(57)【要約】【課題】顧客動向を効率的に把握することを支援する。【解決手段】ステータス判定部は、顧客に関して予め定められた複数のステータスの中で、複数の顧客それぞれが属するステータスを商品購買実績に応じて判定する。ステータス遷移画面生成部は、時間軸における複数の時間位置に、複数のステータスを示す複数のステータスシンボル５２を配置して、属する顧客数が多いステータスほどステータスシンボル５２を大きくし、かつ、異なる時間位置のステータスシンボル５２間を移動した顧客数が多いほどその間の遷移シンボル５４を大きくしたステータス遷移画面５０を表示させる。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の顧客それぞれの商品購買実績を記憶する購買実績記憶部と、
顧客に関して予め定められた複数のステータスの中で、前記複数の顧客それぞれが属するステータスを、各顧客の商品購買実績に応じて判定する判定部と、
時間軸における複数の時間位置に、前記複数のステータスを示す複数のシンボルを配置し、異なる時間位置のシンボルを線で結んだグラフであって、前記判定部により判定された各顧客のステータスにもとづいて、ある時間位置におけるあるステータスに属する顧客数が多いほどそのシンボルのサイズを大きく設定し、かつ、シンボル間を移動した顧客数が多いほど線のサイズを大きく設定したグラフを表示させるグラフ表示部と、
を備えることを特徴とする情報分析システム。
【請求項２】
前記グラフ表示部は、前記グラフにおける１つのシンボルをユーザが選択した場合に、選択されたシンボルが示すステータスに属する顧客を母集団として、前記複数のシンボルのサイズ、および、シンボル間を結ぶ線のサイズを再設定したグラフを表示させることを特徴とする請求項１に記載の情報分析システム。
【請求項３】
ユーザにより選択された前記グラフにおける特定のシンボル間の移動について、その移動を行った顧客に関する情報を一覧表示する顧客リスト表示部をさらに備えることを特徴とする請求項１または２に記載の情報分析システム。
【請求項４】
ユーザにより選択された前記グラフにおける特定のシンボル間の移動について、その移動を行った顧客が、前記特定のシンボル間で示される期間に購買した商品の内訳を表示する購買商品内訳表示部をさらに備えることを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の情報分析システム。
【請求項５】
複数の顧客それぞれに対して実施された販売促進アクションを記憶する販促実績記憶部と、
ユーザにより選択された前記グラフにおける特定のシンボル間の移動について、その移動を行った顧客に対して、前記特定のシンボル間で示される期間に実施された販売促進アクションの内訳を表示するアクション内訳表示部をさらに備えることを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の情報分析システム。
【請求項６】
顧客に関して予め定められた複数のステータスの中で、複数の顧客それぞれが属するステータスを、所定の記憶装置に記憶された各顧客の商品購買実績に応じて判定する機能と、
時間軸における複数の時間位置に、前記複数のステータスを示す複数のシンボルを配置し、異なる時間位置のシンボルを線で結んだグラフであって、前記判定する機能により判定された各顧客のステータスにもとづいて、ある時間位置におけるあるステータスに属する顧客数が多いほどそのシンボルのサイズを大きく設定し、かつ、シンボル間を移動した顧客数が多いほど線のサイズを大きく設定したグラフを表示させる機能と、
をコンピュータに実現させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はデータ処理技術に関し、特に情報分析技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
小売企業では、情報システム（例えば特許文献１参照）の導入により媒体別のＣＰＯ（Cost per Order、注文獲得単価）およびＣＰＲ（Cost per Response、反応獲得単価）の管理を徹底してきている。これにより、新規顧客の獲得やキャンペーンの効率化を図り、顧客数と売上を増加させてきた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−５２４４４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ＣＰＯ管理、ＣＰＲ管理の徹底によりある程度の顧客増加、売上の増加は達成されてきた。しかし、それらが一定の規模を超えると売上が伸び悩み、さらなる成長のための打ち手も見えない状況に陥っている現実を本発明者は認識した。本発明者は、この壁を突破するためには、顧客の動向を把握し、顧客をきめ細かく捉えた施策の立案プロセスを実現することが重要であると考えた。
