(57)【要約】【課題】コールセンタ等における通話の録音中の録音ファイルの再生を可能にする。【解決手段】通話録音装置は、着信した通話が完了したときに通話の第１の録音ファイルを作成して管理装置へ送信し、管理装置は受信した第１の録音ファイルを記憶部に記憶する。管理装置が端末からの通話の録音ファイルの取得要求を受けた場合、記憶部に要求対象の第１の録音ファイルが在れば、該第１の録音ファイルを端末へ送信する。通話録音装置で通話の第１の録音ファイルを作成中に、管理装置が端末からの第１の録音ファイルの取得要求を受けた場合、通話録音装置は要求対象の第１の録音ファイルを複数に分割した複数の第２の録音ファイルを作成して第２の録音ファイルを端末へ逐次送信する。端末は受信した第２の録音ファイルを逐次再生する。【選択図】  図２
2015076808.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話端末に着信した通話を録音し、端末からの要求に応じて該録音を提供して該端末で該録音を再生することができる通話録音システムであって、
該着信を取得する第１の装置は、着信した通話が完了したときに該通話の第１の録音ファイルを作成して該第１の録音ファイルを該第２の装置へ送信し、
該第２の装置は、受信した該第１の録音ファイルを第２の記憶部に記憶しておき、
該第２の装置が該端末からの通話の録音ファイルの取得要求を受けた場合、該第２の記憶部に該要求対象の第１の録音ファイルが在れば、該第１の録音ファイルを該端末へ送信し、
該第１の装置で通話の該第１の録音ファイルを作成中に、該第２の装置が該端末からの該第１の録音ファイルの取得要求を受けた場合、該第１の装置は該要求対象の該第１の録音ファイルを複数に分割した複数の第２の録音ファイルを作成して、該第２の録音ファイルを第１の記憶部に記憶し、該第２の録音ファイルを該端末へ送信する
ことを特徴とする通話録音システム。
【請求項２】
前記第１の装置は、通話の前記第１の録音ファイル又は前記第２の録音ファイルを作成するときに、該第１又は該第２の録音ファイルに係る該録音の属性情報である録音管理情報を作成して該録音管理情報を該第２装置へ送信し、
該第２の装置は、ＰＢＸから通話の属性情報である通話管理情報を取得し、
かつ該録音管理情報と該通話管理情報を関連付けて通話ごとの管理情報として該第２の記憶部に形成された管理情報ＤＢに記憶しておき、
該端末からの録音ファイルの取得要求があったとき、該第２の装置は該管理情報ＤＢを検索することで該要求の対象となる該管理情報に対応する該第１の録音ファイル又は該第２の録音ファイルの存否を判断する請求項１の通話録音システム。
【請求項３】
該端末からの録音ファイルの取得要求があったとき、該要求の対象となる該管理情報が該管理情報ＤＢに在り、かつ該管理情報に対応する該第１の録音ファイルが該記憶部に無い場合、該管理装置は該取得要求を該第１の装置へ送信し、
該第１の装置は、該取得要求を受信した場合、該管理情報に対応する前記第２の録音ファイルを逐次作成して該端末へ送信する請求項２の通話録音システム。
【請求項４】
前記第１の装置は、前記第２の録音ファイルを作成する度に、該第２の録音ファイルを定義する情報を記載したチャプタリストを作成して、該チャプタリストを該端末へ送信し、
該端末は、受信した該チャプタリストを参照して、該第２の録音ファイルの取得要求を該第１の装置へ送信する、請求項１乃至３のいずれかの項記載の通話録音システム。
【請求項５】
前記第１の装置は、着信した該通話が終了したとき、前記第１の記憶部に記憶された、該通話に関連する複数の該第２の録音ファイルを結合して第１の録音ファイルを作成し、該第１の録音ファイルを該第２の装置へ送信する、請求項１乃至４のいずれかの項記載の通話録音システム。
【請求項６】
前記端末において複数の前記第２の録音ファイルの再生が順次行われ、
更に該端末から、引き続く該第２の録音ファイルの取得要求があり、かつ前記第１の装置において該要求の対象となる該第２の録音ファイルの作成が間に合わない場合、その前に作成した該第２の録音ファイルの作成時点から該要求を受信した時点までの間の通話を次の該第２の録音ファイルとして作成する、請求項１乃至５のいずれかの項記載の通話録音システム。
【請求項７】
前記録音管理情報は、ＲＴＰ音声データの録音が開始した時刻を示す録音開始時刻、ＲＴＰ音声データの送信が終了した時刻を示す録音終了時刻、録音で使用している電話機のＩＰアドレスを示す内線ＩＰアドレス、前記第２の装置に格納されている録音ファイル名を示す録音ファイル名を含み、
前記通話管理情報は、通話を一意に識別するための通話識別ＩＤ、通話状態が変更したときの通話状態変更時間、現在の通話状態を示す通話状態、どの電話機に対して通話管理情報が発生したかを示す内線番号、通話管理情報が発生した電話機のＩＰアドレスを示す内線ＩＰアドレス、通話先の電話番号を示す通話先番号を含む
請求項１乃至６のいずれかの項記載の通話録音システム。
【請求項８】
通話端末に着信した通話を録音して録音ファイルを作成し、端末からの要求に応じて該録音ファイルを提供して該端末で再生することができる通話録音システムにおける録音ファイルの処理方法であって、
