(57)【要約】【課題】顧客からの問い合わせや店頭への顧客訪問があった際に、迅速な顧客対応が行え、業務効率及び顧客サービスを向上させることが可能な顧客対応支援システムを提供する。【解決手段】Ｗｅｂサーバが予め蓄積した顧客の属性情報を基にグループ分けを行い、過去の接触履歴情報を基に当該顧客グループ毎に頻出質問並びにその回答を情報サーバのテーブルに格納しておき、顧客からプッシュボタンで通知した顧客ＩＤで受電があった場合に、ＣＴＩサーバがＷｅｂサーバに顧客ＩＤを通知し、Ｗｅｂサーバが当該顧客ＩＤに対応する顧客情報を情報サーバから取得して顧客情報画面をオペレータ端末の画面上に表示させると共に、予想される頻出質問文並びにその回答をテーブルから読み出してオペレータ端末の画面上に閲覧可能に表示させる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータが操作する端末及び内線電話機と、顧客からの電話を受けて音声で応答すると共に、入力されたＰＢ（Push  Button）データまたは顧客電話番号に基づいて、前記オペレータ対応が必要か否かを判断し、必要な場合には、当該呼を前記内線電話機に引き継ぐ処理を行うコール処理手段と、顧客の属性情報を含む顧客情報や過去に顧客から問い合わせのあった質問内容を含む接触履歴情報などのデータを蓄積するデータベースと、前記端末からの要求に基づいて前記データベースを検索し、検索されたデータを前記要求元の端末に表示出力する検索手段とを備えた顧客対応支援システムであって、
前記検索手段が、予め前記データベースに蓄積された顧客の前記属性情報を基に顧客のグループ分けを行い、前記接触履歴情報を基にグループ分けした顧客グループ毎に問い合わせの多かった頻出質問並びにその回答を前記データベースに蓄積しておき、
顧客から受電があった場合に、
前記コール処理手段が、前記検索手段に前記顧客ＩＤを通知し、
前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問および当該頻出質問に関連のある質問を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記検索手段が、予め顧客グループ毎に前記頻出質問の回数を算出して前記データベースに蓄積しておき、
前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問並びにその回答を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に回数の多い順に複数件表示させることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれかに記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記検索手段が、前記接触履歴情報を基にグループ分けした顧客グループ毎に頻出質問並びにそれに後続する質問を前記データベースに蓄積しておき、
前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問並びにそれに後続する質問を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれかに記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記データベースには、さらに顧客ごとに発生することが予測されるイベント情報が蓄積されており、
前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予測されるイベント発生の有無を判断し、イベント発生と判断した場合に、当該イベントに応じた頻出質問を前記データベースから読みだして前記端末の画面上に表示させることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項６】
ユーザが操作する端末及び内線電話機と、顧客の属性情報を含む顧客情報や過去に顧客から問い合わせのあった質問内容を含む接触履歴情報などのデータを蓄積するデータベースと、前記端末からの要求に基づいて前記データベースを検索し、検索されたデータを前記要求元の端末に表示出力する検索手段とを備えた顧客対応支援システムであって、
前記検索手段が、予め前記データベースに蓄積された顧客の前記属性情報を基にグループ分けを行い、前記接触履歴情報を基にグループ分けした顧客グループ毎に頻出質問並びにその質問に対する重点説明事項を前記データベースに蓄積しておき、
顧客が来店した際に、前記ユーザが前記端末から前記検索手段に当該顧客の顧客ＩＤを送信すると、
前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問並びにその質問に対する重点説明事項を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする顧客対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問い合わせや店頭への顧客訪問があった際に、コールセンタのオペレータや店舗の販売員が迅速な顧客対応が行える顧客対応支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、各種団体や会社等においては、問い合わせや注文のために電話をかけてくる顧客に対応するシステムとして、コンピュータで自動的に音声応答を行うＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）によるコールセンタシステムが構築されている。
【０００３】
一般的なコールセンタシステムについて図２１を用いて説明する。図２１は、一般的なコールセンタシステムの概略構成図である。
図２１に示すように、コールセンタシステムは、コールセンタサーバ１００と、データベース２００と、Ｗｅｂサーバ３００と、端末４００と、内線電話（図では内線電話網）５００と、ＬＡＮ６００とを備え、更に外線電話（図では外線電話網）８００に接続されている。図２１の例では、データベース２００及びＷｅｂサーバ３００はネットワーク７００を介して接続されている。