【０００５】
本発明は発明者の上記課題認識にもとづきなされたものであり、その主な目的は、顧客動向を効率的に把握することを支援する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある態様の情報分析システムは、複数の顧客それぞれの商品購買実績を記憶する購買実績記憶部と、顧客に関して予め定められた複数のステータスの中で、複数の顧客それぞれが属するステータスを、各顧客の商品購買実績に応じて判定する判定部と、時間軸における複数の時間位置に、複数のステータスを示す複数のシンボルを配置し、異なる時間位置のシンボルを線で結んだグラフであって、判定部により判定された各顧客のステータスにもとづいて、ある時間位置におけるあるステータスに属する顧客数が多いほどそのシンボルのサイズを大きく設定し、かつ、シンボル間を移動した顧客数が多いほど線のサイズを大きく設定したグラフを表示させるグラフ表示部と、を備える。
【０００７】
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を、装置、方法、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、ユーザが顧客動向を効率的に把握できるよう支援できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】実施の形態の情報分析装置の機能構成を示すブロック図である。
【図２】販売明細を示す図である。
【図３】アクション明細を示す図である。
【図４】顧客情報を示す図である。
【図５】ステータス遷移画面を示す図である。
【図６】ステータス遷移画面を示す図である。
【図７】顧客リスト画面を示す図である。
【図８】購買品目内訳画面を示す図である。
【図９】アクション内訳画面を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、顧客のステータスの変化を時系列で可視化し、全体俯瞰のレベルから顧客１人１人のレベルまでドリルダウンしつつ顧客動向の分析を可能にする情報可視化技術を提案する。実施の形態の情報分析装置は、この情報可視化技術を適用した情報処理装置である。例えば、通信販売会社（通信販売業界）における顧客の動向を分析すべきユーザにより操作されるＰＣやタブレット端末である。以下提案する情報可視化技術は、顧客情報を管理する各種企業や団体（例えば通信販売会社等の小売企業や、レンタル会社等のサービス会社）のシステムに広く適用可能である。
【００１１】
図１は、実施の形態の情報分析装置１００の機能構成を示すブロック図である。本明細書のブロック図で示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵやメモリをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００１２】
情報分析装置１００は、データ保持部１０と制御部２０を備える。データ保持部１０は、各種データの記憶領域である。メインメモリやハードディスク、フラッシュメモリ等の記憶装置により実現されてもよい。制御部２０は、データ保持部１０が保持するデータを適宜参照してデータ処理を実行する。制御部２０は、ＣＰＵ等のプロセッサがコンピュータプログラムを実行することにより実現されてもよい。
【００１３】
データ保持部１０は、販売明細保持部１２と、アクション明細保持部１４と、顧客情報保持部１６を含む。販売明細保持部１２は、顧客による商品購入実績データ、言い換えれば、顧客に対する商品販売実績データを保持する。以下、商品販売実績の明細情報である「販売明細」を保持すると言う。アクション明細保持部１４は、企業が顧客に対して実施した販売促進のためのアクションを示す明細情報（以下「アクション明細」と呼ぶ。）を保持する。言い換えれば、各顧客に対して実施した販売促進アクションの実績データを保持する。顧客情報保持部１６は、顧客のステータスと種々の属性を示す情報（以下単に「顧客情報」と呼ぶ。）を保持する。
【００１４】
図２は販売明細を示す。販売明細保持部１２は、商品を購買した顧客のＩＤと、購買日付と、購買商品に関する属性情報を対応づけた販売明細レコードを保持する。図３はアクション明細を示す。アクション明細保持部１４は、販売促進アクションの対象顧客のＩＤと、そのアクションの開始日付、終了日付、販売促進アクションの内容を対応づけたアクション明細レコードを保持する。販売促進アクションは公知の様々なアクションを含み、例えば、オペレータによる電話（勧誘）、ダイレクトメールの送付、キャンペーンの実施、無料サンプルの提供等を含む。
【００１５】
