(57)【要約】【課題】転送された通話における発信者と通話対応者の会話を円滑にするシステムを実現する。【解決手段】システムは、ユーザからの通話の音声に対する音声認識結果に基づいて上記通話におけるユーザの問い合わせに対する応答内容を検索し、上記応答内容を示す音声信号をユーザ端末（１）に送信し、上記通話を端末（２００）に転送し、上記問い合わせの内容を示す情報を表示部（２３０）に表示させる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信者からの通話による問い合わせを受け付けるシステムによって実行される問い合わせ処理方法であって、
上記通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせの内容を特定するステップと、
特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索するステップと、
検索された上記応答内容を示す音声信号を上記発信者の端末に送信するステップと、
上記検索の結果に基づいて、上記通話を通話対応者の端末に転送するステップと、
上記通話対応者の端末に内蔵又は接続された表示部に上記問い合わせの内容を示す情報を表示するステップと、を含むことを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項２】
上記通話対応者の端末に対する所定のアクションを検出した場合に、当該端末に転送された上記通話を転送元に再転送するステップをさらに含む、ことを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ処理方法。
【請求項３】
上記通話対応者の操作をトリガとして、上記問い合わせの内容を音声再生するステップをさらに含む、ことを特徴とする請求項１または２に記載の問い合わせ処理方法。
【請求項４】
上記音声認識結果に基づいて、上記通話の内容に関連する関連情報を検索するステップと、
当該関連情報を上記通話対応者の端末に表示するステップと、
をさらに含むことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の問い合わせ処理方法。
【請求項５】
上記音声認識結果に基づいて上記発信者に関する情報を取得するステップと、
上記発信者に関する情報に基づいて複数の候補者の中から上記通話対応者を選択するステップと、
をさらに含むことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の問い合わせ処理方法。
【請求項６】
上記音声認識結果に基づいて、上記発信者が上記通話で使用している言語を特定するステップと、
上記発信者が上記通話で使用している言語が所定の言語以外の言語である場合に、上記問い合わせの内容を上記所定の言語に翻訳するステップと、をさらに含み、
上記発信者が上記通話で使用している言語が上記所定の言語以外の言語である場合、上記検索するステップでは、上記所定の言語に翻訳された上記問い合わせの内容に対する、上記所定の言語で記録された上記応答内容を検索し、
上記発信者が上記通話で使用している言語が上記所定の言語以外の言語である場合に、上記応答内容を上記所定の言語から上記発信者が上記通話で使用している言語に翻訳するステップをさらに含み、
上記発信者が上記通話で使用している言語が上記所定の言語以外の言語である場合、上記送信するステップでは、上記発信者が上記通話で使用している言語に翻訳された上記応答内容を示す音声信号を上記発信者の端末に送信する、ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の問い合わせ処理方法。
【請求項７】
自動音声対話装置と、通話対応者の端末と、を含み、発信者からの通話による問い合わせを受け付けるシステムであって、
上記自動音声対話装置は制御部を備え、
上記自動音声対話装置の上記制御部は、
上記通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせの内容を特定し、
特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索し、
上記検索の結果に基づいて、上記通話を上記通話対応者の端末に転送することをトリガし、
転送された上記通話の接続状態において上記通話対応者の端末が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力し、
上記通話対応者の端末は表示部と制御部とを備え、
上記通話対応者の端末の上記制御部は、
上記自動音声対話装置によってトリガされた上記通話の転送を受け付ける処理を行い、
転送された上記通話の接続状態において上記問い合わせの内容を示す情報を上記表示部に表示させる、
ことを特徴とするシステム。
【請求項８】
表示部と制御部とを備えている端末であって、
上記制御部は、
自動音声対話装置によってトリガされた発信者との通話の転送を受け付ける処理を行い、
転送された上記通話の接続状態において上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を上記表示部に表示させる、ことを特徴とする端末。
【請求項９】
制御部を備えている自動音声対話装置であって、
上記制御部は、
発信者との通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記発信者の問い合わせの内容を特定し、
特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索し、
上記検索の結果に基づいて、上記通話を通話対応者の端末に転送することをトリガし、
転送された上記通話の接続状態において上記通話対応者の端末が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力する処理を行う、
ことを特徴とする自動音声対話装置。
【請求項１０】
端末によって実行される表示処理方法であって、
自動音声対話装置によってトリガされた発信者との通話の転送を受け付ける処理を行うステップと、
転送された上記通話の接続状態において上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示部に表示させるステップと、
を含むことを特徴とする表示処理方法。
【請求項１１】
自動音声対話装置によって実行される通話制御方法であって、
発信者との通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記発信者の問い合わせの内容を特定するステップと、
特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索するステップと、
上記検索の結果に基づいて、発信者との通話を通話対応者の端末に転送することをトリガするステップと、
転送された上記通話の接続状態において上記通話対応者の端末が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力するステップと、
を含むことを特徴とする通話制御方法。
【請求項１２】
請求項８に記載の端末としてコンピュータを機能させるための制御プログラムであって、上記制御部としてコンピュータを機能させるための制御プログラム。
【請求項１３】
請求項９に記載の自動音声対話装置としてコンピュータを機能させるための制御プログラムであって、上記制御部としてコンピュータを機能させるための制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の一態様は、自動音声通話に関する。
