(57)【要約】本発明は、通信回線を介在させて接続された、パーソナルコンピュータ等のサポート対象を利用するユーザへのサポートを管理するユーザサポート管理装置等に関し、そのサポート対象を操作するユーザのレベルに合わせて適切な対応を行なうことを目的とし、サポート対象を操作するユーザの、そのサポート対象に関する習熟レベルを取得するユーザ情報取得部と、ユーザ情報取得部により取得された習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するユーザ情報記憶部とを備えたことを特徴とする。
2004019250.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サポート対象に関するユーザの習熟レベルを取得するユーザ情報取得部と、
前記ユーザ情報取得部により取得された習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するユーザ情報記憶部とを備えたことを特徴とするユーザサポート管理装置。
【請求項２】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて評価された習熟レベルを取得するものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項３】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り該受講結果に基づいて該ユーザの習熟レベルを評価することにより該ユーザの習熟レベルを取得するものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項４】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材をユーザが利用するサポート対象に送信し、該ユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであることを特徴とする請求項３記載のユーザサポート管理装置。
【請求項５】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、該教習教材に基づく教習の受講結果を評価して習熟レベルを求める評価手法との双方を、該サポート対象に送信し、該ユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて該サポート対象で求められた該ユーザの習熟レベルを受け取るものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項６】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象の分野別の習熟レベルを取得するものであり、前記ユーザ情報記憶部は、前記ユーザ情報取得部により取得された分野別の習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項７】
前記ユーザ情報取得部は、取得した習熟レベルをユーザに対応づけて前記ユーザ情報記憶部に記憶させるとともに、該ユーザの獲得ポイントを取得し該ユーザの残存ポイントに該ユーザの今回取得した獲得ポイントを加算し該ユーザに対応づけて前記ユーザ情報記憶部に記憶させるものであって、さらに、前記ユーザ情報取得部は、ポイントの消費情報を取得して、前記ユーザ情報記憶部に記憶された、ポイントを消費したユーザのポイントを、消費されたポイント分だけ減算したポイントに更新させるものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項８】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて獲得したポイントを取得するものであることを特徴とする請求項７記載のユーザサポート管理装置。
【請求項９】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り該受講結果に基づいて該ユーザの獲得ポイントを算出することにより該ユーザの獲得ポイントを取得するものであることを特徴とする請求項７記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１０】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材を該サポート対象に送信し、該サポート対象のユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであることを特徴とする請求項９記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１１】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、該教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて獲得ポイントを算出する算出手法との双方を、該サポート対象に送信し、該サポート対象のユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて該サポート対象で算出された該ユーザの獲得ポイントを受け取るものであることを特徴とする請求項７記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１２】
サポート対象に向けて、該サポート対象のユーザの習熟レベルに応じた情報を提供する情報提供部を備えたことを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１３】
ユーザからのサポート要請を受け付け、サポート要請を受け付けたことを、ユーザサポートを行なうサポータにより操作されるサポータマシンに向けて、該サポート要請を行なったユーザの習熟レベルの情報を付して通知するサポート要請受付部を備えたことを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１４】
前記サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請を、該ユーザの習熟レベルが所定の習熟レベル以上の習熟レベルにあった場合にのみ受け付けるものであることを特徴とする請求項１３記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１５】
前記サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請があったときに該ユーザに教習の受講を勧め、該ユーザからなおもサポート要請があった場合に該サポート要請を受け付けるものであることを特徴とする請求項１３記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１６】
プログラムを実行する情報処理装置内で実行され、該情報処理装置をユーザサポート管理装置として動作させるユーザサポート管理プログラムにおいて、
前記情報処理装置を、
サポート対象に関するユーザの習熟レベルを取得するユーザ情報取得部と、
前記ユーザ情報取得部により取得された習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するユーザ情報記憶部とを備えたユーザサポート管理装置として動作させることを特徴とするユーザサポート管理プログラム。
【請求項１７】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて評価された習熟レベルを取得するものであることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項１８】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り該受講結果に基づいて該ユーザの習熟レベルを評価することにより該ユーザの習熟レベルを取得するものであることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項１９】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材をユーザが利用するサポート対象に送信し、該サポート対象のユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであることを特徴とする請求項１８記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２０】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、該教習教材に基づく教習の受講結果を評価して習熟レベルを求める評価手法との双方を、該サポート対象に送信し、該サポート対象のユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて該サポート対象で求められた該ユーザの習熟レベルを受け取るものであることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２１】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象の分野別の習熟レベルを取得するものであり、前記ユーザ情報記憶部は、前記ユーザ情報取得部により取得された分野別の習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するものであることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２２】
前記ユーザ情報取得部は、取得した習熟レベルをユーザに対応づけて前記ユーザ情報記憶部に記憶させるとともに、該ユーザの獲得ポイントを取得し該ユーザの残存ポイントに該ユーザの今回取得した獲得ポイントを加算し該ユーザに対応づけて前記ユーザ情報記憶部に記憶させるものであって、さらに、前記ユーザ情報取得部は、ポイントの消費情報を取得して、前記ユーザ情報記憶部に記憶された、ポイントを消費したユーザのポイントを、消費されたポイント分だけ減算したポイントに更新させるものであることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２３】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて獲得したポイントを取得するものであることを特徴とする請求項２２記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２４】
前記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り該受講結果に基づいて該ユーザの獲得ポイントを算出することにより該ユーザの獲得ポイントを取得するものであることを特徴とする請求項２２記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２５】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材を該サポート対象に送信し、該サポート対象のユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであることを特徴とする請求項２４記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２６】
前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、該教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて獲得ポイントを算出する算出手法との双方を、該サポート対象に送信し、該サポート対象のユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて該サポート対象で算出された該ユーザの獲得ポイントを受け取るものであることを特徴とする請求項２２記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２７】
前記情報処理装置を、さらに、サポート対象に向けて該サポート対象のユーザの習熟レベルに応じた情報を提供する情報提供部を備えたユーザサポート管理装置として動作させることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２８】
前記情報処理装置を、さらに、ユーザからのサポート要請を受け付け、サポート要請を受け付けたことを、ユーザサポートを行なうサポータにより操作されるサポータマシンに向けて、該サポート要請を行なったユーザの習熟レベルの情報を付して通知するサポート要請受付部を備えたユーザサポート管理装置として動作させることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項２９】
前記サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請を、該ユーザの習熟レベルが所定の習熟レベル以上の習熟レベルにあった場合にのみ受け付けるものであることを特徴とする請求項２８記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項３０】
前記サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請があったときに該ユーザに教習の受講を勧め、該ユーザからなおもサポート要請があった場合に該サポート要請を受け付けるものであることを特徴とする請求項２８記載のユーザサポート管理プログラム。
【請求項３１】
通信回線に接続され、該通信回線を介在させて接続されたサポート対象を管理することを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項３２】
前記情報管理装置は通信回線に接続され、該通信回線を介在させて該情報処理装置と接続されたサポート対象を管理するよう該情報処理装置を動作させることを特徴とする請求項１６記載のユーザサポート管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】  本発明は、通信回線を介在させて接続された、パーソナルコンピュータ等のサポート対象を利用するユーザへのサポートを管理するユーザサポート管理装置、プログラムを実行する情報処理装置内で実行されその情報処理装置をユーザサポート管理装置として動作させるユーザサポート管理プログラム、および、そのユーザサポート管理プログラムを記憶したユーザサポート管理プログラム記憶媒体に関する。
【背景技術】  ユーザがパーソナルコンピュータ（以下、「パソコン」と略記することがある）を購入した場合、とくに初心者などは、パソコンの機能や操作などの基本的なことに対して知識経験不足であるため、ついメーカに問い合わせてしまうことがある。初心者の初歩的な問い合わせは、多少なりとも慣れていれば本来質問するような内容でない場合も多い。今日のメーカ（サポート側）によって提供されるシステムは、わざわざサポート窓口に問い合わせをする必要のないような情報に関しても問い合わせが可能なため、サポート側の運営としては負担を被ることとなる。こうした問い合わせに対して、ユーザの期待通りの解決が得られなかった場合、その原因がたとえユーザの知識経験不足にある場合であっても、そのユーザのパソコンに不慣れさがゆえの不安感は、メーカの不信感につながる恐れがあるといえる。
