(57)【要約】【課題】従来よりも利用者の利便性を向上させることができる。【解決手段】第１顧客にて使用される第１顧客通信装置としての通話端末１００との間で通信可能に接続される処理部であり、動作条件情報に基づいて動作する処理部である、バーチャルオペレータ処理部１３４と、バーチャルオペレータ処理部１３４と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作するバーチャルオペレータ処理部１３４と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報が存在すること示す第１情報を通知する、通知部と、通知後に、バーチャルオペレータ処理部１３４の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、変更部と、を有する。【選択図】図１
2019041292.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、動作条件情報に基づいて動作する処理部である、バーチャルオペレータ処理部と、
上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報が存在すること示す第１情報を通知する、通知部と、
通知後に、上記バーチャルオペレータ処理部の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、変更部と、
を有することを特徴とする通信装置。
【請求項２】
上記動作条件情報は、上記バーチャルオペレータ処理部から上記第１顧客通信装置に送信されるコンテンツの表現を、変更または修正するための情報であること、
ことを特徴とする請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との通信が終了した後で、新たに適合度を算出し、上記新たな適合度に基づいて上記動作条件情報の選択処理を行う、調整部を有する、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の通信装置。
【請求項４】
上記動作条件情報をバイナリ化した遺伝子情報を記憶する、第１記憶部と、
上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との通信が終了した後で、上記遺伝子情報に対して交叉処理および突然変異処理の少なくとも何れか一方を行う、調整部を有する、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の通信装置。
【請求項５】
上記通知部は、上記第１情報と共に、人間オペレータによる対応が可能であることを示す第２情報を通知し、
上記変更部は、上記人間オペレータによる対応を行わない場合に、上記バーチャルオペレータ処理部の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、
ことを特徴とする請求項１ないし請求項４の何れか１項に記載の通信装置。
【請求項６】
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、第１動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第１バーチャルオペレータ処理部と、
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第２バーチャルオペレータ処理部と、
上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部が存在すること示す第１情報を通知する、通知部と、
通知後に、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部と、
を有することを特徴とする通信装置。
【請求項７】
第１バーチャルオペレータ通信装置および第２バーチャルオペレータ通信装置に接続された通信装置であって、
上記第１バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、第１動作条件情報に基づいて動作する第１バーチャルオペレータ処理部を有し、
上記第２バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する第２バーチャルオペレータ処理部を有し、
上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間で接続され、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部を有する上記第２バーチャルオペレータ通信装置が存在すること示す第１情報を通知する、通知部と、
通知後に、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部と、
を有することを特徴とする通信装置。
【請求項８】
コンピュータを、
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、動作条件情報に基づいて動作する処理部である、バーチャルオペレータ処理部、
上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報が存在すること示す第１情報を通知する、通知部、
通知後に、上記バーチャルオペレータ処理部の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、変更部、
として機能させるためのプログラム。
【請求項９】
コンピュータを、
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、第１動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第１バーチャルオペレータ処理部、
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第２バーチャルオペレータ処理部、
上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部が存在すること示す第１情報を通知する、通知部、
通知後に、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部、
として機能させるためのプログラム。
【請求項１０】
第１バーチャルオペレータ通信装置および第２バーチャルオペレータ通信装置に接続されたコンピュータのためのプログラムであって、
上記第１バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、第１動作条件情報に基づいて動作する第１バーチャルオペレータ処理部を有し、
上記第２バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する第２バーチャルオペレータ処理部を有し、
上記コンピュータを、
上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間で接続され、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部を有する上記第２バーチャルオペレータ通信装置が存在すること示す第１情報を通知する、通知部、
通知後に、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部、
として機能させるためのプログラム。
【請求項１１】
オペレータをバーチャル化したバーチャルオペレータが動作する通信装置のオペレータ選択方法であって、
上記通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、動作条件情報に基づいて動作する処理部である、バーチャルオペレータ処理部を有し、
