(57)【要約】【課題】作業者端末において作業に適したサーバ（作業サーバ）を識別しやすくする。【解決手段】作業種別が特定されたインシデント情報を受け付けると、該作業種別と、ユーザの識別情報と、作業種別及びユーザの識別情報と作業に適したサーバとを関連付けて記憶する記憶部を参照して、作業に適したサーバを特定し（Ｓ６３）、特定したサーバの情報をインシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する（Ｓ６４）、処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業種別が特定されたインシデント情報を受け付け、
記憶部に記憶された作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報と、前記作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定し、
前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する、処理をコンピュータに実行させるサーバ識別支援プログラム。
【請求項２】
前記作業者端末で選択された作業サーバの情報に基づいて、選択された該作業サーバへの前記作業者端末からのアクセスを可能にする、処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする請求項１に記載のサーバ識別支援プログラム。
【請求項３】
前記作業者端末からの作業に関する回答送信先を前記作業種別を特定したユーザに制限する処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする請求項１又は２に記載のサーバ識別支援プログラム。
【請求項４】
前記特定する処理で、複数の作業サーバを特定した場合に、
前記送信する処理では、特定した複数の作業サーバの稼動状況に応じて各作業サーバを順序付けした情報を送信することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載のサーバ識別支援プログラム。
【請求項５】
前記作業者端末における作業サーバの選択実績に基づいて、前記記憶部に記憶された情報を更新する処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載のサーバ識別支援プログラム。
【請求項６】
作業種別が特定されたインシデント情報を受け付ける工程と、
記憶部に記憶された作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報と、前記作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定する工程と、
前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する工程と、をコンピュータが実行することを特徴とするサーバ識別支援方法。
【請求項７】
作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報を記憶する記憶部と、
作業種別が特定されたインシデント情報を受け付ける受付部と、
前記記憶部に記憶された前記関連情報と、前記受付部が受け付けたインシデント情報において特定された作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定する特定部と、
前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する送信部と、を備えるサーバ識別支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サーバ識別支援プログラム、サーバ識別支援方法及びサーバ識別支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
システム運用管理サービス業務において、システム運用管理者は、通常、同様のシステム構成の顧客を複数社担当している。システム運用管理者は運用作業者にインシデント対応作業を手順書に基づき委託しており、運用作業者は、顧客のインシデント発生時に共有の管理ネットワーク環境から顧客のサーバにアクセス（ログイン）し、インシデント対応作業を行う。
【０００３】
一方、従来においては、障害が発生した機種や機器を特定する識別子を含む障害通知を顧客から受け取ったときの障害対処方法に関する技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
しかしながら、上述したシステム運用管理者が管理するシステムを利用する顧客は、自社システムのサーバ構成を把握していないのが一般的であるため、顧客がサーバを特定してインシデントの発行を行うことは通常ない。このため、インシデントの内容から作業するサーバを見極める判断は、運用作業者に委ねられている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１０−２１１６７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
