(57)【要約】【課題】店員に顧客応対を適切に行わせる。【解決手段】撮影装置２は、車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影するとともに、撮影した車番を含む車番情報をサービス情報管理装置１に送信する。サービス情報管理装置１は、撮影装置２から車番情報を受信すると、当該車番情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末４のユーザへの指示を含む指示情報を生成して携帯端末４に送信する。携帯端末４は、サービス情報管理装置１から指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換してヘッドセット５に出力する。【選択図】図２
2015156152.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯端末と、前記携帯端末と無線回線を介して通信可能なサービス情報管理装置と、撮影装置と、を備え、
前記撮影装置は、車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影するとともに、撮影した前記車番を含む車番情報を前記サービス情報管理装置に送信し、
前記サービス情報管理装置は、
前記車番に関連付けて、前記車番の前記車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を管理する情報管理部と、
前記撮影装置から前記車番情報を受信する受信部と、
前記車番情報に含まれる車番に対応する前記履歴情報に基づいて、前記携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する生成部と、
前記指示情報を前記携帯端末に送信する送信部と、
を有し、
前記携帯端末は、
前記サービス情報管理装置から前記指示情報を受信する端末通信部と、
前記端末通信部が前記指示情報を受信すると、前記指示情報を指示音声に変換する変換部と、
前記指示音声を出力する音声入出力部と、
を有する、
サービス情報管理システム。
【請求項２】
前記変換部は、前記音声入出力部を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換し、
前記端末通信部は、前記入力音声情報を前記サービス情報管理装置に送信し、
前記受信部は、前記携帯端末から前記入力音声情報を受信し、
前記情報管理部は、前記送信部が前記指示情報を送信した後に前記受信部が受信した前記入力音声情報に、前記携帯端末のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれている場合に、前記サービス情報に基づいて前記履歴情報を生成し、生成した前記履歴情報を、前記指示情報に対応する前記車番に関連付けて記憶部に記憶させる、
請求項１に記載のサービス情報管理システム。
【請求項３】
前記送信部は、前記受信部が、前記携帯端末に送信された前記指示情報に対応する前記車番を含む前記入力音声情報を受信した場合、当該入力音声情報を送信した前記携帯端末に対して、前記車番に対応する前記指示情報を再送する、
請求項２に記載のサービス情報管理システム。
【請求項４】
前記送信部は、前記指示情報を送信した後に、前記受信部がサービスを提供中であることを示す情報を前記携帯端末から受信した場合、前記受信部が前記撮影装置から前記車番情報を受信したことに応じて前記生成部が生成した前記指示情報を当該携帯端末に送信しない、
請求項１から３のいずれか１項に記載のサービス情報管理システム。
【請求項５】
前記送信部は、前記受信部がサービスを提供中であることを示す情報を前記携帯端末から受信した後に、当該携帯端末からサービスの提供が完了したことを示す情報を受信すると、前記受信部が前記撮影装置から前記車番情報を受信したことに応じて前記生成部が生成した前記指示情報を当該携帯端末に送信する、
請求項４に記載のサービス情報管理システム。
【請求項６】
前記情報管理部は、前記車番情報に関連付けて、前記サービスの履歴及び前記サービスを提供した前記携帯端末のユーザを示す履歴情報を管理し、
前記送信部は、前記受信部が前記車番情報を受信すると、前記車番情報に対応する前記履歴情報に基づいて複数の前記携帯端末から特定された前記サービスを提供したユーザの携帯端末に前記指示情報を送信する、
請求項１から５のいずれか１項に記載のサービス情報管理システム。
【請求項７】
車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影する手順と、
前記撮影する手順において撮影した前記車番を含む車番情報をサービス情報管理装置に送信する手順と、
前記サービス情報管理装置が、前記車番情報を受信する手順と、
前記車番情報に関連付けて記憶部に記憶されている履歴情報に基づいて、携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する手順と、
前記指示情報を前記携帯端末に送信する手順と、
前記指示情報を受信した前記携帯端末において、前記指示情報を指示音声に変換する手順と、
前記指示音声を出力する手順と、
を備える、
