(57)【要約】【課題】利用者１０２の知識や経験に左右されることなく、問い合わせに対する適切な回答を迅速に提供すること。【解決手段】表示制御プログラムにより、コンピュータに、所望の情報を抽出するための検索に用いる、表示画面に同時に表示可能なあらかじめ定められた数のキーワードを、当該表示画面に同時に配列して表示させる表示制御をおこなう、処理を実行させるようにした。このような表示をおこなわせることにより、利用者１０２に対して、スクロール操作や表示画面の切替操作などをさせることなく、検索対象とするキーワードを一覧させることができ、問い合わせに該当するキーワードを用いた検索を容易かつ迅速におこなうことができる。【選択図】図４Ｂ
2019057102.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
所望の情報を抽出するための検索に用いる、表示画面に同時に表示可能なあらかじめ定められた数のキーワードを、当該表示画面に同時に配列して表示させる表示制御をおこなう、
処理を実行させることを特徴とする表示制御プログラム。
【請求項２】
前記表示制御をおこなう処理は、
前記あらかじめ定められた数のキーワードを、一定の順序にしたがって配列して表示させることを特徴とする請求項１に記載の表示制御プログラム。
【請求項３】
前記表示制御をおこなう処理は、
前記あらかじめ定められた数のキーワードを、五十音順にしたがって配列して表示させることを特徴とする請求項２に記載の表示制御プログラム。
【請求項４】
前記表示制御をおこなう処理は、
前記所定数のキーワードを、アルファベット順にしたがって配列して表示させることを特徴とする請求項２に記載の表示制御プログラム。
【請求項５】
前記表示制御をおこなう処理は、
前記キーワードごとに、所望の情報を抽出するために当該キーワードが選択された頻度に関する情報を表示させることを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の表示制御プログラム。
【請求項６】
前記表示制御をおこなう処理は、
任意のキーワードの入力を受け付ける入力欄を、前記表示画面において、一覧表示された前記あらかじめ定められた数のキーワードよりも下側に表示させることを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の表示制御プログラム。
【請求項７】
前記表示制御をおこなう処理は、
前記キーワードごとに、当該キーワードを用いて抽出された情報の有用性に関する情報を表示させることを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の表示制御プログラム。
【請求項８】
前記表示制御をおこなう処理は、
同時に配列して表示する前記キーワードの配列順序を、所定期間変更しないことを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の表示制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、コンピュータを用いた検索を支援する表示制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＩＴ関連の製品やサービスの普及が進み、当該製品やサービスが多様化するにともなって、「ヘルプデスク」、「ヘルプセンター」・「カスタマーサポートセンター」・「お客様相談室」などと称される業務（以下「ヘルプデスク業務」という）の重要度が増している。ヘルプデスク業務においては、一般的に、コンピュータやソフトウエアなどの使用方法などについての技術的な問い合わせを受け、当該問い合わせに対する回答や対処法を提示して対応する。
【０００３】
関連する技術として、具体的には、たとえば、ページ内検索処理をおこなってウェブページ内で検索キーワードが使用されている箇所を表示部に表示させるべく、当該ウェブページをスクロール操作する場合に、当該検索キーワードが使用されている箇所が表示部に表示されているときは、予め定められた標準速度よりも遅い閲覧速度でウェブページをスクロールするようにした技術があった（たとえば、下記特許文献１を参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−１７０７７５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来のヘルプデスク業務においては、当該業務に関する知識や経験などによって問い合わせに対する回答内容が左右されることがあり、ヘルプデスク業務の従事者によって、トラブルを解決するための適切な回答が得られるまでに要する時間や、回答の有効性にばらつきがあるという問題があった。具体的に、問い合わせを受けたヘルプデスク業務の従事者の知識や経験が浅い場合、問い合わせに対する回答が不適切で、トラブルが解決されなかったり、解決するまでに時間を要してしまったりするという問題があった。
【０００６】
また、従来、適切な回答を得るために、ヘルプデスク業務の従事者が入力した任意のキーワードを用いてヘルプデスクのデータベースなどを参照した検索をおこなう場合、ヘルプデスク業務の従事者の経験が浅いと、問い合わせに応じた適切なキーワードを入力できず、適切な回答を得ることができないという問題があった。
【０００７】
仮に、検索に用いられることが想定される複数のキーワードをあらかじめ準備しておく場合、近年のインターネットなどのネットワークを用いた検索システムにおいては、検索キーワード数が多くなり、すべてのキーワードを一度に確認することができなくなってしまうことが想定される。このような場合、すべてのキーワードを確認するためには、スクロール操作や表示画面の切換操作をしなくてはならず、検索にかかる作業に時間を要するという問題があった。
【０００８】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、利用者の知識や経験に左右されることなく、問い合わせに対する適切な回答を迅速に提供することができる表示制御プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかる表示制御プログラムは、コンピュータに、所望の情報を抽出するための検索に用いる、表示画面に同時に表示可能なあらかじめ定められた数のキーワードを、当該表示画面に同時に配列して表示させる表示制御をおこなう、処理を実行させることを特徴とする。
【００１０】
また、この発明にかかる表示制御プログラムは、上記の発明において、前記表示制御をおこなう処理が、前記あらかじめ定められた数のキーワードを、一定の順序にしたがって配列して表示させることを特徴とする。
【００１１】
また、この発明にかかる表示制御プログラムは、上記の発明において、前記表示制御をおこなう処理が、前記あらかじめ定められた数のキーワードを、五十音順にしたがって配列して表示させることを特徴とする。
【００１２】
また、この発明にかかる表示制御プログラムは、上記の発明において、前記表示制御をおこなう処理が、前記所定数のキーワードを、アルファベット順にしたがって配列して表示させることを特徴とする。
【００１３】
また、この発明にかかる表示制御プログラムは、上記の発明において、前記表示制御をおこなう処理が、前記キーワードごとに、所望の情報を抽出するために当該キーワードが選択された頻度に関する情報を表示させることを特徴とする。
【００１４】
また、この発明にかかる表示制御プログラムは、上記の発明において、前記表示制御をおこなう処理が、任意のキーワードの入力を受け付ける入力欄を、前記表示画面において、一覧表示された前記あらかじめ定められた数のキーワードよりも下側に表示させることを特徴とする。
【００１５】
また、この発明にかかる表示制御プログラムは、上記の発明において、前記表示制御をおこなう処理が、前記キーワードごとに、当該キーワードを用いて抽出された情報の有用性に関する情報を表示させることを特徴とする。
【００１６】
また、この発明にかかる表示制御プログラムは、上記の発明において、前記表示制御をおこなう処理が、同時に配列して表示する前記キーワードの配列順序を、所定期間変更しないことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１７】
この発明にかかる表示制御プログラムによれば、利用者の知識や経験に左右されることなく、問い合わせに対する適切な回答を迅速に提供することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】この発明にかかる実施の形態の検索システムのシステム構成を示す説明図である。
【図２Ａ】サーバコンピュータのハードウエア構成を示すブロック図である。
【図２Ｂ】クライアント端末および管理者端末のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３Ａ】Ｑ＆Ａデータベースを示す説明図である。