【背景技術】
【０００２】
利用者との自動音声による通話をオペレータに転送する自動応答システムが従来技術として知られている。
【０００３】
また、チャット機能を用いて利用者と自動会話するシステムが開示されている（特許文献１）。このシステムは、オペレータによる会話への介入が必要と判定した場合に、オペレータによる会話文の入力を受け付けるようになっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−６４０７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記特許文献１に記載の技術では、オペレータは、利用者がシステムに伝えた質問内容を自身の端末を用いて確認できる。
【０００６】
しかしながら、利用者との自動音声による通話が自動応答システムによってオペレータに転送された場合、オペレータは、利用者が自動応答システムに伝えた質問や要望等を把握できない。その結果、利用者には質問や要望等を再度伝える手間が生じることになる。
【０００７】
本発明の一態様は、上記課題に鑑みて成されたものであり、その目的は、転送された通話における発信者と通話対応者の会話を円滑にする問い合わせ処理方法およびシステムを実現することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために、本発明に係る問い合わせ処理方法は、発信者からの通話による問い合わせを受け付けるシステムによって実行される問い合わせ処理方法であって、上記通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせの内容を特定するステップと、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索するステップと、検索された上記応答内容を示す音声信号を上記発信者の端末に送信するステップと、上記検索の結果に基づいて、上記通話を通話対応者の端末に転送するステップと、上記通話対応者の端末に内蔵又は接続された表示部に上記問い合わせの内容を示す情報を表示するステップと、を含む方法である。
【０００９】
上記の課題を解決するために、本発明に係るシステムは、自動音声対話装置と、通話対応者の端末と、を含み、発信者からの通話による問い合わせを受け付けるシステムであって、上記自動音声対話装置は制御部を備え、上記自動音声対話装置の上記制御部は、上記通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせの内容を特定し、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索し、上記検索の結果に基づいて、上記通話を上記通話対応者の端末に転送することをトリガし、転送された上記通話の接続状態において上記通話対応者の端末が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力し、上記通話対応者の端末は表示部と制御部とを備え、上記通話対応者の端末の上記制御部は、上記自動音声対話装置によってトリガされた上記通話の転送を受け付ける処理を行い、転送された上記通話の接続状態において上記問い合わせの内容を示す情報を上記表示部に表示させる、構成である。
【００１０】
上記の課題を解決するために、本発明に係る端末は、表示部と制御部とを備えている端末であって、上記制御部は、自動音声対話装置によってトリガされた発信者との通話の転送を受け付ける処理を行い、転送された上記通話の接続状態において上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を上記表示部に表示させる、構成である。
【００１１】
上記の課題を解決するために、本発明に係る自動音声対話装置は、制御部を備えている自動音声対話装置であって、上記制御部は、発信者との通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記発信者の問い合わせの内容を特定し、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索し、上記検索の結果に基づいて、上記通話を通話対応者の端末に転送することをトリガし、転送された上記通話の接続状態において上記通話対応者の端末が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力する処理を行う、構成である。
【００１２】
上記の課題を解決するために、本発明に係る表示処理方法は、端末によって実行される表示処理方法であって、自動音声対話装置によってトリガされた発信者との通話の転送を受け付ける処理を行うステップと、転送された上記通話の接続状態において上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示部に表示させるステップと、を含む方法である。
【００１３】
上記の課題を解決するために、本発明に係る通話制御方法は、自動音声対話装置によって実行される通話制御方法であって、発信者との通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記発信者の問い合わせの内容を特定するステップと、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索するステップと、上記検索の結果に基づいて、発信者との通話を通話対応者の端末に転送することをトリガするステップと、転送された上記通話の接続状態において上記通話対応者の端末が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力するステップと、を含む方法である。
【発明の効果】
【００１４】
本発明の一態様によれば、転送された通話における発信者と通話対応者の会話を円滑にできる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】実施形態１〜３に係る自動音声対話装置およびオペレータ端末の機能ブロック図である。
【図２】実施形態１〜３に係るシステムの構成図である。
【図３】実施形態１〜３に係るシステムの動作の一例を示すシーケンス図である。
【図４】実施形態１〜２に係るシステムとユーザとの会話の一例を示した図である。
【図５】実施形態１〜２に係るシステム及びオペレータとユーザとの会話の一例を示した図である。
【図６】実施形態１に係るオペレータ端末が表示するオペレーション画面の一例を示した図である。
【図７】実施形態２に係るオペレータ端末が表示するオペレーション画面の一例を示した図である。
【図８】実施形態３に係る自動音声対話装置による応答シナリオを示す木構造の一部の一例を示すである。
【図９】自動音声対話装置およびオペレータ端末として利用可能なコンピュータのハードウェア構成を例示したブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
〔実施形態１〕
以下、本発明の一実施形態について、図１〜図６に基づいて説明すれば以下の通りである。
【００１７】
本実施形態に係るシステムは、発信者（ユーザ）からの通話による問い合わせを受け付けるシステムである。システムの構成の一例について図１及び図２を参照して説明する。
【００１８】
〔１．システムの構成〕
図１は、本実施形態に係る自動音声対話装置１００およびオペレータ端末２００の機能ブロック図である。また、図２は、本実施形態に係るシステムの構成図である。
【００１９】
図２に示すように、システムは、自動応答装置１０、オペレータ端末制御装置２０、表示用データ処理装置３０、自動音声対話装置１００、記憶装置１５０、ユーザ端末１、及び、オペレータ端末２００を含んでいる。