運用作業者が作業に応じてアクセスすべきサーバは決まっているが、運用作業者が障害通知（インシデント情報）を受け取った場合に参照可能な情報は、インシデントの内容などに限られている。したがって、運用作業者がインシデント情報に基づいて作業するサーバを間違えないようにするためには、予め用意されている手順書を別途参照する必要がある。
【０００７】
１つの側面では、本発明は、作業者端末において作業サーバを識別しやすくすることが可能なサーバ識別支援プログラム、サーバ識別支援方法及びサーバ識別支援装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
一つの態様では、サーバ識別支援プログラムは、作業種別が特定されたインシデント情報を受け付け、記憶部に記憶された作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報と、前記作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定し、前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する、処理をコンピュータに実行させるプログラムである。
【０００９】
一つの態様では、サーバ識別支援方法は、作業種別が特定されたインシデント情報を受け付ける工程と、記憶部に記憶された作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報と、前記作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定する工程と、前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する工程と、をコンピュータが実行するサーバ識別支援方法である。
【００１０】
一つの態様では、サーバ識別支援装置は、作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報を記憶する記憶部と、作業種別が特定されたインシデント情報を受け付ける受付部と、前記記憶部に記憶された前記関連情報と、前記受付部が受け付けたインシデント情報において特定された作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定する特定部と、前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する送信部と、を備えている。
【発明の効果】
【００１１】
作業者端末において作業サーバを識別しやすくすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】一実施形態に係る運用管理システムの構成を概略的に示す図である。
【図２】図２（ａ）は、管理サーバのハードウェア構成を示す図であり、図２（ｂ）は、サーバのハードウェア構成を示す図である。
【図３】サーバ及び管理サーバの機能ブロック図である。
【図４】サーバの処理の一例を示すフローチャートである。
【図５】図５（ａ）は、受付画面の一例を示す図であり、図５（ｂ）は、入力データテーブルのデータ構造の一例を示す図であり、図５（ｃ）は、インシデントに付与した情報の一例を示す図である。
【図６】管理サーバの処理の一例を示すフローチャートである。
【図７】インシデント管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図８】図８（ａ）は、通知用の画面の一例を示す図であり、図８（ｂ）は、サーバアクセス画面の一例を示す図であり、図８（ｃ）は、サーバ選択画面の一例を示す図である。
【図９】図９（ａ）は、作業サーバテーブルのデータ構造の一例を示す図であり、図９（ｂ）は、回答画面の一例を示す図である。
【図１０】図１０（ａ）、図１０（ｂ）は、変形例を説明するための図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、一実施形態について、図１〜図９に基づいて詳細に説明する。図１には、一実施形態に係る運用管理システム１００の構成が概略的に示されている。
【００１４】
運用管理システム１００は、Ｍ社システム３０及びＮ社システム３２などの各社システムの運用を管理するシステムであり、本実施形態では、各社システム３０，３２におけるメールの運用を管理するシステムであるものとする。
【００１５】
図１に示すように、運用管理システム１００は、サーバ識別支援装置としての管理サーバ１０と、管理者端末１２と、作業者端末１４と、を備える。管理サーバ１０、管理者端末１２、及び作業者端末１４は、ＶＰＮ(Virtual Private Network)やＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク２２に接続されている。なお、ネットワーク２２には、Ｍ社システム３０及びＮ社システム３２が有する各サーバ１６も接続されている。
