(57)【要約】【課題】ユーザに対する感情を理解して、顧客満足度を向上できる質問回答システムを提供する。【解決手段】本発明は、対話形式のユーザインタフェース（以下、ＵＩ）を提供するＵＩサーバと、学習データ生成システムとを備える質問回答システムであり、学習データ生成システムが、問合せに対する回答の情報に対し、問合せから推定したユーザの感情に対応した感情表現の情報を付加した学習データを生成する感情表現部と、学習データを、問合への回答を導出する回答生成エンジンに送信する学習データ提供部とを備え、ＵＩサーバが、ユーザからの問合せを入力する入力部と、問合せを回答生成エンジンに出力する出力部と、問合せに対応して回答生成エンジンが導出する、ユーザの質問内容から推定されるユーザの感情に対応した感情表現の情報が付加された回答を、回答生成エンジンから受信する受信部と、受信した回答をユーザに対して送信する送信部を備える。【選択図】図１
2019117517.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
対話形式のユーザインタフェースを提供するユーザインタフェースサーバと、学習データ生成システムとを備える質問回答システムであって、
学習データ生成システムが、
問い合わせに対する回答の情報に対し、当該問い合わせから推定したユーザの感情に対応した感情表現に関する情報を付加した学習データを生成する感情表現部と、
生成した前記学習データを、問い合せに対する回答を導出する回答生成エンジンに送信する学習データ提供部と
を備え、
前記ユーザインタフェースサーバが、
ユーザからの問い合わせを入力する入力部と、
入力された問い合わせを前記回答生成エンジンに出力する出力部と、
前記問い合わせに対応して前記回答生成エンジンが導出する、ユーザの質問内容から推定されるユーザの感情に対応した感情表現の情報が付加された回答を、当該回答生成エンジンから受信する受信部と、
前記回答生成エンジンから受信した回答を前記ユーザに対して送信する送信部と
を備える
ことを特徴とする質問回答システム。
【請求項２】
前記感情表現部が、
前記問い合わせにおける質問の情報から推定される感情に対応する感情表現が付加された回答のみではなく、当該感情とは異なる感情に対応する感情表現が付加された回答を生成し、前記問い合せと、複数の異なる前記感情表現が付加された回答とを前記学習データとして生成し、前記前記問い合わせにおける質問の情報から推定される感情に対応する感情表現が付加された回答を推奨回答とする
ことを特徴とする請求項１に記載の質問回答システム。
【請求項３】
前記ユーザインタフェースサーバが提供するユーザインタフェースは感情情報を入力できるインタフェースを備え、
前記ユーザインタフェースサーバが、
前記インターフェースから入力された前記ユーザの感情情報を、前記問い合せとともに入力し、
前記回答生生成エンジンが導出した前記ユーザの前記問い合せ及び前記感情情報に対応した前記回答を前記ユーザに出力する
ことを特徴とする請求項２に記載の質問回答システム。
【請求項４】
前記感情表現部が、少なくとも日時や季節、天候を含む環境の状況を示す環境パラメータを用いて、前記学習データを生成する
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項５】
前記感情表現部が、感情表現の情報が付加された回答に加えて、当該回答に対応するキャラクタアイコンを含む学習データを生成する
ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項６】
対話形式のユーザインタフェースを提供するユーザインタフェースサーバと、学習データ生成システムとを備える質問回答方法であって、
学習データ生成システムにおける、
感情表現部が、問い合わせに対する回答の情報に対し、当該問い合わせから推定したユーザの感情に対応した感情表現に関する情報を付加した学習データを生成する感情表現過程と、
学習データ提供部が、生成した前記学習データを、問い合せに対する回答を導出する回答生成エンジンに送信する学習データ提供過程と
前記ユーザインタフェースサーバにおける、
ユーザからの問い合わせを入力する入力過程と、
入力された問い合わせを前記回答生成エンジンに出力する出力過程と、
前記問い合わせに対応して前記回答生成エンジンが導出する、ユーザの質問内容から推定されるユーザの感情に対応した感情表現の情報が付加された回答を、当該回答生成エンジンから受信する受信過程と、
前記回答生成エンジンから受信した回答を前記ユーザに対して送信する送信過程部と
を含むことを特徴とする質問回答方法。
【請求項７】
対話形式でユーザからの問い合わせに対して対話形式で回答を出力する回答生成エンジンを学習させるための学習データを生成する質問回答システムの学習方法であって、
問い合わせに対する回答の情報に対し、当該問い合わせから推定したユーザの感情に対応した感情表現に関する情報を付加した学習データを生成する感情表現過程と、
生成した前記学習データを、問い合せに対する回答を導出する回答生成エンジンに送信する学習データ提供過程と
を含むことを特徴とする質問回答システムの学習方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、質問回答システム、質問回答方法及び質問回答システムの学習方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
自治体や企業での問い合わせへの対応や申込みの受付などは、コールスタッフが対応していることが多い。しかしながら、コールスタッフによる対応では、多大な人的資源が必要になる。そこで、ネットワークを活用して、自治体や企業が個人情報を適切に管理しながら、問い合わせへの対応や申込みの受付などをより効率的に行うことが要望されている。また、ユーザと対話を行いながら、質問の回答を導くような対話型のシステムとしては、特許文献１、特許文献２、及び特許文献３に示されるものが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平７−２０９３７号公報
【特許文献２】特開平１１−４４７５５号公報
【特許文献３】特開２００３−５８４６４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
