(57)【要約】【課題】消費者が簡便な方法で返品・返却できる商品返品・返却システムを提供することである。【解決手段】商品の返品・返却を行うための返品・返却装置であって、コンピュータと、  プリンタと、を備え、コンピュータは、消費者が提示する返品・返却予約をしていることを示す返品・返却受付コードを読み取る読み取り部と、読み取り部が読み取った返品・返却受付コードを、外部の返品・返却サーバに送信し、返品・返却サーバから、商品の配送状況を管理するための配送コードを受信する通信部と、返品・返却サーバから送信されてきた配送コードを表示したラベルを、プリンタに印刷させるプロセッサと、を具備し、消費者が、印刷されたラベルを返品・返却に係る商品に貼付することができ、読み取り部が、商品に貼付されたラベルが表示する配送コードを読みとった場合、通信部は、読み取り部が読み取った配送コードを、外部の返品・返却サーバに送信する。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品の返品・返却を行うための返品・返却装置であって、
コンピュータと、
プリンタと、
を備え、
前記コンピュータは、
前記商品を返品・返却したい消費者が提示する返品・返却予約をしていることを示す返品・返却受付コードを読み取る読み取り部と、
前記読み取り部が読み取った前記返品・返却受付コードを、外部の返品・返却サーバに送信し、前記返品・返却サーバから、前記商品の配送状況を管理するための配送コードを受信する通信部と、
前記返品・返却サーバから送信されてきた前記配送コードを表示したラベルを、前記プリンタに印刷させるプロセッサと、
を具備し、
前記消費者が、印刷された前記ラベルを前記返品・返却に係る商品に貼付することができ、
前記読み取り部が、前記商品に貼付された前記ラベルが表示する前記配送コードを読みとった場合、前記通信部は、前記読み取り部が読み取った前記配送コードを、外部の返品・返却サーバに送信することを特徴とする返品・返却装置。
【請求項２】
前記商品を収容する商品収容部、
を備え、前記消費者が、前記ラベルを貼付した前記返品・返却に係る商品を、前記商品収容部に収容することができる請求項１記載の返品・返却装置。
【請求項３】
前記返品・返却受付コードは、前記消費者が、前記商品の購入・レンタル先である電子商取引事業者の電子商取引サーバから取得した返品・返却受付コードであることを特徴とする請求項１に記載の返品・返却装置。
【請求項４】
前記返品・返却受付コードは、前記商品の購入・レンタル先である電子商取引事業者が送付してきた前記商品中に同梱されている返品・返却予約ラベル上に表示されており、
前記読み取り部は、前記返品・返却予約ラベル上の前記返品・返却受付コードを読み取ることを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の返品・返却装置。
【請求項５】
前記返品・返却受付コードは、２次元コード又は１次元コードであることを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の返品・返却装置。
【請求項６】
請求項１から５のいずれか１項に記載の返品・返却装置と、所定の通信路を介して通信し、商品の返品・返却を管理するための前記返品・返却サーバであって、
前記商品の返品・返却の処理のデータを登録する返品・返却データベースと、
外部との通信を行う通信部であって、返品・返却受付コードを受信する通信部と、
前記通信部が前記返品・返却受付コードを受信した場合に、前記返品・返却受付コードに係るレコードを前記返品・返却データベースに登録する制御部と、
前記通信部が前記返品・返却受付コードを受信した場合に、前記返品・返却受付コードに対応する配送コードを生成する配送コード生成部と、
を備え、
前記制御部は、前記配送コード生成部が生成した前記配送コードを、前記通信部に送信し、
前記通信部は、前記配送コードを、前記返品・返却受付コードを送信してきた相手先に返信することを特徴とする返品・返却サーバ。
【請求項７】
前記配送コード生成部は、
前記返品・返却受付コードを受信される度に、連番となる前記配送コードを順次生成することを特徴とする請求項６記載の返品・返却サーバ。
【請求項８】
前記制御部は、前記通信部が前記配送コードを受信した場合に、前記配送コードの送信先に応じて、前記返品・返却データベース中の前記配送コードに対応するデータの状況を更新することを特徴とする求項６又は７記載の返品・返却サーバ。
【請求項９】
前記制御部は、前記通信部が前記配送コードを受信した場合に、前記配送コードの送信先が、返品・返却の宛先である電子商取引事業者の端末である場合は、前記返品・返却データベース中の前記配送コードに対応するデータの状況を返品・返却完了に更新するとともに、前記電子商取引事業者の前記返品・返却受付コードを送信することを特徴とする請求項６から８のいずれか１項に記載の返品・返却サーバ。
【請求項１０】
所定の配送先である店舗に位置する請求項１から５のいずれか１項に記載の返品・返却装置と、
前記返品・返却装置と、所定の通信路を介して通信可能な請求項６から９のいずれか１項に記載の返品・返却サーバと、
を備えた、商品返品・返却システム。
【請求項１１】
所定の物流拠点に位置する請求項１から５のいずれか１項に記載の返品・返却装置と、
前記返品・返却装置と、所定の通信路を介して通信可能な請求項６から９のいずれか１項に記載の返品・返却サーバと、
を備えた、商品返品・返却システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子商取引向け返品・返却システムに関する。また、電子商取引向け返品・返却システムに用いられる返品・返却サーバに関する。また、当該電子商取引において、商品の返品・返却等に利用することができる返品・返却装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日、インターネット等を利用した電子商取引が広く利用されている。
このような電子商取引（ＥＣ：Electric commerceとも呼ばれる）では、消費者は実際の店舗に出向かなくとも商品購入ができるので便利である。また、販売事業者（以下、単に事業者と呼ぶ）にとっても、広い店舗を用意する必要がない等の理由により効率的な販売が可能である。このようなさまざまな利点のため電子商取引は広く利用されている。
【０００３】
しかし、このような便利な電子商取引ではあるが、消費者が実際の商品を見て購入しているわけではないので、消費者が実際の商品を受け取った場合、その実際の商品が意図していた商品ではない場合も想定される。このような場合は、消費者はその商品を返品する（返送する）こともできるのが一般的である。
【０００４】
さらに近年においては、消費者が複数の商品を取り寄せ、自分が所望の商品を選択して購入し、残りの商品を返品する仕組みも利用されている。また、事業者が商品を消費者に対して貸し出し、消費者が宅配事業者等を通じて商品を返却する仕組みも利用されている。その結果、以前にもまして商品の返品・返却の割合は大きく増加している。
【０００５】
従来の返品・返却の流れを示す説明図が図１２に示されている。図１２には返品・返却のフローが２種類（返品・返却フローＡと返品・返却フローＢ）示されている。
【０００６】
まず、返品・返却フローＡは、消費者１０が自宅から、宅配事業者１４を用いて、返品・返却対象である商品を、購入先であったＥＣ事業者１６に向けて配送するフローである。一方、返品・返却フローＢは、消費者１０が宅配事業者１４の店舗１２等に返品・返却対象である商品を持ち込み、この店舗１２等が宅配事業者１４を介して、その商品の購入先であったＥＣ事業者１６に向けて配送するフローである。
【０００７】
これらの返品・返却処理は、例えば下記のように実行される。
（ステップ１）消費者１０が、ＥＣ事業者１６が運営するＥＣサイトで返品・返却予約を行う（図１３参照）。図１３に示すように、消費者１０は、ＥＣサイトにて、返品・返却に関するボタンをタッチ等（又はクリック）して、返品・返却を申し込む。図１３の例では、返品・返却を申し込んだ後、返品・返却理由や、返品・返却数量を入力する画面に移行する。これらの返品・返却に関するデータの入力が完了すれば、返品・返却予約が完了する。その後、ＥＣサイトから集荷情報を記載したメールが消費者１０宛に配信される。消費者１０は、この集荷情報を後述するステップ３で利用する。
【０００８】
ＥＣ事業者１６は、返品・返却フローＡの場合は、上記返品・返却予約を受け付けると、上で述べた集荷情報を記載したメールを消費者１０に送信するとともに、宅配事業者１４に対して返品・返却処理の実行を依頼する。この依頼は、消費者１０宅まで集荷処理を行うことを含む処理である（図１２参照）。
また、ＥＣ事業者１６は、返品・返却フローＢの場合は、上記返品・返却予約を受け付けると、上で述べた集荷情報を記載したメールを消費者１０に送信する。（図１２参照）。
＜配送時に、送り状が同梱されている場合＞
なお、ＥＣ事業者によっては、商品配送時に、その商品に返品・返却のための送り状（又は配送伝票等）が同梱されている場合がある。その場合は、上記のように、ＥＣ事業者のサイトで返品・返却予約を行うとともに、消費者１０は、その送り状（配送伝票）に、返品・返却に必要な情報を記入する。必要な情報とは、例えば、返品・返却数量、返品・返却理由、理由区分、等でよい。
【０００９】
（ステップ２）
返品・返却予約後、消費者１０は、所定の梱包材でその商品を梱包する（図１４参照）。配送時の箱をそのまま利用することができる場合は利用してよいが、他の梱包材でもよい。
＜配送時に、送り状が同梱されている場合＞
なお、ＥＣ事業者によって商品配送時に、その商品に送り状（又は配送伝票等）が同梱されている場合は、消費者１０は、梱包に上記送り状を貼付する。
【００１０】
（ステップ３）
次に、消費者１０は、上で述べた集荷情報を記載したメールを受信し、その集荷情報を配送された商品の画面（ＥＣサイトの画面）で入力し、集荷に関する日時の入力等を行い、宅配業者１４が集荷に来るのを待つ（返品・返却フローＡ）。消費者１０は、自宅に集荷に来る宅配事業者１４を待ち、そして宅配事業者１４に梱包した商品を渡す。なお、返品・返却フローＢの場合は、消費者１０は自分で商品を店舗１２等に持ち込む。宅配事業者１４は、その店舗１２で商品を受け取る。
【００１１】
次に、返品・返却フローＡの場合は、宅配事業者１４は、消費者１０の自宅から集荷した商品を、ＥＣ事業者１６に配送する。返品・返却フローＢの場合は、宅配事業者１４は、店舗１２で受け取った商品を、ＥＣ事業者１６に配送する。
以上のようにして、商品の返品・返却が完了し、その後、ＥＣ事業者１６から消費者１０に対して所定の方法で返金がなされる場合もある。返金は、銀行振り込みや、ポイントによる返金等様々な方法で行われる。
【００１２】
