(57)【要約】  パーソナルコンピューティングデバイスのユーザは、ネットワークベースのサービスによって提供されるユーザインターフェースに表示される関心のアイテムを識別して、より多くの情報を入手することを望む場合がある。ユーザは、より多くの情報を得るために、コンタクト分配システムと通信しているコンタクトサービスに、１つ以上の電子コンタクト要求を提示してもよい。コンタクト分配システムは、サービスエージェントの正確なリアルタイムの応対可能性を判定し、ユーザによって提供されるユーザコンタクト情報に従って、顧客とエージェントとの間の通信を確立することを可能にする。
2013503568.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザとサービスエージェントとの間の通信のためのシステムにおいて、
１つ以上のユーザインターフェーステンプレートを維持するデータストアと、
前記データストアと通信しているコンピューティングデバイスであって、
前記ユーザとのコンタクトに関して１つ以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスを含む第１のユーザインターフェースに対する第１の要求を前記ユーザから取得し、
前記データストアから第１のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
前記第１のユーザインターフェーステンプレートと、１つ以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得される前記エージェントステータスとを含む前記第１のユーザインターフェースを生成し、
前記ユーザに表示するために前記第１のユーザインターフェースを提供するよう動作する、コンピューティングデバイスと、
を備える、システム。
【請求項２】
前記コンピューティングデバイスは、
サービスエージェントとのコンタクトに対する第２の要求を前記ユーザから受信し、
前記データストアから第２のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
前記第２のユーザインターフェーステンプレートを含み、ユーザコンタクト情報を前記コンピューティングデバイスに提出することを可能にする第２のユーザインターフェースを生成し、
前記ユーザに表示するために前記第２のユーザインターフェースを提供するようさらに動作する、
請求項２に記載のシステム。
【請求項３】
前記エージェントステータスは、前記サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに基づく、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記ユーザと前記サービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージング、他人に見せるために発行または掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの１つ以上によって実行される、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
ユーザとサービスエージェントとの間の通信を容易にするための、コンピュータにより実行される方法であって、
１つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
前記ユーザとの通信に関してサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスを１つ以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから要求することと、
前記コンタクトサービスから受信した前記エージェントステータスを前記ユーザに提供することと、
サービスエージェントとのコンタクト要求であって、ユーザコンタクト情報を含むコンタクト要求を行うことと、
前記コンタクトサービスにサブミットされたユーザコンタクト情報に応答して、前記コンタクトサービスから受信したコンタクトステータスを前記ユーザに提供することと、
を含む、方法。
【請求項６】
前記エージェントステータスは、前記サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに少なくとも部分的に基づく、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記ユーザと前記サービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージング、他人に見せるために発行または掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの１つ以上によって実行される、請求項５に記載の方法。
【請求項８】
ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するためのシステムにおいて、
ユーザに表示するためのユーザインターフェースであって、サービスエージェント情報を含むユーザーインターフェースを生成するネットワークベースのサービスと、
前記サービスエージェント情報を記憶するデータストアと、
前記ネットワークベースのサービスと通信しているコンタクトサービスであって、
前記ネットワークベースのサービスからサービスエージェント情報に対する電子要求を受信し、
１つ以上のサービスエージェントと通信しかつ１つ以上のエージェント応答から前記サービスエージェント情報を確定することによって前記サービスエージェント情報を生成するコンタクト分配システムから前記サービスエージェント情報を取得し、
前記取得したサービスエージェント情報を前記ネットワークベースのサービスに提供し、
前記受信したサービスエージェント情報のうちの少なくとも一部を前記データストアに記憶するよう動作する、コンタクトサービスと、
を備える、システム。
【請求項９】
前記サービスエージェント情報に対する要求は、前記ユーザとの通信に関して前記サービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスに対する要求を含む、請求項８に記載のシステム。
【請求項１０】
前記サービスエージェント情報に対する要求は、前記ユーザと前記サービスエージェントとの間の前記コンタクトの状態を表すコンタクトステータスに対する要求を含む、請求項８に記載のシステム。
【請求項１１】
前記コンタクトサービスは、前記コンタクト分配サービスから前記エージェントと前記コンテンツ分配サービスとの間のコンタクトを一意的に識別するエージェントレッグ識別子を取得するようにさらに動作する、請求項８に記載のシステム。
【請求項１２】
ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するためのシステムにおいて、
データストアと、
前記データストアと通信しているコンタクトサービスであって、
サービスエージェント情報に対する要求を取得し、かつ、
１つ以上のサービスエージェントと通信しかつ１つ以上のエージェント応答から前記サービスエージェント情報を確定することによってサービスエージェント情報を生成するように動作するコンタクト分配システムからの応答でサービスエージェント情報に対する要求に応答するコンタクトサービスと、
を備える、システム。
【請求項１３】
前記エージェントステータスは、前記コンタクト分配システムへのエージェントユーザインターフェースを使用して１つ以上のサービスエージェントによって前記コンタクト分配システムに通知された可用性に基づく、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するための、コンピュータにより実行される方法であって、
１つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
サービスエージェント情報に対する要求を取得することと、
１つ以上のサービスエージェントと通信しかつ１つ以上のエージェント応答から前記サービスエージェント情報を確定することによって、前記サービスエージェント情報を生成することと、
前記生成されたサービスエージェント情報を、前記サービスエージェント情報に対する要求と関連付けることと、
前記生成されたサービスエージェント情報で前記要求に応答することと、
を含む、方法。
【請求項１５】
前記サービスエージェント情報は、前記ユーザとの通信に関して前記サービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスを含む、請求項１４に記載のコンピュータに実装された方法。
【請求項１６】
前記サービスエージェント情報は、前記サービスエージェント情報および前記サービスエージェント情報に対する要求のそれぞれを一意的に識別する識別子を互いに関連付けることによって、前記サービスエージェント情報に対する要求と関連付けられる、請求項１４に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
ネットワーク化がますます進む社会において、ユーザは、以前は直接自分で実行していた種々のタスクを実行するために、データネットワークを頻繁に使用する。例えば、ユーザは、自分のコンピューティングデバイスを使用して、ネットワークベースの小売業者から商品を購入する場合がある。さらに別の例において、ユーザは、預金残高照会、請求書の支払い、口座振替日の指定等のために、バンキングサービスを用いる場合がある。その結果、ネットワークベースのサービスのプロバイダは、販売前および販売後に顧客との多数のコンタクトに直面する。例えばセールスアンドマーケティングコンタクト、テクニカルサポート、および料金請求を含む、種々のコンタクト状況にわたって多数の通話を扱うための集中的なスケーラブルな機構として、コールセンター等のシステムが開発されてきた。しかしながら、コールセンターには種々の欠点がある。
【０００２】
例えば、コールセンターエージェントの応対可能性は、一般的に、予め定められた時間に基づいている。しかしながら、予め定められたコンタクトの応対可能な時間は、比較的容易に実際のエージェントの応対可能性と同期しなくなる、または古い情報になる場合がある。例えば、特別なイベント（例えば、休業日）、時間の変更、ネットワークの故障、人手の過不足等はそれぞれ、エージェントの応対可能性に影響を与えるが、１時間毎の応対可能性に反映されない場合がある。その結果、コールセンターエージェントの応対可能性が、ユーザに誤って報告される場合があり、コールセンターエージェントに連絡したいユーザを苛立たせてしまうおそれがある。
【０００３】
前述の態様および多数の付随する利点は、添付図面とともに以下の発明を実施するための形態を参照することによって、より容易に明らかになり、同様により適切に理解されるであろう。
【図面の簡単な説明】
【０００４】
【図１】顧客と顧客サービスエージェントとの間のコンタクトを管理する通話分配システムと通信している例示的なコンタクトサービスの概略的なブロック図である。
【図２】エージェントステータスを含むユーザインターフェースに対する顧客クライアントデバイスによる要求に応答してコンタクトステータスをウェブサイトに提供する、コンタクトサービスを示す、図１の動作環境のブロック図である。