メーカ側でもパソコン教室などを開催して、初心者にパソコンの操作などを教える動きがあるが、その教室を開催するための場所の確保や時間的な制約・人件費・教官自身の教育など多くの問題があり、実運営に見合うだけの効果を上げるのは厳しいと思われる。
また、サポート側の問題として、実際に問い合わせをしてくるユーザ（質問者）のパソコンに対する知識レベルが不明なことで、質問者がパソコンに関してどの程度のことまで理解しているのかを把握するのに時間を要することがある。とくにユーザ自身が自称上級者だと思っている、自覚のない初心者の場合、サポート側の担当者（以下、「サポータ」と記述することもある）は、その対応がとてもやりづらいことになる。
こうした、ユーザに応じたサービス提供の困難さが、ユーザへの対応の自動化を阻害する要因にもなっている。
【発明の開示】
本発明は、上記事情に鑑み、サポート対象を操作するユーザのレベルに合わせて適切な対応を行なうことのできるユーザサポート管理装置、およびそのユーザサポート管理装置を実現するためのユーザサポート管理プログラム、およびそのユーザサポート管理プログラムを記憶したユーザサポート管理プログラム記憶媒体を提供することを目的とする。
上記目的を達成する本発明のユーザサポート管理装置は、
サポート対象に関するユーザの習熟レベルを取得するユーザ情報取得部と、
ユーザ情報取得部により取得された習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するユーザ情報記憶部とを備えたことを特徴とする。
ここで、上記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて評価された習熟レベルを取得するものであることが好ましい。
具体的には、例えば、上記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの習熟レベルを評価することによりそのユーザの習熟レベルを取得するものであってもよく、その場合、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材をユーザが利用するサポート対象に送信し、そのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであってもよい。
あるいは、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、その教習教材に基づく教習の受講結果を評価して習熟レベルを求める評価手法との双方を、そのサポート対象に送信し、そのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのサポート対象で求められた、そのユーザの習熟レベルを受け取るものであってもよい。
また、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象の分野別の習熟レベルを取得するものであり、ユーザ情報記憶部は、ユーザ情報取得部により取得された分野別の習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するものであることが好ましい。
また、上記ユーザ情報取得部は、取得した習熟レベルをユーザに対応づけてユーザ情報記憶部に記憶させるとともに、そのユーザの獲得ポイントを取得しそのユーザの残存ポイントにそのユーザの今回取得した獲得ポイントを加算しそのユーザに対応づけてユーザ情報記憶部に記憶させるものであって、さらに、ユーザ情報取得部は、ポイントの消費情報を取得して、ユーザ情報記憶部に記憶された、ポイントを消費したユーザのポイントを、消費されたポイント分だけ減算したポイントに更新させるものであることが好ましい。
その場合に、上記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて獲得したポイントを取得するものであることが好ましい。
具体的には、例えば、上記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの獲得ポイントを算出することによりそのユーザの獲得ポイントを取得するものであってもよく、その場合、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材をそのサポート対象に送信し、そのサポート対象のユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであってもよい。
あるいは、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて獲得ポイントを算出する算出手法との双方を、そのサポート対象に送信し、そのサポート対象のユーザによる、教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのサポート対象で算出された、そのユーザの獲得ポイントを受け取るものであってもよい。
また、上記本発明のユーザサポート管理装置において、サポート対象に向けて、そのサポート対象のユーザの習熟レベルに応じた情報を提供する情報提供部を備えることが好ましい。
さらに、上記本発明のユーザサポート管理装置において、ユーザからのサポート要請を受け付け、サポート要請を受け付けたことを、ユーザサポートを行なうサポータにより操作されるサポータマシンに向けて、そのサポート要請を行なったユーザの習熟レベルの情報を付して通知するサポート要請受付部を備えることが好ましい。
その場合に、サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請を、そのユーザの習熟レベルが所定の習熟レベル以上の習熟レベルにあった場合にのみ受け付けるものあってもよく、あるいは、サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請があったときにそのユーザに教習の受講を勧め、そのユーザからなおもサポート要請があった場合にサポート要請を受け付けるものであってもよい。
ここで、本発明のユーザサポート管理装置は、通信回線に接続され、その通信回線を介在させて接続されたサポート対象を管理するものであってもよい。
また、上記目的を達成する本発明のユーザサポート管理プログラムは、プログラムを実行する情報処理装置内で実行され、その情報処理装置をユーザサポート管理装置として動作させるユーザサポート管理プログラムであり、上記情報処理装置を、上述した各種態様のユーザサポート管理装置として動作させる態様全てが本発明のユーザサポート管理プログラムに含まれる。
また、上記目的を達成する本発明のユーザサポート管理プログラム記憶媒体は、プログラムを実行する情報処理装置内で実行され、その情報処理装置をユーザサポート管理装置として動作させるユーザサポート管理プログラムを記憶したユーザサポート管理プログラム記憶媒体であり、本発明のユーザサポート管理プログラム記憶媒体には、上記の情報処理装置を、上述した各種態様のユーザサポート管理装置として動作させる全ての態様のユーザサポート管理プログラムを記憶したユーザサポート管理プログラム記憶媒体全てが含まれる。
尚、本発明において、「サポート対象」は、特に限定されるものではなく、例えば、ユーザマシンのハードウェアであってもよく、あるいはＯＳ（オペレーティングシステム）やアプリケーションプログラムなどのソフトウェアであってもよく、あるいはハードウェアとソフトウェアの双方であってもよく、あるいは、例えば特定のアプリケーションプログラムのみであってもよい。
【図面の簡単な説明】  図１は、本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態を含むネットワーク構成を示す図である。
図２は、本発明のユーザサポート管理装置として動作する、図１に示すサーバマシンの外観斜視図である。
図３は、図２に示した外観を有するサーバマシンのハードウェア構成図である。
図４は、本発明のユーザサポート管理プログラムの一実施形態の概要を示す模式図である。
図５は本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態の概要を示すブロック図である。
図６は、ユーザ情報の一例を示す図である。
図７は、図１に示すテスト集ＤＢの概要を示す図である。
図８は、ユーザマシンの動作フローを示す図である。
図９は、サポータマシンの動作フローを示す図である。
図１０は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
図１１は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
図１２は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
図１３は、サーバマシンによる、ユーザマシンへの商品紹介の動作フローを示す図である。
図１４は、ユーザ情報の一例を示す図である。
図１５は、図１に示すテスト集ＤＢの概要を示す図である。
図１６は、ユーザマシンの動作フローを示す図である。
図１７は、ユーザマシンの動作フローを示す図である。
図１８は、図１６、図１７を参照して説明したユーザマシンの動作フローの変形例の、図１６、図１７との相違部分を示す図である。
図１９は、サポータマシンの動作フローを示す図である。
図２０は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
図２１は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
図２２は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
図２３は、サーバマシンによる、ユーザマシンへの商品紹介の動作フローを示す図である。
【発明を実施するための最良の形態】  本発明のユーザサポート管理装置等は、例えば、以下のような使い方に好適である。
メーカ運営のネットワーク上に構築した会員サイト内に、そのメーカ製パソコンの教習を提供する教習所を設ける。この教習では基本的な考えかたや使い方についての分かりやすい解説を行い、簡易テストを用意するなどして、ユーザが確認テストをクリアすることで、ユーザの技術レベルの向上を図り、それと同時にメーカ（サポート側）がユーザの習得度を確認することを可能にする。また、ユーザがこの教習を受けた場合に、そのユーザがなんらかの特典を想定したポイントを獲得可能にすることもできる。
こうしてユーザが獲得した技術レベルやポイントは、各ユーザ（登録ＩＤ）情報と一緒に管理する。
なお、簡易テストの実施方法はＷＥＢ公開の問題などの電子的な学習手段や、時間を決めて教官がオンラインで監視する中で課題の操作（処理）を行う実地テストの形など様々な形態のものが考えられる。これらは基本的には無償のサービスとして提供する。
その結果、ユーザ（特に初心者）は、自らの技術レベルを向上させようとして、あるいは特典ポイントをより多く獲得しようとして、より高いレベルの認定獲得へと教習の受講を継続することが期待される。
こうして初心者の技術レベルが向上することは、それ自体がユーザ自身のメリットとなるばかりでなく、以下に示すように、サポートやサービスを提供する側の運営効率、およびユーザが享受するサービスのレベルの質向上の両面で大きな効果が得られる。
例えばユーザサポート窓口では、問い合わせをしているユーザが、教習所での技術レベル認定を受けているユーザであるかどうかを即座に判定可能であり、技術レベル認定を受けているユーザであった場合、そのユーザの技術レベルや理解度を把握したサポート対応が可能となる。
インターネットなどを通しての情報提供である「よくある問い合わせ」では、ユーザを特定し、そのユーザに対して教習所で付与されている技術レベル情報にあわせて、そのレベルのユーザ層から多い問い合わせとその回答を提供することができる。また、そのユーザの技術レベルに最適な説明方法を自動的に決定して、例えば初心者には図を多用したり手順を一つずつていねいに説明したりすることもできるほか、高レベルのユーザにはさらに進んだ使い方などを提案することもでき、結果としてユーザの満足度も向上させることができる。
また、インターネットを利用してハードウェアやソフトウェアの販売である「パーツショップ」では、ユーザを特定し、そのユーザに対して教習所で付与されているレベル情報にあわせて、そのユーザに最適な商品を優先表示することもできる。
さらには、この会員制サイトへの登録対象者として、パソコンの既購入者だけでなく、購入検討中の者も対象に加え、教習により一定以上の技術レベルに到達したことを確認できた会員には、付与したポイントを使って、パソコンの割引購入の特典を与えることができ、これはパソコンの売上げ増大に寄与する。この場合、逆に電話サポートなどサポート提供側でのコストの高いサービスについては提供範囲を一部または全部制限するとともに割引購入特典を与えれば、一定レベル以上の技術を取得済みの購入者側にとっては基本的なサービスを利用しないことを受け入れる代わりに割引の特典が得られ、一方のサポートの提供側では、サポートコスト削減のメリットが得られる。
以下、本発明の実施形態について説明する。
図１は、本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態を含むネットワーク構成を示す図である。
ここには、サーバマシン１００とユーザマシン２００とサポータマシン３００が配備されており、これらはインターネット等の通信回線で接続されている。ここで、サーバマシン１００は、本発明にいうユーザサポート管理装置の一実施形態として動作するものであり、このサーバマシン１００は、管理データベース１００ａ、商品情報ＤＢ（データベース）１００ｂ、Ｑ＆Ａ  ＤＢ１００ｃ、およびテスト集ＤＢ１００ｄを管理している。ここで、管理データベース１００ａには、ユーザマシン２００を操作するユーザに関する各種の情報からなるユーザ情報が格納され、商品情報ＤＢ１００ｂには、各種の商品情報が格納され、Ｑ＆Ａ  ＤＢ１００ｃには、ユーザマシン２００に関する各種の典型的な質問（Ｑ）とその答え（Ａ）が格納され、テスト集ＤＢ１００ｄには、ユーザマシン２００に関するユーザの習熟度をテストするための問題と解答が格納されている。
また、ユーザマシン２００は、ユーザにより操作されるパソコン等のマシンであり、サポータマシン３００は、ユーザからのユーザマシン２００に関する質問に答えるサポータにより操作されるパソコン等のマシンである。尚、ここでは、図示の煩雑さを避けるためユーザマシン２００およびサポータマシン３００はそれぞれ１台のみ示されているが、典型的には、ユーザマシン２００は、ユーザ管理される多数のユーザマシンが通信回線を介在させてサーバマシン１００に接続されており、サポータマシン３００も複数のサポータが居るときは、複数台のサポータマシンが用意される。
ここで、本発明は、サーバマシン１００ないしそのサーバマシン１００内で動作するプログラム等に特徴があり、以下、このサーバマシン１００を中心に説明する。
図２は、本発明のユーザサポート管理装置として動作する、図１に示すサーバマシンの外観斜視図である。
このサーバマシン１００は、コンピュータの形態を備えており、ＣＰＵ（中央処理装置）、ＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）、ハードディスク、通信用ボード等が内蔵された本体部１０１、本体部１０１からの指示により表示画面１０２ａ上に画像や文字列を表示する表示部１０２、サーバマシン１００に操作者の指示を入力するためのキーボード１０３、表示画面１０２ａ上の任意の位置を指定することにより、その指定時にその位置に表示されていたアイコン等に応じた指示を入力するマウス１０４を備えている。
