(57)【要約】【課題】所在場所における製品の適切なメンテナンスを支援することができるメンテナンス支援方法、及びメンテナンス支援用プログラムを提供する。【解決手段】不具合情報入力部１１が製品に関する不具合情報を入力するステップと、対応処置抽出部１２が、不具合対処データ５１を参照して、不具合情報により特定される不具合に対応付けられた対応処置を抽出するステップと、作業手順出力部１３が、作業手順データ５２を参照して、対応処置抽出部１２により抽出されて対応処置に対応付けられた作業手順を提出し、抽出した作業手順を説明する作業手順情報を出力するステップとを含む。【選択図】図２
2019020810.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末装置により実施されるメンテナンス支援方法であって、
製品に関する不具合情報を入力する不具合情報入力ステップと、
前記製品で生じ得る複数の不具合に各不具合を解消するための対応処置を対応付けた不具合対処データを参照して、前記不具合情報により特定される不具合に対応付けられた対応処置を抽出する対応処置抽出ステップと、
前記不具合対処データに含まれる複数の対応処置に各対応処置を実施するための作業手順を対応付けた作業手順データを参照して、前記対応処置抽出ステップにより抽出された対応処置に対応付けられた作業手順を抽出し、該抽出した作業手順を説明する作業手順情報を出力する作業手順出力ステップと、
を含むことを特徴とするメンテナンス支援方法。
【請求項２】
前記不具合情報入力ステップにおいて、前記製品で生じ得る複数の不具合に対して個別に割り当てられた識別情報を、前記不具合情報として入力することを特徴とする請求項１記載のメンテナンス支援方法。
【請求項３】
前記不具合情報入力ステップにおいて、前記製品において測定された前記製品の作動に関する測定データを、前記不具合情報として入力することを特徴とする請求項１又は請求項２記載のメンテナンス支援方法。
【請求項４】
前記不具合情報入力ステップは、前記製品を構成する複数の構成部分を表した製品構成図を表示器に表示し、前記製品構成図におけるいずれかの構成部分の第１の選択操作に応じて、選択された構成部分を段階的に分解した分解構成図を前記表示器に表示し、使用者による前記分解構成図における第２の選択操作に応じて、メンテナンスの対象とする部品を決定する対象部品決定ステップを含み、該対象部品決定ステップにより決定した部品の名称を、前記不具合情報として入力することを特徴とする請求項１から請求項３のうちいずれか１項記載のメンテナンス支援方法。
【請求項５】
前記対応処置抽出ステップにおいて、複数の対応処置が抽出された場合に、
前記作業手順出力ステップにおいて、第３の選択操作に応じて前記複数の対応処置のいずれかを選択し、該選択した対応処置に対応付けられた作業手順を抽出することを特徴とする請求項１から請求項４のうちいずれか１項記載のメンテナンス支援方法。
【請求項６】
前記対応処置抽出ステップにおいて、ネットワークを介して第１のサーバーと通信を行うことにより、該第１のサーバーに保存された前記不具合対処データを参照することを特徴とする請求項１から請求項５のうちいずれか１項記載のメンテナンス支援方法。
【請求項７】
前記作業手順出力ステップにおいて、ネットワークを介して第２のサーバーと通信を行うことにより、該第２のサーバーに保存された前記作業手順データを参照することを特徴とする請求項１から請求項６のうちいずれか１項記載のメンテナンス支援方法。
【請求項８】
前記作業手順出力ステップにおいて、抽出した作業手順が複数のサブ工程を含む場合に、第４の選択操作により選択されたサブ工程の前記作業手順情報を出力することを特徴とする請求項１から請求項７のうちいずれか１項記載のメンテナンス支援方法。
【請求項９】
前記対応処置は所定部品の交換であり、
前記作業手順データにおいて前記対応処置に対応付けられた作業手順は、前記所定部品を交換するために必要となる複数段階の分解作業を、複数の前記サブ工程として含んでいることを特徴とする請求項８記載のメンテナンス支援方法。
【請求項１０】
前記作業手順情報は、前記サブ工程における作業内容を説明する動画であることを特徴とする請求項８又は請求項９記載のメンテナンス支援方法。
【請求項１１】
端末装置において実行されるメンテナンス支援用プログラムであって、
前記端末装置を、
製品に関する不具合情報を入力する不具合情報入力部と、
前記製品で生じ得る複数の不具合に各不具合を解消するための対応処置を対応付けた不具合対処データを参照して、前記不具合情報により特定される不具合に対応付けられた対応処置を抽出する対応処置抽出部と、
前記不具合対処データに含まれる複数の対応処置に各対応処置を実施するための作業手順を対応付けた作業手順データを参照して、前記対応処置抽出部による抽出された対応処置に対応付けられた作業手順を抽出し、該抽出した作業手順を説明する作業手順情報を出力する作業手順出力部と