該着信を取得する第１の装置は、着信した通話が完了したときに該通話の第１の録音ファイルを作成して該第１の録音ファイルを該第２の装置へ送信し、
該第２の装置は、受信した該第１の録音ファイルを第２の記憶部に記憶しておき、
該第２の装置が該端末からの通話の録音ファイルの取得要求を受けた場合、該第２の記憶部に該要求対象の第１の録音ファイルが在れば、該第１の録音ファイルを該端末へ送信し、
該第１の装置で通話の該第１の録音ファイルを作成中に、該第２の装置が該端末からの該第１の録音ファイルの取得要求を受けた場合、該第１の装置は該要求対象の該第１の録音ファイルを複数に分割した複数の第２の録音ファイルを作成して、該第２の録音ファイルを第１の記憶部に記憶し、該第２の録音ファイルを該端末へ送信する
ことを特徴とする録音ファイルの処理方法。
【請求項９】
通話端末に着信した通話の音声データの録音ファイルを作成して、端末からの再生要求に応じて該録音ファイルを提供し、該端末で該録音ファイルを再生することができる録音ファイルの処理方法であって、
通話の録音中の音声の再生要求があった場合、通話の録音開始から再生要求までの音声データの録音ファイルを作成し、作成した該録音ファイルを該端末へ提供し、
その後、予め定めた間隔で録音中の音声データから録音ファイルを逐次作成して、作成した該録音ファイルを該端末へ提供する、
ことを特徴とする録音ファイルの処理方法。
【請求項１０】
該録音ファイルの再生終了時に、次に再生する録音ファイルの作成タイミングに達せず、録音ファイルが無かった場合、前回の録音ファイル作成タイミングから再生終了時までの音声データを録音ファイルとして作成する、請求項９の録音ファイルの処理方法。
【請求項１１】
該録音ファイルを作成する度に該録音ファイルに関する情報を記載したチャプタリストを作成して該端末へ送信し、
該端末では、受信した該チャプタリストを基に対応する該録音ファイルの再生を行う、請求項９又は１０記載の録音ファイルの処理方法。
【請求項１２】
通話が終了した後、前記複数の録音ファイルを通話録音装置で1つの録音ファイルに結合し、結合した該１つの録音ファイルを管理装置へ送信して登録することを特徴とする請求項９又は１０記載の録音ファイルの処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オフィスやコールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話の内容を録音する通話録音システム及び録音ファイル処理方法に係り、特にオペレータの通話が継続中でも録音中の通話録音ファイルを再生することが可能な技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
オフィスやコールセンタにおいて、電話をかけてきた顧客とオペレータとの間の通話の内容を録音して通話録音ファイルを作成し、そのファイルをデータベースに保存して管理する通話録音システムが実用化している。
【０００３】
この種の技術に関して、特許文献１には、管理サーバが、コールセンタにおけるオペレータの通話内容をデータ化した音声データにオペレータ識別情報を対応付けた音声ファイル（即ち録音ファイル）を生成し、その音声ファイルを音声ファイル保持部に保持して管理する通話録音装置が開示されている。音声ファイル保持部に保持された音声ファイルは、検索再生部よりオペレータ番号や日時等をキーにして検索することができる。選択された音声ファイルの音声データは再生してスピーカに供給され、係員は通話内容を聞くことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−９４２６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献1に記載の通話録音装置では、音声ボードが回線接続信号に基づいて顧客とオペレータの通話の音声データの生成を開始し、通話が終了した時点で１つの音声ファイルの生成を完了して、その音声ファイルを音声ファイル保持部に保管している。
【０００６】
音声ファイルを管理する管理サーバでは、音声ファイルがファイル保存部に保存されていないと、音声ファイルが無いものとして扱う。そのため、オペレータの通話終了後ならば、音声ファイル保存部に音声ファイルが存在しているので、それを検索して音声ファイルの再生をすることができる。然しながら、オペレータと顧客が通話状態にある場合、その通話の音声ファイルは未だ作成完了していないので、その通話の音声を再生して聞くことができない。
【０００７】
従来、顧客とその電話を受けたオペレータとの間で通話中にトラブルが発生した場合、管理者は電話の聴話機能を使用して通話の途中からその会話を聴くことができた。しかし、管理者は聴話を開始した時点より前の会話を聴くことができないため、会話内容を正確に把握することができず、トラブルの対応が一層難しくなる恐れがあった。
【０００８】
本発明の目的は、通話内容の録音中で録音ファイルの作成が完了していない場合でもその録音ファイルを再生することが可能な、通話録音システム及び録音ファイル処理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係る通話録音システムは、好ましくは、通話端末に着信した通話を録音し、端末からの要求に応じて該録音を提供して該端末で該録音を再生することができる通話録音システムであって、
