(57)【要約】【課題】顧客端末からの接続要求が転送される場面における転送先の通話装置のユーザの利便性を向上させることが可能な、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及び、プログラムを提供する。【解決手段】顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させる接続制御部と、前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する取得部と、前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させる表示制御部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させる接続制御部と、
前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する取得部と、
前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させる表示制御部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記第１の通話装置から前記第２の通話装置へ前記接続要求が転送された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータのうちの先頭部分を前記表示画面に表示させ、かつ、
前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが認識された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータの全体のうちの、前記所定のキーワードを含むテキストの位置へ前記テキストデータを前記表示画面においてスクロールさせる、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記所定のキーワードが認識された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータに含まれる、前記顧客端末のユーザの発話に対応する全てのテキストのうちの、前記所定のキーワードを含むテキストの位置へ前記テキストデータを前記表示画面においてスクロールさせる、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記第１の通話装置から前記第２の通話装置へ前記接続要求が転送された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータの全体が縮小表示された俯瞰画像を前記表示画面に表示させ、かつ、
前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが認識された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータ中の個々の前記所定のキーワードの位置に対応する、前記俯瞰画像内の箇所の表示態様を変更して前記表示画面に表示させる、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記表示制御部は、さらに、前記テキストデータのうちの、前記顧客端末のユーザの発話に対応する各テキストと、前記第１の通話装置のユーザの発話に対応する各テキストとを区別して前記表示画面に表示させる、請求項３または４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが最初に認識されたタイミングには、前記表示制御部は、前記所定のキーワードを含むテキストの位置へ前記テキストデータを前記表示画面においてスクロールさせ、かつ、
前記表示制御部は、当該通話中の当該タイミングの後における自動スクロールの対象外のキーワードとして前記所定のキーワードを設定する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記所定のキーワードは、予め定められているキーワードリストに含まれているいずれかのキーワードであり、
前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが認識された場合に、前記キーワードリストから前記所定のキーワードを削除するリスト管理部をさらに備える、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記第１の通話装置および前記第２の通話装置は、所定の金融機関内に配置されている、請求項５〜７のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記所定の金融機関において顧客との通話時にオペレータによる発言が制限または禁止されている複数の種類のキーワードを含むキーワードリストを記憶する記憶部をさらに備え、
前記所定のキーワードは、前記キーワードリストに含まれているいずれかのキーワードである、請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記取得部は、音声認識部であり、
前記音声認識部は、前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話を音声認識することにより前記テキストデータを取得し、かつ、
前記音声認識部は、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に当該通話を逐次音声認識する、請求項８または９に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させる接続制御部と、
前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する取得部と、
前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させる表示制御部と、
を備える、情報処理システム。
【請求項１２】
顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させるステップと、
前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得するステップと、
前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させるステップと、
を含む、情報処理方法。
【請求項１３】
コンピュータを、
顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させる接続制御部と、
前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する取得部と、
前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させる表示制御部、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及び、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば金融機関などにおいて、顧客からの各種の問い合わせに対する対応の効率化などを目的としてコールセンタが設けられている。