サービス情報管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス情報管理システム及びサービス情報管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、車両で来店した顧客に対する店員の顧客対応を支援する方法が知られている。例えば、車で顧客が来店したことに応じてヘッドセットを装着した店員が車の登録番号を読み上げると、音声認識装置が読み上げられた車の登録番号を認識し、当該認識結果に基づいて検索した顧客データを表示装置に表示させたり、紙に印字させたりすることで、店員に通知する方法が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平５−２９８３３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、店舗において提供するサービスの種類が多い場合、店員に顧客データを通知したとしても、店員にとっては、顧客情報に基づいてどのようなサービスを提供すべきか判断が難しいという問題がある。特に、経験が浅い店員は、顧客データを通知されても適切な顧客応対をすることができないという問題があった。また、店舗に来店する顧客数が多いと、店員がそれぞれの顧客に対して過去にどのようなサービスを提供したか覚えきれず、店員は顧客データを通知されたとしても適切な顧客応対を行うことができないという問題もある。また、従来の技術では、顧客データを、表示装置に表示させたり、プリンタから印字させたりすることから、店員は、表示又は印字された顧客データを目視で確認する必要がある。例えば、顧客データを確認する場所と、サービスを提供する場所とが離れている場合、店員が顧客データを確認するのに時間がかかり、結果として、当該店員が顧客応対を行うまで時間がかかるという問題がある。
【０００５】
また、店員が車の登録番号を読み上げることに応じて店員に顧客データを通知する場合、店員が車の登録番号を読み間違えると、間違った顧客データが店員に送られてしまい、適切な顧客応対をできないという問題も生じる。さらに、店員が車の登録番号を読み上げてから顧客データを取得できるまでに遅延時間が生じるので、店員によるサービスの提供の開始が遅れるという問題もある。
【０００６】
本発明は、店員に顧客応対を適切に行わせることができるサービス情報管理システム及びサービス情報管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、第１の態様に係るサービス情報管理システムは、携帯端末と、前記携帯端末と無線回線を介して通信可能なサービス情報管理装置と、撮影装置と、を備え、前記撮影装置は、車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影するとともに、撮影した前記車番を含む車番情報を前記サービス情報管理装置に送信し、前記サービス情報管理装置は、前記車番に関連付けて、前記車番の前記車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を管理する情報管理部と、前記撮影装置から前記車番情報を受信する受信部と、前記車番情報に含まれる車番に対応する前記履歴情報に基づいて、前記携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する生成部と、前記指示情報を前記携帯端末に送信する送信部と、を有し、前記携帯端末は、前記サービス情報管理装置から前記指示情報を受信する端末通信部と、前記端末通信部が前記指示情報を受信すると、前記指示情報を指示音声に変換する変換部と、前記指示音声を出力する音声入出力部と、を有する。
【０００８】
前記変換部は、前記音声入出力部を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換し、前記端末通信部は、前記入力音声情報を前記サービス情報管理装置に送信し、前記受信部は、前記携帯端末から前記入力音声情報を受信し、前記情報管理部は、前記送信部が前記指示情報を送信した後に前記受信部が受信した前記入力音声情報に、前記携帯端末のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれている場合に、前記サービス情報に基づいて前記履歴情報を生成し、生成した前記履歴情報を、前記指示情報に対応する前記車番に関連付けて記憶部に記憶させてもよい。
【０００９】
前記送信部は、前記受信部が、前記携帯端末に送信された前記指示情報に対応する前記車番を含む前記入力音声情報を受信した場合、当該入力音声情報を送信した前記携帯端末に対して、前記車番に対応する前記指示情報を再送してもよい。
【００１０】
前記送信部は、前記指示情報を送信した後に、前記受信部がサービスを提供中であることを示す情報を前記携帯端末から受信した場合、前記受信部が前記撮影装置から前記車番情報を受信したことに応じて前記生成部が生成した前記指示情報を当該携帯端末に送信しなくてもよい。
【００１１】
前記送信部は、前記受信部がサービスを提供中であることを示す情報を前記携帯端末から受信した後に、当該携帯端末からサービスの提供が完了したことを示す情報を受信すると、前記受信部が前記撮影装置から前記車番情報を受信したことに応じて前記生成部が生成した前記指示情報を当該携帯端末に送信してもよい。
【００１２】
前記情報管理部は、前記車番情報に関連付けて、前記サービスの履歴及び前記サービスを提供した前記携帯端末のユーザを示す履歴情報を管理し、前記送信部は、前記受信部が前記車番情報を受信すると、前記車番情報に対応する前記履歴情報に基づいて複数の前記携帯端末から特定された前記サービスを提供したユーザの携帯端末に前記指示情報を送信してもよい。
【００１３】
本発明の第２の態様に係るサービス情報管理方法は、車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影する手順と、前記撮影する手順において撮影した前記車番を含む車番情報をサービス情報管理装置に送信する手順と、前記サービス情報管理装置が、前記車番情報を受信する手順と、前記車番情報に関連付けて記憶部に記憶されている履歴情報に基づいて、携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する手順と、前記指示情報を前記携帯端末に送信する手順と、前記指示情報を受信した前記携帯端末において、前記指示情報を指示音声に変換する手順と、前記指示音声を出力する手順と、を備える。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、店員に顧客応対を適切に行わせることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】第１の実施形態に係るサービス情報管理システムの概要を示す図である。
