(57)【要約】【課題】  顧客端末に対して応答すべきオペレータ端末を優先してログオンさせることができる通信制御装置を提供する。【解決手段】  本発明は、複数のオペレータ端末からのログオン要求を受け付けて、ログオン要求を許可した後に、各オペレータ端末と１又は複数の顧客端末とを呼接続する通信制御装置であって、各顧客端末からの着信呼の情報を、各顧客端末からの要求に応じて対応すべき１又は複数のオペレータ端末で構成されるグループ単位で管理する着信呼情報と、各オペレータ端末からのログオン要求の情報を記憶する記憶手段と、着信呼情報に保持される各グループ単位の登録件数に基づいて、ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出するデータ処理手段と、データ処理手段が抽出した各オペレータ端末のログオン要求の処理を行うログオン処理手段とを有することを特徴とする。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末からのログオン要求を受け付けて、該ログオン要求を許可した後に、前記各オペレータ端末と１又は複数の顧客端末とを呼接続する通信制御装置であって、
前記各顧客端末からの着信呼の情報を、前記各顧客端末からの要求に応じて対応すべき１又は複数のオペレータ端末で構成されるグループ単位で管理する着信呼情報と、前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求の情報を記憶する記憶手段と、
前記着信呼情報に保持される前記各グループ単位の登録件数に基づいて、前記ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出するデータ処理手段と、
前記データ処理手段が抽出した前記各オペレータ端末の前記ログオン要求の処理を行うログオン処理手段と
を有することを特徴とする通信制御装置。
【請求項２】
前記ログオン要求の情報には、前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求を行った時刻が含まれ、
前記データ処理手段は、現時刻と前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求を行った時刻との差分値と、前記着信呼情報に保持される前記グループ単位の登録件数とに基づいて、前記ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出する
ことを特徴とする請求項１に記載の通信制御装置。
【請求項３】
前記差分値及び前記グループ単位の登録件数は、重み付け処理が行われたものであることを特徴とする請求項２に記載の通信制御装置。
【請求項４】
前記重み付け処理は、前記グループ単位で異なることを特徴とする請求項３に記載の通信制御装置。
【請求項５】
複数のオペレータ端末からのログオン要求を受け付けて、該ログオン要求を許可した後に、前記各オペレータ端末と１又は複数の顧客端末とを呼接続する通信制御装置に搭載されるコンピュータを、
前記各顧客端末からの着信呼の情報を、前記各顧客端末からの要求に応じて対応すべき１又は複数のオペレータ端末で構成されるグループ単位で管理する着信呼情報と、前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求の情報を記憶する記憶手段と、
前記着信呼情報に保持される前記各グループ単位の登録件数に基づいて、前記ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出するデータ処理手段と、
前記データ処理手段が抽出した前記各オペレータ端末の前記ログオン要求の処理を行うログオン処理手段と
して機能させることを特徴とする通信制御プログラム。
【請求項６】
複数のオペレータ端末からのログオン要求を受け付けて、該ログオン要求を許可した後に、前記各オペレータ端末と１又は複数の顧客端末とを呼接続する通信制御装置に使用する通信制御方法であって、
記憶手段、データ処理手段及びログオン処理手段を有し、
前記記憶手段は、前記各顧客端末からの着信呼の情報を、前記各顧客端末からの要求に応じて対応すべき１又は複数のオペレータ端末で構成されるグループ単位で管理する着信呼情報と、前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求の情報を記憶し、
前記データ処理手段は、前記着信呼情報に保持される前記各グループ単位の登録件数に基づいて、前記ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出し、
前記ログオン処理手段は、前記データ処理手段が抽出した前記各オペレータ端末の前記ログオン要求の処理を行う
