(57)【要約】      （修正有）【課題】オペレータの顧客対応の質を均一化する、インシデント管理プログラム、インシデント管理方法およびインシデント管理装置を提供する。【解決手段】オペレータ端末装置のディスプレイ３０４において、表示画面７００は、インシデント・ウィンドウ７０１、アクション・ウィンドウ７０２、入力補助ウィンドウ７０３の３つのウィンドウから構成される。着信に応じて、着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面（インシデント・ウィンドウ７０１）を表示し、インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容（アクション・ウィンドウ７０２）を着信に対する対応の最中に更に表示する。さらに、インシデントの種別の入力またはアクションにともなう入力をおこなう際に、入力を補助する情報（補助入力ウィンドウ７０３）を表示する。【選択図】図７
2019008722.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を表示し、
インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とするインシデント管理プログラム。
【請求項２】
前記表示する処理は、
入力されたインシデントの種別に対応づけて順序関係を有する複数のアクションが前記記憶部に記憶されている場合に、前記順序関係に従って複数のアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載のインシデント管理プログラム。
【請求項３】
前記表示する処理は、
表示される前記アクションの内容に対応づけて対応状況を示すステータス情報を表示する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載のインシデント管理プログラム。
【請求項４】
前記表示する処理は、
表示した前記アクションの内容の選択に応じて、選択された当該アクションの実行の時期に関する情報の入力画面を表示する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【請求項５】
前記表示する処理は、
表示した前記アクションの内容の選択に応じて、選択された当該アクションの実行の際の通信先に関する情報の入力画面を表示する、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【請求項６】
前記通信先に関する情報の入力画面を表示する際に、前記着信に応じて特定される発信者の情報を初期入力する、
ことを特徴とする請求項５に記載のインシデント管理プログラム。
【請求項７】
初期入力された前記発信者の情報は、修正可能である、
ことを特徴とする請求項６に記載のインシデント管理プログラム。
【請求項８】
前記表示する処理は、
前記インシデントの種別の入力画面と、当該インシデントの種別に対応するアクションの内容とを、一覧で表示することを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【請求項９】
前記アクションの内容は、当該アクションの内容にかかる作業項目からなることを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【請求項１０】
前記作業項目で実施する作業内容の優先順位に合わせて当該作業項目を順序づけて表示することを特徴とする請求項９に記載のインシデント管理プログラム。
【請求項１１】
前記作業項目で実施する作業内容の要約を表示することを特徴とする請求項９または１０に記載のインシデント管理プログラム。
【請求項１２】
前記作業項目で実施する作業内容の入力画面を表示することを特徴とする請求項９〜１１のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【請求項１３】
前記インシデントの種別の入力または前記アクションにともなう入力をおこなう際に、当該入力を補助する情報を表示することを特徴とする請求項１〜１２のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【請求項１４】
着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を表示し、
インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とするインシデント管理方法。
【請求項１５】
着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を表示し、
インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
制御部を有することを特徴とするインシデント管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インシデント管理プログラム、インシデント管理方法およびインシデント管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、インシデントに対しては、そのインシデントに対するアクションを各担当者が当該担当者の経験に基づいて決定し、処理をおこなっている。また、各担当者は、必要に応じて、マニュアルなどを用いて決定し、処理している。
【０００３】
関連する先行技術としては、故障診断において、選択された故障コーダに対応した作業項目全体を表示し、選択された作業項目について作業内容を表示する技術がある（たとえば、下記特許文献１を参照。）。また、関連する先行技術としては、障害の問い合わせ登録において、入力された障害現象に対応する情報をリストに表示する技術がある（たとえば、下記特許文献２を参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−９３３０８号公報
【特許文献２】特開２００４−２４６８２３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、担当者の経験値によってアクションの選択が異なったり、各担当者がマニュアルを正確に参照できなかったりして、同じインシデントであっても、担当者によってその対応が異なってしまい、必ずしも、適切なアクションをおこなうことができていないという問題点がある。
【０００６】
一つの側面では、本発明は、インシデントに対して適切なアクションが実行できるように管理することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を表示し、インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示するインシデント管理プログラム、インシデント管理方法およびインシデント管理装置が提供される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一側面によれば、インシデントに対して適切なアクションが実行できるように管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかるインシデント管理プログラム、インシデント管理方法およびインシデント管理装置を実現するコールセンター・システムの全体構成の一例を示す説明図である。
【図２】図２は、サーバのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【図３】図３は、オペレータ端末装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【図４】図４は、実施の形態にかかるインシデント管理装置の機能的構成の一例を示すブロック図である。
【図５】図５は、アクション・データベースの一例を示す説明図である。
【図６】図６は、実施の形態にかかるインシデント管理方法の処理の手順の一例を示すフローチャートである。
【図７】図７は、表示画面の表示内容の一例を示す説明図である。
【図８】図８は、インシデント・ウィンドウの表示内容の一例（その１）を示す説明図である。
【図９】図９は、インシデント・ウィンドウの表示内容の一例（その２）を示す説明図である。
【図１０】図１０は、アクション・ウィンドウの表示内容（アクション一覧）を示す説明図である。
【図１１Ａ】図１１Ａは、アクション・ウィンドウの表示内容の一例（アクションその１）を示す説明図である。
