(57)【要約】【課題】  チャットボット機能を使って入力されたユーザからの質問文の内容を、正しく把握し、質問文に対する適切なＦＡＱを、高い精度で検索すること。【解決手段】  質問データの内容に基づいて、所定のサービスを特定する第１の機能と、質問データの内容に基づいて、行動を特定する第２の機能と、特定されたサービスと、特定された行動とによって決定される２次元マトリクス上の座標に紐付けられた回答データを取得する第３の機能と、所定のサービスを特定できない場合、質問データを補足するために、所定のサービスをユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第４の機能と、行動を特定できない場合、質問データを補足するために、行動をユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第５の機能とを有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
検索装置であって、
ユーザからの質問データの入力を受け付けるインターフェース手段と、
所定のサービスに対する行動に関する回答データが紐付けられたデータベースと、
前記質問データの内容に基づいて、前記データベースから、該当する回答データを検索する検索手段とを備え、
前記データベースは、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、
前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、
前記検索手段は、
前記質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスを特定する第１の機能と、
前記質問データの内容に基づいて、前記行動を特定する第２の機能と、
前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データを取得する第３の機能と、
前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスを前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第４の機能と、
前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動を前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第５の機能とを有する、検索装置。
【請求項２】
前記検索手段はさらに、
前記所定のサービスと、前記行動との両方とも特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記第１の軸に割り当てられた前記所定のサービスと、前記第２の軸に割り当てられた前記行動とのうち何れか少ない方を、前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第６の機能を有する、請求項１に記載の検索装置。
【請求項３】
前記インターフェース手段は、前記質問データを、文書データまたは音声データとして受け付ける、請求項１または２に記載の検索装置。
【請求項４】
前記インターフェース手段は、前記回答データを出力する、請求項１乃至３のうち何れか１項に記載の検索装置。
【請求項５】
前記インターフェース手段は、前記回答データを、文書データまたは音声データとして出力する、請求項４に記載の検索装置。
【請求項６】
前記回答データの内容は、前記所定のサービスおよび前記行動のうち少なくとも何れかに関するＦＡＱである、請求項１乃至５のうち何れか１項に記載の検索装置。
【請求項７】
前記ユーザへの問い合わせがなされる場合、前記インターフェース手段は、前記ユーザへ前記問合データを出力する、請求項１または２に記載の検索装置。
【請求項８】
前記インターフェース手段は、前記問合データを、文書データまたは音声データとして出力する、請求項７に記載の検索装置。
【請求項９】
前記２次元マトリクス上における同一の座標に、複数の回答データが紐付けられた、請求項１乃至８のうち何れか１項に記載の検索装置。
【請求項１０】
前記所定のサービスは、所定の商品を含む、請求項１乃至９のうち何れか１項に記載の検索装置。
【請求項１１】
ユーザからの質問データをインターフェース手段を介して受け付け、所定のサービスに対する行動に関する回答データが紐付けられたデータベースから、前記質問データの内容に基づいて、該当する回答データを検索する検索装置によって実施される検索方法であって、
前記データベースは、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、
前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、
前記検索装置が、
前記質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスを特定する工程と、
前記質問データの内容に基づいて、前記行動を特定する工程と、
前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データを取得する工程と、
前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスを前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する工程と、
前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動を前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する工程とを含む、検索方法。