【図３Ｂ】キーワードデータベースを示す説明図である。
【図４Ａ】表示画面例を示す説明図（その１）である。
【図４Ｂ】表示画面例を示す説明図（その２）である。
【図４Ｃ】表示画面例を示す説明図（その３）である。
【図４Ｄ】表示画面例を示す説明図（その４）である。
【図４Ｅ】表示画面例を示す説明図（その５）である。
【図５】サーバコンピュータの機能的構成を示すブロック図である。
【図６】サーバコンピュータの処理手順の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる表示制御プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００２０】
（検索システムのシステム構成）
図１は、この発明にかかる実施の形態の検索システムのシステム構成を示す説明図である。図１において、この発明にかかる実施の形態の検索システム１００は、たとえば、コンピュータやソフトウエアなどの使用方法などについての技術的な問い合わせを受け、当該問い合わせに対する回答や対処法を提示する、いわゆる、ヘルプデスク業務の従事者に対して、当該問い合わせに対する回答や対処法を提示するサービス（以下「検索サービス」という）の提供に用いることができる。
【００２１】
このような検索サービスは、具体的には、たとえば、会計処理をおこなう際に用いる会計ソフトウエアを使用する相談者１０１から、当該会計ソフトウエアの使用方法についての問い合わせを受け、当該問い合わせに対する回答や対処法を提示するヘルプデスク業務の従事者（以下「利用者」という）１０２が利用することができる。
【００２２】
検索システム１００は、サーバコンピュータ１１０と、クライアント端末１２０と、管理者端末１３０と、を含んで構成されている。サーバコンピュータ１１０は、たとえば、汎用的なサーバコンピュータなどのコンピュータ装置によって実現することができる（図２Ａを参照）。
【００２３】
サーバコンピュータ１１０は、インターネットなどのネットワーク１０３に接続されており、ネットワーク１０３を介して、クライアント端末１２０や管理者端末１３０との間で通信することができる。サーバコンピュータ１１０は、Ｑ＆Ａデータベースやキーワードデータベースなどの各種のデータベースを備えている（図３Ａ、図３Ｂを参照）。サーバコンピュータ１１０は、たとえば、検索システム１００を用いた検索サービスの運用者などによって管理される。
【００２４】
サーバコンピュータ１１０は、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）システムにおける情報送信機能を備えている。具体的に、サーバコンピュータ１１０には、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）にしたがって、クライアント端末１２０や管理者端末１３０にインストールされたウェブブラウザに対して、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）や画像などの各種オブジェクトを表示させるサービスプログラムがインストールされている。
【００２５】
クライアント端末１２０および管理者端末１３０は、ネットワークに接続されており、インストールされている所定のプログラムを実行することにより、サーバコンピュータ１１０と通信することができる。クライアント端末１２０および管理者端末１３０は、たとえば、パーソナルコンピュータなどの汎用的なコンピュータ装置によって実現することができる（図２Ｂを参照）。
【００２６】
クライアント端末１２０および管理者端末１３０には、検索システム１００を用いて提供される検索サービスを享受するための所定のプログラムがインストールされている。具体的に、クライアント端末１２０および管理者端末１３０には、検索サービスの提供にかかる各種の表示画面を表示するためのウェブブラウザがインストールされている。
【００２７】
より具体的には、クライアント端末１２０は、検索サービスの利用者１０２に対して設定されたアカウントを用いてサーバコンピュータ１１０にアクセスしたコンピュータ装置によって実現することができる。また、管理者端末１３０は、検索サービスの管理者１０４に対して設定されたアカウントを用いてサーバコンピュータ１１０にアクセスしたコンピュータ装置によって実現することができる。
【００２８】
アカウントは、ＩＤ（ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）とパスワードとによって構成される。ＩＤは、検索サービスの利用者１０２や管理者１０４のそれぞれに固有の情報であって、当該利用者１０２や管理者１０４を識別するために用いられる。ＩＤは、たとえば、所定桁数の英数字によって構成することができる。たとえば、セキュリティの点において特に重要な項目については、指紋や虹彩などの身体的特徴をパスワードとして用いてもよい。
【００２９】
（サーバコンピュータ１１０のハードウエア構成の一例）
つぎに、サーバコンピュータ１１０のハードウエア構成の一例について説明する。図２Ａは、サーバコンピュータ１１０を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【００３０】
図２Ａにおいて、サーバコンピュータ１１０を実現するコンピュータ装置は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）２１１と、メモリ２１２と、ネットワークＩ／Ｆ（ＩｎｔｅｒＦａｃｅ）２１３と、を備えている。コンピュータ装置が備える各部２１１〜２１３は、それぞれ、バス２１０によって接続されている。
【００３１】
ＣＰＵ２１１は、コンピュータ装置の全体の制御をつかさどる。メモリ２１２は、ブートプログラムなどのプログラムや各種のデータベースを構成するデータなどを記憶している。具体的に、メモリ２１２は、たとえば、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムを記憶している。また、具体的に、メモリ２１２は、たとえば、上記のＱ＆Ａデータベースやキーワードデータベースなどのような、検索サービスの提供にかかる各種のデータベースを記憶している。
【００３２】
また、メモリ２１２は、ＣＰＵ２１１のワークエリアとして使用される。メモリ２１２は、たとえば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＮＡＮＤメモリとＮＡＮＤメモリの制御をおこなうＮＡＮＤメモリコントローラとによって構成されるＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｃ  Ｄｒｉｖｅ）などによって実現することができる。
【００３３】
ネットワークＩ／Ｆ２１３は、インターネットなどのネットワークに接続され、コンピュータ装置の内部と外部装置とのインターフェイスをつかさどり、コンピュータ装置の内部と、クライアント端末１２０や管理者端末１３０などの外部装置と、の間におけるデータの入出力を制御する。また、ネットワークＩ／Ｆ２１３は、相談者１０１のスマートフォンなどとの間におけるデータの入出力を制御することができる。
【００３４】
（クライアント端末１２０および管理者端末１３０のハードウエア構成）
つぎに、クライアント端末１２０および管理者端末１３０のハードウエア構成の一例について説明する。図２Ｂは、クライアント端末１２０および管理者端末１３０を実現するパーソナルコンピュータのハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【００３５】
図２Ｂにおいて、クライアント端末１２０および管理者端末１３０を実現するパーソナルコンピュータは、ＣＰＵ２２１と、メモリ２２２と、ネットワークＩ／Ｆ２２３と、ディスプレイ２２４と、入力装置２２５と、を備えている。パーソナルコンピュータが備える各部２２１〜２２５は、バス２２０によってそれぞれ接続されている。パーソナルコンピュータには、プリンタ（図示を省略する）などの周辺機器が接続されていてもよい。
【００３６】
ＣＰＵ２２１は、パーソナルコンピュータ全体の制御をつかさどる。ＣＰＵ２２１は、メモリ２２２が記憶する各種のプログラムやデータを用いて、パーソナルコンピュータ全体の制御をつかさどる。メモリ２２２は、上記のメモリ２１２と同様に、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤおよびＨＤなどによって実現することができる。ネットワークＩ／Ｆ２２３は、パーソナルコンピュータの内部とサーバコンピュータ１１０とのインターフェイスをつかさどる。
【００３７】
