(57)【要約】【課題】店員に顧客応対を適切に行わせる。【解決手段】携帯端末１は、音声を入出力する入出力部１１と、入出力部１１を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する変換部１２と、変換部１２が変換した入力音声情報をサービス情報管理装置３に無線で送信する端末通信部１３とを有する。サービス情報管理装置３は、車両の車番に関連付けて、車番の車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を管理する情報管理部３３２と、携帯端末１から入力音声情報を受信する受信部３１１と、入力音声情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末１のユーザへの指示を含む指示情報を生成する生成部３３１と、指示情報を携帯端末１に無線で送信する送信部３１２とを有する。変換部１２は、端末通信部１３が指示情報を受信すると、指示情報を指示音声に変換し、入出力部１１は、当該指示音声を出力する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯端末と、前記携帯端末と無線回線を介して通信可能なサービス情報管理装置とを備え、
前記携帯端末は、
音声を入出力する入出力部と、
前記入出力部を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する変換部と、
前記変換部が変換した前記入力音声情報を前記サービス情報管理装置に無線で送信する端末通信部と、
を有し、
前記サービス情報管理装置は、
車両の車番に関連付けて、前記車番の車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を管理する情報管理部と、
前記携帯端末から前記入力音声情報を受信する受信部と、
前記入力音声情報に含まれる前記車番に対応する前記履歴情報に基づいて、前記携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する生成部と、
前記指示情報を前記携帯端末に無線で送信する送信部と、
を有し、
前記変換部は、前記端末通信部が前記指示情報を受信すると、前記指示情報を指示音声に変換し、
前記入出力部は、前記指示音声を出力する、
サービス情報管理システム。
【請求項２】
前記情報管理部は、前記送信部が前記指示情報を送信した後に前記受信部が受信した前記入力音声情報に、前記携帯端末のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれている場合に、前記サービス情報に基づいて前記履歴情報を生成し、生成した前記履歴情報を、前記指示情報に対応する前記車番に関連付けて記憶部に記憶させる、
請求項１に記載のサービス情報管理システム。
【請求項３】
前記端末通信部は、前記携帯端末のユーザがサービスを提供した車種を示す車種情報を含む前記入力音声情報を送信し、
前記情報管理部は、前記受信部が、前記サービス情報及び前記車種情報を受信すると、前記車種情報に対応する前記車番に関連付けて、前記履歴情報を前記記憶部に記憶させる、
請求項２に記載のサービス情報管理システム。
【請求項４】
前記情報管理部は、直近に前記送信部が送信した前記指示情報に対応する車番に関連付けて、前記履歴情報を前記記憶部に記憶させる、
請求項２又は３に記載のサービス情報管理システム。
【請求項５】
前記携帯端末は、前記入力音声情報から所定の情報を抽出する端末抽出部をさらに備え、
前記端末通信部は、前記端末抽出部が前記車番を抽出すると、抽出された前記車番を示す情報を前記入力音声情報として送信する、
請求項１から４のいずれか１項に記載のサービス情報管理システム。
【請求項６】
前記端末通信部が指示情報を受信した後に、前記端末抽出部が、前記携帯端末のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報を前記入力音声情報から抽出した場合、前記端末通信部は、前記指示情報を受信する直前に前記端末抽出部が抽出した前記車番に関連付けて、前記サービス情報を送信し、
前記情報管理部は、前記サービス情報を前記履歴情報として記憶部に記憶させる、
請求項５に記載のサービス情報管理システム。
【請求項７】
前記サービス情報管理装置は、前記入力音声情報から所定の情報を抽出する抽出部をさらに備える、
請求項１から６のいずれか１項に記載のサービス情報管理システム。
【請求項８】
携帯端末を介して音声を入出力する手順と、
前記入出力する手順において入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する手順と、
前記入力音声情報をサービス情報管理装置に無線で送信する手順と、
無線で受信した前記入力音声情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、前記携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する手順と、
