(57)【要約】【課題】  コールセンタにおいて支援が必要なオペレータの通話内容を優先してスーパバイザが適切なモニタリングすることができるコールセンタシステム、通話モニタリング方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】  中継手段の中継電話回線から複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを取得し、音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定する優先度決定手段と、通話中のオペレータ毎の優先度を保持する優先度保持手段と、通話中のオペレータ毎に音声データを時間順に保持する音声データ保持手段と、通話中のオペレータ毎の、優先度保持手段に保持された優先度、音声データ保持手段に音声データが保持されてからの経過時間、及び音声データ保持手段に保持されている音声データのデータ長に基づいて音声データ保持手段から音声データを選択的に取り出してスーパバイザ端末に送出する選択手段と、を含む。【選択図】  図８
2015015673.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話機能を有する複数のオペレータ端末に接続され、前記複数のオペレータ端末各々におけるオペレータの通話を監視するためのスーパバイザ端末に接続され、外線の各電話回線を前記複数のオペレータ端末のいずれか１つに選択的に接続して通話を可能にする中継手段を備えるコールセンタシステムであって、
前記中継手段の中継電話回線から前記複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを取得し、前記音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定する優先度決定手段と、
前記通話中のオペレータ毎の前記優先度を保持する優先度保持手段と、
前記通話中のオペレータ毎に前記音声データを時間順に保持する音声データ保持手段と、
前記通話中のオペレータ毎の、前記優先度保持手段に保持された前記優先度、前記音声データ保持手段に前記音声データが保持されてからの経過時間、及び前記音声データ保持手段に保持されている前記音声データのデータ長に基づいて前記音声データ保持手段から前記音声データを選択的に取り出して前記スーパバイザ端末に送出する選択手段と、を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記選択手段は、前記通話中のオペレータ毎に、前記優先度、前記経過時間、及び前記データ長を乗算し、当該乗算結果が大なるオペレータの前記音声データから順に前記音声データ保持手段から取り出すことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記コールセンタシステムは、前記複数のオペレータ端末を有することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記スーパバイザ端末は、スーパバイザの操作に応じてログオンメッセージを生成する手段を有し、
前記ログオンメッセージに応じて、前記優先度保持手段は前記スーパバイザ用の前記通話中のオペレータ毎の前記優先度を保持するテーブルを作成し、前記音声データ保持手段は前記通話中のオペレータ毎に前記音声データを保持するための前記スーパバイザ用のキューを作成することを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記選択手段は、前記乗算結果が大なるオペレータに対応した前記キューから順に前記音声データを取り出すことを特徴とする請求項４記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記スーパバイザ端末は、特定のオペレータのモニタリングの優先指定情報を示すモニタリング優先メッセージをスーパバイザの操作に応じて生成する手段を有し、
前記優先度保持手段は、前記モニタリング優先メッセージの前記優先指定情報に応じて前記特定のオペレータの前記優先度を前記優先度決定手段によって決定された値より高くして保持することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記優先指定情報は前記特定のオペレータの前記優先度を予め定められた値への固定を指定する情報であることを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記優先指定情報は少なくとも前記特定のオペレータの評価項目の値であることを特徴とする請求項７記載のコールセンタシステム。
【請求項９】
前記コールセンタシステムは、前記スーパバイザ端末を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項１０】
前記オペレータ端末は、前記通話中のオペレータの操作に応じてアラームメッセージを生成する手段を有し、