本体部１０１は、さらに外観上、フレキシブルディスク（図示せず）、ＣＤ−ＲＯＭ３００がそれぞれ装填されるＦＤ装填口１０１ａ、ＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂを有しており、それらの内部には、それらの装填口１０１ａ，１０１ｂから装填されたフレキシブルディスク（ＦＤ）やＣＤ−ＲＯＭ３００をドライブしてアクセスするＦＤドライブやＣＤ−ＲＯＭドライブも内蔵されている。
このサーバマシン１００は、通信ケーブル２００を介して、インターネットにより情報を伝送する通信回線２１０に接続されている。この通信回線２１０には、このサーバマシン１００により管理された多数のユーザマシンや、複数のサポータマシンが接続されている（図示せず）。
図３は、図２に示した外観を有するサーバマシンのハードウェア構成図である。
このハードウェア構成図には、ＣＰＵ１１１、ＲＡＭ１１２、ハードディスクコントローラ１１３、ＦＤドライブ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５、マウスコントローラ１１６、キーボードコントローラ１１７、ディスプレイコントローラ１１８、およびインターネットの通信機能を有する通信用ボード１１９が示されており、それらはバス１１０で相互に接続されている。
ＦＤドライブ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５は、図２を参照して説明したように、それぞれＦＤ装填口１０１ａおよびＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填されたＦＤ３１０、ＣＤ−ＲＯＭ３００をアクセスするものである。通信用ボード１１９は通信ケーブル２００を介して、インターネット通信回線２１０（図２参照）に接続されている。
尚、本実施形態では、通信回線２１０はインターネット通信回線であるとして説明しているが、本発明において通信回線２１０は必ずしもインターネット通信回線である必要はなく、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）やその他の通信回線であってもよい。
また、図３には、ハードディスクコントローラ１１３によりアクセスされるハードディスク１２０、マウスコントローラ１１６により制御されるマウス１０４、キーボードコントローラ１１７により制御されるキーボード１０３、およびディスプレイコントローラ１１８により制御されるＣＲＴディスプレイ１０２も示されている。
図４は、本発明のユーザサポート管理プログラムの一実施形態の概要を示す模式図である。
ここでは、このユーザサポート管理プログラム４００はＣＤ−ＲＯＭ３００に記憶されており、このＣＤ−ＲＯＭ３００が図２に示すＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填され図３のＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５によりアクセスされて、そのＣＤ−ＲＯＭ３００に記憶されているユーザサポート管理プログラム４００が、図２、図３に示すサーバマシン１００にインストールされる。そのサーバマシン１００内にインストールされたユーザサポート管理プログラムがそのサーバマシン１００内で実行されると、そのサーバマシン１００は、本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態として動作する。
尚、このユーザサポート管理プログラム４００は、ここではＣＤ−ＲＯＭ３００に記憶されている例を示したが、ＣＤ−ＲＯＭに記憶されている必要はなく、例えばＦＤ等、他の可搬型記憶媒体に記憶されてサーバマシン１００にインストールされてもよく、あるいは、他の装置等から通信回線２１０を介してサーバマシン１００にインストールされてもよく、あるいは、そのサーバマシン１００のハードディスク１２０（図３参照）等に初めから記憶されていてもよく、最終的にサーバマシンで実行可能となるものであればどのように保存あるいは記憶されていてもよい。
図４に示すユーザサポート管理プログラム４００は、ユーザ情報取得部４１０と、ユーザ情報記憶部４２０と、情報提供部４３０と、サポート要請受付部４４０とから構成されている。これら各部４１０〜４４０の作用は、図５の説明と合わせて説明する。
図５は本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態の概要を示すブロック図である。
このユーザサポート管理装置５００は、図１〜図３に示すサーバマシン１００内で図４に示すユーザサポート管理プログラム４００が実行されることにより、図１〜図３のサーバマシン１００内に実現するものである。
この図５のユーザサポート管理装置５００は、ユーザ情報取得部５１０と、ユーザ情報記憶部５２０と、情報提供部５３０と、サポート要請受付部５４０とから構成されている。これら各部５１０〜５４０は、図４に示すユーザサポート管理プログラム４００の各部４１０〜４４０にそれぞれ対応するが、図５のユーザサポート管理装置５００を構成する各部５１０〜５４０は、図１〜図３に示すサーバマシン１００のハードウェアおよびそのサーバマシン１００内で実行されるオペレーティングシステム（ＯＳ）と、そのＯＳ上で動作する、図４に示すユーザサポート管理プログラム４００との複合で構成されているのに対し、図４に示すユーザサポート管理プログラム４００を構成する各部４１０〜４４０は、それらの複合のうちのアプリケーションプログラムの部分のみで構成されている。図４に示すユーザサポート管理プログラム４００を構成する各部４１０〜４４０の、そのユーザサポート管理プログラム４００が図１〜図３のサーバマシン１００内で実行されたときの作用は、図５に示すユーザサポート管理装置５００を構成する各部５１０〜５４０の作用そのものである。よって、以下、ユーザサポート管理装置５００を構成する各部５１０〜５４０の作用を説明することで、図４のユーザサポート管理プログラム４００を構成する各部４１０〜４４０の作用の説明を兼ねるものとする。
図５に示すユーザサポート管理装置５００は、インターネット通信回線を介在させて接続されたユーザマシン２００を管理するユーザサポート管理装置であって、ユーザ情報取得部５１０と、ユーザ情報記憶部５２０と、情報提供部５３０と、サポート要請受付部５４０とから構成されている。
ユーザ情報取得部５１０は、基本的には、ユーザマシンを操作するユーザの、そのユーザマシン２００に関する習熟レベルを取得する機能部分であり、このユーザ情報取得部５１０により取得された習熟レベルは、ユーザに対応づけてユーザ情報記憶部５２０に記憶される。
ここで、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシン２００のユーザがそのユーザマシン２００に関する教習を受けた結果に基づいて評価された習熟レベルを取得するものであって、具体的には、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンのユーザが受けた、そのユーザマシンに関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの習熟レベルを評価することによりそのユーザの習熟レベルを取得するものである。ユーザ情報取得部５１０がユーザの受講結果を受け取るにあたり、ユーザが受講する教習教材は、ユーザマシン２００にあらかじめ格納しておいてもよいが、ユーザ情報取得部５１０が、ユーザマシン２００に関する教習教材をそのユーザマシンに送信するようにしてもよい。
あるいは、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンに関する教習教材のみでなく、その教習教材に基づく教習の受講結果を評価して習熟レベルを求める評価手法も合わせてユーザマシンに送信し、ユーザマシンのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのユーザマシンで求められた、そのユーザの習熟レベルを受け取るものであってもよい。
また、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシン２００の分野別の習熟レベルを取得するものであり、ユーザ情報記憶部５２０は、ユーザ情報取得部５１０により取得された分野別の習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するものであってもよい。
さらに、本実施形態におけるユーザ情報取得部５１０は、ユーザの習熟レベルを取得し、取得した習熟レベルをそのユーザに対応づけてユーザ情報記憶部５２０に記憶させるとともに、ユーザの獲得ポイントを取得しそのユーザの残存ポイントにそのユーザの今回取得した獲得ポイントを加算しユーザに対応づけてユーザ情報記憶部５２０に記憶させるものであって、さらに、ユーザ情報取得部５１０は、ポイントの消費情報を取得して、ユーザ情報記憶部５２０に記憶された、ポイントを消費したユーザのポイントを、消費されたポイント分だけ減算したポイントに更新させるものである。
ここで、このユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンのユーザがそのユーザマシンに関する教習を受けた結果に基づいて獲得したポイントを取得するものである。具体的には、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンのユーザが受けた、そのユーザマシンに関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの獲得ポイントを算出することによりそのユーザの獲得ポイントを取得するものであり、受講結果を受け取るにあたっては、上述したように教習教材をユーザマシン２００にあらかじめ格納しておいてもよいが、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンに関する教習教材をそのユーザマシンに送信し、そのユーザマシンのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであってもよい。
あるいは、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンに関する教習教材のみでなく、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて獲得ポイントを算出する算出手法も合わせてユーザマシンに送信し、そのユーザマシンのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのユーザマシンで算出された、そのユーザの獲得ポイントを受け取るものであってもよい。
また、図５のユーザサポート管理装置５００を構成する情報提供部５３０は、ユーザマシン２００に向けて、そのユーザマシン２００のユーザの習熟レベルに応じた情報を提供するものである。例えば、この情報提供部５３０は、図１に示す商品情報ＤＢ１００ｂを参照してそのユーザの習熟レベルに応じた商品情報をユーザマシン２００に提供し、あるいは、Ｑ＆Ａ  ＤＢ１００ｃを参照してそのユーザの習熟レベルに応じたＱ＆Ａ（質問と答えとの対応リスト）をそのユーザマシン２００に提供する。
さらに、図５のユーザサポート管理装置５００を構成するサポート要請受付部５４０は、ユーザからのサポート要請を受け付け、サポート要請を受け付けたことを、ユーザサポートを行なうサポータにより操作されるサポータマシン３００に向けて、そのサポート要請を行なったユーザの習熟レベルの情報を付して通知するものである。ここで、このサポート要請受付部５４０は、ユーザからのサポート要請を、そのユーザの習熟レベルが所定の習熟レベル以上の習熟レベルにあった場合にのみ受け付けるものであってもよく、あるいは、サポート要請受付部５４０は、ユーザからのサポート要請があったときにそのユーザに教習の受講を勧め、そのユーザからなおもサポート要請があった場合にそのサポート要請を受け付けるものであってもよい。
以上の説明を踏まえ、以下、本発明の実施形態をさらに具体的に説明する。
図６は、ユーザ情報の一例を示す図である。
このユーザ情報は、図１に示す管理データベース１００ａに格納されているものであり、ここには、ユーザマシン２００を操作するユーザの電話番号、氏名等のユーザを特定する情報、ユーザＩＤ、そのユーザが獲得し未だ使用していない残存のサービスポイントＰ、およびそのユーザの、ユーザマシン２００に関する習熟度を表わすレベルＬが格納されている。
図７は、図１に示すテスト集ＤＢ１００ｄの概要を示す図である。
ここには、各レベルＬ１，Ｌ２，Ｌ３，…ごと、かつ１回目，２回目，３回目…の各質問ごとにＱ（問題）とＡ（答え）が格納されている。なお、レベルＬ１，Ｌ２，Ｌ３は、レベルＬの１，２，３に対応するものである。レベルＬの値が大きいほど、レベルが高くなることを示す。
図８は、ユーザマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、ユーザ操作により、ユーザマシンにユーザＩＤが入力される（ステップａ）。
ここで、入力されたユーザＩＤが管理データベース１００ａのユーザ情報として既に登録されているときはそのユーザはこのサービスシステムの会員であり、ステップａ５に進む。ユーザＩＤがないときは、ユーザに対しこのサービスシステムに入会するか否かを問い合わせ（ステップａ２）、ユーザが入会の意思がないことを示す操作をしたときは、ユーザに対し、「本サービスは会員でないと利用できません」という内容を通知して終了する（ステップａ３）。
一方、ユーザは、入会する意思があるときは、会員登録手続を行ない、ユーザＩＤを取得する（ステップａ４）。このときのそのユーザのポイントＰはゼロであり、そのユーザの習熟レベルは最下位のＬ＝０と評価される。
ステップａ５では、ユーザマシンにおいて、サーバマシンからそのユーザのポイントＰとレベルＬを取り込んで表示し、ステップａ６では、教習を受けようとするのか、あるいはサポートを受けようとするのか、あるいは終了するかの問い合わせが表示される。
ユーザによって教習を受けることが選択されると、ステップａ７に進み、ユーザマシンにおいて、サーバマシンから、そのユーザの現在のレベルＬに合わせたＱ（問題）（図７参照）を取り込んで表示し、ユーザからそのＱ（問題）に対する答え（ユーザアンサＵＡ）が入力されると、サーバマシンに対しそのＵＡ（ユーザアンサ）が通知される。サーバマシンでは、後述するように、そのＵＡの通知を受けてそのＵＡがそのＱ（問題）に対する正解であるか否か等が評価され、その評価に応じてそのユーザのポイントＰとレベルＬの更新が行なわれる。ユーザマシンでは、ステップａ９で、Ａ（正解であったか否か、および不正解のときの正しい答え）と、Ｐ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで表示する。ステップａ１０では、教習をさらに続けるか否かの問い合わせがあり、ユーザの選択によって教習をさらに続ける場合は、ステップａ７に戻り、次のＱ（問題）が取り込まれて表示される。また、教習を終了するときは、ステップａ６に戻る。