なお、宅配事業者１４には、いわゆる宅配便サービスを提供する事業者の他、郵便事業者も含まれるものとする。また、店舗１２等には、いわゆる宅配事業者１４のサービスの取次窓口としての一般の小売店の店舗の他、宅配事業者１４の支店すなわち宅配事業所も含まれる。
【００１３】
先行特許文献
例えば、下記特許文献１には、個人情報の保護性を向上させた商品配達システムが開示されている。この商品配達システムは、ユーザの個人情報が格納された個人情報管理サーバと、配達人が使用する配達人端末と、を備えている。この配達人端末は、荷物の配達票の情報コードを用いて個人情報管理サーバにアクセスし、配達先情報を取得し表示する。配達人はかかる配達先情報のみで配達を行うので、個人情報が保護されると記載されている。
【００１４】
下記特許文献２には、インターネットを介した商品購入において、個人情報を秘匿した商品購入システムが開示されている。具体的には、商品購入情報と商品情報とを分離して購入者の個人情報を商品販売者に開示することなく商品の購入を行うことができると記載されている。
【００１５】
また、下記特許文献３には、商品を代引きで配送した場合の返品の際の解約処理を行える解約システムが開示されている。特に、お試し商品のみを持った体験型ショップにおける解約タブレット端末を用いた解約処理について開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１６】
【特許文献１】特開２０１７−１０２５６８号公報
【特許文献２】特開２００９−１０４３５５号公報
【特許文献３】特開２０１８−１８４０７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１７】
さて、図１２における返品・返却フローＡにおいては、次のような課題がある。
・上記（ステップ３）における集荷時間枠において、消費者１０は自宅に待機している必要がある。
・宅配員に消費者１０の自宅が知られてしまう。特に女性の消費者１０においては自宅を知られることを嫌う割合が高い。
【００１８】
また、図１２の返品・返却フローＢにおいては、次のような課題がある。
・店舗１２等の店員作業が煩雑なものとなりがちである。また、レジスターの操作量が増えて、消費者が長い列を作りがちである。
【００１９】
また、返品・返却フローＡ、Ｂ共通の課題として次のような課題が挙げられる。
・宅配事業者１６の送り状に、消費者１０の住所等の個人情報が記載されるので、個人情報漏洩の恐れがある。
・返送のためのコストが大きい。商品を発送する時と異なり、返品は荷数も少なく、トラックの効率的な運用ができない場合も多い。その結果、返品のための全体的なコストも過大になりがちである。
【００２０】
なお、本文において「返品」とは、返品の申し込みから、返品手続き、商品の返送、代金の返金、までの一連の処理の全体を言う。「返却」とは、事業者が商品を消費者に対して貸し出し、消費者が宅配事業者等を通じて商品を返却するまでの一連の処理の全体を言う。また、本文において「返送」とは、返品・返却の際のＥＣ事業者への商品の配送、すなわちＥＣ事業者に商品を戻すための配送を言う。
【００２１】
本願発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、その目的は、商品の返品・返却を行える電子商取引向けの商品返品・返却システムであって、消費者が簡便な方法で返品・返却できる商品返品・返却システムを提供することである。さらに、個人情報の漏洩の可能性がより小さい商品返品・返却システムを提供することである。また、本発明の他の目的は、商品の返品・返却を行える電子商取引向けの商品返品・返却システムであって、返品・返却のためのコストをより小さくすることができる商品返品・返却システムを提供することである。また、本発明は、これら商品返品・返却システムを構成する返品・返却サーバ、返品・返却装置を提供することを目的とする。
なお、本特許において、「返品・返却」とは、特に断っている場合を除き「返品又は返却のいずれか一方又は双方」の意味である。すなわち、本発明は、商品の「返品」又は商品の「返却」のいずれかに用いられる発明であり、さらに、「返品」と「返却」の双方に用いられる場合も含むものである。
【課題を解決するための手段】
【００２２】
（１）本発明は、上記課題を解決するために、商品の返品・返却を行うための返品・返却装置であって、コンピュータと、プリンタと、を備え、前記コンピュータは、前記商品を返品・返却したい消費者が提示する返品・返却予約をしていることを示す返品・返却受付コードを読み取る読み取り部と、前記読み取り部が読み取った前記返品・返却受付コードを、外部の返品・返却サーバに送信し、前記返品・返却サーバから、前記商品の配送状況を管理するための配送コードを受信する通信部と、前記返品・返却サーバから送信されてきた前記配送コードを表示したラベルを、前記プリンタに印刷させるプロセッサと、を具備し、前記消費者が、印刷された前記ラベルを前記返品・返却に係る商品に貼付することができ、前記読み取り部が、前記商品に貼付された前記ラベルが表示する前記配送コードを読みとった場合、前記通信部は、前記読み取り部が読み取った前記配送コードを、外部の返品・返却サーバに送信することを特徴とする返品・返却装置である。
【００２３】
（２）また、本発明は、前記商品を収容する商品収容部、を備え、前記消費者が、前記ラベルを貼付した前記返品・返却に係る商品を、前記商品収容部に収容することができる（１）記載の返品・返却装置である。
【００２４】
（３）また、本発明は、前記返品・返却受付コードは、前記消費者が、前記商品の購入・レンタル先である電子商取引事業者の電子商取引サーバから取得した返品・返却受付コードであることを特徴とする（１）又は（２）に記載の返品・返却装置である。
【００２５】
（４）また、本発明は、前記返品・返却受付コードは、前記商品の購入・レンタル先である電子商取引事業者が送付してきた前記商品中に同梱されている返品・返却予約ラベル上に表示されており、前記読み取り部は、前記返品・返却予約ラベル上の前記返品・返却受付コードを読み取ることを特徴とする（１）から（３）のいずれか１項に記載の返品・返却装置である。
【００２６】
（５）また、本発明は、前記返品・返却受付コードは、２次元コード又は１次元コードであることを特徴とする（１）から（４）のいずれか１項に記載の返品・返却装置である。
【００２７】
（６）本発明は、上記課題を解決するために、（１）から（５）のいずれか１項に記載の返品・返却装置と所定の通信路を介して通信し、商品の返品・返却を管理するための前記返品・返却サーバであって、前記商品の返品・返却の処理のデータを登録する返品・返却データベースと、外部との通信を行う通信部であって、返品・返却受付コードを受信する通信部と、前記通信部が前記返品・返却受付コードを受信した場合に、前記返品・返却受付コードに係るレコードを前記返品・返却データベースに登録する制御部と、前記通信部が前記返品・返却受付コードを受信した場合に、前記返品・返却受付コードに対応する配送コードを生成する配送コード生成部と、を備え、前記制御部は、前記配送コード生成部が生成した前記配送コードを、前記通信部に送信し、前記通信部は、前記配送コードを、前記返品・返却受付コードを送信してきた相手先に返信することを特徴とする返品・返却サーバである。
【００２８】
（７）また、本発明は、前記配送コード生成部は、前記返品・返却受付コードを受信される度に、連番となる前記配送コードを順次生成することを特徴とする（６）記載の返品・返却サーバである。
【００２９】
（８）また、本発明は、前記制御部は、前記通信部が前記配送コードを受信した場合に、前記配送コードの送信先に応じて、前記返品・返却データベース中の前記配送コードに対応するデータの状況を更新することを特徴とする（６）又は（７）記載の返品・返却サーバである。
【００３０】
（９）また、本発明は、前記制御部は、前記通信部が前記配送コードを受信した場合に、前記配送コードの送信先が、返品・返却の宛先である電子商取引事業者の端末である場合は、前記返品・返却データベース中の前記配送コードに対応するデータの状況を返品・返却完了に更新するとともに、前記電子商取引事業者の前記返品・返却受付コードを送信することを特徴とする（６）から（８）のいずれか１項に記載の返品・返却サーバである。
【００３１】
（１０）また、本発明は、所定の配送先である店舗に位置する（１）から（５）のいずれか１項に記載の返品・返却装置と、前記返品・返却装置と所定の通信路を介して通信可能な（６）から（９）のいずれか１項に記載の返品・返却サーバと、を備えた、商品返品・返却システムである。
【００３２】
（１１）また、本発明は、所定の物流拠点に位置する（１）から（５）のいずれか１項に記載の返品・返却装置と、前記返品・返却装置と所定の通信路を介して通信可能な（６）から（９）のいずれか１項に記載の返品・返却サーバと、を備えた、商品返品・返却システムである。
【発明の効果】
【００３３】
本発明によれば、商品の返品又は返却の際に個人情報が漏洩してしまう可能性を低減する。また消費者が簡便な方法で返品又は返却することができる。加えて、本発明によれば、商品の返品又は返却の際のコストを低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本実施形態に係る電子商取引向け商品配送システム１００における返品・返却処理の流れを示す説明図である。
【図２】本実施形態に係る電子商取引向け商品配送システム１００の構成を示す説明図である。
【図３】本実施形態に係る返品・返却サーバ２３０ａの構成を示す構成図である。
【図４】本実施形態の返品・返却データベース３０４の登録内容を示す説明図である。
【図５】本実施形態の返品・返却ボックス２１２ａの外観的な構成を示す図である。
【図６】本実施形態の返品・返却ボックス２１２ａの機能的な構成を示す図である。
【図７】本実施形態のＥＣ事業者サーバ２１６ａの構成を示す説明図である。
【図８】本実施形態の返品・返却サービスの処理の流れを示すタイムチャートである。
【図９】本実施形態の返品・返却サービスの処理の流れを示すタイムチャートである。
【図１０】本実施形態の返品・返却サービスの処理の流れを示すタイムチャートである。
【図１１】本実施形態の返品・返却サービスの処理の流れを示すタイムチャートである。
【図１２】従来の電子商取引における商品の返品・返却のルートを表す説明図である。
【図１３】従来の電子商取引における商品の返品の動作の説明図である。
【図１４】従来の電子商取引における商品の返品の動作の説明図である。
【図１５】従来の電子商取引における商品の返品の動作の説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００３５】
以下、本発明の好適な実施形態に商品配送システム１００を、図面に基づき説明する。
第１．はじめに（基本的考え方、本実施形態の原理）
