(57)【要約】【課題】適切な応対者が予約業務を行うよう仲介する情報処理装置を提供する。【解決手段】  ユーザー属性取得部１００は、予約を行うユーザーの言語情報を含む属性情報５００を取得する。応対者選択部１１０は、ユーザー属性取得部１００により取得されたユーザーの属性情報５００に基づいて、予約の属性情報５１０に格納される言語情報を検索して、応対者候補を複数選択する。応対依頼部１２０は、応対者選択部１１０により選択された複数の応対者候補に予約の応対の依頼を応対者端末に通知する。予約仲介部１３０は、応対依頼部１２０による通知に応答した複数の応対者候補の一人を応対者として、ユーザーからのテキストメッセージを、応対者端末へ転送して予約の応対を行わせる。【選択図】図３
2019175118.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
予約の仲介を行う情報処理装置（１）であって、
前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得するユーザー属性取得部（１００）と、
前記ユーザー属性取得部により取得された前記ユーザーの属性情報に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択する応対者選択部（１１０）と、
前記応対者選択部により選択された複数の前記応対者候補に、前記予約の応対の依頼を通知する応対依頼部（１２０）と、
前記応対依頼部による前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからのテキストメッセージを転送して前記予約の応対を行わせる予約仲介部（１３０）とを備える
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記ユーザーの属性情報及び前記応対者の属性情報は、前記ユーザーの位置情報（５０２）、及び前記応対者の位置情報（５１２）を含み、
前記応対者選択部は、前記ユーザーの前記位置情報及び前記応対者の前記位置情報から、地理的な位置により複数の前記応対者候補を選択する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記ユーザーと前記応対者との間で、異なるアプリケーションが用いられた場合でも前記テキストメッセージの送受信を行うよう変換するメッセージ変換部（１４０）を更に備える
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記ユーザー及び前記応対者の仲介の評価により前記応対者へ報酬を支払う報酬部（１５０）を更に備える
請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記テキストメッセージを蓄積して、応対の定型文を作成する学習部（１６０）を更に備える
請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
ユーザーのユーザー端末（２）と、前記ユーザーからの予約の仲介を行う情報処理装置（１）と、予約の応対を行う応対者の応対者端末（３）とを備える予約システムであって、
前記ユーザー端末（２）は、
テキストメッセージを送受信するアプリケーションを実行するユーザー送受信部（２００）を備え、
前記情報処理装置（１）は、
前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得するユーザー属性取得部（１００）と、
前記ユーザー属性取得部により取得された前記ユーザーの属性情報に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択する応対者選択部（１１０）と、
前記応対者選択部により選択された複数の前記応対者候補の前記応対者端末に、前記予約の応対の依頼を通知する応対依頼部（１２０）と、
前記応対依頼部による前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからの前記テキストメッセージを、前記応対者端末へ転送して前記予約の応対を行わせる予約仲介部（１３０）とを備え、
前記応対者端末（３）は、
前記情報処理装置からの前記予約の応対の依頼を取得し、前記テキストメッセージを送受信する応対者送受信部（３００）を備える
ことを特徴とする予約システム。
【請求項７】
予約の仲介を行う情報処理装置（１）により実行されるプログラムであって、
ユーザー属性取得部（１００）に、前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得させ、
応対者選択部（１１０）に、前記ユーザー属性取得部により取得された前記ユーザーの属性情報（５００）に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択させ、
応対依頼部（１２０）に、前記応対者選択部により選択された複数の前記応対者候補に前記予約の応対の依頼を通知させ、
予約仲介部（１３０）に、前記応対依頼部による前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからのテキストメッセージを転送させ、前記応対者に前記予約の応対を行わせる
プログラム。
【請求項８】
予約の仲介を行う情報処理装置（１）により実行される予約仲介処理方法であって、
前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得し、
取得された前記ユーザーの属性情報に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択し、
選択された複数の前記応対者候補に前記予約の応対の依頼を通知し、
前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからのテキストメッセージを転送して前記予約の応対を行わせる
予約仲介処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、特に予約業務を仲介する情報処理装置、予約システム、プログラム、及び予約仲介処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、ホテル等の予約業務において、予約問合せ待ちを解消して顧客サービスを向上させる予約業務システム（予約システム）が存在する。
