(57)【要約】【課題】ＲＤＰを用いたクライアント・サーバシステムを利用したコールセンタシステムにおいて、クライアントに接続されたモデムを用いて自動コールを可能とする発呼制御方法等を提供すること。【解決手段】本願に開示する発呼制御方法は、複数のクライアント（オペレータ端末３）のうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定し、クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定し、特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する。【選択図】図１
2015170960.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定し、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定し、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する
ことを特徴とする発呼制御方法。
【請求項２】
ネットワークに接続される他のコンピュータによる遠隔操作に応じて処理を実行可能なコンピュータにおいて、
遠隔操作元のコンピュータの通信ポートを利用する設定がなされている場合に、他のコンピュータからいずれかの発呼先に対する発呼指示に関する遠隔操作を受けると、該他のコンピュータに対応づけて記憶部に記憶されたポート識別情報を取得する処理を実行し、
前記発呼先への発呼指示と、取得した前記ポート識別情報とを前記他のコンピュータに転送する
ことを特徴とする発呼制御方法。
【請求項３】
複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定する発呼先特定部と、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定する通信ポート特定部と、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する送信制御部と
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項４】
複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定し、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定し、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする発呼制御プログラム。
【請求項５】
サーバ及び複数のクライアントを含む発呼制御システムにおいて、
前記サーバは、
前記複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定する発呼先特定部と、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定する通信ポート特定部と、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する送信制御部とを備え、
前記特定のクライアントは、前記制御信号に基づき、特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する出力部を備える
ことを特徴とする発呼制御システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発呼制御に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＣＴＩを用いたコールセンタシステムが提案されている。コールセンタシステムでは、コールセンタ内に設置された各ＰＣ（Personal Computer）が、該ＰＣに接続されたモデムを制御して、自動コールを実施している。ここで、自動コールとは、ＰＣがモデムを制御し、選択された相手先の電話番号にダイヤリングさせることを言う。
【０００３】
一方、アプリケーションソフトの一元管理を容易にするために、クライアントコンピュータには表示や入力などの機能のみを行わせ、主たる処理はサーバコンピュータで行わせるＲＤＰ（Remote Desktop Protocol）を用いたクライアント・サーバシステムが提案されている（特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−５５３３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
コールセンタシステムにＲＤＰを用いたクライアント・サーバシステムを導入した場合、主たる処理はサーバが行うため、自動コールもサーバが行うことになる。しかし、ダイヤリングルするサーバと、電話（モデム）が設置されるコールセンタとは異なる場所となるため、コールセンタに設置する電話はＩＰ（Internet Protocol）電話とせざるを得なくなる。そのため、コールセンタにはＩＰ電話交換機が必要となり、コールセンタ開設費用の増大につながる。
