(57)【要約】【課題】接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握して、顧客満足度の向上を図ることができるようにする。【解決手段】顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置としてのＰＣ３に、店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部３１と、物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部３２と、第１の画像取得部および第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部３３と、この顧客情報管理部で管理される顧客情報をユーザに提示するＧＵＩ制御部３４と、を設ける。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置であって、
前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、
前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、
前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、
この顧客情報管理部で管理される前記顧客情報をユーザに提示する顧客情報提示部と、
を備えたことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項２】
前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、
この第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、
をさらに備え、
前記顧客情報提示部は、前記外出検知部の検知結果に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示することを特徴とする請求項１に記載の顧客管理装置。
【請求項３】
前記第１の画像取得部は、前記店舗に入店する顧客を撮像した入店時の顧客画像を取得し、
前記外出検知部は、前記第１の画像取得部により取得した入店時の顧客画像に基づいて、前記提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことを検知し、
前記顧客情報提示部は、前記外出検知部の検知結果に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことをユーザに提示することを特徴とする請求項２に記載の顧客管理装置。
【請求項４】
前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、
前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記店舗内に留まる顧客と前記店舗から外出した顧客とにグループ分けされた状態で表示されることを特徴とする請求項２または請求項３に記載の顧客管理装置。
【請求項５】
前記顧客情報に基づいて、顧客に対する接客行為の要否を判定する接客要否判定部をさらに備え、
前記顧客情報提示部は、前記接客要否判定部により接客行為が必要と判断された場合に、その接客行為が必要と判断された顧客をユーザに提示して接客行為を促すことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項６】
前記第１の画像取得部により取得した顧客画像の撮影時刻から現在までの経過時間を顧客の待ち時間として計測する待ち時間計測部をさらに備え、
前記接客要否判定部は、前記待ち時間計測部により取得した前記待ち時間に基づいて、接客行為の要否を判定することを特徴とする請求項５に記載の顧客管理装置。
【請求項７】
ユーザによる入力部の操作により、接客行為の必要のない顧客に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、
前記接客要否判定部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報に基づいて、接客行為の必要のない顧客を、接客行為の要否判定の対象外とすることを特徴とする請求項５または請求項６に記載の顧客管理装置。
【請求項８】
ユーザによる入力部の操作により、顧客に対する接客行為の実施状況に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、
前記顧客情報提示部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報をユーザに提示することを特徴とする請求項１から請求項７のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項９】
受付時に顧客から依頼された依頼内容に関する依頼情報を取得する依頼情報取得部と、
この依頼情報取得部により取得した顧客ごとの依頼情報に基づいて、顧客からの依頼を受け付けてから前記物品または役務を顧客に提供するまでに要する提供所要時間を予測する提供所要時間予測部と、
をさらに備え、
前記顧客情報提示部は、前記提供所要時間予測部で予測された顧客ごとの前記提供所要時間をユーザに提示することを特徴とする請求項１から請求項８のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項１０】
前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、
前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記提供所要時間の長さに応じてグループ分けされた状態で表示されることを特徴とする請求項９に記載の顧客管理装置。
【請求項１１】
前記顧客情報管理部は、
前記第１の画像取得部により顧客画像を取得すると、その顧客画像を用いて顧客を登録する顧客登録部と、
前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像の間での人物照合により、顧客が前記物品または役務の提供を受けたことを検知する提供完了検知部と、
この提供完了検知部により顧客が前記物品または役務の提供を受けたことが検知されると、その顧客の登録を抹消する顧客登録抹消部と、
を備えたことを特徴とする請求項１から請求項１０のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項１２】
顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理システムであって、
前記店舗に設置されたカメラと、
複数の情報処理装置と、
を有し、
前記複数の情報処理装置のいずれかが、
前記カメラにより前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、
前記カメラにより前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、
前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、
この顧客情報管理部で管理される前記顧客情報をユーザに提示する顧客情報提示部と、
を備えたことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１３】
顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する処理を情報処理装置により行う顧客管理方法であって、
前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するステップと、
前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するステップと、
前記の各ステップによりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理するステップと、
このステップで管理される前記顧客情報をユーザに提示するステップと、
を有することを特徴とする顧客管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に入店した顧客の状態を管理する顧客管理装置、顧客管理システムおよび顧客管理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
調剤薬局のように、顧客からの依頼に応じて商品を顧客に提供する店舗、いわゆる手配商品を扱う店舗では、依頼された商品を準備する作業が終了すると、顧客を呼び出して顧客に商品を引き渡すようにしており、顧客は呼び出しを受けるまで待合いエリアで待つことになる。このため、入店した顧客の状態に関する顧客情報を生成して管理し、この顧客情報、特に店員が接客を行う上で必要となる情報、例えば顧客の待ち時間を店員に提示するようにすると、無駄なく適切な接客を行うことができるため、顧客満足度の向上や店舗の効率的な運営を図る上で有益である。
【０００３】
このような店舗に入店した顧客の状態を管理することに関連するものとして、従来、入室する人物および退室する人物をそれぞれカメラで撮像した画像の間で人物照合を行い、同一人物と判定された入室時の画像および退室時の画像の各撮像時刻から、入室から退室までの経過時間を滞留時間として算出する技術が知られている（特許文献１参照）。また、店舗に入店する顧客、精算を行う顧客、および店舗から退店する顧客をカメラでそれぞれ撮像して、その撮像画像から抽出された顔画像を収集し、この顔画像に基づく人物照合により人物の対応づけを行って、顧客の行動に関する情報を収集する技術が知られている（特許文献２参照）。また、受付札発行装置で受付札を受け取る顧客を撮像した画像、受付札発行装置で顧客が入力操作を行うことで取得した来店目的、受付札の発行時刻から算出された顧客の待ち時間、および接客を行う店員が所持する携帯端末装置で店員が入力操作を行うことで取得した接客行為（声掛け）の実施状況などの情報を携帯端末装置に表示する技術が知られている（特許文献３参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平０７−２４９１３８号公報
【特許文献２】特開２００２−０４１７７０号公報
【特許文献３】特開２００９−１２２８７１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、前記の特許文献１に記載された技術は、単に店舗内で商品の受け渡し等を待つ顧客の待ち時間を把握することができるに留まるものであり、また、特許文献２に記載された技術では、来店した顧客の顔画像を収集して、以前に来店した顧客が再度来店したことなど、顧客の行動を大まかに把握することができるにすぎず、店員が適切な接客を行う上で必要となる情報を店員に十分に提示することができないという問題があった。
【０００６】
一方、特許文献３に記載された技術では、顧客画像、来店目的、待ち時間、および接客行為（声掛け）の実施状況などの情報が店員に提示されるため、これらの情報に基づいて店員が適切な接客行為を行うことが可能となるが、店舗外で時間潰しをするために店舗から外出するなどの変則的な行動を顧客が行うと、顧客に対して適切な接客を行うことができないという問題があった。
【０００７】
本発明は、このような従来技術の問題点を解消するべく案出されたものであり、その主な目的は、接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握して、顧客満足度の向上を図ることができるように構成された顧客管理装置、顧客管理システムおよび顧客管理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の顧客管理装置は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、この顧客情報管理部で管理される前記顧客情報をユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【０００９】
