(57)【要約】【課題】顧客情報を効果的に収集、管理するとともに顧客の満足度を向上させることが可能な顧客管理システム、顧客管理装置、顧客管理方法及びプログラムを提供する。【解決手段】顧客管理システム１００は、店舗と顧客情報とを予め関連付けて保持する顧客管理装置１３０、顧客が店舗を訪問したことを示すチェックイン要求を、顧客管理装置に対して送信する顧客側端末１２０、店舗側端末１１０を含む。顧客管理装置１３０は、チェックイン要求を受信すると、顧客情報を店舗側端末１１０に対して出力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗と顧客情報とを予め関連付けて保持する顧客管理装置と、
前記顧客が前記店舗を訪問したことを示すチェックイン要求を、前記顧客管理装置に対して送信する顧客側端末と、
店舗側端末とを含み、
前記顧客管理装置は、前記チェックイン要求を受信すると、前記顧客情報を前記店舗側端末に対して出力する
顧客管理システム。
【請求項２】
前記顧客管理装置は、前記顧客がソーシャルネットワーキングサービス（ＳＮＳ）に投稿した情報であるＳＮＳ情報を取得し、
前記顧客情報とともに、前記ＳＮＳ情報を前記店舗側端末に対して出力する
請求項１記載の顧客管理システム。
【請求項３】
前記顧客管理装置は、１以上の店員のＳＮＳアカウント情報を、前記店舗情報と関連付けて保持し、
少なくとも１つの前記店員のＳＮＳアカウント情報にかかる権限を使用して、前記顧客の前記ＳＮＳ情報を取得し、
前記顧客情報とともに、前記ＳＮＳ情報を前記店舗側端末に対して出力する
請求項１又は２記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記顧客管理装置は、前記顧客の来店履歴情報を管理し、前記顧客の来店頻度又は次回来店予測日を計算する
請求項１乃至３いずれか１項記載の顧客管理システム。
【請求項５】
店舗と顧客情報とを予め関連付けて保持し、
顧客端末から前記顧客が前記店舗を訪問したことを示すチェックイン要求を受信すると、
前記顧客情報を店舗側端末に対して出力する
顧客管理装置。
【請求項６】
店舗と顧客情報とを予め関連付けて保持するステップと、
顧客端末から前記顧客が前記店舗を訪問したことを示すチェックイン要求を受信し、前記顧客情報を店舗側端末に対して出力するステップと、を含む
顧客管理方法。
【請求項７】
コンピュータに、請求項６記載の方法を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は顧客管理システム、顧客管理装置、顧客管理方法及びプログラムに関し、例えば顧客情報を効果的に収集、管理するとともに顧客の満足度を向上させることが可能な顧客情報管理技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、飲食店をはじめとする店舗等に来店する顧客を認識し、当該顧客に関連する情報を管理することで、顧客に対し適切なサービス等を提供可能とするための情報技術が提案されている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、店舗側システムが、顧客が所持するＩＣタグを検知し、当該顧客に関する情報を店員用端末等に表示させる構成が記載されている。
【０００４】
また、特許文献２には、宿泊施設側システムが、顧客側端末装置においてなされたチェックイン要求を受け付けることにより、当該顧客に応じてカスタマイズされたサービスを提供可能とする構成が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−２４２９３１号公報
【特許文献２】特開２００２−０２４４１３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１及び特許文献２に記載のシステムにおいては、店員等は、例えば顧客の過去の来店履歴、購入履歴、予約情報等、店舗側システムに予め入力された情報しか活用することができなかった。
【０００７】
また、特許文献１及び特許文献２に記載のシステムは、広く顧客一般にかかる情報を管理することを目的としており、常連客等をはじめとする特定の顧客との深い関係を築くために有効な機能等は提供していない。
【０００８】
本発明は、このような問題点を解決するためになされたものであり、顧客情報を効果的に収集、管理するとともに顧客の満足度を向上させることが可能な顧客管理システム、顧客管理装置、顧客管理方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【０００９】
