(57)【要約】【課題】より効率良く顧客を対応することが可能な割振り装置、割振りプログラム、及びそのプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体を提供する。【解決手段】割振り装置１は、複数の担当者に複数の依頼業務を割振る割振り部１３を備え、割振り部１３は、複数の担当者から所定の条件に従って最も業務効率が低い担当者を特定する特定部１３ａと、特定された担当者に対する、複数の担当者のうち特定された担当者を除く他の担当者の依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を算出する比率算出部１３ｂとを有し、この比率が最も大きい依頼業務を特定した担当者に優先的に、且つ、複数の担当者が依頼業務を行う総時間が均等となるように、依頼業務を複数の担当者に割振る。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの依頼業務を複数の担当者に割振る割振り装置であって、
前記複数の担当者それぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶した記憶手段と、
前記複数の担当者に複数の前記依頼業務を割振る割振り手段と、を備え、
前記割振り手段は、前記記憶手段により記憶された記憶内容に基づき、前記複数の担当者から所定の条件に従って最も業務効率が低い担当者を特定し、特定された担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を算出し、前記比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る
ことを特徴とする割振り装置。
【請求項２】
顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振り装置であって、
前記複数の担当者のそれぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶すると共に、前記複数の担当者から所定の条件に従って特定した最も業務効率が低い担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を記憶した記憶手段と、
前記記憶手段により記憶された比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り手段と、
を備えることを特徴とする割振り装置。
【請求項３】
前記記憶手段は、前記依頼業務の顧客の期待に応じた待ち時間データを記憶し、
前記割振り手段は、前記顧客の待ち時間が、前記記憶手段により記憶される期待に応じた待ち時間を超えないように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る
ことを特徴とする請求項１又は請求項２のいずれかに記載の割振り装置。
【請求項４】
前記複数の担当者が前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を前記依頼業務の種別ごとに学習する学習手段をさらに備え、
前記記憶手段は、記憶されている完了時間を、前記学習手段により学習された完了時間に順次更新していく
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の割振り装置。
【請求項５】
前記記憶手段は、前記依頼業務の優先度を記憶し、
前記割振り手段は、前記記憶手段により記憶される優先度が高い前記依頼業務から先に処理されるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る
ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の割振り装置。
【請求項６】
顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムであって、
コンピュータに、前記複数の担当者それぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶した記憶手段により記憶された記憶内容に基づき、前記複数の担当者から所定の条件に従って最も業務効率が低い担当者を特定し、特定された担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を算出し、前記比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させることを特徴とする割振りプログラム。
【請求項７】
顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムであって、
コンピュータに、前記複数の担当者のそれぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶すると共に、前記複数の担当者から所定の条件に従って特定した最も業務効率が低い担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を記憶した記憶手段により記憶された比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させることを特徴とする割振りプログラム。
【請求項８】
顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体であって、
コンピュータに、前記複数の担当者それぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる前記依頼業務の種別ごとの完了時間に基づき、前記複数の担当者から所定の条件に従って最も業務効率が低い担当者を特定し、特定された担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を算出し、前記比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させる割振りプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体。
【請求項９】
顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体であって、
コンピュータに、前記複数の担当者のそれぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる前記依頼業務の種別ごとの完了時間に基づいて特定した最も業務効率が低い担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率が、最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させる割振りプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、割振り装置、割振りプログラム、及びそのプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの電話による商品注文があった場合に、待機状態（空き状態）となっているオペレータに対して顧客からの電話を接続するＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）システムが提案されている（例えば特許文献１参照）。
【０００３】
また、窓口業務において窓口が混雑した場合に、本来窓口担当者が行うべき業務を事務担当者に割振る割振り装置が提案されている。この割振り装置は、窓口業務の貢献度や事務担当者の予定の重要度を考慮して、手続きを代行すべき事務担当者の候補を取得する（例えば特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−８４３７２号公報