して機能させることを特徴とするメンテナンス支援用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、メンテナンス支援方法、及びメンテナンス支援用プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、家電製品等の製品のメンテナンスを支援する方法として、例えば、製品のアフターサービスのためのウェブページを開設し、このウェブページにアクセスしたユーザーの端末に、製品の不具合（故障、異常等）を解消するための対策画像を表示するようにした方法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
特許文献１に記載された方法においては、ユーザーに既定の複数の質問をし、ユーザーの回答から推定される不具合の診断画像をユーザーの端末に表示する。そして、この診断画像に対してユーザーの肯定確認が得られれば、その診断画像に対応する対策画像をユーザーの端末に表示するようにしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１０９０９６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記特許文献１に記載された発明では、ユーザーの回答から推定された不具合と実際に生じている不具合とが相違する場合があり、この場合には対策画像が得られないため、ユーザーは、製品の販売者や製造者に連絡して修理を依頼することになる。そして、メンテナンス作業者は、ユーザー宅を訪問して製品のメンテナンス（点検、修理等）を行うことになる。しかしながら、メンテナンス作業者が対象製品の扱いに不慣れな場合、メンテナンス作業者は、サービスマニュアル等の膨大な資料を参照して、不具合の要因とその対応処置を探索し、さらに対応処置の作業手順を理解しなければならない。そのため、製品の所在場所におけるメンテナンスを速やかに完了することが困難な場合があった。
本発明はかかる背景に鑑みてなされたものであり、製品の所在場所における製品の速やかなメンテナンスの実施を支援することができるメンテナンス支援装置、及びメンテナンス支援用プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記従来の課題を解決するために、本発明のメンテナンス支援方法は、端末装置により、製品に関する不具合情報を入力する不具合情報入力ステップと、前記製品で生じ得る複数の不具合に各不具合を解消するための対応処置を対応付けた不具合対処データを参照して、前記不具合情報により特定される不具合に対応付けられた対応処置を抽出する対応処置抽出ステップと、前記不具合対処データに含まれる複数の対応処置に各対応処置を実施するための作業手順を対応付けた作業手順データを参照して、前記対応処置抽出ステップにより抽出された対応処置に対応付けられた作業手順を抽出し、該抽出した作業手順を説明する作業手順情報を出力する作業手順出力ステップとを実施するものである。
【０００６】
これによって、製品の所在場所を訪問した端末装置の使用者（製品のメンテナンス作業者等）が、製品に生じている不具合を認識して不具合情報を端末装置に入力した場合に、不具合情報入力ステップにより入力された不具合情報に基づいて、対応処置抽出ステップにより不具合を解消するための対応処置が抽出される。
【０００７】
そして、作業手順出力ステップにより、対応処置に対応付けられた作業手順が抽出されて、作業手順を説明する作業説明情報が出力される。メンテナンス作業者等は、このようにして出力される作業説明情報を参考にして、不具合を解消するための作業を、正しい手順により速やかに行うことができる。このように、本発明により、製品の所在場所における製品の速やかなメンテナンスを支援することができる。
【発明の効果】
【０００８】
本発明のメンテナンス支援方法、及びメンテナンス支援用プログラムによれば、製品の所在場所を訪問したメンテナンス作業者に対して、製品に生じている不具合を解消するための対応措置とその作業手順を認識させることにより、所在場所における製品の速やかなメンテナンスの実施を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】家屋に設置された製品のメンテナンスを実施する状況の説明図。
【図２】本発明のメンテナンス支援方法、及びメンテナンス支援用プログラムが実行されるタブレット型の端末装置の構成図。
【図３】端末装置の記憶部に保持されたメンテナンス用データの説明図。
【図４】製品の不具合を解消するための対応装置の作業手順を説明する動画データの説明図。
【図５】機種トップ画面の説明図。
【図６】エラーコード一覧画面の説明図。
【図７】端末装置によって実行されるメンテナンス支援処理のフローチャート。
【図８】対応処置抽出画面の説明図。
【図９】作業手順画面の説明図。
【図１０】メンテナンス箇所指定画面の説明図。
