(57)【要約】【課題】  オペレータの状態を自動的に管理することができる状態管理装置、状態管理方法、およびプログラムを提供する。【解決手段】  実施形態によれば、コールセンタのオペレータの状態を管理するための装置は、オペレータとオペレータ端末との間でペアリングが確立されている間、オペレータによって保持されたウェアラブルアクセサリに組み込まれたＲＦＩＤとオペレータ端末との間の通信状態に基づいて、オペレータと、オペレータ端末との間の距離が、予め設定されたしきい距離以上であるか否かを判定する判定部と、距離が、しきい距離以上であると判定された場合、オペレータ端末から警報を出力させる警報出力部と、距離が、しきい距離以上である継続時間が、予め設定された第１のしきい時間に達した場合、オペレータの状態を、離席状態に設定する状態設定部とを備える。【選択図】図１
2019161600.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタのオペレータの状態を管理するための装置であって、
前記オペレータとオペレータ端末との間でペアリングが確立されている間、前記オペレータによって保持されたウェアラブルアクセサリに組み込まれたＲＦＩＤと前記オペレータ端末との間の通信状態に基づいて、前記オペレータと、前記オペレータ端末との間の距離が、予め設定されたしきい距離以上であるか否かを判定する判定部と、
前記距離が、前記しきい距離以上であると判定された場合、前記オペレータ端末から警報を出力させる警報出力部と、
前記距離が、前記しきい距離以上である継続時間が、予め設定された第１のしきい時間に達した場合、前記オペレータの状態を、離席状態に設定する状態設定部と、
を備える状態管理装置。
【請求項２】
前記オペレータの状態が、前記離席状態に設定された場合、前記警報出力部は、前記コールセンタの管理者によって操作される管理者端末から警報を出力させる、請求項１に記載の状態管理装置。
【請求項３】
前記継続時間が、前記第１のしきい時間よりも長い、予め設定された第２のしきい時間に達した場合、前記オペレータ端末に対して、前記ペアリングを解除させる解除部をさらに備える、請求項１または２に記載の状態管理装置。
【請求項４】
コールセンタのオペレータの状態を管理するために、プロセッサによって実施される方法であって、
前記プロセッサは、
前記オペレータとオペレータ端末との間でペアリングが確立されると、前記オペレータの状態を、稼働状態に設定し、
前記オペレータによって保持されたウェアラブルアクセサリに組み込まれたＲＦＩＤと前記オペレータ端末との間の通信状態に基づいて、前記オペレータと、前記オペレータ端末との間の距離が、予め設定されたしきい距離以上であるか否かを判定し、
前記距離が、前記しきい距離以上である場合、前記オペレータ端末から警報を出力させ、
前記距離が、前記しきい距離以上である継続時間が、予め設定された第１のしきい時間に達した場合、前記オペレータの状態を、前記稼働状態から、離席状態へ変更するように構成された、状態管理方法。
【請求項５】
前記プロセッサはさらに、前記オペレータの状態が、前記稼働状態から、前記離席状態へ変更された場合、前記コールセンタの管理者によって操作される管理者端末から警報を出力させるように構成された、請求項４に記載の状態管理方法。
【請求項６】
前記プロセッサはさらに、前記継続時間が、前記第１のしきい時間よりも長い、予め設定された第２のしきい時間に達した場合、前記オペレータ端末に対して、前記ペアリングを解除させ、前記オペレータを、前記オペレータ端末からログアウトさせるように構成された、請求項４または５に記載の状態管理方法。
【請求項７】
コールセンタのオペレータの状態を管理するためのプログラムであって、
前記オペレータとオペレータ端末との間でペアリングが確立されると、前記オペレータの状態を、稼働状態に設定する手順、
前記オペレータによって保持されたウェアラブルアクセサリに組み込まれたＲＦＩＤと前記オペレータ端末との間の通信状態に基づいて、前記オペレータと、前記オペレータ端末との間の距離が、予め設定されたしきい距離以上であるか否かを判定する手順、
前記距離が、前記しきい距離以上である場合、前記オペレータ端末から警報を出力させる手順、