前記サービス情報管理装置が、前記入力音声情報を送信した前記携帯端末に前記指示情報を無線で送信する手順と、
前記指示情報を受信した前記携帯端末が、前記指示情報を指示音声に変換して出力する手順と、
を備えるサービス情報管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス情報管理システム及びサービス情報管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、車両で来店した顧客に対する店員の顧客対応を支援する方法が知られている。例えば、車で顧客が来店したことに応じてヘッドセットを装着した店員が車の登録番号を読み上げると、音声認識装置が読み上げられた車の登録番号を認識し、当該認識結果に基づいて検索した顧客データを表示装置に表示させたり、紙に印字させたりすることで、店員に通知する方法が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平５−２９８３３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、店舗において提供するサービスの種類が多い場合、店員に顧客データを通知したとしても、店員にとっては、顧客情報に基づいてどのようなサービスを提供すべきか判断が難しいという問題がある。特に、経験が浅い店員は、顧客データを通知されても適切な顧客応対をすることができないという問題があった。また、店舗に来店する顧客数が多いと、店員がそれぞれの顧客に対して過去にどのようなサービスを提供したか覚えきれず、店員は顧客データを通知されたとしても適切な顧客応対を行うことができないという問題もある。また、従来の技術では、顧客データを、表示装置に表示させたり、プリンタから印字させたりすることから、店員は、表示又は印字された顧客データを目視で確認する必要がある。例えば、顧客データを確認する場所と、サービスを提供する場所とが離れている場合、店員が顧客データを確認するのに時間がかかり、結果として、当該店員が顧客応対を行うまで時間がかかるという問題がある。
【０００５】
本発明は、店員に顧客応対を適切に行わせることができるサービス情報管理システム及びサービス情報管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、第１の態様に係るサービス情報管理システムは、携帯端末と、前記携帯端末と無線回線を介して通信可能なサービス情報管理装置とを備え、前記携帯端末は、音声を入出力する入出力部と、前記入出力部を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する変換部と、前記変換部が変換した前記入力音声情報を前記サービス情報管理装置に無線で送信する端末通信部と、を有し、前記サービス情報管理装置は、車両の車番に関連付けて、前記車番の車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を管理する情報管理部と、前記携帯端末から前記入力音声情報を受信する受信部と、前記入力音声情報に含まれる前記車番に対応する前記履歴情報に基づいて、前記携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する生成部と、前記指示情報を前記携帯端末に無線で送信する送信部と、を有し、前記変換部は、前記端末通信部が前記指示情報を受信すると、前記指示情報を指示音声に変換し、前記入出力部は、前記指示音声を出力する。
【０００７】
前記情報管理部は、前記送信部が前記指示情報を送信した後に前記受信部が受信した前記入力音声情報に、前記携帯端末のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれている場合に、前記サービス情報に基づいて前記履歴情報を生成し、生成した前記履歴情報を、前記指示情報に対応する前記車番に関連付けて記憶部に記憶させてもよい。
【０００８】
前記端末通信部は、前記携帯端末のユーザがサービスを提供した車種を示す車種情報を含む前記入力音声情報を送信し、前記情報管理部は、前記受信部が、前記サービス情報及び前記車種情報を受信すると、前記車種情報に対応する前記車番に関連付けて、前記履歴情報を前記記憶部に記憶させてもよい。
前記情報管理部は、直近に前記送信部が送信した前記指示情報に対応する車番に関連付けて、前記履歴情報を前記記憶部に記憶させてもよい。
【０００９】
前記携帯端末は、前記入力音声情報から所定の情報を抽出する端末抽出部をさらに備え、前記端末通信部は、前記端末抽出部が前記車番を抽出すると、抽出された前記車番を示す情報を前記入力音声情報として送信してもよい。
【００１０】
前記端末通信部が指示情報を受信した後に、前記端末抽出部が、前記携帯端末のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報を前記入力音声情報から抽出した場合、前記端末通信部は、前記指示情報を受信する直前に前記端末抽出部が抽出した前記車番に関連付けて、前記サービス情報を送信し、前記情報管理部は、前記サービス情報を前記履歴情報として記憶部に記憶させてもよい。
