(57)【要約】【課題】アウトバウンドセールスの効率化を進めることが可能な、情報処理システム、情報処理方法、情報処理装置及びプログラムを提供する。【解決手段】顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を端末識別情報毎に取得する閲覧情報取得部と、対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づける端末特定部と、前記閲覧情報に基づきコンタクトチャネルを選択するチャネル選択部と、前記対象顧客の関心についての関心情報を生成する関心情報生成部と、前記関心情報に基づき前記対象顧客に提供するコンテンツを選択するコンテンツ選択部と、選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する顧客コンタクト部とを備える情報処理システムを提供する。【選択図】図１
2019045945.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得する閲覧情報取得部と、
コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づける端末特定部と、
前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へコンタクトを行うためのコンタクトチャネルを選択するチャネル選択部と、
前記対象顧客の関心についての関心情報を生成する関心情報生成部と、
前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択するコンテンツ選択部と、
選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する顧客コンタクト部と、
を備える情報処理システム。
【請求項２】
前記関心情報生成部は、前記顧客端末を利用する顧客の前記関心情報を前記端末識別情報毎に生成し、前記端末識別情報が前記対象顧客と紐づけることにより、前記対象顧客の前記関心情報を取得する、請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記関心情報生成部は、前記閲覧情報に含まれる、閲覧された情報の種別ごとの閲覧回数に基づいて、前記顧客端末を利用する前記顧客の前記関心情報を生成する、請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記対象顧客のコンタクト履歴を取得するコンタクト履歴取得部をさらに備え、
前記関心情報生成部は、前記コンタクト履歴に基づき、前記対象顧客の前記関心情報を生成する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記対象顧客の前記各コンタクトチャネルを介して行ったコンタクト履歴を取得するコンタクト履歴取得部をさらに備え、
前記チャネル選択部は、前記対象顧客に対応する前記コンタクト履歴及び前記閲覧情報に基づき、前記コンタクトチャネルを選択する
請求項１〜３のいずれか１項に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記端末特定情報には、前記対象顧客を識別するための顧客識別情報が含まれており、
前記端末特定部は、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧によって前記端末識別情報とともに前記顧客端末から送信された前記顧客識別情報を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づける、
請求項１〜５のいずれか１項に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記チャネル選択部は、前記コンタクト履歴及び前記閲覧情報に含まれる、前記コンタクトチャネルの種別ごとのコンタクト回数に基づいて、前記対象顧客への前記コンタクトチャネルを選択する、請求項５に記載の情報処理システム。
【請求項８】
各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得し、
コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づけし、
前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へのコンタクトチャネルを選択し、
前記対象顧客の関心についての関心情報を生成し、
前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択し、
選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する、
ことを含む、情報処理方法。
【請求項９】
各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得する閲覧情報取得部と、
コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づける端末特定部と、
前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へコンタクトを行うためのコンタクトチャネルを選択するチャネル選択部と、
前記対象顧客の関心についての関心情報を生成する関心情報生成部と、
前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択するコンテンツ選択部と、
選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する顧客コンタクト部と、
を備える情報処理装置。
【請求項１０】
コンピュータに、
各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得する機能と、
コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づけしする機能と、
前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へのコンタクトチャネルを選択する機能と、
前記対象顧客の関心についての関心情報を生成する機能と、
前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択する機能と、
選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する機能と、
