(57)【要約】【課題】仮想空間上で、管理者が被管理者の通話を聴取するようにする。【解決手段】本発明に係る通信装置は、仮想空間上に配置された、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを保持する位置情報保持手段と、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを入力し、１又は複数の被管理者における仮想空間上での相対的な位置関係を示す相対位置情報を算出する相対位置情報算出手段と、管理者と１又は複数の被管理者との間の相対位置情報を入力して、１又は複数の被管理者の通話監視情報を管理する通話監視情報管理手段と、１又は複数の被管理者の通話監視情報を用いて、１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号を調整し、調整後の第２ステレオ音声信号を結合して、管理者の端末に結合音声を出力する音声出力手段とを備えることを特徴とする。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
仮想空間上に配置された、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを保持する位置情報保持手段と、
上記１又は複数の被管理者の位置情報と、上記管理者の位置情報とを入力し、上記１又は複数の被管理者における上記仮想空間上での相対的な位置関係を示す相対位置情報を算出する相対位置情報算出手段と、
上記管理者と上記１又は複数の被管理者との間の上記相対位置情報を入力して、上記１又は複数の被管理者の通話監視情報を管理する通話監視情報管理手段と、
上記１又は複数の被管理者の通話監視情報を用いて、当該１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号を調整し、調整後の第２ステレオ音声信号を上記管理者の端末に出力する音声出力手段と
を備えることを特徴とする通信装置。
【請求項２】
上記通話監視情報は、上記１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号に付与する重み情報を含むことを特徴とする請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
上記通話監視情報は、上記仮想空間上での上記管理者と上記第１被管理者とのベクトル方向情報より得られた、上記第１被管理者における第１ステレオ音声信号の左音声信号及び右音声信号に関する重み情報を含むことを特徴とする請求項２に記載の通信装置。
【請求項４】
上記通話監視情報は、上記仮想空間上での上記管理者の位置情報と上記第１被管理者の位置情報より得られた、距離に関する重み情報を含むことを特徴とする請求項２又は３に記載の通信装置。
【請求項５】
上記通話監視情報は、上記仮想空間上での上記管理者の位置情報と上記第１被管理者との位置情報のベクトル方向より得られた、上記監督者の聴取方向に関する重み情報を含むことを特徴とする請求項２〜４のいずれかに記載の通信装置。
【請求項６】
上記通話監視情報は、上記１又は複数の被管理者から通知されるアラート情報を含むことを特徴とする請求項３〜５のいずれかに記載の通信装置。
【請求項７】
上記管理者の位置情報は、可変情報であることを特徴とする請求項１〜６に記載の通信装置。
【請求項８】
コンピュータを、
仮想空間上に配置された、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを保持する位置情報保持手段と、
上記１又は複数の被管理者の位置情報と、上記管理者の位置情報とを入力し、上記１又は複数の被管理者における上記仮想空間上での相対的な位置関係を示す相対位置情報を算出する相対位置情報算出手段と、
上記管理者と上記１又は複数の被管理者との間の上記相対位置情報を入力して、上記１又は複数の被管理者の通話監視情報を管理する通話監視情報管理手段と、
上記１又は複数の被管理者の通話監視情報を用いて、当該１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号を調整し、調整後の第２ステレオ音声信号を上記管理者の端末に出力する音声出力手段と
して機能させることを特徴とする通信プログラム。
【請求項９】
通信装置における通信方法であって、
上記通信装置は、
仮想空間上に配置された、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを保持する位置情報保持手段を有し、
上記１又は複数の被管理者の位置情報と、上記管理者の位置情報とを入力し、上記１又は複数の被管理者における上記仮想空間上での相対的な位置関係を示す相対位置情報を算出する相対位置情報算出ステップと、
上記管理者と上記１又は複数の被管理者との間の上記相対位置情報を入力して、上記１又は複数の被管理者の通話監視情報を管理する通話監視情報管理ステップと、
上記１又は複数の被管理者の上記通話監視情報を用いて、当該１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号を調整し、調整後の第２ステレオ音声信号を上記管理者の端末に出力する音声出力ステップと
