(57)【要約】【課題】実際のトラブルシューティングにおけるユーザの行動からユーザのスキルレベルを計測する技術を提供する。【解決手段】Ｓ１３：提示情報がユーザに提示されたら、ユーザによる所定の情報の閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得する。Ｓ１５：取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が所定のスキルレベルを有する高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するか否かを判定する。Ｓ１７：ステップＳ１５でＹＥＳと判定したなら、ユーザのスキルレベルを高める。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバとユーザ利用端末を含むスキルレベル計測システムの動作方法であって、
前記サーバは、トラブルＩＤとスキルレベルの組に対応づけて、当該スキルレベルを有するユーザが当該トラブルＩＤのトラブルに遭遇した場合に適した提示情報を記憶する提示情報ＤＢを備え、
前記ユーザ利用端末は、
該ユーザ利用端末のユーザのスキルレベルを記憶するスキルＤＢを備え、
前記動作方法は、
前記ユーザ利用端末の情報選択部が、前記ユーザが遭遇したトラブルのトラブルＩＤと前記スキルＤＢから読み出したスキルレベルの組に対応する提示情報を前記提示情報ＤＢから取得するステップと、
前記ユーザ利用端末の情報提示部が、前記提示情報を前記ユーザに提示するステップと、
前記ユーザ利用端末の閲覧行動情報取得部が、前記提示情報が提示された後の前記ユーザによる所定の情報の閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得するステップと、
前記ユーザ利用端末のスキル計測部が、前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が所定のスキルレベルを有する高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するか否かを判定し、前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が前記高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するなら、前記スキルＤＢに記憶されたスキルレベルを高めるステップと
を備えることを特徴とするスキルレベル計測システムの動作方法。
【請求項２】
前記サーバまたは前記ユーザ利用端末は、ウェブ検索の検索語をスキルレベルに応じて体系づけた知識構造ＤＢを備え、
前記閲覧行動情報は、前記ユーザによりなされたウェブ検索の検索語であり、
前記スキル計測部は、当該検索語を前記知識構造ＤＢの検索語に当てはめることにより得たスキルレベルが所定のスキルレベルであったなら、前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が前記高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当すると判定する
ことを特徴とする請求項１記載のスキルレベル計測システムの動作方法。
【請求項３】
前記閲覧行動情報は、前記ユーザによりなされたウェブ検索の回数と前記ユーザによるマニュアルの利用時間の一方または両方のパラメータを示すものであり、
前記スキル計測部は、前記パラメータを所定の判定式に代入して得た値が所定の条件を満たすなら、前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が前記高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当すると判定する
ことを特徴とする請求項１記載のスキルレベル計測システムの動作方法。
【請求項４】
サーバとユーザ利用端末を含むスキルレベル計測システムであって、
前記サーバは、トラブルＩＤとスキルレベルの組に対応づけて、当該スキルレベルを有するユーザが当該トラブルＩＤのトラブルに遭遇した場合に適した提示情報を記憶する提示情報ＤＢを備え、
前記ユーザ利用端末は、
該ユーザ利用端末のユーザのスキルレベルを記憶するスキルＤＢと、
前記ユーザが遭遇したトラブルのトラブルＩＤと前記スキルＤＢから読み出したスキルレベルの組に対応する提示情報を前記提示情報ＤＢから取得する情報選択部と、
前記提示情報を前記ユーザに提示する情報提示部と、
前記提示情報が提示された後の前記ユーザによる所定の情報の閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得する閲覧行動取得部と、
