(57)【要約】【課題】コンタクトセンタでオペレータ間の転送の失敗数を低減させる。【解決手段】顧客通信装置１３０と接続され、複数のオペレータ通信装置１３２と接続されるコンタクトセンタサーバ１２０は、各オペレータ通信装置１３２の各オペレータにおける、作業に関わる状態情報、転送予約可否に関わる予約可否情報、および、予約状態に関わる予約状態情報を有する各オペレータ情報を取得し、上記各オペレータ情報に基づいて、第１オペレータ通信装置と顧客通信装置１３０との間の接続を、第２オペレータ通信装置と顧客通信装置１３０との間の接続に変更する、ことを特徴とする。【選択図】図１
2019041306.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客通信装置と接続され、複数のオペレータ通信装置と接続される通信装置であって、
各オペレータ通信装置の各オペレータにおける、作業に関わる状態情報、転送予約可否に関わる予約可否情報、および、予約状態に関わる予約状態情報を有する各オペレータ情報を取得する、取得部と、
上記各オペレータ情報に基づいて、第１オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続を、第２オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部と、
を有することを特徴とする通信装置。
【請求項２】
上記各オペレータ情報は、各オペレータにおける予約優先度に関わる予約優先情報を有し、
上記第２オペレータ通信装置に該当するオペレータ通信装置が複数存在する場合、上記予約優先度が最も高いオペレータ通信装置を、上記第２オペレータ通信装置とする、
ことを特徴とする請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
上記各オペレータ情報は、各オペレータが所属する所属グループに関わる所属グループ情報を有し、
前記所属グループが上記第１オペレータ通信装置のオペレータと同じとなるオペレータのオペレータ通信装置を、上記第２オペレータ通信装置とする、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の通信装置。
【請求項４】
上記予約状態情報は、各オペレータが所属する所属グループにおける、転送予約が可能なオペレータの数に関わる転送予約可能数情報、および、転送予約が成立したオペレータの数に関わる予約数情報の組合せであり、
上記転送予約可能数情報、上記予約数情報、および、上記接続の変更先の指定の有無に基づいて、上記第２オペレータ通信装置を決定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の通信装置。
【請求項５】
上記各オペレータ情報は、各オペレータにおける予約優先度に関わる予約優先情報を有し、
上記第２オペレータ通信装置に該当するオペレータ通信装置が複数存在する場合、上記予約優先度が最も高いオペレータ通信装置を、上記第２オペレータ通信装置とする、
ことを特徴とする請求項４に記載の通信装置。
【請求項６】
複数の上記オペレータ通信装置は、バーチャルオペレータ通信装置を含む、
ことを特徴とする請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の通信装置。
【請求項７】
自動応答処理を行うバーチャルオペレータ処理部をさらに備える、
ことを特徴とする請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の通信装置。
【請求項８】
顧客通信装置と接続され、複数のオペレータ通信装置と接続される通信装置としてのコンピュータを、
各オペレータ通信装置の各オペレータにおける、作業に関わる状態情報、転送予約可否に関わる予約可否情報、および、予約状態に関わる予約状態情報を有する各オペレータ情報を取得する手段、
上記各オペレータ情報に基づいて、第１オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続を、第２オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続に変更する手段、
として機能させるための通信プログラム。
【請求項９】
顧客通信装置と接続され、複数のオペレータ通信装置と接続される通信装置における通信方法であって、
上記通信装置は、
各オペレータ通信装置の各オペレータにおける、作業に関わる状態情報、転送予約可否に関わる予約可否情報、および、予約状態に関わる予約状態情報を有する各オペレータ情報を取得するステップと、
上記各オペレータ情報に基づいて、第１オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続を、第２オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続に変更するステップと、
を実行することを特徴とする通信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置、通信プログラム、および、通信方法に関し、特に、コンタクトセンタにおいて応対中のオペレータが他のオペレータに応対を引き継ぐ方法とそのコンタクトセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンタクトセンタでは、複数の電話回線を収容したコンタクトセンタシステムと電話で着信に応対する複数のオペレータ（ヒト（人間）または自動応答プログラム）により、以下のようにして顧客への電話対応業務を行う。まず、顧客からの着信に対して、自動音声応答で１次受付が行われ、顧客がプッシュボタン信号などで用件を選択し、オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件に対応可能なオペレータへ振り分けられ、用件を処理する（例えば、特許文献１参照）。しかし、例えば、顧客の要求が振り分けられたオペレータのスキルを超えた場合などは、より専門性の高いオペレータに電話を転送して応対を引き継ぎ、引き継がれたオペレータが用件を処理することで、顧客要求を満たしている（例えば、特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１６−１０３２７０号公報
【特許文献２】特開２００９−２９０５３２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
オペレータが他のオペレータに電話を転送し、引き継ぐ際、転送先のオペレータが話中や離席で応答できない場合、転送した通話は転送できないために元のオペレータが再度対応することになる。したがって、顧客は用件を満足できないことになるか、または転送した電話が転送先のオペレータが応答できるまで待ち行列に入ってしまい顧客は待たされることになる。また仮に、転送元と転送先のオペレータがヒト（人間）の場合で、かつ転送元と転送先のオペレータの席が近い場合には、転送先のオペレータが転送を受けることができるかどうかを確認し合った上で転送することも可能である。しかし、確認後から転送するまでの間に転送先のオペレータに着信があると転送先のオペレータが着信に応答しなくてはならず、結果、転送ができなくなってしまう（転送の失敗）。
なお、特許文献１，２には上記問題やその対策について記載も示唆もされていない。
【０００５】
