(57)【要約】【課題】デバイスのメンテナンス契約において、販売会社と顧客間で応答時間の目標値などのサービスレベルを設定し、定期的に顧客にレポートを提出する。契約条件が販売会社や顧客ごとに異なるため、販売会社が容易に顧客ごとの適切なレポートを作成するのが難しいという課題がある。【解決手段】サービスレベルの目標値の平均時間の算出方法について、販売会社もしくは顧客ごとに、各コール情報を計算対象に含めるか否かの設定手段を設けることで、多様なサービスレベルの契約において、販売会社が容易に顧客ごとの適切なレポートを作成する手段を提供する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像形成装置のメンテナンスに関するレポートを作成するレポート作成システムであって、
サービス提供者からコール情報を取得する手段と、
コール情報内の時間項目の平均値の計算対象に含めるコール情報の条件を設定する手段（図４(a)）と、
特定期間内のコール情報に対して、コール情報内の時間項目の平均値を計算する手段（Ｓ５０５）と、
平均値レポートを出力する手段（Ｓ５０６）と、
を有することを特徴とするレポート作成システム（１０１）。
【請求項２】
時間項目の平均値計算対象に含めるコール情報の条件として、時間項目の値が”０”または”空”の場合、平均値計算対象に含めるか否かを設定する手段（図４(a)）を有することを特徴とする請求項１に記載のレポート作成システム（１０１）。
【請求項３】
受付分類および対策分類のいずれか１つ以上の項目を含むコール情報において、特定の受付分類または対策分類もしくはその組み合わせを持つコール情報のみ、あるいはそのコール情報以外を平均値計算対象に含めるコール条件として設定する手段（図４(b)）を有することを特徴とする請求項１に記載のレポート作成システム（１０１）。
【請求項４】
コール情報の時間項目とそれ以外の項目との相関関係を解析する手段と、
相関関係として、コール情報内の特定の項目の特定の値においては、時間項目が未入力であるのが意図的であると判断し、未入力条件として保存する手段（Ｓ７０７）と、
コール情報内の特定の項目の特定の値においては、時間項目が未入力であるのが入力漏れであると判断し、入力漏れ条件として保存する手段（Ｓ７０７）と、
処理対象のコール情報を未入力条件および入力漏れ条件と照合し、時間項目が未入力である場合、入力漏れか否かを判断する手段（Ｓ７０４）と、
入力漏れと判断した件数もしくは割合が一定以上の場合、あるいは入力漏れか否かの判断が不能であった件数もしくは割合が一定以上の場合、コール情報の正確度が低いと判断し、レポート出力内容を変更あるいはレポート出力を中止する手段（Ｓ７１３，Ｓ７１５）を有することを特徴とする請求項１に記載のレポート作成システム（１０１）。
【請求項５】
コール情報の正確度が低いと判断した場合（Ｓ７０８）、メンテナンス契約の厳密度に従ってレポート出力内容を変更してレポート出力するか、レポート出力を中止するかを切り替える手段（Ｓ７１２）を有することを特徴とする請求項４に記載のレポート作成システム（１０１）。
【請求項６】
コール情報に関する時間項目が、応答時間である請求項１乃至請求項５の何れか一項に記載のレポート作成システム（１０１）。
【請求項７】
コール情報に関する時間項目が、解決時間である請求項１乃至請求項５の何れか一項に記載のレポート作成システム（１０１）。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置に関するレポート作成方法およびプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
画像形成装置（デバイス）の販売会社が、顧客にデバイスを販売もしくはリースする際に、販売会社と顧客の間でメンテナンス契約を結ぶことがある。
【０００３】
一般的に、デバイスに故障が発生した際に、顧客が販売会社のサービスセンターに連絡し、デバイスを修理するサービスマンが顧客先に派遣されるシステムが存在する。故障の通知の他に、トナーや用紙などの消耗品が発注されることもある。このような顧客からサービスセンターへの通報は、コール情報として販売会社のコール情報管理システムで管理される。
【０００４】
販売会社と顧客の間でメンテナンス契約を結ぶ際に、サービスレベルを設定することがある。サービスレベルとは、例えば、通報に対する応答時間や解決時間の平均時間を目標値として取り決めるものである。応答時間の目標値とは、例えば「通報を受けたら平均２時間以内にサービスマンが顧客先に到着する」というような設定であったり、解決時間の目標値とは、「デバイスの故障は平均５時間以内に修理する」というような設定であったりする。