【０００４】
コールセンタサーバ１００は、外線電話８００及び内線電話５００に接続され、自動音声応答（ＩＶＲ：Interactive  Voice  Response）機能を備えている。そして、顧客が外線電話８００を用いて発呼してきた電話に対して音声のガイダンスを出力して、顧客の電話機から入力されたＰＢ（Push  Button：プッシュボタン）信号に基づいて、対応する処理を行い、必要であればオペレータに電話を引き継ぐ。
【０００５】
データベース２００は、顧客に関する情報である「顧客情報」、オペレータが顧客と接触した際の記録である「接触履歴情報」、どの顧客がいつ何の目的で発呼してきたかを示す情報である「受電情報」等の情報を記憶している。
【０００６】
Ｗｅｂサーバ３００は、ＬＡＮ６００及びネットワーク７００を介して端末４００からの要求を受けると、データベース２００を検索して要求に応じた情報を取得して端末４００に出力し、また、コールセンタサーバ１００や端末４００からの要求に基づいて受電情報や、接触履歴情報、顧客情報をデータベース２００に登録する。
【０００７】
端末４００は、オペレータが操作する端末装置である。
内線電話５００は、オペレータが使用する電話装置であり、端末４００と対応付けられている。
オペレータは、端末４００の画面に表示された顧客情報や受電情報を見ながら電話で顧客と会話を行い、端末４００から注文を行ったり、内線電話５００でクレーム対応を行う。
【０００８】
コールセンタシステムにおける業務の流れについて概説する。
コールセンタシステムでは、顧客が外線電話８００を介してコールセンタに電話をかけてくると、コールセンタサーバ１００が自動音声応答を行い、顧客から入力されたＰＢ信号に応じて顧客の目的を分類して対応する処理を行い、オペレータの対応が必要な場合には、オペレータの内線電話５００に接続を切り替える。
オペレータは、端末４００を操作して顧客によって入力された顧客コード等をキーとして顧客情報を表示させ、顧客と通話を行って必要な対応を行い、Ｗｅｂサーバ３００を介してデータベース２００にコンタクト履歴を登録する。
【０００９】
尚、金融機関・証券会社における顧客とのコンタクトを管理するシステムに関する先行技術としては、特許文献１がある。
特許文献１には、顧客が、店頭、電話、電子メール、ホームページ等の種々のチャネルでアクセスしてきたアクセス履歴を、当該顧客の担当者情報と対応付けて記憶しておき、サーバが、端末からの定期的な要求に応じてデータベースを検索し、当該担当者情報に対応するアクセス履歴があれば端末に出力して担当者に通知して、業務効率及び顧客サービスを向上させることができる顧客アクセス情報通知システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特開２００５−２５６６５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、従来のコールセンタシステムにおいて、顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンタのインバウンド業務では、顧客からの様々な質問に対し、応対したオペレータがその質問内容を理解するのに時間がかかることがある。また、オペレータは、顧客からの予測できない質問に対する精神的なストレスに常に晒されている。
また、顧客からの予想される質問に対するＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）を予め準備しておく場合もあるが、項目が多いために、該当する質問並びにその回答を探すのに時間がかかってしまう。また、パソコン等に質問事項を入力し検索して候補を表示する場合も、問い合わせの内容を顧客から聞いてからオペレータが質問事項を入力するため、応対に時間がかかり、顧客を待たせてしまうという問題があった。
【００１２】
また、金融機関・証券会社の店頭で金融商品を販売する場合、販売員が図２１の端末４００を使って顧客に対して商品説明を行う。その際、商品販売時の説明事項は一覧として準備されているが、端末４００の画面上にすべての説明事項を同列に表示するため必要な説明事項に注意を集中することができない。また、販売員は顧客に対してすべての説明事項を説明する必要があり、顧客もすべての説明事項を聞く必要があるため、お互いに注意が分散してしまう。それゆえ、販売員が顧客に説明したにも関わらず、顧客に説明が誤解されることがある。
【００１３】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであって、顧客からの問い合わせや店頭への顧客訪問があった際に、迅速な顧客対応が行え、業務効率及び顧客サービスを向上させることが可能な顧客対応支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上記目的を達成するための本発明に係る顧客対応支援システムは、オペレータが操作する端末及び内線電話機と、顧客からの電話を受けて音声で応答すると共に、入力されたＰＢ（Push  Button）データまたは顧客電話番号に基づいて、前記オペレータ対応が必要か否かを判断し、必要な場合には、当該呼を前記内線電話機に引き継ぐ処理を行うコール処理手段と、顧客の属性情報を含む顧客情報や過去に顧客から問い合わせのあった質問内容を含む接触履歴情報などのデータを蓄積するデータベースと、前記端末からの要求に基づいて前記データベースを検索し、検索されたデータを前記要求元の端末に表示出力する検索手段とを備えた顧客対応支援システムであって、前記検索手段が、予め前記データベースに蓄積された顧客の前記属性情報を基に顧客のグループ分けを行い、前記接触履歴情報を基にグループ分けした顧客グループ毎に問い合わせの多かった頻出質問並びにその回答を前記データベースに蓄積しておき、顧客から受電があった場合に、前記コール処理手段が、前記検索手段に前記顧客ＩＤを通知し、前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする。
