(57)【要約】故障原因を効率的に特定することができ、かつ、改訂作業に手間を要しないオンラインマニュアルを提供する。サービスエンジニア（ＳＥ）は、ＳＥ端末機からサービス支援システム（１）へ接続し、修理対象機器に生じたトラブル事象を送信する。判断経路データ記憶部（１６）には、各症状の原因を特定するための判断材料が適合度の高い順に記憶されており、データ抽出部（２０）がその順に判断材料を抽出し、ＳＥ端末機へ提示する。ＳＥが修理対象機器の状態に合致する判断材料を選択すると、データ抽出部（２０）が、その判断材料に対応する対処手順のアクションコンテンツを対処手順−アクションデータ記憶部（１１）、アクションデータ記憶部（１２）、およびコンテンツ記憶部（１３）より抽出し、ＳＥ端末機へ表示させる。
2003105039.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
装置に生じ得るトラブルの事象データの一覧と、前記事象の原因を特定するための判断材料データの一覧と、原因に応じた対処手順データの一覧とを、これらのデータ相互の関連付けと共に記憶する判断経路記憶手段と、
事象データが入力されると、当該事象に関連する判断材料データを前記判断経路記憶手段から抽出して出力する判断材料提示手段と、
前記判断材料提示手段が出力した判断材料データのいずれかが選択入力されると、選択入力された判断材料データから特定される原因に関連する対処手順データを、前記判断経路記憶手段から抽出して出力する対処手順提示手段とを備え、
前記判断経路記憶手段において、各事象データに対する判断材料データが適合度に応じて記憶されており、
前記判断材料提示手段が、抽出した判断材料データを前記適合度に従った順に出力することを特徴とするトラブル対処支援システム。
【請求項２】
実際のトラブルの事例として、当該トラブルの事象データと、前記トラブルの原因を特定する際に選択された判断材料データと、当該トラブルに対応するために実行された対処手順のデータとを記憶する実績記憶手段と、
前記実績記憶手段に記憶されたトラブル事例中で各判断材料データが選択された回数または頻度に応じて、前記各事象データに対する判断材料データの適合度を決定する処理を行う適合度決定手段とをさらに備えた、請求の範囲１に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項３】
前記適合度決定手段が、前記適合度の決定処理を、所定の時間間隔で実行する、請求の範囲２に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項４】
前記適合度決定手段が、前記適合度の決定処理を、前記実績記憶手段に所定数のトラブル事例が追加記憶される毎に実行する、請求の範囲２に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項５】
前記判断経路記憶手段に、各原因に対する前記対処手順データの優先度を決定するためのデータがさらに記憶されており、
前記対処手順提示手段が、前記判断経路記憶手段から抽出した対処手順データを前記優先度に応じて提示する、請求の範囲１に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項６】
前記優先度を決定するためのデータとして、各対処手順の所要時間が前記判断経路記憶手段に記憶された、請求の範囲５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項７】
前記優先度を決定するためのデータとして、各対処手順の実行に必要なコストが前記判断経路記憶手段に記憶された、請求の範囲５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項８】
前記優先度を決定するためのデータとして、各対処手順を実行した後、同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時間の平均が前記判断経路記憶手段に記憶された、請求の範囲５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項９】
前記優先度を決定するためのデータとして、（１）各対処手順の所要時間、（２）各対処手順の実行に必要なコスト、（３）各対処手順を実行した後、同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時間、のうち少なくとも２種類を用い、どのデータに基づいて優先度を決定するかをユーザに選択入力させる、請求の範囲５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項１０】
前記対処手順データが、個々のアクションを説明するアクションコンテンツを含む、請求の範囲１に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項１１】
前記事象データ、判断材料データ、および対処手順データの組み合わせを選択または任意入力させる入力手段と、
前記入力手段により入力された事象データ、判断材料データ、および対処手順データを、関連付けて前記判断経路記憶手段へ記憶させる新規経路登録手段とをさらに備えた、請求の範囲１に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項１２】
請求の範囲１〜１１のいずれか一項に記載のトラブル対処支援システムに接続される端末装置であって、
装置に生じたトラブルの事象データを入力させる事象入力手段と、