【図１１Ｂ】図１１Ｂは、入力補助ウィンドウの表示内容の一例（アクションその１）を示す説明図である。
【図１２Ａ】図１２Ａは、アクション・ウィンドウの表示内容の一例（アクションその２）を示す説明図である。
【図１２Ｂ】図１２Ｂは、入力補助ウィンドウの表示内容の一例（アクションその２）を示す説明図である。
【図１３Ａ】図１３Ａは、アクション・ウィンドウの表示内容の一例（アクションその３）を示す説明図である。
【図１３Ｂ】図１３Ｂは、入力補助ウィンドウの表示内容の一例（アクションその３）を示す説明図である。
【図１４Ａ】図１４Ａは、アクション・ウィンドウの表示内容の一例（アクションその４）を示す説明図である。
【図１４Ｂ】図１４Ｂは、入力補助ウィンドウの表示内容の一例（アクションその４）を示す説明図である。
【図１５Ａ】図１５Ａは、アクション・ウィンドウの表示内容の一例（アクションその５）を示す説明図である。
【図１５Ｂ】図１５Ｂは、入力補助ウィンドウの表示内容の一例（アクションその５）を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかるインシデント管理プログラム、インシデント管理方法およびインシデント管理装置の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態）
（コールセンター・システム１００のシステム構成例）
図１は、実施の形態にかかるインシデント管理プログラム、インシデント管理方法およびインシデント管理装置を実現するコールセンター・システムの全体構成の一例を示す説明図である。
【００１２】
図１において、コールセンター・システム１００は、サーバ１０１と、電話交換機１０２と、オペレータが操作するオペレータ端末装置１０３と、オペレータが装着するヘッドセット１０４と、顧客データベース１１０と、アクション・データベース１１１と、対応内容履歴データベース１１２と、を含む構成である。
【００１３】
コールセンター・システム１００において、サーバ１０１と、オペレータ端末装置１０３は、有線または無線のネットワーク１２０を介して接続される。ネットワーク１２０は、たとえば、インターネット、移動体通信網、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などであってもよい。
【００１４】
サーバ１０１は、コールセンター・システム１００の全体の制御を司るとともに、各オペレータ端末装置１０３との通信をおこない、各オペレータ端末装置１０３からの情報の入力を受け付けるとともに、各オペレータ端末装置１０３へ情報を送信する。また、サーバ１０１は、各データベース１１０〜１１２内の検索処理、書き込み処理などを含む、各種情報処理をおこなう。
【００１５】
電話交換機１０２は、各オペレータが使用する電話機であるヘッドセット１０４に接続され、顧客の電話機１０５からの発呼を着信し、いずれかのオペレータのヘッドセット１０４への振り分け処理をおこなう。また、電話交換機１０２は、サーバ１０１に接続され、着信した発呼にかかる発信元の電話番号などの情報をサーバ１０１へ送信する。
【００１６】
電話交換機１０２は、たとえば、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）などによって実現される。また、外部のキャリア会社の交換機を用いて同様の機能を実現するようにしてもよい。また、図１において、電話交換機１０２とサーバ１０１とを別個に設けるように構成したが、電話交換機１０２の機能を、サーバ１０１がおこなうようにしてもよい。
【００１７】
オペレータ端末装置１０３は、コールセンター・システム１００において、顧客からの電話による問い合わせなどに対応するオペレータが使用するコンピュータである。オペレータ端末装置１０３は、たとえば、デスクトップ型ＰＣ、ノートＰＣ、タブレット型ＰＣなどである。
【００１８】
ヘッドセット（インカム）１０４は、ヘッドフォンとマイクからなる。着信した発呼がいずれかのオペレータのヘッドセット１０４に接続されて、接続されたヘッドセット１０４を装着したオペレータは、発信元の顧客と通話ができる。このようにヘッドセット１０４を用いることによって、オペレータは、通話の際に、ハンドセット（受話器）を把持する必要はなく、両手でオペレータ端末装置１０３を操作することができたり、マニュアルを開いたりすることができる。
【００１９】
顧客の電話機１０５は、たとえば、固定電話機、スマートフォン、携帯電話機端末、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ−ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）などによって実現することができる。また、顧客の電話機１０５は、インターネット網を利用したＩＰ電話などであってもよい。また、顧客の電話機１０５は、ＳＮＳ（Ｓｏｃｉａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）の通話機能を用いたものであってもよい。
【００２０】
顧客データベース１１０は、顧客に関する情報を記憶している。具体的には、たとえば、顧客の電話番号と、顧客の氏名（カナ、漢字）、住所、郵便番号、メールアドレスなどを関連付けて記憶している。また、アクション・データベース１１１は、図示は省略するが、インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶している。アクション・データベース１１１の詳細については、図５を用いて後述する。また、対応内容履歴データベース１１２は、図示は省略するが、対応内容、すなわち、オペレータが入力した情報を含む電話対応における履歴情報を記憶している。
【００２１】
（サーバ１０１のハードウェア構成例）
図２は、サーバ１０１のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図２において、サーバ１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）２０１と、メモリ２０２と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）２０３と、ディスクドライブ２０４と、ディスク２０５と、を有する。また、各構成部は、バス２００によってそれぞれ接続される。
【００２２】
ここで、ＣＰＵ２０１は、サーバ１０１の全体の制御を司る。メモリ２０２は、たとえば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、たとえば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。メモリ２０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ２０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ２０１に実行させる。
【００２３】
Ｉ／Ｆ２０３は、通信回線を通じてネットワーク１２０に接続され、ネットワーク１２０を介して他の装置（たとえば、図１に示した、オペレータ端末装置１０３）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０３は、ネットワーク１２０と自装置内部とのインターフェースを司り、他の装置からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０３には、たとえば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。また、Ｉ／Ｆ２０３は、ネットワーク１２０を介さずに、他の装置（たとえば、図１に示した、電話交換機１０２、各種データベース１１０〜１１２）に接続されるようにしてもよい。
【００２４】
ディスクドライブ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御に従ってディスク２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク２０５は、ディスクドライブ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク２０５としては、たとえば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００２５】
