(57)【要約】【課題】顧客による情報処理端末の操作状況を施設の勤務者に認知させることが可能な、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる表示制御部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図７
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、
前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる表示制御部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記情報処理装置は、前記情報処理端末において入力された取引種別を前記情報処理端末から受信する受信部と、
受信された前記取引種別に基づいて前記施設における前記情報処理端末の位置を推測する位置推測部と、
推測された前記情報処理端末の位置を示す位置情報を前記施設の勤務者が使用する第２の情報処理端末に送信する送信部と、をさらに備える、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記操作状況判定部は、前記顧客による前記情報処理端末の操作時間が閾値を超えたか否かを判定し、
前記表示制御部は、前記情報処理端末の操作時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記操作状況判定部は、前記情報処理端末に表示される取引画面に対する入力時間が閾値を超えたか否かを判定し、
前記表示制御部は、前記取引画面に対する入力時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる、請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記情報処理端末の表示設定は、前記情報処理端末に表示される表示画面の輝度に関する設定を含む、請求項２〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記情報処理端末の表示設定は、前記情報処理端末に表示される表示画面の色相に関する設定を含む、請求項２〜５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記送信部は、前記情報処理端末を貸し出された前記顧客の顧客情報を前記第２の情報処理端末にさらに送信する、請求項２〜６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、
前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末に表示されているコンテンツの表示態様を変化させる表示制御部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項９】
表示画面を表示する表示部と、
操作状況を管理する情報処理装置に対してユーザによる操作状況を示す情報を送信する送信部と、
前記情報処理装置から受信される表示指示情報に基づいて前記表示画面の表示設定を変化させる表示制御部と、
を備える、情報処理端末。
【請求項１０】
受付装置、および情報処理装置を有し、
前記受付装置は、
施設を訪れた顧客を受け付ける受付部、
を備え、
前記情報処理装置は、
前記顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、
前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる表示制御部と、
を備える、情報処理システム。
【請求項１１】
コンピュータを、
施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、
前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる表示制御部、
として機能させるための、プログラム。
【請求項１２】
コンピュータを、
表示画面を表示する表示部と、
操作状況を管理する情報処理装置に対してユーザによる操作状況を示す情報を送信する送信部と、
前記情報処理装置から受信される表示指示情報に基づいて前記表示画面の表示設定を変化させる表示制御部、
として機能させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理端末、情報処理システム、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば金融機関において、顧客の利便性の向上や業務の効率化などを目的として、各種手続きの電子化が図られている。例えば、特許文献１では、銀行の営業店に来店した顧客に対して貸出情報端末を貸し出し、そして、取引の申し込みのための事項などを顧客に入力させる技術が開示されている。
【０００３】
また、顧客に対するサービスを向上させるための技術も各種提案されている。例えば、特許文献２では、受付札発行装置が受付札を発行する際に顧客を特定する顧客特定情報を取得し、そして、顧客特定情報をロビーウーマン等の係員が使用するテラー操作端末に表示させる技術が開示されている。この特許文献２に記載の技術では、テラー操作端末を操作する係員は、営業店に来店した顧客の来店目的や待ち時間等を知ることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−２８０５４４
【特許文献２】特開２００９−１２２８７１
