(57)【要約】  顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするためのシステムおよび方法を提供する。この方法は、ダイヤリングエージェントおよび話者との直接通信を保つために、ダイヤリングエージェントおよび話者をキャンペーンに入れるステップと、ダイヤリングエージェント装置を使用することにより顧客に電話をかけるステップと、接続される顧客をダイヤリングエージェントとの通信から話者との通信に転送する要求をダイヤリングエージェントから受け取るステップと、転送要求を受け取った後、顧客記録を識別するために、接続される顧客に関連する顧客記録の識別をトーカーコンピュータに伝送するステップであって、顧客記録は、転送要求を受け取る前にトーカーコンピュータ上に前もって記憶されている、伝送するステップとを含む。
2013540407.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするためのシステムであって、
メモリと、ダイヤルされる顧客が通話によって接続されており（以下、接続される顧客と呼ぶ）、通話を転送する準備ができているという通知を行うように、前記メモリによって構成されるプロセッサとを有するダイヤリングエージェントコンピュータであり、ダイヤリングエージェントによって使用される、ダイヤリングエージェントコンピュータと、
メモリと、前記ダイヤルされる顧客に関連する第１の顧客識別を前記顧客のダイヤル前にまたは前記顧客のダイヤルと同時に受け取り、前記接続される顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続された後、前記接続される顧客に関連する第２の顧客識別を受け取るように、前記メモリによって構成されるプロセッサとを有するトーカーコンピュータであり、話者によって使用される、トーカーコンピュータと、
メモリとプロセッサとを有する中央データサーバであり、前記プロセッサは、
前記ダイヤルされる顧客が接続されたことを確認する前記通知を前記ダイヤリングエージェントコンピュータから受け取るステップと、
前記トーカーコンピュータ上で顧客記録を第１の方法で強調表示するために、前記ダイヤルされる顧客に関連する前記第１の顧客識別を前記ダイヤルされる顧客にダイヤルする前にまたはダイヤル時に前記トーカーコンピュータに転送するステップと、
前記ダイヤリングエージェントコンピュータが前記ダイヤルされる顧客への接続を肯定応答した後、前記トーカーコンピュータ上で顧客記録を第２の方法で強調表示するために、前記接続される顧客に関連する前記第２の顧客識別を前記トーカーコンピュータに転送するステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、中央データサーバと
を含み、
前記ダイヤリングエージェントが前記ダイヤルされる顧客にダイヤルしているという前記通知を前記ダイヤリングエージェントが提供する前に、前記トーカーコンピュータが、前記接続される顧客に関連するデータを自らの中に記憶している、
システム。
【請求項２】
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、顧客にダイヤルする要求を、前記中央データサーバに転送するステップを実行するように前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記第１のおよび第２の顧客識別が同じ顧客識別である、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記システムが、１つまたは複数のトーカーコンピュータおよび１つまたは複数のダイヤリングエージェントコンピュータをさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記ダイヤリングエージェントと前記顧客との間の、および前記話者と前記顧客との間の音声通信機能を提供するための中央音声サーバをさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
前記トーカーコンピュータが、前記接続される顧客の識別情報を前記中央データサーバから受け取る、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
前記ダイヤルされる顧客が通話によって接続されているという通知を前記ダイヤリングエージェントが行う前に、前記ダイヤリングエージェントコンピュータが、前記接続される顧客に関連するデータを自らの中に記憶している、請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、ダイヤルされている顧客記録を第１の方法で強調表示するように、前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
ダイヤルされている顧客記録を接続される顧客の顧客記録と区別するために、前記トーカーコンピュータの前記プロセッサが、ダイヤルされている顧客記録を第１の方法で強調表示し、接続される顧客の顧客記録を第２の方法で強調表示するように、前記トーカーコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
前記トーカーコンピュータの前記プロセッサが、顧客に関連するデータを追加しかつ／または修正するように前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項１１】
前記中央データサーバの前記プロセッサが、前記接続される顧客を含む連絡用の顧客リストおよび各顧客に関連するデータを保持するステップを実行するように前記メモリによってさらに構成され、前記データは各顧客を表す、請求項１に記載のシステム。
【請求項１２】
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするための方法であって、
ダイヤリングエージェントおよび話者との直接通信を保つために、前記ダイヤリングエージェントおよび前記話者をキャンペーンに入れるステップと、
ダイヤリングエージェント装置を使用することにより顧客に電話をかけるステップと、
接続される顧客を前記ダイヤリングエージェントとの通信から話者との通信に転送する要求を前記ダイヤリングエージェントから受け取るステップと、
前記転送要求を受け取った後、顧客記録を識別するために、前記接続される顧客に関連する前記顧客記録の識別をトーカーコンピュータに伝送するステップであって、前記顧客記録は、前記転送要求を受け取る前に前記トーカーコンピュータ上に前もって記憶されている、伝送するステップと
を含む方法。
【請求項１３】
前記顧客記録に関連する前記顧客に電話をかける前に、前記顧客記録の前記識別をトーカーコンピュータに伝送するステップと、
前記顧客記録に関連する前記顧客に電話をかける前に、前記トーカーコンピュータ上で前記顧客記録を第１の方法で強調表示するステップと
をさらに含む、請求項１２に記載の方法。
【請求項１４】
前記転送要求を受け取った後、前記接続される顧客に関連する前記顧客記録の前記識別を伝送する前記ステップが、前記トーカーコンピュータ上で前記顧客記録が第２の方法で強調表示されることをもたらす、請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
顧客に電話をかける要求を前記顧客に電話をかける前に前記ダイヤリングエージェントから受け取るステップをさらに含む、請求項１２に記載の方法。
【請求項１６】
少なくとも前記電話がかけられる顧客を含む顧客リストを作成するステップをさらに含む、請求項１２に記載の方法。
【請求項１７】
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするための、ダイヤリングエージェントコンピュータおよびトーカーコンピュータを含むシステムであって、
メモリとプロセッサとを含む前記ダイヤリングエージェントコンピュータであり、前記プロセッサは、
ダイヤルされる顧客に関連する第１の顧客識別を前記ダイヤルされる顧客にダイヤルする前にまたはダイヤル時に前記トーカーコンピュータに転送するステップと、
前記ダイヤルされる顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続された後、前記ダイヤルされる顧客に関連する第２の顧客識別を前記トーカーコンピュータに転送するステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、前記ダイヤリングエージェントコンピュータと、
メモリとプロセッサとを含む前記トーカーコンピュータであり、前記プロセッサは、
前記ダイヤルされる顧客に関連する前記第１の顧客識別を前記ダイヤルされる顧客のダイヤル前にまたはダイヤル時に受け取るステップと、
前記接続される顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続された後、前記接続される顧客に関連する前記第２の顧客識別を受け取るステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、前記トーカーコンピュータと
を含み、
前記ダイヤリングエージェントコンピュータが前記第１の顧客識別を転送する前に、前記トーカーコンピュータが、前記接続される顧客に関連するデータを自らの中に記憶している、
システム。
【請求項１８】
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、前記ダイヤルされる顧客に関連する顧客記録を第１の方法で強調表示するように、前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１７に記載のシステム。
【請求項１９】
ダイヤルされている顧客記録を接続される顧客の顧客記録と区別するために、前記トーカーコンピュータの前記プロセッサが、前記受け取った第１の顧客識別に関連する顧客記録を第１の方法で強調表示し、前記受け取った第２の顧客識別に関連する顧客記録を第２の方法で強調表示するように、前記トーカーコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１７に記載のシステム。
【請求項２０】
前記ダイヤリングエージェントと前記顧客との間の、および前記話者と前記顧客との間の音声通信機能を提供するための中央音声サーバをさらに含む、請求項１７に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
発明の分野
本発明は、一般にコールセンタに関し、より詳細にはコールセンタの呼を効率的に処理することに関する。
【背景技術】
【０００２】
発明の背景
話者と顧客との間の通話を完了する際にダイヤリングエージェントが関与したことを顧客が知ることなしに、および実際の顧客と電話で連絡を取る前にナビゲーションシステムおよび人々（電話の音声メニュー、オペレータ、間違った電話番号等）が関与したことを顧客が知ることなしに、ダイヤリングエージェントと顧客との間で生じる顧客通話（customer call）を、話者と顧客との間で生じる顧客通話に転送するためのシステムおよび方法は現在存在する。これらのシステムおよび方法の多くは、ダイヤリングエージェントと顧客との間の通話を、話者と顧客との間の通話に著しい遅延なしに十分速く転送する。不都合なことに、これらのシステムおよび方法は、通話を転送するときと同時に、または通話を転送して少し経ってから顧客データを話者の画面に転送し表示する。とりわけ話者が顧客と実りのある通話を有することを可能にするために、話者が顧客に関するデータを見ることは有益である。顧客データは通話を転送するときと同時に、または通話を転送して少し経ってから表示されるので、話者は不利な立場にあり、通話を効果的に処理する準備を前もってすることができない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
話者は通話が転送された後に顧客データをレビューしなければならないので、上記の事実は、転送された通話に話者が遅れて反応する原因となる。さらに上記の事実は、１）電話をかける際にダイヤリングエージェントが関与したことを顧客が知らないことを確実にする、２）顧客に関する履歴および事実についての過去のメモに基づいて効果的に顧客に売り込む（pitch the customer）準備をする、という重要な目的を実行する際の話者の効率を低下させる。したがって、顧客通話が転送される前に話者が準備することを可能にするシステムおよび方法が求められている。
【０００４】
従来のシステムおよび方法はさらに、通話を転送するときに顧客データの全ての属性を転送する。そのように顧客データの全ての属性をネットワークを介して転送することは負担になり、かつ時間がかかり、ひいては顧客データを転送する際に遅延を発生させる。かかる遅延は、通話が実際に転送されたときの応答している話者の遅さを招く。したがって、ネットワークを介して転送する必要がある顧客データの量を最小限にし、それによりデータ転送速度を高めるシステムおよび方法が求められている。
【０００５】
従来のシステムおよび方法はさらに、複数の話者を有する。特定の話者を選択する決定は通話の転送時に行われ、このことは負担になりかつ時間がかかり、ひいては通話を転送する際にさらなる遅延を発生させる。かかる遅延は話者を素早く顧客に従事させず、このことは通話に悪影響を及ぼす可能性がある。したがって、話者の選択に関連する遅延を最小限にするシステムおよび方法も求められている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
発明の概要
本発明の実施形態は、顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするためのシステムおよび方法を提供する。簡潔に説明すると、アーキテクチャに関して、数ある中で本システムの一実施形態は以下のように実施することができる。本システムの一実施形態は、ダイヤリングエージェントコンピュータ、トーカーコンピュータ、中央データサーバ、および中央音声サーバを含む。ダイヤリングエージェントコンピュータは、メモリと、ダイヤルされた顧客が通話によって接続されており（以下、通話が接続されている顧客を、接続される顧客と呼ぶ）、通話を転送する準備ができているという通知を行うように、メモリによって構成されるプロセッサとを有し、ダイヤリングエージェントコンピュータはダイヤリングエージェントによって使用される。トーカーコンピュータは、メモリと、ダイヤルされる顧客に関連する第１の顧客識別を顧客のダイヤル前にまたは顧客のダイヤル時に受け取り、接続される顧客がダイヤリングエージェントに接続された後、その接続された顧客に関連する第２の顧客識別を受け取るように、メモリによって構成されるプロセッサとを有し、トーカーコンピュータは話者によって使用される。中央データサーバは、メモリと、ダイヤルされる顧客に接続したことを確認する通知をダイヤリングエージェントコンピュータから受け取るステップと、トーカーコンピュータ上で顧客記録を第１の方法で強調表示するために、ダイヤルされる顧客に関連する第１の顧客識別を、ダイヤルされる顧客にダイヤルする前にまたはそれと同時にトーカーコンピュータに転送するステップと、ダイヤリングエージェントコンピュータがダイヤルされる顧客への接続を肯定応答した後、トーカーコンピュータ上で顧客記録を第２の方法で強調表示するために、接続される顧客に関連する第２の顧客識別をトーカーコンピュータに転送するステップとを実行するように、メモリによって構成されるプロセッサとを含む。ダイヤリングエージェントがダイヤルされる顧客にダイヤルしているという通知をダイヤリングエージェントが提供する前に、トーカーコンピュータは、その接続される顧客に関連するデータを自らの中に記憶している。
