(57)【要約】      （修正有）【課題】事象に対する対処方法を効率よく参照可能にするマニュアル処理装置、マニュアル処理方法およびマニュアル処理プログラムを提供する。【解決手段】マニュアル処理装置１００は、第１の情報１０１および第２の情報１０２を記憶し、第１のシステムおよび第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、第１の対応情報を参照して、指定された第１のシステムに含まれる部材を特定し、また、第２の対応情報を参照して、指定された事象に対応する部材と対処方法との組み合わせを特定する。そして、特定した部材と対処方法との組み合わせのうち、特定した第１のシステムに含まれる部材を含む組み合わせ１０３を出力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１のシステム、および、前記第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、
システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムに含まれる部材を特定し、
事象ごとに、前記事象の原因となる部材と前記事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す第２の対応情報を参照して、指定された前記事象に対応する組み合わせを特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記部材を含む組み合わせを出力する、
制御部を有することを特徴とするマニュアル処理装置。
【請求項２】
前記第１の対応情報は、システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材と、前記システムが存在する環境との組み合わせを対応付けて表し、
前記制御部は、
前記第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムが存在する環境を特定し、特定した前記環境に対応する部材を特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記環境に対応する部材を含む組み合わせを出力する、ことを特徴とする請求項１に記載のマニュアル処理装置。
【請求項３】
前記第２の対応情報は、事象ごとに、前記事象の原因となる部材と、前記事象に対する対処方法と、前記事象が前記対処方法により解決した回数との組み合わせを１以上対応付けて表し、
前記制御部は、
前記第２の対応情報を参照して、特定した前記組み合わせのうち、特定した前記第１のシステムに含まれる部材を含む組み合わせを、前記事象が解決した回数が大きい順に出力する、ことを特徴とする請求項１または２に記載のマニュアル処理装置。
【請求項４】
前記制御部は、
前記第１のシステムで発生した事象が解決したことに応じて、前記事象の原因である部材と、前記事象を解決した対処方法との組み合わせを、前記事象に対応付けて、前記第２の対応情報に追加する、ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載のマニュアル処理装置。
【請求項５】
コンピュータが、
第１のシステム、および、前記第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、
システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムに含まれる部材を特定し、
事象ごとに、前記事象の原因となる部材と前記事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す第２の対応情報を参照して、指定された前記事象に対応する組み合わせを特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記部材を含む組み合わせを出力する、
処理を実行することを特徴とするマニュアル処理方法。
【請求項６】
コンピュータに、
第１のシステム、および、前記第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、
システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムに含まれる部材を特定し、
事象ごとに、前記事象の原因となる部材と前記事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す第２の対応情報を参照して、指定された前記事象に対応する組み合わせを特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記部材を含む組み合わせを出力する、
処理を実行させることを特徴とするマニュアル処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、マニュアル処理装置、マニュアル処理方法、およびマニュアル処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客は、提供者がハードウェア構成およびソフトウェア構成を事前に確定した垂直統合型システムを利用することがある。一方で、提供者がリファレンスアーキテクチャを顧客に提供し、顧客は、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成されたシステムを利用することがある。リファレンスアーキテクチャは、例えば、システムの典型的な使用方法と、システムの典型的なハードウェア構成およびソフトウェア構成とを定義する。
【０００３】
先行技術としては、例えば、保守作業受付情報を取得したときに、保守作業手順データベースから、保守作業受付情報の障害内容に対応する保守作業手順を抽出するものがある。また、例えば、項目に関する検索キーにより事例を事例データベースから検索すると共に、検索された事例の検索履歴を履歴管理データベースから読み出し、検索履歴における対策の成功／失敗情報が成功を示すとき、検索された事例を表示する技術がある。また、例えば、電子マニュアルや作業指示書の本文から特定のキーワードや書式などを基に注意事項を説明した文書を抽出し、抽出した注意事項を説明した文章から保守作業の注意事項のチェックリストを作成する技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１７−２２４１３３号公報
【特許文献２】特開平０８−３１４７５１号公報
【特許文献３】特開２００６−３１８２４４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成された顧客のシステムにおいて何らかの問題となる事象が発生した場合、システムの保守要員は、発生した事象への対処方法を把握することが難しい。例えば、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成されるシステムの典型例についてのマニュアルが用意されても、システムの典型例と顧客のシステムとは異なるため、保守要員は、発生した事象への対処方法を把握することができない。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、事象に対する対処方法を効率よく参照可能にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様によれば、第１のシステム、および、前記第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムに含まれる部材を特定し、事象ごとに、前記事象の原因となる部材と前記事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す第２の対応情報を参照して、指定された前記事象に対応する組み合わせを特定し、特定した前記組み合わせのうち、特定した前記部材を含む組み合わせを出力するマニュアル処理装置、マニュアル処理方法、およびマニュアル処理プログラムが提案される。
【発明の効果】
【０００８】
一態様によれば、事象に対する対処方法を効率よく参照可能にすることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかるマニュアル処理方法の一実施例を示す説明図である。
【図２】図２は、保守管理システム２００の一例を示す説明図である。
【図３】図３は、マニュアル処理装置１００のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、顧客環境ＤＢ４００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図５】図５は、部材影響ＤＢ５００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、端末装置２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図７】図７は、マニュアル処理装置１００の機能的構成例を示すブロック図である。
【図８】図８は、保守管理システム２００の機能的構成の具体例を示すブロック図である。
【図９】図９は、保守管理システム２００の全体動作の流れを示す説明図である。
【図１０】図１０は、事前準備に関する保守管理システム２００の個別動作の流れを示す説明図である。
【図１１】図１１は、保守マニュアルの自動生成に関する保守管理システム２００の個別動作の流れを示す説明図（その１）である。
【図１２】図１２は、保守マニュアルの自動生成に関する保守管理システム２００の個別動作の流れを示す説明図（その２）である。
【図１３】図１３は、トラブル対処後の部材影響ＤＢ５００の更新に関する保守管理システム２００の個別動作の流れを示す説明図である。
【図１４】図１４は、部材影響情報入力画面１４００の一例を示す説明図である。
【図１５】図１５は、部材影響ＤＢ５００に部材影響情報を登録する一例を示す説明図である。
【図１６】図１６は、顧客環境情報入力画面１６００の一例を示す説明図である。
【図１７】図１７は、顧客環境ＤＢ４００に顧客環境情報を登録する一例を示す説明図である。
【図１８】図１８は、保守マニュアル自動生成画面１８００の一例を示す説明図である。
【図１９】図１９は、保守マニュアル２２００を生成する一例を示す説明図（その１）である。
【図２０】図２０は、保守マニュアル２２００を生成する一例を示す説明図（その２）である。
【図２１】図２１は、保守マニュアル２２００を生成する一例を示す説明図（その３）である。
【図２２】図２２は、保守マニュアル２２００の一例を示す説明図である。
【図２３】図２３は、報告書入力画面２３００の一例を示す説明図である。
【図２４】図２４は、トラブル対処報告書に基づいて部材影響ＤＢ５００を更新する一例を示す説明図（その１）である。
【図２５】図２５は、トラブル対処報告書に基づいて部材影響ＤＢ５００を更新する一例を示す説明図（その２）である。
【図２６】図２６は、第１準備処理手順の一例を示すシーケンス図である。
【図２７】図２７は、第２準備処理手順の一例を示すシーケンス図である。
【図２８】図２８は、自動生成処理手順の一例を示すシーケンス図（その１）である。
【図２９】図２９は、自動生成処理手順の一例を示すシーケンス図（その２）である。
【図３０】図３０は、自動生成処理手順の一例を示すシーケンス図（その３）である。
【図３１】図３１は、自動生成処理手順の一例を示すシーケンス図（その４）である。
【図３２】図３２は、更新処理手順の一例を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に、図面を参照して、本発明にかかるマニュアル処理装置、マニュアル処理方法、およびマニュアル処理プログラムの実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態にかかるマニュアル処理方法の一実施例）
図１は、実施の形態にかかるマニュアル処理方法の一実施例を示す説明図である。マニュアル処理装置１００は、対象のシステムにおいて生じた、何らかの問題となる事象に対する対処方法を出力するコンピュータである。
【００１２】
対象のシステムは、例えば、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成されるシステムである。リファレンスアーキテクチャは、例えば、システムの典型的な使用方法と、システムの典型的なハードウェア構成およびソフトウェア構成とを定義する。以下の説明では、ハードウェアを「ＨＷ（ＨａｒｄＷａｒｅ）」と表記し、ソフトウェアを「ＳＷ（ＳｏｆｔＷａｒｅ）」と表記する場合がある。リファレンスアーキテクチャは、具体的には、システムを形成するＨＷの機能やＳＷの機能などを定義する。リファレンスアーキテクチャは、具体的には、ＨＷの型番やＳＷの版数などを確定しなくてよい。
