(57)【要約】      （修正有）【課題】システムの導入コストを抑制することが可能な音声中継サーバー装置、及びコールセンターシステムを提供する。【解決手段】コールセンターシステム１０において、ＶｏＩＰサーバー２１に複数のモデムユニット２２がＵＳＢ接続されており、制御部２１１によって、オペレータ端末２３からの呼び出し要求に応じて使用可能なモデムユニット２２が選択され、選択されたモデムユニット２２内のＳＩＭカード２２１を用いてオペレータ端末２３と外部電話機２４とが通話可能に接続される。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータが使用するオペレータ電話通信端末との間で音声データを中継可能な音声中継サーバー装置であって、
移動体通信網を通じて音声通信するために必要な固有の識別情報が記録された複数のＩＣカードを装着可能であり、装着された前記ＩＣカード内の前記識別情報を用いて前記移動体通信網に接続可能な移動体通信部と、
前記オペレータ電話通信端末からの呼び出し要求に応じて前記複数のＩＣカードから音声通信に用いる特定のＩＣカードを選択し、選択された前記特定のＩＣカードを用いて前記オペレータ電話通信端末と外部電話通信端末とを通話可能に接続する電話制御部と、を備えることを特徴とする音声中継サーバー装置。
【請求項２】
前記移動体通信部は、
前記ＩＣカードを装着可能に構成され、前記音声中継サーバー装置にＵＳＢ接続可能な複数の通信ユニットで構成されている、請求項１に記載の音声中継サーバー装置。
【請求項３】
音声データを記憶する記憶部と、
前記電話制御部によって通話可能に接続された前記オペレータ電話通信端末と前記外部電話通信端末との間で伝送される音声データを前記記憶部に記憶する音声記憶処理部と、を更に備える請求項１又は２に記載の音声中継サーバー装置。
【請求項４】
オペレータが使用するオペレータ電話通信端末と、
前記オペレータ電話通信端末との間で通信可能な請求項１から３のいずれかに記載の音声中継サーバー装置と、を備えることを特徴とするコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータが使用するオペレータ電話通信端末との間でデータ通信可能な音声中継サーバー装置、及び音声中継サーバー装置を含むコールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの問い合わせなどの電話やＥメールを受け付けたり、顧客に対するアナウンスのための電話やＥメールなどを受け付けるコールセンターやコンタクトセンター（以下、コールセンターと総称する。）では、オペレータから顧客への電話発信を制御するコールセンターシステムが利用されている。前記コールセンターシステムでは、オペレータは、ヘッドセットやＩＰ電話などの電話通信端末を操作して、前記コールセンターシステムのサーバー装置に特定の通話先の呼び出し要求を行い、サーバー装置が前記呼び出し要求に応じて前記特定の通話先へ発呼処理を行う。
【０００３】
従来、コールセンターシステムでは、固定電話を用いて前記発呼処理が行われるため、通話料金が高くなるだけでなく、ＩＰ−ＰＢＸなどの電話交換機の設置費用が生じるため、当該システムの導入コストが高いという問題がある。一方、移動体通信端末を用いて移動体通信網を通じて発呼処理を行う発呼システムが知られている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１６−２２５９７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、前掲の特許文献１に記載の発呼システムでは、複数の通話先に同時に発呼処理が可能なシステムを構築する場合、複数の移動体通信端末を用意する必要がある。この場合、通話可能な回線数によっては電話交換機を設置する費用よりもコストが高くなり、システム導入費用を安価に抑えることができなくなり、却って導入コストが高くなるおそれがある。
【０００６】
また、従来の発呼システムでは、通話中の音声データを移動体通信端末或いはオペレータ側のコンピュータにしか記憶することができず、音声データの管理が困難である。
