(57)【要約】【課題】業務遂行現場において、業務遂行活動を中断することなく、業務遂行と同時進行で、業務遂行のための適切な回答を取得する。【解決手段】管理サーバー１０とコグニティブコンピューティング処理部２２とを連携し、業務遂行現場の状況（顧客との会話）を、営業担当者が所持する携帯通信端末１６を介して、会話している音声（非構造化データ）を傍受し、コグニティブコンピューティング処理によって、その会話の音声を機械学習可能な構造化データに変換し、会話の中に含まれる疑問形の会話が存在する場合に、その疑問に対する回答の実績情報を、実績情報データベース２０から検索し、営業担当者に提供(通知)する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務遂行者が管理する通信端末と、
業務遂行過程、成功事例、及びノウハウの少なくとも１つを含む業務遂行に関連する実績情報が蓄積されたデータベースと、
前記通信端末から送信され、かつ、業務遂行現場で発話した音声データを受信する受信手段、前記受信手段で受信した音声データから業務遂行現場の要求を特定する特定手段、前記データベースから前記特定手段で特定された要求に関連する実績情報を抽出し、前記要求に応じた回答情報を生成する生成手段、及び、前記生成手段で生成された回答情報を、前記要求の回答として前記通信端末へ送信する送信手段、を備えた管理サーバーと、
を有する業務遂行支援システム。
【請求項２】
前記生成手段が、前記音声データを自ら理解し、推論し、かつ、学習するコグニティブコンピューティング処理によって、前記業務遂行現場での疑問形式の音声データを抽出し、当該疑問形式の音声データに対する回答情報を生成する処理を実行する請求項１記載の業務遂行支援システム。
【請求項３】
前記通信端末から受信した音声データから回答情報を生成するまでの過程を、新たな実績情報として前記データベースへ蓄積する請求項２記載の業務遂行支援システム。
【請求項４】
前記業務遂行現場が、営業担当者が顧客に対峙して会話しながら業務を遂行する営業先であり、
前記送信手段は、前記通信端末に対して、前記営業担当者と前記顧客との会話を含む業務遂行を遮ることなく、当該業務遂行と同時進行で逐次回答情報を送信する請求項１〜請求項３の何れか１項記載の業務遂行支援システム。
【請求項５】
業務遂行者が管理する通信端末から送信され、かつ、業務遂行現場で発話した音声データを受信する受信手段と、
前記受信手段で受信した音声データから前記業務遂行現場の要求を特定する特定手段と、
業務遂行過程、成功事例、及びノウハウの少なくとも１つを含む業務遂行に関連する実績情報が蓄積されたデータベースから前記特定手段で特定された要求に関連する実績情報を抽出し、前記要求に応じた回答情報を生成する生成手段と、
前記生成手段で生成された回答情報を、前記要求の回答として前記通信端末へ送信する送信手段と、
を有する業務遂行支援制御装置。
【請求項６】
コンピュータを、
請求項５の業務遂行支援制御装置として動作させる、
業務遂行支援制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客に対峙して業務を遂行する営業担当者に、業務遂行のための回答情報を提供し、業務遂行を支援する業務遂行支援システム、業務遂行支援制御装置、業務遂行支援制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、営業支援の一環として、営業先から営業基幹本部等のデータベースへアクセスして、顧客の情報、及び顧客が要求する情報を提供することがなされている。
【０００３】
特許文献１には、営業担当者によって顧客毎の営業活動情報が入力された営業データベースと、顧客の基本情報が登録された顧客データベースと、顧客の所有商品のリストからなる実績情報が登録された実績データベースと、要求に応じて、前記営業活動情報と顧客基本情報と実績情報に基づいて営業担当者に対する営業活動の回答情報を出力する回答手段と、を備えた営業支援システムが記載されている。特許文献１では、営業活動に対する適切なアドアイスを出力することができる、としている。
