(57)【要約】【課題】オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供する【解決手段】携帯端末１０は、電話番号と、画像形成装置４０で発生したエラーを特定するエラー番号をサーバ装置２０へ送信する。サーバ装置２０は、携帯端末から送信された電話番号とエラー番号を記憶する。サーバ装置２０は、携帯端末１０の電話番号からの着信があると、着信をオペレータ４が使用する電話機５０へ振り分ける。サーバ装置２０は、着信した電話番号をオペレータ４が使用する端末装置３０へ供給する。端末装置３０は、供給された電話番号をサーバ装置２０へ送信する。サーバ装置２０は、端末装置３０から送信された電話番号に対応付けて記憶したエラー番号を取得し、取得したエラー番号で特定されるエラーの解決方法の情報を端末装置３０へ提供する。端末装置３０は、サーバ装置２０から提供されたエラーの解決情報の情報を表示する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを取得する取得手段と、
前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、
前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する装置へ提供する提供手段と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信する前に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信した後に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記取得手段は、複数の電話番号を取得する請求項１から請求項３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記取得手段が取得する情報は、前記外部機器の状態を表す状態情報を含み、
前記提供手段は、前記状態情報で特定される状態に対応付けられた情報を提供する
請求項１から請求項４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記提供手段が提供した情報を前記電話番号に対応付けて履歴として記憶する記憶手段を有し、
前記提供手段は、前記履歴において、着信した電話番号に対応付けられている情報を提供する
請求項１から請求項５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを送信する送信手段と、
予め定められた電話番号へ発信を行う発信手段と、
を有する携帯端末と、
前記送信手段から送信された電話番号と、前記外部機器の情報とを取得する取得手段と、
前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、
前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する装置へ提供する提供手段と、
を有する情報処理装置と、
を備える情報処理システム。
【請求項８】
前記情報処理装置は、前記電話番号と前記情報を取得したことを前記携帯端末へ通知する通知手段を有し、
前記発信手段は、前記通知手段からの通知を取得すると予め定められた電話番号への発信を行う
請求項７に記載の情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置及び情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
画像形成装置の不具合に関する情報をユーザに対して表示する発明として、例えば特許文献１に開示された携帯端末装置がある。この携帯端末装置は、画像形成装置から機器種別の情報とエラー種別の情報を取得し、取得した機器種別の情報とエラー種別の情報をサーバへ送信する。サーバは、送信された機器種別の情報とエラー種別の情報に基づいてガイダンス表示用データを作成し、作成したガイダンス用表示データを携帯端末装置へ送信する。ガイダンス表示用データには、機器情報、エラー情報、エラーを解決する手順を示す情報が含まれる。携帯端末装置は、サーバから送信されたガイダンス表示用データを受信し、受信したガイダンス表示用データに含まれる情報を表示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１５−３５７２８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