上記事情に鑑みて、本発明は、コンタクトセンタでオペレータ間の転送の失敗数を低減させることを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記課題を解決するため、本発明の通信装置は、顧客通信装置と接続され、複数のオペレータ通信装置と接続される通信装置であって、各オペレータ通信装置の各オペレータにおける、作業に関わる状態情報、転送予約可否に関わる予約可否情報、および、予約状態に関わる予約状態情報を有する各オペレータ情報を取得する、取得部と、上記各オペレータ情報に基づいて、第１オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続を、第２オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部と、を有することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明の通信プログラムは、顧客通信装置と接続され、複数のオペレータ通信装置と接続される通信装置としてのコンピュータを、各オペレータ通信装置の各オペレータにおける、作業に関わる状態情報、転送予約可否に関わる予約可否情報、および、予約状態に関わる予約状態情報を有する各オペレータ情報を取得する手段、上記各オペレータ情報に基づいて、第１オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続を、第２オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続に変更する手段、として機能させるための通信プログラムである。
【０００８】
また、本発明の通信方法は、顧客通信装置と接続され、複数のオペレータ通信装置と接続される通信装置における通信方法であって、上記通信装置は、各オペレータ通信装置の各オペレータにおける、作業に関わる状態情報、転送予約可否に関わる予約可否情報、および、予約状態に関わる予約状態情報を有する各オペレータ情報を取得するステップと、上記各オペレータ情報に基づいて、第１オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続を、第２オペレータ通信装置と上記顧客通信装置との間の接続に変更するステップと、を実行することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、コンタクトセンタでオペレータ間の転送の失敗数を低減させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】実施例１におけるコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
【図２】実施例１におけるオペレータ予約状態表のデータ構成図である。
【図３】実施例１におけるオペレータ予約時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図４】実施例１における転送実行時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図５】実施例１におけるオペレータ予約解除時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図６】実施例１の変形例１におけるオペレータ予約状態表のデータ構成図である。
【図７】実施例１の変形例１におけるオペレータ予約時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図８】実施例１の変形例２におけるオペレータ予約状態表のデータ構成図である。
【図９】実施例１の変形例２におけるオペレータ予約時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図１０】実施例２におけるコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
【図１１】実施例２におけるオペレータ予約状態表のデータ構成図である。
【図１２】実施例２におけるグループ予約状態表のデータ構成図である。
【図１３】実施例２におけるオペレータ予約時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図１４】実施例２における転送実行時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図１５】実施例２におけるオペレータ状態変化時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【図１６】実施例２の変形例におけるオペレータ予約状態表のデータ構成図である。
【図１７】実施例２の変形例における転送実行時のコンタクトセンタサーバの動作フローである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１２】
≪実施例１≫
［構成］
図１は、本実施形態の音声自動応答（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）処理部１０（以下、ＩＶＲ処理部１０）を有するコンタクトセンタサーバ１２０の詳細構成図である。
コンタクトセンタサーバ１２０（通信装置）は、顧客（利用者）に提供するコンタクトセンタサービスの処理を実行するサーバ装置である。コンタクトセンタサーバ１２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記憶部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。
コンタクトセンタサーバ１２０は、アプリケーション処理部２１と、ＯＳ（Operating System）処理部２３とを有する。コンタクトセンタサーバ１２０は、オペレータ予約状態表２と接続している。
ここで、オペレータ予約状態表２は、例えば、コンタクトセンタサーバ１２０に接続されるハードディスク装置等の記憶装置（図示せず）に、記憶されている。また、オペレータ予約状態表２は、コンタクトセンタサーバ１２０に内蔵されるハードディスクやメモリ等の記憶部（図示せず）に、記憶されていていてもよい。
【００１３】
コンタクトセンタサーバ１２０は、電話網２０を介して１または複数の顧客通信装置１３０と通信可能に接続している。また、コンタクトセンタサーバ１２０は、内線網１３１を介して１または複数のオペレータ通信装置１３２および１または複数のバーチャルオペレータ通信装置１３３と通信可能に接続している。
【００１４】
アプリケーション処理部２１は、コンタクトセンタサーバ１２０が提供する所定のサービスを実現する１または複数のアプリケーションを処理する。アプリケーション処理部２１は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）処理部１０と、呼制御処理部２４と、通信処理部２５と、予約処理部２７と、オペレータ管理処理部２８とを有する。
【００１５】
ＩＶＲ処理部１０は、音声による自動応答の処理を行う機能部である。なお、ＩＶＲ処理部１０の詳細は、後記する。
呼制御処理部２４（接続処理部）は、電話の着信を特定のオペレータに適切に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理部として機能する。呼制御処理部２４は、例えば、発信者番号、着信番号、オペレータのスキルや稼働時間、空き状況などに応じて着信呼を自動的に割り振る。呼制御処理部２４は、着信呼の割り振りの際、適切なオペレータを選択する。また、呼制御処理部２４は、他のオペレータへの応対引き継ぎに関する転送処理を実行する転送処理部２６（接続処理部）を有する。
通信処理部２５は、施設内の複数の電話機同士で内線通話をできるようにしたり、外線との接続を行ったりするＰＢＸ（Private Branch eXchange）処理部として機能する。
【００１６】
予約処理部２７は、着信の応対引き継ぎに関する転送の転送先となるオペレータを予約する処理を行う機能部である。また、予約処理部２７は、オペレータ予約状態表２を管理する。予約処理部２７の詳細は、後記する。
オペレータ管理処理部２８は、オペレータ通信装置１３２を担当するヒト（人間）のオペレータの状態（例：通話中、保留中）（作業に関わる状態情報）、および、バーチャルオペレータ通信装置１３３を担当するバーチャルオペレータ（擬似オペレータ、仮想オペレータ）の状態（例：通話中、保留中）（作業に関わる状態情報）を管理する機能部である。オペレータ管理処理部２８の詳細は、後記する。
【００１７】