該着信を取得する第１の装置は、着信した通話が完了したときに該通話の第１の録音ファイルを作成して該第１の録音ファイルを該第２の装置へ送信し、
該第２の装置は、受信した該第１の録音ファイルを第２の記憶部に記憶しておき、
該第２の装置が該端末からの通話の録音ファイルの取得要求を受けた場合、該第２の記憶部に該要求対象の第１の録音ファイルが在れば、該第１の録音ファイルを該端末へ送信し、
該第１の装置で通話の該第１の録音ファイルを作成中に、該第２の装置が該端末からの該第１の録音ファイルの取得要求を受けた場合、該第１の装置は該要求対象の該第１の録音ファイルを複数に分割した複数の第２の録音ファイルを作成して、該第２の録音ファイルを第１の記憶部に記憶し、該第２の録音ファイルを該端末へ送信することを特徴とする通話録音システム、として構成される。
本発明はまた、上記通話録音システムにおける録音ファイルの処理方法としても構成される。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、通話内容の録音中で録音ファイルの作成が完了していない場合でも、通話録音中の録音ファイルの内容を最初から再生することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】通話録音システムの全体構成を示す図。
【図２】通話録音装置の構成例を示す図。
【図３】管理装置の構成例を示す図。
【図４】通話管理情報のフォーマットの例を示す図。
【図５】録音管理情報ファイルのフォーマットの例を示す図。
【図６】通話管理情報ＤＢのフォーマットの例を示す図。
【図７】録音管理情報ＤＢのフォーマットの例を示す図。
【図８】チャプタリストのフォーマットの例を示す図。
【図９】通話録音システムにおける録音ファイル作成及び再生動作の全体タイムシーケンスを示す図。
【図１０】通話の録音中における録音ファイルの再生動作のタイムシーケンスを示す図。
【図１１】通話終了時における処理動作のタイムシーケンスを示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の好適な実施形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。
【実施例１】
【００１３】
図１は一実施例による通話録音システムの全体構成を示す。
この通話録音システムは、顧客等の架電者の通話端末１０１から公衆網１０２を介して接続されるＰＢＸ（構内交換機）１０３が、ネットワーク１０８を介して、オペレータと架電者との通話を録音して音声データから成る通話録音ファイル（以下単に録音ファイルという）を作成する通話録音装置１０５と、録音ファイルとその管理情報を管理する管理装置１０４と、オペレータが操作する１又は複数の通話端末１０６と、管理端末１０７に接続して構成される。
【００１４】
通話録音装置１０５は、ＰＢＸ１０３とオペレータの通話端末１０６の間に流れるＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）データをキャプチャすることで録音ファイルの作成を行う。さらに録音ファイルを作成する度に、その録音ファイルの属性情報である録音管理情報（録音開始時刻、録音終了時刻等の情報）のファイル（録音管理情報ファイル）を作成する。顧客との通話が終了すると、その顧客の録音ファイルおよび録音管理情報ファイルを管理装置１０４へ送信する。通話録音装置１０５は、本実施例の特徴の１つとして、通話録音装置１０５で録音中に作成される録音ファイルを管理端末１０７へ提供する。（なお、通話録音装置１０５の詳細については図２を参照して、また録音管理情報の構成については図５を参照して、それぞれ後述する。）
管理装置１０４は、通話録音装置１０５から送信される録音ファイルおよび録音管理情報ファイルを受信し、保存して管理する。管理装置１０４はまた、ＰＢＸ１０３から通話の属性情報である通話管理情報（通話開始時刻、通話終了時刻、通話した通話端末番号等の情報）を取得する。そして、取得した通話管理情報と録音管理情報は関連付けられて、顧客の通話記録（即ち録音ファイル）ごとの管理情報として管理される。管理装置１０４は管理端末１０７からの要求に応じて管理情報及び録音ファイルを提供する。
【００１５】
管理端末１０７は、管理装置１０５へ聴話要求や録音ファイルの取得要求を発することができる。そして、管理装置１０５に管理されている録音ファイル又は通話録音装置１０５で録音中に作成され録音ファイルを取得して再生することができる。
【００１６】
図２は通話録音装置１０５の構成例を示す。
通話録音装置１０５は、通話の録音ファイルを作成する録音ファイル作成部２０３と、録音ファイル対応にその録音管理情報を作成する録音管理情報作成部２０４と、作成された録音管理情報ファイル２０７´を一時保持する録音管理情報ファイル保存領域２０７と、分割録音ファイル保存領域２０２と、分割録音ファイル結合部２０５と、録音管理情報ファイル保存領域２０７と、録音ファイルを管理装置１０４に送信する送信部２０８と、録音ファイルを作成する録音ファイル処理部２０９を有する。
【００１７】
