(57)【要約】【課題】オペレータが顧客に架電した際の成功率を向上させることが可能な、情報処理装置、及びプログラムを提供する。【解決手段】顧客の勤務形態の指定を含む抽出条件を情報処理端末から取得する取得部と、顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースに記録されている複数の顧客の中から、前記取得部により取得された抽出条件に基づいて、オペレータに架電させる顧客を抽出する顧客抽出部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図１３
2015106735.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の勤務形態の指定を含む抽出条件を情報処理端末から取得する取得部と、
顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースに記録されている複数の顧客の中から、前記取得部により取得された抽出条件に基づいて、オペレータに架電させる顧客を抽出する顧客抽出部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記情報処理端末は、オペレータが使用する端末であり、
前記取得部は、前記情報処理端末から、前記オペレータが架電した顧客の電話番号、および前記オペレータが架電した顧客に対して入力された顧客の勤務形態をさらに取得し、
前記情報処理装置は、取得された顧客の電話番号と、取得された顧客の勤務形態とを対応づけて前記データベースに記録するデータベース管理部をさらに備え、
前記顧客抽出部は、前記データベースに記録されている顧客の勤務形態が、前記取得部により取得された抽出条件を満たす顧客を抽出する、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記取得部は、前記情報処理端末から、前記オペレータが架電した顧客に関する通話の結果を示す通話結果情報をさらに取得し、
前記データベース管理部は、取得された通話結果情報を顧客の電話番号にさらに対応づけて前記データベースに記録し、
前記顧客抽出部は、さらに、前記データベースに記録されている通話結果情報が、前記取得部により取得された抽出条件を満たす顧客を抽出する、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記情報処理装置は、前記データベースに記録されている顧客の勤務先を示す情報に基づいて、顧客の勤務形態を特定する勤務形態特定部と、
顧客の電話番号と、前記顧客に関して特定された勤務形態とを対応づけて前記データベースに記録するデータベース管理部と、をさらに備える、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記取得部は、前記情報処理端末から顧客の電話番号をさらに取得し、
前記情報処理装置は、取得された顧客の電話番号に対応づけて前記データベースに記録されている勤務形態を前記情報処理端末へ送信させる送信制御部をさらに備える、請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記顧客の勤務形態は、一週間以上を単位とする期間における顧客が通話可能な時間帯を示す通話可能時間パターンと対応づけられている、請求項１〜５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
情報処理端末から、顧客の電話番号を取得する取得部と、
顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースから、取得された顧客の電話番号に対応する前記顧客の勤務形態を取得するデータベース管理部と、
取得された前記顧客の勤務形態を前記情報処理端末へ送信させる送信制御部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項８】
コンピュータを、
顧客の勤務形態の指定を含む抽出条件を情報処理端末から取得する取得部と、
顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースに記録されている複数の顧客の中から、前記取得部により取得された抽出条件に基づいて、オペレータに架電させる顧客を抽出する顧客抽出部、
として機能させるための、プログラム。
【請求項９】
コンピュータを、
情報処理端末から、顧客の電話番号を取得する取得部と、
顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースから、取得された顧客の電話番号に対応する前記顧客の勤務形態を取得するデータベース管理部と、
取得された前記顧客の勤務形態を前記情報処理端末へ送信させる送信制御部、
として機能させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば行政機関や企業のコールセンタなどにおいて、顧客との電話通話や顧客との対面の機会を増加させるための技術が各種提案されている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、訪問履歴データに基いて、税金の滞納者の在宅日および在宅時間を蓄積し、滞納者が在宅している確率の高い曜日や時間帯を予測する技術が記載されている。また、特許文献２には、予め顧客から得た在宅情報をデータベース内に記憶しておき、そして、顧客へコールを行おうとしたときの日時が顧客の在宅予定日時であるか否かを判断する技術が記載されている。また、特許文献３には、コールセンタが顧客に発信した場合に、その電話がつながって顧客が応対したときには、そのときの電話番号および時間帯についての応対可能度データを所定値だけ増大する技術が記載されている。
【０００４】
また、顧客などの対象者の日々の生活パターンを判断するための技術も提案されている。例えば、特許文献４には、人検知装置による独居者の在宅場所の時系列データの信号に基づいて、独居者の日々の生活行動パターンを認識・判定する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−２８８４４２号公報
【特許文献２】特開平１１−１８７１２２号公報
【特許文献３】特開２００３−０７８６２１号公報
【特許文献４】特開２００３−３１７１７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記の技術では、オペレータが顧客に架電した際の成功率が低い。例えば、上記の技術では、事前に顧客が通話可能な時間帯をおおよそ予測することができない。このため、顧客に対して大変多くの回数架電しなければ、顧客と通話することができない場合も発生しうる。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、オペレータが顧客に架電した際の成功率を向上させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客の勤務形態の指定を含む抽出条件を情報処理端末から取得する取得部と、顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースに記録されている複数の顧客の中から、前記取得部により取得された抽出条件に基づいて、オペレータに架電させる顧客を抽出する顧客抽出部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００９】
