(57)【要約】【課題】オペレータは、顧客との通話中に特定用語を使用したかどうか認識することができるようになる。【解決手段】送信部１３は、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容をオペレータの端末装置に送信する。ＮＧワードＤＢ２５は、オペレータが顧客に対して使用してはならない特定用語を記憶している。判断部１４は、ＮＧワードＤＢ２５を参照し、顧客とオペレータとの通話内容に特定用語が含まれているか否か判断する。送信部１３は、判断部１４によって顧客とオペレータとの通話内容に特定用語が含まれていると判断された場合、特定用語の情報をオペレータの端末装置に送信する。【選択図】図２
2015012463.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信部と、
特定用語を記憶した記憶部と、
前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、
前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記特定用語が前記端末装置の表示装置に表示されるように前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれる前記特定用語と非特定用語とが異なる態様で前記端末装置に表示されるように前記特定用語の情報を送信する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記顧客の情報が前記端末装置に表示されるように前記顧客の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記端末装置において前記オペレータにより選択された前記特定用語と前記顧客の情報とを対応付けて記憶する顧客対応特定用語記憶部をさらに有する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項６】
請求項５に記載の情報処理装置であって、
前記顧客の情報が入力される入力部と、
前記顧客対応特定用語記憶部を参照し、前記入力部に入力された前記顧客の情報に対応した前記特定用語を検索する検索部と、
をさらに有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記オペレータの上長の上長端末装置に前記特定用語の情報を送信する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項８】
情報処理装置の特定用語通知方法であって、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、
特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を備え、
前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする特定用語通知方法。
【請求項９】
情報処理装置のプログラムであって、
前記プログラムは、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、
特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、
を前記情報処理装置に実行させ、
前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
特定用語を通知する特定用語通知システムであって、
オペレータが使用する端末装置と、
サーバと、を有し、
前記サーバは、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信部と、
特定用語を記憶した記憶部と、
前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、
前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする特定用語通知システム。
【請求項１１】
オペレータが使用する端末装置とサーバとを備えた特定用語通知システムの特定用語通知方法であって、
前記サーバは、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信ステップと、
特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を行い、
前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする特定用語通知方法。
【請求項１２】
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を情報処理装置から受信する通話内容受信部と、
前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれている特定用語の情報を前記情報処理装置から受信する特定用語受信部と、
前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記通話内容受信部が受信した通話内容と前記特定用語受信部が受信した特定用語の情報とを表示装置に表示する表示部と、
を備えることを特徴とする端末装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、特定用語通知方法、プログラム、特定用語通知システム、および端末装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
電話受発業務を行うコールセンタ等では、例えば、顧客との通話内容等の保存またはオペレータ等の社員教育等を目的に、ボイスロギングシステムの導入が浸透している。
【０００３】
このような、ボイスロギングシステムでは、顧客とオペレータとの音声データを、音声認識エンジンによってテキストファイルに変換し、メモリ等の記憶装置に記憶している。これにより、ボイスロギングシステムでは、特定のキーワードによる、顧客とオペレータとの通話内容の検索が可能となっている。
【０００４】
なお、従来、テキスト文章の評価において、大幅な労力および時間の削減による効率性の向上と、統計情報による文脈に基づくテキスト文章の評価により、評価の妥当性を確保した方法が提供されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１１−１８６７６２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、従来のシステムでは、顧客とオペレータとの通話終了後において、特定キーワードの検索が実行できるにとどまっている。
【０００７】
そのため、オペレータは、顧客との通話中に、例えば、使用が禁止されている特定用語を使用したかどうかを知るには、通話後において特定用語の検索を行って、知るにとどまっている。すなわち、オペレータは、顧客との通話中に特定用語を使用したかどうか認識することができない。
【０００８】
そこで、本発明は、オペレータが顧客との通話中に、特定用語を使用したかどうかをより簡便な処理で認識することができる技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。上記課題を解決すべく、本発明に係る情報処理装置は、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信部と、特定用語を記憶した記憶部と、前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