前記優先度保持手段は、前記アラームメッセージに応じて前記アラームメッセージを生成した前記オペレータ端末の前記通話中のオペレータの前記優先度を前記優先度決定手段によって決定された値より高くして保持することを特徴とする請求項９記載のコールセンタシステム。
【請求項１１】
通話機能を有する複数のオペレータ端末に接続され、前記複数のオペレータ端末各々におけるオペレータの通話を監視するためのスーパバイザ端末に接続され、外線の各電話回線を前記複数のオペレータ端末のいずれか１つに選択的に接続して通話を可能にする中継手段を備えるコールセンタシステムの通話モニタリング方法であって、
前記中継手段の中継電話回線から前記複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを所定のデータ単位で順次取得し、前記音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定するステップと、
前記通話中のオペレータ毎の前記優先度を優先度保持手段に保持するステップと、
前記通話中のオペレータ毎に前記音声データを時間順に音声データ保持手段に保持するステップと、
前記通話中のオペレータ毎の、前記保持手段に保持された前記優先度、前記音声データ保持手段に前記音声データが保持されてからの経過時間、及び前記音声データ保持手段に保持されている前記音声データのデータ長に基づいて前記音声データ保持手段から前記音声データを選択的に取り出して前記スーパバイザ端末に送出するステップと、を含むことを特徴とする通話モニタリング方法。
【請求項１２】
通話機能を有する複数のオペレータ端末に接続され、前記複数のオペレータ端末各々におけるオペレータの通話を監視するためのスーパバイザ端末に接続され、外線の各電話回線を前記複数のオペレータ端末のいずれか１つに選択的に接続して通話を可能にする中継手段を備えるコールセンタシステムの通話モニタリング方法のためのプログラムであって、
コンピュータに、
前記中継手段の中継電話回線から前記複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを所定のデータ単位で順次取得し、前記音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定するステップと、
前記通話中のオペレータ毎の前記優先度を優先度保持手段に保持するステップと、
前記通話中のオペレータ毎に前記音声データを時間順に音声データ保持手段に保持するステップと、
前記通話中のオペレータ毎の、前記保持手段に保持された前記優先度、前記音声データ保持手段に前記音声データが保持されてからの経過時間、及び前記音声データ保持手段に保持されている前記音声データのデータ長に基づいて前記音声データ保持手段から前記音声データを選択的に取り出して前記スーパバイザ端末に送出するステップと、を実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は通話モニタリング（監視）が可能なコールセンタシステム、コールセンタシステムの通話モニタリング方法及びその方法のためのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、企業や機関では各種の問い合わせ、商品の通販等のために複数のオペレータがオペレータ端末を用いて電話応対するコールセンタが設けられている。コールセンタではオペレータの他にスーパバイザが配置されており、オペレータ１人では対応することが困難な通話相手に対してスーパバイザが支援する体制がとられていることが普通である。
【０００３】
コールセンタにおいて、顧客との電話応対に窮しているオペレータを補助するオペレータ業務支援システムが特許文献１に開示されている。この支援システムは、電話応対中のオペレータの送話音声をサンプリングしてデジタル音声データに変換し、そのデジタル音声データを所定のアルゴリズムに基づいて解析することでオペレータの困惑度を段階的に評価し、そのオペレータの困惑度をアラームとしてスーパバイザ端末である支援者端末に適宜に表示出力し、それによりオペレータ電話機における通話音声を支援者が聴取したり、或いは支援方法を選択する構成となっている。
【０００４】
また、特許文献２には、通話内容を文字列に変換し、その文字列を予め登録しておいたキーワードと比較し、それらの一致回数が複数回の場合に、詐欺師からの電話と判断して連絡先へアラームを通知するという方法が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００７-４０００号公報
【特許文献２】特開２００７-９６９６２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、コールセンタにおいてはシステムによりアラームを通知されたスーパバイザは該当するオペレータに対して支援が必要かどうかを通話内容を実際に聴取して一度確認し、スーパバイザ自身が判断する必要がある。また、コールセンタにおけるオペレータの数はオペレータ端末の数に依存するが、小規模なものであっても十名以上のオペレータが各オペレータ端末で従事することが普通であるため、スーパバイザが全てのオペレータの通話をモニタリングし、自身で通話支援対象のオペレータを的確に判断することは難しい。