【０００６】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、ＲＤＰを用いたクライアント・サーバシステムを利用したコールセンタシステムにおいて、クライアントに接続されたアナログダイヤリング装置を用いて自動コールを可能とする発呼制御方法等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、発呼制御方法は、複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定し、クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定し、特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一観点によれば、特定したクライアントに対して、発呼命令を出力する通信ポートを指定した制御信号を送信することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】自動コールシステムのシステム構成例を示す説明図である。
【図２】リモートデスクトップサービスの基本的動作を示す説明図である。
【図３】サーバ装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】オペレータ端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図５】サーバ装置及びオペレータ端末の機能ブロック図である。
【図６】ユーザ別ＣＯＭポートテーブルのレコードレイアウトの一例を示す説明図である。
【図７】自動コール処理の処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図８】自動コール処理の処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図９】ＡＴコマンド発行処理の一例を示すフローチャートである。
【図１０】ユーザ別ＣＯＭポートテーブルのレコードレイアウトの一例を示す説明図である。
【図１１】オペレータ端末に表示される画面の一例を示す説明図である。
【図１２】サーバ装置の機能構成例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
（実施の形態１）
以下、本願に開示する自動コールシステム（発呼システム）を、図面を参照して詳細に説明する。図１は自動コールシステムのシステム構成例を示す説明図である。自動コールシステムは、サービスセンタ１００、コールセンタ２００、サービスセンタ１００とコールセンタ２００とを結ぶ、ネットワークＮ１を含む。
【００１１】
サービスセンタ１００は、複数のサーバ装置（コンピュータ、発呼サーバ、サーバ）１、ロードバランサ２を含む。サーバ装置１は、ＲＤＰサービスを提供する。ロードバランサ２は各サーバ装置１の負荷を監視し、特定のサーバ装置１に負荷が集中しないように、オペレータ端末３からの接続リクエストに対して、どのサーバ装置１に接続させるかを決定する。
【００１２】
コールセンタ２００は、オペレータ端末（クライアント、他のコンピュータ）３、音声モデム４、ヘッドセット５、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）６を含む。オペレータ端末３はコールセンタ２００のオペレータ（操作者）が使用する端末であり、顧客との連絡履歴を表示し、オペレータが、電話での連絡内容を入力するのに用いられる。各オペレータ端末３それぞれには音声モデム４が接続されている。音声モデム４はＰＢＸ６、公衆電話網Ｎ２を介して、相手先電話機と通信する。音声モデム４にはヘッドセット５が接続されているので、オペレータはヘッドセット５を用いることにより、相手先と会話することが可能となる。なお、ＰＢＸ６は必須の構成ではなく、オペレータ端末３の数、すなわち、音声モデム４の数と同じ公衆電話回線数を確保して、公衆電話回線と音声モデム４とを一対一で接続してもよい。
【００１３】
図２はリモートデスクトップサービスの基本的動作を示す説明図である。自動コールシステムは、ＲＤＰを用いたクライアント・サーバ型システムである。すなわち、サーバ装置１はオペレータ端末３に対して、リモートデスクトップ環境を提供する。オペレータ端末３に表示されるデスクトップ画面は、サーバ装置１より送信された画面情報により作られている。オペレータ端末３で受け付けたキーボードの入力情報、マウスの操作情報は、すべてサーバ装置１に送信される。サーバ装置１は、オペレータ端末３より受信したキーボードの入力情報、マウスの操作情報により、実際の処理を行う。サーバ装置１は処理結果に応じたオペレータ端末３用の画面情報を作り直し、オペレータ端末３に送信する。オペレータ端末３は受信した画面情報を用いて、画面を再描画する。このようにすることにより、キーボードの入力情報、マウスの操作情報によって行われる情報処理はサーバ装置１で実行されているにも関わらず、画面表示上では、オペレータ端末３が実行しているかのごとくの外観となる。
