(57)【要約】【課題】顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成する。【解決手段】オフィスのＰＣ等でソフトウェアが実行されることでオフィスでの機器に関する情報が顧客データベースに集約される（Ｓ１０１）。営業検索システムは、顧客データベースの機器に関する情報および機器環境に関する情報と営業データベースの情報を基に、利用者が担当する顧客一覧を抽出し（Ｓ１０２）、機器に関する情報から競合他社製品を抽出し、競合他社製品の導入割合が増加しているかどうかを判定する（Ｓ１０３）。導入割合が予め定められた閾値を超えた場合（Ｓ１０３でＹｅｓ）、他社製品を導入した顧客において情報の共通性があるか否かを判定する（Ｓ１０４）。共通性がある場合（Ｓ１０４でＹｅｓ）、営業検索システムは、ターゲッティングすべき対象として検索式を作成し（Ｓ１０５）、作成した検索式を営業データベースに保存する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の顧客の環境情報を記憶する記憶手段と、
前記環境情報にて生じた変化を確認する確認手段と、
前記変化に付随する情報である付随情報を抽出する抽出手段と、
前記付随情報と条件が一致する対象を前記環境情報から絞り込むための検索条件を生成する検索条件生成手段と、
を含む情報処理システム。
【請求項２】
前記環境情報にて生じた変化は、顧客対応に影響を及ぼす可能性がある項目の変化である、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記項目の変化は、時間経過によって変化可能なものである、ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記項目の変化は、時間経過しても変化し難いものである、ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記項目の変化は、互いに異なる地域間の差である、ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記項目の変化は、互いに異なる業種間の差である、ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記付随情報は、前記変化が確認された顧客に共通する前記環境情報である、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項８】
前記付随情報は、顧客が有する機器に関する情報である、ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理システム。
【請求項９】
前記付随情報は、顧客の機器についての履歴情報である、ことを特徴とする請求項８に記載の情報処理システム。
【請求項１０】
前記付随情報は、顧客からの連絡があったことを示す情報である、ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理システム。
【請求項１１】
前記検索条件を表示する表示手段をさらに含み、
前記表示手段は、第１の状態の前記検索条件と第２の状態の当該検索条件とを区別可能に表示することを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項１２】
前記表示手段における前記第１の状態は、新たな検索条件として用いられるべきか否かが試行されている状態であり、
前記表示手段における前記第２の状態は、新たな検索条件として用いられることが確定された状態である、ことを特徴とする請求項１１に記載の情報処理システム。
【請求項１３】
前記検索条件生成手段により新たに生成された前記検索条件を他の検索条件と区別可能に表示する表示手段をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項１４】
顧客の環境情報を検索するための検索条件を選択可能に表示する表示手段と、
前記表示手段による表示を制御する表示制御手段と、
を含み、前記表示手段は、
前記顧客の環境情報にて生じた変化に付随する情報である付随情報と条件が一致する対象を当該環境情報から絞り込むための新たに生成された検索条件を、他の検索条件と共に選択可能に表示する、ことを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システムおよび情報処理装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１では、サービス提供者に中央演算処理装置、画面表示装置、入力装置、記憶装置、顧客のサービス利用実績を管理する大容量記憶装置を有する営業支援システムに関して、顧客別営業担当者の訪問結果状況からある一定期間以上訪問していない顧客を検索する手段と、訪問時に用いる提案商品などを顧客のサービス利用形態を特徴づける指標とサービス提供者が有するサービスの特徴とをマッチングして見つける手段を有する最適サービス提案営業支援方式であることを特徴とする訪問スケジュールと連動した最適商品抽出方法を開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−２５１００１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ここで、複数のデータからある目的に沿ってデータを絞り込む際に使われる検索条件を顧客環境に応じて生成することができれば、顧客環境の変化による検索結果の利用価値低減を抑制し、または利用価値を向上させることが可能になる。