前記判断材料提示手段により出力された判断材料データを受け取り、受け取った判断材料データの中からいずれかを選択入力させる判断材料入力手段と、
前記対処手順提示手段により出力される対処手順データを受け取り、受け取った対処手順データを表示する対処手順表示手段とを備えたことを特徴とする端末装置。
【発明の詳細な説明】
技術分野
本発明は、臨床検査装置等の各種装置を通信網を介して遠隔監視し、装置の故障等を予知する監視システムに関する。
背景技術
機械類に故障が生じた場合、故障症状から故障原因および修理方法を特定するために、トラブルシューティングマニュアルやサービスマニュアル（以下、これらを単にマニュアルと総称する）が用いられている。機械類を故障から迅速に復旧させるためには、故障原因を探るための項目がマニュアルに適切な順序で配置されているか否が重要なポイントとなる。例えば、ある故障症状に対して、この症状を呈する頻度の高い原因が、マニュアルの参照順序において前の方に記載されている方が、装置の使用者またはサービスエンジニアが故障原因を探り当てるために要する時間を短縮でき、速やかな復旧が可能となる。
従って、故障症状から推測される故障原因のうち確率の高いものおよびその故障原因に対する有効な修理手順が優先的に配置されるように、マニュアルが記載されていることが好ましい。逆に、このように記載されていないマニュアルでは、故障原因を特定するまでに時間がかかってしまうという問題がある。例えば、故障原因の特定に直接的には関係しないチェック項目がマニュアルにおいて優先的に記載されており、しかも、そのチェックの実施手順が複雑で時間を要する場合などに、多数のサービスエンジニアがこのマニュアルを使用して修理を行うことを考えると、全体としての時間のロスは無視できないものとなる。
しかしながら、マニュアルの改訂は、多大な労力および時間を要する。従って、従来、マニュアルの改訂は、装置の仕様に大幅な変更があった場合など、修正しなければマニュアルとして機能しなくなる場合にのみ行われることが一般的である。すなわち、マイナーチェンジの場合は、マニュアルの修正は省略される場合もあった。また、新機種の文書の改訂は多くの時間をかけて手作業で行う必要があった。
発明の開示
本発明は、この問題を解決するために、故障原因を効率的に特定することができ、かつ、改訂作業に手間を要しないオンラインマニュアルを提供することが可能なトラブル対処支援システムを実現することを目的とする。
上記の目的を達成するために、本発明のトラブル対処支援システムは、装置に生じ得るトラブルの事象データの一覧と、前記事象の原因を特定するための判断材料データの一覧と、原因に応じた対処手順データの一覧とを、これらのデータ相互の関連付けと共に記憶する判断経路記憶手段と、事象データが入力されると、当該事象に関連する判断材料データを前記判断経路記憶手段から抽出して出力する判断材料提示手段と、前記判断材料提示手段が出力した判断材料データのいずれかが選択入力されると、選択入力された判断材料データから特定される原因に関連する対処手順データを、前記判断経路記憶手段から抽出して出力する対処手順提示手段とを備え、前記判断経路記憶手段において、各事象データに対する判断材料データが適合度を付与して記憶されており、前記判断材料提示手段が、抽出した判断材料データを前記適合度に従った順に出力することを特徴とする。
なお、判断材料の「適合度」とは、ある事象の原因を特定するためにその判断材料が決め手となった回数や頻度などを意味する。また、「判断材料データが適合度に応じて記憶されている」とは、適合度を数値化したデータと共に判断材料データが記憶されている形態と、判断材料データが記憶領域において適合度に応じた順に配列された形態との両方を含む。
この構成によれば、トラブル事象データを入力した際に、その原因を特定するための判断材料データが適合度に応じた順に出力されるので、トラブルに対処する者が、トラブルの原因をより効率的に特定することが可能となる。
前記トラブル対処支援システムにおいて、実際のトラブルの事例として、当該トラブルの事象データと、前記トラブルの原因を特定する際に選択された判断材料データと、当該トラブルに対応するために実行された対処手順のデータとを記憶する実績記憶手段と、前記実績記憶手段に記憶されたトラブル事例中で各判断材料データが選択された回数または頻度に応じて、前記各事象データに対する判断材料データの適合度を決定する処理を行う適合度決定手段とをさらに備えたことが好ましい。
この構成によれば、実績記憶手段に記憶されたトラブル事例中で各判断材料データが選択された回数または頻度に応じて、前記各事象データに対する判断材料データの適合度が決定されるので、改訂の手間を要さずに、判断材料データの適合度に応じた対処手順が提示されるように自動的にメンテナンスがなされることとなる。
また、前記トラブル対処支援システムにおいて、前記判断経路記憶手段に、各原因に対する前記対処手順データの優先度を決定するためのデータがさらに記憶されており、前記対処手順提示手段が、前記判断経路記憶手段から抽出した対処手順データを前記優先度に応じて提示することが好ましい。
さらに、前記優先度を決定するためのデータとして、各対処手順の所要時間、各対処手順の実行に必要なコスト、または、各対処手順を実行した後に同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時間の平均、の少なくともいずれかが、前記判断経路記憶手段に記憶されたことが好ましい。