【特許文献２】特開２０１０−２１８３２４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１に記載のＣＴＩシステムでは、待機状態となっているオペレータに対して顧客からの電話を接続するのみであり、待機状態となっているオペレータがおらず電話をした後に待たされる顧客を効率良く対応することについて何ら考慮されていない。また、特許文献２に記載の割振り装置では、窓口の混雑解消に寄与できるものの、窓口業務を行う窓口担当者のみで効率良く対応することについては考慮されていない。
【０００６】
このように、従来では、本来の業務を行うべき担当者のみで効率良く顧客を対応する点において未だ改善余地があるものであった。
【０００７】
本発明はこのような従来の課題を解決するためになされたものであり、その目的とするところは、より効率良く顧客を対応することが可能な割振り装置、割振りプログラム、及びそのプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の割振り装置は、顧客からの依頼業務を複数の担当者に割振る割振り装置であって、前記複数の担当者それぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶した記憶手段と、前記複数の担当者に複数の前記依頼業務を割振る割振り手段と、を備え、前記割振り手段は、前記記憶手段により記憶された記憶内容に基づき、前記複数の担当者から所定の条件に従って最も業務効率が低い担当者を特定し、特定された担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を算出し、前記比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振ることを特徴とする。
【０００９】
また、本発明の割振り装置は、顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振り装置であって、前記複数の担当者のそれぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶すると共に、前記複数の担当者から所定の条件に従って特定した最も業務効率が低い担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を記憶した記憶手段と、前記記憶手段により記憶された比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り手段と、を備えることを特徴とするものであってもよい。
【００１０】
また、本発明の割振りプログラムは、顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムであって、コンピュータに、前記複数の担当者それぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶した記憶手段により記憶された記憶内容に基づき、前記複数の担当者から所定の条件に従って最も業務効率が低い担当者を特定し、特定された担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を算出し、前記比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させることを特徴とする。
【００１１】
また、本発明の割振りプログラムは、顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムであって、コンピュータに、前記複数の担当者のそれぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を、前記依頼業務の種別ごとに記憶すると共に、前記複数の担当者から所定の条件に従って特定した最も業務効率が低い担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を記憶した記憶手段により記憶された比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させることを特徴とするものであってもよい。
【００１２】
また、本発明のコンピュータ読取可能な記録媒体は、顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体であって、コンピュータに、前記複数の担当者それぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる前記依頼業務の種別ごとの完了時間に基づき、前記複数の担当者から所定の条件に従って最も業務効率が低い担当者を特定し、特定された担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率を算出し、前記比率が最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させる割振りプログラムを記憶している。
【００１３】
また、本発明のコンピュータ読取可能な記録媒体は、顧客を対応する依頼業務を複数の担当者に割振る割振りプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体であって、コンピュータに、前記複数の担当者のそれぞれが前記依頼業務を完了するに必要となる前記依頼業務の種別ごとの完了時間に基づいて特定した最も業務効率が低い担当者に対する、前記複数の担当者のうち前記特定された担当者を除く他の担当者の前記依頼業務の種別ごとの前記完了時間の比率が、最も大きい前記依頼業務を前記特定した担当者に優先的に、且つ、前記複数の担当者が前記依頼業務を行う総時間が均等となるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振る割振り機能を、実現させる割振りプログラムを記憶していてもよい。
【００１４】
これらによれば、最も業務効率が低い担当者に対する他の担当者の依頼業務ごとの完了時間の比率が最も大きい依頼業務を最も業務効率が低い担当者に優先的に割振る。ここで、最も業務効率が低い担当者の依頼業務ごとの完了時間の比率は、最も業務効率が低い担当者を基準とした他の担当者の業務効率を示すものとなる。このため、比率が最も大きい依頼業務は、最も業務効率が低い担当者と他の担当者との差が少ない依頼業務といえる。そして、このような依頼業務を最も業務効率が低い担当者に優先的に割振ることで、最も業務効率が低い担当者であっても、比較的効率良く依頼業務を遂行することができる。よって、業務効率が低い担当者の底上げを行うことができることから、より効率良く顧客を対応することができる。
【００１５】
また、本発明において、前記記憶手段は、前記依頼業務の顧客の期待に応じた待ち時間データを記憶し、前記割振り手段は、前記顧客の待ち時間が、前記記憶手段により記憶される期待に応じた待ち時間を超えないように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振ることが好ましい。
【００１６】
これによれば、顧客の待ち時間が期待に応じた待ち時間を超えないように依頼業務を複数の担当者に割振るため、顧客が不満を感じることなく、顧客を対応することができる。
【００１７】
また、本発明において、前記複数の担当者が前記依頼業務を完了するに必要となる完了時間を前記依頼業務の種別ごとに学習する学習手段をさらに備え、前記記憶手段は、記憶されている完了時間を、前記学習手段により学習された完了時間に順次更新していくことが好ましい。
【００１８】
これによれば、完了時間を学習し、学習された完了時間に順次更新するため、各担当者の技術力が上がり完了時間が短縮されるような場合には、これを更新することができ、適切に依頼業務の割振りを行うことができる。