を有することを特徴とする通信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置、通信プログラム及び通信方法に関し、例えばコールセンタにおけるオペレータの通話監視をするための装置に適用し得るものである。
【背景技術】
【０００２】
従来から、コールセンタシステムではスーパバイザ（以下では、「管理者」とも呼ぶ。）がオペレータ（以下では、「被管理者」とも呼ぶ。）の応対状況を効率的に監視するための方法が提案されている。
【０００３】
特許文献１では、スーパバイザがオペレータの座席や通話の経過時間などを確認し、通話監視を行っている。
【０００４】
特許文献２では、詐欺電話がかかってきた場合、通話内容を文字列に変換し、予め登録しておいたキーワードと合致した場合、連絡先へ通知するという方法を開示している。
【０００５】
特許文献３では、スーパバイザが監視に使用するコンピュータにおいて、オペレータの座席レイアウトを表示する方法を開示している。特許文献３では、さらに、オペレータの通話に所定のキーワードが含まれていた場合、座席レイアウト上に表示されている当該オペレータの座席図に所定のキーワードが含まれるテキストを表示することで、同時に複数のオペレータの通話を効率的に監視する方法を開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−１０９１７８号公報
【特許文献２】特開２００７−９６９６２号公報
【特許文献３】特開２０１６−１１９６３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、従来手法はいずれもプログラム制御により、コールセンタ上に存在する情報の一部のみを切り出して通知している。そのため、スーパバイザがオペレータの応対状況を正しく把握できない可能性がある。
【０００８】
特許文献１では、画面上にオペレータの応対時間が表示されるのみである。そのため、特許文献１では、応対内容を確認するためには、別途通話監視操作が必要となり、非効率であった。
【０００９】
特許文献２では、予め登録しておいたキーワードが発生した場合のみ通知する仕組みとなっている。そのため、特許文献２では、応対品質が低い、もしくは応対相手に悪意がある場合であってもキーワードが発生しない場合、スーパバイザへの通知がされない。
【００１０】
特許文献３では、複数のオペレータの応対内容をテキストで表示しているため、会話の抑揚など人間の直感的な判断に必要と思われる情報が失われている。そのため、特許文献３では、複数のテキストが同時に表示された場合、文面だけではどの応対で本当に問題が発生しているのか判断が難しいことが想定される。
【００１１】
本発明は、前記課題に鑑みてなされたものであり、オペレータの対応内容をオペレータのそばに立ち自分の耳で聞いているかのように聴取することができる通信装置、通信プログラム及び通信方法を提供しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
かかる課題を解決するために、第１の本発明に係る通信装置は、（１）仮想空間上に配置された、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを保持する位置情報保持手段と、（２）１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを入力し、１又は複数の被管理者における仮想空間上での相対的な位置関係を示す相対位置情報を算出する相対位置情報算出手段と、（３）管理者と１又は複数の被管理者との間の相対位置情報を入力して、１又は複数の被管理者の通話監視情報を管理する通話監視情報管理手段と、（４）１又は複数の被管理者の通話監視情報を用いて、１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号を調整し、調整後の第２ステレオ音声信号を管理者の端末に出力する音声出力手段とを備えることを特徴とする。
【００１３】
第２の本発明に係る通信プログラムは、コンピュータを、（１）仮想空間上に配置された、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを保持する位置情報保持手段と、（２）１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを入力し、１又は複数の被管理者における仮想空間上での相対的な位置関係を示す相対位置情報を算出する相対位置情報算出手段と、（３）管理者と１又は複数の被管理者との間の相対位置情報を入力して、１又は複数の被管理者の通話監視情報を管理する通話監視情報管理手段と、（４）１又は複数の被管理者の通話監視情報を用いて、１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号を調整し、調整後の第２ステレオ音声信号を、管理者の端末に出力する音声出力手段として機能させることを特徴とする。
【００１４】
