(57)【要約】【課題】顧客による情報処理端末の操作に基づいて顧客を呼び出す場面において不公平感を緩和させることが可能な、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】施設を訪れた第１の顧客、および前記第１の顧客の後に前記施設を訪れた第２の顧客に対してそれぞれ貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記第２の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する操作状況判定部と、前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図７
2015007867.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設を訪れた第１の顧客、および前記第１の顧客の後に前記施設を訪れた第２の顧客に対してそれぞれ貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記第２の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する操作状況判定部と、
前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記呼び出し番号採番部は、前記第１の顧客が第１のセグメントに所属する場合には、前記操作状況判定部による判定結果に基づいて前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記呼び出し番号採番部は、前記第１の顧客が第２のセグメントに所属する場合には、前記第１の顧客の操作が終了した場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記第２のセグメントは、前記第１のセグメントに所属する顧客と比べて前記情報処理端末の操作に慣れていると判断される顧客のセグメントである、請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記操作状況判定部は、前記情報処理端末において操作を完了させた前記第２の顧客の人数が閾値以上であるか否かを判定し、
前記呼び出し番号採番部は、前記操作状況判定部により操作を完了させた前記第２の顧客の人数が前記閾値以上であると判定された場合に、前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する、請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記第２の顧客は、複数の顧客であり、
前記操作状況判定部は、前記第２の顧客により前記情報処理端末において入力された取引項目の入力数に応じた値が閾値以上であるか否かを判定し、
前記呼び出し番号採番部は、前記操作状況判定部により、入力された取引項目の入力数に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に、前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する、請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記操作状況判定部は、さらに、前記第１の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が操作基準値を超えたか否かを判定し、
前記呼び出し番号採番部は、前記操作状況判定部により前記操作基準値を超えたと判定された場合には前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する、請求項１〜６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記操作基準値は、前記情報処理端末の操作時間に関する基準値である、請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記操作基準値は、取引のための入力項目に対して前記情報処理端末において入力された項目の割合に関する基準値である、請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記情報処理装置は、データベースに記録された呼び出し番号を取得するデータベース管理部をさらに備え、
前記呼び出し番号採番部は、前記データベース管理部により取得された呼び出し番号よりも呼び出し順が後になるように前記第１の顧客の呼び出し番号を採番し、
前記データベース管理部は、前記呼び出し番号採番部により採番された番号を前記データベースに追加登録する、請求項１〜９のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が操作基準値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、
前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記操作基準値を超えたと判定された場合に前記顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項１２】
受付装置、および情報処理装置を有し、
前記受付装置は、
施設を訪れた第１の顧客、および前記第１の顧客の後に前記施設を訪れた第２の顧客を受け付ける受付部、
を備え、
前記情報処理装置は、
第１の顧客および前記第２の顧客に対してそれぞれ貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記第２の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する操作状況判定部と、
前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部と、
を備える、情報処理システム。
【請求項１３】
コンピュータを、