その他の課題と新規な特徴は、本明細書の記述及び添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明に係る顧客管理システムは、店舗と顧客情報とを予め関連付けて保持する顧客管理装置と、前記顧客が前記店舗を訪問したことを示すチェックイン要求を、前記顧客管理装置に対して送信する顧客側端末と、店舗側端末とを含み、前記顧客管理装置は、前記チェックイン要求を受信すると、前記顧客情報を前記店舗側端末に対して出力するものである。
【００１１】
本発明に係る顧客管理装置は、店舗と顧客情報とを予め関連付けて保持し、顧客端末から前記顧客が前記店舗を訪問したことを示すチェックイン要求を受信すると、前記顧客情報を店舗側端末に対して出力するものである。
【００１２】
本発明に係る顧客管理方法は、店舗と顧客情報とを予め関連付けて保持するステップと、顧客端末から前記顧客が前記店舗を訪問したことを示すチェックイン要求を受信し、前記顧客情報を店舗側端末に対して出力するステップと、を含むものである。
【００１３】
本発明に係るプログラムは、コンピュータに上記方法を実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明により、顧客情報を効果的に収集、管理するとともに顧客の満足度を向上させることが可能な顧客管理システム、顧客管理装置、顧客管理方法及びプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の実施の形態の顧客管理システム１００の構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態１の顧客管理システム１００の処理を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態２の顧客管理システム１００の処理を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態２の顧客管理システム１００の処理を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態２の顧客管理システム１００の処理を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態２の顧客管理システム１００の処理を示す図である。
【図７】本発明の実施の形態２の顧客管理システム１００の処理を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明を適用した具体的な実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１７】
まず、図１のブロック図を用いて、本発明の実施の形態にかかる顧客管理システム１００の構成について説明する。
【００１８】
顧客管理システム１００は、店舗側端末１１０、顧客側端末１２０、クラウドサービス１３０を含む。
【００１９】
店舗側端末１１０は、制御部１１１、記憶部１１２、通信部１１３、入力部１１４、出力部１１５を有する。
【００２０】
店舗側端末１１０は、典型的にはパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレット端末等の情報処理端末である。かかる情報処理端末は、中央処理装置（ＣＰＵ）が記憶装置からアプリケーションプログラムを読み出して実行することにより、所定の処理を実行することができる。また、情報処理端末は通信装置を備え、ＣＰＵは通信装置を介して外部の他の装置との間でデータ通信を行うことができる。
【００２１】
制御部１１１は、アプリケーションプログラムの機能を実現するための一連の処理の実行を制御する。
【００２２】
記憶部１１２は、店舗側端末１１０用のアプリケーションプログラムのほか、一連の処理に必要なデータを保持する。
【００２３】
通信部１１３は、クラウドサービス１３０との間でのデータ通信を実行する。本実施の形態では、ＨＴＴＰ又はＨＴＴＰＳプロトコルによる通信を実行する。
【００２４】
入力部１１４は、店舗側端末１１０のユーザ、典型的には店員によるデータ入力を受け付ける。例えば、タッチパネル、キーボード、ポインティングデバイス、カメラ等が含まれる。
【００２５】
出力部１１５は、店舗側端末１１０のユーザ、典型的には店員に対し処理結果を提示する。例えば、ディスプレイやプロジェクタ、スピーカ等が含まれる。
【００２６】
顧客側端末１２０は、典型的にはタブレット端末、スマートフォン等の情報処理端末である。かかる情報処理端末は、中央処理装置（ＣＰＵ）が記憶装置からアプリケーションプログラムを読み出して実行することにより、所定の処理を実行することができる。また、情報処理端末は通信装置を備え、ＣＰＵは通信装置を介して外部の他の装置との間でデータ通信を行うことができる。
【００２７】
制御部１２１は、アプリケーションプログラムの機能を実現するための一連の処理の実行を制御する。
【００２８】
