(57)【要約】【課題】障害発生時に障害切り分け処理を行い、保守員のスキルや経験に依存しないコンタクトセンタを実現する。【解決手段】データセンタと、保守員用端末と、を含んで構成されるコンタクトセンタ障害切り分けシステムであって、データセンタは、管理サーバと、監視サーバと、FAQサーバと、を備え、監視サーバは、顧客用機器で発生した障害を、trap通知により検知し、監視データベースを検索して、検知したtrap通知に該当する機器監視情報を、FAQサーバと、管理サーバと、へ通知し、FAQサーバは、FAQデータベースを検索して、trap通知に該当する障害対策情報を、管理サーバへ通知し、管理サーバは、管理データベースを検索し、通知された、機器監視情報と、障害対策情報と、に該当する詳細情報を、保守員端末へ通知する。【選択図】  図３
2015028676.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
データセンタと、保守員用端末と、を含んで構成されるコンタクトセンタ障害切り分けシステムであって、
データセンタは、管理サーバと、監視サーバと、FAQサーバと、を備え、
前記監視サーバは、
顧客用機器で発生した障害を、trap通知により検知し、
監視データベースを検索して、検知した前記trap通知に該当する機器監視情報を、前記FAQサーバと、前記管理サーバと、へ通知し、
前記FAQサーバは、FAQデータベースを検索して、前記trap通知に該当する障害対策情報を、前記管理サーバへ通知し、
前記管理サーバは、管理データベースを検索し、通知された、前記機器監視情報と、前記障害対策情報と、に該当する詳細情報を、前記保守員端末へ通知する
ことを特徴とする障害切り分けシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の障害切り分けシステムにおいて、
前記管理サーバは、
前記管理データベースにて、障害毎に設定した重要度と顧客側の営業時間とを管理し、
前記保守員端末へ通知する前記詳細情報に、該当する前記重要度と、前記営業時間と、を含める
ことを特徴とする障害切り分けシステム。
【請求項３】
請求項２に記載の障害切り分けシステムにおいて、
前記監視サーバは、前記監視データベースの検索により取得した機器監視情報を、前記保守員端末へ、第1報として通知し、
前記保守員端末は、前記第1報通知に対して、詳細情報取得依頼を前記監視サーバへ通知し、
前記監視サーバは、前記保守員端末から通知された前記詳細情報取得依頼に応じて、前記FAQサーバと前記管理サーバへの、前記取得した機器監視情報の通知を行う
ことを特徴とする障害切り分けシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタの運用、維持管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンタクトセンタの運用、維持管理に係る公知技術として、たとえば、遠隔監視システムにおいて、設備機器または管理装置に故障が発生した場合に、関係者が煩わしさを感じない程度に故障報告を行う（特許文献１）技術や、ネットワーク監視システムにおいて、障害レベルに応じて適切な担当者に適切なタイミングで障害の発生を通知可能にする技術（特許文献２）や、障害発生時の対処方法として、復旧成功率の高さを考慮する技術（特許文献３）が知られている。
【０００３】
また、従来から使用されているネットワークの状態を監視するツールとしては、ネットワーク管理用プロトコルであるSNMP(Simple Network Management Protocol)が挙げられる。SNMPはネットワーク機器に組み込まれた「SNMPエージェント」と管理ツールの「SNMPマネージャ」によるやりとりであり、頻繁に使用される手法としては「ポーリング」である。ネットワーク機器に異常が発生したり、何らかの値が閾値を超えていた場合に「SNMPエージェント」が「SNMPマネージャ」に対して情報を通知するトラップをあげる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開2009-111924号公報
【特許文献２】特開2013-030826号公報
【特許文献３】特開平6-250953号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
SaaS型コンタクトセンタシステムの特徴としては以下が挙げられる。
【０００６】