ディスプレイ２２４は、キーワード一覧表示画面などの各種の表示画面を表示する（図４Ａ〜図４Ｅを参照）。ディスプレイ２２４は、たとえば、液晶パネルによって実現することができる。液晶パネルは、透明電極が組み込まれた一対のガラス基板によって液晶材料（液晶分子）を挟み、このガラス基板に偏光フィルタを設けることによって構成されている。液晶パネルは、電極に電圧を加えて液晶分子の向きを変化させることによって、ガラス基板を透過する光の状態を制御する。また、液晶パネルは、光源として、バックライトを備えている。これにより自らは発光しない液晶分子が表示する画像を照明することができる。
【００３８】
入力装置２２５は、利用者１０２や管理者１０４による入力操作を受け付け、入力装置２２５に対する入力操作に応じた信号をＣＰＵ２２１に対して出力する。入力装置２２５は、たとえば、タッチパネルやキーボードなどによって実現することができる。入力装置２２５をタッチパネルによって実現する場合、当該タッチパネルは、ディスプレイ２２４の表示面側に積層される。
【００３９】
（Ｑ＆Ａデータベースの一例）
つぎに、Ｑ＆Ａデータベースの一例について説明する。図３Ａは、Ｑ＆Ａデータベースの一例を示す説明図である。図３Ａにおいて、Ｑ＆Ａ（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ  ａｎｄ  Ａｎｓｗｅｒ）データベースは、問い合わせ情報と、当該問い合わせに対する回答情報と、を関連づけて記憶している。
【００４０】
問い合わせ情報は、ヘルプデスクに対しておこなわれた問い合わせの内容を示す。問い合わせ情報は、たとえば、相談者１０１からの問い合わせに応じた利用者１０２が、当該問い合わせの内容を入力することによって、Ｑ＆Ａデータベース３１０に登録することができる。
【００４１】
また、問い合わせ情報は、ヘルプデスクに対して高頻度でおこなわれる問い合わせ（ＦＡＱ：Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を要約した内容を示すものであってもよい。この場合、問い合わせ情報は、たとえば、検索サービスの運用者などが、定期的あるいは不定期に、過去に受けた相談者１０１からの問い合わせの内容を要約し、要約した問い合わせを入力することによって、Ｑ＆Ａデータベース３１０に登録することができる。
【００４２】
問い合わせ情報は、たとえば、ヘルプデスクに対しておこなわれた問い合わせの内容を示すテキストデータによって実現することができる。問い合わせ情報は、テキストデータの形態に限るものではなく、たとえば、ヘルプデスク業務に従事する利用者１０２が手書きで書き留めたメモをデータ化したバイナリデータであってもよい。バイナリデータは、具体的には、たとえば、フォントが埋め込まれたＰＤＦ（Ｐｏｒｔａｂｌｅ  Ｄｏｃｕｍｅｎｔ  Ｆｏｒｍａｔ）データなどであることが好ましい。
【００４３】
回答情報は、問い合わせ情報が示す問い合わせに対する回答あるいは対処法の内容を示す。回答情報は、たとえば、ヘルプデスクに対しておこなわれた問い合わせに対する回答あるいは対処法の内容を示すテキストデータによって実現することができる。回答情報は、テキストデータの形態に限るものではなく、たとえば、問い合わせ情報と同様に、検索サービスを利用する利用者１０２が手書きで書き留めたメモをデータ化したバイナリデータであってもよい。
【００４４】
回答情報は、たとえば、相談者１０１からの問い合わせに回答した利用者１０２が、当該回答の内容を入力することによって、Ｑ＆Ａデータベース３１０に登録することができる。あるいは、回答情報は、たとえば、要約された問い合わせに対する回答を示すものであってもよい。この場合、回答情報は、検索サービスの運用者などによってＱ＆Ａデータベース３１０に登録することができる。
【００４５】
（キーワードデータベースの一例）
つぎに、キーワードデータベースの一例について説明する。図３Ｂは、キーワードデータベースの一例を示す説明図である。図３Ｂにおいて、キーワードデータベース３２０は、分野ごとに、項目を関連付けて記憶している。
【００４６】
分野は、たとえば、検索サービスによって対応可能なソフトウエアの種類に基づいて区分することができる。具体的には、たとえば、「ＦｉｎＴｅｃｈサービス」・「モニタリング情報サービス」・「マイナンバー対応」・「給与情報システム」などのように区分することができる。あるいは、分野は、たとえば、「地方税の決算申告」・「法人決算申告」などのように、業務内容に基づいて区分したり、「マスター登録」・「マスター修正」などのように作業内容に基づいて区分したりすることができる。
【００４７】
項目は、ヘルプデスクに対して過去におこなわれた問い合わせ、あるいは、ヘルプデスクに対しておこなわれることが想定される問い合わせの内容を、業務内容などの所定の基準にしたがって分類した各分類を示す。具体的に、項目は、たとえば、「今月注目」、「給与入力」、「給与印刷」などのように設定されている。
【００４８】
また、キーワードデータベース３２０は、項目ごとに、キーワードを関連づけて記憶している。キーワードは、問い合わせ情報に含まれる語句であって、当該問い合わせや当該回答における要点となる語句を示す。あるいは、キーワードは、問い合わせの内容を把握するきっかけや糸口となる語句を示すものであってもよい。キーワードは、回答情報に含まれる語句であってもよい。キーワードは、たとえば、テキストデータによって実現することができる。
【００４９】
キーワードは、問い合わせの内容に基づいて、検索サービスの運用者などによって問い合わせ情報ごとに設定されている。具体的に、キーワードは、たとえば、問い合わせ情報を実現するテキストデータが示す文字列（文章）から、検索サービスの管理者１０４によってキーワードに該当すると判断されて抽出された文字列によって実現することができる。
【００５０】
あるいは、キーワードは、問い合わせ情報における出現頻度が所定の閾値以上の文字列によって実現してもよい。出現頻度に基づいてキーワードを抽出することにより、キーワードの設定作業を機械的におこなうことができる。キーワードは、回答情報の内容に基づいて、あるいは、問い合わせ情報および回答情報の内容に基づいて設定されるものであってもよい。
【００５１】
キーワードは、１つの問い合わせ情報に対して１または複数設定されている。１つの問い合わせ情報に対して１または複数のキーワードを設定することにより、複数のキーワードを指定して検索をした場合の、検索精度の向上を図ることができ、利用者１０２が意図する問い合わせ、および、当該利用者１０２が所望する回答を検索することができる。
【００５２】
キーワードデータベース３２０において、１つの項目に対応づけられるキーワードは、あらかじめ定められた数以下となるように設定されている。あらかじめ定められた数は、クライアント端末１２０が備えるディスプレイ２２４などの表示画面にキーワードを表示する際に、当該表示画面において同時に表示可能な数とする。
【００５３】
あらかじめ定められた数は、たとえば、利用者１０２が、表示画面の全体を見渡した場合に、当該表示画面に表示されたキーワードについて大体の見当を付けることができる程度の数とすることができる。具体的に、１つの項目に対応づけられるキーワードの最大数は、たとえば、６０個とすることができる。
【００５４】
１つの項目に対応づけられるキーワードの最大数は、６０個に限るものではなく、６０個よりも多い数であってもよい。１つの項目に対応づけられるキーワードの最大数は、キーワードを構成する文字数などによって、適宜設定することができる。
【００５５】
（表示画面例）
つぎに、表示画面例について説明する。図４Ａ〜図４Ｅは、表示画面例を示す説明図（その１）〜（その５）である。図４Ａ〜図４Ｅにおいては、クライアント端末１２０が備えるディスプレイ２２４に表示される表示画面例を示している。
【００５６】
（分野選択画面）
まず、分野選択画面の一例について説明する。図４Ａにおいては、分野選択画面の一例を示している。図４Ａにおいて、分野選択画面４１０は、相談者１０１がアカウントを用いてクライアント端末１２０からサーバコンピュータ１１０にアクセスした場合に、クライアント端末１２０が備えるディスプレイ２２４に表示される。
【００５７】
分野選択画面４１０においては、問い合わせの内容を区分した各分野がそれぞれ割り当てられた複数のタイル４１１が、それぞれのタイル４１１どうしが重ならないようにタイリング表示されている。各タイル４１１は、それぞれ、当該タイル４１１に割り当てられた分野に関連付けられたキーワード一覧表示画面に関連付けられている。
【００５８】
クライアント端末１２０は、分野選択画面４１０の表示中に、当該分野選択画面４１０に表示されている複数のタイル４１１のうち１つのタイル４１１が選択されると、サーバコンピュータ１１０に対して、当該タイル４１１が示す分野に関連付けられたキーワード一覧表示画面（図４Ｂを参照）の表示要求を出力する。タイル４１１は、たとえば、該当するタイル４１１をダブルクリックすることによって選択することができる。
【００５９】