【図１１】部品ツリー画面の説明図。
【図１２】サブ工程１が選択されている場合のサブ工程一覧画面の説明図。
【図１３】サブ工程６が選択されている場合のサブ工程一覧画面の説明図。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
第１の発明は、端末装置により実施されるメンテナンス支援方法であって、製品に関する不具合情報を入力する不具合情報入力ステップと、前記製品で生じ得る複数の不具合に各不具合を解消するための対応処置を対応付けた不具合対処データを参照して、前記不具合情報により特定される不具合に対応付けられた対応処置を抽出する対応処置抽出ステップと、前記不具合対処データに含まれる複数の対応処置に各対応処置を実施するための作業手順を対応付けた作業手順データを参照して、前記対応処置抽出ステップにより抽出された対応処置に対応付けられた作業手順を抽出し、該抽出した作業手順を説明する作業手順情報を出力する作業手順出力ステップと、を含んでいる。
第１の発明によれば、不具合情報入力ステップにおいて、端末装置の使用者（製品のメンテナンス作業者等）により製品に関する不具合情報が入力されると、対応処置抽出ステップにより、不具合を解消するための対応処置が抽出される。そして、作業手順出力ステップにより、対応処置に対応付けられた作業手順が抽出されて、作業手順を説明する作業説明情報が出力される。メンテナンス作業者等は、作業説明情報を認識することにより、製品の不具合を解消するための対応処置の作業手順を容易に理解することができる。そのため、所在場所における製品の速やかなメンテナンスの実施を支援することができる。
【００１１】
第２の発明は、特に、第１の発明における前記不具合情報入力ステップにおいて、前記製品で生じ得る複数の不具合に対して個別に割り当てられた識別情報を、前記不具合情報として入力する。
第２の発明によれば、端末装置の使用者は、不具合発生時に製品から出力されるエラーコードや、製品の典型的な不具合の名称等の、不具合に対して個別に割り当てられた識別情報を、不具合情報として入力することによって、不具合を解消するための対応処置の作業説明情報を得ることができる。
【００１２】
第３の発明は、特に、第１の発明又は第２の発明における前記不具合情報入力ステップにおいて、前記製品において測定された前記製品の作動に関する測定データを、前記不具合情報として入力する。
第３の発明によれば、端末装置の使用者は、製品の作動に関する測定データを、不具合情報として入力することによって、不具合を解消するための対応処置の作動説明情報を得ることができる。
【００１３】
第４の発明は、特に、第１〜第３のいずれか１つの発明における前記不具合情報入力ステップは、前記製品を構成する複数の構成部分を表した製品構成図を表示器に表示し、前記製品構成図におけるいずれかの構成部分の第１の選択操作に応じて、選択された構成部分を段階的に分解した分解構成図を前記表示器に表示し、使用者による前記分解構成図における第２の選択操作に応じて、メンテナンスの対象とする部品を決定する対象部品決定ステップを含み、該対象部品決定ステップにより決定した部品の名称を、前記不具合情報として入力する。
第４の発明によれば、メンテナンス作業者等は、対象部品決定ステップにより、製品構成図及び分解構成図によりメンテナンスの対象とする部品を決定することによって、不具合を解消するための作動説明情報を得ることができる。
【００１４】
第５の発明は、特に、第１〜第４のいずれか１つの発明における前記対応処置抽出ステップにおいて、複数の対応処置が抽出された場合に、前記作業手順出力ステップにおいて、第３の選択操作に応じて前記複数の対応処置のいずれかを選択し、該選択した対応処置に対応付けられた作業手順を抽出する。
第５の発明によれば、メンテナンス作業者等は、複数の対応処置が抽出された場合に、いずれかの対応処置を選択してその作業説明情報を得ることができる。
【００１５】
第６の発明は、特に、第１〜第５のいずれか１つの発明における前記対応処置抽出ステップにおいて、ネットワークを介して第１のサーバーと通信を行うことにより、該第１のサーバーに保存された前記不具合対処データを参照する。
第６の発明によれば、不具合が生じている製品に関する不具合対処データを、第１のサーバーとの通信によって取得することができる。そのため、端末装置に大容量の記憶部を備えることなく、多品種及び他機種の製品に対応したメンテナンス支援を実現することができる。
【００１６】
第７の発明は、特に、第１〜第６のいずれか１つの発明における前記作業手順出力ステップにおいて、ネットワークを介して第２のサーバーと通信を行うことにより、該第２のサーバーに保存された前記作業手順データを参照する。
第６の発明によれば、不具合が生じている製品に関する作業手順データを、第２のサーバーとの通信によって取得することができる。そのため、端末装置に大容量の記憶部を備えることなく、多品種及び他機種の製品に対応したメンテナンス支援を実現することができる。