【図３】エージェントステータスを含む、顧客クライアントデバイス上に表示するための例示的なユーザインターフェースを示す図である。
【図４Ａ】顧客サービスエージェントとのコンタクトに対する顧客クライアントデバイスによる要求に応答してコンタクト識別子をウェブサイトに返す、コンタクトサービスを示す、図１の動作環境のブロック図である。
【図４Ｂ】顧客コンタクト情報の提示のためのユーザインターフェースを顧客クライアントデバイスに返し、かつ顧客サービスエージェントインターフェースをコンタクトサービスに返す、ウェブサイトを示す、図１の動作環境のブロック図である。
【図５】ユーザが顧客コンタクト情報をウェブサイトに提示することを可能にする、顧客クライアントデバイス上に表示するための例示的なユーザインターフェースである。
【図６Ａ】顧客コンタクト情報の受信に応答して、顧客へのコンタクトを試みるコンタクト分配サービスを示す、図１の動作環境のブロック図である。
【図６Ｂ】ユーザに表示するためのコンタクトステータスを返すコンタクト分配サービスを示す、図１の動作環境のブロック図である。
【図７Ａ】ユーザがコンタクトステータスを見ることを可能にするための、顧客クライアントデバイス上に表示される例示的なユーザインターフェースを示す。
【図７Ｂ】ユーザがコンタクトステータスを見ることを可能にするための、顧客クライアントデバイス上に表示される例示的なユーザインターフェースを示す。
【図８Ａ】顧客問い合わせに対する応答を生成する、エージェントクライアントデバイスを示す、図１の動作環境のブロック図である。
【図８Ｂ】顧客問い合わせに対するエージェント応答と顧客に表示するためのコンタクトステータス更新とを返す、エージェントクライアントデバイスを示す、図１の動作環境のブロック図である。
【図９】コンタクトステータスおよび他のコンタクトセッション情報をエージェントが見られるようにする、エージェントクライアントデバイス上に生成される例示的なユーザインターフェースを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００５】
概略的に説明すると、本開示の態様は、サービスエージェントの応対可能性に関して、非常に正確かつ最新の情報をネットワークベースのサービス（例えば、ウェブサイト）のユーザに提供することに関する。本開示のさらなる態様は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを容易にすることに関する。以下に論じられる実施例は、ユーザを顧客と称し、サービスエージェントを顧客サービスエージェントと称する場合がある。しかしながら、ユーザは、顧客に限定されず、ネットワークベースのサービスのあらゆるユーザを含み得ることが理解されるであろう。
【０００６】
この点に関して、顧客サービスエージェントの応対可能性に対する顧客要求と顧客サービスエージェント（ＣＳＡ）とのコンタクトに対する顧客要求を受信するコンタクトサービスが説明される。例えば、パーソナルコンピュータ等の顧客コンピューティングデバイスを使用している顧客は、ネットワークベースのサービスが提供している関心のアイテムを見つけて、その関心のアイテムに関してＣＳＡとの通信を望む場合がある。このネットワークベースのサービスは、関心の商品、サービス、または情報を顧客に提供するものであってよい。故に、ネットワークベースのサービスとしては、顧客が購入できるアイテムを顧客に販売するネットワークベースの小売業者、娯楽および／または情報のネットワークベースの供給源（例えば、ネットワークベースの百科事典、メディア共有等）、ユーザがコンテンツを互いに共有することを可能にするネットワークベースのソーシャルネットワーキングサービス等が挙げられてもよい。一実施形態において、顧客は、自分のコンピューティングデバイスを使用して、コンタクトエージェント応対可能性およびサービスエージェントとのコンタクトを要求してもよい。
【０００７】
以下に詳述するように、これらの顧客要求は、ネットワークベースのサービスを介してコンタクトサービスに向けられてもよい。コンタクトサービスは、応答を生成するために、要求をコンタクト分配システムに提示してもよい。これらの応答は、コンタクトサービスによって取得されて、顧客に表示するためにネットワークベースのサービスに提示されてもよい。例えば、ネットワークベースのサービスは、ユーザに表示するための応答を組み込んだ、ユーザインターフェースを生成してもよい。
【０００８】
より具体的には、コンタクト分配システムは、エージェント応対可能性を判定するために、および顧客問い合わせに対するエージェント応答を決定するために、１人以上のＣＳＡと通信してもよい。コンタクト分配システムはさらに、コンタクトサービスに提供された顧客コンタクト情報に基づいて顧客とＣＳＡとの間のコンタクトを確立し、コンタクトのステータスをコンタクトサービスに報告してもよい。コンタクト分配システムがＣＳＡから直接的にＣＳＡ応対可能性を判定する場合があるので、コンタクト分配システムによって返されるエージェント応対可能性情報が古い、または誤っているという可能性は低い。したがって、顧客は、正確なエージェント応対可能性情報が示される場合がある。
【０００９】
１つの限定的でない実施例では、ネットワークベースのサービスは、ウェブサイト（例えば、音楽および映像を販売するウェブサイト）を介して実装される、ネットワークベースの小売サービスであってよい。顧客は、パーソナルコンピューティングデバイスを使用して、ネットワークベースの小売サービスによって販売のために表示されている関心のアイテム（例えば、映画）を識別してもよい。関心のアイテムを識別することに加えて、顧客はまた、その映画がどのように配送されるのかなどのような、映画に関する１つ以上の質問を有している場合がある。顧客は、彼女のパーソナルコンピューティングデバイスから、ＣＳＡとのコンタクトに関する情報を含むユーザインターフェース（例えば、ウェブページ）に対する要求を小売サービスのウェブサイトに提示してもよい。例えば、顧客は、エージェントステータスを表示するユーザインターフェースに対する要求を提示してもよい。
【００１０】
この要求は、応答のために、ウェブサイトからコンタクトサービスに送信されてもよい。コンタクトサービスは、ウェブサイトに返されるリアルタイムのエージェントステータスを取得するために、コンタクト分配システムと通信してもよい。ウェブサイトは、返されたエージェントステータスに基づいて要求されたウェブページを生成し、顧客のコンピューティングデバイスによって顧客に表示してよい。
【００１１】
エージェントステータスはさらに、エージェントステータスに対する要求がコンタクト分配システムに向けられる頻度を低減するために、限られた時間の間、コンタクトサービスによって記憶またはキャッシュされてもよい。例えば、別の顧客が限られた時間期間内に同じ映画に関してアシスタンスを要求した場合、コンタクトサービスは、新しい要求をコンタクト分配サービスに提示するのではなく、以前に判定したエージェントステータスを返してもよい。
【００１２】
別の非限定的な実施形態では、顧客は顧客コンタクト情報をウェブサイトに提示してもよい。顧客コンタクト情報がコンテンツ分配サービスに提供されると、コンタクト分配サービスは顧客サービスエージェントと顧客との間の通信を開始することができる。顧客コンタクト情報は、顧客に利用可能な任意の通信形態に関する情報を含んでもよい。
【００１３】
顧客コンタクト情報を含むコンタクト要求は、コンタクトサービスに伝送されてもよい。一方、コンタクトサービスは、顧客コンタクト情報をコンタクト分配システムに提示してもよい。コンタクト分配システムは、コンタクト情報を使用して顧客とのコンタクトを試み、相応するコンタクトステータスをコンタクトサービスに返してもよい。返されたコンタクトステータスは、コンタクトサービスによってウェブサイトに提供されてもよい。これにより、顧客に表示すべき、コンタクトステータスを含む別のユーザインターフェースを準備することが可能になる。さらなる非限定的な実施形態では、顧客とサービスエージェントとの間でコンタクトが確立されたら、コンタクトサービスは、サービスエージェントと顧客との間で顧客問い合わせとエージェント応答とを中継してもよい。
【００１４】
さらに別の実施形態では、コンタクトサービスおよびコンタクト分配サービスは、ウェブサイトとコンタクト分配サービスとの間でのユーザコンタクト要求と応答との受信および送信を調整するために、付加的な情報を生成および／または用いてもよい。１つの実施例では、一意の識別子（コンタクト識別子（コンタクトＩＤ）と称される）が、顧客コンタクト要求を識別するためにコンタクトサービスによって生成されて、ウェブサイトおよび顧客クライアントデバイスと共有されてもよい。
【００１５】
別の実施例において、コンタクト分配サービスは、コンタクト分配システムによって生成されたコンタクトを一意的に識別する１つ以上の識別子を生成して、記憶してもよい。コンタクト分配サービスは、コンタクト分配サービスと顧客との間で行われるコンタクトを識別するために、第１の識別子（コンタクトレッグ識別子（コンタクトレッグＩＤ）と称される）を生成してもよい。コンタクト分配サービスはまた、コンタクト分配サービスと顧客の間で行われるコンタクトに応答して、コンタクト分配サービスとエージェントとの間で行われるコンタクトを識別するために、第２の識別子（エージェントレッグ識別子（エージェントレッグＩＤ）と称される）を生成してもよい。これらの識別子はコンタクト分配サービスによってコンタクトサービスに提供されてもよく、コンタクトサービスはさらに、コンタクトレッグＩＤおよびエージェントレッグＩＤをコンタクトＩＤと関連付け、コンタクトレッグＩＤ、エージェントレッグＩＤ、および関連付けを記憶してもよい。
【００１６】
ＣＳＡと顧客との間のコンタクトを確立する時に、コンタクトサービスはさらに、これらの識別子を、コンタクトを確立している間に生成される他の選択された情報と関連付けてもよく、さらにこれらの識別子および関連付けを記憶してもよい。このようにして、顧客からの要求は、コンタクトサービスおよびコンタクト分配システムによって正しいコンタクトと関連付けられてもよい。これによって、コンタクトサービスおよびコンタクト分配システムによって生成された応答は、顧客が利用しているウェブサイトに適切に送達される。
【００１７】
図１を参照すると、顧客からのコンタクトを顧客サービスエージェント（ＣＳＡ）に自動的に分配する動作環境１００の実施形態が示されている。動作環境１００において、顧客は、ウェブサイト１５４を介して実装されたネットワークベースのサービスと通信するために、顧客クライアントデバイス１６０を用いてもよい。ウェブサイト１５４は、顧客クライアントデバイス１６０によって表示できる１つ以上のユーザインターフェース１５６を維持または生成してもよい。顧客は、ウェブサイト１５４によって提供されるユーザインターフェース１５６のうちの１つ以上に表示されている情報に関して質問または問い合わせをしたければ、ユーザインタフェース１５６を使用して顧客サービスエージェントに関する情報を要求してもよい、また必要であれば、顧客サービスエージェントとの通信を要求してもよい。ＣＳＡ情報に対する要求およびＣＳＡとのコンタクトは、以下に詳述するように、コンタクト分配システム１２０と通信しているコンタクトサービス１５０に向けられてもよい。
【００１８】