あるいは、前記優先度を決定するためのデータとして、（１）各対処手順の所要時間、（２）各対処手順の実行に必要なコスト、（３）各対処手順を実行した後、同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時間、のうち少なくとも２種類を用い、どのデータに基づいて優先度を決定するかをユーザに選択入力させる構成としてもよい。
前記トラブル対処支援システムにおいて、対処手順データが、個々のアクションを説明するアクションコンテンツを含むことが好ましい。
また、前記トラブル対処支援システムにおいて、前記事象データ、判断材料データ、および対処手順データの組み合わせを選択または任意入力させる入力手段と、前記入力手段により入力された事象データ、判断材料データ、および対処手順データを、関連付けて前記判断経路記憶手段へ記憶させる新規経路登録手段とをさらに備えたことが好ましい。
この構成によれば、前記事象データ、判断材料データ、および対処手順データの新しい組み合わせを随時登録することができるので、メンテナンスに手間がかからないトラブル対処支援システムを実現できる。
また、上記の目的を達成するために、本発明にかかる端末装置は、上述したいずれかのトラブル対処支援システムに接続される端末装置であって、装置に生じたトラブルの事象データを入力させる事象入力手段と、前記判断材料提示手段により出力された判断材料データを受け取り、受け取った判断材料データの中からいずれかを選択入力させる判断材料入力手段と、前記対処手順提示手段により出力される対処手順データを受け取り、受け取った対処手順データを表示する対処手順表示手段とを備えたことを特徴とする。
発明を実施するための最良の形態
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照しながら説明する。
［サービス支援システムの概要］
本実施形態にかかるサービス支援システムは、ユーザへ納入した機器（以下、ユーザ機器と称する）の修理や保守等を行うサービスエンジニアを支援するために、機器メーカーが運営管理するシステムである。
このため、図１に示すように、本実施形態のサービス支援システム１は、インターネット３０を介して、サービスエンジニアが携帯するＳＥ端末機Ｐ１，Ｐ２…（以下、ＳＥ端末機Ｐと称する）と接続される。ＳＥ端末機Ｐは、例えば、パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ、または携帯電話などインターネット接続が可能な任意の携帯型端末装置により実現できる。サービスエンジニアは、ユーザ機器の修理や保守作業を行う場合に、携行したＳＥ端末機Ｐにより、インターネット３０を介してサービス支援システム１に接続し、サービス支援システム１からＳＥ端末機Ｐへ提供されるオンラインマニュアルに従って作業を行う。
修理作業の際、サービスエンジニアは、まず、ユーザ機器の故障の症状をＳＥ端末機Ｐへ入力する。故障の症状が同じであってもその原因は様々であることが多いので、故障を適切にかつ効率的に直すためには、故障の原因を正しくすみやかに見極めることが重要である。サービス支援システム１は、ユーザ機器の種類毎に、想定し得る故障の各々について、症状およびその原因、並びに、その症状から原因を特定するための判断材料を、互いに関連付けてデータベースに記憶している。そして、サービスエンジニアがＳＥ端末機Ｐから症状を入力すると、サービス支援システム１は、入力された症状に応じて、原因を特定するために有効であると考えられる判断材料の候補を前記データベースから選択し、適切な優先順位で、ＳＥ端末機Ｐのディスプレイに表示させる。この判断材料の優先順位（適合度）は、後に詳しく説明するが、故障への対処事例の蓄積により、サービス支援システム１において決定され、新たな対処事例が蓄積されることに伴って適宜更新されるものである。
サービスエンジニアは、ＳＥ端末機Ｐに表示される判断材料について優先順位の高い順に確認作業を行うことにより、故障原因を特定する。原因が特定されると、サービス支援システム１は、原因に応じた対処方法の説明をデータベースから選択し、適切な優先順位で、ＳＥ端末機Ｐのディスプレイに表示させる。これにより、サービスエンジニアは、ＳＥ端末機Ｐのディスプレイに表示される説明を見ながら作業をすすめることができ、修理または保守作業を適切かつ効率的に実施することができる。
また、サービスエンジニアは、修理作業を行った後にＳＥ端末機Ｐにおいて修理報告書を作成する。この報告書には、例えば、ユーザに関する情報（ユーザ名等）、故障したユーザ機器に関する情報（機種名や機器ＩＤ等）、故障の症状、原因特定の決め手となった判断材料、および、実行した対処作業等に関する情報が入力される。サービスエンジニアによって修理報告書へ入力された情報は、ＳＥ端末機Ｐからサービス支援システム１へ送られる。サービス支援システムは、これらの情報に基づいて、前記判断材料を記憶したデータベースの更新作業や、判断材料や対処手順の優先順位の更新作業を行う。
［サービス支援システムの構成］
ここで、図１および図２を参照しながら、サービス支援システム１の構成の一例について説明する。図１に示すように、サービス支援システム１は、対処手順−アクション対応データ記憶部１１、アクションデータ記憶部１２、コンテンツ記憶部１３、修理報告書データ記憶部１４（実績記憶手段）、評価データ記憶部１５、判断経路データ記憶部１６（判断経路記憶手段）、原因−対処手順対応データ記憶部１７、ユーザ機器情報マスタ１８などから構成されるデータ記憶部１０と、通信処理部１９、データ抽出部２０（判断材料提示手段、対処手順提示手段）、更新処理部２１（適合度決定手段、新規経路登録手段）などから構成される。