記憶部１２２は、顧客側端末１２０用のアプリケーションプログラムのほか、一連の処理に必要なデータを保持する。
【００２９】
通信部１２３は、クラウドサービス１３０との間でのデータ通信を実行する。本実施の形態では、ＨＴＴＰ又はＨＴＴＰＳプロトコルによる通信を実行する。
【００３０】
入力部１２４は、顧客側端末１２０のユーザ、典型的には顧客によるデータ入力を受け付ける。例えば、タッチパネル、キーボード、ポインティングデバイス、カメラ等が含まれる。
【００３１】
出力部１２５は、顧客側端末１２０のユーザ、典型的には顧客に対し処理結果を提示する。例えば、ディスプレイ、スピーカ等が含まれる。
【００３２】
クラウドサービス１３０は、典型的には１以上のサーバコンピュータから構成される情報処理システムである。クラウドサービス１３０は、店舗側端末１１０及び顧客側端末１２０の双方とネットワークを介して通信可能に接続される。クラウドサービス１３０は、情報処理機能、記憶機能、通信機能を有する。
【００３３】
また、クラウドサービス１３０は、図示しないソーシャルネットワーキングサービス（ＳＮＳ）と、後述の通信部１３３を介し通信可能に接続される。ここで、ＳＮＳとは、利用者間で社会的ネットワークを構築可能なサービスやウェブサイトをいう。ＳＮＳは、例えば、ユーザによる記事等の投稿、他のユーザによる当該記事の閲覧、及び当該記事に対するコメント等の投稿等の機能を提供する。また、多くのＳＮＳでは、記事やコメント等について、例えば特定のユーザにのみ開示するといった、公開範囲の制限を設けることが可能である。現在サービスが行われている代表的なＳＮＳとしては、例えばＦａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）等がある。
【００３４】
制御部１３１は、クラウドサービス１３０にかかる一連の情報処理を制御する。すなわち情報処理の実行主体である。
【００３５】
記憶部１３２は、制御部１３１による情報処理に必要なデータを保持する。
【００３６】
通信部１３３は、店舗側端末１１０及び顧客側端末１２０それぞれとの間でデータ通信を実行する。本実施の形態では、ＨＴＴＰ又はＨＴＴＰＳプロトコルによる通信を実行する。
【００３７】
つづいて、図２乃至図７のフローチャートを用いて、本発明の実施の形態にかかる顧客管理システム１００の動作について説明する。
【００３８】
顧客管理システム１００は、顧客情報登録機能（図２）、チェックイン機能（図３）、店員紐付け機能（図４）、紹介機能（図５）、予約機能（図６）、メッセージ送信機能（図７）及び顧客来店予測機能を有する。以下、各機能について順次説明する。
【００３９】
＜顧客情報登録機能＞
図２は、顧客情報登録機能を実現するための顧客管理システム１００の動作を示すフローチャートである。顧客情報登録機能は、店舗情報と顧客情報とを紐付けて、クラウドサービス１３０に登録する機能である。なお、店舗は、ＳＮＳ又はクラウドサービス１３０のいずれかに予めアカウントを有しているものとする。また、顧客は、ＳＮＳに予めアカウントを有しているものとする。
【００４０】
ステップＳ１０１：店舗ログイン
店舗側端末１１０において専用アプリケーションプログラム又はウェブブラウザが起動され、制御部１１１が動作を開始する。
【００４１】
制御部１１１は、出力部１１５に、店舗を識別するためのログイン情報（典型的にはアカウントＩＤ及びパスワード）の入力を促す表示を行うとともに、入力部１１４から入力されるログイン情報を取得する。制御部１１１は、通信部１１３を介してクラウドサービス１３０に対しログイン要求を行う。
【００４２】
クラウドサービス１３０は、通信部１３３によりログイン要求を受信する。ここで制御部１３１は、制御部１１１及びＳＮＳとの三者による、店舗のＯＡｕｔｈ認証を試行する。
【００４３】
ここで、ＯＡｕｔｈ認証とは、ＳＮＳが、ＳＮＳ上にアカウントを有するユーザの授権に基づいて、第三者たるサービス提供者に対し、当該ユーザのアカウントにかかるアクセス・トークンを発行することをいう。ＳＮＳは、第三者たるサービス提供者からのアクセス・トークン発行要求などを契機として、ユーザとの間でアカウントの認証を行うことにより、上記授権を確認する。
【００４４】
ここで、アクセス・トークンとは、第三者たるサービス提供者に対してＳＮＳシステムから与えられるデータ構造であって、ＳＮＳ上のユーザアカウント識別情報、及び、当該ユーザに関連するデータや機能へのアクセス権限が記述されたものをいう。第三者たるサービス提供者は、アクセス・トークンをＳＮＳシステムに提示することにより、ＳＮＳ上のユーザアカウントに関する情報や機能にアクセスすることができるようになる。ＳＮＳシステムは、第三者たるサービス提供者が、ＳＮＳシステム上のファイルやレジストリなどのリソースにアクセスしようとする際、これらのリソースに付加されたセキュリティ情報と、第三者たるサービス提供者が有するアクセス・トークン内のアクセス権限と、を照合し、アクセスの可否を決定する。