【０００４】
特許文献２には、音声が認識されると、例えば、機器の操作方法を説明するために、階層構造に沿って対話形式で進むガイダンス処理が実行される音声認識装置において、使用者が全ての音声コマンドを覚える必要のない、使い勝手が良好な音声認識装置が開示されている。
【０００５】
すなわち、特許文献２では、使用者の音声と、予め登録された音声データとを比較することで、音声コマンドを認識することが記載されている。
【０００６】
また、参考として、特許文献３には、顧客に対する営業活動により得られた第１の顧客データ、顧客が加入する契約情報から得られた第２の顧客データ及び顧客に対する営業活動の内容を示す営業活動データの少なくとも一つに基づき、前記顧客を複数の累計にパターン化するパターン化手段と、前記パターン化手段によりパターン化された前記累計に適した営業支援情報を抽出して出力する営業支援情報提供手段とを具備した営業支援システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００３−１６７９９３号公報
【特許文献２】特開２００１−３１２２９７号公報
【特許文献３】特開２００３−２８１３５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
例えば、特許文献１の営業支援システムでは、営業担当者の要求に応じて、現場で必要とされる営業活動の回答情報を得ることができるが、営業担当者の要求という行程が必須となる。
【０００９】
特許文献２に記載されているように、音声によって要求することも可能であるが、予め定めた音声コマンド（若しくは、特許文献２のように、登録された音声データとの比較によって、あいまいな発声から認識された音声コマンド）を用いて問い合わせるという行程が無くなるわけではない。
【００１０】
このため、顧客との間の営業活動を中断して、回答情報を得ることになり、かえって、営業活動に支障をきたす場合がある。
【００１１】
本発明は、業務遂行現場において、業務遂行活動を中断することなく、業務遂行と同時進行で、業務遂行のための適切な回答を取得することができる業務遂行支援システム、業務遂行支援制御装置、業務遂行支援制御プログラムを得ることにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明に係る業務遂行支援システムは、業務遂行者が管理する通信端末と、業務遂行過程、成功事例、及びノウハウの少なくとも１つを含む業務遂行に関連する実績情報が蓄積されたデータベースと、前記通信端末から送信され、かつ、業務遂行現場で発話した音声データを受信する受信手段、前記受信手段で受信した音声データから業務遂行現場の要求を特定する特定手段、前記データベースから前記特定手段で特定された要求に関連する実績情報を抽出し、前記要求に応じた回答情報を生成する生成手段、及び、前記生成手段で生成された回答情報を、前記要求の回答として前記通信端末へ送信する送信手段、を備えた管理サーバーと、を有している。
【００１３】
本発明によれば、受信手段が、業務遂行者が管理する通信端末を介して、業務遂行中の現場で発話した音声データを受信する。
【００１４】
特定手段では、受信手段で受信した音声データを解析して業務遂行現場の要求を特定する。
【００１５】
生成手段では、データベースから特定手段で特定された要求に関連する実績情報を抽出し、要求に応じた回答情報を生成する。送信手段では、要求の回答として通信端末へ、生成手段で生成した回答情報を送信する。
【００１６】
このため、業務遂行現場において、業務遂行活動は中断されず、業務遂行者は、業務遂行（例えば、顧客対応）と同時進行で、業務遂行のための適切な回答を取得することができる。
【００１７】
本発明の業務遂行支援システムにおいて、前記生成手段が、前記音声データを自ら理解し、推論し、かつ、学習するコグニティブコンピューティング処理によって、前記業務遂行現場での疑問形式の音声データを抽出し、当該疑問形式の音声データに対する回答情報を生成する処理を実行することを特徴としている。