また、本発明の顧客管理システムは、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理システムであって、前記店舗に設置されたカメラと、複数の情報処理装置と、を有し、前記複数の情報処理装置のいずれかが、前記カメラにより前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記カメラにより前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、この顧客情報管理部で管理される前記顧客情報をユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【００１０】
また、本発明の顧客管理方法は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する処理を情報処理装置により行う顧客管理方法であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するステップと、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するステップと、前記の各ステップによりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理するステップと、このステップで管理される前記顧客情報をユーザに提示するステップと、を有する構成とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、第１の画像取得部により取得した顧客画像により、店舗に入店して受付を行った顧客を確認することができ、また、第２の画像取得部により取得した顧客画像により、顧客が実際に物品または役務の提供を受けたことを確認することができ、これらの顧客画像を用いて顧客を管理することで、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客、すなわち接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握することができる。これにより、店員が必要な接客行為を行い、また、顧客が物品または役務の提供を受けないまま放置されることを避けることができるため、顧客満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１実施形態に係る顧客管理システムの全体構成図
【図２】店舗のレイアウト、カメラ１ａ〜１ｅの設置状況、および顧客の状態を説明する店舗の平面図
【図３】ＰＣ３で行われる顧客管理処理の概要を説明する説明図
【図４】ＰＣ３で行われる顧客管理処理の概要を説明する説明図
【図５】ＰＣ３の概略構成を示す機能ブロック図
【図６】モニタ４に表示される顧客状態表示画面を示す説明図
【図７】図６に示した顧客状態表示画面の要部を示す説明図
【図８】第２実施形態に係る顧客管理処理の概要を説明する説明図
【図９】第２実施形態に係る顧客管理処理の概要を説明する説明図
【図１０】ＰＣ３の概略構成を示す機能ブロック図
【図１１】モニタ４に表示される顧客状態表示画面を示す説明図
【図１２】図１１に示した顧客状態表示画面の要部を示す説明図
【図１３】顧客状態表示画面の各グループの位置づけを説明する説明図
【発明を実施するための形態】
【００１３】
前記課題を解決するためになされた第１の発明は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、この顧客情報管理部で管理される前記顧客情報をユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【００１４】
これによると、第１の画像取得部により取得した顧客画像により、店舗に入店して受付を行った顧客を確認することができ、また、第２の画像取得部により取得した顧客画像により、顧客が実際に物品または役務の提供を受けたことを確認することができ、これらの顧客画像を用いて顧客を管理することで、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客、すなわち接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握することができる。これにより、店員が必要な接客行為を行い、また、顧客が物品または役務の提供を受けないまま放置されることを避けることができるため、顧客満足度を向上させることができる。
【００１５】
また、第２の発明は、前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、この第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、をさらに備え、前記顧客情報提示部は、前記外出検知部の検知結果に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する構成とする。
【００１６】
これによると、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザが把握することができるため、無駄な呼び出しが行われることを防止することができる。この場合、提供待ちの状態にある顧客の顧客画像と退店時の顧客画像との間での人物照合により、提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知することができる。
【００１７】
また、第３の発明は、前記第１の画像取得部は、前記店舗に入店する顧客を撮像した入店時の顧客画像を取得し、前記外出検知部は、前記第１の画像取得部により取得した入店時の顧客画像に基づいて、前記提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことを検知し、前記顧客情報提示部は、前記外出検知部の検知結果に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことをユーザに提示する構成とする。
【００１８】
これによると、物品または役務の提供待ちの状態で外出した顧客が店舗に戻ったことを店員が把握することができるため、速やかに呼び出しを行って物品または役務を顧客に提供することができる。一時的に外出した顧客が放置されることを避けることができる。この場合、提供待ちの状態で外出した顧客の顧客画像と入店時の顧客画像との間での人物照合により、提供待ちの状態で外出した顧客が店舗に戻ったことを検知することができる。
【００１９】
また、第４の発明は、前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記店舗内に留まる顧客と前記店舗から外出した顧客とにグループ分けされた状態で表示される構成とする。
【００２０】
これによると、店舗内に留まる顧客と店舗から外出した顧客とに分けて顧客の状態をユーザが把握することができるため、適切な接客を容易に行うことができる。
【００２１】
また、第５の発明は、前記顧客情報に基づいて、顧客に対する接客行為の要否を判定する接客要否判定部をさらに備え、前記顧客情報提示部は、前記接客要否判定部により接客行為が必要と判断された場合に、その接客行為が必要と判断された顧客をユーザに提示して接客行為を促す構成とする。
【００２２】
これによると、接客行為が必要な顧客をユーザが把握することができるため、ユーザが適切な接客行為を容易に行うことができる。
【００２３】
また、第６の発明は、前記第１の画像取得部により取得した顧客画像の撮影時刻から現在までの経過時間を顧客の待ち時間として計測する待ち時間計測部をさらに備え、前記接客要否判定部は、前記待ち時間計測部により取得した前記待ち時間に基づいて、接客行為の要否を判定する構成とする。
【００２４】
これによると、必要な接客行為、例えば長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けをユーザが適切なタイミングで行うことができる。
【００２５】
また、第７の発明は、ユーザによる入力部の操作により、接客行為の必要のない顧客に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、前記接客要否判定部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報に基づいて、接客行為の必要のない顧客を、接客行為の要否判定の対象外とする構成とする。
【００２６】
これによると、接客要否判定部で判定不能な理由により接客行為の必要のない顧客が、接客行為が必要な顧客として誤ってユーザに提示されることを避けることができ、これにより店員が無駄な接客行為を行うことを防止することができる。
【００２７】
また、第８の発明は、ユーザによる入力部の操作により、顧客に対する接客行為の実施状況に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、前記顧客情報提示部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報をユーザに提示する構成とする。
【００２８】
これによると、接客行為の実施状況をユーザが把握することができるため、店員が無駄な接客行為を行うことを防止することができる。
【００２９】
また、第９の発明は、受付時に顧客から依頼された依頼内容に関する依頼情報を取得する依頼情報取得部と、この依頼情報取得部により取得した顧客ごとの依頼情報に基づいて、顧客からの依頼を受け付けてから前記物品または役務を顧客に提供するまでに要する提供所要時間を予測する提供所要時間予測部と、をさらに備え、前記顧客情報提示部は、前記提供所要時間予測部で予測された顧客ごとの前記提供所要時間をユーザに提示する構成とする。
【００３０】
これによると、顧客ごとの提供所要時間を店員が把握することができるため、提供所要時間に応じた適切な接客を行うことができる。
【００３１】
また、第１０の発明は、前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記提供所要時間の長さに応じてグループ分けされた状態で表示される構成とする。
【００３２】
これによると、提供所要時間の長さに応じたグループごとに顧客の状態をユーザが把握することができるため、より一層適切な接客を行うことができる。
【００３３】
また、第１１の発明は、前記顧客情報管理部は、前記第１の画像取得部により顧客画像を取得すると、その顧客画像を用いて顧客を登録する顧客登録部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像の間での人物照合により、顧客が前記物品または役務の提供を受けたことを検知する提供完了検知部と、この提供完了検知部により顧客が前記物品または役務の提供を受けたことが検知されると、その顧客の登録を抹消する顧客登録抹消部と、を備えた構成とする。
【００３４】
これによると、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客、すなわち接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握することができ、さらに、接客行為が不要な顧客が排除されるため、接客行為が必要な顧客を容易に見つけ出して適切な接客を行うことができる。
【００３５】
また、第１２の発明は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理システムであって、前記店舗に設置されたカメラと、複数の情報処理装置と、を有し、前記複数の情報処理装置のいずれかが、前記カメラにより前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記カメラにより前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、この顧客情報管理部で管理される前記顧客情報をユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【００３６】