【００１５】
また、上記目的を達成するための本発明に係る顧客対応支援システムは、上記した顧客対応支援システムにおいて、前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問並びにその回答を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする。
【００１６】
また、上記目的を達成するための本発明に係る顧客対応支援システムは、上記した顧客対応支援システムにおいて、前記検索手段が、予め顧客グループ毎に前記頻出質問の回数を算出して前記データベースに蓄積しておき、前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問および当該頻出質問に関連のある質問を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に回数の多い順に複数件表示させることを特徴とする。
【００１７】
また、上記目的を達成するための本発明に係る顧客対応支援システムは、上記した顧客対応支援システムにおいて、前記検索手段が、前記接触履歴情報を基にグループ分けした顧客グループ毎に頻出質問並びにそれに後続する質問を前記データベースに蓄積しておき、前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問並びにそれに後続する質問を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする。
また、上記目的を達成するための本発明に係る顧客対応支援システムは、前記データベースには、さらに顧客ごとに発生することが予測されるイベント情報が蓄積されており、前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予測されるイベント発生の有無を判断し、イベント発生と判断した場合に、当該イベントに応じた頻出質問を前記データベースから読みだして前記端末の画面上に表示させることを特徴とする。
【００１８】
また、上記目的を達成するための本発明に係る顧客対応支援システムは、ユーザが操作する端末及び内線電話機と、顧客の属性情報を含む顧客情報や過去に顧客から問い合わせのあった質問内容を含む接触履歴情報などのデータを蓄積するデータベースと、前記端末からの要求に基づいて前記データベースを検索し、検索されたデータを前記要求元の端末に表示出力する検索手段とを備えた顧客対応支援システムであって、前記検索手段が、予め前記データベースに蓄積された顧客の前記属性情報を基にグループ分けを行い、前記接触履歴情報を基にグループ分けした顧客グループ毎に頻出質問並びにその質問に対する重点説明事項を前記データベースに蓄積しておき、顧客が来店した際に、前記ユーザが前記端末から前記検索手段に当該顧客の顧客ＩＤを送信すると、前記検索手段が、前記顧客ＩＤの顧客に予想される頻出質問並びにその質問に対する重点説明事項を前記データベースから読み出して前記端末の画面上に表示させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、顧客からの問い合わせや店頭への顧客訪問があった際に、迅速な顧客対応が行え、業務効率及び顧客サービスを向上させることできる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システム（本システム）の構成ブロック図である。
【図２】サーバの概略構成を示す模式説明図である。
【図３】ＣＴＩサーバ１０の機能構成を示す模式説明図である。
【図４】顧客情報テーブルの模式説明図である。
【図５】顧客グループテーブルの模式説明図である。
【図６】接触履歴テーブルの模式説明図である。
【図７】要約質問テーブルの模式説明図である。
【図８】ＦＡＱテーブルの模式説明図である。
【図９】イベントテーブルの模式説明図である。
【図１０】質問間関連テーブルの模式説明図である。
【図１１】販売時説明事項テーブルの模式説明図である。
【図１２】本発明の実施形態１に係るＷｅｂサーバ３０による事前準備処理を示すフローチャート図である。
【図１３】Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ作成処理を示すフローチャート図である。
【図１４】Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ毎の質問事項作成処理を示すフローチャート図である。
【図１５】Ｗｅｂサーバ３０による頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理を示すフローチャート図である。
【図１６】Ｗｅｂサーバ３０による予想イベント発生時の頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理を示すフローチャート図である。
【図１７】Ｗｅｂサーバ３０によるイベント発生予測処理を示すフローチャート図である。
【図１８】Ｗｅｂサーバ３０による質問間の関連作成処理を示すフローチャート図である。
【図１９】本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システムの受電時ＦＡＱ表示処理を示すフローチャート図である。
【図２０】本発明の実施形態２に係る顧客対応支援システムにおける営業店での商品販売時重点説明事項表示処理を示すフローチャート図である。
【図２１】一般的なコールセンタシステムの概略構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
＜実施形態１＞
以下に、本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システムについて、図面を参照して説明する。