本発明の目的は、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
請求項１に記載の発明は、複数の顧客の環境情報を記憶する記憶手段と、前記環境情報にて生じた変化を確認する確認手段と、前記変化に付随する情報である付随情報を抽出する抽出手段と、前記付随情報と条件が一致する対象を前記環境情報から絞り込むための検索条件を生成する検索条件生成手段と、を含む情報処理システムである。
請求項２に記載の発明は、前記環境情報にて生じた変化は、顧客対応に影響を及ぼす可能性がある項目の変化である、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システムである。
請求項３に記載の発明は、前記項目の変化は、時間経過によって変化可能なものである、ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理システムである。
請求項４に記載の発明は、前記項目の変化は、時間経過しても変化し難いものである、ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理システムである。
請求項５に記載の発明は、前記項目の変化は、互いに異なる地域間の差である、ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理システムである。
請求項６に記載の発明は、前記項目の変化は、互いに異なる業種間の差である、ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理システムである。
請求項７に記載の発明は、前記付随情報は、前記変化が確認された顧客に共通する前記環境情報である、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システムである。
請求項８に記載の発明は、前記付随情報は、顧客が有する機器に関する情報である、ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理システムである。
請求項９に記載の発明は、前記付随情報は、顧客の機器についての履歴情報である、ことを特徴とする請求項８に記載の情報処理システムである。
請求項１０に記載の発明は、前記付随情報は、顧客からの連絡があったことを示す情報である、ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理システムである。
請求項１１に記載の発明は、前記検索条件を表示する表示手段をさらに含み、前記表示手段は、第１の状態の前記検索条件と第２の状態の当該検索条件とを区別可能に表示することを特徴とする請求項１に記載の情報処理システムである。
請求項１２に記載の発明は、前記表示手段における前記第１の状態は、新たな検索条件として用いられるべきか否かが試行されている状態であり、前記表示手段における前記第２の状態は、新たな検索条件として用いられることが確定された状態である、ことを特徴とする請求項１１に記載の情報処理システムである。
請求項１３に記載の発明は、前記検索条件生成手段により新たに生成された前記検索条件を他の検索条件と区別可能に表示する表示手段をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システムである。
請求項１４に記載の発明は、顧客の環境情報を検索するための検索条件を選択可能に表示する表示手段と、前記表示手段による表示を制御する表示制御手段と、を含み、前記表示手段は、前記顧客の環境情報にて生じた変化に付随する情報である付随情報と条件が一致する対象を当該環境情報から絞り込むための新たに生成された検索条件を、他の検索条件と共に選択可能に表示する、ことを特徴とする情報処理装置である。
【発明の効果】
【０００６】
請求項１によれば、本発明の検索条件生成手段を備えない場合に比べ、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項２によれば、環境情報にて生じた変化が顧客対応に影響を及ぼす可能性がある項目の変化でない場合に比べ、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項３によれば、項目の変化が時間経過によって変化可能なものでない場合に比べ、時間経過に伴う項目の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項４によれば、項目の変化が時間経過しても変化し難いものでない場合に比べ、時間経過しても変化し難い項目の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項５によれば、項目の変化が互いに異なる地域間の差でない場合に比べ、顧客の地域差により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項６によれば、項目の変化が互いに異なる業種間の差でない場合に比べ、顧客の業種差により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項７によれば、付随情報は変化が確認された顧客に共通する環境情報でない場合に比べ、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項８によれば、付随情報は顧客が有する機器に関する情報でない場合に比べ、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項９によれば、付随情報が顧客の機器についての履歴情報でない場合に比べ、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項１０によれば、付随情報は顧客からの連絡があったことを示す情報でない場合に比べ、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