上で説明した従来の電子商取引における返品・返却の際の課題を解決するために、本願発明者らは鋭意検討を続け、一般小売店に対する基幹物流を利用して返品・返却サービスの提供を行うことができる商品配送システムを構築するという思想を生み出すに至った。さらに、消費者の個人情報の漏洩の可能性の低減や、集荷のために自宅で待機しなければならない等の不便性を解消するために、その小売店の店頭に商品の返品・返却のためのボックスを設置するという思想を創造するに至った。このようなさまざまなアイデアを有機的に結び付けることにより、以下のような商品配送システムを構築することができた。以下、詳細に説明する。
【００３６】
Ａ．実施形態１
第２．電子商取引向け商品配送システムの処理の基本的な流れ（返品・返却）
図１には、本実施形態１に係る電子商取引向け商品配送システムの処理の流れを示す説明図が示されている。
本実施形態１に係る電子商取引向け商品配送システムは、商品の返品又は返却の処理動作に特徴があるシステムであり、以下、その返品又は返却の処理を中心に説明を行う。
以下の説明では、特に返品の例を中心に説明するが、特に断らない限り、返却の処理動作も同様に実行することができる。すなわち、以下の説明中「返品」とのみ記載されている部分も「返却」と読み替えても同様に実行することができ、そのような場合も本特許の技術的範囲に含まれる。
まず、消費者２１０は、商品を購入したＥＣサイトにアクセスし、返品・返却予約を行う。この動作は、図１２にて説明した動作と同様である。
【００３７】
次に、消費者２１０は、返品・返却する対象の商品を、所定の小売店の店舗に持ち込み、その店舗内の返品・返却ボックス２１２ａに商品を投函する。この返品・返却ボックス２１２ａはいわゆるＫＩＯＳＫ端末であってもよい。
この返品・返却ボックス２１２ａは、特許請求の範囲の返品・返却装置の好適な一例に相当する。
この店舗２１２には販売するための商品を配送するための店舗物流網２１８が備えられている。例えば、この店舗物流網２１８のトラックは、販売するための商品をその店舗に運ぶために、物流センター２２０と、店舗２１２との間を往復する。したがって、トラックは、店舗２１２で販売するための商品を積載して物流センター２２０から店舗に向かい、店舗２１２にて商品をおろした後、積荷が「空」の状態で物流センター２２０に戻るのが通常である。
【００３８】
本実施形態１において特徴的なことは、この店舗物流網２１８の帰路において、返品・返却ボックス２１２ａに投函された商品（返品・返却に係る商品）を集荷配送することである。これまで、「空」のトラックを走らせるのみであった店舗物流網２１８（帰路）を利用して返品・返却の対象である商品の返送を行わせることによって、店舗物流網２１８を有効に利用することができる。
返品・返却に係る商品を積んだトラックは、店舗物流網２１８を介して、物流センター２２０に到着する。物流センター２２０において、返品・返却に係る商品は、ＥＣ事業者２１６毎に仕分けされて、仕分けの後、各ＥＣ事業者２１６向けに返送される。
この返送は、所定の運送事業者２２２が実行する。
実際の返送の経路は、店舗物流網２１８や、運送事業者の運送網の形態によって様々な経路をとってもよい。
【００３９】
このような処理の流れによれば、下記のような本実施形態において特有の効果を奏する。
・消費者２１０が自分にとって都合の良いタイミングで返品・返却することができる。つまり、消費者２１０が、自分にとって都合のよい時間に、都合の良い場所の店舗２１２において、返品・返却が可能なので、消費者２１０にとって都合のよい時間に返品・返却を実行することが可能である。
・また、従来、消費者２１０は、返品又は返却のために、宅配事業者向けの送り状（配送伝票等）を記入しなければならなかったが、後述するように、本実施形態ではその必要がないので、簡便に返品又は返却を行うことが可能である。
・店舗２１２に返品・返却ボックス２１２ａを配置し、消費者２１０が自らそこに返品・返却に係る商品を投函するので、その店舗２１２の従業員の負担がほとんどない。本実施形態では後述するように、基本的に消費者２１０が、自分で返品・返却ボックス２１２ａに投函するので、店舗従業員の手を煩わせる場合は少ない。
・個人情報が直接的に表に出てはいないため、個人情報の漏洩の恐れが小さい。本実施形態では後述するようにＱＲコード等の２次元コードを利用して、消費者２１０の情報や返品・返却に関する情報を表現している。さらに、その２次元コードは返品処理を表す配送コードを表しており、この配送コード中には個人情報は含まれていない。したがって、返品・返却の配送の最中の商品には消費者の個人情報は直接には表れない。この結果、個人情報をより厚く保護することができる。
・図１に示すように、既存の店舗物流網２１８の帰路を有効に活用している。したがって、商品の返送コストを削減することができるとともに、物流の効率化に寄与する。
【００４０】
第３−１  商品返品・返却システムの構成
図１で示したような処理を実現するための商品返品・返却システム１００の全体構成図が図２に示されている。この商品返品・返却システムは、請求の範囲の返品。返却システムの好適な一例に該当する。
【００４１】
消費者
図２に示すように、消費者２１０は、返品・返却予約を行った後、返品・返却に係る商品を梱包して、店舗２１２に持ち込み、店舗２１２の返品・返却ボックス２１２ａに投函する。返品・返却予約は自宅以外で行ってもよい。返品・返却ボックス２１２ａは、店舗２１２に備え付けられており、消費者２１０が操作して，返品・返却に係る商品を投函する。なお、梱包は、店舗２１２に備え付けられているボックス（ダンボール箱等）を利用して店舗２１２で行ってもよい。
【００４２】
店舗
店舗２１２には、店舗物流網２１８に基づき、トラックが定期的に商品を運んでくる。そのトラックのドライバー（運転手）は、投函された商品（返品・返却に係る商品）を返品・返却ボックス２１２ａから取り出し、トラックに積み込んで物流センター２２０まで配送する。
本実施形態１において特徴的なことは、店舗物流網２１８の「帰路」を利用して、返品・返却に係る商品をいわば集荷・配送したことである。この集荷は、基本的にトラックのドライバーが行うので、店舗従業員は返品・返却ボックス２１２ａの動作には原則として関与しない。
【００４３】
この店舗２１２は、店舗物流網２１８の対象であり、定期的なトラック等の商品配送の仕組みがあればどのような店舗２１２でもよい。小売りのチェーン店やフランチャイズ店等でよい。また、いわゆるコンビニエンスストアでもよい。
また、店舗の従業員は基本的に返品・返却ボックス２１２ａの動作に関与しないので、店舗としては例えば、無人店舗でもよい。
例えば、自動販売機のみが設置されている施設を本実施形態における「店舗」として利用することもできる。その自動販売機に商品を搬入するためのトラックが定期的に商品を運んでくるので、店舗物流網２１８が存在するからである。
【００４４】
返品・返却サービスセンター
本実施形態における商品返品・返却システム１００の全体の統括を行うものとして、返品・返却サービスセンター２３０が備えられている。
この返品・返却サービスセンター２３０は、事業的にはＥＣ事業者２１６と契約し、返品・返却サービスを提供する。なお、返品・返却サービスセンター２３０は、この返品・返却サービスを提供するために、消費者２１０が利用できる返品・返却ボックス２１２ａを店舗２１２に設置し、消費者２１０に対する返品・返却サービスの提供も行う。
【００４５】
また、返品・返却サービスセンター２３０は、物流センター２２０に対して、返品・返却に係る商品を受け取り、ＥＣ事業者２１６毎に仕分けを行うように依頼する。図２では、ＥＣ事業者２１６を１個しか図示していないが、複数のＥＣ事業者２１６が存在してよい。また、返品・返却サービスセンター２３０は、返品・返却に係る商品を適宜保管し、運送事業者２２２に返品・返却に係る商品を受け渡すように物流センター２２０に依頼する。また、返品・返却サービスセンター２３０は、運送事業者２２２に、物流センター２２０から返品・返却に係る商品を受けとり、ＥＣ事業者２１６に配送するように依頼する。
このように、返品・返却サービスセンター２３０は、返品・返却サービスの提供の中枢をなす。
また、返品・返却サービスセンター２３０は、返品・返却サーバ２３０ａを備えており、返品・返却サービスを集中的に管理している。その動作は後に詳述する。
【００４６】
物流センター
物流センター２２０は、店舗物流網２１８を走行するトラックから返品・返却に係る商品を受け取り、ＥＣ事業者２１６ごとに仕分けを行い、また適宜保管を行う。この物流センター２２０は、既存の種々の物流センター２２０を利用してよい。また、配送センター、倉庫及びそれに類似する施設を利用してもよい。
【００４７】
運送事業者
運送事業者２２２は、返品・返却サービスセンター２３０からの依頼を受けて、物流センター２２０から返品・返却に係る商品を受け取り（図２中、「受渡」と示されている）、宛先であるＥＣ事業者２１６にトラック等で配送する。この際、ＥＣ事業者２１６毎に既に仕分けされているので、仕分け後の商品を、各トラックがそれぞれ行き先であるＥＣ事業者２１６に向けて配送する。
【００４８】
ＥＣ事業者
ＥＣ事業者２１６は、ＥＣサイトを運営しており、消費者２１０がＥＣサイトで購入または有償無償に関わらず貸し出した（レンタルした）商品について返品・返却をしようとした場合に利用できる便利な返品・返却サービスの提供を返品・返却サービスセンター２３０に依頼する。図２中では、ＥＣ事業者２１６は１個であるが、複数存在してよいし、物流センター２２０が返品・返却に係る商品を、各ＥＣ事業者に仕分けを行う。
ＥＣ事業者２１６は、ＥＣ事業者サーバ２１６ａを備えており、商品の返品・返却サービスの管理をＥＣ事業者２１６が行うことができる。その動作は後に詳述する。
【００４９】
第３−２  各拠点の特徴的な装置構成
上述したように、図１で示した各拠点には、特徴的な装置が備えられている。以下、それぞれの装置を説明する。
【００５０】
（ａ）返品・返却サービスセンター２３０の返品・返却サーバ２３０ａ
図２で説明した通り返品・返却サービスセンター２３０には、返品・返却サーバ２３０ａが備えられている。この返品・返却サーバ２３０ａの構成が図３に示されている。この図に示すように返品・返却サーバ２３０ａは、返品・返却データベース３０４と、この返品・返却データベース３０４への返品・返却に関するデータの登録／読み出しを制御する制御部３０２と、外部との通信を行う通信部３００と、を備えている。
【００５１】
通信部３００は、外部との間で通信を行う通信インターフェースであり、例えば、インターネットに接続する通信インターフェースでよい。そのため、外部の所定の端末等は、この通信インターフェース３００を介して、返品・返却サーバ２３０ａにアクセスすることができる。インターネットは、請求の範囲の所定の通信路の好適な一例に相当する。
【００５２】
