(57)【要約】      （修正有）【課題】新たな障害が発生した場合でも障害復旧の時間を効果的に短縮することに貢献することができる障害特定支援装置システム、方法及びプログラムを提供する。【解決手段】装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用及び使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得するステップと、問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が第１データベースにあるか否かを判断するステップと、対応する情報が第１データベースにないときに、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得するステップと、問合せ入力情報から語句を抽出するステップと、抽出された語句に対応する語句が前記第２データベースにあるか否かを判断するステップと、対応する語句が第２データベースにあるときに、抽出された語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力するステップと、を含む。【選択図】図１２
2019102019.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
データを取得する取得部と、
データを出力する出力部と、
データを記憶する記憶部と、
前記取得部、前記出力部及び前記記憶部を制御するとともに、所定の情報処理を行う制御部と、
を備え、
前記記憶部は、
装置を識別する装置識別情報、部品を識別する部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法を関連付けて整理した第１データベースと、
語句、問合せ、及び、回答を関連付けて整理した第２データベースと、
を記憶し、
前記制御部は、
前記取得部を通じて、装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得する処理と、
前記問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理と、
対応する情報が前記第１データベースにないときに、前記取得部を通じて、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得する処理と、
取得した前記問合せ入力情報から語句を抽出する処理と、
抽出された前記語句に対応する語句が前記第２データベースにあるか否かを判断する処理と、
対応する語句が前記第２データベースにあるときに、前記出力部を通じて、抽出された前記語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力する処理と、
を行う、
障害特定支援装置。
【請求項２】
前記第１データベースは、顧客の連絡先、前記装置識別情報、前記部品識別情報、前記部品価格、前記部品交換作業費用、及び、前記使用法が関連付けて整理されており、
前記制御部は、
前記取得部を通じて、顧客の連絡先を含む顧客情報を取得する処理と、
前記顧客情報の前記連絡先に対応する連絡先が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理と、
対応する連絡先が前記第１データベースにあるときに、前記第１データベースから、前記顧客情報の前記連絡先に対応する前記装置識別情報を抽出する処理と、
前記取得部を通じて、抽出された前記装置識別情報のいずれかの選択又は非選択を選択した装置選択情報を取得する処理と、
取得した前記装置選択情報が、抽出された前記装置識別情報のいずれかを選択しているか否かを判断する処理と、
抽出された前記装置識別情報のいずれかを選択しているときに、前記取得部を通じて、問合せか障害特定かの用件を選択した用件選択情報を取得する処理と、
取得した前記用件選択情報が問合せを選択しているか否かを判断する処理と、
を行い、
前記問合せ選択情報を取得する処理は、取得した前記用件選択情報が問合せを選択しているときに行われる、
請求項１記載の障害特定支援装置。
【請求項３】
前記制御部は、
対応する連絡先が前記第１データベースにないとき、又は、抽出された前記装置識別情報のいずれも選択していないときに、前記取得部を通じて、前記第１データベースの構成情報を新規に入力した新規入力情報を取得する処理と、
取得した新規入力情報に基づいて前記第１データベースの構成情報を登録する処理と、
を行い、
対応する連絡先が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理は、前記第１データベースの構成情報を登録する処理の後にも行われる、
請求項２記載の障害特定支援装置。
【請求項４】
前記記憶部は、部品を識別する部品識別情報、障害内容、障害原因、障害部品、及び、評価値を関連付けて整理した第３データベースを記憶し、
前記制御部は、
取得した前記用件選択情報が障害特定を選択しているときに、前記取得部を通じて、障害内容を選択した障害内容選択情報を取得する処理と、
取得した前記障害内容選択情報の前記障害内容に対応する障害内容が前記第３データベースにあるか否かを判断する処理と、
対応する障害内容が前記第３データベースにあるときに、前記装置選択情報における前記装置識別情報について、前記第３データベースから、前記障害内容に対応する、１又は複数の障害原因、及び、１又は複数の障害部品を抽出する処理と、
前記出力部を通じて、抽出された、前記１又は複数の障害原因、及び、前記１又は複数の障害部品を含む障害対応情報を出力する処理と、
を行う、
請求項２又は３記載の障害特定支援装置。
【請求項５】
前記障害対応情報を出力する処理では、
対応する障害内容が前記第３データベースにあるときに、前記装置選択情報における前記装置識別情報について、前記第３データベースから、前記障害内容に対応する、複数の障害原因、及び、複数の障害部品を抽出する処理と、
抽出された、前記複数の障害原因、及び、前記複数の障害部品を、対応する評価値の大きい順又は小さい順に並べた障害対応情報を生成する処理と、
前記出力部を通じて、生成された前記障害対応情報を出力する処理と、
を行う、
請求項４記載の障害特定支援装置。
【請求項６】
前記制御部は、
前記取得部を通じて、前記障害対応情報の前記障害原因及び前記障害部品が適切か不適切かの評価を入力した評価入力情報を取得する処理と、
取得した前記評価入力情報において適切と評価されたものがあるか否かを判断する処理と、
適切と評価されたものがあるときに、適切と評価された障害原因及び障害部品に対応する前記第３データベースの評価値を加算し、不適切と評価された障害原因及び障害部品に対応する前記第３データベースの評価値を減算する処理と、
を行う、
請求項４又は５記載の障害特定支援装置。
【請求項７】
前記制御部は、
適切と評価されたものがないときに、不適切と評価された障害原因及び障害部品に対応する前記第３データベースの評価値から所定点数を減算する処理と、
前記取得部を通じて、部品識別情報、障害内容、障害原因、及び、障害部品を入力した障害入力情報を取得する処理と、
取得した前記障害入力情報に基づいて前記第３データベースに部品識別情報、障害内容、障害原因、及び、障害部品を登録する処理と、
登録された前記部品識別情報、前記障害内容、前記障害原因、及び、前記障害部品に対応する評価値を加算する処理と、
を行う、
請求項６記載の障害特定支援装置。
【請求項８】
請求項１乃至７のいずれか一に記載の障害特定支援装置と、
情報端末装置と、
前記障害特定支援装置と前記情報端末装置とを通信可能に接続するネットワークと、
を備え、
前記取得部は、前記情報端末装置から前記ネットワークを介してデータを取得し、
前記出力部は、前記ネットワークを介して前記情報端末装置に向けてデータを出力する、
障害特定支援システム。
【請求項９】
装置を識別する装置識別情報、部品を識別する部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法を関連付けて整理した第１データベースと、
語句、問合せ、及び、回答を関連付けて整理した第２データベースと、
を記憶する装置を用いて障害の特定を支援する障害特定支援方法であって、
装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得するステップと、
前記問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が前記第１データベースにあるか否かを判断するステップと、