請求項１１によれば、第１の状態の検索条件と第２の状態の検索条件とを区別可能に表示しない場合に比べ、検索条件で検索する者の使い勝手を向上させることが可能になる。
請求項１２によれば、第１の状態が新たな検索条件として用いられるべきか否かが試行されている状態でなく、第２の状態が新たな検索条件として用いられることが確定された状態でない場合に比べ、検索条件で検索する者の使い勝手をさらに向上させることが可能になる。
請求項１３によれば、第１の状態の検索条件と第２の状態の検索条件とを区別可能に表示しない場合に比べ、検索条件で検索する者の使い勝手を向上させることが可能になる。
請求項１４によれば、顧客の環境情報にて生じた変化に付随する情報である付随情報と条件が一致する対象を環境情報から絞り込むための新たに生成された検索条件を、他の検索条件と共に選択可能に表示しない場合に比べ、顧客環境の変化により影響を受ける検索結果の利用価値の低減抑制または向上が可能な検索条件を生成できる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】営業支援システムの全体概要を説明するブロック図である。
【図２】本実施の形態に係る営業支援システムを説明する図である。
【図３】営業支援システムにおける第１の処理手順例を示すフローチャートである。
【図４】営業支援システムにおける第２の処理手順例を示すフローチャートである。
【図５】営業支援システムの営業端末における検索式の表示例を示す図であり、（ａ）は追加前の検索式表示領域を示し、（ｂ）は、新たな検索式が追加された場合の検索式表示領域を示す。
【図６】営業支援システムの営業端末における検索式の表示例を示す図であり、（ａ）および（ｂ）は、新たな検索式が追加された場合の検索式表示領域をそれぞれ示す。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について詳細に説明する。
図１は、営業支援システムＳの全体概要を説明するブロック図である。
同図に示す営業支援システムＳは、顧客に対する商品販売やサービス提供の営業を行う営業担当者（営業支援システムＳの利用者。以下「利用者」という）の営業活動を支援することで営業業務の負担を軽減し営業成果の効率化を図るためのものである。営業支援システムＳは、顧客側の設備である顧客Ａの設備１Ａ、顧客Ｂの設備１Ｂおよび顧客Ｃの設備１Ｃから送信されたデータを蓄積する顧客データベース２と、顧客データベース２に蓄積されるデータを顧客への営業のために検索する営業検索システム３と、営業担当者である利用者が利用する営業端末４と、営業端末４等からのデータを蓄積する営業データベース５と、を含む構成を備えている。各構成は、ネットワーク（不図示）により接続され情報の送受信を行うことができる。なお、顧客Ａの設備１Ａ、顧客Ｂの設備１Ｂおよび顧客Ｃの設備１Ｃを単に「顧客の設備１」ということがある。図１の顧客データベース２は、顧客Ａ〜Ｃからのデータを蓄積する態様を図示するが、これは説明の便宜のために一例を示すものであり、これよりも多い数の顧客からのデータを蓄積することができる。
【０００９】
ここにいう顧客Ａ〜Ｃは、営業先である企業ないし会社を指し、顧客の本社や分散して所在する支社、支店、営業所、事業所、研究所等のオフィスないし拠点、施設を単位としてもいい。また、ここにいう顧客Ａ〜Ｃの設備１Ａ〜１Ｃすなわち顧客の設備１は、例えば、顧客が画像形成装置やパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、携帯情報端末等を有する場合は各機器を含み（ハードウェア構成）、さらに、ＰＣや携帯情報端末で使用されているＯＳ（Operating System）等の各種のソフトウェアも含む（ソフトウェア構成）。また、顧客の設備１は、ネットワーク接続による各種の情報の通信を担う各種の機器を含む（ネットワーク構成）。
顧客データベース２は、顧客の設備１に関するデータを格納する装置であり、顧客の設備１における例えばＰＣにインストールされているソフトウェアにより収集され顧客データベース２に送信されるデータを格納する。なお、顧客データベース２は、顧客の設備１側から送信されるデータのほか、営業端末４または他の端末により入力されたデータを格納するようにしてもよい。
【００１０】
営業検索システム３は、営業端末４からの指示を受け付けると顧客データベース２や営業データベース５のデータを基に指示に応じた検索を行い、検索結果を営業端末４に表示する機能を持つ。
営業端末４は、営業支援システムＳの利用者が操作する端末であり、例えばＰＣや携帯情報端末である。営業端末４は、営業支援システムＳを利用して検索しようとする利用者を特定するための情報（例えばＩＤ情報）を営業検索システム３に送信するようにしてもよい。