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、情報処理端末を顧客に貸し出す場面を想定すると、上記の技術では、顧客の操作状況を施設の勤務者に認知させることができない。例えば、上記の技術では、顧客が情報処理端末の操作に困っていたり、操作時間が多くかかっていることを施設の勤務者が把握することができない。このため、施設の勤務者は顧客に対するサポートを十分行うことができない。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客による情報処理端末の操作状況を施設の勤務者に認知させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理端末、情報処理システム、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる表示制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００８】
前記情報処理装置は、前記情報処理端末において入力された取引種別を前記情報処理端末から受信する受信部と、受信された前記取引種別に基づいて前記施設における前記情報処理端末の位置を推測する位置推測部と、推測された前記情報処理端末の位置を示す位置情報を前記施設の勤務者が使用する第２の情報処理端末に送信する送信部と、をさらに備えてもよい。
【０００９】
前記操作状況判定部は、前記顧客による前記情報処理端末の操作時間が閾値を超えたか否かを判定し、前記表示制御部は、前記情報処理端末の操作時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させてもよい。
【００１０】
前記操作状況判定部は、前記情報処理端末に表示される取引画面に対する入力時間が閾値を超えたか否かを判定し、前記表示制御部は、前記取引画面に対する入力時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させてもよい。
【００１１】
前記情報処理端末の表示設定は、前記情報処理端末に表示される表示画面の輝度に関する設定を含んでもよい。
【００１２】
前記情報処理端末の表示設定は、前記情報処理端末に表示される表示画面の色相に関する設定を含んでもよい。
【００１３】
前記送信部は、前記情報処理端末を貸し出された前記顧客の顧客情報を前記第２の情報処理端末にさらに送信してもよい。
【００１４】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末に表示されているコンテンツの表示態様を変化させる表示制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【００１５】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、表示画面を表示する表示部と、操作状況を管理する情報処理装置に対してユーザによる操作状況を示す情報を送信する送信部と、前記情報処理装置から受信される表示指示情報に基づいて前記表示画面の表示設定を変化させる表示制御部と、を備える、情報処理端末が提供される。
【００１６】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、受付装置、および情報処理装置を有し、前記受付装置は、施設を訪れた顧客を受け付ける受付部、を備え、前記情報処理装置は、前記顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる表示制御部と、を備える、情報処理システムが提供される。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記情報処理端末の表示設定を変化させる表示制御部、として機能させるための、プログラムが提供される。
【００１８】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、表示画面を表示する表示部と、操作状況を管理する情報処理装置に対してユーザによる操作状況を示す情報を送信する送信部と、前記情報処理装置から受信される表示指示情報に基づいて前記表示画面の表示設定を変化させる表示制御部、として機能させるための、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１９】
以上説明したように本発明によれば、顧客による情報処理端末の操作状況を施設の勤務者に認知させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の各実施形態による情報処理システムの構成を示した説明図である。
【図２】同実施形態による管理サーバのハードウェア構成を示した説明図である。
【図３】同実施形態によるデータベースの構成の一例を示した説明図である。
【図４】同実施形態による顧客情報テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図５】同実施形態による端末管理テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図６】同実施形態による貸し出し実績テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図７】本発明の第１の実施形態による管理サーバの構成を示した機能ブロック図である。
【図８】同実施形態による表示制御の一例を示した説明図である。
【図９】同実施形態による表示制御の一例を示した説明図である。
【図１０】同実施形態による表示制御の一例を示した説明図である。
【図１１】同実施形態による受付端末の構成を示した機能ブロック図である。
【図１２】同実施形態による情報処理端末の構成を示した機能ブロック図である。
【図１３】同実施形態による動作の一部を示したシーケンス図である。
【図１４】同実施形態による動作の一部を示したシーケンス図である。
【図１５】本発明の第２の実施形態による管理サーバの構成を示した機能ブロック図である。
【図１６】同実施形態による顧客の位置の推測方法の一例を示した説明図である。
【図１７】同実施形態による操作困難者位置表示画面の構成例を示した説明図である。
【図１８】同実施形態による操作困難者位置表示画面の構成例を示した説明図である。
【図１９】同実施形態による操作困難者情報表示画面の構成例を示した説明図である。
