(57)【要約】１つ以上のメッセージの受信または指定に応じて、ワークフローの自動作成、編成、および更新を可能にするワークフローの自動化された管理の方法および装置。一実施形態において、方法は、開始されたワークフローに関連するメッセージを受信することと、メッセージの受信に応答して、受信したメッセージをワークフローに追加することとをさらに含む。一実施形態において、方法は、ソーシャルプロファイル情報をワークフロー内にインポートすることをさらに含む。
2013536497.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ワークフローの自動化された管理の方法であって、
前記方法は、
複数のメッセージからメッセージを指定することと、
前記メッセージの指定に応答して、自動的にワークフローを開始することと
を含む、方法。
【請求項２】
前記メッセージを指定することは、一般的に入手可能なＡＰＩを使用して、お気に入りとして前記メッセージを指定することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記ワークフローへの入力として、前記指定されたメッセージのコンテンツを利用することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記ワークフローは、サポートチケットである、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記ワークフロー内でメッセージを受信し、それを前記複数のメッセージにポスティングすることをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記開始されたワークフローに関連するメッセージを受信することと、
前記メッセージの受信に応答して、前記受信したメッセージを前記ワークフローに追加することと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
ソーシャルプロファイル情報を前記ワークフロー内にインポートすることをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記インポートされたソーシャルプロファイル情報によってトリガされる条件付きアクションを規定することをさらに含む、請求項７に記載の方法。
【請求項９】
所定のイベントによってトリガされる条件付きアクションを実施することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記複数のメッセージに関連付けられたアカウントによって、前記ワークフローを管理することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
ワークフローの自動化された管理のためのデバイスであって、
前記デバイスは、プロセッサと、前記プロセッサに連結されたメモリとを備え、
前記メモリは、
前記プロセッサによって実行されると、複数のメッセージからのメッセージの指定をもたらすプログラム命令と、
前記プロセッサによって実行されると、前記メッセージの指定に応答して、ワークフローの開始をもたらすプログラム命令と
を備えている、デバイス。
【請求項１２】
前記メッセージを指定するプログラム命令は、一般的に入手可能なＡＰＩを使用して、お気に入りとして前記メッセージを指定するプログラム命令を備えている、請求項１１に記載のデバイス。
【請求項１３】
前記メモリは、前記プロセッサによって実行されると、前記ワークフローへの入力として、前記指定されたメッセージのコンテンツのプログラムに従った使用をもたらすプログラム命令をさらに備えている、請求項１１に記載のデバイス。
【請求項１４】
前記ワークフローは、サポートチケットである、請求項１１に記載のデバイス。
【請求項１５】
前記メモリは、前記プロセッサによって実行されると、前記ワークフロー内でのメッセージのプログラムに従った受信およびその受信したメッセージの前記複数のメッセージへのポスティングをもたらすプログラム命令をさらに備えている、請求項１１に記載のデバイス。
【請求項１６】
前記メモリは、前記プロセッサによって実行されると、
前記開始されたワークフローに関連するメッセージのプログラムに従った受信と、
前記メッセージの受信に応答して、前記ワークフローへの前記受信したメッセージの追加と
をもたらすプログラム命令をさらに備えている、請求項１１に記載のデバイス。
【請求項１７】
前記メモリは、前記プロセッサによって実行されると、前記ワークフロー内へのソーシャルプロファイル情報のプログラムに従ったインポートをもたらすプログラム命令をさらに備えている、請求項１１に記載のデバイス。
【請求項１８】
前記メモリは、前記プロセッサによって実行されると、前記インポートされたソーシャルプロファイル情報によってトリガされる条件付きアクションのプログラムに従った規定をもたらすプログラム命令をさらに備えている、請求項１７に記載のデバイス。
【請求項１９】
前記メモリは、前記プロセッサによって実行されると、所定のイベントによってトリガされる条件付きアクションのプログラムに従った実施をもたらすプログラム命令をさらに備えている、請求項１１に記載のデバイス。
【請求項２０】
前記メモリは、前記プロセッサによって実行されると、前記複数のメッセージに関連付けられたアカウントによる前記ワークフローのプログラムに従った管理をもたらすプログラム命令をさらに備えている、請求項１１に記載のデバイス。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
（関連出願の引用）
本願は、米国仮特許出願第６１／３６３，６０４号（２０１０年７月１２日出願）に基づく優先権および利益を主張する。該仮出願は、その全体が参照により本明細書に引用される。
【０００２】
（発明の分野）
本発明は、概して、ワークフローの自動化された管理の方法および装置に関し、特に、１つ以上のメッセージの受信または指定に応じた、ワークフローの自動作成、編成、更新、および編集に関する。
【背景技術】
【０００３】
現代の企業および組織が、頻繁に、受信、管理、および生成する、情報の量は、その拡張および進化に伴って、実質的に拡大し、その情報を管理および編成することを非常に困難にする。このような情報量を、多くの場合、これらの組織内に存在する、多量の複雑なプロジェクトと組み合わせる場合、情報を管理する課題は、克服しがたいものとなり得る。多くのワークフロー管理システムが、多くの場合、ワークフローを作成し、プロジェクトをステップまたはタスクに分割することによって、これらの事業体の情報を編成する支援をするために開発されている。情報のアイテムは、次いで、特定のワークフローに関連付けられ、それらの各々は、さらに、タスクまたはサブタスク等のワークフローアイテムに関連付けられ得る。
【０００４】