営業データベース５は、顧客データベース２のデータと共に営業活動に利用される営業に関するデータを格納する装置であり、営業端末４または他の端末により入力されたデータを含むデータが格納されるようにしてもよい。営業データベース５に格納されるデータには、営業対象となる商品の情報や顧客Ａ〜Ｃに対する営業の情報が含まれる。
【００１１】
なお、営業検索システム３および営業端末４は、例えば、ソフトウェアを実行して演算等を行うためのＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ディスプレイ等の表示装置、コンピュータ本体に対して入力を行うための入力装置等によりそれぞれ構成される。また、営業検索システム３および営業端末４の各々は、物理的に１台のコンピュータの場合でもよく、複数台のコンピュータによる分散処理で実現してもよい。
また、顧客データベース２および営業データベース５を単数の装置で構成してもよく、また、顧客データベース２および営業データベース５のそれぞれを単数の装置あるいは複数の装置で構成してもいい。
【００１２】
次に、本実施の形態に係る営業支援システムＳについて説明する。
図２は、本実施の形態に係る営業支援システムＳを説明する図であり、図１に示す全体概要をより具体的に示す。以下、顧客Ａ，Ｂ，Ｃにおける「顧客」を、顧客の単位あるいは営業を行う単位としての「オフィス」と言い換えることがある。
図２に示すように、営業支援システムＳは、複数の顧客Ａ〜Ｃの環境情報が顧客データベース２に収集されるように構成されている。顧客データベース２に収集される環境情報とは、顧客のＩＴ(Information Technology)環境に関する情報をいい、顧客Ａ〜Ｃが有する機器についての機器に関する情報および機器を取り巻く機器環境に関する情報を含む情報である。この環境情報は、顧客の環境情報の一例である。
営業支援システムＳの顧客データベース２には、オフィスに対する営業活動等に寄与し得る各種の情報が収集される。このように、オフィスＡ〜Ｃの各々に設置されている機器についての機器に関する情報が顧客ごとに集められ、顧客データベース２に集約される。また、オフィスＡ〜Ｃの機器を取り巻く機器環境に関する情報も顧客ごとに集められ、顧客データベース２に集約される。
そして、後述するように、営業支援システムＳは、顧客データベース２に集約した情報から共通する項目を新たな検索条件ないし検索式として生成することで、利用者は、営業端末４にて図２に示す検索式ａや検索式ｂを用いて検索することができる。
営業端末４は、ディスプレイ等の表示部４１と、表示部４１に検索式を選択可能に表示制御するＣＰＵ等の表示制御部４２と、を備えている。
【００１３】
顧客Ａ〜Ｃが有する機器に関する情報とは、各顧客Ａ〜Ｃが有する機器の構成や状態を示す情報をいい、機器の種類や台数を特定するための情報である機器情報および、機器に関して顧客から連絡があったことを示す情報である連絡情報ないし入電情報を含む。
機器情報には、ハードウェア構成を特定する情報のほか、機器に導入されているソフトウェアの情報であるソフトウェア構成を特定する情報が含まれる。また、機器情報には、自社製品の機種を特定する情報のほか、顧客が有する機器が自社製品であるか否かを示す情報が含まれる。なお、顧客が有する機器に自社製品でないことの情報は、例えばプリンタドライバの検知により取得できる。
また、機器情報には、機器の履歴を示す情報である履歴情報を含む。この履歴情報とは、機器の使われ方を示す使用情報（利用情報）あるいは、機器の稼動状況を示す稼働情報をいう。履歴情報は、機器の種類に応じた情報であり、例えば画像形成装置については、累積の用紙出力枚数や期間を指定しての用紙出力枚数や、出力用紙の種類、サイズ、面数としてｎ数が指定された出力の回数等の情報を含ませることができ、また、印刷機能による両面コピー等の出力形式の傾向や、スキャン機能の使用傾向、ファクシミリ機能により受信したデータの出力傾向等の情報を含ませることができる。また、例えばＰＣについては、利用しているＯＳの種類やＣＰＵの負荷状態、記憶装置の空き容量等の情報を含ませることができる。また、機器購入後の経年数を特定する情報等を含ませることができる。
【００１４】
上述した機器情報は、指定されたソフトウェアの実行によりネットワークを介して収集される情報であるが、上述した連絡情報（入電情報）は、ソフトウェアの実行で自動的に収集される情報以外の情報である。連絡情報には、例えば、各顧客Ａ〜Ｃと利用者の企業との間での保守等の契約内容を示す契約情報を含み、さらに、各顧客Ａ〜Ｃから障害の発生等がコールセンター６に寄せられた電話内容を示す情報やコールセンター６を概念的に含むカスタマーセンターに向けたメール等の通信で通知された情報等の顧客接点情報を含む。この顧客接点情報には、営業をした結果成功したとか失敗したとかの情報である営業結果情報も含まれる。このような営業結果情報を含ませることで、成功事例に近い顧客の検索も可能になる。なお、営業結果情報を、顧客データベース２ではなく営業データベース５に格納しておき、必要に応じて読み出される構成を採用してもいい。
【００１５】
また、顧客データベース２に収集される機器環境に関する情報とは、顧客Ａ〜Ｃの機器を取り巻く環境の情報をいい、機器を有する各顧客Ａ〜Ｃについての情報である。機器環境に関する情報には、例えば、各顧客Ａ〜Ｃが所在する地域の情報や、各顧客Ａ〜Ｃの事業または営業の種類である業種の情報を含む。地域や業種によって、顧客Ａ〜Ｃで機器の使われ方が異なることに着目したものである。機器の利用頻度や利用態様で地域差や業種差があり、地域や業種で異なる傾向が見られることによる。
