(57)【要約】【課題】カウンセリングサービスの品質を向上すること。【解決手段】記憶部１ａは、カウンセラＵ２を示す第１の識別情報およびカウンセラＵ２のスーパーバイザＵ３を示す第２の識別情報を記憶する。処理部１ｂは、クライアントＵ１により利用される端末装置２からインシデントの通知を受信すると、インシデントを示す第３の識別情報を端末装置２に送信する。処理部１ｂは、第１、第２および第３の識別情報を関連付ける管理情報６を記憶部１ａに格納する。処理部１ｂは、第３の識別情報に関連するメッセージＭ３を端末装置２から受信すると、管理情報６に基づいて、第３の識別情報に関連付けられた第１の識別情報に対応する端末装置３、および、第２の識別情報に対応する端末装置４に、メッセージＭ３を送信する。【選択図】図１
2019117533.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
カウンセリングを行うカウンセラを示す第１の識別情報および前記カウンセラを監督するスーパーバイザを示す第２の識別情報を記憶する記憶部と、
カウンセリングを受けるクライアントにより利用される第１の端末装置からインシデントの通知を受信すると、前記インシデントを示す第３の識別情報を前記第１の端末装置に送信し、前記第１、前記第２および前記第３の識別情報を関連付ける管理情報を前記記憶部に格納し、前記第３の識別情報に関連するメッセージを前記第１の端末装置から受信すると、前記管理情報に基づいて、前記第３の識別情報に関連付けられた前記第１の識別情報に対応する第２の端末装置、および、前記第２の識別情報に対応する第３の端末装置に、前記メッセージを送信する処理部と、
を有するカウンセリング支援装置。
【請求項２】
前記処理部は、前記第３の識別情報に関連する他のメッセージを前記第２の端末装置から受信し、前記管理情報に基づいて、前記第１の端末装置および前記第３の端末装置に前記他のメッセージを送信する、請求項１記載のカウンセリング支援装置。
【請求項３】
前記処理部は、前記メッセージの受信時刻から第１の時間が経過するまでに、前記カウンセラにより前記メッセージが閲覧された旨の通知を前記第２の端末装置から受信したか否かを判定し、前記第１の時間が経過するまでに前記通知を受信していない場合、前記第３の端末装置に第１の警告を送信する、請求項１記載のカウンセリング支援装置。
【請求項４】
前記処理部は、前記カウンセラによる前記メッセージの閲覧時刻から第２の時間が経過するまでに、前記カウンセラにより前記メッセージに対する返信が行われたか否かを判定し、前記第２の時間が経過するまでに前記返信が行われていない場合、前記第３の端末装置に第２の警告を送信する、請求項３記載のカウンセリング支援装置。
【請求項５】
前記処理部は、前記第２の端末装置から前記第１の端末装置への第１のメッセージの送信を制限する指示を前記第３の端末装置から受信すると、前記第２の端末装置において前記第１のメッセージを入力不能にする、請求項１記載のカウンセリング支援装置。
【請求項６】
前記処理部は、前記第２の端末装置において前記第１のメッセージを入力不能にした後に、前記第３の識別情報に関連する第２のメッセージを前記第３の端末装置から受信し、前記管理情報に基づいて、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置に前記第２のメッセージを送信する、請求項５記載のカウンセリング支援装置。
【請求項７】
前記処理部は、前記第２の端末装置から前記第３の端末装置への前記第３の識別情報に関連する第３のメッセージ、および、前記第３の端末装置から前記第２の端末装置への前記第３の識別情報に関連する第４のメッセージを受信し、前記第３のメッセージおよび前記第４のメッセージの前記第１の端末装置への送信を制限する、請求項１記載のカウンセリング支援装置。
【請求項８】
前記処理部は、前記第２の端末装置または前記第３の端末装置による前記メッセージに対する返信の時刻から第３の時間が経過するまでに、前記クライアントにより前記返信の内容が閲覧された旨の通知を前記第１の端末装置から受信したか否かを判定し、前記第３の時間が経過するまでに前記通知を受信していない場合、第３の警告を出力する、請求項１記載のカウンセリング支援装置。
【請求項９】
カウンセリングを受けるクライアントにより利用される第１の端末装置と、
カウンセリングを行うカウンセラにより利用される第２の端末装置と、
前記カウンセラを監督するスーパーバイザにより利用される第３の端末装置と、
前記第１の端末装置からインシデントの通知を受信すると、前記インシデントを示す第１の識別情報を前記第１の端末装置に送信し、前記カウンセラを示す第２の識別情報と前記スーパーバイザを示す第３の識別情報と前記第１の識別情報とを関連付ける管理情報を記憶部に格納し、前記第１の識別情報に関連するメッセージを前記第１の端末装置から受信すると、前記管理情報に基づいて、前記第１の識別情報に関連付けられた前記第２の識別情報に対応する前記第２の端末装置、および、前記第３の識別情報に対応する前記第３の端末装置に、前記メッセージを送信するカウンセリング支援装置と、
を有するカウンセリング支援システム。
【請求項１０】
クライアントにより利用される第１の端末装置からインシデントの通知を受信すると、前記インシデントを示す第１の識別情報を前記第１の端末装置に送信し、
前記クライアントのカウンセリングを担当するカウンセラを示す第２の識別情報と前記カウンセラを監督するスーパーバイザを示す第３の識別情報と前記第１の識別情報とを関連付ける管理情報を記憶部に格納し、
前記第１の識別情報に関連するメッセージを前記第１の端末装置から受信すると、前記管理情報に基づいて、前記第１の識別情報に関連付けられた前記第２の識別情報に対応する第２の端末装置、および、前記第３の識別情報に対応する第３の端末装置に、前記メッセージを送信する、
処理をコンピュータに実行させるカウンセリング支援プログラム。
【請求項１１】
コンピュータが、
クライアントにより利用される第１の端末装置からインシデントの通知を受信すると、前記インシデントを示す第１の識別情報を前記第１の端末装置に送信し、
前記クライアントのカウンセリングを担当するカウンセラを示す第２の識別情報と前記カウンセラを監督するスーパーバイザを示す第３の識別情報と前記第１の識別情報とを関連付ける管理情報を記憶部に格納し、
前記第１の識別情報に関連するメッセージを前記第１の端末装置から受信すると、前記管理情報に基づいて、前記第１の識別情報に関連付けられた前記第２の識別情報に対応する第２の端末装置、および、前記第３の識別情報に対応する第３の端末装置に、前記メッセージを送信する、
カウンセリング支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はカウンセリング支援装置、カウンセリング支援システム、カウンセリング支援プログラムおよびカウンセリング支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
人は日常生活において様々なストレスに晒される。ストレスは、精神疾患の原因になり得る。そこで、人の精神疾患を予防するための様々な取り組みが行われている。例えば、労働者が属する企業などの組織では、産業医などによるカウンセリング、管理者に対するメンタルヘルス教育、および、労働者のストレスチェックなどが挙げられる。
【０００３】
また、情報処理技術を用いて在宅相談員を支援するシステムが提案されている。提案のシステムは、在宅の相談員（アドバイザ）が映像・音声送受信可能なコンピュータを使って行う相談等サービスの映像・音声を、専門的知識・ノウハウを有し、アドバイザを管理するスーパーバイザがコンピュータを使ってリモートで同時にチェックする。そして、アドバイザが応対困難になったときに、スーパーバイザがアドバイザに代わって相談等サービスに応じることで、よりレベルの高い相談等サービスの提供と、相談者等の不満やアドバイザのストレス解消を図る。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−３５０７５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記のように、相談者と相談員との間のカウンセリングの映像・音声を、同時に、スーパーバイザによりチェックさせることも考えられる。しかし、一人のスーパーバイザが並行して複数の相談員の監督を行う場合もある。例えば、スーパーバイザが並行して複数のカウンセリングの監督を行う場合、あるカウンセリングの映像・音声をチェックしているときに、別のカウンセリングの映像・音声をチェックすることは難しい。また、スーパーバイザの予定をカウンセリングの予定に常に合わせられるわけでもなく、スーパーバイザがカウンセリングに常に立ち会えるとも限らない。このため、相談員がスーパーバイザによる監督を受けられず、カウンセリングのサービスの品質が低下することがあるという問題がある。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、カウンセリングサービスの品質向上を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの態様では、カウンセリング支援装置が提供される。カウンセリング支援装置は、記憶部と処理部とを有する。記憶部は、カウンセリングを行うカウンセラを示す第１の識別情報およびカウンセラを監督するスーパーバイザを示す第２の識別情報を記憶する。処理部は、カウンセリングを受けるクライアントにより利用される第１の端末装置からインシデントの通知を受信すると、インシデントを示す第３の識別情報を第１の端末装置に送信し、第１、第２および第３の識別情報を関連付ける管理情報を記憶部に格納し、第３の識別情報に関連するメッセージを第１の端末装置から受信すると、管理情報に基づいて、第３の識別情報に関連付けられた第１の識別情報に対応する第２の端末装置、および、第２の識別情報に対応する第３の端末装置に、メッセージを送信する。
【発明の効果】
【０００８】
１つの側面では、カウンセリングサービスの品質を向上できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】第１の実施の形態のカウンセリング支援装置を示す図である。
【図２】第２の実施の形態のカウンセリング支援システムの例を示す図である。
【図３】サーバのハードウェア例を示す図である。
【図４】サーバの機能例を示す図である。
【図５】インシデントテーブルの例を示す図である。
【図６】インシデント担当管理テーブルの例を示す図である。
【図７】メッセージ管理テーブルの例を示す図である。
【図８】カウンセラ管理テーブルの例を示す図である。
【図９】インシデント対応管理テーブルの例を示す図である。
【図１０】カウンセラ画面の例を示す図である。
【図１１】スーパーバイザ画面の例を示す図である。
【図１２】利用者画面の例を示す図である。
【図１３】インシデント対応画面の例を示す図である。
【図１４】カウンセラ登録の例を示すフローチャートである。
【図１５】スーパーバイザ登録の例を示すフローチャートである。
【図１６】利用者登録の例を示すフローチャートである。
【図１７】インシデント処理の例を示すフローチャートである。
【図１８】カウンセリング支援システムによる処理の流れの例を示す図である。
【図１９】メッセージの送信例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本実施の形態について図面を参照して説明する。
［第１の実施の形態］
図１は、第１の実施の形態のカウンセリング支援装置を示す図である。カウンセリング支援装置１は、クライアントＵ１により利用されるカウンセリングのサービスの提供を支援する。カウンセリングは、例えば、クライアントＵ１が抱える悩みなどの心理的な負担を軽減するために、専門的な知識を有するカウンセラＵ２およびスーパーバイザＵ３により行われる。カウンセラＵ２は、クライアントＵ１の相談に応じる相談員である。スーパーバイザＵ３は、カウンセラＵ２を監督する監督者である。クライアント、カウンセラおよびスーパーバイザそれぞれは、複数存在し得る。１人のスーパーバイザは複数のカウンセラを監督することもある。
【００１１】
クライアントＵ１は、端末装置２を利用する。カウンセラＵ２は、端末装置３を利用する。スーパーバイザＵ３は、端末装置４を利用する。端末装置２，３，４それぞれは、演算装置、主記憶装置および補助記憶装置を有する。カウンセリング支援装置１および端末装置２，３，４は、ネットワーク５を介して接続されている。カウンセリングは、端末装置２と端末装置３，４との間のメッセージの送受信により行われる。メッセージは、例えば、文字列を示すテキストデータである。
【００１２】
カウンセリング支援装置１は、記憶部１ａおよび処理部１ｂを有する。記憶部１ａは、ＲＡＭ（Random Access Memory）などの揮発性記憶装置でもよいし、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置でもよい。処理部１ｂは、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などを含み得る。処理部１ｂはプログラムを実行するプロセッサであってもよい。ここでいう「プロセッサ」には、複数のプロセッサの集合（マルチプロセッサ）も含まれ得る。
