(57)【要約】      （修正有）【課題】インシデント情報を自動的に収集し、管理システムへ通知することによって、管理システムにおいて生成されるレポートの精度を改善する情報処理装置、システム、方法及びプログラムを提供する。【解決手段】情報処理装置は、１又は複数の機器とネットワークを介して接続され、前記機器に対してポーリングを実行して、前記ポーリングに対する応答を前記機器から受信する収集部と、前記ポーリングに対する応答に含まれる情報又は前記ポーリングに対する応答がないことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う判定部と、前記判定に基づいて、前記機器の稼働状況に係るレポートを生成する生成部とを有する。【選択図】図７
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
１又は複数の機器とネットワークを介して接続される情報処理装置であって、
前記機器に対してポーリングを実行して、前記ポーリングに対する応答を前記機器から受信する収集部と、
前記ポーリングに対する応答に含まれる情報又は前記ポーリングに対する応答がないことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う判定部と、
前記判定に基づいて、前記機器の稼働状況に係るレポートを生成する生成部とを有する情報処理装置。
【請求項２】
前記ポーリングに対する応答が前記機器から受信されたことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記ポーリングに対する応答が前記機器から受信されないことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う請求項１記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記ポーリングに対する応答が前記機器から受信された場合、直近のポーリングに対する応答が前記機器から受信されたか否かに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う請求項２記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記ポーリングに対する応答が前記機器から受信されない場合、直近のポーリングに対する応答が前記機器から受信されたか否かに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う請求項３記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記ポーリングに対する応答が前記機器から受信され、かつ、直近のポーリングに対する応答が前記機器から受信されていなかった場合、ポーリングの応答あり又はポーリングの応答なしが連続した回数を示すポーリング状況連続回数をリセットし、前記機器において故障は既に発生していたと判定し、さらに発生していた前記故障が解消されたと判定する請求項４記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記ポーリングに対する応答が前記機器から受信されず、かつ、直近のポーリングに対する応答が前記機器から受信されていた場合、ポーリングの応答あり又はポーリングの応答なしが連続した回数を示すポーリング状況連続回数をリセットし、
前記ポーリングに対する応答が前記機器から受信されず、かつ、所定の回数の直近のポーリングに対する応答が連続して前記機器から受信されていなかった場合、前記機器において故障が発生したと判定する請求項５記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記ポーリングに対する応答として、前記機器の稼働に係る度数であるカウンタ値を収集できたか否かに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う請求項１記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記ポーリングに対する応答として収集された前記カウンタ値と、直近に収集されていたカウンタ値とで、差分があるか否かに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う請求項８記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記ポーリングに対する応答として、前記機器の稼働に係る度数であるカウンタ値を収集できなかった場合、前記機器における故障の発生に係る判定を行わない請求項８記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記ポーリングに対する応答として収集された前記カウンタ値と、直近に収集されていたカウンタ値とで、差分がない場合、前記直近に収集されていたカウンタ値が収集された日時から、所定の期間が経過しているか否かに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う請求項９記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記ポーリングに対する応答として収集された前記カウンタ値と、直近に収集されていたカウンタ値とで、差分がない場合、かつ、前記直近に収集されていたカウンタ値が収集された日時から、所定の期間が経過している場合、前記機器において故障が発生したと判定する請求項１１記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記ポーリングに対する応答として収集された前記カウンタ値と、直近に収集されていたカウンタ値とで、差分がない場合、かつ、前記直近に収集されていたカウンタ値が収集された日時から、所定の期間が経過していない場合、前記機器において故障が発生していないと判定する請求項１１記載の情報処理装置。
【請求項１４】
１又は複数の機器とネットワークを介して接続される情報処理装置を含む情報処理システムであって、
前記機器に対してポーリングを実行して、前記ポーリングに対する応答を前記機器から受信する収集部と、
前記ポーリングに対する応答に含まれる情報又は前記ポーリングに対する応答がないことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う判定部と、
前記判定に基づいて、前記機器の稼働状況に係るレポートを生成する生成部とを有する情報処理システム。
【請求項１５】
１又は複数の機器とネットワークを介して接続される情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
前記機器に対してポーリングを実行して、前記ポーリングに対する応答を前記機器から受信する収集手順と、
前記ポーリングに対する応答に含まれる情報又は前記ポーリングに対する応答がないことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う判定手順と、
前記判定に基づいて、前記機器の稼働状況に係るレポートを生成する生成手順とを有する情報処理方法。
【請求項１６】
１又は複数の機器とネットワークを介して接続される情報処理装置が実行可能なプログラムであって、
前記機器に対してポーリングを実行して、前記ポーリングに対する応答を前記機器から受信する収集手順と、
前記ポーリングに対する応答に含まれる情報又は前記ポーリングに対する応答がないことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う判定手順と、