特許文献１に、このような従来の予約システムの一例が記載されている。このシステムでは、予約業務端末が、同時に所定件数を越える予約問合せを、公衆電話回線網を介して受けたとき、他のサービス提供者の予約業務端末に転送する機能を有する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１７５４５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、特許文献１のシステムでは、単に予約を希望するユーザーからの電話を、そのユーザーの使用言語に関係なく、他のサービス提供者に転送しているだけであった。
このため、特許文献１の技術は、例えば、外国語での予約を希望するユーザーに対して、自国語しか使用できない予約の応対者が対応し、適切に応対できないことがあった。
【０００５】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであって、上述の問題点を解消し、ユーザーの使用言語が自国語と異なっていても、適切な応対者が予約業務を行うよう仲介する情報処理装置を提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の情報処理装置は、予約の仲介を行う情報処理装置（１）であって、前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得するユーザー属性取得部（１００）と、前記ユーザー属性取得部（１００）により取得された前記ユーザーの属性情報に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択する応対者選択部（１１０）と、前記応対者選択部により選択された複数の前記応対者候補に、前記予約の応対の依頼を通知する応対依頼部（１２０）と、前記応対依頼部による前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからのテキストメッセージを転送して前記予約の応対を行わせる予約仲介部（１３０）とを備えることを特徴とする。
本発明の予約システムは、ユーザーのユーザー端末（２）と、前記ユーザーからの予約の仲介を行う情報処理装置（１）と、予約の応対を行う応対者の応対者端末（３）とを備える予約システムであって、前記ユーザー端末（２）は、テキストメッセージを送受信するアプリケーションを実行するユーザー送受信部（２００）を備え、前記情報処理装置（１）は、前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得するユーザー属性取得部（１００）と、前記ユーザー属性取得部により取得された前記ユーザーの属性情報に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択する応対者選択部（１１０）と、前記応対者選択部により選択された複数の前記応対者候補の前記応対者端末に、前記予約の応対の依頼を通知する応対依頼部（１２０）と、前記応対依頼部による前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからの前記テキストメッセージを、前記応対者端末へ転送して前記予約の応対を行わせる予約仲介部（１３０）とを備え、前記応対者端末（３）は、前記情報処理装置からの前記予約の応対の依頼を取得し、前記テキストメッセージを送受信する応対者送受信部（３００）を備えることを特徴とする。
本発明のプログラムは、予約の仲介を行う情報処理装置（１）により実行されるプログラムであって、ユーザー属性取得部（１００）に、前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得させ、応対者選択部（１１０）に、前記ユーザー属性取得部（１００）により取得された前記ユーザーの属性情報に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択させ、応対依頼部（１２０）に、前記応対者選択部により選択された複数の前記応対者候補に前記予約の応対の依頼を通知させ、予約仲介部（１３０）に、前記応対依頼部による前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからのテキストメッセージを転送させ、前記応対者に前記予約の応対を行わせるプログラムであることを特徴とする。
本発明の予約仲介処理方法は、予約の仲介を行う情報処理装置（１）により実行される予約仲介処理方法であって、前記予約を行うユーザーの言語情報（５０１）を含む属性情報（５００）を取得し、取得された前記ユーザーの属性情報に基づいて、前記予約の応対者の属性情報（５１０）に格納される言語情報（５１１）を検索して、応対者候補を複数選択し、選択された複数の前記応対者候補に前記予約の応対の依頼を通知し、前記通知に応答した複数の前記応対者候補の一人を前記応対者として、前記ユーザーからのテキストメッセージを転送して前記予約の応対を行わせる予約仲介処理方法であることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、予約を行うユーザーの言語情報を含む属性情報を取得する。この上で、予約の応対者の属性情報に格納される言語情報を検索して、応対者候補を複数選択する。そして、選択された複数の応対者候補に予約の応対の依頼を通知し、応答した一人を応対者とする。この応対者に対して、ユーザーからのテキストメッセージを転送して予約の応対を行わせる。このように構成し、ユーザーの言語情報を含む属性情報から、応対者を検索することで、ユーザーの使用言語が自国語と異なっていても、適切な応対者が予約業務を行うよう仲介することが可能な情報処理装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の実施形態に係る予約システムのシステム構成図である。
【図２】図１に示す予約サーバー、ユーザー端末、応対者端末、及びサービサー端末のシステム構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施形態に係る予約システムの制御構成を示すブロック図である。