【請求項１２】
所定のサービスに対する行動に関する回答データが紐付けられたデータベースから、ユーザからの質問データの内容に応じた回答データを、コンピュータによって検索するためのプログラムであって、
前記データベースは、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、
前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、
前記コンピュータに、
前記ユーザによって入力された前記質問データを受け取る機能、
前記質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスを特定する機能、
前記質問データの内容に基づいて、前記行動を特定する機能、
前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データを取得する機能、
前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスを前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する機能、
前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動を前記ユーザへ問い合わせるための問合せデータを作成する機能、
前記取得された回答データを、前記ユーザへ出力する機能、を実現させるためのプログラム。
【請求項１３】
検索装置によって使用されるデータベースであって、
前記データベースは、所定のサービスに対する行動に関する回答データを紐付け、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、
前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、
前記検索装置によって、
ユーザからの質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスが特定され、
前記質問データの内容に基づいて、前記行動が特定され、
前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データが取得され、
前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスの前記ユーザへの問い合わせるための問合データが作成され、
前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動の前記ユーザへの問い合わせるための問合データが作成されることによって、
前記質問データの内容に基づいて、前記データベースから、該当する回答データを検索するために使用される、データベース。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、ユーザからの質問に応じて、ＦＡＱのような回答データを検索する検索装置、検索方法、およびプログラム、ならびにこれらに使用されるデータベースに関する。
【背景技術】
【０００２】
最近、人間の代わりに自動で会話対応するプログラムであるチャットボットの普及が著しい。特に、近年のスマートフォンの普及に伴うＳＮＳによるコミュニケーションサービスの一般化により、チャットボットの応用範囲も広がっている。
【０００３】
チャットボットの応用例の１つに、ＦＡＱ型チャットボットがある。ＦＡＱ型チャットボットでは、ユーザからの質問文の内容が理解され、データベースの中から適切なＦＡＱが検索され、検索されたＦＡＱがユーザへ返信される。これによって、ユーザは、用意されているチャットへ質問文を書き込むだけで、より適切なＦＡＱを回答として受け取ることが可能となる。また、受け取ったＦＡＱで解決しない場合は、更に別の質問文を書き込むことによって、別のＦＡＱを受け取ることもできるため、問題解決率も高められる。
【０００４】
このように、ＦＡＱ型チャットボットによれば、ユーザ自身の自己問題解決率が高まるので、電話による問い合わせが低減され、それに伴い、顧客満足度の向上のみならず、コンタクトセンターやカスタマサポート等の運営コストも削減される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１５−３６９４５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、従来のＦＡＱ型チャットボットでは、以下のような問題がある。
【０００７】
すなわち、従来のＦＡＱ型チャットボットでは、自然言語処理が使用され、質問文の内容が把握され、データベースの中から適切なＦＡＱが検索されている。自然言語処理もまた、最近の技術的な進歩が著しい。さらには、自然言語処理にＡＩ技術を組み合わせることによって、さらなる能力の向上が図られている。
【０００８】
しかしながら、質問文は、多様な言語形態（例えば、平仮名、カタカナ、漢字、アルファベット、数字、類義語等）で、かつ不完全（例えば、省略語の使用や、主語の不在）な形式で作成される場合が多い。このような質問文の内容を、高い精度で把握することは、進化した自然言語処理にＡＩ技術を組み合わせても、容易なことではない。
【０００９】
例えば、質問文と回答とを一対一に紐付けたＦＡＱを準備しておき、対話を通じてなされる複数の質問文の会話シナリオに基づきＦＡＱを取得する、シナリオ型と呼ばれる手法では、適切なＦＡＱを取得するために、膨大なシナリオを用意する必要があり、手間とコストがかかり現実的ではないという問題がある。
【００１０】
