(57)【要約】【課題】顧客満足度の向上を効果的に実現できる機能を有する電話交換システムを提供することにある。【解決手段】本実施形態の電話交換システムは、電話発信元からの入電呼を着信して応答する制御を実行するコントローラを備えた構成である。前記コントローラは、前記入電呼に応じて、着信先の空き状態を判定し、空き状態の着信先が無い場合には前記入電呼を待ち呼としてキューに格納し、前記キューに格納される前記待ち呼を空き状態の着信先に割り当てるまでの予測待ち時間を算出し、前記予測待ち時間が所定の閾値を超える場合に入電着信数が相対的に少ない閑散時間帯を算出し、前記閑散時間帯を前記電話発信元に通知する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話発信元からの入電呼を着信して応答する手段と、
制御手段とを有し、
前記制御手段は、
前記入電呼に応じて、着信先の空き状態を判定する判定手段と、
前記判定手段により空き状態の着信先が無い場合には、前記入電呼を待ち呼としてキューに格納する手段と、
前記キューに格納される前記待ち呼を、空き状態の着信先に割り当てるまでの予測待ち時間を算出する手段と、
前記予測待ち時間が所定の閾値を超える場合に、着信入電数が相対的に少ない閑散時間帯を算出する手段と、
前記閑散時間帯を前記電話発信元に通知する手段と
を含む、電話交換システム。
【請求項２】
前記制御手段は、
前記キューに格納される待ち呼数が所定の閾値を超える場合に、前記予測待ち時間を算出し、
前記予測待ち時間が所定の閾値を超える場合に、着信入電数が相対的に少ない閑散時間帯を算出する、請求項１に記載の電話交換システム。
【請求項３】
前記制御手段は、
前記電話発信元に対して前記閑散時間帯を含む掛け直し提案を通知する、請求項１又は２のいずれかに記載の電話交換システム。
【請求項４】
前記制御手段は、
前記キューに格納される待ち呼数が所定の閾値を超える場合に、前記予測待ち時間を算出し、
前記予測待ち時間が所定の閾値を超えない場合には、前記予測待ち時間を含む通知を前記電話発信元に対して実行する、請求項１に記載の電話交換システム。
【請求項５】
前記制御手段は、
前記電話発信元に対して通知した前記掛け直し提案の数を記憶し、
前記閑散時間帯での掛け直し着信入電数に基づいて閑散時間帯を変更し、
変更した閑散時間帯を含む掛け直し提案を通知する、請求項３に記載の電話交換システム。
【請求項６】
前記制御手段は、
着信入電数が相対的に少ない、複数の閑散時間帯を算出し、
前記着信先での着信入電数に応じた処理能力に基づいて、前記複数の閑散時間帯から最閑散時間帯を決定し、前記最閑散時間帯を前記電話発信元に通知する、請求項１に記載の電話交換システム。
【請求項７】
電話発信元からの入電呼を着信して応答する電話交換システムに適用する電話交換方法であって、
前記入電呼に応じて、着信先の空き状態を判定する処理と、
前記空き状態の着信先が無い場合には、前記入電呼を待ち呼としてキューに格納する処理と、
前記キューに格納される前記待ち呼を、空き状態の着信先に割り当てるまでの予測待ち時間を算出する処理と、
前記予測待ち時間が所定の閾値を超える場合に、着信入電数が相対的に少ない閑散時間帯を算出する処理と、
前記閑散時間帯を前記電話発信元に通知する処理と
を実行する、電話交換方法。
【請求項８】
前記キューに格納される待ち呼数が所定の閾値を超える場合に、前記予測待ち時間を算出する処理と、
前記予測待ち時間が所定の閾値を超える場合に、着信入電数が相対的に少ない閑散時間帯を算出する処理と、
を実行する、請求項７に記載の電話交換方法。
【請求項９】
前記電話発信元に対して前記閑散時間帯を含む掛け直し提案を通知する処理を実行する、請求項７または８に記載の電話交換方法。
【請求項１０】