【００１７】
第８の発明は、特に、第1〜第７のいずれか１つの発明における前記作業手順出力ステップにおいて、抽出した作業手順が複数のサブ工程を含む場合に、第４の選択操作により選択されたサブ工程の前記作業手順情報を出力する。
第８の発明よれば、対応処置の作業手順に複数のサブ工程が含まれる場合に、メンテナンス作業者等は、確認が必要と判断したサブ工程の作用説明情報のみを、第４の選択操作により選択して出力させることができる。このように、必要なサブ工程に限定して作業説明情報を出力させることにより、全てのサブ工程の作業説明情報を一括して出力する場合に比べて、メンテナンスの実行に要する時間を短縮することができる。
【００１８】
第９の発明は、特に、第８発明における前記対応処置は所定部品の交換であり、前記作業手順データにおいて前記対応処置に対応付けられた作業手順は、前記所定部品を交換するために必要となる複数段階の分解作業を、複数の前記サブ工程として含んでいる。
第９の発明によれば、ある程度分解の作業手順を理解している端末装置の使用者に対して、必要な分解箇所に限定して、効率良く作業説明情報を提供することができる。
【００１９】
第１０の発明は、特に、第８又は第９の発明における前記作業説明情報は、前記サブ工程における作業内容を説明する動画であるとする。
第９発明によれば、各サブ工程における作業手順を、動画によって容易に製品のメンテナンス作業者等に理解させることができる。
【００２０】
次に、第１１の発明は、端末装置において実行されるメンテナンス支援用プログラムであって、前記端末装置を、製品に関する不具合情報を入力する不具合情報入力部と、前記製品で生じ得る複数の不具合に各不具合を解消するための対応処置を対応付けた不具合対処データを参照して、前記不具合情報により特定される不具合に対応付けられた対応処置を抽出する対応処置抽出部と、前記不具合対処データに含まれる複数の対応処置に各対応処置を実施するための作業手順を対応付けた作業手順データを参照して、前記対応処置抽出部による抽出された対応処置に対応付けられた作業手順を抽出し、該抽出した作業手順を説明する作業手順情報を出力する作業手順出力部として機能させる。
第１１の発明のメンテナンス支援用プログラムを端末装置で実行させて、端末装置を不具合情報入寮部、対応処置抽出部、及び作業手順出力部として機能させることにより、上述した第１の発明と同様に、製品に生じている不具合を解消するための対応処置と、対応処置の作業手順とが抽出されて、作業手順を説明する作業説明情報が出力される。これにより、端末装置の使用者（メンテナンス作業者等）は、作業説明手順を認識して作業手順を容易に理解することができるため、所在場所における製品の速やかなメンテナンスの実施を支援することができる。
【００２１】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。なお、本実施の形態によって本発明が限定されるものではない。
【００２２】
［１．端末装置の使用態様］
図１は、本発明のメンテナンス支援方法及びメンテナンス支援用プログラムが実行される端末装置の使用態様を示している。本実施形態の端末装置１は、タッチパネル３０を備えたタブレット型の端末装置であり、メンテナンス作業者Ｐは、家屋Ｈを訪問して、冷蔵庫７０（本発明の製品に相当する）のメンテナンス（点検、調整、修理等）を行う際に、端末装置１を利用する。
【００２３】
冷蔵庫７０は、冷蔵庫７０の作動を制御するコントローラ７１と、冷蔵庫７０の運転条件の設定や後述するエラーコードの表示等を行う操作部７２とを備えている。コントローラ７１は、冷蔵庫７０に備えらえたアクチュエータ（コンプレッサー、モーター等）の作動状況、及びセンサ（温度センサ、湿度センサ、扉開閉センサ、電流センサ等）の検出信号をモニタリングする。
【００２４】
そして、コントローラ７１は、家屋Ｈに設置されたゲートウェイ５００（無縁ＬＡＮルータ等）、及び通信ネットワーク５１０を介して、モニタリングしたアクチュエータの作動状況及びセンサの検出信号のデータを、サポートサーバー５２０（本発明のサーバーに相当する）に随時又は定期的に送信する。サポートサーバー５２０は、受信したデータを、ログデータ５２１として記憶装置（図示しない）に保存する。
【００２５】
端末装置１も、ゲートウェイ５００及び通信ネットワーク５１０を介して、サポートサーバー５２０との間で通信を行い、ログデータ５２１を参照することができる。端末装置１には、冷蔵庫７０を含む各種の家電製品に関する情報が集約して保存されている。そのため、メンテナンス作業者Ｐは、端末装置１のタッチパネル３０の操作と視認を行って、幅広い種類及び機種の家電製品に対するメンテナンスを効率良く行うことができる。
【００２６】