なお、機器に関する情報は、時間経過によって変化可能なものであるのに対し、機器環境に関する情報は、機器に関する情報に比べて時間が経過しても変化し難いものである。機器環境に関する情報を、顧客が持つ性質を指す情報である属性情報ということもできる。
【００１６】
顧客Ａ〜Ｃの環境情報には、機器に関する情報および機器環境に関する情報のほか、例えば顧客Ａ〜Ｃの社内組織変更や企業の合併や買収等の企業情報が含まれる。これらの情報は、営業活動に寄与し得る各種の情報すなわち、営業先である顧客の現状把握や、顕在している或いは潜在する顧客の課題の抽出に利用できる情報を指す。
【００１７】
このような顧客データベース２に蓄積されている環境情報を基に、利用者は営業端末４を使って必要な情報を取得する。具体的には、利用者は、顧客データベース２に蓄積されているデータの中から目的に沿う情報を検索するための検索式を用いてデータを絞り込む。
かかる検索式は、利用者が営業端末４に直接入力することでデータの絞り込みを行う態様（入力方式）のほか、営業端末４に予め設定されている複数の検索式が表示され利用者がいずれかの検索式を選択することでデータの絞り込みを行う態様（メニュー方式）がある。前者は、過去の営業内容や実績、経験等を基にキーワードを入力して検索式を作成することで目的のデータに絞り込むことが可能になることから長い営業経験を持つ利用者向きであり、それほどの営業経験を持たない利用者にとっては目的とするデータの絞り込みが困難になってしまう。その一方で、後者は、事前に設定された検索式の中から選択することでデータの絞り込みが可能になり、利用者ごとの個人差を抑制することが可能になる。しかしながら、後者の場合には、検索式は事前に設定されたものに限られ、定期的あるいは不定期のメンテナンスにより更新されないと変わらない検索式を使うことになり、顧客の状況や世の中の様々な動向（顧客環境の変化）に応じて営業戦略を変えていくことが難しくなる。
そこで、本実施の形態では、各利用者から随時収集した情報に共通する項目を使って利用者が検索可能にすることで、顧客環境の変化に応じた営業戦略の変更を可能にしている。すなわち、営業検索システム３が顧客データベース２および営業データベース５のデータないし情報に共通する項目を基に新たな検索式を生成し、生成した新たな検索式を営業データベース５に蓄積する。蓄積された検索式が表示制御部４２により営業端末４の表示部４１に追加表示され、顧客環境の変化に応じた顧客を検索可能にしている。
【００１８】
ここで、図２に示す構成例では、営業検索システム３は、顧客データベース２の環境情報にて生じた変化を確認する変化確認部３１と、確認した変化に付随する情報である付随情報を抽出する付随情報抽出部３２と、付随情報と条件が一致する対象を環境情報から絞り込むための検索条件（検索式）を生成する検索条件生成部３３と、検索条件生成部３３により生成された検索条件を記憶する上述の営業データベース５と、を備えている。
営業検索システム３は、情報処理システムの一例であり、営業検索システム３に営業端末４を含む構成を情報処理システムの一例とすることもでき、さらに、顧客データベース２および／または営業データベース５をも含む構成を情報処理システムの一例とすることもできる。また、顧客データベース２は記憶手段の一例であり、変化確認部３１は確認手段の一例であり、付随情報抽出部３２は抽出手段の一例であり、検索条件生成部３３は検索条件生成手段の一例である。営業端末４は、情報処理装置の一例であり、表示部４１は表示手段の一例であり、表示制御部４２は表示制御手段の一例である。
【００１９】
変化確認部３１は、顧客対応に影響を及ぼす可能性がある項目の変化を確認する。変化を確認する項目は、環境情報から事前に選択されている。
ここにいう項目の変化とは、検索条件の生成の際に利用することで検索結果の利用価値の低下を低減すること乃至利用価値を高めることが可能な要素を特定するための顧客環境の変化をいい、時間経過によって変化可能なものである時系列の変化のほか、時間経過しても変化し難いものである非時系列の変化がある。時系列の変化は、環境情報のうち機器に関する情報であり、非時系列の変化は、環境情報のうち機器環境に関する情報である。機器環境に関する情報としては、上述したように、互いに異なる地域間の差の場合と、互いに異なる業種間の差の場合と、がある。
このように、変化確認部３１は、時系列の変化のほか、地域差、業種差を確認する。
【００２０】
機器に関する情報を時間情報と共に顧客データベース２に蓄積しておくことで、過去の状況および現在の状況を把握することができ、時間の経過に伴う時系列の変化状況を確認できる。変化確認部３１は、例えば、顧客データベース２に機器情報として他社製品の検知情報があった場合、その推移を定期的に確認することで、他社製品への流出についての変化を確認できる。また、変化確認部３１は、例えば、顧客データベース２に障害情報として印刷かすれ発生の情報があった場合、その入電率の増減変化を定期的に確認できる。また、変化確認部３１は、例えば、顧客データベース２に機器情報として特定ＯＳ導入の情報があった場合、その増加の様子を定期的に確認できる。なお、機器に関する情報と共に蓄積される時間情報は、年月日時分秒までの詳細な時刻情報を含むものである場合のほか、機器の種類によっては、詳細な時刻情報ではなく例えば年月日の情報としてもいい。
【００２１】
また、機器に関する情報を、顧客Ａ〜Ｃの地域および／または業種と対応付けて顧客データベース２に蓄積しておくことで、変化確認部３１は、機器に関する情報について地域差を確認したり業種差を確認したりすることができる。