【００４５】
本実施の形態では、まず店舗側端末１１０の制御部１１１とＳＮＳとの間でＳＮＳアカウントの認証が行われる。ついで、ＳＮＳが、第三者たるサービス提供者としてのクラウドサービス１３０に対し、店舗のＳＮＳアカウントにかかるアクセス・トークンを送信する。
【００４６】
ＯＡｕｔｈ認証に成功した場合は、ステップＳ１０２に遷移する。なお、ＯＡｕｔｈ認証に失敗した場合は、クラウドサービス１３０が独自に保有するアカウント情報と、上記ログイン情報とを利用して、ユーザ認証を試行することができる。クラウドサービス１３０独自のユーザ認証に成功した場合は、ステップＳ１０２に遷移する。失敗した場合は、制御部１１１は再度ログイン画面を表示する。
【００４７】
なお、本ステップにかかるログイン処理は、顧客情報登録機能の利用時だけでなく、店舗側端末１１０が関係する他の全ての機能の利用に先立って、予め実施されるものとする。
【００４８】
ステップＳ１０２：顧客情報登録
店舗側端末１１０の制御部１１１は、出力部１１５に顧客情報登録画面を表示する。ここで、顧客情報登録画面は、クラウドサービス１３０が提供する顧客情報登録機能にアクセスするための識別子を含む。例えば、顧客情報登録画面は、上記顧客情報登録機能を提供するウェブサービスのＵＲＬを含む二次元コードを含むことが望ましい。
【００４９】
ここで、顧客側端末１２０において専用アプリケーションプログラム又はウェブブラウザが起動され、制御部１２１が動作を開始する。
【００５０】
顧客側端末１２０の制御部１２１は、入力部１２４を介して、顧客情報登録画面に表示された、顧客情報登録機能にアクセスするための識別子を入力する。例えば、カメラにより、顧客情報登録機能のＵＲＬを含む二次元コードを読み込む。そして、制御部１２１は、識別子（ＵＲＬ）が示すリソースに対して顧客情報登録要求を送信する。このとき、制御部１２１は、クラウドサービス１３０に対し、ステップＳ１０１で認証された店舗を識別するための情報が通知することが好ましい。例えば、上記ＵＲＬに引数として店舗識別子を含ませること等によりこれを実現できる。
【００５１】
クラウドサービス１３０は、通信部１３３により顧客情報登録要求を受信する。ここで制御部１３１は、制御部１２１及びＳＮＳとの三者による、顧客のＯＡｕｔｈ認証を試行する。すなわち、まず顧客側端末１２０の制御部１２１とＳＮＳとの間でＳＮＳアカウントの認証が行われる。ついで、ＳＮＳから制御部１３１に対し、顧客アカウントにかかるアクセス・トークンが送信される。
【００５２】
ＯＡｕｔｈ認証に成功した場合、制御部１３１は、記憶部１３２に顧客情報を新規作成する。具体的には、制御部１３１は、ＯＡｕｔｈ認証により取得した権限を利用して、ＳＮＳから顧客情報、例えば氏名等の情報を取得し、記憶部１３２に格納する。制御部１３１は、受信した顧客情報を、顧客識別子及び店舗識別子と紐付け、記憶部１３２のデータベースに格納する。
【００５３】
なお、図２には示されていないが、店舗側端末１１０及び顧客側端末１２０の少なくともいずれか一方は、クラウドサービス１３０に保持された顧客情報を編集できることが好ましい。例えば、店舗側端末１１０は、顧客を識別する情報をクラウドサービス１３０に送信することにより、当該顧客情報を取得する。又は、顧客側端末１２０は、クラウドサービス１３０にログインし、当該顧客にかかる顧客情報を取得する。然るのち、店舗側端末１１０又は顧客側端末１２０は、当該顧客情報を追加、更新するなどして編集し、編集後の顧客情報をクラウドサービス１３０に対して送信する。クラウドサービス１３０は、受信した編集後の顧客情報をもって、編集前の顧客情報を更新する。
【００５４】
また、クラウドサービス１３０は、例えば顧客の来店日時の履歴、同伴者や食物の好みといった付随的な情報を、顧客と関連付けて記憶部１３２に保持することが好ましい。これらの付随的な情報は、上述の顧客情報編集機能と同様の手順により、店舗側端末１１０等から入力し得る。また、来店履歴情報は、後述のチェックイン機能や予約機能が使用された際に、制御部１３１が自動的に記憶部１３２に記録することとしても良い。さらに、来店履歴情報は、顧客自身が、顧客側端末１２０から入力できることとしても良い。
【００５５】
＜チェックイン機能＞
図３は、チェックイン機能を実現するための顧客管理システム１００の動作を示すフローチャートである。チェックイン機能は、クラウドサービス１３０に登録された顧客が、店舗に来店したことを、店舗に認識させる機能である。
【００５６】
ステップＳ２０１：チェックイン要求
顧客側端末１２０の制御部１２１は、上述のＯＡｕｔｈ認証により、クラウドサービス１３０にログインする。そして、クラウドサービス１３０対し、店舗に対するチェックイン要求を送信する。