を実現させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム、情報処理方法、情報処理装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関のコンタクトセンタにおいては、電話や電子メール（Ｅメール）等を用いて、顧客に対して金融商品のセールス等を行ってきた。このようにコンタクトセンタから顧客に対して電話等でセールスを行うことは、アウトバウンドセールスと呼ばれている。上記アウトバウンドセールスにおいては、オペレータが、顧客の年齢、口座残高等の属性情報や、顧客の金融機関の店舗への来店履歴等の行動履歴等を参照して、オペレータ自身の経験則に基づき、顧客へのコンタクトの手段や提案する金融商品を選択してきた。例えば、顧客の行動履歴を取得する手段としては、下記特許文献１に開示されたシステムを挙げることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−１３１８４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記アウトバウンドセールスにおいては、オペレータが、具体的に、顧客がどの金融商品に興味を持っているかを事前に把握していないことが多いことから、オペレータが顧客に当該顧客の関心の低い金融商品を紹介するといったことが生じる。すなわち、アウトバウンドセールスにおいてポイントに絞ったセールスを的確に行うことが難しいことから、アウトバウンドセールスを、効率よくセールスの成功に繋げることが難しかった。また、アウトバウンドセールスにおいては、顧客にとっては都合の悪い手段（電話、Ｅメール等）によってオペレータがセールスを行うこともある。このように、顧客の都合のよい手段を的確に選択してコンタクトをとれないことも、アウトバウンドセールスを効率よくセールスの成功に繋げることを難しくする原因ともなっていた。以上のように、アウトバウンドセールスは、効率的に行うことが難しい。
【０００５】
そこで、本発明は、このような状況を鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、アウトバウンドセールスの効率化を進めることが可能な、新規かつ改良された情報処理システム、情報処理方法、情報処理装置及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得する閲覧情報取得部と、コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づける端末特定部と、前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へコンタクトを行うためのコンタクトチャネルを選択するチャネル選択部と、前記対象顧客の関心についての関心情報を生成する関心情報生成部と、前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択するコンテンツ選択部と、選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する顧客コンタクト部と、を備える情報処理システムが提供される。
【０００７】
前記関心情報生成部は、前記顧客端末を利用する顧客の前記関心情報を前記端末識別情報毎に生成し、前記端末識別情報が前記対象顧客と紐づけることにより、前記対象顧客の前記関心情報を取得してもよい。
【０００８】
前記関心情報生成部は、前記閲覧情報に含まれる、閲覧された情報の種別ごとの閲覧回数に基づいて、前記顧客端末を利用する前記顧客の前記関心情報を生成してもよい。
【０００９】
前記情報処理システムは、前記対象顧客のコンタクト履歴を取得するコンタクト履歴取得部をさらに備え、前記関心情報生成部は、前記コンタクト履歴に基づき、前記対象顧客の前記関心情報を生成してもよい。
【００１０】
前記情報処理システムは、前記対象顧客の前記各コンタクトチャネルを介して行ったコンタクト履歴を取得するコンタクト履歴取得部をさらに備え、前記チャネル選択部は、前記対象顧客に対応する前記コンタクト履歴及び前記閲覧情報に基づき、前記コンタクトチャネルを選択してもよい。
【００１１】
前記端末特定情報には、前記対象顧客を識別するための顧客識別情報が含まれており、前記端末特定部は、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧によって前記端末識別情報とともに前記顧客端末から送信された前記顧客識別情報を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づけてもよい。
【００１２】
前記チャネル選択部は、前記コンタクト履歴及び前記閲覧情報に含まれる、前記コンタクトチャネルの種別ごとのコンタクト回数に基づいて、前記対象顧客への前記コンタクトチャネルを選択してもよい。
【００１３】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得し、コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づけし、前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へのコンタクトチャネルを選択し、前記対象顧客の関心についての関心情報を生成し、前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択し、選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する、ことを含む、情報処理方法が提供される。
【００１４】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得する閲覧情報取得部と、コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づける端末特定部と、前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へコンタクトを行うためのコンタクトチャネルを選択するチャネル選択部と、前記対象顧客の関心についての関心情報を生成する関心情報生成部と、前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択するコンテンツ選択部と、選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する顧客コンタクト部と、を備える情報処理装置が提供される。
【００１５】
さらに、上記課題を解決するために、本発明のさらなる別の観点によれば、コンピュータに、各顧客端末に対して割り当てられた端末識別情報に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧された閲覧情報を前記端末識別情報毎に取得する機能と、コンタクト対象となる対象顧客の通信先に対して端末特定情報を送信し、前記対象顧客の前記端末特定情報を用いた閲覧を検出することにより、前記対象顧客と前記端末識別情報とを紐づけしする機能と、前記対象顧客と紐づけられた前記端末識別情報に対応する前記閲覧情報に基づき、前記対象顧客へのコンタクトチャネルを選択する機能と、前記対象顧客の関心についての関心情報を生成する機能と、前記関心情報に基づき、前記対象顧客に提供するコンテンツを選択する機能と、選択された前記コンタクトチャネルを用いて、選択された前記コンテンツを前記対象顧客へ提供する機能と、ことを含む、情報処理方法。を実現させるプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１６】
以上説明したように本発明によれば、アウトバウンドセールスの効率化を進めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための図である。
【図２】同実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１００のブロック図である。
【図３】同実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００のブロック図である。
【図４】同実施形態に係るセールスコンテンツデータベースサーバ３００のブロック図である。