問い合わせ内容に対する迅速な応答、問い合わせ対応が可能な時間の拡大、オペレータの熟練度にかかわらない安定した対応といった業務品質向上や業務効率化のニーズから、チャットボットが急速に注目を浴びている。チャットボットは、オペレータに代わってコンピュータと対話することで、ユーザの質問に対する問題解決に当たるものである。しかしながら、従来のチャットボットを利用したサービスでは、無味乾燥で単調な受け答えや、パターン化された回答である。このため、チャットボットの知識量を増やし、問い合わせに対する回答の正答率を上げたとしても、チャットボットの回答に対して親しみや共感などを得たい場合、顧客（ユーザ）が十分な満足を得られていない。
【０００５】
上述の課題を鑑み、本発明は、顧客（ユーザ）の質問内容などから、この顧客の感情状態を推定し、この感情状態に対応した感情表現を含む回答が行え、顧客満足度を向上できる質問回答システム、質問回答方法及び質問回答システムの学習方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一態様に係る質問回答システムは、対話形式のユーザインタフェースを提供するユーザインタフェースサーバと、学習データ生成システムとを備える質問回答システムであって、学習データ生成システムが、問い合わせに対する回答の情報に対し、当該問い合わせから推定したユーザの感情に対応した感情表現に関する情報を付加した学習データを生成する感情表現部と、生成した前記学習データを、問い合せに対する回答を導出する回答生成エンジンに送信する学習データ提供部とを備え、前記ユーザインタフェースサーバが、ユーザからの問い合わせを入力する入力部と、入力された問い合わせを前記回答生成エンジンに出力する出力部と、前記問い合わせに対応して前記回答生成エンジンが導出する、ユーザの質問内容から推定されるユーザの感情に対応した感情表現の情報が付加された回答を、当該回答生成エンジンから受信する受信部と、前記回答生成エンジンから受信した回答を前記ユーザに対して送信する送信部とを備えることを特徴とする。
【０００７】
本発明の一態様に係る質問回答システムは、前記感情表現部が、前記問い合わせにおける質問の情報から推定される感情に対応する感情表現が付加された回答のみではなく、当該感情とは異なる感情に対応する感情表現が付加された回答を生成し、前記問い合せと、複数の異なる前記感情表現が付加された回答とを前記学習データとして生成し、前記前記問い合わせにおける質問の情報から推定される感情に対応する感情表現が付加された回答を推奨回答とすることを特徴とする。
【０００８】
本発明の一態様に係る質問回答システムは、前記ユーザインタフェースサーバが提供するユーザインタフェースは感情情報を入力できるインタフェースを備え、前記ユーザインタフェースサーバが、前記インターフェースから入力された前記ユーザの感情情報を、前記問い合せとともに入力し、前記回答生生成エンジンが導出した前記ユーザの前記問い合せ及び前記感情情報に対応した前記回答を前記ユーザに出力することを特徴とする。
【０００９】
本発明の一態様に係る質問回答システムは、前記感情表現部が、少なくとも日時や季節、天候を含む環境の状況を示す環境パラメータを用いて、前記学習データを生成することを特徴とする。
【００１０】
本発明の一態様に係る質問回答システムは、前記感情表現部が、感情表現の情報が付加された回答に加えて、当該回答に対応するキャラクタアイコンを含む学習データを生成することを特徴とする。
【００１１】
本発明の一態様に係る質問回答方法は、対話形式のユーザインタフェースを提供するユーザインタフェースサーバと、学習データ生成システムとを備える質問回答方法であって、学習データ生成システムにおける、感情表現部が、問い合わせに対する回答の情報に対し、当該問い合わせから推定したユーザの感情に対応した感情表現に関する情報を付加した学習データを生成する感情表現過程と、学習データ提供部が、生成した前記学習データを、問い合せに対する回答を導出する回答生成エンジンに送信する学習データ提供過程と前記ユーザインタフェースサーバにおける、ユーザからの問い合わせを入力する入力過程と、入力された問い合わせを前記回答生成エンジンに出力する出力過程と、前記問い合わせに対応して前記回答生成エンジンが導出する、ユーザの質問内容から推定されるユーザの感情に対応した感情表現の情報が付加された回答を、当該回答生成エンジンから受信する受信過程と、前記回答生成エンジンから受信した回答を前記ユーザに対して送信する送信過程部とを含むことを特徴とする。
【００１２】
本発明の一態様に係る質問回答システムの学習方法は、対話形式でユーザからの問い合わせに対して対話形式で回答を出力する回答生成エンジンを学習させるための学習データを生成する質問回答システムの学習方法であって、問い合わせに対する回答の情報に対し、当該問い合わせから推定したユーザの感情に対応した感情表現に関する情報を付加した学習データを生成する感情表現過程と、生成した前記学習データを、問い合せに対する回答を導出する回答生成エンジンに送信する学習データ提供過程とを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、顧客（ユーザ）の質問内容などから、この顧客の感情状態を推定し、この感情状態に対応した感情表現を含む回答が行え、顧客満足度を向上できる質問回答システム及び質問回答システムの学習方法を提供することができる。例えば、回答生成エンジンにより対話形式で質問と回答とを行う際に、相手の「感情」に合わせて「共感」を示す感情表現の一言を加えられるようになる。これにより、ユーザの感情を推定して、顧客満足度を向上できる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る質問回答システムの概要を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施形態に係る質問回答システムにおける ユーザ端末の対話画面を示す図である。
【図３】終話時のユーザの誘導方法の一例の説明図である。
【図４】感情パラメータと追加される情報のうち、追加する一言の一例である。
【図５】顧客の感情を理解したことを示すキャラクタアイコンの動作の一例の図である。
【図６】環境パラメータとして日時を用いた場合の終話時に追加される一言の一例である。
【図７】学習データ生成システムでの処理を示す機能ブロック図である。
