(57)【要約】【課題】電話応対者の円滑な交代を実現する。【解決手段】コンピュータ１１は、通話の一方又は双方の発話内容を分析して、前記通話を転送するトリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補２０又は３０に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行ない、前記転送先候補２０又は３０に対する前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置２０に対して、前記通話を前記転送先候補２０又は３０に転送することの指示を行なう。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話の一方又は双方の発話内容を分析して、
前記通話を転送するトリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行ない、
前記転送先候補に対する前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置に対して、前記通話を前記転送先候補に転送することの指示を行なう、
処理をコンピュータに実行させる、転送処理プログラム。
【請求項２】
前記トリガは、前記発話内容の分析結果が、前記発話内容において監視対象のキーワードの出現回数が所定の基準を満たしたこと、を含む、請求項１に記載の転送処理プログラム。
【請求項３】
前記トリガを検出した場合に、過去に応対された通話に関する応対キーワードと、複数の応対候補者とを関連付ける関連情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに関連する応対候補者の端末装置を前記転送先候補に決定する、
処理を前記コンピュータに実行させる、請求項２に記載の転送処理プログラム。
【請求項４】
前記関連情報は、
一以上の応対候補者の所属するグループで過去に応対された通話に関する応対キーワードをグループごとに管理する応対情報と、
応対候補者が所属した実績のあるグループを応対候補者ごとに管理する候補者情報と、を含み、
前記転送先候補の決定は、
前記応対情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに対応するグループを特定し、
前記候補者情報に基づき、前記特定したグループへの所属経験のある応対候補者を特定する、ことを含む、請求項３に記載の転送処理プログラム。
【請求項５】
前記通話の応対者の端末装置に対する前記指示は、
前記転送先候補の情報を含み、
前記転送先候補に対する前記通知から一定時間の経過後に前記通話の応対者による前記通話が継続している場合、又は、前記通話の応対者の端末装置から前記通話の転送を要求する転送要求を受信した場合に行なわれる、請求項１〜請求項４のいずれか１項に記載の転送処理プログラム。
【請求項６】
通話の一方又は双方の発話内容を分析して、
前記通話を転送するトリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行ない、
前記転送先候補に対する前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置に対して、前記通話を前記転送先候補に転送することの指示を行なう、転送処理方法。
【請求項７】
通話の一方又は双方の発話内容を分析する分析部と、
前記通話を転送するトリガを検出する検出部と、
前記検出部が前記トリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行なう通知部と、
前記通知部による前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置に対して、前記通話を前記転送先候補に転送することの指示を行なう指示部と、をそなえる、転送処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、転送処理プログラム、転送処理方法、及び転送処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
ナンバーディスプレイやＣＴＩ（Computer Telephony Integration System）システム等の電話対応を円滑に行なうための技術が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１６−１９２７１４号公報
【特許文献２】特開２００２−２９７６４６号公報
【特許文献３】特開平１０−５１５５０号公報
【特許文献４】特表２０１５−５１７１５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
このような技術が利用される場面の一例として、自治体等の組織における住民等から寄せられる意見、要望、苦情等の電話への対応が挙げられる。
【０００５】
例えば、自治体では、業務担当者が比較的短期間でローテーションすることがあり、職員の業務スキルにバラつきが生じる場合がある。また、自治体は、一般企業に比して部局が縦割りとなり、部局間の連携が比較的弱い傾向がある。さらに、個人情報保護の観点から、住民情報を保持した電話応対記録をＤＢ（Data Base）化することは難しい。
【０００６】
このため、住民からの電話の「たらい回し」が発生する場合がある。この場合、住民は、交代した職員に初めから説明し直さなければならなかったり、交代した職員も住民の要求を満たさなかったりする場合があり、住民の不満が増長することがある。
【０００７】
なお、上述した不都合は、自治体に限定されず、コールセンタやカスタマセンタ等の電話窓口の他、企業、メーカ、販売店、複合施設等の各種電話窓口における、顧客等から寄せられる電話への対応においても、同様に生じる場合がある。
【０００８】
１つの側面では、本発明は、電話応対者の円滑な交代を実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
１つの側面では、転送処理プログラムは、以下の処理をコンピュータに実行させてよい。前記処理は、通話の一方又は双方の発話内容を分析してよい。また、前記処理は、前記通話を転送するトリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行なってよい。さらに、前記処理は、前記転送先候補に対する前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置に対して、前記通話を前記転送先候補に転送することの指示を行なってよい。
【発明の効果】
【００１０】
１つの側面では、電話応対者の円滑な交代を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】一実施形態に係るシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】一実施形態に係るコンピュータのハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図３】キーワードテーブルの一例を示す図である。
【図４】対応記録ＤＢの一例を示す図である。
【図５】異動情報ＤＢの一例を示す図である。
【図６】転送設定ＤＢの一例を示す図である。
【図７】転送先候補の表示装置に表示される転送予告通知の一例を示す図である。
【図８】部門長の端末の表示画面に表示される転送予告通知の一例を示す図である。
【図９】応対者の端末の表示画面に表示される転送指示の一例を示す図である。
【図１０】応対者の端末の表示画面に表示される転送要請ボタンの一例を示す図である。
【図１１】応対者の端末の表示画面に表示される転送取消通知の一例を示す図である。