電話によりオペレータと会話しながら、説明を受ける場合、まず、オペレータは、ユーザが知りたいことをヒアリングする。そして、ヒアリング結果に応じてユーザに必要な情報を自身が操作する端末で検索し、検索で得た情報を基にユーザへ説明を行う。電話での会話が始まった後、ユーザへの説明の前にヒアリングを行い、ヒアリング結果を基に情報の検索を行うため、説明を始めるまでに時間がかかることとなる。
【０００５】
本発明は、オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供する技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の請求項１に係る情報処理装置は、ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを取得する取得手段と、前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する端末装置へ提供する提供手段と、を備える。
【０００７】
本発明の請求項２に係る情報処理装置においては、前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信する前に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する。
【０００８】
本発明の請求項３に係る情報処理装置においては、前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信した後に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する。
【０００９】
本発明の請求項４に係る情報処理装置においては、前記取得手段は、複数の電話番号を取得する。
【００１０】
本発明の請求項５に係る情報処理装置においては、前記取得手段が取得する情報は、前記外部機器の状態を表す状態情報を含み、前記提供手段は、前記状態情報で特定される状態に対応付けられた情報を提供する。
【００１１】
本発明の請求項６に係る情報処理装置は、前記提供手段が提供した情報を前記電話番号に対応付けて履歴として記憶する記憶手段を有し、前記提供手段は、前記履歴において、着信した電話番号に対応付けられている情報を提供する。
【００１２】
本発明の請求項７に係る情報処理システムは、ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを送信する送信手段と、予め定められた電話番号へ発信を行う発信手段と、を有する携帯端末と、前記送信手段から送信された電話番号と、前記外部機器の情報とを取得する取得手段と、前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する端末装置へ提供する提供手段と、を有する情報処理装置と、を備える。
【００１３】
本発明の請求項８に係る情報処理システムにおいては、前記情報処理装置は、前記電話番号と前記情報を取得したことを前記携帯端末へ通知する通知手段を有し、前記発信手段は、前記通知手段からの通知を取得すると予め定められた電話番号への発信を行う。
【発明の効果】
【００１４】
本発明の請求項１に係る情報処理装置によれば、オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項２に係る情報処理装置によれば、オペレータの電話機に着信する前にオペレータが操作する端末装置へ情報を提供しておくことができる。
本発明の請求項３に係る情報処理装置によれば、オペレータが電話機の受話器をとる前にオペレータが操作する端末装置へ情報を提供することができる。
本発明の請求項４に係る情報処理装置によれば、ユーザが複数の異なる電話機から発信を行っても、ユーザが操作する外部機器の情報をオペレータが操作する端末装置へ提供することができる。
本発明の請求項５に係る情報処理装置によれば、ユーザが操作する外部機器の状態に対応した情報をオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項６に係る情報処理装置によれば、ユーザからの着信時に過去に提供した情報をオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項７に係る情報処理システムによれば、オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項８に係る情報処理システムによれば、ユーザが操作する外部機器の情報をオペレータが操作する端末装置へ確実に提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施形態に係る情報処理システム１を構成する装置を示した図。
【図２】サーバ装置２０のハードウェア構成を示した図。
【図３】第１テーブルＴＢ１の一例を示した図。
【図４】第２テーブルＴＢ２の一例を示した図。