【図８】ＦＡＱデータの一例の図である。
【図９】学習データの一例の図である。
【図１０】ユーザからの質問に対する回答生成エンジンの回答の一例の図である。
【図１１】本発明の第２の実施形態に係る質問回答システムにおけるユーザ端末の対話画面を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。図１は、本発明の第１の実施形態に係る質問回答システム１の概要を示すブロック図である。
【００１６】
図１に示すように、本発明の実施形態に係る質問回答システム１は、ユーザ端末１１と、ユーザインタフェースサーバ１２と、回答生成エンジン１３と、学習データ生成システム１４とを備える。ユーザ端末１１とユーザインタフェースサーバ１２との間は、ネットワーク１５により接続可能とされている。
【００１７】
ユーザ端末１１は、ユーザ（顧客）２１が保有する端末である。ユーザ端末１１としては、スマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（Personal Computer）等が利用できる。スマートフォンやタブレット端末を用いる場合には、専用のアプリケーションプログラムが用意されている。また、ユーザ端末１１としては、スマートスピーカ、ゲーム機、専用端末等を用いても良い。
【００１８】
ユーザインタフェースサーバ１２は、事業やアプリケーションについての問い合わせ窓口となるユーザインタフェースを提供する。本実施形態では、ユーザインタフェースサーバ１２は、ユーザ端末１１と回答生成エンジン１３との間で、キャラクタアイコンと会話を楽しみながら問題解決が行える対話形式のユーザインタフェースを提供している。また、ユーザインタフェースサーバ１２は、コールスタッフ２２とのインタフェースも提供しており、回答生成エンジン１３では対応できない質問事項については、ユーザ２１は、コールスタッフ２２と直接会話して、問題解決が行える。なお、回答生成エンジン１３で全ての問題解決が可能になれば、コールスタッフ２２は不要とできる。
【００１９】
回答生成エンジン１３は、ユーザ２１とチャットで会話しながら、ユーザ２１からの問い合わせに対する回答を対話形式で出力する。回答生成エンジン１３は、ユーザインタフェースサーバ１２を介してユーザ端末１１から質問のテキスト文を受け取ると、入力テキスト文を解析し、最適な回答を導出（推定）し、ユーザインタフェースサーバ１２を介して、導出した回答をユーザ端末１１に返す。回答生成エンジン１３は、最適な回答の導出を行う際、例えば、入力された問い合せのテキスト文に対して、形態素解析、意味解析、同意語の単語への変換処理等を行い、キーワードや意味に適合する最適なデータを構成し、自身の推論エンジンへの入力データとする。
【００２０】
なお、会話形式の処理を行う回答生成エンジン１３としては、質問に対する最適な回答が返せれば、どのような形式のものを用いても良い。本実施形態における回答生成エンジン１３は、例えば、推定モデルとしてニューラルネットワークなどを用いた一般的な機械学習モデル、あるいは所定のルールにより回答を導出する質問部及び回答部からなる、ルールベース推論を行う一般的な推論エンジンなどのＡＩ（artificial intelligence）システムを用いた機能により構成される。
【００２１】
本実施形態では、回答生成エンジン１３には、コールスタッフの顧客対応した経験による、過去の問合せに対する回答の履歴として蓄積されたＦＡＱ（Frequently Asked Questions）データを用いて、問合せにおける質問とこの質問に対する回答とを学習データとして学習させている。このため、コールスタッフにより長期に渡って蓄積されてきた、過去の質問に対応した対顧客への回答履歴であるＦＡＱデータを活かして、回答精度の向上が図れる。また、回答生成エンジン１３を学習させる際に、キャラクタアイコンのキャラクタの持つイメージ（印象）に合わせるように回答のテキスト文の言い回しをキャラクタ毎に変換し、かつ顧客の感情に対応した感情表現を示す情報を付加したＦＡＱデータを学習データとしている。これにより、キャラクタの有するイメージと一言の親和性を向上させることができ、回答生成エンジン１３を、顧客が自身の質問の回答を得た際における満足度が高いシステムを構築できる。
【００２２】
なお、顧客の感情に対応した感情表現を示す情報を付加する方法として、顧客の感情に対応した感情表現を示す一言を回答に付加する、感情表現を示す文言に修正する、等が挙げられる。また、ここではキャラクタのアイコンを用いる例で説明しているが、キャラクタのアイコンを用いない場合は、キャラクタの持つイメージ（印象）に合わせるように回答のテキスト文の言い回しをキャラクタ毎に変換する処理を省略することができる。また、キャラクタを用いる場合は、回答生成エンジン１３で回答の導出と共に表示するキャラクタのアイコンを導出し、生成された回答内容にあったキャラクタのアイコンを表示してもよい。
【００２３】
また、上述したように、本実施形態においては、感情表現を示す一言を回答に付加したＦＡＱデータを学習データとして回答生成エンジン１３の推論エンジンを学習させるのではなく、回答生成エンジン１３に対して、データベースを備え、キャラクタに対応した言い回し、あるいは感情表現を示す一言を、質問のテキスト文から抽出した単語及び感情パラメータの各々の組合わせに対応して、上記データベースに蓄積する構成とする構成としても良い。そして、回答生成エンジン１３内の推定エンジンが質問のテキスト文を、抽出した単語及びキャラクタに対応した言い回しに変換し、感情パラメータに対応した感情表現を示す一言を付加する回答生成部を、回答生成エンジン１３内に別に設ける構成としても良い。
【００２４】
なお、本実施形態では、質問回答システム１は、例えば、テキスト文を用いたチャットにより、ユーザ２１と仮想のキャラクタとが会話するような構成となっている。
しかしながら、音声認識機能を備え、ユーザ２１と音声による会話を行いながら、ユーザ２１からの問い合わせに対する回答を音声で出力するように構成しても良い。この場合、回答の音声は、テキスト文をキャラクタのイメージに対応する周波数や抑揚を持たせた音声データに変換し、よりキャラクタの有するイメージと一言の親和性を向上させるようにしても良い。
【００２５】