以下に説明するコンポーネントのうちの多くは任意選択的であること、またシステム１００の実施形態はコンポーネントを組み合わせたものであってもよいし、そうでなくてもよいことが認識されるであろう。コンポーネントは別個または離散的である必要はない。コンポーネントは、システム１００内で再編成されてもよい。システム１００は、以下に説明するサブシステムの全てを含む単一の物理的サーバで表されてもよく、または代替的に、複数の物理的サーバに分割されていてもよい。
【００１９】
コンタクトサービス１５０およびウェブサイト１５４はそれぞれ、複数のコンポーネントで実現されていてよく、複数のコンポーネントのそれぞれがコンタクトサービス１５０またはウェブサイト１５４のインスタンスを実行する。コンタクトサービス１５０またはウェブサイト１５４を実装するサーバまたは他のコンピューティングコンポーネントとしては、ネットワークインターフェース、メモリ、処理ユニット、およびコンピュータ可読メディアドライブが挙げられてもよく、これらの全ては通信バスを介して相互に通信してよい。ネットワークインターフェースは、ネットワーク１１０および／または他のネットワークもしくはコンピュータシステムにわたる接続性を提供してもよい。処理ユニットは、コンタクトサービス１５０またはウェブサイト１５４を操作するために、処理ユニットが実行するプログラム命令を含むメモリと相互に通信してもよい。メモリは、一般に、ＲＡＭ、ＲＯＭ、および／または他の永続的かつ補助的なメモリを含む。
【００２０】
顧客クライアントデバイスは、ウェブサイト１５４からのユーザインターフェースを表示することができる任意の通信デバイス、例えばＰＣ、キオスク、シンクライアント、ホームコンピュータ、および専用または埋め込み型マシン等の通信デバイスを含んでいてよい。さらなる例としては、ラップトップまたはタブレットコンピュータ、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末（ＰＤＡ）、ハイブリッドＰＤＡ／携帯電話、携帯電話、電子ブックリーダ、セットトップボックス等が挙げられてもよい。
【００２１】
ウェブサイト１５４は、ＣＳＡとのコンタクトに対する顧客要求を伝送するために、顧客クライアントデバイス１６０と通信してもよい。これらの要求にはＣＳＡ情報に対する要求が含まれていてよい。ＣＳＡ情報としては、顧客との通信に関するＣＳＡの現在の応対可能性を表すエージェントステータス、コンタクトに対する要求に応答して顧客と顧客サービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表すコンタクトステータス、および顧客要求に対するエージェント応答が挙げられるが、これらに限定されない。
【００２２】
顧客要求に対する応答は、特定の実施形態においては、ウェブサイト１５４によって生成されるユーザインターフェース（ＵＩ）１５６の形態をとってもよい。ユーザインターフェース１５６は、コンタクトサービス１５０から取得したＣＳＡ情報を使用して生成されてもよい。ユーザインターフェース１５６はさらに、特定の実施形態では、テンプレートユーザインターフェースから生成されてもよい。そのようなテンプレートユーザインターフェースは、ウェブサイト１５４および／またはコンタクトサービス１５０、ウェブサイト１５４と通信するデータストア、およびそれらの組み合わせによって維持されてもよい。付加的な実施形態では、ウェブサイト１５４および／またはコンタクトサービス１５０は、以下に詳述するように、ＣＳＡによって使用されるエージェントユーザインターフェース１１１も生成してよい。
【００２３】
ウェブサイト１５４はさらに、ＣＳＡ情報を取得するために、コンタクトサービス１５０と通信してもよい。以下に詳述するように、コンタクトサービス１５０は、ウェブサイト１５４から受信したコンタクト要求をコンタクト分配システム１２０に提示し、ウェブサイト１５４に応答を返す。コンタクトサービス１５０はさらに、顧客要求に応答する時に生成されるＣＳＡ情報および他の情報の少なくとも一部をストレージサービス１５２に記憶してもよい。
【００２４】
コンタクト分配システム１２０の例示的な実施形態の記述は、米国特許出願第１２／１９２，０６７号、「ＳＹＳＴＥＭ  ＡＮＤ  ＭＥＴＨＯＤ  ＦＯＲ  ＡＵＴＯＭＡＴＥＤ  ＣＡＬＬ  ＤＩＳＴＲＩＢＵＴＩＯＮ」に見出すことができ、参照によりその全体が本明細書に組み込まれる。システム１２０は、顧客関係モジュール（ＣＲＭ）１０１と、コンタクトコントローラサービス１０２と、接続性コントローラ１０３と、計量サービス１０４とを含んでもよく、それぞれは、ハードウェア、ソフトウェア、それらの組み合わせで表されてもよい。システムは顧客クライアントデバイス１６０とＣＳＡとの間の接続の割り当て、ルーティングおよび維持を担う。以下に論じるように、接続は顧客の電話１０５とＣＳＡの電話１０６とエージェントクライアントデバイス１０７との間に確立されてもよい。システム１００は、電話キャリア１０８および１０９、ならびにデータキャリア１１０を通して顧客およびエージェントに接続してもよい。
【００２５】
代替的な実施形態において、電話１０５、１０６は、他の通信機構で補充および／または置換されてもよい。例としては、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージ、他人が見るためにパブリッシュされた、または掲載された電子メッセージ、およびビデオメッセージを送信および受信することが可能である、コンピューティングデバイスが挙げられるが、これに限定されない。コンタクト分配システム１２０は、当業者に知られている１つ以上のネットワーク１１０を通して、ユーザクライアントデバイス１６０およびエージェントクライアントデバイス１０７と接続してもよい。
【００２６】
一実施形態において、コンタクト分配システム１２０は、ＣＲＭ１０１により、その顧客とのコンタクトおよび関係を管理することができる。ＣＲＭ１０１は、複数のデータベース（図示せず）から成っていてもよく、また、直接的および間接的に顧客コンタクト管理に関連している他のシステム（図示せず）へのリンクを有していてもよい。例えば、以下に論じるように、ＣＲＭ１０１はＣＳＡが使用する顧客情報を維持および／または取得してもよい。
【００２７】
コンタクトコントローラサービス１０２は顧客からの入来呼および他の機能を扱う。この他の機能には、エージェントステータス／応対可能性（すなわち、どのエージェントが顧客からの入来呼に応対可能であるか）を追跡すること、特定のＣＳＡまたは特定の種類の通話を待つ顧客の（潜在的に故障）論理キュー（図示せず）を維持すること（保留状態の顧客はメディアサービス１１２に接続される場合がある）、通話のルーティング、すなわち、応対可能なエージェントを顧客からの入来呼とマッチさせること、および電話サブシステム（１０３および付随するコンポーネント）の操作によって生成される情報を計量サービス１０４に転送することが含まれるが、これらに限定されない。
【００２８】
計量サービス１０４は一般的にコンタクトコントローラサービス１０２に接続される。このサービスは顧客コンタクトおよびＣＳＡの双方に関連した情報を記憶する。さらにこのサービスは、リアルタイムデータおよび履歴データに基づいて、レポート（例えば、ＳＬレポート）を作成してもよい。計量サービスは情報をコンタクトコントローラサービス１０２に提供してもよい。
【００２９】
接続性コントローラ１０３は、ＳＩＰシグナリング（ボイスオーバーＩＰ技術）を使用して呼を制御する機構を操作したり、他のシステム（例えば、コンタクトコントローラサービス）による呼制御を可能にする機能を公開したり、システム１００中にテレフォニーイベントを伝達してよい。接続性コントローラ１０３は顧客の電話１０５をエージェントの電話１０６に接続してもよい。接続性コントローラ１０３は、メディアサーバ１１２、双方向音声応答（ＩＶＲ）システム１１３、および通話レコーダシステム１１４のサブシステムを利用してもよい。
【００３０】
メディアサーバ１１２は、システムの多数の異なる状況においてお知らせおよび保留音楽を再生する機構を操作してもよい。保留中の顧客をこのサーバに接続してもよい。このシステムは、ＣＳＡが顧客に接続される直前に、ＣＳＡに対して「ウィスパー」（すなわち、情報導入メッセージ）を再生してもよい。
【００３１】
双方向音声応答システム１１３は、顧客が人間のＣＳＡに転送される前に顧客コンタクトを処理することのある「ロボット」であってよい。ＩＶＲは呼のルーティングおよび／または呼の種類の分類に使用される予備情報を取得してもよい。
【００３２】
コンタクトレコーダシステム１１４は、顧客コンタクトを記録してもよい。コンタクトレコーダは、システム１００の中のどこかで行われる、または行われたコンタクトを記録するために共通のインターフェースを提供してもよい。
【００３３】
ＣＳＡは、一般的に、システムに対して２つの接続を有する。すなわち、１０７で示されるエージェントクライアントデバイス、および１０６で示される電話接続である。エージェントクライアントデバイス１０７はシステム１００へのユーザインターフェース１１１を表示することが可能であり、任意のコンピューティングデバイスであってもよい。当業者は、１人以上のＣＳＡが、従来のモノリシックなコールセンター（そこでは、ＣＳＡおよびシステム１００が物理的に近接している）の中に位置してもよいことを認識するであろう。代替的に、ＣＳＡは（「コールセンター」の場合のように）他のＣＳＡに近接しているが、システム（この場合「データセンター」に収容されることになる）からは遠く離れていてもよい。別の代替的形態として、１人以上のＣＳＡがシステムデータセンターおよび他のＣＳＡから遠く離れていてもよい。エージェントクライアントデバイスは、コンタクト分配システム１２０からのユーザインターフェースを表示することのできる任意の通信デバイス、例えばＰＣ、キオスク、シンクライアント、ホームコンピュータ、専用または埋め込み型マシン等の通信デバイスを含んでいてよい。さらなる例としては、ラップトップまたはタブレットコンピュータ、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末（ＰＤＡ）、ハイブリッドＰＤＡ／携帯電話、携帯電話、電子ブックリーダ、セットトップボックス等が挙げられてもよい。
【００３４】
同様に、エージェントの電話システム１０６としては、特殊電話装置、ＶｏＩＰ装置、複合ＰＢＸシステム、従来の電話回線上の市販の電話等が挙げられてもよい。いくつかの実施形態において、エージェント電話システム１０６は、ＰＢＸまたは他の電話交換システムを介して接続されることを必要としない。さらに、本開示のために、１人以上のＣＳＡのグループ分けは、モノリシックなコールセンターまたはデータセンターの中にいるＣＳＡの物理的なグループ分けであろうと、例えば相互に物理的に近接していないＣＳＡの論理的なグループ分けであろうと、エージェントノードと呼ばれる。
【００３５】
