(57)【要約】【課題】ＦＡＱシステム及びコールセンタシステムで共通するＩＰ網を介して利用者を受け付け、コールセンタへ問い合わせを行った利用者に対し、利用者のＦＡＱの閲覧履歴を自動的に紐付ける問い合わせ対応支援システム及び装置を提供する。【解決手段】実施形態の問い合わせ対応支援システムは、ユーザ端末にＩＰ網を介してＦＡＱを提供するＦＡＱシステムと、ユーザ端末からＩＰ網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を有する。ユーザ端末によるＦＡＱの閲覧履歴を閲覧履歴ＩＤ別にデータベースに記憶させる。ユーザ端末からＩＰ網を介して送信されるリクエストに基づいて、ユーザ端末とオペレータ端末とを接続する。リクエストに含まれる閲覧履歴ＩＤに基づいて、オペレータ端末に表示させるための閲覧履歴をデータベースから抽出する。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末にＩＰ網を介してＦＡＱを提供するＦＡＱシステムと、前記ユーザ端末から前記ＩＰ網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を有し、
前記ＦＡＱシステムは、
前記ユーザ端末による前記ＦＡＱの閲覧履歴を閲覧履歴ＩＤ別に前記データベースに記憶させる閲覧履歴管理部を備え、
前記コールセンタシステムは、
前記ユーザ端末から前記ＩＰ網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する接続制御部と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴ＩＤに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出するデータ抽出部と、
を備えることを特徴とする問い合わせ対応支援システム。
【請求項２】
前記ＦＡＱシステムは、
前記閲覧履歴ＩＤを含み、前記ユーザ端末を介して前記ユーザが選択するための問い合わせ用ＵＲＬを生成する問い合わせ用ＵＲＬ生成部を備え、
前記接続制御部は、前記ユーザ端末からの前記問い合わせ用ＵＲＬの選択に伴って受信した前記リクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とを接続することを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項３】
前記接続制御部は、ＷｅｂＲＴＣの接続形式で前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とを接続することを特徴とする請求項１又は２に記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項４】
前記コールセンタシステムは、前記データベースから抽出された前記閲覧履歴を前記オペレータ端末に表示させるオペレータ画面表示制御部を備えることを特徴とする請求項１から３のいずれか１つに記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項５】
前記ＦＡＱシステムは、暗号化部を備え、
前記問い合わせ用ＵＲＬ生成部は、前記暗号化部によって暗号化された前記閲覧履歴ＩＤを含む問い合わせ用ＵＲＬを生成することを特徴とする請求項２に記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項６】
各ＦＡＱには、予め設定されたＦＡＱ属性情報が関連付けられており、
前記閲覧履歴は、前記ユーザ端末で閲覧された前記ＦＡＱの前記ＦＡＱ属性情報を含み、
前記コールセンタシステムは、
前記各オペレータ端末の各オペレータの得意分野に関連するオペレータ属性情報を管理するオペレータ管理部と、
前記閲覧履歴に基づく前記ＦＡＱ属性情報と前記オペレータ属性情報とをマッチングし、マッチングする前記オペレータの前記オペレータ端末を、前記ユーザ端末に接続する前記オペレータ端末として設定する対応オペレータ設定部と、
を備えることを特徴とする請求項１から５のいずれか１つに記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項７】
各ＦＡＱには、ＦＡＱ有用度が予め設定されており、
前記閲覧履歴は、前記ユーザ端末で閲覧された前記各ＦＡＱの閲覧時間を含み、
前記コールセンタシステムは、
前記閲覧履歴の前記各ＦＡＱについて、前記閲覧時間と、前記ＦＡＱ有用度を乗算し、各乗算値を総和したアラート参考値を算出し、前記アラート参考値を予め設定された閾値と比較するアラート判定部と、
前記アラート参考値が前記閾値を超えたとき、複数の前記オペレータ端末を管理するスーパーバイザ端末にアラートを送信するアラート実行部と、
を備えることを特徴とする請求項１から６のいずれか１つに記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項８】
各ＦＡＱには、予め設定されたＦＡＱ属性情報が関連付けられており、
前記閲覧履歴は、前記ユーザ端末で閲覧された前記ＦＡＱの前記ＦＡＱ属性情報を含み、
前記コールセンタシステムは、
前記ユーザ端末で閲覧された前記各ＦＡＱに基づいて、前記閲覧履歴に基づく前記ＦＡＱ属性情報に関連付けられた前記各ＦＡＱを閲覧したか閲覧していないかの閲覧ステータスを関連付けたＦＡＱ一覧を作成する第１参考情報作成部を備えることを特徴とする請求項１から７のいずれか１つに記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項９】
各ＦＡＱには、予め設定されたＦＡＱ属性情報が関連付けられているとともに、前記ＦＡＱ属性情報に関連する内容と前記各ＦＡＱに関連する内容とを含んだドキュメントが関連付けられており、
前記コールセンタシステムは、
前記閲覧履歴の前記各ＦＡＱに関連付けられた前記各ドキュメントについて、前記ＦＡＱ属性情報に関連する内容が記載されたページの第１ページ数に対する前記ＦＡＱに関連する内容が記載された第２ページ数の割合を算出し、前記割合の小さい順に、前記ドキュメントをソートしたドキュメント一覧を作成する第２参考情報作成部を備えることを特徴とする請求項１から８のいずれか１つに記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項１０】
各ＦＡＱには、予め設定されたＦＡＱ属性情報が関連付けられており、
前記オペレータ端末のオペレータから入力されたユーザからの問い合わせ内容とその回答を含む過去対応レコードが前記データベースに記憶されており、
前記過去対応レコードは、前記過去対応レコードが入力された際の前記ユーザの前記閲覧履歴に関連付けられており、
前記コールセンタシステムは、第３参考情報作成部を備え、
前記第３参考情報作成部は、
前記ユーザの前記閲覧履歴における前記ＦＡＱ属性情報に紐づく全ての前記ＦＡＱの中から、前記閲覧履歴における閲覧した前記ＦＡＱを除外した未閲覧ＦＡＱを生成し、
前記未閲覧ＦＡＱに関連付けられる前記過去対応レコードを抽出し、
前記抽出された前記過去対応レコードにおいて、重複する前記過去対応レコードがあるか否かを判別し、判別された重複数に応じて、前記過去対応レコードごとの過去対応レコード有用度を生成し、
前記未閲覧ＦＡＱに関連付けられた前記過去対応レコードの重複部分を削除するとともに、前記過去対応レコード有用度の大きい順に前記過去対応レコードをソートした過去対応内容一覧を作成することを特徴とする請求項１から９のいずれか１つに記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項１１】
ユーザ端末にＩＰ網を介してＦＡＱを提供するＦＡＱシステムと、前記ユーザ端末から前記ＩＰ網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を連携させるコンピュータで実行される問い合わせ対応支援プログラムであって、前記コンピュータに
前記ユーザ端末による前記ＦＡＱの閲覧履歴を閲覧履歴ＩＤ別に前記データベースに記憶させる第１の機能と、
前記ユーザ端末から前記ＩＰ網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する第２の機能と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴ＩＤに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出する第３の機能と、
を実行させることを特徴とする問い合わせ対応支援プログラム。
【請求項１２】
ユーザ端末にＩＰ網を介してＦＡＱを提供するＦＡＱシステムと、前記ユーザ端末から前記ＩＰ網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を連携する問い合わせ対応支援装置であって、
前記ユーザ端末による前記ＦＡＱの閲覧履歴を閲覧履歴ＩＤ別に前記データベースに記憶させる閲覧履歴管理部と、
前記ユーザ端末から前記ＩＰ網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する接続制御部と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴ＩＤに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出するデータ抽出部と、