第３の本発明に係る通信方法は、通信装置における通信方法であって、通信装置は、（１）仮想空間上に配置された、１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを保持する位置情報保持手段を有し、（２）１又は複数の被管理者の位置情報と、管理者の位置情報とを入力し、１又は複数の被管理者における仮想空間上での相対的な位置関係を示す相対位置情報を算出する相対位置情報算出ステップと（３）管理者と１又は複数の被管理者との間の相対位置情報を入力して、１又は複数の被管理者の通話監視情報を管理する通話監視情報管理ステップと、（４）１又は複数の被管理者の通話監視情報を用いて、１又は複数の被管理者における第１ステレオ音声信号を調整し、調整後の第２ステレオ音声信号を管理者の端末に出力する音声出力手段ステップとを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、被管理者、管理者の位置情報に基づいた被管理者の通話音声を管理者が聴取することで、管理者が、被管理者の応対内容をそばに立ち、自分の耳で聞いているかのように聴取することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。
【図２】実施形態に係る呼制御装置の内部構成を示す内部構成図である。
【図３】実施形態に係るオペレータ端末の内部構成を示す内部構成図である。
【図４】実施形態に係るスーパバイザ端末の内部構成を示す内部構成図である。
【図５】実施形態に係る仮想位置情報制御装置の内部構成を示す内部構成図である。
【図６】実施形態に係る音声制御装置の内部構成を示す内部構成図である。
【図７】実施形態に係る仮想位置情報の構成を示す構成図である。
【図８】実施形態に係る仮想相対位置情報の構成を示す構成図である。
【図９】実施形態に係る仮想相対位置の算出処理を説明する説明図である。
【図１０】実施形態に係る通話監視セッション情報の構成を示す構成図である。
【図１１】実施形態に係る仮想位置情報の登録／更新処理を示すシーケンス図である。
【図１２】実施形態に係るオペレータの通話音声聴取処理を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
（Ａ）主たる実施形態
以下では、本発明に係る通信装置、通信プログラム及び通信方法の実施形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１８】
この実施形態では、本発明を利用してコールセンタシステムに適用する場合を例示する。
【００１９】
（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。
【００２０】
図１において、実施形態に係るコールセンタシステム１０は、ゲートウェイ装置２０、呼制御装置３０、ネットワーク機器４０、記憶装置５０、オペレータ端末６０（６０−１〜６０−ｎ；ｎは整数）、スーパバイザ端末７０（７０−１〜７０−ｍ；ｍは整数）、仮想位置情報制御装置８０、音声制御装置９０を有する。
【００２１】
コールセンタシステム１０は、ネットワーク機器４０を用いたＩＰネットワークとして構築されている。なお、コールセンタシステム１０のＩＰネットワークの通信回線は、有線回線であってもよいし、無線回線であってもよい。
【００２２】
ゲートウェイ装置２０は、加入者回線網ＮＴと接続しており、加入者回線網ＮＴを介して顧客端末（図示しない）との間で通信するものである。より具体的に、ゲートウェイ装置２０は、加入者回線網ＮＴを介して顧客端末から受信した着信呼、音声信号又は情報データ信号をパケット化し、そのパケットをネットワーク機器４０に与えたり、ネットワーク機器４０から取得したパケットを、音声信号又は情報データ信号に変換して顧客端末に向けて加入者回線網ＮＴに送出したりする。
【００２３】
ネットワーク機器４０は、コールセンタシステム１０を構成する各構成要素の間で通信パケットを中継するものであり、例えば、ルータ、スイッチ、無線アクセスポイントなどの通信機器を適用することができる。
【００２４】
記憶装置５０は、コールセンタに所在しているオペレータ、スーパバイザに関する情報を記憶するものである。例えば、記憶装置５０は、オペレータがどのオペレータ端末６０を使用して業務を行っているかを把握できるようにするため、入力されたオペレータの識別情報と、オペレータ端末６０の識別情報（例えば、電話番号、識別子等）とを対応付けた情報を記憶する。また、記憶装置５０は、入力されたオペレータの顧客への応対スキルに関する情報などを記憶するようにしてもよい。さらに、記憶装置５０は、スーパバイザが監視担当する複数のオペレータの情報であり、入力された複数のオペレータの情報を記憶するようにしてもよい。
【００２５】
呼制御装置３０は、ネットワーク機器４０を通じて顧客端末からの着信呼を受信すると、当該顧客端末とオペレータ端末６０（６０−１〜６０−ｎ）のいずれかとの間の呼制御について実行するものである。また、呼制御装置３０は、スーパバイザ端末７０から監視対象とするオペレータの通話音声の聴取依頼を取得すると、音声制御装置９０に対して、各オペレータの通話音声の制御処理を要求する。
【００２６】
図２は、実施形態に係る呼制御装置３０の内部構成を示す内部構成図である。図２において、実施形態に係る呼制御装置３０は、情報通信部３１、呼振り分け部３２を有する。
【００２７】
情報通信部３１は、コールセンタシステム１０内のＩＰネットワーク上で、通信呼の確立や、呼の切断などのために、呼制御に係る情報を送受信するものである。
【００２８】