対応する情報が前記第１データベースにないときに、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得するステップと、
前記問合せ入力情報から語句を抽出するステップと、
抽出された語句に対応する語句が前記第２データベースにあるか否かを判断するステップと、
対応する語句が前記第２データベースにあるときに、抽出された語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力するステップと、
を含む、
障害特定支援方法。
【請求項１０】
装置を識別する装置識別情報、部品を識別する部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法を関連付けて整理した第１データベースと、
語句、問合せ、及び、回答を関連付けて整理した第２データベースと、
を記憶する装置に障害の特定を支援する処理を実行させるプログラムであって、
装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得する処理と、
前記問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理と、
対応する情報が前記第１データベースにないときに、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得する処理と、
前記問合せ入力情報から語句を抽出する処理と、
抽出された語句に対応する語句が前記第２データベースにあるか否かを判断する処理と、
対応する語句が前記第２データベースにあるときに、抽出された語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力する処理と、
を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害の原因や部品の特定を支援する障害特定支援装置、システム、方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、障害が発生した際、発生した障害内容から、該当する装置の障害対応資料を確認し、さらに、コンピュータ上のデータベースを検索して過去の障害対応履歴を確認し（例えば、特許文献１〜３参照）、障害原因や障害部品を特定していた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平４−９３７２１号公報
【特許文献２】特開２００５−３２１９５５号公報
【特許文献３】特開２０１２−１０３９９８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
以下の分析は、本願発明者により与えられる。
【０００５】
しかしながら、新たな原因による障害が発生したり、新たな装置に障害が発生した場合には、確認できる情報（障害対応資料、障害対応履歴）がなく、類似した情報を検索しようにもどのように問い合わせればよいのかわからないことがあった。そのため、保守作業者の経験に頼らざるを得ず、経験に基づく予測から外れると障害復旧に多くの時間を要していた。
【０００６】
また、コンピュータ上のデータベースを検索して過去の障害対応履歴を確認する場合、障害内容に該当する全ての情報が表示されてしまうため、表示された情報に優先順位がついていても、優先順位がついた情報の内容を１つ１つ確認して対応を試みていた（例えば、特許文献３参照）。そのため、障害復旧に時間を要していた。
【０００７】
本発明の主な課題は、新たな障害が発生した場合でも障害復旧の時間を効果的に短縮することに貢献することができる障害特定支援装置、システム、方法、及びプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
第１の視点に係る障害特定支援装置は、データを取得する取得部と、データを出力する出力部と、データを記憶する記憶部と、前記取得部、前記出力部及び前記記憶部を制御するとともに、所定の情報処理を行う制御部と、を備える。前記記憶部は、装置を識別する装置識別情報、部品を識別する部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法を関連付けて整理した第１データベースと、語句、問合せ、及び、回答を関連付けて整理した第２データベースと、を記憶する。前記制御部は、前記取得部を通じて、装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得する処理と、前記問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理と、対応する情報が前記第１データベースにないときに、前記取得部を通じて、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得する処理と、取得した前記問合せ入力情報から語句を抽出する処理と、抽出された前記語句に対応する語句が前記第２データベースにあるか否かを判断する処理と、対応する語句が前記第２データベースにあるときに、前記出力部を通じて、抽出された前記語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力する処理と、を行う。
【０００９】
第２の視点に係る障害特定支援システムは、前記第１の視点に係る障害特定支援装置と、情報端末装置と、前記障害特定支援装置と前記情報端末装置とを通信可能に接続するネットワークと、を備える。前記取得部は、前記情報端末装置から前記ネットワークを介してデータを取得する。前記出力部は、前記ネットワークを介して前記情報端末装置に向けてデータを出力する。
【００１０】
第３の視点に係る障害特定支援方法は、装置を識別する装置識別情報、部品を識別する部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法を関連付けて整理した第１データベースと、語句、問合せ、及び、回答を関連付けて整理した第２データベースと、を記憶する装置を用いて障害の特定を支援する障害特定支援方法である。前記障害特定支援方法は、装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得するステップと、前記問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が前記第１データベースにあるか否かを判断するステップと、対応する情報が前記第１データベースにないときに、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得するステップと、前記問合せ入力情報から語句を抽出するステップと、抽出された語句に対応する語句が前記第２データベースにあるか否かを判断するステップと、対応する語句が前記第２データベースにあるときに、抽出された語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力するステップと、を含む。
【００１１】
第４の視点に係るプログラムは、装置を識別する装置識別情報、部品を識別する部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法を関連付けて整理した第１データベースと、語句、問合せ、及び、回答を関連付けて整理した第２データベースと、を記憶する装置に障害の特定を支援する処理を実行させるプログラムである。前記プログラムは、装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得する処理と、前記問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理と、対応する情報が前記第１データベースにないときに、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得する処理と、前記問合せ入力情報から語句を抽出する処理と、抽出された語句に対応する語句が前記第２データベースにあるか否かを判断する処理と、対応する語句が前記第２データベースにあるときに、抽出された語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力する処理と、を実行させる。
【発明の効果】
【００１２】
前記第１〜４の視点によれば、障害復旧の時間を短縮することに貢献することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】実施形態１に係る障害特定支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。