【００１６】
管理サーバ１０は、各社システム３０、３２におけるメールの運用を管理するサーバである。本実施形態では、管理サーバ１０は、特に、各社システム３０、３２を利用するユーザによってインシデントが発行された場合の、運用作業者によるインシデント作業を管理する。なお、インシデントには、メールの送受信障害のほか、システム利用に関する種々要求も含まれる。
【００１７】
図２（ａ）には、管理サーバ１０のハードウェア構成が示されている。図２（ａ）に示すように、管理サーバ１０は、ＣＰＵ９０、ＲＯＭ９２、ＲＡＭ９４、記憶部（ここではＨＤＤ（Hard Disk Drive））９６、ネットワークインタフェース９７及び可搬型記憶媒体用ドライブ９９等を備えており、管理サーバ１０の構成各部は、バス９８に接続されている。管理サーバ１０では、ＲＯＭ９２あるいはＨＤＤ９６に格納されているプログラム（サーバ識別支援プログラムを含む）、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ９９が可搬型記憶媒体９１から読み取ったプログラム（サーバ識別支援プログラムを含む）をＣＰＵ９０が実行することにより、図３に示す各部の機能が実現される。
【００１８】
管理者端末１２は、システム運用管理サービス業務を行うシステム運用管理者が利用する端末である。管理者端末１２は、ＰＣ（Personal Computer）等であり、システム運用管理者による作業サーバテーブル６２の作成作業等に用いられる。
【００１９】
作業者端末１４は、システム運用管理者の指示の下、システムに関する作業（インシデントに対応するための作業など）を行う運用作業者が利用する端末である。作業者端末１４は、ＰＣ等であり、管理サーバ１０から送信される画面を表示したり、該画面上において運用作業者からの入力を受け付けたり、各社システム３０，３２のサーバ１６にアクセスして、インシデント対応作業を実行するために用いられる。
【００２０】
Ｍ社ネットワーク３０及びＮ社ネットワーク３２は、複数のサーバ１６と、複数のユーザ端末１８と、を備える。
【００２１】
サーバ１６は、各種処理を実行する。図２（ｂ）には、サーバ１６のハードウェア構成が示されている。図２（ｂ）に示すように、サーバ１６は、ＣＰＵ１９０、ＲＯＭ１９２、ＲＡＭ１９４、記憶部（ＨＤＤ）１９６、ネットワークインタフェース１９７及び可搬型記憶媒体用ドライブ１９９等を備えており、サーバ１６の構成各部は、バス１９８に接続されている。サーバ１６では、ＲＯＭ１９２あるいはＨＤＤ１９６に格納されているプログラム、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ１９９が可搬型記憶媒体１９１から読み取ったプログラムをＣＰＵ１９０が実行することにより、図３に示す各部の機能が実現される。
【００２２】
次に、図３に基づいて、サーバ１６及び管理サーバ１０の機能について説明する。
【００２３】
図３に示すように、サーバ１６においては、ＣＰＵ１９０がプログラムを実行することで、インシデント受付部４０、インシデント管理・送信部４２、回答受信部４４としての機能が実現されている。また、管理サーバ１０においては、ＣＰＵ９０がプログラム（サーバ識別支援プログラムを含む）を実行することで、受付部としてのインシデント取得・通知部５０、サーバアクセス部５２、回答送信部５４としての機能が実現されている。なお、図３には、ＨＤＤ１９６等に格納されている入力データテーブル４６や、ＨＤＤ９６等に格納されているインシデント管理テーブル６０、記憶部としての作業サーバテーブル６２も図示されている。
【００２４】
インシデント受付部４０は、ユーザからの求めに応じてインシデントの受付画面（図５（ａ）参照）をユーザ端末１８に送信し、ユーザ端末１８上でユーザが入力した（発行した）インシデントを受け付ける処理を行う。また、インシデント受付部４０は、受け付けたインシデントを入力データテーブル４６に格納する。
【００２５】
ここで、入力データテーブル４６は、図５（ｂ）に示すように、「Ｎｏ．」、「申請者」、「作業名」、「添付資料」、「宛先」、「作業種別」及び「受付日」のフィールドを有する。「Ｎｏ．」のフィールドには、インシデントの通し番号が格納される。「申請者」のフィールドには、インシデントの申請者（インシデントを発行したユーザ）の氏名等が格納される。「作業名」のフィールドには、インシデントに関する作業の名称等が格納される。「添付資料」のフィールドには、ユーザがインシデントに添付資料を添付した場合に、その添付資料の名称等が格納される。「宛先」のフィールドには、インシデントの申請者の宛先が格納される。「作業種別」のフィールドには、ユーザが指定した作業種別が格納される。「受付日」のフィールドには、インシデント受付部４０がインシデントを受け付けた日付が格納される。
【００２６】
図３に戻り、インシデント管理・送信部４２は、インシデント受付部４０が受け付けたインシデント情報に対して、顧客（ユーザ）の識別ＩＤやインシデントの名称を付与する。また、インシデント管理・送信部４２は、インシデント情報及び付与した情報などを管理サーバ１０のインシデント取得・通知部５０に対して送信する。
