(57)【要約】【課題】ＦＡＱの質問テキスト中に含まれる回答に不要な単語の影響を低減し、整備されていないＦＡＱに対しても高い精度でＦＡＱ検索を行う。【解決手段】質問単語重み算出装置１０Ａは、質問テキストと、質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、テキストペア群の各ペアについて、回答テキストから抽出される複数の単語を用いて、質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を算出する単語重み算出部１４と、各ペアについて、単語重み算出部１４によりペアについて算出された各単語の重み値を格納した質問単語重みテーブル１６を出力する出力部１５と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を算出する単語重み算出部と、
前記各ペアについて、前記単語重み算出部によりペアについて算出された前記各単語の重み値を格納した質問単語重みテーブルを出力する出力部と、
を含む質問単語重み算出装置。
【請求項２】
前記テキストペア群及び外部文書を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記外部文書から、前記回答テキストから抽出される単語を含む関連記載箇所を文書内テキストとして抽出する文書内テキスト抽出部と、
前記各ペアについて、前記文書内テキスト抽出部により前記ペアについて抽出された文書内テキストから、前記ペアの質問テキストに含まれていない単語を拡張語として抽出し、拡張語として抽出した単語の重み値を、前記ペアについての単語の重みとして前記質問単語重みテーブルに追加する拡張語抽出部と、
を更に含む請求項１に記載の質問単語重み算出装置。
【請求項３】
質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて算出される、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を格納した質問単語重みテーブルと、
入力クエリに含まれる各単語と、前記質問単語重みテーブルとに基づいて、前記各ペアについて、前記ペアの各単語の重み値のうち、前記入力クエリに含まれる単語と一致する各単語の重み値の総和を、検索スコアとして算出し、前記検索スコアに従って、前記入力クエリに対応する前記ペアを検索結果として出力するＦＡＱ検索部と、
を含む質問回答検索装置。
【請求項４】
単語重み算出部が、質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を算出するステップと、
出力部が、前記各ペアについて、前記単語重み算出部によりペアについて算出された前記各単語の重み値を格納した質問単語重みテーブルを出力するステップと、
を含む質問単語重み算出方法。
【請求項５】
文書内テキスト抽出部が、前記テキストペア群及び外部文書を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記外部文書から、前記回答テキストから抽出される単語を含む関連記載箇所を文書内テキストとして抽出するステップと、
拡張語抽出部が、前記各ペアについて、前記文書内テキスト抽出部により前記ペアについて抽出された文書内テキストから、前記ペアの質問テキストに含まれていない単語を拡張語として抽出し、拡張語として抽出した単語の重み値を、前記ペアについての単語の重みとして前記質問単語重みテーブルに追加するステップと、
を更に含む請求項４に記載の質問単語重み算出方法。
【請求項６】
ＦＡＱ検索部が、入力クエリに含まれる各単語と、質問単語重みテーブルであって、質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて算出される、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を格納した質問単語重みテーブルとに基づいて、前記各ペアについて、前記ペアの各単語の重み値のうち、前記入力クエリに含まれる単語と一致する各単語の重み値の総和を、検索スコアとして算出し、前記検索スコアに従って、前記入力クエリに対応する前記ペアを検索結果として出力するステップを含む質問回答検索方法。
【請求項７】
コンピュータを、請求項１又は２に記載の質問単語重み算出装置が備える各部、又は、請求項３に記載に質問回答検索装置が備える各部として機能させるためのプログラム。
【請求項８】
