(57)【要約】      （修正有）【課題】画像形成装置と情報処理装置とが中継サーバを介してリモート支援のための通信を開始する際の作業を簡便に行えるようにする。【解決手段】ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、装置管理テーブルを用いて通信相手の装置が支援装置であるか被支援装置であるかを判別する。また、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ＵＲＩ管理テーブルにより、支援データを一時的に保存する領域を示すＵＲＩの状態（使用中または未使用）と使用装置（装置ＩＤ）を判別する。画像形成装置１０１からのアクセス（通信の要求）があった場合には、未使用のＵＲＩに当該画像形成装置１０１を割り当てる。また、オペレータＰＣ１０２からのアクセス（通信の要求）があった場合には、被支援装置が使用中のＵＲＩに当該オペレータＰＣ１０２を割り当てる。【選択図】図１
2015106292.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
支援装置と、当該支援装置によるリモート支援を受ける被支援装置との間でネットワークを介して送受信されるデータを中継する情報処理装置であって、
前記支援装置および前記被支援装置から受信したデータを一時的に保存する複数の領域のそれぞれと、当該領域を使用している装置として前記支援装置および前記被支援装置の少なくとも何れかの装置と、を相互に関連付けて記憶する記憶手段と、
前記複数の領域の何れの領域も使用していない前記支援装置または前記被支援装置から前記情報処理装置にアクセスがあると、当該アクセスのあった前記支援装置または前記被支援装置を、前記領域に自動的に関連付ける関連付け手段と、
を有し、
前記関連付け手段は、共同で前記リモート支援を行わない複数の前記支援装置と、同一のリモート支援を受けない複数の前記被支援装置とが、それぞれ同一の前記領域に関連付けられないように、前記アクセスのあった前記支援装置または前記被支援装置を、前記領域に関連付けることを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記関連付け手段は、前記アクセスのあった装置が、前記支援装置と前記被支援装置の何れであるかによって、当該アクセスのあった装置を、使用中の前記領域に関連付ける場合と、未使用の前記領域に関連付ける場合と、を切り替えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記関連付け手段は、前記アクセスのあった装置が、前記被支援装置である場合には、前記未使用の領域に、当該被支援装置を関連付ける一方、前記アクセスのあった装置が、前記支援装置である場合には、前記使用中の領域に、当該支援装置を関連付けることを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記支援装置から、前記支援装置の通信相手となる前記被支援装置を識別する情報を受信する第１の受信手段をさらに有し、
前記関連付け手段は、前記被支援装置を識別する情報を送信した前記支援装置については、当該被支援装置が使用している領域に、当該支援装置を関連付けることを特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記関連付け手段は、前記被支援装置を識別する情報を送信していない前記支援装置については、前記被支援装置の種類に関わらず、当該支援装置によってリモート支援することが可能な前記被支援装置が使用している領域に、当該支援装置を関連付けることを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記アクセスのあった装置が前記支援装置である場合に、当該支援装置を関連付ける前記領域を検索できたか否かを判定する判定手段をさらに有し、
前記関連付け手段は、前記判定手段により、前記領域を検索できたと判定されるまで待機してから、前記アクセスのあった前記支援装置を、前記領域に関連付けることを特徴とする請求項３〜５の何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記支援装置から、当該支援装置とは別の前記支援装置が使用している領域を識別する情報を受信する第２の受信手段をさらに有し、
前記関連付け手段は、前記別の支援装置が使用している領域を識別する情報を送信した前記支援装置については、当該支援装置の、前記領域への関連付けを行わないことを特徴とする請求項３〜６の何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記支援装置または前記被支援装置から受信されたデータを、当該支援装置または当該被支援装置に関連付けられている前記領域に保存する保存手段と、
前記支援装置または前記被支援装置から前記領域に一時的に保存されているデータの取得が要求されると、当該支援装置または当該被支援装置に関連付けられている前記領域に保存されているデータを出力する出力手段と、をさらに有することを特徴とする請求項１〜７の何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項９】
請求項１〜８の何れか１項に記載の情報処理装置と、少なくとも１つの前記支援装置と、少なくとも１つの前記被支援装置と、を有することを特徴とするシステム。
【請求項１０】
前記被支援装置は、画像形成装置であることを特徴とする請求項９に記載のシステム。
【請求項１１】
前記支援装置と前記ネットワークとの間、および、前記被支援装置と前記ネットワークとの間に、前記ネットワークからの無断の侵入に対し防御するための手段がそれぞれ配置されていることを特徴とする請求項９または１０に記載のシステム。
【請求項１２】
支援装置と、当該支援装置によるリモート支援を受ける被支援装置との間でネットワークを介して送受信されるデータを中継する情報処理装置の制御方法であって、
前記支援装置および前記被支援装置から受信したデータを一時的に保存する複数の領域のそれぞれと、当該領域を使用している装置として前記支援装置および前記被支援装置の少なくとも何れかの装置と、を相互に関連付けて記憶する記憶工程と、
前記複数の領域の何れの領域も使用していない前記支援装置または前記被支援装置から前記情報処理装置にアクセスがあると、当該アクセスのあった前記支援装置または前記被支援装置を、前記領域に自動的に関連付ける関連付け工程と、
を有し、
前記関連付け工程は、共同で前記リモート支援を行わない複数の前記支援装置と、同一のリモート支援を受けない複数の前記被支援装置とが、それぞれ同一の前記領域に関連付けられないように、前記アクセスのあった前記支援装置または前記被支援装置を、前記領域に関連付けることを特徴とする情報処理装置の制御方法。