前記距離が、前記しきい距離以上である継続時間が、予め設定された第１のしきい時間に達した場合、前記オペレータの状態を、前記稼働状態から、離席状態へ変更する手順、をプロセッサに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、コールセンタのオペレータの状態を管理する状態管理装置、状態管理方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンタでは、オペレータの管理のために、ＣＴＩソフトフォンが使用されている。
【０００３】
このＣＴＩソフトフォンによって、コールセンタは、各オペレータの稼働状態を把握することができるので、顧客からの受電に対して、対応可能なオペレータへ電話を繋ぐことによって、迅速な顧客対応を実現している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−２０２２８３号公報
【特許文献２】特開２００８−３３５４０号公報
【特許文献３】特開２０１３−１８７８５５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、ＣＴＩソフトフォンを使用したオペレータ管理では、以下のような問題がある。
【０００６】
ＣＴＩソフトフォンを用いた場合、オペレータは自己の状態（在席、離席等）に変更があった場合、管理システムに手動で状態を入力する必要がある。しかしながら、オペレータは、顧客からの問い合わせに対する確認等のために、在席と離席とを頻繁に繰り返す。このため、管理システムへの状態変更の入力を失念することがある。特に、顧客からの緊急の問い合わせに対応するために離席する場合、失念する可能性が高い。
【０００７】
このような場合、オペレータが実際には離席しているにも関わらず、ＣＴＩソフトフォンは、在席していると認識している。これによって、顧客からの受電に対して、離席しているオペレータへ電話を繋いでしまい、結果として、コールセンサは、この顧客からの受電に対して、対応できないという問題が生じる。
【０００８】
本発明が解決しようとする課題は、オペレータの状態を自動的に管理することができる状態管理装置、状態管理方法、およびプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【００１０】
実施形態の状態管理装置は、オペレータとオペレータ端末との間でペアリングが確立されている間、オペレータによって保持されたウェアラブルアクセサリに組み込まれたＲＦＩＤとオペレータ端末との間の通信状態に基づいて、オペレータと、オペレータ端末との間の距離が、予め設定されたしきい距離以上であるか否かを判定する判定部と、距離が、しきい距離以上であると判定された場合、オペレータ端末から警報を出力させる警報出力部と、距離が、しきい距離以上である継続時間が、予め設定された第１のしきい時間に達した場合、オペレータの状態を、離席状態に設定する状態設定部とを備える。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本実施形態の状態管理装置が適用されるコールセンタシステムの全体構成例を示すブロック図である。
【図２】同コールセンタシステムにおける情報の流れを示す情報遷移図である。
【図３】本実施形態の状態管理装置の構成例を示すブロック図である。
【図４】同コールセンタシステムへのログイン時の処理手順例を示すデータフロー図である。
【図５】オペレータの離席以外状態における離席時の処理手順例を示すデータフロー図である。
【図６】オペレータが離席状態における離席時の処理手順例を示すデータフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に、本発明の実施形態の状態管理方法が適用された状態管理装置を、図面を参照して説明する。
【００１３】
図１は、本実施形態の状態管理装置が適用されるコールセンタシステムの全体構成例を示すブロック図である。
【００１４】
図２は、同コールセンタシステムにおける情報の流れを示す情報遷移図である。
【００１５】
コールセンタシステム７０は、コールセンタの円滑な運用のために適用されるシステムであって、状態管理装置１０、オペレータ端末３０、システム管理者端末４０、ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０、および統計管理装置６０を備えている。これらは広域ネットワーク（ＷＡＮ）２００によって相互に接続されている。
【００１６】
オペレータ端末３０は、小型ＵＳＢ型無線機器３２を搭載している。また、オペレータ端末３０には、ＣＴＩアプリケーション３４がインストールされている。
【００１７】