を備えることを特徴とする問い合わせ対応支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＦＡＱシステムとコールセンタシステムを連携した問い合わせ対応支援システムの技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、製品やサービスに関する問題を抱えた利用者に対し、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）サイトを公開したり、コールセンタで電話対応したりすることが知られている。ＦＡＱサイトは、利用者から寄せられるよくある質問とその回答をまとめたＷｅｂサイトであり、問題を解決する手段を公開している。コールセンタサービスは、利用者からの問い合わせにオペレータが対応するサービスである。特に、コールセンタサービスでは、ＦＡＱサイトを閲覧しても不明点や疑問点がある利用者の問い合わせに回答することによって不明点や疑問点を解決している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１２−０３３１０６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ＦＡＱシステム及びコールセンタシステムで共通するＩＰ網を介して利用者を受け付け、コールセンタへ問い合わせを行った利用者に対し、利用者のＦＡＱの閲覧履歴を自動的に紐付ける問い合わせ対応支援システム及び装置を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
実施形態の問い合わせ対応支援システムは、ユーザ端末にＩＰ網を介してＦＡＱを提供するＦＡＱシステムと、ユーザ端末からＩＰ網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を有する。ここで、ＦＡＱシステムは、ユーザ端末によるＦＡＱの閲覧履歴を閲覧履歴ＩＤ別にデータベースに記憶させる閲覧履歴管理部を備える。コールセンタシステムは、ユーザ端末からＩＰ網を介して送信されるリクエストに基づいて、ユーザ端末とコールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する接続制御部と、リクエストに含まれる閲覧履歴ＩＤに基づいて、オペレータ端末に表示させるための閲覧履歴をデータベースから抽出するデータ抽出部と、を備えることを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】第１実施形態の問い合わせ対応支援システムのネットワーク構成図である。
【図２】第１実施形態の問い合わせ対応支援システムのシステム構成を示す構成ブロック図である。
【図３】第１実施形態の製品分類情報の一例を示す図である。
【図４】第１実施形態の製品情報の一例を示す図である。
【図５】第１実施形態のＦＡＱ情報の一例を示す図である。
【図６】第１実施形態の関連ＦＡＱ情報の一例を示す図である。
【図７】第１実施形態のドキュメント情報の一例を示す図である。
【図８】第１実施形態のドキュメント参照情報の一例を示す図である。
【図９】第１実施形態の関連ドキュメント情報の一例を示す図である。
【図１０】第１実施形態の過去対応情報の一例を示す図である。
【図１１】第１実施形態の関連過去対応情報の一例を示す図である。
【図１２】第１実施形態のＦＡＱサイトにおける画面の遷移の一例を示す図である。
【図１３】第１実施形態の閲覧履歴情報の一例を示す図である。
【図１４】第１実施形態の閲覧ＦＡＱ詳細情報の一例を示す図である。
【図１５】第１実施形態の閲覧履歴情報及び閲覧ＦＡＱ詳細情報を生成する際の処理フローを示す図である。
【図１６】第１実施形態のコールセンタ側で各種情報を抽出する際の処理フローを示す図である。
【図１７】第１実施形態のオペレータステータス情報の一例を示す図である。
【図１８】第１実施形態のオペレータ設定処理の処理フローを示す図である。
【図１９】第１実施形態のアラート処理の処理フローを示す図である。
【図２０】第１実施形態のドキュメント一覧作成処理の処理フローを示す図である。
【図２１】第１実施形態の過去対応内容一覧作成処理の処理フローを示す図である。
【図２２】第１実施形態のＦＡＱ一覧作成処理の処理フローを示す図である。
【図２３】第１実施形態のカスタマーリクエスト情報作成処理の処理フローを示す図である。
【図２４】第１実施形態のオペレータ支援画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。
【０００８】
（第１実施形態）
図１から図２４は、第１実施形態を示す図である。図１は、本実施形態の問い合わせ対応支援システムのネットワーク構成図である。問い合わせ対応支援システム１は、ＦＡＱシステム２００と、ＦＡＱの内容を含む各種情報を記憶するデータベース３００と、コールセンタシステム４００とを含んで構成される。ＦＡＱシステム２００は、ＦＡＱサーバ２１０を備える。コールセンタシステム４００は、コールセンタサーバ４１０と、複数のオペレータ端末４２０と、スーパーバイザ端末４３０とを備える。
【０００９】
ユーザ端末１００、オペレータ端末４２０、及びスーパーバイザ端末４３０は、カメラ、マイク、及びスピーカーを備えることができる。なお、図１では、複数のオペレータ端末４２０と１つのスーパーバイザ端末４３０を図示しているが、コールセンタシステム４００は、複数のスーパーバイザ端末４３０を備えてもよい。
【００１０】
ＦＡＱサーバ２１０は、ユーザ（利用者）が利用するユーザ端末１００とＩＰ網を介して有線又は無線で接続される。コールセンタサーバ４１０は、ユーザ端末１００とＩＰ網を介して有線又は無線で接続される。データベース３００は、ＦＡＱサーバ２１０及びコールセンタサーバ４１０に有線又は無線で接続される。すなわち、ＦＡＱサーバ２１０及びコールセンタサーバ４１０は、データベース３００を介して接続される。また、コールセンタサーバ４１０には、オペレータ端末４２０と、スーパーバイザ端末４３０とが接続される。
【００１１】
ＦＡＱサーバ２１０は、ユーザ（利用者）から寄せられるよくある質問とその質問の回答をまとめたＦＡＱを、ＩＰ網を介してＷｅｂサイト上で公開する。ユーザは、ユーザ端末１００に表示されるブラウザ画面を操作し、ＦＡＱサーバ２１０が公開するＦＡＱを閲覧することができる。ＦＡＱを閲覧しても疑問点や不明点等の問題が解決されない場合、ユーザはＩＰ網を介してコールセンタ（以下、コールセンタシステムという）４００のオペレータに問い合わせることができる。
【００１２】
コールセンタシステム４００の各オペレータは、ユーザ端末１００からの問い合わせを受け付け、各オペレータ端末４２０を用いた通話で対応する。スーパーバイザは、スーパーバイザ端末４３０を用いて各オペレータによるお問い合わせ対応状況の管理や複数のオペレータの監督を行う。スーパーバイザ端末４３０は、コールセンタサーバ４１０を介して複数のオペレータ端末４２０と接続され、各オペレータ端末４２０での問い合わせ状況などを表示する。
【００１３】
ここで、従来のＦＡＱシステム及びコールセンタシステムによれば、以下のような課題がある。まず、ＦＡＱシステムがＷｅｂサイト上でユーザからのアクセスを受け付けるのに対し、コールセンタシステムは、ユーザからの問い合わせをオペレータが電話で受け付けるものであり、それぞれの受付媒体が独立している。このため、ユーザはＦＡＱを閲覧しても問題が解決しなかった場合、コールセンタ側ではユーザが閲覧したＦＡＱを事前に把握することができない。したがって、オペレータは、電話でお問い合わせを受けた際にユーザが閲覧したＦＡＱを聞き出す必要があった。
【００１４】
一方、コールセンタに問い合わせたユーザと、そのユーザのＦＡＱの閲覧履歴とを紐付ける技術があるが、オペレータが電話対応するユーザに対し、何らかの方法でそのユーザのＦＡＱの閲覧履歴を特定する情報の入力を促す必要があり、ユーザやオペレータにとって煩わしい面があった（例えば、特許文献１）。
【００１５】
そこで、本実施形態ではＦＡＱシステム２００及びコールセンタシステム４００で共通のネットワーク、すなわちＩＰ網を介してユーザを受け付け、問い合わせを行うユーザと、そのユーザのＦＡＱの閲覧履歴とを自動的に紐付ける問い合わせ対応支援システムを提供する。
【００１６】
なお、本実施形態では、一例としてＷｅｂＲＴＣ（Ｗｅｂ  Ｒｅａｌ−Ｔｉｍｅ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）の接続方式により、ユーザ端末１００とオペレータ端末４２０を接続する例について説明する。ここで、ＷｅｂＲＴＣとは、プラグインを用いずにＷｅｂブラウザ間でリアルタイムなコミュニケーションを行う技術であり、例えば、ビデオチャット（ビデオ通話）、ボイスチャット、ファイル共有が可能である。
【００１７】
以下、本実施形態では、ユーザがＦＡＱサイトで所定の製品に関するＦＡＱを閲覧した後にユーザが問い合わせを行い、オペレータがＷｅｂＲＴＣのビデオ通話で対応する例を説明する。
【００１８】
図２は、本実施形態の問い合わせ対応支援システムのシステム構成を示す構成ブロック図である。ＦＡＱサーバ２１０は、ＦＡＱ画面表示制御部２１１と、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２と、暗号化部２１３と、問い合わせ用ＵＲＬ生成部２１４と、ＦＡＱ管理部２１５と、通信部２１６とを備える。
【００１９】
ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、データベース３００に記憶された各種情報に基づいてＦＡＱサイトの画面を生成し、ユーザ端末１００上のブラウザ画面に表示させる。ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、ユーザ端末１００によるＦＡＱの閲覧履歴に紐づく閲覧履歴ＩＤを生成し、閲覧履歴を閲覧履歴ＩＤ別にデータベース３００に記憶させる。暗号化部２１３は、閲覧履歴ＩＤを暗号化した暗号ＩＤを生成する。問い合わせ用ＵＲＬ生成部２１４は、ユーザ端末１００がＩＰ網を介してコールセンタシステム４００に問い合わせるための問い合わせ用ＵＲＬ（後述）を生成する。ＦＡＱ管理部２１５は、ＦＡＱサイトの各ＦＡＱの閲覧状況を管理及び分析し、各ＦＡＱに対し、後述するＦＡＱ有用度を予め設定する。通信部２１６は、ユーザ端末１００との間の通信制御を行うとともに、データベース３００との間の通信制御を行う。
