(57)【要約】【課題】顧客に応じた適切な応答処理を実現する。【解決手段】実施の形態の音声応答装置は、顧客特定部、重要度判定部及び応答処理切替部を備えている。顧客特定部は、発信元の顧客を特定する。重要度判定部は、特定された顧客の重要度を判定する。応答処理切替部は、判定された重要度に基づいて、応答処理の内容を切り替える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信元の顧客を特定する顧客特定部と、
前記特定された顧客の重要度を判定する重要度判定部と、
前記判定された重要度に基づいて、応答処理の内容を切り替える応答処理切替部と、
を備える音声応答装置。
【請求項２】
前記応答処理切替部は、前記顧客が通話した通話音声を音声認識して自動応答する第１の応答処理と、前記音声認識とは異なる処理で得られる情報を前記顧客側から取得して応答する第２の応答処理と、を切り替える、
請求項１記載の音声応答装置。
【請求項３】
前記第２の応答処理は、前記顧客の通話音声を、オペレータが対応可能な電話機へ転送する処理を含む、
請求項１又は２記載の音声応答装置。
【請求項４】
前記重要度判定部は、前記顧客との間での取引の履歴に基づいて、当該顧客の重要度を判定する、
請求項１ないし３のいずれか１項に記載の音声応答装置。
【請求項５】
前記応答処理切替部は、前記判定された重要度と前記顧客が過去に通話した通話音声の音声認識率とに基づいて、応答処理の内容を切り替える、
請求項１ないし４のいずれか１項に記載の音声応答装置。
【請求項６】
音声の特徴量とテキストデータとを対応付けて記憶する音声認識辞書を参照しつつ、通話音声を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部による通話音声の音声認識率を算出する認識率算出部と、
前記音声認識辞書の内容を更新する辞書更新部と、
前記顧客を対象として、前記音声認識辞書の更新前に算出された音声認識率と前記音声認識辞書の更新後に算出された音声認識率とを取得して互いを比較する認識率比較部と、
をさらに備え、
前記応答処理切替部は、前記音声認識辞書の更新前の音声認識率を基準として、前記音声認識辞書の更新後における音声認識率の増加した割合が閾値よりも低い場合、前記顧客に対しては第２の応答処理への切り替えを恒久的に実行する、
請求項５記載の音声応答装置。
【請求項７】
前記音声認識辞書の更新前に得られた音声認識率と前記顧客の識別情報とを対応付けてデータベースに記憶させるデータベース記憶処理部と、
前記音声認識辞書を更新した場合に、前記データベースに記憶させた音声認識率をリセットする認識率リセット部と、
をさらに備える請求項６記載の音声応答装置。
【請求項８】
発信元の顧客を特定する顧客特定部と、
前記特定された顧客の重要度を判定する重要度判定部と、
前記判定された重要度に基づいて、応答処理の内容を切り替える応答処理切替部、
としてコンピュータを機能させる音声応答プログラム。
【請求項９】
発信元の顧客を特定するステップと、
前記特定された顧客の重要度を判定するステップと、
前記判定された重要度に基づいて、応答処理の内容を切り替えるステップと、
を有する音声応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、音声応答装置、音声応答プログラム及び音声応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの注文の受付けや製品の問合せなどを電話応対するコールセンタにおいて、顧客の声の活用やオペレータの負荷軽減のために音声認識処理が利用されている。音声認識機能を搭載するタイプの自動音声応答装置は、顧客の通話音声を音声認識し、この認識結果に対応した応答メッセージを自動再生することが可能である。
【０００３】
ところで、コールセンタに電話してくる顧客は、声質が多様であることはもちろん、携帯電話やＩＰ網など種々の通信インフラを用いて通話を行うため、一定の音声認識率を確保することが難しくなっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−８６２４３号公報
【特許文献２】特開２００１−１８４０８４号公報