【図４】図３に示す属性情報の例を示すブロック図である。
【図５】本発明の実施形態に係る予約仲介処理のフローチャートである。
【図６】図５に示す予約仲介処理の概念図である。
【図７】図５に示す予約仲介処理の画面例である。
【図８】本発明の他の実施形態に係る予約システムのシステム構成図である。
【図９】本発明の他の実施形態に係るユーザー端末の制御構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
＜実施形態＞
〔予約システムＸのシステム構成〕
まず、図１により、本発明の実施形態に係る予約システムＸのシステム構成について説明する。
予約システムＸは、予約サーバー１、ユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４を含み、これらがネットワーク５で接続されている。
【００１０】
予約サーバー１は、ユーザーからの予約の仲介を行う情報処理装置である。予約サーバー１は、サービサーＳの予約を代行し、ユーザーＵの属性情報５００に対応できる応対者候補Ｃをマッチングする。予約サーバー１は、各種メッセンジャーのアプリケーション・ソフトウェア（Application Software、アプリケーション、以下、単に「アプリ」という。）によるメッセージでのやり取りを仲介する。このメッセンジャーのアプリは、例えば、リアルタイム（実時間）でテキストメッセージを送受信するテキストメッセンジャー、メッセージング、チャット、ＳＮＳ（Social Networking Service）、ＳＭＳ（Short Message Service）等である。
本実施形態においては、予約サーバー１は、メッセンジャーのアプリの環境情報を収集したり、報酬を総員したりすることも可能である。さらに、予約サーバー１は、ユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４にインストールされるアプリを設定したり、各種情報を取得したり、アプリの動作を管理したり、アプリ自体を配布したりしてもよい。
【００１１】
ユーザー端末２は、予約サーバー１により、各種予約を行うユーザーＵの端末である。ユーザー端末２は、一般的なメッセンジャーのアプリを用いて、予約サーバー１にアクセスし、予約の問い合わせを行う。
【００１２】
応対者端末３は、予約の応対を行う応対者候補Ｃの端末である。本実施形態では、複数の応対者端末３が、予約サーバー１に登録されている。ユーザーによる予約の問い合わせがあると、予約サーバー１から、選択された複数の応対者端末３に通知される。そして、例えば、最初に応答した応対者候補Ｃが応対者となり、応対者端末３を用いて、予約の応対をする。この際、応対者は、自分の持つ応対者端末３のメッセンジャーのアプリを用いて、予約の応対を行うことが可能である。
【００１３】
本実施形態において、装置としての予約サーバー１は、インターネット上のサーバー（Server）である。
装置としてのユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４は、スマートフォン（Smart Phone）、携帯電話、ＰＤＡ（Personal Data Assistant）、ＰＣ（Personal Computer）、家電機器、自動車等である。
【００１４】
ネットワーク５は、携帯電話網、インターネット（登録商標）等のＷＡＮ（Wide Area Network）、又は、Ｗｉｆｉ（登録商標）や無線ＬＡＮ等のＬＡＮ（Local Area Network）等のＩＰネットワーク等である。
【００１５】
次に、図２により、予約サーバー１、ユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４の構成について説明する。図２（ａ）は予約サーバー１、図２（ｂ）ユーザー端末２、図２（ｃ）は応対者端末３、図２（ｄ）はサービサー端末４の構成を示す。
予約サーバー１は、制御部１０、記憶部１１、及び接続部１２等を含む。各部は、制御部１０に接続され、制御部１０によって動作制御される。
ユーザー端末２は、制御部２０、記憶部２１、接続部２２、入力部２３、及び表示部２４等を含む。各部は、制御部２０に接続され、制御部２０によって動作制御される。
応対者端末３は、制御部３０、記憶部３１、接続部３２、入力部３３、及び表示部３４等を含む。各部は、制御部３０に接続され、制御部３０によって動作制御される。
サービサー端末４は、制御部４０、記憶部４１、接続部４２、入力部４３、及び表示部４４等を含む。各部は、制御部４０に接続され、制御部４０によって動作制御される。
【００１６】
制御部１０、２０、３０、４０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit、中央処理装置）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＴＰＵ（Tensor Processing Unit）、ＤＦＰ（Data Flow Processor）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、その他のＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit、Application Specific Processor、特定用途向けプロセッサー）等を含む情報処理部である。
各制御部１０、２０、３０、４０は、対応する各記憶部１１、２１、３１、４１の補助記憶部に記憶されているプログラムを読み出して、このプログラムを主記憶部に展開させて実行することで、後述する各機能ブロック（機能部）として動作させられる。また、制御部１０、２０、３０、４０は、それぞれ、予約サーバー１、ユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４の装置全体の制御を行う。
【００１７】
