(57)【要約】【課題】顧客が嗜好する商品に関する情報をより適切に提供する。【解決手段】実施形態によれば、コンテンツ提供システムは、顧客が使用する第１の電子機器と店舗スタッフが使用する第２の電子機器とが、複数の商品に関する情報を提供するサーバと接続される。前記サーバは、前記顧客について登録された顧客情報と、前記第１の電子機器から入力された第１の情報と、前記第２の電子機器から入力された第２の情報とをもとに、前記複数の商品から前記顧客に情報を提供する特定の商品を抽出する商品抽出手段と、前記特定の商品に関する第１コンテンツを前記第１の電子機器に配信し、前記特定の商品に関する前記第１コンテンツと異なる第２コンテンツを前記第２の電子機器に配信する配信手段とを有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が使用する第１の電子機器と店舗スタッフが使用する第２の電子機器とが、複数の商品に関する情報を提供するサーバと接続されたコンテンツ提供システムであって、
前記サーバは、
前記顧客について登録された顧客情報と、前記第１の電子機器から入力された第１の情報と、前記第２の電子機器から入力された第２の情報とをもとに、前記複数の商品から前記顧客に情報を提供する特定の商品を抽出する商品抽出手段と、
前記特定の商品に関する第１コンテンツを前記第１の電子機器に配信し、前記特定の商品に関する前記第１コンテンツと異なる第２コンテンツを前記第２の電子機器に配信する配信手段とを有したコンテンツ提供システム。
【請求項２】
顧客について登録された顧客情報と、第１の電子機器から入力された第１の情報と、第２の電子機器から入力された第２の情報とをもとに、複数の商品から前記顧客に情報を提供する特定の商品を抽出する商品抽出手段と、
前記特定の商品に関する第１コンテンツを前記第１の電子機器に配信し、前記特定の商品に関する前記第１コンテンツと異なる第２コンテンツを前記第２の電子機器に配信する配信手段とを有したサーバ。
【請求項３】
顧客について登録された顧客情報をもとに、複数の商品から前記顧客に情報を提供する特定の商品を抽出する商品抽出手段と、
顧客が使用する第１の電子機器から入力された第１の情報をもとに、前記特定の商品を変更する第１変更手段と、
店舗スタッフが使用する第２の電子機器から入力された第２の情報をもとに、前記特定の商品を変更する第２変更手段と、
前記特定の商品に関する第１コンテンツを前記第１の電子機器に配信し、前記特定の商品に関する前記第１コンテンツと異なる第２コンテンツを前記第２の電子機器に配信する配信手段とを有したサーバ。
【請求項４】
前記第１変更手段は、前記第１の情報に優先度が指定されている場合、前記優先度に応じて前記特定の商品を変更し、
前記第２変更手段は、前記第２の情報に優先度が指定されている場合、前記優先度に応じて前記特定の商品を変更する請求項３記載のサーバ。
【請求項５】
前記第１変更手段は、前記第１の情報を繰り返して入力して前記特定の商品を変更し、
前記第２変更手段は、前記第２の情報を繰り返して入力して前記特定の商品を変更する請求項３記載のサーバ。
【請求項６】
コンピュータを、
顧客について登録された顧客情報と、第１の電子機器から入力された第１の情報と、第２の電子機器から入力された第２の情報とをもとに、複数の商品から前記顧客に情報を提供する特定の商品を抽出する商品抽出手段と、
前記特定の商品に関する第１コンテンツを前記第１の電子機器に配信し、前記特定の商品に関する前記第１コンテンツと異なる第２コンテンツを前記第２の電子機器に配信する配信手段として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、商品等に関するコンテンツを提供するコンテンツ提供システム、サーバ、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
大型の店舗などでは会員専用の商談室などが設けられている場合がある。会員は、会員専用の商談室を利用する場合、会員カードなどで認証を受けることにより入室することができる。商談室内では、会員は、店舗側の外商スタッフあるいは接客スタッフなどにより、飲み物の提供や印刷カタログを用いた商品の紹介などのサービスを受けることができる。
【０００３】
紙媒体による印刷カタログを利用する場合、掲載された商品の数が多くなるほど、会員は、嗜好に合った商品を見つけるのが困難である。さらに印刷カタログから顧客が商品を指定した場合、店舗スタッフは、商品の予約や購入の手続きのために、別に設けられた専用端末に対して入力作業等をする必要がある。
【０００４】
また、印刷カタログに掲載された情報を単純に電子化して、電子機器を通じて顧客に提供することもできる。しかし、この場合、操作性が良好となるだけで、会員は、嗜好に合った商品を見つけるのが困難である。
【０００５】
従来では、多数の顧客について購買履歴などの情報を分析して、顧客タイプに応じた商品を特定して顧客に勧めることができるシステムが考えられている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１３−２３９１６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
このように従来では、多数の顧客について購買履歴などの情報を分析して、顧客タイプに応じた商品を特定することができる。この場合、会員は、印刷カタログを利用する場合よりも容易に多数の商品から嗜好に合った商品を見つけることが可能となる。
【０００８】
しかしながら、顧客タイプに応じた商品を特定するシステムでは、接客時における店舗スタッフと顧客との会話などによって、店舗スタッフが顧客から得た様々な情報や、その時点における顧客の要望を随時取り入れることができず、顧客が嗜好する適切な商品についての情報を提供することが困難となっていた。
【０００９】
本発明が解決しようとする課題は、顧客が嗜好する商品に関する情報をより適切に提供することが可能なコンテンツ提供システム、サーバ、及びプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
実施形態によれば、コンテンツ提供システムは、顧客が使用する第１の電子機器と店舗スタッフが使用する第２の電子機器とが、複数の商品に関する情報を提供するサーバと接続される。前記サーバは、前記顧客について登録された顧客情報と、前記第１の電子機器から入力された第１の情報と、前記第２の電子機器から入力された第２の情報とをもとに、前記複数の商品から前記顧客に情報を提供する特定の商品を抽出する商品抽出手段と、前記特定の商品に関する第１コンテンツを前記第１の電子機器に配信し、前記特定の商品に関する前記第１コンテンツと異なる第２コンテンツを前記第２の電子機器に配信する配信手段とを有する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本実施形態のコンテンツ提供システムを接客システムとして実現した構成例を示すブロック図。
【図２】本実施形態における接客システムが使用される状況の一例を示す図。
【図３】本実施形態における顧客情報管理システムの構成の一例を示すブロック図。
【図４】本実施形態におけるコンテンツ配信システムの構成の一例を示すブロック図。
【図５】本実施形態における顧客情報管理システムの顧客情報データベースに含まれる顧客情報の一例を示す図。
【図６】本実施形態におけるコンテンツ配信システムの商品情報データベースに含まれる情報の一例を示す図。
【図７】本実施形態におけるコンテンツ配信システムの属性クラスタデータベースに含まれる情報の一例を示す図。
【図８】本実施形態におけるコンテンツ配信システムの属性クラスタデータベースに含まれる属性別商品情報の一例を示す図。
【図９】本実施形態における接客システムにおける店舗スタッフと顧客との間で授受される情報の流れを示す図。
【図１０】本実施形態における商談室を訪れた顧客に対して応接デバイスを割り当てるための処理について説明するためのフローチャート。
【図１１】本実施形態におけるタブレット端末とハンディー端末に表示されるコンテンツを同期させるための処理について説明するフローチャート。
【図１２】本実施形態におけるコンテンツ配信システムによる顧客用のコンテンツ抽出を説明するための図。
【図１３】本実施形態におけるタブレット端末において表示されるコンテンツの表示例を示す図。
【図１４】本実施形態におけるタブレット端末において表示されるコンテンツの表示例を示す図。
【図１５】本実施形態におけるスタッフ端末において、タブレット端末と同期したコンテンツを表示する例を示す図。
【図１６】本実施形態におけるタブレット端末に表示されるコンテンツの表示例を示す図。
【図１７】本実施形態におけるタブレット端末に表示されるコンテンツの表示例を示す図。
【図１８】本実施形態におけるスタッフ端末から入力される情報をもとにコンテンツを変更するための処理について説明するための図。
【図１９】本実施形態におけるコンテンツ配信システムによる顧客用のコンテンツ抽出を説明するための図。
【図２０】本実施形態におけるタブレット端末から入力される情報をもとにコンテンツを変更するための処理について説明するための図。
【図２１】本実施形態におけるコンテンツ配信システムによる顧客用のコンテンツ抽出を説明するための図。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本実施形態について、図面を参照しながら説明する。  
図１は、本実施形態のコンテンツ提供システムを接客システム１０として実現した構成例を示すブロック図である。接客システム１０は、例えば店舗等において販売されている商品に関する情報（コンテンツ）を、顧客や店舗スタッフが使用する電子機器に提供することができる。接客システム１０は、例えば店舗内に設けられた顧客用の商談室に設置され、店舗スタッフが接客する際に使用される。
【００１３】
接客システム１０は、システムの管理や制御をするためのバックヤード機器１２、店舗スタッフにより使用されるスタッフ端末１４、主に顧客により使用される応接デバイス１６を含む。バックヤード機器１２は、例えば、顧客情報管理システム２０、コンテンツ配信システム２１、ＰＯＳ（Point of Sales）システム２２、在庫管理システム２３を含む。
【００１４】
スタッフ端末１４は、例えば受付端末２５、配席端末２６、手続き端末２７を含む。顧客情報管理システム２０、コンテンツ配信システム２１、ＰＯＳ（Point of Sales）システム２２、在庫管理システム２３、受付端末２５、配席端末２６、手続き端末２７は、例えば有線ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワークを介して接続され、相互にデータを送受信することができる。また、スタッフ端末１４には、例えば、無線ルータ２８−１を介して、無線ＬＡＮなどのネットワークにより接続された複数のハンディー端末３０（３０−１，３０−２，…）、モバイル端末３１が含まれる。
【００１５】
