(57)【要約】【課題】現場の作業実績と企業ポリシーとを考慮した適切な保守要員をアサインすることで、保守サービスの業務効率化を図ることができる保守要員アサインシステムを提供する。【解決手段】顧客からの修理依頼の依頼内容、保守要員のスケジュール、および依頼内容の項目ごとの重み付けが設定された企業ポリシーに基づいて、修理依頼に対して保守要員をアサインする保守要員自動アサイン処理部５と、保守要員自動アサイン処理部５でアサインされた保守要員の変更をシミュレーションする保守要員アサインシミュレーション処理部６と、保守要員自動アサイン処理部５でアサインされた保守要員、または保守要員アサインシミュレーション処理部６でのシミュレーションに基づいて変更された保守要員に対して、アサインした旨を通知し、保守要員からの修理依頼に対する承認を受け付ける保守要員アサイン処理部７とを備えた。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの修理依頼を受け付け、受け付けた前記修理依頼の依頼内容に基づいて、保守要員をアサインする保守要員アサインシステムであって、
前記依頼内容、前記保守要員のスケジュール、および前記依頼内容の項目ごとの重み付けが設定された企業ポリシーに基づいて、前記修理依頼に対して前記保守要員をアサインする保守要員自動アサイン処理部と、
前記保守要員自動アサイン処理部でアサインされた前記保守要員の変更をシミュレーションする保守要員アサインシミュレーション処理部と、
前記保守要員自動アサイン処理部でアサインされた前記保守要員、または前記保守要員アサインシミュレーション処理部でのシミュレーションに基づいて変更された前記保守要員に対して、アサインした旨を通知し、前記保守要員からの前記修理依頼に対する承認を受け付ける保守要員アサイン処理部と、
を備えた、保守要員アサインシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の保守要員アサインシステムにおいて、
前記企業ポリシーは、修理必要技術および修理以外の非修理必要能力についての重み付けが設定された、保守要員アサインシステム。
【請求項３】
請求項１に記載の保守要員アサインシステムにおいて、
前記保守要員自動アサイン処理部は、前記依頼内容および前記企業ポリシーに基づいて、前記保守要員の適合係数を算出し、算出した適合係数に基づいて、前記保守要員をアサインする、保守要員アサインシステム。
【請求項４】
請求項３に記載の保守要員アサインシステムにおいて、
前記保守要員自動アサイン処理部は、前記適合係数に基づいて、複数の前記保守要員を抽出し、
前記保守要員アサインシミュレーション処理部は、前記保守要員自動アサイン処理部で抽出された複数の前記保守要員の変更をシミュレーションする、保守要員アサインシステム。
【請求項５】
請求項１に記載の保守要員アサインシステムにおいて、
前記保守要員自動アサイン処理部は、前記依頼内容に基づいて、修理に必要な部品の情報を抽出し、目的地周辺のエリア内の車両を抽出し、抽出した車両が前記修理に必要な部品を保有しているかを確認し、前記目的地までの移動時間を算出する、保守要員アサインシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、フィールド保守サービスにおける保守要員の適切なアサインと修理実績を管理する保守要員アサインシステムに関し、特に、顧客からの修理依頼により、顧客先へ訪問し、商品を修理する保守サービス業務を支援する技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンピュータシステム、ＧＰＳ、および携帯端末を利用し、保守サービスの業務効率を向上させる仕組みには様々なものが提案されている。例えば、特開２００８−９４９６号公報（特許文献１）では、保守サービスの業務を支援する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−９４９６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の保守サービスの業務を支援する技術では以下のような問題点があった。
【０００５】
１．保守要員をアサインする際に、様々な判断材料があるが、その判断材料に企業独自の重み付け要素が考慮されていない。
【０００６】
２．自動アサインするため、一部の保守要員に作業が集中する可能性があり、また、保守要員全体の効率化を考慮してのアサインができない。
【０００７】
３．保守サービスの業務においては、保守要員のアサインを連絡しても実際は別作業中で承諾できないケースや現場での修理作業が予定通り完了せず再調整が必要なケースもあるが考慮されていない。
【０００８】
そこで、本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、現場の作業実績と企業ポリシーとを考慮した適切な保守要員をアサインすることで、保守サービスの業務効率化を図ることができる保守要員アサインシステムを提供することにある。