ＣＳＡユーザインターフェース１１１は、コンタクトコントローラサービス１０２またはＣＲＭ１０１からのコンテンツを表示する。そのようなインターフェースは、コンピューティングマシン上で動作する適正（ｐｒｏｐｒｉｅｔｙ）アプリケーションであってもよい。代替的に、コンタクトコントローラサービス１０２またはＣＲＭ１０１によって生成あるいは提供される、ウェブページ、ブラウザ、ウィジェット、アプレット等を表示してもよい。別の実施形態では、ＣＳＡユーザインターフェース１１１は、ネットワークベースのサービスによって生成あるいは提供される、ウェブページ、ブラウザ、ウィジェット、アプレット等を表示してもよい。コンテンツ分配システム１２０とユーザインターフェース１１１との間のリンクは、ＨＴＴＰ、ＨＴＴＰＳ、インスタントメッセージング、分散型メモリ、もしくは適正（ｐｒｏｐｒｉｅｔｙ）プロトコル、またはこれらの組み合わせを含む、多数のデータキャリアおよびプロトコルのホストのうちのいずれによって媒介されてもよい。
【００３６】
顧客および顧客の電話システム（１０５で示される）は、呼システム１００のエンドユーザに対応する。そのような顧客は、多数の電話キャリア１０８のうちの１つを介して、コンテンツ分配システム１２０に接続されてもよい。そのような接続はまた、ＳＩＰ、ＨＴＴＰ、ＩＲＣ、他のインスタントメッセージングプロトコル等の、より新しい非伝統的なプロトコルによって確立されてもよい。顧客は、安価な電話装置、複合ＰＢＸシステム、または他の任意の通信の機構を使用して、システムに接続してもよい。
【００３７】
図２は、図１の動作環境のブロック図であり、ウェブサイト１５４のＣＳＡのステータスを含むユーザインターフェースをウェブサイト１５４から要求する顧客を示している。顧客は、ウェブサイト１５４によって提供される任意のネットワークベースのサービスにアクセスするために、顧客クライアントデバイス１６０によって表示されるユーザインターフェース１５６を介して、ウェブサイト１５４と通信してもよい。顧客は、ウェブサイト１５４によって提供されるユーザインターフェース１５６のうちの１つ以上に表示されている問題または質問を有する場合には、ウェブサイトの顧客サービスエージェントのステータスを要求するために、ユーザインターフェース１５６を用いてよい。このようにして顧客は、ＣＳＡがアシスタンスに応対可能であるかどうかを識別してもよい。図２に示されるように、顧客は顧客クライアントデバイス１６０を使用してエージェントステータスを含むユーザインターフェースに対する要求を提示してもよい。
【００３８】
例えば、要求は、エージェントステータスを含むウェブページに対する要求を含んでもよい。要求はウェブサイト１５４に伝送され、ウェブサイト１５４は顧客要求に応答するためにエージェントステータスが必要であることを検出し、エージェントステータス要求をコンタクトサービス１５０に提示する。
【００３９】
すると、コンタクトサービス１５０はエージェントステータスに対する要求をコンタクト分配サービス１２０に提示し、コンタクト分配サービス１２０がエージェントステータスを生成して、それを返す。一実施形態において、ＣＳＡのリアルタイムの応対可能性は、ＣＳＡとの通信を通してコンタクト分配システム１２０によって生成されてもよい。例えば、応対可能性をシステムに通知するために、ＣＳＡはキーを押すか、またはコンピューティングマシン１０７上のＣＲＭユーザインターフェース１１１からユーザインターフェースコントロールを選択してもよい。コンタクトコントローラサービス１０２は、その後、接続性コントローラ１０３を介して、ＣＳＡへの通話を（例えば、ＣＳＡの電話システム１０６を介して）開始してもよい。この通話に答えてＣＳＡは、彼または彼女の準備が整っていて、顧客からの通話を受けることが可能である旨を、システムに通知してもよい。
【００４０】
いかなる顧客もサービスを待っていない場合、ＣＳＡは、継続的な応対可能性を示すために、システムに対するこの「サイレントオープン」（すなわち、受話器が外れた状態の）接続を維持してもよい。応対可能から応対不能（例えば、昼食または休憩中）への移行を知らせるには、ＣＳＡは単に電話を切るだけでよい。接続性コントローラ１０３への接続の切断または応対不能ステータスの選択は、彼または彼女がいまは顧客コンタクトを取ることができない（またはＣＳＡは、例えばネットワークの不具合のため、システムから意図せずに切断されている）ということをコンタクトコントローラサービス１０２およびＣＲＭ１０１に知らせる。
【００４１】
ＣＲＭシステム１０１が停止している場合には、ＣＳＡは応対可能性をシステムに知らせるためにユーザインターフェースコントロールを押すまたはクリックすることができない場合があり、またはＣＳＡがユーザインターフェースコントロールをクリックしても、ＣＳＡが応対可能ステータスに入らず、したがって呼を受け取らない場合がある。いくつかの実施形態は、ＣＳＡが自らの電話システム１０６を通して自らの応対可能性を知らせることができるようにする電話システムベースの双方向音声アプリケーションを含んでもよい。
【００４２】
サイレントオープン接続がシステムの動作に必要でないことが認識されるであろう。代替的な実施形態では、ＣＳＡはユーザインターフェース１１１または別のデバイス上のコントロールにアクセスすることによって、応対可能性を通知してもよい。ＣＳＡに接続すべき顧客がいる場合、コンタクトコントローラ１０２は、ＣＳＡの電話デバイス１０６に対して発呼するなどしてＣＳＡの電話デバイス１０６に接続するように、接続性コントローラ１０３に指示してもよい。
【００４３】
有益なことに、応対可能性を知らせるという負担をＣＳＡに負わせることによって、コンタクト分配システムは、ＣＳＡ応対可能性の非常に正確なリアルタイムの表示を常に維持する。営業時間等のエージェントステータスを判定する静的機構とは対照的に、このリアルタイムの応対可能性は、エージェント応対可能性の変化に対する適応性が高く、ほぼ即時のエージェントステータスの更新を提供する。したがって、顧客に提供された時のエージェントステータスが古いという可能性は低く、顧客とＣＳＡとの間での以降のあらゆるコンタクトにおいて確実に顧客の期待を満足させることに役立つ（例えば、待ち時間が短い、ＣＳＡが顧客をアシストする適切な能力を持つ、等）。
【００４４】
コンタクトサービス１５０に返されるエージェントステータスは、最終的に顧客に見せるために、ウェブサイト１５４にさらに伝送されてもよい。エージェントステータスを受信したら、ウェブサイト１５４は、顧客によって要求されたエージェントステータスを含むユーザインターフェースを生成してよい。生成されたユーザインターフェースは、次いで、顧客に表示するために顧客クライアントデバイス１６０に提供されてもよい。
【００４５】
図３は、顧客クライアントデバイス１６０上に表示される、エージェントステータスを含むユーザインターフェース３００の一実施形態を示す。ユーザインターフェース３００は、ウェブサイトｗｗｗ．ｘｙｚ．ｃｏｍによって生成され、第１のウィンドウ３０２の中に販売アイテムを含み、第２のウィンドウ３２０の中にヘルプ情報を含んでいる。ユーザインターフェース３００は、ウェブサイト１５４に入手可能であれば、顧客名等の顧客に関する個人情報３０４をさらに含んでいてもよい。ユーザインターフェース３００は、関心のアイテム（すなわち、対象物Ｄ）の画像３０６、ならびにウェブサイト１５４から入手可能である対象物に関する付加的な購入詳細をさらに含んでいてもよい。例えば、購入詳細は、対象物３１０の名称、価格３１２、評価３１４、説明、および関心のアイテムの有効在庫の表示３１６を含んでもよい。当業者は、図３に示される購入品の詳細が例示的なものであり、さらなる購入または異なる購入の詳細がユーザインターフェース３００の中に含まれてもよいことを認識するであろう。
【００４６】
ユーザインターフェース３００のヘルプウィンドウ３２０は、エージェントステータスを示すグリーティング３２２、ＣＳＡのコンタクト情報３２４、およびコンタクトユーザインターフェースコントロール３２６をさらに含んでいてもよい。ある実施例において、エージェントステータスは、「応対可能」または「応対不能」として示されてもよい。エージェントステータスが「応対可能」である時に、顧客は、ＣＳＡとのコンタクトのために、コンタクトユーザインターフェースコントロール３２６を用いてもよい。コンタクトユーザインターフェースコントロール３２６を選択することで、コンタクト要求をウェブサイト１５４に提示することができ、これによりコンタクトを短期間で確立することが可能になる。そのようなコンタクトユーザインターフェースコントロールは、しばしば、「クリックツーコール」コントロールと称される。
【００４７】
特定の実施形態では、エージェントステータスが「応対不能」である時には、ユーザインターフェース３００にコンタクトユーザインターフェースコントロール３２６が存在していなくてもよい。したがって、ユーザインターフェース３００は、現時点でいかなるＣＳＡも通信に応対可能ではなく、いかなる通信も受けることができないことを顧客に示すために、ウェブサイト１５４によって提供されてもよい。コンタクトユーザインターフェースコントロール３２６はまた、しばらくしてから顧客にコンタクトするためにＣＳＡが使用することができるコンタクト情報を顧客が提供することを可能にするために、ユーザインターフェース３００の中に提供されてもよい。コンタクトユーザインターフェースコントロール３２６を選択することで、コンタクト要求をウェブサイト１５４に提示することができ、これは、しばらくしてから、ＣＳＡが応対可能である時に、コンタクトを確立することを可能にする。
【００４８】
図４Ａは、ウェブサイト１５４に提示されているコンタクト要求を示す、図１の動作環境１００のブロック図を示す。顧客は、図２に示されているように、ユーザインターフェースでエージェントステータスを受信すると、ＣＳＡと通信しようと判断するかも知れない。ＣＳＡにコンタクトするための要求は、例えば、顧客がユーザインターフェース３００の中のコンタクトコントロール３２６を選択することによって提示されてもよい。コンタクト要求を受け取ると、ウェブサイト１５４は、コンタクト識別子（コンタクトＩＤ）に対する要求をコンタクトサービス１５０に提示する。コンタクト識別子は、コンタクトサービスに対する要求されたユーザコンタクトを一意的に識別する識別子である。以下に詳述するように、顧客とＣＳＡとの間のコンタクトを確立するプロセス中に生成される情報は、コンタクト識別子と関連付けられてもよい。この関連付けは、コンタクトサービス１５０が、コンタクト要求と関連付けられた情報を適切に識別することを可能にし、よって、コンタクト要求に対する適切な応答がウェブサイト１５４に返される。コンタクトＩＤ要求を受け取ると、コンタクトサービス１５０は、コンタクトＩＤを生成し、コンタクトＩＤをウェブサイト１５４に返す。
【００４９】
ウェブサイト１５４がコンタクトＩＤを受信した後、ウェブサイト１５４は、それに応答して、１つ以上のユーザインターフェースを生成し、そして分配することへと進む。図４Ｂは、コンタクトＩＤの受け取りに対するウェブサイトの応答を示す、図１の動作環境１００のブロック図を示す。１つの態様において、ウェブサイト１５４は、ＣＳＡが使用するためのエージェントユーザインターフェース１１１を生成してもよい。ウェブサイト１５４はさらに、エージェントユーザインターフェース１１１をコンタクトＩＤと関連付けて、それぞれをコンタクトサービス１５０に提供してもよい。コンタクトサービス１５０は、顧客とＣＳＡとの間のコンタクトが確立された時に、後で使用するために、エージェントユーザインターフェースおよびコンタクトＩＤを記憶してもよい。
【００５０】