【００２０】
コールセンタサーバ４１０は、ＷｅｂＲＴＣ接続制御部４１１と、データ抽出部４１２と、オペレータ管理部４１３と、対応オペレータ設定部４１４と、アラート判定部４１５と、アラート実行部４１６と、参考情報作成部４１７と、ＷｅｂＲＴＣ画面表示制御部４１８と、オペレータ画面表示制御部４１９とを備える。
【００２１】
ＷｅｂＲＴＣ接続制御部４１１は、ＩＰ網を介してユーザ端末１００からのＷｅｂＲＴＣ通信のリクエストを受け付け、リクエストに基づいて、ユーザ端末１００と所定のオペレータ端末４２０とをＷｅｂＲＴＣ通信で接続する。データ抽出部４１２は、リクエストに含まれる閲覧履歴ＩＤに基づいて、データベース３００に記憶されたユーザ端末１００による閲覧履歴を抽出する。また、データ抽出部４１２は、後述するようにユーザ端末１００による閲覧履歴に関連する情報をデータベース３００から抽出する。オペレータ管理部４１３は、コールセンタサーバ４１０に接続する各オペレータ端末４２０の接続状態と、各オペレータのオペレータ属性情報（後述）とを管理する。対応オペレータ設定部４１４は、ユーザ端末１００と接続するオペレータ端末４２０を設定する。
【００２２】
アラート判定部４１５は、スーパーバイザ端末４３０へのアラートを実行するか否かを判定する。アラート実行部４１６は、アラート判定部４１５の判定に応じてスーパーバイザ端末４３０へのアラートを実行する。参考情報作成部４１７は、データ抽出部４１２によって抽出される各種情報に基づいて、オペレータの問い合わせ対応業務を支援するための参考情報を生成する。ＷｅｂＲＴＣ画面表示制御部４１８は、ＷｅｂＲＴＣの通信画面を生成し、ユーザ端末１００及びオペレータ端末４２０に表示させる。オペレータ画面表示制御部４１９は、データ抽出部４１２によってデータベース３００から抽出される閲覧履歴をオペレータ端末４２０に表示させる。また、オペレータ画面表示制御部４１９は、参考情報作成部４１７によって生成される各種参考情報をオペレータ端末４２０に表示させる。
【００２３】
データベース３００には、各種情報が記憶される。具体的に、データベース３００には、製品分類情報、製品情報、ＦＡＱ情報、関連ＦＡＱ情報、ドキュメント情報、ドキュメント参照情報、関連ドキュメント情報、過去対応情報、及び関連過去対応情報が予め記憶されている。また、データベース３００には、ユーザによるＦＡＱの閲覧に応じて、ユーザの閲覧履歴に対応する閲覧履歴情報及び閲覧ＦＡＱ詳細情報が記憶される。
【００２４】
図３は、製品分類情報の一例を示す図である。製品分類情報では、予め製品分類名が登録されており、各製品分類名には製品分類を識別するための製品分類ＩＤが割り当てられている。また、所定の製品分類名について上位の製品分類名がある場合、その製品分類名には、上位の製品分類を示す上位製品分類ＩＤが割り当てられる。なお、所定の製品分類名について上位の製品分類名がない場合、上位製品分類ＩＤには「ｎｕｌｌ」が割り当てられる。
【００２５】
図４は、製品情報の一例を示す図である。製品情報では、予め製品名が登録されており、各製品名には製品を識別するための製品ＩＤが割り当てられている。また、各製品名には、各製品が属する製品分類の製品分類ＩＤが対応付けられている。製品分類情報と製品情報は、それぞれに含まれる製品分類ＩＤで関連付けられている。
【００２６】
図５は、ＦＡＱ情報の一例を示す図である。ＦＡＱ情報では、ＦＡＱタイトルと、そのＦＡＱタイトルに対応するＦＡＱコンテンツとを規定したＦＡＱが予め登録されている。各ＦＡＱには、ＦＡＱを識別するためのＦＡＱＩＤが割り当てられている。なお、ＦＡＱタイトルは、ユーザから寄せられるよくある質問やユーザが抱える問題を示すタイトルであり、ＦＡＱコンテンツは、ＦＡＱタイトルに対応する回答や解決手段の内容である。
【００２７】
図６は、関連ＦＡＱ情報の一例を示す図である。関連ＦＡＱ情報は、製品情報とＦＡＱ情報とを関連付ける情報である。関連ＦＡＱ情報では、製品情報に含まれる製品ＩＤと、ＦＡＱ情報に含まれるＦＡＱＩＤとを対応付けることで、製品情報とＦＡＱ情報とを関連付けている。
【００２８】
なお、各ＦＡＱには、図３〜図６に示すような所定の階層構造による紐づけにより、ＦＡＱの属性を示すＦＡＱ属性情報が関連付けられている。例えば、本実施形態では、製品分類名（製品分類ＩＤ）や製品名（製品ＩＤ）といったＦＡＱ属性情報が各ＦＡＱに紐付けられている。
【００２９】
図７は、ドキュメント情報の一例を示す図である。ドキュメント情報では、予めドキュメント名が登録されており、各ドキュメント名にはドキュメントを識別するためのドキュメントＩＤが割り当てられている。各ドキュメントは、対応する所定のＵＲＬで公開されている。ドキュメントは、例えば製品の操作説明書、製品仕様書などの資料である。各ドキュメントは所定の種類（操作説明書、製品仕様書など）に応じてドキュメントタイプで区分けされている。
【００３０】
図８は、ドキュメント参照情報の一例を示す図である。ドキュメント参照情報には、ドキュメントの参照開始ページと、その参照開始ページに対応する参照終了ページとを規定したドキュメント参照ページが予め登録されている。各ドキュメント参照ページには、ドキュメント参照ページを識別するための参照ドキュメントＩＤが予め割り当てられる。なお、ドキュメント参照ページは、後述する関連先ＩＤにより、製品情報の製品名やＦＡＱ情報のＦＡＱに紐付いており、製品に関連する内容が記載されたドキュメント参照ページと、ＦＡＱに関連する内容が記載されたドキュメント参照ページとが規定されている。
【００３１】
図９は、関連ドキュメント情報の一例を示す図である。関連ドキュメント情報は、ドキュメント情報と、ドキュメント参照情報と、製品情報と、ＦＡＱ情報とを関連付ける情報である。関連ドキュメント情報では、ドキュメント情報に含まれるドキュメントＩＤと、ドキュメント参照情報に含まれる参照ドキュメントＩＤとを対応付けることで、ドキュメント情報とドキュメント参照情報とを関連付けている。
【００３２】
また、関連ドキュメント情報では、ドキュメント情報に含まれるドキュメントＩＤと関連先ＩＤとを対応付けている。関連先ＩＤには、所定の関連先のＩＤが予め規定され、例えば、製品情報に含まれる製品ＩＤやＦＡＱ情報に含まれるＦＡＱＩＤが予め規定されている。したがって、関連ドキュメント情報では、ドキュメントＩＤと関連先ＩＤとを対応付けることで、ドキュメント情報に製品情報やＦＡＱ情報を関連付けている。なお、関連先ＩＤに応じて、関連先タイプ（製品情報、ＦＡＱ情報）が規定されている。
【００３３】
図１０は、過去対応情報の一例を示す図である。過去対応情報では、過去問い合わせ内容と、その過去問い合わせ内容に紐づく過去対応内容とを規定した過去対応レコードが予め登録されている。各過去対応レコードには、過去対応レコードを識別するための過去対応ＩＤが割り当てられている。なお、過去問い合わせ内容は、過去に行われたユーザからオペレータへの問い合わせ内容であり、過去対応内容は、その問い合わせに対するオペレータの回答を含む対応内容である。過去問い合わせ内容及び過去対応内容は、以前お問い合わせを受け付けたオペレータやスーパーバイザによって入力されている。例えば、以前ユーザからの問い合わせに対応したオペレータが、後述するオペレータ支援画面（図２４）で、対応内容を記入し、所定の操作を行うことで、問い合わせ内容と対応内容とが紐付けられるとともに、過去対応ＩＤが紐付けられた過去対応情報が生成される。
【００３４】
図１１は、関連過去対応情報の一例を示す図である。関連過去対応情報は、ＦＡＱ情報と過去対応情報とを関連付ける情報である。関連過去対応情報では、図５のＦＡＱ情報で示したＦＡＱＩＤと、図１０の過去対応情報で示した過去対応ＩＤとを対応付けることで、ＦＡＱ情報と過去対応情報とを関連付けている。なお、以前ユーザからのお問い合わせに対応したオペレータが、図１０で説明した所定の操作を行うことにより生成される過去対応情報の過去対応ＩＤと、その問い合わせを行ったユーザが閲覧した所定のＦＡＱに紐づくＦＡＱＩＤと、が紐付られることで、図１１の関連過去対応情報が生成される。
【００３５】
ユーザがＦＡＱサイトを閲覧する際の処理について説明する。図１２は、ＦＡＱサイトの画面の遷移の一例を示す図である。画面１〜画面６は、ユーザ端末１００上のブラウザ画面に表示されるＦＡＱサイトの画面である。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ユーザ端末１００に入力された各種情報に応じて、データベース３００から必要な情報を読み出し、画面１〜画面６を生成する。画面１は、製品分類名選択画面である。画面２は、製品名選択画面である。画面３及び画面４は、ＦＡＱ選択画面である。画面５は、ＦＡＱ閲覧画面である。画面６は、ユーザ端末１００からオペレータ端末４２０にＷｅｂＲＴＣのビデオ通話で問い合わせるためのお問い合わせ準備画面である。
【００３６】
ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ユーザ端末１００からのアクセスに応じて図３で説明した製品分類情報を参照し、画面１を生成する。画面１には、製品分類情報に含まれる製品分類名が一覧表示される。ユーザは所定の製品分類名を選択することができる。
【００３７】
所定の製品分類名が選択されると、画面１から画面２に遷移する。このとき、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、選択された製品分類名の製品分類ＩＤに基づいて、図４で説明した製品情報を参照し、画面２を生成する。画面２には、選択された製品分類の製品分類ＩＤに紐づく製品名が一覧表示される。ユーザは所定の製品名を選択することができる。
【００３８】