なお、サーバ１０１は、上述した構成部のほかに、たとえば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、キーボード、ポインティングデバイス、ディスプレイなどを有することにしてもよい。
【００２６】
（オペレータ端末装置１０３のハードウェア構成例）
図３は、オペレータ端末装置１０３のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図３において、オペレータ端末装置１０３は、ＣＰＵ３０１と、メモリ３０２と、Ｉ／Ｆ３０３と、ディスプレイ３０４と、カメラ３０５と、入力装置３０６と、を有する。また、各構成部はバス３００によってそれぞれ接続される。
【００２７】
ここで、ＣＰＵ３０１は、オペレータ端末装置１０３の全体の制御を司る。メモリ３０２は、たとえば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、たとえば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
【００２８】
Ｉ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてネットワーク１２０に接続され、ネットワーク１２０を介して他の装置（たとえば、図１に示したサーバ１０１）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ３０３は、ネットワーク１２０と自装置内部とのインターフェースを司り、他の装置からのデータの入出力を制御する。
【００２９】
ディスプレイ３０４は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ３０４は、たとえば、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。また、ディスプレイ３０４は、画像を投影するプロジェクターであってもよく、また、ヘッドマウントディスプレイであってもよい。
【００３０】
カメラ３０５は、静止画像や動画を撮影する機器である。具体的には、説明に用いるための商品など、あるいはオペレータ自身を撮影することができる。また、３Ｄ画像が撮影できる３Ｄカメラであってもよい。カメラ３０５は、撮影専用のカメラであってもよい。その場合には、撮影専用のカメラによって撮影された撮像画像をオペレータ端末装置１０３に取り込む。また、カメラ３０５は、３Ｄ画像を撮影する複数のカメラからなる３Ｄカメラシステムであってもよい。
【００３１】
このように、カメラ３０５を備えることによって、顧客との間でテレビ電話による通話を実現することができる。また、カメラ３０５を備えることによって、関連商品などを映し出して、当該商品を顧客に見せながら、顧客と通話することもできる。
【００３２】
入力装置３０６は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力をおこなう。入力装置３０６は、キーボードやポインティングデバイス（マウスやジョイスティック）などであってもよい。また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。これにより、文字などをキー入力だけでなく、手書きにより入力することができる。
【００３３】
なお、オペレータ端末装置１０３は、上述した構成部のほかに、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤなどを有することにしてもよい。入力装置３０６として、加速度センサ、ジャイロセンサを用いて、方向や傾きなどに関する情報の入力をおこなうようにしてもよい。
【００３４】
（インシデント管理装置の機能的構成）
図４は、実施の形態にかかるインシデント管理装置の機能的構成の一例を示すブロック図である。図４において、インシデント管理装置は、表示制御部４００と、記憶部４０１と、着信受付部４０２と、インシデント種別入力部４０３と、アクション内容決定部４０４と、アクション通信先入力部４０５と、アクション通信先決定部４０６と、アクション実行時期入力部４０７と、を含む構成である。
【００３５】
表示制御部４００は、図３に示したオペレータ端末装置１０３のディスプレイ３０４の表示画面に各種情報を表示する。表示制御部４００は、具体的には、たとえば、図３に示したオペレータ端末装置１０３のメモリ３０２などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、その機能を実現する。また、表示制御部４００は、図２に示したサーバ１０１のメモリ２０２、ディスク２０５などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ２０３により、その機能を実現するようにしてもよい。
【００３６】
記憶部４０１には、インシデントの種別に対応づけてアクションの内容が記憶されている。インシデントとは、具体的には、たとえば、コールセンターに顧客が電話で問い合わせをする内容であってもよい。アクションとは、具体的には、たとえば、コールセンターにおけるオペレータがおこなう対応であってもよい。ただし、インシデント、アクションはそれらの内容に限定されるものではない。また、記憶部４０１には、表示制御部４００が表示する内容を決定する際に参照する各種情報が記憶されている。
【００３７】
記憶部４０１は、具体的には、たとえば、図１に示した顧客データベース１１０、アクション・データベース１１１、対応内容履歴データベース１１２によって、その機能を実現する。また、これらのデータベースに記憶されているデータは、その全部または一部が、メモリ３０２に記憶されていてもよく、記憶部４０１は、メモリ３０２によってその機能を実現するようにしてもよい。
【００３８】
着信受付部４０２は、顧客からの発呼を着信する。そして、着信したことを表示制御部４００へ伝える。また、着信受付部４０２は、着信した発呼の発信元の電話番号を取得する。そして、取得した電話番号から、記憶部４０１のたとえば顧客データベース１１０を参照して、顧客に関する情報（氏名など）を取得し、表示制御部４００へ渡す。
【００３９】
着信受付部４０２は、具体的には、たとえば、図１に示した電話交換機１０２により、その機能を実現する。また、着信受信部４０２は、具体的には、たとえば、図３に示したオペレータ端末装置１０３のメモリ３０２などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ３０３により、その機能を実現するようにしてもよい。また、着信受付部４０２は、図２に示したサーバ１０１のメモリ２０２、ディスク２０５などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ２０３により、その機能を実現するようにしてもよい。
【００４０】
表示制御部４００は、着信受付部４０２が顧客からの発呼を着信すると、その着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を、図３に示したオペレータ端末装置１０３のディスプレイ３０４の表示画面に表示する。これにより、オペレータは、顧客からの発呼を着信した後に、わざわざインシデントの種別の入力画面を表示する操作をしなくて済む。少なくともその分だけ、迅速に顧客からインシデントに関する内容を聞き取り、より円滑に聞き取ったインシデントに関する内容の入力を完了させることができる。
【００４１】
その際、顧客に関する情報もあわせて表示するようにしてもよい。これにより、顧客に対して、表示された内容を確認するだけで済むので、入力ミスを減らすことができるとともに、対応処理効率を向上させることができる。
【００４２】
インシデント種別入力部４０３は、表示制御部４００が表示した、インシデントの種別の入力画面に対して、オペレータがインシデント種別を入力するのを受け付ける。インシデント種別入力部４０３は、具体的には、たとえば、図３に示したオペレータ端末装置１０３の入力装置３０６などにより、その機能を実現する。
【００４３】
アクション内容決定部４０４は、インシデント種別入力部４０３によって入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を決定する。決定する際には、入力されたインシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部４０１（より具体的には、アクション・データベース１１１など）を参照する。そして、決定されたアクションの内容を、表示制御部４００へ渡す。
