【事件の表示】
　特願２００９−　　６６３６「接触センタ・ポータル内におけるサーチ」拒絶査定不服審判事件〔平成２１年　７月　９日出願公開、特開２００９−１５１７９７〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
第１　手続の経緯
　
　本願は、２００３年１１月２６日（パリ条約に基づく優先権主張２００２年１１月２７日、米国）を国際出願日とする出願である特願２００４−５５４８７０号の一部を平成２１年１月１５日に新たな特許出願としたものであって、平成２２年１２月２８日付けで拒絶理由通知がなされ、平成２３年７月１９日に手続補正がなされたが、同年９月２６日付けで拒絶査定がなされ、これに対し、平成２４月１月３０日に拒絶査定不服審判が請求されるとともに手続補正がなされたものである。
　なお、平成２４年１月３０日に誤訳訂正書が提出されたものの、当該誤訳訂正書に係る手続は同年５月３１日付けで却下された。
　
第２　補正の目的
　
　平成２４月１月３０日の手続補正は、平成１８年法律第５５号改正附則第３条第１項によりなお従前の例によるとされる同法による改正前の特許法第１７条の２第４項第４号に規定された明りょうでない記載の釈明を目的とするものであり、適法になされたものである。
　
第３　本願発明
　
　本願の請求項１に係る発明（以下、「本願発明」という。）は、平成２４年１月３０日の手続補正によって補正された特許請求の範囲の請求項１に記載された事項により特定される次のとおりのものである。
　
＜本願発明＞
「ネットワークを介してユーザ・コンピュータに接続されているセンタ・コンピュータに設けられた接触センタ・ポータル内をサーチする方法において、
　前記センタ・コンピュータが、コンテンツ管理システムを提供する段階から成り、前記コンテンツ管理システムは、特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合が格納されたデータベースを有し、この情報アイテムの集合には、通常は関連のない手続手順や製品やサービスが含まれており、
　前記ユーザ・コンピュータの顧客現在ニーズ入力手段が、顧客の現在ニーズを該ユーザ・コンピュータから前記センタ・コンピュータに入力する段階と、
　前記センタ・コンピュータの顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合サーチ手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する情報アイテムの集合を求めて前記データベースをサーチする段階と、
　前記センタ・コンピュータの顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合送信手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を該センタ・コンピュータから前記ユーザ・コンピュータに送信する段階と、
　前記ユーザ・コンピュータの表示手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を前記ユーザ・コンピュータのディスプレイ上に表示する段階とから成る接触センタ・ポータル内をサーチする方法。」
　
第４　引用文献
　
　原査定の拒絶の理由において引用された特開２００１−５２０１９号公報（以下、「引用文献」という。）には、次の事項が記載されている。
　
ア．「【０００３】図１に、従来のヘルプデスクシステムの概要イメージ図を示す。顧客は、製品を使おうとして疑問点があった場合、ヘルプデスクに対して、「電話による問い合わせ」を行う。ヘルプデスクのオペレータは、顧客からの問い合わせを受けると、過去にあった問題や対処方法が格納された事例データベースを全文検索やキーワード検索や類似事例検索などの検索手段を用いて調べ、同様の問い合わせ内容が存在する場合には、その問い合わせに対する対処方法を顧客に「回答」する。しかし、オペレータの検索によって解決できなかった場合には、オペレータは、製品に対する専門部署に「問合せ」を行ない、専門部署がオペレータに代わって又はオペレータを介して「回答」する。」
　
イ．「【０００５】