サーバコンピュータ１１０は、キーワード一覧表示画面の表示要求を受け付けると、キーワードデータベース３２０を参照して、当該表示要求が示すタイル４１１が示す分野に関連付けられたキーワード一覧表示画面をクライアント端末１２０に表示させる表示情報を生成し、生成した表示情報を該当するクライアント端末１２０に出力する。表示情報を受け付けたクライアント端末１２０は、受け付けた表示情報に基づいて、キーワード一覧表示画面を表示する。
【００６０】
（キーワード一覧表示画面）
つぎに、キーワード一覧表示画面の一例について説明する。図４Ｂにおいては、キーワード一覧表示画面の一例を示している。図４Ｂにおいて、キーワード一覧表示画面４２０は、分野選択画面４１０の表示中に、当該分野選択画面４１０に表示されている複数のタイル４１１のうち任意のタイル４１１が選択された場合に、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に表示される。
【００６１】
キーワード一覧表示画面４２０においては、タブ４２１によって分けられたパネル４２２ごとに、あらかじめ定められた数のキーワードＫが、当該表示画面に同時に配列して表示されている。キーワード一覧表示画面４２０において、パネル４２２どうしは、同時には表示されない。
【００６２】
各パネル４２２においては、あらかじめ定められた数、すなわち、表示画面に同時に表示可能なキーワードの数であって、利用者１０２が、当該キーワード一覧表示画面４２０の全体を見渡した場合に、表示内容について大体の見当を付けることができる程度の数のキーワードＫが表示されている。
【００６３】
具体的には、あらかじめ定められた数が、たとえば、６０である場合、キーワード一覧表示画面４２０においては、上下方向に沿って１５個配列されたキーワードＫによって構成される列を、左右方向に沿って４列表示することによって、全体で６０個のキーワードＫを表示することができる。また、この場合、キーワード一覧表示画面４２０においては、同時に表示するキーワードＫの最大数を６０個とし、６０個よりも少ない数のキーワードＫを表示してもよい。
【００６４】
タブ４２１には、それぞれ項目が割り当てられている。項目は、上記のように、たとえば、「今月注目」、「給与入力」、「給与印刷」など、ヘルプデスクに対する問い合わせの内容を、業務内容などの所定の基準にしたがって分けた場合の各分類を示す。
【００６５】
検索サービスの利用者１０２は、問い合わせの内容に応じて、キーワード一覧表示画面４２０において該当する項目が割り当てられたタブ４２１を選択する。タブ４２１は、たとえば、該当するタブ４２１をクリックすることによって選択することができる。図４Ｂにおいては、「給与入力」というタブ４２１に対応するパネル４２２を含むキーワード一覧表示画面４２０を示している。
【００６６】
クライアント端末１２０は、キーワード一覧表示画面４２０の表示中に、当該キーワード一覧表示画面４２０に表示されている複数のタブ４２１のうち１つのタブ４２１が選択されると、サーバコンピュータ１１０に対して、当該タブ４２１に対応するパネル４２２を含むキーワード一覧表示画面４２０の表示要求を出力する。
【００６７】
サーバコンピュータ１１０は、キーワード一覧表示画面４２０の表示要求を受け付けると、キーワードデータベース３２０を参照して、当該表示要求が示すタブ４２１に対応するパネル４２２を含むキーワード一覧表示画面４２０をクライアント端末１２０に表示させる表示情報を生成し、生成した表示情報を該当するクライアント端末１２０に出力する。表示情報を受け付けたクライアント端末１２０は、受け付けた表示情報に基づいて、該当するパネル４２２に割り当てられたキーワードＫを配列したキーワード一覧表示画面４２０を表示する。
【００６８】
このように、キーワード一覧表示画面４２０においては、選択されたタブ４２１に割り当てられた項目に関連付けられた、あらかじめ定められた数以下のキーワードＫのみが同時に表示される。これにより、利用者１０２は、タブ４２１によって一覧できる項目の中から、該当する項目が割り当てられたタブ４２１を選択するだけで、あらかじめ定められた数以下のキーワードＫのみを同時に表示させることができ、目的とするキーワードＫを容易に探すことができる。
【００６９】
キーワード一覧表示画面４２０においては、あらかじめ定められた数（たとえば、６０個）の表示領域が確保されており、それぞれの表示領域に１つのキーワードＫが表示されるように、各キーワードＫが配列して表示されている。また、キーワードＫは、該当する表示領域において、たとえば、キーワードＫの左端の位置を揃える、いわゆる左揃えの形態で表示されている。
【００７０】
キーワード一覧表示画面４２０において、キーワードＫは、一定の順序にしたがって配列して表示されている。仮に、キーワード一覧表示画面４２０を表示するごとに、キーワードＫの順序を異ならせた場合、利用者１０２は、問い合わせに該当するキーワードＫを見つけにくくなる。これに対し、キーワードＫを一定の順序にしたがって配列して表示させることにより、利用者１０２に対して、問い合わせに該当するキーワードＫを見つけやすくすることができる。
【００７１】
一定の順序として、具体的には、たとえば、キーワード一覧表示画面４２０において、あらかじめ定められた数のキーワードＫを、日本語の仮名文字を順序決めする規則である、いわゆる「五十音順」にしたがって配列して表示することができる。このように、キーワードＫを五十音順にしたがって配列して表示することにより、当該複数のキーワードＫを表示画面に同時に配列して表示させる場合にも、利用者１０２が、目的とするキーワードＫを直感的に見つけやすくすることができる。
【００７２】
すなわち、ヘルプデスク業務の経験が浅い利用者１０２であっても、目的とするキーワードＫを迅速に見つけることができる。これにより、ヘルプデスク業務の経験に左右されることなく、問い合わせをおこなった者を待たせずに、当該問い合わせに回答することができる。
【００７３】
あるいは、一定の順序として、たとえば、キーワード一覧表示画面４２０において、あらかじめ定められた数のキーワードＫを、ラテン文字、ローマ字、ローマ文字などと称される表音文字の一種であるアルファベットの順、いわゆる「アルファベット順」にしたがって配列して表示するようにしてもよい。
【００７４】
ヘルプデスク業務においては、問い合わせに対する回答に、検索システムの利用方法すなわちコンピュータの使用方法についての説明が含まれる場合がある。コンピュータの使用方法についての説明には、外来語に由来する専門用語を用いることが少なくないため、キーワードＫをアルファベット順にしたがって配列して表示することにより、利用者１０２が、目的とするキーワードＫを見つけやすくすることができる。
【００７５】
各キーワードＫの文字数は、最大１５文字程度とし、１０文字程度であることが好ましい。このように、各キーワードＫの文字数を制限することにより、利用者１０２に対して、キーワード一覧表示画面４２０を一瞥しただけで、当該キーワード一覧表示画面４２０の全体の見当を付けさせることができる。これにより、利用者１０２は、各キーワード一覧表示画面４２０を表示してから、所望の情報を抽出するためのキーワードＫが当該キーワード一覧表示画面４２０に表示されているかどうかを迅速かつ的確に判断することができる。
【００７６】
キーワード一覧表示画面４２０においては、各キーワードＫに対応付けて、チェックボックス４２３が表示されている。検索サービスの利用者１０２は、検索サービスの利用に際して、自身の問い合わせに関係すると思われるキーワードＫに対応するチェックボックス４２３にチェックを入れることによって、検索に用いるキーワードＫを選択する。
【００７７】
チェックボックス４２３は、それぞれ、各表示領域の最左端に表示されている。このように、チェックボックス４２３を、対応するキーワードＫに近い位置に並べて表示することにより、チェックボックス４２３とキーワードＫとの対応関係を分かりやすくすることができ、同時に複数のキーワードＫを表示した場合にも、キーワードＫの選択の誤りを防止することができる。
【００７８】
クライアント端末１２０は、キーワード一覧表示画面４２０の表示中に、当該キーワード一覧表示画面４２０に表示されている複数のキーワードＫのなかから検索対象とするキーワードＫが選択されると、サーバコンピュータ１１０に対して、選択されたキーワードＫを含む問い合わせ情報、および、選択されたキーワードＫを含む回答情報（以下「該当問い合わせ情報」という）の数に関する表示要求を出力する。
【００７９】
該当問い合わせ情報の数（以下「該当数」）は、「選択されたキーワードＫを含む問い合わせ情報の数」と、「選択されたキーワードＫを含む回答情報の数」と、の合計となる。複数のキーワードＫが選択された場合、「選択された複数のキーワードＫをともに含む問い合わせ情報の数」、「選択された複数のキーワードＫをともに含む回答情報に対応する問い合わせ情報の数」、および、「選択された複数のキーワードＫのいずれかを問い合わせ情報に含み、残余のキーワードを含む回答情報に対応する問い合わせ情報の数」、の合計とすることができる。
【００８０】
