(57)【要約】【課題】顧客の属性や顧客の状況の分析に寄与する。【解決手段】発話量積算装置は、接客中の会話データを取得する会話データ取得部と、会話データ取得部が取得する会話データの中から、キーワードを抽出するキーワード抽出部と、キーワードと、話題のカテゴリとが対応付けられてカテゴリ情報として記憶されている記憶部から、キーワード抽出部が抽出するキーワードに対応付けられているカテゴリを取得するカテゴリ取得部と、キーワード抽出部によって抽出されるキーワードの出現結果を、カテゴリ取得部が取得するカテゴリごとに積算する積算部と、積算部が積算した積算結果をカテゴリごとに提示する提示部とを備える。【選択図】図１
2019175344.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
会話データを取得する会話データ取得部と、
前記会話データ取得部が取得する前記会話データの中から、キーワードを抽出するキーワード抽出部と、
前記キーワードと、話題のカテゴリとが対応付けられてカテゴリ情報として記憶されている記憶部から、前記キーワード抽出部が抽出する前記キーワードに対応付けられている前記カテゴリを取得するカテゴリ取得部と、
前記キーワード抽出部によって抽出される前記キーワードの出現結果を、前記カテゴリ取得部が取得する前記カテゴリごとに積算する積算部と、
前記積算部が積算した積算結果を前記カテゴリごとに提示する提示部と、
を備える発話量積算装置。
【請求項２】
前記キーワードの出現結果には、前記カテゴリの話題の継続時間が含まれ、
前記積算部は、
前記キーワードに対応付けられている前記カテゴリの話題の継続時間を、前記カテゴリごとに積算する
請求項１に記載の発話量積算装置。
【請求項３】
前記キーワードの出現結果には、前記キーワードの出現回数が含まれ、
前記積算部は、
前記キーワードの出現回数を、前記カテゴリごとに積算する
請求項１又は請求項２に記載の発話量積算装置。
【請求項４】
前記提示部は、
前記積算部が積算する前記カテゴリの話題の継続時間を示す第１軸と、前記積算部が積算する前記キーワードの出現回数を示す第２軸とによって、前記積算結果を提示する
請求項２に従属する請求項３に記載の発話量積算装置。
【請求項５】
前記積算部は、
前記カテゴリ取得部が取得する前記カテゴリが同一である前記積算結果どうしを合算した合算結果を出力し、
前記提示部は、
前記積算部が出力する前記合算結果を提示する
請求項１から請求項４のいずれか一項に記載の発話量積算装置。
【請求項６】
前記会話データ取得部が取得する前記会話データが示す会話の発話者を判定する発話者判定部
をさらに備え、
前記積算部は、
前記発話者判定部が判定する発話者ごとに、前記キーワードの出現結果を積算する
請求項１から請求項５のいずれか一項に記載の発話量積算装置。
【請求項７】
前記提示部は、
前記積算結果のうち、特定の発話者についての前記積算結果を提示する
請求項６に記載の発話量積算装置。
【請求項８】
前記会話データ取得部が取得する前記会話データが示す会話の発話場所を判定する発話場所判定部
をさらに備え、
前記積算部は、
前記発話場所判定部が判定する発話場所ごとに、前記キーワードの出現結果を積算する
請求項１から請求項７のいずれか一項に記載の発話量積算装置。
【請求項９】
前記提示部は、
前記積算結果のうち、特定の発話場所についての前記積算結果を提示する
請求項８に記載の発話量積算装置。
【請求項１０】
請求項１から請求項９のいずれか一項に記載の発話量積算装置を備え、
前記会話データとは、接客中の会話を示すデータである
接客支援装置。
【請求項１１】
発話量積算装置が備えるコンピュータに、
会話データを取得する会話データ取得ステップと、
前記会話データ取得ステップにおいて取得される前記会話データの中から、キーワードを抽出するキーワード抽出ステップと、
前記キーワードと、話題のカテゴリとが対応付けられてカテゴリ情報として記憶されている記憶部から、前記キーワード抽出ステップにおいて抽出される前記キーワードに対応付けられている前記カテゴリを取得するカテゴリ取得ステップと、
前記キーワード抽出ステップにおいて抽出される前記キーワードの出現結果を、前記カテゴリ取得ステップにおいて取得される前記カテゴリごとに積算する積算ステップと、
前記積算ステップにおいて積算された積算結果を前記カテゴリごとに提示する提示ステップと、
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発話量積算装置、接客支援装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、マーケティングデータの一つとして接客中の会話を分析して、販売担当者と顧客との会話比率や、会話比率と顧客満足度との関連性を算出する装置に関する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−２３８０２８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ここで、接客中の会話をマーケティングデータとして利用する場合、販売担当者と顧客との間においてどのような話題の会話がなされているのかを分析することができれば、このような技術は、顧客の属性や行動（例えば、顧客のうち誰が購入決定権を持っているのか、購入動機に繋がる話題の種類）などの分析に寄与することができる。