【０００３】
また、コールセンタにおける業務の効率化などを目的とした技術が種々提案されている。例えば、下記特許文献１には、電話端末に接続するＣＴＩクライアントの自己ＣＴＩクライアントから他のＣＴＩクライアントへの変更に応じて、音声ファイルを当該他のＣＴＩクライアントへ転送する技術が記載されている。また、下記特許文献２には、２次応対者のＰＣの画面に、１次応対者と発信者とのやりとりを文字表示させる技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−１１５２５４号公報
【特許文献２】特開２００５−１１００３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献２に記載の技術では、発信者からの接続要求が２次応対者に転送される場面において２次応対者の利便性が低い。例えば、特許文献２に記載の技術では、２次応対者と発信者との通話によらずに、１次応対者と発信者とのやりとりが２次応対者のＰＣの画面に固定的に表示されてしまう。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客端末からの接続要求が転送される場面における転送先の通話装置のユーザの利便性を向上させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及び、プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させる接続制御部と、前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する取得部と、前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させる表示制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００８】
前記第１の通話装置から前記第２の通話装置へ前記接続要求が転送された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータのうちの先頭部分を前記表示画面に表示させ、かつ、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが認識された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータの全体のうちの、前記所定のキーワードを含むテキストの位置へ前記テキストデータを前記表示画面においてスクロールさせてもよい。
【０００９】
前記所定のキーワードが認識された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータに含まれる、前記顧客端末のユーザの発話に対応する全てのテキストのうちの、前記所定のキーワードを含むテキストの位置へ前記テキストデータを前記表示画面においてスクロールさせてもよい。
【００１０】
前記第１の通話装置から前記第２の通話装置へ前記接続要求が転送された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータの全体が縮小表示された俯瞰画像を前記表示画面に表示させ、かつ、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが認識された際には、前記表示制御部は、前記テキストデータ中の個々の前記所定のキーワードの位置に対応する、前記俯瞰画像内の箇所の表示態様を変更して前記表示画面に表示させてもよい。
【００１１】
前記表示制御部は、さらに、前記テキストデータのうちの、前記顧客端末のユーザの発話に対応する各テキストと、前記第１の通話装置のユーザの発話に対応する各テキストとを区別して前記表示画面に表示させてもよい。
【００１２】
前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが最初に認識されたタイミングには、前記表示制御部は、前記所定のキーワードを含むテキストの位置へ前記テキストデータを前記表示画面においてスクロールさせ、かつ、前記表示制御部は、当該通話中の当該タイミングの後における自動スクロールの対象外のキーワードとして前記所定のキーワードを設定してもよい。
【００１３】
前記所定のキーワードは、予め定められているキーワードリストに含まれているいずれかのキーワードであり、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に前記所定のキーワードが認識された場合に、前記キーワードリストから前記所定のキーワードを削除するリスト管理部をさらに備えてもよい。
【００１４】
前記第１の通話装置および前記第２の通話装置は、所定の金融機関内に配置されていてもよい。
【００１５】
前記所定の金融機関において顧客との通話時にオペレータによる発言が制限または禁止されている複数の種類のキーワードを含むキーワードリストを記憶する記憶部をさらに備え、前記所定のキーワードは、前記キーワードリストに含まれているいずれかのキーワードであってもよい。
【００１６】
前記取得部は、音声認識部であり、前記音声認識部は、前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話を音声認識することにより前記テキストデータを取得し、かつ、前記音声認識部は、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に当該通話を逐次音声認識してもよい。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させる接続制御部と、前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する取得部と、前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させる表示制御部と、を備える、情報処理システムが提供される。
【００１８】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させるステップと、前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得するステップと、前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させるステップと、を含む、情報処理方法が提供される。
【００１９】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、顧客端末から受信された接続要求を第１の通話装置に接続させる接続制御部と、前記顧客端末と前記第１の通話装置との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する取得部と、前記第１の通話装置から、前記第１の通話装置に対応する第２の通話装置へ前記接続要求が転送された場合において、前記顧客端末と前記第２の通話装置との間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、前記テキストデータの全体のうちの前記所定のキーワードを含む箇所を前記第２の通話装置の表示画面に表示させる表示制御部、として機能させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００２０】