【００２０】
（自動応答装置１０）
自動応答装置１０は、ユーザ端末１からの発信を受け付け、自動音声対話装置１００とユーザ端末１との通話接続を確立するための処理を行う。自動応答装置１０は、自動音声対話装置１００からのリクエストにより、自動音声対話装置１００によるユーザとの通話を転送する。
【００２１】
（オペレータ端末制御装置２０）
オペレータ端末制御装置２０は、通話に対応するオペレータの呼び出しを自動応答装置１０から受け付けると、複数の候補者の中から適切なオペレータ（通話対応者）を選択し、選択したオペレータのオペレータ端末２００に通話を転送する。
【００２２】
（表示用データ処理装置３０）
表示用データ処理装置３０は、オペレータ端末２００がオペレーション画面を生成するために必要な情報を提供する。
【００２３】
（自動音声対話装置１００）
自動音声対話装置１００は、自律的にユーザとの会話を行う装置である。
【００２４】
図１の（ａ）に示すように、自動音声対話装置１００は、通信インターフェース（通信Ｉ／Ｆ部）１１０、及び、制御部１２０を備えている。
【００２５】
制御部１２０は、自動音声対話装置１００を統括的に制御する。制御部１２０は、通信処理部１２１、音声認識・合成処理部１２２、検索処理部１２３、及び、記録処理部１２４として機能する。
【００２６】
通信処理部１２１は、ユーザ端末１との通話接続を確立するための処理を行う。通信処理部１２１は、ユーザの発話音声を示す音声信号の受信処理、及び、自動音声対話装置１００による応答内容を示す音声信号の送信処理を行う。
【００２７】
また、通信処理部１２１は、問い合わせに回答できない（即ち、質問を解決できない）と判断する条件（転送条件）に合致した場合、通話をオペレータに転送するように自動応答装置１０にリクエストする。
【００２８】
音声認識・合成処理部１２２は、ユーザの通話音声に対して音声認識処理を行うとともに、ユーザに対して回答する文字列から合成音を生成する。即ち、音声認識・合成処理部１２２は、ユーザによる発話の度に、発話音声を入力として当該発話の内容を示す文字情報を生成し、検索処理部１２３で検索された応答内容を示す音声信号を生成する。
【００２９】
検索処理部１２３は、音声認識結果に基づいて、ユーザによる発話（問い合わせ等）に対する応答内容を後述の知識ＤＢ１５１から検索し、検索した応答内容を音声認識・合成処理部１２２に転送する。
【００３０】
記録処理部１２４は、音声認識・合成処理部１２２が上記文字情報を生成する度に、生成した文字情報を後述の記憶装置（記憶部）１５０に記録する。
【００３１】
（記憶装置１５０）
記憶装置１５０は、オペレーション画面を生成するための情報が格納された各種ＤＢを保持する。
【００３２】
知識ＤＢ１５１は、予め定義された発話内容毎に、発話内容に対応する応答内容が記録されたデータベースである。
【００３３】
会話データ１５２は、記録処理部１２４によって記憶装置１５０に蓄積される文字情報である。会話データ１５２は、ユーザ毎に、そのユーザの通話の度に記録される。また、会話データ１５２は、ユーザの電話番号及び／又はＩＤ、並びに、ユーザと自動音声対話装置１００との通話が開始した時刻と紐づけて記録される。
【００３４】
ユーザＤＢ１５３は、システムに登録されたユーザの各種情報（電話番号、ＩＤ等）が格納されたデータベースである。
【００３５】
その他、記憶装置１５０は、システムを利用する事業者が取り扱う商品及び／またはサービス（以下、「商品等」と称する）の情報が格納された商品データベース（図示せず）も保持している。また、記憶装置１５０は、ユーザのＩＤと電話番号と注文履歴がユーザ毎に記録された購買データベース（図示せず）も保持している。
【００３６】
（オペレータ端末２００）
オペレータ端末２００は、オペレータがユーザと会話するために使用する端末である。
【００３７】
図１の（ｂ）に示すように、オペレータ端末２００は、通信インターフェース（通信Ｉ／Ｆ部）２１０、及び、制御部２２０を備えている。
【００３８】
制御部２２０は、オペレータ端末２００を統括的に制御する。制御部２２０は、通信処理部２２１、音声処理部２２２、画面処理部２２３、及び、入力処理部２２４として機能する。
【００３９】
通信処理部２２１は、ユーザ端末１との通話接続を確立するための処理を行う。通信処理部２２１は、ユーザの発話音声を示す音声信号の受信処理、及び、オペレータによる応答内容を示す音声信号の送信処理を行う。また、通信処理部２２１は、オペレーション画面を生成するための情報を受信するための処理を行う。
【００４０】
音声処理部２２２は、ユーザの発話音声を音声入出力部２４０から出力する。音声入出力部２４０はマイクとスピーカから構成される。オペレータの発話音声は音声入出力部２４０によって取り込まれ、音声処理部２２２は、オペレータの発話音声を示す音声信号を通信処理部２２１に供給する。
【００４１】
画面処理部２２３は、オペレーション画面を生成し、生成したオペレーション画面を表示部（表示装置）２３０に表示する。画面処理部２２３は、上記オペレーション画面として、上記問い合わせの内容を示す情報を含むような画面を生成する。
【００４２】
また、画面処理部２２３は、オペレータによる手操作（例えば、キーボードやマウスによる操作）の内容に応じて、オペレーション画面を更新する処理を行う。
【００４３】
入力処理部２２４は、手操作受付部２５０（キーボードやマウス等）による操作の内容を画面処理部２２３に通知する。
【００４４】
なお、表示部２３０、音声入出力部２４０、手操作受付部２５０のそれぞれは、オペレータ端末２００に内蔵されていてもよく、オペレータ端末２００とは別の装置であってもよい。
【００４５】
〔２．処理の流れ〕
システムによる処理の流れを図３〜図６を参照しながら説明する。
【００４６】
図３は、システムの動作の一例を示すシーケンス図である。図４は、システムとユーザとの会話の一例を示した図である。図５は、システム及びオペレータとユーザとの会話の一例を示した図である。図６は、オペレータ端末２００が表示するオペレーション画面の一例を示した図である。
【００４７】
（Ｓ１）
ユーザがユーザ端末１にシステムの電話番号を入力して電話をかけると、ステップＳ１において、ユーザ端末１と自動応答装置１０とは、互いとの回線接続を確立する。
【００４８】
（Ｓ２）
ステップＳ２において、自動応答装置１０と自動音声対話装置１００とは、互いとの通信接続を確立する。
【００４９】
（Ｓ３）
ステップＳ３において、自動音声対話装置１００とユーザとの間で自動音声を利用した対話が行われる。即ち、音声認識・合成処理部１２２は、ユーザによる発話の度に発話音声に対する音声認識を行い、その結果に基づいて当該発話（問い合わせ）の内容を示す文字情報を生成し、生成した文字情報を記憶部１５０に記録する。そして、検索処理部１２３は、生成された当該文字情報に基づいて、当該問い合わせに対する応答内容を知識ＤＢ１５１から検索し、通信処理部２２１は、検索された当該応答内容を示す音声の信号をユーザ端末１に送信する。
【００５０】
換言すれば、ステップＳ３は、上記通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせの内容を特定するステップと、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索するステップと、検索された上記応答内容を示す音声信号を上記発信者の端末に送信するステップと、を含んでいる。
【００５１】
ステップＳ３において、自動音声対話装置１００が問い合わせに回答できた場合（即ち、質問を解決できた場合）、ステップＳ４以降の処理を行うことなく、ユーザとの通話が終了する。