【００２７】
回答受信部４４は、管理サーバ１０（回答送信部５４）から送信されてきた回答（インシデント作業完了等を通知する書面）を受信し、該回答を設定されている宛先（アドレス）に対して送信する。
【００２８】
インシデント取得・通知部５０は、サーバ１６のインシデント管理・送信部４２からインシデントを受信すると、インシデントに含まれる情報をインシデント管理テーブル６０に格納する。また、インシデント取得・通知部５０は、インシデントを受信すると、インシデントが発行された旨を作業者端末１４に対して通知する（図８（ａ）の通知用の画面を送信する）。
【００２９】
ここで、インシデント管理テーブル６０は、図７に示すようなデータ構造を有する。具体的には、インシデント管理テーブル６０は、図７に示すように、「インシデント」、「会社名」、「作業名」、「作業種別」、「添付資料」、「アクセスサーバ」、「回答」、「宛先」、「回答日」、「状態」の各フィールドを有している。
【００３０】
「インシデント」のフィールドには、インシデント管理・送信部４２が付与したインシデントの名称が格納される。「会社名」のフィールドには、インシデントを発行したユーザが属する会社の名称や略称が格納される。「作業名」のフィールドには、インシデントに関する作業の名称が格納される。「作業種別」のフィールドには、インシデントを発行したユーザが選択した作業種別が格納される。「添付資料」のフィールドには、インシデントに添付された資料の名称が格納される。「アクセスサーバ」のフィールドには、インシデントに関する作業に適したサーバ（作業サーバ）にアクセスする際に利用するＵＲＬが格納される。「回答」のフィールドには、作業者端末１４において作成された回答ファイルの名称が格納される。「宛先」のフィールドには、回答の宛先（すなわち、インシデントの発行者の宛先）のメールアドレスが格納される。「回答日」のフィールドには、回答した日付が格納される。「状態」のフィールドには、「回答済」、「受付済」などの情報が格納される。
【００３１】
図３に戻り、サーバアクセス部５２は、作業者端末１４から作業を実行するサーバへのアクセスに関する様々な処理を実行する。具体的には、サーバアクセス部５２は、作業者端末１４との間でやり取りを行い、作業者端末１４からの画面操作に応じた処理を実行する。また、サーバアクセス部５２は、作業サーバテーブル６２に基づいて、インシデント対応作業を行うのに適した１又は複数のサーバ（作業サーバ）の情報を作業者端末１４に対して提供したり、作業者端末１４から運用作業者が選択したサーバへのアクセスを可能にしたりする。
【００３２】
ここで、作業サーバテーブル６２は、図９（ａ）に示すように、顧客の識別ＩＤ、作業種別に対応して、作業に適したサーバ（作業サーバ）が定義されているものとする。作業サーバテーブル６２は、管理サーバ１０を利用するシステム運用管理者が過去事例等に基づいて作成・更新するものとする。
【００３３】
回答送信部５４は、作業者端末１４に対して（図９（ｂ）に示すような回答送信用の画面（回答画面）を送信したり、作業者端末１４からの回答送信要求に応じて、回答をサーバ１６を介してユーザ端末１８に送信する。
【００３４】
次に、図４、図６のフローチャートに沿って、サーバ１６の処理及び管理サーバ１０の処理について説明する。
【００３５】
図４には、サーバ１６の処理がフローチャートにて示されている。図４の処理では、まず、ステップＳ１０において、インシデント受付部４０が、インシデントの入力要求があるまで待機する。この場合、ユーザ端末１８において、該ユーザ端末１８を利用するユーザからインシデントの入力要求があった段階で、ステップＳ１２に移行する。
【００３６】
ステップＳ１２に移行すると、インシデント受付部４０は、受付画面のデータをユーザ端末１８に送信する。この場合、ユーザ端末１８は、ディスプレイ上に受付画面（図５（ａ）参照）を表示する。なお、受付画面においては、ユーザは、作業種別（図５（ａ）では、「作業Ａ」〜「作業Ｅ」及び「その他」）を選択できるとともに、フリーフォーマットにて、作業名や作業内容を記入することができる。また、ユーザは、受付画面上の「送信」ボタン１０２を押すことで、インシデントの情報をサーバ１６のインシデント受付部４０に送信することができる。
【００３７】
次いで、ステップＳ１４では、インシデント受付部４０が、ユーザによって受付画面上の「送信」ボタン１０２が押されるまで待機する。この場合、ユーザが「送信」ボタン１０２を押した段階で、インシデント受付部４０は、ステップＳ１６に移行する。
【００３８】
ステップＳ１６に移行すると、インシデント受付部４０は、ユーザ端末１８から送信されてきたインシデントを受け付ける。この場合、インシデント受付部４０は、受け付けたインシデントを図５（ｂ）の入力データテーブル４６に格納する（図５（ａ）のインシデントを受け付けた場合、図５（ｂ）のＮｏ．＝１１０のデータが格納される）。
【００３９】