図４は顧客情報を示す。顧客情報保持部１６は、複数の顧客それぞれのＩＤと、ステータスと、年令や性別、氏名等を含む属性情報とを対応づけた顧客情報レコードを保持する。顧客情報で管理対象とする顧客は、企業から商品を購入した既存顧客と、購入可能性のある潜在顧客の両方を含む。顧客ステータスは、顧客を分類し、言い換えれば、顧客をグループ分けして分析するために、企業において予め定められた顧客の状態や、種類、カテゴリを示すものである。顧客ステータスは、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）等で定められた公知のステータスであってもよい。また、企業の戦略や事情に応じて企業独自に定められたステータスであってもよい。
【００１６】
実施の形態における顧客ステータスの種類は、（１）定期契約・複数カテゴリ購買客、（２）定期契約・単一カテゴリ購買客、（３）通常購買・複数カテゴリ購買客、（４）通常購買・単一カテゴリ購買客、（５）見込顧客、（６）休眠顧客の６種類とする。（５）見込顧客は、商品の無料サンプルの請求者であり、企業から無料サンプルの提供を受けた者である。（６）休眠顧客は、過去商品を購入していたものの、現在は購入していない者である。（５）（６）は潜在顧客とも呼べる。
【００１７】
実施の形態では、複数の顧客それぞれのステータスを月１回判定することとし、ステータスフィールドには顧客ステータスとその判定日付の組み合わせが格納される。なお、図２〜図４の各テーブルは適宜正規化してもよいことはもちろんである。例えば、図４の顧客情報は、顧客単位かつ判定日付（各月に判定されたステータス別）単位のレコードが保持されてもよいことはもちろんである。
【００１８】
図１に戻り、制御部２０は、操作検出部２２、表示制御部２４、顧客動向分析部２６を含む。操作検出部２２は、キーボードやマウス等の入力機器を介してユーザが情報分析装置１００へ入力した操作を検出し、その操作内容を顧客動向分析部２６へ通知する。表示制御部２４は、所定の表示装置における画面表示を制御する。表示制御部２４は、顧客動向分析部２６が出力した画面データ、例えばグラフ等の画像を含む画面データを表示装置に出力して表示させる。また、顧客動向分析部２６の指示にしたがって表示装置で表示させる画面を切替える。
【００１９】
顧客動向分析部２６は、顧客動向の把握を支援するためのデータ処理を実行し、制御する。顧客動向分析部２６は、ステータス判定部３０と、ステータス遷移画面生成部３２と、顧客リスト画面生成部３４と、購買履歴画面生成部３６と、購買品目内訳生成部３８と、アクション内訳生成部４０を含む。顧客動向分析部２６の各ブロックに対応するプログラムモジュールを含む顧客動向分析アプリケーションが所定の記録媒体に格納されてもよい。そして、その記録媒体から顧客動向分析アプリケーションが情報分析装置１００のストレージにインストールされてもよい。情報分析装置１００のＣＰＵは、インストールされたプログラムモジュールをメインメモリに読み出して実行することにより、顧客動向分析部２６の各ブロックの機能を発揮してもよい。
【００２０】
ステータス判定部３０は、図４に関連して説明した６種類の顧客ステータスの中で、複数の顧客のそれぞれが属する顧客ステータスを、各顧客の商品購買実績に応じて判定する。実施の形態では、月１回、定期的に各顧客のステータスを判定し、最新のステータスを判定日付に対応づけて図４の顧客情報レコードのステータス欄へ格納する。なお、顧客ステータスの判定、更新、記録の各処理は公知の技術により実現されてよい。
【００２１】
例えば、ステータス判定部３０は、販売明細保持部１２に保持された販売明細を参照し、これまで商品購買実績がない新規顧客について、その顧客ステータスを判定してもよい。また、ステータス判定部３０は、顧客情報保持部１６に保持された顧客情報を参照して既存顧客のそれまでのステータスを特定してもよい。そして、販売明細保持部１２に保持された販売明細を参照し、当該既存顧客のそれまでのステータスと商品購入実績に応じて、当該顧客の新たなステータスを判定してもよい。
【００２２】
例えば、２０１３年１１月１５日に初めて１つの商品を購入した顧客については、１２月１日の判定処理において、そのステータスを「通常購買・単一カテゴリ購買客」と判定してもよい。また、２０１３年１１月１日の判定処理において、ある顧客がステータス「通常購買・複数カテゴリ購買客」であり、以降、その顧客が商品を未購買であれば、１２月１日の判定処理において、そのステータスを「休眠顧客」へ更新してもよい。
【００２３】