前記判定に基づいて、前記機器の稼働状況に係るレポートを生成する生成手順とを前記情報処理装置に実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ドキュメントに係る機器の運用管理業務のシステムにおいて、機器の稼働状況、すなわち、所定期間内の稼働率、所定期間内の故障件数及び故障内容、障害状況等を把握し、当該稼働状況に基づいて、レポートを作成してユーザに提供する方法は既に知られている（例えば特許文献１）。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来の運用管理業務のシステムにおいては、他社機の稼働状況に関するレポートが、自社機の稼働状況に関するレポートに比べて精度が低かった。また、他社機においては、稼働状況を算出するためのインシデント情報を自動的に収集することができないため、手作業によって収集する必要があった。
【０００４】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、インシデント情報を自動的に収集し、管理システムへ通知することによって、管理システムにおいて生成されるレポートの精度を改善することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
そこで上記課題を解決するため、情報処理装置は、１又は複数の機器とネットワークを介して接続され、前記機器に対してポーリングを実行して、前記ポーリングに対する応答を前記機器から受信する収集部と、前記ポーリングに対する応答に含まれる情報又は前記ポーリングに対する応答がないことに基づいて、前記機器における故障の発生に係る判定を行う判定部と、前記判定に基づいて、前記機器の稼働状況に係るレポートを生成する生成部とを有する。
【発明の効果】
【０００６】
インシデント情報を自動的に収集し、管理システムへ通知することによって、管理システムにおいて生成されるレポートの精度を改善することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本発明の実施の形態における情報処理システムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態における情報処理装置１のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムの機能構成例を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータ構造について説明するための図である。
【図６】本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータの関連付けについて説明するための図である。
【図７】本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（１）である。
【図８】本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（２）である。
【図９】本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムの機能構成例を示す図である。
【図１０】本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータ構造について説明するための図である。
【図１１】本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータの関連付けについて説明するための図である。
【図１２】本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（１）である。
【図１３】本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（２）である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。
【０００９】
図１は、本発明の実施の形態における情報処理システムの構成例を示す図である。図１に示されるように、本発明の実施の形態における情報処理システムは、情報処理装置１、管理用端末２、機器３及びユーザ端末４を有し、ネットワーク５を介して互いに接続されている。
【００１０】
情報処理装置１は、機器３を管理及び監視するサーバ装置である。情報処理装置１は、機器３の機器情報、管理状況に関する情報、保守作業に関する情報等を管理し、所定期間ごと又は必要に応じて、当該情報に基づきレポートの作成を行う。特に、機器３における障害発生状況は、インシデント情報として情報処理装置１に収集される。
【００１１】
管理用端末２は、管理者が使用する端末であり、情報処理装置１にアクセスして、レポートを取得し、機器管理を行う。
【００１２】
機器３は、情報処理装置１に管理及び監視される機器であり、例えば、画像形成装置等である。機器３は、管理者によって保守される。
【００１３】
ユーザ端末４は、ユーザが使用する一般的なＰＣ（Personal Computer）等である。ユーザ端末４は、機器３が有する機能を利用するクライアント端末である。
【００１４】
ネットワーク５は、上記装置、機器又は端末を相互に接続するネットワークである。ネットワーク５は、例えば、無線ＬＡＮ（Local Area Network）でもよいし、有線ＬＡＮでもよい。
【００１５】
図２は、本発明の実施の形態における情報処理装置１のハードウェア構成例を示す図である。図２に示されるように、情報処理装置１は、ＣＰＵ１０１（Central Processing Unit）、ＲＡＭ１０２（Random Access Memory）、ＨＤＤ１０３（Hard Disk Drive）、ＲＯＭ１０４（Read Only Memory）、入力装置１０５、ドライブ装置１０６、表示装置１０７及びインタフェース装置１０８を有する。
【００１６】
ＣＰＵ１０１は、プロセッサ及び周辺回路から構成され、情報処理装置１全体を制御する。ＲＯＭ１０４は、ＣＰＵ１０１で実行されるプログラム及び使用されるデータを格納する不揮発性の記憶装置である。ＲＡＭ１０２は、ＣＰＵ１０１で実行されるプログラムが制御を行うときのワークエリアとして使用される記憶装置である。ＨＤＤ１０３は、ＣＰＵ１０１で実行されるプログラム及び使用されるデータを格納する補助記憶装置である。ＨＤＤ１０３は、例えば、ハードディスクドライブであってもよいし、フラッシュメモリで構成される記憶装置であってもよい。
【００１７】
入力装置１０５は、ユーザ又は管理者等が各種入力操作を行うための装置である。入力装置１０５は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル等を含む。表示装置１０７は、ユーザ又は監視者等に対して、各種情報の表示を行う。表示装置１０７は、例えば、液晶ディスプレイであってもよいし、入力装置１０５と一体化されたタッチパネルであってもよい。ドライブ装置１０６は、記憶媒体１０６ａに対する読み取り又は書き込みを行う装置である。記憶媒体１０６ａは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk - ROM）であってもよいし、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）であってもよいし、その他のメディアであってもよい。インタフェース装置１０８は、ネットワーク５を介したデータの送受信を行う通信装置である。インタフェース装置１０８は、例えば、無線ＬＡＮインタフェースであってもよいし、有線ＬＡＮインタフェースであってもよいし、その他の方式を使用する通信ネットワークとのインタフェースであってもよい。
【００１８】
なお、管理用端末２、機器３及びユーザ端末４が、図２に示される情報処理装置１と同様のハードウェア構成を有していてもよい。
【００１９】
図３は、本発明の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。図３に示されるように、情報処理システムは、Ｇｒｏｕｐ情報管理部１０、機器情報管理部２０、Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ情報管理部４０及びＲｅｐｏｒｔ生成部５０を有する。これら各部は、情報処理装置１において、ＣＰＵ１０１がプログラムを実行することによって実現されてもよい。また、これら各部の全部又は一部が、他の装置、例えば、ネットワーク５に接続された他の情報処理装置１又は管理用端末２等において実現されてもよい。