制御部３０２は、外部からのリクエストによって、返品・返却に関する種々のデータを返品・返却データベース３０４に登録すること、外部からのリクエストに応じて、返品・返却に関するデータを返品・返却データベース３０４から読み出して外部に送信すること、等を実行する。具体的な動作については後述する。この制御部３０２は、例えば、制御部３０２の動作を記述したプログラムと、このプログラムを実行するＣＰＵとから構成してよい。後述する動作も、このプログラムで記述される。
【００５３】
当該ＣＰＵは、請求の範囲のプロセッサの好適な一例に相当する。ＣＰＵだけでなく、所定のプログラムに基づき所定の動作を実行するものであれば、どのような手段でもよく、ＣＰＵモジュールや、各種マイコン、各種演算プロセッサ・演算ユニットであってよい。これらも請求の範囲のプロセッサの好適な一例に相当する。
【００５４】
配送コード生成部３０６は、返品・返却があった場合、それに対する配送コードを生成する。具体的な動作については、後述する。この配送コード生成部３０６は、制御部３０２と同様に、例えば、配送コード生成部３０６の動作を記述したプログラムと、このプログラムを実行するＣＰＵとから構成してよい。
配送コードは、実際の配送状況を管理するためのコードであり、配送状況を把握するためのコードである。この配送コードが所定の機器から返品・返却サーバ２３０ａに送信されてくると、その送信元に基づき、返品・返却の配送状況を判断することができ、それを次に説明する返品・返却データベース３０４上に反映させることができる。
【００５５】
返品・返却データベース３０４には、返品・返却に関するデータを登録するデータベースであり、返品・返却に係る商品毎にデータが登録される。ここで、返品・返却データベース３０４に格納される項目としては、返品・返却受付コード、状況、受付店舗、物流センター、配送コード、受付日時、等の項目が含まれる。この様子が図４に示されている。
【００５６】
返品・返却受付コードは、返品・返却サービスの開始の際にＥＣ事業者２１６によって付されるコードであり、この返品・返却受付コードによって、返品・返却予約がされていることを表すことができる。同時に、この返品・返却受付コードは、返品・返却処理を管理する単位を表し、この返品・返却受付コードを用いて、返品・返却の処理の管理を行う事ができる。したがって、返品・返却データベース３０４には、返品・返却受付コード毎に、状況や受付店舗等が登録されており（図４参照）、それぞれの返品がどのように実行されているか管理することができる。
【００５７】
返品・返却受付コードは、図４に示すように、例えばＳＲ＋ＥＣ事業者コード６桁＋ＥＣ事業者用任意設定コード（任意の桁数）から構成される。ここで、ＳＲはサービスを特定するために用いている符号でありSmart Returnの頭文字であり、それ自体は特段の意味を持っていない。他の符号であってもよい。
【００５８】
ＥＣ事業者コードは、ＥＣ事業者２１６を識別するためのＩＤであり、ＥＣ事業者２１６を識別するための６桁の数である。
ＥＣ事業者用任意設定コードは、ＥＣ事業者２１６が自由に定めることができる任意の桁数のコードである。例えば、ＥＣ事業者任意設定コードは、返品・返却に係る「商品コード」等を含めることが便利である。また、消費者のＩＤや、製造番号その他のコードを含めて良い。このＥＣ事業者用任意設定コードはＥＣ事業者２１６が自由に定めてよい。
【００５９】
図４に示すように、返品・返却受付コード「ＳＲ０１２３４５０１２３４５６７８９」は、ＥＣ事業者コードが「０１２３４５」であり、ＥＣ事業者任意設定コードが「０１２３４５６７８９」であることを意味する。図４に示す例では、返品・返却受付コード「ＳＲ０１２３４５０１２３４５６７８９」は、受付をした状況であり、受け付けた店舗は東京店であって、その受付日時が２０１８年３月１日であることが示されている。図４の示す他の例でも、状況や受付店舗、受付日時がそれぞれ管理されている。
例えば、返品・返却受付コード「ＳＲ０１２３４５０１２３４５６７９１」は、店舗２１２から回収されたことが「状況」の項目から把握できる。また、返品・返却受付コード「ＳＲ０１２３４５０１２３４５６８０１」は、店舗２１２から回収されて物流センター２２０（物流センター）に帰着したことが示されている。
【００６０】
図４では、項目名として「返品・返却受付コード」を用いたが、これを分解して、「事業者コード」、「ＥＣ事業者任意設定コード」の２種項目として返品・返却データベース３０４で登録・管理をしてもよい。
図４に示す返品・返却データベース３０４の「状況」は、返品・返却に係る商品が店舗２１２で受け付けられた状態を示す「受付」、店舗２１２から回収された状態を示す「店舗回収」、返品・返却に係る商品が物流センター２２０に帰着した状態を示す「物流センター帰着」等がある。「店舗回収」は「集荷」と呼ぶこともよい。「物流センター帰着」は「着荷」と呼ぶこともよい。その他、状況としては、様々な状況を採用してよい。例えば、物流センター２２０から発送された状態を示す「ＥＣ事業者向け発送」、ＥＣ事業者に到着した「ＥＣ事業者着」等を採用してもよい。ここで挙げた例は、「状況」の一例にすぎず、より多種の状況を採用してもよいし、より少ない種類の状況を採用してもよい。
図４に示す返品・返却データベース３０４中の「受付店舗」は、返品・返却に係る商品を受け付けた店舗２１２を表す。名称はどのような名称でもよい。新宿店、品川店でもよいし、東京第１店等でもよい。返品・返却データベース３０４中の「物流センター」は、返品・返却に係る返送の中心拠点であり、図２における物流センター２２０である。物流センター２２０は受け持つ店舗２１２がある程度定められており、例えば、「関東センター」という名称の物流センター２２０は、店舗２１２である「東京店」と「横浜店」とを受け持っている。また、「関西センター」という名称の物流センター２２０は、店舗２１２である「大阪店」と「神戸店」とを受け持っている。
【００６１】
（ｂ）店舗２１２の返品・返却ボックス２１２ａ
図２で説明した通り、店舗２１２には、返品・返却ボックス２１２ａが備えられている。この返品・返却ボックス２１２ａの外観的な構成が図５に示されている。
この図に示すように返品・返却ボックス２１２ａは、操作部４００と、カメラ４０１と、プリンタ４０２と、商品投入口４０４と、商品収容部４０６と、商品取り出し口４０８と、を備えている。
【００６２】
操作部４００は、消費者２１０が操作するタッチパネルの画面である。消費者２１０は、返品・返却に係る商品を店舗２１２に持ち込み、返品・返却ボックス２１２ａの操作部４００を操作して、返品・返却サービスを申し込む。
【００６３】
操作部４００の近傍には、カメラ４０１が配置されている。消費者２１０は、スマートホン（Smart Phone）等の画面上に返品・返却受付コードを表す２次元コードを表示させ、これをカメラ４０１の前にかざして、返品・返却受付コードを読み取らせることができる。
本実施形態において特徴的なことは、消費者２１０が、あらかじめ返品・返却予約をＥＣサイトで行うことによって、返品・返却受付コードを取得したことである。さらに、本実施形態の特徴的なことは、この返品・返却受付コードを返品・返却ボックス２１２ａに読み取らせることだけで、返品・返却にかかる商品を持ち込んだことを、返品・返却ボックス２１２ａに示ことができることである。さらに、これを返品・返却サーバ２３０ａにも伝えることができる。
【００６４】
このような特徴的な仕組みによって、消費者２１０は、配送伝票等に所定事項を記入することなく、返品・返却を行うことができる。
また、カメラ４０１は、請求の範囲の読み取り部の好適な一例に相当する。具体的に言えば、カメラ４０１、カメラ４０１を制御して２次元コードを読み取らせるプログラム、およびそのプログラムを実行するＣＰＵ（図６において後述する）と、が請求の範囲の読み取り部の好適な一構成例に相当する。
なお、２次元コードを表示したスマートホンではなく、２次元コードが印刷された紙を提示して読み取らせてもよい。
プリンタ４０２は、返品・返却サービスの利用に際して必要なラベル４０２ａを印刷する。消費者２１０は、印刷されたラベル４０２ａを、商品を梱包したボックス４１２に貼付して、商品投入口４０４から投入する。
ここで、ラベル４０２ａは、請求の範囲のラベルの好適な一例に相当する。
本実施形態によれば、このような簡便な処理によって、消費者２１０は容易に返品・減却サービスを利用することができる。その結果、電子商取引をより利用しやすくなる。
【００６５】
商品収容部４０６は、商品投入口４０４から投入された商品（ボックス４１２で梱包された商品）を収容する部分である。この商品収容部４０６には、ドアである商品取り出し口４０８が設けられている。商品取り出し口４０８は通常は施錠されており、トラックのドライバーは、その鍵を所持している。トラックのドライバーは、その店舗２１０に到着した後、返品・返却ボックス２１２ａの商品取り出し口４０８を解錠して、商品収容部４０６に収容されている商品を取り出すことができる。このドライバーは、請求の範囲の配送者の好適な一例に相当する。
【００６６】
その後、トラックのドライバーは、上述したように商品取り出し口４０８を開けて、商品収容部４０６から商品を取り出してトラックに積載する。商品を回収する際に、操作部４００上のタッチパネルとカメラ４０１を用いて、ボックス４１２に貼付されたラベルを読み取ることで、返品・返却データベース３０４の状況を更新する。この動作の詳細は、図１０の説明において後述する。
このように、そのトラックは、販売のための商品をその店舗に届けた後、代わりに返品・返却に係る商品を積み込んで、物流センター２２０に配送する。
本実施形態において特徴的なことは、店舗物流網２１８のトラックが販売のための商品をその店舗２１２に配送した後、代わりに、返品・返却に係る商品をトラックに積み込んで物流センター２２０まで配送したことである。この結果、これまで、帰路では積み荷が空のトラックを走らせていたのに対して、本実施形態によれば、返品・返却に係る商品を運ぶことができ、トラック輸送の効率的な利用を図ることができる。
【００６７】
図５に示す返品・返却ボックス２１２ａの構成の配置は、図５の配置に限定されない。例えば、操作部４００は、前面ではなく、天面に配置してもよい。また、商品投入口４０４を天面に配置してもよい。また、商品取り出し口４０８を、返品・返却ボックス２１２ａの前面ではなく、側面や背面に設けてもよい。
また、図５では、ＱＲコード等を読み込む手段として、カメラ４０１を備える例を説明したが、カメラ４０１に代えて、接触式の赤外線スキャナ等が返品・返却ボックス２１２ａ上に備え付けられていてもよい。
【００６８】
なお、返品・返却ボックス２１２ａに隣接して、返品・返却に係る商品を梱包するボックス４１２を収納する棚４１０を配置しておくことも好適である。ボックス４１２は、いわゆるダンボール箱でもよいし厚紙による箱でもよいし、封筒型の収納袋であってもよい。消費者２１０は返品・返却に係る商品のみを店舗２１２に持ち込み、このボックス４１２に入れて、プリンタ４０２が印刷したラベル４０２ａを貼付して商品投入口４０４から投入することによって、簡便に返品・返却サービスを利用することができる。