施設を訪れた第１の顧客、および前記第１の顧客の後に前記施設を訪れた第２の顧客に対してそれぞれ貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記第２の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する操作状況判定部と、
前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部、
として機能させるための、プログラム。
【請求項１４】
コンピュータを、
施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、
前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が操作基準値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、
前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記操作基準値を超えたと判定された場合に前記顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部、
として機能させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば金融機関などにおける顧客の待ち時間の短縮や窓口業務の効率化を目的として、顧客の受付を制御する技術が各種提案されている。
【０００３】
例えば、特許文献１では、顧客が予約した来店予定時刻に対して、顧客端末から通知された遅れ時間を採番予定時刻や呼出時刻へ反映させる技術が開示されている。また、特許文献２では、顧客情報に応じて顧客の優先度を判定し、そして、優先度の高い優良顧客を優良顧客専用窓口へ誘導し、優先度の低い顧客および一般顧客を一般顧客専用窓口へ誘導する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−２４３２７８
【特許文献２】特開２００２−０７４００５
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記の技術では、顧客による情報処理端末の操作に基づいて顧客を呼び出す場面において顧客の不公平感を減少できない。例えば、上記の技術では、情報処理端末の操作に慣れているか否かに応じて顧客の呼び出し番号の採番を制御することができない。このため、例えば顧客による情報処理端末の操作の完了後に顧客を呼び出す場面において、先に来店した顧客よりも後に来店した顧客の方が先に操作を完了した場合には、後に来店した顧客の方が先に呼び出されることになるので、先に来店した顧客が不公平感を抱く恐れがある。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客による情報処理端末の操作に基づいて顧客を呼び出す場面において不公平感を緩和させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、施設を訪れた第１の顧客、および前記第１の顧客の後に前記施設を訪れた第２の顧客に対してそれぞれ貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記第２の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する操作状況判定部と、前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００８】
前記呼び出し番号採番部は、前記第１の顧客が第１のセグメントに所属する場合には、前記操作状況判定部による判定結果に基づいて前記第１の顧客の呼び出し番号を採番してもよい。
【０００９】
前記呼び出し番号採番部は、前記第１の顧客が第２のセグメントに所属する場合には、前記第１の顧客の操作が終了した場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番してもよい。
【００１０】
前記第２のセグメントは、前記第１のセグメントに所属する顧客と比べて前記情報処理端末の操作に慣れていると判断される顧客のセグメントであってもよい。
【００１１】
前記操作状況判定部は、前記情報処理端末において操作を完了させた前記第２の顧客の人数が閾値以上であるか否かを判定し、前記呼び出し番号採番部は、前記操作状況判定部により操作を完了させた前記第２の顧客の人数が前記閾値以上であると判定された場合に、前記第１の顧客の呼び出し番号を採番してもよい。
【００１２】
前記第２の顧客は、複数の顧客であり、前記操作状況判定部は、前記第２の顧客により前記情報処理端末において入力された取引項目の入力数に応じた値が閾値以上であるか否かを判定し、前記呼び出し番号採番部は、前記操作状況判定部により、入力された取引項目の入力数に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に、前記第１の顧客の呼び出し番号を採番してもよい。
【００１３】
前記操作状況判定部は、さらに、前記第１の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が操作基準値を超えたか否かを判定し、前記呼び出し番号採番部は、前記操作状況判定部により前記操作基準値を超えたと判定された場合には前記第１の顧客の呼び出し番号を採番してもよい。
【００１４】
前記操作基準値は、前記情報処理端末の操作時間に関する基準値であってもよい。
【００１５】
前記操作基準値は、取引のための入力項目に対して前記情報処理端末において入力された項目の割合に関する基準値であってもよい。
【００１６】