これによると、前記第１の発明と同様に、接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握して、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００３７】
また、第１３の発明は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する処理を情報処理装置により行う顧客管理方法であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するステップと、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するステップと、前記の各ステップによりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理するステップと、このステップで管理される前記顧客情報をユーザに提示するステップと、を有する構成とする。
【００３８】
これによると、前記第１の発明と同様に、接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握して、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００３９】
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照しながら説明する。
【００４０】
（第１実施形態）
図１は、第１実施形態に係る顧客管理システムの全体構成図である。この顧客管理システムは、調剤薬局のチェーン店などを対象にして構築されるものであり、複数の店舗ごとに設けられたカメラ（撮像装置）１ａ〜１ｅ、レコーダ（画像記録装置）２、ＰＣ（顧客管理装置）３、およびモニタ（表示装置）４と、複数の店舗を総括する本部に設けられたＰＣ１１、およびモニタ１２と、を備えている。
【００４１】
カメラ１ａ〜１ｅは店舗内の適所に設置され、カメラ１ａ〜１ｅにより店舗内が撮像され、これにより得られた画像情報がレコーダ２に録画される。店舗に設けられたＰＣ３や本部に設けられたＰＣ１１では、カメラ１ａ〜１ｅで撮像された店舗内の画像をリアルタイムで閲覧することができ、また、レコーダ２に録画された過去の店舗内の画像を閲覧することができ、これにより店舗や本部で店舗内の状況を確認することができる。
【００４２】
店舗に設置されたＰＣ３は、店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置として構成される。また、この店舗に設置されたＰＣ３で生成した顧客情報は、ＰＣ３自身で閲覧することができ、さらに、本部に設置されたＰＣ１１に送信されて、このＰＣ１１でも閲覧することができ、ＰＣ３，１１が顧客情報を閲覧する閲覧装置として構成される。
【００４３】
次に、調剤薬局を例にして店舗のレイアウト、カメラ１ａ〜１ｅの設置状況、および顧客の状態について説明する。図２は、店舗のレイアウト、カメラ１ａ〜１ｅの設置状況、および顧客の状態を説明する店舗の平面図である。
【００４４】
店舗には、出入口と、受付エリアと、引渡エリアと、精算エリアと、待合エリアと、調剤室と、事務室と、が設けられている。顧客は、出入口から入店すると、まず、受付エリアで受付手続、すなわち処方箋を提出して商品（医薬品）の依頼を行う。受付を済ませた顧客は、呼び出しを受けるまで待合エリアで待機する。そして、商品を準備する作業（調剤作業）が終了して、顧客が呼び出しを受けると、顧客は引渡エリアで店員による商品の説明（調剤師による服薬指導）を受けて商品を受け取る。ついで、顧客は精算エリアで精算手続、すなわち商品の代金の支払いを行う。精算を済ませた顧客は出入口から退店する。
【００４５】
また、店舗には、来店した顧客を撮像する複数のカメラ１ａ〜１ｅが設置されている。特に本実施形態では、出入口から入店する顧客を撮像する入店カメラ１ａと、受付エリアで受付手続を行う顧客を撮像する受付カメラ１ｂと、引渡エリアで商品を受け取る顧客を撮像する引渡カメラ１ｃと、精算エリアで精算を行う顧客を撮像する精算カメラ１ｄと、出入口から退店する顧客を撮像する退店カメラ１ｅと、が設置されている。これらのカメラ１ａ〜１ｅは、顧客の顔を正面から撮影するように設置されている。
【００４６】
なお、本実施形態では、１つの出入口で顧客が店舗に出入りするようにしたが、入口および出口を別々に設けるようにしてもよい。この場合、入店カメラ１ａおよび退店カメラ１ｅは入口および出口にそれぞれ設置される。また、本実施形態では、商品を引き渡した後に精算を行うようにしたが、この商品の引渡および精算は順序が逆になる場合もある。さらに、引渡カメラ１ｃと精算カメラ１ｄとを設置する構成としているが、店舗によっては、所定エリアにて引渡と精算と一度に行うこともあり、そのような場合には、１台のカメラで顧客を撮影するようにすればよい。
【００４７】
このように、顧客からの依頼に応じて商品を顧客に提供する店舗においては、商品準備作業が終了して呼び出しを受けるまで、顧客が長時間待たされることがあり、これを顧客は不満に感じる。そこで、本実施形態では、ＰＣ３で入店した顧客の状態を管理し、特に顧客ごとの待ち時間を計測して、店員に必要な接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けを行わせるようにして、顧客満足度の向上を図るようにしている。以下に、ＰＣ３で行われる顧客管理処理について説明する。
【００４８】
なお、調剤室には、全方位カメラ５が設置されている。この全方位カメラ５による撮像画像から、調剤室で作業を行う調剤師などの人物の動線を検出することで、調剤室での作業効率の分析などを行うことができる。
【００４９】
次に、図１に示したＰＣ３で行われる顧客管理処理の概要を説明する。図３および図４は、ＰＣ３で行われる顧客管理処理の概要を説明する説明図である。
【００５０】
図３（Ａ）に示すように、顧客が店舗の出入口から入店すると、その顧客が入店カメラ１ａで撮像され、その撮像画像から検出された人物が顧客として登録され、また、待ち時間の計測が開始される。ついで、入店した顧客は受付エリアで受付を行い、そのときの顧客が受付カメラ１ｂで撮像される。そして、受付手続を済ませた顧客は待合エリアで呼び出しを待ち、店舗側での商品準備作業が終了して呼び出しを受けると、顧客は引渡エリアで商品を受け取り、そのときの顧客が引渡カメラ１ｃで撮像される。ついで、顧客は精算エリアで精算を行い、そのときの顧客が精算カメラで撮像される。このとき、登録された顧客画像、すなわち入店時の顧客画像と精算時の顧客画像との間での人物照合が行われ、照合が成功した顧客の登録が抹消され、待ち時間の計測が終了する。精算を済ませた顧客は店舗の出入口から退店し、そのときの顧客が退店カメラ１ｅで撮像される。
【００５１】
また、図３（Ｂ）に示すように、顧客が入店したところで計測が開始された待ち時間が長くなり、この待ち時間が基準時間を超えると、店員に接客行為を促す通知が行われ、これに応じて、店員は、待合エリアに滞在する顧客の中から該当する顧客を見つけ出して、その顧客に必要な接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けを行う。
【００５２】
また、図４（Ａ）に示すように、出迎えの車を待つ、または時間潰しなどの理由で、顧客が精算を行った後にすぐに退店せずに待合エリアに滞在する場合がある。このような顧客の場合、待合エリアに長時間滞在していても、接客行為を行う必要がないため、接客対象から排除する必要があるが、本実施形態では、顧客が精算を行った時点で登録が抹消されるため、自動的に接客対象から排除され、店員に接客行為を促す通知は行われない。
【００５３】
また、図４（Ｂ）に示すように、顧客とともに同伴者が店舗に入店すると、その同伴者は待合エリアに滞在した後、精算が済んだ顧客とともに退店する。このような場合、顧客に対して接客行為を行えば十分であり、同伴者に接客行為を行う必要がないため、接客対象から排除する必要があり、本実施形態では、同伴者であることが判明したところで、店員が手動で登録を抹消する。
【００５４】
次に、図１に示したＰＣ３で行われる顧客管理処理について詳しく説明する。図５は、ＰＣ３の概略構成を示す機能ブロック図である。
【００５５】
ＰＣ３は、第１の画像取得部３１と、第２の画像取得部３２と、顧客情報管理部３３と、ＧＵＩ制御部（情報提示部）３４と、を備えている。
【００５６】
第１の画像取得部３１は、店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するものである。特に本実施形態では、入店カメラ１ａにより店舗の出入口から入店する顧客を撮像した入店時の顧客画像と、受付カメラ１ｂにより受付を行う顧客を撮像した受付時の顧客画像を取得する。
【００５７】
第２の画像取得部３２は、商品の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得するものである。特に本実施形態では、引渡カメラ１ｃにより商品の提供を受ける顧客を撮像した提供時の顧客画像と、精算カメラ１ｄにより精算を行う顧客を撮像した精算時の顧客画像と、退店カメラ１ｅにより店舗の出入口から退店する顧客を撮像した退店時の顧客画像と、を取得する。
【００５８】
第１の画像取得部３１および第２の画像取得部３２では、カメラ１ａ〜１ｅから入力された撮像画像から人物を検出する人物検出処理と、この人物検出処理で検出された人物の顔領域の画像（顔画像）を撮像画像から切り出す画像処理と、が行われ、顔画像が顧客画像として出力される。
【００５９】
顧客情報管理部３３は、第１の画像取得部３１および第２の画像取得部３２によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、商品の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理するものであり、顧客登録部４１と、顧客情報蓄積部４２と、提供完了検知部４３と、顧客登録抹消部４４と、待ち時間計測部４５と、接客要否判定部４６と、接客情報取得部４７と、を備えている。
【００６０】
顧客登録部４１では、第１の画像取得部３１から入店時の顧客画像を取得すると、その顧客画像に映った人物に関する顧客情報を新たに生成して顧客を登録する処理が行われる。この顧客登録処理では、入店の順番にしたがって通し番号が顧客に付与され、顧客画像および通し番号を含む顧客情報が生成される。顧客登録処理で生成した顧客情報は顧客情報蓄積部４２に蓄積される。なお、顧客情報には、顧客画像および通し番号の他に、入店時の顧客画像の撮像時刻、すなわち入店時刻などの情報も含まれる。
【００６１】
また、顧客登録部４１では、店員が顧客として登録されることを避けるため、店員を撮像した店員画像を用いて店員を登録する処理が予め行われ、入店した人物が店員でない場合にその人物を顧客として登録する。この店員排除処理では、第１の画像取得部３１から取得した顧客画像と店員画像との間での人物照合により、入店した人物が店員であるか否かの判別を行えばよい。
【００６２】
なお、本実施形態では、入店カメラ１ａおよび受付カメラ１ｂを設けて、第１の画像取得部３１で、入店時の顧客画像および受付時の顧客画像を取得するようにしたが、入店カメラ１ａおよび受付カメラ１ｂのいずか一方を設けて、第１の画像取得部３１で、入店時の顧客画像および受付時の顧客画像のいずれか１つを取得するようにしてもよい。
【００６３】
また、本実施形態では、顧客登録部４１において、入店時の顧客画像を用いて顧客の登録を行うようにしたが、受付時の顧客画像を用いて顧客の登録を行うようにしてもよい。入店時の顧客画像で登録を行うと、店舗に来店したすべての顧客が登録されるため、接客行為に漏れがなくなる。一方、受付時の顧客画像で登録を行うと、受付を行わない同伴者が登録されないため、同伴者を接客対象から排除する手間を省くことができる。また、入店時の顧客画像と受付時の顧客画像との双方を取得すると、同伴者を識別することができる。