なお、各種の家電製品に関する情報の全てを予め端末装置１に保存しておく構成の他、これらの情報の全部又は一部をサポートサーバー５２０の記憶装置に保存しておき、必要に応じて、サポートサーバー５２０から端末装置１にダウンロードする構成としてもよい。この構成によれば、各家電製品に関するニュース等をサポートサーバー５２０等から速やかにダウンロードして、メンテナンス作業者Ｐに提供することができる。
【００２７】
［２．端末装置の構成］
次に、図２を参照して、端末装置１の構成について説明する。端末装置１は、制御ユニット１０、スピーカー２１、通信部２２、タッチパネル３０、及び記憶部４０を備えている。
【００２８】
制御ユニット１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０ａ、メモリ１０ｂ、及び図示しないインターフェース回路等によって構成された電子回路ユニットである。制御ユニット１０は、メモリ１０ｂに保存された端末装置１の制御用プログラム１５（本発明のメンテナンス支援用プログラムを含む）を、ＣＰＵ１０ａで実行することによって、不具合情報入力部１１、対応処置抽出部１２、及び作業手順出力部１３として機能する。
【００２９】
制御ユニット１０は、スピーカー２１、通信部２２、タッチパネル３０、及び記憶部４０と接続されている。スピーカー２１は、制御ユニット１０から出力される音声信号等に応じて、音声ガイダンス等を出力する。通信部２２は、制御ユニット１０から出力される通信制御信号に応じて、サポートサーバー５２０等との間の通信を行って、制御ユニット１０からのデータ送信と制御ユニット１０へのデータ受信を行う。
【００３０】
タッチパネル３０は、液晶パネル等により構成されたフラットパネル型の表示器３１と、表示器３１の表面を覆って配置されたタッチスイッチ３２とを備えている。表示器３１は、制御ユニット１０から出力される画像制御信号に応じて、種々の画面を表示する。タッチスイッチ３２は、使用者によるタッチ操作に応じた操作信号を制御ユニット１０に入力する。
【００３１】
記憶部４０には、機種別データ５０ａ，５０ｂ，…，５０ｎが保存されている。機種別データ５０ａ，５０ｂ，…，５０ｎには、家電製品の機種番号毎に、メンテナンス作業を支援するためのデータが保存されている。具体的には、製品で生じ得る不具合に不具合を解消するための対応処置を対応付けた不具合対処データ５１ａ、対応処置に対応処置の実行手順を対応付けた作業手順データ５２ａ、及び対応処置の作業手順を動画により説明した作業動画データ５３ａが保存されている。各機種別データ５０ａ，５０ｂ，…，５０ｎの構成は同様であるので、以下では、代表して機種別データ５０、不具合対処データ５１、作業手順データ５２、及び作業動画データ５３と称して説明する。
【００３２】
次に、図３を参照して、不具合対処データ５１と作業手順データ５２について説明する。先ず、不具合対処データ５１は、冷蔵庫７０で生じ得る各不都合に割り当てられたエラーコードＨ０１，Ｈ０２，…（本発明の複数の不具合に対して個別に割り当てられた識別情報に相当する）に対して、症状、検知条件、及び対応処置を対応付けたものである。
【００３３】
図３では、エラーコードＨ２１に、症状「アイスメカ異常」、検知条件「製氷モータ回転異常」、対応処置「(1)アイスメカ回転部にかみ込んだ異物の除去、(2)アイスメカの交換、(3)制御基板の交換」が対応付けられた場合を例示している。
【００３４】
また、作業手順データ５２は、各対応処置に、各対応処置の作業手順を説明した動画（作業動画）のリンク先を対応付けたものである。図２に示したように、作業動画データ５３が記憶部４０に保存されている場合は、リンク先は作業動画データ５３に含まれる各対応処置用の作業動画データの保存場所のアドレスになる。また、作業動画データがサポートサーバー５２０の記憶装置に保存されている場合は、リンク先はサポートサーバー５２０における各対応処置用の作業動画データの保存場所のアドレスとなる。
【００３５】
ここで、図４に示したように、不具合を解消するための対応処置が、複数のサブ工程（図４では、サブ工程１〜サブ工程６を例示）に分けられるときには、作業動画データは、各サブ工程毎に分けて保存されている。図４の例では、インジェクトチューブＡＳ（ＡＳＳＹ．）を交換するために、サブ工程１の「パーシャルチルドドア」、サブ工程２の「パーシャルプレートトップ」、サブ工程３の「プレートタンクサイドＡＳ」、サブ工程４の「プレートダクトＡＳ」、サブ工程５の「カバープレートタンク」、及びサブ工程６の「インジェクトチューブＡＳ」という６つのサブ工程による分解作業が必要となっている。
【００３６】
そして、サブ工程１〜サブ工程６に対して、各サブ工程の作業手順を説明した作業動画データ６０〜６５が個別に保存されている。これにより、各サブ工程毎に作業動画を再生することが可能になっている。なお、対応処置の全行程の作業動画データに、各サブ工程の再生箇所を示すインデックスを付す等の構成により、各サブ構成毎の作業動画データの再生を可能としてもよい。
【００３７】
［３．メンテナンス支援処理］
