(57)【要約】【課題】顧客の問い合わせの内容に適したオペレータに電話を取り次ぐことができる自動音声応答装置および自動音声応答方法を提供する。【解決手段】自動音声応答装置は、アナウンス音声記憶部、音声応答部、音声変換部、記憶部、評価情報取得部、特定部を備える。音声応答部はユーザからの着呼に対して複数のアナウンス音声にて順に応答し、アナウンス音声に対してユーザが回答したユーザの音声を取得する。音声変換部は取得されたユーザの音声を予め設定された認識用辞書を用いてテキストデータに変換し、変換したテキストデータを確認用の音声に再変換する。評価情報取得部は変換された確認用の音声を着呼元の電話機に再生し、この確認用の音声に対するユーザの評価情報を取得し、特定部はユーザの評価情報を集計し設問番号毎に認識率を求め、予め設定した閾値に満たない認識率が得られた設問番号を特定する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの着呼に対して設問用の複数のアナウンス音声を記憶したアナウンス音声記憶部と、
ユーザからの着呼に対して複数のアナウンス音声にて順に応答し、前記アナウンス音声に対してユーザが回答したユーザの音声を取得する音声応答部と、
前記音声応答部により取得されたユーザの音声を予め設定された認識用辞書を用いてテキストデータに変換し、変換した前記テキストデータを確認用の音声に再変換する音声変換部と、
情報を対応付けて記憶可能な記憶部と、
前記音声変換部により変換された確認用の音声を着呼元の電話機に再生し、この確認用の音声に対するユーザの評価情報を取得し、取得したユーザの評価情報と前記アナウンス音声の設問番号とユーザの属性情報とを対応付けて前記記憶部に記憶する評価情報取得部と、
前記評価情報取得部により記憶されたユーザの評価情報を集計し設問番号毎に認識率を求め、予め設定した閾値に満たない認識率が得られた設問番号を特定する特定部と
を備える自動音声応答装置。
【請求項２】
前記音声応答部は、
着呼に含まれる発呼元の電話番号またはユーザからの回答情報を基にユーザの属性を取得し、取得したユーザの属性と前記ユーザの評価情報とを対応付けて前記記憶部に記憶し、
前記特定部は、
特定した設問番号の前記アナウンス音声に対して回答したユーザの属性を前記記憶部から抽出し、前記ユーザの属性毎にユーザの評価情報を集計する請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項３】
前記ユーザの属性は、性別、世代、居住地域の少なくとも一つである請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項４】
前記特定部は、
特定した設問番号の前記アナウンス音声に対して回答したユーザの属性から、前記確認用の音声を生成した前記音声変換部が用いた前記認識用辞書または前記認識用辞書の該当箇所を特定する請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項５】
前記認識用辞書は、設問番号毎に設定された辞書である請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項６】
前記認識用辞書は、ユーザの属性毎に設けられた辞書である請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項７】
前記ユーザの属性には、性別、世代、居住地域が含まれる請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項８】
ユーザからの着呼に対して設問用の複数のアナウンス音声を記憶した記憶部を有する自動音声応答装置における自動音声応答方法において、
ユーザからの着呼に対して複数のアナウンス音声にて順に応答し、前記アナウンス音声に対してユーザが回答したユーザの音声を取得し、
取得したユーザの音声を予め設定された認識用辞書を用いてテキストデータに変換し、変換した前記テキストデータを確認用の音声に再変換し、
前記確認用の音声を着呼元の電話機へ再生し、この確認用の音声に対するユーザの評価情報を取得し、取得したユーザの評価情報と前記アナウンス音声の設問番号とユーザの属性情報とを対応付けて記憶し、
記憶した前記ユーザの評価情報を集計し設問番号毎に認識率を求め、予め設定した閾値に満たない認識率が得られた設問番号を特定する
