(57)【要約】【課題】問い合わせに対して確実に応対することができ、更に応対のレスポンスを向上させることができるコールセンター支援装置およびコールセンター支援方法を提供する。【解決手段】コールセンター支援装置は、問い合わせ者（外国人Ｆ，対応者Ｓ）からの通話を、コールセンターＣに所在するセンター内対応者Ｃ１の電話機１２、および複数のセンター外対応者Ｃ２の電話機１３に接続するＣＴＩサーバ１４を備えている。このＣＴＩサーバ１４は、外国人Ｆまたは対応者Ｓからの保留状態の通話を、センター内対応者Ｃ１の電話機１３からの要求に応じて、センター外対応者Ｃ２の電話機１３へ一斉発信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせ者からの通話を、コールセンター内の対応者の電話機、および複数のセンター外対応者の電話機に接続する通話処理部を備え、
前記通話処理部は、前記問い合わせ者からの保留状態の通話を、前記コールセンター内の対応者の電話機からの要求に応じて、前記センター外対応者の電話機へ一斉発信するコールセンター支援装置。
【請求項２】
前記複数のセンター外対応者が応対可能か否かの状態が応対可否情報として記憶された管理処理部を備え、
前記通話処理部は、前記応対可否情報に基づいて、応対可能なセンター外対応者の電話機に一斉配信する請求項１記載のコールセンター支援装置。
【請求項３】
前記管理処理部は、前記センター外対応者の電話機に応対可能か否かを入力させる画面情報を送信する機能を備えた請求項２記載のコールセンター支援装置。
【請求項４】
前記通話処理部は、前記センター外対応者が応対した回数をカウントする機能を備えた請求項２または３記載のコールセンター支援装置。
【請求項５】
前記通話処理部は、前記コールセンター内の対応者が操作する端末装置に、一斉配信する前記センター外対応者の電話機を設定するための画面情報を送信する機能を備えた請求項１から４のいずれかの項に記載のコールセンター支援装置。
【請求項６】
前記通話処理部は、前記センター外対応者の電話機の電話番号が対応内容ごとにグループ分けされると共に、グループ番号が割り振られ、前記コールセンター内の対応者の電話機からの前記グループ番号による発信に基づいて、該当するグループのセンター外対応者の電話機へ一斉発信する請求項１から５のいずれかの項に記載のコールセンター支援装置。
【請求項７】
前記通話処理部は、前記センター外対応者の電話機と前記問い合わせ者が使用する電話機との通話を、前記コールセンター内の対応者の電話機にてモニタ可能とする請求項１から６のいずれかの項に記載のコールセンター支援装置。
【請求項８】
問い合わせ者からの発信がコールセンター内の対応者の電話機に通話処理部を介して着信する段階と、
前記問い合わせ者からの保留状態の通話への要求を。前記コールセンター内の対応者の電話機からの要求に応じて、前記センター外対応者の電話機へ前記通話処理部により一斉発信する段階とを含むコールセンター支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせ者からの通話を、コールセンター内の対応者の電話機、および複数のセンター外対応者の電話機に接続するコールセンター支援装置およびコールセンター支援方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターでは、コールセンター内に在席した対応者だけで応対するだけでなく、センター外にも対応者が控えている場合がある。コールセンター外の対応者は、基本的には在宅時に問い合わせに応対するが、コールセンターの業務内容によっては、外出時でも応対できるような場合もある。
このようなコールセンター外の対応者を管理するシステムとして特許文献１に記載のものが知られている。
【０００３】
特許文献１の在宅オペレータ認証プログラムおよび在宅オペレータ認証端末プログラムは、在宅オペレータが操作するＰＣ端末に関するものであり、コールセンターに対して顧客からの問い合わせ等があると、コールセンターにあるサーバのＰＢＸおよびＡＣＤにより受信、応答し、適切な在宅オペレータを選択し、当該在宅オペレータの携帯端末に発呼することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−５８７４２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１に記載の在宅オペレータ認証プログラムおよび在宅オペレータ認証端末プログラムでは、コールセンターにあるサーバが適切な在宅オペレータを選択し、在宅オペレータの携帯端末に発呼しているため、選択された在宅オペレータが応対可能としていても、実際には家庭内の作業をしていたため、すぐには応対できず、通話開始までに時間が掛かることがある。