録音ファイル作成部２０３や録音ファイル処理部２０９は、通話中（録音ファイル作成中）における録音ファイルの再生を可能とするために特徴的な機能乃至作用を行う。即ち、録音ファイル作成部２０３は、現在作成中の録音ファイルの作成を一旦終了して、その後一定間隔で録音ファイルを分割しながら作成する。分割録音ファイル保存領域２０２は、分割された複数の録音ファイル（以下、分割録音ファイルという）一時格納する。分割録音ファイル結合部２０５は、当該通話が終了した時（録音ファイルの作成完了時）に、分割録音ファイル保存領域２０２に格納されていた複数の分割録音ファイルを１つの録音ファイルに結合する。分割録音ファイル結合部２０５が複数の分割録音ファイルを結合したら、分割録音ファイル保存領域２０２に格納されていた当該複数の分割録音ファイルを消去する。一方、通話中における録音ファイルの再生指示が無い場合、録音ファイル作成部２０３は当該通話が終了するまで音声データの取得を続けて、通話が完了した時に録音ファイルの作成を完了させてその録音ファイルを一時録音ファイル保存領域２０６に格納する。
【００１８】
録音ファイル処理部２０９は、録音中における録音ファイルの再生要求時に、録音管理情報作成部２０４に対して現在作成中の録音ファイルの作成を終了させて、その後一定間隔で録音ファイルを分割しながら作成することを指示する録音ファイル分割処理部２１０と、分割録音ファイルを定義したリスト（チャプタリストという：図８参照）を作成するチャプタリスト作成部２１１と、分割録音ファイルを管理端末１０７に送信する分割録音ファイル送信部２１２を有する。
【００１９】
ここで、通話録音装置１０５は例えばサーバであり、サーバが有するプロセッサで所定のアプリケーションプログラムが実行されることにより、上記の録音ファイル作成部２０３、録音管理情報作成部２０４、録音ファイル処理部２０９及び分割録音ファイル結合部２０５等の諸機能が実現される。また、上記の各保存領域はサーバが有するハードディスク等の記憶装置内に確保される。
【００２０】
次に、通話録音装置１０５の全体の動作について説明する。
ネットワーク１０８を形成するＲＴＰ音声データインタフェースからＲＴＰ音声データを取得すると録音管理情報作成部２０４が録音管理情報ファイル２０７´を作成する。そして、送信部２０８が録音管理情報インタフェース２１６を介して、管理装置１０４へ作成した録音管理情報ファイル２０７´を送信する。並行して録音ファイル作成部２０３で録音ファイルの作成を開始する。
【００２１】
架電者とオペレータの通話が終了すると、録音ファイル作成部２０３が作成した録音ファイルは録音ファイル保存領域２０６に一時保存される。そして送信部２０８は、録音管理情報インタフェース２１６を介して、録音ファイル保存領域２０６に保存されている録音ファイルを管理装置１０４へ送信する。
【００２２】
管理者の操作により管理端末１０７から、録音ファイル再生要求インタフェース２１７を介して管理装置１０４へ録音中の録音ファイルの再生要求が送られると、管理装置１０４は録音ファイル分割インタフェース２１８を介して録音ファイル処理部２０９の録音ファイル分割処理部２１０へ録音ファイルの分割要求を送る。録音ファイル分割処理部２１０は、分割要求を受け取ると、録音管理情報作成部２０４に対して、対象とする録音中の録音ファイルの分割要求を行う。
【００２３】
録音管理情報作成部２０４は分割要求を受けると、録音ファイル作成部２０３に指示して、録音ファイル作成部２０３は通話中の録音ファイルの作成を終了させる。そして、録音ファイル作成部２０３で作成が終了した録音ファイルは、分割録音ファイル保存領域２０２に移して保存される。
【００２４】
録音管理情報作成部２０４で作成された分割録音ファイルが分割録音ファイル保存領域に移動した後、録音ファイル分割処理部２１０はチャプタリスト作成部２１１に対して当該通話において再生可能な分割録音ファイル（分割録音ファイル保存領域２０２に存在する当該通話の録音ファイル）の一覧を作成させる。チャプタリスト作成部２１１で作成されたチャプタリストは、録音ファイル分割インタフェース２１８を介して管理装置１０４へ送信され、管理装置１０７内に保持される。（なお、チャプタリストについては図８を参照して後述する。）
管理端末１０７は、録音ファイル再生要求インタフェース２１７を介して管理装置１０４からチャプタリストを受け取ることができる。管理端末１０７が録音ファイル音声インタフェース２１９に対してチャプタリストを入力として与えると、通話録音装置１０５の分割録音ファイル送信部２１２は分割録音ファイル保存領域２０２に保存された分割録音ファイルを、録音ファイル音声インタフェース２１９を介して管理端末１０７へ送信する。
【００２５】
本実施例によれば、録音ファイル分割処理部２１０によって録音中の録音ファイルの再生が可能となる。録音ファイルは音声ファイルであるため、録音ファイルの作成（ファイル化）が完了した時点で初めて再生が可能となる。録音管理情報作成部２０４では、録音ファイルの分割指示があった時点までで録音ファイルの作成を完了し、分割指示があった以降の通話については分割録音ファイルを逐次作成する。この機能により、分割指示があった時点までの録音ファイルを再生することが可能となり、また分割指示以降の通話についても録音が可能となる。分割指示があった以降は、一定時間間隔で分割録音ファイルを順次作成するので、1度ファイル分割指示をすれば、通話が終了するまで分割録音ファイルの作成と、チャプタリストの更新が自動的に行なわれる。