以上説明したように本発明によれば、顧客端末からの接続要求が転送される場面における転送先の通話装置のユーザの利便性を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の実施形態に係る情報処理システムの構成例を示した図である。
【図２】同実施形態に係るサーバ１０の機能構成例を示したブロック図である。
【図３】同実施形態に係るキーワードリスト１２４の一例を示した図である。
【図４Ａ】同実施形態に係る、転送先オペレータと顧客との通話時に特定のキーワードが認識された際の、転送元オペレータと顧客との通話に対応するテキストデータの表示例を示した図である。
【図４Ｂ】同実施形態に係る、転送先オペレータと顧客との通話時に特定のキーワードが認識された際の、転送元オペレータと顧客との通話に対応するテキストデータの表示例を示した図である。
【図４Ｃ】同実施形態に係る、転送先オペレータと顧客との通話時に特定のキーワードが認識された際の、転送元オペレータと顧客との通話に対応するテキストデータの表示例を示した図である。
【図５】同実施形態に係る、転送先オペレータと顧客との通話時に特定のキーワードが認識された際の、転送元オペレータと顧客との通話に対応するテキストデータの別の表示例を示した図である。
【図６Ａ】同実施形態に係る、転送先オペレータと顧客との通話時に特定のキーワードが認識された際の、転送元オペレータと顧客との通話に対応するテキストデータの別の表示例を示した図である。
【図６Ｂ】同実施形態に係る、転送先オペレータと顧客との通話時に特定のキーワードが認識された際の、転送元オペレータと顧客との通話に対応するテキストデータの別の表示例を示した図である。
【図６Ｃ】同実施形態に係る、転送先オペレータと顧客との通話時に特定のキーワードが認識された際の、転送元オペレータと顧客との通話に対応するテキストデータの別の表示例を示した図である。
【図７】同実施形態に係る処理の流れの一部を示したフローチャートである。
【図８】同実施形態に係る処理の流れの一部を示したフローチャートである。
【図９】同実施形態に係るサーバ１０のハードウェア構成例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２３】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、必要に応じてオペレータ端末２０ａおよびオペレータ端末２０ｂのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、オペレータ端末２０ａおよびオペレータ端末２０ｂを特に区別する必要が無い場合には、単にオペレータ端末２０と称する。
【００２４】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．情報処理システムの構成
２．実施形態の詳細な説明
３．ハードウェア構成
４．変形例
【００２５】
＜＜１．情報処理システムの構成＞＞
まず、本発明の実施形態に係る情報処理システムの構成例について、図１を参照して説明する。図１に示すように、当該情報処理システムは、サーバ１０、音声認識サーバ２２、複数のオペレータ端末２０、通信網２４、および、一以上の顧客端末３０を有する。なお、図１に示したように、サーバ１０、音声認識サーバ２２、および、複数のオペレータ端末２０は、コールセンタ２内に配置され得る。また、コールセンタ２は、例えば、所定の金融機関に属している。
【００２６】
＜１−１．サーバ１０＞
サーバ１０は、本発明に係る情報処理装置の一例である。サーバ１０は、後述する顧客端末３０からコールセンタ２宛てに発信された接続要求（「呼」と称する場合もある）の、当該所定の金融機関内での接続を制御する装置である。例えば、顧客端末３０から接続要求が受信された際には、サーバ１０は、いずれかの待機中のオペレータが使用するオペレータ端末２０へ当該接続要求を接続させる。また、顧客と通話中のオペレータにより当該顧客からの接続要求の転送が指示された場合には、サーバ１０は、別のオペレータ（またはスーパーバイザ）が使用するオペレータ端末２０へ当該接続要求を転送する。
【００２７】
また、詳細については後述するが、顧客端末３０からの接続要求が別のオペレータ端末２０へ転送する場合には、サーバ１０は、転送元のオペレータと顧客との通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを当該別のオペレータ端末２０に表示させることが可能である。
【００２８】
＜１−２．オペレータ端末２０＞
オペレータ端末２０は、本発明に係る第１の通話装置および第２の通話装置の一例である。オペレータ端末２０は、コールセンタ２に勤務する個々のオペレータやスーパーバイザにより使用される端末である。
【００２９】
オペレータ端末２０は、例えば、表示画面を表示するディスプレイ（表示部）、通信網２４等に接続するためのネットワークインターフェース（通信部）、および、ユーザが入力を行うための入力部（例えばマウスやキーボードなど）などを有する。例えば、オペレータ端末２０は、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であってもよい。
【００３０】
＜１−３．音声認識サーバ２２＞
音声認識サーバ２２は、音声認識の機能を有する装置である。例えば、サーバ１０などの他の装置から音声データを受信した場合には、音声認識サーバ２２は、まず、当該音声データを音声認識する。そして、音声認識サーバ２２は、当該音声認識の結果に対応するテキストデータを当該音声データの送信元の装置へ送信する。
【００３１】
＜１−４．通信網２４＞
通信網２４は、通信網２４に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網２４は、電話回線網、インターネット、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網２４は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。
【００３２】
＜１−５．課題の整理＞
以上、本実施形態に係る情報処理システムの構成について説明した。前述したように、転送元のオペレータと顧客との通話が別のオペレータに転送された場合、転送先のオペレータが使用するオペレータ端末２０の表示画面には、転送元のオペレータと顧客との通話の音声認識の結果に対応するテキストデータが表示され得る。
【００３３】
ところで、転送先のオペレータは、当該顧客との通話中に、当該テキストデータの中から、特定のキーワードが存在する箇所を確認することを望む場合がある。しかしながら、既存の技術では、このような場合、転送先のオペレータは、例えばキーボードなどを用いてキーワード検索を手動で行う必要がある。このため、当該テキストデータ中の該当のキーワードの箇所が表示されるまでに長時間を要してしまう。その結果、当該転送先のオペレータは、スムーズな応対ができない。
【００３４】
また、既存の技術では、同様の理由により、当該転送先のオペレータは、通話と該当のキーワードの入力とを同時に行う必要があるので、負荷が大きい。このため、例えば顧客の発言を聞き逃すなど、顧客対応の品質が低下し得る。その結果、顧客からクレームが生じる恐れがある。
【００３５】