1)機器構成を顧客の業務体系に合わせて自由に選択できる点
2)１つのシステムに複数の顧客が混在する点
3)コールセンタ機器の運用・管理を自社で対応する点
しかし、監視・管理対象の機器がデータセンタ側や顧客側コールセンタ拠点に機器が分散されてしまうことで運用・管理の煩雑さや複雑さが問題となる。原則として、機器監視についてはセンタ側の機器のみが対象となっているため拠点側の監視については実施しないことになっている。しかし、SaaS型コンタクトセンタシステムは、上記のように構成によっては顧客側コールセンタ拠点にも機器を設置する必要があり、顧客側で準備する機器(例えばオペレータ用PCやIP電話機、WAN終端装置)との監視方法に差別化を図る必要がある。
【０００７】
現在、障害発生時にはデータセンタの監視センタもしくは顧客対応窓口にて対応をしている。障害を検知し、一時的に切り分けを行ったうえで各関連部署へエスカレーションを実施しているが、その際に対応する時間帯によっては専任の保守員が入れ替わる為、保守員のスキルによって対応完了までに差が生じる。特に、夜間では保守員の数が少なく、スキルの高い保守員は少ない傾向にあるため、翌日にならないと対応できないケースがあった。
【０００８】
また、障害が同時(例えばＡ社とＢ社)に発生した場合は、障害の重要度や顧客側のコールセンタ営業時間を考慮し、対応手順を精査する必要がある。
【０００９】
従って、障害発生時に障害切り分け処理を行い、保守員のスキルや経験に依存しないコンタクトセンタの構築が求められている。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明では、上記課題に対して、次の方法にて、その解決を図る。
【００１１】
より具体的には、過去の障害事例や対策案をリスト化して管理するFAQ（Frequently Asked Questions（よくある質問））サーバを設け、各コールセンタ構成機器より上がるSNMPトラップを以下のステップにて処理し、切り分けを実施する。
【００１２】
(１)コールセンタ機器のSNMPを監視サーバで検知する。
【００１３】
(２)検知したSNMPを基に監視対象機器であるかを判定する。
【００１４】
(３)監視対象機器である場合、SNMPを管理サーバとFAQサーバに送信する。
【００１５】
(４)FAQサーバにて過去の障害事例や対策案を検索し、該当する情報を管理サーバへ送信する。
【００１６】
(５)管理サーバにて、対象となる顧客システムの詳細を特定し、上記(３)(４)の情報を基に対象範囲を切り分け、対策案が複数表示された監視情報を保守員の端末へ送信する。
【００１７】
また、本発明は、障害の重要度や顧客のサービス時間(営業時間)を考慮した優先順位を設けることにより、複数の顧客機器にて同時に障害が起きた場合であっても、対応可能になるという特徴を備える。
【００１８】
より具体的な、本発明の一態様は、データセンタと、保守員用端末と、を含んで構成されるコンタクトセンタ障害切り分けシステムであって、
データセンタは、管理サーバと、監視サーバと、FAQサーバと、を備え、
監視サーバは、顧客用機器で発生した障害を、trap通知により検知し、監視データベースを検索して、検知したtrap通知に該当する機器監視情報を、FAQサーバと、管理サーバと、へ通知し、
FAQサーバは、FAQデータベースを検索して、trap通知に該当する障害対策情報を、管理サーバへ通知し、
管理サーバは、管理データベースを検索し、通知された、機器監視情報と、障害対策情報と、に該当する詳細情報を、保守員端末へ通知する、ことを特徴とする。
【００１９】
また、管理サーバは、管理データベースにて、障害毎に設定した重要度と顧客側の営業時間とを管理し、保守員端末へ通知する詳細情報に、該当する重要度と、営業時間と、を含める、様に構成しても良い。
【００２０】
さらに、監視サーバは、監視データベースの検索により取得した機器監視情報を、保守員端末へ、第1報として通知し、
保守員端末は、第1報通知に対して、詳細情報取得依頼を監視サーバへ通知し、
監視サーバは、保守員端末から通知された詳細情報取得依頼に応じて、FAQサーバと管理サーバへの、取得した機器監視情報の通知を行う、様に構成しても良い。
【００２１】
上記態様によれば、コンタクトセンタ管理者が運用管理を実施する上で、機器監視および管理の複雑さを軽減することが可能となり、保守員のスキルや勤務時間帯にとらわれずに対応できるようになる。
【００２２】