【図２】第１の実施形態に係るサービス情報管理装置及び携帯端末の機能構成図である。
【図３】第１の実施形態に係る履歴ＤＢに記憶されている情報を示す図である。
【図４】第１の実施形態に係るサービス間隔情報を示す図である。
【図５】第１の実施形態に係るサービス情報管理システムを利用して顧客にサービスを提案する際の処理の流れを示すシーケンス図である。
【図６】第２の実施形態に係る履歴ＤＢに記憶されている情報を示す図である。
【図７】第６の実施形態に係る履歴ＤＢに記憶されている情報を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
＜第１の実施形態＞
［サービス情報管理システムＳの構成］
以下、本発明の第１の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
図１は、第１の実施形態に係るサービス情報管理システムＳの構成を示す図である。サービス情報管理システムＳは、例えば、ガソリンスタンド等の店舗に来店した顧客に対して店員がサービスを提供するためのシステムである。サービス情報管理システムＳは、サービス情報管理装置１と、撮影装置２と、アクセスポイント３と、複数の携帯端末４と、複数のヘッドセット５とを備える。
【００１７】
サービス情報管理システムＳにおいて、撮影装置２は、ガソリンスタンドの入り口を撮影し、来店した車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影するとともに、撮影した映像の画像解析を行い、当該車番を特定する。撮影装置２は、サービス情報管理装置１と有線で接続されており、撮影した車番を含む車番情報をサービス情報管理装置１に送信する。
【００１８】
なお、撮影装置２は、アクセスポイント３を介してサービス情報管理装置１と通信可能に接続されていてもよい。この場合、撮影装置２は、アクセスポイント３を介して、車番情報をサービス情報管理装置１に無線で送信してもよい。また、撮影装置２は、撮影した映像を、車番を含む車番情報としてサービス情報管理装置１に送信してもよい。そして、サービス情報管理装置１が、車番情報を受信すると、当該車番情報が示す映像の画像解析を行い、当該映像に含まれる来店した車両の車番を特定してもよい。
【００１９】
サービス情報管理装置１は、コンピュータであり、撮影装置２から車番情報を受信すると、サービスの履歴を示す履歴情報に基づいて、店員へのサービスの提供に係る指示を含むテキスト情報である指示情報を生成する。サービス情報管理装置１は、生成した指示情報を店員が所持する携帯端末４に、アクセスポイント３を介して無線で送信する。なお、サービス情報管理装置１は、例えば全ての携帯端末４が起動していないことにより、携帯端末４に対して指示情報が送信できなかった場合、警告を通知するようにしてもよい。例えば、サービス情報管理装置１は、店舗に設けられたスピーカーから警告に警告音を出力させたり、店舗に設けられたディスプレイに警告情報を表示させたりしてもよい。
【００２０】
複数の携帯端末４のそれぞれは、例えば、スマートフォンやタブレットであり、上述したように、店員が所持している。複数の携帯端末４のそれぞれは、店員が装着しているヘッドセット５に有線、又はＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の無線で接続されている。なお、携帯端末４は、人体に装着可能なウェアラブル端末であってもよい。以下、携帯端末４を所持する店員を、ユーザともいう。
【００２１】
携帯端末４は、指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換してヘッドセット５に出力する。これにより、携帯端末４のユーザは、指示音声に基づいて、来店した顧客に対して適切なサービスを提供することができる。
【００２２】
その後、携帯端末４は、サービスを提供した車番と、サービスの内容と、サービスの提供が完了したことを示す情報とを含む音声を、ヘッドセット５を介して携帯端末４に入力する。すると、携帯端末４は、当該音声をテキスト情報に変換してサービス情報管理装置１に送信する。以下、音声から変換されたテキスト情報を入力音声情報という。
サービス情報管理装置１は、携帯端末４から入力音声情報を受信すると、入力音声情報に含まれている車番及びサービスの内容とを関連付けてサービスの履歴として記憶する。
【００２３】
［サービス情報管理装置１の機能構成］
続いて、サービス情報管理装置１の機能構成について説明する。
図２は、第１の実施形態に係るサービス情報管理装置１及び携帯端末４の機能構成図である。なお、図２では、ヘッドセット５とアクセスポイント３とを省略する。
サービス情報管理装置１は、装置通信部１１と、記憶部１２と、制御部１３とを備える。
【００２４】
装置通信部１１は、受信部１１１と、送信部１１２とを備える。
受信部１１１は、撮影装置２から車番情報を受信する。受信部１１１は、受信した車番情報を制御部１３に入力する。
送信部１１２は、制御部１３が生成した指示情報を携帯端末４に無線で送信する。具体的には、送信部１１２は、制御部１３から指示情報が入力されたことに応じて、アクセスポイント３を介して、複数の携帯端末４に送信する。
【００２５】
記憶部１２は、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスク等により構成される。記憶部１２は、サービス情報管理装置１を動作させるための各種プログラムを記憶する。記憶部１２は、車番に関連付けて、当該車番の車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を格納する履歴ＤＢ１２１を備える。
【００２６】