【００１９】
また、本発明において、前記記憶手段は、前記依頼業務の優先度を記憶し、前記割振り手段は、前記記憶手段により記憶される優先度が高い前記依頼業務から先に処理されるように、前記依頼業務を前記複数の担当者に割振ることが好ましい。
【００２０】
これによれば、優先度が高い依頼業務から先に処理されるように、依頼業務を複数の担当者に割振るため、例えば病院やクリニックにおいて重篤度が高く待たされる時間が極めて短いことが望ましい患者が早めに診察を受けることができるように割振るなどが可能となり、一層適切に依頼業務の割振りを行うことができる。
【００２１】
なお、上記割振り装置は、１台のコンピュータにより実現されるものに限らず、複数のコンピュータをネットワーク接続して構成されるものを含む概念である。また、上記において「優先的に割振る」とは、業務効率が最も低いとして特定された担当者と他の担当者について、完了時間の比率が最も大きい依頼業務の取扱数を比較した場合に、業務効率が最も低いとして特定された担当者の取扱数が最も多いことをいう。
【００２２】
また、上記において「比率が最も大きい」とは、比率そのものに限らず、比率の依頼業務ごとの平均値であってもよいし、比率から得られる他の値であってもよい。特に、比率又は平均値の逆数を採用した場合には、「比率が最も大きい」とは、「比率又は平均値の逆数が最も小さい」となることは言うまでもない。
【００２３】
さらに、上記において「均等となるように」とは、総時間が最も大きい担当者と総時間が最も小さい担当者との総時間の差が所定時間内に収まることをいう。すなわち、総時間を考慮することなく依頼業務を割振った場合、割振りのパターンは複数に及ぶが、「均等となるように」とは、この複数の割振りのパターンのうち、総時間の最大値と最小値との差が所定時間内に収まることをいう。
【発明の効果】
【００２４】
本発明によれば、より効率良く顧客を対応することが可能な割振り装置、割振りプログラム、及びそのプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】本発明の実施形態に係る割振り装置を示す外観図である。
【図２】本実施形態に係る割振り装置を示すハード構成図である。
【図３】記憶内容を示す図表である。
【図４】本実施形態に係る割振り装置を示す機能構成図である。
【図５】本実施形態に係る割振り装置の動作を示す第１のフローチャートである。
【図６】本実施形態に係る割振り装置の動作を示す第２のフローチャートである。
【図７】依頼業務の割振りの様子を示す第１の図であって、業務開始前に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示している。
【図８】依頼業務の割振りの様子を示す第２の図であって、業務開始後に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示している。
【図９】依頼業務の割振りの様子を示す第３の図であって、業務開始後に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示している。
【図１０】依頼業務の割振りの様子を示す第４の図であって、業務開始後に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示し、特に期待値を考慮した割振りの様子を示している。
【発明を実施するための形態】
【００２６】
以下、本発明の好適な実施形態を図面に基づいて説明するが、本発明は該実施の形態に限られない。特に、優先的に、且つ、総時間が均等となるように、依頼業務を複数の担当者に割振る手法については、以下に示すものに限られず、公知の各手法を用いるようにしてもよい。
【００２７】
図１は、本発明の実施形態に係る割振り装置を示す外観図である。図１に示す割振り装置１は、例えばパーソナルコンピュータの１機能として実現されるものであり、顧客からの依頼業務を効率的に複数の担当者に割振るものである。このような割振り装置１は、キーボード２やマウス３などの入力手段を備え、入力手段を操作しながら顧客からの複数の依頼業務を入力等することにより、複数の担当者に効率良く依頼業務を割振ることとなる。
【００２８】
上記において依頼業務及び担当者とは、割振り装置１が用いられる環境によって異なっており、例えば割振り装置１がファーストフード店で用いられる場合には、依頼業務は個々の注文内容であり、担当者は厨房にてハンバーガー等の食品を作る調理作業者である。なお、この場合において、割振り装置１に依頼業務を入力する操作者は、レジ係の店員となる。また、割振り装置１が病院・クリニックで用いられる場合には、依頼業務は軽症患者の診察、中等症患者の診察、重症患者の診察などであり、担当者は患者を診察する医者である。この場合において、割振り装置１に依頼業務を入力する操作者は、病院・クリニックの受付担当者となる。
【００２９】
なお、以下では割振り装置１が病院・クリニックで用いられる例を説明するが、割振り装置１は、病院・クリニックに限らず、上記ファーストフード店を含む飲食店（デリバリータイプを含む）に用いられてもよいし、サービスの提供や苦情等を受け付けるカスタマーセンターに用いられてもよい。さらには、適用可能であれば、他の店舗・施設等で用いられてもよい。
【００３０】
図２は、本実施形態に係る割振り装置１を示すハード構成図である。図２に示すように、割振り装置１は、更にＣＰＵ（割振り手段、学習手段）１０と、ディスプレイ２０と、通信Ｉ／Ｆ部３０と、ＨＤＤ（記憶手段）５０と、ＵＳＢ（記憶手段）６０とを備えている。
【００３１】
ＣＰＵ１０は、本実施形態に係る割振り装置１の全体を制御するものであり、図２に示すようにＲＯＭ１０ａとＲＡＭ１０ｂとを備えている。ＲＯＭ１０ａは、割振り装置１を機能させるための各種プログラムが記憶された読み出し専用のメモリである。ＲＡＭ１０ｂは、各種のデータを格納すると共にＣＰＵ１０の処理作業に必要なエリアを有する読み出し書き込み自在のメモリである。
【００３２】
ディスプレイ２０は、キーボード２やマウス３の操作による入力画像を表示したり、割振り装置１による依頼業務の割振り結果を表示したりするものである。通信Ｉ／Ｆ部３０は、他の装置と通信するためのインターフェースである。割振り装置１は、通信Ｉ／Ｆ部３０を通じて依頼業務が入力されることもある。例えば、病院・クリニックにおいては、インターネットによる診察予約などが該当する。
【００３３】
ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０は、パーソナルコンピュータに接続される補助記憶機器である。このＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０には、ＲＯＭ１０ａと同様に、割振り装置１を機能させるための各種プログラムが記憶されていてもよい。すなわち、ＣＰＵ１０は、ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０に記憶されるプログラムに従って、本実施形態に係る割振り装置１の各機能を実現するようになっていてもよい。
【００３４】
さらに、ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０は、複数の担当者それぞれが依頼業務を完了するに必要となる完了時間を依頼業務の種別ごとに記憶している。図３は、記憶内容を示す図表である。図３に示すように、ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０は、複数（３人）の医者Ａ〜Ｃそれぞれが軽症患者の診察、中等症患者の診察、重症患者の診察という３つの依頼業務を完了するに必要となる完了時間のデータをそれぞれ記憶している。