【００５７】
チェックイン要求には、チェックイン対象の店舗、典型的には顧客が現在訪れている店舗の店舗情報を含むことができる。この場合、制御部１２１は、既知の種々の手法等を用いて、顧客がいま訪れている店舗を予め認識する。例えば、制御部１２１は、図示しないＧＰＳセンサ等により現在位置情報を取得し、現在位置に対応する店舗情報をクラウドサービス１３０等に問い合わせて取得することにより、目的の店舗情報を取得することができる。ここで、クラウドサービス１３０の記憶部１３２には、予め位置情報と店舗情報とが対応付けられて保持されているものとする。
【００５８】
あるいは、チェックイン要求には、顧客が訪れている店舗を識別するために必要な情報を少なくとも含むこととしても良い。この場合は、クラウドサービス１３０の制御部１３１が、既知の種々の手法等を用いて、顧客がいま訪れている店舗を認識する。例えば、制御部１２１は、図示しないＧＰＳセンサ等により現在位置情報を取得し、現在位置情報をクラウドサービス１３０に送信する。クラウドサービス１３０の制御部１３１は、受信した現在位置情報に予め対応付けられた店舗情報を記憶部１３２から取得し、取得した店舗情報をチェックイン対象店舗とする。
【００５９】
Ｓ２０２：チェックイン情報の作成
クラウドサービス１３０の制御部１３１は、チェックイン要求を受信すると、チェックイン要求があったことを店舗に通知するためのチェックイン情報を作成する。
【００６０】
Ｓ２０３：チェックイン情報の通知
制御部１３１は、チェックイン要求においてチェックイン対象とされた店舗の店舗側端末１１０に対し、チェックイン情報を送信する。
【００６１】
Ｓ２０４：顧客情報の取得、出力
店舗側端末１１０の制御部１１１は、チェックイン情報を受信すると、クラウドサービス１３０から、チェックイン要求を行った顧客の顧客情報を取得し、取得した顧客情報を出力部１１５に出力する。これにより、店舗側端末１１０では、クラウドサービス１３０が保持している顧客情報を閲覧すること等が可能となる。
【００６２】
ここで、クラウドサービス１３０の制御部１３１は、ＳＮＳから顧客にかかる情報を取得し、取得した情報を店舗側端末１１０に提供しても良い。顧客にかかる情報の取得は、例えばつぎのようにして実現できる。
【００６３】
店舗側は、予めＳＮＳのアカウントを有しており、店舗側のアカウントと、顧客のアカウントとは、「友達」関係を結んでいるものとする。一般に、ＳＮＳにおいて「友達」関係にあるアカウント同士は、その他のアカウント同士と比較して、それぞれのアカウントがＳＮＳ上に登録するより広範囲な情報にアクセスする権限を互いに有する。
【００６４】
つぎに、店舗側は、店舗側端末１１０を利用し、ＳＮＳとクラウドサービス１３０との間でＯＡｕｔｈ認証を実施する。これにより、クラウドサービス１３０は、店舗側ＳＮＳアカウントを利用することによってしか参照できない情報を、ＳＮＳから取得する権限（アクセス・トークン）を取得する。
【００６５】
クラウドサービス１３０は、店舗側のＳＮＳアカウントにかかるアクセス・トークンを利用して、店舗側ＳＮＳアカウントの「友達」リストを取得し、そこに顧客が登録されているか検索する。登録されている場合、クラウドサービス１３０は、店舗側ＳＮＳアカウントのアクセス権限を利用して、顧客がＳＮＳに登録しているコンテンツ、例えば投稿記事等を取得し、店舗側端末１１０に送信する。
【００６６】
なお、クラウドサービス１３０は、店舗側のＳＮＳアカウントとして、店舗に紐づけられた１以上の店員のＳＮＳアカウントを利用することができる。店舗と店員ＳＮＳアカウントとを紐付ける手法については後述する。
【００６７】
店舗側端末１１０は、クラウドサービス１３０から受信した顧客にかかる情報を、画面上に表示する。なお、店舗側端末１１０は、クラウドサービス１３０に保持されている顧客情報と、ＳＮＳから取得した顧客にかかる情報とを、同一画面上に表示することが好ましい。
【００６８】
＜店員紐付け機能＞
図４は、店員紐付け機能を実現するための顧客管理システム１００の動作を示すフローチャートである。店員紐付け機能は、店員のＳＮＳアカウントを、店舗と紐付けてクラウドサービス１３０に登録する機能である。
【００６９】
ステップＳ３０１：店員紐付け要求
店舗側端末１１０は、入力部１１４により、店舗に紐付けすべき店員のＳＮＳアカウント情報の入力を受け付ける。制御部１１１は、取得した店員のＳＮＳアカウント情報を、クラウドサービス１３０に対して送信する。
【００７０】
ステップＳ３０２：店員紐付け
クラウドサービス１３０は、通信部１３３により店員のＳＮＳアカウント情報を受信する。制御部１３１は、受信したアカウント情報を、店舗情報に紐付けて記憶部１１２に記憶させる。
【００７１】