ステータス遷移画面生成部３２は、顧客情報保持部１６に保持された顧客情報を参照してステータス遷移画面のデータを生成し、表示制御部２４へ出力する。ステータス遷移画面生成部３２は、デフォルトの状態では、顧客情報保持部１６の顧客情報が示す全顧客を母集団とし、全顧客のステータスの遷移状況を示すグラフをステータス遷移画面として生成する。図５はステータス遷移画面を示す。ステータス遷移画面５０では、横軸を時間軸とし、その時間軸における複数の時間位置に複数種類のステータスを示す複数種類のステータスシンボル５２を配置する。異なるステータスを示すステータスシンボル５２は、形状、模様、色彩を適宜異ならせてよい。
【００２４】
ステータス遷移画面５０では、属する顧客数が多いステータスほどステータスシンボル５２のサイズを大きく設定し、具体的には縦の長さを長くする。また、異なる時点のステータスシンボル５２を線（以下「遷移シンボル５４」と呼ぶ。）で結ぶ。そして、ステータスシンボル５２間を移動した顧客数が多いほど遷移シンボル５４のサイズを大きく設定し、具体的には遷移シンボル５４が示す線の幅を大きく設定する。すなわち遷移シンボル５４は、その線幅により、ステータスシンボル５２間の移動人数の多寡を示唆する。
【００２５】
ステータス遷移画面５０の生成方法を詳細に説明する。ステータス遷移画面生成部３２は、顧客情報保持部１６に保持された顧客情報が示すステータスを、判定日付毎かつステータス種類毎に集計する。そして、判定日付とステータス種類の組み合わせ毎に、属する顧客数を特定する。ステータス遷移画面生成部３２は、ステータス遷移画面５０の複数の時間位置における複数のステータスシンボル５２について、各ステータスシンボル５２が示すステータスに属する顧客数が多いほど縦の長さが長くなるよう決定する。
【００２６】
またステータス遷移画面生成部３２は、複数の時間位置に亘るステータスシンボル５２間の遷移人数を、ステータスシンボル５２の組み合わせごとに特定する。具体的には、先の時間位置（例えば２０１３年８月）における複数の顧客ステータスと、後の時間位置（例えば２０１３年９月）における複数の顧客ステータスの組み合わせについて、それぞれの組み合わせに該当する顧客数を算出する。例えば、先の時間位置にステータス「通常購買・単一カテゴリ購買客」であり、後の時間位置にステータス「定期契約・単一カテゴリ購買客」となった顧客を特定し、その数を特定する。同様に、先の時間位置にステータス「通常購買・単一カテゴリ購買客」であり、後の時間位置にステータス「休眠顧客」となった顧客を特定し、その数を特定する。
【００２７】
ステータス遷移画面生成部３２は、相対的に顧客数が多い遷移を示す遷移シンボル５４の線幅を、相対的に顧客数が少ない遷移を示す遷移シンボル５４の線幅より大きく設定する。またステータス遷移画面生成部３２は、後述の顧客リスト画面６０の生成のために、個々の遷移シンボル５４と、その遷移シンボル５４が示す遷移を行った顧客のＩＤを対応づけて所定の記憶領域に記憶させておく。
【００２８】
またステータス遷移画面生成部３２は、ステータス遷移画面５０において特定のステータスシンボル５２が選択された場合に、顧客情報保持部１６の顧客情報を参照して、そのステータスシンボル５２が位置する時間位置に、そのステータスシンボル５２が示すステータスに属する顧客を特定する。そして、特定した顧客を新たな母集団として、新たなステータス遷移画面５０を生成し、表示制御部２４へ出力する。
【００２９】
具体的には、新たな母集団に属する顧客のＩＤに絞り込んで、判定日付毎かつステータス種類毎の顧客数を集計し、その集計値にもとづいて複数の時間位置における各ステータスシンボル５２のサイズを新たに決定する。同様に、新たな母集団に属する顧客のＩＤに絞り込んで、複数の時間位置に亘るステータスシンボル５２間の遷移人数を集計し、その集計値にもとづいて各遷移シンボル５４の線幅を新たに決定する。そして、新たなサイズのステータスシンボル５２と、新たな線幅の遷移シンボル５４を配置した新たなステータス遷移画面５０を生成する。
【００３０】
図６もステータス遷移画面を示す。同図は、図５のステータス遷移画面５０において、２０１３年８月の（３）通常購買・複数カテゴリ購買客を示すステータスシンボル５２が選択された場合の遷移先画面を示している。また同図は、２０１３年８月にステータス「（３）通常購買・複数カテゴリ購買客」に属する顧客が、その時点以前および以降に属するステータスの推移を示すものである。
【００３１】
顧客リスト画面生成部３４は、ステータス遷移画面５０において特定の遷移シンボル５４が選択された場合に、選択された遷移シンボル５４で結ばれたステータスシンボル５２間を移動した１人以上の顧客の情報を一覧表示する顧客リスト画面のデータを生成し、表示制御部２４へ出力する。
【００３２】