前記サービス情報管理装置は、前記入力音声情報から所定の情報を抽出する抽出部をさらに備えてもよい。
【００１１】
本発明の第２の態様に係るサービス情報管理方法は、携帯端末を介して音声を入出力する手順と、前記入出力する手順において入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する手順と、前記入力音声情報をサービス情報管理装置に無線で送信する手順と、無線で受信した前記入力音声情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、前記携帯端末のユーザへの指示を含む指示情報を生成する手順と、前記サービス情報管理装置が、前記入力音声情報を送信した前記携帯端末に前記指示情報を無線で送信する手順と、前記指示情報を受信した前記携帯端末が、前記指示情報を指示音声に変換して出力する手順と、を備える。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、店員に顧客応対を適切に行わせることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】第１の実施形態に係るサービス情報管理システムの概要を示す図である。
【図２】第１の実施形態に係る携帯端末及びサービス情報管理装置の機能構成図である。
【図３】第１の実施形態に係る履歴ＤＢに記憶されている情報を示す図である。
【図４】第１の実施形態に係るサービス間隔情報を示す図である。
【図５】第１の実施形態に係るサービス情報管理システムを利用して顧客にサービスを提案する際の処理の流れを示すシーケンス図である。
【図６】第２の実施形態に係る履歴ＤＢに記憶されている情報を示す図である。
【図７】第４の実施形態に係る携帯端末及びサービス情報管理装置の機能構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
＜第１の実施形態＞
［サービス情報管理システムＳの構成］
以下、本発明の第１の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
図１は、第１の実施形態に係るサービス情報管理システムＳの構成を示す図である。サービス情報管理システムＳは、例えば、ガソリンスタンドの店舗に来店した顧客に対して店員がサービスを提供するためのシステムであり、複数の携帯端末１と、複数のヘッドセット２と、サービス情報管理装置３と、アクセスポイント４を備える。
【００１５】
複数の携帯端末１のそれぞれは、携帯電話機等の端末であり、ガソリンスタンドの店員（以下、ユーザともいう。）が所持している。複数の携帯端末１のそれぞれは、店員が装着しているヘッドセット２に有線、又はＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の無線で接続されている。店員がヘッドセット２に音声を入力すると、ヘッドセット２は携帯端末１に当該音声を入力する。携帯端末１は、入力された音声をテキスト情報に変換し、アクセスポイント４を介して、当該テキスト情報をサービス情報管理装置３に送信する。以下、音声から変換されたテキスト情報を入力音声情報という。
【００１６】
サービス情報管理装置３は、コンピュータであり、例えば店舗に設置されている。携帯端末１から入力音声情報を受信すると、サービスの履歴を示す履歴情報に基づいて携帯端末１のユーザへの指示を含む指示情報を生成する。サービス情報管理装置３は、生成した指示情報をアクセスポイント４を介して無線で携帯端末１に送信する。
【００１７】
携帯端末１は、指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換してヘッドセット２に出力する。これにより、携帯端末１のユーザは、指示音声に基づいて、来店した顧客に対して適切なサービスを提供することができる。
【００１８】
［携帯端末１の機能構成］
続いて、携帯端末１の機能構成について説明する。
図２は、第１の実施形態に係る携帯端末１及びサービス情報管理装置３の機能構成図である。なお、図２では、ヘッドセット２とアクセスポイント４とを省略する。
【００１９】
携帯端末１は、入出力部１１と、変換部１２と、端末通信部１３とを備える。
入出力部１１は、音声を入出力する。例えば、入出力部１１は、ヘッドセット２を介してユーザから「ご来店、練馬３３０、う、１２３０」といった、車両のナンバープレートに記載されている車番（ナンバー）を含む音声を受け付ける。なお、入出力部１１は、ヘッドセット２を介さずに、音声の入力を直接受け付けてもよい。
【００２０】
また、入出力部１１は、変換部１２が端末通信部１３を介してサービス情報管理装置３から受信した情報を音声に変換したことに応じて、当該音声をヘッドセット２に出力する。なお、入出力部１１は、ヘッドセット２を介さずに、音声を直接出力してもよい。