【０００９】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【００１１】
すなわち、代表的なものの概要は、顧客からの修理依頼を受け付け、受け付けた修理依頼の依頼内容に基づいて、保守要員をアサインする保守要員アサインシステムであって、依頼内容、保守要員のスケジュール、および依頼内容の項目ごとの重み付けが設定された企業ポリシーに基づいて、修理依頼に対して保守要員をアサインする保守要員自動アサイン処理部と、保守要員自動アサイン処理部でアサインされた保守要員の変更をシミュレーションする保守要員アサインシミュレーション処理部と、保守要員自動アサイン処理部でアサインされた保守要員、または保守要員アサインシミュレーション処理部でのシミュレーションに基づいて変更された保守要員に対して、アサインした旨を通知し、保守要員からの修理依頼に対する承認を受け付ける保守要員アサイン処理部と、を備えたものである。
【発明の効果】
【００１２】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下の通りである。
【００１３】
すなわち、企業ポリシーやシミュレーション機能などを活用することで、保守要員のアサイン処理の業務効率を向上させることができ、最適な保守要員をアサインすることで顧客満足度を向上させることができる。また、アサイン処理後の修理実績を管理することで修理作業の進捗状況や保守要員の評価基準として利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の一実施の形態に係る保守要員の自動アサインシステムの構成を示す構成図である。
【図２】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される企業ポリシーマスタの一例を示す図である。
【図３】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される保守要員マスタの一例を示す図である。
【図４】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される商品マスタの一例を示す図である。
【図５】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される移動時間マスタの一例を示す図である。
【図６】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される修理依頼ＤＢの一例を示す図である。
【図７】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される保守修理履歴ＤＢの一例を示す図である。
【図８】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される保守要員スケジュールＤＢの一例を示す図である。
【図９】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される車載在庫ＤＢの一例を示す図である。
【図１０】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される適合保守要員ＤＢの一例を示す図である。
【図１１】（ａ）、（ｂ）は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用される車両所在地ＤＢの一例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの全体処理を示すフローチャートである。
【図１３】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの保守要員自動アサイン処理部の詳細処理を示すフローチャート（その１）である。
【図１４】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの保守要員自動アサイン処理部の詳細処理を示すフローチャート（その２）である。
【図１５】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの保守要員自動アサイン処理部における保守要員適合指数計算処理を示すフローチャート（その１）である。
【図１６】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの保守要員自動アサイン処理部における保守要員適合指数計算処理を示すフローチャート（その２）である。
【図１７】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの保守要員アサインシミュレーション処理部の詳細処理を示すフローチャートである。
【図１８】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの保守要員アサイン処理部の詳細処理を示すフローチャートである。
