(57)【要約】【課題】保守作業にて一般的に利用されている連絡票というコミュニケーションツールを活用し、作業管理者を適切に評価する。【解決手段】作業管理者が作業者と授受した社内連絡票および顧客と授受した社外連絡票を記憶する記憶部を具備し、前記記憶部から前記社内連絡票と前記社外連絡票を取得し、前記社内連絡票の情報に基づいて、前記作業管理者のレビュー能力および納期管理力を示す値を算出し、前記社外連絡票の情報に基づいて、前記作業管理者の前記顧客に対する回答レスポンスおよび回答内容の品質を示す値を算出し、前記算出結果を、前記作業管理者の評価指標値として、前記記憶部に格納する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータにて実施する作業管理者評価方法であって、
前記コンピュータは、作業管理者が作業者と授受した社内連絡票および顧客と授受した社外連絡票を記憶する記憶部を具備し、
前記コンピュータにより、
前記記憶部から前記社内連絡票と前記社外連絡票を取得する処理と、
前記社内連絡票の情報に基づいて、前記作業管理者のレビュー能力および納期管理力を示す値を算出し、前記社外連絡票の情報に基づいて、前記作業管理者の前記顧客に対する回答レスポンスおよび回答内容の品質を示す値を算出する処理と、
前記算出結果を、前記作業管理者の評価指標値として、前記記憶部に格納する処理と、を実施する、
ことを特徴とする作業管理者評価方法。
【請求項２】
前記コンピュータにより、
前記社内連絡票に記載の前記作業管理者によるレビュー指摘件数を示す値から、レビュー指摘件数の標準値を引算することにより、前記レビュー能力を示す値を算出し、
前記社内連絡票に記載の回答納期を示す値から、前記社内連絡票に記載の回答日を示す値を引算することにより、前記納期管理力を示す値を算出し、
前記社外連絡票に記載の前記作業管理者による回答日を示す値から、前記社外連絡票に記載の起票日を示す値を引算し、その結果から、回答応答日数の標準値を引算することにより、前記回答レスポンスを示す値を算出し、
前記社外発表連絡票に記載の同一案件についての前記作業管理者による顧客への回答回数を示す値から、顧客からの再問合せ回数の標準値を引算することにより、前記回答内容の品質を示す値を算出する処理を実施する、
ことを特徴とする請求項１に記載の作業管理者評価方法。
【請求項３】
前記レビュー指摘件数の標準値、前記回答応答日数の標準値および前記再問合せ回数の標準値は、前記社内連絡票および前記社外連絡票の種別により異なる、
ことを特徴とする請求項２に記載の作業管理者評価方法。
【請求項４】
前記コンピュータにより、
前記算出結果を前記コンピュータに接続された作業管理者用のクライアント端末に通知する処理をさらに実施する、
ことを特徴とする請求項１乃至請求項３の何れか１項に記載の作業管理者評価方法。
【請求項５】
前記コンピュータにより、
前記算出結果と過去の算出結果を累積した結果を前記作業管理者用のクライアント端末に通知する処理をさらに実施する、
ことを特徴とする請求項４に記載の作業管理者評価方法。
【請求項６】
請求項１乃至請求項５の何れか１項に記載の作業管理者管理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、システム保守作業にて利用する連絡票を活用した、作業管理者評価方法、連絡票管理装置およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
通常、システム保守サービスの体制は、調査作業やプログラム改修等の実作業を担当する「作業者」と、その作業者を取り纏め、かつシステム所有者である顧客に対して、調査内容の回答や仕様調整を担当する「作業管理者」から構成されている。
【０００３】
システム保守サービスにおけるサービス向上のためには、システム保守作業に携わる作業者および作業管理者に対し、適切に評価を行ない、要員の配置検討や教育の実施等を都度行なう必要がある。まず、作業者に対する評価は、勤務票の作業時間や、レビューにおける指摘数などから、作業効率や作業品質といった観点で定量的な評価を行なうことができる。しかしながら、作業管理者の行う管理作業や顧客調整作業に対する評価については、定量的な評価指標がないため、適切な評価を行なうことが難しく、サービス向上に向けた改善施策の実現が成されていない。
【０００４】