【００１３】
ここで、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成された顧客のシステムにおいて何らかの問題となる事象が発生した場合、顧客のシステムの保守要員は、発生した事象への対処方法を把握し、保守を実施することになる。これに対し、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成されるシステムの典型例についてのマニュアルを用意することが考えられる。しかしながら、顧客のシステムの保守要員は、用意されたマニュアルを参照しても、顧客のシステムにおいて発生した事象への対処方法を把握することが難しい。
【００１４】
例えば、顧客のシステムは、垂直統合型システムとは異なり、リファレンスアーキテクチャに定義された機能を有するＨＷやＳＷであれば、どのようなＨＷやＳＷを含んでもよい。したがって、顧客のシステムの保守要員は、用意されたマニュアルを参照しても、いずれのＨＷやＳＷが、顧客のシステムにおいて発生した事象の原因であるかを把握することが難しい。このため、顧客のシステムの保守要員は、システムの典型例には含まれず、顧客のシステムには含まれるＨＷやＳＷに起因する事象に対する対処方法を把握することが難しい。
【００１５】
そこで、本実施の形態では、顧客のシステムに含まれる部材と、顧客のシステムで生じた事象の原因となる部材および対処方法の組み合わせとを特定し、特定した組み合わせのうち、特定した部材を含む組み合わせを出力するマニュアル処理方法について説明する。
【００１６】
図１において、マニュアル処理装置１００は、第１の情報１０１、および、第２の情報１０２を記憶する。第１の情報１０１は、システムごとに、システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す。部材は、例えば、ＬＡＮカードである。第１の情報１０１は、例えば、図４に後述する顧客環境ＤＢ（ＤａｔａＢａｓｅ）４００である。
【００１７】
第２の情報１０２は、事象ごとに、事象の原因となる部材と事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す。事象は、例えば、ネットワークが繋がらないことである。第２の情報１０２は、例えば、図５に後述する部材影響ＤＢ５００である。
【００１８】
マニュアル処理装置１００は、第１のシステム、および、第１のシステムで発生した事象の指定を受け付ける。第１のシステムは、例えば、顧客が有するシステムである。第１のシステムは、具体的には、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成されたシステムである。マニュアル処理装置１００は、例えば、第１のシステムを有する顧客の名称と、第１のシステムの名称との入力を、第１のシステムの指定として受け付ける。
【００１９】
マニュアル処理装置１００は、第１の対応情報を参照して、指定された第１のシステムに含まれる部材を特定する。マニュアル処理装置１００は、第２の対応情報を参照して、指定された事象に対応する部材と対処方法との組み合わせを特定する。マニュアル処理装置１００は、特定した部材と対処方法との組み合わせのうち、特定した第１のシステムに含まれる部材を含む組み合わせ１０３を出力する。
【００２０】
これにより、マニュアル処理装置１００は、指定された事象に対する対処方法であっても第１のシステムに含まれない部材についての対処方法を出力せず、第１のシステムに含まれる部材についての対処方法を出力することができる。このため、保守要員は、第１のシステムに適用可能な対処方法を参照することができ、第１のシステムの保守を効率よく実施することができる。
【００２１】
また、マニュアル処理装置１００は、第１のシステムに含まれる部材に基づいて、対処方法を特定することができるため、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成されうるすべてのシステムについてマニュアルを作成せずに済むようにすることができる。このため、マニュアル処理装置１００は、マニュアルを作成する作成者の負担の低減化を図ることができる。また、マニュアル処理装置１００は、リファレンスアーキテクチャに基づいて形成された種々のシステムに適用することができるため、利便性の向上を図ることができる。
【００２２】
ここで、第１のシステムにおいて問題となる事象が発生する原因の一つが、第１のシステムが存在する環境である場合がある。この場合、第１のシステムにおいて問題となる事象の解決に、第１のシステムと類似する環境に存在する第２のシステムについての対処方法が利用可能であることがある。このため、マニュアル処理装置１００は、システムごとに、システムが存在する環境を記憶しておき、第１のシステムが存在する環境に基づいて対処方法を出力する場合があってもよい。環境に基づいて対処方法を出力する場合については、具体的には、図９〜図２５を用いて後述する。
【００２３】
保守要員は、事象に対する対処方法が複数存在する場合、いずれの対処方法が有効である可能性が高いかを判断しにくい場合がある。また、いずれの対処方法が有効である可能性が高いかは、対処方法を試行するまで不明である場合がある。このため、マニュアル処理装置１００は、さらに事象が対処方法により解決した回数を記憶しておき、事象に対する対処方法をソートして出力する場合があってもよい。マニュアル処理装置１００が、事象に対する対処方法をソートして出力する場合については、具体的には、図９〜図２５を用いて後述する。
【００２４】
また、保守要員は、既存の対処方法により事象を解決することができず、経験則に基づいて事象を解決する場合がある。この場合、マニュアル処理装置１００は、保守要員から事象を解決した新たな対処方法を受け付けて記憶しておき、他の保守要員が参照可能にする場合があってもよい。マニュアル処理装置１００が、新たな対処方法を受け付けて記憶しておく場合については、具体的には、図９〜図２５を用いて後述する。
【００２５】
（保守管理システム２００の一例）
次に、図２を用いて、図１に示したマニュアル処理装置１００を適用した、保守管理システム２００の一例について説明する。
【００２６】
図２は、保守管理システム２００の一例を示す説明図である。図２において、保守管理システム２００は、マニュアル処理装置１００と、１以上の開発元装置２２１と、１以上の端末装置２０１とを含む。
【００２７】
保守管理システム２００において、マニュアル処理装置１００と開発元装置２２１とは、有線または無線のネットワーク２４０を介して接続される。ネットワーク２４０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。また、マニュアル処理装置１００と端末装置２０１とは、有線または無線のネットワーク２４０を介して接続される。
【００２８】
マニュアル処理装置１００は、例えば、サポート部門２１０に設けられるコンピュータである。マニュアル処理装置１００は、例えば、いずれかの顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材、および、いずれかの顧客のシステム２３１が存在する環境を示す顧客環境情報を、端末装置２０１から受信する。マニュアル処理装置１００は、例えば、受信した顧客環境情報に基づいて、図４に後述する顧客環境ＤＢ４００を作成して記憶し、または、更新する。
【００２９】
また、マニュアル処理装置１００は、例えば、いずれかの部材と、部材を原因として発生しうる事象と、事象に対する対処方法とを対応付けた部材影響情報を、開発元装置２２１から受信する。マニュアル処理装置１００は、例えば、受信した部材影響情報に基づいて、図５に後述する部材影響ＤＢ５００を作成して記憶し、または、更新する。
【００３０】
また、マニュアル処理装置１００は、例えば、いずれかの顧客のシステム２３１の指定を、端末装置２０１から受け付ける。そして、マニュアル処理装置１００は、例えば、図４に後述する顧客環境ＤＢ４００、および、図５に後述する部材影響ＤＢ５００に基づいて、指定された顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を、端末装置２０１に送信する。マニュアル処理装置１００は、例えば、サーバ、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などである。
【００３１】
開発元装置２２１は、例えば、部材開発部門２２０に設けられるコンピュータである。開発元装置２２１は、例えば、部材開発部門２２０に所属する開発者によって用いられる。開発元装置２２１は、例えば、開発者の操作入力に基づいて、いずれかの部材と、部材を原因として発生しうる事象と、事象に対する対処方法とを対応付けた部材影響情報を取得し、マニュアル処理装置１００に送信する。開発元装置２２１は、例えば、サーバ、ＰＣなどである。
【００３２】
端末装置２０１は、例えば、サポート部門２１０に所属する保守要員に所持され、保守要員に用いられるコンピュータである。端末装置２０１は、例えば、保守要員の操作入力に基づいて、いずれかの顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材、および、いずれかの顧客のシステム２３１が存在する環境を示す顧客環境情報を取得し、マニュアル処理装置１００に送信する。
【００３３】
また、端末装置２０１は、例えば、保守要員の操作入力に基づいて、いずれかの顧客のシステム２３１の指定を、マニュアル処理装置１００に送信する。保守要員は、具体的には、顧客のシステム２３１で発生した事象の原因をＨＷの面から調査し、ＨＷが原因であればＨＷの交換や修理などを実施する人員である。そして、端末装置２０１は、例えば、指定された顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を、マニュアル処理装置１００から受信して出力する。端末装置２０１は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。
【００３４】
ここでは、マニュアル処理装置１００と開発元装置２２１とが異なる装置である場合について説明したが、これに限らない。例えば、マニュアル処理装置１００が開発元装置２２１と一体である場合があってもよい。また、ここでは、マニュアル処理装置１００と端末装置２０１とが異なる装置である場合について説明したが、これに限らない。例えば、マニュアル処理装置１００が端末装置２０１と一体である場合があってもよい。
【００３５】
（マニュアル処理装置１００のハードウェア構成例）
次に、図３を用いて、マニュアル処理装置１００のハードウェア構成例について説明する。
【００３６】
図３は、マニュアル処理装置１００のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、マニュアル処理装置１００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ネットワークＩ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４と、記録媒体３０５とを有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００３７】
ここで、ＣＰＵ３０１は、マニュアル処理装置１００の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。メモリ３０２は、図４および図５に後述する各種テーブルを記憶してもよい。
【００３８】
ネットワークＩ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてネットワーク２４０に接続され、ネットワーク２４０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ３０３は、ネットワーク２４０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ３０３は、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００３９】
記録媒体Ｉ／Ｆ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従って記録媒体３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ３０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポートなどである。記録媒体３０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体３０５は、図４および図５に後述する各種テーブルを記憶してもよい。記録媒体３０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体３０５は、マニュアル処理装置１００から着脱可能であってもよい。