応接デバイス１６は、例えば、無線ルータ２８−２，２８−３を介して、無線ＬＡＮなどのネットワークにより接続された複数のテーブル端末３２（３２−１，３２−２，…）、複数のタブレット端末３３（３３−１，３３−２，…）、複数のモバイル機器３４（３４−１，３４−２，…）が含まれる。なお、テーブル端末３２は、設置場所が固定されるため、有線ＬＡＮにより接続されていても良い。なお、接客システム１０は、顧客についての個人情報を扱うため、セキュティの観点からシステム外部からアクセスすることができないクローズドＬＡＮを採用することが望ましい。
【００１６】
顧客情報管理システム２０は、会員として登録された顧客に関する各種情報を管理する。顧客情報管理システム２０は、例えば会員録時に登録された顧客に関する顧客情報の他、商品購入履歴、顧客来店履歴、担当情報などを管理する。また、顧客情報管理システム２０は、例えば、コンテンツ配信システム２１から顧客に対して配信される特定の商品に関する情報（レコメンド情報）の管理、レコメンド情報に対する閲覧履歴の管理をする機能を有する。また、顧客情報管理システム２０は、スタッフ端末１４への情報配信、スタッフ端末１４からの情報受信、その他のシステム２１〜２３との間で情報を送受信する機能を有する。
【００１７】
コンテンツ配信システム２１は、スタッフ端末１４や応接デバイス１６に対して配信するための商品に関する情報（レコメンド情報）を管理する。コンテンツ配信システム２１は、顧客情報管理システム２０に管理された顧客情報や、スタッフ端末１４や応接デバイス１６から入力される情報等をもとに、顧客に推奨する商品を抽出し、この商品に関するレコメンド情報（コンテンツ）をスタッフ端末１４や応接デバイス１６に対して配信する機能を有する。コンテンツ配信システム２１は、例えば、顧客属性や商品属性をクラスタ化した情報を組み合わせて、クラスタ分析によって顧客に推奨する商品（商品クラスタ）を抽出する。コンテンツ配信システム２１は、例えば、顧客情報をもとに顧客属性を抽出する指定顧客属性抽出機能、顧客属性クラスタ及び商品属性クラスタを管理するクラスタ管理機能、商品情報を管理する機能、顧客に推奨する商品（商品クラスタ）を抽出するレコメンド情報推論機能、スタッフ端末１４に配信する捕捉情報を抽出する補足情報抽出機能などを有する。また、コンテンツ配信システム２１は、スタッフ端末１４への情報配信、スタッフ端末１４からの情報受信、応接デバイス１６への情報配信、応接デバイス１６からの情報受信、その他のシステム２０，２２，２３との間で情報を送受信する機能が設けられる。
【００１８】
ＰＯＳシステム２２は、店舗における商品の販売を管理する。ＰＯＳシステム２２には、決裁処理、購入履歴の管理、顧客情報管理システム２０や在庫管理システム２３との情報授受などの機能を有する。在庫管理システム２３は、ＰＯＳシステム２２により管理される商品の販売に基づいて、店舗における商品在の管理、顧客情報管理システム２０やＰＯＳシステム２２との情報授受などの機能を有する。
【００１９】
各システム２０〜２３は、例えば単一のサーバ（コンピュータ）、あるいは複数のサーバやその他の電子機器を組み合わせて実現することができる。また、システム２０〜２３の何れかを組み合わせて１つのシステムとして実現することも可能である。
【００２０】
受付端末２５は、例えばパーソナルコンピュータにより実現される。受付端末２５は、ＣＰＵ、ネットワークインターフェースコントローラー、ストレージ（メモリ、ＳＳＤ（Solid State Drive）、ＨＤなど）、入力装置、表示装置等を有し、ＯＳ（Operating System）、ミドルウェア、各種アプリケーションなどのプログラムに基づいて動作する。受付端末２５は、ＣＰＵにより受付業務アプリケーションプログラムを実行することにより、受付業務のための機能を実現する。受付端末２５は、例えば、顧客に固有の認証情報を入力するための認証情報入力機能、認証情報をもとに顧客情報管理システム２０に問い合わせする顧客情報照会機能、店舗スタッフ（受付担当）により顧客に関する情報（来店目的、同伴人数、属性など）を入力する追加情報入力機能、顧客情報管理システム２０やスタッフ端末１４との情報授受機能などを有する。受付端末２５により入力される認証情報には、例えば、顧客が所有する会員カードに記録された会員ＩＤ、顧客の顔などを撮影した画像から抽出される情報、顧客のバイオメトリクス情報（指紋、声紋、虹彩、静脈パターンなど）、暗証番号、パスワードなどがある。
【００２１】
配席端末２６は、例えばパーソナルコンピュータにより実現される。配席端末２６は、ＣＰＵ、ネットワークインターフェースコントローラー、ストレージ（メモリ、ＳＳＤ、ＨＤなど）、入力装置、表示装置等を有し、ＯＳ、ミドルウェア、各種アプリケーションなどのプログラムに基づいて動作する。配席端末２６は、ＣＰＵにより配席業務アプリケーションを実行することにより、配席業務のための機能を実現する。配席端末２６は、例えば、顧客に対するタブレット端末３３及びテーブル端末３２の割り当て機能、顧客情報管理システム２０やスタッフ端末１４との情報授受機能などを有する。
【００２２】
手続き端末２７は、例えばパーソナルコンピュータにより実現される。手続き端末２７は、ＣＰＵ、ネットワークインターフェースコントローラー、ストレージ（メモリ、ＳＳＤ、ＨＤなど）、入力装置、表示装置等を有し、ＯＳ、ミドルウェア、各種アプリケーションなどのプログラムに基づいて動作する。手続き端末２７は、ＣＰＵにより各種機能提供アプリケーションを実行することにより、商品の予約や購入のための機能を実現する。手続き端末２７は、例えば、テーブル端末３２やタブレット端末３３との情報授受機能、コンテンツ配信システム２１との情報授受機能、商品情報の検索機能、商品の予約購入手続き機能、顧客情報管理システム２０との情報授受機能、ＰＯＳシステム２２と在庫管理システム２３とを含む他の機器との情報授受機能などを有する。また、手続き端末２７は、プリンタが接続された場合に伝票等を印刷する印刷機能が設けられ、スキャナが接続された場合に書類等の画像を読み取るスキャナ機能が設けられる。
【００２３】
ハンディー端末３０は、例えばパーソナルコンピュータと同等の構成を有する。ハンディー端末３０は、ＣＰＵ、無線ネットワークインターフェースコントローラー、近接無線通信ユニット、ストレージ（メモリ、ＳＳＤ、ＨＤなど）、入力装置（タッチパネルを含む）、表示装置等を有し、ＯＳ、ミドルウェア、各種アプリケーションなどのプログラムに基づいて動作する。さらに、ハンディー端末３０は、カードリーダー、バーコードリーダー、カメラなどを有する。ハンディー端末３０は、ＯＳ、ミドルウェア、各種アプリケーションなどのプログラムに基づいて動作する。ハンディー端末３０は、ＣＰＵにより各種機能提供アプリケーションを実行することにより、顧客と商談等をするための機能を実現する。ハンディー端末３０は、例えば、テーブル端末３２やタブレット端末３３との近接無線通信を介した情報授受機能、コンテンツ配信システム２１との情報授受機能、商品情報の検索機能、顧客情報管理システム２０とＰＯＳシステム２２と在庫管理システム２３とを含む他の機器との情報授受機能などを有する。さらに、ハンディー端末３０は、他のスタッフ端末１４との近接無線通信あるいはネットワークを介した情報授受機能を有する。ハンディー端末３０は、カードリーダーによって会員カードから読み取ったデータ、あるいはバーコードリーダーにより読み取った１次元または２次元バーコード、カメラにより撮影した２次元バーコードや画像についての認識処理により、顧客（あるいは顧客が使用するテーブル端末３２、タブレット端末３３）に固有の識別情報を判別する。ハンディー端末３０は、識別情報をもとに顧客情報管理システム２０及びコンテンツ配信システム２１を通じて、顧客が使用するテーブル端末３２あるいはタブレット端末３３に表示されるレコメンド情報（コンテンツ）と同期した情報を表示することができる。
【００２４】
モバイル機器３１は、例えばタブレット型のパーソナルコンピュータ、スマートフォンなどにより実現される。モバイル機器３１は、スタッフ端末１４として機能させるためのアプリケーションを実行することで、ハンディー端末３０と同様の機能を実現することができる。
【００２５】
テーブル端末３２は、例えばパーソナルコンピュータと同等の構成を有する。テーブル端末３２は、ＣＰＵ、無線ネットワークインターフェースコントローラー、近接無線通信ユニット、ストレージ（メモリ、ＳＳＤ、ＨＤなど）、入力装置（タッチパネルを含む）、表示装置、カメラ、マイク等を有し、ＯＳ、ミドルウェア、各種アプリケーションなどのプログラムに基づいて動作する。テーブル端末３２の表示装置は、表示面をテーブルトップとして使用できるように、比較的、大きなサイズのものが使用される。テーブル端末３２は、ＣＰＵによりコンテンツ閲覧アプリケーションや操作アプリケーションを実行することにより、店舗スタッフと商談等をするための機能を実現する。テーブル端末３２は、例えば、スタッフ端末１４との近接無線通信を介した情報授受機能、顧客情報管理システム２０やコンテンツ配信システム２１との情報授受機能、コンテンツ配信システム２１から受信されたレコメンド情報（コンテンツ）の閲覧機能（商品のお気に入り指定、商品の確認要求、商品の予約購入要求、コンテンツキーワードの入力）、顧客情報等の閲覧機能、タブレット端末３３との情報授受機能を有する。テーブル端末３２は、カメラにより撮影した２次元バーコードや画像についての認識処理により、コンテンツ配信システム２１から受信するレコメンド情報（コンテンツ）の絞り込みをするための情報を入力することができる。
【００２６】
タブレット端末３３は、タブレット型のパーソナルコンピュータにより実現される。タブレット端末３３は、ＣＰＵ、無線ネットワークインターフェースコントローラー、近接無線通信ユニット、ストレージ（メモリ、ＳＳＤ、ＨＤなど）、入力装置（タッチパネルを含む）、表示装置、カメラ、マイク等を有し、ＯＳ、ミドルウェア、各種アプリケーションなどのプログラムに基づいて動作する。タブレット端末３３は、ＣＰＵによりコンテンツ閲覧アプリケーションや操作アプリケーションを実行することにより、店舗スタッフと商談等をするための機能を実現する。タブレット端末３３は、例えば、スタッフ端末１４との近接無線通信を介した情報授受機能、顧客情報管理システム２０やコンテンツ配信システム２１との情報授受機能、コンテンツ配信システム２１から受信されたレコメンド情報（コンテンツ）の閲覧機能（商品のお気に入り指定、商品の確認要求、商品の予約購入要求、コンテンツキーワードの入力）、顧客情報等の閲覧機能、テーブル端末３２との情報授受機能を有する。タブレット端末３３は、カメラにより撮影した２次元バーコードや画像についての認識処理により、コンテンツ配信システム２１から受信するレコメンド情報（コンテンツ）の絞り込みをするための情報を入力することができる。
【００２７】
モバイル端末３４は、例えばタブレット型のパーソナルコンピュータ、スマートフォンなどにより実現される。モバイル機器３４は、応接デバイス１６として機能させるためのアプリケーションを実行することで、テーブル端末３２やタブレット端末３３と同様の機能を実現することができる。
【００２８】
