(57)【要約】【課題】端末を操作して行われる取引を適切に支援する。【解決手段】受付部４２が、開始する取引を特定するための特定情報を受け付け、選択部４４が、取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶されたシナリオＤＢ３４を参照し、受け付けた特定情報及び開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択し、制御部４６が、選択されたシナリオにしたがって、画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
開始する取引を特定するための特定情報を受け付け、
取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照し、受け付けた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択し、
選択した前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための取引支援プログラム。
【請求項２】
前記取引情報は、成立した取引の取引時に表示された１以上の画面及び前記画面の遷移と、前記１以上の画面の各々に対する入力情報とを含む請求項１に記載の取引支援プログラム。
【請求項３】
前記入力情報は、入力装置により入力される情報、前記取引に関連する外部システムとの連携により取得される情報、及び文書を読み取ったイメージデータの少なくとも一つを含む請求項１又は請求項２に記載の取引支援プログラム。
【請求項４】
前記シナリオを選択する際、前記開始する取引の性質に対応するシナリオを選択する請求項１〜請求項３のいずれか１項に記載の取引支援プログラム。
【請求項５】
前記シナリオには、前記１以上の画面の各々に含まれる項目の各々について、取引が成立するための基準情報が含まれ、
表示された画面に含まれる項目の各々に対する入力情報が、前記基準情報を満たす場合に、前記シナリオに従って次の画面に遷移するように制御する
請求項１〜請求項４のいずれか１項に記載の取引支援プログラム。
【請求項６】
前記入力情報が、前記基準情報を満たさない場合、手動での取引に切り替える請求項５に記載の取引支援プログラム。
【請求項７】
前記入力情報が、前記基準情報を満たさない場合、現時点までの画面遷移、及び前記表示された画面に含まれる項目の各々に対する入力情報に基づいて、シナリオを再選択する請求項５に記載の取引支援プログラム。
【請求項８】
過去の前記取引情報を、取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に学習することにより、前記シナリオを生成することをさらに含む処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１〜請求項７のいずれか１項に記載の取引支援プログラム。
【請求項９】
取引の種別及び顧客の属性が同一の前記取引情報を、少なくとも画面遷移が共通する前記取引情報でグループ化し、前記グループに含まれる取引情報に含まれる入力情報を項目毎に集約することにより、取引が成立するための基準情報を項目毎に設定することにより、前記シナリオを生成する請求項８に記載の取引支援プログラム。
【請求項１０】
開始する取引を特定するための特定情報を受け付ける受付部と、
取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照し、前記受付部により受け付けられた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択する選択部と、
前記選択部により選択された前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する制御部と、
を含む取引支援装置。
【請求項１１】
開始する取引を特定するための特定情報を受け付け、
取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照し、受け付けた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択し、
選択した前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する
ことを含む処理をコンピュータが実行するための取引支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、取引支援プログラム、取引支援装置、及び取引支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、銀行などの窓口における取引は、行員が窓口の端末を操作して、必要な情報の入力等を行うことにより処理される。
【０００３】
このような取引に関する技術として、取引処理装置を介して顧客と行員との間で取引を行なう取引実行方法が提案されている。この取引処理装置は、行員用表示手段と、顧客の取引申し出内容を行員が入力するための行員用入力手段と、行員用入力手段による入力内容を顧客に表示する顧客用表示手段と、顧客用表示手段に表示された取引内容の確認を入力する顧客用入力手段とを有する。この取引処理装置における取引実行方法では、顧客が持参した取引媒体に予め記録されている情報を取引処理装置に読込み、取引処理装置に読込んだ情報に基づいて顧客の氏名を顧客用表示手段に表示する。また、この取引実行方法では、行員用入力手段を介して取引処理装置に入力される取引内容を行員用表示手段に表示し、行員用入力手段からの取引内容の入力が完了すると、取引内容を顧客用表示手段に顧客の氏名と共に表示する。そして、この取引実行方法では、顧客用表示手段に表示された取引内容を顧客用入力手段から顧客が確認入力した旨を取引処理装置に通知する。