次いで、ステップＳ１８では、インシデント管理・送信部４２が、インシデント受付部４０が受け付けたインシデントに対して、顧客（ユーザ）の識別ＩＤ及び作業種別を付与する。例えば、インシデント管理・送信部４２は、受け付けたインシデント（Ｎｏ．＝１１０）に対して、図５（ｃ）に示すような顧客（ユーザ）の識別ＩＤを付与する。また、インシデント管理・送信部４２は、インシデントの名称として、識別ＩＤにＮｏ．を付加した名称を付与する。
【００４０】
次いで、ステップＳ２０では、インシデント管理・送信部４２が、インシデント情報を管理サーバ１０に送信する。具体的には、インシデント管理・送信部４２は、図５（ｂ）に含まれる新たに受け付けたインシデント（Ｎｏ．＝１１０）の情報とともに、図５（ｃ）の情報及び図５（ａ）の画面に入力された内容も管理サーバ１０（インシデント取得・通知部５０）に対して送信する。
【００４１】
次に、図６のフローチャートに沿って、管理サーバ１０の処理について説明する。
【００４２】
図６の処理では、まず、ステップＳ５０において、インシデント取得・通知部５０は、サーバ１６側からインシデント情報が送信されてくるまで待機する。すなわち、インシデント取得・通知部５０は、図４のステップＳ２０の処理が行われるまで待機し、ステップＳ２０の処理が行われた段階で、ステップＳ５２に移行する。
【００４３】
ステップＳ５２に移行すると、インシデント取得・通知部５０は、取得したインシデント情報をインシデント管理テーブル６０（図７）に格納するとともに、作業者端末１４に通知する。例えば、インシデント取得・通知部５０が、インシデント「ＮＦＭ１１０」の情報を取得した場合、図７の上から３つ目のレコードをインシデント管理テーブル６０に格納する。また、インシデント取得・通知部５０は、図８（ａ）に示すような通知用の画面を作業者端末１４に対して送信する。図８（ａ）の画面は、図７のインシデント管理テーブル６０に格納されたインシデントの情報に基づいて、インシデント取得・通知部５０が作成する画面である。
【００４４】
次いで、ステップＳ５４では、サーバアクセス部５２が、作業者端末１４を利用する運用作業者によって、図８（ａ）の画面内のＵＲＬがクリックされるまで待機する。サーバアクセス部５２は、運用作業者がＵＲＬをクリックした段階で、ステップＳ５６に移行する。
【００４５】
ステップＳ５６に移行すると、サーバアクセス部５２は、作業者端末１４にインシデント管理テーブル６０（図７）を送信する。この場合、作業者端末１４は、受信したインシデント管理テーブル６０をディスプレイ上に表示する。ここで、運用作業者は、表示されたインシデント管理テーブル６０において、作業を行うインシデントの「作業名」のフィールドを選択（クリック）するものとする。なお、サーバアクセス部５２は、ステップＳ５６において、インシデント管理テーブル６０の全てのレコードを送信しなくてもよい。例えば、サーバアクセス部５２は、作業が終了していないレコード（「回答日」のフィールドが空のレコード）のみを送信するようにしてもよい。また、サーバアクセス部５２は、ステップＳ５６において、インシデント管理テーブル６０の全てのフィールドを送信しなくてもよい。例えば、サーバアクセス部５２は、必要最小限のフィールド（例えば、「回答」や「宛先」、「回答日」、「状態」以外のフィールド）を送信することとしてもよい。
【００４６】
次いで、ステップＳ５８では、サーバアクセス部５２は、運用作業者によって「作業名」がクリックされるまで待機し、クリックされた段階で、ステップＳ６０に移行する。
【００４７】
ステップＳ６０に移行すると、サーバアクセス部５２は、インシデント管理テーブル６０や図５（ａ）の画面に入力された内容に基づいてサーバアクセス画面を生成し、作業者端末１４に送信する。作業者端末１４では、受信したサーバアクセス画面をディスプレイ上に表示する。ここで、サーバアクセス画面は、図８（ｂ）に示すような画面であるものとし、運用作業者は、作業するサーバにアクセスする場合、図８（ｂ）の画面上のＵＲＬをクリックする。
【００４８】
次いで、ステップＳ６２では、サーバアクセス部５２は、図８（ｂ）の画面においてＵＲＬがクリックされるまで待機し、クリックされた段階で、ステップＳ６３に移行する。
【００４９】
ステップＳ６３に移行すると、サーバアクセス部５２は、作業に適したサーバ（作業サーバ）を特定する。具体的には、サーバアクセス部５２は、図９（ａ）に示す作業サーバテーブル６２を参照し、ユーザの識別ＩＤ、作業種別に対応する作業サーバ（作業に適したサーバ）を特定する。例えば、識別ＩＤが「ＮＦＭ」で、作業種別が「作業Ｄ」の場合、作業サーバ（作業に適したサーバ）として、ＥＸ０１，ＥＸ０２，ＥＸ０３，ＢＫ０１が特定される。
【００５０】
次いで、ステップＳ６４では、サーバアクセス部５２は、ステップＳ６３で特定したサーバに基づいて、サーバ選択画面（図８（ｃ）参照）を生成し、作業者端末１４に送信する。なお、作業者端末１４では、受信したサーバ選択画面をディスプレイ上に表示する。ここで、図８（ｃ）のサーバ選択画面においては、ステップＳ６３で特定されたサーバ以外のサーバを選択不可能な状態（取り消し線を付した状態）で表示している。これにより、運用作業者が、誤って作業に適さないサーバを選択してしまうのを防止することができる。なお、これに限らず、ステップＳ６３で特定されたサーバ以外をサーバ選択画面上でグレイアウト表示することとしてもよい。なお、図８（ｃ）のサーバ選択画面においては、作業サーバテーブル６２に記載されている順にサーバを表示している。