【００５２】
例えば、図４の会話では、自動音声対話装置１００は、「たっぷりイチゴアイスはいつ発売ですか？」という問い合わせに対して「６月１日」である旨の回答ができたので、ステップＳ４以降の処理を行うことなく、ユーザとの通話が終了する。
【００５３】
（Ｓ４）
ステップＳ４において、検索処理部１２３は、ユーザの直近の発話内容に対する音声認識結果に基づいて「オペレータに転送します」という応答内容を知識ＤＢ１５１から検索した場合、転送条件に合致したと判定する。
【００５４】
例えば、図５の会話では、自動音声対話装置１００は、「たっぷりイチゴアイスはカロリーはどれくらい含まれていますか？」という問い合わせを受けて、「オペレータに転送します」という応答内容を検索するので、転送条件に合致したと判定する。自動音声対話装置１００は、問い合わせ内容に対応する応答内容を知識ＤＢ１５１から検索した結果、応答内容が見つからなかった場合（検索が失敗した場合）にも、転送条件に合致したと判定してもよい。
【００５５】
（Ｓ５）
ステップＳ５において、通信処理部２２１は、「オペレータに転送します」という音声の信号をユーザ端末１に送信する。
【００５６】
（Ｓ６）
ステップＳ６において、通信処理部２２１は、ユーザの問い合わせの内容を記憶部１５０（会話データ１５２）から読み出し、ユーザ識別情報とともに、表示用データ処理装置３０に送信する。なお、本実施形態では、ユーザ識別情報は、ユーザの電話番号（例えば、図６における"090-ABCD-EFGH"）とユーザＩＤとで構成されているが、ユーザ識別情報は、ユーザの電話番号及びユーザＩＤのうちのいずれか一方であってもよい。また、通信処理部２２１は、ユーザＤＢ１５３を参照して、電話番号等からユーザの氏名・住所・メールアドレス等のユーザ情報を検索し、その検索結果をユーザ識別情報とともに、表示用データ処理装置３０に送信しても構わない。
【００５７】
（Ｓ７）
ステップＳ７において、通信処理部２２１は、ユーザとの通話をオペレータ端末２００に転送することをトリガする。即ち、通信処理部２２１は、上記通話をオペレータに転送するための転送リクエストを自動応答装置１０に送信する。転送リクエストには、ユーザ識別情報が含まれる。
【００５８】
なお、ステップＳ５〜Ｓ７の処理順には特に制限はない。例えば、自動音声対話装置１００は、ステップＳ７、ステップＳ６、ステップＳ５の順に処理を実行してもよい。
【００５９】
（Ｓ８）
ステップＳ８において、自動応答装置１０は、オペレータを呼び出すための呼び出しリクエストをオペレータ端末制御装置２０に送信する。呼び出しリクエストには、ユーザ識別情報が含まれる。
【００６０】
（Ｓ９）
ステップＳ９において、オペレータ端末制御装置２０は、複数のオペレータ端末２００の中から、１つのオペレータ端末２００を選択する。
【００６１】
なお、１つのオペレータ端末２００を選択する基準としては任意の基準を採用できる。
【００６２】
例えば、オペレータ端末制御装置２０は、手が空いているオペレータのオペレータ端末２００の中から、ランダムに、あるいは、ユーザの電話番号をベースに、１つのオペレータ端末２００を選択してもよい。
【００６３】
（Ｓ１０）
ステップＳ１０において、オペレータ端末制御装置２０は、ステップＳ９で選択したオペレータ端末２００に対してオペレータを呼び出す信号を送信する。
【００６４】
オペレータが信号に応答する操作を行う、オペレータ端末２００とユーザ端末１との間で、転送された通話の接続が確立される。
【００６５】
（Ｓ１１）
ステップＳ１１において、オペレータ端末制御装置２０は、ユーザの問い合わせの内容を送信するように要求するための送信リクエストを、表示用データ処理装置３０に送信する。送信リクエストには、ユーザ識別情報が含まれる。
【００６６】
なお、ステップＳ１０〜Ｓ１１の処理順には特に制限はない。例えば、オペレータ端末制御装置２０は、ステップＳ１１、ステップＳ１０の順に処理を実行してもよい。
【００６７】
（Ｓ１２）
ステップＳ１２において、表示用データ処理装置３０は、ユーザの問い合わせの内容を示す情報をオペレータ端末制御装置２０に送信する。
【００６８】
（Ｓ１３）
ステップＳ１３において、オペレータ端末制御装置２０は、ユーザの問い合わせの内容を示す情報を、ステップＳ９で選択したオペレータ端末２００に送信する。
【００６９】
（Ｓ１４）
ステップＳ１４において、画面処理部２２３は、図６に示すようなオペレーション画面５を生成し、生成したオペレーション画面５を表示部２３０に表示する。図６に示すように、オペレーション画面５内の所定の領域５ａには、上記問い合わせの内容（即ち、今回の通話での問い合わせの内容）を示す情報が示される。
【００７０】
オペレーション画面５は、領域５ａの他に、オペレータが発話した内容が音声認識され文字情報として示される領域５ｂ、同じユーザによる過去の通話における問い合わせの内容を示す情報が示される領域５ｃ、商品等に関する情報を検索するためのＵＩ群５ｄ及び５ｅ、並びに、検索された情報が示される領域５ｆを含んでいる。
【００７１】
なお、画面処理部２２３は、ユーザの問い合わせの内容を示す情報からキーワードを抽出し、抽出したキーワードを検索語として商品等に関する情報を商品データベースから自動検索し、検査結果を領域５ｆに表示してもよい。
【００７２】
（Ｓ１５）
ステップＳ１５において、オペレータは、オペレーション画面５を見ながら、ユーザの問い合わせに対して回答する。
【００７３】
〔３．システムの利点〕
以上のように、本実施形態のシステムは、発信者からの通話による問い合わせを受け付けるシステムである。
【００７４】
自動音声対話装置１００（記録処理部１２４）は、上記問い合わせの内容を示す情報を記憶部１５０に記録する。また、自動音声対話装置１００（検索処理部１２３）は、上記通話の音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせに対する応答内容を検索する。さらに、自動音声対話装置１００（通信処理部１２１）は、上記応答内容（例えば、「オペレータに転送します」という応答内容）を示す音声信号を発信者の端末１に送信する。
【００７５】
自動応答装置１０は、上記通話をオペレータの端末２００に転送する。オペレータ端末２００（画面処理部２２３）は、転送された上記通話の接続状態において、上記情報を参照し、領域５ａに上記情報を含むオペレーション画面５を表示部２３０に表示する。
【００７６】
これにより、オペレータは、通話が転送されると、その通話における発信者の問い合わせの内容を即座に把握することができる。
【００７７】
従って、本実施形態に係るシステムは、自動応答装置１０から転送された通話における発信者と通話対応者（オペレータ）の会話を円滑にする、と言える。
【００７８】
なお、問い合わせの内容を把握したオペレータは、領域５ｆに示されている検索結果（通話の内容に関連する関連情報）を参照することによって、問い合わせに対する回答を逸早く得ることができる。即ち、本実施形態に係るシステムは、即座に回答を得られないことによるユーザの苛立ちを抑制することができる。
【００７９】
〔実施形態２〕
本発明の第２の実施形態について、さらに、図７を参照して説明する。
【００８０】
なお便宜上、上記実施形態にて説明した部材と同じ機能を有する部材については、同じ符号を付記し、説明を省略する。
【００８１】
本実施形態においても図１及び図２に示す構成を用いる。また、本実施形態においても、システムによる処理の流れは、基本的に実施形態１に係るシステムと同様である。ただし、音声認識・合成処理部１２２及び音声処理部２２２は以下に示す機能を有し、システムは、一部のステップにおいて当該機能に係る追加の処理を行うようになっている。
