(57)【要約】【課題】遠隔支援サービスにおいて、支援を受ける側の言語情報と、支援を提供する側の言語情報との不一致を、支援を開始する前に通知することを可能とするシステムを提供する。【解決手段】ＭＦＰ１０８とＭＦＰ１０８に対して遠隔支援を行うＰＣ１１１との間の通信を中継する中継サーバ１０４は、ＭＦＰ１０８と中継サーバ１０４との接続が確立される前に、ＭＦＰ１０８の言語情報を取得し、ＰＣ１１１と中継サーバ１０４との接続が確立される前に、ＰＣ１１１の言語情報を取得し、取得されたＭＦＰ１０８の言語情報とＰＣ１１１の言語情報とを比較し、前記比較の結果、ＭＦＰ１０８の言語情報とＰＣ１１１の言語情報とが一致しない場合、警告を表示するためのデータを生成し、当該データを送信する。【選択図】図１
2019197412.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像形成装置と、該画像形成装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像形成装置と前記情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバとを含むシステムであって、
前記中継サーバは、
前記画像形成装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記画像形成装置の言語情報を取得する第１の取得手段と、
前記情報処理装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記情報処理装置の言語情報を取得する第２の取得手段と、
取得された前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とを比較する比較手段と、
前記比較の結果、前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とが一致しない場合、警告を表示するためのデータを生成する生成手段と、
前記警告を表示するためのデータを送信する第１の送信手段と、を有する
ことを特徴とするシステム。
【請求項２】
前記システムは、前記画像形成装置および情報処理装置を管理する管理サーバを含み、
前記管理サーバは、
前記画像形成装置からの認証要求とともに前記画像形成装置の言語情報を受信する第１の受信手段と、
前記画像形成装置からの認証要求に応じて当該画像形成装置を認証すると、前記中継サーバが当該画像形成装置を認証するための認証情報を作成し、当該認証情報と受信した前記画像形成装置の言語情報とを対応付けて記憶する第１の記憶手段と、
作成した前記画像形成装置を認証するための前記認証情報と前記中継サーバへの接続情報とを当該画像形成装置に通知する第１の通知手段と、
前記情報処理装置からの認証要求とともに前記情報処理装置の言語情報を受信する第２の受信手段と、
前記情報処理装置からの認証要求に応じて当該情報処理装置を認証すると、前記中継サーバが当該情報処理装置を認証するための認証情報を作成し、当該認証情報と受信した前記情報処理装置の言語情報とを対応付けて記憶する第２の記憶手段と、
作成した前記情報処理装置を認証するための前記認証情報と前記中継サーバへの接続情報とを当該情報処理装置に通知する第２の通知手段と、を有し、
前記中継サーバは、
前記画像形成装置および前記情報処理装置のそれぞれからの前記認証情報を含む要求に応じて、前記管理サーバへ当該認証情報の検証を要求する検証要求手段をさらに有し、
前記第１の取得手段は、前記管理サーバにおいて前記画像形成装置の前記認証情報が正しいことが検証されたことに応じて、前記管理サーバから検証結果とともに当該認証情報に対応付けて記憶された当該画像形成装置の言語情報を取得し、
前記第２の取得手段は、前記管理サーバにおいて前記情報処理装置の前記認証情報が正しいことが検証されたことに応じて、前記管理サーバから検証結果とともに当該認証情報に対応付けて記憶された当該情報処理装置の言語情報を取得し、
前記認証情報が正しいことが検証された前記画像形成装置および情報処理装置に対して、前記画像形成装置と情報処理装置との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報を作成して送信する第２の送信手段をさらに有し、
前記比較手段は、前記アクセス情報に基づいて前記画像形成装置および前記情報処理装置の双方から前記中継サーバへの接続の要求が受信されたことに応じて、当該画像形成装置の言語情報と情報処理装置の言語情報とを比較する
ことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記中継サーバは、
前記画像形成装置および前記情報処理装置からの要求に応じて、前記画像形成装置と情報処理装置との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報を作成して送信する第２の送信手段をさらに有し、
前記第１の取得手段は、前記アクセス情報に基づいて前記画像形成装置から前記中継サーバへの接続の要求を受信すると、当該要求に含まれる前記画像形成装置の言語情報を取得し、
前記第２の取得手段は、前記アクセス情報に基づいて前記情報処理装置から前記中継サーバへの接続の要求を受信すると、当該要求に含まれる前記情報処理装置の言語情報を取得し、
前記比較手段は、前記アクセス情報に基づいて前記画像形成装置および前記情報処理装置の双方から前記中継サーバへの接続の要求が受信されたことに応じて、当該画像形成装置の言語情報と情報処理装置の言語情報とを比較する
ことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記画像形成装置および情報処理装置の言語情報として当該画像形成装置および情報処理装置それぞれの操作部における表示言語の情報が取得される
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記載のシステム。
【請求項５】
前記画像形成装置の言語情報として当該画像形成装置に予め記憶された言語の情報が取得される
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記載のシステム。
【請求項６】
前記警告を表示するためのデータには、前記画像形成装置の言語情報と一致する言語での支援を行うことが可能なオペレータの情報が含まれる
ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載のシステム。
【請求項７】
画像形成装置と、該画像形成装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像形成装置と前記情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバとを含むシステムにおける方法であって、
前記中継サーバが、前記画像形成装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記画像形成装置の言語情報を取得する第１の取得工程と、
前記中継サーバが、前記情報処理装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記情報処理装置の言語情報を取得する第２の取得工程と、
取得された前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とを比較する比較工程と、
前記比較の結果、前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とが一致しない場合、警告を表示するためのデータを生成する生成工程と、
前記警告を表示するためのデータを送信する送信工程と、を有する
ことを特徴とするシステムにおける方法。
【請求項８】
画像形成装置と当該画像形成装置の遠隔支援を行う情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバであって、
前記画像形成装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記画像形成装置の言語情報を取得する第１の取得手段と、
前記情報処理装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記情報処理装置の言語情報を取得する第２の取得手段と、
取得された前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とを比較する比較手段と、
前記比較の結果、前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とが一致しない場合、警告を表示するためのデータを生成する生成手段と、
前記警告を表示するためのデータを送信する第１の送信手段と、を有する
ことを特徴とする中継サーバ。
【請求項９】
請求項８に記載の中継サーバが備える各手段としてコンピュータを機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、システム、システムにおける方法、中継サーバ、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コピー機能、プリント機能、ファクス機能など、複数の機能を実行することができる複合機（ＭＦＰ)が一般的になってきている。このような複数の機能を有するＭＦＰにおいて製品の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接、メーカのコールセンターに電話などで質問してトラブルに対処することが頻繁に行われている。
【０００３】
特許文献１では、ＭＦＰとコールセンター間でのトラブル対処を迅速に行うための、音声や動画通信、遠隔操作による支援システムが提案されている。この支援システムでは、支援を受けるＭＦＰと、支援を行うコールセンターの情報処理装置とは、通常、それぞれ別のファイアウォールの中にある。
【０００４】
特許文献２では、インターネット上の複数の情報処理装置の間でリアルタイムに情報交換を行うために、情報処理装置間の通信を中継するサーバをインターネット上に設置するシステムが開示されている。このような通信を中継するサーバを設置することによって、それぞれが別のファイアウォール内にある装置同士の通信が可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１４−５９７２０号公報
【特許文献２】特開２０１３−２９９２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
コールセンターがＭＦＰに対して遠隔支援を行う場合、ＭＦＰの設置先のユーザがそのメンテナンスを補助することなどを考えると、そのユーザが使用する言語やＭＦＰの表示に使用されている言語の情報（言語情報）が必要になる。しかしながら、従来の遠隔支援サービスでは、サービスを開始する前にそれらの言語情報を確認することについては考慮されていない。これら言語情報を確認することなくサービスを開始すると、コールセンターとユーザ先とで使用する言語が異なることにより、遠隔支援が円滑に行われない可能性がある。