しかしながら、上述したような従来技術によると、単に会話比率や顧客満足度との関連性を算出するものであるため、販売担当者と顧客との間においてどのような話題の会話がなされているのかまではわからなかった。このため、上述したような従来技術によると、顧客の属性や行動の分析に寄与することまではできないという問題があった。
【０００５】
本発明は、上述した問題点に鑑みてなされたものであり、顧客の属性や顧客の状況の分析に寄与することができる発話量積算装置、接客支援装置及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一実施形態は、接客中の会話データを取得する会話データ取得部と、前記会話データ取得部が取得する前記会話データの中から、キーワードを抽出するキーワード抽出部と、前記キーワードと、話題のカテゴリとが対応付けられてカテゴリ情報として記憶されている記憶部から、前記キーワード抽出部が抽出する前記キーワードに対応付けられている前記カテゴリを取得するカテゴリ取得部と、前記キーワード抽出部によって抽出される前記キーワードの出現結果を、前記カテゴリ取得部が取得する前記カテゴリごとに積算する積算部と、前記積算部が積算した積算結果を前記カテゴリごとに提示する提示部と、を備える発話量積算装置である。
【０００７】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記キーワードの出現結果には、前記カテゴリの話題の継続時間が含まれ、前記積算部は、前記キーワードに対応付けられている前記カテゴリの話題の継続時間を、前記カテゴリごとに積算する。
【０００８】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記キーワードの出現結果には、前記キーワードの出現回数が含まれ、前記積算部は、前記キーワードの出現回数を、前記カテゴリごとに積算する。
【０００９】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記提示部は、前記積算部が積算する前記カテゴリの話題の継続時間を示す第１軸と、前記積算部が積算する前記キーワードの出現回数を示す第２軸とによって、前記積算結果を提示する。
【００１０】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記積算部は、前記カテゴリ取得部が取得する前記カテゴリが同一である前記積算結果どうしを合算した合算結果を出力し、前記提示部は、前記積算部が出力する前記合算結果を提示する。
【００１１】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記会話データ取得部が取得する前記会話データが示す会話の発話者を判定する発話者判定部をさらに備え、前記積算部は、前記発話者判定部が判定する発話者ごとに、前記キーワードの出現結果を積算する。
【００１２】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記提示部は、前記積算結果のうち、特定の発話者についての前記積算結果を提示する。
【００１３】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記会話データ取得部が取得する前記会話データが示す会話の発話場所を判定する発話場所判定部をさらに備え、前記積算部は、前記発話場所判定部が判定する発話場所ごとに、前記キーワードの出現結果を積算する。
【００１４】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置において、前記提示部は、前記積算結果のうち、特定の発話場所についての前記積算結果を提示する。
【００１５】
本発明の一実施形態は、上述した発話量積算装置を備え、前記会話データとは、接客中の会話を示すデータである接客支援装置である。
【００１６】
本発明の一実施形態は、発話量積算装置が備えるコンピュータに、接客中の会話データを取得する会話データ取得ステップと、前記会話データ取得ステップにおいて取得される前記会話データの中から、キーワードを抽出するキーワード抽出ステップと、前記キーワードと、話題のカテゴリとが対応付けられてカテゴリ情報として記憶されている記憶部から、前記キーワード抽出ステップにおいて抽出される前記キーワードに対応付けられている前記カテゴリを取得するカテゴリ取得ステップと、前記キーワード抽出ステップにおいて抽出される前記キーワードの出現結果を、前記カテゴリ取得ステップにおいて取得される前記カテゴリごとに積算する積算ステップと、前記積算ステップにおいて積算された積算結果を前記カテゴリごとに提示する提示ステップと、を実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、顧客の属性や顧客の状況の分析に寄与することができる発話量積算装置、接客支援装置及びプログラムが提供される。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本実施形態に係る接客支援システムの概略構成を示す図である。
