(57)【要約】【課題】機器のユーザに過去役に立った解決案の評価又は評価の累積を利用して、新たな問合せへの解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を生成する。【解決手段】ネットワークを介して機器に関するユーザからの問合せを取得し、問合せに含まれる問合せ項目に対応する解決案を含む情報をユーザに送信するサーバであって、取得部は、ユーザに送信した解決案に対するユーザの評価を取得し、評価又は評価の累積に基づいて、ユーザの表示部に表示させる解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を生成する。【選択図】  図７
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して機器に関するユーザからの問合せを取得し、
該問合せに含まれる問合せ項目に対応する解決案を含む情報をユーザに送信するサーバであって、
前記取得部は、ユーザに送信した解決案に対するユーザの評価を取得し、
該評価又は該評価の累積に基づいて、ユーザの表示部に表示させる解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を生成することを特徴とするサーバ。
【請求項２】
前記問合せ項目は、用意された一覧からユーザによって選択され、
前記解決案は、前記問合せ項目ごとに用意されており、
前記評価又は前記評価の累積に基づいた評価結果が第１位の解決案を少なくとも含ませて前記表示部に表示させることを特徴とする請求項１に記載のサーバ。
【請求項３】
前記表示部に前記解決案を複数同時に表示させ、
該表示部が一度に表示する解決案の個数は２以上であり、
高順位の解決案を目立たせて表示させることを特徴とする請求項２に記載のサーバ。
【請求項４】
前記表示部に、
前記解決案を１つのみ又は複数同時に表示させ、
該解決案のうち１つのみに対するユーザの評価を尋ねる内容を表示させ、
役に立たなかった旨の評価を受付けたら、直前に評価を尋ねた解決案より順位の低い解決案を表示させることを特徴とする請求項２に記載のサーバ。
【請求項５】
前記問合せ項目及び前記解決案に対応付けられた原因を参照可能であり、
ネットワークを介して取得及び記憶された前記機器の動作履歴を利用して、前記問合せに係る前記機器について、前記問合せ項目に対応付けられた各原因の尤度を演算し、
該尤度が高いと判断された原因に対応する解決案について、前記評価又は前記評価の累積に基づいて、前記表示部に表示させる解決案の内容又は表示態様を変化させることを特徴とする請求項１乃至４何れか一項に記載のサーバ。
【請求項６】
解決案を送信したユーザからの評価を所定時間以上取得できない場合、該解決案に対応する動作履歴の変化を取得したときは、該解決案が役に立ったと評価されたとみなすことを特徴とする請求項５に記載のサーバ。
【請求項７】
前記尤度が高いと演算された複数の原因に対応する解決案が共通である場合、これら解決案に対応する評価の累積をまとめる処理を実行して、前記表示部に表示させる解決案の内容又は表示態様を変化させることを特徴とする請求項５又は６に記載のサーバ。
【請求項８】
複数の原因に共通の解決案をユーザに送信した場合、該解決案がユーザの役に立ったと評価できたときは、該解決案に対応する原因の何れが前記ユーザの場合に該当したかを尋ねる内容を送信することを特徴とする請求項５乃至７何れか一項に記載のサーバ。
【請求項９】
前記解決案のうち、前記機器の電子的な操作で実行できるものについて、前記機器に該解決案を実行させることを特徴とする請求項１乃至８何れか一項に記載のサーバ。
【請求項１０】
前記問合せ項目の少なくとも２種以上について、該問合せ項目を取得した場合、前記機器の故障診断を実行させることを特徴とする請求項１乃至９何れか一項に記載のサーバ。
【請求項１１】
サーバ、機器、及び表示部を含む機器システムであって、
前記サーバは、
ネットワークを介して機器に関するユーザからの問合せを取得し、
該問合せに含まれる問合せ項目に対応する解決案を含む情報をユーザに送信し、
該ユーザに送信した解決案に対するユーザの評価を取得し、
前記表示部は、前記評価又は前記評価の累積に基づいて生成された解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を表示することを特徴とする機器システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サーバ、並びに、サーバ、機器、及び表示部を含む機器システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、家電製品のIoT(Internet of Things)化が進み、通信端末やサーバなどのネットワークと連携した家電製品が現れてきている。
【０００３】
上記家電製品の一例として、インターネットに接続可能な通信制御装置を備えることにより、ユーザの問合せに対するアドバイスを行う冷蔵庫（例えば、特許文献１）に関する技術がある（図６）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−２８７６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１は、問合せがアドバイスによって解決されたかといった、このアドバイスへのユーザの評価（フィードバック）受け、新たな問合せを受けた場合、過去に受けた評価を利用して、問合せに対するアドバイスの表示態様を生成していくことには着目していない。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記事情に鑑みてなされた第１の本発明としてのサーバは、
ネットワークを介して機器に関するユーザからの問合せを取得し、
該問合せに含まれる問合せ項目に対応する解決案を含む情報をユーザに送信するサーバであって、
前記取得部は、ユーザに送信した解決案に対するユーザの評価を取得し、
