(57)【要約】【課題】ユーザーからの問い合わせに対して最適な回答者を割り当てる。【解決手段】ユーザーから問い合わせ内容が入力されると、装置側制御部は問い合わせ用画面の直前操作画面を示す画面情報を取得する。更に装置側通信制御部はユーザーの空きスケジュール情報の取得リクエストを通信端末へ送信させ、装置側制御部は識別情報記憶部から自機の識別情報を読み出す。そして、装置側通信制御部は取得した識別情報、問い合わせ内容、及び画面情報を問い合わせサーバーへ送信させる。問い合わせサーバーの受付先選択部は各種情報に基づいて問い合わせ受付先を選択し、サーバー側通信制御部は画像形成装置の識別情報、問い合わせ内容、及び画面情報を、受付選択部が選択した問い合わせ受付先へ送信させる。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
操作画面を表示する表示部と、
ネットワーク接続されている問い合わせサーバーに対する問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、
画像形成装置固有の識別情報を記憶する識別情報記憶部と、
前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前の装置状態を示す装置状態情報を取得する情報取得部と、
データ通信を行う装置側通信部と、
前記情報取得部が前記装置状態情報を取得した後、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記装置側通信部に前記問い合わせサーバーへ送信させる装置側通信制御部と、を備えた画像形成装置。
【請求項２】
前記情報取得部は、前記装置状態情報として、前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前に前記表示部が表示していた直前操作画面を示す画面情報を取得する請求項１に記載の画像形成装置。
【請求項３】
前記情報取得部は、前記装置状態情報として、前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、当該問い合わせを受け付ける直前におけるユーザーによる前記入力受付部の操作状況を示す操作状況情報を取得する請求項１に記載の画像形成装置。
【請求項４】
前記装置側通信制御部は、前記問い合わせを行ったユーザーの空きスケジュールの取得リクエストを、前記ユーザーが保有する通信端末、又は前記ユーザーのスレジュールを記憶するサーバーに対して、前記装置側通信部から送信させ、その後前記装置側通信部が当該通信端末又はサーバーから受信した空きスケジュールと共に、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記問い合わせサーバーへ送信させる請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の画像形成装置。
【請求項５】
画像形成装置と、前記画像形成装置から操作に関する問い合わせを受け付ける問い合わせサーバーとを備えた問い合わせシステムにおいて、
前記画像形成装置は、
操作画面を表示する表示部と、
前記問い合わせサーバーに対する問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、
前記画像形成装置固有の識別情報を記憶する識別情報記憶部と、
前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前の装置状態を示す装置状態情報を取得する情報取得部と、
データ通信を行う装置側通信部と、
前記情報取得部が前記装置状態情報を取得した後、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記装置側通信部に前記問い合わせサーバーへ送信させる装置側通信制御部と、を備え、
前記問い合わせサーバーは、
データ通信を行うサーバー側通信部と、
前記データ側通信部とオンライン接続されている問い合わせ受付先のうち、前記サーバー側通信部が受信した前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容に対応する問い合わせ受付先を選択する受付先選択部と、
前記サーバー側通信部に対して、少なくとも前記識別情報及び前記問い合わせの内容を前記接続先選択部が選択した問い合わせ受付先へ送信させるサーバー側通信制御部と、を備えた問い合わせシステム。