【図２】本実施形態のカテゴリ情報の一例を示す図である。
【図３】本実施形態の発話量積算装置の動作の一例を示す図である。
【図４】本実施形態の会話データの一例を示す図である。
【図５】本実施形態のキーワード抽出部によるキーワードの抽出結果の一例を示す図である。
【図６】本実施形態の積算部による積算結果の一例を示す図である。
【図７】本実施形態の提示部による積算結果の提示の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
［実施形態］
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。まず、図１を参照して本実施形態の全体構成について説明する。
図１は、本実施形態に係る発話量積算システム１の概略構成を示す図である。この発話量積算システム１は、自動車、保険、住宅設備、注文住宅などの商品やサービスについての商品ショールームや通信販売のコールセンターなどにおける発話量を積算する。例えば、発話量積算システム１は、販売担当者ＳＰと顧客Ｃとの間における接客中の会話の内容を分析・提示することにより、販売担当者ＳＰの接客能力の向上を支援する接客支援システムとして機能する。発話量積算システム１は、発話量積算装置１０と、記憶部２０と、表示装置３０とを備える。
【００２０】
発話量積算装置１０は、会話データ取得部１１０と、キーワード抽出部１２０と、カテゴリ取得部１３０と、積算部１４０と、提示部１５０とを備える。
なお、発話量積算装置１０は、会話データＤＣＶが接客中の会話を示すデータである場合には、接客支援装置として機能する。
【００２１】
会話データ取得部１１０は、接客中の会話データＤＣＶを取得する。この一例において、販売担当者ＳＰと顧客Ｃとの間の会話は、販売担当者ＳＰが携帯するＩＣレコーダーなどの録音装置ＲＤによって録音される。この一例の場合、会話データ取得部１１０は、記憶媒体、無線通信又は有線通信を介して、録音装置ＲＤが録音した会話データＤＣＶを取得する。
なお、販売担当者ＳＰと顧客Ｃとの間の会話は、接客される場所に備え付けられた収音装置（例えば、壁マイク）などによって収音されてもよい。また、録音装置ＲＤは、発話量積算システム１の構成要素とされてもよい。
また、会話データＤＣＶには、接客中の会話だけでなく、接客前後の販売担当者ＳＰどうしの会話などが含まれていてもよい。また、会話データＤＣＶとは、対面形式以外の音声（例えば、電話など）が収音されたデータであってもよいし、音声以外の会話（例えば、電子メールやチャットなどの文字データ）が収録されたデータであってもよい。
【００２２】
本実施形態では、商品ショールームにおいて、販売担当者ＳＰ１と、顧客Ｃ１〜顧客Ｃ３とが、住宅について会話をしている場合を一例にして説明する。以下の説明においては、接客中の会話のうち、販売担当者ＳＰの発話ＣＶを発話ＣＶ−ＳＰとも記載し、顧客Ｃの発話ＣＶを発話ＣＶ−Ｃとも記載する。また、特に販売担当者ＳＰｎ（ｎは自然数。）の発話ＣＶを発話ＣＶ−ＳＰｎとも記載し、顧客Ｃｎ（ｎは自然数。）の発話ＣＶを発話ＣＶ−Ｃｎとも記載する。
なお、この一例では、販売担当者ＳＰが１名であり、顧客Ｃが３名である場合について説明するがこれに限られない。販売担当者ＳＰは複数名であってもよいし、顧客Ｃは２名以下や４名以上であってもよい。
また、本実施形態では、発話量積算システム１が商品ショールームにおける住宅に関する会話を対象とするとして記載するが、この一例に限られない。発話量積算システム１は、自動車、保険、住宅設備、注文住宅などの商品やサービスについての商品ショールームや通信販売のコールセンターなどにおいても適用可能である。
【００２３】
キーワード抽出部１２０は、会話データ取得部１１０が取得する会話データＤＣＶの中から、キーワードＫＷを抽出する。ここで、図２を参照してキーワードＫＷの一例について説明する。
【００２４】
図２は、本実施形態のカテゴリ情報ＤＣＧの一例を示す図である。カテゴリ情報ＤＣＧとは、キーワードＫＷと、話題のカテゴリＣＡＴとが対応付けられた情報である。
同図に示す一例では、カテゴリ情報ＤＣＧには、キーワードＫＷとして「災害」「被災」「地震」「耐震」「制震」「キッチン」「ＩＨヒーター」「朝食」などが予め登録されている。これらのキーワードＫＷのうち、例えばキーワードＫＷ「災害」は、カテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」と、カテゴリＣＡＴ（階層２）「全般」とに対応付けられている。また、例えばキーワードＫＷ「地震」は、カテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」と、カテゴリＣＡＴ（階層２）「耐震性能」とに対応付けられている。また、例えばキーワードＫＷ「キッチン」は、カテゴリＣＡＴ（階層１）「食事」と、カテゴリＣＡＴ（階層２）「設備」とに対応付けられている。ここに例示しないキーワードＫＷについても、それぞれカテゴリＣＡＴに対応付けられている。