【請求項１３】
前記関連付け工程は、前記アクセスのあった装置が、前記支援装置と前記被支援装置の何れであるかによって、当該アクセスのあった装置を、使用中の前記領域に関連付ける場合と、未使用の前記領域に関連付ける場合と、を切り替えることを特徴とする請求項１２に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項１４】
前記関連付け工程は、前記アクセスのあった装置が、前記被支援装置である場合には、前記未使用の領域に、当該被支援装置を関連付ける一方、前記アクセスのあった装置が、前記支援装置である場合には、前記使用中の領域に、当該支援装置を関連付けることを特徴とする請求項１３に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項１５】
前記支援装置から、前記支援装置の通信相手となる前記被支援装置を識別する情報を受信する第１の受信工程をさらに有し、
前記関連付け工程は、前記被支援装置を識別する情報を送信した前記支援装置については、当該被支援装置が使用している領域に、当該支援装置を関連付けることを特徴とする請求項１４に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項１６】
前記関連付け工程は、前記被支援装置を識別する情報を送信していない前記支援装置については、前記被支援装置の種類に関わらず、当該支援装置によってリモート支援することが可能な前記被支援装置が使用している領域に、当該支援装置を関連付けることを特徴とする請求項１５に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項１７】
前記アクセスのあった装置が前記支援装置である場合に、当該支援装置を関連付ける前記領域を検索できたか否かを判定する判定工程をさらに有し、
前記関連付け工程は、前記判定工程により、前記領域を検索できたと判定されるまで待機してから、前記アクセスのあった前記支援装置を、前記領域に関連付けることを特徴とする請求項１４〜１６の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項１８】
前記支援装置から、当該支援装置とは別の前記支援装置が使用している領域を識別する情報を受信する第２の受信工程をさらに有し、
前記関連付け工程は、前記別の支援装置が使用している領域を識別する情報を送信した前記支援装置については、当該支援装置の、前記領域への関連付けを行わないことを特徴とする請求項１４〜１７の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項１９】
前記支援装置または前記被支援装置から受信されたデータを、当該支援装置または当該被支援装置に関連付けられている前記領域に保存する保存工程と、
前記支援装置または前記被支援装置から前記領域に一時的に保存されているデータの取得が要求されると、当該支援装置または当該被支援装置に関連付けられている前記領域に保存されているデータを出力する出力工程と、をさらに有することを特徴とする請求項１２〜１８の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項２０】
請求項１２〜１９の何れか１項に記載の情報処理装置の制御方法の各工程をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、システムおよび情報処理装置の制御方法に関し、特に、支援装置と被支援装置との間で、リモート支援を行うためのデータを、ネットワークを介して送受信するために用いて好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
製品の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。トラブル対応の処置を適切に且つ迅速に行うために、画像形成装置と、画像形成装置のエラー情報を管理するコールセンターの障害管理サーバと、を含むリモート支援システムが考えられている。このようなリモート支援システムにおいては、支援を受ける画像形成装置や、支援を行うコールセンターの情報処理装置が、それぞれ企業のファイアウォールの中にある場合が多い。したがって、画像形成装置と情報処理装置とがリモート支援等を目的とする通信を行うために、インターネット上に両者の通信を中継する中継サーバを設置することが提案されている（特許文献１を参照）。このような中継サーバを設置することによって、ファイアウォール内にある装置同士の通信が可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−２９９２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来技術では、リモート支援を受ける画像形成装置から中継サーバに認証を行った後、画像形成装置のユーザは、中継サーバ内の（支援を受けるための）領域を選択する操作（例えばＷｅｂ画面上でリンクを選択する操作）をする必要がある。したがって、画像形成装置のユーザによる操作が煩雑であった。また、コールセンターの情報処理装置では、支援を行う装置を探す必要がある。したがって、情報処理装置のオペレータの操作も煩雑であった。
本発明は、このような問題点に鑑みてなされたものであり、支援装置と被支援装置とが中継サーバを介してリモート支援のための通信を開始する際の作業を簡便に行えるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の情報処理装置は、支援装置と、当該支援装置によるリモート支援を受ける被支援装置との間でネットワークを介して送受信されるデータを中継する情報処理装置であって、前記支援装置および前記被支援装置から受信したデータを一時的に保存する複数の領域のそれぞれと、当該領域を使用している装置として前記支援装置および前記被支援装置の少なくとも何れかの装置と、を相互に関連付けて記憶する記憶手段と、前記複数の領域の何れの領域も使用していない前記支援装置または前記被支援装置から前記情報処理装置にアクセスがあると、当該アクセスのあった前記支援装置または前記被支援装置を、前記領域に自動的に関連付ける関連付け手段と、を有し、前記関連付け手段は、共同で前記リモート支援を行わない複数の前記支援装置と、同一のリモート支援を受けない複数の前記被支援装置とが、それぞれ同一の前記領域に関連付けられないように、前記アクセスのあった前記支援装置または前記被支援装置を、前記領域に関連付けることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、支援装置と被支援装置とが中継サーバを介してリモート支援のための通信を開始する際の作業を簡便に行えるようにすることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】リモート支援システムのネットワーク構成の第１の例を示す図である。