【００１０】
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記特定用語が前記端末装置の表示装置に表示されるように前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とするものであってもよい。
【００１１】
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれる前記特定用語と非特定用語とが異なる態様で前記端末装置に表示されるように前記特定用語の情報を送信することを特徴とするものであってもよい。
【００１２】
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記顧客の情報が前記端末装置に表示されるように前記顧客の情報を前記端末装置に送信することを特徴とするものであってもよい。
【００１３】
また、上記の情報処理装置においては、前記端末装置において前記オペレータにより選択された前記特定用語と前記顧客の情報とを対応付けて記憶する顧客対応特定用語記憶部をさらに有することを特徴とするものであってもよい。
【００１４】
また、上記の情報処理装置においては、前記顧客の情報が入力される入力部と、前記顧客対応特定用語記憶部を参照し、前記入力部に入力された前記顧客の情報に対応した前記特定用語を検索する検索部と、をさらに有することを特徴とするものであってもよい。
【００１５】
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記オペレータの上長の上長端末装置に前記特定用語の情報を送信することを特徴とするものであってもよい。
【００１６】
また、本発明に係る情報処理装置の特定用語通知方法は、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を備え、前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
【００１７】
また、本発明に係る情報処理装置のプログラムは、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を前記情報処理装置に実行させ、前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
【００１８】
また、本発明に係る特定用語を通知する特定用語通知システムは、オペレータが使用する端末装置と、サーバと、を有し、前記サーバは、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信部と、特定用語を記憶した記憶部と、前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
【００１９】
また、本発明に係るオペレータが使用する端末装置とサーバとを備えた特定用語通知システムの特定用語通知方法は、前記サーバは、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信ステップと、特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を行い、前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
【００２０】
また、本発明に係る端末装置は、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を情報処理装置から受信する通話内容受信部と、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれている特定用語の情報を前記情報処理装置から受信する特定用語受信部と、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記通話内容受信部が受信した通話内容と前記特定用語受信部が受信した特定用語の情報とを表示装置に表示する表示部と、を備えることを特徴とする。
【００２１】
上記した以外の課題、構成、および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の一実施形態に係る特定用語通知システムの構成例を示した図である。
【図２】図１の情報処理装置の機能ブロック例を示した図である。
【図３】顧客マスタＤＢのデータ構成例を示した図である。
【図４】音声データＤＢのデータ構成例を示した図である。
【図５】テキストデータＤＢのデータ構成例を示した図である。
【図６】担当者ＴＢのデータ構成例を示した図である。
【図７】ＮＧワードＤＢのデータ構成例を示した図である。
【図８】ＮＧワードログファイルのデータ構成例を示した図である。
【図９】交渉履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。
【図１０】図２の情報処理装置のハードウェア構成例を示した図である。
【図１１】データの記憶処理およびテキストデータの送信処理例を示したフローチャートである。
【図１２】ＮＧワードの判断処理例を示したフローチャートである。
【図１３】音声データの検索処理例を示したフローチャートである。
【図１４】顧客情報に基づくＮＧワードの検索処理例を示したフローチャートである。
【図１５】端末装置のディスプレイに表示される画面例を示した図である。
【図１６】通話内容の全文表示の画面例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して説明する。
【００２４】
図１は、本発明の一実施形態に係る特定用語通知システムの構成例を示した図である。図１に示すように特定用語通知システムは、情報処理装置１と、コールセンタ２と、電話機３と、ネットワーク４と、電話網５とを有している。コールセンタ２は、端末装置２ａ，２ｄと、電話機２ｂと、交換機２ｃとを有している。
【００２５】
コールセンタ２は、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所または部門であり、例えば、顧客から商品の問い合わせ等を受けたりする。コールセンタ２の端末装置２ａおよび電話機２ｂは、コールセンタ２のオペレータによって使用され、オペレータは、例えば、顧客からの商品に関する問い合わせ等を電話機２ｂで受ける。電話機２ｂは、ヘッドホンとマイクとが一体となったヘッドセットであってもよい。端末装置２ｄは、オペレータの上長によって使用される端末装置である。
【００２６】
オペレータの端末装置２ａのディスプレイには、オペレータと顧客との通話内容がリアルタイムで表示される。これにより、オペレータは、電話機２ｂを用いて顧客と通話すると同時に、その通話内容を端末装置２ａで確認することができる。
【００２７】
なお、オペレータと顧客との通話内容は、以下で述べるように、情報処理装置１によって音声データからテキストデータに変換されて端末装置２ａに表示される。従って、端末装置２ａに表示される通話内容は、顧客とオペレータとの間で行われている実際の通話に対し、多少の遅延が生じている。よって、本件で用いる「リアルタイム」には、多少の遅延が含まれているものとする。
【００２８】