【００５１】
次のステップＳ６６では、サーバアクセス部５２は、運用作業者によってサーバ選択画面上のいずれかのサーバが選択されるまで待機する。そして、運用作業者がサーバを選択した段階で、サーバアクセス部５２は、次のステップＳ６８に移行し、作業者端末１４から選択されたサーバへのアクセスを可能にする。これ以降は、運用作業者は、作業者端末１４からサーバにアクセスし、インシデント対応処理（図８（ｂ）のインシデントの場合、予定表の権限設定）を実行する。この場合、運用作業者は、インシデント管理テーブル６０に格納されている添付資料を適宜ダウンロードして、閲覧することが可能である。
【００５２】
なお、運用作業者は、作業終了後において作業が完了した旨の回答をユーザに通知するため、作業者端末１４上から回答要求を入力するものとする。ここで、回答要求の入力は、例えば、インシデント管理テーブル６０（図７）の「回答」のフィールドをクリックすることで行うことができるようになっている。なお、図７のインシデント管理テーブル６０においては、クリック可能な「回答」のフィールドを制限してもよい。すなわち、例えば、処理が行われたインシデントの「回答」のフィールドのみ選択可能な状態で表示することとしてもよい。
【００５３】
図６のステップＳ６８の後は、ステップＳ７０において、回答送信部５４が、ユーザから回答要求が入力されるまで待機する。そして、ユーザから回答要求が入力されると、回答送信部５４は、ステップＳ７２において、図９（ｂ）に示すような回答画面を作業者端末１４に対して送信する。この場合、回答送信部５４は、予め入力されている定型文をインシデントの情報で適宜編集して回答画面を生成し、作業者端末１４に送信する。なお、回答画面には、インシデントの情報に基づいて送信先のアドレスも設定される。運用作業者は、回答画面の内容を適宜修正した後、送信要求を出す。
【００５４】
ステップＳ７２の後、回答送信部５４は、ステップＳ７４において、回答送信要求があるまで待機する。そして、回答送信要求があった場合には、ステップＳ７６において、回答送信部５４は、回答に設定されている送信先に対して、サーバ１６（回答受信部４４）を介して回答を送信する。これにより、インシデントを発行したユーザのユーザ端末１８において作業終了などのメッセージ（回答）を確認することができるようになる。なお、回答送信部５４は、回答を送信した段階でインシデント管理テーブル６０の「回答日」及び「状態」のフィールドを更新する。
【００５５】
これまでの説明から分かるように、本実施形態のサーバアクセス部５２により、作業サーバを特定する特定部、及び特定部が特定した作業サーバの情報を作業者端末１４に送信する送信部としての機能が実現されている。また、サーバアクセス部５２により、作業者端末１４において選択された作業サーバの情報に基づいて、選択された該作業サーバへの作業者端末１４からのアクセスを可能にするアクセス処理部としての機能も実現されている。更に、回答送信部５４により、作業者端末１４からの作業に関する回答送信先をインシデントを発行したユーザに制限する制限部としての機能が実現されている。
【００５６】
以上、詳細に説明したように、本実施形態によると、インシデント取得・通知部５０が、作業種別が特定されたインシデント情報を受け付ける（Ｓ１６）と、サーバアクセス部５２は、作業種別と、識別ＩＤと、作業種別及び識別ＩＤと作業に適したサーバ（作業サーバ）とを関連付けて記憶する作業サーバテーブル６２を参照して、作業に適したサーバ（作業サーバ）を特定し（Ｓ６３）、特定した作業サーバの情報を含むサーバ選択画面（図８（ｃ））を作業者端末１４に送信する（Ｓ６４）。これにより、本実施形態では、サーバ選択画面を閲覧した運用作業者は、ユーザが特定した作業種別の作業サーバを識別しやすくなる。また、運用作業者は、アクセスするサーバを間違えないようにするため予め用意された手順書を用いる必要がなくなるので、運用作業者の工数の削減、負担低減を図ることが可能である。なお、本実施形態では、複数の各社システム３０，３２を管理する管理サーバ１０が上記のような処理を実行することから、各社システム３０，３２が同一又は類似するシステム構成を有していることにより、運用作業者が作業すべきサーバを間違える可能性が高い場合に、特に有効的である。
【００５７】
また、本実施形態によると、サーバアクセス部５２は、作業者端末１４において選択されたサーバ１６の情報に基づいて、選択された該サーバ１６への作業者端末１４からのアクセスを可能にする。これにより、運用作業者は、選択した作業に適したサーバ上でインシデント作業を行うことが可能となる。
【００５８】
また、本実施形態では、回答送信部５４は、作業者端末１４からの作業に関する回答送信先を、インシデントを発行したユーザに自動設定する（Ｓ７２）ので、回答の送信先を誤ることによる送信ミスを防止することができる。