【０００５】
応答時間や解決時間の定義は、販売会社や顧客ごとに異なる。例えば、応答時間の定義は、上記のように、「サービスマンが顧客先に到着するまでの平均時間」としている場合もあれば、「担当者が最初に顧客にコンタクトを取るまでの平均時間」としている場合もある。
【０００６】
販売会社は、コール情報として管理されている実績値と、目標値を比較し、実績が契約したサービスレベルを満たしているか否かを、定期的に顧客に報告する必要がある。サービスレベルを満たしているか否かを視覚的に表示する方法が提案されている（特許文献１参照）。
一方、販売会社が顧客にサービスレベルの結果を報告する手段として、ファイル形式のレポートを提供する方法がある。
【０００７】
一般的に、ネットワーク上のサービスとして、レポートのテンプレートを用意して、外部から取得したデータをテンプレートに流し込み、レポート作成するレポート作成システムが存在する。上記販売会社で運用されているコール情報管理システムが持つコール情報を、レポート作成システムに渡すことで、顧客へのサービスレベルレポートを作成する方法がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開2006-252556号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
サービスレベルの平均時間を算出するにあたって、特定のコール情報のみを平均計算の対象としたい場合がある。
【００１０】
例えば、応答時間を「サービスマンが顧客先に到着するまでの時間」と定義している場合、通報に対して電話対応だけで解決した場合や、顧客先に常駐しているオンサイトスタッフが対応した場合は、応答時間が“０”となる。
【００１１】
その通報件については、実際に応答時間が“０”で対応ができたため、平均計算に含めるのが正しい。
【００１２】
一方、例えば、トナーや紙の発注はサービスレベルの契約対象外で、デバイスの故障の通知のみ契約対象としている場合もある。その場合、サービスマンが顧客先に行かずに紙の配送のみを行った場合は、コール情報の応答時間に“０”と記録するか未記録とし、これは平均計算に含めたくない場合がある。
【００１３】
このように、契約内容によって、応答時間が“０”または“空”のものを、平均計算に含めたい場合と、含めたくない場合がある。
【００１４】
レポート作成システムは、複数の異なるサービスレベルの契約内容を持つ販売会社のコール情報管理システムからコール情報を受け付け、それぞれのサービスレベルレポートを作成する。
【００１５】
販売会社や顧客によって、サービスレベルの契約は様々な内容が考えられるため、レポート作成システムは、一律で、平均計算の対象とするコール情報を判断できないという問題がある。
【００１６】
本発明は、上記問題を解決するためになされたものであり、多様なサービスレベルの契約において、販売会社が容易に顧客ごとの適切なレポートを作成可能にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
画像形成装置のメンテナンスに関するレポートを作成するレポート作成システムであって、
サービス提供者からコール情報を取得する手段と、
コール情報内の時間項目の平均値の計算対象に含めるコール情報の条件を設定する手段（図４(a)）と、
特定期間内のコール情報に対して、コール情報内の時間項目の平均値を計算する手段（Ｓ５０５）と、
平均値レポートを出力する手段（Ｓ５０６）と、
を有することを特徴とするレポート作成システム（１０１）。
【発明の効果】
【００１８】
レポート作成システムにおいて、サービスレベルの平均時間の算出方法について、販売会社もしくは顧客ごとに、各コール情報を計算対象に含めるか否かの設定手段を設ける。これにより多様なサービスレベルの契約において、販売会社が容易に顧客ごとの適切なレポートを作成することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の一実施形態としてのシステム構成図
【図２】情報処理装置の構成を示すブロック図
【図３】コール情報の一例
【図４（ａ）】応答時間の平均計算方法設定ＵＩの一例
【図４（ｂ）】応答時間の平均計算方法設定ＵＩの一例
【図５】応答時間の平均計算を実行する処理のフローチャート
