(57)【要約】【課題】情報処理システムの障害からの復旧作業を支援すること。【解決手段】管理装置１０１は、情報処理システム１２０を対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する記憶部１１０を有する。管理装置１０１は、情報処理システム１２０において発生した障害の識別情報と、当該障害が発生した際の情報処理システム１２０のソフトウェアの版数とを受け付ける。そして、記憶部１１０を参照して、受け付けた障害の識別情報とソフトウェアの版数とに基づいて、障害の発生要因箇所を特定し、特定した発生要因箇所を示す情報を、メンテナンスマニュアルＭｍとともに表示させる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する第１の記憶部と、
前記情報処理システムにおいて発生した第１の障害の識別情報と、前記第１の障害が発生した際の前記情報処理システムの第１のソフトウェアの版数とを受け付け、前記第１の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数とに基づいて、前記第１の障害の発生要因箇所を特定し、特定した前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記情報処理システムの障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルとともに表示させる制御部と、
を有することを特徴とする管理装置。
【請求項２】
前記制御部は、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数との組み合わせに対応する対応情報を前記第１の記憶部から検索し、当該対応情報が検索された場合に、前記第１のソフトウェアを前記第１の障害の発生要因箇所として特定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の管理装置。
【請求項３】
前記制御部は、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数との組み合わせに対応する対応情報が検索されなかった場合に、受け付けた前記第１の障害の識別情報を含む対応情報を前記第１の記憶部から検索し、当該対応情報が検索された場合に、当該対応情報が示すハードウェアを前記第１の障害の発生要因箇所として特定する、
ことを特徴とする請求項２に記載の管理装置。
【請求項４】
前記第１の記憶部は、情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアと、前記設計変更の設計変更識別情報と、を対応付けた対応情報を記憶し、
前記制御部は、検索された前記対応情報の設計変更識別情報を含む前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記メンテナンスマニュアルとともに表示させる、
ことを特徴とする請求項３に記載の管理装置。
【請求項５】
障害の識別情報と、前記障害の発生要因候補となる１以上のハードウェアとを対応付けて記憶する第２の記憶部と、
前記情報処理システムにおいて発生した障害の識別情報と、前記障害が発生したことにより交換された１以上のハードウェアと、前記交換された１以上のハードウェアのうち前記障害が再現されたハードウェアとを対応付けた交換履歴情報を記憶する第３の記憶部と、をさらに有し、
前記制御部は、前記第２の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報についての発生要因候補となる１以上のハードウェアを特定し、前記第３の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアとの組み合わせに対応する交換履歴情報を検索し、検索した前記交換履歴情報に基づき、特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、前記第１の障害の発生要因箇所である確度の高さを示すスコアを算出し、前記メンテナンスマニュアルとともに、算出した前記スコアの高いハードウェアを示す情報から優先的に表示させる、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の管理装置。
【請求項６】
前記情報処理システムの各ハードウェアの出荷台数に対する交換台数の割合をあらわす障害率を記憶する第４の記憶部をさらに備え、
前記制御部は、前記第４の記憶部を参照して、特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについての障害率を取得し、検索した前記交換履歴情報および取得した前記障害率に基づき、特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、前記スコアを算出する、
ことを特徴とする請求項５に記載の管理装置。
【請求項７】
情報処理システムにおいて発生した第１の障害の識別情報と、前記第１の障害が発生した際の前記情報処理システムの第１のソフトウェアの版数とを受け付け、
前記情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数とに基づいて、前記第１の障害の発生要因箇所を特定し、特定した前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記情報処理システムの障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルとともに表示させる、
ことを特徴とする管理プログラム。
【請求項８】
情報処理システムにおいて発生した第１の障害の識別情報と、前記第１の障害が発生した際の前記情報処理システムの第１のソフトウェアの版数とを受け付け、
前記情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数とに基づいて、前記第１の障害の発生要因箇所を特定し、特定した前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記情報処理システムの障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルとともに表示させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理装置、管理プログラムおよび管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、情報処理システムにおいて障害が発生した場合、作業員がエラーメッセージをもとにメンテナンスマニュアルを参照して、障害の発生要因箇所の特定を試みる。この際、作業員は、例えば、障害の発生要因箇所として疑われる被疑箇所について発生要因箇所であるかを検証して、検証結果から発生要因箇所を特定する。
【０００３】
先行技術としては、例えば、ファームウェアにより動作する機器から異常情報を受信した場合に、機器のファームウェアを対象としたバグ対策方針を検索し、検索されたバグ対策方針を実行する技術がある。また、特定期間におけるモジュール毎の故障件数およびモジュール数から、モジュール毎のモジュール故障率を算出し、故障被疑箇所のモジュール故障率を抽出して表示させる技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−２５７０８５号公報
【特許文献２】特開２０１２−１５６６４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、情報処理システムを障害から復旧させるまでに多くの手間や時間を要する場合がある。例えば、被疑箇所が複数ある場合、作業員が被疑箇所から発生要因箇所を特定する際に多くの手間や時間を要し、情報処理システムを障害から復旧させるまでに多くの手間や時間を要する場合がある。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、情報処理システムの障害からの復旧作業を支援することができる管理装置、管理プログラムおよび管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、情報処理システムにおいて発生した第１の障害の識別情報と、前記第１の障害が発生した際の前記情報処理システムの第１のソフトウェアの版数とを受け付け、前記情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数とに基づいて、前記第１の障害の発生要因箇所を特定し、特定した前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記情報処理システムの障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルとともに表示させる、管理装置、管理プログラムおよび管理方法が提案される。
【発明の効果】
【０００８】
１つの側面では、本発明は、情報処理システムの障害からの復旧作業を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかる管理方法の一実施例を示す説明図である。
【図２】図２は、管理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。
【図３】図３は、管理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、端末装置１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図５】図５は、ＥＣ情報ＤＢ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、被疑部品情報ＤＢ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図７】図７は、工場診断結果情報ＤＢ２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図８】図８は、部品障害率情報ＤＢ２５０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図９】図９は、管理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。
【図１０】図１０は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その１）である。
【図１１】図１１は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その２）である。
【図１２】図１２は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その３）である。
【図１３】図１３は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その４）である。
【図１４】図１４は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その１）である。
【図１５】図１５は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その２）である。
【図１６】図１６は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その３）である。
【図１７】図１７は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その４）である。
【図１８】図１８は、管理装置１０１が行う処理手順を示すフローチャートである。
【図１９】図１９は、工場診断結果判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図２０】図２０は、部品障害率判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図２１】図２１は、最終被疑部品判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかる管理装置、管理プログラムおよび管理方法の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる管理方法の一実施例を示す説明図である。図１において、管理装置１０１は、記憶部１１０を有し、情報処理システム１２０の障害からの復旧作業を支援するコンピュータである。例えば、管理装置１０１は、サポートセンタＳｃに設置されたサーバである。
【００１２】
ここで、サポートセンタＳｃは、フィールド（例えば客先）で運用されている情報処理システム１２０のメンテナンス業務を請け負う会社である。情報処理システム１２０は、インストールされたソフトウェア（例えばファームウェア）に従って動作するコンピュータである。
【００１３】
情報処理システム１２０の動作中に、情報処理システム１２０に障害が発生することがある。情報処理システム１２０は、障害が発生した場合、発生した障害を識別する識別情報を出力する。ここで、障害を識別する識別情報は、例えばエラーメッセージである。また、これに限らず、障害を識別する識別情報は、エラーコードなどであってもよい。
【００１４】
例えば、情報処理システム１２０は、発生した障害を識別するエラーメッセージを自装置のディスプレイに表示する。これにより、情報処理システム１２０は、障害が発生したことを情報処理システム１２０の管理者に知らせる。この場合、情報処理システム１２０の管理者は、サポートセンタＳｃへ連絡して、情報処理システム１２０に障害が発生したことを伝える。
【００１５】
サポートセンタＳｃは、情報処理システム１２０に障害が発生した旨の連絡を受けると、作業員Ｗを情報処理システム１２０の元へ向かわせ、情報処理システム１２０の障害からの復旧作業を行わせる。復旧作業に際し、作業員Ｗは、例えば、まず、情報処理システム１２０から出力された識別情報と情報処理システム１２０のメンテナンスマニュアルとを参照して、障害の発生要因箇所の特定を試みる。
【００１６】
そして、障害の発生要因箇所を情報処理システム１２０のソフトウェアと特定できた場合、従業員Ｗはソフトウェアの更新作業などを行う。また、発生要因箇所を情報処理システム１２０のいずれかのハードウェア（例えば部品）と特定できた場合、作業員Ｗはこのハードウェアの交換作業などを行う。