【図１９】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの社内評価処理部の詳細処理を示すフローチャートである。
【図２０】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される修理依頼登録画面の一例を示す図である。
【図２１】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される保守要員アサイン画面の一例を示す図である。
【図２２】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される修理実績登録画面の一例を示す図である。
【図２３】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される保守要員変更画面の一例を示す図である。
【図２４】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される修理依頼承認画面の一例を示す図である。
【図２５】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される社内評価データ選択画面の一例を示す図である。
【図２６】本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される社内評価レポート表示画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１６】
＜保守要員アサインシステムの構成＞
図１により、本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの構成について説明する。図１は本発明の一実施の形態に係る保守要員の自動アサインシステムの構成を示す構成図である。
【００１７】
図１において、保守要員アサインシステム１は保守センタ２内に設置されており、保守要員アサインシステム１は、例えば、サーバ上で稼動している。保守要員アサインシステム１には、ネットワーク３を介して、複数の保守要員モバイル端末４が接続されている。ネットワーク３は、例えば保守要員モバイル端末４と通信可能な無線によるネットワークである。
【００１８】
保守要員アサインシステム１は、修理依頼の受け付けから適切な保守要員のアサインと修理実績管理を行うシステムであり、アサインされた修理依頼の承認および修理実績を登録する保守要員モバイル端末４は保守要員の人数分存在する。
【００１９】
保守要員アサインシステム１は、保守要員自動アサイン処理を行う保守要員自動アサイン処理部５、保守要員アサインシミュレーション処理を行う保守要員アサインシミュレーション処理部６、保守要員アサイン処理を行う保守要員アサイン処理部７、社内評価処理を行う社内評価処理部８、および保守要員アサインシステム１の各種操作を行う操作部９から構成されている。
【００２０】
操作部９は、操作部９上や他の表示部に表示される各種画面に基づいて、保守要員アサインシステム１を操作するものである。なお、操作部９は、操作端末として保守センタ２内に設置されて、保守要員アサインシステム１に接続されてもよい。また、操作部９は、操作端末としてネットワーク３を介して接続されてもよい。
【００２１】
また、マスタデータとして、企業ポリシーマスタ１０、保守要員マスタ１１、商品マスタ１２、および移動時間マスタ１３が事前に登録されている。また、データベースとして、修理依頼ＤＢ１４、保守修理履歴ＤＢ１５、保守要員スケジュールＤＢ１６、車載在庫ＤＢ１７、適合保守要員ＤＢ１８、および車両所在地ＤＢ１９を備えている。
【００２２】
修理依頼ＤＢ１４の内容に基づいて、保守修理履歴ＤＢ１５、保守要員スケジュールＤＢ１６、車載在庫ＤＢ１７、および適合保守要員ＤＢ１８が更新されている。また、車両所在地ＤＢ１９は、ＧＰＳ機能を利用して保守要員モバイル端末４から定期的に更新されている。
【００２３】
＜マスタおよびデータベースの一例＞
次に、図２〜図１１により、本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用されるマスタおよびデータベースの一例について説明する。
【００２４】
図２〜図１１は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムで使用されるマスタおよびデータベースの一例を示す図であり、図２は企業ポリシーマスタ１０、図３は保守要員マスタ１１、図４は商品マスタ１２、図５は移動時間マスタ１３の項目およびデータ例を示している。また、図６は修理依頼ＤＢ１４、図７は保守修理履歴ＤＢ１５、図８は保守要員スケジュールＤＢ１６、図９は車載在庫ＤＢ１７、図１０は適合保守要員ＤＢ１８、図１１は車両所在地ＤＢ１９の項目およびデータ例を示している。図２〜図１１においては、それぞれ（ａ）は項目の説明、（ｂ）はデータ例を示している。
【００２５】
企業ポリシーマスタ１０は、図２（ａ）に示すように、例えば、企業ポリシー項目、および重み付け係数の項目を有する。企業ポリシー項目は、企業内でのポリシー項目であり、重み付けを設定する項目である。重み付け係数は、保守要員適合指数計算で使用する係数であり、企業内でのポリシー項目に対して重み付けを設定する項目である。