交換機２ｃは、コールセンタ２内の内線用の交換機である。交換機２ｃは、例えば、顧客からかかってきた電話を、待機中の（通話中でない）電話機２ｂに接続する。
【００２９】
電話機３は、顧客によって使用される電話機である。顧客は、電話機３を用いてコールセンタ２に電話することにより、例えば、商品に関する問い合わせ等を行うことができる。また、電話機３は、コールセンタ２の電話機２ｂから電話を受け、例えば、商品に関する説明等をオペレータから受けることができる。電話機３は、例えば、固定電話、携帯電話、またはスマートホンなどである。
【００３０】
電話網５は、相互の電話機の通信を可能にする通信網である。電話網５は、例えば、有線の電話網である。または、電話網５は、一部に携帯電話等の無線通信網を有していてもよい。
【００３１】
ネットワーク４は、例えば、インタネットやＬＡＮ（Local Area Network）である。情報処理装置１とコールセンタ２は、ネットワーク４を介して接続されている。図１の例では、情報処理装置１は、コールセンタ２の外部にあるが、コールセンタ２の中にあってもよい。
【００３２】
情報処理装置１は、例えば、サーバである。情報処理装置１は、ネットワーク４を介して交換機２ｃと接続され、交換機２ｃから、オペレータと顧客との通話内容を音声データで受信する。
【００３３】
情報処理装置１は、音声認識エンジンを備え、受信した音声データをテキストデータに変換する。情報処理装置１は、変換したテキストデータを、通話中のオペレータの端末装置２ａにリアルタイムで送信する。
【００３４】
また、情報処理装置１は、オペレータの通話内容に、顧客に対して使用してはならない特定用語（以下、ＮＧワードと呼ぶことがある）が含まれているか否かリアルタイムに判断する。情報処理装置１は、オペレータの通話内容にＮＧワードが含まれていた場合、そのＮＧワードの情報をリアルタイムで端末装置２ａに送信する。
【００３５】
これにより、オペレータは、端末装置２ａのディスプレイを見ることによって、顧客との通話中にＮＧワードを使用したかどうか認識することができる。
【００３６】
なお、情報処理装置１は、オペレータの通話内容にＮＧワードが含まれていた場合、ＮＧワードの情報をリアルタイムで上長の端末装置２ｄに送信してもよい。この場合、オペレータの上長は、オペレータが顧客に対し、ＮＧワードを使用したことを認識することができる。
【００３７】
図１は、一般的なコールセンタ２の構成を排除するものではない。また、情報処理装置１は、オペレータの端末装置２ａにＮＧワードを表示する以外にも、様々な機能を有しているが、それらは以下で詳細に説明する。
【００３８】
図２は、図１の情報処理装置の機能ブロック例を示した図である。図２に示すように、情報処理装置１は、音声テキスト部１１と、関連付け部１２と、送信部１３と、判断部１４と、入力部１５と、検索部１６と、ログファイル生成部１７と、交渉履歴生成部１８とを有している。また、情報処理装置１は、顧客マスタＤＢ（ＤＢ：Data Base）２１と、音声データＤＢ２２と、テキストデータＤＢ２３と、担当者ＴＢ（ＴＢ：Table）２４と、ＮＧワードＤＢ２５と、ＮＧワードログファイル２６と、交渉履歴ＤＢ２７とを有している。
【００３９】
音声テキスト部１１は、コールセンタ２の交換機２ｃから、顧客とオペレータとの通話内容を音声データで受信する。音声テキスト部１１は、音声認識エンジンを備え、受信した音声データをテキストデータに変換する。
【００４０】
関連付け部１２は、音声テキスト部１１が受信した音声データに対し、後述する関連付け処理を行って、音声データＤＢ２２に記憶する。また、関連付け部１２は、音声テキスト部１１が変換したテキストデータに対し、後述する関連付け処理を行って、テキストデータＤＢ２３に記憶する。
【００４１】
送信部１３は、各ＤＢに格納されているデータまたは所定のデータを端末装置２ａに送信する。また、送信部１３は、各ＤＢに格納されているデータまたは所定のデータを上長の端末装置２ｄに送信する。
【００４２】
判断部１４は、オペレータの通話内容に、ＮＧワードが含まれているか否か、ＮＧワードＤＢ２５を参照して判断する。ＮＧワードは、例えば、オペレータが顧客に対し、使用してはならない禁止用語であり、ＮＧワードＤＢ２５に予め記憶されている。
【００４３】
入力部１５は、オペレータの端末装置２ａまたは上長の端末装置２ｄから、オペレータまたは上長が検索したいＮＧワード等の条件を受信する。
【００４４】
例えば、オペレータまたは上長は、顧客との過去の通話内容を音声データで聞きたいとする。この場合、端末装置２ａまたは端末装置２ｄは、オペレータまたは上長から、例えば、過去の聞きたい音声データの日付等を検索条件として受付け、受付けた検索条件を入力部１５に送信する。入力部１５は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから送信された検索条件を受信する。
【００４５】
なお、入力部１５は、端末装置２ａ，２ｄから検索条件を受信するのではなく、オペレータまたは上長から、例えば、情報処理装置１が備えるキーボード等を介して、直接受付けてもよい。
【００４６】
検索部１６は、入力部１５で受信された検索条件に基づいて所定のＤＢを参照し、該当する情報を取得する。
【００４７】
ログファイル生成部１７は、オペレータの端末装置２ａから、オペレータが顧客に対して使用したＮＧワードを受信する。ログファイル生成部１７は、受信したＮＧワードと、そのＮＧワードが使われた顧客とを対応付けてＮＧワードログファイル２６に記憶する。
【００４８】
交渉履歴生成部１８は、オペレータの端末装置２ａから、オペレータが顧客と交渉した内容を受信する。交渉履歴生成部１８は、オペレータの端末装置２ａから受信した交渉内容を交渉履歴ＤＢ２７に記憶する。
【００４９】
以下、図２の顧客マスタＤＢ２１と、音声データＤＢ２２と、テキストデータＤＢ２３と、担当者ＴＢ２４と、ＮＧワードＤＢ２５と、ＮＧワードログファイル２６と、交渉履歴ＤＢ２７とのデータ構成例について説明する。
【００５０】
図３は、顧客マスタＤＢのデータ構成例を示した図である。顧客マスタＤＢ２１は、例えば、顧客が初めてコールセンタ２に電話したときに作成される。または、顧客が、例えば、コールセンタ２に関連する店舗等で商品等を購入した際に作成される。
【００５１】
「会員番号」の欄には、顧客に付与された一意の会員番号２１ａが格納される。会員番号２１ａは、例えば、顧客情報が顧客マスタＤＢ２１に初めて登録されるときに付与される。
【００５２】
「性別」の欄と、「フリガナ」の欄と、「会員氏名」の欄と、「生年月日」の欄とには、顧客の性別と、フリガナと、氏名と、生年月日とが格納される。「会員住所」の欄と、「会員番地」の欄と、「補足住所」の欄と、「自宅電話」の欄と、「携帯電話」の欄と、「勤務先」の欄と、「会社電話」の欄とには、顧客の住所と、勤務先と、電話番号とが格納される。
【００５３】
「商品情報」の欄は、「商品コード」の欄と、「商品名」の欄と、「契約日」の欄と、「担当店舗」の欄と、「担当者」の欄と、「契約額」の欄とを有している。各欄には、例えば、顧客が購入した商品に関する情報等が格納される。「取引情報」の欄には、顧客の商品等に関する取引情報が格納される。
【００５４】
図４は、音声データＤＢのデータ構成例を示した図である。上記したように、音声テキスト部１１は、コールセンタ２の交換機２ｃから、顧客とオペレータとの通話内容を音声データで受信する。音声テキスト部１１で受信された音声データは、関連付け部１２によって関連付け処理が施され（関連付け処理については後述する）、音声データＤＢ２２に記憶される。