前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が所定のスキルレベルを有する高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するか否かを判定し、前記取得した閲覧行動情報に対応するが前記高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するなら、前記スキルＤＢに記憶されたスキルレベルを高めるスキル計測部と
を備えることを特徴とするスキルレベル計測システム。
【請求項５】
前記サーバは、
前記ユーザが遭遇したトラブルを検知し、当該トラブルのトラブルＩＤを前記情報選択部に与え、前記トラブルの原因と該原因について入力される解決策とに基づいて、前記提示情報を更新する手段
を備えることを特徴とする請求項４記載のスキルレベル計測システム。
【請求項６】
請求項１ないし３のいずれかに記載のスキルレベル計測システムの動作方法をスキルレベル計測システムに実行させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、実際のトラブルシューティングにおけるユーザの行動からユーザのスキルレベルを計測する技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来においては、トラブルシューティングを支援すべく、システムが故障診断モデルによりトラブル検知、原因分析を行う方式が提案されている（特許文献１）。しかし、この方法では、ユーザの知識、経験といったスキルに依らず全ユーザに対して同じ情報を提示することとなり、その情報をうまく利用できないユーザ、例えばリテラシが相対的に低いユーザにとっては、継続的にシステムを利用しユーザ自身でトラブルシューティングを実施しようというやる気の低下を招く。このような場合、例えば、スキルの低いユーザには専門的な知識や用語をできるだけ省き、簡単な原因および簡単に実施可能な解決策を提示する一方で、スキルの高いユーザに対しては専門知識や用語を活用し、詳細な原因や、根本的な解決が可能な解決策を提示することで、いずれのユーザにとってもトラブルシューティングを実施する意欲が向上する。こうしたシステムは、トラブルシューティングにおけるスキルをシステムが把握し、それに応じた情報を提示することで実現が可能である。そのために、ユーザのトラブルシューティングにおけるスキルを計測する手法が必要となる。このような技術としては、事前にユーザに設問に回答させることでトラブルシューティングに関する知識を推測する手法がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−２５８６３０号公報
【発明の概要】
【０００４】
しかし、上記の手法では、ユーザに事前に設問に回答するという負担を強いることになり、またこの回答が行われなければシステムが効果的に動作しない。しかも、トラブルシューティングにおけるスキルは、知識と経験、およびそれらを組み合わせる能力からなるとされており、設問に対する回答のみでは不十分である。そのため、過去の経験や技能について把握するための手法が必要となる。一般的にこうしたパラメータ（知識と経験、およびそれらを組み合わせる力）の把握は実際のユーザの行動を基に行われるが、トラブルシューティングにおいてはこうした手法が存在しない。また、こうした手法の確立にあたり、特別な装置や、特定の行動をユーザに行ってもらい事前に把握する手法を用いるとするとユーザに負担を強いることとなる。そのため、ユーザの負担を減らすためには実際のトラブルシューティングにおけるユーザの行動からスキルを計測する手法が必要となる。
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、実際のトラブルシューティングにおけるユーザの行動からユーザのスキルレベルを計測する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記の課題を解決するために、第１の本発明は、サーバとユーザ利用端末を含むスキルレベル計測システムの動作方法であって、前記サーバは、トラブルＩＤとスキルレベルの組に対応づけて、当該スキルレベルを有するユーザが当該トラブルＩＤのトラブルに遭遇した場合に適した提示情報を記憶する提示情報ＤＢを備え、前記ユーザ利用端末は、該ユーザ利用端末のユーザのスキルレベルを記憶するスキルＤＢを備え、前記動作方法は、前記ユーザ利用端末の情報選択部が、前記ユーザが遭遇したトラブルのトラブルＩＤと前記スキルＤＢから読み出したスキルレベルの組に対応する提示情報を前記提示情報ＤＢから取得するステップと、前記ユーザ利用端末の情報提示部が、前記提示情報を前記ユーザに提示するステップと、前記ユーザ利用端末の閲覧行動情報取得部が、前記提示情報が提示された後の前記ユーザによる所定の情報の閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