上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報が存在すること示す第１情報を通知する、通知ステップと、
通知後に、上記バーチャルオペレータ処理部の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、変更ステップと、
を有することを特徴とするオペレータ選択方法。
【請求項１２】
オペレータをバーチャル化したバーチャルオペレータが動作する通信装置のオペレータ選択方法であって、
上記通信装置は、
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、第１動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第１バーチャルオペレータ処理部と、
第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第２バーチャルオペレータ処理部とを有し、
上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部が存在すること示す第１情報を通知する、通知ステップと、
通知後に、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、変更ステップと、
を有することを特徴とするオペレータ選択方法。
【請求項１３】
第１バーチャルオペレータ通信装置および第２バーチャルオペレータ通信装置に接続された通信装置のオペレータ選択方法であって、
上記第１バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、第１動作条件情報に基づいて動作する第１バーチャルオペレータ処理部を有し、
上記第２バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する第２バーチャルオペレータ処理部を有し、
上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間で接続され、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部を有する上記第２バーチャルオペレータ通信装置が存在すること示す第１情報を通知する、通知ステップと、
通知後に、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理ステップと、
を有することを特徴とするオペレータ選択方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置、プログラムおよびオペレータ選択方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客への電話対応業務を専門に行うオペレータによって使用されるコールセンタシステムが広く知られており、近年ではコールセンタシステムの利用者の要望に応えるために様々な技術が開発されている。ここでの利用者は、コールセンタに電話をかける顧客、電話対応業務を行うオペレータ、コールセンタシステムを管理する管理者を含む概念である。
【０００３】
例えば、バーチャルオペレータを用いて、顧客に対する無人応答を行い、かつ必要に応じて通話オペレータを交代させる技術が提案されている（特許文献１参照）。具体的には、コールサーバの通話モニタ機能を用いて通話を監視し、必要に応じて人間のオペレータに通話を転送する方法が特許文献１に示されている。
【０００４】
また、会話時の顧客の感情状態に応じて、顧客対応担当者の音声をリアルタイムで変更し、顧客のストレスを低減させる技術が提案されている。具体的には、通話相手と担当者間の通話状態において、感情認識手段が通話相手の感情変化を検知し、音声分析手段が音声ＤＢの音声パラメータと担当者の音声パラメータとの差分を算出したとき、音声変換手段は、当該差分に基づき前記担当者の音声をリアルタイムで変換させる方法が特許文献２に示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１６−１０３２７０号公報
【特許文献２】特開２０１４−０９５７３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、従来のコールセンタシステムは、例えば以下に示す点で利用者の要望を満足させているとは言い難かった。
特許文献１に記載される技術は、顧客とバーチャルオペレータがマッチングしていない場合の対応手段が人間のオペレータへの転送であるため、人間のオペレータのリソースを多く必要とするという問題点があった。
また、バーチャルオペレータの個性が設定されていないため、バーチャルオペレータが応答した場合にワンパターンな応答となってしまい、人間味を感じられないために顧客に違和感を与えるという問題点があった。
また、コールセンタシステムの管理者がバーチャルオペレータをコールセンタシステムに設定する際に、顧客に合わせてバーチャルオペレータのチューニングを行わなければならず、管理者の手間が増大するという問題点があった。
一方、特許文献２に記載される技術は、オペレータの音量、音声速度、音程、音質を変換しているのみであるため、オペレータの容姿を顧客に提示している場合に、音量、音声速度、音程、音質の上下を行い過ぎると、オペレータの容姿に対して不自然な音声となるという問題点があった。
【０００７】
本発明は、前記課題に鑑みてなされたものであり、従来よりも利用者の利便性を向上させることができる、通信装置、プログラムおよびオペレータ選択方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明に係る通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、動作条件情報に基づいて動作する処理部である、バーチャルオペレータ処理部と、上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報が存在すること示す第１情報を通知する、通知部と、通知後に、上記バーチャルオペレータ処理部の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、変更部と、を有することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明に係る通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、第１動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第１バーチャルオペレータ処理部と、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第２バーチャルオペレータ処理部と、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部が存在すること示す第１情報を通知する、通知部と、通知後に、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部と、を有することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明に係る通信装置は、第１バーチャルオペレータ通信装置および第２バーチャルオペレータ通信装置に接続された通信装置であって、上記第１バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、第１動作条件情報に基づいて動作する第１バーチャルオペレータ処理部を有し、上記第２バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する第２バーチャルオペレータ処理部を有し、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間で接続され、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部を有する上記第２バーチャルオペレータ通信装置が存在すること示す第１情報を通知する、通知部と、通知後に、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部と、を有することを特徴とする。