また、会話パターンをビックデータ化し、近似した対話パターンによる問い返しによって適切なＦＡＱの取得を試みる、ビッグデータ型と呼ばれる手法では、実際のスクリプトが完全にデジタル化されていることが前提となるために、やはり、手間とコストがかかり現実的ではないという問題がある。
【００１１】
さらに、ディープラーニングを適用し、質問文を、人間の思考と同様に認識、判断の上、適切なＦＡＱを取得するために必要な問い返しを適宜行うことができれば理想的であるが、現状の技術では難しく、実現までには少なくとも１０年かかると言われており、現状ではやはり現実的ではないという問題がある。
【００１２】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、その第１の目的は、チャットボット機能を使って入力されたユーザからの質問文の内容を、正しく把握し、質問文に対する適切なＦＡＱを、高い精度で検索することが可能な検索装置、検索方法、およびプログラムを提供することにある。
【００１３】
また、その第２の目的は、前述した検索装置、検索方法、およびプログラムのために好適なデータベースを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【００１５】
すなわち、請求項１の検索装置は、ユーザからの質問データの入力を受け付けるインターフェース手段と、所定のサービスに対する行動に関する回答データが紐付けられたデータベースと、前記質問データの内容に基づいて、前記データベースから、該当する回答データを検索する検索手段とを備え、前記データベースは、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、前記検索手段は、前記質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスを特定する第１の機能と、前記質問データの内容に基づいて、前記行動を特定する第２の機能と、前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データを取得する第３の機能と、前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスを前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第４の機能と、前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動を前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第５の機能とを有する。
【００１６】
請求項２の検索装置は、請求項１に記載の検索装置において、前記検索手段はさらに、前記所定のサービスと、前記行動との両方とも特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記第１の軸に割り当てられた前記所定のサービスと、前記第２の軸に割り当てられた前記行動とのうち何れか少ない方を、前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する第６の機能を有する。
【００１７】
請求項３の検索装置は、請求項１または２に記載の検索装置において、前記インターフェース手段は、前記質問データを、文書データまたは音声データとして受け付ける。
【００１８】
請求項４の検索装置は、請求項１乃至３のうち何れか１項に記載の検索装置において、前記インターフェース手段は、前記回答データを出力する。
【００１９】
請求項５の検索装置は、請求項４に記載の検索装置において、前記インターフェース手段は、前記回答データを、文書データまたは音声データとして出力する。
【００２０】
請求項６の検索装置は、請求項１乃至５のうち何れか１項に記載の検索装置において、前記回答データの内容は、前記所定のサービスおよび前記行動のうち少なくとも何れかに関するＦＡＱである。
【００２１】
請求項７の検索装置は、請求項１または２に記載の検索装置において、前記ユーザへの問い合わせがなされる場合、前記インターフェース手段は、前記ユーザへ前記問合データを出力する。
【００２２】
請求項８の検索装置は、請求項７に記載の検索装置において、前記インターフェース手段は、前記問合データを、文書データまたは音声データとして出力する。
【００２３】
請求項９の検索装置は、請求項１乃至８のうち何れか１項に記載の検索装置において、前記２次元マトリクス上における同一の座標に、複数の回答データが紐付けられる。
【００２４】
請求項１０の検索装置は、請求項１乃至９のうち何れか１項に記載の検索装置において、前記所定のサービスは、所定の商品を含む。
【００２５】
請求項１１の検索方法は、ユーザからの質問データをインターフェース手段を介して受け付け、所定のサービスに対する行動に関する回答データが紐付けられたデータベースから、前記質問データの内容に基づいて、該当する回答データを検索する検索装置によって実施される検索方法であって、前記データベースは、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、前記検索装置が、前記質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスを特定する工程と、前記質問データの内容に基づいて、前記行動を特定する工程と、前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データを取得する工程と、前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスを前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する工程と、前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動を前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する工程とを含む。