記憶部１１、２１、３１、４１は、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の主記憶部、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＳＳＤ（Solid State Disk）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の補助記憶部、フラッシュメモリーカードや光学記録媒体等を含んでいてもよい、非遷移的実体的記録媒体(non-transitory tangible storage media）である。
記憶部１１、２１、３１、４１の補助記憶部には、それぞれ、予約サーバー１、ユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４の動作制御を行うためのプログラムが記憶されている。このプログラムは、ＯＳ（Operating System）及びアプリを含む。記憶部１１、２１、３１、４１は、各種データも格納している。
【００１８】
接続部１２、２２、３２、４２は、ネットワーク５に接続するための無線送受信機やＬＡＮインターフェイス等を含む接続手段である。接続部１２、２２、３２、４２は、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）、各種フラッシュメモリーカード、ＳＩＭカード、Bluetooth（登録商標）等へのインターフェイス等も含んでいてもよい。
【００１９】
入力部２３、３３、４３は、タッチパネル、マウス等のポインティングデバイス、ボタン、キーボード、加速度センサー、視線センサー、生体認証センサー等である。入力部２３、３３、４３は、それぞれ、ユーザー、応対者候補、サービサーによるテキストメッセージやボタン等による入力、各種指示等を取得する。
【００２０】
表示部２４、３４、４４は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、有機ＥＬディスプレイ、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）等である。
【００２１】
〔予約システムＸの制御構成〕
ここで、図３により、本実施形態に係る予約システムＸの予約サーバー１の制御構成について説明する。
予約サーバー１の制御部１０は、ユーザー属性取得部１００、応対者選択部１１０、応対依頼部１２０、予約仲介部１３０、メッセージ変換部１４０、報酬部１５０、及び学習部１６０を備えている。
予約サーバー１の記憶部１１は、属性情報５００、属性ＤＢ６００、予約ＤＢ６１０、メッセージデータ６２０、及び定型文データ６３０を格納する。
ユーザー端末２の制御部２０は、ユーザー送受信部２００を備えている。
ユーザー端末２の記憶部２１は、属性情報５００を格納する。
応対者端末３の制御部３０は、応対者送受信部３００を備えている。
応対者端末３の記憶部３１は、属性情報５１０を格納する。
【００２２】
ユーザー属性取得部１００は、予約を行うユーザーの言語情報を含む属性情報５００を取得し、記憶部１１に一時的に格納する。
【００２３】
応対者選択部１１０は、ユーザー属性取得部１００により取得されたユーザーの属性情報５００に基づいて、予約の応対者の属性情報５１０を含む属性ＤＢ６００を検索して、応対者候補を複数選択する。たとえば、応対者選択部１１０は、取得されたユーザの属性情報５００の言語情報５０１と、属性ＤＢ６００に格納された属性情報５１０の言語情報５１１とが一致する応対者候補を選択する。これに加えて、応対者選択部１１０は、位置情報５０２と位置情報５１２とが近い応対者候補を選択してもよい。応対者選択部１１０は、時差が適切な応対者候補を選択してもよい。この時差としては、例えば、ユーザーが夜中に予約を行う場合、昼間の位置情報５１２の位置にいる外国の応対者候補が選択されてもよい。応対者選択部１１０は、例えば、報酬評価情報５１４の対応履歴を参照して、ランクが高い応対者を優先して選択してもよい。応対者選択部１１０は、現在時刻が、過去に応対した時刻と近い応対者候補を優先して選択してもよい。
【００２４】
応対依頼部１２０は、応対者選択部１１０により選択された複数の応対者候補の応対者端末３に、予約の応対の依頼を通知する。この応対の依頼は、例えば、各応対者端末３のメッセンジャーのアプリに対応するテキストメッセージにて、それぞれ通知される。
【００２５】
予約仲介部１３０は、応対依頼部１２０による通知に応答した複数の応対者候補の一人を応対者として決定する。この際、応対依頼部１２０は、例えば、最初に応対が可能と応答した応対者候補を応対者に決定してもよい。応対依頼部１２０は、時差を考慮して数秒以内等の特定時間以内に複数の応対者候補から応答があった場合、応対者のランクが最も高い応対者候補を応対者に決定してもよい。
この上で、予約仲介部１３０は、ユーザーからのテキストメッセージを、決定された応対者に応対者端末３へ転送し、予約の応対を行わせる。この応対の際には、予約仲介部１３０は、応対者からのテキストメッセージもユーザーのユーザー端末２へ転送する。これらの転送の際に、ユーザー端末２及び応対者端末３では、お互いのアドレスを検知できないようにしてもよい。
【００２６】
予約仲介部１３０は、予約確定時に、応対者端末３からの指示に対応して、予約状況を予約ＤＢ６１０に設定し、その旨をサービサー端末４へ送信する。この応対者端末３からの指示は、例えば、テキストメッセージ、メッセンジャーのアプリのボタン等による、決定された応対者の予約状況の指示である。
予約仲介部１３０は、応対者候補が決定するまで時間がかかる等の場合、定型文データ６３０を用いて応対を行ってもよい。すなわち、いわゆる「ＢＯＴ化」した対応を行ってもよい。しかしながら、この場合でも、予約仲介部１３０は、応対者候補が決定した際に、それまでにＢＯＴ化で応答したメッセージデータ６２０を、その応対者候補へ送信して応対を引き継ぐことが可能であってもよい。
【００２７】
メッセージ変換部１４０は、ユーザーと応対者との間で、異なるアプリが用いられた場合でもテキストメッセージの送受信を行うよう変換する。この変換は、文字コード、プロトコル、エンコード等の変換を含む。加えて、メッセージ変換部１４０は、フォームのデータの変換等を行ってもよい。
【００２８】