【００５５】
音声データＤＢ２２の「会員番号」の欄には、オペレータと通話している顧客の会員番号が格納される。「担当者ＩＤ」の欄には、顧客と通話しているオペレータの担当者ＩＤが格納される。「通話開始日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を開始した日時が格納される。「通話終了日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を終了した日時が格納される。「音声データ」の欄には、関連付け部１２によって関連付け処理がされた音声データ２２ａが格納される（関連付け処理については後述する）。
【００５６】
図５は、テキストデータＤＢのデータ構成例を示した図である。上記したように、音声テキスト部１１は、コールセンタ２の交換機２ｃから受信した音声データを、テキストデータに変換する。音声テキスト部１１で変換されたテキストデータは、関連付け部１２によって関連付け処理が施され（関連付け処理については後述する）、テキストデータＤＢ２３に記憶される。
【００５７】
テキストデータＤＢ２３の「会員番号」の欄には、オペレータと通話している顧客の会員番号が格納される。「担当者ＩＤ」の欄には、顧客と通話しているオペレータの担当者ＩＤが格納される。「通話開始日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を開始した日時が格納される。「通話終了日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を終了した日時が格納される。「テキストデータ」の欄には、関連付け部１２によって関連付け処理がされたテキストデータが格納される。関連付け処理については後述するが、例えば、関連付け処理部１２は、テキストデータのオペレータが話した部分に、オペレータの情報を関連付け、テキストデータの顧客が話した部分に、顧客の情報を関連付ける。
【００５８】
図６は、担当者ＴＢのデータ構成例を示した図である。図６に示す担当者ＴＢ２４には、オペレータの情報が格納される。担当者ＴＢ２４は、例えば、新人のオペレータがコールセンタ２に配属されるときに、新人のオペレータの情報が追加され、また、既存のオペレータがコールセンタ２を辞めたときに、既存のオペレータの情報が削除される。
【００５９】
「担当者ＩＤ」の欄には、オペレータに付与された担当者ＩＤ２４ａ（例えば、一意の識別子）が格納される。「性別」の欄と、「フリガナ」の欄と、「担当者氏名」の欄とには、オペレータの性別と、フリガナと、氏名とが格納される。「担当者電話番号」の欄には、オペレータが使用する電話機２ｂの電話番号が格納される。「上長情報」の欄には、オペレータの上長の情報が格納される。例えば、「上長情報」の欄には、上長の端末装置２ｄを特定する情報が格納される。
【００６０】
図７は、ＮＧワードＤＢのデータ構成例を示した図である。図７に示すようにＮＧワードＤＢ２５は、「番号」の欄および「ＮＧワード」の欄を有している。「番号」の欄には、ＮＧワードに付与する番号が格納される。「ＮＧワード」の欄には、オペレータが顧客に対して使用してはならないＮＧワードが格納される。ＮＧワードは、予めＮＧワードＤＢ２５に記憶されるが、必要に応じて追加、削除、または修正がされる。
【００６１】
図８は、ＮＧワードログファイルのデータ構成例を示した図である。上記したように、ログファイル生成部１７は、オペレータの端末装置２ａから、オペレータが顧客に対して使用したＮＧワードを受信する。ログファイル生成部１７は、受信したＮＧワードと、そのＮＧワードが使われた顧客とを対応づけてＮＧワードログファイル２６に記憶する。
【００６２】
「会員番号」の欄と、「性別」の欄と、「フリガナ」の欄と、「会員氏名」の欄と、「生年月日」の欄とには、オペレータによってＮＧワードが使用された顧客の情報が入力される。各欄の情報は、例えば、顧客マスタＤＢ２１の対応する欄の情報がコピーされる。
【００６３】
「ＮＧワード」の欄には、「会員番号」の欄に格納された会員番号の顧客に対して、オペレータが使用したＮＧワードが格納される。後述するが、「ＮＧワード」の欄に記憶されるＮＧワードは、オペレータによって選択されたものである。
【００６４】
図９は、交渉履歴ＤＢのデータ構成例を示した図である。交渉履歴ＤＢ２７の各欄に格納される情報は、例えば、オペレータが顧客との通話中に、端末装置２ａから入力する。または、オペレータが顧客との通話が終了して、端末装置２ａから入力する。端末装置２ａに入力された交渉履歴情報は、交渉履歴生成部１８に送信され、交渉履歴生成部１８は、受信した交渉履歴情報を交渉履歴ＤＢ２７の各欄へ情報を格納する。
【００６５】
「会員番号」の欄には、顧客に付与された会員番号が格納される。「通話開始日時」の欄には、顧客がオペレータと通話を開始した日時が格納される。「担当者ＩＤ」の欄には、顧客と通話したオペレータの識別子が格納される。「概要」の欄には、顧客とオペレータとの通話内容の概要が格納される。「内容」の欄には、顧客とオペレータとの通話内容（交渉内容）が格納される。
【００６６】
次に、図２に示した機能ブロック例の機能を実現するためのハードウェア構成例について説明する。
【００６７】
図１０は、図２の情報処理装置のハードウェア構成例を示した図である。図２に示した情報処理装置１は、例えば、図１０に示すようなＣＰＵ（Central Processing Unit）３１と、メモリ３２と、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の補助記憶装置３３と、通信回線などに接続するための通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）３４と、マウス、キーボード、タッチセンサやタッチパネルなどの入力装置３５と、液晶ディスプレイなどの表示装置３６と、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）などの持ち運び可能な記憶媒体に対する情報の読み書きを行うメディアＩ／Ｆ３７と、を備えるコンピュータ３０で実現できる。
【００６８】
図２に示した各部は、例えば、補助記憶装置３３に記憶されている所定のプログラムをメモリ３２にロードしてＣＰＵ３１で実行することにより実現可能である。また、図２に示した各ＤＢ、ＴＢ、ログファイルは、例えば、ＣＰＵ３１がメモリ３２または補助記憶装置３３を利用することにより実現可能である。
【００６９】
上記の所定のプログラムは、通信Ｉ／Ｆ３４を介してネットワークから、補助記憶装置３３にダウンロードされ、それから、メモリ３２上にロードされてＣＰＵ３１により実行されるようにしてもよい。また、通信Ｉ／Ｆ３４を介してネットワークから、メモリ３２上に直接ロードされ、ＣＰＵ３１に実行されるようにしてもよい。また、コンピュータ３０が、メディアＩ／Ｆ３７にセットされた記憶媒体から、上記の所定のプログラムを、補助記憶装置３３あるいはメモリ３２上にロードするようにしてもよい。
【００７０】
上記の図２および図１０に示した情報処理装置１の構成は、理解を容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。例えば、情報処理装置１の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、各構成要素の処理は、１つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。