【図６】レポートの一例
【図７】応答時間入力漏れ判断を実行する処理のフローチャート
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図面を用いて説明する。
【００２１】
［実施例１］
図１は、本システムの構成例を示す図である。レポート作成システム１０１は、図２の構成を有するコンピュータである。レポート作成システム１０１はネットワーク１００に接続する機能を持ち、ネットワーク１００を介して、コール情報管理システム１０２と通信を行う機能を有する。
【００２２】
図２は、レポート作成システム１０１の構成を説明するブロック図である。ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３をワークメモリとして、ＲＯＭ２０２およびハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２０８に格納されたプログラムを実行し、システムバス２００を介して後述する各構成を制御する。
【００２３】
ＨＤＤ２０８は、オペレーティングシステム（ＯＳ）や各種プログラムやデータを格納する。ＣＰＵ２０１は、ディスクコントローラ（ＤＫＣ）２０６を介して、ＨＤＤ２０８およびディスクドライブ２０９にアクセスし、各種プログラム等をＨＤＤ２０８にインストールする。
【００２４】
ＣＰＵ２０１は、ネットワークインタフェイスカード（ＮＩＣ）２０７を介して、ネットワーク１００を介した他のコンピューター等とも通信可能である。
【００２５】
ＣＰＵ２０１は、プログラムに従い、ビデオカード（ＶＣ）２０５を介してモニタ２１１にユーザインタフェイス(ＵＩ)を表示する。ユーザは、キーボード（ＫＢ）２１０やマウスなどのポインティングデバイスを操作して、ＵＩに対する指示や入力を行なう。ＣＰＵ２０１は、キーボードコントローラ（ＫＢＣ）２０４を介してユーザ指示や入力を受け付け、ユーザ指示や入力に応じて様々な処理を実行する。
【００２６】
コール情報管理システム１０２は、レポート作成システム１０１と同様の図２の構成を有するコンピュータである。販売会社が運用しているシステムであり、販売会社によって、それぞれ異なるシステムを持つが、総じてコール情報管理システム１０２と呼ぶ。
【００２７】
デバイス１０３は、複写機などの画像形成装置（デバイス）である。デバイス１０３に故障が発生した場合や、トナーを注文する場合、顧客は販売会社のサービスセンターに通報する。サービスセンターに通報を行った者を通報者と呼ぶ。顧客からサービスセンターへの通報は、コール情報として、サービスセンターのオペレーターによって、販売会社のコール情報管理システム１０２に入力される。通報内容によって、サービスセンターのオペレーターは担当者に連絡し、担当者は通報者にコンタクトを取る。
【００２８】
応答時間を、「担当者が最初に顧客にコンタクトを取るまでの平均時間」と定義していた場合、担当者は、通報者に最初にコンタクトを取った時間をコール情報の応答時間としてコール情報管理システム１０２に入力する。
【００２９】
サービスセンターは、コール情報の内容によっては、サービスマンを顧客先に派遣する。応答時間を、「サービスマンが顧客先に到着するまでの時間」と定義していた場合、サービスマンが顧客先に着いた時間を、コール情報管理システム１０２に入力する。コール情報管理システム１０２は、入力されたコール情報をＨＤＤに保持する。
【００３０】
コール情報の項目として、上記の他に、通報元の顧客を特定する情報や、該当デバイスの情報や、コール情報を入力した入力者の情報などを保持する。これらは、サービスセンターのオペレーターが入力するなどした情報を用いる。
【００３１】
図３は、コール情報の項目の一例である。コール情報管理システム１０２は、レポート作成システム１０１にコール情報を送信する。
【００３２】
送信タイミングは、通報１件の対応が終了してコール情報入力が完了するたびに送信しても良いし、例えば、月ごとに顧客にレポートを提供する場合、１ヶ月に１回、１ヶ月分をまとめて送信しても良い。
【００３３】
本実施例では、月ごとに顧客にレポートを提供する例をあげるが、レポート作成単位は、この限りではない。レポート作成システム１０１はコール情報を受信するＷｅｂインターフェイスを持ち、コール情報管理システム１０２が送信するコール情報を受信する。
【００３４】