【００１７】
しかしながら、情報処理システム１２０から出力された識別情報と情報処理システム１２０のメンテナンスマニュアルとを参照したとしても、障害の発生要因箇所の特定に手間や時間がかかる場合がある。
【００１８】
例えば、情報処理システム１２０は、図１における１２０−１に示すように、ＳＦＰ１、ＦＣ  ＳＷ２、テープ装置３、サーバ４およびストレージ装置５などの複数のユニットを有する。ここで、ＳＦＰ１と、ＦＣ  ＳＷ２、テープ装置３、サーバ４およびストレージ装置５とは、所定のケーブルにより通信可能に接続される。ＦＣ  ＳＷ２およびサーバ４も所定のケーブルにより通信可能に接続され、ＦＣ  ＳＷ２およびストレージ装置５も所定のケーブルにより通信可能に接続される。そして、テープ装置３およびサーバ４も所定のケーブルにより通信可能に接続される。
【００１９】
なお、ＳＦＰはＳｍａｌｌ  Ｆｏｒｍ−ｆａｃｔｏｒ  Ｐｌｕｇｇａｂｌｅの略であり、ＦＣはＦｉｂｒｅ  Ｃｈａｎｎｅｌの略であり、ＳＷはＳｗｉｔｃｈの略である。
【００２０】
１２０−１に示したように複数のユニットを有する情報処理システム１２０において、ＦＣ  ＳＷ２とストレージ装置５とが通信不能となる障害が発生したとする。この場合、例えば、ＦＣ  ＳＷ２とストレージ装置５とが通信不能となる障害を識別する識別情報が出力される。このため、作業者Ｗは、この識別情報からＦＣ  ＳＷ２とストレージ装置５とが通信不能となっていることを知ることはできる。
【００２１】
しかしながら、作業者Ｗは、ＦＣ  ＳＷ２の故障、ストレージ装置５の故障、あるいはＦＣ  ＳＷ２とストレージ装置５との間のケーブルの故障のいずれにより、ＦＣ  ＳＷ２とストレージ装置５とが通信不能となっているのかまではわからない。このため、作業者Ｗは、例えば、まず、ＦＣ  ＳＷ２とストレージ装置５との間のケーブルを交換してみて、それでも障害が解消しなければ次にＦＣ  ＳＷ２を交換してみるといった、いわゆる「切り分け作業」を行う。
【００２２】
また、情報処理システム１２０が、図１における１２０−２に示すように、複数のハードウェア（部品）を有する場合も同様である。図１における１２０−２に示す情報処理システム１２０は、マザーボード４０、ＣＰＵ４１、メモリ４２、ＲＡＩＤカード４３、ＨＤＤ／ＳＳＤ４４、バッテリ制御モジュール４５、バッテリ４６、ＦＣカード４７などの複数のハードウェアを有する。
【００２３】
ここで、ＣＰＵ４１と、メモリ４２、ＲＡＩＤカード４３、バッテリ制御モジュール４５およびＦＣカード４７とはマザーボード４０の配線（バス）などにより接続される。また、ＲＡＩＤカード４３とＨＤＤ／ＳＳＤ４４とは所定のケーブルにより接続され、バッテリ制御モジュール４５とバッテリ４６とは所定のケーブルにより接続される。
【００２４】
ここで、ＣＰＵはＣｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔの略である。ＨＤＤはＨａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅの略である。ＳＳＤはＳｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅの略である。また、ＲＡＩＤは、例えばＲｅｄｕｎｄａｎｔ  Ａｒｒａｙｓ  ｏｆ  Ｉｎｅｘｐｅｎｓｉｖｅ  Ｄｉｓｋｓの略である。
【００２５】
１２０−２に示したように複数のハードウェアを有する情報処理システム１２０において、バッテリ制御モジュール４５とバッテリ４６とが通信不能となる障害が発生したとする。この場合、例えば、バッテリ制御モジュール４５とバッテリ４６とが通信不能となる障害を識別する識別情報が出力される。
【００２６】
このため、作業者Ｗは、この識別情報からバッテリ制御モジュール４５とバッテリ４６とが通信不能となっていることを知ることはできる。しかしながら、作業者Ｗは、バッテリ制御モジュール４５の故障、バッテリ４６の故障、あるいはバッテリ制御モジュール４５とバッテリ４６との間のケーブルの故障のいずれにより通信不能となっているのかまではわからない。したがって、この場合も、作業者Ｗは上述した例と同様に切り分け作業を行う必要がある。
【００２７】
しかしながら、このような切り分け作業は、発生要因箇所として疑われる被疑箇所の数に応じて繁雑となり、情報処理システム１２０の障害の発生要因箇所の特定に手間や時間がかかる。そして、この結果、情報処理システム１２０を障害から復旧させるまでの期間が長期化したりする。
【００２８】
また、作業者Ｗに効率的な切り分け作業を行わせるために、例えば、発生要因箇所となっている可能性が高いものをメンテナンスマニュアルに記載しておくという方法もある。しかしながら、この方法の場合、発生要因箇所となっている可能性が高いものを調べるためには、障害に関する過去のデータの収集および分析が必要であり、メンテナンスマニュアルの作成に時間や手間がかかる。
【００２９】
また、例えば、情報処理システム１２０のソフトウェアなどは、それまで発生要因箇所となる可能性が低かったとしても、不具合を含む或る版数となったことにより発生要因箇所となる可能性が突如高くなったりする場合もある。発生要因箇所となっている可能性が高いものをメンテナンスマニュアルに記載しておくという方法は、このように発生要因箇所となる可能性の変化に追従することが難しい場合がある。
【００３０】
また、煩雑な切り分け作業を行わないようにするため、被疑箇所を一斉に交換するという方法もある。しかしながら、この方法の場合、発生要因箇所以外のものも交換することになる。したがって、この方法の場合、発生要因箇所以外のものの交換という無駄な作業が発生することになり、その分、情報処理システム１２０を障害から復旧させるまでの手間や時間を要する。また、この方法の場合、情報処理システム１２０の管理者側からすれば、交換する必要のないものについての交換代も発生する場合があり、これがサポートセンタＳｃに対する顧客満足度の低下につながる場合もある。
【００３１】
そこで、実施の形態では、作業者Ｗによる情報処理システム１２０の障害の発生要因箇所の特定を支援することにより、効率的な復旧作業を行わせ、情報処理システム１２０を障害から復旧させるまでの期間の短縮化を図る管理方法について説明する。
【００３２】
ここで、端末装置１０２は、作業者Ｗが使用するコンピュータである。端末装置１０２は、例えば、ノートＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレットＰＣあるいはスマートフォンなどである。端末装置１０２には、例えばメンテナンスマニュアルＭｍが記憶される。
【００３３】
メンテナンスマニュアルＭｍは、情報処理システム１２０の障害からの復旧方法を示す情報が含まれる。情報処理システム１２０の障害からの復旧方法とは、例えば、情報処理システム１２０におけるソフトウェアの更新方法や、情報処理システム１２０における各ハードウェアの交換方法などである。また、メンテナンスマニュアルＭｍには、情報処理システム１２０で発生し得る障害毎に復旧のため実施すべき作業を示す情報が含まれていてもよい。さらに、メンテナンスマニュアルＭｍには、情報処理システム１２０から出力され得る障害の識別情報毎にその識別情報が出力される障害についての解説を示す情報が含まれていてもよい。また、メンテナンスマニュアルＭｍには、情報処理システム１２０で発生し得る障害毎に被疑箇所を示す情報が含まれていてもよい。さらに、メンテナンスマニュアルＭｍには、情報処理システム１２０における各種設定の実施方法などを示す情報なども含まれていてもよい。
【００３４】
図１において、情報処理システム１２０の製造者（例えばメーカ）Ｍｋは、情報処理システム１２０のソフトウェアやハードウェアに障害につながる不具合を認めた場合、情報処理システム１２０の設計変更（エンジニアリングチェンジ）を行う。以下、エンジニアリングチェンジを「ＥＣ」と表記する場合がある。ＥＣの具体的な内容としては、不具合を解消するためのソフトウェアやハードウェアの改修を挙げることができる。
【００３５】
（１）製造者Ｍｋは、ＥＣを行った場合、ＥＣを行ったことを示すＥＣ通知を管理装置１０１などへ発行する。ＥＣ通知には、例えば、ＥＣを識別するＥＣ識別情報、ＥＣの契機となった障害を識別する識別情報、ＥＣの契機となった障害の発生要因となるソフトウェアの版数やハードウェアを示す情報が含まれる。
【００３６】
（２）管理装置１０１は、製造者ＭｋからＥＣ通知を受け付けると、このＥＣ通知に基づき、ＥＣの契機となった障害を識別する識別情報と、ＥＣの契機となった障害の発生要因となるソフトウェアの版数やハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶部１１０に記憶する。なお、記憶部１１０には、ＥＣの契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報が予め記憶されていてもよい。
【００３７】
（３）作業者Ｗは、例えば復旧作業の際に、情報処理システム１２０から出力された障害の識別情報と、障害発生時の情報処理システム１２０のソフトウェアの版数とを端末装置１０２に入力し、端末装置１０２を介してこれらを管理装置１０１へ送信する。
【００３８】
（４）管理装置１０１は、障害の識別情報とソフトウェアの版数とを端末装置１０２から受け付けると、記憶部１１０を参照し、障害の発生要因箇所を特定する。
【００３９】
例えば、この際、管理装置１０１は、まず、受け付けた障害の識別情報とソフトウェア版数との組み合わせに対応する対応情報を記憶部１１０から検索してもよい。そして、管理装置１０１は、受け付けた障害の識別情報とソフトウェア版数との組み合わせに対応する対応情報が検索された場合に、情報処理システム１２０のソフトウェアを障害の発生要因箇所として特定してもよい。
【００４０】
また、さらに、管理装置１０１は、受け付けた障害の識別情報とソフトウェア版数との組み合わせに対応する対応情報が検索されなかった場合に、受け付けた障害の識別情報を含む対応情報を記憶部１１０から検索してもよい。そして、管理装置１０１は、受け付けた障害の識別情報を含む対応情報が検索された場合に、情報処理システム１２０のハードウェアを障害の発生要因箇所として特定してもよい。さらに、この場合、管理装置１０１は、受け付けた障害の識別情報を含む対応情報が示すハードウェアを障害の発生要因箇所として特定してもよい。
【００４１】
（５）管理装置１０１は、特定した発生要因箇所を示す発生要因箇所情報＃０を端末装置１０２へ送信する。これにより、（６）に示すように、管理装置１０１は、端末装置１０２において発生要因箇所情報＃０をメンテナンスマニュアルＭｍとともに表示させる。このため、作業者Ｗは、端末装置１０２に表示された発生要因箇所情報＃０から発生要因箇所を知ることができ、また、メンテナンスマニュアルＭｍから発生要因箇所の交換方法などを知ることができる。
【００４２】
これにより、実施の形態にかかる管理方法によれば、情報処理システム１２０において発生した障害の発生要因箇所の特定にかかる作業者Ｗの手間や時間を削減できる。このため、情報処理システム１２０を障害から復旧させるまでの期間の短縮化を図ることができる。
【００４３】
以下、管理装置１０１を含む管理システムの詳細について説明する。以下では、障害を識別する識別情報をエラーメッセージとして説明する。また、以下では、情報処理システム１２０を、ＦＣカードを有して、ＦＣ  ＳＷおよびＳＦＰと接続されたサーバ（例えば図１に示したサーバ４）として説明する。また、以下では、情報処理システム１２０のソフトウェアを情報処理システム１２０のファームウェアとして説明する。
【００４４】
（管理システム２００のシステム構成例）
まず、管理システム２００のシステム構成例について説明する。図２は、管理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。管理システム２００は、例えば、管理装置１０１と端末装置１０２とを含む。ここで、管理装置１０１と端末装置１０２とは、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットとすることができる。
【００４５】
管理装置１０１には、例えば、ＥＣ情報ＤＢ（データベース）２２０、被疑部品情報ＤＢ２３０、工場診断結果情報ＤＢ２４０および部品障害率情報ＤＢ２５０が記憶される。また、これに限らず、各種ＤＢ２２０，２３０，２４０，２５０は、管理装置１０１の外部（例えば製造者Ｍｋのコンピュータ）に記憶されるようにしてもよい。
【００４６】
この場合、管理装置１０１は、ネットワーク２１０などを介して管理装置１０１外部に記憶された各種ＤＢ２２０，２３０，２４０，２５０にアクセス可能に設けられる。各種ＤＢ２２０，２３０，２４０，２５０の具体的な一例については図５〜図８を用いて後述する。
【００４７】
端末装置１０２は、例えばディスプレイと入力装置とを有する（図４参照）。また、上述したように、端末装置１０２には、例えばメンテナンスマニュアルＭｍが記憶される。なお、これに限らず、メンテナンスマニュアルＭｍは、端末装置１０２の外部（例えば管理装置１０１）に記憶されるようにしてもよい。この場合、例えば、端末装置１０２は、ネットワーク２１０などを介して端末装置１０２外部に記憶されたメンテナンスマニュアルＭｍにアクセス可能に設けられる。
【００４８】
（管理装置１０１のハードウェア構成例）
つぎに、管理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。図３は、管理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、管理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、ディスクドライブ３０４と、ディスク３０５と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００４９】
ここで、ＣＰＵ３０１は、管理装置１０１の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
【００５０】
Ｉ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して他のコンピュータ（例えば端末装置１０２）に接続される。Ｉ／Ｆ３０３は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ３０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００５１】