【００２０】
Ｇｒｏｕｐ情報管理部１０は、Ｇｒｏｕｐ管理情報入力部１１、Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢコネクタ１２及びＧｒｏｕｐ管理ＤＢ１３を有する。「ＤＢ」は、データベースを意味する。Ｇｒｏｕｐ情報管理部１０は、グループに係る情報を管理する。グループとは、顧客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）を細分化するものである。グループに係る情報は、例えば、ＧｒｏｕｐＩＤ、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ、名称等を含む。「ＩＤ（Identifier）」は、識別子を意味する。Ｇｒｏｕｐ管理情報入力部１１は、グループに係る情報の入力を、他の情報管理部、管理者又はユーザ等から受け付ける。Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢコネクタ１２は、Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢ１３にアクセスするためのインタフェースである。Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢ１３は、グループに係る情報を記憶する。
【００２１】
機器情報管理部２０は、機器管理ＤＢ２１、機器管理ＤＢコネクタ２２、機器情報収集部２３、Ｄｅｖｉｃｅ２４ａ、Ｄｅｖｉｃｅ２４ｂ及びＤｅｖｉｃｅ２４ｃを有する。Ｄｅｖｉｃｅ２４は、機器３であり、機能構成として、機器情報管理部２０に含まれてもよいし、含まれずに別個の機能であってもよい。機器情報管理部２０は、機器３に係る情報を管理する。機器管理ＤＢ２１に記憶される機器３に係る情報は、例えば、シリアルナンバ、ＩＰアドレス、設置日、ＧｒｏｕｐＩＤ、ポーリング状況等を含む。ポーリング状況については後述する。機器管理ＤＢコネクタ２２は、機器管理ＤＢ２１にアクセスするためのインタフェースである。機器情報収集部２３は、機器３である各Ｄｅｖｉｃｅ２４から、機器３に係る情報を収集し、ポーリングの応答に基づいて、故障の発生又は解消等の判定を行い、他の情報管理部に収集した情報及び判定結果を送信する。
【００２２】
Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、Ｔｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１、Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢコネクタ３２及びＴｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３を有する。Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、チケットに係る情報を管理する。チケットとは、機器３で発生する故障ごとに発行される故障情報を含み、例えば、ＴｉｃｋｅｔＩＤ、発生日、故障カテゴリ、ベンダ名、シリアルナンバ等の情報を含み、主に機器情報収集部２３から受信する情報に基づいて入力される。故障は、インシデント又はＩｎｃｉｄｅｎｔと呼ばれてもよい。Ｔｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１は、チケットに係る情報の入力を他の情報管理部、管理者又はユーザ等から受け付ける。Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢコネクタ３２は、Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３にアクセスするためのインタフェースである。Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３は、チケットに係る情報を記憶する。
【００２３】
Ｃｕｓｔｏｍｅｒ情報管理部４０は、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ４１、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢコネクタ４２及びＣｕｓｔｏｍｅｒ管理情報入力部４３を有する。Ｃｕｓｔｏｍｅｒ情報管理部４０は、顧客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ、カスタマ）に係る情報を管理する。Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ４１に記憶される顧客に係る情報は、例えば、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ、名称、ポーリング閾値等を含む。ポーリング閾値については後述する。Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢコネクタ４２は、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ４１にアクセスするためのインタフェースである。Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理情報入力部４３は、顧客に係る情報を、他の情報管理部、管理者又はユーザ等から受け付ける。
【００２４】
Ｒｅｐｏｒｔ生成部５０は、Ｒｅｐｏｒｔ出力エンジン５１及びＲｅｐｏｒｔ計算エンジン５２を有する。Ｒｅｐｏｒｔ生成部５０は、各情報管理部から通知される情報、特にチケットに基づいて、機器３の稼働状況に関するレポートを生成する。Ｒｅｐｏｒｔ出力エンジン５１は、Ｒｅｐｏｒｔ計算エンジン５２から出力されるデータに基づいて、所定の型式で稼働状況に関するレポートを出力する。Ｒｅｐｏｒｔ計算エンジン５２は、各情報管理部から通知される情報に基づいて、機器３の稼働状況、例えば、故障発生回数、故障時間、平均稼働率等を集計する。
【００２５】
以下、実施例１について説明する。図４は、本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムの機能構成例を示す図である。図４において、図３に示される機器情報管理部２０の詳細を示す。Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０及びＣｕｓｔｏｍｅｒ情報管理部４０は、図３に示されるＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０及びＣｕｓｔｏｍｅｒ情報管理部４０と同様である。
【００２６】
図３に示されるように、機器情報管理部２０が有する機器情報収集部２３は、Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１、自社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報受付部２３２、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３を有する。
【００２７】
Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０のＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に対する入力は、機器情報管理部２０から自動的に実行されるケースと、オペレータによる手動で実行されるケースとがある。本発明の実施の形態における機器情報管理部２０は、従来自社機のインシデント情報のみであったＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に対する出力を、他社機のインシデント情報についても実行できるようにする。
【００２８】