【００７１】
また、上記の処理機能の少なくとも一部または全部を、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、またはＰＬＤ（Programmable Logic Device）等の電子回路で実現することもできる。
【００７２】
なお、端末装置２ａ，２ｄも、コンピュータ３０で実現することができる。
【００７３】
音声データＤＢ２２とテキストデータＤＢ２３とのデータ記憶処理およびテキストデータの送信処理について、フローチャートを用いて説明する。
【００７４】
図１１は、データの記憶処理およびテキストデータの送信処理例を示したフローチャートである。図１１に示すフローチャートは、例えば、顧客とオペレータとの通話が開始したときに処理が開始される。図１１のフローチャートは、例えば、顧客とオペレータとの通話が終了するまで繰り返し実行される。
【００７５】
音声テキスト部１１は、顧客とオペレータとの通話内容を、コールセンタ２の交換機２ｃから音声データで受信する（ステップＳ１）。
【００７６】
次に、音声テキスト部１１は、受信した音声データを、テキストデータに変換する（ステップＳ２）
【００７７】
次に、関連付け部１２は、音声テキスト部１１が受信した音声データに対し、関連付け処理を行う（ステップＳ３）。関連付け部１２は、音声データのどの部分が顧客の話した部分であるか、また、音声データのどの部分がオペレータの話した部分であるかを認識する。そして、関連付け部１２は、顧客マスタＤＢ２１および担当者ＴＢ２４を参照して、通話している顧客とオペレータとの情報を取得し、音声データの顧客が話した部分に対しては、取得した顧客の情報を対応付け、音声データのオペレータが話した部分に対しては、取得したオペレータの情報を対応付ける。
【００７８】
例えば、関連付け部１２は、交換機２ｃが顧客の電話番号を受信していた場合、交換機２ｃが受信した電話番号に基づいて顧客マスタＤＢ２１を参照し、電話をかけてきた顧客の会員番号２１ａを取得する。そして、関連付け部１２は、音声データの顧客が話した部分に対し、取得した顧客の会員番号２１ａを対応付ける。一方、交換機２ｃが顧客の電話番号を受信していない場合、関連付け部１２は、例えば、オペレータの端末装置２ａのディスプレイに、通話相手の顧客の情報を入力するよう促す画面を表示する。例えば、関連付け部１２は、通話相手の顧客の名前を入力するよう、端末装置２ａのディスプレイに表示する。関連付け部１２は、オペレータが入力した顧客の情報を端末装置２ａから受信し、受信した顧客の情報に基づいて顧客マスタＤＢ２１を参照し、顧客の会員番号２１ａを取得する。そして、関連付け部１２は、音声データの顧客が話した部分に対し、取得した顧客の会員番号２１ａを対応付ける。
【００７９】
また、関連付け部１２は、音声データのオペレータが話した部分について、オペレータの担当者ＩＤ２４ａを対応付ける。例えば、関連付け部１２は、担当者が通話している電話機２ｂの電話番号に基づいて担当者ＴＢ２４を参照し、担当者ＩＤ２４ａを取得する。そして、関連付け部１２は、音声データのオペレータが話した部分に対し、取得した担当者ＩＤ２４ａを対応付ける。
【００８０】
関連付け部１２は、音声テキスト部１１によって変換されたテキストデータに対しても、上記の音声データと同様の関連付け処理を行う。
【００８１】
なお、関連付け部１２は、通話中の顧客の会員番号２１ａが顧客マスタＤＢ２１に格納されていない場合、通話中の顧客の会員番号２１ａが顧客マスタＤＢ２１に格納されてから、関連付け処理を行う。例えば、通話中の顧客が初めてコールセンタ２に電話してきた場合等、その顧客の情報は、顧客マスタＤＢ２１に登録されていない場合がある。この場合、顧客に会員番号２１ａが付与され、顧客マスタＤＢ２１の「会員番号」の欄に格納されると、関連付け部１２は、関連付け処理を行う。
【００８２】
また、上記では、顧客がコールセンタ２のオペレータに電話をかけた場合について説明したが、オペレータが顧客に対して電話をかけた場合も同様である。例えば、関連付け部１２は、オペレータが顧客にかけた電話の電話番号を交換機２ｃから取得して、顧客の会員番号２１ａを取得できる。そして、関連付け部１２は、音声データの顧客が話した部分に対し、取得した顧客の会員番号２１ａを対応付けることができる。音声データのオペレータが話した部分については、上記と同様である。
【００８３】
次に、関連付け部１２は、関連付け処理した音声データを音声データＤＢ２２に記憶する（ステップＳ４）。また、関連付け部１２は、関連付け処理したテキストデータをテキストデータＤＢ２３に記憶する（ステップＳ４）。
【００８４】
次に、送信部１３は、テキストデータＤＢ２３に記憶されたテキストデータを、オペレータの端末装置２ａに送信する（ステップＳ５）。
【００８５】
このように、顧客とオペレータとの通話内容である音声データおよびテキストデータは、音声データ２２およびテキストデータＤＢ２３にリアルタイムで記憶される。そして、テキストデータＤＢ２３に記憶されたテキストデータは、送信部１３によって、オペレータの端末装置２ａにリアルタイムで送信され、端末装置２ａは、送信部１３から送信されたテキストデータをディスプレイに表示する。これにより、オペレータは、顧客との通話内容をリアルタイムで認識することができる。
【００８６】
また、次のフローチャートで説明するように、テキストデータにＮＧワードが含まれていた場合には、送信部１３は、そのＮＧワードの情報をリアルタイムにオペレータの端末装置２ａに送信する。そして、端末装置２ａは、送信部１３から送信されたＮＧワードの情報をディスプレイに表示する。これにより、オペレータは、顧客に対し使用したＮＧワードをリアルタイムで認識することができる。
【００８７】
なお、テキストデータは、後述するように、例えば、図１５、１６に示すような画面で表示される。
【００８８】
ＮＧワードの判断処理について、フローチャートを用いて説明する。
【００８９】
図１２は、ＮＧワードの判断処理例を示したフローチャートである。図１２に示すフローチャートは、例えば、テキストデータ２３ａがテキストデータＤＢ２３に記憶されたときに処理が開始される。図１２のフローチャートは、例えば、顧客とオペレータとの通話が終了するまで繰り返し実行される。
【００９０】
判断部１４は、テキストデータＤＢ２３に記憶されたテキストデータ２３ａを参照し、顧客とオペレータとの通話において、現在の話者がオペレータであるか否か判断する（ステップＳ１１）。判断部１４は、例えば、テキストデータ２３ａに関連付けられた担当者ＩＤ２４ａを参照することによって、現在の話者がオペレータであるか否か判断することができる。
【００９１】
判断部１４は、話者がオペレータでないと判断した場合（ステップＳ１１でｎｏの場合）、本フローチャートの処理を終了する。すなわち、判断部１４は、現在の話者が顧客であると判断した場合、本フローチャートの処理を終了する。一方、判断部１４は、話者がオペレータであると判断した場合（ステップＳ１１でｙｅｓの場合）、ステップＳ１２の処理へ移行する。
【００９２】
次に、判断部１４は、ＮＧワードＤＢ２５を参照し、オペレータの話している内容にＮＧワードが含まれているか判断する（ステップＳ１２）。すなわち、判断部１４は、ＮＧワードＤＢ２５を参照し、テキストデータＤＢ２３に記憶されたテキストデータ２３ａのオペレータ部分（オペレータの担当者ＩＤ２４ａが対応付けられた部分）に、ＮＧワードが含まれているか判断する。