【００６９】
＜返品・返却ボックス２１２ａの機能構成＞
返品・返却ボックス２１２ａの機能的な構成が図６に示されている。
まず、返品・返却ボックス２１２ａは、タブレットコンピュータ５００を備えており、返品・返却ボックス２１２ａの機能を統括している。タブレットコンピュータ５００のディスプレイ５０２は、画面操作部４００を構成する。このディスプレイ５０２はいわゆるタッチ式ディスプレイであり、消費者２１０は画面表示に基づき、所定のメニューをタッチすることによって所望の処理を実行させることができる。
【００７０】
タブレットコンピュータ５００は、またディスプレイ５０２に隣接してカメラ４０１を備えている。このカメラ４０１は、図５におけるカメラ４０１と同一のカメラである。
また、タブレットコンピュータ５００は通信部５０６を備えており、外部との通信を行うことができる。この通信部５０６によって、図２に示す返品・返却サーバ２３０ａ等と通信を行うことができる。この通信部５０６は、例えばインターネットを介して通信が行える通信インターフェースであってよい。ここで、インターネットは、請求の範囲の所定の通信路の好適な一例に相当する。通信路は、ＬＴＥや、地域ＩＰ網等、種々の通信路を用いてよい。
【００７１】
タブレットコンピュータ５００は、タブレットコンピュータ５００の動作を統括し、返品・返却ボックス２１２ａの動作を実行するＣＰＵ５０８を備えている。ＣＰＵ５０８は、これらの動作を記述するプログラムを実行することによって、これらの動作を実現している。そのプログラムは、タブレットコンピュータ５００内の記憶装置に記憶しておいてよく、また、他の場所に位置する記憶装置に記憶させてもよい。
返品・返却ボックス２１２ａのプリンタ４０２もこのタブレットコンピュータ５００に接続しており、ＣＰＵ５０８からアクセスすることができる。ＣＰＵ５０８は、プリンタ４０２に例えばラベル４０２ａを印刷させることができる。
当該ＣＰＵ５０８は、請求の範囲のプロセッサの好適な一例に相当する。ただし、ＣＰＵの代わりに、ＣＰＵモジュール、各種マイコン、各種演算ユニット・演算プロセッサを用いてもよく、これらも請求の範囲のプロセッサの好適な一例に該当する。
【００７２】
また、返品・返却ボックス２１２ａの商品取り出し口４０８には、その取り出し口４０８が開いているか否かを検出するドアセンサ５１０ａが備えられており、このドアセンサ５１０ａもタブレットコンピュータ５００に接続されている。そして、ＣＰＵ５０８は、このドアセンサ５１０ａにアクセスし、商品投入口４０８が開いているか、閉じられているかを知ることができる。
商品取り出し口４０８には、さらに、その取り出し口４０８の扉が施錠されているか否かを検出するロックセンサ５１０ｂが備えられており、このロックセンサ５１０ｂもタブレットコンピュータ５００に接続されている。そして、ＣＰＵ５０８は、このロックセンサ５１０ｂにアクセスし、商品投入口４０８の扉が施錠されているか否かを知ることができる。
【００７３】
これら、ドアセンサ５１０ａや、ロックセンサ５１０ｂは、オプション的な構成であり、必ずしも必須構成ではない。これは商品取り出し口４０８の扉を開けることができるのはドライバーだけであり、他者が介入する余地が少ないので、タブレットコンピュータ５００がドアセンサ５１０ａや、ロックセンサ５１０ｂを通じて、商品取り出し口４０８の状態を必ずしも監視しなくてもよいからである。この場合、例えば、返品・返却ボックス２１２ａは、タブレットコンピュータ５００とプリンタ４０２との部分と、商品収容部４０６と商品投入口４０４と商品取り出し口４０８との部分と、は必ずしも一体でなくてもよい（接続されていなくてもよい）。
また、例えば、タブレットコンピュータ５００とプリンタ４０２とのみから返品・返却ボックス２１２ａを構成しても良い。商品収容部４０６と商品投入口４０４と商品取り出し口４０８との部分とは、別途、施錠可能な収容容器を別体として用意してもよい。
【００７４】
本実施形態において特徴的なことは、消費者２１０が、自分で返品・返却に係る商品を梱包して、返品・返却ボックス２１２ａの商品投入口４０４から投函することによって、簡単に返品・返却処理サービスを利用することができることである。具体的なオペレーションは後に詳述する。
【００７５】
（ｃ）ＥＣ事業者２１６のＥＣ事業者サーバ２１６ａとＥＣ事業者端末２１６ｂ
図２で説明した通り、ＥＣ事業者２１６は、ＥＣ事業者サーバ２１６ａを備えている。このＥＣ事業者サーバ２１６ａの構成が図７に示されている。
この図に示すようにＥＣ事業者サーバ２１６ａは、返品・返却受付データベース７０４と、この返品・返却受付データベース７０４への返品・返却に関するデータの登録／読み出しを制御する制御部７０２と、外部との通信を行う通信部７００と、返品・返却受付コード生成部７０６と、を備えている。
【００７６】
通信部７００は、外部との間で通信を行う通信インターフェースであり、例えば、インターネットに接続する通信インターフェースでよい。そのため、外部の所定の端末等は、この通信インターフェース７００を介して、ＥＣ事業者サーバ２１６ａにアクセスすることができる。
制御部７０２は、外部からのリクエストによって、返品・返却に関する種々のデータを返品・返却受付データベース７０４に登録すること、外部からのリクエストに応じて、返品・返却に関するデータを返品・返却受付データベース７０４から読み出して外部に送信すること、等を実行する。
【００７７】
特に、制御部７０２は、外部の消費者２１０から送信された返品・返却予約を通信部７００を介して受信すると、これを返品・返却受付コード生成部７０６に送信する。返品・返却受付コード生成部７０６は、送信されてきた返品・返却予約に基づき、返品・返却受付コードを生成し、制御部７０２に送信する。返品・返却受付コードは、上記図４で説明した通りである。
制御部７０２は、この返品・返却受付コードを受信し、通信部７００を介して、消費者２１０に返信することができる。また、制御部７０２は、かかる返品・返却受付コード毎に、返品処理の状態を管理するためのデータを、返品・返却受付データベース７０４に登録する。
【００７８】
具体的な動作については後に詳述する。この制御部７０２や、返品・返却受付コード生成部７０６は、例えば、制御部７０２や返品・返却受付コード生成部７０６の動作を記述したプログラムと、このプログラムを実行するＣＰＵとから構成してよい。後述する動作も、このプログラムで記述される。このＣＰＵは、各種マイコン、各種ＣＰＵモジュール、各種演算ユニット、演算プロセッサを使用してよい。
【００７９】
返品・返却受付データベース７０４には、返品・返却に関するデータを登録するデータベースであり、返品・返却に係る商品毎、生成する返品・返却受付コード毎にデータが登録される。ここで、返品・返却受付データベース７０４に格納される項目としては、図４の返品・返却データベース３０４と同様に、返品・返却受付コード、状況、受付店舗、物流センター、配送コード、受付日時、等の項目を含めてよい。これらの様子は図４に示されている通りである。ただし、項目の「状況」は、返品・返却データベース３０４を参照すればよいので、返品・返却受付データベース７０４には含めない構成でもよい。
【００８０】
返品・返却受付コードは、既に説明したように、例えばＳＲ＋ＥＣ事業者コード６桁＋ＥＣ事業者用任意設定コード（任意の桁数）から構成される。
また、ＥＣ事業者サーバ２１６には、ＥＣ事業者サーバ２１６ａだけでなく、ＥＣ事業者端末２１６ｂも備えておくことが好ましい（図７参照）。このＥＣ事業者端末２１６ｂは、インターネット等を介して通信することができる端末であり、パソコンや、スマートホン等で構成することができる。このようなＥＣ事業者端末２１６ｂを備えておくことにより、返品・返却配送が完了したこと等を、ＥＣ事業者サーバ２１６ａだけでなく、パソコン等で構成したＥＣ事業者端末２１６ｂで受信することによって、ＥＣ事業者２１６は、配送完了を迅速に知ることができるというメリットがある。
ただし、ＥＣ事業者端末２１６ｂは必須構成ではなく、オプション的な構成である。ＥＣ事業者２１６によっては、実際に商品を受領したことを自社で確認できれば十分と考える場合もあるからである。ＥＣ事業者端末２１６ｂがない場合は、後述する図１１の処理動作は実行されなくてもよい。
【００８１】
（ｄ）物流センター２２０の物流センター端末２２０ａ
物流センター２２０には、物流センター端末２２０ａが備えられている（図２参照）。この物流センター端末２２０ａは、インターネット等を介して通信することができる端末であり、パソコンや、スマートホン等で構成することができる。このような物流センター端末２２０ａを備えておくことにより、商品が店舗２１２から着荷したこと、及び、商品をＥＣ事業者向けに発送したこと等を、返品・返却サーバ２３０ａに報告することができる。この結果、返品・返却サービスセンター２３０は、返品・返却サービスの進行状況をより詳細に把握することができる。
【００８２】
第４．返品・返却サービスの流れの詳細
次に、実際の返品・返却サービスの提供の流れの例をタイムチャート等を用いて説明する。
消費者２１０は、ＥＣ事業者２１６が運営するＥＣサイトにて、所定の商品を数点購入したが、ある商品のサイズが合わないことが判明したので、その商品を返品・返却することにする場合を例にして説明する。
【００８３】
（１）消費者２１０による返品・返却予約
まず、消費者２１０は、返品・返却予約を行う。この返品・返却予約の処理の流れを示すタイムチートが図８に示されている。
図８に示すように、ステップＳ８−１において、消費者２１０は消費者端末２１０ａから、商品購入に係るＥＣサイトにアクセスする。商品の返品・返却予約を行う。この予約は、従来の技術を説明した図１３とほぼ同様の手続きである。
【００８４】
ステップＳ８−２において、消費者端末２１０ａから、返品・返却予約に関するデータが、ＥＣサイトを運営するＥＣ事業者サーバ２１６ａに送信される。返品・返却予約に関するデータは、返品・返却予約をしたい旨のメッセージ、返品・返却予約を行う消費者の情報、返品する商品番号、等を含むデータであってよい。返品・返却予約に関するデータには、その他、その商品を受注した際の受注情報、受注番号、等が含まれていてもよい。
ＥＣ事業者サーバ２１６ａの通信部７００が返品・返却予約に関するデータを受信し、制御部７０２に送信する。制御部７０２は、受信したデータが返品・返却予約であることを検知すると、それを返品・返却受付コード生成部７０６に送信する。
【００８５】