【００１３】
記憶部１ａは、カウンセリングを行うカウンセラを示す第１の識別情報およびカウンセラを監督するスーパーバイザを示す第２の識別情報を記憶する。記憶部１ａは、複数のカウンセラの複数の第１の識別情報を記憶し得る。記憶部１ａは、複数のスーパーバイザの複数の第２の識別情報を記憶し得る。第１の識別情報は、カウンセラＩＤ（IDentifier）とも呼べる。第２の識別情報は、スーパーバイザＩＤとも呼べる。
【００１４】
例えば、カウンセラＵ２を、スーパーバイザＵ３が監督することが予め定められている場合もある。この場合、記憶部１ａは、カウンセラＵ２のカウンセラＩＤとスーパーバイザＵ３のスーパーバイザＩＤとを予め関連付けて記憶してもよい。例えば、カウンセラＵ２のカウンセラＩＤは、“Ｃ０００１”である。スーパーバイザＵ３のスーパーバイザＩＤは、“Ｓ０００１”である。
【００１５】
処理部１ｂは、カウンセリングを受けるクライアントにより利用される第１の端末装置からインシデントの通知（インシデント通知）を受信する。例えば、処理部１ｂは、クライアントＵ１により利用される端末装置２からインシデント通知Ｍ１を受信する。クライアントＵ１は、カウンセリングを受けたい事象（インシデント）が生じると、端末装置２を操作して、インシデントの発生を入力する。すると、端末装置２は、インシデント通知Ｍ１をカウンセリング支援装置１に送信する。インシデント通知Ｍ１は、インシデントの新規発生を示す情報やクライアントＵ１のクライアントＩＤなどを含み得る。
【００１６】
処理部１ｂは、端末装置２により送信されたインシデント通知Ｍ１を受信すると、当該インシデントを示す第３の識別情報（インシデントＩＤ）を、第１の端末装置に送信する。例えば、処理部１ｂは、インシデントの通知に応じて、当該インシデントを示すインシデントＩＤ“Ｉ０００１”を発行する。処理部１ｂは、インシデントＩＤ“Ｉ０００１”を含むインシデントＩＤ通知Ｍ２を端末装置２に送信する。端末装置２は、インシデントＩＤ通知Ｍ２を受信する。端末装置２は、インシデントＩＤ通知Ｍ２に基づいて、インシデント通知Ｍ１で通知したインシデントに対するインシデントＩＤ“Ｉ０００１”を取得し、記憶する。
【００１７】
処理部１ｂは、第１，第２および第３の識別情報を関連付ける管理情報６を記憶部１ａに格納する。例えば、管理情報６は、インシデントＩＤ“Ｉ０００１”（第３の識別情報の一例）と、カウンセラＩＤ“Ｃ０００１”（第１の識別情報の一例）と、スーパーバイザＩＤ“Ｓ０００１”（第２の識別情報の一例）とを関連付ける情報である。管理情報６は、インシデントＩＤ“Ｉ０００１”のインシデントの担当として、カウンセラＩＤ“Ｃ０００１”のカウンセラＵ２およびスーパーバイザＩＤ“Ｓ０００１”のスーパーバイザＵ３が割り当てられていることを示す。
【００１８】
例えば、記憶部１ａにおいて、カウンセラＩＤ“Ｃ０００１”とスーパーバイザＩＤ“Ｓ０００１”とが予め関連付けられている場合、処理部１ｂは、インシデントＩＤに対して、任意の方法により、カウンセラＩＤ、スーパーバイザＩＤの組を選択し得る。
【００１９】
一例では、記憶部１ａは、クライアントＵ１の識別情報（クライアントＩＤ）に対して、カウンセラＩＤ“Ｃ０００１”とスーパーバイザＩＤ“Ｓ０００１”との組を予め関連付けて記憶してもよい。この場合、処理部１ｂは、インシデント通知と共に、クライアントＵ１のクライアントＩＤを受信する。そして、処理部１ｂは、当該クライアントＩＤに対応するカウンセラＩＤ“Ｃ０００１”とスーパーバイザＩＤ“Ｓ０００１”とを、新たに発行したインシデントＩＤ“Ｉ０００１”に関連付ける。
【００２０】
他の例では、クライアントＩＤと、カウンセラＩＤおよびスーパーバイザＩＤの組とが予め関連付けられていない場合も考えられる。この場合、例えば、処理部１ｂは、現在担当しているインシデントの数が最小のカウンセラまたはスーパーバイザを含む組を、新規のインシデントに割り当ててもよい。
【００２１】
更に別の例では、カウンセラＩＤおよびスーパーバイザＩＤが予め関連付けられていない場合も考えられる。この場合、処理部１ｂは、記憶部１ａに記憶された複数のカウンセラＩＤの中から順番に１つを選択してもよい。また、処理部１ｂは、記憶部１ａに記憶された複数のスーパーバイザＩＤの中から順番に１つを選択して、インシデントＩＤと関連付けてもよい。または、処理部１ｂは、現在担当しているインシデントの数が最小のカウンセラやスーパーバイザを新規のインシデントに割り当ててもよい。
【００２２】
処理部１ｂは、第３の識別情報（インシデントＩＤ）に関連するメッセージを第１の端末装置から受信すると、当該メッセージを記憶部１ａに格納する。例えば、クライアントＵ１は、端末装置２を操作して、インシデントＩＤ“Ｉ０００１”に対応する相談内容を示すテキストを端末装置２に入力する。なお、クライアントＵ１による当該テキストの入力は、端末装置２によるインシデント通知Ｍ１の送信前に行われてもよいし、端末装置２によるインシデントＩＤ通知Ｍ２の受信後に行われてもよい。端末装置２は、当該テキストおよびインシデントＩＤ“Ｉ０００１”を含むメッセージＭ３を生成し、カウンセリング支援装置１に送信する。処理部１ｂは、メッセージＭ３を端末装置２から受信すると、メッセージＭ３を記憶部１ａに格納する。なお、端末装置２は、メッセージＭ３をインシデント通知Ｍ１と共に、カウンセリング支援装置１に送信してもよい。
【００２３】
処理部１ｂは、記憶部１ａに記憶された管理情報６に基づいて、第３の識別情報に関連付けられた第１の識別情報に対応する第２の端末装置、および、第２の識別情報に対応する第３の端末装置に、記憶部１ａに格納したメッセージ（あるいは、当該メッセージの複製）を送信する。なお、当該メッセージの送信を行うために、例えば、記憶部１ａは、第１の識別情報と第２の端末装置のアドレスとの対応関係、および、第２の識別情報と第３の端末装置のアドレスとの対応関係を予め記憶してもよい。あるいは、処理部１ｂは、第１の識別情報によるログインを受け付けた端末装置を第２の端末装置と特定してもよい。また、処理部１ｂは、第２の識別情報によるログインを受け付けた端末装置を第３の端末装置と特定してもよい。
【００２４】
例えば、処理部１ｂは、管理情報６に基づいて、メッセージＭ３に含まれるインシデントＩＤ“Ｉ０００１”に関連付けられたカウンセラＩＤ“Ｃ０００１”、および、スーパーバイザＩＤ“Ｓ０００１”を特定する。
【００２５】
処理部１ｂは、カウンセラＩＤ“Ｃ０００１”に対応する端末装置３にメッセージＭ３の複製であるメッセージＭ３ａを送信する（「端末装置３にメッセージＭ３を送信する」といってもよい）。すると、カウンセラＵ２は、端末装置３を用いて、メッセージＭ３ａの内容（すなわち、メッセージＭ３の内容）を確認することができる。
【００２６】
また、処理部１ｂは、スーパーバイザＩＤ“Ｓ０００１”に対応する端末装置４にメッセージＭ３の複製であるメッセージＭ３ｂを送信する（「端末装置４にメッセージＭ３を送信する」といってもよい）。すると、スーパーバイザＵ３は、端末装置４を用いて、メッセージＭ３ｂの内容（すなわち、メッセージＭ３の内容）を確認することができる。
【００２７】
これにより、カウンセラＵ２だけでなく、スーパーバイザＵ３も、クライアントＵ１により入力された相談内容を確認可能になる。処理部１ｂは、インシデント毎の担当のカウンセラＵ２およびスーパーバイザＵ３を管理情報６により適切に管理し、カウンセラＵ２の端末装置３およびスーパーバイザＵ３の端末装置４に対して、メッセージＭ３ａ，Ｍ３ｂを適切に送信できる。
【００２８】
ここで、例えば、スーパーバイザによる監督の方法として、スーパーバイザにより、カウンセラによるカウンセリングの映像・音声を同時にチェックさせることも考えられる。しかし、スーパーバイザが並行して複数のカウンセリングの監督を行う場合、あるカウンセリングの映像・音声をチェックしているときに、別のカウンセリングの映像・音声をチェックすることは難しい。これに対して、カウンセリング支援装置１によれば、スーパーバイザＵ３は、端末装置４に対して送信された当該メッセージＭ３ｂの内容を閲覧することで、相談内容を確認できる。このため、例えば、スーパーバイザＵ３が同時に複数のカウンセラによるカウンセリングを監督する場合にも、各カウンセラが担当する各クライアントからのメッセージを適切に確認することができる。
【００２９】
また、クライアントＵ１、カウンセラＵ２およびスーパーバイザＵ３は、同じ場所に集まらなくてもよく、また、端末装置２，３，４の前に同時刻に在席していなくてもよい。このため、メッセージＭ３の内容に対して、カウンセラＵ２がスーパーバイザＵ３による指導を受ける機会を容易に確保可能となる。
【００３０】
こうして、カウンセリング支援装置１によれば、クライアントＵ１に対するカウンセリングの品質を向上できる。
なお、処理部１ｂは、カウンセラＵ２による端末装置３への指示入力に応じて、メッセージＭ３ａを端末装置３に送信してもよい。あるいは、処理部１ｂは、スーパーバイザＵ３による端末装置４への指示入力に応じて、メッセージＭ３ｂを端末装置４に送信してもよい。
【００３１】
より具体的には、処理部１ｂは、カウンセラＵ２およびスーパーバイザＵ３にインシデントＩＤ“Ｉ０００１”のインシデントが割り当てられ、当該インシデントに対応するメッセージＭ３を受信したことを、端末装置３に通知してもよい。この場合、カウンセラＵ２は、端末装置３を操作して、当該通知を確認し、メッセージＭ３の閲覧要求を端末装置３に入力する。端末装置３は、閲覧要求の入力に応じて、メッセージＭ３の送信要求をカウンセリング支援装置１に送信する。処理部１ｂは、当該送信要求を受信すると、記憶部１ａに記憶されたメッセージＭ３を複製してメッセージＭ３ａを生成し、メッセージＭ３ａを端末装置３に送信する。
【００３２】
同様に、処理部１ｂは、カウンセラＵ２およびスーパーバイザＵ３に、インシデントＩＤ“Ｉ０００１”のインシデントが割り当てられ、当該インシデントに対応するメッセージＭ３を受信したことを端末装置４に通知してもよい。この場合、スーパーバイザＵ３は、端末装置４を操作して、当該通知を確認し、メッセージＭ３の閲覧要求を端末装置４に入力する。端末装置４は、閲覧要求の入力に応じて、メッセージＭ３の送信要求をカウンセリング支援装置１に送信する。処理部１ｂは、当該送信要求を受信すると、記憶部１ａに記憶されたメッセージＭ３を複製してメッセージＭ３ｂを生成し、メッセージＭ３ｂを端末装置４に送信する。
【００３３】
このように、処理部１ｂは、カウンセラＵ２による指示に応じて、メッセージＭ３ａを端末装置３に送信してもよい。また、処理部１ｂは、スーパーバイザＵ３による指示に応じて、メッセージＭ３ｂを端末装置４に送信してもよい。これにより、例えば、スーパーバイザＵ３は、自身が気にかけるカウンセラ（例えば、カウンセラＵ２）が担当するインシデントに絞って、メッセージの内容を確認できるようになる。
【００３４】
更に、処理部１ｂは、端末装置３から端末装置２へ相談内容に対する返信メッセージが送信されたか否かを示す情報、および、返信メッセージが送信された場合に当該返信メッセージを端末装置４に送信してもよい。このようにすると、例えば、スーパーバイザＵ３は、端末装置４を用いて、クライアントＵ１からの相談内容に対して、カウンセラＵ２から所定時間内にクライアントＵ１へ返信があったか否かを確認可能になる。また、返信があった場合に、スーパーバイザＵ３は、カウンセラＵ２の返信内容を確認し、カウンセラＵ２を監督できる。返信がない場合にも、スーパーバイザＵ３によるカウンセラＵ２への指導が可能になる。
【００３５】
このとき、処理部１ｂは、カウンセラＵ２とスーパーバイザＵ３との間で交わされるメッセージ（例えば、スーパーバイザＵ３による指導内容や当該指導内容に対するカウンセラＵ２の応答など）の、端末装置３，４の間での送受信を中継する。処理部１ｂは、カウンセラＵ２とスーパーバイザＵ３との間で交わされるメッセージを、端末装置２には送信しないように制御する。これにより、カウンセラＵ２とスーパーバイザＵ３との間の指導に関するやりとりを、クライアントＵ１との相談のやりとりとは別個に行うことが可能になり、カウンセラＵ２とスーパーバイザＵ３との間のやりとりをクライアントＵ１に意識させずに済む。
【００３６】
また、処理部１ｂは、クライアントＵ１からの相談内容に対して、端末装置３から端末装置２への返信がない場合、カウンセラＵ２の代わりにスーパーバイザＵ３により入力された返信メッセージを端末装置４から受信し、端末装置２に送信してもよい。これにより、クライアントＵ１からの相談に対する対応の遅延や漏れを防ぐことができる。
【００３７】
また、カウンセラＵ２やスーパーバイザＵ３の都合により、現在対応中のインシデントＩＤ“Ｉ０００１”の担当を変更することもある。この場合、処理部１ｂは、管理情報６において、インシデントＩＤ“Ｉ０００１”に関連付けられているカウンセラＩＤやスーパーバイザＩＤを別のカウンセラやスーパーバイザのＩＤに変更することで、担当を変更可能である。これにより、該当のインシデントを担当するカウンセラやスーパーバイザを容易に変更することができ、カウンセリングサービスの提供の円滑化を図れる。
【００３８】
以下では、より具体的な情報処理システムを例示して、カウンセリング支援装置１の機能を詳細に説明する。
［第２の実施の形態］