図２は、本実施形態における接客システム１０が使用される状況の一例を示す図である。図２は、例えば店舗に設けられた顧客（会員）用の商談室において接客システム１０が使用される例を示している。
【００２９】
商談室の入り口４０の近くに設けられた受付カウンター４１には、例えば受付端末２５と配席端末２６が配置される。受付カウンター４１に配置された受付端末２５と配席端末２６は、店舗スタッフの受付担当４９−１により操作される。受付担当４９−１は、来室した顧客４７について、受付端末２５を操作して、例えば会員カードをもとに会員登録の確認や来店目的の確認などをして必要な情報を入力する。また、受付担当４９−１は、配席端末２６を操作して、顧客４７に対してタブレット端末３３やテーブル端末３２の割り当て、あるいはテーブル端末３２以外の他のテーブル席４６への配席手続きをする。タブレット端末３３が貸与された顧客４８は、タブレット端末３３を通じて顧客用のコンテンツの配信を受けることが可能となる。
【００３０】
受付カウンター４１の近くには、予約相談カウンター４２が設けられる。予約相談カウンター４２には、複数の手続き端末２７が配置される。手続き端末２７は、店舗スタッフの手続き担当４９−５や接客担当４９−２により操作される。
【００３１】
商談スペースの手前には、待ち合いスペース４４が設けられる。待ち合いスペース４４では、商談スペースの席が空くのを待っている顧客が待機するための席が設けられる。タブレット端末３３が貸与された顧客４８は、待ち合いスペース４４で待っている間にも、タブレット端末３３を利用して、接客担当４９−２による商談を受けることができる。また、待ち合いスペース４４には、受け付けカウンター４５が設けられ、配席端末２６が配置される。
【００３２】
商談スペースには、例えば複数のテーブル席４６と複数のテーブル端末３２（３２−１，…，３２−５）が設けられる。タブレット端末３３が貸与されていない顧客４７は、テーブル端末３２に配席される。顧客４７は、テーブル端末３２に表示されるコンテンツを見ながら、接客担当４９−２による接客を受けることができる。タブレット端末３３が貸与された顧客４８は、テーブル席４６とテーブル端末３２の何れにおいても、接客担当４９−２による接客を受けることができる。顧客４８が利用するタブレット端末３３とテーブル端末３２は、コンテンツ配信システム２１から同じコンテンツが配信されても良いし、異なるコンテンツが配信されていても良い。例えば、テーブル端末３２の大画面を利用して、タブレット端末３３では１画面に表示することが困難な詳細な商品情報や複数の商品画像を表示させることができる。
【００３３】
また、接客担当４９−２が所持するハンディー端末３０（あるいはモバイル機器３１）は、顧客（あるいは顧客が使用するテーブル端末３２、タブレット端末３３）に固有の識別情報を読み取り、コンテンツ配信システム２１（あるいは顧客情報管理システム２０）に通知することにより、顧客が使用するタブレット端末３３（さらにはテーブル端末３２）に表示されるレコメンド情報（コンテンツ）と同期した情報を表示することができる。ただし、ハンディー端末３０とタブレット端末３３（テーブル端末３２）は、コンテンツ配信システム２１から同じ商品に関するそれぞれ異なる情報を受信して、それぞれ異なる内容のコンテンツを表示することができる。例えば、接客担当４９−２が使用するハンディー端末３０には、顧客４７，４８に対して商品の詳細を説明するための補足情報などを表示させることができる。
【００３４】
なお、店舗内には、店舗スタッフとして、接客担当４９−２の他に、外商担当や売場担当が存在する。外商担当や売場担当は、商談室だけでなく、商談室外の商品の売り場などにいる場合がある。外商担当や売場担当は、接客担当４９−２と同様にハンディー端末３０（あるいはモバイル機器３１）を所持する。外商担当や売場担当が所持するハンディー端末３０は、商談室内で顧客と商談している接客担当４９−２が使用するハンディー端末３０（モバイル機器３１）と同様のコンテンツを表示し、また接客担当４９−２からの指示（在庫確認依頼、商品の商談室への持参依頼など）を受信することができる。
【００３５】
図３は、本実施形態における顧客情報管理システム２０の構成の一例を示すブロック図である。図３に示す顧客情報管理システム２０は、例えば１台のサーバ（コンピュータ）により実現される例を示している。
【００３６】
顧客情報管理システム２０は、例えばＣＰＵ５０、入力装置５１、表示装置５２、ネットワークインターフェースコントローラー（ＩＦＣ）５３、メモリ５４、大容量ストレージ５５（ＨＤＤやＳＳＤ）を有する。ＣＰＵ５０は、大容量ストレージ５５に記憶されたＯＳ５４Ａや顧客情報管理プログラム５４Ｂをメモリ５４に読み出して実行する。ＣＰＵ５０は、顧客情報管理プログラム５４Ｂを実行することにより、顧客情報、商品購入履歴、顧客来店履歴、担当情報、顧客毎の特定の商品に関する情報（レコメンド情報）、レコメンド情報に対する閲覧履歴などを管理する機能を実現する。また、大容量ストレージ５５には、顧客情報データベース５５Ａが記録される。顧客情報データベース５５Ａの詳細については後述する（図５参照）。なお、顧客情報管理システム２０は、図３に示すように、１台のサーバにより実現するだけでなく、複数台のサーバや他の電子機器を組み合わせて実現することも可能である。
【００３７】
図４は、本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１の構成の一例を示すブロック図である。図４に示すコンテンツ配信システム２１は、例えば１台のサーバ（コンピュータ）により実現される例を示している。  
コンテンツ配信システム２１は、例えばＣＰＵ６０、入力装置６１、表示装置６２、ネットワークインターフェースコントローラー（ＩＦＣ）６３、メモリ６４、大容量ストレージ６５（ＨＤＤやＳＳＤ）を有する。ＣＰＵ６０は、大容量ストレージ６５に記憶されたＯＳ６４Ａやコンテンツ配信プログラム６４Ｂをメモリ６４に読み出して実行する。ＣＰＵ６０は、コンテンツ配信プログラム６４Ｂを実行することにより、商品に関する情報（レコメンド情報）を管理する機能、指定顧客属性抽出機能、クラスタ管理機能、レコメンド情報推論機能、補足情報抽出機能などを実現する。また、大容量ストレージ６５には、商品情報データベース６５Ａ、属性クラスタデータベース６５Ｂ、属性別商品情報６５Ｃなどが記録される。商品情報データベース６５Ａ、属性クラスタデータベース６５Ｂ、属性別商品情報６５Ｃの詳細については後述する。なお、コンテンツ配信システム２１は、図４に示すように、１台のサーバにより実現するだけでなく、複数台のサーバや他の電子機器を組み合わせて実現することも可能である。
【００３８】
図５は、本実施形態における顧客情報管理システム２０の顧客情報データベース５５Ａに含まれる顧客情報の一例を示す図である。  
顧客情報データベース５５Ａには、例えば顧客（会員ＩＤ）毎に、顧客登録情報、商品購入履歴、顧客来店履歴、担当情報、レコメンド情報、レコメンド情報閲覧履歴、顧客別カタログ情報などの情報が登録される。会員ＩＤは、顧客が会員登録した時に発行される、会員に固有の識別情報である。
【００３９】
顧客登録情報は、顧客の会員登録時に申告した個人の情報（氏名、年齢、性別、顔画像等）である。商品購入履歴は、顧客が過去に購入した商品に関する情報である。顧客来店履歴は、顧客が店舗あるいは商談室に訪れたことを記録する情報である。担当情報は、顧客が商談室に訪れた時に接客を担当した店舗スタッフに関する情報である。レコメンド情報は、コンテンツ配信システム２１から顧客に対して配信された商品に関する情報である。レコメンド情報閲覧履歴は、顧客に対して配信されたレコメンド情報（コンテンツ）のうち、顧客が閲覧したレコメンド情報の履歴を示す情報である。顧客別カタログ情報は、顧客がカタログ形式のコンテンツから選択した、個人用のカタログに登録した商品に関する情報である。
【００４０】
図６は、本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１の商品情報データベース６５Ａに含まれる情報の一例を示す図である。本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１は、テーブル端末３２やタブレット端末３３に対して、例えばカタログ形式により商品に関する情報（レコメンド情報）を配信することができる。
【００４１】
商品情報データベース６５Ａには、複数種類のカタログＡ，Ｂ，…毎に、それぞれ複数の商品Ａ，Ｂ，…についての情報が記録されている。例えば、１つの商品Ａについては、商品情報（商品名、価格、商品名、商品型番、商品説明などを含む）、詳細説明、商品画像、捕捉説明などの情報が含まれている。なお、商品情報データベース６５Ａには、その他の形式により商品に関する情報が記録されていても良い。
【００４２】
コンテンツ配信システム２１は、顧客が使用するテーブル端末３２あるいはタブレット端末３３にレコメンド情報を配信する場合、顧客情報、顧客属性クラスタ、商品クラスタなどをもとに、顧客に対して推奨する商品（商品クラスタ）を抽出し、この商品に関する情報のみを商品情報データベース６５Ａから選択して配信する。これにより、コンテンツ配信システム２１は、顧客が好む商品についてのコンテンツを選択的に提供することができる。従って、顧客は、コンテンツ（レコメンド情報）を参照して、店舗において販売している膨大な商品から希望する商品を簡単に探すことが可能となる。
【００４３】
また、コンテンツ配信システム２１は、店舗スタッフのコンテンツ提供担当により予め登録された店舗方針情報や、顧客と接客している接客担当４９−２によりハンディー端末３０（モバイル機器３１）から入力される担当情報をもとに、顧客に対して推奨する商品（商品クラスタ）を抽出することができる。店舗方針情報には、店舗側が販売数の増加を意図している販売戦略商品や、会員に対して店舗が用意した会員限定商品などが設定される。担当情報は、例えば接客担当４９−２が顧客との会話などにより得られた情報をもとに、接客中にハンディー端末３０（モバイル機器３１）から入力される追加情報であり、商品を示唆するキーワードや、追加情報（キーワード）の優先度（重み付け）を示す情報である。
【００４４】
さらに、コンテンツ配信システム２１は、接客担当４９−２との商談中に顧客により応接デバイス１６から入力された顧客追加要求をもとに、顧客に対して推奨する商品（商品クラスタ）を抽出することができる。顧客追加要求は、顧客が接客担当４９−２により接客されている間に、応接デバイス１６から繰り返して入力することができる。例えば、顧客は、希望する商品に関係する画像、テキストデータ、音声などを入力することで、商品を示唆するキーワードを顧客追加要求としてコンテンツ配信システム２１に指示することができる。
【００４５】
図７は、本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１の属性クラスタデータベース６５Ｂに含まれる情報の一例を示す図である。  
