(57)【要約】【課題】質問に対する回答者を抽出するにあたって、質問者が行った過去の質問又は回答への参照履歴を用いるようにした回答者抽出システムを提供する。【解決手段】回答者抽出システムの受付手段は、質問者から質問を受け付け、記録手段は、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録し、抽出手段は、前記質問者の参照履歴に基づいて回答者を抽出する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、
前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、
前記質問者の参照履歴に基づいて回答者を抽出する抽出手段と、
を備える回答者抽出システム。
【請求項２】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、
前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、
前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、
回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、
前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出する抽出手段と、
を備える回答者抽出システム。
【請求項３】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、
前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、
前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、
回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、
前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出する抽出手段と、
を備える回答者抽出システム。
【請求項４】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、
前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、
前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、
回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、
前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出する抽出手段と、
を備える回答者抽出システム。
【請求項５】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、
前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、
前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、
回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、
前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出する抽出手段と、
を備える回答者抽出システム。
【請求項６】
前記受付手段が受け付けた質問を、過去の質問又は回答から検索する検索手段と、
前記検索手段による検索結果を、前記受付手段が受け付けた質問に対する回答の候補とする回答候補手段と、
をさらに具備することを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システム。
【請求項７】
前記算出手段によって算出された、前記質問者が自力で問題を解決できる度合又は前記質問者が前記質問について調査した度合が、予め定められた閾値より高い又は以上である場合は、該質問及び該質問に対する回答を重要問答記憶手段に記憶させる制御手段、
をさらに具備することを特徴とする請求項１から６のいずれか一項に記載の回答者抽出システム。
【請求項８】
前記受付手段が受け付けた複数の質問を、回答者が抽出される前に一時記憶する一時記憶手段と、
前記一時記憶手段に記憶された複数の質問を、その内容に従ってグルーピングする手段と、を更に備え、
前記抽出手段は、前記グルーピングされた複数の質問に対して一人の回答者を抽出する、
ことを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システム。
【請求項９】
コンピュータを、
質問者から質問を受け付ける受付手段と、
前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、
前記質問者の参照履歴に基づいて回答者を抽出する抽出手段、
として機能させるための回答者抽出プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、回答者抽出システム及び回答者抽出プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、情報が掲示板に登録されるのを監視し、予めユーザによって登録された検索条件に合致するかをチェックすることを可能にし、ユーザが欲しい情報を迅速にかつ確実に通知することが可能な情報検索サービス方法及び装置を提供することを目的とし、ユーザが必要な情報の検索条件を掲示板サーバに登録し、新たに登録される電子掲示板情報を監視し、検索条件に基づいて電子掲示板データベースから情報検索を行い、ユーザが登録した検索条件に合う情報が見つかった場合には、その情報を該検索条件を登録したユーザに通知することが開示されている。
【０００３】
特許文献２には、ネットワークサービスの利用者のプロファイルに適合する者を効果的に紹介することで、ネットワークサービスへの利用を促進することを課題とし、プロファイル管理部は、端末装置の各ユーザのプロファイルを管理しており、新たなユーザのプロファイルが登録されると、絞り込み処理部は、当該ユーザのプロファイルに含まれる趣味の項目のデータをキーワードとして、プロファイル管理部に登録されているプロファイルをキーワード検索し、適合候補者を絞り込み、マッチング処理部は、マッチングテーブルに基づいて、絞り込み処理部によって絞り込まれた各適合候補者のプロファイルを、新たに登録されたユーザのプロファイルとマッチングし、そのマッチングの結果から最も嗜好が適合する所定数を適合者として決定し、メール授受部は、決定した適合者を通知するためのメールを作成し、通信処理部から送信させることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平０９−２４５０５３号公報
【特許文献２】特開２００１−２２２６０７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、質問に対する回答者を抽出するにあたって、質問者が行った過去の質問又は回答への参照履歴を用いるようにした回答者抽出システム及び回答者抽出プログラムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
かかる目的を達成するための本発明の要旨とするところは、次の各項の発明に存する。
請求項１の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴に基づいて回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【０００７】
請求項２の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【０００８】
請求項３の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【０００９】
請求項４の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【００１０】
請求項５の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【００１１】
請求項６の発明は、前記受付手段が受け付けた質問を、過去の質問又は回答から検索する検索手段と、前記検索手段による検索結果を、前記受付手段が受け付けた質問に対する回答の候補とする回答候補手段と、をさらに具備することを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システムである。
【００１２】
請求項７の発明は、前記算出手段によって算出された、前記質問者が自力で問題を解決できる度合又は前記質問者が前記質問について調査した度合が、予め定められた閾値より高い又は以上である場合は、該質問及び該質問に対する回答を重要問答記憶手段に記憶させる制御手段、をさらに具備することを特徴とする請求項１から６のいずれか一項に記載の回答者抽出システムである。
【００１３】
請求項８の発明は、前記受付手段が受け付けた複数の質問を、回答者が抽出される前に一時記憶する一時記憶手段と、前記一時記憶手段に記憶された複数の質問を、その内容に従ってグルーピングする手段と、を更に備え、前記抽出手段は、前記グルーピングされた複数の質問に対して一人の回答者を抽出する、ことを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システムである。
【００１４】
請求項９の発明は、コンピュータを、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴に基づいて回答者を抽出する抽出手段、として機能させるための回答者抽出プログラムである。
【発明の効果】
【００１５】
請求項１の回答者抽出システムによれば、質問に対する回答者を抽出するにあたって、質問者が行った過去の質問又は回答への参照履歴を用いることができる。
【００１６】
請求項２の回答者抽出システムによれば、質問者が自力で問題を解決できる度合と、回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出することができる。
【００１７】
請求項３の回答者抽出システムによれば、質問者が前記質問について調査した度合と、回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出することができる。
【００１８】
請求項４の回答者抽出システムによれば、質問者が自力で問題を解決できる度合と、回答者候補の知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出することができる。
【００１９】
請求項５の回答者抽出システムによれば、質問者が前記質問について調査した度合と、回答者候補の知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出することができる。
【００２０】
請求項６の回答者抽出システムによれば、質問を、過去の質問又は回答から検索して、回答の候補とすることができる。
【００２１】