一方、オペレータ端末３０を使用するオペレータ９０は、例えば従業員カードのようなウェアラブルアクセサリ８０を保持している。ウェアラブルアクセサリ８０は、ＲＦＩＤ（radio frequency identifier）機能８２を搭載している。ＲＦＩＤ機能８２は、オペレータ９０のＩＤ情報が埋め込まれたＲＦタグから、電磁界や電波などを用いた近距離（周波数帯によって数ｃｍ〜数ｍ）の無線通信によって情報の送受信を行う。従って、ウェアラブルアクセサリ８０は、このようなＲＦＩＤ機能８２による近距離無線通信によって、オペレータ端末３０とのペアリングａ（承認および接続）を行う。
【００１８】
オペレータ９０は、オペレータ端末３０へログインし、ウェアラブルアクセサリ８０とオペレータ端末３０とのペアリングａの確立後、ＣＴＩアプリケーション３４を用いてＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０へログインｂすることによって、ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０のコールセンタ機能５２を利用可能となる。
【００１９】
ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０に搭載されたコールセンタ機能５２は、オペレータ９０の稼働状態ｃを管理する。
【００２０】
統計管理装置６０は、コールセンタ機能５２によって把握されたオペレータ９０の稼働状態ｃを、管理のために記憶する。
【００２１】
システム管理者端末４０は、システム管理者９２によって操作される端末であり、管理アプリケーション４２がインストールされている。システム管理者９２は、オペレータ９０を管理するために、システム管理者端末４０を操作し、管理アプリケーション４２を利用することによって、統計管理装置６０に管理されている稼働状態ｃを参照ｄする。
【００２２】
状態管理装置１０は、ＷＡＮ２００を介して、オペレータ端末３０、システム管理者端末４０、および統計管理装置６０と通信することによって、オペレータ９０の状態を管理する。
【００２３】
図３は、本実施形態の状態管理装置の構成例を示すブロック図である。
【００２４】
状態管理装置１０は、入出力インターフェースユニット１００、制御ユニット１１０、および記憶ユニット１２０を備えている。
【００２５】
入出力インターフェースユニット１００は、ＷＡＮ２００を介して、オペレータ端末３０、システム管理者端末４０、および統計管理装置６０と通信する。
【００２６】
記憶ユニット１２０は、記憶媒体として、例えばＳＳＤ（Solid State Drive）やＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の随時書き込みおよび読み出しが可能な不揮発性メモリを使用しており、本実施形態を実施するために使用する記憶領域として、ペアリング状態記憶部１２１、しきい距離記憶部１２２、およびしきい時間記憶部１２４を備えている。
【００２７】
制御ユニット１１０は、コンピュータを構成するＣＰＵ（Central Processing Unit）およびプログラムメモリを有し、本実施形態を実施するために必要な制御機能として、ペアリング状態管理部１１１、判定部１１２、状態設定部１１４、解除部１１６、および警報出力部１１８を備えている。なお、これらの制御機能はいずれも上記プログラムメモリに記憶されたプログラムを上記ＣＰＵに実行させることにより実現される。
【００２８】
ペアリング状態管理部１１１は、オペレータ９０とオペレータ端末３０との間で確立されたペアリングａの状態を、入出力インターフェースユニット１００を介してオペレータ端末３０から受信し、ペアリング状態記憶部１２１に記憶させる。ペアリング状態管理部１１１は、ペアリング状態記憶部１２１に記憶されたペアリングａの状態を、必要に応じて取得し、入出力インターフェースユニット１００を介して統計管理装置６０へ出力することが可能である。
【００２９】
判定部１１２は、オペレータ９０とオペレータ端末３０との間でペアリングａが確立されている間、オペレータ９０によって保持されたウェアラブルアクセサリ８０に組み込まれたＲＦＩＤ機能８２とオペレータ端末３０との間の通信状態ｅを、入出力インターフェースユニット１００を介して受信する。そして、通信状態ｅに基づいて、オペレータ９０と、オペレータ端末３０との間の距離ｆを把握する。さらに、距離ｆが、予め設定されたしきい距離Ｌ以上である（ｆ≧Ｌ）か否かを判定する。なお、予め設定されたしきい距離Ｌは、しきい距離記憶部１２２に記憶されている。判定部１１２は、この判定を行うために、しきい距離記憶部１２２からしきい距離Ｌを取得し、距離ｆとしきい距離Ｌとを比較する。そして、距離ｆが、しきい距離Ｌ以上であると判定すると、判定信号ｇを状態設定部１１４、解除部１１６、および警報出力部１１８へ出力する。