また、このとき、ユーザインタフェースサーバ１２は、ユーザ２１の問合せを入力し、問合せのテキスト文あるいはこの問合せの音声をテキスト文に変換する。そして、ユーザインタフェースサーバ１２は、質問のテキスト文あるいは変換した質問のテキスト文を、回答生成エンジン１３あるいは学習データ生成システム１４に対して出力する。また、ユーザインタフェースサーバ１２は、回答生成エンジン１３から上記質問に対する回答のテキスト文が供給された場合、この回答のテキスト文を音声データに変換し、ユーザ端末１１に回答を音声で出力させるようにする。
【００２６】
学習データ生成システム１４は、すでに述べたように、蓄積されたコールスタッフの過去の顧客対応の履歴を回答生成エンジン１３に反映させるために、コールスタッフ２２対応したＦＡＱデータから、回答生成エンジン１３への学習データを生成して提供している。すなわち、コールスタッフは、例えば、ＢＰＯ（Business Process Outsourcing）センターなどのサポートの下に、音声通信やテキストによるチャットでユーザ２１と直接的に会話しながら、日々、顧客対応の業務を行っている。ＢＰＯセンターは、コールスタッフから新たな質問に対する回答の情報提供を受けると、コールスタッフからの質問／回答の情報を蓄積して履歴の更新を行う。また、学習データ生成システム１４は、所定の期間毎に、新たに蓄積された問合せとその回答とから学習データを生成し、回答生成エンジン１３に対しれ、推論エンジンの再学習を行わせる構成としてもよい。
【００２７】
このようにして、学習データ生成システム１４は、コールスタッフの経験に基づく多数のＦＡＱデータが履歴として蓄積されており、また、徐々にこの蓄積される履歴のＦＡＱデータが増加していく。
学習データ生成システム１４は、回答生成エンジン１３の学習データを生成する際に、履歴として蓄積されているＦＡＱデータにおける回答を、キャラクタに合わせた言い回しに変換する処理を行い、かつ感情表現を示す一言の情報を付加し、この言い回しを変換し、かつ感情表現を示す一言を付加したＦＡＱデータを学習データとして、データベースに蓄積する。学習データ生成システム１４は、このデータベースにおける言い回しを変換し、かつ感情表現を示す一言のデータを付加した回答のＦＡＱデータを、学習データとして所定の周期毎に回答生成エンジン１３に送り、回答生成エンジン１３にこの学習データを用いた学習あるいは再学習を行わせる。
【００２８】
これにより、回答生成エンジン１３は、キャラクタに合わせた言い回しに変換する処理を行い、感情表現を示す一言のデータを付加したＦＡＱデータを学習データとして、推論エンジンに対する学習（機械学習或いはルールベースの推論エンジンの再構築）を行わせる。この学習により、回答生成エンジン１３は、ユーザインタフェースサーバ１２を介してユーザ端末１１から質問のテキスト文を受け取ると、質問のテキスト文の解析結果を入力し、キャラクタアイコン（後述）自身のキャラクタに合わせた言い回しへの変換及び感情表現を示す一言のデータが付加された最適な回答を導出し、ユーザインタフェースサーバ１２を介して、ユーザ端末１１に返す。すなわち、ユーザインターフェースサーバ１２は、問合せにおけるユーザの質問内容から推定される、このユーザの感情に対応した感情表現を示す一言を付加した回答を、回答生成エンジン１３から入力する。そして、ユーザインターフェースサーバ１２は、回答生成エンジン１３から供給されたユーザの感情に対応した感情表現を示す一言を付加した回答を、ユーザ端末１１に対して出力する。
【００２９】
ネットワーク１５は、例えばインターネットやイントラネットと称されるＩＰ（Internet Protocol）ネットワークである。物理層及びデータリンク層等の下位層の構成としては、ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮ（IEEE802.11）、移動体通信網、ＣＡＴＶ（Community Antenna TeleVision）通信網、仮想専用網（Virtual Private Network）、電話回線網、衛星通信網等が想定される。
【００３０】
次に、本発明の第１の実施形態に係る質問回答システム１の概要について説明する。
【００３１】
本発明の第１の実施形態に係る質問回答システム１は、企業や自治体のサービスや手続きについての問い合わせ、アプリケーションの使い方に関する問い合わせに利用できる。事業やアプリケーションについての問い合わせを行う際には、ユーザ２１は、各自のユーザ端末１１によりユーザインタフェースサーバ１２のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）をアクセスする。
【００３２】
ユーザ端末１１でユーザインタフェースサーバ１２のＵＲＬをアクセスすると、ユーザ端末１１に、図２に示すような対話画面１００が表示される。図２は、本発明の第１の実施形態に係る質問回答システムにおける  ユーザ端末１１の対話画面の一例を示す図である。図２（Ａ）に示すように、対話画面１００の中央には、キャラクタアイコン１０１が表示される。キャラクタアイコン１０１の吹き出し１０２に、ガイダンス等を表すテキストが表示される。対話画面１００の下側には入力欄１０３が設けられる。図２（Ｂ）に示すように、ユーザ２１は、この入力欄１０３にテキスト文（あるいは音声）を入力する。
【００３３】
ユーザインタフェースサーバ１２は、ユーザ端末１１から供給される、ユーザ２１が入力したテキスト文（あるいは音声を変換したテキスト文）を、回答生成エンジン１３に対して送信する。回答生成エンジン１３は、ユーザ２１の入力した問い合せのテキスト文を解析し、この問合せの質問に対する最適な回答を推論エンジンにより導出し、ユーザインタフェースサーバ１２に対して出力する。そして、ユーザインタフェースサーバ１２は、回答生成エンジン１３の導出した回答をユーザ端末１１に返信する。これにより、図２（Ｃ）に示すように、対話画面１００には、ユーザ２１が入力したテキスト１０５と、キャラクタアイコン１０１による回答を示すテキスト１０６とが交互に表示される。
【００３４】
なお、この実施形態では、キャラクタアイコン１０１が画面の左右のほぼ中心に、吹き出しにより隠れないように表示されている。これは、画面の左右の中央にあり、常に観察できる状態で表示される画面構成は、シンメトリ効果から、ユーザ２１に安心感を与えるという心理的効果があるからである。勿論、キャラクタアイコン１０１を左右の一方の側に配置し、キャラクタアイコン１０１による回答を示すテキストと、ユーザ２１の入力テキストとを左右に分けるようにしてもよい。この場合、回答を示すテキストと、ユーザ２１の入力テキストとが一目して分かるようになる。