一方、ステップａ６でユーザによってサポートを受けることが選択されると、ステップａ１１に進んでユーザ操作によりユーザマシンに質問が入力され、その入力された質問がサーバマシンに通知される。サーバマシンはその通知を受けてその質問をサポータマシンに振り分け、ユーザマシンでは、その振り分けられたサポータマシンを操作するサポータと対応する（ステップａ１２）。ユーザの疑問が解決したとき、あるいはこれ以上のサポートを受けることをキャンセルしたときは（ステップａ１３）、サーバマシンに向けて終了が通知され（ステップａ１４）、今回のサポートで消費した後のそのユーザのＰ（ポイント）を取り込んで表示する（ステップａ１５）。
図９は、サポータマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、サーバマシンを介してユーザからの質問を受信するとともに（ステップｂ１）、そのユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで表示し（ステップｂ２）、その後は、サポータの操作に応じて、ユーザの質問に対する対応が行なわれる（ステップｂ３）。ここでは、サポータは、ユーザのレベルを見ながらそのレベルに合った回答を行なうことになる。
図１０〜図１２は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、先ず、ユーザ（ユーザマシン）から、そのユーザの個人識別情報を受け取る（ステップｃ１）。ここでは、そのユーザの電話番号と氏名を受け取り、その電話番号と氏名をキーにして管理ＤＢ１００ａ内が検索される。
その管理ＤＢ１００ａ内にその電話番号と氏名を持つユーザ情報が存在するか否かが判定され（ステップｃ２）、存在するときはさらにそのユーザのＩＤが登録されているか否かが判定される（ステップｃ３）。電話番号および氏名が登録されていてユーザＩＤが登録されていないことは、例えば以前に仮入会等を行なったことのあるユーザの場合に生じ得る。
管理ＤＢ１００ａ中にその電話番号あるいは氏名を持ったユーザ情報が存在しないとき、あるいは存在していてもユーザＩＤが登録されていないときは、正規会員登録用フォームをユーザマシンに送信して表示させることにより正規入会の案内が行なわれる（ステップｃ４）。
ユーザＩＤが既に登録されていたときは、そのユーザは既にこのサービスシステムの正規会員であり、管理ＤＢ１００ａからそのユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んでそのユーザのユーザマシンに通知し（ステップｃ５）、そのユーザマシンからの教習あるいはサポートを受ける旨の通知、あるいは終了通知を受けて、終了通知の場合はそのまま終了し、教習を受ける旨の通知の場合は、図１１に示す教習のフローに進み、サポートを受ける旨の通知の場合は、図１２に示すサポートのフローに進む（ステップｃ６）。
教習を受ける旨の通知であったときは、図１１に示すフローに進み、テスト集ＤＢ１００ｄからそのユーザのレベルに応じたＱｘ（問題）が取り込まれてユーザマシンに送信され（ステップｃ１１）、そのユーザマシンからのＵＡ（ユーザアンサ）を待ってそのＵＡがその問題に対する正解であったか否かが判定され（ステップｃ１２）、不正解のときはそのユーザマシンにＡｘ（正解）が通知され（ステップｃ１３）、ＵＡが正解であったときは、そのユーザにＰ（ポイント）が新たに獲得されたことが通知されるとともに管理ＤＢ１００ａ中のそのユーザのユーザ情報（図６参照）に格納されたポイントが更新される（ステップｃ１４）。なお、正解のときにユーザに提供されるポイントは、１つの正解に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。さらに、そのＰ（ポイント）が、今回獲得したポイントによって、新たにある単位（例えば１０００ポイント）を超えたか否かが判定され（ステップｃ１５）、Ｐ（ポイント）がその単位を越えたときはユーザマシンに対しそのユーザのＬ（レベル）がアップしたことが通知される（ステップｃ１６）。教習をさらに続けるときは（ステップｃ１７）、ステップｃ１１に戻り、そのユーザのＬ（レベル）から決まる次の問題が取り込まれてユーザマシンに送信される。
図１０のステップｃ６で、ユーザからの通知がサポートを受ける旨の通知であると判定されたときは、図１２に示すフローに進み、先ずそのユーザマシンから質問を受け付け（ステップｃ２１）、管理ＤＢ１００ａからそのユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで、質問とともにサポータマシンへ送信し（ステップｃ２２）、今回の質問によってＰ（ポイント）を消費した分をそのユーザのユーザ情報中のポイントから減算し（ステップｃ２３）、その結果をユーザとサポータに通知する（ステップｃ２４）。またサポータマシンから、ユーザからの質問に対するサポータから応答を受け取ってユーザマシンに送信する（ステップｃ２５）。なお、質問によって減算されるポイントは、１つの質問に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
ユーザとサポータとのやりとりがさらに続くときは、ステップｃ２１に戻って次の質問を受け付け、やりとりが終了したときは、サポータマシンに終了が通知される（ステップｃ２７）。
図１３は、サーバマシンによる、ユーザマシンへの商品紹介の動作フローを示す図である。
ここでは、管理ＤＢ１００ａから、商品を紹介しようとしているユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）が取り込まれ（ステップｄ１）、商品情報ＤＢ１００ｂから、そのユーザのＬ（レベル）に応じた商品情報が取り込まれて、そのユーザのユーザマシンに向けて送信される（ステップｄ２）。これにより、そのユーザに好適な商品を紹介することができる。ここで、そのユーザに商品を紹介するにあたっては、そのユーザのＰ（ポイント）がたまっているときは、そのポイントの消費と引き替えに割引きサービスがある旨も通知される。
またここでは、フローの図示は省略するが、ユーザからＱ＆Ａの送信要求があったときは、図１に示すＱ＆Ａ  ＤＢ１００ｃからそのユーザのレベルに応じたＱ＆Ａが取り込まれてそのユーザのユーザマシンに送信される。
このように、ここではユーザのレベルを把握しており、ユーザのレベルに応じた商品紹介やＱ＆Ａの送信が行われる。
次に、もう１つの具体的な実施形態について説明する。図６〜図１３を参照して説明した実施形態は、各ユーザの習熟レベルを各ユーザごとに１つのレベルに定める実施形態であるが、次に説明する実施形態は、ユーザの習熟レベルをユーザマシンの各分野（各カテゴリ）別（例えばハードウェア、オペレーティングシステム（ＯＳ）、各アプリケーションプログラムの別等）に分けて評価するタイプの実施形態である。
図１４は、ユーザ情報の一例を示す図であり、上述の実施形態の図６に相当する図である。
このユーザ情報は、図１に示す管理データベース１００ａに格納されているものであり、ここには、ユーザマシン２００を操作するユーザの電話番号、氏名等のユーザを特定する情報、ユーザＩＤ、そのユーザが獲得し未だ使用していない残存の、ＴＰ（トータルサービスポイント）、およびそのユーザの、ユーザマシン２００の各分野（カテゴリ）と各カテゴリごとの習熟度を表わすレベルＬと各カテゴリごとのＰＣ（サービスポイント）が格納されている。
図１５は、図１に示すテスト集ＤＢ１００ｄの概要を示す図であり、上述の実施形態の図７に相当する図である。
ここには、各分野（各カテゴリ）Ｃ１，Ｃ２，…別に、各レベルＬ１，Ｌ２，Ｌ３，…ごと、かつ１回目，２回目，３回目…の各質問ごとのＱ（問題）とＡ（答え）が格納されている。図７の説明と同様にレベルＬの値が大きいほどレベルが高いことを示す。
図１６および図１７は、ユーザマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、ユーザ操作によりユーザマシンにユーザＩＤが入力される（ステップｅ１）。
ここで、入力されたユーザＩＤが管理データベース１００ａのユーザ情報として既に登録されているときはそのユーザはこのサービスシステムの会員であり、ステップｅ５に進む。ユーザＩＤがないときは、ユーザに対しこのサービスシステムに入会するか否かを問い合わせ（ステップｅ２）、ユーザが入会の意思がないことを示す操作をしたときは、ユーザに対し、「本サービスは会員でないと利用できません」という内容を通知して終了する（ステップｅ３）。
また、ユーザは、入会する意思があるときは、会員登録手続を行ない、ユーザＩＤを取得する（ステップｅ４）。このときのそのユーザのポイントＰはいずれのカテゴリについてもゼロであり、そのユーザの習熟レベルは、いずれのカテゴリに関しても最下位のＬ＝０と評価される。
ステップｅ５では、ユーザマシンにおいて、サーバマシンから、そのユーザの、各カテゴリにおけるポイントＰとレベルＬを取り込んで表示し、ステップｅ６では、教習を受けようとするのか、あるいはサポートを受けようとするのか、あるいは終了するかの問い合わせが表示される。
ユーザによって教習を受けることが選択されると、ステップｅ７に進んで、ユーザにより、そのユーザが受講しようとしている教習のカテゴリが選択され、その選択したカテゴリがサーバマシンに通知され、サーバマシンから、そのユーザの、選択したカテゴリにおける現在の習熟レベルＬに合わせたＱ（問題）（図７参照）を取り込んで表示し（ステップｅ８）、ユーザからそのＱ（問題）に対する答え（ユーザアンサＵＡ）が入力されると、サーバマシンに対しそのＵＡ（ユーザアンサ）が通知される（ステップｅ９）。サーバマシンでは、後述するように、そのＵＡの通知を受けてそのＵＡがそのＱ（問題）に対する正解であるか否か等が評価され、その評価に応じてそのユーザの、そのカテゴリに関するＰ（ポイント）とＬ（レベル）の更新が行なわれる。ユーザマシンでは、ステップｅ１０で、Ａ（正解であったか否か、および不正解のときの正しい答え）と、そのカテゴリのＰ（ポイント）およびＬ（レベル）と、さらにそのユーザに関し全てのカテゴリのポイントを合計したＴＰ（トータルポイント）を取り込んで表示する。ステップｅ１１では、教習をさらに続けるか否かの問い合わせが行なわれ、ユーザの選択により教習をさらに続ける場合は、ステップｅ８に戻り、次のＱ（問題）が取り込まれて表示される。また、教習を終了するときは、ステップｅ６に戻る。
ステップｅ６でユーザによってサポートを受けることが選択されると、図１７に示すフローのステップｅ２１に進み、ユーザにより、どのカテゴリについて質問をしたいかが入力されてその質問をしようとしているカテゴリＣがサーバマシンに通知される。次のステップｅ２２では、そのユーザがそのカテゴリＣについてサポートを受けることができるレベルに達しているか否かが判定される。ここで、ＳＯＫは、カテゴリ別に定められた、ユーザがサポートを受けることのできる最低限のレベルを表わしている。
ユーザの、そのカテゴリのレベルＬがそのカテゴリのサポート許可レベルＳＯＫよりも低いときは、ステップｅ２３に進んで、レベルが低いため基礎を学んでから質問をするようにとの通知を受けるとともに、基礎を学ぶことによって、その中にサポートを受けようとしている内容に対する回答がある場合も多いことの通知を受ける。
次に、そのカテゴリに関する、そのユーザのレベルＬに合わせた問題をサーバマシンから取り込んで表示し（ステップｅ２４）、ユーザからの答えの入力を受けてサーバマシンにそのＵＳ（ユーザアンサ）を通知し（ステップｅ２５）、Ａ（不正解であったときの正しい解答）とそのカテゴリのポイントＰとレベルＬを取り込んで表示する（ステップｅ２６）、そのユーザとのそのカテゴリのレベルＬがＬ＜ＳＯＫのレベルにとどまる間は、ステップｅ２３〜ｅ２６が繰り返される。
ステップｅ２２において、そのユーザのそのカテゴリのレベルＬがそのカテゴリについてサポートを受けることのできる最低限のレベルＳＯＫに達している（Ｌ≧ＳＯＫ）と判定されると、サポータへの質問の入力が許可され、ステップｅ２７に進み、ユーザ操作によりユーザマシンに質問が入力され、その入力された質問がサーバマシンに通知される。サーバマシンはその通知を受けてその質問をサポータマシンに振り分け、ユーザマシンでは、その振り分けられたサポータマシンを操作するサポータと対応する（ステップｅ２８）。ユーザの疑問が解消したとき、あるいはこれ以上のサポートを受けることをキャンセルしたときは（ステップｅ２９）、サーバマシンに向けて終了が通知され（ステップｅ３０）、今回のサポートで消費した後の、そのユーザのＰ（ポイント）を取り込んで表示する（ステップｅ３１）。なお、その質問に対応するカテゴリの残存ポイントが減算対象となり、質問によって減算されるポイントは、１つの質問に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
ここで、図１６、図１７を参照しながら説明したユーザマシンの動作フローにおいては、図１６のステップｅ６において教習を受けるかサポートを受けるかをユーザの自由意思により選択させるものの、図１７のステップｅ２２においてサポートを受けるレベルに達していないときに強制的に教習を受けさせるようにしているが、ユーザがサポートを受けることを選択した場合に、ユーザのレベルの高低にかかわらず先ず教習を受けさせ、その教習が終了した後にサポートを受けさせるように構成してもよい。あるいは、以下に説明する図１８に示す変形例のように、教習を受けることを促すものの、教習を受けなくてもサポートを受けることができるように構成してもよい。
図１８は、図１６、図１７を参照して説明したユーザマシンの動作フローの変形例の、図１６、図１７との相違部分を示す図である。
図１６のステップｅ６においてサポートを受けることが選択されると、図１８のステップｆ１に進み、サポートを受ける前に教習を受けるとポイントがもらえ、また、教習を受けている時点で問題が解決し、わざわざサポータとやりとりする必要がなくなることも多いことをユーザに通知した上で、ステップｆ２に進み、ユーザに再度教習を受けるか、あるいはそれでもなお教習を受けることなくサポートを受けるか選択させる。この時点で教習を受けることを選択すると図１６のステップｅ７に進み、それでもなおサポートを受けることを選択すると図１７のステップｅ２１に進む。このとき、基本的には、ステップｅ２２〜ｅ２６は省かれ、ステップｅ２１の次に直接にステップｅ２７に進むが、ステップｅ２２〜ｅ２６を残すとともにＳＯＫのレベルをかなり低いレベルに設定しておき、その低いレベルのＳＯＫをも下まわるようなあまりにもレベルの低いユーザについては強制的に教習を受けさせるようにしてもよい。
図１９は、サポータマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、サーバマシンを介してユーザからの質問を受信するとともに（ステップｇ１）、そのユーザの今回の質問に関するカテゴリのＰＣｘ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで表示し（ステップｇ２）、その後は、サポータの操作に応じて、ユーザの質問に対する対応が行なわれる（ステップｇ３）。ここでは、サポータは、ユーザのレベルを見ながらそのレベルに合った回答を行なうことになる。
図２０〜図２２は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、先ず、ユーザ（ユーザマシン）から、そのユーザの個人識別情報を受け取る（ステップｈ１）。ここでは、そのユーザの電話番号と氏名を受け取り、その電話番号と氏名をキーにして管理ＤＢ１００ａ内が検索される。