例えば、画面１で「業務用プリンター」が選択されると、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、図４で示した製品情報を参照し、「業務用プリンター」の製品分類ＩＤ「００００００２」に紐づく製品名「プリンター２０００シリーズ」及び「ＭＦＱ−３０００  業務プリンター」を抽出する。これにより、生成された画面２には「プリンター２０００シリーズ」と「ＭＦＱ−３０００  業務プリンター」とが表示され、ユーザはいずれかの製品名を選択することができる。
【００３９】
所定の製品名が選択されると、画面２から画面３に遷移する。このとき、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、選択された製品名の製品ＩＤに基づいて、図６で説明した関連ＦＡＱ情報を参照する。そして、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、製品ＩＤに紐づくＦＡＱＩＤに基づいて、図５で説明したＦＡＱ情報を参照し、ＦＡＱを抽出することで画面３を生成する。画面３には、抽出したＦＡＱタイトルが一覧表示される。ユーザは、ＦＡＱタイトルを選択することができる。
【００４０】
例えば、画面２で「プリンター２０００シリーズ」が選択されると、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、図６で示した関連ＦＡＱ情報を参照し、「プリンター２０００シリーズ」の製品ＩＤ「１０００００１」に紐づくＦＡＱＩＤ「２０００００１」及び「２０００００２」を抽出する。そして、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ＦＡＱＩＤ「２０００００１」及び「２０００００２」に基づいて図５で示したＦＡＱ情報を参照し、それぞれのＦＡＱＩＤに紐づくＦＡＱを抽出する。これにより、生成された画面３にはＦＡＱタイトルとして「紙詰まりした場合の対処方法」と「インクがなくなった場合の対処方法」とが表示され、ユーザはいずれかのタイトルを選択することができる。
【００４１】
また、画面３には、ＦＡＱを絞り込むためのＦＡＱ検索欄Ｃ１が表示される。ＦＡＱ検索欄Ｃ１には、ユーザが希望するＦＡＱに関連するキーワード（絞り込みキーワード）を入力することができる。ＦＡＱ検索欄Ｃ１に絞り込みキーワードが入力されると、絞り込みキーワードに基づいて、製品名で抽出したＦＡＱからさらにＦＡＱが抽出され、抽出されたＦＡＱタイトルが一覧表示される。画面４は、画面３のＦＡＱ検索欄Ｃ１に絞り込みキーワードを入力し、ＦＡＱを絞り込んだときの一例を示すものである。このように、ＦＡＱ検索欄Ｃ１に絞り込みキーワードを入力することで、ユーザの希望に適したＦＡＱが抽出される。ユーザは、ＦＡＱタイトルを選択することができる。
【００４２】
例えば、画面３でＦＡＱ検索欄Ｃ１に「紙詰まり」が入力されると、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、「紙詰まり」というキーワードに関連するＦＡＱをＦＡＱ情報のＦＡＱから検索し、ヒットしたＦＡＱタイトルを抽出する。これにより、生成された画面４には、ＦＡＱタイトル「紙詰まりした場合の対処方法」が表示され、ユーザはこのタイトルを選択することができる。
【００４３】
所定のＦＡＱタイトルが選択されると、画面４から画面５に遷移する。このとき、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ＦＡＱ情報を参照し、選択されたＦＡＱタイトルに対応するコンテンツを抽出し、画面５を生成する。これにより、画面５には、選択されたＦＡＱタイトルに対応するコンテンツが表示され、ユーザはコンテンツを閲覧することができる。
【００４４】
例えば、画面４で「紙詰まりした場合の対処方法」が選択されると、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ＦＡＱ情報を参照し、「紙詰まりした場合の対処方法」に対応する「１．［スタート］ボタンを押します。・・・」を抽出する。これにより、生成された画面５には、ＦＡＱコンテンツ「１．［スタート］ボタンを押します。・・・」が表示される。
【００４５】
また、画面５には、コールセンタへのお問い合わせをユーザに案内するための問い合わせ案内ボタンＢ１が表示される。問い合わせ案内ボタンＢ１が選択されると、画面５から画面６に遷移する。このとき、ユーザがコールセンタとＷｅｂＲＴＣ通信を行うための問い合わせ用ＵＲＬが生成され、画面６に表示される。表示された問い合わせ用ＵＲＬが選択されると、ユーザ端末１００からコールセンタシステム４００にリクエストが送信される。これにより、ユーザ端末１００とコールセンタのオペレータ端末４２０との間でブラウザ画面を介したＷｅｂＲＴＣのビデオ通話が開始され、ユーザはオペレータにお問い合わせを行うことができる。
【００４６】
なお、図１２の各画面には、「戻る」ボタンを表示することができる（不図示）。「戻る」ボタンを選択することにより、ユーザは前の画面に表示を戻すことができる。特に、ユーザは、ＦＡＱ閲覧画面（画面５）からＦＡＱ選択画面（画面３又は画面４）に戻り、再びＦＡＱタイトルを選択することで複数のＦＡＱを閲覧することができる。
【００４７】
さらに、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、画面１〜画面６までの遷移に従って、各種情報を取得する。これにより、閲覧履歴情報と閲覧ＦＡＱ詳細情報が生成される。以下、閲覧履歴情報と閲覧ＦＡＱ詳細情報を生成する処理について説明する。
【００４８】
ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、画面１で製品分類名が選択されると、図３で示した製品分類情報から、選択された製品分類名に紐づく製品分類ＩＤを取得する。ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、画面２で製品名が選択されると、図４で示した製品情報から、選択された製品名に紐づく製品ＩＤを取得する。ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、画面３や画面４でユーザが選択するとともに画面５で閲覧したＦＡＱに紐づくＦＡＱＩＤを、図５で示したＦＡＱ情報から取得する。ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、ＦＡＱ検索欄Ｃ１に入力された絞り込みキーワードを取得する。
【００４９】
また、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、ユーザが閲覧したＦＡＱに関するＦＡＱ有用度をＦＡＱ管理部２１５から取得する。ここで、ＦＡＱ有用度は、過去にそのＦＡＱが閲覧された回数などのデータに基づくＦＡＱの有用度である。ＦＡＱ管理部２１５は、各ＦＡＱのＦＡＱ有用度を算出し、各ＦＡＱに対して予め設定する。ＦＡＱ有用度は、その数値が高いほどそのＦＡＱの有用度が高く、その数値が低いほどそのＦＡＱの有用度が低い。
【００５０】
ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、ユーザによるＦＡＱコンテンツの閲覧時間を計測する。具体的には、画面４から画面５に遷移し、ＦＡＱコンテンツが表示された時刻から計測を開始する。そして、ブラウザ画面が閉じられた時刻、「戻る」ボタンの選択により画面５から画面４に遷移した時刻、または、問い合わせ案内ボタンＢ１が選択された時刻（すなわち、画面５から画面６に遷移した時刻）に計測を終了する。
【００５１】
ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、問い合わせ案内ボタンＢ１が選択され、画面５から画面６に遷移するとき、閲覧履歴ＩＤを発行する。閲覧履歴ＩＤは、閲覧履歴を識別するためのＩＤであり、ユーザ端末１００に対して固有に発行される。閲覧履歴ＩＤは、後述する図１３及び図１４で示すように、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２が取得した各種情報に紐付けられる。
【００５２】
また、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、閲覧履歴ＩＤを発行するとともにその閲覧履歴ＩＤを暗号化部２１３に出力する。暗号化部２１３は、閲覧履歴ＩＤを暗号化し、閲覧履歴ＩＤに対応する暗号ＩＤを生成する。暗号化部２１３は、暗号ＩＤをＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２に返却する。これにより、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、暗号ＩＤを取得する。
【００５３】
問い合わせ用ＵＲＬ生成部２１４は、暗号ＩＤを埋め込んだ問い合わせ用ＵＲＬを生成する。ここで、問い合わせ用ＵＲＬは、コールセンタサーバ４１０のポート番号と暗号ＩＤとを含んでいる。これにより、上述した画面６に表示された問い合わせ用ＵＲＬをユーザが選択することで、ユーザ端末１００は、コールセンタサーバ４１０に対し、暗号ＩＤを含んだリクエストを送信することができる。コールセンタサーバ４１０では、受信したリクエストに含まれる暗号ＩＤに基づいて、ユーザの閲覧履歴情報及び閲覧ＦＡＱ詳細情報を把握することができる。
【００５４】
上述のように、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、ユーザの閲覧履歴に関する各種情報を順次に取得し、データベース３００に記憶させる。これにより、データベース３００には、閲覧履歴情報及び閲覧ＦＡＱ詳細情報が登録される。
【００５５】