【発明が解決しようとする課題】従来のヘルプデスクシステムでは、オペレータや顧客が製品に対して十分な知識を持っていない為に、オペレータが顧客から疑問点の内容を十分聞き出せず、また、顧客自身が疑問点の内容を十分把握できず、事例データベースを適切に検索できない結果、十分な検索結果が得られない問題点があった。そこで、本発明の目的は、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータや顧客でも十分な検索結果が得られるように、情報の検索を支援する情報検索支援方法、その情報検索支援方法を実施するプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体および前記情報検索支援方法を好適に実施しうる情報検索装置を提供することにある。」
　
ウ．「【００１８】
【発明の実施の形態】以下、図面を用いながら本発明の実施形態を説明する。なお、これにより本発明が限定されるものではない。本実施形態では、過去の疑問点とその原因や対処方法が記述されている事例データベースを対象として、オペレータが検索操作を行なう場合を想定して説明する。また、オペレータが顧客から詳しい状況を聞き出す動作を「問診」という。また、聞き出す為に必要な情報を単語で表したもの（例えば「確認する」「ページ設定」）を「問診項目」といい、検索支援項目の一実施例である。また、いくつかの関連する問診項目を結合して文章で表したもの（例えば「ページ設定を確認してください」）を「問診誘導文」といい、検索支援文の一実施例である。
【００１９】図２に、本発明の一実施形態である情報検索装置の構成図を示す。この情報検索装置１００は、中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成される。
【００２０】前記中央処理装置１は、オペレータが入力装置３を介して入力した検索条件に合致する事例を過去の事例データベース２０１から検索してその結果を検索結果データベース２０２に出力する検索処理部１０１と、検索結果データベース２０２から出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力する検索結果表示部１０２と、問診を行なう必要がある場合に検索結果データベース２０２と単語ファイル２０３と問診項目作成条件ファイル２０４とを参照して問診項目を作成し問診項目ファイル２０５に出力する問診項目作成部１１１と、問診項目ファイル２０５および問診誘導文作成条件ファイル２０６を参照して問診誘導文を作成し問診誘導文ファイル２０７に出力する問診誘導文作成部１１２と、作成した問診項目および問診誘導文を出力装置４の出力画面に表示するべく加工して出力する問診誘導表示部１１３とをプログラムとして格納している。
【００２１】前記記憶装置２は、前記の事例データベース２０１、検索結果データベース２０２、単語ファイル２０３、問診項目作成条件ファイル２０４、問診項目ファイル２０５、問診誘導文作成条件ファイル２０６および問診誘導文ファイル２０７を格納している。
【００２２】図３に、出力装置４上に表示される入力画面を例示する。表示可能領域４００には、顧客からの問い合わせ内容を自然語文で入力するエリア４０１、検索の開始を指示するボタン４０２、顧客名称を入力するエリア４０３、顧客が使用している製品名を入力するエリア４０４、顧客からの問い合わせ日時を入力するエリア４０５、および、オペレータ氏名を入力するエリア４０６が表示される。
【００２３】図４に、出力装置４上に表示される出力画面を例示する。表示可能領域４００には、検索結果事例件数を表示するエリア４１１、検索結果事例の一覧を表示するエリア４１２、検索結果事例の一覧の中から選択した事例の詳細な内容を表示するエリア４１３、問診項目をツリー構造で表示するエリア４１４、問診誘導文を表示するエリア４１５、検索結果の絞り込み条件を入力するエリア４１６、絞り込みの開始を指示するボタン４１７、オペレータが選択した問診項目を問診に使用したことを記録するボタン４１８が表示される。
【００２４】図５に、情報検索装置１００の全体処理フローを示す。最初に、検索処理部１０１において、入力装置３を介してオペレータが入力した問合せ内容を検索条件として入力する（ステップ１００１）。次に、検索処理部１０１において、入力した検索条件に基づいて事例データベース２０１から検索条件に合致する事例を検索し、その検索結果を検索結果データベース２０２に出力する（ステップ１００２）。次に、検索結果表示部１０２において、出力装置４における表示可能領域４００に表示する情報を検索結果データベース２０２から抽出し、出力装置４に出力する（ステップ１００３）。」