【図１２】一実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。
【図１３】第１の転送支援処理の動作例を示すフローチャートである。
【図１４】図１３のフローチャートに対して具体例を適用した図である。
【図１５】第２の転送支援処理の動作例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。ただし、以下に説明する実施形態は、あくまでも例示であり、以下に明示しない種々の変形や技術の適用を排除する意図はない。例えば、本実施形態を、その趣旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。なお、以下の実施形態で用いる図面において、同一符号を付した部分は、特に断らない限り、同一若しくは同様の部分を表す。
【００１３】
〔１〕一実施形態
〔１−１〕システムの構成例
一実施形態に係るシステムは、例えば、種々の企業、団体、組織等における電話及びコンピュータのシステムに適用可能である。例えば、システムは、自治体、コールセンタやカスタマセンタ、企業、メーカ、販売店、複合施設等の、電話窓口を有する（換言すれば、電話の転送が発生し得る）環境に適用されてよい。以下、非限定的な一例として、システムが自治体における電話及びコンピュータのシステムに適用される場合を例に挙げて説明する。
【００１４】
図１は一実施形態に係るシステム１の構成例を示すブロック図である。図１に示すように、システム１は、例示的に、情報処理システム１０、複数の端末２０、及び、複数の電話機３０をそなえてよい。
【００１５】
各端末２０は、職員が利用するコンピュータであり、応対者が用いる情報処理装置の一例である。各端末２０は、例えば、ネットワーク１ａにより情報処理システム１０と相互に通信可能に接続されてよく、入力装置２１及び表示装置２２、並びに、情報処理システム１０との間の通信インタフェース（図示省略）をそなえてよい。端末２０としては、例えば、デスクトップ、ラップトップ又はモバイル等のＰＣ（Personal Computer）、タブレット、スマートホン等のコンピュータが挙げられる。
【００１６】
ネットワーク１ａは、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、及びインターネットのいずれか、又はこれらの任意の組み合わせを含んでよい。なお、ネットワーク１ａは、有線ネットワーク及び無線ネットワークの一方又は双方を含んでよい。
【００１７】
入力装置２１は、例えば、マウス、キーボード、又は操作ボタン等の入力手段をそなえてよい。表示装置２２は、例えば、ディスプレイ、プロジェクタ、又はプリンタ等の出力手段をそなえてよい。
【００１８】
例えば、入力装置２１は、職員による情報処理システム１０宛の情報やコマンド等の入力を受け付けてよい。当該情報やコマンド等は通信インタフェースを介して端末２０から情報処理システム１０に送信される。また、表示装置２２は、情報処理システム１０から通信インタフェースを介して受信した情報等を職員が認識可能な態様で表示してよい。
【００１９】
各電話機３０は、職員が通話に利用する機器であり、応答者が利用する通信機器の一例である。各電話機３０は、例えば、ネットワーク１ｂを介して情報処理システム１０と接続されてよい。
電話機３０としては、例えば、アナログ回線用の電話機、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）技術を利用したＩＰ電話機、或いは、光電話機等の通信端末が挙げられる。ＩＰ電話機や光電話機には、例えば、電話機能をエミュレーションするソフトウェアがインストールされたＰＣや携帯電話機、スマートホン等の通信端末が含まれてもよい。
【００２０】
ネットワーク１ｂは、例えば、電話線による通信路、或いは、ＬＡＮを含んでよい。なお、ネットワーク１ｂは、有線ネットワーク及び無線ネットワークの一方又は双方を含んでよい。
【００２１】
一実施形態においては、職員一人一人が、端末２０及び電話機３０のペアを有し、端末２０及び電話機３０のペアが職員に対応付けられるものとする。また、職員は自席において、端末２０及び電話機３０を使用して、住民からの電話に応対するものとする。
【００２２】
なお、電話機３０がＩＰ電話機や光電話機等である場合、電話機３０は、ネットワーク１ｂではなく、対応する端末２０と接続され、端末２０経由でネットワーク１ａを介して情報処理システム１０と接続されてもよい。この場合、電話機３０は、ヘッドセットのようなマイク及びスピーカを有する機器であってもよい。また、スマートホンや、ＯＳ（Operating System）が搭載された電話機のように、端末２０と電話機３０とが一体に構成されてもよい。
【００２３】
情報処理システム１０は、電話及びコンピュータを組み合わせて利用することを可能とするシステムである。情報処理システム１０としては、例えば、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが挙げられる。
【００２４】
情報処理システム１０は、図１に示すように、例えば、ネットワーク１ａを介して端末２０と、ネットワーク１ｂを介して電話機３０と、それぞれ接続されてよく、これらの接続のための通信インタフェース（図示省略）をそなえてよい。また、情報処理システム１０は、ネットワーク１ｃを介して電話機４０と接続されてよい。ネットワーク１ｃとしては、例えば、公衆電話網或いはＩＰ網（一例としてインターネット）等が挙げられる。
【００２５】
一実施形態においては、非限定的な一例として、ネットワーク１ｂ（或いはネットワーク１ａ）を介して接続される電話機３０は自治体における内線電話を意味し、ネットワーク１ｃを介して接続される電話機４０は外線電話を意味するものとする。
【００２６】
図１に示すように、情報処理システム１０は、例示的に、制御部１１、データベース１２、及び、回線制御部１３をそなえてよい。
【００２７】
制御部１１は、情報処理システム１０におけるコンピュータ側の制御に係る機能を有してよい。例えば、制御部１１は、電話の発着信、保留、転送、切断等の種々の機能を回線制御部１３と協働して実現してよい。なお、制御部１１は、例えば、ネットワーク１ａを介して端末２０と接続されてよい。
【００２８】
また、一実施形態に係る制御部１１は、通話中の音声を解析し、音声に含まれる特定のキーワードの検出状況に応じて通話の転送先候補を決定し、転送先候補となる端末２０に転送予告を通知する機能を有してよい。制御部１１が有する一実施形態に係る機能の詳細については後述する。
【００２９】
なお、制御部１１は、電話の着信や転送等に応じて、電話の発信元に関する情報（例えば顧客情報）を端末２０の表示装置２２に対してポップアップ表示させるといったＣＴＩシステムに関する機能を有してもよい。制御部１１は、例えば、サーバ等の情報処理装置であってよく、一例として、ＣＴＩサーバが挙げられる。
【００３０】
データベース１２は、制御部１１による制御に用いられる種々の情報を格納する。データベース１２が格納する情報については、制御部１１の機能の説明において後述する。なお、データベース１２は、ＣＴＩサーバとしての機能を制御部１１が実現する際に用いられる顧客情報等の情報を格納してもよい。
【００３１】
回線制御部１３は、情報処理システム１０における電話機側の制御に係る機能を有してよい。例えば、回線制御部１３は、制御部１１と協働して、電話の発着信や転送等の制御、例えば電話機３０及び４０、或いは、電話機３０間の接続の切り替え等を行なってよい。図１に示すように、回線制御部１３は、例えば、ネットワーク１ｂを介して電話機３０と接続されてよい。また、回線制御部１３は、ネットワーク１ｃを介して電話機４０と接続されてよい。
【００３２】