【図５】サーバ装置２０において実現する機能の構成を示した機能ブロック図。
【図６】携帯端末１０において実現する機能の構成を示した機能ブロック図。
【図７】携帯端末１０が表示する画面の一例を示した図。
【図８】実施形態の動作例を説明するためのシーケンス図。
【図９】携帯端末１０が表示する画面の一例を示した図。
【図１０】実施形態の動作例を説明するためのシーケンス図。
【図１１】携帯端末１０が表示する画面の一例を示した図。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
［実施形態］
（全体構成）
図１は、本発明の一実施形態に係る情報処理システム１を構成する装置を示した図である。通信回線２には、データ通信が行われる通信回線、固定電話網及び移動体通信網が含まれる。画像形成装置４０は、用紙に画像を形成する画像形成機能、文書を読み取るスキャン機能、複写機能、ファクシミリ機能、近距離無線通信機能などを備えた装置である。画像形成装置４０は、本発明に係る外部機器の一例である。なお、本発明に係る外部機器は、画像形成装置４０に限定されるものではなく、例えば、家電機器や業務用で使用される電子機器などであってもよい。
【００１７】
携帯端末１０は、画像形成装置４０のユーザ３が使用する端末であり、本実施形態においては、スマートフォンである。携帯端末１０は、通信回線２に含まれる移動体通信網の基地局を介してデータ通信を行い、通信回線２に含まれる移動体通信網の基地局を介して音声通信を行う。携帯端末１０は、無線ＬＡＮ、ＮＦＣ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などの近距離無線通信の機能を備えており、近距離無線通信により画像形成装置４０にアクセスしてデータ通信を行う。本実施形態においては、複数の携帯端末１０が通信回線２を介して通信を行えるが、図１においては、図面が煩雑になるのを防ぐため、一つの携帯端末１０のみを示している。なお、携帯端末１０は、スマートフォンに限定されるものではなく、例えば、音声通信とデータ通信を行えるタブレット端末又はラップトップ型のパーソナルコンピュータであってもよい。
【００１８】
端末装置３０は、画像形成装置４０のサポートセンターに設置された所謂デスクトップ型のコンピュータ装置である。端末装置３０は、サポートセンターのオペレータ４により操作される。端末装置３０は、サポートセンター内の通信回線５介してサーバ装置２０へアクセスし、データ通信を行う。端末装置３０は、デスクトップ型のものに限定されず、ラップトップ型であってもよい。なお、サポートセンターには複数の端末装置３０が設置されるが、図１においては、図面が煩雑になるのを防ぐために一つの端末装置３０のみを示している。
【００１９】
サーバ装置２０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の機能を備えた装置であり、通信回線２と通信回線５に接続されている。サーバ装置２０は、本発明に係る情報処理装置の一例である。サーバ装置２０は、通信回線２を介してデータ通信を行い、携帯端末１０から送信される情報を記憶する。また、サーバ装置２０は、電話回線による携帯端末１０からの着信をオペレータ４が使用する電話機５０へ通信回線５を介して振り分け、携帯端末１０のユーザ３に対してオペレータ４が電話での会話を行うときに要する情報を端末装置３０へ供給する。なお、サポートセンターには、オペレータ４と複数の電話機５０が設置されるが、図１においては、図面が煩雑になるのを防ぐため、一人のオペレータ４と、一つの電話機５０のみを示している。
【００２０】
（サーバ装置２０の構成）
図２は、サーバ装置２０のハードウェア構成の一例を示したブロック図である。通信部２０５は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、通信回線２と通信回線５に接続されている。また、通信部２０５は、電話の交換機の機能を備え、携帯端末１０からの着信を通信回線５に接続された電話機５０へ振り分ける。
【００２１】
記憶部２０２は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、ハードディスクドライブで構成されている。記憶部２０２は、制御部２０１が実行するプログラムを記憶する。また、記憶部２０２は、携帯端末１０から送信された情報を格納する第１テーブルＴＢ１と、端末装置３０へ供給する情報を格納する第２テーブルＴＢ２を記憶する。記憶部２０２は、本発明に係る記憶手段の一例である。
【００２２】