属性クラスタデータベース６５Ｂには、例えば顧客情報クラスタ情報、商品クラスタ情報、店舗方針情報、キーワード情報などが含まれる。顧客情報クラスタ情報は、顧客の顧客情報をもとに顧客の特性などを判別するためのもので、例えば人口統計クラスタ、嗜好クラスタ、行動クラスタなどのクラスタ情報が含まれる。商品クラスタ情報は、顧客属性クラスタ、担当情報、店舗方針、顧客追加要求と関連のある商品グループを判別するためのもので、複数の商品グループのそれぞれに対応する商品クラスタに関連する情報である。店舗方針情報は、店舗スタッフのコンテンツ提供担当によって登録される販売戦略商品や会員限定商品などを示す情報である。キーワード情報は、接客担当４９−２などにより入力されたテキストや、顧客により指定される画像、テキスト、音声などにより特定される、商品を示唆するキーワードに関する情報である。
【００４６】
図８は、本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１の属性クラスタデータベース６５Ｂに含まれる属性別商品情報６５Ｃの一例を示す図である。  
属性別商品情報６５Ｃには、例えば人気商品ランキング情報、推奨商品ランキング情報、会員向け商品情報などが含まれる。属性別商品情報６５Ｃは、例えばＰＯＳシステム２２により管理されている商品の販売実績や、在庫管理システム２３により管理される在庫状況をもとに登録することができる。属性別商品情報６５Ｃに含まれる情報は、例えば店舗方針として利用して、顧客に応じた商品（商品クラスタ）を抽出するために利用することができる。
【００４７】
次に、本実施形態における接客システム１０の動作について説明する。  
図９は、本実施形態における接客システム１０における店舗スタッフと顧客との間で授受される情報の流れを示す図である。  
まず、図１０に示すフローチャートを参照しながら、商談室を訪れた顧客に対して応接デバイス１６（タブレット端末３３、テーブル端末３２）を割り当てるための処理について説明する。
【００４８】
受付担当４９−１は、商談室に顧客が訪れると、会員であること確認するための認証情報を顧客より取得する（図９、Ｓ１）。例えば、受付担当４９−１は、顧客が所持する会員カードを預かり、会員カードに記録された会員ＩＤを受付端末２５から入力する。スタッフ端末１４（受付端末２５）は、会員ＩＤが入力されると、会員ＩＤを顧客情報管理システム２０に送信する（図１０、ステップＡ１）。なお、認証情報は、会員ＩＤに限らず、例えば顧客のバイオメトリクス情報などであっても良い。
【００４９】
顧客情報管理システム２０は、受付端末２５から会員ＩＤを受信すると、会員ＩＤをもとに会員照会する（ステップＡ２）。すなわち、顧客情報管理システム２０は、会員ＩＤをもとに顧客情報データベース５５Ａを検索し、会員ＩＤに対応する顧客情報を抽出する。顧客情報管理システム２０は、顧客情報データベース５５Ａから抽出された顧客情報から、受け付け手続きに必要な情報を選択して受付端末２５に送信する（ステップＡ３）。例えば、顧客情報管理システム２０は、顧客情報に含まれる顧客登録情報（氏名、性別、年齢、顔画像等）、顧客来店履歴、担当情報などを送信する。
【００５０】
受付端末２５は、顧客情報管理システム２０から顧客情報を受信し、この顧客情報を表示装置に表示する（ステップＡ４）。
【００５１】
次に、接客担当４９−２は、受付端末２５に表示された情報をもとに顧客が会員であることを確認し、さらに顧客に来店の目的などを聞く。例えば、来店の目的には、購入希望の商品やプレゼントの購入などがある。受付端末２５は、接客担当４９−２の操作により、顧客の目的を示す情報を入力する（ステップＡ５）。受付端末２５は、顧客の目的をもとに、コンテンツ配信システム２１から配信されるコンテンツの閲覧が必要であるかを判別する（ステップＡ６）。ここで、閲覧が必要ないと判別する場合、受付端末２５は、タブレット端末３３の割り当てのための処理を終了する。
【００５２】
一方、閲覧が必要あると判別する場合、受付端末２５は、現在、受け付けの対象としている顧客（会員ＩＤ）についての端末の割り当て要求を顧客情報管理システム２０に送信する（ステップＡ７）。顧客情報管理システム２０は、端末の割り当て要求に対して、対象とする顧客（会員ＩＤ）に対して端末の割り当てがされているか確認する（ステップＡ８）。ここで、端末の割り当てがされていないと判別された場合（ステップＡ１０）、顧客情報管理システム２０は、受付端末２５に端末の割り当てがされていないことを通知する。受付端末２５は、対象とする顧客にタブレット端末３３の割り当てがされていないことを示す通知内容を表示する（ステップＡ１１）。
【００５３】
なお、顧客情報管理システム２０は、受付端末２５からの端末割り当て要求に応じて、コンテンツ配信システム２１に対して、受け付けの対象としている顧客（会員ＩＤ）を通知する。コンテンツ配信システム２１は、顧客情報管理システム２０から通知された顧客（会員ＩＤ）を、商品に関するコンテンツの閲覧をする顧客として登録する（ステップＡ９）。
【００５４】
受付担当４９−１は、受付端末２５の表示により、顧客にタブレット端末３３が割り当てられていないことを確認すると、顧客に貸与するタブレット端末３３に顧客の会員ＩＤ（顧客の氏名などの他の固有の情報でも良い）を入力し、端末登録を指示する（ステップＡ１２）。受付端末２５は、受付担当４９−１による操作に応じて、入力された会員ＩＤと端末登録要求を顧客情報管理システム２０に送信する（ステップＡ１３）。
【００５５】
顧客情報管理システム２０は、先に受信している端末割り当て要求の対象としている顧客（会員ＩＤ）に、端末登録要求をしたタブレット端末３３を割り当てる（ステップＡ１４）。顧客情報管理システム２０は、顧客（会員ＩＤ）に割り当てたタブレット端末３３をコンテンツ配信システム２１に通知する。コンテンツ配信システム２１は、コンテンツの閲覧をする顧客に対応づけて、コンテンツの配信先とするタブレット端末３３を登録する。これにより、コンテンツ配信システム２１は、顧客に推奨する商品に関する情報（レコメンド情報）を、この顧客に貸与したタブレット端末３３に対して配信し、また顧客からの要求をタブレット端末３３から受信することができる。
【００５６】
また、顧客に対してテーブル端末３２を割り当てることもできる。配席端末２６は、受付担当４９−１の操作によって、顧客に割り当てるテーブル端末３２が選択されると（ステップＡ１６）、テーブル端末３２を示す情報（テーブル識別情報）と顧客（会員ＩＤ）と共に、テーブル端末割り当て要求を顧客情報管理システム２０に送信する。
【００５７】
顧客情報管理システム２０は、先に受信している端末割り当て要求の対象としている顧客（会員ＩＤ）に、配席端末２６から受信したテーブル識別情報が示すテーブル端末３２を割り当てる（ステップＡ１７）。顧客情報管理システム２０は、顧客（会員ＩＤ）に割り当てたテーブル端末３２をコンテンツ配信システム２１に通知する。コンテンツ配信システム２１は、コンテンツの閲覧をする顧客に対応づけて、コンテンツの配信先とするテーブル端末３２を登録する。これにより、コンテンツ配信システム２１は、顧客に推奨する商品に関する情報（レコメンド情報）を、この顧客に配席したテーブル端末３２に対して配信し、また顧客からの要求をテーブル端末３２から受信することができる。
【００５８】
なお、タブレット端末３３を貸与した顧客については、受付担当４９−１は、テーブル席４６に配席することができる。この場合、配席端末２６は、受付担当４９−１の操作によって、テーブル席４６を示すテーブル識別情報（テーブル番号など）を入力して、顧客情報管理システム２０に通知する。顧客情報管理システム２０は、スタッフ端末１４に対して、テーブル識別情報と顧客情報に含まれる顧客登録情報（氏名、性別、年齢等）、顧客来店履歴、担当情報などを送信する。これにより、例えば接客担当４９−２が所持するハンディー端末３０は、テーブル識別情報と顧客情報とを表示する。接客担当４９−２は、ハンディー端末３０に表示されるテーブル識別情報と顧客情報を確認して、タブレット端末３３が貸与されていない顧客４７に対して接客することができる。
【００５９】
また、顧客情報管理システム２０は、受け付け時に受付端末２５及び配席端末２６から入力された情報をもとに、図９に示すように、店舗スタッフ（例えば接客担当４９−２、外商担当４９−３）が所持するスタッフ端末１４に、顧客が訪れたことを通知する（Ｓ２，Ｓ３）。例えば、顧客情報管理システム２０は、スタッフ端末１４に来室顧客通知の他、目的通知（外商予定確認などを含む）をすることで、店舗スタッフに対して顧客への接客を指示する。
【００６０】
なお、前述した説明では、店舗側で用意したテーブル端末３２あるいはタブレット端末３３を顧客に割り当てるとしているが、顧客が所有しているスマートフォンなどのモバイル端末３４を応接デバイス１６として使用できるようにしても良い。この場合、受付端末２５は、顧客のモバイル端末３４に対して、タブレット端末３３と同等の機能を実現するためのアプリケーションプログラム（コンテンツ閲覧アプリケーションや操作アプリケーション）をインストールさせる。モバイル端末３４は、アプリケーションプログラムを実行することにより、休憩室内のネットワークを通じて顧客情報管理システム２０やコンテンツ配信システム２１と通信可能になる。
【００６１】
次に、図１１に示すフローチャートを参照しながら、顧客に貸与したタブレット端末３３（テーブル端末３２）と、接客する接客担当４９−２が保持するハンディー端末３０に表示されるコンテンツを同期させるための処理について説明する。  
受付担当４９−１は、顧客４７の来室目的等を確認した後、顧客用のコンテンツの閲覧準備が必要と判断した場合、受付端末２５（あるいは配席端末２６）からコンテンツ抽出依頼を指示する。受付端末２５は、コンテンツ配信システム２１にコンテンツ抽出依頼を送信する（ステップＢ０）。コンテンツ配信システム２１は、コンテンツ抽出依頼を受信すると、コンテンツの閲覧をする顧客（会員）用のコンテンツを抽出する（ステップＢ１）。
【００６２】
図１２は、本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１による顧客用のコンテンツ抽出を説明するための図である。コンテンツ配信システム２１は、例えばクラスタ分析手法を用いて、図１２に示すように、顧客に対応する顧客属性クラスタ８２と商品クラスタ８３との関連の強度（あるいは距離）をもとに、顧客が嗜好すると予想される商品群（商品クラスタ）を抽出する。そして、コンテンツ配信システム２１は、顧客が嗜好すると予想される商品群（商品クラスタ）についてのコンテンツ、すなわちスタッフ端末１４、テーブル端末３２あるいはタブレット端末３３において表示される情報を生成して配信する。本実施形態では、コンテンツ配信システム２１から配信するコンテンツは、例えば商品カタログの形式で生成するものとする。
【００６３】
まず、コンテンツ配信システム２１は、顧客の会員ＩＤ８０をもとに顧客情報８１を抽出する。顧客情報８１には、例えば登録時情報８１Ａや購買履歴８１Ｂなどがある。コンテンツ配信システム２１は、顧客の登録時情報８１Ａや購買履歴８１Ｂに対応する顧客属性クラスタ８２を判別し、この顧客属性クラスタ８２との強度が高い商品クラスタ８３を抽出する。
【００６４】