【図５】同実施形態に係る情報処理方法の開始段階のフローチャート図である。
【図６】同実施形態に係るマスタ顧客情報テーブル８３０の一例を示す説明図（その１）である。
【図７】同実施形態に係る特定段階のシーケンス図（その１）である。
【図８】同実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の一例を示す説明図（その１）である。
【図９】同実施形態に係る関心ランク判定テーブル８３４の一例を示す説明図である。
【図１０】同実施形態に係る関連商品コードテーブル８３６の一例を示す説明図である。
【図１１】同実施形態に係る関心ランク管理テーブル８３８の一例を示す説明図である。
【図１２】同実施形態に係るワンタイムＩＤマスタテーブル８４０の一例を示す説明図（その１）である。
【図１３】同実施形態に係るマスタ顧客情報テーブル８３０の一例を示す説明図（その２）である。
【図１４】同実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の一例を示す説明図（その２）である。
【図１５】同実施形態に係るワンタイムＩＤマスタテーブル８４０の一例を示す説明図（その２）である。
【図１６】同実施形態に係る特定段階のシーケンス図（その２）である。
【図１７】同実施形態に係るＥメール履歴８４４の一例を示す説明図（その１）である。
【図１８】同実施形態に係る関心ランク管理テーブル８４６の一例を示す説明図である。
【図１９】同実施形態に係るＥメール履歴８４４の一例を示す説明図（その２）である。
【図２０】同実施形態に係るコンタクトチャネル選択段階のフローチャート図である。
【図２１】同実施形態に係る選択チャネルテーブル８４２の一例を示す説明図である。
【図２２】同実施形態に係るセールスコンテンツの選択段階のフローチャート図である。
【図２３】同実施形態に係るセールスコンテンツテーブル８５０の一例を示す説明図である。
【図２４】同実施形態に係る表示画面８００の一例を示す説明図である。
【図２５】同実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００のハードウェア構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１９】
なお、下記の説明においては、本発明の実施形態を金融機関のコンタクトセンタでの使用に適用した場合について説明するが、このような使用に限定されるものではない。例えば、本発明の実施形態は、通販会社、保険会社等で使用することができ、特に限定されるものではない。
【００２０】
＜本発明の実施形態をなすに至った経緯＞
まずは、本発明の実施形態の説明に先立ち、本発明者が本発明の実施形態をなすに至った経緯について説明する。
【００２１】
先に説明したように、金融機関のコンタクトセンタにおいては、電話やＥメール等を用いて、顧客に対して金融商品のセールス等を行ってきた（アウトバウンドセールス）。ここでコンタクトセンタとは、オペレータ等が、通話、Ｅメール及びショートメールメッセージサービス（ＳＭＳ）によるテキストメッセージ等の送信等のような様々な手段を利用して、顧客にコンタクトを行う部門のことをいう。
【００２２】
上記アウトバウンドセールスにおいては、オペレータが、具体的に、顧客がどの金融商品に興味を持っているかを事前に把握していないことが多い。従って、オペレータが顧客に当該顧客の関心の低い金融商品を紹介するといったことが生じやすい。すなわち、アウトバウンドセールスにおいてポイントに絞ったセールスを的確に行うことが難しいことから、アウトバウンドセールスを効率よくセールスの成功に繋げることが難しかった。また、アウトバウンドセールスにおいては、顧客にとっては都合が悪い手段（電話、Ｅメール等）によってオペレータがセールスを行うこともある（例えば、顧客が忙しいときに電話をする等）。従って、顧客の都合のよい手段を的確に選択してコンタクトをとれないことも、アウトバウンドセールスを効率よくセールスの成功に繋げることを難しくする原因ともなっていた。
【００２３】
ところで、顧客は、金融機関で販売する金融商品を広告する金融機関のｗｅｂページを自ら進んで閲覧するといった行動を行っていることがある。また、顧客は、コンタクトセンタから送信されたＥメールに添付されたＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ、インターネット上の情報の位置を特定するための情報）を利用して、自身の関心の高い金融商品に関するｗｅｂページを閲覧していることもある。
【００２４】
本発明者は、上述のような顧客の行動履歴を参照することができれば、アウトバウンドコールの効率化を進めることができるのではないかとの考えに基づき、本発明の実施形態を創作するに至った。本発明者が創作した本発明の実施形態によれば、顧客の関心の高い金融商品を特定してポイントに絞ったセールスを行ったり、顧客の都合のよい手段（コンタクトチャネル）を選択してアウトバウンドセールスを行ったりすることができるため、アウトバウンドセールスの効率化を進めることができる。以下、このような本発明の実施形態を順次詳細に説明する。
【００２５】
以下の説明においては、コンタクトチャネルとは、金融機関が顧客へコンタクトを取る際に使用する手段のことを意味し、具体的には、電話、電子メール、ショートメールメッセージサービス（ＳＭＳ）によって提供されるテキストメッセージ、インターネットを介したｗｅｂページの提供、ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）を介した情報の提供、金融機関の窓口における情報提供等を挙げることができる。また、以下の説明において、テキストメッセージとは、ショートメール（登録商標）のように、公衆電話回線網を使用して短いテキストからなるメッセージを送受信するＳＭＳによって提供されるメッセージや、メッセージアプリにより提供されるメッセージを意味する。
【００２６】
＜情報処理システム１の概要＞
まず、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための図である。情報処理システム１は、金融機関において顧客へセールスを行うためのシステムであると言える。情報処理システム１は、図１に示すように、コンタクトセンタサーバ１００と、マーケティングエンジンサーバ２００と、セールスコンテンツデータベースサーバ３００と、オペレータ端末４００とを含む。情報処理システム１は、金融機関の各店舗等で使用するＡＴＭ５５０や当該ＡＴＭ５５０での利用履歴等を管理するＡＴＭ履歴管理サーバ５００と専用通信網７４０を介して接続されている。また、情報処理システム１は、インターネット７５０を介して、ｗｅｂトラッキングシステム（閲覧情報取得部）６００、Ｅメール履歴管理システム６５０及び顧客端末７００と接続されている。さらに、情報処理システム１は、公衆通信網７６０を介して顧客の使用する顧客端末７００と接続される。以下に、情報処理システム１の各装置及び周辺装置の概要について説明する。
【００２７】
（コンタクトセンタサーバ１００）
コンタクトセンタサーバ１００は、顧客の使用する顧客端末７００からの通話着信を受け付けて各オペレータへ割り当てたり、オペレータからの要求に応じて、顧客端末７００に向けて、通話を接続したり、Ｅメール、テキストメッセージ等を送信したりする装置である。図１に示すように、コンタクトセンタサーバ１００は、公衆電話通信網といった公衆通信網７６０を介して、顧客端末７００に接続することができる。なお、コンタクトセンタサーバ１００の詳細構成については後述する。