【００９３】
判断部１４は、テキストデータＤＢ２３に記憶されたテキストデータ２３ａのオペレータ部分に、ＮＧワードＤＢ２５に登録されたＮＧワードが含まれていない場合（ステップＳ１２でｎｏの場合）、本フローチャートの処理を終了する。一方、判断部１４は、テキストデータＤＢ２３に記憶されたテキストデータ２３ａのオペレータ部分に、ＮＧワードＤＢ２５に登録されたＮＧワードが含まれている場合（ステップＳ１２でｙｅｓの場合）、ＮＧワードの情報（例えば、ＮＧワードのテキストそのもの）を取得し、ステップＳ１３の処理へ移行する。
【００９４】
次に、判断部１４は、担当者ＴＢ２４を参照し、オペレータの上長の上長情報を取得する（ステップＳ１３）。判断部１４は、例えば、テキストデータ２３ａに関連付けられている担当者ＩＤ２４ａに基づいて担当者ＴＢ２４を参照し、上長情報を取得する。
【００９５】
次に、送信部１３は、ＮＧワードの情報をオペレータの端末装置２ａに送信する（ステップＳ１４）。これにより、端末装置２ａは、ディスプレイにＮＧワードをリアルタイムで表示することができ、オペレータは、顧客との通話中にＮＧワードを使用したかどうか認識することができる。なお、ＮＧワードは、後述するように、例えば、図１５，１６に示すような画面で表示される。
【００９６】
また、送信部１３は、ＮＧワードの情報を上長の端末装置２ｄに送信する（ステップＳ１４）。送信部１３は、ステップＳ１３で取得した上長情報に基づいて、ＮＧワードの情報を上長の端末装置２ｄに送信することができる。これにより、端末装置２ｄは、ディスプレイにＮＧワードをリアルタイムで表示することができ、上長は、オペレータが顧客との通話中にＮＧワードを使用したかどうか認識することができる。
【００９７】
音声データの検索処理について、フローチャートを用いて説明する。
【００９８】
図１３は、音声データの検索処理例を示したフローチャートである。オペレータまたは上長は、例えば、オペレータの過去の顧客に対する対応について、音声で聞きたい場合がある。このような場合、情報処理装置１は、図１３のフローチャートに基づいて、過去の音声データ２２ａの検索を行うことができる。図１３のフローチャートは、例えば、端末装置２ａまたは端末装置２ｄが、オペレータまたは上長から検索条件を受付けたときに処理が実行される。
【００９９】
入力部１５は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから、検索条件を受信する。例えば、入力部１５は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから、検索したいＮＧワードまたは顧客と通話した日時等を受信する（ステップＳ２１）。
【０１００】
次に、検索部１６は、テキストデータＤＢ２３を参照し、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから受信した検索条件に該当するテキストデータが存在するか検索する（ステップＳ２２）。例えば、検索部１６は、テキストデータＤＢ２３の所定日時のテキストデータ２３ａにおいて、所定のＮＧワードが含まれているか検索する。
【０１０１】
検索部１６は、検索条件に該当するテキストデータがテキストデータＤＢ２３に存在する場合、すなわち、検索条件に適合する検索結果が存在する場合（ステップＳ２２でｙｅｓ）、ステップＳ２３の処理へ移行する。一方、検索部１６は、検索条件に該当するデータがテキストデータＤＢ２３に存在しない場合、すなわち、検索条件に適合する検索結果が存在しない場合（ステップＳ２２でｎｏ）、検索処理を終了する。
【０１０２】
なお、検索部１６は、検索条件に該当するデータがテキストデータＤＢ２３に存在しない場合（ステップＳ２２でｎｏ）、その旨の情報を端末装置２ａまたは端末装置２ｄに送信して、ステップＳ２１の処理に移行してもよい。すなわち、検索部１６は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから、別の検索条件を受信するようにしてもよい。
【０１０３】
次に、検索部１６は、検索結果を端末装置２ａまたは端末装置２ｄに送信する（ステップＳ２３）。端末装置２ａまたは端末装置２ｄは、検索部１６から受信した検索結果をディスプレイに表示する。例えば、端末装置２ａまたは端末装置２ｄは、所定のＮＧワードを含む、所定日時のテキストデータ２３ａの検索結果をディスプレイに表示する。なお、検索結果は、１つの場合もあるし、複数の場合もある。複数の場合、検索結果は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄのディスプレイに一覧表示される。
【０１０４】
次に、検索部１６は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから、検索結果の指定を受信する（ステップＳ２４）。例えば、端末装置２ａまたは端末装置２ｄは、オペレータまたは上長から、ディスプレイに一覧表示された検索結果の中から、１つの検索結果を受付ける（１つの検索結果の指定を受ける）。端末装置２ａまたは端末装置２ｄは、オペレータまたは上長から指定された検索結果を検索部１６に送信し、検索部１６は、オペレータまたは上長から指定された検索結果を受信する。
【０１０５】
次に、検索部１６は、受信した検索結果（テキストデータ）に対応する音声データ２２ａを、音声データＤＢ２２を参照して取得し、端末装置２ａまたは端末装置２ｄに送信する（ステップＳ２５）。
【０１０６】
これにより、端末装置２ａまたは端末装置２ｄは、受信した音声データ２２ａを再生することができ、オペレータまたは上長は、指定した検索結果の音声データ２２ａを聞くことができる。
【０１０７】
次に、検索部１６は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから、別の検索結果の指定があるか否か判断する（ステップＳ２６）。例えば、検索部１６は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄのディスプレイに一覧表示されている検索結果の中から、別の検索結果がオペレータまたは上長によって指定された場合、ステップＳ２４の処理へ移行する。これにより、オペレータまたは上長は、別の検索結果の音声データを聞くことができる。一方、検索部１６は、例えば、別の検索結果が指定されなかった場合、本フローチャートの処理を終了する。例えば、端末装置２ａまたは端末装置２ｄのディスプレイに表示されている「検索を終了する」ボタンが、オペレータまたは上長によってクリックされた場合、検索部１６は、本フローチャートの処理を終了する。
【０１０８】
顧客情報に基づくＮＧワードの検索処理について、フローチャートを用いて説明する。
【０１０９】
図１４は、顧客情報に基づくＮＧワードの検索処理例を示したフローチャートである。オペレータまたは上長は、顧客とＮＧワードとの関係を分析したい場合がある。例えば、オペレータまたは上長は、顧客の年齢別におけるＮＧワードを分析したり、性別におけるＮＧワードを分析したりしたい場合がある。このような場合、情報処理装置１は、図１４のフローチャートに基づいて、顧客情報に基づくＮＧワードの検索を行うことができる。なお、図１４のフローチャートは、端末装置２ａまたは端末装置２ｄが、オペレータまたは上長から顧客に関する情報を受付けたときに処理が実行される。