【００３０】
状態設定部１１４は、判定部１１２から判定信号ｇが出力されると、判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍを計時する。そして、継続時間ｍが、しきい時間記憶部１２４に記憶されている予め設定された第１のしきい時間Ｔ１に達した場合（ｍ＝Ｔ１）、オペレータの稼働状態ｃを、離席状態ｃ１に設定し、離席状態ｃ１を示す状態信号ｉを、警報出力部１１８および入出力インターフェースユニット１００へ出力する。
【００３１】
入出力インターフェースユニット１００は、状態信号ｉを、ＷＡＮ２００を介して統計管理装置６０へ送信する。統計管理装置６０は、状態信号ｉを受信すると、稼働状態ｃを、離席状態ｃ１に変更する。
【００３２】
解除部１１６は、判定部１１２から判定信号ｇが出力されると、判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍを計時する。そして、継続時間ｍが、しきい時間記憶部１２４に記憶されている予め設定された第２のしきい時間Ｔ２に達した場合（ｍ＝Ｔ２）、オペレータ９０とオペレータ端末３０との間のペアリングａを解除させるための解除信号ｋを、入出力インターフェースユニット１００へ出力する。なお、第２のしきい時間Ｔ２は、第１のしきい時間Ｔ１よりも長い（Ｔ２＞Ｔ１）。入出力インターフェースユニット１００は、解除信号ｋを、ＷＡＮ２００を介してオペレータ端末３０へ送信する。
【００３３】
オペレータ端末３０は、解除信号ｋを受信すると、オペレータ９０とのペアリングａを解除する。これに応じて、ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０では、稼働状態ｃが、ペアリング解除ｃ２とされ、統計管理装置６０に記憶されている稼働状態ｃも、ペアリング解除状態ｃ２とされる。
【００３４】
警報出力部１１８は、判定部１１２から判定信号ｇが出力されると、入出力インターフェースユニット１００へ警報トリガ信号ｈを出力する。入出力インターフェースユニット１００は、警報トリガ信号ｈを、ＷＡＮ２００を介してオペレータ端末３０へ送信する。オペレータ端末３０は、警報トリガ信号ｈを受信すると、音、光、振動、表示等による警報を出力することによって、オペレータ９０に対して、オペレータ９０がオペレータ端末３０から離れすぎていることを通知する。
【００３５】
警報出力部１１８はまた、状態設定部１１４から状態信号ｉを出力されると、入出力インターフェースユニット１００へ警報トリガ信号ｊを出力する。入出力インターフェースユニット１００は、警報トリガ信号ｊを、ＷＡＮ２００を介してシステム管理者端末４０へ送信する。システム管理者端末４０は、警報トリガ信号ｊを受信すると、音、光、振動、表示等による警報を出力することによって、システム管理者９２に対して、オペレータ９０が離席状態ｃ１にあることを通知する。
【００３６】
このように構成されたコールセンタシステム７０によって実施される具体的な処理手順について、以下に説明する。
【００３７】
（コールセンタシステムへのログイン時の処理手順）
オペレータ９０によるコールセンタシステム７０へのログイン時の処理手順について、図４に示すデータフロー図を用いて説明する。
【００３８】
オペレータ９０が、ウェアラブルアクセサリ８０を装着し（Ｓ１）、オペレータ端末３０へログインする（Ｓ２）と、ウェアラブルアクセサリ８０のＲＦＩＤ機能８２と、ＵＳＢ型無線機器３２との間の無線通信によって、自動的にペアリングａ（認証および接続）が確立される（Ｓ３）。
【００３９】
オペレータ端末３０は、このペアリングａの状態を、状態管理装置１０へ送信すると、状態管理装置１０は、ペアリングａの状態を、ペアリング状態管理部１１１によって受信し、ペアリング状態記憶部１２１に記憶することによって管理する（Ｓ４）。
【００４０】
ペアリング確立後、オペレータ９０は、オペレータ端末３０を操作し、ＣＴＩアプリケーション３４を用いることによって、ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０へログインｂする（Ｓ５）。これによって、コールセンタ機能５２は、オペレータ９０の稼働状態ｃを把握し、コールセンタ業務を開始可能な状態となる。コールセンタ機能５２は、稼働状態ｃを、統計管理装置６０へ送信する（Ｓ６）。