【図２０】同実施形態による動作の一部を示したシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２２】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成を、必要に応じて表示画面５０ａ、および表示画面５０ｂのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、表示画面５０ａ、および表示画面５０ｂを特に区別する必要が無い場合には、単に表示画面５０と称する。
【００２３】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．情報処理システムの基本構成
２．実施形態の詳細な説明
２−１．第１の実施形態
２−２．第２の実施形態
３．変形例
【００２４】
＜１．情報処理システムの基本構成＞
本発明は、一例として「２−１．第１の実施形態」から「２−２．第２の実施形態」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。以下では、まず、このような各実施形態において共通する情報処理システムの基本構成について、図１を参照して説明する。
【００２５】
図１に示したように、本実施形態による情報処理システムは、管理サーバ１０（情報処理装置）、通信網１２、データベース２０、受付端末３０（受付装置）、無線ＡＰ３２、コンシェルジュ端末３４（第２の情報処理端末）、および情報処理端末４０を含む。なお、本明細書では以後、本実施形態による情報処理システムが、センター２および営業店４（施設）を含む金融機関において適用される例を中心として説明する。但し、かかる例に限定されず、本実施形態による情報処理システムは、例えば行政機関、病院、または携帯電話販売店など幅広く適用可能である。
【００２６】
［１−１．管理サーバ１０］
管理サーバ１０は、顧客情報や、顧客に貸し出される情報処理端末４０の貸出し状況などを管理するための装置である。また、管理サーバ１０は、例えば図２に示すようなハードウェア構成を有する。
【００２７】
図２に示したように、管理サーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。
【００２８】
ＣＰＵ１５０は、例えば、後述する制御部１００の一例として構成される。このＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って管理サーバ１０内の動作全般を制御する。このＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサであってもよい。
【００２９】
ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４は、ＣＰＵバスなどから構成される内部バス１５６により相互に接続されている。
【００３０】
入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。
【００３１】
ＨＤＤ１６０は、例えば、後述する記憶部１２２の一例として構成されたデータ格納用の装置である。ＨＤＤ１６０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。このＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。
【００３２】
ネットワークインターフェース１６２は、例えば通信網１２に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースであり、後述する通信部１２０の一例として構成される。また、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。
【００３３】
［１−２．通信網１２］
通信網１２は、通信網１２に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網１２は、電話回線網、インターネット、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網１２は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。
【００３４】
［１−３．データベース２０］
データベース２０は、顧客情報や情報処理端末４０の貸出し状況に関する情報などが記録される装置である。図３に示したように、データベース２０は、顧客情報テーブル２００、端末管理テーブル２０２、および、貸し出し実績テーブル２０４を有する。
【００３５】
（１−３−１．顧客情報テーブル２００）
顧客情報テーブル２００は、各顧客の顧客情報が記録されるテーブルである。ここで、図４を参照して、顧客情報テーブル２００の構成例について説明する。図４に示したように、顧客情報テーブル２００では、例えば、口座番号２０００、氏名２００２、年齢２００４、および性別２００６が対応づけて記録される。例えば、図４の１レコード目のデータは、顧客が有する口座の口座番号が「０００１」であり、顧客の氏名が「沖  太郎」であり、年齢は「４０歳」であり、性別は「男性」であることを示している。
【００３６】
（１−３−２．端末管理テーブル２０２）
また、端末管理テーブル２０２は、情報処理端末４０の貸出し状況が記録されるテーブルである。ここで、図５を参照して、端末管理テーブル２０２の構成例について説明する。図５に示したように、端末管理テーブル２０２では、例えば、端末管理番号２０２０、貸出し状況２０２２、顧客名２０２４、および貸出し時刻２０２６が対応づけて記録される。ここで、端末管理番号２０２０には、情報処理端末４０に付与されている識別番号が記録される。また、貸出し状況２０２２には、情報処理端末４０が貸し出し中であるか否かが記録される。また、顧客名２０２４には、情報処理端末４０が貸し出されている顧客の名前が記録される。また、貸出し時刻２０２６には、情報処理端末４０が貸し出された時刻が記録される。
【００３７】
例えば、図５の１レコード目のデータは、情報処理端末４０の端末管理番号が「１００１」であり、現在「沖  太郎」という名前の顧客に「貸し出し中」であり、貸し出し時刻は「９：３０」であることを示している。