【０００７】
本発明は、遠隔支援サービスにおいて、支援を受ける側の言語情報と、支援を提供する側の言語情報との不一致を、支援を開始する前に通知することを可能とするシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一実施形態のシステムは、画像形成装置と、該画像形成装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像形成装置と前記情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバとを含むシステムであって、前記中継サーバは、前記画像形成装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記画像形成装置の言語情報を取得する第１の取得手段と、前記情報処理装置と前記中継サーバとの接続が確立される前に、前記情報処理装置の言語情報を取得する第２の取得手段と、取得された前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とを比較する比較手段と、前記比較の結果、前記画像形成装置の言語情報と前記情報処理装置の言語情報とが一致しない場合、警告を表示するためのデータを生成する生成手段と、前記警告を表示するためのデータを送信する第１の送信手段と、を有する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明のシステムによれば、遠隔支援サービスにおいて、支援を受ける側の言語情報と、支援を提供する側の言語情報との不一致を、支援を開始する前に通知することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の第１実施形態に係る通信システムの構成例を示す図である。
【図２】ＭＦＰのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図３】ＭＦＰの操作部の外観を示す図である。
【図４】ＰＣ、中継サーバ、管理サーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図５】管理サーバが保持するＭＦＰ情報テーブルのデータ構成を示す図である。
【図６】管理サーバが保持するオペレータ情報テーブルのデータ構成を示す図である。
【図７】中継サーバが保持する中継情報テーブルのデータ構成を示す図である。
【図８】システムの各装置間の通信を説明するシーケンス図である。
【図９】システムの各装置間の通信を説明するシーケンス図である。
【図１０】ＭＦＰにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１１】ＭＦＰにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１２】ＰＣにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１３】ＰＣにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１４】中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１５】中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１６】中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１７】管理サーバにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図１８】システムの各装置間の通信を説明するシーケンス図である。
【図１９】システムの各装置間の通信を説明するシーケンス図である。
【図２０】中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図２１】中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【図２２】中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明を実施するための形態について図面などを参照して説明する。
【００１２】
（第１実施形態）
図１は、本発明の第１実施形態に係る、ネットワークを介したセキュアな遠隔支援サービスを提供できる通信システムの構成例を示す図である。
ＭＦＰ（Ｍｕｌｔｉ  Ｆｕｎｃｔｉｏｎ  Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ）１０８は、ユーザ環境１０６の中に配置され、ユーザによって操作され、インターネット１０５にアクセス可能である。
【００１３】
ここでＭＦＰは画像形成装置の一例であり、コピー機能、スキャン機能、ボックス機能、ファクシミリ送受信機能、印刷機能等を有する多機能処理装置である。また、本実施形態では、遠隔支援を受ける装置として画像形成装置を例に説明するがこれに限られるものではなく、他の情報処理装置であってもよい。例えば、パーソナルコンピュータ、サーバ装置、タブレット端末等であってもよい。
【００１４】
ＰＣ１１１は、コールセンター１０９の中に配置され、コールセンター１０９のオペレータによって操作される情報処理装置である。なお、ユーザ環境、コールセンター、ＭＦＰ、ＰＣはそれぞれ複数存在してもよい。図１では、ユーザ環境１０６のＭＦＰ１０８は、コールセンター１０９により保守運用されており、ＰＣ１１１のオペレータによる遠隔支援を受けるものとする。また図１では、ＭＦＰがユーザ環境の中に配置されているものとして説明するが、他の情報処理装置が配置されていてもよい。ここでいう他の情報処理装置は、例えば、ＰＣ、サーバ装置、タブレット端末等であってもよい。
【００１５】
また、ユーザ環境１０６には、ファイアウォール１０７が設置されており、コールセンター１０９には、ファイアウォール１１０が設置されている。ファイアウォール１０７は、ユーザ環境１０６の内側にある端末からインターネット１０５への接続は許可するが、インターネット１０５からユーザ環境１０６の内側にある端末への接続は拒否する。また、ファイアウォール１１０は、コールセンター１０９の内側にある端末からインターネット１０５への接続は許可するが、インターネット１０５からコールセンター１０９の内側にある端末への接続は拒否する。
【００１６】
中継サーバ１０４は、インターネット１０５を介して中継サービスを提供するサーバコンピュータであり、１台の中継サーバ、または複数台の中継サーバで構成されていてもよい。図１では、中継サーバ１０４は、１台の場合を示している。ここでＭＦＰ１０８とＰＣ１１１とは、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によるデータ通信機能を備えている。
【００１７】
ＨＴＴＰは、ＲＦＣ（Ｒｅｑｕｅｓｔ  Ｆｏｒ  Ｃｏｍｍｅｎｔ）２６１６で定義されるクライアント／サーバ型のプロトコルであり、複数のメソッドがある。一般に、クライアント（ＭＦＰ、ＰＣ）がサーバから情報を受信する場合はＧＥＴメソッドが使用され、クライアントからサーバに情報を送信する場合はＰＯＳＴメソッドが使用される。
【００１８】
本実施形態では、ＧＥＴメソッドおよびＰＯＳＴメソッドを用いることにより、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１との間での通信を実現する。すなわち、ＰＣ１１１からＭＦＰ１０８へ動画や音声、遠隔操作情報等のデータを送信する場合には、まずＰＣ１１１が中継サーバ１０４へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１０４は当該データをＲＡＭ４１２へバッファリングする。続いてＭＦＰ１０８が中継サーバ１０４にＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１０４はＲＡＭ４１２にバッファリングされたデータを応答としてＭＦＰ１０８に送信する。
【００１９】
一方、ＭＦＰ１０８からＰＣ１１１へデータを送信する場合には、ＭＦＰ１０８が中継サーバ１０４へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１０４は当該データをＲＡＭ４１２（図４）へバッファリングする。続いてＰＣ１１１が中継サーバ１０４へＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１０４はＲＡＭ４１２にバッファリングされたデータをＰＣ１１１へ応答として送信する。
【００２０】
これにより、ファイアウォール１０７、１１０が設けられている環境であっても、ＭＦＰ１０８のユーザは、ＰＣ１１１のオペレータから、音声や動画通信、遠隔操作等による支援を受けることが可能となる。なお、本実施形態において、ＰＣ１１１のオペレータがＭＦＰ１０８のユーザを支援するためにＰＣ１１１とＭＦＰ１０８との間で送受信される各種データを「支援データ」と呼ぶことにする。
【００２１】
ここで、ＭＦＰ１０８、ＰＣ１１１が中継サーバ１０４に対してＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を送信する際には、共通のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）を指定する必要がある。このＵＲＬを「支援ＵＲＬ」と呼ぶ。この支援ＵＲＬは、中継サーバ１０４を介してＭＦＰ１０８とＰＣ１１１とが通信するために必要な、中継サーバ１０４へのアクセス情報である。
【００２２】
支援ＵＲＬは、支援対象のＭＦＰ１０８と、支援を行うＰＣ１１１との間で共通でなければならず、支援データの通信を開始する前にＭＦＰ１０８とＰＣ１１１との間で共有しておかなければならない。例えば、ＭＦＰ１０８の遠隔支援をコールセンター１０９から行う場合、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１との間で支援ＵＲＬを事前に共有する必要がある。なお、支援ＵＲＬは複数存在してもよく、支援ＵＲＬ毎に中継サーバ１０４のＲＡＭ４１２のバッファリング領域が割り当てられる。
【００２３】
ＭＦＰ１０８にはＭＦＰ１０８自身を監視するモジュールが組み込まれている。このモジュールは、ＭＦＰ１０８の状態（ステータス）を監視し、管理サーバ１０１へＭＦＰ１０８の状態を通知する。管理サーバ１０１は、インターネット１０５上に設置され、ユーザ環境１０６に設置されているＭＦＰ１０８内の監視モジュールと通信することにより、ＭＦＰ１０８の情報を収集し、管理する。
【００２４】
ＭＦＰ情報テーブル１０２は、ＭＦＰ１０８と各コールセンター１０９との対応関係を示す情報を記憶しており、管理サーバ１０１が保持している。このＭＦＰ情報テーブル１０２を参照することにより、各ＭＦＰ１０８の利用状況や障害発生時の緊急連絡などを、適切なコールセンター１０９に対して行うことができる。またＭＦＰ情報テーブル１０２は、各ＭＦＰ１０８がどの中継サーバに接続するかの情報を含み、遠隔支援サービスの開始時には、このＭＦＰ情報テーブル１０２に設定された中継サーバ１０４の情報を取得する。ＭＦＰ情報テーブル１０２についての詳細は図５を参照して後述する。