ステップＳ８−３において、返品・返却予約を受信した返品・返却受付コード生成部７０６は、送信されてきた返品・返却予約に関するデータに基づき、返品・返却受付コードを生成する。この返品・返却受付コードは、図４及びその説明文で述べたように、ＳＲ＋「ＥＣ事業所コード（６桁）」＋「ＥＣ事業者任意設定コード（任意の桁数）」で構成されている。返品・返却受付コード生成部７０６は、送信されてきた返品・返却予約に関するデータに基づき、商品番号や、受注番号、消費者のＩＤ等を利用してＥＣ事業者任意設定コード（任意の桁数）を生成してよく、これをＳＲ＋ＥＣ事業者コード（６桁）と組み合わせて、返品・返却受付コードを生成してよい。
返品・返却受付コード生成部７０６は、生成した返品・返却受付コードを、制御部７０２に送信する。制御部７０２は、受信した返品・返却受付コードのエントリーを、返品・返却受付データベース７０４に追加する（登録する）。
【００８６】
また、ステップＳ８−４において、制御部７０２は、受信した返品・返却受付コードを、通信部７００を介して、消費者端末２１０ａに送信する。送信する内容は、返品・返却受付コードに加えて、返品・返却受付コードを表す２次元コード（例えば、ＱＲコード（登録商標））の画像データや、他のコードであってもよい。また、返品・返却受付コードそのものに代えて、返品・返却受付コードを表す２次元コード等のコードの画像だけでもよい。また、２次元コードは、１次元コードであってもよい。
【００８７】
同ステップＳ８−４において、消費者端末２１０ａは、返品・返却受付コード、または、返品・返却受付コードを表す２次元コード等の画像データを受信する。なお、消費者端末２１０ａは、受信した返品・返却受付コードを表す画像データを、消費者端末２１０ａのディスプレイに表示する機能、または、受信した返品・返却受付コードを２次元コードの画像に返還して、その画像を消費者端末２１０ａのディスプレイに表示する機能を備えていてもよい。
消費者端末２１０ａは、スマートホンが好適であるが、ノートパソコンや、タブレットコンピュータでもよい。その他、種々の情報機器を消費者端末２１０ａとして使用してよい。
【００８８】
（２）店舗における返品・返却に係る商品の返品・返却ボックス２１２ａへの投函
次に、消費者２１０は、返品・返却に係る商品を店舗に持ち込んで、返品・返却ボックス２１２ａに投函する。この処理の流れを示すタイムチャートが図９に示されている。
【００８９】
図９に示すように、ステップＳ９−１において、まず消費者２１０は、返品・返却に係る商品を店舗２１２に持ち込む。
ステップＳ９−２において、消費者２１０は、返品・返却ボックス２１０ａの操作画面４００を操作し、返品・返却サービスの画面を表示させる。表示されたボタンメニューから、２次元コードを選択し（タッチし）、２次元コードの読み取りに移行する。なお、本実施形態では、２次元コードの例として、ＱＲコード（登録商標）を利用している。
返品・返却ボックス２１２ａは、２次元コードの読み取り画面に移行し、カメラ４０１が２次元コードの読み取りを開始する。その画面の様子が例えば、図６のディスプレイ５０２（操作画面４００）に示されている。
【００９０】
消費者２１０は、２次元コードを表示させた消費者端末２１０ａをカメラ４０１の前に提示して、２次元コードを読み取らせる（図６のディスプレイ５０２の画面参照）。なお、消費者端末２１０ａに１次元のバーコードを提示させてもよい。その場合は、消費者２１０は、図５の操作画面４００上でバーコードを選択し（図５の操作画面上の「バーコードの方はこちら」をタッチ）、１次元のバーコードの読み取りを実行させる。
【００９１】
次に、ステップＳ９−３において、返品・返却ボックス２１２ａは、カメラ４０１を通じて２次元コードを読み取って得た返品・返却受付コードを、返品・返却サーバ２３０ａに送信する。具体的に言えば、返品・返却ボックス２１２ａのカメラ４０１が読み取った２次元コードの画像を、ＣＰＵ５０８が返品・返却受付コードに変換し、返品・返却サーバ２３０ａに送信する。送信は、インターネットを介して実行してよいが、他の通信網を利用してもよい。
【００９２】
ステップＳ９−４においては、返品・返却サーバ２３０ａは、返品・返却受付コードを受信する。具体的には、通信部３００（図３参照）が、外部からインターネット等を介して返品・返却受付コードを受信する。通信部３００は受信した返品・返却受付コードを制御部３０２に送信し、制御部３０２は、その返品・返却受付コードに基づき、新たなエントリーを返品・返却データベース３０４に追加（登録）する。
【００９３】
この場合、制御部３０２は、その返品・返却受付コードを送信してきた返品・返却ボックス２１２ａから返品を受け付けた店舗２１２を知ることができる。また、制御部３０２は、新たなエントリーを登録する際（返品・返却受付コードを受信した際）は、状況を「受付」とする。また、制御部３０２は、返品・返却受付コードを受信した日時を「受付日時」と認定することができる。このようにして、制御部３０２は、返品・返却データベース３０４中に新たなエントリーを登録することができる（図４参照）。このとき、その店舗２１２を受け持つ物流センターも当該新たなエントリー中に登録してもよい。
【００９４】
次に、返品・返却サーバ２３０ａの制御部３０２は、受信した返品・返却受付コードを配送コード生成部３０６に送信する。配送コード生成部３０６は、その返品・返却受付コードに対応して配送コードを生成する。この配送コードは、返品・返却受付コードと１対１に対応するコードである。配送コードは、例えば、配送コード生成部３０６が返品・返却受付コードを受信する度に連番で生成してもよく、ユニークな値であればどのように生成してもよい。配送コード生成部３０６は、生成した配送コードを制御部３０２に送信する。
本実施形態において特徴的なことは、配送コードとして、返品・返却に係る商品や消費者２１０とは無関係な数字又は番号を用いていることである。これによって、配送コードをインターネット上で頻繁に送信しても、商品やその消費者２１０、ＥＣ事業者２１６等の情報が漏洩する可能性を低くすることができる。第３者がこの配送コードを知ることができても、その配送コードだけでは個人情報等の有用な情報を取得することは困難である。
【００９５】
ステップＳ９−５において、制御部３０２は、生成された配送コードを、通信部３００（及びインターネット）を介して、返品・返却ボックス２１２ａに送信する。
【００９６】
次に、ステップＳ９−６において、返品・返却ボックス２１２ａの通信部５０６は、送信されてきた上記配送コードを受信し、ＣＰＵ５０８に送信する。ＣＰＵ５０８は、プリンタ４０２に対して、送信されてきた配送コードのラベル４０２ａを印刷させる。これによって、消費者２１０は、配送コードが印刷されたラベル４０２ａを取得する。このラベルは貼付用の粘着ラベルであり、同内容のラベル４０２ａが２枚印刷される。消費者２１０は１枚を梱包した商品（返品・返却に係る商品）に貼付し、他の一枚は、返品・返却処理の確認のため消費者２１０自身が保存する。
なお、本実施形態１に係るラベル４０２ａは、請求の範囲のラベルの好適な一例に相当する。
【００９７】
本実施形態１では、例えば下記のような内容がプリンタ４０２によってラベル４０２ａに印字されている。
配送コード：例えば、「５５５５０００１」
受付店舗：例えば、「東京店」
受付日時：例えば、「２０１８／０３／０１」
対象ＥＣ事業者：例えば、事業者名で表される
返品先：名称、住所
さらに、これらの内容は、通常の文字・記号・数字だけでなく、２次元コードでも印字されてもよい。また、上記内容は必ずしも全て印字されていなくてもよい。２次元コードも上記内容を必ずしも全て含んでいなくてもよい。
例えば配送コードだけ印字されていてもよいし、２次元コードも上記配送コードのみ表すように構成してもよい。配送コードを用いて、返品・返却データベース３０４にアクセスし、商品の詳細を問いあわせることもできるからである。ただし、ドライバー等の「人」が肉眼で把握できれば便利であることもあるので、上記店舗や受付日時等も印字してよい。
本実施形態１において特徴的なことは、返品・返却に係る商品は、かかるラベル４０２ａに記載されている配送コードで管理されていることである。これによって、商品には個人情報が記載されていないので、個人情報が漏洩してしまう可能性を低減することができる。
【００９８】
特に、本実施形態においては、通常の規定通りの動作においては、配送コードを用いて個人情報を読み出すことはない。したがって、返品・返却の動作が正常に行われている限り、個人情報は表に表れることはなく、個人情報は漏洩しないという特徴を有する。
これに対して、上記特許文献１においては、商品の配送を行うに際して、配達人端末は、情報コードを読み取ることによって、商品の配達先情報を取得し表示がなされる（特許文献１の請求項１）。したがって、通常の動作において、個人情報が表示されてしまう。そのため、商品配送の動作が正常に行われている場合であっても、個人情報が漏洩してしまう可能性がある。
【００９９】
次に、ステップＳ９−７において、消費者２１０は、ラベルを貼付した商品（梱包済み）を、商品投入口４０４から投函する。返品・返却ボックス２１２ａの商品収容部４０６は、郵便ポストのような構造をなしており、一旦投函された商品は、商品取り出し口４０８の鍵を持っていない者が外部から取り出すことは困難である。商品を取り出すには、商品取り出し口４０８の鍵を用いて、商品取り出し口４０８を解錠して開けて、商品収容部４０６中の商品を取り出す必要がある。その動作は次の図１０で説明する。
【０１００】
（３）返品・返却ボックス２１２ａからの商品の集荷、及び配送
さて、店舗２１２には店舗物流網２１８に沿ったトラックが巡回している。トラックは、通常は、その店舗２１２で販売するための商品を運搬してくる。本実施形態において特徴的なことは、その際にそのトラックのドライバーが、返品・返却ボックス２１２ａから返品・返却に係る商品を取り出して集荷し、物流センター２２０に配送したことである。以下、このような集荷、配送の流れを図１０のタイムチャートに基づき説明する。
【０１０１】
まず、店舗物流網２１８に基づくトラックのドライバーは、当該店舗２１２における販売のための商品を店舗２１２に届けた後、返品・返却ボックス２１２ａの操作画面４００上で操作して、商品の集荷の実行を指示する。この指示をした後は、返品・返却ボックス２１２ａは、集荷に関する動作を実行する。
ステップＳ１０−１において、ドライバーは、商品取り出し口４０８を解錠して開けて、返品・返却に係る商品を取り出す。ドライバーは、返品・返却ボックス２１２ａの商品取り出し口４０８の鍵を保有しており、この鍵を用いて商品取り出し口４０８を開けることができる。
ここで、鍵は種々の鍵（及びそれによって解錠される錠）を利用することができる。
一般的なシリンダー錠及びその鍵でもよいし、様々な鍵を採用してよい。また、テンキー式の錠を用いてもよい。この場合、ドライバーは、鍵として解錠のための数字（番号）を覚えておくことになる。この覚えておく番号が上記の保有する「鍵」の一例となる。番号の他、記号、数字や文字の列（例えば、パスワードと呼ばれる記号、数字の群）を「鍵」の一つとして用いてもよい。その他、ダイヤル式の鍵を採用する場合も、ドライバーは鍵である番号を覚えておき、その番号が「鍵」となる。また、磁気カードやＩＣカードを鍵として用いる錠が知られているが、そのような仕組みを利用してもよい。