請求項７から９のいずれか１項に記載の電話交換方法により実行する各処理を、コンピュータに機能させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、電話交換システム、方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えばコンタクトセンター又はコールセンターに適用する電話交換システムは、顧客からの入電呼（電話による発呼）に対して、着信先として対応するオペレータの空きが無い場合、当該入電呼を待ち呼として待ち呼キュー(待ち行列)に格納する。その後、当該システムは、オペレータの空きが発生すると、順次、オペレータへ着信させて待ち呼を処理する。
【０００３】
ところで、入電呼を待ち呼として待ち呼キューに格納する際に、顧客に対して、待ち呼が着信するまでの予測待ち時間や、呼返しサービス（着信可能なオペレータが顧客に呼返す動作）の案内を、顧客に通知するアナウンス通知機能を有するシステムが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平７−２６４３１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
アナウンス通知機能を有するシステムにおいても、顧客の待ち呼を処理する際に、着信までの待ち時間が顧客の想定している待ち時間より乖離している場合には、必ずしも顧客満足度（ＣＳ）の向上には十分な効果が得られない可能性がある。
【０００６】
そこで、目的は、顧客満足度の向上を効果的に実現できる機能を有する電話交換システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本実施形態の電話交換システムは、電話発信元からの入電呼を着信して応答する手段と、制御手段とを備えた構成である。前記制御手段は、前記入電呼に応じて、着信先の空き状態を判定する判定手段と、前記判定手段により空き状態の着信先が無い場合には、前記入電呼を待ち呼としてキューに格納する手段と、前記キューに格納される前記待ち呼を、空き状態の着信先に割り当てるまでの予測待ち時間を算出する手段と、前記予測待ち時間が所定の閾値を超える場合に、入電着信数が相対的に少ない閑散時間帯を算出する手段と、前記閑散時間帯を前記電話発信元に通知する手段とを含む。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施形態に関する電話交換システムの構成を示すブロック図。
【図２】実施形態に関するシステムの動作を説明するためのフローチャート。
【図３】実施形態の第１の変形例に関するシステムの動作を説明するためのフローチャート。
【図４】実施形態の第２の変形例に関するシステムの動作を説明するためのフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下図面を参照して、実施形態を説明する。
［システムの構成］
図１は、本実施形態に関する電話交換システムの構成を示すブロック図である。図１に示すように、本システム１は、例えばコンタクトセンターまたはコールセンターの構内に設置される電話交換装置（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）１０を有し、顧客からの問い合わせ（入電呼）に応じて、着信したオペレータから顧客に対する応答を行う顧客対応処理を実現するための電話交換処理を実行する。なお、本実施形態のＰＢＸ１０は、通常の加入電話網だけでなく、ＩＰ電話網に適用できるＩＰ−ＰＢＸ機能も含む。
【００１０】
本システム１は、ＬＡＮ（Local Area Network）１３を介してＰＢＸ１０と接続される、複数（ここでは４台とする）の電話機１４Ａ〜１４Ｄを有する。各電話機１４Ａ〜１４Ｄはそれぞれ、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１５Ａ〜１５Ｄに接続されている。オペレータ１６Ａ〜１６Ｄはそれぞれ、割り当てられた電話機１４Ａ〜１４Ｄ及びＰＣ１５Ａ〜１５Ｄのセットを操作して、顧客対応処理（顧客に対する応答等）を行うことになる。
