機器で発生したか、作業担当者は誰かといった内容を蓄積する。図４のインシデントＤＢ２１のうち、シフト別インシデントテーブル４０１は、シフトごとの機器1台あたりの平均インシデント発生件数とインシデント1件あたりの作業者の平均対応工数を登録する。
【００１７】
曜日別重みテーブル４０２は、前記データセンタ全体における曜日別の平均インシデント発生件数と重みを登録する。「重み」は、全曜日の平均値を１とした場合の各曜日の平均値の重みを表したものである。本実施例では、全曜日の平均値が２０件で、木曜日の平均値が２１件のため、木曜日の重みは１．０５である。
【００１８】
次に、月別重みテーブル４０３は月別の平均インシデント発生件数と重みを登録する。「重み」は、全月の平均値を１とした場合の各月の平均値の重みを表したものである。本実施例では、全月の平均値が６００、８月の平均値が６４０のため、８月の重みは１．０７である。特異日別重みテーブル４０４は特異日の平均インシデント発生件数と重みを登録する。「重み」は、月の中で全日の平均インシデント発生件数を１とした場合の特異日の重みを表したものである。本実施例では、全日の平均値が２０件、毎月１日の平均値が２３件のため、毎月１日の重みは１．１５である。
【００１９】
図５のポリシーテーブル５０１は、上述のように作業者の労働時間の条件を定めた規則であり、必要人員算出部１３が必要人員を算出して作業者を業務に割当てる際に、この規則に適合するような作業者を選定しなければならない。次の図６に関して、必要人数テーブル６０１は、必要人員算出部１３が必要人員を算出した結果の必要人数を作業の予定日付及びシフト名とともに登録したものである。定常作業情報テーブル６０２は、インシデント以外の業務について、作業予定の日付、定例か臨時かの種別、作業名、予定工数、作業開始予定時刻を登録する。また、割当情報テーブル６０３は、割当が決定した担当者の名前を予定日付とシフト名と共に登録する。
【００２０】
次に、必要人員算出部１３における処理フローを図７に基づき以下に説明する。Ｓ７０１では、構成情報ＤＢ１６の機器情報テーブル２０１から作業予定日の機器台数を取得する。本実施例の場合には１００台とする。Ｓ７０２ではインシデント統計ＤＢ１７のシフト別インシデントテーブル４０１から、シフトごとの作業情報である平均インシデント発生件数と、１件あたりの対応工数と、一人当たりの作業時間とを取得する。次のＳ７０３では、作業予定日のインシデント件数の重みをインシデント統計ＤＢ１７の各重みテーブル４０２〜４０４から取得する。
【００２１】
例えば、作業予定日が２０１３年８月１日（木）の場合、曜日別重みテーブル４０２から曜日別の重みは１．０５、月別重みテーブル４０３から月別の重みは１．０７、特異日別重みテーブル４０４から特異日である毎月１日の重みは１．１５である。続いてＳ７０４では、７０１〜７０３で取得した機器台数、平均インシデント発生件数、１件あたりの対応工数から必要となるインシデントの対応工数を求める。
【００２２】
例えば、２０１３年８月１日（木）の場合、重みテーブル４０２、４０３、４０４より、曜日別の重みが１．０５、月別が１．０７、特異日が１．１５である。よって、重みの合計は、１．０５×１．０７×１．１５＝１．３１である。また、機器台数は１００台であるから、シフト別インシデントテーブル４０１から、シフトＡは０．１８×１００＝１８件、シフトＢは０．０６×１００＝６件、シフトＣは０．０５×１００＝５件のインシデントの発生が予測できる。
【００２３】
これらに重み１．３１をかけると、シフトＡは１８×１．３１＝２３．６件、シフトＢは６×１．３１＝７．９件、シフトＣは６．６件である。インシデント１件あたりの対応工数は０．５時間であるため、シフトＡは１１．８時間、シフトＢは４時間、シフトＣは３．３時間である。この重み付けを付加することにより、曜日ごと、月ごと、日ごとのきめ細かな統計的特性を考慮した精度の高いインシデント対応工数の予測を行うことができる。これにより、運用管理作業が予定時間内に終わり、作業担当者が余ることも少なくなるため、人件費の無駄も少なくなる。従って、システムの運用品質を向上し、運用コストを低減することができる。