本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システムは、Ｗｅｂサーバが予め蓄積した顧客の属性情報を基にグループ分けを行い、過去の接触履歴情報を基に当該顧客グループ毎に頻出質問並びにその回答を情報サーバのテーブルに格納しておき、顧客からプッシュボタンで通知した顧客ＩＤで受電があった場合に、ＣＴＩサーバがＷｅｂサーバに顧客ＩＤを通知し、Ｗｅｂサーバが当該顧客ＩＤに対応する顧客情報を情報サーバから取得して顧客情報画面をオペレータ端末の画面上に表示させると共に、予想される頻出質問文並びにその回答をテーブルから読み出してオペレータ端末の画面上に閲覧可能に表示させるものであり、オペレータが顧客から問い合わせの電話を受け付けた際に、頻出質問事項並びにその回答を表示した画面を参照しながら顧客に応対することができるので、問い合わせ回答時間を短縮でき、迅速な顧客対応が行え、業務効率及び顧客サービスを向上させることができる。
【００２２】
［顧客対応支援システムの構成］
本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システムの構成について、図１を参照して詳細に説明する。図１は、本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システム（本システム）の構成ブロック図である。
図１に示すように、本システムは、図２１に示した従来のコールセンタシステムとほぼ同様の構成であり、ＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）サーバ１０と、情報サーバ２０と、Ｗｅｂサーバ３０と、コールセンタ４０のオペレータ端末４１と、コールセンタ４０の内線電話４２と、複数ある営業店５０（例えば、営業店（ａ）、営業店（ｂ）、営業店（ｃ））の販売員端末５１と、営業店５０の内線電話５２と、ＬＡＮ６０とを備えており、情報サーバ２０及びＷｅｂサーバ３０はネットワーク７０を介してＬＡＮ６０に接続され、ＣＴＩサーバ１０は、外線電話網８０を介して顧客の外線電話９０と接続されている。情報サーバ２０及びＷｅｂサーバ３０は、従来とは処理が一部異なっている。
【００２３】
ＣＴＩサーバ１０は、従来と同様に顧客の電話に対して自動音声応答し、顧客の要求を分類して対応する処理を行う。つまり、顧客からの架電があった場合に、呼毎に、顧客の架電内容（ＰＢ（Push  Button：プッシュボタン）入力内容）を情報サーバ２０を介してデータベース２０に記憶する。
【００２４】
情報サーバ２０は、データベース２４を備えており、データベース２４に、顧客情報、顧客グループ情報、接触履歴情報、要約質問情報、ＦＡＱ情報、イベント情報、質問間関連情報及び販売時説明事項情報を記憶している。情報サーバ２０は、データベースに対するデータの入出力を行う。
特に、本システムの特徴として、情報サーバ２０では、Ｗｅｂサーバ３０からの指示により、予め蓄積した顧客の属性情報を基に顧客のグループ分けを行い、過去の接触履歴データを基に当該顧客グループ毎に頻出質問をテーブルに格納している。
データベース２４に記憶されている上記各情報については後で詳細に説明する。
【００２５】
Ｗｅｂサーバ３０は、オペレータ端末４１または販売員端末５１からの指示に応じて情報サーバ２０を介してオペレータ端末４１または販売員端末５１に種々の情報を閲覧可能に提供する。例えば、オペレータ端末４１または販売員端末５１からの指示で、顧客属性を表示する顧客属性画面や、日報作成をサポートする日報作成画面を表示させたり、本システムの特徴である顧客ＩＤを基に顧客からの問い合わせが予想される頻出質問並びにその回答の一覧画面を表示させる。
【００２６】
コールセンタ４０は、受付のオペレータが業務を行うところであり、顧客からの電話による問い合わせに対してオペレータが対応する部署である。また、営業店５０は、受付または注文担当の販売員が業務を行うところであり、顧客からの電話または訪問に対して販売員が対応する部署である。コールセンタ４０及び営業店５０には、それぞれオペレータまたは販売員が操作するオペレータ端末４１，販売員端末５１と、内線電話４２，５２とが対応付けられて設置されている。オペレータ端末４１，販売員端末５１はＬＡＮ６０を介してＣＴＩサーバ１０に接続され、内線電話４２，５２は内線電話網を介してＣＴＩサーバ１０に接続されている。そして、オペレータ端末４１，販売員端末５１と内線電話４２，５２との対応付けは、ＣＴＩサーバ１０で管理されている。本システムでは、オペレータまたは販売員の指示により、オペレータ端末４１，販売員端末５１に顧客からの問合せが予想される頻出質問並びにその回答の一覧画面が表示されるようになっている。
【００２７】
［各サーバの構成］
ここで、各サーバの構成について図２を用いて説明する。図２は、サーバの概略構成を示す模式説明図である。
上述したＣＴＩサーバ１０、情報サーバ２０、Ｗｅｂサーバ３０は全てコンピュータで構成されており、図２に示すように、一般的な構成として、制御部１と、主メモリ２と、記憶部３と、データベース４と、インタフェース部５とを備えている。
【００２８】
制御部１は、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）等から成り、各種の処理手段を備えている。各処理手段は、ＣＰＵが記憶部３に記憶されている処理プログラムを主メモリ２に展開して起動することによって実現される。
【００２９】
主メモリ２は、制御部１のワークメモリとして機能し、処理に必要なデータを保持する。
記憶部３は、ハードディスク等で構成され、制御部１の処理プログラムや、データやパラメータ等を記憶する。
データベース４は、テーブルや各種データを記憶する。
インタフェース部５は、ＬＡＮやインターネット等のネットワークに接続するためのデータ変換を行う。
【００３０】
［ＣＴＩサーバ１０の構成］
次に、上述したサーバの具体的な例として、ＣＴＩサーバ１０の制御部１で実現される機能構成について図３を用いて説明する。図３は、ＣＴＩサーバ１０の機能構成を示す模式説明図である。