　
エ．「【００２５】図６は、事例データベース２０１のデータ構成図である。事例データベース２０１は、複数のファイル２０１ａから構成されている。各ファイル２０１ａは、複数のレコード２０１ｂから構成されている。各レコード２０１ｂは、当該レコードの名称と、その内容とからなっている。例えば、図６のファイル２０１ａは、「事例ＩＤ」、「受付日時」、「対応者」、「顧客名称」、「製品名」、「問い合わせ内容」、「原因」、「対処方法」および「その他」の９レコードから構成されている。名称「事例ＩＤ」のレコードの内容は“００００１”であり、名称「受付日時」のレコードの内容は“９６年４月１７日”であり、名称「対応者」のレコードの内容は“日立花子”であり、名称「顧客名称」のレコードの内容は“鶴亀人材派遣会社”であり、名称「製品名」のレコードの内容は“給与計算ソフト”であり、名称「問い合わせ内容」のレコードの内容は“給与明細書に新しい項目を作成したいのに出来ない”であり、名称「原因」のレコードの内容は“給与明細書フォーマットがロックされていた”であり、名称「対処方法」のレコードの内容は“メニューの『書式』から『新規項目作成』を選択してもらおうとしたら、『新規項目作成』がグレーの字で選択出来ないようになっていた。次に、メニューの『ツール』から『ロック』の項目を確認してもらったら、表の項目がロックされていて変更不可能になっていたので、ロックを解除したら、新規項目の追加が出来るようになった。”であり、名称「その他」のレコードの内容は“特になし”である。事例データベース２０１は、基本的には予め用意したデータであるが、顧客からの問い合わせがあった時に追加することも可能である。
【００２６】名称「問い合わせ内容」のレコードには、顧客の疑問点の内容が記述されており、それに対する原因および対処方法が名称「原因」のレコードおよび名称「対処方法」のレコードの内容に記述されている。」
　
　前記ア．〜エ．及び関連する図面の記載によれば、引用文献には、次の事項が記載されているといえる。
　
・前記イ．の「前記情報検索支援方法を好適に実施しうる情報検索装置を提供することにある。」の記載、
　前記ウ．の「【００１９】・・・（中略）・・・この情報検索装置１００は、中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成される。」の記載によれば、
　引用文献には、「中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成される情報検索装置１００によって実施される情報検索支援方法」が記載されているといえる。
　
・前記ウ．の「【００２１】前記記憶装置２は、前記の事例データベース２０１、検索結果データベース２０２、単語ファイル２０３、問診項目作成条件ファイル２０４、問診項目ファイル２０５、問診誘導文作成条件ファイル２０６および問診誘導文ファイル２０７を格納している。」の記載、
　前記エ．の「【００２５】図６は、事例データベース２０１のデータ構成図である。事例データベース２０１は、複数のファイル２０１ａから構成されている。各ファイル２０１ａは、複数のレコード２０１ｂから構成されている。各レコード２０１ｂは、当該レコードの名称と、その内容とからなっている。例えば、図６のファイル２０１ａは、「事例ＩＤ」、「受付日時」、「対応者」、「顧客名称」、「製品名」、「問い合わせ内容」、「原因」、「対処方法」および「その他」の９レコードから構成されている。」の記載、
　前記エ．の「【００２６】名称「問い合わせ内容」のレコードには、顧客の疑問点の内容が記述されており、それに対する原因および対処方法が名称「原因」のレコードおよび名称「対処方法」のレコードの内容に記述されている。」の記載によれば、
　引用文献には、「前記記憶装置２は事例データベース２０１と検索結果データベース２０２を格納し、当該事例データベース２０１は、複数のファイルから構成され、各ファイルは、事例ＩＤ、受付日時、対応者、顧客名称、製品名、問い合わせ内容、原因、対処方法およびその他の９レコードから構成され、問い合わせ内容のレコードには、顧客の疑問点の内容が記述され、それに対する原因および対処方法が原因のレコードおよび対処方法のレコードの内容に記述されており」が記載されているといえる。
　