【００３８】
（１−３−３．貸し出し実績テーブル２０４）
また、貸し出し実績テーブル２０４は、情報処理端末４０の貸出し実績が記録されるテーブルである。ここで、図６を参照して、貸し出し実績テーブル２０４の構成例について説明する。図６に示したように、貸し出し実績テーブル２０４では、例えば、貸し出し日２０４０、貸し出し時刻２０４２、返却時刻２０４４、および顧客名２０４６が対応づけて記録される。ここで、貸し出し日２０４０には、情報処理端末４０を顧客に貸し出した日付が記録される。また、貸し出し時刻２０４２には、対象の情報処理端末４０が顧客に貸し出された時刻が記録される。また、返却時刻２０４４には、対象の情報処理端末４０が返却された時刻が記録される。また、顧客名２０４６には、対象の情報処理端末４０が貸し出された顧客の名前が記録される。
【００３９】
例えば、図６の１レコード目のデータは、貸し出し日が「２０１３年６月３日（月）」であり、貸し出し時刻が「９：３０」であり、返却時刻が「９：３５」であり、貸し出された顧客の名前が「田中  一郎」であることを示している。
【００４０】
［１−４．受付端末３０］
受付端末３０は、営業店４に設置されている顧客受付用の専用端末である。営業店４に到着した顧客は、例えば受付端末３０に設けられたタッチパネルに対する操作により、呼び出し番号を取得するための登録をすることができる。
【００４１】
［１−５．無線ＡＰ３２］
無線ＡＰ３２は、営業店４において情報処理端末４０などの無線端末を例えば通信網１２に接続させるための無線機である。無線ＡＰ３２は、例えばＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎなどの規格に則って無線通信を行う。なお、図１では、無線ＡＰ３２を一つしか記載していないが、原則として、無線ＡＰ３２は営業店４に複数台設置される。
【００４２】
［１−６．コンシェルジュ端末３４］
コンシェルジュ端末３４は、営業店４の従業員（勤務者）によって使用される携帯型端末である。このコンシェルジュ端末３４は、例えば、表示画面を表示したり、ユーザの入力を受け付けるタッチパネル、および無線通信を行うためのネットワークインターフェースなどを有する。なお、コンシェルジュ端末３４は、例えばタブレット端末であってもよい。
【００４３】
［１−７．情報処理端末４０］
情報処理端末４０は、顧客に対して貸し出される携帯型端末である。この情報処理端末４０は、例えば、表示画面を表示したり、ユーザの入力を受け付けるタッチパネル、および無線通信を行うためのネットワークインターフェースなどを有する。顧客は、情報処理端末４０を操作して、例えば希望する取引に関する申込み内容などの情報を入力することが可能である。なお、情報処理端末４０は、例えばタブレット端末であってもよい。
【００４４】
なお、本実施形態による情報処理システムは上述した構成に限定されない。例えば、データベース２０は、独立した装置として構成される代わりに、後述する管理サーバ１０の記憶部１２２、または他の装置に記憶されてもよい。また、管理サーバ１０は、センター２に設置される代わりに、営業店４に設置されてもよい。
【００４５】
上述した情報処理システムにおいて、本発明の各実施形態による管理サーバ１０は、顧客による情報処理端末４０の操作状況を営業店４の従業員に認知させることができる。以下、このような本発明の各実施形態について順次詳細に説明する。
【００４６】
＜２．実施形態の詳細な説明＞
［２−１．第１の実施形態］
（２−１−１．構成）
（２−１−１−１．管理サーバ１０）
続いて、第１の実施形態による構成について詳細に説明する。図７は、第１の実施形態による管理サーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図７に示したように、管理サーバ１０は、制御部１００、通信部１２０（受信部、送信部）、および記憶部１２２を有する。また、制御部１００は、操作状況監視部１０２、操作状況判定部１０４、および表示制御部１０６を有する。
【００４７】
‐制御部１００‐
制御部１００は、管理サーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、管理サーバ１０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部１００は、通信部１２０、および記憶部１２２の動作を制御する。また、制御部１００は、後述する操作状況判定部１０４により、情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値を超えたと判定された場合には、操作に困っている顧客が営業店４にいることを通信部１２０にコンシュルジュ端末３４へ送信させる。
【００４８】
‐操作状況監視部１０２‐
操作状況監視部１０２は、顧客に対して貸し出された情報処理端末４０の操作状況を監視する。例えば、操作状況監視部１０２は、情報処理端末４０から受信される入力情報の受信間隔に基づいて操作の進捗を監視する。
【００４９】
‐操作状況判定部１０４‐
操作状況判定部１０４は、顧客による情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定する。例えば、操作状況判定部１０４は、顧客による情報処理端末４０の操作時間が閾値を超えたか否かを判定する。ここで、情報処理端末４０の操作時間は、操作開始から現在までの合計時間であってもよいし、例えば一続きの取引における個々の画面に対する入力時間など、過程ごとの時間であってもよい。
【００５０】
‐表示制御部１０６‐
表示制御部１０６は、情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値を超えたと操作状況判定部１０４により判定された場合に、表示設定を変化させる指示の情報を通信部１２０に情報処理端末４０へ送信させる。より具体的には、表示制御部１０６は、情報処理端末４０の操作時間が閾値を超えたと操作状況判定部１０４により判定された場合に、情報処理端末４０の表示設定を変化させることが可能である。
【００５１】