上述のようなサーバ装置１とオペレータ端末３との通信は、サーバ装置１で動作しているＲＤＳ（Remote Desktop Service）と、オペレータ端末３で動作しているＲＤＣ（Remote Desktop Client）とが、ＲＤＰを用いて行っている。
なお、リモートデスクトップ環境をサーバ装置１で動作する仮想マシンにより提供しても良い。すなわち、仮想化リモートデスクトップ環境をオペレータ端末３に提供しても良い。この場合、サービスセンタ１００をクラウドとすることが可能となる。
【００１４】
図３はサーバ装置１のハードウェア構成例を示すブロック図である。サーバ装置１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、ＲＡＭ（Random Access Memory）１２、ＲＯＭ（Read Only Memory）１３、通信部１４、大容量記憶装置（記憶部）１５、読取部１６を含む。各構成はバスで接続されている。
【００１５】
ＣＰＵ１１はＲＯＭ１３に記憶された制御プログラム１Ｐに従いハードウェア各部を制御する。ＲＡＭ１２は例えばＳＲＡＭ（Static RAM）、ＤＲＡＭ（Dynamic RAM）、フラッシュメモリである。ＲＡＭ１２はＣＰＵ１１によるプログラムの実行時に発生するデータを一時的に記憶する。通信部１４はネットワークＮ１を介して、オペレータ端末３と通信を行う。
【００１６】
大容量記憶装置１５は例えばハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）である。大容量記憶装置１５はコールデータ１５１、ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２を記憶する。また、制御プログラム１Ｐを大容量記憶装置１５に記憶するようにしておいても良い。
【００１７】
読取部１６はＣＤ（Compact Disk）−ＲＯＭ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）−ＲＯＭを含む可搬型記憶媒体１ａを読み取る。ＣＰＵ１１が読取部１６を介して、制御プログラム１Ｐを可搬型記憶媒体１ａより読み取り、大容量記憶装置１５に記憶しても良い。また、ネットワークＮ１を介して他のコンピュータからＣＰＵ１１が制御プログラム１Ｐをダウンロードし、大容量記憶装置１５に記憶しても良い。さらにまた、半導体メモリ１ｂから、ＣＰＵ１１が制御プログラム１Ｐを読み込んでも良い。
【００１８】
図４はオペレータ端末３のハードウェア構成例を示すブロック図である。オペレータ端末３はＣＰＵ３１、ＲＡＭ３２、ＲＯＭ３３、第１通信部（通信ポート）３４、第２通信部３５、大容量記憶装置３６、表示出力部３７、読取部３８を備える。各構成はバスで接続されている。なお、図４には第１通信部３４は１つしか記載していないが、複数実装されており、それぞれについて、ＯＳにおける名称としてＣＯＭ１、ＣＯＭ２、…というような名称が割り当てられているものとする。また、ＯＳで予約されているものを除いた最も小さい数字を含む名称が付された第１通信部３４に、音声モデム４は接続されているものとする。
【００１９】
ＣＰＵ３１はＲＯＭ３３に記憶された制御プログラム３Ｐに従いハードウェア各部を制御する。ＲＡＭ３２は例えばＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリである。ＲＡＭ３２はＣＰＵ３１によるプログラムの実行時に発生するデータを一時的に記憶する。第１通信部３４は音声モデム４と通信を行う。第１通信部３４は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）ポート、ＲＳ−２３２Ｃ（Recommended Standard 232 version C）ポートといったシリアル通信ポートを含む。第２通信部３５はネットワークＮ１を介して、サーバ装置１と通信を行う。
【００２０】
大容量記憶装置３６は例えばハードディスク、ＳＳＤである。前述したようにオペレータ端末３はＲＤＰプロトコルを用いたクライアント・サーバ型のシステムであるので、大部分の処理は、サーバ装置１で行われる。したがって、ＲＯＭ３２に動作に必要な制御プログラム３Ｐ及び必要なデータが記憶されているのであれば、オペレータ端末３は大容量記憶装置３６を含まない構成としても良い。
【００２１】
表示出力部３７はオペレータ端末３が備える表示装置（図示しない）又はオペレータ端末３に接続された表示装置（図示しない）に表示される画像を出力する。
【００２２】
読取部３８はＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭを含む可搬型記憶媒体３ａを読み取る。ＣＰＵ１１が読取部３８を介して、制御プログラム３Ｐを可搬型記憶媒体３ａより読み取り、大容量記憶装置３６に記憶しても良い。また、ネットワークＮ１を介して他のコンピュータからＣＰＵ３１が制御プログラム３Ｐをダウンロードし、大容量記憶装置３６に記憶しても良い。さらにまた、半導体メモリ３ｂから、ＣＰＵ３１が制御プログラム３Ｐを読み込んでも良い。