・前記ア．の「図１に、従来のヘルプデスクシステムの概要イメージ図を示す。顧客は、製品を使おうとして疑問点があった場合、ヘルプデスクに対して、「電話による問い合わせ」を行う。ヘルプデスクのオペレータは、顧客からの問い合わせを受けると、過去にあった問題や対処方法が格納された事例データベースを全文検索やキーワード検索や類似事例検索などの検索手段を用いて調べ、同様の問い合わせ内容が存在する場合には、その問い合わせに対する対処方法を顧客に「回答」する。」の記載、
　前記イ．の「従来のヘルプデスクシステムでは、オペレータや顧客が製品に対して十分な知識を持っていない為に、オペレータが顧客から疑問点の内容を十分聞き出せず、また、顧客自身が疑問点の内容を十分把握できず、事例データベースを適切に検索できない結果、十分な検索結果が得られない問題点があった。そこで、本発明の目的は、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータや顧客でも十分な検索結果が得られるように、情報の検索を支援する情報検索支援方法、その情報検索支援方法を実施するプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体および前記情報検索支援方法を好適に実施しうる情報検索装置を提供することにある。」の記載によれば、
　情報検索支援方法に係る「オペレータ」は、従来技術と同様の「ヘルプデスクのオペレータ」であるといえる。
　
・前記ウ．の「【００２２】図３に、出力装置４上に表示される入力画面を例示する。表示可能領域４００には、顧客からの問い合わせ内容を自然語文で入力するエリア４０１、検索の開始を指示するボタン４０２、顧客名称を入力するエリア４０３、顧客が使用している製品名を入力するエリア４０４、顧客からの問い合わせ日時を入力するエリア４０５、および、オペレータ氏名を入力するエリア４０６が表示される。」の記載によれば、
　引用文献には、「前記出力装置４は、顧客からの問い合わせ内容を自然語文で入力するエリア４０１、顧客名称を入力するエリア４０３、顧客が使用している製品名を入力するエリア４０４、顧客からの問い合わせ日時を入力するエリア４０５、ヘルプデスクのオペレータ氏名を入力するエリア４０６を含む入力画面を表示し」が記載されているといえる。
　
・前記ウ．の「【００２２】図３に、出力装置４上に表示される入力画面を例示する。表示可能領域４００には、顧客からの問い合わせ内容を自然語文で入力するエリア４０１・・・（中略）・・・が表示される。」の記載、
　前記ウ．の「【００２４】図５に、情報検索装置１００の全体処理フローを示す。最初に、検索処理部１０１において、入力装置３を介してオペレータが入力した問合せ内容を検索条件として入力する（ステップ１００１）。」の記載によれば、
　引用文献には、「前記入力装置３は、ヘルプデスクのオペレータにより顧客からの問合せ内容が入力され、当該問合せ内容を検索条件として前記中央処理装置１に出力し」が記載されているといえる。
　
・前記ウ．の「【００２０】前記中央処理装置１は、オペレータが入力装置３を介して入力した検索条件に合致する事例を過去の事例データベース２０１から検索してその結果を検索結果データベース２０２に出力する検索処理部１０１と、検索結果データベース２０２から出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力する検索結果表示部１０２と、問診を行なう必要がある場合に検索結果データベース２０２と単語ファイル２０３と問診項目作成条件ファイル２０４とを参照して問診項目を作成し問診項目ファイル２０５に出力する問診項目作成部１１１と、問診項目ファイル２０５および問診誘導文作成条件ファイル２０６を参照して問診誘導文を作成し問診誘導文ファイル２０７に出力する問診誘導文作成部１１２と、作成した問診項目および問診誘導文を出力装置４の出力画面に表示するべく加工して出力する問診誘導表示部１１３とをプログラムとして格納している。」の記載によれば、
　引用文献には、「前記中央処理装置１の検索処理部１０１は、当該検索条件に合致する過去の事例を前記事例データベース２０１から検索して、その結果を前記検索結果データベース２０２に出力し、
　前記中央処理装置１の検索結果表示部１０２は、前記検索結果データベース２０２から前記出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力し」が記載されているといえる。
　