【００４４】
アクション内容決定部４０４は、具体的には、たとえば、図３に示したオペレータ端末装置１０３のメモリ３０２などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。また、アクション内容決定部４０４は、図２に示したサーバ１０１のメモリ２０２、ディスク２０５などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ２０３により、その機能を実現するようにしてもよい。
【００４５】
表示制御部４００は、アクション内容決定部４０４から決定されたアクションの内容を受け取り、着信に対する対応の最中に更に表示する。このように、着信に対する対応の最中にアクションの内容が表示されるので、アクションの内容を決定するまでの時間を短縮できるとともに、顧客を待たせることなく、あるいは、電話を折り返すことなく、迅速に、顧客対応をおこなうことが可能となる。
【００４６】
アクションの内容は、当該アクションの内容にかかる作業項目からなるものであってもよい。そして、作業項目の実施する優先順位に合わせて当該作業項目を順序づけて表示するようにしてもよい。また、作業項目で実施する作業内容の要約を表示するようにしてもよい。また、作業項目で実施する作業内容の入力画面を表示するようにしてもよい。
【００４７】
表示制御部４００は、入力されたインシデントの種別に対応づけて順序関係を有する複数のアクションが記憶部４０１に記憶されている場合には、その順序関係に従って複数のアクションの内容を着信に対する対応の最中に更に表示するようにしてもよい。このように、順序関係に従って複数のアクションを表示することで、オペレータには、順序通りに表示されたアクションをその順序通りに処理することによって、処理の質の均一化を図ることができる。すなわち、すべてのアクションを処理実行したとしても、その順序が違っていた場合には、顧客に対して同質の対応ができなくなる場合を確実に回避できるものである。
【００４８】
表示制御部４００は、表示されるアクションの内容に対応づけて対応状況を示すステータス情報を表示するようにしてもよい。表示されるステータス情報は、記憶部４０１、より具体的には、対応内容履歴データベース１１２に記憶されており、そこから抽出して表示する。このように、ステータス情報を表示することによって、処理が完了したアクションと、未処理のアクションを容易に把握することができるため、処理の重複、処理のやり忘れを確実に防止できる。特に、途中から別のオペレータが対応処理を引き継ぐ場合には、より効果的である。
【００４９】
表示制御部４００は、表示したアクションの内容の選択に応じて、選択された当該アクションの実行の際の通信先に関する情報の入力画面を表示するようにしてもよい。通信先がわからずに、処理が滞るのを確実に防止するためである。通信先に関する情報とは、具体的には、たとえば、住所、郵便番号、電話番号、ファクシミリ番号、メールアドレスなどである。
【００５０】
アクション通信先入力部４０５は、アクションの実行の際の通信先に関する情報を入力する。アクション通信先入力部４０５は、具体的には、たとえば、図３に示したオペレータ端末装置１０３の入力装置３０６などにより、その機能を実現する。
【００５１】
アクション通信先決定部４０６は、記憶部４０１（より具体的には、顧客データベース１１０など）を参照して、着信に応じて特定される発信者の情報を決定する。アクション通信先決定部４０６は、具体的には、たとえば、図３に示したオペレータ端末装置１０３のメモリ３０２などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。また、表示制御部４００は、図２に示したサーバ１０１のメモリ２０２、ディスク２０５などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ２０３により、その機能を実現するようにしてもよい。
【００５２】
表示制御部４００は、通信先に関する情報の入力画面を表示する際に、着信に応じて特定される発信者の情報を初期入力するようにしてもよい。これにより、入力の手間を省くことができるとともに、入力ミスによる通信不能になることを確実に防止することができる。そして、初期入力された発信者の情報は、アクション通信先入力部４０５からの入力により、修正可能であってもよい。これにより、あらかじめ登録されている通信先とは異なる通信先を指定される場合に対応することができる。
【００５３】
表示制御部４００は、表示したアクションの内容の選択に応じて、選択された当該アクションの実行の時期に関する情報の入力画面を表示するようにしてもよい。これにより、処理実行を失念することを確実に防止することができる。また、顧客からの実行時期の要請にも確実に対応することができ、顧客満足度をより向上させることができる。アクションの実行時期に関する情報は、具体的には、たとえば実行時期に関する日時、時刻であってもよい。また、たとえば、ある書類を受領後など、所定の条件を満たしたときなどであってもよい。
【００５４】
アクション実行時期入力部４０７は、アクションの実行時期に関する情報を入力あるいは修正することができる。状況の変化に応じて、臨機応変に実行時期を変更できるようにするためである。アクション実行時期入力部４０７は、具体的には、たとえば、図３に示したオペレータ端末装置１０３の入力装置３０６などにより、その機能を実現する。
【００５５】
表示制御部４００は、インシデントの種別の入力画面と、インシデントの種別に対応するアクションの内容とを、一覧で表示するようにしてもよい。これにより、オペレータは、画面切換操作をすることなく、インシデントの種別と、アクションの内容とを同時に把握することができる。
【００５６】
表示制御部４００は、インシデントの種別の入力またはアクションにともなう入力をおこなう際に、当該入力を補助する情報を表示するようにしてもよい。入力を補助する情報を、インシデントの種別の入力画面と、インシデントの種別に対応するアクションの内容とともに、一覧で表示するようにしてもよい。当該入力を補助する情報は、アクションに対する対応方針（アクションプラン）に関する内容を含めるようにしてもよい。
【００５７】
（アクション・データベース１１１の一例）
図５は、アクション・データベースの一例を示す説明図である。図５において、アクション・データベース１１１は、インシデントの種別とそれに対応する定型アクションの内容とを関連付けして記憶している。
【００５８】
図５においては省略しているが、インシデントの種別は、「区分」と、複数の階層化した「分類」とから構成される（図５では、「分類２」と「分類３」のみ、記載している）。図５のアクション・データベース１１１において、「分類３」は「分類２」のより下位の分類について示している。
【００５９】
また、インシデントの種別には、顧客に関する情報を含めてもよい。すなわち、同じ「区分」と「分類」のインシデントであっても、顧客の種別によって、異なるアクションとなるように、その内容を記憶しておいてもよい。具体的には、たとえば、いわゆる「上客様」である場合と、そうでない場合とで、アクションの内容を変更して記憶するようにしてもよい。また、不満を持っている（怒っている）顧客である場合と、そうでない場合とで、アクションの内容を変更して記憶するようにしてもよい。このように、顧客の種別も含めて、インシデントの種別としてもよい。
【００６０】
図５のアクション・データベース１１１において、定型アクションの内容は、作用項目である「アクション」と、その「要約」と、入力補助画面において表示する「アクションプラン」と、から構成されている。各分類に対するアクションの数は１つの場合もあり、また、複数となる場合もある。また、順序関係を有する複数のアクションの場合には、その順序関係に関する情報を含めて記憶している。すなわち、図５に示している順序が順序関係に関する情報であり、表示画面に表示される際は、その順序関係に従って表示されることになる。
【００６１】
各アクションに対して、アクションプランも複数存在する場合がある。その場合も順序関係に関する情報を含めて記憶している。また、アクションによっては、アクションプランが一つの場合や、アクションプランがまったく存在しない場合もある。また、オペレータの熟練度に応じて、表示するアクションプランの内容を変更するようにしてもよい。たとえば、経験が浅いオペレータには、より詳細なアクションプランを表示したり、スーパーバイザーに連絡するなどの特別のアクションプランを追加するようにしてもよい。反対に、経験豊富なオペレータにあっては、初歩的なアクションプランについては表示を省略するようにしてもよい。