【請求項６】
前記情報取得部は、前記装置状態情報として、前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前に前記表示部が表示していた直前操作画面を示す画面情報を取得する請求項５に記載の問い合わせシステム。
【請求項７】
前記画像形成装置とデータ通信可能な通信端末を更に備え、
前記通信端末は、
データ通信を行う端末側通信部と、
前記端末側通信部を制御する端末側通信制御部と、
前記通信端末を保有するユーザーの空きスケジュール情報を取得するスケジュール取得部と、を備え、
前記装置側通信制御部は、前記問い合わせを行ったユーザーの空きスケジュールの取得リクエストを、前記ユーザーが保有する通信端末、又は前記ユーザーのスレジュールを記憶するサーバーに対して、前記装置側通信部から送信させ、その後前記装置側通信部が当該通信端末又はサーバーから受信した空きスケジュールと共に、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記問い合わせサーバーへ送信させ、
前記問い合わせサーバーのサーバー側通信制御部は、前記識別情報及び前記問い合わせの内容に加えて、前記ユーザーの空きスケジュールを、前記接続先選択部が選択した問い合わせ先に対して、前記サーバー側通信部から送信させる請求項５又は請求項６に記載の問い合わせシステム。
【請求項８】
操作画面を表示する表示部と、
ネットワーク接続されている問い合わせサーバーに対する問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、
通信装置固有の識別情報を記憶する識別情報記憶部と、
前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前の装置状態を示す装置状態情報を取得する情報取得部と、
データ通信を行う装置側通信部と、
前記情報取得部が前記装置状態情報を取得した後、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記装置側通信部に前記問い合わせサーバーへ送信させる装置側通信制御部と、を備えた通信装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置、問い合わせシステム、及び通信装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、例えば画像形成装置の操作に関する問い合わせに迅速に対応するために、問い合わせ内容をインターネット等の通信回線を通してサーバーへ送信し、サポートセンサーのスタッフがこの問い合わせに回答するシステムが普及している。
【０００３】
特許文献１には、操作記録手段が、ユーザーにより実行された一連の操作手順を記録し、質問手段が、その一連の操作手順を質問として送信し、事例検索手段が、質問者側装置からの一連の操作手順を受信し、回答事例ベースに予め蓄積された回答事例から、受信した一連の操作手順に類似する回答事例を検索するか、あるいは、質問事例ベースに予め蓄積された質問事例から、受信した一連の操作手順に類似する質問事例を検索し、その回答事例、または質問事例に対応する回答事例を質問の回答として送信する技術について記載されている。
【０００４】
また、特許文献２には、質問者クライアントと問い合わせサーバーとをネットワークで接続して、質問者クライアントからの問い合わせに対して問い合わせサーバーが回答する問い合わせシステムは、質問者クライアントからの問い合わせを受信して、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録しておき、この問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答でき、且つ累積回答時間が少ない回答者へ割り当て、回答を依頼する技術について記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０００−１２３０２８号公報
【特許文献２】特開２００５−８４７３９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