呼振り分け部３２は、情報通信部３１が着信呼を受信すると、オペレータ端末６０−１〜６０−ｎのうち非通話中のオペレータ端末６０を対象とし、その中から応答可能なオペレータ端末６０を選出するものである。オペレータ端末６０の選出方法は、特に限定されるものではなく、種々の方法を広く適用することができる。呼振り分け部３２は、選出したオペレータ端末６０と、発信元の顧客端末との間の呼を確立させる処理を情報通信部３１に指示する。呼確立処理により、ＩＰネットワーク及び加入者回線網ＮＴを介して顧客端末と選出したオペレータ端末６０との間の通話が開始する。
【００２９】
オペレータ端末６０（６０−１〜６０−ｎ）は、各オペレータが発信者との応対の際に使用する端末であり、音声取得機能及び音声再生機能を有するものである。オペレータ端末６０は、例えば、ＩＰ電話機や携帯電話機等の電話専用機器であってもよいし、パーソナルコンピュータやスマートフォン等で動作するアプリケーションソフトウェアであってもよい。なお、オペレータ端末６０は、電話機とパーソナルコンピュータ等の複数の機器が連携して動作するものであってもよく、再生した音声の出力と共に、音声認識処理により通話音声を文字情報に変換して、例えばディスプレイ等の表示装置（図示せず）に表示させるようにしても良い。
【００３０】
図３は、実施形態に係るオペレータ端末６０の内部構成を示す内部構成図である。図３において、各オペレータ端末６０は、情報通信部６１、音声再生部６２を有する。
【００３１】
情報通信部６１は、呼制御装置３０との間で呼制御に係る制御パケットの送受信を行なったり、ゲートウェイ装置２０との間で音声パケットの送受信を行ったりする。
【００３２】
音声再生部６２は、ＩＰネットワークを介して、受信した通話音声（音声パケット）に対応したＩＰパケット列から音声信号を再生し、当該音声信号に基づく通話音声をスピーカ（図示せず）から音響出力させる。
【００３３】
スーパバイザ端末７０（７０−１〜７０−ｍ）は、スーパバイザが使用する端末である。スーパバイザ端末７０は、音声再生機能、位置情報入力機能、画像表示機能を有するものであれば、様々な端末を広く適用することができ、例えばパーソナルコンピュータ等を適用することができる。
【００３４】
図４は、実施形態に係るスーパバイザ端末７０の内部構成を示す内部構成図である。図４において、各スーパバイザ端末７０は、情報通信部７１、音声再生部７２、位置情報指示部７３、画像表示部７４を有する。
【００３５】
情報通信部７１は、呼制御装置３０との間でオペレータの通話監視に関する制御情報、すなわち、情報通信部７１は、例えばオペレータの通話監視をする際、通話監視開始信号や、通話監視終了信号等の情報を送受信する。また、情報通信部７１は、呼制御装置３０に対して、仮想位置情報を通知したり、通話監視対象とするオペレータの音声を受信したりする。
【００３６】
音声再生部７２は、情報通信部７１により受信された各オペレータの音声を再生するものである。監視対象とするオペレータから離れた位置若しくは遠隔地等にいるスーパバイザが臨場感をもってオペレータの通話音声を聴取するため、音声再生部７２は、ステレオ音声でオペレータの音声を再生する。
【００３７】
位置情報指示部７３は、スーパバイザ自身の仮想位置情報を指定するものである。後述するように、各オペレータは仮想空間（仮想的な二次元空間又は三次元空間；以下では、「仮想地図」とも呼ぶ。）に仮想位置情報が割当てられて、仮想空間上に各オペレータが配置されており、位置情報指示部７３は、その仮想空間上でスーパバイザの位置を指定することができる。
【００３８】
スーパバイザは、オペレータの通話音声を聴収するために、仮想空間上のスーパバイザの仮想位置情報を指定する。よって、スーパバイザは、現実には動いていなくても、仮想空間上でスーパバイザの位置を動かして、オペレータの通話音声を聴取することができる。
【００３９】
なお、位置情報指示部７３は、例えば、キーボードやマウス等のポインティングデバイスや、タッチパネルなどを適用することができる。また、位置情報指示部７３は、専用の任意のデバイスとしてもよい。
【００４０】
画像表示部７４は、オペレータの仮想位置情報に基づいて、仮想空間上でのオペレータの座席レイアウトを表示するものである。画像表示部７４は、例えばスーパバイザ端末７０に搭載されるディスプレイでもよく、ヘッドマウントディスプレイ、プロジェクタ等のような外部装置でもよい。また、画像表示部７４に表示される座席レイアウトは、平面的な画像であってもよいし、又は立体的な画像であってもよいし、平面的な画像と立体的な画像とを選択・切替できるようにしてもよい。
【００４１】
仮想位置情報制御装置８０は、仮想空間上で、各オペレータの仮想位置情報、スーパバイザの仮想位置情報を保持しており、各オペレータの仮想位置情報とスーパバイザの仮想位置情報とに基づいて、仮想相対位置情報を導出するものである。
【００４２】
図５は、実施形態に係る仮想位置情報制御装置８０の内部構成を示す内部構成図である。図５において、仮想位置情報制御装置８０は、情報通信部８１、位置情報保持部８２、仮想相対位置情報算出部８３を有する。
【００４３】
情報通信部８１は、呼制御装置３０を通じて、仮想相対位置情報の算出に係る制御情報を送受信したり、音声制御装置９０との間で、算出した仮想相対位置情報を送信したりする。
【００４４】
位置情報保持部８２は、オペレータ、スーパバイザの仮想位置情報を保持したり、後述する仮想相対位置情報算出部８３により算出された仮想相対位置情報を保持する。オペレータ、スーパバイザの仮想位置情報は、二次元又は三次元の仮想空間上の原点に対する座標値や、原点と座標値とで成す角度を含む情報である。