【００４０】
マニュアル処理装置１００は、上述した構成部のほか、例えば、キーボード、マウス、ディスプレイ、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、マニュアル処理装置１００は、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４や記録媒体３０５を複数有していてもよい。また、マニュアル処理装置１００は、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４や記録媒体３０５を有していなくてもよい。
【００４１】
（顧客環境ＤＢ４００の記憶内容）
次に、図４を用いて、顧客環境ＤＢ４００の記憶内容の一例について説明する。顧客環境ＤＢ４００は、例えば、図３に示したマニュアル処理装置１００のメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域により実現される。
【００４２】
図４は、顧客環境ＤＢ４００の記憶内容の一例を示す説明図である。図４に示すように、顧客環境ＤＢ４００は、顧客名と、システム名と、部材情報と、個数と、環境とのフィールドを有する。顧客環境ＤＢ４００は、システムごとに各フィールドに情報を設定することにより、顧客環境情報がレコードとして記憶される。
【００４３】
顧客名のフィールドには、システムを有する顧客を識別する名称である顧客名が設定される。システム名のフィールドには、顧客が有するシステムを識別する名称であるシステム名が設定される。部材情報のフィールドには、顧客が有するシステムに含まれる部材を示す名称である部材名が設定される。個数のフィールドには、顧客が有するシステムに含まれる部材の個数が設定される。環境のフィールドには、顧客が有するシステムが存在する環境を示す環境事項が設定される。
【００４４】
（部材影響ＤＢ５００の記憶内容）
次に、図５を用いて、部材影響ＤＢ５００の記憶内容の一例について説明する。部材影響ＤＢ５００は、例えば、図３に示したマニュアル処理装置１００のメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域により実現される。
【００４５】
図５は、部材影響ＤＢ５００の記憶内容の一例を示す説明図である。図５に示すように、部材影響ＤＢ５００は、部材名のフィールドと、発生事象のフィールドと、対処方法のフィールドと、解決ヒット数のフィールドと、対処ＩＤとのフィールドを有する。部材影響ＤＢ５００は、部材ごとに各フィールドに情報を設定することにより、部材影響情報がレコードとして記憶される。
【００４６】
部材名のフィールドには、部材を識別する名称である部材名が設定される。発生事象のフィールドには、部材を原因として発生しうる事象を示す情報が設定される。対処方法のフィールドには、部材を原因として発生した事象を解決する対処方法を示す情報が設定される。解決ヒット数のフィールドには、部材を原因として発生した事象を対処方法により解決した回数が設定される。対処ＩＤのフィールドには、レコードに割り振られる対処ＩＤが設定される。
【００４７】
（端末装置２０１のハードウェア構成例）
次に、図６を用いて、図２に示した保守管理システム２００に含まれる端末装置２０１のハードウェア構成例について説明する。
【００４８】
図６は、端末装置２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図６において、端末装置２０１は、ＣＰＵ６０１と、メモリ６０２と、ネットワークＩ／Ｆ６０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４と、記録媒体６０５と、ディスプレイ６０６と、入力装置６０７とを有する。また、各構成部は、バス６００によってそれぞれ接続される。
【００４９】
ここで、ＣＰＵ６０１は、端末装置２０１の全体の制御を司る。メモリ６０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ６０１のワークエリアとして使用される。メモリ６０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ６０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ６０１に実行させる。
【００５０】
ネットワークＩ／Ｆ６０３は、通信回線を通じてネットワーク２４０に接続され、ネットワーク２４０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ６０３は、ネットワーク２４０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ６０３は、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００５１】
記録媒体Ｉ／Ｆ６０４は、ＣＰＵ６０１の制御に従って記録媒体６０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ６０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ、ＵＳＢポートなどである。記録媒体６０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体６０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体６０５は、端末装置２０１から着脱可能であってもよい。
【００５２】
ディスプレイ６０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ６０６は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどである。入力装置６０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置６０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。
【００５３】
端末装置２０１は、上述した構成部のほか、例えば、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、端末装置２０１は、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４や記録媒体６０５を複数有していてもよい。また、端末装置２０１は、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４や記録媒体６０５を有していなくてもよい。
【００５４】
（開発元装置２２１のハードウェア構成例）
開発元装置２２１のハードウェア構成例は、図６に示した端末装置２０１のハードウェア構成例と同様であるため、説明を省略する。
【００５５】
（マニュアル処理装置１００の機能的構成例）
次に、図７を用いて、マニュアル処理装置１００の機能的構成例について説明する。
【００５６】
図７は、マニュアル処理装置１００の機能的構成例を示すブロック図である。マニュアル処理装置１００は、記憶部７００と、取得部７０１と、特定部７０２と、出力部７０３とを含む。
【００５７】
記憶部７００は、例えば、図３に示したメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域によって実現される。以下では、記憶部７００が、マニュアル処理装置１００に含まれる場合について説明するが、これに限らない。例えば、記憶部７００が、マニュアル処理装置１００とは異なる装置に含まれ、記憶部７００の記憶内容がマニュアル処理装置１００から参照可能である場合があってもよい。
【００５８】
取得部７０１〜出力部７０３は、制御部の一例として機能する。取得部７０１〜出力部７０３は、具体的には、例えば、図３に示したメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、ネットワークＩ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、図３に示したメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域に記憶される。
【００５９】
記憶部７００は、各機能部の処理において参照され、または更新される各種情報を記憶する。記憶部７００は、例えば、第１の対応情報を記憶する。第１の対応情報は、システムごとに、システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す。第１の対応情報は、複数の顧客のそれぞれの顧客が有するシステムごとに、システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表してもよい。顧客は、システムを利用する利用者である。
【００６０】
第１の対応情報は、システムごとに、システムに含まれる１以上の部材と、システムが存在する環境との組み合わせを対応付けて表してもよい。第１の対応情報は、複数の顧客のそれぞれの顧客が有するシステムごとに、システムに含まれる１以上の部材と、システムが存在する環境との組み合わせを対応付けて表してもよい。記憶部７００は、具体的には、図４に示した顧客環境ＤＢ４００を記憶する。これにより、記憶部７００は、顧客のシステム２３１に含まれる部材、または、顧客のシステム２３１が存在する環境を特定可能にすることができる。
【００６１】
記憶部７００は、例えば、第２の対応情報を記憶する。第２の対応情報は、事象ごとに、事象の原因となる部材と事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す。第２の対応情報は、事象ごとに、事象の原因となる部材と、事象に対する対処方法と、事象が対処方法により解決した回数との組み合わせを１以上対応付けて表してもよい。記憶部７００は、具体的には、図５に示した部材影響ＤＢ５００を記憶する。これにより、記憶部７００は、事象に対する対処方法を特定可能にすることができる。
【００６２】
取得部７０１は、各機能部の処理に用いられる各種情報を取得する。取得部７０１は、取得した各種情報を、記憶部７００に記憶し、または、各機能部に出力する。また、取得部７０１は、記憶部７００に記憶しておいた各種情報を、各機能部に出力してもよい。取得部７０１は、例えば、利用者の操作入力に基づき、各種情報を取得する。取得部７０１は、例えば、マニュアル処理装置１００とは異なる装置から、各種情報を受信してもよい。
【００６３】
取得部７０１は、例えば、第１の対応情報を取得して記憶部７００に記憶する。取得部７０１は、例えば、顧客環境情報を取得し、記憶部７００の第１の対応情報を更新する。取得部７０１は、具体的には、いずれかの顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材、および、いずれかの顧客のシステム２３１が存在する環境を示す顧客環境情報を、端末装置２０１から受信する。そして、取得部７０１は、受信した顧客環境情報に基づいて、図４に示した顧客環境ＤＢ４００を作成して記憶部７００に記憶し、または、更新する。これにより、取得部７０１は、顧客のシステム２３１に含まれる部材、または、顧客のシステム２３１が存在する環境を特定可能なように、記憶部７００の記憶内容を更新することができる。
【００６４】
取得部７０１は、例えば、第２の対応情報を取得して記憶部７００に記憶する。取得部７０１は、例えば、部材影響情報を取得し、記憶部７００の第２の対応情報を更新する。取得部７０１は、具体的には、いずれかの部材と、部材を原因として発生しうる事象と、事象に対する対処方法とを対応付けた部材影響情報を、開発元装置２２１から受信する。そして、取得部７０１は、受信した部材影響情報に基づいて、図５に示した部材影響ＤＢ５００を作成して記憶部７００に記憶し、または、更新する。これにより、取得部７０１は、事象に対する対処方法を特定可能なように、記憶部７００の記憶内容を更新することができる。
【００６５】
取得部７０１は、第１のシステム、および、第１のシステムで発生した事象の指定を受け付ける。取得部７０１は、例えば、いずれかの顧客のシステム２３１の指定を、端末装置２０１から受け付ける。取得部７０１は、具体的には、顧客名とシステム名を端末装置２０１から受信したことを、いずれかの顧客のシステム２３１の指定として受け付ける。これにより、取得部７０１は、何らかの問題となる事象と、何らかの問題となる事象が発生したシステムとを特定可能にすることができ、特定部７０２および出力部７０３に、対処方法を出力するための処理を開始させることができる。
【００６６】