得するステップと、前記ユーザ利用端末のスキル計測部が、前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が所定のスキルレベルを有する高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するか否かを判定し、前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が前記高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するなら、前記スキルＤＢに記憶されたスキルレベルを高めるステップとを備えることを特徴とする。
【０００７】
第２の本発明は、サーバとユーザ利用端末を含むスキルレベル計測システムであって、前記サーバは、トラブルＩＤとスキルレベルの組に対応づけて、当該スキルレベルを有するユーザが当該トラブルＩＤのトラブルに遭遇した場合に適した提示情報を記憶する提示情報ＤＢを備え、前記ユーザ利用端末は、該ユーザ利用端末のユーザのスキルレベルを記憶するスキルＤＢと、前記ユーザが遭遇したトラブルのトラブルＩＤと前記スキルＤＢから読み出したスキルレベルの組に対応する提示情報を前記提示情報ＤＢから取得する情報選択部と、前記提示情報を前記ユーザに提示する情報提示部と、前記提示情報が提示された後の前記ユーザによる所定の情報の閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得する閲覧行動取得部と、前記取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が所定のスキルレベルを有する高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するか否かを判定し、前記取得した閲覧行動情報に対応するが前記高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するなら、前記スキルＤＢに記憶されたスキルレベルを高めるスキル計測部とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、実際のトラブルシューティングにおけるユーザの行動からユーザのスキルレベルを計測する技術を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の実施の形態に係るスキルレベル計測システムを含むユーザサポートシステムの構成図である。
【図２】提示情報ＤＢ１１の一部を例示する図である。
【図３】スキルＤＢ２１を例示する図である。
【図４】サーバ１またはユーザ利用端末２に設けられる知識構造ＤＢを例示する図である。
【図５】スキルレベル計測システムの動作を示すフローチャートである。
【図６】図５のステップＳ１５で使用される判定式の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１１】
図１は、本発明の実施の形態に係るスキルレベル計測システムを含むユーザサポートシステムの構成図である。
【００１２】
本実施の形態のスキルレベル計測システムは、サーバ１とユーザ利用端末２とを含んで構成される。サーバ１は、通信回線を介して、ＧＷ装置３、サポート端末４に接続される。サポート端末４は、サポートセンタなどに配置される。ユーザ利用端末２は、ルータを介して、例えばユーザ利用端末に接続される。
【００１３】
サーバ１は、ユーザに提示する提示情報を記憶する提示情報データベース（以下、データベースを「ＤＢ」と略記する）１１、提示情報を更新する提示情報更新部１２、トラブルの原因と解決策を基に構築される原因・解決策モデルＤＢ１３、原因・解決策モデルＤＢ１３を構築する原因・解決策学習部１４、トラブルの原因を分析する原因分析部１５、トラブルを検知するトラブル検知部１６を備える。ユーザ利用端末２は、ユーザ利用端末２のユーザのスキルレベルを記憶するスキルＤＢ２１、ユーザに提示する提示情報をサーバ１から取得する情報選択部２２、提示情報をユーザに提示する情報提示部２３、ユーザの行動を検知する行動検知部２４、ユーザのスキルレベルを計測するスキル計測部２５を備える。行動検知部２４は、ユーザ利用端末２の状態やネットワークの状態を取得する端末状態確認部２４１、ユーザの閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得する閲覧行動情報取得部２４２を備える。ＧＷ装置３は、ネットワークやユーザ利用端末のログなどを収集するネットワーク状況検知部３１を備える。サポート端末４は、トラブルの解決策をサーバ１に送信する解決策入力部４１を備える。
【００１４】