コンピュータを、請求項１又は２に記載の質問単語重み算出装置が備える各部、又は、請求項３に記載に質問回答検索装置が備える各部として機能させるためのプログラムを記憶した記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、質問単語重み算出装置、質問回答検索装置、質問単語重み算出方法、質問回答検索方法、プログラム、及び記憶媒体に係り、特に、質問テキストと、それに対する回答テキストとのペアを蓄積して利用する質問単語重み算出装置、質問回答検索装置、質問単語重み算出方法、質問回答検索方法、プログラム、及び記憶媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、サービスの多様化に伴い、企業等が提供するサービスの数が増加する傾向にある。それに伴い、サービスを提供する企業等では、サービスの仕様や取扱方法等に関して、習得すべき知識量も増え続けている。例えば、企業等に設置されているコールセンタのオペレータが十分な知識を習得するには相応のコストがかかる。一方、十分な知識のないオペレータに応対させると、顧客を不安にさせる、顧客との通話時間が長くなる等、企業等にとって重大なサービス品質の低下につながる可能性がある。
【０００３】
そこで、必要な知識の習得にかかるコストを低減させつつ、顧客に高品質なサービスを提供するために、社内知識やノウハウ等をよくある質問(以下、ＦＡＱ：Frequently Asked Questionsという。)として整備し、このＦＡＱを活用する取り組みがなされている。しかし、多様な問い合わせに対するＦＡＱを整備し続けるには、膨大なコストがかかるため、いかに効率良く新たな問い合わせに応じたＦＡＱを整備し続けられるかが課題とされている。
【０００４】
例えば、特許文献１に記載の従来技術によれば、ＦＡＱのＱ（質問）のみを用いた検索システムを構築することができる。この従来技術を用いて、顧客の質問文（入力クエリ）に最も意味が近いＱを見つけ出すことができる。
【０００５】
整備されたＦＡＱの場合、従来技術を適用してＦＡＱ検索システムを構築することは有効と考えられる。つまり、「ＦＡＱ中のＱには、必要最低限の情報（単語）のみ含まれている。」ということを前提とした場合、入力クエリと質問テキストの類似度から候補を見つけ出すことは有効な手段である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１１−８５９９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
ところで、電子メール（以下、単にメールという。）を用いて顧客がオペレータに対して問い合わせを行う場合がある。この場合、顧客からの問い合わせメールをＱ（質問）、それに対するオペレータの回答メールをＡ（回答）として、ＱとＡのペアの履歴をそのままＦＡＱとして活用することが考えられる。
【０００８】
しかしながら、メールでの問い合わせのように整備されていないＦＡＱの場合、Ｑの中には、Ａの回答と直接関係しない情報（単語）も多く含まれる。例えば、顧客に何か問題が生じて問い合わせメールを出す場合について想定する。顧客は何が問題なのか、問題の解決にどのような情報が必要なのか分からないことが多いため、問題に直接関係しないような状況説明が多く含まれる傾向がある。また、メールにおける定型文等も、当該問題の解決に直接関係しない情報として含まれる。
【０００９】
このため、従来技術では、ＦＡＱを整備する場合に、ノイズとなる単語の影響を受けて正しく類似度を計算することができず、十分な精度を実現することが難しい。
【００１０】
また、Ｑ中にＡを回答するための手掛かり語が欠如することも多く、この場合も正しく類似度を計算することが難しく、精度低下の一因となる。
【００１１】
本発明は、上記の事情に鑑みてなされたもので、ＦＡＱの質問テキスト中に含まれる回答に不要な単語の影響を低減し、整備されていないＦＡＱに対しても高い精度でＦＡＱ検索を行うことができる質問単語重み算出装置、質問回答検索装置、質問単語重み算出方法、質問回答検索方法、プログラム及び記憶媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記目的を達成するために、第１の発明に係る質問単語重み算出装置は、質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を算出する単語重み算出部と、前記各ペアについて、前記単語重み算出部によりペアについて算出された前記各単語の重み値を格納した質問単語重みテーブルを出力する出力部と、を含むものである。