なお、管理作業に対する作業支援を実現する技術としては、例えば特許文献１に提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−１５８９７１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献1においては、作業の余裕度および各作業者の能力に応じて、適切な作業者を作業に割り当てることのできる作業計画管理プログラム、作業計画管理方法、および作業計画管理装置が説明されている。
【０００７】
しかしながら、特許文献１において、作業計画を行なう作業管理者自身に対する評価については言及されておらず、作業管理者が行なった作業計画が適切であったかどうかのフィードバックがされず、今後の管理作業の改善には至らない。
【０００８】
また、作業管理者にとっては、作業計画だけではなく、顧客との調整業務や作業者に対してのレビューなども重要な役割であり、それらの作業に対する定量的な評価を行なうことが管理作業の改善に向けて重要である。
【０００９】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、保守作業にて一般的に利用されている連絡票というコミュニケーションツールを活用し、作業管理者を適切に評価する方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の代表的な一例は次の通りである。すなわち、本発明は、コンピュータにて実施する作業管理者評価方法である。前記コンピュータは、作業管理者が作業者と授受した社内連絡票および顧客と授受した社外連絡票を記憶する記憶部を具備する。そして、前記コンピュータにより、前記記憶部から前記社内連絡票と前記社外連絡票を取得する処理と、前記社内連絡票の情報に基づいて、前記作業管理者のレビュー能力および納期管理力を示す値を算出し、前記社外連絡票の情報に基づいて、前記作業管理者の前記顧客に対する回答レスポンスおよび回答内容の品質を示す値を算出する処理と、前記算出結果を、前記作業管理者の評価指標値として、前記記憶部に格納する処理と、を実施することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、作業管理者の実施する作業に対して、定量的な評価を行ない、システム保守サービスの向上に結びつけることができる作業管理者評価方法およびプログラムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の実施の形態における作業管理者評価システムの構成概要を示す図である。
【図２】連絡票管理装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】クライアント端末のハードウェア構成例を示す図である。
【図４】連絡票管理装置における社外連絡票のフォーマットである。
【図５】連絡票管理装置における社内連絡票のフォーマットである
【図６】連絡票評価機能の処理フローを示す図である。
【図７】作業種別毎の閾値を示す図である。
【図８】メール送信機能の処理フローを示す図である。
【図９】管理者評価結果の表示一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の一実施例について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１４】
図１は、本実施例の作業管理者評価システム１００の全体構成例を示す図である。作業管理者評価システム１００は、連絡票管理装置１０１と、複数のクライアント端末１０３がネットワーク１０２に接続されて構成される。連絡票管理装置１０１は、クライアント端末１０３により所定の領域に配置される連絡票ファイルの情報を読み取り作業管理者評価ファイルを作成する。
【００１５】
ネットワーク１０２は、有線網や無線網から構成されており、メールおよびファイル転送を主目的に使用する。
【００１６】
クライアント端末１０３は作業管理者が連絡票管理装置に連絡票ファイルを配置する際に用いられるほか、作業者と社内連絡票を授受する際にも使用する端末である。
【００１７】
図２は、連絡票管理装置１０１のハードウェア構成例を示す図である。連絡票管理装置１０１は、一般的なコンピュータにより実現でき、制御部２０１、通信制御部２０２、処理実行部２１０、記憶部２２０で構成されており、各部はバス（ＢＵＳ）によって接続されている。記憶部２２０には、プログラムとして連絡票評価機能２１１、メール送信機能２１２を具備する。また、記憶部２２０は、複数の作業管理者フォルダ２２１の領域を保持し、作業管理者フォルダ２２１は、社内連絡票フォルダ２２２、社外連絡票フォルダ２２３、評価フォルダ２２４、ＯＬＤフォルダ２２５を具備する。また、記憶部には連絡票評価機能２１１で用いる評価指標ファイル２３０も格納されている。