【００５９】
また、本実施形態では、インターネットなどの外部ネットワークを経由せずに、ネットワーク２２経由で回答を送受信することができるため、セキュリティの向上を図ることができる。また、本実施形態では、運用作業者は、管理サーバ１０経由で作業を行うことになるため、管理サーバ１０では、運用作業者の作業ログを残すことができる。これにより、不正アクセス等に対応するための監視を強化することが可能となる。
【００６０】
なお、上記実施形態では、サーバ選択画面（図８（ｃ））において、複数のサーバを作業サーバテーブル６２（図９（ａ））に記載されている順に表示する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、サーバ選択画面においては、稼動状況に応じて（例えば、作業負荷が小さい順）、各サーバを順序付けして表示するようにしてもよい。このようにすることで、運用作業者は、作業に適したサーバのうち、負荷の小さいサーバから優先して選択することが可能となる。なお、サーバアクセス部５２は、作業に適した複数のサーバのうち、最も優先度が高い（例えば、作業負荷が低いサーバ）のみをサーバ選択画面に表示するようにしてもよい。また、サーバ選択画面においては、同一のＩＤでのサーバへのアクセスを避けるため、サーバを利用しているユーザのＩＤを表示するようにしてもよい。
【００６１】
なお、上記実施形態では、サーバ選択画面（図８（ｃ））において、作業に適していないサーバを選択不可能な状態で表示する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、アクセスしているユーザの数が上限に達しているサーバがあるような場合には、サーバ選択画面において該サーバを選択不可能な状態で表示するようにしてもよい。
【００６２】
なお、上記実施形態では、サーバアクセス部５２は、図９（ａ）に示すような作業サーバテーブル６２を用いて、作業サーバを特定する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、サーバアクセス部５２は、図１０（ａ）に示すような作業種別テーブルと、図１０（ｂ）に示すようなサーバ種別テーブルと、を用いて作業サーバを特定することとしてもよい。この場合、サーバアクセス部５２は、図１０（ａ）の作業種別テーブルを参照して、ユーザが特定した作業種別に対応するサーバ種別を抽出するとともに、図１０（ｂ）のサーバ種別テーブルを参照して、抽出したサーバ種別と、ユーザの識別ＩＤに対応するサーバ（サーバ名）を作業サーバとして特定する。このようにしても、上記実施形態と同様、運用作業者は、作業サーバを識別しやすくなる。また、各社システムの構成変更に伴ってサーバの種類が増えたとしても、単に、図１０（ｂ）のサーバ種別テーブルにサーバを追加すればよいので、管理者によるテーブル管理の負担を軽減することができる。
【００６３】
なお、サーバアクセス部５２は、運用作業者によって選択される頻度に応じて、作業サーバテーブル６２の作業サーバの記載順を変更することとしてもよい。このようにすることで、上記実施形態のように作業サーバテーブル６２の記載順に従ってサーバ選択画面の表示順を決める場合には、サーバ選択画面において、頻繁に選択されている順にサーバ名を表示することができる。また、上記実施形態では、ユーザが作業種別「その他」を選択した場合、かつ運用作業者がサーバ選択画面の中から１つのサーバを選択した場合には、図５（ａ）の受付画面内に記載されている作業内容と、選択したサーバとを関連付けて、作業サーバテーブル６２に格納することとしてもよい。
【００６４】
なお、上記実施形態では、回答受信部４４が、入力データテーブル４６に基づいて、回答が正しい宛先に送信されているかをチェックするようにしてもよい。
【００６５】
なお、上記実施形態では作業者端末１４が複数あってもよい。この場合、インシデント内容に対して作業者端末が割り当てられていてもよいし、各ユーザや各社システムに対して作業者端末が割り当てられていてもよい。
【００６６】
なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体（ただし、搬送波は除く）に記録しておくことができる。
【００６７】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記録媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【００６８】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【００６９】
上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。
【００７０】
なお、以上の実施形態の説明に関して、更に以下の付記を開示する。
（付記１）  作業種別が特定されたインシデント情報を受け付け、