該評価又は該評価の累積に基づいて、ユーザの表示部に表示させる解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を生成することを特徴とする。
【０００７】
また、上記事情に鑑みてなされた第２の本発明としての機器システムは、
サーバ、機器、及び表示部を含む機器システムであって、
前記サーバは、
ネットワークを介して機器に関するユーザからの問合せを取得し、
該問合せに含まれる問合せ項目に対応する解決案を含む情報をユーザに送信し、
該ユーザに送信した解決案に対するユーザの評価を取得し、
前記表示部は、前記評価又は前記評価の累積に基づいて生成された解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を表示することを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施例１の冷蔵庫システムを示す図
【図２】実施例１の冷蔵庫の側面断面図
【図３】実施例１の冷蔵庫のサーバへの動作履歴の送信の流れを示すフローチャート
【図４】実施例１のユーザが可能な問合せ項目を選択可能に一覧表示する表示部（端末又は入力部）を示す図
【図５】実施例１のユーザからの問合せを受領したサーバの処理を示すフローチャート
【図６】実施例１のユーザが選択可能な問合せ項目と、問合せ項目に対応する解決案とを示す図
【図７】実施例１の擬故障の解決案の提案及びランキング更新の流れを示す概略図
【図８】実施例１の冷蔵庫システムのシーケンス図
【図９】実施例１の表示部に表示される解決案を示す図
【図１０】実施例２のシーケンス図
【図１１】実施例２の表示部に表示される解決案を示す図
【図１２】実施例３のユーザが選択可能な問合せ項目と、問合せ項目に対応して想定される原因を集めた原因群、原因群に属する各原因に対応する解決案とを示す図
【図１３】実施例３の表示部に表示される解決案及び原因を示す図
【図１４】実施例３の擬故障の解決案の提案及びランキング更新の流れを示す概略図
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明の実施例を添付の図面を参照しつつ説明する。各実施例では、機器システム又は家電製品システムに含まれる機器又は家電製品として、冷蔵庫を挙げて説明する。
【００１０】
本発明の各種の構成要素は、必ずしも個々に独立した存在である必要はなく、例えば、一の構成要素が複数の部材から成ること、複数の構成要素が一の部材から成ること、或る構成要素の一部と別の構成要素の一部とが重複すること、を許容する。例えば、サーバ３は記憶部３１を内蔵するものでも良いし、外部に別装置として備えるものであっても良い。
【実施例１】
【００１１】
［冷蔵庫システム］
図１は、本実施例における機器システム及び家電製品システムの一例である冷蔵庫システムを示す図である。冷蔵庫システムは、機器及び家電製品としての冷蔵庫１、インターネット等の広域ネットワーク２、サーバ３、記憶部３１、端末５を含む。
【００１２】
冷蔵庫１は、後述するように、例えばユーザが所有する飲食物等を収納して冷却可能な家電製品である。冷蔵庫１は広域ネットワーク２を通じて、サーバ３、記憶部３１、及び端末５と情報のやり取りが可能であり、冷蔵庫１に設けられている種々のセンサ等の検知値や通電量を送信したりサーバ３からの情報を受信したりできる。なお、冷蔵庫１は、飲食物の冷蔵又は冷凍機能に加えて、温める温蔵機能等種々公知の機能を有していても良い。
【００１３】
また、冷蔵庫１は、例えばインターネットプロトコルを利用する広域ネットワーク２に直接接続してもよいし、無線ＬＡＮやＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の無線通信プロトコルを利用した通信を介して広域ネットワーク２に接続しても良い。広域ネットワーク２において利用されるプロトコルは、冷蔵庫１、サーバ３、端末５間での情報のやり取りが可能になるのであれば特に制限されない。
【００１４】
冷蔵庫システムは、冷蔵庫１を１台又は複数台含んでおり、本実施例では２以上の任意の整数ｎとしてｎ台の冷蔵庫１（冷蔵庫１ａ，１ｂ，・・・，１ｎ）を含んでいる。
【００１５】
サーバ３は、冷蔵庫１や端末５を通じて入力されたユーザからの問合せに基づいて、冷蔵庫１の動作履歴等を記憶している記憶部３１の情報等を利用して演算処理を行ったり、演算結果を冷蔵庫１や端末５（以下、冷蔵庫１又は端末５へ情報を送信することを「ユーザに送信する」などと記載することがある。）に送信可能な機器である。本実施例のサーバ３は、それぞれの冷蔵庫１の動作履歴等を別々に記憶しているが、必要に応じてこれらをまとめて、例えば統計処理することができる。
【００１６】
サーバ３の機能としては、ＣＰＵやプロセッサを用いて演算処理する演算部、例えばネットワーク２を介して冷蔵庫１、端末５、記憶部３１から情報を取得する取得部、例えばネットワーク２を介して冷蔵庫１、端末５、記憶部３１に情報を送信する送信部を有している。本明細書で「サーバ３」の動作に言及する場合、これら演算部、取得部、及び送信部の何れか、又は、サーバ３内又はサーバ３外でサーバ３と通信する記憶部３１が動作して情報処理されることを意味することができる。記憶部３１は、例えば、取得部又は演算部の動作により得られた情報を記憶したり読み出させたりすることができる。
【００１７】
端末５は、広域ネットワーク２を通じた通信が可能であり、冷蔵庫１のユーザそれぞれからの入力を受付可能な機器である。端末５は、例えば、スマートフォンやパーソナルコンピュータ等の携帯端末、デジタルテレビ等の据え付けのものにすることができ、ユーザに情報を知覚させる表示部を有している。また、端末５は、例えばアプリケーションプログラム等をインストールして冷蔵庫１の操作の用に供したり、冷蔵庫１に関する情報通信の用に供することができる。
【００１８】
端末５は、冷蔵庫１のユーザが所有するなどしており、冷蔵庫１と予めペアリング（認証）されていることができる。必ずしも冷蔵庫１の台数と同数である必要はないが、本実施例では説明の便利のため、ｎ台の端末５（端末５ａ，５ｂ，・・・，５ｎ）を有する。本実施例では、端末５ｍ（ｍ＝１，・・・，ｎ）は、冷蔵庫１ｍの使用者が使用するものとする。