【００４５】
仮想相対位置情報算出部８３は、位置情報保持部８２に保持されているオペレータの仮想位置情報と、スーパバイザの仮想位置情報とを入力し、オペレータの仮想位置情報とスーパバイザの仮想位置情報とに基づいて、オペレータとスーパバイザとの間の仮想相対位置情報を算出する。この仮想相対位置情報の算出処理の詳細な説明については後述する。仮想相対位置情報算出部８３は、基本的には、スーパバイザと監視対象とする全てのオペレータとの間の仮想相対位置情報を算出するが、スーパバイザ端末７０から指定された１又は複数の特定のオペレータとスーパバイザとの間の仮想相対位置情報を算出するようにしてもよい。
【００４６】
音声制御装置９０は、ＩＰネットワークを介して、仮想位置情報制御装置８０からオペレータとスーパバイザとの間の仮想相対位置情報を取得し、取得した仮想相対位置情報に基づいて後述する通話監視セッション情報（以下では、単に「通話監視情報」とも呼ぶ。）をオペレータ毎に作成する。さらに、各オペレータの通話監視セッション情報を用いて、各オペレータの通話音声信号（右音声信号及び左音声信号を含むステレオ音声信号）を調整し、各オペレータの音声信号を結合（混合（ミキシング））について実行してスーパバイザ端末７０に送信する。
【００４７】
図６は、実施形態に係る音声制御装置９０の内部構成を示す内部構成図である。図６において、音声制御装置９０は、情報通信部９１、通話監視セッション情報管理部９２、音声結合部９３を有する。
【００４８】
情報通信部９１は、呼制御装置３０、仮想位置情報制御装置８０との間で情報を通信するものである。
【００４９】
通話監視セッション情報管理部９２は、各オペレータとスーパバイザとの間の仮想位置情報に基づいて通話監視セッション情報をオペレータ毎に算出して保持するものである。なお、複数のスーパバイザが設定される場合には、スーパバイザ毎に、対応するオペレータの通話監視セッション情報を算出して保持する。通話監視セッション情報（通話監視情報）の詳細は説明は後述するが、対応するオペレータの通話音声（通話音声信号）に対する重み情報を含むものである。
【００５０】
音声結合部９３では、通話監視セッション情報管理部９２で保持しているスーパバイザと各オペレータとの間の通話監視セッション情報を用いて、対応するオペレータの通話音声信号に重みを付与して、通話音声を調整する。また、音声結合部９３は、スーパバイザに関連する各オペレータの調整後の通話音声信号を結合（混合（ミキシング））について実行して、対応するスーパバイザ端末７０に送信する。
【００５１】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、この実施形態に係るコールセンタシステム１０におけるオペレータの通話監視処理を、図面を参照しながら説明する。
【００５２】
（Ａ−２−１）仮想位置情報の登録、更新処理
以下では、まず、オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０の仮想位置情報の登録又は更新処理を説明する。
【００５３】
図１１は、実施形態に係る仮想位置情報の登録／更新処理を示すシーケンス図である。
【００５４】
オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０は、予め仮想位置情報制御装置８０に対して、仮想位置情報を登録するものとする。オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０の仮想位置情報は任意の方法で割り当てられ、オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０が、仮想位置情報制御装置８０の位置情報保持部８２に通知する（ステップｓ１１）。
【００５５】
このようにして、仮想位置情報制御装置８０の位置情報保持部８２に、オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０仮想位置情報が登録される。
【００５６】
なお、オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０の仮想位置情報が変更された場合にも、同様に、オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０が、変更後の仮想位置情報を仮想位置情報制御装置８０に通知することで、仮想位置情報の更新が行なわれる。
【００５７】
ここで、オペレータ端末６０、スーパバイザ端末７０の仮想位置情報について図７を参照して説明する。
【００５８】
図７は、実施形態に係る仮想位置情報の構成を示す構成図である。
【００５９】
図７に示すように、オペレータ、スーパバイザの仮想位置情報１００は、オペレータ識別子又はスーパバイザ識別子、位置情報を有する。オペレータ識別子はオペレータ端末６０（若しくはオペレータ）を一意に識別する識別情報であり、スーパバイザ識別子はスーパバイザ端末７０（若しくはスーパバイザ）を一意に識別する識別情報である。位置情報は、仮想空間（仮想的な地図）上の仮想位置情報である。
【００６０】