図２は、第２の実施の形態のカウンセリング支援システムの例を示す図である。カウンセリング支援システムは、利用者（クライアント）Ｕ１１に対するカウンセリングの提供を支援する。カウンセリングは、カウンセラＵ２１により行われる。カウンセラＵ２１には、スーパーバイザＵ３１が監督者として割り当てられる。利用者、カウンセラおよびスーパーバイザそれぞれは、複数存在し得る。１人のスーパーバイザは複数のカウンセラを監督することもある。
【００３９】
カウンセリング支援システムは、サーバ１００および端末装置２００，３００，４００を含む。
サーバ１００および端末装置３００，４００は、ネットワーク１０に接続されている。ネットワーク１０は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）である。ネットワーク１０は、ネットワーク２０に接続されている。ネットワーク２０は、例えば、インターネットなどの広域ネットワークである。端末装置２００は、ネットワーク２０に接続されている。
【００４０】
サーバ１００は、インシデントを担当するカウンセラおよびスーパーバイザを管理するサーバコンピュータである。インシデントは、利用者からの１つの相談を管理するための単位である。サーバ１００は、インシデントにより関連付けられた各端末装置により送信されたメッセージを受信し、受信元とは別の端末装置に当該メッセージを送信する。このとき、サーバ１００は、メッセージに応じて、送信先の端末装置を選択する。サーバ１００は、第１の実施の形態のカウンセリング支援装置１の一例である。
【００４１】
端末装置２００は、利用者Ｕ１１により利用されるクライアントコンピュータである。端末装置２００は、利用者Ｕ１１によるインシデント発生の入力を受け付ける。端末装置２００は、インシデント発生の入力に応じて、インシデント発生の通知をサーバ１００に送信する。端末装置２００は、利用者Ｕ１１によるメッセージの入力の受付や、入力されたメッセージのサーバ１００への送信を行う。また、端末装置２００は、カウンセラＵ２１により端末装置３００に入力されたメッセージや、スーパーバイザＵ３１により端末装置４００に入力されたメッセージを、サーバ１００を介して受信する。端末装置２００は、受信したメッセージの内容を表示する。端末装置２００は、第１の実施の形態の端末装置２の一例である。
【００４２】
端末装置３００は、カウンセラＵ２１により利用されるクライアントコンピュータである。端末装置３００は、カウンセラＵ２１によるメッセージの入力の受付や、入力されたメッセージのサーバ１００への送信を行う。また、端末装置３００は、利用者Ｕ１１により端末装置２００に入力されたメッセージや、スーパーバイザＵ３１により端末装置４００に入力されたメッセージを、サーバ１００を介して受信する。端末装置３００は、受信したメッセージの内容を表示する。端末装置３００は、第１の実施の形態の端末装置３の一例である。
【００４３】
端末装置４００は、スーパーバイザＵ３１により利用されるクライアントコンピュータである。端末装置４００は、スーパーバイザＵ３１によるメッセージの入力の受付や、入力されたメッセージのサーバ１００への送信を行う。また、端末装置４００は、利用者Ｕ１１により端末装置２００に入力されたメッセージや、カウンセラＵ２１により端末装置
３００に入力されたメッセージを、サーバ１００を介して受信する。端末装置４００は、受信したメッセージの内容を表示する。端末装置４００は、第１の実施の形態の端末装置４の一例である。
【００４４】
ここで、メッセージは、テキストの情報であり、第２の実施の形態のカウンセリング支援システムは、テキストベースでのカウンセリングの提供を支援する。
図３は、サーバのハードウェア例を示す図である。サーバ１００は、プロセッサ１０１、ＲＡＭ１０２、ＨＤＤ１０３、画像信号処理部１０４、入力信号処理部１０５、媒体リーダ１０６およびＮＩＣ（Network Interface Card）１０７を有する。各ハードウェアはサーバ１００のバスに接続されている。
【００４５】
プロセッサ１０１は、サーバ１００の情報処理を制御するハードウェアである。プロセッサ１０１は、マルチプロセッサであってもよい。プロセッサ１０１は、例えばＣＰＵ、ＤＳＰ、ＡＳＩＣまたはＦＰＧＡなどである。プロセッサ１０１は、ＣＰＵ、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡなどのうちの２以上の要素の組み合わせであってもよい。
【００４６】
ＲＡＭ１０２は、サーバ１００の主記憶装置である。ＲＡＭ１０２は、プロセッサ１０１に実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部を一時的に記憶する。また、ＲＡＭ１０２は、プロセッサ１０１による処理に用いる各種データを記憶する。
【００４７】
ＨＤＤ１０３は、サーバ１００の補助記憶装置である。ＨＤＤ１０３は、内蔵した磁気ディスクに対して、磁気的にデータの書き込みおよび読み出しを行う。ＨＤＤ１０３は、ＯＳのプログラム、アプリケーションプログラム、および各種データを記憶する。サーバ１００は、フラッシュメモリやＳＳＤ（Solid State Drive）などの他の種類の補助記憶装置を備えてもよく、複数の補助記憶装置を備えてもよい。
【００４８】
画像信号処理部１０４は、プロセッサ１０１からの命令に従って、サーバ１００に接続されたディスプレイ１１に画像を出力する。ディスプレイ１１として、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイや液晶ディスプレイなどを用いることができる。
【００４９】
入力信号処理部１０５は、サーバ１００に接続された入力デバイス１２から入力信号を取得し、プロセッサ１０１に出力する。入力デバイス１２として、例えば、マウスやタッチパネルなどのポインティングデバイス、キーボードなどを用いることができる。
【００５０】
媒体リーダ１０６は、記録媒体１３に記録されたプログラムやデータを読み取る装置である。記録媒体１３として、例えば、フレキシブルディスク（ＦＤ：Flexible Disk）やＨＤＤなどの磁気ディスク、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などの光ディスク、光磁気ディスク（ＭＯ：Magneto-Optical disk）を使用できる。また、記録媒体１３として、例えば、フラッシュメモリカードなどの不揮発性の半導体メモリを使用することもできる。媒体リーダ１０６は、例えば、プロセッサ１０１からの命令に従って、記録媒体１３から読み取ったプログラムやデータをＲＡＭ１０２またはＨＤＤ１０３に格納する。
【００５１】
ＮＩＣ１０７は、ネットワーク１０を介して他の装置と通信を行う。ＮＩＣ１０７は、有線通信インタフェースでもよいし、無線通信インタフェースでもよい。
端末装置２００，３００，４００もサーバ１００と同様のハードウェアを用いて実現できる。
【００５２】
図４は、サーバの機能例を示す図である。サーバ１００は、記憶部１１０、ユーザ管理部１２０、インシデント管理部１３０およびメッセージ通信部１４０を有する。記憶部１１０は、ＲＡＭ１０２やＨＤＤ１０３の記憶領域により実現される。ユーザ管理部１２０、インシデント管理部１３０およびメッセージ通信部１４０は、プロセッサ１０１により実現される。例えば、プロセッサ１０１は、ＲＡＭ１０２に記憶されたプログラムを実行することで、ユーザ管理部１２０、インシデント管理部１３０およびメッセージ通信部１４０の機能を発揮する。あるいは、ユーザ管理部１２０、インシデント管理部１３０およびメッセージ通信部１４０は、ＦＰＧＡやＡＳＩＣなどのハードワイヤードロジックにより実現されてもよい。
【００５３】
記憶部１１０は、利用者、カウンセラおよびスーパーバイザのアカウントや、インシデントを管理するための情報を記憶する。
ユーザ管理部１２０は、利用者、カウンセラおよびスーパーバイザのアカウントの登録を行う。また、ユーザ管理部１２０は、利用者、カウンセラおよびスーパーバイザのログイン認証を行う。
【００５４】
インシデント管理部１３０は、インシデント発生の通知を端末装置２００から受け付け、該当のインシデントの識別情報であるインシデントＩＤの発行、および、該当のインシデントを担当するカウンセラおよびスーパーバイザの割り当てを行う。また、インシデント管理部１３０は、インシデント毎に、インシデント対応空間と呼ばれる記憶領域を記憶部１１０に設け、インシデント対応空間によりインシデント毎の情報を管理する。
【００５５】
メッセージ通信部１４０は、端末装置２００，３００，４００それぞれからメッセージを受信し、記憶部１１０に格納する。メッセージ通信部１４０は、記憶部１１０に格納したメッセージを、メッセージの種類に応じて、送信元とは別の端末装置に送信する。
【００５６】
例えば、メッセージ通信部１４０は、端末装置２００から受信した相談内容を示すメッセージを、端末装置３００，４００からの要求に応じて、端末装置３００，４００に送信する。
【００５７】
また、メッセージ通信部１４０は、端末装置３００から受信した相談内容に対する返信内容を示すメッセージを、端末装置２００，４００からの要求に応じて、端末装置２００，４００に送信する。
【００５８】
また、メッセージ通信部１４０は、端末装置４００から受信した相談内容に対する返信内容を示すメッセージを、端末装置２００，３００からの要求に応じて、端末装置２００，３００に送信する。
【００５９】
更に、メッセージ通信部１４０は、端末装置３００から受信したカウンセラＵ２１からスーパーバイザＵ３１に対する相談用のメッセージを、端末装置４００からの要求に応じて、端末装置４００に送信する。メッセージ通信部１４０は、端末装置４００から受信したカウンセラＵ２１およびスーパーバイザＵ３１の間の指導用のメッセージを、端末装置３００からの要求に応じて、端末装置３００に送信する。メッセージ通信部１４０は、カウンセラＵ２１とスーパーバイザＵ３１との間でやりとりされる相談用のメッセージや指導用のメッセージを、端末装置２００に送信しない。
【００６０】
図５は、インシデントテーブルの例を示す図である。インシデントテーブル１１１は、インシデントＩＤと利用者の識別情報（利用者ＩＤ）との対応関係を管理するためのテーブルである。インシデントテーブル１１１は、記憶部１１０に格納される。インシデントテーブル１１１は、インシデントＩＤおよび利用者ＩＤの項目を含む。インシデントＩＤには、インシデントの識別情報（インシデントＩＤ）が登録される。利用者ＩＤの項目には、利用者の識別情報（利用者ＩＤ）が登録される。
【００６１】
例えば、インシデントテーブル１１１には、インシデントＩＤが“ｉ０１”、利用者ＩＤが“ｕ０１”というレコードが登録されている。このレコードは、インシデントＩＤ“ｉ０１”のインシデントが利用者ＩＤ“ｕ０１”の利用者に関連付けられていることを示す。ここで、利用者ＩＤ“ｕ０１”は、利用者Ｕ１１の利用者ＩＤであるとする。
【００６２】
なお、インシデント管理部１３０は、インシデントテーブル１１１を設ける代わりに、インシデントＩＤとして利用者ＩＤを含むＩＤを作成することで、インシデントＩＤを利用者ＩＤに関連付けてもよい。
【００６３】
図６は、インシデント担当管理テーブルの例を示す図である。インシデント担当管理テーブル１１２は、インシデントを担当するカウンセラのカウンセラＩＤおよびスーパーバイザのスーパーバイザＩＤを管理するためのテーブルである。インシデント担当管理テーブル１１２は、記憶部１１０に格納される。インシデント担当管理テーブル１１２は、インシデントＩＤ、カウンセラＩＤおよびスーパーバイザＩＤの項目を含む。
【００６４】
インシデントＩＤの項目には、インシデントＩＤが登録される。カウンセラＩＤの項目には、カウンセラの識別情報（カウンセラＩＤ）が登録される。スーパーバイザＩＤの項目には、スーパーバイザの識別情報（スーパーバイザＩＤ）が登録される。
【００６５】
例えば、インシデント担当管理テーブル１１２には、インシデントＩＤが“ｉ０１”、カウンセラＩＤが“ｃ０１”、スーパーバイザＩＤが“ｓ０１”というレコードが登録されている。このレコードは、インシデントＩＤ“ｉ０１”のインシデントを、カウンセラＩＤ“ｃ０１”のカウンセラおよびスーパーバイザＩＤ“ｓ０１”のスーパーバイザが担当することを示す。ここで、カウンセラＩＤ“ｃ０１”は、カウンセラＵ２１のカウンセラＩＤであるとする。また、スーパーバイザＩＤ“ｓ０１”は、スーパーバイザＵ３１のスーパーバイザＩＤであるとする。
【００６６】
図７は、メッセージ管理テーブルの例を示す図である。メッセージ管理テーブル１１３は、端末装置２００，３００，４００の間で送受信されるメッセージを管理するためのテーブルである。メッセージ管理テーブル１１３は、記憶部１１０に格納される。メッセージ管理テーブル１１３は、インシデントＩＤ、受信時刻、送信元、送信先、件名およびメッセージの項目を含む。
【００６７】
インシデントＩＤの項目には、インシデントＩＤが登録される。受信時刻の項目には、メッセージを受信した時刻が登録される。送信元の項目には、メッセージの送信元の人物のＩＤが登録される。送信先の項目には、メッセージの送信先の人物のＩＤが登録される。例えば、メッセージの送信元が利用者であれば、メッセージの送信先はカウンセラである。メッセージの送信元がカウンセラであれば、メッセージの送信先は、利用者またはスーパーバイザである。メッセージの送信元がスーパーバイザであれば、メッセージの送信先は、利用者またはカウンセラである。件名の項目には、メッセージの件名が登録される。メッセージの項目には、メッセージの内容を示すテキストまたは当該テキストを含むテキストファイルを示すリンクが登録される。