一般的には、同じ画像形成装置を複数のユーザーが使用するケースが多く、例えばその画像形成装置が紙詰まりの発生しやすい状態にある場合、複数のユーザーが異なるタイミングで同じ内容の問い合わせをする可能性が高い。しかし、特許文献１及び２の場合、内容にかかわらず問い合わせ毎に回答者が割り当てられるため、最適な回答者が割り当てられるか否かが分からない。
【０００７】
本発明は、上記の問題を解決するためになされたもので、ユーザーからの問い合わせに対して最適な回答者を割り当て可能にすることを目的する。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一局面に係る画像形成装置は、操作画面を表示する表示部と、ネットワーク接続されている問い合わせサーバーに対する問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、画像形成装置固有の識別情報を記憶する識別情報記憶部と、前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前の装置状態を示す装置状態情報を取得する情報取得部と、データ通信を行う装置側通信部と、前記情報取得部が前記装置状態情報を取得した後、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記装置側通信部に前記問い合わせサーバーへ送信させる装置側通信制御部と、を備えたものである。
【０００９】
また、本発明の一局面に係る問い合わせシステムは、画像形成装置と、前記画像形成装置から操作に関する問い合わせを受け付ける問い合わせサーバーとを備えた問い合わせシステムにおいて、前記画像形成装置は、操作画面を表示する表示部と、前記問い合わせサーバーに対する問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、前記画像形成装置固有の識別情報を記憶する識別情報記憶部と、前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前の装置状態を示す装置状態情報を取得する情報取得部と、データ通信を行う装置側通信部と、前記情報取得部が前記装置状態情報を取得した後、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記装置側通信部に前記問い合わせサーバーへ送信させる装置側通信制御部と、を備え、前記問い合わせサーバーは、データ通信を行うサーバー側通信部と、前記データ側通信部とオンライン接続されている問い合わせ受付先のうち、前記サーバー側通信部が受信した前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容に対応する問い合わせ受付先を選択する受付先選択部と、前記サーバー側通信部に対して、少なくとも前記識別情報及び前記問い合わせの内容を前記接続先選択部が選択した問い合わせ受付先へ送信させるサーバー側通信制御部と、を備えたものである。
【００１０】
また、本発明の一局面に係る通信装置は、操作画面を表示する表示部と、ネットワーク接続されている問い合わせサーバーに対する問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、通信装置固有の識別情報を記憶する識別情報記憶部と、前記問い合わせサーバーへの問い合わせを前記入力受付部が受け付けたとき、前記入力受付部が当該問い合わせを受け付ける直前の装置状態を示す装置状態情報を取得する情報取得部と、データ通信を行う装置側通信部と、前記情報取得部が前記装置状態情報を取得した後、前記識別情報、前記装置状態情報及び前記問い合わせの内容を前記装置側通信部に前記問い合わせサーバーへ送信させる装置側通信制御部と、を備えたものである。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、画像形成装置又は通信装置が操作に関する問い合わせを受け付けると、画像形成装置又は通信装置の識別情報、例えば直前操作画面を示す装置状態情報、問い合わせ内容を問い合わせサーバーへ送信することで、問い合わせサーバーは各種情報に基づいて適切な問い合わせ受付先を選択することが可能になる。
【００１２】
例えば、問い合わせ内容の表現は異なっているが、実は質問したい内容は同じ又は似ている場合は、同じ問い合わせ受付先（サポートスタッフ）が回答することが好ましい。しかし、従来の方法では問い合わせ内容が同じ又は似ていることを判断することが難しかった。そこで、受付先選択部が問い合わせ受付先を選択する際に直前の装置状態を判断材料とすることで、内容は同じだが表現が異なる問い合わせであっても、同一又は似ている問い合わせであると判断することができ、適切な問い合わせ受付先を選択することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】問い合わせシステムの概念図である。