【図２】実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる顧客データベースの構成を模式的に示したテーブルである。
【図３】実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる装置構成データベースの構成を模式的に示したテーブルである。
【図４】実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる費用データベースの構成を模式的に示したテーブルである。
【図５】実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる使用法データベースの構成を模式的に示したテーブルである。
【図６】実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる障害対応情報データベースの構成を模式的に示したテーブルである。
【図７】実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる類似対応情報データベースの構成を模式的に示したテーブルである。
【図８】実施形態１に係る障害特定支援システムにおける障害特定支援装置の制御部の動作を模式的に示したフローチャートである。
【図９】実施形態１に係る障害特定支援システムにおける障害特定支援装置の制御部の動作を模式的に示した図８のステップＡ１３のＮＯに続くフローチャートである。
【図１０】実施形態１に係る障害特定支援システムにおける障害特定支援装置の制御部の動作を模式的に示した図８のステップＡ１３のＹＥＳに続くフローチャートである。
【図１１】実施形態２に係る障害特定支援装置の構成を模式的に示したブロック図である。
【図１２】実施形態２に係る障害特定支援装置の制御部の動作を模式的に示したフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、実施形態について図面を参照しつつ説明する。なお、本出願において図面参照符号を付している場合は、それらは、専ら理解を助けるためのものであり、図示の態様に限定することを意図するものではない。また、下記の実施形態は、あくまで例示であり、本発明を限定するものではない。さらに、以降の説明で参照する図面等のブロック間の接続線は、双方向及び単方向の双方を含む。一方向矢印については、主たる信号（データ）の流れを模式的に示すものであり、双方向性を排除するものではない。
【００１５】
［実施形態１］
実施形態１に係る障害特定支援システムについて図面を用いて説明する。図１は、実施形態１に係る障害特定支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。
【００１６】
障害特定支援システム１は、顧客の装置で障害が発生した際に、障害（例えば、障害原因、障害部品等）を特定するシステムである（図１参照）。障害特定支援システム１は、障害特定支援装置１００と、ネットワーク２００と、情報端末装置３００と、を有する。
【００１７】
障害特定支援装置１００は、障害の特定を支援する装置である（図１参照）。障害特定支援装置１００は、例えば、保守支援部門に設置されているワークステーション・サーバ等の情報処理装置（コンピュータ）とすることができる。障害特定支援装置１００は、ネットワーク２００を介して情報端末装置３００と通信可能に接続されている。障害特定支援装置１００は、プログラムを実行することにより所定の情報処理を行う。障害特定支援装置１００は、主な構成部として、通信部１０１と、制御部１０２と、記憶部１０３と、入力部１０４と、出力部１０５と、を有する。
【００１８】
ここで、依頼情報は、例えば、問合せ、発生障害復旧依頼などがある。依頼情報が問合せの場合、回答情報は、例えば、装置を特定する情報、装置の部品、部品の使用法、部品の型番、部品の価格、部品の交換等の作業費用等とすることができる。また、依頼情報が発生障害復旧依頼の場合、回答情報は、例えば、装置を特定する情報、障害内容、障害原因、障害部品等とすることができる。
【００１９】
通信部１０１は、障害特定支援装置１００と情報端末装置３００との間で所定の情報、データ、又は信号の送受信を行う機能部である（図１参照）。通信部１０１は、ネットワーク２００に通信可能に接続されており、制御部１０２の制御により送受信を行う。通信部１０１には、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）カード、ネットワークアダプタ、ネットワークインタフェースカード等のネットワークインタフェースを用いることができる。
【００２０】
制御部１０２は、通信部１０１、入力部１０４、出力部１０５、及び、記憶部１０３を制御する機能部である（図１参照）。制御部１０２には、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のユニットを用いることができ、１つだけでなく複数のユニットを用いたものでもよい。制御部１０２は、通信部１０１、入力部１０４、出力部１０５、及び、記憶部１０３と電気的に接続（バス接続でも可）されている。制御部１０２は、通信部１０１を制御して、情報端末装置３００に対する情報の送受信を行う。制御部１０２は、記憶部１０３への情報の入出力、記憶部１０３内に記憶されたデータベース１１１〜１１６へのデータの書き込みや読み出しを行う。制御部１０２は、入力部１０４を制御して、入力部１０４から入力された情報を取り込む。制御部１０２は、出力部１０５を制御して、出力部１０５に情報を出力させる。制御部１０２は、記憶部１０３に記憶されたプログラム（障害特定支援プログラム１１０を含む）を読み出し、主記憶にロードして実行することで、所定の情報処理を行う。
【００２１】
記憶部１０３は、データ、データベース、プログラム等の情報を記憶する機能部である（図１参照）。ここで、プログラムは、ネットワークを介してダウンロードするか、あるいは、プログラムを記憶した記憶媒体を用いて、更新することができる。記憶部１０３には、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ハードディスク装置、外部接続されたＲＡＩＤ（Redundant Arrays of Independent Disks）装置等を用いることができ、どの様な記憶装置を用いてもよい。記憶部１０３は、主な情報として、障害特定支援プログラム１１０と、顧客データベース１１１と、装置構成データベース１１２と、費用データベース１１３と、使用法データベース１１４と、障害対応情報データベース１１５と、類似対応情報データベース１１６と、を記憶する。
【００２２】
障害特定支援プログラム１１０は、制御部１０２で実行されることで、障害を特定するための所定の情報処理を行う。障害特定支援プログラム１１０を実行したときの詳細な情報処理は、後述する。また、データベース１１１〜１１６の詳細についても後述する。
【００２３】
入力部１０４は、情報を入力する機能部である（図１参照）。入力部１０４には、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル、マイク、その他の入力手段を用いることができ、図示しない通信部を介して通信可能に接続された入力部を有する情報端末等を用いてもよい。
【００２４】
出力部１０５は、情報を出力（例えば、表示、音声出力、印刷等）する機能部である（図１参照）。出力部１０５には、例えば、表示を行うディスプレイ、印刷を行うプリンタ、その他の出力手段を用いることができ、図示しない通信部を介して通信可能に接続された出力部を有する情報端末等を用いてもよい。
【００２５】
ネットワーク２００は、障害特定支援装置１００と情報端末装置３００とを通信可能に接続する情報通信網である（図１参照）。ネットワーク２００は、イントラネット、ローカルネットワーク等でもよく、有線ネットワーク及び無線ネットワークの一方又は両方を含んでいてもよい。
【００２６】
情報端末装置３００は、保守作業者等の利用者が通信の終端で使用する装置である（図１参照）。情報端末装置３００には、例えば、パーソナルコンピュータ、ノート端末、タブレット端末、スマートフォン等を用いることができる。情報端末装置３００は、ネットワーク２００を介して障害特定支援装置１００と通信可能に接続されている。情報端末装置３００は、プログラムを実行することにより所定の情報処理を行う。情報端末装置３００は、主な構成部として、通信部３０１と、制御部３０２と、記憶部３０３と、入力部３０４と、出力部３０５と、を有する。
【００２７】