前記情報処理端末は、オペレータが使用する端末であり、前記取得部は、前記情報処理端末から、前記オペレータが架電した顧客の電話番号、および前記オペレータが架電した顧客に対して入力された顧客の勤務形態をさらに取得し、前記情報処理装置は、取得された顧客の電話番号と、取得された顧客の勤務形態とを対応づけて前記データベースに記録するデータベース管理部をさらに備え、前記顧客抽出部は、前記データベースに記録されている顧客の勤務形態が、前記取得部により取得された抽出条件を満たす顧客を抽出してもよい。
【００１０】
前記取得部は、前記情報処理端末から、前記オペレータが架電した顧客に関する通話の結果を示す通話結果情報をさらに取得し、前記データベース管理部は、取得された通話結果情報を顧客の電話番号にさらに対応づけて前記データベースに記録し、前記顧客抽出部は、さらに、前記データベースに記録されている通話結果情報が、前記取得部により取得された抽出条件を満たす顧客を抽出してもよい。
【００１１】
前記情報処理装置は、前記データベースに記録されている顧客の勤務先を示す情報に基づいて、顧客の勤務形態を特定する勤務形態特定部と、顧客の電話番号と、前記顧客に関して特定された勤務形態とを対応づけて前記データベースに記録するデータベース管理部と、をさらに備えてもよい。
【００１２】
前記取得部は、前記情報処理端末から顧客の電話番号をさらに取得し、前記情報処理装置は、取得された顧客の電話番号に対応づけて前記データベースに記録されている勤務形態を前記情報処理端末へ送信させる送信制御部をさらに備えてもよい。
【００１３】
前記顧客の勤務形態は、一週間以上を単位とする期間における顧客が通話可能な時間帯を示す通話可能時間パターンと対応づけられていてもよい。
【００１４】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、情報処理端末から、顧客の電話番号を取得する取得部と、顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースから、取得された顧客の電話番号に対応する前記顧客の勤務形態を取得するデータベース管理部と、取得された前記顧客の勤務形態を前記情報処理端末へ送信させる送信制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【００１５】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、顧客の勤務形態の指定を含む抽出条件を情報処理端末から取得する取得部と、顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースに記録されている複数の顧客の中から、前記取得部により取得された抽出条件に基づいて、オペレータに架電させる顧客を抽出する顧客抽出部、として機能させるための、プログラムが提供される。
【００１６】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、情報処理端末から、顧客の電話番号を取得する取得部と、顧客の電話番号と、顧客の勤務形態とが対応づけられたデータベースから、取得された顧客の電話番号に対応する前記顧客の勤務形態を取得するデータベース管理部と、取得された前記顧客の勤務形態を前記情報処理端末へ送信させる送信制御部、として機能させるための、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１７】
以上説明したように本発明によれば、オペレータが顧客に架電した際の成功率を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の第１の実施形態による情報処理システムの構成例を示した説明図である。
【図２】同実施形態による情報処理装置１０のハードウェア構成を示した説明図である。
【図３】同実施形態によるデータベース２０の構成例を示した説明図である。
【図４】同実施形態による対象顧客情報テーブル２００の構成例を示した説明図である。
【図５】同実施形態による通話可能時間テーブル２０２の構成例を示した説明図である。
【図６】同実施形態による顧客抽出条件テーブル２０４の構成例を示した説明図である。
【図７】同実施形態によるオペレータ端末３２に表示されるオペレータ画面の表示例を示した説明図である。
【図８】同実施形態による、オペレータによる生活スタイルパターンの選定例を示した説明図である。
【図９】同実施形態による管理者端末３６に表示されるメニュー画面の表示例を示した説明図である。
【図１０】同実施形態による管理者端末３６に表示されるリスト抽出条件設定画面の表示例を示した説明図である。
【図１１】同実施形態による管理者端末３６に表示される生活スタイルパターンの変更画面の表示例を示した説明図である。
【図１２】同実施形態による管理者端末３６に表示される生活スタイルパターンの修正画面の表示例を示した説明図である。
【図１３】同実施形態による情報処理装置１０の構成を示した機能ブロック図である。
【図１４】同実施形態によるテーブル登録時の動作を示したシーケンス図である。
【図１５】同実施形態による顧客への架電時の動作を示したシーケンス図である。
【図１６】本発明の第２の実施形態によるデータベース２０の構成例を示した説明図である。
【図１７】同実施形態による対象顧客情報テーブル２０５の構成例を示した説明図である。
【図１８】同実施形態による勤務時間テーブル２０８の構成例を示した説明図である。
【図１９】同実施形態による情報処理装置１０の構成を示した機能ブロック図である。
【図２０】同実施形態による生活スタイルパターンの特定例を示した説明図である。
【図２１】同実施形態によるテーブル登録時の動作を示したシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２０】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．背景
２．各実施形態の詳細な説明
２−１．第１の実施形態
２−２．第２の実施形態
３．変形例
【００２１】
＜＜１．背景＞＞
本発明は、一例として「２−１．第1の実施形態」〜「２−２．第２の実施形態」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。最初に、本発明の特徴を明確に示すために、本発明を創作するに至った背景について説明する。
【００２２】
従来、金融機関のコールセンタなどでは、商品の販売ターゲットとなる顧客に対して電話をかけて営業を行うアウトバウンド業務が行われている。このアウトバウンド業務では、商品販売の成約率を向上させるために、顧客宛ての架電の成功率を上げることが目標とされている。
【００２３】
そこで、従来技術では、顧客の在宅時に電話することを目的として、顧客の在宅状況を電話の着信状況などで確認し、そして、在宅する可能性が高い時間帯を算出する方法が提案されている。また、在宅率が同一の場合には、例えばサラリーマンや主婦など、顧客の職業を区分することにより、職業ごとに、架電する時間帯を決定する方法が提案されている。
【００２４】
しかしながら、上記の技術では、依然として、顧客宛てに架電した際の架電の成功率が低いという課題がある。