【０００７】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、その目的は、システムの導入コストを抑制することが可能な音声中継サーバー装置、及びコールセンターシステムを提供することにある。
【０００８】
また、本発明の他の目的は、複数の回線それぞれにおける通話の音声データを容易に管理することが可能な音声中継サーバー装置、及びコールセンターシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
(1)  本発明の一の形態に係る音声中継サーバー装置は、オペレータが使用するオペレータ電話通信端末との間で音声データを中継可能に構成されている。前記音声中継サーバー装置は、移動体通信網を通じて音声通信するために必要な固有の識別情報が記録された複数のＩＣカードを装着可能であり、装着された前記ＩＣカード内の前記識別情報を用いて前記移動体通信網に接続可能な移動体通信部と、前記オペレータ電話通信端末からの呼び出し要求に応じて前記複数のＩＣカードから音声通信に用いる特定のＩＣカードを選択し、選択された前記特定のＩＣカードを用いて前記オペレータ電話通信端末と外部電話通信端末とを通話可能に接続する電話制御部と、を備えることを特徴とする。
【００１０】
このように本発明が構成されているため、多数の移動体通信端末を用いることなく、複数の携帯電話回線を介した通話を安価な構成で実現することができる。
【００１１】
(2)  前記移動体通信部は、複数の通信ユニットで構成されている。前記通信ユニットは、前記ＩＣカードを装着可能に構成されており、前記音声中継サーバー装置にＵＳＢ接続可能に構成されている。前記通信ユニットは、例えば、ＵＳＢ接続タイプの所謂３Ｇモデムである。
【００１２】
このように構成されているため、音声中継サーバー装置を含むコールセンターシステムを容易に構築することができる。
【００１３】
(3)  また、本発明の音声中継サーバー装置は、音声データを記憶する記憶部と、音声記憶処理部と、を更に備える。前記音声記憶処理部は、前記電話制御部によって通話可能に接続された前記オペレータ電話通信端末と前記外部電話通信端末との間で伝送される音声データを前記記憶部に記憶する。
【００１４】
このように構成されているため、複数の回線それぞれにおける通話の音声データを音声中継サーバー装置内で一元管理することができ、音声データの管理が容易となる。
【００１５】
(4)  本発明の他の形態に係るコールセンターシステムは、オペレータが使用するオペレータ電話通信端末と、前記オペレータ電話通信端末との間で通信可能な前記音声中継サーバー装置と、を備える。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、音声中継サーバー装置を用いたコールセンターシステムの導入コストを抑制することが可能である。また、複数の回線それぞれにおける通話の音声データを容易に管理することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】図１は、本発明の実施形態に係るコールセンターシステム１０のネットワーク構成を示すネットワーク図である。
【図２】図２は、コールセンターシステム１０の各デバイスの概略構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、コールセンターシステム１０内で実行されるデータ又は信号の送受信を含む呼制御のシーケンスを示すシーケンス図である。
【図４】図４は、コールセンターシステム１０を構成するＶｏＩＰサーバー２１の制御部によって実行される呼制御処理の手順の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、適宜図面を参照して本発明の一実施形態に係るコールセンターシステム１０について説明する。
【００１９】