報酬部１５０は、ユーザー及び応対者の仲介の評価により応対者へ報酬を支払う。具体的には、報酬部１５０は、例えば、予約の仲介の終了後に、ユーザーからの評価を取得して、この評価により応対者のランク付けを行う。報酬部１５０は、このランクに対応した報酬を、応対者に支払う。この報酬は、銀行口座やカードへの振り込み、電子マネー、クーポンの送信等による支払い等であってもよい。この支払い等は、応対者候補として登録した場合にいくら、一件の応対毎にいくらといった単位で設定されていてもよい。
【００２９】
学習部１６０は、テキストメッセージを蓄積して、応対の定型文を作成する。学習部１６０は、作成した定型文を、定型文データ６３０に格納する。学習部１６０は、例えば、メッセージデータ６２０を自然言語処理ＡＩ（Artificial Intelligence）で、ユーザーと応対者の応答のパターンを認識して、定型文データ６３０を作成してもよい。この際、学習部１６０は、応対者のメッセンジャーのアプリのボタン等の動作パターン等も、定型文データ６３０に含めてもよい。
【００３０】
ユーザー送受信部２００は、テキストメッセージを送受信するメッセンジャーのアプリを実行する。このアプリは、ユーザーがいつも使用しているものを用いることが可能である。
【００３１】
応対者送受信部３００は、予約サーバーからの予約の応対の依頼を取得し、テキストメッセージを送受信するメッセンジャーのアプリを実行する。このアプリも、ユーザーがいつも使用しているものを用いることが可能である。加えて、このアプリには、予約サーバー１との間で予約を行う際に必要なボタン等のインターフェイスがインストールされてもよい。
【００３２】
属性情報５００は、ユーザーの属性情報である。
属性情報５１０は、予約の応対者の属性情報である。
【００３３】
属性ＤＢ６００は、属性情報５１０を含む属性を格納した属性データベースである。
属性ＤＢ６００は、応対者のアカウント情報、報酬の情報等を含んでいてもよい。加えて、属性ＤＢ６００は、サービサーの店舗、チケット予約サービス等の各種予約に必要な各種メッセンジャーのアプリの予約連絡先のアドレス、電話番号、連絡先、「友達」リスト等（以下、単に「アドレス」という。）が設定される。
【００３４】
予約ＤＢ６１０は、実際の予約に関する予約データベースである。この予約ＤＢ６１０は、サービサーが提供する店舗、チケット予約サービス等毎に必要な予約状況のデータを設定可能である。この予約ＤＢ６１０の各予約は、例えば、サービサー端末４から、条件、金額、及び説明等を登録及び変更等することが可能である。各予約の予約状況については、応対者が応対者端末３から、予約の応対時に設定可能である。
【００３５】
メッセージデータ６２０は、ユーザー及び応対者が用いるメッセンジャーのアプリから送信されたテキストメッセージ等のデータである。
【００３６】
定型文データ６３０は、学習部１６０により蓄積された定型文のデータである。この定型文は、応対の挨拶、ユーザーのメッセージに対する受け答え等のパターンの単位で蓄積されてもよい。定型文データ６３０の定型文は、予約仲介部１３０により用いられてもよい。
【００３７】
次に、図４により、属性情報５００及び属性情報５１０の詳細について説明する。
属性情報５００は、言語情報５０１、位置情報５０２、及びアプリ環境情報５０３を含んでいる。
属性情報５１０は、言語情報５１１、位置情報５１２、アプリ環境情報５１３、及び報酬評価情報５１４を含んでいる。
【００３８】
言語情報５０１は、ユーザーの使用する言語の情報である。この言語情報５０１は、メッセンジャーのアプリの環境情報等から抽出されたものであってもよい。言語情報５０１は、ユーザーの予約時のテキストメッセージから認識されてもよい。
言語情報５１１は、応対者候補の使用する言語の情報である。この言語情報５１１は、言語情報５０１と同様に取得されてもよく、更に、応対者候補が直接設定してもよい。加えて、複数の言語を設定できてもよい。さらに、言語毎に「自国語」「ネイティブレベル」「ビジネスレベル」「日常会話レベル」等として習熟度等を設定可能であってもよい。
【００３９】
位置情報５０２は、ユーザーの現在位置、時差等の情報である。この現在位置は、端末のＧＰＳ（Global Positioning System）等から取得された地図上の位置であってもよい。位置情報５０２は、リアルタイム（実時間）で更新されてもよい。
位置情報５１２は、応対者の現在位置を示す情報である。この位置情報５１２も、実時間で更新されてもよい。
【００４０】
アプリ環境情報５０３は、ユーザーが使用するメッセンジャーのアプリの種類、ユーザーの使用ＯＳ、ブラウザーの種類等を示す情報（以下、「環境情報」という。）を含む。環境情報には、言語情報５０１に相当する情報を含んでいてもよい。
アプリ環境情報５１３は、応対者候補の環境情報を含む。この環境情報は、アプリ環境情報５０３と同様であってもよい。
【００４１】
報酬評価情報５１４は、応対者候補の評価のランク、報酬額、報酬の支払い方法、応対の履歴情報等を含む。この応対の履歴情報は、応対者候補が過去に応対した時刻やテキストメッセージ等を含んでいてもよい。
【００４２】
ここで、予約サーバー１の制御部１０は、記憶部１１に格納された制御用のプログラムを実行することで、ユーザー属性取得部１００、応対者選択部１１０、応対依頼部１２０、予約仲介部１３０、メッセージ変換部１４０、報酬部１５０、及び学習部１６０等として機能させられる。
ユーザー端末２の制御部２０は、記憶部２１に格納されたメッセンジャーのアプリ等のプログラムを実行することで、ユーザー送受信部２００等として機能させられる。
応対者端末３の制御部３０は、記憶部２１に格納されたメッセンジャーのアプリ等のプログラムを実行することで、応対者送受信部３００等として機能させられる。
上述の予約サーバー１、ユーザー端末２、応対者端末３、サービサー端末４の各部は、本実施形態の方法を実行するハードウェア資源となる。
なお、制御部１０、２０、３０、４０が実行する機能の一部又は全部を、一つ又は複数のＩＣ（Integrated Circuit）、ＤＳＰ、プログラマブルロジック回路、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）等によりハードウェア的に構成してもよい。
【００４３】
〔予約システムＸによる予約仲介処理〕
次に、図５〜図７を参照して、本実施形態に係る予約仲介処理の説明を行う。