【００６２】
アクション・データベース１１１は、個人ごとにカスタマイズしたものを個人のフォルダに記憶することもできる。ただし、対応処理の質にバラツキがでないように、カスタマイズを実施する際には、カスタマイズできる権限あるいはスーパーバイザーの承認を設けるようにしてもよい。
【００６３】
（インシデント管理方法の処理手順）
図６は、実施の形態にかかるインシデント管理方法の処理の手順の一例を示すフローチャートである。図６のフローチャートにおいて、まず、着信受付部４０２は、顧客からの着信があったか否かを判断する（ステップＳ６０１）。ここで、着信があるのを待って（ステップＳ６０１：Ｎｏ）、着信があった場合（ステップＳ６０１：Ｙｅｓ）は、表示制御部４００は、インシデントの種別の入力画面を、オペレータ端末装置１０３のディスプレイ３０４に表示する（ステップＳ６０２）。
【００６４】
つぎに、着信にかかる対応案件が新規の案件であるか否かを判断する（ステップＳ６０３）。着信にかかる対応案件が新規の案件であるか否かは、たとえば、発信元の電話番号に対応する未完了の処理案件が、たとえば、図１に示した対応内容履歴データベース１１２内にあるか否かで判断する。そして、未完了の処理案件がない場合は、新規の案件であると判断する。
【００６５】
ステップＳ６０３において、新規の案件でない場合（ステップＳ６０３：Ｎｏ）は、ステップＳ６０６へ移行する。一方、新規の案件である場合（ステップＳ６０３：Ｙｅｓ）は、インシデントの種別の入力画面において、お客様情報の入力処理をおこなう（ステップＳ６０４）。入力処理の詳細については、図７、図８を用いて後述する。
【００６６】
つぎに、インシデントの内容が入力されたか否かを判断する（ステップＳ６０５）。オペレータは、顧客からの聞き取りにより、インシデントを把握し、そのインシデントの内容を入力する。インシデント種別入力部４０３は、その入力がされるのを待って（ステップＳ６０５：Ｎｏ）、入力された場合（ステップＳ６０５：Ｙｅｓ）は、ステップＳ６０６へ移行し、表示制御部４００は、入力されたインシデントに対応するアクション情報を表示する（ステップＳ６０６）。
【００６７】
そして、アクション通信先入力部４０５は、アクションがオペレータによって選択されたか否かを判断する（ステップＳ６０７）。ここで、アクションが選択されるのを待って（ステップＳ６０７：Ｎｏ）、アクションが選択された場合（ステップＳ６０７：Ｙｅｓ）は、表示制御部４００は、選択されたアクションの内容に対応する入力画面を表示する（ステップＳ６０８）。また、表示制御部４００は、選択されたアクションの内容に対応するアクションプラン（対応すべきアクションの具体例）を表示し（ステップＳ６０９）、一連の処理を終了する。
【００６８】
また、図示は省略するが、選択されたアクションの入力画面への入力がなされた後に、別のアクションがオペレータによって選択された場合は、引き続き、当該別のアクションの内容に対応する入力画面、アクションプランを表示するようにしてもよい。
【００６９】
（オペレータ端末装置１０３の表示画面の一例）
図７は、表示画面の表示内容の一例を示す説明図である。図７において、オペレータ端末装置１０３のディスプレイ３０４に、表示画面７００が表示される。表示画面７００は、インシデント・ウィンドウ７０１、アクション・ウィンドウ７０２、入力補助ウィンドウ７０３の３つのウィンドウから構成される。
【００７０】
インシデント・ウィンドウ７０１には、その上部のタイトルバーには、『インシデント情報』というタイトルが付けられる。また、アクション・ウィンドウ７０２には、その上部のタイトルバーには、『インシデントに対するアクション』というタイトルが付けられる。また、入力補助ウィンドウ７０３には、そのタイトルバーには、『入力補助』というタイトルが付けられる。
【００７１】
３つのウィンドウは、表示画面７００の向かって左側に、インシデント・ウィンドウ７０１が表示され、表示画面７００の中央に、アクション・ウィンドウ７０２が表示され、表示画面７００の向かって右側に、入力補助ウィンドウ７０３が表示される。これにより、オペレータは、まず、表示画面７００の向かって左側を見て、インシデントを入力し、入力されたインシデントに対応するアクションが、表示画面７００の中央に表示され、中央において、入力処理をおこなう。また、必要に応じて、表示画面７００の向かって右側を見て、補助的な情報を確認することができる。
【００７２】
入力画面が横書き、すなわち、文字を左側から右側へ入力することから、視線の流れを考慮すると、３つのウィンドウ７０１〜７０３の配置は、作用の流れに即している。また、入力作業が最も多いアクション・ウィンドウ７０２を表示画面７００の中央に配置することによって、オペレータはディスプレイ３０４に正対することができるため、首や目などの負担をできるだけ軽減することができる。したがって、オペレータが違和感なく操作することができ、表示画面における確認処理・入力処理において、作業効率を向上させることができる。
【００７３】
ただし、３つのウィンドウ７０１〜７０３の表示画面上における配置は、図７に示すものには限定されない。また、各オペレータが、自らの操作処理の効率性などを考慮して、自由にそのレイアウト、すなわち、各ウィンドウの表示位置、サイズ比などを変更することも可能である。
【００７４】
以下に、３つのウィンドウ７０１〜７０３の具体的な内容について説明するが、その内容は、たとえば、保険会社のコールセンターにおいて用いられる業務内容をその一例として説明する。
【００７５】
（インシデント・ウィンドウ７０１の表示例）
図８および図９は、インシデント・ウィンドウの表示内容の一例を示す説明図である。図８は、お客様情報およびインシデント内容の入力欄が空欄の状態を示しており、図９は、お客様情報の入力欄に、顧客の番号および氏名が入力され、インシデント内容に、区分および分類が入力された状態を示している。
【００７６】
図８において、インシデント・ウィンドウ７０１は、上側に表示された、書誌的事項（「番号」、「ステータス」、「対応納期」）に続き、必要に応じて、「お客様情報」８０１、「インシデント内容」８０２、「対応内容」８０３を表示する。さらには、「添付ファイル」８０４、「センター内情報」８０５、「日時情報」８０６、「関係者情報」８０７などを表示するようにしてもよい。
【００７７】
「お客様情報」８０１には、顧客を特定するための番号を入力する入力欄（番号）８１１と、顧客の氏名を入力する入力欄（カナ）８１２、入力欄（漢字）８１３を設けている。入力欄８１１〜８１３は、図９に示すように、通常、顧客からの発呼を着信した場合に、発信元である顧客の電話番号から、顧客データベース１１０を参照して、自動的に入力される。
【００７８】
発信元の電話番号からは、顧客が特定されない場合は、オペレータは、顧客との通話において、顧客から氏名など顧客を特定する情報を聞き取り、聞き取った情報に基づいて、検索ボタン８１７を用いて、顧客の検索をおこなうことができる。検索結果については、たとえば、入力補助ウィンドウ７０３に表示することができる。オペレータは、表示された顧客情報の一覧から、該当する顧客を選択することによって、選択された顧客の情報が、入力欄８１１〜８１３に入力される。
【００７９】
また、顧客の状況に応じて入力する状況マーク（怒っている顔マーク８１４、困っている顔マーク８１５、特に問題なし顔マーク８１６）のいずれかを選択する。これにより、どのマークが選択されているかがわかることで、顧客の状況を容易にかつ的確に把握することができる。この状況マークは、当該顧客に対する今後の対応における参考とすることができる。
【００８０】
「インシデント内容」８０２には、顧客から聞き取ったインシデントの内容に関する情報を入力するための入力欄を設けている。具体的には、「区分」を入力する入力欄８２１と、「分類」を入力する入力欄８２２と、「対象商品」を入力する入力欄８２３と、「件名」を入力する入力欄８２４と、具体的な「内容」を入力する入力欄８２５と、を設けている。
【００８１】