これらのツールは、事業体が、特定のプロジェクトまたは特定のタスクに関連する情報にアクセスする支援をし得るが、最初に、これらのワークフローが作成され、手動で定義されることを要求する。さらに、これらのツールは、典型的には、人が、任意の新しく追加された情報を検討し、可能性として、数千個もの異なるプロジェクトおよび数百万個のタスクの中から、特定のプロジェクトおよびタスクへの関連を決定することを要求する。加えて、これらのツールの多くは、特定のワークフローに関連付けられた情報のアイテムが、多くの場合、組織外に常駐するという事実に関わらず、事業体独自の情報と協働する。したがって、１つの問題を解決する試みにおいて、これらのワークフローツールは、正確性、遅延、および情報分断化を含む、企業および組織に対する多くの他の課題をもたらし得る。
【０００５】
故に、ワークフローの自動作成、割当、編成、および更新を可能にする、自動化されたワークフロー管理のための改良された方法および装置の必要性が存在する。
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の実施形態は、自動化されたワークフロー管理の方法および装置を提供する。本発明の例示的実施形態は、情報のアイテムの受信に応じて、ワークフローを自動的に作成可能にする。情報の追加のアイテムの受信に応じて、関連付けられたワークフローは、自動的に、識別および更新される。ワークフローはさらに、自動的に、編成および更新される。
【０００７】
一側面では、本発明の実施形態は、ワークフローの自動化された管理の方法を提供し、複数のメッセージからメッセージを指定するステップと、次いで、メッセージの指定に応答して、ワークフローを自動的に開始するステップとを含む。
【０００８】
一実施形態では、メッセージを指定するステップは、一般的に入手可能なアプリケーションプログラミングインターフェース、またはＡＰＩを使用して、テキストメッセージをお気に入りとして指定するステップを含む。ある実施形態では、方法はさらに、ワークフローへの入力として、指定されるメッセージのコンテンツを利用するステップを含む。他の実施形態は、ワークフロー内でメッセージを受信し、それを複数のメッセージにポスティングするステップを含む。一実施形態では、方法はさらに、開始されたワークフローに関連するメッセージを受信するステップと、メッセージの受信に応答して、受信したメッセージをワークフローに追加するステップとを含む。
【０００９】
特定の実施形態では、ワークフローは、サポートチケットである。サポートチケットは、例えば、サポートチームが、その専門知識によって解決可能であり得るユーザの要求または問題を記述する情報を含み得る。
【００１０】
一代替実施形態では、方法はさらに、ソーシャルプロファイル情報をワークフロー内にインポートするステップを含む。さらに、ソーシャルプロファイル情報をワークフロー内にインポートすることによって生じる、またはトリガされる条件付きアクションを規定することが可能であり得る。さらに別の実施形態では、方法はさらに、所定のイベントによってトリガされる条件付きアクションを実施するステップを含む。いくつかの実施形態では、方法はさらに、複数のメッセージに関連付けられたアカウントでワークフローを管理するステップを含む。
【００１１】
別の側面では、本発明の実施形態は、プロセッサと、プロセッサに連結されたメモリとを備えているワークフローの自動化された管理のためのデバイスを提供する。これらの実施形態では、メモリは、プロセッサによって実行されると、複数のメッセージからのメッセージの指定をもたらすプログラム命令を含む。メモリはまた、プロセッサによって実行されると、メッセージの指定に応答して、ワークフローの開始をもたらすプログラム命令を含む。
【００１２】
ある実施形態では、メッセージを指定するプログラム命令は、一般的に入手可能なＡＰＩを使用して、お気に入りとして、メッセージを指定するプログラム命令を含む。メモリはさらに、プロセッサによって実行されると、ワークフローへの入力として、指定されるメッセージのコンテンツのプログラムに従った使用をもたらすプログラム命令を含み得る。代替として、メモリは、プロセッサによって実行されると、ワークフロー内でのメッセージのプログラムに従った受信および複数のメッセージへのその受信したメッセージのポスティングをもたらすプログラム命令をメモリ内に含み得る。
【００１３】
いくつかの実施形態では、メモリは、プロセッサによって実行されると、開始されたワークフローに関連するメッセージのプログラムに従った受信をもたらすプログラム命令を含む。これらの実施形態では、プログラム命令はまた、メッセージの受信に応答して、ワークフローへの受信したメッセージの追加を生じさせ得る。
【００１４】
加えて、いくつかの実施形態は、実行されると、ワークフロー内へのソーシャルプロファイル情報のプログラムに従ったインポートをもたらすプログラム命令をデバイスのメモリ内に含む。一実施形態はさらに、インポートされたソーシャルプロファイル情報によってトリガされる条件付きアクションのプログラムに従った規定をもたらすプログラム命令をメモリ内に含む。
【００１５】
少なくとも一実施形態では、メモリはさらに、実行されると、所定のイベントによってトリガされる条件付きアクションのプログラムに従った実施をもたらすプログラム命令を含む。開示されるデバイスのさらに別の実施形態では、デバイスのメモリは、プロセッサによって実行されると、複数のメッセージに関連付けられたアカウントによるワークフローのプログラムに従った管理をもたらすプログラム命令を含む。
【００１６】
本発明の前述ならびに他の特徴および利点は、以下の説明、図面、および請求項からより明白となるであろう。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
次に、本発明が、付随の図を参照して、一例のみとして、説明される。
【図１】図１は、本発明による、ワークフローの管理を自動化する例示的方法を描写する。
【図２】図２は、自本発明の一実施形態による、動化された管理サーバ、クライアントデバイス、および情報共有サーバの相互接続されたネットワークを例証する。
【図３】図３は、本発明の原理による、自動化された管理サーバによるワークフローの自動化された管理を描写する。
【図４】図４は、本発明の一実施形態による、アプリケーションプログラミングインターフェースを介して接続される、自動化された管理サーバおよび情報共有サーバの実施例を提示する。
【図５】図５は、本発明の一実施形態による、クライアントデバイスおよび自動化された管理サーバ間で通信されるメッセージを利用する、自動化されたワークフロー作成を描写する。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下は、自動化されたワークフロー管理を提供する、本発明の種々の実施形態を詳細に説明する。当業者は、開示される主題を実装するためのソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、または任意のそれらの組み合わせを含む、標準的プログラミングおよびエンジニアリング技法が、そのような実施形態を生成するために使用され得ることを理解するであろう。添付の図は、例示的実施形態を描写し、本明細書に開示される詳細に照らして、理解されることが意図される。