対処手順−アクション対応データ記憶部１１には、図２（ａ）に示すように、ユーザ機器の機種毎に、トラブルへの対処手順のコードと、各対処手順を構成する１つまたは複数のアクションのコードとが、関連付けられた状態で記録されている。アクションとは、例えば「…を確認する」、「…を交換する」、「…を調整する」等の、サービスエンジニアによりなされる作業の単位である。各アクションは単一の動作で構成されるとは限らず、一連の動作を含んでいても良い。例えば、「シールを交換する」というアクションは、単にシールを交換する動作だけでなく、「（交換するシール部分の）カバーを外す」等の付随的な動作を含む。図２（ａ）に示した例では、ＨＡ−８１６０という機種のトラブルへの対処手順の一つであるＳＲ０３０２は、Ａ０１１，Ａ２３９，Ａ０２１，およびＡ０１２という４つのアクションから構成されている。
アクションデータ記憶部１２には、図２（ｂ）に示すように、各ユーザ機器に関するアクションの全てについて、アクション番号と、各アクションの所要時間と、各アクションに必要な部品代金と、各アクションに対応するアクションコンテンツへのハイパーリンクとが、関連づけられた状態で記録されている。アクションコンテンツとは、サービスエンジニアが修理作業時に参照できるようにするために、アクションの詳細な説明をＳＥ端末機Ｐに表示するためのコンテンツであり、例えばＨＴＭＬ形式等のファイルとして、コンテンツ記憶部１３に記録されている。
修理報告書データ記憶部１４には、図２（ｃ）に示すように、各サービスエンジニアが作業完了後に作成した修理報告書のデータ、すなわち、報告書番号、修理したユーザ機器の機種名、そのユーザ機器の機器ＩＤ、作業日、故障症状のコード、原因を特定する決め手となった判断材料のコード、特定された故障原因のコード、修理作業時に参照した対処手順のコード等が、互いに関連づけられた状態で記録されている。
評価データ記憶部１５には、図２（ｄ）に示すように、各機種の故障に対する対処手順の優先順位を評価するための情報として、原因ベースＭＴＢＦ、ＭＴＢＦ、演算完了報告書番号、ＭＴＴＲ、コスト等が記録されている。ＭＴＢＦは、一度故障が発生してから次に故障が発生するまでの時間の平均値を意味するが、「原因ベースＭＴＢＦ」とは、通常のＭＴＢＦとは異なり、一度故障が発生してから、同じ原因による故障が再度発生するまでの時間の平均値を表すものである。なお、評価データ記憶部１５に記録されているデータは、後に詳しく説明するが、修理報告書データ記憶部１４の内容に基づき、更新処理部２１によって適宜更新される。
判断経路データ記憶部１６（判断経路記憶部）は、図３（ａ）に示すように、ユーザ機器の機種毎に、症状コードと判断材料コードと、症状と判断材料との組み合わせから特定される原因コードとの関係を記憶したものである。例えば、図３（ａ）に示した例では、ＨＡ−８１６０において症状コードが“Ｔ１１”であるとき、判断材料として“Ｊ２３”が選択された場合は、その故障の原因コードが“Ｒ０１”であると特定される。なお、判断経路データ記憶部１６のレコードは、機種名の順にソートされており、同一機種名のレコードは、さらに症状コードの順にソートされている。さらに、同一症状コードのレコードは、判断材料コードについて、当該症状の原因を特定するために用いられた実績の多い順にソートされている。すなわち、図３（ａ）に示した例では、機種名が“ＨＡ−８１６０”であって症状コードが“Ｔ１１”であるレコードのうち、過去の修理事例において原因を特定する決め手として最も多く用いられた判断材料が“Ｊ２３”であり、その次に多いのが“Ｊ０２”である。なお、判断経路データ記憶部１６における判断材料コードの順位は、後に説明するように、修理報告書データ記憶部１４に蓄積されたデータに基づいて、更新処理部２１により、所定のタイミングで更新される。
原因−対処手順対応データ記憶部１７は、図３（ｂ）に示すように、ユーザ機器の機種毎に、原因コードと対処手順コードとの関係を記憶したものである。例えば、図３（ｂ）の例では、ＨＡ−８１６０においてトラブルの原因が“Ｒ０２”であると特定された場合、そのトラブルへの対処手順として、“ＳＲ０３０２”、“ＳＲ０２０１”、“ＳＲ０４０８”、“ＳＲ０４０９”の４種類が存在する。
ユーザ機器情報マスタ１８には、ユーザ機器が出力する全ての警告メッセージが登録されている。また、ユーザ機器を構成する部品に関する情報等も登録されている。
通信処理部１９は、インターネット３０を介して、ＳＥ端末機Ｐ等の外部装置との通信を制御する。データ抽出部２０（判断材料提示部、対処手順提示部）は、与えられた条件に従い、データ記憶部１０の各部からデータを抽出する。更新処理部２１は、判断材料の優先順位などを更新する処理を行う。
［サービス支援システムの動作］
ここで、あるユーザ機器（機種名：ＨＡ−８１６０）が故障した場合を例に挙げ、サービス支援システム１およびＳＥ端末機Ｐの動作について、具体的に説明する。
サービスエンジニアは、機器ユーザから連絡を受けてユーザ方へ到着すると、ＳＥ端末機Ｐからインターネット３０を介してサービス支援システム１へ接続する。これにより、ＳＥ端末機Ｐのディスプレイには、例えば図４に示すように、ユーザ機器の機種名を選択入力させる画面（機種選択画面）が表示される。ここで、サービスエンジニアが、図４に示すように、修理対象のユーザ機器の機種名を選択すると、選択された機種コードがサービス支援システム１の通信処理部１９を介してデータ抽出部２０へ送られる。データ抽出部２０は、この機種コードに従い、例えば図５に示すような、その機種に関して想定されるトラブルのリストから症状を選択入力させる画面（症状選択画面）のコンテンツをコンテンツ記憶部１３から抽出する。抽出されたコンテンツは、通信処理部１９へ渡され、ＳＥ端末機Ｐへ送られる。これにより、ＳＥ端末機Ｐのディスプレイに、図５に示すような画面が表示される。