例えば、図８に示したように、表示制御部１０６は、情報処理端末４０の操作時間が閾値を超えたと判定された場合には、情報処理端末４０に表示される表示画面５０の輝度を変化させることが可能である。図８に示した例では、表示制御部１０６が、変更前の表示画面５０ａにおいて５０％であった輝度を、変更後の表示画面５０ｂにおいて１００％へ上げた例を示している。
【００５２】
また、図９に示したように、表示制御部１０６は、情報処理端末４０の操作時間が閾値を超えたと判定された場合には、情報処理端末４０に表示される表示画面５０の背景色を変化させることが可能である。図９に示した例では、表示制御部１０６が、変更前の表示画面５０ａにおいて水色であった背景色を、変更後の表示画面５０ｂにおいて黄色へ変更した例を示している。
【００５３】
これらの制御例によれば、例えば操作に困り、時間が多くかかっている顧客が利用する情報処理端末４０の表示画面の表示設定を初期設定から変化させるので、営業店４の従業員は、情報処理端末４０の表示画面を見るだけで、顧客が操作に困っているか否かを確認することができる。
【００５４】
また、変形例として、表示制御部１０６は、情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値を超えたと操作状況判定部１０４により判定された場合に、情報処理端末４０に表示されているアイコンやボタンなどのコンテンツの表示態様を変化させることも可能である。例えば、図１０に示したように、表示制御部１０６は、情報処理端末４０の操作時間が閾値を超えたと判定された場合には、表示画面５０に表示されるボタン５０２の背景色を、例えば初期値が水色である場合に黄色に変えるなど変化させてもよい。また、表示制御部１０６は、情報処理端末４０の操作時間が閾値を超えたと判定された場合には、表示画面５０に表示されるボタン５０２の形状を、例えば初期値が円形である場合に星形へ変えるなど変化させてもよい。
【００５５】
‐通信部１２０‐
通信部１２０は、例えば通信網１２を介して、通信網１２に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部１２０は、表示制御部１０６により指定される表示指示情報を情報処理端末４０へ送信する。また、通信部１２０は、情報処理端末４０において入力された取引情報を情報処理端末４０から受信する。
【００５６】
‐記憶部１２２‐
記憶部１２２は、例えば、データベース２０を管理するためのアプリケーションなどの各種ソフトウェアや、様々なデータを記憶する。また、上述したように、記憶部１２２は、データベース２０を記憶することも可能である。
【００５７】
なお、第１の実施形態によれば、管理サーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述した管理サーバ１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【００５８】
以上、第１の実施形態による管理サーバ１０の構成について説明したが、上述した構成に限定されない。例えば、通信部１２０、または記憶部１２２のうちいずれか１以上は管理サーバ１０に含まれず、他の装置に備えられてもよい。
【００５９】
（２−１−１−２．受付端末３０）
次に、第１の実施形態による受付端末３０の構成について説明する。図１１は、受付端末３０の構成を示した機能ブロック図である。図１１に示したように、受付端末３０は、制御部３００、通信部３１０、操作表示部３１２、通帳機構部３１４、カード機構部３１６、およびバーコード読み取り部３１８を有する。また、制御部３００は、受付部３０２を有する。
【００６０】
‐制御部３００‐
制御部３００は、受付端末３０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＡＭなどのハードウェアを用いて、受付端末３０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部３００は、通信部３１０などの各構成要素の動作を制御する。
【００６１】
‐受付部３０２‐
受付部３０２は、例えば後述するカード機構部３１６によるキャッシュカードの読み取りなどに基づいて、営業店４を訪れた顧客の受付処理を行う。
【００６２】
‐通信部３１０‐
通信部３１０は、例えば通信網１２を介して、通信網１２に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部３１０は、後述するカード機構部３１６により読み取られたキャッシュカードの口座番号を管理サーバ１０へ送信する。
【００６３】
‐操作表示部３１２‐
操作表示部３１２は、顧客による操作の誘導画面を表示する表示部、および顧客操作を検出する顧客操作部としての機能を包含する。表示部としての機能は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置により実現される。また、顧客操作部としての機能は例えばタッチパネルにより実現される。
【００６４】
‐通帳機構部３１４‐
通帳機構部３１４は、受付端末３０に設けられた通帳挿入口（図示省略）に対して顧客により挿入された通帳に関して、制御部３００の指示により、例えば記録内容の読み出し、取引情報の記録、当該通帳の排出などの各種動作を行う。
【００６５】
‐カード機構部３１６‐
カード機構部３１６は、受付端末３０に設けられたカード挿入口（図示省略）に対して挿入されるカードの磁気ストライプやＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）チップなどに記録されたデータの読み取りや書き込みを行う。
【００６６】
‐バーコード読み取り部３１８‐
バーコード読み取り部３１８は、例えば情報処理端末４０のディスプレイなどに表示されたバーコードを撮像することにより、バーコードに記録された情報を読み取る機能を有する。
【００６７】
（２−１−１−３．情報処理端末４０）