・前記ウ．の「【００２３】図４に、出力装置４上に表示される出力画面を例示する。表示可能領域４００には、検索結果事例件数を表示するエリア４１１、検索結果事例の一覧を表示するエリア４１２、検索結果事例の一覧の中から選択した事例の詳細な内容を表示するエリア４１３、問診項目をツリー構造で表示するエリア４１４、問診誘導文を表示するエリア４１５、検索結果の絞り込み条件を入力するエリア４１６、絞り込みの開始を指示するボタン４１７、オペレータが選択した問診項目を問診に使用したことを記録するボタン４１８が表示される。」の記載によれば、
　引用文献には、「前記出力装置４は、検索結果事例件数を表示するエリア４１１、検索結果事例の一覧を表示するエリア４１２、検索結果事例の一覧の中から選択した事例の詳細な内容を表示するエリア４１３を含む出力画面を表示する」が記載されているといえる。
　
　したがって、引用文献には、次の発明（以下、「引用発明」という。）が記載されているといえる。
　
＜引用発明＞
「中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成される情報検索装置１００によって実施される情報検索支援方法において、
　前記記憶装置２は事例データベース２０１と検索結果データベース２０２を格納し、当該事例データベース２０１は、複数のファイルから構成され、各ファイルは、事例ＩＤ、受付日時、対応者、顧客名称、製品名、問い合わせ内容、原因、対処方法およびその他の９レコードから構成され、問い合わせ内容のレコードには、顧客の疑問点の内容が記述され、それに対する原因および対処方法が原因のレコードおよび対処方法のレコードの内容に記述されており、
　前記出力装置４は、顧客からの問い合わせ内容を自然語文で入力するエリア４０１、顧客名称を入力するエリア４０３、顧客が使用している製品名を入力するエリア４０４、顧客からの問い合わせ日時を入力するエリア４０５、ヘルプデスクのオペレータ氏名を入力するエリア４０６を含む入力画面を表示し、
　前記入力装置３は、ヘルプデスクのオペレータにより顧客からの問合せ内容が入力され、当該問合せ内容を検索条件として前記中央処理装置１に出力し、
　前記中央処理装置１の検索処理部１０１は、当該検索条件に合致する過去の事例を前記事例データベース２０１から検索して、その結果を前記検索結果データベース２０２に出力し、
　前記中央処理装置１の検索結果表示部１０２は、前記検索結果データベース２０２から前記出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力し、
　前記出力装置４は、検索結果事例件数を表示するエリア４１１、検索結果事例の一覧を表示するエリア４１２、検索結果事例の一覧の中から選択した事例の詳細な内容を表示するエリア４１３を含む出力画面を表示する情報検索支援方法。」
　
第５　対比
　
　次に、本願発明と引用発明とを対比する。
　
（１−１）引用発明の「ヘルプデスク」は、本願発明の「接触センタ」に相当する。
　
（１−２）引用発明の「入力装置」及び「出力装置」は、オペレータによって使用される装置である。したがって、これらの装置と、本願発明の「ユーザ・コンピュータ」は、「ユーザ装置」の点で共通する。
　
（１−３）引用発明の「中央処理装置」と「記憶装置」の両方からなる装置と、本願発明の「センタ・コンピュータ」は、「センタ装置」の点で共通する。
　
（１−４）引用発明において、「入力装置」と「中央処理装置」との間、及び、「出力装置」と「中央処理装置」との間に、通信路が存在することは明らかである。この通信路と、本願発明の「ネットワーク」は、「通信路」の点で共通する。
　
（１−５）引用発明の「中央処理装置」と「記憶装置」は、ヘルプデスクのシステムといえる。
　一方、本願発明の「接触センタ・ポータル」も、接触センタのシステムといえる。
　したがって、引用発明の「情報検索支援方法」と、本願発明の「センタ・コンピュータに設けられた接触センタ・ポータル内をサーチする方法」は、「センタ装置に設けられた接触センタシステム内をサーチする方法」の点で共通する。
　
（１−６）前記（１−１）〜（１−５）を総合すると、引用発明の「情報検索支援方法」と、本願発明の「ネットワークを介してユーザ・コンピュータに接続されているセンタ・コンピュータに設けられた接触センタ・ポータル内をサーチする方法」は、「通信路を介してユーザ装置に接続されているセンタ装置に設けられた接触センタシステム内をサーチする方法」の点で共通する。
　