【００２４】
次のＳ７０５では、スケジュールＤＢ１５の定常作業情報テーブル６０２からインシデント作業を除く定常作業対応工数を取得する。例えば、２０１３年８月１日（木）の定常作業対応工数は、シフトＡで８時間、シフトＢで４時間、シフトＣで５時間である。
【００２５】
続いてＳ７０６では、Ｓ７０４、Ｓ７０５で求めたインシデント対応工数、定常作業対応工数を合計した総作業対応工数から必要人数を算出する。よって、総作業対応工数は、シフトＡについて１１．８＋８＝１９．８時間、シフトＢは４＋４＝８時間、シフトＣは３．３＋５＝８．３時間である。各シフトの一人当たりの作業時間は７．５時間のため、シフトＡの必要人数は３人、シフトＢは２人、シフトＣは２人となる。
【００２６】
次に、Ｓ７０７ではスケジュールＤＢ１５の必要人数テーブル６０１に登録済みの前回の算出値と比べてＳ７０６に従って今回算出した値に変更があるかを確認する。変更がない場合は処理を終了する。変更がある場合は、Ｓ７０８で必要人数テーブル６０１の値を更新し、Ｓ７０９で値に更新があったことを本システムの関係者にメールで通知する。この通知により、新たに作業を割当られた作業者及び作業予定を解除された作業者は作業予定日の前に自分の作業予定又は予定の変更を把握することができるため、計画的に業務を遂行することができる。
【００２７】
本実施例では、シフトＡについて前回の算出値の１１人に対して今回の算出値が３人となり、シフトＢについて前回の算出値の８人に対して今回の算出値が２人となり、シフトＣについて前回の算出値の８人に対して今回の算出値が２人となる。従って、シフトＡ、Ｂ、Ｃ共に必要人数テーブル６０１の値が今回の算出値に更新され、本システムの関係者にその旨がメールで自動的に通知される。
【００２８】
続いて、Ｓ７１０において、Ｓ７０６で算出された必要人数に基づいて、作業者を決定し割当てる。図８は、このステップにおいて管理ＰＣ３に表示される画面である。割当人数／必要人数テーブル８０１は、スケジュールＤＢ１５の必要人数テーブル６０１から取得した必要人数（下段）と割当情報テーブル６０３から取得した割当済み人数（上段）を表示する。
【００２９】
割当人数／必要人数テーブル８０１の表のセルをクリックすると、割当情報テーブル６０３に登録された割当済作業担当者名が割当済み作業担当者テーブル８０２に、割当可能作業担当者名が割当可能作業担当者テーブル８０３に表示される。同テーブルでは構成情報ＤＢ１６の作業担当者情報テーブル２０２、スケジュールＤＢ１５の割当情報テーブル６０３、ポリシーＤＢ１４のポリシーテーブル５０１から、ポリシーに合致する未割当の作業担当者名を表示する。割当済み作業担当者テーブル８０２のチェックボックスにチェックを入れて、割当解除ボタン８０４をクリックすると割当解除ができ、割当可能作業担当者テーブル８０３のチェックボックスにチェックを入れて割当ボタン８０５をクリックすると割当ができる。この作業者割当及び解除方法により、作業者の割当作業に要する時間が低減される。従って、作業者割当の担当者は本来業務に専念することができる。
【００３０】
これらＳ７０１〜Ｓ７１０の処理を翌日から指定した日数分、例えば１週間分又は１か月分を実行する。
【符号の説明】
【００３１】
１ : 作業人員スケジューリングサーバ、２ : インシデント管理ＰＣ、
３ : 管理ＰＣ、１３ : 必要人員算出部、１４ : ポリシーＤＢ、
１５ : スケジュールＤＢ、１６ : 構成情報ＤＢ、１７ : インシデント統計ＤＢ、
１９ : 統計処理部、２１ : インシデントＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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