取得部７０１は、第１のシステムで発生した事象が解決したことに応じて、事象の原因である部材と、事象を解決した対処方法との組み合わせを、事象に対応付けて、第２の対応情報に追加する。取得部７０１は、例えば、保守要員が顧客のシステム２３１で発生した事象を解決したことに応じて、事象と、事象の原因である部材と、事象を解決した新たな対処方法とを、端末装置２０１から受け付け、部材影響ＤＢ５００を更新する。これにより、取得部７０１は、保守要員が経験則に基づいて実施し、事象を解決した新たな対処方法を、他の保守要員が参照可能にすることができる。
【００６７】
特定部７０２は、第１の対応情報を参照して、指定された第１のシステムに含まれる部材を特定する。特定部７０２は、例えば、図４に示した顧客環境ＤＢ４００を参照して、顧客名とシステム名を用いて指定された顧客のシステム２３１に含まれる部材を特定する。これにより、特定部７０２は、指定された事象に対する対処方法を、顧客のシステム２３１に含まれない部材についての対処方法と、顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法とに判別可能にすることができる。
【００６８】
特定部７０２は、第１の対応情報を参照して、指定された第１のシステムが存在する環境を特定し、特定した環境に対応する部材を特定する。特定部７０２は、例えば、図４に示した顧客環境ＤＢ４００を参照して、顧客名とシステム名を用いて指定された顧客のシステム２３１が存在する環境を特定する。これにより、特定部７０２は、顧客のシステム２３１が存在する環境に基づく対処方法を、出力部７０３が出力可能にすることができる。
【００６９】
特定部７０２は、第２の対応情報を参照して、指定された事象に対応する部材と対処方法との組み合わせを特定する。特定部７０２は、例えば、図５に示した部材影響ＤＢ５００を参照して、指定された事象に対応する部材と対処方法との組み合わせを特定する。これにより、特定部７０２は、指定された事象に対する対処方法を、出力部７０３が出力可能にすることができる。
【００７０】
出力部７０３は、対処方法を出力する。出力形式は、例えば、ディスプレイへの表示、プリンタへの印刷出力、ネットワークＩ／Ｆ３０３による外部装置への送信、または、メモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域への記憶である。
【００７１】
出力部７０３は、例えば、特定した部材と対処方法との組み合わせのうち、特定部７０２が特定した第１のシステムに含まれる部材を含む組み合わせを出力する。出力部７０３は、具体的には、特定した部材と対処方法との組み合わせのうち、特定部７０２が特定した顧客のシステム２３１に含まれる部材を含む組み合わせを出力する。これにより、出力部７０３は、指定された事象に対する対処方法であっても顧客のシステム２３１に含まれない部材についての対処方法を出力せず、顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を出力することができる。このため、保守要員は、顧客のシステム２３１に適用可能な対処方法を参照することができ、顧客のシステム２３１の保守を効率よく実施することができる。
【００７２】
出力部７０３は、例えば、第２の対応情報を参照して、特定した部材と対処方法との組み合わせのうち、特定部７０２が特定した第１のシステムに含まれる部材を含む組み合わせを、事象が解決した回数が大きい順に出力してもよい。出力部７０３は、具体的には、図５に示した部材影響ＤＢ５００を参照して、解決ヒット数が大きい順に、部材と対処方法との組み合わせを出力する。これにより、出力部７０３は、保守要員が、いずれの対処方法が有効である可能性が高いかを判断しやすくすることができる。
【００７３】
出力部７０３は、例えば、特定した組み合わせのうち、特定した環境に対応する部材を含む組み合わせを出力する。これにより、出力部７０３は、顧客のシステム２３１において発生した事象に対する対処方法として利用しうる、顧客のシステム２３１と環境が類似する別のシステムについての対処方法を出力することができる。このため、出力部７０３は、保守要員が、顧客のシステム２３１において発生した事象を解決しやすくすることができる。
【００７４】
出力部７０３は、例えば、第２の対応情報を参照して、特定した組み合わせのうち、特定した環境に対応する部材を含む組み合わせを、事象が解決した回数が大きい順に出力する。出力部７０３は、具体的には、図５に示した部材影響ＤＢ５００を参照して、解決ヒット数が大きい順に、部材と対処方法との組み合わせを出力する。これにより、出力部７０３は、保守要員が、いずれの対処方法が有効である可能性が高いかを判断しやすくすることができる。
【００７５】
（保守管理システム２００の機能的構成の具体例）
次に、図８を用いて、保守管理システム２００の機能的構成の具体例について説明する。
【００７６】
図８は、保守管理システム２００の機能的構成の具体例を示すブロック図である。保守管理システム２００は、図２に示したように、サポート部門２１０に設けられるマニュアル処理装置１００と、部材開発部門２２０に設けられる開発元装置２２１と、サポート部門２１０に所属する保守要員に所持される端末装置２０１とを含む。
【００７７】
マニュアル処理装置１００は、Ｉ／Ｆ部８１０と、データ処理部８２０と、ファイル処理部８３０と、ストレージ部８４０とを含む。マニュアル処理装置１００は、Ｉ／Ｆ部８１０と、データ処理部８２０と、ファイル処理部８３０と、ストレージ部８４０とにより、図７に示した各機能部を実現する。
【００７８】
Ｉ／Ｆ部８１０は、開発元装置２２１または端末装置２０１からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ部８１０は、例えば、開発元装置２２１または端末装置２０１のウェブブラウザを介して、開発元装置２２１または端末装置２０１にＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ  Ｕｓｅｒ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）をベースとした情報入力画面を表示させ、情報入力画面において入力されたデータを取得する。
【００７９】
データ処理部８２０は、データ解析部８２１と、ＤＢ検索部８２２と、ＤＢ登録部８２３と、ＤＢ更新部８２４とを含む。ＤＢ登録部８２３は、開発元装置２２１または端末装置２０１から取得した情報を、顧客環境ＤＢ４００または部材影響ＤＢ５００に登録する。ＤＢ登録部８２３は、例えば、トラブルが解決した際に作成されるトラブル対処報告書に含まれる情報を、部材影響ＤＢ５００に登録する。トラブルは、何らかの問題となる事象である。
【００８０】
ＤＢ検索部８２２は、保守要員が端末装置２０１を介して入力した情報をキーに、顧客環境ＤＢ４００、または、部材影響ＤＢ５００に登録されている情報を検索する。ＤＢ検索部８２２は、検索した情報を用いて、ファイルを作成する。ＤＢ検索部８２２は、トラブル対処報告書に含まれる対処ＩＤに対応するレコードを、部材影響ＤＢ５００から検索する。
【００８１】
データ解析部８２１は、トラブル対処報告書を解析する。データ解析部８２１は、トラブル対処報告書を解析した結果、トラブルと、トラブルの原因であった部材と、トラブルを解決した対処方法と、トラブルを解決した対処方法の対処ＩＤとを抽出する。
【００８２】
ＤＢ更新部８２４は、トラブル対処報告書に含まれる対処ＩＤに対応するレコードにおける解決ヒット数をインクリメントする。
【００８３】
ファイル処理部８３０は、ファイル操作部８３１と、マニュアル作成部８３２とを含む。ファイル操作部８３１は、ＤＢ検索部８２２が作成したファイルを用いて、保守マニュアルの元となるファイルを作成する。保守マニュアルは、顧客のシステム２３１で発生したトラブルに対する対処方法が記載されたマニュアルである。
【００８４】
マニュアル作成部８３２は、ファイル操作部８３１が作成したファイルを、所定の方法によりマニュアル化し、保守マニュアルを生成する。所定の方法は、例えば、組版システムやＸＭＬ（ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）などである。
【００８５】
ストレージ部８４０は、顧客環境ＤＢ４００、および、部材影響ＤＢ５００を記憶する。部材影響ＤＢ５００は、図５に示したように、部材した場合に発生する可能性があるトラブルと、トラブルに対する対処方法と、トラブルが対処方法により解決した回数を示す解決ヒット数とを対応付ける。顧客環境ＤＢ４００は、図４に示したように、顧客のシステム２３１に含まれる部材と、顧客のシステム２３１が存在する環境とを対応付ける。顧客のシステム２３１が存在する環境は、埃っぽい環境、蒸し暑い環境、または、寒い環境などである。
【００８６】
（保守管理システム２００の全体動作の流れ）
次に、図９を用いて、保守管理システム２００の全体動作の流れについて説明する。
【００８７】
図９は、保守管理システム２００の全体動作の流れを示す説明図である。図９に示すように（９−１）部材開発部門２２０に所属する開発要員は、部材が故障した場合の影響内容を、開発元装置２２１に入力し、開発元装置２２１からサポート部門２１０に設けられたマニュアル処理装置１００に送信させる。影響内容は、部材と、部材が故障した場合に発生するトラブルと、トラブルに対する対処方法とを対応付けて表す内容である。トラブルは、何らかの問題となる事象である。
【００８８】
マニュアル処理装置１００は、部材が故障した場合の影響内容を受信する。マニュアル処理装置１００は、部材が故障した場合の影響内容に基づいて、部材と、部材が故障した場合に発生するトラブルと、トラブルに対する対処方法と、対処方法によりトラブルが解決した回数を示す解決ヒット数とを対応付けた部材影響情報を生成する。マニュアル処理装置１００は、生成した部材影響情報を、部材影響ＤＢ５００に登録する。マニュアル処理装置１００は、例えば、解決ヒット数として、初期値１を対応付ける。
【００８９】
（９−２）サポート部門２１０に所属する保守要員は、顧客先２３０に移動し、顧客先２３０に導入された顧客のシステム２３１に含まれる部材、顧客先２３０に導入された顧客のシステム２３１が存在する環境などを判断する。保守要員は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材と、顧客のシステム２３１が存在する環境を、端末装置２０１に入力し、端末装置２０１からマニュアル処理装置１００に送信させる。顧客のシステム２３１が存在する環境は、埃っぽい環境、蒸し暑い環境、または、寒い環境などである。
【００９０】
マニュアル処理装置１００は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材と、顧客のシステム２３１が存在する環境を受信する。マニュアル処理装置１００は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材と、顧客のシステム２３１が存在する環境を対応付けた顧客環境情報を、顧客環境ＤＢ４００に登録する。（９−１）および（９−２）に示した、部材影響ＤＢ５００および顧客環境ＤＢ４００の事前準備に関する保守管理システム２００の個別動作については、図１０を用いて後述する。
【００９１】
（９−３）顧客のシステム２３１でトラブルが発生した場合、保守要員は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、発生したトラブルとを、端末装置２０１に入力し、端末装置２０１からマニュアル処理装置１００に送信させる。マニュアル処理装置１００は、部材影響ＤＢ５００および顧客環境ＤＢ４００を参照して、発生したトラブルに対する対処方法のうち、顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を特定する。また、マニュアル処理装置１００は、部材影響ＤＢ５００および顧客環境ＤＢ４００を参照して、発生したトラブルに対する対処方法のうち、顧客のシステム２３１と同じ環境に存在する他のシステムに含まれる部材に対応する対処方法を特定する。
【００９２】
そして、マニュアル処理装置１００は、特定した対処方法を記載した、顧客に特化した保守マニュアルを生成する。保守マニュアルへの、特定した対処方法の記載順は、例えば、解決ヒット数が多い順である。マニュアル処理装置１００は、作成した保守マニュアルを、保守要員が参照可能にする。マニュアル処理装置１００は、例えば、保守マニュアルを、端末装置２０１に送信し、端末装置２０１で表示可能にする。また、マニュアル処理装置１００は、例えば、保守マニュアルを印刷し、保守要員が参照可能にしてもよい。（９−３）に示した、保守マニュアルの自動生成に関する保守管理システム２００の個別動作については、図１１および図１２を用いて後述する。
【００９３】