【００２２】
さらには、機器に関する情報を、時間情報および顧客Ａ〜Ｃの地域および／または業種と共に顧客データベース２に蓄積しておくと、データ加工を行うことで他社製品への流出について地域Ｘと地域Ｙとを比べることができ、例えば地域Ｘが地域Ｙよりも変化が大きい場合には、変化確認部３１は、地域Ｘでの他社製品への流出変化を確認できる。
また、機器に関する情報を、顧客Ａ〜Ｃの地域ごとあるいは業種ごとに期間内の平均値を算出し、変化の確認を行う閾値を地域および／または業種に応じて設定しておいてもいい。
【００２３】
なお、かかる観点からすると、機器環境に関する情報には、各顧客Ａ〜Ｃの機器に関する情報についての評価に用いられる情報（地域、業種）を含むものであるといえる。
さらに説明すると、地域や業種によって、顧客における機器の使われ方が異なることから、営業検索システム３では、機器環境に関する情報として例えば各顧客の地域や業種を特定し、地域ごとや業種ごとの平均値を求めて、上述した予め定められた条件を地域や業種に応じたものとする検索式の生成を行ってもいい。すなわち、上述の予め定められた条件を地域や業種に応じて違うものに設定する手法である。その一例を示すと、地域としては、比較的乾燥している北海道と比較的湿度が高い沖縄とでは、画像形成装置に対する障害情報が異なることが想定される。また、業種としては、個人に対して営業活動を行う例えば賃貸物件を扱う不動産業等は、配布チラシや店舗展示用資料、契約書などで出力枚数が多い業種である一方で、印刷よりもＰＣに資料を表示させて仕事を進める傾向があるＩＴ企業では、出力枚数が少ない業種である。
このように、地域や業種を分類しない全体平均の場合よりも、地域ごとや業種ごとに地域平均や業種平均を用いて設定することで、営業活動により寄与し得る検索式の生成が可能になる。
【００２４】
付随情報抽出部３２は、変化確認部３１により顧客対応に影響を及ぼす可能性がある項目（増加にリスクが伴う項目）の変化が確認された場合、その変化に付随する付随情報を顧客データベース２の環境情報から抽出する。この付随情報とは、顧客の環境情報のうち、変化が確認された顧客に共通する環境情報（リスクに共通する情報）をいい、単数の場合のほか、複数の場合も考えられる。
複数の顧客で同様の変化が確認された場合、付随情報抽出部３２は、その顧客の各々の環境情報に共通するものを付随情報として抽出する。例えば、他社製品への流出という変化の場合、付随情報としては、機種が一致すること、経年が閾値以上であること、および、出力枚数が閾値以内であること等である。また、印刷かすれという障害情報の増加という変化の場合、付随情報としては、出力枚数が閾値以上であること、および保守契約を締結していないこと等である。また、特定ＯＳの導入数の増加が確認された場合、トラブル発生の障害情報が閾値以上増加したこと、および特定ソフトウェアが導入されていること等である。
このような付随情報は、機器に関する情報である機器情報または履歴情報、あるいは入電情報であるが、項目の変化と事前に対応付けされていてもよく、また、事前の対応付けがされていなくてもよく、また、変化の確認および付随情報の抽出の繰り返しにより学習して付随情報が追加ないし削除するように構成してもよい。
【００２５】
営業検索システム３の検索条件生成部３３は、付随情報と条件が一致する対象を環境情報から絞り込むための検索条件を生成する。ここにいう対象とは、検索結果として表示される営業活動先の候補をいい、例えば顧客あるいは機器を含む。なお、このように生成する検索条件は、前に行ったことがある絞り込みの結果を利用して検索条件を生成する検索条件の二次利用をしてもよい。
【００２６】
図３は、営業支援システムＳにおける第１の処理手順例を示すフローチャートである。
顧客Ａ〜ＣのオフィスにおけるＰＣ等でソフトウェアが実行されることにより、オフィスでの機器に関する情報が顧客データベース２に集約される（Ｓ１０１）。ソフトウェアが定期的に実行されることで、機器に関する情報を随時収集することができ、常に最新のものが顧客データベース２に保存される。また、上述したように、オフィスの機器を取り巻く機器環境に関する情報もコールセンター６等を介して顧客データベース２に集約される。
【００２７】
営業検索システム３は、顧客データベース２の環境情報と営業データベース５の情報を基に、利用者（販社）が担当する顧客一覧を抽出し（Ｓ１０２）、さらに、環境情報にて生じた変化を検出する。このような変化の検出は、環境情報における機器に関する情報のほかに機器環境に関する情報について行ってもいい。なお、このような利用者の担当顧客の一覧抽出を行うことから、生成される検索式は、担当顧客によって異なるものになり、言い換えると、担当エリアが異なると、生成される検索式も異なるものになり得る。
例えば、営業検索システム３の変化確認部３１は、機器に関する情報から競合他社の製品を抽出し、競合他社製品の導入割合が増加しているかどうかを判定する（Ｓ１０３）。すなわち、競合他社製品の導入割合が予め定められた閾値を超えた場合（Ｓ１０３でＹｅｓ）、次に、付随情報抽出部３２は、他社製品を導入した顧客において情報の共通性があるか否かを判定する（Ｓ１０４）。なお、競合他社製品の導入割合が予め定められた閾値を超えていない場合（Ｓ１０３でＮｏ）、現時点ではターゲティングすべき有意な条件はないと判断し、処理を終了する。