【００１３】
また、第２の発明に係る質問単語重み算出装置は、第１の発明において、前記テキストペア群及び外部文書を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記外部文書から、前記回答テキストから抽出される単語を含む関連記載箇所を文書内テキストとして抽出する文書内テキスト抽出部と、前記各ペアについて、前記文書内テキスト抽出部により前記ペアについて抽出された文書内テキストから、前記ペアの質問テキストに含まれていない単語を拡張語として抽出し、拡張語として抽出した単語の重み値を、前記ペアについての単語の重みとして前記質問単語重みテーブルに追加する拡張語抽出部と、を更に含むものである。
【００１４】
一方、上記目的を達成するために、第３の発明に係る質問回答検索装置は、質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて算出される、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を格納した質問単語重みテーブルと、入力クエリに含まれる各単語と、前記質問単語重みテーブルとに基づいて、前記各ペアについて、前記ペアの各単語の重み値のうち、前記入力クエリに含まれる単語と一致する各単語の重み値の総和を、検索スコアとして算出し、前記検索スコアに従って、前記入力クエリに対応する前記ペアを検索結果として出力するＦＡＱ検索部と、を含むものである。
【００１５】
一方、上記目的を達成するために、第４の発明に係る質問単語重み算出方法は、単語重み算出部が、質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を算出するステップと、出力部が、前記各ペアについて、前記単語重み算出部によりペアについて算出された前記各単語の重み値を格納した質問単語重みテーブルを出力するステップと、を含むものである。
【００１６】
また、第５の発明に係る質問単語重み算出方法は、第４の発明において、文書内テキスト抽出部が、前記テキストペア群及び外部文書を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記外部文書から、前記回答テキストから抽出される単語を含む関連記載箇所を文書内テキストとして抽出するステップと、拡張語抽出部が、前記各ペアについて、前記文書内テキスト抽出部により前記ペアについて抽出された文書内テキストから、前記ペアの質問テキストに含まれていない単語を拡張語として抽出し、拡張語として抽出した単語の重み値を、前記ペアについての単語の重みとして前記質問単語重みテーブルに追加するステップと、を更に含むものである。
【００１７】
一方、上記目的を達成するために、第６の発明に係る質問回答検索方法は、ＦＡＱ検索部が、入力クエリに含まれる各単語と、質問単語重みテーブルであって、質問テキストと、前記質問テキストに対する回答テキストとのペアからなるテキストペア群を入力として、前記テキストペア群の各ペアについて、前記回答テキストから抽出される複数の単語を用いて算出される、前記質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を格納した質問単語重みテーブルとに基づいて、前記各ペアについて、前記ペアの各単語の重み値のうち、前記入力クエリに含まれる単語と一致する各単語の重み値の総和を、検索スコアとして算出し、前記検索スコアに従って、前記入力クエリに対応する前記ペアを検索結果として出力するステップを含むものである。
【００１８】
一方、上記目的を達成するために、第７の発明に係るプログラムは、コンピュータを、第１又は第２の発明に係る質問単語重み算出装置が備える各部、又は、第３の発明に係る質問回答検索装置が備える各部として機能させるためのものである。
【００１９】
更に、上記目的を達成するために、第８の発明に係る記憶媒体は、コンピュータを、第１又は第２の発明に係る質問単語重み算出装置が備える各部、又は、第３の発明に係る質問回答検索装置が備える各部として機能させるためのプログラムを記憶したものである。
【発明の効果】
【００２０】