図３に示すように、ＣＴＩサーバ１０の機能構成としては、ＯＤＢＣ（Open  Data  Base  Connectivity：データベース連携）機能１１と、ＡＣＤ（Automatic  Call  Distribution：着信自動分配）サーバ機能１２と、自動音声応答機能（ＩＶＲ；Interactive  Voice  Response）１３と、回線制御機能１４と、内線ボード１５と、外線ボード１６と、オペレータ情報データベース１７と、オペレータ情報サーバ機能１８と、メモリ１９とを備えている。
各機能は、図２に示した制御部１において、プログラムを起動することにより実現される処理手段である。
【００３１】
自動音声応答機能１３は、顧客からの受電があった場合に音声で応答するものであり、音声ガイダンスを出力し、顧客の電話機から入力されたＰＢ（Push  Button：プッシュボタン）信号に基づいて処理を行い、呼を振り分ける。例えば、オペレータまたは販売員の対応が必要な場合には、ＡＣＤサーバ機能１２にオペレータまたは販売員の内線電話４２，５２に接続するよう指示を出力する。また、自動音声応答機能１３は、顧客からの受電時に、顧客が行ったＰＢ入力内容を保持しておき、受電情報として情報サーバ２０のデータベースに記憶する。
【００３２】
ＡＣＤサーバ機能１２は、各オペレータまたは販売員の内線電話４２，５２及びオペレータ端末４１，販売員端末５１の状況を管理して、呼を適切なオペレータまたは販売員の内線電話４２，５２に振り分ける。
回線制御機能１４は、内線ボード１５及び外線ボード１６を介して、内線電話４２，５２及び外線電話９０の接続制御を行う。
【００３３】
オペレータ情報データベース１７は、オペレータに関する情報を記憶する。
オペレータ情報サーバ機能１８は、オペレータ情報データベース１７に対する情報の入出力を行う。
ＯＤＢＣ機能１１は、自動音声応答機能１３、ＡＣＤサーバ機能１２、オペレータ情報サーバ機能１８を機能的に接続して、各機能における処理の連携を図る。
メモリ１９は、図２に示した主メモリ２に相当し、オペレータ状態や回線状態を記憶する。
尚、ＣＴＩサーバ１０以外のサーバもそれぞれ必要な機能を実現する処理手段を備えている。
【００３４】
［データベース２４に記憶されている情報］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されている顧客情報、顧客グループ情報、接触履歴情報、要約質問情報、ＦＡＱ情報、イベント情報、質問間関連情報及び販売時説明事項情報について説明する。データベース２４において、顧客情報は顧客情報テーブル２４ａに、顧客グループ情報は顧客グループテーブル２４ｂに、接触履歴情報は接触履歴テーブル２４ｃに、要約質問情報は要約質問テーブル２４ｄに、ＦＡＱ情報はＦＡＱテーブル２４ｅに、イベント情報はイベントテーブル２４ｆに、質問間関連情報は質問間関連テーブル２４ｇに、また、販売時説明事項情報は販売時説明事項テーブル２４ｈにそれぞれ記憶されている。
【００３５】
［顧客情報テーブル：図４］
まず、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されている顧客情報テーブル２４ａについて図４を用いて説明する。図４は、顧客情報テーブルの模式説明図である。
顧客情報テーブル２４ａには、従来と同様の構成であり、図４に示すように、顧客毎に、電話番号と、顧客ＩＤと、顧客名、年齢、性別、職業、住所等の顧客属性情報と、グループＩＤと、発生予測イベントとが対応付けられて記憶されている。
【００３６】
［顧客グループテーブル：図５］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されている顧客グループテーブル２４ｂについて図５を用いて説明する。図５は、顧客グループテーブルの模式説明図である。
顧客グループテーブル２４ｂには、図５に示すように、グループＩＤと、グループ説明と、頻出質問と、予測イベント１次頻出質問と、予測イベント２次頻出質問とが対応付けられて記憶されている。
【００３７】
［接触履歴テーブル：図６］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されている接触履歴テーブル２４ｃについて図６を用いて説明する。図６は、接触履歴テーブルの模式説明図である。
接触履歴テーブル２４ｃは、コールセンタ４０のオペレータや営業店５０の販売員が過去に応対した顧客からの質問内容を記憶する記憶部である。接触履歴テーブル２４ｃには、図６に示すように、接触履歴ＩＤと、応対した顧客の顧客ＩＤと、応対した顧客から受けた質問内容とが対応付けられて記憶されている。
【００３８】
［要約質問テーブル：図７］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されている要約質問テーブル２４ｄについて図７を用いて説明する。図７は、要約質問テーブルの模式説明図である。
要約質問テーブル２４ｄには、図７に示すように、質問ＩＤと、接触履歴テーブル２４ｃの質問内容を要約した要約質問内容とが対応付けられて記憶されている。
【００３９】
［ＦＡＱテーブル：図８］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されているＦＡＱテーブル２４ｅについて図８を用いて説明する。図８は、ＦＡＱテーブルの模式説明図である。
ＦＡＱテーブル２４ｅには、図８に示すように、要約質問テーブル２４ｄの質問ＩＤと、当該質問ＩＤの要約質問内容に対する回答とが対応付けられて記憶されている。
【００４０】
［イベントテーブル：図９］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されているイベントテーブル２４ｆについて図９を用いて説明する。図９は、イベントテーブルの模式説明図である。
イベントテーブル２４ｆには、図９に示すように、イベントＩＤと、当該イベントＩＤに対するイベント内容とが対応付けられて記憶されている。