【０１１０】
入力部１５は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから、顧客に関する情報を受信する（ステップＳ３１）。例えば、入力部１５は、顧客の年齢や性別を、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから受信する。
【０１１１】
次に、検索部１６は、入力部１５が受信した顧客情報に基づいて、ＮＧワードログファイル２６を参照し、顧客情報に対応したＮＧワードを検索する（ステップＳ３２）。例えば、入力部１５には、性別「男性」が入力されたとする。この場合、検索部１６は、ＮＧワードログファイル２６を参照し、「男性」に該当する顧客のＮＧワードを検索することになる。
【０１１２】
検索部１６は、顧客情報に対応したＮＧワードを検索できた場合（ステップＳ３２でｙｅｓ）、ステップＳ３３の処理へ移行する。一方、検索部１６は、顧客情報に対応したＮＧワードを検索できなかった場合（ステップＳ３２でｎｏ）、本フローチャートの処理を終了する。なお、検索部１６は、顧客情報に対応したＮＧワードを検索できなかった場合（ステップＳ３２でｎｏ）、ステップＳ３１の処理へ移行してもよい。つまり、入力部１５は、端末装置２ａまたは端末装置２ｄから、再度顧客情報を受信し、検索部１６は、再度対応するＮＧワードを検索するようにしてもよい。
【０１１３】
検索部１６は、検索結果を端末装置２ａまたは端末装置２ｄに送信する（ステップＳ３３）。これにより、端末装置２ａまたは端末装置２ｄのディスプレイには、顧客情報に基づいたＮＧワードが表示される
【０１１４】
オペレータの端末装置２ａに表示される画面例について説明する。
【０１１５】
図１５は、端末装置のディスプレイに表示される画面例を示した図である。図１５に示すように、端末装置２ａのディスプレイには、画面５１が表示される。画面５１の例では、顧客「日立一郎」の顧客情報が表示されている。画面５１は、例えば、顧客の電話機３がオペレータの電話機２ｂにつながったときに表示される。
【０１１６】
顧客情報は、顧客マスタＤＢ２１に基づいて表示することができる。例えば、送信部１３は、顧客とオペレータとが通話を開始したとき、顧客の電話番号等によって顧客マスタＤＢ２１を参照し、顧客情報を取得する。そして、送信部１３は、取得した顧客情報を端末装置２ａに送信し、端末装置２ａは、受信した顧客情報をディスプレイに表示する。例えば、送信部１３から送信された顧客情報は、画面５１の顧客情報５１ａに示すように表示される。
【０１１７】
また、画面５１には、直近交渉履歴５１ｂに示すように、顧客の直近の交渉履歴が表示される。顧客交渉履歴は、情報処理装置１の交渉履歴ＤＢ２７に記憶されており、送信部１３は、交渉履歴ＤＢ２７を参照して、通話中の顧客の直近交渉履歴を取得し、端末装置２ａに送信する。そして、端末装置２ａは、受信した直近交渉履歴をディスプレイに表示する。
【０１１８】
画面５１の表示欄５１ｃには、画面５１に表示されている顧客に対して過去に使用したＮＧワードが表示される。
【０１１９】
過去ＮＧワードは、情報処理装置１の送信部１３によって送信される。例えば、送信部１３は、コールセンタ２に電話をかけてきた顧客を特定すると、ＮＧワードログファイル２６を参照し、電話をかけてきた顧客に対して過去に使用されたＮＧワードを取得する。送信部１３は、取得したＮＧワードを端末装置２ａに送信し、端末装置２ａは、受信した過去ＮＧワードを表示欄５１ｃに表示する。なお、送信部１３は、顧客がかけてきた電話番号等から、顧客を特定することができる。
【０１２０】
画面５１の表示欄５１ｄには、顧客とオペレータとの通話内容がリアルタイムに表示される。例えば、送信部１３は、テキストデータＤＢ２３を参照し、顧客とオペレータとの通話内容をリアルタイムに１行ずつ取得して端末装置２ａに送信する。送信部１３から送信された通話内容は、表示欄５１ｄに１行ずつ表示され、順次更新される。
【０１２１】
また、情報処理装置１の送信部１３は、判断部１４によって、顧客とオペレータとの通話内容にＮＧワードが含まれていると判断された場合、ＮＧワードの情報を端末装置２ａに送信する。
【０１２２】
例えば、送信部１３は、通話内容に含まれるＮＧワードと、非ＮＧワード（ＮＧワード以外のワード）とが、端末装置２ａのディスプレイにおいて、異なる態様で表示されるようにＮＧワードの情報を送信する。具体的には、送信部１３は、ＮＧワードが非ＮＧワードと異なる色で表示されるように、ＮＧワードのテキストデータと、そのＮＧワードの色情報とを端末装置２ａに送信する。端末装置２ａは、顧客とオペレータとの通話内容に、受信したＮＧワードが含まれている場合、そのＮＧワードに、受信した色情報の色を付して表示する。または、送信部１３は、ＮＧワードのテキストデータだけを端末装置２ａに送信してもよい。端末装置２ａは、顧客とオペレータとの通話内容に、受信したＮＧワードが含まれている場合、そのＮＧワードに非ＮＧワードと異なる色を付して表示する。または、送信部１３は、顧客とオペレータとの通話内容を端末装置２ａに送信するとき、その通話内容に含まれているＮＧワードに、非ＮＧワードとは異なる色情報を付加して送信してもよい。端末装置２ａは、受信した通話内容のデータをそのまま表示すればよい。
【０１２３】
「全文表示」と表示されたボタン５１ｅがクリックされると、端末装置２ａのディスプレイは、通話内容を全部表示した画面へ遷移する。
【０１２４】
図１６は、通話内容の全文表示の画面例を示した図である。図１６に示す画面５２の表示欄５２ａには、顧客とオペレータとの通話内容が全文表示される。表示欄５２ａの表示内容は、顧客とオペレータとの通話内容に応じて、順次更新されていく。オペレータは、表示欄５２ａの右端に示すスクロールバーを上下に動かすことにより、過去の通話内容もすべて見ることができる。
【０１２５】
端末装置２ａは、「内容選択」と表示されたボタン５２ｂがクリックされると、オペレータから、表示欄５２ａに表示されているテキストの選択を受付ける。例えば、端末装置２ａは、ボタン５２ｂがクリックされると、オペレータのドラッグ操作を受付け、表示欄５２ａに表示されているテキストの選択を可能にする。
【０１２６】
端末装置２ａは、「ＮＧ登録」と表示されたボタン５２ｃがクリックされると、オペレータによって選択されたテキストをＮＧワードとして情報処理装置１のログファイル生成部１７に送信する。情報処理装置１のログファイル生成部１７は、端末装置２ａからＮＧワードを受信すると、ＮＧワードログファイル２６に記憶する。
【０１２７】
このように、オペレータによって選択されたＮＧワードを、ＮＧワードログファイル２６に記憶するのは、表示欄５２ａにＮＧワードとして表示されているワードが、ＮＧワードでない場合があるからである。
【０１２８】
例えば、通話内容に含まれる非ＮＧワードが、誤った漢字で変換された場合などがある。より具体的には、図１６の表示欄５２ａに表示されている「四角」の文字は、本来、漢字変換されるべきでない非ＮＧワードのひらがなであったが、テキストデータ変換によって漢字に変換され、その漢字がＮＧワードに該当するようになった場合がある。この場合、「四角」の文字は、ＮＧワードとして、ＮＧワードログファイル２６に登録されるべきでない。このように、情報処理装置１は、適正なＮＧワードがＮＧワードログファイル２６に登録されるよう、オペレータによって選択されたＮＧワードをＮＧワードログファイル２６に登録する。