【００６８】
例えば、メッセージ管理テーブル１１３には、インシデントＩＤが“ｉ０１”、受信時刻が“ｔ１”、送信元が“ｕ０１”、送信先が“ｃ０１”、件名が“ＸＸＸ”、メッセージが“ＹＹＹ”というレコードが登録されている。このレコードは、インシデントＩＤ“ｉ０１”について、サーバ１００が利用者Ｕ１１から時刻“ｔ１”にメッセージを受信していることを示す。また、メッセージの送信先がカウンセラＵ２１であり、メッセージの件名が“ＸＸＸ”であり、メッセージの内容が“ＹＹＹ”であることを示す。
【００６９】
図８は、カウンセラ管理テーブルの例を示す図である。カウンセラ管理テーブル１１４は、スーパーバイザとカウンセラとの関連付けを管理するためのテーブルである。カウンセラ管理テーブル１１４は、記憶部１１０に格納される。カウンセラ管理テーブル１１４は、スーパーバイザＩＤおよびカウンセラＩＤの項目を含む。
【００７０】
スーパーバイザＩＤの項目には、スーパーバイザＩＤが登録される。カウンセラＩＤの項目には、カウンセラＩＤが登録される。
例えば、カウンセラ管理テーブル１１４には、スーパーバイザＩＤが“ｓ０１”、カウンセラＩＤが“ｃ０１”というレコードが登録されている。このレコードは、スーパーバイザＩＤ“ｓ０１”のスーパーバイザＵ３１が、カウンセラＩＤ“ｃ０１”のカウンセラＵ２１の監督者であることを示す。
【００７１】
図９は、インシデント対応管理テーブルの例を示す図である。インシデント対応管理テーブル１１５は、インシデントの現在の状況を管理するためのテーブルである。インシデント対応管理テーブル１１５は、記憶部１１０に格納される。インシデント対応管理テーブル１１５は、インシデントＩＤ、受信時刻、カウンセラ閲覧時刻、カウンセラ返信時刻、発言権フラグ、スーパーバイザ閲覧時刻、スーパーバイザ返信時刻および完了フラグの項目を含む。
【００７２】
インシデントＩＤの項目には、インシデントＩＤが登録される。受信時刻の項目には、該当のインシデントについて、クライアントの端末装置から受信した最新のメッセージの受信時刻が登録される。カウンセラ閲覧時刻の項目には、クライアントからの当該メッセージをカウンセラが閲覧した時刻が登録される。カウンセラ返信時刻の項目には、クライアントからの当該メッセージに対してカウンセラが返信した時刻が登録される。発言権フラグの項目には、担当のカウンセラに発言権があるか否かを示すフラグ（発言権フラグ）が登録される。ここで、発言権は、クライアントからの相談内容に対して返信する権限である。担当のカウンセラおよびスーパーバイザの何れか一方が発言権を保有する。発言権フラグ“ｔｒｕｅ”は、カウンセラに発言権があることを示す。発言権フラグ“ｔｒｕｅ”は、スーパーバイザに発言権がないことを示す。発言権フラグ“ｆａｌｓｅ”は、カウンセラに発言権がないことを示す。発言権フラグ“ｆａｌｓｅ”は、スーパーバイザに発言権があることを示す。発言権フラグのデフォルトの設定は、“ｔｒｕｅ”である。スーパーバイザ閲覧時刻の項目には、クライアントからの当該メッセージをスーパーバイザが閲覧した時刻が登録される。スーパーバイザ返信時刻の項目には、クライアントからの当該メッセージに対してスーパーバイザが返信した時刻が登録される。完了フラグの項目には、該当のインシデントが完了したか否かを示すフラグ（完了フラグ）が登録される。完了フラグ“ｔｒｕｅ”は、該当のインシデントが完了したことを示す。完了フラグ“ｆａｌｓｅ”は、該当のインシデントが完了していない（すなわち、相談が継続している）ことを示す。完了フラグのデフォルトの設定は、“ｆａｌｓｅ”である。
【００７３】
なお、カウンセラ閲覧時刻、カウンセラ返信時刻、スーパーバイザ閲覧時刻およびスーパーバイザ返信時刻の各項目は、当初設定なし（図中、設定なしをハイフン記号“−”で示している）である。
【００７４】
例えば、インシデント対応管理テーブル１１５には、インシデントＩＤが“ｉ０１”、受信時刻が“ｔ１”、カウンセラ閲覧時刻が“ｔ２”、カウンセラ返信時刻が“ｔ３”、発言権フラグが“ｔｒｕｅ”、スーパーバイザ閲覧時刻が“ｔ４”、スーパーバイザ返信時刻が“−”（設定なし）、完了フラグが“ｆａｌｓｅ”というレコードが登録されている。このレコードは、インシデントＩＤ“ｉ０１”のインシデントについて、利用者Ｕ１１からのメッセージを時刻ｔ１に受信しており、当該メッセージを、時刻ｔ２にカウンセラＵ２１が閲覧したことを示す。また、当該メッセージに対して、時刻ｔ３にカウンセラＵ２１が返信したことを示す。また、現在、カウンセラＵ２１が発言権を有し、スーパーバイザＵ３１が発言権を有さないことを示す。更に、利用者Ｕ１１からのメッセージをスーパーバイザＵ３１が時刻ｔ４に閲覧したこと、スーパーバイザＵ３１は、当該メッセージに返信していないこと、および、該当のインシデントは未完了であることを示す。
【００７５】
図１０は、カウンセラ画面の例を示す図である。カウンセラ画面５００は、カウンセラＵ２１が、自身の担当するカウンセリングのメッセージの受信状況を確認するための画面である。例えば、カウンセラ画面５００は、端末装置３００により表示され、カウンセラＵ２１に対して提示される。端末装置３００は、カウンセラＵ２１が担当するインシデントのインシデントＩＤをキーに、インシデントテーブル１１１、インシデント担当管理テーブル１１２、メッセージ管理テーブル１１３およびインシデント対応管理テーブル１１５における当該キーを含むレコードの情報をサーバ１００から取得する。端末装置３００は、サーバ１００から取得した情報に基づいて、カウンセラ画面５００を生成する。カウンセラＵ２１は、端末装置３００に接続されたポインティングデバイスを操作して、ポインタ５０１を操作し、カウンセラ画面５００に表示された項目を選択する。
【００７６】
例えば、カウンセラ画面５００は、カウンセラＵ２１が担当するインシデントのリストを含む。具体的には、カウンセラ画面５００には、インシデントＩＤ、受信時刻、利用者、発言権、返信時刻、件名、スーパーバイザおよび完了の項目が表示される。
【００７７】
インシデントＩＤの項目には、インシデントＩＤが表示される。受信時刻の項目には、サーバ１００によるメッセージの受信時刻が表示される。利用者の項目には、カウンセリングを受けている利用者の利用者ＩＤが表示される。発言権の項目には、カウンセラＵ２１に現在発言権があるか否かを示す文字列（発言権ありの場合“あり”、発言権なしの場合“なし”）が表示される。返信時刻の項目には、クライアントから受信したメッセージに対して返信した時刻が表示される。件名の項目には、該当の受信時刻において受信されたメッセージの件名が表示される。スーパーバイザの項目には、カウンセラＵ２１を監督するスーパーバイザＵ３１のスーパーバイザＩＤが表示される。完了の項目には、該当のインシデントが完了したか否かを示す文字列（完了の場合“完了”、未完了の場合“未完了”）が表示される。
【００７８】
例えば、カウンセラ画面５００には、インシデントＩＤが“ｉ０１”、受信時刻が“ｔ１”、利用者が“ｕ０１”、発言権が“あり”、返信時刻が“ｔ３”、件名が“ＸＸＸ”、スーパーバイザが“ｓ０１”、完了が“未完了”というレコードが表示されている。
【００７９】
このレコードは、カウンセラＵ２１がインシデントＩＤ“ｉ０１”のインシデントを担当しており、サーバ１００が時刻ｔ１に件名“ＸＸＸ”のメッセージを受信していることを示す。また、当該インシデントが利用者ＩＤ“ｕ０１”の利用者Ｕ１１に対するカウンセリングであること、カウンセラＵ２１に現在発言権があることを示す。また、利用者Ｕ１１からのメッセージに対して、時刻ｔ３に返信済であること、当該インシデントが未完了であることを示す。
【００８０】
例えば、カウンセラＵ２１は、カウンセラ画面５００において、確認したいインシデントに相当するレコードをポインタ５０１により選択する。すると、端末装置２００は、該当のインシデントに対応するメッセージの履歴をサーバ１００から取得し、当該メッセージの履歴を含むインシデント対応画面を表示する。
【００８１】
また、カウンセラ画面５００に複数のレコードが登録されている場合、端末装置３００は、カウンセラＵ２１により指定された任意の項目に関して、複数のレコードをソート表示可能である。
【００８２】
図１１は、スーパーバイザ画面の例を示す図である。スーパーバイザ画面６００は、スーパーバイザＵ３１が、自身の担当するカウンセリングのメッセージの受信状況を確認するための画面である。例えば、スーパーバイザ画面６００は、端末装置４００により表示され、スーパーバイザＵ３１に提示される。端末装置４００は、スーパーバイザＵ３１が担当するインシデントのインシデントＩＤをキーに、インシデントテーブル１１１、インシデント担当管理テーブル１１２、メッセージ管理テーブル１１３およびインシデント対応管理テーブル１１５における当該キーを含むレコードの情報をサーバ１００から取得する。端末装置４００は、サーバ１００から取得した情報に基づいて、スーパーバイザ画面６００を生成する。スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００に接続されたポインティングデバイスを操作して、ポインタ６０１を操作し、スーパーバイザ画面６００に表示された項目を選択する。
【００８３】
例えば、スーパーバイザ画面６００は、スーパーバイザＵ３１が担当するインシデントのリストを含む。具体的には、スーパーバイザ画面６００には、インシデントＩＤ、受信時刻、利用者、カウンセラ、閲覧時刻、返信時刻、発言権、件名および完了の項目が表示される。
【００８４】
インシデントＩＤの項目には、インシデントＩＤが表示される。受信時刻の項目には、サーバ１００によるメッセージの受信時刻が表示される。利用者の項目には、カウンセリングを受けている利用者の利用者ＩＤが表示される。カウンセラの項目には、カウンセリングを担当するカウンセラのカウンセラＩＤが表示される。閲覧時刻の項目には、利用者からのメッセージを担当のカウンセラが閲覧した時刻が表示される。返信時刻の項目には、利用者からのメッセージに対して担当のカウンセラが返信した時刻が表示される。発言権の項目には、スーパーバイザＵ３１に現在発言権があるか否かを示す文字列（発言権ありの場合“あり”、発言権なしの場合“なし”）が表示される。件名の項目には、該当の受信時刻において受信されたメッセージの件名が表示される。完了の項目には、該当のインシデントが完了したか否かを示す文字列（完了の場合“完了”、未完了の場合“未完了”）が表示される。
【００８５】
例えば、スーパーバイザ画面６００には、インシデントＩＤが“ｉ０１”、受信時刻が“ｔ１”、利用者が“ｕ０１”、カウンセラが“ｃ０１”、閲覧時刻が“ｔ２”、返信時刻が“ｔ３”、発言権が“なし”、件名が“ＸＸＸ”、完了が“未完了”というレコードが表示されている。
【００８６】
このレコードは、スーパーバイザＵ３１がインシデントＩＤ“ｉ０１”のインシデントを担当しており、サーバ１００が時刻ｔ１に件名“ＸＸＸ”のメッセージを受信していることを示す。また、当該インシデントが利用者ＩＤ“ｕ０１”の利用者Ｕ１１に対するカウンセリングであること、スーパーバイザＵ３１に現在発言権がないことを示す。また、利用者Ｕ１１からのメッセージを、カウンセラＵ２１が時刻ｔ２に閲覧したこと、当該メッセージに対して、カウンセラＵ２１が時刻ｔ３に返信したことを示す。更に、インシデントＩＤ“ｉ０１”のインシデントが未完了であることを示す。
【００８７】
例えば、スーパーバイザＵ３１は、スーパーバイザ画面６００において、確認したいインシデントに相当するレコードをポインタ６０１により選択する。すると、端末装置３００は、該当のインシデントに対応するメッセージの履歴をサーバ１００から取得し、当該メッセージの履歴を表示する。
【００８８】
なお、スーパーバイザ画面６００は、例えば、アラーム（警告）の表示を含んでもよい。具体的には、インシデント管理部１３０は、利用者Ｕ１１からのメッセージの受信時刻から所定時間以内にカウンセラＵ２１によるメッセージの閲覧がない場合に、当該インシデントＩＤのレコードを強調表示することが考えられる。あるいは、インシデント管理部１３０は、利用者Ｕ１１からのメッセージの受信時刻や閲覧時刻などから所定時間以内にカウンセラＵ２１によるメッセージへの返信がない場合に、当該インシデントＩＤのレコードを強調表示することが考えられる。また、アラームの表示の形態は、強調表示に限らず、スーパーバイザ画面６００にアラームの項目を追加し、当該アラームの項目において、アラーム対象かアラーム非対象かを表示してもよいし、音声により警告内容を通知してもよい。
【００８９】
また、スーパーバイザ画面６００に複数のレコードが登録されている場合、端末装置４００は、スーパーバイザＵ３１により指定された任意の項目に関して、複数のレコードをソート表示可能である。
【００９０】
図１２は、利用者画面の例を示す図である。利用者画面７００は、端末装置２００により表示され、利用者Ｕ１１に提示される画面である。例えば、利用者Ｕ１１は、端末装置２００により表示された自身に関連するインシデントＩＤや、インシデントの件名のリストを参照して、何れかのインシデントを選択することで、端末装置２００に利用者画面７００を表示させる。
