(57)【要約】【課題】  スーパーバイザにより最終的には解決可能とするとともに、スーパーバイザの負担を軽減できる、コールセンターにおけるオペレータの自動支援サーバを提供することにある。【解決手段】  顧客の電話へオペレータ装置によりオペレータが対応し、オペレータの対応が不十分である場合はスーパーバイザ装置によりスーパーバイザが対応するコールセンターにおける自動支援サーバであって、前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の電話へオペレータ装置によりオペレータが対応し、オペレータの対応が不十分である場合はスーパーバイザ装置によりスーパーバイザが対応するコールセンターにおける自動支援サーバであって、
前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし、
前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、
前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、
前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする自動支援サーバ。
【請求項２】
前記自動支援サーバは、前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話時間を監視し、通話時間が所定の時間以上に長い場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする請求項１に記載の自動支援サーバ。
【請求項３】
前記自動支援サーバは、前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話時間を監視し、通話時間が所定の時間以上に長く、前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に、前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする請求項１に記載の自動支援サーバ。
【請求項４】
前記自動支援サーバは、複数の前記所定のキーワードと前記支援の内容としての音声による支援内容とテキストによる支援内容とを記憶し、第１の前記所定のキーワードと前記音声による支援内容とを対応付け、第２の前記所定のキーワードと前記テキストによる支援内容とを対応付けて記憶する支援情報記憶装置を備えたことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の自動支援サーバ。
【請求項５】
前記自動支援サーバは、前記支援内容に対する評価の採点とコメントとをさらに記憶する前記支援情報記憶装置を備えたことを特徴とする請求項４に記載の自動支援サーバ。
【請求項６】
前記自動支援サーバは、複数の前記テキストによる支援内容を前記採点にしたがい並べて前記オペレータ装置へ提供することを特徴とする請求項５に記載の自動支援サーバ。
【請求項７】
前記自動支援サーバは、前記採点と前記コメントを前記オペレータ装置の入力に基づいて受信し、前記受信した採点とコメントを前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする請求項５または６に記載の自動支援サーバ。
【請求項８】
前記自動支援サーバは、前記受信した採点が所定の点数より低い場合は前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする請求項７に記載の自動支援サーバ。
【請求項９】
前記自動支援サーバは、前記支援情報記憶装置から前記採点と前記コメントを前記スーパーバイザ装置へ表示可能に送信し、前記スーパーバイザ装置の入力に基づいて受信した前記所定のキーワードと前記支援内容を前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする請求項５〜８のいずれか１項に記載の自動支援サーバ。
【請求項１０】
顧客の電話へオペレータ装置によりオペレータが対応し、オペレータの対応が不十分である場合はスーパーバイザ装置によりスーパーバイザが対応するコールセンターにおける自動支援方法であって、
前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし、
前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、
前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、
前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする自動支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターにおいてオペレータを支援する自動支援サーバおよび自動支援方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、インターネットや電話による契約の普及、例えばインターネットショッピングやテレフォンショッピングなどの増加にともない、新たな契約、問合せ、クレームなどに対応するためコールセンターの増強が望まれている。コールセンターでは実店舗での対応とは異なり、広い地域の多くの顧客に対応できるものの、音声だけの対応であるため、いろいろなトラブルを発生することがある。特にクレームへの対応ではコールセンターのオペレータが適切な説明をすることが難しく、顧客との間でトラブルを招く可能性がある。