【００２６】
企業ポリシーマスタ１０のデータ例は、図２（ｂ）に示すように、例えば、企業ポリシー項目は、修理必要技術、コミュニケーション能力、保守業務経験レベル、英会話能力、および移動時間が格納され、重み付け係数は、それぞれの企業ポリシー項目に対して、１〜５の係数が格納される。
【００２７】
保守要員マスタ１１は図３（ａ）に示すように、例えば、保守要員コード、保守要員名、メールアドレス、車両コード、担当エリア、修理必要技術、コミュニケーション能力、保守業務経験レベル、および英会話能力の項目を有する。保守要員コードは保守要員を識別するＩＤ、保守要員名は保守要員の名前、メールアドレスは保守要員のメールアドレス、車両コードは車両コードＩＤ、担当エリアは保守要員が担当するエリア、修理必要技術は修理必要技術のレベル（１０段階）、コミュニケーション能力はコミュニケーション能力のレベル（５段階）、保守業務経験レベルは保守業務経験のレベル（５段階）、英会話能力は英会話能力のレベル（５段階）である。
【００２８】
保守要員マスタ１１のデータ例は、図３（ｂ）に示すように、例えば、保守要員コードは１１１１、２２２２、３３３３が格納され、保守要員名には、保守要員Ａ、保守要員Ｂ、保守要員Ｃが格納され、メールアドレスには、ＡＢＣ＠ＸＸＸ、ＤＥＦ＠ＸＸＸ、ＧＨＩ＠ＸＸＸが格納され、車両コードはＡＡＡＡ、ＢＢＢＢ、ＣＣＣＣが格納され、担当エリアはＡ、Ｂ、Ｃが格納される。
【００２９】
また、修理必要技術、コミュニケーション能力、保守業務経験レベル、および英会話能力は、１〜５や１〜１０などのレベルが格納される。
【００３０】
商品マスタ１２は、図４（ａ）に示すように、例えば、商品、および部品の項目を有する。商品は商品名、部品は商品に対して修理に必要な部品であり、部品（１）〜部品（５）など複数の部品が設定できる。
【００３１】
商品マスタ１２のデータ例は、図４（ｂ）に示すように、例えば、商品はＡＡＡＡＡ、ＢＢＢＢＢ、ＣＣＣＣＣが格納され、部品は部品（１）〜部品（５）にそれぞれ、部品ａ〜部品ｉが格納される。
【００３２】
移動時間マスタ１３は、図５（ａ）に示すように、例えば、移動時間ランクおよび移動時間（分）の項目を有する。移動時間ランクは保守要員適合指数計算で使用する係数、移動時間（分）は保守要員適合指数計算で使用する係数ごとの目的地までの移動時間である。
【００３３】
移動時間マスタ１３のデータ例は、図５（ｂ）に示すように、例えば、移動時間ランクは１〜５が格納され、移動時間（分）は、移動時間ランクごとに、０１〜３０、３１〜６０、６１〜１２０、１２１〜１８０、１８１〜が格納される。
【００３４】
修理依頼ＤＢ１４は、図６（ａ）に示すように、例えば、修理依頼Ｎｏ、顧客名、対象商品、希望訪問日時ｆｒｏｍ、希望訪問日時ｔｏ、検索エリア、住所、移動距離時間（分）、修理必要技術、修理内容コメント、コミュニケーション能力、保守業務経験レベル、および英会話能力の項目を有する。
【００３５】
修理依頼Ｎｏは、修理依頼を識別するＩＤであり自動採番される。顧客名は顧客の名称、対象商品は修理対象の商品、希望訪問日時ｆｒｏｍは顧客の希望訪問日時、希望訪問日時ｔｏは修理終了予定日時である。また、検索エリアは検索の担当エリア、住所は顧客訪問先の住所、移動距離時間（分）は移動距離の上限時間、修理必要技術は修理に必要な技術レベル（１０段階）である。
【００３６】
また、修理内容コメントは修理内容の特記事項、コミュニケーション能力は修理に必要なコミュニケーション能力のレベル（５段階）、保守業務経験レベルは修理に必要な保守業務経験のレベル（５段階）、英会話能力は修理に必要な英会話能力のレベル（５段階）である。
【００３７】
修理依頼ＤＢ１４のデータ例は、図６（ｂ）に示すように、例えば、修理依頼Ｎｏは、１１１１１、２２２２２、３３３３３が格納され、顧客名はＡＡＡＡＡＡ、ＢＢＢＢＢＢ、ＣＣＣＣＣＣが格納され、対象商品はＡＡＡＡＡ、ＢＢＢＢＢ、ＣＣＣＣＣが格納される。また、希望訪問日時ｆｒｏｍは２０１２０８２４１３００、２０１２０８２５１０００、２０１２０８２５１３００が格納され、希望訪問日時ｔｏは２０１２０８２４１５００、２０１２０８２５１２００、２０１２０８２５１６００が格納され、検索エリアはＡ、Ｂ、Ｃが格納され、住所は顧客訪問先の住所が格納（図６（ｂ）ではＡＢＣＤＥＦＧ、ＢＣＤＥＦＧＨ、ＣＤＥＦＧＨＩと記載）される。
【００３８】
また、移動距離時間（分）は３０、６０、９０が格納され、修理内容コメントは、修理内容の特記事項が格納（図６（ｂ）ではＡＢＣ１２３、ＢＣＤ２３４、ＣＤＥ３４５と記載）され、修理必要技術、コミュニケーション能力、保守業務経験レベル、および英会話能力は１〜５や１〜１０などのレベルが格納される。
【００３９】