【００２６】
ところで、管理端末１０７でチャプタリストに記載された分割録音ファイルを全て再生し終えても未だ該当通話が録音中の場合（チャプタリスト内に次に再生する分割録音ファイルの記載がない場合）には、管理端末１０７は管理装置１０４に対して録音ファイル取得要求インタフェース２１７を介して録音ファイル即時分割要求（以下単に即時分割要求という）を行う。管理装置１０４は録音ファイル分割インタフェース２１８を介して録音ファイル分割処理部２１０に即時分割要求を通知する。録音ファイル分割処理部２１０は要求を受け取ると、録音管理情報作成部２０４に対して、該当の録音中の録音ファイルに対して即時分割要求を行う。録音管理情報作成部２０４は即時分割要求を受信した場合、録音ファイル作成部２０３はその時点までの通話の録音ファイルの作成を終了して、次の分割録音ファイルを即時作成する。そして、その作成した分割録音ファイルを分割録音ファイル保存領域２０２に格納する。その後の処理は、上記分割録音ファイルの作成と同様であるが、即時分割要求を受信する度に上記即時作成の動作を行う。（これについては後述する分割録音ファイルＡ４が相当する。）
この機能乃至作用により、後続の録音ファイルを再生待ち時間なしに再生することが可能となる。また、ＲＴＰ音声データインタフェース１０８からのＲＴＰ音声データの送信が終了した時点で録音ファイルの作成を終了して、送信部２０８を経由して管理装置１０４へ当該通話の録音ファイルを転送することになる。このとき、分割録音ファイルが存在している場合は、分割録音ファイル結合部２０５が、分割録音ファイル保存領域２０２に格納されている複数の分割録音ファイルを一つの録音ファイルに結合して、その録音ファイルを管理装置１０４へ送信する。管理装置１０４は、受信した録音ファイルを保存管理する。
【００２７】
図３は管理装置１０４の構成例を示す。
管理装置１０４は、ＰＢＸ１０３からインタフェース３１１を介して送信される通話管理情報を受信して通話管理情報データベース（ＤＢ）３０４に格納する通話管理情報登録部３０２と、通話録音装置１０５から送信される録音管理情報ファイルと録音ファイルを受信して、録音管理情報ＤＢ３０５と録音ファイルＤＢ３０６にそれぞれ格納する録音管理情報登録部３０３と、録音管理情報を格納する録音管理情報ＤＢ３０５と、録音ファイルを格納する録音ファイルＤＢ３０６と、管理装置１０４内の録音ファイルを検索するための検索処理部３０７を有する。
【００２８】
検索処理部３０７は、管理端末１０７からの録音ファイル再生要求を受信した場合、目的の録音ファイルを得るために通話管理情報ＤＢ３０４と録音管理情報ＤＢ３０５を検索する管理情報検索部３０８と、通話録音装置１０５に対して録音ファイルの分割要求を行う録音ファイル取得処理部３０９と、録音ファイルＤＢ３０６の録音ファイルを管理端末１０７へ送信する録音ファイル送信部３１０を有する。
【００２９】
管理端末１０７からの録音ファイルの再生要求に対しては以下の制御動作を行う。
管理者の操作によって管理端末１０７から録音ファイルの再生要求が発せられると、再生要求は録音ファイル再生要求インタフェース３１４を介して管理情報検索部３０８に送られる。管理情報検索部３０８は、通話管理情報ＤＢ３０４及び録音管理情報ＤＢ３０５を参照して、管理装置１０４に目的の録音ファイルがあるか検索する。検索の結果、録音ファイルＤＢ３０６に目的の録音ファイルが存在する場合には、録音ファイルＤＢ３０６からその録音ファイルを読み出して、録音ファイル送信部３１０が録音ファイル音声インタフェース３１５を介して管理端末１０７へ送信する。この録音ファイルは架電者とオペレータの通話が終了するまでの１件の音声データを含む。
【００３０】
一方、検索の結果、録音ファイルＤＢ３０６に目的の録音ファイルが存在しない場合、管理情報検索部３０８は管理端末１０７に対して、「目的の録音ファイル無し」の情報を通知する。ここで、録音ファイルＤＢ３０６に目的の録音ファイルが存在しない場合とは、管理装置１０４が通話管理情報や録音管理情報を取得しているが、架電者とオペレータの通話が終了していないので、それらの管理情報に対応する録音ファイルを管理装置が未だ取得していない状態を示している。
【００３１】
管理端末１０７は「目的の録音ファイル無し」の情報を受け取ると、録音ファイル取得要求インタフェース２１７を介して録音ファイル取得処理部３０９に対して録音ファイル取得要求を行う。録音ファイル取得処理部３０９はその要求を受け取ると、録音ファイル分割インタフェース２１８を介して通話録音装置１０５にその要求を送信して、通話録音装置１０５から録音ファイル取得要求のレスポンスとして目的の通話のチャプタリストを取得する。録音ファイル取得処理部３０９は、取得したチャプタリストを、録音ファイル取得要求インタフェース２１７を介して管理端末１０７へ送信する。管理端末１０７は、録音ファイル音声インタフェース２１９を介して通話録音装置１０５に対してチャプタリストを入力として与えることで、通話録音装置１０５から録音ファイルを受け取って、その音声データを再生することが可能となる。