【特許文献３】特開２０００−３４７６８４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
つまり、通話音声の音声認識率の低い顧客は、通話音声の認識エラーが生じる可能性が高く、実際に認識エラーが生じた場合、例えば顧客が音声を発話しその音声が認識エラーとして確定するまでの余分な時間を浪費したうえで、その後、例えばオペレータとの対話による人為的な応対処理などに切り替えられる。したがって、この種の顧客に対しては、サービスの品質の低下を招く結果となる。ここで、取引の多い重要な顧客に対しては、このようなサービスの品質の低下は、極力抑えたいところである。
【０００６】
そこで、本発明が解決しようとする課題は、顧客に応じた適切な応答処理を実現できる音声応答装置、音声応答プログラム及び音声応答方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
実施の形態の音声応答装置は、顧客特定部、重要度判定部及び応答処理切替部を備えている。顧客特定部は、発信元の顧客を特定する。重要度判定部は、特定された顧客の重要度を判定する。応答処理切替部は、判定された重要度に基づいて、応答処理の内容を切り替える。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】第１の実施の形態に係る自動音声応答装置を含む電話応対システムを示す構成図。
【図２】図１の自動音声応答装置の構成を示すブロック図。
【図３】図２の自動音声応答装置が参照する顧客データベースの一例を示す図。
【図４】図２の自動音声応答装置による音声応答方法を示すフローチャート。
【図５】第２の実施の形態に係る自動音声応答装置の構成を示すブロック図。
【図６】図５の自動音声応答装置による音声応答方法を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、実施の形態を図面に基づき説明する。
＜第１の実施の形態＞
図１に示すように、本実施形態に係る自動音声応答装置（IVR: Interactive Voice Response）２０を含む電話応対システム１０は、公衆網１１、構内交換機１２、操作端末１６、スイッチングハブやＬ３（layer 3）スイッチなどのＮＷ（network）スイッチ１５、オペレータ用電話機５ａ、５ｂ…、オペレータ用ＰＣ６ａ、６ｂ…、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置１７、顧客ＤＢ（顧客データベース）１８、音声認識辞書（音声認識用データベース）１９、音声認識機能を持つ上記した自動音声応答装置２０、音声認識機能を持たない自動音声応答装置９を主に備えている。
【００１０】
公衆網１１は、例えばＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）などである。構内交換機１２は、例えばＩＰ（Internet Protocol）−ＰＢＸ（Private Branch eXchange）である。構内交換機１２は、コールセンタにおいて、公衆網１１を介した顧客（ユーザ）からの呼の着信制御、及び発信制御を行う。オペレータ用電話機５ａ、５ｂ、ＣＴＩ装置１７、自動音声応答装置９、２０などと前記の構内交換機１２とは、ＬＡＮなどのネットワーク１４及び上記ＮＷスイッチ１５を介して互いに接続されている。
【００１１】
オペレータ用電話機５ａ、５ｂは、顧客（ユーザ）からの電話をオペレータが受けて電話応対業務（人為的に対話）を行うための通話機である。オペレータ用ＰＣ６ａ、６ｂは、ＮＷスイッチ１５を介して通知される顧客の情報やオペレータがキーボードから入力した情報を画面に表示させつつ、オペレータが電話応対業務を行うための情報端末である。
【００１２】
自動音声応答装置２０及び自動音声応答装置９は、構内交換機１２側から着信した呼に対応する応答メッセージ（音声ガイダンス）を再生し、オペレータなどによる人為的な応対を介在させずにユーザの要望に自動応答する装置である。具体的には、音声認識機能を持つ本実施形態に係る自動音声応答装置２０は、顧客による電話機などからの通話音声の音声認識結果に対応する応答メッセージを再生する。
【００１３】
