(57)【要約】【課題】ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報をオペレータを介さずにユーザに提供すること。【解決手段】記憶手段１１０は、ユーザ端末２０から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、問い合わせを受け付けたときにユーザ端末２０から取得した、ユーザ端末２０に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶する。受信手段１２０は、一のユーザ端末２０から問い合わせを受け付けた場合に、一のユーザ端末２０に対する操作の履歴を示す操作履歴情報を一のユーザ端末２０から受信する。抽出手段１３０は、一のユーザ端末２０から受信した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報を記憶手段から抽出する。送信手段１４０は、抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報を一のユーザ端末２０に送信する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記問い合わせを受け付けたときに前記ユーザ端末から取得した、前記ユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶する記憶手段と、
一のユーザ端末から問い合わせを受け付けた場合に、前記一のユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報を前記一のユーザ端末から受信する受信手段と、
前記一のユーザ端末から受信した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報を前記記憶手段から抽出する抽出手段と、
抽出された前記操作履歴情報に関連付けられた前記対応履歴情報を前記一のユーザ端末に送信する送信手段と
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記抽出手段は、前記一のユーザ端末から取得した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報が前記記憶手段から抽出されなかった場合にオペレータ端末に接続し、
前記記憶手段は、前記一のユーザ端末から受け付けた問い合わせに対する前記オペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記一のユーザ端末から受信した操作履歴情報とを関連付けて記憶する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記抽出手段は、前記オペレータに対する問い合わせの混雑度が予め定められた条件を満たす場合に、前記操作履歴情報の抽出を行わずに前記オペレータ端末に接続する
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記記憶手段は、前記対応履歴情報に対応するユーザの属性情報を記憶し、
前記抽出手段は、前記一のユーザ端末のユーザの前記属性情報が予め定められた条件を満たす場合に、前記オペレータ端末に接続せずに前記操作履歴情報の抽出を行う
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記記憶手段は、前記対応履歴情報に対応するユーザの属性情報を記憶し、
前記送信手段は、前記抽出手段により抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報から、前記記憶手段に記憶された属性情報と前記一のユーザ端末のユーザの属性情報とを用いて抽出した対応履歴情報を前記一のユーザ端末に送信する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記送信手段は、前記送信手段により送信された対応履歴情報によりトラブルが解決されなかった場合にオペレータ端末に接続し、
前記記憶手段は、前記一のユーザ端末から受け付けた問い合わせに対する前記オペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記一のユーザ端末から取得した操作履歴情報とを関連付けて記憶する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項７】
コンピュータを、
ユーザ端末から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記問い合わせを受け付けたときに前記ユーザ端末から取得した、前記ユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶する記憶手段と、
一のユーザ端末から問い合わせを受け付けた場合に、前記一のユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報を前記一のユーザ端末から受信する受信手段と、
前記一のユーザ端末から受信した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報を前記記憶手段から抽出する抽出手段と、
抽出された前記操作履歴情報に関連付けられた前記対応履歴情報を前記一のユーザ端末に送信する送信手段