保守修理履歴ＤＢ１５は、図７（ａ）に示すように、例えば、保守要員コード、修理依頼Ｎｏ、修理状況、到着時刻、修理開始時刻、修理終了時刻、および特記事項の項目を有する。保守要員コードは保守要員を識別するＩＤ、修理依頼Ｎｏは修理依頼を識別するＩＤ、修理状況は修理作業が完了したか、継続作業が必要かどうかの状況を保持する情報、到着時刻は顧客先へ到着した時刻、修理開始時刻は修理作業を開始した時刻、修理終了時刻は修理作業が完了した時刻、特記事項は修理作業において特記事項があれば入力する情報である。
【００４０】
保守修理履歴ＤＢ１５のデータ例は、図７（ｂ）に示すように、例えば、保守要員コードは１１１１が格納され、修理依頼Ｎｏは１１１１１、２２２２２、３３３３３が格納され、修理状況はＹ、Ｎが格納される。また、到着時刻は２０１２０８２４１３００、２０１２０８２５１０００、２０１２０８２５１３００が格納され、修理開始時刻は２０１２０８２４１３１０、２０１２０８２５１０２０、２０１２０８２５１３１０が格納され、修理終了時刻は２０１２０８２４１３３０、２０１２０８２５１０５０、２０１２０８２５１４００が格納され、特記事項は修理作業の特記事項が格納（図７（ｂ）ではＡＢＣＤＥＦＧ、ＢＣＤＥＦＧＨ、ＣＤＥＦＧＨＩと記載）される。
【００４１】
保守要員スケジュールＤＢ１６は、図８（ａ）に示すように、例えば、保守要員コード、時間ｆｒｏｍ、時間ｔｏ、修理依頼Ｎｏ、その他、および承認状況の項目を有する。保守要員コードは、保守要員を識別するＩＤ、時間ｆｒｏｍは予定の開始時間、時間ｔｏは予定の終了時間、修理依頼Ｎｏは修理依頼がアサインされている場合の修理依頼Ｎｏ、その他は修理依頼がアサインされていない場合の予定内容、承認状況は修理依頼を保守要員が承認したか否かの情報であり、承認はＹ、未承認はＮである。
【００４２】
保守要員スケジュールＤＢ１６のデータ例は、図８（ｂ）に示すように、例えば、保守要員コードは１１１１が格納され、時間ｆｒｏｍは２０１２０８２４１３００、２０１２０８２５１０００、２０１２０８２５１３００が格納され、時間ｔｏは２０１２０８２４１５００、２０１２０８２５１２００、２０１２０８２５１８００が格納される。また、修理依頼Ｎｏは１１１１１が格納され、データが無い場合はブランクとなる。また、その他は社内打合せ、午後半休の情報が格納され、データが無い場合はブランクとなる。また、承認状況はＹ、Ｎが格納される。
【００４３】
車載在庫ＤＢ１７は、図９（ａ）に示すように、例えば、車両コード、部品および部品数の項目を有する。車両コードは車両コードＩＤ、部品は所有部品名称、部品数は、所有部品数である。部品および部品数は、在庫の部品について、部品と部品数との組が複数設定できる。
【００４４】
車載在庫ＤＢ１７のデータ例は、図９（ｂ）に示すように、例えば、車両コードはＡＡＡＡ、ＢＢＢＢ、ＣＣＣＣが格納され、部品は部品（１）〜部品（３）に部品ａ〜部品ｈが格納され、部品数は部品数（１）〜部品数（３）に５、８、１０、１２、１５、２０、３０が格納される。
【００４５】
適合保守要員ＤＢ１８は、図１０（ａ）に示すように、例えば、修理依頼Ｎｏ、保守要員コード、適合指数、スケジュール、移動時間（分）、および部品保有車両の項目を有する。修理依頼Ｎｏは修理依頼を識別するＩＤ、保守要員コードは保守要員を識別するＩＤ、適合指数は適合指数の総計、スケジュールはスケジュールが空いているか否かのデータであり、空いている場合はＹ、空いていない場合はＮである。移動時間（分）は現在地から目的地までの移動時間、部品保有車両は部品を保有している車両か否かの情報であり、車両に修理用部品を保有している場合はＹ、車両に修理用部品を保有していない場合はＮである。
【００４６】
適合保守要員ＤＢ１８のデータ例は、図１０（ｂ）に示すように、例えば、修理依頼Ｎｏは１１１１１、１１１１が格納され、保守要員コードは１１１１、２２２２、３３３３が格納され、適合指数は９０、８０、９５が格納される。また、スケジュールはＹ、Ｎが格納され、移動時間（分）は３０、２０、４０が格納され、部品保有車両はＹ、Ｎが格納される。
【００４７】
車両所在地ＤＢ１９は、図１１（ａ）に示すように、例えば、車両コードおよび現在地の項目を有する。車両コードは車両コードＩＤ、現在地はＧＰＳから取得する座標である。
【００４８】
車両所在地ＤＢ１９のデータ例は、図１１（ｂ）に示すように、例えば、車両コードはＡＡＡＡ、ＢＢＢＢ、ＣＣＣＣが格納され、現在地はＸＸＸ、ＹＹＹ、ＺＺＺが格納される。現在地は、ＧＰＳから取得する座標に基づいて住所を算出し、算出した住所を格納してもよい。
【００４９】
＜保守要員アサインシステムの動作＞
次に、図１２〜図２６により、本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作について説明する。図１２〜図１９は本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作を示すフローチャートである。図１２は保守要員アサインシステムの全体処理を示すフローチャート、図１３および図１４は保守要員自動アサイン処理部の詳細処理を示すフローチャート、図１５および図１６は保守要員自動アサイン処理部における保守要員適合指数計算処理を示すフローチャートを示している。図１７は保守要員アサインシミュレーション処理部の詳細処理を示すフローチャート、図１８は保守要員アサイン処理部の詳細処理を示すフローチャート、図１９は社内評価処理部の詳細処理を示すフローチャートである。