【００１９】
［冷蔵庫１］
図２は本実施例の冷蔵庫１の側面断面図である。冷蔵庫１は、後述する各センサ検知値を受信したり、冷凍サイクルや電気品への制御信号を出力したり、入力部１０１を通じたユーザの入力信号を検知したり、広域ネットワーク２を介した通信を行ったりする制御基板１０を有し、これにより自律的な制御が行われている。入力部１０１の配される場所は特に制限されないが、例えば本実施例のように冷蔵室扉１１１に設けても良いし何れかの貯蔵室内に配しても良い。冷蔵庫１はさらに、入力部１０１と一体または別体として、ユーザに知覚可能な態様で情報を出力できる表示部を備えている。
【００２０】
（貯蔵室）
冷蔵庫１は、貯蔵室として、冷蔵温度帯の温度を維持するように制御される冷蔵室１１、冷凍温度帯の温度を維持するように制御される冷凍室１２及び製氷室１３、冷蔵温度帯のうち比較的高温に維持するように制御される野菜室１４、チルド温度帯の温度を維持しかつ大気圧未満の圧力に減圧可能な減圧室１５を有する。減圧室１５は冷蔵室１１内に設置されている。
【００２１】
（貯蔵室扉）
冷蔵室１１、冷凍室１２、製氷室１３、野菜室１４、減圧室１５には、それぞれの貯蔵室の開口を開閉可能な扉として、冷蔵室扉１１１、冷凍室扉１２１、製氷室扉１３１、野菜室扉１４１、減圧室扉１５１が設けられている。
【００２２】
各扉のうち、各貯蔵室の開口に接する側の縁には、扉が閉塞された時に開口との密着性を向上させるべくパッキンが付されている。
【００２３】
（冷気の供給）
冷蔵庫１は、冷気を生成する冷凍サイクルを構成するものとして、冷媒を圧縮する圧縮機１６１、圧縮された冷媒を外気に向けて放熱させる放熱器（不図示）、冷媒を減圧させる減圧器（不図示）、冷媒を蒸発させる蒸発器としての第１蒸発器１６２及び第２蒸発器１６３、を配管で環状で接続して有している。
【００２４】
蒸発器１６２，１６３で生成される冷気はそれぞれ、第１ファン１６４、第２ファン１６５によって昇圧されて何れかの貯蔵室に送風される。本実施例では、第１ファン１６４により昇圧される冷気は冷蔵室１１に送られるとともに、冷蔵室１１と野菜室１４とを連通する風路（不図示）を通って野菜室１４に送られる。野菜室１４の冷気は第１蒸発器１６２に連通する第１戻り風路（不図示）を通って循環する。
また、第２ファン１６５により昇圧される冷気は冷凍室１２及び製氷室１３に送られて、第２蒸発器１６３に連通する第２戻り風路（不図示）を通って循環する。
【００２５】
各貯蔵室への風路及び／又は各貯蔵室からの風路には、風路の開度を調整可能又は風路の開閉を切替可能な、電気品の一例としてのダンパ（不図示）がそれぞれ設けられている。ダンパの駆動は、ダンパモータ（不図示）を利用して行うことができる。ダンパ近傍には、ダンパ開時又は閉時の一方でＯＮされ他方でＯＦＦされる位置に配されたダンパスイッチとしての機械スイッチが配されている。これにより、ダンパの開閉を検知することができる。
【００２６】
なお、減圧器としては、キャピラリーチューブのような制御不能のものでもよいし、膨張弁のように減圧量を調整可能なものでもよい。
【００２７】
（熱の供給）
例えば貯蔵室や蒸発器１６２，１６３は、何らかの原因又は物理的に不可避に冷えすぎたり着霜したりすることがある。このような場合、その冷え過ぎの領域や着霜した領域を熱して冷え過ぎや着霜を解消することが望まれる。本実施例では、貯蔵室のうち減圧室１５の下方、蒸発器１６２，１６３近傍それぞれに、電気品の一例としての減圧室ヒータ１５３、第１蒸発器ヒータ１６６、第２蒸発器ヒータ１６７を配している。これらヒータは、通電して発熱する通電型でもよいし、冷凍サイクルの流路を切替えることで冷媒が流れ、この冷媒が放熱するものでもよいが、通電量の調整を通じて細やかな制御がし易い点で通電型の方が好ましい。また、その他の貯蔵室にヒータを配しても良い。冷え過ぎや着霜は、後述するセンサや貯蔵室の目標温度設定の参照を利用して区別又は推定することができる。
【００２８】
蒸発器１６２，１６３近傍には、蒸発器１６２，１６３それぞれの温度を検知する蒸発器温度センサ（不図示）が配されている。
【００２９】
（各貯蔵室に特有の構成）
冷蔵室１１は、電気品の一例として、庫内を照明可能な冷蔵室照明１１９が設けられている。冷蔵室照明１１９は、例えば後述する冷蔵室扉センサが開を検知している場合に点灯することができる。その他の貯蔵室にも照明を設けても良い。
【００３０】
製氷室１３は、製造すべき氷の形状に区画された製氷容器と、水を貯留可能な給水器からの水が通過する給水路と、製氷容器を回転させる製氷容器モータと、製氷容器モータ電流センサを有する。
給水器は、例えば冷蔵室１１に設けられることができ、汲み上げモータにより水を汲み上げて、給水路を通じて製氷容器に給水できる。汲み上げモータと製氷容器モータには、通電したときの電流量を検知する汲み上げモータ電流センサと製氷容器モータ電流センサを有する。汲み上げモータ電流センサの電流量が低い場合、給水器に貯留された水が不足していることを検知できる。給水器内に水がない又は少ないと判断すると、その旨を制御基板１０に送信することができる。また、汲み上げモータ電流センサや製氷容器モータ電流センサの電流量が高い場合、これらの故障を推定できる。
【００３１】
製氷容器に給水すると、制御基板１０が給水からの時間経過を測定する。時間経過量に基づいて水が凍結して氷が生成されたと推定され、かつ製氷室温度センサ１３４が低温を検知している場合、製氷容器モータに通電させて製氷容器を回転させる。製氷容器は、これが回転した場合に例えば何らかの部材に押し付けられて捩じり変形するよう配されており、捩じり変形によって氷を製氷容器から離脱させて製氷室１３に落下させることができる。
【００３２】
減圧室扉１５１には、ロック機構１５２が設けられている。ロック機構１５２は、例えば減圧室扉１５１の閉塞側に向けて付勢されることが可能なばねと、このばねに付勢力を付す又は解除することが可能なレバーとを有する。ユーザがこのレバーを操作することで、減圧室扉１５１の開閉を切替えることができる。また、減圧室１５内の圧力を検知する圧力センサ１５５が設けられている。