【００１８】
コグニティブコンピューティング処理を業務遂行支援に活用することができ、また、業務遂行現場での顧客との会話を遮ることなく回答情報を提供することができる。
【００１９】
本発明の業務遂行支援システムにおいて、前記通信端末から受信した音声データから回答情報を生成するまでの過程を、新たな実績情報として前記データベースへ蓄積することを特徴としている。
【００２０】
実績情報の増加は、業務遂行現場への回答情報の精度を高める要因となり得る。
【００２１】
本発明の業務遂行支援システムにおいて、前記業務遂行現場が、営業担当者が顧客に対峙して会話しながら業務を遂行する営業先であり、前記送信手段は、前記通信端末に対して、前記営業担当者と前記顧客との会話を含む業務遂行を遮ることなく、当該業務遂行と同時進行で逐次回答情報を送信することを特徴としている。
【００２２】
例えば、営業先で営業担当者が所持する通信端末のモニタに回答情報を表示することで、営業担当者と前記顧客との会話を含む業務遂行を遮ることなく、回答情報を営業担当者へ伝達することができる。
【００２３】
本発明に係る業務遂行支援制御装置は、業務遂行者が管理する通信端末から送信され、かつ、業務遂行現場で発話した音声データを受信する受信手段と、前記受信手段で受信した音声データから前記業務遂行現場の要求を特定する特定手段と、業務遂行過程、成功事例、及びノウハウの少なくとも１つを含む業務遂行に関連する実績情報が蓄積されたデータベースから前記特定手段で特定された要求に関連する実績情報を抽出し、前記要求に応じた回答情報を生成する生成手段と、前記生成手段で生成された回答情報を、前記要求の回答として前記通信端末へ送信する送信手段と、を有している。
【００２４】
本発明によれば、業務遂行現場において、業務遂行活動は中断されず、業務遂行者は、業務遂行（例えば、顧客対応）と同時進行で、業務遂行のための適切な回答を取得することができる。
【００２５】
本発明に係る業務遂行支援制御プログラムは、コンピュータを、業務遂行支援制御装置として動作させることを特徴としている。
【発明の効果】
【００２６】
以上説明した如く本発明によれば、業務遂行現場において、業務遂行活動を中断することなく、業務遂行と同時進行で、業務遂行のための適切な回答を取得することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】本実施の形態に係る業務遂行支援システムの構成図である。
【図２】本実施の形態に係る管理サーバーのハード構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態に係るコグニティブコンピューティング処理機能を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態に係る業務遂行支援制御ルーチンを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２８】
図１には、本実施の形態に係る業務遂行支援のための管理サーバー１０を中心とした業務遂行支援システムの概略構成図が示されている。
【００２９】
管理サーバー１０は、ネットワーク１２に接続されている。ネットワーク１２には、無線基地１４が接続され、複数の携帯通信端末１６と通信可能（通話を含む）となっている。
【００３０】
携帯通信端末１６は、業務遂行現場で業務を遂行している者（業務遂行者Ａ）が所持している。
【００３１】
また、ネットワーク１２には、実績情報データベース２０、及びコグニティブコンピューティング処理部２２が接続され、携帯通信端末１６を含め、管理サーバー１０を基点として、相互に通信可能となっている。
【００３２】
図２に示される如く、管理サーバー１０は、マイクロコンピュータ１８を備えている。マイクロコンピュータ１８は、ＣＰＵ１８Ａ、ＲＡＭ１８Ｂ、ＲＯＭ１８Ｃ、入出力ポート１８Ｄ、及びこれらを接続するデータバスやコントロールバス等で構成されたバス１８Ｅによって構成されている。
【００３３】