前記情報処理装置は、データベースに記録された呼び出し番号を取得するデータベース管理部をさらに備え、前記呼び出し番号採番部は、前記データベース管理部により取得された呼び出し番号よりも呼び出し順が後になるように前記第１の顧客の呼び出し番号を採番し、前記データベース管理部は、前記呼び出し番号採番部により採番された番号を前記データベースに追加登録してもよい。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が操作基準値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記操作基準値を超えたと判定された場合に前記顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【００１８】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、受付装置、および情報処理装置を有し、前記受付装置は、施設を訪れた第１の顧客、および前記第１の顧客の後に前記施設を訪れた第２の顧客を受け付ける受付部、を備え、前記情報処理装置は、第１の顧客および前記第２の顧客に対してそれぞれ貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記第２の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する操作状況判定部と、前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部と、を備える、情報処理システムが提供される。
【００１９】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、施設を訪れた第１の顧客、および前記第１の顧客の後に前記施設を訪れた第２の顧客に対してそれぞれ貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記第２の顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する操作状況判定部と、前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記閾値以上であると判定された場合に前記第１の顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部、として機能させるための、プログラムが提供される。
【００２０】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、施設を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末の操作状況を監視する操作状況監視部と、前記顧客による前記情報処理端末の操作状況に応じた値が操作基準値を超えたか否かを判定する操作状況判定部と、前記操作状況判定部により前記情報処理端末の操作状況に応じた値が前記操作基準値を超えたと判定された場合に前記顧客の呼び出し番号を採番する呼び出し番号採番部、として機能させるための、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００２１】
以上説明したように本発明によれば、顧客による情報処理端末の操作に基づいて顧客を呼び出す場面において不公平感を緩和させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の実施形態による情報処理システムの構成を示した説明図である。
【図２】同実施形態による管理サーバのハードウェア構成を示した説明図である。
【図３】同実施形態によるデータベースの構成の一例を示した説明図である。
【図４】同実施形態による顧客情報テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図５】同実施形態による端末管理テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図６】同実施形態による呼び出し番号テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図７】同実施形態による管理サーバの構成を示した機能ブロック図である。
【図８】同実施形態による受付端末の構成を示した機能ブロック図である。
【図９】同実施形態による全体的な動作の一部を示したシーケンス図である。
【図１０】同実施形態による全体的な動作の一部を示したシーケンス図である。
【図１１】同実施形態による「呼び出し番号の採番処理」の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の変形例による「呼び出し番号の採番処理」の動作の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２４】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．情報処理システムの基本構成
２．実施形態の詳細な説明
３．変形例
【００２５】
＜１．情報処理システムの基本構成＞
本発明は、一例として「２．実施形態の詳細な説明」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。以下では、まず、本実施形態による情報処理システムの基本構成について、図１を参照して説明する。
【００２６】
図１に示したように、本実施形態による情報処理システムは、管理サーバ１０（情報処理装置）、通信網１２、データベース２０、受付端末３０（受付装置）、無線ＡＰ３２、および情報処理端末４０を含む。なお、本明細書では以後、本実施形態による情報処理システムが、センター２および営業店４（施設）を含む金融機関において適用される例を中心として説明する。但し、かかる例に限定されず、本実施形態による情報処理システムは、例えば行政機関、病院、または携帯電話販売店など幅広く適用可能である。
【００２７】
［１−１．管理サーバ１０］
管理サーバ１０は、顧客情報や、顧客に貸し出される情報処理端末４０の貸出し状況などを管理するための装置である。また、管理サーバ１０は、例えば図２に示すようなハードウェア構成を有する。
【００２８】
図２に示したように、管理サーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。
【００２９】
ＣＰＵ１５０は、例えば、後述する制御部１００の一例として構成される。このＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って管理サーバ１０内の動作全般を制御する。このＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサであってもよい。