【０００６】
そこで本発明は、問い合わせに対して確実に応対することができ、更に応対のレスポンスを向上させることができるコールセンター支援装置およびコールセンター支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のコールセンター支援装置は、問い合わせ者からの通話を、コールセンター内の対応者の電話機、および複数のセンター外対応者の電話機に接続する通話処理部を備え、前記通話処理部は、前記問い合わせ者からの保留状態の通話を、前記コールセンター内の対応者の電話機からの要求に応じて、前記センター外対応者の電話機へ一斉発信することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明のコールセンター支援方法は、問い合わせ者からの発信がコールセンター内の対応者の電話機に通話処理部を介して着信する段階と、前記問い合わせ者からの保留状態の通話を、前記コールセンター内の対応者の電話機からの要求に応じて、前記センター外対応者の電話機へ前記通話処理部により一斉発信する段階とを含むことを特徴とする。
【０００９】
本発明は、コールセンター内での応対が困難なときに、センター外対応者の電話機へ一斉配信することで、実際に応対可能ないずれかのセンター外対応者が問い合わせへの応対を開始することができるので、問い合わせに対して確実に応対することができる。
【００１０】
前記複数のセンター外対応者が応対可能か否かの状態が応対可否情報として記憶された管理処理部を備え、前記通話処理部は、前記応対可否情報に基づいて、応対可能なセンター外対応者の電話機に一斉配信することができる。
管理処理部に記憶された応対可否情報に基づいて通話処理部がセンター外対応者の電話機に一斉配信するため、応対可能不可能な都合が悪いセンター外対応者を除いて一斉配信することができる。
【００１１】
前記管理処理部は、前記センター外対応者の電話機に応対可能か否かを入力させる画面情報を送信する機能を備えることができる。
管理処理部がセンター外対応の電話機に送信した応対可能か否かを入力させる画面情報により、手軽に応対可能か否かを設定することができるので、センター外対応者の状態を反映させやすい。
【００１２】
前記管理処理部は、前記センター外対応者が応対した通話件数をカウントする機能を備えることができる。通話件数に応じてセンター外対応者に報酬が支払うようにすれば、センター外対応者は報酬を得るため、他のセンター外対応者より早く電話機の通話を獲得しようとするので、より一層のレスポンスの向上を図ることができる。
【００１３】
前記通話処理部は、前記コールセンター内の対応者が操作する端末装置に、一斉配信する前記センター外対応者の電話機を設定するための画面情報を送信する機能を備えることができる。
センター内対応者の応対可否状態が応対可能であっても習熟度が低い者であれば、一斉発信の対象外とすることで、一斉発信の対象から外すことができる。
【００１４】
前記通話処理部は、前記センター外対応者の電話機の電話番号が対応内容ごとにグループ分けされると共に、グループ番号が割り振られ、前記コールセンター内の対応者の電話機からの前記グループ番号による発信に基づいて、該当するグループのセンター外対応者の電話機へ一斉発信することができる。
例えば、端末装置の画面を見ながら、キーボードやマウスを操作するのではなく、電話機を操作することでグループ発信しているため、簡単な操作でセンター外対応者と連絡を取ることができる。
【００１５】
前記通話処理部は、前記センター外対応者の電話機と前記問い合わせ者が使用する電話機との通話を、前記コールセンター内の対応者の電話機にてモニタ可能とすることができる。
センター内対応者が、通話を開始したセンター外対応者の応対の様子を伺うことができる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、実際に応対可能ないずれかのセンター外対応者が問い合わせへの応対を開始することができるので、問い合わせに対して確実に応対することができるだけでなく、更に応対のレスポンスを向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールセンター支援装置を含むコールセンターシステムの構成を示す図である。
【図２】グループ番号情報の一例を示す図である。