【図２】問い合わせシステムのデータ構成を示した図である。
【図３】問い合わせ受付処理の流れを示したフローチャートである。
【図４】問い合わせ受付処理の他の実施形態を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施形態に係る問い合わせシステム、及び通信装置の一例としての画像形成装置について図面を参照して説明する。図１は、問い合わせシステム１００の概念図である。問い合わせシステム１００は、画像形成装置１、及び問い合わせサーバー２を備えて構成される。
【００１５】
画像形成装置１は、印刷データに基づいた画像を用紙に印刷するものである。画像形成装置１は、例えばスキャナーを備えたコピー機、パソコン等から送信された印刷データを用いて印刷を行うプリンター、電話回線を介して送信されたファクシミリデータを用いて印刷を行うファクシミリ、またはコピー機、プリンター及びファクシミリの複数の機能を備えた複合機等である。
【００１６】
問い合わせサーバー２は、画像形成装置１から操作に関する問い合わせを受け付ける。操作中に操作方法が不明、紙詰まり等の不具合が多い等の理由でユーザーがメーカーのサポートセンターに問い合わせをしたい場合、ユーザーは画像形成装置１の操作画面から問い合わせサーバー２へ問い合わせたい内容を送信するための操作を行うことができる。この問い合わせ方法については後ほど詳しく説明する。
【００１７】
画像形成装置１と問い合わせサーバー２はインターネットや電話回線等を介してデータ通信が可能である。問い合わせサーバー２は画像形成装置１から送信された問い合わせ内容等に基づいて、ユーザーに回答を行う問い合わせ受付先を決定し、決定した問い合わせ受付先としての情報処理装置２２(以下、問い合わせ受付先２２という)のパソコンへ問い合わせの回答を指示する。問い合わせサーバー２は、問い合わせ受付先と専用線等で接続されている。このため、ユーザーにとって、問い合わせサーバー２は、擬似的に画像形成装置１のサポートセンターとなる。
【００１８】
通信端末４は、ユーザーが個別に所有する電子端末であり、例えば携帯電話等である。問い合わせシステム１００は、後述する図４に示す実施形態の場合、通信端末４を備える構成となる。問い合わせ受付先から電話を受けるため、電話機能を備えた電子端末であることが望ましい。また、通信端末４は、画像形成装置１からの指示により、クラウド５に記憶されたユーザーの空きスケジュール情報を取得する。
【００１９】
図２は、画像形成装置１、問い合わせサーバー２及び携帯電話４の構成を示したブロック図である。画像形成装置１は、装置側制御部１１、入力受付部１２、表示部１３、画像形成部１４、装置側通信部１５及び記憶部１６を備える。
【００２０】
入力受付部１２は、画像形成装置１が実行可能な各種動作及び処理についてユーザーから指示を受け付ける。
【００２１】
表示部１３は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）やＥＬＤ（Electronic Luminescent Display）等によって構成され、ユーザーへの各種メッセージや操作画面等を表示する。本実施形態では、表示部１３はタッチパネル（不図示）と一体的に形成されている。タッチパネルは、ユーザーによるタッチ操作がなされたら、タッチ位置を検出して、検出信号を後述する装置側制御部１１へ出力する。
【００２２】
画像形成部１４は、外部のパソコン等から送信された印刷データや、搭載するスキャナーが読み取った画像データに基づいて用紙に画像を印刷する。装置側通信部１５は、画像形成装置１が接続されているインターネットまたは電話回線等を介して問い合わせサーバー２や通信端末４とデータ通信を行うインターフェイス回路である。
【００２３】