【００３０】
ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４は、ＣＰＵバスなどから構成される内部バス１５６により相互に接続されている。
【００３１】
入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。
【００３２】
ＨＤＤ１６０は、例えば、後述する記憶部１１２の一例として構成されたデータ格納用の装置である。ＨＤＤ１６０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。このＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。
【００３３】
ネットワークインターフェース１６２は、例えば通信網１２に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースであり、後述する通信部１１０の一例として構成される。また、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。
【００３４】
［１−２．通信網１２］
通信網１２は、通信網１２に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網１２は、電話回線網、インターネット、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網１２は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。
【００３５】
［１−３．データベース２０］
データベース２０は、顧客情報や情報処理端末４０の貸出し状況に関する情報などが記録される装置である。図３に示したように、データベース２０は、顧客情報テーブル２００、端末管理テーブル２０２、および、呼び出し番号テーブル２０４を有する。
【００３６】
（１−３−１．顧客情報テーブル２００）
顧客情報テーブル２００は、各顧客の顧客情報が記録されるテーブルである。ここで、図４を参照して、顧客情報テーブル２００の構成例について説明する。図４に示したように、顧客情報テーブル２００では、例えば、口座番号２０００、氏名２００２、年齢２００４、性別２００６、および、インターネットバンキングの登録有無２００８が対応づけて記録される。ここで、口座番号２０００には、顧客が有する口座の口座番号が記録される。また、インターネットバンキングの登録有無２００８には、顧客のインターネットバンキングへの登録状況が記録される。
【００３７】
例えば、図４の１レコード目のデータは、顧客が有する口座の口座番号が「０００１」であり、顧客の氏名が「沖  太郎」であり、年齢は「４０歳」であり、性別は「男性」であり、インターネットバンキングには「登録している」ことを示している。
【００３８】
（１−３−２．端末管理テーブル２０２）
また、端末管理テーブル２０２は、情報処理端末４０の貸出し状況が記録されるテーブルである。ここで、図５を参照して、端末管理テーブル２０２の構成例について説明する。図５に示したように、端末管理テーブル２０２では、例えば、端末管理番号２０２０、貸出し状況２０２２、顧客名２０２４、貸出し時間２０２６、取引種別２０２８、および取引進捗率２０３０が対応づけて記録される。ここで、端末管理番号２０２０には、情報処理端末４０に付与されている識別番号が記録される。また、貸出し状況２０２２には、情報処理端末４０が貸し出し中であるか否かが記録される。また、顧客名２０２４には、情報処理端末４０が貸し出されている顧客の名前が記録される。また、貸出し時間２０２６には、情報処理端末４０が貸し出されている時間が記録される。また、取引種別２０２８には、情報処理端末４０において顧客により現在入力されている取引の種別が記録される。また、取引進捗率２０３０には、顧客により入力されている取引の進捗率が記録される。
【００３９】
例えば、図５の１レコード目のデータは、情報処理端末４０の端末管理番号が「１００１」であり、現在「沖  太郎」という名前の顧客に「貸し出し中」であり、貸し出してから「３分」が経過したことを示している。また、現在顧客により「振込み取引」に関する入力がなされており、取引の進捗率は「５０％」であることを示している。
【００４０】
（１−３−３．呼び出し番号テーブル２０４）
また、呼び出し番号テーブル２０４は、例えば営業店４の窓口に顧客を呼び出すための呼び出し番号が記録されるテーブルである。ここで、図６を参照して、呼び出し番号テーブル２０４の構成例について説明する。図６に示したように、呼び出し番号テーブル２０４では、例えば、呼び出し番号２０４０、顧客名２０４２、操作状況２０４４、および呼び出し状況２０４６が対応づけて記録される。ここで、呼び出し番号２０４０には、顧客を呼び出すために採番された呼び出し番号が記録される。また、顧客名２０４２には、呼び出し対象の顧客の名前が記録される。また、操作状況２０４４には、呼び出し対象の顧客による情報処理端末４０の操作状況が記録される。また、呼び出し状況２０４６には、呼び出し済みであるか、現在呼び出し中であるか、あるいは、まだ呼び出されていないかといった情報が記録される。
【００４１】
例えば、図６の１レコード目のデータは、呼び出し番号が「３０１」であり、呼び出し対象の顧客の名前が「田中  一郎」であり、顧客による情報処理端末４０の操作は「完了」しており、呼び出しも「完了」していることを示している。
【００４２】
［１−４．受付端末３０］
受付端末３０は、営業店４に設置されている顧客受付用の専用端末である。営業店４に到着した顧客は、例えば受付端末３０に設けられたタッチパネルに対する操作により、呼び出し番号を取得するための登録をすることができる。
【００４３】
［１−５．無線ＡＰ３２］
無線ＡＰ３２は、営業店４において情報処理端末４０などの無線端末を例えば通信網１２に接続させるための無線機である。無線ＡＰ３２は、例えばＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎなどの規格に則って無線通信を行う。