回線制御部１３としては、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）、或いは、ＩＰ−ＰＢＸ等が挙げられる。また、回線制御部１３は、ゲートウェイ、例えば、ＶｏＩＰゲートウェイの機能を有してもよい。
【００３３】
上述した情報処理システム１０の機能、例えば、ＣＴＩサーバや、ＰＢＸ或いはＩＰ−ＰＢＸ等に関する機能は、種々の手法に実現可能であるため、詳細な説明は省略する。
【００３４】
なお、情報処理システム１０は、１台の情報処理装置により実現されてもよいし、ハードウェア又はソフトウェア的に分割した複数の情報処理装置及び／又は機器の組み合わせによって実現されてもよい。
【００３５】
〔１−２〕ハードウェア構成例
次に、図２を参照して、一実施形態に係る制御部１１及び端末２０のハードウェア構成例について説明する。なお、制御部１１及び端末２０は、サーバ又はＰＣ等のコンピュータとして構成される場合、互いに同様のハードウェア構成をそなえてよい。以下、制御部１１及び端末２０をまとめてコンピュータ５０（図２参照）と表記し、コンピュータ５０のハードウェア構成例について説明する。
【００３６】
図２に示すように、コンピュータ５０は、例示的に、プロセッサ５０ａ、メモリ５０ｂ、記憶部５０ｃ、ＩＦ（Interface）部５０ｄ、Ｉ／Ｏ（Input / Output）部５０ｅ、及び読取部５０ｆをそなえてよい。
【００３７】
プロセッサ５０ａは、種々の制御や演算を行なう演算処理装置の一例である。プロセッサ５０ａは、コンピュータ５０内の各ブロックとバス５０ｉで相互に通信可能に接続されてよい。プロセッサ５０ａとしては、例えば、ＣＰＵ、ＭＰＵ、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡ等の集積回路（ＩＣ）が用いられてもよい。なお、ＣＰＵはCentral Processing Unitの略称であり、ＭＰＵはMicro Processing Unitの略称である。ＤＳＰはDigital Signal Processorの略称であり、ＡＳＩＣはApplication Specific Integrated Circuitの略称であり、ＦＰＧＡはField-Programmable Gate Arrayの略称である。
【００３８】
メモリ５０ｂは、種々のデータやプログラム等の情報を格納するハードウェアの一例である。メモリ５０ｂとしては、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）等の揮発性メモリが挙げられる。
【００３９】
記憶部５０ｃは、種々のデータやプログラム等の情報を格納するハードウェアの一例である。記憶部５０ｃとしては、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の磁気ディスク装置、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の半導体ドライブ装置、不揮発性メモリ等の各種記憶装置が挙げられる。不揮発性メモリとしては、例えば、フラッシュメモリ、ＳＣＭ（Storage Class Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等が挙げられる。
【００４０】
なお、図１に示すデータベース１２は、例えば、制御部１１のメモリ５０ｂ又は記憶部５０ｃの記憶領域により実現されてもよい。
【００４１】
また、記憶部５０ｃは、コンピュータ５０の各種機能の全部若しくは一部を実現するプログラム５０ｇを格納してよい。プロセッサ５０ａは、記憶部５０ｃに格納されたプログラム５０ｇをメモリ５０ｂに展開して実行することにより、図１に示す制御部１１又は端末２０としての機能を実現できる。
【００４２】
ＩＦ部５０ｄは、ネットワーク１ａ〜１ｃの少なくとも１つとの間の接続及び通信の制御等を行なう通信インタフェースの一例である。例えば、ＩＦ部５０ｄは、電話回線、ＬＡＮ、或いは、光通信（例えばＦＣ（Fibre Channel；ファイバチャネル））等に準拠したアダプタを含んでよい。なお、ＩＦ部５０ｄは、インターネット等のネットワーク（図示省略）との間の接続及び通信の制御等を行なう通信インタフェースをそなえてもよい。例えば、プログラム５０ｇは、当該通信インタフェースを介してネットワークからコンピュータ５０にダウンロードされ、記憶部５０ｃに格納されてもよい。
【００４３】
Ｉ／Ｏ部５０ｅは、マウス、キーボード、又は操作ボタン等の入力部、並びに、ディスプレイ、プロジェクタ、又はプリンタ等の出力部、の一方又は双方を含んでよい。なお、図１に示す端末２０の入力装置２１及び表示装置２２は、Ｉ／Ｏ部５０ｅの一例である。
【００４４】
読取部５０ｆは、記録媒体５０ｈに記録されたデータやプログラムの情報を読み出すリーダの一例である。読取部５０ｆは、記録媒体５０ｈを接続可能又は挿入可能な接続端子又は装置を含んでよい。読取部５０ｆとしては、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）等に準拠したアダプタ、記録ディスクへのアクセスを行なうドライブ装置、ＳＤカード等のフラッシュメモリへのアクセスを行なうカードリーダ等が挙げられる。なお、記録媒体５０ｈにはプログラム５０ｇが格納されてもよく、読取部５０ｆが記録媒体５０ｈからプログラム５０ｇを読み出して記憶部５０ｃに格納してもよい。
【００４５】
記録媒体５０ｈとしては、例示的に、磁気／光ディスクやフラッシュメモリ等の非一時的な記録媒体が挙げられる。磁気／光ディスクとしては、例示的に、フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ブルーレイディスク、ＨＶＤ（Holographic Versatile Disc）等が挙げられる。フラッシュメモリとしては、例示的に、ＵＳＢメモリやＳＤカード等が挙げられる。なお、ＣＤとしては、例示的に、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ等が挙げられる。また、ＤＶＤとしては、例示的に、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ＋ＲＷ等が挙げられる。
【００４６】
上述したコンピュータ５０のハードウェア構成は例示である。従って、制御部１１及び端末２０の少なくとも一方における、コンピュータ５０内でのハードウェアの増減（例えば任意のブロックの追加や削除）、分割、任意の組み合わせでの統合、又は、バスの追加若しくは削除等は適宜行なわれてもよい。
【００４７】
〔１−３〕情報処理システムの構成例
次に、図１を参照して、一実施形態に係る情報処理システム１０における制御部１１の機能構成例について説明する。図１に示すように、一実施形態に係る制御部１１は、例示的に、テキスト処理部１１１、判定部１１２、及び、転送部１１３をそなえてよい。
【００４８】
テキスト処理部１１１は、通話の一方又は双方の発話内容を分析する分析部の一例である。例えば、テキスト処理部１１１は、以下の手順により、音声データからテキストデータを取得し、テキストデータに含まれるキーワードに基づき発話内容を分析してよい。
【００４９】
（１）テキスト処理部１１１は、通話の音声データを音声ＤＢ１２１に保存してよい。
【００５０】
なお、音声データは、通話の一方又は双方（例えば、電話機４０を用いる住民、及び、電話機３０を用いる職員の一方又は双方）の音声を制御部１１にて取得したデータであってよい。
【００５１】
（２）テキスト処理部１１１は、音声データをテキストデータにテキスト変換し、テキストデータをテキストＤＢ１２２に保存してよい。
【００５２】
なお、テキストデータは、通話における発話者ごとに区別（分類）されてテキストＤＢ１２２に格納されてもよいし、通話内で区別されなくてもよい。音声データのテキスト変換は、既知の音声認識技術により実現されてよい。