図３は、第１テーブルＴＢ１の一例を示した図である。第１テーブルＴＢ１は、機種情報のフィールド、シリアル番号のフィールド、画像形成装置４０の状態を表す状態情報のフィールド及び電話番号のフィールドを有する。機種情報のフィールドは、画像形成装置４０の機種を表す機種情報を格納するフィールドであり、携帯端末１０から送信された機種情報を格納する。シリアル番号のフィールドは、画像形成装置４０に付与されたシリアル番号を格納するフィールドであり、携帯端末１０から送信されたシリアル番号を格納する。状態情報のフィールドは、画像形成装置４０の状態を表す状態情報を格納するフィールドであり、携帯端末１０から送信された状態情報を格納する。本実施形態においては、状態情報は、画像形成装置４０で発生しているエラーを識別するエラー番号を含む場合がある。また、状態情報は、画像形成装置４０が表示しているメニュー画面を識別するメニュー番号を含む場合がある。電話番号のフィールドは、携帯端末１０から送信された電話番号を格納する。
【００２３】
図４は、第２テーブルＴＢ２の一例を示した図である。第２テーブルＴＢ２は、機種情報のフィールド、エラー番号のフィールド及び提供情報のフィールドを有する。第２テーブルＴＢ２は、画像形成装置４０の機種毎に設けられる。機種情報のフィールドは、画像形成装置４０の機種を表す機種情報を格納する。状態情報のフィールドは、画像形成装置４０の状態を表す状態情報を格納する。提供情報のフィールドは、同じレコードに格納されている状態情報に対応した情報を格納する。例えば、提供情報のフィールドは、同じレコードに格納されている状態情報がエラー番号である場合、エラー番号で特定されるエラーへの対応方法を表す情報を格納する。また、提供情報のフィールドは、同じレコードに格納されている状態情報がメニュー番号である場合、メニュー番号で特定されるメニューの操作方法を表す情報を格納する。
【００２４】
制御部２０１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）及びメモリを有している。メモリは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）である。サーバ装置２０において実現する機能は、記憶部２０２に記憶されているプログラムをＣＰＵ、メモリなどのハードウェア上に読み込ませることでＣＰＵが演算を行い、通信部２０５の制御、メモリ及び記憶部２０２における情報や信号の読み出し及び／又は書き込みの制御を行うことで実現される。
【００２５】
図５は、サーバ装置２０において実現する機能のうち、本発明に係る機能の構成を示した機能ブロック図である。取得部２００１は、携帯端末１０から送信される情報を取得する。取得部２００１は、本発明に係る取得手段の一例である。関連付け部２００４は、取得部２００１が取得した情報を関連付けて第１テーブルＴＢ１へ格納する。関連付け部２００４は、本発明に係る関連付け手段の一例である。提供部２００２は、取得部２００１が取得した情報を、発信を行った携帯端末１０と、発信が着信する電話機５０との回線が確立する前に、着信する電話機５０を使用するオペレータ４が操作する端末装置３０へ提供する。提供部２００２は、本発明に係る提供手段の一例である。通知部２００３は、携帯端末１０から送信された情報を取得したことを携帯端末１０へ通知する。通知部２００３は、本発明に係る通知手段の一例である。
【００２６】
図６は、携帯端末１０において実現する機能のうち、本発明に係る機能の構成を示した機能ブロック図である。送信部１００１は、画像形成装置４０から取得した機種情報、シリアル番号、状態情報、及び自身の電話番号をサーバ装置２０へ送信する。送信部１００１は、本発明に係る送信手段の一例である。発信部１００２は、予め定められた電話番号へ発信する。発信部１００２は、本発明に係る発信手段の一例である。取得部１００３は、近距離無線通信により画像形成装置４０から機種情報、シリアル番号、状態情報などを取得する。
【００２７】
（実施形態の動作例）
次に本実施形態の動作の一例について説明する。携帯端末１０は、画像形成装置４０のサポートセンターが提供するサービスを利用するためのアプリケーションプログラムを記憶している。ユーザ３が上述のアプリケーションプログラムの実行を指示する操作を携帯端末１０において行うと、携帯端末１０は、当該アプリケーションプログラムを実行する。上述のアプリケーションプログラムを実行した携帯端末１０においては、画像形成装置４０のサポートセンターに電話をかけるためのアイコンが表示される。ユーザ３は、画像形成装置４０において発生したエラーについて、エラーの解決方法の説明をサポートセンターから受けたい場合、サポートセンターに電話をかけるためのアイコンをタップする。携帯端末１０は、サポートセンターに電話をかけるためのアイコンがタップされると、図７に例示した画面を表示する。
【００２８】