請求項７の回答者抽出システムによれば、質問及び該質問に対する回答を重要問答記憶手段に記憶させることができる。
【００２２】
請求項８の回答者抽出システムによれば、複数の質問に対して一人の回答者を抽出することができる。
【００２３】
請求項９の回答者抽出プログラムによれば、質問に対する回答者を抽出するにあたって、質問者が行った過去の質問又は回答への参照履歴を用いることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
【図２】本実施の形態による処理例を示す説明図である。
【図３】事前調査度等テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図４】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図５】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図６】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図７】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図８】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図９】検索要求と結果画面の例を示す説明図である。
【図１０】解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面の例を示す説明図である。
【図１１】作成した質問（登録前）画面の例を示す説明図である。
【図１２】解決済みの質問・回答メッセージ返信画面の例を示す説明図である。
【図１３】回答者に通知された質問表示画面の例を示す説明図である。
【図１４】回答受付表示画面の例を示す説明図である。
【図１５】回答表示画面の例を示す説明図である。
【図１６】回答に対する質問（登録前）画面の例を示す説明図である。
【図１７】回答に対する質問（登録前）画面の例を示す説明図である。
【図１８】評価受付画面の例を示す説明図である。
【図１９】ＦＡＱ更新確認画面の例を示す説明図である。
【図２０】基本情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図２１】質問リストのデータ構造例を示す説明図である。
【図２２】回答リストのデータ構造例を示す説明図である。
【図２３】知見レベルテーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図２４】知見レベルテーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図２５】知見レベルテーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図２６】知見レベルテーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図２７】メッセージテーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図２８】重要問答テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図２９】重要問答又はメッセージの参照履歴テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３０】重要問答又はメッセージの参照履歴テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３１】検索履歴テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３２】回答待ちテーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３３】カテゴリ判定テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３４】緊急度判定テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３５】回答待ちテーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３６】メッセージのキーワードでのベクトル表現テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３７】ユーザのカテゴリ名でのベクトル表現テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図３８】本実施の形態を実現するコンピュータのハードウェア構成例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２５】
以下、図面に基づき本発明を実現するにあたっての好適な一実施の形態の例を説明する。
図１は、本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図を示している。
なお、モジュールとは、一般的に論理的に分離可能なソフトウェア（コンピュータ・プログラム）、ハードウェア等の部品を指す。したがって、本実施の形態におけるモジュールはコンピュータ・プログラムにおけるモジュールのことだけでなく、ハードウェア構成におけるモジュールも指す。それゆえ、本実施の形態は、それらのモジュールとして機能させるためのコンピュータ・プログラム（コンピュータにそれぞれの手順を実行させるためのプログラム、コンピュータをそれぞれの手段として機能させるためのプログラム、コンピュータにそれぞれの機能を実現させるためのプログラム）、システム及び方法の説明をも兼ねている。ただし、説明の都合上、「記憶する」、「記憶させる」、これらと同等の文言を用いるが、これらの文言は、実施の形態がコンピュータ・プログラムの場合は、記憶装置に記憶させる、又は記憶装置に記憶させるように制御するの意味である。また、モジュールは機能に一対一に対応していてもよいが、実装においては、１モジュールを１プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを１プログラムで構成してもよく、逆に１モジュールを複数プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは１コンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境におけるコンピュータによって１モジュールが複数コンピュータで実行されてもよい。なお、１つのモジュールに他のモジュールが含まれていてもよい。また、以下、「接続」とは物理的な接続の他、論理的な接続（データの授受、指示、データ間の参照関係等）の場合にも用いる。「予め定められた」とは、対象としている処理の前に定まっていることをいい、本実施の形態による処理が始まる前はもちろんのこと、本実施の形態による処理が始まった後であっても、対象としている処理の前であれば、そのときの状況・状態に応じて、又はそれまでの状況・状態に応じて定まることの意を含めて用いる。「予め定められた値」が複数ある場合は、それぞれ異なった値であってもよいし、２以上の値（もちろんのことながら、全ての値も含む）が同じであってもよい。また、「Ａである場合、Ｂをする」という意味を有する記載は、「Ａであるか否かを判断し、Ａであると判断した場合はＢをする」の意味で用いる。ただし、Ａであるか否かの判断が不要である場合を除く。
また、システム又は装置とは、複数のコンピュータ、ハードウェア、装置等がネットワーク（一対一対応の通信接続を含む）等の通信手段で接続されて構成されるほか、１つのコンピュータ、ハードウェア、装置等によって実現される場合も含まれる。「装置」と「システム」とは、互いに同義の用語として用いる。もちろんのことながら、「システム」には、人為的な取り決めである社会的な「仕組み」（社会システム）にすぎないものは含まない。
また、各モジュールによる処理毎に又はモジュール内で複数の処理を行う場合はその処理毎に、対象となる情報を記憶装置から読み込み、その処理を行った後に、処理結果を記憶装置に書き出すものである。したがって、処理前の記憶装置からの読み込み、処理後の記憶装置への書き出しについては、説明を省略する場合がある。なお、ここでの記憶装置としては、ハードディスク、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、外部記憶媒体、通信回線を介した記憶装置、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）内のレジスタ等を含んでいてもよい。
【００２６】
本実施の形態である情報処理装置１００は、質問に対する回答者を抽出し、その回答者による回答を質問者に応答するものであって、図１の例に示すように、通信処理モジュール１０５、解析モジュール１１０、応答生成モジュール１１５、マッチング処理モジュール１２０、質問情報一時記憶モジュール１２５、制御モジュール１３０、ユーザ情報登録・更新モジュール１３５、ユーザ情報記憶モジュール１４０、メッセージ登録・更新モジュール１４５、メッセージ記憶モジュール１５０、検索モジュール１５５、重要問答記憶モジュール１６０を有している。
また、情報処理装置１００は、通信回線１９５を介して通信端末（質問者）１９０Ａ、通信端末（回答者）１９２Ａ、携帯端末（回答者）１９２Ｂ等と接続されている。通信回線１９５は、無線、有線、これらの組み合わせであってもよく、例えば、通信インフラとしてのインターネット、イントラネット等であってもよい。通信端末（質問者）１９０Ａは質問者が使用して質問を情報処理装置１００に送信し、情報処理装置１００からその質問に対する回答を受け取る端末であって、通信可能であれば携帯端末（スマートフォン等の携帯電話、ノートパソコン等）であってもよい。通信端末（回答者）１９２Ａ、携帯端末（回答者）１９２Ｂは回答者が使用して、情報処理装置１００から質問を受け取り、その質問に対する回答を情報処理装置１００に送信する端末である。携帯端末（回答者）１９２Ｂは回答者が使用して、質問に対する回答を情報処理装置１００に送信する携帯端末である。もちろんのことながら、通信端末（質問者）１９０Ａ等は複数あってもよい。
【００２７】
通信処理モジュール１０５は、制御モジュール１３０と接続されており、また通信回線１９５を介して通信端末（質問者）１９０Ａ、通信端末（回答者）１９２Ａ、携帯端末（回答者）１９２Ｂと接続されている。通信処理モジュール１０５は、通信回線１９５と制御モジュール１３０の間に位置し、メッセージの通信処理を行う。具体的には、通信処理モジュール１０５は、通信端末（質問者）１９０Ａ等との通信を行い、制御モジュール１３０からの情報を通信端末（質問者）１９０Ａ等に送信し、通信端末（質問者）１９０Ａ等から受信した情報を制御モジュール１３０に渡す。
解析モジュール１１０は、制御モジュール１３０と接続されている。解析モジュール１１０は、質問内容を解析し、表現パターンを抽出する。そして、解析モジュール１１０は、質問のカテゴリが一致し、レベルが適切な回答者を割り当てるための、カテゴリ毎の自己解決力、カテゴリ毎のレベルを用いたマッチングを行うための解析処理を行うようにしてもよい。