【００２６】
請求項１２のプログラムは、所定のサービスに対する行動に関する回答データが紐付けられたデータベースから、ユーザからの質問データの内容に応じた回答データを、コンピュータによって検索するためのプログラムであって、前記データベースは、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、前記コンピュータに、前記ユーザによって入力された前記質問データを受け取る機能、前記質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスを特定する機能、前記質問データの内容に基づいて、前記行動を特定する機能、前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データを取得する機能、前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスを前記ユーザへ問い合わせるための問合データを作成する機能、前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動を前記ユーザへ問い合わせるための問合せデータを作成する機能、前記取得された回答データを、前記ユーザへ出力する機能を実現させる。
【００２７】
請求項１３のデータベースは、検索装置によって使用されるデータベースであって、所定のサービスに対する行動に関する回答データを紐付け、前記所定のサービスが割り当てられた第１の軸と、前記行動が割り当てられた第２の軸とによって構成される２次元マトリクスによって構成され、前記回答データは、前記所定のサービスと、前記行動とによって決定され、前記２次元マトリクス上の対応する座標に紐付けられ、前記検索装置によって、ユーザからの質問データの内容に基づいて、前記所定のサービスが特定され、前記質問データの内容に基づいて、前記行動が特定され、前記特定されたサービスと、前記特定された行動とによって決定される前記２次元マトリクス上の座標に紐付けられた前記回答データが取得され、前記所定のサービスを特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記所定のサービスの前記ユーザへの問い合わせるための問合データが作成され、前記行動を特定できない場合、前記質問データを補足するために、前記行動の前記ユーザへの問い合わせるための問合データが作成されることによって、前記質問データの内容に基づいて、前記データベースから、該当する回答データを検索するために使用される。
【発明の効果】
【００２８】
本発明によれば、チャットボット機能を使って入力されたユーザからの質問文の内容を、正しく把握し、質問文に対する適切なＦＡＱを、高い精度で検索することが可能な検索装置、検索方法、およびプログラムを実現することができる。
【００２９】
また、前述した検索装置、検索方法、およびプログラムのために好適なデータベースを実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置を含むネットワーク構成例を示す概念図である。
【図２】検索装置の構成例を示す機能ブロック図である。
【図３】２次元マトリクスデータベースの一例を示す模式図である。
【図４】サービス（Ｘ）／行動（Ｙ）と対応するＦＡＱとの関係の例を示す図である。
【図５Ａ】業務知識データベース（サービスの同義語）の一例を示す模式図である。
【図５Ｂ】業務知識データベース（行動の同義語・関連語）の一例を示す模式図である。
【図６】ユーザ端末のディスプレイ上に表示されるチャット画面の例を示す図である。
【図７】ユーザ端末のディスプレイ上に表示されるチャット画面の例を示す図である。
【図８】ユーザ端末のディスプレイ上に表示されるチャット画面の例を示す図である。
【図９】ユーザ端末のディスプレイ上に表示されるチャット画面の例を示す図である。
【図１０】ユーザ端末のディスプレイ上に表示されるチャット画面の例を示す図である。
【図１１】ユーザ端末のディスプレイ上に表示されるチャット画面の例を示す図である。
【図１２】質問データに基づいてユーザへ提供するＦＡＱを決定する９つのパターンを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００３１】
以下に、本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置を、図面を参照して説明する。
【００３２】
図１は、本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０を含むネットワーク構成１０の一例を示す概念図である。
【００３３】
検索装置２０は、例えばインターネットのような通信ネットワーク８０に接続しており、該通信ネットワーク８０を通じて、有線または無線によって複数のユーザ端末６０と通信可能なサーバとして機能する。
【００３４】
ユーザ端末６０は、通信ネットワーク８０を介して検索装置２０と情報を送受信することが可能な通信機能と、この通信機能を使って検索装置２０へ送信するための情報（例えば、後述する質問データ）を文字や音声として入力したり、検索装置２０から受信した情報（例えば、後述する回答データ、問合データ）を文字や音声として出力することが可能なチャットボット機能とを備えた電子機器であれば良い。従って、ユーザ端末６０は、例えば、限定される訳ではないが、タブレット端末、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、携帯電話機、タッチパネル式ＰＤＡ(personal digital assistants)、電子ブック、携帯ゲーム機等として構成することができる。