ことを特徴とする通信制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信制御装置、通信制御プログラム、及び通信制御方法に関し、例えば、コンタクトセンタシステムにおいて、ログオン制御を行う通信制御装置、通信制御プログラム、及び通信制御方法に適用し得る。
【背景技術】
【０００２】
近年、顧客からの問い合わせを集中的にリアルタイムで受け付けて対応するためにコンタクトセンタシステム（コールセンタシステム）を設ける企業が増加している。コンタクトセンタシステムは、電話対応専用のオペレータが複数人待機しており、顧客からの着信に対してオペレータ端末を用いて対応を行う。コンタクトセンタシステムにおいて、オペレータ端末は、通話を行う電話端末と、通話結果や顧客情報を表示、記録するコンピュータ（ＰＣ）で構成される。
【０００３】
オペレータは、オペレータ端末からコンタクトセンタシステムにログオンして業務を遂行する。
【０００４】
ところで、大規模なコンタクトセンタシステムにおいて、業務開始時には、多くのオペレータ（オペレータ端末）が同時にコンタクトセンタシステムにログオンするため、ログオン処理の集中によりコンタクトセンタシステムが過負荷状態となり、オペレータのログオン、又は顧客からの着信が正常に処理できない問題があった。
【０００５】
上記問題に対して、例えば、特許文献１では、コンピュータシステムの過負荷状態に応じて、システムのログオン数を制限するログオン制御技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１０−４４６３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、特許文献１に記載の技術では、システムの過負荷状態に応じて一律にログオン数を制限してしまうため、コンタクトセンタシステムに待ち呼（着信可能なオペレータが、現れるまで待機している呼）が存在する場合に、待ち呼に対応すべきオペレータを優先してログオンさせることができないという課題が存在する。
【０００８】
そのため、顧客端末に対して応答すべきオペレータ端末を優先してログオンさせることができる通信制御装置、通信制御プログラム、及び通信制御方法が望まれている。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
第１の本発明は、複数のオペレータ端末からのログオン要求を受け付けて、該ログオン要求を許可した後に、前記各オペレータ端末と１又は複数の顧客端末とを呼接続する通信制御装置であって、（１）前記各顧客端末からの着信呼の情報を、前記各顧客端末からの要求に応じて対応すべき１又は複数のオペレータ端末で構成されるグループ単位で管理する着信呼情報と、前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求の情報を記憶する記憶手段と、（２）前記着信呼情報に保持される前記各グループ単位の登録件数に基づいて、前記ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出するデータ処理手段と、（３）前記データ処理手段が抽出した前記各オペレータ端末の前記ログオン要求の処理を行うログオン処理手段とを有することを特徴とする。
【００１０】
第２の本発明の通信制御プログラムは、複数のオペレータ端末からのログオン要求を受け付けて、該ログオン要求を許可した後に、前記各オペレータ端末と１又は複数の顧客端末とを呼接続する通信制御装置に搭載されるコンピュータを、（１）前記各顧客端末からの着信呼の情報を、前記各顧客端末からの要求に応じて対応すべき１又は複数のオペレータ端末で構成されるグループ単位で管理する着信呼情報と、前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求の情報を記憶する記憶手段と、（２）前記着信呼情報に保持される前記各グループ単位の登録件数に基づいて、前記ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出するデータ処理手段と、（３）前記データ処理手段が抽出した前記各オペレータ端末の前記ログオン要求の処理を行うログオン処理手段として機能させることを特徴とする。
【００１１】