【００２３】
次に、サーバ装置１によるオペレータ端末３に接続された音声モデム４の制御について説明する。図５はサーバ装置１及びオペレータ端末３の機能ブロック図である。図５はモデムの制御に関わる部分を主として記載している。
【００２４】
図６は、ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２のレコードレイアウトの一例を示す説明図である。ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２は、ＩＤ欄、端末ポート欄を含む。ＩＤ欄は各オペレータ端末３を使用するオペレータのＩＤを記憶する。端末ポート欄はオペレータ端末３に実装されている第１通信部３４の名称を記憶する。端末ポート欄に記憶される名称は、音声モデム４が接続されているものを記憶している。サーバ装置１が制御するＣＯＭポートのハードウェア実体は、オペレータ端末３が備えているＣＯＭポートである。
【００２５】
サーバ装置１ではＲＤＳを含むＯＳが提供するデスクトップ環境（図示省略）上で、自動コールアプリケーション１１１が動作をしている。また、サーバ装置１では、リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２が動作している。
【００２６】
オペレータ端末３では、リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１、デバイスドライバ３１３が動作している。自動コールアプリケーション３１２は、実体はサーバ装置１で動作しているが、リモートデスクトップサービスにより、オペレータ端末３で動作しているかに見えるので、点線枠で記載している。リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２は、オペレータ端末３のリモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１と連携し、自動コールアプリケーション１１１が、オペレータ端末３のデバイスを制御することを可能とする。
【００２７】
音声モデム４からの応答は、ＣＯＭポートを介してデバイスドライバ３１３が受取り、リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１に送信される。リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１は応答を、リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２に送信する。リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２は受信した応答を、自動コールアプリケーション１１１に送る。以上の一連の処理により、サーバ装置１で動作する自動コールアプリケーション１１１がオペレータ端末３に接続された音声モデム４を制御することが可能となる。
【００２８】
本実施の形態において、想定している業務はアウトバウンド業務である。例えば、見込顧客に商品の購入や、サービス提供の契約を促す業務である。金融機関においては、ローン顧客の中で返済が遅れている顧客に返済を促す業務がその一例である。アウトバウンド業務においては、業務開始前にその日に連絡すべき顧客がリストアップされている。リストアップされたデータは、大容量記憶装置１５にコールデータ１５１として記憶する。
【００２９】
図７及び図８は、自動コール処理の処理手順の一例を示すフローチャートである。図５はサーバ装置１での処理手順を主として記載している。まず、最初にオペレータはオペレータ端末３を操作して、オペレータ端末３とサーバ装置１間をリモートデスクトップ接続する。このとき、オペレータ端末３のＯＳによって、ＣＯＭポートの設定画面（図示しない）が、オペレータ端末３の表示部（図示しない）に表示される。オペレータは、ＣＯＭポートの設定画面から「ローカルシリアルポート」を指定する。例えば、指定するポートに対応するチェックボックスにチェックを入れる。これにより、サーバ装置１のＣＰＵ１１はオペレータ端末３のシリアルポート情報へのアクセスが可能となる。また、サーバ装置１のＣＰＵ１１はオペレータ端末３のポート情報を取得する（ステップＳ１）。その後、サーバ装置１のＣＰＵ１１は、オペレータ端末３からのログイン要求に対して、ログイン認証を行う（ステップＳ２）。より具体的には、オペレータ端末３において、リモートデスクトップに対するログイン要求を受け付ける。オペレータ端末３はログイン要求をサーバ装置１に送信する。サーバ装置１はログイン画面を生成し、オペレータ端末３に送信する。オペレータ端末３はログイン画面を表示装置に表示させ、オペレータにログインＩＤとパスワードの入力を促す。オペレータはログイン画面に、ログインＩＤとパスワードを入力し、ＯＫボタンをクリックする。オペレータ端末３は、ログインＩＤとパスワードをサーバ装置１に送信する。サーバ装置１のＣＰＵ１１は、ログインＩＤとパスワードが紐付けて記憶してあるデータベースに問い合せを行い、ログインＩＤとパスワードとの組み合わせが正しいか否かを判断する（ステップＳ３）。なお、ログインＩＤとパスワードの入力は、キーボードを用いて行う以外の方法でも良い。例えば、ＩＣカードにログインＩＤとパスワードとを記憶しておき、当該ＩＣカードをカードリーダで読み込ませる方法がある。