図７は顧客リスト画面を示す。顧客リスト画面生成部３４は、所定の記憶領域を参照して、選択された遷移シンボル５４に対応づけられた１つ以上の顧客ＩＤを識別する。そして、顧客情報保持部１６を参照して、識別した顧客ＩＤと対応づけられた顧客情報レコードを特定し、当該レコードに記録された顧客属性情報を並べた顧客リスト画面６０を生成する。顧客リスト画面６０に表示する顧客属性情報は、例えば氏名、年齢、性別、住所等であってもよい。顧客リスト画面生成部３４は、顧客リスト画面６０に、詳細な分析の対象とする顧客を選択させるためのチェックボックス６２と、購買履歴表示ボタン６４と、購買品目内訳表示ボタン６６と、アクション内訳表示ボタン６８を配置する。
【００３３】
図１に戻り、購買履歴画面生成部３６は、顧客リスト画面６０において特定の顧客が選択された場合に、選択された顧客（以下「被選択顧客」と呼ぶ。）の過去の購買履歴を示す購買履歴画面のデータを生成し、表示制御部２４へ出力する。典型的には１人の顧客が選択される。具体的には、顧客リスト画面６０において特定の顧客のチェックボックス６２にチェックが入力されて購買履歴表示ボタン６４が押下された場合に、購買履歴画面生成部３６は、チェックが入力された被選択顧客のＩＤが対応づけられた販売明細レコードを販売明細保持部１２から取得する。そして、販売明細レコード単位に、明細情報（例えば日付、購買品目、購買金額、付帯情報等）を並べた購買履歴画面を生成する。
【００３４】
購買品目内訳生成部３８は、ステータス遷移画面５０においてユーザが選択した遷移シンボル５４上を移動した１人以上の顧客について、その遷移シンボル５４で示される期間に各顧客が購買した商品の内訳を示す購買品目内訳画面のデータを生成し、表示制御部２４へ出力する。ステータス遷移画面５０における遷移シンボル５４は、特定のステータスシンボル５２間を示すオブジェクトである。したがって、遷移シンボル５４で示される期間は、その遷移シンボル５４が結ぶ２つのステータスシンボル５２により形成される期間であり、顧客ステータスの判定間隔とも言える。また、購買品目内訳生成部３８は、ステータス遷移画面５０においてユーザが選択した特定の期間に、特定のシンボル間を移動した顧客の購買商品内訳を表示させると言える。
【００３５】
図８は購買品目内訳画面を示す。実施の形態の購買品目内訳生成部３８は、顧客リスト画面６０において特定の顧客が選択された場合に、被選択顧客が購買した商品の内訳を示す購買品目内訳画面７０を生成し、表示制御部２４へ出力する。典型的には２人以上の顧客が選択される。購買品目内訳生成部３８は、顧客リスト画面６０で選択された顧客のＩＤをキーとして、販売明細保持部１２が保持する当該顧客の販売明細レコードを取得する。そして、顧客リスト画面６０の表示条件となった、ステータス遷移画面５０でユーザが選択した遷移シンボル５４が示す期間（以下「ユーザ選択期間」と呼ぶ。）に対応づけられた販売明細レコードに絞り込む。
【００３６】
購買品目内訳生成部３８は、ユーザ選択期間内の日付が記録された１つ以上の販売明細レコードにしたがって、全購買商品に占める各商品の割合を算出することにより購買商品の内訳データを生成する。購買品目内訳生成部３８は、購買商品の内訳を示す円グラフのデータを生成し、その円グラフを配置した購買品目内訳画面７０を生成する。
【００３７】
図１に戻り、アクション内訳生成部４０は、ステータス遷移画面５０においてユーザが選択した遷移シンボル５４上を移動した１人以上の顧客について、その遷移シンボル５４で示される期間に各顧客に対して実施された販売促進アクションの内訳を示すアクション内訳画面のデータを生成し、表示制御部２４へ出力する。既述したように、ステータス遷移画面５０における遷移シンボル５４は、特定のステータスシンボル５２間を示すオブジェクトである。したがって、アクション内訳生成部４０は、ステータス遷移画面５０においてユーザが選択した特定の期間に、特定のシンボル間を移動した顧客に対する販売促進アクションの内訳を表示させると言える。
【００３８】
図９はアクション内訳画面を示す。実施の形態のアクション内訳生成部４０は、顧客リスト画面６０において特定の顧客が選択された場合に、被選択顧客に対して実施された販売促進アクションの内訳を示すアクション内訳画面８０を生成し、表示制御部２４へ出力する。典型的には２人以上の顧客が選択される。アクション内訳生成部４０は、顧客リスト画面６０で選択された顧客のＩＤをキーとして、アクション明細保持部１４が保持する当該顧客に対するアクション明細レコードを取得する。そして、顧客リスト画面６０の表示条件となった、ステータス遷移画面５０でのユーザ選択期間に対応づけられたアクション明細レコードに絞り込む。
【００３９】
アクション内訳生成部４０は、ユーザ選択期間内の日付が記録された１つ以上のアクション明細レコードにしたがって、全販売促進アクションに占める各アクションの割合を算出することにより販売促進アクションの内訳データを生成する。なお、アクション明細レコードに記録された開始日付と終了日付の少なくとも一方がユーザ選択期間に含まれることを条件としてもよく、開始日付と終了日付の両方がユーザ選択期間に含まれることを条件としてもよい。アクション内訳生成部４０は、販売促進アクションの内訳を示す円グラフのデータを生成し、その円グラフを配置したアクション内訳画面８０を生成する。