サービスエンジニアは、ＳＥ端末機に表示された症状選択画面において、ユーザ機器の症状に該当するものを選択する。なお、ここでは、修理対象のユーザ機器が、“Ｔ１１  Ｌｏｗ  Ｆｌｏｗｒａｔｅ”というトラブルメッセージを表示しており、サービスエンジニアが、図５に示すように、症状選択画面において“Ｔ１１…”を選択したものとする。この画面において各症状の冒頭に示されているコード（Ｄｘｘ、Ｅｘｘ、Ｔｘｘ等）が、各トラブル症状に固有に付与されている症状コードであり、サービスエンジニアがいずれかの症状を選択すると、この症状コードがＳＥ端末機Ｐからサービス支援システム１へ送信される。
サービス支援システム１では、ＳＥ端末機Ｐから送信された症状コードを受け取ると、データ抽出部２０が、受け取った症状コードをキーとして、判断経路データ記憶部１６を参照し、当該症状の原因を特定するための判断材料コードを抽出する。前述したように、判断経路データ記憶部１６には、各症状の原因を特定するための判断材料が、過去の修理事例において原因を特定する決め手となった回数が多い順に記憶されている。データ抽出部２０は、判断経路データ記憶部１６から抽出した判断材料コードを、その優先順位に従ってＳＥ端末機Ｐへ送信する。これにより、例えば図６に示すような、その症状から故障原因を特定するための判断材料を、優先順位を付けて表示した画面（判断材料選択画面）が、ＳＥ端末機Ｐのディスプレイに表示される。図６に示す例では、トラブル（“Ｔ１１”）の原因を特定するための判断材料が、優先順位（Ｎｏ．１〜）を付されて表示されている。図６において、優先順位の後に示されているコード（Ｊｘｘ）が、各判断材料に固有に付与されている判断材料コードである。なお、図６および後述する図７および図８では、ブラウザのフレーム等の図示は省略した。
サービスエンジニアは、この判断材料選択画面に表示されている判断材料（確認事項）を、優先順位の高いものから順に確認していく。すなわち、図６の例では、まず、インジェクションバルブから液漏れがないか（Ｎｏ．１  Ｊ２３）を確認し、液漏れがなければ、次に、Ａ液流路に気泡が発生しているか（Ｎｏ．２  Ｊ０２）を確認する。ここで、気泡が発生していることが分かれば、サービスエンジニアは、判断材料選択画面において、この確認事項（Ｎｏ．２  Ｊ０２）を選択する。これにより、選択された判断材料コードがＳＥ端末機Ｐからサービス支援システム１へ送信される。
サービス支援システム１では、ＳＥ端末機Ｐから送信された判断材料コードを受け取ると、データ抽出部２０が、ユーザ機器の機種名、症状コード、および判断材料コードをキーとして、判断経路データ記憶部１６を参照することにより、原因を特定する。例えば、上記の場合では、判断経路データ記憶部１６に図３（ａ）に示すようなデータが記憶されているものとすると、機種名が“ＨＡ−８１６０”、症状コードが“Ｔ１１”、判断材料が“Ｊ０２で”あることから、特定される原因コードは“Ｒ０２”である。
データ抽出部２０は、原因コードを特定すると、この原因コードに基づいて原因−対処手順対応データ記憶部１７を参照し、この原因に対処するための対処手順を抽出する。例えば、原因−対処手順対応データ記憶部１７の内容が図３（ｂ）に示すようなデータである場合、原因コードが“Ｒ０２”であれば、対処手順として“ＳＲ０３０２”、“ＳＲ０２０１”、“ＳＲ０４０８”、“ＳＲ０４０９”の４種類が抽出される。
データ抽出部２０は、さらに、抽出された対処手順のそれぞれを構成するアクションに関する情報を、対処手順−アクション対応データ記憶部１１およびアクションデータ記憶部１２から抽出する。データ抽出部２０は、さらに、抽出された対処手順のそれぞれのＭＴＴＲを、評価データ記憶部１５から抽出する。そして、データ抽出部２０は、抽出された対処手順をＭＴＴＲの値が小さい順に優先順位を付けてＳＥ端末機Ｐへ送信する。これにより、図７に示すように、ＳＥ端末機Ｐのディスプレイに、原因“Ｒ０２”に対応するための対処手順を、ＭＴＴＲの小さい順に並べた画面（対処手順選択画面）が表示される。
対処手順選択画面は、上述したとおり、選択されたトラブル事象と判断材料との組み合わせから特定される対処手順を表すものである。図７の例では、事象選択画面で選択されたトラブル事象（事象コード“Ｔ１１”）と、判断材料選択画面で選択された判断材料（判断材料コード“Ｊ０２”）との組み合わせから、サービス支援システム１により選択された全ての対処手順が、優先順位を付されて表示されている。なお、本実施形態では、対処手順を表示する際の優先順位を、（１）ＭＴＴＲが短い順、（２）ＭＴＢＦが長い順、（３）修理コストが低い順、の３種類の中からいずれかを選択することが可能である。図７の例では、ＭＴＴＲの短い順に３つの対処手順が表示されているが、サービスエンジニアが「ＭＴＢＦ順にする」または「Ｃｏｓｔ順にする」を選択すれば、データ抽出部２０が、その選択に従って、評価データ記憶部１５を参照し、対処手順を並べ替えて表示させる。また、この例では、対処手順選択画面を最初に表示する際に、ＭＴＴＲの小さい順に並べるものとしたが、最初にＭＴＢＦ順またはコスト順に表示し、サービスエンジニアの選択に応じて並べ替えがされるようにしても良い。