ＯＳ処理部２３は、コンタクトセンタサーバ１２０全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部２３は、アプリケーション処理部２１の制御対象となる１または複数種類のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を実装している。
【００１８】
オペレータ予約状態表２は、オペレータ通信装置１３２を担当するヒトのオペレータの予約状況を管理する。オペレータ予約状態表２の詳細は、後記する。
なお、図１には、図示していないが、コンタクトセンタサーバ１２０は、顧客通信装置１３０、オペレータ通信装置１３２、バーチャルオペレータ通信装置１３３、オペレータ予約状態表２から各種情報を取得する取得部を有している。
【００１９】
顧客通信装置１３０は、顧客において使用される通信装置であり、コンタクトセンタサーバ１２０にて提供されるサービスを利用するための通信装置である。顧客通信装置１３０は、例えば、固定電話端末、携帯電話端末、タブレット端末やスマートフォンである。
オペレータ通信装置１３２（第１オペレータ通信装置、第２オペレータ通信装置を含む）は、ヒトのオペレータにおいて使用される通信装置であり、顧客の問い合わせに応答するための通信装置である。オペレータ通信装置１３２は、例えば、通話機能を有するコンピュータ装置である。
バーチャルオペレータ通信装置１３３は、オペレータ通信装置１３２相当の機能に自動応答プログラムを具備することでヒトが関与することなく着信を処理する通信装置である。
コンタクトセンタサーバ１２０は、顧客からの着信に対して自動音声応答で１次受付を行う。また、顧客がプッシュボタン信号などで用件を選択し、オペレータ対応が必要な場合には、コンタクトセンタサーバ１２０は、選択された用件に対応可能なオペレータの端末（オペレータ通信装置１３２およびバーチャルオペレータ通信装置１３３）へ着信を振り分ける（呼び出す）ことでコンタクトセンタの業務を実現する。
【００２０】
図１のＩＶＲ処理部１０の詳細について説明する。
なお、図１の電話網２０は、電話交換機に接続されたネットワークで、電話網２０に接続された電話機やソフトフォンなどから着信先を指定して発信することで指定された宛先の電話機やソフトフォンなどを呼び出し、指定された宛先が呼び出しに応答することで通話を確立、提供する機能を有している。
ＩＶＲ処理部１０は、通信処理部２５を介して電話網２０に接続し、音声通話の着信が可能な自動応答システムとして機能する。ＩＶＲ処理部１０は、電話での通話を制御する通話制御機能と、通話上の音声を認識する音声認識機能と、通話している顧客の発話の速度を検出する発話速度検出機能と、音声による自動応答を再生する応答再生機能とを有する。
【００２１】
＜予約処理部２７の詳細（１）＞
図１の予約処理部２７について詳細に説明する。
オペレータ通信装置１３２とバーチャルオペレータ通信装置１３３はコンタクトセンタの業務量により各々複数存在するのが通常である。よって、オペレータ通信装置１３２を利用しているヒトのオペレータとバーチャルオペレータ通信装置１３３を稼動させているプログラムにはそれらを識別するための情報としてシステム（コンタクトセンタサーバ１２０）で一意なオペレータ識別子が割り当てられている。予約処理部２７は、これらのオペレータ識別子を管理する機能を有する。
【００２２】
また、予約処理部２７は、転送を行う際に、コンタクトセンタサーバ１２０にオペレータの予約を依頼する機能と、その予約の依頼の結果として予約が成功した場合には予約したオペレータの識別子を受信し、予約が失敗した場合には予約不可の通知を受信する機能も有する。
【００２３】
オペレータ予約状態表２はオペレータの予約状態に関する情報として、図２に示すように、少なくとも、先に示した「オペレータ識別子」と、そのオペレータが転送を受けられるスキルを持つ場合（例えば、転送される通話内容が専門的であるため、相応の専門知識を有している場合）には予約可、そのオペレータが転送を受けられない場合（例えば、専門知識を有しない新人などの場合）には予約不可を示す「予約可否」（転送予約可否に関わる予約可否情報）と、そのオペレータが（他のオペレータからの依頼によって）転送を予約されているか（「予約中」）、または予約されていないか（「未予約」）を示すための「予約状態」（予約状態に関わる予約状態情報）と、予約をされている場合に予約を依頼したオペレータのオペレータ識別子を示すための「予約元」と、予約をしている場合に予約したオペレータのオペレータ識別子を示すための「予約先」と、が含まれている。
【００２４】
「オペレータ識別子」と「予約可否」はコンタクトセンタ運用に合わせてシステム設定・変更時に設定され、コンタクトセンタサーバ１２０がリブートや再起動された場合であっても設定値は保証されるものとする。また、「予約状態」と「予約元」と「予約先」の初期値は空とする。
【００２５】
＜オペレータ管理処理部２８の詳細＞
オペレータ管理処理部２８は、オペレータ通信装置１３２にヒトのオペレータがログオンすることで、ログオンしたオペレータのオペレータ識別子と対象のオペレータ通信装置１３２を関連付けする機能を有する。また、オペレータ管理処理部２８は、バーチャルオペレータ通信装置１３３を管理する場合、バーチャルオペレータ通信装置１３３を動作させるプログラムを仮想的にオペレータとして管理することで、オペレータ識別子と対象のバーチャルオペレータ通信装置１３３を関連付けする機能を有する。そして、オペレータ管理処理部２８は、通信機器であるオペレータ通信装置１３２とバーチャルオペレータ通信装置１３３の通話状態を管理し、合わせて、関連付けられたオペレータ識別子を持つオペレータ（ヒトおよびバーチャルオペレータを動作させるプログラム）の状態も同様の状態として管理する機能を有する。
【００２６】
オペレータ管理処理部２８は、基本機能として、オペレータの通話状態を、少なくとも、通話中、呼出中、保留中、着信可能、着信不可の状態に分類して管理する。また、オペレータ管理処理部２８は、オペレータ通信装置１３２、バーチャルオペレータ通信装置１３３に対して呼び出し、切断、保留を指示および転送可否を通知する機能と、オペレータ通信装置１３２、バーチャルオペレータ通信装置１３３から応答、切断、転送、保留、転送先予約、予約解除の通知を受ける機能とを有している。そして、オペレータ管理処理部２８は、オペレータ通信装置１３２、バーチャルオペレータ通信装置１３３から先の通知を受ける際には、どのオペレータ通信装置１３２、バーチャルオペレータ通信装置１３３からの通知であるかを認識すると共に、関連付けられたオペレータ識別子も認識する機能も有している。
【００２７】
＜予約処理部２７の詳細（２）＞
更に、予約処理部２７は、転送先の予約を受けた場合には、オペレータ管理処理部２８が管理する各オペレータの通話状態を確認する状態管理機能と、オペレータ予約状態表２の「予約可否」と「予約状態」から転送可能なオペレータ識別子を検索する機能と、検索の結果、転送可能なオペレータ識別子があった場合にはオペレータ予約状態表２の当該オペレータ識別子の「予約状態」を「予約中」にして「予約元」に予約を依頼したオペレータ識別子を設定すると共に、予約を依頼したオペレータの「予約状態」を「予約中」にして「予約先」に転送可能として検索されたオペレータ識別子を設定した後に、予約依頼したオペレータに予約したオペレータ識別子を通知する機能と、検索の結果、転送可能なオペレータ識別子がなかった場合には予約を依頼したオペレータに予約不可を通知する機能とを有する。
【００２８】
また、予約処理部２７は、転送依頼を受けた場合には、状態管理機能により転送を依頼してきたオペレータが通話状態（通話中、または保留中）として管理されていれば、オペレータ予約状態表２の転送依頼先のオペレータ識別子の「予約状態」が「予約中」且つ「予約元」が転送依頼元と一致しており、更にオペレータ予約状態表２の、転送依頼をしてきたオペレータのオペレータ識別子の「予約状態」が「予約中」且つ「予約先」が転送依頼先と一致している場合に、転送依頼元の通話を転送依頼先に転送すると共に、オペレータ予約状態表２の予約転送依頼元のオペレータ識別子の「予約状態」の「予約先」と、転送依頼先のオペレータ識別子の「予約状態」の「予約元」をクリアする機能と、転送依頼先の「予約状態」が「予約中」でなければ通常の転送を行う機能と、その他の確認した「予約状態」、「予約元」、「予約先」が条件を満たさない場合には予約転送依頼元に転送不可を通知する機能とを有する。