【００１９】
概して、ワークフロー管理システムは、プロジェクトを一連のタスクに分離することによって、現代の企業および組織が、受信、管理、および生成する、ますます増加する情報量を編成する。プロジェクト内の全てのタスクの完了は、ワークフローの完了をもたらす。ワークフロー管理システムはまた、ファイルおよびメッセージを特定のワークフローに関連付け可能にし得る。
【００２０】
ワークフロー内の各段階を完了するための責任が割り当てられ、それによって、異なる個人またはグループによるタスクの完了を可能にし得る。タスクが完了すると、ワークフローソフトウェアは、その要求されるタスクに関して、次のユーザまたはグループに通知し得る。ワークフローの完了に応じて、プロジェクトマネージャは、自動的に、通知され得る。したがって、異なるワークフローが、異なるプロジェクトに対して作成され得、情報は、必要と見なされる場合、各ワークフローに、またはより具体的には、各タスクに関連付けられ得る。
【００２１】
ワークフロー管理システムは、多くの場合、情報技術（「ＩＴ」）分野において使用され、組織内の技術およびデータを管理およびセキュア化するためのプロジェクトは、多くの場合、複雑または大量であって、多くの従業員の協力努力を要求する場合が多い。用語「ＩＴ」とは、ここでは広義に使用され、任意の様式における、技術の開発、トラブル解決作業、または配信を含み得る。ＩＴ部署は、多くの場合、日々、数百個ものプロジェクト（業界では、「サポートチケット」と呼ばれる）を作成し、ハードウェア故障、ソフトウェアインストール等を含む、そのクライアントが被る技術的問題を追跡および解決する。
【００２２】
システム内で作成される例示的短期および長期ＩＴプロジェクトとして、組織およびその製品のハードウェア、ソフトウェア、およびネットワーキング能力をセキュア化または改善することが挙げられ得る。これらのプロジェクトは、多くの場合、いくつかのステップを含む。例えば、特定のコンピュータに関するソフトウェア問題を解決するためのプロジェクトは、多くの場合、コンピュータのユーザとの連絡を開始すること、ミーティングを設定すること、ユーザとミーティングすることおよび必要に応じてソフトウェアを修理すること、ならびにユーザフィードバックを受信することを含む、多数の必要ステップを伴う。最初の２つのステップは、ヘルプラインスタッフによって完了され得、第３および第４のタスクは、熟練のＩＴ専門家によって完了され得、最後のタスクは、例えば、電子メールに基づく調査システムによって完了され得る。ワークフローの使用は、これらのステップをワークフロー内のタスクとして作成および割当てることを可能にする。タスクおよびワークフローの作成はまた、クライアントとヘルプデスクとの間の秩序だった通信を可能にし、インストールされるソフトウェア等、ワークフローと他の情報との関連もワークフローに関連付けられ得る。
【００２３】
別の実施例として、製造等の別の環境では、プロジェクトのための設計文書は、設計者から技術設計者に、次いで、最後に、生産マネージャに経由される場合がある。ワークフロー管理システムは、この場合、先行タスクの完了に応じて、タスクの責任者に通知することによって、プロジェクトが、タイムリーかつ秩序だって完了されることを確実にする。さらに、特定のタスクまたはプロジェクトに関連付けられた全情報は、追跡され、容易にアクセス可能となり得るよう確実にする。本実施例では、各設計文書のバージョンは、ワークフロー内の各タスクが完了されるのに伴って、ワークフローに関連付けられ得る。
【００２４】
前述の実施例は、発明を実施するための形態全体を通して、実社会用途における自動化されたワークフロー管理方法および装置の使用を説明ならびに実証するために使用される。しかしながら、その使用は、主題本明細書に開示および請求される主題の範囲に限定されることを意図しない。自動化されたワークフロー管理方法およびシステムは、同様に、製造、技術開発、産業開発および設計、行政、一般的事業開発、カスタマーサービス、および他の業界に適用され得る。
【００２５】
（自動化されたワークフローの開始および管理）
本発明の実施形態は、ワークフローの自動作成、削除、編集、および全体的管理を可能にすることによって、現在のワークフロー管理システムを改良する。次に、図１を参照すると、自動化されたワークフロー管理の方法の一実施形態の流れ図が、提供される。本方法では、メッセージは、複数のメッセージから指定される（ステップ１００）。メッセージは、テキスト、写真、ビデオ、オーディオ、または任意のそれらの組み合わせを含み得る。メッセージはさらに、情報またはデータを含む任意のフォーマットにおける、デジタルファイルあるいはその一部であり得る。メッセージは、あるトピックに向けられるか、またはワークフロー管理システムに関連付けられたあるユーザプロファイル（「関連付けられたプロファイル」）に向けられ得る。したがって、本発明の実施形態は、特定のトピックまたは特定のユーザプロファイルに具体的に関連する、メッセージリストを包含する。一例示的実施形態では、メッセージはまた、特定の関連付けられたプロファイルにプライベートに送信され得る。
【００２６】
リスト内の複数のメッセージは、例えば、複数のメールメッセージを含むメールボックス、ソーシャルネットワーキングユーザ間の複数のメッセージを含むソーシャルネットワーキングメッセージリスト、複数のファイルを含む単純ファイル記憶システム、あるいは複数のメッセージを含む任意の他の形態のシステムまたは構造であり得る。複数のメッセージはまた、必ずしも、それらのサーバへ記憶または伝送されるものに限定されず、モバイルデバイス、パーソナルコンピュータ、および種々の他のデバイスにも記憶または伝送され得る。
【００２７】
メッセージは、任意の数の方法によって、指定され得る。例えば、メッセージは、メッセージにフラグを付ける、メッセージを分類する、またはメッセージをお気に入りとしてマークすることによって、指定され得る。以下に詳細に論じられるように、メッセージはさらに、アプリケーションプログラミングインターフェース（「ＡＰＩ」）を通して利用可能な機能を介して、指定され得る。ＡＰＩは、多くの場合、ユーザに関連付けられたメッセージの伝送を提供する、人気のサービスおよびウェブサイトに利用可能である。実施例として、Ｇｏｏｇｌｅ  Ｔａｌｋ、Ｔｗｉｔｔｅｒ、およびＦａｃｅｂｏｏｋを含む。メッセージが、特定の関連付けられたプロファイルに送信された場合、メッセージの指定は、自動的に、受信に応じて、自動的に生じ得る。
【００２８】