図１に示すように、コールセンターシステム１０は、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）と称される通信プロトコルにしたがって音声データの伝送を行うＶｏＩＰサーバー２１（本発明の音声中継サーバー装置の一例）と、複数のモデムユニット２２（本発明の移動体通信部、通信ユニットの一例）と、オペレーターが使用するオペレータ電話通信端末２３（以下「オペレータ端末２３」と略する。）と、によって構成されている。なお、ＶｏＩＰは、インターネット網やIP-VPN網（Internet Protocol Virtual Private Network ）といった広域ネットワーク（ＷＡＮ：Wide Area Network）の一例であるＩＰネットワークＮ１の上で音声伝送を行う通信プロトコルである。
【００２０】
ＶｏＩＰサーバー２１は、オペレータ端末２３との間で音声データを中継可能に構成されており、ＩＰネットワークＮ１を通じてオペレータ端末２３と通信接続されている。ＶｏＩＰサーバー２１は、オペレータ端末２３からの呼び出し要求に応じたモデムユニット２２を選択して、選択されたモデムユニット２２を用いて、オペレータ端末２３と呼び出し相手の外部電話機２４（本発明の外部電話通信端末の一例）とを通話可能に接続して、音声データの中継を行う。ＶｏＩＰサーバー２１は、例えば、ＩＰ−ＰＢＸ（Intenet Protocol Private Branch eXchange）である。
【００２１】
モデムユニット２２は、ＩＴＵ（国際電気通信連合）が定める標準規格に準拠するモバイル通信方式にしたがって、移動体通信ネットワークＮ２（本発明の移動体通信網の一例）を通じて外部電話機２４と通話可能に通信接続するものである。モデムユニット２２は、例えば、３Ｇ規格の通信によって移動体通信ネットワークＮ２に接続する。本実施形態では、３つのモデムユニット２２がＶｏＩＰサーバー２１に接続されている。モデムユニット２２は、ＶｏＩＰサーバー２１にＵＳＢ接続可能に構成されている。具体的には、ＶｏＩＰサーバー２１には、複数のＵＳＢポート２１４が設けられている。また、モデムユニット２２は、ＵＳＢポート２１４に接続可能なＵＳＢコネクタを有しており、前記ＵＳＢコネクタがＵＳＢポート２１４に接続される。モデムユニット２２がＶｏＩＰサーバー２１にＵＳＢ接続されることにより、ＶｏＩＰサーバー２１は、モデムユニット２２を介して移動体通信ネットワークＮ２に通信可能に接続することができる。
【００２２】
各モデムユニット２２には、ＩＣカードの一例であるＳＩＭ（Subscriber Identity Module）カード２２１が装着されている。ＳＩＭカード２２１は、移動体通信を提供する通信事業者が発行するものであり、移動体通信ネットワークＮ２を通じて音声通信するために必要な情報を記憶するメモリを備えている。そのメモリには、例えば、電話契約（回線契約）に必要な固有の識別番号（ＩＣＣＩＤ）や、移動体通信ネットワークＮ２で用いられる携帯電話番号などを含む携帯電話番号情報（ＭＳＩＳＤＮ）、電話契約者に割り当てられる加入者識別コードなどを含む加入者識別番号（ＩＭＳＩ）などの識別情報が記録されている。
【００２３】
モデムユニット２２にはスロットが設けられており、そのスロットにＳＩＭカード２２１が装着されている。モデムユニット２２がＶｏＩＰサーバー２１に装着された状態で、ＶｏＩＰサーバー２１による後述の呼制御処理が行われることによって、ＳＩＭカード２２１内の携帯電話番号を用いた音声通信が可能となる。
【００２４】
オペレータ端末２３は、オペレータが使用する電話通信端末であり、具体的には、ＩＰネットワークＮ１を経由してＩＰ電話を可能とするソフトウェア（アプリケーションソフトウェア）がインストールされたパーソナルコンピュータである。オペレータ端末２３には、ヘッドホン及びマイクを有するヘッドセット２３９が接続されている。オペレータは、ヘッドセット２３９を装着して、オペレータ端末２３の前記ソフトウェアを用いることにより、外部電話機２４とＩＰ電話を行うことができる。なお、オペレータ端末２３及びヘッドセット２３９に代えて、ＩＰ電話機を適用してもよい。或いは、ＩＰネットワークＮ１との間でＶｏＩＰゲートウェイを介して接続されたアナログ電話機を適用してもよい。