例えば、仮想的な地図は、平面であると仮定し、（ｘ，ｙ，θ）を位置情報とする。ｘは仮想地図上の横軸の座標値を示し、ｙは仮想地図上の縦軸の座標値を示す。θは仮想地図上の角度を示しており、オペレータ又はスーパバイザが仮想地図上でどの方向を向いているかを示している。
【００６１】
仮想位置情報（位置情報）は、実際のオペレータ、スーパバイザの位置と関連している必要がなく、実際は遠くはなれた場所にいたとしても、仮想地図上にオペレータ、スーパバイザが同一フロアに存在しているように設定される。それゆえ、オペレータ、スーパバイザの仮想位置情報は、上記仮想地図上での位置情報と言える。
【００６２】
図１１に示すように、仮想位置情報を受信したの通知を受けた位置情報保持部８２は、仮想位置情報を登録（若しくは更新）する。
【００６３】
ここで、後述するように、実際にスーパバイザが聴取する音声を制御するためには、スーパバイザとオペレータの相対的な仮想位置情報が必要となる。
【００６４】
そこで、以下では、スーパバイザとオペレータとの仮想相対位置情報の算出処理を説明する。
【００６５】
スーパバイザ端末７０から仮想位置情報の通知を受けると、仮想相対位置情報算出部８３は、位置情報保持部８２に既に登録されているオペレータ端末６０との仮想相対位置情報を算出する。または、オペレータ端末６０から仮想位置情報の通知を受けた場合、仮想相対位置情報算出部８３は、既に登録されているスーパバイザ端末７０との仮想相対位置情報を算出する。
【００６６】
すなわち、仮想相対位置情報算出部８３は、オペレータ端末６０又はスーパバイザ端末７０の仮想相対位置情報を取得すると、スーパバイザが監視対象とするオペレータとの間の仮想相対位置情報を事前に算出しておき、その算出した仮想相対位置情報を位置情報保持部８２に記憶しておく。
【００６７】
図８は、実施形態に係る仮想相対位置情報１１０の構成を示す構成図である。
【００６８】
図８に示すように、仮想相対位置情報１１０は、スーパバイザ識別子、オペレータ識別子、相対位置情報を有する。
【００６９】
仮想相対位置情報１１０は、スーパバイザとオペレータとの相対的な位置情報を含むものであるため、スーパバイザ識別子とオペレータ識別子の組み合わせにより一意に決定される。
【００７０】
相対位置情報は、スーパバイザ識別子で示されるスーパバイザと、オペレータ識別子で示されるオペレータとの仮想的な相対位置関係を示す情報である。
【００７１】
図９は、実施形態に係る仮想相対位置の算出処理を説明する説明図である。
【００７２】
現実世界でスーパバイザが複数のオペレータの通話音声を監視する際、スーパバイザとオペレータとの位置関係や距離によって、スーパバイザに到達するオペレータの通話音声の方向や音量は異なる。例えば、スーパバイザの右側にいるオペレータからの通話音声は、スーパバイザの右側（右耳）で大きく聞こえ、左側にいるオペレータからの通話音声は、スーパバイザの左側（左耳）で大きく聞こえる。また例えば、スーパバイザに近くにいるオペレータの通話音声は、遠くにいるオペレータよりも大きく聞こえる。
【００７３】
この実施形態では、仮想空間（仮想地図上）においても、現実世界と同様に、スーパバイザが聴取するオペレータとの位置関係や、オペレータとの距離によってスーパバイザに到達する通話音声の向きや音量が異なるようにすることを考慮している。
【００７４】
図９では、スーパバイザの仮想位置情報（ｘ０，ｙ０，θ０）とし、オペレータの仮想位置情報（ｘｉ，ｙｉ，θｉ）として、仮想相対位置情報（ｒ，θｒ）を算出する場合を説明する。
【００７５】
なお、仮想地図上に、任意の位置に原点が設定されており、スーパバイザの仮想位置情報（ｘ０，ｙ０）と、オペレータの仮想位置情報（ｘｉ，ｙｉ）とは、仮想地図上の原点に基づく座標値である。
【００７６】
仮想相対位置情報（ｒ，θｒ）において、ｒは仮想地図上のスーパバイザとオペレータとの距離を示している。仮想相対位置情報算出部８３は、位置情報保持部８２に保持されている、スーパバイザの仮想位置情報（ｘ０，ｙ０，θ０）と、オペレータの仮想位置情報（ｘｉ，ｙｉ，θｉ）とに基づいて、式（１）により距離ｒの値を算出する。
【数１】
2019149008.tif 000003
【００７７】
仮想相対位置情報（ｒ，θｒ）において、θｒは、仮想地図上で、スーパバイザの位置とオペレータの位置とを結ぶ直線と、スーパバイザの角度（スーパバイザが聴取する方向の角度）θ０の方向（ベクトル方向の直線）とで成す角度を示す。また、スーパバイザの位置を基準点とし、スーパバイザのｘ座標軸に平行な線と、スーパバイザの位置とオペレータの位置とを結ぶ直線とで成す各度をθｉ１とする。この場合、仮想相対位置情報算出部８３は、以下の式（２）、式（３）によりθｉ１の値を算出する。
【数２】
2019149008.tif 000004
【００７８】
上記のようにして、算出したθｉ１を利用して、仮想相対位置情報算出部８３は、以下の式（４）、式（５）により、θｒの値を算出する。
【数３】
2019149008.tif 000005
【００７９】
上記のようにして、仮想相対位置情報算出部８３は、スーパバイザの位置と各オペレータの位置との仮想相対位置情報（ｒ，θｒ）を算出し、各仮想相対位置情報（ｒ，θｒ）を位置情報保持部８２に記憶しておく。
【００８０】
（Ａ−２−２）オペレータの通話音声聴取処理
図１２は、実施形態に係るオペレータの通話音声聴取処理を示すシーケンス図である。
【００８１】
スーパバイザ端末７０では、スーパバイザの操作により、オペレータ通話聴取要求を呼制御装置３０の呼振り分け部３２に依頼する（ステップｓ２１）。