記憶部１６は、メモリー又はＨＤＤ等からなり、画像形成装置１の動作に必要なプログラムやデータを記憶するものであり、本実施の形態では識別情報記憶部１６１及び装置状態情報記憶部１６２を記憶する。識別情報記憶部１６１は、画像形成装置１固有の識別情報（例えばＭＡＣアドレス、ＩＰアドレス、製造番号等）を記憶する。装置状態情報記憶部１６２は、画像形成装置１の状態を示す装置状態情報を記憶する。装置状態情報は、問い合わせサーバー２への問い合わせを入力受付部１２が受け付けたときに、入力受付部１２が当該問い合わせを受け付ける直前の装置状態を示す情報である。例えば、装置状態情報は、問い合わせサーバー２への問い合わせを入力受付部１２が受け付けたとき、入力受付部１２が当該問い合わせを受け付ける直前に表示部１３が表示していた直前操作画面を示す画面情報である。この場合、装置状態情報記憶部１６２は、表示部１３で表示した操作画面の履歴を記憶しておく。また、例えば、装置状態情報は、問い合わせサーバー２への問い合わせを入力受付部１２が受け付けたとき、当該問い合わせを受け付ける直前におけるユーザーによる入力装置部１２の操作状況を示す操作状況情報であってもよい。
【００２４】
装置側制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央処理装置）等によって構成され、記憶部１６に記憶された各種プログラムを読み出して処理を実行し、各機能部への指示信号の出力、データ転送等を行って画像形成装置１を統括的に制御する。装置側制御部１１は、装置側通信制御部１１１を有する。装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５に対する通信制御を行う。
【００２５】
問い合わせサーバー２は、サーバー側制御部３１及びサーバー側通信部３２を備える。サーバー側制御部３１は、ＣＰＵ等によって構成され、各種プログラムを読み出して処理を実行し、各機能部への指示信号の出力、データ転送等を行って問い合わせサーバー２を統括的に制御する。サーバー側制御部３１は、受付先選択部３１１及びサーバー側通信制御部３１２を有する。サーバー側通信制御部３１２は、サーバー側通信部３２の通信制御を行う。
【００２６】
受付先選択部３１１は、画像形成装置１から送信された識別情報と、問い合わせ内容と、装置状態情報としての、装置状態情報問い合わせ用画面の１つ前に表示されていた操作画面（直前操作画面）を示す画面情報とに基づいて、これら識別情報、問い合わせ内容、及び画面情報に対応する問い合わせ受付先２２を選択する。例えば識別情報からは画像形成装置１の機種や設置場所が分かり、直前操作画面からは問い合わせ用画面を表示する前にユーザーがどの機能のどの設定をしようとしていたのか（例えば、コピー機能の縮小設定をしようとしていた等）等の、問い合わせの回答に繋がる情報を得ることができる。受付先選択部３１１は、問い合わせ内容に加え、識別情報と画面情報とから、問い合わせ内容に対応する問い合わせ受付先２２、例えば、問い合わせ内容に対して適切な回答が可能となる問い合わせ受付先２２を選択する。
【００２７】
具体的には、パソコン２２ａはコピー機能に詳しいサポートスタッフが常駐する受付先に設置されているものとして受付先選択部３１１が記憶している場合、問い合わせ内容がコピーに関するものであるならば、受付先選択部３１１はパソコン２２ａを問い合わせ受付先として選択する。
【００２８】
また、受付先選択部３１１は、識別情報に基づいて画像形成装置１の機種を特定し、パソコン２２ｂが、当該特定した機種（シリーズ）に詳しいサポートスタッフが常駐する受付先に設置されているものとして受付先選択部３１１が記憶している場合、パソコン２２ｂを問い合わせ受付先として選択する。受付先選択部３１１が有するメモリ（不図示）には、各パソコンの設置場所に常駐するスタッフが、どの機能、どの機種、どのようなトラブルに迅速に対応できるのかという情報が予め登録されている。尚、本実施の形態では問い合わせ受付先３としてパソコン群を例に説明するが、別の電子機器であってもよい。
【００２９】
受付先選択部３１１がこのように問い合わせ受付先を振り分けることで、問い合わせが特定のサポートスタッフに集中することを防ぎ、処理を平坦化することができる。
【００３０】
サーバー側通信部３２は、画像形成装置１や問い合わせ受付先３とデータ通信を行うインターフェイス回路である。
【００３１】
通信端末４は、各ユーザーが保有する例えば携帯電話等である。通信端末４は、端末側制御部４１及び端末側通信部４２を備える。端末側制御部４１は、ＣＰＵ等によって構成され、各種プログラムを読み出して処理を実行し、各機能部への指示信号の出力、データ転送等を行って通信端末４を統括的に制御する。端末側制御部４１は、スケジュール取得部４１１及び端末側通信制御部４１２を有する。