【００３５】
具体的に説明すると、医者Ａについて軽症患者の診察に１．５分、中等症患者の診察に６分、重症患者の診察に４分という完了時間のデータが記憶されている。同様に、医者Ｂについて軽症患者の診察に３分、中等症患者の診察に７分、重症患者の診察に５分という完了時間のデータが記憶され、医者Ｃについて軽症患者の診察に４．５分、中等症患者の診察に９分、重症患者の診察に７．５分という完了時間のデータが記憶されている。
【００３６】
さらに、ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０は、依頼業務ごとの基本時間のデータを記憶している。具体的に軽症患者の診察に３分（下限値１．５分）、中等症患者の診察に７分（下限値６分）、重症患者の診察に５分（下限値４分）という基本時間のデータが記憶されている。
【００３７】
なお、軽症患者とは例えば処方の必要すらない患者や処方だけで処置が必要ない患者であり、中等症患者とは例えば処置を要するが入院の必要がない患者であり、重症患者とは例えば入院が必要な患者である。
【００３８】
加えて、ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０は、依頼業務ごとの待ち時間のデータを記憶している。例えば軽症患者はその病状からすると来院からの待ち時間に制限がなく、中等症患者は１２０分待つことが可能であり、重症患者は１０分程度しか待つことができないという実情がある。すなわち、医者側の視点からすると、重篤度が低い患者ほど体力的な余裕があり診察を待つ時間が長くともよいと判断できる。ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０は、このような患者の重篤度（医者側の視点）を考慮した待ち時間データを記憶している。従って、後述するように本実施形態に係る割振り装置１は、このような待ち時間を超えないように、複数の医者Ａ〜Ｃに患者の診察業務を割振ることとなる。なお、この待ち時間は、依頼業務の優先度を示すものであり、重症患者の診察の優先度が最も高く、次いで軽症患者の診察が高く、中等症患者の診察が最も低い優先度となる。
【００３９】
また、患者側の視点からすると、重篤度が低い者ほど診察時間（完了時間）が短いのであるから、早くに診察して欲しいという期待がある。すなわち、患者は、短時間の診察で済むにも拘わらず、長時間待たされることを嫌がる傾向にあり、例えば軽症患者は、来院から３０分以内に診察して欲しいと期待し、中等症患者は、来院から６０分以内に診察して欲しいと期待する。一方で患者は待ち時間が長くとも医者が診察に長い時間を要してくれれば満足するという傾向もある。すなわち、待ち時間に応じて期待する診察時間というものがある。一例を挙げると、軽症患者は、来院から３０分以内に診察して欲しいと考えるものの、４０分待たされたとしても医者が診察に長い時間を要してくれれば満足し、たとえ２０分しか待たされていないとしても医者の診察時間が極端に短いと満足しない傾向がある。よって、これらを総合すると、待ち時間データは、医者Ａについて軽症患者で１５分、中等症患者で３０分、重症患者で１０分となる。また、医者Ｂについて待ち時間データは、軽症患者で３０分、中等症患者で６０分、重症患者で１０分となり、医者Ｃについて待ち時間データは、軽症患者で４５分、中等症患者で９０分、重症患者で１０分となる。ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０は、このような顧客満足度（患者側の視点）を考慮した待ち時間データを記憶している。従って、後述するように本実施形態に係る割振り装置１は、このような医者ごとの待ち時間を超えないように、複数の医者Ａ〜Ｃに患者の診察業務を割振ることとなる。なお、この待ち時間は、患者側の期待値を示すものであり、期待値は、待ち時間が長くなるほど高くなる傾向にある。
【００４０】
さらに、患者側の期待値に応じた待ち時間には地域性を考慮することが望ましい。例えば待つことに対して耐性がない地方に設けられる病院・クリニックの場合には、待ち時間に「１」未満の係数が乗算されることとなる。すなわち、待つことに対して耐性がない地方に設けられる病院・クリニックの場合には、軽症患者の待ち時間は、例えば医者Ａについて１０分となり、医者Ｂについて２０分となり、医者Ｃについて３０分となる。
【００４１】
図４は、本実施形態に係る割振り装置１を示す機能構成図である。図４に示すように、本実施形態に係る割振り装置１は、ＣＰＵ１０が実行する各機能として、入力受付部１１と、予約受付部１２と、割振り部（割振り手段）１３と、学習部（学習手段）１４とを備えている。
【００４２】
入力受付部１１は、キーボード２やマウス３による入力操作を受け付ける処理を実行する部位である。例えば、病院・クリニックに患者が来院した場合、問診表に記載された内容から受付担当者により患者が軽症患者であるか、中等症患者であるか、重症患者であるか分類され、キーボード２やマウス３により分類情報の入力操作が行われると、入力受付部１１は、この分類情報を受け付けることとなる。
【００４３】
予約受付部１２は、通信Ｉ／Ｆ部３０からの予約情報を受け付ける処理を実行する部位である。予約受付部１２は、患者が事前に特定の日時に診察を受けたい旨を他の装置（患者のスマートフォンやＰＣ）を通じて入力した場合、その特定の日時又は近い日時に診察を可能であるかを判断する。診察可能であれば特定の日時又は近い日時の予約を受け付け、診察不可であれば他の日時に関する情報を他の装置に送信する。また、予約受付部１２は、予約の受付と同時に、問診内容を患者側の装置に表示させ、問診内容に対する回答に従って患者が軽症患者であるか、中等症患者であるか、重症患者であるかを分類する。
【００４４】
割振り部１３は、依頼業務を複数の担当者である医者Ａ〜Ｃに割振る処理を実行するものである。この割振り部１３は、１）比率と、２）総時間と、３）優先度と、４）期待値との４つの基準に基づいて、割振り処理を実行する。特に割振り部１３は、特定部１３ａと比率算出部１３ｂとを備えており、特定部１３ａと比率算出部１３ｂとの処理を経て、１）比率に基づく割振り処理を実行する。
【００４５】
まず、特定部１３ａは、ＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０に記憶される記憶内容（完了時間のデータ）に基づき、複数の医者Ａ〜Ｃから所定の条件に従って最も業務効率が低い医者を特定するものである。ここで、所定条件とは、例えば複数種の依頼業務の完了時間を加算して得られる総計が最も大きいことであったり、特定の依頼業務（例えば最も取扱数が多い依頼業務）で最も完了時間が長いことであったりする。このような所定条件に従って特定部１３ａは、最も業務効率が低い医者を特定する。例えば特定部１３ａは、図３に示す例の場合、医者Ｃを最も業務効率が低い担当者であると特定する。
【００４６】
比率部１３ｂは、完了時間の比率を算出するものである。この比率部１３ｂは、最も業務効率が低い担当者として特定された医者Ｃに対する、複数の担当者のうち特定された医者Ｃを除く他の担当者（医者Ａ及び医者Ｂ）の依頼業務の種別ごとの完了時間の比率（他の医者の完了時間／特定された医者の完了時間）を算出する。具体的に図３に示す例において、比率部１３ｂは、軽症患者の診察業務について、医者Ａの比率を０．３３と算出し、医者Ｂの比率を０．６７と算出する。同様に比率部１３ｂは、中等症患者の診察業務について、医者Ａの比率を０．５７と算出し、医者Ｂの比率を０．７８と算出し、重症患者の診察業務について、医者Ａの比率を０．５３と算出し、医者Ｂの比率を０．６７と算出する。
【００４７】