【００８２】
例えば、スーパバイザ端末７０の表示装置（図示しない）には、仮想空間上のオペレータの座席レイアウトが表示されている。スーパバイザは、発信元の顧客と応対しているオペレータの通話音声を監視するため、聴取依頼の選択ボタンを選択することで、オペレータ通話の聴取依頼を行なうことができる。
【００８３】
このとき、実際に、スーパバイザがフロア内を見回るのと同様に、仮想地図上で、スーパバイザがフロア内を移動させることができる。例えば、スーパバイザ端末７０には、仮想地図上でスーパバイザがフロア内の移動するために、所定速度で移動する仮想監視ルートが設定されており、その仮想監視ルートで仮想地図上をスーパバイザが自動的に移動するようにしてもよい。又例えば、スーパバイザは、スーパバイザ端末７０の表示画面上で、ポインティングデバイスやタッチパネルなどを用いて、スーパバイザ自身の位置を手動で移動させることができる。このようにスーパバイザの仮想位置情報が変更するため、上述したように、仮想位置情報制御装置８０の位置情報保持部８２に保持されるスーパバイザの仮想位置情報は更新され、又スーパバイザと各オペレータとの仮想相対位置情報も更新される。
【００８４】
オペレータ通話聴取依頼を受けた呼制御装置３０は、音声制御装置９０の通話監視セッション情報管理部９２へスーパバイザ端末７０へオペレータ音声送信を要求する（ステップｓ２２）。
【００８５】
通話監視セッション情報管理部９２は、音声を聴取するスーパバイザに関する仮想相対位置情報を仮想位置情報制御装置８０の位置情報保持部８２へ要求する（ステップｓ２３）。
【００８６】
仮想位置情報制御装置８０は、音声制御装置９０の通話監視セッション情報管理部９２に対し、音声を聴取するスーパバイザに関する仮想相対位置情報を通知する（ステップｓ２４）。
【００８７】
仮想相対位置情報を取得した通話監視セッション情報管理部９２は、仮想相対位置情報を基に、通話監視セッション情報を生成する。通話監視セッション情報管理部９２は、通話監視セッション情報を生成後、音声結合部９３に対し、生成した通話監視セッション情報を通知する（ステップｓ２５）。
【００８８】
ここで、通話監視セッション情報について、図１０を参照して説明する。図１０は、実施形態に係る通話監視セッション情報（通話監視情報）の構成を示す構成図である。
【００８９】
図１０に示すように、通話監視セッション情報１２０は、スーパバイザ識別子、オペレータ識別子、重み情報で構成される。
【００９０】
スーパバイザは複数のオペレータの音声を聴取することが可能であるため、通話監視セッション情報１２０は、スーパバイザ識別子とオペレータ識別子の組み合わせにより一意に決定される。
【００９１】
重み情報は、オペレータとスーパバイザの仮想相対位置情報に基づいて決定される。ここでは、重み情報を（Ｗｒ，ＷＲ，ＷＬ，ＷＢ）とする。なお、Ｗｒ，ＷＲ，ＷＬ，ＷＢは、０から１の範囲をとり得る値である。
【００９２】
Ｗｒは、スーパバイザとオペレータとの仮想位置の距離に基づく重みである。通話監視セッション情報管理部９２は、下記の式（６）〜式（８）によりＷｒの値を算出する。以下のＶｍａｘは、スーパバイザがオペレータの通話音声を聴取可能なオペレータとの最大距離であり、任意の固定値とする。これは、当該オペレータの通話音声がスーパバイザに到達のしやすさに関する重み情報であり、スーパバイザとオペレータとの距離ｒがＶｍａｘを超えているときには、０としている。
【数４】
2019149008.tif 000006
【００９３】
ＷＲ、ＷＬはそれぞれスーパバイザが聴取するステレオ音声の右側および左側の音声に対する重みであり、通話監視セッション情報管理部９２は、ＷＲ、ＷＬのそれぞれの値を、下記の式（９）〜式（１２）により求める。
【数５】
2019149008.tif 000007
【００９４】
ＷＢは、聴取した音声に低域通過フィルタを適用するかどうかを判断するものであり、通話監視セッション情報管理部９２は、下記の式（１３）、式（１４）によりＷＢの値を算出する。現実世界で、スーパバイザの後方（背後）に到達するオペレータの通話音声は聞こえにくく、スーパバイザの前方から到達するオペレータの通話音声は聞こえやすい。ＷＢは、スーパバイザに対してオペレータがどこにいるのかに応じた通話音声の聞こえやすさを示す重み情報である。
【数６】
2019149008.tif 000008
【００９５】
音声結合部９３は、各オペレータ端末６０からオペレータの通話音声を取得しており、通知された各オペレータの通話監視セッション情報に基づいて、対応するオペレータの通話音声に対し、重みをかける。スーパバイザの聴取する音声の右側音声、左側音声の音量をそれぞれＶＲ、ＶＬ、元のオペレータ通話音声の音量をＶｉとした場合、音声結合部９３は、対応するオペレータの通話音声について、以下の様に求める。
ＶＲ  ＝  Ｗｒ・ＷＲ・Ｖｉ      …（１５）
ＶＬ  ＝  Ｗｒ・ＷＬ・Ｖｉ      …（１６）
【００９６】
ここで、音声結合部９３は、ＷＢが１である場合のみ、例えば低域通過フィルタを適用する。このとき、音声結合部９３は、低域通話フィルタのＱ値を１／√２、カットオフ周波数を２ｋＨｚであるものを用いることとする。これは、低域通過フィルタは、背後から音声が聞こえる状態を模擬するために適用するためである。この実施形態では、籠った音声を再現するために、低域通過フィルタを用いることとするが、他の技術を利用してもよい。