【図３】管理サーバがセンター外対応者の電話機に提供する設定画面の一例を示す図である。
【図４】管理サーバからの応対可否情報が応対可否状態として表示された端末装置の画面の一例を示す図である。
【図５】ＣＴＩサーバからのグループ発信設定が表示された端末装置の画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
本発明の実施の形態に係るコールセンター支援装置を用いたコールセンターシステムについて図面に基づいて説明する。
本実施の形態では、日本語の通じない外国人に対応するタクシー運転手、宿泊施設の従業員などの対応者からの問い合わせ、または直接、外国人からの問い合わせに対し、通訳を含む各種のサービスを提供するコールセンターを例に説明する。
【００１９】
（コールセンターシステムの構成）
図１に示すコールセンターシステムは、問い合わせ者が操作する電話機１１と、コールセンターＣ内の対応者（以下、センター内対応者Ｃ１と称す。）が操作する電話機１２と、およびコールセンターＣ外の複数の対応者（以下、センター外対応者Ｃ２と称す。）が操作する電話機１３とを相互に接続する通話処理部として機能するＣＴＩサーバ１４と、センター外対応者Ｃ２の管理、顧客管理を行う管理処理部として機能する管理サーバ１５と、センター内対応者Ｃ１が操作する端末装置１６とを備えている。
【００２０】
顧客先にて問い合わせする外国人Ｆに対応する対応者Ｓが問い合わせ者として操作する電話機１１、または外国人Ｆが問い合わせ者として操作する電話機１１は、公衆交換網Ｐに接続された、顧客先の固定電話機、または移動中の携帯電話機である。
センター内対応者Ｃ１が操作する電話機１２は、短縮ダイヤル発信するためのボタンや、グループ番号が割り振られたグループに一斉発信するグループ発信するためのボタンなどを備えたビジネスフォンである。電話機１２は、ＣＴＩサーバ１４を介して公衆交換網Ｐに接続されている。
複数のセンター外対応者Ｃ２が操作する電話機１３は、携帯電話会社を通じて公衆交換網Ｐに接続して通話する電話機能の他に、携帯電話会社を通じてインターネットＷにアクセスする機能を備えた携帯電話機である。電話機１３は、センター外対応者Ｃ２の自宅に設置された固定電話機としてもよい。
【００２１】
ＣＴＩサーバ１４は、コールセンターＣに所在するセンター内対応者Ｃ１が操作する電話機１２に着信があると、電話機１２の発信者電話番号を管理サーバ１５に通知することで返信された顧客に関する情報（以下、顧客情報と称する。）を、ウエブページとして端末装置１６に提供する機能を有する。また、ＣＴＩサーバ１４は、問い合わせ者からの保留状態の通話を、センター内対応者Ｃ１の電話機１２からの要求に応じて、センター外対応者の電話機１３へ一斉発信する機能を有する。
【００２２】
管理サーバ１５は、インターネットＷに接続されている。管理サーバ１５は、顧客情報が記憶されたデータベースを有する。管理サーバ１５は、センター外対応者Ｃ２の電話機１３に応対可能か否かを入力させる画面情報をウエブページとして送信する機能を有する。更に、管理サーバ１５は、複数のセンター外対応者Ｃ２が応対可能か否かの状態が応対可否情報として記憶され、応対可否情報をウエブページとして端末装置１６に提供する機能を有する。
【００２３】
本実施の形態では、コールセンター支援装置として、ＣＴＩサーバ１４と、管理サーバ１５との２台のサーバで構成しているが、コールセンター支援装置をＣＴＩサーバ１４および管理サーバ１５の両方の機能を有する１台で構成するようにしてもよい。
【００２４】
端末装置１６は、ＣＴＩサーバ１４とＬＡＮにより接続され、管理サーバ１５とはインターネットＷを介して接続されている。端末装置１６は、ＣＴＩサーバ１４と管理サーバ１５とにアクセスするための閲覧ソフトが動作するコンピュータである。
【００２５】
ここで、ＣＴＩサーバ１４に記憶されたグループ番号情報について図面に基づいて説明する。
グループ番号情報は、センター外対応者の電話機の電話番号が対応内容ごとにグループ分けされると共に、グループ番号が割り振られた電話番号である。
具体的には、図２に示すように、グループ番号情報は、「英語」や「中国語」、「韓国語」などの各言語に対応可能なセンター外対応者Ｃ２に、グループ番号「１」、「２」、「３」などが割り当てられ、各センター外対応者Ｃ２の電話番号が関連付けられている。
【００２６】
（コールセンターシステムの動作および使用状態）
以上のように構成された本発明の実施の形態に係るコールセンターシステムの動作および使用状態を図面に基づいて説明する。
