(57)【要約】【課題】発信者が期待する接続先への接続時間および回線保留時間を短縮することを可能とする音声自動応答装置および方法を提供する。【解決手段】発信者に対して、次に行う操作の指示を行うためのガイダンスを所定の再生順序で記憶しておき、再生順序に従ってガイダンスの再生を行う。また、発信者の操作の種類ごとの利用回数を計数し、計数された利用回数に応じて、複数のガイダンスの再生順序を変更してガイダンスの再生を行う。これにより、発信者が期待する接続先への接続時間および回線保留時間を短縮することが可能となる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信者がかけた呼を受信し、前記発信者との音声または操作のやりとりによって、目的のサービスへの誘導を行う音声自動応答装置であって、
前記発信者に対して、次に行うやりとりを促すための、やりとりの種類に応じた複数の再生項目を所定の再生順序で記憶する記憶部と、
前記再生順序に従って再生項目の再生を行う再生部と、
前記発信者の、前記やりとりの種類ごとのやりとりの回数を計数する計数部と、
前記計数部で計数した前記やりとりの回数に応じて、前記複数の再生項目の再生順序を変更する再生変更部とを有することを特徴とする音声自動応答装置。
【請求項２】
請求項１に記載の応答装置において、該装置は、前記再生部による前記再生項目の再生中に、前記発信者が特定のやりとりを行うと、再生中の再生項目の再生を中止して、前記再生順序における次の再生項目の再生を行うことを特徴とする音声自動応答装置。
【請求項３】
請求項１または２に記載の応答装置において、該装置は、前記発信者が発呼する際の特性を含む前記発信者に関する着信特定データを記録する着信特定データ記憶部をさらに有し、
前記計数部は、前記着信特定データ記憶部に記録される着信特定データごとに、前記やりとりの種類ごとのやりとりの回数を計数し、
前記再生変更部は、前記計数部で計数した前記やりとりの回数に応じて、前記発信者ごとに前記複数の再生項目の再生順序を変更することを特徴とする音声自動応答装置。
【請求項４】
発信者がかけた呼を受信し、前記発信者との音声または操作のやりとりによって、目的のサービスへの誘導を行う音声自動応答方法であって、
前記発信者に対して、次に行うやりとりを促すための、やりとりの種類に応じた複数の再生項目を所定の再生順序で再生を行う第１の工程と、
前記発信者の、前記やりとりの種類ごとのやりとりの回数を計数する第２の工程と、
前記第２の工程において計数した前記やりとりの回数に応じて、前記複数の再生項目の再生順序を変更する第３の工程とを含むことを特徴とする音声自動応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話交換、特に構内交換機で公衆回線からの着信時に利用されることがある音声自動応答機能において用いられる音声自動応答装置および方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、電話交換、特に構内交換機において、昨今の人出不足解消のために電話応対を自動化させることを目的に、外部の公衆回線からの着信時に外部の電話機からの操作や音声入力に対して音声信号で応答する音声自動応答機能が知られている。
【０００３】
そのような音声自動応答機能を用いた音声自動応答装置の例としては、テレホンバンキングのシステムなどがある。このシステムにおいては、顧客の電話機と音声自動応答装置との回線接続状態が確立した後、音声自動応答装置からの音声信号による指示に応じて顧客が電話機を操作して口座番号や金額等を入力する。また、その入力に対して音声自動応答装置からさらに音声信号を送出して応答することもある。これにより、オペレータを介することなく取引を行うことが可能となる。
【０００４】
そのような音声自動応答装置における、自動応答時に操作を促すガイダンスについては、構内交換機の設置者があらかじめメニューとして登録する。そして、その登録された内容があらかじめ定められた順番に、着信呼の発信者に対して再生されるように構成されている。
【０００５】
特許文献１には、音声自動応答装置において、顧客からの発信番号の過去の着信回数やオペレータとの接続状態に応じて、再生する自動音声を変更する技術が開示されている。例えば何度も保留をさせている顧客に対してはより深いお詫びの音声を再生するといった動作を行っている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開2010-258855号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、従来技術では、自動応答時に操作を促すガイダンスについては、構内交換機の設置者があらかじめメニューとして登録しておき、その登録された内容があらかじめ定められた順番に再生される。このように、決められた順番でしか登録された内容が流れないため、発信者が期待する選択肢の内容が流れるまでに時間を要することがあった。また、あらかじめ登録された内容が登録された順番で再生されるために、発信者が期待する選択肢の内容を聞くまでに時間を要することもあった。