なお、ＧＷ装置３、サポート端末４、提示情報更新部１２、原因・解決策モデルＤＢ１３、原因・解決策学習部１４、原因分析部１５、トラブル検知部１６は、スキルレベル計測システムに含まれないものと考えてもよい。例えば、提示情報更新部１２、原因・解決策モデルＤＢ１３、原因・解決策学習部１４、原因分析部１５、トラブル検知部１６は、別のサーバに設けてもよい。
【００１５】
ネットワーク状況検知部３１は、ＧＷ装置３に接続されたネットワークのログやユーザ利用端末のログを収集し、トラブル検知部１６に送信する。トラブル検知部１６は、ログを基にユーザ利用端末にトラブルが生じているか否かを判定し、例えば、ユーザ利用端末２にトラブルが生じているなら、当該トラブルのトラブルＩＤを情報選択部２２に送信する。原因分析部１５は、検知されたトラブルの原因を分析する。解決策入力部４１は、サポートセンタなどにおける電話サポートなどで行われた解決策を原因・解決策学習部１４に送信する。原因・解決策学習部１４は、原因と解決策を基に原因・解決策モデルＤＢ１３を構築する。提示情報更新部１２は、原因・解決策モデルＤＢ１３を基に提示情報ＤＢ１１を更新する。
【００１６】
図２は、提示情報ＤＢ１１の一部を例示する図である。
【００１７】
提示情報ＤＢ１１は、トラブルＩＤとスキルレベルの組に対応づけて、当該スキルレベルを有するユーザが当該トラブルＩＤのトラブルに遭遇した場合に適した提示情報を記憶する。図は、１組について示すが、提示情報ＤＢ１１には、多数のトラブルＩＤとスキルレベルの組のそれぞれについて提示情報を記憶する。ここでは、スキルレベルを１０段階に分け、「１」を最低、「１０」を最高とする。
【００１８】
例えば、トラブルＩＤ「１」とスキルレベル「１」の組に対応づけて、「ルータが原因です」という原因を示す情報と、再起動方法の提示という解決策と、解決策実施後の正しいユーザ利用端末の状態や正しいネットワークの状態を示す正解データとからなる提示情報が記憶される。
【００１９】
この提示情報の全てまたは一部は、スキルレベル「１」を有するユーザがトラブルＩＤ「１」のトラブルに遭遇した場合に適した提示情報として当該ユーザに提示される。
【００２０】
提示情報は、つまり、トラブルシューティングに関するユーザのスキルレベルについての属性情報である。
【００２１】
また、提示情報ＤＢ１１は、多数のトラブルの各トラブルＩＤに対応づけて、当該トラブルＩＤのトラブルを解決する際の難易度を記憶する。図は、例として、トラブルＩＤ「１」のトラブルを解決する際の難易度「３」を示す。
【００２２】
図３は、スキルＤＢ２１を例示する図である。
【００２３】
スキルＤＢ２１は、ユーザ利用端末２のユーザについての現在のスキルレベル（図では「４」）を記憶する。また、スキルＤＢ２１は、当該ユーザが過去に遭遇した各トラブルにつき、当該トラブルのトラブルＩＤと当該トラブルに遭遇したときのスキルレベルの組を記憶する。
【００２４】
図４は、サーバ１またはユーザ利用端末２に設けられる知識構造ＤＢを例示する図である。
【００２５】
知識構造ＤＢは、ウェブ検索の検索語をスキルレベルに応じて体系づけたものであり、木構造になっている。例えば、スキルレベルを４段階に分けた場合、検索語「ＮＷトラブル」は、１段階目（最も低い）のスキルレベルを有するユーザが使用するものと定義される。検索語「ルータ」、「ＰＣ」は、２段階目のスキルレベルを有するユーザが使用するものと定義される。検索語「設定」、「物理的故障」などは、３段階目のスキルレベルを有するユーザが使用するものと定義される。検索語「ＰＰＰｏＥ」、「ＭＡＣアドレスフィルタ」などは、４段階目（最も高い）のスキルレベルを有するユーザが使用するものと定義される。
【００２６】
図５は、スキルレベル計測システムの動作を示すフローチャートである。
【００２７】
図の動作前においては、情報選択部２２は、トラブル検知部１６からトラブルＩＤを受信したなら、スキルＤＢ２１から現在のスキルレベルを読み出し、トラブルＩＤとスキルレベルの組をサーバ１に送信する。
【００２８】
サーバ１は、トラブルＩＤとスキルレベルの組を受信し、提示情報ＤＢ１１から、該組に対応づけられた提示情報を読み出し、ユーザ利用端末２に送信する。
【００２９】
Ｓ１：ユーザ利用端末２の情報提示部２３は、提示情報に含まれる原因の情報と解決策をユーザ利用端末２の画面などに表示することで、提示情報をユーザに提示する。
【００３０】
Ｓ３：ユーザ利用端末２のユーザがトラブルを解消すべく、提示情報に基づいてユーザ利用端末２の状態や設定を変えたなら、端末状態確認部２４１は、ユーザ利用端末２やネットワークの状態や設定を取得する。例えば、端末状態確認部２４１は、ｐｉｎｇやａｒｐなどの各種ネットワークコマンドや、ルータのウェブ設定画面をスクレイピングすることで、状態や設定を取得する。
【００３１】
Ｓ５：次に、端末状態確認部２４１は、ユーザに提示した提示情報の中の正解データが、取得した状態、設定に整合するか否かを判定する。