【００２５】
また管理サーバ１０１は、コールセンターのオペレータ情報を管理するオペレータ情報テーブル１０３を有している。このオペレータ情報テーブル１０３は、オペレータのＩＤ、パスワード、氏名、メールアドレス、電話番号と、そのオペレータが所属するコールセンターのＩＤ、名称、メールアドレス等を記憶している。このオペレータ情報テーブル１０３の詳細は図６を参照して後述する。
【００２６】
管理サーバ１０１は、認証要求をしてきたＭＦＰ１０８やＰＣ１１１が、管理サーバ１０１に登録されているか否かを管理サーバ１０１のＭＦＰ情報テーブル１０２、オペレータ情報テーブル１０３を参照して確認し、その結果を認証トークンとして送信する。認証トークンは、中継サーバ１０４で検証することにより、管理サーバ１０１が発行した正しい認証トークンであるか否か判別される。また管理サーバ１０１は、ＭＦＰ情報テーブル１０２から、認証要求を発行したＭＦＰ１０８が特定の契約をしているかを参照し、その結果を認証トークンとして送信することもできる。
【００２７】
なお、図１では、中継サーバ１０４および管理サーバ１０１は１台設置されているものとして説明するがこれに限られるものではない。中継サーバ１０４および管理サーバ１０１はそれぞれ１台、或いは複数台のサーバから構成されていてもよく、また中継サーバ１０４と管理サーバ１０１が１台のサーバから構成されていてもよい。
【００２８】
図２は、ＭＦＰ１０８のハードウェア構成を示すブロック図である。
ＣＰＵ２０１を含む制御部２００は、ＭＦＰ１０８全体の動作を制御する。ＣＰＵ２０１は、ＲＯＭ２０２に記憶されたブートプログラムによりＨＤＤ２１５に記憶されているプログラムをＲＡＭ２０４に展開し、それを実行して原稿の読取や印刷、送信制御などの各種制御を行う。
【００２９】
ＲＡＭ２０４は、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。なお、ここではＭＦＰ１０８は、１つのＣＰＵ２０１が１つのメモリ（ＲＡＭ２０４またはＨＤＤ２１５）を用いて後述するフローチャートに示す各処理を実行するものとするが、他の態様であっても構わない。例えば、複数のＣＰＵや複数のＲＡＭまたはＨＤＤを協働させて、後述のフローチャートに示す各処理を実行するようにしても良い。
【００３０】
ＨＤＤ２１５は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ２１３は、操作部２１６と制御部２００を接続する。操作部２１６は、ユーザからの指示を受け付ける。ここで、図３を参照して、操作部２１６の構成例について説明する。操作部２１６は、操作画面を表示するパネル部３０１およびハードキー入力部３０２および３０３からなる。パネル部３０１は、例えばタッチパネル機能を有するＬＣＤパネル（ディスプレイ）３０４を有する。
【００３１】
ハードキー入力部３０３は、例えばテンキー（キーボード）３０５等の各種のハードキーを有する。ユーザはＬＣＤパネル３０４に表示されているキーをタッチする、或いは、ハードキー入力部３０２および３０３の各種ハードキーを押下して指示を入力する。なお、パネル部３０１は、タッチパネル機能を有さないディスプレイであってもよい。
【００３２】
この場合、タッチ操作によるキー入力に代えて、ディスプレイに表示されるキーを選択するためのスクロールキーおよび当該キーを決定するための決定キーをハードキー入力部３０２または３０３に備えればよい。操作部２１６は、パネル部３０１およびハードキー入力部３０２および３０３を介したユーザからの指示を受け付け、必要に応じてＬＣＤパネル３０４に操作画面を表示する。
【００３３】
図２の説明に戻る。プリンタＩ／Ｆ２０９は、プリンタ２１０と制御部２００とを接続する。プリンタ２１０で印刷すべき画像データは、プリンタＩ／Ｆ２０９を介して制御部２００からプリンタ２１０に転送され、プリンタ２１０において記録媒体（シート）に印刷される。
【００３４】
スキャナＩ／Ｆ２０７は、スキャナ２０８と制御部２００とを接続する。スキャナ２０８は、原稿の画像を読み取って画像データ（画像ファイル）を生成し、その画像データをスキャナＩ／Ｆ２０７を介して制御部２００に入力する。ＭＦＰ１０８は、スキャナ２０８で生成された画像データ（画像ファイル）をファイル送信またはメールにより送信することができる。ＮｅｔｗｏｒｋＩ／Ｆ２０５は、ＭＦＰ１０８をインターネット１０５に接続する。
【００３５】
音声Ｉ／Ｆ２１４は、マイク２１７とスピーカ２１８を制御部２００に接続し、マイク２１７から入力された音声信号を制御部２００に入力する。また制御部２００から音声信号をスピーカ２１８に出力して音声を発生させる。マイク２１７とスピーカ２１８は、ＰＣ１１１のオペレータによるＭＦＰ１０８のユーザの支援の際、オペレータの指示をユーザに伝え、またユーザからの質問などをオペレータに伝えるのに使用される。
【００３６】
図４は、管理サーバ１０１、中継サーバ１０４、ＰＣ１１１のハードウェア構成を示すブロック図である。
ここでは、これら管理サーバ１０１、中継サーバ１０４、ＰＣ１１１は例えば一般的なＰＣと同様の構成を有しているため、ＰＣ１１１で代表して説明し、管理サーバ１０１、中継サーバ１０４の説明は省略する。
【００３７】
ＣＰＵ４０１を含む制御部４００は、その装置全体の動作を制御する。ＣＰＵ４０１は、ＲＯＭ４０６に記憶されたブートプログラムを実行してＨＤＤ４０７に記憶されているプログラムをＲＡＭ４０２に展開し、そのプログラムを実行することにより各種制御処理を実行する。ＲＡＭ４０２は、ＣＰＵ４０１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。
【００３８】
ＨＤＤ４０７は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ４０４は、操作部４０５と制御部４００とを接続する。操作部４０５には、タッチパネル機能を有する表示部やキーボード、ポインティングデバイスなどが備えられている。なお、図４に示すように、管理サーバ１０１および中継サーバ１０４は、操作部Ｉ／Ｆ４０４および操作部４０５を備えていない場合もある。
【００３９】
ＮｅｔｗｏｒｋＩ／Ｆ４０３は、インターネット１０５との間の通信を制御する。なお、ＰＣ１１１は、ファイアウォール１１０経由でインターネット１０５の一部であるネットワーク４３０に接続される。ネットワーク４３０は、ファイアウォール１０７経由でＭＦＰ１０８のＮｅｔｗｏｒｋＩ／Ｆ２０５に接続している。ＮｅｔｗｏｒｋＩ／Ｆ４０３は、ＣＰＵ４０１の制御により、ＲＡＭ４０２またはＨＤＤ４０７のデータを送信したり、受信したデータをＲＡＭ４０２またはＨＤＤ４０７に記憶したりする。
【００４０】
図５は、管理サーバ１０１のＨＤＤ４２５に記憶されているＭＦＰ情報テーブル１０２のデータ構成例を示す図である。
ここではＭＦＰ１台分の情報を記述しているが、実際には複数台のＭＦＰの情報が記憶されている。
【００４１】
ＭＦＰＩＤ５０１は、ＭＦＰを識別するためのＭＦＰの識別子（ＭＦＰ識別子）である。管理サーバ１０１は、認証要求を送信してきたＭＦＰ１０８の識別子とＭＦＰＩＤ５０１とを比較し、認証要求を送信してきたＭＦＰ１０８が管理サーバ１０１によって管理されるＭＦＰであることを確認すると、認証トークンを発行する。名称５０２は、ＭＦＰの製品名称を示す。
【００４２】
通報ＩＤ５０３は、ＭＦＰ１０８の過去の通報を識別するための情報である。この通報ＩＤ５０３は、通報の数に応じて複数あってもよい。通報時刻５０４は、通報の時刻（日時）を示す。内容５０５は、その通報の内容を示す情報である。ステータス５０６は、その通報のステータスを示す情報である。顧客ＩＤ５０７は、ＭＦＰ１０８の顧客を識別するための識別情報である。
【００４３】
名称５０８は、その顧客の名称を示す。言語情報５０９は、ＭＦＰ１０８の操作部２１６、詳細にはＬＣＤパネル３０４における表示に使用されている表示言語またはＭＦＰ１０８のユーザ（顧客）の使用している言語を示す。コールセンターＩＤ５１０は、ＭＦＰ１０８を管理する販売組織のコールセンター（所属先）を識別する識別情報である。名称５１１は、そのコールセンターの名称を示す。メールアドレス５１２は、コールセンターのメールアドレスを示す。
【００４４】
中継サーバＵＲＬ５１３は、例えば後述する図８のＳ８０２で、管理サーバ１０１からＭＦＰ１０８へ送信される中継サーバ１０４のＵＲＬである。この中継サーバＵＲＬ５１３は、コールセンターＩＤ５１０に合わせて、ＭＦＰ情報テーブル１０２に記録された複数台のＭＦＰに一括で設定することもできるし、個別に設定することもできる。一般的に、コールセンターは、ＭＦＰの販売組織毎に運営される。
【００４５】
よって、中継サーバ１０４においても、中継サーバ１０４の負荷軽減やセキュリティのために販売組織ごとに用意される。こうしたことから、コールセンターＩＤ５１０に基づいて中継サーバＵＲＬ５１３を一括で設定することにより、個別に設定するよりも効率よく中継サーバＵＲＬ５１３を設定できる。
【００４６】
図６は、管理サーバ１０１のＨＤＤ４２５に記憶されているオペレータ情報テーブル１０３のデータ構成例を示す図である。
ここではオペレータ１人の情報を記述しているが、実際には複数人の情報が記憶されている。
【００４７】
オペレータＩＤ６０１は、オペレータを識別するための識別情報である。パスワード６０２は、オペレータＩＤ６０１と対になる情報であり、パスワードまたはパスワードを基にしたハッシュ値など、パスワードから一意に求めることのできる情報である。氏名６０３は、オペレータの氏名である。メールアドレス６０４は、そのオペレータのメールアドレスである。電話番号６０５は、そのオペレータの電話番号である。言語情報６０６は、そのオペレータがユーザの支援に使用できる言語を示す。
【００４８】
コールセンターＩＤ６０７は、前述のコールセンター（ＰＣの所属先）を識別するための識別情報であり、オペレータＩＤ６０１で示すオペレータが、どこのコールセンターに所属しているかを示す。名称６０８は、そのコールセンターの名称を示す。メールアドレス６０９は、そのコールセンターのメールアドレスを示す。
【００４９】
管理サーバ１０１は、ＭＦＰ１０８からの認証要求に応じて、認証トークンとともに、接続先の中継サーバのＵＲＬを、そのＭＦＰに送信する。これにより、ＭＦＰは適切な中継サーバに接続でき、その中継サーバを介して、ＭＦＰと支援するＰＣとが通信できるようになる。また、管理サーバ１０１はＰＣ１１１からの認証要求に応じて認証トークンを返すと、ＰＣ１１１はその認証トークンを中継サーバ１０４に送信し、中継サーバ１０４にてＰＣ１１１の検証に成功すると支援ＵＲＬを中継サーバ１０４から取得する。
【００５０】
これにより、ＭＦＰとＰＣは適切な中継サーバを介して相互に通信でき、ＰＣのオペレータがＭＦＰのユーザを支援することができるようになる。こうしてＭＦＰとＰＣとが、ファイアウォールでインターネットとの通信が保護されている環境でも、ＭＦＰがＰＣから遠隔支援サービスを受けることができる。
【００５１】
図７は、中継サーバ１０４のＨＤＤ４１５に記憶されている、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１とが中継サーバ１０４を介して支援データを送受信する際に参照される中継情報テーブル１１２である。