第３の本発明は、複数のオペレータ端末からのログオン要求を受け付けて、該ログオン要求を許可した後に、前記各オペレータ端末と１又は複数の顧客端末とを呼接続する通信制御装置に使用する通信制御方法であって、記憶手段、データ処理手段及びログオン処理手段を有し、（１）前記記憶手段は、前記各顧客端末からの着信呼の情報を、前記各顧客端末からの要求に応じて対応すべき１又は複数のオペレータ端末で構成されるグループ単位で管理する着信呼情報と、前記各オペレータ端末からの前記ログオン要求の情報を記憶し、（２）前記データ処理手段は、前記着信呼情報に保持される前記各グループ単位の登録件数に基づいて、前記ログオン要求の情報の内から優先すべきオペレータ端末を所定値分抽出し、（３）前記ログオン処理手段は、前記データ処理手段が抽出した前記各オペレータ端末の前記ログオン要求の処理を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、顧客端末に対して応答すべきオペレータ端末を優先してログオンさせることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】実施形態に係るコンタクトセンタサーバの機能的構成、及びその周辺の接続構成（コンタクトセンタシステム）について示すブロック図である。
【図２】実施形態に係る着信呼管理ファイル、ログオン要求管理ファイル、及びシステム管理ファイルの構成例を示す図である。
【図３】実施形態に係るコンタクトセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【図４】変形形態に係る優先度重みづけ管理ファイル及びシステム管理ファイルの構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明に係る通信制御装置、通信制御プログラム、及び通信制御方法の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
【００１５】
（Ａ−１）第１の実施形態の構成
（Ａ−１−１）全体構成
図１は、実施形態に係るコンタクトセンタサーバの機能的構成、及びその周辺の接続構成（コンタクトセンタシステム）について示すブロック図である。図１において、コンタクトセンタシステム１は、コンタクトセンタサーバ１０、複数のオペレータ端末２０（２０−１〜２０−Ｎ）、及び顧客電話端末３０を構成要素として有している。
【００１６】
コンタクトセンタサーバ１０は、顧客（顧客電話端末３０）に対してコンタクトセンタ機能（この実施形態では、コールセンタ機能）を提供するサーバである。
【００１７】
顧客電話端末３０は、コンタクトセンタシステム１を利用する顧客が所持する電話機である。例えば、顧客電話端末３０は、固定電話機であっても携帯電話機であっても良い。また別な観点から分類して、例えば、顧客電話端末３０は、レガシーな電話機であってもＩＰ電話機（ソフトフォンを含む）であっても良い。なお、オペレータの指示等に基づいて、ＦＡＸ信号やデータ信号を顧客に提供し得るシステムであれば、顧客電話端末３０に加え、ファクシミリ端末やパソコンなども顧客に係る端末となる。顧客電話端末３０は、通信ネットワークＮを介して、コンタクトセンタサーバ１０に接続可能である。
【００１８】
通信ネットワークＮは、顧客電話端末３０をコンタクトセンタサーバ１０に接続可能な通信ネットワークであれば良く、その種類は限定されるものではない。また、顧客電話端末３０及びコンタクトセンタサーバ１０間に介在するネットワークが複数種類あり、通信ネットワークＮが複数種類のネットワークで構成されていても良い。通信ネットワークＮとしては、電話網、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網、ＩＭＳ（ＩＰ  Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ  Ｓｕｂｓｙｓｔｅｍ）網等を挙げることができる。
【００１９】
オペレータ端末２０は、コンタクトセンタ作業を行う対応するオペレータが使用するＰＣ２００を備える端末である。ＰＣ２００は、コンタクトセンタサーバ１０にログオン要求を行い、ログオンの制御を行うログオン処理部２０１と、ＬＡＮ（ＬｏｃａＡｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）５０を介してコンタクトセンタサーバ１０と接続する通信部２０２を有する。
【００２０】
なお、この実施形態では、図示はしていなが、オペレータ端末２０は、電話端末を備えていることを前提とする、このような形態で適用されるオペレータの電話端末は、例えば、操作キーや表示部等を有するＩＰ電話機（ソフトフォンを含む）と同様な電話機である。また、以下では、各オペレータ端末２０がＬＡＮに収容されているとして説明するが、各オペレータ端末２０が、コンタクトセンタサーバ１０（の全体やその要素）に対して、回線やケーブルを介して個別に接続されているものであっても良い。
【００２１】
（Ａ−１−２）コンタクトセンタサーバ１０の詳細な構成
図１で示すように、コンタクトセンタサーバ１０は、ゲートウェイ（ＧＷ）１００、通信部１０１、ログオン処理部１０２、呼処理部１０３、記憶部１０４、データ処理部１０５、及びタイマ１０６を有する。
【００２２】