その管理ＤＢ１００ａ内にその電話番号と氏名を持つユーザ情報が存在するか否かが判定され（ステップｈ２）、存在するときはさらにそのユーザのＩＤが登録されているか否かが判定される（ステップｈ３）。
管理ＤＢ１００ａ中にその電話番号あるいは氏名を持ったユーザ情報が存在しないとき、あるいは存在していてもユーザＩＤが登録されていないときは、正規会員登録用フォームをユーザマシンに送信して表示させ、これにより正規入会の案内が行なわれる（ステップｈ４）。
ユーザＩＤが既に登録されていたときは、そのユーザは既にこのサービスシステムの正規会員であり、管理ＤＢ１００ａから、そのユーザの各カテゴリにおけるＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んでそのユーザのユーザマシンに通知し（ステップｈ５）、そのユーザマシンからの教習あるいはサポートを受ける旨の通知、あるいは終了通知を受けて、終了通知の場合はそのまま終了し、教習を受ける旨の通知の場合は、図２１に示す教習のフローに進み、サポートを受ける旨の通知の場合は、図２２に示すサポートのフローに進む（ステップｈ６）。
教習を受ける旨の通知であったときは、図２１に示すフローに進み、テスト集ＤＢ１００ｄからそのユーザのそのカテゴリＣのレベルＬに応じたＱｘ（問題）が取り込まれてユーザマシンに送信され（ステップｈ１１）、そのユーザマシンからのＵＡ（ユーザアンサ）を待ってそのＵＡがその問題に対する正解であったか否かが判定され（ステップｈ１２）、不正解のときはそのユーザマシンに正解が通知され（ステップｈ１３）、ＵＡが正解であったときは、そのユーザにそのカテゴリＣｘのＰＣｘ（ポイント）が新たに獲得されたことが通知されるとともに管理ＤＢ１００ａ中のそのユーザのユーザ情報（図１４参照）に格納されたポイントが更新される（ステップｈ１４）。さらに、そのＰ（ポイント）が新たにある単位（例えば１０００ポイント）を超えたか否かが判定され（ステップｈ１５）、Ｐ（ポイント）がその単位を越えたときはユーザマシンに対しそのユーザのそのカテゴリのＬ（レベル）がアップしたことが通知される（ステップｈ１６）。さらに、トータルポイントＴＰにそのカテゴリＣｘのポイントＰＣｘの、今回獲得した差分が追加され（ステップｈ１７）、そのトータルポイントＴＰもユーザマシンに通知される（ステップｈ１８）。なお、正解によってユーザに提供されるポイントは１つの正解に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
教習をさらに続けるときは（ステップｈ１９）、ステップｈ１１に戻り、そのユーザのそのカテゴリＣのレベルＬから決まる次の問題が取り込まれてユーザマシンに送信される。
図２０のステップｈ６で、ユーザからの通知がサポートを受ける旨の通知であると判定されたときは、図２２に示すフローに進み、先ずそのユーザマシンから質問を受け付け（ステップｈ２１）、管理ＤＢ１００ａからそのユーザのトータルポイントＴＰと各カテゴリ別のポイントＰＣｘと各カテゴリ別のレベルＬを取り込んで、質問とともにサポータマシンへ送信し（ステップｈ２２）、今回の質問によって消費したポイントをそのユーザのユーザ情報中の質問に対応するカテゴリのポイントＰＣｘから減算し（ステップｈ２３）、その結果をユーザとサポータに通知する（ステップｈ２４）。またサポータマシンから、ユーザからの質問に対するサポータから応答を受け取ってユーザマシンに送信する（ステップｈ２５）。なお、質問によって減算されるポイントは１つの質問に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
ユーザとサポータとのやりとりがさらに続くときは、ステップｈ２１に戻って次の質問を受け付け、やりとりが終了したときは、サポータマシンに終了が通知される（ステップｈ２７）。なお、ユーザの質問カテゴリに対応する残存ポイントが次回の質問による消費予定ポイントに満たない場合は、そのカテゴリの質問を受け付けできないことをユーザマシンに送信するようにしてもよい。また、トータルポイントがその減算予定ポイントを上回る場合は、そのカテゴリの残存ポイントを減算対象にするとともに、他のカテゴリの残存ポイントをも減算対象にするようにしてもよい。（その他のカテゴリはユーザに選択させるか、ユーザマシンが所定の順序で決定するようにすればよい。）
図２３は、サーバマシンによる、ユーザマシンへの商品紹介の動作フローを示す図である。
ここでは、管理ＤＢ１００ａから、商品を紹介しようとしているユーザのトータルポイントＴＰと各カテゴリ別のレベルＬが取り込まれ（ステップｄ１）、商品情報ＤＢ１００ｂから、そのユーザの各カテゴリ別のレベルＬに応じた各カテゴリに対応した商品情報が取り込まれて、そのユーザのユーザマシンに向けて送信される（ステップｉ２）。これにより、そのユーザの各カテゴリ別のレベルに通した商品を紹介することができる。
ここで、そのユーザに商品を紹介するにあたっては、そのユーザのトータルポイントＴＰがたまっているときは、そのトータルポイントの消費と引き替えに割引きサービスがある旨も通知される。
また、前述の実施形態と同様、ここでもフローの図示は省略するが、ユーザからＱ＆Ａの送信要求があったときは、図１に示すＱ＆Ａ  ＤＢ１００ｃからそのユーザの各カテゴリ別のレベルに応じた各カテゴリ別のＱ＆Ａが取り込まれて、そのユーザのユーザマシンに送信される。
このように、ここではユーザのレベルが各カテゴリ別に把握されており、ユーザのレベルに応じた商品紹介やＱ＆Ａの送信が行なわれる。
尚、上記実施形態では、サポート対象のカテゴリについては特に言及しなかったが、ユーザマシンのハードウェアをサポート対象としてもよく、そのユーザマシンで動作するソフトウェアをサポート対象としてもよく、それらハードウェアとソフトウェアの全てをサポート対象としてもよく、それらのうちの一部（例えば、そのユーザマシンに光磁気ディスク装置が設備されていた場合におけるその光磁気ディスク装置のみ、あるいはそのユーザマシンで動作する特定のアプリケーションプログラムのみなど）であってもよい。
また、上記の実施形態では、本発明にいうユーザサポート管理装置として動作するサーバマシン１００は、通信回線を介して接続されたユーザマシン２００をサポート対象とするものであるが、例えば可搬型媒体（例えばフレキシブルディスク、ＣＤ−Ｒ／ＲＷ等）を介してユーザの習熟レベルを取得するなどして、通信回線で接続されていないユーザマシンをサポート対象としてもよい。
【図１】
2004019250.tif 000003
【図２】
2004019250.tif 000004
【図３】
2004019250.tif 000005
【図４】
2004019250.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
2004019250.tif 000010
【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
2004019250.tif 000016
【図１５】
2004019250.tif 000017
【図１６】
2004019250.tif 000018
【図１７】
2004019250.tif 000019
【図１８】
2004019250.tif 000020
【図１９】
2004019250.tif 000021
【図２０】
2004019250.tif 000022
【図２１】
2004019250.tif 000023
【図２２】
2004019250.tif 000024
【図２３】
2004019250.tif 000025
【手続補正書】
【提出日】平成16年9月29日(2004.9.29)
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】  サポート対象に関するユーザの習熟レベルを取得するユーザ情報取得部と、
前記ユーザ情報取得部により取得された習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するユーザ情報記憶部とを備えたことを特徴とするユーザサポート管理装置。
【請求項２】  前記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて評価された習熟レベルを取得するものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項３】  前記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り該受講結果に基づいて該ユーザの習熟レベルを評価することにより該ユーザの習熟レベルを取得するものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項４】  前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材をユーザが利用するサポート対象に送信し、該ユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであることを特徴とする請求項３記載のユーザサポート管理装置。
【請求項５】  前記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、該教習教材に基づく教習の受講結果を評価して習熟レベルを求める評価手法との双方を、該サポート対象に送信し、該ユーザによる該教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて該サポート対象で求められた該ユーザの習熟レベルを受け取るものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項６】  前記ユーザ情報取得部は、サポート対象の分野別の習熟レベルを取得するものであり、前記ユーザ情報記憶部は、前記ユーザ情報取得部により取得された分野別の習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項７】  前記ユーザ情報取得部は、取得した習熟レベルをユーザに対応づけて前記ユーザ情報記憶部に記憶させるとともに、該ユーザの獲得ポイントを取得し該ユーザの残存ポイントに該ユーザの今回取得した獲得ポイントを加算し該ユーザに対応づけて前記ユーザ情報記憶部に記憶させるものであって、さらに、前記ユーザ情報取得部は、ポイントの消費情報を取得して、前記ユーザ情報記憶部に記憶された、ポイントを消費したユーザのポイントを、消費されたポイント分だけ減算したポイントに更新させるものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【請求項８】  前記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて獲得したポイントを取得するものであることを特徴とする請求項７記載のユーザサポート管理装置。
【請求項９】  前記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り該受講結果に基づいて該ユーザの獲得ポイントを算出することにより該ユーザの獲得ポイントを取得するものであることを特徴とする請求項７記載のユーザサポート管理装置。
【請求項１０】  ユーザからのサポート要請を受け付け、サポート要請を受け付けたことを、ユーザサポートを行なうサポータにより操作されるサポータマシンに向けて、該サポート要請を行なったユーザの習熟レベルの情報を付して通知するサポート要請受付部を備え、
前記サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請があったときに該ユーザに教習の受講を勧め、該ユーザからなおもサポート要請があった場合に該サポート要請を受け付けるものであることを特徴とする請求項１記載のユーザサポート管理装置。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】発明の詳細な説明
【補正方法】変更
【補正の内容】
【発明の詳細な説明】
技術分野
本発明は、通信回線を介在させて接続された、パーソナルコンピュータ等のサポート対象を利用するユーザへのサポートを管理するユーザサポート管理装置に関する。
従来の技術
ユーザがパーソナルコンピュータ（以下、「パソコン」と略記することがある）を購入した場合、とくに初心者などは、パソコンの機能や操作などの基本的なことに対して知識経験不足であるため、ついメーカに問い合わせてしまうことがある。初心者の初歩的な問い合わせは、多少なりとも慣れていれば本来質問するような内容でない場合も多い。今日のメーカ（サポート側）によって提供されるシステムは、わざわざサポート窓口に問い合わせをする必要のないような情報に関しても問い合わせが可能なため、サポート側の運営としては負担を被ることとなる。こうした問い合わせに対して、ユーザの期待通りの解決が得られなかった場合、その原因がたとえユーザの知識経験不足にある場合であっても、そのユーザのパソコンに不慣れさがゆえの不安感は、メーカの不信感につながる恐れがあるといえる。
メーカ側でもパソコン教室などを開催して、初心者にパソコンの操作などを教える動きがあるが、その教室を開催するための場所の確保や時間的な制約・人件費・教官自身の教育など多くの問題があり、実運営に見合うだけの効果を上げるのは厳しいと思われる。
また、サポート側の問題として、実際に問い合わせをしてくるユーザ（質問者）のパソコンに対する知識レベルが不明なことで、質問者がパソコンに関してどの程度のことまで理解しているのかを把握するのに時間を要することがある。とくにユーザ自身が自称上級者だと思っている、自覚のない初心者の場合、サポート側の担当者（以下、「サポータ」と記述することもある）は、その対応がとてもやりづらいことになる。
こうした、ユーザに応じたサービス提供の困難さが、ユーザへの対応の自動化を阻害する要因にもなっている。
発明の開示
本発明は、上記事情に鑑み、サポート対象を操作するユーザのレベルに合わせて適切な対応を行なうことのできるユーザサポート管理装置を提供することを目的とする。
上記目的を達成する本発明のユーザサポート管理装置は、
サポート対象に関するユーザの習熟レベルを取得するユーザ情報取得部と、
ユーザ情報取得部により取得された習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するユーザ情報記憶部とを備えたことを特徴とする。
ここで、上記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて評価された習熟レベルを取得するものであることが好ましい。
具体的には、例えば、上記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの習熟レベルを評価することによりそのユーザの習熟レベルを取得するものであってもよく、その場合、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材をユーザが利用するサポート対象に送信し、そのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであってもよい。
あるいは、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、その教習教材に基づく教習の受講結果を評価して習熟レベルを求める評価手法との双方を、そのサポート対象に送信し、そのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのサポート対象で求められた、そのユーザの習熟レベルを受け取るものであってもよい。