中継情報テーブル１１２は、管理サーバのアドレス７０１、中継情報７０２、ユーザ情報７０６、およびオペレータ情報７１０を含む。
【００５２】
管理サーバのアドレス７０１は、ＭＦＰ１０８およびＰＣ１１１が中継サーバ１０４に接続する際に通知する認証トークンが正しいか否かを管理サーバ１０１に問い合わせるときに使用する当該管理サーバのアドレスを示す情報である。中継情報７０２は、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１とが中継サーバ１０４を介して支援データを送受信する際に参照する情報である。中継情報７０２は、支援ＵＲＬ７０３、代替ＵＲＬ７０４、および受付番号７０５から構成される。
【００５３】
支援ＵＲＬ７０３は、前述した支援ＵＲＬであり、中継サーバ１０４を介してＭＦＰ１０８とＰＣ１１１とが通信するために必要な、中継サーバ１０４へのアクセス情報（管理情報）である。代替ＵＲＬ７０４は、支援ＵＲＬ７０３を用いた通信に何らかの問題があった場合に使用される中継サーバ１０４への代替のアクセス情報である。受付番号７０５は、中継サーバ１０４を介した通信に使用される情報である。
【００５４】
ユーザ情報７０６は、ユーザ環境１０６に設置されているＭＦＰ１０８の中継サーバ１０４への接続状況を示す情報である。また、オペレータ情報７１０は、コールセンター１０９に設置されているＰＣ１１１の中継サーバ１０４への接続状況を示す情報である。ユーザ情報７０６およびオペレータ情報７１０はそれぞれ、認証トークン（７０７、７１１）、セッションＩＤ（７０８、７１２）、および言語情報（７０９、７１３）から構成される。
【００５５】
認証トークン（７０７、７１１）は、管理サーバ１０１が発行した認証トークンを示す。セッションＩＤ（７０８、７１２）は、中継サーバ１０４が発行したセッションＩＤを示す。言語情報（７０９、７１３）は、管理サーバ１０１が取得したＭＦＰ１０８およびＰＣ１１１の言語情報を示す。
【００５６】
図８および図９は、ＭＦＰ１０８、中継サーバ１０４、管理サーバ１０１、ＰＣ１１１との間の通信を説明するシーケンス図である。
このシーケンス図で示す動作は、ＭＦＰ１０８のＣＰＵ２０１がＨＤＤ２１５からＲＡＭ２０４に展開したプログラムを実行することによって実現される。また、ＰＣ１１１、中継サーバ１０４、管理サーバ１０１の処理は、各装置のＣＰＵ（４０１、４１１、４２１）がＨＤＤ（４０７、４１５、４２５）からＲＡＭ（４０２、４１２、４２２）に展開したプログラムを実行することによって実現される。
【００５７】
ＭＦＰ１０８は、ユーザがＭＦＰ１０８の操作部２１６を介して支援開始要求を入力するとステップＳ８０１で、認証要求を、ＭＦＰの識別子と言語情報とともに管理サーバ１０１へ送信する。なお、この支援開始要求は、ＭＦＰ１０８の操作部２１６に表示される支援開始のボタンをユーザが押すことにより実行しても良いし、ユーザが操作部２１６のハードボタンにより特定の操作を行うことにより実行しても良い。ＭＦＰの識別子は、ＭＦＰ１０８を特定するための全世界でユニークな識別子で、例えばＭＦＰ１０８のシリアル番号である。
【００５８】
管理サーバ１０１は、上述したようにＭＦＰ１０８とコールセンター１０９とを関連付けるＭＦＰ情報テーブル１０２を有している。管理サーバ１０１は、受信したＭＦＰの識別子に基づいて、ＭＦＰ１０８が、管理サーバ１０１が管理するＭＦＰであるかを、ＭＦＰ情報テーブル１０２を参照して判定する。管理対象であればステップＳ８０２で、管理サーバ１０１は、認証トークンを発行し、その認証トークンをＭＦＰ１０８に送信する。
【００５９】
管理サーバ１０１は、発行済みの認証トークンの情報をＲＡＭ４２２またはＨＤＤ４２５に記憶する。また、認証トークンと対応付けて、ステップＳ８０１で受信した言語情報を記憶する。例えば、発行した認証トークンをＭＦＰ情報テーブル１０２に記憶することにより、発行済みの認証トークンと言語情報５０９とを対応付けてもよい。後のステップＳ８０４で、中継サーバ１０４がＭＦＰ１０８からのこの認証トークン（認証情報）の検証を管理サーバ１０１へ依頼することにより、中継サーバ１０４は、管理サーバ１０１が管理していないＭＦＰからの接続要求を拒否できる。
【００６０】
また管理サーバ１０１はステップＳ８０２で、受信したＭＦＰの識別子に基づいて、ＭＦＰ情報テーブル１０２から中継サーバ１０４のＵＲＬを取得し、そのＵＲＬをＭＦＰ１０８に送信する。このようにしてＭＦＰ１０８は、管理サーバ１０１から中継サーバ１０４への接続情報を受け取ることにより、適切な中継サーバ１０４への接続情報を取得することができる。
【００６１】
次にステップＳ８０３でＭＦＰ１０８は、ステップＳ８０２で受信した中継サーバ１０４のＵＲＬに対して、認証トークンの検証要求を行う。ステップＳ８０４で中継サーバ１０４は、中継情報テーブル１１２から受信した認証トークンを検証する管理サーバのアドレス７０１を取得し、そのアドレス７０１へ認証トークンの検証を依頼する。管理サーバ１０１は、ＲＡＭ４２２またはＨＤＤ４２５に記憶している発行済の認証トークンの情報を参照し、認証トークンの検証を行う。
【００６２】
ステップＳ８０５で管理サーバ１０１は、その検証結果を中継サーバ１０４へ送信する。なお、認証成功の場合、管理サーバ１０１は、検証結果とともに、認証トークンの発行時に記憶した言語情報を中継サーバ１０４に送信する。これによりステップＳ８０６で中継サーバ１０４は、検証結果が認証成功の場合、受信した言語情報を中継情報テーブル１１２に記憶するとともに、セッションＩＤを作成し、そのセッションＩＤをＭＦＰ１０８に返す。なお、言語情報は、セッションＩＤや支援ＵＲＬ等と紐付けて記憶される。
【００６３】
セッションＩＤは、中継サーバ１０４へのログインが成功したことを証明するデータであり、中継サーバ１０４への支援ＵＲＬの作成要求などの際に渡すデータである。これによりＭＦＰ１０８は中継サーバ１０４との通信が可能な状態となる。この後、ＭＦＰ１０８と中継サーバ１０４との間で、ＭＦＰ１０８がＰＣ１１１からの支援を受けるための支援ＵＲＬと受付番号を作成するためのセッションが実行される。
【００６４】
まずステップＳ８０７でＭＦＰ１０８は、中継サーバ１０４に支援ＵＲＬの作成要求とセッションＩＤとを送信する。これにより中継サーバ１０４は、ステップＳ８０８で支援ＵＲＬを作成するとともに、該支援ＵＲＬと１対１に対応する受付番号を作成する。そしてステップＳ８０９で中継サーバ１０４は、その作成した支援ＵＲＬをＭＦＰ１０８に送信する。そしてステップＳ８１０でＭＦＰ１０８は、その支援ＵＲＬへ参加要求とセッションＩＤとを送信する。こうしてＭＦＰ１０８は、中継サーバ１０４との通信が可能な状態となる。すなわちＭＦＰ１０８と中継サーバ１０４との接続が確立される。
【００６５】
中継サーバ１０４は、ＭＦＰ１０８から支援ＵＲＬへの参加要求を受信すると、ＭＦＰ１０８の情報を、参加者としてＲＡＭ４１２にバッファリングする。後述するように、中継サーバ１０４は、ＭＦＰ１０８やＰＣ１１１から支援ＵＲＬへの参加者情報のＧＥＴ要求を受信すると、ＲＡＭ４１２にバッファリングされた参加者の更新情報を、ＭＦＰ１０８やＰＣ１１１に返す。また中継サーバ１０４は、ＭＦＰ１０８やＰＣ１１１から支援ＵＲＬへの脱退要求を受信すると、ＲＡＭ４１２にバッファリングされた参加者情報から該当情報を削除する。
【００６６】
次にステップＳ８１１で中継サーバ１０４は、ステップＳ８０８で作成した受付番号をＭＦＰ１０８に送信する。なお、この受付番号は、中継サーバ１０４がＭＦＰ１０８から遠隔操作を支援するための要求を受付けたことに応じて作成する。受付番号は、中継サーバ１０４が受付を承認したことを示す受付情報であり、数字だけでなく文字を含んでも良い。
【００６７】
また、Ｓ８０８で発行した受付番号は、中継サーバ１０４が作成する支援ＵＲＬと１対１の対応関係にあるため、中継サーバ１０４は、作成した支援ＵＲＬと受付番号とを関連付けてＲＡＭ４１２に記憶する。よって、この受付番号から支援ＵＲＬを取得することが可能となる。
【００６８】
次にステップＳ８１２でＭＦＰ１０８は、中継サーバ１０４から渡された受付番号を操作部２１６に表示する。そしてステップＳ８１３でＭＦＰ１０８は、支援ＵＲＬへ参加者情報のＧＥＴ要求を定期的に送信（ポーリング）する。
【００６９】
一方、コールセンターのＰＣ１１１は、ステップＳ８１４以降の処理で、管理サーバ１０１から認証トークンを取得し、それに基づいて中継サーバ１０４から支援ＵＲＬを得て、ＭＦＰ１０８との間で支援データのやり取りを行う。以下、詳しく説明する。
【００７０】
ステップＳ８１４でＰＣ１１１は、中継サーバ１０４に接続するために、管理サーバ１０１にユーザ名とパスワードを送信して認証要求を行う。このときＰＣ１１１は、ＲＡＭ４０２またはＨＤＤ４０７に格納されている情報に基づいて操作部４０５に表示している言語の情報をも送信する。これによりステップＳ８１５で管理サーバ１０１は、ＰＣ１１１のユーザが管理サーバ１０１のオペレータ情報テーブル１０３に登録されているか否かを判定し、パスワードの検証を行う。
【００７１】
そして、管理サーバ１０１は、パスワードが正しければ認証トークンを発行し、その認証トークンをＰＣ１１１に送信する。管理サーバ１０１は、発行済みの認証トークンの情報をＲＡＭ４２２またはＨＤＤ４２５に記憶する。また、認証トークンと対応付けて、ステップＳ８１４で受信した言語情報を記憶する。例えば、発行した認証トークンをオペレータ情報テーブル１０３に記憶することにより、発行済みの認証トークンと言語情報６０６とを対応付けてもよい。こうして認証トークンを取得したＰＣ１１１はステップＳ８１６で、中継サーバ１０４に認証トークンの検証要求を行う。
【００７２】
ステップＳ８１７で中継サーバ１０４は、中継情報テーブル１１２から受信した認証トークンを検証する管理サーバ１０１のアドレス７０１を取得し、そのアドレス７０１が示す管理サーバ１０１へ認証トークンの検証を依頼する。管理サーバ１０１は、ＨＤＤ４２５に記憶している発行済の認証トークンの情報を参照し、ＰＣ１１１から受信した認証トークンの検証を行う。ステップＳ８１８で管理サーバ１０１は、その検証結果を中継サーバ１０４へ送信する。
【００７３】
なお、認証成功の場合、管理サーバ１０１は、検証結果とともに、認証トークンの発行時に記憶した言語情報を中継サーバ１０４に送信する。これによりステップＳ８１９で中継サーバ１０４は、検証結果が認証成功の場合、受信した言語情報を記憶するとともに、セッションＩＤを作成し、そのセッションＩＤをＰＣ１１１に返す。
【００７４】
次にステップＳ８２０でＰＣ１１１は、中継サーバ１０４に支援ＵＲＬの取得要求とセッションＩＤとを送信する。このときＰＣ１１１のオペレータは、中継サーバ１０４のＵＲＬは知っているが、Ｓ８０８によって作成された支援ＵＲＬは知らない。従ってこれを特定するために、ステップＳ８２０でＰＣ１１１のオペレータは、ステップＳ８１２でＭＦＰ１０８の操作部２１６に表示された受付番号を、ＭＦＰ１０８のユーザから取得してＰＣ１１１に入力する。
【００７５】