ディスクドライブ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０５は、ディスクドライブ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０５としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００５２】
管理装置１０１は、上述した構成部のほか、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、キーボード、マウス、ディスプレイなどを有することにしてもよい。なお、図１に示した記憶部１１０は、例えば、メモリ３０２やディスク３０５により実現される。
【００５３】
（端末装置１０２のハードウェア構成例）
つぎに、端末装置１０２のハードウェア構成例について説明する。図４は、端末装置１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、端末装置１０２は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスクドライブ４０３と、ディスク４０４と、Ｉ／Ｆ４０５と、ディスプレイ４０６と、入力装置４０７とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。
【００５４】
ここで、ＣＰＵ４０１は、端末装置１０２の全体の制御を司る。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。
【００５５】
ディスクドライブ４０３は、ＣＰＵ４０１の制御に従ってディスク４０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク４０４は、ディスクドライブ４０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク４０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００５６】
Ｉ／Ｆ４０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して他の装置（例えば管理装置１０１）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ４０５は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、他の装置からのデータの入出力を制御する。
【００５７】
ディスプレイ４０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ４０６として、例えば、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）などを採用することができる。
【００５８】
入力装置４０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。なお、端末装置１０２は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ４０３およびディスク４０４を有していなくてもよい。
【００５９】
（各種ＤＢ２２０，２３０，２４０，２５０の記憶内容）
つぎに、管理装置１０１が有する各種ＤＢ２２０，２３０，２４０，２５０の記憶内容について説明する。各種ＤＢ２２０，２３０，２４０，２５０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。
【００６０】
（ＥＣ情報ＤＢ２２０の記憶内容の一例）
図５は、ＥＣ情報ＤＢ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、ＥＣ情報ＤＢ２２０は、項、ＥＣ番号、エラーメッセージ、ファームウェア版数、ＥＣ種別および被疑部品のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、ＥＣ情報（例えば、ＥＣ情報５００−１、５００−２）がレコードとして記憶される。
【００６１】
ここで、項は、レコード番号を示す。ＥＣ番号は、ＥＣ識別情報に相当し、ＥＣを識別する番号を示す。エラーメッセージは、ＥＣの契機となった障害（すなわちＥＣ前の状態で発生し得る障害）を識別するエラーメッセージを示す。ファームウェア版数は、ＥＣの契機となった障害の発生要因となるファームウェア版数、すなわちＥＣの契機となった障害を発生させるファームウェア版数を示す。被疑部品は、ＥＣの契機となった障害の発生要因となるハードウェア、すなわちＥＣの契機となった障害を発生させるハードウェアを示す。また、ＥＣ種別は、ＥＣの契機となった障害の発生要因がファームウェアであるかハードウェアであるか、すなわちＥＣによる改修対象がファームウェアであるかハードウェアであるかを示す。
【００６２】
例えば、ＥＣ情報５００−１は、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」が出力される障害がファームウェア版数「Ｖ２．１」であることを条件に発生するため、ＥＣ番号「４５６」のＥＣが行われたことを示す。また、ＥＣ情報５００−１では、被疑部品が「ＦＣカード」であるため、ＥＣ種別が「ＨＷ（ハードウェア）」とされている。
【００６３】
また、例えば、ＥＣ情報５００−２は、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」が出力される障害がファームウェア版数「Ｖ２．０」であることを条件に発生するため、ＥＣ番号「１２３４５」のＥＣが行われたことを示す。また、ＥＣ情報５００−２では、被疑部品が「−（なし）」、すなわち障害の発生要因がファームウェアであるため、ＥＣ種別が「ＦＷ（ファームウェア）」とされている。
【００６４】
ＥＣ情報は、例えば、製造者ＭｋからＥＣ通知が発行される毎に、発行されたＥＣ通知に基づいて管理装置１０１の管理者によりＥＣ情報ＤＢ２２０に記憶される。このようにすれば、ＥＣ通知が発行される毎にＥＣ情報ＤＢ２２０が更新され、管理装置１０１が最新のＥＣに対応するＥＣ情報に基づき障害の発生要因箇所の特定を行えるようになる。これにより、管理装置１０１により特定される発生要因箇所が実際の発生要因箇所と一致する確度（可能性）を高めることができる。また、ＥＣ情報ＤＢ２２０を製造者Ｍｋのコンピュータに記憶するようにした場合は、製造者ＭｋがＥＣを行う毎にこのＥＣに対応するＥＣ情報をＥＣ情報ＤＢ２２０に記憶するようにしてもよい。
【００６５】
なお、図５に示した例では、全てのＥＣ情報にファームウェア版数を示す情報が含まれているようにしたが、これに限らない。例えば、ＥＣの契機となった障害の発生要因がハードウェアであることを示すＥＣ情報、すなわち何らかの被疑部品を示す情報を含むＥＣ情報には、ファームウェア版数を示す情報が含まれていなくてもよい。また、ＥＣ情報には、ＥＣの対象となった機種や型式を示す情報が含まれていてもよい。
【００６６】
（被疑部品情報ＤＢ２３０の記憶内容の一例）
図６は、被疑部品情報ＤＢ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図６において、被疑部品情報ＤＢ２３０は、エラーメッセージおよび被疑部品（例えば第１被疑部品、第２被疑部品および第３被疑部品）のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、被疑部品情報（例えば、被疑部品情報６００−１〜６００−３）がレコードとして記憶される。
【００６７】
ここで、エラーメッセージは、情報処理システム１２０において発生し得る障害を識別するエラーメッセージである。被疑部品は、情報処理システム１２０において発生し得る障害の発生時にその発生要因箇所として疑われる（すなわち発生要因箇所の候補となる）ハードウェアを示す。
【００６８】
例えば、被疑部品情報６００−２は、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」が出力される障害についての発生要因箇所の候補が「ＳＦＰ（第１被疑部品）」、「ＦＣ  ＳＷ（第２被疑部品）」および「ＦＣカード（第３被疑部品）」であることを示す。また、例えば、被疑部品情報６００−３は、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」が出力される障害についての発生要因箇所の候補が「ＦＣカード（第１被疑部品）」、「ＳＦＰ（第２被疑部品）」および「ＦＣ  ＳＷ（第３被疑部品）」であることを示す。
【００６９】
被疑部品情報は、例えば、情報処理システム１２０のメンテナンス履歴などに基づいて管理装置１０１の管理者により適宜更新されるようにしてもよい。また、被疑部品情報ＤＢ２３０を製造者Ｍｋのコンピュータに記憶するようにした場合は、製造者Ｍｋが情報処理システム１２０において障害が発生することに伴って交換されたハードウェアなどに基づいて適宜更新されるようにしてもよい。このようにすれば、被疑部品情報が示すエラーメッセージが出力される障害が発生した場合に、その被疑部品情報が示す被疑部品の中に実際の発生要因箇所が含まれる可能性を高めることができる。これにより、管理装置１０１により特定される発生要因箇所が実際の発生要因箇所と一致する確度を高めることができる。
【００７０】
また、ここで説明した例では、１つのエラーメッセージに対応する被疑部品として３つのハードウェアを設定可能としたがこれに限らない。１つのエラーメッセージに対応する被疑部品として、１つあるいは２つ、または４つ以上のハードウェアを設定可能にしてもよい。また、被疑部品情報には、被疑部品情報の対象となる機種や型式を示す情報が含まれていてもよい。
【００７１】
（工場診断結果情報ＤＢ２４０の記憶内容の一例）
図７は、工場診断結果情報ＤＢ２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、工場診断結果情報ＤＢ２４０は、項、エラーメッセージ、交換部品（第１交換部品、第２交換部品および第３交換部品）、再現性および被疑部品のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、交換履歴情報に相当する工場診断結果情報（例えば、工場診断結果情報７００−１，７００−２）がレコードとして記憶される。
【００７２】
ここで、項は、レコード番号を示す。エラーメッセージは、情報処理システム１２０において出力されたエラーメッセージを示す。交換部品は、情報処理システム１２０においてエラーメッセージが出力されたことに応じて交換された情報処理システム１２０のハードウェアを示す。再現性は、交換されたハードウェアにより障害が再現できたか否かを示す。被疑部品は、障害を再現できた場合に、障害を再現できたハードウェアを示す。
【００７３】
例えば、工場診断結果情報７００−１は、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」が出力された障害が発生したことに応じて、「ＦＣカード（第１交換部品）」、「ＳＦＰ（第２交換部品）」および「ＦＣ  ＳＷ（第３交換部品）」が交換されたことを示す。そして、交換された「ＦＣカード」、「ＳＦＰ」および「ＦＣ  ＳＷ」を用いて、サポートセンタＳｃや製造者Ｍｋが障害の再現を試みた結果、障害を再現できなかったことを示す。また、工場診断結果情報７００−１では、障害を再現できなかったため、被疑部品「−（なし）」とされている。
【００７４】
また、例えば、工場診断結果情報７００−２は、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」が出力され、「ケーブル（第１交換部品）」、「ＳＦＰ（第２交換部品）」および「ＦＣ  ＳＷ（第３交換部品）」が交換されたことを示す。そして、交換された「ケーブル」、「ＳＦＰ」および「ＦＣ  ＳＷ」を用いて、サポートセンタＳｃや製造者Ｍｋが障害の再現を試みた結果、障害を再現できたことを示す。また、工場診断結果情報７００−２では、障害を再現できたことにより実際の発生要因箇所が「ＳＦＰ」であったと特定できたため、被疑部品が「ＳＦＰ」とされている。
【００７５】
工場診断結果情報は、例えば、情報処理システム１２０において障害が発生したことによりハードウェアが交換され、交換されたハードウェアを用いた再現可否の診断をサポートセンタＳｃの従業員が行う毎に工場診断結果情報ＤＢ２４０に記憶される。また、例えば、工場診断結果情報ＤＢ２４０を製造者Ｍｋのコンピュータに記憶するようにした場合は、製造者Ｍｋが交換されたハードウェアを用いた再現可否の診断を行う毎に工場診断結果情報に記憶するようにしてもよい。このようにすれば、管理装置１０１により工場診断結果情報に基づき特定される発生要因箇所が実際の発生要因箇所と一致する確度を高めることができる。
【００７６】
ここで説明した例では、１つのエラーメッセージに対応する交換部品として３つのハードウェアを設定可能にしたがこれに限らない。１つのエラーメッセージに対応する交換部品として、１つあるいは２つ、または４つ以上のハードウェアを設定可能にしてもよい。また、工場診断結果情報には、工場診断結果情報の対象となる機種や型式を示す情報が含まれていてもよい。
【００７７】
（部品障害率情報ＤＢ２５０の記憶内容の一例）
図８は、部品障害率情報ＤＢ２５０の記憶内容の一例を示す説明図である。図８において、部品障害率情報ＤＢ２５０は、部品名および障害率のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、部品障害率情報（例えば、部品障害率情報８００−１，８００−２）がレコードとして記憶される。
【００７８】
ここで、部品名は、ハードウェアを識別する名称を示す。障害率は、ハードウェアの障害率を示す。障害率は、例えば、（部品名により識別されるハードウェアの交換台数／部品名により識別されるハードウェアの出荷台数）×１００により算出されるものであり、交換台数が多いほど大きい値となる。例えば、部品障害率情報８００−１は、部品名「ケーブル」の障害率が「２０」であることを示す。また、部品障害率情報８００−２は、部品名「ＦＣ  ＳＷ」の障害率が「１０」であることを示す。また、部品障害率情報には、部品障害率情報の対象となる機種や型式を示す情報が含まれていてもよい。
【００７９】
（管理装置１０１の機能的構成例）