【００１１】
さらに、本システム１は、ＬＡＮ１３を介してＰＢＸ１０と接続される、オペレータ管理装置１７及び統計装置１８を有する。オペレータ管理装置１７は、当日の時間帯別のオペレータの配置スケジュール等を管理する。統計装置１８は、例えば1か月単位での時間帯別の入電数やオペレータ数、及びそれらの平均値等を蓄積している。
【００１２】
ＰＢＸ１０は、公衆網（例えばＰＳＴＮ:Public Switched Telephone Network）１９を経由して、顧客が使用する外線の電話端末２０と接続し、外線から内線への着信又は内線から外線への発信の電話交換処理を実行する。電話端末２０は、固定電話機に限定されず、携帯電話端末や、携帯電話機能を有する情報端末（スマートフォン等）等も含む。
【００１３】
ＰＢＸ１０は、コンピュータ及びソフトウェアにより機能するコントローラ１１を含み、当該コントローラ１１により、後述するように、オペレータの顧客対応処理を実現するための電話交換処理、待ち呼処理及びアナウンス通知処理を実行する。コントローラ１１は、顧客からの入電（入電呼）に対して着信先である空き状態のオペレータがいない場合には、当該入電呼を待ち呼（ＣＮ）として格納する待ち呼キュー（待ち行列)１２を含み、待ち呼処理を制御する。待ち呼処理とは、空き状態のオペレータが発生すると、待ち呼キュー１２から順次、待ち呼を取り出して、当該オペレータに着信させる処理である。なお、コントローラ１１は、待ち呼キュー１２以外に、各種のデータや情報を格納する内部メモリ（図示せず）を含む。
［システムの動作］
以下、図１に示す本実施形態のシステム１の動作を説明する。図２は、本実施形態のＰＢＸ１０の動作（主としてコントローラ１１の処理）を説明するためのフローチャートである。
【００１４】
本実施形態は、顧客（電話発信元）が電話端末（携帯電話等）２０を使用して、例えば製品やサービス等の問い合わせを行うために、発信した場合である。図２に示すように、ＰＢＸ１０は、公衆網１９を経由して電話端末２０と接続し、顧客からの発信に伴う入電呼を着信する（Ｓ１）。
【００１５】
ＰＢＸ１０は、オペレータ管理装置１７により管理されている、当日の時間帯別のオペレータの配置スケジュールを参照し、着信先であるオペレータの空き状態を確認する（Ｓ２）。ＰＢＸ１０は、空き状態に基づいてオペレータ１６Ａ〜１６Ｄに分配着信させる。即ち、ＰＢＸ１０は、空き状態のオペレータ（１６Ａとする）に当該入電呼を着信させる（Ｓ２のＹＥＳ，Ｓ３）。オペレータ１６Ａは、電話端末２０と接続した電話機１４Ａを介して顧客と通話し、あるいはＰＣ１５Ａを操作して顧客の情報を取得することで、顧客対応処理を行うことになる。
【００１６】
一方、空き状態のオペレータがいない場合（着信先が無い場合）には（Ｓ２のＮＯ）、ＰＢＸ１０は、当該入電呼を待ち呼キュー１２に入力して保持する（Ｓ４）。ＰＢＸ１０は、空き状態のオペレータが発生すると、待ち呼キュー１２から順次、待ち呼（ＣＮ）を取り出して、当該オペレータに着信させる待ち呼処理を実行する。
【００１７】
本実施形態では、ＰＢＸ１０は、待ち呼処理を実行する前に、所定のアナウンス（メッセージ）を作成して顧客に通知するアナウンス通知機能を有する（Ｓ７）。以下、図２のＳ５から参照して、当該アナウンス通知処理を具体的に説明する。
【００１８】
ここで、本実施形態では、ＰＢＸ１０のコントローラ１１は、予め設定される待ち呼数の閾値及び予測待ち時間の閾値を、内部メモリに格納している。予測待ち時間とは、待ち呼処理が実行されて、着信先のオペレータに接続されるまでの顧客の待ち時間の予測値である。予測待ち時間は、待ち呼キュー１２に格納された待ち呼の１件当たりの処理時間や、オペレータ数などのパラメータから算出される平均処理時間、及び待ち呼キュー１２内での当該入電呼の順番により算出される。