【００１８】
連絡票評価機能２１１は、作業管理者を評価するための評価指標である、作業管理者のレビュー力と納期管理力、作業管理者の顧客に対する回答レスポンスと回答内容の品質、の観点で作業管理者を評価し、その結果を評価フォルダ２２４に格納する。具体的には、連絡票評価機能２１１は、社内連絡票フォルダ２２２の情報に基づいて作業管理者のレビュー力と納期管理力を、社外連絡票フォルダ２２３の情報に基づいて作業管理者の顧客に対する回答レスポンスと回答内容の品質を、それぞれ評価し、その評価結果を評価ファイル２２６として評価フォルダ２２４に格納する。
【００１９】
連絡票管理装置１０１は、月次で連絡票評価機能２１１を実行するが、評価ファイル２２６および過去評価ファイル２２８から累積評価ファイル２２７を作成し、評価結果をメール送信機能２１２により作業管理者のクライアント端末１０３へメール送信する。
【００２０】
図３は、クライアント端末１０３のハードウェア構成例を示す図である。クライアント端末１０３は、一般的なコンピュータにより実現でき、記憶部３１０、制御部３０１、表示部３０２、入力部３０３、通信制御部３０４で構成されている。記憶部３１０は、社外連絡票、社内連絡票を作成または修正する際に保存を行う領域である。
【００２１】
クライアント端末１０３で作成または修正を行った連絡票を連絡票管理装置１０１へファイル転送する。
【００２２】
図４は、社外連絡票のフォーマット例となる。社外連絡票は案件ＮＯ４０１、案件名４０２、連絡票種別４０３、起票日４０４、起票元Ｔ４０５、依頼先Ｔ４０６、送付回数４０７、ステータス４０８、クローズ期限４０９、起票者４１０、依頼先４１１、依頼内容/回答内容４１２、回答Ｔ４１３、回答回数４１４、見積対応工数(h、人日、人月)４１５、回答者４１６、回答日４１７、回答内容４１８から構成されている。なお、４０１〜４１２は作業依頼元である顧客が記載し、４１３〜４１８は作業管理者が記入する。
【００２３】
案件ＮＯ４０１、案件名４０２は連絡票を一意に特定するためのデータである。連絡票種別４０３は「調査依頼」「作業依頼」「プログラム改修依頼」の３種類が定義され、「調査依頼」は設計書等の確認、アプリケーションの確認等、システムに関する調査依頼作業が分類される。「作業依頼」はプログラム移送、ログ取得、設定変更等の作業が分類される。「プログラム改修依頼」はプログラム改修に関わる、設計、ドキュメント修正、コーディング、テスト等の作業が分類される。なお、それぞれの連絡票種別ごとに作業を評価する際の指標値が定められている。起票日４０４、回答日４１７は回答レスポンスを算出する際に用いられる基準データとなる。送付回数４０７は指標値と合わせて回答品質を算出する際に用いられるデータとなる。起票元Ｔ４０５、依頼先Ｔ４０６、起票者４１０、依頼先４１１、回答Ｔ４１３、回答者４１６はそれぞれ作業を依頼した元・先のチーム・記入者、回答したチーム・記入者を特定するためのデータである。ステータス４０８は「起票」、「回答」、「クローズ」が入力可能となっており、「起票」は連絡票が起票され顧客から送付された状態、「回答」は回答内容を記入し顧客へ送付した状態、「クローズ」は回答内容を顧客が承認し作業が完了した状態となる。クローズ期限４０９は顧客が定める、連絡票の作業完了期限となる。依頼内容４１２には、顧客からは作業の依頼内容、回答内容４１８は作業管理者が作業の状況、調査の回答内容等連絡票の内容を記入する箇所となる。見積対応工数(h、人日、人月)４１５は作業にかかる工数を記入する。
【００２４】
図５は、社内連絡票のフォーマット例となる。社内連絡票は案件ＮＯ５０１、案件名５０２、担当T５０３、連絡票種別５０４、指示回数５０５、対応工数見積５０６、レビュー回数５０７、レビュー指摘件数５０８、作業管理者５０９、ステータス５１０、指示日５１１、回答納期５１２、作業者５１３、指示内容５１４、回答Ｔ５１５、回答回数５１６、見積対応工数(h、人日、人月)５１７、回答者５１８、回答日５１９、作業内容５２０から構成されている。なお、５０１〜５１４は作業管理者が記載し、５１５〜５２０は作業者が記入する。
【００２５】