【００２１】
変換部１２は、例えば、携帯端末１に対してインストールされる音声認識アプリケーションによって実装される。ここで、音声認識アプリケーションは、起動時に携帯端末１のユーザを識別するユーザＩＤの入力を受け付けるようにしてもよい。変換部１２は、入出力部１１を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する。
【００２２】
具体的には、変換部１２は、顧客が来店した旨を示す「ご来店」を示す音声や、車番を示す音声が入力されると、当該音声を入力音声情報に変換する。そして、変換部１２は、変換した入力音声情報を端末通信部１３に出力する。
また、変換部１２は、端末通信部１３がユーザに指示するためのテキスト情報である指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換する。変換部１２は、変換した指示音声を入出力部１１に出力する。
【００２３】
端末通信部１３は、変換部１２が変換した入力音声情報及び携帯端末１の識別情報をＲＦ信号に変調し、アンテナ（不図示）を介して当該ＲＦ信号をアクセスポイント４に送信することにより、入力音声情報をサービス情報管理装置３に無線で送信する。ここで、携帯端末１の識別情報は、例えば、音声認識アプリケーションの起動時に入力されるユーザＩＤや、携帯端末１のＩＰアドレス等、複数の携帯端末１のそれぞれで固有な情報であればよい。
【００２４】
また、端末通信部１３は、アンテナ及びアクセスポイント４を介して、サービス情報管理装置３から送信された指示情報を示すＲＦ信号を受信すると、当該ＲＦ信号を指示情報に復調する。そして、端末通信部１３は、復調した指示情報を変換部１２に出力する。なお、端末通信部１３は、復調した指示情報を、携帯端末１に表示させるようにしてもよい。このようにすることで、ユーザが指示音声を聞き逃した場合に、携帯端末１に表示された指示情報を確認することができる。
【００２５】
［サービス情報管理装置３の機能構成］
続いて、サービス情報管理装置３の機能構成について説明する。
サービス情報管理装置３は、装置通信部３１と、記憶部３２と、制御部３３とを備える。
【００２６】
装置通信部３１は、受信部３１１と、送信部３１２とを備える。
受信部３１１は、携帯端末１から入力音声情報及び携帯端末１の識別情報を受信する。具体的には、受信部３１１は、アクセスポイント４を介して携帯端末１から送信された入力音声情報及び携帯端末１の識別情報を受信する。受信部３１１は、受信した入力音声情報及び携帯端末１の識別情報を制御部３３に入力する。
【００２７】
送信部３１２は、制御部３３が生成した指示情報を携帯端末１に無線で送信する。具体的には、送信部３１２は、制御部３３から指示情報が入力されたことに応じて、アクセスポイント４を介して、当該指示情報を受信部３１１が受信した携帯端末１の識別情報に対応する携帯端末１に送信する。
【００２８】
記憶部３２は、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスク等により構成される。記憶部３２は、サービス情報管理装置３を動作させるための各種プログラムを記憶する。記憶部３２は、車両の車番に関連付けて、車番の車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を格納する履歴ＤＢ３２１を備える。
【００２９】
図３は、第１の実施形態に係る履歴ＤＢ３２１に記憶されている情報を示す図である。図３に示すように、車番は、例えば、ナンバープレートに表示されている平仮名と、１〜４桁の一連指定番号（軽自動車の場合は車両番号）とから構成されている。なお、車番には、ナンバープレートに表示されている地域を示す情報と、車両の種類を示す分類番号とが含まれていてもよい。
【００３０】
また、図３に示すように、履歴情報には、車番に対応する車両のユーザがサービスを受けた日付を示すサービス実施日と、当該ユーザが受けたサービスを示すサービスの内容とが含まれている。なお、履歴ＤＢ３２１には、外部装置から取得した情報を記憶してもよい。例えば、国土交通省が提供する、自動車検査登録制度（以下、車検という。）において登録された車番を提供するサーバから、車番及び車検の登録日を取得し、履歴ＤＢ３２１に記憶してもよい。また、履歴ＤＢ３２１は、同じ系列の複数のガソリンスタンドで共有されてもよい。このようにすることで、初めて来店した顧客であっても、当該顧客が過去に同じ系列のガソリンスタンドにおいてサービスを受けていれば、当該サービスの履歴に基づいて提案を行うことができる。
【００３１】
また、記憶部３２は、サービスの内容と、当該サービスの提案を行う際の目安となるサービス間隔とを関連付けてサービス間隔情報として記憶している。図４は、第１の実施形態に係るサービス間隔情報を示す図である。例えば、サービスの内容「オイル交換」のサービス間隔は６か月であることが確認できる。なお、サービス間隔情報には、提案するサービスの優先度を示す優先度情報が関連付けて記憶されていてもよい。ここで、優先度は、例えば、利益率が高いサービスや、売れ筋のサービスについて高く設定されてもよい。また、優先度は、期間によって変更されるものであってもよい。