自社機でインシデントが発生した場合、自社Ｄｅｖｉｃｅ２４ａ又は２４ｂである機器３は、自社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報受付部２３２にインシデント情報を送信する。一方、他社Ｄｅｖｉｃｅ２４ｃ又は２４ｄである機器３は、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３からのポーリングに応答してインシデント情報を送信する。ポーリングにあたり、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢコネクタ４２を介して、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ４１に記憶される情報を参照する。自社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報受付部２３２又は他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１にＤｅｖｉｃｅ２４から取得したインシデント情報を送信する。Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１は、当該インシデント情報をＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に送信して、当該インシデント情報に係るチケットがＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０で発行される。なお、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、自社Ｄｅｖｉｃｅ２４にポーリングを行ってもよい。
【００２９】
図５は、本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータ構造について説明するための図である。図５に示されるように、本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのＤＢは、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ、Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢ、機器管理ＤＢ、Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢが存在し、図３に示されるＣｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ４１、Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢ１３、機器管理ＤＢ２１、Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３にそれぞれ対応する。
【００３０】
Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢは、データとして、「ＧＵＩＤ」、「ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」、「Ｎａｍｅ」、「ポーリング閾値」を少なくとも有する。「ＧＵＩＤ」は、データを識別するＩＤである。「ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」は、顧客を識別するＩＤであり、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢにおける主キーである。「Ｎａｍｅ」は、顧客の名称である。「ポーリング閾値」は、インシデント発生を検出する際のポーリング回数の閾値を示す。「ポーリング閾値」の詳細は後述する。
【００３１】
Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢは、データとして、「ＧＵＩＤ」、「ＧｒｏｕｐＩＤ」、「ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」、「親ＧｒｏｕｐＩＤ」、「Ｎａｍｅ」を少なくとも有する。「ＧＵＩＤ」は、データを識別するＩＤである。「ＧｒｏｕｐＩＤ」は、グループを識別するＩＤであり、Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢにおける主キーである。「ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」は、顧客を識別するＩＤであり、グループと顧客とを関連付ける。「親ＧｒｏｕｐＩＤ」は、「ＧｒｏｕｐＩＤ」で識別されるグループの親グループの識別子であり、グループの階層構造を形成することができる。「Ｎａｍｅ」はグループの名称である。
【００３２】
機器管理ＤＢは、データとして、「ＧＵＩＤ」、「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」、「ＭＡＣ  Ａｄｄｒｅｓｓ」、「ＩＰ  Ａｄｄｒｅｓｓ」、「Ｈｏｓｔ名」、「Ｖｅｎｄｏｒ名」、「Ｍｏｄｅｌ名」、「Ｆｉｒｍｗａｒｅ  Ｖｅｒｓｉｏｎ」、「設置日」、「リース期限日」、「初期導入費用」、「ＧｒｏｕｐＩＤ」、「ポーリング状況」、「ポーリング状況連続回数」を少なくとも有する。「ＧＵＩＤ」は、データを識別するＩＤである。「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」は、機器３のシリアルナンバであり、機器管理ＤＢにおける主キーである。「ＭＡＣ  Ａｄｄｒｅｓｓ」は、機器３が有するＭＡＣ（Media Access Control）アドレスである。「ＩＰ  Ａｄｄｒｅｓｓ」は、機器３が有するＩＰ（Internet Protocol）アドレスである。「Ｈｏｓｔ名」は、機器３が有するネットワーク５上のホスト名である。「Ｖｅｎｄｏｒ名」は、機器３のベンダ名である。「Ｍｏｄｅｌ名」は、機器３のモデル名である。「Ｆｉｒｍｗａｒｅ  Ｖｅｒｓｉｏｎ」は、機器３のファームウェアのバージョンである。「設置日」は、機器３が設置された日付である。「リース期限日」は、機器３のリース期限日である。「初期導入費用」は、機器３が導入された際の費用である。「ＧｒｏｕｐＩＤ」は、グループを識別するＩＤであり、機器３とグループとを関連付ける。「ポーリング状況」は、機器３がポーリングされたときの応答状況を示す。「ポーリング状況連続回数」は、機器３が複数回のポーリングされたときの応答状況を含む履歴である。「ポーリング状況連続回数」は、「ポーリング応答あり」又は「ポーリング応答なし」がそれぞれ連続した回数をカウントした値である。「ポーリング状況」及び「ポーリング状況連続回数」の詳細は後述する。
【００３３】
Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢは、データとして「ＧＵＩＤ」、「ＴｉｃｋｅｔＩＤ」、「発生日」、「解決日」、「Ｃｌｏｓｅまでにかかった時間」、「故障カテゴリ」、「故障概要」、「対応概要」、「ＰｅｒｓｏｎＩＤ」、「Ｖｅｎｄｏｒ名」、「Ｍｏｄｅｌ名」、「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」を少なくとも有する。「ＧＵＩＤ」は、データを識別するＩＤである。「ＴｉｃｋｅｔＩＤ」は、チケットを識別するＩＤであり、Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢの主キーである。「発生日」は、インシデントが発生した日付である。「解決日」は、インシデントが解決された日付である。「Ｃｌｏｓｅまでにかかった時間」は、インシデントが発生してから怪異決されるまでに要した時間である。「故障カテゴリ」は、インシデントに係る故障の分類を示す。「故障概要」は、インシデントに係る故障の概要である。「対応概要」は、インシデントに対応する作業の概要である。「ＰｅｒｓｏｎＩＤ」は、インシデントに対応した担当者を示す。「Ｖｅｎｄｏｒ名」は、インシデントが発生した機器３のベンダ名である。「Ｍｏｄｅｌ名」は、インシデントが発生した機器３のモデル名である。「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」は、インシデントが発生した機器３のシリアルナンバであり、機器管理ＤＢのデータと関連付けられる。