なお、キーワードＫＷと、話題のカテゴリＣＡＴとの対応付けは、この一例に限られない。例えば、ある同一のキーワードＫＷが、複数の互いに異なるカテゴリＣＡＴに、それぞれ対応付けられていてもよい。一例として、キーワードＫＷ「オール電化」が、カテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」と、カテゴリＣＡＴ（階層１）「食事」とにそれぞれ対応付けられていてもよい。
【００２５】
図１に戻り、キーワード抽出部１２０は、会話データＤＣＶに含まれる発話ＣＶを分節し、分節した結果得られる単語をキーワードＫＷとして抽出する。ここで抽出される単語は、カテゴリ情報ＤＣＧに予め登録されている所定のキーワードＫＷと、カテゴリ情報ＤＣＧに登録されていないキーワードＫＷとが含まれる。
なお、キーワード抽出部１２０は、シソーラスデータベース（不図示）の情報に基づいて、複数のキーワードＫＷを１つのキーワードＫＷにまとめ（名寄せ）してもよい。例えば、キーワードＫＷとして「リビング」と「居間」とが抽出された場合、これらの「リビング」と「居間」とを名寄せした「リビング」をキーワードＫＷとして抽出してもよい。
【００２６】
カテゴリ取得部１３０は、キーワード抽出部１２０が抽出するキーワードＫＷに対応付けられているカテゴリＣＡＴを取得する。この一例では、記憶部２０には、カテゴリ情報ＤＣＧが記憶されている。カテゴリ取得部１３０は、キーワード抽出部１２０が抽出したキーワードＫＷを検索キーにして、記憶部２０に記憶されているカテゴリ情報ＤＣＧを検索する。カテゴリ取得部１３０は、検索キーとしたキーワードＫＷに対応付けられているカテゴリＣＡＴを検索結果として取得する。
【００２７】
積算部１４０は、キーワード抽出部１２０によって抽出されるキーワードＫＷの出現結果ＲＯを、カテゴリ取得部１３０が取得するカテゴリＣＡＴごとに積算する。具体例として、会話データＤＣＶにキーワードＫＷ「地震」が２回、キーワードＫＷ「キッチン」が１回、それぞれ含まれている場合について説明する。上述したように、カテゴリ情報ＤＣＧにおいて、キーワードＫＷ「地震」は、カテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」と、カテゴリＣＡＴ（階層２）「耐震性能」とに対応付けられている。また、カテゴリ情報ＤＣＧにおいて、キーワードＫＷ「キッチン」は、カテゴリＣＡＴ（階層１）「食事」と、カテゴリＣＡＴ（階層２）「設備」とに対応付けられている。
この具体例の場合、積算部１４０は、カテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」について２回、カテゴリＣＡＴ（階層２）「耐震性能」について２回、カテゴリＣＡＴ（階層１）「食事」について１回、カテゴリＣＡＴ（階層２）「設備」について１回を、キーワードＫＷの出現結果ＲＯとして、それぞれ積算する。
【００２８】
提示部１５０は、積算部１４０が積算した積算結果ＲＳをカテゴリＣＡＴごとに提示する。ここで、提示の方法には画像によるもの、音声によるもの、振動によるものなどが含まれる。この一例では、提示部１５０は、表示装置３０に対して積算結果ＲＳを出力することにより、積算結果ＲＳを表示装置３０が備えるディスプレイＤＰに表示させる。
【００２９】
なお、発話量積算装置１０は、発話者判定部１６０を備えていてもよい。発話者判定部１６０は、会話データ取得部１１０が取得する会話データＤＣＶが示す会話の発話者ＳＰＫを判定する。この場合、積算部１４０は、発話者判定部１６０が判定する発話者ＳＰＫごとに、キーワードＫＷの出現結果ＲＯを積算する。
【００３０】
また、発話量積算装置１０は、発話場所判定部１７０を備えていてもよい。発話場所判定部１７０は、会話データ取得部１１０が取得する会話データＤＣＶが示す会話の発話場所ＰＬを判定する。この場合、積算部１４０は、発話場所判定部１７０が判定する発話場所ＰＬごとに、キーワードＫＷの出現結果ＲＯを積算する。
【００３１】
［発話量積算装置１０の動作］
次に図３を参照して発話量積算装置１０の動作の一例について説明する。
図３は、本実施形態の発話量積算装置１０の動作の一例を示す図である。
【００３２】
（ステップＳ１０）会話データ取得部１１０は、会話データＤＣＶを録音装置ＲＤから取得する。この具体例における販売担当者ＳＰと顧客Ｃとの会話についての会話データＤＣＶの一例を図４に示す。
【００３３】
図４は、本実施形態の会話データＤＣＶの一例を示す図である。販売担当者ＳＰ１は、時刻ｔ１において「説明１」を発話する。この「説明１」は、発話ＣＶ−ＳＰ１１として会話データＤＣＶに記録される。顧客Ｃ１は、時刻ｔ２において「質問１」を発話する。この「質問１」は、発話ＣＶ−Ｃ１１として会話データＤＣＶに記録される。販売担当者ＳＰ１は、時刻ｔ３において「回答１」を発話する。この「回答１」は、発話ＣＶ−ＳＰ１２として会話データＤＣＶに記録される。
次に、販売担当者ＳＰ１は、時刻ｔ４において「説明２」を発話する。この「説明２」は、発話ＣＶ−ＳＰ１３として会話データＤＣＶに記録される。顧客Ｃ２は、時刻ｔ５において「感想２」を発話する。この「感想２」は、発話ＣＶ−Ｃ２１として会話データＤＣＶに記録される。