別の態様において、ウェブサイト１５４は、ＣＳＡとのコンタクトを確立するための顧客コンタクト情報を提示するために、顧客が使用するためのユーザインターフェースを生成してもよい。ウェブサイト１５４はさらに、このユーザインターフェースをコンタクトＩＤと関連付けて、それぞれを顧客クライアントデバイス１６０に提供してもよい。このようにして、後に顧客によって提示されるコンタクト情報は、コンタクトＩＤと関連付けられてもよく、コンタクトサービス１５０が、顧客クライアントデバイス１６０からのコンタクト要求に適切に応答することを確実にする。
【００５１】
図５は、顧客が、コンタクト情報をウェブサイト１５４に提示することを可能にする、顧客クライアントデバイス１６０上に表示されるユーザインターフェース５００の実施形態である。ユーザインターフェース５００は、ウェブサイト１５４と関連付けられる識別子を含んでもよい。例えば、識別子５０２は、グラフィックス、ロゴ等を含んでもよい。ユーザインターフェース５００は、「あなたのコンタクト情報を以下に入力して下さい」等の、コンタクト情報を入力するための、顧客に対する指示５０４をさらに含んでもよい。コンタクト情報は、顧客の国５０６、電話番号５１０、および顧客にコンタクトする時間５１２のうちの１つ以上を含んでもよい。
【００５２】
ユーザインターフェース５００の中に提供される時間５１２は、エージェントステータスによって変更してもよい。エージェントステータスが「応対可能」である時、顧客は、ＣＳＡの現在の応対可能性を反映する任意のコンタクト時間を入力してもよい。エージェントステータスが「応対不能」である時、顧客は、選択された時間に限られてもよい。例えば、これらの状況の下での時間５１２に対する選択オプションは、「最初に応対可能」である時間範囲または提案された時間を含んでもよい。時間範囲または提案された時間は、ある実施形態において、ＣＳＡの現在の応対可能性の欠如を反映して選択された量だけ現在の時間から補正されてもよい。
【００５３】
前述したものの代わりに、またはそれに加えて、別のネットワークベースのサービスの電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、およびユーザアカウント等の、他の顧客コンタクト情報が提示されてもよいことが理解されるであろう。顧客は、ユーザインターフェースコントロール５１４の選択によって、コンタクト情報を提示してもよい。
【００５４】
表示されると、図５に示されるもの等の、顧客コンタクト情報の入力を可能にするユーザインターフェースは、顧客によって、彼または彼女のコンタクト情報を入力して、ＣＳＡにコンタクトするプロセスを継続するために用いられてもよい。図６Ａは、ＣＳＡとのコンタクトのための顧客コンタクト情報をウェブサイト１５４に提示するウェブサイト１５４を示す、図１の動作環境１００のブロック図である。図６Ａに示されるように、提示は、コンタクトのための、コンタクトサービス１５０によって予め生成されるコンタクトＩＤをさらに含んでもよい。ウェブサイト１５４はさらに、コンタクト情報およびコンタクトＩＤをコンタクトサービス１５０に提示し、これによって、この情報をコンタクト分配サービス１２０に渡す。
【００５５】
コンタクト分配サービス１２０はまた、コンタクトサービス１５０から受信した顧客コンタクト情報を使用して、顧客へのコンタクトを試みてもよい。一実施形態において、コンタクト分配サービス１２０は、顧客とのコンタクトを確立することを不可能にしてもよい。例えば、コンタクト分配サービス１２０に提供されるコンタクト情報が無効である場合があり、またはネットワーク問題がコンタクトの確立を阻止する場合がある。他の実施形態において、コンタクト分配サービスは、顧客とのコンタクトを成功裏に確立してもよい。成功したコンタクトの例としては、顧客への通話を試みた時に電話が鳴ること、および通話の試みに顧客が応答することが挙げられてもよい。電話によってコンタクトが実行されない他の実施形態において、成功したコンタクトの例には、インスタントメッセージ、ＳＭＳメッセージ、ビデオメッセージ、または他の形態の電子メッセージを成功裏に受信した旨の肯定応答を含んでもよい。
【００５６】
コンタクトの試行を行うと、コンタクト分配サービス１２０は、コンタクトステータスをコンタクトサービス１５０に返してもよい。図６Ｂは、コンタクトステータスをコンタクトサービス１５０に返すコンタクト分配サービス１２０を示す、図１の動作環境１００のブロック図である。コンタクトステータスは、コンタクトに対する要求に応答して、顧客と顧客サービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す。成功したコンタクトが達成された時、コンタクト分配サービス１２０はまた、コンタクトレッグ識別子（コンタクトレッグＩＤ）を生成して、コンタクトサービス１５０に返してもよい。コンタクトレッグＩＤは、コンタクト分配システム１２０に対する成功したコンタクトを一意的に識別する、識別子を表す。成功したコンタクトが達成された時、コンタクト分配サービス１２０はまた、エージェントレッグ識別子（エージェントレッグＩＤ）を生成してもよい。エージェントレッグＩＤは、コンタクトサービス１５０とエージェントクライアントデバイス１０７との双方に返されてもよい。コンタクトレッグＩＤは、エージェントとコンタクト分配サービスとの間のコンタクトを一意的に識別する識別子を表す。
【００５７】
コンタクトレッグＩＤ、エージェントレッグＩＤ、およびコンタクトステータスを受信すると、コンタクトサービス１５０は、この情報をコンタクトＩＤおよびエージェントユーザインターフェースとともに関連付けて、それぞれをストレージサービス１５２に記憶してもよい。このようにして、コンタクトサービス１５０は、コンタクト分配システム１２０への伝送のために受信した情報を、適切なコンタクトと関連付けてもよい。例えば、以下に論じるように、顧客クライアントデバイス１６０を使用して顧客によって生成される顧客問い合わせは、コンタクト分配システム１２０によって維持される特定のコンタクトで識別されてもよい。
【００５８】
図６Ｂにも示されるように、コンタクトステータスは、ウェブサイト１５４にさらに伝送されてもよい。ウェブサイト１５４で、コンタクトステータスを含むユーザインターフェースが生成されてもよい。前述のように、再構成されたユーザインターフェースは、ユーザインターフェーステンプレートを用いて、または用いずに生成されてもよい。生成されると、コンタクトステータスを含むユーザインターフェースを、顧客に表示するための顧客クライアントデバイス１６０に伝送してもよい。
【００５９】
コンタクトステータスはまた、顧客とＣＳＡとの間の通信の経過中に動的に変化してもよい。状態が変化した場合、コンタクト分配システム１２０は、コンタクトレッグＩＤと関連付けられるコンタクトステータスを更新して、更新されたコンタクトステータスをコンタクトサービス１５０に提供してもよい。コンタクトサービス１５０がコンタクトレッグＩＤをコンタクトＩＤと予め関連付けているので、コンタクトサービス１５０は、コンタクトステータスが適切なコンタクトで更新されることを識別することができる。コンタクトサービス１５０はさらに、更新されたコンタクトステータスを記憶して、更新されたコンタクトステータスをウェブサイト１５４に提供してもよい。ウェブサイト１５４は、こんどは、顧客クライアントデバイス１６０によって、表示のための更新されたコンタクトステータスを含む更新されたユーザインターフェースを生成してもよい。
【００６０】
種々のコンタクトステータスは、コンタクトの変更状態を反映するために、顧客に提示されてもよい。コンタクトステータスの例としては、接続中、接続済、保留、および終了を挙げてもよいが、これに限定されない。接続中の状態は、コンタクト分配サービスがユーザとのコンタクトを試みている間、示されてもよい。例えば、接続中の状態は、顧客が電話番号をダイヤルした後であるが、顧客が電話を取る前に、顧客に表示されてもよい。接続済の状態は、顧客が電話番号をダイヤルした後で、かつ顧客が電話を取った後に示されてもよい。保留状態は、顧客が電話を取った後であるが、ＣＳＡまたはコンタクト分配サービス１２０が顧客を保留状態にした後に示されてもよい。終了状態は、確立したコンタクトが、例えば顧客またはＣＳＡによって、終了された後に示されてもよい。これらのコンタクトステータスは、例として論じられており、限定されることなく、コンタクト分配システム１２０によって他の状態が返されてもよいことを理解されるであろう。
【００６１】
さらなる実施態様において、顧客とＣＳＡとの間のコンタクトは、顧客を保留状態にする代わりに、またはその後に、後日再開されてもよい（例えば、顧客は、通話し直してもよい。ある実施例において、ユーザインターフェースは、保留状態にしておくのではなく、顧客にコンタクトを再開するオプションを提供するように返してもよい。別の実施例において、コンタクトを再開するオプションを表示するユーザインターフェースは、選択された持続期間にわたって顧客が保留状態にされた後に、顧客に提示されてもよい。さらなる実施例において、顧客とのコンタクトは、顧客を保留状態にする代わりに、または選択された持続期間にわたって顧客が保留状態にされた後に、改めて自動的に再開されてもよい。
【００６２】
顧客とのコンタクトが再開される時間は、種々の異なる機構を通して決定されてもよい。一実施例において、コンタクトは、任意の時間（例えば、最初の応対可能なＣＳＡ）に、または計画された時間窓（例えば、最初のコンタクトの時間から２４時間以内）に、コンタクト分配サービス１２０および／またはＣＳＡによって再開されてもよい。別の実施例において、再開されるコンタクトの時間は、顧客によって（例えば、ユーザインターフェースを通して）スケジュールされてもよい。コンタクトの再開時間が（例えば、自動的に）顧客に指定される状況では、コンタクトがいつ再開され得るのかという推定値が顧客に提供されてもよい。
【００６３】
図７Ａおよび７Ｂは、コンタクトステータスを顧客に示す顧客クライアントデバイス１６０上に表示される、ユーザインターフェース７００、７１２の実施例を示す。図７Ａは、「接続中」の状態を顧客に示すために生成される、ユーザインターフェース７００を示す一方で、図７Ｂは、「接続済」の状態を顧客に示すために生成される、ユーザインターフェース７１２を示す。図５に関して論じられるように、ユーザインターフェース７００、７１２は、ウェブサイト１５４と関連付けられた、選択された識別子５０２を含んでもよい。例えば、識別子５０２は、グラフィックス、ロゴ等を含んでもよい。ユーザインターフェース７００、７１２は、顧客が取るべき、または取るべきではないアクションに関して顧客に知らせる、顧客に対する指示７０４、７１４をさらに含んでもよい。ユーザインターフェース７００、７１２は、加えて、コンタクトステータス７０６、７１６を含んでもよい。ユーザインターフェース７００、７１２は、顧客がＣＳＡとのコンタクトを終了することを可能にする、７１０、７２０等のユーザンターフェース制御をさらに含んでもよい。
【００６４】
ユーザインターフェース７００、７１２はまた、顧客のＣＳＡとの通信に関して、顧客が関心を有するかもしれない他のコンタクトステータスを顧客に示してもよい。ある実施例において、顧客がＣＳＡと通信している場合、ユーザとＣＳＡとの間の通信の持続期間を示すコンタクトステータスが顧客に表示されてもよい。別の実施例において、顧客がコンタクト分配サービス１５０に接続されたが、まだＣＳＡと通信していない場合、顧客がＣＳＡとの通信を待っている時間の長さ、および／またはＣＳＡとの通信に対する推定時間の長さを示すコンタクトステータスが表示されてもよい。