【００２８】
（マーケティングエンジンサーバ２００）
マーケティングエンジンサーバ２００は、ＡＴＭ履歴管理サーバ５００、ｗｅｂトラッキングシステム６００及びＥメール履歴管理システム６５０と協働して、顧客のＡＴＭにおける利用履歴、ｗｅｂトラッキングデータ及びＥメールの開封履歴等の情報を取得し、これら情報を利用して顧客の関心の高い金融商品を推定する。また、マーケティングエンジンサーバ２００は、上記情報に基づいて、顧客へコンタクトする際に用いるコンタクトチャネルを選択することもできる。マーケティングエンジンサーバ２００は、図１に示すように、インターネット７５０を介して、顧客端末７００、ｗｅｂトラッキングシステム６００及びＥメール履歴管理システム６５０と接続することができる。なお、セキュリティを高めるために、マーケティングエンジンサーバ２００は、直接的にインターネット７５０に接続するのではなく、別のサーバ(図示省略)を介してインターネット７５０に接続されてもよい。また、マーケティングエンジンサーバ２００の詳細構成については後述する。
【００２９】
（セールスコンテンツデータベースサーバ３００）
セールスコンテンツデータベースサーバ３００は、顧客にセールスするための金融商品に関する情報（例えば、金融商品をセールスする際に顧客に伝達する情報等）を格納する装置である。詳細には、セールスコンテンツデータベースサーバ３００は、顧客にセールスする金融商品や当該金融商品をセールスするための文言（トークスクリプト）や広告画面を選択することができる。なお、セールスコンテンツデータベースサーバ３００の詳細構成については後述する。
【００３０】
（オペレータ端末４００）
オペレータ端末４００は、オペレータが顧客へコンタクトする際に使用する端末である。詳細には、オペレータ端末４００は、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等で実現される。なお、オペレータ端末４００は、顧客と電話で会話を行うセールス担当者等や店舗に訪れた顧客と対面で商談を行うセールス担当者等が利用するＰＣ、顧客宅や職場を訪問するセールス担当者等が外出先で使用するタブレット端末、スマートフォン等の携帯端末等であってもよい。
【００３１】
詳細には、オペレータ端末４００は、キーボード、マウス等により実現される入力部（図示省略）を有し、当該入力部によってオペレータからの入力を受け付ける。また、オペレータ端末４００は、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）装置等の表示装置により実現される表示部（図示省略）を有し、オペレータに対して顧客の属性情報（例えば、氏名、口座番号等）等を表示することができる。さらに、オペレータ端末４００は、オペレータが顧客と対話するためのヘッドセット（図示省略）等をさらに有していてもよい。また、オペレータ端末４００は、図１では１個しか示されていないが、本実施形態においては、複数のオペレータ端末４００が設けられていてもよい。
【００３２】
なお、図１においては、コンタクトセンタサーバ１００と、マーケティングエンジンサーバ２００と、セールスコンテンツデータベースサーバ３００と、オペレータ端末４００とは、別個のものであるとしているが、本実施形態においては、これらのうちの２つ、３つ又は４つが一体の情報処理装置として構成されてもよく、特に限定されるものではない。
【００３３】
（ＡＴＭ履歴管理サーバ５００）
ＡＴＭ履歴管理サーバ５００は、金融機関の店舗等に設置されたＡＴＭ５５０との間で顧客が行った取引等の利用の履歴等（以下、ＡＴＭ履歴と呼ぶ）を取得し、これらを格納する装置である。詳細には、ＡＴＭ履歴管理サーバ５００は、ＡＴＭ５５０において取引を行った顧客の属性情報（氏名、口座番号等）や、取引内容、取引時間、取引を行ったＡＴＭ５５０の設置場所等の情報を格納する。
【００３４】
（ＡＴＭ５５０）
ＡＴＭ５５０は、先に説明したように金融機関の店舗等に設置され、顧客に要求に応じて、顧客に紙幣や硬貨等の現金を入金させる入金取引や、顧客へ現金を出金する出金取引等の各種取引を行う装置である。ＡＴＭ５５０は、上述の取引を行う以外に、顧客へ金融商品等の広告を表示したり、顧客から入力された情報(アンケート回答等)を取得したりする装置としても機能する。
【００３５】
なお、図１に示すように、上述のコンタクトセンタサーバ１００、マーケティングエンジンサーバ２００、セールスコンテンツデータベースサーバ３００、オペレータ端末４００、ＡＴＭ履歴管理サーバ５００及びＡＴＭ５５０は、専用通信網７４０を介して接続されている。当該専用通信網７４０は、金融機関内の情報の送受信に利用されるネットワークである。専用通信網７４０は、有線又は無線であることができ、例えば、インターネット、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ‐Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの任意の通信ネットワークから構成される。さらに、専用回線は、ＩＰ−ＶＰＮ等から構成される。また、専用通信網７４０に対して、何らかのセキュリティ手段（例えば、Ｓｅｃｕｒｅ  Ｓｏｃｋｅｔｓ  Ｌａｙｅｒ（ＳＳＬ）等）が施されていてもよい。
【００３６】
次に、本実施形態に係る情報処理システム１と、インターネット７５０や公衆通信網７６０を介して接続されている、ｗｅｂトラッキングシステム６００、Ｅメール履歴管理システム６５０及び顧客端末７００について説明する。
【００３７】
（ｗｅｂトラッキングシステム６００）
ｗｅｂトラッキングシステム６００は、例えばクッキー（ｃｏｏｋｉｅ：ｗｅｂサーバとｗｅｂブラウザとの間で識別やセッション管理を実現するために用いるプロトコル情報のこと）等を利用して、顧客のｗｅｂページの閲覧状況を追跡し、顧客の閲覧情報（以下、ｗｅｂトラッキングデータと呼ぶ）を取得して、格納する装置である。例えば、ｗｅｂトラッキングシステム６００は、各顧客端末７００に対して割り当てられた端末識別情報（例えば、上記クッキーやＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス）に基づいて、当該顧客端末７００を介して閲覧されたｗｅｂトラッキングデータを上記端末識別情報毎に取得する。
【００３８】
（Ｅメール履歴管理システム６５０）
Ｅメール履歴管理システム６５０は、顧客へ送信したＥメールの送信実績や、送信したＥメールの開封状況に関する情報や、Ｅメールに添付したＵＲＬを利用して顧客がｗｅｂページを閲覧したかどうかの情報等、顧客のＥメールに関する情報（以下、Ｅメール履歴と呼ぶ）を取得して、格納する装置である。
【００３９】
（顧客端末７００）
顧客端末７００は、顧客が使用する通信可能な通信端末であり、例えば、顧客が携帯するモバイル端末（例えば、フューチャーフォン、スマートフォン、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ等）や、固定型電話機、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）ＰＣ、タブレット型ＰＣ、デスクトップ型ＰＣ、ラップトップ型ＰＣ、ノート型ＰＣ等から実現される。
【００４０】