【００９１】
端末装置２００は、インシデントＩＤをキーに、サーバ１００からメッセージ管理テーブル１１３の情報を取得し、取得した情報に基づいて、利用者画面７００を表示する。このとき、サーバ１００から端末装置２００に提供される情報は、メッセージ管理テーブル１１３のうち、送信元または送信先に、利用者Ｕ１１の利用者ＩＤを含むレコードに限られる。
【００９２】
利用者画面７００は、利用者Ｕ１１とカウンセラＵ２１（およびスーパーバイザＵ３１）との間で交わされたメッセージの履歴を表示する。利用者画面７００の上から下へ向かう方向が時系列の正方向である。また、利用者画面７００は、レーンＬ１１，Ｌ１２に分かれている。レーンＬ１１は、利用者Ｕ１１が発したメッセージの履歴を表示する領域である。レーンＬ１２は、カウンセラＵ２１（およびスーパーバイザＵ３１）が発したメッセージの履歴を表示する領域である。レーンＬ１２は、カウンセリングの相談窓口からのメッセージの履歴を表示する領域であるともいえる。
【００９３】
例えば、レーンＬ１１，Ｌ１２には、メッセージ７０１，７０２，７０３，７０４が時系列の順に表示されている。メッセージ７０１，７０２，７０３，７０４それぞれは、サーバ１００による各メッセージの受信時刻（当該受信時刻をメッセージが発せられた時刻とする）が付されて表示されてもよい。メッセージ７０１，７０３は、レーンＬ１１に属する。メッセージ７０２，７０４は、レーンＬ１２に属する。
【００９４】
具体的には、メッセージ７０１は、利用者Ｕ１１により１０時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ７０２は、メッセージ７０１に応じて、カウンセラＵ２１により１１時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ７０３は、メッセージ７０２に応じて、利用者Ｕ１１により１５時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ７０４は、スーパーバイザＵ３１により１７時００分００秒に発せられたメッセージである。
【００９５】
なお、メッセージ７０２とメッセージ７０４とでは、発した人物が、カウンセラＵ２１とスーパーバイザＵ３１とで異なる。利用者画面７００では、カウンセラＵ２１およびスーパーバイザＵ３１の何れの人物がメッセージ７０２，７０４を発したかを見分けることはできない。このため、利用者Ｕ１１は、返信メッセージを発する人物の切り替わりを意識せずに、カウンセリングを受けることができる。
【００９６】
また、利用者Ｕ１１は、利用者画面７００を確認して、新規のメッセージを端末装置２００に入力する。利用者画面７００は、メッセージ入力用のテキストボックスやメッセージ送信用の送信ボタンなどを含む画面を表示するためのボタンを含んでもよい。あるいは、利用者画面７００は、画面の下部などに、メッセージ入力用のテキストボックスやメッセージ送信用の送信ボタンを含んでもよい。
【００９７】
図１３は、インシデント対応画面の例を示す図である。インシデント対応画面８００は、端末装置３００により表示され、カウンセラＵ２１に提示される画面である。例えば、カウンセラＵ２１は、端末装置３００により表示されたカウンセラ画面５００において、確認したいインシデントを選択することで、端末装置３００にインシデント対応画面８００を表示させる。
【００９８】
また、インシデント対応画面８００は、端末装置４００により表示され、スーパーバイザＵ３１に提示される画面でもある。例えば、スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００により表示されたスーパーバイザ画面６００において、確認したいインシデントを選択することで、端末装置４００にインシデント対応画面８００を表示させる。
【００９９】
端末装置３００，４００は、選択されたインシデントのインシデントＩＤをキーに、サーバ１００からメッセージ管理テーブル１１３の情報を取得し、取得した情報に基づいて、インシデント対応画面８００を表示する。
【０１００】
インシデント対応画面８００は、利用者Ｕ１１とカウンセラＵ２１とスーパーバイザＵ３１との間で交わされたメッセージの履歴を表示する。インシデント対応画面８００の上から下へ向かう方向が時系列の正方向である。
【０１０１】
インシデント対応画面８００には、「インシデント対応空間（インシデントＩＤ：ｉ０１）」の文字列が表示され、インシデント対応画面８００が、インシデントＩＤ“ｉ０１”に対応するものであることを示す。
【０１０２】
また、インシデント対応画面８００は、カウンセラコクピット８０１およびスーパーバイザコクピット８０２を有する。カウンセラコクピット８０１は、該当のインシデントを担当するカウンセラ（例えば、カウンセラＵ２１）のカウンセラＩＤまたは氏名を表示する領域である。スーパーバイザコクピット８０２は、該当のインシデントを担当するスーパーバイザ（例えば、スーパーバイザＵ３１）のカウンセラＩＤまたは氏名を表示する領域である。なお、該当のインシデントを担当するカウンセラやスーパーバイザが途中で変わることもある。この場合、カウンセラコクピット８０１やスーパーバイザコクピット８０２に表示されるカウンセラ名やスーパーバイザ名も変更される。
【０１０３】
更に、インシデント対応画面８００は、レーンＬ２１，Ｌ２２，Ｌ２３，Ｌ２４に分かれている。
レーンＬ２１は、利用者Ｕ１１が発したメッセージの履歴を表示する領域である。レーンＬ２２は、カウンセラＵ２１（およびスーパーバイザＵ３１）が発したメッセージの履歴を表示する領域である。レーンＬ２３は、カウンセラＵ２１がスーパーバイザＵ３１に向けて発したメッセージの履歴を表示する領域である。レーンＬ２４は、スーパーバイザＵ３１が利用者Ｕ１１またはカウンセラＵ２１に向けて発したメッセージの履歴を表示する領域である。
【０１０４】
上記４つのレーンのうち、レーンＬ２１，Ｌ２２は、前述のレーンＬ１１，Ｌ１２に対応する。すなわち、利用者画面７００によって閲覧可能な内容は、インシデント対応画面８００のうちの一部であるレーンＬ２１，Ｌ２２に相当する領域である。
【０１０５】
例えば、レーンＬ２１，Ｌ２２，Ｌ２３，Ｌ２４には、メッセージ８１１，８１２，８１３，８１４，８１５，８１６，８１７が時系列の順に表示されている。メッセージ８１１，８１２，８１３，８１４，８１５，８１６，８１７それぞれは、サーバ１００による各メッセージの受信時刻が付されて表示されてもよい。メッセージ８１１，８１３は、レーンＬ２１に属する。メッセージ８１２，８１７は、レーンＬ２２に属する。メッセージ８１４は、レーンＬ２３に属する。メッセージ８１５，８１６は、レーンＬ２４に属する。
【０１０６】
具体的には、メッセージ８１１は、利用者Ｕ１１により１０時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ８１２は、メッセージ７０１に応じて、カウンセラＵ２１により、利用者Ｕ１１に宛てて、１１時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ８１３は、メッセージ８１２に応じて、利用者Ｕ１１により１５時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ８１４は、カウンセラＵ２１により、スーパーバイザＵ３１に宛てて、１６時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ８１５は、メッセージ８１４に応じて、スーパーバイザＵ３１により、カウンセラＵ２１に宛てて、１６時３０分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ８１６は、スーパーバイザＵ３１により、利用者Ｕ１１に宛てて、１７時００分００秒に発せられたメッセージである。メッセージ８１７は、メッセージ８１６と同じ内容のメッセージである。インシデント対応画面８００では、メッセージ８１７をレーンＬ２２にも表示することで、当該メッセージ８１７（メッセージ８１６）が利用者Ｕ１１に宛てて送信されたことを表している。
【０１０７】
カウンセラＵ２１は、端末装置３００により表示されたインシデント対応画面８００を確認して、新規のメッセージを端末装置３００に入力する。また、スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００により表示されたインシデント対応画面８００を確認して、新規のメッセージを端末装置４００に入力する。インシデント対応画面８００は、宛先の人物のＩＤを入力する入力フォーム、メッセージ入力用の入力フォームおよびメッセージ送信用の送信ボタンなどを含む画面を表示するためのボタンを含んでもよい。あるいは、インシデント対応画面８００は、画面の下部などに、宛先の人物のＩＤを入力する入力フォーム、メッセージ入力用の入力フォームおよびメッセージ送信用の送信ボタンなどを含んでもよい。ここで、端末装置３００は、宛先の人物として、利用者Ｕ１１またはスーパーバイザＵ３１をカウンセラＵ２１により選択可能にする。また、端末装置４００は、宛先の人物として、利用者Ｕ１１またはカウンセラＵ２１をスーパーバイザＵ３１により選択可能にする。端末装置３００，４００はインシデントＩＤをメッセージに設定して送信する。
【０１０８】
また、インシデント対応画面８００は、カウンセラＵ２１またはスーパーバイザＵ３１による当該インシデントの完了の入力を受け付けるための完了ボタンを含む。
更に、スーパーバイザＵ３１向けのインシデント対応画面８００（端末装置４００により表示されるインシデント対応画面８００）は、カウンセラＵ２１の発言権をオフまたはオンさせるための操作を受け付ける発言権制御ボタンを含む。発言権制御ボタンによるカウンセラＵ２１の発言権のオン／オフは、インシデント対応画面８００におけるレーンＬ２３，Ｌ２４、または、メッセージの内容を表示する吹き出しの色分けによって表されてもよい。
【０１０９】
例えば、カウンセラＵ２１の発言権がオンの場合（スーパーバイザＵ３１の発言権がオフの場合）、端末装置３００，４００は、レーンＬ２３を第１の色で、レーンＬ２４を第２の色で表示する。一方、カウンセラＵ２１の発言権がオフの場合（スーパーバイザＵ３１の発言権がオンの場合）、端末装置３００，４００は、レーンＬ２３を第２の色で、レーンＬ２４を第１の色で表示する。あるいは、端末装置３００は、カウンセラＵ２１の発言権の設定の変更を、当該変更を示す文字列の表示や音声などでカウンセラＵ２１に通知してもよい。なお、端末装置２００は、利用者Ｕ１１に対して当該発言権の設定変更の通知を行わない。また、インシデント対応画面８００では、カウンセラＵ２１およびスーパーバイザＵ３１のうち、発言権がある方の人物に対してだけ、新規のメッセージを入力するための入力フォームやメッセージの送信ボタンが表示される。
【０１１０】
次に、サーバ１００により実行される処理手順を説明する。
図１４は、カウンセラ登録の例を示すフローチャートである。以下、図１４に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
【０１１１】
（Ｓ１１）ユーザ管理部１２０は、カウンセラＵ２１の登録を受け付ける。例えば、ユーザ管理部１２０は、カウンセラＵ２１の氏名などの情報を端末装置３００から受信する。
【０１１２】
（Ｓ１２）ユーザ管理部１２０は、カウンセラＵ２１に対してＩＤ（カウンセラＩＤ）およびパスワードを発行する。ユーザ管理部１２０は、カウンセラＵ２１の氏名とカウンセラＩＤとパスワードとを対応付けた認証情報を記憶部１１０に格納する。また、ユーザ管理部１２０は、今回発行したカウンセラＩＤとパスワードとを端末装置３００に送信する。当該カウンセラＩＤおよびパスワードは、カウンセラＵ２１のログイン認証に用いられる。
【０１１３】
（Ｓ１３）インシデント管理部１３０は、カウンセラＵ２１の作業エリアを作成する。具体的には、インシデント管理部１３０は、カウンセラ画面５００（ただし、初期段階では何のインシデントも表示されておらず、項目のみが表示された状態の画面）の画面情報を作成し、端末装置３００に送信する。
【０１１４】
端末装置３００は、サーバ１００から受信した画面情報に基づいて、カウンセラ画面５００（ただし、初期段階では、何のインシデントも表示されておらず、項目のみが表示された状態の画面）を表示する。以後、カウンセラＵ２１がログインすると、インシデント管理部１３０は、カウンセラ画面５００の画面情報を生成し、端末装置３００に送信する。ここで、インシデント管理部１３０は、インシデントテーブル１１１、インシデント担当管理テーブル１１２、メッセージ管理テーブル１１３およびインシデント対応管理テーブル１１５に基づいて、カウンセラＵ２１のカウンセラＩＤに対応する画面情報を生成する。
【０１１５】
図１５は、スーパーバイザ登録の例を示すフローチャートである。以下、図１５に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
（Ｓ２１）ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザＵ３１の登録を受け付ける。例えば、ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザＵ３１の氏名などの情報を端末装置４００から受信する。