（９−４）保守要員は、生成された保守マニュアルに従って、顧客先２３０に移動し、顧客のシステム２３１で発生したトラブルに対処する。保守要員は、例えば、解決ヒット数が多い順に記載された対処方法を順に試行して、顧客のシステム２３１で発生したトラブルに対処する。また、保守要員は、経験則に基づいて、保守マニュアルに記載されていない新たな対処方法により、顧客のシステム２３１で発生したトラブルに対処してもよい。
【００９４】
（９−５）保守要員は、端末装置２０１を用いて、顧客のシステム２３１で発生したトラブルに対処した後、トラブルを解決した対処方法について記載したトラブル対処報告書を作成し、端末装置２０１からマニュアル処理装置１００に送信させる。保守要員は、例えば、保守マニュアルに記載された対処方法によりトラブルを解決した場合、トラブルと、トラブルの原因であった部材と、トラブルを解決した対処方法と、トラブルを解決した対処方法の対処ＩＤとを含むトラブル対処報告書を作成する。また、保守要員は、例えば、保守マニュアルに記載されていない対処方法によりトラブルを解決した場合、トラブルと、トラブルの原因であった部材と、トラブルを解決した対処方法とを含むトラブル対処報告書を作成する。
【００９５】
（９−６）マニュアル処理装置１００は、トラブル対処報告書を受信する。マニュアル処理装置１００は、トラブル対処報告書に基づいて、部材影響ＤＢ５００を更新する。マニュアル処理装置１００は、例えば、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれれば、対処ＩＤに対応する対処方法の解決ヒット数をインクリメントする。また、マニュアル処理装置１００は、例えば、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれなければ、トラブルと、トラブルの原因であった部材と、トラブルを解決した対処方法と、新たな対処ＩＤとを対応付けたレコードを、部材影響ＤＢ５００に追加する。（９−５）および（９−６）に示した、トラブル対処後の部材影響ＤＢ５００の更新に関する保守管理システム２００の個別動作については、図１３を用いて後述する。
【００９６】
（保守管理システム２００の個別動作の流れ）
次に、図１０〜図１３を用いて、保守管理システム２００の個別動作の流れについて説明する。まず、図１０の説明に移行し、（９−１）および（９−２）に示した、部材影響ＤＢ５００および顧客環境ＤＢ４００の事前準備に関する保守管理システム２００の個別動作の流れについて説明する。
【００９７】
図１０は、事前準備に関する保守管理システム２００の個別動作の流れを示す説明図である。図１０に示すように（１０−１）開発要員は、開発元装置２２１のウェブブラウザにより、開発元装置２２１とマニュアル処理装置１００とを通信させる。開発元装置２２１は、ウェブブラウザを介してマニュアル処理装置１００と通信し、ＧＵＩをベースとした情報入力画面を表示する。
【００９８】
開発要員は、情報入力画面において、部材と、部材が故障した場合に発生するトラブルと、トラブルに対する対処方法とを対応付けて、開発元装置２２１に入力する。開発元装置２２１は、部材と、部材が故障した場合に発生するトラブルと、トラブルに対する対処方法とを対応付けた対応情報を、マニュアル処理装置１００に送信する。
【００９９】
マニュアル処理装置１００は、対応情報を受信する。マニュアル処理装置１００は、対応情報に基づいて、部材と、部材が故障した場合に発生するトラブルと、トラブルに対する対処方法と、対処方法によりトラブルが解決した回数を示す解決ヒット数とを対応付けたレコードを、部材影響ＤＢ５００に登録する。マニュアル処理装置１００は、例えば、解決ヒット数として、初期値１を対応付ける。
【０１００】
（１０−２）保守要員は、顧客先２３０に移動し、顧客のシステム２３１についての現調作業を実施する。保守要員は、例えば、部材を組み合わせて顧客のシステム２３１を形成し、顧客先２３０に顧客のシステム２３１を導入し、現調作業を実施する。また、保守要員は、例えば、顧客先２３０に導入済みの顧客のシステム２３１に対して、部材の追加、部材の交換、または、部材の取り外しを実施し、現調作業を実施する。その後、保守要員は、サポート部門２１０に移動する。
【０１０１】
（１０−３）保守要員は、顧客のシステム２３１を形成した場合、端末装置２０１のウェブブラウザにより、端末装置２０１とマニュアル処理装置１００とを通信させる。また、保守要員は、顧客のシステム２３１に対して部材の追加、部材の交換、または、部材の取り外しを実施した場合、同様に、端末装置２０１のウェブブラウザにより、端末装置２０１とマニュアル処理装置１００とを通信させる。端末装置２０１は、ウェブブラウザを介してマニュアル処理装置１００と通信し、ＧＵＩをベースとした情報入力画面を表示する。
【０１０２】
保守要員は、情報入力画面において、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材と、顧客のシステム２３１が存在する環境とを対応付けて、端末装置２０１に入力する。端末装置２０１は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、顧客のシステム２３１に含まれる１以上の部材と、顧客のシステム２３１が存在する環境とを対応付けた顧客環境情報を、マニュアル処理装置１００に送信する。
【０１０３】
マニュアル処理装置１００は、顧客環境情報を受信する。マニュアル処理装置１００は、顧客環境情報を示すレコードを、顧客環境ＤＢ４００に登録する。次に、図１１および図１２の説明に移行し、（９−３）に示した、保守マニュアルの自動生成に関する保守管理システム２００の個別動作の流れについて説明する。
【０１０４】
図１１および図１２は、保守マニュアルの自動生成に関する保守管理システム２００の個別動作の流れを示す説明図である。図１１に示すように（１１−１）保守要員は、顧客のシステム２３１でトラブルが発生した旨の顧客からの連絡を受けると、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、発生したトラブルとを、顧客から聴取する。以下の説明では、発生したトラブルを「発生事象」と表記する場合がある。また、保守要員は、顧客先２３０に移動し、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、発生事象とを確認してもよい。
【０１０５】
保守要員は、端末装置２０１のウェブブラウザにより、端末装置２０１とマニュアル処理装置１００とを通信させる。端末装置２０１は、ウェブブラウザを介してマニュアル処理装置１００と通信し、ＧＵＩをベースとした情報入力画面を表示する。保守要員は、情報入力画面において、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、発生事象とを対応付けて、端末装置２０１に入力する。端末装置２０１は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、発生事象とを対応付けて、マニュアル処理装置１００に送信する。
【０１０６】
（１１−２）マニュアル処理装置１００は、受信した顧客名とシステム名とを含む、顧客環境ＤＢ４００に記憶された顧客環境情報を１以上取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した顧客環境情報から顧客のシステム２３１に含まれる部材を示す部材名を１以上抽出する。以下の説明では、顧客のシステム２３１に含まれる部材を「構成部材」と表記する場合がある。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の部材名を記載したファイルＡを出力する。
【０１０７】
（１１−３）マニュアル処理装置１００は、受信した発生事象を含む、部材影響ＤＢ５００に記憶された部材影響情報を１以上取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した部材影響情報から発生事象の原因となりうる部材の部材名と対処方法と解決ヒット数との組み合わせを１以上抽出する。以下の説明では、発生事象の原因となりうる部材を「原因部材」と表記する場合がある。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の組み合わせを記載したファイルＢを出力する。
【０１０８】
（１１−４）マニュアル処理装置１００は、ファイルＡとファイルＢとを参照して、ファイルＢに記載された１以上の組み合わせのうち、構成部材と同じ部材名の原因部材を含む組み合わせを特定する。マニュアル処理装置１００は、特定した組み合わせを記載したファイルＣを出力する。
【０１０９】
（１１−５）マニュアル処理装置１００は、ファイルＣに記載された組み合わせを、解決ヒット数の降順にソートする。（１１−６）マニュアル処理装置１００は、ソート後の組み合わせを記載した保守マニュアルを生成する。マニュアル処理装置１００は、生成した保守マニュアルを、保守要員が参照可能にする。
【０１１０】
これにより、マニュアル処理装置１００は、発生事象に対する対処方法であっても顧客のシステム２３１に含まれない部材についての対処方法を記載せず、顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を記載した保守マニュアルを生成することができる。このため、保守要員は、顧客のシステム２３１に適用可能な対処方法を参照することができ、顧客のシステム２３１の保守を効率よく実施することができる。次に、図１２の説明に移行する。
【０１１１】
図１２に示すように（１２−１）保守要員は、情報入力画面において、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、発生事象とを対応付けて、端末装置２０１に入力する。端末装置２０１は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、発生事象とを対応付けて、マニュアル処理装置１００に送信する。
【０１１２】
（１２−２）マニュアル処理装置１００は、受信した顧客名とシステム名とを含む、顧客環境ＤＢ４００に記憶された顧客環境情報を１以上取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した顧客環境情報から、顧客のシステム２３１が存在する環境を示す環境事項を１以上抽出する。
【０１１３】
（１２−３）マニュアル処理装置１００は、抽出した環境事項と同じ環境事項を含む、顧客環境ＤＢ４００に記憶された顧客環境情報を１以上取得する。この際、マニュアル処理装置１００は、発生事象がある顧客のシステム２３１についての顧客環境情報を取得しなくてよい。マニュアル処理装置１００は、取得した顧客環境情報から、発生事象がある顧客のシステム２３１とは異なる顧客のシステム２３１に含まれる部材を示す部材名を１以上抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の部材名を記載したファイルＡ’を出力する。
【０１１４】
（１２−４）マニュアル処理装置１００は、ファイルＡ’を参照して、受信した発生事象と抽出した部材名とを含む、部材影響ＤＢ５００に記憶された部材影響情報を１以上取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した部材影響情報から発生事象の原因となりうる部材の部材名と対処方法と解決ヒット数との組み合わせを１以上抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の組み合わせを記載したファイルＢ’を出力する。
【０１１５】
マニュアル処理装置１００は、（１１−５）および（１１−６）と同様に、ファイルＢ’に記載された組み合わせを、解決ヒット数の降順にソートする。そして、マニュアル処理装置１００は、ソート後の組み合わせを記載した保守マニュアルを生成する。マニュアル処理装置１００は、生成した保守マニュアルを、保守要員が参照可能にする。
【０１１６】
これにより、マニュアル処理装置１００は、発生事象に対する対処方法として利用可能である可能性がある、発生事象がある顧客のシステム２３１と環境が類似する別の顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を特定することができる。このため、マニュアル処理装置１００は、保守要員が、顧客のシステム２３１において発生した事象を解決しやすくすることができる。次に、図１３の説明に移行し、（９−５）および（９−６）に示した、トラブル対処後の部材影響ＤＢ５００の更新に関する保守管理システム２００の個別動作の流れについて説明する。
【０１１７】