図３は、第１の実施形態に係る履歴ＤＢ１２１に記憶されている情報を示す図である。図３に示すように、車番は、例えば、ナンバープレートに表示されている平仮名と、１〜４桁の一連指定番号（軽自動車の場合は車両番号）とから構成されている。なお、車番には、ナンバープレートに表示されている地域を示す情報と、車両の種類を示す分類番号とが含まれていてもよい。
【００２７】
また、図３に示すように、履歴情報には、車番に対応する車両のユーザがサービスを受けた日付を示すサービス実施日と、当該ユーザが受けたサービスを示すサービスの内容とが含まれている。なお、履歴ＤＢ１２１には、外部装置から取得した情報を記憶してもよい。例えば、国土交通省が提供する、自動車検査登録制度（以下、車検という。）において登録された車番を提供するサーバから、車番及び車検の登録日を取得し、履歴ＤＢ１２１に記憶してもよい。また、履歴ＤＢ１２１は、同じ系列の複数のガソリンスタンドで共有されてもよい。このようにすることで、初めて来店した顧客であっても、当該顧客が過去に同じ系列のガソリンスタンドにおいてサービスを受けていれば、当該サービスの履歴に基づいて提案を行うことができる。
【００２８】
また、記憶部１２は、サービスの内容と、当該サービスの提案を行う際の目安となるサービス間隔とを関連付けてサービス間隔情報として記憶している。図４は、第１の実施形態に係るサービス間隔情報を示す図である。例えば、サービスの内容「オイル交換」のサービス間隔は６か月であることが確認できる。なお、サービス間隔情報には、提案するサービスの優先度を示す優先度情報が関連付けて記憶されていてもよい。ここで、優先度は、例えば、利益率が高いサービスや、売れ筋のサービスについて高く設定されてもよい。また、優先度は、期間によって変更されるものであってもよい。
【００２９】
制御部１３は、例えば、ＣＰＵにより構成され、サービス情報管理装置１の全体を統括的に制御する。制御部１３は、生成部１３１と、情報管理部１３２とを備える。
生成部１３１は、受信部１１１が受信した車番情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末４のユーザへの指示を含む指示情報を生成する。
【００３０】
具体的には、生成部１３１は、受信部１１１が車番情報を受信すると、当該車番情報に含まれる車番に関連付けられている履歴情報を特定する。そして、生成部１３１は、サービス間隔情報を参照し、現在時刻と、履歴情報に含まれるサービス実施日との間隔が、サービス間隔情報に含まれているサービス間隔よりも長いサービスの内容を、顧客に提案するサービスの内容と特定する。続いて、生成部１３１は、顧客に提案するサービスの内容を含む指示情報を生成し、送信部１１２を介して複数の携帯端末４に指示情報を送信する。
【００３１】
例えば、車番が「う１２３０」であり、現在の日付が２０１３／１２／２６である場合、「オイル交換」を行ってから７か月が経過している。よって、生成部１３１は、「オイル交換」を、顧客に勧めるサービスの内容と特定する。そして、生成部１３１は、「１３年４月にオイル交換実施、オイル交換の提案をしてください。」という指示情報を生成する。
【００３２】
なお、生成部１３１は、指示情報に対して、顧客に提案してはいけないサービスの内容を示す情報を含めてもよい。例えば、車番が「う１２３０」の車両は、２０１３／５／３０に車検を実施していることから、現時点において、最後に車検を行ってからサービス間隔である１年１０か月を経過していない。よって、生成部１３１は、指示情報に「車検の提案はＮＧです。」というテキスト情報を含める。
【００３３】
情報管理部１３２は、車両の車番に関連付けて、当該車番の車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を管理する。具体的には、情報管理部１３２は、送信部１１２が指示情報を送信した後に、受信部１１１が受信した入力音声情報に、携帯端末４のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれている場合に、サービス情報に基づいて履歴情報を生成し、生成した履歴情報を、指示情報に対応する車番に関連付けて記憶部１２に記憶させる。
【００３４】
例えば、送信部１１２が、「オイル交換の提案をしてください。」という指示情報を携帯端末４に送信した後に、受信部１１１が当該携帯端末４から所定の内容を含む入力音声情報を受信したとする。例えば、入力音声情報に、「う１２３０、終了、オイル交換を実施しました。」といったように、車番「う１２３０」と、サービスを提供したことを示す文字列「終了」と、サービスの内容「オイル交換」とが含まれていたとする。この場合、情報管理部１３２は、車番「う１２３０」に、サービス実施日を示す現在の日付「２０１３／１２／２６」と、サービスの内容「オイル交換」とを関連付けて履歴ＤＢ１２１に記憶させる。その後、情報管理部１３２は、「お客様情報を更新しました。」という登録通知情報を生成し、送信部１１２を介して携帯端末４に送信する。
【００３５】
ここで、情報管理部１３２は、受信した入力音声情報に車番が含まれていない場合、直近に送信部１１２が送信した指示情報に対応する車番に関連付けて、履歴情報を記憶部１２の履歴ＤＢ１２１に記憶させてもよい。
【００３６】
具体的には、情報管理部１３２は、生成部１３１が指示情報を生成した際に用いた車番と、指示情報に含まれるサービスの内容とを関連付けて記憶部１２に一時的に記憶させておく。そして、情報管理部１３２は、指示情報を送信した携帯端末４から、車番が含まれていない入力音声情報「終了、オイル交換を実施しました。」を受信すると、入力音声情報に含まれるサービスの内容と関連付けて記憶部１２に一時的に記憶されている車番を特定する。そして、情報管理部１３２は、特定した車番と、サービス実施日を示す現在の日付「２０１３／１２／２６」と、サービスの内容「オイル交換」とを関連付けて履歴ＤＢ１２１に記憶させる。このようにすることで、サービス情報管理システムＳでは、顧客に提供したサービスの内容を履歴ＤＢ１２１に登録する際に、入力音声情報に車番が含まれていない場合であっても登録することができる。