次に、販売担当者ＳＰ１は、時刻ｔ６において「説明３」を発話する。この「説明３」は、発話ＣＶ−ＳＰ１４として会話データＤＣＶに記録される。顧客Ｃ３は、時刻ｔ７において「質問３」を発話する。この「質問３」は、発話ＣＶ−Ｃ３１として会話データＤＣＶに記録される。販売担当者ＳＰ１は、時刻ｔ８において「回答２」を発話する。この「回答２」は、発話ＣＶ−ＳＰ１５として会話データＤＣＶに記録される。顧客Ｃ１は、時刻ｔ９において「質問４」を発話する。この「質問４」は、発話ＣＶ−Ｃ１２として会話データＤＣＶに記録される。販売担当者ＳＰ１は、時刻ｔ１０において「回答４」を発話する。この「回答４」は、発話ＣＶ−ＳＰ１６として会話データＤＣＶに記録される。
なお、録音装置ＲＤは、販売担当者ＳＰ又は顧客Ｃが発話している有音区間のみを録音してもよいし、販売担当者ＳＰ又は顧客Ｃが発話していない無音区間を含んで録音してもよい。
【００３４】
（ステップＳ２０）図３に戻り、キーワード抽出部１２０は、会話データ取得部１１０が取得する会話データＤＣＶの中から、キーワードＫＷを抽出する。このキーワード抽出部１２０がキーワードＫＷを抽出した抽出結果の具体例について、図５を参照して説明する。
【００３５】
図５は、本実施形態のキーワード抽出部１２０によるキーワードＫＷの抽出結果の一例を示す図である。この一例において、キーワード抽出部１２０は、会話データＤＣＶの発話ＣＶを分節して、会話データＤＣＶのなかからキーワードＫＷを抽出する。キーワード抽出部１２０は、抽出したキーワードＫＷを時系列に並べ、キーワードＫＷと、発話ＩＤと、キーワードＫＷの発話時刻とを互いに対応付ける。
同図に示す具体例においては、発話ＣＶ−ＳＰ１１において、キーワードＫＷ「地震」が２回発話されている。キーワード抽出部１２０は、発話ＩＤ「ＩＤ１１」と、キーワードＫＷ「地震」と、発話時刻「時刻ｔ１−１」とを互いに対応付ける。キーワード抽出部１２０は、発話ＩＤ「ＩＤ１２」と、キーワードＫＷ「地震」と、発話時刻「時刻ｔ１−２」とを互いに対応付ける。
また、発話ＣＶ−ＳＰ１２において、キーワードＫＷ「地震」が１回、キーワードＫＷ「耐震」が１回、キーワードＫＷ「災害」が１回、それぞれ発話されている。キーワード抽出部１２０は、発話ＩＤ「ＩＤ３１」と、キーワードＫＷ「地震」と、発話時刻「時刻ｔ３−１」とを互いに対応付ける。キーワード抽出部１２０は、発話ＩＤ「ＩＤ３２」と、キーワードＫＷ「耐震」と、発話時刻「時刻ｔ３−２」とを互いに対応付ける。キーワード抽出部１２０は、発話ＩＤ「ＩＤ３３」と、キーワードＫＷ「災害」と、発話時刻「時刻ｔ３−３」とを互いに対応付ける。
また、発話ＣＶ−ＳＰ１３において、キーワードＫＷ「朝食」が１回、キーワードＫＷ「キッチン」が１回、それぞれ発話されている。キーワード抽出部１２０は、発話ＩＤ「ＩＤ４１」と、キーワードＫＷ「朝食」と、発話時刻「時刻ｔ４−１」とを互いに対応付ける。キーワード抽出部１２０は、発話ＩＤ「ＩＤ４２」と、キーワードＫＷ「キッチン」と、発話時刻「時刻ｔ４−２」とを互いに対応付ける。
【００３６】
（ステップＳ３０）図３に戻り、カテゴリ取得部１３０は、記憶部２０のカテゴリ情報ＤＣＧを検索して、キーワード抽出部１２０が抽出するキーワードＫＷに対応付けられているカテゴリＣＡＴを取得する。
図５に示した一例では、カテゴリ取得部１３０は、発話ＩＤ「ＩＤ１１」のキーワードＫＷ「地震」について、カテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」と、カテゴリＣＡＴ（階層２）「耐震性能」とを取得する。カテゴリ取得部１３０は、発話ＩＤ「ＩＤ１２」のキーワードＫＷ「地震」について、カテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」と、カテゴリＣＡＴ（階層２）「耐震性能」とを取得する。以下同様にして、カテゴリ取得部１３０は、発話ＩＤごとに、キーワードＫＷについて、カテゴリＣＡＴ（階層１）と、カテゴリＣＡＴ（階層２）とを取得する。
【００３７】
（ステップＳ４０）図３に戻り、積算部１４０は、ステップＳ３０において取得されたキーワードＫＷとカテゴリＣＡＴとの関係に基づいて、キーワードＫＷの属するカテゴリＣＡＴを判定する。一例として、積算部１４０は、キーワードＫＷ「地震」の属するカテゴリＣＡＴは、「防災・備災」（階層１）及び「耐震性能」（階層２）であると判定する。
【００３８】
（ステップＳ５０）積算部１４０は、キーワードＫＷの出現結果ＲＯを、カテゴリＣＡＴごとに積算する。一例として、キーワードＫＷの出現結果ＲＯには、キーワードＫＷの出現回数ＯＮが含まれる。この場合、積算部１４０は、キーワードＫＷの出現回数ＯＮを、カテゴリＣＡＴごとに積算する。この積算部１４０によるキーワードＫＷの出現回数ＯＮの積算結果の一例を図６に示す。
【００３９】