図１３は、トラブル対処後の部材影響ＤＢ５００の更新に関する保守管理システム２００の個別動作の流れを示す説明図である。図１３に示すように（１３−１）保守要員は、顧客のシステム２３１で発生したトラブルに対処した場合、端末装置２０１のウェブブラウザにより、端末装置２０１とマニュアル処理装置１００とを通信させる。端末装置２０１は、ウェブブラウザを介してマニュアル処理装置１００と通信し、ＧＵＩをベースとした情報入力画面を表示する。
【０１１８】
保守要員は、情報入力画面において、トラブルを解決した対処方法について記載したトラブル対処報告書を、端末装置２０１に入力する。保守要員は、例えば、保守マニュアルに記載された対処方法によりトラブルを解決した場合、トラブルと、トラブルの原因であった部材と、トラブルを解決した対処方法と、トラブルを解決した対処方法の対処ＩＤとを含むトラブル対処報告書を入力する。また、保守要員は、例えば、保守マニュアルに記載されていない対処方法によりトラブルを解決した場合、トラブルと、トラブルの原因であった部材と、トラブルを解決した対処方法とを含むトラブル対処報告書を入力する。端末装置２０１は、トラブル対処報告書を、マニュアル処理装置１００に送信する。
【０１１９】
（１３−２）マニュアル処理装置１００は、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれれば、トラブル対処報告書と同じ対処ＩＤを示している部材影響ＤＢ５００に記憶された部材影響情報を特定する。そして、マニュアル処理装置１００は、特定した部材影響情報に含まれる解決ヒット数をインクリメントする。
【０１２０】
また、マニュアル処理装置１００は、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれなければ、トラブルと、トラブルの原因であった部材と、トラブルを解決した対処方法と、新たな対処ＩＤとを対応付けた部材影響情報を、部材影響ＤＢ５００に追加する。部材影響ＤＢ５００に対する検索、絞り込み、更新、追加などの操作は、例えば、ｓｅｌｅｃｔ、ｕｐｄａｔｅ、ｉｎｓｅｒｔなどのコマンドにより実現される。
【０１２１】
これにより、マニュアル処理装置１００は、保守要員が経験則に基づいて実施し、発生事象を解決した新たな対処方法を、他の保守要員が参照可能にすることができる。また、マニュアル処理装置１００は、保守要員が保守マニュアルに基づいて実施し、発生事象を解決した既存の対処方法の解決ヒット数を更新し、今後に、保守要員が、いずれの対処方法が有効である可能性が高いかを精度よく判断しやすくすることができる。
【０１２２】
（保守管理システム２００の動作の具体例）
次に、図１４〜図２５を用いて、保守管理システム２００の動作の具体例について説明する。まず、図１４の説明に移行し、マニュアル処理装置１００が、開発元装置２２１に表示させる部材影響情報入力画面１４００の一例について説明する。
【０１２３】
図１４は、部材影響情報入力画面１４００の一例を示す説明図である。図１４に示すように、部材影響情報入力画面１４００は、部材名の入力欄１４０１と、発生事象の入力欄１４０２と、対処方法の入力欄１４０３と、取消ボタンと、入力ボタンと、登録ボタンとを含む。開発元装置２２１は、部材影響情報入力画面１４００を表示する。
【０１２４】
開発要員は、入力欄１４０１〜１４０３に情報入力を行い、入力ボタンまたは登録ボタンをクリックする。開発元装置２２１は、入力ボタンまたは登録ボタンのクリックに応じて、入力欄１４０１〜１４０３に入力された情報を対応付けた対応情報を、マニュアル処理装置１００に送信する。開発元装置２２１は、取消ボタンがクリックされると、入力欄１４０１〜１４０３を初期化する。ここで、図１５の説明に移行し、マニュアル処理装置１００が、受信した対応情報に基づいて、部材影響ＤＢ５００に部材影響情報を登録する一例について説明する。
【０１２５】
図１５は、部材影響ＤＢ５００に部材影響情報を登録する一例を示す説明図である。図１５に示すように、マニュアル処理装置１００は、部材名と、発生事象と、対処方法とを対応付けた対応情報に、さらに解決ヒット数の初期値を対応付ける。解決ヒット数の初期値は、１である。
【０１２６】
マニュアル処理装置１００は、ＤＢのＳＱＬコマンドを用いて、対処ＩＤを自動設定し、部材名と、発生事象と、対処方法とを対応付けた対応情報に、さらに解決ヒット数と、対処ＩＤとを対応付けた部材影響情報１５００を、部材影響ＤＢ５００に登録する。ＳＱＬコマンドは、ｉｎｓｅｒｔである。次に、図１６の説明に移行し、顧客環境情報入力画面１６００の一例について説明する。
【０１２７】
図１６は、顧客環境情報入力画面１６００の一例を示す説明図である。図１６に示すように、顧客環境情報入力画面１６００は、顧客名の入力欄１６０１と、システム名の入力欄１６０２と、部材情報の入力欄１６０３と、環境情報の入力欄１６０４と、取消ボタンと、登録ボタンとを含む。部材情報は、部材の部材名と個数とである。端末装置２０１は、顧客環境情報入力画面１６００を表示する。
【０１２８】
保守要員は、入力欄１６０１〜１６０４に情報入力を行い、登録ボタンをクリックする。端末装置２０１は、登録ボタンのクリックに応じて、入力欄１６０１〜１６０４に入力された情報を対応付けた顧客環境情報を、マニュアル処理装置１００に送信する。端末装置２０１は、取消ボタンがクリックされると、入力欄１６０１〜１６０４を初期化する。ここで、図１７の説明に移行し、マニュアル処理装置１００が、受信した顧客環境情報を、顧客環境ＤＢ４００に登録する一例について説明する。
【０１２９】
図１７は、顧客環境ＤＢ４００に顧客環境情報を登録する一例を示す説明図である。図１７に示すように、マニュアル処理装置１００は、ＤＢのＳＱＬコマンドを用いて、顧客環境情報１７００を、顧客環境ＤＢ４００に登録する。ＳＱＬコマンドは、ｉｎｓｅｒｔである。次に、図１８の説明に移行し、保守マニュアル自動生成画面１８００の一例について説明する。
【０１３０】
図１８は、保守マニュアル自動生成画面１８００の一例を示す説明図である。図１８に示すように、保守マニュアル自動生成画面１８００は、顧客名の入力欄１８０１と、システム名の入力欄１８０２と、発生事象の入力欄１８０３と、作成ボタンとを含む。端末装置２０１は、保守マニュアル自動生成画面１８００を表示する。
【０１３１】
保守要員は、入力欄１８０１〜１８０３に情報入力を行い、作成ボタンをクリックする。端末装置２０１は、作成ボタンのクリックに応じて、入力欄１８０１〜１８０３に入力された情報を対応付けたトラブル情報を、マニュアル処理装置１００に送信する。ここで、図１９〜図２１の説明に移行し、マニュアル処理装置１００が、受信したトラブル情報に基づいて、図２２に後述するような保守マニュアル２２００を生成する一例について説明する。
【０１３２】
図１９〜図２１は、保守マニュアル２２００を生成する一例を示す説明図である。図１９に示すように、マニュアル処理装置１００は、トラブル情報から顧客名とシステム名とを抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した顧客名とシステム名とを含む、顧客環境ＤＢ４００に記憶された顧客環境情報群１９１０を取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した顧客環境情報群１９１０から、顧客のシステム２３１に含まれる構成部材を示す部材名を１以上抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の部材名を記載したファイル１９０１を出力する。
【０１３３】
また、マニュアル処理装置１００は、トラブル情報から発生事象を抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した発生事象を含む、部材影響ＤＢ５００に記憶された部材影響情報群１９２０を取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した部材影響情報群１９２０から、原因部材の部材名と対処方法と解決ヒット数との組み合わせを１以上抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の組み合わせを記載したファイル１９０２を出力する。次に、図２０の説明に移行する。
【０１３４】
図２０に示すように、マニュアル処理装置１００は、トラブル情報から顧客名とシステム名とを抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した顧客名とシステム名とを含む、顧客環境ＤＢ４００に記憶された顧客環境情報群２０１０を取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した顧客環境情報群２０１０から、顧客のシステム２３１が存在する環境を示す環境事項を１以上抽出する。ここでは、マニュアル処理装置１００は、環境事項「非常に蒸し暑い」を抽出する。
【０１３５】
マニュアル処理装置１００は、抽出した環境事項と同じ環境事項を含む、顧客環境ＤＢ４００に記憶された顧客環境情報群２０２０を取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した顧客環境情報群２０２０から、部材名を１以上抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の部材名を記載したファイル２００１を出力する。
【０１３６】
マニュアル処理装置１００は、トラブル情報から発生事象を抽出する。マニュアル処理装置１００は、ファイル２００１を参照して、抽出した発生事象と抽出した部材名とを含む、部材影響ＤＢ５００に記憶された部材影響情報群２０３０を取得する。マニュアル処理装置１００は、取得した部材影響情報群２０３０から、原因部材の部材名と対処方法と解決ヒット数との組み合わせを１以上抽出する。マニュアル処理装置１００は、抽出した１以上の組み合わせを記載したファイル２００２を出力する。次に、図２１の説明に移行する。
【０１３７】
図２１に示すように、マニュアル処理装置１００は、ファイル１９０２の各行のうち、ファイル１９０１に記載された１以上の部材名のいずれの部材名も含まない行を削除する。マニュアル処理装置１００は、削除後のファイル１９０２の各行を、解決ヒット数の降順にソートする。マニュアル処理装置１００は、ソート後のファイル１９０２と、ファイル２００２とを合わせて、マニュアル化し、図２２に後述するような保守マニュアル２２００を生成する。次に、図２２の説明に移行する。
【０１３８】
図２２は、保守マニュアル２２００の一例を示す説明図である。図２２に示すように、保守マニュアル２２００は、発生事象の記載２２０１と、対処方法の記載２２０２と、参考事例の記載２２０３とを含む。対処方法の記載２２０２は、ファイル１９０２の内容に対応する。参考事例の記載２２０３は、ファイル２００２の内容に対応する。マニュアル処理装置１００は、保守マニュアル２２００を、保守要員が参照可能に出力する。
【０１３９】
これにより、マニュアル処理装置１００は、発生事象に対する対処方法のうち、顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を記載した保守マニュアル２２００を生成することができる。このため、保守要員は、顧客のシステム２３１に適用可能な対処方法を参照することができ、顧客のシステム２３１の保守を効率よく実施することができる。
【０１４０】
また、マニュアル処理装置１００は、発生事象に対する対処方法として利用可能である可能性がある、発生事象がある顧客のシステム２３１と環境が類似する別の顧客のシステム２３１に含まれる部材についての対処方法を特定することができる。このため、マニュアル処理装置１００は、保守要員が、顧客のシステム２３１において発生した事象を解決しやすくすることができる。次に、図２３の説明に移行する。
【０１４１】
図２３は、報告書入力画面２３００の一例を示す説明図である。図２３に示すように、報告書入力画面２３００は、顧客名の入力欄２３０１と、日時の入力欄２３０２と、発生事象の入力欄２３０３と、原因部材の入力欄２３０４と、対処ＩＤの入力欄２３０５と、対処方法の入力欄２３０６とを含む。また、報告書入力画面２３００は、キャンセルボタンと、登録ボタンとを含む。端末装置２０１は、報告書入力画面２３００を表示する。
【０１４２】
保守要員は、入力欄２３０１〜２３０６に情報入力を行い、登録ボタンをクリックする。端末装置２０１は、登録ボタンのクリックに応じて、入力欄２３０１〜２３０６に入力された情報を対応付けたトラブル対処報告書を、マニュアル処理装置１００に送信する。ここで、図２４および図２５の説明に移行し、マニュアル処理装置１００が、トラブル対処報告書に基づいて部材影響ＤＢ５００を更新する一例について説明する。
【０１４３】
図２４および図２５は、トラブル対処報告書に基づいて部材影響ＤＢ５００を更新する一例を示す説明図である。具体的には、図２４は、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれる場合に対応し、図２５は、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれない場合に対応する。