【００３７】
［携帯端末４の機能構成］
続いて、携帯端末４の機能構成について説明する。
携帯端末４は、端末通信部４１と、変換部４２と、入出力部４３とを備える。
【００３８】
端末通信部４１は、アンテナ（不図示）及びアクセスポイント３を介して、サービス情報管理装置１から送信された指示情報を示すＲＦ信号を受信すると、当該ＲＦ信号を指示情報に復調する。そして、端末通信部４１は、復調した指示情報を変換部４２に出力する。なお、端末通信部４１は、復調した指示情報を、携帯端末４に表示させるようにしてもよい。このようにすることで、ユーザが指示音声を聞き逃した場合に、携帯端末４に表示された指示情報を確認することができる。
【００３９】
また、端末通信部４１は、変換部４２が変換した入力音声情報をＲＦ信号に変調し、アンテナを介して当該ＲＦ信号をアクセスポイント３に送信することにより、入力音声情報をサービス情報管理装置１に無線で送信する。
【００４０】
変換部４２は、例えば、携帯端末４に対してインストールされる音声認識アプリケーションによって実装される。ここで、音声認識アプリケーションは、起動時に携帯端末４のユーザを識別するユーザＩＤの入力を受け付けるようにしてもよい。変換部４２は、端末通信部４１が指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換する。変換部４２は、変換した指示音声を入出力部４３に出力する。
【００４１】
また、変換部４２は、入出力部４３を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する。具体的には、変換部４２は、サービスの内容を示す音声や、車番を示す音声が入力されると、当該音声を入力音声情報に変換する。そして、変換部４２は、変換した入力音声情報を端末通信部４１に出力する。
【００４２】
入出力部４３は、音声を入出力する。具体的には、入出力部４３は、変換部４２が指示情報を指示音声に変換したことに応じて、当該指示音声をヘッドセット５に出力する。なお、入出力部４３は、ヘッドセット５を介さずに、音声を直接出力してもよい。
【００４３】
また、入出力部４３は、ヘッドセット５を介して携帯端末４のユーザからサービスの提供に関する音声を受け付ける。例えば、入出力部４３は、サービスの完了報告を示す音声「う、１２３０、終了、オイル交換を実施しました。」を受け付ける、なお、入出力部４３は、ヘッドセット５を介さずに、音声の入力を直接受け付けてもよい。
【００４４】
［サービス情報管理システムＳにおけるシーケンス］
続いて、サービス情報管理システムＳにおいて、顧客にサービスを提案する際の処理の流れについて、シーケンスを用いて説明する。
図５は、第１の実施形態に係るサービス情報管理システムＳを利用して顧客にサービスを提案する際の処理の流れを示すシーケンス図である。
【００４５】
まず、撮影装置２は、来店した車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影する（Ｓ１）。続いて、撮影装置２は、撮影した映像の画像解析を行うことにより車番を特定し（Ｓ２）、車番を含む車番情報をサービス情報管理装置１に送信する。
【００４６】
続いて、生成部１３１は、受信部１１１が車番情報を受信すると、当該車番情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末４のユーザへの指示を含む指示情報を生成する（Ｓ３）。続いて、送信部１１２は、指示情報を携帯端末４に送信する。
【００４７】
続いて、変換部４２は、端末通信部４１が指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換する（Ｓ４）。続いて、入出力部４３は、変換部４２が変換した指示音声をヘッドセット５に出力する（Ｓ５）。ユーザは、当該指示音声に基づいて顧客にサービスの内容の提案を行う。
【００４８】
続いて、入出力部４３は、ヘッドセット５から、サービスの内容が行われたことを示す音声入力を受け付ける（Ｓ６）。続いて、変換部４２は、入力された音声を認識して、入力音声情報に変換し（Ｓ７）、端末通信部４１は、当該入力音声情報をサービス情報管理装置１に無線で送信する。
【００４９】
続いて、情報管理部１３２は、受信部１１１が受信した入力音声情報に、携帯端末４のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれていることから、履歴情報を生成する。そして、情報管理部１３２は、生成した履歴情報を、入力音声情報に含まれている車番に関連付けて履歴ＤＢ１２１に登録する（Ｓ８）。
【００５０】
［第１の実施形態の効果］
以上、第１の実施形態によれば、サービス情報管理装置１は、撮影装置２から車番情報を受信すると、車番情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末４のユーザへの指示を含む指示情報を生成し、指示情報を携帯端末４に無線で送信する。そして、携帯端末４は、指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換してヘッドセット５に出力する。このようにすることで、携帯端末４のユーザ（店員）は、指示音声に基づいて顧客にサービスを提案することができるので、店員の経験によらず、顧客応対を適切に行わせることができる。また、携帯端末４のユーザには、音声によって指示情報が通知されるので、当該ユーザは、指示情報を携帯端末４の画面で確認する必要がなく、両手で作業を行うことができる。よって、携帯端末４のユーザは、安全かつ効率的に業務を遂行することができる。
【００５１】