【０１１６】
（Ｓ２２）ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザＵ３１に対してＩＤ（スーパーバイザＩＤ）およびパスワードを発行する。ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザＵ３１の氏名とスーパーバイザＩＤとパスワードとを対応付けた認証情報を記憶部１１０に格納する。また、ユーザ管理部１２０は、今回発行したスーパーバイザＩＤとパスワードとを端末装置４００に送信する。当該スーパーバイザＩＤおよびパスワードは、スーパーバイザＵ３１のログイン認証に用いられる。
【０１１７】
（Ｓ２３）インシデント管理部１３０は、スーパーバイザＵ３１の作業エリアを作成する。具体的には、インシデント管理部１３０は、スーパーバイザ画面６００（ただし、初期段階では、何のインシデントも表示されておらず、項目のみが表示された状態の画面）の画面情報を作成し、端末装置４００に送信する。端末装置４００は、当該画面情報に応じてスーパーバイザ画面６００を表示する。
【０１１８】
（Ｓ２４）ユーザ管理部１２０は、記憶部１１０に登録済のカウンセラのリストを読み込む。そして、ユーザ管理部１２０は、当該リストを表示するための画面情報を端末装置４００に送信する。当該リストでは、スーパーバイザＵ３１が監督対象とするカウンセラのスーパーバイザＵ３１による選択が可能である。
【０１１９】
（Ｓ２５）ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザＵ３１が監督対象とするカウンセラのカウンセラＩＤを端末装置４００から受信する。ユーザ管理部１２０は、受信したカウンセラＩＤとスーパーバイザＵ３１のスーパーバイザＩＤとを関連付けて、記憶部１１０に記憶されたカウンセラ管理テーブル１１４に登録する。
【０１２０】
以後、スーパーバイザＵ３１がログインすると、インシデント管理部１３０は、スーパーバイザ画面６００の画面情報を生成し、端末装置４００に送信する。ここで、インシデント管理部１３０は、インシデントテーブル１１１、インシデント担当管理テーブル１１２、メッセージ管理テーブル１１３およびインシデント対応管理テーブル１１５に基づいて、スーパーバイザＵ３１のスーパーバイザＩＤに対応する画面情報を生成する。
【０１２１】
図１６は、利用者登録の例を示すフローチャートである。以下、図１６に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
（Ｓ３１）ユーザ管理部１２０は、利用者Ｕ１１の登録を受け付ける。例えば、ユーザ管理部１２０は、利用者Ｕ１１の氏名などの情報を端末装置２００から受信する。
【０１２２】
（Ｓ３２）ユーザ管理部１２０は、利用者Ｕ１１に対してＩＤ（利用者ＩＤ）およびパスワードを発行する。ユーザ管理部１２０は、利用者Ｕ１１の氏名とスーパーバイザＩＤとパスワードとを対応付けた認証情報を記憶部１１０に格納する。また、ユーザ管理部１２０は、今回発行した利用者ＩＤとパスワードとを端末装置２００に送信する。
【０１２３】
（Ｓ３３）ユーザ管理部１２０は、利用者Ｕ１１の利用者ＩＤを新規登録者リストに追加する。
（Ｓ３４）ユーザ管理部１２０は、新規登録者リスト更新をスーパーバイザ端末（例えば、端末装置４００）に通知する。スーパーバイザ端末（例えば、端末装置４００）は、スーパーバイザの操作に応じて、新規登録者リストをサーバ１００から取得し、新規登録者リストを表示する。
【０１２４】
（Ｓ３５）ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザによる新規利用者の選択を受け付ける。例えば、スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００を操作して、新規登録者リストに含まれる利用者ＩＤのうち、自身が担当する利用者ＩＤを選択する。ユーザ管理部１２０は、こうしてスーパーバイザＵ３１により選択された利用者ＩＤおよび選択したスーパーバイザＵ３１のスーパーバイザＩＤを端末装置４００から受信する。
【０１２５】
（Ｓ３６）ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザの作業エリアに新規利用者を割り付ける。具体的には、ステップＳ３５において、スーパーバイザＵ３１により、利用者Ｕ１１の利用者ＩＤが選択された場合、ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザＵ３１のスーパーバイザＩＤと、利用者Ｕ１１の利用者ＩＤとを関連付ける情報を記憶部１１０に格納する。
【０１２６】
（Ｓ３７）ユーザ管理部１２０は、スーパーバイザによるカウンセラの決定を受け付ける。例えば、スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００を操作して、サーバ１００から自身が監督するカウンセラのカウンセラＩＤのリスト（カウンセラ管理テーブル１１４の内容）を端末装置４００に取得させ、当該リストを端末装置４００に表示させる。スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００を操作して、ステップＳ３５で選択された利用者ＩＤのカウンセリングを担当するカウンセラＵ２１のカウンセラＩＤを当該リストから選択する。ユーザ管理部１２０は、こうしてスーパーバイザＵ３１により選択されたカウンセラＩＤおよびステップＳ３５で選択された利用者ＩＤを端末装置４００から受信する。
【０１２７】
（Ｓ３８）ユーザ管理部１２０は、カウンセラの作業エリアに新規利用者を割り付ける。具体的には、ステップＳ３７において、スーパーバイザＵ３１により、カウンセラＵ２１のカウンセラＩＤが選択された場合、ユーザ管理部１２０は、カウンセラＵ２１のカウンセラＩＤと、利用者Ｕ１１の利用者ＩＤとを関連付ける情報を記憶部１１０に格納する。
【０１２８】
サーバ１００は、例えば、利用者Ｕ１１に関するインシデントが発生した場合に、ステップＳ３６，Ｓ３８で生成した情報に基づいて、当該インシデントを担当するカウンセラＵ２１およびスーパーバイザＵ３１を割り当てることができる。
【０１２９】
図１７は、インシデント処理の例を示すフローチャートである。以下、図１７に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
（Ｓ４１）メッセージ通信部１４０は、利用者端末（端末装置２００とする）からインシデントを受信する。インシデントは、利用者ＩＤを含む。例えば、インシデントは、利用者Ｕ１１の利用者ＩＤを含むとする。また、インシデントは、相談の内容を示す件名やメッセージを含む。インシデント管理部１３０は、今回のインシデントに対してインシデントＩＤを生成し、該当の利用者ＩＤに関連付けて、インシデントテーブル１１１に登録する。インシデント管理部１３０は、生成したインシデントＩＤを、端末装置２００に送信する。以後、端末装置２００は、該当のインシデントに関連するメッセージにインシデントＩＤを設定して送信する。
【０１３０】
（Ｓ４２）インシデント管理部１３０は、スーパーバイザ／カウンセラにインシデントの発生を通知する。具体的には、インシデント管理部１３０は、図１６のステップＳ３６，Ｓ３８で生成した情報に基づいて、ステップＳ４１で取得した利用者ＩＤに対応するスーパーバイザＵ３１のスーパーバイザＩＤおよびカウンセラＵ２１のカウンセラＩＤを特定する。インシデント管理部１３０は、生成したインシデントＩＤとスーパーバイザＩＤとカウンセラＩＤとを関連付けて、インシデント担当管理テーブル１１２に登録する。
【０１３１】
また、インシデント管理部１３０は、メッセージ管理テーブル１１３にステップＳ４１で受信したメッセージの情報（インシデントＩＤ、受信時刻、送信元、送信先、件名およびメッセージの内容）を登録する。例えば、メッセージの発信者が利用者Ｕ１１の場合、送信元は利用者Ｕ１１の利用者ＩＤであり、送信先はカウンセラＵ２１のカウンセラＩＤとなる。更に、インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５に、該当のインシデントＩＤに関する最新の状況を示すレコードを登録する。
【０１３２】
そして、インシデント管理部１３０は、該当のスーパーバイザＩＤを用いてサーバ１００へのログインを行った端末装置４００に利用者Ｕ１１のインシデントの発生を通知する。同様に、該当のカウンセラＩＤを用いてサーバ１００へのログインを行った端末装置３００に利用者Ｕ１１のインシデントの発生を通知する。
【０１３３】
（Ｓ４３）インシデント管理部１３０は、該当のインシデントに対してスーパーバイザＵ３１のアクセスがあったか否かを判定する。スーパーバイザＵ３１のアクセスがあった場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ４９に処理を進める。スーパーバイザＵ３１のアクセスがなかった場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ４４に処理を進める。例えば、インシデント管理部１３０は、端末装置４００に対してスーパーバイザ画面６００を提供し、当該スーパーバイザ画面６００において、該当のインシデントがスーパーバイザＵ３１により選択された場合に、スーパーバイザＵ３１のアクセスありと判定する。一方、インシデント管理部１３０は、端末装置４００に提供されたスーパーバイザ画面６００において、該当のインシデントがスーパーバイザＵ３１により選択されていない場合に、スーパーバイザＵ３１のアクセスなしと判定する。なお、スーパーバイザ画面６００において該当のインシデントが選択されると、端末装置４００は、当該インシデントに関するインシデント対応画面８００を表示する。
【０１３４】
（Ｓ４４）インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５を参照して、該当のインシデントに関するメッセージの受信時刻から一定時間（第１の時間）内に、カウンセラＵ２１による該当のインシデントに対するアクセスがないか否かを判定する。受信時刻から一定時間内に、カウンセラＵ２１による該当のインシデントに対するアクセスがない場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ４７に処理を進める。受信時刻から一定時間内に、カウンセラＵ２１による該当のインシデントに対するアクセスがある場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ４５に処理を進める。ここで、「一定時間（第１の時間）内に」とは、「一定時間（第１の時間）が経過する前に」ともいえる。
【０１３５】
具体的には、インシデント管理部１３０は、端末装置３００に対してカウンセラ画面５００を提供し、カウンセラ画面５００で、受信時刻から一定時間内に、該当のインシデントがカウンセラＵ２１により選択された場合に、カウンセラＵ２１のアクセスありと判定する。カウンセラ画面５００において該当のインシデントが選択されると、端末装置３００は、当該インシデントに関するインシデント対応画面８００を表示する。この場合、該当のインシデントのメッセージがカウンセラＵ２１により閲覧されたことになる。一方、インシデント管理部１３０は、端末装置３００に提供されたカウンセラ画面５００で、受信時刻から一定時間内に、該当のインシデントがカウンセラＵ２１により選択されていない場合に、カウンセラＵ２１のアクセスなしと判定する。この場合、該当のインシデントのメッセージがカウンセラＵ２１により閲覧されていないことになる。
【０１３６】
（Ｓ４５）インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５にカウンセラＵ２１の閲覧時刻を記録する。
（Ｓ４６）インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５を参照して、カウンセラＵ２１の閲覧時刻から一定時間（第２の時間）内に、該当のインシデントに対するカウンセラＵ２１のアクセスがないか否かを判定する。カウンセラＵ２１の閲覧時刻から一定時間内に、カウンセラＵ２１による該当のインシデントに対するアクセスがない場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ４７に処理を進める。カウンセラＵ２１の閲覧時刻から一定時間内に、カウンセラＵ２１による該当のインシデントに対するアクセスがある場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ４８に処理を進める。
【０１３７】
具体的には、インシデント管理部１３０は、端末装置３００に提供されたインシデント対応画面８００で、カウンセラＵ２１の閲覧時刻から一定時間内に、当該インシデントのメッセージに対する返信が行われた場合に、カウンセラＵ２１のアクセスありと判定する。一方、インシデント管理部１３０は、端末装置３００に提供されたインシデント対応画面８００で、カウンセラＵ２１の閲覧時刻から一定時間内に、当該インシデントのメッセージに対する返信が行われない場合に、カウンセラＵ２１のアクセスなしと判定する。
【０１３８】