【００８２】
即ち、音声認識・合成処理部１２２は、ユーザ（発信者）の発言を示す音声信号を解析し、ユーザの属性（例えば、年齢、性別、会員種別）及び感情の状態を推定する機能を有する。
【００８３】
音声認識・合成処理部１２２は、ステップＳ３において、音声認識結果に基づいてユーザの属性及び／又は感情の状態を推定する。
【００８４】
ステップＳ６では、ユーザ識別情報、及び、問い合わせ内容に加えてユーザの属性及び／又は感情の状態を示す情報（以下、「属性情報等」と称する）も表示用データ処理装置３０に送信される。ステップＳ１２、Ｓ１３では、ユーザの問い合わせ内容に加えてユーザの属性情報等も送信される。
【００８５】
画面処理部２２３は、ユーザの電話番号を参照して、通話開始時刻を特定すると共に購買データベースを検索し、ユーザの属性情報等及び通話時間と共に検索結果（ユーザの購買履歴等）を図７のオペレーション画面５’内の領域５ｇに表示する。
【００８６】
なお、本実施形態では、ステップＳ６、Ｓ１２、Ｓ１３で送信される問い合わせ内容には、ユーザの問い合わせ内容を示す通話音声を録音した録音音声信号と、当該通話音声に対して音声認識処理を施すことにより得られた文字情報と、が含まれている。
【００８７】
また、音声処理部２２２は、ユーザの問い合わせの内容を示す録音音声を再生する機能を備えている。
【００８８】
即ち、ステップＳ１４及びステップＳ１５において、オペレータが再生ボタン５ｈを操作すると、音声処理部２２２は、ステップＳ１３で送信された録音音声信号が示す録音音声を音声入出力部２４０から出力する。
【００８９】
上記音声認識処理の精度に問題があるために上記文字情報が問い合わせ内容を明瞭に示さない場合であっても、オペレータは、録音音声を再生することでユーザの問い合わせの内容を確認することができる。
【００９０】
なお、オペレーション画面５’は、録音音声の再生速度を調整する（実際の発話よりも速い速度、または遅い速度で再生する）ためのＵＩ部品を備えていてもよい。
【００９１】
〔システムの利点〕
本実施形態に係るシステムは、実施形態１に係るシステムの利点に加えて、以下の利点を有する。
【００９２】
即ち、自動音声対話装置１００（音声認識・合成処理部１２２）は、音声認識結果に基づいて発信者（ユーザ）に関する情報（属性情報等）を取得する。
【００９３】
画面処理部２２３は、ユーザとの通話の接続状態においてユーザに関する情報（属性情報等や購買履歴）を表示する。
【００９４】
これにより、オペレータは、ユーザに関する情報を参考にして、ユーザとの通話において適切な対応をとることができる。
【００９５】
（付記事項）
オペレータ端末制御装置２０を、ステップＳ９においてユーザに関する情報に基づいて複数の候補者の中からオペレータを選択する、ように構成してもよい。この場合、ステップＳ７、Ｓ８では、ユーザ識別情報に加えてユーザの属性情報等も送信されてもよい。
【００９６】
また、記憶装置１５０は、各オペレータに関する情報を記録したデータベースを保持するようにしてもよい。オペレータに関する情報は、例えば、オペレータの経験年数、性格、及び、得意分野、並びに、そのオペレータが使用しているオペレータ端末２００等を識別するものであってもよい。
【００９７】
ステップＳ９において、オペレータ端末制御装置２０は、ユーザが怒っていることを属性情報等が示す場合、経験年数が一定以上であるオペレータのオペレータ端末２００を、データベースを参照して特定し、特定したオペレータ端末２００を選択してもよい。さらに／あるいは、オペレータ端末制御装置２０は、ユーザが上級会員（優良会員）であることを属性情報等が示す場合に、経験年数が一定以上であるオペレータのオペレータ端末２００を選択してもよい。
【００９８】
また、オペレータ端末制御装置２０は、ステップＳ８とステップＳ９との間に、ステップＳ１１及びステップＳ１２を実行し、ステップＳ９の後に、ステップＳ１０及びステップＳ１３を実行してもよい。
【００９９】
この場合、オペレータ端末制御装置２０は、ステップＳ９において、ユーザの問い合わせがある話題（例えば、食料品等の商品、ポイントシステム等のサービス）に関する問い合わせであることを特定してもよい。そして、オペレータ端末制御装置２０は、当該ある話題に関する問い合わせの対応を得意とするオペレータのオペレータ端末２００を、データベースを参照して特定し、特定したオペレータ端末２００を選択してもよい。
【０１００】
ユーザの問い合わせがどのような話題に関連しているかについては、問い合わせを示す文字情報に含まれるキーワードと分野別辞書とを比較することで、特定可能である。
【０１０１】
〔実施形態３〕
本発明の第３の実施形態について、さらに、図８を参照して説明する。
【０１０２】
図８は、自動音声対話装置１００による応答シナリオを示す木構造の一部の一例を示すである。
【０１０３】
なお便宜上、上記実施形態にて説明した部材と同じ機能を有する部材については、同じ符号を付記し、説明を省略する。
【０１０４】
本実施形態においても図１及び図２に示す構成を用いる。また、本実施形態においても、システムによる処理の流れは、基本的に実施形態１に係るシステムと同様である。ただし、本実施形態に係るシステムは、以下の点において、実施形態１、２の各システムと異なっている。
【０１０５】
即ち、音声認識・合成処理部１２２は、ステップＳ３において、自動音声対話におけるユーザと自動音声対話装置１００との間のやりとりのおおよそ全体を把握できるような文字情報を生成する。
【０１０６】
図８の木構造が示す複数（９つ）のシナリオのうち、オペレータに通話が転送されることになる１つのシナリオを例に挙げる。即ち、ユーザが、「どんなお困りですか？」という質問に「画面が映らない」と答え、ランプの色を問い合わせる質問に「点滅」と答え、再起動で改善するかを問い合わせる質問に「再起動で改善しない」と答えるシナリオを例として挙げる。
【０１０７】
このシナリオでは、音声認識・合成処理部１２２は、ステップＳ３において、自動音声対話装置１００による各質問と、各質問に対するユーザの回答の音声認識結果に基づいて、「画面が映らず、ランプが点滅せず、再起動で改善しない」ことを示す文字情報を生成する。
【０１０８】
図８の木構造が示す複数のシナリオのうち、オペレータに通話が転送されることになる他の各シナリオについても、基本的に同様のことが言える。
【０１０９】
例えば、ユーザが、「どんなお困りですか？」という質問に「画面が映らない」と答え、ランプの色を問い合わせる質問に「紫」と答えた場合、音声認識・合成処理部１２２は、「画面が映らない」ことを示す文字情報を生成する。
【０１１０】
その後、ステップＳ６、Ｓ１２、Ｓ１３では、ステップＳ３で生成された文字情報が、実施形態１、２における問い合わせ内容を示す文字情報に代えて、送信される。
【０１１１】
なお、ユーザの発話内容がどのシナリオにも対応しない場合、ステップＳ６、Ｓ１２、Ｓ１３において、ユーザの発言に対する音声認識結果を示す文字情報がそのまま送信される。
【０１１２】
その後、ステップＳ１４において、画面処理部２２３は、上記文字情報を含むオペレーション画面を表示する。
【０１１３】
〔システムの利点〕
上述のように、本実施形態では、音声認識・合成処理部１２２は、自動音声対話におけるユーザと自動音声対話装置１００との間のやりとりのおおよそ全体を把握できるような文字情報を生成する。また、画面処理部２２３は、ユーザとの通話の接続状態において、当該文字情報を表示する。
【０１１４】