【００５３】
（３）テキスト処理部１１１は、テキストＤＢ１２２内のテキストデータを所定のキーワードに分解してよい。
【００５４】
キーワードは、単語や文節等の言葉であって、予め定義された特定の監視対象の言葉であってよい。一実施形態では、通話の転送先候補を判定するために有用な言葉がキーワードとして定義されてよい。一例として、キーワードは、「街灯」、「切れている」、「子ども」、「危ない」、「暗い」等の言葉であってよい。また、感情、例えば、怒りの感情を表す「ふざけるな」、「いい加減にしろ」等の言葉もキーワードとして定義されてもよい。
【００５５】
（４）テキスト処理部１１１は、テキストデータから得られたキーワードごとの発生回数をカウントしてよい。
【００５６】
例えば、テキスト処理部１１１は、キーワードテーブル１２３を用いて、キーワードごとのカウンタ値を管理してよい。なお、キーワードテーブル１２３は、通話ごとに生成・管理されるワークテーブルであってよい。
【００５７】
図３はキーワードテーブル１２３の一例を示す図である。図３に示すように、キーワードテーブル１２３は、例示的に、テキストデータから検出された「キーワード」、当該キーワードのテキストデータ内での発生回数を示す「カウンタ値」、及び、「感情フラグ」を含んでよい。「感情フラグ」は、テキストデータ内に、感情、例えば、怒りの感情を表す、予め定義されたキーワードが含まれる場合に、当該キーワードについてフラグがＯＮ（例えば“１”）にセットされてよい。キーワードテーブル１２３に感情フラグがＯＮのキーワードが存在する場合、通話者（例えば住民）が感情的になっていることを推測できる。
【００５８】
以上のように、テキスト処理部１１１は、キーワードテーブル１２３を生成・管理し、通話の一方又は双方の発話内容から所定のキーワードの発生回数をカウントすることで、発話内容の分析を行なうことができる。
【００５９】
判定部１１２は、テキスト処理部１１１による分析結果に基づき、通話を転送するトリガを検出する検出部の一例である。トリガは、例えば、発話内容の分析結果が、発話内容において監視対象のキーワードの出現回数が所定の基準を満たしたこと、を含んでよい。例えば、判定部１１２は、発話内容に同一のキーワードが一定回数以上発生した場合に、トリガを検出した、換言すれば、「応対が難航しつつある」ものと判定してよい。
【００６０】
一例として、判定部１１２は、所定のタイミングでキーワードテーブル１２３を参照し、カウンタ値が所定の閾値（例えば“１０”等）以上であるキーワードが存在するか否かを判定してよい。なお、所定のタイミングは、１回又は複数回であってよく、例えば、通話の応対者である職員が通話を開始してから（着信又は転送を受けてから）、数十秒〜数分等の間隔で到来する定期的な又は不定期なタイミングであってもよい。また、所定のタイミングは、テキスト処理部１１１により、感情フラグがＯＮにセットされたタイミングを含んでもよい。
【００６１】
転送部１１３は、判定部１１２が通話を転送するトリガを検出した場合に、通話の転送先候補に対して、通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行なう通知部の一例である。また、転送部１１３は、転送先候補に対する通知の後に、通話の応対者の端末２０に対して、通話を転送先候補に転送することの指示を行なう指示部の一例である。
【００６２】
以下、転送部１１３による処理について説明する。
【００６３】
（転送先候補の決定処理）
例えば、転送部１１３は、過去に応対された通話に関する応対キーワードと、複数の応対候補者とを関連付ける関連情報に基づいて、判定部１１２によりカウンタ値以上と判定されたキーワードと一致する応対キーワードに関連する応対候補者を決定してよい。応対候補者は、通話の転送先の候補である転送先候補の一例である。
【００６４】
ここで、転送先候補とは、現在の応対者に代わって通話者への応対を行なうにふさわしい（適した）１以上の職員のことを表してよい。「転送先候補」の文言は、例えば、当該職員自体を示してもよいし、当該職員に割り当てられた端末２０及び電話機３０の一方又は双方を示してもよい。以下、転送先候補として職員の端末２０や電話機３０を示す場合は、これらの符号を用いて、転送先候補２０や転送先候補３０（或いは転送先候補２０及び３０）と表記する場合がある。
【００６５】
例えば、転送部１１３は、対応記録ＤＢ１２４及び異動情報ＤＢ１２５に基づいて転送先候補を決定してよい。対応記録ＤＢ１２４及び異動情報ＤＢ１２５は関連情報の一例である。
【００６６】
図４は、対応記録ＤＢ１２４の一例を示す図である。対応記録ＤＢ１２４は、一以上の応対候補者の所属するグループで過去に応対された通話に関する応対キーワードをグループごとに管理する応対情報の一例である。
【００６７】
図４に示すように、対応記録ＤＢ１２４は、例示的に、「日時」、「部署名」、及び、「キーワード」を含んでよい。「日時」は、通話のあった日時を示し、例えば、通話の着信日時（又は対応部署への転送日時等）であってよい。「部署名」には、通話の応対を行なった部署名が設定されてよい。
【００６８】
「キーワード」には、当該通話において検出されたキーワードが設定されてよい。なお、キーワードには、当該通話において出現回数が所定の閾値以上と判定されたキーワードや、感情フラグがＯＮにセットされたキーワード等が設定されてよく、それ以外のキーワードについては設定されなくてもよい。
【００６９】
転送部１１３は、判定部１１２によりカウンタ値が所定の閾値以上であると判定されたキーワードについて、過去の対応記録を示す対応記録ＤＢ１２４に基づき、当該キーワードに対する処理実績のある１以上の部署名を求めてよい。
【００７０】
なお、転送部１１３は、判定部１１２により複数のキーワードが判定された場合には、対応記録ＤＢ１２４の１つのエントリ内で当該複数のキーワードの全てを含む部署名を求めてよい。また、同じ部署において複数の処理実績がある（複数のエントリがヒットした）場合、転送部１１３は、部署ごとの処理回数（ヒット回数）を集計してもよい。処理回数（ヒット回数）の多い部署は、高い優先順位（後述）が与えられてもよい。
【００７１】
一例として、判定部１１２により「街灯」（例えば１５回出現）及び「子ども」（例えば１０回出現）のキーワードのカウンタ値がそれぞれ所定の閾値（例えば１０回）以上であると判定された場合について、図４を参照して説明する。この場合、転送部１１３は、図４に示すように、対応記録ＤＢ１２４から、キーワードに「街灯」及び「子ども」の組み合わせを含む３つのエントリを特定する。特定されたエントリのうち、２つのエントリは「防犯対策室」であり、１つのエントリは「道路維持課」である。従って、転送部１１３は、「防犯対策室」（２回対応）及び「道路維持課」（１回対応）の２つの部署名を特定してよい。
【００７２】
なお、転送部１１３は、判定部１１２により複数（例えばｎ個；ｎは２以上の整数）のキーワードが判定された場合、ｎの値が大きいと、対応記録ＤＢ１２４からｎ個のキーワード全てを含むエントリが見つからない可能性もある。そこで、転送部１１３は、対応記録ＤＢ１２４から、当該複数のキーワードのうちの１〜ｎ−１個のキーワードを含むエントリを求めてもよい。この場合、転送部１１３は、求めたエントリのうち、判定されたキーワード数を多く含むエントリの部署に高い優先順位を与えてもよい。
【００７３】
図５は、異動情報ＤＢ１２５の一例を示す図である。異動情報ＤＢ１２５は、応対候補者が所属した実績のあるグループを応対候補者ごとに管理する候補者情報の一例である。
【００７４】