【０００７】
そこで、本発明の目的は、コールセンタにおいて支援が必要なオペレータの通話内容を優先してスーパバイザが適切なモニタリングすることができるコールセンタシステム、コールセンタシステムの通話モニタリング方法、及びプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明のコールセンタシステムは、通話機能を有する複数のオペレータ端末に接続され、前記複数のオペレータ端末各々におけるオペレータの通話を監視するためのスーパバイザ端末に接続され、外線の各電話回線を前記複数のオペレータ端末のいずれか１つに選択的に接続して通話を可能にする中継手段を備えるコールセンタシステムであって、前記中継手段の中継電話回線から前記複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを取得し、前記音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定する優先度決定手段と、前記通話中のオペレータ毎の前記優先度を保持する優先度保持手段と、前記通話中のオペレータ毎に前記音声データを時間順に保持する音声データ保持手段と、前記通話中のオペレータ毎の、前記優先度保持手段に保持された前記優先度、前記音声データ保持手段に前記音声データが保持されてからの経過時間、及び前記音声データ保持手段に保持されている前記音声データのデータ長に基づいて前記音声データ保持手段から前記音声データを選択的に取り出して前記スーパバイザ端末に送出する選択手段と、を含むことを特徴としている。
【０００９】
本発明の通話モニタリング方法は、通話機能を有する複数のオペレータ端末に接続され、前記複数のオペレータ端末各々におけるオペレータの通話を監視するためのスーパバイザ端末に接続され、外線の各電話回線を前記複数のオペレータ端末のいずれか１つに選択的に接続して通話を可能にする中継手段を備えるコールセンタシステムの通話モニタリング方法であって、前記中継手段の中継電話回線から前記複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを取得し、前記音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定するステップと、前記通話中のオペレータ毎の前記優先度を優先度保持手段に保持するステップと、前記通話中のオペレータ毎に前記音声データを時間順に音声データ保持手段に保持するステップと、前記通話中のオペレータ毎の、前記保持手段に保持された前記優先度、前記音声データ保持手段に前記音声データが保持されてからの経過時間、及び前記音声データ保持手段に保持されている前記音声データのデータ長に基づいて前記音声データ保持手段から前記音声データを選択的に取り出して前記スーパバイザ端末に送出するステップと、を含むことを特徴としている。
【００１０】
本発明のプログラムは、通話機能を有する複数のオペレータ端末に接続され、前記複数のオペレータ端末各々におけるオペレータの通話を監視するためのスーパバイザ端末に接続され、外線の各電話回線を前記複数のオペレータ端末のいずれか１つに選択的に接続して通話を可能にする中継手段を備えるコールセンタシステムの通話モニタリング方法のためのプログラムであって、コンピュータに、前記中継手段の中継電話回線から前記複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを取得し、前記音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定するステップと、前記通話中のオペレータ毎の前記優先度を優先度保持手段に保持するステップと、前記通話中のオペレータ毎に前記音声データを時間順に音声データ保持手段に保持するステップと、前記通話中のオペレータ毎の、前記保持手段に保持された前記優先度、前記音声データ保持手段に前記音声データが保持されてからの経過時間、及び前記音声データ保持手段に保持されている前記音声データのデータ長に基づいて前記音声データ保持手段から前記音声データを選択的に取り出して前記スーパバイザ端末に送出するステップと、を実行させることを特徴としている。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、複数のオペレータ端末のうちのオペレータが通話中にあるオペレータ端末各々についての通話内容の音声データを取得し、音声データを解析してモニタリングに関する優先度を決定し、通話中のオペレータ毎の優先度を優先度保持手段に保持し、通話中のオペレータ毎に前記音声データを時間順に音声データ保持手段に保持し、通話中のオペレータ毎の、優先度保持手段に保持された優先度、音声データ保持手段に音声データが保持されてからの経過時間、及び音声データ保持手段に保持されている音声データのデータ長に基づいて音声データ保持手段から音声データを選択的に取り出してスーパバイザ端末に送出するので、支援が必要なオペレータの通話内容を優先してスーパバイザが適切にモニタリングすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明によるコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】図１のシステム中の通話モニタ制御装置の構成を示すブロック図である。