ここで、店員は、予めＳＮＳのアカウントを取得しているものとする。また、ＳＮＳ上で、店員のＳＮＳアカウントと、顧客のＳＮＳアカウントとの間で、「友達」関係を結んでいるものとする。
【００７２】
つぎに、店員は、店舗側端末１１０を利用し、クラウドサービス１３０とＳＮＳとの間でＯＡｕｔｈ認証を実施する。これにより、クラウドサービス１３０は、店員のＳＮＳアカウントを利用することによって参照可能となる範囲の情報を、ＳＮＳから取得できる権限を取得する。クラウドサービス１３０は、このアクセス権限を示すアクセス・トークンを、店舗情報に紐づけて記憶部１３２に保存する。
【００７３】
クラウドサービス１３０は、店員のＳＮＳアカウントにかかるアクセス・トークンを利用して、店員ＳＮＳアカウントの「友達」リストを取得し、そこに顧客が登録されているか検索する。登録されている場合、クラウドサービス１３０は、店員ＳＮＳアカウントのアクセス権限を利用して、顧客がＳＮＳに登録しているコンテンツ、例えば投稿記事等を取得し、店舗側端末１１０に送信する。
【００７４】
また、クラウドサービス１３０は、１つの店舗に対し複数の店員の紐付けを行われた場合、複数の店員のＳＮＳアカウントを利用してＳＮＳから取得された情報を、店舗側端末１１０に対して提供することが好ましい。すなわち、店舗側端末１１０は、クラウドサービス１３０に一度ログインすることにより、複数の店員のＳＮＳアカウントを用いて取得される情報をまとめて参照できるようになる。これにより、これらの店員のうち１人が顧客と「友達」関係にあれば、顧客が「友達」関係の範囲内にのみ開示した投稿記事の内容を店舗側端末１１０が取得、出力でき、当該店舗において複数人が情報を共有することが可能となる。
【００７５】
この場合、例えば上述のステップＳ２０４：顧客情報の取得、出力処理において、クラウドサービス１３０の制御部１３１は、店舗に予め紐付けられた店員のＳＮＳアカウントにかかる権限を利用して、顧客に関するよりプライベートな情報を取得し、店舗側端末１１０に提供することが可能となる。
【００７６】
＜紹介機能＞
図５は、紹介機能を実現するための顧客管理システム１００の動作を示すフローチャートである。紹介機能は、顧客Ａが顧客Ｂに店舗を紹介したことを契機として、顧客Ｂと店舗とを紐付けてクラウドサービス１３０に登録する機能である。
【００７７】
ステップＳ４０１：紹介要求
顧客Ａの顧客側端末１２０の制御部１２１は、クラウドサービス１３０から、紹介対象の店舗にかかる店舗情報と、紹介相手である顧客Ｂにかかる顧客情報とを取得する。
【００７８】
ここで、店舗情報は、クラウドサービス１３０が提供する店舗リストから選択可能である。顧客Ｂにかかる顧客情報は、顧客ＡがＳＮＳに有している「友達」リストの中から選択することができる。すなわち、クラウドサービス１３０は、顧客Ａがクラウドサービス１３０にアカウントを作成又はログインした際にＳＮＳシステムから取得した顧客Ａにかかるアクセス・トークンを使用して、ＳＮＳから顧客Ａの「友達」リストを取得し、これをそのまま顧客Ａに提示する。あるいは、顧客Ｂが既にクラウドサービス１３０にアカウントを有していれば、クラウドサービス１３０が、クラウドサービス１３０が有する顧客のリストを顧客Ａに提示し、顧客Ａがそのリストから顧客Ｂを検索することによって、顧客Ｂを特定することとしてもよい。
【００７９】
顧客Ａの顧客側端末１２０の制御部１２１は、クラウドサービス１３０に対し、紹介要求を送信する。紹介要求には、上記店舗及び顧客Ｂを特定する情報を含むものとする。
【００８０】
ステップＳ４０２：紹介情報作成
クラウドサービス１３０の制御部１３１は、紹介要求を受信すると、顧客Ｂを特定する情報を含む紹介情報を作成する。
【００８１】
ステップＳ４０３：紹介情報通知
クラウドサービス１３０の制御部１３１は、作成した紹介情報を、紹介先店舗の店舗側端末１１０に対して送信する。
【００８２】
ステップＳ４０４：紹介情報更新
店舗側端末１１０は、紹介情報を受信すると、顧客Ｂにかかる顧客情報を出力部１１５に出力する。顧客Ｂにかかる顧客情報は、顧客Ｂを特定する情報に基づいて店舗側端末１１０がクラウドサービス１３０から取得しても良く、又は紹介情報に予め含められていても良い。
【００８３】
店舗側端末１１０の制御部１１１は、クラウドサービス１３０に対し、紹介情報の更新要求を送信する。更新要求とは、店舗が、顧客Ｂの紹介を受け入れる旨を表明する情報である。
【００８４】
クラウドサービス１３０の制御部１３１は、更新情報を受信すると、顧客Ｂの顧客側端末１２０に対して、紹介情報通知を送信する。顧客Ｂがクラウドサービス１３０にアカウントを有している場合、制御部１３１は、クラウドサービス１３０独自のメッセージ送信機能を利用して、顧客側端末１２０に紹介情報通知を送信することができる。一方、顧客Ｂがクラウドサービス１３０にアカウントを有していない場合、制御部１３１は、顧客Ａにかかるアクセス・トークンを利用し、ＳＮＳのメッセージ送信機能を使用して、顧客側端末１２０に紹介情報通知を送信することができる。