【００３２】
スケジュール取得部４１１は、端末側通信部４２を制御して、クラウド５に記憶されたユーザーの空きスケジュール情報を取得する。尚、通信端末４がスケジュール機能を有する場合、スケジュール取得部４１１はクラウド５にアクセスせず通信端末４が記憶する空きスケジュール情報を読み出すこととしてもよい。
【００３３】
端末側通信制御部４１２は、端末側通信部４２の通信制御を行う。
【００３４】
端末側通信部４２は、画像形成装置１やクラウド５とデータ通信を行うインターフェイス回路である。
【００３５】
図３は、本実施の形態における問い合わせ受付処理の流れを示したフローチャートである。まず、画像形成装置１の操作中にサポートセンターに問い合わせを行いたい現象が発生した場合、ユーザーは問い合わせ用画面を表示部１３に表示させる指示を行う。問い合わせ用画面の表示方法は、例えば、入力受付部１２が問い合わせ画面表示用のハードキーを備え、ユーザーがそのハードキーを押下すると、入力受付部１２が問い合わせ用画面の表示指示を受け付け、この表示指示に従って、表示部１３が問い合わせ用画面を表示するようにする。または、操作画面の所定の位置に常に問い合わせ用画面の表示指示ボタンを表示させ、ユーザーがその表示指示ボタンを押下すると、この押下操作をタッチパネル（不図示）が感知して問い合わせ用画面の表示指示を受け付け、表示部１３が問い合わせ用画面を表示するようにしてもよい。
【００３６】
問い合わせ用画面の表示指示がなされて、表示部１３が問い合わせ用画面を表示し（ステップＳ２１）、ユーザーからの問い合わせ内容の入力が入力受付部１２に受け付けられると（ステップＳ２２）、装置側制御部１１は、操作画面記憶部１６２から問い合わせ用画面の一つ前の操作画面、つまり直前操作画面を示す画面情報を取得する（ステップＳ２３）。これら装置側制御部１１及び操作画面記憶部１６２により特許請求の範囲における情報取得部の一例が構成される。
【００３７】
次に、装置側制御部１１は、識別情報記憶部１６１から自機の識別情報を読み出す。そして、装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５に対して、読み出した識別情報、ステップＳ２２で入力された問い合わせ内容、及びステップＳ２３で取得した画面情報を問い合わせサーバー２へ送信させる（ステップＳ２５）。
【００３８】
問い合わせサーバー２のサーバー側通信部３２が画像形成装置１から上記各情報を受信すると、受付先選択部３１１は当該各情報に基づいて問い合わせ受付先(本実施形態では、問い合わせ受付先２２ａ，２２ｂのいずれか)を選択する（ステップＳ４１）。そして、サーバー側通信制御部３１２は、サーバー側通信部３２に、画像形成装置１の識別情報、問い合わせ内容、及び画面情報を、受付選択部２１１が選択した問い合わせ受付先へ送信させる（ステップＳ４２）。
【００３９】
問い合わせ受付先のパソコンが画像形成装置１の識別情報、問い合わせ内容、及び画面情報を受信すると、そのパソコンに常駐しているスタッフがユーザーに対して問い合わせに関する回答の連絡を行う（ステップＳ５１）。問い合わせ受付先がユーザーの空きスケジュール情報を受け取ることで、ユーザーは仕事の合間の空き時間に問い合わせの回答連絡を受けることができる。
【００４０】
以上、説明したように、画像形成装置１がユーザーから操作に関する問い合わせを受け付けた場合、問い合わせ内容、画像形成装置１の識別情報、画面情報、及びユーザーの空きスケジュール情報を問い合わせサーバー２に送信することで、問い合わせサーバー２は、これら各情報に対応する問い合わせ受付先を選択することができる。
【００４１】
ユーザーによって問い合わせ内容の表現方法が異なっているが、実は質問したい内容は同じ又は似ている場合は、同じサポートスタッフが回答することが好ましい。しかし、従来の方法では同じ又は似ている問い合わせであると判断することが難しかった。そこで、直前操作画面の内容を把握することで、受付先選択部３１１は表現方法が異なる問い合わせであっても、同一又は似ている問い合わせであると判断しやすくなり、適切な問い合わせ受付先を選択することができる。
【００４２】
または、画像形成装置１の識別情報に応じて受付先選択部３１１が問い合わせ受付先を決定することで、問い合わせが特定のサポートスタッフに集中することを防ぎ、処理を平坦化することができる。
【００４３】
図４は、上記問い合わせ受付処理の他の実施形態を示すフローチャートである。なお、図３に示した上記実施形態と同様の処理は説明を省略する。