【０００４】
また、予め定めた所定口座の情報を格納した記憶装置を備えるカードレス取引支援システムが提案されている。このシステムでは、演算装置が、所定口座の情報に基づいて、所定口座に関する取引明細照会の処理を実行し、所定口座に対する振込処理の履歴を取得する。また、演算装置が、携帯端末からの要求に応じ、当該要求が含む当該携帯端末の識別情報及び所定ユーザの口座情報と履歴とを照合する。そして、演算装置が、履歴のうち識別情報が合致し、振込元が口座情報と合致するものが特定できた場合、当該口座情報の示す口座に関する残高照会の処理を、要求が含む認証情報を用いて実行する。さらに、残高照会に成功した場合、演算装置が、当該口座に関する情報を携帯端末の記憶手段に対して書き込む。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開昭６２−２３７５７２号公報
【特許文献２】国際公開２０１７／３３２６９号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
窓口における取引には、多種多様な操作や処理手順を要するものがある。また、顧客が提供する書類、銀行などの金融機関の基幹系システムのスキーム、各金融機関の事務規定などにより、同じ取引でも窓口端末の操作方法や処理手順等が異なる場合がある。上記の従来技術では、これらが考慮されておらず、各取引において、適切な支援を行うことができない。
【０００７】
一つの側面として、端末を操作して行われる取引を適切に支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
一つの態様として、開示の技術は、開始する取引を特定するための特定情報を受け付ける。また、取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照する。そして、受け付けた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択し、選択した前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する。
【発明の効果】
【０００９】
開示の技術は、一つの側面として、端末を操作して行われる取引を適切に支援することができる、という効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本実施形態に係る取引処理システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態に係る取引支援装置の機能ブロック図である。
【図３】取引情報を説明するための図である。
【図４】取引情報データベースの一例を示す図である。
【図５】シナリオデータベースの一例を示す図である。
【図６】本実施形態に係る取引支援装置として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。
【図７】本実施形態における学習処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】本実施形態における実行処理の一例を示すフローチャートである。
【図９】シナリオの一例を概念的に示す図である。
【図１０】クライアント端末に表示される画面の一例を示すイメージ図である。
【図１１】画面遷移の一例を示すイメージ図である。
【図１２】シナリオに従って画面遷移が行われる場合を説明するための図である。
【図１３】シナリオが再選択される場合を説明するための図である。
【図１４】手動取引に切り替えられる場合を説明するための図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面を参照して開示の技術に係る実施形態の一例を詳細に説明する。
【００１２】
本実施形態に係る取引処理システム１００は、例えば、銀行などの金融機関の窓口で行われる取引に関する処理を実行するシステムである。図１に示すように、取引処理システム１００は、取引支援装置１０と、クライアント端末５２とを含む。取引支援装置１０とクライアント端末５２とは、イントラネットやインターネット等のネットワークを介して接続される。
【００１３】
クライアント端末５２は、例えば、パーソナルコンピュータやタブレット端末等の情報処理装置により実現される。クライアント端末５２は、取引処理システム１００により処理される取引に関する画面が表示される表示装置と、表示された画面に対する入力操作を行うためのキーボード、マウス、スキャナ等の入力装置とを含む。
【００１４】
また、取引支援装置１０は、イントラネットやインターネット等のネットワークを介して、取引処理システム１００で支援する取引の処理において連携可能な連携システム５４と接続される。
【００１５】
連携システム５４は、取引支援装置１０で支援する取引の処理において連携可能な各種のシステム、サーバ、記憶装置等である。例えば、取引処理システム１００を含む業務システムのホストコンピュータ、顧客情報を管理するサーバ、融資や審査の情報などを管理するサーバ、与信情報などを管理するサーバ等である。なお、取引処理システム１００と連携可能な連携システム５４の数は図１の例に限定されず、複数の連携システム５４が取引処理システム１００と連携可能である。
【００１６】
図２に示すように、取引支援装置１０は、機能的には、過去の取引情報（詳細は後述）に基づくシナリオ（詳細は後述）を生成する学習部２０と、シナリオを用いて取引を実行する実行部４０とを含む。学習部２０は、受付部２２と、取得部２４と、生成部２６とを含む。また、実行部４０は、受付部４２と、選択部４４と、制御部４６とを含む。また、取引支援装置１０の所定の記憶領域には、取引情報データベース（ＤＢ）３２と、シナリオＤＢ３４とが記憶される。