自動音声応答装置による自動音声応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、自動音声応答装置および自動音声応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、製造業、販売業、金融業など、さまざまな事業形態があるが、これらの事業を行う上で、顧客へのサービス向上およびオペレータの負荷軽減の一環として、顧客からの電話による問い合わせ窓口、つまりコールセンターが設置されている。
【０００３】
近年、コールセンターには、顧客からの電話（着呼）に対して自動的にいくつかの質問メッセージを流し、この質問メッセージに顧客が答えた通話内容（問い合わせ）を音声認識して、問い合わせの内容に適したオペレータに電話を取り次ぐ自動受付システムが導入されるケースが多い。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−１４１３４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、このような自動受付システムでは、顧客が答えた通話内容（問い合わせ）を音声認識する際に、例えば顧客のイントネーションや言い回しの違いまたは専門用語などに音声認識の機能が追従できず、音声認識がうまくいかないことがある。この場合、顧客の問い合わせの内容に適したオペレータに電話を取り次ぐことができないという問題がある。
【０００６】
本発明が解決しようとする課題は、顧客の問い合わせの内容に適したオペレータに電話を取り次ぐことができる自動音声応答装置および自動音声応答方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
実施形態の音声認識装置は、アナウンス音声記憶部、音声応答部、音声変換部、記憶部、評価情報取得部、特定部を備える。アナウンス音声記憶部にはユーザからの着呼に対して設問用の複数のアナウンス音声が記憶されている。音声応答部はユーザからの着呼に対して複数のアナウンス音声にて順に応答し、前記アナウンス音声に対してユーザが回答したユーザの音声を取得する。音声変換部は音声応答部により取得されたユーザの音声を予め設定された認識用辞書を用いてテキストデータに変換し、変換したテキストデータを確認用の音声に再変換する。記憶部は情報を対応付けて記憶可能である。評価情報取得部は音声変換部により変換された確認用の音声を着呼元の電話機に再生し、この確認用の音声に対するユーザの評価情報を取得し、取得したユーザの評価情報とアナウンス音声の設問番号とユーザの属性情報とを対応付けて前記記憶部に記憶する。特定部は評価情報取得部により記憶されたユーザの評価情報を集計し設問番号毎に認識率を求め、予め設定した閾値に満たない認識率が得られた設問番号を特定する。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施形態の自動音声応答システムの概要構成を示す図である。
【図２】評価情報記憶部の記憶内容の一例を示す図である。
【図３】自動音声応答システムの動作を示すフローチャートである。
【図４】設問毎にユーザの音声を得るための動作を示すフローチャートである。
【図５】ユーザの属性（性別／世代別）に各設問の認識率を集計した結果の一例を示す図である。
【図６】ユーザの属性（性別／居住地域別）に各設問の認識率を集計した結果の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して実施形態を詳細に説明する。
（実施形態）図１は実施形態の自動音声応答システムの構成を示す図である。
【００１０】
図１および図２に示すように、この実施形態の自動音声応答システムは、ユーザが発呼するための電話機１、公衆交換電話網２：Public Switched Telephone Networks２（以下「ＰＳＴＮ２」、ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸなどの回線交換装置３、オペレータ用電話機４およびオペレータ用の操作端末としてのコンピュータ５（以下「オペレータ用ＰＣ５」と称す）、自動音声応答装置６、Computer Telephony Integration装置７（以下「ＣＴＩ装置７」と称す）などを備える。
【００１１】
自動音声応答装置６は、顧客情報記憶部１１、応答情報記憶部１２、音声応答部１３、辞書記憶部１４、音声変換部１５、評価情報取得部１９、評価情報記憶部２０、特定部２１を備える。
【００１２】