通信部３０１は、情報端末装置３００と障害特定支援装置１００との間で所定の情報、データ、又は信号の送受信を行う機能部である（図１参照）。通信部３０１は、ネットワーク２００に通信可能に接続されており、制御部３０２の制御により送受信を行う。通信部３０１には、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）カード、ネットワークアダプタ、ネットワークインタフェースカード等のネットワークインタフェースを用いることができる。
【００２８】
制御部３０２は、通信部３０１、記憶部３０３、入力部３０４、及び出力部３０５を制御する機能部である（図１参照）。制御部３０２には、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のユニットを用いることができ、１つだけでなく複数のユニットを用いたものでもよい。制御部３０２は、通信部３０１、記憶部３０３、入力部３０４、及び出力部３０５と電気的に接続（バス接続でも可）されている。制御部３０２は、通信部３０１を制御して、障害特定支援装置１００に対する情報の送受信を行う。制御部３０２は、記憶部３０３への情報の書き込みや読み出しを行う。制御部３０２は、入力部３０４を制御して、入力部３０４から入力された情報を取り込む。制御部３０２は、出力部３０５を制御して、出力部３０５に情報を出力させる。制御部３０２は、記憶部３０３に記憶されたプログラムを読み出し、主記憶部にロードして実行することで、所定の情報処理を行う。
【００２９】
記憶部３０３は、データ、データベース、プログラム等の情報を記憶する機能部である（図１参照）。ここで、プログラムは、ネットワークを介してダウンロードするか、あるいは、プログラムを記憶した記憶媒体を用いて、更新することができる。記憶部３０３には、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ハードディスク装置、外部接続されたＲＡＩＤ（Redundant Arrays of Independent Disks）装置等を用いることができ、どの様な記憶装置を用いてもよい。
【００３０】
入力部３０４は、情報を入力するための機能部である（図１参照）。入力部３０４には、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル、マイク、その他の入力手段を用いることができ、図示しない通信部を介して通信可能に接続された入力部を有する情報端末等を用いてもよい。
【００３１】
出力部３０５は、情報を出力（表示、音声出力、印刷等）するための機能部である（図１参照）。出力部３０５には、例えば、表示を行うディスプレイ、印刷を行うプリンタ、その他の出力手段を用いることができ、図示しない通信部を介して通信可能に接続された出力部を有する情報端末等を用いてもよい。
【００３２】
次に、実施形態１に係る障害特定支援システム（図１の１）において用いられるデータベース（図１の１１１〜１１６）の詳細について図面を用いて説明する。図２は、実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる顧客データベースの構成を模式的に示したテーブルである。図３は、実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる装置構成データベースの構成を模式的に示したテーブルである。図４は、実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる費用データベースの構成を模式的に示したテーブルである。図５は、実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる使用法データベースの構成を模式的に示したテーブルである。図６は、実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる障害対応情報データベースの構成を模式的に示したテーブルである。図７は、実施形態１に係る障害特定支援システムにおいて用いられる類似対応情報データベースの構成を模式的に示したテーブルである。
【００３３】
図２を参照すると、顧客データベース１１１は、顧客を管理するためのデータベース（第１データベース）である。顧客データベース１１１は、顧客名、保守契約番号、顧客番号、電話番号、及び、メールアドレスを顧客ごとに対応付けて整理されている。ここで、「顧客名」は、顧客の名称（顧客識別情報）である。「保守契約番号」は、顧客と保守会社との間で締結された契約を識別するための番号である。保守契約番号を設定することで、保守契約番号毎に、問合せ対応作業、依頼を受けた作業等と対応付けることができる。「顧客番号」は、顧客を識別するための番号（顧客識別情報）である。「電話番号」は、顧客の連絡先となる電話番号である。「メールアドレス」は、顧客の連絡先となるメールアドレスである。
【００３４】
図３を参照すると、装置構成データベース１１２は、顧客の装置構成を管理するためのデータベース（第１データベース）である。装置構成データベース１１２は、保守契約番号、装置名、及び、部品型番を保守契約番号ごとに対応付けて整理されている。ここで、「装置名」は、保守契約番号に対応する装置（顧客の装置に相当、システムでも可）を識別するための名称又は識別子（装置識別情報）であり、例えば、サーバ、プリンタ等の名称又は識別子とすることができる。「部品型番」は、保守契約番号に対応する装置に用いられている部品を識別するための型番（部品識別情報）である。例えば、保守契約番号に対応する部品型番を確認する場合、保守契約番号Ａ１１１１１１を選択すると、対応する部品型番００００１及び００００２を装置構成データベース１１２から抽出することができる。
【００３５】
図４を参照すると、費用データベース１１３は、部品の交換に必要な費用を管理するデータベース（第１データベース）である。費用データベース１１３は、部品型番、部品名、価格、及び、交換作業費用を部品ごとに対応付けて整理されている。ここで、「部品名」は、部品の名称である。「価格」は、部品の価格である。「交換作業費用」は、部品の交換作業にかかる費用である。例えば、保守作業にて部品名ａａａの交換を行う際に部品名ａａａの価格や作業にかかる費用を確認する場合、部品名ａａａを選択すると、対応する価格１００００及び交換作業費用２００００を費用データベース１１３から抽出することができる。
【００３６】
図５を参照すると、使用法データベース１１４は、装置の部品の使用法を管理するためのデータベース（第１データベース）である。使用法データベース１１４は、装置名、部品名、及び、使用法を部品ごとに対応付けて整理されている。ここで、「使用法」は、装置の部品の使用法に係る情報（例えば、操作方法、設定方法等）である。例えば、装置名ＡＡＡＡＡの部品名ａａａの使用方法を確認する場合、部品名ａａａを選択すると、対応する使用法Ａを使用法データベース１１４から抽出することができる。
【００３７】
図６を参照すると、障害対応情報データベース１１５は、障害に対応する情報を管理するためのデータベース（第３データベース）である。障害対応情報データベース１１５は、装置名、障害内容、障害原因、障害部品、及び、評価値を装置及び障害内容ごとに対応付けて整理されている。ここで、「障害内容」は、障害の内容（事象）である。「障害原因」は、障害の内容に対応する原因である。「障害部品」は、障害の原因となる部品の名称又は記号である。「評価値」は、装置名、障害内容、障害原因に対して障害部品を交換したときに復旧したかを評価する数値であり、例えば、装置名、障害内容、障害原因、及び、障害部品の情報を新規で登録したときに評価値を１とし、適切な情報に基づいて障害部品を交換して復旧したときに評価値に例えば１点を加算し、障害部品を交換して復旧したが不適切な情報の場合に評価値に例えば１点を減算するようにすることができる。評価値は、１点を最小値とし、１未満にはしないようにしてもよい。例えば、装置名ＡＡＡＡＡによる障害内容Ａの、障害原因、障害部品を確認する場合、障害内容Ａを選択すると、対応する原因Ａと障害部品Ａを障害対応情報データベース１１５から抽出することができる。
【００３８】
図７を参照すると、類似対応情報データベース１１６は、問合せに類似する文章及び単語に対応する情報を管理ためのデータベース（第２データベース）である。類似対応情報データベース１１６は、文章、単語、問合せ、及び、回答を問合せ及び回答ごとに対応付けて整理されている。ここで、「文章」は、文章（テキストデータでも可）の内容である。文章は、音声の場合、音声認識によりテキスト化したテキストデータでもよい。また、文章は、電子メールの場合、電子メール本文のテキストデータでもよい。さらに、文章は、ＦＡＸの場合、画像認識による文字認識により得られたテキストデータでもよい。「単語」は、文章に含まれる単語（文字列、句を含む語句でも可）である。「問合せ」は、問合せの内容である。「回答」は、問い合わせに対する回答の内容である。