【０１４４】
図２４に示すように、マニュアル処理装置１００は、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれれば、トラブル対処報告書と同じ対処ＩＤを示している部材影響ＤＢ５００に記憶された部材影響情報２４００を特定する。そして、マニュアル処理装置１００は、特定した部材影響情報２４００に含まれる解決ヒット数をインクリメントする。次に、図２５の説明に移行する。
【０１４５】
図２５に示すように、マニュアル処理装置１００は、トラブル対処報告書に対処ＩＤが含まれなければ、発生事象と、原因部材と、発生事象を解決した対処方法とを対応付けた対応情報を生成する。マニュアル処理装置１００は、ＤＢのＳＱＬコマンドを用いて、対処ＩＤを自動設定し、生成した対応情報に、さらに対処ＩＤを対応付けた部材影響情報２５００を、部材影響ＤＢ５００に登録する。
【０１４６】
これにより、マニュアル処理装置１００は、保守要員が経験則に基づいて実施し、発生事象を解決した新たな対処方法を、他の保守要員が参照可能にすることができる。また、マニュアル処理装置１００は、保守要員が保守マニュアル２２００に基づいて実施し、発生事象を解決した既存の対処方法の解決ヒット数を更新することができる。このため、マニュアル処理装置１００は、今後に、保守要員が、いずれの対処方法が有効である可能性が高いかを精度よく判断しやすくすることができる。
【０１４７】
（第１準備処理手順）
次に、図２６を用いて、保守管理システム２００が実行する、第１準備処理手順の一例について説明する。第１準備処理は、例えば、図８に示した保守管理システム２００の各部によって実現される。
【０１４８】
図２６は、第１準備処理手順の一例を示すシーケンス図である。図２６において、開発元装置２２１は、対応情報の入力を受け付ける（ステップＳ２６０１）。対応情報は、顧客のシステム２３１に含まれる部材を示す部材名と、部材を原因として発生しうる発生事象と、発生事象に対する対処方法とを対応付けた情報である。そして、開発元装置２２１は、入力された対応情報をマニュアル処理装置１００のＩ／Ｆ部８１０に送信する（ステップＳ２６０２）。
【０１４９】
Ｉ／Ｆ部８１０は、受信した対応情報をチェックする（ステップＳ２６０３）。次に、Ｉ／Ｆ部８１０は、受信した対応情報をデータ処理部８２０に送信する（ステップＳ２６０４）。
【０１５０】
データ処理部８２０のＤＢ登録部８２３は、受信した対応情報に基づいて、部材影響情報を生成し、部材影響ＤＢ５００に登録する（ステップＳ２６０５）。部材影響情報は、対応情報が示す顧客のシステム２３１に含まれる部材を示す部材名と、部材を原因として発生しうる発生事象と、発生事象に対する対処方法とに、さらに、解決ヒット数の初期値と、対処ＩＤとを対応付けた情報である。初期値は、例えば、１である。そして、保守管理システム２００は、第１準備処理を終了する。
【０１５１】
（第２準備処理手順）
次に、図２７を用いて、保守管理システム２００が実行する、第２準備処理手順の一例について説明する。第２準備処理は、例えば、図８に示した保守管理システム２００の各部によって実現される。
【０１５２】
図２７は、第２準備処理手順の一例を示すシーケンス図である。図２７において、保守要員は、顧客先２３０に移動する（ステップＳ２７０１）。次に、保守要員は、顧客先２３０において現調作業を実施する（ステップＳ２７０２）。
【０１５３】
端末装置２０１は、保守要員からの顧客環境情報の入力を受け付ける（ステップＳ２７０３）。顧客環境情報は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、顧客のシステム２３１に含まれる部材を示す部材名と、部材の個数と、顧客のシステム２３１が存在する環境を示す環境事項とを対応付けた情報である。次に、端末装置２０１は、入力された顧客環境情報をマニュアル処理装置１００のＩ／Ｆ部８１０に送信する（ステップＳ２７０４）。
【０１５４】
Ｉ／Ｆ部８１０は、受信した顧客環境情報をチェックする（ステップＳ２７０５）。次に、Ｉ／Ｆ部８１０は、受信した顧客環境情報をデータ処理部８２０に送信する（ステップＳ２７０６）。
【０１５５】
データ処理部８２０のＤＢ登録部８２３は、受信した顧客環境情報を顧客環境ＤＢ４００に登録する（ステップＳ２７０７）。そして、保守管理システム２００は、第２準備処理を終了する。
【０１５６】
（自動生成処理手順）
次に、図２８〜図３１を用いて、保守管理システム２００が実行する、自動生成処理手順の一例について説明する。自動生成処理は、例えば、図８に示した保守管理システム２００の各部によって実現される。
【０１５７】
図２８〜図３１は、自動生成処理手順の一例を示すシーケンス図である。図２８において、端末装置２０１は、トラブル情報の入力を受け付ける（ステップＳ２８０１）。トラブル情報は、顧客を示す顧客名と、顧客のシステム２３１を示すシステム名と、顧客のシステム２３１で発生した発生事象とを対応付けた情報である。次に、端末装置２０１は、入力されたトラブル情報をマニュアル処理装置１００のＩ／Ｆ部８１０に送信する（ステップＳ２８０２）。
【０１５８】
Ｉ／Ｆ部８１０は、受信したトラブル情報をチェックする（ステップＳ２８０３）。次に、Ｉ／Ｆ部８１０は、受信したトラブル情報をデータ処理部８２０に送信する（ステップＳ２８０４）。
【０１５９】
データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、受信したトラブル情報と同じ顧客名とシステム名とを示している顧客環境情報を、顧客環境ＤＢ４００から取得する（ステップＳ２８０５）。次に、データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、ファイル処理部８３０に、取得した顧客環境情報を送信する（ステップＳ２８０６）。
【０１６０】
ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、顧客環境情報に基づいて、ファイルＡを出力する（ステップＳ２８０７）。ファイルＡは、１行ごとに、顧客環境情報が示す１以上の部材名のうちのいずれかの部材名が記載されたファイルである。
【０１６１】
データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、受信したトラブル情報と同じ発生事象を示している部材影響情報を、部材影響ＤＢ５００から取得する（ステップＳ２８０８）。次に、データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、ファイル処理部８３０に、取得した部材影響情報を送信する（ステップＳ２８０９）。データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、図３０に示すステップＳ３００１の処理に移行する。
【０１６２】
ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、部材影響情報に基づいて、ファイルＢを出力する（ステップＳ２８１０）。ファイルＢは、１行ごとに、部材影響情報が示す部材名と、対処方法と、解決ヒット数との組み合わせが記載されたファイルである。ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、図２９に示すステップＳ２９０１の処理に移行する。
【０１６３】
図２９において、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ファイルＡとファイルＢとを読み込む（ステップＳ２９０１）。次に、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ファイルＢの行のうち、未処理の行を選択する（ステップＳ２９０２）。
【０１６４】
そして、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ファイルＡの行のうち、選択した行と同じ部材名を含む行があるか否かを判定する（ステップＳ２９０３）。ここで、同じ部材名を含む行がない場合（ステップＳ２９０３：Ｎｏ）、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ステップＳ２９０２の処理に戻る。一方で、同じ部材名を含む行がある場合（ステップＳ２９０３：Ｙｅｓ）、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ステップＳ２９０４の処理に移行する。
【０１６５】
ステップＳ２９０４では、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、選択した行をファイルＣに書き込む（ステップＳ２９０４）。次に、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、すべての行を処理したか否かを判定する（ステップＳ２９０５）。ここで、未処理の行がある場合（ステップＳ２９０５：Ｎｏ）、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ステップＳ２９０２の処理に戻る。一方で、すべての行を処理している場合（ステップＳ２９０５：Ｙｅｓ）、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ステップＳ２９０６の処理に移行する。
【０１６６】
ステップＳ２９０６では、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ファイルＣの各行を解決ヒット数の降順にソートする（ステップＳ２９０６）。次に、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ソート後のファイルＣを、マニュアル作成部８３２に送信する（ステップＳ２９０７）。マニュアル作成部８３２は、図３０に示すステップＳ３０１０の処理まで待機する。次に、図３０の説明に移行する。
【０１６７】
図３０において、データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、取得した顧客環境情報から、顧客のシステム２３１が存在する環境を示す環境事項を取得する（ステップＳ３００１）。次に、データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、取得した環境事項と同じ環境を示している顧客環境情報を、顧客環境ＤＢ４００から取得する（ステップＳ３００２）。そして、データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、ファイル処理部８３０に、取得した顧客環境情報を送信する（ステップＳ３００３）。
【０１６８】
ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、受信した顧客環境情報に基づいて、ファイルＡ’を出力する（ステップＳ３００４）。ファイルＡ’は、１行ごとに、顧客環境情報が示す１以上の部材名のうちのいずれかの部材名が記載されたファイルである。次に、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ファイルＡ’を、データ処理部８２０に送信する（ステップＳ３００５）。
【０１６９】
データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、受信したトラブル情報と同じ発生事象を示し、かつ、ファイルＡ’と同一の部材名を示している部材影響情報を、部材影響ＤＢ５００から取得する（ステップＳ３００６）。次に、データ処理部８２０のＤＢ検索部８２２は、ファイル処理部８３０に、取得した部材影響情報を送信する（ステップＳ３００７）。
【０１７０】
ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、受信した部材影響情報に基づいて、ファイルＢ’を出力する（ステップＳ３００８）。ファイルＢ’は、１行ごとに、部材影響情報が示す部材名と、対処方法と、解決ヒット数との組み合わせが記載されたファイルである。次に、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ファイルＢ’の各行を解決ヒット数の降順にソートする（ステップＳ３００９）。
【０１７１】
そして、ファイル処理部８３０のファイル操作部８３１は、ソート後のファイルＢ’を、マニュアル作成部８３２に送信する（ステップＳ３０１０）。ファイル処理部８３０のマニュアル作成部８３２は、図３１のステップＳ３１０１の処理に移行する。
【０１７２】