従って、本実施形態に係るシステムは、転送された接続状態にある通話におけるユーザの発言として問い合わせの内容のみをオペレーション画面５に表示する実施形態１のシステムに比べて、当該通話における発信者とオペレータとの会話を一層円滑にできる。
【０１１５】
〔実施形態１〜３の付記事項〕
会話データ１５２には、ユーザと自動音声対話装置１００との間のやりとりを示す文字情報のみならず、ユーザと通話対応者（実施形態１〜３ではオペレータ）との間のやりとりを示す文字情報が含まれてもよい。この文字情報は、ユーザによる通話対応者に向けた各発言、及び／又は、通話対応者によるユーザに向けた各発言を示すものであってもよい。
【０１１６】
この場合、ステップＳ１５において、音声処理部２２２が、ユーザと通話対応者との間のやりとりを示す文字情報を会話データ１５２の一部として記憶部１５０に記録してもよい。
【０１１７】
〔実施形態１〜３の変形例〕
（変形例１）
実施形態１〜３では、ユーザと自動音声対話装置１００との間の通話は、オペレータに転送される。しかしながら、本発明は実施形態１〜３には限定されない。
【０１１８】
例えば、配送業者に対する荷物の配送状況の問い合わせに対応するシステムであって、ユーザと自動音声対話装置１００との間の通話がその荷物を配送する運転者（通話対応者）の端末に転送されるシステムも、本発明の範疇に含まれる。この場合、当該運転者の端末が、実施形態１〜３におけるオペレータ端末２００（通話対応者の端末）の役割を果たす。
【０１１９】
この場合、運転者の端末には、通話の転送を受け入れるか、再び自動音声対話装置１００が自動応答を行うことを要求するかを選択するための部品が設けられていてもよい。
【０１２０】
また、運転者の端末には、通話の転送を受け入れる操作が行われた後において、再び自動音声対話装置１００が自動応答を行うことを要求するための部品が設けられていてもよい。当該部品の操作によって、ユーザの問い合わせに対する回答が完了したことが自動音声対話装置１００に示されてもよい。
【０１２１】
これらの部品は、ソフトウェアによっても実現してもよいし、ハードウェアによって実現してもよい。
【０１２２】
運転者が、再び自動音声対話装置１００が自動応答を行うことを要求する操作を行った場合、運転者の端末は、ユーザとの間の通話を自動音声対話装置１００に再転送するように、自動応答装置１０にリクエストしてもよい。そして、自動応答装置１０は、リクエストに基づき、ユーザとの間の通話を自動音声対話装置１００に再転送してもよい。
【０１２３】
これにより、運転者は、ユーザとの通話を開始（あるいは継続）するか否かを決定することができる。
【０１２４】
なお、運転者がユーザの問い合わせに回答した場合には、再転送を受けた自動音声対話装置１００は、ユーザの他の問い合わせを受け付け付けるためにユーザとの通話を開始してもよい。あるいは、運転者が通話の転送を受け入れなかった場合には、自動音声対話装置１００は、オペレータに通話を転送するように自動応答装置１０にリクエストしてもよい。
【０１２５】
（変形例２）
実施形態１〜３の各システムは、オペレータがユーザとの会話を通話のみで行うように構成されている。
【０１２６】
しかしながら、本発明は、そのような構成には限定されない。
【０１２７】
即ち、オペレーション画面は、チャット機能、及び、当該チェット機能にアクセスするためのＵＲＬ情報をユーザ端末１に送信するユーザインタフェース（ＵＩ）部品を備えていてもよい。例えば、当該ＵＩ部品は、ユーザ端末１にインストールされている特定のチャットアプリケーションに向けてＵＲＬ情報を送信するためのＵＩ部品であってもよい。
【０１２８】
これにより、オペレータは、ユーザとの会話にチャットと通話を併用することで、ユーザとの会話をより円滑に進めることができる。
【０１２９】
例えば、オペレーション画面５、５’の領域５ｆに示されている「たっぷりイチゴアイス」の詳細な成分情報をユーザが求めた場合、オペレータは、コピーアンドペースト機能を用いて当該成分情報をチャット画面にペーストしてもよい。これにより、オペレータは、詳細な成分情報を素早くユーザに伝えることができる。
【０１３０】
なお、チャット機能には、ユーザが過去に話題にした内容と現在話題にしている内容（問い合わせ）とがチャット画面に混在する仕様のものが存在する。
【０１３１】
このような仕様のチャット機能のみがユーザとの対話に使用されるシステムにおいては、オペレータは、チャット画面を見て、当該問い合わせの内容をすぐに把握することが難しい場合がある。
【０１３２】
本変形例のシステムでは、オペレータは、オペレーション画面でユーザの問い合わせの内容を即座に把握でき、尚且つ、問い合わせの内容を把握してから問い合わせに回答するまでの時間を、チャット機能を用いて短縮することができる。
（変形例３）
実施形態１〜３において、ユーザと自動音声対話装置１００との間の通話は、基本的にはオペレータに転送される。
【０１３３】
しかしながら、手が空いているオペレータが存在しない場合、ステップＳ９で、オペレータ端末制御装置２０はオペレータを選択できない。この場合、ステップＳ９で、オペレータ端末制御装置２０は、オペレータへの転送が不可能である旨を自動応答装置１０に通知する。
【０１３４】
自動応答装置１０は、この通知を、自動音声対話装置１００に転送する。
【０１３５】
この場合、通信処理部１２１は、コールバックリクエストをユーザが入力できる旨、及び、コールバックリクエストが入力された場合には後でオペレータからユーザに電話する旨を、ユーザ端末１に通知することになる。
【０１３６】
ユーザがコールバックリクエストを入力すると、ユーザ端末１は、コールバックリクエストを自動音声対話装置１００に送信する。記録処理部１２４は、ユーザ端末１の電話番号、及び、ユーザと自動音声対話装置１００との間の通話のやりとりを示す文字情報を、コールバックリクエスト情報の一部として、記憶部１５０に記録する。
【０１３７】
各オペレータ端末２００の画面処理部２２３は、コールバックリクエスト情報を記憶部１５０から読み出して表示部２３０に表示する機能を有する。
【０１３８】
なお、コールバックリクエスト情報に、コールバックリクエストされた時刻を示す情報を含めてもよい。これにより、各オペレータは、コールバックリクエストが滞留している時間を把握することができ、ひいては、滞留時間の長いコールバックリクエストに優先的に対応することができる。
【０１３９】
オペレータが手操作受付部２５０を用いてコールバックリクエスト情報に含まれる電話番号に電話をかける操作を行い、通話が接続状態になると、画面処理部２２３は、例えば、図５または図６のオペレーション画面を表示部に表示する。
【０１４０】
（変形例４）
実施形態１〜３の各システムは、ユーザ（発信者）が通話で使用する言語とオペレータが通話で使用する言語が同じ言語であることを前提とするシステムであるが、本発明はこれらのシステムには限定されない。
【０１４１】
即ち、通話でユーザが使用する言語が通話でオペレータが使用する言語（以下、所定の言語）とは異なる場合においてもユーザの問い合わせに対応できるシステムも、本発明の範囲に含まれる。なお、所定の言語としては、例えば、日本語が挙げられる。
【０１４２】
そのようなシステムにおいては、音声認識・合成処理部１２２は、ユーザの通話音声に対する音声認識処理の結果から、ユーザが通話で使用している言語を特定してもよい。例えば、ユーザが所定の言語以外の言語（例えば、中国語）を通話で使用した場合、音声認識・合成処理部１２２は、ユーザが通話で使用している言語が中国語であることを特定してもよい。
【０１４３】
そして、音声認識・合成処理部１２２は、ユーザが通話で使用している言語が所定の言語以外の言語であることを特定した場合には、以下の各処理を実行してもよい。
【０１４４】