【００３９】
次に、実施形態１に係る障害特定支援システムにおける障害特定支援装置の制御部の動作について図面を用いて説明する。図８〜図１０は、実施形態１に係る障害特定支援システムにおける障害特定支援装置の制御部の動作を模式的に示したフローチャートである。なお、障害特定支援システムの構成については図１を参照されたい。また、各種データベース１１１〜１１６については図２〜図７を参照されたい。さらに、障害特定支援装置１００の制御部１０２では障害特定支援プログラム１１０が実行されているものとする。
【００４０】
まず、障害特定支援装置１００の制御部１０２は、情報端末装置３００から顧客情報を取得する（ステップＡ１；図８参照）。
【００４１】
ここで、顧客情報は、顧客の連絡先を含む情報であり、顧客の連絡先として電話番号及びメールアドレスのいずれか１つ以上が含まれている。電話番号は、受信した顧客情報に係る電話番号通知サービスやショートメッセージサービスにより入手したものでもよい。メールアドレスは、受信した顧客情報（メール）のヘッダ情報より入手してもよい。顧客情報は、情報端末装置３００が障害特定支援装置１００にアクセスしたときに、障害特定支援装置１００で取得される。
【００４２】
ステップＡ１の後、又は、ステップＡ１０の後、制御部１０２は、顧客データベース１１１において、ステップＡ１で取得した顧客情報の電話番号又はメールアドレスに対応する電話番号又はメールアドレスが存在するか否かを判断する（ステップＡ２；図８参照）。対応する電話番号又はメールアドレスが存在しない場合（ステップＡ２のＮＯ）、ステップＡ８に進む。
【００４３】
対応する電話番号又はメールアドレスが存在する場合（ステップＡ２のＹＥＳ）、制御部１０２は、顧客データベース１１１から、取得した顧客情報の電話番号又はメールアドレスに対応する保守契約番号を抽出する（ステップＡ３；図８参照）
【００４４】
次に、制御部１０２は、装置構成データベース１１２から、ステップＡ３で抽出された保守契約番号に対応する装置名を抽出する（ステップＡ４；図８参照）。
【００４５】
次に、制御部１０２は、用件がある装置名を特定するために、ステップＡ４で抽出された装置名のいずれかの選択又は非選択を要求する装置選択要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＡ５；図８参照）。
【００４６】
なお、情報端末装置３００は、装置選択要求情報を受信すると、情報端末装置３００の出力部３０５から、ステップＡ４で抽出された装置名のいずれかの選択又は非選択を要求する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することによりステップＡ４で抽出された装置名のいずれかの選択又は非選択を選択し、選択された内容を含む装置選択情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。情報端末装置３００で表示される画面は、メニューバーの項目を選択して当該項目の下に現れたプルダウンメニューの項目を選択して決定するプルダウンメニュー方式でもよく、複数の項目の中から選択して決定するラジオボタン方式でもよい。
【００４７】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から装置選択情報を取得する（ステップＡ６；図８参照）。
【００４８】
次に、制御部１０２は、取得した装置選択情報がステップＡ４で抽出された装置名のいずれかを選択しているか否かを判断する（ステップＡ７；図８参照）。ステップＡ４で抽出された装置名のいずれかを選択している場合（ステップＡ７のＹＥＳ）、ステップＡ１１に進む。
【００４９】
ステップＡ４で抽出された装置名のいずれも選択していない場合（ステップＡ７のＮＯ）、又は、対応する電話番号又はメールアドレスが存在しない場合（ステップＡ２のＮＯ）、制御部１０２は、新規の入力が必要と判断して、顧客データベース１１１及び装置構成データベース１１２の構成情報（顧客名、保守契約番号、顧客番号、電話番号、メールアドレス、装置名、部品型番）の新規の入力を要求する新規入力要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＡ８；図８参照）。
【００５０】
なお、情報端末装置３００は、新規入力要求情報を受信すると、情報端末装置３００の出力部３０５から顧客データベース１１１及び装置構成データベース１１２の構成情報を入力する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより顧客データベース１１１及び装置構成データベース１１２の構成情報を入力し、入力された内容を含む新規入力情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【００５１】
ステップＡ８の後、制御部１０２は、情報端末装置３００から新規入力情報を取得する（ステップＡ９；図８参照）。
【００５２】
ステップＡ９の後、制御部１０２は、取得した新規入力情報に基づいて、顧客データベース１１１及び装置構成データベース１１２の構成情報を登録し（ステップＡ１０；図８参照）、その後、ステップＡ２に戻る。
【００５３】
抽出された装置名のいずれかを選択している場合（ステップＡ７のＹＥＳ）、制御部１０２は、問合せか障害特定かの用件の選択を要求する用件選択要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＡ１１；図８参照）。
【００５４】
なお、情報端末装置３００は、用件選択要求情報を受信すると、用件を選択する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより用件を選択し、選択された用件を含む用件選択情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【００５５】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から用件選択情報を取得する（ステップＡ１２；図８参照）。
【００５６】
次に、制御部１０２は、取得した用件選択情報が障害特定であるか否かを判断する（ステップＡ１３；図８参照）。用件選択情報が障害特定である場合（ステップＡ１３のＹＥＳ）、ステップＣ１に進む。用件選択情報が障害特定でない場合（問合せの場合；ステップＡ１３のＮＯ）、ステップＢ１に進む。
【００５７】
用件選択情報が障害特定でない場合（問合せの場合；ステップＡ１３のＮＯ）、制御部１０２は、用件選択情報が問合せであると判断して、問合せ（装置構成、費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せ）の選択を要求する問合せ選択要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＢ１；図９参照）。
【００５８】
なお、情報端末装置３００は、問合せ選択要求情報を受信すると、問合せ項目（装置構成、費用、使用法に関する問合せ項目）を選択する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより問合せ項目を選択し、選択された問合せ項目を含む問合せ選択情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。例えば、対象となる装置の部品型番を確認したい場合は問合せ項目「構成」を選択し、部品の価格や交換作業費用を確認したい場合は問合せ項目「費用」を選択し、部品の使用法を確認したい場合は問合せ項目「使用法」を選択することになる。
【００５９】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から問合せ選択情報を取得する（ステップＢ２；図９参照）。
【００６０】
次に、制御部１０２は、ステップＡ６で取得した装置選択情報で選択された装置名について、取得した問合せ選択情報に対応する情報が装置構成データベース１１２、費用データベース１１３、及び、使用法データベース１１４にあるか否かを判断する（ステップＢ３；図９参照）。問合せ選択情報に対応する情報がデータベース１１２〜１１４にない場合（ステップＢ３のＮＯ）、ステップＢ６に進む。
【００６１】
ここで、ステップＢ３では、問合せ選択情報で「構成」又は「費用」が選択されている場合は、装置構成データベース１１２において、ステップＡ６で取得した装置選択情報で選択された装置名が存在するか否かを判断する。また、問合せ選択情報で「使用法」が選択されている場合は、使用法データベース１１４において、ステップＡ６で取得した装置選択情報で選択された装置名が存在するか否かを判断する。