「区分」を入力する入力欄８２１、「分類」を入力する入力欄８２２のいずれも、プルダウンメニューを表示し、表示された一覧の中から一つを選択することによって区分および分類を入力する。区分におけるプルダウンメニューの具体例は、図示は省略するが、たとえば、『問い合わせ』のほか、『手続き依頼』、『その他』、『キャンペーン』などがある。
【００８２】
また、分類は、階層的に複数ある場合に、必要に応じて分類１、分類２、分類３を用いて、よりインシデントの内容を正確に把握できるようにすることができる。分類（分類２）におけるプルダウンメニューの具体例は、図５にも示したように、たとえば、『解約』のほか、『変更』、『新規加入』などがある。
【００８３】
「件名」を入力する入力欄８２４と、「内容」を入力する入力欄８２５には、オペレータがキーボードなどを用いて直接、文章を入力する。入力する内容は、区分および分類の内容のほかに、当該案件において記録しておくべき内容などを入力する。
【００８４】
インシデント内容を登録するにあたり、「ＦＡＱ検索」ボタン８２６を押下することによって、過去の事例がＦＡＱとして、たとえば、対応内容データベース１１２に登録されている内容を検索することができる。
【００８５】
「対応内容」８０３には、この問い合わせ案件においてどのように対応したかについてその内容を入力する。そのために、「分類」を入力する入力欄８３１と、具体的な「内容」を入力する入力欄８３２を設けている。「分類」を入力する入力欄８３１は、「分類」を入力する入力欄８２２と同様に、プルダウンメニューを表示し、表示された一覧の中から一つを選択することによって分類を入力する。
【００８６】
また、「内容」を入力する入力欄８３２には、「内容」を入力する入力欄８２５と同様に、オペレータがキーボードなどを用いて直接、文章を入力する。また、「ＦＡＱ登録」ボタン８３３を押下することによって、入力された内容を、今後の参照用に、ＦＡＱ登録することができる。
【００８７】
また、「添付ファイル」８０４、「センター内情報」８０５、「日時情報」８０６、「関係者情報」８０７についても、図示は省略するが、入力欄などを表示し、必要な情報を入力することができる。
【００８８】
（アクション・ウィンドウ７０２、入力補助ウィンドウ７０３の表示例）
図１０は、アクション・ウィンドウの表示内容（アクション一覧）を示す説明図である。図９に示した、入力されたインシデントの種別（「区分」＝『問い合わせ』、「分類１」＝『保全』、「分類２」＝『解約』、「分類３」＝『（なし）』）に基づいて、図５に示したアクション・データベース１１１を参照して、インシデントの内容に対応づけて５つのアクションを、図１０に示すように、アクション・ウィンドウ７０２に、アクション一覧１０００を表示する。
【００８９】
図１０において、表示された５つのアクション・ウィンドウは、その順序関係についても、インシデントの種別に対応づけて、処理をおこなう順序に従って上側から表示されている。したがって、１番目に処理するアクション１００１の作業項目である『アンケートをとる』、２番目に処理するアクション１００２の作業項目である『郵送物を送る』、３番目に処理するアクション１００３の作業項目である『発信する』、４番目に処理するアクション１００４の作業項目である『郵送物が届いた』、５番目に処理するアクション１００５の作業項目である『発信する』１００５のそれぞれが、上側から下側へ向かって表示される。これにより、オペレータは、今回の案件については、上側から順番に５つの処理をおこなっていく必要があるということを容易にかつ直感的に理解することができる。
【００９０】
各アクション１００１〜１００５には、「作業項目」１０１０のほかに、「状態」１０１１と、「要約」１０１２と、「対応納期」１０１３の各項目が設けられている。「状態」１０１１には、各アクションについてのオペレータの対応状態についての内容を示す。具体的には、当該アクションについて、『未処理』、『対応中』、『完了』のいずれかを表示することによって、オペレータの対応状態を示す。「状態」１０１１は、オペレータの処理に基づいて、自動的にその内容が変更される。「状態」１０１１の内容については、たとえば、対応内容データベース１１２に記憶され、更新される。
【００９１】
このように、「状態」１０１１を表示することによって、オペレータは、本案件の処理の進捗状況を正確かつ容易に把握することができる。また、他のオペレータから、本案件の処理を引き継いだ場合であっても、確実に、残りの処理をおこなうことができる。
【００９２】
「要約」１０１２は、アクション・データべース１１１に記憶されている要約の内容を、アクションごとに表示する。これにより、オペレータは、アクションの内容をより正確に把握することができる。
【００９３】
「対応納期」１０１３は、当該アクションの処理の期限に関する内容を示す。具体的には、当該アクションに対する処理をおこなわなければならない期限（年／月／日、時：分：秒）について表示する。「対応納期」１０１３の内容については、たとえば、対応内容データベース１１２に記憶され、必要に応じてその内容が更新される。これにより、オペレータは、処理の納期を容易に把握し、処理が納期を超えて遅れてしまうことによるリスクを確実に回避することができる。
【００９４】
図１１Ａ〜図１５Ａは、アクション・ウィンドウの表示内容の一例（アクションその１〜その５）を示す説明図であり、図１１Ｂ〜図１５Ｂは、入力補助ウィンドウの表示内容の一例（アクションその１〜その５）を示す説明図である。
【００９５】
図１１Ａおよび図１１Ｂにおいては、アクション・ウィンドウ７０２において、上側にアクション一覧（５件）１０００が表示されており、その一覧の中から１番目に処理するアクション１００１の作業項目である『アンケートをとる』が選択された状態を示している。
【００９６】
アクション・ウィンドウ７０２において、上側に表示されたアクション一覧１０００の下側に、『アンケート』ウィンドウ１１００を表示する。『アンケート』ウィンドウ１１００においては、本案件の番号、氏名の入力欄１１１１、１１１２を表示する。これらの入力欄については、インシデント・ウィンドウ７０１に入力された内容が初期値として入力され、表示される。必要に応じて、オペレータは、入力された内容を変更することができる。
【００９７】
また、「関係」入力欄１１１３には、解約の対象者と電話相手との関係について入力する。入力欄１１１３には、『本人』のほか、『配偶者』、『子供』、『弁護士』などがプルダウンメニューで表示される。また、状況マークなどについても、インシデント・ウィンドウ７０１と同様に表示される。内容については、必要に応じて、オペレータが変更することができる。
【００９８】
また、アンケートの共通質問項目を複数表示する。ここで、「タイトル  概要」表示欄１１２１については、アンケートの内容にかかるタイトルと概要を表示する。また、「スクリプト」表示欄１１２２には、トークスクリプト、すなわち、オペレータが顧客（電話相手）と電話対応する際に、お手本となるアンケートに関する台本（シナリオ）を表示する。
【００９９】
また、「選択肢」入力欄１１２３には、顧客が選択した選択肢の番号（たとえば『選択肢１』など）を入力する。また、「回答」入力欄１１２４には、顧客が回答した内容について、オペレータがその内容（たとえば、「選択肢１」を選んだ理由など）について入力する。
【０１００】
このように、アンケートの共通質問項目が、必要数だけ表示され、スクロールバー１１２５を用いて、すべての共通質問項目を表示できるようにしている。
【０１０１】
図１１Ｂにおいて、入力補助ウィンドウ７０３には、入力補助するメニュー一覧１１５０が表示される。入力補助するメニューは、具体的には、たとえば、「お客様認証」、「お客様修正」、「関連インシデント」、「商品検索」、「商品詳細」、「アクションプラン」、「ＦＡＱ検索」、「ＦＡＱ登録」、「転記ＦＡＱ」などである。そのうち、入力補助の機能が実行できないメニューについてはグレイアウトして、選択できないことを示している。
【０１０２】
図１１Ｂにあっては、「アクションプラン」メニューが選択されており、アクション１００１の作業項目である『アンケートをとる』に関するアクションプランを、アクション・データベース１１１を参照して、アクションプラン表示欄１１６０に表示する。アクション１００１のアクションプランは、３つある。まずは、「プランＮｏ１：解約を阻止する」ことを、オペレータに伝える。また、「プランＮｏ２：解約理由を確認する」ことで、顧客が解約に至った理由を探り、解約を思いとどまらせるようにする。その際の解約を思いとどまらせるトークスクリプトも表示する。
【０１０３】