図８は、実施形態の動作例を説明するためのシーケンス図である。携帯端末１０（取得部１００３）は、図７に例示した画面において「操作中の機器の状態を送信して電話する」の部分をユーザ３がタップすると（ステップＳＡ１）、近距離無線通信により画像形成装置４０にアクセスし、画像形成装置４０に対して機種情報、シリアル番号及び状態情報を要求する（ステップＳＡ２）。画像形成装置４０は、携帯端末１０からの要求に応じて、機種情報、シリアル番号及び状態情報を携帯端末１０へ近距離無線通信により送信する（ステップＳＡ３）。ここで、エラーが発生している画像形成装置４０は、状態情報にエラー番号を含める。携帯端末１０（取得部１００３）は、画像形成装置４０から送信される機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得する。
【００２９】
携帯端末１０は、機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得すると、取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報を含み、サポートセンターへの発信を確認する画面を表示する（ステップＳＡ４）。図９は、ここで携帯端末１０が表示する画面の一例である。携帯端末１０（送信部１００１）は、表示された「電話をかける」の部分をユーザ３がタップすると（ステップＳＡ５）、自身の電話番号、画像形成装置４０から取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報をサーバ装置２０へ送信する（ステップＳＡ６）。
【００３０】
サーバ装置２０（取得部２００１）は、携帯端末１０から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号を受信し、関連付け部２００４は、受信した機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号を第１テーブルＴＢ１に格納する（ステップＳＡ７）。サーバ装置２０（通知部２００３）は、機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号の第１テーブルＴＢ１への格納が終了すると、格納の終了を通知するメッセージを携帯端末１０へ送信する（ステップＳＡ８）。
【００３１】
携帯端末１０（発信部１００２）は、ステップＳＡ８でサーバ装置２０から送信されたメッセージを受信すると、予め定められているサポートセンターの電話番号へ発信する（ステップＳＡ９）。この携帯端末１０からの発信は、サーバ装置２０へ着信する。サーバ装置２０は、携帯端末１０からの着信があると、周知の発信者番号通知のサービスにより携帯端末１０の電話番号を取得する（ステップＳＡ１０）。電話番号を取得したサーバ装置２０は、通信回線５に接続されている複数の電話機５０の中から、着信の振り分け先となる電話機５０を選択し、選択した電話機５０へ着信を振り分ける（ステップＳＡ１１）。また、電話番号を取得したサーバ装置２０は、取得した電話番号を、着信の振り分け先となった電話機５０に対応する端末装置３０、即ち、着信の振り分け先となった電話機５０を使用するオペレータ４が操作する端末装置３０へ送信する（ステップＳＡ１２）。着信の振り分け先は、例えば、携帯端末１０が受信した機種情報に対応するサポートセンターの電話機５０である。
【００３２】
端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された電話番号を受信すると、受信した電話番号を含み、端末装置３０への情報提供を指示するメッセージをサーバ装置２０へ送信する（ステップＳＡ１３）。このメッセージを受信したサーバ装置２０（提供部２００２）は、まず、受信したメッセージに含まれている電話番号を用いて第１テーブルＴＢ１に格納されている情報を取得する（ステップＳＡ１４）。具体的には、サーバ装置２０は、受信したメッセージに含まれている電話番号を第１テーブルＴＢ１において検索する。サーバ装置２０は、取得した電話番号を含むレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得する。
【００３３】
次にサーバ装置２０（提供部２００２）は、第１テーブルから取得した情報を用いて第２テーブルＴＢ２に格納されている情報を取得する（ステップＳＡ１５）。具体的には、サーバ装置２０は、第１テーブルＴＢ１から取得した機種情報を格納した第２テーブルＴＢ２において、第１テーブルＴＢ１から取得した状態情報を検索する。サーバ装置２０は、検索した状態情報を含むレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている提供情報を第２テーブルＴＢ２から取得する。
【００３４】