【０００８】
特許文献１に開示される技術においても、再生される自動音声の内容は変更されるものの、変更の態様も含めてあらかじめメニューとして登録されているものであって、従来技術と同様に、発信者が期待する選択肢の内容が再生されるまでや、発信者が期待する選択肢の内容を聞くまでに時間を要することもあった。
【０００９】
本発明はこのような課題に鑑み、発信者が期待する選択肢の内容を聞くまでの時間を短縮し、発信者が期待する接続先への接続時間および回線保留時間を短縮することを可能とする音声自動応答装置および方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、上述の課題を解決するために、発信者がかけた電話を受信し、発信者との音声または操作のやりとりによって目的のサービスへの誘導を行う音声自動応答装置は、発信者に対して次に行うやりとりを促すためのやりとりの種類に応じた複数の再生項目を所定の再生順序で記憶する記憶部と、再生順序に従って再生項目の再生を行う再生部と、発信者の、やりとりの種類ごとのやりとりの回数を計数する計数部と、計数部で計数したやりとりの回数に応じて複数の再生項目の再生順序を変更する再生変更部とを有する。
【００１１】
また、本発明は、発信者がかけた電話を受信し、発信者との音声または操作のやりとりによって目的のサービスへの誘導を行う音声自動応答方法であり、発信者に対して次に行うやりとりを促すためのやりとりの種類に応じた複数の再生項目を所定の再生順序で再生を行う工程と、発信者の、やりとりの種類ごとのやりとりの回数を計数する工程と、計数する工程において計数したやりとりの回数に応じて複数の再生項目の再生順序を変更する工程とを含む。
【発明の効果】
【００１２】
本発明により、発信者が期待する選択肢の内容を聞くまでの時間を短縮し、発信者が期待する接続先への接続時間および回線保留時間を短縮することを可能とする音声自動応答装置および方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の実施例に係る電話交換システムのシステム構成図である。
【図２】着信時の動作の概略を示すフローチャートである。
【図３】着信形式データ表を示す図である。
【図４】ガイダンス編集時の動作の概略を示すフローチャートである。
【図５】IVR受信データ表を示す図である。
【図６】レコード構成データ表を示す図である。
【図７】フレーズ利用カウンタのカウント値を示した図である。
【図８】ガイダンスとサブガイダンスの例を示した図である。
【図９】本発明の別の実施例に係る電話交換システムのシステム構成図である。
【図１０】フレーズ利用カウンタのカウント値を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
次に添付図面を参照して本発明による動作方法の一実施例を詳細に説明する。図１は本実施例に係る電話交換システム1のシステム構成図であり、外部との接続態様についても示されている。
電話交換システム1は、主装置制御部10と、外線22に接続される外線パッケージ23と、内線電話機31に接続される内線パッケージ32と、内部記憶装置41とから構成されている。主装置制御部10は、メモリ11とCPU12を含んでいる。また、外線パッケージ23は、外線22を介して公衆網21に接続されている。さらに、内部記憶装置41には、主装置制御プログラムやデータに加え、ガイダンスデータが保存されている。なお、図１においては、内線パッケージ32、および、そこに接続されている電話機31を２つとして図面が記載されているが、これらは例示にすぎず、さらに多くの電話機31を接続してもよい。
【００１５】
主装置制御部10は、内線パッケージ32を通じて、各電話機31に内線番号等の端末識別情報を付与することによって、それぞれの電話機31を識別し、それらの端末識別情報を用いることによって、電話機31の呼出しを行うことが可能である。また、電話機の着信形式には、すべての電話機を呼び出す一般着信や、それぞれの電話機31にダイヤルイン番号を設定して、ダイヤルイン番号によって、発信者が目的とする相手の電話機31を直接呼び出すダイヤルイン着信がある。さらに、専用の番号を設定しておき、発信者が目的に応じた内容を聞いて操作を行うために使用されるIVR（音声自動応答）着信もある。
【００１６】