【図２】リモート支援システムのハードウェア構成を示す図である。
【図３】ＨＴＴＰ中継サーバの処理の第１の例を説明するフローチャートである。
【図４】装置管理テーブルを示す図である。
【図５】ＵＲＩ管理テーブルを示す図である。
【図６】オペレータＰＣの処理の第１の例を説明するフローチャートである。
【図７】画像形成装置の処理を説明するフローチャートである。
【図８】リモート支援システムのネットワーク構成の第２の例を示す図である。
【図９】オペレータＰＣのハードウェア構成を示す図である。
【図１０】ＨＴＴＰ中継サーバの処理の第２の例を説明するフローチャートである。
【図１１】オペレータＰＣの処理の第２の例を説明するフローチャートである。
【図１２】オペレータＰＣの処理の第３の例を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、本発明の実施形態について図面を用いて説明する。
（第１の実施形態）
まず、第１の実施形態について説明する。
図１は、本実施形態におけるリモート支援システムのネットワーク構成の一例を示す図である。
画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２は、お互いを通信相手として動作する。画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備える。
【０００９】
図１において、画像形成装置１０１は、ファイアウォール（ＦＷ）１０４を通じてネットワーク１０６に接続される。また、ネットワーク１０６には、ファイアウォール（ＦＷ）１０５を通じてコールセンター側のオペレータＰＣ１０２が接続される。加えて、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３（情報処理装置）がネットワーク１０６に接続される。このように、画像形成装置１０１とネットワーク１０６との間と、オペレータＰＣ１０２とネットワーク１０６との間にファイアウォール１０４、１０５を配置することにより、ネットワーク１０６からの無断の侵入に対し防御することができる。
ＨＴＴＰによるデータ通信においては、クライアントノード同士はＨＴＴＰ中継サーバ１０３から提供されるＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）に対して、ＰＯＳＴ／ＧＥＴを行うことでデータ通信を実施する。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやファイアウォール（ＦＷ）に遮られていてもデータ通信を行うことができる。
【００１０】
本実施形態では、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰクライアントノードとして動作する。また、本実施形態では、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２（クライアントノード）は、ネットワーク１０６に対してファイアウォール（ＦＷ）１０４、１０５を介して通信する構成である。しかしながら、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２（クライアントノード）は、ファイアウォール（ＦＷ）１０４、１０５を介さないで通信する構成でもよい。また、図１に示したよりも多くのファイアウォール（ＦＷ）、画像形成装置およびオペレータＰＣが、ネットワーク１０６に接続されてもよい。また、通信プロトコルはＨＴＴＰでなくてもよい。
【００１１】
図２は、本実施形態におけるリモート支援システムのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
まず、画像形成装置１０１のハードウェアの構成の一例を説明する。
ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３またはハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶する。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成される。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。尚、本実施形態では、ＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等を外部記憶装置として利用してもよい。スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１５からの画像データの入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１６への画像データの出力を制御する。パネル操作Ｉ／Ｆ２０８は、オペレーションパネル２１２の表示と、オペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力とを制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像データの入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声データの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ２１１は、ネットワークケーブルを経由して外部のネットワーク１０６とデータ通信を行う。
【００１２】
次に、オペレータＰＣ１０２のハードウェアの構成の一例を説明する。
ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２またはハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶する。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成される。ハードディスク（ＨＤＤ）２２４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。尚、本実施形態では、ＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等を外部記憶装置として利用してもよい。ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを経由して外部のネットワーク１０６とデータ通信を行う。キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディプレイＩ／Ｆ２２８は、ディスプレイ２３２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像データの入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声データの入出力を制御する。