次にサーバ装置２０（提供部２００２）は、第１テーブルＴＢ１から取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報と、第２テーブルＴＢ２から取得した提供情報を、受信したメッセージを送信した端末装置３０へ送信する（ステップＳＡ１６）。端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を受信し、受信した電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を表示する（ステップＳＡ１７）。オペレータ４は、自身が操作する端末装置３０に電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報が表示されると、電話機５０の受話器をとり、携帯端末１０のユーザ３との会話を開始する。
【００３５】
本実施形態によれば、オペレータが会話にて画像形成装置４０の情報をユーザ３から聞き取り、聞き取った情報をもとに端末装置３０で画像形成装置４０の情報を検索し、検索した情報を用いてユーザ３に説明を行う場合と比較すると、ユーザ３が電話でオペレータ４と会話を始める前に、オペレータ４が使用する端末装置３０にユーザ３が使用する画像形成装置４０に係る情報が表示され、オペレータ４は、表示された情報によりユーザ３に対して説明に要する情報を予め取得することができる。
【００３６】
次に、図７に例示した画面において、ユーザ３が「登録済みの機種を通知して電話する」の部分をタップした場合の動作例について、図１０のシーケンス図を用いて説明する。なお、本実施形態においては、ユーザ３は、アプリケーションプログラムを実行した携帯端末１０を操作し、自身が使用する画像形成装置４０の機種情報とシリアル番号を予め携帯端末１０に登録しておく。
【００３７】
携帯端末１０は、図７に例示した画面において「登録済みの機種を通知して電話する」の部分をユーザ３がタップすると（ステップＳＢ１）、ユーザ３の操作により予め登録している機種情報とシリアル番号を含み、サポートセンターへの発信を確認する画面を表示する（ステップＳＢ２）。図１１は、ここで携帯端末１０が表示する画面の一例である。携帯端末１０は、表示された「電話をかける」の部分をユーザ３がタップすると（ステップＳＢ３）、自身の電話番号と、ユーザの操作により予め登録した機種情報と、シリアル番号をサーバ装置２０へ送信する（ステップＳＢ４）。
【００３８】
サーバ装置２０は、携帯端末１０から送信された機種情報、シリアル番号及び電話番号を受信し、関連付け部２００４は、受信した機種情報、シリアル番号及び電話番号を第１テーブルＴＢ１に格納する（ステップＳＢ５）。サーバ装置２０は、機種情報、シリアル番号及び電話番号の第１テーブルＴＢ１への格納が終了すると、格納の終了を通知するメッセージを携帯端末１０へ送信する（ステップＳＢ６）。
【００３９】
携帯端末１０は、ステップＳＢ６でサーバ装置２０からの送信されたメッセージを受信すると、予め定められているサポートセンターの電話番号へ発信する（ステップＳＢ７）。この携帯端末１０からの発信は、サーバ装置２０へ着信する。サーバ装置２０は、携帯端末１０からの着信があると、周知の発信者番号通知のサービスにより携帯端末１０の電話番号を取得する（ステップＳＢ８）。電話番号を取得したサーバ装置２０は、通信回線５に接続されている複数の電話機５０の中から、着信の振り分け先となる電話機５０を選択し、選択した電話機５０へ着信を振り分ける（ステップＳＢ９）。また、電話番号を取得したサーバ装置２０は、取得した電話番号を、着信の振り分け先となった電話機５０に対応する端末装置３０、即ち、着信の振り分け先となった電話機５０を使用するオペレータ４が操作する端末装置３０へ送信する（ステップＳＢ１０）。
【００４０】
端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された電話番号を受信すると、受信した電話番号を含み、端末装置３０への情報提供を指示するメッセージをサーバ装置２０へ送信する（ステップＳＢ１１）。このメッセージを受信したサーバ装置２０は、まず、受信したメッセージに含まれている電話番号を用いて第１テーブルＴＢ１に格納されている情報を取得する（ステップＳＢ１２）。具体的には、サーバ装置２０は、受信したメッセージに含まれている電話番号を第１テーブルＴＢ１において検索する。サーバ装置２０は、取得した電話番号を含むレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている機種情報及びシリアル番号を取得する。なお、サーバ装置２０は、携帯端末１０から送信された機種情報、シリアル番号及び電話番号を受信してステップＳＢ５で第１テーブルＴＢ１に格納するときに、状態情報を受信して格納していないため、ここでは、第１テーブルＴＢ１から状態情報を取得しない。