また、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象の分野別の習熟レベルを取得するものであり、ユーザ情報記憶部は、ユーザ情報取得部により取得された分野別の習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するものであることが好ましい。
また、上記ユーザ情報取得部は、取得した習熟レベルをユーザに対応づけてユーザ情報記憶部に記憶させるとともに、そのユーザの獲得ポイントを取得しそのユーザの残存ポイントにそのユーザの今回取得した獲得ポイントを加算しそのユーザに対応づけてユーザ情報記憶部に記憶させるものであって、さらに、ユーザ情報取得部は、ポイントの消費情報を取得して、ユーザ情報記憶部に記憶された、ポイントを消費したユーザのポイントを、消費されたポイント分だけ減算したポイントに更新させるものであることが好ましい。
その場合に、上記ユーザ情報取得部は、ユーザがサポート対象に関する教習を受けた結果に基づいて獲得したポイントを取得するものであることが好ましい。
具体的には、例えば、上記ユーザ情報取得部は、ユーザが受けたサポート対象に関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの獲得ポイントを算出することによりそのユーザの獲得ポイントを取得するものであってもよく、その場合、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材をそのサポート対象に送信し、そのサポート対象のユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであってもよい。
あるいは、上記ユーザ情報取得部は、サポート対象に関する教習教材と、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて獲得ポイントを算出する算出手法との双方を、そのサポート対象に送信し、そのサポート対象のユーザによる、教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのサポート対象で算出された、そのユーザの獲得ポイントを受け取るものであってもよい。
また、上記本発明のユーザサポート管理装置において、サポート対象に向けて、そのサポート対象のユーザの習熟レベルに応じた情報を提供する情報提供部を備えることが好ましい。
さらに、上記本発明のユーザサポート管理装置において、ユーザからのサポート要請を受け付け、サポート要請を受け付けたことを、ユーザサポートを行なうサポータにより操作されるサポータマシンに向けて、そのサポート要請を行なったユーザの習熟レベルの情報を付して通知するサポート要請受付部を備えることが好ましい。
その場合に、サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請を、そのユーザの習熟レベルが所定の習熟レベル以上の習熟レベルにあった場合にのみ受け付けるものあってもよく、あるいは、サポート要請受付部は、ユーザからのサポート要請があったときにそのユーザに教習の受講を勧め、そのユーザからなおもサポート要請があった場合にサポート要請を受け付けるものであってもよい。
ここで、本発明のユーザサポート管理装置は、通信回線に接続され、その通信回線を介在させて接続されたサポート対象を管理するものであってもよい。
尚、本発明において、「サポート対象」は、特に限定されるものではなく、例えば、ユーザマシンのハードウェアであってもよく、あるいはＯＳ（オペレーティングシステム）やアプリケーションプログラムなどのソフトウェアであってもよく、あるいはハードウェアとソフトウェアの双方であってもよく、あるいは、例えば特定のアプリケーションプログラムのみであってもよい。
発明を実施するための最良の形態
本発明のユーザサポート管理装置等は、例えば、以下のような使い方に好適である。
メーカ運営のネットワーク上に構築した会員サイト内に、そのメーカ製パソコンの教習を提供する教習所を設ける。この教習では基本的な考えかたや使い方についての分かりやすい解説を行い、簡易テストを用意するなどして、ユーザが確認テストをクリアすることで、ユーザの技術レベルの向上を図り、それと同時にメーカ（サポート側）がユーザの習得度を確認することを可能にする。また、ユーザがこの教習を受けた場合に、そのユーザがなんらかの特典を想定したポイントを獲得可能にすることもできる。
こうしてユーザが獲得した技術レベルやポイントは、各ユーザ（登録ＩＤ）情報と一緒に管理する。
なお、簡易テストの実施方法はＷＥＢ公開の問題などの電子的な学習手段や、時間を決めて教官がオンラインで監視する中で課題の操作（処理）を行う実地テストの形など様々な形態のものが考えられる。これらは基本的には無償のサービスとして提供する。
その結果、ユーザ（特に初心者）は、自らの技術レベルを向上させようとして、あるいは特典ポイントをより多く獲得しようとして、より高いレベルの認定獲得へと教習の受講を継続することが期待される。
こうして初心者の技術レベルが向上することは、それ自体がユーザ自身のメリットとなるばかりでなく、以下に示すように、サポートやサービスを提供する側の運営効率、およびユーザが享受するサービスのレベルの質向上の両面で大きな効果が得られる。
例えばユーザサポート窓口では、問い合わせをしているユーザが、教習所での技術レベル認定を受けているユーザであるかどうかを即座に判定可能であり、技術レベル認定を受けているユーザであった場合、そのユーザの技術レベルや理解度を把握したサポート対応が可能となる。
インターネットなどを通しての情報提供である「よくある問い合わせ」では、ユーザを特定し、そのユーザに対して教習所で付与されている技術レベル情報にあわせて、そのレベルのユーザ層から多い問い合わせとその回答を提供することができる。また、そのユーザの技術レベルに最適な説明方法を自動的に決定して、例えば初心者には図を多用したり手順を一つずつていねいに説明したりすることもできるほか、高レベルのユーザにはさらに進んだ使い方などを提案することもでき、結果としてユーザの満足度も向上させることができる。
また、インターネットを利用してハードウェアやソフトウェアの販売である「パーツショップ」では、ユーザを特定し、そのユーザに対して教習所で付与されているレベル情報にあわせて、そのユーザに最適な商品を優先表示することもできる。
さらには、この会員制サイトへの登録対象者として、パソコンの既購入者だけでなく、購入検討中の者も対象に加え、教習により一定以上の技術レベルに到達したことを確認できた会員には、付与したポイントを使って、パソコンの割引購入の特典を与えることができ、これはパソコンの売上げ増大に寄与する。この場合、逆に電話サポートなどサポート提供側でのコストの高いサービスについては提供範囲を一部または全部制限するとともに割引購入特典を与えれば、一定レベル以上の技術を取得済みの購入者側にとっては基本的なサービスを利用しないことを受け入れる代わりに割引の特典が得られ、一方のサポートの提供側では、サポートコスト削減のメリットが得られる。
以下、本発明の実施形態について説明する。
図１は、本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態を含むネットワーク構成を示す図である。
ここには、サーバマシン１００とユーザマシン２００とサポータマシン３００が配備されており、これらはインターネット等の通信回線で接続されている。ここで、サーバマシン１００は、本発明にいうユーザサポート管理装置の一実施形態として動作するものであり、このサーバマシン１００は、管理データベース１００ａ、商品情報ＤＢ（データベース）１００ｂ、Ｑ＆Ａ  ＤＢ１００ｃ、およびテスト集ＤＢ１００ｄを管理している。ここで、管理データベース１００ａには、ユーザマシン２００を操作するユーザに関する各種の情報からなるユーザ情報が格納され、商品情報ＤＢ１００ｂには、各種の商品情報が格納され、Ｑ＆Ａ  ＤＢ１００ｃには、ユーザマシン２００に関する各種の典型的な質問（Ｑ）とその答え（Ａ）が格納され、テスト集ＤＢ１００ｄには、ユーザマシン２００に関するユーザの習熟度をテストするための問題と解答が格納されている。
また、ユーザマシン２００は、ユーザにより操作されるパソコン等のマシンであり、サポータマシン３００は、ユーザからのユーザマシン２００に関する質問に答えるサポータにより操作されるパソコン等のマシンである。尚、ここでは、図示の煩雑さを避けるためユーザマシン２００およびサポータマシン３００はそれぞれ１台のみ示されているが、典型的には、ユーザマシン２００は、ユーザ管理される多数のユーザマシンが通信回線を介在させてサーバマシン１００に接続されており、サポータマシン３００も複数のサポータが居るときは、複数台のサポータマシンが用意される。
ここで、本発明は、サーバマシン１００ないしそのサーバマシン１００内で動作するプログラム等に特徴があり、以下、このサーバマシン１００を中心に説明する。
図２は、本発明のユーザサポート管理装置として動作する、図１に示すサーバマシンの外観斜視図である。
このサーバマシン１００は、コンピュータの形態を備えており、ＣＰＵ（中央処理装置）、ＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）、ハードディスク、通信用ボード等が内蔵された本体部１０１、本体部１０１からの指示により表示画面１０２ａ上に画像や文字列を表示する表示部１０２、サーバマシン１００に操作者の指示を入力するためのキーボード１０３、表示画面１０２ａ上の任意の位置を指定することにより、その指定時にその位置に表示されていたアイコン等に応じた指示を入力するマウス１０４を備えている。
本体部１０１は、さらに外観上、フレキシブルディスク（図示せず）、ＣＤ−ＲＯＭ３００がそれぞれ装填されるＦＤ装填口１０１ａ、ＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂを有しており、それらの内部には、それらの装填口１０１ａ，１０１ｂから装填されたフレキシブルディスク（ＦＤ）やＣＤ−ＲＯＭ３００をドライブしてアクセスするＦＤドライブやＣＤ−ＲＯＭドライブも内蔵されている。
このサーバマシン１００は、通信ケーブル２００を介して、インターネットにより情報を伝送する通信回線２１０に接続されている。この通信回線２１０には、このサーバマシン１００により管理された多数のユーザマシンや、複数のサポータマシンが接続されている（図示せず）。
図３は、図２に示した外観を有するサーバマシンのハードウェア構成図である。
このハードウェア構成図には、ＣＰＵ１１１、ＲＡＭ１１２、ハードディスクコントローラ１１３、ＦＤドライブ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５、マウスコントローラ１１６、キーボードコントローラ１１７、ディスプレイコントローラ１１８、およびインターネットの通信機能を有する通信用ボード１１９が示されており、それらはバス１１０で相互に接続されている。
ＦＤドライブ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５は、図２を参照して説明したように、それぞれＦＤ装填口１０１ａおよびＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填されたＦＤ３１０、ＣＤ−ＲＯＭ３００をアクセスするものである。通信用ボード１１９は通信ケーブル２００を介して、インターネット通信回線２１０（図２参照）に接続されている。
尚、本実施形態では、通信回線２１０はインターネット通信回線であるとして説明しているが、本発明において通信回線２１０は必ずしもインターネット通信回線である必要はなく、ＬＡＮ（Ｌｏｃａl  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）やその他の通信回線であってもよい。
また、図３には、ハードディスクコントローラ１１３によりアクセスされるハードディスク１２０、マウスコントローラ１１６により制御されるマウス１０４、キーボードコントローラ１１７により制御されるキーボード１０３、およびディスプレイコントローラ１１８により制御されるＣＲＴディスプレイ１０２も示されている。
図４は、本発明のユーザサポート管理プログラムの一実施形態の概要を示す模式図である。
ここでは、このユーザサポート管理プログラム４００はＣＤ−ＲＯＭ３００に記憶されており、このＣＤ−ＲＯＭ３００が図２に示すＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填され図３のＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５によりアクセスされて、そのＣＤ−ＲＯＭ３００に記憶されているユーザサポート管理プログラム４００が、図２、図３に示すサーバマシン１００にインストールされる。そのサーバマシン１００内にインストールされたユーザサポート管理プログラムがそのサーバマシン１００内で実行されると、そのサーバマシン１００は、本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態として動作する。
尚、このユーザサポート管理プログラム４００は、ここではＣＤ−ＲＯＭ３００に記憶されている例を示したが、ＣＤ−ＲＯＭに記憶されている必要はなく、例えばＦＤ等、他の可搬型記憶媒体に記憶されてサーバマシン１００にインストールされてもよく、あるいは、他の装置等から通信回線２１０を介してサーバマシン１００にインストールされてもよく、あるいは、そのサーバマシン１００のハードディスク１２０（図３参照）等に初めから記憶されていてもよく、最終的にサーバマシンで実行可能となるものであればどのように保存あるいは記憶されていてもよい。
図４に示すユーザサポート管理プログラム４００は、ユーザ情報取得部４１０と、ユーザ情報記憶部４２０と、情報提供部４３０と、サポート要請受付部４４０とから構成されている。これら各部４１０〜４４０の作用は、図５の説明と合わせて説明する。
図５は本発明のユーザサポート管理装置の一実施形態の概要を示すブロック図である。
このユーザサポート管理装置５００は、図１〜図３に示すサーバマシン１００内で図４に示すユーザサポート管理プログラム４００が実行されることにより、図１〜図３のサーバマシン１００内に実現するものである。
この図５のユーザサポート管理装置５００は、ユーザ情報取得部５１０と、ユーザ情報記憶部５２０と、情報提供部５３０と、サポート要請受付部５４０とから構成されている。これら各部５１０〜５４０は、図４に示すユーザサポート管理プログラム４００の各部４１０〜４４０にそれぞれ対応するが、図５のユーザサポート管理装置５００を構成する各部５１０〜５４０は、図１〜図３に示すサーバマシン１００のハードウェアおよびそのサーバマシン１００内で実行されるオペレーティングシステム（ＯＳ）と、そのＯＳ上で動作する、図４に示すユーザサポート管理プログラム４００との複合で構成されているのに対し、図４に示すユーザサポート管理プログラム４００を構成する各部４１０〜４４０は、それらの複合のうちのアプリケーションプログラムの部分のみで構成されている。図４に示すユーザサポート管理プログラム４００を構成する各部４１０〜４４０の、そのユーザサポート管理プログラム４００が図１〜図３のサーバマシン１００内で実行されたときの作用は、図５に示すユーザサポート管理装置５００を構成する各部５１０〜５４０の作用そのものである。よって、以下、ユーザサポート管理装置５００を構成する各部５１０〜５４０の作用を説明することで、図４のユーザサポート管理プログラム４００を構成する各部４１０〜４４０の作用の説明を兼ねるものとする。