【００４１】
統計管理装置６０は、稼働状態ｃを、管理のために記憶する（Ｓ７）。
【００４２】
システム管理者９２は、システム管理者端末４０を操作し（Ｓ８）、管理アプリケーション４２を使用することによって、統計管理装置６０へログインすることができる（Ｓ９）。そして、統計管理装置６０へログインすると、統計管理装置６０に記憶された稼働状態ｃｂを参照ｄする（Ｓ１０）ことによって、オペレータ９０の稼働状態ｃを把握する（Ｓ１１）。
【００４３】
（ログイン後、オペレータが離席以外でオペレータ端末を離席した場合の処理手順）
オペレータ９０がコールセンタシステム７０へログインしている状態において、稼働状態ｃが離席以外状態ｃ３（受付可／通話後の後処理など）のまま、オペレータ９０がオペレータ端末３０から離席した場合における処理手順について、図５に示すデータフロー図を用いて説明する。
【００４４】
オペレータ９０がオペレータ端末３０とペアリングａしている状態（Ｓ２１）において、状態管理装置１０が、判定部１１２において、ＲＦＩＤ機能８２とＵＳＢ型無線機器３２との間の通信状態ｅに基づいて、オペレータ９０と、オペレータ端末３０との間の距離ｆを把握する（Ｓ２２）。さらに、距離ｆがしきい距離Ｌ以上である（ｆ≧Ｌ）か否かを判定する（Ｓ２３）。
【００４５】
状態管理装置１０では、判定部１１２において、この距離ｆが、しきい距離Ｌ（例えば、１０ｍ）以上であると判定すると、判定信号ｇを出力し、これに応じて、警報出力部１１８が、オペレータ端末３０へ、警報トリガ信号ｈを送信する（Ｓ２４）。オペレータ端末３０は、警報トリガ信号ｈを受信すると、ＣＴＩアプリケーション３４が動作し、オペレータ端末３０から音、光、振動、表示等による警報を出力させることによって、オペレータ９０に対して、オペレータ端末３０から離れすぎていることを通知する（Ｓ２５）。これによって、オペレータ９０に対して、早くオペレータ端末３０へ戻るように促す。
【００４６】
さらに、状態管理装置１０では、状態設定部１１４において、判定部１１２から判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍを計時する。そして、継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１に達した場合（ｍ＝Ｔ１）、オペレータの稼働状態ｃを、離席状態ｃ１に設定する（Ｓ２６）。さらに、警報出力部１１８が、離席状態ｃ１を示す状態信号ｉを、統計管理装置６０へ出力する（Ｓ２７）。また、警報出力部１１８は、警報トリガ信号ｊをシステム管理者端末４０へ送信する（Ｓ２８）。
【００４７】
システム管理者端末４０では、警報トリガ信号ｊを送信されると、管理アプリケーション４２が動作し、システム管理者端末４０から音、光、振動、表示等による警報を出力させる（Ｓ２９）。これによって、システム管理者９２に対して、オペレータ９０がオペレータ端末３０から離席していることを通知する。
【００４８】
（ログイン後、オペレータが離席状態でオペレータ端末を離席した場合の処理手順）
オペレータ９０がコールセンタシステム７０へログインしている状態において、稼働状態ｃが離席状態ｃ１（昼食やスケジュールに登録された離席は対象外）のまま、オペレータ９０がオペレータ端末３０を離席した場合における処理手順について、図６に示すデータフロー図を用いて説明する。
【００４９】
前述したように、オペレータ９０がオペレータ端末３０とペアリングaしている状態（Ｓ２１）では、状態管理装置１０が、判定部１１２において、ＲＦＩＤ機能８２とオペレータ端末３０との間の通信状態ｅに基づいて、オペレータ９０と、オペレータ端末３０との間の距離ｆを把握し（Ｓ２２）、さらに、距離ｆが、予め設定されたしきい距離Ｌ以上である（ｆ≧Ｌ）か否かを判定する（Ｓ２３）。
【００５０】
状態管理装置１０では、判定部１１２において、この距離ｆが、しきい距離Ｌ（例えば、１０ｍ）以上であると判定すると、判定信号ｇを出力し、これに応じて、警報出力部１１８が、オペレータ端末３０へ、警報トリガ信号ｈを送信する（Ｓ２４）。オペレータ端末３０では、警報指示ｈを受信すると、ＣＴＩアプリケーション３４が動作し、オペレータ端末３０から音、光、振動、表示等による警報を出力させることによって、オペレータ９０に対して、オペレータ端末３０から離れすぎていることを通知する（Ｓ２５）。これによって、オペレータ９０に対して、早くオペレータ端末３０へ戻るように促す。