【図３】通話情報の内容を示す図である。
【図４】スーパバイザ情報の内容を示す図である。
【図５】図２の通話モニタ制御装置内の音声制御部の各キュー及びキュー管理部を示す図である。
【図６】図１のシステム中のオペレータ端末の構成を示すブロック図である。
【図７】図１のシステム中のスーパバイザ端末の構成を示すブロック図である。
【図８】図１のシステムの音声データ選択出力処理を示すシーケンス図である。
【図９】図１のシステムのログオン処理を示すシーケンス図である。
【図１０】図１のシステムの優先度指定処理を示すシーケンス図である。
【図１１】スーパバイザ情報の別の例を示す図である。
【図１２】図１のシステムのアラーム通知処理を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施例を、図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１４】
図１は本発明によるＩＰ（インターネットプロトコル）コールセンタシステム１０を示している。
【００１５】
ＩＰコールセンタシステム１０はゲートウェイ装置２０、呼制御装置３０、通話モニタ制御装置４０、オペレータ端末５０(1)〜５０(i)、及びスーパバイザ端末６０を有している。また、ＩＰコールセンタシステム１０内にはルータ７１、スイッチ７２、及び無線アクセスポイント７３等のネットワーク機器が備えられ、それらのネットワーク機器によってゲートウェイ装置２０、呼制御装置３０、通話モニタ制御装置４０、オペレータ端末５０(1)〜５０(i)、及びスーパバイザ端末６０は相互に又はインターネットに接続可能にされている。
【００１６】
呼制御装置３０はゲートウェイ装置２０を介して外線から供給された着信呼に応答してスイッチ７２を制御してオペレータ端末５０(1)〜５０(i)のうちのいずれか１のオペレータ端末に着信呼を中継供給させる。
【００１７】
オペレータ端末５０(1)〜５０(i)は、ｉ個（ｉは複数）のオペレータ端末であり、例えば、送受話機能を有している。送受話機能はパケットとして供給される音声データに応じて音声再生し、一方、図示しないマイクロフォンへの入力音声をデータ化してそれをパケットとして出力する機能である。オペレータ端末はＩＰ電話機や携帯電話等の電話専用機器でもよく、ソフトフォンをＰＣ（パーソナルコンピュータ）、スマートフォンにインストールして使用してもよい。また、個別の電話機とＰＣとが連携していても良い。図１においては例としてオペレータ端末５０(1)〜５０(i)の各々はスイッチ７２に有線ＬＡＮを介して接続可能にされ、或いは無線アクセスポイント７３に無線ＬＡＮによって接続可能にされている。なお、無線ＬＡＮではオペレータ端末５０(1)〜５０(i)の各々は外線とはゲートウェイ装置２０、スイッチ７２、ルータ７１、そして無線アクセスポイント７３を介して接続される。
【００１８】
ゲートウェイ装置２０、呼制御装置３０、ルータ７１、スイッチ７２、及び無線アクセスポイント７３が外線の各電話回線を複数のオペレータ端末５０(1)〜５０(i)のいずれか１つに選択的に接続して通話をルーティングする中継手段に相当する。
【００１９】
スーパバイザ端末６０は、送受話機能を有する任意の端末を使用することができ、オペレータ端末と同一でも良い。通話モニタ制御装置４０は、ＩＰコールセンタシステム１０内のオペレータ端末５０(1)〜５０(i)とゲートウェイ装置２０に接続された外線の電話機（図示せず）との間の通話の音声データをスイッチ７２から収集することができ、収集した音声データをスーパバイザ端末６０へ送出することができる。
【００２０】
図２は通話モニタ制御装置４０の内部構成を示している。通話モニタ制御装置４０は音声送受信部４１、音声解析部４２、優先度情報保持部４３、及び音声制御部４４を有している。音声送受信部４１、音声解析部４２、優先度情報保持部４３、及び音声制御部４４各々は一部又は全てをコンピュータによるプログラムの実行によって構成しても良い。音声送受信部４１は、ＩＰコールセンタシステム１０内の通話中の音声データを受信し、その音声データを音声解析部４２に供給する。また、音声送受信部４１は、音声制御部４４から供給される音声データをスーパバイザ端末６０に送出する。音声解析部４２は、優先度決定手段に相当し、音声送受信部４１から供給された音声データを解析して通話毎に優先度を決定し、優先度を含む通話情報を生成する。通話情報は図３に符号８０で示すように、オペレータＩＤと優先度とを含むが、音声データを含んでも良い。通話情報は特定の量の音声データ毎に生成される。優先度は０〜１の範囲の値であり、オペレータの通話内容をモニタリングするための優先度である。音声解析部４２による優先度の決定方法では、例えば、特許文献２に示されたように音声データを文字列に変換してその文字列に特定のキーワード（例えば、怒りの言葉）の存在を判別し、その特定のキーワードの存在数が多いほど優先度を高く決定することが行われる。音声解析部４２で解析された音声データは音声制御部４４に供給される。