【００６４】
また、本実施形態では、２つの画像間での人物照合が適宜に行われるが、この人物照合には、公知の人物認識技術を用いればよく、例えば、２つの画像から抽出された特徴量データを比較して同一の人物か否かの判定を行えばよい。また、人物照合のたびに画像から特徴量データを取得する必要はなく、既に特徴量データを取得していれば、その特徴量データを用いればよい。
【００６５】
提供完了検知部４３では、第１の画像取得部３１により取得して顧客情報蓄積部４２に顧客情報として蓄積された入店時の顧客画像と、第２の画像取得部３２により取得した精算時の顧客画像との間での人物照合により、顧客が商品の提供を受けたことを検知する処理が行われる。この提供完了検知処理では、入店時の顧客画像と精算時の顧客画像との間での人物照合が成功する、すなわち同一の人物と判定されると、登録された顧客が商品を受け取ったものと判断する。
【００６６】
なお、本実施形態では、引渡カメラ１ｃ、精算カメラ１ｄおよび退店カメラ１ｅを設けて、第２の画像取得部３２で、提供時の顧客画像、精算時の顧客画像および退店時の顧客画像を取得するようにしたが、引渡カメラ１ｃおよび精算カメラ１ｄのいずれか一方を設けて、第２の画像取得部３２で、提供時の顧客画像および精算時の顧客画像のいずれか１つを取得するようにしてもよい。
【００６７】
また、本実施形態では、提供完了検知部４３において、入店時の顧客画像と精算時の顧客画像との間で人物照合を行うようにしたが、精算時の顧客画像の代わりに提供時の顧客画像を用いるようにしてもよい。
【００６８】
顧客登録抹消部４４では、提供完了検知部４３により顧客が商品の提供を受けたことが検知されると、その顧客の登録を抹消する処理が行われる。特に本実施形態では、登録された顧客、すなわち商品の提供待ちの状態にある顧客の顧客情報が店員に提示され、登録が抹消された顧客の顧客情報は店員に提示する情報から削除される。なお、登録が抹消された顧客の顧客情報を顧客情報蓄積部４２から削除するようにしてもよいが、履歴として残すようにしてもよい。ただし、履歴として活用する場合には、プライバシーを保護する形で顧客情報を残すことが望ましい。
【００６９】
待ち時間計測部４５では、第１の画像取得部３１により取得した入店時の顧客画像の撮影時刻、すなわち入店時刻から現在までの経過時間を顧客の待ち時間として計測する処理が行われる。この待ち時間計測処理は、提供完了検知部４３で顧客が商品の提供を受けたことが検知されて顧客の登録が抹消されるまで継続される。
【００７０】
接客要否判定部４６では、待ち時間計測部４５により取得した待ち時間に基づいて、待ち時間が長くなる際に必要となる接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けの要否を判定する処理が行われる。この接客要否判定処理では、待ち時間を所定の基準時間と比較して、待ち時間が基準時間を超えた場合に接客行為が必要と判断する。
【００７１】
また、接客要否判定部４６では、顧客の呼び出しの順番が前後する際に必要となる接客行為、すなわち商品の引き渡しが後になることを詫びる旨の声掛けの要否を判定する処理が行われる。この接客要否判定処理では、店員により入力された呼び出しを行う顧客より前に入店した顧客、すなわち若い通し番号が付与された顧客が残っているか否かの判定が行われ、該当する顧客が残っている場合に接客行為が必要と判断する。
【００７２】
接客情報取得部４７は、店員から接客情報を取得するものであり、この接客情報取得部４７では、店員による接客行為の実施状況に関する接客情報や、接客行為の必要のない顧客に関する接客情報をＧＵＩ制御部３４を介して取得する処理が行われる。
【００７３】
なお、顧客情報管理部３３の各部で取得した情報は、適宜に該当する顧客の顧客情報として顧客情報蓄積部４２に蓄積される。
【００７４】
ＧＵＩ制御部３４は、モニタおよびマウスなどの入力デバイス（入力部）６を用いたＧＵＩ（Graphical User Interface）により、顧客情報管理部３３で生成管理される顧客情報を店員に提示するものであり、画面生成部４８と、入力情報取得部４９と、を備えている。画面生成部４８では、登録された顧客の顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成する処理が行われ、顧客状態表示画面がモニタ４に表示される。入力情報取得部４９では、入力デバイス６を用いて店員が顧客状態表示画面上で行った入力操作に応じて入力情報を取得する処理が行われる。
【００７５】
画面生成部４８で生成される顧客状態表示画面では、後に詳しく説明するが、顧客情報蓄積部４２に蓄積された顧客画像を含む顧客情報や、待ち時間計測部４５により取得した待ち時間が表示され、また、接客要否判定部４６により接客行為が必要と判断された場合に、その接客行為を促す通知が表示される。また、店員が顧客状態表示画面上で行った入力操作に応じて入力情報取得部４９で取得した接客情報が接客情報取得部４７に送られる。
【００７６】
なお、図５に示したＰＣ３の各部は、ＰＣ３のＣＰＵに顧客管理用のプログラムを実行させることで実現される。このプログラムは、情報処理装置としてのＰＣ３に予め導入して専用の装置として構成する他、汎用ＯＳ上で動作するアプリケーションプログラムとして適宜なプログラム記録媒体に記録して、またネットワークを介して、ユーザに提供されるようにしてもよい。
【００７７】
次に、図５に示したモニタ４に表示される顧客状態表示画面について説明する。図６は、モニタ４に表示される顧客状態表示画面を示す説明図である。図７は、図６に示した顧客状態表示画面の要部を示す説明図である。
【００７８】
図５に示したＧＵＩ制御部３４の画面生成部４８では、登録された顧客、すなわち商品の提供待ちの状態にある顧客の顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成する処理が行われ、図６に示す顧客状態表示画面がモニタ４に表示される。
【００７９】
この顧客状態表示画面には、顧客ごとの顧客情報を表示する顧客情報表示部５１が並べて設けられている。また、この顧客状態表示画面には、全ての顧客の待ち時間を平均した平均待ち時間が表示される。
【００８０】
図７（Ａ）に示すように、顧客情報表示部５１には、通し番号表示部５２と、顧客画像表示部５３と、待ち時間表示部５４と、接客情報入力表示部５５と、削除ボタン（削除操作部）５６とが設けられている。通し番号表示部５２には、顧客登録部４１で登録時に顧客に入店順に付与された通し番号が表示される。顧客画像表示部５３には、顧客登録部４１で登録された顧客の顔画像が表示される。待ち時間表示部５４には、待ち時間計測部４５で取得した待ち時間が表示される。
【００８１】
接客情報入力表示部５５では、店員による接客行為の実施状況、すなわち店員が実際に行った接客行為が店員により入力され、入力内容に応じた接客行為の実施状況が表示される。
【００８２】
具体的には、図７（Ｂ）に示すように、接客情報入力表示部５５を操作すると、プルダウンメニューとして、未対応、対応１回、対応２回、および対象外の各選択項目が表示される。この接客情報入力表示部５５には、初期状態として「未対応」が表示され、最初に接客行為を行った場合に「対応１回」を選択し、２回目の接客行為を行った場合に「対応２回」を選択する。また、店員が実際に行った接客行為などにより、同伴者であることが判明した場合や、商品の引き渡しを待つ以外の理由で待合いエリアにいることが判明した場合には、接客行為の必要のない顧客と判断して「対象外」を選択する。この選択操作に応じて接客情報入力表示部５５の表示文字が切り換えられる。
【００８３】
ここで、「対象外」が選択された顧客は、接客要否判定部４６で行われる接客要否判定処理の対象外となり、その顧客については、待ち時間が超過したことに関する通知や、顧客の呼び出しの順番が前後することに関する通知は行われない。
【００８４】
図７（Ａ）に示したように、削除ボタン５６は、手動で顧客の登録を抹消するものであり、この削除ボタン５６を操作すると、顧客登録抹消部４４で登録抹消処理が実行され、その顧客の顧客情報表示部５１が顧客状態表示画面から削除される。この削除ボタン５６により手動で顧客の登録を抹消する場合としては、接客行為の対象外の人物、すなわち同伴者などの接客行為の必要のない人物の場合、何等かの誤った処理で同一人物が重複して登録された場合、ならびに未登録の店員が顧客として登録された場合などである。
【００８５】
また、誤操作を考慮して、削除ボタン５６を操作すると、確認画面がポップアップで表示され、その確認画面でＯＫボタンを操作すると、削除が確定するようにするとよい。また、接客情報入力表示部５５で「対象外」を選択した人物のみを削除することができるようにしてもよい。
【００８６】
なお、提供完了検知部４３で人物照合により引き渡しが完了したことが検知された顧客については、自動的に顧客登録抹消部４４で登録抹消処理が実行され、その顧客の顧客情報表示部５１が顧客状態表示画面から削除される。
【００８７】
また、図６に示した顧客状態表示画面では、接客要否判定部４６において、待ち時間が基準時間を超えて、接客行為、すなわち、長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けが必要と判断された顧客を店員に通知するため、該当する顧客の顧客情報表示部５１が強調表示される。特にここでは、顧客情報表示部５１が反転表示される。なお、顧客情報表示部５１を反転表示させる他に、顧客情報表示部５１の表示色を変更するようにしてもよい。また、接客行為を促すメッセージをポップアップで表示するようにしてもよい。
【００８８】
また、図６に示した顧客状態表示画面では、図７（Ｂ）に示した接客情報入力表示部５５の入力内容（未対応、対応１回、対応２回、および対象外）に応じて、接客情報入力表示部５５の表示文字とともに顧客情報表示部５１の表示色が変更される。
【００８９】
また、図６に示した顧客状態表示画面において、商品準備作業が終了して顧客を呼び出す際に、呼び出す顧客を選択する、例えば顧客情報表示部５１の顧客画像表示部５３を選択すると、接客要否判定部４６において、呼び出しの順番が前後する、すなわち呼び出しを行う顧客より若い通し番号の顧客が残っているか否かの判定が行われ、該当する顧客がいる場合には、その旨を店員に通知する表示が顧客状態表示画面で行われる。この通知は、例えば該当する顧客の顧客情報表示部５１において反転や表示色の変更などによる強調表示を行えばよく、また、呼び出しの順番が前後する旨のメッセージをポップアップで表示するようにしてもよい。
【００９０】
以上のように、本実施形態では、第１の画像取得部３１により取得した顧客画像により、店舗に入店して受付を行った顧客を確認することができ、また、第２の画像取得部３２により取得した顧客画像により、顧客が実際に商品の提供を受けたことを確認することができ、これらの顧客画像を用いて顧客を管理することで、商品の提供待ちの状態にある顧客、すなわち接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握することができる。これにより、店員が必要な接客行為を行い、また、顧客が商品の提供を受けないまま放置されることを避けることができるため、顧客満足度を向上させることができる。
【００９１】
また、本実施形態では、顧客に対する接客行為の要否を判定して、接客行為が必要な顧客を店員に提示するようにしたため、接客行為が必要な顧客を店員が把握することができ、これにより店員が適切な接客行為を容易に行うことができる。
【００９２】
また、本実施形態では、顧客の待ち時間を計測して、その待ち時間に基づいて、接客行為の要否を判定するようにしたため、必要な接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けを店員が適切なタイミングで行うことができる。また、本実施形態では、待ち時間自体も店員に提示するようにしたため、顧客ごとの待ち時間を店員が把握することができるため、店員の自主的な判断で適切な接客行為を行うこともできる。