【００１９】
具体例として、新規の入電呼が待ち呼キュー１２内に６番目の待ち呼（Ｃ６）として入力された場合、平均処理時間を例えば２０秒とすると、入電した時点での顧客の予測待ち時間は、関係式「６×２０＝１２０」から「１２０秒」となる。このような根拠から、予測待ち時間の閾値を例えば「５分、即ち３００秒」と設定し、また、待ち呼数の閾値を例えば「２０件」と設定する。即ち、閾値は、顧客が想定する待ち時間の許容範囲内であると推測できるデータである。
【００２０】
ＰＢＸ１０は、当該入電呼を待ち呼キュー１２に入力した際に、待ち呼キュー１２に格納されている現時点での待ち呼数が待ち呼数の閾値（例えば２０件）を超えている否かを判定する（Ｓ５）。現時点での待ち呼数が例えば「６件」であれば、ＰＢＸ１０は、当該閾値より小さいため、顧客の予測待ち時間を通知する処理に移行する（Ｓ５のＮＯ）。ＰＢＸ１０は、前述の関係式「６×２０=１２０」から、予測待ち時間として、例えば「１２０秒」を算出する。
【００２１】
ＰＢＸ１０は、当該予測待ち時間「１２０秒」を顧客に通知するためのアナウンスを作成する（Ｓ６）。ここで、アナウンスの内容としては、顧客に対して、予測待ち時間を直接的に表現する代わりに、例えば予測待ち時間が１２０秒以内であれば、「お待たせしてすみません。少々お待ち下さい」という表現でも良い。又は、例えば予測待ち時間が６０秒以内であれば、「すぐにお繋ぎしますので、そのままお待ち下さい」という表現でも良い。
【００２２】
ＰＢＸ１０は、作成したアナウンスを、電話端末２０を介して顧客に通知する（Ｓ７）。この場合、予測待ち時間毎に、顧客に対するアナウンス通知を変化させることで、顧客は待ち時間がどの程度になるかを容易に認識できるため、顧客満足度を効果的に向上できる可能性がある。
【００２３】
一方、現時点での待ち呼数が例えば「３０件」であれば、ＰＢＸ１０は、当該閾値（２０件）を超えているため（Ｓ５のＹＥＳ）、顧客の予測待ち時間を算出する（Ｓ８）。ＰＢＸ１０は、算出した予測待ち時間が所定の閾値（ここでは５分）を超えているか否かを判定する（Ｓ９）。
【００２４】
ここで、待ち呼キュー１２に格納されている待ち呼数が「３０件」の場合、１件の待ち呼が待ち呼キュー１２内で１つ前方へ移動する平均処理時間が例えば「２０秒」とした場合、関係式「３０×２０=６００」から、予測待ち時間は、例えば「６００秒、即ち１０分」となる。従って、算出した予測待ち時間「１０分」が当該閾値「５分」を超えている（Ｓ９のＹＥＳ）。ＰＢＸ１０は、待ち呼数及び予測待ち時間のいずれもが閾値を超えているため、以下のように、顧客に対して、掛け直し提案を通知する処理を実行する。
【００２５】
ＰＢＸ１０は、統計装置１８から、顧客からの入電（入電呼）に対応する着信番号(業務)に関して、例えば直近の１か月間の時間帯別の着信入電数（着信された入電数又は入電呼数）の平均値を取得する（Ｓ１０）。さらに、ＰＢＸ１０は、取得した時間帯別の着信入電数の平均値から、着信入電数の相対的に少ない時間帯を閑散時間帯として算出する（Ｓ１１）。
【００２６】
具体的には、ＰＢＸ１０は、時間帯別の着信入電数の平均値から、例えば３０分間隔毎に時刻を細分化し、着信入電数の相対的に少ない時間帯を抽出する。例えば、当該コンタクトセンターでは、１日の営業時間が9:00から17:00までの場合、統計装置１８から、営業開始直後の9:00から10:00までと、昼休憩後の13:00から14:00までの時間帯が最繁時間帯であると認識できる。一方、11:00から12:00までと、15:00から16:00までの時間帯が、着信入電数の相対的に少ない閑散時間帯として認識できる。閑散時間帯でも、特に昼休憩直前の11:30から12:00は、最も入電数が最小の閑散時間帯として認識できる場合がある。