【００３２】
制御部３３は、例えば、ＣＰＵにより構成され、サービス情報管理装置３の全体を統括的に制御する。制御部３３は、生成部３３１と、情報管理部３３２とを備える。
生成部３３１は、入力音声情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末１のユーザへの指示を含む指示情報を生成する。
【００３３】
具体的には、生成部３３１は、受信部３１１が入力音声情報を受信すると、当該入力音声情報に含まれる車番に関連付けられている履歴情報を特定する。そして、生成部３３１は、サービス間隔情報を参照し、現在時刻と、履歴情報に含まれるサービス実施日との間隔が、サービス間隔情報に含まれているサービス間隔よりも長いサービスの内容を、顧客に提案するサービスの内容と特定する。続いて、生成部３３１は、顧客に提案するサービスの内容を含む指示情報を生成し、受信部３１１が受信した携帯端末１の識別情報に基づいて、当該携帯端末１に指示情報を送信する。
【００３４】
例えば、車番が「う１２３０」であり、現在の日付が２０１３／１２／２６である場合、「オイル交換」を行ってから７か月が経過している。よって、生成部３３１は、「オイル交換」を、顧客に提案するサービスの内容と特定する。そして、生成部３３１は、「１３年４月にオイル交換実施、オイル交換の提案をしてください。」という指示情報を生成する。
【００３５】
なお、生成部３３１は、指示情報に対して、顧客に提案してはいけないサービスの内容を示す情報を含めてもよい。例えば、車番が「う１２３０」の車両は、２０１３／５／３０に車検を実施していることから、現時点において、最後に車検を行ってからサービス間隔である１年１０か月を経過していない。よって、生成部３３１は、指示情報に「車検の提案はＮＧです。」というテキスト情報を含める。
【００３６】
情報管理部３３２は、車両の車番に関連付けて、当該車番の車両のユーザに提供したサービスの履歴を示す履歴情報を管理する。具体的には、情報管理部３３２は、送信部３１２が指示情報を送信した後に、受信部３１１が受信した入力音声情報に、携帯端末１のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれている場合に、サービス情報に基づいて履歴情報を生成し、生成した履歴情報を、指示情報に対応する車番に関連付けて記憶部３２に記憶させる。
【００３７】
例えば、送信部３１２が、「オイル交換の提案をしてください。」という指示情報を携帯端末１に送信した後に、受信部３１１が当該携帯端末１から所定の内容を含む入力音声情報を受信したとする。例えば、入力音声情報に、「う１２３０、終了、オイル交換を実施しました。」といったように、車番「う１２３０」と、サービスを提供したことを示す文字列「終了」と、サービスの内容「オイル交換」とが含まれていたとする。この場合、情報管理部３３２は、車番「う１２３０」に、サービス実施日を示す現在の日付「２０１３／１２／２６」と、サービスの内容「オイル交換」とを関連付けて履歴ＤＢ３２１に記憶させる。その後、情報管理部３３２は、「お客様情報を更新しました。」という登録通知情報を生成し、送信部１１２を介して携帯端末１に送信する。
【００３８】
ここで、情報管理部３３２は、携帯端末１から受信した入力音声情報に車番が含まれていない場合、直近に当該携帯端末１に対して送信部３１２が送信した指示情報に対応する車番に関連付けて、履歴情報を記憶部３２の履歴ＤＢ３２１に記憶させてもよい。
【００３９】
具体的には、情報管理部３３２は、入力音声情報に含まれる車番と、受信部３１１が受信した携帯端末１の識別情報とを関連付けて記憶部３２に一時的に記憶させておく。そして、情報管理部３３２は、指示情報を送信した携帯端末１から、車番が含まれていない入力音声情報「終了、オイル交換を実施しました。」と、携帯端末１の識別情報とを受信すると、携帯端末１の識別情報と関連付けて記憶部３２に一時的に記憶されている車番を特定する。そして、情報管理部３３２は、特定した車番と、サービス実施日を示す現在の日付「２０１３／１２／２６」と、サービスの内容「オイル交換」とを関連付けて履歴ＤＢ３２１に記憶させる。このようにすることで、サービス情報管理システムＳでは、顧客に提供したサービスの内容を履歴ＤＢ３２１に登録する際に、入力音声情報に車番が含まれていない場合であっても登録することができる。
【００４０】
［サービス情報管理システムＳにおけるシーケンス］
続いて、サービス情報管理システムＳにおいて、顧客にサービスを提案する際の処理の流れについて、シーケンスを用いて説明する。
図５は、第１の実施形態に係るサービス情報管理システムＳを利用して顧客にサービスを提案する際の処理の流れを示すシーケンス図である。
【００４１】