顧客属性クラスタ８２には、例えば人口統計クラスタ８２Ａ、嗜好クラスタ８２Ｂ、行動クラスタ８２Ｃ、趣味、ライフスタイル情報、観光案内などがある。例えば、顧客の登録時情報８１Ａから「年齢４０代」「女性」、購買履歴８１Ｂから「購入商品ブランド」「年間購入回数」の情報が得られる場合、コンテンツ配信システム２１は、人口統計クラスタ８２Ａをもとに「年齢４０代」「女性」が嗜好する商品の商品クラスタ、嗜好クラスタ８２Ｂをもとに「購入商品ブランド」に対応する商品の商品クラスタ、行動クラスタ８２Ｃをもとに「年間購入回数」に応じた頻度で購入される商品の商品クラスタについての強度を高くする。
【００６５】
コンテンツ配信システム２１は、顧客属性クラスタ８２の各クラスタ８２Ａ，…と、商品クラスタ８３の各商品に対応するクラスタ８３Ａ，８３Ｂ，８３Ｃ…との強度を計算し、各クラスタ間の強度の合計が予め決められた上位の商品クラスタを抽出する。図１２では、例えば抽出された商品クラスタ８４として、上位３位までの商品クラスタ８３Ａ，８３Ｂ，８３Ｃを示している。コンテンツ配信システム２１は、商品クラスタ８３Ａ，８３Ｂ，８３Ｃに該当する商品のついてのコンテンツ（商品カタログ）を、顧客別のレコメンド情報として生成する。
【００６６】
なお、コンテンツ配信システム２１は、抽出した商品クラスタ、その商品クラスタとの関連がある顧客属性クラスタとの強度内訳、内訳上位の顧客属性クラスタ、その顧客属性クラスタと関連する顧客属性の強度内訳、内訳上位の顧客属性情報などを、スタッフ端末１４に配信する補足情報として記録する。コンテンツ配信システム２１は、商品クラスタを抽出する工程の選定因子や、その選定因子の影響度合いを補足情報として、接客担当４９−２などの店舗スタッフに提供する（後述するステップＢ１７，Ｂ１８の処理）。これにより、接客時に顧客に対して推奨した商品（コンテンツ）についての説明をすることができる。
【００６７】
コンテンツ配信システム２１は、顧客に応じたコンテンツ（レコメンド情報）を、この顧客に貸与したタブレット端末３３（あるいはテーブル端末３２）に配信する（ステップＢ２）。タブレット端末３３は、コンテンツ配信システム２１から配信されたコンテンツ（レコメンド情報）を受信すると、コンテンツをカタログ形式によって表示装置に表示する（ステップＢ３）。
【００６８】
図１３と図１４は、本実施形態におけるタブレット端末３３において表示されるコンテンツの表示例を示す図である。図１３と図１４は、タブレット端末３３において、２つの商品（商品Ａ，商品Ｂ）についての商品カタログを１画面に左右に配置して表示した例を示している。  
図１３は、商品Ａについて、商品タイトルと概要９０Ａ、商品写真９１Ａ、商品詳細説明９２Ａ、補足情報説明９３Ａを表示し、商品Ｂについて、商品タイトルと概要９０Ｂ、商品写真９１Ｂ、商品詳細説明９２Ｂ、補足情報説明９３Ｂを表示している。この場合、１画面に多くの情報が表示されるため、説明文の文字サイズや画像サイズが小さくなる。従って、コンテンツの内容が見にくいと感じる顧客が存在する場合がある。
【００６９】
図１４は、商品Ａについて、商品タイトルと概要９０Ａ、商品写真９１Ａ、商品詳細説明９２Ａを表示し、商品Ｂについて、商品タイトルと概要９０Ｂ、商品写真９１Ｂ、商品詳細説明９２Ｂを表示している。図１４に示す表示形式は、図１３に示す表示形式から補足情報説明９３Ａ，９３Ｂを省略しているため、商品写真９１Ａ，９１Ｂ、商品詳細説明９２Ａ，９２Ｂのスペースを広くすることができる。従って、コンテンツの内容を見やすくすることができる。本実施形態の接客システム１０は、基本的に、図１４に示す表示形式でコンテンツをタブレット端末３３（テーブル端末３２）に表示させる。タブレット端末３３の表示から省略した補足情報説明９３Ａ，９３Ｂは、後述するように、タブレット端末３３とスタッフ端末１４とを同期させることにより、スタッフ端末１４に表示おいて表示させることができる。
【００７０】
図１５は、本実施形態におけるスタッフ端末１４（ハンディー端末３０）において、タブレット端末３３と同期したコンテンツを表示する例を示している。  
図１５に示すように、ハンディー端末３０は、タブレット端末３３に表示された商品Ａ，Ｂのコンテンツと対応して、商品タイトルと概要９０Ａ，９０Ｂ、補足情報説明９３Ａ，９３Ｂを表示する。さらに、ハンディー端末３０は、接客担当４９−２が接客の対象とする顧客が使用する応接デバイス１６を指定するためのボタンや、同期が設定された応接デバイス１６（テーブル端末３２、タブレット端末３３）の識別情報などを表示するためのデバイス指定エリア９５を表示する。ハンディー端末３０は、タブレット端末３３と同期することで、接客の対象としている現在の顧客についての会員情報９４を表示する。
【００７１】
タブレット端末３３は、顧客によりコンテンツの閲覧終了が指示されるまで（ステップＢ４）、コンテンツに対する操作によって表示内容を変更することができる。例えば、タブレット端末３３に表示されるコンテンツには、カタログ種類の選択、ページ切り換え、表示中のコンテンツ（商品）についてのお気に入り（顧客別カタログ）への追加、商品の購入などを指示するためのボタンが付加される（図１６参照）。顧客は、タブレット端末３３に対して、表示面へ指先でタッチすることによりボタンへの操作が可能である。タブレット端末３３は、顧客によりコンテンツに付加されたボタンが操作されると（ステップＢ５）、この操作内容を顧客情報管理システム２０に通知する。
【００７２】
顧客情報管理システム２０は、顧客による操作内容を記録し（ステップＢ６）、操作に応じた処理を実行する（ステップＢ７）。例えば、お気に入り（顧客別カタログ）への追加が指示された場合、顧客情報管理システム２０は、顧客別カタログ情報に商品を追加する処理をする。また、商品の購入が指示された場合、顧客情報管理システム２０は、商品の購入手続きのために必要な情報（顧客情報、商品情報など）を手続き端末２７に送信する。
【００７３】
また、カタログ種類の選択やページ切り換えなどのコンテンツ変更が指示された場合（応接デバイス１６からコンテンツの変更依頼がある場合）、顧客情報管理システム２０は、コンテンツ配信システム２１にコンテンツ変更依頼を送信する。コンテンツ配信システム２１は、コンテンツ変更依頼を受信すると（ステップＢ８）、依頼内容に応じて、顧客に新たに配信するコンテンツを抽出して（ステップＢ１）、前述したように、コンテンツをタブレット端末３３に配信する（ステップＢ２）。
【００７４】
図１６は、本実施形態におけるタブレット端末３３に表示されるコンテンツの表示例を示す図である。  
図１６に示す表示形式は、１つの商品のコンテンツ１０３が含まれる。コンテンツ１０３には、商品タイトルと概要１０４、商品写真１０５が含まれる。また、コンテンツ１０３の下部には、ページ切り換えを指示するためのページ切り換えボタン１０１、表示の拡大あるいは縮小を指示するための拡大縮小ボタン１０２が設けられている。また、コンテンツ１０３の左部には、カタログを選択するための複数のカタログボタン１００Ａ，１００Ｂ，１００Ｃ，１００Ｄと、顧客別カタログを選択するためのカタログボタン１００Ｅが設けられている。
【００７５】
さらに、また、コンテンツには、「お気に入り」ボタン１０６と、「購入」ボタン１０７が付加されている。なお、タブレット端末３３は、「お気に入り」ボタン１０６が操作された場合、図１７に示すように、例えば「顧客別カタログに追加されました」のメッセージ１０８を表示する。なお、図１６に示すボタンの他にも、商品の実物の確認を要求する「現物確認」ボタン、商品購入の予約を指示する「予約」ボタンなど、他の処理を要求するボタンを付加することができる。
【００７６】
こうして、顧客は、タブレット端末３３が貸与されると、顧客用に抽出された商品に関するコンテンツ（レコメンド情報）をカタログ形式により閲覧することができる。顧客は、待ち合いスペース４４において席が空くのを待っている間、あるいは商談スペースに着席した間に、タブレット端末３３に対する操作によって、商品に関する情報を任意に閲覧したり、お気に入り（顧客別カタログ）に商品を登録したりすることができる。
【００７７】
商談スペースに通された顧客は、待ち合いスペース４４での閲覧を継続することができる。また、顧客は、テーブル端末３２に配席された場合には、タブレット端末３３だけでなくテーブル端末３２においてコンテンツを閲覧することができる。テーブル端末３２に表示されるコンテンツは、前述したタブレット端末３３と同様にして、顧客による操作を入力するためのボタンなどが設けられている。この場合、テーブル端末３２に対する操作によってコンテンツが変更されると、連動してタブレット端末３３に表示されるコンテンツが変更される。
【００７８】
さらに、コンテンツ配信システム２１は、タブレット端末３３とテーブル端末３２に対して異なるコンテンツを配信するようにしても良い。例えば、タブレット端末３３には、顧客が選択した商品についてのコンテンツを表示し、テーブル端末３２には、タブレット端末３３に表示する商品と関連する付記数の商品のコンテンツを表示する。これにより、テーブル端末３２の大きな表示画面を有効に利用して、複数の商品のコンテンツを同時に表示して、顧客による商品の比較などを容易にすることができる。
【００７９】
顧客は、テーブル席４６あるいはテーブル端末３２に着席すると、接客担当４９−２あるいは外商担当４９−３により接客を受けることができる。例えば、接客担当４９−２は、接客をする前に、顧客が使用しているタブレット端末３３（テーブル端末３２）に表示されるコンテンツと、ハンディー端末３０に表示されるコンテンツとを同期するための手続きをする。以下、顧客は、タブレット端末３３を利用する場合を例にして説明する。テーブル端末３２は、タブレット端末３３と同様にして使用されるものとして説明を省略する。
【００８０】
まず、ハンディー端末３０は、接客担当４９−２の操作によって、顧客が使用しているタブレット端末３３、あるいは顧客を特定するための識別情報を入力する（ステップＢ９）。識別情報は、例えば、タブレット端末３３に貼られた端末固有の２次元コード（ＱＲコード（登録商標）など）、テーブル識別情報（テーブル番号など）、会員ＩＤ、会員氏名、テーブル位置情報などを用いることができる。２次元コードは、例えばハンディー端末３０に設けられたカメラにより撮影することにより入力できる。なお、タブレット端末３３に２次元コードを表示させるようにしても良い。その他の情報は、例えばハンディー端末３０を接客担当４９−２が操作することにより入力することができる。さらに、ハンディー端末３０は、接客担当４９−２によってタブレット端末３３に近接されることにより、近距離無線通信によってタブレット端末３３の識別情報を受信するようにしても良い。
【００８１】
ハンディー端末３０は、入力された識別情報と顧客端末照会依頼を顧客情報管理システム２０に送信する（ステップＢ１０）。顧客情報管理システム２０は、識別情報をもとにタブレット端末３３を照会し、タブレット端末３３についての情報（テーブル識別情報や位置情報）や、タブレット端末３３を使用する顧客についての顧客情報に含まれる顧客登録情報（氏名、性別、年齢、顔画像等）、顧客来店履歴、担当情報などを抽出する（ステップＢ１１）。顧客情報管理システム２０は、識別情報をもとに抽出した照会内容をハンディー端末３０に送信する（ステップＢ１２）。