【０００３】
このようなコールセンターのオペレータを支援するものとして、複数のオペレータを取り纏めるスーパーバイザと呼ばれる管理者がトラブル発生時に介入することが広く行われている。例えば特許文献１にはオペレータの会話内容に含まれる禁止語句、音声ピッチ変動から危険な状態にあることを検出し、受付者を切り替える技術が開示されている。
【０００４】
また、特許文献２には顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオをもとにオペレータが顧客を誘導する技術が開示されている。特許文献３にはオペレータが使う表現の不適切性を使った直後に指摘し、使う表現に対して注意を促し、顧客への説明を円滑にする技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−０７１４０３号公報
【特許文献２】国際公開第２００４／０２３７７３号
【特許文献３】国際公開第２００７／０９４３４４号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１〜３に開示された技術によれば、それぞれオペレータの対応を支援することは可能である。しかし、例えば特許文献１に開示された技術では、他の受付者すなわちスーパーバイザへの転送が頻発する可能性もあり、オペレータ以外にスーパーバイザが多く必要となる。特許文献２に開示された技術では、最初からすべての場面を想定して会話シナリオを作成することは困難であり、会話シナリオが顧客を正しく誘導できるものとならないこともある。そして、会話シナリオが適切でないと、その後も同じトラブルを繰り返してしまう。特許文献３に開示された技術では、トラブルが表現にかかわる範囲を超える場合に解決できない。
【０００７】
そこで、本発明の目的は、スーパーバイザにより最終的には解決可能とするとともに、オペレータを自動支援することによりスーパーバイザの負担を減らすことにある。また、オペレータの情報により自動支援の内容を軽い負担でスーパーバイザが改善できるようにすることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明にかかる自動支援サーバは、顧客の電話へオペレータ装置によりオペレータが対応し、オペレータの対応が不十分である場合はスーパーバイザ装置によりスーパーバイザが対応するコールセンターにおける自動支援サーバであって、前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし、前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする。
【０００９】
本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、支援内容に対する評価の採点とコメントとをさらに記憶する前記支援情報記憶装置を備えたことを特徴とする。
【００１０】
本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、前記採点と前記コメントを前記オペレータ装置の入力に基づいて受信し、前記受信した採点とコメントを前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする。
【００１１】
本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、前記支援情報記憶装置から前記採点と前記コメントを前記スーパーバイザ装置へ表示可能に送信し、前記スーパーバイザ装置の入力に基づいて受信した前記所定のキーワードと前記支援内容を前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする
また、本発明は自動支援方法としても把握される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、スーパーバイザにより最終的には解決可能であるとともに、オペレータを自動支援することによりスーパーバイザの負担を減らすことができる。また、オペレータからの情報により自動支援の内容を軽い負担でスーパーバイザが改善できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】コールセンターの構成の例を示す図である。
【図２】自動支援サーバの処理の構成の例を示す図である。
【図３】支援情報マスタの例を示す図である。
【図４Ａ】自動支援とスーパーバイザへの通知の処理フローの例を示す図である。
【図４Ｂ】通話終了後の採点の処理フローの例を示す図である。
【図５】支援情報マスタの編集の処理フローの例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、図面を参照して好ましいコールセンターの構成の例を説明する。
【００１５】