【００３０】
ＣＰＵ１１はログイン認証がＯＫの場合（ステップＳ３でＹＥＳ）、コールデータ１５１を参照し、未処理の顧客があるか否かを判定する（ステップＳ４）。ここで、コールデータ１５１は上述したように、その日に連絡すべき顧客をリストアップしたものである。連絡済みの顧客はフラグを立てる、削除するなどの処理をし、未処理の顧客があるか否か判定可能としてある。顧客リストに含まれる情報は、例えば、顧客ＩＤ、連絡すべき理由である。
【００３１】
未処理の顧客がある場合（ステップＳ４でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は顧客情報を読み込む（ステップＳ５）。読み込む情報は、顧客の氏名、電話番号、連絡すべき理由などである。これらの情報は、すべてコールデータ１５１に含まれていても良いし、顧客ＩＤをキーに図示しない顧客データベースより読み込んでも良い。
【００３２】
ＣＰＵ１１は読み込んだ情報を基に、オペレータが使用するコール画面を生成し、オペレータ端末３に送信し、表示させる（ステップＳ６）。オペレータはコール画面を確認し、発呼操作を行う。発呼操作とは、例えばコール画面に表示されている発信ボタンをクリックすることである。オペレータ端末３は発呼操作情報をサーバ装置１に送信する。サーバ装置１は発呼操作情報を受信する（ステップＳ７）。なお、ここで、発呼操作情報は発信ボタンをクリックしたことを示す情報でも良い。コール画面において、所定の位置がクリックされたこと及びその位置の座標値であっても良い。ＣＰＵ１１はオペレータ端末３に表示されている画面を記憶しているため、クリックした位置の座標値より、発信ボタンがクリックしたことを認識可能である。
【００３３】
ＣＰＵ１１は、ログイン認証時に取得したログインＩＤをキーに、ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２を検索する。ＣＰＵ１１はＩＤがログインＩＤと一致するレコードを取り出し、オペレータ端末３のポート名を取得する（ステップＳ８）
【００３４】
ＣＰＵ１１はステップＳ８で取得したポート情報を基に、通信ポートのオープンを行う（ステップＳ９）。ここで、ＣＰＵ１１は、オペレータ端末３のリモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１に対して、ステップＳ８で取得したポート名のポートをオープンするコマンドを送信する。リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１は受信したコマンドを基に、デバイスドライバ３１３に指定されたポートのオープンを行わせる。ＣＰＵ１１はダイヤル発信（発呼）を行う（ステップＳ１０）。すなわち、ステップＳ５で読み込んだ電話番号に対して発信する。例えば、ＡＴコマンドのＡＴＤを発行する。
【００３５】
図８に移り、ＣＰＵ１１は音声モデム４からデバイスドライバ３１３、リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１を介して、リザルトコードを受け取る（ステップＳ１１）。ＣＰＵ１１は受け取ったリザルトコードが接続であるか否かを判定する（ステップＳ１２）。接続であった場合（ステップＳ１２でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は顧客への連絡結果を入力可能な画面を生成し、オペレータ端末３に送信する。オペレータは連絡結果を入力する。入力した結果は逐次、サーバ装置１に送信される。ＣＰＵ１１は送信された内容を受け付ける。すなわち、オペレータによりデータ入力を受け付ける（ステップＳ１３）。ＣＰＵ１１は逐次受け付けた入力内容に応じた画面を生成し、オペレータ端末３に送信する。
【００３６】
連絡した顧客が電話を切ると、それに対応したリザルトコードが返信されるので、ＣＰＵ１１はポートをクローズする（ステップＳ１４）。また、ＣＰＵ１１は、リザルトコードが接続以外であった場合、例えば、話し中（"Busy"）のように接続できなかったと判定した場合（ステップＳ１２でＮＯ）、ポートをクローズする（ステップＳ１４）。ＣＰＵ１１は処理を図７に示すステップＳ４に戻す。なお、ポートをクローズする動作については、上述のオープンの場合と同様である。
【００３７】
ＣＰＵ１１はステップＳ４で未処理顧客がないと判断した場合（ステップＳ４でＮＯ）、処理を終了する。また、ＣＰＵ１１はログイン認証がＮＧの場合（ステップＳ３でＮＯ）、処理を終了する。なお、直ちに終了せずに、ログインＩＤとパスワードの入力をオペレータにやり直させ、規定回数やり直しても、ログインＩＤとパスワードの組み合わせが誤っている場合に、終了することにしても良い。