【００１７】
まず、学習部２０の各部について詳述する。
【００１８】
受付部２２は、特定の顧客について、取引処理システム１００で開始する取引を特定するための特定情報を受け付ける。特定情報には、少なくとも、開始する取引の種別（口座開設、ローン審査等）、及び顧客の属性を特定するための情報が含まれる。本実施形態では、顧客の属性を特定するための情報として、顧客の識別子である顧客ＩＤを用いる。
【００１９】
具体的には、特定情報は、クライアント端末５２をオペレータ（例えば、銀行の窓口担当の行員）が操作することにより入力される。例えば、取引の種別は、取引処理システム１００で扱う取引を一覧にしたメニュー画面からオペレータに選択されることにより入力される。顧客ＩＤは、オペレータによる手入力、ＩＤカードの読み取り、生体認証等により入力される。クライアント端末５２は、入力された特定情報を取引支援装置１０へ送信する。受付部２２は、クライアント端末５２から送信された特定情報を受け付け、受け付けた特定情報に、個々の取引を識別するために、例えば通し番号等の取引ＩＤを付与し、取得部２４へ受け渡す。
【００２０】
取得部２４は、過去の取引の内容に関する取引情報を取得し、蓄積する。ここで、図３を参照して、取得部２４により取得される取引情報の一例について説明する。なお、ここでは、説明を簡単にするため、シナリオに拠らない手動の取引時の取引情報を取得する場合について説明する。
【００２１】
取得部２４は、クライアント端末５２に表示された取引に関する画面から得られる情報であって、クライアント端末（ＣＬ）５２から取引支援装置（ＳＶ）１０へ送信されるＣＬ／ＳＶ間電文６２を取得する。ＣＬ／ＳＶ間電文６２は、クライアント端末５２に表示された画面毎に、各画面に含まれる項目への入力が終了した段階で、クライアント端末５２から取引支援装置１０へ送信される。
【００２２】
ＣＬ／ＳＶ間電文６２には、例えば、表示された画面の識別子である画面番号、画面に含まれる項目に関する項目情報、各項目に対して入力されたテキストデータ等が含まれる。項目情報は、例えば、各項目の識別子である項目番号、項目名、その項目に入力される情報のデータ形式（数字、文字等の種別や桁数等）などである。項目に入力される情報（以下、「入力情報」という）には、各項目に対して入力装置により入力される情報や、連携システム５４との連携により取得される情報がある。
【００２３】
また、ＣＬ／ＳＶ間電文６２には、ＣＬ／ＳＶ間電文６２を送信したクライアント端末５２が配置された拠点の識別子である拠点ＩＤ、処理日時なども含まれる。処理日時は、例えば、クライアント端末５２からＣＬ／ＳＶ間電文６２が送信された日時とすることができる。
【００２４】
また、取得部２４は、一連の取引の処理中に、手書きの伝票等の文書をスキャナで読み取ったイメージデータを、添付情報６４として取得する。
【００２５】
また、取得部２４は、連携システム５４に含まれるホストコンピュータへ、取得したＣＬ／ＳＶ間電文６２を含むホストコンピュータ宛の電文（ホスト電文）６６を送信する。取得部２４は、一連の取引に関するホスト電文６６の送信に対してホストコンピュータから送信される、一連の取引が最終的に成立したか否かを示す成否情報６８を取得する。成否情報６８には、どのホスト電文６６への応答かを特定するために、ホスト電文６６が含まれる。また、成否情報６８には、そのホスト電文６６に対応する取引が成立か不成立かを示す情報が含まれる。
【００２６】
取得部２４は、ＣＬ／ＳＶ間電文６２を取得する毎に、受付部２２から受け渡された取引ＩＤ及び特定情報と対応付けて、取引情報ＤＢ３２に記憶する。また、取得部２４は、添付情報６４を取得すると、受付部２２から受け渡された取引ＩＤと対応付けて、取引情報ＤＢ３２に記憶する。また、取得部２４は、成否情報６８を取得すると、取引情報ＤＢ３２に記憶されたＣＬ／ＳＶ間電文６２から、成否情報６８に含まれるホスト電文６６に対応するＣＬ／ＳＶ間電文６２を特定する。そして、取得部２４は、取引情報ＤＢ３２において特定したＣＬ／ＳＶ間電文６２に対応付けて、成否情報６８に含まれる成立か不成立かの情報を記憶する。
【００２７】
図４に、取引情報ＤＢ３２の一例を示す。図４の例では、取引情報ＤＢ３２は、電文テーブル３２Ａと、イメージテーブル３２Ｂとを含む。電文テーブル３２Ａは、取引ＩＤ及び特定情報が記憶されるフィールド「取引ＩＤ」、「取引種別」、及び「顧客ＩＤ」を含む。また、電文テーブル３２Ａは、ＣＬ／ＳＶ間電文６２に含まれる各情報が記憶されるフィールド「拠点ＩＤ」、「処理日時」、「画面番号」、「項目１」、「項目２」等を含む。また、電文テーブル３２Ａは、成否情報６８が記憶されるフィールド「取引成否」を含む。イメージテーブル３２Ｂは、添付情報６４に対応付けられた取引ＩＤが記憶されるフィールド「取引ＩＤ」と、添付情報６４が記憶されるフィールド「添付」とを含む。
【００２８】
一連の取引の開始から終了までに取得された１以上のＣＬ／ＳＶ間電文６２、及び添付情報６４には、共通の取引ＩＤが対応付けられる。以下では、同一の取引ＩＤが対応付けられた電文テーブル３２Ａ及びイメージテーブル３２Ｂの各レコードが示す情報群を、１つの取引を示す「取引情報」と称する。したがって、取引情報に含まれる複数のレコードの「画面番号」を「処理日時」順に並べることにより、その取引における画面遷移を特定することができる。
【００２９】
生成部２６は、取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引情報のうち、取引が成立したことを示す取引情報を学習することにより、取引に関する１以上の画面及び画面の遷移情報を含むシナリオを生成する。具体的には、生成部２６は、少なくとも画面遷移が共通する取引情報をグループ化し、各グループに含まれる取引情報の共通的性質を各グループが示すシナリオに対応付ける。また、生成部２６は、各シナリオにおいて、１以上の画面の各々に含まれる項目の各々について、取引が成立するための基準情報を設定する。