【００８２】
ハンディー端末３０は、顧客情報管理システム２０から受信した照会内容を表示する（ステップＢ１３）。接客担当４９−２は、ハンディー端末３０に表示された照会内容を参照することにより、顧客が使用するタブレット端末３３を正しく顧客情報管理システム２０に通知できたことを確認できる。
【００８３】
ここで、接客担当４９−２は、ハンディー端末３０を操作して、顧客が使用するタブレット端末３３との同期要求を指示する。すなわち、タブレット端末３３とハンディー端末３０において、同じ商品についてのコンテンツが同時に表示されるように指示する。ハンディー端末３０は、接客担当４９−２による操作に応じて、顧客情報管理システム２０にコンテンツの同期要求を送信する（ステップＢ１４）。
【００８４】
顧客情報管理システム２０は、コンテンツの同期要求を受信すると、先に識別情報をもとに照会したタブレット端末３３を示す情報と共にコンテンツ送信依頼をコンテンツ配信システム２１に送信する（ステップＢ１５）。
【００８５】
コンテンツ配信システム２１は、顧客情報管理システム２０から受信したタブレット端末３３を示す情報をもとに、このタブレット端末３３に配信しているコンテンツ（レコメンド情報）の商品を判別する。コンテンツ配信システム２１は、判別した商品に対応する店舗スタッフ（例えば、接客担当４９−２）用のコンテンツを抽出し（ステップＢ１６）、同期要求を送信したハンディー端末３０に配信する（ステップＢ１７）。例えば、接客担当４９−２が使用するハンディー端末３０には、図１５に示すように、タブレット端末３３には表示されない会員情報や補足情報説明などを含む。ハンディー端末３０は、コンテンツ配信システム２１から受信されたコンテンツを表示装置に表示する（ステップＢ１８）。
【００８６】
なお、図１１に示す例では、接客担当４９−２がハンディー端末３０に同期要求を指示することにより、顧客が使用するタブレット端末３３に表示されたコンテンツと同じ商品のコンテンツをハンディー端末３０に表示している。しかし、コンテンツ配信システム２１は、最初に同期要求が受信され、ハンディー端末３０とタブレット端末３３（テーブル端末３２）とが対応づけられた後は、同期要求の指示がなくても、タブレット端末３３（テーブル端末３２）に表示されるコンテンツの切り換えに応じて、自動的にハンディー端末３０のコンテンツを同じ商品に対応する内容に切り換えるようにしても良い。
【００８７】
また、コンテンツ配信システム２１は、タブレット端末３３（テーブル端末３２）のコンテンツの切り換えに応じて、ハンディー端末３０のコンテンツを切り換えるだけでなく、ハンディー端末３０のコンテンツの切り換えに応じて、自動的にタブレット端末３３（テーブル端末３２）のコンテンツを切り換えるようにしても良い。これにより、接客担当４９−２がハンディー端末３０を操作することで、顧客に閲覧させようとする商品のコンテンツをタブレット端末３３（テーブル端末３２）において表示させることができる。
【００８８】
このようにして、接客担当４９−２が接客する場合に、顧客が使用するタブレット端末３３と接客担当４９−２が使用するハンディー端末３０とを同期させることにより、煩雑な操作をすることなく同じ商品についてのコンテンツを同時に表示させることができる。例えば、顧客がタブレット端末３３において閲覧している商品を確認して、接客担当４９−２がハンディー端末３０に表示された商品カタログのページを切り換えて、同じ商品のコンテンツを探すといった操作は不要である。これにより、接客担当４９−２の手間を大幅に軽減し、ハンディー端末３０を操作するための時間を短縮することができる。
【００８９】
また、ハンディー端末３０は、タブレット端末３３と同じ商品についてのコンテンツを同期させて表示するが、異なる内容を含むコンテンツを表示することができる。例えば、タブレット端末３３に表示されない商品についての補足情報をハンディー端末３０に表示することで、接客担当４９−２は、補足情報を参照して、商品についての詳細な説明を顧客にすることができる。
【００９０】
例えば、コンテンツ配信システム２１は、顧客に応じたコンテンツ（商品カタログ）を生成する際の商品クラスタを抽出する工程の選定因子や、その選定因子の影響度合いをもとにした店舗スタッフ用のコンテンツ（補足情報）を生成して、ハンディー端末３０に配信する。具体的には、例えば「○○ブランドの○○バッグ○○シリーズを提示したのは、４０代ミセス人気ランキング上位のブランド、上位のアイテムで、お客様がお好きなブランドの一つで、年に２つ程度のバッグを購入され、そろそろご購入の時期」などのメッセージを生成する。
【００９１】
接客担当４９−２は、ハンディー端末３０に表示された補足情報（メッセージ）を確認することで、タブレット端末３３に表示された商品カタログの商品を顧客に推奨する理由を、具体的に説明することができる。これにより、接客担当４９−２は、商品の購入を顧客に対して容易に促すことが可能となる。
【００９２】
なお、前述した説明は、一人の接客担当４９−２が一人の顧客に接客する場合を想定している。しかし、接客担当４９−２は、複数の異なるテーブル席４６あるいはテーブル端末３２に着席した複数の顧客について接客する場合がある。このため、コンテンツ配信システム２１は、ハンディー端末３０からの同期要求に応じて、接客担当４９−２が使用するハンディー端末３０と、顧客が使用するタブレット端末３３との対応づけると、ハンディー端末３０とタブレット端末３３との対応関係を記録しておく。接客担当４９−２は、複数の顧客について並行して接客する場合には、それぞれの顧客が使用するタブレット端末３３とハンディー端末３０とを同期させれば良い。ハンディー端末３０は、コンテンツ配信システム２１によって対応関係が記録されたタブレット端末３３の識別情報（あるいは顧客を識別可能な顧客登録情報など）を、例えば図１５に示すデバイス指定エリア９５に表示する。接客担当４９−２は、接客の対象とする顧客に応じて、デバイス指定エリア９５に表示された顧客に対応する識別情報を選択する。ハンディー端末３０は、接客担当４９−２により選択された識別情報をコンテンツ配信システム２１に通知する。コンテンツ配信システム２１は、ハンディー端末３０から通知された識別情報に応じて、この識別情報に対応するタブレット端末３３と同期するようにハンディー端末３０に配信するコンテンツを切り換える。
【００９３】
こうして、接客担当４９−２は、１台のハンディー端末３０を使用して複数の顧客について接客することができる。接客担当４９−２は、顧客との接客が終了した場合、ハンディー端末３０のデバイス指定エリア９５に表示された識別情報を選択すると共に接客終了を指示する。ハンディー端末３０は、識別情報と共に接客終了をコンテンツ配信システム２１に通知する。コンテンツ配信システム２１は、接客終了の通知に応じて、識別情報が示すテーブル端末３２とタブレット端末３３との対応関係を削除する。
【００９４】
なお、前述した説明では、顧客が使用するタブレット端末３３（テーブル端末３２）と接客担当４９−２が使用するハンディー端末３０との同期について説明しているが、その他の店舗スタッフが使用するハンディー端末３０も同様にして同期させることができる。
【００９５】
図９に示す外商担当４９−３は、前述した接客担当４９−２と同様にして、顧客との商談の際に、顧客が使用するテーブル端末３２と同期させてハンディー端末３０にコンテンツを表示させることで、ハンディー端末３０に表示されたコンテンツを閲覧しながら商談を進めることができる（Ｓ８）。
【００９６】
また、接客担当４９−２や外商担当４９−３が使用するハンディー端末３０と、例えば売場担当４９−４が使用するハンディー端末３０及び手続き担当４９−５が使用する手続き端末２７とは、顧客情報管理システム２０あるいはコンテンツ配信システム２１を介して通信が可能である。例えば、接客担当４９−２や外商担当４９−３は、顧客との商談中に、ハンディー端末３０を通じて、売場担当４９−４や手続き担当４９−５に、在庫確認依頼や現物持参依頼などを通知することができる（Ｓ６，Ｓ７，Ｓ９，Ｓ１０）。接客担当４９−２は、顧客が購入を検討している商品のコンテンツを表示させた状態において、在庫確認依頼や現物持参依頼を指示する。ハンディー端末３０は、商品コンテンツに対応する商品情報と共に、在庫確認依頼あるいは現物持参依頼をコンテンツ配信システム２１に通知する。コンテンツ配信システム２１は、ハンディー端末３０から受信した商品情報に対応するコンテンツを、売場担当４９−４が使用するハンディー端末３０あるいは手続き端末２７に配信すると共に、在庫確認依頼あるいは現物持参依頼を通知する。
【００９７】
なお、コンテンツ配信システム２１は、顧客が購入を検討している商品のコンテンツのみを売場担当４９−４が使用するハンディー端末３０あるいは手続き端末２７に配信するだけでなく、顧客が購入を検討している商品に関連する商品の商品コンテンツも合わせて表示する。関連する商品は、例えば顧客が購入を検討している商品とサイズや色の違う商品、顧客が購入を検討している商品と組み合わせて使用する商品、顧客が購入を検討している商品と関連する店舗が販売促進をしている商品などがある。関連する商品のコンテンツを含めて配信することで、例えば、売場担当４９−４は、顧客が購入を検討している商品だけでなく、関連する商品７１（現物）を商談室に持参して顧客に勧めることができる（Ｓ１１）。また、手続き担当４９−５は、顧客が購入を検討している商品の在庫がない場合に、関連する商品（現物）を商談室に持参して顧客に勧めることができる。
【００９８】
また、顧客が商品の予約や購入を決めた場合、顧客が使用するタブレット端末３３、あるいは接客担当４９−２、外商担当４９−３、売場担当４９−４が使用するハンディー端末３０から商品の予約や購入を指示することができる（Ｓ１２）。商品の予約や購入を指示は、顧客情報管理システム２０及びコンテンツ配信システム２１に通知される。従って、購入対象とする商品についての情報（商品名、商品型番など）や顧客に関する情報は、顧客情報管理システム２０及びコンテンツ配信システム２１から手続き端末２７に送信される。このため、顧客あるいは手続き担当４９−５は、商品の購入手続きのために、改めて各種の情報を手続き端末２７に入力する必要がない。手続き担当４９−５は、手続き端末２７に表示される商品に関する情報、また顧客に関する情報を見ながら、商品の予約や購入を顧客に確認することができる（Ｓ１３）。
【００９９】
このようにして、店舗スタッフが使用するハンディー端末３０、顧客が使用するタブレット端末３３（テーブル端末３２）を同期させることにより、接客対象としている顧客に関する情報や商品に関する情報を共有することができる。従って、顧客に対する受け付け、接客、商談、商品確認、決済などの手続き作業を効率化し、顧客と店舗スタッフの作業負担を軽減することができる。
【０１００】
次に、コンテンツ配信システム２１からタブレット端末３３（テーブル端末３２）に提供するコンテンツ（レコメンド情報）の変更について説明する。  