以上説明したように、本発明に係る質問単語重み算出装置、質問回答検索装置、質問単語重み算出方法、質問回答検索方法、プログラム、及び記憶媒体によれば、ＦＡＱの質問テキスト中に含まれる回答に不要な単語の影響を低減し、整備されていないＦＡＱに対しても高い精度でＦＡＱ検索を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】第１の実施形態に係る質問単語重み算出装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。
【図２】第１の実施形態に係る質問回答検索装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。
【図３】第１の実施形態に係る質問単語重み算出プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図４】第１の実施形態に係る質問回答検索プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図５】第２の実施形態に係る質問単語重み算出装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。
【図６】第２の実施形態に係る質問単語重み追加プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図面を参照して、本発明を実施するための形態の一例について詳細に説明する。
【００２３】
［第１の実施形態］
本実施形態では、質問テキストを構成する各単語に対して、回答テキストを用いて、「回答に必要な単語か否か」で重み付ける、あるいは、検索対象から除外することで、不要な単語の影響を低減したＦＡＱ検索を実現する。
【００２４】
図１は、第１の実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ａの機能的な構成の一例を示すブロック図である。
図１に示すように、本実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ａは、ＦＡＱデータベース（以下、ＦＡＱＤＢ）１２と、単語重み算出部１４と、出力部１５と、質問単語重みテーブル１６と、を備える。
【００２５】
ＦＡＱＤＢ１２には、顧客からの問い合わせメールに含まれる質問テキストと、問い合わせメールに対するオペレータの回答メールに含まれる回答テキストとのペアからなるテキストペア群が格納されている。
【００２６】
単語重み算出部１４は、ＦＡＱＤＢ１２からテキストペア群を構成する各ペアの入力を受け付ける。単語重み算出部１４は、ＦＡＱの各ペアに対して処理を行う。つまり、単語重み算出部１４は、１つのペアを構成する質問テキスト及び回答テキストの各々に対して形態素解析を行って、質問テキスト及び回答テキストの各々から複数の単語を抽出する。単語重み算出部１４は、回答テキストから抽出される複数の単語を用いて、質問テキストから抽出される各単語の回答における重要度を示す重み値を算出する。
【００２７】
具体的には、回答テキストを構成する複数の単語Ｗａ_ｉ（ｉ＝１，・・・，ｍ）を用いて、質問テキストを構成する各単語Ｗｑ_ｊ（ｊ＝１，・・・，ｎ）に重み付けを行う。
【００２８】
例えば、単語重み算出部１４は、質問テキストを構成する各単語Ｗｑ_ｊ（ｊ＝１，・・・，ｎ）が、回答テキストを構成する複数の単語Ｗａ_ｉ（ｉ＝１，・・・，ｍ）に含まれているか否かに基づいて、各単語Ｗｑ_ｊの重み値を算出する。具体的には、Ｗｑ_ｊがＷａ_ｉに含まれている場合には、Ｗｑ_ｊの重み値Ｓ（Ｗｑ_ｊ）を「１」とし、Ｗｑ_ｊがＷａ_ｉに含まれていない場合には、Ｗｑ_ｊの重み値Ｓ（Ｗｑ_ｊ）を「０」とする。Ｓ（Ｗｑ_ｊ）＝０の場合は、その単語は後段の処理で検索対象から除外する。
【００２９】
一方、情報検索で良く利用される、ｔｆ(term frequency)-ｉｄｆ(inverse document frequency)値を用いて連続値として単語の重み値を計算してもよい。ｔｆ-ｉｄｆ値は、テキスト中の単語に関する重み値の一種であり、ｔｆはテキスト中で単語が出現する頻度（回数）を示し、ｉｄｆは逆テキスト頻度を示す。ある単語ｗのｉｄｆ値をｉｄｆ（ｗ）とした場合、ｉｄｆ（ｗ）は、下記の式で計算される。なお、ｄｆ（ｗ）は単語ｗが出現するテキストの数であり、Ｎはテキストの総数である。
【００３０】
ｉｄｆ（ｗ）＝ｌｏｇ（Ｎ／ｄｆ（ｗ））
【００３１】
そして、テキストｄの単語ｗに関するｔｆ-ｉｄｆ値をＴＦＩＤＦ（ｄ，ｗ）とした場合、ＴＦＩＤＦ（ｄ，ｗ）は、下記の式で計算される。なお、ｔｆ（ｄ，ｗ）は、テキストｄ中で単語ｗが出現する頻度（回数）である。