＜コンタクトセンタサーバ１００の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る情報処理システム１の概要を説明した。次に、図２を参照して、本実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１００の詳細構成を説明する。図２は、本実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１００のブロック図である。図２に示すように、コンタクトセンタサーバ１００は、表示部１０２、制御部１０４、メモリ部１０６、データ格納部１０８、情報送受信部１１０、及び顧客コンタクト部１１２を主に有する。以下に、コンタクトセンタサーバ１００の各機能部について説明する。
【００４１】
（表示部１０２）
表示部１０２は、コンタクトセンタサーバ１００の表示装置として機能し、さらにコンタクトセンタサーバ１００に対して操作を行う際の入力装置としての機能を有する。詳細には、表示部１０２の表示装置としての機能は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置等により実現される。また、表示部１０２の入力装置としての機能は、例えばタッチパネルにより実現される。なお、本実施形態においては、上述の表示装置及び入力装置は、表示部１０２として一体のユニットとして設けられていてもよく、それぞれ別個のユニットとして設けられていてもよい。
【００４２】
（制御部１０４）
制御部１０４は、コンタクトセンタサーバ１００に内蔵されるＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、及びＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等のハードウェアを用いて、コンタクトセンタサーバ１００の各機能部を制御する機能を有する。例えば、制御部１０４は、取得した情報に基づき演算処理を行ったり、当該情報に対して加工処理を行ったりすることができる。
【００４３】
（メモリ部１０６）
メモリ部１０６は、後述するデータ格納部１０８から情報を読み込み、演算処理等に利用するための情報を一時的に格納する機能を有する。メモリ部１０６は、例えばＲＡＭ等により構成される。
【００４４】
（データ格納部１０８）
データ格納部１０８は、金融機関のホストサーバ（図示省略）や、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）サーバ（図示省略）から得た顧客の属性情報（顧客識別情報、口座番号、顧客氏名、性別、年齢、住所、電話番号等）をマスタ顧客情報として格納する。さらに、データ格納部１０８は、顧客へ送信するＥメール等の定型文（テンプレート）の情報を格納していてもよい。また、データ格納部１０８は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）等により構成される。
【００４５】
（情報送受信部１１０）
情報送受信部１１０は、オペレータ等の要求に応じて、上述のマスタ顧客情報をマーケティングエンジンサーバ２００へ送信する機能を有する。また、情報送受信部１１０は、マーケティングエンジンサーバ２００からの情報（例えば、後述するＵＲＬクエリパラメータ等）を受信する機能も有する。
【００４６】
（顧客コンタクト部１１２）
顧客コンタクト部１１２は、オペレータ等の要求に応じて、顧客端末７００に向けて通話を接続したり、Ｅメール、テキストメッセージ等を送信したりすることができる。
【００４７】
＜マーケティングエンジンサーバ２００の詳細構成＞
以上、本実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１００の詳細を説明した。次に、図３を参照して、本実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００の詳細構成を説明する。図３は、本実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００のブロック図である。図３に示すように、マーケティングエンジンサーバ２００は、表示部２０２、制御部２０４、メモリ部２０６、データ格納部２０８、情報送受信部２１０、ｗｅｂトラッキングデータ受信部２１２、Ｅメール履歴受信部２１４、ＡＴＭ履歴受信部２１６、関心情報生成部２１８、チャネル選択部２２０、及びｗｅｂトラッキングデータ特定部（端末特定部）２２２を主に有する。以下に、マーケティングエンジンサーバ２００の各機能部について説明する。
【００４８】
（表示部２０２）
表示部２０２は、マーケティングエンジンサーバ２００の表示装置として機能し、さらにマーケティングエンジンサーバ２００に対して操作を行う際の入力装置としての機能を有する。詳細には、表示部２０２の表示装置としての機能は、例えば、ＣＲＴディスプレイ装置、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ装置等により実現される。また、表示部２０２の入力装置としての機能は、例えばタッチパネルにより実現される。なお、本実施形態においては、上述の表示装置及び入力装置は、表示部２０２として一体のユニットとして設けられていてもよく、それぞれ別個のユニットとして設けられていてもよい。
【００４９】
（制御部２０４）
制御部２０４は、マーケティングエンジンサーバ２００に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、マーケティングエンジンサーバ２００の各機能部を制御する機能を有する。例えば、制御部２０４は、取得した情報に基づき演算処理を行ったり、当該情報に対して加工処理を行ったりすることができる。また、制御部２０４は、各機能部によらないマーケティングエンジンサーバ２００の処理全般を行う。例えば、制御部２０４は、各機能部に渡すべきデータの検索処理や、種々の判断処理を行ったりすることができる。
【００５０】
（メモリ部２０６）
メモリ部２０６は、後述するデータ格納部２０８から情報を読み込み、演算処理等に利用するための情報を一時的に格納する機能を有する。メモリ部２０６は、例えばＲＡＭ等により構成される。
【００５１】
（データ格納部２０８）
データ格納部２０８は、上述したコンタクトセンタサーバ１００から受信したマスタ顧客情報や、ＡＴＭ履歴管理サーバ５００から受信したＡＴＭ履歴、ｗｅｂトラッキングシステム６００から受信したｗｅｂトラッキングデータ、及びＥメール履歴管理システム６５０かた受信したＥメール履歴等を格納する。さらに、データ格納部２０８は、後述する本実施形態に係る情報処理方法において用いる関心ランク判定テーブル８３４（図９参照）、関連商品コードテーブル８３６（図１０参照）、関心ランク管理テーブル８３８（図１１参照）、ワンタイムＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）マスタテーブル８４０（図１２参照）等を格納する。また、データ格納部２０８は、例えば、ＨＤＤ等により構成される。
【００５２】
（情報送受信部２１０）
情報送受信部２１０は、オペレータ等の要求に応じて、上述のマスタ顧客情報をコンタクトセンタサーバ１００から受信し、上述のデータ格納部２０８に出力する機能を有する。また、情報送受信部２１０は、コンタクトセンタサーバ１００へ情報（後述するＵＲＬクエリパラメータ等）を送信する機能も有する。
【００５３】
（ｗｅｂトラッキングデータ受信部２１２）