次に、第１の実施形態による情報処理端末４０の構成について説明する。図１２は、情報処理端末４０の構成を示した機能ブロック図である。図１２に示したように、情報処理端末４０は、制御部４００、通信部４１０、表示部４１２、および入力部４１４を有する。また、制御部４００は、表示制御部４０２を有する。
【００６８】
‐制御部４００‐
制御部４００は、情報処理端末４０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＡＭなどのハードウェアを用いて、情報処理端末４０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部４００は、通信部４１０などの各構成要素の動作を制御する。
【００６９】
‐表示制御部４０２‐
表示制御部４０２は、管理サーバ１０から受信される表示指示情報に基づいて表示画面の表示設定を変化させる。例えば、表示制御部４０２は、受信された表示指示情報に基づいて表示画面の輝度または色相を変化させる。
【００７０】
‐通信部４１０‐
通信部４１０は、例えば無線ＡＰ３２を介して、管理サーバ１０との間で各種情報を送受信する。例えば、通信部４１０は、管理サーバ１０から取引画面などの表示画面を受信する。また、通信部４１０は、取引画面に対する入力情報などを管理サーバ１０へ送信する。
【００７１】
‐表示部４１２‐
表示部４１２は、液晶ディスプレイ装置やＯＬＥＤ装置などにより構成され、各種の表示画面を表示する。例えば、表示部４１２は、管理サーバ１０から受信される取引画面を表示する。
【００７２】
‐入力部４１４‐
入力部４１４は、例えばタッチパネルやボタンなどにより構成され、顧客による各種の操作を受け付ける。例えば、入力部４１４は、取引画面に対する取引情報の入力を受け付ける。なお、図９では表示部４１２および入力部４１４が別々に構成される例を示しているが、例えばタッチパネルのように、表示部４１２および入力部４１４は一体的に構成されてもよい。
【００７３】
（２−１−２．動作）
以上、第１の実施形態による構成について説明した。続いて、第１の実施形態による動作について説明する。図１３は、第１の実施形態による動作の一部を示したシーケンス図である。図１３に示したように、まず、営業店４に到着した顧客は、受付端末３０にキャッシュカードまたは通帳を挿入する（Ｓ１０１）。
【００７４】
続いて、カード機構部３１６または通帳機構部３１４は、挿入されたキャッシュカードまたは通帳から顧客の口座情報を読み取る。そして、通信部３１０は、読み取られた口座情報を管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１０２）。なお、通信部３１０は、例えば顧客により操作表示部３１２に対して入力されたパスワードをさらに管理サーバ１０へ送信してもよい。
【００７５】
続いて、管理サーバ１０の制御部１００は、受付端末３０から受信された口座情報に基づいて顧客の認証を行う（Ｓ１０３）。顧客が認証されなかった場合には（Ｓ１０３：Ｎｏ）、制御部１００は、認証失敗のメッセージを通信部１２０に受付端末３０へ送信させる。そして、受付端末３０は、再びＳ１０１の動作を繰り返す。
【００７６】
一方、顧客が認証された場合には（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、通信部１２０は、当該顧客に対する情報処理端末４０の貸し出し許可を示す情報を、顧客に対して貸し出される情報処理端末４０へ送信する（Ｓ１０４）。
【００７７】
続いて、営業店４の従業員は、情報処理端末４０を顧客に対して貸し出す。その後、顧客は、情報処理端末４０を操作して、表示部４１２にバーコードを表示させる（Ｓ１０５）。なお、このバーコードは、情報処理端末４０が貸し出されたことを示す情報などを含む。
【００７８】
その後、顧客は、情報処理端末４０を受付端末３０のバーコード読み取り部３１８へかざす。そして、バーコード読み取り部３１８は、情報処理端末４０に表示されているバーコードを読み取る（Ｓ１０６）。
【００７９】
続いて、通信部３１０は、バーコードから読み出された情報を管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１０７）。そして、管理サーバ１０の制御部１００は、受付端末３０から受信された情報に基づいて、例えば該当の情報処理端末４０に対応する貸出し状況２０２２の値を「貸出し中」に設定するなど、端末管理テーブル２０２を更新する（Ｓ１０８）。
【００８０】
次に、図１４を参照して、Ｓ１０８より後の動作について説明する。Ｓ１０８の後、管理サーバ１０の通信部１２０は、取引情報を入力するための取引画面を情報処理端末４０へ送信する（Ｓ１１１）。
【００８１】
続いて、情報処理端末４０は、管理サーバ１０から受信された取引画面を表示する（Ｓ１１２）。その後、顧客は、取引画面において取引情報を入力する。なお、一つの取引に関して設けられた各表示画面において例えば「入力完了ボタン」が選択される度に、情報処理端末４０は、各表示画面において入力された情報を管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１１３）。
【００８２】
その後、管理サーバ１０の操作状況判定部１０４は、情報処理端末４０において取引画面に対する入力時間が閾値を超えたか否かを判定する（Ｓ１１４）。なお、Ｓ１１４において、操作状況判定部１０４は、一つの取引に関して設けられた個々の表示画面に対する入力時間が閾値を超えたか否かを判定してもよい。
【００８３】
Ｓ１１４の条件式が満たされると判定された場合には（Ｓ１１４：Ｙｅｓ）、表示制御部１０６は、例えば表示画面の輝度や色相などの設定変更の指示を含む表示指示情報を通信部１２０に情報処理端末４０へ送信させる。また、制御部１００は、操作に困っている顧客が営業店４にいることを、通信部１２０にコンシュルジュ端末３４へ送信させる（Ｓ１１５）。
【００８４】
その後、情報処理端末４０の表示制御部４０２は、管理サーバ１０から受信された表示指示情報に基づいて表示設定を変更し、そして、表示部４１２に表示画面を再表示させる。また、コンシュルジュ端末３４は、管理サーバ１０から受信された通知を表示画面に表示する（Ｓ１１６）。