メッセージが指定されると、ワークフローは、自動的に、開始される（ステップ１０４）。例えば、ＩＴ環境では、ワークフローを表す、サポートチケットが、作成され得る。ワークフローには、自動的にワークフローの完了のために必要であるタスクが取り込まれ得る。前述の実施例では、ソフトウェアのインストールを要求するワークフローに対して、ソフトウェアをインストールするためのステップ（すなわち、連絡の開始、ミーティングの設定、クライアントとのミーティング、ソフトウェアの修理、およびフィードバックの受信）はそれぞれ、タスクとなり得る。加えて、本発明のある実施形態において、メッセージの本体が、ワークフローへの入力として、使用され得る。例えば、ヘルプを要求するメッセージのテキスト部分、問題を記述するメッセージ内に含まれる写真またはビデオ、またはさらに記録されたオーディオメッセージが、自動的にワークフローに追加され得る（および、必要に応じて、文字に起こされる）。代替として、これらの伝送されたメッセージは、単に、例えば、ファイルシステム上のファイルとして、ワークフローに関連付けられ得る。他の実施形態では、ワークフロー詳細が、自動的に、指定されたメッセージ内で検出された情報に基づいて、生成され得る。
【００２９】
ワークフロー開始後、メッセージが、ワークフロー内で受信され得る（ステップ１０８）。それに応答して、ワークフロー内で受信されたメッセージは、複数のメッセージにポスティングされ得る（ステップ１１２）。同様に、既に開始されたワークフローに関連するメッセージが、受信されると（ステップ１１６）、受信したメッセージは、自動的に、開始されたワークフローに追加され得る（ステップ１２０）。故に、ワークフローに関連する全メッセージは、追跡され、自動的にワークフローならびに最初にワークフローの作成に関与していたメッセージシステム内にログがとられ得る。
【００３０】
本発明の実施形態は、各受信されるメッセージ内の情報を受信および分析し得る。本分析は、メッセージが、既に作成されたワークフローに関するかどうか、別個の問題に関するかどうか、または別のワークフローの作成に値するかどうか決定し得る。これを決定するために、受信したメッセージのメタデータ情報、オープンワークフロー、および任意の以前にプログラムされた構成または所定のルールを検証し得る。
【００３１】
ＩＴ実施例を継続すると、クライアントから通信された全メッセージは、自動的にワークフローに追加され得る。同様に、ワークフローに関連付けられた問題に関して作業している従業員から通信される全メッセージは、自動的にワークフローに追加される、またはワークフローを開始したメッセージを送信したクライアントに返信され得る。自動化された管理サーバに関連して以下にさらに論じられるように、これらのメッセージは、随時、クライアントにアクセス可能であり得る。本開示される発明はさらに、ワークフローの状態が変化した場合、またはワークフローのタスクが完了された場合、クライアントに自動的に通知し得る。
【００３２】
本発明の実施形態はまた、１つ以上の関連付けられたプロファイルに関連付けられた情報をワークフローにインポートし得る。情報は、プロファイルのユーザ名、パスワード、ならびにプロファイルおよびその関連付けられたデータにアクセスするために必要な他の情報を使用して、インポートされ得る。本情報のインポートは、以下にさらに説明されるように、メッセージが追跡される特定の関連付けられたプロファイルに向けられることを可能にする。関連付けられたプロファイルにおける向けられた新しいメッセージの受信に応じて、ワークフローが、自動的に、開始され得る。関連付けられたプロファイル情報のインポートはまた、メッセージ送信者との本プロファイルを介する通信を可能にする。したがって、関連付けられたプロファイルは、次いで、任意の数のメッセージ送信者に対する連絡窓口として作用し得る。本開示される発明の実施形態はまた、メッセージ送信者のプロファイル情報をインポートし、特定のクライアントに関連付けられた履歴ワークフローの追跡およびクライアント連絡情報の記憶を可能にし得る。また、クライアントが、それらのプロファイルに関連付けられた情報に接続し、管理することを可能にし得る。
【００３３】
本発明のある実施形態は、任意の数の条件付きアクションを実施し得、それらの各々は、所定のイベントによってトリガされ得る。実施例として、ワークフローの作成に応じてメッセージに自動的に返答すること、電話を介してユーザとの連絡を自動的に開始すること、頻繁に尋ねられるまたは単純な質問に自動的に返答すること、受信したメッセージに基づいて所定の手順を自動的に開始すること、および自動的にワークフローに追加された任意のメッセージを削除することが挙げられる。これらの実施例は、いかようにも限定であるように意図されず、いずれのトリガまたは所定のアクションも、本開示される発明の範囲内である。
【００３４】
ワークフローはまた、ワークフロー、複数のメッセージ、メッセージ送信者、またはメッセージ受信者に関連付けられたアカウントによって管理され、それによって、ワークフローを作成、編集、削除、および別様に管理可能にし得る。例えば、関連付けられたアカウントを使用して、ワークフローが、タスク完了時、更新され得、注記が、ワークフローに関連して追加され得、追加のタスクが、追加され得、ワークフローが、完了およびアーカイブされ得る。以下にさらに説明されるように、ワークフロー管理はまた、メッセージがクライアントに送信されるか、またはクライアントから受信される場合に、任意の手動管理を必要とせず、ワークフローシステム内で自動的に生じ得る。
【００３５】
（自動化された管理サーバおよびネットワーク接続デバイス）
図２を参照すると、本開示される発明の実施形態が、自動化された管理サーバ２００の形態において描写される。自動化された管理サーバ２００は、ネットワーク２１６に接続され、ネットワーク２１６は、それを、他の自動化された管理サーバ２００'、クライアントデバイス２０８、２０８'、および情報共有サーバ２１２、２１２'を含む、複数のデバイスにさらに接続可能にする。これらのデバイスはそれぞれ、ネットワーク２１６に接続された他のデバイスと通信し得る。
【００３６】
本開示される発明の自動化された管理サーバ２００は、自動ワークフローの管理を可能にし、少なくとも、プロセッサと、プロセッサに連結されたメモリとを備えている（いずれも図示せず）。自動化された管理サーバ２００、２００'のいくつかの実施形態はさらに、送受信機を含み、送受信機は、ネットワーク２１６へおよびそこからのデータ通信の伝送ならびに受信を可能にする。自動化された管理サーバ２００のメモリは、プロセッサによって実行されると、前述および以下にさらに詳述されるように、複数のメッセージからのメッセージの指定をもたらすプログラム命令を備えている。複数のメッセージからのメッセージの指定に応じて、自動化された管理サーバ１００のメモリ内に含まれる実行されるプログラム命令は、ワークフローの自動開始または作成を生じさせる。
【００３７】
自動化された管理サーバ２００は、プログラム命令として、同一または異なるメモリ記憶上等、ローカルに複数のメッセージを記憶し得る。それは、遠隔に記憶される複数のメッセージを追跡またはそれにアクセスし得る。例えば、複数のメッセージは、クライアントデバイス２０８、２０８'、情報共有サーバ２１２、２１２'、またはさらに別の自動化された管理サーバ２００'上に遠隔に記憶され得る。さらに、実行されるプログラム命令は、異なる場所に記憶される複数のメッセージを記憶、追跡、またはアクセスし得る。