応答生成モジュール１１５は、制御モジュール１３０と接続されている。応答生成モジュール１１５は、質問者や回答者への表示用のデータを生成する。
【００２８】
マッチング処理モジュール１２０は、質問情報一時記憶モジュール１２５、制御モジュール１３０と接続されている。マッチング処理モジュール１２０は、質問者から質問を受け付ける。そして、その質問者のメッセージ記憶モジュール１５０内に記録されている参照履歴に基づいて回答者を抽出する。
また、マッチング処理モジュール１２０は、メッセージ記憶モジュール１５０内の質問者の参照履歴から、質問者が自力で問題を解決できる度合を算出するようにしてもよい。そして、算出した度合（自力解決力）と、ユーザ情報記憶モジュール１４０内の回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出するようにしてもよい。また、算出した度合（自力解決力）と、知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出するようにしてもよい。
また、マッチング処理モジュール１２０は、メッセージ記憶モジュール１５０内の質問者の参照履歴から、質問者が対象としている質問について調査した度合を算出するようにしてもよい。そして、算出した度合（事前調査履歴又は事前調査度ともいう）と、ユーザ情報記憶モジュール１４０内の回答者候補の知見情報とを用いて回答者を抽出するようにしてもよい。また、算出した度合（事前調査履歴）と、知見情報とを用いてマッチングを行うことで回答者を抽出するようにしてもよい。また、参照履歴として、対象としている質問の前に記録された参照履歴を用いるようにしてもよい。ここで、「質問の前」とは、その質問を受け付ける前であって、質問を受け付けたときから予め定められた期間又は予め定められた検索回数をいう。
例えば、マッチング処理モジュール１２０は、ユーザ情報記憶モジュール１４０、メッセージ記憶モジュール１５０の情報を使い、質問者と回答者のマッチングを行う。質問の文字内容だけでなく、質問者の行動履歴（事前調査履歴、自己解決力）をもとに、カテゴリに応じつつ、質問者と同等以上のレベルにある回答者を割り当てる。
【００２９】
制御モジュール１３０は、通信処理モジュール１０５、解析モジュール１１０、応答生成モジュール１１５、マッチング処理モジュール１２０、質問情報一時記憶モジュール１２５、ユーザ情報登録・更新モジュール１３５、メッセージ登録・更新モジュール１４５、検索モジュール１５５と接続されている。制御モジュール１３０は、情報処理装置１００内のモジュールを制御する。また、制御モジュール１３０は、マッチング処理モジュール１２０によって算出された、質問者が自力で問題を解決できる度合（自己解決力）又は質問者が質問について調査した度合（事前調査履歴）が、予め定められた閾値より高い又は以上である場合は、その質問及びその質問に対する回答を重要問答として重要問答記憶モジュール１６０に記憶させるようにしてもよい。
質問情報一時記憶モジュール１２５は、マッチング処理モジュール１２０、制御モジュール１３０と接続されている。質問情報一時記憶モジュール１２５は、回答待ちの質問メッセージをカテゴリや優先度、レベルに分けて記憶する。
また、質問情報一時記憶モジュール１２５内の情報を用いて、マッチング処理モジュール１２０は、１つの質問に１人の回答者を割り当てるのではなく、カテゴリ、緊急度、質問者のレベルで質問をグルーピングし、各グループの先頭の質問に適切な回答者を割り当てるようにしてもよい。さらに、制御モジュール１３０では、ある質問に回答が返信されたり、ある質問が解決すると、この質問と同じグループの質問のユーザへも返信や解決結果を通知するようにしてもよい。つまり、質問情報一時記憶モジュール１２５を、質問が短時間に大量に登録される場合の回答者に対する緩衝装置として機能させるようにしてもよい。
【００３０】
ユーザ情報登録・更新モジュール１３５は、制御モジュール１３０、ユーザ情報記憶モジュール１４０と接続されている。ユーザ情報登録・更新モジュール１３５は、ユーザ情報記憶モジュール１４０にユーザ情報（回答者候補の知見情報等を含む）を登録更新する。
ユーザ情報記憶モジュール１４０は、ユーザ情報登録・更新モジュール１３５と接続されている。ユーザ情報記憶モジュール１４０は、回答者候補の知見情報等を記憶する。例えば、ユーザ情報記憶モジュール１４０は、ユーザの基本情報（ユーザを一意に識別するユーザ識別情報（ＵＩＤ：ＵｓｅｒＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、ユーザの名称、等）の他に、問合せ回答履歴、ユーザが知っているカテゴリ、自己解決力、事前調査履歴、といったユーザ情報を記憶する（図２０〜図２６参照）。また、ユーザ情報としてカテゴリ毎の知見のレベルを有するようにしてもよい。
メッセージ登録・更新モジュール１４５は、制御モジュール１３０、メッセージ記憶モジュール１５０と接続されている。メッセージ登録・更新モジュール１４５は、質問・回答などのメッセージをメッセージ記憶モジュール１５０に登録更新する。
メッセージ記憶モジュール１５０は、メッセージ登録・更新モジュール１４５、検索モジュール１５５、重要問答記憶モジュール１６０と接続されている。メッセージ記憶モジュール１５０は、検索モジュール１５５による参照履歴（質問者の、過去の質問又は回答（Ｑ＆Ａ）への参照履歴）を記憶する。例えば、メッセージ記憶モジュール１５０は、質問・回答などの種別や状態を含めてメッセージを記憶する。
検索モジュール１５５は、制御モジュール１３０、メッセージ記憶モジュール１５０、重要問答記憶モジュール１６０と接続されている。検索モジュール１５５は、質問者の検索指示に応じて、重要問答記憶モジュール１６０又はメッセージ記憶モジュール１５０に記憶されている過去の質問又は回答を検索する。そして、その参照履歴（検索履歴）は、メッセージ記憶モジュール１５０に記憶させる。なお、検索対象は、過去の質問、過去の回答、過去の質問及び過去の回答のいずれかである。そして、メッセージ記憶モジュール１５０は、検索結果を、受け付けた質問に対する回答の候補とする。
重要問答記憶モジュール１６０は、メッセージ記憶モジュール１５０、検索モジュール１５５と接続されている。重要問答記憶モジュール１６０は、制御モジュール１３０による処理によって重要問答を記憶する。つまり、事前調査度が高く、自己解決力の高いユーザの質問と解決済みの回答を記憶することとなる。なお、重要問答記憶モジュール１６０の代替として、メッセージ記憶モジュール１５０に重要問答フラグを立てる構成でもよい。重要問答として、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）等を記憶するようにしてもよい。
なお、質問情報一時記憶モジュール１２５、重要問答記憶モジュール１６０は付加的（オプション的）な構成要素である。
【００３１】
図２は、本実施の形態による処理例を示す説明図である。なお、この説明は、本実施の形態の理解を容易にすることを目的とするものである。
（Ｓｔｅｐ１）では、検索結果をもとに解決を試みる。つまり、質問前に過去の質問・回答や重要問答等に対して検索を実施するなどの、自力解決の試みのフェーズである。例えば、質問者の操作に応じて、検索結果１：２０１、検索結果２：２０２等から絞り込みを行って、検索結果１：２１１、検索結果２：２１２等が検出される。また、検索指示を受け付けた場合には、ユーザＩＤ、検索式、検索日時、結果、セッションＩＤ等を記録しておく。そして、これらの情報は、事前調査度の算出又はカテゴリの判定に利用し、回答者のマッチングに利用されることとなる。
（Ｓｔｅｐ２）では、質問者は、自力解決をあきらめて質問を行う。なお、自己解決した場合は、その記録をもとに自力解決度を計算することとなる。例えば、質問画面２２０内の質問欄２２１に質問が記載され、補充欄２２２、補充欄２２３に事前の検索結果との差分（検索結果１：２１１等では解決しなかった理由等）が記載される。質問欄２２１には、例えば「質問：○をインストールできません。」と記載され、補充欄２２２には、例えば「ＦＡＱ１と結果（差分）」と記載され、補充欄２２３には、例えば「ＦＡＱ２と結果（差分）」と記載される。
【００３２】
（Ｓｔｅｐ３）では、質問内容および／または質問者の属性（事前調査履歴、自己解決力）とマッチする回答者を探索する。回答者に質問と質問者の情報を通知する。また、事前検索が無いならば類似するＦＡＱを返すようにしてもよい。そして、類似の質問があれば回答待ちテーブルに追加するようにしてもよい。
（Ｓｔｅｐ４）では、質問者の質問等が回答者の通信端末（回答者）１９２に通知されたことによって、例えば、通知画面２３０に、質問者の属性をグラフ表示した質問者データ提示領域２３２、質問内容等を表示した質問欄２２１、補充欄２２２、補充欄２２３を表示する。質問者データ提示領域２３２には、図３に例示する事前調査度等テーブル３００内のデータをグラフ表現したものを提示する。もちろんのことながら、質問画面２２０に質問を記載したユーザに関する事前調査度等テーブル３００内のデータであり、回答者に質問者の能力等を知らせるために表示する。図３は、事前調査度等テーブル３００のデータ構造例を示す説明図である。事前調査度等テーブル３００は、事前調査度欄３１０、自力解決力欄３２０、回答者による評価欄３３０を有している。事前調査度欄３１０は、その質問者の事前調査度を記憶している。自力解決力欄３２０は、その質問者の自力解決力を記憶している。回答者による評価欄３３０は、その質問者に対する過去の回答者による評価を記憶している。
（Ｓｔｅｐ５）では、回答者は、質問に対する回答を作成する。例えば、回答受付画面２４０の質問欄２４１内の質問に対して、回答欄２４２内が記載され、そして、評価欄２４３内に質問に対する評価が記載される。これらの内容が、質問者の通信端末（質問者）１９０Ａに通知され、表示される。質問欄２４１の内容は、質問欄２２１と同じである。回答欄２４２には、例えば「回答：○の以前のバージョンをアンインストールしてからインストールして下さい。」と記載され、評価欄２４３には、例えば「評価：問題がよくわかる答えやすい質問です１」と記載される。
（Ｓｔｅｐ６）では、質問者は、回答をもとに解決を試みる。解決した場合は、「自己解決力の更新」、「解決処理」を行う。未解決の場合は、（Ｓｔｅｐ７）以降で回答者に対して追加の質問等が行われる。
（Ｓｔｅｐ７）では、（Ｓｔｅｐ６）の後、マッチングされた回答者と質問者間のやりとりが行われる。
【００３３】
図４は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。通信端末（質問者）１９０、情報処理装置１００、通信端末（回答者）１９２による処理を示すものである。以下、図５から図８まで同様である。
ステップＳ４０２では、通信端末（質問者）１９０は、情報処理装置１００にユーザＩＤとパスワードを入力して認証を依頼する。認証に成功すると、ステップＳ４０４に進む。
ステップＳ４０４では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、ＦＡＱを参照するか否かを決定する。参照する場合はステップＳ４０６へ進み、参照しない場合はステップＳ４２６へ進む。
ステップＳ４０６では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、ＦＡＱに対する検索要求を受け付け、検索の実行を情報処理装置１００に依頼する。