つぎに、管理装置１０１の機能的構成例について説明する。図９は、管理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。管理装置１０１は、例えば、記憶部１１０、受付部９１０、特定部９２０および出力部９３０を含む。
【００８０】
ここで、記憶部１１０は、例えば図３に示したメモリ３０２やディスク３０５などにより、その機能を実現する。また、受付部９１０〜出力部９３０は、制御部９４０となる機能部であり、例えば図３に示したＣＰＵ３０１がメモリ３０２やディスク３０５などに記憶されたプログラムを実行することにより、またはＩ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えばメモリ３０２やディスク３０５などの記憶装置に記憶される。
【００８１】
記憶部１１０は、情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する。対応情報は、例えば上述したＥＣ情報とすることができる。すなわち、記憶部１１０は、例えば図５に示したＥＣ情報ＤＢ２２０を記憶する。
【００８２】
また、記憶部１１０は、情報処理システム１２０において発生し得る障害を識別する障害情報と、当該障害の発生要因候補となる情報処理システム１２０の１以上のハードウェアと、を対応付けて記憶してもよい。すなわち、記憶部１１０は、例えば図６に示した被疑部品情報ＤＢ２３０を記憶してもよい。
【００８３】
また、記憶部１１０は、障害を識別する障害情報と、当該障害が発生したことにより交換された情報処理システム１２０の１以上のハードウェアと、当該交換されたハードウェアのうち障害を再現できたハードウェアとを対応付けた交換履歴情報を記憶してもよい。交換履歴情報は、例えば上述した工場診断結果情報とすることができる。すなわち、記憶部１１０は、例えば図７に示した工場診断結果情報ＤＢ２４０を記憶してもよい。
【００８４】
また、記憶部１１０は、情報処理システムの各ハードウェアの交換台数と出荷台数との比により算出される障害率を記憶してもよい。すなわち、記憶部１１０は、例えば図８に示した被疑部品情報ＤＢ２４０を記憶してもよい。
【００８５】
受付部９１０は、情報処理システム１２０において発生した障害を識別する障害情報と、当該障害が発生した際の情報処理システム１２０のソフトウェア版数と、を受け付ける。例えば、受付部９１０は、情報処理システム１２０が障害発生時に出力したエラーメッセージと、障害発生時の情報処理システム１２０のファームウェア版数とを、ネットワーク２１０を介して端末装置１０２から受け付ける。
【００８６】
また、情報処理システム１２０がネットワーク（例えばネットワーク２１０）を介して管理装置１０１と接続されている場合、受付部９１０は、エラーメッセージとソフトウェア版数との一方あるいは両方を情報処理システム１２０から受け付けてもよい。
【００８７】
特定部９２０は、記憶部１１０を参照して、受付部９１０により受け付けた障害情報とソフトウェア版数とに基づいて、情報処理システム１２０において発生した障害の発生要因箇所を特定する。発生要因箇所の特定に際し、例えば、特定部９２０は、まず、受け付けた障害情報とソフトウェアの版数との組み合わせに対応する第１の対応情報を記憶部１１０から検索する。そして、第１の対応情報が検索された場合に、情報処理システム１２０のソフトウェアを情報処理システム１２０において発生した障害の発生要因箇所として特定してもよい。
【００８８】
また、特定部９２０は、第１の対応情報が検索されなかった場合に、受け付けた障害情報を含む第２の対応情報を記憶部１１０から検索してもよい。そして、第２の対応情報が検索された場合に、第２の対応情報が示すハードウェアを情報処理システム１２０において発生した障害の発生要因箇所として特定してもよい。
【００８９】
具体的に、例えば、特定部９２０は、ＥＣ情報ＤＢ２２０を参照して、受付部９１０により受け付けたエラーメッセージとファームウェア版数とに基づいて、情報処理システム１２０において発生した障害の発生要因箇所を特定する。また、特定部９２０は、さらに、各種ＤＢ２３０，２４０，２５０を参照して、障害の発生要因箇所を特定してもよい。特定部９２０による具体的な発生要因箇所の特定例は、図１０〜図１３などを用いて後述する。
【００９０】
出力部９３０は、特定部９２０により特定された発生要因箇所を示す発生要因箇所情報を、メンテナンスマニュアルＭｍとともに表示させる。例えば、出力部９３０は、ネットワーク２１０を介して端末装置１０２に発生要因箇所情報を送信する。これにより、端末装置１０２のディスプレイ４０６に、メンテナンスマニュアルＭｍとともに発生要因箇所情報を表示させる。出力部９３０により出力される発生要因箇所情報の具体例については図１０〜図１３などを用いて後述する。また、端末装置１０２の具体的な表示例については図１４〜図１７などを用いて後述する。
【００９１】
（障害の発生要因箇所の具体的な特定例および発生要因箇所情報の具体例）
ここで、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例について説明する。図１０は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その１）である。発生要因箇所の特定に際し、例えば、特定部９２０は、まず、図１０（Ｓ１）に示すように、受付部９１０により受け付けたエラーメッセージとファームウェア版数とを、中間テーブルである検索テーブルＴ１に設定する。
【００９２】
例えば、検索テーブルＴ１は、図１０に示すように、エラーメッセージ、ファームウェア版数および被疑部品（第１被疑部品、第２被疑部品および第３被疑部品）のフィールドを有する。また、例えば、検索テーブルＴ１は、メモリ３０２やディスク３０５上に設けられる。
【００９３】
そして、特定部９２０は、受け付けたエラーメッセージを検索テーブルＴ１のエラーメッセージのフィールドに設定する。図１０に示す例では、受け付けたエラーメッセージが「ＣＡＦＳ００１」であったため、検索テーブルＴ１のエラーメッセージのフィールドに「ＣＡＦＳ００１」と設定している。
【００９４】
また、特定部９２０は、受け付けたファームウェア版数を検索テーブルＴ１のファームウェア版数のフィールドに設定する。図１０に示す例では、受け付けたファームウェア版数が「Ｖ２．０」であったため、検索テーブルＴ１のファームウェア版数のフィールドに「Ｖ２．０」と設定している。
【００９５】
つぎに、特定部９２０は、図１０（Ｓ２）に示すように、受け付けたエラーメッセージに対応する被疑部品情報を被疑部品情報ＤＢ２３０から読み出し、読み出した被疑部品情報が示す被疑部品を検索テーブルＴ１の被疑部品のフィールドに設定する。図１０に示す例では、受け付けたエラーメッセージが「ＣＡＦＳ００１」であったため、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」の被疑部品情報を被疑部品情報ＤＢ２３０から読み出している。
【００９６】
ここで説明する例では、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」の被疑部品情報は、第１被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」、第２被疑部品「ＳＦＰ」、第３被疑部品「ＦＣカード」を示す情報であるとする。この場合、特定部９２０は、図１０に示すように、検索テーブルＴ１の第１被疑部品のフィールドに「ＦＣ  ＳＷ」と設定し、第２被疑部品のフィールドに「ＳＦＰ」と設定し、第３被疑部品のフィールドに「ＦＣカード」と設定する。
【００９７】
つぎに、特定部９２０は、図１０（Ｓ３）に示すように、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージとファームウェア版数との組み合わせに対応するＥＣ情報を、ＥＣ情報ＤＢ２２０から検索する。すなわち、特定部９２０は、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージおよびファームウェア版数の組み合わせと一致するエラーメッセージおよびファームウェア版数の組み合わせを有するＥＣ情報を検索する。
【００９８】
以下の説明において、検索テーブルＴ１に設定されたエラーメッセージおよびファームウェア版数の組み合わせと一致するエラーメッセージおよびファームウェア版数の組み合わせを有するＥＣ情報を「両方一致ＥＣ情報」と表記する場合がある。図１０に示す例では、ＥＣ情報ＤＢ２２０における項「２」のＥＣ情報が両方一致ＥＣ情報として検索されている。
【００９９】
特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報が検索されると、この両方一致ＥＣ情報のＥＣ番号を、中間テーブルであるＥＣ検索結果テーブルＴ２に設定する。例えば、ＥＣ検索結果テーブルＴ２は、図１０に示すように、エラーメッセージ、ＦＷ  ＥＣ結果、ＨＷ  ＥＣ結果、被疑部品（第１被疑部品、第２被疑部品および第３被疑部品）のフィールドを有する。また、例えば、ＥＣ検索結果テーブルＴ２は、メモリ３０２やディスク３０５上に設けられる。
【０１００】
そして、特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報が検索されると、図１０（Ｓ４）に示すように、検索された両方一致ＥＣ情報のＥＣ番号を、ＥＣ検索結果テーブルＴ２のＦＷ  ＥＣ結果のフィールドに設定する。図１０に示す例では、両方一致ＥＣ情報としてＥＣ情報ＤＢ２２０における項「２」のＥＣ情報が検索されたため、このＥＣ情報のＥＣ番号「１２３４５」をＥＣ検索結果テーブルＴ２のＦＷ  ＥＣ結果のフィールドに設定している。
【０１０１】
また、特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報が検索されると、図１０（Ｓ５）に示すように、検索された両方一致ＥＣ情報のエラーメッセージを、ＥＣ検索結果テーブルＴ２のエラーメッセージのフィールドに設定する。図１０に示す例では、両方一致ＥＣ情報としてＥＣ情報ＤＢ２２０における項「２」のＥＣ情報が検索されたため、このＥＣ情報のエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」をＥＣ検索結果テーブルＴ２のエラーメッセージのフィールドに設定している。
【０１０２】
特定部９２０は、このようにして両方一致ＥＣ情報が検索された場合、障害の発生要因箇所を情報処理システム１２０のファームウェアと特定する。すなわち、この場合、特定部９２０は、障害の発生要因箇所が情報処理システム１２０のハードウェアでないと特定する。このため、この場合、特定部９２０は、図１０（Ｓ６）に示すように、ＥＣ検索結果テーブルＴ２の被疑部品の各フィールドに「−（なし）」を設定する。
【０１０３】
特定部９２０によるＥＣ検索結果テーブルＴ２の設定結果が図１０に示す内容となった場合、出力部９３０は、発生要因箇所情報＃１を端末装置１０２に送信する。ここで、発生要因箇所情報＃１は、図１０に示すように、例えば、ＦＷ  ＥＣ結果「１２３４５」を示す情報である。また、発生要因箇所情報＃１は、図１０に示すように、ＨＷ  ＥＣ結果「−（なし）」を示す情報や、第１被疑部品〜第３被疑部品「−（なし）」を示す情報を含んでもよい。
【０１０４】
図１１は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その２）である。図１１には、両方一致ＥＣ情報が検索されなかった場合の例を示している。なお、図１１の説明において、図１０と共通する箇所については適宜省略する。
【０１０５】
図１１に示す例では、受け付けたエラーメッセージが「ＣＡＦＳ００４」であり、受け付けたファームウェア版数が「Ｖ２．０」であったとする。このため、図１１（Ｓ１１）に示すように、これらが検索テーブルＴ１の対応するフィールドに設定されている。
【０１０６】
また、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」の被疑部品情報は、第１被疑部品「ＳＦＰ」、第２被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」、第３被疑部品「ＦＣカード」を示す情報であるとする。このため、図１１（Ｓ１２）に示すように、これらが検索テーブルＴ１の対応するフィールドに設定されている。
【０１０７】
特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報が検索されなかった場合、図１１（Ｓ１３）に示すように、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージと任意のファームウェア版数との組み合わせに対応するＥＣ情報を、ＥＣ情報ＤＢ２２０から検索する。すなわち、特定部９２０は、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージと一致するエラーメッセージを有するＥＣ情報を、ＥＣ情報ＤＢ２２０から検索する。
【０１０８】
以下の説明において、検索テーブルＴ１に設定されたエラーメッセージと一致するエラーメッセージを有するＥＣ情報を「片方一致ＥＣ情報」と表記する場合がある。図１１に示す例では、ＥＣ情報ＤＢ２２０における項「１」のＥＣ情報が片方一致ＥＣ情報として検索されている。
【０１０９】
特定部９２０は、片方一致ＥＣ情報が検索されると、図１１（Ｓ１４）に示すように、検索された片方一致ＥＣ情報のＥＣ番号を、ＥＣ検索結果テーブルＴ２のＨＷ  ＥＣ結果のフィールドに設定する。図１１に示す例では、片方一致ＥＣ情報としてＥＣ情報ＤＢ２２０における項「１」のＥＣ情報が検索されたため、このＥＣ情報のＥＣ番号「４５６」をＥＣ検索結果テーブルＴ２のＨＷ  ＥＣ結果のフィールドに設定している。
【０１１０】
また、特定部９２０は、片方一致ＥＣ情報が検索されると、図１１（Ｓ１５）に示すように、検索された片方一致ＥＣ情報のエラーメッセージを、ＥＣ検索結果テーブルＴ２のエラーメッセージのフィールドに設定する。図１１に示す例では、片方一致ＥＣ情報としてＥＣ情報ＤＢ２２０における項「１」のＥＣ情報が検索されたため、このＥＣ情報のエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」をＥＣ検索結果テーブルＴ２のエラーメッセージのフィールドに設定している。
【０１１１】