【００４１】
サーバ装置２０は、検索でヒットしたレコードに状態情報が格納されていない場合、第１テーブルＴＢ１から取得した機種情報と、シリアル番号を、受信したメッセージを送信した端末装置３０へ送信する（ステップＳＢ１３）。端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された、機種情報及びシリアル番号を受信し、受信した電話番号、機種情報及びシリアル番号を表示する（ステップＳＢ１４）。オペレータ４は、自身が操作する端末装置３０に電話番号、機種情報及びシリアル番号が表示されると、電話機５０の受話器をとり、携帯端末１０のユーザ３との会話を開始する。
【００４２】
［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限定されることなく、他の様々な形態で実施可能である。例えば、上述の実施形態を以下のように変形して本発明を実施してもよい。なお、上述した実施形態及び以下の変形例は、各々を組み合わせてもよい。
【００４３】
上述した実施形態においては、サーバ装置２０は、端末装置３０への情報提供を指示するメッセージを受信すると、第１テーブルＴＢ１に格納されている情報と第２テーブルＴＢ２に格納されている情報、又は第１テーブルＴＢ１に格納されている情報を端末装置３０へ送信しているが、第１テーブルＴＢ１に格納されている情報と第２テーブルＴＢ２に格納されている情報、又は第１テーブルＴＢ１に格納されている情報を端末装置３０へ送信する構成は、実施形態の構成に限定されるものではない。例えば、サーバ装置２０は、ステップＳＡ１１で携帯端末１０からの着信を電話機５０に振り分けた後、ステップＳＡ１０で取得した電話番号を第１テーブルＴＢ１において検索する。サーバ装置２０は、取得した電話番号を格納したレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得する。次にサーバ装置２０は、第１テーブルＴＢ１から取得した機種情報を格納した第２テーブルＴＢ２において、第１テーブルＴＢ１から取得した状態情報を検索する。サーバ装置２０は、検索した状態情報を格納したレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている提供情報を第２テーブルＴＢ２から取得する。次にサーバ装置２０は、第１テーブルＴＢ１から取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報と、第２テーブルＴＢ２から取得した提供情報を、着信の振り分け先の電話機５０を使用するオペレータ４が操作する端末装置３０へ送信する。端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を表示する。この構成によれば、上述の実施形態と比較すると、ステップＳＡ１２とステップＳＡ１３の処理が行われず、端末装置３０において、電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報の表示が早くなる。
【００４４】
本実施形態においては、サーバ装置２０は、ステップＳＡ１１の処理を、ステップＳＡ１２〜ステップＳＡ１７の処理の後に行うようにしてもよい。
【００４５】
上述した実施形態においては、サーバ装置２０は、端末装置３０へシリアル番号を送信し、端末装置３０は、送信されたシリアル番号を表示しているが、シリアル番号を端末装置３０へ送信せず、端末装置３０でシリアル番号を表示しない構成であってもよい。
【００４６】
本発明においては、サーバ装置２０は、携帯端末１０からの着信を電話機５０へ振り分けるときに、取得した電話番号に対応付けて格納されている状態情報を第１テーブルＴＢ１から取得し、取得した状態情報に応じて振り分け先を選択してもよい。例えば、サーバ装置２０は、取得した状態情報がエラー番号であり、エラー番号で特定されるエラーの内容が画像形成エンジンに関するものである場合、画像形成エンジンのエラーについての説明を担当するオペレータ４が使用する電話機５０へ着信を振り分け、エラー番号で特定されるエラーの内容が給紙機構に関するものである場合、給紙機構のエラーについての説明を担当するオペレータ４が使用する電話機５０へ着信を振り分けてもよい。
【００４７】
上述した実施形態においては、状態情報は、機器の状態を表す情報であってもよい。例えば、状態情報は、機器の状態として画像形成装置４０のカバーの開閉の状態を表す情報、トナーカートリッジの状態を表す情報などを含むものであってもよい。
【００４８】