ステップＳ４０８では、ステップＳ４０６での検索要求は、通信回線１９５、情報処理装置１００の通信処理モジュール１０５、制御モジュール１３０、検索モジュール１５５と渡り、メッセージ記憶モジュール１５０、重要問答記憶モジュール１６０の質問部分又は回答部分に対して類似検索を検索モジュール１５５は実行する。このとき、後の評価のために、ユーザの検索履歴を、検索モジュール１５５がメッセージ記憶モジュール１５０内に検索履歴として記録する（図３０の例に示す重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル３０００参照）。
【００３４】
ステップＳ４１０では、通信端末（質問者）１９０は、ユーザの操作に応じて、類似検索された検索結果を表示する（図９の例に示す検索要求と結果画面９００参照）。ユーザは、その検索結果が役立つか否かを試す。検索結果に含まれるＦＡＱＩＤのところ（ＵＲＬリンク）のクリックに応じて、ＦＡＱＩＤに対応する回答を表示する。
ステップＳ４１２では、情報処理装置１００は、ＦＡＱのＵＲＬがクリックされると、クリックしたＵＩＤ、参照日時等を記憶する。そして、そのＵＲＬで示されているページ内容を通信端末（質問者）１９０に送信し、表示させる（図１２の例に示す解決済みの質問・回答メッセージ返信画面１２００参照）。
ステップＳ４１４では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、検索結果を試した結果により解決されたか否かを判断する。解決したら、検索結果のダイアログの解決ボタン９２２、９２４が押される。すると回答用のダイアログが表示され、ここに解決したことを質問者は登録する（図１０の例に示す解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面１０００参照）。登録ボタン１０１０が押されると、ＵＩＤ、ＦＡＱＩＤ、自力解決の度合（自力解決力）、検索結果である回答の有効度が情報処理装置１００に渡される。解決しなかった場合は、ステップＳ４２４に進む。
ステップＳ４１６では、情報処理装置１００は、ユーザ毎に管理されているＦＡＱ参照履歴（メッセージ記憶モジュール１５０内）に、参照したＦＡＱＩＤ、参照日時、解決日時、自己解決度、有効度を記憶する（図２９の例に示す重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００参照）。
【００３５】
ステップＳ４１８では、情報処理装置１００は、このＦＡＱの回答者に対して、問題を解決した質問者の入力を通知する。
ステップＳ４２０では、通信端末（回答者）１９２は、回答者の操作に応じて、ＦＡＱを更新する必要があるか否かを判断する。必要があれば、ステップＳ４２２に進み、更新の必要が無ければ、終了となる（ステップＳ４９９）。
ステップＳ４２２では、通信端末（回答者）１９２は、質問者の入力（コメント）をＦＡＱ（回答者が関係するＦＡＱ）に反映し、処理は終了となる（ステップＳ４９９）。
ステップＳ４２４では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、情報処理装置１００に質問を登録するか否かを判断する。質問する場合は、ステップＳ４２６に進み、ＦＡＱを調べる場合はステップＳ４０６に戻り、あるいは中止する（ステップＳ４９９）。
ステップＳ４２６では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、図９の例に示す検索要求と結果画面９００の質問作成ボタン９３２が押下されたならば、質問用の画面を表示する（図１１の例に示す作成した質問（登録前）画面１１００参照）。必要に応じてＦＡＱに対するコメントが記入され、登録ボタン１１３２が押下される。
ステップＳ４２８では、通信端末（質問者）１９０は、情報処理装置１００に質問メッセージ（ＵＩＤと、（ＦＡＱＩＤ、そのＦＡＱに対するコメント）の０個以上の集合）を送信する。
【００３６】
図５は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ５０２では、情報処理装置１００は、質問メッセージをメッセージ記憶モジュール１５０に登録する（図２７の例に示すメッセージテーブル２７００参照）。解析モジュール１１０によりカテゴリを抽出し、カテゴリ情報をメッセージに付与する。
ステップＳ５０４では、情報処理装置１００は、図２９や図３０の例に示すメッセージ参照履歴（重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００、重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル３０００）の参照日時（参照日時欄２９２０、参照日時欄３０２０）より、この質問者の事前調査度を算出し、結果を一時記憶する。
事前調査度は、ユーザが検索しているときのセッションＩＤと、ユーザの参照履歴表のセッションＩＤが同じメッセージの数とする。事前検索中に操作を中断するなどしてセッション切れが起きたときは、再ログイン後に参照履歴の日付が事前検索と同じとなるセッションＩＤを調べ、セッションＩＤが同じメッセージの数を事前調査度の計算に利用する。
又は、事前調査度は、事前検索中に検索モジュール１５５中のメモリ中に保存する参照したメッセージの数とする構成としてもよい。この場合、ユーザＩＤ、セッションＩＤを関連づけて参照したメッセージの数をメモリ中に保存する。
図２９の例に示す重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００や図３０の例に示す重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル３０００では、セッションＩＤ欄２９１５、３０１５を設けてここにセッションＩＤを保存するようにした。メモリ中に参照数を記憶する方が構成が簡単になるが、以下のケースに対応する必要があるときは、セッションＩＤを保存する方式を選択する。
（ケース１）過去にさかのぼって事前調査度を検証するケース。
（ケース２）事前検索操作と質問操作との間隔が長くなり、セッション切れが起きた場合に対応するケース。
ステップＳ５０６では、情報処理装置１００は、図２９や図３０の例に示すメッセージ参照履歴（重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００、重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル３０００）の自己解決した履歴より、この質問者の自己解決力を算出し、結果を一時記憶する。
ここでの自己解決力は、ユーザの参照履歴表の中における自己解決力の最大値とする。
ステップＳ５０８では、情報処理装置１００は、回答待ちテーブルに質問メッセージを登録する。詳細は、図６の例に示すフローチャートを用いて後述する。なお、ステップＳ５０８は、質問情報一時記憶モジュール１２５を前提とした処理である。
【００３７】
図６は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。ここの各ステップの処理は、質問情報一時記憶モジュール１２５を前提とした処理である。
ステップＳ６０２では、情報処理装置１００は、解析モジュール１１０を使って、質問メッセージを文に分割し、文を解析し、対象ＫＷ（固有名詞）、動詞、形容詞、形容動詞、副詞、感動詞、助動詞といった文章の構成語を抽出する。構成語はシソーラス辞書を参照してその見出し語（標準表記）に変換する。また、表現パターンを抽出する（ＫＲ表現を抽出する）。
ステップＳ６０４では、情報処理装置１００は、対象ＫＷ（固有名詞）からカテゴリを推定する（図３３の例に示すカテゴリ判定テーブル３３００参照）。
ステップＳ６０６では、情報処理装置１００は、表現パターンから緊急度を推定する（図３４の例に示す緊急度判定テーブル３４００参照）。
【００３８】
ステップＳ６０８では、情報処理装置１００は、カテゴリ、緊急度から回答待ちテーブルのセルが保持するアドレスを特定する（図３２の例に示す回答待ちテーブル３２００参照。カテゴリ♯００１  緊急度１のセル）。
ステップＳ６１０では、情報処理装置１００は、質問者のレベル（図２３の例に示すａａａａａａ１の知見レベルテーブル２３００、図２４の例に示すｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２４００、図２５の例に示すｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２５００、図２６の例に示すｄｄｄｄｄｄ７１の知見レベルテーブル２６００参照）に応じたリストに質問メッセージを追加する（図３５の例に示す回答待ちテーブル３５００参照）。
【００３９】
図７は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。なお、ステップＳ７０２、ステップＳ７０４、ステップＳ７０６は、質問情報一時記憶モジュール１２５を前提とした処理である。
ステップＳ７０２では、情報処理装置１００は、回答待ちテーブルの各セルについて、緊急度・カテゴリの順に以下のループ処理を実行する。例えば、２行×３列の場合、行番号−列番号でセルの番号を表すとき、ステップＳ５０２、ステップＳ６０２、ステップＳ５０４、ステップＳ６０４、ステップＳ５０６、ステップＳ６０６の順序でたどる。
ステップＳ７０４では、情報処理装置１００は、現在処理中のセルに回答待ちリストへの参照（ポインタ）があるかをチェックする。あれば、ステップＳ７０６へ進み、無ければ、ステップＳ７０６〜ステップＳ７１２の処理をスキップする（図３５の例に示す回答待ちテーブル３５００参照）。
ステップＳ７０６では、情報処理装置１００は、セルにリンクされた質問者のレベル毎のリスト対して以下のループ処理を実行する。
【００４０】
ステップＳ７０８では、情報処理装置１００は、過去のメッセージとの距離を計算し、距離が近く、質問者以上のレベルの回答者を抽出する。ステップＳ７０８は以下のステップから構成される。
１）リストの先頭の質問メッセージと、過去のメッセージとの距離を計算する。例えば、具体的には、質問文から抽出した語を要素とするベクトル間の距離を計算する。（図３６の例に示すメッセージのキーワード（ＫＷ）でのベクトル表現テーブル３６００参照）
２）距離が予め設定された値以下の、過去メッセージの回答者を一時的に記憶する。
３）抽出された回答者と質問者との距離をベクトル空間モデルを用いて計算する（図３７の例に示すユーザのカテゴリ名（ＣＮ）でのベクトル表現テーブル３７００参照）。ここで、ベクトルの次元はカテゴリ名で値は各カテゴリのレベル値とする。レベル値は、例えば、以下の式によって算出する。
質問者のレベル値＝自己解決度’＊０．７＋事前調査度’＊０．３（自己解決度’と事前調査度’は０．０−１．０となるように前処理済み）
回答者のレベル値＝回答者のカテゴリ毎の知見レベルとする（０．０−１．０の範囲に収まるように前処理済み）
４）回答者を質問者との距離で並び替える。
５）質問者のレベル値と回答者のレベル値を比較し、質問者のレベル値以上で一番近い回答者を選択する。
ステップＳ７１０では、情報処理装置１００は、抽出された回答者に対して、質問と質問者の属性情報を通知する。
ステップＳ７１２では、情報処理装置１００は、質問者に回答者の発見を通知する。