【００３８】
図９は、ＡＴコマンド発行処理の一例を示すフローチャートである。ＡＴコマンドの一例は、上述のダイヤル発信（ステップＳ１０）をするのに用いられるコマンドＡＴＤである。自動コールアプリケーション１１１を実行するサーバ装置１のＣＰＵ１１は、ステップＳ８で取得した音声モデム４が接続されたＣＯＭポートに対して、ＡＴコマンドを発行する旨を指示する出力を行う（ステップＳ２１）。具体的には、ＣＯＭポート名と、ＡＴコマンドとを、デバイスドライバ３１３が参照するファイルに書き込ませるコマンドを出力する。リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２として動作するＣＰＵ１１は、コマンドをオペレータ端末３に送信する（ステップＳ２２）。
【００３９】
リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１として動作するクライアント端末３のＣＰＵ３１は、サーバ装置１から送信されたコマンド受信する（ステップＳ２３）。ＣＰＵ３１は、受信したコマンドを元に、デバイスドライバ３１３が参照するファイルに、ＣＯＭポート名とＡＴコマンドとを書き込む（ステップＳ２４）。なお、ファイルはＲＡＭ３２又は大容量記憶装置３６に記憶されている。デバイスドライバ３１３として動作するＣＰＵ３１は、書き込まれたＣＯＭポート名とＡＴコマンドとを参照し、ＡＴコマンドをＣＯＭポート名に対応するＣＯＭポート（第１通信部３４）を介して、音声モデム４に出力する（ステップＳ２５）。以上の処理により、サーバ装置１からオペレータ端末３の音声モデム４にＡＴコマンドが発行される。
【００４０】
以上に示したように、本実施の形態においては、オペレータのログインＩＤと、当該オペレータが使用するオペレータ端末３が備えるＣＯＭポート（第１通信部３４）との対応関係を設定しておくことにより、サーバ装置１から、オペレータ端末３に接続された音声モデム４を制御することが可能となる。すなわち、ＲＤＰを用いたクライアント・サーバシステムを利用したコールセンタシステムにおいて、オペレータ端末３（クライアント）に接続された音声モデム４を用いて自動コールが可能となる。そして、サーバ装置１はユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２を備えていることにより、音声モデム４が接続されているオペレータ端末３の第１通信部３４の名称（ＣＯＭポート名）が把握可能である。それにより、自動コールアプリケーション１１１は適切なＣＯＭポートを指定して、ＡＴコマンドの発行をオペレータ端末３に指示することが可能となる。
【００４１】
（実施の形態２）
実施の形態１では、ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２はＩＤ（ログインＩＤ）と、オペレータ端末３のＣＯＭポート名との対応付けであったが、サーバ装置１の仮想ポート名とも対応付けても良い。なお、実施の形態２と実施の形態１との相違は、ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２と、当該テーブルを用いた処理であり、他の構成は同様であるので、以下の説明においては、実施の形態１との相違する部分を主として説明する。
【００４２】
図１０はユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２のレコードレイアウトの一例を示す説明図である。ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２は、ＩＤ欄、サーバポート欄、端末ポート欄を含む。ＩＤ欄及び端末ポート欄は実施の形態１と同様であるから、説明を省略する。サーバポート欄はサーバ装置１に設定している仮想ＣＯＭポート名を記憶する。端末ポート欄はオペレータ端末３に実装されている第１通信部３４の名称を記憶する。ここで、サーバポート欄に記憶されるのは、ハードウェアとして実装されているＣＯＭポートと同様な動作を行うものであって、ソフトウェアとして実現されているＣＯＭポートであるので、仮想ポートという。
【００４３】
実施の形態２においては、図７に示したステップＳ８以降の動作が一部異なる。ＣＰＵ１１は、ログイン認証時に取得したログインＩＤをキーに、ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２を検索する。ＣＰＵ１１はＩＤがログインＩＤと一致するレコードを取り出し、サーバ装置１の仮想ポート名を取得する（ステップＳ８）。
【００４４】