【００４４】
当該他の実施形態では、装置側制御部１１は、画面情報を取得した後（ステップＳ２３）、更に、装置側通信部１５に対して通信端末４へユーザーの空きスケジュール情報の取得リクエストを送信させる（ステップＳ２４）。通信端末４の端末側通信部４２がこの取得リクエストを受信すると、スケジュール取得部４１１は端末側通信部４２を介してクラウド５に記憶されたユーザーの空きスケジュール情報を取得し、端末側通信制御部４１２は端末側通信部４２に取得した空きスケジュール情報を画像形成装置１へ送信させる（ステップＳ１１）。
【００４５】
そして、画像形成装置１の装置側通信部１５が当該空きスケジュール情報を受信すると、装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５に対して、識別情報、ステップＳ２２で入力された問い合わせ内容、及び画面情報に加えて、通信端末４から受信した空きスケジュール情報を問い合わせサーバー２へ送信させる（ステップＳ２５１）。
【００４６】
問い合わせサーバー２のサーバー側通信部３２が画像形成装置１から上記各情報を受信し、受付先選択部３１１が当該各情報に基づいて問い合わせ受付先を選択すると（ステップＳ４１）、サーバー側通信制御部３１２は、サーバー側通信部３２に、画像形成装置１の識別情報、問い合わせ内容、画面情報及び空きスケジュール情報を、受付選択部２１１が選択した問い合わせ受付先へ送信させる（ステップＳ４２１）。
【００４７】
問い合わせ受付先のパソコンが画像形成装置１の識別情報、問い合わせ内容、画面情報及び空きスケジュール情報を受信すると、そのパソコンに常駐しているスタッフがユーザーのスケジュールが空いている時間帯に問い合わせに関する回答の連絡を行う（ステップＳ５１１）。問い合わせ受付先がユーザーの空きスケジュール情報を受け取ることで、ユーザーは仕事の合間の空き時間に問い合わせの回答連絡を受けることができる(Ｓ１２)。
【００４８】
当該他の実施形態によれば、サポートセンター職員は、上記受信される空きスケジュール情報に基づいて、ユーザーの空き時間に、問い合わせ内容に対する回答を行うことが可能になる。
【００４９】
なお、上記には、装置側通信部１５が通信端末４へユーザーの空きスケジュール情報の取得リクエストを送信し（ステップＳ２４）、通信端末４の端末側通信部４２がこの取得リクエストに応じて空きスケジュール情報を画像形成装置１へ送信する（ステップＳ１１）、という例を示したが、これに限られない。例えば、装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５に、クラウド上のサーバーであって、カレンダー機能等によりユーザーのスケジュールを記憶するサーバーに対して当該ユーザーの空きスケジュール情報の取得リクエストを送信させ、当該サーバーから当該ユーザーの空きスケジュール情報を取得してもよい。この場合、入力受付部１２を操作するユーザーは、自身固有のＩＤを画像形成装置１へのログイン時等に入力し、クラウド上のサーバーにも当該ＩＤとユーザーとの対応付が記憶され、装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５に、当該ＩＤを含む取得リクエストを送信させる。クラウド上のサーバーは、当該ＩＤに対応するユーザーの空きスケジュール情報を画像形成装置１に対して返信する。
【符号の説明】
【００５０】
１        画像形成装置
１１      装置側制御部
１２      入力受付部
１３      表示部
１４      画像形成部
１５      装置側通信部
１６      記憶部
１６１    識別情報記憶部
１６２    操作画面記憶部
２        問い合わせサーバー
２１      サーバー側制御部
２１１    受付先選択部
２１２    サーバー側通信制御部
２２      サーバー側通信部
３        問い合わせ受付先
４        通信端末
４１      端末側制御部
４１１    スケジュール取得部
４１２    端末側通信制御部
４２      端末側通信部
１００    問い合わせシステム
【図１】
2015046049.tif 000003
【図２】
2015046049.tif 000004
【図３】
2015046049.tif 000005
【図４】
2015046049.tif 000006