【００３５】
このように、本実施形態では、ユーザ２１はキャラクタアイコン１０１と会話をしながら、事業やアプリケーションについての問い合わせに対する回答を得ることができる。また、本実施形態では、回答生成エンジン１３を学習させる際に、キャラクタアイコン１０１に合わせて言い回しを変換し、感情表現を付加したＦＡＱデータを学習データとしている。このため、ユーザ２１の質問に対する回答に感情表現が付加されることになる。
【００３６】
例えば、ユーザ２１が入力欄１０３に「結婚したときの手続きを教えて下さい」というテキスト文を入力すると、回答生成エンジン１３は、「わあ、おめでとう」という「喜び」の感情を表現してから、「婚姻届などは各市の市民課などに問い合わせてみてね」というような回答を、キャラクタアイコン１０１の言葉として返答する。
【００３７】
また、回答生成エンジン１３は、終話時に、気遣いのメッセージを送る。すなわち、回答生成エンジン１３は、例えば朝なら「今日も１日がんばってね」、月曜午前なら「今週もがんばっていこー」、夜なら「もうこんな時間、ゆっくり休んでね」というような一言を、キャラクタアイコン１０１の言葉として最後に付け加える。
【００３８】
なお、終話時のユーザの誘導方法としては、回答生成エンジン１３はユーザ２１にサービスに対する感想や意見を誘導する質問をし、ユーザ２１から返される一言を分析して、終話時の一言を決めるようにしても良い。図３は、このような終話時のユーザの誘導方法の一例の説明図である。この例では、回答生成エンジン１３は、事業系質問の３秒後に、「お役に立てたかな？他に相談はない？」というような、ユーザ２１にサービスに対する感想や意見を誘導する質問を行う。
【００３９】
そして、ユーザ２１から「ありがとう」というような肯定的な一言が返されたら、回答生成エンジン１３は、「わーい、どういたしまして…」のような一言をユーザ２１に返す。ユーザ２１から「役に立ってないよ」のような否定的な言葉が返されたら、回答生成エンジン１３は、「ガーン、、力不足でごめんね、…」というような一言をユーザ２１に返す。
【００４０】
このように、本実施形態では、回答生成エンジン１３に、感情を考慮した人間的な回答の文章を出力させている。これにより、顧客の質問内容に対する回答生成エンジン１３からの回答を、コールスタッフからの回答に近づけ、かつ画面に表示されるキャラクタのイメージに対応した言い交わし、問い合せ時における感情に対応した感情表現の一言を付加した回答をユーザ２１が得ることができ、問い合せの回答に対するユーザ２１の満足度を向上させることができる。このことについて、更に説明する。
【００４１】
質問回答システム１における顧客満足度の構成要素としては、「回答の精度」、「フォローアップの迅速さ」とともに、「対応者の知識、能力」、「親身な対応」が重要な要素となる。特に、礼節を守り、顧客の状況や感情を推定（以下、理解と示す場合もある）して問い合わせに答える、というような「親身な対応」が、顧客満足度の構成要素としては非常に重要になっている。コールスタッフ２２の場合には、「親身な対応」を十分に考慮して、顧客に対応している。回答生成エンジン１３が対応する場合にも、コールスタッフ２２の場合と同様に、「回答の精度」、「フォローアップの迅速さ」とともに、顧客の状況や感情を理解した「親身な対応」が求められる。
【００４２】
「親身な対応」を感じさせる顧客対応としては、相手の「感情」に合わせて「共感」を示す感情表現としての一言を加えることが重要であると考えられる。すなわち、人間の感情としては「困り」、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」等がある。相手の感情が「困り」であれば「それは困ったね」、相手の感情が「怒り」であれば「ごめんね」、というように、相手の感情に合わせた感情表現としての一言を加えると、心理学的な効果により、顧客満足度が向上する。
【００４３】
そこで、本実施形態において、回答生成エンジン１３の学習を行う際に、学習データ生成システム１４は、問い合せと、この問い合せに対するオペレータの回答とが履歴として蓄積されているＦＡＱデータに対して、感情パラメータを付加して、学習データとして回答生成エンジン１３に出力している。回答生成エンジン１３は、このような感情パラメータの付加された学習データを学習することにより、ユーザの感情パラメータに応じて、ユーザの感情を推定し、感情表現としての情報を追加して回答する。なお、追加する情報としては、前述のように、感情表現としての一言を加えること以外に、テキスト文の一部を感情表現を示す文言に修正する、等が挙げられる。
【００４４】
図４は、感情パラメータと追加される情報のうち、追加する一言の一例である。例えば、「喜び」の感情パラメータなら、「わあ、おめでとう」の一言を追加する。「悲しみ」の感情パラメータなら、「悲しそうだね」の一言を追加する。「困り」の感情パラメータなら、「困っているみたいだね」の一言を追加する。「怒り」の感情パラメータなら、「怒らないでね。ごめんね」の一言を追加する。これにより、回答生成エンジン１３がユーザ２１と対応する場合にも、相手の「感情」に合わせて「共感」を示す一言を加えられるようになり、顧客満足度を向上させることができる。
【００４５】
なお、上述の例では、回答生成エンジン１３が顧客の感情を感情パラメータに対応して推定し、この感情に対応した一言を追加してユーザに対する回答を返すようにしている。しかし、感情表現を文字列で表現するだけではなく、顧客の感情を回答生成エンジン１３が理解したように、キャラクタアイコン１０１が感情表現を示す動作を行うように動かすようにしても良い。図５は、顧客の感情を理解したことを示すキャラクタアイコン１０１の動作の一例である。キャラクタアイコン１０１を感情表現を示す動作を行うように動かすことで、ボディランゲージによりユーザに感情を伝えることができ、顧客満足度が向上する。図５（Ａ）は、通常の表情をしたキャラクタアイコン１０１を示している。また、図５（Ｂ）は、手を振って挨拶をしているキャラクタアイコン１０１を示している。図５（Ｃ）は、困った表情をしたキャラクタアイコン１０１を示している。
【００４６】