【００８５】
紹介情報通知には、紹介された店舗情報を参照するための識別子が含まれる。典型的には、当該識別子は、クラウドサービス１３０上のリソースを参照するＵＲＬである。
【００８６】
顧客Ｂの顧客側端末１２０の制御部１２１は、クラウドサービス１３０に対し、紹介情報通知に含まれる識別子が参照する店舗情報の取得要求を送信する。クラウドサービス１３０の制御部１３１は、店舗情報取得要求を受信すると、顧客Ｂと紹介先店舗とを関連付けて、記憶部１３２に保持する。
【００８７】
＜予約機能＞
図６は、予約機能を実現するための顧客管理システム１００の動作を示すフローチャートである。予約機能は、店舗に予め紐付けられた顧客による、店舗の訪問予約を実現する機能である。
【００８８】
Ｓ５０１：予約情報入力
顧客側端末１２０の制御部１２１は、入力部１２４を介して予約情報の入力を受け付ける。予約情報は、例えば店舗、訪問日時等を特定する情報を含む。制御部１２１は、入力された予約情報を、クラウドサービス１３０に対して送信する。
【００８９】
Ｓ５０２：予約情報作成
クラウドサービス１３０の制御部１３１は、受信した予約情報を店舗と関連付け、記憶部１３２に一時的に保持する。
【００９０】
Ｓ５０３：予約情報表示、更新
店舗側端末１１０の制御部１１１は、通信部１１３を介して、クラウドサービス１３０に一時的に保持されている、当該店舗に関連付けられた予約情報を参照する。店舗側端末１１０の制御部１１１は、クラウドサービス１３０に対し、店舗情報の更新要求を送信する。更新要求とは、店舗が、予約を受け入れる旨を表明する情報である。クラウドサービス１３０の制御部１３１は、更新情報を受信すると、当該予約情報を確定したものとして記憶部１３２に保持する。
【００９１】
＜メッセージ送信機能＞
図７は、メッセージ送信機能を実現するための顧客管理システム１００の動作を示すフローチャートである。メッセージ送信機能は、店舗に予め紐付けられた特定の顧客の顧客側端末１２０に対し、店舗側端末１１０からメッセージを送信する機能である。
【００９２】
ステップＳ６０１：メッセージ情報入力
店舗側端末１１０の制御部１１１は、入力部１１４を介し、メッセージ情報の入力を受け付ける。メッセージ情報は、例えばメッセージ本文、送信先顧客を特定する情報等を含む。
【００９３】
Ｓ６０２：メッセージ情報登録要求
店舗側端末１１０の制御部１１１は、通信部１１３を介し、クラウドサービス１３０に対してメッセージ情報登録要求を送信する。
【００９４】
Ｓ６０３：メッセージ情報登録
クラウドサービス１３０の制御部１３１は、メッセージ情報登録要求を受信すると、メッセージ本文を含むメッセージを作成し、当該メッセージと送信先顧客とを関連付けて記憶部１３２に一時的に保持する。また、制御部１３１は、送信先顧客の顧客側端末１２０に対してメッセージ通知を送信する。
【００９５】
Ｓ６０４：メッセージ取得
顧客側端末１２０の制御部１２１は、メッセージ通知を受信すると、クラウドサービス１３０に一時的に保持されている、当該顧客に関連付けられたメッセージを参照する。
【００９６】
＜顧客来店予測＞
顧客来店予測機能は、クラウドサービス１３０が、２回以上来店した顧客に関して、顧客の来店頻度を計算し、店舗側端末１１０に顧客の次回来店予測日を提示する機能である。
【００９７】
クラウドサービス１３０の制御部１３１は、記憶部１３２に保持されている顧客の来店履歴情報を検索し、２回以上の来店履歴がある顧客を抽出する。そして、抽出された顧客夫々について、来店頻度及び次回来店予測日を計算する。
【００９８】
例えば、ある顧客の来店履歴が以下のようなものであったと仮定する。
初回チェックイン日    ：  ７月１日
２回目チェックイン日  ：  ８月１日
３回目チェックイン日  ：  ９月１日
【００９９】
かかる場合、制御部１３１は、当該顧客にかかる来店頻度を以下のようにして算出できる。
来店頻度
＝（最終チェックイン日  −  初回チェックイン日）／（来店回数  −  １）
＝（９月１日  −  ７月１日）／３回  −  １
＝６０／２
＝３０日
【０１００】
さらに、制御部１３１は、当該顧客の次回来店予測日を以下のようにして予測しうる。
次回来店予測日
＝最終チェックイン日  ＋  来店頻度
＝９月１日  ＋  ３０日
＝１０月１日
【０１０１】
本実施の形態においては、クラウドサービス１３０が、ＳＮＳとの間で顧客にかかるＯＡｕｔｈ認証を行う。このため、店舗側端末１１０は、店舗側端末１１０等からクラウドサービス１３０に登録した情報だけでなく、顧客自身がＳＮＳに登録した情報をも参照することが可能となる。これにより、店舗経営者は、店舗において顧客から直接取得した顧客情報以上の情報を知ることができ、もって顧客に応じた質の高いサービスを提供することが可能となる。