【００３２】
ＴＦＩＤＦ（ｄ，ｗ）＝ｔｆ（ｄ，ｗ）×ｉｄｆ（ｗ）
【００３３】
上記のｔｆ-ｉｄｆ値を用いて連続値として単語の重み値を計算する場合、単語重み算出部１４は、まず、ＦＡＱの全ての回答テキスト（１テキストを１文書とみなす）を用いて、各単語のｔｆ-ｉｄｆ値を計算する。本実施形態では、回答テキストに関するｔｆ-ｉｄｆ値の計算結果を以下にように表す。
【００３４】
ＴＦＩＤＦ（Ｗａ_ｉ）, ,ｉ＝１，・・・，Ｍ
【００３５】
同様に、ＦＡＱの全ての質問テキストを用いて、各単語のｔｆ-ｉｄｆ値を計算する。本実施形態では、質問テキストに関するｔｆ-ｉｄｆ値の計算結果を以下にように表す。
【００３６】
ＴＦＩＤＦ（Ｗｑ_ｊ）, ,ｊ＝１，・・・，Ｎ
【００３７】
最後に、単語重み算出部１４は、次の（１）式を用いて、上記回答テキスト及び質問テキストの各々のｔｆ-ｉｄｆ値を乗算することにより、質問テキストを構成する複数の単語Ｗｑ_ｊの重み値Ｓ（Ｗｑ_ｊ）を算出する。
【００３８】
ｉｆ Ｗｑ_ｊ ｅｑ Ｗａ_ｉ ｔｈｅｎ
Ｓ（Ｗｑ_ｊ）＝ＴＦＩＤＦ（Ｗａ_ｉ）×ＴＦＩＤＦ（Ｗｑ_ｊ）  （１）
【００３９】
上記（１）式により、回答テキストに含まれない、あるいは、回答テキストで重要性が低いと判断された質問テキスト中の単語の重み値は低い値となる。なお、単語の重み値の計算は、上記のｔｆ-ｉｄｆ値に限らず、例えば、Ｏｋａｐｉ ＢＭ２５等の他の単語重み計算手法を用いてもよい。
【００４０】
出力部１５は、単語重み算出部１４により、上記（１）式を用いて、ＦＡＱの各ペアについて算出された各単語の重み値を格納した質問単語重みテーブル１６を出力する。
【００４１】
ここで、本実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ａは、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ(Random Access Memory)、ＲＯＭ(Read Only Memory)、及びＨＤＤ(Hard Disk Drive)等を備えたコンピュータとして構成される。ＲＯＭには、本実施形態に係る質問単語重み算出プログラムが記憶されている。なお、質問単語重み算出プログラムは、ＨＤＤに記憶されていてもよい。
【００４２】
上記の質問単語重み算出プログラムは、例えば、質問単語重み算出装置１０Ａに予めインストールされていてもよい。この質問単語重み算出プログラムは、不揮発性の記憶媒体に記憶して、又は、ネットワークを介して配布して、質問単語重み算出装置１０Ａに適宜インストールすることで実現してもよい。なお、不揮発性の記憶媒体の例としては、ＣＤ-ＲＯＭ(Compact Disc Read Only Memory)、光磁気ディスク、ＤＶＤ-ＲＯＭ(Digital Versatile Disc Read Only Memory)、フラッシュメモリ、メモリカード等が挙げられる。
【００４３】
ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶されている質問単語重み算出プログラムを読み込んで実行することにより、上記の単語重み算出部１４及び出力部１５として機能する。また、ＨＤＤは、上記のＦＡＱＤＢ１２及び質問単語重みテーブル１６の各々として機能する。
【００４４】
次に、上記のＦＡＱＤＢ１２及び質問単語重みテーブル１６を用いて、ＦＡＱ検索を行う質問回答検索装置２０の構成について説明する。なお、本実施形態では、質問回答検索装置２０を、質問単語重み算出装置１０Ａと別体で構成した場合について説明するが、質問回答検索装置２０と質問単語重み算出装置１０Ａとを一体的に構成してもよい。
【００４５】
図２は、第１の実施形態に係る質問回答検索装置２０の機能的な構成の一例を示すブロック図である。
図２に示すように、本実施形態に係る質問回答検索装置２０は、ＦＡＱＤＢ１２と、質問単語重みテーブル１６と、ＦＡＱ検索部２２と、を備える。なお、ＦＡＱＤＢ１２及び質問単語重みテーブル１６は、質問回答検索装置２０の外部に設けられていてもよい。
【００４６】
ＦＡＱ検索部２２は、入力クエリ（質問文）２４を形態素解析して、入力クエリ２４から各単語を抽出する。ＦＡＱ検索部２２は、入力クエリ２４に含まれる各単語と、質問単語重みテーブル１６とに基づいて、各ペアについて、当該ペアの各単語の重み値のうち、入力クエリ２４に含まれる単語と一致する各単語の重み値の総和を、検索スコアとして算出する。