【００３０】
具体的には、生成部２６は、取引情報ＤＢ３２に記憶された取引情報のうち、取引が成立したことを示す取引情報、すなわち、「取引成否」に取引の成立を示す情報が記憶された取引情報を抽出する。そして、生成部２６は、抽出した取引情報の「顧客ＩＤ」が示す顧客の属性を判定する。顧客の属性は、例えば、性別、年齢、職業などや、その顧客が優良顧客かマス顧客かを示す顧客区分などの情報である。本実施形態では、顧客の属性として、顧客区分を用いる場合について説明する。生成部２６は、連携システム５４から、顧客ＩＤに対応する情報を取得して、取得した情報と、予め定めた優良顧客かマス顧客かを判定するための条件とに基づいて、顧客区分を判定する。
【００３１】
生成部２６は、抽出した複数の取引情報を、「取引種別」が同一、かつ「顧客ＩＤ」に対応する顧客区分が同一の取引情報でグループ化する。生成部２６は、さらに、各グループに含まれる取引情報を、同等の内容を示す取引情報同士でグループ化する。同等の内容を示す取引情報とは、例えば、画面遷移が同一で、かつ各画面における入力情報が、項目毎に所定範囲内である取引情報とすることができる。
【００３２】
さらに、生成部２６は、同等の内容でグループ化された取引情報に含まれる入力情報を項目毎に集約することにより、取引が成立するために各項目に入力される情報として適正な値を示す基準情報を、各画面の項目毎に設定する。項目毎の入力情報の集約方法としては、例えば、入力情報が数値の項目については、グループに含まれる各取引情報における該当の項目の数値の平均、最頻値、中央値、最大値、最小値等とすることができる。また、入力情報が文字列の項目については、グループに含まれる各取引情報における該当の項目の入力情報から、出現頻度の高いキーワードを抽出して、基準情報とすることができる。また、各項目の基準情報は、１つに限らず、複数設定されてもよいし、グループに含まれる各取引情報における該当の項目の最小値から最大値まで、などのように範囲で設定されてもよい。
【００３３】
また、生成部２６は、各取引情報に含まれる添付情報６４からも基準情報を設定する。例えば、生成部２６は、グループに含まれる各取引情報に含まれる添付情報３４が示すイメージデータの特徴量を抽出して平均したり、イメージデータを文字認識して得られるテキストデータからキーワードを抽出したりすることにより、基準情報を設定する。また、添付情報６４そのものを基準情報としてもよい。生成部２６は、上記のように各項目及び添付情報６４の基準情報を設定したグループの各々を、シナリオの各々とする。
【００３４】
また、生成部２６は、各グループに含まれる取引情報の共通的性質を抽出し、抽出した共通的性質を各シナリオに対応付ける。例えば、取引が拠点の営業時間内か時間外かによってや、拠点毎に取扱い可能な取引によって、取引情報に相違が表れることが想定される。したがって、グループ化された取引情報は、拠点の特性や、営業時間内外などの性質が共通している可能性が高い。
【００３５】
本実施形態では、生成部２６は、取引情報の拠点ＩＤから、その拠点で取扱い可能な取引に応じた処理モードを特定する。また、生成部２６は、取引情報の処理時間から、営業時間内か時間外かを特定する。そして、生成部２６は、これらの特定した情報から、グループ毎に共通的性質を抽出する。例えば、生成部２６は、処理モードがＡ、かつ営業時間内といった共通的性質や、処理モードがＡ又はＢ、かつ営業時間外といった共通的性質を抽出する。そして、生成部２６は、抽出した共通的性質を、後述する選択部４４でシナリオを選択する際の選択基準として、各シナリオに対応付ける。
【００３６】
なお、取引情報をグループ化する際に、共通的性質が同一のものをグループ化するようにしてもよい。
【００３７】
生成部２６は、取引種別毎、かつ顧客属性毎に、選択基準が対応付けられたシナリオの各々をシナリオＤＢ３４に記憶する。図５に、シナリオＤＢ３４の一例を示す。図５の例では、１つのシナリオ（例えば、図５中の太枠内）において、画面の遷移順に、各画面の基準情報が記憶されている例を示している。
【００３８】
次に、実行部４０の各部について説明する。
【００３９】
受付部４２は、学習部２０の受付部２２と同様に、取引種別及び顧客ＩＤを含む特定情報を受け付ける。さらに、受付部４２は、特定情報を送信したクライアント端末５２が設置されている拠点の拠点ＩＤを受け付ける。受付部４２は、受け付けた特定情報及び拠点ＩＤを選択部４４へ受け渡す。
【００４０】
選択部４４は、受付部４２から受け渡された特定情報に含まれる顧客ＩＤに基づいて、顧客属性を特定する。また、選択部４４は、受付部４２から受け渡された拠点ＩＤに基づいて、処理モードを特定する。また、選択部４４は、特定情報を受け付けた日時に基づいて、営業時間内か時間外かを特定する。そして、選択部４４は、受付部４２から受け渡された特定情報に含まれる取引種別、特定した顧客属性、処理モード、及び営業時間内か時間外かに基づいて、シナリオＤＢ３４からシナリオを選択する。選択部４４は、選択したシナリオを制御部４６へ受け渡す。
【００４１】
制御部４６は、選択部４４から受け渡されたシナリオに従って、画面遷移順が１番の画面番号をクライアント端末５２に通知する。これにより、クライアント端末５２に該当の画面が表示され、オペレータにより、表示された各項目に情報が入力される。また、制御部４６は、クライアント端末５２から、連携システム５４から連携情報を取得する旨の指示を受け付けた場合には、該当の連携システム５４へ問合せを行い、連携情報を取得する。そして、制御部４６は、取得した連携情報をクライアント端末５２へ送信し、表示している画面の該当の項目に、連携情報が表示されるように制御する。
【００４２】