次に、端末装置１により実行されるメンテナンス支援処理について説明する。端末装置１の制御ユニット１０は、メンテナンス作業者がメンテナンス支援用のアプリケーションを立ち上げると、表示器３１に機種選択画面を表示する。そして、メンテナンス作業者が、タッチスイッチ３２を操作して製品の機種名を入力すると、制御ユニット１０は、この入力に応じて、図５に示した機種トップ画面１００を表示器３１に表示する。
【００３８】
ここで、以下では、冷蔵庫７０の機種名が入力された場合について説明するが、メンテナンス作業者は、冷蔵庫以外の家電製品（テレビ、エアコン、洗濯機等）の機種名を入力することもでき、制御ユニット１０は、入力された機種名用の機種トップ画面を表示器３１に表示する。これにより、メンテナンス作業者は、冷蔵庫だけではなく他の家電製品のメンテナンスにも対応することができる。
【００３９】
図５の機種トップ画面１００において、制御ユニット１０は、選択されている機種名（ここでは、冷蔵庫７０の機種名）に応じたメニューの選択のために、機種別関連ニュースボタン１０１、エラーコードボタン１０２、症状別診断ボタン１０３、分解要領ボタン１０４、部品価格表ボタン１０５、及び技術解説ボタン１０６を表示する。制御ユニット１０は、メンテナンス作業者による各ボタン１０１〜１０６の選択操作に応じて、表示器３１の画面表示を選択に応じた内容に切り替える。
【００４０】
例えば、機種別関連ニュースボタン１０１が選択操作された場合には、制御ユニット１０は、機種名に紐づけられた品質関連ニュース等の情報を、サポートサーバー５２０からダウンロードして、表示器３１に表示する。
【００４１】
図５の機種トップ画面１００で、メンテナンス作業者がエラーコードボタン１０２を選択操作すると、制御ユニット１０は、図６に示したエラーコード一覧画面１１０を表示器３１に表示して、図７に示したフローチャートによる処理を実行する。制御ユニット１０のメモリ１０ｂに保存された制御用プログラム１５には、本発明のメンテナンス支援用プログラムが含まれ、このメンテナンス支援用プログラムをＣＰＵ１０ａで実行することによって、図７のフローチャートによる処理が実行される。また、図７のフローチャートにおける各ステップの処理により、本発明のメンテナンス支援方法が実施される。以下、図７に示したフローチャートによるメンテナンス支援処理について説明する。
【００４２】
図７のステップＳ１は不具合情報入力部１１による処理であり、ステップＳ１における処理は本発明の不具合情報入力ステップに相当する。不具合情報入力部１１は、図６に示したエラーコード一覧画面１１０を表示器３１に表示する。エラーコード一覧画面１１０には、各エラーコードとその症状を示したエラーコード一覧表１１１と、エラーコードを選択するための選択ボタン１１２とが表示される。不具合情報入力部１１は、いずれかの選択ボタン１１２が操作されたときに、ステップＳ２に処理を進める。
【００４３】
ステップＳ２〜Ｓ４は対応処置抽出部１２による処理であり、ステップＳ２〜ステップＳ４における処理は本発明の対応処置抽出ステップに相当する。ステップＳ２で、対応処置抽出部１２は、ステップＳ１で選択されたエラーコードに対応した機種別データ５０の不具合対処データ５１を参照して、エラーコードに対応付けられた対応処置を抽出する。
【００４４】
続くステップＳ３で、対応処置抽出部１２は、図８に示した対応処置抽出画面１２０を、表示器３１に表示する。図８は、エラーコード「Ｈ２１」が選択されている場合を例示している。対応処置抽出部１２は、エラーコードに対応した症状（ここでは、「アイスメカ異常」）１２１、エラーの検出条件（ここでは、「製氷モータ回転異常」）１２２、抽出された３つの対応処置１２３〜１２５、及び対応処置を選択するための選択ボタン１２６を表示する。続くステップＳ４で、対応処置抽出部１２は、いずれかの対応処置が選択（本発明の第３の選択に相当）されたときに、ステップＳ５に処理を進める。
【００４５】
ステップＳ５〜Ｓ６及びステップＳ１０は作業手順出力部１３による処理であり、ステップＳ５〜Ｓ６及びステップＳ１０における処理は、本発明の作業手順出力ステップに相当する。作業手順出力部１３は、ステップＳ５で、図９に示した作業手順画面１３０を表示器３１に表示する。
【００４６】
図９は、３つの対応処置のうち「処置(2) アイスメカＡＳ交換」が選択された場合の作業手順画面１３０を例示しており、作業手順出力部１３は、処置(1)〜処置(3)の表示エリア１３１〜１３３のうち、選択された処置(2)の表示エリア１３２を拡大して、処置(2)の作業手順を表示する。
【００４７】
「処置(2) アイスメカＡＳ交換」には、「サブ工程１ 製氷室・新鮮凍結ルームドア」、「サブ工程２ アイスメーカ（アイスプレートトップ）」、及び「サブ工程３ アイスメカＡＳ」という３つのサブ工程が含まれている。そこで、作業手順出力部１３は、３つのサブ工程の表示エリア１４１〜１４３を表示する。
【００４８】