【００２９】
更に、予約処理部２７は、予約解除の通知を受けた場合には、オペレータ予約状態表２の予約解除依頼元のオペレータ識別子の「予約状態」が「予約中」で、且つその「予約先」が示すオペレータ識別子の「予約元」が予約解除依頼元と一致している場合に、オペレータ予約状態表２の予約解除依頼元のオペレータ識別子の「予約状態」と「予約先」と、予約解除依頼元の「予約先」が示すオペレータ識別子の「予約状態」と「予約元」をクリアする機能と、確認した「予約状態」、「予約元」が条件を満たさない場合には予約解除依頼元にエラーを通知する機能と、を有する。
【００３０】
［動作］
実施例１における動作フローについて説明する。実施例１では、以下の場合を想定している。つまり、図１のオペレータ通信装置１３２とバーチャルオペレータ通信装置１３３はコンタクトセンタ業務を提供するに足る数だけ存在するものとする。いま、オペレータ通信装置１３２を利用するオペレータのオペレータ識別子を３ａ、３ｂ、・・・とし、バーチャルオペレータ通信装置１３３のオペレータ識別子を４ａ、４ｂ、・・・とする。オペレータ３ａ、３ｂ、・・・は全て転送を受けられるものとし、そのオペレータ予約状態表２の予約可否は「予約可」と設定され、さらに、オペレータ３ａ、３ｂのみが、オペレータの通話状態として、着信可能とする。バーチャルオペレータ４ａ、４ｂ、・・・は全て転送を受けられないものとし、そのオペレータ予約状態表２の予約可否は「予約不可」とする。
【００３１】
また、各実施例や各変形例の説明の便宜上、オペレータ３ａ、３ｂ、・・・と表記する場合があり、オペレータ識別子３ａ、３ｂ、・・・で識別されるオペレータを意味する。同様にして、（バーチャル）オペレータ４ａ、４ｂ、・・・と表記する場合があり、オペレータ識別子４ａ、４ｂ、・・・で識別されるバーチャルオペレータを意味する。
また、オペレータ３ａ、３ｂ、・・・が主体となる処理について説明をする場合は、オペレータ３ａ、３ｂ、・・・が操作するオペレータ通信装置１３２が当該処理を実行することを意味する。同様にして、（バーチャル）オペレータ４ａ、４ｂ、・・・が主体となる処理について説明をする場合は、（バーチャル）オペレータ４ａ、４ｂ、・・・が操作するバーチャルオペレータ通信装置１３３が当該処理を実行することを意味する。
【００３２】
いま、バーチャルオペレータ４ａに着信が振り分けられ、応対が行われた結果、転送が必要な状況になったものとする。まず、予約の動作を図３のフローチャートを参照して説明する。
【００３３】
＜オペレータ予約時＞
バーチャルオペレータ４ａがヒトのオペレータに転送が必要と判断すると、即座にコンタクトセンタサーバ１２０に対して、転送先の予約を依頼する。また、転送先の予約の依頼の判断は、上記のように転送が必要と判断したときに限らず、例えば、着信を受けた時点で（たとえ転送する必要がなかったとしても）予約の依頼をしてもよい。コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、具備された基本機能である状態管理機能から、転送先の予約を依頼してきたオペレータのオペレータ識別子が４ａであることがわかる。そしてコンタクトセンタサーバ１２０は、具備された基本機能であるオペレータの状態管理機能に従って、空き（着信可能）オペレータで、且つオペレータ予約状態表２の「予約可否」が「予約可」で、且つ「予約状態」が空き（予約中でない）であるオペレータを検索する（Ｆ１０１）。
【００３４】
最初にオペレータ識別子３ａのオペレータが条件を満足するものとして見つかったとすると（Ｆ１０１／有）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ識別子３ａの「予約状態」を「予約中」に設定すると共に「予約元」にオペレータ識別子「４ａ」を設定し（Ｆ１０２）、予約を依頼したオペレータ識別子４ａの「予約状態」を「予約中」に設定すると共に「予約先」にオペレータ識別子「３ａ」を設定する（Ｆ１０３）。そして、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約を依頼したバーチャルオペレータ４ａにオペレータ３ａの予約が完了した旨を通知する（Ｆ１０４）。予約が完了した旨には、予約したオペレータのオペレータ識別子３ａが含まれる。この通知後、図３の処理を終了する。
【００３５】
一方、着信可能で、且つオペレータ予約状態表２の「予約可否」が「予約可」で、且つ「予約状態」が空き（予約中でない）であるオペレータがいなかった場合（Ｆ１０１／無）、転送予約可能なオペレータが存在しないことを意味し、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約依頼したオペレータに予約不可を通知する（Ｆ１０５）。この通知後、図３の処理を終了する。
予約不可を受信したバーチャルオペレータ４ａは、利用者に対して再度のコンタクトセンタへの架電や転送先オペレータの空きを待つなどの対応を行うが、その対処はコンタクトセンタのサービス方針に従うものであり、本発明の範囲外である。
【００３６】
＜転送実行時＞
次に、図４のフローチャートを参照して、転送実行時のコンタクトセンタサーバ１２０の動作を説明する。予約完了通知を受信したバーチャルオペレータ４ａは、利用者に対して通話を転送する旨をアナウンスしてから該通話をオペレータ識別子３ａに予約転送するようにコンタクトセンタサーバ１２０に依頼する。コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、転送依頼元の通話状態の判定、転送依頼先の予約状態の判定、転送依頼元と転送依頼先の「予約元」との一致判定、転送依頼元の予約状態の判定、転送依頼先と転送依頼元の「予約先」との一致判定を行う（Ｆ１１１〜Ｆ１１５）。予約転送依頼元のオペレータ識別子４ａが通話状態（通話中または保留中）（Ｆ１１１／Ｙｅｓ）で、転送先として指定したオペレータ識別子３ａの「予約状態」が「予約中」（Ｆ１１２／Ｙｅｓ）で、「予約元」が予約転送依頼元のオペレータ識別子「４ａ」と一致（Ｆ１１３／Ｙｅｓ）し、転送依頼元のオペレータ識別子４ａの「予約状態」が「予約中」（Ｆ１１４／Ｙｅｓ）で、「予約先」と転送先「３ａ」と一致（Ｆ１１５／Ｙｅｓ）していた場合、コンタクトセンタサーバ１２０は、転送処理部２６によって、当該通話を転送依頼先（オペレータ３ａ）に転送する（Ｆ１１６）。
【００３７】
その後、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表２のオペレータ識別子３ａの「予約状態」と「予約元」をクリアする（Ｆ１１７）と共に、オペレータ識別子４ａの「予約状態」と「予約先」をクリアする（Ｆ１１８）。このクリア後、図４の処理を終了する。
【００３８】
一方、転送先として指定したオペレータ識別子３ａの「予約状態」が「予約中」でない場合（Ｆ１１２／Ｎｏ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、転送処理部２６によって、通常の転送として転送依頼元の通話を（例えば、転送依頼先が通話中でなければ）転送依頼先に転送する（Ｆ１１９）。この転送後、図４の処理を終了する。
【００３９】
もし、予約転送依頼元のオペレータ識別子４ａが通話状態でない場合（Ｆ１１４／Ｎｏ）、転送依頼元と転送依頼先の「予約元」が不一致であった場合（Ｆ１１３／Ｎｏ）、転送依頼元の「予約状態」が「予約中」でない場合（Ｆ１１４／Ｎｏ）、または、転送依頼先と転送依頼元の「予約先」が不一致であった場合（Ｆ１１５／Ｎｏ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約転送依頼元のバーチャルオペレータ４ａに転送不可の旨を通知する（Ｆ１２０）。この通知後、図４の処理を終了する。
【００４０】
＜オペレータ予約解除時＞
次に、図５のフローチャートを参照して、バーチャルオペレータ４ａが転送の予約をした後に何らかの理由で転送が不要となり、予約を解除する場合のコンタクトセンタサーバ１２０の動作を説明する。