前述した説明では、図９に示すように、コンテンツ配信システム２１は、商談室に訪れた顧客の会員ＩＤ８０に応じて、顧客情報８１、顧客属性クラスタ８２、商品クラスタ８３との関係をもとに、顧客に対して推奨する商品の商品クラスタを抽出する。顧客情報８１と顧客属性クラスタ８２は、時間経過に伴って大きく変化する情報ではない。従って、顧客属性クラスタ８２と商品クラスタ８３との関連も大きく変化しないため、顧客に対して推奨する商品がいつも同じになってしまう。
【０１０１】
本実施形態の接客システム１０は、顧客との会話により店舗スタッフが得た情報（担当情報）や、店舗方針を示す情報を示す情報（店舗方針情報）を、スタッフ端末１４から入力することにより、顧客に推奨する商品（レコメンド情報）を変更することができる。担当情報には、例えば顧客の要望、顧客の嗜好、来店目的などがある。また、店舗方針情報には、店舗側が販売数の増加を意図している販売戦略商品や、会員に対して店舗が用意した会員限定商品などがある。
【０１０２】
さらに、接客システム１０は、例えば顧客が店舗スタッフにより接客を受けることにより励起された追加要求がタブレット端末３３（テーブル端末３２）から入力することにより、同様にして、顧客に推奨する商品（レコメンド情報）を変更することができる。
【０１０３】
すなわち、本実施形態における接客システム１０は、複数のスタッフ端末１４及びタブレット端末３３（テーブル端末３２）から入力された各種の情報をもとに、顧客が使用するタブレット端末３３（テーブル端末３２）に配信するコンテンツ（レコメンド情報）を変更することができる。これにより、顧客の要望に合った商品の情報を適切に提供して、顧客に商品の購入意欲を持たせることができる。
【０１０４】
まず、図１８に示すフローチャートを参照しながら、スタッフ端末１４から入力される情報をもとにコンテンツ（レコメンド情報）を変更するための処理について説明する。
【０１０５】
ここでは、接客中の接客担当４９−２により担当情報（追加情報）が入力される場合を例にして説明する。接客担当４９−２は、接客対象とする顧客に推奨する商品のコンテンツの閲覧が必要な場合、ハンディー端末３０に対してコンテンツ抽出依頼を指示する。ハンディー端末３０は、接客担当４９−２からの指示に応じて、コンテンツ配信システム２１にコンテンツ抽出依頼を送信する（ステップＣ１）。コンテンツ配信システム２１は、コンテンツ抽出依頼に応じて、コンテンツの閲覧をする顧客（会員）に推奨する商品についてコンテンツを抽出する（ステップＣ２）。コンテンツ配信システム２１は、抽出したコンテンツをハンディー端末３０に配信する（ステップＣ３）。ハンディー端末３０は、コンテンツ配信システム２１から配信されたコンテンツを表示する。ハンディー端末３０に表示されるコンテンツは、前述したように、接客対象とする顧客が使用しているタブレット端末３３と同期されている。
【０１０６】
また、接客担当４９−２は、接客時の顧客との会話により、顧客が希望する商品を絞り込むために有効な情報を得られた場合、これらの情報をハンディー端末３０から担当情報（追加情報）として入力することができる。追加情報には、例えば、顧客が希望する商品の商品カテゴリ（優先指定）、顧客の好みの色、形状、商品の使用目的など、様々な情報があり得る。本実施形態において、接客担当４９−２は、例えば追加情報を表すテキストを、ソフトウェアキーボードなどの操作によってハンディー端末３０に入力する。なお、追加情報の入力形式は、テキストに限らず、音声、画像、予め用意されたメニューからの選択など、他の形式であっても良い。
【０１０７】
また、接客担当４９−２は、追加情報についての優先度を指定することができる。優先度は、顧客に推奨する商品を抽出する際に、追加情報（キーワード）に該当する商品の抽出されやすさを調整するための情報である。例えば、予め決められた範囲内（例えば、０〜１００）で任意の値を指定できる。例えば、接客担当４９−２は、顧客との会話から得られた情報が、顧客が強く希望する内容である場合には優先度を高く指定する。これにより、追加情報に該当する商品が、顧客への推奨対象として抽出されやすくなる。また、接客担当４９−２は、顧客との会話から得られた情報が、顧客が強く希望する内容でない場合には優先度を低く指定する。優先度が低い追加情報を入力した場合、追加情報に直接的に該当する商品が、顧客への推奨対象として抽出されない。しかし、後述するように、複数の追加情報を繰り返して入力することにより、各追加情報の優先度が低くても顧客が嗜好する商品が抽出されやすくなる。
【０１０８】
ハンディー端末３０は、顧客情報（追加情報）が接客担当４９−２の操作によって入力されると（ステップＣ５，Ｃ６、Ｙｅｓ）、追加情報（テキストデータ）について、例えば形態素分析などの手法を用いてキーワード候補を抽出する。ハンディー端末３０は、キーワード候補を表示して、コンテンツ配信システム２１に送信するキーワードを接客担当４９−２によって選択させる。接客担当４９−２、キーワード候補の全てを選択しても良いし、何れかのキーワードを選択しても良い。また、ハンディー端末３０は、接客担当４９−２が選択したキーワードに対する優先度を接客担当４９−２の操作により入力する。ハンディー端末３０は、キーワードと優先度が入力されるとコンテンツ配信システム２１に送信すると共にコンテンツ抽出依頼を通知する。
【０１０９】
コンテンツ配信システム２１は、ハンディー端末３０から追加情報（キーワード、優先度）を受信すると、この追加情報を顧客情報８１、顧客属性クラスタ８２、商品クラスタ８３に反映させて、商品（商品クラスタ）を抽出する（ステップＣ７）。
【０１１０】
図１９は、本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１による顧客用のコンテンツ抽出を説明するための図である。図１９に示すように、担当情報８５には、接客担当４９−２から入力された追加情報（テキスト８５Ａ）から抽出されたキーワード候補８５Ｂ、キーワード候補８５Ｂから選択されたキーワード８５Ｃが含まれる。図１９に示す例では、キーワード８５Ｃは、顧客情報８１と行動クラスタ８２Ｃに反映されている。また、追加情報として顧客が希望する商品の商品カテゴリ（優先指定８５Ｄ）が入力されている場合、商品クラスタ８３の該当する商品クラスタに反映させる。図１９に示す例では、優先指定８５Ｄに応じて、商品クラスタ８３Ａ，８３Ｃに反映されている。
【０１１１】
なお、顧客に応じた商品クラスタを抽出する処理は、図１２を用いた説明と同様にして実行されるものとして詳細な説明を省略する。ただし、担当情報８５として追加された情報が反映されるため、担当情報８５に関係する商品クラスタが抽出されやすくなる。例えば、コンテンツ配信システム２１は、顧客属性クラスタ８２に含まれるキーワードに該当する属性、あるいは商品クラスタ８３に含まれるキーワードに該当する商品について、キーワードに指定された優先度に応じて重み付けをして、クラスタ間の強度を算出する。従って、担当情報（追加情報）に関連する情報やクラスタについて算出される強度が高くなるため、該当する商品クラスタが抽出され易くなる。
【０１１２】
コンテンツ配信システム２１は、抽出した商品クラスタに該当する商品についてのコンテンツ（商品カタログ）を、顧客別のレコメンド情報として生成し（ステップＣ８）、ハンディー端末３０に配信する（ステップＣ９）。ハンディー端末３０は、コンテンツ配信システム２１から受信したコンテンツを表示する（ステップＣ１０）。ここで、接客担当４９−２は、担当情報を追加することにより変更されたコンテンツを確認し、顧客が使用するタブレット端末３３へのコンテンツ配信を指示する。タブレット端末３３は、接客担当４９−２からのコンテンツ配信の指示に応じて、コンテンツ配信システム２１に対してコンテンツ配信依頼を通知する（ステップＣ１１）。コンテンツ配信システム２１は、ハンディー端末３０からのコンテンツ配信依頼に応じて、ハンディー端末３０に配信したコンテンツ（商品）に対応する顧客用のコンテンツを抽出し（ステップＣ１２）、タブレット端末３３に配信する（ステップＣ１３）。タブレット端末３３は、コンテンツ配信システム２１から配信された、担当情報８５が反映されたコンテンツを表示する。
【０１１３】
また、接客担当４９−２は、顧客との商談中に、さらに担当情報（追加情報）を入力して、前述のようにして、ハンディー端末３０とタブレット端末３３に配信されるコンテンツを変更することができる。従って、顧客から得られた情報を繰り返して入力することで、顧客が嗜好する商品を絞り込んで、この商品を顧客に提供することが可能となる。これにより、接客担当４９−２は、より商談を進めやすくなる。また、顧客は、多数の商品から所望する商品を容易に選択することが可能となる。
【０１１４】
なお、前述した説明では、接客担当４９−２が担当情報８５を入力する例について説明しているが、他の店舗スタッフが担当情報８５を入力することもできる。  
例えば、受付担当４９−１は、来室した顧客から得られた例えば来店目的を受付端末２５に入力する。受付端末２５は、来店目的についての情報を担当情報８５としてコンテンツ配信システム２１に送信する。例えば、例えば来店目的が「子供の入学祝いのための商品購入」など情報を受付端末２５かコンテンツ配信システム２１に送信する。コンテンツ配信システム２１は、顧客情報８１に来店目的の情報を追加し、また「子供の入学祝いのための商品購入」の情報をもとに、顧客属性クラスタ８２や商品クラスタ８３の該当する情報について強度が高くなるようにする。
【０１１５】
図１９では、顧客情報８１として、登録時情報８１Ａと購買履歴８１Ｂの他に、来店履歴８１Ｃ、来店目的８１Ｄ、閲覧履歴８１Ｅ、担当追加情報８１Ｆを示している。
【０１１６】
また、コンテンツ提供担当４９−６は、随時変更される店舗方針情報を、商品クラスタの抽出に反映させることができる。店舗方針情報には、店舗側が販売数の増加を意図している販売戦略商品や、会員に対して店舗が用意した会員限定商品がある。コンテンツ提供担当４９−６は、スタッフ端末１４を通じて、
図１９に示す例では、店舗方針情報８４として、販売戦略商品８４Ａ、会員限定商品８４Ｂを示している。この場合、コンテンツ配信システム２１は、販売戦略商品８４Ａと会員限定商品８４Ｂに該当する商品クラスタについて、他のクラスタとの強度が高くなるように強度を計算する。これにより、店舗方針情報８４に該当する商品クラスタが抽出されやすくなる。
【０１１７】
こうして、店舗スタッフがスタッフ端末１４を通じて情報を追加することで、この情報を反映した商品のついてのコンテンツを顧客に提供することができる。従って、顧客が嗜好する商品に関する情報を適切に提供することができる。
【０１１８】
次に、顧客が追加した情報に基づいて、コンテンツを変更する場合について説明する。例えば、顧客が待合スペース１４、あるいはテーブル席４６やテーブル端末３２にいる間に、コンテンツ配信システム２１から配信されるコンテンツを見ながら、嗜好する商品に関する情報を入力して、推奨される商品を絞り込んだコンテンツ、あるいは別商品のコンテンツをコンテンツ配信システム２１から配信されるようにする。
【０１１９】