そこで、上記事情を一着眼点にして、本実施形態に係るサーバ１０を創作するに至った。サーバ１０は、顧客端末３０から受信された接続要求をオペレータ端末２０ａに接続させ、顧客端末３０とオペレータ端末２０ａとの間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得し、そして、オペレータ端末２０ａからオペレータ端末２０ｂへ当該接続要求が転送された場合において、顧客端末３０とオペレータ端末２０ｂとの間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、当該テキストデータの全体のうちの当該所定のキーワードを含む箇所をオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させる。このため、転送先のオペレータは、該当の顧客と転送元のオペレータとの通話に対応するテキストデータの中から、確認すべきキーワードを含む箇所を容易に確認することができる。以下、本実施形態の内容について順次詳細に説明する。
【００３６】
＜＜２．実施形態の詳細な説明＞＞
＜２−１．構成＞
まず、本実施形態に係るサーバ１０の構成について説明する。図２は、本実施形態に係るサーバ１０の機能構成例を示したブロック図である。図２に示したように、サーバ１０は、制御部１００、通信部１２０、および、記憶部１２２を有する。
【００３７】
｛２−１−１．制御部１００｝
制御部１００は、例えば、後述するＣＰＵ１５０（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）や、後述するＲＡＭ１５４（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）などのハードウェアを用いて、サーバ１０の動作を全般的に制御する。また、図２に示したように、制御部１００は、接続制御部１０２、音声認識処理部１０４、表示制御部１０６、および、リスト管理部１０８を有する。
【００３８】
｛２−１−２．接続制御部１０２｝
（２−１−２−１．制御例１）
接続制御部１０２は、顧客端末３０から受信された接続要求の接続に関する制御を行う。例えば、顧客端末３０から接続要求が受信された際には、接続制御部１０２は、いずれかの待機中のオペレータが使用するオペレータ端末２０へ当該接続要求を接続させる。
【００３９】
（２−１−２−２．制御例２）
また、顧客端末３０とオペレータ端末２０ａとの間の通話中に、例えばオペレータ端末２０ａを使用するオペレータによる所定の操作などに基づいて転送要求が発信された際には、接続制御部１０２は、該当の顧客端末３０からの接続要求を転送先のオペレータ端末２０ｂへ接続させる。ここで、当該所定の操作は、例えばオペレータ端末２０が有する入力部に対する所定の操作（例えばキーボード内の所定のキーの押下）であってもよいし、または、所定の音声コマンド（例えば「切り替わります」など）であってもよい。
【００４０】
例えば、当該転送要求が発信された際には、接続制御部１０２は、まず、当該接続要求の転送先のオペレータ端末２０ｂを所定の基準に基づいて決定し、そして、決定した転送先のオペレータ端末２０ｂへ当該転送要求を接続させる。例えば、転送元のオペレータの顧客対応に起因して、該当の顧客のクレームが生じたとする。この場合、接続制御部１０２は、転送元のオペレータ（または、上席のスーパーバイザ）による所定の操作に基づいて、当該スーパーバイザが使用する端末を転送先のオペレータ端末２０ｂとして決定してもよい。
【００４１】
または、転送元のオペレータが「投資信託」に特化したスキルを有しており、かつ、転送元のオペレータと顧客との間で「投資信託」に関する話がされた後に、当該顧客が「積立貯蓄」に関してオペレータに質問することを希望したとする。この場合、転送元のオペレータは、「積立貯蓄」の担当のオペレータを転送先のオペレータとして指定する操作を行い、そして、接続制御部１０２は、当該操作に基づいて、転送先のオペレータ端末２０ｂを決定してもよい。
【００４２】
｛２−１−３．音声認識処理部１０４｝
音声認識処理部１０４は、本発明に係る取得部および音声認識部の一例である。音声認識処理部１０４は、例えば顧客端末３０と、あるオペレータ端末２０との間の通話中の音声の認識のための処理を行う。例えば、音声認識処理部１０４は、顧客端末３０と、あるオペレータ端末２０との間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得する。一例として、音声認識処理部１０４は、まず、顧客端末３０と、あるオペレータ端末２０との間の通話中の音声データを取得し、そして、取得した音声データの音声認識をさせる要求を音声認識サーバ２２へ通信部１２０に送信させる。なお、音声認識処理部１０４は、当該通話の終了後に当該音声データを取得してもよいし、または、当該通話中に当該音声データをリアルタイムに逐次取得してもよい。そして、音声認識処理部１０４は、当該要求に基づいて実行された音声認識の結果に対応するテキストデータを音声認識サーバ２２から受信することにより取得する。
【００４３】
変形例として、音声認識処理部１０４は、音声認識の機能を有してもよい。この場合、音声認識処理部１０４は、まず、顧客端末３０と、あるオペレータ端末２０との間の通話中の音声データを取得し、そして、取得した音声データを音声認識し得る。そして、音声認識処理部１０４は、当該音声データの音声認識結果に対応するテキストデータを特定（取得）し得る。
【００４４】
｛２−１−４．表示制御部１０６｝
表示制御部１０６は、コールセンタ２内の一以上のオペレータ端末２０に対して表示を制御する。例えば、顧客端末３０からの接続要求が、転送元のオペレータ端末２０ａから転送先のオペレータ端末２０ｂへ転送された場合には、表示制御部１０６は、顧客端末３０とオペレータ端末２０ｂとの間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、音声認識処理部１０４により取得されたテキストデータ（つまり、顧客端末３０とオペレータ端末２０ａとの間の通話音声に対応するテキストデータ）の全体のうちの所定のキーワードを含む箇所をオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させる。
【００４５】
（２−１−４−１．キーワードの例）
ここで、当該所定のキーワードは、例えば図３に示したようなキーワードリスト１２４に格納されているいずれかのキーワードであり得る。キーワードリスト１２４の具体的な内容については後述する。
【００４６】
但し、当該所定のキーワードはかかる例に限定されず、別の種類のキーワードであってもよい。例えば、転送先のオペレータと顧客との通話中において、当該顧客（または当該オペレータ）により発話された何らかのキーワードが、当該所定のキーワードとして定められてもよい。一例として、転送先のオペレータと顧客との通話中に当該顧客（または当該オペレータ）が、一つの単語を当該通話中に所定の回数以上発話したことが検出された際には、この単語（または、この単語の次に発話された単語）が当該所定のキーワードとして例えばリアルタイムに定められてもよい。または、転送先のオペレータと顧客との通話中に当該顧客（または当該オペレータ）が、一つの単語を所定の時間内に所定の回数以上発話したこと（つまり、該当の人物による、ある単語の使用頻度が所定の値以上であること）が検出された際には、この単語（または、この単語の次に発話された単語）が当該所定のキーワードとして例えばリアルタイムに定められてもよい。