【００２５】
以下、ＶｏＩＰサーバー２１及びオペレータ端末２３の各構成について詳細に説明する。
【００２６】
図２に示すように、ＶｏＩＰサーバー２１は、ＣＰＵなどの制御部２１１と、ＲＯＭ２１２と、ＲＡＭ２１３と、ＨＤＤなどの大容量記憶媒体であるデータ記憶部２１６（本発明の記憶部の一例）と、ＩＰネットワークＮ１に接続してオペレータ端末２３との間で通信を行う通信Ｉ／Ｆ２１５と、ＵＳＢポート２１４と、を備えるコンピュータ（電子計算機）である。ＶｏＩＰサーバー２１に備えられた各構成要素は、内部バスによって互いに通信可能に接続されている。
【００２７】
データ記憶部２１６には、音声データが記憶される。制御部２１１は、通信Ｉ／Ｆ２１５を通じて伝送されてきた音声データ、及び、ＵＳＢポート２１４を通じて伝送されてきた音声データの両方をデータベース化して、データ記憶部２１６に蓄積記憶する。このときの制御部２１１は、本発明の音声記憶処理部の一例である。データ記憶部２１６に格納される音声データは、音声通信に用いられたモデムユニット２２毎に区別して格納される。また、前記音声データは、通話先の電話番号毎に区別して格納される。また、前記音声データは、通話日時や通話時間、通話回数などの関連情報が付与された状態でデータ記憶部２１６に格納される。
【００２８】
ＲＯＭ２１２及びＲＡＭ２１３は、制御部２１１による呼制御処理に用いられるデータが格納される記憶装置である。ＲＡＭ２１３には、ＶｏＩＰサーバー２１に接続された複数のモデムユニット２２それぞれの使用状況を示す情報が格納されている。具体的には、各モデムユニット２２それぞれについて割り当てられた記憶領域に、通話状態を示す情報として、通話中（音声通信中）であることを示す通話中情報、或いは、非通話であることを示す非通話情報が格納されている。例えば、モデムユニット２２を介して外部電話機２４との通話が確立した場合にＲＡＭ２１３内の前記記憶領域に前記通話中情報を上書きし、通話が終了した場合に前記記憶領域に前記非通話情報を上書きする。なお、使用状況を示す情報としてビットフラグを用いる場合は、ＲＡＭ２１３ではなく、制御部２１１のＣＰＵのレジスタに割り当てられたフラグレジスタに前記ビットフラグを格納してもよい。
【００２９】
データ記憶部２１６には、図示しないアプリケーション記憶領域が割り当てられており、この記憶領域に、後述する呼制御処理を行うための呼制御プログラムが格納されている。制御部２１１が前記呼制御プログラムを読み出して実行することにより、呼制御処理が行われ、外部電話機２４とオペレータ端末２３との間で音声データの中継を行う。ここで、前記呼制御処理を行う制御部２１１が、本発明の電話制御部の一例である。
【００３０】
オペレータ端末２３は、ＣＰＵなどの制御部２３１と、ＲＯＭ２３２と、ＲＡＭ２３３と、ＨＤＤ２３４と、キーボードなどの入力部２３５と、液晶ディスプレイなどのモニター２３６と、ＶｏＩＰゲートウェイ２３７と、ＩＰネットワークＮ１に接続してＶｏＩＰサーバー２１との間で通信を行う通信Ｉ／Ｆ２３８と、を備えるコンピュータ（電子計算機）であり、具体的には、パーソナルコンピュータやタブレット端末などが該当する。オペレータ端末２３に、無線又は有線によって、ヘッドセット２３９が接続されている。
【００３１】
ＨＤＤ２３４には、ＩＰ電話を可能とする上述したソフトウェアのプログラムが格納されており、制御部２３１がこのプログラムを読み出して実行することにより、オペレータ端末２３を用いたＩＰ電話を行うことが可能となる。また、ＨＤＤ２３４には、通話先の名称や電話番号などのアドレス情報が記憶されている。なお、アドレス情報は、ＩＰネットワークＮ１に接続された他のアドレス管理サーバー内の記憶装置に記憶されていてもよい。
【００３２】
ＶｏＩＰゲートウェイ２３７は、ヘッドセット２３９のマイクから入力されたアナログの音声信号（アナログ信号）をデジタル形式のＩＰパケットに変換して、通信Ｉ／Ｆ２３８を介してＩＰネットワークＮ１に流す。このとき、ＩＰパケットのヘッダー部（ＩＰヘッダー）には、ＶｏＩＰサーバー２１のＩＰアドレス、及び通話先のＩＰアドレスが含められ、ＩＰパケットのデータ部に音声データが含められる。また、ＶｏＩＰゲートウェイ２３７は、ＶｏＩＰサーバー２１からＩＰネットワークＮ１を通じて伝送されてきたＩＰパケットをアナログの音声信号に変換して、ヘッドセット２３９のヘッドホンに出力する。