【００３５】
また、図１に示すネットワーク構成１０は、イーサネット（登録商標）等のＬＡＮ、あるいは公衆回線や専用回線を介して複数のＬＡＮが接続されるＷＡＮ等を含み得る。ＬＡＮの場合には、必要に応じてルータを介した多数のサブネットから構成される。また、ＷＡＮの場合には、公衆回線に接続するためのファイアウォール等を適宜備え得る。しかしながら、ここでは、それらの図示および詳細説明を省略する。
【００３６】
図２は、検索装置２０の構成例を示す機能ブロック図である。
【００３７】
検索装置２０は、ユーザ端末６０へ情報を送信したり、ユーザ端末６０からの情報を受信し、それに応じて必要な情報をユーザ端末６０へ返信するサーバとして機能し、ＣＰＵ２１、メモリ２２、外部記録媒体２３、記録媒体読取部２４、インターフェース部２５、およびデータベース記憶部２７を備えている。
【００３８】
ＣＰＵ２１は、メモリ２２に記憶されている検索プログラム２２ａに従い検索装置２０の各部の動作を制御する。検索プログラム２２ａは、メモリ２２に予め記憶されていてもよいし、あるいはメモリカード等の外部記録媒体２３から記録媒体読取部２４を介してメモリ２２に読み込まれて記憶されたものであってもよい。検索プログラム２２ａは、書き換え不可能な情報である。
【００３９】
メモリ２２には、このような書き換え不可能な情報のためのエリアの他に、書き換え可能なデータを記憶するための書込可能データエリア２２ｂも確保されている。
【００４０】
インターフェース部２５は、無線または有線によって通信ネットワーク８０と接続しており、ユーザ端末６０から送信された質問データ等の情報を受信し、ＣＰＵ２１へ出力する一方、質問データに応じて検索プログラム２２ａによって提供される回答データや問合データ等といった情報を、通信ネットワーク８０を介してユーザ端末６０へ出力する。
【００４１】
データベース記憶部２７は、例えばＳＳＤ（Solid State Drive）や、ハードディスクドライブ内に構築されており、サービスに対する行動に関するＦＡＱを紐付けたテーブルである２次元マトリクスデータベースＡと、業務知識データベースＢと、一般的知識データベースＣと、ＦＡＱデータベースＤとを記憶している。
【００４２】
図３は、２次元マトリクスデータベースＡの一例を示す模式図である。
【００４３】
２次元マトリクスデータベースＡは、図３に例示するように、Ｘ軸とＹ軸とによって構成される。
【００４４】
Ｘ軸には、サービスが割り当てられている。サービスは、検索装置２０を利用する事業主によって提供されるものであり、本明細書でいうサービスとは、所謂無形物であるサービスのみならず、有形物である商品を含んでも良い。例えば、事業主が新聞社であれば、サービスは、新聞配送、ネット新聞、書籍等に相当し、事業主が通信会社であれば、サービスは、プロバイダ接続契約、有料コンテンツ配信契約等に相当し、事業主が、通信販売業者であれば、サービスは、Ａ商品、Ｂ商品、Ｃ商品、・・といった商品に相当するという具合である。
【００４５】
Ｙ軸には、このようなサービスに対する行動が割り当てられている。行動としては、具体的には、契約申込、解約、料金問合せ等が相当するが、検索装置２０を利用する事業主によって、その内容は異なる。
【００４６】
一般に、企業が保有するＦＡＱは、該企業が提供するサービス（商品を含む）と、その行動（例えば、申込方法、手続等）に関連するものがほとんどである。２次元マトリクスデータベースＡは、このような現状にもマッチしている。したがって、２次元マトリクスデータベースＡは、多くの企業によって現在保有されているＦＡＱとの高い親和性を有しているので、本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０は、新規に利用を計画している事業主にとっても利用しやすい。
【００４７】
図３に示す２次元マトリクスデータベースＡは、事業主が新聞社である場合における一例である。従って、Ｘ軸には、該新聞社が提供する新聞名や、ネット新聞名等が記載されており、Ｙ軸には、申込、解約、料金等が記載されている。なお、事業主が異なれば、これらサービス（商品を含む）の内容も異なるし、また、当然ながら、それに伴って、行動の内容も異なることに留意されたい。
【００４８】
このように、２次元マトリクスデータベースＡでは、Ｘ軸で指定されたサービスと、Ｙ軸で指定された行動とから決定される座標に、該当するＦＡＱが紐付けられている。図３では、簡略のため、Ｘ軸で指定されたサービスと、Ｙ軸で指定された行動とから決定されるＦＡＱの内容そのものではなく、数が示されている。例えば、Ｘ軸（０１）（電子版）に対するＹ軸（０１）（解約）に該当するＦＡＱは、１２個存在することが示されている。
【００４９】
なお、ＦＡＱが、どのような場合に対して用意されているのかは、事業主に依存する。したがって、各座標に必ずＦＡＱが紐付けられているとは限らないし、逆に、同一の座標に、複数のＦＡＱが紐付けられている場合もある。事業主は、各座標に対するＦＡＱを紐付けるために、例えば、図４に示すように、サービス（Ｘ）と行動（Ｙ）とのタグ付け作業を予め行っておき、対応するＦＡＱ質問（Ｑ）およびＦＡＱ回答（Ａ）を紐付けておく。これらＦＡＱ質問（Ｑ）およびＦＡＱ回答（Ａ）の内容は、対応するＸＹ座標に紐付けられて、ＦＡＱデータベースＤに格納されている。例えば、ＦＡＱ質問（Ｑ１）およびＦＡＱ回答（Ａ１）は、ＸＹ座標（０３）（０４）に紐付けられて、ＦＡＱデータベースＤに格納されるという具合である。
【００５０】
このように構成された検索装置２０は、ＣＰＵ２１が、検索プログラム２２ａに記述された命令に従い検索装置２０の各部の動作を制御し、ソフトウェアとハードウエアとが協働して動作することにより、以下に説明するように機能する。