【００４７】
具体的には、入力クエリ２４を構成する各単語Ｗｉ_ｋ（ｋ＝１，・・・，ｘ）について、ある質問テキスト（ここではｑとする）における単語の重み値Ｓ（ｑ，Ｗ）を用いて、ｑの検索スコアＳＳ（ｑ）を次の（２）式によって計算する。
【００４８】
ｉｆ Ｓ（ｑ，Ｗｉ_ｋ） ｉｓ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅｎ
ＳＳ（ｑ）＝ΣＳ（ｑ，Ｗ）  （２）
【００４９】
上記（２）式により、入力クエリ２４とより多くかつ重要な単語が一致しているｑほど、検索スコアＳＳ（ｑ）は高い値となる。
【００５０】
最終的に、ＦＡＱ検索部２２は、例えば、検索スコアＳＳ（ｑ）が高い順にｑを抽出し、抽出したｑを含むペアを、入力クエリ２４に対応する検索結果２６として出力する。
【００５１】
なお、本実施形態に係る質問回答検索装置２０は、質問単語重み算出装置１０Ａと同様に、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、及びＨＤＤ等を備えたコンピュータとして構成される。ＲＯＭには、本実施形態に係る質問回答検索プログラムが記憶されている。なお、質問回答検索プログラムは、ＨＤＤに記憶されていてもよい。
【００５２】
上記の質問回答検索プログラムは、例えば、質問回答検索装置２０に予めインストールされていてもよい。この質問回答検索プログラムは、不揮発性の記憶媒体に記憶して、又は、ネットワークを介して配布して、質問回答検索装置２０に適宜インストールすることで実現してもよい。なお、不揮発性の記憶媒体の例としては、ＣＤ-ＲＯＭ、光磁気ディスク、ＤＶＤ-ＲＯＭ、フラッシュメモリ、メモリカード等が挙げられる。
【００５３】
ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶されている質問回答検索プログラムを読み込んで実行することにより、上記のＦＡＱ検索部２２として機能する。
【００５４】
次に、図３を参照して、第１の実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ａの作用を説明する。なお、図３は、第１の実施形態に係る質問単語重み算出プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００５５】
まず、図３のステップ１００では、単語重み算出部１４が、ＦＡＱＤＢ１２から、ＦＡＱ中の質問テキスト及び回答テキストのペアの入力を受け付ける。
【００５６】
ステップ１０２では、単語重み算出部１４が、入力を受け付けたペアの質問テキスト及び回答テキストの各々を形態素解析し、質問テキスト及び回答テキストの各々から複数の単語を抽出する。
【００５７】
ステップ１０４では、単語重み算出部１４が、質問テキスト中の各単語が、回答テキスト中の複数の単語に含まれているか否かに基づいて、質問テキスト中の各単語の重み値を算出する。あるいは、単語重み算出部１４が、上記（１）式を用いて、質問テキスト中の各単語の重み値Ｓ（Ｗｑ_ｊ）を計算する。
【００５８】
ステップ１０６では、出力部１５が、当該ペアについて計算した各単語の重み値を格納した質問単語重みテーブル１６を出力する。
【００５９】
ステップ１０８では、出力部１５が、ＦＡＱＤＢ１２に格納されている全ペアについて重み算出処理が終了したか否かを判定する。全ペアについて重み算出処理が終了したと判定した場合（肯定判定の場合）、上記一連の処理を終了する。一方、全ペアについて重み算出処理が終了していないと判定した場合（否定判定の場合）、ステップ１００に戻り処理を繰り返す。
【００６０】
次に、図４を参照して、第１の実施形態に係る質問回答検索装置２０の作用を説明する。なお、図４は、第１の実施形態に係る質問回答検索プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００６１】
まず、図４のステップ１１０では、ＦＡＱ検索部２２が、入力クエリ２４を受け付ける。
【００６２】
ステップ１１２では、ＦＡＱ検索部２２が、入力クエリ２４を形態素解析し、入力クエリ２４から複数の単語を抽出する。
【００６３】
ステップ１１４では、ＦＡＱ検索部２２が、上記（２）式を用いて、入力クエリ２４と質問テキスト（ｑ）との間における検索スコアＳＳ（ｑ）を計算する。
【００６４】