案件ＮＯ５０１、案件名５０２は連絡票を一意に特定するためのデータであり案件ＮＯ４０１、案件名４０２と同一の値が保持される。担当T５０３、作業管理者５０９、作業者５１３、回答Ｔ５１５、回答者５１８はそれぞれ連絡票を依頼した元・先のチーム・記入者、回答したチーム・記入者を特定するためのデータである。連絡票種別５０４は連絡票種別４０３と同一の値が保持される。指示回数５０５、対応工数見積５０６、レビュー回数５０７、ビュー指摘件数５０８は指標値と合わせてレビュー能力を算出する際に用いられるデータとなり、レビュー実施の際の指摘件数となる。回答納期５１２、回答日５１９は納期管理能力を算出する際に用いられるデータとなり、回答納期５１２は作業管理者が作業者へ連絡票を送付する際に入力するデータとなり、回答日５１９は作業者が作業管理者へ連絡票を回答した日を入力する。ステータス５１０は、ステータス４０８と同一の値が保持される。指示内容５１４は作業管理者が作業者へ作業指示内容を記入する箇所となり、作業内容５２０は、作業者が作業管理者へ作業実施内容を記入する。対応工数実績(h、人日、人月)５１７は作業者が対応した作業時間となる。
【００２６】
図６は、連絡票評価機能２１１における処理を示すフローチャートである。まず、連絡票評価機能２１１は、社内連絡票フォルダ２２２および社外連絡票フォルダ２２３に格納された連絡票の中から、連絡票評価機能実行時点で完了となっている連絡票を一括して取得する（Ｓ６０１）。なお、連絡票の完了済みの判定は、社内連絡票のステータス５１０、社外連絡票のステータス４０８がクローズとなっている連絡票を取得する。
【００２７】
次に、連絡票評価機能２１１は、取得した完了済み連絡票の情報に基づいて、作業管理者を評価するための評価指標である、作業管理者のレビュー力と納期管理力、作業管理者の顧客に対する回答レスポンスと回答内容の品質、の各観点で作業管理者を評価する（Ｓ６０２）。作業管理者のレビュー力と納期管理力については、社内連絡票フォルダ２２２に格納されている社内連絡票の情報に基づいて評価し、作業管理者の顧客に対する回答レスポンスと回答内容の品質については、社外連絡票フォルダ２２３に格納されている社外連絡票の情報に基づいて評価する。各評価指標の評価方法を具体的に説明する。
【００２８】
作業管理者のレビュー能力は、社内連絡票に記載されている作業管理者のレビュー指摘件数５０８と、評価指標ファイル２３０の標準的なレビュー指摘件数を比較することにより評価する。具体的には、評価指標であるレビュー能力を示す値を、下記の式１により算出する。
【００２９】
レビュー能力＝レビュー指摘件数−標準レビュー指摘件数（式１）
このレビュー能力を示す値は、作業管理者がいかに作業者の各作業内容を確認し、適切なレビューを行なっているかを示す評価指標値となる。なお、標準レビュー指摘件数は、連絡票種別５０４によって、異なる設定値となる。上記式１を用いて、Ｓ６０１において取得した完了済みの全社内連絡票に対して上記レビュー能力を示す値を算出し、その総和を作業管理者のレビュー能力とする。
【００３０】
作業管理者の納期管理力は、社内連絡票に記載されている回答納期５１２と回答日５１９を比較することにより評価する。具体的には、作業管理者の納期管理力を示す値を、下記の式２により算出する。
【００３１】
納期管理力＝回答納期−回答日（式２）
この納期管理力を示す値は、作業管理者が作業者に対して設定した回答納期に対して、適宜スケジュール管理や回答フォローを行なっているかを示す評価指標値となる。上記式２を用いて、Ｓ６０１において取得した完了済みの全社内連絡票に対して上記納期管理力を示す値を算出し、その総和を作業管理者の納期管理力とする。
【００３２】
作業管理者の顧客に対する回答レスポンスは、社外連絡票に記載されている回答日４１７と起票日４０４から算出される作業管理者の回答応答日数と、評価指標ファイル２３０の標準回答応答日数を比較することにより評価する。具体的には、作業管理者の顧客に対する回答レスポンスを示す値を、下記の式３により算出する。
【００３３】
回答レスポンス＝（回答日−起票日）−標準回答応答日数（式３）
この回答レスポンスを示す値は、作業管理者の顧客に対する回答レスポンスが適切であるかを示す評価指標値となる。なお、標準回答応答日数は、連絡票種別４０３によって、異なる設定値となる。上記式３を用いて、Ｓ６０１において取得した完了済みの全社外連絡票に対して上記回答レスポンスを示す値を算出し、その総和を作業管理者の回答レスポンスの指標とする。
【００３４】
作業管理者の顧客に対する回答内容の品質は、社外連絡票に記載されている送付回数４０７と、価指標ファイル２３０の標準再問合せ回数を比較することにより評価する。具体的には、作業管理者の顧客に対する回答内容の品質を示す値を、下記の式４により算出する。
【００３５】