【００４１】
バーチャルオペレータ４ａが予約解除をコールセンターサーバ１に通知すると、コールセンターサーバ１は、予約処理部２７によって、予約解除依頼元「４ａ」の「予約状態」が「予約中」であり（Ｆ１２１／Ｙｅｓ）、予約解除依頼元「４ａ」の「予約先」が示すオペレータ識別子「３ａ」の「予約元」が予約解除依頼元「４ａ」と一致する場合（Ｆ１２２／Ｙｅｓ）、予約解除依頼元「４ａ」の「予約状態」と「予約先」をクリアする（Ｆ１２３）と共に、予約解除依頼元の「予約先」が示すオペレータ識別子「３ａ」の「予約状態」と「予約元」をクリアする（Ｆ１２４）。このクリア後、図５の処理を終了する。
【００４２】
一方、予約解除依頼元「４ａ」の「予約状態」が「予約中」でない（Ｆ１２１／Ｎｏ）、または、予約解除依頼元「４ａ」の「予約先」が示すオペレータ識別子「３ａ」の「予約元」が予約解除依頼元「４ａ」と一致しない場合（Ｆ１２２／Ｎｏ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約解除依頼元にエラーを通知する（Ｆ１２５）。エラー通知後、図５の処理を終了する。
【００４３】
実施例１によれば、転送の必要があると判断した時点で転送先のオペレータを予約することにより転送先を確保することで、判断時に転送先が存在したにもかかわらず転送を実施するまでの間に転送先がなくなる頻度を低減することができる。
【００４４】
≪実施例１の変形例１≫
［構成］
実施例１の変形例１におけるコンタクトセンタシステムの構成は、オペレータ予約状態表２の機能が異なる点を除いて、実施例１と同じである。
【００４５】
実施例１の変形例１におけるオペレータ予約状態表２２（実施例１のオペレータ予約状態表２に対応）は、図６に示す通り、オペレータを予約する際にどのオペレータを優先して予約すべきかを示す「予約優先度」（各オペレータにおける予約優先度に関わる予約優先情報）を備えている点が、実施例１と異なる。予約優先度は、オペレータ識別子や予約可否と同様に、コンタクトセンタ運用に合わせてシステム設定・変更時に設定され、コンタクトセンタサーバ１２０がリブートや再起動された場合であっても設定値は保証されるものとする。
【００４６】
コンタクトセンタサーバ１２０は、転送先の予約依頼を受けた際にオペレータ予約状態表２２を検索して条件に合致したオペレータ識別子が複数存在する場合には「予約優先度」に示された優先度が高いものを選択する点が、実施例１と異なる。
なお、予約優先度については、例えば、通話時間が短いオペレータの予約優先度を高くする、直近の空き時間の長いオペレータの予約優先度を高くする、といった取り決めを採用することができる。
【００４７】
［動作］
実施例１の変形例１における動作フローについて説明する。実施例１の変形例１では、オペレータ予約状態表２２の「予約優先度」が設定されており、さらに、オペレータ３ａ、３ｂ、３ｃのみが、オペレータの通話状態として着信可能で、予約優先度の高い順にオペレータ３ｂ、オペレータ３ｃ、オペレータ３ａと設定されている点を除いて、実施例１と同様の場合を想定している。
【００４８】
実施例１の変形例１における予約の動作を図７のフローチャートを参照して説明する。
いま、バーチャルオペレータ４ａに着信が振り分けられ、応対が行われた結果、転送が必要な状況になり、コンタクトセンタサーバ１２０に対して、転送先の予約を依頼したとする。コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、具備された基本機能であるオペレータの状態管理に従って、空き（着信可能）オペレータで、且つオペレータ予約状態表２２の「予約可否」が「予約可」で、且つ「予約状態」が空き（予約中でない）オペレータを検索する（Ｆ１０１）。検索の結果、３つのオペレータ３ａ、３ｂ、３ｃが見つかる（Ｆ１０１／有→Ｆ２０２／複数）。
【００４９】
その後、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表２２を参照して、各オペレータの予約優先度を比較するとオペレータ３ｂの予約優先度が最も高いため、オペレータ３ｂを選択する（Ｆ２０３）。コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、選択したオペレータ識別子３ｂの「予約状態」を「予約中」に設定すると共に「予約元」にオペレータ識別子「４ａ」を設定する（Ｆ２０５）。次に、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約を依頼したオペレータ識別子４ａの「予約状態」を「予約中」に設定すると共に「予約先」にオペレータ識別子「３ｂ」を設定する（Ｆ１０３）。そして、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約を依頼したバーチャルオペレータ４ａにオペレータ３ｂの予約が完了した旨を通知する（Ｆ１０４）。この通知後、図７の処理を終了する。
【００５０】
もし、着信可能のオペレータが一つだけであれば（Ｆ２０２／一つ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、そのオペレータを選択し（Ｆ２０４）、すでに説明したＦ２０５以降の動作を行う。Ｆ１０１で条件を満たすオペレータが見つからない場合（Ｆ１０１／Ｎｏ）の動作は、実施例１と同じである。
【００５１】
実施例１の変形例１によれば、実施例１の効果の他に次の効果が望める。つまり、用件を処理するのに適したスキルを有するオペレータに、より高い予約優先度を付与することにより、より用件を処理するのに適したオペレータに転送できることが期待できる。
【００５２】
≪実施例１の変形例２≫
［構成］
実施例１の変形例２におけるコンタクトセンタシステムの構成は、オペレータ予約状態表２の機能が異なる点を除いて、実施例１と同じである。
【００５３】
実施例１の変形例２におけるオペレータ予約状態表３２（実施例１のオペレータ予約状態表２に対応）は、図８に示す通り、オペレータが所属するグループを示す「所属グループ」（各オペレータが所属する所属グループに関わる所属グループ情報）を備えている点が、実施例１と異なる。所属グループは、オペレータ識別子や予約可否と同様に、コールセンター運用に合わせてシステム設定・変更時に設定され、コンタクトセンタサーバ１２０がリブートや再起動された場合であっても設定値は保証されるものとする。
【００５４】
コンタクトセンタサーバ１２０は、転送先の予約依頼を受けた際に、オペレータ予約状態表３２で、予約依頼元と同じ所属グループのオペレータから候補を検索する点が、実施例１と異なる。なお、所属グループは、例えば、コンタクトセンタに関わる業務内容別に用意することができる。
【００５５】
［動作］
実施例１の変形例２における動作フローについて説明する。実施例１の変形例２では、オペレータ予約状態表３２の「所属グループ」が設定されており、バーチャルオペレータ４ａと同じ所属グループで、オペレータの通話状態として着信可能なオペレータが、オペレータ３ａ、３ｂのみである点を除いて、実施例１と同様の場合を想定している。
【００５６】
実施例１の変形例２における予約の動作を図９のフローチャートを参照して説明する。
いま、バーチャルオペレータ４ａに着信が振り分けられ、応対が行われた結果、転送が必要な状況になり、コンタクトセンタサーバ１２０に対して、転送先の予約を依頼したとする。コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、具備された基本機能であるオペレータの状態管理とオペレータ予約状態表３２を用い、バーチャルオペレータ４ａと同じ「所属グループ」で、且つ着信可能なオペレータで、且つオペレータ予約状態表３２の「予約可否」が「予約可」で、且つ「予約状態」が空き（予約中でない）オペレータを検索する（Ｆ３０１）。検索の結果、最初にオペレータ３ａが見つかったとする（Ｆ３０１／有）。以降の動作は実施例１と同じである（Ｆ１０２〜Ｆ１０５）。
【００５７】