ステップ１１６では、ＦＡＱ検索部２２が、ＦＡＱＤＢ１２に格納されている全ての質問テキストについて検索スコア算出処理が終了したか否かを判定する。全ての質問テキストについて検索スコア算出処理が終了したと判定した場合（肯定判定の場合）、上記一連の処理を終了する。一方、全ての質問テキストについて検索スコア算出処理が終了していないと判定した場合（否定判定の場合）、ステップ１１４に戻り処理を繰り返す。
【００６５】
ステップ１１８では、ＦＡＱ検索部２２が、検索スコアが高い順にｑを抽出し、抽出したｑを含むペアを、入力クエリ２４に対応する検索結果２６として出力し、上記一連の処理を終了する。
【００６６】
本実施形態によれば、ＦＡＱの質問テキスト中に含まれる回答に不要な単語の影響を低減することができる。このため、整備されていないＦＡＱに対しても高い精度でＦＡＱ検索を行うことができる。
【００６７】
［第２の実施形態］
本実施形態では、サービスに関連するマニュアル等の外部文書から、回答テキストと関連性の高い記載箇所を文書内テキストとして抽出し、抽出した文書内テキストから、質問テキストに含まれていない単語を拡張語として抽出する。これにより、質問テキストに含まれるべき単語を拡張語として考慮したＦＡＱ検索を実現する。
【００６８】
図５は、第２の実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ｂの機能的な構成の一例を示すブロック図である。
なお、第２の実施形態で説明する装置構成においては、第１の実施形態で説明した装置構成と同様な部分を含み、同様な部分には同一の符号を付してその説明を省略し、異なる部分のみを説明する。
【００６９】
図５に示すように、本実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ｂは、ＦＡＱＤＢ１２と、単語重み算出部１４と、出力部１５と、質問単語重みテーブル１６と、更に、外部文書ＤＢ３０と、文書内テキスト抽出部３２と、拡張語抽出部３４と、を備える。
【００７０】
外部文書ＤＢ３０には、顧客に提供するサービスに関するマニュアルや取扱説明書等の外部文書が格納されている。
【００７１】
文書内テキスト抽出部３２は、ＦＡＱＤＢ１２からテキストペア群を構成する各ペアの入力を受け付けると共に、外部文書ＤＢ３０から外部文書の入力を受け付ける。文書内テキスト抽出部３２は、ＦＡＱの各ペアに対して処理を行う。つまり、文書内テキスト抽出部３２は、質問テキスト及び回答テキストの各ペアについて、外部文書から、回答テキストから抽出される単語を含む関連記載箇所を文書内テキストとして抽出する。抽出方法としては、例えば、回答テキスト毎に単語を抽出し、抽出した単語が外部文書内の文の塊毎にいくつ含まれるかをカウントする。文の塊の単位は、文でも良いし、段落でも良いし、章節でも良い。そして、単語の含有数が多い順に文の塊を並び替え、予め定めた抽出基準に基づいて、関連記載箇所を文書内テキストとして抽出する。抽出基準としては、例えば、単語含有数に基づく閾値でも良いし、上位Ｎ個としても良い。
【００７２】
なお、単語の含有数をカウントする場合に、上述の単語重み算出部１４で算出した回答テキスト毎のｔｆ-ｉｄｆ値を用いても良い。この場合、カウント値ではなく、ｔｆ-ｉｄｆ値の総和を用いる。これにより、単語の重要度を考慮した文書内テキストを抽出することができる。
【００７３】
拡張語抽出部３４は、ＦＡＱの各ペアについて、文書内テキスト抽出部３２により当該ペアについて抽出された文書内テキストから、当該ペアの質問テキストに含まれていない単語を拡張語として抽出する。拡張語抽出部３４は、拡張語として抽出した単語の重み値Ｓを、当該ペアについての単語の重み値として質問単語重みテーブル１６に追加する。このとき、拡張語としての各単語の重み値を一律Ｚで決定しても良いし、上記で定めた文の塊毎に、外部文書に対するｔｆ-ｉｄｆ値を算出し、そのｔｆ-ｉｄｆ値に基づいて拡張語としての各単語の重み値を決定しても良い。
【００７４】
なお、本実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ｂは、上述の質問単語重み算出装置１０Ａと同様に、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、及びＨＤＤ等を備えたコンピュータとして構成される。ＲＯＭには、本実施形態に係る質問単語重み算出プログラム及び質問単語重み追加プログラムが記憶されている。ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶されている質問単語重み算出プログラム及び質問単語重み追加プログラムを読み込んで実行することにより、上記の単語重み算出部１４、出力部１５、文書内テキスト抽出部３２、及び拡張語抽出部３４として機能する。