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１に記載された画像処理装置は、ユーザがする操作の内容を記録したユーザ操作データを保持するユーザ操作データ保持部と、オンラインサポート機能の実行の開始を指示するための指示手段を備えた入力部と、オンラインサポートにおいて接続するサポート接続先に関する属性情報を取得するサポートデータ取得部と、を有し、指示手段の押下を認識した場合には、押下の時点までになされたユーザによる操作の内容の少なくとも一部についてユーザ操作データを参照し、ユーザの操作内容に応じたサポート接続先を、ユーザの操作内容及びサポートデータ取得部の取得したサポート接続先に関する属性情報にもとづいて選定し、選定したサポート接続先との通信の接続を要求する。
【０００３】
特許文献２には、顧客が使用する端末装置の障害についての問い合わせと問い合わせに対する回答と障害の発生時に端末装置が出力するエラーログとが対応付けて格納された回答履歴データベース、端末装置の識別番号とエラーログとが対応付けて格納されたログデータベースとを備えたヘルプデスク支援システムを用いた回答検索方法が記載されている。ヘルプデスク支援システムは、障害の発生した端末装置からエラーログを受信し、受信したエラーログをログデータベースに格納し、障害についての顧客からの問い合わせを受けた端末装置の識別番号を受信し、受信した識別番号に対応付けられたエラーログをログデータベースから抽出し、抽出したエラーログに対応付けられた問い合わせと問い合わせに対する回答とを回答履歴データベースから抽出する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１０−７４５２２号公報
【特許文献２】特開２０１０−６６８４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
近年、パーソナルコンピュータ等の電子機器や、電子機器で動作するアプリケーションソフトウェアなどを操作して業務が行われているが、ユーザが操作方法がわからなかったり、操作時に発生したエラーなどへの対応方法がわからなかったりして業務が滞ってしまう場合がある。このようなトラブルを解決するために、コールセンターで電話やネットワーク経由でユーザからの問い合わせを受けて、トラブルへの対応方法についての情報提供を行うヘルプデスクのサービスが提供されている。
【０００６】
ヘルプデスクのサポートを受けてトラブル対応を行う際に、ユーザによっては過去の対応の履歴を参照することで、ユーザ自身でトラブルを解決できる場合があると考えられる。しかし、膨大な対応履歴情報の中からユーザが直面したトラブルに関連する情報を抽出するという作業を強いられる。ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を提供するサービスも行われているが、最新の情報が含まれていない場合があったり、また、利用者の少ないアプリケーションソフトウェアの情報や企業独自の情報等は含まれていない場合があったりする。その場合、ユーザはオペレータに問い合わせることが必要になる。ヘルプデスクの混雑は慢性化しており、ユーザにとってはオペレータへの接続までに長時間待たされるという問題がある。
【０００７】
上記の事情を鑑み、本発明は、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報をオペレータを介さずにユーザに提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
請求項１に記載の情報処理装置は、ユーザ端末から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記問い合わせを受け付けたときに前記ユーザ端末から取得した、前記ユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶する記憶手段と、一のユーザ端末から問い合わせを受け付けた場合に、前記一のユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報を前記一のユーザ端末から受信する受信手段と、前記一のユーザ端末から受信した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報を前記記憶手段から抽出する抽出手段と、抽出された前記操作履歴情報に関連付けられた前記対応履歴情報を前記一のユーザ端末に送信する送信手段とを備える。
【０００９】
請求項２に記載の情報処理装置は、請求項１に記載の情報処理装置において、前記抽出手段は、前記一のユーザ端末から取得した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報が前記記憶手段から抽出されなかった場合にオペレータ端末に接続し、前記記憶手段は、前記一のユーザ端末から受け付けた問い合わせに対する前記オペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記一のユーザ端末から受信した操作履歴情報とを関連付けて記憶する。
【００１０】
請求項３に記載の情報処理装置は、請求項２に記載の情報処理装置において、前記抽出手段は、前記オペレータに対する問い合わせの混雑度が予め定められた条件を満たす場合に、前記操作履歴情報の抽出を行わずに前記オペレータ端末に接続する。