【００２７】
ＰＢＸ１０は、掛け直し提案を通知するためのアナウンスを作成する（Ｓ１２）。アナウンスには、顧客に対して、掛け直し時間として、算出した閑散時間帯（ここでは、11:30から12:00とする）を補足情報として含ませる。アナウンスの内容としては、例えば、「ただいま大変混み合っておりますので、時間をおいて掛け直し下さい。11:30から12:00頃が比較的繋がり易い時間帯となります。」のような表現とする。ＰＢＸ１０は、作成したアナウンスを、電話端末２０を介して顧客に通知する（Ｓ７）。
【００２８】
以上のように本実施形態によれば、顧客からの入電呼に対して着信先であるオペレータの空きが無い場合において、待ち呼キューに格納される待ち呼数と、顧客の予測待ち時間のいずれもが閾値を超過している場合、顧客に対して、掛け直しをするべき時間帯を促す掛け直し提案を通知することができる。掛け直し提案には、閑散時間帯を補足情報として含ませる。
【００２９】
従って、顧客は、単に予測待ち時間を通知される場合と比較して、入電呼が着信先に着信される可能性の高い閑散時間帯に、掛け直しを行うことができる。これにより、特に待ち呼キューに大量の待ち呼が滞留して、予測待ち時間が顧客の許容範囲を超えるような場合に、顧客は、一度接続を切断して掛け直す場合に、掛け直し時間帯を提案されるため、接続できない不満度を軽減できる可能性が高くなる。換言すれば、顧客に対して、着信の可能性の高い、有効な掛け直しを提案できるため、掛け直しの不要な電話発信の回数を減少させることが可能となる。
【００３０】
従って、本実施形態をコンタクトセンター又はコールセンターに適用すれば、結果として、顧客はオペレータへの接続までの時間を短縮できるため、繋がりやすいイメージを持たせる事ができ、顧客満足度（ＣＳ）を効果的に向上することが可能となる。また、掛け直し時間帯を提案できるため、顧客からの入電呼数の平準化を図ることが可能となり、適正なオペレータの配置を実現できる効果もある。
【００３１】
なお、本実施形態において、待ち呼キューに登録された顧客の中で、再入電者を優先的に着信させる機能を組み合わせてもよい。但し、この場合でも、掛け直し時間帯を提案するアナウンス通知機能については同様である。
［第１の変形例］
図３は、本実施形態の第１の変形例を説明するためのフローチャートである。本実施形態では、ＰＢＸ１０は、顧客に対して、掛け直し提案をアナウンス通知する場合に、アナウンスには、最も閑散な時間帯となる閑散時間帯を掛け直し時間帯として通知する。この場合、複数の顧客が提案される同一の掛け直し時間帯に入電呼し、提案した時間帯に一定の入電呼数が増加することが想定される。
【００３２】
本変形例は、提案した掛け直し時間帯に対する入電呼数の平準化を実現するための方法である。以下、図３のフローチャートを参照して具体的に説明する。
【００３３】
図３に示すように、ＰＢＸ１０は、公衆網１９を経由して電話端末２０と接続し、顧客からの発信に伴う入電呼を着信する（Ｓ２０）。本実施形態と同様に、ＰＢＸ１０は、オペレータ管理装置１７から当日の時間帯別のオペレータの配置スケジュールを参照し、着信先であるオペレータの空き状態を確認する（Ｓ２１）。ＰＢＸ１０は、空き状態に基づいてオペレータ１６Ａ〜１６Ｄに分配着信させる。即ち、ＰＢＸ１０は、空き状態のオペレータ（１６Ａとする）に当該入電呼を着信させる（Ｓ２１のＹＥＳ，Ｓ２２）。オペレータ１６Ａは、電話端末２０と接続した電話機１４Ａを介して顧客と通話し、あるいはＰＣ１５Ａを操作して顧客の情報を取得することで、顧客対応処理を行うことになる。
【００３４】