【００３３】
（センサ）
冷蔵庫１は、種々のセンサを利用して庫外及び庫内の情報、並びに冷凍サイクルや電気品の駆動状態を検知することができる。
冷蔵庫１は、冷蔵室１１に設けた冷蔵室温度センサ１１４、冷凍室１２に設けた冷凍室温度センサ１１４、製氷室１３に設けた製氷室温度センサ１３４、野菜室１４に設けた野菜室温度センサ１４４を有する。これら温度センサに加えて、湿度を検知する湿度センサを配しても良い。
【００３４】
冷蔵庫１は、庫外の温度及び湿度をそれぞれ検知する庫外温度センサ１７１と庫外湿度センサ１７２を有する。
【００３５】
各扉には、その開閉を検知可能な扉センサ（不図示）として、冷蔵室扉センサ、冷凍室扉センサ、製氷室扉センサ、野菜室扉センサが設けられている。減圧室扉１５１の開閉を検知する減圧室扉センサが設けられていても良い。各扉センサとしては種々公知のものを採用できる。
【００３６】
冷蔵庫１は、圧縮機１６１のモータ回転数を検知する圧縮機センサ（不図示）、蒸発器１６２，１６３それぞれの温度を検知する第１蒸発器温度センサ（不図示）と第２蒸発器温度センサ（不図示）、第１ファンの回転数を検知する第１ファンセンサ（不図示）、第２ファンの回転数を検知する第２ファンセンサ（不図示）を有する。
【００３７】
（目標温度設定）
各貯蔵室の目標温度は、所定値又は入力部１０１若しくは端末５によって変更可能にされている。変更可能にされている場合、例えば、具体的な温度値をユーザが細やかに指定可能にしても良いし、「弱」「中」「強」のように概ねの指定が可能にしても良い。本実施例では、「弱」「中」「強」のような指定を受付可能にしている。
【００３８】
なお、入力部１０１や端末５は、現在の目標温度設定、給水器の水の不足等、本明細書で掲げる各種のセンサ値、電気品の状態やその動作履歴をユーザが五感で認識できる態様で出力することができる。これらの情報は記憶部３１から入手しても良いし冷蔵庫１から入手しても良い。このように、入力部１０１や端末５は、ユーザが知覚可能な情報を出力する表示部としての機能を有する。
また、入力部１０１や端末５は、後述するような問合せを受付けることができる。
【００３９】
［情報の送信］
図３は、本実施例の冷蔵庫１のサーバ３への動作履歴の送信の流れを示すフローチャート、図８は本実施例の冷蔵庫システムのシーケンス図である。冷蔵庫１は、サーバ３に向けて、種々のセンサ検知値、電気品や冷凍サイクルの情報を送信する。
冷蔵庫１は、電源の供給を受けると、本明細書に掲げる各種のセンサ値が検知する温度、湿度、扉の開閉、若しくは圧力、電気品や冷凍サイクル中の構成要素の通電量、照明の点灯や消灯、モータ回転数、給水器の水の不足といった各種の状態をメモリ（不図示）に記憶する（ステップＳ１０１）。冷蔵庫１は経過時間のカウントが可能であり、例えば所定時間（常に一定である必要はない）が経過すると（ステップＳ１１０，Ｙｅｓ）サーバ３へ記憶した情報を送信する（ステップＳ１２０）。また、冷蔵庫１は、冷蔵庫１の型番や個体ごとに付された固有の識別番号を併せて送信することができる。これにより、サーバ３は冷蔵庫１を個々に識別することができる。
【００４０】
［問合せ］
（問合せ項目）
図４は本実施例のユーザが可能な問合せ項目を選択可能に一覧表示する表示部（端末５又は入力部１０１）を示す図である。
ユーザは、入力部１０１又は端末５を通じて、予め用意された問合せ項目を選択して、その症状の原因や解決案を問合せることができる。本実施例では、図４（ａ）に示すように「冷蔵室が冷えない」、「冷凍室が冷えない」、「製氷室に氷ができない」、「野菜室が冷えない」、「冷蔵室が冷え過ぎている」、「野菜室が冷え過ぎている」が問合せ項目として用意されている。ユーザによってこれらの何れか一つまたは二つ以上が選択されると、図４（ｂ）に示すように、その原因や解決案をサーバ３に送信可能な画面に遷移する。
【００４１】
図５は、本実施例のユーザからの問合せを受領したサーバ３の処理を示すフローチャートである。問合せの受領は、入力部１０１又は端末５を介してサーバ３が受け取ることができる。
【００４２】
（故障診断）
サーバ３は、入力部１０１又は端末５からの問合せを受領すると（ステップＳ２００）、まず、冷蔵庫１の故障診断を実行する（ステップＳ３００）。本実施例では、圧縮機１６１、蒸発器１６２，１６３、製氷室（汲み上げモータや製氷容器モータ）、ダンパモータ、及び第１ファンや第２ファン、それぞれの故障診断をするが、必ずしもこの処理は必須ではない。
【００４３】
圧縮機１６１の故障診断（ステップＳ３０１）では、例えば圧縮機１６１の動作履歴（ログ）を読み込み、通電しているにも拘らず圧縮機１６１電圧（例えば圧縮機１６１に流れている電流をシャント抵抗で変換することで取得できる。）が上昇していない事態があったか否かを確認する。このような事態の存在は、圧縮機１６１の起動の失敗等を示唆するため、圧縮機１６１の故障、ひいては冷蔵庫１の故障が発生したと推定できるので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０２）。
【００４４】
蒸発器１６２，１６３の故障診断（ステップＳ３０３）では、例えば圧縮機１６１及び蒸発器センサの動作履歴を読み込み、圧縮機１６１が正常と推定できるのに、蒸発器センサの温度が或る程度の時間以上（例えば３時間以上）に亘って高温（例えば−１０℃以上）状態であった事態があったか否かを確認する。このような事態の存在は、冷凍サイクルの詰まりや冷媒抜け等を示唆するため、蒸発器１６２，１６３の故障、ひいては冷蔵庫１の故障が発生したと推定できるので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０４）。
【００４５】
製氷室の故障診断（ステップＳ３０５）では、例えば過去、製氷容器モータや汲み上げモータに通電したときに電流量が異常に高かった履歴があるかを確認する。このような履歴の存在は、製氷容器モータや汲み上げモータの故障を示唆するので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０６）。本診断は、問合せとして後述する問合せ項目「氷ができない」旨が選択されていた場合に限って実行しても良い。