【００３８】
図３に関連してさらに論じられるように、自動化された管理サーバ２００は、複数のメッセージからのユーザのメッセージの指定に応じて、ワークフローを自動的に作成または開始する能力を有する。フラグを付けること、お気に入りとしてマークすること、特定のフォルダ内に置くこと、テキスト指定、グラフィカル指定、ダウンロードすること、またはフィルタリングすることを含む、メッセージを指定する周知の方法は、十分に発明の範囲内である。
【００３９】
ワークフローが作成されると、自動化された管理サーバ２００にローカルに記憶され得、または、代替として、遠隔に記憶され、ネットワーク２１６を介して、アクセス可能であり得る。自動化された管理サーバ２００、２００'のメモリ（および、開示される任意の他のデバイスのメモリ）は、任意の揮発性メモリまたは不揮発性メモリ、または両方であり得ることを理解されたい。限定ではなく、例証として、不揮発性メモリは、読取専用メモリ（ＲＯＭ）、プログラム可能ＲＯＭ（ＰＲＯＭ）、電気的にプログラム可能ＲＯＭ（ＥＰＲＯＭ）、電気的に消去可能なプログラム可能ＲＯＭ（ＥＥＰＲＯＭ）、またはフラッシュメモリから成り得る。代替として、または加えて、メモリは、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）等の揮発性メモリを含み得る。ＲＡＭは、静的ＲＡＭ（ＳＲＡＭ）、動的ＲＡＭ（ＤＲＡＭ）、同期ＤＲＡＭ（ＳＤＲＡＭ）、二重データレートＳＤＲＡＭ（ＤＤＲＳＤＲＡＭ）、拡張ＳＤＲＡＭ（ＥＳ−ＤＲＡＭ）、Ｓｙｎｃｈｌｉｎｋ  ＤＲＡＭ（ＳＬＤＲＡＭ）、および直接Ｒａｍｂｕｓ  ＲＡＭ（ＤＲＲＡＭ）、または当業者によって周知のＲＡＭの他の高度な形態を含む、いくつかの形態をとり得る。
【００４０】
当業者は、ハードドライブ等の自動化された管理サーバ２００、２００'のための記憶の選択された形態が、自動化された管理サーバ２００、２００'に対して排他的に使用される必要はなく、むしろ、本発明の動作に関連または非関連の他のデータ、情報、またはプログラムを含み得ることを理解するであろう。さらに、本開示される実施形態は、自動化された管理サーバ２００をサーバと呼ぶが、代替として、デスクトップコンピュータ、パーソナルコンピュータ、ラップトップ、またはプロセッサおよびメモリを含む任意のデバイス内に具現化され得ることを理解されたい。
【００４１】
１つ以上のローカル端末２０４、２０４'が、直接または間接的に、ローカルエリアネットワークを介して、自動化された管理サーバ２００に接続し得る。ローカル端末２０４、２０４'は、自動化された管理サーバ２００を介して、ワークフローにアクセスし、ワークフローを作成、編集、削除、および別様に管理し得る。自動化された管理サーバ２００は、複数のローカル端末２０４、２０４'が、並行して、リアルタイムに、ワークフローを管理することを可能にする。一実施形態では、一方のローカル端末２０４は、ワークフローに変更を行う能力を有する一方、他方のローカル端末２０４'は、ワークフローを閲覧のみし得る。これは、ワークフローの偶発的編集から守り得る。ワークフローを管理するための複数の能動的ローカル端末の使用は、情報およびプロジェクトが、継続的に変化および進行する、巨大組織において有用である。ＩＴサービス組織の実施例を継続すると、ローカル端末２０４、２０４'の使用は、複数のＩＴ人員が、ワークフローを並行して管理することを可能にする。
【００４２】
クライアントデバイス２０８、２０８'もまた、ネットワーク２１６に接続され、デバイス２０８、２０８'が、自動化された管理サーバ２００、２００'および情報共有サーバ２１２、２１２'を含む、ネットワーク２１６の他のデバイスと通信することを可能にする。クライアントデバイス２０８、２０８'は、パーソナルコンピュータおよびモバイルデバイスを含む、プロセッサ、メモリ、および送受信機を有する、任意のデバイスであり得る。図２および４に関連してさらに論じられるように、クライアントデバイス１０８、１０８'を通して、ユーザは、ネットワーク１１６上で利用可能な複数のメッセージにアクセスし、周知の方法のうちの１つにおいて、メッセージを指定し、それによって、自動化された管理サーバ２００によって、ワークフローの自動開始を生じさせ得る。クライアントデバイス２０８、２０８'はまた、自動化された管理サーバ２００において、遠隔でワークフローを管理するために使用され得る。
【００４３】
情報共有サーバ２１２は、少なくとも１つのプロセッサおよびメモリを含み得る。ネットワーク２１６に接続された他のデバイスと同様に、情報共有サーバ２１２、２１２'も、各々、ネットワーク送受信機を含み、ネットワーク２１６に接続された複数のデバイスから、およびそこにメッセージを受信し、伝送可能にし得る。情報共有サーバ２１２は、そのメモリ内に、複数のメッセージを記憶し得る。しかしながら、これは、必ずしも、全実施形態に該当しない。むしろ、複数のメッセージは、遠隔に位置し得、情報共有サーバ２１２は、単に、複数のメッセージへのゲートウェイまたはアクセスポイントとして、使用され得る。ある実施形態では、各メッセージは、少なくとも１つのユーザプロファイルまたはトピックに関連し得る。本データはまた、情報共有サーバ２１２、２１２'のメモリ内に維持され得る。
【００４４】
一実施形態では、情報共有サーバ２１２は、複数のユーザプロファイルおよび複数のトピックに関連する情報を含む。情報共有サーバ２１２内の各ユーザプロファイルおよびトピックは、複数のメッセージに関連付けられ得る。さらに、ある実施形態では、複数のメッセージ内の各メッセージはさらに、送信者、受信機、伝送時間、受信時間、関連トピック等の情報を含む、関連付けられたメタデータを含み得る。他者が使用および編集し得る、メタデータを含み得る。
【００４５】
情報共有サーバ２１２は、クライアントデバイス２０８、２０８'および自動化された管理サーバ２００、２００'から、メッセージに対する多数の要求を受信し得る。要求は、特定のプロファイルまたはトピックに関連付けられた複数のメッセージに限定され得る。ＩＳＳ２１２は、メッセージが利用可能である場合、要求されたメッセージを伝送することによって、または、代替として、メッセージの利用可能性および任意の以前に構成されたセキュリティまたはプライバシールールに基づいて、要求を拒否または部分的に応答することによって応答する。情報共有サーバ２１２は、本発明の他の特徴および実施形態に一致するようなメッセージに対する要求の域を超える他のタイプの要求を受信し、それに応答する能力を有し得る。デバイスは、ファイル転送プロトコル、ハイパーテキスト転送プロトコル、およびインターネットメッセージアクセスプロトコルを含む、当技術分野において周知の任意の数のネットワークプロトコルを介して、これらのサーバ２１２、２１２'内に含まれるファイルおよびメッセージにアクセスし、ダウンロードし得る。