一方、空き状態のオペレータがいない場合（着信先が無い場合）には（Ｓ２１のＮＯ）、ＰＢＸ１０は、当該入電呼を待ち呼キュー１２に入力して保持する（Ｓ２３）。ＰＢＸ１０は、空き状態のオペレータが発生すると、待ち呼キュー１２から順次、待ち呼（ＣＮ）を取り出して、当該オペレータに着信させる待ち呼処理を実行する。ここで、本変形例においても、ＰＢＸ１０のコントローラ１１は、予め設定される待ち呼数の閾値及び予測待ち時間の閾値を、内部メモリに格納している。
【００３５】
ＰＢＸ１０は、当該入電呼を待ち呼キュー１２に入力した際に、待ち呼キュー１２に格納されている現時点での待ち呼数が待ち呼数の閾値（例えば２０件）を超えている否かを判定する（Ｓ２４）。ＰＢＸ１０は、待ち呼数が当該閾値より小さい場合ため、顧客の予測待ち時間を通知する処理に移行する（Ｓ２４のＮＯ）。即ち、ＰＢＸ１０は、当該予測待ち時間を顧客に通知するためのアナウンスを作成する（Ｓ２５）。ＰＢＸ１０は、作成したアナウンスを、電話端末２０を介して顧客に通知する（Ｓ２６）。
【００３６】
一方、現時点での待ち呼数が例えば「３０件」であれば、ＰＢＸ１０は、当該閾値（２０件）を超えているため（Ｓ２４のＹＥＳ）、顧客の予測待ち時間を算出する（Ｓ２７）。ＰＢＸ１０は、算出した予測待ち時間が所定の閾値（ここでは５分）を超えているか否かを判定する（Ｓ２８）。
【００３７】
ここで、ＰＢＸ１０は、現時点での待ち呼数が待ち呼数の閾値を超えている否かを判定する処理（Ｓ２４）を実行せずに、顧客の予測待ち時間を算出する処理に移行してもよい（Ｓ２７）。この場合、ＰＢＸ１０は、算出した予測待ち時間と待ち呼数のいずれもが閾値を超えている否かを判定する（Ｓ２８）。
【００３８】
ＰＢＸ１０は、算出した予測待ち時間が当該閾値を超えている場合（Ｓ２８のＹＥＳ）、待ち呼数及び予測待ち時間のいずれもが閾値を超えているため、顧客に対して、掛け直し提案を通知する処理を実行する。まず、ＰＢＸ１０は、統計装置１８から、入電に対応する着信番号(業務)に関して、例えば直近の１か月間の時間帯別の着信入電数（着信された入電数又は入電呼数）の平均値を取得する（Ｓ２９）。
【００３９】
次に、本変形例では、ＰＢＸ１０は、閑散時間帯を含む掛け直し提案において、前顧客までの掛け直し提案数を内部メモリに記憶し、この記憶した掛け直し提案数に基づいて掛け直し着信入電数を算出する（Ｓ３０）。
【００４０】
ここで、例えば、直近１か月間の時間帯別の平均入電数が11:00から11:30が５０件、11:30から12:00が４０件、15:00から15:30が４５件、15:30から16:00が５５件であったとする。最繁時間帯である9:00から9:30は200件とすると、オペレータの配置条件にもよるが、多くの入電呼は待ち呼キュー１２に入力される事となる。待ち呼キュー１２には、既に３０件の入電呼数が格納されており、２０件の入電呼数に対して最も閑散な時間帯である11:30から12:00を閑散時間帯として掛け顔し提案を行っているとする。
【００４１】
ＰＢＸ１０は、提案した閑散時間帯（ここでは11:30から12:00）に一定数の入電呼数の増加が想定される為、その閑散時間帯時刻への掛け直し提案数を内部メモリに記憶する。ＰＢＸ１０は、当該記憶した掛け直し提案数に任意の係数を掛けて、掛け直し入電数（入電呼数）を算出（推測）する（Ｓ３０）。具体的には、顧客が提案した閑散時間帯（ここでは11:30から12:00）での掛け直し割合を例えば５０%（２０件の半分）とした場合、当該時間帯には「４０＋１０=５０件」の入電呼数となる事が想定される。
【００４２】
ＰＢＸ１０は、時間帯別の平均入電数から全時間帯での入電呼数の予測としては２番目に少ない４５件の閑散時間帯である15:00から15:30を、最閑散時間帯として算出する（Ｓ３１）。ＰＢＸ１０は、次の顧客からの入電呼が待ち呼キュー１２に入力された場合、掛け直し提案を通知するためのアナウンスを作成する（Ｓ３２）。アナウンスには、次の顧客に対して、掛け直し時間として算出した最閑散時間帯（ここでは、15:00から15:30）を補足情報として含ませる。アナウンスの内容としては、例えば、「ただいま大変混み合っておりますので、時間をおいて掛け直し下さい。15:00から15:30頃が比較的繋がり易い時間帯となります。」のように、掛け直し提案時間帯を変更する。ＰＢＸ１０は、作成したアナウンスを、電話端末２０を介して顧客に通知する（Ｓ２６）。