本発明においては、サーバ装置２０は、携帯端末１０から送信された情報を第１テーブルＴＢ１に格納した後、当該携帯端末１０からの着信がある前に、第１テーブルＴＢ１に格納した情報と第２テーブルＴＢ２に格納されている情報、又は第２テーブルＴＢ２に格納されている情報を端末装置３０へ送信してもよい。例えば、サーバ装置２０は、携帯端末１０から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号をステップＳＡ７で第１テーブルＴＢ１に格納すると、格納した機種情報を格納している第２テーブルＴＢ２において、第１テーブルＴＢ１に格納した状態情報を検索する。サーバ装置２０は、検索した状態情報を格納したレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている提供情報を第２テーブルＴＢ２から取得する。次にサーバ装置２０は、携帯端末１０から受信した機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号と、第２テーブルＴＢ２から取得した提供情報を通信回線５に接続されている複数の端末装置３０の各々へ送信する。端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された情報を対応付けて記憶する。
【００４９】
端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報、電話番号及び提供情報を記憶する。サーバ装置２０は、携帯端末１０から着信があると、着信の振り分け先となる電話機５０を選択し、選択した電話機５０へ着信を振り分ける。また、サーバ装置２０は、着信の振り分け先となった電話機５０を使用するオペレータ４が操作する端末装置３０へ、着信の発信元の携帯端末１０の電話番号を送信する。この電話番号を受信した端末装置３０は、受信した電話番号に対応付けて記憶している機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を表示する。なお、端末装置３０は、サーバ装置２０から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報、電話番号及び提供情報を記憶した後、記憶した電話番号が予め定められた時間が経過してもサーバ装置２０から送信されてこない場合、記憶した機種情報、シリアル番号、状態情報、電話番号及び提供情報を消去してもよい。
【００５０】
本発明においては、サーバ装置２０は、着信があったときに端末装置３０へ提供した情報を発信者番号と共に履歴として記憶してもよい。また、サーバ装置２０は、携帯端末１０から着信があった場合、発信者番号と共に履歴として記憶されている情報を、着信が振り分けられる電話機５０を使用するオペレータ４が操作する端末装置３０へ送信し、端末装置３０は、送信された情報を表示してもよい。
【００５１】
本発明においては、携帯端末１０は、画像形成装置４０が生成した画像を取得し、取得した画像をサーバ装置２０へ送信してもよい。例えば、携帯端末１０は、画像形成装置４０がスキャン機能により生成した画像をサーバ装置２０へ送信してもよく、また、画像形成装置４０が複写を行うときに読み取った文書の画像をサーバ装置２０へ送信してもよい。サーバ装置２０は、携帯端末１０から送信された画像を記憶し、携帯端末１０からの着信があると、記憶した画像を、着信が振り分けられた電話機５０を使用するオペレータ４が操作する端末装置３０へ送信してもよい。
【００５２】
本発明においては、携帯端末１０は、ステップＳＡ６又はステップＳＢ４で自身の電話番号をサーバ装置２０へ送信する際に、自身の電話番号に加えて予め登録されている他の電話番号もサーバ装置２０へ送信し、サーバ装置２０は、携帯端末１０から送信された複数の電話番号を第１テーブルＴＢ１の電話番号のフィールドに格納してもよい。例えば、ユーザ３は、自身の職場の固定電話の電話番号を予め携帯端末１０に登録し、携帯端末１０は、ステップＳＡ６又はステップＳＢ４において、自身の電話番号に加え、登録された固定電話の電話番号もサーバ装置２０へ送信する。サーバ装置２０は、この固定電話の電話番号からの着信があると、発信者番号を取得しステップＳＡ１１以降の処理又はステップＳＢ９以降の処理を行ってもよい。
【符号の説明】
【００５３】
１…情報処理システム、２…通信回線、３…ユーザ、４…オペレータ、５…通信回線、１０…携帯端末、２０…サーバ装置、３０…端末装置、４０…画像形成装置、５０…電話機、２０１…制御部、２０２…記憶部、２０５…通信部、１００１…送信部、１００２…発信部、１００３…取得部、２００１…取得部、２００２…提供部、２００３…通知部、２００４…関連付け部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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