Ｉ／Ｏ１８Ｄには、ＵＩ（ユーザーインターフェイス）２４、ハードディスク２６、及びネットワーク１２と接続するための通信Ｉ／Ｆ２８が接続されている。
【００３４】
業務遂行現場としては、例えば、顧客に商品を案内する営業現場を挙げることができる。以下では、業務遂行現場を営業現場とし、業務遂行者Ａとしての営業担当者が、顧客に商品の特徴をアピールしながら、商品の購入を促す状況を設定する。なお、商品は、物理的な構造物に限定されず、ビジネスモデル等のソフトウェアであってもよい。
【００３５】
営業担当者は、商品の特徴をアピールすると、顧客側から様々な質問が返ってくることが予測される。この場合、経験豊富な営業担当者と、経験不足な営業担当者とでは、回答内容に差が生じ、この差が、商品の売買に影響することがある。
【００３６】
従って、少なくとも、商品の売買にマイナス（購入しない結果）とならない回答が必要となる。
【００３７】
そこで、本実施の形態の業務遂行支援システムでは、管理サーバー１０とコグニティブコンピューティング処理部２２とを連携し、業務遂行現場の状況（顧客との会話）を、営業担当者が所持する携帯通信端末１６を介して、会話している音声（非構造化データ）を傍受し、コグニティブコンピューティング処理によって、その会話の音声を機械学習可能な構造化データに変換し、会話の中に含まれる疑問形の会話が存在する場合に、その疑問に対する回答の実績情報を、実績情報データベース２０から検索し、営業担当者に提供(通知)するようにした。
【００３８】
図３は、管理サーバー１０を基点とした処理を、機能別に示したブロック図である。
【００３９】
管理サーバー１０は、音声データ取得部３０及び回答情報送信部３２を備えている。音声データ取得部３０は、携帯通信端末１６と通話することで音声データを取得する。
【００４０】
また、回答情報送信部３２は、音声データに含まれる疑問形の会話に対する回答情報を送信する。
【００４１】
コグニティブコンピューティング処理部２２は、受付部３４及び通知部３６を備えている。
【００４２】
受付部３４は、音声データ取得部３０を介して、携帯通信端末１６を所持している営業担当者と顧客との会話（音声データ）を受け付ける。音声データは、所謂非構造化データであり、このままでは、コンピュータは認識することができない。
【００４３】
そこで、受付部３４で受け付けた音声データは、データ変換部３８へ送出される。
【００４４】
データ変換部３８では、非構造化データを、コンピュータで認識可能な構造化データに変換するための、コグニティブコンピューティング処理が実行される。
【００４５】
（コグニティブコンピューティング処理の一般的概念）
【００４６】
必要なタスク処理として、（１）言語処理、（２）音声処理、（３）画像処理、及び、（４）データ・インサイト処理が挙げられる。
【００４７】
（１）言語処理３８Ａ
【００４８】
言語処理３８Ａは、自然言語テキストの分類、会話、エンティティーの抽出、セマンティック概念の抽出、ドキュメント変換、言語翻訳、節の取得とランク付け、関係の抽出、口調分析(但し、これらに限定されるものではない)を実行する。
【００４９】
（２）音声処理３８Ｂ
【００５０】
音声処理３８Ｂは、独自の言語モデルを使用してトレーニングする機能を備えた、音声テキスト変換およびテキスト音声変換を実行する。
【００５１】
（３）画像処理３８Ｃ
【００５２】
画像処理３８Ｃは、画像から新しい知見や関係性を見いだし、重要な価値を引き出して、有意義なアクションを取るための処理である。
【００５３】
（４）データ・インサイト処理３８Ｄ
【００５４】
データ・インサイト処理３８Ｄは、自然言語処理によって事前に拡充されたコンテンツ(ニュースやブログなど)を使用して、極めてターゲットを絞った検索や傾向分析を行うことができる。
【００５５】
コグニティブコンピューティング処理部２２では、それぞれに異なるタスクを実行する処理（１）〜（４）を組み合わせて適用することで、数々のビジネス問題を解決したり、深く関与したエクスペリエンスを作成したりすることができる。
【００５６】