回線交換装置３は、コールセンターにおいて、ＰＳＴＮ２からの呼の着信制御および発信制御を行う。回線交換装置３は、ユーザからの着呼をまず初めに自動音声応答装置６に繋ぎ、その後、自動音声応答装置６により得られたユーザの情報により該当する部署のオペレータ用電話機４に転送する。オペレータ用電話機４は、顧客（お客様またはユーザなどともいう）からの電話をオペレータが受けて電話対応業務を行うための電話機である。
【００１３】
オペレータ用ＰＣ５は、自動音声応答装置６からのユーザの情報やオペレータがキーボードから入力した情報を画面に表示して、オペレータが電話対応業務を行うための情報端末である。
【００１４】
ＣＴＩ装置７は、回線交換装置３を通じてオペレータが電話対応した情報（電話機１の電話番号、ユーザＩＤ、業務ＩＤなど）を自動音声応答装置６から受け取り、呼情報（着呼ＩＤにユーザＩＤと業務ＩＤとを対応付けた情報）を生成し、終話するまでメモリなどに一時記憶する。
【００１５】
すなわち、ＣＴＩ装置７は、ユーザのユーザＩＤと業務部署の業務ＩＤとを対応付けた呼情報を生成する呼情報生成部である。
【００１６】
自動音声応答装置６はＩＶＲ装置（Interactive Voice Response装置）ともいう。音声変換部１５は音声認識部１６、変換結果記憶部１７および音声合成部１８を有する。
【００１７】
顧客情報記憶部１１には、顧客情報が記憶されている。顧客情報は例えば契約者、会員などの電話番号、住所（居住地、地域）、性別、年齢などである。
【００１８】
応答情報記憶部１２には、複数の応答メッセージ（アナウンス音声、認識確認用のガイダンス音声など）と設問番号とが紐付けられて記憶されている。設問番号は応答メッセージを流すポイント（位置、順序、タイミング）を示す情報であり認識ポイントともいえる。
【００１９】
また応答情報記憶部１２には、電話機１のボタンの番号（トーン信号）に応じた業務種別の識別情報（業務ＩＤ）と、この業務ＩＤの業務に電話対応するオペレータの識別情報（オペレータＩＤ）および電話機４の識別情報（電話機ＩＤ）などが対応して記憶（設定）されている。
【００２０】
音声応答部１３は電話機１からの着呼に対する自動応答機能を備えており、応答情報記憶部１２の応答メッセージを流す（再生する）ことによりユーザに発話または電話操作を促し、得られたユーザの声の音声認識処理または電話機１のキー操作に応じて、問い合わせ先（業務部署）を特定し、特定した問い合わせ先（業務部署）のオペレータ用電話機４に回線交換装置３を介してユーザの電話を接続させる。
【００２１】
すなわち音声応答部１３は、応答メッセージに対してユーザが回答した内容（回答情報）または電話機１のボタン操作（トーン発信操作）から業務ＩＤを特定し、ユーザの着呼を、業務ＩＤに対応する業務部署に設置されたオペレータ用電話機４の中から現在空いているオペレータ用電話機４へ接続する。
【００２２】
ユーザの音声内容（回答情報）から業務ＩＤを特定する場合、音声応答部１３は、ユーザからの着呼に対して複数のアナウンス音声にて順に応答し、アナウンス音声に対してユーザが回答した複数のユーザの音声を取得し、得られた複数のユーザの音声からユーザの属性、問い合わせ内容および業務部署を絞り込む。
【００２３】
音声応答部１３は、ＣＴＩ装置７、音声変換部１５、評価情報取得部１９、特定部２１などを制御し、情報の割り当て、各装置への指示を行う。
【００２４】
音声応答部１３は着呼に含まれる発呼元の電話番号またはユーザからの回答情報を基にユーザの属性を取得し、取得したユーザの属性とユーザの評価情報とを対応付けて応答情報記憶部１２に記憶する。
【００２５】
音声応答部１３は、ユーザとオペレータとの会話（通話内容）をそれぞれ別の音声ファイルとして着呼ＩＤ（図示せず）などで紐付けて（対応付けて）録音（応答情報記憶部１２に記憶）する。
【００２６】
つまり音声応答部１３は、応答メッセージ（設問）に対してユーザが返答した音声と、その後にユーザと電話対応したオペレータの音声とそのときのユーザの音声とをそれぞれ録音する。
【００２７】
辞書記憶部１４には、設問毎の認識用辞書が複数記憶（格納）されている。また、辞書記憶部１４には、ユーザの属性毎（性別毎、世代毎、居住地域毎…）に認識用辞書が記憶（格納）されている。つまりこの辞書記憶部１４では設問毎およびユーザの属性毎に認識用辞書が対応付けられている。
【００２８】
このようにユーザの属性毎に用いる認識用辞書は、例えばユーザの性別、世代、居住地域などの属性に応じて変わる発音や話し方（話法）に合わせてテキストデータと音声データとを紐付けて登録した専用辞書とする。
【００２９】