【００１１】
前記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、コンピュータを、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、動作条件情報に基づいて動作する処理部である、バーチャルオペレータ処理部、上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報が存在すること示す第１情報を通知する、通知部、通知後に、上記バーチャルオペレータ処理部の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、変更部、として機能させる。
【００１２】
また、本発明に係るプログラムは、コンピュータを、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、第１動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第１バーチャルオペレータ処理部、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第２バーチャルオペレータ処理部、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部が存在すること示す第１情報を通知する、通知部、通知後に、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部、として機能させる。
【００１３】
また、本発明に係るプログラムは、第１バーチャルオペレータ通信装置および第２バーチャルオペレータ通信装置に接続されたコンピュータのためのプログラムであって、上記第１バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、第１動作条件情報に基づいて動作する第１バーチャルオペレータ処理部を有し、上記第２バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する第２バーチャルオペレータ処理部を有し、上記コンピュータを、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間で接続され、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部を有する上記第２バーチャルオペレータ通信装置が存在すること示す第１情報を通知する、通知部、通知後に、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理部、として機能させる。
【００１４】
前記課題を解決するため、本発明に係るオペレータ選択方法は、オペレータをバーチャル化したバーチャルオペレータが動作する通信装置のオペレータ選択方法であって、上記通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、動作条件情報に基づいて動作する処理部である、バーチャルオペレータ処理部を有し、上記バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報が存在すること示す第１情報を通知する、通知ステップと、通知後に、上記バーチャルオペレータ処理部の動作上条件情報を、第１動作条件情報から第２動作条件情報に変更する、変更ステップと、を有することを特徴とする。
【００１５】
また、本発明に係るオペレータ選択方法は、オペレータをバーチャル化したバーチャルオペレータが動作する通信装置のオペレータ選択方法であって、上記通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、第１動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第１バーチャルオペレータ処理部と、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される処理部であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する処理部である、第２バーチャルオペレータ処理部とを有し、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間で接続され、第１動作条件情報に基づいて動作する当該第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部が存在すること示す第１情報を通知する、通知ステップと、通知後に、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、変更ステップと、を有することを特徴とする。
【００１６】
また、本発明に係るオペレータ選択方法は、第１バーチャルオペレータ通信装置および第２バーチャルオペレータ通信装置に接続された通信装置のオペレータ選択方法であって、上記第１バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、第１動作条件情報に基づいて動作する第１バーチャルオペレータ処理部を有し、上記第２バーチャルオペレータ通信装置は、第１顧客にて使用される第１顧客通信装置との間で通信可能に接続される装置であり、上記第１顧客にとって、上記第１動作条件情報より適合度の高い第２動作条件情報に基づいて動作する第２バーチャルオペレータ処理部を有し、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間で接続され、上記第１バーチャルオペレータ処理部と上記第１顧客通信装置とが通信している間に、上記第２動作条件情報に基づいて動作する上記第２バーチャルオペレータ処理部を有する上記第２バーチャルオペレータ通信装置が存在すること示す第１情報を通知する、通知ステップと、通知後に、上記第１バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続を、上記第２バーチャルオペレータ通信装置と上記第１顧客通信装置との間の接続に変更する、接続処理ステップと、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、利用者の利便性を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の実施形態に係るコールサーバ（通信装置）を備えるコールセンタシステムの概略構成図である。
【図２】バーチャルオペレータ情報テーブルの構成図である。
【図３】顧客情報テーブルの構成図である。
【図４】顧客感情値の数値化情報テーブルの構成図である。
【図５】顧客クラスタ情報テーブルの構成図である。
【図６】顧客のクラスタ化を説明するための図である。
【図７】オペレータ適合度情報テーブルの構成図である。
【図８】本発明の実施形態に係るコールセンタシステムにおけるバーチャルオペレータ生成処理を示すフローチャートの例示である。
【図９】本発明の実施形態に係るコールセンタシステムにおけるオペレータ選択処理を示すフローチャートの例示である。
【図１０】変形例に係るコールサーバ（通信装置）を備えるコールセンタシステムの概略構成図である。
【図１１】変形例に係るバーチャルオペレータ情報テーブルの構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。ここで、本発明の実施するための形態において、一例として、通信装置、プログラムおよびオペレータ選択方法を含むコールセンタシステムを用いて説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００２０】