図５に示すように、異動情報ＤＢ１２５は、例示的に、「職員氏名」、「電話番号」、及び、「異動履歴」を含んでよい。「職員氏名」は、各職員の氏名を示す。「電話番号」は、各職員の電話機３０の番号を示し、例えば、内線番号であってよい。「異動履歴」には、各職員の現在までの所属実績のある部署名及び当該部署への所属（在籍）年数が設定されてよい。複数の部署での所属歴がある場合、異動履歴には、全ての所属部署についての部署名及び所属年数のペアが設定されてよい。なお、図５の例では、直近の所属部署の情報がエントリの左側にくるように設定されている。
【００７５】
転送部１１３は、異動情報ＤＢ１２５に基づいて、対応記録ＤＢ１２４に基づき特定した部署ごとに、電話対応に適した職員を決定してよい。
【００７６】
一例として、転送部１１３は、特定した部署ごとに、当該部署での在籍年数が一定値以上の職員を電話対応に適した職員に決定してよい。なお、転送部１１３は、各部署において、在籍年数が一定値以上の複数の職員が検出された場合、検出された職員を在籍年数の上位１〜数名の職員に絞り込んでもよいし、検出された複数の職員間に優先順位を設けてもよい。「一定値」には、例えば、現在の応対者の現在の部署の在籍年数（或いは在籍年数＋１年）等の値が設定されてよい。
【００７７】
他の例として、転送部１１３は、特定した部署が２つ以上存在する場合、特定した２つ以上の部署に在籍したことのある職員を電話対応に適した職員に決定してもよい。この職員については、転送部１１３は、在籍年数が一定値に満たなくても選択してよい。
【００７８】
電話対応に適した職員の決定条件としては、その他、種々の条件が用いられてよい。
【００７９】
以上のように、転送部１１３は、対応記録ＤＢ１２４に基づき、出現回数が所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに対応するグループを特定してよい。そして、転送部１１３は、異動情報ＤＢ１２５に基づき、特定したグループへの所属経験のある応対候補者を特定してよい。
【００８０】
なお、対応記録ＤＢ１２４は、通話が終了したときに、当該終了した通話において検出されたキーワードや、通話の転送先の部署名等に基づき、制御部１１により更新・管理されてもよい。また、異動情報ＤＢ１２５は、転送部１１３が人事管理等を行なう他のシステムと連携して当該他のシステムから取得されてもよいし、職員等による制御部１１へのアクセスにより更新・管理されてもよい。
【００８１】
転送部１１３は、上記により特定した転送先候補の情報を、転送設定ＤＢ１２６に設定してよい。
【００８２】
図６は、転送設定ＤＢ１２６の一例を示す図である。転送設定ＤＢ１２６は、転送先候補の職員に関する情報を管理するデータベースである。図６に示すように、転送設定ＤＢ１２６は、例示的に、「部署名」、「職員氏名」、「電話番号」、及び、職員の端末２０の「ＩＰアドレス」の情報と、判定部１１２により検出されたトリガに関する情報と、を含んでよい。
【００８３】
「部署名」、「職員氏名」、及び、「電話番号」には、それぞれ、対応記録ＤＢ１２４に基づき特定された異動情報ＤＢ１２５のエントリの情報が設定されてよい。「ＩＰアドレス」は、後述する転送予告通知の宛先アドレスとして用いられてよい。ＩＰアドレスは、転送部１１３がＩＴ（Information Technology）管理システム等の他のシステムと連携して当該他のシステムから取得されてよい。
【００８４】
検出されたトリガに関する情報は、例えば、カウンタ値が所定の回数以上である監視対象のキーワード及びその発生回数を含んでよい。なお、トリガに関する情報には、さらに、感情フラグがＯＮにセットされたキーワード及びその発生回数が含まれてもよい。
【００８５】
なお、転送部１１３は、複数の職員を転送先候補として決定した場合、部署間の優先順位、職員間の在籍期間等に基づく優先順位、或いは、これらの組み合わせに基づく優先順位、等に従った順序で、転送設定ＤＢ１２６に職員の情報を設定してよい。又は、転送設定ＤＢ１２６に優先順位を示す項目が追加されるのであれば、転送設定ＤＢ１２６への職員の情報の設定順序は、優先順位に従っていなくてもよく、例えば、職員のＩＤ（Identifier）等に従った順序であってもよい。
【００８６】
（転送先候補に対する転送予告通知の送信処理）
転送部１１３は、転送設定ＤＢ１２６に基づいて、決定した転送先候補に、電話応対を交代する可能性がある旨を示す転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行なってよい。監視対象のキーワードは、例えば、検出されたトリガに関する情報であってよい。また、通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータは、例えば、通話が開始されてから現在までの通話期間のうちの少なくとも一部の期間における発話内容に関する情報であってよい。
【００８７】
発話内容に関する情報は、例えば、音声ＤＢ１２１の音声データ及びテキストＤＢ１２２のテキストデータの一方又は双方を含んでよい。また、トリガに関する情報は、転送設定ＤＢ１２６に設定されたキーワードを含んでよい。
【００８８】
なお、転送先候補への通知は、プッシュ通知であってよく、例えば、転送先候補２０の表示装置２２に対するポップアップ表示等の画面制御、転送先候補３０に対する機械音声による通話、或いは、これらの組み合わせ等によって行なわれてよい。通知先は、転送設定ＤＢ１２６に設定されたＩＰアドレスに基づき特定されてよい。
【００８９】
図７は、転送先候補２０の表示装置２２にポップアップ表示される転送予告通知の一例を示す図である。図７に示すように、転送予告通知により、例えば、表示装置２２の表示画面２００にポップアップ画面２１０が表示されてよい。ポップアップ画面２１０には、例示的に、通知先情報、メッセージ、及び、発話内容に関する情報が含まれてよい。
【００９０】
図７の例では、「生活安全課」の職員「Ａさん」が応対している通話に係る転送予告通知が示されており、転送先候補として決定された「道路維持課」の「Ｂさん」及び「防犯対策室」の「Ｃさん」が通知先情報として表示されている。
【００９１】
また、メッセージには、発話内容の分析によってカウンタ値が所定の閾値（例えば“１０”等）以上であると判定されたキーワード「街灯」及び「子ども」が示され、「Ａさん」から、当該キーワードに関する通話が転送される可能性があることが記載されている。
【００９２】
さらに、発話内容に関する情報として、図７の例ではテキストＤＢ１２２の内容が示されている。発話内容に関する情報は、通話の開始から現在までの全ての音声データ又はテキストデータであってもよいし、最初（冒頭）、直近、途中、或いは、これらの２以上の組み合わせ、のような一部の期間のデータであってもよい。
【００９３】
また、発話内容に関する情報は、検出されたキーワード「街灯」及び「子ども」が出現した時刻を含む前後の特定の期間のデータであってもよい。キーワードの出現時刻に関連する期間のデータを表示する場合には、キーワードテーブル１２３において、各キーワードの出現時刻に関する情報が管理されてよい。
【００９４】
（転送予告通知の送信先を追加する例；感情フラグがＯＮの場合）
ところで、キーワードテーブル１２３に感情フラグがＯＮのキーワードが含まれる場合、転送予告通知は、転送先候補に加えて、他の職員の端末２０、例えば、現在の応対者が所属する部署の上長（例えば部門長）等の端末２０に対しても送信されてよい。
【００９５】
感情フラグがＯＮの場合、通話者が感情的になっていることから一職員による問題の解決が難しい可能性がある。そこで、転送部１１３は、感情フラグがＯＮの場合、応対者の部門長に対して、転送先候補に通知した転送予告通知と同様の通知を送信することで、部門長に早い段階で問題の発生を知らせることができる。
【００９６】
これにより、例えば、応対者や転送先候補において問題が解決せず、一定の権限を持つ部門長が対処する際に、部門長が予め或る程度の状況を把握しているため、通話者（例えば住民）の不満が増長することを低減できる。また、部門長が関与することで、通話により応対者が受けるストレスを低減させることも期待できる。