割振り部１３は、上記の比率が最も大きい依頼業務を、特定した医者Ｃに優先的に割振る。上記した例において比率は、医者Ｂの中等症患者の診察業務が最も大きい。このため、割振り部１３は、図３に示す例において中等症患者の診察業務を医者Ｃに優先的に割振る。ここで、診察業務については、医者の経験や決断力が完了時間に影響する。経験豊かな医者や決断が早い医者については、完了時間が短くなる傾向がある。しかし、中等症患者の診察業務については、判断が難しく経験豊かな医者や決断が早い医者であっても一定の時間を要する傾向がある。このため、中等症患者の診察業務については、比率が大きくなる傾向がある。
【００４８】
また、上記において「優先的に割振る」とは、特定された医者Ｃと他の医者Ａ，Ｂについて、完了時間の比率が最も大きい中等症患者の診察業務の取扱数を比較した場合に、医者Ｃの取扱数が最も多いことをいう。
【００４９】
さらに、上記では、医者Ｂの中等症患者の診察業務について比率が最も大きいため、中等症患者の診察業務を医者Ｃに対して優先的に割振ることとしたが、これに限らない。すなわち、軽症患者の診察業務の比率、中等症患者の診察業務の比率、及び重症患者の診察業務の比率それぞれについて、平均値を算出し、この平均値が最も大きい診察業務を医者Ｃに対して優先的に割振るようにしてもよい。すなわち、割振り部１３は、軽症患者の診察業務の平均値を（０．３３＋０．６７）／２＝０．５と算出し、中等症患者の診察業務の平均値を（０．５７＋０．７８）／２＝０．６７５と算出し、軽症患者の診察業務の平均値を（０．５３＋０．６７）／２＝０．６と算出する。そして、割振り部１３は、平均値が最も高い中等症患者の診察業務を医者Ｃに対して優先的に割振ると判断してもよい。
【００５０】
このように、上記において「比率が最も大きい」とは、比率そのものに限らず、比率の依頼業務ごとの平均値であってもよいし、比率から得られる他の値であってもよい。特に、比率又は平均値の逆数を採用した場合には、「比率が最も大きい」とは、「比率又は平均値の逆数が最も小さい」となることは言うまでもない。
【００５１】
以上のように、割振り部１３は、１）比率に基づく割振り処理を実行する。
【００５２】
さらに、割振り部１３は、２）総時間に基づく割振り処理についても実行する。この処理は、比率に基づく処理と同時的に行われる処理であって、個別に行われるものではない。すなわち、割振り部１３は、比率に基づく上記処理を実行しつつも、医者Ａ〜Ｃが依頼業務を行う総時間が均等となるように、依頼業務を複数の医者Ａ〜Ｃに割振る。なお、総時間については、図３に示した完了時間を医者Ａ〜Ｃごとに加算していくことにより求めることができる。
【００５３】
なお、上記において「均等となるように」とは、総時間が最も大きい医者と総時間が最も小さい医者との総時間の差が所定時間内に収まる状態をいう。すなわち、総時間を考慮することなく依頼業務を割振った場合、割振りのパターンは複数に及ぶが、「均等となるように」とは、この複数の割振りのパターンのうち、総時間の最大値と最小値との差が所定時間内に収まることをいう。
【００５４】
なお、上記において割振り部１３は、比率が最も大きい中等症患者の診察業務を特定した医者Ｃに優先的に割振るのであって、全てを割振るとは限らない。これは２）総時間、３）優先度、及び４）期待値との関係が考慮されている。すなわち、比率に基づいて割り振った場合に、医者Ａ〜Ｃにおいて総時間を均等化できない場合には、一部比率を無視した割振りが実行される。すなわち、中等症患者の診察業務が医者Ａ又は医者Ｂに割振られることがあり、軽症患者の診察業務が医者Ｃに割り振られることもある。さらに、３）優先度、及び４）期待値とが考慮されて、中等症患者の診察業務が医者Ａ又は医者Ｂに割振られることがあり、軽症患者の診察業務が医者Ｃに割り振られることもある。上記したように、患者は基本的に来院順に診察を行わないと不満を覚える傾向がある。また、診察業務の割振りについては重症度（医者側の視点）及び顧客満足度（患者側の視点）を考慮すべきである。このような傾向から図３に示した待ち時間のデータがＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０に記憶されている。割振り部１３は、来院時から待ち時間のデータに記憶される時間が経過しないように依頼業務の割振りを行っており、待ち時間の関係上、中等症患者の診察業務が医者Ａ又は医者Ｂに割振られることもある。また、図３に示す待ち時間からも明らかなように、待ち時間が長くなると軽症患者の診察業務が医者Ｃに割り振られることもある。なお、本実施形態においては割振り装置１が病院・クリニックで用いられるため、優先度は、患者の重症度に応じたものとなっているが、これに限らず、優先度は依頼順となっていてもよい。
【００５５】
学習部１４は、上記完了時間を学習するものである。より詳細に、医者Ａ〜Ｃの各診察室には、患者のカルテを画像表示させるためのＰＣが設置されている。学習部１４は、例えば患者のカルテの画像が表示され、次の患者のカルテの画像が表示されるまでの時間を計測しており、この時間を患者の診察業務に要したと判断し、これを完了時間として蓄積していく。そして、学習部１４は、蓄積した完了時間のデータが一定数に達した場合、一定数のデータの平均値を新たな完了時間のデータとして更新することとなる。
【００５６】
なお、学習部１４は上記の動作に限らず、例えば一定数のデータの平均値と現在の完了時間との中央値を、新たな完了時間のデータとして更新してもよい。さらに、学習部１４は、一定数のデータの平均値を採用することなく、移動平均値を採用してもよい。
【００５７】
なお、学習部１４を備える割振り装置１において、各医者Ａ〜Ｃに加えて、新たな医者が追加された場合、その医者には基本時間のデータが依頼業務ごとの完了時間のデータとして採用され、その後学習部１４による学習によって医者Ａ〜Ｃのように、個別の完了時間のデータが生成されることとなる。
【００５８】
加えて、学習部１４は完了時間のデータを更新した場合、更新されたデータに応じて待ち時間（期待値）のデータを更新することが好ましい。
【００５９】
次に、本実施形態に係る割振り装置１の動作を説明する。図５は、本実施形態に係る割振り装置１の動作を示す第１のフローチャートである。なお、図５に示す処理は、定期的に行われるものであり、例えば１日に１回などの頻度で実行される。
【００６０】
図５に示すように、まず、割振り部１３の特定部１３ａは、所定の条件に従って、最も業務効率が低い医者を特定する（Ｓ１）。なお、所定の条件は、上記したように、例えば複数種の依頼業務の完了時間を加算して得られる総計が最も大きいことであったり、特定の依頼業務（例えば最も取扱数が多い依頼業務）で最も完了時間が長いことであったりする。
【００６１】
次に、割振り部１３の比率算出部１３ｂは、ステップＳ１にて特定した医者に対する、他の医者の完了時間の比率を算出する（Ｓ２）。この比率は、上記したように、依頼業務ごとに算出される。
【００６２】
ここで、算出される比率は、最も業務効率が低い医者を基準とした他の医者の業務効率を示すものとなる。このため、比率が最も大きい依頼業務は、最も業務効率が低い医者と他の医者との差が少ない依頼業務といえる。このため、割振り部１３は、比率が最も大きい依頼業務（すなわち最も業務効率が低い医者と他の医者との差が少ない依頼業務）を優先業務として決定する（Ｓ３）。そして、図５に示す処理は終了する。
【００６３】
図６は、本実施形態に係る割振り装置１の動作を示す第２のフローチャートである。なお、図６に示す処理は、依頼業務が発生する度に実行される処理である。図６に示すように、まず割振り部１３は、依頼業務が発生すると、その依頼業務が図５に示すステップＳ３にて特定した優先業務であるか否かを判断する（Ｓ４）。
【００６４】