【００４６】
ダンパモータの故障診断（ステップＳ３０７）では、例えば過去、ダンパモータを動作させる電流を流したにも拘らずダンパスイッチの検知状態が変動しなかった事態があるか否かを確認する。このような履歴の存在は、ダンパモータの故障を示唆するので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０８）。
【００４７】
ファンの故障診断（ステップＳ３０９）では、例えば過去、第１ファン又は第２ファンに通電したときに電流量が異常に高かった履歴があるかを確認する。このような履歴の存在は、ファンの故障を示唆するので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０１０）。
【００４８】
このようにして冷蔵庫１が故障していることを判断すると、サーバ３は故障である旨と、解決案としてサービスパーソンを呼びだしてほしい旨とを送信する（ステップＳ３０２，Ｓ３０４，Ｓ３０６，Ｓ３０８，Ｓ３０１０）。この情報を受領したユーザは、「故障」が生じていると判断し、サービスパーソンを呼び出す又はサービスセンタに相談することができる。
【００４９】
なお、本実施例のように、問合せ項目に依存せず、予め故障判定を行うと好ましい。しかし、故障判定を独立して行わずに、後述する擬故障判定における解決案ランキング送信時に提示し得る原因及び解決案に、それぞれ、故障及びサービスパーソンを呼ぶ旨を加えるようにしても良い。
【００５０】
（解決案の提案及びランキング送信Ｓ４００〜Ｓ７００）
故障判定Ｓ３００〜Ｓ３０１０が終了すると、サーバ３は、擬故障の解決案の提案を行う。
ユーザは、必ずしも冷蔵庫１が真に故障している場合に問合せを行うとは限らず、例えば故障と紛らわしい状態に冷蔵庫１が至っている場合に、故障と勘違いして又は真に故障しているのかを確認したいと考えて、問合せをし得る。ユーザにとって故障と勘違いし得る状態を、本明細書では「擬故障」と呼ぶ。擬故障の場合、ユーザは必ずしもサービスパーソンの派遣を要求する必要はなく、自身の冷蔵庫１に対する操作により、又は冷蔵庫１の自律制御が進行するのを待機することにより、問合せを解決することができる。
【００５１】
擬故障の具体例としては、ユーザが冷蔵室１１内に熱い物を投入したことに起因して庫内温度が上昇してしまい「冷蔵室が冷えない」と感じたり、冷蔵庫１の自律運転に伴う蒸発器１６２，１６３の除霜運転により冷却運転が休止していたために「冷蔵室が冷えない」と感じたりと、さまざまな類型が考えられる。
冷蔵庫１を使用するユーザの仕様態様は多様ではあるものの、或る問合せ項目を解決することが多い解決案には、使用される冷蔵庫の機種や、使用されている時代等、様々な要因に依存する可能性があるが、偏りがあることが期待される。このため、本実施例では、問合せ項目に応じた擬故障の原因を解決する解決案が複数想定される場合に、その何れが実際にユーザの役に立ったのかという評価（フィードバック）を取得し、この評価又は評価の累積を利用して新たな問合せに対して提示する解決案の提示態様（例えば、表示部への表示態様）を調整する。
【００５２】
また、記憶部３１に記憶させた動作履歴を利用して情報処理することで擬故障の原因を推定することはできるものの、常に正確な推定結果を得られるとは限らない。まず本実施例では、原因の推定を行うか否かに拘らず、提示した解決案に対する評価（フィードバック）をユーザから取得して、これに基づいて情報の提示態様を変更する例を説明する。
【００５３】
（問合せ項目及び解決案のデータベース呼び出し（ステップＳ４００））
図６は、本実施例のユーザが選択可能な問合せ項目と、問合せ項目に対応する解決案とを示す図である。図７は、本実施例の擬故障の解決案の提案及びランキング更新の流れを示す概略図である。まず、サーバ３を利用してサービスを提供する者は、予め、ユーザに選択可能にさせる問合せ項目と、問合せ項目ごとに想定される解決案を含むデータベースを準備する（図７中（１））。
【００５４】
本実施例では例えば、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」に対応する解決案として「しばらく扉を開けずに待つ」、「目標温度を下げる」、「パッキンを掃除又は交換する」が準備されている。
【００５５】
また、サービス提供者は、好ましくは、既に過去入手した問合せ項目ごとの解決案として、実際にユーザの問合せの解決（擬故障の解消）に役に立ったと評価された件数をデータベースに登録している（図７中（１），（２））。これは、過去のサービスパーソンのユーザ宅訪問などを通じて収集した評価を累積させたものでもよいし、これに代えて、好ましくは追加して、本実施例で以下に記載している解決案の評価（役に立った旨の評価の件数）を反映させて更新したものでもよい。
【００５６】
以下に例示するｍさん宅からの新たな問合せがされた時点では、図７に示すような、役に立ったという評価件数が累積されているものとする。例えば、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」に対しては、解決案「しばらく扉を開けずに待つ」が役に立ったと評価された件数は、５７４件である。
【００５７】
サーバ３は、このように準備及び更新されたデータベースから、ｍさん宅からの問合せ項目に対応するものを呼び出す（ステップＳ４００）。データベースは例えば記憶部３１に記憶されていることができる。
【００５８】
（解決案ランキング送信（ステップＳ５００））
本実施例のように新たな問合せとして「冷蔵室が冷えない」を受信した場合（ステップＳ２００、図７中（３））、呼び出されたデータベース（ステップＳ４００）に基づいて解決案ランキングが作成または読み込まれる。本実施例では、「冷蔵室が冷えない」に対応付けられているすべての解決案のうち、役に立った評価の件数が多い順のランキングが作成または読み込まれる。具体的には、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」の解決案として用意されているそれぞれの解決案「しばらく扉を開けずに待つ」、「目標温度を下げる」、「パッキンを掃除又は交換する」と、各解決案に対する評価としての役に立った件数である５７４件、３０１件、５１件が読み出される。この件数の多い解決案から順にランキングが作成される。すなわちｍさん宅の新たな問合せに対しては、第１位「しばらく扉を開けずに待つ」、第２位「目標温度を下げる」、第３位「パッキンを掃除又は交換する」とするランキングが作成される。