【００６２】
問合せ選択情報に対応する情報がデータベース１１２〜１１４にある場合（ステップＢ３のＹＥＳ）、制御部１０２は、データベース１１２〜１１４から、取得した問合せ選択情報に対応する情報（対応情報）を抽出する（ステップＢ４；図９参照）。
【００６３】
ここで、ステップＢ４では、問合せ選択情報で「構成」が選択されている場合は、装置構成データベース１１２から、ステップＡ６で取得した装置選択情報で選択された装置名に対応する部品型番を抽出する。また、問合せ選択情報で「費用」が選択されている場合は、費用データベース１１３に基づいて、ステップＡ６で取得した装置選択情報で選択された装置名に対応する部品型番を特定し、費用データベース１１３から、特定された部品型番に対応する価格及び交換作業費用を抽出する。問合せ選択情報で「使用法」が選択されている場合は、使用法データベース１１４から、ステップＡ６で取得した装置選択情報で選択された装置名に対応する使用法を抽出する。
【００６４】
次に、制御部１０２は、抽出された対応情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＢ５；図９参照）。その後、ステップＢ１３に進む。
【００６５】
なお、情報端末装置３００は、対応情報を受信すると、対応情報を表示することになる。
【００６６】
問合せ選択情報に対応する情報がデータベース１１２〜１１４にない場合（ステップＢ３のＮＯ）、又は、追加の問合せをするものである場合（ステップＢ１５のＹＥＳ）、制御部１０２は、フリーワードによる問合せの入力を要求する問合せ入力要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＢ６；図９参照）。
【００６７】
なお、情報端末装置３００は、問合せ入力要求情報を受信すると、問合せ入力画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより問合せ入力画面にフリーワードによる問合せを入力し、入力された問合せを含む問合せ入力情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【００６８】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から問合せ入力情報を取得する（ステップＢ７；図９参照）。
【００６９】
次に、制御部１０２は、取得した問合せ入力情報から１又は複数の単語を抽出する（ステップＢ８；図９参照）。
【００７０】
次に、制御部１０２は、抽出された１又は複数の単語が類似対応情報データベース１１６（単語の欄）にあるか否かを判断する（ステップＢ９；図９参照）。抽出された単語が類似対応情報データベース１１６にない場合（ステップＢ９のＮＯ）、ステップＢ１２に進む。
【００７１】
抽出された単語が類似対応情報データベース１１６にある場合（ステップＢ９のＹＥＳ）、制御部１０２は、類似対応情報データベース１１６から、抽出された単語に対応する問合せ及び回答を抽出する（ステップＢ１０；図９参照）。
【００７２】
次に、制御部１０２は、抽出された問合せ及び回答を含む類似対応情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＢ１１；図９参照）。その後、ステップＢ１３に進む。
【００７３】
抽出された単語が類似対応情報データベース１１６にない場合（ステップＢ９のＮＯ）、制御部１０２は、問合せ入力情報に対応する回答が無いことを知らせる回答無し情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＢ１２；図９参照）。その後、ステップＢ１３に進む。
【００７４】
なお、情報端末装置３００は、回答無し情報を受信すると、回答無し情報を表示することになる。
【００７５】
ステップＢ５、ステップＢ１１、又は、ステップＢ１２の後、制御部１０２は、追加の問合せをするか否かの選択（入力でも可）を要求する追加問合せ選択要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＢ１３；図９参照）。
【００７６】
なお、情報端末装置３００は、追加問合せ選択要求情報を受信すると、情報端末装置３００の出力部３０５から追加の問合せをするか否かを選択する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより追加の問合せをするか否かを選択し、選択された内容を含む追加問合せ選択情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【００７７】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から追加問合せ選択情報を取得する（ステップＢ１４；図９参照）。
【００７８】
次に、制御部１０２は、取得した追加問合せ選択情報が追加の問合せをするものか否かを判断する（ステップＢ１５；図８参照）。追加の問合せをしないものである場合（ステップＢ１５のＮＯ）、終了する。追加の問合せをするものである場合（ステップＢ１５のＹＥＳ）、ステップＢ６に進む。
【００７９】
用件選択情報が障害特定である場合（ステップＡ１３のＹＥＳ）、制御部１０２は、障害内容の選択を要求する障害内容選択要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＣ１；図１０参照）。
【００８０】
なお、情報端末装置３００は、障害内容選択要求情報を受信すると、情報端末装置３００の出力部３０５から障害内容の選択を要求する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより障害内容を選択し、選択された障害内容を含む障害内容選択情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【００８１】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から障害内容選択情報を取得する（ステップＣ２；図１０参照）。
【００８２】
次に、制御部１０２は、取得した障害内容選択情報の障害内容に対応する障害内容が障害対応情報データベース１１５に存在するか否かを判断する（ステップＣ３；図１０参照）。対応する障害内容が障害対応情報データベース１１５に存在しない場合（ステップＣ３のＮＯ）、ステップＣ７に進む。
【００８３】
対応する障害内容が障害対応情報データベース１１５に存在する場合（ステップＣ３のＹＥＳ）、制御部１０２は、装置選択情報における装置名について、取得した障害内容選択情報の障害内容に対応する情報（対応情報；少なくとも障害原因、障害部品）を、障害対応情報データベース１１５から抽出する（ステップＣ４；図１０参照）。なお、対応情報は、１つだけでなく複数の場合がある。
【００８４】
次に、制御部１０２は、抽出した対応情報を、評価値の大きい順に並べた障害対応情報を生成する（ステップＣ５；図１０参照）。なお、抽出した対応情報が１つの場合、ステップＣ５を省略してもよい。
【００８５】
次に、制御部１０２は、生成した障害対応情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＣ６；図１０参照）。その後、しばらくしてから（所定時間経過後）、ステップＣ１０に進む。
【００８６】
これにより、情報端末装置３００は、障害対応情報を受信することにより、障害対応情報を画面に表示し、作業者は、表示された障害対応情報を参照して、障害復旧作業を行うことになる。
【００８７】
障害内容選択情報に対応する情報が障害対応情報データベース１１５にない場合（ステップＣ３のＮＯ）、制御部１０２は、装置選択情報における装置名について、装置の障害内容の入力を要求する障害内容入力要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＣ７；図１０参照）。
【００８８】
なお、情報端末装置３００は、障害内容入力要求情報を受信すると、情報端末装置３００の出力部３０５から装置の障害内容の入力を要求する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより装置の障害内容を入力し、入力された装置の障害内容を含む障害内容入力情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【００８９】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から障害内容入力情報を取得する（ステップＣ８；図１０参照）。