【００５１】
まず、検索プログラム２２ａが、ユーザ端末６０から送信された質問データＥに対して、テキストマイニングや、自然言語処理を施して単語や文節に分解し、分解された単語や文節を、さらに業務知識データベースＢや一般的知識データベースＣと比較する言語処理によって、サービスと行動とを特定し、２次元マトリクスデータベースＡにおける該当する座標を決定する。
【００５２】
なお、質問データＥを、単語や文節に分解する場合、必ずしも、テキストマイニングと自然言語処理との両方を実施する必要はなく、何れか一方だけ実施するようにしても良い。また、単語や文節を比較する場合、必ずしも業務知識データベースＢと一般的知識データベースＣとの両方と比較する必要はなく、例えば、業務知識データベースＢとの比較だけで、サービスと行動とを特定することできるのであれば、一般的知識データベースＣとの比較を省略しても良い。また、その逆に、一般的知識データベースＣとの比較だけで、サービスと行動とを特定することできるのであれば、業務知識データベースＢとの比較を省略しても良い。
【００５３】
図５Ａおよび図５Ｂは、業務知識データベースＢの一例を示す模式図である。
【００５４】
業務知識データベースＢには、図５Ａに示すように、サービスの同義語と、図５Ｂに示すように、行動との同義語・関連語とが登録されている。サービスの名称は、事業主毎に異なるので、業務知識データベースＢは、事業主毎に準備される。
【００５５】
一方、一般的知識データベースＣは、一般用語の同義語が登録されているデータベースであるので、事業主に依存せず、共通して使用される。
【００５６】
検索プログラム２２ａは、２次元マトリクスデータベースＡにおける該当する座標を決定するために、以下に示すような６つの機能を有している。
【００５７】
第１の機能は、質問データＥの内容に対して言語処理を実施し、該当するサービス、すなわちＸ軸の座標を特定する機能である。この機能の例を、図６のチャット画面を用いて説明する。
【００５８】
図６は、ユーザ端末６０が、検索装置２０にアクセスすることによって、ユーザ端末６０のディスプレイ上に表示されるチャット画面の例である。
【００５９】
ユーザ端末６０が、検索装置２０にアクセスすると、ユーザ端末６０のディスプレイ上に、チャット画面が表示され、検索装置２０から送信された「こんにちは。御質問は何ですか？」というメッセージが表示される。これに対してユーザが「ダブルプランを申込したい」との質問データＥを入力する。すると、検索プログラム２２ａは、「ダブルプランを申込したい」との質問データＥに対して、テキストマイニングや、自然言語処理を施すことによって、単語や文節に分解し、分解された単語や文節を、業務知識データベースＢと比較し、また、必要であればさらに一般的知識データベースＣと比較するという言語処理によって、Ｘ軸に該当するサービスは「Ｗプラン」であると特定する。これは、図３における２次元マトリクスデータベースＡのＸ軸における座標（０３）に相当する。
【００６０】
第２の機能は、前述したような言語処理によって、質問データＥの内容から、該当する行動、すなわちＹ軸の座標を特定する機能である。この機能の例を、引き続き図６のチャット画面を用いて説明する。すなわち、検索プログラム２２ａは、「ダブルプランを申込したい」との質問データＥに基づいて、前述したような言語処理を実施し、Ｙ軸に該当する行動は「申込」であると特定する。これは、図３における２次元マトリクスデータベースＡのＹ軸における座標（０３）に相当する。
【００６１】
第３の機能は、２次元マトリクスデータベースＡ上において、特定されたＸ軸の座標と、特定されたＹ軸の座標によって決定されるＸＹ座標に紐付けられたＦＡＱを、ＦＡＱデータベースＤから取得する。この機能の例を、図３と、引き続き図６のチャット画面を用いて説明する。Ｘ軸が「Ｗプラン」に対応する座標（０３）であり、Ｙ軸が「申込」に対応する座標（０３）である場合、図３には、４つのＦＡＱが存在することが示されている。検索プログラム２２ａは、このＸＹ座標（０３）（０３）に紐付けられた４つのＦＡＱ（ＦＡＱ質問（Ｑ）およびＦＡＱ回答（Ａ））を、ＦＡＱデータベースＤから取得し、インターフェース部２５へ出力する。インターフェース部２５は、取得された４つのＦＡＱ質問（Ｑ）を、ユーザ端末６０へ送信する。これによって、ユーザ端末６０のディスプレイからは、図６に示すように、４つのＦＡＱ質問（Ｑ１〜Ｑ４）が表示されるようになる。これに応じて、ユーザが、これら４つのＦＡＱ質問（Ｑ１〜Ｑ４）のうち、どれが所望するＦＡＱ質問（Ｑ）であるかを、タップ等により指定すると、検索プログラム２２ａは、指定されたＦＡＱ質問（Ｑ）に対応するＦＡＱ回答（Ａ）を回答データＦとして、ユーザ端末６０へ返信し、ディスプレイから表示させる。これによって、ユーザは、所望する回答を得ることができる。
【００６２】
第４の機能は、サービスを特定できず、Ｘ軸の座標を特定できない場合、質問データＥを補足するために、サービスをユーザへ問い合わせるための問合データＧを作成する。この機能の例を、図７のチャット画面を用いて説明する。
【００６３】
ユーザ端末６０が、検索装置２０へアクセスすると、ユーザ端末６０のディスプレイ上に、チャット画面が表示され、検索装置２０から送信された「こんにちは。御質問は何ですか？」というメッセージが表示される。これに対してユーザが「解約したいのですが」という質問データＥを入力する。すると、検索プログラム２２ａは、「解約したいのですが」という質問データＥに対して、前述したような言語処理を行うことによって、Ｙ軸に該当する行動が、Ｙ座標（０４）である「解約」であると特定する。次に、２次元マトリクスデータベースＡを参照し、Ｙ座標（０４）の「解約」という行動に紐付けられているすべてのＸ座標を確認することによって、「解約」に関連する関連するすべてのサービスを抽出する。