【００５９】
サーバ３は、このランキングの第１位から任意の順位までをユーザに送信する（ステップＳ５００、図７中（４））。任意の順位は、問合せの際にユーザに指定された順位でもよいし、サービス提供者が予め定めた順位でもよいし、各問合せ項目に対応付けられた解決案の個数全てでもよい。また、ランキングには順位のみが明示されても良いし、順位に加えて各順位の評価の累積（件数）が明示されても良い。本実施例では、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」に対しては、第３位までを送信するものとしている。
【００６０】
（ユーザからの評価受付け（ステップＳ６００））
図９は本実施例の表示部に表示される解決案を示す図である。サーバ３から解決案を受信した冷蔵庫１又は端末５は、表示部に対して、解決案ランキング６１と、評価受付部７１とを表示できる。
【００６１】
ユーザは、表示部（端末５又は入力部１０１）から解決案ランキング６１を知覚する。ユーザは、解決案ランキング６１を参照しつつ、提示された解決案を１つ又は複数実行し、問合せ項目を効果的に解決させようとすることができる。
【００６２】
また、ユーザは、提示された解決案に対する評価を評価受付部７１に入力して、サーバ３に送信することができる。本実施例では、解決案「しばらく扉を開けずに待つ」を実行したことでユーザの擬故障に対する疑問が解消したとする。この場合、ユーザは、「１位が役に立った」を選択することでこの解決案が役に立ったものとして、サーバ３に送信できる（ステップＳ６００、図７中（５））。
【００６３】
（役に立った件数の更新（ステップＳ７００））
役に立った解決案を受信したサーバ３は、この解決案の役に立った「件数」をカウントアップさせる（ステップＳ７００、図７中（６））。
本実施例ではユーザの評価として「役に立った」旨を、評価の累積として「役に立った件数の累積」を採用しているが、その他の評価を受け取っても良い。例えば、ユーザの評価として「役に立った」に加えて「役に立たなかった」を受け取り、評価全件の中での「役に立った」率を算出することで評価の累積としても良い。
【００６４】
（シーケンス図）
本実施例の冷蔵庫システムの動作の流れについて振り返る。図８に例示するように、サーバ３は冷蔵庫１から反覆して動作履歴（運転データ）を受信している（ステップＳ１１１）。これと別に、端末５又は入力部１０１を通じて入力された問合せを受信したら（ステップＳ２００）、解決案ランキング作成または読み出して返信する（ステップＳ５００）。ユーザは、受信した１又は複数の解決案に対する評価（例えば、役に立った解決案）を入力してサーバ３に送信する（ステップＳ６００）。評価を受信したサーバ３は、評価を反映させてランキング作成の情報を更新する（ステップＳ７００）。なお、サーバ３は、本実施例のように新たな問合せを受けてからランキングを作成しても良いし、予めランキングを作成しておいて、問合せ項目に応じてそれを読み出させても良い。
【００６５】
（解決案の表示態様）
本実施例では、端末５又は入力部１０１は、受信した解決案を、少なくとも第１位（最も高評価な解決案）を含むランキング形式で表示する。この際、表示される解決案が複数あるときは、高評価（高順位）の解決案が目立つように表示される。例えば、図９の表示態様のように、上から下に向かって読まれるべき場合は、第１位が最も上側に表示されるように表示したり、他の解決案より大きい文字サイズ、異なる色、又はフォントであるように表示すること等、視覚表現として第１位が最も又は実質的に最も知覚されやすいように表示すればよい。
【００６６】
（評価の推定）
解決案が役に立ったか否か、ユーザは必ずしも入力するわけではないところ、本実施例ではこの評価の累積に基づいてランキングを作成しているため、極力多くの評価を入手することが望まれる。
【００６７】
サーバ３は上述の通り、所定時間毎に反覆して冷蔵庫１の動作履歴を受信しているため、解決案をユーザに送信した後の動作履歴を取得することができる（ステップＳ１１１）。このため、提示した解決案に対応するセンサ値等が、例えば所定時間内に変化したことを確認した場合、この解決案が役に立ったと判定してもよい。
【００６８】
例えば、解決案「目標温度下げる」を含むランキングをユーザに送信した後、送信から所定時間内に目標温度を下げる操作がされた場合、その動作履歴がサーバ３に後程送信される（ステップＳ１１１）。このためサーバ３は、冷蔵庫１ｍのユーザであるｍさんに解決案を送信した後に、この解決案に対応する所定の操作がこの冷蔵庫１ｍにされたことを示す動作履歴を取得したことを以て、ユーザがこの解決案を役に立ったと評価したとみなして件数を増加させる処理を実行してもよい（ステップＳ７００）。
【００６９】
（その他）
解決案の評価の集計は、冷蔵庫システムに含まれる冷蔵庫１が複数機種から成る場合、それら複数の機種で共通に集計しても良いし、任意の方法で分類された複数の機種グループで独立して集計されても良い。例えば、大型機種の冷蔵庫グループと小型機種の冷蔵庫グループとで独立させたり、家庭用機種の冷蔵庫グループと業務用機種の冷蔵庫グループとで独立させることができる。冷蔵庫の機種に応じて、ユーザの使用態様には或る程度の傾向が期待されるので、適宜グループを独立させることでより高精度なランキングの作成が可能になると期待される。
【００７０】
また、サーバ３は、高順位の解決案が物理的な操作を必要としない場合（例えば、扉を閉めるといった物理的操作ではなく、目標温度を下げるなど電子的な操作のとき）、好ましくはユーザが予め許可する設定をしているならば、この解決案を実行させる命令を冷蔵庫１に送信して実行させることができる。