【００１３】
次に、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３のハードウェアの構成の一例を説明する。
ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２またはハードディスク（ＨＤＤ）２４４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２４５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１が実行可能な制御プログラム等を記憶する。ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成される。ハードディスク（ＨＤＤ）２４４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。尚、本実施形態では、ＨＤＤ２４４を用いたが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等を外部記憶装置として利用してもよい。ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを経由して外部のネットワーク１０６とデータ通信を行う。
【００１４】
図３は、画像形成装置１０１およびオペレータＰＣ１０２との通信処理を行う際のＨＴＴＰ中継サーバ１０３の処理の一例を説明するフローチャートである。図３に示すフローチャートは、例えば、ＨＤＤ２４４に格納されたプログラムがＲＡＭ２４３に読み出され、ＣＰＵ２４１によって実行されることで実現される。
まず、ステップＳ３０１において、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ネットワークＩ／Ｆ２４６を介して、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０２から認証情報を受信する。本実施形態では、認証情報が、装置毎に割り振られたＩＤ（装置ＩＤ）である場合を例に挙げて説明する。ただし、認証情報は、このようなものに限定されない。認証情報は、例えば、ユーザＩＤでも構わない。
次に、ステップＳ３０２において、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ステップＳ３０１で受信した認証情報によって認証を行い、認証に成功したか否かを判定する。この判定の結果、認証に成功した場合にはステップＳ３０３の処理へ進む。一方、認証に失敗した場合にはステップＳ３０１の処理へ戻る。
【００１５】
認証に成功し、ステップＳ３０３に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、認証に成功した通信相手の種類を判定する。例えば、装置ＩＤとその装置ＩＤの装置の種類とが相互に関連付けられて登録されたテーブルを予めＨＤＤ２４４に保存しておき、ステップＳ３０１で受信した装置ＩＤに関連付けられている装置の種類を抽出することで、通信相手の種類を特定することができる。
図４は、装置ＩＤとその装置ＩＤの装置の種類とが相互に関連付けられて登録された装置管理テーブルの一例を示す図である。
本実施形態では、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、このような装置管理テーブルを用いて、通信相手が「被支援装置」であるか「支援装置」であるかを判定する。本実施形態では、画像形成装置１０１が被支援装置に該当し、オペレータＰＣ１０２が支援装置に該当する。
ステップＳ３０３の判定の結果、通信相手が被支援装置であると判定された場合にはステップＳ３０４の処理へ、支援装置であると判定された場合にはステップＳ３０６の処理へ進む。
【００１６】
ステップＳ３０４に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、予めＨＤＤ２４４に保存されているＵＲＩ管理テーブルから、現在「未使用」の状態であるＵＲＩを検索する（ステップＳ３０４）。
図５は、ＵＲＩ管理テーブルの一例を示す図である。図５に示すＵＲＩ管理テーブルには、ＵＲＩと、状態（当該ＵＲＩが「使用中」であるか「未使用」であるか）と、使用装置（当該ＵＲＩを使用している装置を識別する情報）と、が相互に関連付けられて登録される。
ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０２から特定のＵＲＩにＰＯＳＴされるデータをＲＡＭ２４３にバッファリングする。一方、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０２から特定のＵＲＩのデータの取得の要求（ＧＥＴ）があると、ＲＡＭ２４３にバッファリングされたデータを画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０２に返す。このように、ＵＲＩはＲＡＭ２４３上の通信を中継するための領域と紐付けられている。本実施形態では、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３によって、ＵＲＩ管理テーブルという形式で、ＵＲＩの現在の使用状態と、ＵＲＩを現在使用している装置とが管理される。
【００１７】
図３の説明に戻り、以上のようにしてＵＲＩ管理テーブルから、現在「未使用」の状態であるＵＲＩを検索すると、ステップＳ３０５において、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、以下の処理を行う。すなわち、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ＨＤＤ２４４上のＵＲＩ管理テーブル中のステップＳ３０４で検索されたＵＲＩの状態を「使用中」に変更すると共に、使用装置として通信相手の装置（画像形成装置１０１）を追加して、ＵＲＩ管理テーブルを更新する。その後、後述するステップＳ３１１の処理に進む。
【００１８】