【０００７】
本発明は、顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするための方法を提供するものとみなすこともできる。その際、数ある中でかかる方法の一実施形態を以下のステップによって広く要約することができ、そのステップとはつまり、ダイヤリングエージェントおよび話者との直接通信を保つために、ダイヤリングエージェントおよび話者をキャンペーンに入れるステップと、ダイヤリングエージェント装置を使用することにより顧客に電話をかけるステップと、接続される顧客をダイヤリングエージェントとの通信から話者との通信に転送する要求をダイヤリングエージェントから受け取るステップと、転送要求を受け取った後、顧客記録を識別するために、接続される顧客に関連する顧客記録の識別をトーカーコンピュータに伝送するステップであって、顧客記録は、転送要求を受け取る前にトーカーコンピュータ上に前もって記憶されている、伝送するステップである。
【０００８】
添付図面および以下の詳細な説明を検証したとき、本発明の他のシステム、方法、特徴、および利点が当業者に明らかになる。そのようなあらゆる追加のシステム、方法、特徴、および利点がこの説明の中に含まれ、本発明の範囲内にあり、添付の特許請求の範囲によって保護されることを意図する。
【０００９】
図面の簡単な説明
以下の図面を参照することにより、本発明の多くの態様をよりよく理解することができる。図面内のコンポーネントは必ずしも縮尺通りではなく、むしろ本発明の原理を明確に示すことを重視している。さらに、図面内では、いくつかの図を通して似ている参照番号が対応する部分を示す。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明による、通話の転送速度の効率を最大限にするためのシステムを示す概略図である。
【図２】汎用コンピュータをさらに示すブロック図である。
【図３】本発明の第１の例示的実施形態による、図１の中央データサーバによって実行される開始プロセスを示す流れ図である。
【図４】中央データサーバにログインし、顧客リストの作成を選択した当事者が見ることができる、特定の検索基準に基づいて顧客リストを作成するためのインターフェイスを示す例示的画面ビューである。
【図５】１人または複数の話者および１人または複数のダイヤリングエージェントを明示する、キャンペーンを作成しスケジュールするためのインターフェイスを示す例示的画面ビューである。
【図６】本発明の第１の例示的実施形態による、キャンペーンに参加するための方法を示す流れ図である。
【図７】ダイヤリングエージェントまたは話者がキャンペーンを選択して参加するためのインターフェイスを示す例示的画面ビューである。
【図８】ダイヤリングエージェントがキャンペーンに参加しようと試みる間、ダイヤリングエージェントに提供されるインターフェイスを示す画面ビューの一例であり、ダイヤリングエージェントは話者がキャンペーンに参加するまで待つことを強いられる。
【図９】話者がキャンペーンに参加した後にダイヤリングエージェントに提供されるインターフェイスを示す画面ビューの一例である。
【図１０】話者がトーカーコンピュータを使ってキャンペーンに参加した後だが、トーカー電話を使って音声会議ブリッジにまだ参加していないときに話者に提供されるインターフェイスを示す画面ビューの一例である。
【図１１】話者がトーカーコンピュータを使ってキャンペーンに参加した後で、かつトーカー電話を使って音声会議ブリッジに参加した後で話者に提供されるインターフェイスを示す画面ビューの一例である。
【図１２】本発明の第１の例示的実施形態による、キャンペーンの開始中に開始され実行されるアクションを示す流れ図である。
【図１３】顧客のダイヤル中にダイヤリングエージェントに提供されるインターフェイスを示す画面ビューの一例である。
【図１４】本発明の第１の例示的実施形態による、中央音声サーバによるダイヤル後の、通話を処理するプロセスを示す流れ図である。
【図１５】ダイヤリングエージェントによってダイヤルされる３件の顧客記録が強調表示され、通話が転送される前に話者が顧客のメモ履歴を検討するときに話者に提供されるインターフェイスを示す画面ビューの一例である。
【図１６】ダイヤルされている他の２件の顧客記録と区別するために、転送した顧客記録を異なるように陰付きにする場合に話者に提供されるインターフェイスを示す画面ビューの一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
詳細な説明
本発明は、通話を転送する前に顧客データを話者に与え、転送される顧客データの量を最小限にし、どの話者に通話を転送するのか前もって知ることで通話の転送時に話者を選択することに関連する遅延を最小限にすることにより、ダイヤリングエージェントと顧客との間で生じる通話を、話者と顧客との間で生じる通話に転送する速度を最大限にするためのシステムおよび方法を提供する。本明細書で詳しく説明する上記の技法のそれぞれは、個別に、または集合的に２つ以上の技法を一緒に使用することができる。通話を転送する前に話者の画面内に顧客データを表示することによって、通話が転送される前に例えばメモ履歴などの顧客データをレビューすることにより話者が準備することを可能にする。通話を転送するとき、一意識別情報を提供する所要の最小量のデータしか話者に転送せず、それにより通話を転送する速度を高める。通話を転送する前に話者を予め選択し、その話者を音声サーバ内で待機させ、転送される通話を受け付ける準備をさせることにより、通話の転送時に出られる話者を選択することに関連する遅延を最小限にする。
【００１２】
以下に本システムおよび方法を詳しく説明するが、いくらかの定義を与えることが有益である。
【００１３】
顧客：電話をかけられる人物。
【００１４】
顧客リスト：顧客の一覧。
【００１５】
ダイヤル：顧客リスト内の顧客にかけられる通話。
【００１６】
接続：実際の顧客によって応答される通話。
【００１７】
ダイヤリングエージェント：顧客にかけられた通話を処理し、顧客リスト上の正しいターゲット顧客に通話が達するまで、通話を（電話の音声メニュー、電話オペレータ、ボイスメール、間違った電話番号等により）ナビゲートする最初の人物である各人であり、ここで、システムは顧客の電話番号にダイヤルすることができ、ダイヤリングエージェントの電話と顧客リスト内の顧客との間の接続を確立し、ダイヤリングエージェントは実際の顧客の通話を中央音声サーバを介して話者に転送する。
【００１８】
話者：転送される通話を受け付け、通話が転送された後で顧客と話をする、音声会議ブリッジ内で待機する人物。
【００１９】
キャンペーン：ダイヤリングエージェントと話者が一緒に取り組むときのセッションであり、ダイヤリングエージェントは中央音声サーバを介して顧客にダイヤルし、ダイヤリングエージェントと顧客との間の通話を話者と顧客との間の通話に転送する。
【００２０】
ダイヤリングエージェントソフトウェア：本システムおよび方法による、ダイヤリングエージェントの働きに必要な機能を提供するダイヤリングエージェントコンピュータのソフトウェアコンポーネント。
【００２１】
トーカーソフトウェア：本システムおよび方法による、話者による作業のための機能を提供するトーカーコンピュータのソフトウェアコンポーネント。
【００２２】
この説明でダイヤリングエージェントによって実行されるステップについて言及するときはいつも、文脈に基づき、そのステップが、ｉ）ダイヤリングエージェントソフトウェアを用いてダイヤリングエージェントによって、ｉｉ）ダイヤリングエージェント電話を用いてダイヤリングエージェントによって、またはｉｉｉ）ダイヤリングエージェントがステップを開始することなしに、ダイヤリングエージェントソフトウェアによって自動で実行されることを意味することに留意すべきである。これと同じ理論が、話者によって実行されるステップに付随する。
【００２３】
図１は、本発明による、通話を転送する前に顧客データを話者に伝え、データ転送の遅延を最小限にし、話者を選択する遅延を最小限にすることにより、通話の転送速度の効率を最大限にするためのシステム１０を示す概略図である。図１を参照して、システム１０は、ダイヤリングエージェントソフトウェアを内部に記憶するダイヤリングエージェントコンピュータ２０、ダイヤリングエージェント電話２２、トーカーソフトウェアを内部に記憶するトーカーコンピュータ２４、トーカー電話２６、中央データサーバ１００、中央音声サーバ１５０、および顧客電話２００を含む。
【００２４】
コンピュータは、メモリおよびプロセッサを有し、ソフトウェアに関連する機能を内部に記憶することができる任意の装置とし得ることに留意すべきである。コンピュータの例には、これだけに限定されないが、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータなどのポータブルコンピュータ、または携帯情報端末が含まれ得る。図２は、汎用コンピュータをさらに示すブロック図である。本システムおよび方法の機能は、ソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、またはその組合せによって実装できることに留意すべきである。
【００２５】
図１に戻り、システム１０内には１つのまたは複数のダイヤリングエージェントコンピュータ２０、ダイヤリングエージェント電話２２、トーカーコンピュータ２４、トーカー電話２６、中央データサーバ１００、中央音声サーバ１５０、および／または顧客電話２００があり得る。例示目的で、図１には３つのダイヤリングエージェントコンピュータ２０Ａ、２０Ｂ、２０Ｃ、３つのダイヤリングエージェント電話２２Ａ、２２Ｂ、２２Ｃ、および３つの顧客電話２００Ａ、２００Ｂ、２００Ｃを示す。
【００２６】
本発明によれば、電話は、人間の声を伝えるために使用することができる従来のアナログハードウェア電話、デジタルハードウェア電話、ソフトウェア電話（セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）クライアントソフトウェアなど）等とすることができる。電話の機能は、ことによるとコンピュータ内で実行されるソフトウェアの一部分を用いて実施できるので、電話とコンピュータは２つの異なる装置である必要はなく、代わりに両方が１つのコンピュータ装置内にあってもよい。
【００２７】
中央音声サーバ１５０は、ＣＴＩ（コンピュータテレフォニインターフェイス）、またはソフトウェアベースのＰＢＸ等によって受け取られるコマンドに基づいて切替機能を実行する能力を有する、従来のＰＢＸ（構内交換機）とすることができる。
【００２８】
本発明によれば、中央データサーバ１００は、これだけに限定されないが、メモリ、プロセッサ、ローカルバス、入出力装置、記憶装置など、コンピュータと同様のコンポーネントを含む。汎用コンピュータの構造についての詳細な説明は以下で行う。当然ながら、中央データサーバ１００内の記憶装置の記憶能力および構造は、標準的な汎用コンピュータの記憶装置の記憶能力および構造と異なってもよいが、当業者であればかかる構造および違いは知っている。第１の例示的実施形態によれば、中央データサーバ１００は、連絡を取るための顧客リストならびに顧客に関するデータを記憶することができる。かかるデータは、これだけに限定されないが、アカウント名、連絡先の氏名、アドレス、電話番号、前回連絡を取った日付、前回のやり取りの結果に関するメモや他のデータなど、マーケティングで一般に用いられるデータを含むことができる。
【００２９】
中央音声サーバ１５０の機能はコンピュータ内で実行されるソフトウェアを用いて実施できるので、中央データサーバ１００と中央音声サーバ１５０は２つの異なる装置である必要はなく、代わりに両方が１つのコンピュータ内にあってもよい。
【００３０】
電話通信リンク１２、１４、および１６は、従来のアナログ電話回線、またはＳＩＰ、ＰＲＩ（一次群速度インターフェイス）などの様々なデジタル通信プロトコルを利用するデジタル電話回線を用いて実装することができる。さらに、コンピュータ通信リンク１１および１３は、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）、ＷＡＮ（広域ネットワーク）、モバイルネットワークなどを用いて実装することができる。中央データサーバ１００と中央音声サーバ１５０との間の通信のために、中央サーバ通信リンク１５を設けてもよい。中央サーバ通信リンク１５は、上記のコンピュータ通信リンクまたは電話通信リンクを用いて実装することができる。
【００３１】
当業者は、本発明を具体化するシステム１０内で使用可能な様々な種類の装置、様々な種類の電話通信リンク、およびコンピュータ通信リンク、ならびに他のそのような装置およびリンクを設けてもよいことを理解されよう。
【００３２】
図２は、汎用コンピュータ３００をさらに示すブロック図である。概して、図２に示すようなハードウェアアーキテクチャの観点から、コンピュータ３００は、ローカルインターフェイス３０８によって通信可能に結合されるプロセッサ３０２、メモリ３１０、記憶装置３０４、および１つまたは複数の入出力（Ｉ／Ｏ）装置３０６（または周辺装置）を含む。ローカルインターフェイス３０８は、これだけに限定されないが、例えば当技術分野で知られている１つもしくは複数のバス、または他の有線接続もしくは無線接続とすることができる。ローカルインターフェイス３０８は、通信を可能にするコントローラ、バッファ（キャッシュ）、ドライバ、リピータ、レシーバなど、簡潔にするために省いた追加の要素を有することができる。さらに、ローカルインターフェイス３０８は、上述のコンポーネント間の適切な通信を可能にするためのアドレス、制御、および／またはデータ接続を含むことができる。
【００３３】
プロセッサ３０２は、とりわけメモリ３１０内に記憶されたソフトウェアを実行するためのハードウェア装置である。プロセッサ３０２は、任意の特注プロセッサまたは市販のプロセッサ、中央処理装置（ＣＰＵ）、コンピュータ３００に関連するいくつかのプロセッサのうちの補助プロセッサ、（マイクロチップまたはチップセット形式の）半導体ベースのマイクロプロセッサ、マクロプロセッサ、または広くソフトウェア命令を実行するための任意の装置とすることができる。
【００３４】
メモリ３１０は、揮発性メモリ要素（例えばランダムアクセスメモリ（ＤＲＡＭ、ＳＲＡＭ、ＳＤＲＡＭなどのＲＡＭ））および不揮発性メモリ要素（例えばＲＯＭ、ハードドライブ、テープ、ＣＤＲＯＭ等）のいずれか１つ、またはその組合せを含むことができる。さらにメモリ３１０は、電子的、磁気的、光学的、および／または他の種類の記憶媒体を組み込むことができる。メモリ３１０は、様々なコンポーネントが互いに離れて位置するがプロセッサ３０２によってアクセス可能である、分散型アーキテクチャを有することができることに留意されたい。
【００３５】