【０１０２】
また、本実施の形態においては、クラウドサービス１３０が、１以上の店員のＳＮＳアカウントを店舗と関連付けて保持する。このため、店舗側端末１１０は、顧客自身がＳＮＳに登録した、公開範囲が限定された情報についても、店員と顧客との個人的関係を利用して参照し、当該情報を複数人で共有することが可能となる。これにより、店舗経営者は、より顧客に応じた質の高いサービスを提供することが可能となる。
【０１０３】
また、本実施の形態においては、顧客側端末１２０がチェックインを実行すると、クラウドサービス１３０を介し、店舗側端末１１０にチェックイン通知が自動的に送信される。したがって、店舗側は、来店した顧客の顧客情報をリアルタイムに参照することができ、顧客に応じた質の高いサービスを提供することが可能となる。
【０１０４】
さらに、本実施の形態においては、クラウドサービス１３０が、２回以上チェックインを行った顧客に関して、顧客の来店頻度を計算し、店舗側端末１１０に顧客の次回来店予測を提示する。店舗経営者は、この来店予測を参照することで、顧客に合わせた食材を仕入れるなどサービス向上を図ることが可能になる。また、来店予測日程が過ぎても来店していない顧客がいた場合、店舗経営者は、該当の顧客を抽出し、当該顧客へメッセージを送信するなどの働き掛けを行うことが可能になる。
【０１０５】
加えて、本実施の形態によれば、顧客自身が来店履歴情報を追加することが可能である。これにより、顧客側は正確に自身の来店履歴情報を店舗に通知することができ、店舗側は顧客情報入力の手間を軽減できる。さらに、店舗側は正確な来店情報を利用した質の高い顧客サービスを提供することが可能になる。このように、顧客管理システム１００によれば、顧客と店舗の双方で協力しながら店舗サービス向上を目指す、という新しい世界を広げることが可能となる。
【０１０６】
また、本実施の形態においては、店舗側から顧客情報登録画面の提供を受け、自ら顧客情報を店舗と紐付けて登録した顧客のみが、クラウドサービス１３０によって管理される。これにより、顧客側は顧客情報の提供範囲を自らの意志でコントロールすることができる。また、店舗側は自ら厳選した望ましい顧客のみを対象とする質の高いサービスを提供することができる。
【０１０７】
なお、本発明は上記実施の形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。例えば、クラウドサービス１３０は、同様の機能を奏し得る単一又は複数のコンピュータにより代替されても良い。
【０１０８】
また、上述の実施の形態では、本発明を主にハードウェアの構成として説明したが、これに限定されるものではなく、任意の処理を、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）にコンピュータプログラムを実行させることにより実現することも可能である。この場合、コンピュータプログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（ｎｏｎ−ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ  ｃｏｍｐｕｔｅｒ  ｒｅａｄａｂｌｅ  ｍｅｄｉｕｍ）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（ｔａｎｇｉｂｌｅ  ｓｔｏｒａｇｅ  ｍｅｄｉｕｍ）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  ＲＯＭ）、ＥＰＲＯＭ（Ｅｒａｓａｂｌｅ  ＰＲＯＭ）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（ｒａｎｄｏｍ  ａｃｃｅｓｓ  ｍｅｍｏｒｙ））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ  ｃｏｍｐｕｔｅｒ  ｒｅａｄａｂｌｅ  ｍｅｄｉｕｍ）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。
【符号の説明】
【０１０９】
１００  顧客管理システム
１１０  店舗側端末
１１１  制御部
１１２  記憶部
１１３  通信部
１１４  入力部
１１５  出力部
１２０  顧客側端末
１２１  制御部
１２２  記憶部
１２３  通信部
１２４  入力部
１２５  出力部
１３０  クラウドサービス
１３１  制御部
１３２  記憶部
１３３  通信部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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