また、制御部４６は、オペレータ入力やホストコンピュータからの指示により、次の画面への遷移タイミングとなった場合には、クライアント端末５２からＣＬ／ＳＶ間電文６２、及び添付されている場合には添付情報６４を受信する。そして、制御部４６は、ホストコンピュータへホスト電文６６を送信する。また、制御部４６は、受信したＣＬ／ＳＶ間電文６２及び添付情報６４を、シナリオに設定されている基準情報と比較し、現在表示されている画面への入力情報が適正か否かを判定する。
【００４３】
制御部４６は、入力情報が適正な場合には、シナリオに従って、次の画面の画面番号をクライアント端末５２へ通知する。一方、制御部４６は、入力情報が適正ではない場合、ここまでの画面遷移、及び現在表示されている画面への入力情報に基づいて、シナリオＤＢ３４からシナリオを再選択する。例えば、制御部４６は、現在選択されているシナリオと取引種別及び顧客属性が同一で、ここまでの画面遷移と一致する画面遷移を持ち、現在の画面への入力情報が適正と判定される基準情報を持つシナリオを選択する。制御部４６は、シナリオを再選択した場合には、再選択したシナリオに従って、次の画面の画面番号をクライアント端末５２へ通知する。
【００４４】
また、制御部４６は、選択可能なシナリオが存在しない場合には、手動取引に切り替える旨をクライアント端末５２へ通知する。
【００４５】
制御部４６は、ホストコンピュータから成否情報６８を受信すると、受信した成否情報６８に基づく取引結果をクライアント端末５２へ通知する。
【００４６】
取引支援装置１０は、例えば図６に示すコンピュータ７０で実現することができる。コンピュータ７０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７１と、一時記憶領域としてのメモリ７２と、不揮発性の記憶部７３とを備える。また、コンピュータ７０は、入力装置、表示装置等の入出力装置７４と、記憶媒体７９に対するデータの読み込み及び書き込みを制御するＲ／Ｗ（Read/Write）部７５と、インターネット等のネットワークに接続される通信Ｉ／Ｆ（Interface）７６とを備える。ＣＰＵ７１、メモリ７２、記憶部７３、入出力装置７４、Ｒ／Ｗ部７５、及び通信Ｉ／Ｆ７６は、バス７７を介して互いに接続される。
【００４７】
記憶部７３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリ等によって実現できる。記憶媒体としての記憶部７３には、コンピュータ７０を、取引支援装置１０として機能させるための取引支援プログラム８０が記憶される。取引支援プログラム８０は、受付プロセス８２と、取得プロセス８４と、生成プロセス８６と、選択プロセス８８と、制御プロセス９０とを有する。また、記憶部４３は、取引情報ＤＢ３２及びシナリオＤＢ３４の各々を構成する情報が記憶される情報記憶領域９２を有する。
【００４８】
ＣＰＵ７１は、取引支援プログラム８０を記憶部７３から読み出してメモリ７２に展開し、取引支援プログラム８０が有するプロセスを順次実行する。ＣＰＵ７１は、受付プロセス８２を実行することで、図２に示す受付部２２、４２として動作する。また、ＣＰＵ７１は、取得プロセス８４を実行することで、図２に示す取得部２４として動作する。また、ＣＰＵ７１は、生成プロセス８６を実行することで、図２に示す生成部２６として動作する。また、ＣＰＵ７１は、選択プロセス８８を実行することで、図２に示す選択部４４として動作する。また、ＣＰＵ７１は、制御プロセス９０を実行することで、図２に示す制御部４６として動作する。また、ＣＰＵ４１は、情報記憶領域９２から情報を読み出して、取引情報ＤＢ３２及びシナリオＤＢ３４の各々をメモリ７２に展開する。これにより、取引支援プログラム８０を実行したコンピュータ７０が、取引支援装置１０として機能することになる。なお、プログラムを実行するＣＰＵ７１はハードウェアである。
【００４９】
なお、取引支援プログラム８０により実現される機能は、例えば半導体集積回路、より詳しくはＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等で実現することも可能である。
【００５０】
次に、本実施形態に係る取引処理システム１００の作用について説明する。取引処理システム１００において、取引が行われる毎に、取引支援装置１０がＣＬ／ＳＶ間電文６２、添付情報６４、及び成否情報６８を取得し、取引情報を取引情報ＤＢ３２に蓄積する。取引情報ＤＢ３２に所定数の取引情報が蓄積されると、取引支援装置１０の学習部２０が、図７に示す学習処理を実行し、シナリオを生成する。そして、複数のシナリオがシナリオＤＢ３４に記憶された状態で、シナリオを用いた取引の開始が指示されると、取引支援装置１０の実行部４０が、図８に示す実行処理を実行する。以下、学習処理及び実行処理の各々について詳述する。なお、学習処理及び実行処理は、開示の技術の取引支援方法の一例である。
【００５１】
まず、図７を参照して、学習処理について説明する。
【００５２】
ステップＳ１２で、生成部２６が、取引情報ＤＢ３２に記憶された取引情報のうち、取引が成立したことを示す取引情報、すなわち、「取引成否」に取引の成立を示す情報が記憶された取引情報を抽出する。そして、生成部２６が、抽出した取引情報の「顧客ＩＤ」に基づいて、取引情報の各々について、顧客が優良顧客かマス顧客かを示す顧客区分を判定する。
【００５３】
次に、ステップＳ１４で、生成部２６が、抽出した複数の取引情報を、「取引種別」が同一、かつ上記ステップＳ１２で判定した顧客区分が同一の取引情報でグループ化する。生成部２６は、さらに、各グループに含まれる取引情報を、画面遷移が同一で、かつ各画面における入力情報が、項目毎に所定範囲内である取引情報同士でグループ化する。
【００５４】