【００５０】
また、図２０〜図２６は、本発明の一実施の形態に係る保守要員アサインシステムの動作中に使用される操作画面の一例を示す図である。図２０は修理依頼登録画面、図２１は保守要員アサイン画面、図２２は修理実績登録画面、図２３は保守要員変更画面、図２４は修理依頼承認画面、図２５は社内評価データ選択画面、図２６は社内評価レポート表示画面を示す。
【００５１】
［保守要員アサインシステムの全体処理］
まず、保守要員アサインシステム１の全体処理は、図１２に示すように、保守センタ２の担当者は、顧客からの電話やメールなどでの修理依頼を受け付ける（ステップＳ１００）。そして、操作部９には図２０に示す修理依頼登録画面が表示されており、保守センタ２の担当者は、操作部９に表示された修理依頼登録画面に基づいて、修理依頼の依頼内容を登録する（ステップＳ１０１）。ステップＳ１０１で登録された修理依頼の依頼内容は修理依頼ＤＢ１４に格納される。
【００５２】
そして、保守要員自動アサイン処理部５による保守要員自動アサイン処理が行われ、適切な保守要員が提案される（ステップＳ１０２）。保守要員自動アサイン処理は、修理依頼の内容から最適な保守要員を自動提案する処理である。
【００５３】
そして、保守要員アサインシミュレーション処理部６による保守要員アサインシミュレーション処理が行われ、ステップＳ１０２で提案された保守要員のスケジュールを変更することでシミュレーションする（ステップＳ１０３）。保守要員アサインシミュレーション処理は、保守要員自動アサイン処理にて提案された保守要員を変更した時の状況をシミュレーションする処理である。ステップＳ１０３でのシミュレーション結果は、操作部９に、図２１に示す保守要員アサイン画面として表示される。
【００５４】
そして、保守センタ２の担当者は、保守要員アサイン画面に基づいて、操作部９を操作し、保守要員アサイン登録を行う（ステップＳ１０４）。ステップＳ１０４での保守要員アサイン登録により、保守要員スケジュールＤＢ１６および適合保守要員ＤＢ１８が更新され、保守要員アサイン処理部７による保守要員アサイン処理が行われる（ステップＳ１０５）。保守要員アサイン処理は、保守センタ２が保守要員へアサインを通知する処理と、保守要員が、そのアサイン内容を承認する処理である。
【００５５】
そして、ステップＳ１０５での保守要員アサイン処理でアサインが成功したか否かを判断する（ステップＳ１０６）。ステップＳ１０６でアサインが成功していないと判断された場合は、ステップＳ１０３に戻り、保守要員アサインシミュレーション処理を行う。
【００５６】
また、ステップＳ１０６でアサインが成功したと判断された場合は、保守要員は、修理作業後に、保守要員モバイル端末４に表示される図２２に示す修理実績登録画面に基づいて、修理実績登録を行い（ステップＳ１０７）、保守修理履歴ＤＢ１５および車載在庫ＤＢ１７を更新する。
【００５７】
そして、ステップＳ１０７での修理実績登録の情報に基づいて、修理完了か否かを判断する（ステップＳ１０８）。ステップＳ１０８で修理完了でなく、継続作業が必要と判断された場合は、ステップＳ１０１に戻り、修理依頼登録を行う。また、ステップＳ１０８で修理完了と判断された場合は、社内評価処理部８による社内評価処理を行い（ステップＳ１０９）、社内評価処理の結果は、操作部９に、図２６に示す社内評価レポートとして表示される。社内評価処理は、保守要員の修理実績を社内レポートに表示する処理である。
【００５８】
［保守要員自動アサイン処理部の詳細処理］
保守要員自動アサイン処理部５の詳細処理は、図１３および図１４に示すように、まず、修理依頼ＤＢ１４から修理依頼を読み込む（ステップＳ１１０）。そして、商品マスタ１２を参照し、ステップＳ１１０で読み込んだ修理依頼の対象商品から修理に必要な部品を抽出する（ステップＳ１１１）。そして、ＧＰＳ機能により定期的に自動更新された車両所在地ＤＢ１９を読み込み、ステップＳ１１０で読み込んだ修理依頼の検索エリア内に存在する車両を抽出する（ステップＳ１１２）。
【００５９】
そして、ステップＳ１１２での車両の抽出により、エリア内に車両が有るか否かを判断する（ステップＳ１１３）。ステップＳ１１３でエリア内に車両が無いと判断された場合は、操作部９に、図２０に示す修理依頼登録画面を表示する（ステップＳ１１４）。そして、ステップＳ１１４での修理依頼登録画面に基づいて、保守センタ２の担当者が、操作部９を操作し、修理依頼ＤＢ１４に格納された修理依頼の検索エリアを変更し、ステップＳ１１２に戻る。また、ステップＳ１１３でエリア内に車両が有ると判断された場合は、その車両の現在地から修理依頼の住所までの車での移動時間を算出し、適合保守要員ＤＢ１８の移動時間を更新する（ステップＳ１１５）。
【００６０】
そして、車載在庫ＤＢ１７を読み込み、ステップＳ１１１で抽出した部品を保有している車両を抽出する（ステップＳ１１６）。そして、部品を保有している車両が有るか否かを判断する（ステップＳ１１７）。