【００１１】
請求項４に記載の情報処理装置は、請求項３に記載の情報処理装置において、前記記憶手段は、前記対応履歴情報に対応するユーザの属性情報を記憶し、前記抽出手段は、前記一のユーザ端末のユーザの前記属性情報が予め定められた条件を満たす場合に、前記オペレータ端末に接続せずに前記操作履歴情報の抽出を行う。
【００１２】
請求項５に記載の情報処理装置は、請求項１に記載の情報処理装置において、前記記憶手段は、前記対応履歴情報に対応するユーザの属性情報を記憶し、前記送信手段は、前記抽出手段により抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報から、前記記憶手段に記憶された属性情報と前記一のユーザ端末のユーザの属性情報とを用いて抽出した対応履歴情報を前記一のユーザ端末に送信する。
【００１３】
請求項６に記載の情報処理装置は、請求項１に記載の情報処理装置において、前記送信手段は、前記送信手段により送信された対応履歴情報によりトラブルが解決されなかった場合にオペレータ端末に接続し、前記記憶手段は、前記一のユーザ端末から受け付けた問い合わせに対する前記オペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記一のユーザ端末から取得した操作履歴情報とを関連付けて記憶する。
【００１４】
請求項７に記載のプログラムは、コンピュータを、ユーザ端末から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、前記問い合わせを受け付けたときに前記ユーザ端末から取得した、前記ユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶する記憶手段と、一のユーザ端末から問い合わせを受け付けた場合に、前記一のユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報を前記一のユーザ端末から受信する受信手段と、前記一のユーザ端末から受信した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報を前記記憶手段から抽出する抽出手段と、抽出された前記操作履歴情報に関連付けられた前記対応履歴情報を前記一のユーザ端末に送信する送信手段として機能させる。
【発明の効果】
【００１５】
請求項１、７に係る発明によれば、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報をオペレータを介さずにユーザに提供することができる。
請求項２に係る発明によれば、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報がない場合に、オペレータによるサポートを提供することができる。
請求項３に係る発明によれば、混雑度と無関係に操作履歴情報の抽出を行う構成と比べて、オペレータによるサポートを提供する機会を増やすことができる。
請求項４に係る発明によれば、ユーザの属性と無関係にオペレータ端末に接続する構成と比べて、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報をオペレータを介さずにユーザに提供する機会を増やすことができる。
請求項５に係る発明によれば、ユーザの属性情報を用いない構成と比べて、ユーザ端末で発生したトラブルを解決できる可能性を高めることができる。
請求項６に係る発明によれば、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報を用いてもトラブルが解決されなかった場合のオペレータの対応の履歴を、それ以後にユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報として利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】情報処理システム１の構成を示す図。
【図２】サーバ１０の機能構成を示す図。
【図３】対応履歴情報送信処理の流れ図。
【図４】受信した操作履歴情報を示す図。
【図５】対応履歴情報を示す図。
【図６】関連付け情報を示す図。
【図７】トラブル対応時の操作履歴情報を示す図。
【図８】受信した操作履歴情報を示す図。
【図９】交通費清算アプリの操作画面を示す図。
【図１０】交通費清算アプリの操作画面を示す図。
【図１１】交通費清算アプリの操作画面を示す図。
【図１２】操作対象合致度判定テーブルを示す図。
【図１３】機器操作合致度判定テーブルを示す図
【図１４】操作類似度の算出方法を示す図。
【図１５】ユーザ端末２０に表示された対応履歴情報を示す図。
【図１６】対応履歴情報を示す図。
【図１７】関連付け情報を示す図。
【図１８】操作履歴情報を示す図。
【図１９】操作履歴情報を示す図。
【図２０】対応履歴情報送信処理の変形例の流れ図。
【図２１】ヘルプデスク混雑度判定テーブルを示す図。
【図２２】問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルを示す図。
【図２４】ユーザ属性情報を示す図。
【図２３】問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルの変形例を示す図。
【図２５】対応履歴情報送信処理の変形例の流れ図。
【図２６】対応履歴情報送信処理の変形例の流れ図。