【００２１】
優先度情報保持部４３は、優先度保持手段に相当し、音声解析部４２から供給された通話情報中のオペレータＩＤ及び優先度を取得し、それらをスーパバイザの優先度情報として保持するメモリ（図示せず）を備える。スーパバイザが複数存在する場合にはスーパバイザ毎に優先度情報が保持される。また、優先度情報保持部４３は、オペレータ端末５０(1)〜５０(i)及びスーパバイザ端末６０各々からの要求を受け付け、要求に応じた優先度の変更を行う。例えば、優先度が０又は１に変更される。
【００２２】
図４は優先度情報保持部４３に保持されるスーパバイザ情報の内容を示している。スーパバイザ情報は、符号９０で示されており、スーパバイザＩＤ（ＳＩＤ＃１）と、優先度情報とを有している。優先度情報には、通話オペレータＩＤ（ＯＩＤ１〜ＯＩＤｊ）、優先度（Ｐ１〜Ｐｊ）、及び優先度固定フラグ（Ｆ１〜Ｆｊ）が含まれており、通話中のオペレータ分だけ作成される。ｊは現在の通話中のオペレータの数に等しく、全てのオペレータ端末５０(1)〜５０(i)のオペレータが通話中である場合にはｊ＝ｉである。優先度情報保持部４３はスーパバイザ情報の保持のためにオペレータ端子毎の通話オペレータＩＤ、優先度、及び優先度固定フラグの保持領域からなるテーブルを有しても良い。通話オペレータＩＤ及び優先度は、通話情報のオペレータＩＤ及び優先度と同じ情報が格納される。優先度固定フラグは、スーパバイザが注目してモニタリングしたいオペレータの通話の優先度を指定する場合に使用される。優先度固定フラグが真（１）の場合には、優先度はスーパバイザが指定した値（例えば、１）で固定され、音声解析部により作成された通話情報の優先度はスーパバイザ情報に反映されない。優先度固定フラグが偽（０）の場合には、優先度はスーパバイザが指定した別の値（例えば、０）で固定され、音声解析部により作成された通話情報の優先度がスーパバイザ情報にそのまま維持される。スーパバイザ情報はスーパバイザ端末６０が複数の場合にはスーパバイザ毎に作成され、内容はスーパバイザ毎に異なっていても良い。
【００２３】
音声制御部４４は、音声データ保持手段及び選択手段に相当し、音声解析部４２から供給された通話の音声データをオペレータ端末毎のキューに時間順に格納し、優先度情報保持部４３で保持されているスーパバイザの優先度情報に基づいて、優先度の高い音声データから順に音声データを選択的に取り出してそれを音声送受信部４１を介してスーパバイザ端末６０に向けて送り出す機能を備える。
【００２４】
図５は、音声制御部４４内の上記したキューを図示している。スーパバイザがスーパバイザ端末６０によって通話モニタ制御装置４０にログオンすると、当該スーパバイザのオペレータ毎のキュー１００(1)〜１００(j)が作成される。キュー１００(1)〜１００(j)各々には通話毎に通話内容の音声データが順番に保存される。キュー１００(1)〜１００(j)は通話中のオペレータ分だけ作成されても良い。キュー１００(1)〜１００(j)の各々には対応するオペレータＩＤ、音声データの最終取り出し日時、及びキューに格納されているデータ数が音声データとは別に記憶されている。音声制御部４４は、上記したように優先度を基にキューから音声データを選択して取り出す。音声データの取り出しの制御は、キュー管理部４５が行なう。キュー管理部４５は、優先度情報保持部４３内のスーパバイザ情報の通話毎の優先度に基づいてキュー１００(1)〜１００(j)のうちのいずれか１のキューから音声データを取り出す。
【００２５】
キュー管理部４５はスーパバイザ情報の通話毎の優先度とは別に所定の時間毎にキュー取り出し優先度を通話毎に算出する。所定の時間は例えば、数分であり、通話内容が理解できる程度の長さである。キュー取り出し優先度＝Ｐ×Ｔ×Ｌである。ここでＰ(０≦Ｐ≦１）はスーパバイザ情報に含まれる通話毎の優先度Ｐ１〜Ｐｊである。Ｔはキューの最終取り出し日時から現時点までの経過時間、Ｌはキューの保存データ長（データ量）を示している。キュー管理部４５は、キュー毎にキュー取り出し優先度の計算を行い、最も値の大きいキューから音声データの取得を行なう。取り出された音声データは、音声送受信部４１に送信され、音声送受信部４１によってパケット化されてスーパバイザ端末６０に向けて送信される。
【００２６】