ステップＳ７１４は、ステップＳ７０６からステップＳ７１２までの処理をくり返すことを意味する。
ステップＳ７１６は、ステップＳ７０２からステップＳ７１４までの処理をくり返すことを意味する。
ここで、回答者の抽出は、上にあげた方法以外の方法を用いてもよい。例えば、質問のカテゴリと回答者のカテゴリ毎の知見レベルとに基づいたレベル値を決定し、さらにそのレベル値に基づいた距離に応じて回答者が選択されてもよい。
【００４１】
図８は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ８０２では、通信端末（回答者）１９２は、回答者の操作に応じて、情報処理装置１００からの通知を表示して、質問者と質問内容を確認可能とする（図１３の例に示す回答者に通知された質問表示画面１３００参照）。
ステップＳ８０４では、通信端末（回答者）１９２において、回答者は、回答案を作成し、登録ボタン１４５０を押下する（図１４の例に示す回答受付表示画面１４００参照）。
ステップＳ８０６では、情報処理装置１００は、受信した回答メッセージを質問メッセージの次のメッセージとしてメッセージ記憶モジュール１５０に登録し（図２７の例に示すメッセージテーブル２７００参照）、質問者の通信端末（質問者）１９０に回答を通知する。例えば、「回答者からの回答がありました」等のメッセージを送信する。
質問情報一時記憶モジュール１２５がある場合は、この質問者と「同じカテゴリと緊急度」のユーザにも回答を通知する。
【００４２】
ステップＳ８０８からステップＳ８１８までの処理は、質問メッセージの数だけくり返されることになる。
ステップＳ８０８では、通信端末（質問者）１９０において、回答通知を受信した質問者は、回答内容とフィードバックされた評価を確認する（図１５の例に示す回答表示画面１５００参照）。
ステップＳ８１０では、通信端末（質問者）１９０において、質問者は回答内容を参照し、解決を図る（図１５の例に示す回答表示画面１５００参照）。
ステップＳ８１２では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、解決できたか否かを判断する。解決したら、解決ボタン１６３４が押下され、解決したことを質問者の操作に応じて登録する（図１６の例に示す回答に対する質問（登録前）画面１６００参照）。その際、ＵＩＤ、メッセージＩＤ、自力解決の度合、有効度が情報処理装置１００に渡される。解決しなかったら、ステップＳ８１４に進む。
ステップＳ８１４では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、情報処理装置１００に質問を登録するか否かを判断する。質問する場合は、ステップＳ８１６に進み、そうでない場合は情報処理装置１００の利用を終了する。
ステップＳ８１６では、通信端末（質問者）１９０は、質問者の操作に応じて、図１５の例に示す回答表示画面１５００の質問ボタン１５３８が押下された場合、質問用の画面を表示する（図１７の例に示す回答に対する質問（登録前）画面１７００参照）。必要に応じて回答に対するコメントが記入され、登録ボタン１７４４が押下される。
ステップＳ８１８では、通信端末（質問者）１９０は、通信端末（質問者）１９０から情報処理装置１００に質問メッセージが送信される。
【００４３】
ステップＳ８２０では、情報処理装置１００は、質問メッセージを回答メッセージの次のメッセージとしてメッセージ記憶モジュール１５０に登録し、回答者に質問者からのメッセージを通知する。その後、ステップＳ８０２に進む。
ステップＳ８２２では、情報処理装置１００は、メッセージ記憶モジュール１５０の中から、回答メッセージのＩＤを起点に、質問メッセージを探索し、質問者が登録した質問メッセージの解決日時を記録する。
質問情報一時記憶モジュール１２５がある場合は、この質問者と「同じカテゴリと緊急度」のユーザにも回答により問題が解決されたことを通知する。
さらに、回答待ちリストを調べ、同じグループの質問数が複数あれば、重要問答記憶モジュール１６０に元の質問と回答メッセージをＦＡＱ案として登録し、後に続く同類の質問に対してＦＡＱとして一次回答できるようにする。
ステップＳ８２４では、情報処理装置１００は、解決したことを回答者に通知する。
ステップＳ８２６では、通信端末（回答者）１９２は、回答者の操作に応じて、質問者の自己解決力に関する評価を受け付ける（図１８の例に示す評価受付画面１８００参照）。
ステップＳ８２８では、通信端末（回答者）１９２は、回答者の操作に応じて、その回答者が関与したＦＡＱの更新を行うか否かを判断する（図１９の例に示すＦＡＱ更新確認画面１９００参照）。行う場合は更新であるはいボタン１９１０が押下されてステップＳ８３０に進む。行わない場合更新なしであるいいえボタン１９２０が押下されてステップＳ８３２に進む。
ステップＳ８３０では、通信端末（回答者）１９２は、回答者の操作に応じて、その回答者の関係するＦＡＱの更新を情報処理装置１００に依頼する。
ステップＳ８３２では、情報処理装置１００は、回答者の該当するカテゴリのレベルを加点する。そして処理を終了する。
ステップＳ８３４では、情報処理装置１００は、優れた質問者（事前調査度が高く自己解決力の高いユーザ）による質問とその回答を重要問答記憶モジュール１６０に登録する。
【００４４】
図９は、検索要求と結果画面９００の例を示す説明図である。前述のステップＳ４１０、Ｓ４１４で表示する検索要求と結果画面９００である。検索要求と結果画面９００には、検索領域９１０、検索結果領域９２０、質問領域９３０を表示する。検索領域９１０は、検索式欄９１２を有している。検索式欄９１２は、ユーザの検索式（質問）を受け付ける。検索結果領域９２０は、解決ボタン９２２、解決ボタン９２４を有している。質問領域９３０は、質問作成ボタン９３２を有している。検索結果領域９２０に検索式欄９１２による検索を行った結果を表示する。その検索結果が質問が解決した場合は、解決ボタン９２２又は解決ボタン９２４が押下される。また、その検索結果でも質問が解決しなかった場合は、質問作成ボタン９３２が押下される。
【００４５】
図１０は、解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面１０００の例を示す説明図である。前述のステップＳ４１４で表示する解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面１０００である。解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面１０００に、登録ボタン１０１０を表示する。図９の例に示す検索要求と結果画面９００内の例えば解決ボタン９２２が押下された場合、解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面１０００を表示する。解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面１０００内には、例えば、以下の内容を表示する。
-----
ｆａｑ００１００２  ｘｘｘ  回答について以下の質問に答えて登録ボタンを押して下さい。
・自己解決について該当する項目をチェック
●回答のままで解決しました
○回答を参考に以下のようにして解決しました
［                                                            ］
○他の人のサポートを得て解決しました
・回答の有効度: 有効度（０〜２）：
▲▼[      ]    ▲：＋１点、▼：−１点
-----
そして、登録ボタン１０１０が押されると、ＵＩＤ、ＦＡＱＩＤ、自力解決力、回答の有効度が情報処理装置１００に渡される。
【００４６】
図１１は、作成した質問（登録前）画面１１００の例を示す説明図である。前述のステップＳ４２６で表示する作成した質問（登録前）画面１１００である。作成した質問（登録前）画面１１００に、質問領域１１１０、補充領域１１２０、登録領域１１３０を表示する。質問領域１１１０は、質問欄１１１２を有している。質問欄１１１２は、ユーザの質問を受け付ける。内容は、検索式欄９１２で受け付けた検索式と同等のものである。検索式欄９１２で受け付けた文字列を、質問欄１１１２に複写するようにしてもよい。補充領域１１２０は、検索結果に対するコメントを受け付ける。そして、登録領域１１３０内の登録ボタン１１３２が、ユーザによって押下される。
【００４７】
図１２は、解決済みの質問・回答メッセージ返信画面１２００の例を示す説明図である。前述のステップＳ４１２で表示する解決済みの質問・回答メッセージ返信画面１２００である。解決済みの質問・回答メッセージ返信画面１２００に、質問領域１２１０、検索結果領域１２２０を表示する。質問領域１２１０は、質問欄１２１２を有している。質問欄１２１２には、ユーザによって入力された検索式を表示する。検索結果領域１２２０は、解決ボタン１２２２を有している。検索結果領域１２２０には、前述の検索要求と結果画面９００内のクリックされたＦＡＱのＵＲＬのページの内容を表示する。その内容で質問内容が解決した場合は、解決ボタン１２２２が押下される。
【００４８】
図１３は、回答者に通知された質問表示画面１３００の例を示す説明図である。前述のステップＳ８０２で表示する回答者に通知された質問表示画面１３００である。回答者に通知された質問表示画面１３００に、質問者データ提示領域１３１０、質問領域１３２０、回答領域１３３０を表示する。回答者に通知された質問表示画面１３００には、その質問者の属性（ここでは、事前調査度、自力解決力、過去の回答者による評価等）をグラフ表示する。質問領域１３２０は、質問内容を表示する質問欄１３２１、補充欄１３２２、補充欄１３２３を有している。これらは、図１１の例に示した作成した質問（登録前）画面１１００内の内容に相当する。回答領域１３３０は、回答作成ボタン１３３２を有している。この質問に回答する場合に、回答作成ボタン１３３２が押下される。
【００４９】
図１４は、回答受付表示画面１４００の例を示す説明図である。前述のステップＳ８０４で表示する回答受付表示画面１４００である。回答受付表示画面１４００は、質問欄１４４１、回答欄１４４２、評価欄１４４３を有している。質問欄１４４１には、質問者からの質問を表示する。回答欄１４４２は、回答者の回答を受け付ける。評価欄１４４３は、回答者による質問への評価を受け付ける。
【００５０】
図１５は、回答表示画面１５００の例を示す説明図である。前述のステップＳ８０８で表示する回答表示画面１５００である。回答表示画面１５００は、質問領域１５１０、補充領域１５２０、回答領域１５３０を表示する。質問領域１５１０、補充領域１５２０には、その質問者の質問等を表示する。これらは、図１１の例に示した作成した質問（登録前）画面１１００内の内容に相当する。回答領域１５３０は、回答表示領域１５３２、解決ボタン１５３４、評価表示領域１５３６、質問ボタン１５３８を有している。回答表示領域１５３２、評価表示領域１５３６は、回答者による回答等を表示する。これらは、図１４の例に示した回答受付表示画面１４００内の内容に相当する。その回答によって問題が解決した場合は解決ボタン１５３４が押下され、質問者がさらに質問がある場合は質問ボタン１５３８が押下される。
【００５１】