【００３４】
図６は、本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータの関連付けについて説明するための図である。図６に示されるように、Ｃｕｓｔｏｍｅｒは、複数のＧｒｏｕｐと関連付けられる。Ｇｒｏｕｐは、複数のＤｅｖｉｃｅと関連付けられる。Ｄｅｖｉｃｅは、複数のＴｉｃｋｅｔと関連付けられる。具体的には各ＤＢ上の情報において、「ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」は複数の「ＧｒｏｕｐＩＤ」に関連付けられ、「ＧｒｏｕｐＩＤ」は複数の「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」に関連付けられ、「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」は複数の「ＴｉｃｋｅｔＩＤ」に関連付けられる。
【００３５】
図７は、本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（１）である。図７において、機器３は、あるひとつの機器に対応するものとする。当該機器は、他社機であってもよいし、自社機であってもよい。ステップＳ１０１のポーリングは、所定の周期で定期的に実行されてもよい。
【００３６】
ステップＳ１０１において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に対してポーリングを実施する。機器３からポーリングに対する応答があった場合（Ｓ１０２のＹＥＳ）、ステップＳ１０３に進む。機器３からポーリングに対する応答がなかった場合（Ｓ１０２のＮＯ）、ステップＳ１１０に進む。
【００３７】
ステップＳ１０３において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を読み出す。直近のポーリングとは、直前のポーリング１回でもよいし、直前の所定の回数のポーリングでもよい。機器３から直近のポーリングに対する応答があった場合（Ｓ１０３のＹＥＳ）、ステップＳ１０４に進む。機器３から直近のポーリングに対する応答がなかった場合（Ｓ１０３のＮＯ）、ステップＳ１０６に進む。
【００３８】
ステップＳ１０４において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは発生していないと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答あり」で更新して（Ｓ１０５）、フローを終了する。
【００３９】
ステップＳ１０６において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは既に発生していたと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答あり」で更新する（Ｓ１０７）。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に係るインシデントが解消されたことをＩｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１に送信する。Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１は、機器３に係るインシデント解消情報をＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０のＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に通知する（Ｓ１０８）。続いて、Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３に記憶されている機器３に係るインシデントに対応するチケットをインシデントが解消された内容で更新して（Ｓ１０９）、フローを終了する。
【００４０】
ステップＳ１１０において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を読み出す。機器３から直近のポーリングに対する応答があった場合（Ｓ１１０のＹＥＳ）、ステップＳ１１１に進む。機器３から直近のポーリングに対する応答がなかった場合（Ｓ１１０のＮＯ）、ステップＳ１１５に進む。
【００４１】
ステップＳ１１１において、機器情報管理部２０は、機器３において新規でインシデントが発生したと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答なし」で更新する（Ｓ１１２）。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に係るインシデントが発生したことをＩｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１に送信する。Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１は、機器３に係るインシデント発生情報をＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０のＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に通知する（Ｓ１１３）。続いて、Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、機器３に係るインシデント発生に対応するチケットを発行してＴｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３に記憶させ（Ｓ１１４）、フローを終了する。
【００４２】
ステップＳ１１５において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは既に発生していたと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答なし」で更新して（Ｓ１１６）、フローを終了する。
【００４３】
図８は、本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（２）である。図８において、機器３は、あるひとつの機器に対応するものとする。当該機器は、他社機であってもよいし、自社機であってもよい。図８で説明する情報処理方法は、図７で説明した情報処理方法と異なり、複数回のポーリング状況及び閾値に基づいて、インシデントが発生したか否かを判定する。ステップＳ２０１のポーリングは、所定の周期で定期的に実行されてもよい。
【００４４】
ステップＳ２０１において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に対してポーリングを実施する。機器３からポーリングに対する応答があった場合（Ｓ２０２のＹＥＳ）、ステップＳ２０３に進む。機器３からポーリングに対する応答がなかった場合（Ｓ２０２のＮＯ）、ステップＳ２１２に進む。
【００４５】
ステップＳ２０３において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を読み出す。機器３から直近のポーリングに対する応答があった場合（Ｓ２０３のＹＥＳ）、ステップＳ２０４に進む。機器３から直近のポーリングに対する応答がなかった場合（Ｓ２０３のＮＯ）、ステップＳ２０７に進む。
【００４６】
ステップＳ２０４において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは発生していないと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答あり」で更新する（Ｓ２０５）。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の「ポーリング状況連続回数」に「ポーリング応答あり」で加算して更新し（Ｓ２０６）、フローを終了する。