【００５１】
さらに、状態管理装置１０では、判定部１１２から判定信号ｇが出力されると、状態設定部１１４において、判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍを計時する。そして、継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１に達した場合（ｍ＝Ｔ１）、オペレータの稼働状態ｃを、離席状態ｃ１に設定し、離席状態ｃ１を示す状態信号ｉを、統計管理装置６０および警報出力部１１８へ出力する。
【００５２】
これに応じて、統計管理装置６０は、稼働状態ｃを、離席状態ｃ１へ変更し（Ｓ３１）、警報出力部１１８は、警報トリガ信号ｊを、管理者端末４０へ送信する（Ｓ３２）。管理者端末４０は、警報トリガ信号ｊに応じて、音、光、振動、表示等による警報を出力することによって、システム管理者９２に対して、オペレータ９０が離席状態ｃ１にあることを通知する（Ｓ３３）。
【００５３】
さらにその後、状態管理装置１０では、解除部１１６において、判定部１１２から判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍを計時する。そして、継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１よりも長い第２のしきい時間Ｔ２に達した場合（ｍ＝Ｔ２＞Ｔ１）、オペレータ端末３０へ解除信号ｋを出力する（Ｓ３４）。
【００５４】
オペレータ端末３０では、解除信号ｋを送信されると、ＣＴＩアプリケーション３４が動作し、オペレータ９０を、オペレータ端末３０からログアウトさせ（Ｓ３５）、このオペレータ９０のウェアラブルアクセサリ８０と、オペレータ端末３０との間でのペアリング状態（認証＆接続）を解除する（Ｓ３６）。
【００５５】
ＣＴＩアプリケーション３４はさらに、稼働状態ｃを、ペアリング解除状態ｃ２へ変更し、ペアリング解除状態ｃ２へ変更された稼働状態ｃを、システム管理者端末４０および統計管理装置６０へ送信する（Ｓ３８）。
【００５６】
なお、上記では、しきい距離Ｌ、しきい時間Ｔ１、およびしきい時間Ｔ２を、予め設定する例について説明しているが、これらしきい値を、稼働状態ｃに応じて設定しても良い。
【００５７】
次に、以上のように構成した本発明の実施形態の状態管理装置の動作について説明する。
【００５８】
（コールセンタシステムへのログイン時の処理手順）
オペレータ９０によるコールセンタシステム７０へのログイン時の動作について、図４に示すデータフロー図を用いて説明する。
【００５９】
オペレータ９０が、ウェアラブルアクセサリ８０を装着し（Ｓ１）、オペレータ端末３０へログインする（Ｓ２）と、ウェアラブルアクセサリ８０のＲＦＩＤ機能８２と、ＵＳＢ型無線機器３２との間の無線通信によって、自動的にペアリングａ（認証および接続）が確立される。
【００６０】
このペアリング状態ａは、オペレータ端末３０から、状態管理装置１０へ送信され（Ｓ３）、状態管理装置１０のペアリング状態記憶部１２１に記憶されることによって管理される（Ｓ４）。
【００６１】
ペアリング確立後、オペレータ９０は、オペレータ端末３０を操作し、ＣＴＩアプリケーション３４を用いることによって、ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０へログインｂする（Ｓ５）。これによって、コールセンタ機能５２によって、オペレータ９０の稼働状態ｃが把握され、コールセンタ業務を開始することが可能となる。稼働状態ｃは、コールセンタ機能５２によってＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ５０から統計管理装置６０へ送信され（Ｓ６）、統計管理装置６０において、管理のために記憶される（Ｓ７）。
【００６２】
システム管理者９２は、システム管理者端末４０を操作し（Ｓ８）、管理アプリケーション４２を使用することによって、統計管理装置６０へログインすることが可能となる（Ｓ９）。そして、統計管理装置６０へログインすると、統計管理装置６０に記憶された稼働状態ｃを参照ｄする（Ｓ１０）ことができる。これによって、システム管理者９２によって、オペレータ９０の稼働状態ｃが把握される（Ｓ１１）。
【００６３】
（ログイン後、オペレータが離席以外でオペレータ端末を離席した場合の処理手順）