【００４４】
［１−６．情報処理端末４０］
情報処理端末４０は、顧客に対して貸し出される携帯型端末である。この情報処理端末４０は、例えば、表示画面を表示したり、ユーザの入力を受け付けるタッチパネル、および無線通信を行うためのネットワークインターフェースなどを有する。顧客は、情報処理端末４０を操作して、例えば希望する取引に関する情報を入力することが可能である。なお、情報処理端末４０は、例えばタブレット端末であってもよい。
【００４５】
なお、本実施形態による情報処理システムは上述した構成に限定されない。例えば、データベース２０は、独立した装置として構成される代わりに、後述する管理サーバ１０の記憶部１１２、または他の装置に記憶されてもよい。また、管理サーバ１０は、センター２に設置される代わりに、営業店４に設置されてもよい。
【００４６】
［１−７．課題の整理］
ところで、本発明の実施形態では、原則として営業店４を訪れた全ての顧客に対して情報処理端末４０が貸し出されることを想定する。そして、顧客により情報処理端末４０において入力された取引情報に基づいて、窓口において係員が例えば重要事項の説明など、取引の完了のために必要な手続きが行われる。このような状況では、窓口に顧客を公平に呼び出し可能であることが望まれる。
【００４７】
（１−７−１．第１の比較例）
本発明の第１の比較例として、営業店４を訪れた順に顧客を窓口に呼び出す方法が考えられる。しかしながら、第１の比較例では、顧客による情報処理端末４０における入力が終了する前に顧客が呼び出されてしまう恐れがあり、窓口において業務の遅延が生じうるという問題がある。
【００４８】
（１−７−２．第２の比較例）
また、本発明の第２の比較例として、情報処理端末４０において操作を完了させた順に顧客を窓口に呼び出す方法が考えられる。しかしながら、第２の比較例では、仮に「先に来店した顧客」よりも「後に来店した顧客」の方が情報処理端末４０の操作に慣れている場合には、「後に来店した顧客」の方が「先に来店した顧客」よりも先に操作を完了させ、「後に来店した顧客」の方が先に窓口に呼び出されてしまう可能性がある。この場合、「先に来店した顧客」は呼び出し待ちが生じうるので、「先に来店した顧客」は不公平感を抱くことにつながる。
【００４９】
そこで、上記事情を一着眼点にして本発明の実施形態による管理サーバ１０を創作するに至った。管理サーバ１０は、顧客による情報処理端末４０の操作に基づいて顧客を呼び出す場面において不公平感を緩和させることができる。以下、このような本発明の実施形態について詳細に説明する。
【００５０】
＜２．実施形態の詳細な説明＞
［２−１．構成］
（２−１−１．管理サーバ１０）
続いて、本実施形態による構成について詳細に説明する。図７は、本実施形態による管理サーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図７に示したように、管理サーバ１０は、制御部１００、通信部１１０、および記憶部１１２を有する。また、制御部１００は、操作状況監視部１０２、操作状況判定部１０４、呼び出し番号採番部１０６、およびデータベース管理部１０８を有する。
【００５１】
‐制御部１００‐
制御部１００は、管理サーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、管理サーバ１０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部１００は、通信部１１０、および記憶部１１２の動作を制御する。
【００５２】
‐操作状況監視部１０２‐
操作状況監視部１０２は、顧客に対して貸し出された情報処理端末４０の操作状況を監視する。例えば、操作状況監視部１０２は、情報処理端末４０から受信される入力情報の受信間隔に基づいて操作の進捗を監視する。
【００５３】
‐操作状況判定部１０４‐
操作状況判定部１０４は、第１の顧客（以下、対象顧客とも称する）の後に営業店４を訪れた第２の顧客（以下、「後に来店した顧客」とも称する）による情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する。例えば、操作状況判定部１０４は、情報処理端末４０において操作を完了させた「後に来店した顧客」の人数が閾値以上であるか否かを判定する。なお、閾値は、例えば金融機関の管理者によって所定の値として予め定められてもよいし、例えば過去の実績に基づいて管理サーバ１０により自動的に算出されてもよい。
【００５４】
また、操作状況判定部１０４は、複数の「後に来店した顧客」により情報処理端末４０において入力された取引項目の入力数に応じた値が閾値以上であるか否かを判定する。より具体的に説明すると、操作状況判定部１０４は、複数の「後に来店した顧客」により情報処理端末４０において入力された取引項目の入力数の合計値が閾値以上であるか否かを判定する。
【００５５】
また、変形例として、操作状況判定部１０４は、上述した判定の代わりに、または、上述した判定と組み合わせて、対象顧客による情報処理端末４０の操作状況に応じた値が操作基準値を超えたか否かを判定することも可能である。ここで、情報処理端末４０の操作状況に応じた値は、例えば、情報処理端末４０に表示された所定の開始ボタンが対象顧客により選択されてから現在の時刻までの経過時間であってもよい。また、操作基準値は、例えば一取引に対して１０分などのように、情報処理端末４０の操作時間の基準値であってもよい。あるいは、操作基準値は、例えば振込み取引は５分、新規申し込みは８分などのように、取引種別ごとに予め定められた、情報処理端末４０の操作時間の基準値であってもよい。
【００５６】
‐呼び出し番号採番部１０６‐
呼び出し番号採番部１０６は、操作状況判定部１０４により情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値以上であると判定された場合に、対象顧客の呼び出し番号を採番する。例えば、操作を完了させた「後に来店した顧客」の人数が閾値以上であると操作状況判定部１０４により判定された場合には、呼び出し番号採番部１０６は、対象顧客の呼び出し番号を採番する。また、「後に来店した顧客」により入力された取引項目の入力数に応じた値が閾値以上であると操作状況判定部１０４により判定された場合には、呼び出し番号採番部１０６は、対象顧客の呼び出し番号を採番する。