【図２７】対応履歴情報を示す図。
【図２８】ユーザ属性情報を示す図。
【図２９】ユーザ属性類似度判定テーブルを示す図。
【図３０】総合類似度の算出結果を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
＜実施形態＞
本発明の実施形態の一例について説明する。
図１は、情報処理システム１の構成を示す図である。情報処理システム１は、サーバ１０（情報処理装置の一例）、ユーザ端末２０、オペレータ端末３０を備える。ユーザ端末２０の各々とサーバ１０とは、例えばＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol／Internet Protocol）などの通信プロトコルに従って、ネットワークＮＷを介して通信する。
【００１８】
サーバ１０は、制御部１１、記憶部１２、通信部１３を備える。制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などの演算装置と、ＲＯＭ（Read Only Memory）やＲＡＭ（Random Access Memory）などの記憶装置とを備える。ＲＯＭは、ハードウェアやＯＳ（Operating System）の起動の手順を記述したファームウェアを記憶する。ＲＡＭは、ＣＰＵが演算を実行する際のデータの記憶に用いられる。記憶部１２は、例えば半導体メモリやハードディスク記憶装置などを備え、ＯＳやアプリケーションプログラムなどのソフトウェアを記憶する。通信部１３は、他の電子機器との間で通信を行うための通信Ｉ／Ｆ（Interface）を備え、ネットワークＮＷに接続される。なお、ユーザ端末２０、オペレータ端末３０もサーバ１０と同様のハードウェア構成を有するため、その説明は省略する。
【００１９】
サーバ１０の記憶部１２には、本実施形態に係る対応履歴情報送信処理の手順を記述したプログラムが記憶されており、制御部１１がこのプログラムに従って対応履歴情報送信処理を実行する。このとき、サーバ１０の機能として、下記の機能が実現される。
【００２０】
図２は、サーバ１０の機能構成を示す図である。記憶手段１１０は、ユーザ端末２０から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、問い合わせを受け付けたときにユーザ端末２０から取得した、ユーザ端末２０に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶する。受信手段１２０は、一のユーザ端末２０から問い合わせを受け付けた場合に、一のユーザ端末２０に対する操作の履歴を示す操作履歴情報を一のユーザ端末２０から受信する。抽出手段１３０は、一のユーザ端末２０から受信した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報を記憶手段１１０から抽出する。送信手段１４０は、抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報を一のユーザ端末２０に送信する。
【００２１】
抽出手段１３０は、一のユーザ端末２０から取得した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報が記憶手段１１０から抽出されなかった場合にオペレータ端末３０に接続する。記憶手段１１０は、一のユーザ端末２０から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、一のユーザ端末２０から受信した操作履歴情報とを関連付けて記憶する。
【００２２】
送信手段１４０は、送信手段１４０により送信された対応履歴情報によりトラブルが解決されなかった場合にオペレータ端末３０に接続する。記憶手段１１０は、一のユーザ端末２０から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、一のユーザ端末２０から取得した操作履歴情報とを関連付けて記憶する。
【００２３】
図３は、対応履歴情報送信処理の流れ図である。ユーザは、トラブルの解決方法の問い合わせのためにユーザ端末２０からサーバ１０に接続を要求する。サーバ１０は、以下に示す処理を実行する。
【００２４】
ステップＳ１０１においては、制御部１１が、ユーザ端末２０からの接続要求を受け付け、ユーザ端末２０とのコネクションを確立する。ステップＳ１０２においては、制御部１１が、ユーザ端末２０からトラブル発生時の操作履歴情報を受信する（受信手段１２０の一例）。
【００２５】
図４は、受信した操作履歴情報を示す図である。操作履歴情報は、操作ＩＤ、ユーザＩＤ、操作日時、操作対象情報、機器操作情報を含む。操作対象情報は、アプリ名、アプリ画面名、アプリ画面のＵＲＬを含む。機器操作情報は、操作デバイス、操作の種類、画面上のカーソルの座標、入力値を含む。制御部１１は、サーバ１０にユーザ端末２０が接続された時点から予め定められた操作回数（又は期間）だけ遡った時点までの操作履歴情報を受信する。この例では、１０回の操作の操作履歴情報が受信されている。
【００２６】
本実施形態では、一例として、ユーザが交通費清算ソフトウェアの操作方法がわからない場合の例を示す。図９、図１０、図１１は、交通費清算アプリの操作画面を示す図である。
【００２７】
トラブル発生時の操作履歴情報（図４参照）が示す操作内容は以下の通りである。
交通費清算：「外出目的」のテキストボックスをクリック