レポート作成システム１０１がコール情報を受信する手段として、他に、レポート作成システム１０１がコール情報をインポートするＵＩを持ち、コール情報管理システム１０２からエクスポートしたファイルをファイル形式でインポートしても良い。レポート作成システム１０１は、受信したコール情報をＨＤＤに保持する。レポート作成システム１０１は、顧客ごとに、応答時間の目標値および計算方法を設定する手段を持つ。
【００３５】
図４(a)は、レポート作成システム１０１において、応答時間の平均計算方法を設定するためのＵＩの一例である。例えば、図４(a)の例のように、計算方法として、「すべてのコール情報を対象とする」か「“０”または“空”のコール情報を除く」かを選択可能なＵＩを設ける。図４(a)の例では、平均応答時間の目標値は２時間と設定し、応答時間が“０”または“空”のコール情報を、平均計算の対象としない設定としている。
【００３６】
本ＵＩで設定した情報は、レポート作成システム１０１のＨＤＤに保持する。
【００３７】
本実施例では、サービスレベルの契約として応答時間の目標値を設定している場合を例にあげて説明するが、解決時間など、他の時間項目についても同様の方式が適用可能である。
【００３８】
レポート作成システム１０１が、応答時間の平均計算を実行する処理を、図５のフローチャートを用いて説明する。
【００３９】
レポート作成システム１０１が平均計算を開始するタイミングは、例えば顧客ごとに契約の締め日に合わせて１ヶ月に１回決められた日にちの決められた時間に実行するようにする。
【００４０】
他に、レポート作成システム１０１のＵＩにレポート作成を実行するためのボタンを設けて、ボタン押下時に実行するようにしても良い。
【００４１】
レポート作成システム１０１は、レポート作成する顧客の該当月のコール情報をＨＤＤから読み出す（Ｓ５０１）。レポート作成システム１０１は、レポート作成する顧客の応答時間の平均計算方法設定をＨＤＤから読み出す（Ｓ５０２）。平均計算方法設定において、平均計算対象からコール情報を除外する条件がある場合（Ｓ５０３）、レポート作成システム１０１は、コール情報の各レコードの応答時間を見て、除外するコール情報を判別する（Ｓ５０４）。
【００４２】
レポート作成システム１０１は、Ｓ５０４で除外対象となったコール情報を除いた応答時間の平均値の計算を行う（Ｓ５０５）。レポート作成システム１０１は、目標値とＳ５０５で算出した平均値を比較し（Ｓ５０６）、結果をレポート出力する（Ｓ５０７）。
【００４３】
図６はレポートの一例である。１ページ目に目標値とそれに対する実績を表示している。Ｓ５０６で比較した結果、平均値が目標値を超過している場合、下向きの矢印のアイコンを表示して、目標値を満たしていないことを示している。
【００４４】
また、レポート作成システム１０１は、各コール情報の応答時間から、目標値を満たしているコール情報と目標値を超過しているコール情報を判別して、それぞれの件数を円グラフで表示し、超過しているコール情報の詳細情報をリスト表示している。
【００４５】
２ページ目にはコール情報一覧を表示している。販売会社は、このようなレポートを顧客に提示し、１ヶ月のサービスレベル状況を報告する。
【００４６】
［実施例２］
応答時間または解決時間の平均値計算において、特定のコール情報のみ計算対象としたい、あるいは特定のコール情報は計算対象から除きたい場合がある。
【００４７】
例えば、デバイスの故障の通報のみ、サービスレベルの契約対象としている場合がある。
【００４８】
あるいは、「用紙注文」など、お客様先にサービスマンは派遣せずに、配送のみで済む案件は、契約対象外としている場合もある。
【００４９】
実施例１では、応答時間の値を見て、そのコール情報を平均計算の対象とするか否かを判断する例について説明した。
【００５０】
本実施例では、コール情報に含まれる応答時間以外の項目により、そのコール情報を平均計算の対象とするか否かを判断する例を図５のフローチャートを用いて説明する。実施例１と同様の構成や手順については、その詳細説明を省略する。
【００５１】
図４(b)は、レポート作成システム１０１において、応答時間の平均計算方法を設定するためのＵＩの一例である。特定の受付分類であるコール情報のみを平均計算の対象とする、あるいは特定の受付分類であるコール情報を平均計算の対象外とする設定が可能なＵＩを設ける。図４(b)の例では、受付分類が「トナー注文」と「用紙注文」であるコール情報は、平均計算の対象外とする設定としている。
【００５２】