そしてステップＳ８２１でＰＣ１１１は、入力された受付番号を支援ＵＲＬの取得要求およびセッションＩＤとともに中継サーバ１０４に送信する。なお、ＭＦＰ１０８の操作部２１６に表示された受付番号をＰＣ１１１のオペレータに伝えるのは、電話でも良いし、マイク２１７とスピーカ２１８を用いたＩＰ電話や電子メールでも良い。これにより中継サーバ１０４は、中継情報７０２の受付番号の中から、ステップＳ８２０で入力された受付番号と一致するものを求める。
【００７６】
中継サーバ１０４は、中継情報７０２の受付番号の中に、ステップＳ８２０で入力された受付番号と一致するものがある場合、その受付番号に対応する支援ＵＲＬを取得する。このとき、中継サーバ１０４は、ユーザ情報７０６に記憶されているＭＦＰ１０８の言語情報と、対応するオペレータ情報７１０に記憶されているＰＣ１１１の言語情報との比較を行う。そして言語情報が一致した場合にステップＳ８２２で中継サーバ１０４は、中継情報テーブル１１２から取得した支援ＵＲＬをＰＣ１１１に送信する。
【００７７】
こうしてステップＳ８２３でＰＣ１１１は、中継サーバ１０４へ支援参加要求とセッションＩＤとを送信する。中継サーバ１０４は、該要求を受信すると、ＰＣ１１１の情報を参加者としてＲＡＭ４１２にバッファリングする。すなわちＰＣ１１１と中継サーバ１０４との接続が確立される。これによりＭＦＰ１０８とＰＣ１１１との間での支援データのやり取りができるようになる。
【００７８】
ステップＳ８２４で中継サーバ１０４は、ステップＳ８１３で送信開始されたＭＦＰ１０８からのＧＥＴ要求に対する応答として、参加者情報をＭＦＰ１０８へ送信する。これにより、ＭＦＰ１０８は、自身を支援する装置としてＰＣ１１１が選択されたことを把握することができる。こうしてステップＳ８２５、Ｓ８２６で、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１は、割り当てられた支援ＵＲＬに対して、ＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を定期的に送信（ポーリング）することにより、中継サーバ１０４を介した支援データの通信を行う。
【００７９】
ここで支援データとしては、例えば、動画や音声、遠隔操作の命令データ、ＭＦＰ１０８の持つデータなどが挙げられる。なお、ＭＦＰ１０８の持つデータは、カウンタ値、稼動ログ、ＭＦＰ１０８で使用されている各部品の消耗度を表す部品カウンタ値などの稼動情報、およびハード障害やジャム等の障害情報などを含む。
【００８０】
例えば、ＭＦＰ１０８にてジャムエラー等の障害が発生し、ユーザが障害復旧できない場合、その原因を探るため、障害情報をＭＦＰ１０８からコールセンター１０９のオペレータに通知するものとする。この場合、ＭＦＰ１０８は障害を示す情報のＰＯＳＴ要求を支援ＵＲＬに対して送信すると、中継サーバ１０４は当該情報をＲＡＭ４１２に格納する。
【００８１】
その後、コールセンター１０９のＰＣ１１１が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１０４はＲＡＭ４１２に格納された当該情報を応答としてＰＣ１１１に送信する。続いてＭＦＰ１０８から送信された情報に基づいて障害の原因を把握したコールセンター１０９のオペレータがＭＦＰ１０８のユーザに対してエラーの解除方法を動画で伝えるものとする。
【００８２】
この場合、コールセンター１０９のオペレータは、ＰＣ１１１を操作することにより、支援ＵＲＬに対して動画データのＰＯＳＴ要求を送信すると、中継サーバ１０４は当該動画データをＲＡＭ４１２に格納する。その後ＭＦＰ１０８が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１０４のＲＡＭ４１２に格納された動画データがＭＦＰ１０８に送信される。
【００８３】
そして、ＭＦＰ１０８のユーザによる作業が終了すると、ステップＳ８２７でＭＦＰ１０８から支援ＵＲＬ（中継サーバ１０４）へ脱退要求を送信する。またＰＣ１１１のオペレータによるＭＦＰ１０８への支援が終了したためステップＳ８２８でＰＣ１１１は、支援ＵＲＬ（中継サーバ１０４）へ脱退要求を送信する。これにより中継サーバ１０４はステップＳ８２９で、不要になった支援ＵＲＬと受付番号を破棄して、この処理を終了する。
【００８４】
図１０および図１１は、ＭＦＰ１０８により実行される処理を説明するフローチャートである。
なお、このフローチャートに示す各動作（ステップ）は、ＭＦＰ１０８のＣＰＵ２０１がＨＤＤ２１５に記憶されたプログラムをＲＡＭ２０４に展開して実行することによって実現される。
【００８５】
まずステップＳ９０１でＣＰＵ２０１は、ＭＦＰ１０８の操作部２１６の特定のハードキーが長押しされて、遠隔支援サービスの開始が指示されたことを検知する。なお、本実施形態では、操作部２１６のハードキーの長押しを遠隔支援サービス開始のトリガとしているが、操作部２１６に表示されるボタンの押下や操作部２１６の専用ハードキーの押下としても良い。また或いは、操作部２１６のハードキーを操作する特定の手順等をトリガとしても良い。
【００８６】
ステップＳ９０１でＣＰＵ２０１は、操作部２１６のハードキーの長押しを検知するとステップＳ９０２に進み、ＣＰＵ２０１は、遠隔支援サービスを開始するために、中継サーバ１０４に接続して良いかを確認するための画面を操作部２１６に表示する。なお、この画面は、ＭＦＰ１０８が初めて遠隔支援サービスを利用するときに１度だけ表示しても良いし、毎回、表示しても良い。また、ＭＦＰ１０８の設定により非表示に変更可能としても良い。
【００８７】
次にステップＳ９０３に進みＣＰＵ２０１は、ステップＳ９０２で操作部２１６に表示された画面の同意ボタンの押下を検知するとステップＳ９０４に進むが、同意でない場合はステップＳ９０１に戻るか、或いはこの処理を終了する。ステップＳ９０４でＣＰＵ２０１は、言語情報として操作部２１６の表示に使用されている言語（表示言語）の情報をＲＡＭ２０４またはＨＤＤ２１５から取得する。
【００８８】
そしてＣＰＵ２０１は、管理サーバ１０１に対して認証要求とＭＦＰの識別子とともにステップＳ９０４で取得した言語情報を送信し、ステップＳ９０５でその結果として認証に成功したか否かを判定する。ここで認証に失敗した場合はステップＳ９０１に戻るか、或いはこの処理を終了するが、認証に成功した場合はステップＳ９０６に進みＣＰＵ２０１は、管理サーバ１０１から認証トークンと中継サーバ１０４のＵＲＬを受信する。
【００８９】
次にステップＳ９０６に進みＣＰＵ２０１は、ステップＳ９０５で受信した中継サーバ１０４のＵＲＬを用いて、ステップＳ９０５で受信した認証トークンの検証要求を中継サーバ１０４に送信する。そしてステップＳ９０７で検証の結果正しい認証トークンであった場合はステップＳ９０８に進んで、ＣＰＵ２０１は、中継サーバ１０４からセッションＩＤを受信する。
【００９０】
次にステップＳ９０９に進みＣＰＵ２０１は、その受信したセッションＩＤをＲＡＭ２０４に記憶してステップＳ９１０に進む。一方、ステップＳ９０７で検証の結果、正しい認証トークンでなかった場合はステップＳ９０１に戻るか、或いはこの処理を終了する。ステップＳ９１０でＣＰＵ２０１は、支援ＵＲＬの作成要求と、ＲＡＭ２０４に記憶されたセッションＩＤとを中継サーバ１０４に送信する。
【００９１】
これにより中継サーバ１０４は、支援ＵＲＬと受付番号を作成してＭＦＰ１０８に送信する。ステップＳ９１１でＣＰＵ２０１は、中継サーバ１０４から支援ＵＲＬを受信すると図１１のステップＳ９１２に進む。ステップＳ９１２でＣＰＵ２０１は、その支援ＵＲＬ（中継サーバ１０４）へ参加要求と、ＲＡＭ２０４に記憶されたセッションＩＤとを送信してステップＳ９１３に進む。
【００９２】
ステップＳ９１３でＣＰＵ２０１は、中継サーバ１０４から受付番号を受信するとステップＳ９１４に進み、ＣＰＵ２０１は、その受信した受付番号を操作部２１６に表示する。この受付番号は、ＰＣ１１１が中継サーバ１０４の支援ＵＲＬを特定するために、ＰＣ１１１で入力される。従って、この表示された受付番号は、上述したように電話やメールなどでＰＣ１１１のオペレータに伝えられる。
【００９３】
次にステップＳ９１５に進みＣＰＵ２０１は、支援ＵＲＬに対する参加者情報のＧＥＴ要求の定期的な送信を開始する。そしてステップＳ９１６でＣＰＵ２０１は、中継サーバ１０４から参加者情報を受信する。次にステップＳ９１７に進みＣＰＵ２０１は、中継サーバ１０４を介した支援データの送受信を開始する。具体的には、上述のように、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴ要求およびＧＥＴ要求を送信することにより、ＰＣ１１１から送信される支援データを受信したり、ＰＣ１１１へ支援データを送信したりする。
【００９４】
これによりＭＦＰ１０８のユーザは、ＰＣ１１１のオペレータから、音声や動画通信、遠隔操作による支援を受けることが可能となる。こうしてＰＣ１１１による支援が終了するとステップＳ９１８でＣＰＵ２０１は、操作部２１６から支援停止要求の入力を受け付けるのを待つ。ＣＰＵ２０１は、操作部２１６から支援停止要求の入力を受けるとステップ９１９に進み、支援ＵＲＬへ脱退要求を送信してステップＳ９２０に進む。ステップＳ９２０でＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０４に記憶されたセッションＩＤを破棄して、この処理を終了する。
【００９５】
図１２および図１３は、ＰＣ１１１により実行される処理を説明するフローチャートである。
なお、このフローチャートに示す各動作（ステップ）は、ＰＣ１１１のＣＰＵ４０１がＨＤＤ４０７に記憶されたプログラムをＲＡＭ４０２に展開して実行することによって実現される。
【００９６】
まずステップＳ１００１でＣＰＵ４０１は、言語情報として操作部４０５の表示に使用されている言語（表示言語）の情報をＲＡＭ４０２またはＨＤＤ４０７から取得し、ステップＳ１００２で、管理サーバ１０１へその言語情報を認証要求とともに送信する。このとき、操作部４０５を介して入力されたユーザ名とパスワードも管理サーバ１０１へ送信される。ステップＳ１００２でＣＰＵ４０１は、その結果として認証に成功したか否かを判定する。
【００９７】
ここで認証に失敗した場合はステップＳ１００１に戻るか、或いはこの処理を終了する。ステップＳ１００２で認証に成功した場合はステップＳ１００３に進みＣＰＵ４０１は、管理サーバ１０１から認証トークンを受信する。次にステップＳ１００４に進みＣＰＵ４０１は、ステップＳ１００３で受信した認証トークンの検証要求を中継サーバ１０４に対して送信する。そして検証の結果正しい認証トークンであった場合はステップＳ１００５に進んで、ＣＰＵ４０１は、中継サーバ１０４からセッションＩＤを受信する。
【００９８】
次にステップＳ１００６に進みＣＰＵ４０１は、その受信したセッションＩＤをＲＡＭ４０２に記憶してステップＳ１００７に進む。一方、ステップＳ１００４で検証の結果、正しい認証トークンでなかった場合はステップＳ１００１に戻るか、或いはこの処理を終了する。次にステップＳ１００７に進みＣＰＵ４０１は、支援ＵＲＬの取得要求とセッションＩＤを中継サーバ１０４に送信する。
【００９９】