【００４７】
ステップＳ２０７において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは既に発生していたと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答あり」で更新する（Ｓ２０８）。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の「ポーリング状況連続回数」をリセットする（Ｓ２０９）。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に係るインシデントが解消されたことをＩｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１に送信する。Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１は、機器３に係るインシデント解消情報をＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０のＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に通知する（Ｓ２１０）。続いて、Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３に記憶されている機器３に係るインシデントに対応するチケットをインシデントが解消された内容で更新して（Ｓ２１１）、フローを終了する。
【００４８】
ステップＳ２１２において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を読み出す。機器３から直近のポーリングに対する応答があった場合（Ｓ２１２のＹＥＳ）、ステップＳ２１３ａに進む。機器３から直近のポーリングに対する応答がなかった場合（Ｓ２１２のＮＯ）、ステップＳ２１３ｂに進む。
【００４９】
ステップＳ２１３ａにおいて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答なし」で更新する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の「ポーリング状況連続回数」をリセットして「ポーリング応答なし：１回」を設定し（Ｓ２１４ａ）、ステップＳ２１５に進む。
【００５０】
ステップＳ２１３ｂにおいて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の直近の「ポーリング状況」を「ポーリング応答なし」で更新する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスし、機器３の「ポーリング状況連続回数」に「ポーリング応答なし」で加算して更新し（Ｓ２１４ｂ）、ステップＳ２１５に進む。
【００５１】
ステップＳ２１５において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器管理ＤＢコネクタ２２を介して機器管理ＤＢ２１にアクセスして機器３の「ポーリング状況連続回数」を取得するか、又は他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３がステップＳ２１４から保持している「ポーリング状況連続回数」を取得する。また、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢコネクタ４２を介してＣｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ４１にアクセスし、機器３の「ポーリング閾値」を取得する。
【００５２】
続いて、ステップＳ２１６において、ステップＳ２１５で取得された「ポーリング状況連続回数」と「ポーリング閾値」とを比較する。「ポーリング状況連続回数」は、「ポーリング応答なし」が連続した回数である。「ポーリング状況連続回数」が「ポーリング閾値」以上であった場合（Ｓ２１６のＹＥＳ）、ステップＳ２１７に進む。「ポーリング状況連続回数」が「ポーリング閾値」未満であった場合（Ｓ２１６のＹＥＳ）、ステップＳ２１７に進む。
【００５３】
ステップＳ２１７において、機器情報管理部２０は、機器３において新規でインシデントが発生したと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に係るインシデントが発生したことをＩｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１に送信する。Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１は、機器３に係るインシデント発生情報をＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０のＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に通知する（Ｓ２１８）。続いて、Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、機器３に係るインシデント発生に対応するチケットを発行してＴｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３に記憶させ（Ｓ２１９）、フローを終了する。
【００５４】
上述のように、実施例１によれば、情報処理装置１は、ネットワーク５を介して接続された機器３にポーリングを行って機器３からの応答を収集することにより、インシデントの発生又は解消を判定して、当該インシデント情報に応じたチケットを発行又は更新することができる。
【００５５】
すなわち、インシデント情報を自動的に収集し、管理システムへ通知することによって、管理システムにおいて生成されるレポートの精度を改善することができる。
【００５６】
以下、実施例２を説明する。実施例２では実施例１と異なる点について説明する。したがって、特に言及されない点については、実施例１と同様であってよい。図９は、本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムの機能構成例を示す図である。図９において、実施例１における図４の構成に、Ｃｏｕｎｔｅｒ情報管理部６０が追加されている構成例を示す。
【００５７】
Ｃｏｕｎｔｅｒ情報管理部６０は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２及びＣｏｕｎｔｅｒ管理情報入力部６３を有する。Ｃｏｕｎｔｅｒ情報管理部６０は、機器３の稼働に係る度数を示すカウンタ値を管理する。Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１は、例えば、カウンタ値及びカウンタ値の最終更新日等の情報を記憶する。Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１にアクセスするためのインタフェースである。Ｃｏｕｎｔｅｒ管理情報入力部６３は、他の情報管理部、管理者又はユーザ等からカウンタ値に関する情報の入力を受け付ける。図９に示されるように、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３とＣｏｕｎｔｅｒ管理情報入力部６３は、情報の入出力を行う。
【００５８】
図１０は、本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータ構造について説明するための図である。
【００５９】
図１０に示されるＣｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢは、図５に示されるＣｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢに加えて、データ「カウントアップ監視期間」を有する。「カウントアップ監視期間」は、カウンタ値が更新されない期間の閾値を示しており、インシデント発生に関する判定に使用される。「カウントアップ監視期間」の詳細は後述する。