≪実施形態に係るコールセンタシステムの構成について≫
図１を参照して、本実施形態に係るコールセンタシステムＳの構成について説明する。図１は、本実施形態に係るコールセンタシステムＳの構成図である。
【００２１】
コールセンタシステムＳは、顧客への電話対応業務などを行うためのシステムであり、顧客により操作される１又は複数の通話端末１００と、顧客への電話対応業務が行われるコールセンタ１２０とを備えて構成されている。通話端末１００とコールセンタ１２０とは、公衆網１１０およびＩＰ（Internet Protocol）網１１２を介して接続されている。公衆網１１０は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ電話網であり、また、ＩＰ網１１２は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ通信網である。なお、通話端末１００は、「第１顧客通信装置」の一例であり、「第１顧客通信装置」の一例は、通話端末１００に限るものではない。
【００２２】
通話端末１００は、顧客が通話を行う端末であり、例えば、多機能型携帯電話機（スマートフォン:Smartphone）である。通話端末１００は、通信部１０１を備える。
通信部１０１は、公衆網１１０およびＩＰ網１１２のどちらか一方を介してコールセンタ１２０内のコールサーバ１３０やオペレータ端末１５０とデータ通信や通話を行う。通話端末１００は、公衆網１１０またはＩＰ網１１２のどちらから発信してもよい。
【００２３】
コールセンタ１２０は、通話端末１００からの着信の受付と応答を行う装置である。コールセンタ１２０と公衆網１１０とは、公衆網ゲートウェイサーバ１１１を介して接続されている。また、コールセンタ１２０とＩＰ網１１２とは、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３を介して接続されている。公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３は、通話データや呼制御手順を中継する処理を行う装置である。
【００２４】
コールセンタ１２０には、公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３の他に、コールサーバ１３０と、制御データベース１４０と、複数のオペレータ端末１５０とが設置される。ここで、コールサーバ１３０は、「通信装置」の一例であり、「通信装置」の一例は、コールサーバ１３０に限るものではない。
これらの装置は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１２１を用いて互いが通信可能に接続されている。なお、ここではコールサーバ１３０と制御データベース１４０とを別々の装置として示しているが、コールサーバ１３０と制御データベース１４０とを一体の装置として構成することも可能である。コールサーバ１３０と制御データベース１４０とを合わせて、例えば「通信装置」であってもよい。
【００２５】
また、コールセンタ１２０には、顧客への電話対応業務を専門に行うオペレータが存在する。このオペレータには、人間のオペレータ（以下では、省略して「人間オペレータ」と称する場合がある）と、人間オペレータをコンピュータ内でバーチャル化したオペレータ（以下では、省略して「バーチャルオペレータ」と称する場合がある）とが含まれる。
人間オペレータは、オペレータ端末１５０を操作して顧客への電話対応業務を行う。一方、バーチャルオペレータ（擬似オペレータ、仮想オペレータ）は、コールサーバ１３０内やオペレータ端末１５０内に生成され、例えば人工知能（ＡＩ：Artificial Intelligence）技術により導いた回答を、音声合成技術を用いて応答する。本実施形態では、バーチャルオペレータをコールサーバ１３０内に生成することを想定して説明を行う。
【００２６】
コールサーバ１３０は、通話端末１００から通話接続要求があった場合に、呼を適切なバーチャルオペレータおよび人間オペレータに振り分ける。また、コールサーバ１３０は、バーチャルオペレータに振り分けられた呼に対して応答する。
コールサーバ１３０は、通信部１３１と、呼制御部１３２と、バーチャルオペレータ生成部１３３と、バーチャルオペレータ処理部１３４を備えて構成されている。なお、ここでは、コールサーバ１３０が備える各機能の概略のみを説明し、機能の詳細については後記する処理で説明する。
【００２７】
通信部１３１、呼制御部１３２、バーチャルオペレータ生成部１３３およびバーチャルオペレータ処理部１３４は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。プログラム実行処理により実現する場合、コールサーバ１３０には、通信部１３１、呼制御部１３２、バーチャルオペレータ生成部１３３およびバーチャルオペレータ処理部１３４を実現するためのプログラムが格納される。通信部１３１、呼制御部１３２、バーチャルオペレータ生成部１３３およびバーチャルオペレータ処理部１３４を実現するためのプログラムは、そのプログラムをコンピュータによる読み取り可能な記録媒体（例：ＣＤ−ＲＯＭ）に記憶して提供することができる。また、そのプログラムを、インターネットなどのネットワークを通して提供することもできる。
【００２８】
通信部１３１は、通話端末１００との間で情報通信を行う。呼制御部１３２は、通話端末１００とバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１３４とを、または通話端末１００と人間オペレータが操作するオペレータ端末１５０とを通話という単位で結び付ける。呼制御部１３２は、例えば顧客に対してどのバーチャルオペレータがふさわしいかを示す尺度である「適合度」に基づいて、特定のバーチャルオペレータに呼を振り分ける。また、呼制御部１３２は、例えば顧客がバーチャルオペレータから人間オペレータへの交代を希望している場合に、特定の人間オペレータに呼を振り分ける。なお、呼制御部１３２は、「接続処理部」の一例であり、「接続処理部」の一例は、呼制御部１３２に限るものではない。
【００２９】
バーチャルオペレータ生成部１３３は、コールセンタ１２０の運用開始前において、バーチャルオペレータの個性に関する情報（個性情報）を生成する。個性情報は、例えば容姿、音声周波数、話速、語彙などの情報である。また、バーチャルオペレータ生成部１３３は、コールセンタ１２０の運用開始後において、顧客に適合するバーチャルオペレータにするために、個性情報のチューニングを行う。バーチャルオペレータ生成部１３３は、例えばバーチャルオペレータの対応を受けた顧客の評価に基づいて個性情報のチューニングを行い、チューニングには遺伝的アルゴリズムにおける処理が含まれる。
【００３０】
バーチャルオペレータ処理部１３４は、バーチャルオペレータとして動作し、顧客との間で通話を行う。バーチャルオペレータ処理部１３４には個性情報がパラメータとして与えられ、与えられる個性情報の内容によりバーチャルオペレータ処理部１３４から顧客の通話端末１００に送信されるコンテンツ（例えば、画像、音声、チャットなど）の表現が決定する。つまり、バーチャルオペレータ処理部１３４に「壮年期の男性」に相当する個性情報が与えられた場合、バーチャルオペレータ処理部１３４は「壮年期の男性のオペレータ」として動作する。また、バーチャルオペレータ処理部１３４に「青年期の女性」に相当する個性情報が与えられた場合、バーチャルオペレータ処理部１３４は「青年期の女性のオペレータ」として動作する。
【００３１】
なお、バーチャルオペレータ処理部１３４の動作の形態は特に限定されずに、様々な形態が想定される。
例えば、顧客の通話端末１００から通話接続要求があった場合に動作に必要なリソースや個性情報を与えて、通話単位でバーチャルオペレータ処理部１３４を作成する。そして、作成したバーチャルオペレータ処理部１３４と通話端末１００とを接続することで、顧客との間で通話を行う形態である。