一方、音声認識機能を持たない自動音声応答装置９は、顧客による電話機などからのボタン操作（選択したボタン番号のトーンなど）に対応した応答メッセージを再生する。さらに、これらの自動音声応答装置９、２０には、電話応対するオペレータの識別情報であるオペレータＩＤ（オペレータ番号）や、オペレータ用電話機５ａ、５ｂの識別情報などが設定されている。
【００１４】
ＣＴＩ装置１７は、構内交換機１２を通じてオペレータが顧客の電話応対をしたときの情報（顧客の電話機の発番号、業務指定番号など）を構内交換機１２側から受け取り、呼情報（オペレータＩＤと業務指定番号などとの対）を生成して記憶保持する。
【００１５】
操作端末１６は、電話応対システム１０の管理者であるスーパーバイザーなどが操作する端末である。操作端末１６は、構内交換機１２、自動音声応答装置２０、自動音声応答装置９などへアクセスして、各種設定を実施する装置である。操作端末１６は、例えば、顧客とオペレータとの間での通話音声を音声認識させて得たテキストデータをモニタに表示させ、電話応対の過程でオペレータから発話された不適切なワードや、顧客のニーズの把握に必要なワードを、例えばキーワード検索する。
【００１６】
次に、本実施形態に係る自動音声応答装置２０の構成、並びに音声認識辞書１９及び顧客ＤＢ１８の構成を図２、図３に基づき詳述する。自動音声応答装置２０は、図２に示すように、顧客特定部３１、重要度判定部３２、応答処理切替部３３、閾値設定部３４、顧客ＤＢ記憶処理部３５、音声認識部３７、認識率算出部３６を備えている。
【００１７】
ここで、自動音声応答装置２０は、ＲＡＭなどのメインメモリ、ＨＤＤなどの補助（二次）記憶装置、ＣＰＵ、ＲＯＭといった各種のハードウェアを搭載している。自動音声応答装置２０は、外部記憶装置やＲＯＭなどに予め格納された音声認識プログラムをメインメモリ上にロードすることによって、上記した顧客特定部３１、重要度判定部３２、応答処理切替部３３などを含む上記した各構成要素を例えばソフトウェアによって実現する。なお、これらの構成要素は、ソフトウェアに代えてハードウェアで構成されていてもよい。
【００１８】
音声認識辞書１９は、音声の特徴量（特徴ベクトルなど）とテキストデータとを対応付けて記憶しているテーブルである。一方、顧客ＤＢ１８は、図３に示すように、顧客を識別する顧客ＩＤなどの識別情報と、発番号（発信者番号）、氏名、住所、累積購入額、累積購入回数（又は直近１年間での購入回数）、音声認識率及びオペレータＩＤと、を対応付けて記憶しているテーブルである。
【００１９】
発番号は、発信元の顧客が通話時に用いた例えば携帯電話や固定電話などから番号通知された電話番号である。累積購入額は、電話応対サービスの運営者側が例えば販売する商品の購入などで、顧客が今日まで使った累積金額である。累積購入回数は、例えば前述した商品などを購入した顧客の今日まで購入回数（又は直近１年間での顧客による商品の購入回数）である。
【００２０】
音声認識率は、顧客が過去に通話した通話音声（用語）を対象として、音声認識が成功した度合いを示す。具体的には、音声認識率は、顧客が発話した用語の音声認識の実行回数に対し、当該用語の音声認識の成功回数を例えば百分率で表したものである。例えば通話音質の良い電話機などを利用する顧客や例えば滑舌の良い顧客は、実質的に音声認識率が高い値となる。オペレータＩＤは、オペレータの識別情報である。顧客ＤＢ１８には、例えば、顧客が直近（前回）の電話応対を受けたオペレータのオペレータＩＤが記憶される。なお、顧客ＤＢ１８及び音声認識辞書１９は、自動音声応答装置２０に外部接続されるものであってもよいし、自動音声応答装置２０本体に搭載されていてもよい。
【００２１】
図２に示すように、音声認識部３７は、音声認識辞書１９を参照しつつ、ＮＷスイッチ１５を介して取得した例えば顧客の通話音声（発話した用語）を、音声認識してテキストデータに変換する。ここで、音声認識部３７は、音声認識した認識結果の確からしさが、閾値以下であることを検出した場合に、認識エラーと判定し、この判定結果を認識率算出部３６に通知する。
【００２２】
また、音声認識部３７は、音声認識した認識結果の確からしさが、閾値を超えていることを検出した場合に、認識成功と判定し、この判定結果を認識率算出部３６に通知する。さらに、音声認識部３７は、音声認識が認識エラーであると判定した場合、同じ応答メッセージを再度出力させて、これに応じて顧客から発話された通話音声の音声認識を再実行する。音声認識部３７は、このような音声認識の再実行を、認識エラー回数が閾値以上になるまで繰り返す。