図１６は、回答に対する質問（登録前）画面１６００の例を示す説明図である。前述のステップＳ８１２で表示する回答に対する質問（登録前）画面１６００である。回答に対する質問（登録前）画面１６００は、図１５の例に示した回答表示画面１５００内の解決ボタン１５３４が押下された場合に表示するものであり、回答に対する質問（登録前）画面１６００には、質問領域１６１０、補充領域１６２０、回答領域１６３０、解決領域１６４０を表示する。回答領域１６３０は、回答表示領域１６３２、解決ボタン１６３４、評価表示領域１６３６、質問ボタン１６３８を有している。質問領域１６１０、補充領域１６２０、回答領域１６３０は、それぞれ回答表示画面１５００内の質問領域１５１０、補充領域１５２０、回答領域１５３０に相当する。解決領域１６４０は、登録ボタン１６４２を有している。図１０の例に示した解決ボタンを押した後のダイアログボックス画面１０００と同等の内容であるが、解決領域１６４０では、過去の回答（ＦＡＱ）に対してではなく、今回の質問の回答に対する評価が行われる。
【００５２】
図１７は、回答に対する質問（登録前）画面１７００の例を示す説明図である。前述のステップＳ８１６で表示する回答に対する質問（登録前）画面１７００である。回答に対する質問（登録前）画面１７００は、図１５の例に示した回答表示画面１５００内の質問ボタン１５３８が押下された場合に表示するものであり、回答に対する質問（登録前）画面１７００に、質問領域１７１０、補充領域１７２０、回答領域１７３０、質問領域１７４０を表示する。回答領域１７３０は、回答表示領域１７３２、解決ボタン１７３４、評価表示領域１７３６、質問ボタン１７３８を有している。質問領域１７１０、補充領域１７２０、回答領域１７３０は、それぞれ回答表示画面１５００内の質問領域１５１０、補充領域１５２０、回答領域１５３０に相当する。質問領域１７４０は、質問受付領域１７４２、登録ボタン１７４４を有している。質問受付領域１７４２は、質問者からのさらなる質問を受け付ける。質問が記載し終わった場合は、登録ボタン１７４４が押下される。
【００５３】
図１８は、評価受付画面１８００の例を示す説明図である。前述のステップＳ８２６で表示する評価受付画面１８００である。回答者による質問者の評価を行うものである。評価受付画面１８００は、登録ボタン１８１０を有している。評価が記載し終わった場合は、登録ボタン１８１０が押下される。
図１９は、ＦＡＱ更新確認画面１９００の例を示す説明図である。前述のステップＳ８２８で表示するＦＡＱ更新確認画面１９００である。回答者が関与したＦＡＱの更新を行うか否かを判断させるものであり、ＦＡＱ更新確認画面１９００は、はいボタン１９１０、いいえボタン１９２０を有している。更新する場合ははいボタン１９１０が押下され、更新不要の場合はいいえボタン１９２０が押下される。
【００５４】
図２０は、基本情報テーブル２０００のデータ構造例を示す説明図である。基本情報テーブル２０００は、ユーザ情報登録・更新モジュール１３５によって処理され、ユーザ情報記憶モジュール１４０内に記憶されている。基本情報テーブル２０００は、ユーザＩＤ欄２０１０、氏名欄２０２０、メールアドレス欄２０３０、所属欄２０４０、カテゴリへの参照欄２０５０、最終更新日時欄２０６０、質問リスト欄２０７０、回答リスト欄２０８０、自己解決力欄２０９０を有している。ユーザＩＤ欄２０１０は、本実施の形態において、ユーザ（質問者、回答候補者になり得る者）を一意に識別するための情報（ユーザＩＤ：ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）を記憶している。氏名欄２０２０は、そのユーザの氏名を記憶している。メールアドレス欄２０３０は、そのユーザのメールアドレスを記憶している。所属欄２０４０は、そのユーザの所属を記憶している。カテゴリへの参照欄２０５０は、そのユーザのカテゴリ（分野）への参照を記憶している。最終更新日時欄２０６０は、基本情報テーブル２０００内のこの行における最終更新日時（年、月、日、時、分、秒、秒以下、又はこれらの組み合わせであってもよい）を記憶している。質問リスト欄２０７０は、そのユーザが行った質問又は回答した質問を示す質問リストへのポインタを記憶している。回答リスト欄２０８０は、そのユーザが行った回答の回答リストへのポインタを記憶している。自己解決力欄２０９０は、そのユーザの自己解決力を記憶している。
【００５５】
図２１は、ａａａａａａ１−１で参照される質問リスト２１００のデータ構造例を示す説明図である。ａａａａａａ１−１で参照される質問リスト２１００は、ユーザ情報記憶モジュール１４０内に記憶されている。ａａａａａａ１−１で参照される質問リスト２１００は、基本情報テーブル２０００の質問リスト欄２０７０によって指し示されるリストである。ａａａａａａ１−１で参照される質問リスト２１００は、Ｎｏ欄２１１０、メッセージＩＤ欄２１２０を有している。Ｎｏ欄２１１０は、そのリスト内における質問の番号（Ｎｏ）を記憶している。メッセージＩＤ欄２１２０は、本実施の形態において、メッセージを一意に識別するための情報（メッセージＩＤ）を記憶している。図２１の例に示すａａａａａａ１−１で参照される質問リスト２１００は、「田中」の質問リストである。
図２２は、ｃｃｃｃｃｃ５−３で参照される回答リスト２２００のデータ構造例を示す説明図である。ｃｃｃｃｃｃ５−３で参照される回答リスト２２００は、ユーザ情報記憶モジュール１４０内に記憶されている。ｃｃｃｃｃｃ５−３で参照される回答リスト２２００は、基本情報テーブル２０００の回答リスト欄２０８０によって指し示されるリストである。ｃｃｃｃｃｃ５−３で参照される回答リスト２２００は、Ｎｏ欄２２１０、メッセージＩＤ欄２２２０を有している。Ｎｏ欄２２１０は、そのリスト内における回答の番号（Ｎｏ）を記憶している。メッセージＩＤ欄２２２０は、メッセージＩＤを記憶している。図２２の例に示すｃｃｃｃｃｃ５−３で参照される回答リスト２２００は、「佐藤」の回答リストである。
【００５６】
図２３は、ａａａａａａ１の知見レベルテーブル２３００のデータ構造例を示す説明図である。図２４は、ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２４００のデータ構造例を示す説明図である。図２５は、ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２５００のデータ構造例を示す説明図である。図２６は、ｄｄｄｄｄｄ７１の知見レベルテーブル２６００のデータ構造例を示す説明図である。ａａａａａａ１の知見レベルテーブル２３００、ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２４００、ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２５００、ｄｄｄｄｄｄ７１の知見レベルテーブル２６００は、ユーザ情報記憶モジュール１４０内に記憶されている。ａａａａａａ１の知見レベルテーブル２３００は、カテゴリ欄２３１０、知見レベル２３２０を有している。カテゴリ欄２３１０は、カテゴリを記憶している。知見レベル２３２０は、そのカテゴリに対する知見（知識）レベルを記憶している。ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２４００、ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２５００、ｄｄｄｄｄｄ７１の知見レベルテーブル２６００も同等のデータ構造を有している。ａａａａａａ１の知見レベルテーブル２３００は、「田中」のカテゴリに対する知見レベルである。ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２４００は、「鈴木」のカテゴリに対する知見レベルである。ｃｃｃｃｃｃ５の知見レベルテーブル２５００は、「佐藤」のカテゴリに対する知見レベルである。ｄｄｄｄｄｄ７１の知見レベルテーブル２６００は、「フジ」のカテゴリに対する知見レベルである。
【００５７】
図２７は、メッセージテーブル２７００のデータ構造例を示す説明図である。メッセージテーブル２７００は、ステップＳ５０２で用いられ、メッセージ記憶モジュール１５０内に記憶されている。メッセージテーブル２７００は、メッセージＩＤ欄２７０５、登録者ＩＤ欄２７１０、登録日時欄２７１５、登録内容２７２０、種類欄２７２５、ステータス欄２７３０、解決日時欄２７３５、前のメッセージＩＤ欄２７４０、次のメッセージＩＤ欄２７４５、ｆａｑＩＤ欄２７５０、カテゴリ欄２７５５を有している。メッセージＩＤ欄２７０５は、質問又は回答のメッセージＩＤを記憶している。登録者ＩＤ欄２７１０は、本実施の形態において、登録者（ユーザ）を一意に識別するための情報（登録者ＩＤ）を記憶している。登録日時欄２７１５は、そのメッセージの登録日時を記憶している。登録内容２７２０は、そのメッセージの登録内容を記憶している。種類欄２７２５は、そのメッセージの種類（質問又は回答）を記憶している。ステータス欄２７３０は、そのメッセージのステータス（解決済み、対応中等）を記憶している。解決日時欄２７３５は、そのメッセージに対する解決日時を記憶している。前のメッセージＩＤ欄２７４０は、対象としているメッセージの前のメッセージＩＤ（例えば、対象としているメッセージが回答であれば一般的には質問のメッセージ）を記憶している。次のメッセージＩＤ欄２７４５は、対象としているメッセージの次のメッセージＩＤ（例えば、対象としているメッセージが質問であれば一般的には回答のメッセージ）を記憶している。ｆａｑＩＤ欄２７５０は、本実施の形態において、そのメッセージに対応するＦＡＱを一意に識別するための情報（ｆａｑＩＤ）を記憶している。カテゴリ欄２７５５は、そのメッセージのカテゴリを記憶している。
【００５８】
図２８は、重要問答テーブル２８００のデータ構造例を示す説明図である。重要問答テーブル２８００は、検索モジュール１５５によって処理され、重要問答記憶モジュール１６０内に記憶されている。重要問答テーブル２８００は、ｆａｑＩＤ欄２８０５、質問欄２８１０、回答欄２８１５、元の質問ＩＤ欄２８２０、元の回答ＩＤ欄２８２５、登録日時欄２８３０、参照回数欄２８３５、有効度（統計値）欄２８４０を有している。ｆａｑＩＤ欄２８０５は、ＦＡＱのｆａｑＩＤを記憶している。メッセージテーブル２７００のｆａｑＩＤ欄２７５０によって指し示される。質問欄２８１０は、そのＦＡＱにおける質問を記憶している。回答欄２８１５は、そのＦＡＱにおける回答を記憶している。元の質問ＩＤ欄２８２０は、元の質問ＩＤを記憶している。元の回答ＩＤ欄２８２５は、元の回答ＩＤを記憶している。登録日時欄２８３０は、そのＦＡＱの登録日時を記憶している。参照回数欄２８３５は、そのＦＡＱの参照回数を記憶している。最初は０である。有効度（統計値）欄２８４０は、そのＦＡＱの有効度（統計値）を記憶している。ここで統計値とは、そのＦＡＱにおける評価値の平均値、中央値、最頻値等である。
【００５９】