ここで、メッセージに対する返信は、端末装置３００から返信メッセージをメッセージ通信部１４０により受信し、メッセージ通信部１４０により当該返信メッセージを端末装置２００に送信することで行われる。メッセージ通信部１４０は、メッセージ管理テーブル１１３に返信メッセージの情報を登録する。
【０１３９】
（Ｓ４７）インシデント管理部１３０は、インシデント担当管理テーブル１１２を参照して、該当のインシデントＩＤに対応するスーパーバイザＩＤを特定する。インシデント管理部１３０は、当該スーパーバイザＩＤを用いてログインを行った端末装置４００に、カウンセラＵ２１により利用者への返信が一定時間以上行われていないことを通知する。具体的には、ステップＳ４４  Ｙｅｓの場合、インシデント管理部１３０は、メッセージの受信から第１の時間が経過するまでに返信が行われなかった旨を示す第１の警告を端末装置４００に通知する。また、ステップＳ４６  Ｙｅｓの場合、インシデント管理部１３０は、メッセージの閲覧から第２の時間が経過するまでに返信が行われなかった旨を示す第２の警告を端末装置４００に通知する。そして、インシデント管理部１３０は、ステップＳ４３に処理を進め、スーパーバイザＵ３１によるアクセス（該当のインシデントのメッセージ内容の閲覧）があるまで待機する。
【０１４０】
（Ｓ４８）インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５にカウンセラＵ２１の返信時刻を記録する。そして、インシデント管理部１３０は、ステップＳ５２に処理を進める。
【０１４１】
（Ｓ４９）インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５にスーパーバイザＵ３１の閲覧時刻を記録する。
（Ｓ５０）インシデント管理部１３０は、端末装置４００に提供されたインシデント対応画面８００において、スーパーバイザＵ３１に発言権を設定する操作を受け付けた旨の通知を端末装置４００から受信する。すると、インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５の発言権フラグを“ｔｒｕｅ”から“ｆａｌｓｅ”に変更することで、スーパーバイザＵ３１に発言権を設定する。そして、メッセージ通信部１４０は、インシデント対応画面８００を用いてスーパーバイザＵ３１により入力された返信メッセージを端末装置４００から受信し、当該返信メッセージを端末装置２００に送信する。メッセージ通信部１４０は、メッセージ管理テーブル１１３に返信メッセージの情報を登録する。
【０１４２】
（Ｓ５１）インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５にスーパーバイザＵ３１の返信時刻を記録する。インシデント管理部１３０は、インシデント対応管理テーブル１１５の発言権フラグを“ｆａｌｓｅ”から“ｔｒｕｅ”に変更する（元の設定に戻す）。ただし、インシデント管理部１３０は、スーパーバイザＵ３１による端末装置４００に対する所定の操作入力に応じて、発言権フラグの設定を変更してもよい。
【０１４３】
（Ｓ５２）インシデント管理部１３０は、該当のインシデントについてカウンセラＵ２１の返信時刻またはスーパーバイザＵ３１の返信時刻から一定時間（第３の時間）内に、利用者Ｕ１１によるアクセスがないか否かを判定する。返信時刻から一定時間内に、利用者Ｕ１１によるアクセスがない場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ５４に処理を進める。返信時刻から一定時間内に、利用者Ｕ１１によるアクセスがある場合、インシデント管理部１３０は、ステップＳ５３に処理を進める。例えば、インシデント管理部１３０は、該当のインシデントについて、返信時刻から一定時間内に、返信メッセージが閲覧された旨の通知を端末装置２００から受信した場合に、利用者Ｕ１１によるアクセスがあると判定する。一方、インシデント管理部１３０は、該当のインシデントについて、返信時刻から一定時間内に、返信メッセージが閲覧された旨の通知を端末装置２００から受信しない場合に、利用者Ｕ１１によるアクセスがないと判定する。
【０１４４】
（Ｓ５３）インシデント管理部１３０は、該当のインシデントのインシデントＩＤに関連付けて、利用者Ｕ１１の閲覧時刻を記憶部１１０に記録する。そして、インシデント管理部１３０は、処理を終了する。
【０１４５】
（Ｓ５４）インシデント管理部１３０は、緊急対応の処理を行うシステムに利用者Ｕ１１の異常を通知する。例えば、当該システムでは、利用者Ｕ１１が所属する組織における利用者Ｕ１１の健康を管理する管理者の端末などに、利用者Ｕ１１の精神状態の異変の可能性を通知し、当該管理者による利用者Ｕ１１に対する直接の対応などを促す。なお、ステップＳ５４における異常の通知は、第３の警告を出力する処理ともいえる。例えば、当該第３の警告の出力先は、サーバ１００に接続されたディスプレイ１１でもよい。第３の警告の出力により、利用者Ｕ１１の異変を管理者などに適切に通知できる。そして、インシデント管理部１３０は、処理を終了する。
【０１４６】
なお、ステップＳ５０で示したように、インシデント管理部１３０は、端末装置３００から端末装置２００への返信メッセージの送信を制限する指示を端末装置４００から受信する。すると、インシデント管理部１３０は、端末装置２００において返信メッセージを入力不能にする。具体的には、インシデント管理部１３０は、端末装置３００に対して提供するインシデント対応画面８００の画面情報において、返信メッセージを入力するためのインタフェースを利用不能（例えば、非表示）とする。これにより、インシデント管理部１３０は、カウンセラＵ２１による返信メッセージの入力を制限できる。その結果、スーパーバイザＵ３１とカウンセラＵ２１との両方が利用者Ｕ１１に対して返信してしまう事態を抑制し、利用者Ｕ１１の混乱を防げる。
【０１４７】
そして、端末装置３００において返信メッセージが入力不能にされた後に、メッセージ通信部１４０は、該当のインシデントＩＤに関連する返信メッセージを端末装置４００から受信する。そして、メッセージ通信部１４０は、インシデント担当管理テーブル１１２に基づいて、受信した返信メッセージを端末装置２００，３００に送信する。
【０１４８】
また、インシデントは、利用者Ｕ１１とカウンセラＵ２１（またはスーパーバイザＵ３１）との間の一往復のメッセージのやりとりの後に完了してもよいし、複数回のメッセージのやりとりの後に完了してもよい。例えば、インシデント管理部１３０は、既存のインシデントに関して利用者Ｕ１１から新たにメッセージを受信した場合、当該メッセージに関して、ステップＳ４２〜Ｓ５３を実行する。このとき、インシデント管理部１３０は、該当のインシデントの担当者の変更があった場合にインシデント担当管理テーブル１１２を更新し、該当のインシデントの担当者の変更がない場合にはインシデント担当管理テーブル１１２を更新しなくてよい。
【０１４９】
また、カウンセラＵ２１またはスーパーバイザＵ３１は、利用者Ｕ１１とのメッセージの交換により、該当のインシデントについてそれ以上相談を受ける必要がなくなった場合に、インシデント対応画面８００により、インシデントの完了を入力する。インシデントの完了を受け付けた端末装置３００（または端末装置４００）は、インシデントＩＤと完了の入力を受け付けた旨を、サーバ１００に通知する。インシデント管理部１３０は、当該通知に応じて、該当のインシデントＩＤに対応する完了フラグを“ｆａｌｓｅ”から“ｔｒｕｅ”に変更することで、当該インシデントを完了させる。
【０１５０】
次に、サーバ１００、端末装置３００および端末装置４００による処理の流れの具体例を説明する。
図１８は、カウンセリング支援システムによる処理の流れの例を示す図である。以下、図１８に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
【０１５１】
（Ｓ６１）サーバ１００は、端末装置２００からインシデントを受け付ける。サーバ１００は、インシデントに対してインシデントＩＤを発行し、スーパーバイザＩＤおよびカウンセラＩＤを割り当てる。
【０１５２】
（Ｓ６２）サーバ１００は、インシデントに関するメッセージの受信時刻を記録する。
（Ｓ６３）サーバ１００は、インシデントの発生をスーパーバイザＵ３１に通知する。具体的には、サーバ１００は、インシデントの発生を示す通知を端末装置４００に送信し、端末装置４００により通知の内容を表示させる。
【０１５３】
（Ｓ６４）サーバ１００は、インシデントの発生をカウンセラＵ２１に通知する。具体的には、サーバ１００は、インシデントの発生を示す通知を端末装置３００に送信し、端末装置３００により通知の内容を表示させる。
【０１５４】
（Ｓ６５）サーバ１００は、該当のインシデントについて、メッセージの受信時刻から一定時間内に、カウンセラＵ２１によるアクセスがないか否かを判定する。受信時刻から一定時間内にアクセスがある場合、処理はステップＳ６６に進む。受信時刻から一定時間内にアクセスがない場合、処理はステップＳ６８に進む。
【０１５５】
（Ｓ６６）端末装置３００は、インシデント対応画面８００を表示し、カウンセラＵ２１に利用者Ｕ１１のメッセージを提示する。端末装置３００は、受信確認（閲覧）をサーバ１００に通知する。そして、処理はステップＳ６７に進む。
【０１５６】
（Ｓ６７）サーバ１００は、受信確認の通知を受信すると、カウンセラＵ２１による当該メッセージの閲覧時刻を記憶部１１０に記録する。そして、処理はステップＳ６９に進む。
【０１５７】
（Ｓ６８）端末装置４００は、インシデント対応画面８００を表示し、スーパーバイザＵ３１に利用者Ｕ１１のメッセージを提示する（スーパーバイザＵ３１による閲覧代行のための処理）。例えば、端末装置４００は、スーパーバイザ画面６００において、該当のインシデントを強調表示する、該当のインシデントの行にアラームを示すシンボルを表示するなどして、スーパーバイザＵ３１によるメッセージの確認を促してもよい。ここで、アラームは、カウンセラＵ２１が受信したメッセージを一定時間経っても閲覧していないことを示す。端末装置４００は、スーパーバイザＵ３１により当該メッセージが閲覧されたことをサーバ１００に通知する。そして、処理はステップＳ７１に進む。
【０１５８】
（Ｓ６９）サーバ１００は、該当のインシデントについて、ステップＳ６７で記録した閲覧時刻から一定時間内に、カウンセラＵ２１によるアクセスがないか否かを判定する。閲覧時刻から一定時間内にアクセスがある場合、処理はステップＳ７０に進む。閲覧時刻から一定時間内にアクセスがない場合、処理はステップＳ７１に進む。サーバ１００は、処理をステップＳ７１に進める場合、端末装置４００に対して返信代行の指示を通知してもよい。
【０１５９】
（Ｓ７０）端末装置３００は、端末装置３００のインシデント対応画面８００において、カウンセラＵ２１による返信メッセージの入力を受け付け、サーバ１００に送信する（カウンセラＵ２１による返信のための処理）。そして、処理は、ステップＳ７２に進む。
【０１６０】
（Ｓ７１）端末装置４００は、端末装置４００のインシデント対応画面８００において、スーパーバイザＵ３１による返信メッセージの入力を受け付け、サーバ１００に送信する（スーパーバイザＵ３１による返信代行のための処理）。
【０１６１】
（Ｓ７２）サーバ１００は、端末装置３００から返信メッセージを受信した場合、カウンセラＵ２１の返信時刻を記憶部１１０に記録する。あるいは、サーバ１００は、端末装置４００から返信メッセージを受信した場合、スーパーバイザＵ３１の返信時刻を記憶部１１０に記録する。
【０１６２】
（Ｓ７３）サーバ１００は、利用者端末（すなわち、端末装置２００）に返信メッセージを送信する。
このように、スーパーバイザＵ３１は、カウンセラＵ２１によるメッセージの閲覧や返信が滞っている場合に、カウンセラＵ２１に代わって、利用者Ｕ１１に対する返信を行える。このため、例えば、サービス提供の条件などで、利用者からのメッセージ受信に対する返信までの上限時間が定められている場合にも、上限時間を超過しないように返信を行える。
【０１６３】
また、端末装置３００，４００は、カウンセラＵ２１およびスーパーバイザＵ３１の間のメッセージの交換を、サーバ１００を介して任意のタイミングにおいて行える。例えば、端末装置３００は、上記ステップＳ６６およびステップＳ７０の間のタイミングで、カウンセラＵ２１によるスーパーバイザＵ３１に宛てた相談メッセージの入力を受け付け、サーバ１００に送信してもよい。この場合、サーバ１００は、相談メッセージを受信し、新たに相談メッセージを受信したことを端末装置４００に通知する。端末装置４００は、当該通知を表示し、スーパーバイザＵ３１による相談メッセージの取得指示を受け付ける。端末装置４００は、相談メッセージの内容をサーバ１００から受信し、スーパーバイザＵ３１に通知する。端末装置４００は、当該相談メッセージに対して、スーパーバイザＵ３１による応答メッセージの入力を受け付け、当該応答メッセージをサーバ１００に送信する。そして、サーバ１００は、応答メッセージを端末装置３００に送信する。カウンセラＵ２１は、スーパーバイザＵ３１による応答メッセージを参考にして、利用者Ｕ１１への返信メッセージを作成することができる。
【０１６４】