図１３は、閲覧履歴情報の一例を示す図である。閲覧履歴情報では、所定のユーザ（ユーザ端末）に割り当てられた閲覧履歴ＩＤと、その閲覧履歴ＩＤを暗号化した暗号ＩＤとが紐付けられている。また、閲覧履歴ＩＤには、その閲覧履歴ＩＤが割り当てられたユーザが図１２で示した画面２で選択した製品名の製品ＩＤ（ＦＡＱ属性情報に対応する）が紐付けられている。なお、閲覧履歴ＩＤには、画面１で選択した製品分類名の製品分類ＩＤを紐付けることができる。閲覧履歴ＩＤには、少なくとも暗号ＩＤと、製品ＩＤとが紐付けられていればよい。
【００５６】
例えば、図１３では、所定のユーザに割り当てられた閲覧履歴ＩＤ「６０００００１」と、閲覧履歴ＩＤ「６０００００１」を暗号化した暗号ＩＤ「Ｊｑｈｄ・・・・ｃｄｋｌ」とが紐付けられている。また、閲覧履歴ＩＤ「６０００００１」には、そのユーザが図１２の画面２で選択した製品名「プリンター２０００シリーズ」の製品ＩＤ「１０００００１」が紐付けられている。なお、閲覧履歴ＩＤ「６０００００１」には、そのユーザが図１２の画面１で選択した製品分類名「業務用プリンター」の製品分類ＩＤ「００００００２」が紐付けられていてもよい。
【００５７】
図１４は、閲覧ＦＡＱ詳細情報の一例を示す図である。閲覧ＦＡＱ詳細情報では、閲覧履歴ＩＤと、その閲覧履歴ＩＤが割り当てられたユーザが図１２で示した画面５で閲覧したＦＡＱ（ＦＡＱコンテンツ）のＦＡＱＩＤとが紐付けられている。また、画面３のＦＡＱ検索欄Ｃ１に絞り込みキーワードを入力し、画面４で抽出されたＦＡＱタイトルを選択し、ＦＡＱコンテンツを閲覧した場合には、ＦＡＱＩＤとともに絞り込みキーワードが紐付けられる。なお、画面３において、絞り込みキーワードによる抽出を行わずにＦＡＱタイトルを選択した場合には、絞り込みキーワードは「ｎｕｌｌ」として紐付けられる。さらに、閲覧履歴ＩＤには、計測したＦＡＱコンテンツの閲覧時間と、取得したＦＡＱ有用度とが紐付けられている。閲覧履歴情報と閲覧ＦＡＱ詳細情報は、それぞれに含まれる閲覧履歴ＩＤで関連付けられている。
【００５８】
例えば、図１４では、閲覧履歴ＩＤ「６０００００１」と、閲覧履歴ＩＤ「６０００００１」のユーザが閲覧したＦＡＱコンテンツのＦＡＱＩＤ「２０００００１」とが紐付けられており、さらに、そのＦＡＱを抽出する際にＦＡＱ検索欄Ｃ１に入力した絞り込みキーワード「紙詰まり」と、そのＦＡＱの閲覧時間「１０」と、そのＦＡＱに関するＦＡＱ有用度「５」とが紐付けられている。
【００５９】
また、上述したように所定のユーザが複数のＦＡＱコンテンツを閲覧した場合、そのユーザが閲覧したＦＡＱ（ＦＡＱコンテンツ）の個数と同じ個数の閲覧ＦＡＱ詳細情報が生成される。このとき、各閲覧ＦＡＱ詳細情報は、同一の閲覧履歴ＩＤを含んで生成される。例えば、図１４に示すように、所定のユーザがＦＡＱＩＤ「２０００００１」に紐づくＦＡＱコンテンツの他にＦＡＱＩＤ「２０００００２」のＦＡＱコンテンツを見た場合も同様に、そのＦＡＱＩＤと、そのＦＡＱを抽出する際に入力したキーワードと、絞り込みキーワードと、閲覧時間と、ＦＡＱ有用度を取得し、これらの情報に対して閲覧履歴ＩＤ「６０００００１」が割り当てられる。このように、所定のユーザが複数のＦＡＱコンテンツを閲覧した場合であっても、取得される情報に対して同一の閲覧履歴ＩＤを発行することで、そのユーザがどのＦＡＱを閲覧し、そのＦＡＱに関してどのような情報が取得されたかを特定することができる。
【００６０】
図１５は、閲覧履歴情報及び閲覧ＦＡＱ詳細情報を生成する際の処理フローを示す図である。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ユーザ端末１００からのアクセスに応じて、ＦＡＱサイトをユーザ端末１００に表示させる（Ｓ１０１，Ｓ２０１）。このとき、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、データベース３００の製品分類情報を参照し、ユーザ端末１００に製品分類名を一覧表示させる。例えば、ユーザ端末１００には、図１２の画面１が表示される。
【００６１】
ユーザ端末１００に表示された製品分類名が選択されると、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、データベース３００の製品分類情報を参照し、選択された製品分類名に紐づく製品分類ＩＤを取得する（Ｓ１０２，Ｓ２０２）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、データベース３００の製品情報を参照し、選択された製品分類名の製品分類ＩＤに紐づく製品名を抽出する（Ｓ２０３）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、抽出した製品名をユーザ端末１００に一覧表示させる（Ｓ２０４）。例えば、ユーザ端末１００には、図１２の画面２が表示される。
【００６２】
ユーザ端末１００に表示された製品名が選択されると、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、データベース３００の製品情報を参照し、選択された製品名に紐づく製品ＩＤを取得する（Ｓ１０３，Ｓ２０５）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、データベース３００の関連ＦＡＱ情報を参照し、選択された製品名の製品ＩＤに紐づくＦＡＱＩＤを抽出する（Ｓ２０６）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、データベース３００のＦＡＱ情報を参照し、抽出したＦＡＱＩＤに紐づくＦＡＱを抽出する（Ｓ２０７）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、抽出したＦＡＱタイトルをユーザ端末１００に表示させる（Ｓ２０８）。また、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ＦＡＱタイトルとともに、ＦＡＱ検索欄Ｃ１をユーザ端末１００に表示させる。例えば、ユーザ端末１００には、図１２の画面３が表示される。
【００６３】
ＦＡＱ検索欄Ｃ１に絞り込みキーワードが入力されると、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、入力された絞り込みキーワードを取得する（Ｓ１０４，Ｓ２０９）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、入力された絞り込みキーワードに基づいて、データベース３００のＦＡＱ情報からさらにＦＡＱを抽出する（Ｓ２１０）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、抽出したＦＡＱタイトルをユーザ端末１００に表示させる（Ｓ２１１）。例えば、ユーザ端末１００には、図１２の画面４が表示される。
【００６４】
ユーザ端末１００に表示されたＦＡＱタイトルが選択されると、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、選択されたＦＡＱタイトルに紐づくＦＡＱＩＤを取得する（Ｓ１０５，Ｓ２１２）。また、ＦＡＱ管理部２１５は、選択されたＦＡＱに関するＦＡＱ有用度を算出し（Ｓ２１３）、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、ＦＡＱ管理部２１５により算出されたＦＡＱ有用度を取得する。
【００６５】
ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、選択されたＦＡＱタイトルに対応するＦＡＱコンテンツをユーザ端末１００に表示させる（Ｓ２１４）。また、ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、ＦＡＱコンテンツとともに、コールセンタへのお問い合わせをユーザに案内するための問い合わせ案内ボタンＢ１をユーザ端末１００に表示させる。例えば、ユーザ端末１００には、図１２の画面５が表示される。
【００６６】
なお、ユーザは、ユーザ端末１００の各表示画面を前の表示画面に戻し、製品分類名、製品名、ＦＡＱタイトルを選択し直したり、絞り込みキーワードを入力し直したりすることができる（不図示）。特に、ユーザはＦＡＱタイトルの選択とＦＡＱコンテンツの閲覧を繰り返すことができる。
【００６７】
ユーザ端末１００にＦＡＱコンテンツが表示されると、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、閲覧時間の計測を開始する（Ｓ２１５）。ユーザ端末１００に表示された問い合わせ案内ボタンＢ１が選択されると、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、閲覧時間の計測を終了し、計測した閲覧時間を取得する（Ｓ１０６，Ｓ２１６）。
【００６８】
なお、図１４では不図示だが、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、「戻る」ボタンの選択によりＦＡＱ閲覧画面（画面５）からＦＡＱ選択画面（画面４）に遷移した時刻、又は、ユーザ端末１００でブラウザ画面が閉じられた時刻でも閲覧時間の計測を終了する。
【００６９】
ユーザ端末１００に表示された問い合わせ案内ボタンＢ１が選択されると、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、ＦＡＱを閲覧したユーザを特定するための閲覧履歴ＩＤを発行する（Ｓ２１７）。ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、発行した閲覧履歴ＩＤを暗号化部２１３に出力し、暗号化部２１３は、閲覧履歴ＩＤを暗号化した暗号ＩＤを生成し（Ｓ２１８）、暗号ＩＤをＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２に返却する。