音声変換部１５は、音声応答部１３により取得されたユーザの音声を、辞書記憶部１４に設定された複数の認識用辞書の中から予め設問毎およびユーザの属性に応じて設定された認識用辞書を用いてテキストデータに変換し、変換したテキストデータを確認用の音声に再変換する。
【００３０】
音声認識部１６には、予め設問番号毎に使用する認識用辞書が対応付けて設定されている。音声認識部１６はＣＴＩ装置７により生成された呼情報（ユーザＩＤ）を基に辞書記憶部１４を参照して、設問およびユーザＩＤに応じて音声認識に使用すべき認識用辞書を選定し、選定した認識用辞書を用いてユーザの音声の音声認識処理し、テキストデータを生成する。
【００３１】
この際、音声認識部１６は予め設定された設問毎の認識用辞書以外の認識用辞書を使用した場合は使用した認識用辞書ＩＤと着呼ＩＤとを対応付けて記憶しておくものとする。音声認識部１６は発呼元のユーザが顧客の場合は設問番号毎の認識用辞書とユーザ属性で特定される認識用辞書とを利用して音声認識処理行う。音声認識部１６は発呼元のユーザが顧客ではなくユーザ属性を特定できない場合は設問番号毎の認識用辞書を利用して音声認識処理行う。
【００３２】
換言すると、音声認識部１６は、音声認識対象の音声ファイル、例えばユーザの音声ファイルなどを応答情報記憶部１２から読み出し、設問またはユーザ属性に対応する認識用辞書を用いて音声ファイルの音声認識処理（音声−テキスト変換）を行い、その音声認識の結果（音声ファイルとテキストデータとを対応付けて）を変換結果記憶部１７に記憶する。
【００３３】
すなわち音声認識部１６は、辞書記憶部１４の複数の認識用辞書の中から選定した認識用辞書を参照して音声認識処理を行う。
【００３４】
音声合成部１８は音声認識部１６により生成されたテキストファイルを基にユーザへの確認用の音声ファイルを生成し、変換結果記憶部１７に記憶する。
【００３５】
評価情報取得部１９は音声変換部１５により変換された認識確認用の音声とこの音声の評価を促すためのガイダンス音声とを着呼元の電話機１に再生し、確認用の音声に対するユーザの評価を示す評価情報を取得する。
【００３６】
ユーザの評価情報は、例えば電話機１のテンキーのＰＢトーンなどである。ガイダンス音声としては、例えば「確認用の音声が正しければテンキーの「１」を間違っていればテンキーの「２」を押してください。」などといったものである。
【００３７】
そして、評価情報取得部１９は取得したＰＢトーン「１」のトーンか「２」のトーンから評価（正・否）を判定しその評価情報（正：ＯＫ→○／否：ＮＧ→×）とアナウンス音声の設問番号とユーザの属性情報とを対応付けて評価情報記憶部２０（図２参照）に記憶する。
【００３８】
図２に示すように、評価情報記憶部２０には、評価情報取得部１９により取得された評価情報（ＯＫを示す○かＮＧを示す×のいずれか）と設問番号とユーザの属性情報（性別、居住地域（図２では「地域」と記載）、世代など）とが対応付けて記憶される。世代はさらに細かく年齢としてもよい。
【００３９】
特定部２１は評価情報取得部１９により評価情報記憶部２０に記憶されたユーザの評価情報を集計し設問番号毎に認識率を求め、予め設定した閾値に満たない認識率が得られた設問番号を特定する。
【００４０】
特定部２１は特定した設問番号のアナウンス音声に対して回答したユーザの属性を評価情報記憶部２０から抽出し、ユーザの属性毎にユーザの評価情報を集計し認識率を求める。
【００４１】
例えばユーザの属性を年齢／世代別または性別／地域別にしてそれぞれの属性の設問番号毎の認識率を求めることで、認識率の悪い年齢／世代または性別／地域を特定できる。
【００４２】
特定部２１は特定した設問番号のアナウンス音声に対して回答したユーザの属性から、認識率の悪い確認用の音声を生成した音声変換部１５（音声認識部１６）が用いた認識用辞書または認識用辞書の該当箇所（テキストデータと音声データとの対）を特定する。
【００４３】
以下、図３のフローチャートを参照してこの実施形態の自動音声応答システムの動作を説明する。図３は自動音声応答システムの動作を示すフローチャートである。
この実施形態の場合、ユーザの電話機１からコールセンターの電話対応窓口の代表番号への発信があると、ＰＳＴＮ２を通じて回線交換装置３に着呼し、着呼の情報（ユーザの電話番号）がＣＴＩ装置７を通じて自動音声応答装置６に送られる。
【００４４】
自動音声応答装置６では、音声応答部１３が、着呼の情報（ユーザの電話番号）をキーにして顧客情報記憶部１１を検索し、既契約（顧客情報記憶部１１に属性情報を登録済み）のユーザであるか否かを判定すると共に、顧客の属性情報（会員番号などのユーザＩＤ）を取得する（図３のステップＳ１０１）。