（２−１）本願明細書には、本願発明の「特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合」に関して、次の記載がある。
「【００２４】
  図１１に示される主要類別に加えて、ユーザ意向（顧客ニーズ）は具現化された別のカテゴリーであり得る。この機構は特定カテゴリー或は接触プロセスと関連されたコンテンツを統合する。」
　この記載によれば、コンテンツは「ユーザ意向（顧客ニーズ）」のカテゴリーと関連する。したがって、本願発明の「特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合」は、特定の「顧客」に関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合のことと解される。
　一方、引用発明の「ファイル」は、「顧客名称」、「製品名」、「問い合わせ内容」、「原因」、「対処方法」などのレコードから構成される。したがって、この「ファイル」は、特定の顧客の問い合わせ内容に関連する情報アイテムであり、この情報アイテムの集合には、「製品」が含まれているといえる。
　よって、引用発明における、「事例ＩＤ、受付日時、対応者、顧客名称、製品名、問い合わせ内容、原因、対処方法およびその他の９つのレコードから構成」された、「複数のファイル」は、本願発明の「特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合」に相当する。
　さらに、引用発明における、複数のファイルから構成された「事例データベース」は、本願発明の「特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合が格納されたデータベース」に相当する。
　さらに、引用発明の「各ファイルは、事例ＩＤ、受付日時、対応者、顧客名称、製品名、問い合わせ内容、原因、対処方法およびその他の９レコードから構成され」と、本願発明の「この情報アイテムの集合には、通常は関連のない手続手順や製品やサービスが含まれており」は、「この情報アイテムの集合には、製品が含まれており」の点で共通する。
　
（２−２）引用発明の「中央処理装置」と「記憶装置」からなるシステムは、過去の事例に関するコンテンツを格納し、このコンテンツを検索するシステムであるから、本願発明の「コンテンツ管理システム」に相当する。
　
（２−３）前記（２−１）（２−２）及び（１−３）を総合すると、引用発明における「中央処理装置」と記憶装置とからなるシステムと、本願発明の「前記センタ・コンピュータが、コンテンツ管理システムを提供する段階から成り、前記コンテンツ管理システムは、特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合が格納されたデータベースを有し、この情報アイテムの集合には、通常は関連のない手続手順や製品やサービスが含まれており」は、「前記センタ装置が、コンテンツ管理システムを提供する段階から成り、前記コンテンツ管理システムは、特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合が格納されたデータベースを有し、この情報アイテムの集合には、製品が含まれており」の点で共通する。
　
（３）引用発明の「前記入力装置３は、ヘルプデスクのオペレータにより顧客からの問合せ内容が入力され、当該問合せ内容を検索条件として前記中央処理装置１に出力し」と、本願発明の「前記ユーザ・コンピュータの顧客現在ニーズ入力手段が、顧客の現在ニーズを該ユーザ・コンピュータから前記センタ・コンピュータに入力する段階」は、「前記ユーザ装置の顧客現在ニーズ入力手段が、顧客の現在ニーズを該ユーザ装置から前記センタ装置に入力する段階」の点で共通する。
　
（４）引用発明の「前記中央処理装置１の検索処理部１０１は、当該検索条件に合致する過去の事例を前記事例データベース２０１から検索して、その結果を前記検索結果データベース２０２に出力し」と、本願発明の「前記センタ・コンピュータの顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合サーチ手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する情報アイテムの集合を求めて前記データベースをサーチする段階」は、「前記センタ装置の顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合サーチ手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する情報アイテムの集合を求めて前記データベースをサーチする段階」の点で共通する。