ここでイベントとは、流動的な顧客の属性情報（年齢、職業など）に伴ったイベント（例えば、顧客または顧客の家族の卒業、成人、退職など）や、流動的でない顧客の属性情報（性別など）に伴ったイベントのことを指す。後に詳述するが、予測イベントがある場合とない場合とでは、端末画面上に表示する情報が少々異なることになる。つまり、予測イベントがある場合には、よりイベントに関連した質問内容が表示される。
【００４１】
［質問間関連テーブル：図１０］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されている質問間関連テーブル２４ｇについて図１０を用いて説明する。図１０は、質問間関連テーブルの模式説明図である。
質問間関連テーブル２４ｇには、図１０に示すように、質問ＩＤと、当該質問ＩＤの質問内容に後続する後続質問内容とが対応付けられて記憶されている。
【００４２】
［販売時説明事項テーブル：図１１］
次に、情報サーバ２０のデータベース２４に記憶されている販売時説明事項テーブル２４ｈについて図１１を用いて説明する。図１１は、販売時説明事項テーブルの模式説明図である。
販売時説明事項テーブル２４ｈには、図１１に示すように、質問ＩＤと、当該質問ＩＤの質問内容に対する重点説明事項とが対応付けられて記憶されている。
【００４３】
［Ｗｅｂサーバ３０による事前準備処理：図１２］
ここで、本システム管理者からのオペレータ端末４１または販売員端末５１からの指示によって行われるＷｅｂサーバ３０による事前準備処理について、図１２を用いて説明する。図１２は、本発明の実施形態１に係るＷｅｂサーバ３０による事前準備処理を示すフローチャート図である。
本システム管理者からのオペレータ端末４１または販売員端末５１からの指示により、Ｗｅｂサーバ３０は、図１２に示すように、顧客情報テーブル２４ａの顧客属性情報を基に顧客グループを作成し（Ｓ１０１）、接触履歴テーブル２４ｃの過去の問い合わせ内容を分析して顧客グループ毎の質問事項を作成する（Ｓ１０２）。また、数の多い頻出質問の顧客グループへの登録を行い（Ｓ１０３）、更に、予想イベント発生時の頻出質問内容の顧客グループへの登録を行う（Ｓ１０４）。次に、顧客毎に発生するイベントを登録し（Ｓ１０５）、最後に、質問間の関連作成を行う（Ｓ１０６）。
次に、上記したＷｅｂサーバ３０による事前準備処理の各処理の詳細について、図を用いて説明する。
【００４４】
［Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ作成処理：図１３］
最初に、Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ作成処理（図１２のＳ１０１の処理）について、図１３を用いて説明する。図１３は、Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ作成処理を示すフローチャート図である。
図１３に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、顧客毎に顧客情報が登録されている顧客情報テーブル２４ａから顧客属性情報を取り出す（Ｓ２０１）。
次に、顧客毎の顧客属性情報の類似度合を判定して（Ｓ２０２）、顧客情報テーブル２４ａの顧客を複数のグループに分ける（Ｓ２０３）。
次に、顧客情報テーブル２４ａの各顧客のレコードに顧客グループＩＤを追加する（Ｓ２０４）。
次に、顧客グループテーブル２４ｂに顧客グループＩＤと顧客グループの説明を登録し保存する（Ｓ２０５）。
【００４５】
［Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ毎の質問事項作成処理：図１４］
次に、Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ毎の質問事項作成処理（図１２のＳ１０２の処理）について、図１４を用いて説明する。図１４は、Ｗｅｂサーバ３０による顧客グループ毎の質問事項作成処理を示すフローチャート図である。
図１４に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、コールセンタ４０または営業店５０での顧客の過去の接触履歴情報を保存している接触履歴テーブル２４ｃから過去の質問内容のテキストデータを抽出する（Ｓ３０１）。なお、接触履歴テーブル２４ｃにはすべての顧客の過去の質問内容が保存されている。
次に、各質問内容のテキストデータを解析し、質問文の類似性によって質問文を複数のグループに分ける（Ｓ３０２）。
次に、本システムの管理者がグループ分けした各グループの質問内容を要約する１つの要約質問文を作成し、要約質問文にはＩＤを振り要約質問テーブル２４ｄに登録する（Ｓ３０３）。
次に、本システムの管理者が質問文に対応する回答を作成する（Ｓ３０４）。
次に、本システムの管理者が質問文に対応する重点説明文を作成する（Ｓ３０５）。
次に、各質問グループの要約質問文ＩＤと回答をＦＡＱテーブル２４ｅに登録・保存する（Ｓ３０６）。これにより、ＦＡＱテーブル２４ｅの各レコードは要約質問文のＩＤで一意になる。
次に、各質問グループの要約質問文ＩＤと重点説明文を販売時説明事項テーブル２４ｈに登録・保存する。これにより、販売時説明事項テーブル２４ｈの各レコードは要約質問文のＩＤで一意になる。
【００４６】
［Ｗｅｂサーバ３０による頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理：図１５］
次に、Ｗｅｂサーバ３０による頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理（図１２のＳ１０３の処理）について、図１５を用いて説明する。図１５は、Ｗｅｂサーバ３０による頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理を示すフローチャート図である。
図１５に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、図１３の顧客グループ作成処理で作成した顧客グループ毎に、図１４の顧客グループ毎の質問事項作成処理で分類した質問グループ毎の質問の件数をカウントする（Ｓ４０１）。