また、第１の実施形態によれば、撮影装置２が撮影した車番に基づいて指示情報が生成されるので、店員が車番を読み上げることなく、店員は指示音声を聞くことができる。そして、撮影装置２が店舗の入口に設置されていれば、車が店舗の入口に到着した時点で車番情報がサービス情報管理装置１に送信されるので、店員がいる場所に車が来るまでの間に、店員は、その車に乗った顧客にどのようなサービスを提供するべきかを把握できる。したがって、店員は、顧客に対して、迅速に適切な応対をすることが可能になる。
【００５２】
＜第２の実施形態＞
続いて、第２の実施形態について説明する。第１の実施形態では、ユーザが、車番及びサービスの内容を音声入力することで履歴ＤＢ１２１に登録したが、第２の実施形態では、車番の代わりに車種を音声入力することで履歴ＤＢ１２１に登録することができる点で第１の実施形態と異なる。
【００５３】
図６は、第２の実施形態に係る履歴ＤＢ１２１に記憶されている情報を示す図である。図６に示されるように、履歴情報は、車番及び車種に関連付けて記憶されている。以下、車種として「ＡＡＡ」がある場合について説明する。
【００５４】
第２の実施形態において、携帯端末４のユーザは、ヘッドセット５から指示音声が出力され、顧客に対してサービスを提供した後、サービスを提供した車種及びサービスの内容を含む音声をヘッドセット５に入力する。例えば、携帯端末４のユーザは、ヘッドセット５に対して、「ＡＡＡ、終了、オイル交換を実施しました。」と入力する。
【００５５】
続いて、変換部４２は、入出力部４３を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する。例えば、入力音声情報には、携帯端末４のユーザがサービスを提供した車種を示す車種情報「ＡＡＡ」及びサービスの内容「オイル交換」を示すサービス情報が含まれる。続いて、端末通信部４１は、当該入力音声情報をサービス情報管理装置１に無線で送信する。
【００５６】
続いて、情報管理部１３２は、受信部１１１が、サービス情報及び車種情報を含む入力音声情報を受信すると、車種情報に対応する車番に関連付けて、履歴情報を記憶部１２の履歴ＤＢ１２１に記憶させる。例えば、入力音声情報に車種情報「ＡＡＡ」が含まれている場合、情報管理部１３２は、履歴ＤＢ１２１において、当該車種情報に関連付けられている車番「う１２３０」を特定する。そして、情報管理部１３２は、車番「う１２３０」と、車種情報「ＡＡＡ」とに関連付けて、サービス実施日及びサービス内容「オイル交換」を含む履歴情報を履歴ＤＢ１２１に記憶させる。
【００５７】
［第２の実施形態の効果］
以上、第２の実施形態によれば、情報管理部１３２は、受信部１１１がサービス情報及び車種情報を含む入力音声情報を受信すると、車種情報に対応する車番に関連付けて、履歴情報を記憶部１２の履歴ＤＢ１２１に記憶させる。このようにすることで、店員がサービスを提供した車両の車番を忘れた場合でも、車種を音声入力することでサービスの履歴を登録することができる。
【００５８】
なお、第２の実施形態では、車種を音声入力することで、サービスの履歴を登録できるようにしたが、車種及び車両の色を音声入力することで、サービスの履歴を登録できるようにしてもよい。このようにすることで、同車種の車両が来店した場合であっても色で区別することにより、精度良くサービスの履歴を登録することができる。
【００５９】
＜第３の実施形態＞
続いて、第３の実施形態について説明する。第３の実施形態では、携帯端末４が指示情報を受信し、指示音声がヘッドセット５に出力された後、携帯端末４のユーザが、指示音声の復唱を要求したことに応じて、指示情報を再受信できる点で第１の実施形態と異なり、その他の点では同じである。これにより、携帯端末４のユーザは、指示音声を聞き逃した場合であっても指示音声を聞き直すことができる。
【００６０】
第３の実施形態において、生成部１３１は、指示情報を携帯端末４に送信する場合に、指示情報と、車番とを関連付けて記憶部１２に一時的に記憶する。
その後、携帯端末４のユーザは、指示音声がヘッドセット５から出力された後、指示音声の復唱を要求する音声として、「う１２３０、もう一度」とヘッドセット５に入力する。変換部４２は当該音声を入力音声情報に変換し、端末通信部４１は、当該入力音声情報と、携帯端末４の識別情報とをサービス情報管理装置１に送信する。ここで、携帯端末４の識別情報は、例えば、音声認識アプリケーションの起動時に入力されるユーザＩＤや、携帯端末４のＩＰアドレス等、複数の携帯端末４のそれぞれで固有な情報であればよい。
【００６１】
サービス情報管理装置１の送信部１１２は、受信部１１１が、携帯端末４に送信された指示情報に対応する車番を含む入力音声情報を受信した場合、当該入力音声情報を送信した携帯端末４に対して、車番に対応する指示情報を再送する。具体的には、生成部１３１は、入力音声情報に車番及び「もう一度」という文字列が含まれている場合、記憶部１２において当該車番に関連付けられて記憶されている指示情報を抽出する。そして、生成部１３１は、当該入力音声情報を送信した携帯端末４に対して、送信部１１２を介して、当該指示情報を再送する。
【００６２】
続いて、再送された指示情報を端末通信部４１が受信すると、変換部４２は、当該指示情報を指示音声に変換する。続いて、入出力部４３は、変換部４２が変換した指示音声をヘッドセット５に出力する。
【００６３】
［第３の実施形態の効果］
以上、第３の実施形態によれば、携帯端末４のユーザが、指示情報の復唱を要求したことに応じて、携帯端末４は、サービス情報管理装置１から指示情報を再受信することができる。これにより、ユーザは、指示音声を聞き逃した場合であっても指示音声を聞き直して顧客にサービスを提案することができる。
【００６４】
＜第４の実施形態＞
続いて、第４の実施形態について説明する。第４の実施形態では、店舗内のサービス提供エリア（例えば、ガソリンスタンドにおける給油エリア）に存在する携帯端末４に限定して指示情報を送信する点で第１の実施形態と異なり、その他の点では同じである。
【００６５】