【００２５】
そこで、上記事情を一着眼点にして本発明の各実施形態による情報処理装置１０に１つの新機能を創作するに至った。各実施形態による情報処理装置１０は、オペレータが顧客に架電した際の成功率を向上させることができる。
【００２６】
＜＜２．各実施形態の詳細な説明＞＞
＜２−１．第1の実施形態＞
［２−１−１．情報処理システムの基本構成］
次に、本発明の各実施形態について詳細に説明する。まず、第1の実施形態による情報処理システムの基本構成について図１を参照して説明する。図１は、第1の実施形態による情報処理システムの基本構成を示した説明図である。図１に示したように、第1の実施形態による情報処理システムは、情報処理装置１０、データベース２０、ＣＴＩサーバ２２、ＡＤサーバ２３、回線収容装置２４、ＮＷ機器２５、ＩＳＤＮ２７、上位サーバ３０、オペレータ端末３２、オペレータ用電話機３４、管理者端末３６、および顧客用電話機４０を含む。なお、図１において太線で示したように、回線収容装置２４、ＩＳＤＮ２７、および顧客用電話機４０は、コールセンタ２の外線で接続される。また、図１において破線で示したように、ＣＴＩサーバ２２、回線収容装置２４、ＮＷ機器２５、およびオペレータ用電話機３４は、コールセンタ２の内線で接続される。
【００２７】
なお、本明細書では以後、第1の実施形態による情報処理システムが、金融機関におけるアウトバウンド業務を支援する場面に適用される例を中心として説明する。
【００２８】
（２−１−１−１．情報処理装置１０）
情報処理装置１０は、例えば後述する上位サーバ３０から受信される、オペレータによる架電対象となる対象顧客リストに含まれる複数の顧客のうち、コールセンタ２に勤務するオペレータに架電させる顧客を抽出するための装置である。この情報処理装置１０は、上位サーバ３０と通信することが可能である。また、情報処理装置１０は、例えばコールセンタ２内に設けられたＬＡＮ（Local Area Network）を介して、オペレータ端末３２および管理者端末３６と通信することが可能である。
【００２９】
なお、情報処理装置１０は、例えば図２に示すようなハードウェア構成を有する。図２は情報処理装置１０のハードウェア構成の例を示した説明図である。図２に示したように、情報処理装置１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１５０、ＲＯＭ（Read Only
Memory）１５２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。
【００３０】
‐ＣＰＵ１５０‐
ＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って情報処理装置１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１５０は、情報処理装置１０において制御部１００の機能を実現する。なお、ＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成される。
【００３１】
‐ＲＯＭ１５２‐
ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。
【００３２】
‐ＲＡＭ１５４‐
ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。
【００３３】
‐内部バス１５６‐
内部バス１５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス１５６は、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４を相互に接続する。
【００３４】
‐入出力インターフェース１５８‐
入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。
【００３５】
‐ＨＤＤ１６０‐
ＨＤＤ１６０は、後述する記憶部１２２として機能する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ１６０は、例えば、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置、および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含む。また、ＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。
【００３６】
‐ネットワークインターフェース１６２‐
ネットワークインターフェース１６２は、例えばインターネットなどの通信網に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。このネットワークインターフェース１６２は、後述する通信部１２０として機能する。また、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Long Term Evolution）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。
【００３７】
（２−１−１−２．データベース２０）
データベース２０は、例えば後述する上位サーバ３０から受信される対象顧客リストに含まれる複数の顧客に関して、例えば顧客の勤務形態などの顧客情報や、オペレータによるコール結果などを記憶する装置である。このデータベース２０は、例えば、対象顧客情報テーブル２００、通話可能時間テーブル２０２、および顧客抽出条件テーブル２０４を有する。
【００３８】
‐対象顧客情報テーブル２００‐
対象顧客情報テーブル２００は、上位サーバ３０から受信された対象顧客リストに含まれる複数の顧客に関する顧客情報が記録されるテーブルである。図４は、対象顧客情報テーブル２００の構成例を示した説明図である。図４に示したように、対象顧客情報テーブル２００では、例えば、店番２０００、科目２００２、口座番号２００４、顧客番号２００６、氏名２００８、電話番号２０１０、住所２０１２、コール結果２０１４、生活スタイルパターン２０１６、および正確度２０１８が対応づけて記録される。なお、店番２０００、科目２００２、口座番号２００４、顧客番号２００６、氏名２００８、電話番号２０１０、および住所２０１２には、基本的には、上位サーバ３０から受信された対象顧客リストに記載されている内容がそれぞれ記録される。
【００３９】
ここで、店番２０００、科目２００２、および口座番号２００４には、顧客が有する口座の店番、科目、および口座番号がそれぞれ記録される。また、顧客番号２００６には、例えば金融機関において顧客ごとに一意に割り当てられた識別番号（例えばCIF（Customer Information Number）番号など）が記録される。また、氏名２００８、電話番号２０１０、および住所２０１２には、顧客の氏名、電話番号、および住所がそれぞれ記録される。
【００４０】
また、コール結果２０１４には、オペレータが顧客用電話機４０へ架電した際の、例えば顧客と通話できたか否かの結果や、顧客との通話時にオペレータにより判断された顧客の意思など、オペレータが架電した顧客に関する通話の結果が記録される。
【００４１】