特定部９２０は、このようにして片方一致ＥＣ情報が検索された場合、障害の発生要因箇所を情報処理システム１２０のハードウェアと特定する。そして、この場合、特定部９２０は、障害の発生要因箇所のハードウェアを片方一致ＥＣ情報が示す被疑部品と特定する。このため、この場合、特定部９２０は、図１１（Ｓ１６）に示すように、ＥＣ検索結果テーブルＴ２の被疑部品の各フィールドに、片方一致ＥＣ情報が示す被疑部品を設定する。図１１に示す例では、検索された片方一致ＥＣ情報の被疑部品が「ＦＣカード」であるため、ＥＣ検索結果テーブルＴ２の第１被疑部品のフィールドに「ＦＣカード」と設定している。
【０１１２】
特定部９２０によるＥＣ検索結果テーブルＴ２の設定結果が図１１に示す内容となった場合、出力部９３０は、発生要因箇所情報＃２を端末装置１０２に送信する。ここで、発生要因箇所情報＃２は、図１１に示すように、例えば、ＨＷ  ＥＣ結果「４５６」、第１被疑部品「ＦＣカード」を示す情報を含む。また、発生要因箇所情報＃２は、図１１に示すように、ＦＷ  ＥＣ結果「−（なし）」を示す情報や、第２被疑部品「−（なし）」および第３被疑部品「−（なし）」を示す情報を含んでもよい。
【０１１３】
なお、特定部９２０は、片方一致ＥＣ情報が示す被疑部品をＥＣ検索結果テーブルＴ２に設定した結果、ＥＣ検索結果テーブルＴ２の被疑部品のフィールドに空きがあれば、この空きフィールドに検索テーブルＴ１に設定した被疑部品のいずれかを設定してもよい。
【０１１４】
例えば、図１１に示す例の場合、ＥＣ検索結果テーブルＴ２の第２被疑部品のフィールドに検索テーブルＴ１で第１被疑部品と設定した「ＳＦＰ」を設定してもよい。さらに、ＥＣ検索結果テーブルＴ２の第３被疑部品のフィールドに検索テーブルＴ１で第２被疑部品と設定した「ＦＣ  ＳＷ」を設定してもよい。このようにした場合、出力部９３０は、例えば、ＦＷ  ＥＣ結果「−（なし）」、ＨＷ  ＥＣ結果「４５６」、第１被疑部品「ＦＣカード」、第２被疑部品「ＳＦＰ」、第３被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」を示す発生要因箇所情報を送信する。
【０１１５】
図１２は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その３）である。図１２には、ＥＣ情報ＤＢ２２０から両方一致ＥＣ情報も片方一致ＥＣ情報も検索されなかった場合の例を示している。なお、図１２の説明において、図１０と共通する箇所については適宜省略する。
【０１１６】
図１２に示す例では、受け付けたエラーメッセージが「ＣＡＦＳ００５」であり、受け付けたファームウェア版数が「Ｖ２．０」であったとする。このため、図１２（Ｓ２１）に示すように、これらが検索テーブルＴ１の対応するフィールドに設定されている。
【０１１７】
また、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」の被疑部品情報は、第１被疑部品「ＦＣカード」、第２被疑部品「ＳＦＰ」、第３被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」を示す情報であるとする。このため、図１２（Ｓ２２）に示すように、これらが検索テーブルＴ１の対応するフィールドに設定されている。
【０１１８】
特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報も片方一致ＥＣ情報も検索されなかった場合、図１２（Ｓ２３）に示すように、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージと被疑部品との組み合わせに対応する工場診断結果情報を工場診断結果情報ＤＢ２４０から検索する。すなわち、特定部９２０は、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージおよび被疑部品の組み合わせと一致するエラーメッセージおよび被疑部品の組み合わせを有する工場診断結果情報を検索する。
【０１１９】
なお、以下の説明において、検索テーブルＴ１に設定されたエラーメッセージおよび被疑部品の組み合わせと一致するエラーメッセージおよび被疑部品を有する工場診断結果情報を「一致工場診断結果情報」と表記する場合がある。
【０１２０】
図１２に示す例では、検索テーブルＴ１に設定されたエラーメッセージが「ＣＡＦＳ００５」であり、検索テーブルＴ１に被疑部品が「ＦＣカード」、「ＳＦＰ」および「ＦＣ  ＳＷ」である。このため、図１２に示す例では、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」、被疑部品「ＦＣカード」、「ＳＦＰ」および「ＦＣ  ＳＷ」の全てを有する工場診断結果情報が工場診断結果情報ＤＢ２４０から検索される。この結果、図１２に示す例では、検索結果１２００に示すように、１０個の一致工場診断結果情報が検索されたとする。
【０１２１】
特定部９２０は、一致工場診断結果情報が検索されると、検索された一致工場診断結果情報に基づいて検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎に再現率を算出する。ここで、或る被疑部品の再現率は、例えば、検索された一致工場診断結果情報における或る被疑部品の数を、検索された一致工場診断結果情報の数で割ることにより算出することができる。
【０１２２】
上述したように、工場診断結果情報において被疑部品を示す情報を含むのは、障害を再現できたことを示す工場診断結果情報だけである。このため、一致工場診断結果情報における或る被疑部品の数は、この被疑部品により障害を再現できた回数ということができる。このため、障害を再現できた回数が多い（すなわち実際の発生要因箇所であった回数が多い）被疑部品ほど、再現率が高くなる。
【０１２３】
例えば、図１２に示す例の場合、検索結果１２００に含まれる一致工場診断結果情報において被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」の数は「４」であり、検索結果１２００に含まれる一致工場診断結果情報の数は「１０」である。したがって、この場合、被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」の再現率は４／１０となる。
【０１２４】
また、例えば、図１２に示す例の場合、検索結果１２００に含まれる一致工場診断結果情報において被疑部品「ＳＦＰ」の数は「２」であり、検索結果１２００に含まれる一致工場診断結果情報の数は「１０」である。したがって、この場合、被疑部品「ＳＦＰ」の再現率は２／１０となる。
【０１２５】
また、例えば、図１２に示す例の場合、検索結果１２００に含まれる一致工場診断結果情報において被疑部品「ＦＣカード」の数は「１」であり、検索結果１２００に含まれる一致工場診断結果情報の数は「１０」である。したがって、この場合、被疑部品「ＦＣカード」の再現率は１／１０となる。
【０１２６】
なお、ここで説明した例では、再現率を算出する際の分母を、検索された一致工場診断結果情報の数としたが、これに限らない。例えば、再現率を算出する際の分母を、検索された一致工場診断結果情報のうち再現性が「再現」である一致工場診断結果情報の数としてもよい。
【０１２７】
特定部９２０は、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎の再現率を算出すると、図１２（Ｓ２４）に示すように、算出した再現率に基づいて被疑部品の順位付けを行う。具体的には、特定部９２０は、算出した再現率が高い被疑部品ほど上位となるように順位付けする。図１２に示す例の場合、上述したように、被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」の再現率は４／１０、被疑部品「ＳＦＰ」の再現率は２／１０、被疑部品「ＦＣカード」の再現率は１／１０である。このため、特定部９２０は、被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」が１位、被疑部品「ＳＦＰ」が２位、被疑部品「ＦＣカード」が３位と順位付けする。
【０１２８】
そして、特定部９２０は、この順位付け結果に基づいて、図１０（Ｓ２５）に示すように、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎の発生要因箇所である確度の高さを示すスコアを設定する。例えば、この場合、特定部９２０は、１位の被疑部品にはスコア「１００×２＝２００」を設定し、２位の被疑部品にはスコア「３０×２＝６０」を設定し、３位の被疑部品にはスコア「１０×２＝２０」を設定する。
【０１２９】
これにより、図１２に示す例の場合、被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」にはスコア「２００」が設定され、被疑部品「ＳＦＰ」にはスコア「６０」が設定され、被疑部品「ＦＣカード」にはスコア「２０」が設定される。なお、ここで説明した例において、再現率に基づくスコアに２倍とする演算を加えているのは、例えば、後述する障害率に基づくスコアよりも再現率に基づくスコアを重み付けするためである。
【０１３０】
このように、特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報も片方一致ＥＣ情報も検索されなかった場合、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎に、再現率に基づくスコアを算出してもよい。そして、この場合、特定部９２０は、算出したスコアの高い被疑部品ほど発生要因箇所である確度が高いハードウェアとして特定する。
【０１３１】
そして、この場合、出力部９３０は、スコアの高い被疑部品ほど優先的に表示させるようにする。例えば、特定部９２０により図１２に示したように各被疑部品のスコアが算出された場合、出力部９３０は、第１被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」、第２被疑部品「ＳＦＰ」、第３被疑部品「ＦＣカード」であることを示す発生要因箇所情報を送信する。これにより、例えば、後述するように端末装置１０２のディスプレイ４０６においてスコアの高い被疑部品ほど表示画面上方に表示されることになる。
【０１３２】
また、特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報も片方一致ＥＣ情報も検索されなかった場合、さらに下記に示すように障害率に基づくスコアも求め、再現率に基づくスコアと障害率に基づくスコアとの合計スコアを算出してもよい。
【０１３３】
図１３は、特定部９２０による障害の発生要因箇所の具体的な特定例を示す説明図（その４）である。図１３の説明において、図１０と共通する箇所については適宜省略する。
【０１３４】
この場合、特定部９２０は、図１３（Ｓ３１）に示すように、検索テーブルＴ１に設定した各被疑部品に対応する部品障害率情報を部品障害率情報ＤＢ２５０から読み出し、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎の障害率を取得する。図１３に示す例では、図１２に示した例と同様、検索テーブルＴ１に設定された被疑部品が「ＦＣカード」、「ＳＦＰ」および「ＦＣ  ＳＷ」である。このため、特定部９２０は、「ＦＣカード」、「ＳＦＰ」および「ＦＣ  ＳＷ」の障害率をそれぞれ取得する。
【０１３５】
特定部９２０は、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎の障害率を取得すると、図１３（Ｓ３２）に示すように、取得した障害率に基づいて、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品の順位付けを行う。具体的には、特定部９２０は、取得した障害率が大きい被疑部品ほど上位となるように順位付けする。図１３に示す例の場合、被疑部品「ＦＣカード」の障害率は３０、被疑部品「ＳＦＰ」の障害率は５０、被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」の障害率は１０である。このため、特定部９２０は、被疑部品「ＳＦＰ」が１位、被疑部品「ＦＣカード」が２位、被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」が３位と順位付けする。
【０１３６】
そして、特定部９２０は、この順位付け結果に基づいて、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎の発生要因箇所である確度の高さを示すスコアを設定する。例えば、この場合、特定部９２０は、１位の被疑部品にはスコア「１００」を設定し、２位の被疑部品にはスコア「３０」を設定し、３位の被疑部品にはスコア「１０」を設定する。
【０１３７】
そして、この場合、特定部９２０は、図１３（Ｓ３３）に示すように、検索テーブルＴ１に設定した各被疑部品の再現率に基づき設定したスコアと障害率に基づき設定したスコアとを加算する。これにより、特定部９２０は、検索テーブルＴ１に設定した各被疑部品の合計スコアを算出する。図１３に示す例の場合、被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」の合計スコアが「２１０」、被疑部品「ＳＦＰ」の合計スコアが「１６０」、被疑部品「ＦＣカード」の合計スコアが「５０」となる。
【０１３８】
なお、上述したように、ここで説明した例では、再現率に基づくスコアには２倍とする演算を加えて、障害率に基づくスコアよりも重み付けしている。これは、再現率に基づくスコアの方が、障害率に基づくスコアよりも、特定する発生要因箇所の確度（特定した発生要因箇所が実際の発生要因箇所と一致する可能性）を高める上で有益と考えられるためである。
【０１３９】
すなわち、上述したように、或る被疑部品の再現率は、この被疑部品により実際に障害を再現できた回数、すなわち、この被疑部品が実際の発生要因箇所であった回数に比例する。これに対して、或る被疑部品の障害率は、この被疑部品の交換台数、すなわち、この被疑部品が発生要因箇所として疑われた回数（実際に発生要因箇所であったとは限らない）に比例する。このため、再現率に基づくスコアを障害率に基づくスコアよりも重み付けすることによって、特定する発生要因箇所の確度を高めることができる。
【０１４０】