【００４３】
以上のように本変形例によれば、本実施形態において、顧客に対して提案した閑散時間帯（11:30から12:00）での掛け直し入電による増加量に基づいて、次の顧客に対する掛け直し時間帯を変更して通知できる。例えば、時間帯別の平均入電数から全時間帯での入電呼数の予測としては２番目に少ない時間帯を最閑散時間帯として通知する。これにより、提案した時間帯に対する入電呼数の増加を抑制し、各時間帯に対する入電呼数の平準化を図り、適正なオペレータの配置が行いやすくなる効果が得られる。なお、これ以外の効果は、本実施形態の場合と同様である。
［第２の変形例］
図４は、本実施形態の第２の変形例を説明するためのフローチャートである。本実施形態では、ＰＢＸ１０は、顧客に対して、掛け直し提案をアナウンス通知する場合に、アナウンスには、最も閑散な時間帯となる閑散時間帯を掛け直し時間帯として通知する。
【００４４】
本変形例は、閑散時間帯だけでなく、オペレータの配置予定者数を考慮した上での掛け直し時間帯を通知できる方法である。以下、図４のフローチャートを参照して具体的に説明する。
【００４５】
図４に示すように、ＰＢＸ１０は、公衆網１９を経由して電話端末２０と接続し、顧客からの発信に伴う入電呼を着信する（Ｓ４０）。本実施形態と同様に、ＰＢＸ１０は、オペレータ管理装置１７から当日の時間帯別のオペレータの配置スケジュールを参照し、着信先であるオペレータの空き状態を確認する（Ｓ４１）。ＰＢＸ１０は、空き状態に基づいてオペレータ１６Ａ〜１６Ｄに分配着信させる。即ち、ＰＢＸ１０は、空き状態のオペレータ（１６Ａとする）に当該入電呼を着信させる（Ｓ４１のＹＥＳ，Ｓ４２）。オペレータ１６Ａは、電話端末２０と接続した電話機１４Ａを介して顧客と通話し、あるいはＰＣ１５Ａを操作して顧客の情報を取得することで、顧客対応処理を行うことになる。
【００４６】
一方、空き状態のオペレータがいない場合（着信先が無い場合）には（Ｓ４１のＮＯ）、ＰＢＸ１０は、当該入電呼を待ち呼キュー１２に入力して保持する（Ｓ４３）。ＰＢＸ１０は、空き状態のオペレータが発生すると、待ち呼キュー１２から順次、待ち呼（ＣＮ）を取り出して、当該オペレータに着信させる待ち呼処理を実行する。ここで、本変形例においても、ＰＢＸ１０のコントローラ１１は、予め設定される待ち呼数の閾値及び予測待ち時間の閾値を、内部メモリに格納している。
【００４７】
ＰＢＸ１０は、当該入電呼を待ち呼キュー１２に入力した際に、待ち呼キュー１２に格納されている現時点での待ち呼数が待ち呼数の閾値（例えば２０件）を超えている否かを判定する（Ｓ４４）。ＰＢＸ１０は、待ち呼数が当該閾値より小さい場合ため、顧客の予測待ち時間を通知する処理に移行する（Ｓ４４のＮＯ）。即ち、ＰＢＸ１０は、当該予測待ち時間を顧客に通知するためのアナウンスを作成する（Ｓ４５）。ＰＢＸ１０は、作成したアナウンスを、電話端末２０を介して顧客に通知する（Ｓ４６）。
【００４８】
一方、現時点での待ち呼数が例えば「３０件」であれば、ＰＢＸ１０は、当該閾値（２０件）を超えているため（Ｓ４４のＹＥＳ）、顧客の予測待ち時間を算出する（Ｓ４７）。ＰＢＸ１０は、算出した予測待ち時間が所定の閾値（ここでは５分）を超えているか否かを判定する（Ｓ４８）。
【００４９】
ここで、ＰＢＸ１０は、現時点での待ち呼数が待ち呼数の閾値を超えている否かを判定する処理（Ｓ４４）を実行せずに、顧客の予測待ち時間を算出する処理に移行してもよい（Ｓ４７）。この場合、ＰＢＸ１０は、算出した予測待ち時間と待ち呼数のいずれもが閾値を超えている否かを判定する（Ｓ４８）。