【００６１】
ステップＳ１１７で部品を保有している車両が無いと判断された場合は、操作部９に、図２０に示す修理依頼登録画面を表示する（ステップＳ１１４）。そして、ステップＳ１１４での修理依頼登録画面に基づいて、保守センタ２の担当者が、操作部９を操作し、修理依頼ＤＢ１４に格納された修理依頼の検索エリアを変更し、ステップＳ１１２に戻る。ステップＳ１１７で部品を保有している車両が有ると判断された場合は、適合保守要員ＤＢ１８の部品保有車両をＹに変更する（ステップＳ１１８）。
【００６２】
そして、保守要員マスタ１１を読み込み、修理依頼の修理必要技術を満たしている保守要員を抽出する（ステップＳ１１９）。そして、ステップＳ１１９での保守要員の抽出により、修理必要技術を保有している保守要員が存在するか否かを判断する（ステップＳ１２０）。
【００６３】
ステップＳ１２０で修理必要技術を保有している保守要員が存在しないと判断された場合は、操作部９に、図２０に示す修理依頼登録画面を表示する（ステップＳ１２１）。そして、ステップＳ１２１での修理依頼登録画面に基づいて、保守センタ２の担当者が、操作部９を操作し、修理必要技術を変更し、ステップＳ１２０に戻る。
【００６４】
また、ステップＳ１２０で修理必要技術を保有している保守要員が存在すると判断された場合は、適合保守要員ＤＢ１８から不適合保守要員のデータを削除して更新する（ステップＳ１２２）。
【００６５】
そして、保守要員マスタ１１および修理依頼ＤＢ１４に基づいて、コミュニケーション能力、保守業務経験レベル、および英会話能力の非修理必要能力を満たしている保守要員を抽出する（ステップＳ１２３）。
【００６６】
そして、ステップＳ１２３での保守要員の抽出により、非修理必要能力を保有している保守要員が存在するか否かを判断する（ステップＳ１２４）。
【００６７】
ステップＳ１２４で非修理必要能力を保有している保守要員が存在しないと判断された場合は、操作部９に、図２０に示す修理依頼登録画面を表示する（ステップＳ１２１）。そして、ステップＳ１２１での修理依頼登録画面に基づいて、保守センタ２の担当者が、操作部９を操作し、非修理必要能力を変更し、ステップＳ１２０に戻る。
【００６８】
また、ステップＳ１２４で非修理必要能力を保有している保守要員が存在すると判断された場合は、適合保守要員ＤＢ１８から不適合保守要員のデータを削除して更新する（ステップＳ１２５）。そして、保守要員適合指数計算処理を行い（ステップＳ１２６）、操作部９に、図２３に示す保守要員変更画面を表示する（ステップＳ１２７）。
【００６９】
［保守要員自動アサイン処理部における保守要員適合指数計算処理の詳細処理］
保守要員自動アサイン処理部５における保守要員適合指数計算処理は、図１５および図１６に示すように、まず、企業ポリシーマスタ１０を読み込み（ステップＳ１３０）、適合保守要員ＤＢ１８を読み込み（ステップＳ１３１）、保守要員マスタ１１を読み込む（ステップＳ１３２）。
【００７０】
そして、ステップＳ１３０、ステップＳ１３１、ステップＳ１３２での読み込み後、移動時間重み付け計算を行う（ステップＳ１３３）。ステップＳ１３３での計算式は以下の通りである。
【００７１】
（１）適合保守要員ＤＢの移動時間（分）と移動時間マスタから移動時間ランクを取得
（２）移動時間ランク×企業ポリシーマスタの移動時間重み付け係数
そして、修理技術重み付け計算を行う（ステップＳ１３４）。ステップＳ１３４での計算式は以下の通りである。
【００７２】
（１）保守要員マスタの修理必要技術×企業ポリシーマスタの修理必要技術重み付け係数
そして、非修理能力重み付け計算を行う（ステップＳ１３５）。ステップＳ１３５での計算式は以下の通りである。
【００７３】
（１）保守要員マスタのコミュニケーション能力×企業ポリシーマスタのコミュニケーション能力重み付け係数
（２）保守要員マスタの保守業務経験レベル×企業ポリシーマスタの保守業務経験レベル重み付け係数
（３）保守要員マスタの英会話能力×企業ポリシーマスタの英会話能力重み付け係数
そして、各種適合指数足し算にて適合指数を計算する（ステップＳ１３６）。ステップＳ１３６での計算式は以下の通りである。
【００７４】
（１）移動時間重み付け計算結果＋修理技術重み付け計算結果＋非修理能力重み付け計算結果
そして、ステップＳ１３６で算出された数値により、適合保守要員ＤＢ１８の適合指数を更新する（ステップＳ１３７）。そして、保守要員のスケジュールを確認するために修理依頼ＤＢ１４を読み込み（ステップＳ１３８）、保守要員スケジュールＤＢ１６を読み込む（ステップＳ１３９）。
【００７５】
そして、ステップＳ１３８およびステップＳ１３９での読み込み結果に基づいて、保守要員のスケジュールが空いているか否かを判断する（ステップＳ１４０）。ステップＳ１４０で保守要員のスケジュールが空いていると判断された場合は、適合保守要員ＤＢ１８のスケジュールをＹに更新する（ステップＳ１４１）。また、ステップＳ１４０で保守要員のスケジュールが空いていないと判断された場合は、適合保守要員ＤＢ１８のスケジュールをＮに更新する（ステップＳ１４２）。