これらのコグニティブコンピューティング処理のタスクを組み合わせて、従来のデータ・アナリティクス機能の上に重ねると、複雑な発見、予測的洞察、エンジンにより簡単に洞察に基づく決定を導くことができる。
【００５７】
図３に示される如く、データ変換部３８で構造化データ化された情報（営業担当者と顧客との会話に基づく音声データ）は、疑問形会話抽出部４０へ送出される。
【００５８】
疑問形会話抽出部４０では、ＡＩの自律学習により、音声データから、会話の中に含まれる疑問形の会話を抽出し、実績情報データベース２０の蓄積データから、抽出した疑問形の回答となり得る過去の案件情報を検索し、回答情報生成部４２へ送出する。
【００５９】
回答情報生成部４２では、疑問形の会話における最適な回答情報（構造化データ）を生成し、データ変換部３８へ送出する。
【００６０】
データ変換部３８では、コグニティブコンピューティング処理によって、回答情報を非構造化データに変換して、通知部３６を介して、管理サーバー１０へ送出する。
【００６１】
管理サーバー１０では、回答情報送信部３２によって、回答情報を、営業担当者が携帯する携帯通信端末１６へ送出する。
【００６２】
すなわち、営業現場の営業担当者は、例えば、顧客との商談中、スマホやタブレット等の携帯通信端末１６の通話機能を用いて、管理サーバー１０へアクセスし、管理サーバー１０で営業担当者と顧客との会話を傍受可能としておく。
【００６３】
これにより、営業担当者と顧客との会話の中で生じる疑問形の音声データ（非構造化データ）が、コグニティブコンピューティング処理部２２で抽出され、実績情報データベース２０の格納情報に基づいて、疑問形の回答となり得る回答情報を生成して、監視者が理解できる言語（文字情報又は音声情報等）で通知する。
【００６４】
以下に本実施の形態の作用を、図４のフローチャートに従い説明する。
【００６５】
ステップ１００では、携帯通信端末１６から着信があったか否かを判断する。このステップ１００で否定判定された場合は、このルーチンは終了する。
【００６６】
また、ステップ１００で肯定判定されると、ステップ１０２へ移行して、携帯通信端末１６を特定し、ステップ１０４へ移行して、携帯通信端末１６を所持する営業担当者と顧客との会話を傍受する。
【００６７】
次のステップ１０６では、傍受した音声データ（非構造化データ）を、コンピュータで理解できるデータ（構造化データ）に変換し、ステップ１０８へ移行する。
【００６８】
ステップ１０８では、音声データ（会話）の中から疑問形の会話を抽出したか否かを判断する。このステップ１０８で否定判定された場合は、ステップ１２０へ移行して、通話が継続中か否かを判断する。ステップ１２０で肯定判定された場合は、ステップ１０６へ戻り、会話の傍受を継続する。また、ステップ１２０で否定判定された場合は、通話が終了したと判断し、このルーチンは終了する。
【００６９】
また、ステップ１０８で肯定判定されると、疑問形の会話に対する回答が必要と判断し、ステップ１１０へ移行し、現場の要求を特定する。例えば、ＡＩの学習により、疑問形の会話の前後の会話に基づき、顧客が要求する回答を特定し、ステップ１１２へ移行して、実績情報データベース２０から、要求に関連する実績情報を検索する。
【００７０】
次のステップ１１４では、実績情報データベース２０から検索された実績情報に基づいて、回答情報を生成し、ステップ１１６へ移行する。
【００７１】
ステップ１１６では、回答情報を、営業担当者が理解可能な言語（文字情報又は音声情報）に変換し（非構造化データ→構造化データ）、ステップ１１８へ移行して、回答情報を通話中の携帯通信端末１６へ送信し、ステップ１２０へ移行する。
【００７２】
ステップ１２０では、通話が継続中か否かを判断する。ステップ１２０で肯定判定された場合は、ステップ１０６へ戻り、会話の傍受を継続する。
【００７３】
また、ステップ１２０で否定判定された場合は、通話が終了したと判断し、このルーチンは終了する。
【００７４】
（業務遂行支援システムの具体例１）
【００７５】