【００３３】
以下、図３を参照しながら、図４のフローチャートを用いてコールセンターシステム１０内で実行される音声データの送受信を含む呼制御処理の手順の一例について説明する。ここで、図３は、コールセンターシステム１０内で実行される呼制御のシーケンスを示すシーケンス図である。図４は、ＶｏＩＰサーバー２１の制御部２１１によって実行される呼制御処理の手順の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、オペレータ端末２３とＶｏＩＰサーバー２１との間でＩＰネットワークＮ１を通じた通信接続が確立され、オペレータ端末２３においてＩＰ電話が可能な状態にあるものとする。なお、図４において、Ｓ１１，Ｓ１２，・・・は処理手順の番号（ステップ番号）を示す。
【００３４】
オペレータがオペレータ端末２３を操作して、ＨＤＤ２３４や前記他のアドレス管理サーバーから取得した特定の宛先の電話番号に電話をかけると、オペレータ端末２３の制御部２３１は、ＶｏＩＰサーバー２１に呼び出し要求を示す信号（呼び出し要求信号）を出力する（図３のＦ１）。この呼び出し要求信号には、通話する相手先の電話番号やＩＰアドレスなどの識別情報が含まれている。
【００３５】
ＶｏＩＰサーバー２１において、制御部２１１は、オペレータ端末２３からの呼び出し要求信号を受信したかどうかを判定する（Ｓ１１）。ステップＳ１１において、呼び出し要求信号を受信したと判定された場合（図３のＦ１１）、制御部２１１は、次のステップＳ１２において、複数のモデムユニット２２の使用状況を確認して、空き回線の有無を判定する処理を行う。具体的には、複数のモデムユニット２２毎に記憶されているＲＡＭ２１３内の通話状態を示す情報を参照し、使用されていない非通話のモデムユニット２２の有無を判定する。ここで、全てのモデムユニット２２が通話状態であると判定されると、空き回線が生じるまでステップＳ１２の判定を継続する。一方、少なくとも一つのモデムユニット２２が非通話状態であると判定されると（図３のＦ１２）、空き回線があるため、そのモデムユニット２２を音声通信に用いるモデムユニット２２として選択し（Ｓ１３）、当該モデムユニット２２の通話状態を示す情報を、非通話状態から通話中状態に更新する（Ｓ１４）。その後、制御部２１１は、選択されたモデムユニット２２に呼び出し要求信号を出力して（図３のＦ１３）、モデムユニット２２に発呼を実行させる（Ｓ１５）。
【００３６】
モデムユニット２２は、呼び出し要求信号を受け取ると、呼び出し要求信号に含まれる前記識別情報を取得し、その識別情報によって特定される電話番号を用いて相手先の外部電話機２４へ向けて発呼を行う（図３のＦ２１）。
【００３７】
モデムユニット２２による発呼に応じて外部電話機２４が着信を受けると（図３のＦ３１）、オペレータ端末２３と外部電話機２４との間で通話が確立する（図３のＦ２）。具体的には、オペレータ端末２３から外部電話機２４への音声データが、ＶｏＩＰゲートウェイ２３７、通信Ｉ／Ｆ２３８、ＩＰネットワークＮ１、通信Ｉ／Ｆ２１５、ＵＳＢ２１４、及びモデムユニット２２を順次介して、外部電話機２４に伝送される。また、外部電話機２４からオペレータ端末２３への音声データが、モデムユニット２２、ＵＳＢ２１４、通信Ｉ／Ｆ２１５、ＩＰネットワークＮ１、通信Ｉ／Ｆ２３８、及びＶｏＩＰゲートウェイ２３７を順次介して、オペレータ端末２３に伝送される。つまり、オペレータ端末２３と外部電話機２４との間で行われる音声データの伝送が、ＶｏＩＰサーバー２１によって中継される。
【００３８】
また、制御部２１１は、オペレータ端末２３と外部電話機２４との間で通話が確立したと判定すると（Ｓ１６）、ＶｏＩＰサーバー２１を中継して伝送される音声データをデータ記憶部２１６に蓄積記憶する（Ｓ１７、図３のＦ１４）。
【００３９】