優先業務であると判断した場合（Ｓ４：ＹＥＳ）、割振り部１３は、１）比率と、２）総時間との２つの基準に基づいて、割振り処理を実行する（Ｓ５）。なお、ステップＳ５の処理において３）優先度、及び、４）期待値が考慮されることはいうまでもない。その後、図６に示す処理は終了し、次の依頼業務の発生を待つこととなる。一方、優先業務でないと判断した場合（Ｓ４：ＮＯ）、割振り部１３は、２）総時間の基準に基づいて、割振り処理を実行する（Ｓ６）。このステップＳ６の処理においても３）優先度、及び、４）期待値が考慮されることはいうまでもない。その後、図６に示す処理は終了し、次の依頼業務の発生を待つこととなる。ここで、優先度及び期待値については、患者に待ち時間が発生した時点から考慮される。すなわち、待ち時間が無い状態で診察業務が行われている場合には、優先度及び期待値を考慮する必要が無く、優先度及び期待値を除いた状態で割振り処理が実行されることとなる。
【００６５】
次に、依頼業務の割振りの様子をより詳細に説明する。なお、以下の説明においては、医者Ｃが最も業務効率が低い担当者であり、優先業務は中等症患者の診察業務である。すなわち、図３に示すデータに基づいて、最も業務効率が低い医者が特定され、比率が算出されていることとなる。
【００６６】
図７は、依頼業務の割振りの様子を示す第１の図であって、業務開始前に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示している。すなわち、インターネットや電話による診察予約の場合を示している。
【００６７】
図７（ａ）に示すように、まず、１１人の軽症患者から診察業務の依頼があったとする。ここで、軽症患者の診察業務は優先業務でないことから、図６のフローチャートに示すように、ステップＳ４において「ＮＯ」と判断され、総時間が均等となるように各依頼業務が割振られる。すなわち、各医者について完了時間の総計が均等となるように、医者Ａについて６人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｂについて３人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｃについて２人の軽症患者の診察業務が割振られる。
【００６８】
その後、１人の中等症患者から診察業務の依頼があったとする。ここで、中等症患者の診察業務は優先業務であることから、図６のフローチャートに示すように、ステップＳ４において「ＹＥＳ」と判断される。そして、割振り部１３は、最も業務効率が低い担当者として特定された医者Ｃに、中等症患者の診察業務を割振る（図７（ｂ）参照）。
【００６９】
その後、さらに１人の中等症患者から診察業務の依頼があったとする。この場合、割振り部１３は、中等症患者の診察業務を最も業務効率が低い担当者として特定された医者Ｃに割振りつつも、各医者について完了時間の総計が均等となるように、割振りを行う。すなわち、割振り部１３は、中等症患者の診察業務を医者Ｃに割振り、且つ、医者Ｃについて図７（ａ）に示す段階にて割振った軽症患者の診察業務を医者Ａ及び医者Ｂに振り替える（図７（ｃ）参照）。このように、振替を行う理由は、もう１人の中等症患者の診察業務を振替せずに医者Ｃに割振った場合、医者Ｃと他の医者Ａ，Ｂとの総時間の差が所定時間を超えてしまうためである。
【００７０】
このように、本実施形態に係る割振り装置１は、優先業務を特定の担当者に優先的に割振りつつ、且つ、総時間が均等となるように割振ることで、結果として、全体的な業務時間のミニマム化を計ることとなる。なお、図７に示す例では、インターネットや電話による診察予約の場合を示すことから、患者は指定の時間に来院すると予測され、待ち時間が発生しないこととなる。すなわち、優先度及び期待値は考慮されないこととなる。
【００７１】
図８は、依頼業務の割振りの様子を示す第２の図であって、業務開始後に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示している。
【００７２】
図８（ａ）に示すように、まず、１１人の軽症患者から診察業務の依頼があったとする。この場合、図７（ａ）に示す例と同様に、総時間が均等となるように依頼業務が割振られる。すなわち、各医者について完了時間の総計が均等となるように、医者Ａについて６人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｂについて３人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｃについて２人の軽症患者の診察業務が割振られる。また、図８（ａ）に示す例において、医者Ａは４人目の軽症患者を診察中であり、医者Ｂについては２人目の軽症患者を診察中であり、医者Ｃについては１人目の軽症患者を診察中である。
【００７３】
このような状態において、１人の中等症患者から診察業務の依頼があったとする。ここで、中等症患者の診察業務は優先業務であることから、図６のフローチャートに示すように、ステップＳ４において「ＹＥＳ」と判断される。そして、割振り部１３は、最も業務効率が低い担当者として特定された医者Ｃに、中等症患者の診察業務を割振る（図８（ｂ）参照）。この際、医者Ｃに割振られていた軽症患者の診察業務は、医者Ａに割振られる。
【００７４】
その後、さらに１人の中等症患者から診察業務の依頼があったとする。この場合、割振り部１３は、中等症患者の診察業務を最も業務効率が低い医者Ｃに割振ってしまうと、総時間について均等化（所定時間以内）を図ることができなくなってしまう。特に、図８（ｂ）に示す状態から、さらに中等症患者の診察業務を医者Ｃに割振ると、医者Ａ及び医者Ｂが空いているにも拘わらず、１人の中等症患者が待合室で待たされてしまい、非効率である。
【００７５】
そこで、割振り部１３は、中等症患者の診察業務を医者Ｂに割振り、且つ、医者Ｂについて図８（ｂ）に示す段階にて割振っていた軽症患者の診察業務を医者Ａに振り替える（図８（ｃ）参照）。これにより、医者Ｃに優先業務を割振りつつも、総時間が均等となるように割振ることで、結果として、全体的な業務時間のミニマム化を図ることとなる。
【００７６】
なお、上記において医者Ｂに中等症患者の診察業務が割振られた理由は、比率に基づくものである。すなわち、最も業務効率が低い担当者に優先業務を割振ることができない場合、割振り部１３は、優先業務を除く、他の依頼業務の比率の総計を算出する。この総計が最も低い担当者については、優先業務以外の業務を行うことが効率的である。よって、図８に示す例の場合、中等症患者の診察業務は医者Ｂに割振られることとなる。
【００７７】
なお、図８に示す例では、一部の患者について待ち時間が発生している。このため、優先度が考慮されており、図８（ｃ）に示すように後から来院した中等症患者が軽症患者よりも先に診察開始されるようになっている。また、待ち時間が発生している関係上、期待値についても考慮されており、図８（ｃ）に示す例では、いずれの患者も期待に即した形（待ち時間及び医者）で診察が行われており、顧客満足度が保たれることとなる。
【００７８】
図９は、依頼業務の割振りの様子を示す第３の図であって、業務開始後に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示している。
【００７９】
図９（ａ）に示すように、まず、１１人の軽症患者から診察業務の依頼があったとする。この場合、図７（ａ）に示す例と同様に、総時間が均等となるように依頼業務が割振られる。すなわち、各医者について完了時間の総計が均等となるように、医者Ａについて６人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｂについて３人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｃについて２人の軽症患者の診察業務が割振られる。また、図９（ａ）に示す例において、医者Ａは６人目の軽症患者を診察中であり、医者Ｂは３人目の軽症患者を診察中であり、医者Ｃについては２人目の軽症患者を診察中である。
【００８０】