【００４６】
ある実施形態では、情報共有サーバ２１２は、各々が任意の数の電子メール受信者に対する複数の電子メールメッセージを含むメールボックスを記憶し得る。さらに別の実施形態では、情報共有サーバ２１２は、各々がメッセージを含まれ、または表す複数のファイルを保持する単なるファイル記憶システムであり得る。ネットワーク２１６に同様に接続される、別の情報共有サーバ２１２'も、そのメモリ内の異なる一式のメッセージを保持し、完全に異なるフォーマットまたは構造において保持し得る。
【００４７】
一実施形態では、情報共有サーバ２１２は、各々がソーシャルネットワーキングプロファイルに関連付けられた複数のメッセージを記憶するソーシャルネットワーキングサーバである。例えば、Ｔｗｉｔｔｅｒは、各々がそのサーバ上に記憶される最大１４０文字を有するテキストベースのメッセージを、そのユーザが、ポスティング、送信、および受信することを可能にする。送信および受信されたメッセージは、即時、表示され、各ユーザプロファイルページが、ユーザによってポスティングされた、またはユーザに関連付けられたメッセージを表示する。ユーザは、メッセージを他のユーザに送信し得、メッセージは、ユーザのプロファイルページ上に表示され得る。したがって、一実施形態では、指定されるソーシャルネットワーキングメッセージは、自動的にワークフローを開始し得る。
【００４８】
別の実施形態では、自動化された管理サーバ２００は、情報共有サーバ２１２の特徴および能力のすべてを含む。そのような場合、それでもなお、本明細書に説明される任意の通信が、生じ得る。しかしながら、そのような通信は、ネットワーク２１６を介して生じる必要がないことがあり、自動化された管理サーバ２００内において、完全に生じ得る。それでもなお、情報共有サーバ２１２、２１２'は、ネットワーク２１６上に存在し、追加のメッセージ源へのアクセスを提供し得る。
【００４９】
ネットワーク２１６は、ネットワーク対応デバイスからおよびそこへの通信を含む、データ通信を搬送する任意のネットワークまたはネットワーク集合であり得る。ネットワーク２１６は、例えば、ローカルエリアネットワーク、広域ネットワーク、またはそれらの組み合わせを備え得る。ネットワーク２１６は、有線および無線データデバイスからの通信を搬送し得、Ｗｏｒｌｄ−Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂのものを含む、広範囲のプロトコルおよび技術をサポートし得る。本発明の実施形態は、加えて、複数のメッセージングシステム間の多重プロトコルゲートウェイとして動作し、それによって、単一インターフェースを種々の異なるプロトコルによってアクセス可能ないくつかの異なる種類の情報源に提供し得る。したがって、図２に示されるデバイスは、デバイスのネットワークプロトコルシステムが異なる場合でも、ネットワーク２１６上で相互に通信可能であり得る。
【００５０】
（ワークフロー作成）
図３は、ワークフローが、自動化された管理サーバ３１６によって、どのように、自動的に、作成、削除、編集、および概して、管理されるかを例証する。例証される実施形態では、複数のメッセージが、情報共有サーバ３０４に記憶される。しかしながら、前述のように、自動化された管理サーバ３１６自体が複数のメッセージを記憶し、それによって、可能性として、情報共有サーバ３０４を全く必要としないことがある。
【００５１】
図３は、クライアントデバイスＡ３０８、クライアントデバイスＢ３１２、および自動化された管理サーバ３１６に接続された情報共有サーバ３０４を描写する。示されないが、デバイスおよびサーバは、１つ以上のネットワークを介して、相互に接続され得る。クライアントデバイスＡ３０８およびクライアントデバイスＢ３１２の各々は、任意の数のメッセージを情報共有サーバ３０４に送信し得る。本実施例では、クライアントデバイスＡ３０８は、メッセージＡ１およびメッセージＡ２を情報共有サーバ３０４に送信する。同様に、クライアントデバイスＢ３１２は、メッセージＢ１を情報共有サーバ３０４に送信する。メッセージは、テキスト、写真、ビデオ、オーディオ、または任意のそれらの組み合わせを含み得る。したがって、クライアントデバイスから送信されるメッセージは、基本的テキストメッセージであり得、あるいはリッチテキストフォーマット、ハイパーテキストマークアップ言語フォーマット、ポータブルドキュメントＦ、ビットマップイメージファイルフォーマット、ＪＰＥＧフォーマット、ムービング・ピクチャー・エクスパーツ・グループフォーマット、オーディオビデオインターリーブフォーマット、または他の周知のテキスト、写真、ビデオ、およびオーディオフォーマットにおける、ファイルもしくはデータを含む、より複雑なメッセージであり得る。したがって、ＩＴサポートの実施例を継続すると、そのコンピュータに関するトラブルを有するユーザは、クライアントデバイスを使用して、メッセージを情報共有サーバ３０４に送信し得る。
【００５２】
情報共有サーバ３０４において、各メッセージは、自動的に、メッセージリスト３１８に追加される。本メッセージリストは、サーバ３０４に送信された全メッセージを含み得る、またはメッセージは、複数のメッセージリスト間で分割され得る。情報共有サーバ３０４はさらに、自動的に、メッセージを検出し、所定のカテゴリにグループ化する能力を有する。情報共有サーバ３０４は、例えば、メッセージが、ソフトウェアのインストールにおけるヘルプの必要に関することを検出し、全そのようなメッセージを一緒にその主題毎にグループ化し得る。情報共有サーバ３０４はまた、メッセージが、特定の人物に向けられたことを検出し、これらの向けられたメッセージをその受信者毎にグループ化する能力を有し得る。本特定の特徴は、図５に関連して、関連付けられたプロファイルに関して、さらに詳細に説明されるであろう。各メッセージが、情報共有サーバ３０４によって処理されるのに伴って、自動化された管理サーバ３１６に関連する、関連付けられたプロファイルに向けられるメッセージが、自動化された管理サーバ３１６に提供される。
【００５３】
メッセージをお気に入りとしてマークすること等による、特定のメッセージの指定に応じて、自動化された管理サーバ３１６は、自動化された管理サーバ３１６において、ワークフローを自動的に開始する。指定は、自動化された管理サーバ３１６、情報共有サーバ３０４、またはネットワークを介して、情報共有サーバ３０４に接続された任意のデバイスにおいて生じ得る。これらの方法のいずれかによる、メッセージの指定に応じて、信号が、情報共有サーバ３０４に送信され、特定のメッセージの指定を通知し得る。情報共有サーバ３０４は、それに応答して、その記録を更新し、メッセージの指定を反映する。
【００５４】