ＣＰＵ１１は、ステップＳ８で取得したポート情報を基に、ＣＯＭポートのオープンを行う。オープンするポートはサーバ装置１の仮想ＣＯＭポートである。仮想ＣＯＭポートがオープンされると、それをリモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２として動作するＣＰＵ１１が検知する。リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２は、ユーザ別ＣＯＭポートテーブル１５２を参照し、仮想ＣＯＭポートに対応するオペレータ端末３のＣＯＭポート名を取得する。リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２は、取得したポート名のＣＯＭポートをオープンするように、リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１にコマンドを送信する。リモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１は受信したコマンドを基に、デバイスドライバ３１３に指定されたＣＯＭポートのオープンを行わせる。ポートをクローズする処理（ステップＳ１４）についても、同様である。
【００４５】
以降、リモートデスクトップサーバ・デバイス制御部１１２とリモートデスクトップクライアント・デバイス制御部３１１は協働して動作し、サーバ装置１の仮想ＣＯＭポートに送信されたデータは、オペレータ端末３に実装されているＣＯＭポートに転送され、当該ＣＯＭポートから送信される。また、オペレータ端末３に実装されているＣＯＭポートが受信したデータは、サーバ装置１の仮想ＣＯＭポートに転送され、ＣＰＵ１１により読み取られる。このように、仮想ＣＯＭポートを制御することにより、オペレータ端末３のＣＯＭポートの制御が可能となる。従って、実施の形態２では、自動コールアプリケーション１１１を実行するＣＰＵ１１は、ステップＳ１０のダイヤル発信、ステップＳ１１のリザルトコードの受け取りを仮想ＣＯＭポートから行うこととなる。
【００４６】
以上により、自動コールアプリケーション１１１は、リモートデスクトップを前提としない通常のアプリケーションと同様で良いので、設計や実装が複雑にならないという効果を奏する。
【００４７】
図１１はオペレータ端末３に表示される画面の一例を示す説明図である。図１１に示す画面は金融機関におけるコールセンタで使用されるコール画面の一例である。コール画面は基本情報部８１、連絡先情報部８２、発信ボタン８３、履歴情報部８４、履歴入力部８５を含む。
【００４８】
基本情報部８１は、顧客の氏名、生年月日、年齢、金融機関名、金融機関番号、店舗名、店舗番号、顧客番号、特記事項を含む。連絡先情報部８２は、自宅住所、自宅電話番号、Ｅ−ｍａｉｌアドレス、勤務先住所、携帯電話番号等の他の連絡先を含む。
【００４９】
発信ボタン８３はダイヤル発信を行うためのボタンである。発信ボタン８３をクリックすると、予め定められた連絡先電話番号、例えば自宅電話番号にダイヤル発信を行う。上述したように、実施の形態１では、ダイヤル発信コマンドは、サーバ装置１からオペレータ端末３の第１通信部３４に送信される。実施の形態２では、ダイヤル発信コマンドは、サーバ装置１の仮想ポートからオペレータ端末３の第１通信部３４に転送される。そして、送信又は転送されたダイヤル発信コマンドは音声モデム４に発行される。発信先の設定は、上述に限られず、マウスなどで画面上の電話番号を選択した後に、発信ボタン８３をクリックすると、選択した電話番号にダイヤル発信しても良い。また、複数の連絡先電話番号が設定されている場合は、発信ボタン８３をクリックした後に、ダイヤル発信先の候補を一覧表示し、その中から１つの連絡先を選択すると、選択した連絡先電話番号にダイヤル発信しても良い。
【００５０】
履歴情報部８４は、顧客とのやり取りの履歴を表示している。履歴入力部８５は、履歴情報部８４の下部に位置している。履歴入力部８５は履歴内容欄８５ａ、約束日欄８５ｂ、金額欄８５ｃ、交渉メモ欄８５ｄ、テキスト欄８５ｅを含む。履歴内容欄８５ａには顧客とのやり取り内容について記載する。約束日欄８５ｂ、金額欄８５ｃは、返済が滞っている顧客が支払を約束した場合に、支払日として約束した日、約束した支払金額を入力する。交渉メモ欄８５ｄは特に記録しておくべきとオペレータが判断した場合に、内容を記録する欄である。テキスト欄８５ｅは、交渉メモ欄８５ｄに記入しきれない場合に、その内容を記載する。
【００５１】
図１２はサーバ装置１の機能構成例を示すブロック図である。サーバ装置１は発呼先特定部１１ａ、通信ポート特定部１１ｂ、送信制御部１１ｃを含む。ＣＰＵ１１が制御プログラム１Ｐ等を実行することにより、サーバ装置１は以下のように動作する。
【００５２】
発呼先特定部１１ａは、複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定する。通信ポート特定部１１ｂは、ユーザ別ポートＣＯＭポートテーブル１５２を参照して、特定のクライアントに対応する通信ポートを特定する。送信制御部１１ｃは、特定した通信ポートから発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、特定のクライアントに送信する。
【００５３】