図２９は、重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００のデータ構造例を示す説明図である。重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００は、ステップＳ４１６で用いられ、メッセージ記憶モジュール１５０（又は重要問答記憶モジュール１６０）内に記憶されている。重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００は、Ｎｏ欄２９０５、ｆａｑＩＤ欄２９１０、セッションＩＤ欄２９１５、参照日時欄２９２０、解決日時２９２５、自己解決欄２９３０、有効度欄２９３５を有している。Ｎｏ欄２９０５は、参照履歴の番号（Ｎｏ）を記憶している。ｆａｑＩＤ欄２９１０は、参照したＦＡＱのｆａｑＩＤを記憶している。セッションＩＤ欄２９１５は、ＦＡＱ参照におけるセッションＩＤを記憶している。参照日時欄２９２０は、そのＦＡＱの参照日時を記憶している。解決日時２９２５は、そのＦＡＱによる解決日時を記憶している。自己解決欄２９３０は、そのＦＡＱによる自己解決を記憶している。自己解決欄２９３０は、空欄の場合は「未解決」を意味し、「１」の場合は「サポート得て解決」を意味し、「２」の場合は「回答そのままで解決」を意味し、「３」の場合は「回答に対する補充があって自己解決」を意味する。有効度欄２９３５は、有効度を記憶している。有効度欄２９３５は、空欄の場合は「特になし」を意味し、「１」の場合は「補充が必要」を意味し、「２」の場合は「役立った」を意味し、「３」の場合は「とても役立った」を意味する。例えば、重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００の１行目は、ｆａｑ００００１２を参照して、サポートを得て問題を解決し、「とても役立った」という評価であることを意味している。なお、図２９の例に示す参照履歴テーブル２９００全体は、田中の参照履歴の説明となっている。
図３０は、重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル３０００のデータ構造例を示す説明図である。重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル３０００は、ステップＳ４０８で用いられ、メッセージ記憶モジュール１５０（又は重要問答記憶モジュール１６０）内に記憶されている。図２９の例に示す重要問答又はメッセージの参照履歴テーブル２９００と同等のデータ構造を有している。
【００６０】
図３１は、検索履歴テーブル３１００のデータ構造例を示す説明図である。検索履歴テーブル３１００、回答テーブル３１４０、回答テーブル３１５０は、メッセージ登録・更新モジュール１４５、検索モジュール１５５によって処理され、メッセージ記憶モジュール１５０に記憶されている。図３１（ａ）は、検索履歴テーブル３１００のデータ構造例を示す説明図である。検索履歴テーブル３１００は、Ｎｏ欄３１０５、ユーザＩＤ欄３１１０、検索日時欄３１１５、検索条件欄３１２０、ｆａｑＩＤリスト欄３１３０を有している。Ｎｏ欄３１０５は、検索の番号（Ｎｏ）を記憶している。ユーザＩＤ欄３１１０は、その検索を行ったユーザのユーザＩＤを記憶している。検索日時欄３１１５は、その検索が行われた検索日時を記憶している。検索条件欄３１２０は、その検索の検索条件を記憶している。ｆａｑＩＤリスト欄３１３０は、その検索結果としてのｆａｑＩＤリストを記憶している。例えば、回答テーブル３１４０、回答テーブル３１５０へのポインタを記憶している。具体的には、検索履歴テーブル３１００の１行目は回答テーブル３１４０へのポインタを記憶しており、検索履歴テーブル３１００の２行目は回答テーブル３１５０へのポインタを記憶している。図３１（ｂ）は、回答テーブル３１４０のデータ構造例を示す説明図である。回答テーブル３１４０は、ｆａｑＩＤ欄３１４２、回答欄３１４４を有している。ｆａｑＩＤ欄３１４２は、検索結果としてのＦＡＱのｆａｑＩＤを記憶している。回答欄３１４４は、そのＦＡＱの内容である回答部分を記憶している。図３１（ｃ）は、回答テーブル３１５０のデータ構造例を示す説明図である。回答テーブル３１５０は、回答テーブル３１４０と同等のデータ構造を有している。
【００６１】
図３２は、回答待ちテーブル３２００のデータ構造例を示す説明図である。回答待ちテーブル３２００は、ステップＳ６０８で用いられる。回答待ちテーブル３２００、質問者レベルテーブル３２５０は、質問情報一時記憶モジュール１２５に記憶されている。図３２（ａ）は、回答待ちテーブル３２００のデータ構造例を示す説明図である。回答待ちテーブル３２００は、カテゴリ欄３２１０、緊急度欄３２２０を有している。カテゴリ欄３２１０は、カテゴリを記憶している。緊急度欄３２２０は、緊急度を記憶している。回答待ちテーブル３２００のセル（カテゴリ欄３２１０と緊急度欄３２２０の交点にあるセル）からポイントされるリストは、例えば質問者レベルテーブル３２５０のようになっている。
図３２（ｂ）は、質問者レベルテーブル３２５０のデータ構造例を示す説明図である。質問者レベルテーブル３２５０は、質問者レベル欄３２５２、ポインタ欄３２５４を有している。質問者レベル欄３２５２は、質問者レベルを記憶している。ポインタ欄３２５４は、ポインタを記憶している。質問者のレベルを例えば３段階に定めている。
【００６２】
図３３は、カテゴリ判定テーブル３３００のデータ構造例を示す説明図である。カテゴリ判定テーブル３３００は、ステップＳ６０４で用いられる。カテゴリ判定テーブル３３００は、Ｎｏ欄３３１０、カテゴリ欄３３２０、キーワード欄３３３０を有している。Ｎｏ欄３３１０は、カテゴリの番号（Ｎｏ）を記憶している。カテゴリ欄３３２０は、カテゴリを記憶している。キーワード欄３３３０は、そのカテゴリのキーワードを記憶している。そのキーワードを有しているメッセージ等は、そのキーワードに対応するカテゴリに分類されることとなる。
【００６３】
図３４は、緊急度判定テーブル３４００のデータ構造例を示す説明図である。緊急度判定テーブル３４００は、ステップＳ６０６で用いられる。緊急度判定テーブル３４００は、表現パターン欄３４１０、緊急度欄３４２０を有している。表現パターン欄３４１０は、表現パターンを記憶している。例えば、正規表現等で記載されていてもよい。緊急度欄３４２０は、その表現パターンに対する緊急度を記憶している。
【００６４】
図３５は、回答待ちテーブル３５００のデータ構造例を示す説明図である。回答待ちテーブル３５００は、ステップＳ６１０で用いられ、質問情報一時記憶モジュール１２５に記憶されている。図３５（ａ）は、回答待ちテーブル３５００のデータ構造例を示す説明図である。回答待ちテーブル３５００は、カテゴリ欄３５１０、緊急度欄３５２０を有している。カテゴリ欄３５１０は、カテゴリを記憶している。緊急度欄３５２０は、緊急度を記憶している。その交点のセルは、質問者レベルテーブル３５５０へのポインタを記憶している。図３５（ｂ）は、質問者レベルテーブル３５５０のデータ構造例を示す説明図である。質問者レベルテーブル３５５０は、質問者レベル欄３５５２、ポインタ欄３５５４を有している。質問者レベル欄３５５２は、質問者レベルを記憶している。ポインタ欄３５５４は、メッセージ（質問）テーブル３５６０へのポインタを記憶している。図３５（ｃ）は、メッセージ（質問）テーブル３５６０のデータ構造例を示す説明図である。メッセージ（質問）テーブル３５６０は、メッセージ（質問）欄３５６２、ポインタ欄３５６４を有している。メッセージ（質問）欄３５６２は、その質問者が行った質問のメッセージＩＤを記憶している。ポインタ欄３５６４は、メッセージ（質問）テーブル３５７０へのポインタを記憶している。図３５（ｄ）は、メッセージ（質問）テーブル３５７０のデータ構造例を示す説明図である。メッセージ（質問）テーブル３５７０は、メッセージ（質問）欄３５７２、ポインタ欄３５７４を有している。メッセージ（質問）欄３５７２は、その質問者が行った質問のメッセージＩＤを記憶している。ポインタ欄３５７４は、ポインタを記憶している。質問者のレベルに応じたリストに質問メッセージは追加される。すでに質問者レベルにメッセージがあればポインタの末尾に挿入されることとなる。
【００６５】
図３６は、メッセージのキーワード（ＫＷ）でのベクトル表現テーブル３６００のデータ構造例を示す説明図である。メッセージのキーワード（ＫＷ）でのベクトル表現テーブル３６００は、ステップＳ７０８で用いられる。メッセージのキーワード（ＫＷ）でのベクトル表現テーブル３６００は、メッセージＩＤ欄３６１０、ＫＷ１欄３６２１、ＫＷ２欄３６２２、ＫＷ３欄３６２３、ＫＷ４欄３６２４、ＫＷ５欄３６２５、ＫＷ６欄３６２６、ＫＷ７欄３６２７、ＫＷ８欄３６２８、ＫＷ９欄３６２９等を有している。メッセージＩＤ欄３６１０は、メッセージＩＤを記憶している。ＫＷ１欄３６２１は、そのメッセージにおけるＫＷ１の有無を記憶している。ＫＷ２欄３６２２以降も、同様にＫＷ２等の有無を記憶している。つまり、そのメッセージのＫＷｎを要素とするベクトルを形成している。
【００６６】
図３７は、ユーザのカテゴリ名（ＣＮ）でのベクトル表現テーブル３７００のデータ構造例を示す説明図である。ユーザのカテゴリ名（ＣＮ）でのベクトル表現テーブル３７００は、ステップＳ７０８で用いられる。ユーザのカテゴリ名（ＣＮ）でのベクトル表現テーブル３７００は、ユーザＩＤ欄３７１０、ＣＮ１欄３７２１、ＣＮ２欄３７２２、ＣＮ３欄３７２３、ＣＮ４欄３７２４、ＣＮ５欄３７２５、ＣＮ６欄３７２６、ＣＮ７欄３７２７、ＣＮ８欄３７２８、ＣＮ９欄３７２９等を有している。ユーザＩＤ欄３７１０は、ユーザＩＤを記憶している。ＣＮ１欄３７２１は、そのユーザにおけるＣＮ１の有無を記憶している。ＣＮ２欄３７２２以降も、同様にＣＮ２等の有無を記憶している。つまり、そのユーザのＣＮｎを要素とするベクトルを形成している。
【００６７】
なお、本実施の形態としてのプログラムが実行されるコンピュータのハードウェア構成は、図３８に例示するように、一般的なコンピュータであり、具体的にはパーソナルコンピュータ、サーバとなり得るコンピュータ等である。つまり、具体例として、処理部（演算部）としてＣＰＵ３８０１を用い、記憶装置としてＲＡＭ３８０２、ＲＯＭ３８０３、ＨＤ３８０４を用いている。ＨＤ３８０４として、例えばハードディスクを用いてもよい。通信処理モジュール１０５、解析モジュール１１０、応答生成モジュール１１５、マッチング処理モジュール１２０、制御モジュール１３０、ユーザ情報登録・更新モジュール１３５、メッセージ登録・更新モジュール１４５、検索モジュール１５５等のプログラムを実行するＣＰＵ３８０１と、そのプログラムやデータを記憶するＲＡＭ３８０２と、本コンピュータを起動するためのプログラム等が格納されているＲＯＭ３８０３と、質問情報一時記憶モジュール１２５、ユーザ情報記憶モジュール１４０、メッセージ記憶モジュール１５０、重要問答記憶モジュール１６０等としての機能を有する補助記憶装置（フラッシュメモリ等であってもよい）であるＨＤ３８０４と、キーボード、マウス、タッチパネル等に対する利用者の操作に基づいてデータを受け付ける受付装置３８０６と、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の出力装置３８０５と、ネットワークインタフェースカード等の通信ネットワークと接続するための通信回線インタフェース３８０７、そして、それらをつないでデータのやりとりをするためのバス３８０８により構成されている。これらのコンピュータが複数台互いにネットワークによって接続されていてもよい。
【００６８】
前述の実施の形態のうち、コンピュータ・プログラムによるものについては、本ハードウェア構成のシステムにソフトウェアであるコンピュータ・プログラムを読み込ませ、ソフトウェアとハードウェア資源とが協働して、前述の実施の形態が実現される。