サーバコンピュータ１１０は、該当数に関する表示要求を受け付けると、キーワードデータベース３２０を参照して、該当問い合わせ情報を検索する。該当問い合わせ情報の検索においては、問い合わせ情報および回答情報を対象とする。複数のキーワードＫが選択された場合、サーバコンピュータ１１０は、当該複数のキーワードＫのすべてを、問い合わせ情報か、回答情報か、あるいは、問い合わせ情報および回答情報か、のいずれかに含む、いわゆるアンド検索（ＡＮＤ検索）をおこなう。
【００８１】
そして、サーバコンピュータ１１０は、検索結果に基づいて該当数を算出し、算出した該当数を含むキーワード一覧表示画面４２０をクライアント端末１２０に表示させる表示情報を生成する。その後、サーバコンピュータ１１０は、生成した表示情報を該当するクライアント端末１２０に出力する。
【００８２】
表示情報を受け付けたクライアント端末１２０は、受け付けた表示情報に基づいて、選択されたキーワードＫにかかる該当数を含むキーワード一覧表示画面４２０を表示する。キーワード一覧表示画面４２０において、該当数は、キーワード一覧表示画面４２０における表示ボタン４２４に重ねて表示される。利用者１０２は、問い合わせ情報や回答情報の詳細を確認する際に、表示ボタン４２４を操作する。
【００８３】
選択されたキーワードＫの数が多くなるほど、該当問い合わせ情報の絞り込みがおこなわれ、該当数が小さくなる。このため、利用者１０２は、問い合わせ情報や回答情報の詳細を確認する前に該当数を確認し、該当数が一定数より小さくなった時点で表示ボタン４２４を操作することができる。これにより、利用者１０２に、大量の問い合わせ情報や回答情報を確認させることなく、利用者１０２が所望する情報を提示することができる。
【００８４】
クライアント端末１２０は、キーワード一覧表示画面４２０の表示中に、表示ボタン４２４が操作されると、サーバコンピュータ１１０に対して、質問一覧・個別回答表示画面（図４Ｄを参照）の表示要求を出力する。サーバコンピュータ１１０は、質問一覧・個別回答表示画面の表示要求を受け付けると、Ｑ＆Ａデータベース３１０を参照して、当該表示要求に応じた質問一覧・個別回答表示画面をクライアント端末１２０に表示させる表示情報を生成し、生成した表示情報を該当するクライアント端末１２０に出力する。表示情報を受け付けたクライアント端末１２０は、受け付けた表示情報に基づいて、質問一覧・個別回答表示画面を表示する。
【００８５】
キーワード一覧表示画面４２０において、パネル４２２の下部、すなわち、あらかじめ定められた数のキーワードＫの表示領域の下部には、任意のキーワードの入力を受け付ける入力欄４２５が表示されている。入力欄４２５は、キーワード一覧表示画面４２０において表示されるキーワードＫの中に含まれない、任意のキーワードの入力を受け付ける。
【００８６】
入力欄４２５を、キーワード一覧表示画面４２０において、一覧表示されたキーワードＫよりも下側に表示させることにより、検索に際しては、まず、一覧表示されたキーワードＫを確認させ、つぎに、任意のキーワードを用いた検索をおこなわせるように誘導することができる。
【００８７】
一覧表示された、あらかじめ定められた数のキーワードＫは、検索サービスの管理者１０４が、検索に用いられることが多いと判断したキーワードであるため、このような管理者１０４が配列したキーワードＫを用いた検索を先におこなわせることにより、利用者１０２自身がキーワードを考えて検索をおこなう場合と比べて、利用者１０２が所望する情報を迅速かつ適切に提供することができる。
【００８８】
利用者１０２は、一覧表示されたキーワードＫの中に、目的のキーワードがない場合や、一覧表示されたキーワードＫの中から、目的のキーワードを直ちに見つけることができない場合に、入力欄４２５に任意のキーワードを入力する。入力欄４２５に入力する任意のキーワードは、一覧表示されたキーワードＫに含まれるキーワードであってもよい。
【００８９】
なお、分野選択画面４１０から切り替えて表示されるキーワード一覧表示画面４２０は、たとえば、あらかじめ指定されたタブ４２１に対応するパネル４２２を含むキーワード一覧表示画面４２０とすることができる。この場合、具体的には、たとえば、分野選択画面４１０の表示中に「会計ソフト」というタイル４１１が選択された場合、先頭の（左端の）タブ４２１（図４Ｂにおいては「今月注目」というタブ４２１）に対応するパネル４２２を含むキーワード一覧表示画面４２０を表示する。
【００９０】
（利用頻度表示画面）
つぎに、利用頻度表示画面について説明する。図４Ｃにおいては、利用頻度表示画面の一例を示している。図４Ｃにおいて、利用頻度表示画面４３０は、キーワード一覧表示画面４２０の表示中に所定の入力操作を受け付けた場合に、キーワード一覧表示画面４２０から切り替えられて、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に表示される。
【００９１】
利用頻度表示画面４３０においては、上記のキーワード一覧表示画面４２０と同様に、あらかじめ定められた数のキーワードＫが、表示画面に同時に配列して表示されている。また、利用頻度表示画面４３０においては、あらかじめ定められた数のキーワードのそれぞれに対応付けて、当該キーワードＫが検索に利用された頻度（以下、適宜「利用頻度」という）４３１を示す情報が表示されている。
【００９２】
具体的に、利用頻度４３１は、たとえば、利用頻度表示画面４３０に表示されている各キーワードＫが検索に利用された回数によって示すことができる。より具体的には、過去の所定期間において、各キーワードＫが検索に利用された回数によって示すことができる。過去の所定期間は、たとえば、利用頻度表示画面４３０における各パネル４２２に同時に配列して表示されるキーワードに変更があるまでの間、とすることができる。
【００９３】
利用頻度表示画面４３０における各パネル４２２に同時に配列して表示されるキーワードＫは、より精度の高い検索を実現するため、定期的に、あるいは、業務に関連する法律が改正された場合などの不定期に、見直しがおこなわれる。見直しにより、検索に利用されないキーワードを、同時に配列して表示されるキーワードから削除したり、問い合わせが増えたキーワードを追加したりする、いわゆるキーワードの更新がおこなわれる。
【００９４】
このようなキーワードＫの更新を想定し、前回のキーワード一覧表示画面４２０において配列されたキーワードＫから、次回のキーワード一覧表示画面４２０において配列されるキーワードＫの更新があるまでの間に検索に利用された回数を利用頻度４３１として表示することにより、各キーワードＫの利用頻度４３１を同じ期間内で判断することができる。
【００９５】
検索に用いられる頻度（回数）が多いキーワードは、当該キーワードに関する問い合わせが多く、当該キーワードを用いて抽出された回答は、有用性が高いと考えられる。このため、利用頻度表示画面４３０において、利用頻度４３１を有用性に関する情報として表示させることにより、利用者１０２にキーワードの選択を迷わせることなく、迅速に回答を提供させることができる。
【００９６】
図４Ｃにおいては、各キーワードに対応付けて、当該キーワードの右側に表示されている数字が、当該各キーワードが検索に利用された回数、すなわち利用頻度４３１を示している。図４Ｃにおいては、検索に利用されていないキーワードについては、空白を表示することによって利用頻度４３１をあらわしているが、これに限るものではなく、「０」の数字を表示してもよい。
【００９７】
利用頻度表示画面４３０は、検索サービスの管理者１０４が用いる管理者端末１３０においてのみ表示できるようにしてもよい。この場合、管理者１０４は、利用頻度表示画面４３０に表示された各キーワード利用頻度表示画面４３０の利用頻度４３１を参考にして、利用頻度表示画面４３０の更新に際して、更新後の利用頻度表示画面４３０に表示するキーワードを選択することができる。
【００９８】
利用頻度表示画面４３０においては、各キーワードの有効性を示す評価指標が表示されていてもよい。評価指標は、キーワードごとに、当該キーワードを用いた検索の結果得られる情報が、利用者１０２が所望する有効な情報であったかどうかを示す指標であって、たとえば、検索サービスの利用者１０２の評価に基づいて設定することができる。
【００９９】
（質問一覧・個別回答表示画面）
つぎに、質問一覧・個別回答表示画面について説明する。図４Ｄにおいては、質問一覧・個別回答表示画面の一例を示している。図４Ｄにおいて、質問一覧・個別回答表示画面４４０は、キーワード一覧表示画面４２０の表示中に、表示ボタン４２４が操作された場合に、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に表示される。
【０１００】