また、作成するバーチャルオペレータ処理部１３４の絶対数を予め決めておき、各バーチャルオペレータ処理部１３４に対して動作に必要なリソースや個性情報を事前に割り当てておく。そして、顧客の通話端末１００から通話接続要求があった場合に、何れかのバーチャルオペレータ処理部１３４と通話端末１００とを接続することで、顧客との間で通話を行う形態である。
【００３２】
なお、バーチャルオペレータ生成部１３３は、「調整部」の一例であり、「調整部」の一例は、バーチャルオペレータ生成部１３３に限るものではない。
また、バーチャルオペレータ処理部１３４は、「第１バーチャルオペレータ生成部」、「第２バーチャルオペレータ生成部」、「通知部」および「変更部」の一例であり、これらの一例は、バーチャルオペレータ処理部１３４に限るものではない。
【００３３】
オペレータ端末１５０は、顧客への電話対応業務を行う人間オペレータにより操作される端末である。オペレータ端末１５０は、例えば、固定電話機やＩＰ電話機とＰＣ（Personal Computer）とを組み合わせたものや、通話機能を持たせたＰＣにヘッドセットが接続されたものであってよい。オペレータ端末１５０は、通信部１５１と、操作部１５２とを備えて構成されている。
【００３４】
通信部１５１は、コールサーバ１３０と通信を行うものである。操作部１５２は、電話対応業務に関する情報などの入力を受け付けるものである。なお、操作部１５３は、タッチディスプレイのように表示部と一体の装置として構成されていてもよい。
【００３５】
制御データベース１４０は、通信制御に関する種々の情報が格納される。ここでの制御データベース１４０は、バーチャルオペレータ情報テーブル１４１と、顧客情報テーブル１４２と、顧客感情値の数値化情報テーブル１４３と、顧客クラスタ情報テーブル１４４と、オペレータ適合度情報テーブル１４５とを格納している。ここで、バーチャルオペレータ情報テーブル１４１は、「動作条件情報」の一例であり、「動作条件情報」の一例は、バーチャルオペレータ情報テーブル１４１に限るものではない。
【００３６】
図２を参照して、制御データベース１４０に格納されるバーチャルオペレータ情報テーブル１４１の構成について説明する。図２は、バーチャルオペレータ情報テーブル１４１の構成例である。
バーチャルオペレータ情報テーブル１４１は、バーチャルオペレータＩＤ（Identification）と、容姿情報と、音声周波数と、話速情報と、語彙情報と、遺伝子情報とからなる。なお、容姿情報、音声周波数、話速情報、語彙情報および遺伝子情報は、バーチャルオペレータの個性に関する情報（個性情報）である。
【００３７】
バーチャルオペレータＩＤは、バーチャルオペレータを一意に識別する情報であり、ここでは、「オペレータＡ」，「オペレータＢ」，「オペレータＣ」のバーチャルオペレータを例示している。
容姿情報は、バーチャルオペレータの容姿に関する情報である。容姿情報は、例えば目、鼻および口の位置や大きさ、顔の輪郭の形状、髪形ならびに服装などの情報であり、静止画像であってよい。また、容姿情報には、表情に関する情報が含まれていてもよい。ここでは、オペレータＡの容姿情報は「青年期の男性の画像」であり、オペレータＢの容姿情報は「青年期の女性の画像」であり、オペレータＣの容姿情報は「壮年期の男性の画像」である。
【００３８】
音声周波数は、バーチャルオペレータが発声する音声の周波数（例えば、周波数のピーク）である。ここでは、オペレータＡの音声周波数は「１２５Ｈｚ」であり、オペレータＢの音声周波数は「２５０Ｈｚ」であり、オペレータＣの音声周波数は「２００Ｈｚ」である。
話速情報は、バーチャルオペレータが発声する音声の速度に関する情報である。ここでは、オペレータＡの話速は「ゆっくり」であり、オペレータＢの話速は「早い」であり、オペレータＣの話速は「普通」である。
【００３９】
語彙情報は、バーチャルオペレータが使用する言葉の種類に関する情報である。ここでは、オペレータＡは一人称として「私」を使用し、語尾に「です」を使用する場合を例示している。同様に、オペレータＢは一人称として「僕」を使用し、語尾に「だよ」を使用し、また、オペレータＣは一人称として「麻呂」を使用し、語尾に「おじゃる」を使用する場合を例示している。
遺伝子情報は、容姿情報、音声周波数、話速情報および語彙情報をバイナリ化した情報である。遺伝子情報は、バーチャルオペレータのチューニングに使用される。
【００４０】
図３を参照して、制御データベース１４０に格納される顧客情報テーブル１４２の構成について説明する。図３は、顧客情報テーブル１４２の構成例である。
顧客情報テーブル１４２は、顧客ＩＤと、性別情報と、年齢情報と、通話開始時の感情値と、通話終了時の感情値とからなる。
ここで、図３は、顧客Ａ、顧客Ｂ、顧客Ｃに関わる顧客情報テーブル１４２の一例であるが、図３の顧客情報テーブル１４２は、他の顧客に関わる顧客情報テーブルも含む（図示せず）。
【００４１】
顧客ＩＤは、顧客を一意に識別する情報であり、ここでは、「顧客Ａ」，「顧客Ｂ」，「顧客Ｃ」を例示している。
性別情報は顧客の推定性別であり、年齢情報は顧客の推定年齢である。顧客の性別および年齢は、例えば通話における声紋から判定される。
通話開始時の感情値は、顧客の通話開始時の感情を数値化した値であり、また、通話終了時の感情値は、顧客の通話終了時の感情を数値化した値である。これらの感情値は、例えば以下の計算式（１）で導出される。計算式（１）で導出される感情値が高くなるにつれて顧客の満足度も上昇し、感情度が低くなるにつれて顧客の満足度も低下する。
【００４２】
【数１】
2019041292.tif 000003
ここで、「ｔ」は顧客が発した言葉であり、「ｎ」は期間である。
通話開始時の感情値は、式（１）を用いて、通話開始から所定時間（例えば、１分間）における「言葉ｔに紐付く感情の値」を加算することにより算出される。また、通話終了時の感情値は、式（１）を用いて、通話終了前の所定時間（例えば、１分間）における「言葉ｔに紐付く感情の値」を加算することにより算出される。なお、顧客の感情値の計算において、期間の中で言葉に重み付けを行ってもよい（例えば、直近の言葉の加重を高くしてもよい）。
【００４３】
図４を参照して、制御データベース１４０に格納される顧客感情値の数値化情報テーブル１４３の構成について説明する。図４は、顧客感情値の数値化情報テーブル１４３の構成例である。
顧客感情値の数値化情報テーブル１４３は、言葉情報と、感情値とからなる。
【００４４】
言葉情報は、通話の中で顧客から発せられる可能性がある共に顧客の感情を推定できる単語であり、通話の中で顧客が発した音声を文字化したものと対比される。ここでは、「素晴らしい」，「有難う」，「駄目です」，「嫌だ」という言葉を例示している。
感情値は、通話の中で顧客から発せられる言葉に紐付く感情の値であり、上記計算式（１）による顧客の感情値の算出に使用される。ここでは、言葉「素晴らしい」に対して感情値「＋３０」が紐付けられており、言葉「有難う」に対して感情値「＋１０」が紐付けられており、言葉「駄目です」に対して感情値「−１０」が紐付けられており、言葉「嫌だ」に対して感情値「−３０」が紐付けられている。つまり、肯定的な表現である「素晴らしい」や「有難う」に対して正の値が紐付けられ、否定的な表現である「駄目です」や「嫌だ」に対して負の値が紐付けられている。
【００４５】
図５を参照して、制御データベース１４０に格納される顧客クラスタ情報テーブル１４４の構成について説明する。図５は、顧客クラスタ情報テーブル１４４の構成例である。
顧客クラスタ情報テーブル１４４は、クラスタＩＤと、性別情報と、年齢情報とからなる。
ここで、図５は、クラスタＡ、クラスタＢ、クラスタＣに関わる顧客クラスタ情報テーブル１４４の一例であるが、図５の顧客クラスタ情報テーブル１４４は、他のクラスタ（他の性別、他の年齢）に関わる顧客クラスタ情報テーブルも含む（図示せず）。
【００４６】
クラスタＩＤは、顧客をクラスタ化した顧客クラスタを一意に識別する情報であり、ここでは、「クラスタＡ」，「クラスタＢ」，「クラスタＣ」の顧客クラスタを例示している。