メモリ３１０内のソフトウェア３５０は、１つまたは複数の個別のプログラムを含むことができ、そのプログラムのそれぞれは、以下に記載するシステムの論理機能を実施するための順序付けられた実行可能命令のリストを含む。一例として、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０の場合、ソフトウェア３５０は、以下に記載するダイヤリングエージェントコンピュータ２０に必要な論理機能を実施するための順序付けられた実行可能命令のリストを含む。さらにトーカーコンピュータ２４の場合、ソフトウェア３５０は、以下に記載するトーカーコンピュータ２４に必要な論理機能を実施するための順序付けられた実行可能命令のリストを含む。さらに中央データサーバ１００の場合、ソフトウェア３５０は、以下に記載する中央データサーバ１００に必要な論理機能を実施するための順序付けられた実行可能命令のリストを含む。
【００３６】
本発明の代替的実施形態によれば、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０のソフトウェア、トーカーコンピュータ２４のソフトウェア、および中央データサーバ１００のソフトウェアは、代わりに、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０、トーカーコンピュータ２４、および中央データサーバ１００それぞれの機能を実行するための個別のモジュールを有する１つのソフトウェアパッケージとし得ることに留意すべきである。
【００３７】
必須ではないが、メモリ３１０がオペレーティングシステム（Ｏ／Ｓ）３１２を含むことも可能である。オペレーティングシステム３１２は、本質的にコンピュータプログラムの実行を制御し、スケジューリング、入出力制御、ファイルおよびデータ管理、メモリ管理、ならびに通信制御および関連サービスを提供する。
【００３８】
コンピュータの機能は、ソースプログラム、実行可能プログラム（オブジェクトコード）、スクリプト、または実行される１組の命令を含む他の任意のエンティティによって実現することができる。ソースプログラムの場合、Ｏ／Ｓ３１２に関連して適切に動作するように、メモリ３１０内に含まれていてもいなくてもよいコンパイラ、アセンブラ、インタプリタ等によってプログラムを変換する必要がある。さらに、コンピュータの機能は、（ａ）データおよびメソッドのクラスを有するオブジェクト指向プログラミング言語、または（ｂ）ルーチン、サブルーチン、および／または関数を有する手続き型プログラミング言語として書くことができる。
【００３９】
入出力装置３０６には、入力装置、例えばこれだけに限定されないが、マイクロフォン、キーボード、マウス、スキャナ、ジョイスティックや他の入力装置が含まれ得る。さらに、入出力装置３０６には、出力装置、例えばこれだけに限定されないが、ディスプレイや他の出力装置も含まれ得る。入出力装置３０６には、入力および出力の両方によって通信する装置、例えばこれだけに限定されないが、変調器／復調器（別の装置、システム、またはネットワークにアクセスするためのモデム）、無線周波（ＲＦ）または他のトランシーバ、電話インターフェイス、ブリッジ、ルータ、または入力および出力の両方として機能する他の装置がさらに含まれ得る。
【００４０】
コンピュータ３００の動作中、プロセッサ３０２は、メモリ３１０内に記憶されたソフトウェア３５０を実行し、メモリ３１０との間でデータを伝達し、ソフトウェア３５０に従ってコンピュータ３００の動作を全体的に制御するように構成される。ソフトウェア３５０およびＯ／Ｓ３１２は、全体的にまたは部分的に、典型的には後者だが、プロセッサ３０２によって読み取られ、ことによるとプロセッサ３０２内にバッファされ、その後実行される。
【００４１】
図２に示すようにコンピュータの機能をソフトウェアによって実装する場合、その機能は、コンピュータに関係する任意のシステムまたは方法によって使用される、またはそれらに関連する任意のコンピュータ可読媒体上に記憶できることに留意すべきである。本明細書の文脈では、コンピュータ可読媒体とは、コンピュータに関係するシステムまたは方法によって使用される、またはそれらに関連する、コンピュータプログラムを含みまたは記憶することができる電子的、磁気的、光学的、または他の物理装置もしくは手段である。機能は、命令実行システム、機器、または装置から命令を読み込み、その命令を実行することができるコンピュータベースシステム、プロセッサ内蔵システム、他のシステムなどの命令実行システム、機器、または装置によって使用される、またはそれらに関連する任意のコンピュータ可読媒体に組み入れることができる。本明細書の文脈では、「コンピュータ可読媒体」は、命令実行システム、機器、または装置によって使用される、またはそれらに関連する、プログラムを記憶し、伝達し、伝搬し、または移送可能な任意の手段とすることができる。
【００４２】
コンピュータ可読媒体は、例えばこれだけに限定されないが、電子的、磁気的、光学的、電磁的、赤外、または半導体のシステム、機器、装置、または伝搬媒体とすることができる。コンピュータ可読媒体のより具体的な例（非網羅的な一覧）には、１つまたは複数のワイヤを有する電気接続（電子）、ポータブルコンピュータのディスケット（磁気）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）（電子）、読取専用メモリ（ＲＯＭ）（電子）、消去可能プログラム可能読取専用メモリ（ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、またはフラッシュメモリ）（電子）、光ファイバ（光学）、およびポータブルコンパクトディスク読取専用メモリ（ＣＤＲＯＭ）（光学）が含まれる。プログラムは例えば紙または他の媒体を光学的に走査することで電子的に捕捉し、必要に応じて適切な方法でコンパイルし、解釈し、または他の方法で処理し、コンピュータメモリ内に記憶することができるので、コンピュータ可読媒体は、プログラムが印刷される紙または他の適切な媒体であることさえできることに留意されたい。
【００４３】
代替的実施形態では、コンピュータの機能をハードウェアによって実装する場合、その機能は当技術分野でそれぞれよく知られている以下の技術のいずれかまたは組合せを用いて実装することができ、その技術とはつまり、データ信号に基づいて論理機能を実施するための論理ゲートを有する個別論理回路、適切な組合せ論理ゲートを有する特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、プログラム可能ゲートアレイ（ＰＧＡ）、書替え可能ゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、または他の技術である。
【００４４】
図３は、通話の転送効率を最大限にするために中央データサーバ１００によって実行される開始プロセスを示す流れ図４００である。当業者であれば理解するように、流れ図の中のあらゆるプロセスの説明またはブロックは、プロセス内の特定の論理機能を実施するための１つまたは複数の命令を含むモジュール、セグメント、コードの一部、またはステップを表し、本発明の範囲には、関与する機能に応じてほぼ同時または逆順が含まれる、図示しまたは解説するのと異なる順序で機能を実行することができる代替的実装形態が含まれることに留意すべきである。さらに、ある機能を抜かしてもよい場合もあり得る。
【００４５】
ブロック４０２に示すように、顧客にダイヤルするために用いる顧客データが中央データサーバ１００内で入手可能となる。１つまたは複数のファイルから一度に１つまたは複数の顧客記録、顧客データを中央データサーバ１００内にインポートすることができ、または顧客データの各顧客記録を中央データサーバ１００内に個々に直接入力してもよい。中央データサーバ１００内に顧客データを取り込むために、他の方法を用いてもよいことを当業者であれば理解されよう。
【００４６】
ブロック４０４に示すように、中央データサーバ１００が、キャンペーンで用いる顧客リストを作成する。顧客リストの作成は、適切な顧客をマーケティング目的で選択するために重要な一定の基準に基づく。一例として、男性用のシェービング製品の潜在的な購入者と話すために電話をかける場合、１６歳を超える男性だけを顧客リストに含めることが有益であり得る。別の例として、オフィス用品の潜在的な購入者と話すために電話をかける場合、職務権限が自社のためにオフィス用品を購入することに関係する顧客だけを顧客リストに含めることが有益であり得る。中央データサーバ１００は、顧客リストを作成するために、これだけに限定されないがキーワードに基づいて顧客リストに索引を付けることや、特定の検索基準に基づいて顧客リストをクエリすることなど、知られている任意の方法を用いることができる。
【００４７】
顧客リストは、本システムの利用者が作成することができる。一例として、話者は顧客リストを作成するために、トーカーコンピュータ２４および関連ソフトウェアを使用することで、中央データサーバ１００にログインすることができる。図４は、中央データサーバ１００にログインし、顧客リストの作成を選択した当事者が見ることができる、特定の検索基準に基づいて顧客リストを作成するためのインターフェイス４５０を示す例示的画面ビューである。図４に示すように、インターフェイス４５０は、顧客リストの名前を提供するための名前フィールド４５２、顧客リストを説明するための説明フィールド４５４、顧客リストを作成する際に中央データサーバ１００内の顧客をどのように検索するのか指定するための検索条件フィールド４５６、および結果として生じる顧客をソートするためのソートフィールド４５８を含む。複数の検索条件フィールドおよび複数のソートフィールドがあってもよいことに留意すべきである。
【００４８】
図３に戻り、ブロック４０６に示すように、キャンペーンを作成することができる。キャンペーンは、キャンペーンの作成を選択した中央データサーバ１００の利用者によって作成され、中央データサーバ１００は、キャンペーンを作成するための所要の具体的情報を利用者が提供した後にキャンペーンを作成する。一例として、利用者は、キャンペーンを作成するために、トーカーコンピュータ２４および関連ソフトウェアを使用することで中央データサーバ１００にログインする話者とすることができる。キャンペーンを作成する際、ダイヤリングエージェント、話者、およびタイムスロットを選択する。キャンペーンは、特定の顧客リストをダイヤルし、特定の話者に通話を転送し、顧客情報を更新するために、１人または複数のダイヤリングエージェントと特定の時間をスケジューリングすることによりシステム内で作成することができる。
【００４９】
図５は、１人または複数の話者および１人または複数のダイヤリングエージェントを明示する、キャンペーンを作成しスケジュールするためのインターフェイス４７０を示す例示的画面ビューである。図５に示すように、インターフェイス４７０は、キャンペーン名を識別するためのキャンペーン名フィールド４７２、分類および報告目的でキャンペーンの種類を識別するためのキャンペーン種類フィールド４７４、キャンペーンの開始時間（日付および時刻）を定めるための開始時間フィールド４７６、キャンペーンの終了時間（日付および時刻）を定めるための終了時間フィールド４７８、キャンペーンに関連する費用を定め、特定の種類のキャンペーンに対して予算を追跡するための費用フィールド４８０、キャンペーンの１人または複数の話者を識別するための話者フィールド４８２、キャンペーンの１人または複数のダイヤリングエージェントを識別するためのダイヤリングエージェントフィールド４８４、およびキャンペーンの作成者にとって関心があり得る特定の既定リスト（Nevada内の連絡先を図示する例など）を識別するためのリスト選択フィールド４８６を含む。
【００５０】
インターフェイス４７０は、電話番号を取得して顧客にダイヤルするために、顧客記録内のどのコラムを用いるべきかを定めるためのダイヤラーコラムフィールド４８８、特定の発呼者識別を通話中に顧客に表示すべきかどうかを指定するための発呼ＩＤ表示フィールド４９０、キャンペーンのためにどの中央音声サーバを用いるべきかを定めるための電話サーバ名フィールド４９２、中央音声サーバのコンピュータホストアドレス（例えばこれだけに限定されないが、ドメイン内のＩＰアドレスまたはホスト名）を定めるための電話サーバホストアドレスフィールド４９４、ダイヤリングエージェントおよび話者がキャンペーンに入るために用いる、所要のログインを定めるための電話サーバログインフィールド４９６、ダイヤリングエージェントおよび話者がキャンペーンに入るために用いる電話サーバパスワードフィールド４９８、およびシステムのダイヤリングエージェントまたは他の利用者が使用可能な、何らかの具体的な指示を提供するためのキャンペーン指示フィールド４９９（オプション）も含む。
【００５１】
キャンペーンを作成するとき、そのキャンペーン中にダイヤリングエージェントが顧客にダイヤルするときに発呼者ＩＤをブロックするかしないか話者が指定できることに留意すべきである。発呼者ＩＤをブロックしない場合、話者はそのキャンペーンに割り当てられた発呼者ＩＤのリストを選択することを許され、ダイヤリングエージェントが顧客にダイヤルするとき、中央音声サーバ１５０はそのキャンペーン用に話者が選択した発呼者ＩＤのリストから選ばれた特定の発呼者ＩＤを表示する。実施方法の好みに基づき、顧客がダイヤルされるとき、中央データサーバ１００は、これだけに限定されないが、ラウンドロビン、無作為選択などの技法を用いることでそのような特定の発呼者ＩＤを選択し、かかる発呼者ＩＤを中央音声サーバ１５０にダイヤリングエージェントコンピュータ２０を介して直接または間接的に送ることができることに留意すべきである。
【００５２】
図３に戻り、ブロック４０８に示すように、作成されたキャンペーンの一部として指定された全ての当事者に中央データサーバ１００が通知を送る。一例として、中央データサーバ１００は、キャンペーン単位で識別される各ダイヤリングエージェントおよび話者に電子メール（email）を伝送することができる。さらに、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４上のカレンダソフトウェアにデータ投入するためのカレンダイベントを、キャンペーン単位で識別される各ダイヤリングエージェントおよび話者に伝送することができる。通知は代わりに、ダイヤリングエージェントおよび話者の携帯電話や携帯情報端末になど、ダイヤリングエージェントおよび話者の個人装置に伝送してもよいことに留意すべきである。
【００５３】
本発明の代替的実施形態では、話者およびダイヤリングエージェント向けにタイムスロットを単にスケジュールするための最小限の情報でキャンペーンを作成し、キャンペーンの他の詳細（例えばこれだけに限定されないが、顧客リスト、発呼者ｉｄのブロックまたは非ブロック、どの中央音声サーバを使用すべきか）は、少しでも必要であればキャンペーンを開始する直前に仕上げることができる。当業者は、この実施形態を実施するために、どのようにインターフェイス４７０を修正しまたはインターフェイスを複数のインターフェイスに分割するのかを知っている。例えば、キャンペーンの作成中に捕捉されなかったキャンペーンの詳細は、話者がキャンペーンを開始する直前に１つまたは複数のインターフェイス画面を用いて捕捉することができ、その後、話者はキャンペーンの開始に移ることができる。
【００５４】