【００７０】
ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、取得した製品ＩＤに閲覧履歴ＩＤと、暗号ＩＤとを紐付けた閲覧履歴情報を生成し、データベース３００に登録する（Ｓ２１９）。なお、取得した製品分類ＩＤを含めた閲覧履歴情報を生成してもよい。また、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２１２は、取得したＦＡＱＩＤと、絞り込みキーワードと、閲覧時間と、ＦＡＱ有用度とを閲覧履歴ＩＤで紐付けた閲覧ＦＡＱ詳細情報を生成し、データベース３００に登録する（Ｓ２２０）。
【００７１】
問い合わせ用ＵＲＬ生成部２１４は、暗号ＩＤを埋め込んだ問い合わせ用ＵＲＬを発行する（Ｓ２２１）。ＦＡＱ画面表示制御部２１１は、問い合わせ用ＵＲＬをユーザ端末１００に表示させる（Ｓ２２２）。例えば、ユーザ端末１００には、図１２の画面６が表示される。ユーザは、問い合わせ用ＵＲＬを選択することで、コールセンタのコールセンタサーバ４１０にＷｅｂＲＴＣ通信のリクエストを送信することができる。リクエストには、暗号ＩＤが含まれている。
【００７２】
次に、ＷｅｂＲＴＣ通信を開始させる際の処理について説明する。図１６は、閲覧履歴情報及び閲覧ＦＡＱ詳細情報に基づいてコールセンタ側で各種情報を抽出する際の処理フローを示す図である。
【００７３】
ユーザ端末１００で上述の問い合わせ用ＵＲＬが選択されると、ユーザ端末１００からコールセンタサーバ４１０のＷｅｂＲＴＣ接続制御部４１１にＷｅｂＲＴＣ通信のリクエストが送信される（Ｓ１０７）。ＷｅｂＲＴＣ接続制御部４１１がリクエストを受信すると（Ｓ４０１）、これに伴い、データ抽出部４１２は、リクエストから暗号ＩＤを抽出する（Ｓ４０２）。データ抽出部４１２は、リクエストの暗号ＩＤに基づいて、データベース３００に記憶された閲覧履歴情報を検索し、リクエストの暗号ＩＤと一致する暗号ＩＤを含んだ閲覧履歴情報を抽出する（Ｓ４０３）。
【００７４】
データ抽出部４１２は、閲覧履歴情報の製品ＩＤに基づいて、図４で示した製品情報を参照し、製品ＩＤに紐づく製品名を抽出する（Ｓ４０４）。また、データ抽出部４１２は、閲覧履歴情報の製品ＩＤと一致する製品ＩＤに紐づく製品分類ＩＤに基づいて、図３で示した製品分類情報を参照し、製品分類ＩＤに紐づく製品分類名を抽出する（Ｓ４０５）。なお、図１３で上述したように閲覧履歴情報に製品分類ＩＤが含まれている場合、データ抽出部４１２は、閲覧履歴情報の製品分類ＩＤに基づいて製品分類情報を参照し、製品分類ＩＤに紐づく製品分類名を抽出する。
【００７５】
データ抽出部４１２は、図９で示した関連ドキュメント情報を参照し、閲覧履歴情報の製品ＩＤと一致する関連先ＩＤを抽出する（Ｓ４０６）。データ抽出部４１２は、ステップＳ４０６で抽出した関連先ＩＤに紐づくドキュメントＩＤに基づいて、図７で示したドキュメント情報を参照し、ドキュメントＩＤに紐づくドキュメント名を抽出する（Ｓ４０７）。また、データ抽出部４１２は、ステップＳ４０６で抽出した関連先ＩＤに紐づく参照ドキュメントＩＤに基づいて、図８で示した参照ドキュメント情報を参照し、参照ドキュメントＩＤに紐づくドキュメント参照ページ（すなわち、参照開始ページ及び参照終了ページ）を抽出する（Ｓ４０８）。
【００７６】
なお、ステップＳ４０６において、製品ＩＤと一致する関連先ＩＤが複数ある場合、データ抽出部４１２は、製品ＩＤと一致する全ての関連先ＩＤを抽出し、その後も同様に、抽出した各関連先ＩＤに基づいて、ステップＳ４０８までの処理を行う。
【００７７】
データ抽出部４１２は、閲覧履歴情報の製品ＩＤに基づいて、図６で示した関連ＦＡＱ情報を参照し、製品ＩＤに紐づくＦＡＱＩＤを抽出する（Ｓ４０９）。データ抽出部４１２は、ステップＳ４０９で抽出したＦＡＱＩＤに基づいて、図５で示したＦＡＱ情報を参照し、ＦＡＱＩＤに紐づくＦＡＱ（すなわち、ＦＡＱタイトル及びＦＡＱコンテンツ）を抽出する（Ｓ４１０）。
【００７８】
データ抽出部４１２は、ステップＳ４０９で抽出したＦＡＱＩＤに基づいて、図１１で示した関連過去対応情報を参照し、ＦＡＱＩＤに紐づく過去対応ＩＤを抽出する（Ｓ４１１）。データ抽出部４１２は、ステップＳ４１１で抽出した過去対応ＩＤに基づいて、図１０で示した過去対応情報を参照し、過去対応ＩＤに紐づく過去対応レコード（すなわち、過去問い合わせ内容及び過去対応内容）を抽出する（Ｓ４１２）。
【００７９】
なお、ステップＳ４０９において、製品ＩＤに紐づくＦＡＱＩＤが複数ある場合、データ抽出部４１２は、製品ＩＤに紐づく全てのＦＡＱＩＤを抽出し、その後も同様に、抽出した各ＦＡＱＩＤに基づいて、ステップＳ４１２までの処理を行う。
【００８０】
データ抽出部４１２は、閲覧履歴情報の閲覧履歴ＩＤに基づいて、データベース３００に記憶された閲覧ＦＡＱ詳細情報を検索し、閲覧履歴情報の閲覧履歴ＩＤと一致する閲覧履歴ＩＤを含んだ閲覧ＦＡＱ詳細情報を抽出する（Ｓ４１３）。
【００８１】
データ抽出部４１２は、図９で示した関連ドキュメント情報を参照し、閲覧ＦＡＱ詳細情報のＦＡＱＩＤと一致する関連先ＩＤを抽出する（Ｓ４１４）。データ抽出部４１２は、ステップＳ４１４で抽出した関連先ＩＤに紐づくドキュメントＩＤに基づいて、図７で示したドキュメント情報を参照し、ドキュメントＩＤに紐づくドキュメント名を抽出する（Ｓ４１５）。また、データ抽出部４１２は、ステップＳ４１４で抽出した関連先ＩＤに紐づく参照ドキュメントＩＤに基づいて、図８で示した参照ドキュメント情報を参照し、参照ドキュメントＩＤに紐づくドキュメント参照ページ（すなわち、参照開始ページ及び参照終了ページ）を抽出する（Ｓ４１６）。
【００８２】
データ抽出部４１２は、閲覧ＦＡＱ詳細情報のＦＡＱＩＤに基づいて、図１１で示した関連過去対応情報を参照し、ＦＡＱＩＤに紐づく過去対応ＩＤを抽出する（Ｓ４１７）。データ抽出部４１２は、ステップＳ４１７で抽出した過去対応ＩＤに基づいて、図１０で示した過去対応情報を参照し、過去対応ＩＤに紐づく過去対応レコード（すなわち、過去問い合わせ内容及び過去対応内容）を抽出する（Ｓ４１８）。
【００８３】
なお、ステップＳ４１３において、同一の閲覧履歴ＩＤを含んだ閲覧ＦＡＱ詳細情報が複数ある場合、データ抽出部４１２は、閲覧履歴ＩＤに紐づく全ての閲覧ＦＡＱ詳細情報を抽出し、その後も同様に、抽出した各閲覧ＦＡＱ詳細情報に基づいて、ステップＳ４１８までの処理を行う。
【００８４】
以上のように、本実施形態のお問い合わせ対応システムによれば、ユーザ端末とＦＡＱシステムの間と、ユーザ端末とコールセンタシステムの間とが、共通のＩＰ網で接続されている。そして、ＩＰ網を介してＦＡＱを閲覧したユーザの閲覧履歴に基づいて、閲覧履歴ＩＤを含む問い合わせ用ＵＲＬを生成している。これにより、コールセンタシステムは、問い合わせ用ＵＲＬの選択に伴ってＩＰ網を介して送信されるリクエストに基づいて、ユーザからのお問い合わせを受け付けるとともに、そのリクエストに基づいてユーザの閲覧履歴をコールセンタ側で抽出する。これにより、コールセンタシステムに接続した時点で、お問い合わせを受け付けたユーザの閲覧履歴を把握することができる。
【００８５】
したがって、本実施形態のお問い合わせ対応支援システムによれば、通信を開始させるだけで、コールセンタ側でユーザの閲覧履歴を把握することができるため、オペレータはユーザが閲覧したＦＡＱを聞き出すことなくお問い合わせ対応を行うことができ、お問い合わせ対応にかかる時間や手間を削減することができる。
【００８６】
また、本実施形態のお問い合わせ対応支援システムによれば、ユーザの閲覧履歴に基づいて、上述の図１６のようにして、お問い合わせ対応に必要な各種情報を抽出することができる。これにより、オペレータがお問い合わせ対応の際に必要な情報を探索する手間を抑えることができる。なお、抽出した各種情報は、後述する図１７〜図２４で説明するように利用される。
【００８７】
次に、問い合わせをしてきたユーザに対し、対応するオペレータを設定してユーザ端末１００とオペレータ端末４２０を接続するときの処理について図１７及び図１８を参照して説明する。
【００８８】
図１７は、オペレータ管理部４１３が管理するオペレータステータス情報の一例を示す図である。オペレータ管理部４１３は、コールセンタサーバ４１０に接続している各オペレータ端末４２０を管理し、オペレータステータス情報を生成する。オペレータステータス情報では、各オペレータ端末４２０を使用する各オペレータ名と、そのオペレータに対するお問い合わせの接続状態と、そのオペレータの得意分野のお問い合わせ内容（オペレータ属性情報に対応する）とを紐づけて管理している。
【００８９】
接続状態は、そのオペレータのオペレータ端末４２０に対する所定のユーザ端末１００との接続状態を示すものである。各オペレータ端末４２０の接続状態は、リアルタイムで管理されている。例えば、オペレータ端末４２０とユーザ端末１００とが接続中のとき、そのオペレータの接続状態は「接続中」として管理される。オペレータ端末４２０とユーザ端末１００とが未接続のとき、そのオペレータの接続状態は「未接続」として管理される。
【００９０】
得意分野には、例えば、各オペレータが得意分野とするお問い合わせ内容として製品分類や製品が予め設定されている。言い換えると、各オペレータの得意分野には、各オペレータがユーザの抱える問題を解決する能力が高いお問い合わせ内容が設定されている。以下、得意分野に製品分類名が設定されている例について説明する。
【００９１】
後述するように、対応オペレータ設定部４１４は、オペレータステータス情報を参照し、各オペレータの接続状態と得意分野に応じて、ユーザからのお問い合わせに対応するオペレータを設定する。そして、ＷｅｂＲＴＣ接続制御部４１１は、設定されたオペレータ端末４２０とユーザ端末１００とを接続する。
【００９２】