ｗｅｂトラッキングデータ受信部２１２は、オペレータ等の要求に応じて、ｗｅｂトラッキングデータをｗｅｂトラッキングシステム６００から受信し、上述のデータ格納部２０８に出力する機能を有する。
【００５４】
（Ｅメール履歴受信部２１４）
Ｅメール履歴受信部２１４は、オペレータ等の要求に応じて、Ｅメール履歴管理システム６５０からＥメール履歴を受信し、上述のデータ格納部２０８に出力する機能を有する。
【００５５】
（ＡＴＭ履歴受信部２１６）
ＡＴＭ履歴受信部２１６は、オペレータ等の要求に応じて、ＡＴＭ履歴管理サーバ５００から顧客のＡＴＭ履歴を受信し、上述のデータ格納部２０８に出力する機能を有する。
【００５６】
すなわち、上述したＥメール履歴受信部２１４及びＡＴＭ履歴受信部２１６は、顧客が各種コンタクトチャネルを介して金融機関にコンタクトした情報であるコンタクト履歴を取得するコンタクト履歴取得部であると言える。
【００５７】
（関心情報生成部２１８）
関心情報生成部２１８は、マーケティングエンジンサーバ２００が取得した各種情報に基づき、顧客の金融商品に関する関心の高さに関する情報（関心情報）を顧客毎に生成する。詳細には、関心情報生成部２１８は、上述したｗｅｂトラッキングデータに基づいて、閲覧されたウェブページに含まれる情報の種別、具体的には金融商品の種別ごとに顧客の閲覧回数を算出する。そして、関心情報生成部２１８は、算出された閲覧回数に基づいて、顧客の金融商品の関心の高さについてランク付けを行い、当該ランクを含む関心情報を顧客毎に生成する。なお、関心情報生成部２１８は、Ｅメール履歴等に基づいて上記関心情報を生成してもよい。
【００５８】
（チャネル選択部２２０）
チャネル選択部２２０は、マーケティングエンジンサーバ２００が取得した各種情報に基づき、顧客へのコンタクトチャネルを選択する。詳細には、チャネル選択部２２０は、例えば、ｗｅｂトラッキングデータ、Ｅメール履歴、ＡＴＭ履歴等を利用して、コンタクトチャネル毎の顧客のコンタクト回数、すなわち、コンタクトチャネルの利用頻度に基づいて、コンタクトチャネルを選択する。
【００５９】
（ｗｅｂトラッキングデータ特定部２２２）
ｗｅｂトラッキングデータ特定部２２２は、オペレータがコンタクトの対象にしたい顧客（以下、対象顧客と呼ぶ）のｗｅｂトラッキングデータを特定する機能を有する。詳細には、ｗｅｂトラッキングデータ特定部２２２は、対象顧客の使用する顧客端末７００を特定するための端末特定情報（例えば、後述するＵＲＬクエリパラメータ等）を生成して、コンタクトセンタサーバ１００へ出力する機能を有する。そして、上記端末特定情報を取得したコンタクトセンタサーバ１００は、上記端末特定情報を含むＥメールやテキストメッセージを対象顧客（通信先）へ送信する。なお、上記端末特定情報には、対象顧客に紐づけられた顧客識別情報（例えば、後述するワンタイムＩＤ等）が含まれており、対象顧客が上記端末特定情報を利用してｗｅｂページを閲覧した場合には、顧客端末７００から、当該顧客端末７００に割り当てられた端末識別情報とともに、顧客識別情報が上述のｗｅｂトラッキングシステム６００に送信されることとなる。従って、ｗｅｂトラッキングデータ特定部２２２は、ｗｅｂトラッキングシステム６００を介して、上記顧客端末７００から送信された端末識別情報及び顧客識別情報を検出することができる。そして、ｗｅｂトラッキングデータ特定部２２２は、上記顧客識別情報を介して、上記顧客端末７００に割り当てられた端末識別情報と、対象顧客とを紐づけることにより、上記顧客端末７００を介したｗｅｂページの閲覧によって得られたｗｅｂトラッキングデータを上記対象顧客に紐づけることができる。
【００６０】
＜セールスコンテンツデータベースサーバ３００の詳細構成＞
以上、本実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００の詳細を説明した。次に、図４を参照して、本実施形態に係るセールスコンテンツデータベースサーバ３００の詳細構成を説明する。図４は、実施形態に係るセールスコンテンツデータベースサーバ３００のブロック図である。図４に示すように、セールスコンテンツデータベースサーバ３００は、表示部３０２、制御部３０４、メモリ部３０６、データ格納部３０８、及びセールスコンテンツ選択部３１０を主に有する。以下に、セールスコンテンツデータベースサーバ３００の各機能部について説明する。
【００６１】
（表示部３０２）
表示部３０２は、セールスコンテンツデータベースサーバ３００の表示装置として機能し、さらにセールスコンテンツデータベースサーバ３００に対して操作を行う際の入力装置としての機能を有する。詳細には、表示部３０２の表示装置としての機能は、例えば、ＣＲＴディスプレイ装置、液晶ディスプレイ装置等により実現される。また、表示部３０２の入力装置としての機能は、例えばタッチパネルにより実現される。なお、本実施形態においては、表示装置及び入力装置は、表示部３０２として一体のユニットとして設けられていてもよく、それぞれ別個のユニットとして設けられていてもよい。
【００６２】
（制御部３０４）
制御部３０４は、セールスコンテンツデータベースサーバ３００に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、セールスコンテンツデータベースサーバ３００の各機能部を制御する機能を有する。
【００６３】
（メモリ部３０６）
メモリ部３０６は、後述するデータ格納部３０８から情報を読み込み、演算処理等に利用するために一時的に情報を格納する機能を有する。メモリ部３０６は、例えばＲＡＭ等により構成される。
【００６４】
（データ格納部３０８）
データ格納部３０８は、後述する本実施形態に係る情報処理において用いるセールスコンテンツテーブル８５０（図２３参照）等を格納する。また、データ格納部３０８は、例えば、ＨＤＤ等により構成される。
【００６５】
（セールスコンテンツ選択部３１０）
セールスコンテンツ選択部３１０は、マーケティングエンジンサーバ２００からの顧客の関心情報に基づき、上記セールスコンテンツテーブル８５０から該当するセールスコンテンツを選択して、コンタクトセンタサーバ１００やオペレータ端末４００等に出力する。ここで、セールスコンテンツとは、顧客に提案、提供する金融商品に関する情報（コンテンツ）を意味する。
【００６６】
＜情報処理方法＞
以上、本実施形態に係る本実施形態に係るセールスコンテンツデータベースサーバ３００の詳細について説明した。次に、本実施形態に係る情報処理方法について説明する。本実施形態の情報処理方法は、開始段階と、ｗｅｂトラッキングデータの特定段階と、コンタクトチャネルの選択段階と、セールスコンテンツの選択段階との主に４つの段階に分けることができる。以下に、本実施形態に係る情報処理方法の各段階の詳細について説明する。
【００６７】
（開始段階）
まずは、本実施形態に係る情報処理方法における開始段階について、図５及び図６を参照して説明する。図５は、本実施形態に係る情報処理方法の開始段階のフローチャート図であり、図６は、本実施形態に係るマスタ顧客情報テーブル８３０の一例を示す説明図である。詳細には、本実施形態に係る開始段階は、図５に示すように、ステップＳ１００が含まれている。
【００６８】
（ステップＳ１００）
オペレータの要求等に応じて、もしくは、所定の時間ごとに、マーケティングエンジンサーバ２００は、コンタクトセンタサーバ１００が格納するマスタ顧客情報を取得し、格納することにより、本実施形態に係る情報処理方法は開始される。
【００６９】