【００９３】
また、本実施形態では、接客行為の必要がない対象外の人物を指定する入力操作を店員に行わせて、接客行為の必要のない顧客を、接客要否判定部４６で行われる接客行為の要否判定の対象外とするようにしたため、接客要否判定部４６で判定不能な理由により接客行為の必要のない顧客が、接客行為が必要な顧客として誤って店員に提示されることを避けることができ、これにより店員が無駄な接客行為を行うことを防止して、店員の作業効率を高めることができる。
【００９４】
また、本実施形態では、店員による接客行為の実施状況を店員に入力させて、その接客行為の実施状況を店員に提示するようにしたため、接客行為の実施状況を店員が把握することができるため、店員が無駄な接客行為を行うことを防止して、店員の作業効率を高めることができる。
【００９５】
また、本実施形態では、入店時の顧客画像を用いて顧客を登録し、入店時の顧客画像と精算時の顧客画像との間での人物照合により、顧客が商品を受け取ったことを検知して、その顧客の登録を抹消するようにしたため、商品の提供待ちの状態にある顧客、すなわち接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握することができ、さらに、接客行為が不要な顧客が排除されるため、接客行為が必要な顧客を容易に見つけ出して適切な接客を行うことができる。
【００９６】
また、本実施形態では、待ち時間や接客行為の実施状況などの情報が顧客画像と対応付けてユーザに提示されるため、ユーザは、提示された顧客画像に基づいて、店舗内で商品の提供を待つ顧客の中から該当する顧客を目視で容易に探し出すことができ、また、店員が誤りなく適切な接客行為を行うことができる。
【００９７】
また、本実施形態では、呼び出しの順番が前後する旨の通知を行うようにしたため、店員が接客行為、すなわち商品の引き渡しが後になることを詫びる旨の声掛けを行うことができ、これにより、呼び出しの順番が前後することによる顧客の不満を軽減することができる。
【００９８】
（第２実施形態）
次に、第２実施形態に係る顧客管理システムについて説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の第１実施形態と同様である。
【００９９】
顧客からの依頼に応じて商品を顧客に提供する店舗においては、店舗に入店して受付を済ませた顧客が、店舗外で時間潰しをする、または別の用件を済ませるなどの理由で、一時的に店舗から外出する場合がある。この場合、顧客が依頼した商品の準備ができたところで呼び出しを行っても、顧客が店舗に戻っていなければ、商品を渡すことができない。そして、顧客が店舗に戻ったことが店員にはわからないため、時間をおいて再度呼び出すことになるため、顧客が店舗に戻ってから速やかに商品を引き渡すことができない。
【０１００】
また、第１実施形態と同様に、待ち時間を計測して長時間待たされている顧客を店員に通知して、店員に必要な接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けを促す場合、顧客の待ち時間が基準時間を超えたところで、顧客が店舗に戻っていなければ、接客行為は不要であるが、その後、顧客が店舗に戻ったことが店員にはわからないため、適切なタイミングで接客行為を行うことができない。
【０１０１】
また、顧客に商品を提供するまでに要する提供所要時間は、顧客の依頼内容に応じて異なるため、接客行為を行うタイミングを１つの基準時間で一律に決定することには無理がある。
【０１０２】
そこで、この第２実施形態では、以下に説明するように、商品の提供待ちの状態にある顧客が店舗から外出したことを検知して店員に通知し、また、商品の提供待ちの状態で外出した顧客が店舗に戻ったことを検知して店員に通知するようにしており、また、顧客の依頼内容に応じて接客行為を行うタイミングを決定して店員に接客行為を促すようにしている。
【０１０３】
第２実施形態に係る顧客管理処理の概要を説明する。図８および図９は、第２実施形態に係る顧客管理処理の概要を説明する説明図である。
【０１０４】
図８（Ａ）に示すように、顧客が店舗から外出すると、その顧客が退店カメラ１ｅで撮像され、その撮像画像による人物照合により、商品の提供待ちの状態にある顧客が外出したことが検知され、その旨を店員に通知する。これにより、顧客が店舗に戻る前に商品準備作業が終了しても、店員は呼び出しを行わなくて済むため、無駄な手間を省くことができる。そして、顧客が店舗に戻って出入口から入店すると、顧客が入店カメラ１ａで撮像され、その撮像画像による人物照合により、外出した顧客が店舗に戻ったことが検知され、その旨を店員に通知する。これにより、店員は顧客が店舗に戻ったことを把握することができるため、速やかに顧客の呼び出しを行って商品を渡すことができる。
【０１０５】
また、図８（Ｂ）に示すように、顧客が入店したところで計測が開始された待ち時間が基準時間を超える前に、外出した顧客が店舗に戻った場合には、外出した顧客が店舗に戻った時点で行われる通知により、店員は顧客が店舗に戻っていることを把握しているため、待ち時間が基準時間を超えたところで必要な接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けを行うことができる。
【０１０６】
一方、図９に示すように、待ち時間が基準時間を超えた時点で、顧客が店舗に戻っていなければ、接客行為を行う必要がないが、店員は顧客が外出中であることを把握しているため、接客行為のために、待合エリアで呼び出しを待つ顧客の中から該当する顧客を探し出す無駄な手間を省くことができる。そして、外出していた顧客が店舗に戻ると、外出した顧客が店舗に戻った旨の通知が行われるため、顧客が店舗に戻ったところで速やかに必要な接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けを行うことができる。
【０１０７】
次に、図１に示したＰＣ３で行われる顧客管理処理について詳しく説明する。図１０は、ＰＣ３の概略構成を示す機能ブロック図である。
【０１０８】
ＰＣ３は、図５に示した第１実施形態と同様に、第１の画像取得部３１と、第２の画像取得部３２と、顧客情報管理部３３と、ＧＵＩ制御部（情報提示部）３４と、を備えているが、特にここでは、第３の画像取得部６１と、販売情報管理部６２と、をさらに備えている。
【０１０９】
また、顧客情報管理部３３は、図５に示した第１実施形態と同様に、顧客登録部４１と、顧客情報蓄積部４２と、提供完了検知部４３と、顧客登録抹消部４４と、待ち時間計測部４５と、接客要否判定部４６と、接客情報取得部４７と、を備えているが、特にここでは、外出検知部６５と、依頼情報取得部６６と、提供所要時間予測部６７と、をさらに備えている。
【０１１０】
第３の画像取得部６１では、退店カメラ１ｅにより店舗の出入口から退店する顧客を撮像した退店時の顧客画像を取得する。この第３の画像取得部６１では、第１の画像取得部３１および第２の画像取得部３２と同様に、退店カメラ１ｅから入力された撮像画像から人物を検出する人物検出処理と、この人物検出処理で検出された人物の顔領域の画像（顔画像）を撮像画像から切り出す画像処理と、が行われ、顔画像が顧客画像として出力される。
【０１１１】
販売情報管理部６２は、店舗での売上に関する販売情報を管理するＰＯＳ（point of sale）システムを構成するものであり、受付エリアに設置された受付端末７１から受付時に顧客から依頼された依頼内容に関する依頼情報、すなわち処方箋に関する情報を取得し、また、精算エリアに設置された精算端末７２から精算情報、すなわち商品の代金などに関する情報を取得して、これらの情報を管理する。
【０１１２】
顧客情報管理部３３の外出検知部６５では、第３の画像取得部６１により取得した退店時の顧客画像に基づいて、商品の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する処理が行われる。この外出検知処理では、登録された顧客画像と退店時の顧客画像との間での人物照合により、商品の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する。この外出検知部６５により、顧客が外出したことが検知されると、その旨の情報を店員に提示する処理がＧＵＩ制御部３４で行われる。
【０１１３】
また、外出検知部６５では、第１の画像取得部３１により取得した入店時の顧客画像に基づいて、商品の提供待ちの状態で外出した顧客が店舗に戻ったことを検知する処理が行われる。この外出戻り検知処理では、登録された顧客画像と入店時の顧客画像との間での人物照合により、商品の提供待ちの状態で外出した顧客が店舗に戻ったことを検知する。この外出検知部６５により、外出した顧客が店舗に戻ったことが検知されると、その旨の情報を店員に提示する処理がＧＵＩ制御部３４で行われる。
【０１１４】
なお、登録された顧客画像と入店時の顧客画像との間での人物照合により、入店した人物が、商品の提供待ちの状態で外出した顧客および新規に来店した顧客のいずれであるかを区別することができ、入店した人物が登録された顧客の中にあれば外出した顧客と判断し、なければ新規に来店した顧客と判断することができる。そこで、顧客登録部４１では、外出検知部６５において商品の提供待ちの状態で外出した顧客でないものと判定された人物を新規に来店した顧客と判断して登録処理を行えばよい。
【０１１５】
依頼情報取得部６６では、受付時に顧客から依頼された依頼内容に関する依頼情報（処方箋の情報）を販売情報管理部６２から取得する処理が行われる。また、依頼情報取得部６６では、顧客情報蓄積部４２に蓄積された顧客情報と依頼情報とを対応づける、すなわち、依頼情報がどの顧客のものかを判別する処理が行われる。
【０１１６】
受付エリアでは、顧客からの依頼に応じて受付端末７１で依頼情報が店員により入力され、このときの顧客が受付カメラ１ｂで撮像されるため、受付時の顧客画像と入店時の顧客画像との間での人物照合により、受付端末７１で取得した依頼情報と登録された顧客情報とを対応づけることができる。また、店舗の出入口と受付エリアとが近接している場合のように、入店時と受付時とで顧客の順番が入れ替わらない状況であれば、入店時刻（入店時の顧客画像の撮像時刻）と受付時刻（受付端末で依頼情報が入力された時刻）とに基づいて依頼情報と顧客情報とを対応づけることもできる。
【０１１７】
提供所要時間予測部６７では、依頼情報取得部６６により取得した依頼情報に基づいて、顧客からの依頼を受け付けてから商品を顧客に提供するまでに要する提供所要時間を予測する処理が行われる。この提供所要時間予測処理では、依頼内容、すなわち商品の種類や商品点数などに基づいて提供所要時間を予測する。特に調剤薬局では、処方箋に基づいて調剤が行われ、この調剤は、医薬品の加工（錠剤の粉砕など）、計量混合などの手間のかかる作業があり、この作業の手間に応じて、調剤作業に要する時間は異なり、また、用意する医薬品の点数でも提供所要時間が異なり、これらの手間を勘案して提供所要時間を予測する。
【０１１８】
接客要否判定部４６では、提供所要時間予測部６７で予測した提供所要時間に基づいて基準時間を設定して、その基準時間に基づいて接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けの要否を判定する。調剤薬局の場合、基準時間は、例えば、医薬品の加工を要する場合には３０分に設定し、必要なものを取り揃えて梱包するだけで済む場合には１５分に設定する。また、医薬品の点数や調剤作業の内容に応じて細かく設定するようにしてもよい。また、顧客が常連客である場合には、過去の複数の待ち時間データに基づいて得られた平均時間などを参照して基準時間を定めるようにしてもよい。さらに、依頼内容（処方箋情報）に基づいて、事前に商品の引き渡しの順番が遅くなることが予測される場合には、受付直後に、１回目の接客行為を必要とする判定を行ってもよい。
【０１１９】
また、接客要否判定部４６では、外出検知部６５で商品の提供待ちの状態にある顧客が外出したことが検知されると、待ち時間計測部４５により取得した待ち時間が基準時間を超過していても、接客行為を不要と判断して、その顧客に関する接客要否判定を行わない。