そしてステップＳ１００８に進みＣＰＵ４０１は、オペレータにより操作部４０５から入力された受付番号を中継サーバ１０４に送信する。なお、ここで入力される受付番号は、前述したように、図１１のステップＳ９１４でＭＦＰ１０８の操作部２１６に表示された受付番号である。この受付番号は、中継サーバ１０４が、すでに接続済みのＭＦＰ１０８を特定し、中継サーバ１０４の支援ＵＲＬを選択するために用いられ、前述したようにＭＦＰ１０８のユーザによって、電話或いはメール等によりＰＣ１１１のオペレータに伝えられる。
【０１００】
次に図１３のステップＳ１００９に進みＣＰＵ４０１は、中継サーバからＵＲＬを受信する。なお、ここで受信するＵＲＬは支援ＵＲＬか、または支援ＵＲＬとは異なる特別な処理画面を表示する代替ＵＲＬである。代替ＵＲＬの詳細は後述する。ステップＳ１０１０でＣＰＵ４０１は、ステップＳ１００９で受信したＵＲＬが支援ＵＲＬか代替ＵＲＬかを判定する。
【０１０１】
ステップＳ１００９で受信したＵＲＬが代替ＵＲＬの場合はステップＳ１０１６に進みＣＰＵ４０１は、操作部４０５に代替ＵＲＬのＷｅｂページ（画面）を取得して表示を行い、ステップＳ１０１４に進む。ステップＳ１０１４でＣＰＵ４０１は、代替ＵＲＬ（中継サーバ１０４）へ脱退要求を送信する。
【０１０２】
一方、ステップＳ１００９で受信したＵＲＬが支援ＵＲＬの場合はステップＳ１０１１に進み、ＣＰＵ４０１は、支援参加要求を中継サーバ１０４に送信する。そしてステップＳ１０１２でＣＰＵ４０１は、中継サーバ１０４を介した支援データの送受信を開始する。具体的には、上述のように、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴ要求およびＧＥＴ要求を送信することにより、ＭＦＰ１０８から送信される支援データを受信したり、ＭＦＰ１０８へ支援データを送信したりする。これによりＰＣ１１１とＭＦＰ１０８との間での支援データのやり取りが実行される。
【０１０３】
そして、ＰＣ１１１からＭＦＰ１０８への支援が終了するとＣＰＵ４０１は、ステップＳ１０１３でＰＣ１１１の操作部４０５から支援停止要求の入力を受け付けるのを待つ。支援停止要求を受け付けるとステップＳ１０１４に進みＣＰＵ４０１は、支援ＵＲＬ（中継サーバ１０４）へ脱退要求を送信する。そしてステップＳ１０１５に進みＣＰＵ４０１は、ＲＡＭ４０２に記憶されたセッションＩＤを破棄して、この処理を終了する。
【０１０４】
図１４〜図１６は、中継サーバ１０４により実行される処理を説明するフローチャートである。
なお、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、中継サーバ１０４のＣＰＵ４１１がＨＤＤ４１５に記憶されたプログラムをＲＡＭ４１２に展開して実行することによって実現される。
【０１０５】
まずステップＳ１１０１でＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８から認証トークンの検証要求を受信すると、その検証を行う。ここでの検証は、受信した認証トークンが、管理サーバ１０１が発行したものであるか否かを検証するもので、ステップＳ１１０２でＣＰＵ４１１は、受信した認証トークンを管理サーバ１０１に送信する。管理サーバ１０１は、送信された認証トークンの検証を行い、その検証結果とＭＦＰ情報テーブル１０２に記憶されたＭＦＰ１０８の言語情報とを中継サーバ１０４に送信する。
【０１０６】
ステップＳ１１０３でＣＰＵ４１１は、この検証結果と言語情報とを受信し、ステップＳ１１０４に進み、認証トークンの検証結果が正しいか否かを判定する。認証トークンの検証の結果、正しい認証トークンであった場合はステップＳ１１０５に進み、ＣＰＵ４１１は、受信した言語情報を中継情報テーブル１１２のユーザ情報７０６の言語情報７０９に記憶する。またこのときＣＰＵ４１１は、ステップＳ１１０１でＭＦＰ１０８から受信した認証トークンの情報を中継情報テーブル１１２のユーザ情報７０６の認証トークン７０７に記憶してもよい。
【０１０７】
次にステップＳ１１０６でＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８へのセッションＩＤを作成し、中継情報テーブル１１２のユーザ情報７０６のセッションＩＤ７０８に記憶する。このセッションＩＤは、中継サーバ１０４へのログインが成功したことを証明するデータである。このセッションＩＤは、ＭＦＰ１０８から中継サーバ１０４への通信の度にＭＦＰ１０８から送信され、中継サーバにおいてユーザ情報７０６のセッションＩＤ７０８と比較される。ＣＰＵ４１１は、そのセッションＩＤをＭＦＰ１０８へ送信する。
【０１０８】
なお、ステップＳ１１０４で検証の結果、正しい認証トークンでなかった場合はステップＳ１１０１に進む。次にステップＳ１１０８でＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８から支援ＵＲＬの作成要求とセッションＩＤとを受信するとステップＳ１１０９に進む。ステップＳ１１０９でＣＰＵ４１１は、その受信したセッションＩＤがＲＡＭ４１２に記憶した、詳細にはユーザ情報７０６のセッションＩＤ７０８に記憶したセッションＩＤと一致するか否かを判定し、一致するときは支援ＵＲＬを作成する。
【０１０９】
また、ＣＰＵ４１１は、作成した支援ＵＲＬと１対１で対応する受付番号を作成して、作成した支援ＵＲＬと受付番号とを関連付けてＲＡＭ４１２に記憶する。詳細にはＣＰＵ４１１は、作成した支援ＵＲＬと受付番号とを中継情報テーブル１１２の中継情報７０２の支援ＵＲＬ７０３と受付番号７０５とに記憶させる（図８のステップＳ８０８に対応）。
【０１１０】
この中継情報テーブル１１２に記憶された受付番号７０５を参照することによって、受付番号７０５に対応する支援ＵＲＬ７０３を取得することができる。なお、本実施形態では、受付番号は数字でも良いし、文字でも良い。また誤操作によって誤った受付番号が入力された場合のリスクを減らすために、ランダムな数字を受付番号としてもよい。
【０１１１】
次にステップＳ１１１０に進み、ＣＰＵ４１１は、その支援ＵＲＬをＭＦＰ１０８に送信して図１５のステップＳ１１１１に進み、ＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８から支援ＵＲＬへの参加要求を受信する。次にステップＳ１１１２に進みＣＰＵ４１１は、ステップＳ１１０９で作成した受付番号をＭＦＰ１０８へ送信する。これにより、その受付番号がＭＦＰ１０８の操作部２１６に表示される。
【０１１２】
次にステップＳ１１１３に進みＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８から参加者情報のＧＥＴ要求を受信するとステップＳ１１１４に進む。ステップＳ１１１４でＣＰＵ４１１は、ＰＣ１１１から認証トークンの検証要求を受信するとその検証を行う。ここでの検証は、ステップＳ１１０１の検証と同様に、受信した認証トークンが、管理サーバ１０１が発行したものであるか否かを検証するもので、ステップＳ１１１５でＣＰＵ４１１は、受信した認証トークンを管理サーバ１０１に送信する。
【０１１３】
管理サーバ１０１は、送信された認証トークンの検証を行い、その検証結果とオペレータ情報テーブル１０３に記憶されたＰＣ１１１の言語情報とを中継サーバ１０４に送信する。ステップＳ１１１６でＣＰＵ４１１は、この検証結果と言語情報とを受信し、ステップＳ１１１７に進み、認証トークンの検証結果が正しいか否かを判定する。認証トークンの検証の結果、正しい認証トークンでなかった場合はステップステップＳ１１１４に戻り、ＰＣ１１１からの認証トークンの検証要求を待つ。
【０１１４】
認証トークンの検証の結果、正しい認証トークンであった場合はステップＳ１１１８に進み、ＣＰＵ４１１は、受信した言語情報を中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０の言語情報７１３に記憶する。またこのときＣＰＵ４１１は、ステップＳ１１１４でＰＣ１１１から受信した認証トークンの情報を中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０の認証トークン７１１に記憶してもよい。次にステップＳ１１１９でＣＰＵ４１１は、ＰＣ１１１へのセッションＩＤを作成し、中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０のセッションＩＤ７１２に記憶する。
【０１１５】
ここでのセッションＩＤは、ステップＳ１１０６で生成されるセッションＩＤとは異なる値であり、それぞれ中継サーバ１０４のＲＡＭ４１２（中継情報テーブル１１２）に記憶される。また、ＣＰＵ４１１は、そのセッションＩＤをＰＣ１１１へ送信する。次に図１６のステップＳ１１２０に進みＣＰＵ４１１は、ＰＣ１１１から支援ＵＲＬの取得要求とセッションＩＤと受付番号とを受信するとステップＳ１１２１に進む。
【０１１６】
ステップＳ１１２１でＣＰＵ４１１は、言語情報の検証を行う。具体的にはＣＰＵ４１１は、ステップＳ１１２０で受信したセッションＩＤが、ステップＳ１１１９で中継情報テーブル１１２に記憶したオペレータ情報７１０のセッションＩＤ７１２と同一であるか否かを判定する。同一であれば次にＣＰＵ４１１は、ステップＳ１１０５で中継情報テーブル１１２に記憶したＭＦＰ１０８の言語情報とステップＳ１１１８で中継情報テーブル１１２に記憶したＰＣ１１１の言語情報が一致するか否かを判定する。
【０１１７】
具体的には、ＣＰＵ４１１は、ユーザ情報７０６の言語情報７０９とオペレータ情報７１０の言語情報７１３とが一致するか否かを判定する。ステップＳ１１２２でＣＰＵ４１１は、検証の結果、言語情報が一致する場合はステップＳ１１２３に進み、ステップＳ１１２０で受信した受付番号を用いて、中継情報テーブル１１２に記憶された受付番号と支援ＵＲＬのペアから支援ＵＲＬを取得する。そしてステップＳ１１２４に進みＣＰＵ４１１は、その取得した支援ＵＲＬをＰＣ１１１へ送信する。
【０１１８】
そしてステップＳ１１２５に進みＣＰＵ４１１は、ＰＣ１１１から支援参加要求を受信する。次にステップＳ１１２６に進みＣＰＵ４１１は、ステップＳ１１１３で受信したＧＥＴ要求に対する応答としてＭＦＰ１０８に参加者情報を送信する。このとき送信される参加情報は、中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０である。これにより、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１間で中継サーバ１０４を介した支援データの送受信が可能となる。
【０１１９】
ステップＳ１１２７でＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８またはＰＣ１１１から支援データのＰＯＳＴ要求を受信すると、当該支援データをＲＡＭ４１２に格納する。また、ＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８またはＰＣ１１１から支援データのＧＥＴ要求を受信すると、ＲＡＭ４１２に格納されていた支援データを要求元に送信する。これにより、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１間で支援データが送受信され、ＰＣ１１１のオペレータは、ＭＦＰ１０８のユーザに対する支援を行うことができる。