質問一覧・個別回答表示画面４４０においては、問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１が表示されている。問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１は、質問一覧・個別回答表示画面４４０における左側に表示されている。問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１において、各問い合わせ情報は、たとえば、サーバコンピュータ１１０への登録順にしたがって、登録日時が早い問い合わせほど上位に位置するように表示されている。
【０１０１】
問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１における各問い合わせ情報の表示順序は、登録順に限るものではない。問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１における各問い合わせの表示順序は、たとえば、問い合わせ情報あるいは回答情報の有用性が高い順にしたがって配列してもよい。問い合わせ情報あるいは回答情報の有用性は、たとえば、問い合わせ情報や回答情報が選択された回数に基づいて、当該回数が多いほど有用性が高いと判断することができる。
【０１０２】
質問一覧・個別回答表示画面４４０において、問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１よりも下側には、スクロールボタン４４２が表示されている。スクロールボタン４４２は、操作された場合に、問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１の表示内容を、質問一覧・個別回答表示画面４４０における上側あるいは下側に移動させる。図４Ｄにおいては、操作１回あたりの問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１の表示内容の移動量（送り量）が異なる、２組のスクロールボタン４４２が表示されている。
【０１０３】
質問一覧・個別回答表示画面４４０における右側には、問い合わせ情報４４１ａの一覧４４１に表示された複数の問い合わせ情報のうち、利用者１０２によって選択された問い合わせ情報に対応する回答情報４４３が表示されている。回答情報４４３は、たとえば、問い合わせ情報に応じたクライアント端末１２０の操作手順を含んでいる。また、回答情報４４３は、たとえば、当該回答情報４４３に基づき、あるいは、当該回答情報４４３を参照して、利用者１０２が回答をおこなう際の注意事項を含んでいてもよい。
【０１０４】
質問一覧・個別回答表示画面４４０において、回答情報４４３の表示領域よりも下側には、フィードバック項目ボタン４４４が表示されている。フィードバック項目ボタン４４４は、利用者１０２の評価を問い合わせ情報４４１ａまたは回答情報に反映させて、問い合わせ情報や回答情報をブラッシュアップするために、利用者１０２に問い合わせ情報４４１ａや回答情報４４３についての評価を入力させる際に用いられる。
【０１０５】
問い合わせ情報４４１ａや回答情報４４３についての評価は、具体的には、たとえば、利用者１０２に、「優良」、「古い情報」、「説明不足」、「説明複雑」、「公開中止」、「誤字あり」などのように、あらかじめ定められた評価の中から、利用者１０２の意見に合致するあるいは利用者１０２の意見に近い評価に対応するフィードバック項目ボタン４４４を選択させることによっておこなう。検索サービスの実際の利用者１０２から、問い合わせ情報や回答情報についての評価を得ることにより、信頼性が高い評価を得ることができ、利用者１０２に対して、実際の業務に適した問い合わせ情報や回答情報を提供することができる。
【０１０６】
また、あらかじめ定められた評価の中から、利用者１０２の意見に合致するあるいは利用者１０２の意見に近い評価に対応するフィードバック項目ボタン４４４を選択させることによって、問い合わせ情報４４１ａや回答情報４４３についての評価をおこなうことにより、利用者１０２に大きな負担をかけることなく、信頼性が高い評価を得ることができる。
【０１０７】
このように、検索サービスの実際の利用者１０２から、問い合わせ情報４４１ａや回答情報４４３を参照したタイミングで、信頼性の高い評価を得ることにより、利用者１０２に対して、当該利用者１０２の実際の業務に即してブラッシュアップした、有用性の高い問い合わせ情報４４１ａや回答情報４４３を提示することができる。
【０１０８】
（個別質問・個別回答表示画面）
つぎに、個別質問・個別回答表示画面について説明する。図４Ｅにおいては、個別質問・個別回答表示画面の一例を示している。図４Ｅにおいて、個別質問・個別回答表示画面４５０は、質問一覧・個別回答表示画面４４０の表示中に所定の入力操作を受け付けた場合に、質問一覧・個別回答表示画面４４０から切り替えられて、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に表示される。
【０１０９】
具体的には、個別質問・個別回答表示画面４５０は、たとえば、質問一覧・個別回答表示画面４４０の表示中に、特定の問い合わせ情報のダブルクリック操作を受け付けた場合に、質問一覧・個別回答表示画面４４０から切り替えられて、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に表示される。
【０１１０】
個別質問・個別回答表示画面４５０においては、利用者１０２によって選択された問い合わせ情報４４１ａと、当該問い合わせ情報４４１ａに対応する回答情報４４３と、が表示されている。個別質問・個別回答表示画面４５０において、回答情報４４３は、問い合わせ情報４４１ａよりも下側に表示されている。
【０１１１】
個別質問・個別回答表示画面４５０において、回答情報よりも下側には、フィードバック項目ボタン４４４と、スクロールボタン４５１と、が表示されている。スクロールボタン４５１は、操作された場合に、回答情報４４３の表示内容を、個別質問・個別回答表示画面４５０における右側あるいは左側に移動させる。図４Ｅにおいては、操作１回あたりの回答情報４４３の表示内容の移動量（送り量）が異なる、２種類のスクロールボタン４５１が表示されている。
【０１１２】
（サーバコンピュータ１１０の機能的構成）
つぎに、サーバコンピュータ１１０の機能的構成について説明する。図５は、サーバコンピュータ１１０の機能的構成を示すブロック図である。図５において、サーバコンピュータ１１０の機能は、記憶部５０１と、入力部５０２と、表示制御部５０３と、出力部５０４と、によって実現することができる。
【０１１３】
記憶部５０１は、Ｑ＆Ａデータベース３１０やキーワードデータベース３２０などのような、検索サービスの提供にかかる各種のデータベースを記憶している。記憶部５０１は、たとえば、サーバコンピュータ１１０を実現するコンピュータ装置が備えるメモリ２１２によって実現することができる。記憶部５０１は、サーバコンピュータ１１０が一体に備えるものに限らず、サーバコンピュータ１１０とは別体で設けられた記憶装置によって実現されるものであってもよい。
【０１１４】
入力部５０２は、クライアント端末１２０から出力される各種の要求を受け付ける。具体的に、入力部５０２は、たとえば、サーバコンピュータ１１０に対するアクセス要求を受け付ける。アクセス要求は、クライアントに対して設定されたアカウントを含む。また、入力部５０２は、たとえは、キーワード一覧表示画面４２０や質問一覧・個別回答表示画面４４０などの各種の表示画面の表示要求を受け付ける。
【０１１５】
表示要求は、クライアント端末１２０において所定の入力操作を受け付けた場合に、当該クライアント端末１２０からサーバコンピュータ１１０に対して出力される。入力部５０２は、たとえば、サーバコンピュータ１１０を実現するコンピュータ装置が備えるネットワークＩ／Ｆ２１３やＣＰＵ２１１などによって実現することができる。
【０１１６】
表示制御部５０３は、入力部５０２によって受け付けられた各種の要求に応じて、記憶部５０１を参照して該当する情報を抽出し、抽出した情報に基づく表示情報を生成する。表示制御部５０３は、たとえば、サーバコンピュータ１１０を実現するコンピュータ装置が備えるＣＰＵ２１１やメモリ２１２によって実現することができる。
【０１１７】
具体的に、表示制御部５０３は、所望の情報を抽出するための検索に用いる、表示画面に同時に表示可能なあらかじめ定められた数のキーワードを、当該表示画面に同時に配列して表示させる表示制御をおこなう。
【０１１８】
また、表示制御部５０３は、あらかじめ定められた数のキーワードを、一定の順序にしたがって配列して表示させる。具体的に、表示制御部５０３は、あらかじめ定められた数のキーワードを、五十音順にしたがって配列して表示させる。あるいは、表示制御部５０３は、あらかじめ定められた数のキーワードを、アルファベット順にしたがって配列して表示させるようにしてもよい。
【０１１９】
さらに、表示制御部５０３は、あらかじめ定められた数のキーワードを、五十音順とアルファベット順とを混在させた順序にしたがって配列させてもよい。この場合、具体的には、表示制御部５０３は、たとえば、あらかじめ定められた数のキーワードのうち、アルファベットによって記述されるキーワードを、アルファベット順にしたがって配列し、つづけて、五十音によって記述されるキーワードを、五十音順にしたがって配列させる。