【００９７】
なお、転送部１１３による部門長への転送予告通知は、感情フラグがＯＮのキーワードの発生回数が「閾値」以上である場合に制限されてもよい。これにより、部門長への過剰な転送予告通知の送信を抑制でき、部門長の業務への影響を低減できる。なお、この場合の「閾値」は、判定部１１２がキーワードのカウンタ値と比較する所定の閾値と同じでもよいし、所定の閾値よりも小さい又は大きい値でもよい。
【００９８】
図８は、応対者の部門長の端末２０の表示装置２２にポップアップ表示される転送予告通知の一例を示す図である。図８に例示するように、部門長の端末２０に送信され、表示装置２２の表示画面２００に表示されるポップアップ画面２２０には、図７と同様の通知内容に加えて、感情フラグがＯＮであることを示すメッセージ（例えば、「お怒りのようです。」）が表示されてもよい。なお、感情フラグがＯＮであることを示すメッセージは、転送先候補に送信される転送予告通知（図７参照）にも同様に表示されてもよい。
【００９９】
（応対者の端末２０に対する転送指示の送信処理）
転送部１１３は、転送先候補への通知後、さらに一定時間（例えば“５分”等）の経過後も応対者による通話が継続している場合に、「応対が難航している」と判定してよい。この場合、転送部１１３は、現在電話応対している職員の端末２０に対して、通話を最適な電話応対者に転送することを指示する転送指示を通知してよい。
【０１００】
なお、転送指示は、転送先候補の情報（例えば、部署名、氏名、内線等の電話番号のうちの少なくとも１つ）を含んでよい。転送指示は、転送先候補に対する通知と同様に、プッシュ通知であってよく、例えば、応対者の端末２０の表示装置２２に対するポップアップ表示等の画面制御等によって行なわれてよい。
【０１０１】
図９は、応対者の端末２０の表示装置２２にポップアップ表示される転送指示の一例を示す図である。図９に示すように、転送指示により、例えば、表示装置２２の表示画面２００にポップアップ画面２３０が表示されてよい。ポップアップ画面２３０には、例示的に、転送先候補の情報、及び、メッセージが含まれてよい。
【０１０２】
図９の例では、転送先候補として、「Ｂさん」及び「Ｃさん」が示されている。また、メッセージには、これらの転送先候補のいずれかに通話を転送する旨の指示が記載されている。なお、転送指示には、転送先候補の優先順位に従って、いずれの転送先候補に先に転送を試みるか等の指示が含まれてもよい。図９の例では、優先順位の高い「Ｂさん」に先に転送を試み、「Ｂさん」に転送できない場合に、次の優先順位である「Ｃさん」に転送を試みることが示されている。
【０１０３】
また、図９に例示するように、転送先候補の在席状況が示されてもよい。図９の例では、「Ｂさん」の在席状況が「離席中」であり、「Ｃさん」の在席状況が「在席中」であることが示されている。在席状況は、転送部１１３がグループウェア等の他のシステムと連携して当該他のシステムから取得されてもよいし、各端末２０の起動状況や各電話機３０の使用状況等に基づき、転送部１１３が判定してもよい。なお、端末２０の起動状況は、端末２０のＩＰアドレスへの疎通確認等により判定されてもよい。
【０１０４】
（応対者の端末２０からの転送要求の受信処理）
なお、転送指示は、時間経過によるプッシュ通知ではなく、応答者の要求に応じたプル型の通知であってもよい。
【０１０５】
例えば、転送指示は、応対者の端末２０から転送部１１３（制御部１１）に対する、通話の転送を要求する「転送要求」の受信を契機に送信されてもよい。転送部１１３は、応対者への転送指示をこのようなプル型の通知とすることで、応対者や通話者が早急な通話の転送を望む場合に、速やかに通話の転送を実現できる。
【０１０６】
図１０は、応対者が制御部１１に対して通話の転送を要請する場合の一例を示す図である。図１０に示すように、応対者の通話中、応対者の表示装置２２の表示画面２００には転送要請ボタン２４０が表示されてよい。
【０１０７】
例えば、応対者は、図１０に示すように、入力装置２１によってマウスカーソル２５０を操作し、転送要請ボタン２４０を左クリックすることで、転送部１１３に対して転送要求を送信してよい。転送要求の送信後は、表示画面２００に「転送を要請しました。」等のメッセージが表示されてもよい。
【０１０８】
（通話終了後の処理）
なお、転送部１１３は、通話が終了した場合、転送予告通知を送信した転送先候補のうち、通話が転送されなかった転送先候補に対して、通話が終了した旨の通知を行なってもよい。これにより、通話が転送されなかった転送先候補が、実際には通話が終了しているにもかかわらず、通話が転送されてくることを待ち受けるために自席に拘束される（離席できない）といった不都合を解消できる。
【０１０９】
図１１は、転送先候補に送信される通話が終了した旨の通知の一例を示す図である。図１１に示すように、転送先候補２０の表示装置２２の表示画面２００には、例えば、通話が終了したことを示すメッセージ、換言すれば、転送予告の取り消しを示すメッセージを含むポップアップ画面２６０が表示されてよい。ポップアップ画面２６０には、例示的に、先に通知した転送予告通知を特定する情報、例えば、転送予告通知で示したキーワードである「街灯」、「子ども」等の情報が表示されてもよい。
【０１１０】
以上のように、一実施形態に係る情報処理システム１０によれば、住民又は応対者が発したキーワードに応じた適切な転送先候補に、通話の内容に関する情報を含む転送予告が通知される。また、転送予告の通知後の所定のタイミングで、応対者に対して適切な転送先候補への通話の転送指示が送信される。
【０１１１】
これにより、住民は、対応スキルのある転送後の職員と通話することができ、また、このとき、転送後の職員に対して再度同じ内容を説明しなくてもよい。従って、電話の転送が発生しても、住民のストレスを増長させずに、円滑に電話応対者の交代を行なうことができる。
【０１１２】
〔１−４〕動作例
次に、図１２〜図１５を参照して、上述の如く構成されたシステム１の動作例を説明する。
【０１１３】
〔１−４−１〕全体の動作例
はじめに、図１２を参照して、情報処理システム１０における電話の着信から通話終了までの一連の動作例を説明する。
【０１１４】
図１２に示すように、例えば、住民により電話機４０から自治体の総務課等の総合受付の電話機３０に対して着信が発生する（ステップＳ１）。総合受付において、住民から用件先の部署が伝えられると、総合受付の電話機３０から用件先の部署の電話機３０に通話が転送される（ステップＳ２）。なお、ステップＳ１で着信を受けた部署によっては、ステップＳ２の転送が発生しなくてもよい。
【０１１５】
なお、ステップＳ１及びＳ２において、情報処理システム１０（制御部１１及び回線制御部１３）は、電話機４０からの着信に応じた電話機４０と電話機３０との間の回線切り替えや、転送に応じた電話機３０間の回線切り替え等の制御を行なってよい。情報処理システム１０によるこれらの制御は既知の手法により実現可能であるため説明を省略する。
【０１１６】
制御部１１は、ステップＳ１の着信、又は、ステップＳ２の転送が行なわれると、第１の転送支援処理を実施し（ステップＳ３）、転送支援処理後、通話の転送が発生するか否かを判定する（ステップＳ４）。
【０１１７】
転送が発生した場合（ステップＳ４でＹｅｓ）、処理がステップＳ３に移行する。一方、転送が発生しない場合（ステップＳ４でＮｏ）、制御部１１は、通話が終了したか否かを判定する（ステップＳ５）。
【０１１８】
通話が終了していない場合（ステップＳ５でＮｏ）、処理がステップＳ３に移行する。一方、通話が終了した場合（ステップＳ５でＹｅｓ）、制御部１１は、第２の転送支援処理を実施し（ステップＳ６）、処理が終了する。
【０１１９】
〔１−４−２〕第１の転送支援処理の動作例