主装置制御部10は、電話交換システム1の起動時に、内部記憶装置41から制御プログラムやデータをメモリ11にローディングし、ローディングされた制御プログラムはCPU12によって実行されて動作する。制御プログラムやデータをメモリ11にローディングする際には、本実施例における動作において用いられる音声自動応答用のガイダンスデータもローディングされる。
【００１７】
次に、本実施例の着信時の動作の概略を図２のフローチャートに沿って説明する。本実施例の電話交換システム1に着信が入ったときに、本フローチャートに沿って動作が行われる。
・（ステップSA1）着信形式を判断する。本電話交換システム1においては、あらかじめ図３に示されたような形式で設定された着信形式データ表に基づいて、着信回線に応じた着信形式を決定する。着信形式が一般着信の場合はステップSA2に進み、着信形式がIVR着信の場合はステップSA3に進む。本実施例は主としてIVR着信に関するものであるため、その他の着信形式の場合については記載を省略している。
図３に示されているように、着信回線が01.00の場合は、IVR着信で付加情報として付加されているシナリオ番号は01とされ、着信回線02.00の場合は、IVR着信で付加情報として付加されているシナリオ番号は50とされる。これらのシナリオ番号は、後述するIVR受信データ表で用いられる。
【００１８】
・（ステップSA2）一般着信呼出として、着信群に属する電話機を呼び出す。
・（ステップSA3）ガイダンス編集を行う。ガイダンス編集の詳細については後述する。
・（ステップSA4）着信した外線22について公衆網21に一時応答信号を送出する。
・（ステップSA5）ガイダンスを送出する。送出するガイダンスについては、後述する図４に示すフローチャートに沿って編集、決定される。ガイダンスは、その後のダイヤル操作を示すものであり、公衆網21を介して発信者に聞こえるようにされている。発信者は、送出されたガイダンスに従い、利用したい項目に該当するダイヤルを操作する。
・（ステップSA6）階層カウンタを1加算する。
【００１９】
・（ステップSA7）発信者がガイダンスに従って操作したダイヤルを公衆網21を介して電話交換システム1で受信する。
・（ステップSA8）受信したダイヤルの内容を、図５のIVR受信データ表と照らし合わせ、受信したダイヤルの内容がIVR受信データ表に登録されているかどうかを判定する。例えば、図３および図５において、着信回線が01.00のときは、IVR着信かつシナリオ番号が01となる。そしてシナリオ番号01において、階層1の段階で発信者が1を操作し、その後操作を行わなければレコード番号001とされ、階層1の段階で発信者が1を操作し、次の階層2の段階で発信者が1を操作して、その後操作を行わなければレコード番号002とされるといった判定が行われる。判定の結果、受信したダイヤルの内容がIVR受信データ表に登録されている場合には、そのダイヤルに対応するレコード番号を抽出する。また、抽出されたレコード番号に基づき、図６のレコード構成データ表から対応する動作データを抽出し、抽出した動作データが、ガイダンスの場合はSA11に進み、着信の場合はSA21に進み、リプレイの場合はSA31に進み、切断の場合はSA41に進む。
【００２０】
・（ステップSA11）動作データがガイダンスであるものとして、ガイダンスの編集を行う。ガイダンス編集の詳細については後述する。
・（ステップSA12）ガイダンスを送出し、ステップSA6に戻る。
【００２１】
・（ステップSA21）動作データが着信であるものとして、図６のレコード構成データ表から、着信後の発信者の操作に伴う付加情報１があるかどうかを判定する。操作による付加情報１がある場合はステップSA22に進み、ない場合はステップSA24に進む。
・（ステップSA22）発信者の操作に伴う付加情報に対応するガイダンスを取得する。
・（ステップSA23）ガイダンスを送出する。
・（ステップSA24）付加情報２に設定されたIVR番号に従って電話機を呼び出す。
・（ステップSA25）着信応答がない場合は、継続して電話機を呼び出す。
【００２２】
・（ステップSA31）動作データがリプレイであるものとして、その直前に送出したガイダンスを再度取得する。
・（ステップSA32）ガイダンスを送出して、ステップSA6に戻る。
【００２３】
・（ステップSA41）動作データが切断であるものとして、図６のレコード構成データ表から、着信後の発信者の操作に伴う付加情報１があるかどうかを判定する。操作による付加情報１がある場合はステップSA42に進み、ない場合はステップSA44に進む。
・（ステップSA42）発信者の操作に伴う付加情報に対応するガイダンスを取得する。
・（ステップSA43）ガイダンスを送出する。
・（ステップSA44）外線を解放して、外線22について公衆網21に対して外線解放信号を送出する。
【００２４】
次に、送出するガイダンスを決定するガイダンス編集処理について、図４のフローチャートに従って説明する。