図１はコールセンター１０１を含む全体の構成の例を示す図である。コールセンター１０１は複数の顧客電話１０２と電話網１０３経由で接続される。コールセンター１０１には、電話網１０３と接続するための電話交換機（PBX：Private Branch eXchange）１０４、電話交換機１０４へ接続したIVR（Interactive Voice Response）サーバ１０５と保留音装置１０６とCTI（Computer Telephony Integration）サーバとがある。IVRサーバ１０５は顧客電話１０２へ音声で自動応答し、オペレータの不要な単純な手続きのための応答をしたり、オペレータの対応が必要な場合にオペレータへ接続するための手順などを通知したりする。また、IVRサーバ１０５をオペレータへの音声の通知に利用してもよい。保留音装置１０６は顧客電話１０２に対して保留する場合に保留音を流すものである。
【００１６】
CTIサーバ１０７はコンピュータと電話を統合する装置であり、CTIサーバ１０７とオペレータなどの電話１０９、１１１やコンピュータ１０８、１１０とをイーサネット（登録商標）１１４で接続する。スーパーバイザ用のコンピュータ１０８とスーパーバイザ用の電話１０９はスーパーバイザが使用するものであり、オペレータ用のコンピュータ１１０とオペレータ用の電話１１１はオペレータが使用するものである。ここでは、それぞれ１個を記載しているが、それぞれ複数個設けてもよい。コンピュータ１０８と１１０はハードウェアとして異なるものでも同じものでもよいが、後で説明するように動作は異なる。
【００１７】
自動支援サーバ１１３はイーサネット１１４に接続され、電話交換機１０４と電話１１１とのイーサネット１１４上の通信すなわち通話をモニターするとともに、コンピュータ１１０や電話１１１を介してオペレータを支援し、コンピュータ１０８の制御によりスーパーバイザが支援内容を編集できる。通話録音サーバ１１２は電話交換機１０４と電話１１１とのイーサネット１１４上の通信すなわち通話をモニターし、録音するものである。
【００１８】
次に、自動支援サーバ１１３を中心にさらに詳しい構成を説明する。図２は自動支援サーバ１１３の構成とコンピュータ１０８、１１０、電話１０９、１１１、通話録音サーバ１１２の関係の例を示す図である。ここでは、スーパーバイザ用のコンピュータ１０８と電話１０９をまとめてスーパーバイザ装置２１４とし、オペレータ用のコンピュータ１１０と電話１１１をまとめてオペレータ装置２０６とした。自動支援サーバ１１３は支援選択エンジン２０１とリアルタイム音声モニター２０２と音声認識２０３と支援情報マスタ２０４と支援IVR ２０５から構成される。
【００１９】
まず、オペレータが電話１１１を使用して顧客電話１０２と通話を始めると、通話時間の計測を開始するとともにリアルタイム音声モニター２０２がイーサネット１１４上の顧客電話１０２と電話１１１の両方の通話データを音声としてモニターする。また、通話録音サーバ１１２がイーサネット１１４上の通話データを録音する。リアルタイム音声モニター２０２でモニターされた音声は音声認識２０３で認識され、認識結果は支援選択エンジン２０１内のキーワード照合／支援選択２０８へ入力される。キーワード照合／支援選択２０８は予め設定された支援情報マスタ２０４の内容と認識された結果を照合し、特に支援情報マスタ２０４に設定されたキーワードと認識された単語や文章とを照合して、支援内容を選択する。
【００２０】
支援が必要と選択した場合はオペレータ支援２０９により支援情報マスタ２０４に予め設定された支援の音声ファイルを選択して支援IVR ２０５経由でオペレータの電話１１１でささやくように制御する。また、支援情報マスタ２０４に予め設定された支援のテキストを選択してオペレータのコンピュータ１１０で表示するように制御する。そして、重度の支援を選択した場合は自動スーパーバイザアラート２１０を使用してスーパーバイザのコンピュータ１０８のスーパーバイザアラート通知２１１へ通知する。この通知には認識した文章や通話時間などを含み、スーパーバイザアラート通知２１１はスーパーバイザへ通知内容を示し、それを見たスーパーバイザは例えばオペレータの代わりに電話１０９を使用して顧客電話１０２と通話する。
【００２１】
オペレータの通話が終了すると、オペレータはコンピュータ１１０の支援内容採点／コメント追記２１２を使用して、終了した通話における支援内容に関して評価し、支援情報マスタ２０４へ書き込む。ここで、支援情報マスタ２０４へ書き込みがあるとスーパーバイザのコンピュータ１０８へ通知されるようにしてもよい。
【００２２】
スーパーバイザは、支援情報マスタ２０４への書き込みがあったという通知、スーパーバイザアラート通知２１１で通知された通話が終了した後、一定の時間ごとなどの所定の時間に、コンピュータ１０８の支援情報メンテナンス２１３を使用して支援情報マスタ２０４の内容を見て、改善すべき内容がある場合は支援情報マスタ２０４の内容を修正する。このときに実際の通話内容は適切な支援情報を決めるうえで重要な情報であるので、支援情報メンテナンス２１３はコンピュータ１０８に表示された支援内容の適用された通話を通話録音サーバ１１２の通話録音データから取り出して再生することができる。
【００２３】
図３は支援情報マスタ２０４の内容の例を示す図である。キーワード３０１はキーワード照合／支援選択２０８にて認識された単語、文章と照合されるキーワードである。キーワードには単語や目的語と動詞からなる文章などがあり、顧客のキーワードとオペレータのキーワードとがある。コールセンター１０１を運用し始めた当初はキーワード３０１としてスーパーバイザが独自に支援情報メンテナンス２１３で入力してもよく、支援が進むにつれて追加してもよい。支援種別３０２はオペレータ支援２０９が音声で支援するかテキストで支援するかを示す情報である。音声とテキストの両方で支援してもよく、ここにスーパーバイザの支援を含めて自動スーパーバイザアラート２１０を起動できるようにしてもよい。支援内容３０３は支援種別３０２が音声支援の場合はキーワード３０１に対して支援IVR ２０５で再生される音声ファイルあるいは音声合成テキストであり、支援種別３０２がテキスト支援の場合はキーワード３０１に対してコンピュータ１１０で表示されるテキストである。