【００３２】
また、チャプタリストに記載された録音ファイルの再生が全て終って、かつ当該通話が録音中の場合（チャプタリスト内に次に再生を行う録音ファイルの記載が無い場合）、管理端末１０７から録音ファイル取得要求インタフェース２１７を介して録音ファイル取得処理部３０９へ即時分割要求を送信する。録音ファイル取得処理部３０９はその要求を受けると、録音ファイル分割インタフェース２１８を介して通話録音装置１０５へ即時分割要求を送信する。
【００３３】
図４は、通話管理情報のフォーマットを示す。
通話管理情報は、電話機の通話状態が変化したタイミングでＰＢＸから送信され、これを管理装置１０４が取得する。通話管理情報には、通話を一意に識別するための通話識別ＩＤ、通話状態が変更したときの通話状態変更時間、現在の通話状態を示す通話状態、どの電話機に対してこの通話管理情報が発生したかを示す内線番号、通話管理情報が発生した電話機のＩＰアドレスを示す内線ＩＰアドレス、通話先の電話番号を示す通話先番号を有して構成される。ここで、通話状態とは例えば、通話開始、通話終了、保留等を示す（図４では「通話終了」の状態を示している）。
【００３４】
図５は、録音管理情報ファイルのフォーマットを示す。
録音管理情報ファイル２０７´は、ＲＴＰ音声データのパケットキャプチャが開始したタイミングと、終了したタイミングで通話録音装置１０５から管理装置１０４へ送信される。
録音管理情報ファイルは、通話録音装置に対してＲＴＰ音声データが送信され、録音が開始した時刻を示す録音開始時刻、ＲＴＰ音声データの送信が終了した時刻を示す録音終了時刻、録音で使用している電話機のＩＰアドレスを示す内線ＩＰアドレス、通話録音装置に格納されている録音ファイル名を示す録音ファイル名を有して構成される。
【００３５】
図６は、通話管理情報ＤＢ３０４のフォーマットを示す。
通話管理情報ＤＢ３０４は、通話管理情報を基に作成される。なお、通話が終了するまでは項番３の通話終了時刻及び項番４の通話時間はブランクとなる。
【００３６】
図７は、録音管理情報ＤＢ３０５のフォーマットを示す。
録音管理情報ＤＢは、録音管理情報ファイル２０７´の情報を基に作成される。なお、録音が終了するまでは項番３の録音終了時刻及び項番４の録音時間はブランクとなる。
【００３７】
項番１の通話識別ＩＤは該当の録音に対する通話管理情報の通話識別ＩＤと同じものが登録される。通話管理情報と録音管理情報ファイルには、共通の情報として、通話を行った時間とその内線電話機のＩＰアドレスの情報が含まれる。そこで、これらの共通の情報を基に両者の情報が同じであれば、同一の通話とみなして同一の識別ＩＤが付与される。これによって同一の通話に該当する録音管理情報と通話管理情報とが関連付けられる。
【００３８】
録音管理情報と通話管理情報の関連付けの動作は次のように行われる。録音管理情報登録部３０３が通話録音装置１０５から取得した録音管理情報を録音管理情報ＤＢ３０５に登録する際に、その録音管理情報の通話識別ＩＤと録音時間と内線ＩＰアドレスを通話管理情報登録部３０２へ転送する。一方、通話管理情報登録部３０２はＰＢＸから取得した内線ＩＰアドレス及びその通話時間を、録音管理情報登録部３０３から転送された上記情報と照合することで、通話時間及び内線ＩＰアドレスが一致した通話管理情報について同一の識別ＩＤを付与する。
【００３９】
図８は、チャプタリストのフォーマットを示す。
チャプタリストは、通話録音装置１０５において通話の録音中の録音ファイルを分割再生させることを可能とするために、複数に分割されたファイル（チャプタという）を記載するリストである。
【００４０】
チャプタリストは、分割された各チャプタの、チャプタ番号とチャプタファイル名が記載される。チャプタファイル名のフォーマットは、通話を開始した時刻_現在録音中のチャプタ番号.wav（yyyymmddhhmmss_(チャプタ番号).wav）とする。チャプタファイル名の通話を開始した時刻（yyyymmddhhmmss）は、ＲＴＰ音声データが開始してから終了する（録音を開始してから終了する）までにファイル化を行った全てのチャプタファイルにおいて同じものとなる。yyyymmddhhmmssは年月日時分秒を示す。
【００４１】
次に、図９のタイムシーケンスを参照して、録音ファイルの作成及び再生の全体動作について説明する。
通話録音装置１０５において、通話Ａの録音を開始した時点で録音管理情報作成部２０４が録音管理情報ファイル２０７´を作成して、それを録音管理情報ファイル保存領域２０７に格納する。そして、送信部２０８が、録音管理情報ファイル保存領域２０７に格納された録音管理情報ファイル（（録音終了時刻を含まない））を、管理装置１０４へ送信する。管理装置１０４では、録音管理情報登録部３０３が、受信した管理情報ファイルを録音管理情報ＤＢ３０５に登録する。
【００４２】
また、電話機の通話状態が変化したタイミング（通話開始）で、通話管理情報登録部３０２はＰＢＸから通話Ａの通話管理情報を取得して、それを通話管理情報ＤＢ３０４に登録する。この状態で、管理者は管理端末１０８を操作して、管理装置１０４の通話Ａに関する通話管理情報ＤＢ３０４及び又は録音管理情報ＤＢ３０５を検索して目的とする通話Ａの管理情報に関連する録音ファイルの再生要求を管理装置に対して発行する。これにより通話Ａの録音ファイルの取得を試みることができる。