このように、特定部９２０は、両方一致ＥＣ情報も片方一致ＥＣ情報も検索されなかった場合、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎に、再現率に基づくスコアと障害率に基づくスコアとの合計スコアを算出してもよい。そして、この場合、特定部９２０は、算出した合計スコアの高い被疑部品ほど発生要因箇所である確度が高いハードウェアとして特定する。
【０１４１】
そして、この場合、出力部９３０は、合計スコアの高い被疑部品ほど優先的に表示させるようにする。例えば、特定部９２０により図１３に示したように各被疑部品の合計スコアが算出された場合、出力部９３０は、第１被疑部品「ＦＣ  ＳＷ」、第２被疑部品「ＳＦＰ」、第３被疑部品「ＦＣカード」であることを示す発生要因箇所情報＃３を送信する。これにより、例えば、後述するように端末装置１０２のディスプレイ４０６において合計スコアの高い被疑部品ほど表示画面上方に表示されることになる。また、発生要因箇所情報＃３は、図１３に示すように、ＦＷ  ＥＣ結果「−（なし）」、ＨＷ  ＥＣ結果「−（なし）」の情報を含んでもよい。
【０１４２】
（端末装置１０２の表示画面例）
つぎに、図１４〜図１７を用いて、端末装置１０２のディスプレイ４０６に表示される表示画面の一例について説明する。
【０１４３】
図１４は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その１）である。図１４などに示すメンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓは、例えば、端末装置１０２のユーザが入力装置４０７を用いた操作入力によりメンテナンスマニュアルＭｍを呼び出すことに応じてディスプレイ４０６に表示される。
【０１４４】
メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓには、例えば、検索／検索結果表示領域１４１０、エラーメッセージ解説表示領域１４２０、および復旧方法表示領域１４３０が設けられる。
【０１４５】
検索／検索結果表示領域１４１０には、エラーメッセージ入力ボックス１４１１、ファームウェア版数入力ボックス１４１２、および検索ボタン１４１３が設けられる。端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力により、情報処理システム１３０から出力されたエラーメッセージをエラーメッセージ入力ボックス１４１１に入力することができる。また、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力により、情報処理システム１３０のファームウェア版数をファームウェア版数入力ボックス１４１２に入力することができる。
【０１４６】
そして、端末装置１０２のユーザが入力装置４０７を用いた操作入力により検索ボタン１４１３を操作すると、エラーメッセージ入力ボックス１４１１の入力内容と、ファームウェア版数入力ボックス１４１２の入力内容とが管理装置１０１へ送信される。これにより、管理装置１０１は、情報処理システム１３０から出力されたエラーメッセージと、情報処理システム１３０のファームウェア版数とを受け付けることができる。
【０１４７】
また、検索／検索結果表示領域１４１０には、ＦＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１４、ＨＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１５、第１被疑部品表示ボックス１４１６、第２被疑部品表示ボックス１４１７、および第３被疑部品表示ボックス１４１８が設けられる。各表示ボックス１４１４〜１４１８には、管理装置１０１から受信した発生要因箇所情報に基づく情報が表示される。
【０１４８】
例えば、ＦＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１４には、管理装置１０１により検索された両方一致ＥＣ情報のＥＣ番号などが表示される。ＨＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１５には、管理装置１０１により検索された片方一致ＥＣ情報のＥＣ番号などが表示される。また、第１被疑部品表示ボックス１４１６には、管理装置１０１により特定された第１被疑部品などが表示される。第２被疑部品表示ボックス１４１７には、管理装置１０１により特定された第２被疑部品などが表示される。第３被疑部品表示ボックス１４１８には、管理装置１０１により特定された第３被疑部品などが表示される。
【０１４９】
なお、図１４に示す例では、端末装置１０２のユーザがエラーメッセージ入力ボックス１４１１やファームウェア版数入力ボックス１４１２に何も入力しておらず、管理装置１０１から発生要因箇所情報を受信していない。このため、各表示ボックス１４１４〜１４１８内には何も表示されていない。
【０１５０】
また、エラーメッセージ解説表示領域１４２０には、端末装置１０２のユーザにより入力されたエラーメッセージについて解説する情報が表示される。図１４に示す例では、端末装置１０２のユーザがエラーメッセージの入力を行っていないため、エラーメッセージ解説表示領域１４２０には何も表示されていない。
【０１５１】
復旧方法表示領域１４３０には、端末装置１０２のユーザにより入力されたエラーメッセージが出力された場合の情報処理システム１３０の復旧方法を示す情報が表示される。例えば、復旧方法表示領域１４３０には、図１４に示すように、第１表示ボックス１４３１〜第９表示ボックス１４３９が設けられる。そして、各表示ボックス１４３１〜１４３９に、情報処理システム１３０を復旧させるために実施すべき作業を示す情報がそれぞれ表示されたりする。なお、例えば、各表示ボックス１４３１〜１４３９のうち、番号の若い表示ボックス（すなわち表示画面において上方に配置された表示ボックス）に表示された作業ほど、優先して実施すべき作業をあらわす。
【０１５２】
図１４に示す例では、端末装置１０２のユーザがエラーメッセージの入力を行っていないため、復旧方法表示領域１４３０の各表示ボックス１４３１〜１４３９には何も表示されていない。
【０１５３】
図１５は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その２）である。図１５には、図１０に示した発生要因箇所情報＃１を受信した場合に表示されるメンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓを示している。すなわち、端末装置１０２のユーザが、エラーメッセージ入力ボックス１４１１に「ＣＡＦＳ００１」、ファームウェア版数入力ボックス１４１２に「Ｖ２．０」と入力した上で検索ボタン１４１３を操作した場合のメンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓである。
【０１５４】
発生要因箇所情報＃１は、上述したようにＦＷ  ＥＣ結果「１２３４５」であることを示す情報を含む。このため、この場合、図１０に示すように、ＦＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１４に、例えば「ＥＣ１２３４５に基づき作業を実施」と表示される。これにより、端末装置１０２のユーザは、ＥＣ番号「１２３４５」のＥＣを参照し、情報処理システム１３０のファームウェアを更新すれば情報処理システム１３０を障害から復旧させることができる可能性が高いことを知ることができる。
【０１５５】
また、発生要因箇所情報＃１は、ＨＷ  ＥＣ結果および第１被疑部品〜第３被疑部品が「−（なし）」を示す情報を含む。このため、この場合、図１５に示すように、ＨＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１５および各被疑部品表示ボックス１４１６〜１４１８には、例えば「対象外」と表示される。これにより、端末装置１０２のユーザは、情報処理システム１３０のハードウェアを交換することなく、情報処理システム１３０を障害から復旧させることができる可能性が高いことを知ることができる。
【０１５６】
また、図１５に示す例の場合、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」が入力されたため、エラーメッセージ解説表示領域１４２０にはエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」についての解説が表示されている。例えば、エラーメッセージ解説表示領域１４２０には、「ＣＡＦＳはＴＶＣのハード故障を検出した。」と表示され、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」を含むＣＡＦＳ系のエラーメッセージが表示される条件が表示されている。これにより、端末装置１０２のユーザは、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」についての情報を知ることができる。
【０１５７】
例えば、メンテナンスマニュアルＭｍには、エラーメッセージ毎のエラーメッセージ解説表示領域１４２０の表示内容を示す情報が含まれている。そして、例えば、端末装置１０２は、端末装置１０２のユーザにより入力されたエラーメッセージに対応するエラーメッセージ解説表示領域１４２０の表示内容をメンテナンスマニュアルＭｍから検索してエラーメッセージ解説表示領域１４２０に表示させる。
【０１５８】
また、図１５に示す例の場合、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」が入力されたため、復旧方法表示領域１４３０にはエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００１」に対して検索された復旧方法が表示されている。また、この場合の復旧方法表示領域１４３０の表示内容は、例えば、ファームウェアの更新についての表示を含むものとなる。
【０１５９】
図１５に示す例では、第６表示ボックス１４３６の表示内容がファームウェアの更新について示すものとなっている。そして、この場合、例えば、第６表示ボックス１４３６内の［ＬＯＣ０３０７１００］の文字列には、情報処理システム１２０におけるファームウェアの更新方法を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力により、第６表示ボックス１４３６内の［ＬＯＣ０３０７１００］の文字列を操作することにより、情報処理システム１２０におけるファームウェアの更新方法を確認することができる。
【０１６０】
図１６は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その３）である。図１６には、図１１に示した発生要因箇所情報＃２を受信した場合に表示されるメンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓを示している。すなわち、端末装置１０２のユーザが、エラーメッセージ入力ボックス１４１１に「ＣＡＦＳ００４」、ファームウェア版数入力ボックス１４１２に「Ｖ２．０」と入力した上で検索ボタン１４１３を操作した場合のメンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓである。
【０１６１】
発生要因箇所情報＃２は、上述したように、ＨＷ  ＥＣ結果が「４５６」であることを示す情報を含む。このため、この場合、図１６に示すように、ＨＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１５に、例えば「ＥＣ４５６に基づき作業を実施」と表示される。これにより、端末装置１０２のユーザは、ＥＣ番号「４５６」のＥＣを参照して作業を実施すれば情報処理システム１３０を障害から復旧させることができる可能性が高いことを知ることができる。
【０１６２】
また、発生要因箇所情報＃２は、第１被疑部品が「ＦＣカード」であることを示す情報を含む。このため、この場合、図１６に示すように、第１被疑部品表示ボックス１４１６に「ＦＣカード」と表示される。これにより、端末装置１０２のユーザは、ＦＣカードを交換すれば、情報処理システム１３０を障害から復旧させることができる可能性が高いことを知ることができる。
【０１６３】
また、発生要因箇所情報＃２は、ＦＷ  ＥＣ結果、第２被疑部品および第３被疑部品が「−（なし）」を示す情報を含む。このため、この場合、図１６に示すように、ＦＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１４、第２被疑部品表示ボックス１４１７および第３被疑部品表示ボックス１４１８には、例えば「対象外」と表示される。これにより、端末装置１０２のユーザは、ＦＣカード以外のハードウェアを交換することなく、情報処理システム１３０を障害から復旧させることができる可能性が高いことを知ることができる。
【０１６４】
また、図１６に示す例の場合、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」が入力されたため、エラーメッセージ解説表示領域１４２０にはエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」についての解説が表示されている。これにより、端末装置１０２のユーザは、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」についての情報を知ることができる。
【０１６５】
また、図１６に示す例の場合、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」が入力されたため、復旧方法表示領域１４３０にはエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００４」に対して検索された復旧方法が表示されている。また、この場合の復旧方法表示領域１４３０の表示内容は、例えば、第１被疑部品とされたＦＣカードの交換についての表示を含むものとなる。
【０１６６】
図１６に示す例では、第６表示ボックス１４３６の表示内容がＦＣカードの交換について示すものとなっている。そして、例えば、この場合、第６表示ボックス１４３６内の［ＲＥＰ０２１１５００］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの交換方法を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を指定することにより、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの交換方法を確認することができる。