ここで、サービスエンジニアが、最優先に表示されている対処手順“ＳＲ０３０２”を選択すると、ＳＥ端末機Ｐの表示画面は、例えば図８に示すように、選択された対処手順に含まれるアクションの一覧画面に変化する。図８に示す画面に表示された各アクションにはリンクが張られている。そして、サービスエンジニアが、図８に示すようにアクションを選択すると、選択されたアクションに張られているリンクにより、そのアクションに対応するアクションコンテンツがコンテンツ記憶部１３から抽出され、ＳＥ端末機Ｐの画面に表示される。例えば、図８に示す画面においてサービスエンジニアが［Ａ０１１］のアクションを選択すると、ＳＥ端末機Ｐの画面表示は、例えば図９に示すような画面に変わる。サービスエンジニアは、この画面を見ながら修理作業を行う。なお、アクションコンテンツは、必要に応じて、画面をスクロールさせたり、画面の一部を拡大したり、前後の画面に移動したりできるように構成される。
作業が終了した後、サービスエンジニアは、ＳＥ端末機Ｐにおいて図１０に示すような修理報告書作成画面を呼び出し、必要な事項を入力する。なお、図１０および後述する図１１−１６では、ブラウザのフレーム等の図示を省略した。この画面には、経路入力欄４０が設けられている。例えば、上述の例では、図５の事象選択画面で“Ｔ１１”を選択し、図６の判断材料選択画面では“Ｊ０２”を選択し、図７の対処手順選択画面では“ＳＲ０３０２”を選択したので、サービスエンジニアは、図１０に示すように、経路入力欄４０にこれらのコードを入力する。経路入力欄４０に入力されたデータは、修理報告書作成画面に入力された他のデータと共に、ＳＥ端末機Ｐからサービス支援システム１へ送信される。サービス支援システム１では、更新処理部２１が、ＳＥ端末機Ｐから送信された修理報告書データを、例えば図２（ｃ）に示すように、修理報告書データ記憶部１４に記憶させる。
以上が、サービスエンジニアが修理作業を行う際の、サービス支援システム１およびＳＥ端末機Ｐの動作の説明である。
［データ記憶部更新処理］
サービス支援システム１では、修理報告書データ記憶部１４に記憶されたデータに基づき、定期的に、判断経路データ記憶部１６における判断材料の優先順位と、評価データ記憶部１５における各種データについて、更新処理を行う。この更新処理は、例えば１日に１回または１ヶ月に１回などのように一定の期間毎に行っても良いし、修理報告書データ記憶部１４に新しい修理報告書データが所定の件数追加される毎に実行するようにしても良い。
更新処理部２１は、判断経路データ記憶部１６の判断材料の優先順位については、修理報告書データ記憶部１４に記憶されている全ての修理実績から、同一機種における同一の症状に対して、各判断材料コードが用いられた回数をそれぞれ算出する。そして、更新処理部２１は、算出結果に基づき、過去の修理実績において各機種の各症状の判断材料が、原因を特定する決め手となった回数が多い順になるように、判断経路データ記憶部１６においてレコードを並べ替える。
また、更新処理部２１は、修理報告書データ記憶部１４に記憶されたデータに基づき、評価データ記憶部１５の内容を更新する。更新処理部２１は、まず、修理報告書データ記憶部１４に、前回この更新処理を行った後に追加されたレコードから、機器ＩＤ、症状、および原因が全て一致するものを抽出し、それらのレコードにおける作業日の間隔を算出する。例えば、図２（ｃ）の例では、報告書番号が“１２３４５６”のレコードと“１２３４５２”のレコードは、機器ＩＤ、症状、および原因が全て一致するので、これらのレコードの作業日欄に記録されている日にちデータの差を求める。この場合、２００２年３月２６日と２００２年３月１２日との差を求めると、１４日となる。すなわち、２００２年３月１２日に対処手順“ＳＲ０３０２”によって修理を行った１４日後に、同じユーザ機器で同じ原因による同じ症状の故障が生じている。そこで、更新処理部２１は、この値を用いて、該当する機種名（ＨＡ−８１６０）および該当する対処手順（ＳＲ０３０２）に関する原因ベースＭＴＢＦの値を更新する。図２（ｄ）に示す例では、ＨＡ−８１６０の対処手順“ＳＲ０３０２”に関する原因ＭＴＢＦの値は、１９３日となっているが、上で求めた１４日のデータを加味して、
（１９３×２３＋１４）／（２３＋１）＝１８６
より、原因ベースＭＴＢＦの日数を１８６、サンプル数を２４、演算完了報告書番号を１２３４５２に、それぞれ更新する。
以上の処理により、更新処理部２１は、判断材料の優先順位と、原因ベースＭＴＢＦの値などを、所定のタイミングで更新する。
［判断経路の新規作成処理］
本実施形態のサービス支援システム１では、サービスエンジニアが、以下の手順により、判断経路データ記憶部１６に新しい経路を追加することができる。例えば、サービスエンジニアが、あるユーザ機器の故障を直す際にＳＥ端末機Ｐからサービス支援システム１へアクセスしたが、適切な判断材料が示されなかったために自分で適当に対処した場合、自分が実行した作業の内容を、サービス支援システム１へ登録することができる。
以下、この登録手順について具体例を用いて説明する。ここでは、あるユーザ機器において、警告メッセージ“Ｔ１１：Ｌｏｗ  ｆｌｏｗｒａｔｅ”が示され、サービスエンジニアがＳＥ端末機Ｐからサービス支援システム１へアクセスしたが、この症状に該当する判断材料が示されなかったものとする。そして、サービスエンジニアが自分で調べたところ、「Ａ液流路に気泡が発生している」ことが認められ、その原因が「溶離液チューブと裏パネルとの接続不良」であることが分かったものとする。そして、この故障を修理するために、サービスエンジニアが、交換シール交換（アクションコード：Ａ０１１）、溶離液チューブと裏パネルの接続部増締め（Ａ２３９）、配管圧力確認（Ａ０２１）、測定動作確認（Ａ０１２）の４つのアクションを順次実行したものとする。