【０１２０】
なお、本実施形態では、ＰＣ３が顧客情報管理部３３と販売情報管理部６２とを備え、ＰＣ３が顧客管理装置と販売情報管理装置とを兼用する構成としたが、顧客管理装置としてのＰＣ３とは別の情報処理装置で販売情報管理装置を構成することも可能である。
【０１２１】
また、例えば店舗側の方針で顧客の外出を原則禁止するような場合には、顧客が外出すると待ち時間計測部４５での待ち時間の計時を一時的に停止する、また、外出時間分だけ基準時間を長く設定する、また、顧客が店舗に戻ってきてからの待ち時間で接客要否判定を行う、また、外出から戻った顧客には接客行為（声掛け）を行わない、などの方法も可能であり、接客要否判定の条件を店舗側の必要に応じて種々に変更設定することができるようにしてもよい。
【０１２２】
次に、図１０に示したモニタ４に表示される顧客状態表示画面について説明する。図１１は、モニタ４に表示される顧客状態表示画面を示す説明図である。図１２は、図１１に示した顧客状態表示画面の要部を示す説明図である。
【０１２３】
図１０に示したＧＵＩ制御部３４の画面生成部４８では、登録された顧客の状態を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成する処理が行われ、図１１に示す顧客状態表示画面がモニタ４に表示される。
【０１２４】
この顧客状態表示画面には、図６に示した第１実施形態と同様に、顧客ごとの顧客情報を表示する顧客情報表示部５１が並べて設けられているが、特にここでは、顧客情報表示部５１が、顧客が存在する場所（待合エリアおよび店舗外）でグループ分けして表示されており、待合エリアの欄には、待合エリアにいる顧客が表示され、店舗外の欄には、店舗から外出した顧客が表示される。顧客が店舗に入店して登録されると、待合エリアの欄に顧客情報表示部５１が表示され、顧客が店舗から外出すると、待合エリアの欄から店舗外の欄に顧客情報表示部５１が移動し、顧客が店舗に戻ると、店舗外の欄から待合エリアの欄に顧客情報表示部５１が移動する。
【０１２５】
また、この顧客状態表示画面には、顧客情報表示部５１が、提供所要時間（商品お渡し時間）の長さでグループ分けして表示される。特にここでは、短時間、中時間および長時間の３つのグループにグループ分けされている。この提供所要時間によるグループ分けは、待合エリアおよび店舗外の各々で行われ、合計６つのグループにグループ分けされる。なお、提供所要時間によるグループ分けの数は３に限定されるものではなく、短時間および長時間の２つのグループとしたり、４以上のグループとしたりしてもよい。
【０１２６】
図１２に示すように、顧客情報表示部５１には、図７に示した第１実施形態と同様に、通し番号表示部５２と、顧客画像表示部５３と、待ち時間表示部５４と、接客情報入力表示部５５と、削除操作部（削除ボタン）５６とが設けられているが、さらにここでは、外出状態表示部８１が設けられている。この外出状態表示部８１には、外出に関する状態情報が表示され、具体的には、外出していない場合には空欄となり、外出している場合には「外出中」の文字が表示され、外出から戻った場合には「外出戻り」の文字が表示される。
【０１２７】
なお、顧客状態表示画面の顧客情報表示部５１に、提供所要時間予測部６７で予測された提供所要時間を具体的な数値で表示するようにしてもよく、このようにすると、接客行為、すなわち長時間待たせていることを詫びる旨の声掛けを行う際に、残り時間を顧客に提示することができることから、顧客満足度をより一層向上させることができる。
【０１２８】
次に、図１１に示した顧客状態表示画面の各グループの位置づけについて説明する。図１３は、顧客状態表示画面の各グループの位置づけを説明する説明図である。
【０１２９】
顧客状態表示画面では、顧客ごとの顧客情報を表示する顧客情報表示部５１が、顧客が存在する場所（待合エリアおよび店舗外）、および提供所要時間（商品お渡し時間）により、６つのグループＡ−１〜Ａ−３，Ｂ−１〜Ｂ−３にグループ分けされており、これらのグループＡ−１〜Ａ−３，Ｂ−１〜Ｂ−３に応じて顧客を管理することができる。
【０１３０】
例えば、各グループＡ−１〜Ａ−３，Ｂ−１〜Ｂ−３の顧客数に応じて商品準備作業（調剤作業）の進捗管理を行うことで、商品の引渡を効率よく行い、引渡エリアに窓口が複数設置されている場合には、窓口の稼働率を向上させることができ、これにより、顧客の待ち時間を短縮して、顧客満足度の向上や店舗の効率的な運営を図ることができる。
【０１３１】
すなわち、グループＡ−１〜Ａ−３，Ｂ−１〜Ｂ−３に応じて店舗側が商品準備作業を進める際の優先度を決定する。例えば、グループＢ−１〜Ｂ−３の顧客、すなわち外出中の顧客の場合には、商品準備作業の優先度を下げるようにする。一方、グループＡ−１，Ａ−２の顧客、すなわち待合エリアにいる顧客のうち、提供所要時間が短時間および中時間の顧客の場合には、稼働率を上げるために、商品準備作業の優先度を上げるようにする。また、グループＡ−３の顧客、すなわち待合エリアにいる顧客のうち、提供所要時間が長時間の顧客の場合には、稼働率を平均化するために、グループＡ−１，Ａ−２の顧客の対応状況に応じて商品準備作業を進めるようにする。
【０１３２】
また、提供所要時間が短い顧客の場合、人数が多いが、客単価、すなわち顧客１人あたりの売上金額は低くなり、提供所要時間が長い顧客の場合、人数が少ないが、客単価は高くなり、このような客単価の視点で、提供所要時間の短時間、中時間および長時間ごとの顧客数に応じて商品準備作業の進捗管理を行うことで、店舗の売上や利益を向上させることができる。
【０１３３】
この他、受付から商品の引渡までに実際に要した時間と、予測した提供所要時間とを比較することで、商品準備作業に関する問題点を把握することができ、例えば、実際に要した時間が予測した時間より大幅に長い場合には、商品準備作業の効率を低下させる問題点が存在することがわかる。
【０１３４】
以上のように、本実施形態では、商品の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知して、その旨を店員に提示するようにしたため、商品の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを店員が把握することができるため、無駄な呼び出しが行われることを防止して、店員の作業効率を高めることができる。
【０１３５】
また、本実施形態では、商品の提供待ちの状態で外出した顧客が店舗に戻ったことを検知して、その旨を店員に提示するようにしたため、提供待ちの状態で外出した顧客が店舗に戻ったことを店員が把握することができるため、速やかに呼び出しを行って商品を顧客に引き渡すことができる。
【０１３６】
また、本実施形態では、顧客状態表示画面で、複数の顧客の状態が、店舗内に留まる顧客と店舗から外出した顧客とにグループ分けされた状態で表示されるようにしたため、店舗内に留まる顧客と店舗から外出した顧客とに分けて店員が顧客の状態を把握することができるため、適切な接客を容易に行うことができる。
【０１３７】
また、本実施形態では、受付から商品の提供までに要する顧客ごとの提供所要時間を予測して、その提供所要時間を店員に提示するようにしたため、顧客ごとの提供所要時間を店員が把握することができるため、提供所要時間に応じた適切な接客を行うことができる。
【０１３８】
また、本実施形態では、顧客状態表示画面で、複数の顧客の状態が、提供所要時間の長さに応じてグループ分けされた状態で表示されるようにしたため、提供所要時間の長さに応じたグループごとに店員が顧客の状態を把握することができるため、より一層適切な接客を行うことができる。
【０１３９】
以上、本発明を特定の実施形態に基づいて説明したが、これらの実施形態はあくまでも例示であって、本発明はこれらの実施形態によって限定されるものではない。また、上記実施形態に示した本発明に係る顧客管理装置、顧客管理システムおよび顧客管理方法の各構成要素は、必ずしも全てが必須ではなく、少なくとも本発明の範囲を逸脱しない限りにおいて適宜取捨選択することが可能である。
【０１４０】
例えば、本実施形態では、調剤薬局の例について説明したが、顧客からの依頼に応じて商品を顧客に提供する店舗、いわゆる手配商品を扱う店舗に広く適用することができる。また、顧客に商品以外の物品を提供する店舗でもよく、さらに役務を提供する店舗、例えば銀行や携帯電話ショップなどで各種手続きを行う店舗にも適用可能である。
【０１４１】
また、本実施形態では、接客行為として、待合エリアで呼び出しを待つ顧客に対して声掛けを行うようにしたが、この他に、商品の引渡時や精算時に待たせたことを詫びる声掛けなどを行うようにしてもよい。また、ユーザに提示される顧客情報に基づいて、必要に応じて声掛け以外の接客行為を行うことも可能である。
【０１４２】
また、本実施形態では、顧客画像に基づいて顧客が商品を受け取ったことを検知して顧客の登録を抹消するようにしたが、顧客が商品を受け取ったことは、引渡エリアや精算エリアに設置された端末などから入力された情報で検知することも可能である。
【０１４３】
また、本実施形態では、第１〜第３の画像取得部３１，３２，６１をＰＣ３に設けたが、ＰＣ３とは別に画像取得装置を設けることも可能である。また、この画像取得装置をカメラ１ａ〜１ｅに一体化して画像取得機能付き撮像装置として構成することも可能である。
【０１４４】
また、本実施形態では、顧客管理に必要な処理を、店舗に設けられたＰＣ３に行わせるようにしたが、この必要な処理を、図１に示したように、本部に設けられたＰＣ１１や、クラウドコンピューティングシステムを構成するクラウドコンピュータ２１に行わせるようにしてもよい。また、必要な処理を複数の情報処理装置で分担し、ＩＰネットワークやＬＡＮなどの通信媒体を介して、複数の情報処理装置の間で情報を受け渡すようにしてもよい。この場合、必要な処理を分担する複数の情報処理装置で顧客管理システムが構成される。
【０１４５】
このような構成では、店舗に設けられた装置に、少なくとも顧客画像取得処理を行わせるようにするとよい。このように構成すると、顧客画像取得処理で取得した情報はデータ量が少なくて済むため、残りの処理を店舗とは異なる場所に設置された情報処理装置、例えば本部に設置されたＰＣ１１に行わせるようにしても、通信負荷を軽減することができるため、広域ネットワーク接続形態によるシステムの運用が容易になる。
【０１４６】
また、クラウドコンピュータ２１に、少なくとも顧客画像取得処理において演算量が大きな処理を行わせるようにしてもよい。このように構成すると、演算量が大きな処理をクラウドコンピュータ２１に行わせることで、店舗などのユーザ側に高速な情報処理装置が不要となり、また、残りの処理は演算量が小さくて済むため、店舗に設置された販売情報管理装置を構成する情報処理装置に拡張機能として兼用させることも可能になり、これによりユーザが負担するコストを軽減することができる。
【０１４７】
また、クラウドコンピュータ２１に必要な処理の全部を行わせ、あるいは、必要な処理のうちの少なくとも顧客情報提示処理をクラウドコンピュータ２１に分担させるようにしてもよく、このように構成すると、店舗や本部に設けられたＰＣ３，１１の他に、スマートフォン２２などの携帯型端末でも滞留状況を確認することができるようになり、これにより店舗や本部の他に外出先などの任意の場所で顧客の状態を確認することができる。
【０１４８】
また、本実施形態では、店舗に設置されたＰＣ３のモニタ４に顧客情報を出力するようにしたが、顧客情報の出力装置をＰＣ３とは別に設けることも可能であり、例えば、前記のように本部に設置されたＰＣ１１やスマートフォン２２を顧客情報の閲覧装置とする他に、店舗に設置された販売情報管理装置に顧客情報の閲覧装置としての機能を付加することも可能である。また、顧客情報をプリンタで出力することも可能である。
【０１４９】
また、本実施形態では、図２に示したように、店舗の事務室に設置されたＰＣ３のモニタ４に顧客情報を出力させ、またＰＣ３に接続された入力デバイス６で入力操作を行うようにしたが、ＰＣ３とは別に、顧客情報の出力および入力操作を行う情報処理装置、特に携帯型情報処理装置、例えばタブレット端末を、接客を専門に担当する店員や受付エリアを担当する店員などが閲覧および入力操作を行うことができるように、店員に所持させ、あるいは店舗の適宜な場所に設置するにようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１５０】