本実施形態の予約仲介処理では、サービサーの予約を代行する。具体的には、ユーザーの問い合わせに対して、ユーザーの属性情報５００に基づいて、複数の応対者候補を選択する。そして、選択された複数の応対者候補に通知し、応答した人が応対者となる。ユーザー及び応対者は、メッセンジャーのアプリを使って相互でメッセージのやり取りをする。この際のメッセージのやり取りは、リアルタイムでなくともよい。また、
応対者は、自分が持つ応対者端末３を使って応対する。ユーザー、応対者はそれぞれ評価を行う。その後、予約サーバー１は、サービサーに通知し、応対者に報酬を支払い、学習を行う。
本実施形態の予約仲介処理は、予約サーバー１の制御部１０、ユーザー端末２の制御部２０、応対者端末３の制御部３０、及びサービサー端末４の制御部４０が、それぞれ、記憶部１１、２１、３１、４１に格納されたプログラムを、各部と協働し、ハードウェア資源を用いて実行する。
以下で、図５のフローチャートを参照して、本実施形態の予約仲介処理の詳細をステップ毎に説明する。
【００４４】
（ステップＳ３０１）
まず、応対者端末３の応対者送受信部３００が、属性登録処理を行う。
応対者候補は、予約サーバー１に、自分の応対者端末３を予め登録する。この際に、応対者候補は、例えば、予約サーバー１の提供するウェブフォーム等から、属性情報５１０の各情報を記載する。応対者端末３にインストールされたメッセンジャーのアプリの環境情報を送信してもよい。これらにより、予約サーバー１の属性ＤＢ６００に、応対者候補の属性情報５１０が登録される。
【００４５】
（ステップＳ２０１）
ここで、ユーザー端末２のユーザー送受信部２００が、予約開始処理を行う。
ユーザーはメッセンジャーのアプリによって、各種の店舗、チケットショップ等のメッセンジャーのアドレスに、予約したい旨のテキストメッセージを送信する。
【００４６】
（ステップＳ１０１）
次に、予約サーバー１のユーザー属性取得部１００が、ユーザー属性取得処理を行う。
ユーザー属性取得部１００は、ユーザーのテキストメッセージを取得する。すると、ユーザー属性取得部１００は、ユーザー端末２のユーザー送受信部２００から、属性情報５００を取得して、記憶部１１に格納する。ユーザー属性取得部１００は、ユーザーが用いているメッセンジャーのアプリから、環境情報を含む属性情報５００を取得してもよい。これにより、ユーザーの属性を把握する。
【００４７】
（ステップＳ１０２）
次に、応対者選択部１１０が、応対者選択処理を行う。
応対者選択部１１０は、ユーザーの属性情報を基に、属性ＤＢ６００を検索して、応対者候補を複数選択する。応対者選択部１１０は、例えば、ユーザーの属性情報５００の言語情報５０１及び位置情報５０２を基に、属性情報５１０の言語情報５１１、位置情報５１２、及び報酬評価情報５１４を参照して、応対者候補を優先付けして選択する。
図６（ａ）の例により説明すると、ユーザーＵが日本在住であり日本語を話す場合、応対者選択部１１０は、このユーザーの属性情報５００を基に、日本語の言語情報を属性情報５１０に登録した応対者候補を検索して選択する。この例では、日本語の言語情報が登録された応対者候補Ｃ−１及び応対者候補Ｃ−２が選択される。英語の言語情報が登録された応対者候補Ｃ−３は、選択されない。
【００４８】
（ステップＳ１０３）
次に、応対依頼部１２０が、応対依頼処理を行う。
応対依頼部１２０は、選択された複数の応対者候補に、例えば、テキストメッセージで応対の依頼を通知する。
図６（ａ）の例では、応対依頼部１２０は、応対者候補Ｃ−１の応対者端末３−１、及び応対者候補Ｃ−２の応対者端末３−２に応対の依頼を通知する。この通知は、ユーザーの予約したい旨のテキストメッセージを含んでいてもよい。
【００４９】
（ステップＳ３０２）
ここで、応対者端末３の応対者送受信部３００が、対応返信処理を行う。
応対者候補は、例えば、応対者端末３の表示部３４上に表示された通知を基に、対応の可否を、メッセージやボタン等にて指示する。応対者送受信部３００は、これを予約サーバー１に送信する。
【００５０】
（ステップＳ１０４）
次に、予約仲介部１３０及びメッセージ変換部１４０が、予約仲介処理を行う。
予約仲介部１３０は、通知に応答した複数の応対者候補の一人を応対者として決定し、その旨を、テキストメッセージ等で通知する。これにより、予約の仲介がスタートされる。
この際、予約仲介部１３０は、ユーザー端末２及び応対者端末３から取得した応対時の各テキストメッセージを、例えば、記憶部１１のメッセージデータ６２０に格納し、その後転送する。
図６（ｂ）の例では、応対者候補Ｃ−２が最初に応答したので、応対者に決定されている。予約仲介部１３０は、ユーザー端末２からのテキストメッセージを、応対者の応対者端末３−２に転送する。予約仲介部１３０は、応対者端末３−２からのテキストメッセージも、ユーザー端末２に転送する。
【００５１】
応対者とユーザーとで異なるメッセンジャーのアプリが用いられている場合、メッセージ変換部１４０が、テキストメッセージを相互変換してもよい。
たとえば、図７（ａ）の画面例７００に示す応対者端末３−２と、図７（ｂ）の画面例７１０に示すユーザー端末２とでは、異なるメッセンジャーのアプリが用いられている。このような場合であっても、同様のテキストメッセージを相互に送受信可能である。
具体的には、図７（ａ）は、応対者端末３−２のメッセンジャーのアプリのみに、予約状況を指示するボタン７２０がインストールされている例を示している。このボタン７２０は、例えば、「予約」「案内」「連絡」「その他」等のサービサーのサービスに対応したボタンが設定されていてもよい。この例において、「予約」ボタンは、例えば、予約を登録する際に使用される。「案内」ボタンは、予約する内容の案内文やサービスの詳細等を閲覧するために使用される。「連絡」ボタンは、予約サーバー１の管理者、上司やクレーム応対係、サービサー端末４等へ連絡する際に使用される。「その他」ボタンは、その他の予約に必要な機能の設定等を行う際に使用される。
【００５２】
（ステップＳ１０５）
次に、予約仲介部１３０が、予約確定処理を行う。
応対者は、ユーザーとのやり取りで予約が確定した場合、テキストメッセージやボタン等により予約状況を指示して、予約サーバー１へ送信する。
予約仲介部１３０は、この予約状況を予約ＤＢ６１０に登録する。
【００５３】
（ステップＳ２０２、Ｓ３０３）