また、生活スタイルパターン２０１６には、顧客の勤務形態に対応づけて予め登録されている生活スタイルパターンのうち、例えばオペレータにより当該顧客に適合すると判断された１以上の生活スタイルパターンが記録される。ここで、生活スタイルパターンは、本発明における通話可能時間パターンの一例である。この生活スタイルパターンは、例えば一週間、または一ヶ月などの所定の期間における顧客が通話可能な時間帯を示す複数のパターンのうちの一つである。この生活スタイルパターンは、例えば後述する通話可能時間テーブル２０２において、顧客の勤務形態と予め対応づけて登録される。なお、顧客が通話可能な時間帯とは、例えば顧客が在宅しているときなど、顧客が電話をとることが可能な時間帯を示す。
【００４２】
また、正確度２０１８には、当該顧客に適合すると判断された生活スタイルパターンに関して、どれだけ正確であるかがオペレータにより判断された度合いが記録される。
【００４３】
例えば、図４の１レコード目のデータは、当該顧客が有する口座の店番が「００１」であり、科目が「普通」であり、口座番号が「１０００００１」であり、当該顧客の顧客番号が「１０１０」であり、氏名が「沖  太郎」であり、電話番号が「０３−０００１−０００２」であり、住所が「東京都新宿区××」であり、コール結果が「留守」であり、オペレータにより当該顧客の生活スタイルパターンとして「０１、０２、０４」、生活スタイルパターンの正確度として「３」がそれぞれ判断されたことを示している。
【００４４】
‐通話可能時間テーブル２０２‐
通話可能時間テーブル２０２は、例えばコールセンタ２の管理者によって決められる、顧客の勤務形態ごとの通話可能時間帯が記録されるテーブルである。図５は、通話可能時間テーブル２０２の構成例を示した説明図である。図５に示したように、通話可能時間テーブル２０２では、例えば、勤務形態２０２０、生活スタイルパターン２０２２、不在時間帯２０２４、および通話可能時間帯２０２６が対応づけて記録される。
【００４５】
ここで、勤務形態２０２０には、例えばコールセンタ２の管理者によって予め分類された顧客の勤務形態の種類が記録される。また、生活スタイルパターン２０２２には、勤務形態２０２０に対応づけて予め登録された生活スタイルパターンのＩＤが記録される。また、不在時間帯２０２４には、勤務形態２０２０に対応づけて登録された顧客の不在の時間帯が記録される。また、通話可能時間帯２０２６には、勤務形態２０２０に対応づけて登録された、通話可能と推定される時間帯が記録される。
【００４６】
例えば、図５の１レコード目は、勤務形態が「一般会社員（残業なし）」のデータであり、当該勤務形態に対応づけて登録された生活スタイルパターンが「０１」であり、当該勤務形態に対応づけて登録された不在時間帯が「平日朝〜１８：００」であり、当該勤務形態に対応づけて登録された通話可能時間帯が「平日１８：００以降、土日」であることを示している。
【００４７】
このように、通話可能時間テーブル２０２では、例えば会社員という一括りではなく、会社員の中でも残業の有無や、一般勤務か夜勤かなど、勤務形態が細分化され、そして、細分化された各勤務形態に対応づけて通話可能時間帯が登録される。このため、後述するように、情報処理装置１０は、通話可能時間テーブル２０２を参照することにより、対象顧客情報テーブル２００に登録されている顧客全体の中から、ある時間帯において通話可能である可能性が高い顧客を適切に抽出することができる。
【００４８】
‐顧客抽出条件テーブル２０４‐
顧客抽出条件テーブル２０４は、対象顧客情報テーブル２００に記録された複数の顧客の中から顧客を抽出するための、生活スタイルパターンなどの、顧客抽出条件が記録されたテーブルである。図６は、顧客抽出条件テーブル２０４の構成例を示した説明図である。図６に示したように、顧客抽出条件テーブル２０４では、例えば、顧客属性２０４０、コール結果２０４６、生活スタイルパターン２０４８、および対象期間２０４９が対応づけて記録される。
【００４９】
ここで、顧客属性２０４０には、顧客を抽出するための、例えば年齢２０４２や性別２０４４などの顧客の属性の条件が記録される。また、コール結果２０４６には、顧客を抽出するための、オペレータが顧客と通話できたか否かの結果や、顧客との通話時にオペレータにより判断された顧客の意思などの条件が記録される。また、生活スタイルパターン２０４８には、顧客を抽出するための、登録された生活スタイルパターンのＩＤの条件が記録される。また、対象期間２０４９には、顧客属性２０４０、コール結果２０４６、および生活スタイルパターン２０４８を含む顧客抽出条件が適用される期間の指定が記録される。
【００５０】
例えば、図６の１レコード目は、顧客の抽出条件として、顧客が「２２歳〜６０歳」であり、コール結果が「留守」であり、生活スタイルパターンが「０１、および、０２」であることが指定されていること、および、当該抽出条件が適用される対象期間が「平日２１：００〜２２：００」であることを示している。
【００５１】
（２−１−１−３．ＣＴＩサーバ２２）
ＣＴＩサーバ２２は、例えば、ＰＢＸ（Private branch exchange）機能、ＣＴＩ（Computer Telephony
Integration）機能、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能など、コールセンタ２に必要なＣＴＩ基盤機能を搭載する装置である。
【００５２】
（２−１−１−４．ＡＤサーバ２３）
ＡＤサーバ２３は、ドメインコントローラ機能を搭載する装置である。
【００５３】
（２−１−１−５．回線収容装置２４）
回線収容装置２４は、例えばＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線などの回線を収容するための装置である。この回線収容装置２４は、実際の回線数に応じて構成されることが可能である。
【００５４】
（２−１−１−６．ＮＷ機器２５）
ＮＷ機器２５は、コールセンタ２内の例えばＬＡＮ等に接続される各装置を接続するための装置である。例えば、ＮＷ機器２５は、情報処理装置１０、ＣＴＩサーバ２２、ＡＤサーバ２３、回線収容装置２４、オペレータ端末３２、オペレータ用電話機３４、および管理者端末３６を接続するために構成される。
【００５５】
（２−１−１−７．ＩＳＤＮ２７）
ＩＳＤＮ２７は、ＩＳＤＮ回線からなる回線網である。
【００５６】
（２−１−１−８．オペレータ端末３２）
オペレータ端末３２は、本発明における情報処理端末の一例である。オペレータ端末３２は、コールセンタ２に勤務するオペレータによって使用される端末である。また、オペレータ端末３２は、例えば、画面を表示するためのディスプレイ、コールセンタ２に設けられたＬＡＮ等に接続するためのネットワークインターフェース、およびマウスやキーボードなどの、オペレータが入力を行うための入力装置などを有する。オペレータ端末３２は、例えば、ＰＣ（Personal Computer）であってもよい。
【００５７】
ここで、図７を参照して、オペレータ端末３２に表示される表示画面の例（オペレータ画面５０）について説明する。図７に示したように、オペレータ画面５０は、例えば顧客情報表示欄５００、コール結果選択欄５０２、生活スタイルパターン選択欄５０４、および生活スタイルパターンの正確さ選択欄５０６を含む。ここで、顧客情報表示欄５００には、オペレータが架電した顧客（または架電しようとしている顧客）に関する、例えば対象顧客情報テーブル２００に記録された顧客情報、コール履歴、または生活スタイルパターンなどが表示される。