この場合、学習データ生成システム１４は、上述した感情表現を示す動作のアニメーションデータ（動画データ）を、学習データとしてのＦＡＱデータにおける回答に対応して、回答生成エンジン１３に学習を行わせる。これにより、回答生成エンジン１３は、顧客の感情に対応した回答のテキスト文とともに、顧客の感情に対応した感情表現としての動作を行うキャラクタのアニメーションを導出し、ユーザインタフェースサーバ１２に出力する。そして、ユーザインタフェースサーバ１２は、回答生成エンジン１３から供給される感情表現が付加された回答とともに、顧客の感情に対応した感情表現としての動作を行うキャラクタのアニメーションをユーザ端末１１へ送信する。
【００４７】
また、人間は、会話の中において、最後に示された文字あるいは言葉を最も印象的に覚えている。このことから、終話時に、印象に残る感情表現を示す言葉を追加することが重要であると考えられる。そこで、本実施形態において、学習データ生成システム１４は、感情表現を示す一言として、ユーザとの終話時の日時や季節、天候などの環境状況を示す環境パラメータを付加した一言を付加して、これを学習データとして回答生成エンジン１３に出力している。回答生成エンジン１３は、このような環境パラメータに対応した感情表現の一言が付加された学習データを学習することにより、そのときの環境状況及びユーザの感情に対応した、効果的な終話時の感情表現を示す一言を追加する。
【００４８】
また、環境パラメータを用いてを生成された学習データにより回答を導出する場合、ユーザーインターフェースサーバ１２が内蔵する時計機能や外部の天候データベース等から日時、季節、天候等の環境パラメータを取得し、回答生成エンジン１３に送信し、回答生成エンジン１３で環境パラメータを用いた回答を導出してもよいし、回答生成エンジン１３が回答を導出する際に、回答生成エンジン１３が内蔵する時計機能や外部の天候データベース等から日時、季節、天候等の環境パラメータを取得し環境パラメータを用いた回答を導出してもよい。
【００４９】
図６は、環境パラメータとして日時を用いた場合の終話時に追加される一言の一例である。例えば、「朝」の環境パラメータなら、「今日も１日がんばってね」の一言を追加する。「月曜午前」の環境パラメータなら、「今週もがんばっていこー」の一言を追加する。「夜」の環境パラメータなら、「もうこんな時間、ゆっくり休んでね」の一言を追加する。「金曜日の午後〜土曜日の午前」の環境パラメータなら、「お互い良い週末をー」の一言を追加する。
【００５０】
また、環境パラメータには、前述のように、季節の情報も含まれており、例えば、季節が「冬」であれば、「寒いから風邪を引かないようにね！」の一言を追加する。
また、上述した環境パラメータに加えて、会話時の天気を、インターネットなどのネットワークから天気予報などから抽出し、天気パラメータとして用いてもよい。この場合、会話時の天気に対応した一言、例えば、雨が降りそうであれば、「傘を忘れずにね！」の一言を追加する。
また、会話の最初に示された文字あるいは言葉も印象的に覚えている場合もあるため、ユーザとの会話開始時に環境パラメータを付加した一言を付加して、これを学習データとして回答生成エンジン１３に出力してもよい。例えば、季節が「冬」であれば、「おはよう、今日も寒いね。」の一言を追加する。
【００５１】
図７は、学習データ生成システム１４での処理を示す機能ブロック図である。図７に示すように、学習データ生成システム１４は、表現変換部１５１と、感情表現部１５２と、学習データ提供部１５３とを備えている。
【００５２】
表現変換部１５１は、問い合せ及びこの問合せに対するコールスタッフの回答の履歴におけるＦＡＱデータにおける回答のテキスト文の言い回しの文章を、キャラクタアイコン１０１のキャラクタのイメージに合わせた言い回しの文章のテキスト文に変換する。
【００５３】
感情表現部１５２は、キャラクタイメージの言い回しに合わせた、ユーザへの回答のテキスト文に対して感情表現の一言のデータ（感情パラメータ）を付加する。このとき、感情表現部１５２は、問い合せのテキスト文から感情パラメータを示す情報を、テキスト文における感情分析により抽出する。この感情分析は、例えばＦＡＱデータにおける問い合せのテキスト文を形態素解析し、得られた各単語からなる単語列がネガティブかポジティブのいずれを示しているかのネガポジ分析（文章がネガティブな意味合いを持つのか、ポジティブな意味合いを持つのかの分析）をすることで行う。感情表現部１５２は、例えば、問い合せのテキスト文において、「結婚」のようなキーワードがあれば、「喜び」であると推定でき、この場合には、「喜び」の感情表現の一言のデータを感情パラメータとして付加する。
【００５４】
感情表現部１５２は、同様に、「悲しみ」のキーワードがあれば、「悲しみ」の感情表現の一言のデータを付加し、「困り」のキーワードがあれば、「困り」の感情表現の一言のデータを付加し、「怒り」のキーワードがあれば、「怒り」の感情表現の一言のデータを付加する。なお、感情分析は、上述の単語列に対してネガティブかポジティブのネガポジ分析だけでなく、各種のものが提案されている。感情表現部１５２での感情分析は、どのように行っても良い。また、厳密な感情分析には、人間の補助が必要である。感情表現部１５２での感情分析には、コールスタッフやＢＰＯセンターのオペレータのサポートがあっても良い。
【００５５】
学習データ提供部１５３は、表現変換部１５１でキャラクタに合わせた言い回しに変換し、感情表現部１５２で感情パラメータを付加した回答を含むＦＡＱデータを、学習データとして回答生成エンジン１３に送信し、回答生成エンジン１３を学習させる。
【００５６】
図８は、コールスタッフの問い合せに対する回答を履歴として蓄積したＦＡＱデータの一例である。図８に示すように、例えば「結婚したときの手続きを教えて下さい」という質問に対して、「婚姻の届出などは各市の市民課などにお問い合わせください」というように、よくある質問とその回答とがＦＡＱデータとして、学習データ生成システム１４のデータベースに学習データとして蓄積される。このＦＡＱデータは、コールスタッフ２２を対象としたものであることから、図８に示すように、フォーマルな言葉使いになっているのが一般的である。
【００５７】