前述したように、ステップＳ３０３の判定の結果、通信相手が支援装置と判定された場合には、ステップＳ３０６の処理に進む。ステップＳ３０６に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、通信相手（オペレータＰＣ１０２）から、支援対象となる被支援装置のＩＤ（装置ＩＤ）を受信したか否かを判定する。ステップＳ３０６の処理により、オペレータＰＣ１０２の操作を行う支援オペレータが、例えばコールセンターのように不特定多数の支援要求に応える場合と、特定のユーザや装置からの支援要求に応える場合との両方に対応することが可能となる。
【００１９】
オペレータＰＣ１０２が不特定多数の支援要求に応える場合、オペレータＰＣ１０２は、支援対象となる装置（被支援装置）のＩＤをＨＴＴＰ中継サーバ１０３に送信しない。一方、オペレータＰＣ１０２が特定の装置に対する支援を行う場合、オペレータＰＣ１０２は、例えば、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３への最初のアクセス時に、支援対象となる装置（被支援装置）のＩＤを送信する。
ステップＳ３０６の判定の結果、支援対象の装置（被支援装置）のＩＤを受信した場合には、オペレータＰＣ１０２が特定の被支援装置からの支援要求に応えるものであると判定してステップＳ３０７の処理へ進む。一方、支援対象の装置（被支援装置）のＩＤを受信しなかった場合には、オペレータＰＣ１０２が不特定多数の支援要求に応えるものと判定してステップＳ３０８の処理へ進む。
【００２０】
ステップＳ３０７に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ＨＤＤ２４４上のＵＲＩ管理テーブルの中から、状態が使用中であり、且つ、ステップＳ３０６で受信した支援対象（被支援装置）の装置のＩＤが使用装置に含まれているＵＲＩを検索する。
一方、ステップＳ３０８に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ＨＤＤ２４４上のＵＲＩ管理テーブルの中から、状態が使用中であり、且つ、被支援装置のみが使用装置に含まれているＵＲＩを検索する。ステップＳ３０７、Ｓ３０８の処理が終了すると、ステップＳ３０９の処理へ進む。
【００２１】
ステップＳ３０９に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ステップＳ３０７またはＳ３０８においてＵＲＩを検索できたか否かを判定する。この判定の結果、ＵＲＩを検索できなかった場合は、ステップＳ３０６の処理へ戻る。この処理によって、支援対象の装置（画像形成装置１０１）が見つからない場合には、ステップＳ３０７やＳ３０８の処理を繰り返し行うことになり、画像形成装置１０１からの接続があるまでオペレータＰＣ１０２の登録を待機することができる。これにより、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に接続する順番が、画像形成装置１０１が先でオペレータＰＣ１０２が後という順番でなく、オペレータＰＣ１０２が先であっても、通信開始が可能となる。
一方、ステップＳ３０９において、ＵＲＩを検索できたと判定された場合には、ステップＳ３１０の処理に進む。ステップＳ３１０に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、以下の処理を行う。すなわち、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ＨＤＤ２４４上のＵＲＩ管理テーブルの中のＵＲＩのうち、ステップＳ３０７またはＳ３０８で検索したＵＲＩの使用装置として、通信相手の装置（オペレータＰＣ１０２）を追加して、ＵＲＩ管理テーブルを更新する。
【００２２】
以上のステップＳ３０５またはＳ３１０の処理が終わると、ステップＳ３１１の処理に進む。ステップＳ３１１に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、通信相手に対して、ステップＳ３０４、Ｓ３０７またはＳ３０８で検索されたＵＲＩを返信する。
次に、ステップＳ３１２において、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ステップＳ３１１で返信したＵＲＩを経由して画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２との間の支援データのやりとりを中継する。支援データとしては、例えば、画像データ（動画像または静止画像）、音声データ、およびリモート操作の命令データのうちの少なくとも何れか一つのデータ等があげられる。
【００２３】
次に、ステップＳ３１３において、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、通信相手からの通信が終了したか否かを判定する。本実施形態では、通信相手からの支援終了を示す情報を受信すると、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、通信相手からの通信が終了したと判定する。
ステップＳ３１３の判定の結果、通信相手からの通信が終了していない場合には、ステップＳ３１２の処理に戻り、通信相手からの通信が終了するまで、ステップＳ３１２、Ｓ３１３の処理を繰り返し行う。
【００２４】
そして、通信相手からの通信が終了すると、ステップＳ３１４の処理に進む。ステップＳ３１４に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、以下の処理を行う。すなわち、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ステップＳ３０５、Ｓ３０７またはＳ３０８で検索されたＵＲＩに関連付けられている使用装置から、終了を通知してきた通信相手の装置を削除して、ＵＲＩ管理テーブルを更新する。このとき、ＵＲＩ管理テーブル上、当該使用装置に一つも装置が含まれなくなった場合、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、当該使用装置に関連付けられている状態を未使用に戻す。そして、図３のフローチャートを終了する。
【００２５】
図６は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３との通信処理を行う際のオペレータＰＣ１０２の処理の一例を説明するフローチャートである。図６に示すフローチャートは、例えば、ＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。
まず、ステップＳ６０１において、オペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に対して認証情報を送信する。前述したように、認証情報は、装置ＩＤでも良いし、その他の情報（例えばユーザＩＤ）でも良い。本実施形態では、認証情報が装置ＩＤである場合を例に挙げて説明する。