【００８５】
（２−１−３．効果）
以上、例えば図７、図１０〜図１２等を参照して説明したように、第１の実施形態による管理サーバ１０は、顧客に対して貸し出された情報処理端末４０の操作状況を監視し、顧客による情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値を超えたか否かを判定し、そして、情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値を超えたと判定された場合に情報処理端末４０の表示設定を変化させる。例えば、管理サーバ１０は、操作に困り、操作時間が多くかかっている顧客が利用する情報処理端末４０の表示画面の表示設定を初期設定から変化させる。
【００８６】
このため、例えば顧客により手を挙げたり、従業員に対して声を掛けるなどの自主的な行動がなされなくても、営業店４の従業員は、顧客が操作中の情報処理端末４０の表示画面を見るだけで、操作に困っている顧客を把握することができる。そして、従業員は、操作に困っている顧客に声掛けをし、操作のサポートを行うことができる。このため、顧客満足度の向上が期待できる。
【００８７】
また、情報処理端末４０において変更されるのは、原則として表示画面の表示設定だけである。このため、情報処理端末４０における変化は周囲にほとんど目立たず、情報処理端末４０を利用している顧客以外の他の顧客が気づく可能性は少ない。従って、情報処理端末４０を利用している顧客が不快感を抱く恐れが少ない。
【００８８】
また、管理サーバ１０は、例えば新商品の申込書や広告など特定のページを長時間見ている顧客が利用する情報処理端末４０の表示画面の表示設定を初期設定から変化させることも可能である。このため、従業員は、顧客が操作中の情報処理端末４０の表示画面を見るだけで、例えば新商品など一部の商品に関心のありそうな顧客を把握することができる。そして、従業員は、このような顧客に対して声掛けをし、より詳しい商品の説明を行ったり、商品の勧誘を行うことにより、商品の販売促進活動をより効果的に行うことが可能となる。
【００８９】
［２−２．第２の実施形態］
以上、第１の実施形態について説明した。次に第２の実施形態について説明する。後述するように、第２の実施形態によれば、操作に困っている顧客の位置情報または顧客情報をコンシェルジュ端末３４に表示させることが可能である。
【００９０】
（２−２−１．構成）
（２−２−１−１．管理サーバ１０）
最初に、第２の実施形態による構成について詳細に説明する。図１５は、第２の実施形態による管理サーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図１５に示したように、第２の実施形態による管理サーバ１０は、第１の実施形態と比較して、位置推測部１０８を新たに含む。
【００９１】
‐位置推測部１０８‐
位置推測部１０８は、情報処理端末４０において入力された取引情報に基づいて営業店４における情報処理端末４０の位置を推測する。より具体的には、位置推測部１０８は、情報処理端末４０において入力された取引種別に応じて営業店４における情報処理端末４０の位置を推測することが可能である。例えば、図１６に示したように、位置推測部１０８は、情報処理端末４０において入力された取引情報が示す取引種別が「投資信託」である場合には、情報処理端末４０の位置を「ローカウンター（投資信託係）」の近くであると予測する。
【００９２】
一般的に、営業店４の窓口において取引種別、または取引種別のグループごとに担当係が分かれている場合には、顧客は、希望する取引種別の担当係により近い顧客用席に座ることを望む傾向にある。このため、上記の予測方法によれば、営業店４における顧客の位置を精度高く推測できることが期待できる。
【００９３】
また、変形例として、位置推測部１０８は、複数の無線ＡＰ３２により検知される情報処理端末４０からの電波の強度に基づいて、営業店４における情報処理端末４０の位置を推測することも可能である。
【００９４】
‐通信部１２０‐
第２の実施形態による通信部１２０は、位置推測部１０８により推測された情報処理端末４０の位置を示す位置情報をコンシェルジュ端末３４に送信することが可能である。また、通信部１２０は、例えば操作に困っている顧客など、情報処理端末４０を貸し出された顧客の顧客情報をコンシェルジュ端末３４に送信することも可能である。
【００９５】
なお、上記以外の構成要素の機能に関しては、第１の実施形態と同様である。
【００９６】
（２−２−１−２．受付端末３０）
第２の実施形態による受付端末３０の構成は、第１の実施形態と同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【００９７】
（２−２−１−３．コンシェルジュ端末３４）
第２の実施形態によるコンシェルジュ端末３４は、管理サーバ１０から情報処理端末４０の位置情報が受信された場合には、受信された位置情報を含む操作困難者位置表示画面５２を表示画面に表示させることが可能である。
【００９８】
ここで、図１７および図１８を参照して、操作困難者位置表示画面５２の構成例について説明する。図１７に示した操作困難者位置表示画面５２ａは、情報処理端末４０において入力された取引種別に応じて管理サーバ１０により推測された情報処理端末４０の位置の表示例である。この操作困難者位置表示画面５２ａでは、管理サーバ１０から受信された位置情報が顧客位置範囲表示５２０ａにより表示される例を示している。従業員は、この操作困難者位置表示画面５２ａを見ることにより、操作に困っている顧客が「ローカウンター（投資信託係）」の近くにいることを把握することができる。
【００９９】
また、図１８に示した操作困難者位置表示画面５２ｂは、無線ＡＰ３２により検知された電波の強度に基づいて管理サーバ１０により推測された情報処理端末４０の位置の表示例である。この操作困難者位置表示画面５２ｂでは、管理サーバ１０から受信された位置情報が顧客位置範囲表示５２０ｂにより表示される例を示している。従業員は、この操作困難者位置表示画面５２ｂを見ることにより、操作に困っている顧客が、表示画面における上方右側の顧客用席にいることを把握することができる。