【００６５】
顧客とＣＳＡとの間でコンタクトが成功裏に確立されると、顧客は、ＣＳＡと通信し始めてもよい。例えば、顧客は、ＣＳＡに１つ以上の問い合わせをしたい場合がある。図８Ａは、顧客による顧客問い合わせの提示を示す、図１の動作環境１００のブロック図である。テキスト、音声、および映像のうちの１つ以上を使用した顧客問い合わせの提示を可能にする、ユーザインターフェースがユーザに示されてもよい。例えば、７００、７１２等のユーザインターフェースは、テキスト、音声、および／または映像入力の提示を可能にするようにさらに修正されてもよい。特定の実施形態では、顧客問い合わせとともにコンタクトＩＤがさらに提示されてもよい。顧客問い合わせおよびコンタクトＩＤは、ウェブサイト１５４に提示されてもよく、そこでそれらは、引き続きコンタクトサービス１５０に伝送される。
【００６６】
コンタクトサービス１５０は、顧客問い合わせを受信して、ストレージサービス１５２に記憶したコンタクトＩＤに従って、予め生成されたエージェントユーザインターフェースを識別してもよい。エージェントユーザインターフェース、ならびにコンタクトＩＤおよびエージェントレッグＩＤは、顧客問い合わせに対するエージェント応答を容易にするために、ストレージサービス１５２から取り出されて、コンタクト分配サービス１２０に提供されてもよい。顧客問い合わせ、エージェントユーザインターフェース、およびエージェントレッグＩＤはまた、コンタクト分配サービス１２０を介して、エージェントクライアントデバイス１０７に転送されてもよい。エージェントレッグＩＤは、顧客問い合わせが属するコンタクトを識別する際にエージェントを援助することができ、返すべきエージェント応答の生成を容易にする。
【００６７】
エージェント応答には、顧客問い合わせに適切なあらゆる種類の応答が含まれる。ある実施形態において、エージェント応答は、問い合わせと同じコンタクトの種類で提供されてもよい。例えば、顧客がアイテムの発送に関して問い合わせる場合、エージェント応答は、電話で送達されてもよい。エージェント応答は、問い合わせとは異なるコンタクトの種類を使用してさらに提供されてもよい。例えば、さらに、アイテムの発送に関する顧客問い合わせが電話で提示されると仮定すると、エージェント応答は、電話で送達されてもよく、付加的な指示は、顧客の選択した電子メールアドレスに電子的にメールで送られてもよい。
【００６８】
ＣＳＡが顧客問い合わせに対して自らの応答を提示した後、エージェント応答は、顧客に返されてもよい。図８Ｂは、顧客クライアントデバイス１６０に返されるエージェント応答を示す、図１の動作環境のブロック図である。必要に応じて、コンタクトステータス更新は、エージェント応答とともに提供されてもよい。例えば、顧客は、ＣＳＡが応答に対して付加的な情報の獲得を必要とする、問い合わせを提示してもよい。そのような場合、ＣＳＡは、より多くの情報に応答することが必要である旨を応答してもよく、コンタクトステータスは、コンタクトは依然として有効であるが、付加的な情報が獲得されるまでＣＳＡが応答しない状態になることを反映するように、「接続済」から「保留」に変更されてもよい。別の実施例において、エージェント応答は、コンタクトを終了してもよい。そのような場合、ＣＳＡは、それらの最終的な応答を提供してもよく、コンタクトステータスは、「接続済」から「終了」に変更されてもよい。エージェントレッグＩＤは、エージェント応答と関連付けられるコンタクトを識別するために、エージェント応答をさらに含んでもよい。
【００６９】
エージェント応答および状態更新は、コンタクトサービス１５０に返される。前述のように、エージェント応答および状態更新を受信すると、コンタクトサービス１５０は、コンタクトステータスを更新して、更新されたコンタクトステータスをストレージサービス１５２に記憶してもよい。コンタクトサービス１５０は、エージェント応答および状態更新をウェブサイト１５４にさらに提供してもよい。前述のように、エージェント応答および状態更新を含むユーザインターフェースは、ユーザインターフェーステンプレートを用いて、または用いずに生成されてもよい。生成されると、エージェント応答および状態更新を含むユーザインターフェースを、顧客に表示するために顧客クライアントデバイス１６０に伝送してもよい。
【００７０】
図９は、顧客問い合わせとともにＣＳＡに示されてもよい、例示的なエージェントユーザインターフェース９００を示す。ある実施形態において、ユーザインターフェース９００は、セッション情報ウィンドウ９０２と、コンタクトステータスウィンドウ９０６とを含んでもよい。セッション情報ウィンドウ９０６は、顧客プロファイル、ブラウザ履歴、およびページビューを含む、顧客に関する情報を含んでもよい。顧客プロファイルは、顧客とのコンタクトにおいてＣＳＡを補助する場合がある、顧客に関する何らかの情報を含んでいてもよい。前述のように、この情報は、ＣＲＭ１０１によって維持され、ＣＳＡと通信する前の顧客とのコンタクトの最初の期間中にＩＶＲによって判定されてもよく、および／またはウェブサイト１５４によって提供されてもよい。顧客プロファイルの例としては、顧客の個人情報（例えば、名前、年齢、所在地等）、およびウェブサイト１５４に関する履歴（例えば、閲覧履歴、購入履歴等）、またはコンタクト分配サービスに関する履歴（例えば、以前のコンタクト履歴）が挙げられるが、これに限定されない。閲覧履歴は、コンタクトから選択された時間期間（例えば、１日、１週間、１ヶ月等）以内にウェブサイト１５４上で顧客が閲覧したアイテムを含んでもよい。図９に示されるユーザインターフェース９００の例示的なページビュー９０４は、そこから顧客が自らのコンタクト要求を提示した、ユーザインターフェースのビューを含んでもよい。例えば、ページビュー９０４は、個人情報３０４、関心のアイテムの画像３０６、対象物の名称３１０、価格３１２、評価３１４、説明、および関心のアイテムの有効在庫の指示３１６を含んでもよい。
【００７１】
コンタクトステータスウィンドウ９０６は、コンタクトを管理するための、コンタクトステータス表示３２２およびコントロール９１２、９１４を含んでもよい。ある実施例において、コンタクトステータス表示３２２は、顧客に表示される、同じコンタクトステータスを示してもよく、顧客とのコンタクトステータスをＣＳＡが認識するのを容易にする。コントロール９１２、９１４は、保留コントロール９１２と、終了コントロール９１４とを含んでもよい。前述のように、これらのコントロールは、必要に応じて、それらの応答と併せてＣＳＡによって用いられてもよい。
【００７２】
第１項。ネットワークベースのサービスのユーザと、ネットワークベースのサービスのサービスエージェントとの間のコンタクトを容易にするためのシステムであって、
エージェントステータスおよびコンタクトステータスを提供する顧客サービスエージェントと通信しているコンタクトサービスであって、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表し、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、コンタクトサービスと、
コンタクトサービスと通信しているコンピューティングデバイスであって、
ユーザの要求に応答して第１のユーザインターフェースを生成し、第１のユーザインターフェースは、エージェントステータスを含み、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトに対する要求をコンピューティングデバイスに提示することを可能にし、エージェントステータスは、コンタクトサービスから取得され、
コンタクトに対するユーザの要求に応答して第２のユーザインターフェースを生成し、第２のユーザインターフェースは、ユーザコンタクト情報をコンピューティングデバイスに提示することを可能にし、
受信したユーザコンタクト情報をコンタクトサービスに提示し、かつ
第３のユーザインターフェースを生成し、第３のユーザインターフェースは、提示されたユーザコンタクト情報に応答して、コンタクトサービスから取得されるコンタクトステータスを含むように動作する、コンピューティングデバイスと、
を備える、システム。
【００７３】
第２項。第１、第２、および第３のユーザインターフェースは、ユーザに表示するために構成される、第１項に記載のシステム。
【００７４】
第３項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの１つ以上を含む、第１項に記載のシステム。
【００７５】
第４項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの１つ以上によって実行される、第１項に記載のシステム。
【００７６】
第５項。第１のユーザインターフェースは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトに対する要求をコンピューティングデバイスに提示するための、コンタクトユーザインターフェース制御をさらに備える、第１項に記載のシステム。
【００７７】
第６項。ユーザとサービスエージェントとの間の通信のためのシステムであって、
１つ以上のユーザインターフェーステンプレートを維持する、データストアと、
データストアと通信しているコンピューティングデバイスであって、
ユーザから第１のユーザインターフェースに対する第１の要求を取得し、第１のユーザインターフェースは、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザへのコンタクトに対する１人以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表し、
データストアから第１のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
第１のユーザインターフェーステンプレートおよびエージェントステータスを含む第１のユーザインターフェースを生成し、エージェントステータスは、１人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得され、かつ
ユーザに表示するための第１のユーザインターフェースを提供するように動作する、コンピューティングデバイスと、
を備える、システム。
【００７８】
第７項。コンピューティングデバイスは、
ユーザからサービスエージェントとのコンタクトに対する第２の要求を受信し、
データストアから第２のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
第２のユーザインターフェーステンプレートを備える、第２のユーザインターフェースを生成し、第２のユーザインターフェースは、ユーザコンタクト情報をコンピューティングデバイスに提出することを可能にし、かつ
ユーザに表示するための第２のユーザインターフェースを提供するようにさらに動作する、
第６項に記載のシステム。
【００７９】
第８項。コンピューティングデバイスは、
ユーザコンタクト情報をコンタクトサービスに提示し、
ユーザコンタクト情報の提示に応答してコンタクトサービスからコンタクトステータスを受信し、コンタクトステータスは、ユーザコンタクト情報に従うサービスエージェントとのユーザコンタクトを表し、