本発明にかかる顧客管理装置、顧客管理システムおよび顧客管理方法は、接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握して、顧客満足度の向上を図ることができる効果を有し、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に入店した顧客の状態を管理する顧客管理装置、顧客管理システムおよび顧客管理方法などとして有用である。
【符号の説明】
【０１５１】
１ａ  入店カメラ
１ｂ  受付カメラ
１ｃ  引渡カメラ
１ｄ  精算カメラ
１ｅ  退店カメラ
２  レコーダ
３  ＰＣ（顧客管理装置）
４  モニタ（表示装置）
５  全方位カメラ
６  入力デバイス
２１  クラウドコンピュータ
２２  スマートフォン
３１  第１の画像取得部
３２  第２の画像取得部
３３  顧客情報管理部
３４  ＧＵＩ制御部（情報提示部）
４１  顧客登録部
４２  顧客情報蓄積部
４３  提供完了検知部
４４  顧客登録抹消部
４５  待ち時間計測部
４６  接客要否判定部
４７  接客情報取得部
５１  顧客情報表示部
５３  顧客画像表示部
５４  待ち時間表示部
５５  接客情報入力表示部
５６  削除ボタン
６１  第３の画像取得部
６２  販売情報管理部
６５  外出検知部
６６  依頼情報取得部
６７  提供所要時間予測部
８１  外出状態表示部
【図１】
2015090654.tif 000003
【図２】
2015090654.tif 000004
【図３】
2015090654.tif 000005
【図４】
2015090654.tif 000006
【図５】
2015090654.tif 000007
【図６】
2015090654.tif 000008
【図７】
2015090654.tif 000009
【図８】
2015090654.tif 000010
【図９】
2015090654.tif 000011
【図１０】
2015090654.tif 000012
【図１１】
2015090654.tif 000013
【図１２】
2015090654.tif 000014
【図１３】
2015090654.tif 000015
【手続補正書】
【提出日】平成26年12月18日(2014.12.18)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置であって、
前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、
前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、
前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、
前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、
前記第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、
この外出検知部の検知結果に基づいて、前記顧客情報管理部で管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えたことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項２】
前記第１の画像取得部は、前記店舗に入店する顧客を撮像した入店時の顧客画像を取得し、
前記外出検知部は、前記第１の画像取得部により取得した入店時の顧客画像に基づいて、前記提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことを検知し、
前記顧客情報提示部は、前記外出検知部の検知結果に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことをユーザに提示することを特徴とする請求項１に記載の顧客管理装置。
【請求項３】
前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、
前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記店舗内に留まる顧客と前記店舗から外出した顧客とにグループ分けされた状態で表示されることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の顧客管理装置。
【請求項４】
前記顧客情報に基づいて、顧客に対する接客行為の要否を判定する接客要否判定部をさらに備え、
前記顧客情報提示部は、前記接客要否判定部により接客行為が必要と判断された場合に、その接客行為が必要と判断された顧客をユーザに提示して接客行為を促すことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項５】
前記第１の画像取得部により取得した顧客画像の撮影時刻から現在までの経過時間を顧客の待ち時間として計測する待ち時間計測部をさらに備え、
前記接客要否判定部は、前記待ち時間計測部により取得した前記待ち時間に基づいて、接客行為の要否を判定することを特徴とする請求項４に記載の顧客管理装置。
【請求項６】
ユーザによる入力部の操作により、接客行為の必要のない顧客に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、
前記接客要否判定部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報に基づいて、接客行為の必要のない顧客を、接客行為の要否判定の対象外とすることを特徴とする請求項４または請求項５に記載の顧客管理装置。
【請求項７】
ユーザによる入力部の操作により、顧客に対する接客行為の実施状況に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、
前記顧客情報提示部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報をユーザに提示することを特徴とする請求項１から請求項６のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項８】
受付時に顧客から依頼された依頼内容に関する依頼情報を取得する依頼情報取得部と、
この依頼情報取得部により取得した顧客ごとの依頼情報に基づいて、顧客からの依頼を受け付けてから前記物品または役務を顧客に提供するまでに要する提供所要時間を予測する提供所要時間予測部と、
をさらに備え、
前記顧客情報提示部は、前記提供所要時間予測部で予測された顧客ごとの前記提供所要時間をユーザに提示することを特徴とする請求項１から請求項７のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項９】
前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、
前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記提供所要時間の長さに応じてグループ分けされた状態で表示されることを特徴とする請求項８に記載の顧客管理装置。
【請求項１０】
前記顧客情報管理部は、
前記第１の画像取得部により顧客画像を取得すると、その顧客画像を用いて顧客を登録する顧客登録部と、
前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像の間での人物照合により、顧客が前記物品または役務の提供を受けたことを検知する提供完了検知部と、
この提供完了検知部により顧客が前記物品または役務の提供を受けたことが検知されると、その顧客の登録を抹消する顧客登録抹消部と、
を備えたことを特徴とする請求項１から請求項９のいずれかに記載の顧客管理装置。
【請求項１１】
顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理システムであって、
前記店舗に設置されたカメラと、
複数の情報処理装置と、
を有し、
前記複数の情報処理装置のいずれかが、
前記カメラにより前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、
前記カメラにより前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、
前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、
前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、
前記第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、
この外出検知部の検知結果に基づいて、前記顧客情報管理部で管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えたことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１２】
顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する処理を情報処理装置により行う顧客管理方法であって、
前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１のステップと、
前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２のステップと、
前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３のステップと、
前記の各ステップによりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する第４のステップと、
前記第３のステップにより取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する第５のステップと、
この第５のステップの検知結果に基づいて、第４のステップで管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する第６のステップと、
を有することを特徴とする顧客管理方法。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
本発明の顧客管理装置は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、前記第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、この外出検知部の検知結果に基づいて、前記顧客情報管理部で管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００９】
また、本発明の顧客管理システムは、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理システムであって、前記店舗に設置されたカメラと、複数の情報処理装置と、を有し、前記複数の情報処理装置のいずれかが、前記カメラにより前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記カメラにより前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、前記第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、この外出検知部の検知結果に基づいて、前記顧客情報管理部で管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１０】