本特許においては、物理的な鍵を保有するだけでなく、解錠のための番号やパスワードの如き記号、数字や文字（群）を覚えていることも、「鍵を保有する」ことの好適な一例である。
【０１０２】
ステップＳ１０−２において、ドライバーは取り出した返品・返却に係る商品に貼付されているラベルを、返品・返却ボックス２１２ａのカメラ４０１で読み取る。このラベルには上述したように配送コードその他の情報が文字だけでなく、２次元コードでも印字されており、カメラ４０１で読み込むことによって集荷される商品の配送コードを読み込むことができる。
このドライバーによる２次元コードの読み込みを行うためには、例えば、操作画面４００上でそのためのメニューを選び、商品の集荷の際の２次元コード読み取り動作を、タブレットコンピュータ５００に開始させることがよい。
これを例えば、集荷読み取りモードと呼ぶ場合もある。
【０１０３】
この集荷読み取りモードに移行した返品・返却ボックス２１２ａ（タブレットコンピュータ５００）は、返品・返却サーバ２３０ａに問い合わせをして、自分が収容している商品の数を問いあわせることができる。この問いあわせを受けた返品・返却サーバ２３０ａ（の制御部３０２）は、返品・返却データベース３０４を検索し、その店舗２１２で収容している商品数を求めることができる。これは返品・返却データベース３０４中の当該店舗２１２のエントリー中、状況が「受付」のものをカウントすればよい。
この商品の数を受信した返品・返却ボックス２１２ａは、集荷読み取りの動作中、操作画面４００上に、その数を表示することが好ましい。この場合、収容数と、読み取った商品数の２種の数を表示しておいてよい。例えば、収容している商品数が最初は１０個であり、そのうち、３個をカメラ４０１で読み取った場合は、例えば、操作画面４００上で「３／１０」等と表示してよい。ドライバーは、かかる表示を参照することによって、商品を何個読み取ったか、何個残っているか、を知ることができ便利である。
【０１０４】
従来から広く行われている商品の集荷手続きでは、ドライバーが携帯端末を保持しており、所定の伝票をその携帯端末で読み取って集荷する手続きが広く採用されている。これに対して本実施形態１によれば、店舗２１２に配置されている返品・返却ボックス２１２ａの機能を用いてラベルを読み取ることができるので、ドライバーは集荷のための端末を携帯する必要がなくなる。
さらに、テンキー式の錠や，ダイヤル式の錠を利用する場合は、ドライバーは鍵である番号を覚えておけばよいので、一層、自己が携行する道具・装備を少なくすることができ、業務を行いやすくなる。
【０１０５】
ステップＳ１０−３において、返品・返却ボックス２１２ａは、読み取った配送コードその他を返品・返却サーバ２３０ａに送信する。具体的には、カメラ４０１が読み取った情報（配送コードを含む）を、ＣＰＵ５０８が通信部５０６を介して返品・返却サーバ２３０ａに送信する。
【０１０６】
ステップＳ１０−４において、返品・返却サーバ２３０ａは、配送コード等を受信する。これによって、返品・返却サービスセンター２３０（返品・返却サーバ２３０ａ）は、ドライバーが返品・返却に係る商品をドライバーがピックアップした（集荷した。店舗回収した。）ことを知ることができる。
【０１０７】
同ステップＳ１０−４において、返品・返却サーバ２３０ａの通信部３００が配送コード等を受信し、制御部３０２に送信する。制御部３０２は、送信されてきた配送コードに基づき，返品・返却データベース３０４中の対応するエントリーの状況を更新することができる。例えば、制御部３０２は、図４に示す返品・返却データベース３０４の説明図中の「受付」という状況を「店舗回収」に更新する
【０１０８】
ステップＳ１０−５において、ドライバーは、返品・返却ボックス２１２ａの商品収容部４０６から取り出した商品をトラックに積み込む。全ての商品を集荷した後、ドライバーは商品取り出し口４０８の鍵を施錠する。
ステップＳ１０−６において、ドライバーは、トラックを店舗物流網２１８に沿って運行し、物流センター２２０に配送する。
【０１０９】
ステップＳ１０−７において、商品が物流センター２２０に着荷した場合、物流センター端末２２０ａは、到着した商品に貼付されているラベル４０２ａを読み取り、配送コード等の情報を得る。
【０１１０】
ステップＳ１０−８において、物流センター端末２２０ａは、読み取った配送コードを、返品・返却サーバ２３０ａに送信する。
【０１１１】
ステップＳ１０−９において、返品・返却サーバ２３０ａは、送信されてきた配送コードを受信する。このステップＳ１０−９における動作は、基本的にステップＳ１０−４と同様であるが、状況を「店舗回収」から「物流センター帰着」に更新する点が異なる。
【０１１２】
ステップＳ１０−１０において、物流センター２２０において商品がＥＣ事業者２１６毎に仕分けされて保管される。そして、各ＥＣ事業者２１６向けに発送が順次行われる。
【０１１３】
ステップＳ１０−１１において、各ＥＣ事業者２１６向けの発送の際に、再びその発送に係る商品のラベルが物流センター端末２２０ａから読み取られ、読み取った配送コードが返品・返却サーバ２３０ａに送られる。
【０１１４】
ステップＳ１０−１２において、返品・返却サーバ２３０ａは、送信されてきた配送コードを受信する。このステップＳ１０−１２における動作は、基本的にステップＳ１０−４と同様であるが、状況を「物流センター帰着」から「ＥＣ事業者向け発送」に更新する点が異なる。
【０１１５】
このように、本実施形態１では、商品返品・返却システム１００の各拠点における処理の度に、配送コードを返品センター２３０（返品・返却サーバ２３０ａ）に送信している。その結果、返品・返却サーバ２３０ａの返品・返却データベース３０４の登録内容を更新することができる。したがって、外部から返品・返却サーバ２３０にアクセスして、返品・返却データベース３０４の内容をチェックすれば、返品処理の進み具合を知ることができ、返品の処理を管理しやすい利便性に富む商品返品・返却システム１００を実現することができる。
【０１１６】
物流網の帰路の利用
また、本実施形態においては、販売のための商品を配送してきたドライバー（請求の範囲における配送者の好適な一例に相当する）が、返品・返却にかかる商品を集荷していくことによって、いわば物流網の帰路を利用することができる。したがって、物流網の効率的な利用が可能となる。
なお、物流網の帰路を、全く異なるサービスに利用することは従来は一定の困難性が存在した。第１に、異なるサービス間の混同が生じ安くなることである。異なるサービスを提供するために、複数の伝票処理をする必要や、異なる携帯端末を使う必要が生じ、それらを一人のドライバーが区別して取り扱う必要があるが、それらを混同する可能性は決して小さくないと考えられる。
第２に、ドライバーの負荷が大きくなることである。結局２種類以上の伝票や端末を使い分ける必要が生じ、単純に負荷が増え、ミスも増えることが予想される。端末のソフトウェアを工夫して、共通の端末を同じように使えるようにすることも考えられるが、同じように使えるので、却って上述した第１の理由に述べたような混同がさらに生じやすくなってしまう。
【０１１７】
以上のような理由により、従来は、帰路におけるサービスは、付随的なサービスに限定されているのが通例である。たとえば商品の輸送に用いられるパレットやコンテナの回収、販売した商品の不良品の回収、等が主な帰路における作業となっている。また、古典的なサービスであるが、牛乳瓶の配達サービスのように、配達の際は、牛乳瓶を配達し、代わりに空き瓶を回収していく、という「帰路における付随的なサービス」は実際に行われていたが、全く別の種類のサービスが帰路において行うことはほとんど行われていなかった。
これに対して、本実施形態においては、ドライバーは、本実施形態の返品・返却サービスを利用するにあたって、何ら新たな装備、端末を持つ必要はない。また、伝票の処理等を行う必要もなく、ただそこにある商品をカメラ４０１に読み込ませるだけであるので、既存のサービスとの混同が生じる可能性は極めて小さい。少なくとも通常のオペレーションが行われている限り、本実施形態の返品・返却サービスについて、既存のサービスと完全にセパレートすることができ、セキュリティを保ったまま両サービスを併存させることが可能である。これは、要するに店舗２１２に返品・返却ボックス２１２ａが備え付けられているからである。この返品・返却ボックス２１２ａが店舗２１２に位置しているので、ドライバーは、商品収容部４０６から商品を取り出してカメラ４０１に読み取らせるだけで、集荷が完了する。
【０１１８】
本実施形態において特徴的なことは、消費者２１０が返品・返却のための伝票を一切書く必要がないことであるが、そのことは同時に集荷する人間（ドライバー）にとっても大きなメリットとなっている（ドライバーも伝票を処理する必要がない）。この結果、ドライバーは、なんら新たな装備や新たな伝票を取り扱う必要がなく集荷をすることができるので、結果、物流網２１８の帰路を利用することが本実施形態において初めて可能になったものである。
【０１１９】
返品・返却ボックス２１２ａの位置と帰路
上で説明したように、返品・返却ボックス２１２は、店舗物流網２１８（以下、単に物流網２１８とも呼ぶ）のルートの配送先の一つである店舗２１２に位置するため、いわゆる物流網２１８の帰路を利用することができたものである。なお、本実施形態においては、帰路とは、物流ルート中のある店舗２１２からの下流のルートを帰路として扱っている。例えば、物流ルートの中で、複数の配送先（店舗）を回る場合があるが、それぞれの店舗２１２にとって、当該店舗２１２から下流の物流ルートは、当該店舗２１２から見て「帰路」に相当する。
本実施形態では、返品・返却ボックス２１２を、物流ルートの途中にある配送先である店舗２１２に配置したので、物流ルートの帰路（当該店舗２１２にとっての帰路）を利用することができたものである。
なお、例えば返品・返却ボックス２１２を物流ルートの店舗２１２以外の他の物流拠点に配置することもできる。その場合は、その物流拠点から下流の物流ルートが「帰路」となる。
【０１２０】
（４）商品のＥＣ事業者２１６への配送の完了
図１０で説明した例では、各ＥＣ事業者２１６への仕分けが完了し、各ＥＣ事業者２１６向けの配送がそれぞれ行われる旨説明した。商品がＥＣ事業者２１６に届けられた後の処理として、例えば、図１１のタイムチャートに示された処理動作を実行してもよい。なお、図１１のタイムチャートに示す動作は、オプション的な処理動作であり、ＥＣ事業者２１６によっては、この図１１の動作は行わなくてもよい。
【０１２１】
まず、ステップＳ１１−１において、ＥＣ事業者２１６に商品が届けられると、その商品のラベルがＥＣ事業者端末２１６ｂによって読み取られ、配送コード等が得られる。