【００４０】
購買品目内訳画面７０およびアクション内訳画面８０における内訳表示の変形例として、円グラフに代えて、内訳表示に好適な他の態様のグラフを使用してもよい。例えば、横軸を時間（日時）、縦軸を顧客による購買金額の合計とし、積み上げ要素を購買商品とする積み上げ棒グラフ、積み上げ折れ線グラフを使用して内訳を示してもよい。
【００４１】
図７〜図９では不図示だが、顧客リスト画面６０、購買品目内訳画面７０、アクション内訳画面８０のそれぞれに、ステータス遷移画面５０においてユーザが選択した遷移シンボル５４が示す期間をさらに表示させてもよい。また、その遷移シンボル５４により結ばれたステータスシンボル５２であり、例えば、表示対象顧客の移動元のステータスシンボル５２および移動先のステータスシンボル５２の名称をさらに表示させてもよい。これにより、詳細情報を表示した顧客の属性、言い換えれば、顧客の絞り込み条件をわかりやすく提示できる。
【００４２】
以上の構成による情報分析装置１００の動作を以下説明する。
顧客動向を分析して、企業の売上増加のための施策を検討すべきユーザは、既存のＣＲＭシステムや販売管理システム等に蓄積された顧客の購買実績を示す販売明細データと、顧客に対して実施した販売促進アクションを示すアクション明細データと、顧客属性情報を情報分析装置１００にインポートする。これにより、販売明細保持部１２とアクション明細保持部１４と顧客情報保持部１６を構築する。変形例として、外部のデータベースサーバに構築された販売明細保持部１２、アクション明細保持部１４、顧客情報保持部１６を、通信網を介して随時参照する構成であってもよい。
【００４３】
ユーザは、顧客動向分析アプリケーションを情報分析装置１００にインストールすることにより、情報分析装置１００に顧客動向分析部２６を構築する。顧客動向分析部２６のステータス判定部３０は、販売明細保持部１２の販売明細レコードにしたがって複数の顧客それぞれの顧客ステータスを決定し、顧客情報保持部１６に最新の顧客ステータスを格納する。ステータス判定部３０は、各顧客のステータスを月１回、定期的に判定し、判定部と顧客ステータスの組み合わせを顧客情報保持部１６に追加記録する。
【００４４】
ユーザが、顧客動向分析アプリケーションを起動し、ステータス遷移画面の表示を選択すると、操作検出部２２は、ステータス遷移画面の表示を指示する操作を検出する。ステータス遷移画面生成部３２は、顧客情報保持部１６に保持された各顧客の顧客ステータスにしたがって複数のステータスシンボル５２のサイズと複数の遷移シンボル５４のサイズをそれぞれ決定する。そして、複数のステータスシンボル５２と複数の遷移シンボル５４を配置したステータス遷移画面５０のデータを生成し、表示制御部２４を介してディスプレイに表示させる。初期表示時は、顧客情報保持部１６に記録された全顧客を母集団として、全顧客のステータスの推移を俯瞰的に示すステータス遷移画面５０を表示させる。
【００４５】
ステータス遷移画面５０においてユーザが１つのステータスシンボル５２をクリックすると、操作検出部２２は、クリックされたステータスシンボル５２を示す情報を顧客動向分析部２６へ通知する。ステータス遷移画面生成部３２は、クリックされたステータスシンボル５２に属する顧客を新たな母集団として特定する。言い換えれば、クリックされたステータスシンボル５２が示す時間位置に、ステータスシンボル５２が示すステータスであった顧客を新たな母集団として特定する。ステータス遷移画面生成部３２は、新たな母集団に属する顧客のステータス推移を示す新たなステータス遷移画面５０を生成する。すなわち、ユーザによるステータスシンボル５２選択操作に応じて、ステータス遷移の分析対象とする顧客を絞り込み、ステータス遷移画面５０における各ステータスシンボル５２と各遷移シンボル５４のサイズを更新する。
【００４６】
ステータス遷移画面５０においてユーザが１つの遷移シンボル５４をクリックすると、操作検出部２２は、クリックされた遷移シンボル５４を示す情報を顧客動向分析部２６へ通知する。顧客リスト画面生成部３４は、クリックされた遷移シンボル５４で結ばれたステータスシンボル５２間を移動した顧客を特定する。そして、特定した１人以上の顧客に関する情報を一括して示す顧客リスト画面６０を生成し、表示制御部２４を介してディスプレイに表示させる。顧客リスト画面６０においてユーザが特定の顧客を選択後、購買履歴表示ボタン６４をクリックすると、購買履歴画面生成部３６は、被選択顧客の過去の購買実績を並べた購買履歴画面を生成し、表示制御部２４を介してディスプレイに表示させる。
【００４７】