【００２３】
認識率算出部３６は、音声認識部３７から通知される認識エラー又は認識成功を表す判定結果に基づき、上述した音声認識率を算出する。顧客ＤＢ記憶処理部３５は、図３に示すように、顧客の識別情報と顧客の各種の情報とを対応付けて顧客ＤＢ１８に記憶させる。具体的には、顧客ＤＢ記憶処理部３５は、音声認識が行われる度に更新されることになる音声認識率と顧客の識別情報とを対応付けて顧客ＤＢ１８に記憶させる。
【００２４】
顧客特定部３１は、顧客が通話時に用いた例えば携帯電話や固定電話などから番号通知された電話番号などに基づき、発信元の顧客を特定する。重要度判定部３２は、顧客特定部３１により特定された顧客の重要度を判定する。詳述すると、重要度判定部３２は、顧客ＤＢ１８を参照しつつ、顧客との間での取引の履歴、すなわち累積購入額や累積購入回数（又は直近１年間の購入回数）などに基づいて、当該顧客の重要度を判定する。
【００２５】
閾値設定部３４は、顧客が過去に通話した通話音声（用語）の音声認識率が、許容範囲内であるか否かを判定するための基準となる閾値、音声認識部３７が音声認識結果の確からしさの判断基準とする閾値、顧客の重要度を判定するための基準となる閾値、音声認識の再実行回数を定める認識エラー回数の閾値、などをそれぞれ設定している。
【００２６】
具体的には、音声認識率が許容範囲内であるか否かを判定する閾値には、例えば９０％が設定され、また、認識エラー回数の閾値には、２回などが設定されている。さらに、顧客の重要度（重要度の高い顧客であるか否か）を判定するための閾値には、累積購入額として８０万円、累積購入回数として１２回（又は直近１年間での購入回数として８回）などが設定されている。
【００２７】
つまり、図３に例示されている顧客Ａは、音声認識率が閾値を満足している。また、顧客Ａは、顧客の重要度についても閾値を満足しており、取引が多く重要度の高いユーザである。なお、閾値設定部３４によって設定されている上記した各種の閾値は、スーパーバイザーなどが操作する操作端末１６からの入力操作によって適宜変更することが可能である。
【００２８】
図２に示すように、応答処理切替部３３は、重要度判定部３２により判定された顧客の重要度に基づいて応答処理の内容を切り替える。ここで、本実施形態の応答処理切替部３３は、前記判定された重要度と顧客が過去に通話した通話音声の音声認識率（顧客ＤＢ１８に記憶されている音声認識率）とに基づいて、応答処理の内容を切り替える。詳細には、応答処理切替部３３は、顧客が通話した通話音声を音声認識して自動応答する第１の応答処理と、音声認識とは異なる処理で得られる情報を顧客側から取得して応答する第２の応答処理と、を切り替える。
【００２９】
つまり、第１の応答処理は、顧客による電話機などからの通話音声と、通話音声の音声認識結果に対応して自動音声応答装置２０側で自動再生される応答メッセージ（自動音声ガイダンス）と、をやり取りする応答処理である。一方、第２の応答処理は、音声認識を用いずに応答する処理である。具体的には、図１に示すように、第２の応答処理は、顧客の通話音声（通話回線）を、オペレータ用電話機５ａ、５ｂ（オペレータ用の通話機）へ転送する処理を含むものである。この場合の転送処理は、顧客ＤＢ１８に記憶されたオペレータＩＤに基づいて、顧客が直近（前回）の電話応対を受けたオペレータのオペレータ用電話機へ顧客の通話音声を転送するようにしてもよい。
【００３０】
ここで、応答処理切替部３３は、重要度が閾値以上であると判定された顧客（取引が多く重要度の高い顧客）に対しては、第２の応答処理に切り替える。この場合、オペレータとの対話による応答処理になるため、顧客側からの例えば詳細な要求に対しても、オペレータによる人為的な細かい対応が可能となり、サービスの品質を高めることができる。また、音声認識を用いない応答処理であるため、音声認識エラーなどによる余分な時間の浪費を抑えることができる。
【００３１】