【００２６】
次に、ステップＳ６０２において、オペレータＰＣ１０２は、ディスプレイＩ／Ｆ２２８に対して、支援対象の装置（被支援装置）のＩＤ（装置ＩＤ）の入力を受け付ける画面を表示し、キーボードＩ／Ｆ２２７から入力を受け付ける。
次に、ステップＳ６０３において、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ６０２で、支援対象の装置（被支援装置）が特定の装置であることを示す装置ＩＤ（識別情報）が入力されたか、それとも、何も入力されなかったかを判定する。これにより、前述の通り、例えば、コールセンターのように不特定多数の支援要求に応える場合と、特定のユーザや装置からの支援要求に応える場合との両方に対応することが可能となる。
【００２７】
ステップＳ６０３では、例えば、オペレータＰＣ１０２は、装置ＩＤの入力を受け付ける画面において、装置ＩＤが入力された上で入力の確定操作が行われた場合、支援対象の装置（被支援装置）が特定の装置であることを示す装置ＩＤが入力されたと判定する。ここで受け付けられる装置ＩＤの数は１つであっても２つ以上であってもよい。すなわち、オペレータＰＣ１０２は、支援対象の装置（被支援装置）として複数の被支援装置を指定することができる。一方、装置ＩＤの入力を受け付ける画面において、装置ＩＤが入力されずに入力の確定操作が行われた場合、装置ＩＤの入力を受け付ける画面に何も入力されなかったと判定する。
【００２８】
ステップＳ６０３の判定の結果、装置ＩＤの入力を受け付ける画面に何も入力されなかった場合には、ステップＳ６０４の処理を省略してステップＳ６０５の処理へ進む。一方、装置ＩＤの入力を受け付ける画面に装置ＩＤが入力された場合には、ステップＳ６０４の処理へ進む。
ステップＳ６０４に進むと、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ６０２で入力された支援対象の装置（被支援装置）の装置ＩＤをＨＴＴＰ中継サーバ１０３に送信する。そして、ステップＳ６０５の処理に進む。
ステップＳ６０５に進むと、オペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３から、支援データをやりとりするためのＵＲＩを受信する。
次に、ステップＳ６０６において、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ６０５で受信したＵＲＩに対して、支援データの送信（ＰＯＳＴ）または受信（ＧＥＴ）を行って実際のリモート支援を行う。支援データの送受信が終了すると、ステップＳ６０７において、オペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に対して支援終了を示す情報を送信する。そして、図６のフローチャートによる処理を終了する。
【００２９】
図７は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３との通信処理を行う際の画像形成装置１０１の処理の一例を説明するフローチャートである。図７のフローチャートは、ＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。
まず、ステップＳ７０１において、画像形成装置１０１は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に対して認証情報を送信する。
次に、ステップＳ７０２において、画像形成装置１０１は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３から、支援データをやりとりするためのＵＲＩを受信する。
次に、ステップＳ７０３において、画像形成装置１０１は、ステップＳ７０２で受信したＵＲＩに対して、支援データの送信（ＰＯＳＴ）または受信（ＧＥＴ）を行ってオペレータＰＣ１０２からのリモート支援を受ける。支援データの送受信が終了すると、ステップＳ７０４において、画像形成装置１０１は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に対して支援終了を示す情報を送信する。そして、図７のフローチャートによる処理を終了する。
【００３０】
以上のように本実施形態では、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、図４に示す装置管理テーブルを用いて通信相手の装置が支援装置であるか被支援装置であるかを判別する。また、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、図５に示すＵＲＩ管理テーブルにより、支援データを一時的に保存する領域を示すＵＲＩの状態（使用中または未使用）と使用装置（装置ＩＤ）とを判別する。画像形成装置１０１からのアクセス（通信の要求）があった場合には、未使用のＵＲＩに当該画像形成装置１０１を割り当てる。また、オペレータＰＣ１０２からのアクセス（通信の要求）があった場合には、被支援装置が使用中のＵＲＩに当該オペレータＰＣ１０２を割り当てる。このように、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２からＨＴＴＰ中継サーバ１０３にアクセスした後、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３が自動的に通信領域を割り当てる。したがって、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２がＨＴＴＰ中継サーバ１０３にアクセスしてから、リモート支援を開始するまでの操作が不要となる。これにより、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２とがＨＴＴＰ中継サーバ１０３を介してリモート支援のための通信を開始する際の作業を簡便に行うことができる。よって、より正確に、且つ、より速くリモート支援を開始することが可能になる。
【００３１】
本実施形態では、ＵＲＩ管理テーブルにおいて被支援装置（画像形成装置１０１）が使用中のＵＲＩにオペレータＰＣ１０２を割り当てるようにした。一方、ＵＲＩ管理テーブルにおいて未使用のＵＲＩに画像形成装置１０１を割り当てるようにした。しかしながら、必ずしもこのようにする必要はない。例えば、本実施形態とは逆に、ＵＲＩ管理テーブルにおいて未使用のＵＲＩにオペレータＰＣ１０２を割り当て、ＵＲＩ管理テーブルにおいてオペレータＰＣ１０２のみが割り当てられているＵＲＩに画像形成装置１０１を割り当てるようにしてもよい。また、画像形成装置１０１が割り当てられている全てのＵＲＩに対してオペレータＰＣ１０２も割り当てられている場合に、ＵＲＩ管理テーブルにおいて未使用のＵＲＩにオペレータＰＣ１０２を割り当てるようにしてもよい。この場合、オペレータＰＣを、使用中のＵＲＩと未使用のＵＲＩの双方に割り当てる構成になる。