メッセージの指定は、自動化された管理サーバ３１６に伝達される。これは、個々のメッセージが受信または修正されるのに伴って、更新されたメッセージ状態データを情報共有サーバ３０４からダウンロードし、ダウンロードされたデータを検証し、メッセージの指定に応答して、ワークフローを作成することによって、行われてもよい。メッセージ指定データが、情報共有サーバ３０４に維持されず、代わりに、自動化された管理サーバ３１６に維持される実施形態では、メッセージの指定の通知は、自動化された管理サーバ３１６に送信される。これらの実施形態では、メッセージ状態の変化は、自動化された管理サーバ３１６において検出され、ワークフローが、開始される。加えて、ある実施形態では、プライベートメッセージが、情報共有サーバ３０４において受信される場合、ワークフローは、ある人物によって、メッセージの任意の指定を伴わずに、自動的に、開示され得る。
【００５５】
自動化された管理サーバ３１６は、自動的に、そのワークフローの一部として、受信したメッセージの本文を使用し得る。さらに、メッセージが、以前に作成されたワークフローに関連するかどうか検出し得る。例えば、自動化された管理サーバ３１６は、情報共有サーバ３０４において受信されたメッセージのコンテンツまたはメタデータを検証し得る。本情報を使用して、自動化された管理サーバ３１６は、新しいワークフローが、開始されるべきことを、または、逆に、メッセージが、以前に開始されたワークフローに追加される必要があることを決定可能となるであろう。例えば、特定のキーワードまたはキーフレーズに関して、メッセージを検証し得る。自動化された管理サーバ３１６はまた、新しいワークフローが作成される必要があるかどうかをアルゴリズム的に決定し得る、プログラム命令を含み得る。これらのアルゴリズムは、複数の要因および以前に記憶された情報を考慮し得る。
【００５６】
図３に描写される実施例では、自動化された管理サーバ３１６は、メッセージＡ１およびメッセージＢ１の属性が異なることをアルゴリズム的に決定後、クライアントデバイスＡ３０８およびクライアントデバイスＢ３１２のユーザによるメッセージＡ１およびメッセージＢ１の指定に応じて、ワークフローＡ３３６およびワークフローＢ３４０を自動的に作成した。一方、同一ユーザから発生し、他の類似点を共有することを理由の一部として、メッセージＡ２が、ワークフローＡ３３６に関連することを決定し得る。
【００５７】
（アプリケーションプログラミングインターフェース）
情報共有サーバ上に記憶されるメッセージは、任意の数の方法において、記憶され得る。サーバは、必ずしも、特定のソフトウェアまたはコンピューティングインフラストラクチャに制限されず、代わりに、任意の周知のハードウェアまたはソフトウェアアーキテクチャを使用して、動作し得る。自動化された管理サーバが、情報共有サーバと通信し得ることを確実にするために、本開示される発明の実施形態は、典型的には、第三者サーバに記憶されたデータへのアクセスを可能にするための当技術分野において周知の技法である、アプリケーションプログラミングインターフェース（「ＡＰＩ」）を利用する。ＡＰＩはまた、その第三者サーバにおいて、機能およびプロセスの実行を可能にすることができる。ＡＰＩは、例えば、Ｆａｃｅｂｏｏｋ、Ｇｏｏｇｌｅ  Ｔａｌｋ、およびＴｗｉｔｔｅｒ等の電子メールおよびソーシャルネットワーキングサービスのために利用可能である。
【００５８】
図４に示されるように、ＡＰＩ４０８は、自動化された管理サーバ４０４と情報共有サーバ４１６との間の通信ブリッジとして作用し、自動化された管理サーバ４０４が、データがどのように構成されているか、またはデータが記憶４２０内のどこに位置するかに関わらず、情報共有サーバのメッセージ記憶４２０内に含まれたデータへのアクセスおよびその使用を可能にする。ＡＰＩはさらに、自動化された管理サーバ４０４が、メッセージが指定された場合を容易に検出することを可能にする。ある実施形態では、ＡＰＩの使用は、自動化された管理サーバ４０４が、各メッセージのメタデータにアクセスし、それを分析し、メッセージの指定状態を決定することを可能にする。加えて、ＡＰＩはさらに、自動化された管理サーバ４０４が、機能を呼び出し、情報を情報共有サーバ４１６に向け、メッセージの指定、あるいは特定のトピックまたはユーザに関連する全メッセージの読み出し等、特定の作用を実施することを可能にし得る。
【００５９】
（ワークフロー管理）
図５を参照すると、自動化された管理サーバ５１６はさらに、実行されると、情報共有サーバ５０４にホストされた関連付けられたプロファイルで受信され、そこに向けられたメッセージに基づいて、ワークフローの自動作成を可能にするプログラム命令を含む。本発明の実施形態はさらに、ローカル端末５２０が、図５に例示的に描写されるように、自動化された管理サーバ５１６を構成し、ワークフローを管理することを可能にする。
【００６０】
図３同様に、図５は、クライアントデバイスＡ５０８およびクライアントデバイスＢ５１２、ならびに自動化された管理サーバ５１６に接続された情報共有サーバ５０４を描写する。情報共有サーバ５０４は、本実施例では、「関連付けられたプロファイル」と名付けられたプロファイルを含む、ユーザプロファイルに関連付けられたメッセージを記憶する能力を有し得る。
【００６１】
自動化された管理サーバ５１６はさらに、情報共有サーバ５０４にホストされたユーザプロファイル、すなわち、関連付けられたプロファイルに関連付けられた情報をインポートするように構成され得る。例えば、自動化された管理サーバ５１６は、ユーザ名、パスワード、ならびに情報共有サーバ５０４におけるプロファイルおよびその関連付けられたデータにアクセスするために必要な任意の他の情報が供給され得る。関連付けられたプロファイル情報をインポートすることによって、自動化された管理サーバ５１６は、次いで、ＡＰＩまたは他の周知の方法を介して、情報共有サーバ４０４で受信された場合に、関連付けられたプロファイルに向けられた全メッセージを自動的にダウンロードするように構成され得る。
【００６２】
自動化された管理サーバ５１６が構成されると、組織は、次いで、そのクライアントすべてに、メッセージを関連付けられたプロファイルに送信するよう指示し、これらのメッセージを使用して、ワークフローの作成および管理を可能にし得る。自動化された管理サーバ５１６は、複数の関連付けられたプロファイルに関連付けられた情報をインポートし、情報共有サーバ５０４における異なるプロファイルに送信されるメッセージを使用して、異なるワークフローの作成および管理を可能にし得る。例えば、ネットワーキング問題に関するメッセージは、あるプロファイルに送信され得る一方、ソフトウェア問題に関するメッセージは、異なるプロファイルに送信され得る。
【００６３】
クライアントデバイスＡ５０８およびクライアントデバイスＢ５１２の各々は、任意の数のメッセージを情報共有サーバ５０４に送信し得る。図５に見られるように、クライアントデバイスＡ５０８は、関連付けられたプロファイルに向けられる、メッセージＡ１を情報共有サーバ５０４に送信する。これは、情報共有サーバ５０４によって受信され、関連付けられたプロファイルのメッセージリストにポスティングされる。組織の従業員は、ローカル端末または遠隔デバイスのいずれかを介して、第１の受信したメッセージＡ１に気付き得る。従業員は、関連メッセージであるかどうか決定し得る。従業員は、次いで、メッセージを指定し得る。関連付けられたプロファイルのインポートされたプロファイル情報から、メッセージを受信するようにすでに構成されている自動化された管理サーバ５１６は、メッセージＡ１が指定されたことを検出し得る。検出に応答して、自動化された管理サーバ５１６は、自動的にワークフローＡ５３６を開始し、メッセージＡ１に関連する１つ以上のタスクを作成し得る。