【０１２９】
端末装置２ａは、「履歴登録」と表示されたボタン５２ｄがクリックされると、オペレータによって選択されたテキストを交渉履歴内容として交渉履歴生成部１８に送信する。情報処理装置１の交渉履歴生成部１８は、受信した交渉履歴情報を図９で説明した交渉履歴ＤＢ２７の「内容」の欄に記憶する。すなわち、情報処理装置１は、顧客との交渉履歴の内容を、オペレータの選択行為によって容易に記憶することもできる。
【０１３０】
端末装置２ａは、「閉じる」と表示されたボタン５２ｅがクリックされると、画面５２を閉じる。そして、端末装置２ａのディスプレイは、図１４に示した画面５１へ遷移する。
【０１３１】
このように、情報処理装置１は、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容をオペレータの端末装置２ａに送信し、ＮＧワードを記憶したＮＧワードＤＢ２５を参照して、顧客とオペレータとの通話内容にＮＧワードが含まれているか否か判断する。そして、情報処理装置１は、顧客とオペレータとの通話内容にＮＧワードが含まれていると判断した場合、ＮＧワードの情報を端末装置２ａに送信する。これにより、オペレータは、顧客との通話中にＮＧワードを使用したかどうか認識することができるようになる。また、オペレータは、ＮＧワードを認識できることにより、適正な業務を提供することができる。
【０１３２】
また、情報処理装置１は、顧客とオペレータとの通話内容に含まれるＮＧワードと非ＮＧワードとが異なる態様で端末装置２ａに表示されるようにＮＧワードの情報を送信する。これにより、オペレータは、顧客との通話中にＮＧワードを使用したかどうか容易に認識することができるようになる。
【０１３３】
また、情報処理装置１は、顧客の情報が端末装置２ａに表示されるように顧客の情報を端末装置２ａに送信する。これにより、オペレータは、ＮＧワードを認識できるとともに、顧客に応じた対応を行うことができる。
【０１３４】
また、情報処理装置１は、端末装置２ａにおいてオペレータにより選択されたＮＧワードと、顧客の情報とを対応付けてＮＧワードログファイル２６に記憶する。これにより、ＮＧワードログファイル２６には、適切なＮＧワードを記憶することができる。
【０１３５】
また、情報処理装置１は、ＮＧワードログファイル２６を参照し、顧客情報に関するＮＧワードを検索する。これにより、オペレータまたは上長は、顧客とＮＧワードとの関係を分析することが可能となる。
【０１３６】
また、情報処理装置１は、顧客とオペレータとの通話内容にＮＧワードが含まれていると判断した場合、オペレータの上長の上長端末装置にＮＧワードの情報を送信する。これにより、情報処理装置１は、コールセンタ２の内部牽制やオペレータのコンプライアンス遵守につなげることができる。
【０１３７】
なお、図１１〜図１４に示したフローチャートの処理単位は、情報処理装置１の処理を理解容易にするために、主な処理内容に応じて分割したものである。処理単位の分割の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。情報処理装置１の処理は、処理内容に応じて、さらに多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位がさらに多くの処理を含むように分割することもできる。さらに、上記のフローチャートの処理順序も、図示した例に限られるものではない。
【０１３８】
また、本件に他の任意の構成物や工程が付加されていてもよい。多くの代替物、修正、変形例は当業者にとって明らかである。
【０１３９】
例えば、図１３および図１４のフローチャートでは、端末装置２ａまたは端末装置２ｄが検索条件を受付け、入力部１５が検索条件を受信するとしたが、入力部１５が、オペレータまたは上長から、例えば、情報処理装置１の備えるキーボード等から検索条件等を受付けてもよい。
【０１４０】
また、送信部１３は、画面５１，５２に表示する文字等の情報を端末装置２ａに送信する際、例えば、情報をどのように表示するかを示す表示フォーマット情報を端末装置２ａに送信してもよい。これにより、端末装置２ａは、送信部１３から受信した情報を、送信部１３から受信した表示フォーマット情報に従ってディスプレイに表示する。
【０１４１】
また、端末装置２ａ，２ｄも図１０と同様のハードウェア構成を有している。そして、端末装置２ａ，２ｄは、図１０に示したハードウェア構成によって、情報処理装置１から情報を受信する受信部と、情報処理装置１に情報を送信する送信部と、情報をディスプレイに表示する表示部と、オペレータまたは上長から情報を受付ける入力部とを有する。
【０１４２】
例えば、端末装置２ａ，２ｄは、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容を情報処理装置１から受信する通話内容受信部を備える。また、端末装置２ａ，２ｂは、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容に含まれているＮＧワードを情報処理装置１から受信する特定用語受信部を備える。また、端末装置２ａ，２ｂは、顧客とオペレータとの通話中に、通話内容受信部が受信した通話内容と、特定用語受信部が受信した特定用語とをディスプレイに表示する表示部を備える。また、端末装置２ａ，２ｄは、例えば、画面上に表示されているボタン等のクリックや、キーボートから入力される情報をオペレータまたは上長から受付ける入力部を備える。
【符号の説明】
【０１４３】
１：情報処理装置、２：コールセンタ、２ａ，２ｄ：端末装置、２ｂ，３：電話機、２ｃ：交換機、４：ネットワーク、５：電話網、１１：音声テキスト部、１２：関連付け部、１３：送信部、１４：判断部、１５：入力部、１６：検索部、１７：ログファイル生成部、１８：交渉履歴生成部、２１：顧客マスタＤＢ、２１ａ：会員番号、２２：音声データＤＢ、２２ａ：音声データ、２３：テキストデータＤＢ、２３ａ：テキストデータ、２４：担当者ＴＢ、２４ａ：担当者ＩＤ、２５：ＮＧワードＤＢ、２６：ＮＧワードログファイル、２７：交渉履歴ＤＢ、３１：ＣＰＵ、３２：ＲＡＭ、３３：ＨＤＤ、３４：グラフィック処理装置、３５：入力インタフェース、３６：通信インタフェース、３７：ディスプレイ、３８：キーボード、３９：マウス、５１，５２：画面、５１ａ：顧客情報、５１ｂ：直近交渉履歴、５１ｃ，５１ｄ，５２ａ：表示欄、５１ｃ，５２ｂ〜５２ｅ：ボタン
【図１】
2015012463.tif 000003
【図２】
2015012463.tif 000004
【図３】
2015012463.tif 000005
【図４】
2015012463.tif 000006
【図５】
2015012463.tif 000007
【図６】
2015012463.tif 000008
【図７】
2015012463.tif 000009
【図８】
2015012463.tif 000010
【図９】
2015012463.tif 000011
【図１０】
2015012463.tif 000012
【図１１】
2015012463.tif 000013
【図１２】
2015012463.tif 000014
【図１３】
2015012463.tif 000015
【図１４】
2015012463.tif 000016
【図１５】
2015012463.tif 000017
【図１６】
2015012463.tif 000018