【００３２】
また、本実施形態では、ＵＲＩ管理テーブルにおいて、１つのＵＲＩに対して同時に割り当てられる支援装置（オペレータＰＣ１０２）と被支援装置（画像形成装置１０１）の最大数を、それぞれ１であるとした。しかしながら、ＵＲＩ管理テーブルにおいて、複数のオペレータＰＣ１０２で共同して１つの画像形成装置１０１に対するリモート支援を行う形態をとる場合には、１つのＵＲＩに対して同時に割り当てられる支援装置の最大数を２以上にしてもよい。すなわち、共同で１つの画像形成装置１０１に対するリモート支援を行う特定の複数のオペレータＰＣ１０２は、同一のＵＲＩに同時に割り当てられ、当該特定のオペレータＰＣ１０２以外は、１つのオペレータＰＣ１０２が１つのＵＲＩに割り当てられる。もちろん、全てのオペレータＰＣ１０２が、画像形成装置１０１に対するリモート支援を行う特定のオペレータＰＣであってもよい。また、この場合、画像形成装置１０１は１つのＵＲＩに支援データを送信し、複数のオペレータＰＣ１０２は、当該ＵＲＩ（同一のＵＲＩ）から支援データを受信することができる。また、この場合、例えば、図３のステップＳ３０６とステップＳ３０８との間において、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、次の処理を行う。すなわち、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、アクセスのあった支援装置と共にリモート支援を行う支援装置が使用装置に含まれているＵＲＩを検索し、当該ＵＲＩがある場合には、アクセスのあった支援装置を当該ＵＲＩに割り当てる。一方、当該ＵＲＩがなかった場合には、ステップＳ３０８に進む。このように、支援装置から、支援対象となる被支援装置のＩＤ（装置ＩＤ）を受信しなかった場合に、当該支援装置が割り当てられるＵＲＩは、被支援装置のみが使用装置に含まれているＵＲＩに限定されない。すなわち、リモート支援することが可能な被支援装置が割り当てられているＵＲＩに支援装置が割り当てられるようにしていればよい。
【００３３】
また、オフィスに多数の画像形成装置１０１を初めて導入した場合等、複数の画像形成装置１０１が同一の内容のリモート支援を受けたいことが事前に分かっている場合には、複数の画像形成装置１０１を同一のＵＲＩに同時に割り当ててもよい。すなわち、同一のリモート支援を受ける複数の画像形成装置１０１については、同一のＵＲＩに同時に割り当ててもよい。
【００３４】
また、本実施形態では、ＵＲＩ管理テーブルが、ＵＲＩと状態と使用装置とを相互に関連付けて記憶する場合を例に挙げて説明した。しかしながら、必ずしもこのようにする必要はない。例えば、使用装置がなければ状態は未使用中であるとし、ＵＲＩ管理テーブルにおいて状態を記憶しないようにしてもよい。
また、被支援装置は、図２に示した画像形成装置１０１（ＭＦＰ）に限定されるものではなく、例えば、プリンタやスキャナ等の画像形成装置であってもよい。
【００３５】
（第２の実施形態）
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。第１の実施形態では、１つのオペレータＰＣ１０２がリモート支援を行う場合を例に挙げて説明した。これに対し、本実施形態では、複数のオペレータＰＣが連携してリモート支援を行う場合について説明する。このように、本実施形態と第１の実施形態とは、リモート支援を行うオペレータＰＣが追加されたことと、そのことによる処理とが主として異なる。したがって、本実施形態の説明において、第１の実施形態と同一の部分については、図１〜図７に付した符号と同一の符号を付す等して詳細な説明を省略する。
【００３６】
図８は、本実施形態におけるリモート支援システムのネットワーク構成の一例を示す図である。
画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、およびＨＴＴＰ中継サーバ１０３については、第１の実施形態と同様であるため、詳細な説明を省略する。本実施形態では、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、およびＨＴＴＰ中継サーバ１０３に加えて、オペレータＰＣ１０７がファイアウォール（ＦＷ）１０５の内側に接続される。
【００３７】
画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３のハードウェアの構成は実施例１と同様であるため、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３のハードウェアの構成の詳細な説明を省略する。
図９は、オペレータＰＣ１０７のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
オペレータＰＣ１０７は、ＣＰＵ２６１、ＲＯＭ２６２、ＲＡＭ２６３、ＨＤＤ２６４、システムバス２６５、ネットワークＩ／Ｆ２６６、キーボードＩ／Ｆ２６７、ディスプレイＩ／Ｆ２６８、画像入力Ｉ／Ｆ２６９および音声入力Ｉ／Ｆ２７０を有する。キーボードＩ／Ｆ２６７にはキーボード２７１が接続され、ディスプレイＩ／Ｆ２６８にはディスプレイ２７２が接続され、画像入力Ｉ／Ｆ２６９には画像入力装置２７３が接続され、音声入力Ｉ／Ｆ２７０には音声入出力装置２７４が接続される。図９に示す各部の制御方法は、オペレータＰＣ１０２と同様であるため、図９に示す各部の制御方法の詳細な説明を省略する。
【００３８】
図１０は、画像形成装置１０１およびオペレータＰＣ１０２、１０７との通信処理を行う際のＨＴＴＰ中継サーバ１０３の処理の一例を説明するフローチャートである。図１０に示すフローチャートは、例えば、ＨＤＤ２４４に格納されたプログラムがＲＡＭ２４３に読み出され、ＣＰＵ２４１によって実行されることで実現される。
図１０のステップＳ１００１〜Ｓ１０１４の処理は、それぞれ、図３のステップＳ３０１〜Ｓ３１４の処理と同様であるため、図１０のステップＳ１００１〜Ｓ１０１４の処理の詳細な説明を省略する。
【００３９】
図１０のステップＳ１００６において、支援対象の装置（被支援装置）のＩＤを受信しなかったと判定された場合に、ステップＳ１０１５の処理に進む。ステップＳ１０１５に進むと、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、通信相手（オペレータＰＣ１０７）から、支援用ＵＲＩを受信したか否かを判定する。前述したように、オペレータＰＣ１０７は、ステップＳ１２０３において、支援用ＵＲＩを送信することによって、直接、使用するＵＲＩを指定する。この判定の結果、通信相手（オペレータＰＣ１０７）から、支援用ＵＲＩを受信しなかった場合には、ステップＳ１００８の処理に進む。一方、通信相手（オペレータＰＣ１０７）から、支援用ＵＲＩを受信した場合には、ステップＳ１０１２の処理に進む。