【００５８】
また、コール結果選択欄５０２は、顧客宛てに架電した際にオペレータが判断したコール結果を選択するための選択欄である。また、生活スタイルパターン選択欄５０４は、顧客宛てに架電した際にオペレータが顧客の生活スタイルパターンを選択するための選択欄である。また、生活スタイルパターンの正確さ選択欄５０６は、オペレータが顧客の生活スタイルパターンを選択した際の、判断の確実さの度合いを選択するための選択欄である。
【００５９】
‐オペレータによる生活スタイルパターンの選択‐
ここで、図８を参照して、オペレータによる生活スタイルパターンの選択の例について説明する。図８における、１１月１３日時点の選定履歴説明欄５２０に示したように、オペレータは、（１）１１月１３日（水）の１４：３０に架電した際に顧客が留守だったこと、および（２）１１月１１日（月）の１０：００に架電した際にも顧客が留守だったことの２つの履歴から、例えば「平日の朝〜１８：００」に顧客が不在にしている（電話をとれない）と判断し、そして、オペレータは、当該顧客に関して可能性が高い生活スタイルパターンとして、例えば図５に示した生活スタイルパターンのうち「０１（一般会社員（残業なし））」、「０２（会社員（残業あり））」および「０４（会社員日休）」を選択する。また、オペレータは、選択した各々の生活スタイルパターンの確実性がまだ低いと判断し、そして、正確度として例えば５段階のうち「２」を選択する。
【００６０】
また、１１月１５日時点の選定履歴説明欄５２２に示したように、オペレータは、さらに、（３）１１月１５日（土）の１６：００に架電した際には顧客と通話ができ、そして、通話時において例えばオペレータによる商品の説明に顧客が「興味を持っている」とオペレータは判断した。この場合、オペレータは、例えば「土曜日の朝〜１８：００」に顧客が通話可能であると判断し、そして、当該顧客の生活スタイルパターンとして選択されたパターンのうち「０１（一般会社員（残業なし））」および「０２（会社員残業有）」に選択を絞る（つまり「０４（会社員日休）」を非選択にする）。また、オペレータは、選択された各々の生活スタイルパターンの確実性が少し高まったと判断し、そして、正確度として例えば５段階のうち「３」を選択する。
【００６１】
また、１１月１８日時点の選定履歴説明欄５２４に示したように、オペレータは、さらに、（４）１１月１８日（月）の１９：４５に架電した際には顧客と通話ができ、そして、通話時において顧客から「資料を請求したい」という意思をオペレータは聞いた。この場合、オペレータは、例えば「平日の１８：００〜２１：００」に顧客が通話可能であると判断し、そして、当該顧客の生活スタイルパターンとして選択されたパターンのうち「０１（一般会社員（残業なし））」に選択を絞る（つまり「０２（会社員残業有）」を非選択にする）。また、オペレータは、選択した生活スタイルパターンの確実性が高いと判断し、そして、正確度として例えば５段階のうち「４」を選択する。
【００６２】
このように、オペレータは、顧客へ架電する度に、例えばオペレータ画面５０に表示されるコール結果の履歴を参照しながら、当該顧客に対応する生活スタイルパターンを徐々に詳細に絞り込むことができる。このため、オペレータは、各顧客に関して、顧客へ架電する度に、より詳細な通話可能時間帯を対象顧客情報テーブル２００に登録することができる。
【００６３】
（２−１−１−９．オペレータ用電話機３４）
オペレータ用電話機３４は、コールセンタ２に勤務するオペレータによって通話に用いられる電話機である。オペレータは、オペレータ用電話機３４を用いて、顧客との通話を行う。なお、オペレータ用電話機３４は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。
【００６４】
（２−１−１−１０．管理者端末３６）
管理者端末３６は、本発明における情報処理端末の一例である。管理者端末３６は、コールセンタ２に勤務する管理者によって使用される端末である。なお、管理者端末３６は、オペレータ端末３２と同様のハードウェア構成を有することが可能である。
【００６５】
ここで、図９を参照して、管理者端末３６に表示されるメニュー画面について説明する。図９は、管理者端末３６に表示されるメニュー画面の表示例（メニュー画面５４）を示した説明図である。図９に示したように、メニュー画面５４は、例えば、顧客リストを作成する際の顧客の抽出条件を設定するためのリスト抽出条件設定ボタン５４０、および、生活スタイルパターンの登録内容を修正するための生活スタイルパターン修正ボタン５４２を含む。ここで、リスト抽出条件設定ボタン５４０が管理者により選択されると、管理者端末３６は、例えば図１０に示したようなリスト抽出条件設定画面を表示する。
【００６６】
ここで、図１０をさらに参照して、リスト抽出条件設定画面の表示例（リスト抽出条件設定画面５６）について説明する。図１０に示したように、リスト抽出条件設定画面５６は、例えば、顧客属性指定欄５６０、コール結果指定欄５６２、生活スタイルパターン指定欄５６４、および、生活スタイルパターンの正確度指定欄５６６を含む。顧客属性指定欄５６０は、顧客を抽出する条件となる、例えば年齢、性別などの顧客属性を管理者が指定するための指定欄である。また、コール結果指定欄５６２は、顧客を抽出する条件となる、コール結果を管理者が指定するための指定欄である。また、生活スタイルパターン指定欄５６４は、顧客を抽出する条件となる、生活スタイルパターンを管理者が指定するための指定欄である。また、生活スタイルパターンの正確度指定欄５６６は、オペレータにより選択された「生活スタイルパターンの正確度」のうち、顧客を抽出する条件となる値の範囲を管理者が指定するための指定欄である。
【００６７】
ここで、再び図９を参照し、メニュー画面５４の表示例についてさらに説明する。図９に示した、生活スタイルパターン修正ボタン５４２が管理者により選択されると、管理者端末３６は、例えば図１１に示したような生活スタイルパターン変更画面を表示する。
【００６８】
ここで、図１１をさらに参照して、生活スタイルパターン変更画面の表示例（生活スタイルパターン変更画面５８）について説明する。図１１に示したように、生活スタイルパターン変更画面５８は、例えば、生活スタイルパターン選択欄５８０、削除ボタン５８２、追加ボタン５８４、修正ボタン５８６、および戻るボタン５８８を含む。ここで、生活スタイルパターン選択欄５８０は、管理者が変更を希望する生活スタイルパターンを選択するための選択欄である。また、削除ボタン５８２は、選択された生活スタイルパターンを管理者が削除するためのボタンである。また、追加ボタン５８４は、新たな生活スタイルパターンを管理者が追加するためのボタンである。また、修正ボタン５８６は、選択された生活スタイルパターンに登録されている各曜日の通話可能時間帯を管理者が修正するためのボタンである。この修正ボタン５８６が管理者により選択されると、管理者端末３６は、例えば図１２に示したような生活スタイルパターン修正画面を表示する。
【００６９】