コンタクトステータスを含む、第３のユーザインターフェースを生成し、かつ
ユーザに表示するための第３のユーザインターフェースを提供するようにさらに動作する、
第７項に記載のシステム。
【００８０】
第９項。第１のユーザインターフェースは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトに対する要求をコンピューティングデバイスに提示するための、コンタクトユーザインターフェース制御をさらに備える、第６項に記載のシステム。
【００８１】
第１０項。コンピューティングデバイスは、ユーザとのコンタクト中にサービスエージェントに表示するためのエージェントユーザインターフェースを生成するようにさらに動作する、第８項に記載のシステム。
【００８２】
第１１項。エージェントステータスは、サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに基づく、第６項に記載のシステム。
【００８３】
第１２項。ネットワークベースのサービスは、ネットワークベースの小売業者を含む、第６項に記載のシステム。
【００８４】
第１３項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの１つ以上を含む、第６項に記載のシステム。
【００８５】
第１４項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの１つ以上によって実行される、第６項に記載のシステム。
【００８６】
第１５項。ユーザとサービスエージェントとの間の通信を容易にするための、コンピュータに実装された方法であって、
１つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
１人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスからエージェントステータスを要求することであって、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、エージェントステータスを要求することと、
コンタクトサービスから受信したエージェントステータスをユーザに提供することと、
サービスエージェントとのコンタクトを要求することであって、コンタクト要求は、ユーザコンタクト情報を含む、コンタクトを要求することと、
コンタクトサービスに提示したユーザコンタクト情報に応答して、コンタクトサービスから受信したコンタクト情報をユーザに提供することと、
を含む、コンピュータに実装された方法。
【００８７】
第１６項。ユーザの問い合わせに応答して、サービスエージェントをユーザに提供することをさらに含む、第１５項に記載のコンピュータに実装された方法。
【００８８】
第１７項。エージェントステータスは、サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに少なくとも部分的に基づく、第１５項に記載のコンピュータに実装された方法。
【００８９】
第１８項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの１つ以上を含む、第１５項に記載のコンピュータに実装された方法。
【００９０】
第１９項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの１つ以上によって実行される、第１５項に記載のコンピュータに実装された方法。
【００９１】
第２０項。サービスエージェント情報をユーザに示すために、コード化された命令をその上に有する、コンピュータが読み取り可能な媒体であって、命令は、コンピューティング装置によって実行された時に、
１人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスからエージェントステータスを要求することであって、エージェントステータスは、ユーザと通信するためのサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、エージェントステータスを要求することと、
コンタクトサービスから受信したエージェントステータスをユーザに提供することと、
サービスエージェントとのコンタクトに対するユーザの要求を受信することであって、コンタクト要求は、ユーザコンタクト情報を含む、ユーザの要求を受信することと、
コンタクトサービスからコンタクトステータスを取得することであって、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、コンタクトステータスを取得することと、
エージェントステータスをユーザに提供することと、をコンピューティング装置に行わせる、
コンピュータが読み取り可能な媒体。
【００９２】
第２１項。ユーザークエリーに応答して、サービスエージェントをユーザに提供することをさらに含む、第２０項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【００９３】
第２２項。エージェントステータスは、サービスエージェントからの応対可能性フィードバックに少なくとも部分的に基づく、第２０項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【００９４】
第２３項。コンタクト情報は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージングアドレス、および別のネットワークベースのサービスのためのユーザアカウントのうちの１つ以上を含む、第２０項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【００９５】
第２４項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、電話、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの１つ以上によって実行される、第２０項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【００９６】
第２５項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するためのシステムであって、
ユーザに表示するためのユーザインターフェースを生成する、ネットワークベースのサービスであって、ユーザインターフェースは、サービスエージェント情報を含む、ネットワークベースのサービスと、
サービスエージェント情報を記憶する、データストアと、
ネットワークベースのサービスと通信しているコンタクトサービスであって、
ネットワークベースのサービスからサービスエージェント情報に対する電子要求を受信し、
コンタクト分配システムからサービスエージェント情報を取得し、コンタクト分配システムは、１つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ１つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによってサービスエージェント情報を生成し、
取得したサービスエージェント情報をネットワークベースのサービスに提供し、かつ
受信したサービスエージェント情報のうちの少なくとも部分をデータストアに記憶するように動作する、コンタクトサービスと、
を備える、システム。
【００９７】
第２６項。サービスエージェント情報に対する要求は、エージェントステータスに対する要求を含み、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第２５項に記載のシステム。
【００９８】
第２７項。サービスエージェント情報に対する要求は、コンタクトステータスに対する要求を含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第２５項に記載のシステム。
【００９９】
第２８項。コンタクトサービスは、コンタクト識別子を生成するようにさらに動作し、コンタクト識別子は、ネットワークサービスエージェントからコンタクトサービスへの要求を一意的に識別する、第２５項に記載のシステム。
【０１００】
第２９項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからコンタクトレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、コンタクトレッグ識別子は、コンタクト分配サービスに対するコンタクトステータスを一意的に識別する、第２７項に記載のシステム。
【０１０１】
第３０項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからエージェントレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、エージェントレッグ識別子は、エージェントとコンテンツ分配サービスとの間のコンタクトを一意的に識別する、第２５項に記載のシステム。
【０１０２】
第３１項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するためのシステムであって、
データストアと、
データストアと通信しているコンタクトサービスであって、
サービスエージェント情報に対する要求を取得し、かつ
コンタクト分配システムからの応答でサービスエージェント情報に対する要求に応答し、コンタクト分配システムは、１つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ１つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによってサービスエージェント情報を生成するように動作する、コンタクトサービスと、
を備える、システム。
【０１０３】
第３２項。サービスエージェント情報は、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第３１項に記載のシステム。
【０１０４】
第３３項。エージェントステータスは、コンタクト分配システムに対するエージェントユーザインターフェースを使用して、１つ以上のサービスエージェントによってコンタクト分配システムに信号を送る応対可能性に基づく、第３２項に記載のシステム。
【０１０５】
第３４項。サービスエージェント情報は、コンタクトステータスを含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第３１項に記載のシステム。
【０１０６】
第３５項。コンタクトサービスは、ユーザコンタクト情報を含むサービスエージェント情報に対する要求を受信するように動作し、コンタクトステータスは、ユーザコンタクト情報を使用してユーザとサービスエージェントとの間に生成されるコンタクトの状態に少なくとも部分的に基づく、第３４項に記載のシステム。
【０１０７】
第３６項。サービスエージェント情報は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトが確立された後の、ユーザ問い合わせに対するサービスエージェント応答を含む、第３１項に記載のシステム。
【０１０８】
第３７項。コンタクトサービスは、サービスエージェント情報に対する要求を一意的に識別し、かつ要求に応答する識別子を取得するようにさらに動作する、第３１項に記載のシステム。