図１８は、ユーザ端末１００に対するオペレータ端末４２０を設定するオペレータ設定処理の処理フローを示す図である。ＷｅｂＲＴＣ接続処理部４１１がリクエストを受信すると、対応オペレータ設定部４１４は、図１８で示したオペレータステータス情報を参照し、未接続のオペレータを検索する（Ｓ４２１）。未接続のオペレータが存在するとき（Ｓ４２１−ＹＥＳ）、対応オペレータ設定部４１４は、閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータを検索する（Ｓ４２２）。なお、未接続のオペレータが存在しないとき、対応オペレータ設定部４１４は、未接続のオペレータが見つかるまで待機する。ここで、閲覧履歴情報に基づく製品分類は、上述のステップＳ４０５で抽出される製品分類名である。
【００９３】
上述の閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータが存在する場合（Ｓ４２３−ＹＥＳ）、対応オペレータ設定部４１４は、該当するオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定する（Ｓ４２４）。なお、該当するオペレータが複数いる場合、該当するオペレータの中から任意のオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定することができる。
【００９４】
上述の閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータが存在しない場合（Ｓ４２３−ＮＯ）、対応オペレータ設定部４１４は、未接続のオペレータの中から任意のオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定する（Ｓ４２５）。その後、ＷｅｂＲＴＣ接続制御部４１１は、設定されたオペレータに対し、ＷｅｂＲＴＣ通信のリクエストがあったユーザ端末１００を接続し（Ｓ４２６）、ＷｅｂＲＴＣ通信を開始させる。このとき、ＷｅｂＲＴＣ画面表示制御部４１８は、ユーザ端末１００及びオペレータ端末４２０に対し、ＷｅｂＲＴＣ通信によるビデオ通話を行うための画面を表示させる。
【００９５】
なお、上述のステップＳ４２２とＳ４２３による処理をステップＳ４２１の前段階として行い、閲覧履歴情報に基づく製品分類名とマッチングする得意分野が設定されたオペレータを先に検索し、その後上述のステップＳ４２１の処理によって、未接続のオペレータを検索し、該当するオペレータをお問い合わせに対応するオペレータとして設定してもよい。また、図１８で示した処理は、図１７で示した処理と並行して実行したり、図１７で示した処理が終了してから実行したりすることができる。
【００９６】
所定のお問い合わせ内容を得意分野とするオペレータを設定することで、例えば、ユーザが問題を抱える所定の製品に関する専門知識を持つオペレータがお問い合わせ対応を行うことができる。このように、予め各オペレータに得意分野を設定しておくことで、ユーザが抱える問題に対して最適なオペレータがお問い合わせに対応することができる。これにより、単に任意のオペレータ端末４２０とユーザ端末１００を接続してオペレータがお問い合わせ対応を行う場合に比べ、お問い合わせ対応にかかる時間を削減することができる。
【００９７】
図１９はユーザが抱える問題の解決難易度に応じて、スーパーバイザ端末４３０に対するアラートを実行するアラート処理の処理フローである。アラート判定部４１５は、各閲覧ＦＡＱ詳細情報の閲覧時間及びＦＡＱ有用度を乗算する（Ｓ４３１）。各閲覧ＦＡＱ詳細情報とは、上述した同一の閲覧履歴ＩＤを含んだ各閲覧ＦＡＱ詳細情報のことである。アラート判定部４１５は、乗算値の総和であるアラート参考値Ｒ１を算出する（Ｓ４３２）。アラート参考値Ｒ１は、スーパーバイザ端末４３０にアラートを送信するか否かを判断するため値である。
【００９８】
アラート判定部４１５は、アラート参考値Ｒ１を所定の閾値Ｔ１と比較する（Ｓ４３３）。アラート参考値Ｒ１が所定の閾値Ｔ１を超えた場合（Ｓ４３４−ＹＥＳ）、アラート実行部４１６は、スーパーバイザ端末４３０に対し、アラートを送信するアラート処理を実行し（Ｓ４３５）、処理を終了する。アラート参考値Ｒ１が所定の閾値Ｔ１を超えなかった場合（Ｓ４３４−ＮＯ）、処理を終了する。
【００９９】
なお、アラート参考値Ｒ１は下記の観点に基づいて算出されるものである。
【０１００】
例えば、ＦＡＱ有用度の高いＦＡＱを長時間閲覧したユーザからお問い合わせがあった場合、上述の乗算値は高くなり、これに伴ってアラート参考値Ｒ１が高くなる。この場合、そのユーザがＦＡＱ有用度の高いＦＡＱを長時間閲覧したのにもかかわらずお問い合わせをしているため、そのユーザが抱える問題が解決しにくいものであると予測することができる。
【０１０１】
さらに、例えばユーザが複数のＦＡＱを閲覧していた場合、そのユーザが閲覧したＦＡＱの個数が多いほど閲覧ＦＡＱ詳細情報が増え、これに応じて上述の乗算値の総数も増える。このため、ユーザが多数のＦＡＱを閲覧すればするほどアラート参考値Ｒ１が高くなる。この場合、そのユーザが多数のＦＡＱを閲覧したのにもかかわらずお問い合わせをしているため、そのユーザが抱える問題が解決しにくいものであると予測することができる。
【０１０２】
図１９で示した処理は、図１８で示した処理と並行して実行され、アラート処理を実行する場合は、ＷｅｂＲＴＣ接続処理（Ｓ４２６）と同時又はそれよりも前に実行することができる。これにより、ユーザが所定の水準以上の解決しにくい問題を抱えている場合、スーパーバイザは、ユーザ端末１００とオペレータ端末４２０とが接続する際、ユーザが抱えている問題が解決しにくい問題であることを把握することができる。したがって、スーパーバイザは、オペレータからお問い合わせ対応の引き継ぎの依頼が入る前にお問い合わせの内容について調査する時間を確保できる。
【０１０３】
図２０〜図２３を参照し、参考情報作成処理について説明する。参考情報作成処理は、ドキュメント一覧作成処理と、過去対応内容一覧作成処理と、ＦＡＱ一覧作成処理と、カスタマーリクエスト情報作成処理とを含んでいる。
【０１０４】
図２０は、ドキュメント一覧作成処理の処理フローを示す図である。参考情報作成部（第２参考情報作成部に対応する）４１７は、閲覧履歴情報の製品ＩＤに紐づくドキュメントのドキュメント参照ページのページ数Ｐ１を算出する（Ｓ４４１）。参考情報作成部４１７は、閲覧ＦＡＱ詳細情報のＦＡＱＩＤに紐づくドキュメントのドキュメント参照ページのページ数を算出する（Ｓ４４２）。なお、製品ＩＤに紐づくドキュメントが複数ある場合は、それぞれについてドキュメント参照ページのページ数Ｐ１を算出する。また、同一の閲覧履歴ＩＤを含んだ閲覧ＦＡＱ詳細情報が複数ある場合、各閲覧ＦＡＱ詳細情報についてＦＡＱＩＤに紐づくドキュメントのドキュメント参照ページのページ数を算出する。
【０１０５】
言い換えると、ドキュメント参照ページ数Ｐ１は、上述のステップＳ４０６〜Ｓ４０８によって抽出された各ドキュメントの参照開始ページから参照終了ページまでのページ数である。ドキュメント参照ページ数Ｐ２は、上述のステップＳ４１４〜Ｓ４１６によって抽出された各ドキュメントの参照開始ページから参照終了ページまでのページ数である。
【０１０６】
参考情報作成部４１７は、同一のドキュメントに関して算出されたドキュメント参照ページ数Ｐ１，Ｐ２を用いて、ドキュメント参照ページ数Ｐ１に対するドキュメント参照ページ数Ｐ２の割合を算出する（Ｓ４４３）。参考情報作成部４１７は、各ドキュメントについて算出した割合が低い方から順にソートしたドキュメント一覧を作成し（Ｓ４４４）、処理を終了する。ここで、ドキュメント参照ページ数Ｐ１に対するドキュメント参照ページ数Ｐ２の割合は、以下の観点に基づいて算出されるものである。
【０１０７】
例えば、所定のドキュメントには、製品に関連するページと、ＦＡＱに関連するページとが含まれている。製品に関連するページ数に対して、ＦＡＱに関連するページ数が少ない場合、ＦＡＱを閲覧したユーザが抱える問題の解決方法がそのドキュメントに記載されているのにも関わらず、その記載箇所をユーザが閲覧していない可能性が高いと予測することができる。したがって、上述の割合が低いドキュメントは、ユーザが閲覧していない解決方法が記載されている可能性が高いと予測することができる。
【０１０８】
オペレータは、後述するオペレータ支援画面でドキュメント一覧を参照することでユーザが問題を抱えている製品に関するドキュメントを把握することができる。また、ドキュメント一覧は上述したようにソートされているため、オペレータは、ユーザが閲覧していない解決方法を多く含んでいると予測されるドキュメントを把握するとことができる。このように、オペレータはドキュメント一覧を参照することで、ドキュメントを探す手間や時間を削減でき、効率的なお問い合わせ対応を行うことができる。
【０１０９】
図２１は、過去対応内容一覧作成処理の処理フローを示す図である。参考情報作成部（第３参考情報作成部に対応する）４１７は、閲覧履歴情報の製品ＩＤに紐づく全てのＦＡＱから、閲覧ＦＡＱ詳細情報のＦＡＱＩＤに紐づく全てのＦＡＱを除外する（Ｓ４５１）。残りのＦＡＱは、ユーザが未閲覧のＦＡＱ（未閲覧ＦＡＱに対応する）である。
【０１１０】
言い換えると、閲覧履歴情報の製品ＩＤに紐づく全てのＦＡＱは、上述のステップＳ４０９及びステップＳ４１０によって抽出された全てのＦＡＱである。閲覧ＦＡＱ詳細情報のＦＡＱＩＤに紐づく全てのＦＡＱは、上述のステップＳ２１４でユーザが閲覧したＦＡＱコンテンツに関するＦＡＱである。したがって、ステップＳ４５１により、所定の製品に関する全てのＦＡＱから、ユーザが閲覧していないＦＡＱが抽出される。
【０１１１】
参考情報作成部４１７は、残りのＦＡＱに紐づく全ての過去対応レコードを抽出する（Ｓ４５２）。参考情報作成部４１７は、抽出した過去対応レコードに重複があるか否かを判別する。参考情報作成部４１７は、抽出した過去対応レコードのうち、重複したものについて、その重複した個数に応じて有用度（過去対応レコード有用度）を設定（生成）する（Ｓ４５３）。その後、参考情報作成部４１７は、抽出した過去対応レコードから重複した部分について削除する（Ｓ４５４）。参考情報作成部４１７は、有用度が大きい順に過去対応レコードをソートした過去対応内容一覧を作成し（Ｓ４５５）、処理を終了する。