図６は、本実施形態の積算部１４０による積算結果ＲＳの一例を示す図である。上述した図５に示す具体例の場合、キーワードＫＷ「災害」の出現回数ＯＮは１回である。この場合、積算部１４０は、キーワードＫＷ「災害」についての積算結果ＲＳとして「１回」を算出する。また、この具体例において、キーワードＫＷ「地震」の出現回数ＯＮは２回である。この場合、積算部１４０は、キーワードＫＷ「地震」についての積算結果ＲＳとして「２回」を算出する。これと同様にして積算部１４０は、各キーワードＫＷについての積算結果ＲＳを算出する。
【００４０】
また、積算部１４０は、キーワードＫＷの出現回数ＯＮの積算結果ＲＳを、キーワードＫＷが属するカテゴリＣＡＴごとに合算してもよい。上述の具体例において、キーワードＫＷ「災害」と、キーワードＫＷ「地震」と、キーワードＫＷ「耐震」とは、いずれもカテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」に属するキーワードＫＷである。この場合、積算部１４０は、キーワードＫＷ「災害」の出現回数ＯＮの１回と、キーワードＫＷ「地震」の出現回数ＯＮの３回と、キーワードＫＷ「耐震」の出現回数ＯＮの１回とを合算して、「５回」を合算結果ＲＣとして算出する。
すなわち、積算部１４０は、カテゴリ取得部１３０が取得するカテゴリＣＡＴが同一である積算結果ＲＳどうしを合算した合算結果ＲＣを出力する。
【００４１】
（ステップＳ６０）図３に戻り、積算部１４０は、キーワードＫＷに対応付けられているカテゴリＣＡＴの話題の継続時間ＤＲを積算する。上述の具体例において、時刻ｔ１から時刻ｔ３までの間、すなわち発話ＣＶ−ＳＰ１１〜発話ＣＶ−ＳＰ１２までの間は、「防災・備災」に関する話題が継続している。この一例において、時刻ｔ１から時刻ｔ３までの間が５分間であるとすると、積算部１４０は、図６に示すようにカテゴリＣＡＴ（階層１）「防災・備災」に関する話題の継続時間ＤＲを「５分間」と算出する。また、時刻ｔ４から時刻ｔ５までの間、すなわち発話ＣＶ−ＳＰ１３〜発話ＣＶ−Ｃ２１までの間は、「食事」に関する話題が継続している。この一例において、時刻ｔ４から時刻ｔ５までの間が１０分間であるとすると、積算部１４０は、図６に示すようにカテゴリＣＡＴ（階層１）「食事」に関する話題の継続時間ＤＲを「１０分間」と算出する。
なお、積算部１４０は、種々の手法によって話題の継続時間を算出することができる。例えば、積算部１４０は、ある話題が開始されてから他の話題が開始されるまでの時間を、話題の継続時間として算出する。この場合、積算部１４０は、会話データＤＣＶに含まれる各発話ＣＶを時系列に並べた場合において、発話ＣＶのカテゴリＣＡＴの切り替わりタイミングに基づいて、話題の継続時間を算出する。一例として、積算部１４０は、発話ＣＶのカテゴリＣＡＴが、あるカテゴリＣＡＴに切り替わってから他のカテゴリＣＡＴに切り替わるまでの時間を、話題の継続時間として算出する。つまり、積算部１４０は、同一のカテゴリＣＡＴの継続時間を、話題の継続時間として算出する。また、この場合において積算部１４０は、同一のカテゴリＣＡＴの継続時間が所定のしきい値よりも短い場合（例えば、１０秒以下である場合）には、カテゴリＣＡＴが切り替わらなかったものとして話題の継続時間を算出してもよい。
【００４２】
なお、発話量積算装置１０が発話者判定部１６０を備える場合には、発話者判定部１６０は、積算結果ＲＳに発話者ＳＰＫを対応付ける。上述した図４に示す具体例の場合、発話者判定部１６０は、発話ＣＶ−ＳＰ１１〜ＳＰ１６について、販売担当者ＳＰ１による発話ＣＶであると判定する。また、発話者判定部１６０は、発話ＣＶ−Ｃ１１について、顧客Ｃ１による発話ＣＶであると判定する。これと同様にして、発話者判定部１６０は、各発話ＣＶについて、発話者ＳＰＫを判定する。
発話者判定部１６０は、図５に示すように、発話者ＳＰＫを判定した結果を積算結果ＲＳに反映させる。この場合、積算部１４０は、発話者判定部１６０が判定する発話者ＳＰＫごとに、キーワードＫＷの出現結果ＲＯを積算してもよい。
【００４３】
また、発話量積算装置１０が発話場所判定部１７０を備える場合には、発話場所判定部１７０は、積算結果ＲＳに発話場所ＰＬを対応付ける。上述した図４に示す具体例において、時刻ｔ１から時刻ｔ３まではリビングルームで会話されており、時刻ｔ４から時刻ｔ１０まではダイニングキッチンで会話されているとする。この場合、発話場所判定部１７０は、時刻ｔ１から時刻ｔ３までの発話ＣＶの発話場所ＰＬを「リビングルーム（ＬＢ）」であると、時刻ｔ４から時刻ｔ１０までの発話ＣＶの発話場所ＰＬを「ダイニングキッチン（ＤＫ）」であると、それぞれ判定する。
発話場所判定部１７０は、図５に示すように、発話場所ＰＬを判定した結果を積算結果ＲＳに反映させる。この場合、積算部１４０は、発話場所判定部１７０が判定する発話場所ＰＬごとに、キーワードＫＷの出現結果ＲＯを積算してもよい。
【００４４】
（ステップＳ７０）図３に戻り、提示部１５０は、積算部１４０が積算した積算結果ＲＳをカテゴリＣＡＴごとに提示する。この提示部１５０による積算結果ＲＳの提示例について、図７を参照して説明する。
【００４５】
図７は、本実施形態の提示部１５０による積算結果ＲＳの提示の一例を示す図である。この一例では、提示部１５０は、積算部１４０が積算するカテゴリＣＡＴの話題の継続時間ＤＲを示す時間軸ＡＸＴ（第１軸）と、積算部１４０が積算するキーワードＫＷの出現回数ＯＮを示す回数軸ＡＸＣ（第２軸）とによって、積算結果ＲＳを提示する。