【００４３】
例えば、管理端末１０８からの指定によって、「通話を行っている内線番号」や「通話した時刻」をキーにして管理情報検索部３０８が通話管理情報ＤＢ３０４を検索して目的とする通話管理情報を得て、この得られた通話管理情報に関連付けられる録音管理情報情報（同一時間帯で同一ＩＰアドレスの録音情報）をキーにして録音管理情報ＤＢから検索することで、該当する録音ファイルを検索することになる。該当する録音ファイルが管理装置１０４の録音ファイルＤＢ３０６に存在しない場合、管理装置の録音ファイル取得部３０９は通話録音装置に録音ファイルの取得要求を転送することになる。
【００４４】
従来技術においては、通話Ａが録音中の時には、管理装置１０４の録音ファイルＤＢ３０６には完了した録音ファイルが未だ存在しないので、管理端末１０８から通話Ａの録音ファイル再生要求があった場合、管理装置から完了した通話Ａの録音ファイルを取得することができず、管理端末ではその録音ファイルの再生ができなかった。あえて通話を聞くとすれば、管理者は管理端末１０４を操作して、電話の聴話機能を利用して通話Ａの途中からそれを聴くことしかできなかった。
【００４５】
然しながら、本発明の好ましい例によれば、通話録音装置１０５で逐次作成される通話Ａの分割録音ファイルを通話録音装置から管理端末１０８へ送信して、管理端末で再生することで、通話Ａの会話内容を最初から聞くことができる。これについては図１０を参照して後述する。
【００４６】
図９において、通話Ａの録音が終了した後、通話録音装置１０５の送信部２０８は録音管理情報ファイル（録音終了時刻を含む）を管理装置１０４へ送信し、管理装置の録音管理情報登録部３０３は受信した録音管理情報を録音管理情報ＤＢ３０５に登録する。また、通話録音装置１０５の録音ファイル作成部２０３は通話Ａの全体を含む録音ファイルを作成して、送信部２０８を介して管理装置へ送信する。管理装置は受信した通話Ａの録音ファイルを受信して、録音ファイルＤＢ３０６に格納する。
【００４７】
この状態で、管理装置１０４が管理端末から通話Ａの録音ファイル再生要求を受信すると、録音ファイル取得処理部３０９は録音ファイルＤＢから通話Ａの録音ファイルを読み出して、録音ファイル送信部３１０はその録音ファイルを管理端末１０８へ送信する。管理端末１０８は、取得した通話Ａの録音ファイルの音声データを再生することができる。
【００４８】
図１０は、通話の録音中における録音ファイルの再生動作のタイムシーケンスを示す。
通話録音装置１０５で通話Ａの録音中に、管理端末１０８から録音ファイル再生要求があった場合、管理装置１０４の録音ファイル取得処理部３０９は、録音ファイル分割インタフェース２１８を介して録音ファイル分割処理部２１０にファイル取得要求を送る。通話録音装置１０５では、録音ファイル分割処理部２１０がファイル取得要求を受信した時点で、録音ファイル作成部２０３は通話Ａの録音を一時終了して、Ａ1の分割録音ファイルを作成する。併せて、チャプタリスト作成部２１１は、作成された分割録音ファイルＡ１のチャプタ番号とチャプタファイル名を付与して、通話Ａのチャプタリストを作成する。チャプタリスト作成部２１１で作成されたチャプタリストは、録音ファイル分割インタフェース２１８を介して管理装置１０４へ送信され、更に録音ファイル再生要求インタフェース２１７を介して管理端末１０８へ送信される。併せて、分割通話録音ファイル送信部２１２が録音ファイル音声インタフェース２１９を介して、分割録音ファイルＡ１を管理端末１０７へ送信する。この時点で、管理端末では、受信したチャプタリストを基に通話録音装置１０４から取得した分割録音ファイルＡ１を再生することができる。
【００４９】
通話録音装置１０５では、分割録音ファイルＡ１の作成後に、録音ファイル作成部２０３が予め定めた一定時間ごとに分割録音ファイルＡ２、Ａ３を作成して、それらを分割録音ファイル保存領域２０２に格納する。併せて、チャプタリスト作成部２１１が、作成された分割録音ファイルＡ２、Ａ３のチャプタ番号とチャプタファイル名を付与して、これらをチャプタリストに追加記載する（チャプタリストの更新）。例えば、分割録音ファイルＡ3が作成された時点のチャプタリストには、分割録音ファイルＡ1、Ａ2、Ａ3のチャプタ管理情報が記載されている。そして、分割録音ファイルＡ２、Ａ３が作成される度に、個々の分割録音ファイルとその更新されたチャプタリストが通話録音装置１０５から管理端末へ送信される。
【００５０】
ところで、図１０に示す例では、管理端末１０８で分割録音ファイルＡ３の再生が終了した時点で、チャプタリスト内には次の分割録音ファイルの記載がない。本実施例では、管理端末１０８は倍速再生を利用して録音ファイルを再生することが可能である。その場合、録音ファイルの再生が録音ファイルの作成に追いつくことがある。
【００５１】