【実施例２】
【００７１】
本実施例の構成は、次の点を除き実施例１と同様にできる。
（解決案の逐次提示）
図１０は本実施例のシーケンス図、図１１は本実施例の表示部に表示される解決案を示す図である。本実施例では、作成したランキングに基づいて、高順位の解決案を１つずつユーザに送信し、ユーザからその解決案の評価を受け取る点で実施例１と異なる。具体的には、まずランキングのうち第１位の解決案をユーザに送信する（ステップＳ５１１、図１１上側）。ユーザはこの解決案が役に立ったか否かを入力して返信する（ステップＳ６１１）。役に立った旨の評価であれば、サーバ３は、この評価を反映させて処理を完了する（ステップＳ７００）。役に立たなかった旨の評価であれば、サーバ３は順に第ｎ位（ｎ＝２，３、、、）の解決案を送信し（ステップＳ５１ｎ、図１１下側）、ユーザから評価を受付ける（ステップＳ６１ｎ）。図１１下側には第２位を表示している場合を例示している。
【００７２】
本実施例に依れば、ユーザからの評価をより確実に受け付けることができる。また、一度に１つの解決案を提示するので、ユーザへの指示が明確になり、また、誤って別の解決案を役に立ったとユーザが入力してしまう虞を低減できる。
【００７３】
なお、必ずしも同時に１つの解決案のみを提示するのではなく、例えば、複数の解決案を表示しつつ、その中から１つのみの解決案に対する評価を受付けるように評価受付部７２を表示させても良い。具体的には、第１位から例えば第３位までの解決案を表示しつつ、まず、第１位が役に立ったか否かを尋ねる内容を評価受付部７２に表示させ、役に立たなかった旨の評価を受け取ったら、評価受付部７２の表示内容を、第２位が役に立ったか否かを尋ねるものに変更させていくことができる。
【実施例３】
【００７４】
本実施例の構成は、次の点を除き実施例１又は２と同様にできる。
（問合せに対応する原因）
図１２は、本実施例のユーザが選択可能な問合せ項目と、問合せ項目に対応して想定される原因を集めた原因群、原因群に属する各原因に対応する解決案とを示す図である。図１３は、本実施例の表示部に表示される解決案を示す図である。図１４は本実施例の擬故障の解決案の提案及びランキング更新の流れを示す概略図である。
【００７５】
本実施例では、各問合せ項目に想定される擬故障の解決案に加え、想定される擬故障の原因が予め用意されている。「冷蔵室が冷えない」についての原因としては、「熱い食品が入った」、「冷蔵室扉の開き時間が長い又は開き頻度が高かった」、「外気温度が高かった」、「冷蔵室温度目標値が高かった」、「半ドア（パッキンに汚れ又は隙間がある）だった」、「蒸発器が除霜されていた」が用意されている。
【００７６】
各原因には、対応する解決案が、好ましくは唯１つ対応付けられている。また、図１２に例示するように、異なる原因に同一の解決案が用意されていても良い。例えば本実施例では、原因「熱い食品が入った」や「蒸発器除霜していた」に対して、同一の解決案「しばらく扉を開けずに待つ」が設定されている。
【００７７】
また、問合せした冷蔵庫１ｍが、それぞれの原因に該当しているか否かを推定する方法が、あらかじめ準備されている。例えば問合せ項目「冷蔵室が冷えない」の原因「熱い食品が入った」の推定方法としては、過去の冷蔵室温度センサ１１４の検知値、冷蔵室扉１１１の扉センサの検知値を利用して行うことができる。これらセンサ値等は、サーバ３（記憶部３１）が既に記憶している、問合せされた冷蔵庫１ｍの動作履歴から読み出される。
【００７８】
（問合せに係る冷蔵庫１ｍの原因の尤度の演算）
ユーザｍさんから「冷蔵室が冷えない」旨の問合せ（図１４中（３））を受けたサーバ３は、まず、ｍさんの冷蔵庫１の動作履歴を呼び出し、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」に対応する原因群に属する６つの原因それぞれへの尤度を演算する。本実施例では、動作履歴を利用した推定の結果、３つの原因「冷蔵室扉の開き時間長／開き頻度高かった」、「蒸発器除霜していた」、「冷蔵室温度目標値が高かった」が擬故障の原因としての尤度が高いと判断されたものとする。サーバ３は、擬故障の原因としての尤度が低いと判断されたものについて、ランキングの作成から除外することができる。これにより、問合せをした冷蔵庫１ｍの個別の事情を反映した細やかな解決案の提示をすることができる。
【００７９】
なお、本明細書における「尤度」とは、サービス提供者が設定したアルゴリズムによって演算される、擬故障の原因への該当性の評価結果であり、数学分野における最尤推定等におけるものを指す趣旨では必ずしもない。
【００８０】
（同一の解決案をまとめたランキングの作成）
次に、高尤度の原因に対応する解決案の評価の累積を利用して、解決案のランキングを作成する。この際、同一の解決案に係る評価は、それらをまとめて演算することができる。本実施例では、高尤度の原因「冷蔵室扉の開き時間長／開き頻度高かった」、「蒸発器除霜していた」、「冷蔵室温度目標値が高かった」の解決案と件数はそれぞれ、「しばらく扉を開けずに待つ、１１８件」、「しばらく扉を開けずに待つ、１０２件」、「目標温度下げる、２１０件」であるので、同一の解決案に係る件数はその和を演算し、結果として、「しばらく扉を開けずに待つ、２２０件」、「目標温度下げる、２１０件」を得る。
【００８１】
したがって、サーバ３は、ランキング第１位「しばらく扉を開けずに待つ」、第２位「目標温度下げる」をｍさんに送信する（図１４中（４））。表示部は、解決案ランキング６３とともに、ｍさんの冷蔵庫１ｍの場合に考えられる原因を表示する（図１３上側）。本実施例では、解決案ランキング６３中に考えられる原因を表示している。
【００８２】
ユーザが評価受付部７３に「１位が役に立った」と入力した場合、本実施例ではランキング１位として複数の原因が考えられるため、さらに表示部は、何れの原因がｍさんの場合に該当したのかを尋ねる原因受付部８１を表示する（図１３下側、図１４中（６））。ユーザが具体的な原因を入力した場合、サーバ３はこの原因及び解決案に対応する件数をカウントアップすることで評価を反映させる。
【００８３】