実施例１の変形例２によれば、実施例１の効果の他に次の効果が望める。つまり、所属グループを導入することで、例えばオペレータを業務内容に応じて分類することができるため、転送元と転送先の専門性をより共通化できることが期待できる。
【００５８】
≪実施例２≫
［構成］
実施例２におけるコンタクトセンタシステムの構成は、オペレータ予約状態表４２（実施例１の変形例２のオペレータ予約状態表３２に対応）の機能が異なる点と、グループ予約状態表４５が追加になった点を除いて、実施例１の変形例２と同じである。
図１０に示すように、実施例１（および実施例１の変形例１，２）と比較して、コンタクトセンタサーバ１２０は、オペレータ予約状態表４２と、グループ予約状態表４５と接続している。
ここで、オペレータ予約状態表４２と、グループ予約状態表４５は、例えば、コンタクトセンタサーバ１２０に接続されるハードディスク装置等の記憶装置（図示せず）に、記憶されている。また、オペレータ予約状態表４２と、グループ予約状態表４５は、コンタクトセンタサーバ１２０に内蔵されるハードディスクやメモリ等の記憶部（図示せず）に、記憶されていていてもよい。
【００５９】
実施例２におけるオペレータ予約状態表４２は、図１１に示す通り、「オペレータ識別子」、「予約可否」、「所属グループ」を有する点で、実施例１の変形例２のオペレータ予約状態表３２と共通し、「予約状態」と「予約元」と「予約先」がない点が、オペレータ予約状態表３２と異なる。
【００６０】
グループ予約状態表４５は図１２に示す通り、「グループ識別子」と、「予約可能数」（各オペレータが所属する所属グループにおける、転送予約が可能なオペレータの数に関わる転送予約可能数情報）と、「予約数」（各オペレータが所属する所属グループにおける、転送予約が成立したオペレータの数に関わる予約数情報）と、「予約元１」、「予約元２」、…とから構成される。
「グループ識別子」は、オペレータの所属グループを示す。
「予約可能数」は、「グループ識別子」のグループに所属するオペレータのうちオペレータ予約状態表４２の「予約可否」が「予約可」、且つコンタクトセンタサーバ１２０が管理するオペレータの状態が着信可能であるオペレータの数を示す。
「予約数」は、予約要求（予約依頼）を受けて予約が完了した数を示す。
「予約元１」、「予約元２」、…は、予約が完了（成立）した予約要求元を示す。つまり、「予約元１」、「予約元２」、…の設定されている数と「予約数」は一致する。
「グループ識別子」は、オペレータ予約状態表４２のオペレータ識別子や予約可否と同様に、コールセンター運用に合わせてシステム設定・変更時に設定され、コンタクトセンタサーバ１２０がリブートや再起動された場合であっても設定値は保証されるものとする。
なお、グループ予約状態表４５の「予約可能数」および「予約数」の組合せは、オペレータ予約状態表２（図２）の「予約状態」の別態様として表現されるものである。
【００６１】
オペレータ通信装置１３２とバーチャルオペレータ通信装置１３３は、転送を行う際にコンタクトセンタサーバ１２０にオペレータの予約を依頼した結果として予約が成功した場合には予約成立の通知を受信する機能も有する点と、予約後の転送を依頼する際に転送先を示す情報（オペレータ識別子や電話番号）を伴わずに転送依頼をする機能を有する点が実施例１の変形例２と異なる。
【００６２】
コンタクトセンタサーバ１２０は、以下の点で、実施例１の変形例２と異なる。
・リブートや再起動、およびオペレータ状態変化のたびにオペレータ予約状態表４２に基づいてグループ予約状態表４３の「予約可能数」を設定する機能を有する点。
・転送先の予約要求を受けた際に予約依頼元の所属グループの「グループ識別子」に当たる「予約可能数」と「予約数」を比較して「予約可能数」が「予約数」を上回っている場合に当該「グループ識別子」の「予約数」を一つ増やすと共に空いている「予約元ｘ」（ｘは自然数）に予約要求元のオペレータ識別子を設定して、予約が完了した旨を予約要求元に通知する機能を有する点。
・転送依頼を受けた際に転送依頼元の所属グループの「グループ識別子」に当たる「予約元ｘ」（予約完了した予約要求元）のいずれかに転送依頼元のオペレータ識別子が設定されているかを確認し、設定されている場合には、当該グループ識別子のグループに所属するオペレータのうちコンタクトセンタサーバ１２０が管理するオペレータの状態が着信可能で、且つオペレータ予約状態表４２の当該オペレータの「予約可否」が「予約可」であるオペレータを選択して転送依頼元の通話を転送すると共に、当該「予約元ｘ」のオペレータ識別子をクリアして「予約可能数」と「予約数」を一つずつ減らす機能を有する点。
・「予約元ｘ」のいずれにも転送依頼元のオペレータ識別子が設定されていない場合には転送失敗の旨を転送依頼元に通知する機能を有する点。
・転送先の情報を伴った転送依頼を受けた際には転送先に指定されたオペレータの所属グループの「予約可能数」と「予約数」を比較して「予約可能数」が「予約数」を上回っている場合に通常の転送処理を実施すると共に転送依頼先の所属する所属グループの「グループ識別子」に当たる「予約可能数」を一つ減らし、「予約可能数」が「予約数」を上回っていない場合には転送依頼元に転送失敗を通知する機能を有する点。
【００６３】
［動作］
実施例２における動作フローについて説明する。実施例２では、バーチャルオペレータ４ａ、４ｂ、４ｃが同じ所属グループで、バーチャルオペレータ４ａ、４ｂ、４ｃと同じ所属グループで、オペレータの通話状態として着信可能なオペレータが、オペレータ３ａ、３ｂのみであり、グループ予約状態表４５の当該所属グループの「予約可能数」が「２」、「予約数」が「０」である点を除いて、実施例１の変形例２と同様の場合を想定している。また、オペレータ３ａ、３ｂは、オペレータ状態予約表４２の「予約可否」が「予約可」とする。
【００６４】
＜オペレータ予約時＞
予約の動作を図１３のフローチャートを参照して説明する。いま、バーチャルオペレータ４ａに着信が振り分けられ、応対が行われた結果、転送が必要な状況になり、コンタクトセンタサーバ１２０に対して、転送先の予約を依頼（要求）したとする。
【００６５】
コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、グループ予約状態表４５のバーチャルオペレータ４ａ（予約要求元）の所属グループの「予約可能数」と「予約数」を比較する（Ｆ４０１）。比較の結果、「予約可能数」（２）＞「予約数」（０）であることから（Ｆ４０１／Ｙｅｓ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、グループ予約状態表４５中の当該所属グループ（予約要求元の所属グループ）の「予約元１」に、予約要求元のオペレータ識別子「４ａ」を登録する（Ｆ４０２）。
【００６６】
その後、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約要求元の所属グループの「予約数」を一つ増やして「１」とし（Ｆ４０３）、予約依頼元であるバーチャルオペレータ４ａに予約成立の旨を通知する（Ｆ４０４）。この通知後、図１３の処理を終了する。
【００６７】
上記の予約成立があった状態（４ａが依頼した予約に応じた転送は未実行）でバーチャルオペレータ４ｂに着信が振り分けられ、応対が行われた結果、転送が必要な状況になり、バーチャルオペレータ４ｂが、コンタクトセンタサーバ１２０に対して、転送先の予約を依頼したとする。その場合、Ｆ４０１で「予約可能数」（２）＞「予約数」（１）であることから（Ｆ４０１／Ｙｅｓ）、同様に一連の処理（Ｆ４０２〜Ｆ４０４）が行われる。結果として、予約要求元の所属グループの「予約数」は「２」となる。
【００６８】
更にこの状態（４ａ、４ｂが依頼した２つの予約が成立したがいずれも転送は未実行）でバーチャルオペレータ４ｃに着信が振り分けられ、応対が行われた結果、転送が必要な状況になり、バーチャルオペレータ４ｃが、コンタクトセンタサーバ１２０に対して、転送先の予約を依頼したとする。その場合、Ｆ４０１で「予約可能数」（２）＝「予約数」（２）である（空きのオペレータはすべて予約済である）ことから（Ｆ４０１／Ｎｏ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、予約依頼元であるバーチャルオペレータ４ｃに予約不可の旨を通知する（Ｆ４０５）。この通知後、図１３の処理を終了する。