まず、サービスエンジニアは、図１１に示すようにＳＥ端末機Ｐに表示された修理報告書作成画面において、経路入力欄４０に症状を選択する。ここでは、“Ｔ１１：Ｌｏｗ  ｆｌｏｗｒａｔｅ”という症状を選択入力する。なお、ユーザ機器が出力するすべての警告メッセージは、サービス支援システム１のユーザ機器情報マスタ１８に予め登録されており、経路入力欄４０には警告メッセージの全てがリスト表示される。従って、サービスエンジニアはリスト表示された警告メッセージから該当するものを選択すればよい。ただし、マスタ登録されていない症状についても、症状コードおよびその説明を新規に作成できるようにしてもよい。サービスエンジニアが、症状コードを入力して「新規作成」ボタンを押すと、ＳＥ端末機Ｐの画面は、図１２に示すような原因を記入する画面に変化する。ここで、サービスエンジニアは、故障の原因となった箇所（ユニット名）を入力する。ここでは、「流路系」を選択して「次へ」ボタンを押す。これにより、ＳＥ端末機Ｐの画面は、図１３に示すような画面に変化する。
図１３に示す画面では、ユーザ機器情報マスタ１８から流路系の部品が抽出され、部品リスト欄４１に一覧表示される。サービスエンジニアは、そのリストから該当する部品を選択し、原因箇所欄への追加ボタン４２を押す。ここでは、「溶離液チューブ」と「裏パネル接続部」を選択して追加する。追加された部品は、原因箇所欄４３に表示される。
原因箇所を特定した後、サービスエンジニアが「次へ」ボタンを押すと、ＳＥ端末機の画面は図１４に示すような画面に変わる。ここで、サービスエンジニアは、原因となった要因（ストレス）を選択する。ここでは、「接続不良」を選択する。サービスエンジニアが「次へ」ボタンを押すと、ＳＥ端末機の画面は図１５に示すような画面に変わる。
ここで、サービスエンジニアは、原因を特定するための判断基準を、任意の文字列により入力する。なお、ここで入力する判断基準は、既存の判断基準と客観的に異なる判断基準となるように考慮する。他のサービスエンジニアが判断基準の相違を理解できるようにするためである。図１５の例では、サービスエンジニアが入力した判断基準は、「Ａ液流路に気泡が発生している」である。
判断基準を入力すると、ＳＥ端末機の画面は、図１６に示すような画面に変化する。この画面において、サービスエンジニアは、故障を修理するために行った作業の内容を、“Ａ０１１”、“Ａ２３９”、“Ａ０２１”、“Ａ０１２”のアクション番号により入力する。
以上のようにサービスエンジニアにより入力された情報は、更新処理部２１により、判断経路データ記憶部１６、原因−対処手順対応データ記憶部１７、および、対処手順−アクション対応データ記憶部１１に登録され、他のサービスエンジニアも利用可能となる。
ここで、図１７を参照しながら、ＳＥ端末機Ｐの概略構成について説明する。ＳＥ端末機Ｐは、前述のように、インターネット接続が可能な任意の携帯型端末装置として構成され、図１７に示すように、事象入力支援部５１、判断材料入力支援部５２、対処手順表示部５３を備えている。また、ＳＥ端末機Ｐは、例えば図４〜図１６に示したような画面を表示することが可能なディスプレイ５４と、このディスプレイ５４に表示されたデータの選択や、ディスプレイ５４に表示された入力欄への入力を可能とするＧＵＩ（図示せず）を備えている。なお、ＳＥ端末機のディスプレイ５４を、タッチパネルとして構成することも好ましい。
事象入力支援部５１は、機種選択画面（例えば図４参照）や症状選択画面（例えば図５参照）のコンテンツデータをサービス支援システム１から受信してディスプレイ５４に表示すると共に、装置に生じたトラブルの事象データをサービスエンジニアに入力させる。判断材料入力支援部５２は、判断材料選択画面（例えば図６参照）のコンテンツデータをサービス支援システム１から受信してディスプレイ５４に表示すると共に、判断材料データの中からいずれかをサービスエンジニアに選択入力させる。対処手順表示部５３は、サービス支援システム１から送られる対処手順（例えば図７〜図９参照）のコンテンツデータを受け取り、受け取った対処手順データをディスプレイ５４に表示する。
なお、本実施形態では、データ記憶部１０の各記憶部の具体例として、図２（ａ）〜（ｄ）並びに図３（ａ）および（ｂ）に、順次ファイル編成のデータ例を示したが、データ構造は順次ファイルに限定されない。また、判断経路データ記憶部１６においても、順次レコードの配列順序によって判断材料の優先順位が表されている構成としたが、各レコードが、判断材料の優先順位を表す属性を持つこととしてもよい。また、本実施形態で示したデータ記憶部１０の論理的構成は、あくまでも一例であり、データの検索効率や記憶容量の効率的利用などを考慮して、データ構造を任意に変更することが可能である。
以上に説明したように、本発明によれば、故障原因を効率的に特定することができ、かつ、改訂作業に手間を要しないオンラインマニュアルを提供することが可能なトラブル対処支援システムを実現できる。
【図面の簡単な説明】
図１は、本発明の一実施形態にかかるサービス支援システムとＳＥ端末機との概略構成を示すブロック図である。
図２（ａ）〜（ｄ）は、サービス支援システムに記憶されているデータの一例を示す説明図である。
図３（ａ）および（ｂ）は、サービス支援システムに記憶されているデータの一例を示す説明図である。
図４は、ＳＥ端末機からサービス支援システムへ接続した場合に表示される画面の一例である。
図５は、サービス支援システムによりＳＥ端末機に表示される症状選択画面の一例である。
図６は、サービス支援システムによりＳＥ端末機に表示される判断材料選択画面の一例である。
図７は、サービス支援システムによりＳＥ端末機に表示される対処手順選択画面の一例である。