図６は、本発明の第１の例示的実施形態による、キャンペーンに参加するための方法を示す流れ図５００である。ブロック５０２に示すように、キャンペーンに関連するダイヤリングエージェントおよび話者が、関連する自らのコンピュータから予めスケジュールされたキャンペーンに参加しようと試みる。ダイヤリングエージェントが特定のキャンペーンに参加しようと試みるとき、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０は、（ダイヤリングエージェントが選択した特定のキャンペーンに関連する）キャンペーン識別情報とともにキャンペーンに参加する要求を（ダイヤリングエージェントソフトウェアによって）中央データサーバ１００に送る。キャンペーンに参加するためのかかる要求を受け取ると、中央データサーバ１００は、話者がキャンペーンに既に参加しているかどうかを確認し、話者がキャンペーンにまだ参加していない場合、ダイヤリングエージェントは話者がキャンペーンに参加するまで待つことを強いられ、話者がキャンペーンに参加するとダイヤリングエージェントはキャンペーンに参加することを許される。かかるメカニズムは、話者がキャンペーンに参加する前のぎりぎりの瞬間まで、キャンペーンの具体的設定（例えばこれだけに限定されないが、発呼者ＩＤのブロックまたは非ブロック、顧客リスト等）を更新すること、および顧客データ（顧客のアカウント名、顧客の連絡先名、タイトル、電話番号、電子メール、アドレス、メモ履歴など、リストの一部として表示される顧客データの属性）を更新することを可能にする柔軟性を与える。
【００５５】
代替的実施形態では、実施方法の好みに基づき、キャンペーンが作成されるまでしかキャンペーン設定および顧客データの更新が認められない場合、ダイヤリングエージェントは、キャンペーンが作成された後いつでもキャンペーンに参加することを許可される場合があり、話者がキャンペーンに参加するまで待つことを強いられずに済む。
【００５６】
キャンペーンの時間スケジュールは、ダイヤリングエージェントおよび話者の可用性をスケジュールするために用いることができ、キャンペーンが予めスケジュールされた時間外の時間に開始する場合、かかる時間スケジュールは制約として働いても働かなくてもよい。図７は、ダイヤリングエージェントまたは話者がキャンペーンを選択し、参加しようと試みるためのインターフェイス５５０を示す例示的画面ビューである。図７に示すように、インターフェイス５５０は、参加するキャンペーンを選択するためのキャンペーン名フィールド５５２、キャンペーンの作成中に選択されたリストの名前を表示するためのリスト名フィールド５５４、キャンペーンに割り当てられた話者を一覧表示するための話者名フィールド５５６、キャンペーンに割り当てられたダイヤリングエージェントを表示するためのダイヤリングエージェント名フィールド５５８、キャンペーンの開始時間を表示するための開始時間フィールド５６０、およびキャンペーンの終了時間を表示するための終了時間フィールド５６２を含む。
【００５７】
実施方法の好みに基づき、ダイヤリングエージェントおよび／または話者のセキュリティレベルに応じて、ダイヤリングエージェントおよび／または話者は、これだけに限定されないが、キャンペーンに参加することに決めること、キャンペーンを編集すること、新規のキャンペーンを作成すること、またはキャンペーンを削除することを許可され得る。必須ではないが、中央データサーバ１００を介して本システムにログインすることをダイヤリングエージェントおよび／または話者に要求することは、本人であることの確認を可能にする。
【００５８】
図６に戻り、ダイヤリングエージェントおよび／または話者がキャンペーンに参加すると、ブロック５０４に示すように、（キャンペーンに参加するためにダイヤリングエージェントのコンピュータにより送られた要求の一部として受け取った、キャンペーン識別情報に関連する）キャンペーンの顧客リストおよび関連する顧客データが、中央データサーバ１００から、キャンペーンに参加したダイヤリングエージェントおよび／または話者のコンピュータに伝送される。ダイヤリングエージェントが顧客リスト上の顧客に発呼することに決める前に、顧客とのやり取り中に必要な全てのデータがダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４にあることを確実にするために、顧客リストおよび顧客データの伝送はキャンペーンの参加時に行う。とりわけ本システムおよび方法によれば、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４は、ダイヤリングエージェントが発呼することに決める前に顧客データを含む。
【００５９】
さらなる代替的実施形態では、中央データサーバ１００は、ダイヤリングエージェントの役割を果たすために必要な顧客データの一部だけをダイヤリングエージェントコンピュータ２０に伝送することができ、話者の役割を果たすために必要な顧客データの一部だけをトーカーコンピュータ２４に伝送することができる。
【００６０】
本発明の第１の例示的実施形態では、ダイヤリングエージェントが顧客に発呼することに決める前に、話者が（ダイヤリングエージェントコンピュータ内の顧客リストと一致した正しい順序で）顧客リストを、および顧客データを自らのコンピュータ上に有する限り、キャンペーンを開始する前のいかなる時点においても顧客リストおよび関連する顧客データを転送することができる。
【００６１】
本発明の別の代替的実施形態では、ダイヤリングエージェントは、話者がキャンペーンに参加する前に、その後で、またはそれと同時にキャンペーンに参加することを許可されてもよく、キャンペーンに参加した後でトーカーコンピュータ２４によって表示される「移動」ボタンを話者が押すぎりぎりの瞬間まで、キャンペーンの具体的設定のある部分（例えばこれだけに限定されないが、発呼者ＩＤのブロックまたは非ブロック、顧客リスト、および他の設定）を更新すること、および顧客データ（顧客のアカウント名、顧客の連絡先名、タイトル、電話番号、電子メール、アドレス、メモ履歴など、リストの一部として表示される顧客データの属性）を更新することを可能にするように柔軟性を与えることができる。上記の柔軟性は、話者が「移動」ボタンを押したときに、キャンペーンの具体的設定および（顧客データを伴う）顧客リストの更新された部分を、更新が行われている可能性があるシステム１０のあるコンポーネント（例えばこれだけに限定されないが、トーカーコンピュータ２４）から、かかる更新を知る必要があるシステム１０の他のコンポーネント（例えばこれだけに限定されないが、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０）に伝送することにより実現することができる。
【００６２】
本発明の別の代替的実施形態では、話者がキャンペーンに参加する前に、その後で、またはそれと同時にダイヤリングエージェントがキャンペーンに参加することを許可しておき、話者がキャンペーンに参加して「移動」ボタンを押した後の時点でさえ、キャンペーンの具体的設定および顧客データの特定の部分に対する更新を行うことを認めるように柔軟性を与えることができる（つまり、キャンペーンの進行中に更新することが認められる）。上記の柔軟性は、システム１０のあるコンポーネント内で行われる更新を、かかる更新を実時間（またはほぼ実時間）で知る必要がある他のコンポーネントと同期させることにより実現することができ、システム１０の挙動は実時間（またはほぼ実時間）で修正することができる。例えばキャンペーンの進行中、トーカーコンピュータ２４内に表示される顧客記録のメモ履歴をレビューしたときに顧客が正しいターゲットでないと話者が認識する場合があり、したがってその話者は、その顧客記録に関連する発呼禁止フラグを設定することになる。かかる更新は中央データサーバ１００に伝搬され、その結果、その特定の顧客記録を（その顧客記録がまだダイヤルされていない場合）ダイヤル用に選択しないように中央データサーバ１００が強制される。別の例として、キャンペーンの進行中に話者がキャンペーン用の発呼者ＩＤを変更し、先に進める用途でかかる更新が中央音声サーバ１５０に伝搬される。実施方法の好みに基づき、中央データサーバ１００が将来使用するために更新済みの情報を自らの中に記憶できるようにするために、かかる更新を中央データサーバ１００に伝搬できることに留意すべきである。
【００６３】
別の代替的実施形態では、ダイヤリングエージェントは、話者がキャンペーンに参加する前に、その後で、またはそれと同時にキャンペーンに参加できるようにすることができ、更新の同期がシステムの様々なコンポーネント間で行われる。話者が「移動」ボタンを押してキャンペーンを開始するまで、中央データサーバ１００は、顧客リストをダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４に伝送してはならない。話者がトーカーコンピュータ２４を使用することで「移動」ボタンを押すと、中央データサーバ１００は、ダイヤル用の顧客記録の最初のバッチを選択することができ、そのバッチをダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４に伝送する。そのバッチの一部のダイヤルを完了すると中央データサーバ１００は、ダイヤル用の顧客記録の次のバッチを選択することができ、かかる次のバッチをダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４に伝送する（このサイクルは全顧客リストが空になるまでまたはキャンペーンが終了するまで続く）。ダイヤル用の顧客記録の各バッチを受け取ると、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４は、そのバッチを現在表示されている顧客記録に追加することができる。実施方法の好みに基づき、コンピュータのメモリ使用量を低く保つために、前のバッチに関連する（ダイヤリングエージェントコンピュータ２０および／またはトーカーコンピュータ２４内にもはやとどめる必要のない）、以前にダイヤルした顧客記録をダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４から除去してもよい。各顧客記録は、（顧客記録の１つまたは複数のフィールド内に位置する）関連する優先度情報を有することができ、中央データサーバ１００はかかる優先度情報を用いて、これだけに限定されないが、バッチの最初から最後までダイヤルするために動的に選択された一連の顧客記録の中でその顧客記録を上に移動するか下に移動するか、キャンペーンで（または特定の期間内に）顧客記録に複数回発呼することを可能にする、特定の顧客記録が再登場できる回数、同じ顧客記録への２つの連続した呼の間の時隔等を決定することができる。
【００６４】
引き続き上述の代替的実施形態によれば、実施方法の好みに基づき、キャンペーンを開始する前にまたはダイヤリングセッションの進行中に、システムの任意の利用者が新たな顧客記録を挿入でき、（これだけに限定されないが優先度情報を含む）顧客データを更新でき、中央データサーバ１００が、ダイヤルするための顧客記録を次の顧客記録のバッチ内で選択するために用いるロジックの一部として、更新された情報を使用できることに留意すべきである。さらに中央データサーバ１００は、バッチの最初から最後までダイヤルするために動的に選択された一連の顧客記録で特定の顧客記録を上にまたは下に移動するための追加のロジックを使用し、同じ電話オペレータに繋がる通話が複数の顧客記録が発呼リスト内で隣同士に表示されないことを確実にすることができる。上記の柔軟性は、複数のダイヤリングエージェントが同じ電話オペレータに同時に発呼するのを回避するために必要であり得る。中央データサーバ１００は、通話許可チェックボックスにチェックが付いている場合にのみ、顧客記録をダイヤル用に選択することができる。通話許可チェックボックスにチェックが付いている場合、中央データサーバ１００は、現在の日時が、顧客記録内の「それまでは発呼禁止」フィールド内で指定されている日時以降である場合にのみ顧客記録を選択することができる。実施方法の好みに基づき、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０がダイヤル用の次の顧客記録を要求するとき、中央データサーバ１００がダイヤル用の１つの顧客記録しか選択しないようにし、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４に伝送させることにより、上記の実施形態の改変形態を遂行することができる。中央データサーバ１００は、ダイヤルする直前にのみ各顧客記録をそれ自体で送るので、ダイヤルされている顧客記録を知らせるために顧客の一意ＩＤを別途に送る必要がないことに留意すべきである。新たに受け取ったかかる顧客記録を、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０によって開始される前にダイヤルされた以前受け取った他の顧客記録に追加する場合、現在どの顧客記録にダイヤルしているのかを表示するために、ダイヤルしている新たに受け取った顧客記録を強調表示する必要があり得る。複数のダイヤリングエージェントがキャンペーンに参加している場合、複数のダイヤリングエージェントによって同時にダイヤルされる複数の顧客記録がある場合があり、顧客記録を表示するために、現在ダイヤルされているかかる複数の顧客記録をトーカーコンピュータ２４に伝送できることに留意すべきである。新たに受け取ったかかる顧客記録をトーカーコンピュータ２４内の以前受け取った他の顧客記録に追加する場合、ダイヤルしている顧客記録を、前に受け取り前にダイヤルした顧客記録と区別するために、現在ダイヤルしている新たに受け取った顧客記録を強調表示する必要があり得る。ダイヤリングエージェントが顧客通話を転送するとき、転送された顧客記録を、ダイヤルしている顧客記録と区別するために、関連する顧客記録をトーカーコンピュータ２４内で異なるように強調表示する必要があることに留意すべきである。通話が転送された顧客記録をそのように知らせることは、顧客記録のダイヤリングを開始する前に、関連する顧客記録を伝送した後、その顧客の一意ＩＤを伝送することによって達成することができる。上記の実施形態の範囲内で使用可能な様々な技法を当業者であれば知っている。
【００６５】
本発明の第１の例示的実施形態に戻り、キャンペーンに関連する各ダイヤリングエージェントのコンピュータ２０上の、およびキャンペーンに関連する話者のコンピュータ２４上の表形式一覧内に、特定のキャンペーンに関連する顧客リストを表示することができる。このリストは表形式でなくてもよいことに留意すべきである。
【００６６】
図８は、ダイヤリングエージェントがキャンペーンに参加しようと試みる間、ダイヤリングエージェントに提供されるインターフェイス５９０を示す画面ビューの一例であり、ダイヤリングエージェントは話者がキャンペーンに参加するまで待つことを強いられる。あるいは、話者がキャンペーンに参加した場合、ダイヤリングエージェントがキャンペーンに参加することを許可される。この例は、１人だけの話者と１人または複数のダイヤリングエージェントがいることを想定するが、本システムおよび方法は、キャンペーン内に１人または複数のダイヤリングエージェントおよび１人または複数の話者を有してもよいことを指摘しておく。
【００６７】
ブロック５０６に示すように、トーカーコンピュータ２４によってキャンペーンに参加した後、話者は、中央音声サーバ１５０にトーカー電話２６の電話番号を発呼させることにより、または話者がトーカー電話２６を使用することにより会議ブリッジの電話番号に手動で発呼することにより、中央音声サーバ１５０内でホストされる音声会議ブリッジに参加する。音声会議ブリッジに参加すると、話者は会議ブリッジ内で再生される保留音楽を聞く場合があり、または話者は単に保留されることもある。
【００６８】