ここにいう情報の共通性とは、発生した事象が同一または類似する場合、それらの事象の情報について何らかの共通事項があることをいう。例えば、あるソフトウェアに関する問合せが増加しているという事象があった場合、その問合せがあった顧客の機器環境に関する情報に共通の事項があるときには、情報の共通性があるとされる。
【００２８】
そして、競合他社製品を導入した顧客において情報の共通性がある場合（Ｓ１０４でＹｅｓ）、営業検索システム３の検索条件生成部３３は、ターゲティングすべき対象として検索式を作成し（Ｓ１０５）、作成した検索式を営業データベース５に保存する。具体的には、競合リスクの高い検索条件として共通性を抽出する。例えば、機種が一致すること、経年が閾値以内であること、出力枚数が閾値以内であること等である。
この例では、競合他社製品の導入が増えてきた場合には、導入した顧客の結果から、他社製品切り替えリスク（リプレイスリスク）のある顧客を経年や機種、出力枚数等から判断し、このような顧客を検索可能な検索式を作成する。
【００２９】
このように、営業検索システム３は、機器に関する情報および／または機器環境に関する情報において変化をチェックすべき項目すなわち増加したときに利用者にとってリスクが伴う項目を定義し、変化が検知された場合、リスクに共通する情報ないし変化に付随する情報を抽出する。そして、抽出した情報に条件が一致する対象をヒットさせる検索式を生成する。このような検索式を営業端末４で利用できるようにすることで、リスクから守りたい対象の一覧を営業端末４に表示させることができる。
【００３０】
第１の処理手順例あるいは後述する第２の処理手順例において、情報の共通性として、利用者が所属する地域の環境情報の変化に応じて検索条件を可変とする例を適用することができる。これにより、それぞれの市場の動向（例えば九州地域）に合わせてターゲットの検索条件を可変にすることができる。なお、機器の使われ方が地域によって異なる場合があり、利用者が担当する地域の特性に応じた検索式の生成を行い、その地域に合った顧客の検出を可能にしている。
【００３１】
図４は、営業支援システムＳにおける第２の処理手順例を示すフローチャートである。なお、図４に示す第２の処理手順例は、上述した第１の処理手順例と共通する内容を含んでおり、その内容の説明を省略することがある。図４のＳ２０１およびＳ２０２は、図３のＳ１０１およびＳ１０２に対応するものである。
営業検索システム３の変化確認部３１は、機器に関する情報の変化として、特定ＯＳを利用する機器の数（利用数）が増加したことを検知した場合（Ｓ２０３でＹｅｓ）、付随情報抽出部３２は、営業データベース５に格納されている入電情報により、この特定ＯＳに関する問合せが増加しているかどうかを確認する（Ｓ２０４）。特定ＯＳの利用数が増加し、かつ、特定ＯＳについての問合せが増加している場合には（Ｓ２０３でＹｅｓ、Ｓ２０４でＹｅｓ）、顧客が顕在している或いは潜在する顧客の課題への着目が可能になり、特定ＯＳがターゲティングすべき有意な条件となり得る。
なお、特定ＯＳの利用数が増加していない場合（Ｓ２０３でＮｏ）は、現時点ではターゲティングすべき有意な条件はないと判断し、処理を終了する。また、特定ＯＳについての問合せが増加していない場合にも（Ｓ２０４でＮｏ）、処理を終了する。
【００３２】
そして、特定ＯＳに関する問合せが増加している場合（Ｓ２０４でＹｅｓ）、営業検索システム３は、特定ＯＳに関する入電があった顧客（入電顧客）に情報の共通性があるかどうかを確認する（Ｓ２０５）。例えば、顧客データベース２の機器に関する情報から、トラブルに関与するソフトウェアの存在などを確認する。また、顧客データベース２の機器環境に関する情報から、担当の地域特性の有無を判断してもいい。
情報の共通性がない場合（Ｓ２０５でＮｏ）、営業検索システム３の検索条件生成部３３は、ターゲティングすべき対象として検索式を作成し（Ｓ２０６）、作成した検索式が営業端末４に表示可能になるように設定する（Ｓ２０７）。その一方で、情報の共通性がある場合（Ｓ２０５でＹｅｓ）、検索条件生成部３３は、ターゲティングすべき対象として検索式を作成し（Ｓ２０８）、かつ、作成した検索式が営業端末４に表示されるとき、最優先で表示されるように設定する（Ｓ２０９）。
【００３３】
第２の処理手順例は、利用者が所属する地域の環境情報の変化と顧客の社内情報に応じて検索条件を可変とする例を適用することができる。これにより、ＯＳ設置についての検索式を、ＯＳ数の変化数と入電情報の入電数の変化に応じて追加することができる。なお、情報の共通性が高い場合は、優先度を上げて検索式を生成する例でもよく、また、優先度を上げてリストアップされる検索式を生成する例でもよい。
【００３４】
図５および図６は、営業支援システムＳの営業端末４における検索式の表示例を示す図であり、図５（ａ）は追加前の検索式表示領域を示し、同図（ｂ）、図６（ａ）および同図（ｂ）は、新たな検索式が追加された場合の検索式表示領域をそれぞれ示す。図５（ｂ）は第１表示例を示し、図６（ａ）は第２表示例、同図（ｂ）は第３表示例をそれぞれ示す。なお、図５および図６には、メニュー方式により検索式の選択を行うようにしているが、これに限られず、ブラウザにより表示した検索式の選択を行う例も考えられる。
図５および図６に示すように、利用者が検索する際に検索式が表示される検索式表示領域を含む表示部４１を営業端末４が有する。営業端末４では、ＣＰＵ等で構成される表示制御部４２により、顧客データベース２を検索する検索式が営業端末４に選択可能に表示される。
【００３５】