【００４５】
続いて、音声応答部１３は、顧客がどういった問い合わせであるかの複数のアナウンスメッセージを設問番号順に電話機１に流し、ユーザが返答（発話）した音声を取得し応答情報記憶部１２に設問番号およびユーザＩＤに対応付けて記憶する（ステップＳ１０２）。
【００４６】
音声認識部１６は応答情報記憶部１２からユーザの音声を読み出し、設問またはユーザ属性に対応する認識用辞書を用いて音声認識処理することでユーザの音声をテキストデータに変換しテキストファイルを生成する（ステップＳ１０３）。
【００４７】
音声合成部１８は、音声認識部１６により生成されたテキストファイルを音声合成処理することにより認識確認用の音声を発するための音声ファイルを生成する（ステップＳ１０４）。
【００４８】
このようにして音声変換部１５は、ユーザが返答した音声をテキスト変換および音声合成により変換して音声ファイルを生成する。
【００４９】
次に、音声変換部１５はこれから再生される音声が正しいか否かをユーザに評価および指定してもらうための認識確認用のガイダンス音声を流した後、音声変換部１５により生成されたユーザの音声ファイルを再生し電話機１に流す（ステップＳ１０５）。
【００５０】
ガイダンス音声としては、例えば「これから再生される音声が正しければテンキーの「１」を、間違っていればテンキーの「２」を押してください。」などといったメッセージを流す。ガイダンス音声とユーザの音声を繋げて流してもよく、ガイダンス音声の一部をユーザの音声としてもよい。
【００５１】
そして、認識確認用のユーザの音声を再生し、この再生音声に対する評価をユーザが電話機１のキー操作で入力（回答）して電話機１から発信されたＰＢトーンを評価情報取得部１９が取得し、取得したＰＢトーンからユーザの評価（正：ＯＫ／否：ＮＧ）を判定し（ステップＳ１０６）、評価（正：ＯＫ／否：ＮＧ）を設問番号と予め取得しておいたユーザの属性に対応付けて評価情報記憶部２０に記憶する（ステップＳ１０７）。
【００５２】
これらのステップＳ１０１〜Ｓ１０７の動作を繰り返し、全ての設問を終えると（ステップＳ１０８のＹｅｓ）、自動音声応答装置６でのユーザ１人分の情報収集を終え、収集したユーザの情報に適した業務のオペレータ用電話機４にユーザからの電話（着呼）を接続する（ステップＳ１０９）。
【００５３】
その後、時間帯や日毎に、特定部２１が、評価情報記憶部２０に記憶された評価結果を読み出して、読み出した評価結果（○、×）をユーザの属性のパターン（例：性別、年代、性別＆年代）毎に集計し認識率を算出する。
【００５４】
認識率の求め方の一例としては、例えば設問毎の評価の回答数（○と×の数）分の○の数×１００とする。設問１の回答が１００あり、そのうち○の数が８５個あれば、認識率は８５％となる。
【００５５】
特定部２１は、特定した設問番号の前記アナウンス音声に対して回答したユーザの属性と応答情報記憶部１２に保持されている着呼時の情報（音声認識部１６が用いた認識用辞書のＩＤ）から、認識率の悪い認識用辞書または認識用辞書の該当箇所を特定する。
【００５６】
このようにして特定部２１は、算出した設問毎の認識率をユーザの属性別に集計し、認識率の悪い設問（ＩＶＲポイント）を特定する。認識の良し悪しは予め設定した閾値と認識率とを比較し、閾値に満たない認識率を持つ設問を「認識率が悪い」と評価する、などの判定方法がある。
【００５７】
ここで、図４を参照して複数の設問に対してユーザが発話にて返答した音声を取得する動作の一例について説明する。初めの設問を「設問＃１」、２番目の質問を「設問＃２」などとし、これを設問＃５まで行うものとする。
【００５８】
この場合、設問＃１では、「本人確認のため、お名前をお話しください」とアナウンス音声を再生（流）し（図４のステップＳ２０１）、ユーザが電話機１に返答（発話）した音声を取得し、音声処理（文字認識および音声合成）し（ステップＳ２０２）、ユーザの音声から認識したテキストデータと音声合成した音声ファイルを含む情報を応答情報記憶部１２に記憶する。
【００５９】
設問＃２では、「本人確認のため、お電話番号をお話しください」とアナウンス音声を再生（流）し（ステップＳ２０３）、ユーザが電話機１に返答（発話）した音声を取得し、音声処理（文字認識および音声合成）し（ステップＳ２０４）、これらの情報を応答情報記憶部１２に記憶する。
【００６０】
設問＃３では、「本人確認のため、生年月日をお話しください」とアナウンス音声を再生（流）し（ステップＳ２０５）、ユーザが電話機１に返答（発話）した音声を取得し、音声処理（文字認識および音声合成）し（ステップＳ２０６）、ユーザの音声から認識したテキストデータと音声合成した音声ファイルを含む情報を応答情報記憶部１２に記憶する。