ここで、図１２をさらに参照して、生活スタイルパターン修正画面の表示例（生活スタイルパターン修正画面６０）について説明する。図１２に示したように、生活スタイルパターン修正画面６０は、例えば、勤務形態名称修正欄６００、通話可能時間帯修正欄６０２、決定ボタン６０４、および、戻るボタン６０６を含む。ここで、勤務形態名称修正欄６００は、選択された生活スタイルパターンに対応づけられた勤務形態の名称を修正するための修正欄である。また、通話可能時間帯修正欄６０２は、選択された生活スタイルパターンに関して、各曜日の通話可能時間帯の登録内容を修正するための修正欄である。
【００７０】
図１２に示した通話可能時間帯修正欄６０２では、例えば月曜日の通話可能時間帯として「１８：００〜」の時間帯が指定されている。管理者が月曜日の通話可能時間帯として「１９：００〜」の時間帯を指定したい場合には、管理者は当該修正欄に「１９：００〜」と入力する。そして、後述する決定ボタン６０４が管理者により押下されると、管理者端末３６は、修正された通話可能時間帯を勤務形態とともに、情報処理装置１０へ送信する。なお、送信された内容は、情報処理装置１０により通話可能時間テーブル２０２に登録される。
【００７１】
このように、顧客の勤務形態に対応づけて通話可能時間帯を登録することの効果として、以下が挙げられる。例えばオペレータは、オペレータ端末３２を操作して、任意の日時や時間帯などを指定し、そして、指定された日時や時間帯などを情報処理装置１０へ送信することにより、オペレータは、対象顧客情報テーブル２００や、通話可能時間テーブル２０２の登録内容に基づいて、指定された時間帯に対応する勤務形態の顧客を検索することが可能になる。
【００７２】
また、決定ボタン６０４は、勤務形態名称修正欄６００、または通話可能時間帯修正欄６０２において管理者により入力された修正内容を確定するためのボタンである。また、戻るボタン６０６は、例えば図１１に示した生活スタイルパターン変更画面に画面遷移させるためのボタンである。
【００７３】
（２−１−１−１１．顧客用電話機４０）
顧客用電話機４０は、顧客によって用いられる電話機である。なお、顧客用電話機４０は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。
【００７４】
なお、第１の実施形態による情報処理システムは、上述した構成に限定されない。例えば、データベース２０は、情報処理装置１０の内部に含まれてもよい。
【００７５】
［２−１−２．構成］
以上、第１の実施形態による情報処理システムの基本構成について説明した。続いて、第１の実施形態による情報処理装置１０の構成について詳細に説明する。図１３は、第１の実施形態による情報処理装置１０の構成を示した機能ブロック図である。図１３に示したように、情報処理装置１０は、制御部１００、通信部１２０、および記憶部１２２を有する。
【００７６】
（２−１−２−１．制御部１００）
制御部１００は、情報処理装置１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、情報処理装置１０の動作を全般的に制御する。また、図１３に示したように、制御部１００は、データベース管理部１０２、顧客抽出部１０４、および送信制御部１０６を有する。
【００７７】
（２−１−２−２．データベース管理部１０２）
データベース管理部１０２は、データベース２０からのデータの抽出や、データベース２０に対するデータの記録などを行う。例えば、データベース管理部１０２は、後述する通信部１２０により上位サーバ３０から取得される顧客の電話番号と、上位サーバ３０から取得される顧客の勤務形態と、を対応づけて対象顧客情報テーブル２００に記録する。また、データベース管理部１０２は、さらに、後述する通信部１２０によりオペレータ端末３２から取得されるコール結果を対応づけて対象顧客情報テーブル２００に記録する。
【００７８】
（２−１−２−３．顧客抽出部１０４）
顧客抽出部１０４は、対象顧客情報テーブル２００に記録されている複数の顧客の中から、通信部１２０により取得された顧客抽出条件に基づいて、オペレータに架電させる顧客を抽出する。例えば、顧客抽出部１０４は、対象顧客情報テーブル２００に記録されている顧客の勤務形態および／またはコール結果が、通信部１２０により取得された顧客抽出条件を満たす顧客を抽出する。
【００７９】
図４に示した例では、勤務形態が「一般会社員（残業なし）」（つまり、生活スタイルパターンが「０１」）、かつ、コール結果が「留守」という顧客抽出条件が通信部１２０により取得された場合には、顧客抽出部１０４は、対象顧客情報テーブル２００の中から、当該顧客抽出条件を満たす顧客として「沖  太郎」を抽出する。
【００８０】
（２−１−２−４．送信制御部１０６）
送信制御部１０６は、通信部１２０に対して各種データや情報の送信の制御を行う。例えば、送信制御部１０６は、顧客抽出部１０４により抽出された顧客のリストをオペレータ端末３２へ通信部１２０に送信させる。また、オペレータ端末３２から顧客の電話番号が受信された場合には、送信制御部１０６は、受信された顧客の電話番号に対応づけて対象顧客情報テーブル２００に記録されている顧客の勤務形態をオペレータ端末３２へ通信部１２０に送信させる。
【００８１】
（２−１−２−５．通信部１２０）
通信部１２０は、本発明における取得部の一例である。通信部１２０は、例えばコールセンタ２に設置されたＬＡＮなどを介して、情報処理装置１０に接続された各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部１２０は、顧客の勤務形態の指定を含む顧客抽出条件をオペレータ端末３２から受信する。また、通信部１２０は、オペレータが架電した顧客の電話番号と、オペレータ端末３２に入力された当該顧客の勤務形態とをオペレータ端末３２から受信する。また、通信部１２０は、オペレータが架電した顧客のコール結果をオペレータ端末３２から受信する。
【００８２】
（２−１−２−６．記憶部１２２）
記憶部１２２は、例えばＯＳ（Operating System）などの各種ソフトウェアを記憶する。また、変形例として、記憶部１２２は、上記のデータベース２０を記憶することも可能である。
【００８３】
［２−１−３．動作］
以上、第１の実施形態による構成について説明した。続いて、第１の実施形態による動作について、「２−１−３−１．データベース２０の初期登録時の動作」〜「２−１−３−２．オペレータによる顧客への架電時の動作」において詳細に説明する。
【００８４】
（２−１−３−１．データベース２０の初期登録時の動作）
まず、図１４を参照して、データベース２０の初期登録時における動作について説明する。図１４に示したように、まず、上位サーバ３０は、金融機関の顧客の中から投資信託などの特定商品のセールス対象となる顧客を抽出する。例えば、上位サーバ３０は、投資信託を未購入であり、口座残高が１，０００万円以上であり、かつ、年齢が３０歳以上などの条件に合致する顧客を抽出する。そして、上位サーバ３０は、抽出した各顧客に関する、例えば氏名、電話番号、口座番号などの顧客情報の一覧が記載された対象顧客リストを作成する（Ｓ１０１）。
【００８５】
続いて、上位サーバ３０は、作成した対象顧客リストを情報処理装置１０へ送信する（Ｓ１０２）。その後、情報処理装置１０のデータベース管理部１０２は、上位サーバ３０から受信された対象顧客リストに記載されている各顧客の顧客情報を対象顧客情報テーブル２００に記録する（Ｓ１０３）。
【００８６】