次に、図１３及び図１４を参照して、図１２のステップＳ３に示す第１の転送支援処理の動作例を説明する。なお、図１３は第１の転送支援処理の動作例を示すフローチャートであり、図１４は図１３に対して具体例を適用した図である。
【０１２０】
例えば、図１４に示すように、住民から、学校に近い或る地域に不審者が出没している旨の相談・苦情の電話が自治体の総合受付にあり、総合受付から生活安全課のＡさんに通話が転送された場合を想定する。この場合、Ａさんに通話が転送されてから、ステップＳ１１の処理が開始される。
【０１２１】
図１３に示すように、テキスト処理部１１１は、通話の一方又は双方の音声データを音声ＤＢ１２１に保存し、また、当該音声データをテキスト変換しテキストデータを取得して、テキストデータをテキストＤＢ１２２に保存する（ステップＳ１１）。
【０１２２】
次いで、テキスト処理部１１１は、テキストデータをキーワード分解し（ステップＳ１２）、キーワード発生回数をカウントして（ステップＳ１３）、キーワードごとのカウンタ値をキーワードテーブル１２３に設定する。なお、テキスト処理部１１１は、ステップＳ１３において、感情を表すキーワードについて、キーワードテーブル１２３に感情フラグを設定してもよい。
【０１２３】
例えば、図１４に示すように、Ａさんが受けた電話において、「街灯が切れている」等のキーワードが発生した場合、キーワードテーブル１２３には、「街灯」、「切れている」、「暗い」、「寂しい」、「子ども」、「危ない」等のキーワードが登録される。
【０１２４】
図１３に示すように、判定部１１２は、キーワードの発生回数が閾値以上であるかを判定する（ステップＳ１４）。キーワードの発生回数が閾値以上ではない場合（ステップＳ１４でＮｏ）、処理がステップＳ１１に移行し、テキスト処理部１１１によるテキストデータの収集及びキーワードの発生回数のカウントが継続される。
【０１２５】
一方、キーワードの発生回数が閾値以上である場合（ステップＳ１４でＹｅｓ）、例えば、図１４に示すように、「街灯」、「子ども」の発生回数がそれぞれ「１５回」、「１０回」であり、閾値が１０回である場合、処理がステップＳ１５に移行する。
【０１２６】
ステップＳ１５では、転送部１１３は、対応記録ＤＢ１２４及び異動情報ＤＢ１２５に基づき、転送先候補を決定する。
【０１２７】
例えば、図１４に示すように、対応記録ＤＢ１２４において、「街灯」、「子ども」のキーワードで処理実績のある部署が、道路維持課及び防犯対策室であるものとする。また、異動情報ＤＢ１２５において、道路維持課又は防犯対策室の所属年数が一定値以上の職員は、Ｂさん（道路維持課）及びＣさん（防犯対策室）であるものとする。この場合、転送部１１３は、Ｂさん及びＣさんを転送先候補に決定し、転送先候補の情報を転送設定ＤＢ１２６に設定する。
【０１２８】
そして、転送部１１３は、転送先候補に転送予告通知を送信するとともに（ステップＳ１６）、監視対象のキーワード又は通話音声若しくはテキストデータを送信する。例えば、図１４に示すように、Ｂさん及びＣさんのそれぞれの端末２０に対して、図７に示すようなポップアップ画面２１０が表示される。また、感情フラグがＯＮにセットされたキーワードが発生した場合、又は、当該キーワードの発生回数が閾値以上の場合、Ａさんの所属する生活安全課の部門長の端末２０に対しても、図８に示すようなポップアップ画面２２０が表示される。
【０１２９】
転送部１１３は、転送予告通知を送信してから一定時間待機し（ステップＳ１７）、通話が継続中か否かを判定する（ステップＳ１８）。通話が継続中ではない場合（ステップＳ１７でＮｏ）、第１の転送支援処理が終了する。
【０１３０】
一方、通話が継続中の場合（ステップＳ１７でＹｅｓ）、転送部１１３は、転送元であるＡさんに対して転送指示を通知する（ステップＳ１９）。例えば、図１４に示すように、転送部１１３は、転送元であるＡさんの端末２０に対して、図９に示すようなポップアップ画面２３０を表示し、Ａさんの電話機３０からＢさん又はＣさんの電話機３０への通話の転送を促す。以上により、第１の転送支援処理が終了する。
【０１３１】
なお、Ａさんの端末２０から図１０に示すような転送要請ボタン２４０の押下によって、制御部１１が転送要求を受信した場合には、ステップＳ１７及びＳ１８の処理がスキップされて、処理がステップＳ１９に移行してもよい。
【０１３２】
〔１−４−３〕第２の転送支援処理の動作例
次に、図１５を参照して、図１２のステップＳ６に示す第２の転送支援処理の動作例を説明する。
【０１３３】
図１５に示すように、転送部１１３は、転送予告通知を送信された転送先候補のうち、通話が転送されなかった転送先候補に対して、例えば、図１１に示すような転送取消通知を送信する（ステップＳ２１）。なお、ステップＳ２１の処理は実施されなくてもよい。
【０１３４】
次いで、制御部１１は、終了した通話において検出されたキーワードや通話の転送先の部署等の情報に基づいて、対応記録ＤＢ１２４を更新し（ステップＳ２２）、第２の転送支援処理が終了する。
【０１３５】
〔２〕その他
上述した一実施形態に係る技術は、以下のように変形、変更して実施することができる。
【０１３６】
例えば、図１に示す情報処理システム１０の各機能ブロックは、それぞれ任意の組み合わせで併合してもよく、分割してもよい。また、図１に示す制御部１１の各機能ブロックは、それぞれ任意の組み合わせで併合してもよく、分割してもよい。
【０１３７】
さらに、図２に示すコンピュータ５０のプロセッサ５０ａは、シングルプロセッサやシングルコアプロセッサに限定されるものではなく、マルチプロセッサやマルチコアプロセッサであってもよい。
【０１３８】
また、図１に示す制御部１１等の機能は、例えばクラウド環境のように、図示しないネットワーク又はインターネット等を介して、複数のコンピュータに分散又は冗長化して配置されてもよい。
【０１３９】
上述した一実施形態では、情報処理システム１０が自治体等に適用される場合を例に挙げて説明したが、これに限定されるものではない。例えば、情報処理システム１０は、種々の企業、団体、組織等における電話及びコンピュータのシステムに適用されてよい。例えば、情報処理システム１０は、自治体の他に、コールセンタやカスタマセンタ、企業、メーカ、販売店、複合施設等の、電話窓口を有する（換言すれば、電話の転送が発生し得る）環境に適用されてよい。
【０１４０】
〔３〕付記
以上の実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１４１】
（付記１）
通話の一方又は双方の発話内容を分析して、
前記通話を転送するトリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行ない、
前記転送先候補に対する前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置に対して、前記通話を前記転送先候補に転送することの指示を行なう、
処理をコンピュータに実行させる、転送処理プログラム。
【０１４２】
（付記２）
前記トリガは、前記発話内容の分析結果が、前記発話内容において監視対象のキーワードの出現回数が所定の基準を満たしたこと、を含む、付記１に記載の転送処理プログラム。
【０１４３】
（付記３）
前記トリガを検出した場合に、過去に応対された通話に関する応対キーワードと、複数の応対候補者とを関連付ける関連情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに関連する応対候補者の端末装置を前記転送先候補に決定する、
処理を前記コンピュータに実行させる、付記２に記載の転送処理プログラム。
【０１４４】
（付記４）
前記関連情報は、
一以上の応対候補者の所属するグループで過去に応対された通話に関する応対キーワードをグループごとに管理する応対情報と、
応対候補者が所属した実績のあるグループを応対候補者ごとに管理する候補者情報と、を含み、