交通費清算：”経理部との打ち合わせ”と入力
交通費清算：プルダウンメニューを出すために右クリック
交通費清算：「承認者名」あたりで右クリック
交通費清算：「ユーザ情報」のボタンを押下
交通費清算＞ユーザ情報：「詳細設定」ボタンを押下
交通費清算＞ユーザ情報＞詳細設定：「戻る」ボタンを押下
交通費清算＞ユーザ情報：「戻る」ボタンを押下
交通費清算：「詳細設定」ボタンを押下
交通費清算＞詳細設定：「戻る」ボタンを押下
【００２８】
ステップＳ１０３においては、制御部１１が、ユーザ端末２０から受信した操作履歴情報とＤＢに記憶されている操作履歴情報との類似度（以下、操作類似度という。）を算出する。ＤＢは、ユーザ端末２０から受け付けた問い合わせに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、問い合わせを受け付けたときにユーザ端末２０から取得した、ユーザ端末２０に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶するデータベースであり、記憶部１２に格納されている（記憶手段１１０の一例）。ここでは、理解を容易にするために、ＤＢが初期化された状態、すなわち、最初の対応履歴情報と操作履歴情報がＤＢに記憶される前の状態を想定する。操作類似度の算出については後述するが、この例では、操作履歴情報がＤＢに記憶されていないため、操作類似度は０となる。
【００２９】
ステップＳ１０４においては、制御部１１が、操作類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報がＤＢから抽出されたか否かを判定する（抽出手段１３０の一例）。予め定められた条件とは、例えば、操作類似度が予め定められた閾値以上であることである。ここでは、閾値が正の数（例えば、５）であるとする。この例では操作類似度が０であるため、判定結果はＮＯとなり、ステップＳ１０５に移行する。
【００３０】
ステップＳ１０５においては、制御部１１が、オペレータ端末３０に接続する。すると、ユーザ端末２０とオペレータ端末３０がサーバ１０を介して接続され、ユーザはオペレータのサポートを受けてトラブルの解決を行う。トラブルが解決したならば、オペレータは、対応履歴情報を作成してサーバ１０に送信する。
【００３１】
図５は、対応履歴情報を示す図である。対応履歴情報は、問い合わせＩＤ、問い合わせ日時、問い合わせ対応完了日時、問い合わせ名、問い合わせ内容、対象アプリケーション名、ユーザＩＤ、対応オペレータＩＤ、ステータス、対応内容を含む。
【００３２】
ステップＳ１０６においては、制御部１１が、オペレータ端末３０から受信した対応履歴情報とユーザ端末２０から受信した操作履歴情報とを関連付けてＤＢに記憶する。
【００３３】
図６は、対応履歴情報と操作履歴情報を関連付ける関連付け情報を示す図である。関連付け情報は、問い合わせＩＤ、トラブル発生時の操作履歴情報へのリンク、トラブル対応時の操作履歴情報へのリンクを含む。この例では、トラブル発生時の操作履歴情報は、図４に示されている。
【００３４】
図７は、トラブル対応時の操作履歴情報を示す図である。トラブル対応時の操作履歴情報の項目は、トラブル発生時の操作履歴情報と同じである。トラブル対応時の操作履歴情報は、オペレータがユーザに対するサポートを開始してからトラブルが解決されるまでのユーザ端末２０に対する操作の履歴である。
【００３５】
トラブル対応時の操作履歴情報（図７参照）が示す操作内容は以下の通りである。この例は、承認者を「鈴木二郎」に変更する操作手順を示すものである。
交通費清算：「ユーザ情報」のボタンを押す
交通費清算＞ユーザ情報：「所属部門設定」ボタンを押す
交通費清算＞ユーザ情報＞所属部門設定：「社員情報検索」ボタンを押す
交通費清算＞ユーザ情報＞所属部門設定＞社員情報検索：カーソルを検索用のテキストボックスに合わせる
交通費清算＞ユーザ情報＞所属部門設定＞社員情報検索：検索用の承認者名（“鈴木二郎”）を入力する
交通費清算＞ユーザ情報＞所属部門設定＞社員情報検索：検索ボタンを押す
交通費清算＞ユーザ情報＞所属部門設定＞社員情報検索：検索結果から“鈴木二郎”を選
択
交通費清算＞ユーザ情報＞所属部門設定＞社員情報検索：「適用」ボタンを押す
交通費清算＞ユーザ情報＞所属部門設定：「戻る」ボタンを押す
交通費清算＞ユーザ情報：「戻る」ボタンを押す
【００３６】
次に、上記のようにして対応履歴情報と操作履歴情報がＤＢに記憶された後に問い合わせを受け付けた場合について説明する。ステップＳ１０１においては、制御部１１が、ユーザ端末２０からの接続要求を受け付け、ユーザ端末２０とのコネクションを確立する。ステップＳ１０２においては、制御部１１が、ユーザ端末２０からトラブル発生時の操作履歴情報を受信する。
【００３７】
図８は、受信した操作履歴情報を示す図である。操作日時は、図４に示す操作履歴情報の操作日時よりも後の日時である。この操作履歴情報が示す操作内容は以下の通りである。
交通費清算：「詳細設定」ボタンを押下
交通費清算＞詳細設定：プルダウンメニューを出すために右クリック
交通費清算＞詳細設定：「戻る」ボタンを押下
交通費清算：「承認者名」あたりでプルダウンメニューを出すために右クリック
交通費清算：プルダウンメニューを出すために右クリック
交通費清算：「ユーザ情報」のボタンを押下
交通費清算＞ユーザ情報：「詳細設定」ボタンを押下
交通費清算＞ユーザ情報＞詳細設定：プルダウンメニューを出すために右クリック