各実施例で記載されている技術的特徴（構成要件）はお互いに組合せ可能であり、組み合わせすることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものでは無いと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味では無く、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【００５４】
以上の実施の形態１及び２に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００５５】
（付記１）
複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定し、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定し、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する
ことを特徴とする発呼制御方法。
【００５６】
（付記２）
ネットワークに接続される他のコンピュータによる遠隔操作に応じて処理を実行可能なコンピュータにおいて、
遠隔操作元のコンピュータの通信ポートを利用する設定がなされている場合に、他のコンピュータからいずれかの発呼先に対する発呼指示に関する遠隔操作を受けると、該他のコンピュータに対応づけて記憶部に記憶されたポート識別情報を取得する処理を実行し、
前記発呼先への発呼指示と、取得した前記ポート識別情報とを前記他のコンピュータに転送する
ことを特徴とする発呼制御方法。
【００５７】
（付記３）
複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定する発呼先特定部と、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定する通信ポート特定部と、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する送信制御部と
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【００５８】
（付記４）
複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定し、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定し、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする発呼制御プログラム。
【００５９】
（付記５）
サーバ及び複数のクライアントを含む発呼制御システムにおいて、
前記サーバは、
前記複数のクライアントのうちの特定のクライアントから受け付けた操作情報に基づき、発呼先を特定する発呼先特定部と、
クライアントと通信ポートとの対応関係を記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照して、前記特定のクライアントに対応する通信ポートを特定する通信ポート特定部と、
特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する制御信号を、前記特定のクライアントに送信する送信制御部とを備え、
前記特定のクライアントは、前記制御信号に基づき、特定した前記通信ポートから前記発呼先への発呼命令を出力する出力部を備える
ことを特徴とする発呼制御システム。
【符号の説明】
【００６０】
１  サーバ装置（コンピュータ、発呼サーバ、サーバ）
１１  ＣＰＵ
１１ａ  発呼先特定部
１１ｂ  通信ポート特定部
１１ｃ  送信制御部
１２  ＲＡＭ
１３  ＲＯＭ
１４  通信部
１５  大容量記憶装置（記憶部）
１６  読取部
１ａ  可搬型記憶媒体
１ｂ  半導体メモリ
１Ｐ  制御プログラム
２  ロードバランサ
１００  サービスセンタ
３  オペレータ端末（クライアント、他のコンピュータ）
３１  ＣＰＵ
３２  ＲＡＭ
３３  ＲＯＭ
３４  第１通信部（通信ポート）
３５  第２通信部
３６  大容量記憶装置
３７  表示出力部
３８  読取部
３ａ  可搬型記憶媒体
３ｂ  半導体メモリ
３Ｐ  制御プログラム
４  音声モデム
５  ヘッドセット
６  ＰＢＸ
Ｎ１  ネットワーク
Ｎ２  公衆電話網
【図１】
2015170960.tif 000003
【図２】
2015170960.tif 000004
【図３】
2015170960.tif 000005
【図４】
2015170960.tif 000006
【図５】
2015170960.tif 000007
【図６】
2015170960.tif 000008
【図７】
2015170960.tif 000009
【図８】
2015170960.tif 000010
【図９】
2015170960.tif 000011
【図１０】
2015170960.tif 000012
【図１１】
2015170960.tif 000013
【図１２】
2015170960.tif 000014