図６は、オペレータ端末５０(1)〜５０(i)各々の内部構成を示している。オペレータ端末５０(1)〜５０(i)各々は、通話機能をなす音声送受信部１１１、音声再生部１１２、及び音声入力部１１３を有している。音声送受信部１１１は、スイッチ７２から有線信号にて又は無線アクセスポイント７３から無線信号にてパケットとして供給された音声データを受信する機能を有する。音声送受信部１１１で受信した音声データは、音声再生部１１２で音声出力として再生される。音声入力部１１３はマイクロフォンから入力された音声を音声データとして音声送受信部１１２に供給する。音声入力部１１３からの音声データは音声送受信部１１３でパケット化されて送り先（例えば、外線の電話機）に向けて出力される。
【００２７】
オペレータ端末５０(1)〜５０(i)各々は、更に、情報通信部１１４を有している。情報通信部１１４は、通話モニタ制御装置４０の優先度情報保持部４３ヘアラーム情報を通知する機能を備えている。
【００２８】
図７は、スーパバイザ端末６０の内部構成を示している。スーパバイザ端末６０は、音声送受信部６１、音声再生部６２、音声入力部６３、及び通話モニタ制御部６４を備えている。音声送受信部６１は、通話モニタ制御装置４０からパケットとして送出された音声データを受信する機能を有する。音声送受信部６１で受信した音声データは、音声再生部６２で再生される。音声入力部６３はマイクロフォンから入力された音声を音声データとして音声送受信部６１に供給する。音声入力部６３からの音声データは音声送受信部６１でパケット化されて送り先（例えば、ゲートウェイ装置２０、又はオペレータ端末５０(1)〜５０(i)）のいずれか）に向けて出力される。なお、スーパバイザ端末６０はスーパバイザが通話をモニタリングするだけである場合には音声入力部６３は無くても良い。
【００２９】
通話モニタ制御部６４は、スーパバイザの操作により通話モニタ音声を制御する命令を、通話モニタ制御装置４０の優先度情報保持部４３に送信する機能を備える。
【００３０】
本実施例では、通話モニタ制御装置４０はＩＰコールセンタシステム１０内のオペレータ端末でオペレータの通話中の音声データを受信し、受信した各オペレータの音声データのうちのモニタリング優先度の高い通話の音声データをスーパバイザ端末６０に送出する。
【００３１】
図８は、通話中の音声データを通話モニタ制御装置４０が受信してスーパバイザ端末６０にモニタリング優先度の高い通話の音声データを送出するまでのシーケンスを示している。
【００３２】
通話モニタ制御装置４０では、オペレータと外線の通話相手との通話内容の音声データを音声送受信部４１が取得する(ステップＳ１１）。取得方法としては、例えばＩＰコールセンタシステム１０内のゲートウェイ装置２０とスイッチ７２との間で伝送されている音声パケットをスイッチ７２からキャプチャするなどの方法が考えられる。音声送受信部４１で通話中の音声データを取得した後、その音声データは音声解析部４２に送信される(ステップＳ１２）。音声解析部４２では取得した音声データを解析し、通話毎に通話情報を作成する(ステップＳ１３)。通話情報には、図３に示したように、通話をしているオペレータＩＤ及び当該通話における優先度が設定されている。通話情報を作成した後、音声解析部４２は優先度情報保持部４３へ通話情報を送信する(ステップＳ１４）。優先度情報保持部４３が通話情報を取得すると、優先度情報保持部４３内に保持しているスーパバイザ情報の対象オペレータＩＤの優先度を通話情報の優先度によって更新する(ステップＳ１５)。スーパバイザ情報に通話情報のオペレータＩＤが存在しない場合には当該オペレータＩＤの欄を新たに作成することが行われる。
【００３３】
優先度情報保持部４３へ通話情報を送信すると同時に、音声解析部４２は音声制御部４４へ音声データをオペレータＩＤと関連付けて送信する(ステップＳ１６)。このステップＳ１６で送信される音声データは音声解析により無音部分を除去した音声データであっても良い。音声データを取得した音声制御部４４は音声データをその音声データと関連付けされたオペレータＩＤに対応したキュー（１００(1)〜１００(j)のうちのいずれか１つ）へ格納する(ステップＳ１７)。キュー１００(1)〜１００(j)各々には、上記したように、格納される音声データに対応するオペレータＩＤ、音声データの最終取り出し日時、キューに格納されている音声データのデータ数が保持されている。キューへの音声データの格納後、優先度情報保持部４３が保持しているスーパバイザ情報に基づいて、音声制御部４４内のキュー管理部４５が上記したキュー取り出し優先度を算出してそのうちからキュー取り出し優先度の高い通話の音声データをキューから取り出し（ステップＳ１８）、音声送受信部４１へ送信する(ステップＳ１９)。音声データはパケット化して送信しても良い。音声送受信部４１は、音声制御部４４から受信した音声データをスーパバイザ端末６０へ送信する(ステップＳ２０)。音声を取り出すキューを選択すると、音声の連続性を確保するため、上記した所定の時間に亘って連続して音声を送出する。これにより、スーパバイザ端末６０によってスーパバイザは通話中の複数のオペレータのうちのモニタリングの必要性が高いオペレータの通話内容を聴取することができる。キュー管理部４５は図示していないが、ステップＳ１８の実行から所定の時間が経過すると、キュー取り出し優先度の再度の計算を行い、音声データを取り出すキューの決定を行なう。