次に、オペレータ９０がコールセンタシステム７０へログインしている状態において、稼働状態ｃが離席以外状態ｃ３（受付可／通話後の後処理など）のまま、オペレータ９０がオペレータ端末３０から離席した場合における動作について、図５に示すデータフロー図を用いて説明する。
【００６４】
オペレータ９０がオペレータ端末３０とペアリングａしている状態（Ｓ２１）において、状態管理装置１０の判定部１１２では、ＲＦＩＤ機能８２とＵＳＢ型無線機器３２との間の通信状態ｅに基づいて、オペレータ９０と、オペレータ端末３０との間の距離ｆが把握され（Ｓ２２）、さらに、距離ｆがしきい距離Ｌ以上である（ｆ≧Ｌ）か否かが判定される（Ｓ２３）。
【００６５】
状態管理装置１０の判定部１１２では、距離ｆがしきい距離Ｌ（例えば、１０ｍ）以上であると判定されると、判定信号ｇが出力され、これに応じて、警報出力部１１８からオペレータ端末３０へ警報トリガ信号ｈが送信される（Ｓ２４）。
【００６６】
警報トリガ信号ｈがオペレータ端末３０によって受信されると、ＣＴＩアプリケーション３４が動作し、オペレータ端末３０から音、光、振動、表示等による警報が出力されることによって、オペレータ９０に対して、オペレータ端末３０から離れすぎていることが通知される（Ｓ２５）。これによって、オペレータ９０は、早くオペレータ端末３０へ戻るように促される。
【００６７】
さらに、状態管理装置１０では、状態設定部１１４において、判定部１１２から判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍが計時され、継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１に達した場合（ｍ＝Ｔ１）、オペレータの稼働状態ｃが、離席状態ｃ１に設定される（Ｓ２６）。さらに、警報出力部１１８から、離席状態ｃ１を示す状態信号ｉが、統計管理装置６０へ送信される（Ｓ２７）。また、警報出力部１１８からは、警報トリガ信号ｊがシステム管理者端末４０へ送信される（Ｓ２８）。
【００６８】
システム管理者端末４０では、警報トリガ信号ｊを送信されると、管理アプリケーション４２が動作することによって、音、光、振動、表示等による警報が出力される（Ｓ２９）。これによって、システム管理者９２に対して、オペレータ９０がオペレータ端末３０から離席していることが通知される。
【００６９】
（ログイン後、オペレータが離席状態でオペレータ端末を離席した場合の処理手順）
次に、オペレータ９０がコールセンタシステム７０へログインしている状態において、稼働状態ｃが離席状態ｃ１（昼食やスケジュールに登録された離席は対象外）のまま、オペレータ９０がオペレータ端末３０を離席した場合における動作について、図６に示すデータフロー図を用いて説明する。
【００７０】
前述したように、オペレータ９０がオペレータ端末３０とペアリングaしている状態（Ｓ２１）では、状態管理装置１０の判定部１１２において、ＲＦＩＤ機能８２とオペレータ端末３０との間の通信状態ｅに基づいて、オペレータ９０と、オペレータ端末３０との間の距離ｆが把握され（Ｓ２２）、さらに、距離ｆが、予め設定されたしきい距離Ｌ以上である（ｆ≧Ｌ）か否かが判定される（Ｓ２３）。
【００７１】
判定部１１２では、距離ｆが、しきい距離Ｌ（例えば、１０ｍ）以上である（ｆ≧Ｌ）と判定されると、判定信号ｇが出力され、これに応じて、警報出力部１１８からオペレータ端末３０へ警報トリガ信号ｈが送信される（Ｓ２４）。オペレータ端末３０によって警報指示ｈが受信されると、ＣＴＩアプリケーション３４が動作し、オペレータ端末３０から音、光、振動、表示等による警報が出力されることによって、オペレータ９０に対して、オペレータ端末３０から離れすぎていることが通知される（Ｓ２５）。これによって、オペレータ９０は、早くオペレータ端末３０へ戻るように促される。
【００７２】
さらに、状態管理装置１０では、状態設定部１１４において、判定部１１２から判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍが計時され、継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１に達した場合（ｍ＝Ｔ１）、オペレータの稼働状態ｃが、離席状態ｃ１へ設定され、離席状態ｃ１を示す状態信号ｉが、警報出力部１１８へ出力されるとともに、統計管理装置６０へ送信される。
【００７３】