・（ステップSB1）ガイダンス編集開始。
・（ステップSB2）図３の着信形式データ表に基づき、着信回線に応じた着信形式がIVR着信の場合に、付加情報の欄からシナリオ番号として付加情報を抽出する。
・（ステップSB3）図５のIVR着信データ表に基づき、ステップSB2で抽出したシナリオ番号と、それぞれの階層における発信者のダイヤルをもとに、処理内容を定義したレコード番号を抽出する。
・（ステップSB4）図６のレコード構成データ表に基づき、抽出したレコード番号に対応する動作がガイダンスかそれ以外の動作であるかを判定する。ガイダンスの場合はステップSB5に進み、それ以外の動作の場合は終了する。
【００２５】
・（ステップSB5）抽出したレコード番号に対応する動作がガイダンスの場合、図６のレコード構成データ表に基づき、抽出したレコード番号に対応するガイダンス番号としての付加情報１を抽出する。また、ガイダンス番号が抽出されるごとに図示しないフレーズ利用カウンタにおいて、抽出されたガイダンス番号ごとに計数を行う。
・（ステップSB6）図７は、フレーズ利用カウンタのカウント値を示した図である。ステップSB5において、ガイダンス番号が抽出されるごとに計数された、各ガイダンスの利用回数を示している。これらの利用回数に従って、利用回数の多いサブガイダンスから順番に、メモリ11上のガイダンス情報編集エリアに書き込みを行う。そして、ガイダンス再生時にはガイダンス情報編集エリアに書き込まれた順番に従って再生が行われる。
【００２６】
なお、利用回数が同数のサブガイダンスが複数存在する場合には、図７に示されたフレーズ利用カウンタに登録された順にガイダンス情報編集エリアに書き込みを行う。例えば、仮にサブガイダンス２とサブガイダンス５の利用回数が同数の場合には、図７に示されているフレーズ利用カウンタの順に従い、サブガイダンス２、サブガイダンス５の順にガイダンス情報編集エリアに書き込みを行う。
【００２７】
図８は、ガイダンスとサブガイダンスの例を示した図である。図８に示されているように、ガイダンス番号１は５つのサブガイダンスから構成されており、それぞれのサブガイダンスは、サブガイダンス１「商品Aは数字の1を」、サブガイダンス２「商品Bは数字の2を」、サブガイダンス３「もう一度聞く場合は数字の9を」、サブガイダンス４「終了する場合は#を」、サブガイダンス５「その他お問い合わせはそのままお待ちください」から構成されている。
【００２８】
ガイダンス番号１を再生する場合、当初はサブガイダンス１→２→３→４→５の順に流される。しかしながら、図４に示されたガイダンス編集処理において、利用頻度の高い順番にガイダンスの順番が並び替えられると、例えば図７に示されているようなフレーズの利用実績の場合には、利用回数の多い順であるサブガイダンス２→３→４→１→５の順番にメモリ11上のガイダンス情報編集エリアに書き込みが行われ、その次の回のガイダンスにおいては、サブガイダンスが流れる順番が変わって、サブガイダンス２→３→４→１→５の順に再生されることとなる。
【００２９】
なお、本実施例においては、サブガイダンスの順番を定めるにあたって、利用頻度の高い順番にガイダンスの順番が並び替えられる設定としているが、特定のガイダンスについては、並び替えの対象とはせずに、常に定まった順番として再生するように設定することも可能である。例えば、図８に示された例のガイダンスにおいて、サブガイダンス５の「その他お問い合わせはそのままお待ちください」のガイダンスについては、並び替えの対象とはせずに、常に最後の順番として再生するように設定することも可能である。同様に、利用回数が同数のサブガイダンスが複数発生した場合の並び替えにおいても、特定のサブガイダンスについては、並び替えの対象外とするように設定することも可能である。
【００３０】
このように、本実施例においては、IVR着信におけるサブガイダンスの流れる順番をサブガイダンスの利用頻度に応じて組み替えることによって、ガイダンスを流す際に、利用頻度の高いガイダンスから再生することが可能となり、多くの発信者が期待する内容を聞くまでの時間を短縮できる確率が高まり、発信者が期待する接続先への接続時間および回線保留時間を短縮することが可能となる。
【００３１】
次に、別の実施例について説明する。基本的な構成は先の実施例と同様であるため、説明を省略する。先の実施例においては、IVR着信におけるサブガイダンスの再生される順番を、サブガイダンスの利用頻度に応じて組み替えて、利用頻度の高いガイダンスから再生をしている。そのため、多くの発信者に対しては所望の再生順番とはなる確率が高まるという効果が得られるものの、多数派とは異なる好みの人にとっては、所望の再生順番とはならずに、期待する接続先への接続時間や回線保留時間が長くなってしまうことも生じえる。
【００３２】