図３１において、ファイル処理部８３０のマニュアル作成部８３２は、ファイルＣとファイルＢ’とを結合したファイルＤを生成する（ステップＳ３１０１）。次に、ファイル処理部８３０のマニュアル作成部８３２は、ファイルＤに基づいて保守マニュアルを生成する（ステップＳ３１０２）。
【０１７３】
そして、ファイル処理部８３０のマニュアル作成部８３２は、保守マニュアルをＩ／Ｆ部８１０に送信し、保守マニュアルを保守要員が参照可能にさせる（ステップＳ３１０３）。保守管理システム２００は、自動生成処理を終了する。
【０１７４】
（更新処理手順）
次に、図３２を用いて、保守管理システム２００が実行する、更新処理手順の一例について説明する。更新処理は、例えば、図８に示した保守管理システム２００の各部によって実現される。
【０１７５】
図３２は、更新処理手順の一例を示すシーケンス図である。図３２において、端末装置２０１は、トラブル対処報告書の入力を受け付ける（ステップＳ３２０１）。トラブル対処報告書は、発生事象と、発生事象の原因であった部材を示す部材名と、発生事象を解決した対処方法とを対応付けた情報である。トラブル対処報告書は、さらに、発生事象を解決した対処方法の対処ＩＤを含んでもよい。次に、端末装置２０１は、入力されたトラブル対処報告書をマニュアル処理装置１００のＩ／Ｆ部８１０に送信する（ステップＳ３２０２）。
【０１７６】
Ｉ／Ｆ部８１０は、受信したトラブル対処報告書をチェックする（ステップＳ３２０３）。次に、Ｉ／Ｆ部８１０は、受信したトラブル対処報告書をデータ処理部８２０に送信する（ステップＳ３２０４）。
【０１７７】
データ処理部８２０のデータ解析部８２１は、受信したトラブル対処報告書に、対処ＩＤが含まれるか否かを判定する（ステップＳ３２０５）。ここで、対処ＩＤが含まれない場合（ステップＳ３２０５：Ｎｏ）、データ解析部８２１の処理から、ステップＳ３２０６に示すＤＢ登録部８２３の処理に移行する。一方で、対処ＩＤが含まれる場合（ステップＳ３２０５：Ｙｅｓ）、データ解析部８２１の処理から、ステップＳ３２０７に示すＤＢ更新部８２４の処理に移行する。
【０１７８】
ステップＳ３２０６では、データ処理部８２０のＤＢ登録部８２３は、受信したトラブル対処報告書に基づいて、部材影響情報を生成し、部材影響ＤＢ５００に登録する（ステップＳ３２０６）。部材影響情報は、発生事象と、発生事象の原因であった部材を示す部材名と、発生事象を解決した対処方法とに、さらに、解決ヒット数の初期値と、対処ＩＤとを対応付けた情報である。初期値は、例えば、１である。そして、保守管理システム２００は、更新処理を終了する。
【０１７９】
ステップＳ３２０７では、データ処理部８２０のＤＢ更新部８２４は、部材影響ＤＢ５００に記憶された、受信したトラブル対処報告書と同じ対処ＩＤを示している部材影響情報の解決ヒット数をインクリメントする（ステップＳ３２０７）。そして、保守管理システム２００は、更新処理を終了する。
【０１８０】
ここで、マニュアル処理装置１００は、図２６〜図３２の一部ステップの処理の順序を入れ替えて実行してもよい。例えば、ステップＳ２８０８〜Ｓ２８１０の処理と、ステップＳ２９０１〜Ｓ２９０７の処理との順序は入れ替え可能である。また、マニュアル処理装置１００は、図２６〜図３２の一部ステップの処理を省略してもよい。例えば、ステップＳ２９０１〜Ｓ２９０７の処理は省略可能である。
【０１８１】
以上説明したように、マニュアル処理装置１００によれば、第１のシステム、および、第１のシステムで発生した事象の指定を受け付けることができる。マニュアル処理装置１００によれば、第１の対応情報を参照して、指定された第１のシステムに含まれる部材を特定することができる。マニュアル処理装置１００によれば、第２の対応情報を参照して、指定された事象に対応する組み合わせを特定することができる。マニュアル処理装置１００によれば、特定した組み合わせのうち、特定した部材を含む組み合わせを出力する。これにより、マニュアル処理装置１００は、保守要員が、指定された事象に対する対処方法を効率よく参照可能にすることができる。マニュアル処理装置１００は、例えば、指定された事象に対する対処方法であっても第１のシステムに含まれない部材についての対処方法を出力せず、第１のシステムに含まれる部材についての対処方法を出力することができる。このため、保守要員は、第１のシステムに適用可能な対処方法を効率よく参照することができ、第１のシステムの保守を効率よく実施することができる。
【０１８２】
マニュアル処理装置１００によれば、第１の対応情報を参照して、指定された第１のシステムが存在する環境を特定し、特定した環境に対応する部材を特定することができる。マニュアル処理装置１００によれば、特定した組み合わせのうち、特定した環境に対応する部材を含む組み合わせを出力することができる。これにより、マニュアル処理装置１００は、第１のシステムにおいて発生した事象に対する対処方法として利用しうる、第１のシステムと環境が類似する別のシステムについての対処方法を出力することができる。このため、出力部７０３は、保守要員が、顧客のシステム２３１において発生した事象を解決しやすくすることができる。
【０１８３】
マニュアル処理装置１００によれば、第２の対応情報を参照して、特定した組み合わせのうち、特定した第１のシステムに含まれる部材を含む組み合わせを、事象が解決した回数が大きい順に出力することができる。これにより、マニュアル処理装置１００は、保守要員が、いずれの対処方法が有効である可能性が高いかを判断しやすくすることができる。
【０１８４】
マニュアル処理装置１００によれば、第１のシステムで発生した事象が解決したことに応じて、事象の原因である部材と、事象を解決した対処方法との組み合わせを、事象に対応付けて、第２の対応情報に追加することができる。これにより、マニュアル処理装置１００は、保守要員が経験則に基づいて実施し、事象を解決した新たな対処方法を、他の保守要員が参照可能にすることができる。
【０１８５】
マニュアル処理装置１００によれば、第１の対応情報として、複数の利用者のそれぞれの利用者について、利用者が有するシステムごとに、システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す対応情報を用いることができる。これにより、マニュアル処理装置１００は、利用者が複数いても、それぞれの利用者のシステムに対して適用することができる。
【０１８６】
なお、本実施の形態で説明したマニュアル処理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本実施の形態で説明したマニュアル処理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本実施の形態で説明したマニュアル処理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１８７】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１８８】
（付記１）第１のシステム、および、前記第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、
システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムに含まれる部材を特定し、
事象ごとに、前記事象の原因となる部材と前記事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す第２の対応情報を参照して、指定された前記事象に対応する組み合わせを特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記部材を含む組み合わせを出力する、
制御部を有することを特徴とするマニュアル処理装置。
【０１８９】
（付記２）前記第１の対応情報は、システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材と、前記システムが存在する環境との組み合わせを対応付けて表し、
前記制御部は、
前記第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムが存在する環境を特定し、特定した前記環境に対応する部材を特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記環境に対応する部材を含む組み合わせを出力する、ことを特徴とする付記１に記載のマニュアル処理装置。
【０１９０】
（付記３）前記第２の対応情報は、事象ごとに、前記事象の原因となる部材と、前記事象に対する対処方法と、前記事象が前記対処方法により解決した回数との組み合わせを１以上対応付けて表し、
前記制御部は、
前記第２の対応情報を参照して、特定した前記組み合わせのうち、特定した前記第１のシステムに含まれる部材を含む組み合わせを、前記事象が解決した回数が大きい順に出力する、ことを特徴とする付記１または２に記載のマニュアル処理装置。
【０１９１】
（付記４）前記制御部は、
前記第１のシステムで発生した事象が解決したことに応じて、前記事象の原因である部材と、前記事象を解決した対処方法との組み合わせを、前記事象に対応付けて、前記第２の対応情報に追加する、ことを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載のマニュアル処理装置。
【０１９２】
（付記５）前記第１の対応情報は、複数の利用者のそれぞれの利用者について、前記利用者が有するシステムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す、ことを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載のマニュアル処理装置。
【０１９３】
（付記６）コンピュータが、
第１のシステム、および、前記第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、
システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムに含まれる部材を特定し、
事象ごとに、前記事象の原因となる部材と前記事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す第２の対応情報を参照して、指定された前記事象に対応する組み合わせを特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記部材を含む組み合わせを出力する、
処理を実行することを特徴とするマニュアル処理方法。
【０１９４】
（付記７）コンピュータに、
第１のシステム、および、前記第１のシステムで発生した事象の指定を受け付け、
システムごとに、前記システムに含まれる１以上の部材を対応付けて表す第１の対応情報を参照して、指定された前記第１のシステムに含まれる部材を特定し、
事象ごとに、前記事象の原因となる部材と前記事象に対する対処方法との組み合わせを１以上対応付けて表す第２の対応情報を参照して、指定された前記事象に対応する組み合わせを特定し、
特定した前記組み合わせのうち、特定した前記部材を含む組み合わせを出力する、
処理を実行させることを特徴とするマニュアル処理プログラム。
【符号の説明】
【０１９５】
１００  マニュアル処理装置
１０１  第１の情報
１０２  第２の情報
２００  保守管理システム
２０１  端末装置
２１０  サポート部門
２２０  部材開発部門
２２１  開発元装置
２３０  顧客先
２３１  システム
２４０  ネットワーク
３００，６００  バス
３０１，６０１  ＣＰＵ
３０２，６０２  メモリ
３０３，６０３  ネットワークＩ／Ｆ
３０４，６０４  記録媒体Ｉ／Ｆ
３０５，６０５  記録媒体
４００  顧客環境ＤＢ
５００  部材影響ＤＢ
６０６  ディスプレイ
６０７  入力装置
７００  記憶部
７０１  取得部
７０２  特定部
７０３  出力部
８１０  Ｉ／Ｆ部
８２０  データ処理部
８２１  データ解析部
８２２  ＤＢ検索部
８２３  ＤＢ登録部
８２４  ＤＢ更新部
８３０  ファイル処理部
８３１  ファイル操作部
８３２  マニュアル作成部
８４０  ストレージ部
１４００  部材影響情報入力画面
１４０１〜１４０３，１６０１〜１６０４，１８０１〜１８０３，２３０１〜２３０６  入力欄
１５００，２４００，２５００  部材影響情報
１６００  顧客環境情報入力画面
１７００  顧客環境情報
１８００  保守マニュアル自動生成画面
１９０１，１９０２，２００１，２００２  ファイル
１９１０，２０１０，２０２０  顧客環境情報群
１９２０，２０３０  部材影響情報群
２２００  保守マニュアル
２２０１〜２２０３  記載
２３００  報告書入力画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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