【００５７】
これらの採番方法によれば、対象顧客は操作を完了していなくても、「後に来店した顧客」の操作状況に応じて一定の呼び出し順を確保することができる。このため、対象顧客と「後に来店した顧客」との間で公平な呼び出しを行うことが可能になる。
【００５８】
また、呼び出し番号採番部１０６は、顧客が所属する操作セグメントに応じて顧客の呼び出し番号の採番方法を切り替えることも可能である。例えば、呼び出し番号採番部１０６は、対象顧客が第１のセグメントに所属する場合には、「後に来店した顧客」の情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値以上であると操作状況判定部１０４により判定された場合に、対象顧客の呼び出し番号を採番する。また、呼び出し番号採番部１０６は、対象顧客が第２のセグメントに所属する場合には、「後に来店した顧客」の操作状況とは無関係に、対象顧客の操作が終了した場合に対象顧客の呼び出し番号を採番する。ここで、第２のセグメントは、第１のセグメントに所属する顧客と比べて情報処理端末４０の操作に慣れていると判断される顧客のセグメントであってもよい。
【００５９】
この採番例によれば、例えば対象顧客が第１のセグメントに所属する場合、つまり操作に不慣れである場合に限り対象顧客を優先的に採番することができるので、さらに公平な呼び出しが可能になる。なお、顧客がいずれの操作セグメントに所属するかに関しては、例えば制御部１００が、顧客情報テーブル２００に記録されている年齢やインターネットバンキングの登録状況などの情報や、データベース２０に記録されている過去の入力実績などに基づいて判断してもよい。例えば、制御部１００は、顧客が高齢である場合には顧客が第１のセグメントに所属すると判断してもよい。また、制御部１００は、顧客がインターネットバンキングに登録している場合には顧客が第２のセグメントに所属すると判断してもよい。なお、顧客がいずれの操作セグメントに所属するかを示す情報が、予め例えば顧客情報テーブル２００に記録されていてもよい。
【００６０】
また、呼び出し番号採番部１０６は、後述するデータベース管理部１０８により取得された呼び出し番号よりも呼び出し順が例えば一つ後ろなど、呼び出し順が後ろになるように対象顧客の呼び出し番号を採番することが可能である。
【００６１】
また、変形例として、操作状況判定部１０４により対象顧客による情報処理端末４０の操作状況に応じた値が上記の操作基準値を超えたと判定された場合に、呼び出し番号採番部１０６は、対象顧客の呼び出し番号を採番することも可能である。
【００６２】
‐データベース管理部１０８‐
データベース管理部１０８は、データベース２０に記録される情報を管理する。例えば、データベース管理部１０８は、データベース２０に記録された呼び出し番号を取得する。また、データベース管理部１０８は、呼び出し番号採番部１０６により採番された番号をデータベースに追加登録する。
【００６３】
‐通信部１１０‐
通信部１１０は、例えば通信網１２を介して、通信網１２に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部１１０は、呼び出し番号採番部１０６により採番された呼び出し番号を情報処理端末４０へ送信する。
【００６４】
‐記憶部１１２‐
記憶部１１２は、例えば、データベース２０を管理するためのアプリケーションなどの各種ソフトウェアや、様々なデータを記憶する。また、上述したように、記憶部１１２は、データベース２０を記憶することも可能である。
【００６５】
なお、本実施形態によれば、管理サーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述した管理サーバ１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【００６６】
以上、本実施形態による管理サーバ１０の構成について説明したが、上述した構成に限定されない。例えば、通信部１１０、または記憶部１１２のうちいずれか１以上は管理サーバ１０に含まれず、他の装置に備えられてもよい。
【００６７】
（２−１−２．受付端末３０）
次に、本実施形態による受付端末３０の構成について説明する。図８は、受付端末３０の構成を示した機能ブロック図である。図８に示したように、受付端末３０は、制御部３００、通信部３１０、操作表示部３１２、通帳機構部３１４、カード機構部３１６、およびバーコード読み取り部３１８を有する。また、制御部３００は、受付部３０２を有する。
【００６８】
‐制御部３００‐
制御部３００は、受付端末３０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＡＭなどのハードウェアを用いて、受付端末３０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部３００は、通信部３１０などの各構成要素の動作を制御する。
【００６９】
‐受付部３０２‐
受付部３０２は、例えば後述するカード機構部３１６によるキャッシュカードの読み取りなどに基づいて、営業店４を訪れた顧客の受付処理を行う。
【００７０】
‐通信部３１０‐
通信部３１０は、例えば通信網１２を介して、通信網１２に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部３１０は、後述するカード機構部３１６により読み取られたキャッシュカードの口座番号を管理サーバ１０へ送信する。
【００７１】
‐操作表示部３１２‐
操作表示部３１２は、顧客による操作の誘導画面を表示する表示部、および顧客操作を検出する顧客操作部としての機能を包含する。表示部としての機能は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置により実現される。また、顧客操作部としての機能は例えばタッチパネルにより実現される。
【００７２】
‐通帳機構部３１４‐