図９は、ダイヤリングエージェントがキャンペーンに参加した後にダイヤリングエージェントに提供されるインターフェイス６００を示す画面ビューの一例である。図９に示すように、インターフェイス６００は、キャンペーンに関連する顧客リストのビューを示す。顧客リストのフィールドは、アカウント名フィールド６０２、連絡先名フィールド６０４、電話番号フィールド６０６、電子メールフィールド６０８、前回の通話の結果およびメモ履歴を明らかにするための前回の結果フィールド６１０、作成日フィールド６１２、および状況（例えばこれだけに限定されないが、「試用版を見ることに興味をもっている」、「提案送信済み」、「契約済み」などの販売状況）を追跡し続けるための連絡状況フィールド６１４を含む。顧客のダイヤルを開始する前に、顧客リストおよび顧客データがダイヤリングエージェントコンピュータ２０上にあることを指摘しておく。
【００６９】
インターフェイス６００は、キャンペーンの現在の状況をダイヤリングエージェントに明らかにするための現状ウィンドウ６１６も含む。現状ウィンドウ６１６は、ダイヤリングエージェントに割り当てられたキャンペーン名を表示するキャンペーン名フィールド６１８、キャンペーンの開始予定時刻を表示するためのキャンペーン時間フィールド６２０、およびキャンペーンを開始する準備ができているかどうか、キャンペーンを開始する準備ができていないかどうか、または話者が通話中である、話者が会議ブリッジを離れている、話者が会議ブリッジにまだ入っていない、話者がトーカーコンピュータ２４によって表示され、キャンペーンを開始するための「移動」ボタンをまだ押していないことなどが原因でキャンペーンが保留中かどうかを表示するためのキャンペーン状況フィールド６２２を含む。現状ウィンドウ６１６は、現在転送している記録のアカウント名を示すためのアカウントフィールド６２４、現在転送している連絡先を示すための連絡先フィールド６２６、現在転送している連絡先の電話番号を示すための電話番号フィールド６２８、および現在の通話状況を示すための通話状況フィールド６３０も含む。現状ウィンドウ６１６は、以下にさらに詳しく説明するように、ダイヤリングエージェントが話者に通話を転送することを可能にする転送ボタン６３２も含む。
【００７０】
図１０は、話者がトーカーコンピュータ２４を使ってキャンペーンに参加した後だが、トーカー電話２６を使って音声会議ブリッジにまだ参加していないときに話者に提供されるインターフェイス６５０を示す画面ビューの一例である。インターフェイス６５０は、話者にとって適した様々なフィールド（これだけに限定されないが、キャンペーン名、キャンペーン開始時間、キャンペーン状況、会議ブリッジ電話番号、会議ブリッジＩＤ、パスワード、キャンペーンに参加したダイヤリングエージェントの数、これまでにダイヤルした顧客記録の数、これまでに転送した顧客通話の数、現在転送している顧客記録フィールド等が含まれる）を示す。さらに図１１は、話者がトーカーコンピュータ２４を使ってキャンペーンに参加した後で、かつトーカー電話２６を使って音声会議ブリッジに参加した後で話者に提供されるインターフェイス７００を示す画面ビューの一例である。図１１に示すように、インターフェイス７００の状況ウィンドウ７０２は、システム１０の状況を、開始する準備ができているとして表示する。実施方法の好みに基づき、状況ウィンドウ７０２は、顧客データとともに顧客リストが表示されているウィンドウの一部として実装できることに留意すべきである。
【００７１】
第１の例示的実施形態によれば、ｉ）話者がトーカーコンピュータ２４によってキャンペーンに参加し、ｉｉ）話者がトーカー電話２６によって音声会議ブリッジに接続され、ｉｉｉ）１人または複数のダイヤリングエージェントが自らのコンピュータによってキャンペーンに参加し、顧客にダイヤルする準備ができているという条件が満たされるとき、キャンペーンを開始する準備ができる。
【００７２】
図１２は、キャンペーンの開始中に、開始され実行されるアクションを示す流れ図７５０である。図１２は１人のダイヤリングエージェントに関して示すが、本システム内には複数のダイヤリングエージェントがいてもよく、結果として、図１２のステップが各ダイヤリングエージェントによって実行されることを当業者であれば理解されよう。ブロック７５２に示すように、キャンペーンが保留中かどうか、ダイヤリングエージェントコンピュータ２４が確認する。キャンペーンを開始する準備ができていても、話者が「移動」ボタンを押すまで、またはキャンペーンが開始することについて話者の準備ができていることを示す別のステップを実行するまで、キャンペーンを保留中にしておくことができる。話者が望む場合、「移動」ボタンを押すことでキャンペーンを開始する前に、トーカーコンピュータ２４上にあるトーカーソフトウェアによって与えられるボタンを押し、顧客通話が顧客のボイスメールに届く結果としてダイヤリングエージェントが顧客のボイスメールに遭遇するときはいつも、話者が事前に録音した音声メッセージを再生するよう１人または複数のダイヤリングエージェントに要求することにより、話者は音声メッセージを事前録音することができる。
【００７３】
ブロック７５４に示すように、キャンペーンが始まると（キャンペーンが保留中でないことを意味する）、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０は、ダイヤリングエージェントソフトウェアにより、電話をかける特定の顧客の記録に関連する一意識別情報を中央データサーバ１００に要求する。説明を簡単にするためにここではダイヤリングエージェントを単数形の用語で言及するが、キャンペーンに参加し、ダイヤリングエージェントに関連するアクションを実行する複数のダイヤリングエージェントがいてもよい。
【００７４】
ブロック７５６に示すように、中央データサーバ１００は、顧客の一意識別情報をダイヤリングエージェントコンピュータ２０に伝送することによりダイヤリングエージェントコンピュータ２０に応答し、同時に中央データサーバ１００は、同じ顧客の一意識別情報をトーカーコンピュータ２４に伝送する。顧客の一意識別情報は、サイズが非常に短いように特別に設計される。例えば、顧客の一意識別情報は、単に１から始まりｎまでの行識別子とすることができる（ただし「ｎ」は顧客リストによって表示される記録の最大数である）。
【００７５】
複数のダイヤリングエージェントを有する一実施形態では、競合を回避するために、中央データサーバ１００が顧客リスト内の異なる記録を別々のダイヤリングエージェントに割り当てる。ダイヤリングエージェントによってダイヤルされる顧客記録は、ダイヤリングエージェントのコンピュータ画面ならびに話者のコンピュータ画面上で強調表示される。
【００７６】
ブロック７５８に示すように、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０が、ダイヤリングエージェントソフトウェアにより、中央データサーバ１００から受け取った顧客の一意識別情報に関連する顧客記録を顧客リスト内で検索し、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０に関連する、ダイヤリングエージェントが見る画面上の表形式一覧内でその顧客記録を強調表示する。同時にトーカーコンピュータ２４が、トーカーコンピュータソフトウェアにより同じ顧客記録を検索し、トーカーコンピュータ２４に関連する、話者が見る画面上の表形式一覧内でその顧客記録を強調表示する。
【００７７】
いかなる時点においても、複数のダイヤリングエージェントが顧客リスト内の顧客記録にダイヤルしている場合、異なるダイヤリングエージェントによってダイヤルされるそのような全ての顧客記録が、話者のコンピュータ画面上の表形式一覧内で強調表示される。顧客リストは、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０またはトーカーコンピュータ２４上で、表形式一覧の形で表示してもしなくてもよいことに留意すべきである。話者は、ダイヤルされている顧客のメモ履歴をレビューし、転送される顧客通話を処理する準備を整えることができる。このシーケンスに従うことにより、話者は（以下に記載する）顧客通話を受ける前に顧客データをレビューし、転送される顧客通話に向けて準備することができる。このようにして、話者は通話が転送されるかなり前に顧客データを予め受け取ってレビューしており、ダイヤルされている顧客記録を知っているので、話者に顧客通話を転送するとともに話者と顧客との間の有意な会話をすぐに始めることができる。実施方法の好みに基づき、話者がレビューする必要がある顧客データの特定の部分はトーカーコンピュータ内で容易に表示でき、顧客データのさらなる部分は、特定のアイコンまたはボタンもしくはリンクをクリックすることで話者がかかるデータの部分を要求するとき、データベースから取得して話者に表示できることに留意すべきである。本発明の第１の例示的実施形態によれば、時間があれば、話者は近々ダイヤルされるリスト内の顧客のメモ履歴もレビューすることができる。
【００７８】
従来のシステムが行ったように通話の転送とともに顧客データを転送する代わりに、本システムおよび方法は、現在発呼されている記録を強調表示し、話者に転送されている通話を強調表示するための一意識別情報を転送し、現在発呼されている顧客は話者に転送されている顧客とは異なって強調表示される。一意識別情報を転送し、強調表示するプロセスについては以下でさらに詳しく説明する。
【００７９】
ブロック７６０に示すように、（中央データサーバから受け取られる一意の顧客識別情報に関連する）特定の顧客の電話番号をダイヤルし始めるための、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０からの要求があり次第、中央音声サーバ１５０がその電話番号にダイヤルし始める。ブロック７６０に示す機能の目的は、ダイヤリングエージェントと顧客との間の通話を確立することであることに留意すべきである。ダイヤリングエージェントは、自らの電話２２を使用して電話メニュー、対話型音声応答システム、間違った電話番号、電話オペレータ等をナビゲートし、正しい顧客と連絡を取る。実施方法の好みに基づき、ダイヤリングエージェントコンピュータは、ダイヤル要求を中央音声サーバ１５０に直接、または中央データサーバ１００を介して中央音声サーバ１５０に間接的に送ることができる。第１の例示的実施形態によれば、ダイヤリングエージェントは、中央音声サーバ１５０内でホストされた音声会議ブリッジに前もって参加していない。ダイヤリングエージェントコンピュータ２０が、（一意の顧客ＩＤに関連する）特定の顧客の電話番号にダイヤルし始めるように中央音声サーバ１５０に要求すると、中央音声サーバ１５０はダイヤリングエージェント電話２２にダイヤルし始め、ダイヤリングエージェントがダイヤリングエージェント電話２２に出ると、中央音声サーバ１５０は顧客の電話にダイヤルし始め、顧客通話をダイヤリングエージェントとブリッジする。実施方法の好みに基づき、中央音声サーバ１５０によって発呼されたときに自動で応答する（「自動応答」と呼ばれることもある）ようにダイヤリングエージェント電話２２を構成できることに留意すべきであり、その場合、ダイヤリングエージェントに応答させることなしにダイヤリングエージェント電話２２が自動で応答する。
【００８０】
本発明による代替的実施形態では、ダイヤリングエージェントがダイヤリングエージェントコンピュータ２０によってキャンペーンに参加した後、ダイヤリングエージェントは、中央音声サーバ１５０にダイヤリングエージェント電話２２の電話番号に発呼させることにより、またはダイヤリングエージェントがダイヤリングエージェント電話２２を使って会議ブリッジの電話番号に手動で発呼することにより、中央音声サーバ１５０内でホストされた音声会議ブリッジに参加する。音声会議ブリッジに参加すると、話者は会議ブリッジ内で再生される保留音楽を聞く場合があり、またはダイヤリングエージェントが単に保留されることもある。上記の実施形態では、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０が、（一意の顧客ＩＤに関連する）特定の顧客の電話番号にダイヤルし始めるように中央音声サーバ１５０に要求すると、中央音声サーバ１５０は顧客の電話番号にダイヤルし始め、会議ブリッジ内で待機しているダイヤリングエージェントと顧客通話をブリッジする。ブロック７６０に示す機能を実現するために使用可能な様々な技法を当業者であれば知っている。
【００８１】
代替的実施形態では、ブロック７６０に示す機能は、ブロック７５６に示すように中央データサーバ１００が顧客の一意識別情報をダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４に伝送するのと同時に、（顧客の一意識別情報に関連する）顧客の電話番号にダイヤルするよう、中央音声サーバ１５０に対して中央データサーバ１００から要求させることによって実施することができ、それにより、ブロック７６０に示すように顧客記録にダイヤルする要求をダイヤリングエージェントに行わせる必要性をなくす。
【００８２】
代替的実施形態では、顧客に発呼するとき、表示される発呼者ＩＤを顧客の電話番号の属性に基づいて動的にカスタマイズすることができる。例えばこれだけに限定されないが、顧客の電話番号の地理的な市外局番に基づき、発呼者ＩＤを顧客の市外局番と同じ市外局番に属する、または顧客の市外局番により近い市外局番に属する電話番号とすることができる。
【００８３】
図１３は、顧客のダイヤル中にダイヤリングエージェントに提供されるインターフェイス７８０を示す画面ビューの一例である。図１３に示すように、現在ダイヤルされている顧客の顧客記録が強調表示されており（７８２）、そのためダイヤリングエージェントはどの顧客が現在ダイヤルされているのか知っている。さらに、現在の通話の状況をダイヤリングエージェントに与え、ダイヤリングエージェントがダイヤリングエージェントコンピュータ２０に命令を与えることを可能にするためのインターフェイスウィンドウ７８４が設けられる。図１３に示すように、インターフェイスウィンドウ７８４は、現在の通話に関するキャンペーン名、キャンペーン時間、キャンペーン状況、アカウント名、連絡先、電話番号、および通話状況を表示する。電話を切る、休憩する、および次の番号にダイヤルするオプションがダイヤリングエージェントに与えられる。さらに、音声メッセージ（顧客通話が顧客のボイスメールに届く結果としてダイヤリングエージェントが顧客のボイスメールに遭遇するときいつでも再生可能な、事前に録音された話者の音声メッセージ）を再生するオプションが、インターフェイスウィンドウ７８４上で与えられる。さらに、話者に通話を転送するオプションが、インターフェイスウィンドウ７８４上で与えられる。
【００８４】
各ダイヤリングエージェントは、「休憩する」ボタンをクリックすることにより休憩することができ、その場合、ダイヤリングエージェントソフトウェアが停止し、「再開」ボタンがクリックされるまでダイヤリングエージェントが休憩することを可能にする。「休憩する」ボタンをクリックするときに既に進行中の顧客通話がある場合、その通話を切るのが適切でない場合があり、代わりにダイヤリングエージェントは、ダイヤリングエージェント電話２２を使ってその通話を続けて完了し、その後休憩できることに留意すべきである。話者は、「保留」ボタンを押すことで休憩することができ、その場合、トーカーコンピュータ２４がキャンペーンを保留するように中央データサーバ１００に要求し、中央データサーバ１００がキャンペーンを保留し、「移動」ボタンが押されるまで話者が休憩することを可能にする。キャンペーンが保留された後、ｉ）ダイヤリングエージェントはそれ以上通話を話者に転送することを許されず、前に開始されたどの通話も、特定の既定作業（電話を切る、今は電話を切り、キャンペーンが再開したとき再びダイヤルする、既定スクリプトに従う等）を実行することによりダイヤリングエージェントによって処理するものとし、ｉｉ）ダイヤリングエージェントが新たな通話を開始することは許されない。複数の話者を有する代替的実施形態では、話者が「保留」ボタンを押すことで休憩することを要求するとき、その特定の話者だけに休憩を与えることができ（つまりその特定の話者は、転送される顧客通話をとる準備ができていない）、少なくとも１人の他の話者が転送される顧客通話をとる準備ができている場合はキャンペーンを続けられることを当業者であれば知っている。少なくとも１人の話者が、転送される顧客通話をとる準備ができている限り、キャンペーンを保留されないものとするができる。