ここで、ユーザー端末２のユーザー送受信部２００、及び応対者端末３の応対者送受信部３００が評価処理を行う。
ユーザーと応対者とのテキストメッセージの送受信が終了し、応対が終了した後、ユーザー及び応対者はそれぞれ、その応対について評価する。たとえば、ユーザーは、応対者の対応が満足であったか、応対の時間が早かったか、その他の評価項目について、数段階で評価して予約サーバー１へ送信する。たとえば、応対者は、ユーザーのテキストメッセージが分かりやすかったか、クレーマーであったか等についての評価を予約サーバー１へ送信する。
予約サーバー１の報酬部１５０は、これらの評価を取得して、応対者の応対について評価する。この評価は、履歴情報の言語処理による不正の推定、ユーザー及び応対者の評価の妥当性の推定等を含んで行われてもよい。
【００５４】
（ステップＳ１０６）
次に、報酬部１５０が、報酬支払処理を行う。
報酬部１５０は、応対者のランクに対応した報酬を、当該応対者に支払う。この際、評価により、応対者のランクが上がった場合は、応対者への報酬に反映されてもよい。
【００５５】
（ステップＳ１０７）
次に、学習部１６０が、学習処理を行う。
学習部１６０は、メッセージデータ６２０を参照して、ユーザーと応対者とのテキストメッセージでのやり取りを自然言語処理ＡＩ等で学習し、定型文データ６３０に設定する。
以上により、本発明の実施形態に係る予約仲介処理を終了する。
【００５６】
以上のように構成することで、以下のような効果を得ることができる。
特許文献１に記載の従来の予約システムは、応対者の電話が通話中の場合は電話を転送し、他の人が電話を受ける。このシステムでは、外国語での予約でも、その言語が話せない応対者が応対することがあり、トラブルになることがあった。
これに対して、本実施形態に係る予約システムＸは、ユーザーのユーザー端末２と、ユーザーからの予約の仲介を行う予約サーバー１と、予約の応対を行う応対者の応対者端末３とを備える予約システムである。ユーザー端末２は、ユーザーのテキストメッセージを送受信するアプリを実行するユーザー送受信部２００を備える。予約サーバー１は、予約を行うユーザーの言語情報５０１を含む属性情報５００を取得するユーザー属性取得部１００と、ユーザー属性取得部１００により取得されたユーザーの属性情報５００を、予約の応対者の言語情報５１１を含む属性情報５１０を格納した属性ＤＢ６００を検索して応対者候補を複数選択する応対者選択部１１０と、応対者選択部１１０により選択された複数の応対者候補の応対者端末３に、予約の応対の依頼を通知する応対依頼部１２０と、応対依頼部１２０による通知に応答した複数の応対者候補の一人を応対者として、ユーザーからのテキストメッセージを、応対者端末３へ転送して予約の応対を行わせる予約仲介部１３０とを備える。応対者端末３は、予約サーバー１からの予約の応対の依頼と、ユーザーからのテキストメッセージを送受信する応対者送受信部３００を備える。
このように構成し、双方の属性情報に格納される言語情報を検索して応対者候補を複数選択することで、ユーザーの使用言語が自国語と異なっていても、適切な応対者が予約業務を行うよう仲介する情報処理装置を提供することができる。応対者候補は、応対可能なときに、テキストメッセージにて応対するため、気軽に応対できる。よって、複数の言語を使用可能な応対者候補を広く募集し、人材として登録しておける可能性を高めることができる。
【００５７】
従来の予約業務においては、ユーザーからの予約連絡に対して、サービサーが自身の予約を受けるための予約センター等により対応している。予約センターを自己で用意せず代行するサービスもある。これらのサービスは、インターネットでの一方的な受付や、電話での予約ではなかなか電話に繋がらない等のあり、使い勝手の良いものではなかった。加えて、昨今のインバウンドにより、海外からの電話予約に対応できるリソースが限られており、対応に時間がかかっていた。
しかしながら、従来の予約システムは、電話でリアルタイムで応対する必要があり、多くの電話があった場合には、対応できなくなっていた。
これに対して、本実施形態の予約システムＸは、従来の予約システムとは異なり、テキストメッセージによるやりとりにより予約を行う。このように、双方向のテキストメッセージで応対するため、電話のようなリアルタイム性が要求されず、複数の案件を応対者が同時に処理できるようになる。加えて、文章のやり取りのため、予約の間違いを少なくすることができる。さらに、応対者とユーザーとの間でインタラクティブなやり取りが行われるため、ユーザーが安心できる。応対者は自分が働きたいときだけ応対すればよいため、応対者の負担を軽減し、応対者候補を多く確保することも可能となる。
【００５８】
本実施形態の予約システムＸでは、応対者が応対者端末３を使用して、自分の都合の良い時間に応対することかできる。このため、移動時間や隙間の時間に応対することで時間を有効に活用することができ、応対者一人あたりの応対可能な時間を増やすことができる。これにより、必要な応対者候補の数を少なくして、コストを削減することもできる。
【００５９】
本実施形態に係る予約サーバー１は、ユーザー及び応対者の属性情報は、ユーザー及び応対者のそれぞれの位置情報を含む。応対者選択部１１０は、ユーザー及び応対者の位置情報から、地理的な位置により複数の応対者候補を選択する。
このように構成することで、位置情報により最適な応対者候補を選択することができる。このため、例えば、位置情報が近い同一国の応対者候補を選択することができる。応対可能な応対者候補が少ない夜中等にユーザーが予約を行っても、時差を考慮して応対可能な応対者候補が多い位置の応対者候補を選択可能となる。
【００６０】
本実施形態に係る予約サーバー１は、ユーザーと応対者との間で、異なるアプリが用いられた場合でもテキストメッセージの送受信を行うよう変換するメッセージ変換部１４０を更に備える。
このように構成することで、ユーザー及び応対者のそれぞれが、自らの使い慣れたメッセンジャーのアプリで、予約及び応対を行うことが可能となる。つまり、特殊なアプリを必要とせず、いつも使用しているアプリで予約及び応対できるため、使い方等を学ばなくても使用することができる。よって、ユーザー及び応対者において、予約サーバー１を使用しやすくなり、利用が促進される。
【００６１】