このような状態において、１人の中等症患者から診察業務の依頼があったとする。ここで、中等症患者の診察業務は優先業務であることから、図６のフローチャートに示すように、ステップＳ４において「ＹＥＳ」と判断される。そして、割振り部１３は、最も業務効率が低い担当者として特定された医者Ｃに、中等症患者の診察業務を割振る（図９（ｂ）参照）。
【００８１】
その後、さらに１人の中等症患者から診察業務の依頼があったとする。この場合、割振り部１３は、中等症患者の診察業務を最も業務効率が低い医者Ｃに割振ってしまうと、総時間について均等化（所定時間以内）を図ることができなくなってしまう。特に、図９（ｂ）に示す状態から、さらに中等症患者の診察業務を医者Ｃに割振ると、医者Ａ及び医者Ｂが空いているにも拘わらず、１人の中等症患者が待合室で待たされてしまい、非効率である。
【００８２】
そこで、割振り部１３は、中等症患者の診察業務を医者Ｂに割振る（図９（ｃ）参照）。なお、この場合において、既に医者Ａは６人目の軽症患者を診察中であり、医者Ｂは３人目の軽症患者を診察中であり、医者Ｃについては２人目の軽症患者を診察中であることから、依頼業務の振り替えは行われない。また、上記において医者Ｂに中等症患者の診察業務が割振られた理由は、図８に示した理由と同様である。
【００８３】
さらに、図９に示す例では、中等症患者について僅かながら待ち時間が発生することとなる。このため、優先度及び期待値が考慮された処理が実行される。
【００８４】
図１０は、依頼業務の割振りの様子を示す第４の図であって、業務開始後に依頼業務が発生したときの割振りの様子を示し、特に期待値を考慮した割振りの様子を示している。
【００８５】
図１０（ａ）に示すように、まず、１８人の軽症患者から診察業務の依頼があったとする。この場合、総時間が均等となるように依頼業務が割振られる。すなわち、医者Ａについて１０人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｂについて５人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｃについて３人の軽症患者の診察業務が割振られる。なお、この時点において医者Ａ〜Ｃについて診察業務は開始されていない。
【００８６】
このような状態において、すぐに２人の中等症患者とから診察業務の依頼があったとする。この場合、優先業務である中等症患者の診察業務が医者Ｃに割り振られ、且つ、総時間が均等となるように依頼業務が割振られる。すなわち、医者Ａについて１２人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｂについて６人の軽症患者の診察業務が割振られ、医者Ｃについて２人の中等症患者の診察業務が割振られる。なお、２人目の中等症患者については、医者Ａ又は医者Ｂに割振られてもよいが、図１０に示す例では医者Ａ又は医者Ｂに割振らず、医者Ｃに割振ることとしている。これは、２０人もの患者が一度に来院するという状況のもと、優先度よりも効率が優先されたためである。すなわち、割振り部１３は、通常時において優先度を考慮した割振りを行うが、一定数以上の患者が一度（規定時間内）に来院した場合には、優先度を考慮することなく、効率を優先した割振りを行うこととなる。ここで、上記のように処理する際には、２人目の中等症患者が図３に示した待ち時間（優先度）にある１２０分を超えて待たないことが前提である。
【００８７】
そして、上記のように割振りを行うと、医者Ａ〜Ｃについて完了時間の総計が１８分となる。このため、医者Ａについて最後に診察を受ける軽症患者については、待ち時間が１６．５分となり期待値に沿わず不満を感じてしまうこととなる。そこで、割振り部１３は、医者Ａについて最後に診察を受ける軽症患者を医者Ｂに割振り直す。これにより、不満を感じるはずであった軽症患者については期待値に沿う結果となり、不満を感じることがないようにすることができる。
【００８８】
以下に割振り処理の具体例を説明する。本実施形態に係る割振り装置１は図７〜図１０に示すように割振りを行ってもよいが、原則以下のようにして割振りを行う。なお、以下において、例えば、上記の所定時間は最大の時間を要する業務一つ分以上の時間とされている。
【００８９】
まず、複数の業務について同時的に依頼があった場合、割振り部１３は、優先業務の全てを効率が悪い担当者に割振り、他の業務の全てを他の担当者に均等となるように割振る。このとき、割振り部１３は、各担当者ベースで優先度順に業務が開始されるように割振る。
【００９０】
そして、トータル業務時間が最も長い担当者のトータル業務時間と、トータル業務時間が最も短い担当者のトータル業務時間とを比較する。比較の結果、両者の差が所定時間内であれば、適正に割振られていると判断し、処理を終了する。
【００９１】
一方、所定時間内でなければ、調整処理を実行する。このとき、他の担当者のトータル業務時間は大凡近い時間となっている。このため、割振り部１３は、大凡近い時間（どの担当者のトータル業務時間でも可）と、最も業務効率が悪い担当者のトータル業務時間のうちどちらが長いか判断する。
【００９２】
最も業務効率が悪い担当者の方が長い場合、最も業務効率が悪い担当者の業務の一つを、他の担当者のうち最もトータル業務時間が短い人に移動させる。そして、割振り部１３は、トータル業務時間が最も長い担当者のトータル業務時間と、トータル業務時間が最も短い担当者のトータル業務時間とを比較し、両者の差が所定時間内であれば、適正に割振られていると判断し、処理を終了する。そうでなければ、最も業務効率が悪い担当者の業務を更に一つ、この時点で最もトータル業務時間が短い担当者に移動させる。以降、これらの処理を所定時間内となるまで、繰り返す。
【００９３】
そして、最後に、割振り部１３は、担当者ベースで優先度順に業務が開始されているか確認し、違っていれば、担当者ベースで業務順番を入れ替える。
【００９４】
ところで、大凡近い時間と、最も業務効率が悪い担当者のトータル業務時間とのうち、大凡近い時間の方が長いと判断した場合、最もトータル業務時間が長い担当者の業務のうち一つを最も業務効率が悪い担当者に移動させる。そして、割振り部１３は、トータル業務時間が最も長い担当者のトータル業務時間と、トータル業務時間が最も短い担当者のトータル業務時間とを比較し、両者の差が所定時間内であれば、適正に割振られていると判断し、処理を終了する。
【００９５】
一方、そうでなければ、この時点で最もトータル業務時間が長い担当者の業務の一つを最も業務効率が悪い担当者に移動させる。割振り部１３は、この処理を所定時間内と判断されるまで、繰り返す。
【００９６】
そして、最後に、割振り部１３は、担当者ベースで優先度順に業務が開始されているか確認し、違っていれば、担当者ベースで業務順番を入れ替える。
【００９７】
次に、割振り部１３は、この状態から、全体の業務順番を確認し、優先度順に業務が開始されていなければ、担当者間でそれぞれ一つずつ、業務順番を入れ替えるべきものを選択し、入れ替えても所定時間内であるか判断し、所定時間内であれば入れ替え、そうでなければ、断念する。さらに、割振り部１３は、入れ替えた場合において、他の担当者よりも最も効率が悪い担当者に優先業務が最も多く割振られているかについても判断し、優先業務が最も効率が悪い担当者に最も多く割振られていない状態になるときには、入れ替えを断念する。
【００９８】
例えば、全体の業務順番を確認した結果、業務の開始順が優先度でいうと、１，１，１，４，３，２・・・・の順番となっている場合（優先度１が最も高い業務である場合）、優先度２の業務と、優先度３又は優先度４の業務（優先度２の担当者と異なる担当者の業務）と入れ替え可能か判断する。すなわち、優先度が高い業務よりも優先度が低い業務が先に開始されることとなっている場合に、これら業務との入れ替え判断を行う。
【００９９】