マスタ顧客情報は、例えば、図６に示すようなマスタ顧客情報テーブル８３０として、マーケティングエンジンサーバ２００に格納される。マスタ顧客情報テーブル８３０は、図６に示すように、各顧客を識別するための顧客識別番号（例えば、「Ｃ００００１」等）に紐づけて、顧客の氏名、口座番号、電話番号、Ｅメールアドレス等の属性情報を種別毎に格納する。ここで「種別」とは、氏名、電話番号等の属性情報の種類を意味する。また、マスタ顧客情報テーブル８３０は、図示されていない、性別、住所、勤務先情報等の属性情報を含んでいてもよい。また、マスタ顧客情報テーブル８３０には、後述するワンタイムＩＤを顧客毎に格納することもできる。
【００７０】
（特定段階１）
次に、本実施形態に係る情報処理方法におけるｗｅｂトラッキングデータの特定段階について、図７から図１５を参照して説明する。図７は、本実施形態に係る特定段階のシーケンス図である。図８は、本実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の一例を示す説明図である。図９は、本実施形態に係る関心ランク判定テーブル８３４の一例を示す説明図である。図１０は、本実施形態に係る関連商品コードテーブル８３６の一例を示す説明図である。図１１は、本実施形態に係る関心ランク管理テーブル８３８の一例を示す説明図である。図１２及び図１５は、本実施形態に係るワンタイムＩＤマスタテーブル８４０の一例を示す説明図である。図１３は、本実施形態に係るマスタ顧客情報テーブル８３０の一例を示す説明図である。図１４は、本実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の一例を示す説明図である。
【００７１】
本実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の特定段階の大まかな流れを説明すると、マーケティングエンジンサーバ２００は、各顧客端末７００に対して割り当てられた端末識別情報（端末ＩＤ）に基づいて、当該顧客端末７００を介して閲覧された閲覧情報であるｗｅｂトラッキングデータ８３２を端末識別情報毎に取得する。そして、マーケティングエンジンサーバ２００は、上記ｗｅｂトラッキングデータ８３２に基づき、上記顧客端末７００を利用する顧客の関心についての関心情報を上記端末識別情報毎に生成する。そして、マーケティングエンジンサーバ２００は、対象顧客のｗｅｂトラッキングデータ８３２を特定するために、言い換えると、対象顧客の使用する顧客端末７００を特定するために、対象顧客の顧客端末７００に対して、顧客識別情報（ワンタイムＩＤ）を含む端末特定情報（ＵＲＬクエリパラメータ）を送信する。さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、上記端末特定情報を利用したｗｅｂページの閲覧によって顧客端末７００から送信された端末識別情報と顧客識別情報とを検出することにより、顧客識別情報を介して端末識別情報と対象顧客とを紐づけることにより、上記ｗｅｂトラッキングデータ８３２と対象顧客とを紐づける。詳細には、本実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の特定段階は、図１７に示すように、ステップＳ２０１からステップＳ２１５までの複数のステップを含んでもよい。以下に、本実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の特定段階の各ステップの詳細を説明する。
【００７２】
（ステップＳ２０１）
ｗｅｂトラッキングシステム６００は、所定の期間における金融機関のｗｅｂページの閲覧に関する閲覧情報であるｗｅｂトラッキングデータ８３２を取得し、これを格納する。この際、ｗｅｂトラッキングデータ８３２には、閲覧した顧客端末７００を特定することができる端末ＩＤの情報が含まれる。
【００７３】
（ステップＳ２０３）
マーケティングエンジンサーバ２００は、ｗｅｂトラッキングシステム６００からｗｅｂトラッキングデータ８３２を取得し、これを格納する。格納されたｗｅｂトラッキングデータ８３２は、例えば、図８に示すように、顧客端末７００に紐づけられた端末ＩＤとともに、閲覧したｗｅｂページのＵＲＬや閲覧日時等を格納する。さらに、ｗｅｂトラッキングデータ８３２は、後述するワンタイムＩＤを格納することもできる。なお、ｗｅｂトラッキングデータ８３２には、閲覧に使用したブラウザの種別についての情報を格納してもよい。例えば、ブラウザの種別を取得することにより、マーケティングエンジンサーバ２００は、顧客が閲覧する際に使用した顧客端末７００の種別を推定することができる。
【００７４】
詳細には、上述の端末ＩＤは、例えば、クッキーに含まれる端末識別情報であることができる。上記クッキーは、顧客がｗｅｂページの閲覧を要求した際に、ｗｅｂサーバ（図示省略）が、該当するｗｅｂページの情報とともに、ブラウザを介して顧客端末７００に送信され、当該顧客端末７００に一時的に格納される情報である。このように格納される情報には、訪問者を識別するためのＩＤ（端末ＩＤ）や、どのｗｅｂページを閲覧したか、いつ閲覧したか等の情報も含むことができる。次に、上記顧客が、上記ｗｅｂページを閲覧しようとする場合には、顧客端末７００は、ブラウザを介して格納した上記クッキーを上記ｗｅｂサーバに送信する。上記ｗｅｂサーバは、受信した上記クッキーに基づき、当該顧客端末７００による閲覧の履歴情報が更新されたクッキーを、ｗｅｂページの情報とともに、顧客端末７００に送信する。このようなクッキーの送受信を繰り返すことにより、ｗｅｂサーバを介してｗｅｂトラッキングシステム６００は、各顧客端末７００を用いた顧客のｗｅｂページの閲覧履歴、すなわち、ｗｅｂトラッキングデータ８３２を取得することができる。
【００７５】
また、上記端末ＩＤは、ＩＰアドレス（又は、ＩＰアドレスに一意に対応する情報）であってもよい。ＩＰアドレスは、顧客端末７００に紐づけることができ、顧客端末７００との情報の送受信の際に、顧客端末７００を識別するために用いられる情報である。従って、ＩＰアドレスを用いることにより、ｗｅｂトラッキングシステム６００は、各顧客端末７００に対応するｗｅｂトラッキングデータ８３２を取得することができる。なお、複数の顧客端末７００がアクセスポイント（図示省略）を共有している場合には、各顧客端末７００には共通するＩＰアドレスが割り振られることがある。そこで、本実施形態においては、このような共通ＩＰアドレスを用いることにより、異なる顧客端末７００であっても、同一のアクセスポイントを共有する同一顧客又は同一家族の所有する端末であるとして、異なる顧客端末７００同士を紐づけることもできる。
【００７６】
また、上述の端末ＩＤは、例えば、顧客に割当てられたｗｅｂサイトログイン用のＩＤであってもよい。この場合、顧客は、金融機関のｗｅｂページを閲覧するために、当該ｗｅｂサイトのログイン画面に端末ＩＤを入力することにより、当該ｗｅｂページを閲覧することができる。そして、当該端末ＩＤによるｗｅｂサイトへのログイン状態が維持されることにより、当該顧客のｗｅｂサイトにおける閲覧を追跡し、ｗｅｂトラッキングデータ８３２を取得することができる。
【００７７】
すなわち、本実施形態においては、端末ＩＤは、顧客端末７００、顧客端末７００で使用するブラウザ、アクセスポイント、又は顧客に紐づけられた識別情報であると言える。
【００７８】
（ステップＳ２０５）