また、コールセンタ２に勤務する管理者は、管理者端末３６に表示される、例えば図１０に示したようなリスト抽出条件設定画面に対して、オペレータに架電させる顧客に関する勤務形態の指定を含む顧客抽出条件を入力する。また、管理者は、必要に応じて、当該顧客抽出条件が適用される対象期間（例えば図６に示した対象期間２０４９）を併せて入力する（Ｓ１０４）。そして、管理者は、入力された顧客抽出条件（および対象期間）を情報処理装置１０へ送信する（Ｓ１０５）。
【００８７】
その後、情報処理装置１０のデータベース管理部１０２は、管理者端末３６から受信された顧客抽出条件（および対象期間）を顧客抽出条件テーブル２０４に記録する（Ｓ１０６）。
【００８８】
（２−１−３−２．オペレータによる顧客への架電時の動作）
続いて、図１５を参照して、オペレータによる顧客への架電時の動作について説明する。図１５に示したように、まず、例えば、コールセンタ２の管理者は、管理者端末３６を操作して、「月曜日の１８：００〜２０：００」のような対象期間の指定、およびアウトバウンド業務の開始指示を情報処理装置１０へ送信する（Ｓ１２１）。そして、情報処理装置１０のデータベース管理部１０２は、管理者端末３６から受信された対象期間において通話可能である勤務形態を、例えば通話可能時間テーブル２０２の記録内容から特定する（Ｓ１２２）。
【００８９】
あるいは、コールセンタ２の管理者は、管理者端末３６を操作して、アウトバウンド業務の開始指示を情報処理装置１０へ送信する（Ｓ１２１）。そして、情報処理装置１０のデータベース管理部１０２は、管理者端末３６から受信された時刻において通話可能である勤務形態を、例えば通話可能時間テーブル２０２の記録内容から特定する（Ｓ１２２）。
【００９０】
Ｓ１２２の後、データベース管理部１０２は、Ｓ１２２で特定された勤務形態に対応する顧客の顧客情報を対象顧客情報テーブル２００から抽出する（Ｓ１２３）。そして、送信制御部１０６は、抽出された顧客情報のリストをオペレータ端末３２へ通信部１２０に送信させる（Ｓ１２４）。なお、オペレータ端末３２が複数台ある場合には、情報処理装置１０は、例えば抽出された顧客の人数をオペレータ端末３２の台数で均等に分割し、そして、各オペレータ端末３２に対して、割り当てられた顧客の人数分だけの顧客情報の一覧のリストを送信する。
【００９１】
その後、オペレータは、情報処理装置１０から受信された顧客のリストに含まれる顧客の人数だけ、以下のＳ１２６〜Ｓ１３０の動作を繰り返す（Ｓ１２５：Ｎｏ）。
【００９２】
まず、オペレータは、受信された顧客のリストに含まれる顧客を一人選ぶ（Ｓ１２６）（または顧客リストの並び順に基づき、オペレータ画面に架電対象顧客の情報を自動的に表示する）。そして、オペレータは、選んだ顧客の電話番号宛てにオペレータ用電話機３４により発呼する（Ｓ１２７）。その後、顧客と電話がつながった場合には、オペレータは、顧客と通話する（Ｓ１２８）。
【００９３】
その後、オペレータは、オペレータ端末３２に表示される例えば図７に示したようなオペレータ画面に対して、コール結果、生活スタイルパターン、または生活スタイルパターンの正確さなどを入力する（Ｓ１２９）。そして、オペレータは、オペレータ端末３２に入力された内容を情報処理装置１０へ送信する（Ｓ１３０）。
【００９４】
Ｓ１３０の後、情報処理装置１０のデータベース管理部１０２は、オペレータ端末３２から受信された内容を対象顧客情報テーブル２００に記録し、記録内容を更新する（Ｓ１３１）。
【００９５】
［２−１−４．効果］
以上、例えば図１３〜図１５等を参照して説明したように、第１の実施形態による情報処理装置１０は、顧客の勤務形態の指定を含む顧客抽出条件を管理者端末３６から取得し、そして、データベース２０に記録されている複数の顧客の中から、取得された顧客抽出条件に基づいて、オペレータに架電させる顧客を抽出する。このため、情報処理装置１０は、指定された時間帯において通話可能な顧客を、顧客の勤務形態に基づいて抽出することができるので、オペレータが顧客に架電した際の成功率を向上させることができる。
【００９６】
例えば、データベース２０は、会社員という一括りではなく、会社員の中でも残業の有無や、一般勤務か夜勤かなど、勤務時間を細分化して顧客を分類して管理する。このため、情報処理装置１０は、データベース２０を参照することにより、例えば管理者端末３６により指定された時間帯において通話可能な顧客を適切に抽出することができる。
【００９７】
また、情報処理装置１０は、顧客へ架電するたびにオペレータ端末３２に入力されるコール結果と、顧客の電話番号とを対応づけてデータベース２０に記録する。このため、オペレータは、データベース２０に記録されたコール結果の履歴をオペレータ端末３２を介して参照することにより、顧客へ架電する度に、顧客の勤務形態を徐々に詳細に把握し、絞り込むことができる。そして、情報処理装置１０は、指定された時間帯において通話可能な顧客をさらに適切に抽出することが可能になるので、オペレータが顧客に架電した際の成功率をさらに向上させることができる。
【００９８】
＜２−２．第２の実施形態＞
以上、第１の実施形態について説明した。続いて、第２の実施形態について説明する。後述するように、第２の実施形態によれば、情報処理装置１０は、顧客の勤務形態に関する登録内容に基づいて、顧客の通話可能な時間帯を自動的に決定することができる。
【００９９】
［２−２−１．情報処理システムの基本構成］
第２の実施形態による情報処理システムの基本構成は、データベース２０の構成を除いては、第１の実施形態と概ね同様である。
【０１００】
（２−２−１−１．データベース２０）
図１６は、第２の実施形態によるデータベース２０の構成を示した説明図である。図１６に示したように、第２の実施形態によるデータベース２０は、第１の実施形態と比べて新たに、勤務時間テーブル２０８を有する。
【０１０１】
‐対象顧客情報テーブル２０５‐
図１７は、第２の実施形態による対象顧客情報テーブル２０５の構成例を示した説明図である。図１７に示したように、対象顧客情報テーブル２０５では、例えば、店番２０５０、科目２０５２、口座番号２０５４、顧客番号２０５６、氏名２０５８、電話番号２０６０、住所２０６２、業種２０６４、勤務先２０６６、および生活スタイルパターン２０６８が対応づけて記録される。
【０１０２】
ここで、業種２０６４には、顧客の勤務先の業種が記録される。また、勤務先２０６６には、例えば顧客の勤務先の会社名などが記録される。
【０１０３】
‐勤務時間テーブル２０８‐
勤務時間テーブル２０８は、例えばコールセンタ２の管理者によって決められる、勤務先（および雇用形態）ごとの平均勤務時間が記録されるテーブルである。図１８は、勤務時間テーブル２０８の構成例を示した説明図である。図１８に示したように、勤務時間テーブル２０８では、例えば、業種２０８０、勤務先２０８２、雇用形態２０８４、および平均勤務時間２０８６が対応づけて記録される。
【０１０４】
例えば、図１８の１レコード目は、業種が「製造業」であり、勤務先が「ＡＡ工業株式会社」であり、雇用形態が「正社員」である場合には、平均勤務時間帯が「平日９：００〜１８：３０」であることを示している。
【０１０５】
［２−２−２．構成］
以上、第２の実施形態による情報処理システムの基本構成について説明した。続いて、第２の実施形態による情報処理装置１０の構成について詳細に説明する。図１９は、第２の実施形態による情報処理装置１０の構成を示した機能ブロック図である。図１９に示したように、第２の実施形態による情報処理装置１０は、第１の実施形態と比べて新たに、勤務形態特定部１０８を有する。なお、以下では、第１の実施形態と異なる構成または機能に関する説明を中心に行う。