記憶部に記憶された作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報と、前記作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定し、
前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する、処理をコンピュータに実行させるサーバ識別支援プログラム。
（付記２）  前記作業者端末で選択された作業サーバの情報に基づいて、選択された該作業サーバへの前記作業者端末からのアクセスを可能にする、処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする付記１に記載のサーバ識別支援プログラム。
（付記３）  前記作業者端末からの作業に関する回答送信先を前記作業種別を特定したユーザに制限する処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする付記１又は２に記載のサーバ識別支援プログラム。
（付記４）  前記特定する処理で、複数の作業サーバを特定した場合に、
前記送信する処理では、特定した複数の作業サーバの稼動状況に応じて各作業サーバを順序付けした情報を送信することを特徴とする付記１〜３のいずれかに記載のサーバ識別支援プログラム。
（付記５）  前記作業者端末における作業サーバの選択実績に基づいて、前記記憶部に記憶された情報を更新する処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする付記１〜４のいずれかに記載のサーバ識別支援プログラム。
（付記６）  作業種別が特定されたインシデント情報を受け付ける工程と、
記憶部に記憶された作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報と、前記作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定する工程と、
前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する工程と、をコンピュータが実行することを特徴とするサーバ識別支援方法。
（付記７）  前記作業者端末で選択された作業サーバの情報に基づいて、選択された該作業サーバへの前記作業者端末からのアクセスを可能にする工程を前記コンピュータが更に実行することを特徴とする付記６に記載のサーバ識別支援方法。
（付記８）  前記作業者端末からの作業に関する回答送信先を前記作業種別を特定したユーザに制限する工程を前記コンピュータが更に実行することを特徴とする付記６又は７に記載のサーバ識別支援方法。
（付記９）  前記特定する工程で、複数の作業サーバを特定した場合に、
前記送信する工程では、特定した複数の作業サーバの稼動状況に応じて各作業サーバを順序付けした情報を送信することを特徴とする付記６〜８のいずれかに記載のサーバ識別支援方法。
（付記１０）  前記作業者端末における作業サーバの選択実績に基づいて、前記記憶部に記憶された情報を更新する工程を前記コンピュータが更に実行することを特徴とする付記６〜９のいずれかに記載のサーバ識別支援方法。
（付記１１）  作業種別とユーザとサーバとを関連づけた関連情報を記憶する記憶部と、
作業種別が特定されたインシデント情報を受け付ける受付部と、
前記記憶部に記憶された前記関連情報と、前記受付部が受け付けたインシデント情報において特定された作業種別と、前記作業種別を特定したユーザの識別情報に基づき作業サーバを特定する特定部と、
前記作業サーバの情報を前記インシデント情報に関する作業を行う作業者端末に送信する送信部と、を備えるサーバ識別支援装置。
（付記１２）  前記作業者端末で選択された作業サーバの情報に基づいて、選択された該作業サーバへの前記作業者端末からのアクセスを可能にするアクセス処理部を更に備える付記１１に記載のサーバ識別支援装置。
（付記１３）  前記作業者端末からの作業に関する回答送信先を前記作業種別を特定したユーザに制限する制限部を更に備える付記１１又は１２に記載のサーバ識別支援装置。
（付記１４）  前記特定部が、複数の作業サーバを特定した場合に、
前記送信部は、特定した複数の作業サーバの稼動状況に応じて各作業サーバを順序付けした情報を送信することを特徴とする付記１１〜１３のいずれかに記載のサーバ識別支援装置。
（付記１５）  前記作業者端末における作業サーバの選択実績に基づいて、前記記憶部に記憶された情報を更新する更新部を更に備える付記１１〜１４のいずれかに記載のサーバ識別支援装置。
【符号の説明】
【００７１】
１０  管理サーバ（サーバ識別支援装置）
１４  作業者端末
５０  インシデント取得・通知部（受付部）
５２  サーバアクセス部（特定部、送信部、アクセス処理部、更新部）
５４  回答送信部（制限部）
６２  作業サーバテーブル（記憶部）
９０  ＣＰＵ（コンピュータ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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