そして、解約を思いとどまらせることが難しい場合であっても、アンケートを実施し、「プランＮｏ３：アンケートに記入する」ようにする。アンケートを記入することによって、今後、発生する解約の理由を検討するための資料とすることができる。これらが、アクション１００１のアクションプランである。このように、アクションプランを順序を含めてオペレータに示すことによって、オペレータは、電話対応の最中、常に、このアクションプランに忠実に対処することができる。
【０１０４】
図１２Ａおよび図１２Ｂでは、アクション・ウィンドウ７０２において、アクション一覧１０００の中から２番目に処理するアクション１００２の作業項目である『郵送物を送る』が選択された状態を示している。
【０１０５】
アクション・ウィンドウ７０２において、上側に表示されたアクション一覧１０００の下側に、『郵送物を送る』ウィンドウ１２００を表示する。『郵送物を送る』ウィンドウ１２００においては、『アンケート』ウィンドウ１１００と同様に、本案件の番号、氏名、関係の入力欄を表示する。また、対応納期についても表示する。
【０１０６】
また、郵便番号、都道府県、市区町村、町域名、番地、建物名など、郵送物の送り先に関する入力欄１２１１には、オペレータが電話相手から聞き取りをした情報を入力する。また、「内容」入力欄１２１２には、アクション１００２において対応する処理の内容、その他、オペレータが電話対応の際に聞き取りをした留意事項などを入力する。
【０１０７】
また、郵送物の発送の状況１２１３や、郵送物の中身の一覧などを入力し、入力された内容１２１４を一覧表示する。その他、対応種別１２１５など、郵送物を送る本アクション１００２が確実に遂行できるようなチェック体制に関する内容、処理の履歴を入力し、表示できるようにしている。
【０１０８】
図１２Ｂに示した入力補助ウィンドウ７０３のアクションプラン表示欄１２６０にあっては、アクション１００２の作業項目である『郵送物を送る』に関するアクションプランを、アクション・データベース１１１を参照して、表示する。アクション１００２のアクションプランは、３つある。まずは、「プランＮｏ１：住所に誤りが無いかを確認する」ことを、オペレータに伝える。住所の誤りにより郵送物の不達が発生することによる顧客からの信頼性を失わないようにするためである。また、郵送物の不達による顧客からの苦情を軽減するためである。
【０１０９】
また、「プランＮｏ２：バックオフィスに依頼する」ことを、オペレータに伝える。これにより関連する間接部門との情報を共有することができる。また、「プランＮｏ３：書類にモレヌケが無いかを確認する」ことを、オペレータに伝える。これは、プランＮｏ１と同様の問題を回避するためである。
【０１１０】
このように、オペレータがうっかり誤ったり、忘れてしまうことを伝えることによって、処理の確実性を向上させることができる。
【０１１１】
図１３Ａおよび図１３Ｂでは、アクション・ウィンドウ７０２において、アクション一覧１０００の中から３番目に処理するアクション１００３の作業項目である『発信する』が選択された状態を示している。
【０１１２】
アクション・ウィンドウ７０２において、上側に表示されたアクション一覧１０００の下側に、『発信する』ウィンドウ１３００を表示する。『発信する』ウィンドウ１３００においては、『アンケート』ウィンドウ１１００、『郵送物を送る』ウィンドウ１２００と同様に、本案件の番号、氏名、関係の入力欄を表示する。また、対応納期についても表示する。
【０１１３】
また、「ステータス」入力欄１３０１には、現時点の処理状態（たとえば『対応開始前』）を、プルダウンメニューを用いて入力する。また、「対応納期前通知時刻」入力欄１３０２は、オペレータがアクション１００３を実行するための通知時刻、すなわち、対応納期よりもどのくらい前の時刻とするのがよいかを判断し、その通知時刻を、プルダウンメニューを用いて入力する。
【０１１４】
また、「電話番号」表示欄１３０３には、発信先の電話番号が表示される。発信する際は、発信ボタン１３０４を押下することによって、自動的に発呼される。また、「内容」入力欄１３０５には、アクション１００３において対応する処理の内容、その他、オペレータが電話対応の際に聞き取りをした留意事項などを入力する。
【０１１５】
その他、対応種別など、発信する本アクション１００３が確実に遂行できるようなチェック体制に関する内容、処理の履歴を入力し、表示できるようにしている。
【０１１６】
図１３Ｂに示した入力補助ウィンドウ７０３のアクションプラン表示欄１３６０にあっては、アクション１００３の作業項目である『発信する』に関するアクションプランを、アクション・データベース１１１を参照して、表示する。アクション１００３のアクションプランは、２つある。まずは、「プランＮｏ１：本人確認をする」ことを、オペレータに伝える。電話での対応なので、本人とは違う人物に伝えてしまうことを回避するためである。また、個人情報の保護の観点からも、忘れがちな本人確認を徹底させるためである。
【０１１７】
また、「プランＮｏ２：書類が届いたかを確認する」ことを、オペレータに伝える。直接に確認することによって、書類の不達による不具合を回避するためである。このように、オペレータがうっかり忘れてしまうことを伝えることによって、処理の確実性を向上させることができる。
【０１１８】
図１４Ａおよび図１４Ｂでは、アクション・ウィンドウ７０２において、アクション一覧１０００の中から４番目に処理するアクション１００４の作業項目である『郵送物が届いた』が選択された状態を示している。
【０１１９】
アクション・ウィンドウ７０２において、上側に表示されたアクション一覧１０００の下側に、『郵送物が届いた（届く）』ウィンドウ１４００を表示する。『郵送物が届いた（届く）』ウィンドウ１４００においては、『郵送物を送る』ウィンドウ１２００と、その表示内容が同じであるので、詳細な説明については省略する。
【０１２０】
図１４Ｂに示した入力補助ウィンドウ７０３のアクションプラン表示欄１４６０にあっては、アクション１００４の作業項目である『郵送物が届いた』に関するアクションプランを、アクション・データベース１１１を参照して、表示する。アクション１００４のアクションプランは、１つある。それは、「プランＮｏ１：入力に誤りが無いかを確認する」ことを、オペレータに伝えるというものである。住所などの入力の誤りによって顧客からの信頼性を失わないようにするための再確認のためである。したがって、図１４Ａの『郵送物が届いた（届く）』ウィンドウ１４００では、『郵送物を送る』ウィンドウ１２００と同じ表示画面を表示するようにする。このように、誤りを再確認させることによって、顧客に対する信頼性の向上を図ることができる。
【０１２１】
図１５Ａおよび図１５Ｂでは、アクション・ウィンドウ７０２において、アクション一覧１０００の中から５番目（最後）に処理するアクション１００５の作業項目である『発信する』が選択された状態を示している。
【０１２２】
アクション・ウィンドウ７０２において、上側に表示されたアクション一覧１０００の下側に、『発信する』ウィンドウ１５００を表示する。『発信する』ウィンドウ１５００においては、３番目に処理するアクション１００３の作業項目である『発信する』ウィンドウ１３００と、その表示内容が同じであるので、詳細な説明については省略する。
【０１２３】
図１５Ｂに示した入力補助ウィンドウ７０３のアクションプラン表示欄１５６０にあっては、アクション１００５の作業項目である『発信する』に関するアクションプランを、アクション・データベース１１１を参照して、表示する。アクション１００５のアクションプランは、２つある。まずは、「プランＮｏ１：本人確認をする」ことを、オペレータに伝える。電話での対応なので、本人とは違う人物に伝えてしまうことを回避するためである。また、個人情報の保護の観点からも、忘れがちな本人確認を徹底させるためである。これは、３番目に処理するアクション１００３における、「プランＮｏ１：本人確認をする」と同じ趣旨のアクションプランである。
【０１２４】
また、「プランＮｏ２：書類が届いたお礼をする」ことを、オペレータに伝える。解約という会社にとってはマイナスの手続きであり、対応が事務的になる傾向があるため、あえて、顧客に対しての感謝の気持ちを忘れずに、今後のビジネスチャンスに繋げるという意味も込めて、お礼を忘れないことをオペレータに徹底する。また、顧客に対する最後の対応として、会社のイメージを損なわないようにするためにも、重要なアクションプランである。
【０１２５】