【０１０６】
（２−２−２−１．制御部１０１）
図１９に示したように、第２の実施形態による制御部１０１は、第１の実施形態と比べて、新たに、勤務形態特定部１０８を有する。
【０１０７】
（２−２−２−２．データベース管理部１０３）
第２の実施形態によるデータベース管理部１０３は、顧客の電話番号と、後述する勤務形態特定部１０８により特定された勤務形態とを対応づけて対象顧客情報テーブル２０５に記録する。例えば、図１７に示したように、データベース管理部１０３は、顧客の電話番号２０６０と、勤務形態特定部１０８により特定された勤務形態に（予め）対応づけられた生活スタイルパターン２０６８と、を対応づけて対象顧客情報テーブル２０５に記録する。
【０１０８】
（２−２−２−３．勤務形態特定部１０８）
勤務形態特定部１０８は、対象顧客情報テーブル２０５に記録されている顧客の勤務先を示す情報に基づいて、顧客の勤務形態を特定する。ここで、図２０を参照して、上記の機能についてより詳細に説明する。図２０の説明欄７００に示したように、例えば、対象顧客の業種が「製造業」、勤務先が「ＡＡ工業株式会社」、雇用形態が「正社員」である場合には、勤務形態特定部１０８は、勤務時間テーブル２０８を参照することにより、説明欄７０２に示したように、対象顧客の勤務時間として「平日９：００〜１８：３０」を特定する。そして、説明欄７０４に示したように、勤務形態特定部１０８は、通話可能時間テーブル２０２を参照することにより、特定された勤務時間に対応する勤務形態として「一般会社員（残業あり）」を特定する。さらに、データベース管理部１０３は、通話可能時間テーブル２０２を参照することにより、特定された勤務形態に対応する生活パターンとして「０２」、通話可能時間帯として「平日２１：００以降、土日」を特定する。
【０１０９】
［２−２−３．動作］
以上、第２の実施形態による構成について説明した。続いて、第２の実施形態による動作について、「２−２−３−１．データベース２０の初期登録時の動作」〜「２−２−３−２．オペレータによる顧客への架電時の動作」において詳細に説明する。
【０１１０】
（２−２−３−１．データベース２０の初期登録時の動作）
まず、図２１を参照して、データベース２０の初期登録時における動作について説明する。図２１は、第２の実施形態による、データベース２０の初期登録時の動作を示したシーケンス図である。なお、Ｓ２０１〜Ｓ２０２の動作は、第１の実施形態におけるＳ１０１〜Ｓ１０２の動作と同様である。
【０１１１】
Ｓ２０２の後、情報処理装置１０の制御部１０１は、Ｓ２０２で受信された対象顧客リストに記載されている顧客の人数だけ、以下のＳ２０４〜Ｓ２０７の動作を繰り返す（Ｓ２０３：Ｎｏ）。
【０１１２】
まず、制御部１０１は、受信された対象顧客リストに含まれる顧客を一人抽出する（Ｓ２０４）。そして、データベース管理部１０３は、Ｓ２０４で抽出された顧客に関して、対象顧客リストに記載されている顧客情報を対象顧客情報テーブル２００に記録する（Ｓ２０５）。
【０１１３】
続いて、勤務形態特定部１０８は、Ｓ２０５で対象顧客情報テーブル２００に記録された、当該顧客の業種や勤務先などの情報に基づいて、当該顧客の勤務形態を特定する（Ｓ２０６）。そして、データベース管理部１０３は、Ｓ２０６で特定された勤務形態を、当該顧客の電話番号と対応づけて対象顧客情報テーブル２００に記録する（Ｓ２０７）。
【０１１４】
なお、Ｓ２０８〜Ｓ２１０の動作は、第１の実施形態におけるＳ１０４〜Ｓ１０６の動作と同様である。
【０１１５】
（２−２−３−２．オペレータによる顧客への架電時の動作）
なお、第２の実施形態による、オペレータによる顧客への架電時の動作は、第１の実施形態と同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【０１１６】
［２−２−４．効果］
以上、例えば図１９、図２１等を参照して説明したように、第２の実施形態による情報処理装置１０は、対象顧客情報テーブル２００に記録されている顧客の業種および勤務先などの情報に基づいて、顧客の勤務形態を特定し、そして、顧客の電話番号と、特定された勤務形態とを対応づけて対象顧客情報テーブル２００に記録する。このため、情報処理装置１０は、顧客の勤務形態に関する登録内容に基づいて、顧客の通話可能な時間帯を自動的に決定することができる。よって、情報処理装置１０は、例えばコールセンタ２の管理者によって指定された時間帯において通話可能な顧客をより適切に抽出することができる。そして、オペレータが顧客に架電した際の成功率をさらに向上させることができる。
【０１１７】
＜３．変形例＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１１８】
例えば、上記の説明では、各実施形態による情報処理システムが、金融機関におけるアウトバウンド業務を支援する場面に適用される例について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。各実施形態による情報処理システムは、金融機関の営業店において、渉外担当者が顧客へ訪問する時間帯を決定する場合にも適用可能である。また、不動産会社や旅行会社などにおいても適用可能である。
【０１１９】
また、図５に示した通話可能時間テーブル２０２において、勤務形態に加えて、さらに雇用形態で分類され、そして、勤務形態と雇用形態との組み合わせごとに通話可能時間帯が登録されることも可能である。一例として、主婦で、かつパートで働いている人（勤務形態が「主婦」、雇用形態が「パート」）の場合には、通話可能時間帯を「平日１６：００以降、土日」として通話可能時間テーブル２０２に登録されてもよい。
【０１２０】
また、通話可能時間テーブル２０２において、土日祝日など休日に関しても、例えば日中（朝〜１８：００）に外出することが多い人であるか否かなど、細分化して登録されることも可能である。
【０１２１】
また、本発明の各実施形態によれば、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述した情報処理装置１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１２２】
２  コールセンタ
１０  情報処理装置
２０  データベース
２２  ＣＴＩサーバ
２３  ＡＤサーバ
２４  回線収容装置
２５  ＮＷ機器
２７  ＩＳＤＮ
３０  上位サーバ
３２  オペレータ端末
３４  オペレータ用電話機
３６  管理者端末
４０  顧客用電話機
１００、１０１  制御部
１０２、１０３  データベース管理部
１０４  顧客抽出部
１０６  送信制御部
１０８  勤務形態特定部
１２０  通信部
１２２  記憶部
１５０  ＣＰＵ
１５２  ＲＯＭ
１５４  ＲＡＭ
１５６  内部バス
１５８  入出力インターフェース
１６０  ＨＤＤ
１６２  ネットワークインターフェース
２００、２０５  対象顧客情報テーブル
２０２  通話可能時間テーブル
２０４  顧客抽出条件テーブル
２０８  勤務時間テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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