次に、顧客グループテーブル２４ｂにＳ４０１でカウントした件数の多い要約質問文の質問ＩＤを登録する（Ｓ４０２）。
【００４７】
［Ｗｅｂサーバ３０による予想イベント発生時の頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理：図１６］
次に、Ｗｅｂサーバ３０による予想イベント発生時の頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理（図１２のＳ１０４の処理）について、図１６を用いて説明する。図１６は、Ｗｅｂサーバ３０による予想イベント発生時の頻出質問の顧客グループテーブルへの登録処理を示すフローチャート図である。
図１６に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、図１３の顧客グループ作成処理で作成した顧客グループ毎に、特定のイベントが発生してから一定期間の範囲内で、図１４の顧客グループ毎の質問事項作成処理で分類した質問グループ毎の質問の件数をカウントする（Ｓ５０１）。なお、イベントの種類はイベントテーブル２４ｆの種類とする。
次に、顧客グループテーブル２４ｂにＳ５０１でカウントした件数の多い頻出質問文の質問ＩＤを当該イベント反映時のＦＡＱとして登録する（Ｓ５０２）。
【００４８】
［Ｗｅｂサーバ３０によるイベント発生予測処理：図１７］
次に、Ｗｅｂサーバ３０によるイベント発生予測処理（図１２のＳ１０５の処理）について、図１７を用いて説明する。図１７は、Ｗｅｂサーバ３０によるイベント発生予測処理を示すフローチャート図である。
図１７に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、顧客情報テーブル２４ａに、年齢・職業等から当該顧客に発生が予測されるイベントを登録する（Ｓ６０１）。
【００４９】
［Ｗｅｂサーバ３０による質問間の関連作成処理：図１８］
次に、Ｗｅｂサーバ３０による質問間の関連作成処理（図１２のＳ１０６の処理）について、図１８を用いて説明する。図１８は、Ｗｅｂサーバ３０による質問間の関連作成処理を示すフローチャート図である。
図１８に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、図１４の顧客グループ毎の質問事項作成処理で分類した質問グループの分類で、特定の質問グループの質問に後続して質問する可能性の高い質問グループを抽出する（Ｓ７０１）。
次に、質問間関連テーブル２４ｇに質問ＩＤ毎にＳ７０１で抽出した質問グループを登録する（Ｓ７０２）。
【００５０】
［顧客対応支援システムの受電時ＦＡＱ表示処理：図１９］
また、本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システムで行われる受電時ＦＡＱ表示処理の詳細について、図を用いて説明する。図１９は、本発明の実施形態１に係る顧客対応支援システムの受電時ＦＡＱ表示処理を示すフローチャート図である。
図１９に示すように、本システムでは、ＣＴＩサーバ１０は、顧客からの受電があると（Ｓ８０１）、自動音声応答プログラム１３を起動し、自動音声で「顧客コードを入力してください」という音声メッセージを出力する。
そして、顧客から顧客ＩＤがＰＢ（Push  Button：プッシュボタン）入力されると、ＣＴＩサーバ１０は、顧客情報テーブル２４ａを参照して、入力された顧客ＩＤが、電話番号に対応して記憶されている顧客ＩＤと一致するかどうかを判断し、顧客を特定する（Ｓ８０２）。ＣＴＩサーバ１０は、特定した顧客ＩＤ情報をＷｅｂサーバ３０に送信すると共に、コールセンタ４０のオペレータの内線電話４２または営業店５０の販売員の内線電話５２に接続して呼を引き継ぐ。
次に、Ｗｅｂサーバ３０は、顧客情報テーブル２４ａを参照し、ＣＴＩサーバ１０から受信した顧客（顧客ＩＤ）に予測イベントが発生しているか否か判定し（Ｓ８０３）、予測イベントが発生してない場合（ＮＯ）にはステップＳ８０４に進み、予測イベントが発生している場合（ＹＥＳ）にはステップＳ８０６に進む。
【００５１】
顧客に予測イベントが発生してない場合、Ｗｅｂサーバ３０は、顧客情報テーブル２４ａを参照してグループＩＤを抽出し（Ｓ８０４）、顧客グループテーブル２４ｂを参照して当該グループＩＤに登録された頻出質問の質問ＩＤを取得する（Ｓ８０５）。
また、顧客に予測イベントが発生している場合、Ｗｅｂサーバ３０は、顧客情報テーブル２４ａを参照してグループＩＤを抽出し（Ｓ８０６）、顧客グループテーブル２４ｂを参照して当該グループＩＤに登録された特定イベント発生時に頻出する質問の質問ＩＤを取得する（Ｓ８０７）。
【００５２】
次に、Ｗｅｂサーバ３０は、取得した質問ＩＤを基に要約質問テーブル２４ｄ及びＦＡＱテーブル２４ｅから要約質問文並びにその回答を取得して（Ｓ８０８）、ステップＳ８０２でＣＴＩサーバ１０が呼を引き継いだコールセンタ４０のオペレータ端末４１または営業店５０の販売員端末５１に送信し、端末の画面上に表示させる（Ｓ８０９）。
【００５３】
次に、Ｗｅｂサーバ３０は、オペレータまたは販売員によるオペレータ端末４１または販売員端末５１の画面上でクリック操作があるかないかを判断し（Ｓ８１０）、クリック操作があると（ＹＥＳ）、送信した要約質問文の質問ＩＤを基に質問間関連テーブル２４ｇから当該質問に後続する後続質問文を取得してオペレータ端末４１または販売員端末５１に送信し、端末の画面上に表示させる（Ｓ８１１）。また、クリック操作がないと（ＮＯ）、処理を終了する。なお、オペレータ端末４１または販売員端末５１に送信された要約質問文の質問ＩＤが複数あって、それぞれの質問に後続する質問文を表示させる場合には、ステップＳ８１０とＳ８１１を繰り返し行うことになる。
【００５４】
以上のように構成することで、以下のような効果を得ることができる。
本発明の実施形態１によれば、顧客からコールセンタに問い合わせがあった際に、コールセンタのオペレータが迅速な顧客対応が行え、業務効率及び顧客サービスを向上させることできる。