通帳機構部３１４は、受付端末３０に設けられた通帳挿入口（図示省略）に対して顧客により挿入された通帳に関して、制御部３００の指示により、例えば記録内容の読み出し、取引情報の記録、当該通帳の排出などの各種動作を行う。
【００７３】
‐カード機構部３１６‐
カード機構部３１６は、受付端末３０に設けられたカード挿入口（図示省略）に対して挿入されるカードの磁気ストライプやＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）チップなどに記録されたデータの読み取りや書き込みを行う。
【００７４】
‐バーコード読み取り部３１８‐
バーコード読み取り部３１８は、例えば情報処理端末４０のディスプレイなどに表示されたバーコードを撮像することにより、バーコードに記録された情報を読み取る機能を有する。
【００７５】
［２−２．動作］
（２−２−１．全体的な動作）
以上、本実施形態による構成について説明した。続いて、本実施形態による動作について説明する。図９は、本実施形態による全体的な動作の一部を示したシーケンス図である。図９に示したように、まず、営業店４に到着した顧客は、受付端末３０にキャッシュカードまたは通帳を挿入する（Ｓ１０１）。
【００７６】
続いて、カード機構部３１６または通帳機構部３１４は、挿入されたキャッシュカードまたは通帳から顧客の口座情報を読み取る。そして、通信部３１０は、読み取られた口座情報を管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１０２）。なお、通信部３１０は、例えば顧客により操作表示部３１２に対して入力されたパスワードをさらに管理サーバ１０へ送信してもよい。
【００７７】
続いて、管理サーバ１０の制御部１００は、受付端末３０から受信された口座情報に基づいて顧客の認証を行う（Ｓ１０３）。顧客が認証されなかった場合には（Ｓ１０３：Ｎｏ）、制御部１００は、認証失敗のメッセージを通信部１１０に受付端末３０へ送信させる。そして、受付端末３０は、再びＳ１０１の動作を繰り返す。
【００７８】
一方、顧客が認証された場合には（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、制御部１００は、顧客情報テーブル２００に記録されている例えば年齢やインターネットバンキングの登録状況などの操作特性に関する情報に基づいて顧客の操作セグメントを判定する（Ｓ１０４）。なお、変形例として、顧客の操作セグメントに関する情報が顧客情報テーブル２００に記録されている場合には、データベース管理部１０８は、この情報を顧客情報テーブル２００から取得してもよい。
【００７９】
続いて、通信部１１０は、当該顧客に対する情報処理端末４０の貸し出し許可を示す情報、および顧客の操作セグメントに関する情報を、顧客に対して貸し出される情報処理端末４０へ送信する（Ｓ１０５）。
【００８０】
続いて、営業店４の担当者は、情報処理端末４０を顧客に対して貸し出す。その後、顧客は、情報処理端末４０を操作して、表示画面にバーコードを表示させる（Ｓ１０６）。なお、このバーコードは、情報処理端末４０が貸し出されたことを示す情報などを含む。
【００８１】
その後、顧客は、情報処理端末４０を受付端末３０のバーコード読み取り部３１８へかざす。そして、バーコード読み取り部３１８は、情報処理端末４０に表示されているバーコードを読み取る（Ｓ１０７）。
【００８２】
続いて、通信部３１０は、バーコードから読み出された情報を管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１０８）。そして、管理サーバ１０のデータベース管理部１０８は、受付端末３０から受信された情報に基づいて、例えば該当の情報処理端末４０に対応する貸出し状況２０２２の値を「貸出し中」に設定するなど、端末管理テーブル２０２を更新する（Ｓ１０９）。
【００８３】
次に、図１０を参照して、Ｓ１０９より後の動作について説明する。Ｓ１０９の後、管理サーバ１０の制御部１００は、取引情報を入力するための取引画面を情報処理端末４０へ送信する（Ｓ１１１）。
【００８４】
続いて、情報処理端末４０は、管理サーバ１０から受信された取引画面を表示する（Ｓ１１２）。その後、顧客は、取引画面において取引情報を入力する。なお、一つの取引に関して設けられた各表示画面において例えば「入力完了ボタン」が選択される度に、情報処理端末４０は、各表示画面において入力された情報を管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１１３）。
【００８５】
続いて、管理サーバ１０の制御部１００は、後述する「呼び出し番号の採番処理」を行う。そして、通信部１１０は、採番された呼び出し番号を情報処理端末４０へ送信する（Ｓ１１４）。
【００８６】
続いて、情報処理端末４０は、管理サーバ１０から受信された呼び出し番号を表示する（Ｓ１１５）。
【００８７】
その後、管理サーバ１０の制御部１００は、当該顧客の呼び出し順が到来した場合には、
呼び出しメッセージを通信部１１０に情報処理端末４０へ送信させる（Ｓ１１６）。
【００８８】
続いて、情報処理端末４０は、管理サーバ１０から受信された呼び出しメッセージを含む呼び出し画面を表示する（Ｓ１１７）。顧客は、この呼び出し画面の表示を確認した後に窓口へ行き、そして、取引を完了させるための手続きを行う。
【００８９】
（２−２−２．呼び出し番号の採番処理）
次に、図１１を参照して、Ｓ１１４における「呼び出し番号の採番処理」の動作について詳細に説明する。図１１に示したように、まず、管理サーバ１０の制御部１００は、Ｓ１０４で判定された操作セグメントが第１のセグメントであるか否か、つまり顧客が情報処理端末４０の操作に不慣れであるか否かを判定する（Ｓ２０１）。
【００９０】
操作に不慣れな顧客であると判定された場合には（Ｓ２０１：Ｙｅｓ）、操作状況判定部１０４は、操作状況監視部１０２による確認結果に基づいて顧客による操作が完了したか否かを判定する（Ｓ２０２）。操作が完了したと判定された場合には（Ｓ２０２：Ｙｅｓ）、管理サーバ１０は、後述するＳ２０４の動作を行う。一方、操作が完了していないと判定された場合には（Ｓ２０２：Ｎｏ）、操作状況判定部１０４は、操作状況監視部１０２により確認された、操作を完了させた「後に来店した顧客」の人数が閾値以上であるか否かを判定する（Ｓ２０３）。あるいは、操作状況判定部１０４は、複数の「後に来店した顧客」により情報処理端末４０において入力された取引項目の入力数の合計値が閾値以上であるか否かを判定してもよい。