図８は、サービス支援システムによりＳＥ端末機に表示されるアクション一覧画面の一例である。
図９は、サービス支援システムによりＳＥ端末機に表示されるアクションの説明画面の一例である。
図１０は、修理報告書入力画面の一例である。
図１１は、サービスエンジニアが新しい経路を登録する際の修理報告書入力画面の一例である。
図１２は、サービスエンジニアが新しい経路を登録する際に、図１１の画面の次にＳＥ端末機に表示される画面の一例である。
図１３は、図１２の画面の次にＳＥ端末機に表示される画面の一例である。
図１４は、図１３の画面の次にＳＥ端末機に表示される画面の一例である。
図１５は、図１４の画面の次にＳＥ端末機に表示される画面の一例である。
図１６は、図１５の画面の次にＳＥ端末機に表示される画面の一例である。
図１７は、ＳＥ端末器の概略構成を示すブロック図である。
【図１】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【手続補正書】
【提出日】平成17年7月13日(2005.7.13)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
装置に生じ得るトラブルの事象データの一覧と、前記事象の原因を特定するための判断材料となる現象を表す判断材料データの一覧と、原因に応じた対処手順データの一覧とを、これらのデータ相互の関連付けと共に記憶する判断経路記憶手段と、
事象データが入力されると、当該事象に関連する判断材料データを前記判断経路記憶手段から抽出して出力する判断材料提示手段と、
前記判断材料提示手段が出力した判断材料データのいずれかが選択入力されると、選択入力された判断材料データから特定される原因に関連する対処手順データを、前記判断経路記憶手段から抽出して出力する対処手順提示手段とを備え、
前記判断経路記憶手段において、各事象データに対する判断材料データが適合度に応じて記憶されており、
前記判断材料提示手段が、抽出した判断材料データを前記適合度に従った順に出力することを特徴とするトラブル対処支援システム。
【請求項２】
実際のトラブルの事例として、当該トラブルの事象データと、前記トラブルの原因を特定する際に選択された判断材料データと、当該トラブルに対応するために実行された対処手順のデータとを記憶する実績記憶手段と、
前記実績記憶手段に記憶されたトラブル事例中で各判断材料データが選択された回数または頻度に応じて、前記各事象データに対する判断材料データの適合度を決定する処理を行う適合度決定手段とをさらに備えた、請求項１に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項３】
前記適合度決定手段が、前記適合度の決定処理を、所定の時間間隔で実行する、請求項２に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項４】
前記適合度決定手段が、前記適合度の決定処理を、前記実績記憶手段に所定数のトラブル事例が追加記憶される毎に実行する、請求項２に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項５】
前記判断経路記憶手段に、各原因に対する前記対処手順データの優先度を決定するためのデータがさらに記憶されており、
前記対処手順提示手段が、前記判断経路記憶手段から抽出した対処手順データを前記優先度に応じて提示する、請求項１に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項６】
前記優先度を決定するためのデータとして、各対処手順の所要時間が前記判断経路記憶手段に記憶された、請求項５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項７】
前記優先度を決定するためのデータとして、各対処手順の実行に必要なコストが前記判断経路記憶手段に記憶された、請求項５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項８】
前記優先度を決定するためのデータとして、各対処手順を実行した後、同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時間の平均が前記判断経路記憶手段に記憶された、請求項５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項９】
前記優先度を決定するためのデータとして、（１）各対処手順の所要時間、（２）各対処手順の実行に必要なコスト、（３）各対処手順を実行した後、同じ装置において同じ原因により同じ事象が発生するまでの時間、のうち少なくとも２種類を用い、どのデータに基づいて優先度を決定するかをユーザに選択入力させる、請求項５に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項１０】
前記対処手順データが、個々のアクションを説明するアクションコンテンツを含む、請求項１に記載のトラブル対処支援システム。
【請求項１１】
前記事象データ、判断材料データ、および対処手順データの組み合わせを選択または任意入力させる入力手段と、
前記入力手段により入力された事象データ、判断材料データ、および対処手順データを、関連付けて前記判断経路記憶手段へ記憶させる新規経路登録手段とをさらに備えた、請求項１に記載のトラブル対処支援システム。
【国際調査報告】
2003105039.tif 000020
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