本実施例は、そのような場合においても期待する接続先への接続時間や回線保留時間が長くなることを減少させるために行われるものである。
本実施例では、特定のダイヤル操作（一例として"*"）がされたときに、再生中のサブガイダンスの再生を中断して、次のサブガイダンスを再生する。例えば、ガイダンス番号１を再生する際に、サブガイダンス１→２→３→４→５の順に再生されているときに、サブガイダンス１の再生中に、発信者がダイヤル*を操作すると、サブガイダンス１の残りの再生を中断して、次のサブガイダンスであるサブガイダンス２の再生を開始する。同様に、サブガイダンス２の再生中に、発信者がダイヤル*を操作すると、サブガイダンス２の残りの再生を中断して、次のサブガイダンスであるサブガイダンス３の再生を開始する。
【００３３】
IVR着信におけるサブガイダンスの流れる順番が切り替わった後も同様であり、例えばサブガイダンスの流れる順番が切り替わって、サブガイダンス２→３→４→１→５の順に再生されているときに、サブガイダンス２の再生中に、発信者がダイヤル*を操作すると、サブガイダンス２の残りの再生を中断して、次のサブガイダンスであるサブガイダンス３の再生を開始する。同様に、サブガイダンス３の再生中に、発信者がダイヤル*を操作すると、サブガイダンス３の残りの再生を中断して、次のサブガイダンスであるサブガイダンス４の再生を開始する。
【００３４】
本実施例によれば、発信者の操作に応じて、不要なガイダンスが再生されたときに当該ガイダンスの再生を中断して、次のガイダンスを聞くことができるため、ガイダンス全体の再生スピードを早めることができ、発信者が期待する接続先への接続時間および回線保留時間を短縮することが可能となる。
【００３５】
次に、さらに別の実施例について説明する。図９は本実施例に係る電話交換システム1のシステム構成図である。本実施例の、これまでの実施例と異なる点は、電話交換システム1内の内部記憶装置41内に発信番号データベース42を有し、着信した外線について、発信者が送信する発信者番号や着信時刻のデータ等を、応答履歴情報としてデータ記録する点である。
【００３６】
そして、図１０に示すように、フレーズ利用カウンタを、発信番号ごとにカウントし、ガイダンス編集を、発信番号ごとに行う。ガイダンス番号１を再生する場合、当初はサブガイダンス１→２→３→４→５の順に再生されるのは先の実施例と同一である。その後のガイダンス編集処理において、発信番号ごとに利用頻度の高い順にガイダンスの順番が並び替えられ、発信番号○○○−△△△△からの着信があった場合には、発信番号○○○−△△△△における利用回数の多い順であるサブガイダンス２→３→４→１→５の順番にメモリ11上のガイダンス情報編集エリアに書き込みが行われる。また、発信番号○○○−××××からの着信があった場合には、発信番号○○○−××××における利用回数の多い順であるサブガイダンス３→４→１→２→５の順番にメモリ11上のガイダンス情報編集エリアに書き込みが行われ、その順で再生が行われる。
【００３７】
本実施例によれば、ガイダンスの流れる順番の組み替えを発信者ごとに行うことによって、発信者ごとにそれぞれ、利用頻度の高いガイダンスから再生することが可能となり、発信者が期待する接続先への接続時間および回線保留時間を短縮することが可能となる。
【００３８】
これらの実施例においては、階層１におけるガイダンスにおいて再生されるサブガイダンスの順番の入替えで説明してきたが、階層２以降におけるガイダンスにおいても、同様にサブガイダンスの順番の入替えを行うことができる。また、これらの実施例においては、項目の選択にあたって、発信者のダイヤル操作によって行う例で説明してきたが、ダイヤル操作に代えて、発信者の音声によって項目を選択するように構成することも可能である。
【００３９】
以上、ここまで本発明のいくつかの実施例を述べてきたが、本発明を実施する具体的手法は上述の実施例に制限されるものではない。本発明の実施が可能である限りにおいて適宜に設計や動作手順等の変更をなし得る。例えば、本発明に用いられる構成要素の機能発揮を補助する用に供する回路その他の機器については、適宜に付加および省略可能である。
【符号の説明】
【００４０】
1   電話交換システム
10  主装置制御部
11  メモリ
12  CPU
21  公衆網
22  外線
23  外線パッケージ
31  電話機
32  内線パッケージ
41  内部記憶装置
42  発信番号データベース
【図１】
2019153835.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2019153835.tif 000009
【図８】
2019153835.tif 000010
【図９】
2019153835.tif 000011
【図１０】
2019153835.tif 000012