まず、図１に示すセンター外対応者Ｃ２は、電話機１３を操作して、管理サーバ１５が提供する設定サイトのアドレスにインターネットＷを介してアクセスする。電話機１３が管理サーバ１５にアクセスすると、管理サーバ１５からログイン画面が送信される。センター外対応者Ｃ２は、電話機１３を操作して、例えば、管理サーバ１５に予め登録されたログインＩＤとして、電話機１３の電話番号を入力して認証を得る。
【００２７】
センター外対応者Ｃ２の認証が得られると、管理サーバ１５は、応対可能か否かを入力させる画面情報を設定画面として電話機１３に送信する。
図３に示す設定画面Ｐ１では、現在の設定内容が応対可能か否かを示す応対可否状態「現在  対応できる」が表示されている。そして、設定画面Ｐ１には、応対可否状態を変更するためのプルダウンメニューＭ１と、応対可否状態を設定するための「設定」ボタンＢ１が表示されている。
【００２８】
センター外対応者Ｃ２は電話機１３を操作して「設定」ボタンＢ１が押下されると、プルダウンメニューＭ１により選択された「対応できる」または「対応できない」のいずれかを示す応対可否状態が、ログインしたときの電話機１３の電話番号に関連付けられて、応対可否情報として管理サーバ１５に記憶される。
このように管理サーバ１５が、センター外対応者Ｃ２の電話機１３に応対可能か否かを入力させる画面情報を送信する。従って、センター外対応者Ｃ２は、電話機１３により手軽に応対可能か否かを設定することができるので、センター外対応者Ｃ２の状態を反映させやすくすることができる。
【００２９】
端末装置１６では、管理サーバ１５が提供する管理サイトのアドレスに、端末装置１６にて動作する閲覧ソフトが、インターネットＷを介してアクセスするように設定されている。
端末装置１６は、管理サーバ１５の管理サイトにアクセスすることで、端末装置１６の閲覧ソフトに、管理サーバ１５から送信される応対可否情報が応対可否状態として表示されている（図４参照）。
図４に示す応対可否状態を示すページＰ２では、言語ごとにセンター外担当者ごとに、応対が可能であれば「応対可」、応対が不可能であれば「応対不可」と表示される。
【００３０】
また、端末装置１６では、ＣＴＩサーバ１４が提供する管理サイトのアドレスに、端末装置１６にて動作する閲覧ソフトがアクセスするように設定されている。
端末装置１６は、ＣＴＩサーバ１４の管理サイトにアクセスすることで、端末装置１６の閲覧ソフトに、ＣＴＩサーバ１４から送信される、一斉発信する電話機１３を設定するための画面情報であるグループ発信設定を表示することができる（図５参照）。
図５に示すグループ発信設定を示すページＰ３では、英語のグループを例に示している。図５では、センター外対応者ごとに電話番号と、一斉発信（グループ発信）の対象とするか否かを入力するためのチェックボックスＭ２が表示されている。グループ発信設定にて設定された情報は、ＣＴＩサーバ１４にグループ発信情報として記憶される。
【００３１】
図１に示す端末装置１６を操作するセンター内対応者Ｃ１が、図４に示す応対可否状態を参照して、図５に示すグループ発信設定のチェックボックスにチェックを入力して一斉発信の対象としたり、チェックを外して非対象としたりする。
センター外対応者Ｃ２は、習熟度が高い者と低い者とが混在する場合がある。このような場合に、センター内対応者Ｃ１は、応対可否状態が応対可能であっても習熟度が低い者であれば、図５に示すチェックボックスからチェックを外し、またはチェックを未入力として、一斉配信の対象外とすることができる。このようにして習熟度が高いセンター外対応者Ｃ２だけとする、または割合を多くすることで、品質の高い応対を維持することができる。
【００３２】
次に、図１を用いて、顧客先にて外国人Ｆからの問い合わせに、対応する対応者Ｓが電話機１１を操作してコールセンターＣへ問い合わせをする場合、または観光をしている外国人Ｆが外出先にて電話機１１を操作してコールセンターＣへ問い合わせをする場合を説明する。
電話機１１からの発信はＣＴＩサーバ１４を介して、コールセンターＣ内の代表電話となる電話機１２に着信する。または代表電話が通話中であるときには、次の電話機１２に着信する。
【００３３】
代表電話である電話機１２を取ったセンター内対応者Ｃ１は、問い合わせ者と会話して、何語の対応者が適任かを判断する。このとき、問い合わせ者に適した外国語が通訳可能な他のセンター内対応者Ｃ１の電話機１２へ転送しようとしたり、または保留にして他のセンター内対応者Ｃ１に応対を呼び掛けようとしたりするが、他のセンター内対応者Ｃ１が応対中で、通話に出られない場合がある。
【００３４】