次に、ステップＳ１６で、生成部２６が、上記ステップＳ１４でグループ化した取引情報の入力情報を項目毎に集約することにより、取引が成立するために各項目に入力される情報として適正な値を示す基準情報を、各画面の項目毎に設定する。
【００５５】
次に、ステップＳ１８で、生成部２６が、各取引情報の拠点ＩＤから、その拠点で取扱い可能な取引に応じた処理モードを特定する。また、生成部２６が、各取引情報の処理時間から、営業時間内か時間外かを特定する。
【００５６】
次に、ステップＳ２０で、生成部２６が、各グループに含まれる取引情報について、上記ステップＳ１８で特定された処理モード及び営業時間内か時間外かの情報に基づいて、グループ毎に共通的性質を抽出し、各シナリオに対応付ける。これにより、取引種別毎、かつ顧客属性毎に、画面遷移、及び各画面の各項目の基準情報が設定され、共通的性質が対応付けられた複数のシナリオが生成される。
【００５７】
次に、ステップＳ２２で、生成部２６が、生成した複数のシナリオをシナリオＤＢ３４に記憶して、学習処理は終了する。
【００５８】
次に、図８を参照して、実行処理について説明する。
【００５９】
ステップＳ３２で、受付部４２が、取引種別及び顧客ＩＤを含む特定情報と、特定情報を送信したクライアント端末５２が設置されている拠点の拠点ＩＤとを受け付ける。受付部４２は、受け付けた特定情報及び拠点ＩＤを選択部４４へ受け渡す。
【００６０】
次に、ステップＳ３４で、選択部４４が、受付部４２から受け渡された特定情報に含まれる顧客ＩＤに基づいて、顧客属性を特定する。また、選択部４４は、受付部４２から受け渡された拠点ＩＤに基づいて、処理モードを特定する。また、選択部４４は、特定情報を受け付けた日時に基づいて、営業時間内か時間外かを特定する。
【００６１】
次に、ステップＳ３６で、選択部４４が、上記ステップＳ３４で特定した情報に基づいて、シナリオＤＢ３４からシナリオを選択する。ここでは、図９に示すように、画面１→画面２→画面３→画面４→画面５と遷移するシナリオが選択されたものとする。選択部４４は、選択したシナリオを制御部４６へ受け渡す。
【００６２】
次に、ステップＳ３８で、制御部４６が、選択部４４から受け渡されたシナリオに従って、画面遷移順が１番の画面番号をクライアント端末５２に通知する。これにより、図１０に示すように、クライアント端末５２に該当の画面１１０が表示される。画面１１０には、各項目に対して入力情報が入力されるテキストボックス１１２、次の画面への遷移を指示する際に選択される遷移ボタン１１４、及び連携システム５４から連携情報を取得する際に選択される連携ボタン１１６が含まれる。
【００６３】
クライアント端末５２では、オペレータが各項目に対して必要な入力情報を入力する。また、オペレータは、連携システム５４から連携情報を取得する必要がある項目については、該当の項目を選択した状態で、連携ボタン１１６を選択する。連携ボタン１１６が選択されたことが取引支援装置１０に通知されると、ステップＳ４０で、制御部４６は、連携システム５４に含まれるサーバ等に問合せ、連携情報を取得する。制御部４６は、取得した連携情報をクライアント端末５２に返送し、該当の項目のテキストボックス１１２に表示させる。
【００６４】
このように、オペレータによる入力や、連携情報の取得により、図１１の上段の図に示すように、画面１１０のテキストボックス１１２に入力情報が入力される。
【００６５】
次に、ステップＳ４２で、制御部４６が、オペレータが遷移ボタン１１４を選択したか、又はホストコンピュータからの指示を受け付けたか否かにより、次の画面への遷移タイミングとなったか否かを判定する。遷移タイミングの場合には、処理はステップＳ４４へ移行し、遷移タイミングではない場合には、処理はステップＳ４０に戻る。
【００６６】
ステップＳ４４では、制御部４６が、クライアント端末５２からＣＬ／ＳＶ間電文６２、及び添付されている場合には添付情報６４を受信し、ホストコンピュータへホスト電文６６を送信する。そして、制御部４６が、現在表示している画面がシナリオの最後の画面か否かを判定することにより、シナリオが終了か否かを判定する。シナリオが終了の場合には、処理はステップＳ４６へ移行し、シナリオの続きがある場合には、処理はステップＳ４８へ移行する。
【００６７】
ステップＳ４６では、制御部４６が、ホストコンピュータから成否情報６８を受信し、受信した成否情報６８に基づく取引結果をクライアント端末５２へ通知する。これにより、クライアント端末５２には、取引結果が表示される。そして、実行処理は終了する。
【００６８】
一方、ステップＳ４８では、制御部４６が、シナリオに従って次の画面へ遷移可能か否かを判定する。具体的には、制御部４６は、受信したＣＬ／ＳＶ間電文６２及び添付情報６４を、シナリオに設定されている基準情報と比較し、現在表示されている画面への入力情報が適正か否かを判定し、適正な場合は、次の画面へ遷移可能と判定する。次の画面へ遷移可能な場合には、処理はステップＳ３８に戻り、制御部４６が、上記ステップＳ３６で選択されたシナリオに従って、次の画面の画面番号をクライアント端末５２へ通知する。これにより、図１１の下段に示すように、クライアント端末５２に表示される画面１１０が、次の画面１１０へ遷移する。
【００６９】
一方、次の画面へ遷移不可の場合には、処理はステップＳ５０へ移行し、制御部４６が、ここまでの画面遷移、及び現在表示されている画面への入力情報に基づいて、シナリオＤＢ３４からシナリオを再選択する。再選択の際には、現在選択されているシナリオと取引種別及び顧客属性が同一のシナリオであって、上記ステップＳ３４で特定された情報との合致度が高い共通的性質が対応付けられたシナリオを優先的に選択するようにするとよい。
【００７０】