その後、オペレータ端末２３において通話終了操作が行われると、オペレータ端末２３の制御部２３１は、通話終了を示す通話終了通知をＶｏＩＰサーバー２１に出力する（図３のＦ３）。その後、制御部２３１は、通話終了処理を行い、回線を切断して通話を終了する（図３のＦ４）。
【００４０】
ＶｏＩＰサーバー２１において、制御部２１１は、オペレータ端末２３からの通話終了通知を受信したかどうかによって、通話終了するかどうかの判定を行う（ステップＳ１８）。ステップＳ１８において、通話終了通知を受信したと判定された場合（図３のＦ１５）、制御部２１１は、通話終了通知をモデムユニット２２に出力する（図３のＦ１６）。
【００４１】
モデムユニット２２は、通話終了通知を受け取ると、通話中の外部電話機２４に通話終了通知を送信する（図３のＦ２２）。外部電話機２４では、この通話終了通知を受けると（図３のＦ３２）、通話終了処理を行い、回線を切断して通話を終了する（図３のＦ３３）。
【００４２】
互いの通話が終了すると、ＶｏＩＰサーバー２１の制御部２１１は、通話に使用していたモデムユニット２２の通話状態を示す情報を、通話中状態から非通話状態に更新し（Ｓ１９）、一連の呼制御処理が終了する。
【００４３】
上述したように、本実施形態では、コールセンターシステム１０において、ＶｏＩＰサーバー２１に複数のモデムユニット２２がＵＳＢ接続されており、制御部２１１によって、オペレータ端末２３からの呼び出し要求に応じて使用可能なモデムユニット２２が選択され、選択されたモデムユニット２２内のＳＩＭカード２２１を用いてオペレータ端末２３と外部電話機２４とが通話可能に接続される。このため、携帯電話機などの移動体通信端末を多数用いることなく、複数の携帯電話回線を介した通話を安価な構成で実現することができる。その結果、コールセンターシステム１０の導入コストを抑えることができる。
【００４４】
また、ＶｏＩＰサーバー２１にデータ記憶部２１６が設けられており、通話可能に接続されたオペレータ端末２３と外部電話機２４との間で伝送される音声データが制御部２１１によって前記記憶部に記憶されるため、複数の回線それぞれにおける通話の音声データをＶｏＩＰサーバー２１内で一元管理することができ、音声データの管理が容易になる。
【００４５】
なお、上述の実施形態では、ＶｏＩＰサーバー２１とオペレータ端末２３とをＩＰネットワークＮ１を介して接続された構成を例示したが、本発明はこの構成に限られない。例えば、ＶｏＩＰサーバー２１とオペレータ端末２３とがＬＡＮで接続された構成にも本発明は適用可能である。
【００４６】
また、上述の実施形態では、ＳＩＭカード２２１を装着可能な一つのスロットを有するモデムユニット２２を例示したが、本発明はこの構成に限られない。例えば、ＳＩＭカード２２１を装着可能な複数のスロットを備えており、装着された複数のＳＩＭカード２２１を用いて個別に携帯電話回線に発呼することが可能なモデムユニットを適用してもよい。この場合、一つのモデムユニットによって本発明の移動体通信部が実現される。
【００４７】
また、上述の実施形態では、ＶｏＩＰサーバー２１とＵＳＢ接続するモデムユニット２２を例示したが、本発明はこの構成に限られない。例えば、モデムユニット２２の機能を実現する複数のモデム基板がＶｏＩＰサーバー２１に内蔵されており、その基板に設けられたスロットにＳＩＭカード２２１が装着された構成にも本発明は適用可能である。この場合、ＶｏＩＰサーバー２１に内蔵された複数のモデム基板によって本発明の移動体通信部が実現される。
【００４８】
１０    ：コールセンターシステム
２１    ：ＶｏＩＰサーバー
２２    ：モデムユニット
２３    ：オペレータ電話通信端末
２４    ：外部電話機
２１１  ：制御部
２１６  ：データ記憶部
２２１  ：ＳＩＭカード
２３１  ：制御部
２３９  ：ヘッドセット
Ｎ１    ：ＩＰネットワーク
Ｎ２    ：移動体通信ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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