図５に示すユーザサポート管理装置５００は、インターネット通信回線を介在させて接続されたユーザマシン２００を管理するユーザサポート管理装置であって、ユーザ情報取得部５１０と、ユーザ情報記憶部５２０と、情報提供部５３０と、サポート要請受付部５４０とから構成されている。
ユーザ情報取得部５１０は、基本的には、ユーザマシンを操作するユーザの、そのユーザマシン２００に関する習熟レベルを取得する機能部分であり、このユーザ情報取得部５１０により取得された習熟レベルは、ユーザに対応づけてユーザ情報記憶部５２０に記憶される。
ここで、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシン２００のユーザがそのユーザマシン２００に関する教習を受けた結果に基づいて評価された習熟レベルを取得するものであって、具体的には、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンのユーザが受けた、そのユーザマシンに関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの習熟レベルを評価することによりそのユーザの習熟レベルを取得するものである。ユーザ情報取得部５１０がユーザの受講結果を受け取るにあたり、ユーザが受講する教習教材は、ユーザマシン２００にあらかじめ格納しておいてもよいが、ユーザ情報取得部５１０が、ユーザマシン２００に関する教習教材をそのユーザマシンに送信するようにしてもよい。
あるいは、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンに関する教習教材のみでなく、その教習教材に基づく教習の受講結果を評価して習熟レベルを求める評価手法も合わせてユーザマシンに送信し、ユーザマシンのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのユーザマシンで求められた、そのユーザの習熟レベルを受け取るものであってもよい。
また、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシン２００の分野別の習熟レベルを取得するものであり、ユーザ情報記憶部５２０は、ユーザ情報取得部５１０により取得された分野別の習熟レベルをユーザに対応づけて記憶するものであってもよい。
さらに、本実施形態におけるユーザ情報取得部５１０は、ユーザの習熟レベルを取得し、取得した習熟レベルをそのユーザに対応づけてユーザ情報記憶部５２０に記憶させるとともに、ユーザの獲得ポイントを取得しそのユーザの残存ポイントにそのユーザの今回取得した獲得ポイントを加算しユーザに対応づけてユーザ情報記憶部５２０に記憶させるものであって、さらに、ユーザ情報取得部５１０は、ポイントの消費情報を取得して、ユーザ情報記憶部５２０に記憶された、ポイントを消費したユーザのポイントを、消費されたポイント分だけ減算したポイントに更新させるものである。
ここで、このユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンのユーザがそのユーザマシンに関する教習を受けた結果に基づいて獲得したポイントを取得するものである。具体的には、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンのユーザが受けた、そのユーザマシンに関する教習の受講結果を受け取り、その受講結果に基づいてそのユーザの獲得ポイントを算出することによりそのユーザの獲得ポイントを取得するものであり、受講結果を受け取るにあたっては、上述したように教習教材をユーザマシン２００にあらかじめ格納しておいてもよいが、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンに関する教習教材をそのユーザマシンに送信し、そのユーザマシンのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果を受け取るものであってもよい。
あるいは、ユーザ情報取得部５１０は、ユーザマシンに関する教習教材のみでなく、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいて獲得ポイントを算出する算出手法も合わせてユーザマシンに送信し、そのユーザマシンのユーザによる、その教習教材に基づく教習の受講結果に基づいてそのユーザマシンで算出された、そのユーザの獲得ポイントを受け取るものであってもよい。
また、図５のユーザサポート管理装置５００を構成する情報提供部５３０は、ユーザマシン２００に向けて、そのユーザマシン２００のユーザの習熟レベルに応じた情報を提供するものである。例えば、この情報提供部５３０は、図１に示す商品情報ＤＢ１００ｂを参照してそのユーザの習熟レベルに応じた商品情報をユーザマシン２００に提供し、あるいは、Ｑ＆Ａ  ＤＢ１００ｃを参照してそのユーザの習熟レベルに応じたＱ＆Ａ（質問と答えとの対応リスト）をそのユーザマシン２００に提供する。
さらに、図５のユーザサポート管理装置５００を構成するサポート要請受付部５４０は、ユーザからのサポート要請を受け付け、サポート要請を受け付けたことを、ユーザサポートを行なうサポータにより操作されるサポータマシン３００に向けて、そのサポート要請を行なったユーザの習熟レベルの情報を付して通知するものである。ここで、このサポート要請受付部５４０は、ユーザからのサポート要請を、そのユーザの習熟レベルが所定の習熟レベル以上の習熟レベルにあった場合にのみ受け付けるものであってもよく、あるいは、サポート要請受付部５４０は、ユーザからのサポート要請があったときにそのユーザに教習の受講を勧め、そのユーザからなおもサポート要請があった場合にそのサポート要請を受け付けるものであってもよい。
以上の説明を踏まえ、以下、本発明の実施形態をさらに具体的に説明する。
図６は、ユーザ情報の一例を示す図である。
このユーザ情報は、図１に示す管理データベース１００ａに格納されているものであり、ここには、ユーザマシン２００を操作するユーザの電話番号、氏名等のユーザを特定する情報、ユーザＩＤ、そのユーザが獲得し未だ使用していない残存のサービスポイントＰ、およびそのユーザの、ユーザマシン２００に関する習熟度を表わすレベルＬが格納されている。
図７は、図１に示すテスト集ＤＢ１００ｄの概要を示す図である。
ここには、各レベルＬ１，Ｌ２，Ｌ３，…ごと、かつ１回目，２回目，３回目…の各質問ごとにＱ（問題）とＡ（答え）が格納されている。なお、レベルＬ１，Ｌ２，Ｌ３は、レベルＬの１，２，３に対応するものである。レベルＬの値が大きいほど、レベルが高くなることを示す。
図８は、ユーザマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、ユーザ操作により、ユーザマシンにユーザＩＤが入力される（ステップａ）。
ここで、入力されたユーザＩＤが管理データベース１００ａのユーザ情報として既に登録されているときはそのユーザはこのサービスシステムの会員であり、ステップａ５に進む。ユーザＩＤがないときは、ユーザに対しこのサービスシステムに入会するか否かを問い合わせ（ステップａ２）、ユーザが入会の意思がないことを示す操作をしたときは、ユーザに対し、「本サービスは会員でないと利用できません」という内容を通知して終了する（ステップａ３）。
一方、ユーザは、入会する意思があるときは、会員登録手続を行ない、ユーザＩＤを取得する（ステップａ４）。このときのそのユーザのポイントＰはゼロであり、そのユーザの習熟レベルは最下位のＬ＝０と評価される。
ステップａ５では、ユーザマシンにおいて、サーバマシンからそのユーザのポイントＰとレベルＬを取り込んで表示し、ステップａ６では、教習を受けようとするのか、あるいはサポートを受けようとするのか、あるいは終了するかの問い合わせが表示される。
ユーザによって教習を受けることが選択されると、ステップａ７に進み、ユーザマシンにおいて、サーバマシンから、そのユーザの現在のレベルＬに合わせたＱ（問題）（図７参照）を取り込んで表示し、ユーザからそのＱ（問題）に対する答え（ユーザアンサＵＡ）が入力されると、サーバマシンに対しそのＵＡ（ユーザアンサ）が通知される。サーバマシンでは、後述するように、そのＵＡの通知を受けてそのＵＡがそのＱ（問題）に対する正解であるか否か等が評価され、その評価に応じてそのユーザのポイントＰとレベルＬの更新が行なわれる。ユーザマシンでは、ステップａ９で、Ａ（正解であったか否か、および不正解のときの正しい答え）と、Ｐ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで表示する。ステップａ１０では、教習をさらに続けるか否かの問い合わせがあり、ユーザの選択によって教習をさらに続ける場合は、ステップａ７に戻り、次のＱ（問題）が取り込まれて表示される。また、教習を終了するときは、ステップａ６に戻る。
一方、ステップａ６でユーザによってサポートを受けることが選択されると、ステップａ１１に進んでユーザ操作によりユーザマシンに質問が入力され、その入力された質問がサーバマシンに通知される。サーバマシンはその通知を受けてその質問をサポータマシンに振り分け、ユーザマシンでは、その振り分けられたサポータマシンを操作するサポータと対応する（ステップａ１２）。ユーザの疑問が解決したとき、あるいはこれ以上のサポートを受けることをキャンセルしたときは（ステップａ１３）、サーバマシンに向けて終了が通知され（ステップａ１４）、今回のサポートで消費した後のそのユーザのＰ（ポイント）を取り込んで表示する（ステップａ１５）。
図９は、サポータマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、サーバマシンを介してユーザからの質問を受信するとともに（ステップｂ１）、そのユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで表示し（ステップｂ２）、その後は、サポータの操作に応じて、ユーザの質問に対する対応が行なわれる（ステップｂ３）。ここでは、サポータは、ユーザのレベルを見ながらそのレベルに合った回答を行なうことになる。
図１０〜図１２は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、先ず、ユーザ（ユーザマシン）から、そのユーザの個人識別情報を受け取る（ステップｃ１）。ここでは、そのユーザの電話番号と氏名を受け取り、その電話番号と氏名をキーにして管理ＤＢ１００ａ内が検索される。
その管理ＤＢ１００ａ内にその電話番号と氏名を持つユーザ情報が存在するか否かが判定され（ステップｃ２）、存在するときはさらにそのユーザのＩＤが登録されているか否かが判定される（ステップｃ３）。電話番号および氏名が登録されていてユーザＩＤが登録されていないことは、例えば以前に仮入会等を行なったことのあるユーザの場合に生じ得る。
管理ＤＢ１００ａ中にその電話番号あるいは氏名を持ったユーザ情報が存在しないとき、あるいは存在していてもユーザＩＤが登録されていないときは、正規会員登録用フォームをユーザマシンに送信して表示させることにより正規入会の案内が行なわれる（ステップｃ４）。
ユーザＩＤが既に登録されていたときは、そのユーザは既にこのサービスシステムの正規会員であり、管理ＤＢ１００ａからそのユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んでそのユーザのユーザマシンに通知し（ステップｃ５）、そのユーザマシンからの教習あるいはサポートを受ける旨の通知、あるいは終了通知を受けて、終了通知の場合はそのまま終了し、教習を受ける旨の通知の場合は、図１１に示す教習のフローに進み、サポートを受ける旨の通知の場合は、図１２に示すサポートのフローに進む（ステップｃ６）。
教習を受ける旨の通知であったときは、図１１に示すフローに進み、テスト集ＤＢ１００ｄからそのユーザのレベルに応じたＱｘ（問題）が取り込まれてユーザマシンに送信され（ステップｃ１１）、そのユーザマシンからのＵＡ（ユーザアンサ）を待ってそのＵＡがその問題に対する正解であったか否かが判定され（ステップｃ１２）、不正解のときはそのユーザマシンにＡｘ（正解）が通知され（ステップｃ１３）、ＵＡが正解であったときは、そのユーザにＰ（ポイント）が新たに獲得されたことが通知されるとともに管理ＤＢ１００ａ中のそのユーザのユーザ情報（図６参照）に格納されたポイントが更新される（ステップｃ１４）。なお、正解のときにユーザに提供されるポイントは、１つの正解に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。さらに、そのＰ（ポイント）が、今回獲得したポイントによって、新たにある単位（例えば１０００ポイント）を超えたか否かが判定され（ステップｃ１５）、Ｐ（ポイント）がその単位を越えたときはユーザマシンに対しそのユーザのＬ（レベル）がアップしたことが通知される（ステップｃ１６）。教習をさらに続けるときは（ステップｃ１７）、ステップｃ１１に戻り、そのユーザのＬ（レベル）から決まる次の問題が取り込まれてユーザマシンに送信される。
図１０のステップｃ６で、ユーザからの通知がサポートを受ける旨の通知であると判定されたときは、図１２に示すフローに進み、先ずそのユーザマシンから質問を受け付け（ステップｃ２１）、管理ＤＢ１００ａからそのユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで、質問とともにサポータマシンへ送信し（ステップｃ２２）、今回の質問によってＰ（ポイント）を消費した分をそのユーザのユーザ情報中のポイントから減算し（ステップｃ２３）、その結果をユーザとサポータに通知する（ステップｃ２４）。またサポータマシンから、ユーザからの質問に対するサポータから応答を受け取ってユーザマシンに送信する（ステップｃ２５）。なお、質問によって減算されるポイントは、１つの質問に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
ユーザとサポータとのやりとりがさらに続くときは、ステップｃ２１に戻って次の質問を受け付け、やりとりが終了したときは、サポータマシンに終了が通知される（ステップｃ２７）。
図１３は、サーバマシンによる、ユーザマシンへの商品紹介の動作フローを示す図である。
ここでは、管理ＤＢ１００ａから、商品を紹介しようとしているユーザのＰ（ポイント）とＬ（レベル）が取り込まれ（ステップｄ１）、商品情報ＤＢ１００ｂから、そのユーザのＬ（レベル）に応じた商品情報が取り込まれて、そのユーザのユーザマシンに向けて送信される（ステップｄ２）。これにより、そのユーザに好適な商品を紹介することができる。ここで、そのユーザに商品を紹介するにあたっては、そのユーザのＰ（ポイント）がたまっているときは、そのポイントの消費と引き替えに割引きサービスがある旨も通知される。
またここでは、フローの図示は省略するが、ユーザからＱ＆Ａの送信要求があったときは、図１に示すＱ＆Ａ  ＤＢ１００ｃからそのユーザのレベルに応じたＱ＆Ａが取り込まれてそのユーザのユーザマシンに送信される。
このように、ここではユーザのレベルを把握しており、ユーザのレベルに応じた商品紹介やＱ＆Ａの送信が行われる。