【００５０】
ＰＢＸ１０は、算出した予測待ち時間が当該閾値を超えている場合（Ｓ４８のＹＥＳ）、待ち呼数及び予測待ち時間のいずれもが閾値を超えているため、顧客に対して、掛け直し提案を通知する処理を実行する。まず、ＰＢＸ１０は、統計装置１８から、入電に対応する着信番号(業務)に関して、例えば直近の１か月間の時間帯別の着信入電数（着信された入電数又は入電呼数）の平均値を取得する（Ｓ４９）。
【００５１】
次に、本変形例では、ＰＢＸ１０は、オペレータ管理装置１７から当日の時間帯別のオペレータの配置スケジュールを取得する（Ｓ５０）。ＰＢＸ１０は、時間帯別の着信入電数に対する、オペレータ配置人数に基づいた時間帯別の処理能力を算出する（Ｓ５１）。即ち、ＰＢＸ１０は、時間帯別において、オペレータ１人当たりの処理能力を算出する。
【００５２】
具体的には、統計装置１８から取得した、時間帯別の着信入電数の平均値から、例えば、13:00から13:30までの時間帯では着信入電数が１００であり、13:30から14:00までの時間帯では着信入電数が１８０とする。一方、オペレータ管理装置１７から取得した、当日の時間帯別のオペレータの配置スケジュールから、13:00から13:30までの時間帯ではオペレータ配置予定数が５０名であり、13:30から14:00までの時間帯ではオペレータ配置予定数が８０名とする。ここでは、13:00から13:30までの時間帯の入電予測数が最も少なく、13:30から14:00までの時間帯の入電予測数が２番目に少ないとする。
【００５３】
ＰＢＸ１０は、時間帯別において、オペレータ１人当たりの処理能力として、13:00から13:30までの時間帯では「１００／５０＝２件」と算出し、13:30から14:00までの時間帯では「１８０／８０＝２．２５件」と算出する。従って、ＰＢＸ１０は、オペレータ数が少ないものの、13:00から13:30の時間帯では、オペレータ１名当たりの処理件数が少ないと判定する。ＰＢＸ１０は、時間帯別の平均入電数に基づいた閑散時間帯と、時間帯別のオペレータ配置予定者数を考慮した上で、例えば、13:00から13:30までの時間帯を最閑散時間帯として算出する（Ｓ５２）。
【００５４】
ＰＢＸ１０は、掛け直し時間として算出した最閑散時間帯を補足情報として含ませた、掛け直し提案を通知するためのアナウンスを作成する（Ｓ５３）。アナウンスの内容としては、例えば、「ただいま大変混み合っておりますので、時間をおいて掛け直し下さい。13:00から13:30頃が比較的繋がり易い時間帯となります。」のような表現とする。ＰＢＸ１０は、作成したアナウンスを、電話端末２０を介して顧客に通知する（Ｓ４６）。
【００５５】
以上のように本変形例によれば、時間帯別の平均入電数に基づいた全時間帯での入電呼数の予測から相対的に少ない時間帯と、その時間帯のオペレータ配置予定人数を考慮して掛け直しするべき最閑散時間帯を決定する。これにより、各時間帯に対する入電呼数の平準化を図り、適正なオペレータの配置が行いやすくなる効果が得られる。なお、これ以外の効果は、本実施形態の場合と同様である。
【００５６】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００５７】
１…電話交換システム、１０…電話交換装置（ＰＢＸ）、１１…コントローラ、
１２…待ち呼キュー、１３…ＬＡＮ、１４Ａ〜１４Ｄ…電話機、
１５Ａ〜１５Ｄ…パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、１６Ａ〜１６Ｄ…オペレータ、
１７…オペレータ管理装置、１８…統計装置、１９…公衆網、
２０…電話端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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