前記転送先候補の決定は、
前記応対情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに対応するグループを特定し、
前記候補者情報に基づき、前記特定したグループへの所属経験のある応対候補者を特定する、ことを含む、付記３に記載の転送処理プログラム。
【０１４５】
（付記５）
前記通話の応対者から前記通話が転送された前記転送先候補の所属するグループについて、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードに基づき前記応対情報を更新する、
処理を前記コンピュータに実行させる、付記４に記載の転送処理プログラム。
【０１４６】
（付記６）
前記通話の応対者の端末装置に対する前記指示は、
前記転送先候補の情報を含み、
前記転送先候補に対する前記通知から一定時間の経過後に前記通話の応対者による前記通話が継続している場合、又は、前記通話の応対者の端末装置から前記通話の転送を要求する転送要求を受信した場合に行なわれる、付記１〜付記５のいずれか１項に記載の転送処理プログラム。
【０１４７】
（付記７）
前記トリガは、前記発話内容の分析結果が、前記発話内容に特定の感情を表すキーワードが含まれること、を含み、
前記発話内容に前記特定の感情を表すキーワードが含まれる場合、前記転送先候補に通知する前記転送予告を、前記転送先候補に加えて、前記通話の応対者が所属するグループの代表者の端末装置に送信する、
処理を前記コンピュータに実行させる、付記１〜付記６のいずれか１項に記載の転送処理プログラム。
【０１４８】
（付記８）
前記通話が終了した場合、前記転送予告を通知した前記転送先候補のうち、前記通話が転送されなかった転送先候補に対して、前記通話が終了した旨の通知を行なう、
処理を前記コンピュータに実行させる、付記１〜付記７のいずれか１項に記載の転送処理プログラム。
【０１４９】
（付記９）
通話の一方又は双方の発話内容を分析して、
前記通話を転送するトリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行ない、
前記転送先候補に対する前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置に対して、前記通話を前記転送先候補に転送することの指示を行なう、転送処理方法。
【０１５０】
（付記１０）
前記トリガは、前記発話内容の分析結果が、前記発話内容において監視対象のキーワードの出現回数が所定の基準を満たしたこと、を含む、付記９に記載の転送処理方法。
【０１５１】
（付記１１）
前記トリガを検出した場合に、過去に応対された通話に関する応対キーワードと、複数の応対候補者とを関連付ける関連情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに関連する応対候補者の端末装置を前記転送先候補に決定する、付記１０に記載の転送処理方法。
【０１５２】
（付記１２）
前記関連情報は、
一以上の応対候補者の所属するグループで過去に応対された通話に関する応対キーワードをグループごとに管理する応対情報と、
応対候補者が所属した実績のあるグループを応対候補者ごとに管理する候補者情報と、を含み、
前記転送先候補の決定は、
前記応対情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに対応するグループを特定し、
前記候補者情報に基づき、前記特定したグループへの所属経験のある応対候補者を特定する、ことを含む、付記１１に記載の転送処理方法。
【０１５３】
（付記１３）
前記通話の応対者から前記通話が転送された前記転送先候補の所属するグループについて、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードに基づき前記応対情報を更新する、付記１２に記載の転送処理方法。
【０１５４】
（付記１４）
前記通話の応対者の端末装置に対する前記指示は、
前記転送先候補の情報を含み、
前記転送先候補に対する前記通知から一定時間の経過後に前記通話の応対者による前記通話が継続している場合、又は、前記通話の応対者の端末装置から前記通話の転送を要求する転送要求を受信した場合に行なわれる、付記９〜付記１３のいずれか１項に記載の転送処理方法。
【０１５５】
（付記１５）
通話の一方又は双方の発話内容を分析する分析部と、
前記通話を転送するトリガを検出する検出部と、
前記検出部が前記トリガを検出した場合に、前記通話の転送先候補に対して、前記通話の転送予告の通知を行なうとともに、監視対象のキーワード又は前記通話の過去及び／又は現在の通話音声若しくは通話音声を音声認識して得たテキストデータの送信を行なう通知部と、
前記通知部による前記通知の後に、前記通話の応対者の端末装置に対して、前記通話を前記転送先候補に転送することの指示を行なう指示部と、をそなえる、転送処理装置。
【０１５６】
（付記１６）
前記トリガは、前記発話内容の分析結果が、前記発話内容において監視対象のキーワードの出現回数が所定の基準を満たしたこと、を含む、付記１５に記載の転送処理装置。
【０１５７】
（付記１７）
前記通知部は、前記検出部が前記トリガを検出した場合に、過去に応対された通話に関する応対キーワードと、複数の応対候補者とを関連付ける関連情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに関連する応対候補者の端末装置を前記転送先候補に決定する、付記１６に記載の転送処理装置。
【０１５８】
（付記１８）
前記関連情報は、
一以上の応対候補者の所属するグループで過去に応対された通話に関する応対キーワードをグループごとに管理する応対情報と、
応対候補者が所属した実績のあるグループを応対候補者ごとに管理する候補者情報と、を含み、
前記通知部は、
前記応対情報に基づき、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードと一致する応対キーワードに対応するグループを特定し、
前記候補者情報に基づき、前記特定したグループへの所属経験のある応対候補者を特定する、付記１７に記載の転送処理装置。
【０１５９】
（付記１９）
前記通話の応対者から前記通話が転送された前記転送先候補の所属するグループについて、出現回数が前記所定の基準を満たした監視対象のキーワードに基づき前記応対情報を更新する更新部、をそなえる、付記１８に記載の転送処理装置。
【０１６０】
（付記２０）
前記通話の応対者の端末装置に対する前記指示は、前記転送先候補の情報を含み、
前記指示部は、前記通知部による前記転送先候補に対する前記通知から一定時間の経過後に前記通話の応対者による前記通話が継続している場合、又は、前記通話の応対者の端末装置から前記通話の転送を要求する転送要求を受信した場合に、前記通話の応対者の端末装置に対して前記指示を送信する、付記１５〜付記１９のいずれか１項に記載の転送処理装置。
【符号の説明】
【０１６１】
１    システム
１ａ〜１ｃ    ネットワーク
１０    情報処理システム
１１    制御部
１１１    テキスト処理部
１１２    判定部
１１３    転送部
１２    データベース
１２１    音声ＤＢ
１２２    テキストＤＢ
１２３    キーワードテーブル
１２４    対応記録ＤＢ
１２５    異動情報ＤＢ
１２６    転送設定ＤＢ
１３    回線制御部
２０    端末
２１    入力装置
２２    表示装置
３０、４０    電話機
５０    コンピュータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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