本実施形態に係る予約サーバー１は、ユーザー及び応対者の仲介の評価により応対者へ報酬を支払う報酬部１５０を更に備える。
このように構成することで、応対者は予約の確定により、評価に見合った報酬を即時に受け取ることが可能となる。さらに、サービサーから直接、応対者に応対の報酬を支払う必要がなくなるため、サービサーの手間を軽減できる。
【００６２】
本実施形態に係る予約サーバー１は、テキストメッセージを蓄積して、応対の定型文を作成する学習部１６０を更に備える。
このように構成することで、応対の定型文データ６３０から、自動的に適切な応答を行うことができる。これにより、応対者の負担を軽減し、更に、より迅速な応対が可能となる。
【００６３】
なお、応対者選択部１１０は、応対者候補のうち、ユーザーの言語情報と同じ言語情報の応対者候補が選択できなかった場合、言語情報が異なる応対者候補を選択してもよい。その場合、メッセージ変換部１４０は、ユーザーと応対者との間で、テキストメッセージを翻訳し、この翻訳文を付加して送信してもよい。
応対者選択部１１０は、応対者の行動パターンから最適な位置情報をもつ応対者候補を選択してもよい。たとえば、応対者選択部１１０は、応対者が職場外にいる時に、応対が可能そうな応対者候補として優先的に選択してもよい。
メッセージ変換部１４０は、音声チャットの音声と、テキストメッセージを音声認識等により相互変換可能であってもよい。
【００６４】
予約サーバー１、ユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４は、複数備えられていてもよい。
予約サーバー１、ユーザー端末２、応対者端末３、及びサービサー端末４は、上述の各部に加えて、他の構成要素を含んでもよく、各部が複数の制御単位を含んでいてもよい。
各部のいずれか及び任意の組み合わせのものが一体的に構成されていてもよく、例えば、入力部２３並びに表示部２４、入力部３３並びに表示部３４は、一体的に形成されていてもよい。制御部１０、２０、３０、４０と、記憶部１１、２１、３１、４１とについても、それぞれが一体的に形成されていてもよい。
【００６５】
＜他の実施形態＞
なお、上述の実施形態の予約システムＸにおいては、属性情報５００及び、属性情報５１０については、ユーザー端末２及び応対者端末３から直接取得するように記載した。加えて、予約サーバー１により予約の仲介と供に予約の確定まで行う例について記載した。
しかしながら、図８によれば、予約システムＹのように、予約サーバー１ｂに加えて、メッセージサーバー６やサービサーサーバー７を別途備えているような構成も可能である。この例において、上述の実施形態と同じ符号は、同一の構成を示すものであって、先行する説明を参照する。以下同様である。
この場合、例えば、メッセージサーバー６から、ユーザーＵの属性情報５００、応対者候補Ｃの属性情報５１０を取得するようにしてもよい。テキストメッセージについても、メッセージサーバー６で送受信するように設定してもよい。
さらに、予約自体は、サービサーサーバー７で予約状況を設定するように構成してもよい。この構成では、上述の実施形態における予約ＤＢ６１０はサービサーサーバー７に備えられていてもよい。
このように構成することで、予約サーバー１ｂの負荷を抑えることができる。メッセージサーバー６を介することで、予約サーバー１でメッセンジャーのアプリにおけるアドレスを直接格納する必要も減じることができるため、セキュリティを強化できる。サービサーサーバー７に予約状況を設定するように構成することで、サービサーが予約を確認したり、修正したりし易くなる。
【００６６】
さらに、図９によれば、予約システムＺのように、ユーザー端末２ｃの記憶部２１ｃに専用の予約アプリのようなプログラムをインストールし、上述の実施形態の予約サーバー１と同様の情報処理装置として機能させるといった構成も可能である。この場合、ユーザーのメッセンジャーのアプリに、「プラグイン」のような形式で、この予約アプリのようなプログラムをインストールしてもよい。この場合、制御部２０ｃが、上述の各機能を実現する情報処理部として機能する。
このように構成することで、例えば、ＰｔＰ（Peer to Peer）で、最適な応対者候補を検索することができる。予約サーバー１を用いなくでもよいので、コストを削減可能となる。応対者ＤＢに応対者候補を登録しなくてもよくなるため、この手間を省くことができる。
【００６７】
上述の実施形態においては、本発明の特徴を主要な構成に絞って説明した。しかしながら、これらの実施形態の機能部の構成の組み合わせは任意である。すなわち、いずれかの構成、任意の組み合わせの構成、又は、全ての機能部を備えた構成であってもよい。
各装置は、上述の実施形態で記載していない機能部を更に備えていてもよい。
【００６８】
上記実施形態の構成及び動作は例であって、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更して実行することができることは言うまでもない。
【符号の説明】
【００６９】
１，１ｂ  予約サーバー、２，２ｃ  ユーザー端末、３  応対者端末、４  サービサー端末、５  ネットワーク、６  メッセージサーバー、７  サービサーサーバー、１０，２０，２０ｃ，３０，４０  制御部、１１，２１，２１ｃ，３１，４１  記憶部、１２，２２，３２，４２  接続部、２３，３３，４３  入力部、２４，３４，４４  表示部、１００  ユーザー属性取得部、１１０  応対者選択部、１２０  応対依頼部、１３０  予約仲介部、１４０  メッセージ変換部、１５０  報酬部、１６０  学習部、２００  ユーザー送受信部、３００  応対者送受信部、５００，５１０  属性情報、５０１，５１１  言語情報、５０２，５１２  位置情報、５０３，５１３  アプリ環境情報、５１４  報酬評価情報、６００  属性ＤＢ、６１０  予約ＤＢ、６２０  メッセージデータ、６３０  定型文データ、７００，７１０  画面例、７２０  ボタン、Ｃ，Ｃ−１，Ｃ−２，Ｃ−３  応対者候補、Ｓ  サービサー、Ｕ  ユーザー、Ｘ，Ｙ，Ｚ  予約システム
【図１】
2019175118.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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