まず、入出力部１１は、ヘッドセット２からの音声入力を受け付ける（Ｓ１）。ここで、音声入力には、車両の車番が含まれているものとする。続いて、変換部１２は、入出力部１１を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する（Ｓ２）。続いて、端末通信部１３は、変換部１２が変換した入力音声情報と、携帯端末１の識別情報（端末識別情報）とをサービス情報管理装置３に無線で送信する。
【００４２】
続いて、生成部３３１は、受信部３１１が入力音声情報及び携帯端末１の識別情報を受信すると、当該入力音声情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末１のユーザへの指示を含む指示情報を生成する（Ｓ３）。続いて、送信部３１２は、指示情報を、受信した携帯端末１の識別情報に基づいて当該携帯端末１に送信する。
【００４３】
続いて、変換部１２は、端末通信部１３が指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換する（Ｓ４）。続いて、入出力部１１は、変換部１２が変換した指示音声をヘッドセット２に出力する（Ｓ５）。ユーザは、当該指示音声に基づいて顧客にサービスの内容の提案を行う。
【００４４】
続いて、入出力部１１は、ヘッドセット２から、サービスの内容が行われたことを示す音声入力を受け付ける（Ｓ６）。続いて、変換部１２は、入出力部１１を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換し（Ｓ７）、端末通信部１３は、当該入力音声情報及び携帯端末１の識別情報をサービス情報管理装置３に無線で送信する。
【００４５】
続いて、情報管理部３３２は、受信部３１１が受信した入力音声情報に、携帯端末１のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報が含まれていることから、履歴情報を生成する。そして、情報管理部３３２は、生成した履歴情報を、指示情報に対応する車番に関連付けて履歴ＤＢ３２１に登録する（Ｓ８）。
【００４６】
［第１の実施形態の効果］
以上、第１の実施形態によれば、サービス情報管理装置３は、携帯端末１から入力音声情報を受信すると、入力音声情報に含まれる車番に対応する履歴情報に基づいて、携帯端末１のユーザへの指示を含む指示情報を生成し、指示情報を携帯端末１に無線で送信する。そして、携帯端末１は、指示情報を受信すると、当該指示情報を指示音声に変換してヘッドセット２に出力する。このようにすることで、携帯端末１のユーザ（店員）は、指示音声に基づいて顧客にサービスを提案することができるので、ユーザの経験によらず、顧客応対を適切に行わせることができる。また、携帯端末１のユーザには、音声によって指示情報が通知されるので、当該ユーザは、指示情報を携帯端末１の画面で確認する必要がなく、両手で作業を行うことができる。よって、携帯端末１のユーザは、安全かつ効率的に業務を遂行することができる。
【００４７】
＜第２の実施形態＞
続いて、第２の実施形態について説明する。第１の実施形態では、ユーザが、車番及びサービスの内容を音声入力することで履歴ＤＢ３２１に登録したが、第２の実施形態では、車番の代わりに車種を音声入力することで履歴ＤＢ３２１に登録することができる点で第１の実施形態と異なる。
【００４８】
図６は、第２の実施形態に係る履歴ＤＢ３２１に記憶されている情報を示す図である。図６に示されるように、履歴情報は、車番及び車種に関連付けて記憶されている。以下、車種として「ＡＡＡ」がある場合について説明する。
【００４９】
第２の実施形態において、携帯端末１のユーザは、ヘッドセット２から指示音声が出力され、顧客に対してサービスを提供した後、サービスを提供した車種及びサービスの内容を含む音声をヘッドセット２に入力する。例えば、携帯端末１のユーザは、ヘッドセット２に対して、「ＡＡＡ、終了、オイル交換を実施しました。」と入力する。
【００５０】
続いて、変換部１２は、入出力部１１を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換する。例えば、入力音声情報には、携帯端末１のユーザがサービスを提供した車種を示す車種情報「ＡＡＡ」及びサービスの内容「オイル交換」を示すサービス情報が含まれる。続いて、端末通信部１３は、当該入力音声情報をサービス情報管理装置３に無線で送信する。
【００５１】
続いて、情報管理部３３２は、受信部３１１が、サービス情報及び車種情報を含む入力音声情報を受信すると、車種情報に対応する車番に関連付けて、履歴情報を記憶部３２の履歴ＤＢ３２１に記憶させる。例えば、入力音声情報に車種情報「ＡＡＡ」が含まれている場合、情報管理部３３２は、履歴ＤＢ３２１において、当該車種情報に関連付けられている車番「う１２３０」を特定する。そして、情報管理部３３２は、車番「う１２３０」と、車種情報「ＡＡＡ」とに関連付けて、サービス実施日及びサービス内容「オイル交換」を含む履歴情報を履歴ＤＢ３２１に記憶させる。
【００５２】
［第２の実施形態の効果］