【００３４】
なお、キューから音声データを取り出した際、音声データが現時点から設定された時間よりも古いものであった場合には、音声制御部４４は音声データを音声送受信部４１へ送信せず破棄する。古い音声データを破棄することで、モニタリング音声のリアルタイム性が失われることを防止することができる。
【００３５】
図９は、スーパバイザがスーパバイザ端末６０からログオンする際のログオン処理を示している。このログオン処理は、スーパバイザが通話モニタリングを実行する際にスーパバイザ端末６０から通話モニタ制御装置８０にログオンすることにより開始される。ログオン処理では、先ず、スーパバイザ端末６０の通話モニタ制御部６４から通話モニタ制御装置４０の優先度情報保持部４３に対し、ログオンメッセージを通知する(ステップＳ２１)。ログオンメッセージには、スーパバイザＩＤと、スーパバイザ端末のＩＰアドレスとが含まれる。通話モニタ制御装置４０の優先度情報保持部４３がログオンメッセージを受信すると、スーパバイザＩＤを含むスーパバイザ情報（図４の符号９０）のテーブルを優先度情報保持部４３内の上記したメモリに作成する(ステップＳ２２)。スーパバイザ情報の作成後、優先度情報保持部４３は音声制御部４４にログオンしたスーパバイザ用のキュー作成依頼を実行する(ステップＳ２３)。音声制御部４４は、キュー作成依頼を受けると、上記した音声データを保存するためのキュー１００(1)〜１００(j)を作成する(ステップＳ２４)。キュー作成後、音声制御部４４は優先度情報保持部４３へキュー作成結果を通知する(ステップＳ２５）。これらの処理が全て完了すると、優先度情報保持部４３はログオンが完了したことを示すログオン処理結果をスーパバイザ端末６０に通知する(ステップＳ２６)。このように、スーパバイザが通話モニタ制御装置４０にログオンすることにより、当該スーパバイザ用のスーパバイザ情報を作成することができるので、スーパバイザはスーパバイザ端末６０から図８に示したオペレータの通話モニタリングを実行することができる。
【００３６】
図１０はスーパバイザが優先度指定を行った場合の優先度指定処理を示している。スーパバイザはスーパバイザ端末６０を操作して注目してモニタリングしたい通話の優先度を指定することができ、このような指定が操作によって入力されると、スーパバイザ端末６０の通話モニタ制御部６４から通話モニタ制御装置４０の優先度情報保持部４３に対し、モニタリング優先メッセージが送信される(ステップＳ３１)。モニタリング優先メッセージは例えば、通話中のオペレータ（オペレータＩＤ）を指定する優先指定情報を含む。優先度情報保持部４３がスーパバイザ端末６０からモニタリング優先メッセージを受信すると、スーパバイザ情報のうち、指定があったオペレータの通話の優先度を１に設定し、優先度固定フラグを真（１の値）に固定する(ステップＳ３２)。ステップＳ３２では、他の通話の優先度を低く設定しても良い。なお、複数のスーパバイザ端末６０が備えられ、優先度情報保持部４３に複数のスーパバイザ情報が存在する場合にはそのモニタリング優先メッセージに含まれるスーパバイザＩＤに対応するスーパバイザ情報が選択される。
【００３７】
音声制御部４４ではキュー管理部４５がスーパバイザの指定により変更されたスーパバイザ情報の優先度を参照して上記のキュー取り出し優先度を算出し、そのキュー取り出し優先度に応じてキューから音声データを取得し(ステップＳ３３)、音声送受信部４１へ送信する(ステップＳ３４)。通話モニタ制御装置４０の音声送受信部４１は、スーパバイザ端末６０に対して音声データを送信する(ステップＳ３５)。ステップＳ３３〜Ｓ３５は上記のステップＳ１８〜Ｓ２０と同一の処理である。このようにスーパバイザから指定があった通話の優先度を１のように高く設定することにより、スーパバイザが指定した通話が優先されて通話の音声データがスーパバイザ端末６０に送出されるので、スーパバイザは注目してモニタリングしたいオペレータの通話音声をスーパバイザ端末６０においてモニタリングをすることができる。また、スーパバイザがスーパバイザ端末６０において特定の通話の優先度指定を解除するように操作すると、当該通話の優先度固定フラグが解除される。また、低く設定されていた他の通話の優先度情報を元に戻すことが行われる。
【００３８】