図９は、学習データ生成システム１４から回答生成エンジン１３に送られる学習データの一例である。図９に示したように、フォーマルな言葉使いになっているＦＡＱデータにおける回答は、表現変換部１５１により、キャラクタアイコン１０１のイメージに合わせた言い回しに変換される。これにより、表現変換部１５１は、例えば、「婚姻の届出などは各市の市民課などにお問い合わせください」というフォーマルな表現のＦＡＱデータを、図９に示すように、「婚姻届などは各市の市民課などに問い合わせてみてね」というように、キャラクタアイコン１０１のキャラクタのイメージに合わせた言い回しに変換する。
【００５８】
また、感情表現部１５２は、ＦＡＱデータの回答に対して、問い合せにおけるユーザの感情に対応した感情パラメータを付加する。これにより、図９に示すように、例えば「結婚したときの手続きを教えて下さい」という質問では、「結婚」のようなキーワードから「喜び」の感情が推定され、「喜び」の感情パラメータが付加される。このキャラクタアイコン１０１に合わせた言い回しに変換され、感情パラメータが付加されたＦＡＱデータが、学習データとして、回答生成エンジン１３に送られる。
すなわち、学習データ生成システム１４は、ＦＡＱデータにおける問い合せのテキスト文から単語などを抽出し、質問内容を示す質問データと質問した顧客の感情を示す感情パラメータを付加した回答とを、回答生成エンジン１３への学習データとしている。ここで、学習データ生成システム１４は、学習データにおける問い合せに対する回答のテキスト文を、キャラクタのイメージに対応した言い回しに変換し、かつこのテキスト分に対して感情パラメータに対応した一言を付加して、回答生成エンジン１３の出力する回答である導出結果として用いている。
【００５９】
図１０は、ユーザ２１からの質問に対する回答生成エンジン１３の回答の一例である。回答生成エンジン１３は、図９に示すように、キャラクタアイコン１０１に合わせた言い回しに変換され、感情パラメータが付加されたＦＡＱデータを学習データとして学習する。また、回答生成エンジン１３は、感情パラメータに対して、図４に示したような一言を追加する。したがって、ユーザ２１からの質問に対する回答生成エンジン１３の回答は、図１０に示すようになる。
【００６０】
例えば、ユーザ端末１１から、「結婚したときの手続きを教えて下さい」というような質問があると、回答生成エンジン１３は、図９に示したように、「婚姻届などは各市の市民課などに問い合わせてみてね」という回答と、「喜び」の感情パラメータを検索する。「喜び」の感情パラメータを検索したことから、回答生成エンジン１３は、図４に示した追加する一言から、ユーザの感情に対応した「わあ、おめでとう」の一言を導出して、この一言を回答をした後に、図９に示した「婚姻届などは各市の市民課などに問い合わせてみてね」というキャラクタのイメージに対応した言い回しによる回答のテキスト文を導出結果として出力する。
【００６１】
その結果、図１０に示すように、ユーザ端末１１からの「結婚したときの手続きを教えて下さい」というような質問に対して、回答生成エンジン１３は、この質問のテキスト文から感情パラメータを抽出し、他の質問も質問内容を示す単語とともにこの感情パラメータを入力データとすることにより、「わあ、おめでとう。婚姻届などは各市の市民課などに問い合わせてみてね」という、キャラクタの言い回し及び感情パラメータに対応する一言を付加した回答を導出し、この導出結果である回答を、ユーザインタフェースサーバ１２を介してユーザ端末１１へ返す。
【００６２】
以上説明したように、本発明の第１の実施形態に係る質問回答システム１では、回答生成エンジン１３に学習を行わせる際に、学習データ生成システム１４のデータベースに蓄積されているＦＡＱデータに対して、質問のテキスト文から抽出した感情パラメータを付加している。このような感情パラメータの付加され、回答のテキスト文にキャラクタに対応した言い回し及び上記感情パラメータに対応した一言を付加したＦＡＱデータを学習データとして学習すると、回答生成エンジン１３は、感情パラメータに応じて、顧客の感情を理解した一言を追加して回答するようになる。これにより、回答生成エンジン１３がユーザ２１と対応する場合に、相手の「感情」に合わせて「共感」を示す一言を加えられるようになり、問い合せに対応した回答に対する顧客満足度を向上させることができる。
【００６３】
また、本発明の第１の実施形態に係る質問回答システム１では、回答生成エンジン１３は、終話時に、気遣いのメッセージを送るようにしている。顧客は、最後の言葉を最も印象的に記憶している傾向が強く、終話時に気遣いのメッセージを送ると、仮想のキャラクタが顧客の感情に対して「共感」を有していると認識して親近効果が生じ、質問への仮想のキャラクタの回答に対する顧客満足度を向上させることができる。
【００６４】
＜第２の実施形態＞
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。前述の第１の実施形態では、学習データ生成システム１４で、ＦＡＱデータにおける質問のテキスト文からユーザの感情を推定して、ＦＡＱデータにおける回答のテキスト文に対して、感情パラメータとして、言い回し及び顧客の感情に対応した情報を付加することで、ユーザの感情に合わせた対応を回答生成エンジン１３が行えるようにしている。
一方、この第２の実施形態では、感情パラメータを示す言い回し及び顧客の感情に対応した情報を付加する際、顧客の感情とは異なる複数の感情を示す情報を、異なる感情毎に対応させて付加して、学習データとしている。例えば、学習データ生成システム１４は、ユーザの問い合せから推定される、このユーザの感情が「喜び」である場合、この感情と異なる「悲しみ」、「困り」、「怒り」などの感情表現を示す情報を付加した回答も学習データとする。そして、学習データ生成システム１４は、ユーザの問い合せから推定される感情に対応する感情表現を、この問い合せに対する推奨回答として学習する。
また、ユーザインタフェースサーバ１２は、感情を入力できるユーザインタフェースをユーザ端末１１に提供し、ユーザ２１から回答生成エンジン１３に、問い合せにおけるユーザ２１の感情の情報を直接送信できるようにしている。他の構成については、前述の第１の実施形態と同様である。
【００６５】
図１１は、本発明の第２の実施形態に係る質問回答システムにおける対話画面２００を示すものである。図１１に示すように、対話画面２００の中央には、キャラクタアイコン１０１が表示される。キャラクタアイコン１０１の吹き出し１０２に、ガイダンス等を表すテキストが表示される。また、対話画面２００には入力欄１０３が設けられる。これらの構成は、図２に示した第１の実施形態における対話画面１００と同様である。