【００９７】
音声結合部９３は、全てのオペレータの通話音声に対して重みを適用した後、全てのオペレータの通話音声を結合（混合（ミキシング））について実行する。そして、オペレータ音声を結合後（混合後（ミキシング後）の音声（重み付与後の結合音声（混合音声（ミキシング音声）））をスーパバイザ端末７０へ送信する（ステップｓ２６）。
【００９８】
（Ａ−３）実施形態の効果
以上のように、実施形態によれば、オペレータ、スーパバイザの仮想位置情報を保持し、仮想位置情報に基づいて結合したオペレータの通話音声をスーパバイザが聴取することで、オペレータの応対内容をオペレータのそばに立ち自分の耳で聞いているかのように聴取することができる。
【００９９】
また、オペレータのそばに立ち自分の耳で聞いているかのように聴取することができることで、スーパバイザはオペレータの応対内容やオペレータの心理状態を直感的に感じ取ることができ、オペレータの応対状況を正しく把握することができる。
【０１００】
さらに、仮想位置情報を利用することで、実際にコールセンタ（フロア）内を歩き回ることなく、コールセンタ内を歩き回ってオペレータの会話を聞いているかのように通話音声を聴取することができる。
【０１０１】
（Ｂ）他の実施形態
上述した実施形態においても種々の変形実施形態を言及したが、本発明は、以下の変形実施形態にも適用することができる。
【０１０２】
（Ｂ−１）上述した実施形態では、仮想相対位置情報１１０を基に通話監視セッション情報１２０に含まれる重み情報を算出していたが、コールセンタ特有の情報を重み情報に用いることもできる。
【０１０３】
例えば、重み情報にオペレータから通知されたアラートＷＡを含め、重み情報を（Ｗｒ，ＷＲ，ＷＬ，ＷＢ，ＷＡ）とする。ここで、オペレータの通話相手の声は、スーパバイザの聴取する音声には含めないが、ＷＡの値がシステムに設定された値より大きい場合のみ、オペレータの通話相手の声をスーパバイザの聴取する音声に含めるものとする。そうすることで、通話監視セッション情報を受信した音声結合部９３は、重みＷＡを参照し、ＷＡの値が設定された値より大きい場合、スーパバイザが聴取する音声にオペレータの通話相手の音声を含めることができ、アラートを通知したオペレータの会話内容に注目しやすくなる。なお、オペレータからのアラート通知方法は、オペレータの操作により通知されてもよく、会話内容を基にアラート通知の要否をプログラムが任意のアルゴリズムにより判別し通知してもよい。
【０１０４】
（Ｂ−２）スーパバイザが特定のオペレータの通話音声を特に聴取する場合には、スーパバイザ端末上で、スーパバイザが当該オペレータを指定し、当該オペレータの通話音声に対する各重み情報の値を大きくしたり、又は上記特定のオペレータ以外の他のオペレータの通話音声に対する各重み情報を小さくするようにしてもよい。つまり、特定のオペレータの顧客への応対を特別に関するために、そのオペレータの通話音声の音量を大きくするようにしてもよい。具体的には、スーパバイザが特定のオペレータを指定すると共に、音量を大きくする選択ボタンを選択すると、音声制御装置９０の通話監視セッション情報管理部９２が、当該オペレータに関する重み情報（Ｗｒ，ＷＲ，ＷＬ，ＷＢ）の各値に例えば１１０％等の値を乗算にしたり、逆に他のオペレータに関する重み情報（Ｗｒ，ＷＲ，ＷＬ，ＷＢ）の各値に例えば９０％の値を乗算したりしてもよい。これにより、他のオペレータの通話音声も聴取してコールセンター内の臨場感を醸しながら、特定のオペレータの通話音声の音量を大きくすることができる。
【０１０５】
（Ｂ−３）上述した実施形態では、仮想位置情報制御装置、音声制御装置とがそれぞれ別構成であるものとして説明したが、仮想位置情報制御装置の各種機能と、音声制御装置の各種機能とを同一の装置に備えるようにしてもよい。また、仮想位置情報制御装置の各種機能、音声制御装置の各種機能がそれぞれ分散配置されるようにしてもよい。
【符号の説明】
【０１０６】
１０…コールセンタシステム、２０…ゲートウェイ装置、
３０…呼制御装置、３１…情報通信部、３２…呼振り分け部、
４０…ネットワーク機器、５０…記憶装置、
６０（６０−１〜６０−ｎ）…オペレータ端末、６１…情報通信部、６２…音声再生部、
７０（７０−１〜７０−ｍ）…スーパバイザ端末、７１…情報通信部、７２…音声再生部、７３…位置情報指示部、７４…画像表示部、
８０…仮想位置情報制御装置、８１…情報通信部、８２…位置情報保持部、
９０…音声制御装置、９１…情報通信部、９２…通話監視セッション管理部、９３…音声結合部。
【図１】
2019149008.tif 000009
【図２】
2019149008.tif 000010
【図３】
2019149008.tif 000011
【図４】
2019149008.tif 000012
【図５】
2019149008.tif 000013
【図６】
2019149008.tif 000014
【図７】
2019149008.tif 000015
【図８】
2019149008.tif 000016
【図９】
2019149008.tif 000017
【図１０】
2019149008.tif 000018
【図１１】
2019149008.tif 000019
【図１２】
2019149008.tif 000020