コンタクトセンタサーバ１０は、ハードウェア構成（例えば、専用の集積回路）によって担当する機能を実現するものであっても良く、また、ＣＰＵが予め用意されているプログラム（特許請求の範囲ではこのようなプログラムを通信制御プログラムと呼んでいる）を実行することによって担当する機能を実現するものであっても良いが、機能的には、図１で表すことができる。
【００２３】
ゲートウェイ１００は、通信ネットワークＮとコールセンタ側のＬＡＮ５０とを接続させるための処理を行うものである。ゲートウェイ１００は、例えば、通信ネットワークＮにおけるプロトコルと、ＬＡＮ５０におけるプロトコルとの間の変換を行い、通信ネットワークＮからＬＡＮ５０への信号やＬＡＮ５０から通信ネットワークＮへの信号が、送出先のネットワークに適合するようにする。
【００２４】
通信部１０１は、ＬＡＮ５０を介してゲートウェイ１００及び各オペレータ端末２０に接続されており、また、内部の信号線を介してログオン処理部１０２、呼処理部１０３、及びデータ処理部１０５に接続されている。
【００２５】
ログオン処理部１０２は、各オペレータ端末２０からのログオン要求を処理するものである。ログオン処理部１０２は、後述するデータ処理部１０５から通知されたオペレータ（オペレータ端末２０）を、システムにログオンさせる。
【００２６】
呼処理部１０３は、例えば、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能により、複数のオペレータ（オペレータ端末２０）の中から、着信があった顧客電話端末３０に対応するオペレータを所定の条件に基づいて選択し、選択したオペレータのオペレータ端末２０と顧客の顧客電話端末３０とを接続する。この実施形態では、呼処理部１０３は、後述する着信呼管理ファイルＦ１を用いて、１又は複数のオペレータ端末２０で構成されるグループ単位で着信呼を管理する。
【００２７】
なお、呼処理部１０３は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能により、オペレータ端末２０に空きが無い場合等に、顧客電話端末３０からの着信に対して予め記憶されている音声情報を用いて自動応答を行っても良い。オペレータ端末２０は、ＩＶＲの自動応答により、最終的に対応すべきオペレータ端末２０のグループを特定しても良い。
【００２８】
記憶部１０４は、例えば、コンタクトセンタシステム１（コンタクトセンタサーバ１０）に着信した呼を管理するための着信呼管理ファイルＦ１、オペレータ端末２０からのログオン要求を管理するためのログオン要求管理ファイルＦ２、ログオン要求の優先度を算出する際に使用するシステム管理ファイルＦ３などの各種のデータを記憶する。
【００２９】
図２は、実施形態に係る着信呼管理ファイル、ログオン要求管理ファイル、及びシステム管理ファイルの構成例を示す図である。
【００３０】
図２（Ａ）において、着信呼管理ファイルＦ１は、着信した呼を識別するための「呼識別ＩＤ」、及び着信先のオペレータグループを識別するための「グループＩＤ」から構成される。呼処理部１０３は、着信を受け付けた際に、着信呼管理ファイルＦ１にデータ（着信呼情報）を登録する。また、呼処理部１０３は、オペレータ端末２０との通話が確立した際に登録したデータを削除する。
【００３１】
図２（Ａ）では、３件のデータが登録されている例が示されている。例えば、１件目のデータは、呼識別ＩＤが「通話１」で、グループＩＤが「グループ１」である。なお、図２（Ａ）（及び後述する図２（Ｂ））では、説明を簡易なものにするために、文字と数字で組み合わせた例を示しているが、実際に格納する値は数字のみでも良いことは勿論である。グループ１は、例えば、数人のオペレータ（数台のオペレータ端末２０）で構成され、所定のサービスの解約等を担当する部署である。
【００３２】
ログオン要求管理ファイルＦ２は、ログオン要求したオペレータを識別するための「オペレータＩＤ」、オペレータが所属するオペレータグループを識別するための「グループＩＤ」、ログオン要求を受け付けた際の時刻を管理するための「ログオン時刻」、ログオンの優先度を算出した結果を登録するための「優先度」から構成される。ログオン処理部１０２は、オペレータ端末２０からのログオン要求を受け付けた際に、ログオン要求管理ファイルＦ２にデータ（ログオン要求情報）を登録する。また、ログオン処理部１０２は、実際のログオン処理が完了した際に登録したデータを削除する。
【００３３】
図２（Ｂ）では、５件のデータが登録されている例が示されている。例えば、１件目のデータは、オペレータＩＤが「オペレータ１」で、グループＩＤが「グループ２」で、ログオン時刻が「２０１７／３／８  ９：００：４６」で、優先度が「１１４」である。「優先度」の項目は、データが登録された時点では空の状態であって、後述するデータ処理部１０５がシステム管理ファイルＦ３を用いて算出した優先度の値が格納される。
【００３４】