【００９１】
Ｓ２０３の条件式が満たされないと判定された場合には（Ｓ２０３：Ｎｏ）、管理サーバ１０は、再びＳ２０２の動作を繰り返す。
【００９２】
一方、Ｓ２０３の条件式が満たされると判定された場合には（Ｓ２０３：Ｙｅｓ）、呼び出し番号採番部１０６は、顧客の呼び出し番号を採番する（Ｓ２０４）。
【００９３】
続いて、操作状況判定部１０４は、操作状況監視部１０２による確認結果に基づいて顧客による操作が完了したか否かを判定する（Ｓ２０５）。操作が完了していないと判定された場合には（Ｓ２０５：Ｎｏ）、操作状況判定部１０４は、Ｓ２０５の動作を繰り返す。一方、操作が完了したと判定された場合には（Ｓ２０５：Ｙｅｓ）、通信部１１０は、Ｓ２０４で採番された呼び出し番号を、顧客が操作する情報処理端末４０へ送信する（Ｓ２０６）。
【００９４】
Ｓ２０１において操作に不慣れな顧客ではないと判定された場合には（Ｓ２０１：Ｎｏ）、操作状況判定部１０４は、操作状況監視部１０２による確認結果に基づいて顧客による操作が完了したか否かを判定する（Ｓ２０７）。操作が完了していないと判定された場合には（Ｓ２０７：Ｎｏ）、操作状況判定部１０４は、Ｓ２０７の動作を繰り返す。一方、操作が完了したと判定された場合には（Ｓ２０７：Ｙｅｓ）、呼び出し番号採番部１０６は、顧客の呼び出し番号を採番する（Ｓ２０８）。その後、制御部１００は、Ｓ２０６の動作を行う。
【００９５】
［２−３．効果］
以上、例えば図７、図９〜図１１等を参照して説明したように、本実施形態による管理サーバ１０は、営業店４を訪れた顧客に対して貸し出された情報処理端末４０の操作状況を監視し、そして、「後に来店した顧客」による情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値以上であるか否かを判定し、そして、情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値以上であると判定された場合に対象顧客の呼び出し番号を採番する。このため、対象顧客は操作を完了していなくても、「後に来店した顧客」の操作状況に応じて一定の呼び出し順を確保することができる。このため、対象顧客と「後に来店した顧客」との間で公平な呼び出しを実現することができる。
【００９６】
また、管理サーバ１０は、対象顧客が情報処理端末４０の操作に不慣れな顧客セグメント（第１のセグメント）に所属する場合には、「後に来店した顧客」の情報処理端末４０の操作状況に応じた値が閾値以上であると操作状況判定部１０４により判定された場合に、対象顧客の呼び出し番号を採番することが可能である。このため、例えば対象顧客が高齢者など操作に不慣れである場合に限り対象顧客を優先的に採番することができるので、さらに公平な呼び出しを実現することができる。
【００９７】
＜３．変形例＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９８】
例えば、管理サーバ１０は、図１１に示した動作例の代わりに、図１２に示した動作例を採用することも可能である。図１２に示した動作例では、管理サーバ１０は、Ｓ２０３の動作の代わりに、Ｓ３０３の動作を行う。なお、Ｓ２０３以外の動作については、図１１に示した動作と同様である。
【００９９】
Ｓ３０３において、操作状況判定部１０４は、顧客による情報処理端末４０の操作時間が基準時間を超えたか否かを判定する。あるいは、操作状況判定部１０４は、情報処理端末４０において入力された項目の、入力が必要な項目数に占める割合が基準値を超えたか否かを判定してもよい。
【０１００】
この変形例によれば、例えば情報処理端末４０の操作時間が、基準となる操作時間を超えた場合に対象顧客の呼び出し番号を採番するので、仮に対象顧客が情報処理端末４０の操作に不慣れであっても、一定の呼び出し順を確保することができる。このため、対象顧客と「後に来店した顧客」との間で公平な呼び出しを行うことができる。
【０１０１】
なお、他の変形例として、管理サーバ１０は、Ｓ２０３の代わりに、Ｓ２０３の判定式とＳ３０３の判定式とを組み合わせてもよい。例えば、管理サーバ１０は、Ｓ２０３の代わりに、Ｓ２０３の判定式およびＳ３０３の判定式の両方を満たす場合にＳ２０４の動作を行ってもよい。あるいは、管理サーバ１０は、Ｓ２０３の判定式またはＳ３０３の判定式のうち少なくとも一方を満たす場合にＳ２０４の動作を行ってもよい。
【符号の説明】
【０１０２】
２  センター
４  営業店
１０  管理サーバ
１２  通信網
２０  データベース
３０  受付端末
３２  無線ＡＰ
４０  情報処理端末
１００  制御部
１０２  操作状況監視部
１０４  操作状況判定部
１０６  呼び出し番号採番部
１０８  データベース管理部
１１０  通信部
１１２  記憶部
１５０  ＣＰＵ
１５２  ＲＯＭ
１５４  ＲＡＭ
１５６  内部バス
１５８  入出力インターフェース
１６０  ＨＤＤ
１６２  ネットワークインターフェース
２００  顧客情報テーブル
２０２  端末管理テーブル
２０４  呼び出し番号テーブル
３００  制御部
３０２  受付部
３１０  通信部
３１２  操作表示部
３１４  通帳機構部
３１６  カード機構部
３１８  バーコード読み取り部
【図１】
2015007867.tif 000003
【図２】
2015007867.tif 000004
【図３】
2015007867.tif 000005
【図４】
2015007867.tif 000006
【図５】
2015007867.tif 000007
【図６】
2015007867.tif 000008
【図７】
2015007867.tif 000009
【図８】
2015007867.tif 000010
【図９】
2015007867.tif 000011
【図１０】
2015007867.tif 000012
【図１１】
2015007867.tif 000013
【図１２】
2015007867.tif 000014