そして、割振り部１３は、まず、優先度２の業務と、優先度４の業務との入れ替えが可能か判断する。入れ替えた場合においても、トータル業務時間が最も長い担当者のトータル業務時間と、トータル業務時間が最も短い担当者のトータル業務時間との差が所定時間内であるとき（且つ、最も効率が悪い担当者に最も多く割振られているとき）、割振り部１３は、優先度２の業務と、優先度４の業務と入れ替える。これにより、業務順番は、優先度順でいうと、１，１，１，２，３，４・・・・となる。
【０１００】
一方、入れ替えた場合に差が所定時間内とならないとき（又は、最も効率が悪い担当者に最も多く割振られていないとき）、割振り部１３は、優先度２の業務と、優先度４の業務との入れ替えを断念する。そして、割振り部１３は、優先度２の業務と、優先度３の業務との入れ替え判断を実行する。
【０１０１】
この結果、トータル業務時間が最も長い担当者のトータル業務時間と、トータル業務時間が最も短い担当者のトータル業務時間との差が所定時間内である場合（且つ、最も効率が悪い担当者に最も多く割振られている場合）、優先度２の業務と、優先度３の業務とが入れ替えられ、所定時間内でなくなる場合（又は、最も効率が悪い担当者に最も多く割振られていない場合）には、優先度２の業務と、優先度３の業務とが入れ替えが断念される。これにより、優先度２の業務は、入れ替え処理が実行されなくなる。そして、割振り部１３は、断念したもの（例えば優先度２の業務）を除き、再度優先度順に業務が開始されているか、判断し、上記の処理を繰り返す。
【０１０２】
また、待ち時間内に業務を開始する処理も上記と同様に、割振り部１３は、全体のチェックを行い、待ち時間内に開始されない業務があれば、この業務の待ち時間内に開始されている全ての業務を対象に入れ替え判断を行う。そして、入れ替えた場合に、入れ替えた双方で待ち時間内に業務が開始されており、且つ、所定時間内であれば、入れ替えを行う。
【０１０３】
一方、いずれか一方で、待ち時間内に業務が開始されておらず、又は所定時間内で無い場合には、入れ替えを断念する。そして、断念したものを除き、再度待ち時間内に業務が開始されているか、判断し、上記処理を繰り返す。
【０１０４】
なお、優先度順に業務が開始されるように入れ替え処理を行った場合、待ち時間外となる業務が発生する可能性がある。また、待ち時間内に業務が開始されるように入れ替え処理を行った場合、優先度順とならない業務が発生する可能性がある。このため、いずれか一方のみを行うか、可能であれば、どちらかを優先させて、他方の処理は一方の処理により調整された内容を崩さない範囲で、実行されても良い。
【０１０５】
さらに、上記のような処理の後に、１つだけ業務依頼があったとすると、これが優先業務であれば、まず最も効率が悪い担当者に割振られる。そして、上記した処理と同様の処理が実行される。一方、優先業務でなければ、トータル業務時間の均等化を図るために、最もトータル業務時間が短い担当者に、新たに依頼があった業務が割振られる。次いで、上述の優先度又は待ち時間を遵守するための処理が実行される。
【０１０６】
このようにして、本実施形態に係る割振り装置１によれば、最も業務効率が低い担当者に対する他の担当者の依頼業務ごとの完了時間の比率が最も大きい依頼業務を最も業務効率が低い担当者に優先的に割振る。ここで、最も業務効率が低い担当者の依頼業務ごとの完了時間の比率は、最も業務効率が低い担当者を基準とした他の担当者の業務効率を示すものとなる。このため、比率が最も大きい依頼業務は、最も業務効率が低い担当者と他の担当者との差が少ない依頼業務といえる。そして、このような依頼業務を最も業務効率が低い担当者に優先的に割振ることで、最も業務効率が低い担当者であっても、比較的効率良く依頼業務を遂行することができる。よって、業務効率が低い担当者の底上げを行うことができることから、より効率良く顧客を対応することができる。
【０１０７】
特に、従来は依頼業務を効率良く遂行するために、業務効率が高い担当者をフル活用することに主眼が行きがちであるが、本実施形態は業務効率が低い担当者を如何にして活用するかについて主眼を置いており、業務効率が低い担当者の底上げを行うことにより、効率良く顧客を対応することを狙うものである。従来の場合、業務効率が高い担当者が非常に忙しくなり、業務効率が高い担当者のストレスの増加や、評価の不満につながる可能性がある。また、仕事ができる人間ほど忙しくなり各担当者のスキル向上意欲についても失われてしまう。しかし、本実施形態の場合、業務効率が低い担当者であっても底上げが行われることから、業務効率が高い担当者のストレスの増加や、評価の不満につながる可能性を軽減することができる。また、スキルの向上意欲が失われてしまう可能性も軽減することができる。
【０１０８】
また、顧客の待ち時間が期待に応じた待ち時間を超えないように依頼業務を複数の担当者に割振るため、顧客が不満を感じることなく、顧客を対応することができる。
【０１０９】
また、完了時間を学習し、学習された完了時間に順次更新するため、各担当者の技術力が上がり完了時間が短縮されるような場合には、これを更新することができ、適切に依頼業務の割振りを行うことができる。
【０１１０】
また、優先度が高い依頼業務から先に処理されるように、依頼業務を複数の担当者に割振るため、例えば病院やクリニックにおいて重篤度が高く待たされる時間が極めて短いことが望ましい患者が早めに診察を受けることができるように割振るなどが可能となり、一層適切に依頼業務の割振りを行うことができる。
【０１１１】
以上、実施形態に基づき本発明を説明したが、本発明は上記実施形態に限られるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で、変更を加えてもよい。
【０１１２】
例えば、本実施形態に係る割振り装置１は、ＰＣ１台により実現されているが、これに限らず、複数台のコンピュータをネットワーク接続して実現される割振りシステムも含む概念である。
【０１１３】
また、本実施形態において割振り装置１を機能させるためのプログラムは、ＲＯＭ１０ａ、ＨＤＤ５０、ＵＳＢ６０、及び他の装置の記録媒体に限らず、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒなどの他の記録媒体に格納されていてもよい。
【０１１４】
さらに、本実施形態において割振り装置１は学習機能を備えているが、これに限らず、学習機能を備えないものであってもよい。
【０１１５】
加えて、本実施形態に係る割振り装置１は、割振り部１３に特定部１３ａと比率算出部１３ｂとを備えている。しかし、これに限らず、予めＨＤＤ５０及びＵＳＢ６０などの記憶手段に、特定結果及び比率を記憶させておいてもよい。すなわち、記憶手段には、予め最も業務効率が低い担当者の情報と、比率の情報とが記憶されていてもよい。これにより、図５に示したフローチャートによる処理を実行することなく、処理を簡略化できるからである。
【０１１６】
また、上記において学習部１４は、完了時間を更新するにあたり、更新前の数値に係数を掛けることによって更新するようにしても良いし、更新手法は特に上記したものに限られるものではない。
【符号の説明】
【０１１７】
１…割振り装置
２…キーボード
３…マウス
１０…ＣＰＵ
１０ａ…ＲＯＭ
１０ｂ…ＲＡＭ
１１…入力受付部
１２…予約受付部
１３…割振り部（割振り手段）
１３ａ…特定部
１３ｂ…比率算出部
１４…学習部（学習手段）
２０…ディスプレイ
３０…通信Ｉ／Ｆ部
５０…ＨＤＤ（記憶手段）
６０…ＵＳＢ（記憶手段）
【図１】
2019117515.tif 000003
【図２】
2019117515.tif 000004
【図３】
2019117515.tif 000005
【図４】
2019117515.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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