【００９０】
次に、制御部１０２は、取得した障害内容入力情報に基づいて障害対応情報データベース１１５に障害内容を登録する（ステップＣ９；図１０参照）。その後、ステップＣ１に戻る。
【００９１】
ステップＣ６の後、制御部１０２は、障害対応情報に基づいて障害復旧作業をしたときの評価（ステップＣ６で送信した障害対応情報が適切か不適切かの評価）の入力（選択でも可）を要求する評価入力要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＣ１０；図１０参照）。
【００９２】
なお、情報端末装置３００は、評価入力要求情報を受信すると、障害対応情報にある対応情報ごとに評価を入力（選択でも可）する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより対応情報ごとに適切か不適切かの評価を入力し、入力された対応情報ごとの評価を含む評価入力情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【００９３】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から評価入力情報を取得する（ステップＣ１１；図１０参照）。
【００９４】
次に、制御部１０２は、取得した評価入力情報において、適切と評価されたものが少なくとも１つあるか否かを判断する（ステップＣ１２；図１０参照）。適切と評価されたものが１つもない場合（ステップＣ１２のＮＯ）、すなわち、すべてが不適切と評価されたものである場合、ステップＣ１４に進む。
【００９５】
適切と評価されたものが少なくとも１つある場合（ステップＣ１２のＹＥＳ）、制御部１０２は、取得した評価入力情報に対応する対応情報の評価値を加算又は減算する（ステップＣ１３；図１０参照）。その後、終了する。
【００９６】
ここで、評価値の加算は、適切と評価された対応情報の評価値について所定点数を加算する。評価値の減算は、不適切と評価された対応情報の評価値について所定点数を減算する。
【００９７】
適切と評価されたものが１つもない場合（ステップＣ１２のＮＯ）、制御部１０２は、取得した評価入力情報に対応する対応情報の評価値を減算する（ステップＣ１４；図１０参照）。
【００９８】
ここで、ステップＣ１４では、取得した評価入力情報に対応する対応情報が不適切と評価された対応情報であるので、評価値の減算のみとなっている。
【００９９】
次に、制御部１０２は、障害対応情報（装置名、障害内容、障害原因、障害部品）の入力を要求する障害入力要求情報を情報端末装置３００に送信する（ステップＣ１５；図１０参照）。
【０１００】
なお、情報端末装置３００は、障害入力要求情報を受信すると、情報端末装置３００の出力部３０５から障害対応情報の入力を要求する画面を表示し、操作者が情報端末装置３００の入力部３０４を操作することにより障害対応情報を入力し、入力された障害対応情報を含む障害入力情報を、障害特定支援装置１００に対して送信することになる。
【０１０１】
次に、制御部１０２は、情報端末装置３００から障害入力情報を取得する（ステップＣ１６；図１０参照）。
【０１０２】
次に、制御部１０２は、取得した障害入力情報（装置名、障害内容、障害原因、障害部品）に基づいて、障害対応情報データベース１１５に障害対応情報を登録する（ステップＣ１７；図１０参照）。
【０１０３】
次に、制御部１０２は、登録された障害対応情報の評価値を加算する（ステップＣ１８；図１０参照）。その後、終了する。
【０１０４】
ここで、ステップＣ１８では、登録した障害対応情報は、障害復旧作業により復旧したときの障害対応情報であるので、評価値の加算のみとなっている。
【０１０５】
実施形態１によれば、新たな障害が発生し、問合わせたい選択肢がなくても、フリーワードで問合わせて回答を得ることができるようになり、障害復旧の時間を効果的に短縮することに貢献することができる。
【０１０６】
また、実施形態１によれば、新たな障害から復旧する過程で、新たな装置の障害内容、障害原因、障害部品を障害対応情報データベース１１５に追加することができるようになり、広い範囲の障害に対する障害部品を特定するのに貢献することができる。
【０１０７】
また、実施形態１によれば、新たな障害から復旧する過程で、障害対応情報に対する評価も行うことができるので、障害原因や障害部品の優先順位を変化させることで、障害原因や障害部品の特定の精度を高めるのに貢献することができる。
【０１０８】
［実施形態２］
実施形態２に係る障害特定支援装置について図面を用いて説明する。図１１は、実施形態２に係る障害特定支援装置の構成を模式的に示したブロック図である。
【０１０９】
障害特定支援装置１００は、データを取得する取得部１０６と、データを出力する出力部１０５と、データを記憶する記憶部１０３と、取得部１０６、出力部１０５及び記憶部１０３を制御するとともに、所定の情報処理を行う制御部１０２と、を備える。
【０１１０】
取得部１０６として、例えば、データを入力する入力部、データを受信する受信部（通信部でも可）等を用いることができる。
【０１１１】
出力部１０５として、例えば、データを表示する表示部、データを印刷する印刷部、データを送信する送信部（通信部でも可）等を用いることができる。
【０１１２】
記憶部１０３は、第１データベース１２０と、第２データベース１２１と、を記憶する。第１データベース１２０は、装置を識別する装置識別情報、部品を識別する部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法を関連付けて整理したデータベースである。第２データベース１２１は、語句（単語、文字列、句を含む）、問合せ、及び、回答を関連付けて整理したデータベースである。
【０１１３】
なお、制御部１０２の動作の詳細は、以下の通りである。
【０１１４】
次に、実施形態２に係る障害特定支援装置の制御部の動作について図面を用いて説明する。図１２は、実施形態２に係る障害特定支援装置の制御部の動作を模式的に示したフローチャートである。
【０１１５】
障害特定支援装置１００の制御部１０２は、取得部１０６を通じて、装置識別情報、部品識別情報、部品価格、部品交換作業費用、及び、使用法のいずれかに関する問合せを選択した問合せ選択情報を取得する（ステップＤ１）。
【０１１６】
次に、制御部１０２は、問合せ選択情報において選択された問合せに対応する情報が第１データベース１２０にあるか否かを判断する（ステップＤ２）。
【０１１７】
対応する情報が第１データベース１２０にある場合（ステップＤ２のＹＥＳ）、制御部１０２は、第１データベース１２０から、取得した問合せ選択情報に対応する情報を抽出し、出力部１０５を通じて、抽出された情報を出力し（ステップＤ３）、その後、終了する。
【０１１８】
対応する情報が第１データベース１２０にない場合（ステップＤ２のＮＯ）、制御部１０２は、取得部１０６を通じて、フリーワードによる問合せを入力した問合せ入力情報を取得する（ステップＤ４）。
【０１１９】
次に、制御部１０２は、取得した問合せ入力情報から語句を抽出する（ステップＤ５）。
【０１２０】
次に、制御部１０２は、抽出された語句に対応する語句が第２データベース１２１にあるか否かを判断する（ステップＤ６）。
【０１２１】
対応する語句が第２データベース１２１にある場合（ステップＤ６のＹＥＳ）、制御部１０２は、出力部１０５を通じて、抽出された語句に対応する問合せ及び回答を含む類似対応情報を出力する（ステップＤ７）。
【０１２２】
対応する語句が前記第２データベース１２１にない場合（ステップＤ６のＮＯ）、制御部１０２は、出力部１０５を通じて、問合せ入力情報に対応する回答が無いことを知らせる回答無し情報を出力し（ステップＤ８）、その後、終了する。
【０１２３】
実施形態２によれば、新たな障害が発生し、問合わせたい選択肢がなくても、フリーワードで問合わせて回答を得ることができるようになり、障害復旧の時間を短縮することに貢献することができる。
【０１２４】
（付記）
本発明では、前記第１の視点に係る障害特定支援装置の形態が可能である。
【０１２５】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記制御部は、対応する情報が前記第１データベースにあるときに、前記第１データベースから、取得した問合せ選択情報に対応する情報を抽出する処理と、前記出力部を通じて、抽出された情報を出力する処理と、を行う。