交通費清算＞ユーザ情報＞詳細設定：「戻る」ボタンを押下
交通費清算＞ユーザ情報：「戻る」ボタンを押下
【００３８】
次に、ステップＳ１０３において、制御部１１が、操作類似度を算出する。具体的には、操作対象（アプリケーションソフトウェア、操作画面など）の合致度を表す操作対象合致度と、マウスやキーボードなどの機器操作の合致度を表す機器操作合致度とを算出し、操作対象合致度と機器操作合致度との乗算により操作類似度を算出する。
【００３９】
図１２は、操作対象合致度が定義された操作対象合致度判定テーブルを示す図である。図１３は、機器操作合致度が定義された機器操作合致度判定テーブルを示す図である。ここでは、一例として、図８に示す操作履歴情報内の操作ＩＤ＝ＭＡ５１−０９９４８２８の交通費清算アプリの操作画面上（図９参照）でのマウスの左クリックの操作と、問い合わせＩＤ＝Ｔ０２−１６８２４８５のトラブル発生時の操作履歴情報（図４参照）内の操作とを比較した例を示す。
【００４０】
最初に、制御部１１は、操作対象合致度の判定を行う。操作ＩＤ＝ＭＡ５１−０９９４８２８の操作対象アプリは”交通費清算”、操作対象画面は”Ｔｏｐ（／／ｋｏｕｔｓｕｉｈｉ．ｘｘｘ．ｊｐ／ｔｏｐ）”なので、操作対象合致度判定テーブル（図１２参照）の判定基準から、問い合わせＩＤ＝Ｔ０２−１６８２４８５のトラブル発生時の操作履歴情報（図４）内の操作の中で、操作ＩＤ＝ＭＡ５１−０９９４８２８と「操作対象アプリ」、「操作対象画面」とも同じ操作は、操作ＩＤが、ＭＡ５１−０９８２４３５、ＭＡ５１−０９８２４３６、ＭＡ５１−０９８２４３７、ＭＡ５１−０９８２４３８、ＭＡ５１−０９８２４３９、ＭＡ５１−０９８２４４３の６つの操作で、これらの操作対象合致度＝１となり、それ以外の操作の操作対象合致度＝０と判定される。
【００４１】
次に、制御部１１は、機器操作合致度の判定を行う。機器操作合致度の判定は機器操作合致度判定テーブル（図１３参照）を用いて行われるが、機器操作合致度判定テーブル内の判定基準にある操作画面上の座標間の距離の算出は、例えば、Ａ＝（Ｘ１、Ｙ１）、Ｂ＝（Ｘ２、Ｙ２）とした場合、ＡＢ間の距離は（（Ｘ１−Ｘ２）2＋（Ｙ１−Ｙ２）2）1/2で算出される。
【００４２】
次に、制御部１１は、機器操作合致度判定テーブル（図１３参照）の判定基準をもとに、操作ＩＤ＝ＭＡ５１−０９９４８２８（図８参照）と、問い合わせＩＤ＝Ｔ０２−１６８２４８５のトラブル発生時の操作履歴情報（図４参照）内の操作との機器操作合致度を判定する。操作ＩＤ＝ＭＡ５１−０９８２４３９（図４参照）の操作は「操作デバイス＝マウス」、「操作＝左クリック」で、座標間の距離は図９に示す通り、“５１”であるため、「座標間の距離≦６０」という条件（判定ＩＤ＝＃２０１）に合致するため、操作の機器操作合致度＝１０と判定され、それ以外の操作については、機器操作合致度＝０と判定される。
【００４３】
次に、制御部１１は、操作対象合致度と機器操作合致度との乗算により操作類似度を算出し、操作ＩＤ＝ＭＡ５１−０９９４８２８と、問い合わせＩＤ＝Ｔ０２−１６８２４８５のトラブル発生時の操作履歴情報（図４参照）内に示す１０件の操作との操作類似度を順番に算出する。
【００４４】
図１４は、操作類似度の算出方法を示す図である。ユーザの操作履歴情報（１０件）と問い合わせＩＤ＝Ｔ０２−１６８２４８５のトラブル発生時の操作履歴情報内の操作との類似度を算出し、その平均値をユーザの操作履歴情報（図８）と問い合わせＩＤ＝Ｔ０２−１６８２４８５のトラブル発生時の操作履歴情報（図４）との操作類似度とする場合、操作類似度＝７．９となる。
【００４５】
ステップＳ１０４においては、制御部１１が、類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報がＤＢから抽出されたか否かを判定する。この例では類似度が７．９であるため、判定結果はＹＥＳとなり、ステップＳ１０７に移行する。ステップＳ１０７においては、制御部１１が、類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報をユーザ端末２０に送信する（送信手段１４０の一例）。
【００４６】
図１５は、ユーザ端末２０に表示された対応履歴情報を示す図である。ステップＳ１０８においては、制御部１１が、オペレータ端末３０に接続するか否かを判定する。具体的には、ユーザ端末２０に表示された対応履歴情報によりトラブルが解決しなかったならば、ユーザは画面上の「オペレータに接続」のボタンを操作する。すると、制御部１１は、ＹＥＳと判定し、ステップＳ１０５に移行する。一方、ユーザ端末２０に表示された対応履歴情報によりトラブルが解決したならば、ユーザは、対応履歴情報送信処理を終了させる操作を行う。すると、制御部１１は、ＮＯと判定し、対応履歴情報送信処理を終了する。
【００４７】
本実施形態によれば、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報をオペレータを介さずにユーザに提供することができる。そのため、ヘルプデスクの混雑が緩和され、ユーザの待ち時間が減少し、オペレータの業務量が軽減される。また、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報がない場合に、オペレータによるサポートを提供することができる。また、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報を用いてもトラブルが解決されなかった場合のオペレータの対応の履歴を、それ以後にユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報として利用することができる。