図５（ａ）での営業端末４の表示部４１では、最上段の「全ての事業所」の下に、「エージェントが非稼働」、「ＮＡＳが存在しない可能性」、「ＳｅｒｖｅｒＶが残存している可能性」、「経年が５年以上のＰＣが存在」等の検索式が順に表示されている。
そして、上述の第１の処理手順例または第２の処理手順例により、新たな検索式として例えば「競合リスクが高い顧客」が生成されると、図５（ｂ）に示す第１表示例のように、営業端末４の表示部４１には新たな検索式が表示される。すなわち、第１表示例では、表示部４１に、新たな検索式を図５（ａ）に示す従来の検索式と共に選択可能に追加表示される。
【００３６】
ここで、図５（ｂ）に示す第１表示例では、新たな検索式の表示態様を、同図（ａ）に示す従来の検索式と異ならせている。具体的には、新たな検索式としての「競合リスクが高い顧客」の左端に星印を付し、かつ、その表示文字を従来の検索式よりも大きくし、利用者に注目され易いように表示している。従来の検索式と新たな検索式のいずれか一方が第１の状態の検索条件の一例であり、他方が第２の状態の検索条件の一例である。
より詳細には、新たな検索式は、顕在している或いは潜在する顧客の課題についてのものであり、利用者に有用な検索式であることから、他の検索式よりも強調して表示される。これにより、利用者は新たな検索式と従来の検索式との区別を容易に行うことができ、新たな検索式が利用者に注目され易くなる。
【００３７】
なお、営業端末４において、表示される検索式ごとに検索に用いられた日時や回数の情報を取得し、検索に用いられなくなった検索式を表示しないように、表示制御部４２が制御してもいい。これにより、その時々（時代）に合った検索式だけが表示されるように更新され、検索作業の効率化を図ることができる。
【００３８】
また、図６（ａ）に示す第２表示例は、新たな検索式を他の検索式と共に選択可能に表示する点で図５（ｂ）に示す第１表示例と共通するが、新たな検索式の表示位置が異なる。すなわち、第１表示例では、新たな検索式が最下段に追加されるが、第２表示例では、新たな検索式が上段に追加され、新たな検索式が最優先のリストアップで表示されている。これにより、第２表示例では、第１表示例の場合に比べて、新たな検索式を見つけやすくなり、検索時の営業端末４の使い勝手を向上させることが可能になるとともに、利用者が攻めどころとなる顧客を検索し易くなる。
なお、図５（ｂ）の第１表示例は、図４のＳ２０７に対応するものであり、図６（ａ）の第２表示例は、図４のＳ２０９に対応するものである。
【００３９】
次に、図６（ｂ）に示す第３表示例について説明する。第３表示例では、「競合リスクが高い顧客」という検索式と、「（特定ＯＳ）設置／運用のアウトソース提案が効果的な顧客」という検索式と、が他の検索式と共に営業端末４の表示部４１に表示されている。そして、第３表示例では、「競合リスクが高い顧客」という検索式と「（特定ＯＳ）設置／運用のアウトソース提案が効果的な顧客」という検索式とを識別可能に表示部４１に表示している。より詳細には、新たに生成された検索式を、新たな検索式として用いられるべきか否かが試行されている状態（試行状態。仮表示）と、新たな検索式として用いられることが確定された状態（確定状態。本表示）と、に分類している。すなわち、新たな検索式が作成されたときには、直ちに利用を推奨するのではなく、例えば営業経験の豊富な利用者が新たな検索式を検証し、有用であるか否かを判断する。そして、新たな検索式が有用であると判断されると、その検索式の設定が試行状態から確定状態に変更され、その検索式の使用が推奨される。
図６（ｂ）の場合には、「競合リスクが高い顧客」という検索式は確定状態であり、「（特定ＯＳ）設置／運用のアウトソース提案が効果的な顧客」という検索式は試行状態である。試行状態の新たな検索式は破線の枠で囲まれ、確定状態の新たな検索式はそのような枠囲みはない。これにより、利用者の営業経験に応じた検索式の選択を行うことができ、新たな検索式の評価前と評価後のものを認識することができることから、自身の営業経験や状況に応じて新たな検索式を使い分けることが可能になる。
図６（ｂ）における試行状態の新たな検索式は、第１の状態の検索条件の一例であり、また、確定状態の新たな検索式は第２の状態の検索条件の一例である。
【００４０】
このように、本実施の形態によれば、営業検索システム３において顧客データベース２に蓄積されている顧客の環境情報をある目的に沿って絞り込むために存在する検索式の選択を受付け、複数のデータから選択された条件に適合したデータを絞り込み、絞り込まれたデータ同士の共通の情報を用いて、新たな検索式を生成することから、検索結果の利用価値が低減することを防止することが可能になる。また、このような検索式は自動的に生成され、利用者が利用可能な状態に設定されることから、利用者の負担軽減を図ることが可能になる。
【００４１】
なお、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態には限定されない。本発明の精神及び範囲から逸脱することなく様々に変更したり代替態様を採用したりすることが可能なことは、当業者に明らかである。
【符号の説明】
【００４２】
３…営業検索システム、４…営業端末、３１…変化確認部、３２…付随情報抽出部、３３…検索条件生成部、４１…表示部、４２…表示制御部、Ｓ…営業支援システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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