【０１２０】
そしてＰＣ１１１のオペレータによる支援が終了するとステップＳ１１２８に進み、ＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８とＰＣ１１１から、支援ＵＲＬへ脱退要求が送信されてそれを受信するのを待つ。そして脱退要求を受信するとステップＳ１１２９に進みＣＰＵ４１１は、ＲＡＭ４１２に記憶された支援ＵＲＬと受付番号とセッションＩＤを破棄して、この処理を終了する。具体的にはＣＰＵ４１１は、中継情報テーブル１１２の中継情報７０２、ユーザ情報７０６、オペレータ情報７１０の全情報を削除する。
【０１２１】
一方、ステップＳ１１２２でＣＰＵ４１１は、検証の結果、セッションＩＤが不一致または言語情報が不一致または受付番号とペアになる支援ＵＲＬが取得できない場合はステップＳ１１３０に進む。ステップＳ１１３０でＣＰＵ４１１は、それぞれの検証結果に応じた情報を示すＷｅｂページ（画面）の代替ＵＲＬを作成する。そしてステップＳ１１３１に進みＣＰＵ４１１は、作成した代替ＵＲＬを中継情報テーブル１１２の中継情報７０２の代替ＵＲＬ７０４に記憶し、その代替ＵＲＬをＰＣ１１１に送信する。
【０１２２】
代替ＵＲＬのＷｅｂページ（画面）は、検証結果の内容に応じて以下のようになる。例えば、セッションＩＤが不一致の場合には、「認証情報が間違っています。」等、認証エラーを示す情報が記載される。また、受付番号を用いて支援ＵＲＬが取得できなかった場合には、「受付番号が間違っています。」等、オペレータの操作エラーを示す情報が記載される。また、言語情報が不一致の場合には、「ユーザと使用している言語が異なります。」等、支援をする上での警告を示す情報が記載される。なお、その他の情報が記載されていてもよい。例えば、ユーザの使用している言語の情報（ＭＦＰ１０８の言語情報）が何かを表示してもよい。また、その他の情報の例は、第３実施形態で説明する。
【０１２３】
そしてステップＳ１１３２に進み、ＣＰＵ４１１は、ＰＣ１１１から代替ＵＲＬへ脱退要求が送信されてそれを受信するのを待つ。そして脱退要求を受信するとステップＳ１１３３に進みＣＰＵ４１１は、ＲＡＭ４１２に記憶された代替ＵＲＬと受付番号とセッションＩＤを破棄してステップＳ１１１４に戻り、ＰＣ１１１からの認証トークンの検証要求を待つ。なお、ステップＳ１１３３で破棄される情報は、詳細には、中継情報テーブル１１２の中継情報７０２、オペレータ情報７１０の全情報である。
【０１２４】
図１７は、管理サーバ１０１により実行される処理を説明するフローチャートである。
なお、このフローチャートに示す各動作（ステップ）は、管理サーバ１０１のＣＰＵ４２１がＨＤＤ４２５に記憶されたプログラムをＲＡＭ４２２に展開して実行することによって実現される。
【０１２５】
まずステップＳ１２０１でＣＰＵ４２１は、クライアントであるＰＣ１１１、ＭＦＰ１０８、または中継サーバ１０４からデータを受信する。データを受信すると、ＣＰＵ４２１は、ステップＳ１２０２、Ｓ１２０３、Ｓ１２０４で、いずれの要求をクライアントから受信したか否かを判定し、判定結果に従った処理を実行する。クライアントから受信した要求が、処理対象となる要求でなければ（Ｓ１２０４で「Ｎｏ」）、管理サーバ１０１は、処理をステップＳ１２０１に戻し、次のデータを受信する。
【０１２６】
ＣＰＵ４２１は、クライアントであるＭＦＰ１０８から認証要求、ＭＦＰの識別子、および言語情報を受信した場合（Ｓ１２０２で「Ｙｅｓ」）、ステップＳ１２１１に進み、受信したＭＦＰの識別子がＭＦＰ情報テーブル１０２に含まれるか否かを判定する。詳細には、ＣＰＵ４２１は、受信したＭＦＰの識別子と一致する値がＭＦＰ情報テーブル１０２のＭＦＰＩＤ５０１に含まれるか否かを判定する。
【０１２７】
ここで含まれない場合は、ステップＳ１２１５に進みＣＰＵ４２１は、そのＭＦＰ１０８が管理対象外であるため認証に失敗したことを示すエラー応答を要求元であるＭＦＰ１０８に返信し、処理をステップＳ１２０１に戻す。一方、受信したＭＦＰの識別子がＭＦＰ情報テーブル１０２に含まれる場合はステップＳ１２１２に進み、ＣＰＵ４２１は、受信した言語情報をＭＦＰ情報テーブルの言語情報５０９に記憶する。
【０１２８】
次にステップＳ１２１３に進みＣＰＵ４２１は、受信したＭＦＰの識別子を持つＭＦＰ１０８が、どの中継サーバ１０４に接続するかをＭＦＰ情報テーブル１０２から取得する。具体的には、ＭＦＰ情報テーブル１０２の該当する中継サーバＵＲＬ５１３を取得する。次にステップＳ１２１４に進みＣＰＵ４２１は、認証トークンを作成し、当該認証トークンの情報をＲＡＭ４２２またはＨＤＤ４２５に記憶し、作成した認証トークンとステップＳ１２１３で取得した中継サーバ１０４のＵＲＬをＭＦＰ１０８に送信する。
【０１２９】
一方、ＣＰＵ４２１は、クライアントであるＰＣ１１１からオペレータＩＤおよびパスワードを含む認証要求と、言語情報とを受信した場合（Ｓ１２０３で「Ｙｅｓ」）、ステップＳ１２０８に進む。ステップＳ１２０８でＣＰＵ４２１は、受信したオペレータＩＤおよびパスワードの組み合わせがオペレータ情報テーブル１０３に含まれるか否かを判定する。詳細には、ＣＰＵ４２１は、受信したオペレータＩＤおよびパスワードがオペレータ情報テーブル１０３のオペレータＩＤ６０１およびパスワード６０２に含まれるか否かを判定する。
【０１３０】
ここで含まれない場合は、ステップＳ１２１５に進みＣＰＵ４２１は、オペレータの認証に失敗したことを示すエラー応答を要求元であるＰＣ１１１に返信し、処理をステップＳ１２０１に戻す。一方、受信したオペレータＩＤおよびパスワードの組み合わせがオペレータ情報テーブル１０３に含まれる場合はステップＳ１２０９に進み、ＣＰＵ４２１は、受信した言語情報をオペレータ情報テーブル１０３の言語情報６０６に記憶する。
【０１３１】
次にステップＳ１２１０に進みＣＰＵ４２１は、認証トークンを作成し、当該認証トークンの情報をＲＡＭ４２２またはＨＤＤ４２５に記憶し、作成した認証トークンをＰＣ１１１に送信する。
【０１３２】
また一方、ＣＰＵ４２１は、クライアントである中継サーバ１０４から認証トークンの検証要求を受信した場合（Ｓ１２０４で「Ｙｅｓ」）、当該認証トークンがＲＡＭ４２２またはＨＤＤ４２５に記憶した発行済みの認証トークンの情報に含まれるか判定する。ここで含まれない場合は、ステップＳ１２１５に進みＣＰＵ４２１は、認証トークンの検証に失敗したことを示すエラー応答を要求元である中継サーバ１０４に返信し、処理をステップＳ１２０１に戻す。
【０１３３】
一方、受信した認証トークンが発行済みの認証トークンの情報に含まれる場合はステップＳ１２０６に進み、ＣＰＵ４２１は、認証トークンと対応付けて記憶された言語情報を取得する。ここで取得される言語情報は、具体的にはＭＦＰ情報テーブル１０２の言語情報５０９、またはオペレータ情報テーブル１０３の言語情報６０６である。次にステップＳ１２０７に進みＣＰＵ４２１は、認証トークンの検証結果とともに、取得した言語情報を中継サーバ１０４に送信する。
【０１３４】
以上のように、本実施形態によれば、遠隔支援サービスにおいて、ＭＦＰ１０８（ユーザ）の言語情報と、ＰＣ１１１（オペレータ）の言語情報との不一致を、支援を開始する前に通知することを可能とするシステムを提供することができる。これにより、例えば、遠隔操作を行う際にコールセンター側でＭＦＰ１０８の操作部２１６へ表示する言語を遠隔支援の開始前に決定することができる。また、例えば、ＭＦＰ１０８のユーザとサービスを開始する前に電話での会話等により言語の情報を判別するような煩雑な作業を回避できる。また、ユーザ先において当該電話での会話等を行う人物と実際にメンテナスの補助を行う人物とが同じであるとは限らないため、使用言語が異なる可能性もあるが、このような場合にも遠隔支援が円滑に行われない可能性を回避できる。
【０１３５】
なお、本実施形態では、ＭＦＰ１０８が先に中継サーバ１０４に接続し、その後、ＰＣ１１１が中継サーバ１０４に接続する例を説明したが、これに限られるものではない。例えば、先にＰＣ１１１が中継サーバ１０４に接続し、その後、ＭＦＰ１０８が中継サーバ１０４に接続しても良い。いずれの場合もＭＦＰ１０８とＰＣ１１１の双方が中継サーバ１０４（支援ＵＲＬ）への接続を確立する前に言語情報の取得およびその比較が行われ、言語情報が一致しない場合は警告が表示される。
【０１３６】
（第２実施形態）
第１実施形態では、ＭＦＰ１０８およびＰＣ１１１の言語情報は、管理サーバ１０１に認証要求を行う際に送信され保持される。そして、中継サーバ１０４がＭＦＰ１０８またはＰＣ１１１から受信した認証トークンの検証を管理サーバ１０１に要求した際に、その検証結果とともに言語情報も管理サーバ１０１から取得する。
【０１３７】
これに対して、本実施形態では、言語情報は中継サーバ１０４（支援ＵＲＬ）への接続を確立する前に中継サーバ１０４に直接送信され、保持される。以下、詳細に説明する。なお、本実施形態では、通信システムの構成および各装置のハードウェア構成やソフトウェア構成は第１実施形態と同一とする。そこで、同一構成のものには同一の符号を付し、説明を省略する。
【０１３８】
図１８および図１９は、本実施形態におけるＭＦＰ１０８、中継サーバ１０４、管理サーバ１０１、ＰＣ１１１との間の通信を説明するシーケンス図である。
なお、第１実施形態において図８および図９を用いて説明したシーケンス図と共通する処理の説明は省略し、差分を中心に説明する。
【０１３９】
ＭＦＰ１０８は、ユーザがＭＦＰ１０８の操作部２１６を介して支援開始要求を入力するとステップＳ１３０１で、認証要求を、ＭＦＰの識別子とともに管理サーバ１０１へ送信する。ここで図８のステップＳ８０１との違いは、本実施形態では言語情報が管理サーバ１０１へ送信されないことである。したがって、ステップＳ１３０２では、ステップＳ８０２のように管理サーバ１０１において言語情報は保持されない。この点以外は、ステップＳ１３０２〜Ｓ１３０４の処理は、ステップＳ８０２〜Ｓ８０４と同一である。
【０１４０】
次にステップＳ１３０５で管理サーバ１０１は、ステップＳ１３０４にて中継サーバ１０４から要求された認証トークの検証結果を中継サーバ１０４へ送信する。ここではステップＳ８０５と異なり、本実施形態において管理サーバ１０１が言語情報を保持しないため、言語情報は送信されない。続くステップＳ１３０６〜Ｓ１３０９の処理は、ステップＳ８０６〜Ｓ８０９と同一である。
【０１４１】
次にステップＳ１３１０でＭＦＰ１０８は、ステップＳ０９で中継サーバ１０４から受信した支援ＵＲＬへ参加要求とセッションＩＤとともに言語情報を送信する。ここで送信される言語情報は、第１実施形態においてステップＳ８０１で管理サーバ１０１へ送信された言語情報と同じである。本実施形態では、ＭＦＰ１０８の言語情報はステップＳ１３１０において中継サーバ１０４へ送信される。
【０１４２】
中継サーバ１０４は、ＭＦＰ１０８から支援ＵＲＬへの参加要求と言語情報を受信すると、ＭＦＰ１０８の情報を、参加者としてＲＡＭ４１２にバッファリングする。また、中継サーバ１０４は、受信した言語情報を中継情報テーブル１１２のユーザ情報７０６の言語情報７０９に記憶する。中継情報テーブル１１２において、言語情報とセッションＩＤとは対応付けて記憶される。そしてステップＳ１３１１に進み中継サーバ１０４は、ステップＳ１３０８で作成した受付番号をＭＦＰ１０８に送信する。続くステップＳ１３１２〜Ｓ１３１３の処理はステップＳ８１２〜８１３と同一である。