【０１６７】
また、例えば、この場合、第６表示ボックス１４３６内の［ＬＯＣ０３０７０００］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの実装位置を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を指定することにより、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの実装位置を確認することができる。
【０１６８】
図１７は、メンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓの一例を示す説明図（その４）である。図１７には、図１３に示した発生要因箇所情報＃３を受信した場合に表示されるメンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓを示している。すなわち、端末装置１０２のユーザが、エラーメッセージ入力ボックス１４１１に「ＣＡＦＳ００５」、ファームウェア版数入力ボックス１４１２に「Ｖ２．０」と入力した上で検索ボタン１４１３を操作した場合のメンテナンスマニュアル表示画面Ｄｓである。
【０１６９】
発生要因箇所情報＃３は、上述したように、例えば、ＦＷ  ＥＣ結果およびＨＷ  ＥＣ結果が「−（なし）」を示す情報を含む。このため、この場合、図１７に示すように、ＦＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１４およびＨＷ  ＥＣ結果表示ボックス１４１５には、例えば「対象外」と表示される。これにより、端末装置１０２のユーザは、今回の情報処理システム１３０の障害についてのＥＣは行われていないことを知ることができる。
【０１７０】
また、発生要因箇所情報＃３は、第１被疑部品が「ＦＣ  ＳＷ」、第２被疑部品が「ＳＦＰ」、第３被疑部品が「ＦＣカード」であることを示す情報を含む。このため、この場合、図１７に示すように、第１被疑部品表示ボックス１４１６に「ＦＣ  ＳＷ」、第２被疑部品表示ボックス１４１７に「ＳＦＰ」、第３被疑部品表示ボックス１４１８に「ＦＣカード」と表示される。これにより、端末装置１０２のユーザは、「ＦＣ  ＳＷ」、「ＳＦＰ」、「ＦＣカード」の順で発生要因箇所である確度が高いことを知ることができる。
【０１７１】
また、図１７に示す例の場合、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」が入力されたため、エラーメッセージ解説表示領域１４２０にはエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」についての解説が表示されている。これにより、端末装置１０２のユーザは、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」についての情報を知ることができる。
【０１７２】
また、図１７に示す例の場合、エラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」が入力されたため、復旧方法表示領域１４３０にはエラーメッセージ「ＣＡＦＳ００５」に対して検索された復旧方法が表示されている。また、この場合の復旧方法表示領域１４３０の表示内容は、例えば、第１被疑部品〜第３被疑部品とされた各ハードウェアの交換についての表示を含むものとなる。
【０１７３】
図１７に示す例では、第６表示ボックス１４３６の表示内容が第１被疑部品とされたＦＣ  ＳＷの交換について示すものとなっている。そして、例えば、この場合、第６表示ボックス１４３６内の［ＲＥＰ０２３５５０１］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＦＣ  ＳＷの交換方法を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を操作することにより、情報処理システム１２０におけるＦＣ  ＳＷの交換方法を確認可能である。
【０１７４】
また、例えば、この場合、第６表示ボックス１４３６内の［ＬＯＣ０３２１００１］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＦＣ  ＳＷの実装位置を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を操作することにより、情報処理システム１２０におけるＦＣ  ＳＷの実装位置を確認することができる。
【０１７５】
そして、図１７に示す例では、第７表示ボックス１４３７の表示内容が第２被疑部品とされたＳＦＰの交換について示すものとなっている。そして、例えば、この場合、第７表示ボックス１４３７内の［ＲＥＰ０２３５５０２］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＳＦＰの交換方法を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を操作することにより、情報処理システム１２０におけるＳＦＰの交換方法を確認することができる。
【０１７６】
また、例えば、この場合、第７表示ボックス１４３７内の［ＬＯＣ０３２１００２］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＳＦＰの実装位置を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を操作することにより、情報処理システム１２０におけるＳＦＰの実装位置を確認することができる。
【０１７７】
そして、図１７に示す例では、第８表示ボックス１４３８の表示内容が第３被疑部品とされたＦＣカードの交換について示すものとなっている。そして、例えば、この場合、第８表示ボックス１４３８内の［ＲＥＰ０２１１５００］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの交換方法を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を操作することにより、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの交換方法を確認することができる。
【０１７８】
また、例えば、この場合、第８表示ボックス１４３８内の［ＬＯＣ０３０７０００］の文字列には、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの実装位置を示す情報へのリンクが設定されている。このため、端末装置１０２のユーザは、入力装置４０７を用いた操作入力によりこの文字列を操作することにより、情報処理システム１２０におけるＦＣカードの実装位置を確認することができる。
【０１７９】
（管理装置１０１の処理手順の一例）
つぎに、図１８〜図２１を用いて管理装置１０１が行う処理手順の一例について説明する。
【０１８０】
図１８は、管理装置１０１が行う処理手順を示すフローチャートである。図１８のフローチャートにおいて、管理装置１０１は、エラーメッセージとファームウェア版数とを端末装置１０２から受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１８０１）。ここで、管理装置１０１は、エラーメッセージとファームウェア版数とを受け付けるまで待機する（ステップＳ１８０１：Ｎｏ）。
【０１８１】
そして、管理装置１０１は、エラーメッセージとファームウェア版数とを受け付けた場合（ステップＳ１８０１：Ｙｅｓ）、受け付けたエラーメッセージとファームウェア版数とを検索テーブルＴ１に設定する（ステップＳ１８０２）。つづいて、管理装置１０１は、受け付けたエラーメッセージに対応する被疑部品情報を被疑部品情報ＤＢ２３０から読み出し、読み出した被疑部品情報が示す被疑部品を検索テーブルＴ１に設定する（ステップＳ１８０３）。
【０１８２】
つづいて、管理装置１０１は、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージとファームウェア版数との組み合わせに対応するＥＣ情報、すなわち両方一致ＥＣ情報をＥＣ情報ＤＢ２２０から検索する（ステップＳ１８０４）。そして、管理装置１０１は、両方一致ＥＣ情報が検索されたか否かを判断する（ステップＳ１８０５）。
【０１８３】
両方一致ＥＣ情報が検索された場合（ステップＳ１８０５：Ｙｅｓ）、管理装置１０１は、図１０（Ｓ４）などに示したように、検索された両方一致ＥＣ情報のＥＣ番号をＥＣ検索結果テーブルＴ２に設定する（ステップＳ１８０６）。ここで、管理装置１０１は、検索された両方一致ＥＣ情報のＥＣ番号をＥＣ検索結果テーブルＴ２のＦＷ  ＥＣ結果のフィールドに設定する。そして、管理装置１０１は、ＥＣ検索結果テーブルＴ２に設定した内容に基づく発生要因箇所情報を端末装置１０２に送信して（ステップＳ１８０７）、図１８に示す処理を終了する。
【０１８４】
また、両方一致ＥＣ情報が検索されなかった場合（ステップＳ１８０５：Ｎｏ）、管理装置１０１は、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージを含む組み合わせに対応するＥＣ情報をＥＣ情報ＤＢ２２０から検索する（ステップＳ１８０８）。すなわち、ステップＳ１８０８では、片方一致ＥＣ情報をＥＣ情報ＤＢ２２０から検索する。そして、管理装置１０１は、片方一致ＥＣ情報が検索されたか否かを判断する（ステップＳ１８０９）。
【０１８５】
片方一致ＥＣ情報が検索された場合（ステップＳ１８０９：Ｙｅｓ）、管理装置１０１は、図１１（Ｓ１４）などに示したように、検索された片方一致ＥＣ情報のＥＣ番号をＥＣ検索結果テーブルＴ２に設定する（ステップＳ１８１０）。ここで、管理装置１０１は、検索された片方一致ＥＣ情報のＥＣ番号をＥＣ検索結果テーブルＴ２のＨＷ  ＥＣ結果のフィールドに設定する。
【０１８６】
また、例えば、ここで、管理装置１０１は、図１１（Ｓ１６）に示したように、検索された片方一致ＥＣ情報の被疑部品をＥＣ検索結果テーブルＴ２の被疑部品のフィールドに設定する。そして、管理装置１０１は、ステップＳ１８０７の処理へ移行して、ＥＣ検索結果テーブルＴ２に設定した内容に基づく発生要因箇所情報を端末装置１０２に送信し、図１８に示す処理を終了する。
【０１８７】
また、片方一致ＥＣ情報も検索されなかった場合（ステップＳ１８０９：Ｎｏ）、管理装置１０１は、工場診断結果判定処理を実行し（ステップＳ１８１１）、つづいて部品障害率判定処理を実行する（ステップＳ１８１２）。そして、管理装置１０１は、最終被疑部品判定処理を実行し（ステップＳ１８１３）、図１８に示す処理を終了する。
【０１８８】
（工場診断結果判定処理の処理手順）
図１９は、工場診断結果判定処理の処理手順を示すフローチャートである。図１９のフローチャートにおいて、管理装置１０１は、検索テーブルＴ１に設定したエラーメッセージと被疑部品との組み合わせに対応する工場診断結果情報、すなわち一致工場診断結果情報を工場診断結果情報ＤＢ２４０から抽出する（ステップＳ１９０１）。そして、１以上の所定数（例えば１０）以上の工場診断結果情報が抽出されたか否かを判断する（ステップＳ１９０２）。
【０１８９】
所定数以上の工場診断結果情報が抽出された場合（ステップＳ１９０２：Ｙｅｓ）、管理装置１０１は、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎の再現率を算出する（ステップＳ１９０３）。そして、管理装置１０１は、ステップＳ１９０３で算出した再現率に基づき検索テーブルＴ１に設定した被疑部品を順位付けする（ステップＳ１９０４）。
【０１９０】
つづいて、管理装置１０１は、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎に、ステップＳ１９０４の順位付け結果に応じたスコアを設定し（ステップＳ１９０５）、図１９に示す工場診断結果判定処理を終了する。また、所定数以上の工場診断結果情報が抽出されなかった場合（ステップＳ１９０２：Ｎｏ）、管理装置１０１は、図１９に示す工場診断結果判定処理を終了する。
【０１９１】
（部品障害率判定処理の処理手順）
図２０は、部品障害率判定処理の処理手順を示すフローチャートである。図２０のフローチャートにおいて、管理装置１０１は、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎の障害率を部品障害率情報ＤＢ２５０から取得する（ステップＳ２００１）。そして、管理装置１０１は、ステップＳ２００１で取得した障害率に基づき検索テーブルＴ１に設定した被疑部品を順位付けする（ステップＳ２００２）。
【０１９２】
つづいて、管理装置１０１は、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品毎に、ステップＳ２００２の順位付け結果に応じたスコアを設定し（ステップＳ２００３）、図２０に示す部品障害率判定処理を終了する。
【０１９３】
（最終被疑部品判定処理の処理手順）
図２１は、最終被疑部品判定処理の処理手順を示すフローチャートである。図２１のフローチャートにおいて、管理装置１０１は、被疑部品毎に、工場診断結果判定処理により設定されたスコアと部品障害率判定処理により設定されたスコアとを加算して、合計スコアを算出する（ステップＳ２１０１）。
【０１９４】
つづいて、管理装置１０１は、ステップＳ２１０１で算出した合計スコアに基づき、検索テーブルＴ１に設定した被疑部品を順位付けする（ステップＳ２１０２）。そして、管理装置１０１は、ステップＳ２１０２の順位付け結果により順位の高い被疑部品ほど優先的に表示させる発生要因箇所情報を端末装置１０２に送信して（ステップＳ２１０３）、図２１に示す最終被疑部品判定処理を終了する。
【０１９５】
以上に説明したように、管理装置１０１は、情報処理システム１２０を対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する記憶部１１０を有する。また、管理装置１０１は、情報処理システム１２０において発生した障害の識別情報と、当該障害が発生した際の情報処理システム１２０のソフトウェア版数とを受け付ける。そして、管理装置１０１は、これらを受け付けると、記憶部１１０を参照して、受け付けた障害の識別情報とソフトウェアの版数とに基づいて、情報処理システム１２０において発生した障害の発生要因箇所を特定する。そして、管理装置１０１は、特定した障害の発生要因箇所を示す情報を、情報処理システム１２０の障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルＭｍとともに表示させる。