このように、オペレータは、アクションの順番に、アクションプランを参照しつつ、顧客と対話し、所定の入力欄に情報を入力していくだけでよく、経験に基づいて、その場でおこなうべきアクションを考えたり、マニュアルを参照したりする必要はない。
【０１２６】
以上説明したように、実施の形態において、インシデントに対して適切なアクションの実行を管理することができ、これによって、各オペレータの対応能力、すなわちオペレータの熟練度にかかわらず、顧客対応の質を均一化することが可能となる。また、従来、オペレータの教育に多大な時間と費用が必要であったが、本実施の形態にかかるインシデント管理プログラム、インシデント管理方法およびインシデント管理装置によって、その教育のための時間と費用を削減することができる。近年のオペレータ不足も効率的に解消することができる。
【０１２７】
そして、顧客対応として、正確かつ確実で、質の均一化を保つ処理を担保することができ、それによって、オペレータに対する顧客の満足度を向上させることができ、さらには、企業イメージの向上も図ることができる。
【０１２８】
なお、本実施の形態で説明したインシデント管理方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。インシデント管理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ−Ｏｐｔｉｃａｌ  Ｄｉｓｋ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、インシデント管理プログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布してもよい。
【０１２９】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１３０】
（付記１）着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を表示し、
インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とするインシデント管理プログラム。
【０１３１】
（付記２）前記表示する処理は、
入力されたインシデントの種別に対応づけて順序関係を有する複数のアクションが前記記憶部に記憶されている場合に、前記順序関係に従って複数のアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
ことを特徴とする付記１に記載のインシデント管理プログラム。
【０１３２】
（付記３）前記表示する処理は、
表示される前記アクションの内容に対応づけて対応状況を示すステータス情報を表示する、
ことを特徴とする付記１または２に記載のインシデント管理プログラム。
【０１３３】
（付記４）前記表示する処理は、
表示した前記アクションの内容の選択に応じて、選択された当該アクションの実行の時期に関する情報の入力画面を表示する、
ことを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【０１３４】
（付記５）前記表示する処理は、
表示した前記アクションの内容の選択に応じて、選択された当該アクションの実行の際の通信先に関する情報の入力画面を表示する、
ことを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【０１３５】
（付記６）前記通信先に関する情報の入力画面を表示する際に、前記着信に応じて特定される発信者の情報を初期入力する、
ことを特徴とする付記５に記載のインシデント管理プログラム。
【０１３６】
（付記７）初期入力された前記発信者の情報は、修正可能である、
ことを特徴とする付記６に記載のインシデント管理プログラム。
【０１３７】
（付記８）前記表示する処理は、
前記インシデントの種別の入力画面と、当該インシデントの種別に対応するアクションの内容とを、一覧で表示することを特徴とする付記１〜７のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【０１３８】
（付記９）前記アクションの内容は、当該アクションの内容にかかる作業項目からなることを特徴とする付記１〜８のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【０１３９】
（付記１０）前記作業項目で実施する作業内容の優先順位に合わせて当該作業項目を順序づけて表示することを特徴とする付記９に記載のインシデント管理プログラム。
【０１４０】
（付記１１）前記作業項目で実施する作業内容の要約を表示することを特徴とする付記９または１０に記載のインシデント管理プログラム。
【０１４１】
（付記１２）前記作業項目で実施する作業内容の入力画面を表示することを特徴とする付記９〜１１のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【０１４２】
（付記１３）前記インシデントの種別の入力または前記アクションにともなう入力をおこなう際に、当該入力を補助する情報を表示することを特徴とする付記１〜１２のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【０１４３】
（付記１４）前記入力を補助する情報は、前記アクションに対する対応方針に関する内容を含むことを特徴とする付記１３に記載のインシデント管理プログラム。
【０１４４】
（付記１５）前記アクションは、コールセンターにおけるオペレータがおこなう対応であることを特徴とする付記１〜１４のいずれか一つに記載のインシデント管理プログラム。
【０１４５】
（付記１６）着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を表示し、
インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とするインシデント管理方法。
【０１４６】
（付記１７）着信に応じて、当該着信に対応づけるインシデントの種別の入力画面を表示し、
インシデントの種別に対応づけてアクションの内容を記憶した記憶部を参照して、入力されたインシデントの種別に対応するアクションの内容を前記着信に対する対応の最中に更に表示する、
制御部を有することを特徴とするインシデント管理装置。
【符号の説明】
【０１４７】
１００  コールセンター・システム
１０１  サーバ
１０２  電話交換機
１０３  オペレータ端末装置
１０４  ヘッドセット
１１０  顧客データベース
１１１  アクション・データベース
１１２  対応内容履歴データベース
３０４  ディスプレイ
４００  表示制御部
４０１  記憶部
４０２  着信受付部
４０３  インシデント種別入力部
４０４  アクション内容決定部
４０５  アクション通信先入力部
４０６  アクション通信先決定部
４０７  アクション実行時期入力部
７００  表示画面
７０１  インシデント・ウィンドウ
７０２  アクション・ウィンドウ
７０３  入力補助ウィンドウ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１Ａ】
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【図１１Ｂ】
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【図１２Ａ】
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【図１２Ｂ】
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【図１３Ａ】
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【図１３Ｂ】
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【図１４Ａ】
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【図１４Ｂ】
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【図１５Ａ】
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【図１５Ｂ】
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