性別情報は、顧客クラスタにおける多数派の性別（性別平均値）であり、ここでは、クラスタＡにおいては「女性」の顧客が多数派であり、クラスタＢ，Ｃにおいては「男性」の顧客が多数派である場合を例示している。
年齢情報は、顧客クラスタにおける顧客の年齢層（年齢平均値）であり、ここでは、クラスタＡにおける顧客の年齢層は「４０代」であり、クラスタＢにおける顧客の年齢層は「３０代」であり、クラスタＣにおける顧客の年齢層は「２０代」である場合を例示している。
ここで、図６は、クラスタＡ、クラスタＢ、クラスタＣに関わる顧客クラスタの一例であり、図６の顧客クラスタは、他の顧客クラスタ（他の顧客の年齢層）も含む（図示せず）。
【００４７】
図６を参照して、顧客のクラスタ化について説明する。顧客クラスタ化は、例えば、ｋ−ｍｅａｎｓ法やウォード法などを用いて、顧客を一定のまとまりに分類するものである。図６の横軸は顧客の年齢であり、縦軸は商品に関する定量情報（例えば、商品の価格（安い、高いなど）や商品の重量度（軽い、重いなど））である。ここでは、三つのまとまり（符号１９０，１９１，１９２）に分類されており、右上の第１のまとまり（符号１９０）を「クラスタＡ」とし、真ん中の第２のまとまり（符号１９１）を「クラスタＢ」とし、左下の第３のまとまり（符号１９２）を「クラスタＣ」としている。各クラス内の多数派の性別（性別平均値）や年齢層（年齢平均値）は、図５に示す顧客クラスタ情報テーブル１４４に登録される。
ここで、図６は、三つのまとまり（符号１９０，１９１，１９２）に分類された顧客クラスタ化の一例であるが、図６の顧客クラスタ化は、他の顧客クラスタ化（横軸は他の顧客の年齢であり、縦軸は商品に関する定量情報）も含む（図示せず）。
【００４８】
図７を参照して、制御データベース１４０に格納されるオペレータ適合度情報テーブル１４５の構成について説明する。図７は、オペレータ適合度情報テーブル１４５の構成例である。
オペレータ適合度情報テーブル１４５は、クラスタＩＤと、バーチャルオペレータＩＤと、適合度とからなる。
【００４９】
クラスタＩＤは、顧客クラスタ情報テーブル１４４のクラスタＩＤと同じ情報であり、顧客をクラスタ化した顧客クラスタを一意に識別する情報である。
バーチャルオペレータＩＤは、バーチャルオペレータ情報テーブル１４１のバーチャルオペレータＩＤと同じであり、バーチャルオペレータを一意に識別する情報である。
適合度は、顧客クラスタに対してどのバーチャルオペレータがふさわしいかを示す尺度であり、以下の計算式（２）で導出される。
適合度＝通話終了時の感情値−通話開始時の感情値  ・・・式（２）
【００５０】
なお、オペレータ適合度情報テーブル１４５に格納される適合度は、各通話で算出した適合度の統計値（例えば、平均値）であってよい。例えば、ある時点でクラスタＩＤ「クラスタＡ」の顧客Ａ１に対してバーチャルオペレータＩＤ「オペレータＡ」が対応を行った結果、顧客Ａ１のオペレータＡに対する適合度は「１００」であったとする。また、次の時点でクラスタＩＤ「クラスタＡ」の顧客Ａ２に対してバーチャルオペレータＩＤ「オペレータＡ」が対応を行った結果、顧客Ａ２のオペレータＡに対する適合度は「６０」であったとする。その場合に、オペレータ適合度情報テーブル１４５において、クラスタＩＤ「クラスタＡ」に対応するバーチャルオペレータＩＤ「オペレータＡ」の適合度は「（１００＋６０）／２＝８０」となる。
【００５１】
≪実施形態に係るコールセンタシステムの処理について≫
実施形態に係るコールセンタシステムＳの処理には、主に「バーチャルオペレータ生成処理」と、「オペレータ選択処理」とがある。
バーチャルオペレータ生成処理では、バーチャルオペレータ情報テーブル１４１の作成（バーチャルオペレータの個性情報の生成）および更新（個性情報のチューニング）が主に行われる。オペレータ選択処理では、適合度に基づいて顧客と通話を行うバーチャルオペレータの選択および人間オペレータへの切り替えが主に行われる。
【００５２】
＜バーチャルオペレータ生成処理＞
図８を参照して、実施形態に係るコールセンタシステムＳのバーチャルオペレータ生成処理について説明する。図８は、実施形態に係るコールセンタシステムＳにおけるバーチャルオペレータ生成処理を示すフローチャートの例示である。バーチャルオペレータ生成処理は、コールセンタ１２０の運用開始前に処理が開始され、顧客と各バーチャルオペレータとの通話が終了する度にステップＳ２０２〜Ｓ２１０の処理が繰り返し行われる。つまり、顧客Ａが一人のバーチャルオペレータ（例えば、オペレータＡ）とだけ通話した場合には、顧客ＡとオペレータＡとの通話に対してステップＳ２０２〜Ｓ２１０の処理が行われる。一方、詳細は後記するバーチャルオペレータの交代が行われた結果、顧客Ａが複数人のバーチャルオペレータ（例えば、オペレータＡおよびオペレータＢ）と通話した場合には、顧客ＡとオペレータＡとの通話および顧客ＡとオペレータＢの通話に対してステップＳ２０２〜Ｓ２１０の処理が行われる。なお、ステップＳ２０９、ステップＳ２１０の処理は、顧客と各バーチャルオペレータとの通話が終了する度ではなく、所定のタイミングで行ってもよい。
【００５３】
最初に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ生成部１３３は、バーチャルオペレータの遺伝子をランダムに生成する（ステップＳ２０１）。ここでの遺伝子は、バーチャルオペレータの個性（容姿、音声周波数、話速および語彙）をバイナリ化した情報である。この遺伝子のランダム生成は、最適なバーチャルオペレータに早い世代でたどり着くために必要であるが、遺伝子を一律に生成することも可能である。
【００５４】
次に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ生成部１３３は、生成したバーチャルオペレータの遺伝子を容姿、音声周波数、話速、語彙等のバーチャルオペレータ情報に変換する（ステップＳ２０２）。具体的には、遺伝子のバイナリ情報に基づいて、特定のビット列を容姿等の情報に変換する。そして、バーチャルオペレータ生成部１３３は、変換したバーチャルオペレータ情報および変換に使用した遺伝子を、制御データベース１４０のバーチャルオペレータ情報テーブル１４１に格納する。
【００５５】
次に、コールサーバ１３０の呼制御部１３２は、バーチャルオペレータ処理部１３４に呼の振り分けを行い、バーチャルオペレータと顧客との通話を開始させる（ステップＳ２０３）。なお、呼制御部１３２における呼の振り分けの詳細については、後記するオペレータ選択処理で説明する。
【００５６】
顧客との通話を行う中で、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４は、顧客の性別、年齢および通話開始時の感情を推測する（ステップＳ２０４）。感情の推測には、顧客感情値の数値化情報テーブル１４３（図４参照）および上記式（１）が用いられ、バーチャルオペレータ処理部１３４は、通話開始時の感情を数値として算出する。バーチャルオペレータ処理部１３４は、推測した顧客の性別、年齢および通話開始時の感情値を顧客情報テーブル１４２（図３参照）に記録する。なお、感情の推測を行う場合に、上記式（１）の他にニューラルネットワークによる処理を行ってもよいし、顧客音声の類似度を判定して感情の数値化を行ってもよい（例えば、音声を一般的な怒りの声と比較して、信号が類似しているかどうかの判定）。
【００５７】
バーチャルオペレータと顧客との通話が終了した場合（ステップＳ２０５）に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４は、顧客の通話終了時の感情を推測する（ステップＳＳ２０６）。この感情の推測には、ステップＳ２０４における方法と同じ方法が用いられる。バーチャルオペレータ処理部１３４は、推測した顧客の通話終了時の感情値を顧客情報テーブル１４２（図３参照）に記録する。
【００５８】