図５のフローチャートのＳ５０１〜Ｓ５０２の処理は実施例１と同様である。平均計算方法設定において、平均計算対象からコール情報を除外する条件がある場合（Ｓ５０３）、レポート作成システム１０１は、コール情報の各レコードの受付分類を見て、除外するコール情報を判別する（Ｓ５０４）。Ｓ５０５〜Ｓ５０７の処理は、実施例１と同様である。
【００５３】
本実施例では、受付分類により平均計算対象とするか否かを判断する例を示したが、コール情報に含まれる対策分類などの他の項目を判断基準としても良い。また、複数の項目の組み合わせで判断するようにしても良い。
【００５４】
［実施例３］
本実施例では、コール情報の応答時間が未入力である場合に、それが意図的に入力していないのか、あるいは入力漏れであるのかを判断する方法について説明する。コール情報管理システム１０２に入力されるコール情報に、応答時間が未入力である場合がある。
未入力には、意図的に入力していない場合と、入力漏れの場合がある。
【００５５】
意図的に入力していない場合とは、例えば、応答時間を「サービスマンが顧客先に到着するまでの時間」と定義している場合、通報に対して電話対応だけで解決した場合は、応答時間は入力しない運用としているケースなどがある。
【００５６】
入力漏れがあると、正しく平均値を計算できないという問題があるが、販売会社や顧客によって応答時間の定義が異なることを考慮すると、値が入っていないのが入力漏れか否かを一律に判断することができない。この問題を解決するために、顧客ごとに蓄積した過去のコール情報を用いて、意図的に未入力であるのか、入力漏れかを判断する方法を、図７のフローチャートを用いて説明する。
【００５７】
実施例１と同様の構成や手順については、その詳細説明を省略する。レポート作成システム１０１は、レポート作成する顧客の該当月のコール情報をＨＤＤから読み出す（Ｓ７０１）。読み出したコール情報の全数に対して、入力漏れの判断を行う（Ｓ７０２）。
【００５８】
コール情報の応答時間に値があるかどうかを判断し（Ｓ７０３）、値があれば次のコール情報の処理を行う。応答時間が未入力であれば、該当コール情報に対して、入力漏れか否かを判断する処理に進む。レポート作成システム１０１は、未入力であるのが入力漏れか否かを判断する情報を蓄積する。蓄積した情報を未入力判断情報と呼ぶ。レポート作成システム１０１は、顧客ごとの過去のコール情報から、応答時間と他の各項目の値の関係を解析する。
【００５９】
例えば、コール情報の「対策分類」の値と応答時間の関係を解析する。特定の「対策分類」を持つコール情報の応答時間が全て未入力である場合、かつ、その件数が一定の数を超えた場合、レポート作成システム１０１は、このパターンを未入力条件として未入力判断情報として蓄積する。例えば、上記例にあげたように、対応方法が電話対応であった場合、応答時間は入力しない運用としているケースでは、「対策分類」が「電話対応」であるコール情報は、常に応答時間が未入力となっている。
【００６０】
このパターンが上記未入力判断情報として蓄積する条件を満たした場合、レポート作成システム１０１は、「対策分類」が「電話対応」であるコール情報は、意図的に応答時間を未入力としていると判断し、未入力条件として蓄積する。この状態で、レポート作成システム１０１が新規に、「対策分類」が「電話対応」であり、応答時間が入力されているコール情報を受信した場合、未入力判断情報から該当パターンの未入力条件を削除する。
【００６１】
本実施例では、特定の「対策分類」の値について応答時間が全て未入力である場合に未入力判断情報として蓄積する例をあげたが、例えば特定の「対策分類」の値に対して、９５％以上の応答時間が未入力である場合に、未入力条件として蓄積するようにしても良い。
【００６２】
同様に、例えば特定の「対策分類」のコール情報に対して、応答時間が全てもしくは特定割合以上が値が入力されていた場合、レポート作成システム１０１は、該当の「対策分類」を持つコール情報は、応答時間が入力されるべきであると判断する。レポート作成システム１０１は、この条件を、入力漏れ条件として未入力判断情報に蓄積する。
【００６３】
レポート作成システム１０１は、未入力判断情報を用いて該当コール情報が未入力であるのが意図的か入力漏れかを判断する（Ｓ７０４）。判断可能な情報が無かった場合、レポート作成システム１０１は、該当コール情報を入力漏れ判断不能と判断し、判断不能件数にカウントする（Ｓ７０５）。
【００６４】
入力漏れ条件に一致した場合、レポート作成システム１０１は、該当コール情報を入力漏れと判断し、入力漏れ件数にカウントする（Ｓ７０６）。該当コール情報未入力条件に一致した場合、レポート作成システム１０１は、該当コール情報を意図的に未入力であると判断する。