【００６９】
＜転送実行時およびオペレータ状態変化時＞
次に、図１４および図１５のフローチャートを参照して、転送実行時およびオペレータ状態変化時のコンタクトセンタサーバ１２０の動作を説明する。
【００７０】
先の状態（４ａ、４ｂが依頼した２つの予約が成立したがいずれも転送は未実行）で、コンタクトセンタサーバ１２０に対してバーチャルオペレータ４ａから転送先の情報を伴わずに（３ａか３ｂかを特定せずに）転送の依頼が行われたとする。この場合、バーチャルオペレータ４ａ（転送依頼元）は通話状態（通話中または保留中）であり（Ｆ４１１／Ｙｅｓ）、転送先の情報を伴っていない転送依頼であることから（Ｆ４１２／Ｎｏ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、転送依頼元の所属グループのいずれかの「予約元ｘ」に、転送依頼元のオペレータ識別子が登録されているか否かを確認する（Ｆ４１３）。具体的には、転送依頼元であるバーチャルオペレータ４ａが当該所属グループの「予約元ｘ」に登録されているかを確認する。
【００７１】
確認の結果、バーチャルオペレータ４ａが「予約元１」に登録されているため（Ｆ４１３／Ｙｅｓ。図１３のＦ４０２参照。）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、バーチャルオペレータ４ａ（転送依頼元）と同じ所属グループに属するオペレータのうち着信可能でオペレータ予約状態表４２の「予約可否」が「予約可」に該当するオペレータを検索する。検索したところ、オペレータ３ａが該当するので、コンタクトセンタサーバ１２０は、転送処理部２６によって、オペレータ３ａに転送依頼元の通話を転送する（Ｆ４１４）。上記検索によりオペレータ３ｂも該当するが、バーチャルオペレータ４ａからの依頼に対し、ランダムにオペレータ３ａが選択され転送先となった。この時点で、バーチャルオペレータ４ｂからの依頼に対して、残りのオペレータ３ｂが予約される。
【００７２】
その後、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、転送完了に伴い、グループ予約状態表４５にて、転送依頼元のバーチャルオペレータ４ａを「予約元１」から削除し（Ｆ４１５）、「予約数」を「２」から一つ減らして「１」とする（Ｆ４１６）。この予約数の低減の後、図１４の処理を終了し、図１５の処理が開始する。
【００７３】
図１５を参照すると、通話がオペレータ３ａに転送されることで、オペレータ３ａの状態が着信可能からそれ以外の状態に変化する（Ｆ４９１／着信可能以外）。このため、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表４２を参照して、当該オペレータの「予約可否」を確認する（Ｆ４９４）。着信可能以外となったオペレータ３ａについては、「予約可否」が「予約可」であるため（Ｆ４９４／予約可）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、グループ予約状態表４５のオペレータ３ａの所属グループの「予約可能数」を「２」から一つ減らし「１」とする（Ｆ４９５）。この予約可能数の低減の後、図１５の処理を終了する。
【００７４】
この状態（４ｂが依頼した予約に対応する転送は未実行、４ａ→３ａの転送が完了、３ａ、３ｂの所属グループの予約数は「１」、予約可能数は「１」）で、通話中のオペレータ３ｙから、転送先としてのオペレータ３ｂの情報を伴った転送依頼（３ｂ指定の転送依頼）がコンタクトセンタサーバ１２０にあったとする。コンタクトセンタサーバ１２０は、この転送依頼に対する転送を実行するため図１４の処理を開始する。なお、オペレータ３ｙは、３ａ、３ｂの所属グループとは異なる所属グループに所属するとするが、同じ所属グループに所属していてもよい。
【００７５】
上記の場合、転送依頼元のオペレータ３ｙは通話中であり（Ｆ４１１／Ｙｅｓ）、転送先にオペレータ３ｂの情報を指定してきた（転送先の情報を伴った転送依頼であった）ため（Ｆ４１２／Ｙｅｓ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表４５を参照して、転送先に指定されたオペレータ３ｂが所属する所属グループの「予約可能数」と「予約数」を比較する（Ｆ４１８）。比較の結果、「予約可能数」（１）＝「予約数」（１）であることから（Ｆ４１８／Ｎｏ）、（実質的に、指定された３ｂが予約された状態になっていることに起因する）転送不可が、転送依頼元のオペレータ３ｙに通知される（Ｆ４１７）。この通知後、図１４の処理を終了する。
【００７６】
今、オペレータ３ａが、（すでに説明した、バーチャルオペレータ４ａから）転送された通話を終了したとする。この場合、オペレータ３ａについて図１５の処理が開始する。図１５を参照すると、オペレータ３ａの状態変化後の状態は、着信可能状態に遷移する（Ｆ４９１／着信可能）。このため、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表４２を参照して、当該オペレータの「予約可否」を確認する（Ｆ４９２）。着信可能となったオペレータ３ａについては、「予約可否」が「予約可」であるため（Ｆ４９２／予約可）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、グループ予約状態表４５のオペレータ３ａが所属するグループの「予約可能数」を「１」から一つ増やし「２」となる（Ｆ４９３）。この予約可能数の増加の後、図１５の処理を終了する。
【００７７】
この状態（４ｂが依頼した予約に対応する転送は未実行、３ａは着信可能状態、３ａ、３ｂの所属グループの予約数は「１」、予約可能数は「２」）で、通話中のオペレータ３ｚから、転送先としてのオペレータ３ｂの情報を伴った転送依頼（３ｂ指定の転送依頼）がコンタクトセンタサーバ１２０にあったとする。コンタクトセンタサーバ１２０は、この転送依頼に対する転送を実行するため図１４の処理を開始する。なお、オペレータ３ｚは、３ａ、３ｂの所属グループとは異なる所属グループに所属するとするが、同じ所属グループに所属していてもよい。
【００７８】
上記の場合、転送依頼元のオペレータ３ｚは通話中であり（Ｆ４１１／Ｙｅｓ）、転送先にオペレータ３ｂの情報を指定してきた（転送先の情報を伴った転送依頼であった）ため（Ｆ４１２／Ｙｅｓ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表４５を参照して、転送先に指定されたオペレータ３ｂが所属する所属グループの「予約可能数」と「予約数」を比較する（Ｆ４１８）。比較の結果、「予約可能数」（２）＞「予約数」（１）であることから（Ｆ４１８／Ｙｅｓ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、転送処理部２６によって、（着信可能となった３ａが４ｂからの予約依頼に対して予約可能な状態にあることに起因して、空きとなる）オペレータ３ａにオペレータ３ｚの通話が転送される（Ｆ４１９）。つまり、転送先として指定されたものの、予約済であるオペレータ３ｂに代わって、通話が終了したことで予約可能となったオペレータ３ａに通話が転送される。この転送後、図１４の処理を終了する。
【００７９】
図１５を参照すると、通話がオペレータ３ａに転送されることでオペレータ３ａの状態が着信可能からそれ以外の状態に変化する（Ｆ４９１／着信可能以外）。このため、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表４２を参照して、当該オペレータの「予約可否」を確認する（Ｆ４９４）。着信可能以外となったオペレータ３ａについては、「予約可否」が「予約可」であるため（Ｆ４９４／予約可）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、グループ予約状態表４５のオペレータ３ｂの所属グループの「予約可能数」を「２」から一つ減らし「１」とする（Ｆ４９５）。この予約可能数の低減の後、図１５の処理を終了する。