【００３２】
Ｓ７：スキル計測部２５は、ステップＳ５でＹＥＳ（整合する）と判定されたなら、今回のトラブルＩＤと現在のスキルレベルの組は、将来的には過去のものとなるので、過去に遭遇したトラブルのトラブルＩＤと当該トラブルに遭遇したときのスキルレベルの組として、スキルＤＢ２１に記憶させる。
【００３３】
Ｓ１３：また、提示情報がユーザに提示されたら、閲覧行動情報取得部２４２は、ユーザによる所定の情報の閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得する。
【００３４】
Ｓ１５：次に、スキル計測部２５が、取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が所定のスキルレベルを有する高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するか否かを判定する。
【００３５】
図６は、図５のステップＳ１５で使用される判定式の一例を示す図である。
【００３６】
ユーザ利用端末２のユーザは、トラブルを解消すべく、例えば、ユーザ利用端末２に記憶される、ユーザ利用端末２についての電子マニュアルを利用（閲覧）し、また、いわゆるウェブ検索を行うであろうから、閲覧行動情報には、利用時間Ｔｎと、検索回数Ｗｎが含まれる。
【００３７】
判定式（１）において、Ｔｍｉｎ、Ｔｍａｘは、ユーザ利用端末２のユーザを含めた全てのユーザについての１トラブルあたりの過去の利用時間の最小値、最大値である。
【００３８】
また、Ｗｍｉｎ、Ｗｍａｘは、当該全ユーザについての１トラブルあたりの過去の検索回数の最小値、最大値である。
【００３９】
ａ、ｂ、ｃは定数であり、例えば、それぞれ０．７４４８、１．０３７９、−１．６２０７である。
【００４０】
スキル計測部２５は、判定式の値が０より大きいなら、ステップＳ１５では、ＹＥＳと判定し、判定式の値が０未満ならＮＯと判定する。つまり、スキル計測部２５は、パラメータＴｎ、Ｗｎを判定式に代入して得た値が所定の条件を満たすなら、取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当すると判定する。
【００４１】
なお、判定式は一例であり、例えば、パラメータＴｎ、Ｗｎの一方のみを代入する判定式を用い、一方のパラメータだけで判定を行ってもよい。
【００４２】
または、ステップＳ１５では、判定式の代わりに、知識構造ＤＢを使用してもよい。
【００４３】
この場合、閲覧行動情報には、ユーザがトラブルを解消すべく行ったウェブ検索の検索語が含まれる。
【００４４】
スキル計測部２５は、当該検索語を知識構造ＤＢの検索語に当てはめることにより得たスキルレベルが所定のスキルレベルであったなら、取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当すると判定する。
【００４５】
例えば、ウェブ検索の検索語のほとんどが、図４で４段階目（最も高い）のスキルレベルを有するユーザが使用するものと定義された検索語であったなら、スキル計測部２５は、ステップＳ１５では、ＹＥＳと判定する。
【００４６】
逆に、ウェブ検索の検索語のほとんどが、図４で１〜３段階目のスキルレベルを有するユーザが使用するものと定義された検索語であったなら、スキル計測部２５は、ステップＳ１５では、ＮＯと判定する。
【００４７】
図５に戻り、説明を続ける。
【００４８】
Ｓ１７：スキル計測部２５は、ステップＳ１５でＹＥＳと判定したなら、スキルＤＢ２１における現在のスキルレベルを高める。例えば、スキル計測部２５は、サーバ１から、提示情報ＤＢ１１に記憶された当該トラブルの難易度を取得し、当該難易度と所定の係数（例えば、０．１）の積を、スキルＤＢ２１における現在のスキルレベルに加算する。
【００４９】
ステップＳ５でＮＯと判定されたなら、または、ステップＳ７の処理を終えたなら、または、ステップＳ１５でＮＯと判定されたなら、または、ステップＳ１７の処理を終えたなら、図５のフローチャートの処理を終える。
【００５０】
このように、本実施の形態のスキルレベル計測システムは、ユーザのトラブルシューティングに関するスキルレベルを、トラブルシューティングにおけるユーザの行動から計測するものであり、事前に設問へ回答したり、特別な装置を利用し特定の動作を行うといったユーザの負担を強いずに、ユーザのトラブルシューティングにおけるスキルレベルを計測可能である。また、ユーザのスキルレベルをシステム側で把握することでユーザのスキルレベルに応じた情報を提示することが可能であり、これによってスキルレベルの低いユーザから高いユーザまでを対象として、ユーザ自身でのトラブルシューティングの実施を継続的に促すことが可能となり、サポートセンタへの問合せ数が削減され、サポートセンタ業務におけるコストの削減が見込まれる。また、スキルレベルを把握することにより、スキルレベル別にトラブルシューティングにおける困難となるポイントを把握し、システムへのフィードバックや、担当業務に従事して間もない、スキルレベルの低い保守者、オペレータに対する現場ノウハウ教育への活用も可能である。加えて、電話サポートにおけるユーザのスキルレベル把握に要している時間を短縮することができる。