　
（５）引用発明の「前記中央処理装置１の検索結果表示部１０２は、前記検索結果データベース２０２から前記出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力し」と、本願発明の「前記センタ・コンピュータの顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合送信手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を該センタ・コンピュータから前記ユーザ・コンピュータに送信する段階」は、「前記センタ装置の顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合送信手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を該センタ装置から前記ユーザ装置に送信する段階」の点で共通する。
　
（６）引用発明の「前記出力装置４は、検索結果事例件数を表示するエリア４１１、検索結果事例の一覧を表示するエリア４１２、検索結果事例の一覧の中から選択した事例の詳細な内容を表示するエリア４１３を含む出力画面を表示する」と、本願発明の「前記ユーザ・コンピュータの表示手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を前記ユーザ・コンピュータのディスプレイ上に表示する段階」は、「前記ユーザ装置の表示手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を前記ユーザ装置のディスプレイ上に表示する段階」の点で共通する。
　
　したがって、前記（１−１）〜（６）によれば、本願発明と引用発明は、次の点で一致する。
　
＜一致点＞
「通信路を介してユーザ装置に接続されているセンタ装置に設けられた接触センタシステム内をサーチする方法において、
　前記センタ装置が、コンテンツ管理システムを提供する段階から成り、前記コンテンツ管理システムは、特定のユーザに関連する少なくとも１つの情報アイテムの集合が格納されたデータベースを有し、この情報アイテムの集合には、製品が含まれており、
　前記ユーザ装置の顧客現在ニーズ入力手段が、顧客の現在ニーズを該ユーザ装置から前記センタ装置に入力する段階と、
　前記センタ装置の顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合サーチ手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する情報アイテムの集合を求めて前記データベースをサーチする段階と、
　前記センタ装置の顧客現在ニーズに関連する情報アイテムの集合送信手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を該センタ装置から前記ユーザ装置に送信する段階と、
　前記ユーザ装置の表示手段が、前記顧客の現在ニーズに関連する前記情報アイテムの集合を前記ユーザ装置のディスプレイ上に表示する段階とから成る接触センタシステム内をサーチする方法。」
　
　そして、本願発明と引用発明は、次の点で相違する。
　
＜相違点１＞
　「通信路」が、本願発明では「ネットワーク」であるのに対し、引用発明では「ネットワーク」ではない点。
　
＜相違点２＞
　「ユーザ装置」が、本願発明では「ユーザ・コンピュータ」であるのに対し、引用発明では、「入力装置」と「出力装置」である点。
　
＜相違点３＞
　「センタ装置」が、本願発明では「センタ・コンピュータ」であるのに対し、引用発明では、「中央処理装置」と「記憶装置」の両方からなる装置である点。
　
＜相違点４＞
　「接触センタシステム」が、本願発明では「接触センタ・ポータル」であるのに対し、引用発明では「中央処理装置」と「記憶装置」からなるヘルプデスクのシステムであり、「ポータル」ではない点。
　
＜相違点５＞
　本願発明は、情報アイテムの集合に、「通常は関連のない手続手順」と「サービス」とが含まれるのに対し、引用発明は、複数のファイルに、これらの情報が含まれない点。
　
第６　判断
　