即ち、音声認識・合成処理部１２２は、当該発話（問い合わせ）の内容を示す文字情報を、ユーザが通話で使用している言語から所定の言語に翻訳してもよい。
【０１４５】
そして、音声認識・合成処理部１２２は、所定の言語に翻訳された文字情報に基づいて、当該問い合わせに対する、所定の言語で記録されている応答内容を、知識ＤＢ１５１から検索してもよい。
【０１４６】
さらに、音声認識・合成処理部１２２は、検索された応答内容を所定の言語からユーザが通話で使用している言語に翻訳し、翻訳後の言語の音声の信号であって当該応答内容を示す音声の信号をユーザ端末１に送信してもよい。
【０１４７】
以上のように、音声認識・合成処理部１２２は、ステップＳ３において上記の各処理を実行するために翻訳機能を使用するようになっていてもよい。
【０１４８】
これにより、ユーザが通話に使用している言語を理解できないオペレータであっても、ユーザとの通話を円滑に進めることができる。
【０１４９】
なお、本変形例においては、ステップＳ６、Ｓ１２、Ｓ１３で送信される、ユーザの問い合わせ内容を示す情報は、当該問い合わせ内容を所定の言語によって示した情報である。そのため、ユーザが通話に使用している言語を理解できないオペレータであっても、オペレーション画面を通じてユーザの問い合わせの内容を即座に把握できる。
【０１５０】
また、本変形例と変形例２を組み合わせてもよい。
【０１５１】
この場合、オペレータ端末２００（チャットアプリケーションを実行する制御部２２０）は、ユーザが所定の言語以外の言語のメッセージをユーザ端末１のチャット画面に入力した場合、そのメッセージを所定の言語に翻訳してもよい。そして、制御部２２０は、翻訳後のメッセージを表示部２３０に表示されているチャット画面に表示してもよい。
【０１５２】
同様に、ユーザ端末１にインストールされたチャットアプリケーションは、オペレータが入力した所定の言語のメッセージをユーザがチャットで使用する言語に翻訳してもよい。そして、当該チャットアプリケーションは、翻訳後のメッセージをユーザ端末１のチャット画面に表示してもよい。
【０１５３】
これにより、ユーザが通話に使用している言語を理解できないオペレータであっても、ユーザとの対話を、通話及びチャットを用いて円滑に進めることができる。また、ユーザが通話に使用している外国語を理解できるオペレータにとっても、通話及びチャットで当該外国語を用いてユーザとコミュニケーションを取った場合に感じる負担感がなくなる、というメリットがある。
【０１５４】
〔実施形態４〕
上記各実施形態では、複数のサーバ（自動応答装置１０、自動音声対話装置１００、オペレータ端末制御装置２０、及び、表示用データ処理装置３０）を使用したが、これらのサーバの全ての機能を備えた１つのサーバを使用する構成としてもよい。あるいは、上記複数のサーバよりもさらに多くのサーバを用いてもよい。そして、複数のサーバを適用する場合においては、各サーバは、同じ事業者によって管理されていてもよいし、異なる事業者によって管理されていてもよい。
【０１５５】
〔実施形態５〕
自動音声対話装置１００およびオペレータ端末２００の各ブロックは、集積回路（ＩＣチップ）等に形成された論理回路（ハードウェア）によって実現してもよいし、ソフトウェアによって実現してもよい。後者の場合、自動音声対話装置１００およびオペレータ端末２００のそれぞれを、図９に示すようなコンピュータ（電子計算機）を用いて構成することができる。
【０１５６】
図９は、自動音声対話装置１００またはオペレータ端末２００として利用可能なコンピュータ９１０の構成を例示したブロック図である。コンピュータ９１０は、バス９１１を介して互いに接続された演算装置９１２と、記憶装置９１３（主記憶装置及び／又は補助記憶装置）と、入出力インターフェース９１４と、通信インターフェース９１５とを備えている。演算装置９１２および記憶装置９１３は、それぞれ、例えばプロセッサ（例えばＣＰＵ：Central Processing Unit等）、ＲＡＭ（random access memory）、ハードディスクドライブであってもよい。入出力インターフェース９１４には、ユーザがコンピュータ９１０に各種情報を入力するための入力装置９２０、および、コンピュータ９１０がユーザに各種情報を出力するための出力装置９３０が接続される。入力装置９２０および出力装置９３０は、コンピュータ９１０に内蔵されたものであってもよいし、コンピュータ９１０に接続された（外付けされた）ものであってもよい。例えば、入力装置９２０は、キーボード、マウス、タッチセンサなどであってもよく、出力装置９３０は、ディスプレイ、プリンタ、スピーカなどであってもよい。また、タッチセンサとディスプレイとが一体化されたタッチパネルのような、入力装置９２０および出力装置９３０の双方の機能を有する装置を適用してもよい。そして、通信インターフェース９１６は、コンピュータ９１０が外部の装置と通信するためのインターフェースである。
【０１５７】
記憶装置９１３には、コンピュータ９１０を自動音声対話装置１００またはオペレータ端末２００として動作させるための各種のプログラムが格納されている。そして、演算装置９１２は、補助記憶装置に格納された上記プログラムを主記憶装置上に展開して該プログラムに含まれる命令を実行することによって、コンピュータ９１０を、自動音声対話装置１００またはオペレータ端末２００が備える各部として機能させる。なお、補助記憶装置が備える、プログラム等の情報を記録する記録媒体は、コンピュータ読み取り可能な「一時的でない有形の媒体」であればよく、例えば、テープ、ディスク、カード、半導体メモリ、プログラマブル論理回路などであってもよい。また、記録媒体に記録されているプログラムを、主記憶装置上に展開することなく実行可能なコンピュータであれば、主記憶装置を省略してもよい。なお、上記各装置（演算装置９１２、主記憶装置、補助記憶装置、入出力インターフェース９１４、通信インターフェース９１５、入力装置９２０、および出力装置９３０）は、それぞれ１つであってもよいし、複数であってもよい。
【０１５８】
また、上記プログラムは、コンピュータ９１０の外部から取得してもよく、この場合、任意の伝送媒体（通信ネットワークや放送波等）を介して取得してもよい。そして、本発明は、上記プログラムが電子的な伝送によって具現化された、搬送波に埋め込まれたデータ信号の形態でも実現され得る。
【０１５９】
〔まとめ〕
本発明の態様１に係る問い合わせ処理方法は、発信者からの通話による問い合わせを受け付けるシステムによって実行される問い合わせ処理方法であって、上記通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせの内容を特定するステップと、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索するステップと、検索された上記応答内容を示す音声信号を上記発信者の端末（ユーザ端末１）に送信するステップと、上記検索の結果に基づいて、上記通話を通話対応者（オペレータ、運転者）の端末に転送するステップと、上記通話対応者の端末に内蔵又は接続された表示部２３０に上記問い合わせの内容を示す情報を表示するステップと、を含む方法である。
【０１６０】
本発明の態様２に係る問い合わせ処理方法は、上記の態様１において、上記通話対応者（運転者）の端末に対する所定のアクションを検出した場合に、当該オペレータ端末２００に転送された上記通話を転送元（自動音声対話装置１００）に再転送するステップをさらに含む、方法としてもよい。
【０１６１】
本発明の態様３に係る問い合わせ処理方法は、上記の態様１または２において、上記通話対応者（オペレータ）の操作（再生ボタン５ｈの操作）をトリガとして、上記問い合わせの内容を音声再生するステップをさらに含む、方法としてもよい。