【００４０】
図１１は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３、オペレータＰＣ１０７との通信処理を行う際のオペレータＰＣ１０２の処理の一例を説明するフローチャートである。図１１に示すフローチャートは、例えば、ＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。
図１１のステップＳ１１０１〜Ｓ１１０７の処理は、それぞれ、図６のステップＳ６０１〜Ｓ６０７の処理と同様であるため、図１１のステップＳ１１０１〜Ｓ１１０７の処理の詳細な説明を省略する。
【００４１】
図１１のステップＳ１１０６において、支援データの送受信が終了すると、ステップＳ１１０８において、オペレータＰＣ１０２は、リモート支援を引き継ぐ装置（オペレータＰＣ１０７）に対して、オペレータＰＣ１０２が使用していたＵＲＩを送信する。その後、ステップＳ１１０７の処理へ進み、図１１のフローチャートによる処理を終了する。
【００４２】
図１２は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３、オペレータＰＣ１０２との通信処理を行う際のオペレータＰＣ１０７の処理の一例を説明するフローチャートである。図１２のフローチャートは、例えば、ＨＤＤ２６４に格納されたプログラムがＲＡＭ２６３に読み出され、ＣＰＵ２６１によって実行されることで実現される。
まず、ステップＳ１２０１において、オペレータＰＣ１０７は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に対して認証情報を送信する。第１の実施形態で説明したように、認証情報は、装置ＩＤでも良いし、その他の情報（例えばユーザＩＤ）でも良い。本実施形態では、認証情報が装置ＩＤである場合を例に挙げて説明する。
【００４３】
次に、ステップＳ１２０２において、オペレータＰＣ１０７は、支援を引き継ぐ元の支援装置（オペレータＰＣ１０２）からＵＲＩを受信する。
次に、ステップＳ１２０３において、オペレータＰＣ１０７は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に対して、ステップＳ１２０２で受信したＵＲＩを支援用ＵＲＩとして送信する。このステップＳ１２０３の処理と図１０のステップＳ１０１５の処理とより、オペレータＰＣ１０２からオペレータＰＣ１０７に、画像形成装置１０１をリモート支援する装置が変わる場合に、オペレータの手間をなくすことができる。
【００４４】
次に、ステップＳ１２０４において、オペレータＰＣ１０７は、ステップＳ１２０２で受信したＵＲＩに対して、支援データの送信（ＰＯＳＴ）または受信（ＧＥＴ）を行って実際のリモート支援を行う。支援データの送受信が終了すると、ステップＳ１２０５において、オペレータＰＣ１０７は、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３に対して支援終了を示す情報を送信する。そして、図１２のフローチャートによる処理を終了する。
尚、画像形成装置１０１の処理の一例は、図７のフローチャートによる処理で実現できるので、ここでは、画像形成装置１０１の処理の詳細な説明を省略する。
【００４５】
以上のように本実施形態では、オペレータＰＣ１０２がリモート支援を行っていたときに使用していたＵＲＩを、オペレータＰＣ１０７に送信し、オペレータＰＣ１０７は、リモート支援を引き継ぐ際に、当該ＵＲＩをＨＴＴＰ中継サーバ１０３に送信する。ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、当該ＵＲＩを受信した場合には、ＵＲＩ管理テーブルを更新せずに、支援データの送受信を行う。したがって、複数のオペレータＰＣ１０２、１０７で連携してリモート支援を行う場合でも、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、１０７がＨＴＴＰ中継サーバ１０３にアクセスしてから、リモート支援を開始するまでの操作が不要となる。これにより、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２、１０７とがＨＴＴＰ中継サーバ１０３を介してリモート支援のための通信を開始する際の作業を簡便に行うことができる。よって、より正確に、且つ、より速くリモート支援を開始することが可能になる。
尚、本実施形態でも、第１の実施形態で説明した種々の変形例を採用することができる。
【００４６】
尚、前述した実施形態は、何れも本発明を実施するにあたっての具体化の例を示したものに過ぎず、これらによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその技術思想、又はその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【００４７】
（その他の実施例）
本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、まず、以上の実施形態の機能を実現するソフトウェア（コンピュータプログラム）を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給する。そして、そのシステム或いは装置のコンピュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ等）が当該コンピュータプログラムを読み出して実行する。
【符号の説明】
【００４８】
１０１  画像形成装置、１０２  オペレータＰＣ、１０３  ＨＴＴＰ中継サーバ
【図１】
2015106292.tif 000003
【図２】
2015106292.tif 000004
【図３】
2015106292.tif 000005
【図４】
2015106292.tif 000006
【図５】
2015106292.tif 000007
【図６】
2015106292.tif 000008
【図７】
2015106292.tif 000009
【図８】
2015106292.tif 000010
【図９】
2015106292.tif 000011
【図１０】
2015106292.tif 000012
【図１１】
2015106292.tif 000013
【図１２】
2015106292.tif 000014