【００２４】
支援回数３０４はその支援が使用された回数である。支援採点３０５はオペレータが支援内容採点／コメント追記２１２を使用して記入した採点結果の点数である。また、単なる点数だけではその点数を付けた意味がわからない可能性もあるため、コメント３０６へ点数の理由などをテキストで記入することが可能である。通話録音リンク３０７は、この支援内容３０３、支援採点３０５、コメント３０６をスーパーバイザが見たときに実際の通話内容を聞くための通話録音サーバ１１２の通話部分（通話時刻）に対するリンクである。このリンク先を参照して通話内容を聞くことによりコメント３０６の意味を確認することなどができる。このように、支援採点３０５、コメント３０６、通話録音リンク３０７は支援情報マスタ２０４をメンテナンスするための情報として使用される。
【００２５】
これに対して、支援回数３０４、支援採点３０５はオペレータへの支援の選択にも利用可能である。例えば、キーワード３０１の複数の内容と照合結果が一致する場合に支援回数３０４あるいは支援採点３０５の高いものからオペレータへ提示することにより、より的確な支援内容を提示できる可能性がある。さらに、支援回数３０４は支援に使用された回数の累積であるが、通話開始時の支援回数３０４を記憶し、現時点での支援回数３０４との差分をとることで、今回の通話に使用された回数を算出することができ、同じ支援の回数が多いことは支援がうまく機能しておらず、状況の悪化している可能性が高いと判断できる。なお、通話開始からの支援回数のカウントはこれに限定されるものではなく、通話ごとにカウントするなどしてもよい。支援採点３０５の高い支援を使用しても通話時間が長い場合も、さらに高度な支援が必要な状況に悪化している可能性が高いと判断できる。
【００２６】
これらの判断も含めて、次に、図４Ａ、４Ｂを用いて処理フローの例を説明する。まず、通話を開始すると、通話が終了したかを判定する（ステップ４０１）。通話が終了していない場合は通話内容をモニターする（ステップ４０２）。そして、所定の通話時間が経過したかを判定する（ステップ４０３）。所定の通話時間はコールセンターの取り扱う内容に依存するが、例えば３０分も通話する必要はなく、普通は電話応答の効率も考慮して５分などと設定する。
【００２７】
所定の通話時間未満しか経過していなければ、支援情報マスタ２０４に登録されたキーワード３０１と照合して一致するキーワードが会話に出現しているかを判定する（ステップ４０４）。キーワードが出現していなければ、支援は必要ないのでステップ４０１へ戻る。キーワードが出現していれば支援が必要であるので、支援マスタ２０４から支援情報を取得し（ステップ４０５）、出現したキーワードに対応する支援種別３０２を判定する（ステップ４０６）。支援種別３０２が音声支援の場合は出現したキーワードに対する支援内容３０３の中で支援回数３０４と支援採点３０５の最高値のものを選択し（ステップ４０７）、支援IVR ２０５を制御してオペレータ装置２０６によりオペレータへ音声で通知する（ステップ４０８）。
【００２８】
支援種別３０２がテキストメッセージ支援の場合は出現したキーワードに対する支援内容３０３の中で支援回数３０４と支援採点３０５の上位５個のものを選択し（ステップ４０９）、オペレータ装置２０６によりオペレータへテキストで表示する（ステップ４１０）。ここで上位５個は単なる例であり、他の個数でもよい。また、５個の表示として例えば支援採点３０５の最高点のものの色を変えて表示したり、５個それぞれに対して支援回数３０４と支援採点３０５の値を表示したりしてもよい。また、支援種別３０２として音声支援とテキストメッセージ支援の両方の場合は、ステップ４０７〜４１０を実行してもよい。
【００２９】
通話における支援の回数を判定し（ステップ４１１）、所定の回数以上であれば支援の効果が低いため、スーパーバイザ装置２１４によりスーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進み、自動スーパーバイザアラート２１０からスーパーバイザアラート通知２１１へ通知する。通知した後のスーパーバイザの対応内容はこの処理とは関係がないので、この処理としてはステップ４０１へ戻る。ステップ４１１にて支援の回数が所定数未満であれば、ステップ４０１へ戻る。なお、判定の対象となる支援の回数は１回の通話における、どの支援内容であってもすべての支援内容の合計の回数とするもできるし、支援内容ごとの回数とすることもできる。支援内容ごとの回数の場合は、最高回数を判定することもできるし、例えば上位３つの合計回数などを判定することなどもできる。
【００３０】
また、ステップ４０３で所定の通話時間以上が経過していた場合は、何らかの問題により通話時間が延びている可能性もあるため、この通話における支援の回数を判定し、重大な支援がなくても通話時間が長く所定回数以上に支援の回数の多い場合はスーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進む。このときに、この通話の支援の回数が少なくても支援採点３０５の高い支援を行った実績があれば、スーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進んでもよい。また、この通話の支援の回数を判定せず、通話時間が長過ぎるという条件を満たしただけで、スーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進んでもよい。この通話の支援の回数を判定する場合は、支援の回数が少なければステップ４０１へ戻る。