すなわち、提示部１５０は、話題の継続時間ＤＲをグラフの横軸に、この話題に関するキーワードＫＷの出現回数ＯＮをグラフの縦軸にして、積算結果ＲＳを提示する。この結果、表示装置３０のディスプレイＤＰには、話題の継続時間ＤＲに応じた幅かつ、この話題に関するキーワードＫＷの出現回数ＯＮに応じた高さの図形（例えば、三角形）が表示される。
【００４６】
なお、提示部１５０は、図６に示す積算結果ＲＳのうち、キーワードＫＷごとのキーワードＫＷの出現回数ＯＮと、カテゴリＣＡＴごとのキーワードＫＷの出現回数ＯＮと、カテゴリＣＡＴごとの話題の継続時間ＤＲとを適宜組み合わせて提示してもよい。また、カテゴリＣＡＴが階層化されている場合、提示部１５０は、カテゴリＣＡＴの階層ごとに、これら積算結果ＲＳを提示してもよい。例えば、提示部１５０は、カテゴリＣＡＴ（階層１）に関するキーワードＫＷの出現回数ＯＮと、カテゴリＣＡＴ（階層２）に関するキーワードＫＷの出現回数ＯＮとを、それぞれ提示してもよい。
【００４７】
また、発話量積算装置１０が、発話者判定部１６０を備える場合、提示部１５０は、積算結果ＲＳのうち、特定の発話者ＳＰＫについての積算結果ＲＳを提示してもよい。この場合の一例として、提示部１５０は、顧客Ｃの積算結果ＲＳを提示せずに、販売担当者ＳＰの積算結果ＲＳを提示する。
【００４８】
また、発話量積算装置１０が、発話場所判定部１７０を備える場合、提示部１５０は、積算結果ＲＳのうち、特定の発話場所ＰＬについての積算結果ＲＳを提示してもよい。この場合の一例として、提示部１５０は、リビングルームでの発話ＣＶの積算結果ＲＳを提示せずに、ダイニングキッチンでの発話ＣＶの積算結果ＲＳを提示する。
【００４９】
また、上述した一例では、発話量積算装置１０は、販売担当者ＳＰと顧客Ｃとの会話が終了した後、すなわち接客が終了した後に、販売担当者ＳＰに対して積算結果ＲＳを提示する場合について説明したが、これに限られない。発話量積算装置１０は、販売担当者ＳＰによる接客中に、販売担当者ＳＰに対して積算結果ＲＳを提示してもよい。すなわち、発話量積算装置１０は、接客中の販売担当者ＳＰに対してリアルタイムに積算結果ＲＳを提示してもよい。
【００５０】
［実施形態のまとめ］
以上説明したように、本実施形態の発話量積算装置１０は、接客中の会話の話題を分析し、話題のカテゴリＣＡＴごとにキーワードＫＷの出現結果ＲＯを提示する。このように構成された発話量積算装置１０によれば、提示した積算結果ＲＳによって、会話の中で顧客Ｃが興味を示すポイントを示すことができる。すなわち、発話量積算装置１０は、積算結果ＲＳを提供することにより、顧客の属性や顧客の状況の分析に寄与することができる。また、本実施形態の発話量積算装置１０によれば、販売担当者ＳＰが顧客Ｃに伝えるべき必須伝達情報がある場合に、接客中にこの必須伝達情報を顧客Ｃに対して伝えているか否かの分析に寄与することができる。
また、本実施形態の発話量積算装置１０によれば、複数の接客機会の積算結果ＲＳを蓄積することができるため、話題の時系列の変化（例えば、顧客Ｃが興味を示す話題の変遷）の分析に寄与することができる。
【００５１】
また、本実施形態の発話量積算装置１０の積算部１４０は、キーワードＫＷに対応付けられているカテゴリＣＡＴの話題の継続時間ＤＲを、カテゴリＣＡＴごとに積算する。このように構成された発話量積算装置１０によれば、例えば、継続時間ＤＲがより長い話題を、顧客Ｃが興味を示す話題であるとして提示することができる。
【００５２】
また、本実施形態の発話量積算装置１０の積算部１４０は、積算部１４０は、キーワードＫＷの出現回数ＯＮを、カテゴリＣＡＴごとに積算する。このように構成された発話量積算装置１０によれば、キーワードＫＷの出現回数ＯＮがより多い話題を、顧客Ｃが興味を示す話題であるとして提示することができる。
【００５３】
また、本実施形態の発話量積算装置１０の提示部１５０は、積算部１４０が積算するカテゴリＣＡＴの話題の継続時間ＤＲを示す時間軸ＡＸＴ（第１軸）と、積算部１４０が積算するキーワードＫＷの出現回数ＯＮを示す回数軸ＡＸＣ（第２軸）とによって、積算結果ＲＳを提示する。このように構成された発話量積算装置１０によれば、会話に複数の話題が含まれる場合に、話題どうしをグラフの面積によって比較することができるため、表や数値によって提示される場合に比べ、積算結果ＲＳをより分かりやすくして提示することができる。
【００５４】
また、本実施形態の発話量積算装置１０の提示部１５０は、カテゴリ取得部１３０が取得するカテゴリＣＡＴが同一である積算結果ＲＳどうしが合算された結果を提示する。
ここで、一般に、カテゴリＣＡＴの種類がより細かく分類されているほど、より詳細な結果の分析が可能である。一方で、カテゴリＣＡＴの種類が細かく分類されている場合に、このカテゴリＣＡＴの種類に対応して細かく積算された積算結果ＲＳが提示されると、積算結果ＲＳを見る者にとって分かりにくくなるという問題がある。