【０１１２】
なお、抽出した過去対応レコードが重複していれば重複しているほど、その過去対応レコードの過去対応内容が過去に問題を解決した回数が多い過去対応内容であると予測することができる。したがって、過去対応レコードが重複していれば重複しているほど、有用度が高く設定される。
【０１１３】
なお、上述の処理では、ユーザが閲覧していないＦＡＱに関連する過去対応レコードを抽出している。これにより、ユーザがＦＡＱを閲覧した段階で、ユーザが抱える問題に対して試していない解決方法を含んだ過去対応内容を把握することができる。さらに、上述の処理では、過去対応レコードの重複した個数に応じて有用度を設定し、有用度の高い順にソートしている。これにより、抽出した過去対応レコードのうち、どの過去対応レコードが、ユーザが抱える問題を解決する可能性が高い解決方法を含んでいるかを把握することができる。
【０１１４】
オペレータは、後述するオペレータ支援画面で過去対応内容一覧を参照することで、ユーザが問題を抱えている製品に関し、ユーザが抱える問題に対し、まだ試していない解決方法を含んだ過去対応レコードを把握することができる。また、過去対応内容一覧は、上述したようにソートされているため、オペレータは、抽出した過去対応レコードの中でも有用度の高い過去対応レコードを把握することができる。したがって、オペレータは過去対応一覧を参照することで、ユーザがまだ試していない解決方法を含んだ有用度の高い過去対応内容を参考にすることができ、効率的なお問い合わせ対応を行うことができる。
【０１１５】
図２２は、ＦＡＱ一覧作成処理の処理フローを示す図である。参考情報作成部４１７（第１参考情報作成部に対応する）は、閲覧履歴情報の製品ＩＤに紐づくＦＡＱからＦＡＱ一覧を作成する（Ｓ４６１）。参考情報作成部４１７は、閲覧ＦＡＱ詳細情報に紐づくＦＡＱに基づいて、Ｓ４６１で作成したＦＡＱ一覧の各ＦＡＱに「閲覧済」又は「未閲覧」の閲覧ステータスを関連付け（Ｓ４６２）、処理を終了する。
【０１１６】
オペレータは、後述するオペレータ支援画面でＦＡＱ一覧を参照することでユーザが問題を抱えている製品に関するＦＡＱを把握することができる。また、上述したように、ＦＡＱ一覧の各ＦＡＱには、「閲覧済」又は「未閲覧」のステータスを示しているため、オペレータは問い合わせてきたユーザが各ＦＡＱを閲覧したか閲覧していないかを把握することができる。したがって、オペレータはＦＡＱ一覧を参照することで、ユーザがどのＦＡＱを参照したかを聞き出す必要がないため、効率的なお問い合わせ対応を行うことができる。
【０１１７】
図２３は、カスタマーリクエスト情報作成処理の処理フローを示す図である。カスタマーリクエスト情報は、ユーザの閲覧履歴に対応している。カスタマーリクエスト情報は、後述の問い合わせ内容情報、製品詳細情報、及びＦＡＱサイト行動詳細情報を含む情報である。参考情報作成部４１７（第４参考情報作成部に対応する）は、閲覧ＦＡＱ詳細情報の絞り込みキーワードを問い合わせ内容情報として保持する（Ｓ４７１）。なお、絞り込みキーワードが複数ある場合は、複数の絞り込みキーワードを含んだ問い合わせ内容情報が保持される。参考情報作成部４１７は、閲覧履歴情報に基づいて、製品名及び製品分類名を取得し、製品詳細情報として保持する（Ｓ４７２）。参考情報作成部４１７は、閲覧ＦＡＱ詳細情報に基づいて、ＦＡＱを取得し、取得したＦＡＱとそのＦＡＱの閲覧時間をＦＡＱサイト行動詳細情報として保持する（Ｓ４７３）。参考情報作成部４１７は、問い合わせ内容情報、製品詳細情報、及びＦＡＱサイト行動詳細情報を含んだカスタマーリクエスト情報を作成する（Ｓ４７４）。
【０１１８】
オペレータは、後述するオペレータ支援画面で問い合わせ内容情報と製品詳細情報を参照することで、ユーザがどの製品に関してどのような問題を抱えているのかを把握することができる。また、オペレータは、ＦＡＱサイト行動詳細情報を見ることでユーザが見たＦＡＱとその閲覧時間を把握することができる。
【０１１９】
なお、図２０〜図２３で示した処理は、図１６で示した各処理で各種情報を抽出するのに応じて、並行して実行することができる。
【０１２０】
図２４は、オペレータ支援画面の一例を示す図である。オペレータ画面表示制御部４１９は、図２０〜図２３で説明したドキュメント一覧と、過去対応内容一覧と、ＦＡＱ一覧と、カスタマーリクエスト情報とを含んだオペレータ支援画面をオペレータ端末４２０に表示させる。オペレータ支援画面は、ＷｅｂＲＴＣ通信画面が表示されるのに伴ってオペレータ端末４２０に表示される。なお、オペレータ支援画面には、対応内容記入欄を表示させることができる。対応内容記入欄にお問い合わせに対する対応内容を入力し、不図示の保存ボタンを選択すると、参考情報作成部４１７は、図１０で説明したように過去対応情報を作成し、データベース３００に登録する。さらに、参考情報作成部４１７は、図１１で説明したように、ユーザが閲覧したＦＡＱに紐づくＦＡＱＩＤを、生成された過去対応情報の過去対応ＩＤに紐付けることで関連過去対応情報を生成する。
【０１２１】
なお、オペレータ画面表示制御部４１９は、スーパーバイザ端末４３０にオペレータ支援画面を表示させることもできる。特に、図１９で説明したアラート処理が実行された場合、オペレータ画面表示制御部４１９は、スーパーバイザ端末４３０にオペレータ支援画面を表示させることができる。
【０１２２】
以上、実施形態について説明したが、本実施形態のデータベース３００は、ＦＡＱサーバ２１０やコールセンタサーバ４１０の内部に物理的に一体に設けてもよい。
【０１２３】
また、本実施形態では、ＦＡＱ属性情報として、製品分類名や製品名に関する情報を例に説明したが、この他、サービス分類やサービスに関する情報等であってもよい。
【０１２４】
また、ユーザ端末１００とオペレータ端末４２０の接続形式は、ＷｅｂＲＴＣ通信の接続形式でなくてもよい。例えば、ブラウザ上のチャット通信でも可能である。これはユーザ端末１００がＦＡＱサイトにて閲覧した内容を、ＷｅｂＲＴＣ通信と同様にブラウザを通じて引き継げるためである。そのため本実施形態は、ユーザ端末１００がオペレータ端末４２０とブラウザを通じて通信する方式であれば適用可能である。
【０１２５】
なお、本実施形態では、暗号化部２１３によって閲覧履歴ＩＤを暗号化し、問い合わせ用ＵＲＬ生成部２１４によって暗号ＩＤを埋め込んだ問い合わせ用ＵＲＬを生成しているが、これに限らず、閲覧履歴ＩＤを暗号化せずに、閲覧履歴ＩＤを埋め込んだ問い合わせ用ＵＲＬを生成してもよい。この場合、ユーザはコールセンタサーバ４１０に対し、ユーザ端末１００から、閲覧履歴ＩＤを含んだリクエストを送信することができる。
【０１２６】
また、本発明の各機能は、プログラムによって実現可能であり、各機能を実現するために予め用意されたコンピュータプログラムが補助記憶装置に格納され、ＣＰＵ等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行することで、コンピュータ装置に本発明の各部の機能を動作させることができる。他方、本発明の各機能は、各々個別の制御装置で構成することができ、複数の制御装置を直接に又はネットワークを介して接続して構成することもできる。
【０１２７】
また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに提供することも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、SDメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、本発明の目的のために特別に設計されて構成された集積回路（ICチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。
【０１２８】
なお、本発明の実施形態を説明したが、当該実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【０１２９】
１      問い合わせ対応支援システム
１００  ユーザ端末
２００  ＦＡＱシステム
２１０  ＦＡＱサーバ
２１１  ＦＡＱ画面表示制御部
２１２  ＦＡＱ閲覧履歴管理部
２１３  暗号化部
２１４  問い合わせ用ＵＲＬ生成部
２１５  ＦＡＱ管理部
２１６  通信部
３００  データベース
４００  コールセンタシステム
４１０  コールセンタサーバ
４１１  ＷｅｂＲＴＣ接続制御部
４１２  データ抽出部
４１３  オペレータ管理部
４１４  対応オペレータ設定部
４１５  アラート判定部
４１６  アラート実行部
４１７  参考情報作成部
４１８  ＷｅｂＲＴＣ画面表示制御部
４１９  オペレータ画面表示制御部
４２０  オペレータ端末
４３０  スーパーバイザ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2019175276.tif 000017
【図１６】
2019175276.tif 000018
【図１７】
2019175276.tif 000019
【図１８】
2019175276.tif 000020
【図１９】
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【図２０】
2019175276.tif 000022
【図２１】
2019175276.tif 000023
【図２２】
2019175276.tif 000024
【図２３】
2019175276.tif 000025
【図２４】
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