【００４８】
上記の実施形態を以下の変形例のように変形してもよい。また、複数の変形例を組み合わせてもよい。
【００４９】
＜変形例１＞
図２０は、対応履歴情報送信処理の変形例の流れ図である。図３と同じ符号のステップの処理の内容は、上記実施形態と同じである。図２１は、ヘルプデスク混雑度判定テーブルを示す図である。このテーブルは、空きオペレータ数と予想待ち時間とヘルプデスク混雑度との対応関係を示すテーブルである。ステップＳ２０１において、制御部１１は、空きオペレータ数と予想待ち時間をヘルプデスクから取得し、取得した空きオペレータ数と予想待ち時間に対応するヘルプデスク混雑度をヘルプデスク混雑度判定テーブルから取得する。
【００５０】
図２２は、問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルを示す図である。このテーブルは、ヘルプデスク混雑度と類似問い合わせ履歴情報のユーザへの事前提示の有無との対応関係を示すテーブルである。ステップＳ２０２において、制御部１１は、問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルを用いて、ステップＳ２０１で判定したヘルプデスク混雑度から事前提示の有無を判定する。
【００５１】
例えば、現在のヘルプデスクの状況が「空きオペレータ数＝０人」、「予想待ち時間＝１分以上３分未満」である場合、ヘルプデスク混雑度判定テーブルからヘルプデスク混雑度は３と判定され、問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルから事前提示＝あり（ステップＳ２０２：ＹＥＳ）、と判定され、ステップＳ１０３以降の処理が実行される。
【００５２】
一方、ヘルプデスクの状況が「空きオペレータ数＝２人」の場合、ヘルプデスク混雑度判定テーブルからヘルプデスク混雑度＝０と判定され、問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルから事前提示＝なし（ステップＳ２０２：ＮＯ）と判定され、ステップＳ１０５以降の処理が実行される。
【００５３】
上記の構成は、抽出手段１３０が、オペレータに対する問い合わせの混雑度が予め定められた条件を満たす場合に、操作履歴情報の抽出を行わずにオペレータ端末３０に接続する構成の一例である。上記の構成によれば、混雑度と無関係に操作履歴情報の抽出を行う構成と比べて、オペレータによるサポートを提供する機会を増やすことができる。
【００５４】
＜変形例２＞
上記変形例１は以下のように変形されてもよい。
図２４は、ユーザ属性情報を示す図である。ユーザ属性情報は、ユーザＩＤ、氏名、企業／団体コード、企業／団体名、所属部門コード、所属部門、ＩＴスキルレベルを含み、ユーザ毎にこれらの情報を対応付けたテーブルが記憶部１２に記憶されている。オペレータは、問い合わせ時のユーザとのやりとりをもとに、問い合わせ対応終了後の対応履歴情報の作成時にユーザ属性情報のひとつであるＩＴスキルレベルを入力／更新する。ＩＴスキルレベルとは、ＩＴ（情報技術）に関する精通度を示し、例えば初心者＝レベル１、中級者＝レベル２、上級者＝レベル３などと設定する。ステップＳ２０１において、制御部１１は、混雑度に加えて、ユーザ属性情報からユーザのＩＴスキルレベルを取得する。
【００５５】
図２３は、問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルの変形例を示す図である。このテーブルは、ヘルプデスク混雑度と問い合わせユーザのＩＴスキルレベルと類似問い合わせ履歴情報のユーザへの事前提示の有無との対応関係を示すテーブルである。ステップＳ２０２において、制御部１１は、問い合わせ履歴情報事前提示判定テーブルを用いて、ステップＳ２０１で取得したヘルプデスク混雑度とＩＴスキルレベルから事前提示の有無を判定する。
【００５６】
上記の構成は、記憶手段１１０が、対応履歴情報に対応するユーザの属性情報を記憶し、抽出手段１３０が、一のユーザ端末２０のユーザの属性情報が予め定められた条件を満たす場合に、オペレータ端末３０に接続せずに操作履歴情報の抽出を行う構成の一例である。上記の構成によれば、ユーザの属性と無関係にオペレータ端末に接続する構成と比べて、ユーザ端末で発生したトラブルを解決するための情報をオペレータを介さずにユーザに提供する機会を増やすことができる。
【００５７】
＜変形例３＞
図２５、図２６は、対応履歴情報送信処理の変形例の流れ図である。図３と同じ符号のステップの処理の内容は、上記実施形態と同じである。ここでは、ユーザ（ＩＤ＝Ａ４１−１０４８４）のユーザ端末２０でウィルスソフトの定義ファイルがエラーのため更新できない例を示す。
【００５８】
図２７は、ステップＳ１０４において操作類似度を用いて抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報を示す図である。この例では、セキュリティソフトに関する対応履歴情報が多く抽出されているが、このようなタイプのトラブルは原因がさまざまであり、操作類似度だけでは、ユーザのトラブル解決につながる対応履歴情報を見つけることは難しい。そこで、この変形例では、以下に示すユーザ属性情報を用いた処理を行う。