【００４７】
または、転送先のオペレータと顧客との通話中において、当該顧客（または当該オペレータ）の声のキーの高さが所定の閾値以上であることが認識された際には、このタイミングに当該顧客により発話された単語（または、この単語の次に発話された単語）が当該所定のキーワードとして例えばリアルタイムに定められてもよい。
【００４８】
または、転送先のオペレータと顧客との通話中において、当該顧客（または当該オペレータ）の質問文（例えば「〜ですか？」など）中の単語が当該所定のキーワードとして例えばリアルタイムに定められてもよい。
【００４９】
（２−１−４−２．具体的な制御例）
以下、上記の表示制御部１０６の機能についてより具体的に説明する。例えば、顧客端末３０からの接続要求の転送時は、表示制御部１０６は、以下で述べる「第１の表示制御例」〜「第３の表示制御例」のうちのいずれかを用いることにより、該当のテキストデータの全体のうちの当該所定のキーワードを含む箇所をオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させる。これと同時に、表示制御部１０６は、当該テキストデータのうちの、該当の顧客の発話に対応する各テキストと、転送元のオペレータの発話に対応する各テキストとを区別してオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させ得る。
【００５０】
‐第１の表示制御例
まず、「第１の表示制御例」について説明する。この制御例では、転送元のオペレータ端末２０ａから転送先のオペレータ端末２０ｂへ当該接続要求が転送された際には、表示制御部１０６は、該当のテキストデータのうちの先頭部分をオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させる。さらに、該当の顧客端末３０とオペレータ端末２０ｂとの間の通話中に、当該所定のキーワードが当該顧客（または転送先のオペレータ）により発話されたことが認識された際には、表示制御部１０６は、該当のテキストデータの全体のうちの当該所定のキーワードを含むテキストの位置まで、オペレータ端末２０ｂの表示画面において当該テキストデータを（自動的に）スクロールさせる。例えば、表示制御部１０６は、該当のテキストデータに含まれる、該当の顧客の発話に対応する全てのテキストのうちの、当該所定のキーワードを含む最初のテキストの位置まで、オペレータ端末２０ｂの表示画面において当該テキストデータをスクロールさせる。
【００５１】
変形例として、表示制御部１０６は、（当該所定のキーワードを含む最初のテキストの位置の代わりに）当該テキストデータ中の当該所定のキーワードを含む最後のテキストの位置まで自動的にスクロールさせてもよい。または、表示制御部１０６は、当該テキストデータ中の、該当の顧客の発話に対応する全てのテキストのうちの、当該所定のキーワードを含む最後のテキストの位置まで自動的にスクロールさせてもよい。通常、オペレータが切り替わる直前には、転送元のオペレータは、切り替わる（交代する）理由を該当の顧客に対して説明する場合が多い（例えば、「申し訳ございませんが、投資信託のプランＸの詳細については別のオペレータよりご説明いたします。」など）。この変形例によれば、転送の直前の、転送元のオペレータと顧客との会話内容が転送先のオペレータ端末２０に自動的に表示され得るので、転送先のオペレータは、当該切り替わり時の詳細な会話内容を容易に把握することができる。
【００５２】
ここで、図４Ａ〜図４Ｃを参照して、「第１の表示制御例」の内容についてより詳細に説明する。図４Ａは、転送元のオペレータ端末２０ａから転送先のオペレータ端末２０ｂへ当該接続要求が転送された際の、当該第１の表示制御例による該当のテキストデータの表示例（表示画面４０）を示した図である。図４Ａに示したように、表示画面４０は、該当のテキストデータの表示欄４００を例えば表示画面４０中の左側に含み、かつ、顧客情報表示欄４１０および通話記録入力欄４１２などを例えば表示画面４０中の右側に含んでいる。テキストデータ表示欄４００は、当該テキストデータを表示するための表示欄である。図４Ａに示したように、テキストデータ表示欄４００は、例えば、当該テキストデータをオペレータが手動でスクロール可能なスクロールバー４０６を含む。また、顧客情報表示欄４１０は、例えば該当の顧客の顧客情報を表示する表示欄である。また、通話記録入力欄４１２は、例えばオペレータが通話中に、通話内容や契約内容に関して記録するための入力欄である。また、図４Ａに示したように、表示画面４０は、自動スクロール有効化ボタン４２０、および、キーワードジャンプボタン４２２をさらに含んでもよい。ここで、自動スクロール有効化ボタン４２０は、前述したスクロール処理の実行後に、自動スクロールを再度有効にするための選択ボタンである。なお、転送先のオペレータと顧客との通話中において、自動スクロールの直後に例えばキーワードリスト１２４に格納されているいずれかのキーワードが発話されたことが認識されることも想定される。そこで、前述したスクロール処理の実行後には、基本的には、自動スクロールは一旦無効に設定され、かつ、自動スクロール有効化ボタン４２０が選択されることにより自動スクロールは再度有効になり得る。この制御例によれば、該当のオペレータの明示の意思が確認できるまで（例えば該当のオペレータが最初の自動スクロール箇所の確認が済むまで）、新たな自動スクロールが実行されないようにすることができる。
【００５３】
図４Ａに示したように、転送時には、表示制御部１０６は、該当のテキストデータの全体のうちの先頭部分をテキストデータ表示欄４００に表示させるとともに、該当の顧客の発話に対応する各テキスト４０２と、転送元のオペレータの発話に対応する各テキスト４０４とをチャット画面のように区別して表示画面４０に表示させる。但し、チャット画面に限定されず、例えば、表示制御部１０６は、該当のテキストデータをテキストデータ表示欄４００においてそのまま表示させ（換言すれば文章形式で表示させ）、かつ、各テキスト４０２と各テキスト４０４との表示態様を異ならせてもよい（例えば各テキスト４０２の表示色と各テキスト４０４の表示色とを異ならせるなど）。
【００５４】
その後、転送先のオペレータと顧客との通話中に、キーワードリスト１２４に格納されている「大丈夫」というキーワードを当該顧客または当該オペレータが発話したとする。この場合、表示制御部１０６は、まず、該当のテキストデータ中の、当該顧客の発話に対応する全てのテキストのうちの「大丈夫」というキーワードが存在する先頭の箇所４３０ａを特定する。そして、図４Ｂに示したように、表示制御部１０６は、例えばテキストデータ表示欄４００内の所定の位置（例えば先頭や中央など）に、特定された箇所４３０ａが表示されるように、テキストデータ表示欄４００において当該テキストデータを自動的にスクロールさせる。
【００５５】
さらに、この際、図４Ｂに示したように、表示制御部１０６は、テキストデータ表示欄４００に表示されている、「大丈夫」というキーワード全てを他のテキストよりも強調して表示し得る。例えば、表示制御部１０６は、このキーワード全ての表示色、文字の大きさ、または、文字の輝度などを標準の設定値とは変更して表示させてもよいし、テキストデータ表示欄４００に表示中の当該キーワード全てを点滅させてもよいし、または、テキストデータ表示欄４００に表示中の当該キーワード全てにデコレーション（例えば網掛けや下線など）を付加してもよい。