また、第２の応答処理は、例えば、顧客の通話回線を、音声認識機能を持たない自動音声応答装置９へ転送する処理なども含む。この場合の第２の応答処理は、顧客による電話機などからのボタン操作（選択したボタン番号のトーンなど）と、自動音声応答装置９側で自動再生される応答メッセージと、をやり取りする応答処理となる。この場合も、音声認識エラーなどによる時間の浪費を抑えることができるので、重要度の高い顧客に対してサービスの品質を向上させることができる。また、応答処理切替部３３は、重要度が閾値未満であると判定された顧客であっても、音声認識率が閾値以上ではないと判定された顧客（音声認識率の低い顧客）に対しては、第２の応答処理に切り替える。この場合も、応答処理に余分な時間が費やされることなどを回避できる。
【００３２】
次に、このように構成された自動音声応答装置２０により実現される音声認識方法を、図４に示すフローチャートに基づき説明する。自動音声応答装置２０は、図４に示すように、構内交換機１２側からの着信を検出した場合（Ｓ［ステップ］１のＹＥＳ）、まず、顧客特定部３１は、発番号に基づき、顧客ＤＢ１８を参照して（Ｓ２）、発信元の顧客を特定する（Ｓ３）。この際、重要度判定部３２は、特定された顧客の重要度を判定する。応答処理切替部３３は、判定された重要度が閾値以上である場合（Ｓ４のＹＥＳ）、この顧客に対しては、ＩＶＲ２０での応答処理ではなく、オペレータで対応すべく、オペレータ用の電話機５ａ、５ｂ等への転送処理を含む第２の応答処理に切り替える（Ｓ５）。
【００３３】
応答処理切替部３３は、判定された重要度が閾値未満である場合（Ｓ４のＮＯ）、顧客ＤＢ１８を参照して、特定された顧客の通話音声の音声認識率を検出する。顧客の通話音声の音声認識率が閾値以上ではない場合（Ｓ６のＮＯ）、応答処理切替部３３は、この顧客に対しては、前述した第２の応答処理を選択する（Ｓ５）。また、顧客の通話音声の音声認識率が閾値以上の場合（Ｓ６のＹＥＳ）、応答処理切替部３３は、顧客が通話した通話音声を音声認識して自動応答する第１の応答処理に切り替える（第１の応答処理を選択する）。
【００３４】
具体的には、音声認識の認識エラー回数が閾値以上でない場合（Ｓ７のＮＯ）、応答処理切替部３３は、応対アナウンス（自動音声ガイダンス）を再生し（Ｓ８）、この応対アナウンスに応じた顧客の通話音声の音声認識処理を音声認識部３７に実行させ（Ｓ９）、さらに、音声認識結果を自動音声で再生する（Ｓ１０）。ここで、音声認識が認識エラーとなった場合（Ｓ１１のＮＯ）、上述したステップ７（Ｓ７）からステップ１０（Ｓ１０）までの処理が再実行される。
【００３５】
一方、音声認識が認識成功となった場合（Ｓ１１のＹＥＳ）、認識率算出部３６は、当該第１の応答処理による音声認識率を算出し（Ｓ１２）、顧客ＤＢ記憶処理部３５は、音声認識率の算出結果を顧客ＤＢ１８に反映させる（Ｓ１３）。なお、音声認識の認識エラー回数が閾値以上になった場合（Ｓ７のＹＥＳ）、応答処理切替部３３は、この顧客に対しての対応を前述した第２の応答処理に切り替える（Ｓ５）。この場合、Ｓ５において、音声認識率が算出され、さらに、音声認識率の算出結果が顧客ＤＢ１８に反映されることになる。
【００３６】
既述したように、本実施形態の自動音声応答装置２０では、取引が多く重要度の高い顧客に対しては、例えばオペレータとの対話による応答処理などに切り替わるため、顧客側からの細かい要求などにも対応することが可能となり、サービスの品質を高めることができる。したがって、自動音声応答装置２０によれば、顧客に応じた適切な応答処理を実現できる。
【００３７】
＜第２の実施形態＞
次に、第２の実施形態を図５及び図６に基づき説明する。なお、図５において、第１の実施形態で説明した図２中の構成要素と同一の構成要素については、同一の符号を付与し重複する説明を省略する。図５に示すように、本実施形態に係る自動音声応答装置５０は、第１の実施形態の自動音声応答装置２０が備えていた閾値設定部３４及び応答処理切替部３３に代えて、閾値設定部５４及び応答処理切替部５３を備えている。また、自動音声応答装置５０は、認識率比較部５５、辞書更新部５６及び認識率リセット部５７をさらに備えている。
【００３８】
辞書更新部５６は、例えば、音声認識対象となる頻度の多い特定の用語に着目（特化）し、この特定の用語に対応する音声の特徴量（特徴ベクトル）などに改善を加えるようにして、音声認識辞書１９の内容を更新する。認識率比較部５５は、特定された顧客を対象として、音声認識辞書１９の更新前に認識率算出部３６で算出された音声認識率と音声認識辞書１９の更新後に認識率算出部３６で算出された音声認識率とを、音声認識辞書１９の更新前後の顧客ＤＢ１８から取得して、互いを比較する。