【００３１】
ステップ４０１で通話が終了したと判定した場合、図４Ｂに示した処理フローへ進み、通話終了後に支援の有無を判定する（ステップ４１４）。支援がない場合は処理を終了し、次の通話待ちとなる。支援のあった場合はオペレータによるオペレータ装置２０６の支援内容の採点／コメント追記２１２を受け付け（ステップ４１５）、採点の点数が低いか否かを判定し（ステップ４１６）、点数の低い場合は、スーパーバイザ装置２１４によりスーパーバイザへ採点のあったことを通知する（ステップ４１７）。ここで採点の点数にかかわらず通知せず、スーパーバイザは別のタイミングで支援情報マスタ２０４を確認してもよいし、通知としてメールなどのように通知によりスーパーバイザの現在の作業を中断しないような通知としてもよい。そして、通話録音リンク３０７へ通話録音ＩＤを付加して通話内容を再生可能にする（ステップ４１８）。
【００３２】
図５は支援情報マスタ２０４をスーパーバイザが編集する支援情報メンテナンス２１３を含む処理フローの例を示す図である。まず、ステップ４１７においてスーパーバイザの通知があったかをスーパーバイザ装置２１４のコンピュータ１０８が判定する（ステップ５０１）。上記で説明したとおりステップ４１７は必ずしも必要ではないため、例えば定期的に確認して編集するのであれば、ステップ５０１は不要である。ここでは、通知のない場合は編集を必要とする支援内容はないとして処理を終了する。通知のある場合は、例えば低い採点がオペレータにより入力されたため、支援内容の改善が必要かを確認する。このため、図３に示したキーワード３０１から通話録音リンク３０７までの支援内容を支援情報マスタ２０４から読み出し、自動支援サーバ１１３からコンピュータ１０８へ送る（ステップ５０２）。ここで、通話録音リンク３０７は読み出さず、通話録音データの再生時に読み出してもよい。
【００３３】
そして、コンピュータ１０８を受け取った支援内容を支援回数３０４あるいは支援採点３０５に基づいてソートする（ステップ５０３）。例えば支援採点３０５の点数の低いものを改善すべきであるから、支援採点３０５の点数の低いものから見やすいようにソートする。また、支援採点３０５の点数が低く、支援回数３０４の多いものは、多く使用されるにもかかわらず、効果が出ていないとして見やすいようにソートしてもよい。ソートした結果はスーパーバイザ装置２１４としてコンピュータ１０８でスーパーバイザへ表示する（ステップ５０４）。
【００３４】
表示を見たスーパーバイザが特定の通話録音データの再生を指示したか判定する（ステップ５０５）。特定の通話録音データの再生を指示されると、既に読み出してある通話録音リンク３０７の該当する通話録音ＩＤを通話録音サーバへ送り、通話録音ＩＤに対応する通話録音データを受け取り、通話録音データを再生する（ステップ５０６）。なお、ステップ５０２で通話録音リンク３０７を読み出さない場合は、ステップ５０５の直後に通話録音リンク３０７を読み出してもよい。また、ステップ５０４から５０６を繰り返し、表示内容を変えながら異なる通話録音データの再生を繰り返してもよい。通話録音データの再生が指示されない場合はステップ５０７へ進む。
【００３５】
スーパーバイザが改善した支援情報を入力すると（ステップ５０７）、スーパーバイザ装置２１４のコンピュータ１０８は自動支援サーバ１１３へ入力を送り、自動支援サーバ１１３は入力を支援情報マスタ２０４へ記録する（ステップ５０８）。
【００３６】
以上、説明したように自動支援サーバ１１３によれば、通話において現れるキーワードを認識してオペレータへ必要な自動支援を行うことができる。また、自動支援の回数が多いなどの場合にスーパーバイザの支援を要求するため、オペレータだけでは解決できない場合でもスーパーバイザにより解決へ導ける。そして、自動支援の回数が多いなどの場合などのみスーパーバイザの支援を要求するため、スーパーバイザによる支援の必要性を削減することができる。さらに、自動支援を受けたオペレータが自動支援の内容を評価し、情報を提供できるため、スーパーバイザによる自動支援内容のメンテナンスの負担を軽減できる。
【符号の説明】
【００３７】
１０１  コールセンター
１０２  顧客電話
１０３  電話網
１０４  電話交換機
１０８  スーパーバイザＰＣ（コンピュータ）
１０９  電話
１１０  オペレータＰＣ（コンピュータ）
１１２  通話録音サーバ
１１３  自動支援サーバ
２０１  支援選択エンジン
２０２  リアルタイム音声モニター
２０３  音声認識
２０４  支援情報マスタ
２０５  支援ＩＶＲ
２０６  オペレータ装置
２１４  スーパーバイザ装置
【図１】
2015056685.tif 000003
【図２】
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【図３】
2015056685.tif 000005
【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図５】
2015056685.tif 000008