【００６１】
設問＃４では、「本人確認のため、ご住所をお話しください」とアナウンス音声を再生（流）し（ステップＳ２０７）、ユーザが電話機１に返答（発話）した音声を取得し、音声処理（文字認識および音声合成）し（ステップＳ２０８）、ユーザの音声から認識したテキストデータと音声合成した音声ファイルを含む情報を応答情報記憶部１２に記憶する。
【００６２】
設問＃５では、「ご用件をお話しください」とアナウンス音声を再生（流）し（ステップＳ２０９）、ユーザが電話機１に返答（発話）した音声を取得し、音声処理（文字認識および音声合成）し（ステップＳ２１０）、ユーザの音声から認識したテキストデータと音声合成した音声ファイルを含む情報を応答情報記憶部１２に記憶する。
【００６３】
上記設問＃１−＃５までの設問に対してユーザが発話にて返答した音声をテキストデータに変換することで、テキストデータの一部（名前、電話番号、生年月日、住所）をキーにして顧客情報記憶部１１を検索し、ユーザの属性情報を取得することができる。また用件と業務を紐付けたテーブルを用意しておくことで、担当業務のオペレータに電話を繋ぐことができる。
【００６４】
このようにこの実施形態によれば、設問に対する閾値に満たない認識率の回答を音声認識した「認識率が悪い」認識用辞書を更新することで、ユーザの電話の声の認識率を向上することができ、この結果、顧客の問い合わせの内容に適したオペレータに電話を取り次ぐことができる。
【００６５】
例えば図５に示すように、ユーザの属性を性別と世代別として集計することで、男性の４０代、５０代と女性の５０代以上が全ての設問で認識率が悪いことが判る。これらの世代から着呼があった場合は、同世代の音声に合わせた認識用辞書を用いることで、各設問に対するユーザの返答の音声認識率を向上することができ、適切なオペレータへ電話を取り次ぐことができる。
【００６６】
また図６に示すように、ユーザの属性を性別と居住地域別として集計することで、東海地方、関西地方に居住の男性と中国地方に居住の女性が４つの設問で認識率が悪いことが判る。これらのユーザ（顧客）から着呼があった場合は、同地方の言語表現に合わせた認識用辞書を用いることで、各設問に対するユーザの返答の音声認識率を向上することができ、適切なオペレータへ電話を取り次ぐことができる。
【００６７】
本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【００６８】
上記実施形態では、各設問に対してユーザが返答した音声を音声認識してユーザの評価（正否の回答）を得たが電話機１のテンキー操作によるＰＢトーンの発信にて回答を得るようにしてもよい。
【００６９】
上記実施形態に示した各構成要素を、コンピュータのハードディスク装置などのストレージにインストールしたプログラムで実現してもよく、また上記プログラムを、コンピュータ読取可能な電子媒体：electronic mediaに記憶しておき、プログラムを電子媒体からコンピュータに読み取らせることで本発明の機能をコンピュータが実現するようにしてもよい。電子媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体やフラッシュメモリ、リムーバブルメディア：Removable media等が含まれる。さらに、ネットワークを介して接続した異なるコンピュータに構成要素を分散して記憶し、各構成要素を機能させたコンピュータ間で通信することで実現してもよい。
【符号の説明】
【００７０】
１…電話機、２…公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、３…回線交換装置（ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ）、４…オペレータ用電話機、５…コンピュータ（オペレータ用ＰＣ）、６…自動音声応答装置（ＩＶＲ装置）、７…ＣＴＩ装置、１１…顧客情報記憶部、１２…応答情報記憶部、１３…音声応答部、１４…辞書記憶部、１５…音声変換部、１６…音声認識部、１７…変換結果記憶部、１８…音声合成部、１９…評価情報取得部、２０…評価情報記憶部、２１…特定部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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