メンテナンス作業者は、３つのサブ工程の表示エリア１４１〜１４３のいずれかを選択することができ（本発明の第４の選択に相当）、作業手順出力部１３は、この選択に応じて、選択された表示エリアを拡大して作業手順情報を表示する。
【００４９】
図９では、「サブ工程１ 製氷室ドア・新鮮凍結ルームドア」が選択された場合を示しており、作業手順出力部１３は、サブ工程１の表示エリア１４１を拡大して、サブ工程１の作業手順の説明文１４１ａと動画エリア１４１ｂを表示している。
【００５０】
作業手順出力部１３は、ステップＳ６で、メンテナンス作業者が作業動画の再生指示（動画エリア１４１ｂのタッチ操作）があったときに、作業動画データ５３を参照して、サブ工程１の作業動画データを取得し、作業動画を再生してステップＳ７に処理を進める。メンテナンス作業者は、説明文１４１ａ及び作業動画を視認することによって、作業手順を容易に理解して速やかにメンテナンスの作業を進めることができる。
【００５１】
また、メンテナンス作業者は、対応処置の作業手順について、サブ工程毎に説明文及び作業動画を選択して視認することができる。そのため、対応処置の全ての作業手順の説明文及び作業動画を一括して視認する場合に比べて、効率良く作業手順の情報を取得して、速やかにメンテナンス作業を行うことができる。
【００５２】
一方、ステップＳ６で作業動画の再生指示がなされなかったときには、作業手順出力部１３はステップＳ７に処理を進める。ステップＳ７で終了操作（「機種トップに戻る」の操作等）がなされたときに、図７のフローチャートによる処理が終了し、終了操作がなされなかったときにはステップＳ６に戻る。
【００５３】
［４．不具合情報の入力についての他の実施形態］
上記実施形態では、不具合情報としてエラーコードを入力する場合を例示したが、不具合の名称（「アイスメカ異常」等）を入力するようにしてもよい。この場合、対応処置抽出部１２は、予め用意した各不具合の名称に対応処置を対応付けた不具合対処データを参照して、不具合を解消するための対応処置を抽出する。
【００５４】
また、不具合情報として、サポートサーバー５２０に保存されたログデータを入力してもよい。この場合、対応処置抽出部１２は、ログデータに含まれる製品の作動状態やセンサの検出状況の履歴から、製品に生じている不具合を特定する。そして、対応処置抽出部１２は、予め用意した各不具合に対応処置を対応付けた不具合対処データを参照して、不具合を解消するための対応処置を抽出する。
【００５５】
さらに、不具合情報として、メンテナンスを行う箇所を入力するようにしてもよい。この場合、図６に示した機種トップ画面１００において、メンテナンス作業者は、分解要領ボタン１０４を選択操作する。この選択操作に応じて、不具合情報入力部１１は、図１０に示したメンテナンス箇所指定画面１５０を表示器３１に表示する。
【００５６】
メンテナンス箇所指定画面１５０には、冷蔵庫７０のドアの配置を示すドア配置図１５１、冷蔵庫７０の庫内の配置を示す庫内配置図１５２、冷蔵庫７０の天面を示す天面図１５３、及び冷蔵庫７０の機械室の配置を示す機械室配置図１５４が含まれる。
【００５７】
ドア配置図１５１について、メンテナンス作業者は、タッチ操作により、冷蔵室左ドアＰＣＬ、冷蔵室右ドアＰＣＲ、製氷室ドアＩＣ、新鮮凍結室ドアＳＣ、冷凍室ドアＦＣ、及び野菜室ドアＶＣのいずれかを選択することができる。また、庫内配置図１５２について、メンテナンス作業者は、タッチ操作により、冷蔵室庫内、製氷／新鮮凍結／冷凍室庫内、及び野菜室庫内のいずれかの箇所を選択することができる。
【００５８】
さらに、天面図１５３について、メンテナンス作業者は、タッチ操作により天面を選択することができる。また、機械室配置図１５４について、メンテナンス作業者は、タッチ操作により、機械室、及び機械室（下）のいずれかの箇所を選択することができる。
【００５９】
不具合情報入力部１１は、メンテナンス作業者が、ドア配置図１５１、庫内配置図１５２、天面図１５３、及び機械室配置図１５４のいずれかをタッチ操作して、いずれかの箇所を選択（本発明の第１の操作に相当する）したときに、図１１に示したように、選択された箇所に配置された部品を分解工程に従ってツリー表示した部品ツリー画面１６０を、表示器３１に表示する。
【００６０】
図１１では、メンテナンス作業者が、庫内配置図１５２について冷蔵室庫内を選択した場合を例示しており、「１．パーシャルチルドドア」を起点として、「２．パーシャルプレートトップ」、「３．プレートダクトＡＳ」、…というように、各構成部品が分解工程の段階に従ってツリー化して表示されている。
【００６１】
メンテナンス作業者は、部品ツリー画面１６０に表示された部品の中から、メンテナンスを行う部品をタッチ操作により選択（本発明の第２の操作に相当する）することができる。図１１は、「６．インジェクトチューブＡＳ」が選択された状態を示しており、この選択に応じて、不具合情報入力部１１は、インジェクトチューブＡＳの故障を、不具合情報として入力する。
【００６２】