なお、ユーザが具体的な原因を入力しなかった場合（例えば、図１３下側中、「わからない」が入力された場合）、評価を反映させなくても良いし、動作履歴を利用した推定結果中、最高評価の原因に対応する件数を増加させても良い。
【００８４】
本実施例によれば、過去のユーザによる役に立った件数のデータだけでなく、問合せを行ったユーザの冷蔵庫１の個別の事情を考慮したランキングを提供できる。
【００８５】
［包含される技術的思想］
本願は、次の技術的思想を包含する。
【００８６】
［付記１］
ネットワークを介して機器に関するユーザからの問合せを取得し、
該問合せに含まれる問合せ項目に対応する解決案を含む情報をユーザに送信するサーバであって、
前記取得部は、ユーザに送信した解決案に対するユーザの評価を取得し、
該評価又は該評価の累積に基づいて、ユーザの表示部に表示させる解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を生成することを特徴とするサーバ。
【００８７】
［付記２］
前記問合せ項目は、用意された一覧からユーザによって選択され、
前記解決案は、前記問合せ項目ごとに用意されており、
前記評価又は前記評価の累積に基づいた評価結果が第１位の解決案を少なくとも含ませて前記表示部に表示させることを特徴とする付記１に記載のサーバ。
【００８８】
［付記３］
前記表示部に前記解決案を複数同時に表示させ、
該表示部が一度に表示する解決案の個数は２以上であり、
高順位の解決案を目立たせて表示させることを特徴とする付記２に記載のサーバ。
【００８９】
［付記４］
前記表示部に、
前記解決案を１つのみ又は複数同時に表示させ、
該解決案のうち１つのみに対するユーザの評価を尋ねる内容を表示させ、
役に立たなかった旨の評価を受付けたら、直前に評価を尋ねた解決案より順位の低い解決案を表示させることを特徴とする付記２に記載のサーバ。
【００９０】
［付記５］
前記問合せ項目及び前記解決案に対応付けられた原因を参照可能であり、
ネットワークを介して取得及び記憶された前記機器の動作履歴を利用して、前記問合せに係る前記機器について、前記問合せ項目に対応付けられた各原因の尤度を演算し、
該尤度が高いと判断された原因に対応する解決案について、前記評価又は前記評価の累積に基づいて、前記表示部に表示させる解決案の内容又は表示態様を変化させることを特徴とする付記１乃至４何れか一項に記載のサーバ。
【００９１】
［付記６］
解決案を送信したユーザからの評価を所定時間以上取得できない場合、該解決案に対応する動作履歴の変化を取得したときは、該解決案が役に立ったと評価されたとみなすことを特徴とする付記５に記載のサーバ。
【００９２】
［付記７］
前記尤度が高いと演算された複数の原因に対応する解決案が共通である場合、これら解決案に対応する評価の累積をまとめる処理を実行して、前記表示部に表示させる解決案の内容又は表示態様を変化させることを特徴とする付記５又は６に記載のサーバ。
【００９３】
［付記８］
複数の原因に共通の解決案をユーザに送信した場合、該解決案がユーザの役に立ったと評価できたときは、該解決案に対応する原因の何れが前記ユーザの場合に該当したかを尋ねる内容を送信することを特徴とする付記５乃至７何れか一項に記載のサーバ。
【００９４】
［付記９］
前記解決案のうち、前記機器の電子的な操作で実行できるものについて、前記機器に該解決案を実行させることを特徴とする付記１乃至８何れか一項に記載のサーバ。
【００９５】
［付記１０］
前記問合せ項目の少なくとも２種以上について、該問合せ項目を取得した場合、前記機器の故障診断を実行させることを特徴とする付記１乃至９何れか一項に記載のサーバ。
【００９６】
［付記１１］
サーバ、機器、及び表示部を含む機器システムであって、
前記サーバは、
ネットワークを介して機器に関するユーザからの問合せを取得し、
該問合せに含まれる問合せ項目に対応する解決案を含む情報をユーザに送信し、
該ユーザに送信した解決案に対するユーザの評価を取得し、
前記表示部は、前記評価又は前記評価の累積に基づいて生成された解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を表示することを特徴とする機器システム。
【符号の説明】
【００９７】
１    …冷蔵庫
１０  …制御基板
１０１…入力部（表示部）
１１  …冷蔵室
１１１…冷蔵室扉
１１４…冷蔵室温度センサ
１１９…冷蔵室照明
１２  …冷凍室
１２１…冷凍室扉
１２４…冷凍室温度センサ
１３  …製氷室
１３１…製氷室扉
１３４…製氷室温度センサ
１４  …野菜室
１４１…野菜室扉
１４４…野菜室温度センサ
１５  …減圧室
１５１…減圧室扉
１５２…ロック機構
１５３…減圧室ヒータ
１５４…減圧室温度センサ
１５５…圧力センサ
１６１…圧縮機
１６２…第１蒸発器
１６３…第２蒸発器
１６４…第１ファン
１６５…第２ファン
１６６…第１蒸発器ヒータ
１６７…第２蒸発器ヒータ
１７１…庫外温度センサ
１７２…庫外湿度センサ
２    …広域公衆ネットワーク
３    …サーバ（取得部、送信部、演算部）
３１  …記憶部
５    …端末（表示部）
６１，６２，６３  …解決案ランキング
７１，７２，７３  …評価受付部
８１  …原因選択部
【図１】
2019175025.tif 000003
【図２】
2019175025.tif 000004
【図３】
2019175025.tif 000005
【図４】
2019175025.tif 000006
【図５】
2019175025.tif 000007
【図６】
2019175025.tif 000008
【図７】
2019175025.tif 000009
【図８】
2019175025.tif 000010
【図９】
2019175025.tif 000011
【図１０】
2019175025.tif 000012
【図１１】
2019175025.tif 000013
【図１２】
2019175025.tif 000014
【図１３】
2019175025.tif 000015
【図１４】
2019175025.tif 000016