【０１０９】
第３８項。コンタクトサービスは、コンタクト識別子を生成するようにさらに動作し、コンタクト識別子は、コンタクトサービスへのサービスエージェント情報に対する要求を一意的に識別する、第３７項に記載のシステム。
【０１１０】
第３９項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからコンタクトレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、コンタクトレッグ識別子は、サービスエージェント情報に対する要求への応答を一意的に識別する、第３８項に記載のシステム。
【０１１１】
第４０項。コンタクトサービスは、コンタクト分配サービスからエージェントレッグ識別子を取得するようにさらに動作し、エージェントレッグ識別子は、エージェントとコンテンツ分配サービスとの間のコンタクトを一意的に識別する、第３７項に記載のシステム。
【０１１２】
第４１項。コンタクトサービスは、対応する応答によって、サービスエージェント情報に対する要求に応答することを容易にするように、コンタクト識別子とコンタクトレッグ識別子とを互いに関連付けるようにさらに動作する、第３８項に記載のシステム。
【０１１３】
第４２項。コンタクトサービスは、サービスエージェント情報に対する要求に応答して受信される識別子およびユーザ情報のうちの少なくとも１つを記憶するようにさらに動作する、第３７項に記載のシステム。
【０１１４】
第４３項。コンタクト分配システムは、電話、電子メール、ＳＭＳメッセージ、インスタントメッセージング、他人が見るためにパブリッシュまたは掲載される電子メッセージ、およびビデオメッセージのうちの１つ以上によって、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを可能にする、第３５項に記載のシステム。
【０１１５】
第４４項。コンタクトステータスは、ユーザがサービスエージェントとの通信を待っている間の持続期間を含む、第４３項に記載のシステム。
【０１１６】
第４５項。コンタクトステータスは、接続中状態、接続済状態、および保留状態のうちの少なくとも１つの接続状態を含む、第４３項に記載のシステム。
【０１１７】
第４６項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトは、しばらくしてから再開されてもよい、第４３項に記載のシステム。
【０１１８】
第４７項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するための、コンピュータに実装された方法であって、
１つ以上の構成されたコンピュータシステムの制御下で、
サービスエージェント情報に対する要求を取得することと、
１つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ１つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによって、サービスエージェント情報を生成することと、
生成されたサービスエージェント情報を、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けることと、
生成されたサービスエージェント情報で要求に応答することと、
を含む、コンピュータに実装された方法。
【０１１９】
第４８項。サービスエージェント情報は、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザの通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第４７項に記載のコンピュータに実装された方法。
【０１２０】
第４９項。エージェントステータスは、サービスエージェントから受信した応対可能性信号に基づく、第４８項に記載のコンピュータに実装された方法。
【０１２１】
第５０項。サービスエージェント情報は、コンタクトステータスを含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第４７項に記載のコンピュータに実装される方法。
【０１２２】
第５１項。サービスエージェント情報は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトが確立された後の、ユーザ問い合わせに対するサービスエージェント応答を含む、第４７項に記載のコンピュータに実装される方法。
【０１２３】
第５２項。サービスエージェント情報は、サービスエージェント情報およびサービスエージェント情報に対する要求のそれぞれを一意的に識別する識別子を互いに関連付けることによって、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けられる、第４７項に記載のコンピュータに実装された方法。
【０１２４】
第５３項。サービスエージェント情報、識別子、および識別子間の関連付けのうちの１つ以上を記憶することをさらに含む、第５２項に記載のコンピュータに実装される方法。
【０１２５】
第５４項。ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するために、コード化された命令をその上に有する、コンピュータが読み取り可能な媒体であって、命令は、コンピューティング装置によって実行された時に、
サービスエージェント情報に対する要求を取得することと、
１つ以上のサービスエージェントと通信し、かつ１つ以上のエージェント応答からサービスエージェント情報を判定することによって、サービスエージェント情報を生成することと、
生成されたサービスエージェント情報を、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けることと、
生成されたサービスエージェント情報で要求に応答することと、をコンピューティング装置に行わせる、
コンピュータが読み取り可能な媒体。
【０１２６】
第５５項。サービスエージェント情報は、エージェントステータスを含み、エージェントステータスは、ユーザと通信するサービスエージェントの現在の応対可能性を表す、第５４項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【０１２７】
第５６項。エージェントステータスは、サービスエージェントから受信した応対可能性信号に基づく、第５５項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【０１２８】
第５７項。サービスエージェント情報は、コンタクトステータスを含み、コンタクトステータスは、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表す、第５４項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【０１２９】
第５８項。サービスエージェント情報は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトが確立された後の、ユーザ問い合わせに対するサービスエージェント応答を含む、第５４項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【０１３０】
第５９項。サービスエージェント情報は、サービスエージェント情報およびサービスエージェント情報に対する要求のそれぞれを一意的に識別する識別子を互いに関連付けることによって、サービスエージェント情報に対する要求と関連付けられる、第５４項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【０１３１】
第６０項。サービスエージェント情報、識別子、および識別子間の関連付けのうちの１つ以上を記憶することをさらに含む、第５９項に記載のコンピュータが読み取り可能な媒体。
【０１３２】
本明細書に記載されるプロセスの全ては、１つ以上の汎用コンピュータまたはプロセッサによって実行されるソフトウェアコードモジュールの中に具現化され、これを介して完全に自動化されてもよい。コードモジュールは、任意の種類のコンピュータが読み取り可能な媒体または他のコンピュータストレージデバイスに記憶されてもよい。いくつかまたは全ての方法は、代替として、特定されたコンピュータハードウェアの中に具現化されてもよい。加えて、本明細書で参照されるコンポーネントは、ハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、またはそれらの組み合わせに実装されてもよい。
【０１３３】
他の中でも、「できる（ｃａｎ）」、「可能である（ｃｏｕｌｄ）」、「かも知れない（ｍｉｇｈｔ）」、「場合がある（ｍａｙ）」等の条件言語は、特に明示されていない限り、特定の実施形態は、特定の特徴、要素、および／またはステップを含むが、他の実施形態は、これらを含まないことを一般に示唆するために使用されるような文脈の範囲内にあると別途理解される。したがって、そのような条件言語は、一般に、特徴、要素、および／またはステップが、いかなる形であれ、１つ以上の実施形態に必要とされることを、または１つ以上の実施形態が、ユーザ入力またはプロンプトの有無に関わらず、これらの特徴、要素、および／またはステップが含まれているか、または任意の特定の実施形態で実行されるかどうかを検出するための論理を必然的に含むことを意味するように意図されていない。
【０１３４】
本明細書に記載される、および／または添付図面に描写されるフロー図の中の任意のプロセス記述、要素またはブロックは、特定の論理機能または要素をプロセスの中に実装するための１つ以上の実行可能な命令を含む、モジュール、セグメント、またはコードの一部を潜在的に表すものとして理解されたい。代替の実装は、本明細書に記載される実施形態の範囲内に含まれ、その中の要素または機能は、当業者によって理解されるように含まれる機能性に依存して、削除されてもよく、示されたまたは論じられた順序とは異なる順序（実質的に同時であることを含む）で実行されてもよく、または逆の順序で実行されてもよい。
【０１３５】
前述の実施形態には多くの変形および修正が行われてもよいことが強調されるべきであり、その要素は、他の許容される実施例の中にあると理解されたい。全てのそのような修正および変更は、本明細書において、本開示の範囲内に含まれ、以下の特許請求の範囲によって保護されることを意図している。
【図１】
2013503568.tif 000003
【図２】
2013503568.tif 000004
【図３】
2013503568.tif 000005
【図４Ａ】
2013503568.tif 000006
【図４Ｂ】
2013503568.tif 000007
【図５】
2013503568.tif 000008
【図６Ａ】
2013503568.tif 000009
【図６Ｂ】
2013503568.tif 000010
【図７Ａ】
2013503568.tif 000011
【図７Ｂ】
2013503568.tif 000012
【図８Ａ】
2013503568.tif 000013
【図８Ｂ】
2013503568.tif 000014
【図９】
2013503568.tif 000015
【国際調査報告】
2013503568.tif 000016