次に、もう１つの具体的な実施形態について説明する。図６〜図１３を参照して説明した実施形態は、各ユーザの習熟レベルを各ユーザごとに１つのレベルに定める実施形態であるが、次に説明する実施形態は、ユーザの習熟レベルをユーザマシンの各分野（各カテゴリ）別（例えばハードウェア、オペレーティングシステム（ＯＳ）、各アプリケーションプログラムの別等）に分けて評価するタイプの実施形態である。
図１４は、ユーザ情報の一例を示す図であり、上述の実施形態の図６に相当する図である。
このユーザ情報は、図１に示す管理データベース１００ａに格納されているものであり、ここには、ユーザマシン２００を操作するユーザの電話番号、氏名等のユーザを特定する情報、ユーザＩＤ、そのユーザが獲得し未だ使用していない残存の、ＴＰ（トータルサービスポイント）、およびそのユーザの、ユーザマシン２００の各分野（カテゴリ）と各カテゴリごとの習熟度を表わすレベルＬと各カテゴリごとのＰＣ（サービスポイント）が格納されている。
図１５は、図１に示すテスト集ＤＢ１００ｄの概要を示す図であり、上述の実施形態の図７に相当する図である。
ここには、各分野（各カテゴリ）Ｃ１，Ｃ２，…別に、各レベルＬ１，Ｌ２，Ｌ３，…ごと、かつ１回目，２回目，３回目…の各質問ごとのＱ（問題）とＡ（答え）が格納されている。図７の説明と同様にレベルＬの値が大きいほどレベルが高いことを示す。
図１６および図１７は、ユーザマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、ユーザ操作によりユーザマシンにユーザＩＤが入力される（ステップｅ１）。
ここで、入力されたユーザＩＤが管理データベース１００ａのユーザ情報として既に登録されているときはそのユーザはこのサービスシステムの会員であり、ステップｅ５に進む。ユーザＩＤがないときは、ユーザに対しこのサービスシステムに入会するか否かを問い合わせ（ステップｅ２）、ユーザが入会の意思がないことを示す操作をしたときは、ユーザに対し、「本サービスは会員でないと利用できません」という内容を通知して終了する（ステップｅ３）。
また、ユーザは、入会する意思があるときは、会員登録手続を行ない、ユーザＩＤを取得する（ステップｅ４）。このときのそのユーザのポイントＰはいずれのカテゴリについてもゼロであり、そのユーザの習熟レベルは、いずれのカテゴリに関しても最下位のＬ＝０と評価される。
ステップｅ５では、ユーザマシンにおいて、サーバマシンから、そのユーザの、各カテゴリにおけるポイントＰとレベルＬを取り込んで表示し、ステップｅ６では、教習を受けようとするのか、あるいはサポートを受けようとするのか、あるいは終了するかの問い合わせが表示される。
ユーザによって教習を受けることが選択されると、ステップｅ７に進んで、ユーザにより、そのユーザが受講しようとしている教習のカテゴリが選択され、その選択したカテゴリがサーバマシンに通知され、サーバマシンから、そのユーザの、選択したカテゴリにおける現在の習熟レベルＬに合わせたＱ（問題）（図７参照）を取り込んで表示し（ステップｅ８）、ユーザからそのＱ（問題）に対する答え（ユーザアンサＵＡ）が入力されると、サーバマシンに対しそのＵＡ（ユーザアンサ）が通知される（ステップｅ９）。サーバマシンでは、後述するように、そのＵＡの通知を受けてそのＵＡがそのＱ（問題）に対する正解であるか否か等が評価され、その評価に応じてそのユーザの、そのカテゴリに関するＰ（ポイント）とＬ（レベル）の更新が行なわれる。ユーザマシンでは、ステップｅ１０で、Ａ（正解であったか否か、および不正解のときの正しい答え）と、そのカテゴリのＰ（ポイント）およびＬ（レベル）と、さらにそのユーザに関し全てのカテゴリのポイントを合計したＴＰ（トータルポイント）を取り込んで表示する。ステップｅ１１では、教習をさらに続けるか否かの問い合わせが行なわれ、ユーザの選択により教習をさらに続ける場合は、ステップｅ８に戻り、次のＱ（問題）が取り込まれて表示される。また、教習を終了するときは、ステップｅ６に戻る。
ステップｅ６でユーザによってサポートを受けることが選択されると、図１７に示すフローのステップｅ２１に進み、ユーザにより、どのカテゴリについて質問をしたいかが入力されてその質問をしようとしているカテゴリＣがサーバマシンに通知される。次のステップｅ２２では、そのユーザがそのカテゴリＣについてサポートを受けることができるレベルに達しているか否かが判定される。ここで、ＳＯＫは、カテゴリ別に定められた、ユーザがサポートを受けることのできる最低限のレベルを表わしている。
ユーザの、そのカテゴリのレベルＬがそのカテゴリのサポート許可レベルＳＯＫよりも低いときは、ステップｅ２３に進んで、レベルが低いため基礎を学んでから質問をするようにとの通知を受けるとともに、基礎を学ぶことによって、その中にサポートを受けようとしている内容に対する回答がある場合も多いことの通知を受ける。
次に、そのカテゴリに関する、そのユーザのレベルＬに合わせた問題をサーバマシンから取り込んで表示し（ステップｅ２４）、ユーザからの答えの入力を受けてサーバマシンにそのＵＳ（ユーザアンサ）を通知し（ステップｅ２５）、Ａ（不正解であったときの正しい解答）とそのカテゴリのポイントＰとレベルＬを取り込んで表示する（ステップｅ２６）、そのユーザとのそのカテゴリのレベルＬがＬ＜ＳＯＫのレベルにとどまる間は、ステップｅ２３〜ｅ２６が繰り返される。
ステップｅ２２において、そのユーザのそのカテゴリのレベルＬがそのカテゴリについてサポートを受けることのできる最低限のレベルＳＯＫに達している（Ｌ≧ＳＯＫ）と判定されると、サポータへの質問の入力が許可され、ステップｅ２７に進み、ユーザ操作によりユーザマシンに質問が入力され、その入力された質問がサーバマシンに通知される。サーバマシンはその通知を受けてその質問をサポータマシンに振り分け、ユーザマシンでは、その振り分けられたサポータマシンを操作するサポータと対応する（ステップｅ２８）。ユーザの疑問が解消したとき、あるいはこれ以上のサポートを受けることをキャンセルしたときは（ステップｅ２９）、サーバマシンに向けて終了が通知され（ステップｅ３０）、今回のサポートで消費した後の、そのユーザのＰ（ポイント）を取り込んで表示する（ステップｅ３１）。なお、その質問に対応するカテゴリの残存ポイントが減算対象となり、質問によって減算されるポイントは、１つの質問に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
ここで、図１６、図１７を参照しながら説明したユーザマシンの動作フローにおいては、図１６のステップｅ６において教習を受けるかサポートを受けるかをユーザの自由意思により選択させるものの、図１７のステップｅ２２においてサポートを受けるレベルに達していないときに強制的に教習を受けさせるようにしているが、ユーザがサポートを受けることを選択した場合に、ユーザのレベルの高低にかかわらず先ず教習を受けさせ、その教習が終了した後にサポートを受けさせるように構成してもよい。あるいは、以下に説明する図１８に示す変形例のように、教習を受けることを促すものの、教習を受けなくてもサポートを受けることができるように構成してもよい。
図１８は、図１６、図１７を参照して説明したユーザマシンの動作フローの変形例の、図１６、図１７との相違部分を示す図である。
図１６のステップｅ６においてサポートを受けることが選択されると、図１８のステップｆ１に進み、サポートを受ける前に教習を受けるとポイントがもらえ、また、教習を受けている時点で問題が解決し、わざわざサポータとやりとりする必要がなくなることも多いことをユーザに通知した上で、ステップｆ２に進み、ユーザに再度教習を受けるか、あるいはそれでもなお教習を受けることなくサポートを受けるか選択させる。この時点で教習を受けることを選択すると図１６のステップｅ７に進み、それでもなおサポートを受けることを選択すると図１７のステップｅ２１に進む。このとき、基本的には、ステップｅ２２〜ｅ２６は省かれ、ステップｅ２１の次に直接にステップｅ２７に進むが、ステップｅ２２〜ｅ２６を残すとともにＳＯＫのレベルをかなり低いレベルに設定しておき、その低いレベルのＳＯＫをも下まわるようなあまりにもレベルの低いユーザについては強制的に教習を受けさせるようにしてもよい。
図１９は、サポータマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、サーバマシンを介してユーザからの質問を受信するとともに（ステップｇ１）、そのユーザの今回の質問に関するカテゴリのＰＣｘ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んで表示し（ステップｇ２）、その後は、サポータの操作に応じて、ユーザの質問に対する対応が行なわれる（ステップｇ３）。ここでは、サポータは、ユーザのレベルを見ながらそのレベルに合った回答を行なうことになる。
図２０〜図２２は、サーバマシンの動作フローを示す図である。
ここでは、先ず、ユーザ（ユーザマシン）から、そのユーザの個人識別情報を受け取る（ステップｈ１）。ここでは、そのユーザの電話番号と氏名を受け取り、その電話番号と氏名をキーにして管理ＤＢ１００ａ内が検索される。
その管理ＤＢ１００ａ内にその電話番号と氏名を持つユーザ情報が存在するか否かが判定され（ステップｈ２）、存在するときはさらにそのユーザのＩＤが登録されているか否かが判定される（ステップｈ３）。
管理ＤＢ１００ａ中にその電話番号あるいは氏名を持ったユーザ情報が存在しないとき、あるいは存在していてもユーザＩＤが登録されていないときは、正規会員登録用フォームをユーザマシンに送信して表示させ、これにより正規入会の案内が行なわれる（ステップｈ４）。
ユーザＩＤが既に登録されていたときは、そのユーザは既にこのサービスシステムの正規会員であり、管理ＤＢ１００ａから、そのユーザの各カテゴリにおけるＰ（ポイント）とＬ（レベル）を取り込んでそのユーザのユーザマシンに通知し（ステップｈ５）、そのユーザマシンからの教習あるいはサポートを受ける旨の通知、あるいは終了通知を受けて、終了通知の場合はそのまま終了し、教習を受ける旨の通知の場合は、図２１に示す教習のフローに進み、サポートを受ける旨の通知の場合は、図２２に示すサポートのフローに進む（ステップｈ６）。
教習を受ける旨の通知であったときは、図２１に示すフローに進み、テスト集ＤＢ１００ｄからそのユーザのそのカテゴリＣのレベルＬに応じたＱｘ（問題）が取り込まれてユーザマシンに送信され（ステップｈ１１）、そのユーザマシンからのＵＡ（ユーザアンサ）を待ってそのＵＡがその問題に対する正解であったか否かが判定され（ステップｈ１２）、不正解のときはそのユーザマシンに正解が通知され（ステップｈ１３）、ＵＡが正解であったときは、そのユーザにそのカテゴリＣｘのＰＣｘ（ポイント）が新たに獲得されたことが通知されるとともに管理ＤＢ１００ａ中のそのユーザのユーザ情報（図１４参照）に格納されたポイントが更新される（ステップｈ１４）。さらに、そのＰ（ポイント）が新たにある単位（例えば１０００ポイント）を超えたか否かが判定され（ステップｈ１５）、Ｐ（ポイント）がその単位を越えたときはユーザマシンに対しそのユーザのそのカテゴリのＬ（レベル）がアップしたことが通知される（ステップｈ１６）。さらに、トータルポイントＴＰにそのカテゴリＣｘのポイントＰＣｘの、今回獲得した差分が追加され（ステップｈ１７）、そのトータルポイントＴＰもユーザマシンに通知される（ステップｈ１８）。なお、正解によってユーザに提供されるポイントは１つの正解に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
教習をさらに続けるときは（ステップｈ１９）、ステップｈ１１に戻り、そのユーザのそのカテゴリＣのレベルＬから決まる次の問題が取り込まれてユーザマシンに送信される。
図２０のステップｈ６で、ユーザからの通知がサポートを受ける旨の通知であると判定されたときは、図２２に示すフローに進み、先ずそのユーザマシンから質問を受け付け（ステップｈ２１）、管理ＤＢ１００ａからそのユーザのトータルポイントＴＰと各カテゴリ別のポイントＰＣｘと各カテゴリ別のレベルＬを取り込んで、質問とともにサポータマシンへ送信し（ステップｈ２２）、今回の質問によって消費したポイントをそのユーザのユーザ情報中の質問に対応するカテゴリのポイントＰＣｘから減算し（ステップｈ２３）、その結果をユーザとサポータに通知する（ステップｈ２４）。またサポータマシンから、ユーザからの質問に対するサポータから応答を受け取ってユーザマシンに送信する（ステップｈ２５）。なお、質問によって減算されるポイントは１つの質問に対して所定ポイント（例えば１００ポイント）とすればよい。
ユーザとサポータとのやりとりがさらに続くときは、ステップｈ２１に戻って次の質問を受け付け、やりとりが終了したときは、サポータマシンに終了が通知される（ステップｈ２７）。なお、ユーザの質問カテゴリに対応する残存ポイントが次回の質問による消費予定ポイントに満たない場合は、そのカテゴリの質問を受け付けできないことをユーザマシンに送信するようにしてもよい。また、トータルポイントがその減算予定ポイントを上回る場合は、そのカテゴリの残存ポイントを減算対象にするとともに、他のカテゴリの残存ポイントをも減算対象にするようにしてもよい。（その他のカテゴリはユーザに選択させるか、ユーザマシンが所定の順序で決定するようにすればよい。）
図２３は、サーバマシンによる、ユーザマシンへの商品紹介の動作フローを示す図である。
ここでは、管理ＤＢ１００ａから、商品を紹介しようとしているユーザのトータルポイントＴＰと各カテゴリ別のレベルＬが取り込まれ（ステップｄ１）、商品情報ＤＢ１００ｂから、そのユーザの各カテゴリ別のレベルＬに応じた各カテゴリに対応した商品情報が取り込まれて、そのユーザのユーザマシンに向けて送信される（ステップｉ２）。これにより、そのユーザの各カテゴリ別のレベルに通した商品を紹介することができる。
ここで、そのユーザに商品を紹介するにあたっては、そのユーザのトータルポイントＴＰがたまっているときは、そのトータルポイントの消費と引き替えに割引きサービスがある旨も通知される。
また、前述の実施形態と同様、ここでもフローの図示は省略するが、ユーザからＱ＆Ａの送信要求があったときは、図１に示すＱ＆Ａ  ＤＢ１００ｃからそのユーザの各カテゴリ別のレベルに応じた各カテゴリ別のＱ＆Ａが取り込まれて、そのユーザのユーザマシンに送信される。
このように、ここではユーザのレベルが各カテゴリ別に把握されており、ユーザのレベルに応じた商品紹介やＱ＆Ａの送信が行なわれる。
尚、上記実施形態では、サポート対象のカテゴリについては特に言及しなかったが、ユーザマシンのハードウェアをサポート対象としてもよく、そのユーザマシンで動作するソフトウェアをサポート対象としてもよく、それらハードウェアとソフトウェアの全てをサポート対象としてもよく、それらのうちの一部（例えば、そのユーザマシンに光磁気ディスク装置が設備されていた場合におけるその光磁気ディスク装置のみ、あるいはそのユーザマシンで動作する特定のアプリケーションプログラムのみなど）であってもよい。
また、上記の実施形態では、本発明にいうユーザサポート管理装置として動作するサーバマシン１００は、通信回線を介して接続されたユーザマシン２００をサポート対象とするものであるが、例えば可搬型媒体（例えばフレキシブルディスク、ＣＤ−Ｒ／ＲＷ等）を介してユーザの習熟レベルを取得するなどして、通信回線で接続されていないユーザマシンをサポート対象としてもよい。
【国際調査報告】
2004019250.tif 000026
2004019250.tif 000027
2004019250.tif 000028
2004019250.tif 000029