【００７６】
そして、適合保守要員ＤＢ１８を読み込み、適合保守要員上位３名と、スケジュールが空いていないが、その上位３名より高い適合指数の保守要員上位３名の保守要員アサイン候補者を取得する（ステップＳ１４３）。
【００７７】
［保守要員アサインシミュレーション処理部の詳細処理］
保守要員アサインシミュレーション処理部６の詳細処理は、まず、操作部９には、保守要員自動アサイン処理部５での保守要員自動アサイン処理により、図２３に示す保守要員変更画面が表示されている。
【００７８】
そして、図１７に示すように、保守センタ２の担当者は、保守要員変更画面のスケジュール適合上位３名の表示１１０１またはスケジュール不適合上位３名の表示１１０２の中から１つだけチェックボックスにチェックを付けアサイン保守要員を変更する（ステップＳ１５０）。そして、ステップＳ１５０で変更された保守要員のスケジュールが空いているか否かを判断する（ステップＳ１５１）。
【００７９】
ステップＳ１５１でスケジュールが空いていないと判断された場合は、保守要員のスケジュールの修理依頼を変更し、保守要員スケジュールＤＢ１６および適合保守要員ＤＢ１８を更新する（ステップＳ１５２）。そして、ステップＳ１５２での変更結果は、操作部９に保守要員変更画面として再表示され、ステップＳ１５０に戻る。
【００８０】
また、ステップＳ１５１でスケジュールが空いていると判断された場合は、操作部９に、図２１に示す保守要員アサイン画面を表示する（ステップＳ１５３）。
【００８１】
ステップＳ１５２においては、例えば、図２３に示す保守要員変更画面上のスケジュールが空いている保守要員Ａからスケジュールが空いていない保守要員Ｄへチェックを変更した場合、保守要員Ｄのスケジュールが空いていないため、保守要員スケジュールＤＢ１６の該当スケジュールの修理依頼Ｎｏをブランクに変更し、適合保守要員ＤＢ１８のスケジュールをＹに変更する。
【００８２】
［保守要員アサイン処理部の詳細処理］
保守要員アサイン処理部７の詳細処理は、図１８に示すように、まず、保守要員アサイン情報として、修理依頼ＤＢ１４、適合保守要員ＤＢ１８、および保守要員スケジュールＤＢ１６に格納された情報を読み込む（ステップＳ１６０）。そして、保守要員マスタ１１から保守要員のメールアドレスを読み込む（ステップＳ１６１）。そして、アサインした保守要員に対して、アサイン内容のメールを送信して、アサイン内容を通知する（ステップＳ１６２）。
【００８３】
そして、保守要員モバイル端末４に、図２４に示す修理依頼承認画面を表示し、保守要員が保守要員モバイル端末４に表示されたアサイン内容を確認し、その確認内容に基づいて、修理依頼承認処理を行う（ステップＳ１６３）。そして、ステップＳ１６３で修理依頼を承認したか否かを判断する（ステップＳ１６４）。
【００８４】
ステップＳ１６４で修理依頼を承認したと判断した場合は、承認処理を行い、保守要員スケジュールＤＢ１６の承認状況をＹに更新する（ステップＳ１６５）。また、ステップＳ１６４で修理依頼が拒否され、承認していないと判断した場合は、未承認処理を行い、保守要員スケジュールＤＢ１６の承認状況をＮに更新する（ステップＳ１６６）。そして、保守センタ２の担当者や管理者に修理依頼が承認されなかったことをメールで通知する（ステップＳ１６７）。
【００８５】
［社内評価処理部の詳細処理］
社内評価処理部８の詳細処理は、図１９に示すように、まず、操作部９に、図２５に示す社内評価データ選択画面を表示させ、社内評価データ選択画面に入力されたデータ抽出条件を入力する（ステップＳ１７０）。そして、保守修理履歴ＤＢ１５から、抽出条件に合致したデータを読み込む（ステップＳ１７１）。そして、ステップＳ１７１で読み込んだデータに基づいて、操作部９に、図２６に示す社内評価レポートを表示する（ステップＳ１７２）。
【００８６】
以上のように、本実施の形態では、企業ポリシーやシミュレーション機能などを活用することで、保守要員のアサイン処理の業務効率を向上させることができ、最適な保守要員をアサインすることで顧客満足度を向上させることができる。また、アサイン処理後の修理実績を管理することで修理作業の進捗状況や保守要員の評価基準として利用することができる。
【００８７】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【００８８】
１…保守要員アサインシステム、２…保守センタ、３…ネットワーク、４…保守要員モバイル端末、５…保守要員自動アサイン処理部、６…保守要員アサインシミュレーション処理部、７…保守要員アサイン処理部、８…社内評価処理部、９…操作部、１０…企業ポリシーマスタ、１１…保守要員マスタ、１２…商品マスタ、１３…移動時間マスタ、１４…修理依頼ＤＢ、１５…保守修理履歴ＤＢ、１６…保守要員スケジュールＤＢ、１７…車載在庫ＤＢ、１８…適合保守要員ＤＢ、１９…車両所在地ＤＢ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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