【００５６】
その後、キーワードジャンプボタン４２２が当該オペレータに選択されたとする。この場合、表示制御部１０６は、まず、該当のテキストデータの中の、当該顧客の発話に対応する全てのテキストのうちの「大丈夫」というキーワードが存在する次の箇所４３０を特定する。そして、例えば図４Ｃに示したように、表示制御部１０６は、テキストデータ表示欄４００内の当該所定の位置に、特定された箇所４３０（図４Ｃに示した例では二番目の箇所４３０ｂ）が表示されるように、テキストデータ表示欄４００において当該テキストデータを（順次）自動的にスクロールさせる。
【００５７】
‐‐変形例
なお、「第１の表示制御例」は、前述した例に限定されない。変形例として、転送先のオペレータと顧客との通話中に上記の所定のキーワードが発話されたことが認識され、当該キーワードを含むテキストの位置までオペレータ端末２０ｂにおいて自動的にスクロールされた後で、かつ、当該通話中は、表示制御部１０６は、当該キーワードを自動スクロールの対象外と設定してもよい。つまり、当該キーワードを含むテキストの位置まで一旦自動スクロールされた後は、当該キーワードが当該顧客（または当該オペレータ）により再び発話された場合であっても、表示制御部１０６は、当該所定のキーワードの箇所までオペレータ端末２０ｂにおいて自動的にスクロールさせることが無くなり得る。この変形例によれば、一回の通話中に、同一のキーワードが複数回発話されたとしても、毎回、当該キーワードの位置まで自動的にスクロールされることを回避することができる。このため、転送先のオペレータの利便性がより向上し得る。
【００５８】
‐第２の表示制御例
次に、「第２の表示制御例」について説明する。この制御例では、転送先のオペレータと顧客との通話中に、キーワードリスト１２４に格納されているいずれかのキーワードが発話されたことが認識され、かつ、該当のテキストデータ中に当該キーワードが複数個存在する場合において、表示制御部１０６は、当該テキストデータ中の当該キーワードが存在する複数の箇所を同時にオペレータ端末２０の表示画面に表示させる。
【００５９】
ここで、図５を参照して、「第２の表示制御例」の内容についてより詳細に説明する。図５は、転送先のオペレータと顧客との通話中に、当該顧客（または当該オペレータ）が「商品Ａ」という発話を行った際の、当該第２の表示制御例による該当のテキストデータの表示例（表示画面４２）を示した図である。なお、図５に示した例では、キーワードリスト１２４において「商品Ａ」というキーワードが格納されていることを前提としている。また、該当のテキストデータ中に、「商品Ａ」というキーワードが３つ以上含まれているものとする。
【００６０】
図５に示したように、例えば、表示制御部１０６は、当該テキストデータ中の、当該顧客の発話に対応する全てのテキストのうちの「商品Ａ」というキーワードを含む先頭の箇所４３０ａの表示欄５０２ａと、「商品Ａ」というキーワードを含む最後の箇所４３０ｃの表示欄５０２ｃと、「商品Ａ」というキーワードの発言頻度が最も高い箇所の表示欄５０２ｂとを同時に表示画面４２に表示させてもよい。または、表示制御部１０６は、当該テキストデータ中の「商品Ａ」というキーワードを含む全ての箇所のテキストをそれぞれ別々の表示欄５０２に、かつ、同時に表示させてもよい。
【００６１】
‐第３の表示制御例
次に、「第３の表示制御例」について説明する。この制御例では、転送元のオペレータ端末２０ａから転送先のオペレータ端末２０ｂへ当該接続要求が転送された際には、表示制御部１０６は、該当のテキストデータの全体が縮小表示された俯瞰画像をオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させる。さらに、転送先のオペレータと顧客との通話中に、キーワードリスト１２４に格納されているいずれかのキーワードが発話されたことが認識された際には、表示制御部１０６は、当該テキストデータ中の当該キーワードの個々の位置に対応する、当該俯瞰画像内の箇所の表示態様を変更してオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させる。
【００６２】
ここで、図６Ａ〜図６Ｃを参照して、「第３の表示制御例」の内容についてより詳細に説明する。図６Ａは、転送元のオペレータ端末２０ａから転送先のオペレータ端末２０ｂへ当該接続要求が転送された際の、当該第３の表示制御例による該当のテキストデータの表示例（表示画面４４）を示した図である。図６Ａに示したように、この場合、表示制御部１０６は、該当のテキストデータの全体が縮小表示された俯瞰画像６００を例えば表示画面４４中の左側に表示させる。
【００６３】
その後、転送先のオペレータと顧客との通話中に、キーワードリスト１２４に格納されている「大丈夫」というキーワードを当該顧客または当該オペレータが発話したとする。この場合、表示制御部１０６は、まず、該当のテキストデータの全体（または、当該テキストデータのうちの当該顧客の発話に対応する全てのテキスト）の中から、「大丈夫」というキーワードが存在する全ての箇所を特定する。そして、図６Ｂに示したように、表示制御部１０６は、当該テキストデータ中の当該キーワードの個々の位置に対応する、当該俯瞰画像６００内の箇所６０２を所定の表示色（例えば黄色など）で網掛け（マーク）して表示画面４４に表示させる。
【００６４】
その後、例えば図６Ｃに示したように、当該オペレータは、いずれかの箇所６０２に対してマウスポインタ９０を移動させるなど、俯瞰画像６００内のいずれかの箇所６０２（図６Ｃに示した例では箇所６０２ｃ）を指示したとする。この場合、図６Ｃに示したように、表示制御部１０６は、当該テキストデータ中の該当の箇所６０２を含む一以上のテキストが拡大表示された拡大表示欄６１０を俯瞰画像６００の周辺（または俯瞰画像６００の上）に新たに表示させる。
【００６５】
｛２−１−５．キーワードリスト１２４｝
キーワードリスト１２４は、転送先のオペレータと顧客との通話中の検出対象として予め定められているキーワードのリストであり得る。図３は、キーワードリスト１２４の一例を示した図である。図３に示したように、キーワードリスト１２４には、例えば「投資信託」や「保険」といった、オペレータに対する顧客の要件（問い合わせ内容）に対応する単語が登録されていてもよい。なお、これらの単語の発話時は、顧客の会話内容の切り替わりのタイミングとの関連性が強いと考えられる。このため、これらの単語がキーワードリスト１２４に登録されていることにより、該当のテキストデータ中の、顧客の会話内容の切り替わりの箇所を精度高く特定できると考えられる。
【００６６】
また、キーワードリスト１２４には、当該所定の金融機関において顧客との通話時にオペレータによる発言が制限または禁止されている複数の種類の単語（キーワード）が登録されていてもよい。図３に示したように、当該複数の種類の単語は、例えば、「大丈夫」、「問題ない」、「可能」、または、「絶対」などを含んでもよい。
【００６７】
｛２−１−６．リスト管理部１０８｝
リスト管理部１０８は、キーワードリスト１２４に対する例えばキーワードの追加および削除などの管理を行う。例えば、追加対象のキーワードを含む指示情報が、オペレータ端末２０などの外部の装置から受信された場合には、リスト管理部１０８は、当該指示情報が示すキーワードをキーワードリスト１２４に対して追加する。また、削除対象のキーワードを含む指示情報が外部の装置から受信された場合には、リスト管理部１０８は、当該指示情報が示すキーワードをキーワードリスト１２４から削除する。