対応処置抽出部１２は、インジェクトチューブＡＳの故障という不具合情報の入力に対して、予め用意された各不具合に対応処置を対応付けた不具合対処データを参照する。そして、対応処置抽出部１２は、インジェクトチューブＡＳの交換という対応処置を抽出する。
【００６３】
そして、作業手順出力部１３は、図１１に示した部品ツリー画面１６０により示される部品の構成状態に基づいて、インジェクトチューブＡＳの交換作業に含まれるサブ工程として、「１．パーシャルチルドドア」、「２．パーシャルプレートトップ」、「３．プレートタンクサイドＡＳ」、「４．プレートダクトＡＳ」、「５．カバープレートタンク」、及び「６．インジェクトチューブＡＳ」を抽出する。
【００６４】
作業手順出力部１３は、図１２に示したように、抽出されたサブ工程を一覧表示するサブ工程一覧画面１７０を、表示器３１に表示する。サブ工程一覧画面１７０には、サブ工程１〜６の表示エリア１７１〜１７６が表示される。メンテナンス作業者は、サブ工程１〜６の表示エリア１７１〜１７６のいずれかをタッチ操作することによって、作業手順を表示させるサブ工程を選択することができる。
【００６５】
図１２は、サブ工程１が選択されている状態を例示しており、作業手順出力部１３は、作業手順データ５２を参照して、サブ工程１に対応付けられた作業手順のデータ（作業手順の説明文、及び作業動画のデータ）を取得する。
【００６６】
そして、作業手順出力部１３は、サブ工程１の表示エリア１７１を拡大して、サブ工程１（パーシャルチルドドア）の作業手順の説明文１７１ａと、動画エリア１７１ｂとを表示する。作業手順出力部１３は、メンテナンス作業者による動画エリア１７１ｂのタッチ操作に応じて、サブ工程１の作業動画を再生する。
【００６７】
また、図１３は、サブ工程６（インジェクトチューブＡＳ）が選択されている状態を例示している。図１３では、作業手順出力部１３は、サブ工程６の表示エリア１７６を拡大して、サブ工程６の作業手順の説明文１７６ａと、動画エリア１７６ｂとを表示する。作業手順出力部１３は、メンテナンス作業者による動画エリア１７６ｂのタッチ操作に応じて、サブ工程６の作業動画を再生する。
【００６８】
このように、メンテナンス作業者は、対応処置がいくつかのサブ工程に分かれる場合に、作業手順を知りたいサブ工程を選択して、説明部及び説明動画を視認することができる。そのため、対応処置の全ての作業手順を一括して説明文及び説明動画で出力する場合に比べて、メンテナンス作業者は、知りたいサブ工程の作業手順のみを効率良く視認して、速やかにメンテナンス作業を行うことができる。
【００６９】
［５．その他の実施形態］
上記実施形態では、本発明の製品として冷蔵庫を例に説明したが、本発明の製品は冷蔵庫以外の家電製品、車両、製造装置等の種々の製品に対して適用することができる。
【００７０】
上記実施形態では、図１に示したように、端末装置１は、サポートサーバー５２０の記憶装置に保存されたログデータ５２１を参照して、冷蔵庫７０において測定されたアクチュエータの作業状況及びセンサの検出状況を認識したが、冷蔵庫７０のコントローラ７１との間で直接通信を行って、アクチュエータの作動状況及びセンサの検出状況を認識してもよい。
【００７１】
上記実施形態では、作業手順情報の出力として、対応処置の作業手順を説明文と作業動画を表示器３１に表示する処理を行ったが、作業手順を説明する音声ガイダンスをスピーカー２１から出力する処理を行ってもよい。
【００７２】
上記実施形態では、本発明の端末装置として、タブレット型の端末装置１を示したが、これに限られず、ノートパソコン、スマートフォン等を本発明の端末装置として用いることができる。
【産業上の利用可能性】
【００７３】
以上のように、本発明にかかるメンテナンス支援方法及びメンテナンス支援用プログラムは、製品の所在場所を訪問したメンテナンス作業者に対して、製品で生じている不具合を解消するための対応処置とその作業手順の情報を提供することができるので、種々の製品に対する速やかなメンテナンスの支援用途に適用することができる。
【符号の説明】
【００７４】
１  端末装置
１０  制御ユニット
１０ａ  ＣＰＵ
１０ｂ  メモリ
１１  不具合情報入力部
１２  対応処置抽出部
１３  作業手順出力部
１５  制御用プログラム
２２  通信部
３０  タッチパネル
３１  表示器
３２  タッチスイッチ
４０  記憶部
５０  機種別データ
５１  不具合対処データ
５２  作業手順データ
５３  作業動画データ
１００  機種トップ画面
１１０  エラーコード一覧画面
１２０  対応処置抽出画面
１３０  作業手順画面
１５０  メンテナンス箇所指定画面
１６０  部品ツリー画面
１７０  サブ工程一覧画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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