図１９は、メッセージの送信例を示す図である。前述のように、利用者およびカウンセラが複数存在し、スーパーバイザＵ３１が、同時に複数のカウンセラのカウンセリングを監督することもある。例えば、スーパーバイザＵ３１がカウンセラＵ２１，Ｕ２２を監督する場合を考える。カウンセラＵ２１は、利用者Ｕ１１のカウンセリングを担当する。カウンセラＵ２２は、利用者Ｕ１２のカウンセリングを担当する。端末装置２００ａは、利用者Ｕ１２が利用するクライアントコンピュータである。端末装置３００ａは、カウンセラＵ２２が利用するクライアントコンピュータである。
【０１６５】
例えば、端末装置２００は、利用者Ｕ１１により入力されたメッセージＭ１１をサーバ１００に送信する。サーバ１００は、メッセージＭ１１を受信し、メッセージＭ１１を記憶する。サーバ１００は、メッセージＭ１１の複製であるメッセージＭ１１ａを端末装置４００に送信する。また、サーバ１００は、メッセージＭ１１の複製であるメッセージＭ１１ｂを端末装置３００に送信する。
【０１６６】
また、端末装置２００ａは、利用者Ｕ１２により入力されたメッセージＭ２１をサーバ１００に送信する。サーバ１００は、メッセージＭ２１を受信し、メッセージＭ２１を記憶する。サーバ１００は、メッセージＭ２１の複製であるメッセージＭ２１ａを端末装置４００に送信する。また、サーバ１００は、メッセージＭ２１の複製であるメッセージＭ２１ｂを端末装置３００ａに送信する。
【０１６７】
端末装置４００は、メッセージＭ１１ａ，Ｍ２１ａを受信し、表示する。例えば、スーパーバイザＵ３１は、利用者Ｕ１１に関するインシデントをスーパーバイザ画面６００で選択することで、メッセージＭ１１ａの内容を含むインシデント対応画面８００を、端末装置４００により表示させる。また、例えば、スーパーバイザＵ３１は、利用者Ｕ１２に関するインシデントをスーパーバイザ画面６００で選択することで、メッセージＭ２１ａの内容を含むインシデント対応画面８００を、端末装置４００により表示させる。
【０１６８】
また、端末装置３００は、メッセージＭ１１ｂを受信し、表示する。例えば、カウンセラＵ２１は、利用者Ｕ１１に関するインシデントをカウンセラ画面５００で選択することで、メッセージＭ１１ｂの内容を含むインシデント対応画面８００を、端末装置３００により表示させる。カウンセラＵ２１は、スーパーバイザＵ３１に宛てた相談メッセージＭ１２を入力し、端末装置３００により送信させることが可能である。相談メッセージＭ１２は、サーバ１００を介して、端末装置４００に送信される。スーパーバイザＵ３１は、利用者Ｕ１１に関するインシデントのインシデント対応画面８００により相談メッセージＭ１２の内容を確認し、相談メッセージＭ１２に対する応答メッセージを端末装置４００に入力する。応答メッセージは、端末装置４００により送信され、サーバ１００を介して、端末装置３００により受信される。サーバ１００は、これらの相談メッセージや応答メッセージの内容を記憶する。
【０１６９】
カウンセラＵ２１は、スーパーバイザＵ３１による応答メッセージを確認し、利用者Ｕ１１に対する返信メッセージＭ１３を端末装置３００に入力する。端末装置３００は、返信メッセージＭ１３をサーバ１００に送信する。サーバ１００は、返信メッセージＭ１３を受信し、返信メッセージＭ１３を記憶する。サーバ１００は、返信メッセージＭ１３を端末装置２００に送信する。端末装置２００は、返信メッセージＭ１３の内容を利用者Ｕ１１に提示する。
【０１７０】
同様に、端末装置３００ａは、メッセージＭ２１ｂを受信し、表示する。例えば、カウンセラＵ２２は、利用者Ｕ１２に関するインシデントをカウンセラ画面５００で選択することで、メッセージＭ２１ｂの内容を含むインシデント対応画面８００を、端末装置３００ａにより表示させる。カウンセラＵ２２は、スーパーバイザＵ３１に宛てた相談メッセージＭ２２を入力し、端末装置３００ａにより送信させることが可能である。相談メッセージＭ２２は、サーバ１００を介して、端末装置４００に送信される。スーパーバイザＵ３１は、利用者Ｕ１２に関するインシデントのインシデント対応画面８００により相談メッセージＭ２２の内容を確認し、相談メッセージＭ２２に対する応答メッセージを端末装置４００に入力する。応答メッセージは、端末装置４００により送信され、サーバ１００を介して、端末装置３００ａにより受信される。サーバ１００は、これらの相談メッセージや応答メッセージの内容を記憶する。
【０１７１】
カウンセラＵ２２は、スーパーバイザＵ３１による応答メッセージを確認し、利用者Ｕ１２に対する返信メッセージＭ２３を端末装置３００ａに入力する。端末装置３００ａは、返信メッセージＭ２３をサーバ１００に送信する。サーバ１００は、返信メッセージＭ２３を受信し、返信メッセージＭ２３を記憶する。サーバ１００は、返信メッセージＭ２３を端末装置２００ａに送信する。端末装置２００ａは、返信メッセージＭ２３の内容を利用者Ｕ１２に提示する。
【０１７２】
ここで、経験が浅いカウンセラが単独でカウンセリングを行う場合、利用者への手厚いカウンセリングが難しい。カウンセラへの指導は、集団研修などで行われることが多く、実地の場で経験を積んだスーパーバイザによる十分な支援を行うことは容易ではない。特に、メンタル疾患に関するカウンセリングは面談で行われることが多い。すなわち、カウンセリングは、カウンセラもしくは利用者が、ある場所に移動し、対面で行われることが多い。スーパーバイザがカウンセリングに同席することも考えられるが、カウンセリングにスーパーバイザが常に立ち会うことは現実的ではない。
【０１７３】
例えば、スーパーバイザＵ３１による監督の方法として、スーパーバイザＵ３１により、カウンセラＵ２１，Ｕ２２によるカウンセリングの映像・音声を同時にチェックさせることも考えられる。しかし、スーパーバイザＵ３１が並行して複数のカウンセリングの監督を行う場合、あるカウンセリングの映像・音声をチェックしているときに、別のカウンセリングの映像・音声をチェックすることは難しい。
【０１７４】
あるいは、電子メールを使用して、カウンセリングを行うことも考えられる。しかし、電子メールを用いるとすると、電子メールの閲覧方法はメーラの機能に依ることになり、必ずしもカウンセリングに適したものとなっているとは限らない。特に、スーパーバイザは、メーラによって、利用者の人数分の多数の電子メールの一覧を目視することで進捗管理を行うことになり作業が煩雑化する。また、スーパーバイザがカウンセラからの相談を電子メールで行うと、誰のどの時点で出された電子メールであるかを特定して返信文を作ることになるため、誤送信が生じやすくなり、監督対象のカウンセラを増やせなくなる。更に、カウンセラに代替してスーパーバイザが利用者に電子メールを送る場合、利用者からは送り主が変わったように見えてしまう。メーリングリストを用いることも考えられるが、メーリングリストのメンバの管理が煩雑となり、サービスの規模が限られる。
【０１７５】
これに対して、サーバ１００は、インシデント毎の担当のカウンセラおよびスーパーバイザをインシデント担当管理テーブル１１２により管理し、カウンセラの端末装置およびスーパーバイザの端末装置に対して、各インシデントのメッセージを適切に送信できる。サーバ１００によれば、カウンセラＵ２１，Ｕ２２だけでなく、スーパーバイザＵ３１も、利用者Ｕ１１，Ｕ１２により入力された相談内容を容易に確認可能になる。
【０１７６】
特に、サーバ１００によれば、スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００のスーパーバイザ画面６００によりインシデントを選択して、メッセージＭ１１ａ，Ｍ２１ａそれぞれの内容を閲覧することで、相談内容を確認できる。このため、例えば、スーパーバイザＵ３１が同時にカウンセラＵ２１，Ｕ２２によるカウンセリングを監督する場合にも、カウンセラＵ２１，Ｕ２２それぞれが担当する利用者Ｕ１１，Ｕ１２からのメッセージを適切に確認することができる。
【０１７７】
また、利用者Ｕ１１、カウンセラＵ２１およびスーパーバイザＵ３１は、同じ場所に集まらなくてもよく、また、端末装置２００，３００，４００の前に同時刻に在席していなくてもよい（利用者Ｕ１２およびカウンセラＵ２２も同様）。このため、メッセージＭ１１（あるいは、メッセージＭ２１）の内容に対して、カウンセラＵ２１（あるいは、カウンセラＵ２２）がスーパーバイザＵ３１による指導を受ける機会を容易に確保可能となる。
【０１７８】
こうして、サーバ１００によれば、利用者Ｕ１１，Ｕ１２に対するカウンセリングの品質を向上できる。
また、サーバ１００は、カウンセラＵ２１による端末装置３００への指示入力に応じて、メッセージＭ１１ｂを端末装置３００に送信する。また、サーバ１００は、スーパーバイザＵ３１による端末装置４００への指示入力に応じて、メッセージＭ１１ａを端末装置４００に送信する。これにより、例えば、スーパーバイザＵ３１は、自身が気にかけるカウンセラ（例えば、カウンセラＵ２１）が担当するインシデントに絞ってメッセージの内容を確認できる。
【０１７９】
更に、サーバ１００は、端末装置３００から端末装置２００へ相談内容に対する返信メッセージが送信されたか否かを示す情報、および、返信メッセージが送信された場合に当該返信メッセージを端末装置４００に送信する。これにより、例えば、スーパーバイザＵ３１は、端末装置４００を用いて、利用者Ｕ１１からの相談内容に対して、カウンセラＵ２１から所定時間内に利用者Ｕ１１へ返信があったか否かを確認可能になる。また、返信があった場合に、スーパーバイザＵ３１は、カウンセラＵ２１の返信内容を確認し、カウンセラＵ２１を監督できる。返信がない場合にも、スーパーバイザＵ３１によるカウンセラＵ２１への指導が可能になる。
【０１８０】
このとき、サーバ１００は、カウンセラＵ２１とスーパーバイザＵ３１との間で交わされるメッセージ（すなわち、端末装置３００から端末装置４００へのメッセージおよび端末装置４００から端末装置３００へのメッセージ）の端末装置２００への送信を制限する。これにより、カウンセラＵ２１とスーパーバイザＵ３１との間の指導に関するやりとりを、利用者Ｕ１１との相談のやりとりとは別個に行うことが可能になる。このため、カウンセラＵ２１とスーパーバイザＵ３１との間のコミュニケーションを、利用者Ｕ１１に意識させずに済む。
【０１８１】
また、サーバ１００は、利用者Ｕ１１からの相談内容に対して、カウンセラＵ２１からの返信がない場合、カウンセラＵ２１の代わりにスーパーバイザＵ３１により入力された返信メッセージを端末装置４００から受信し、端末装置２００に送信する。これにより、利用者Ｕ１１からの相談に対する対応の遅延や漏れを防ぐことができる。
【０１８２】
また、カウンセラＵ２１やスーパーバイザＵ３１の都合により、現在対応中のインシデントの担当が変更されることもある。この場合、サーバ１００は、インシデント担当管理テーブル１１２において、該当のインシデントＩＤに関連付けられているカウンセラＩＤやスーパーバイザＩＤを別のカウンセラやスーパーバイザのＩＤに変更することで、担当を変更可能である。これにより、該当のインシデントを担当するカウンセラやスーパーバイザを容易に変更することができ、カウンセリングサービスの提供の円滑化を図れる。
【０１８３】
なお、第１の実施の形態の情報処理は、処理部１ｂにプログラムを実行させることで実現できる。また、第２の実施の形態の情報処理は、プロセッサ１０１にプログラムを実行させることで実現できる。プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１３に記録できる。
【０１８４】
例えば、プログラムを記録した記録媒体１３を配布することで、プログラムを流通させることができる。また、プログラムを他のコンピュータに格納しておき、ネットワーク経由でプログラムを配布してもよい。コンピュータは、例えば、記録媒体１３に記録されたプログラムまたは他のコンピュータから受信したプログラムを、ＲＡＭ１０２やＨＤＤ１０３などの記憶装置に格納し（インストールし）、当該記憶装置からプログラムを読み込んで実行してもよい。
【符号の説明】
【０１８５】
１  カウンセリング支援装置
１ａ  記憶部
１ｂ  処理部
２，３，４  端末装置
５  ネットワーク
６  管理情報
Ｕ１  クライアント
Ｕ２  カウンセラ
Ｕ３  スーパーバイザ
Ｍ１  インシデント通知
Ｍ２  インシデントＩＤ通知
Ｍ３，Ｍ３ａ，Ｍ３ｂ  メッセージ
【図１】
2019117533.tif 000003
【図２】
2019117533.tif 000004
【図３】
2019117533.tif 000005
【図４】
2019117533.tif 000006
【図５】
2019117533.tif 000007
【図６】
2019117533.tif 000008
【図７】
2019117533.tif 000009
【図８】
2019117533.tif 000010
【図９】
2019117533.tif 000011
【図１０】
2019117533.tif 000012
【図１１】
2019117533.tif 000013
【図１２】
2019117533.tif 000014
【図１３】
2019117533.tif 000015
【図１４】
2019117533.tif 000016
【図１５】
2019117533.tif 000017
【図１６】
2019117533.tif 000018
【図１７】
2019117533.tif 000019
【図１８】
2019117533.tif 000020
【図１９】
2019117533.tif 000021