【０１４３】
ステップＳ１３１４でＰＣ１１１は、中継サーバ１０４に接続するために、管理サーバ１０１にユーザ名とパスワードを送信して認証要求を行う。ここで図８のステップＳ８１４との違いは、本実施形態では言語情報が管理サーバ１０１へ送信されないことである。したがって、ステップＳ１３１５では、ステップＳ８１５のように管理サーバ１０１において言語情報は保持されない。この点以外は、ステップＳ１３１５〜Ｓ１３１７の処理は、ステップＳ８１５〜Ｓ８１７と同一である。
【０１４４】
次にステップＳ１３１８で管理サーバ１０１は、ステップＳ１３１７にて中継サーバ１０４から要求された認証トークンの検証結果を中継サーバ１０４に送信する。ここではステップＳ８１８と異なり、本実施形態において管理サーバ１０１が言語情報を保持しないため、言語情報は送信されない。続くステップＳ１３１９〜１３２０の処理は、ステップＳ８１９〜８２０と同一である。
【０１４５】
次にステップＳ１３２１でＰＣ１１１は、ステップＳ１３２０で入力された受付番号を支援ＵＲＬ取得要求とセッションＩＤと言語情報とともに中継サーバ１０４に送信する。ここで送信される言語情報は、第１実施形態においてステップＳ８１４で管理サーバ１０１へ送信された言語情報と同じである。本実施形態では、ＰＣ１１１の言語情報はステップＳ１３２１において中継サーバ１０４へ送信される。
【０１４６】
中継サーバ１０４は、受信した言語情報を中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０の言語情報７１３に記憶し、ステップＳ１３２２に進む。ステップＳ１３２２以降の処理は、ステップＳ８２２以降の処理と同一である。なお、本実施形態では、ＰＣ１１１の言語情報は、中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０に記憶させることなく、画像形成装置の言語情報と比較を行ってもよい。
【０１４７】
図２０〜図２２は、本実施形態に係る中継サーバ１０４により実行される処理を説明するフローチャートである。
なお、第１実施形態において図１４〜図１６を用いて説明したフローチャートと共通する処理の説明は省略し、差分を中心に説明する。
【０１４８】
まずステップＳ１４０１でＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８から認証トークンの検証要求を受信すると、その検証を行う。ここでの検証は、受信した認証トークンが、管理サーバ１０１が発行したものであるか否かを検証するもので、第１実施形態と同様に、ステップＳ１４０２でＣＰＵ４１１は、受信した認証トークンを管理サーバ１０１に送信する。管理サーバ１０１は、送信された認証トークンの検証を行い、その検証結果を送信する。
【０１４９】
ここで図１４のステップＳ１１０２との違いは、ステップＳ１４０２では、ステップＳ１１０２のように管理サーバ１０１から中継サーバ１０４へ認証トークンの検証結果とともに言語情報は送信されない点である。これは、本実施形態では、管理サーバ１０１がＭＦＰ１０８の言語情報を保持しないためである。したがって、ステップＳ１４０３でＣＰＵ４１１は、検証結果のみ受信し、ステップＳ１４０４で認証トークンの検証の結果、正しい認証トークンであった場合はステップＳ１４０５に進み、ＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８へのセッションＩＤを作成する。
【０１５０】
そして、ＣＰＵ４１１は、作成したセッションＩＤを中継情報テーブル１１２のユーザ情報７０６のセッションＩＤ７０８に記憶するとともに、ＭＦＰ１０８へ送信する。このように、ステップＳ１４０１〜Ｓ１４０６の処理は、管理サーバ１０１から言語情報を受信し記憶する処理を行わない点以外は、ステップＳ１１０１〜Ｓ１１０４、Ｓ１１０６〜Ｓ１１０７と同一である。
【０１５１】
次にステップＳ１４０７でＣＰＵ４１１は、ＭＦＰ１０８から支援ＵＲＬの作成要求とセッションＩＤと言語情報とを受信するとステップＳ１１０９に進む。ここで受信する言語情報は、第１実施形態においてステップＳ１１０３で管理サーバ１０１から受信するＭＦＰ１０８の言語情報と同一である。本実施形態では、中継サーバ１０４は、ステップＳ１４０７においてＭＦＰ１０８から直接、言語情報を受信する。
【０１５２】
ステップＳ１４０８でＣＰＵ４１１は、受信した言語情報を中継情報テーブル１１２のユーザ情報７０６の言語情報７０９に記憶してステップＳ１４０９に進む。ステップＳ１４０９〜図２１のＳ１４１５の処理は、ステップＳ１１０９〜１１１５の処理と同一である。ステップＳ１４１５でＣＰＵ４１１は、ステップＳ１４１４にてＰＣ１１１から受信した認証トークンの検証要求を管理サーバ１０１に送信する。管理サーバ１０１は、送信された認証トークンの検証を行い、その検証結果を送信する。
【０１５３】
ここで図１５のステップＳ１１１５との違いは、ステップＳ１４１５では、ステップＳ１１１５のように管理サーバ１０１から中継サーバ１０４へ認証トークンの検証結果とともに言語情報は送信されない点である。これは、本実施形態では、管理サーバ１０１がＰＣ１１１の言語情報を保持しないためである。
【０１５４】
したがって、ステップＳ１４１６でＣＰＵ４１１は、検証結果のみ受信し、ステップＳ１４１７で認証トークンの検証の結果、正しい認証トークンであった場合はステップＳ１４１８に進み、ＣＰＵ４１１は、ＰＣ１１１へのセッションＩＤを作成する。そして、ＣＰＵ４１１は、作成したセッションＩＤを中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０のセッションＩＤ７１２に記憶するとともに、ＰＣ１１１へ送信する。
【０１５５】
このように、ステップＳ１４１５〜Ｓ１４１８の処理は、管理サーバ１０１から言語情報を受信し記憶する処理を行わない点以外は、ステップＳ１１１５〜Ｓ１１１７、Ｓ１１１９と同一である。
【０１５６】
次に図２２のステップＳ１４１９に進みＣＰＵ４１１は、ＰＣ１１１から支援ＵＲＬの取得要求とセッションＩＤと受付番号と言語情報を受信する。ここで受信する言語情報は、第１実施形態においてステップＳ１１１８で管理サーバ１０１から受信するＰＣ１１１の言語情報と同一である。本実施形態では、中継サーバ１０４は、ステップＳ１４１９においてＰＣ１１１から直接、言語情報を受信する。
【０１５７】
ＣＰＵ４１１は、受信した言語情報を中継情報テーブル１１２のオペレータ情報７１０の言語情報７１３に記憶してステップＳ１４２０に進む。ステップＳ１４２０以降の処理は、ステップＳ１１２１以降の処理と同一である。
【０１５８】
なお、本実施形態では、第１実施形態と同様にＭＦＰ１０８が先に中継サーバ１０４に接続し、その後、ＰＣ１１１が中継サーバ１０４に接続する例を説明したが、これに限られるものではない。また、本実施形態では、ＭＦＰ１０８およびＰＣ１１１は支援ＵＲＬへ参加要求を中継サーバ１０４に送信する際に言語情報を送信するが、これに限られるものではない。例えば、認証トークンの検証要求を送信する際に言語情報を送信してもよい。いずれの場合もＭＦＰ１０８とＰＣ１１１の双方が中継サーバ１０４（支援ＵＲＬ）への接続を確立する前に言語情報の取得およびその比較が行われ、言語情報が一致しない場合は警告が表示される。
【０１５９】
（第３実施形態）
第１実施形態および第２実施形態では、ＭＦＰ１０８の言語情報とＰＣ１１１の言語情報とが一致するか否かの検証の結果、一致しない場合は、ユーザと使用している言語が異なることを示す警告がＰＣ１１１に表示される。本実施形態では、これに加えて、ユーザの言語と一致するオペレータの情報を表示するようにする。
【０１６０】
具体的には、中継サーバ１０４は、言語情報の検証の結果、言語情報が不一致であった場合、管理サーバ１０１に対してＭＦＰ１０８の言語情報と一致する言語での支援が可能なオペレータの情報を要求する。この要求に対して、管理サーバ１０１は、オペレータ情報テーブル１０３の言語情報６０６において、中継サーバ１０４から受信したＭＦＰ１０８の言語情報と一致する言語情報を有するレコードを特定する。そして管理サーバ１０１は、該当のレコードから氏名６０３、メールアドレス６０４、電話番号６０５等のデータを取得して、それらの情報を中継サーバ１０４に応答する。
【０１６１】
これにより、中継サーバ１０４は、警告を表示するとともに、ＭＦＰ１０８（ユーザ）と言語情報が一致するオペレータをＰＣ１１１に提示することができる。また中継サーバ１０４は、上述したようなオペレータの情報を追加したＷｅｂページを作成するだけでなく、例えば管理サーバ１０１から取得した該当のオペレータのメールアドレス６０４へメールを送信してもよい。
【０１６２】
（第４実施形態）
第１実施形態および第２実施形態では、ＭＦＰ１０８が管理サーバ１０１または中継サーバ１０４に送信する言語情報は、ＭＦＰ１０８においてユーザから支援開始要求を受け付けた際に操作部２１６の表示に使用されている表示言語の情報である。これに対して、本実施形態では、ＭＦＰ１０８が送信する言語情報は、ユーザ環境１０６のシステム管理者の使用する言語の情報である。
【０１６３】
詳細には、ＭＦＰ１０８においてＲＡＭ２０４またはＨＤＤ２１５にシステム管理者の使用する言語情報を記憶しておき、図８のステップＳ８０１または図１８のステップＳ１３１０で管理サーバ１０１または中継サーバ１０４に対してこの言語情報を送信する。なお、システム管理者の使用する言語に限らず、遠隔支援システムを利用する場合に用いる言語情報は、ＭＦＰ１０８において個別に設定できるものとしてもよい。
【０１６４】
また、同様に、ＰＣ１１１が管理サーバ１０１または中継サーバ１０４に送信する言語情報も、認証要求の際に操作部４０５の表示に使用されている言語の情報に限られるものではない。認証要求の際に送信されるユーザ名（オペレータＩＤ）が示すオペレータ使用する言語を予め記憶しておいてもよい。
【０１６５】
また、管理サーバ１０１や中継サーバ１０４に遠隔支援を開始する都度、言語情報を送信するのではなく、管理サーバ１０１や中継サーバ１０４において各オペレータが使用する言語情報を保持しておいてもよい。そして、認証要求を行ったユーザ名（オペレータＩＤ）に基づき管理サーバ１０１や中継サーバ１０４がその言語情報を取得するようにしてもよい。
【０１６６】
（その他の実施形態）
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【０１６７】
以上、本発明の好ましい実施形態について説明したが、本発明は、これらの実施形態に限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形および変更が可能である。
【符号の説明】
【０１６８】
１０１    管理サーバ
１０４    中継サーバ
１０８    ＭＦＰ
１１１    ＰＣ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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