第４の実施形態において、携帯端末４のユーザは、店舗内のサービス提供エリアにおいてサービス提供の準備が整うと、ヘッドセット５に対して「業務開始」と音声入力する。また、携帯端末４のユーザは、休憩や勤務時間の完了により、店舗内のサービス提供エリアにおけるサービス提供を終了すると、ヘッドセット５に対して「業務終了」と音声入力する。
【００６６】
端末通信部４１は、変換部４２が、入力された音声を認識して入力音声情報に変換すると、当該入力音声情報と、携帯端末４の識別情報とをサービス情報管理装置１に無線で送信する。続いて、受信部１１１は、携帯端末４から入力音声情報と携帯端末４の識別情報とを受信する。
【００６７】
情報管理部１３２は、受信部１１１が受信した入力音声情報に、サービス提供の準備が整っていることを示す「業務開始」が含まれていると、記憶部１２に記憶されている指示情報の送信対象リストに、受信した携帯端末４の識別情報を記憶させる。また、情報管理部１３２は、受信部１１１が受信した入力音声情報に、サービス提供を終了したことを示す「業務終了」が含まれていると、指示情報の送信対象リストから、受信した携帯端末４の識別情報を消去する。
【００６８】
生成部１３１は、指示情報を生成した後、記憶部１２に記憶されている指示情報の送信対象リストに基づいて、送信対象の携帯端末４を特定する。そして、生成部１３１は、送信部１１２を介して、特定した携帯端末４に指示情報を送信する。なお、生成部１３１は、例えば、送信対象の携帯端末４がサービス提供エリアに存在しないことにより、送信対象の携帯端末４が特定できなかった場合、警告を通知するようにしてもよい。例えば、サービス情報管理装置１は、送信対象ではない携帯端末４に警告情報を送信し、当該携帯端末４に警告音を出力させたり、警告を示す警告情報を表示させたりしてもよい。また、サービス情報管理装置１は、例えば、店舗に設けられたスピーカーから警告に警告音を出力させたり、店舗に設けられたディスプレイに警告情報を表示させたりしてもよい。
【００６９】
［第４の実施形態の効果］
以上、第４の実施形態によれば、サービス情報管理装置１は、店舗内のサービス提供エリアにおいてサービス提供の準備が整った携帯端末４のユーザに限定して指示情報を送信することができる。
【００７０】
＜第５の実施形態＞
続いて、第５の実施形態について説明する。第５の実施形態では、携帯端末４のユーザが指示音声に基づいてサービスを提供している場合に、当該携帯端末４に対して新たに指示情報を送信しないようにする点で第４の実施形態と異なり、その他の点では同じである。
【００７１】
第５の実施形態において、携帯端末４のユーザは、指示音声を聞いてサービスの提供を開始するとき、ヘッドセット５に対して「サービス提供開始、オイル交換を実施します。」と音声入力する。また、携帯端末４のユーザは、サービスの提供が完了すると、ヘッドセット５に対して「サービス提供完了、オイル交換を実施しました。」と音声入力する。
【００７２】
端末通信部４１は、変換部４２が、入力された音声を認識して入力音声情報に変換すると、当該入力音声情報と、携帯端末４の識別情報とをサービス情報管理装置１に無線で送信する。続いて、受信部１１１は、携帯端末４から入力音声情報と携帯端末４の識別情報とを受信する。
【００７３】
情報管理部１３２は、受信部１１１が受信した入力音声情報に、サービス提供を開始したことを示す「サービス提供開始」が含まれていると、記憶部１２に記憶されている指示情報の送信禁止リストに、受信した携帯端末４の識別情報を記憶させる。また、情報管理部１３２は、受信部１１１が受信した入力音声情報に、サービス提供を完了したことを示す「サービス提供完了」が含まれていると、指示情報の送信禁止リストから、受信した携帯端末４の識別情報を消去する。
【００７４】
生成部１３１は、指示情報を生成した後、記憶部１２に記憶されている指示情報の送信対象リスト及び指示情報の送信禁止リストに基づいて、送信対象の携帯端末４を特定する。具体的には、生成部１３１は、まず送信対象リストに基づいて送信対象の携帯端末４の識別情報を抽出する。続いて、生成部１３１は、抽出した携帯端末４の識別情報から、送信禁止リストに含まれている携帯端末４の識別情報を除外し、送信対象の携帯端末４を特定する。そして、生成部１３１は、送信部１１２を介して、特定した携帯端末４に指示情報を送信する。
【００７５】
これにより、送信部１１２は、指示情報を送信した後に、受信部１１１がサービスを提供中であることを示す情報「サービス提供開始」を携帯端末４から受信した場合、受信部１１１が撮影装置２から車番情報を受信したことに応じて生成部１３１が生成した指示情報を当該携帯端末４に送信しない。
【００７６】
また、送信部１１２は、受信部１１１がサービスを提供中であることを示す情報「サービス提供開始」を携帯端末４から受信した後に、当該携帯端末４からサービスの提供が完了したことを示す情報「サービス提供完了」を受信すると、受信部１１１が撮影装置２から車番情報を受信したことに応じて生成部１３１が生成した指示情報を当該携帯端末４に送信する。
【００７７】
［第５の実施形態の効果］
以上、第５の実施形態によれば、サービス情報管理装置１は、指示情報に基づいて携帯端末４のユーザがサービスを提供中であるか否かを管理することにより、サービスを提供中の携帯端末４のユーザに対して一時的に指示情報を送信しないようにすることができる。これにより、サービス情報管理装置１は、当該ユーザをサービスの提供に集中させることができる。
【００７８】
＜第６の実施形態＞
続いて、第６の実施形態について説明する。第６の実施形態では、撮影装置２が撮影した車両のユーザに対して過去に接客したことのあるユーザ（店員）を特定し、当該ユーザの携帯端末４に指示情報を送信するようにした点で第１の実施形態と異なり、その他の点では同じである。
【００７９】
第６の実施形態において、情報管理部１３２は、車番情報に関連付けて、サービスの履歴及びサービスを提供した携帯端末４のユーザを示す履歴情報を管理する。