これに応じて、統計管理装置６０では、稼働状態ｃが、離席状態ｃ１へ変更され（Ｓ３１）、警報出力部１１８から、警報トリガ信号ｊが、管理者端末４０へ送信される（Ｓ３２）。管理者端末４０では、警報トリガ信号ｊに応じて、音、光、振動、表示等による警報が出力される。これによって、システム管理者９２に対して、オペレータ９０が離席状態ｃ１にあることが通知される（Ｓ３３）。
【００７４】
さらにその後、状態管理装置１０では、解除部１１６において、判定部１１２から判定信号ｇが出力され続けている継続時間ｍが計時され、継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１よりも長い第２のしきい時間Ｔ２に達した場合（ｍ＝Ｔ２＞Ｔ１）、オペレータ端末３０へ解除信号ｋが送信される（Ｓ３４）。
【００７５】
オペレータ端末３０では、解除信号ｋを送信されると、ＣＴＩアプリケーション３４によって、オペレータ９０がオペレータ端末３０からログアウトされ（Ｓ３５）、ウェアラブルアクセサリ８０と、オペレータ端末３０との間でのペアリングａの状態（認証＆接続）が解除される（Ｓ３６）。
【００７６】
さらに、ＣＴＩアプリケーション３４によって、稼働状態ｃが、ペアリング解除状態ｃ２へ変更され、ペアリング解除状態ｃ２へ変更された稼働状態ｃが、システム管理者端末４０および統計管理装置６０へ送信される（Ｓ３８）。
【００７７】
上述したように、本実施形態の状態管理方法が適用された状態管理装置１０によれば、オペレータ９０が装着するウェアラブルアクセサリ８０と、オペレータ端末３０との間の通信状態ｅに基づいて、オペレータ９０と、オペレータ端末３０との間の距離ｆを把握し、さらに、距離ｆがしきい距離Ｌ以上であるか否かを判定することができる。
【００７８】
そして、距離ｆがしきい距離Ｌ以上である場合には、オペレータ端末３０から警報を出力させることによって、オペレータ９０に対して、早くオペレータ端末３０へ戻るように促すことができる。
【００７９】
さらに、距離ｆがしきい距離Ｌ以上である状態である継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１に達した場合（ｍ＝Ｔ１）には、オペレータの稼働状態ｃを、離席状態ｃ１に自動的に設定するとともに、システム管理者端末４０から警報を出力させることによって、システム管理者９２に対して、オペレータ９０がオペレータ端末３０から離席していることを通知することができる。
【００８０】
さらには、距離ｆがしきい距離Ｌ以上である状態である継続時間ｍが、第１のしきい時間Ｔ１よりも長い第２のしきい時間Ｔ２に達した場合（ｍ＝Ｔ２）には、オペレータ９０を、オペレータ端末３０からログアウトさせ、ウェアラブルアクセサリ８０とオペレータ端末３０との間でのペアリングａの状態（認証＆接続）を解除することができる。
【００８１】
上述したように、本実施形態によれば、オペレータ９０の稼働状態ｃが変化した場合、稼働状態ｃが自動的に変更されるので、オペレータ９０は、これまで稼働状態が変更される毎に必要であった稼働状態の変更入力作業から解放される。それに加えて、状態管理装置１０は、常に正しいオペレータ９０の稼働状態ｃを自動的に管理できるようになるので、顧客からの受電に対して、対応可能なオペレータへ確実に電話を繋ぐことが可能となる。
【００８２】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【００８３】
１０  状態管理装置、１１  ペアリング状態管理部、３０  オペレータ端末、３２  小型ＵＳＢ型無線機器、３４  ＣＴＩアプリケーション、４０  システム管理者端末、４２  管理アプリケーション、５０  ＰＢＸ／ＩＰ−ＰＢＸ、５２  コールセンタ機能、６０  統計管理装置、７０  コールセンタシステム、８０  ウェアラブルアクセサリ、８２  ＲＦＩＤ機能、９０  オペレータ、９２  システム管理者、１００  入出力インターフェースユニット、１１０  制御ユニット、１１１  ペアリング状態管理部、１１２  判定部、１１４  状態設定部、１１６  解除部、１１８  警報出力部、１２０  記憶ユニット、１２１  ペアリング状態記憶部、１２２  しきい距離記憶部、１２４  しきい時間記憶部、２００  広域ネットワーク（ＷＡＮ）。
【図１】
2019161600.tif 000003
【図２】
2019161600.tif 000004
【図３】
2019161600.tif 000005
【図４】
2019161600.tif 000006
【図５】
2019161600.tif 000007
【図６】
2019161600.tif 000008