【００５５】
＜実施形態２＞
以下に、本発明の実施形態２に係る顧客対応支援システムについて、図面を参照して説明する。
本発明の実施形態２に係る顧客対応支援システムは、Ｗｅｂサーバが予め蓄積した顧客の属性情報を基にグループ分けを行い、過去の接触履歴情報を基に当該顧客グループ毎に頻出質問並びにその重点説明事項を情報サーバのテーブルに格納しておき、顧客が営業店に来店した際に、販売員が販売員端末に来店した顧客の顧客ＩＤを入力すると、その顧客ＩＤ情報がＷｅｂサーバに送信され、Ｗｅｂサーバが当該顧客ＩＤに対応する説明用画面を販売員端末の画面上に表示させると共に、予想される頻出質問文並びにその重点説明事項をテーブルから読み出して販売員端末の画面上に閲覧可能に表示させるものであり、顧客が営業店に来店した際に、販売員が当該顧客からの質問が予想される頻出質問事項並びにその重点説明事項を表示した画面を参照しながら顧客に応対することができるので、問い合わせ回答時間を短縮でき、迅速な顧客対応が行え、業務効率及び顧客サービスを向上させることができる。
【００５６】
［顧客対応支援システムの構成］
本発明の実施形態２に係る顧客対応支援システムの構成は、図１の実施形態１に係る顧客対応支援システムと同様であるので、説明は省略する。
【００５７】
［営業店での商品販売時重点説明事項表示処理：図２０］
次に、本発明の実施形態２に係る顧客対応支援システムにおいて、顧客が営業店５０に来店した際に、営業店５０で行われる商品販売時重点説明事項表示処理の詳細について、図を用いて説明する。図２０は、本発明の実施形態２に係る顧客対応支援システムにおける営業店での商品販売時重点説明事項表示処理を示すフローチャート図である。
図２０に示すように、本システムにおいて、顧客が営業店５０に来店した際に、営業店５０の販売員が販売員端末５１に来店した顧客の顧客ＩＤを入力すると（Ｓ９０１）、その顧客ＩＤ情報がＷｅｂサーバ３０に送信される。
Ｗｅｂサーバ３０は、送信された顧客ＩＤに対応する説明用画面を販売員端末５１に送信し、販売員端末５１には当該説明用画面が表示される（Ｓ９０２）。
また、Ｗｅｂサーバ３０は、送信された顧客ＩＤを基に顧客情報テーブル２４ａを参照してグループＩＤを抽出し（Ｓ９０３）、顧客グループテーブル２４ｂを参照して当該グループＩＤに登録された頻出要約質問の質問ＩＤを取得する（Ｓ９０４）。
次に、Ｗｅｂサーバ３０は、取得した頻出要約質問の質問ＩＤを基に要約質問テーブル２４ｄ及び販売時説明事項テーブル２４ｈから要約質問文並びに重点説明事項を取得して（Ｓ９０５）、販売員端末５１に送信し、ステップＳ９０２で端末５１の画面に表示させた説明用画面に表示させる（Ｓ９０６）。
【００５８】
以上のように構成することで、以下のような効果を得ることができる。
本発明の実施形態２によれば、営業店の店頭に顧客訪問があった際に、営業店の販売員が迅速な顧客対応が行え、業務効率及び顧客サービスを向上させることできる。
【００５９】
ここで、本発明に係るシステムや装置などの構成としては、必ずしも上記に示したものに限られず、種々な構成が用いられてもよい。また、本発明は、例えば、本発明に係る処理を実行する方法或いは方式や、このような方法や方式を実現するためのプログラムや当該プログラムを記録する記録媒体などとして提供することも可能であり、また、種々なシステムや装置として提供することも可能である。
例えば、顧客から架電があった場合に、上述のように自動受付時にＰＢにより入力された顧客ＩＤを参照して表示する質問内容を決定するようにしてもよいし、自動受付などがなく、かかってきた電話番号と顧客登録電話番号を比較して顧客を特定し、その顧客ＩＤに基づいて表示する質問内容を決定するようにしてもよい。
また、本発明の適用分野としては、必ずしも以上に示したものに限られず、本発明は、種々な分野に適用することが可能なものである。
また、本発明に係るシステムや装置などにおいて行われる各種の処理としては、例えばプロセッサやメモリ等のハードウェア資源を備えたコンピュータが、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に永続的に格納されたプログラムを実行することにより、制御される構成が用いられてもよい。また、当該処理を実行するための各機能手段が独立したハードウェア回路として構成されてもよい。
【符号の説明】
【００６０】
１：制御部、２：主メモリ、３：記憶部、４：データベース、５：インタフェース部、１０：ＣＴＩサーバ、１１：ＯＤＢＣ機能、１２：ＡＣＤサーバ機能、１３：自動音声応答機能、１４：回線制御機能、１５：内線ボード、１６：外線ボード、１７：データベース、１８：オペレータ情報サーバ機能、１９：メモリ、２０：情報サーバ、２４：データベース、２４ａ：顧客情報テーブル、２４ｂ：顧客グループテーブル、２４ｃ：接触履歴テーブル、２４ｄ：要約質問テーブル、２４ｅ：ＦＡＱテーブル、２４ｆ：イベントテーブル、２４ｇ：質問間関連テーブル、２４ｈ：販売時説明事項テーブル、３０：Ｗｅｂサーバ、４０：コールセンタ、４１：オペレータ端末、４２：内線電話、５０：営業店、５１：販売員端末、５２：内線電話、６０：ＬＡＮ、７０：ネットワーク、８０：外線電話網、９０：外線電話、１００：コールセンタサーバ、２００：データベース、３００：Ｗｅｂサーバ、４００：端末、５００：内線電話網、６００：ＬＡＮ、７００：ネットワーク、８００：外線電話網。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2015032157.tif 000017
【図１６】
2015032157.tif 000018
【図１７】
2015032157.tif 000019
【図１８】
2015032157.tif 000020
【図１９】
2015032157.tif 000021
【図２０】
2015032157.tif 000022
【図２１】
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