以上、第２の実施形態によれば、情報管理部３３２は、受信部３１１がサービス情報及び車種情報を含む入力音声情報を受信すると、車種情報に対応する車番に関連付けて、履歴情報を記憶部３２の履歴ＤＢ３２１に記憶させる。このようにすることで、店員がサービスを提供した車両の車番を忘れた場合でも、車種を音声入力することでサービスの履歴を登録することができる。
【００５３】
なお、第２の実施形態では、車種を音声入力することで、サービスの履歴を登録できるようにしたが、車種及び車両の色を音声入力することで、サービスの履歴を登録できるようにしてもよい。このようにすることで、同車種の車両が来店した場合であっても色で区別することにより、精度良くサービスの履歴を登録することができる。
【００５４】
＜第３の実施形態＞
続いて、第３の実施形態について説明する。第３の実施形態では、携帯端末１が指示情報を受信し、指示音声がヘッドセット２に出力された後、携帯端末１のユーザが、指示音声の復唱を要求したことに応じて、指示情報を再受信できる点で第１の実施形態と異なり、その他の点では同じである。これにより、携帯端末１のユーザは、指示音声が聞こえなかったり聞こえにくかったりしても、指示音声を聞き直すことができる。
【００５５】
第３の実施形態において、生成部３３１は、指示情報を携帯端末１に送信する場合に、携帯端末１の識別情報と、指示情報と、車番とを関連付けて記憶部３２に一時的に記憶する。
その後、携帯端末１のユーザは、指示音声がヘッドセット２から出力された後、指示音声の復唱を要求する音声として、「う１２３０、もう一度」とヘッドセット２に入力する。変換部１２は当該音声を入力音声情報に変換し、端末通信部１３は、当該入力音声情報と、携帯端末１の識別情報とをサービス情報管理装置３に送信する。
【００５６】
サービス情報管理装置３の受信部３１１は、当該入力音声情報を受信する。生成部３３１は、入力音声情報に車番「う１２３０」及び「もう一度」という文字列が含まれている場合、記憶部３２において当該車番に関連付けられている指示情報を抽出する。また、生成部３３１は、入力音声情報に「もう一度」という文字列が含まれており、車番が含まれていない場合、記憶部３２において受信した携帯端末１の識別情報に関連付けられている指示情報を抽出する。そして、生成部３３１は、抽出した指示情報を送信部３１２を介して携帯端末１に送信する。
【００５７】
続いて、再送された指示情報を端末通信部１３が受信すると、変換部１２は、当該指示情報を指示音声に変換する。続いて、入出力部１１は、変換部１２が変換した指示音声をヘッドセット２に出力する。
【００５８】
［第３の実施形態の効果］
以上、第３の実施形態によれば、携帯端末１のユーザが、指示情報の復唱を要求したことに応じて、携帯端末１は、サービス情報管理装置３から指示情報を再受信することができる。これにより、ユーザは、指示情報を聞き逃した場合であっても指示音声を聞き直して顧客にサービスを提案することができる。
【００５９】
＜第４の実施形態＞
続いて、第４の実施形態について説明する。第４の実施形態では、携帯端末１が、入力音声情報からサービス情報管理装置３において指示情報の生成や履歴の登録に必要とされる所定の情報を抽出し、抽出した情報のみをサービス情報管理装置３に送信する点で第１の実施形態と異なり、その他の点では同じである。
【００６０】
図７は、第４の実施形態に係る携帯端末１及びサービス情報管理装置３の機能構成図である。
図７に示すように、携帯端末１は、入力音声情報から所定の情報を抽出する端末抽出部１４をさらに備える。具体的には、端末抽出部１４は、変換部１２が入力音声から変換した入力音声情報から車番を抽出する。例えば、端末抽出部１４は、入力音声情報「ご来店、練馬３３０、う、１２３０」から、平仮名「う」と、１〜４桁の一連指定番号又は車両番号「１２３０」とを車番として抽出する。ここで、端末抽出部１４は、携帯端末１の記憶部に対して抽出した車番を一時的に記憶させる。
端末通信部１３は、端末抽出部１４が車番を抽出すると、抽出された車番をサービス情報管理装置３に無線で送信する。
【００６１】
その後、端末通信部１３がサービス情報管理装置３から指示情報を受信し、当該指示情報から変換された指示音声に基づいて携帯端末１のユーザがサービスを実施する。その後、携帯端末１のユーザは、サービスが完了したことに応じて音声入力を行う。例えば、携帯端末１のユーザは、「サービス完了、オイル交換を実施しました。」と入力する。
【００６２】
すると、端末抽出部１４は、携帯端末１のユーザが提供したサービスの内容を示すサービス情報を入力音声情報から抽出する。この場合、入力音声情報には、車番が含まれていないことから、端末抽出部１４は、指示情報を受信する直前に端末抽出部１４が抽出し、一時的に記憶していた車番を抽出する。このようにすることで、携帯端末１は、サービス完了時に車番が含まれていない場合であっても、直前にユーザが入力した車番を抽出して、当該車番とサービスの内容とを関連付けることができる。
【００６３】
続いて、端末通信部１３は、指示情報を受信する直前に端末抽出部１４が抽出した車番に関連付けて、サービス情報を送信する。