【００７５】
次に、上記図３、図６を参照して、第２の実施形態に係る質問単語重み算出装置１０Ｂの作用を説明する。なお、図６は、第２の実施形態に係る質問単語重み追加プログラムによる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００７６】
まず、質問単語重み算出装置１０Ｂは、上記図３に示す質問単語重み算出プログラムによる処理を実行する。
次に、質問単語重み算出装置１０Ｂは、図６に示す質問単語重み追加プログラムによる処理を実行する。
【００７７】
まず、図６のステップ１２０では、文書内テキスト抽出部３２が、ＦＡＱＤＢ１２から、ＦＡＱ中の質問テキスト及び回答テキストのペアの入力を受け付ける。
【００７８】
ステップ１２２では、文書内テキスト抽出部３２が、入力を受け付けたペアの回答テキストを形態素解析し、回答テキストから単語を抽出する。
【００７９】
ステップ１２４では、文書内テキスト抽出部３２が、外部文書ＤＢ３０に格納されている外部文書から、回答テキストから抽出した単語を含む関連記載箇所を文書内テキストとして抽出する。
【００８０】
ステップ１２６では、拡張語抽出部３４が、文書内テキスト抽出部３２により抽出された文書内テキストから、質問テキストに含まれていない単語を拡張語として抽出する。
【００８１】
ステップ１２８では、拡張語抽出部３４が、拡張語として抽出した単語の重み値を決定する。
【００８２】
ステップ１３０では、拡張語抽出部３４が、上記で決定した単語の重み値を、ペアについての単語の重み値として質問単語重みテーブル１６に追加する。
【００８３】
ステップ１３２では、拡張語抽出部３４が、ＦＡＱＤＢ１２に格納されている全ペアについて重み追加処理が終了したか否かを判定する。全ペアについて重み追加処理が終了したと判定した場合（肯定判定の場合）、上記一連の処理を終了する。一方、全ペアについて重み追加処理が終了していないと判定した場合（否定判定の場合）、ステップ１２０に戻り処理を繰り返す。
【００８４】
なお、本実施形態においても、入力クエリ２４に対してＦＡＱ検索を実行する場合には、第１の実施形態と同様に、質問回答検索装置２０を適用することができる。
【００８５】
本実施形態によれば、ＦＡＱの質問テキスト中に含まれる回答に不要な単語の影響を低減しつつ、外部文書から、回答テキストに関連しかつ質問テキストにはない単語を拡張語として追加することができる。このため、整備されていないＦＡＱに対してもより高い精度でＦＡＱ検索を行うことができる。
【００８６】
以上、実施形態として質問単語重み算出装置及び質問回答検索装置を例示して説明した。実施形態は、コンピュータを、質問単語重み算出装置、又は、質問回答検索装置が備える各部として機能させるためのプログラムの形態としてもよい。実施形態は、このプログラムを記憶したコンピュータが読み取り可能な記憶媒体の形態としてもよい。
【００８７】
その他、上記実施形態で説明した質問単語重み算出装置及び質問回答検索装置の構成は、一例であり、主旨を逸脱しない範囲内において状況に応じて変更してもよい。
【００８８】
また、上記実施形態で説明したプログラムの処理の流れも、一例であり、主旨を逸脱しない範囲内において不要なステップを削除したり、新たなステップを追加したり、処理順序を入れ替えたりしてもよい。
【００８９】
また、上記実施形態では、プログラムを実行することにより、実施形態に係る処理がコンピュータを利用してソフトウェア構成により実現される場合について説明したが、これに限らない。実施形態は、例えば、ハードウェア構成や、ハードウェア構成とソフトウェア構成との組み合わせによって実現してもよい。
【符号の説明】
【００９０】
１０Ａ、１０Ｂ  質問単語重み算出装置
１２   ＦＡＱＤＢ
１４   単語重み算出部
１５   出力部
１６   質問単語重みテーブル
２０   質問回答検索装置
２２   ＦＡＱ検索部
２４   入力クエリ
２６   検索結果
３０   外部文書ＤＢ
３２   文書内テキスト抽出部
３４   拡張語抽出部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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