また、案件担当の保守員が遠隔地で対応する場合、障害対応内容が情報として記載されているため運用手順書が不要となる。
【００２３】
また、障害発生時の対応が迅速に行えることでサービスレベルの向上に繋がり、顧客満足度を向上させることが可能になる。
【発明の効果】
【００２４】
維持や運用管理の方法が改善されたコンタクトセンタが実現可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】コンタクトセンタ障害切り分けシステムの概略構成を例示する。
【図２】コンタクトセンタ障害切り分けシステムの他の概略構成を例示する。
【図３】遠隔保守によるコンタクトセンタ障害切り分けシステムの処理の流れを例示する。
【図４】コンタクトセンタ障害切り分けシステムの処理フローを例示する。
【図５】監視サーバが管理する機器監視情報の構成を例示する。
【図６】FAQサーバがFAQデータベースにて管理する障害内容および障害対応策情報の構成を例示する。
【図７】管理サーバが管理データベースにて管理する機器管理情報の構成を例示する。
【図８】コンタクトセンタ障害切り分けシステムの処理シーケンスを例示する。
【図９】復旧作業完了時のデータベース更新の処理の流れを例示する。
【図１０】復旧作業完了時のデータベース更新の処理フローを例示する。
【発明を実施するための形態】
【００２６】
以下、SaaS型コンタクトセンタ運用管理に係る実施例を説明する。
【００２７】
まず、システム構成は、以下のとおりである。
【００２８】
図1、図2にあるようにデータセンタ(0101)側では、管理サーバ(0107)や監視サーバ(0108)の他にFAQサーバ(0109)を設置し、障害時の対策案および度合いを判別する。
【００２９】
SaaS型コンタクトセンタシステムは複数の顧客(0115,0116,0117)がWAN回線(0111)を介して顧客側コンタクトセンタ拠点(0112,0113,0114)と接続されている構成で、コンタクトセンタサービスを提供している。
【００３０】
障害発生時には、顧客用機器(サーバ)からSNMPのTrapが上がった場合、監視サーバ(0108)で検知する。監視サーバ(0108)で検知したSNMPを管理サーバ(0107)、FAQサーバ(0109)が受取り、それぞれのデータベース(0301,0302,0303)にて該当の処理を実施し、障害の切り分けが容易にできるシステムを想定している。
【００３１】
次に、各機器の情報のやりとりを説明する。
【００３２】
図3にあるようにＡ社の機器で障害が発生した場合、監視サーバ(0108)でSNMPを検知する。検知したSNMPを監視データベース(0301)にて検索し、該当する機器監視情報をFAQサーバ(0109)、管理サーバ(0107)および保守員端末(0118)に対して送信する。
【００３３】
FAQサーバ(0109)で受けたSNMPの内容をFAQデータベース(0302)にて検索し、該当の障害対策情報を管理サーバ(0107)へ通知する。監視情報と障害対策情報を管理データベース(0303)にて検索し、監視サーバ(0108)へ通知する。監視サーバ(0108)から保守員端末(0118)へ詳細情報を通知することで、保守員は日時、場所、顧客名、障害内容(0603)、対策案のリスト、重要度(0703)を確認して一次切り分けを実施する。
【００３４】
図４を参照して、監視機能を説明する。
【００３５】
監視サーバ(0108)は機器からのSNMPトラップを検知（0401）後、第一報として保守員端末(0118)へ情報を送信する（0405）。第一段階として、保守員へ何らかの障害が起きていることを知らせておく仕組みを考慮している。その後、管理サーバ(0107)から詳細な障害情報を受け、第二報として保守端末(0118)へ送信する（0413）。
【００３６】
FAQサーバ(0109)は、監視サーバ(0108)から送信される監視情報を基に、機器名(0504)や障害内容(0603)をリスト化し、イベントID(0602)と紐付いた障害内容(0603)を作成し、これらの情報を管理サーバ(0107)へ送信する（0406〜0409）。
【００３７】
作業完了後に保守員端末(0118)から監視サーバ(0108)へステータス完了情報を送信する（図10、1001）。障害内容(0603)に事例がある場合は、管理サーバ(0107)へ情報が送信され、更新回数は+1された値となる（1003、1004）。
【００３８】
障害内容(0603)が新規事例の場合、FAQサーバ(0109)へ情報が送信され、FAQデータベース(0302)にて障害内容(0603)が新規に登録される（1003、1006）。