【００８５】
図１４は、中央音声サーバ１５０によるダイヤル後の、通話を処理するプロセスを示す流れ図８００である。ブロック８０２に示すように、ダイヤリングエージェントが、通話内で実際の顧客の声を認識することにより、正しい顧客と連絡が取れているかどうかを判定する。音声認識技術の実装に基づき、ダイヤリングエージェントは、上記の判定を音声認識技術の助けを借りてまたは助けを借りることなしに行うことができる。
【００８６】
ブロック８０４に示すように、正しい顧客と連絡を取ることができないと判定すると、ダイヤリングエージェントは、例えばこれだけに限定されないが、（顧客通話が顧客のボイスメールに終わる場合）前もって話者が録音した事前録音済みの音声メッセージを再生すること、（顧客通話が顧客のボイスメールに終わる場合）ダイヤリングエージェントの声を使って音声メッセージを残すこと、顧客記録にメモを入力することなど、特定の既定作業を実行する。
【００８７】
ブロック８０６に示すように、（通話内で実際の顧客の声を認識することにより）正しい顧客と連絡が取れたと判定すると、ダイヤリングエージェントは、インターフェイスウィンドウ７８４内にダイヤリングエージェントソフトウェアによって与えられる転送ボタンを押し、キャンペーンが保留中かどうかを知るためにキャンペーンの状況を判定する。キャンペーンは、話者が別の顧客と通話中である、話者がシステムを離れているなどの様々な理由から保留中になる。キャンペーンが保留中の場合、顧客と話すための空いている話者がいないので、顧客通話を転送することはできない。中央データサーバ１００が、キャンペーンの状況を継続的に確認し続け、ダイヤリングエージェントの画面上でキャンペーンの状況を更新し続けることができることに留意すべきである。キャンペーン状況の確認は、話者が顧客通話をとる準備ができているかどうかを知るために（短い時間間隔で）継続的に監視を行うことにより（例えばこれだけに限定されないが、話者が会議ブリッジ内でまだ待機しているかどうかを確認することにより、およびトーカーコンピュータ２４が中央データサーバ１００と継続的に通信しているかどうかを確認することにより）、中央データサーバ１００のソフトウェアによって行うことができる。キャンペーン状況情報はさらに、事前対応式に（proactively）維持される。かかるキャンペーン状況情報は、システム内で先回りして措置、例えばこれだけに限定されないが、次の文の中で記載する措置を講じるために用いることができる。
【００８８】
通話の転送を試みる前に、ダイヤリングエージェントがキャンペーンの状況を保留中として認識する場合、ダイヤリングエージェントはダイヤリングエージェントソフトウェアによって与えられる転送ボタンを押そうと試みる必要はなく、代わりにブロック８０８によって示すステップに進む。ブロック８０８に示すように、キャンペーンが保留中だと判定すると、ダイヤリングエージェントは、顧客と話して話者と顧客が後で連絡するための予約をスケジュールすることなど、特定の既定作業を実行する。
【００８９】
ブロック８１０に示すように、キャンペーンが保留中でないと判定すると、ダイヤリングエージェントソフトウェアが通話を話者の会議ブリッジに転送し、転送した顧客の一意識別情報を用いて中央データサーバ１００に通知する。同時に、通話が転送されるとき、中央データサーバ１００はキャンペーンを保留中にし、別のダイヤリングエージェントが話者に別の顧客を転送できないことを確実にする。
【００９０】
実施方法の好みに基づき、ブロック８１０に示す通話転送機能は、ダイヤリングエージェントソフトウェアに、転送コマンドを中央音声サーバ１５０に直接送らせ、または中央音声サーバ１５０に中央データサーバ１００を介して間接的に送らせることによって実施することができる。ダイヤリングエージェントコンピュータ２０が、顧客通話転送要求を中央音声サーバ１５０に中央データサーバ１００を介して間接的に送る実施形態では、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０は、顧客通話を転送する要求を中央データサーバ１００に送ることができる。その要求を受け取ると、中央データサーバ１００はキャンペーンが保留中かどうかを確認することができ、キャンペーンが保留中でないと判定すると、中央データサーバ１００はキャンペーンを保留中にし、次いで顧客通話を（中央音声サーバ１５０に要求を送ることにより）話者の会議ブリッジに転送することができる。
【００９１】
通話が転送されると、話者に向けて再生されていた保留音楽が止まり（保留音楽が再生されていた場合）、話者の注意を喚起するために短いビープ音を再生し、話者は顧客との会話を開始することができる。顧客通話が転送されると、同時に中央データサーバ１００は転送された顧客の一意識別情報をダイヤリングエージェントコンピュータ２０から受け取り、次いで転送されている顧客の一意識別情報をトーカーコンピュータ２４に伝送する。
【００９２】
本発明の別の実施形態では、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０からの通話転送要求があり次第（ブロック８１０に示す）、中央音声サーバ１５０は、話者が前もって録音した事前録音済みの音声挨拶を最初に発呼した顧客に対して再生し始め、次いで顧客通話を話者に転送することができる（またはかかる事前録音済みの挨拶は顧客通話を話者に転送しながら並行して再生することができる）。上記の構成は、顧客通話を転送する間も顧客の注意を引き続け、話者が会話を開始するための時間を数秒余分にもたらすことができる。顧客通話が転送されると、話者は自らの事前録音済みの挨拶が顧客に向けて再生されているのを聞き、自らの挨拶の再生が完了するまで待ち、その後会話を開始できることに留意すべきである。
【００９３】
ブロック８１２に示すように、トーカーコンピュータ２４上で表示される表形式一覧内で、転送した一意識別情報に関連する顧客記録を異なるように強調表示する。転送した顧客の一意識別情報は、ダイヤリングエージェントがダイヤルを開始したとき既にトーカーコンピュータ２４に提供されており、話者が準備することを可能にするために関連する顧客記録がトーカーコンピュータ２４内で（通話転送の前に）強調表示されており、ブロック８１０に示すステップの間、ダイヤルされている数名の顧客のうちどの顧客が転送されたのかを話者に知らせるために同じ顧客の一意識別情報の２回目の送信を行う。通話が転送される前に話者は顧客データを既にレビューしているので、話者は遅延なしに効果的に応答し、生産的な会話を有することができる。転送された一意識別情報に関連する顧客記録を強調表示することは、多くの異なる方法で実行できることに留意すべきである。一例として、転送された一意識別情報に関連する顧客記録を、顧客リスト上のダイヤルされている他の顧客記録と異なる色で強調表示することができる。
【００９４】
本発明によれば、ダイヤリングエージェントが顧客通話を終了すると、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０が、顧客の一意ＩＤおよび終了された通話の状況を中央データサーバ１００に伝送することができ、中央データサーバ１００は顧客の一意ＩＤをトーカーコンピュータ２４に知らせ、通話の状況を終了しているものとして提供する。その顧客記録のダイヤルは終了したので、かかる情報を受け取るとトーカーコンピュータ２４はその顧客記録の強調表示を除去することができる（実施方法の好みに基づき、その顧客記録の強調表示を除去する代わりに、顧客記録がダイヤルされ、かかるダイヤルが顧客通話の転送に終わることなく終了したことを示すためにその顧客記録を別の色または陰影で強調表示してもよい）。
【００９５】
図１５は、ダイヤリングエージェントによって３件の顧客記録がダイヤルされるときに話者に提供されるインターフェイス９００を示す画面ビューの一例である。図１５に示すように、どの顧客記録が現在ダイヤルされているのか話者に表示するために、現在ダイヤルされている３件の顧客記録が強調表示（９０４）されている。メモ履歴９０６が話者に表示されている。さらに状況ウィンドウ９０２は、キャンペーン状況、現在ダイヤルしているダイヤリングエージェントの数、これまでのダイヤル数、および他の関連情報を表示する。状況ウィンドウ９０２は、キャンペーンを保留にするオプションおよび移動するオプションを提供する。
【００９６】
図１６は、顧客通話が話者に転送され、他の２件の顧客記録がダイヤルされているときに話者に提供されるインターフェイス９５０を示す画面ビューの一例である。図１６に示すように、転送した顧客記録をダイヤルされている他の２件の顧客記録９５８と区別するために、転送した顧客記録を異なるように陰付き（９５６）にしている。さらに状況ウィンドウ９５２は、現在転送されている顧客記録フィールド（アカウント名、連絡先名、電話番号等）、キャンペーン状況、現在ダイヤルしているダイヤリングエージェントの数、これまでのダイヤル数、および他の関連情報を表示する。さらに、話者がメモを入力し、フォローアップをスケジュールするウィンドウ９５４が表示されている。
【００９７】
本発明によれば、ダイヤリングエージェントが顧客通話を転送し、または通話転送に終わらなかった顧客通話を終了すると、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０が図１２のステップを繰り返し、中央データサーバ１００によってダイヤル用に伝送される次の顧客の一意識別情報に関連する次の顧客記録にダイヤルし続けることができる。このサイクルは、ダイヤリングエージェントがキャンペーンを出るまでまたはキャンペーンが終了するまで続くことができる。
【００９８】
本発明によれば、必須ではないが、ダイヤリングエージェントおよび話者は、顧客情報およびメモを更新し、フォローアップ事象をスケジュールすることができる。例えば、ダイヤリングエージェントは、特定の顧客がある会社でもはや働いていないこと、または電話番号が間違った電話番号であること、または会社内の別の連絡先が適切な意思決定者であることを知る場合があり、現在の情報を適切に反映するように、ダイヤリングエージェントは新たな顧客記録を挿入することまたは顧客情報を修正することになる。さらに本システムは、中央データサーバ１００、中央音声サーバ１５０、トーカーコンピュータ２４、およびダイヤリングエージェントコンピュータ２０により、各ダイヤリングエージェントが行ったダイヤル数、各ダイヤリングエージェントが転送した通話数、通話の持続時間などの様々なデータを集める。集めたデータに基づき、レポートを生成することができる。
【００９９】
本発明の代替的実施形態によれば、話者がキャンペーンを終了する決定を下すと、話者はトーカーコンピュータ２４上のキャンペーン画面を閉じる。トーカーコンピュータ２４内の画面をそのように閉じるとき、キャンペーンを終了するよう中央データサーバ１００に要求し、それを受けて中央データサーバ１００は、キャンペーンを終了するよう中央音声サーバ１５０に通知し（中央音声サーバ１５０は、音声会議ブリッジへの話者の電話接続を終了することによりキャンペーンを終了する）、キャンペーンの状況を終了されまたは打ち切られたものとして変更する。キャンペーンが打ち切られたかどうかを知るためにダイヤリングエージェントソフトウェアに短い時間間隔で継続的に監視を行わせることにより、この実施形態はそのキャンペーンのダイヤリングエージェントの全員に各々の画面を閉じさせ、キャンペーンが打ち切られたことを知ると、ダイヤリングエージェントソフトウェアはダイヤリングエージェントに自らの画面を閉じるように強いることができる。キャンペーンが再開するとき、話者は（顧客リストの先頭から開始するのではなく）顧客リスト内の特定の顧客記録からダイヤルを開始するように中央データサーバ１００に知らせることができる。
【０１００】
本発明の一実施形態では、中央データサーバ１００は、クライアント−サーバ技術によりシステム１０の他のコンポーネントと対話する、ウェブアプリケーションサーバ技術または独立型サーバ技術を用いて実装することができる。中央音声サーバ１５０は、AsteriskなどのＰＢＸシステムを用いて実装することができる。ダイヤリングエージェントソフトウェアおよびトーカーソフトウェアは、クライアント−サーバ技術によりシステムの他のコンポーネントと通信する独立コードを用いて、またはウェブブラウザのAjax技術もしくはプラグインを有するウェブブラウザを用いて、または例えばJava（登録商標）やActiveXに限定されない技術を用いたウェブサーバからブラウザへのコードの自動配信とウェブ技術との組合せを用いて実装することができる。中央データサーバ、ダイヤリングエージェントソフトウェア、およびトーカーソフトウェアの機能を実施するために、本システムはサードパーティー顧客関係管理（「ＣＲＭ」）と一体化してもしなくてもよい。中央音声サーバ１５０とシステム１０の他のコンポーネントとの間の通信は、中央データサーバ１００を通っても通らなくてもよい。実施方法の好みに基づき、システム１０の任意の２つのコンポーネント間の通信は、これだけに限定されないが、イーサネット（登録商標）、インターネット、ＴＣＰ／ＩＰ、共用メモリベース通信、共用記憶域ベース通信などの様々なメカニズムを使って達成することができる。さらに、実施方法の好みに基づき、システム１０の任意の２つのコンポーネント間の通信は、内容の違いを有するメッセージを使って達成することができる。例えば、顧客通話が転送されると、中央データサーバ１００は、転送される顧客に関連する一意の顧客識別情報を伝送する代わりに、転送される顧客の記録をトーカーコンピュータ２４内で一意に識別するために用いることができる顧客記録の一部をトーカーコンピュータ２４に伝送することができる。実施方法の好みに基づき、システムのコンポーネントは、顧客リストおよび顧客データを記憶／取得するために、ローカルまたはサーバベースデータベースシステムを用いても用いなくてもよい。
【０１０１】