土地家屋を販売する営業担当者（業務遂行者）が、現地で顧客と業務遂行中、スマホやＰＣを立ち上げておき、業務遂行中の現場の会話を管理サーバーへ送信し続ける。
【００７６】
管理サーバー１０では、コグニティブコンピューティング処理によって、受信した会話の自然言語から、顧客が営業担当者に対して要求している疑問を特定する。
【００７７】
例えば、自然言語の中で疑問形の会話があった場合、何らかの回答が必要と判断し、要求とする。
【００７８】
例えば、土地に関しては、用途地域の区分がある。第一種低層住居地域、第二種低層住居専用地域、第一種中高層住居専用地域、第二種中高層住居専用地域、第一種住居地域、第二種住居地域、準住居地域、近隣商業地域、商業地域、準工業地域、工業地域、及び、工業専用地域等に区分される。
【００７９】
この場合、現場周辺の土地において、複数の区分が混在していると、営業経験の浅い営業担当者が確実に回答できない場合がある。コグニティブコンピューティング処理では、顧客から区分に対する疑問があった場合、その回答が必要と判断する。
【００８０】
要求が特定されると、実績情報データベース２０から、当該要求に関連する実績情報を読み出し、かつ、要求に関連する実績情報を抽出する。
【００８１】
例えば、携帯通信端末１６のＧＰＳ機能を利用して、現場を特定し、当該現場周辺の土地区分データを実績情報として抽出する。
【００８２】
抽出した実績情報に基づいて、営業担当者に送る回答情報を生成し、スマホ又はＰＣへ返信する。
【００８３】
すなわち、営業担当者が意識することなく、携帯通信端末１６のモニタに、「現場の土地区分は、○○である。」といった文字情報が表示されており、顧客に対して、迅速に土地区分を回答することができる。
【００８４】
このように、営業担当者は、顧客との会話を中断することなく、視線を携帯通信端末１６（スマホ又はＰＣ等）に向けることで、会話中の疑問に対して、顧客に対して的確に回答することができる。
【００８５】
コグニティブコンピューティング処理では、今回の自然言語の理解から回答情報を生成するまでの過程を、新たな実績情報としてデータベースへ蓄積することで、次回以降の実績情報として適用することができる。
【００８６】
なお、携帯通信端末１６にヘッドセットを装着し、音声で回答情報を得るようにしてもよい。
【００８７】
（業務遂行支援システムの具体例２）
【００８８】
営業による業務遂行現場に限らず、企業内のコールセンターでの顧客対応者に回答を送るようにしてもよい。例えば、顧客対応者が、顧客の疑問を認識して、回答を受けやすい音声言語で、顧客の質問を繰り返し、回答を受ける場合に比べて、顧客対応者は、顧客の発言を繰り返すことで要求を特定する必要がなく、顧客との通常会話から要求を特定することができる。
【００８９】
（業務遂行支援システムの具体例３）
【００９０】
企業の総務部に、社員からの社会保障関連の質問等があった場合に、会話の中から適切な回答を提供する社員サポートにも適用可能である。
【符号の説明】
【００９１】
Ａ    業務遂行者
１０    管理サーバー
１２    ネットワーク
１４    無線基地
１６    携帯通信端末（通信端末）
１８    マイクロコンピュータ
１８Ａ    ＣＰＵ
１８Ｂ    ＲＡＭ
１８Ｃ    ＲＯＭ
１８Ｄ    入出力ポート
１８Ｅ    バス
２０    実績情報データベース（データベース）
２２    コグニティブコンピューティング処理部（特定手段）
２４    ＵＩ（ユーザーインターフェイス）
２６    ハードディスク
２８    通信Ｉ／Ｆ
３０    音声データ取得部（受信手段）
３２    回答情報送信部
３４    受付部
３６    通知部
３８    データ変換部
３８Ａ    言語処理
３８Ｂ    音声処理
３８Ｃ    画像処理
３８Ｄ    データ・インサイト処理
４０    疑問形会話抽出部
４２    回答情報生成部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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