システム管理ファイルＦ３は、ログオン優先度を算出する際に使用する「ログオン時刻重み値」、「グループＩＤ重み値」、また優先度算出後に、優先度が高いオペレータをログオン処理部１０２に通知する際に使用する「オペレータ選択数」から構成される。
【００３５】
データ処理部１０５は、タイマ１０６を起動トリガにして、定期的（例えば、１秒毎）にログオン要求管理ファイルＦ２及び着信呼管理ファイルＦ１を参照し、ログオン時刻と現時刻の差分と、各グループＩＤの登録件数からログオンの優先度を算出する。優先度の算出後、データ処理部１０５は、優先度が高い（計算結果が大きい）オペレータ（オペレータ端末２０）を、ログオン要求管理ファイルＦ２からシステム管理ファイルＦ３に設定されたオペレータ選択数分抽出して、ログオン処理部１０２に通知する。データ処理部１０５の詳しい動作については、後述する動作の項で詳述する。
【００３６】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、以上のような構成を有するこの実施形態のコンタクトセンタシステム１（コンタクトセンタサーバ１０）の動作を、図面を参照しながら説明する。
【００３７】
図３は、実施形態に係るコンタクトセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【００３８】
データ処理部１０５は、タイマ１０６を起動トリガにして定期的（例えば、１秒毎）にログオン要求管理ファイルＦ２を確認する（Ｓ１０１）。
【００３９】
データ処理部１０５は、ログオン要求管理ファイルＦ２にログオン要求情報が存在しない場合には処理を終了し、ログオン要求管理ファイルＦ２にログオン要求情報が存在する場合には次の処理を行う（Ｓ１０２）。
【００４０】
データ処理部１０５は、ログオン要求情報が存在する場合には、全てのログオン要求情報に対して１件ずつ、後述するステップＳ１０３−１〜Ｓ１０３−６の手順に従い、各オペレータ端末２０のログオンの優先度の算出処理を実施する（Ｓ１０３）。
【００４１】
まず、データ処理部１０５は、ログオン要求情報内のグループＩＤと一致する着信呼情報が着信呼管理ファイルＦ１に存在しているかを確認する（Ｓ１０３−１）。例えば、ログオン要求管理ファイルＦ２の１件目のデータ（ログオン要求情報）を例に挙げて説明すると、グループＩＤはグループ２であるので、グループ２と一致するデータ（着信呼情報）が着信呼管理ファイルＦ１に存在するか確認する。そうすると、着信呼管理ファイルＦ１では、２件目のデータ（呼識別ＩＤが通話２のデータ）に一致する着信呼情報が確認できる。
【００４２】
データ処理部１０５は、着信呼管理ファイルＦ１にグループＩＤが一致する着信呼情報が存在する場合には次の処理を行い、着信呼管理ファイルＦ１にグループＩＤが一致する着信呼情報が存在しない場合には後述するステップＳ１０３−４の処理に移行する（Ｓ１０３−２）。
【００４３】
データ処理部１０５は、着信呼管理ファイルＦ１にグループＩＤが一致する着信呼情報が存在する場合には、ログオン要求情報内のグループＩＤを基に着信呼管理ファイルＦ１のグループＩＤを検索し、登録されているグループＩＤの件数を取得する（Ｓ１０３−３）。例えば、グループＩＤがグループ２のデータが登録されている件数は１件（呼識別ＩＤが通話２のデータのみ）である。
【００４４】
次に、データ処理部１０５は、ログオン要求情報内のログオン時刻と現在時刻の差分を秒単位で取得する（Ｓ１０３−４）。例えば、ログオン時刻が「２０１７／３／８  ９：００：４６」、現在時刻が「２０１７／３／８  ９：０１：００」であれば、データ処理部１０５は、「１４」秒を取得する。
【００４５】
次に、データ処理部１０５は、システム管理ファイルＦ３からグループＩＤ重み値とログオン時刻重み値を取得する（Ｓ１０３−５）。
【００４６】
次に、データ処理部１０５は、以上の処理により取得した情報を基に、例えば、下記の(１)式に従い、優先度を計算し、ログオン要求情報内の優先度を更新する（Ｓ１０３−６）。
優先度＝グループＩＤ登録件数×グループＩＤ重み値＋ログオン時刻と現在時刻の差分×ログオン時刻重み値      …（１）
【００４７】
例えば、ログオン要求管理ファイルＦ２の１件目のデータ（ログオン要求情報）では、先に説明した通り、グループＩＤ登録件数（グループ２の登録件数）は「１」件であり、ログオン時刻と現在時刻の差分は、「１４」秒である。また、グループＩＤ重み値は「１００」であって、ログオン時刻重み値は「１」である。以上の値を(１)式に代入して求められる優先度は、「１１４」となる。そして、データ処理部１０５は、ログオン要求情報内の優先度を、算出した優先度に更新する。なお、図２(Ｂ)のログオン要求管理ファイルＦ２では、既に更新された優先度の値が示されている。
【００４８】
データ処理部１０５は、ログオン要求管理ファイルＦ２の全てのデータについて、先述のステップＳ１０３−１〜Ｓ１０３−６の処理が終了すると、次の処理に移行する。