【００６８】
（変形例）
変形例として、転送先のオペレータと顧客との通話中に、上記の所定のキーワードが発話されたことが認識され、かつ、（当該転送先のオペレータの）オペレータ端末２０において当該キーワードの箇所まで自動スクロールがされた場合には、リスト管理部１０８は、所定の基準に基づいて、当該キーワードをキーワードリスト１２４から削除してもよい。ここで、当該所定の基準は、例えば、該当のオペレータ端末２０に対して所定の入力が行われたか否かなどである。
【００６９】
なお、キーワードリスト１２４においてキーワードごとに、当該キーワードと優先度（点数）とが対応付けられていてもよい。この場合、当該通話中に、キーワードリスト１２４に格納されているいずれかのキーワードが発話されたことが認識された際には、リスト管理部１０８は、キーワードリスト１２４において該当のキーワードに対応付けられている優先度を低下させてもよい。
【００７０】
｛２−１−７．通信部１２０｝
通信部１２０は、後述するネットワークインターフェース１６２を含んで構成され得る。通信部１２０は、他の装置との間で各種の情報を送受信する。例えば、通信部１２０は、音声認識処理部１０４により取得されたテキストデータを、表示制御部１０６の制御に従って転送先のオペレータ端末２０へ送信する。
【００７１】
｛２−１−８．記憶部１２２｝
記憶部１２２は、後述するＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）１６０を含んで構成され得る。記憶部１２２は、各種のデータや各種のソフトウェアを記憶する。例えば、図２に示したように、記憶部１２２は、キーワードリスト１２４を記憶する。
【００７２】
＜２−２．処理の流れ＞
以上、本実施形態の構成について説明した。次に、本実施形態に係る処理の流れについて、図７および図８を参照して説明する。図７および図８は、本実施形態に係る処理の流れの一例の一部を示したフローチャートである。
【００７３】
図７に示したように、まず、顧客端末３０は、顧客の操作に基づいてコールセンタ２へ接続要求を送信する。そして、サーバ１０の接続制御部１０２は、いずれかのオペレータ端末２０ａへ当該接続要求を接続させる。これにより、顧客端末３０とオペレータ端末２０ａとの間で通話が開始される（Ｓ１０１）。
【００７４】
そして、音声認識処理部１０４は、当該通話中の音声の認識のための処理を行う。例えば、音声認識処理部１０４は、まず、当該通話中の音声データを逐次取得し、そして、取得した音声データの音声認識の要求を音声認識サーバ２２へ通信部１２０に送信させる。そして、音声認識処理部１０４は、当該音声データの音声認識結果に対応するテキストデータを音声認識サーバ２２から逐次受信することにより取得する（Ｓ１０３）。
【００７５】
その後、当該通話中に、例えばオペレータ端末２０ａのオペレータ（以下、「転送元のオペレータ」とも称する）の操作などに基づいて転送要求が発信されたとする。この場合、接続制御部１０２は、該当の顧客端末３０からの接続要求を転送先のオペレータ端末２０ｂへ接続させる。さらに、表示制御部１０６は、Ｓ１０３で取得された、転送元のオペレータ端末２０ａと顧客端末３０との通話の音声認識結果に対応するテキストデータの全量をオペレータ端末２０ｂへ通信部１２０に送信させる（Ｓ１０５）。
【００７６】
続いて、制御部１００は、自動スクロールフラグｓｃｒｏｌｌおよび自動スクロール無効化フラグｓｔｏｐの値をそれぞれ初期値（「０」）に設定する。なお、詳細については後述するが、ｓｃｒｏｌｌ＝１、ｓｔｏｐ＝０の場合には自動スクロールが有効となり、また、これ以外の場合には自動スクロールが無効（または一時停止）になり得る（Ｓ１０７）。
【００７７】
その後、顧客端末３０とオペレータ端末２０ｂとの間で通話が開始される。そして、音声認識処理部１０４は、当該通話中の音声をリアルタイムに認識するための処理を行う（Ｓ１０９）。
【００７８】
その後、音声認識処理部１０４は、当該通話中にリアルタイムに取得される音声認識結果とキーワードリスト１２４との比較に基づいて、キーワードリスト１２４に格納されているいずれかのキーワードが当該顧客（または転送先のオペレータ）により発話されたか否かを判定する（Ｓ１１１）。
【００７９】
そして、いずれかのキーワードが発話されたことが認識された際には、表示制御部１０６は、Ｓ１０３で取得されたテキストデータ中に当該キーワードが存在するか否かを判定する（Ｓ１１３）。
【００８０】
ここで、図８を参照して、Ｓ１１３より後の処理の流れについて説明する。当該テキストデータ中に当該キーワードが存在しない場合には（Ｓ１２１：Ｎｏ）、制御部１００は、後述するＳ１３１以降の処理を行う。
【００８１】
一方、当該テキストデータ中に当該キーワードが一以上存在する場合には（Ｓ１２１：Ｙｅｓ）、制御部１００は、自動スクロールフラグｓｃｒｏｌｌの値を「１」に設定する（Ｓ１２３）
【００８２】
続いて、表示制御部１０６は、該当のテキストデータ中の当該キーワードを含むテキストの位置まで、オペレータ端末２０ｂの表示画面において自動スクロールさせる（Ｓ１２５）。
【００８３】
続いて、制御部１００は、自動スクロール無効化フラグｓｔｏｐの値を「１」に設定する。これにより、自動スクロールが一時的に無効化される。つまり、当該通話中において以後、キーワードリスト１２４中のいずれかのキーワードの発話が認識された場合であっても、後述する自動スクロール有効化ボタンが押下されるまでの間は自動スクロールされない（Ｓ１２７）。
【００８４】
その後、転送先のオペレータは、Ｓ１２３のスクロール後の表示画面の内容を確認した後に、当該表示画面に表示されている自動スクロール有効化ボタンを押下（選択）する。これにより、制御部１００は、自動スクロール無効化フラグｓｔｏｐの値を「０」に設定する。従って、自動スクロールが再度有効化される（Ｓ１２９）。
【００８５】
その後、制御部１００は、当該通話（つまり、転送先のオペレータと顧客との間の通話）が継続しているか否かを判定する（Ｓ１３１）。当該通話が終了した場合には（Ｓ１３１：Ｎｏ）、当該処理の流れは終了する。一方、当該通話が継続している場合には（Ｓ１３１：Ｙｅｓ）、制御部１００は、再びＳ１０７以降の処理を行う。
【００８６】
＜２−３．効果＞
以上説明したように、本実施形態に係るサーバ１０は、顧客端末３０から受信された接続要求をオペレータ端末２０ａに接続させ、顧客端末３０とオペレータ端末２０ａとの間の通話の音声認識の結果に対応するテキストデータを取得し、そして、オペレータ端末２０ａからオペレータ端末２０ｂへ当該接続要求が転送された場合において、顧客端末３０とオペレータ端末２０ｂとの間の通話中に行われる音声認識により所定のキーワードが認識された際に、当該テキストデータの全体のうちの当該所定のキーワードを含む箇所をオペレータ端末２０ｂの表示画面に表示させる。このため、転送先のオペレータは、該当の顧客と転送元のオペレータとの通話に対応するテキストデータの中から、確認すべきキーワードを含む箇所を容易に確認することができる。
【００８７】