【００６４】
自動化された管理サーバ５１６はまた、情報共有サーバ５０４から、クライアントのプロファイルに関連付けられた情報をインポートする能力を有し得る。したがって、自動化された管理サーバのメモリはさらに、そのクライアント、この場合、ユーザ操作クライアントデバイスＡ５０８およびクライアントデバイスＢ５１２のプロファイル名および関連付けられた情報のデータベースを保持するであろう。これは、自動化された管理サーバ５１６が、各クライアントに関連付けられたワークフローの履歴を追跡することを可能にし、従業員が、プロファイルに関連付けられた連絡情報を通して、クライアントに連絡することを可能にし得る。また、それは、クライアントが、自動化された管理サーバ５１６に記憶されたそのプロファイルに関連付けられた情報に接続し、管理することを可能にするであろう。
【００６５】
自動化された管理サーバ５１６はさらに、所定の条件の充足に応じて、複数の所定の様式において、自動的に作用するように構成され得る。例えば、関連付けられたプロファイルのメッセージリストまたはメッセージＡ１の送信者に関連付けられたメッセージリスト上に、その独自のメッセージＰ１をポスティングすることによって、自動的に、メッセージＡ１に返信するように構成され得る。したがって、図５では、自動化された管理サーバ５１６は、自動的に、関連付けられたプロファイルメッセージリスト５２４内にメッセージＰ１をポスティングすることによって、クライアントによって送信された初期メッセージＡ１に返信する。メッセージは、例えば、メッセージの受信を確認し、クライアントのニーズに対処するためのサポートチケットの作成を確認し得る。自動化された管理サーバ５１６は、同様に、クライアントデバイスＢ５１２からのメッセージＢ１のその受信および指定に応じて、別のメッセージＰ２を送信する。他の実施形態では、自動化された管理サーバ５１６は、自動的に、特定の人物またはグループに、電子メール、電話、または通知するように構成され得る。
【００６６】
自動化された管理サーバ５１６はまた、プロセスを自動的に開始するように構成され得る。例えば、特定のサーバが故障していることを指定されたメッセージの受信に応じて、自動化された管理サーバ５１６は、サーバの再起動またはシャットダウンを自動的に行い得る。任意の数のアクションが、自動化された管理サーバ５１６に接続されたローカルまたは遠隔端末によって行われて、構成され得る。自動化された管理サーバ５１６はまた、頻繁に尋ねられる質問、あるいは、例えば、ＩＴ部署の営業時間または特定のサポートチケットの状態に関して尋ねる質問等、所定の回答を伴う単純な質問に、自動的に返信および回答するように構成され得る。ある実施形態では、自動化された管理サーバ５１６は、従業員から、あるキーワードを有する質問に対する回答を学習し、将来、自動的に、その質問に回答し得る。他の実施形態では、自動化された管理サーバ５１６は、情報共有サーバ５０４における、ワークフローに追加された任意のメッセージを自動的に削除するように構成され得る。
【００６７】
クライアントデバイスＡ５０８からの第２のメッセージＡ２の受信に応じて、例えば、自動化された管理サーバ５１６は、メッセージが、メッセージＡ１に関連すると決定し、自動的にワークフローＡ５３６に追加する。そのようなメッセージは、クライアントの問題に関する補足情報を提供し、個人がワークフローを処理する補助をし得る。
【００６８】
自動化された管理サーバ５１６はまた、ワークフローの管理を可能にする。これは、自動化された管理サーバ５１６または情報共有サーバ５０４を通して、可能であり得る。従業員は、ローカル端末５２０または遠隔デバイスのいずれかを通して、自動化された管理サーバ５１６にログインし、ワークフローを管理し得る。前述の構成選択肢に加え、従業員はさらに、ワークフロー、クライアントリスト、および頻繁に尋ねられる質問に対する所定の回答を作成、修正、または削除し得る。従業員は、例えば、ワークフローＡ５３６に関して、クライアントから電話を受け得る。それに応答して、従業員は、ワークフロー内に電話に関する注記を作成し得る。従業員はまた、電話を確認するメッセージをメッセージリストにポスティングし得る。加えて、自動化された管理サーバ５１６はさらに、ワークフローの完了を可能にする。従業員は、クライアントの問題に対処後、ワークフローを終了し、完了としてマークし得る。ワークフローは、次いで、アーカイブまたは削除され得る。
【００６９】
自動化された管理サーバ５１６はまた、自動的に、情報共有サーバ５０４で生じるアクションに基づいて、ワークフローを管理するように構成され得る。１つ以上のインポートされた関連付けられたプロファイルの使用を通して、自動化された管理サーバ５１６は、クライアントと従業員との間で通信されるメッセージを追跡し得る。自動化された管理サーバ５１６はさらに、各メッセージを機能的キーワードに関して調査し得る。例えば、自動化された管理サーバ５１６は、ワークフローの状態を示すワード（例えば、「終了」、「進行中」）、質問に対する特定の解決策（例えば、「コンピュータを再起動する」）、または連絡情報の要求（例えば、電子メールまたは電話番号の要求）を検出し得る。応答において、自動化された管理サーバ５１６は、自動的に、追加のタスクをワークフローに追加し、ワークフローの状態を更新し、任意の関連情報のログをつけ、頻繁に尋ねられる質問に自動返信するようにサーバを構成し、および任意の後に受信されるメッセージを追跡し、適宜、作用し得る。したがって、インポートされた関連付けられたプロファイル情報を使用することによって、自動化された管理サーバ５１６は、従業員が、自動化された管理サーバ５１６にログインする必要なく、情報共有サーバ５０４を介して、ワークフローを管理することを可能にする。むしろ、従業員は、受信されたメッセージに単に返答し得る。ワークフローの管理は、開示される発明によって、自動化される。
【００７０】
上に述べたように、前述は、ワークフロー管理のための非常に有利なアプローチを表すことが分かるであろう。本明細書に採用される用語および表現は、限定としてではなく、説明の観点から使用され、そのような用語および表現の使用において、図示および説明される特徴またはその部分の任意の均等物を除外する意図はなく、種々の修正が、請求される発明の範囲内で可能であることを認識されたい。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際調査報告】
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