【０１２６】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記制御部は、対応する語句が前記第２データベースにないときに、前記出力部を通じて、前記問合せ入力情報に対応する回答が無いことを知らせる回答無し情報を出力する処理を行う。
【０１２７】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記第１データベースは、顧客の連絡先、前記装置識別情報、前記部品識別情報、前記部品価格、前記部品交換作業費用、及び、前記使用法が関連付けて整理されており、前記制御部は、前記取得部を通じて、顧客の連絡先を含む顧客情報を取得する処理と、前記顧客情報の前記連絡先に対応する連絡先が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理と、対応する連絡先が前記第１データベースにあるときに、前記第１データベースから、前記顧客情報の前記連絡先に対応する前記装置識別情報を抽出する処理と、前記取得部を通じて、抽出された前記装置識別情報のいずれかの選択又は非選択を選択した装置選択情報を取得する処理と、取得した前記装置選択情報が、抽出された前記装置識別情報のいずれかを選択しているか否かを判断する処理と、抽出された前記装置識別情報のいずれかを選択しているときに、前記取得部を通じて、問合せか障害特定かの用件を選択した用件選択情報を取得する処理と、取得した前記用件選択情報が問合せを選択しているか否かを判断する処理と、を行い、前記問合せ選択情報を取得する処理は、取得した前記用件選択情報が問合せを選択しているときに行われる。
【０１２８】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記制御部は、対応する連絡先が前記第１データベースにないとき、又は、抽出された前記装置識別情報のいずれも選択していないときに、前記取得部を通じて、前記第１データベースの構成情報を新規に入力した新規入力情報を取得する処理と、取得した新規入力情報に基づいて前記第１データベースの構成情報を登録する処理と、を行い、対応する連絡先が前記第１データベースにあるか否かを判断する処理は、前記第１データベースの構成情報を登録する処理の後にも行われる。
【０１２９】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記記憶部は、部品を識別する部品識別情報、障害内容、障害原因、障害部品、及び、評価値を関連付けて整理した第３データベースを記憶し、前記制御部は、取得した前記用件選択情報が障害特定を選択しているときに、前記取得部を通じて、障害内容を選択した障害内容選択情報を取得する処理と、取得した前記障害内容選択情報の前記障害内容に対応する障害内容が前記第３データベースにあるか否かを判断する処理と、対応する障害内容が前記第３データベースにあるときに、前記装置選択情報における前記装置識別情報について、前記第３データベースから、前記障害内容に対応する、１又は複数の障害原因、及び、１又は複数の障害部品を抽出する処理と、前記出力部を通じて、抽出された、前記１又は複数の障害原因、及び、前記１又は複数の障害部品を含む障害対応情報を出力する処理と、を行う。
【０１３０】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記障害対応情報を出力する処理では、対応する障害内容が前記第３データベースにあるときに、前記装置選択情報における前記装置識別情報について、前記第３データベースから、前記障害内容に対応する、複数の障害原因、及び、複数の障害部品を抽出する処理と、抽出された、前記複数の障害原因、及び、前記複数の障害部品を、対応する評価値の大きい順又は小さい順に並べた障害対応情報を生成する処理と、前記出力部を通じて、生成された前記障害対応情報を出力する処理と、を行う。
【０１３１】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記制御部は、対応する障害内容が前記第３データベースにないときに、前記取得部を通じて、前記装置選択情報における前記装置識別情報について、障害内容を入力した障害内容入力情報を取得する処理と、取得した前記障害内容入力情報に基づいて前記第３データベースに障害内容を登録する処理と、を行い、前記障害内容選択情報を取得する処理は、前記障害内容を登録する処理の後にも行われる。
【０１３２】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記制御部は、前記取得部を通じて、前記障害対応情報の前記障害原因及び前記障害部品が適切か不適切かの評価を入力した評価入力情報を取得する処理と、取得した前記評価入力情報において適切と評価されたものがあるか否かを判断する処理と、適切と評価されたものがあるときに、適切と評価された障害原因及び障害部品に対応する前記第３データベースの評価値を加算し、不適切と評価された障害原因及び障害部品に対応する前記第３データベースの評価値を減算する処理と、を行う。
【０１３３】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記制御部は、適切と評価されたものがないときに、不適切と評価された障害原因及び障害部品に対応する前記第３データベースの評価値から所定点数を減算する処理と、前記取得部を通じて、部品識別情報、障害内容、障害原因、及び、障害部品を入力した障害入力情報を取得する処理と、取得した前記障害入力情報に基づいて前記第３データベースに部品識別情報、障害内容、障害原因、及び、障害部品を登録する処理と、登録された前記部品識別情報、前記障害内容、前記障害原因、及び、前記障害部品に対応する評価値を加算する処理と、を行う。
【０１３４】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記第１データベースは、装置識別情報及び部品識別情報を関連付けて整理した第４データベースと、部品識別情報、部品価格、及び、部品交換作業費用を関連付けて整理した第５データベースと、装置識別情報、部品識別情報、及び、使用法を関連付けて整理した第６データベースと、を含む。
【０１３５】
前記第１の視点に係る障害特定支援装置において、前記第１データベースは、顧客の連絡先及び保守契約番号を関連付けて整理した第７データベースを含み、前記第４データベースは、保守契約番号、前記装置識別情報及び前記部品識別情報を関連付けて整理されている。
【０１３６】
本発明では、前記第２の視点に係る障害特定支援システムの形態が可能である。
【０１３７】
本発明では、前記第３の視点に係る障害特定支援方法の形態が可能である。
【０１３８】
本発明では、前記第４の視点に係るプログラムの形態が可能である。
【０１３９】
なお、上記の特許文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（特許請求の範囲及び図面を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の全開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせないし選択（必要により不選択）が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲及び図面を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。また、本願に記載の数値及び数値範囲については、明記がなくともその任意の中間値、下位数値、及び、小範囲が記載されているものとみなされる。
【符号の説明】
【０１４０】
１  障害特定支援システム
１００  障害特定支援装置
１０１  通信部
１０２  制御部
１０３  記憶部
１０４  入力部
１０５  出力部
１０６  取得部
１１０  障害特定支援プログラム
１１１  顧客データベース（第１データベース、第７データベース）
１１２  装置構成データベース（第１データベース、第４データベース）
１１３  費用データベース（第１データベース、第５データベース）
１１４  使用法データベース（第１データベース、第６データベース）
１１５  障害対応情報データベース（第３データベース）
１１６  類似対応情報データベース（第２データベース）
１２０  第１データベース
１２１  第２データベース
２００  ネットワーク
３００  情報端末装置
３０１  通信部
３０２  制御部
３０３  記憶部
３０４  入力部
３０５  出力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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