例えば、サーバ１０は、顧客端末３０とオペレータ端末２０ｂとの間の通話中に所定のキーワードが認識された際に、当該テキストデータの全体のうちの当該所定のキーワードを含むテキストの位置まで、オペレータ端末２０ｂの表示画面において当該テキストデータをスクロールさせることが可能である。このため、例えば、既存の技術とは異なり、転送先のオペレータは、該当のキーワードを自ら検索する必要がない。従って、転送先のオペレータは、顧客との通話中に、当該顧客が転送元のオペレータに対して話した内容を迅速、かつ、容易に把握することができる。そして、当該内容について当該顧客が問い合わせた場合であっても、転送先のオペレータは、当該問い合わせに対する回答を迅速、かつ、適切に行うことができる。従って、顧客満足度の向上が期待できる。
【００８８】
＜＜３．ハードウェア構成＞＞
次に、本実施形態に係るサーバ１０のハードウェア構成について、図９を参照して説明する。図９に示したように、サーバ１０は、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ１６０、および、ネットワークインターフェース１６２を備える。
【００８９】
ＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってサーバ１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１５０は、制御部１００の機能を実現し得る。なお、ＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成される。
【００９０】
ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。
【００９１】
ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。
【００９２】
内部バス１５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス１５６は、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４を相互に接続する。
【００９３】
入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。
【００９４】
ＨＤＤ１６０は、データ格納用の装置である。このＨＤＤ１６０は、例えば、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置、および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含む。また、ＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。このＨＤＤ１６０は、記憶部１２２として機能し得る。
【００９５】
ネットワークインターフェース１６２は、例えば通信網２４に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インターフェースである。このネットワークインターフェース１６２は、通信部１２０として機能し得る。なお、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。
【００９６】
＜＜４．変形例＞＞
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９７】
＜４−１．変形例１＞
前述した実施形態では、転送先のオペレータと顧客との通話中に、転送元オペレータと顧客との通話内容に対応するテキストデータ中の当該所定のキーワードを含む箇所を、当該転送先のオペレータが使用するオペレータ端末２０の表示画面に表示させる例について説明したが、本実施形態はかかる例に限定されない。例えば、スーパーバイザが監視業務を行う場面にも本実施形態は概略同様に適用可能である。一例として、スーパーバイザが一旦離席し、その後、席に戻ってきたとする。この場合、サーバ１０は、スーパーバイザの離席中に顧客とオペレータとが通話していた内容に対応するテキストデータの全体の中から、当該所定のキーワードを含む箇所へ当該スーパーバイザの端末の表示画面において自動スクロールさせてもよい。これにより、スーパーバイザは、離席していた間のオペレータと顧客との通話内容も容易に監視することができるので、監視業務の質を向上させることができる。
【００９８】
＜４−２．変形例２＞
別の変形例として、本実施形態に係る情報処理システムの構成は、図１に示した例に限定されない。例えば、当該所定の金融機関が有する一以上の営業店内の一以上の営業店端末（図示省略）が通信網２４とさらに接続されていてもよい。この場合、サーバ１０は、顧客端末３０から受信された接続要求を、例えば転送元のオペレータの指示などに基づいて任意の営業店端末へ転送することも可能である。なお、当該営業店端末は、本発明に係る第１の通話装置および第２の通話装置の一例である。
【００９９】
また、図１では、サーバ１０および音声認識サーバ２２がともにコールセンタ２内に配置される例を示しているが、かかる例に限定されず、両者のうちの少なくとも一つは、コールセンタ２外に配置されていてもよい。また、サーバ１０と音声認識サーバ２２とは、別々の装置として構成される代わりに、単独の装置として構成されてもよい。
【０１００】
＜４−３．変形例３＞
また、本実施形態に係る処理の流れにおける各ステップは、必ずしも記載された順序に沿って処理されなくてもよい。例えば、各ステップは、適宜順序が変更されて処理されてもよい。また、各ステップは、時系列的に処理される代わりに、一部並列的に又は個別的に処理されてもよい。また、記載されたステップのうちの一部が省略されたり、または、別のステップがさらに追加されてもよい。
【０１０１】
また、本実施形態によれば、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、本実施形態に係るサーバ１０の各構成要素と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、当該コンピュータプログラムが記録された記憶媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１０２】
２  コールセンタ
１０  サーバ
２０  オペレータ端末
２２  音声認識サーバ
２４  通信網
３０  顧客端末
１００  制御部
１０２  接続制御部
１０４  音声認識処理部
１０６  表示制御部
１０８  リスト管理部
１２０  通信部
１２２  記憶部
１２４  キーワードリスト
【図１】
2019149628.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図４Ｃ】
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【図５】
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【図６Ａ】
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【図６Ｂ】
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【図６Ｃ】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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