本実施形態の発話量積算装置１０によれば、カテゴリＣＡＴが同一である積算結果ＲＳどうしを合算するため、カテゴリＣＡＴの種類が細かく分類されていたとしても、積算結果ＲＳをより分かりやすくして提示することができる。
また、本実施形態の発話量積算装置１０は、カテゴリＣＡＴが階層化されており、階層化されているカテゴリＣＡＴのいずれの階層についても積算結果ＲＳを提示することができる。つまり、発話量積算装置１０によれば、上位階層のカテゴリＣＡＴについて積算した大まかな積算結果ＲＳと、下位階層のカテゴリＣＡＴについて積算した細かな積算結果ＲＳとを提示することができる。このように構成された発話量積算装置１０によれば、積算結果ＲＳの分かりやすさと、積算結果ＲＳをより詳細な分析に利用可能とすることとを両立することができる。
【００５５】
また、本実施形態の発話量積算装置１０は、発話者判定部１６０を備えている。このように構成された発話量積算装置１０によれば、例えば、顧客Ｃのグループのうちキーパーソンが誰であるか（例えば、発話の回数が多い者がキーパーソンである。）などの分析に寄与することができる。また、発話量積算装置１０によれば、例えば、複数の販売担当者ＳＰがいる場合に、販売担当者ＳＰごとの話題の傾向の分析に寄与することができる。
また、発話量積算装置１０は、会話中の顧客Ｃを特定することにより、例えば、この顧客Ｃが後日再来したか否か（つまり、リピート顧客であるか否か）の分析に寄与することができる。顧客Ｃがリピート顧客である場合において、この顧客Ｃに対する初回の接客時の話題を分析することにより、どのような話題がリピート顧客化に有効であるのかを分析することができる。発話量積算装置１０は、積算結果ＲＳを提供することにより、リピート顧客化の話題の分析に寄与することができる。
【００５６】
また、本実施形態の発話量積算装置１０は、提示部１５０は、積算結果ＲＳのうち、特定の発話者ＳＰＫについての積算結果ＲＳを提示する。このように構成された発話量積算装置１０によれば、例えば、販売担当者ＳＰと顧客Ｃとのうち、販売担当者ＳＰの積算結果ＲＳだけを選択して提示することができる。また、例えば、熟練の販売担当者ＳＰと、新任の販売担当者ＳＰとが一緒に接客している場合において、発話量積算装置１０は、熟練の販売担当者ＳＰの積算結果ＲＳだけを提示する、新任の販売担当者ＳＰの積算結果ＲＳだけを提示する、これら２つの積算結果ＲＳを同時に提示するなどの提示形態によって、積算結果ＲＳを提示することができる。
【００５７】
また、本実施形態の発話量積算装置１０は、発話場所判定部１７０を備えている。このように構成された発話量積算装置１０によれば、例えば、積算結果ＲＳを提供することによって、ある特定の発話場所ＰＬにおいて顧客Ｃに伝えるべき話題が伝えられているか否かの分析に寄与することができる。
【００５８】
また、本実施形態の発話量積算装置１０の提示部１５０は、積算結果ＲＳのうち、特定の発話場所ＰＬについての積算結果ＲＳを提示する。このように構成された発話量積算装置１０によれば、積算結果ＲＳを提供することによって、例えば、リビングルームやダイニングキッチンなどの特定の場所において販売担当者ＳＰから顧客Ｃに伝えるべき話題が伝えられているか否かの分析に寄与することができる。
【００５９】
以上、本発明の実施形態及びその変形を説明したが、これらの実施形態及びその変形は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態及びその変形は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態及びその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同時に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【００６０】
なお、上述の各装置は内部にコンピュータを有している。そして、上述した各装置の各処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしてもよい。
【００６１】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよい。
さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよい。
【符号の説明】
【００６２】
１…発話量積算システム（接客支援システム）、１０…発話量積算装置（接客支援装置）、１１０…会話データ取得部、１２０…キーワード抽出部、１３０…カテゴリ取得部、１４０…積算部、１５０…提示部、１６０…発話者判定部、１７０…発話場所判定部、２０…記憶部、３０…表示装置、ＡＸＣ…回数軸、ＡＸＴ…時間軸、Ｃ…顧客、ＣＡＴ…カテゴリ、ＤＣＧ…カテゴリ情報、ＤＣＶ…会話データ、ＤＲ…継続時間、ＫＷ…キーワード、ＯＮ…出現回数、ＰＬ…発話場所、ＲＣ…合算結果、ＲＳ…積算結果、ＲＯ…出現結果、ＳＰ…販売担当者、ＳＰＫ…発話者
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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