【００４９】
データ処理部１０５は、システム管理ファイルＦ３のオペレータ選択数を取得する（Ｓ１０４）。
【００５０】
データ処理部１０５は、ログオン要求管理ファイルＦ２のデータ中の優先度の高い順にオペレータを、オペレータ選択数の設定値分抽出して、抽出したデータを、ログオン処理部１０２へと通知する（Ｓ１０５）。例えば、データ処理部１０５は、図２(Ｂ)のログオン要求管理ファイルＦ２から、優先度が「２１３」のデータ（オペレータ２）、優先度が「２１０」のデータ（オペレータ５）、及び優先度が「１１４」のデータ（オペレータ１）の３件分のデータを抽出して、ログオン処理部１０２に通知する。
【００５１】
そして、ログオン通知を受信したログオン処理部１０２は、通知されたオペレータのログオン処理を開始し、オペレータ端末２０をコンタクトセンタシステム１（コンタクトセンタサーバ１０）にログオンさせる。
【００５２】
（Ａ−３）実施形態の効果
以上のように、この実施実施形態によれば、コンタクトセンタサーバ１０のデータ処理部１０５がタイマ１０６を起動トリガにして、定期的にログオン要求管理ファイルＦ２を確認し、ログオンの優先度を算出し、優先度が高いオペレータをログオン処理部１０２に通知することで、既にコンタクトセンタシステム１に待ち呼が存在していた場合に、待ち呼に応答すべきオペレータ端末２０を優先してログオンさせることができる。
【００５３】
さらに、オペレータからのログオンが集中し、ログオン要求管理ファイルＦ２に大量のログオン要求情報が存在しても、データ処理部１０５がタイマ１０６を起動トリガにして定期的に、優先度が高いオペレータをシステム管理ファイルＦ３のオペレータ選択数の設定値分抽出して、ログオン処理部１０２に順次通知し、ログオン処理を実施することで、オペレータ側においてコンタクトセンタシステム１へのログオン間隔を調整せずに、コンタクトセンタサーバ１０が過負荷状態となることを抑制することができる。
【００５４】
（Ｂ）他の実施形態
上述した実施形態においても、種々の変形実施形態を説明したが、本発明は以下の変形実施形態についても適用することができる。
【００５５】
（Ｂ−１）上述した実施形態では、データ処理部１０５は、先述の(１)式の優先度に計算について、ログオン要求管理ファイルＦ２内の全てのデータについて、一律にシステム管理ファイルＦ３のグループＩＤ重み値（１００）とログオン時刻重み値（１）を用いていた。変形例として、データ処理部１０５は、優先度の算出の際に、グループＩＤ毎に、異なるグループＩＤ重み値とログオン時刻重み値を用いても良い。例えば、データ処理部１０５は、システム管理ファイルＦ３の代わりに、図４（Ａ）に示すような、優先度重み付け管理ファイルＦ４を用いて、グループＩＤ毎に異なるグループＩＤ重み値とログオン時刻重み値を用いて優先度を計算する。優先度重み付け管理ファイルＦ４を用いる事により、着信呼管理ファイルＦ１に登録されているグループＩＤの件数（言い換えれば、該当するオペレータグループが対応すべき待ち呼の数）と、オペレータがシステムにログオン要求してからの待ち時間のいずれを重視するかを、グループ単位で設定する事ができる。なお、変形例では、オペレータ選択数の設定値を、例えば、図４（Ｂ）に示すような形（システム管理ファイルＦ５）として、保持しても良い。
【００５６】
（Ｂ−２）上述した実施形態（Ｂ−１の変形実施形態も含む）では、データ処理部１０５は、先述の(１)式を用いて優先度を計算していた。変形例として、データ処理部１０５は、例えば、下記の(２)式により、優先度を計算しても良い。
優先度＝グループＩＤ登録件数×グループＩＤ重み値…（２）
【００５７】
上記（２）式は、該当するオペレータグループが対応すべき待ち呼の数のみを優先度の基準とするものである。つまり、対応すべき待ち呼が無い（少ない）オペレータのログオンよりも、対応すべき待ち呼が多いオペレータを優先してシステムにログオンさせる。上記(２)式を用いる場合には、ステップＳ１０３−４の処理は不要となる。
【符号の説明】
【００５８】
１…コンタクトセンタシステム、１０…コンタクトセンタサーバ、２０(２０−１〜２０−２)…オペレータ端末、３０…顧客電話端末、１００…ゲートウェイ、１０１…通信部、１０２…ログオン処理部、１０３…呼処理部、１０４…記憶部、１０５…データ処理部、１０６…タイマ、２０１…ログオン処理部、２０２…通信部、Ｆ１…着信呼管理ファイル、Ｆ２…ログオン要求管理ファイル、Ｆ３…システム管理ファイル、Ｆ４…優先度重み付け管理ファイル、Ｆ５…システム管理ファイル、Ｎ…通信ネットワーク。
【図１】
2019041330.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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