図７は、第６の実施形態に係る履歴ＤＢ１２１に記憶されている情報を示す図である。図７に示されるように、履歴情報は、車番及びサービスを提供した携帯端末４のユーザに関連付けて記憶されている。
【００８０】
第６の実施形態において、送信部１１２は、受信部１１１が車番情報を受信すると、当該車番情報に対応する履歴情報に基づいて複数の携帯端末４から特定されたサービスを提供したユーザの携帯端末４に指示情報を送信する。
【００８１】
具体的には、生成部１３１は、受信部１１１が車番情報を受信すると、履歴ＤＢ１２１を参照することにより、当該車番情報に含まれる車番に関連付けられている履歴情報に基づいて、指示情報を生成する。また、生成部１３１は、履歴ＤＢ１２１を参照することにより、当該車番の車両に対して過去にサービスを提供した携帯端末４のユーザを特定する。そして、生成部１３１は、送信部１１２を介して、当該ユーザの携帯端末４に対して指示情報を送信する。
【００８２】
［第６の実施形態の効果］
以上、第６の実施形態によれば、サービス情報管理装置１は、来店した車両が過去に来店したことのある車両である場合に、当該車両のユーザに対して過去に接客したことのあるユーザ（店員）を特定し、当該ユーザの携帯端末４に指示情報を送信する。このようにすることで、過去に来店したことのある車両のユーザに対して、同じ店員が接客することができ、当該車両のユーザと当該店員との関係を緊密なものとして、効果的にサービスを提供することができる。
【００８３】
＜第７の実施形態＞
続いて、第７の実施形態について説明する。第７の実施形態では、撮影装置２が、来店した車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影し、サービス情報管理装置１が当該車番に基づいて当該車両の車種を特定し、特定した車種の中古車市場における買取価格（下取り価格）の相場価格を取得して携帯端末４に音声出力させる点で第１の実施形態と異なる。
【００８４】
第７の実施形態において、撮影装置２は、来店した車両のナンバープレートに含まれる車番を撮影し、撮影した映像の画像解析を行うことにより車番を特定する。そして、撮影装置２は、車番を含む車番情報をサービス情報管理装置１に送信する。
【００８５】
続いて、生成部１３１は、受信部１１１が車番を含む車番情報を受信すると、例えば、インターネット等のネットワークを介して、国土交通省が提供する、車検において登録された車番に対応する車種情報を提供するサーバにアクセスし、当該車番情報に含まれる車番に対応する車種情報を取得する。ここで、生成部１３１は、当該サーバから車種情報の他に車両の年式を取得してもよい。
【００８６】
続いて、生成部１３１は、ネットワークを介して、インターネット等で公開されている当該車種の中古車市場の相場価格を取得する。具体的には、記憶部１２に、車種ごとに相場価格を管理している複数のウェブサイトのアドレスを記憶しておき、生成部１３１は、当該アドレスを用いて複数のウェブサイトにアクセスし、取得した車種情報が示す車種の相場価格を取得する。ここで、生成部１３１は、取得した車種情報及び年式に対応する相場価格を複数のウェブサイトから取得してもよい。さらに、生成部１３１は、受信部１１１が入力音声情報を受信し、当該入力音声情報に車両の概算走行距離が含まれていた場合、概算走行距離に対応する相場価格又は概算走行距離に最も近い相場価格を取得してもよい。また、生成部１３１は、概算走行距離が含まれていない場合は標準相場価格（例えば、相場価格の平均値）を取得してもよい。また、生成部１３１は、相場価格を複数取得した場合、これらの複数の相場価格の平均値を算出してもよい。
【００８７】
続いて、生成部１３１は、取得した相場価格又は相場価格の平均値を含む相場情報を生成し、当該携帯端末４に相場情報を送信する。なお、生成部１３１は、複数の相場価格の最大値、最小値、中間値等を特定し、これらの値を含む相場情報を生成してもよい。
【００８８】
続いて、変換部４２は、端末通信部４１が相場情報を受信すると、当該相場情報を通知音声に変換する。続いて、入出力部４３は、変換部４２が変換した通知音声をヘッドセット５に出力する。このようにすることで、ユーザは、当該通知音声に基づいて車番を入力した車両の相場価格を把握し、必要に応じて顧客に中古車の売却等の提案を行うことができる。
【００８９】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、請求の範囲の記載から明らかである。
【００９０】
例えば、サービス情報管理装置１は、店舗内に設置することとしたが、これに限らず、外部サーバとしてインターネット等のネットワーク上に設けてもよい。この場合、携帯端末４は、アクセスポイント３及び当該ネットワークを介してサービス情報管理装置１にアクセスしてもよい。また、店舗内（例えば、ガソリンスタンドの建屋内）にサービス情報管理装置１との中継用の端末を設置してもよい。この場合、当該端末がネットワークを介してサービス情報管理装置１に車番情報を送信したり、指示情報を取得したりしてもよい。また、携帯端末４は、アクセスポイント３、当該端末及びネットワークを介してサービス情報管理装置１にアクセスしてもよい。
【符号の説明】
【００９１】
１・・・サービス情報管理装置、１１・・・装置通信部、１１１・・・受信部、１１２・・・送信部、１２・・・記憶部、１２１・・・履歴ＤＢ、１３・・・制御部、１３１・・・生成部、１３２・・・情報管理部、２・・・撮影装置、３・・・アクセスポイント、４・・・携帯端末、４１・・・端末通信部、４２・・・変換部、４３・・・入出力部、５・・・ヘッドセット、Ｓ・・・サービス情報管理システム
【図１】
2015156152.tif 000003
【図２】
2015156152.tif 000004
【図３】
2015156152.tif 000005
【図４】
2015156152.tif 000006
【図５】
2015156152.tif 000007
【図６】
2015156152.tif 000008
【図７】
2015156152.tif 000009