そこで、本発明の好ましい例によれば、管理端末１０８は、録音ファイル取得要求インタフェース２１７を介して即時分割要求を管理装置１０４へ送り、管理装置１０４は録音ファイル分割インタフェース２１８を介して録音ファイル分割処理部２１０に即時分割要求を送信する。通話録音装置１０５は即時分割要求を受信すると、録音ファイル分割処理部２１０の指示の下、録音ファイル作成部２０３はその要求の受信時点までで通話の録音を終了して分割録音ファイルＡ４を作成し、併せてチャプタリスト作成部２１１は分割録音ファイルＡ４のチャプタリストを作成して、分割録音ファイルＡ４及びそのチャプタリストを管理端末へ送信する。管理端末１０８は通話録音装置１０５から取得した、チャプタリストを基に分割録音ファイルＡ４を再生することができる。以後同様の動作によって、分割録音ファイルＡ５，Ａ６・・の作成及び再生が行われる。
上記の制御動作により、管理端末が通常より高速で分割録音ファイルを再生したために通話録音装置において通話の分割録音ファイルの作成が間に合わなくなった場合でも、再生待ち時間を発生させずに分割録音ファイルの再生を順次行うことが可能となる。
（なお、図１０，図１１にはＰＢＸの欄は省略してある。）
図１１は、通話終了時における処理動作のタイムシーケンスを示す。
通話が終了して最後の分割録音ファイルＡnが作成された後、通話録音装置１０５において、分割録音ファイル結合部２０５が分割録音ファイル保存領域２０２に格納された分割録音ファイルＡ1〜Ａnまでの分割録音ファイルを1つの録音ファイルＡに結合して、その録音ファイルＡを録音ファイル保存領域２０６に格納する。そして、録音ファイル保存領域２０６から読み出された録音ファイルＡが、送信部２０８を介して管理装置１０４へ送信される。なお、録音ファイルＡの録音管理情報も併せて管理装置へ送信される。この場合、録音管理情報作成部２０４で作成される録音管理情報には録音終了時刻が追加して更新されている。
【００５２】
管理装置１０４では、受信した録音管理情報を、録音管理情報登録部３０３が録音管理情報ＤＢ３０５に登録し、また受信した録音ファイルＡを録音ファイルＤＢ３０６に保管する。以後、管理装置１０４は、管理端末１０８からの録音ファイルの再生要求があった場合、録音ファイルＤＢ３０６に格納された録音ファイルを管理端末へ提供することができる。この動作は、図９の後段で説明した動作と同様である。
【００５３】
以上、一実施例について説明したが、本発明は上記実施例に限定されずに、種々変形して実施し得る。
例えば、上記実施例の通話録音システムは、１つの通話録音装置１０５が１つの管理装置（例えばセンタサーバ）１０４に接続して構成されるシステムであるが、通話録音装置１０５は１つに限らず複数あってもよい。この場合、複数の通話録音装置が１つの管理装置（センタサーバ）に接続して構成される。
【００５４】
また、図２に示す通話録音装置１０５において、分割録音ファイル保存領域２０２は録音ファイル保存領域２０６と共用してもよい。また、ファイル保存領域２０２、２０６、管理情報ファイル２０７等は、それぞれファイルＤＢと言ってもよい。
【００５５】
また、図２及び図３或いは図１０を参照した実施例では、通話録音装置で作成した分割録音ファイルを直接に管理端末のような外部の装置へ送信する例を説明したが、通話録音装置で作成した分割録音ファイルは管理装置を介して管理端末へ送信するようにしてもよい。このように制御すれば、管理装置は１つの通話に係る全ての分割録音ファイルを取得することができ、結果的に全ての分割録音ファイルを結合することで、当該通話に係る１つの録音ファイルを作成して保存することが可能になる。
【００５６】
また、上記実施例において使用した用語は一例であり、本発明の趣旨を逸脱しない限り、他の用語を用いてもよい。例えば、上記実施例で使用した用語「録音ファイル」は、オペレータと顧客が交わした通話録音の音声であり、音声ファイル或いは音声データなる表現を用いてもよい。また、通話管理情報や録音管理情報は通話乃至録音の属性情報といってもよい。また、上記実施例で使用した「分割録音ファイルＡ１〜Ａｎ」は、１通話の全体の録音ファイルに対して部分的である「部分ファイル」と言ってもよいであろう。
【符号の説明】
【００５７】
１０１：架電者の通話端末
１０２：公衆網
１０３：ＰＢＸ
１０４：管理装置
１０５：通話録音装置
１０６：通話端末
１０７：管理端末
２０１：ＲＴＰ音声データインタフェース
２０２：分割録音ファイル保存領域
２０３：録音ファイル作成部
２０４：録音管理情報作成部
２０５：分割録音ファイル結合部
２０６：録音ファイル
２０７：録音管理情報ファイル保存領域
２０８：送信部
２０９：録音ファイル処理部
２１０：録音ファイル分割処理部
２１１：チャプタリスト作成部
２１２：分割録音ファイル送信部
２１６：録音管理情報インタフェース
２１７：録音ファイル取得要求インタフェース
２１８：録音ファイル分割インタフェース
２１９：録音ファイル音声インタフェース
３０２：通話管理情報登録部
３０３：録音管理情報登録部
３０４：通話管理情報ＤＢ
３０５：録音管理情報ＤＢ
３０６：録音ファイル保存領域
３０７：通話管理情報検索機能部
３０８：管理情報検索部
３０９：録音ファイル取得処理部
３１０：録音ファイル送信部
３１１：通話管理情報インタフェース
３１４：録音ファイル再生要求インタフェース
３１５：録音ファイル音声インタフェース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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