【０１６２】
本発明の態様４に係る問い合わせ処理方法は、上記の態様１〜３のいずれかにおいて、上記音声認識結果に基づいて、上記通話の内容に関連する関連情報を検索するステップと、当該関連情報を上記通話対応者の端末に表示するステップと、をさらに含む方法としてもよい。
【０１６３】
本発明の態様５に係る問い合わせ処理方法は、上記の態様１〜４のいずれかにおいて、上記音声認識結果に基づいて上記発信者に関する情報（属性情報等）を取得するステップと、上記発信者に関する情報に基づいて複数の候補者の中から上記通話対応者を選択するステップと、をさらに含む方法としてもよい。
【０１６４】
本発明の態様６に係る問い合わせ処理方法は、上記の態様１〜５のいずれかにおいて、上記音声認識結果に基づいて、上記発信者が上記通話で使用している言語を特定するステップと、上記発信者が上記通話で使用している言語が所定の言語以外の言語である場合に、上記問い合わせの内容を上記所定の言語に翻訳するステップと、をさらに含み、上記発信者が上記通話で使用している言語が上記所定の言語以外の言語である場合、上記検索するステップでは、上記所定の言語に翻訳された上記問い合わせの内容に対する、上記所定の言語で記録された上記応答内容を検索し、上記発信者が上記通話で使用している言語が上記所定の言語以外の言語である場合に、上記応答内容を上記所定の言語から上記発信者が上記通話で使用している言語に翻訳するステップをさらに含み、上記発信者が上記通話で使用している言語が上記所定の言語以外の言語である場合、上記送信するステップでは、上記発信者が上記通話で使用している言語に翻訳された上記応答内容を示す音声信号を上記発信者の端末に送信する、方法としてもよい。
【０１６５】
本発明の態様７に係るシステムは、自動音声対話装置１００と、通話対応者の端末（オペレータ端末２００）と、を含み、発信者からの通話による問い合わせを受け付けるシステムであって、上記自動音声対話装置１００は制御部１２０を備え、上記自動音声対話装置１００の上記制御部１２０は、上記通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記問い合わせの内容を特定し、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索し、上記検索の結果に基づいて、上記通話を上記オペレータ端末２００に転送することをトリガし、転送された上記通話の接続状態において上記オペレータ端末２００が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力し、上記オペレータ端末２００は表示部２３０と制御部２２０とを備え、上記オペレータ端末２００の上記制御部２２０は、上記自動音声対話装置１００によってトリガされた上記通話の転送を受け付ける処理を行い、転送された上記通話の接続状態において上記問い合わせの内容を示す情報を上記表示部２３０に表示させる、構成である。
【０１６６】
本発明の態様８に係る端末（オペレータ端末２００）は、表示部２３０と制御部２２０とを備えている端末であって、上記制御部２２０は、自動音声対話装置１００によってトリガされた発信者との通話の転送を受け付ける処理を行い、転送された上記通話の接続状態において上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を上記表示部２３０に表示させる、構成である。
【０１６７】
本発明の態様９に係る自動音声対話装置１００は、制御部１１０を備えている自動音声対話装置であって、上記制御部１１０は、発信者との通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記発信者の問い合わせの内容を特定し、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索し、上記検索の結果に基づいて、上記通話を通話対応者の端末（オペレータ端末２００）に転送することをトリガし、転送された上記通話の接続状態において上記オペレータ端末２００が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力する処理を行う、構成である。
【０１６８】
本発明の態様１０に係る表示処理方法は、端末（オペレータ端末２００）によって実行される表示処理方法であって、自動音声対話装置１００によってトリガされた発信者との通話の転送を受け付ける処理を行うステップと、転送された上記通話の接続状態において上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示部２３０に表示させるステップと、を含む方法である。
【０１６９】
本発明の態様１１に係る通話制御方法は、自動音声対話装置１００によって実行される通話制御方法であって、発信者との通話を介して取得された上記発信者の発話音声に対する音声認識結果に基づいて、上記発信者の問い合わせの内容を特定するステップと、特定された上記問い合わせの内容に対する応答内容を検索するステップと、上記検索の結果に基づいて、発信者との通話を通話対応者の端末（オペレータ端末２００）に転送することをトリガするステップと、転送された上記通話の接続状態において上記オペレータ端末２００が上記発信者の問い合わせの内容を示す情報を表示できるように、上記問い合わせの内容を出力するステップと、を含む方法である。
【０１７０】
本発明の上記態様に係る端末は、コンピュータによって実現してもよく、この場合には、コンピュータを上記端末が備える各部（ソフトウェア要素）として動作させることにより上記端末をコンピュータにて実現させる制御プログラム、およびそれを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体も、本発明の範疇に入る。
【０１７１】
本発明の上記態様に係る自動音声対話装置は、コンピュータによって実現してもよく、この場合には、コンピュータを上記自動音声対話装置が備える各部（ソフトウェア要素）として動作させることにより上記自動音声対話装置をコンピュータにて実現させる制御プログラム、およびそれを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体も、本発明の範疇に入る。
【０１７２】
本発明は上述した各実施形態に限定されるものではなく、請求項に示した範囲で種々の変更が可能であり、異なる実施形態にそれぞれ開示された技術的手段を適宜組み合わせて得られる実施形態についても本発明の技術的範囲に含まれる。さらに、各実施形態にそれぞれ開示された技術的手段を組み合わせることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。
【符号の説明】
【０１７３】
１    ユーザ端末（発信者の端末）
１００    自動音声対話装置
１２０    制御部
１５０    記憶装置（記憶部）
２００    オペレータ端末（通話対応者の端末）
２２０    制御部
２３０    表示装置（表示部）
【図１】
2019197977.tif 000003
【図２】
2019197977.tif 000004
【図３】
2019197977.tif 000005
【図４】
2019197977.tif 000006
【図５】
2019197977.tif 000007
【図６】
2019197977.tif 000008
【図７】
2019197977.tif 000009
【図８】
2019197977.tif 000010
【図９】
2019197977.tif 000011