また、本発明の顧客管理方法は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する処理を情報処理装置により行う顧客管理方法であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１のステップと、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２のステップと、前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３のステップと、前記の各ステップによりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する第４のステップと、前記第３のステップにより取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する第５のステップと、この第５のステップの検知結果に基づいて、第４のステップで管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する第６のステップと、を有する構成とする。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１１】
本発明によれば、第１の画像取得部により取得した顧客画像により、店舗に入店して受付を行った顧客を確認することができ、また、第２の画像取得部により取得した顧客画像により、顧客が実際に物品または役務の提供を受けたことを確認することができ、さらに、第３の画像取得部により取得した顧客画像により、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザが把握することができ、これらの顧客画像を用いて顧客を管理することで、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客、すなわち接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握することができる。これにより、無駄な呼び出しが行われることを防止すると共に店員が必要な接客行為を行い、また、顧客が物品または役務の提供を受けないまま放置されることを避けることができるため、顧客満足度を向上させることができる。
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１３】
前記課題を解決するためになされた第１の発明は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理装置であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、前記第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、この外出検知部の検知結果に基づいて、前記顧客情報管理部で管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１４】
これによると、第１の画像取得部により取得した顧客画像により、店舗に入店して受付を行った顧客を確認することができ、また、第２の画像取得部により取得した顧客画像により、顧客が実際に物品または役務の提供を受けたことを確認することができ、さらに、第３の画像取得部により取得した顧客画像により、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザが把握することができ、これらの顧客画像を用いて顧客を管理することで、物品または役務の提供待ちの状態にある顧客、すなわち接客行為が必要とされる顧客の状態を漏れなく把握することができる。これにより、無駄な呼び出しが行われることを防止すると共に店員が必要な接客行為を行い、また、顧客が物品または役務の提供を受けないまま放置されることを避けることができるため、顧客満足度を向上させることができる。
【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１５
【補正方法】削除
【補正の内容】
【手続補正９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１６
【補正方法】削除
【補正の内容】
【手続補正１０】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１７】
また、第２の発明は、前記第１の画像取得部は、前記店舗に入店する顧客を撮像した入店時の顧客画像を取得し、前記外出検知部は、前記第１の画像取得部により取得した入店時の顧客画像に基づいて、前記提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことを検知し、前記顧客情報提示部は、前記外出検知部の検知結果に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態で外出した顧客が前記店舗に戻ったことをユーザに提示する構成とする。
【手続補正１１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１９】
また、第３の発明は、前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記店舗内に留まる顧客と前記店舗から外出した顧客とにグループ分けされた状態で表示される構成とする。
【手続補正１２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２１】
また、第４の発明は、前記顧客情報に基づいて、顧客に対する接客行為の要否を判定する接客要否判定部をさらに備え、前記顧客情報提示部は、前記接客要否判定部により接客行為が必要と判断された場合に、その接客行為が必要と判断された顧客をユーザに提示して接客行為を促す構成とする。
【手続補正１３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２３】
また、第５の発明は、前記第１の画像取得部により取得した顧客画像の撮影時刻から現在までの経過時間を顧客の待ち時間として計測する待ち時間計測部をさらに備え、前記接客要否判定部は、前記待ち時間計測部により取得した前記待ち時間に基づいて、接客行為の要否を判定する構成とする。
【手続補正１４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２５】
また、第６の発明は、ユーザによる入力部の操作により、接客行為の必要のない顧客に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、前記接客要否判定部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報に基づいて、接客行為の必要のない顧客を、接客行為の要否判定の対象外とする構成とする。
【手続補正１５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２７】
また、第７の発明は、ユーザによる入力部の操作により、顧客に対する接客行為の実施状況に関する接客情報を取得する接客情報取得部をさらに備え、前記顧客情報提示部は、前記接客情報取得部により取得した顧客情報をユーザに提示する構成とする。
【手続補正１６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２９】
また、第８の発明は、受付時に顧客から依頼された依頼内容に関する依頼情報を取得する依頼情報取得部と、この依頼情報取得部により取得した顧客ごとの依頼情報に基づいて、顧客からの依頼を受け付けてから前記物品または役務を顧客に提供するまでに要する提供所要時間を予測する提供所要時間予測部と、をさらに備え、前記顧客情報提示部は、前記提供所要時間予測部で予測された顧客ごとの前記提供所要時間をユーザに提示する構成とする。
【手続補正１７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３１】
また、第９の発明は、前記顧客情報提示部は、複数の顧客ごとの顧客情報を一覧表示する顧客状態表示画面に関する表示情報を生成して、前記顧客状態表示画面を表示装置に表示させるものであり、前記顧客状態表示画面では、複数の顧客の状態が、前記提供所要時間の長さに応じてグループ分けされた状態で表示される構成とする。
【手続補正１８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３３】
また、第１０の発明は、前記顧客情報管理部は、前記第１の画像取得部により顧客画像を取得すると、その顧客画像を用いて顧客を登録する顧客登録部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像の間での人物照合により、顧客が前記物品または役務の提供を受けたことを検知する提供完了検知部と、この提供完了検知部により顧客が前記物品または役務の提供を受けたことが検知されると、その顧客の登録を抹消する顧客登録抹消部と、を備えた構成とする。
【手続補正１９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３５】
また、第１１の発明は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する顧客管理システムであって、前記店舗に設置されたカメラと、複数の情報処理装置と、を有し、前記複数の情報処理装置のいずれかが、前記カメラにより前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１の画像取得部と、前記カメラにより前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２の画像取得部と、前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３の画像取得部と、前記第１の画像取得部および前記第２の画像取得部によりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する顧客情報管理部と、前記第３の画像取得部により取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する外出検知部と、この外出検知部の検知結果に基づいて、前記顧客情報管理部で管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する顧客情報提示部と、を備えた構成とする。
【手続補正２０】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３７】
また、第１２の発明は、顧客からの依頼に応じて物品または役務を顧客に提供する店舗に来店した顧客の状態を管理する処理を情報処理装置により行う顧客管理方法であって、前記店舗に入店してから受付を行うまでの少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第１のステップと、前記物品または役務の提供および精算の少なくともいずれかの時点で顧客を撮像した顧客画像を取得する第２のステップと、前記店舗から退店する顧客を撮像した顧客画像を取得する第３のステップと、前記の各ステップによりそれぞれ取得した顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客に関する顧客情報を生成して管理する第４のステップと、前記第３のステップにより取得した退店時の顧客画像に基づいて、前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことを検知する第５のステップと、この第５のステップの検知結果に基づいて、第４のステップで管理される前記物品または役務の提供待ちの状態にある顧客が外出したことをユーザに提示する第６のステップと、を有する構成とする。