【００５１】
以上説明したように、本実施の形態に係るスキルレベル計測システムでは、サーバは、トラブルＩＤとスキルレベルの組に対応づけて、当該スキルレベルを有するユーザが当該トラブルＩＤのトラブルに遭遇した場合に適した提示情報を記憶する提示情報ＤＢを備え、ユーザ利用端末は、該ユーザ利用端末のユーザのスキルレベルを記憶するスキルＤＢを備え、スキルレベル計測システムの動作方法は、ユーザ利用端末の情報選択部が、ユーザが遭遇したトラブルのトラブルＩＤとスキルＤＢから読み出したスキルレベルの組に対応する提示情報を提示情報ＤＢから取得するステップと、ユーザ利用端末の情報提示部が、提示情報をユーザに提示するステップと、ユーザ利用端末の閲覧行動情報取得部が、提示情報が提示された後のユーザによる所定の情報の閲覧行動を示す閲覧行動情報を取得するステップと、ユーザ利用端末のスキル計測部が、取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が所定のスキルレベルを有する高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するか否かを判定し、取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当するなら、スキルＤＢに記憶されたスキルレベルを高めるステップとを備えるので、実際のトラブルシューティングにおけるユーザの行動からユーザのスキルレベルを計測する技術を提供できる。
【００５２】
また、サーバまたはユーザ利用端末は、ウェブ検索の検索語をスキルレベルに応じて体系づけた知識構造ＤＢを備え、閲覧行動情報は、ユーザによりなされたウェブ検索の検索語であり、スキル計測部は、当該検索語を知識構造ＤＢの検索語に当てはめることにより得たスキルレベルが所定のスキルレベルであったなら、取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当すると判定するので、ウェブ検索の検索語により、ユーザのスキルレベルを計測できる。
【００５３】
また、閲覧行動情報は、ユーザによりなされたウェブ検索の回数とユーザによるマニュアルの利用時間の一方または両方のパラメータを示すものであり、スキル計測部は、パラメータを所定の判定式に代入して得た値が所定の条件を満たすなら、取得した閲覧行動情報に対応する閲覧行動が高スキルレベルユーザの閲覧行動に該当すると判定するので、ウェブ検索の回数、マニュアルの利用時間の一方または両方により、ユーザのスキルレベルを計測できる。
【００５４】
また、サーバ１は、ユーザが遭遇したトラブルを検知し、当該トラブルのトラブルＩＤを情報選択部に与え、トラブルの原因と該原因について入力される解決策とに基づいて、提示情報を更新する手段として、提示情報更新部１２、原因・解決策モデルＤＢ１３、原因・解決策学習部１４、原因分析部１５、トラブル検知部１６を備えるので、提示情報を、情報処理技術や通信技術の進歩に応じたものに更新できる。
【００５５】
なお、スキルレベル計測システムの動作方法をスキルレベル計測システムに実行させるためのコンピュータプログラム、具体的には、サーバ１またはユーザ利用端末２としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムは、半導体メモリ、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、磁気テープなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録でき、また、インターネットなどの通信網を介して伝送させて、広く流通させることができる。
【符号の説明】
【００５６】
１…サーバ
２…ユーザ利用端末
３…ＧＷ装置
４…サポート端末
１１…提示情報ＤＢ
１２…提示情報更新部
１３…原因・解決策モデルＤＢ
１４…原因・解決策学習部
１５…原因分析部
１６…トラブル検知部
２１…スキルＤＢ
２２…情報選択部
２３…情報提示部
２４…行動検知部
２５…スキル計測部
３１…ネットワーク状況検知部
４１…解決策入力部
２４１…端末状態確認部
２４２…閲覧行動情報取得部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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