【０１２０】
また、表示制御部５０３は、キーワードごとに、所望の情報を抽出するために当該キーワードが選択された頻度に関する情報を表示させるようにしてもよい。具体的には、たとえば、クライアント端末１２０のディスプレイに、上記の利用頻度表示画面４３０を表示させることによってキーワードが選択された頻度に関する情報を表示させるようにしてもよい。
【０１２１】
また、表示制御部５０３は、任意のキーワードの入力を受け付ける入力欄４２５を、表示画面において、一覧表示されたあらかじめ定められた数のキーワードよりも下側に表示させる。横書きのフォーマットにしたがって作成された紙媒体や店舗において棚に陳列された商品を探す場合などに際しては、左上→右→左下→右のように、あたかもアルファベットの「Ｚ」の文字を記述する際の順番にしたがって視線を動かすという、いわゆる「Ｚの法則」が存在することが広く知られている。
【０１２２】
また、Ｗｅｂシステムにおいては、最初に表示画面の左上から右に視線を動かし、つぎに、最初に見た左上から少し下の位置に視線を動かし、少し下の位置からまた右に動かすというように、あたかもアルファベットの「Ｆ」の文字を記述する際の順番にしたがって視線を動かすという、いわゆる「Ｆの法則」が存在することが知られている。
【０１２３】
なお、Ｗｅｂシステムにおいては、はじめてアクセスしたＷｅｂサイトを見る視線の動きは、まず、全体を見渡すために「Ｚ」の動きをして全体の構成を把握した後、目的とする情報を探すために「Ｆ」の動きを繰り返しおこなうことが知られている。このような、人間の視線の動きを考慮し、入力欄４２５をあらかじめ定められた数のキーワードよりも下側に表示させることにより、一覧表示されたキーワードの中から、検索に用いるキーワードを選択するように誘導することができる。これにより、目的とするキーワードを迅速に見つけさせることができる。
【０１２４】
また、表示制御部５０３は、キーワードごとに、当該キーワードを用いて抽出された情報の有用性に関する情報を表示させるようにしてもよい。具体的には、たとえば、クライアント端末１２０のディスプレイに、上記の利用頻度表示画面４３０を表示させることによって、キーワードを用いて抽出された情報の有用性に関する情報を表示させるようにしてもよい。
【０１２５】
また、表示制御部５０３は、同時に配列して表示するキーワードの配列順序を、所定期間変更しない。具体的には、同時に配列して表示するキーワードに変更があるまでの間は、当該キーワードを同じ配列順序で配列して表示する。これにより、利用者が検索サービスを利用するほど、各キーワードの位置を憶えやすくなり、問い合わせに該当するキーワードを用いた検索結果を迅速に得ることができる。
【０１２６】
表示制御部５０３は、同時に配列して表示するキーワードに変更があった場合にも、変更の前後で存在するキーワードについては、配列位置を変更しないようにしてもよい。具体的には、たとえば、キーワード一覧表示画面４２０において左側２列目の最上位に表示されている「欠勤（日数／時間）」というキーワードについては、キーワードの変更の前後のいずれにおいても、キーワード一覧表示画面４２０において左側２列目の最上位に表示されるように配列する。
【０１２７】
あるいは、表示制御部５０３は、同時に配列して表示するキーワードに変更があった場合にも、変更の前後で存在するキーワードについては、配列位置が所定量以上変動しないようにしてもよい。この場合、具体的には、たとえば、キーワード一覧表示画面４２０において左側２列目の最上位に表示されている「欠勤（日数／時間）」というキーワードについては、キーワードの変更の前後のいずれにおいても、キーワード一覧表示画面４２０において左側２列目に表示されるように配列する。
【０１２８】
このように、同時に配列して表示するキーワードに変更があった場合にも、変更の前後で存在するキーワードについては、変更後も、変更前の配列位置に近い位置に表示することにより、検索サービスを繰り返し利用するほど、キーワードの配列位置を憶えやすくして、問い合わせに該当するキーワードを見つけやすくすることができる。
【０１２９】
出力部５０４は、表示制御部５０３が生成した出力情報を、該当するクライアント端末１２０に対して出力する。出力部５０４は、たとえば、サーバコンピュータ１１０を実現するコンピュータ装置が備えるネットワークＩ／Ｆ２１３やＣＰＵ２１１などによって実現することができる。
【０１３０】
（サーバコンピュータ１１０の処理手順の一例）
つぎに、サーバコンピュータ１１０の処理手順の一例について説明する。図６は、サーバコンピュータ１１０の処理手順の一例を示すフローチャートである。図６のフローチャートにおいて、まず、キーワード一覧表示画面４２０の表示要求を受け付けるまで待機する（ステップＳ６０１：Ｎｏ）。ステップＳ６０１においては、クライアント端末１２０や管理者端末１３０から送信されるキーワード一覧表示画面４２０の表示要求を受け付けるまで待機する。
【０１３１】
ステップＳ６０１において、キーワード一覧表示画面４２０の表示要求を受け付けた場合（ステップＳ６０１：Ｙｅｓ）、キーワードデータベース３２０を参照して、該当するキーワードを読み込む（ステップＳ６０２）。ステップＳ６０２においては、ステップＳ６０１：Ｙｅｓにおいて受け付けられたキーワード一覧表示画面４２０の表示要求に基づいて、分野選択画面４１０において選択されたパネルに対応する分野を特定する。つぎに、特定された分野に該当する項目の中から、表示要求に応じて表示させるパネルに対応する項目を特定する。そして、キーワードデータベース３２０において、特定された項目に関連付けられたキーワードを読み出す。
【０１３２】
つぎに、ステップＳ６０２において読み出されたキーワードに基づいて、表示情報を生成する（ステップＳ６０３）。ステップＳ６０３においては、ステップＳ６０２において読み出されたキーワードを、一定の順序にしたがって配列した、キーワード一覧表示画面４２０を、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に表示させる表示情報を生成する。具体的には、ステップＳ６０３においては、たとえば、キーワード一覧表示画面４２０において確保された、あらかじめ定められた数の表示領域に、ステップＳ６０２において読み出されたキーワードを五十音順で配列した表示情報を生成する。
【０１３３】
その後、ステップＳ６０１：Ｙｅｓにおいて受け付けられた表示要求の送信元のクライアント端末１２０に対して、ステップＳ６０３において生成された表示情報を出力して（ステップＳ６０４）、一連の処理を終了する。ステップＳ６０４において出力された表示情報を受信したクライアント端末１２０は、当該表示情報に基づいて、ディスプレイ２２４にキーワード一覧表示画面４２０を表示する。
【０１３４】
この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、ヘルプデスク業務に限らず、キーワードを用いた検索全般に用いることができる。たとえば、ジャンルごとにキーワードを設定し、設定されたジャンルごとにあらかじめ定められた数のキーワードを配列して表示させることにより、当該ジャンルにおける検索頻度が高いキーワードに関する情報を容易かつ迅速に検索することができる。
【０１３５】
以上説明したように、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、コンピュータに、所望の情報を抽出するための検索に用いる、表示画面に同時に表示可能なあらかじめ定められた数のキーワードを、当該表示画面に同時に配列して表示させる表示制御をおこなう、処理を実行させることを特徴としている。
【０１３６】
この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に、キーワード一覧表示画面４２０を表示させることができる。このような表示をおこなわせることにより、利用者１０２に対して、表示画面を水平方向や垂直方向などにスライドさせてすべてのキーワードを確認させるなどのスクロール操作や表示画面の切替操作などをさせることなく、検索対象とするキーワードを一覧させることができる。
【０１３７】
これにより、利用者１０２は、検索に用いるキーワードを自身で考えることなく、表示されているキーワードを参照することで、問い合わせに該当するキーワードを容易に見つけることができる。そして、当該キーワードを選択するだけで、所望する回答を容易かつ迅速に得ることができる。
【０１３８】
このように、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、ヘルプデスク業務に従事する利用者１０２の知識や経験に左右されることなく、当該利用者１０２が所望する回答を容易かつ迅速に得ることができる。これにより、相談者１０１などに対して、問い合わせに対する適切な回答を迅速に提供することができる。そして、これによって、ヘルプデスクに対する満足度や、ヘルプデスクによる対応対象であるソフトウエアやシステムに対する満足度を高めることができる。