次に、ステップＳ５２で、制御部４６が、上記ステップＳ５０で、再選択可能なシナリオがシナリオＤＢ３４に存在したか否かを判定する。存在した場合には、処理はステップＳ３８に戻り、上記ステップＳ５０で再選択したシナリオに従って、次の画面の画面番号をクライアント端末５２へ通知する。一方、再選択可能なシナリオが存在しなかった場合には、処理はステップＳ５４へ移行し、制御部４６が、手動取引に切り替える旨をクライアント端末５２へ通知し、実行処理は終了する。
【００７１】
例えば、図９に示すシナリオについて、画面１〜４の各々について、上記ステップＳ４８の判定が全て肯定判定となった場合には、図１２に示すように、シナリオに従った画面遷移が行われる。また、例えば、画面３に対する入力情報が、基準情報と比較した際に適正でなかった場合には、上記ステップＳ４８で否定判定となる。そして、再選択可能なシナリオが存在する場合には、例えば、図１３に示すように、画面３以降は、再選択されたシナリオに従って画面遷移が行われる。また、再選択可能なシナリオが存在しない場合には、図１４に示すように、画面３以降は、手動取引に切り替えられる。
【００７２】
以上、本実施形態に係る取引処理システムによれば、取引支援装置が、取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引情報を学習することにより、取引に関する１以上の画面及び画面の遷移情報を含むシナリオを生成する。そして、取引の実行時には、取引支援装置が、開始する取引の種別及び顧客属性に応じたシナリオを選択し、シナリオにしたがって、画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する。これにより、端末を操作して行われる取引を適切に支援することができる。
【００７３】
なお、上記実施形態では、シナリオに拠らない手動の取引時の取引情報を用いてシナリオを学習する場合について説明したが、図８に示すシナリオに従った取引の実行時において取得される取引情報を用いて学習してもよい。
【００７４】
また、上記実施形態では、各シナリオに共通的性質を対応付け、開始する取引と、取引の種別及び顧客属性が同一のシナリオから、共通的性質に基づいて、実行するシナリオを選択する場合について説明したが、共通的性質を用いることは必須ではない。例えば、開始する取引と、取引の種別及び顧客属性が同一のシナリオからランダムに選択したり、予め定めたルールに従って選択したりしてもよい。
【００７５】
また、上記実施形態では、シナリオに従って、次の画面へ遷移不可であり、かつ再選択可能なシナリオが存在しない場合に、手動取引に切り替える場合について説明したが、これに限定されない。シナリオに従って、次の画面へ遷移不可と判定された場合には、シナリオを再選択することなく、手動取引に切り替えるようにしてもよい。
【００７６】
また、上記実施形態では、成立した取引についての取引情報を学習してシナリオを生成する場合について説明したが、これに限定されない。例えば、銀行などの事務規定に従って行われた取引についての取引情報を学習してもよい。
【００７７】
また、上記実施形態では、取引支援プログラム８０が記憶部７３に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、これに限定されない。開示の技術に係るプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＵＳＢメモリ等の記憶媒体に記憶された形態で提供することも可能である。
【００７８】
以上の実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
【００７９】
（付記１）
開始する取引を特定するための特定情報を受け付け、
取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照し、受け付けた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択し、
選択した前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための取引支援プログラム。
【００８０】
（付記２）
前記取引情報は、成立した取引の取引時に表示された１以上の画面及び前記画面の遷移と、前記１以上の画面の各々に対する入力情報とを含む付記１に記載の取引支援プログラム。
【００８１】
（付記３）
前記入力情報は、入力装置により入力される情報、前記取引に関連する外部システムとの連携により取得される情報、及び文書を読み取ったイメージデータの少なくとも一つを含む付記１又は付記２に記載の取引支援プログラム。
【００８２】
（付記４）
前記シナリオを選択する際、前記開始する取引の性質に対応するシナリオを選択する付記１〜付記３のいずれか１項に記載の取引支援プログラム。
【００８３】
（付記５）
前記シナリオには、前記１以上の画面の各々に含まれる項目の各々について、取引が成立するための基準情報が含まれ、
表示された画面に含まれる項目の各々に対する入力情報が、前記基準情報を満たす場合に、前記シナリオに従って次の画面に遷移するように制御する
付記１〜付記４のいずれか１項に記載の取引支援プログラム。
【００８４】
（付記６）
前記入力情報が、前記基準情報を満たさない場合、手動での取引に切り替える付記５に記載の取引支援プログラム。
【００８５】
（付記７）
前記入力情報が、前記基準情報を満たさない場合、現時点までの画面遷移、及び前記表示された画面に含まれる項目の各々に対する入力情報に基づいて、シナリオを再選択する付記５に記載の取引支援プログラム。
【００８６】
（付記８）
過去の前記取引情報を、取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に学習することにより、前記シナリオを生成することをさらに含む処理を前記コンピュータに実行させるための付記１〜付記７のいずれか１項に記載の取引支援プログラム。