【００６４】
そして、抽出したサービスのうち、どのサービスを解約したいのかを、ユーザに対して問い合わせるために、問合データＧを作成し、インターフェース部２５へ出力する。インターフェース部２５は、問合データＧを、ユーザ端末６０を送信する。これによって、ユーザ端末６０のディスプレイからは、図８に示すように、サービスを問い合わせる問合データＧが表示されるようになる。これに応じて、ユーザが、該当するサービスを、タップ等により指定すると、検索プログラム２２ａは、指定された内容から、Ｘ軸の座標を決定する。これによってＸ軸の座標と、Ｙ軸の座標とが特定されるので、第３の機能で説明したように、特定されたＸ軸の座標と、特定されたＹ軸の座標とによって決定される２次元マトリクスデータベースＡ上のＸＹ座標に紐付けられたＦＡＱを、ＦＡＱデータベースＤから取得し、最終的に、ユーザは、所望する回答を得ることができる。
【００６５】
第５の機能は、行動を特定できず、Ｙ軸の座標を特定できない場合、質問データＥを補足するために、行動をユーザへ問い合わせるための問合データＧを作成する。この機能の例を、図９のチャット画面を用いて説明する。
【００６６】
ユーザ端末６０が、検索装置２０へアクセスすると、ユーザ端末６０のディスプレイ上に、チャット画面が表示され、検索装置２０から送信された「こんにちは。御質問は何ですか？」というメッセージが表示される。これに対してユーザが「Ｗプランについて質問したいのですが」という質問データＥを入力する。すると、検索プログラム２２ａは、前述したような言語処理を実施し、該当するサービスが、Ｘ座標（０３）である「Ｗプラン」であると特定する。次に、２次元マトリクスデータベースＡを参照し、Ｘ座標（０３）の「Ｗプラン」というサービスに関連付けられているすべてのＹ座標を抽出する。
【００６７】
そして、抽出したＹ座標に対応する行動のうち、どの行動に該当するのかを、ユーザに対して問い合わせるために、問合データＧを作成し、インターフェース部２５へ出力する。インターフェース部２５は、問合データＧを、ユーザ端末６０へ送信する。これによって、ユーザ端末６０のディスプレイからは、図９に示すように、行動を問い合わせる問合データＧが表示されるようになる。これに応じて、ユーザが、該当する行動を、タップ等により指定すると、検索プログラム２２ａは、Ｙ軸の座標を決定する。図９では、一例として、「解約」がタップされた状態を示している。これによってＸ軸の座標と、Ｙ軸の座標とが特定されるので、第３の機能で説明したように、特定されたＸ軸の座標と、特定されたＹ軸の座標によって決定されるＸＹ座標に紐付けられたＦＡＱを、ＦＡＱデータベースＤから取得し、最終的に、ユーザは、所望する回答を得ることができる。
【００６８】
第６の機能は、サービス、すなわちＸ軸の座標と、行動、すなわちＹ軸の座標との両方とも特定できない場合、質問データＥを補足するために、Ｘ軸に割り当てられたサービスと、Ｙ軸に割り当てられた行動とのうち何れか少ない方を、最初に、ユーザへ問い合わせるための問合データＧを作成する。この機能の例を、図１０のチャット画面を用いて説明する。
【００６９】
ユーザ端末６０が、検索装置２０へアクセスすると、ユーザ端末６０のディスプレイ上に、チャット画面が表示され、検索装置２０から送信された「こんにちは。御質問は何ですか？」というメッセージが表示される。これに対してユーザが、例えば、「大阪の天気は？」という質問データＥを入力する。すると、検索プログラム２２ａは、この質問データＥに基づいて、前述したような言語処理を実施し、この質問は、サービスにも、行動にも該当しないと判定する。この場合、検索プログラム２２ａは、２次元マトリクスデータベースＡにおいて分類されているサービスと、行動とのうち何れか少ない方を、ユーザへ問い合わせる。ここでは、サービスの数の方が、行動の数よりも少ないと仮定する。この場合、検索プログラム２２ａは、２次元マトリクスデータベースＡにおいて分類されているすべてのサービスを表示するための問合データＧを作成し、インターフェース部２５へ出力する。インターフェース部２５は、問合データＧを、ユーザ端末６０を送信する。これによって、ユーザ端末６０のディスプレイからは、図１０に示すように、すべてのサービスが表示されるようになる。このように、サービスと行動のうち、少ない方を最初にユーザへ問い合わせることによって、問合データＧとしてユーザ端末６０から表示される情報量を少なくすることができる。
【００７０】
表示されたサービスの中から、ユーザが、所望するサービス（例えば、産業新聞ビューアー）を、タップ等により指定すると、検索プログラム２２ａは、前述したような言語処理を実施し、該当するサービス、すなわちＸ軸の座標を特定する。
【００７１】
次に、第５の機能で説明したように、特定されたサービスに関連するすべての行動を抽出する。そして、抽出した行動のうち、どの行動に該当するのかを、ユーザに対して問い合わせるために、問合データＧを作成し、インターフェース部２５へ出力する。インターフェース部２５は、問合データＧを、ユーザ端末６０を送信する。これによって、ユーザ端末６０のディスプレイからは、図１１のように、行動を問い合わせる問合データＧが表示されるようになる。これに応じて、ユーザが、該当する行動（例えば、クレジットカード）をタップ等により指定すると、検索プログラム２２ａは、第２の機能で説明したように、言語処理を実施し、該当する行動、すなわちＹ軸の座標を特定する。これによってＸ軸の座標とＹ軸の座標とが特定されるので、第３の機能で説明したように、特定されたＸ軸の座標と、特定されたＹ軸の座標によって決定される２次元マトリクスデータベースＡ上のＸＹ座標に紐付けられたＦＡＱを、ＦＡＱデータベースＤから取得し、最終的に、ユーザは、所望する回答を得ることができる。
【００７２】