【００６５】
レポート作成システム１０１は、今回処理したコール情報を加えた解析を行い、未入力判断情報の入力漏れ条件および未入力条件を更新する（Ｓ７０７）。レポート作成システム１０１は、平均値レポート作成基準を持つ。
【００６６】
入力漏れが多い場合、そのままレポート作成すると正確度が低いレポートになってしまうため、基準を満たしている場合のみ、平均値のレポートを作成する。
【００６７】
平均値レポート作成基準は、入力漏れや、入力漏れ判断不能の件数や割合を設定する。例えば、入力漏れ件数が１件でもあれば、平均値レポート作成基準を満たさないと定義したり、入力漏れ件数と入力漏れ判断不能件数が合わせて全体の２０％以上である場合、平均値レポート作成基準を満たさないと定義するなどが考えられる。
【００６８】
平均値レポート作成基準を満たしている場合、レポート作成システム１０１は、平均値の計算を行い（Ｓ７０９）、目標値と平均値を比較し（Ｓ７１０）、平均値レポートを出力する（Ｓ７１１）。
【００６９】
平均値レポート作成基準を満たしていない場合、レポート作成システム１０１は、該当顧客の契約レベルを判断する（Ｓ７１２）。契約レベルとは、サービスレベルに関する契約の厳しさをレベル分けしたものである。
【００７０】
例えば、応答時間の平均値を厳密に決めて、目標値を満たさない場合はメンテナンス費用を割り引くなどの厳しい契約をしている場合は契約レベル高とする。一方、販売会社が目安として目標値を設定しているだけで、参考情報として顧客に情報を提示したい、というレベルであれば、契約レベル低とする、というようにレベル分けを行う。顧客の契約レベルは、コール情報管理システム１０２がレポート作成システム１０１にコール情報を送信する際に、合わせて通知しておく。
【００７１】
契約レベルが低い場合、レポート作成システム１０１は、平均値を出力しないレポートテンプレートに切り替える（Ｓ７１３）。例えば、図６の例では、１ページ目の目標値と実績の平均に関するページは削除し、２ページ目のコール情報一覧を表示しているページのみのレポートに切り替える。レポート作成システム１０１は、レポートテンプレートを切り替えたことを該当の販売会社に通知する（Ｓ７１４）。
【００７２】
通知方法は、例えば、コール情報管理システム１０２がコール情報をレポート作成システム１０１に送信する際に、通知先メールアドレスを合わせて送信しておくことで、レポート作成システム１０１が該当メールアドレスにメール通知するなどする。契約レベルが高い場合、レポート作成システム１０１は、レポート作成を中止する（Ｓ７１５）。レポート作成システム１０１は、該当の販売会社にレポート作成を中止した旨を通知する（Ｓ７１６）。
【００７３】
Ｓ７１４およびＳ７１６の通知内容には、平均値レポート作成基準を満たしていないと判断される原因となったコール情報を特定するコール情報番号や入力者情報などを載せる。販売会社は、コール情報番号から該当コール情報を特定し、該当コール情報の応答時間を入力してレポート作成システム１０１に再送することで、平均値レポートを作成できるように改善策を取ることが可能となる。また入力者情報により、該当者に注意を喚起することが可能となる。
【００７４】
本実施例では、平均値レポート作成基準を１つ設定する例をあげたが、複数段階設定しても良い。例えば、基準を２つ設けて、第一基準から第二基準の間であれば警告通知をして平均値レポートを出力するが、第二基準以下であれば、レポート作成を中止するといったように、段階別に処理を変えるようにしてもよい。また、本実施例では、契約レベルが２段階である例をあげたが、更に細かい段階を設けて、レベル別に処理を変えるようにしてもよい。
【符号の説明】
【００７５】
１０１  レポート作成システム
１０２  コール情報管理システム
１０３  デバイス
【図３】
2015072535.tif 000003
【図１】
2015072535.tif 000004
【図２】
2015072535.tif 000005
【図４（ａ）】
2015072535.tif 000006
【図４（ｂ）】
2015072535.tif 000007
【図５】
2015072535.tif 000008
【図６】
2015072535.tif 000009
【図７】
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