その後、情報管理部３３２は、受信部３１１が、サービス情報及び車番を含む入力音声情報を受信すると、車番に関連付けて、サービス情報を履歴情報として記憶部３２の履歴ＤＢ３２１に記憶させる。
【００６４】
［第４の実施形態の効果］
以上、第４の実施形態によれば、端末通信部１３は、端末抽出部１４が入力音声情報から抽出した車番やサービス情報等に限定してサービス情報管理装置３に送信するので、不要な情報をサービス情報管理装置３に送信することを抑制し、無線通信回線のトラヒック量を減らすことができる。
【００６５】
なお、第４の実施形態では、携帯端末１が入力音声情報から所定の情報を抽出したが、これに限らない。例えば、サービス情報管理装置３が入力音声情報から所定の情報を抽出してもよい。このようにすることで、携帯端末１における処理負荷を軽減することができる。
【００６６】
＜第５の実施形態＞
続いて、第５の実施形態について説明する。第５の実施形態では、店員が来店した車両の車番を音声入力すると、サービス情報管理装置３が当該車番に基づいて当該車両の車種を特定し、特定した車種の中古車市場における買取価格（下取り価格）の相場価格を取得して携帯端末１に音声出力させる点で第１の実施形態と異なる。
【００６７】
第５の実施形態において、携帯端末１のユーザは、来店した車両の車番を含む音声をヘッドセット２に入力する。続いて、変換部１２は、入出力部１１を介して入力された音声を認識して、入力音声情報に変換し、端末通信部１３は、変換された入力音声情報をサービス情報管理装置３に無線で送信する。
【００６８】
続いて、生成部３３１は、受信部３１１が車番を含む入力音声情報を受信すると、例えば、インターネット等のネットワークを介して、国土交通省が提供する、車検において登録された車番に対応する車種情報を提供するサーバにアクセスし、当該入力音声情報に含まれる車番に対応する車種情報を取得する。ここで、生成部３３１は、当該サーバから車種情報の他に、車両の年式を取得してもよい。
【００６９】
続いて、生成部３３１は、ネットワークを介して、インターネット等で公開されている当該車種の中古車市場の相場価格を取得する。具体的には、記憶部３２に、車種ごとに相場価格を管理している複数のウェブサイトのアドレスを記憶しておき、生成部３３１は、当該アドレスを用いて複数のウェブサイトにアクセスし、取得した車種情報が示す車種の相場価格を取得する。ここで、生成部３３１は、取得した車種情報及び年式に対応する相場価格を複数のウェブサイトから取得してもよい。さらに、生成部３３１は、入力音声情報に、車両の概算走行距離が含まれていた場合、概算走行距離に対応する相場価格又は概算走行距離に最も近い相場価格を取得してもよい。また、生成部３３１は、概算走行距離が含まれていない場合は標準相場価格（例えば、相場価格の平均値）を取得してもよい。また、生成部３３１は、相場価格を複数取得した場合、これらの複数の相場価格の平均値を算出してもよい。
【００７０】
続いて、生成部３３１は、相場価格又は相場価格の平均値を含む相場情報を生成し、受信部３１１が受信した携帯端末１の識別情報に基づいて、当該携帯端末１に相場情報を送信する。なお、生成部３３１は、複数の相場価格の最大値、最小値、中間値等を特定し、これらの値を含む相場情報を生成してもよい。
【００７１】
続いて、変換部１２は、端末通信部１３が相場情報を受信すると、当該相場情報を通知音声に変換する。続いて、入出力部１１は、変換部１２が変換した通知音声をヘッドセット２に出力する。このようにすることで、ユーザは、当該通知音声に基づいて車番を入力した車両の相場価格を把握し、必要に応じて顧客に中古車の売却等の提案を行うことができる。
【００７２】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、請求の範囲の記載から明らかである。
【００７３】
例えば、サービス情報管理装置３は、店舗内に設置することとしたが、これに限らず、外部サーバとしてインターネット等のネットワーク上に設けてもよい。この場合、携帯端末１は、アクセスポイント４及び当該ネットワークを介してサービス情報管理装置３にアクセスしてもよい。また、店舗内（例えば、ガソリンスタンドの建屋内）にサービス情報管理装置３との中継用の端末を設置してもよい。この場合、携帯端末１は、アクセスポイント４、当該端末及びネットワークを介してサービス情報管理装置３にアクセスしてもよい。
【符号の説明】
【００７４】
１・・・携帯端末、１１・・・入出力部、１２・・・変換部、１３・・・端末通信部、２・・・ヘッドセット、３・・・サービス情報管理装置、３１・・・装置通信部、３１１・・・受信部、３１２・・・送信部、３２・・・記憶部、３２１・・・履歴ＤＢ、３３・・・制御部、３３１・・・生成部、３３２・・・情報管理部、４・・・アクセスポイント、Ｓ・・・サービス情報管理システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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