【０１３９】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムを用いた検索サービスによれば、知識や経験が浅い利用者１０２がヘルプデスク業務に従事する場合にも、教育者が常時指導することなく、キーワード一覧表示画面４２０や利用頻度表示画面４３０を見ながら利用者１０２が自身で回答のスキルを高めることができる。これにより、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムを用いた検索サービスは、ヘルプデスク業務に従事する利用者１０２の教育に用いることができる。
【０１４０】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、タブ４２１によって分けられた同時には表示されないパネル４２２ごとに、あらかじめ定められた数のキーワードを、表示画面に同時に配列して表示させる表示制御をおこなう、処理を実行させることを特徴としている。
【０１４１】
これにより、利用者１０２は、まず、タブ４２１によって、検索するキーワード群のおおまかな見当を付け、つぎに、タブ４２１によって分けられた各パネル４２２に表示されるキーワードを一覧することで、問い合わせに該当するキーワードを容易かつ精度よく選択することができる。そして、これにより、１つのパネル４２２において同時に配列して表示するキーワードの数を、あらかじめ定められた数に制限した場合にも、問い合わせに該当する適切な回答を得ることができる。
【０１４２】
このように、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、ヘルプデスク業務に従事する利用者１０２の知識や経験に左右されることなく、問い合わせに対する適切な回答を迅速に提供することができる。これにより、ヘルプデスクに対する満足度や、ヘルプデスクによる対応対象であるソフトウエアやシステムに対する満足度を高めることができる。
【０１４３】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、あらかじめ定められた数のキーワードを、一定の順序にしたがって配列して表示させることを特徴としている。
【０１４４】
この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、あらかじめ定められた数のキーワードを、一定の順序にしたがって配列して表示させることにより、利用者１０２が、表示されているキーワードの中から問い合わせに該当するキーワードをより容易に見つけることができる。
【０１４５】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、あらかじめ定められた数のキーワードを、五十音順にしたがって配列して表示させることを特徴としている。
【０１４６】
この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、あらかじめ定められた数のキーワードを、五十音順にしたがって配列して表示させることにより、検索対象とするキーワードが確定している場合に当該キーワードを容易かつ迅速に見つけることができる。これにより、利用者１０２が所望する回答を容易かつ迅速に得ることができる。
【０１４７】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、あらかじめ定められた数のキーワードを、アルファベット順にしたがって配列して表示させることを特徴としてもよい。あらかじめ定められた数のキーワードを、アルファベット順にしたがって配列して表示させる表示制御プログラムによれば、検索対象とするキーワードが確定している場合に当該キーワードを容易かつ迅速に見つけることができる。
【０１４８】
特に、問い合わせや回答に外来語に由来する専門用語が含まれ、かつ、検索対象とするキーワードが確定している場合に当該キーワードを容易かつ迅速に見つけることができる。これにより、利用者１０２が所望する回答を容易かつ迅速に得ることができる。
【０１４９】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、キーワードごとに、所望の情報を抽出するために当該キーワードが選択された頻度に関する情報を表示させることを特徴としている。
【０１５０】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、任意のキーワードの入力を受け付ける入力欄４２５を、表示画面において、一覧表示されたあらかじめ定められた数のキーワードよりも下側に表示させることを特徴としている。
【０１５１】
この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、一覧表示されたキーワードよりも下側に表示させることにより、検索に際しては、まず、一覧表示されたキーワードを確認させ、つぎに、任意のキーワードを用いた検索をおこなわせるように誘導することができる。これにより、問い合わせに該当するキーワードを早期に見つけさせ、当該キーワードを用いて、所望する回答を容易かつ迅速に得ることができる。
【０１５２】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、キーワードごとに、当該キーワードを用いて抽出された情報の有用性に関する情報を表示させることを特徴としている。
【０１５３】
この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、クライアント端末１２０のディスプレイ２２４に、利用頻度表示画面４３０を表示させることができる。このような表示をおこなわせることにより、キーワードとともに表示されている利用頻度４３１を参照して、キーワードの選択をおこなわせることができる。
【０１５４】
これにより、表示画面に複数のキーワードを配列して表示する場合にも、利用者１０２がキーワードの選択に迷って、問い合わせに対する回答までに時間がかかることを回避し、迅速に回答を提供させることができる。
【０１５５】
また、この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムは、同時に配列して表示するキーワードの配列順序を、所定期間変更しないことを特徴としている。
【０１５６】
この発明にかかる実施の形態の表示制御プログラムによれば、利用者が検索サービスを利用するほど、各キーワードの位置を憶えやすくなり、問い合わせに該当するキーワードを用いた検索結果を迅速に得ることができる。
【０１５７】
なお、この実施の形態で説明した表示制御方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１５８】
以上のように、この発明にかかる表示制御プログラムは、表示画面に表示された情報の認識性の向上を支援する表示制御プログラムに有用であり、特に、コンピュータを用いた検索を支援する表示制御プログラムに適している。
【符号の説明】
【０１５９】
１００  検索システム
１０１  相談者
１０２  利用者
１１０  サーバコンピュータ
１２０  クライアント端末
１３０  管理者端末
２２４  ディスプレイ
３１０  Ｑ＆Ａデータベース
３２０  キーワードデータベース
４２０  キーワード一覧表示画面
４２１  タブ
４２５  入力欄
４３０  利用頻度表示画面
Ｋ  キーワード
【図１】
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【図２Ａ】
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【図２Ｂ】
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【図３Ａ】
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【図３Ｂ】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図４Ｃ】
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【図４Ｄ】
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【図４Ｅ】
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【図５】
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【図６】
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