【００６６】
本実施形態では、更に、対話画面２００の下側に、感情選択欄２１０が設けられる。感情選択欄２１０には、それぞれ、「喜び」、「悲しみ」、「困り」、「怒り」の感情を表すアイコン２１１ａ、２１１ｂ、２１１ｃ、２１１ｄが配置されている。これらのアイコン２１１ａ、２１１ｂ、２１１ｃ、２１１ｄは、感情を入力できるユーザインタフェースとなる。ユーザ２１は、入力欄１０３に質問事項のテキストを入力する際に、感情選択欄２１０に配置されているアイコン２１１ａ〜２１１ｄの中から、自分の感情に近いものを選択する。そして、ユーザ端末１１は、ユーザ２１がアイコン２１１ａ〜２１１ｄから選択したアイコンの示す情報を、ユーザ２１の感情を示す情報としてユーザインターフェース２１に送信する。これにより、ユーザインタフェースサーバ１２は、ユーザ端末１１から送信される、ユーザ２１の感情を示す情報を、問い合せの質問のテキスト文とともに回答生成エンジン１３に対して送信する。
【００６７】
このように、本実施形態では、ユーザ２１は、質問事項とともに、そのときの感情を回答生成エンジン１３に送ることができる。回答生成エンジン１３は、選択されたアイコン２１１ａ〜２１１ｄの情報に基いて、ユーザ２１の感情の情報を取得できる。回答生成エンジン１３は、ユーザ２１からの問い合せの質問に回答する場合、問い合せに対する回答として、このユーザ２１が選択したアイコンに応じた感情の一言が追加された回答を、データベースから導出して回答を返す。一方、このとき、ユーザ２１がいずれのアイコンも選択しなかった場合、回答生成エンジン１３は、推奨回答を導出、すなわち、問い合せのテキスト文から抽出したユーザ２１の感情に対応した回答を導出する。
【００６８】
つまり、ユーザ２１からの質問が「結婚したときの手続きを教えてください」であり、そのとき選択されたアイコンが「怒り」を示すアイコン２１１ｄであったとする。この場合、回答生成エンジン１３は、「喜び」を共有する「わあ、おめでとう」の一言ではなく、怒りに対応した「申し訳ないです」の一言を追加して、「婚姻届などは各市の市民課などに問い合わせてみてね」という回答を返す。また、回答生成エンジン１３は、ユーザ２１の選択したアイコン２１１ｄにより、「結婚したときの手続きを教えてください」という質問に対する感情が「喜び」ではなく、「怒り」であるということを判定する。
【００６９】
これに対して、ユーザ２１からの質問が「結婚したときの手続きを教えてください」であり、そのとき選択されたアイコンが「困り」を示すアイコン２１１ｃであったとする。この場合、回答生成エンジン１３は、「困り」を共有する「困っているみたいだね」の一言を追加して、「婚姻届などは各市の市民課などに問い合わせてみてね」という回答を返す。また、回答生成エンジン１３は、ユーザ２１にアイコン２１１ｃが選択されたことにより、「結婚したときの手続きを教えてください」という質問に対する感情が、どのように手続きをして良いか判らないという「困り」であるということを判定する。
【００７０】
このように、本実施形態では、回答生成エンジン１３は、ユーザ２１の感情を直接取得し、顧客の感情を理解した感情表現の一言を追加している。これにより、ユーザ２１は、自身の感情に的確に対応した一言が付加された回答を得ることができ、質問への回答に対する顧客満足度を、第１の実施形態に比較してより向上できる。すなわち、本実施形態では、回答生成エンジン１３は、ユーザ２１の感情を、ユーザ２１の選択したアイコンの示す感情状態により直接取得するため、質問に対する感情を高い精度で判定することができ、質問への回答に対する顧客満足度を向上できる。
【００７１】
また、第２の実施形態において、ユーザインターフェースサーバ１２がユーザ２１がアイコンで選択した感情を示す情報を、問い合せの質問のテキスト文とともに、回答生成エンジン１３に対して送信していたが、ユーザインターフェースサーバ１２が問い合せの質問のテキスト文のみを回答生成エンジン１３に対して送信する構成としてもよい。この構成の場合、回答生成エンジン１３は、質問のテキスト文から抽出した感情の一言が付加された推奨回答とともに、他の感情に対応した感情表現の回答それぞれも、ユーザインターフェースサーバ１２に対して送信する。そして、ユーザインターフェースサーバ１２は、ユーザ２１がアイコンで選択した感情に対応する感情表現の一言が付加された回答を、問い合せに対する複数の回答から選択し、ユーザ端末１１に対して送信する。
【００７２】
上述した実施形態における質問回答システム１の全部または一部をコンピュータで実現するようにしてもよい。その場合、この機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現してもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。
【００７３】
さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでもよい。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよく、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであってもよく、ＦＰＧＡ等のプログラマブルロジックデバイスを用いて実現されるものであってもよい。
【００７４】
以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【符号の説明】
【００７５】
１１：ユーザ端末、１２：ユーザインタフェースサーバ、１３：回答生成エンジン、１４：学習データ生成システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2019117517.tif 000009
【図８】
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【図９】
2019117517.tif 000011
【図１０】
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【図１１】
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