そこで、センター内対応者Ｃ１は、電話機１２を操作して、電話機１１からの通話を保留して、例えば、英語であれば、図２に示すグループ番号１にグループ発信する。
この操作により、ＣＴＩサーバ１４は、センター内対応者Ｃ１の電話機１２からのグループ番号１による発信の要求に基づいて、該当するグループのセンター外対応者Ｃ２の電話機１３であり、かつ応対可否情報に基づいてグループ発信設定（図５参照）により設定された、グループ発信情報の応対可能なセンター外対応者Ｃ２の電話機１３へ一斉発信する。
【００３５】
グループへの発信は、端末装置１６の画面を見ながら、キーボードやマウスを操作して一斉発信するのではなく、電話機１２を操作することでグループ発信しているため、簡単な操作でセンター外対応者Ｃ２と連絡を取ることができる。
【００３６】
グループ番号１に属し、応対可能なセンター外対応者Ｃ２の電話機１３へ一斉発信されると、電話機１３は着信を報知する。従って、着信を報知する電話機１３により、センター外対応者Ｃ２がコールセンターＣからの応対要求に気が付き、電話機１３をオフフックする。このとき、一番早くオフフックされた電話機１３が通話可能となる。
【００３７】
そして、通話可能となった電話機１３を操作するセンター外対応者Ｃ２は、センター内対応者Ｃ１と通話して、問い合わせ内容を聞く。取り合わせ内容が把握できれば、センター内対応者Ｃ１が電話機１２をオンフックして通話を切断することで、センター外対応者Ｃ２は、問い合わせ者の電話機１１との通話を開始することができる。
【００３８】
このように、コールセンターＣ内での応対が困難なときに、センター外対応者Ｃ２の電話機１３へ一斉配信することで、実際に応対可能ないずれかのセンター外対応者Ｃ２が問い合わせへの応対を開始することができるため、問い合わせに対して確実に応対することができるだけでなく、更に応対のレスポンスを向上させることができる。
【００３９】
また、管理サーバ１５の応対可否情報に基づいて設定されたＣＴＩサーバ１４のグループ発信情報に基づいてＣＴＩサーバ１４がセンター外対応者の電話機に一斉配信するため、応対可能不可能な都合が悪いセンター外対応者を除いて一斉配信することができる。
【００４０】
ＣＴＩサーバ１４では、センター外対応者Ｃ２ごとに、問い合わせに応対した通話件数をカウントする機能を有しており、通話件数に応じてセンター外対応者Ｃ２に報酬が支払われる。従って、センター外対応者Ｃ２は報酬を得るため、他のセンター外対応者Ｃ２より早く電話機１３の通話を獲得しようとするので、より一層のレスポンスの向上を図ることができる。
【００４１】
ＣＴＩサーバ１４は、問い合わせ者の電話機１１と、センター外対応者Ｃ２の電話機１３との通話を、コールセンターＣの電話機１２によりモニタすることができる。そうすることで、センター内対応者Ｃ１は、通話を開始したセンター外対応者Ｃ２の応対の様子を伺うことができる。センター外対応者Ｃ２の最初の応対で問題無いと判断できれば、センター内対応者Ｃ１は通話の全てをモニタする必要は無いため、次の問い合わせに対応することができる。
【００４２】
なお、本実施の形態では、図１に示す端末装置１６を操作するセンター内対応者Ｃ１が、管理サーバ１５からの応対可否情報が図４に示す応対可否状態として表示された画面に基づいて、図５に示すグループ発信設定のチェックボックスにチェックを入力して一斉発信の対象としたり、チェックを外して非対象としたりしていた。しかし、管理サーバ１５が応対可否情報をＣＴＩサーバ１４へ通知し、この応対可否情報に基づいてＣＴＩサーバ１４が一斉発信の対象または非対象を決定するようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００４３】
本発明のコールセンター支援装置は、問い合わせ者からの問い合わせを一括して応対するコールセンターに好適であり、あらゆる業種のコールセンターに適用することができる。
【符号の説明】
【００４４】
１１，１２，１３  電話機
１４  ＣＴＩサーバ
１５  管理サーバ
１６  端末装置
Ｃ  コールセンター
Ｃ１  センター内対応者
Ｃ２  センター外対応者
Ｆ  外国人
Ｓ  対応者
Ｐ  公衆交換網
Ｗ  インターネット
Ｐ１  設定画面
Ｐ２，Ｐ３  ページ
Ｍ１  プルダウンメニュー
Ｂ１  「設定」ボタン
Ｍ２  チェックボックス
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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