ステップＳ１１−２において、ＥＣ事業者端末２１６ｂは、読み取った配送コードを、返品・返却サーバ２３０ａに送信する。
【０１２２】
ステップＳ１１−３において、返品・返却サーバ２３０ａは、送信されてきた配送コードを受信する。このステップＳ１１−３２における動作は、基本的にステップＳ１０−４等と同様あるが、状況を「ＥＣ事業者向け発送」から「配送完了」に更新する点が異なる。
ステップＳ１１−４において、返品・返却サーバ２３０ａは、返品・返却受付コードをＥＣ事業者サーバ２１６ａに送信する。具体的には、制御部３０２が、上記「配送完了」へ更新した後、その更新したレコードの返品・返却受付コードを、返品・返却データベース３０４から読み出し、通信部３００を介して、ＥＣ事業者サーバ２１６ａに送信する。
【０１２３】
ステップＳ１１−５において、ＥＣ事業者サーバ２１６ａが、上記返品・返却受付コードを受信する。具体的には、ＥＣ事業者サーバ２１６ａの通信部７００が返品・返却受付コードを受信し、制御部７０２に送信する。制御部７０２は返品・返却受付コードを受信すると、配送が完了した旨が返品・返却サーバ２３０ａの返品・返却データベース３０４に登録されたことを知ることができ、返品・返却受付データベース７０４のレコードもその状況を「配送完了」に更新する。
この図１１の処理を実行するか否かは、ＥＣ事業者２１６毎に変更してもよい。例えばＡ事業者は、図１１の処理を実行し、Ｂ事業者は図１１の処理をしない等、ＥＣ事業者２１６毎に変更してもよい。
このようにして、商品の返品・返却の処理が完了する。
【０１２４】
返品・返却サーバ２３０ａと個人情報
なお、本実施形態における特徴的な構成である返品・返却サーバ２３０ａは、返品・返却データベース３０４を備えており、返品・返却を処理を管理している。返品・返却データベース３０４は、図４に示すような種々の項目からなるデータベースである。この図４に示すように、返品・返却データベース３０４は、個人情報を基本的に格納していない。
したがって、返品・返却ボックス２１２ａとの間で、インターネット等を通じて通信を行う場合に何らかのエラーが生じても、個人情報が返品・返却ボックス２１２側に流出することはない。
同様に、本実施形態では、ＥＣ事業者端末２１６ｂとインターネットを介した通信でも（例えば、上述したステップＳ１１−１）、返品・返却データベース３０４から個人情報がＥＣ事業者端末２１６ｂに漏洩することはない。
これは、他の種類の端末でも同様である。本実施形態では、図２には示されないその他の種類の端末から返品・返却サーバ２３０ａにインターネット等を通じて通信を行い、返品・返却データベース３０４にアクセスするような処理を取り入れることは可能である。しかし、このような場合でも、たとえ何らかの不正な手段が講じられる場合でもその他の端末に対して個人情報は漏洩しない。
なお、これに対して、例えば上記特許文献１における発明では、個人情報（配達先情報）が表示部に表示されるので（特許文献１の請求項１）、悪意のある者が偶然それを参照すれば、個人情報が漏洩してしまう可能性がある。
【０１２５】
以上述べたように、本実施形態１によれば、消費者２１０の個人情報を含まない配送コードで、返品・返却の状態を管理しているので、個人情報の漏洩の可能性を軽減することができる。
また、返品・返却の処理の各拠点において、商品に貼付されているラベルを適宜読み取り、読み取った配送コードを返品・返却サーバ２３０ａにインターネット等を通じて通知しているので、返品・返却の状況を逐一監視することができる。また、返品・返却に係る商品の集荷に際しては、店舗流通網２１８のトラックのいわば販売商品の配送の帰りのルートを用いたので、トラックの効率的な利用を図ることができる。
【０１２６】
Ｂ．実施形態２
第５．実施形態２：ＥＣ事業者２１６が返品・返却予約ラベルを予め商品に同梱して送る場合
上記第３−１、第３−２、第４で説明した実施形態１においては、消費者が予め返品・返却予約を行って、返品・返却受付コードを取得している。そして、この返品・返却受付コードを返品・返却ボックス２１２ａに提示すると、返品・返却ボックス２１２ａが配送コードが印字されたラベルをプリントしていた。そして、消費者２１０がそのラベルを商品の箱や包装物に貼付して返品・返却ボックス２１２ａに投函した。
しかし、ＥＣ事業者２１６がこの返品・返却受付コードが印字された返品・返却予約ラベルを予め商品に同梱して消費者２１０に送るように構成してもよい。ここで、「返品・返却受付コードが印字された」とは、返品・返却受付コードを表す２次元コードや１次元コードが印字されていることを言うが、返品・返却受付コードそのものが印字されていてもよい。
【０１２７】
さて、このような場合は、消費者２１０は、ＥＣ事業者２１６が同梱してきた返品・返却受付コードが印字された返品・返却予約ラベルをそのまま返品・返却ボックス２１２ａに提示することができる。返品・返却ボックス２１２ａのカメラ４０２は、この返品・返却受付コードを読み取る。その結果、当然ながら、返品・返却ボックス２１２ａは、スマートホン等の画面で返品・返却受付コードが提示された場合と同様の動作を実行する。
返品・返却予約
なお、本実施形態２においては、消費者２１０は、上述した図８のように、返品・返却  予約を行わない場合もあるが、返品・返却予約を行う場合もある。
ＥＣサイト上で返品・返却予約をしても、２次元コードや１次元コードはスマートホンへ発行（掲示）されないという場合もあり得ることを考慮したものである。
【０１２８】
第６．変形例
６−１．小売店チェーン以外の店舗の例、返品・返却ボックスの配置箇所
（１）他の小売りの店舗
上述した本実施形態では、返品・返却ボックス２１２ａを、例えば、小売店チェーンの「店舗」に配置する例を説明した。しかし、物流網がサービス可能な場所・地域・位置であれば、どのような場所に返品・返却ボックス２１２ａが配置されていてもよい。
例えば、上記例では、小売店チェーンの店舗としたが、物流網がカバーできる店舗であれば、フランチャイズの店舗でもよい。例えばコンビニエンスストアの店舗が好適な例である。この場合は、そのフランチャイズ店舗に対する物流網を、上記小売店に対する店舗物流網２１８に代えて利用することができる。
また、物流網がカバーしていれば、上記店舗は、いわゆるスーパーマーケットや総合スーパーマーケット（ＧＭＳ）の店舗でもよいし、デパート（百貨店）の各店舗でもよい。
これらは、いずれも、請求の範囲の「配送先である店舗」の好適な一例に相当する。
【０１２９】
（２）輸送業者、物流拠点
また、上記店舗２１２はいわゆる郵便事業を行う店舗（郵便局）でもよい。郵便事業においても、郵便物を輸送する物流網が構築されているからである。同様に、店舗物流網２１８の物流ルートの物流拠点に返品・返却ボックス２１２ａを設置することもよい。また、同様の理由で、郵便ポストに隣接して返品・返却ボックス２１２ａを設置することもよい。郵便ポストも、定期的に郵便物を運送する仕組みをカバーしているからである。
また、上記店舗２１２は、運送事業者の店舗でもよいし、宅配事業者の店舗でもよい。
これらは、請求の範囲の「物流拠点」の好適な一例に相当する。
【０１３０】
（３）自動販売機
上述した実施形態では店舗２１２の例を説明したが、物流網がサービス可能であれば、人が常駐していない場所、地域、位置に返品・返却ボックス２１２ａを設置してもよい。例えば、上述のように郵便ポストに隣接して設けてもよいし、自動販売機に隣接して返品・返却ボックス２１２ａを配置してもよい。自動販売機に対しては、定期的に商品の補充のためにトラック等（物流網）が巡回しているからである。
この郵便ポストは、請求の範囲の「物流拠点」の好適な一例に相当し、この自動販売機はいわば無人店舗であるから、請求の範囲の「配送先である店舗」の好適な一例に相当する。
【０１３１】
（４）交通拠点
上記店舗２１２に代えて、駅や、空港、港、高速道路のＳＡ（サービスエリア）等に返品・返却ボックス２１２ａを配置してもよい。これらの場合は、列車、飛行機、船、自動車を運送手段とする物流網を、上記店舗物流網２１８として利用してよい。
この交通拠点は、請求の範囲の「物流拠点」の好適な一例に相当する。
【０１３２】
（５）その他
また、上述した店舗に代えて、バスの停留所等に隣接して返品・返却ボックス２１２ａを配置してもよい。バスの停留所の場合は、バス自体を運送手段とする物流網と考えてよいからである。したがって、バスの停留所等は、請求の範囲の「物流拠点」の好適な一例に相当する。
６−２．返品と返却の混在
上述した実施形態は、返品サービスだけを提供してもよいし、また、返却サービスだけを提供するシステムとして構築してもよい。
さらに、返品サービスと返却サービスとを混在して提供するようにシステムを構築してもよい。この場合、Ａ事業者は、返品サービスのみを利用し、Ｂ事業者は返却サービスのみを利用して、Ｃ事業者は返品サービスと返却サービスとの双方を利用するようにしてもよい。
【０１３３】
６−３．ドライバー
上述した実施形態では、ドライバーが集荷等の処理を実行する旨説明し、ドライバーが請求の範囲の配送者の好適な一例に相当する。しかし、ドライバー以外の人員が集荷の処理を実行してもよい。例えば、ドライバーの補助者が実行してもよい。この場合は、そのドライバーの補助者が請求の範囲の配送者の好適な一例に相当する。
【０１３４】
６−４．その他
（１）また、以上説明した実施形態１、２は、本発明の実現手段としての一例であり、本発明が適用される装置の構成や各種条件によって適宜修正又は変更されるべきものであり、本発明は本実施形態１、２の態様に限定されるものではない。
【符号の説明】
【０１３５】
１０、２１０  消費者
１２、２１２  店舗
１４  宅配事業者
１６、２１６  ＥＣ事業者
１００  商品返品・返却システム
２１０ａ  消費者端末
２１２ａ  返品・返却ボックス
２１６ａ  ＥＣ事業者サーバ
２１８  店舗物流網
２２０  物流センター
２２２  運送事業者
２３０  返品・返却サービスセンター
２３０ａ  返品・返却サーバ
３００、７００  通信部
３０２、７０２  制御部
３０４  返品・返却データベース
４００  操作画面
４０１  カメラ
４０２  プリンタ
４０２ａ  ラベル
４０４  商品投入口
４０６  商品収容部
４０８  商品取り出し口
４１０  棚
４１２  ボックス（ダンボール箱）
５００  タブレットコンピュータ
５０２  画面（操作画面）
５０６  通信部
５０８  ＣＰＵ
７０４  返品・返却受付データベース
７０６  返品・返却受付コード生成部
Ａ、Ｂ  返品・返却フロー
【図１】
2019197287.tif 000003
【図２】
2019197287.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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