ここで、図２０に示すフローチャートを参照しながら、タブレット端末３３（テーブル端末３２）から入力される情報をもとにコンテンツ（レコメンド情報）を変更するための処理について説明する。
【０１２０】
担当スタッフ（例えば接客担当４９−２）は、顧客による追加情報によるコンテンツの更新を許可する場合、スタッフ端末１４（例えばハンディー端末３０）から顧客更新許可の指示を入力する（ステップＤ１）。ハンディー端末３０は、顧客更新許可をコンテンツ配信システム２１に通知する。コンテンツ配信システム２１は、顧客更新許可を通知したハンディー端末３０に対応する応接デバイス１６（例えばタブレット端末３３）について顧客更新許可を設定する（ステップＤ２）。
【０１２１】
ハンディー端末３０は、接客担当４９−２からの指示に応じて、コンテンツ配信システム２１にコンテンツ配信依頼を送信する（ステップＤ３）。コンテンツ配信システム２１は、コンテンツ配信依頼に応じて、コンテンツの閲覧をする顧客（会員）用と店舗スタッフ（接客担当４９−２）用のコンテンツを抽出する（ステップＤ４）。コンテンツ配信システム２１は、抽出したスタッフ用のコンテンツをハンディー端末３０に配信する（ステップＤ５）。ハンディー端末３０は、コンテンツ配信システム２１から配信されたコンテンツを表示する（ステップＤ６）。また、コンテンツ配信システム２１は、顧客用のコンテンツをタブレット端末３３に配信する（ステップＤ７）。タブレット端末３３は、コンテンツ配信システム２１から配信されたコンテンツを表示する。コンテンツ配信システム２１は、顧客更新許可が設定されたタブレット端末３３に対してコンテンツを配信する場合、タブレット端末３３から商品の絞り込みに用いる追加情報の入力を可能にする。
【０１２２】
ここで、顧客は、タブレット端末３３に表示されるコンテンツを閲覧し、希望する商品を絞り込む場合には、商品を絞り込むために用いる追加情報をテーブル端末３２から顧客追加要求として入力する（ステップＤ９，Ｄ１０）。タブレット端末３３は、顧客により入力された追加情報をコンテンツ配信システム２１に送信する（ステップＤ１１）。コンテンツ配信システム２１は、追加情報から顧客追加要求８６とするキーワードを抽出する（ステップＤ１１）。なお、顧客は、追加情報に対して優先度を指定することができる。
【０１２３】
追加情報は、例えば、顧客が持参する携帯端末から転送されたテキストデータや画像、タブレット端末３３に対してソフトウェアキーボードや手書き入力によりテキストデータ、タブレット端末３３に設けられたカメラにより撮影した画像、顧客がタブレット端末３３のマイクから入力した音声、入力された音声に対して音声認識することにより得られたテキストデータなどを用いることができる。テキストデータについては、前述した担当情報８５の入力時と同様にして、例えば形態素分析などによりキーワード候補を抽出する。また、画像については、予め画像データベースに記録されている画像から類似画像を検索して、類似画像に対応付けて登録されたキーワード候補を抽出したり、あるいはインターネットを通じて類似画像を検索して、類似画像のプロパティ（類似画像プロパティ）を抽出したりすることができる。類似画像プロパティには、例えば類似画像と関連するタイトルや本文などのテキストから抽出されるキーワード候補などを含む。
【０１２４】
なお、前述した説明では、コンテンツ配信システム２１において追加情報からキーワードを抽出しているが、タブレット端末３３において追加情報からキーワードを抽出して、コンテンツ配信システム２１に送信しても良い。
【０１２５】
図２１は、本実施形態におけるコンテンツ配信システム２１による顧客用のコンテンツ抽出を説明するための図である。図２１に示すように、顧客追加要求８６には、キー入力や音声認識により入力されたテキスト８６Ａから抽出されたキーワード候補８６Ｃ、キーワード候補８５Ｃから抽出されたキーワード８６Ｄが含まれる。また、キーワード候補８５Ｃには、顧客により入力された画像をもとに得られた類似画像プロパティ８６Ｄから抽出されるキーワードが含まれる。なお、顧客追加要求８６（キーワード）の顧客情報８１、顧客属性クラスタ８２、商品クラスタ８３に対する反映については、図１９を用いた説明と同様にして実行されるものとして説明を省略する。
【０１２６】
コンテンツ配信システム２１は、顧客追加要求８６を顧客情報８１、顧客属性クラスタ８２、商品クラスタ８３に反映させて、商品（商品クラスタ）を抽出する（ステップＤ１２）。なお、追加情報に優先度が指定されている場合には、コンテンツ配信システム２１は、優先度を反映させて商品クラスタを抽出する。コンテンツ配信システム２１は、抽出した商品クラスタに応じて、コンテンツの閲覧をする顧客（会員）用と店舗スタッフ（接客担当４９−２）用のコンテンツを抽出する（ステップＤ１３）。コンテンツ配信システム２１は、抽出した顧客用のコンテンツをタブレット端末３３に配信する（ステップＤ１４）。タブレット端末３３は、コンテンツ配信システム２１から配信されたコンテンツを表示する（ステップＤ１５）。タブレット端末３３に表示されるコンテンツは、顧客が追加した情報を反映した商品に絞り込んだコンテンツとなっている。
【０１２７】
また、コンテンツ配信システム２１は、店舗スタッフ用のコンテンツをハンディー端末３０に配信する（ステップＤ１６）。ハンディー端末３０は、コンテンツ配信システム２１から配信されたコンテンツを表示する（ステップＤ１７）。接客担当４９−２は、ハンディー端末３０に表示されたコンテンツを閲覧し、前述のようにして、担当情報８５を追加して、さらに顧客に推奨する商品を絞り込みことができる（ステップＤ１８）。
【０１２８】
このようにして、本実施形態における接客システム１０は、顧客に推奨する商品を、店舗スタッフが使用するスタッフ端末１４から入力した情報と、顧客が使用する応接デバイス１６から入力した情報によって絞り込むことができる。また、スタッフ端末１４と応接デバイス１６は、同じ商品についてのコンテンツが同期して表示され、それぞれ顧客用と店舗スタッフ用の内容とすることができる。すなわち、応接デバイス１６では、商品を確認しやすいコンテンツが表示され、スタッフ端末１４では、接客に有効な情報（補足情報など）を含むコンテンツが表示される。従って、接客システム１０を通じて、顧客と店舗スタッフとのコミュニケーションが容易となるため、商品の販売促進を期待できる。
【０１２９】
なお、前述した説明では、本実施形態におけるコンテンツ提供システム（接客システム１０）は、会員専用の商談室で使用される場合を想定しているが、この場合に限定されるものではない。例えば、図１に示す各システム２０〜２３、端末２５〜２７、ハンディー端末３０、テーブル端末３２、タブレット端末３３は、商談室などの同じ場所に全て配置されていなくても良い。例えば、インターネットなどの広域で通信が可能なネットワークを通じて、各システムや端末を相互に接続することにより、コンテンツ提供システム（接客システム１０）を構成することが可能である。
【０１３０】
また、前述した説明では、接客システム１０を利用して、一人の店舗スタッフが一人の顧客に対して接客する場合を想定しているが、例えば複数の店舗スタッフが一人の顧客に接客する場合に使用することもできる。例えば、二人の店舗スタッフがハンディー端末３０−１，３０−２をそれぞれ個別に使用して、新たな担当情報８５を入力することができる。この場合、コンテンツ配信システム２１からハンディー端末３０−１，３０−２に配信されるコンテンツは、担当情報８５を入力することにより抽出された商品をもとにした同じコンテンツとしても良いし、異なる内容のコンテンツとすることも可能である。同様にして、複数の顧客が複数のテーブル端末３２またはタブレット端末３３を個別に使用して、新たな顧客追加要求８６を入力することもできる。ただし、この場合、コンテンツ配信システム２１は、何れか一人の顧客情報をもとに商品クラスタを抽出してコンテンツ（商品カタログ）を生成する。また、コンテンツ配信システム２１は、複数の顧客が使用するテーブル端末３２またはタブレット端末３３に対して、同じコンテンツを配信しても良いし、異なるコンテンツを配信しても良い。
【０１３１】
さらに、本実施形態におけるコンテンツ提供システムは、接客システム１０としてだけでなく、商品に関する情報（コンテンツ）を顧客等に提供するための他のシステムとして実現することが可能である。
【０１３２】
また、本発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合せにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。更に、異なる実施形態に亘る構成要素を適宜組み合せてもよい。
【０１３３】
また、前述した実施の形態において記載した処理は、コンピュータに実行させることのできるプログラムとして、例えば磁気ディスク（フレキシブルディスク、ハードディスク等）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等）、半導体メモリなどの記録媒体に書き込んで各種装置に提供することができる。また、通信媒体により伝送して各種装置に提供することも可能である。コンピュータは、記録媒体に記録されたプログラムを読み込み、または通信媒体を介してプログラムを受信し、このプログラムによって動作が制御されることにより、上述した処理を実行する。
【符号の説明】
【０１３４】
１０…接客システム、１２…バックヤード機器、１４…スタッフ端末、１６…応接デバイス、２０…顧客情報管理システム、２１…コンテンツ配信システム、３０（３０−１，３０−２，…）…ハンディー端末、３１，３４（３４−１，３４−２）…モバイル端末、３２（３２−１，３２−２）…テーブル端末、３３（３３−１，３３−２，…）…タブレット端末。
【図１】
2015219784.tif 000003
【図２】
2015219784.tif 000004
【図３】
2015219784.tif 000005
【図４】
2015219784.tif 000006
【図５】
2015219784.tif 000007
【図６】
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【図７】
2015219784.tif 000009
【図８】
2015219784.tif 000010
【図９】
2015219784.tif 000011
【図１０】
2015219784.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
2015219784.tif 000015
【図１４】
2015219784.tif 000016
【図１５】
2015219784.tif 000017
【図１６】
2015219784.tif 000018
【図１７】
2015219784.tif 000019
【図１８】
2015219784.tif 000020
【図１９】
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【図２０】
2015219784.tif 000022
【図２１】
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