＜相違点１＞〜＜相違点３＞について
　
　通信路として、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）やインターネットなどのネットワークは周知である。
　また、「入力装置」と「出力装置」とを備え、ネットワークに接続されるユーザ・コンピュータも周知である。
　また、処理装置と記憶装置とからなり、ネットワークに接続されるコンピュータも周知である。
　したがって、引用発明において、「入力装置」と「出力装置」とを「ユーザ・コンピュータ」とし、さらに、「中央処理装置」と「記憶装置」を「センタ・コンピュータ」として、これらを「ネットワーク」で接続することは容易に想到し得ることである。
　
＜相違点４＞について
　検索の技術分野において、ユーザ・コンピュータからの検索要求に基づいて、データベースを検索し、検索結果をユーザ・コンピュータに送信する、「ポータル」サイトは周知である。
　一方、引用発明の「中央処理装置」と「記憶装置」も、ユーザ装置（入力装置と出力装置）からの検索要求に基づいて事例データベースを検索し、検索結果をユーザ装置に送信するものである。
　してみると、引用発明に上記周知技術を採用して、ヘルプデスクに設けられる「中央処理装置」と「記憶装置」を、センタ・コンピュータに設けられた「接触センタ・ポータル」とすることは容易に想到し得ることである。
　
＜相違点５＞について
　まず最初に、本願発明の「通常は関連のない手続手順」が、どのような手続手順なのか明りょうでないため、本願明細書及び図面の記載を参酌する。
　本願明細書には、顧客ニーズによるサーチについて、次の記載がある。
「【００３２】
  図２５は強力なサーチ・ユーティリティを実証し、「顧客ニーズによるサーチ」９２０である。単一のキーワード或はカテゴリーによって容易には規定されない論点を顧客が提示する幾つかの環境がある。或は、その論点は、通常、関連される多数の他の類別と関連され得る。例えば、通信産業界において、顧客が死亡すると、地主がサービスの接続解除を接触センタに電話し得る。」
「【００８６】
（Ｃ）顧客ニーズ・サーチはユーザが特定のニーズ或は顧客の生活上のイベントとリンクされたオブジェクトを迅速に見出すことを可能としている。例えば地主は、借家人が転居する際、幾つかの手続き、サービス、並びに、製品を含む複雑な要求を有し得る。顧客ニーズ・サーチはこれらオブジェクトを寄り集める。」
　また本願の図２５等には、「第３者請求」の記載がある。
　これらの記載によれば、地主による上記手続は、顧客のニーズに関連のない、第３者のニーズに関連する手続といえる。
　したがって、本願発明の「通常は関連のない手続手順」は、通常は顧客のニーズに関連のない、第３者のニーズに関連する手続手順のことと認められる。
　次に、相違点５に係る容易性について検討する。
　顧客のニーズに関連のない手続や、製品の製造・販売や、サービスの提供を事業内容とする会社は、例えば、通信会社等で周知であり、このような事業を行う会社が、顧客あるいは第３者から、顧客のニーズに関連のない手続手順、製品、サービスに関する問い合わせを受けることは普通に想定される。
　そして、引用発明において、事例データベースに記憶される事例の内容が、個々の会社の事業内容に応じて異なることは当然である。
　したがって、引用発明において、これらを事業内容とする会社のヘルプデスクを想定し、事例データベースに、「通常は関連のない手続手順」や「製品」や「サービス」に関する事例を含めることは格別困難ではない。
　してみると、引用発明において、事例データベースの複数のファイルに、「通常は関連のない手続手順」や「製品」や「サービス」に関する事例の情報を含めることにより、上記相違点５に係る本願発明の構成を備えるようにすることは容易に想到し得ることである。
　
　そして、本願発明の作用効果も、引用発明、及び、周知技術から当業者が予測できる範囲のものである。
　したがって、本願発明は、引用発明、及び、周知技術に基いて、当業者が容易に発明をすることができたものである。
　
第７　むすび
　
　以上のとおり、本願発明は、引用発明、及び、周知技術に基いて、当業者が容易に発明をすることができたものであり、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができないから、他の請求項について検討するまでもなく、本願は拒絶すべきものである。
　よって，結論のとおり審決する。