【００５９】
次に、ステップＳ３０１において、問い合わせユーザのユーザ属性情報を抽出する。図２８は、ユーザ属性情報を示す図である。ここでは、ユーザ（ＩＤ＝Ａ４１−１０４８４）のユーザ属性情報を抽出する。ユーザ属性情報が抽出されたならば（ステップＳ３０１：ＹＥＳ）、ステップＳ３０２において、ユーザ属性類似度を判定する。
【００６０】
図２９は、ユーザ属性類似度判定テーブルを示す図である。例えば、問い合わせユーザ（ＩＤ＝Ａ４１−１０４８４）と、ＩＤ＝Ａ４１−１１４７８のユーザのユーザ属性類似度は、所属企業、所属部門が一致しているためユーザ属性類似度判定テーブルの判定ＩＤ＝＃４０１の判定基準に従い、ユーザ属性類似度＝３となる。
【００６１】
ステップＳ３０１においてユーザ属性情報が抽出されなかったならば（ステップＳ３０１：ＮＯ）、ステップＳ３０３において、当該ユーザのユーザＩＤ、氏名、企業／団体コード、企業／団体名、所属部門コード、所属部門、ＩＴスキルレベルを取得してユーザ属性情報として登録する。
【００６２】
次に、ステップＳ３０４において、総合類似度を算出する。図３０は、総合類似度の算出結果を示す図である。この例では、操作類似度とユーザ属性類似度とを乗算することにより総合類似度を算出している。例えば、問い合わせＩＤ＝１６０１９５８の問い合わせの場合、操作類似度＝４．３、ユーザ類似度＝３、総合類似度＝１２．９となる。
【００６３】
次に、ステップＳ３０５において、総合類似度が予め定められた条件を満たす対応履歴情報をユーザ端末２０に送信する。例えば、総合類似度が閾値以上である操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報をユーザ端末２０に送信する。なお、操作類似度が閾値以上である操作履歴情報からユーザ属性情報が完全に一致する操作履歴情報を抽出し、抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報を送信してもよい。
【００６４】
上記の構成は、記憶手段１１０が、対応履歴情報に対応するユーザの属性情報を記憶し、送信手段１４０が、抽出手段１３０により抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報から、記憶手段１１０に記憶された属性情報と一のユーザ端末２０のユーザの属性情報とを用いて抽出した対応履歴情報を一のユーザ端末２０に送信する構成の一例である。この構成によれば、ユーザの属性情報を用いない構成と比べて、ユーザ端末で発生したトラブルを解決できる可能性を高めることができる。
【００６５】
この例では、ユーザ端末２０でウィルスソフトの定義ファイルがエラーが出て更新できないトラブルが発生してヘルプデスクに連絡した事例について説明したが、一般に企業は、情報システム部門がまとめてＯＳをアップデートしたり、ネットワーク設定を変更したりするなどの処理を行うことがあり、それが原因のトラブルも多く、同じ会社、部門などでは同様のトラブルが起こりやすい傾向にあるため、操作履歴情報の類似度に加えてユーザ属性の類似度も活用して、同じ会社や部門で発生したトラブルを優先的に提示することにより、実際のトラブルとの関連性の高い過去の問い合わせを容易に見つけることができるようになり、より自己解決できるトラブルの数が増加する。
【００６６】
なお、ここでは所属企業や部門などの所属組織のユーザ属性の類似性を活用する事例を説明したが、例えば、ユーザ属性としてＩＴスキルレベルの情報を管理していた場合、自分と同レベルのＩＴスキルレベルの人が過去に問い合わせた対応履歴情報を優先的に送信するようにしてもよい。
【００６７】
＜変形例４＞
上記実施形態では、ユーザ端末２０から受信した１０件の操作履歴情報とＤＢに記憶された１０件の操作履歴情報とを比較して操作類似度の算出を行う例を示したが、実際にはユーザの操作履歴情報には問い合わせ内容と関係のない操作履歴も含まれるため、例えば、図１６に示す対応履歴情報と関連付けられた操作履歴情報（図１７に示す関連付け情報参照）と比較する場合、対応履歴情報の対象アプリケーションは「交通費清算アプリ」であるから、図１８、図１９に示すように、操作履歴情報の中から「交通費清算アプリ」を対象とした操作履歴のみを抽出して操作類似度を比較するようにしてもよい。
【００６８】
＜変形例  ＞
コンピュータに上記の処理を実行させるためのプログラムは、例えば、光記録媒体、半導体メモリなどのコンピュータに読取り可能な記録媒体に持続的に記憶された状態で提供されてもよいし、インターネット等の通信ネットワークを介して提供されてもよい。本発明に係るプログラムが記録媒体に持続的に記憶された状態で提供される場合、コンピュータが当該プログラムを記録媒体から読み取り用いる。また、本発明に係るプログラムが通信ネットワークを介して提供される場合、コンピュータが当該プログラムを配信元の装置から受信して用いる。
【符号の説明】
【００６９】
１…情報処理システム、１０…サーバ、１１…制御部、１２…記憶部、１３…通信部、１１０…記憶手段、１２０…受信手段、１３０…抽出手段、１４０…送信手段、２０…ユーザ端末、３０…オペレータ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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