次に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４は、顧客情報テーブル１４２（図３参照）に記録される通話開始時の感情値と通話終了時の感情値とを比較し、その比較結果を適合度として数値化する（ステップＳ２０７）。この適合度の数値化には、上記計算式（２）が用いられる。
【００５９】
続いて、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４は、通話を行った顧客をクラスタリングする（ステップＳ２０７）。このクラスタリングは、例えば、性別・年齢や商品に関する定量情報の近い顧客をクラスタ毎にまとめることにより行われ、クラスタ内の多数派の性別（性別平均値）や年齢層（年齢平均値）を顧客クラスタ情報テーブル１４４に記録する。
また、バーチャルオペレータ処理部１３４は、ステップＳ２０７で数値化した適合度と、通話を行った顧客のクラスタとに基づいて、オペレータ適合度情報テーブル１４５（図７参照）の適合度を更新する。
【００６０】
次に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ生成部１３３は、適合度の高いバーチャルオペレータを残す選択を行う（ステップＳ２０９）。ここでいう選択とは、遺伝的アルゴリズムにおける選択処理を指しており、各クラスタの上位に位置するバーチャルオペレータを残し、下位数％のバーチャルオペレータを削除する処理を行う。例えば、オペレータ適合度情報テーブル１４５（図７参照）によれば、クラスタＡに注目すると適合度が最も低いオペレータＢが選択により切り捨てられる。この処理は、制御データベース１４０のバーチャルオペレータ情報テーブル１４１（図２参照）に格納される該当のバーチャルオペレータの情報を削除することにより行われる。なお、全クラスタの中で総合的に適合度の低いオペレータを選択により切り捨てるようにしてもよい。
【００６１】
次に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ生成部１３３は、バーチャルオペレータの交叉および突然変異を行う（ステップＳ２１０）。ここでの交叉とは、遺伝的アルゴリズムにおける交叉処理を指しており、あるバーチャルオペレータの遺伝子の一部と別のバーチャルオペレータの遺伝子の一部を引き継いだ新しいバーチャルオペレータの生成を行う。また、突然変異とは、遺伝的アルゴリズムにおける突然変異処理を指しており、あるバーチャルオペレータの遺伝子の一部を変化させた新しいバーチャルオペレータの生成を行う。これらの処理は、制御データベース１４０のバーチャルオペレータ情報テーブル１４１（図２参照）に新たなバーチャルオペレータの遺伝子を追加することにより行われる。
【００６２】
その後、処理をステップＳ２０２に戻して、追加したバーチャルオペレータの遺伝子を容姿、音声周波数、話速、語彙等のバーチャルオペレータ情報に変換し（ステップＳ２０２）、次の顧客とバーチャルオペレータとの通話を開始させる（ステップＳ２０３）。
【００６３】
＜オペレータ選択処理＞
図９を参照して、実施形態に係るコールセンタシステムＳのオペレータ選択処理について説明する。図９は、実施形態に係るコールセンタシステムＳにおけるオペレータ選択処理を示すフローチャートの例示である。オペレータ選択処理は、顧客がコールサーバ１３０に発話することにより開始される。
【００６４】
最初に、コールサーバ１３０と顧客の通話端末１００とがコンタクトを開始する（Ｓ３０１）。
続いて、コールサーバ１３０の呼制御部１３２は、顧客の通話端末１００と接続が可能なバーチャルオペレータを抽出して、抽出されたバーチャルオペレータの中から、ランダムに１つのバーチャルオペレータを選択する（ステップＳ３０２）。
その後、顧客と選択されたバーチャルオペレータとが通話を開始し、バーチャルオペレータ処理部１３４はバーチャルオペレータ情報テーブル１４１に格納されるバーチャルオペレータの容姿を顧客の通話端末１００に表示する（ステップＳ３０３）。通話開始後は、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４が音声周波数・話速・語彙を元に発声して、顧客に質問を行う（ステップＳ３０４）。発声は、制御データベース１４０のバーチャルオペレータ情報テーブル１４１（図２参照）における語彙情報を用いて行い、音声は音声周波数情報と話速情報を用いて行う。
【００６５】
顧客がバーチャルオペレータの質問に回答した後で、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４は、通話を行っている顧客の性別・年齢・感情・通話内容（例えば商品の種類）を推定して（ステップＳ３０５）、通話を行っている顧客に最も近い顧客クラスタ情報を制御データベース１４０の顧客クラスタ情報テーブル１４４（図５参照）から取得する（ステップＳ３０６）。
【００６６】
次に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４は、ステップＳ３０６で取得した顧客クラスタ情報に対して、今のバーチャルオペレータよりも高い適合度のバーチャルオペレータが存在するか否かを、制御データベース１４０のオペレータ適合度情報テーブル１４５（図７参照）を用いて確認する（ステップＳ３０７）。その際、例えば長時間の通話を行っている場合に、時間に比例して今のバーチャルオペレータの適合度を下げてもよい。今のバーチャルオペレータよりも高い適合度のバーチャルオペレータが存在しない場合（ステップＳ３０７で“Ｎｏ”）、バーチャルオペレータ処理部１３４がバーチャルオペレータ情報テーブル１４１（図２参照）に格納される今のバーチャルオペレータに関するバーチャルオペレータ情報を元に発声して、顧客に再度の質問を行う（ステップＳ３０４）。
【００６７】
一方、今のバーチャルオペレータよりも高い適合度のバーチャルオペレータが存在する場合（ステップＳ３０７で“Ｙｅｓ”）に、バーチャルオペレータ処理部１３４は今のバーチャルオペレータより適合度の高い別のバーチャルオペレータを顧客に紹介する（ステップＳ３０８）。この紹介は、例えば通話可能な別のバーチャルオペレータが存在することを提示することや、別のバーチャルオペレータを特定してバーチャルオペレータの容姿を顧客端末に表示することで行われる。また、顧客にバーチャルオペレータの一覧（例えば、バーチャルオペレータ情報テーブル１４１のようなもの）を表示して、顧客によって別のバーチャルオペレータを選択してもらってもよい。
【００６８】
また、適合度の高い別のバーチャルオペレータを顧客に紹介するに際し、顧客が人間オペレータへの交代を希望しているか否かを確認するのがよい（ステップＳ３０９）。顧客が人間オペレータへの交代を希望している場合（ステップＳ３０９で“Ｙｅｓ”）に、呼制御部１３２は呼を人間オペレータが操作するオペレータ端末１５０に転送し、人間オペレータが顧客との通話を開始する（ステップＳ３１０）。一方、顧客が人間オペレータへの交代を希望しない場合（ステップＳ３０９で“Ｎｏ”）に、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４は、バーチャルオペレータを交代させるか否かの判断を行う（ステップＳ３１１）。この判断は顧客の判断（例えば、顧客の回答）であってもよいし、コールサーバ１３０のバーチャルオペレータ処理部１３４の判断であってもよい。
【００６９】
バーチャルオペレータを交代させない場合（ステップＳ３１１で“Ｎｏ”）に、バーチャルオペレータ処理部１３４がバーチャルオペレータ情報テーブル１４１（図２参照）に格納される今のバーチャルオペレータに関するバーチャルオペレータ情報を元に発声して、顧客に再度の質問を行う（ステップＳ３０４）。
【００７０】
一方、バーチャルオペレータを交代させる場合（ステップＳ３１１で“Ｙｅｓ”）に、別のバーチャルオペレータが顧客との通話を開始する（ステップＳ３１２）。