【０１００】
また、コンシェルジュ端末３４は、管理サーバ１０から顧客情報が受信された場合には、例えば図１９に示したような、受信された顧客情報を含む操作困難者情報表示画面５４を表示画面に表示させることも可能である。この表示例によれば、顧客の年齢や性別といった情報を表示させることができるので、従業員は、表示された情報を参考にして、営業店４において操作に困っている顧客を容易に発見することができる。
【０１０１】
（２−２−２．動作）
以上、第２の実施形態による構成について説明した。続いて、第２の実施形態による動作について説明する。なお、Ｓ１０１〜Ｓ１０８の動作に関しては、第１の実施形態と同様である。ここで、図２０を参照して、Ｓ１０８より後の動作について説明する。なお、図２０に示したＳ２１１〜Ｓ２１３の動作は、第１の実施形態におけるＳ１１１〜Ｓ１１３の動作と同様である。
【０１０２】
Ｓ２１３の後、管理サーバ１０の操作状況判定部１０４は、Ｓ１１４と同様に、情報処理端末４０において取引画面に対する入力時間が閾値を超えたか否かを判定する（Ｓ２１４）。
【０１０３】
Ｓ２１４の条件式が満たされると判定された場合には（Ｓ２１４：Ｙｅｓ）、位置推測部１０８は、情報処理端末４０において入力された取引情報に基づいて営業店４における情報処理端末４０の位置を推測する。あるいは、位置推測部１０８は、複数の無線ＡＰ３２により検知される情報処理端末４０からの電波の強度に基づいて、営業店４における情報処理端末４０の位置を推測する（Ｓ２１５）。
【０１０４】
続いて、通信部１２０は、位置推測部１０８により推測された情報処理端末４０の位置を示す位置情報、または情報処理端末４０を貸し出された顧客の顧客情報をコンシェルジュ端末３４に送信する（Ｓ２１６）。
【０１０５】
その後、コンシェルジュ端末３４は、管理サーバ１０から受信された情報処理端末４０の位置情報を含む操作困難者位置表示画面５２を表示画面に表示させる。または、コンシェルジュ端末３４は、管理サーバ１０から受信された顧客情報を含む操作困難者情報表示画面５４を表示画面に表示させる（Ｓ２１７）。
【０１０６】
（２−２−３．効果）
以上、例えば図１５、図２０等を参照して説明したように、第２の実施形態による管理サーバ１０は、情報処理端末４０において入力された取引情報、あるいは複数の無線ＡＰ３２により検知される情報処理端末４０からの電波の強度に基づいて、営業店４における情報処理端末４０の位置を推測し、そして、推測した情報処理端末４０の位置を示す位置情報をコンシェルジュ端末３４へ送信する。このため、従業員は、コンシェルジュ端末３４を見ることにより、操作に困っている顧客（または、例えば新商品など一部の商品に関心のありそうな顧客）の営業店４における位置を容易に把握することができる。
【０１０７】
また、第１の実施形態の構成と組み合わせることにより、管理サーバ１０は、さらに、操作時間が多くかかっている顧客が利用する情報処理端末４０の表示画面の表示設定を初期設定から変化させることが可能である。このため、従業員は、コンシェルジュ端末３４に表示される顧客の位置情報や顧客情報を確認するとともに、顧客が利用している情報処理端末４０の表示画面の表示態様を見ることにより、操作に困っている顧客をさらに容易に把握することができる。
【０１０８】
＜３．変形例＞
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０９】
上記の説明では、操作困難者位置表示画面５２および操作困難者情報表示画面５４の表示制御をコンシェルジュ端末３４が行う例について説明したが、かかる例に限定されない。例えば、管理サーバ１０（の表示制御部１０６）が、図１７および図１８に示したような操作困難者位置表示画面５２、または図１９に示したような操作困難者情報表示画面５４を生成し、そして、コンシェルジュ端末３４に送信し、表示させてもよい。
【符号の説明】
【０１１０】
２  センター
４  営業店
１０  管理サーバ
１２  通信網
２０  データベース
３０  受付端末
３２  無線ＡＰ
３４  コンシェルジュ端末
４０  情報処理端末
１００  制御部
１０２  操作状況監視部
１０４  操作状況判定部
１０６  表示制御部
１０８  位置推測部
１２０  通信部
１２２  記憶部
１５０  ＣＰＵ
１５２  ＲＯＭ
１５４  ＲＡＭ
１５６  内部バス
１５８  入出力インターフェース
１６０  ＨＤＤ
１６２  ネットワークインターフェース
２００  顧客情報テーブル
２０２  端末管理テーブル
２０４  貸し出し実績テーブル
３００  制御部
３０２  受付部
３１０  通信部
３１２  操作表示部
３１４  通帳機構部
３１６  カード機構部
３１８  バーコード読み取り部
４００  制御部
４０２  表示制御部
４１０  通信部
４１２  表示部
４１４  入力部
【図１】
2015007868.tif 000003
【図２】
2015007868.tif 000004
【図３】
2015007868.tif 000005
【図４】
2015007868.tif 000006
【図５】
2015007868.tif 000007
【図６】
2015007868.tif 000008
【図７】
2015007868.tif 000009
【図８】
2015007868.tif 000010
【図９】
2015007868.tif 000011
【図１０】
2015007868.tif 000012
【図１１】
2015007868.tif 000013
【図１２】
2015007868.tif 000014
【図１３】
2015007868.tif 000015
【図１４】
2015007868.tif 000016
【図１５】
2015007868.tif 000017
【図１６】
2015007868.tif 000018
【図１７】
2015007868.tif 000019
【図１８】
2015007868.tif 000020
【図１９】
2015007868.tif 000021
【図２０】
2015007868.tif 000022