【００８７】
（付記９）
取引の種別及び顧客の属性が同一の前記取引情報を、少なくとも画面遷移が共通する前記取引情報でグループ化し、前記グループに含まれる取引情報に含まれる入力情報を項目毎に集約することにより、取引が成立するための基準情報を項目毎に設定することにより、前記シナリオを生成する付記８に記載の取引支援プログラム。
【００８８】
（付記１０）
開始する取引を特定するための特定情報を受け付ける受付部と、
取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照し、前記受付部により受け付けられた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択する選択部と、
前記選択部により選択された前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する制御部と、
を含む取引支援装置。
【００８９】
（付記１１）
前記取引情報は、成立した取引の取引時に表示された１以上の画面及び前記画面の遷移と、前記１以上の画面の各々に対する入力情報とを含む付記１０に記載の取引支援装置。
【００９０】
（付記１２）
前記入力情報は、入力装置により入力される情報、前記取引に関連する外部システムとの連携により取得される情報、及び文書を読み取ったイメージデータの少なくとも一つを含む付記１０又は付記１１に記載の取引支援装置。
【００９１】
（付記１３）
前記選択部は、前記開始する取引の性質に対応するシナリオを選択する付記１０〜付記１２のいずれか１項に記載の取引支援装置。
【００９２】
（付記１４）
前記シナリオには、前記１以上の画面の各々に含まれる項目の各々について、取引が成立するための基準情報が含まれ、
前記制御部は、表示された画面に含まれる項目の各々に対する入力情報が、前記基準情報を満たす場合に、前記シナリオに従って次の画面に遷移するように制御する
付記１０〜付記１３のいずれか１項に記載の取引支援装置。
【００９３】
（付記１５）
前記制御部は、前記入力情報が、前記基準情報を満たさない場合、手動での取引に切り替える付記１４に記載の取引支援装置。
【００９４】
（付記１６）
前記制御部は、前記入力情報が、前記基準情報を満たさない場合、現時点までの画面遷移、及び前記表示された画面に含まれる項目の各々に対する入力情報に基づいて、シナリオを再選択する付記１４に記載の取引支援装置。
【００９５】
（付記１７）
過去の前記取引情報を、取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に学習することにより、前記シナリオを生成する生成部をさらに含む付記１０〜付記１６のいずれか１項に記載の取引支援装置。
【００９６】
（付記１８）
前記生成部は、取引の種別及び顧客の属性が同一の前記取引情報を、少なくとも画面遷移が共通する前記取引情報でグループ化し、前記グループに含まれる取引情報に含まれる入力情報を項目毎に集約することにより、取引が成立するための基準情報を項目毎に設定することにより、前記シナリオを生成する付記１７に記載の取引支援装置。
【００９７】
（付記１９）
開始する取引を特定するための特定情報を受け付け、
取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照し、受け付けた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択し、
選択した前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する
ことを含む処理をコンピュータが実行するための取引支援方法。
【００９８】
（付記２０）
開始する取引を特定するための特定情報を受け付け、
取引の種別毎、かつ顧客の属性毎に、過去の取引の内容に関する取引情報に基づく取引に関する１以上の画面及び前記画面の遷移情報を含むシナリオが複数記憶された記憶部を参照し、受け付けた前記特定情報及び前記開始する取引の対象である顧客の属性に対応するシナリオを選択し、
選択した前記シナリオにしたがって、前記画面の表示、入力情報の受け付け、及び次画面への遷移を制御する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための取引支援プログラムを記憶した記憶媒体。
【符号の説明】
【００９９】
１０   取引支援装置
２０   学習部
２２   受付部
２４   取得部
２６   生成部
３２   取引情報データベース
３４   シナリオデータベース
４０   実行部
４２   受付部
４３   記憶部
４４   選択部
４６   制御部
５２   クライアント端末
５４   連携システム
７０   コンピュータ
７１   ＣＰＵ
７２   メモリ
７３   記憶部
７９   記憶媒体
８０   取引支援プログラム
１００ 取引処理システム
１１０ 画面
【図１】
2019101575.tif 000003
【図２】
2019101575.tif 000004
【図３】
2019101575.tif 000005
【図４】
2019101575.tif 000006
【図５】
2019101575.tif 000007
【図６】
2019101575.tif 000008
【図７】
2019101575.tif 000009
【図８】
2019101575.tif 000010
【図９】
2019101575.tif 000011
【図１０】
2019101575.tif 000012
【図１１】
2019101575.tif 000013
【図１２】
2019101575.tif 000014
【図１３】
2019101575.tif 000015
【図１４】
2019101575.tif 000016