システム１０の任意の２つのコンポーネント間の通信に使用する技術の種類、および本発明を実施するために用いる方法の選択に基づき、コンポーネントはクライアントとしてのみ機能することができ、またはサーバとしてのみを機能することができ、またはクライアントおよびサーバの両方として機能することができる。実施方法の好みに基づき、システムの各コンポーネント（これだけに限定されないが、中央データサーバ、中央音声サーバ、トーカーソフトウェア、およびダイヤリングエージェントソフトウェアが含まれる）によって実行される機能は、特定の機能（全機能または機能の一部）をあるコンポーネントから除去し、その機能を別のコンポーネントによって実行されるように委ねることで再構築することができる。一実施形態では、（例えばこれだけに限定されないが、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４を有する）システム１０の１つまたは複数のコンポーネントに顧客リストを伝送することを伴う、中央データサーバ１００が実行する機能の一部は、アクセス可能なファイルまたはデータベースから顧客リストを直接取得し、システム１０のコンポーネント間の調整のために必要なデータ（これだけに限定されないがキャンペーン状況など）を提供するように中央データサーバ１００の機能を限定する。代替的実施形態では、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０、トーカーコンピュータ２４、および中央音声サーバ１５０をそれらの間で通信させ、それらの間で調整させることにより中央データサーバ１００が実行する全機能を委ね、本発明のシステム１０の総合的機能を達成し、それによりシステム１０の一部として中央データサーバ１００を有する必要性をなくすことができる。上記の例を実現するために、これだけに限定されないが、共用メモリまたは他のコンポーネントのローカルメモリと同期される各コンポーネント内のローカルメモリによる、（これだけに限定されないがダイヤリングエージェントコンピュータ２０、トーカーコンピュータ２４、および中央音声サーバ１５０を含む）システム１０の複数のコンポーネント間の通信および調整などの技法。共用メモリによる通信は、かかる共用メモリに複数のコンポーネントがアクセスできるようにする、システム１０の様々なコンポーネントがコンピュータ（これだけに限定されないが、サーバ、コンピュータクラスタ、コンピュータネットワーク等が含まれる）内にあるように実装される場合の可能性であることに留意すべきである。システム１０の様々なコンポーネント（これだけに限定されないが、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４など）が、（コンポーネント間の共用メモリアクセスを可能にする）コンピュータ内にあるそのような実装形態は、以下に記載する技法を用いて実現することができる。
【０１０２】
ダイヤリングエージェントコンピュータ２０、トーカーコンピュータ２４、およびシステム１０内の利用者と対話する必要がある他の任意のコンピュータは、リモートコンピュータにアクセスできるようにするコンピュータ端末を有することによって実装できることに留意すべきであり、リモートコンピュータはコンピュータの機能を実行する。かかるメカニズムでは、リモートコンピュータの特定の資源（これだけに限定されないが画面および周辺装置が含まれる）およびイベントがコンピュータ端末にマップされる。上記の実装形態は、これだけに限定されないが、リモートデスクトップクライアント、リモートデスクトップ接続、リモートデスクトップサーバ、コンピュータ端末、端末サーバなどの技術を用いて実現することができる。例えば、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０は、（ダイヤリングエージェントソフトウェアがある）リモートデスクトップサーバに接続するリモートデスクトップクライアントソフトウェアを有するコンピュータ端末とすることができ、ダイヤリングエージェントは、リモートデスクトップサーバ内にあるダイヤリングエージェントソフトウェアのインターフェイスを、コンピュータ端末によって見る（およびダイヤリングエージェントソフトウェアと対話する）ことを許される。別の例として、上記の例と同様に、トーカーコンピュータ２４は、話者がリモートデスクトップサーバ内にあるトーカーソフトウェアを見て対話することを可能にするコンピュータ端末とすることができる。上記の技法を使用することにより、ダイヤリングエージェントソフトウェア、トーカーソフトウェア、中央データサーバ１００、および中央音声サーバを同一サーバ内に置くことが可能であることに留意すべきである（実施方法の好みに基づき、かかるコンポーネントはサーバ内のソフトウェアモジュールとして実装することができる）。実施方法の好みに基づき、かかるサーバは、通信および調整目的でシステムの様々なコンポーネントに共用メモリアクセスを与えることができる。
【０１０３】
さらに、システムのあるコンポーネントが、他のコンポーネントと情報を直接または１つもしくは複数のコンポーネントを介して間接的に送受信することができる。例えば、実施方法の好みに基づき、（図１４の）ブロック８１０に示す通話転送機能は、中央音声サーバ１５０に対してダイヤリングエージェントソフトウェアから通話転送要求を直接送らせることによって実施することができ、または中央データサーバ１００に対してダイヤリングエージェントソフトウェアから通話転送要求を送らせることによって同じ通話転送機能を実施することができ、それを受けて中央データサーバ１００は通話転送要求を中央音声サーバ１５０に送る。別の例として、（図６の）ブロック５０４に示すステップでは、顧客リストおよび関連する顧客データをダイヤリングエージェントコンピュータ２０および／またはトーカーコンピュータ２４に伝送する代わりに、中央データサーバ１００は、顧客リスト情報、および関連する顧客データを得るための情報源（例えばこれだけに限定されないが特定のデータベース）だけ伝送することができ、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０および／またはトーカーコンピュータ２４は、中央データサーバ１００が指定した情報源から顧客データを得ることができる。
【０１０４】
実施方法の好みに基づき、システム１０の各コンポーネントは、コンポーネントの複数のインスタンスを、かかるインスタンス間の調整とともにまたは調整なしで機能させることによって実装される論理コンポーネントとすることができる。かかる実装形態は、これだけに限定されないが拡張性、信頼性、冗長性、可用性など、システム１０の特質を改善するために必要であり得る。そのような実装形態で使用可能な技法の一部には、これだけに限定されないが、クラスタリング、負荷平衡、分散コンピューティング、クラウドコンピューティングが含まれ得る）。例えば中央データサーバ１００は、複数のコンピュータをクラスタとして機能するように構成することによって実装することができ、その目的には、これだけに限定されないが、高可用性を維持し、中央データサーバ１００の全費用を保つためにクラスタ内のコンピュータ間で作業負荷を平衡させること、動作していないコンピュータによって実行される機能を（クラスタ内のコンピュータが故障により機能していないとき、または保守要員により保守のために意図的に停止されるとき）クラスタ内の他のコンピュータに委ねることが含まれる。システム１０のコンポーネントを（上述のように）複数のインスタンスを有することによって実装する場合、１つまたは複数のインスタンスが、同じプロセッサ、メモリ、記憶域等を共用してもしなくてもよいことに留意すべきである。本発明を実施するために使用可能な技術および技法の様々な形式を当業者であれば理解されよう。
【０１０５】
本明細書に記載した顧客記録の強調表示は、ダイヤリングエージェントの画面および話者の画面を強調表示し、ダイヤルされている顧客、現在転送されている顧客、前に転送された顧客、通話の転送に終わらなかった、以前ダイヤルに失敗した顧客、話者が前もって録音した事前録音済みの音声メッセージをダイヤリングエージェントが成功裏に再生した顧客を区別するために、および他の顧客の状況を表すために使用できることに留意すべきである。さらに、強調表示することは、これだけに限定されないが、色を変えること、明滅させること、丸で囲むこと、陰影を付けること、顧客情報を取り囲む境界を変えること、顧客情報を画面の特定の領域内で表示すること、コンピュータ内で表示される情報を顧客に指し示すことなど、多くの異なる方法のうちの１つまたは複数によって行うことができる。
【０１０６】
上記の内容に加え、第１の実施形態によれば、所与のキャンペーンのために特定の話者が予め選択されるので、通話を転送するときシステムは話者を前もって知っており、システムは通話の転送時に空いている話者を探す必要がない。したがって、通話を転送する速度がより速い。
【０１０７】
本システムの様々なコンポーネントを、継続的に（更新間の短い時間間隔で）互いを更新し合うように設計することができ、かかる更新にはこれだけに限定されないが、コンポーネント間でやり取りされる必要がある情報の更新、およびコンポーネント間の接続が正常かどうかに関する情報の更新が含まれ得る。かかる更新は、更新を与えるだけでなく同時に更新を受け取るために、あるコンポーネントに他のコンポーネントを継続的に（ポーリング間の短い時間間隔で）ポーリングさせることによって実施することができる。実施するために用いる技術が許せば、かかる更新は、やり取りされる必要がある情報の変更がある場合にのみ、あるコンポーネントに更新を他のコンポーネントに向けて送らせることにより非同期的に行うことができる。本システムは、システム利用者の適切な認証およびシステムの様々な機能にアクセスしかつ／またはシステム内のデータの様々な部分にアクセスしもしくはそれを更新するための適切な承認を確実にするために、様々なステップにおいてセキュリティチェックを行うように実装できることに留意すべきである。
【０１０８】
話者が通話中の場合に顧客通話を処理するためのポリシを有することも有益である。本発明の代替的実施形態によれば、通話が転送されると、（話者が準備を整えて待機している）会議ブリッジに転送された通話に応じる際、話者は通話中になり、キャンペーンデータサーバソフトウェアがキャンペーンを保留状態にする。キャンペーンが保留状態になった後、ダイヤリングエージェントと顧客との間で現在進行している他の任意の通話を断ち、オプションに基づき、キャンペーンが再開するとき再びダイヤルすることができ、またはダイヤリングエージェントは通話を続け、話者が後で顧客に直接連絡を取るスケジュールされた時間を取り決めるために顧客と話すこともできる。
【０１０９】
本発明の別の代替的実施形態によれば、ダイヤリングエージェントコンピュータ２０およびトーカーコンピュータ２４の両方において、ダイヤルされている顧客記録を強調表示するほかに、本システムでは、顧客記録に加えられる増分更新（incremental updates）をトーカーコンピュータ２４とダイヤリングエージェントコンピュータ２０との間で継続的にやり取りすることができる。通話を転送する速度を損なうことなくそのような更新のやり取りを実現するために、顧客データの増分更新のやり取りを低い優先順位で行うことができ、通話（および関連する顧客の一意識別情報）を転送するタスクをより高い優先順位で行うことができる。
【０１１０】
本発明のさらなる代替的実施形態によれば、中央音声サーバ１５０内のメカニズムとして会議ブリッジを使用する代わりに、本システムは、転送される顧客通話を処理するために話者が準備を整えて待機することを可能にする他のメカニズムを使用することができる。そのような代替的メカニズムには、これだけに限定されないが待ち行列、パーキングロット等が含まれ得る。本発明を実施するシステム内で使用可能な中央音声サーバ内の様々な種類のメカニズムを当業者であれば理解されよう。
【０１１１】
上記の内容では、本システムおよび方法の中に複数のダイヤリングエージェントおよび複数の話者を与えることができると述べたが、本発明の別の実施形態では、本システムは、転送される顧客通話を処理するために複数の話者を待ち行列（または代わりのメカニズム）内で待機させるように実施することができる。この構成は、話者が通話中になることが原因で、ダイヤリングエージェントが顧客通話を自身で処理する必要がある可能性を減らす。空いている話者の人数が多ければ多いほど、転送される顧客通話を処理するための空いている話者を有さない可能性は低くなり、ひいてはダイヤリングエージェントが顧客通話を自身で処理する必要がある可能性も低くなる。転送される顧客通話を処理するために複数の話者が待機している場合、中央データサーバ１００は、空いている話者の一人を通話の転送時に選択する必要があり得る。通話の転送時の話者のかかる選択に関連する遅延は、次に転送される通話を処理するための空いている話者の一人をシステムに前もって選択させることによって最小限にすることができる。前もって選択した話者が通話中になるときはいつでも、そのような事前選択プロセスを継続的に実行すること（および指定した話者が次に転送される通話を処理することを維持すること）ができる。
【０１１２】
さらに、転送される顧客通話には複数の人間が関与し得る。例えば、本システムは、話者とともに１人または複数の人物に顧客通話に参加させるように実装することができる。その追加の人物は、傾聴限定モード、傾聴および会話モード、またはその人物の声が話者には聞こえるが顧客には聞こえないウィスパモードで参加することができる。追加の人物を参加させることは、訓練目的でまたは話者とともに顧客を支援するために必要であり得る。ダイヤリングエージェントと顧客との間の通話には、訓練および指導目的で、１人または複数の人物が（傾聴限定、１人または複数の参加者へのウィスパリング、通話内の全員に対する傾聴および会話などの様々なモードで）参加できることに留意すべきである。
【０１１３】
本発明の代替的実施形態では、本システムは、１）これだけに限定されないが、顧客データの一部として記憶されていた正しい数字列を（数字間の適切な遅延とともに）実行することなどの技法を使用することにより、実際の顧客と連絡が取れるまで顧客通話を（これだけに限定されないが電話メニューおよびボイスメールによって）ナビゲートするダイヤリングエージェントの役割の全てまたは一部を自動化すること、および２）通話内で実際の人間の声に出くわしたかどうかをシステムに認識させることによって、実装することができる。システムにナビゲーション機能を実行させることによりナビゲーション機能を完全に自動化できる特定の顧客記録では、システムが顧客の電話番号にダイヤルし、通話を（これだけに限定されないが電話メニューおよびボイスメールによって）ナビゲートし、実際の顧客が電話に出ると、実際の人間の声を認識してその通話を話者に転送することができる。通話のナビゲーションをシステムによって完全に実行できる顧客記録では、上記の構成は、システムに同じ通話ナビゲーション作業を行わせることにより、人間のダイヤリングエージェントを有する必要性をなくすことができる。特定の顧客記録について、システムが人間のダイヤリングエージェントを関与させることなしに通話のナビゲーション機能を完全に実行している場合、別個のダイヤリングエージェントコンピュータを有する必要はなく、ダイヤルされている顧客記録をダイヤリングエージェントコンピュータの画面内に表示する必要もないことに留意すべきである（代わりに、ダイヤリングエージェントソフトウェアの機能を非対話モードで動作するように修正し、中央データサーバ内にモジュールとして実装することができる）。（後にシステムによる通話ナビゲーションが続く）そのような顧客通話の転送中に話者が通話中の場合、実施方法の好みに基づき、かかる通話を処理するために待機している二次話者のうちの一人にその通話を転送することができる。二次話者は、要件に基づき話者と等しいスキルを有する、話者より熟練した、または話者より未熟な人物とすることができる。システムに通話ナビゲーション機能を実行させることにより通話ナビゲーション機能を完全には自動化できない顧客記録は、通話ナビゲーションのために人間のダイヤリングエージェントが必要であり、システムは、顧客通話ナビゲーションの特定の部分を自動化することにより人間のダイヤリングエージェントを支援するために使用することができる。通話ナビゲーションがシステムによって完全に可能かどうか各顧客記録に印付けすることができる。顧客記録のミックス（システムによるナビゲーションが完全に可能か、それともナビゲーションに人間のダイヤリングエージェントが必要か）に基づき、人間のダイヤリングエージェントを有さない可能性があり、またはキャンペーンにおけるダイヤリングエージェントの役割を実行するシステムと一緒に、より少人数の人間のダイヤリングエージェントが働く可能性がある。