【００８０】
なお、図１４のＦ４１１、Ｆ４１３で条件を満たさない場合（Ｆ４１１／Ｎｏ、Ｆ４１３／Ｎｏ）は、転送依頼元に転送不可が通知される（Ｆ４１７）。また、図１５のＦ４９２、Ｆ４９４でオペレータ予約状態表４２の当該オペレータの「予約可否」が「予約不可」の場合（Ｆ４９２／予約不可、Ｆ４９４／予約不可）は、グループ予約状態表４５の設定は変更されず、図１５の処理を終了する。
【００８１】
実施例２によれば、実施例１および実施例１の変形例２の効果の他に次の効果が望める。つまり、グループ単位で予約を行って転送時に転送先オペレータを決めるため、実施例１などのオペレータ単位の予約に比較して、オペレータの状態変化があった場合にもグループ内の他のオペレータで補完することが可能となり、転送成功確度を高めることが期待できる。
なお、実施例２の動作の説明の中で、転送依頼元のオペレータ３ｚは通話中であり（Ｆ４１１／Ｙｅｓ）、転送先にオペレータ３ｂの情報を指定してきた場合（Ｆ４１２／Ｙｅｓ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、バーチャルオペレータ４ａからの依頼に対してオペレータ３ｂになされていた予約を、（通話が終了して着信可能となった）オペレータ３ａに移行してもよい。この移行により、オペレータ３ｚによる転送先の指定を満たすことができ、オペレータ３ｚの通話はオペレータ３ｂに転送される。
【００８２】
≪実施例２の変形例≫
［構成］
実施例２の変形例におけるコンタクトセンタシステムの構成は、コンタクトセンタサーバ１２０とオペレータ予約状態表４２の機能が異なる点を除いて、実施例２と同じである。
【００８３】
実施例２の変形例におけるオペレータ予約状態表５２（実施例２のオペレータ予約状態表４２に対応）は、図１６示す通り、オペレータを予約する際にどのオペレータを優先して予約すべきかを示す「予約優先度」を備えている点が、実施例２と異なる。予約優先度は、実施例１の変形例１と同様、コールセンター運用に合わせてシステム設定・変更時に設定され、コンタクトセンタサーバ１２０がリブートや再起動された場合であっても設定値は保証されるものとする。
【００８４】
コンタクトセンタサーバ１２０は、転送依頼を受けた際にオペレータ予約状態表５２を検索して条件に合致したオペレータ識別子が複数存在する場合には「予約優先度」に示された優先度が高いものを選択する点が、実施例２と異なる。
【００８５】
［動作］
実施例２の変形例における動作フローについて説明する。実施例２の変形例では、オペレータ予約状態表５２の「予約優先度」が設定されており、オペレータ３ａ、３ｂのみが、オペレータの通話状態として着信可能で、予約優先度の高い順にオペレータ３ｂ、オペレータ３ａと設定されている点を除いて、実施例２と同様の場合を想定している。
【００８６】
実施例２の変形例における転送の動作を、図１７のフローチャートを参照して説明する。
いま、実施例２の予約の動作の説明において（図１３参照）、バーチャルオペレータ４ａによって転送の予約が行われている状態であるとする。この状態でコンタクトセンタサーバ１２０に対してバーチャルオペレータ４ａから転送先の情報を伴わずに（３ａか３ｂかを特定せずに）転送の依頼が行われたとする。この場合、バーチャルオペレータ４ａ（転送依頼元）は通話状態（通話中または保留中）であり（Ｆ４１１／Ｙｅｓ）、転送先の情報を伴っていない転送依頼であることから（Ｆ４１２／Ｎｏ）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、転送依頼元の所属グループのいずれかの「予約元ｘ」に、転送依頼元のオペレータ識別子が登録されているか否かを確認する（Ｆ４１３）。具体的には、転送依頼元であるバーチャルオペレータ４ａが当該所属グループの「予約元ｘ」に登録されているかを確認する。
【００８７】
確認の結果、バーチャルオペレータ４ａが「予約元１」に登録されているため（Ｆ４１３／Ｙｅｓ。図１３のＦ４０２参照。）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、バーチャルオペレータ４ａ（転送依頼元）と同じ所属グループに属するオペレータのうち着信可能でオペレータ予約状態表５２の「予約可否」が「予約可」に該当するオペレータを検索する。検索したところ、オペレータ３ａとオペレータ３ｂが該当する、つまり、「予約可」に該当するオペレータの数は２である（Ｆ５１４／複数）。
【００８８】
その後、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ予約状態表５２の「予約優先度」が最も高いオペレータを選択する（Ｆ５１５）。オペレータ予約状態表５２を参照すると、「予約優先度」はオペレータ３ｂの方が高優先度であることから、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、オペレータ３ｂを選択（Ｆ５１５）し、転送処理部２６によって、オペレータ３ｂに通話を転送する（Ｆ５１７）。その後の処理は、実施例２と同様であり（図１４参照）、コンタクトセンタサーバ１２０は、予約処理部２７によって、転送依頼元のバーチャルオペレータ４ａを「予約元１」から削除し（Ｆ４１５）、「予約数」を「２」から一つ減らして「１」とする（Ｆ４１６）。この予約数の低減の後、図１７の処理を終了する。
【００８９】
もしＦ５１４で条件を満たすオペレータ数が一つの場合は（Ｆ５１４／一つ）、そのオペレータが選択され（Ｆ５１６）、そのオペレータに通話が転送される（Ｆ５１７）。その他は実施例２と同じである。
【００９０】
実施例２の変形例によれば、実施例１、実施例１の変形例２、実施例２の効果の他に次の効果が望める。つまり、用件を処理するのに適したスキルを有するオペレータにより高い予約優先度を付与することにより、より用件を処理するのに適したオペレータに転送できることが期待できる。
【００９１】
≪その他≫
（ａ）：コンタクトセンタサーバ１２０と、オペレータ予約状態表（２など）およびグループ予約状態表４５は物理的に同一のサーバで構成してもよい。また、オペレータ予約状態表（２など）およびグループ予約状態表４５のデータは、コンタクトセンタサーバ１２０の稼働中は、コンタクトセンタサーバ１２０のメインメモリ上にあっても、逐一オペレータ予約状態表（２など）およびグループ予約状態表４５をアクセスする形態でもよい。
（ｂ）：オペレータ通信装置１３２およびバーチャルオペレータ通信装置１３３は、音声通話のための発着信、保留や転送が可能であればどのような実装形態でもよい。
（ｃ）：予約・転送はオペレータ通信装置１３２から行われる形態でもよい。
（ｄ）：オペレータ（ヒト、バーチャルオペレータ）は複数の所属グループに所属してもよい。例えば、オペレータ予約状態表３２中の「所属グループ」には、オペレータごとに１または複数の値を格納してもよい。
（ｅ）：電話網は音声通信ができるものであれば、通信事業者が提供する公衆網でも、構内交換機でも、交換網を擬似する装置やソフトウェアでもよく、有線でも無線でもよい。
【００９２】
（ｆ）：バーチャルオペレータ通信装置１３３が備える自動応答プログラムを、コンタクトセンタサーバ１２０に備え、コンタクトセンタサーバ１２０自体が、顧客対応の処理をしてもよい。つまり、コンタクトセンタサーバ１２０は、自動応答処理を行うバーチャルオペレータ処理部を備えてもよい。
（ｇ）：本実施形態で説明したさまざまな技術は、適宜組み合わせることができる。
【符号の説明】
【００９３】
１０    ＩＶＲ処理部
２６    転送処理部（接続処理部）
２７    予約処理部
２８    オペレータ管理処理部
１２０  コンタクトセンタサーバ（通信装置）
１３０  顧客通信装置
１３２  オペレータ通信装置（第１通信装置、第２通信装置）
１３３  バーチャルオペレータ通信装置
２，２２，３２，４２，５２  オペレータ予約状態表
４５  グループ予約状態表
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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