【００３９】
辞書更新部５６によって音声認識辞書１９が更新された場合に、認識率リセット部５７は、辞書更新部５６の更新前に顧客ＤＢ１８に記憶させていた音声認識率を、顧客ＤＢ記憶処理部３５を介してリセットする。応答処理切替部５３は、音声認識辞書１９の更新前の音声認識率を基準として、音声認識辞書１９の更新後における音声認識率の増加した割合が閾値よりも低い場合、前記特定された顧客に対しては、音声認識を用いない第２の応答処理への切り替えを恒久的に実行する。
【００４０】
閾値設定部５４は、第１の実施形態の閾値設定部３４で設定している各種の閾値に加え、前述した音声認識辞書１９の更新後における音声認識率の増加した割合に対応する閾値が設定されている。この閾値には、例えば１％などが設定されている。つまり、応答処理切替部５３は、音声認識辞書１９の更新後における音声認識率の増加割合が例えば１％未満である場合、音声認識率の改善効果がほとんど得られていないものと判断して、常時、第２の応答処理への切り替えを実行する。
【００４１】
次に、このように構成された自動音声応答装置５０により実現される音声認識方法を、図６に示すフローチャートに基づき説明する。図６に示すように、顧客特定部３１によって顧客が特定された後（Ｓ２１）、認識率比較部５５は、特定された顧客を対象として、音声認識辞書１９の更新前の音声認識率を取得し（Ｓ２３）、さらに音声認識辞書１９の更新後の音声認識率を取得して、互いの音声認識率を比較する（Ｓ２４）。
【００４２】
応答処理切替部５３は、音声認識辞書１９の更新後において音声認識率の増加した割合が閾値よりも低い場合（Ｓ２５のＹＥＳ）、この特定された顧客に対しては、音声認識を用いない第２の応答処理への切り替えを恒久的に実行する。例えばこの場合、顧客ＤＢ記憶処理部３５は、第２の応答処理への切り替えが、前記特定された顧客に対して常時実行されるように、第１の実施形態で例示した音声認識率に対応した閾値（９０％）未満の音声認識率（例えば５０％）を、書き換え不能な状態で顧客ＤＢ１８に登録する。
【００４３】
したがって、第２の実施形態に係る自動音声応答装置５０によれば、例えば音声認識し難い声質の顧客や、滑舌のあまり良くない顧客に対しては、音声認識を用いない応答処理が適用されることになるため、このような顧客に対するサービスの品質も向上させることができる。
【００４４】
以上、本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施することが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形例は、発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【００４５】
例えば、第１の実施形態は、図４などに示したように、顧客の重要度と顧客の音声認識率とに基づいて、応答処理を切り替える処理を例示したが、顧客の音声認識率を考慮せずに、顧客の重要度についての単独の判断で応答処理を切り替えるようにしてもよい。また、コールセンタ（電話応対システム１０）が管理する特定の電話番号（例えば会員専用の電話番号）にかけてきた顧客を、重要性の高い顧客（例えば優待を受けられる顧客）と判定し、この顧客に対しては、応答処理切替部が、例えばオペレータが対応する応答処理に優先的に切り替えるようにしてもよい。
【符号の説明】
【００４６】
５ａ，５ｂ…オペレータ用電話機、６ａ，６ｂ…オペレータ用ＰＣ、９，２０，５０…自動音声応答装置、１０…電話応対システム、１８…顧客ＤＢ、１９…音声認識辞書、３１…顧客特定部、３２…重要度判定部、３３，５３…応答処理切替部、３４，５４…閾値設定部、３５…顧客ＤＢ記憶処理部、３６…認識率算出部、３７…音声認識部、５５…認識率比較部、５６…辞書更新部、５７…認識率リセット部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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