なお、スーパバイザは優先的にモニタリングしたいオペレータを指定するのではなく、オペレータの評価項目の値を指定しても良い。オペレータの評価項目としては、例えば、図１１に示すように、「顧客に対する言葉遣い」、「ミスの頻度」、「勤務態度」、及び「勤続年数」が用いられる。これらのオペレータの評価項目を用いた場合に、スーパバイザによって上記したモニタリング優先メッセージにて、又は別の方法で、評価項目の値は、「顧客に対する言葉遣い」が良いならば、０、悪いならば、１に、「ミスの頻度」が少ない（閾値に対して）ならば、０、多いならば、１に、「勤務態度」が良いならば、０、悪いならば、１に、また、「勤続年数」が１年以上ならば、０、１年未満ならば１に指定される。図１１のスーパバイザ情報に示したように、これらの４項目のうちの評価項目に１の値が２項目以上あるオペレータにおける「優先度」が１に変更され、２項目未満のオペレータの「優先度」が０に設定される。ここで言う「優先度」は上記した優先度固定フラグでも良い。このようにオペレータの評価項目の値を用いて通話モニタリングの優先度を設定することにより、スーパバイザはモニタリングが必要なオペレータの通話音声を優先的にモニタリングすることができる。また、複数のスーパバイザが存在する場合にはスーパバイザ毎にこのようなオペレータの評価項目の値を示すスーパバイザ情報が作成され、スーパバイザ毎にモニタリングが必要なオペレータの通話音声を優先的にモニタリングすることができる。
【００３９】
上記した実施例において、オペレータ端末５０(1)〜５０(i)各々のオペレータはスーパバイザの補助を必要とする場合に、オペレータ端末５０(1)〜５０(i)各々からアラームを通知することができる。図１２はオペレータ端末５０(1)〜５０(i)からのアラーム通知方法のシーケンスを示している。オペレータ端末５０(1)〜５０(i)各々は、スーパバイザの補助が必要になった場合に、オペレータによる操作によってアラームメッセージを通話モニタ制御装置４０の優先度情報保持部４３へ送信する(ステップＳ４１)。アラームメッセージにはオペレータＩＤが含まれている。アラームメッセージを受信した優先度情報保持部４３は、優先度情報保持部４３内部で保持している通話情報のうち、アラームメッセージに含まれたオペレータＩＤを有する通話情報の優先度を高く設定する(ステップＳ４２)。優先度の値は１を上限として通話情報の元の値から例えば、２０％だけ高く設定される。通話情報の優先度の変更後、その通話情報を元にスーパバイザ情報の更新を実施する(ステップＳ４３)。通話情報を基にスーパバイザ情報を更新しているため、アラームメッセージを通知したオペレータに関する通話の優先度が高くなる。スーパバイザ情報の更新後、スーパバイザ情報に基づいて音声制御部４４ではキュー管理部４５によってキュー取り出し優先度が算出され、その結果に応じてキューから音声データが選択的に取り出され（ステップＳ４４）、音声送受信部４１へ音声データが送信される(ステップＳ４５)。音声送受信部４１は、スーパバイザ端末６０に対して音声データを送出する(ステップＳ４６)。ステップＳ４４〜Ｓ４６は上記のステップＳ１８〜Ｓ２０と同一の処理である。よって、スーパバイザ端末６０では、アラームメッセージを通知したオペレータ端末（５０(1)〜５０(i)のうちの少なくとも１）を介した通話内容が優先的に再生されるようになる。
【００４０】
上記した実施例では、通話モニタ制御装置４０において各オペレータの通話に優先度を設定し、その優先度に基づいてスーパバイザへ送出する通話の音声データを選択的に取り出すことにより、通話モニタリング時にスーパバイザからはＩＰコールセンタシステム１０内の各オペレータの通話音声が数秒ずつ再生される。また、優先度の高い通話に関するオペレータの通話音声については、他の通話の音声に比べ長い時間再生されるようになる。このようにスーパバイザはオペレータの通話音声を適切な再生時間でモニタリング可能であるので、スーパバイザは通話補助が必要なオペレータを適切に発見することができる。
【００４１】
また、スーパバイザから特定のオペレータの通話に対して優先度を指定することが可能であるので、特定のオペレータによる音声のみモニタリングしたい場合には、モニタリング優先メッセージをスーパバイザ端末から通話モニタ制御装置４０に送信することにより通話モニタ制御装置４０が自動で設定した優先度情報に関係することなく特定のオペレータの通話のモニタリングを行うことができる。
【００４２】
更に、オペレータ端末からのアラームメッセージに応じてスーパバイザ情報の優先度を変更することが可能であるので、スーパバイザはアラームメッセージが送信されたオペレータ端末のオペレータの通話を優先して聴取することができる。よって、オペレータの補助の必用性に気づくことができ、適切に対処をすることが可能となる。
【符号の説明】
【００４３】
１０  ＩＰコールセンタシステム
２０  ゲートウェイ装置
３０  呼制御装置
４０  通話モニタ制御装置
４１，６１，１１１  音声送受信部
４２  音声解析部
４３  優先度情報保持部
４４  音声制御部
４５  キュー管理部
５０(1)〜５０(i)  オペレータ端末
６０  スーパバイザ端末
６２，１１２  音声再生部
６３，１１３  音声入力部
６４  通話モニタ制御部
７１  ルータ
７２  スイッチ
７３  無線アクセスポイント
８０  通話情報
９０  スーパバイザ情報
１００(1)〜１００(j)  キュー
１１４  情報通信部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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