なお、図３８に示すハードウェア構成は、１つの構成例を示すものであり、本実施の形態は、図３８に示す構成に限らず、本実施の形態において説明したモジュールを実行可能な構成であればよい。例えば、一部のモジュールを専用のハードウェア（例えばＡＳＩＣ等）で構成してもよく、一部のモジュールは外部のシステム内にあり通信回線で接続しているような形態でもよく、さらに図３８に示すシステムが複数互いに通信回線によって接続されていて互いに協調動作するようにしてもよい。また、特に、パーソナルコンピュータの他、情報家電、複写機、ファックス、スキャナ、プリンタ、複合機（スキャナ、プリンタ、複写機、ファックス等のいずれか２つ以上の機能を有している画像処理装置）などに組み込まれていてもよい。
【００６９】
なお、説明したプログラムについては、記録媒体に格納して提供してもよく、また、そのプログラムを通信手段によって提供してもよい。その場合、例えば、前記説明したプログラムについて、「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」の発明として捉えてもよい。
「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、プログラムのインストール、実行、プログラムの流通等のために用いられる、プログラムが記録されたコンピュータで読み取り可能な記録媒体をいう。
なお、記録媒体としては、例えば、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）であって、ＤＶＤフォーラムで策定された規格である「ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等」、ＤＶＤ＋ＲＷで策定された規格である「ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ＋ＲＷ等」、コンパクトディスク（ＣＤ）であって、読出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤレコーダブル（ＣＤ−Ｒ）、ＣＤリライタブル（ＣＤ−ＲＷ）等、ブルーレイ・ディスク（Ｂｌｕ−ｒａｙ（登録商標）  Ｄｉｓｃ）、光磁気ディスク（ＭＯ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ、ハードディスク、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去及び書換可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ（登録商標））、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、ＳＤ（Ｓｅｃｕｒｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ）メモリーカード等が含まれる。
そして、前記のプログラム又はその一部は、前記記録媒体に記録して保存や流通等させてもよい。また、通信によって、例えば、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、メトロポリタン・エリア・ネットワーク（ＭＡＮ）、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）、インターネット、イントラネット、エクストラネット等に用いられる有線ネットワーク、あるいは無線通信ネットワーク、さらにこれらの組み合わせ等の伝送媒体を用いて伝送させてもよく、また、搬送波に乗せて搬送させてもよい。
さらに、前記のプログラムは、他のプログラムの一部分であってもよく、あるいは別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。また、複数の記録媒体に分割して
記録されていてもよい。また、圧縮や暗号化等、復元可能であればどのような態様で記録されていてもよい。
【符号の説明】
【００７０】
１００…情報処理装置
１０５…通信処理モジュール
１１０…解析モジュール
１１５…応答生成モジュール
１２０…マッチング処理モジュール
１２５…質問情報一時記憶モジュール
１３０…制御モジュール
１３５…ユーザ情報登録・更新モジュール
１４０…ユーザ情報記憶モジュール
１４５…メッセージ登録・更新モジュール
１５０…メッセージ記憶モジュール
１５５…検索モジュール
１６０…重要問答記憶モジュール
１９０…通信端末（質問者）
１９２…通信端末（回答者）
１９５…通信回線
【図１】
2015230662.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【手続補正書】
【提出日】平成26年7月8日(2014.7.8)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴に基づいて前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システム。 
【請求項２】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、 前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システム。 
【請求項３】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システム。 
【請求項４】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、  前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システム。 
【請求項５】
質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システム。 
【請求項６】
前記受付手段が受け付けた質問を、過去の質問又は回答から検索する検索手段と、前記検索手段による検索結果を、前記受付手段が受け付けた質問に対する回答の候補とする回答候補抽出手段と、をさらに具備することを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システム。
【請求項７】
前記算出手段によって算出された、前記質問者が自力で問題を解決できる度合又は前記質問者が前記質問について調査した度合が、予め定められた閾値より高い又は以上である場合は、該質問及び該質問に対する回答を重要問答記憶手段に記憶させる制御手段、をさらに具備することを特徴とする請求項２から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システム。
【請求項８】
前記受付手段が受け付けた複数の質問を、該複数の質問への回答者が抽出される前に一時記憶する一時記憶手段と、前記一時記憶手段に記憶された複数の質問を、その内容に従ってグルーピングする手段と、を更に備え、前記抽出手段は、前記グルーピングされた複数の質問に対して一人の回答者を抽出する、ことを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システム。 
【請求項９】
コンピュータを、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴に基づいて前記質問への回答者を抽出する抽出手段、として機能させるための回答者抽出プログラム。
【手続補正書】
【提出日】平成26年11月11日(2014.11.11)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００６】
かかる目的を達成するための本発明の要旨とするところは、次の各項の発明に存する。
請求項１の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴に基づいて前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
請求項２の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
請求項３の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記回答者候補の知見情報とを用いて前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００９】
請求項４の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が自力で問題を解決できる度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１０】
請求項５の発明は、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴から、前記質問者が前記質問について調査した度合を算出する算出手段と、回答者候補の知見情報を記憶する記憶手段と、前記算出された度合と、前記知見情報とを用いてマッチングを行うことで前記質問への回答者を抽出する抽出手段と、を備える回答者抽出システムである。
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１１】
請求項６の発明は、前記受付手段が受け付けた質問を、過去の質問又は回答から検索する検索手段と、前記検索手段による検索結果を、前記受付手段が受け付けた質問に対する回答の候補とする回答候補抽出手段と、をさらに具備することを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システムである。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１２】
請求項７の発明は、前記算出手段によって算出された、前記質問者が自力で問題を解決できる度合又は前記質問者が前記質問について調査した度合が、予め定められた閾値より高い又は以上である場合は、該質問及び該質問に対する回答を重要問答記憶手段に記憶させる制御手段、をさらに具備することを特徴とする請求項２から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システムである。
【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１３】
請求項８の発明は、前記受付手段が受け付けた複数の質問を、該複数の質問への回答者が抽出される前に一時記憶する一時記憶手段と、前記一時記憶手段に記憶された複数の質問を、その内容に従ってグルーピングする手段と、を更に備え、前記抽出手段は、前記グルーピングされた複数の質問に対して一人の回答者を抽出する、ことを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の回答者抽出システムである。
【手続補正９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１４】
請求項９の発明は、コンピュータを、質問者から質問を受け付ける受付手段と、前記質問者の、過去の質問又は回答への参照履歴を記録する記録手段と、前記質問者の参照履歴に基づいて前記質問への回答者を抽出する抽出手段、として機能させるための回答者抽出プログラムである。