【０１９６】
これにより、管理装置１０１は、情報処理システム１２０を障害から復旧させる復旧作業を支援することができる。例えば、これにより、管理装置１０１は、ユーザ（例えば端末装置１０２のユーザ）の発生要因箇所の特定に要する手間や時間を削減することができ、情報処理システム１２０を障害から復旧させるまでの期間を短縮化することができる。
【０１９７】
また、管理装置１０１は、受け付けた障害の識別情報とソフトウェアの版数との組み合わせに対応する第１の対応情報を記憶部１１０から検索し、第１の対応情報が検索された場合に、情報処理システム１２０のソフトウェアを発生要因箇所として特定してもよい。これにより、管理装置１０１は、第１の対応情報が記憶部１１０に記憶されている場合に特定する発生要因箇所の確度を高めることができる。
【０１９８】
すなわち、第１の対応情報が検索される場合とは、第１の対応情報が記憶部１１０に記憶されている場合である。そして、第１の対応情報が記憶部１１０に記憶されている場合とは、受け付けたソフトウェアの版数のソフトウェアによって、受け付けた識別情報の障害が発生すると製造者Ｍｋにより認められた場合である。したがって、この場合の実際の障害の発生要因箇所はソフトウェアである可能性が高くなる。このため、管理装置１０１は、第１の対応情報が検索された場合にソフトウェアを発生要因箇所として特定することにより特定する発生要因箇所の確度を高めることができる。
【０１９９】
また、管理装置１０１は、第１の対応情報が検索されなかった場合に、受け付けた障害の識別情報を含む第２の対応情報を検索し、第２の対応情報が検索された場合に、当該第２の対応情報が示すハードウェアを発生要因箇所として特定してもよい。これにより、管理装置１０１は、第２の対応情報が記憶部１１０に記憶されている場合に特定する発生要因箇所の確度を高めることができる。
【０２００】
すなわち、第１の対応情報が検索されず、第２の対応情報が検索される場合とは、記憶部１１０に第１の対応情報が記憶されておらず第２の対応情報が記憶されている場合である。そして、第２の対応情報が記憶されている場合とは、情報処理システム１２０のソフトウェアまたはいずれかのハードウェアによって、受け付けた識別情報の障害が発生すると製造者Ｍｋにより認められた場合である。そして、第１の対応情報が検索されなかったことから、この場合の実際の障害の発生要因箇所はハードウェアである可能性が高くなり、そのハードウェアは第２の対応情報が示すハードウェアである可能性が高い。したがって、管理装置１０１は、第２の対応情報が検索されず、第１の対応情報が検索された場合は第２の対応情報が示すハードウェアを発生要因箇所として特定することにより特定する発生要因箇所の確度を高めることができる。
【０２０１】
また、管理装置１０１は、設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアと、この設計変更の設計変更識別情報と、を対応付けた対応情報を記憶してもよい。そして、管理装置１０１は、検索された対応情報の設計変更識別情報をメンテナンスマニュアルＭｍと共に表示させてもよい。これにより、管理装置１０１は、対応情報が検索された場合に、ユーザが参照すべき設計変更について案内することができる。
【０２０２】
また、管理装置１０１は、障害の識別情報と、当該障害の発生要因候補となる１以上のハードウェアとを対応付けて記憶する記憶部１１０を参照して、受け付けた第１の障害の識別情報についての発生要因候補となる１以上のハードウェアを特定してもよい。そして、管理装置１０１は、交換履歴情報を記憶する記憶部１１０を参照して、受け付けた第１の障害の識別情報と特定した発生要因候補となる１以上のハードウェアとの組み合わせに対応する交換履歴情報を検索してもよい。さらに、管理装置１０１は、検索した交換履歴情報に基づき、特定した発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、受け付けた第１の障害の発生要因箇所である確度の高さを示すスコアを算出してもよい。そして、この場合、管理装置１０１は、メンテナンスマニュアルとともに、算出したスコアの高いハードウェアを示す情報から優先的に表示させてもよい。これにより、管理装置１０１は、特定する発生要因箇所の確度を高めることができるとともに、確度の高い発生要因箇所から優先的にユーザに案内することができる。
【０２０３】
また、管理装置１０１は、情報処理システムの各ハードウェアの障害率を記憶する記憶部１１０を参照して、特定した発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについての障害率を取得してもよい。そして、管理装置１０１は、検索した交換履歴情報および取得した障害率に基づき、特定した発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、受け付けた第１の障害の発生要因箇所である確度の高さを示すスコアを算出してもよい。これにより、管理装置１０１は、特定する発生要因箇所の確度を高めることができる。
【０２０４】
以上に説明したように、本発明にかかる管理装置、管理プログラムおよび管理方法によれば、情報処理システムの障害からの復旧作業を支援することができる。
【０２０５】
なお、本実施の形態で説明した管理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。本管理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ−Ｏｐｔｉｃａｌ  ｄｉｓｋ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本管理プログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布してもよい。
【０２０６】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０２０７】
（付記１）情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する第１の記憶部と、
前記情報処理システムにおいて発生した第１の障害の識別情報と、前記第１の障害が発生した際の前記情報処理システムの第１のソフトウェアの版数とを受け付け、前記第１の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数とに基づいて、前記第１の障害の発生要因箇所を特定し、特定した前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記情報処理システムの障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルとともに表示させる制御部と、
を有することを特徴とする管理装置。
【０２０８】
（付記２）前記制御部は、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数との組み合わせに対応する対応情報を前記第１の記憶部から検索し、当該対応情報が検索された場合に、前記第１のソフトウェアを前記第１の障害の発生要因箇所として特定する、
ことを特徴とする付記１に記載の管理装置。
【０２０９】
（付記３）前記制御部は、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数との組み合わせに対応する対応情報が検索されなかった場合に、受け付けた前記第１の障害の識別情報を含む対応情報を前記第１の記憶部から検索し、当該対応情報が検索された場合に、当該対応情報が示すハードウェアを前記第１の障害の発生要因箇所として特定する、
ことを特徴とする付記２に記載の管理装置。
【０２１０】
（付記４）前記第１の記憶部は、情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアと、前記設計変更の設計変更識別情報と、を対応付けた対応情報を記憶し、
前記制御部は、検索された前記対応情報の設計変更識別情報を含む前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記メンテナンスマニュアルとともに表示させる、
ことを特徴とする付記３に記載の管理装置。
【０２１１】
（付記５）障害の識別情報と、前記障害の発生要因候補となる１以上のハードウェアとを対応付けて記憶する第２の記憶部と、
前記情報処理システムにおいて発生した障害の識別情報と、前記障害が発生したことにより交換された１以上のハードウェアと、前記交換された１以上のハードウェアのうち前記障害が再現されたハードウェアとを対応付けた交換履歴情報を記憶する第３の記憶部と、をさらに有し、
前記制御部は、前記第２の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報についての発生要因候補となる１以上のハードウェアを特定し、前記第３の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアとの組み合わせに対応する交換履歴情報を検索し、検索した前記交換履歴情報に基づき、特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、前記第１の障害の発生要因箇所である確度の高さを示すスコアを算出し、前記メンテナンスマニュアルとともに、算出した前記スコアの高いハードウェアを示す情報から優先的に表示させる、
ことを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の管理装置。
【０２１２】
（付記６）前記情報処理システムの各ハードウェアの出荷台数に対する交換台数の割合をあらわす障害率を記憶する第４の記憶部をさらに備え、
前記制御部は、前記第４の記憶部を参照して、特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについての障害率を取得し、検索した前記交換履歴情報および取得した前記障害率に基づき、特定した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、前記スコアを算出する、
ことを特徴とする付記５に記載の管理装置。
【０２１３】
（付記７）前記制御部は、取得した前記交換履歴情報に基づき、取得した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、第２のスコアよりも重み付けした第１のスコアを算出し、取得した前記障害率に基づき、取得した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについて、前記第２のスコアを算出し、算出した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについての第１のスコアと第２のスコアとに基づいて、取得した前記発生要因候補となる１以上のハードウェアのそれぞれについての前記スコアを算出する、
ことを特徴とする付記６に記載の管理装置。
【０２１４】
（付記８）情報処理システムにおいて発生した第１の障害の識別情報と、前記第１の障害が発生した際の前記情報処理システムの第１のソフトウェアの版数とを受け付け、
前記情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数とに基づいて、前記第１の障害の発生要因箇所を特定し、特定した前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記情報処理システムの障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルとともに表示させる、
ことを特徴とする管理プログラム。
【０２１５】
（付記９）情報処理システムにおいて発生した第１の障害の識別情報と、前記第１の障害が発生した際の前記情報処理システムの第１のソフトウェアの版数とを受け付け、
前記情報処理システムを対象とする設計変更の契機となった障害の識別情報と、当該障害の発生要因となるソフトウェアの版数、または、ハードウェアとを対応付けた対応情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記第１の障害の識別情報と前記第１のソフトウェアの版数とに基づいて、前記第１の障害の発生要因箇所を特定し、特定した前記第１の障害の発生要因箇所を示す情報を、前記情報処理システムの障害からの復旧方法を示すメンテナンスマニュアルとともに表示させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする管理方法。
【符号の説明】
【０２１６】
１０１  管理装置
１０２  端末装置
１２０  情報処理システム
２００  管理システム
２１０  ネットワーク
２２０  ＥＣ情報ＤＢ
２３０  被疑部品情報ＤＢ
２４０  工場診断結果情報ＤＢ
２５０  部品障害率情報ＤＢ
【図１】
2019020848.tif 000003
【図２】
2019020848.tif 000004
【図３】
2019020848.tif 000005
【図４】
2019020848.tif 000006
【図５】
2019020848.tif 000007
【図６】
2019020848.tif 000008
【図７】
2019020848.tif 000009
【図８】
2019020848.tif 000010
【図９】
2019020848.tif 000011
【図１０】
2019020848.tif 000012
【図１１】
2019020848.tif 000013
【図１２】
2019020848.tif 000014
【図１３】
2019020848.tif 000015
【図１４】
2019020848.tif 000016
【図１５】
2019020848.tif 000017
【図１６】
2019020848.tif 000018
【図１７】
2019020848.tif 000019
【図１８】
2019020848.tif 000020
【図１９】
2019020848.tif 000021
【図２０】
2019020848.tif 000022
【図２１】
2019020848.tif 000023