例えば、顧客の通話端末１００から通話接続要求があった場合に動作に必要なリソースや個性情報を与えて、通話単位でバーチャルオペレータ処理部１３４を作成する場合を想定する。この場合、バーチャルオペレータ処理部１３４は、例えばバーチャルオペレータ情報テーブル１４１（図２参照）に格納される交代する別のバーチャルオペレータのバーチャルオペレータ情報を元に処理（発声、後述される容姿に関わる表示の変更）することで、別のバーチャルオペレータとして動作する。これにより、別のバーチャルオペレータと顧客との通話が開始する。なお、別のバーチャルオペレータと交代する際に、所定時間だけ時間をおいて交代を行っても良い。
また、作成するバーチャルオペレータ処理部１３４の絶対数を予め決めておき、各バーチャルオペレータ処理部１３４に対して動作に必要なリソースや個性情報を事前に割り当てる場合を想定する。この場合、例えば今のバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１３４（第１バーチャルオペレータ処理部）は、別のバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１３４（第２バーチャルオペレータ処理部）への呼の転送を呼制御部１３２に依頼する。そして、呼制御部１３２が別のバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１３４（第２バーチャルオペレータ処理部）に呼を転送することで、別のバーチャルオペレータと顧客との通話が開始する。なお、別のバーチャルオペレータに交代する際に、保留転送を行っても良い。
【００７１】
以上のように、実施形態に係るコールサーバ１３０は、顧客との通話中に、より適合度の高いバーチャルオペレータが存在するか否かを確認する。そして、コールサーバ１３０は、適合度の高いバーチャルオペレータが存在する場合に、通話中のバーチャルオペレータが顧客に適合度の高いバーチャルオペレータを紹介してから、バーチャルオペレータの交代を行う。その為、適合度の高いバーチャルオペレータが顧客と通話を行うので、顧客の満足度が高く、人間のオペレータへの転送回数が減るので、人間のオペレータの稼動を減らすことが可能である。
【００７２】
また、実施形態に係るコールサーバ１３０は、バーチャルオペレータの個性を容姿、音声周波数、話速、語彙として制御データベース１４０に設定する。そして、コールサーバ１３０は、通話を開始する際にバーチャルオペレータの容姿を顧客の通話端末１００に提示し、また、各バーチャルオペレータが設定された音声周波数、話速、語彙を用いて発声する。その為、バーチャルオペレータであってもワンパターンな応答とならず、通話をした顧客がバーチャルオペレータに対して人間味を感じることができる。
【００７３】
また、実施形態に係るコールサーバ１３０は、バーチャルオペレータの個性情報をランダムに生成し、顧客との通話を行った後で適合度の高いバーチャルオペレータの選択処理、および個性情報の交叉処理および突然変異処理を行う。このように、コールサーバ１３０は、バーチャルオペレータをより適合度の高いバーチャルオペレータに進化させることで、顧客に合わせたバーチャルオペレータのチューニングを自動で行うことができる。
【００７４】
さらに、実施形態に係るコールサーバ１３０は、バーチャルオペレータの個性として容姿、音声周波数、話速、語彙を設定し、個性情報の交叉処理および突然変異処理によりバーチャルオペレータをより適合度の高いバーチャルオペレータに進化させる。その為、バーチャルオペレータの容姿に対して自然な音声になる。
【００７５】
［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
【００７６】
実施形態では、コールサーバ１３０上でバーチャルオペレータを動作させていた。つまり、図１に示すように、コールサーバ１３０がバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１３４を備える構成であった。しかしながら、バーチャルオペレータをコールサーバ１３０以外の装置上で動作させてもよい。本発明の他の実施形態を図１０に示す。
【００７７】
図１０に示すように、コールセンタ１２０ａには、コールサーバ１３０と、制御データベース１４０と、複数のオペレータ端末１５０と、複数のバーチャルオペレータ端末１６０とが設置されている。
バーチャルオペレータ端末１６０は、通信部１６１と、操作部１６２と、バーチャルオペレータ処理部１６３とを備えて構成されている。
【００７８】
通信部１６１は、コールサーバ１３０と通信を行うものである。操作部１６２は、各種の設定情報の入力に使用されるものである。バーチャルオペレータ処理部１６３は、バーチャルオペレータとして動作するものであり、実施形態においてコールサーバ１３０が備えていたバーチャルオペレータ処理部１３４に対応する。
この場合、バーチャルオペレータの交代では、例えば今のバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１６３（第１バーチャルオペレータ処理部）は、別のバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１６３（第２バーチャルオペレータ処理部）への呼の転送を呼制御部１３２に依頼する。そして、呼制御部１３２が別のバーチャルオペレータとして動作するバーチャルオペレータ処理部１６３（第２バーチャルオペレータ処理部）に呼を転送することで、別のバーチャルオペレータと顧客との通話が開始する。
【００７９】
また、実施形態では、顧客とオペレータとの間で音声による通話を行う場合を想定していたが、チャットを用いて顧客とオペレータとが通信を行ってもよい。その場合のバーチャルオペレータ情報テーブル１４１ａの構成例を図１１に示す。
バーチャルオペレータ情報テーブル１４１ａは、実施形態におけるバーチャルオペレータ情報テーブル１４１（図２参照）と比べて、音声周波数情報および話速情報がなくなり、応答速度情報が追加されている。
【００８０】
応答速度情報は、バーチャルオペレータが文字を発信する速度（文字と文字との時間間隔）に関する情報である。ここでは、オペレータＡの応答速度は「ゆっくり」であり、オペレータＢの応答速度は「早い」であり、オペレータＣの応答速度は「普通」である。
なお、顧客のクラスタ化における年齢や性別の判定は、応答速度や使用する言葉などから判定するのがよい。例えば、顧客からの応答速度が基準値よりも２０％以上早ければ１０代と判定し、基準値よりも１０％〜２０％だけ早ければ２０代と判定し、基準値に対して−１０％〜１０％の範囲であれば３０代と判定し、基準値よりも１０％〜２０％だけ遅ければ４０代と判定し、基準値よりも２０％以上遅ければ５０代と判定する。
【符号の説明】
【００８１】
１００    通話端末
１２０，１２０ａ  コールセンタ
１３０    コールサーバ
１３１    通信部
１３２    呼制御部
１３３    バーチャルオペレータ生成部
１３４    バーチャルオペレータ処理部
１４０    制御データベース
１４１，１４１ａ  バーチャルオペレータ情報テーブル
１４２    顧客情報テーブル
１４３    顧客感情値の数値化情報テーブル
１４４    顧客クラスタ情報テーブル
１４５    オペレータ適合度情報テーブル
１５０    オペレータ端末
１６０    バーチャルオペレータ端末
１６３    バーチャルオペレータ処理部
Ｓ，Ｓａ  コールセンタシステム
【図１】
2019041292.tif 000004
【図２】
2019041292.tif 000005
【図３】
2019041292.tif 000006
【図４】
2019041292.tif 000007
【図５】
2019041292.tif 000008
【図６】
2019041292.tif 000009
【図７】
2019041292.tif 000010
【図８】
2019041292.tif 000011
【図９】
2019041292.tif 000012
【図１０】
2019041292.tif 000013
【図１１】
2019041292.tif 000014