【００６０】
図１０に示されるＣｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢは、データとして、「ＧＵＩＤ」、「ＣｏｕｎｔｅｒＩＤ」、「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」、「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ」、「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」を少なくとも有する。「ＧＵＩＤ」は、データを識別するＩＤである。「ＣｏｕｎｔｅｒＩＤ」は、カウンタ値を識別するＩＤであり、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢの主キーである。「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」は、機器３のシリアルナンバであり、機器管理ＤＢのデータと関連付けられる。「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ」は、機器３の稼働に係る度数を示すカウンタ値である。「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」は、「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ」がカウントアップして更新された最終更新日である。
【００６１】
図１１は、本発明の実施の形態におけるポーリングに基づいてインシデント情報を収集する情報処理システムのデータの関連付けについて説明するための図である。図１１に示されるように、Ｃｕｓｔｏｍｅｒは、複数のＧｒｏｕｐと関連付けられる。Ｇｒｏｕｐは、複数のＤｅｖｉｃｅと関連付けられる。Ｄｅｖｉｃｅは、複数のＴｉｃｋｅｔと関連付けられる。具体的には各ＤＢ上の情報において、「ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」は複数の「ＧｒｏｕｐＩＤ」に関連付けられ、「ＧｒｏｕｐＩＤ」は複数の「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」に関連付けられ、「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」は複数の「ＴｉｃｋｅｔＩＤ」に関連付けられる。また、「Ｓｅｒｉａｌ  Ｎｕｍｂｅｒ」は、それぞれ「ＣｏｕｎｔｅｒＩＤ」に関連付けられる。
【００６２】
図１２は、本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（１）である。図１２において、機器３は、あるひとつの機器に対応するものとする。当該機器は、他社機であってもよいし、自社機であってもよい。ステップＳ３０１のポーリングは、所定の周期で定期的に実行されてもよい。
【００６３】
ステップＳ３０１において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に対してポーリングを実施する。機器３からポーリングに対する応答としてカウンタ値を収集できた場合（Ｓ３０２のＹＥＳ）、ステップＳ３０３に進む。機器３からポーリングに対する応答としてカウンタ値を収集できなかった場合（Ｓ３０２のＮＯ）、フローを終了する。
【００６４】
ステップＳ３０３において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２を介してＣｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１にアクセスし、機器３のカウンタ値すなわち「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ」を読み出す。機器３から収集されたカウンタ値と、ＤＢのカウンタ値とで差分がある場合（Ｓ３０３のＹＥＳ）、ステップＳ３０４に進む。機器３から収集されたカウンタ値と、ＤＢのカウンタ値とで差分がない場合（Ｓ３０３のＮＯ）、ステップＳ３０６に進む。
【００６５】
ステップＳ３０４において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは発生していないと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２を介してＣｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１にアクセスし、機器３の「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｎｕｔｅｒ」を収集されたカウンタ値で更新し、「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」を現在日時で更新して（Ｓ３０５）、フローを終了する。
【００６６】
ステップＳ３０６において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２を介してＣｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１にアクセスし、機器３の「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」を読み出す。読み出された「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」と現在日時との差分が、１日以上である場合（Ｓ３０６のＹＥＳ）、ステップＳ３０７に進み、１日未満である場合（Ｓ３０６のＮＯ）、ステップＳ３１０に進む。
【００６７】
ステップＳ３０７において、機器情報管理部２０は、機器３において新規でインシデントが発生したと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に係るインシデントが発生したことをＩｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１に送信する。Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１は、機器３に係るインシデント発生情報をＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０のＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に通知する（Ｓ３０８）。続いて、Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、機器３に係るインシデント発生に対応するチケットを発行してＴｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３に記憶させ（Ｓ３０９）、フローを終了する。
【００６８】
ステップＳ３１０において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは発生していないと判定し、フローを終了する。
【００６９】
図１３は、本発明の実施の形態におけるカウンタ値に基づいてインシデント情報を収集する情報処理方法を説明するためのフローチャート（２）である。図１３において、機器３は、あるひとつの機器に対応するものとする。当該機器は、他社機であってもよいし、自社機であってもよい。ステップＳ４０１のポーリングは、所定の周期で定期的に実行されてもよい。
【００７０】
ステップＳ４０１において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に対してポーリングを実施する。機器３からポーリングに対する応答としてカウンタ値を収集できた場合（Ｓ４０２のＹＥＳ）、ステップＳ４０３に進む。機器３からポーリングに対する応答としてカウンタ値を収集できなかった場合（Ｓ４０２のＮＯ）、インシデントの発生に係る判定は行われずに、フローを終了する。