【０１１４】
実施方法の好みに基づき、上記の実施形態では、システム、システムの利用者、または利用者とシステムの組合せは、これだけに限定されないが、１）顧客の電話番号が、直通電話番号であるか、または特定の数字を押すことによってナビゲートすることができる電話メニューに繋がるものであるか、および２）電話番号にダイヤルすることで電話メニューに繋がる場合、通話が正しいターゲット顧客のベルを鳴らすまで遭遇し得る各電話メニューを進むために（各数字間に与える必要がある遅延とともに）押す必要がある、メニューオプションや内線番号などの数字を含む情報で顧客記録を更新することができる。顧客通話の間、ダイヤリングエージェントが電話メニューをナビゲートするが、ダイヤリングエージェントが押す数字を（数字間の遅延とともに）知り、自動で捕捉し、関連する顧客記録内にその情報を記憶するように本システムのコンポーネントの１つを実装できることに留意すべきである。ダイヤリングエージェントが顧客通話に出ている間、通話に出たのが実際の人間か電話メニューかを識別するように、本システムはダイヤリングエージェントを支援することができ、電話メニューに出くわすとき、本システムは、その電話メニューをナビゲートするのに必要な数字を自動で実行することでダイヤリングエージェントを支援することができる。指定された顧客通話では、実際の人物と連絡が取れるまでシステムが完全にナビゲートすることができる。顧客通話が予期した電話メニューではなく実際の人間の声に遭遇する場合、本システムはその実際の人間の声を認識してその通話を話者に転送する（または実施方法の好みに基づき、その通話を空いているダイヤリングエージェントに転送して正しい実際のターゲット顧客と連絡が取れるまでさらにナビゲートし、連絡が取れたらダイヤリングエージェントが話者にその通話をさらに転送する）ことができる。上記の実施形態で使用可能な様々な技法を当業者であれば知っているであろう。
【０１１５】
本発明によれば、（これだけに限定されないが）顧客リストおよび顧客データの作成方法、キャンペーンの作成方法、キャンペーンの開始方法、顧客リストおよび顧客データのどの部分をダイヤリングエージェントコンピュータおよびトーカーコンピュータに伝送し、いつ伝送するか、およびキャンペーンの進行中に顧客記録の変更を認めるかどうかについての多くの改変形態があり得る。さらに、（これだけに限定されないが）キャンペーンを開始する前に顧客リストを完成させ、ダイヤリングエージェントコンピュータおよびトーカーコンピュータに伝送するかどうか、またはキャンペーンの進行中に特定の顧客記録選択論理に基づき（小さな記録のバッチ単位でまたは一度に１つの顧客記録ずつ）顧客リストを動的に生成し、ダイヤリングエージェントおよびトーカーコンピュータに伝送するかどうかについての多くの改変形態があり得る。いかなる時点においても、ダイヤリングエージェントコンピュータ上で表示される顧客記録および顧客データのリストは、トーカーコンピュータ内で表示されるものと同じでも同じでなくてもよい。上記の改変形態にかかわらず、（１）ダイヤリングエージェントが顧客記録にダイヤルしているとき、同時に、同じ顧客記録がトーカーコンピュータ内で強調表示され（これを実現するために、顧客記録がダイヤルされていることを示すために顧客記録が強調表示されるのと同時にまたはその前に、トーカーコンピュータがダイヤリングエージェントによってダイヤルされる顧客記録を受け取るものとする）、および（２）顧客通話がダイヤリングエージェントによって転送されるとき、話者が、通話が転送された顧客記録とダイヤルされている顧客記録とを区別できるようにするために、転送される顧客通話に関連する顧客記録がトーカーコンピュータ上で異なるように強調表示されることは強調されるべきである。このシーケンスに従うことにより、話者は転送される顧客通話を受ける前に顧客データをレビューし、転送される顧客通話に向けて準備することができる。
【０１１６】
本明細書で「顧客記録」に言及するときはいつも、ダイヤリングエージェントに表示される特定の顧客記録に関連するフィールドが、話者に表示される同じ顧客記録に関連するフィールドと異なり得ることに留意すべきである。本明細書で「同時に」、「並行して」、「実時間で」、または「同じときに」もしくは同様の意味を有する他の用語に言及するときはいつも、コンピュータ、電話システム、およびネットワークの速度に関連する極端でない遅延を考慮に入れて解釈すべきことに留意すべきである。
【０１１７】
本発明の上記の実施形態は、単に本発明の原理を明確に理解するために記載した実装形態のあり得る例に過ぎないことは強調されるべきである。本発明の趣旨および原理から大きく逸脱することなく、本発明の上記の実施形態に多くの変更および修正を加えることができる。本明細書では、そのような全ての修正形態および改変形態が本開示および本発明の範囲に含まれ、添付の特許請求の範囲によって保護されることを意図する。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【手続補正書】
【提出日】平成25年6月20日(2013.6.20)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするためのシステムであって、
メモリと、ダイヤルされる顧客が通話によって接続されている（以下、接続される顧客と呼ぶ）という通知を行うように、前記メモリによって構成されるプロセッサとを有するダイヤリングエージェントコンピュータであり、ダイヤリングエージェントによって使用される、ダイヤリングエージェントコンピュータと、
メモリと、前記顧客に関連する第１の顧客識別を、前記ダイヤリングエージェントによる前記顧客のダイヤル前にまたは前記顧客のダイヤル時に受け取り、前記顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続された後、ダイヤルされた前記顧客に関連する第２の顧客識別を受け取るように、前記メモリによって構成されるプロセッサとを有するトーカーコンピュータであり、前記トーカーコンピュータは話者によって使用され、前記第１の顧客識別を、前記ダイヤリングエージェントによる前記顧客のダイヤル前にまたは前記顧客のダイヤル時に受け取ることは、前記第２の顧客識別を受け取る前に前記話者が前記顧客との通話に準備することを可能にする、トーカーコンピュータと、
メモリとプロセッサとを有する中央データサーバであり、前記プロセッサは、
前記顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続される前に前記トーカーコンピュータ上で顧客記録を第１の方法で強調表示するために、前記顧客に関連する前記第１の顧客識別を、前記ダイヤリングエージェントが前記顧客にダイヤルする前にまたはダイヤル時に前記トーカーコンピュータに転送するステップと、
ダイヤルされた前記顧客に接続したことを確認する前記通知を前記ダイヤリングエージェントコンピュータから受け取るステップと、
前記ダイヤリングエージェントコンピュータが前記顧客への接続を肯定応答した後、前記トーカーコンピュータ上で顧客記録を第２の方法で強調表示するために、前記接続される顧客に関連する前記第２の顧客識別を前記トーカーコンピュータに転送するステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、中央データサーバと
を含み、
前記トーカーコンピュータ上で前記顧客記録を第１の方法で強調表示する前にまたはそのとき、前記トーカーコンピュータが、前記顧客に関連するデータを自らの中に記憶している、
システム。
【請求項２】
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、顧客にダイヤルする要求を、前記中央データサーバに転送するステップを実行するように前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記第１のおよび第２の顧客識別が同じ顧客識別である、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記システムが、１つまたは複数のトーカーコンピュータおよび１つまたは複数のダイヤリングエージェントコンピュータをさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記ダイヤリングエージェントと前記顧客との間の、および前記話者と前記顧客との間の音声通信機能を提供するための中央音声サーバをさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
前記トーカーコンピュータが、前記接続される顧客の識別情報を前記中央データサーバから受け取る、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
前記顧客が通話によって接続されているという通知を前記ダイヤリングエージェントが行う前に、前記ダイヤリングエージェントコンピュータが、前記接続される顧客に関連するデータを自らの中に記憶している、請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、ダイヤルされている顧客記録を強調表示するように、前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
ダイヤルされている顧客記録を接続される顧客の顧客記録と区別するために、前記トーカーコンピュータの前記プロセッサが、ダイヤルされている顧客記録を第１の方法で強調表示し、接続される顧客の顧客記録を第２の方法で強調表示するように、前記トーカーコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
前記トーカーコンピュータの前記プロセッサが、顧客に関連するデータを追加しかつ／または修正するように前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項１１】
前記中央データサーバの前記プロセッサが、前記ダイヤルされかつ接続される顧客を含む連絡用の顧客リストおよび各顧客に関連するデータを保持するステップを実行するように前記メモリによってさらに構成され、前記データは各顧客を表す、請求項１に記載のシステム。
【請求項１２】
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするための方法であって、
前記トーカーコンピュータ上で顧客記録を第１の方法で識別するために、ダイヤリングエージェント装置が前記顧客記録に関連する前記顧客にダイヤルする前にまたはダイヤル時に、前記顧客記録の第１の識別をトーカーコンピュータに伝送するステップであり、前記トーカーコンピュータ上で前記顧客記録を第１の方法で識別する前にまたはそのとき、前記顧客記録が前記トーカーコンピュータ上に記憶されており、前記第１の顧客識別を、前記ダイヤリングエージェントによる前記顧客のダイヤル前にまたは前記顧客のダイヤル時に受け取ることは、前記第２の顧客識別を受け取る前に前記話者が前記顧客との通話に準備することを可能にする、伝送するステップと、
ダイヤリングエージェント装置を使用することにより前記顧客に電話をかけるステップと、
ダイヤルされた前記顧客を前記ダイヤリングエージェントに接続されたという確認を前記ダイヤリングエージェント装置から受け取るステップと、
ダイヤルされた前記顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続されたという前記確認を受け取った後、接続される前記顧客に関連する顧客記録の第２の識別を、前記顧客記録を第２の方法で識別するために、前記トーカーコンピュータに伝送するステップと
を含む方法。
【請求項１３】
前記顧客に電話をかける要求を前記顧客に電話をかける前に前記ダイヤリングエージェントから受け取るステップをさらに含む、請求項１２に記載の方法。
【請求項１４】
少なくとも前記ダイヤルされた顧客を含む顧客リストを作成するステップをさらに含む、請求項１２に記載の方法。
【請求項１５】
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするための、ダイヤリングエージェントコンピュータおよびトーカーコンピュータを含むシステムであって、
メモリとプロセッサとを含む前記ダイヤリングエージェントコンピュータであり、前記プロセッサは、
ダイヤルされる顧客に関連する第１の顧客識別を前記ダイヤルされる顧客にダイヤルする前にまたはダイヤル時に前記トーカーコンピュータに転送するステップと、
前記ダイヤルされる顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続された後、前記ダイヤルされる顧客に関連する第２の顧客識別を前記トーカーコンピュータに転送するステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、前記ダイヤリングエージェントコンピュータと、
メモリとプロセッサとを含む前記トーカーコンピュータであり、前記プロセッサは、
前記ダイヤルされる顧客に関連する前記第１の顧客識別を前記ダイヤルされる顧客のダイヤル前にまたはダイヤル時に受け取るステップと、
前記ダイヤルされる顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続された後、前記接続される顧客に関連する前記第２の顧客識別を受け取るステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、前記トーカーコンピュータと
を含み、
前記トーカーコンピュータが前記ダイヤルされる顧客に関連する前記第１の顧客識別を受け取る前にまたは受け取る時点で、前記トーカーコンピュータは前記ダイヤルされる顧客に関連するデータを自らの中に記憶しており、前記第１の顧客識別を、前記ダイヤリングエージェントによる前記顧客のダイヤル前にまたは前記顧客のダイヤル時に受け取ることは、前記第２の顧客識別を受け取る前に前記話者が前記ダイヤルされる顧客との通話に準備することを可能にする、
システム。
【請求項１６】
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、前記ダイヤルされた顧客に関連する顧客記録を強調表示するように、前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１５に記載のシステム。
【請求項１７】
ダイヤルされている顧客記録を接続される顧客の顧客記録と区別するために、前記トーカーコンピュータの前記プロセッサが、前記受け取った第１の顧客識別に関連する顧客記録を第１の方法で強調表示し、前記受け取った第２の顧客識別に関連する顧客記録を第２の方法で強調表示するように、前記トーカーコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１５に記載のシステム。
【請求項１８】
前記ダイヤリングエージェントと前記顧客との間の、および前記話者と前記顧客との間の音声通信機能を提供するための中央音声サーバをさらに含む、請求項１５に記載のシステム。
【国際調査報告】
2013540407.tif 000019