回答内容の品質＝送付回数−標準再問合せ回数（式４）
送付回数４０７は同一案件について顧客へ回答を行なった回数を示しており、作業管理者からの回答に対して、再依頼や再問合せが発生したことを意味するため、回数が多いほど作業品質が低いという結果となる。なお、標準再問合せ回数は、連絡票種別４０３によって、異なる設定値となる。上記式（４）を用いて、Ｓ６０１において取得した完了済みの全社外連絡票に対して上記回答内容の品質を示す値を算出し、その総和を作業管理者の回答内容の品質とする。
【００３６】
次に、連絡票評価機能２１１は、Ｓ６０２にて算出した評価結果（評価指標値）は、評価ファイル２２６として評価フォルダ２２４に格納する（Ｓ６０３）。
【００３７】
次に、連絡票評価機能２１１は、社内連絡票フォルダ２２２および社外連絡票フォルダ２２３にある連絡票のうち評価処理の対象となった連絡票については、次回の評価対象としないよう、過去評価ファイル２２８としてＯＬＤフォルダ２２５に退避を行なう（Ｓ６０４）。
【００３８】
図７は、評価指標ファイル２３０の構成例を示す図である。評価指標ファイル２３０では、１回のレビューにおける標準的な指摘件数を意味する標準レビュー指摘件数７０１、１件の連絡票における標準的な回答に要する期間を示す標準回答応答日数７０２、連絡票回答に対する再依頼や再問合せの標準回数を示す再問合せ回数７０３を保持している。なお、７０１、７０２、７０３はそれぞれ連絡票種別４０３および５０４によって、標準値が異なるため、その値を保持する。
【００３９】
図８は、メール送信機能２１２における処理を示すフローチャートである。メール送信機能は、連絡票評価機能２１１にて作成した評価ファイル２２６と、過去の評価結果を登録した過去評価ファイル２２８を入力として、累積評価ファイル２２７を作成し、作業管理者用のクライアント端末１０３へメールにて送付する。
【００４０】
まず、メール送信機能２１２は、連絡票評価機能２１１での評価ファイルの保存（図６、Ｓ６０３）を待ち（Ｓ８０１）、評価ファイルが作成されると、ＯＬＤフォルダ２２５に退避された過去評価ファイル２２８から保存日付を元に過去１年分の評価結果を取得し、その過去１年分の評価結果と評価ファイル２２６の当月分の評価結果から累積評価ファイル２２７を作成し（Ｓ８０２）、作成した結果をメールにて作業管理者用のクライアント端末１０３へ送付する（Ｓ８０３）。次に、メール送信機能２１２は、評価ファイル２２６を、ＯＬＤフォルダ２２５へ退避し（Ｓ８０４）、次月は過去評価ファイルとして取り扱う。
【００４１】
なお、本実施例ではメールでの通知としているが、評価ファイルは表計算データファイルの形式であるため、作業管理者への展開についてはブラウザからのｗｅｂによる参照等も実装可能である。
【００４２】
図９に、連絡票評価機能２１１によって算出された管理者評価結果の表示一例を示す。管理者評価結果は、レビュー能力９０１、納期管理力９０２、回答レスポンス９０３、回答内容の品質９０４の４項目の１年分のデータを表にしたものであり、各データの年間平均を９０５〜９０８に示している。管理者評価結果は評価値が指標値に対して平均的に下回った場合強調表示を行い、指標値に対して上回った場合斜体表示を行うことにより、一目で結果が判別出来るようになっている。運用上まず注目する点は当月の評価値および、年平均値となるため当該箇所は罫線が太字とする。
【００４３】
以上説明した実施例により、作業管理者の重要なタスクである、顧客との調整業務および作業者への管理業務の結果に対して、定量的な評価を実現する。また、作業管理者に対して評価結果を通知することにより、システム保守作業に携わる作業者および作業管理者の評価に基づき要員の配置検討や教育の実施等を都度行なうことが可能となり、システム保守サービスの向上に結びつけることができる。
【００４４】
以上本発明の一実施例を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【符号の説明】
【００４５】
１００・・・作業管理者評価システム、１０１・・・連絡票管理装置、１０２・・・ネットワーク、１０３・・・クライアント端末、２０１・・・制御部、２０２・・・通信制御部、２１０・・・処理実行部、３０１・・・制御部、３０２・・・表示部、３０３・・・入力部、３０４・・・通信制御部、３１０・・・記憶部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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