顧客リスト画面６０においてユーザが特定の顧客を選択後、購買品目内訳表示ボタン６６をクリックすると、操作検出部２２は、この操作を顧客動向分析部２６へ通知する。購買品目内訳生成部３８は、ステータス遷移画面５０において先に選択された遷移シンボル５４が示す期間に、被選択顧客が購買した商品の内訳（各商品の占有率）を示す購買品目内訳画面７０を生成し、表示制御部２４を介してディスプレイに表示させる。また、顧客リスト画面６０においてユーザが特定の顧客を選択後、アクション内訳表示ボタン６８をクリックすると、操作検出部２２は、この操作を顧客動向分析部２６へ通知する。アクション内訳生成部４０は、ステータス遷移画面５０において先に選択された遷移シンボル５４が示す期間に、被選択顧客に対して実施された販売促進アクションの内訳（各アクションの占有率）を示すアクション内訳画面８０を生成し、表示制御部２４を介してディスプレイに表示させる。
【００４８】
実施の形態の情報分析装置１００によると、複数の顧客について時系列でのステータス推移を可視化したグラフをユーザに提示できる。各顧客のステータス推移の状況に応じて、グラフ上のステータスシンボル５２および遷移シンボル５４のサイズを調整することにより、複数の顧客について時系列でのステータス推移の状況・傾向をユーザが直観的に把握できるよう支援できる。また情報分析装置１００は、全体俯瞰のレベル（例えば図５）から、特定の条件を満たす顧客等の特定ノードへ絞ったレベル（例えば図６）、顧客１人１人の動向のレベル（例えば図７の顧客リスト画面や購買履歴画面）まで順次ドリルダウンして分析することを可能にする。グラフ上のシンボルの選択（クリック）により、より詳細なレベルの情報を順次提供することで、個々の分析画面を有機的に連携し、効率的な顧客動向分析を支援できる。
【００４９】
また情報分析装置１００によると、ステータス遷移画面５０においてユーザが問題を感じて選択した遷移シンボル５４について、その遷移シンボル５４が示す移動を行った顧客の購買履歴、購買品目構成、顧客へのアクション項目構成をユーザに提示する。これにより、顧客動向分析および顧客動向に影響を与える要因分析を一層支援できる。例えば、顧客ステータスの遷移に影響力が大きい商品は何であるか（図８の例では「健康食品ＡＢＣ」）の分析を支援できる。また、顧客ステータスの遷移に影響力が大きい販売促進アクションは何であるか（図９の例では「半額キャンペーン」）の分析を支援できる。
【００５０】
情報分析装置１００を活用することで、例えば、ある目的で実施した施策は、短期での効果が継続するケースと、継続しないケースに明確に分かれている事実に気づくことができる。また、顧客ステータスを時系列の推移でグループ化することで、休眠顧客や、顧客離脱の発生要因となっている問題箇所を発見しやすくなる。ユーザは、可視化から得られた知見を業務ロジックに落とし込み、これまでのＣＰＯ・ＣＰＲ主体の打ち手に加えて、顧客動向をきめ細やかに把握して、離脱の防止、購買単価向上の施策を検討していくことができる。
【００５１】
以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００５２】
実施の形態では、ステータス遷移画面５０において顧客が特定のステータスシンボル５２を選択した場合に、選択されたステータスシンボル５２が示すステータスに属する顧客を新たな母集団とし、ステータス遷移画面５０を更新表示した。変形例として、ステータス遷移画面生成部３２は、特定の販売促進アクション（キャンペーンやダイレクトメール等）を提供した顧客（顧客Ａ）や、そのアクションに応じて購買を行った顧客（顧客Ｂ）を指定した絞り込み指示をユーザから受け付け、顧客Ａや顧客Ｂを新たな母集団としてステータス遷移画面５０を更新表示してもよい。顧客Ａの特定は、アクション明細保持部１４に保持されたアクション明細レコードを参照することにより実現されてよい。また顧客Ｂの特定は、アクション明細保持部１４に保持されたアクション明細レコードと、販売明細保持部１２に保持された販売明細レコードを突合することにより実現されてよい。また、顧客の絞り込みに必要なその他の情報（パラメータ）は、顧客ＩＤと対応づけて販売明細保持部１２に保持されればよい。
【００５３】
実施の形態では、ステータス遷移画面５０→顧客リスト画面６０→購買品目内訳画面７０と画面遷移させることとしたが、ステータス遷移画面５０における特定の遷移シンボル５４をユーザが選択した場合に、購買品目内訳画面７０へ直接遷移させてもよい。例えば購買品目内訳生成部３８は、選択された遷移シンボル５４上を移動した１人以上の顧客を、顧客情報保持部１６の顧客情報を参照して特定してもよく、選択された遷移シンボル５４と予めステータス遷移画面生成部３２が対応づけた顧客ＩＤを参照して特定してもよい。そして、その遷移シンボル５４で示される期間に各顧客が購買した商品の内訳を各顧客の販売明細を参照して特定し、購買品目内訳画面７０を生成してもよい。