【００３９】
保守員端末へ、障害が複数(例えばＡ社Ｂ社)同時に発生したことが通知された場合、保守員は、優先順位をつけて対応する。優先順位は、管理データベース(0303)上にある顧客側サービス時間(営業時間)と障害重要度(0703)に基づいて判断する。重要度(0703)は、たとえば、1〜5の5段階となり、数値が大きいものほど優先的に対応するものとする。図7にあるように、重要度が同じ場合にはサービス時間が優先される為、保守員は、Ａ社の障害対応を優先するものとする。
【符号の説明】
【００４０】
0101： データセンタ、0102： コンタクトセンタサービス用機器群、0103： 運用・管理用機器群、0104： Ａ社用、0105： Ｂ社用、0106： Ｚ社用、0107： 管理サーバ、0108： 監視サーバ、0109： ＦＡＱサーバ、0110： コアＬ３スイッチ、0111： ＷＡＮ回線、0112： Ａ社終端装置、0113： Ｂ社終端装置、0114： Ｚ社終端装置、0115： Ａ社コンタクトセンタ、0116： Ｂ社コンタクトセンタ、0117： Ｚ社コンタクトセンタ、0118： Ｚ社コンタクトセンタ、0201： 公衆網、0202： 電話回線収容装置、0203： Ｂ社はデータセンタ側に電話回線を収容している、0204： Ａ社とＺ社は拠点側に電話回線を収容している、0301： 監視データベース、0302： ＦＡＱデータベース、0303： 管理データベース、0304： 障害発生、0305： 端末画面、0401： 障害発生時に監視サーバにてＳＮＭＰのtrapを検知・取得、0402： 監視サーバにて監視データベースを検索・抽出、0403： 監視データベースに監視機器情報が記載されている、0404： サービス対象外機器のため監視除外、0405： 監視サーバから保守用端末,監視サーバ,管理サーバに対して監視情報を、配信、0406： ＦＡＱサーバにてＦＡＱデータベースを検索・抽出、0407： ＦＡＱ監視データベースに過去の障害事例および対策内容が記載、されている、0408： 復旧作業完了後,ＦＡＱデータベースに対策内容の新規登録を行う、0409： ＦＡＱサーバから管理サーバへ障害対策情報を配信、0410： 監視情報と障害対策情報について管理データベースを検索・抽出、0411： 管理データベースに顧客別の監視情報と障害対策情報の組合せがある、0412： 新規の組合せとし,管理データベースを更新する、0413： 保守員用端末へ管理情報を送信する、0501： Ａ社機器監視情報、0502： 項番、0503： 設置場所、0504： 機器名、0505： ホスト名、0506： ＩＰアドレス、0507： Ping監視、0508： Log監視、0601： 障害内容および障害対応策情報、0602： イベントＩＤ、0603： 障害内容、0604： 障害対策内容、0605： 担当連絡先、0701： Ａ社機器管理情報(サービス利用時間  24h365d)、0702： 障害発生回数、0703： 重要度、0704： Ｂ社機器管理情報(サービス利用時間  平日9:00〜17:00)、0705： Ｚ社機器管理情報(サービス利用時間  毎日9:00〜21:00)、0801： trap通知、0802： データベース検索、0803： 監視情報通知、0804： 第1報通知、0805： 詳細情報取得依頼通知、0806： 障害対策情報通知、0807： 管理(詳細)情報通知、0808： 第2報通知、0901： 障害対応策が更新される、0902： 使用頻度/障害回数が更新される、1001： 作業ステータスの完了を管理サーバへ通知、1002： 管理サーバにて管理データベースの検索、1003： 障害対策内容に前例があるかどうか、1004： 使用頻度のパラメータが更新される、1005： 障害対策内容をＦＡＱサーバへ通知、1006： ＦＡＱサーバにてＦＡＱデータベースに障害対策内容を登録。
【図１】
2015028676.tif 000003
【図２】
2015028676.tif 000004
【図３】
2015028676.tif 000005
【図４】
2015028676.tif 000006
【図５】
2015028676.tif 000007
【図６】
2015028676.tif 000008
【図７】
2015028676.tif 000009
【図８】
2015028676.tif 000010
【図９】
2015028676.tif 000011
【図１０】
2015028676.tif 000012