【００７１】
ステップＳ４０３において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２を介してＣｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１にアクセスし、機器３のカウンタ値すなわち「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ」を読み出す。機器３から収集されたカウンタ値と、ＤＢのカウンタ値とで差分がある場合（Ｓ４０３のＹＥＳ）、ステップＳ４０４に進む。機器３から収集されたカウンタ値と、ＤＢのカウンタ値とで差分がない場合（Ｓ４０３のＮＯ）、ステップＳ４０６に進む。
【００７２】
ステップＳ４０４において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは発生していないと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２を介してＣｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１にアクセスし、機器３の「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｎｕｔｅｒ」を収集されたカウンタ値で更新し、「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」を現在日時で更新して（Ｓ４０５）、フローを終了する。
【００７３】
ステップＳ４０６において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢコネクタ４２を介してＣｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ４１にアクセスし、機器３の「カウントアップ監視期間」を読み出す。続いて、ステップＳ４０７において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、Ｃｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢコネクタ６２を介してＣｏｕｎｔｅｒ管理ＤＢ６１にアクセスし、機器３の「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」を読み出す。読み出された「Ｔｏｔａｌ  Ｃｏｕｎｔｅｒ最終カウントアップ更新日」と現在日時との差分が、「カウントアップ監視期間」以上である場合（Ｓ４０７のＹＥＳ）、ステップＳ４０８に進み、「カウントアップ監視期間」未満である場合（Ｓ４０７のＮＯ）、ステップＳ４１１に進む。
【００７４】
ステップＳ４０８において、機器情報管理部２０は、機器３において新規でインシデントが発生したと判定する。続いて、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、機器３に係るインシデントが発生したことをＩｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１に送信する。Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部２３１は、機器３に係るインシデント発生情報をＴｉｃｋｅｔ情報管理部３０のＴｉｃｋｅｔ管理情報入力部３１に通知する（Ｓ４０９）。続いて、Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部３０は、機器３に係るインシデント発生に対応するチケットを発行してＴｉｃｋｅｔ管理ＤＢ３３に記憶させ（Ｓ４１０）、フローを終了する。
【００７５】
ステップＳ４１１において、機器情報管理部２０は、機器３においてインシデントは発生していないと判定し、フローを終了する。
【００７６】
上述のように、実施例２によれば、情報処理装置１は、ネットワーク５を介して接続された機器３にポーリングを行って機器３からのカウンタ値及び最終更新日を収集して、情報処理装置１が有するＤＢに記録されているカウンタ値及び最終更新日と比較することにより、インシデントの発生を判定して、当該インシデント情報に応じたチケットを発行又は更新することができる。
【００７７】
すなわち、インシデント情報を自動的に収集し、管理システムへ通知することによって、管理システムにおいて生成されるレポートの精度を改善することができる。
【００７８】
なお、本発明の実施の形態において、他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部２３３は、収集部の一例である。機器情報収集部２３は、判定部の一例である。Ｒｅｐｏｒｔ生成部５０は、生成部の一例である。
【００７９】
以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【００８０】
１          情報処理装置
２          管理用端末
３          機器
４          ユーザ端末
５          ネットワーク
１０        Ｇｒｏｕｐ情報管理部
１１        Ｇｒｏｕｐ管理情報入力部
１２        Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢコネクタ
１３        Ｇｒｏｕｐ管理ＤＢ
２０        機器情報管理部
２１        機器管理ＤＢ
２２        機器管理ＤＢコネクタ
２３        機器情報収集部
２３１      Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報送信部
２３２      自社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報受付部
２３３      他社機Ｉｎｃｉｄｅｎｔ情報収集部
２４        Ｄｅｖｉｃｅ（機器）
３０        Ｔｉｃｋｅｔ情報管理部
３１        Ｔｉｃｋｅｔ管理情報入力部
３２        Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢコネクタ
３３        Ｔｉｃｋｅｔ管理ＤＢ
４０        Ｃｕｓｔｏｍｅｒ情報管理部
４１        Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢ
４２        Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理ＤＢコネクタ
４３        Ｃｕｓｔｏｍｅｒ管理情報入力部
５０        Ｒｅｐｏｒｔ生成部
５１        Ｒｅｐｏｒｔ出力エンジン
５２        Ｒｅｐｏｒｔ計算エンジン
１０１      ＣＰＵ
１０２      ＲＡＭ
１０３      ＨＤＤ
１０４      ＲＯＭ
１０５      入力装置
１０６      ドライブ装置
１０７      表示装置
１０８      インタフェース装置
【先行技術文献】
【特許文献】
【００８１】
【特許文献１】特開２０１４−０６７３９９号公報
【図１】
2019117611.tif 000003
【図２】
2019117611.tif 000004
【図３】
2019117611.tif 000005
【図４】
2019117611.tif 000006
【図５】
2019117611.tif 000007
【図６】
2019117611.tif 000008
【図７】
2019117611.tif 000009
【図８】
2019117611.tif 000010
【図９】
2019117611.tif 000011
【図１０】
2019117611.tif 000012
【図１１】
2019117611.tif 000013
【図１２】
2019117611.tif 000014
【図１３】
2019117611.tif 000015