【００５４】
同様に、実施の形態では、ステータス遷移画面５０→顧客リスト画面６０→アクション内訳画面８０と画面遷移させることとしたが、ステータス遷移画面５０における特定の遷移シンボル５４をユーザが選択した場合に、アクション内訳画面８０へ直接遷移させてもよい。例えばアクション内訳生成部４０は、選択された遷移シンボル５４上を移動した１人以上の顧客を、顧客情報保持部１６の顧客情報を参照して特定してもよく、選択された遷移シンボル５４と予めステータス遷移画面生成部３２が対応づけた顧客ＩＤを参照して特定してもよい。そして、その遷移シンボル５４で示される期間に各顧客に対して実施された販売促進アクションをアクション明細レコードを参照して特定し、アクション内訳画面８０を生成してもよい。
【００５５】
また実施の形態では、ステータス遷移画面５０において特定のステータスシンボル５２が選択されると、母集団とする顧客を絞り込んでステータス遷移画面５０を更新し、特定の遷移シンボル５４が選択されると顧客リスト画面６０を表示させた。しかし、ステータス遷移画面５０の表示内容変更や画面遷移の態様はこれに限られず、種々の変形例が存在する。例えば、特定のステータスシンボル５２が選択された場合に、顧客リスト画面生成部３４は、選択シンボルが示す時間位置およびステータスに属する顧客を母集団とする顧客リスト画面６０を表示させてもよい。また、特定の遷移シンボル５４が選択された場合に、ステータス遷移画面生成部３２は、選択シンボルが示すステータス遷移を行った顧客を母集団とする新たなステータス遷移画面５０を表示させてもよい。また、ステータス遷移画面５０において、ユーザはステータスシンボル５２や遷移シンボル５４を選択した上で、予め定められた複数種類の処理の中から所望の処理、例えばステータス遷移画面５０の更新や他画面への遷移等を選択してもよい。すなわち、そのような操作が可能な画面要素をステータス遷移画面５０が含んでもよい。この場合、ユーザの選択結果に応じて、適宜母集団とする顧客を絞り込み、ステータス遷移画面５０の表示内容を更新し、また、ユーザが所望する顧客リスト画面６０、購買品目内訳画面７０、アクション内訳画面８０への画面遷移を実行してもよい。
【００５６】
実施の形態の情報可視化技術は、スタンドアローンの情報処理装置に限らず、複数の情報処理装置がＬＡＮ・ＷＡＮ・インターネット等を含む通信網を介して接続された情報処理システムにも適用できる。言い換えれば、実施の形態の情報分析装置１００の機能を、互いに連携する複数の情報処理装置により分散して実行してもよい。例えば、図１に示す機能ブロックを備えたウェブアプリケーションサーバと、ウェブブラウザを備え、サーバから提供された画面データ（例えばステータス遷移画面を示すウェブページ）を表示させるクライアント端末が連携することにより実現することもできる。また、データ保持部１０が保持することとした各種情報は、外部のデータベースサーバが保持してもよい。
【００５７】
上述した実施の形態および変形例の任意の組み合わせもまた本発明の実施の形態として有用である。組み合わせによって生じる新たな実施の形態は、組み合わされる実施の形態および変形例それぞれの効果をあわせもつ。
【００５８】
また、請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、実施の形態および変形例において示された各構成要素の単体もしくはそれらの連携によって実現されることも当業者には理解されるところである。例えば、請求項に記載のグラフ表示部は、実施の形態の表示制御部２４とステータス遷移画面生成部３２の連携により実現されてよい。また、請求項に記載の顧客リスト表示部は、実施の形態の表示制御部２４と顧客リスト画面生成部３４の連携により実現されてよい。また、請求項に記載の購買商品内訳表示部は、実施の形態の表示制御部２４と購買品目内訳生成部３８の連携により実現されてよい。また、請求項に記載のアクション内訳表示部は、実施の形態の表示制御部２４とアクション内訳生成部４０の連携により実現されてよい。
【符号の説明】
【００５９】
１２  販売明細保持部、  １４  アクション明細保持部、  １６  顧客情報保持部、  ３０  ステータス判定部、  ３２  ステータス遷移画面生成部、  ３４  顧客リスト画面生成部、  ３６  購買履歴画面生成部、  ３８  購買品目内訳生成部、  ４０  アクション内訳生成部、  １００  情報分析装置。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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