質問データＥに基づいてユーザへ提供するＦＡＱを決定する処理は、図１２に示すような９つのパターン１〜９に分類される。しかしながら、検索装置２０によれば、上述した第１乃至第６の機能を適宜組み合わせることよって、これら９つのパターン１〜９の何れに対しても、対応することが可能である。
【００７３】
上述したように、本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０においては、上記のような作用により、ユーザからの質問データＥの内容が、２次元マトリクスデータベースＡ上のどの座標に該当するのかを特定することができる。また、質問データＥに不足がある場合には、問合データＧを作成し、ユーザに対して問い合わせることによって、対話を通じて、ユーザを適切にナビゲーションしながら、不足している情報を、ユーザから引き出すことができる。これによって、ユーザの質問が、２次元マトリクスデータベースＡにおけるどの座標に該当するのかを絞り込んで行くので、質問データに対する適切なＦＡＱを、高い精度で検索することが可能となる。
【００７４】
このように、質問データＥに対する言語処理を行い、質問が、２次元マトリクスデータベースＡ上のどの座標に該当するのかを特定し、特定された座標に応じて適切な情報を提示するという技術的構成は、従来技術とは全く異なるものである。
【００７５】
従来技術では、質問文とＦＡＱとが予め一対一に紐付けられており、質問文に対して自然言語処理を行うことによって、該質問文がどのＦＡＱに紐付けられているのかを特定していた。しかしながら、この手法では、高価なＡＩ技術を使っても、高い精度で適切なＦＡＱを特定することは困難であった。
【００７６】
本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０は、このような手法を使用しないので、質問文とＦＡＱとを予め一対一に紐付ける作業も不要であるので、低価格で実現することも可能である。
【００７７】
さらに本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０によって、ユーザは、質問データＥを、使い慣れたチャットボットの環境を使って、定められたフォーマットに従うことなく、自由な形式で入力することによって、所望した回答を得ることができる。したがって、ユーザの利便性を高めることも可能となる。
【００７８】
また、本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０において、２次元マトリクスデータベースＡは、質問内容の絞り込みのために使用されるのみならず、ユーザに対して不足情報を問い合わせるための問合データＧを作成する際にも活用される。例えば、図６を用いて説明したように、Ｘ軸に該当するサービス（例えば、「Ｗプラン」）のみが特定されている場合、２次元マトリクスデータベースＡが参照され、「Ｗプラン」というサービスに関連するすべての行動が抽出され、それに基づいて、関連する行動が含まれたＦＡＱ質問（Ｑ１〜Ｑ４）が表示される。このように２次元マトリクスデータベースＡを利用することによって、無関係な情報は排除され、関連する行動のみが含まれた適切なＦＡＱ質問（Ｑ）を提供することが可能となる。
【００７９】
このようなことを、２次元マトリクスデータベースＡを活用せず、つまり、従来技術で作成しようとすれば、例えば、「これは○○ですか？それとも△△ですか？」のように、具体的なシナリオを構築したうえで、膨大なｉｆ文をプログラミングしないと実現できない。
【００８０】
しかしながら、本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０によれば、２次元マッピングデータベースＡを活用することによって、従来技術で必要であった膨大なシナリオの構築を必要としない。
【００８１】
このように、本発明の実施形態に係る検索方法を適用した検索装置２０は、従来技術では実現されない多くの利点を有している。
【００８２】
以上、本発明を実施するための最良の形態について、添付図面を参照しながら説明したが、本発明はかかる構成に限定されない。特許請求の範囲の発明された技術的思想の範疇において、当業者であれば、各種の変更例及び修正例に想到し得るものであり、それら変更例及び修正例についても本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００８３】
例えば、上記実施形態では、ユーザ端末６０から検索装置２０へ送られる質問データＥや、検索装置２０からユーザ端末６０へ送られる問合データＧや回答データＦは、チャット画面を使った文字情報によってなされることを説明したが、これは一例であって、文字情報に代えて、音声情報によって実現したり、あるいは、ほとんど文字情報で実現しているところ、一部のみを音声情報で実現したり、あるいは、文字情報と音声情報との両方によって行うようにしても良い。
【符号の説明】
【００８４】
１０・・ネットワーク構成、
２０・・検索装置、
２２・・メモリ、
２２ａ・・検索プログラム、
２２ｂ・・書込可能データエリア、
２３・・外部記録媒体、
２４・・記録媒体読取部、
２５・・インターフェース部、
６０・・ユーザ端末、
８０・・通信ネットワーク。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５Ａ】
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【図５Ｂ】
2019133418.tif 000008
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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