マーケティングエンジンサーバ２００は、ｗｅｂトラッキングデータ８３２に基づき、同一ｗｅｂページ（同一ＵＲＬ）を閲覧した閲覧回数を算出する。さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、関心ランク判定テーブル８３４及び関連商品コードテーブル８３６を参照して、算出結果に基づいて顧客の金融商品に対する関心の高さをランク付けして、関心ランク管理テーブル（関心情報）８３８を生成する。
【００７９】
詳細には、図９に示すように、関心ランク判定テーブル８３４は、ｗｅｂページを閲覧した回数と関心の高さを示す関心ランクとの関係を予め定義するものである。例えば、同一ｗｅｂページの閲覧回数が３回以上であった場合には、顧客の関心が高いとして関心ランクＡが割り当てられている。一方、同一ｗｅｂページの閲覧回数が０回であった場合には、顧客の関心が低いとして関心ランクＤが割り当てられている。なお、関心ランク判定テーブル８３４は、同一の金融商品を紹介するＥメールの開封回数やＥメールに添付されたＵＲＬへの顧客の閲覧回数等と関心ランクとの関係について定義してもよい。
【００８０】
また、図１０に示すように、関連商品コードテーブル８３６は、ｗｅｂページのＵＲＬと、金融商品の種別毎に割当てられた関連商品ＩＤとの関係を予め定義するものである。例えば、関連商品コードテーブル８３６においては、住宅ローンに関するｗｅｂページのＵＲＬは、住宅ローン（金融商品）に対応する関連商品ＩＤ「Ｓ００１」と紐づけられている。
【００８１】
従って、マーケティングエンジンサーバ２００は、関連商品コードテーブル８３６を参照することにより、閲覧されたｗｅｂページがどの関連商品ＩＤと紐づけられているかを認識することができる。さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、算出した閲覧回数が、どの関連商品ＩＤと紐づけられたｗｅｂページであるかを認識することができ、さらに、関心ランク判定テーブル８３４を参照することにより、関連商品ＩＤに関連する金融商品の関心ランクを算出することができる。このようにして得られた情報が、例えば、図１１に示す関心ランク管理テーブル８３８となる。
【００８２】
詳細には、図１１に示すように、関心ランク管理テーブル８３８には、端末ＩＤと、当該端末ＩＤに該当する顧客端末７００で閲覧されたｗｅｂページに対応する関連商品ＩＤとその閲覧回数、及び閲覧回数に基づいて得られた関連ランクとが含まれている。例えば、図１１の関心ランク管理テーブル８３８においては、端末ＩＤ「１００００１」を持つ顧客端末７００においては、関連商品ＩＤ「Ｓ００１」に紐づけられたｗｅｂページの閲覧回数が３回であり、当該閲覧回数に基づいて、顧客の関心ランクがＡであることが示されている。
【００８３】
（ステップＳ２０７）
次に、オペレータは対象顧客を選択する。この際、オペレータは、上述のマスタ顧客情報に対して検索を行い、所定の条件に該当する顧客を抽出することにより、対象顧客を選択してもよい。あるいは、所定の条件に該当する顧客の抽出は、所定のタイミング（1日又は数日おきに1回等）で、マーケティングエンジンサーバ２００が自動的に行ってもよい。もしくは、オペレータは、顧客からの電話やＥメール等によるコンタクトがあったことをきっかけとして、当該顧客を対象顧客として選択してもよい。
【００８４】
マーケティングエンジンサーバ２００は、対象顧客に紐づけるワンタイムＩＤを生成し、図１２に示すワンタイムＩＤマスタテーブル８４０に生成したワンタイムＩＤを格納する。ワンタイムＩＤとは、対象顧客と上述した端末ＩＤとを紐づけるために一時的に使用される識別情報である。また、図１２に示すように、ワンタイムＩＤマスタテーブル８４０は、生成したワンタイムＩＤとともに、当該ワンタイムＩＤに紐づけられた端末ＩＤを将来的に格納することができる。
【００８５】
また、マーケティングエンジンサーバ２００は、生成したワンタイムＩＤを、対象顧客に紐づけるために、上述したマスタ顧客情報テーブル８３０に格納する。詳細には、図１３に示すように、マスタ顧客情報テーブル８３０には、対象顧客と紐づけるように、生成したワンタイムＩＤが格納されている。
【００８６】
さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、テキストメッセージに添付するための、ワンタイムＩＤに関する情報を含む該当ｗｅｂページのインターネット上の情報の位置を特定するための情報、すなわち、ＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータを生成して、コンタクトセンタサーバ１００へ送信する。なお、当該ステップＳ２０７で対象顧客を選択する際に、対象顧客からの電話によって選択した場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、ＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータを生成することが好ましい。一方、当該ステップＳ２０７で対象顧客を選択する際に、対象顧客からのＥメールによって選択した場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、Ｅメールに添付するＥメール用ＵＲＬクエリパラメータを生成することが好ましい。
【００８７】
（ステップＳ２０９）
コンタクトセンタサーバ１００は、マーケティングエンジンサーバ２００からＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータを受信して、受信したＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータをテキストメッセージ用の定型文と組み合わせて、テキストメッセージを生成する。さらに、コンタクトセンタサーバ１００は、生成したテキストメッセージを、マスタ顧客情報テーブル８３０に基づいて対象顧客の顧客端末７００に送信する。
【００８８】
（ステップＳ２１１）
対象顧客が、上記テキストメッセージを顧客端末７００で受信して、当該テキストメッセージに添付されたＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータを用いてｗｅｂページを閲覧した場合には、上記ＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータに含まれるワンタイムＩＤの情報とともに、当該顧客端末７００に紐づけられた端末ＩＤがｗｅｂトラッキングシステム６００へ送信される。従って、ｗｅｂトラッキングシステム６００は、対象顧客がＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータを用いてｗｅｂページを閲覧したことによるｗｅｂトラッキングデータ８３２とともに、ワンタイムＩＤ及び端末ＩＤを取得し、格納する。
【００８９】
（ステップＳ２１３）
マーケティングエンジンサーバ２００は、ｗｅｂトラッキングシステム６００から、ステップＳ２１１でｗｅｂトラッキングシステム６００格納されたｗｅｂトラッキングデータ８３２を、上記ワンタイムＩＤ及び端末ＩＤとともに取得し、格納する。
【００９０】
（ステップＳ２１５）
マーケティングエンジンサーバ２００は、ステップＳ２１３で取得したワンタイムＩＤと端末ＩＤとを紐づけて、ワンタイムＩＤマスタテーブル８４０に格納する。図１５に示すように、ワンタイムＩＤマスタテーブル８４０には、ワンタイムＩＤに紐づけられて端末ＩＤが格納されることとなる。このようにワンタイムＩＤと端末ＩＤとを紐づけることで、端末ＩＤは対象顧客と紐づけることができ、さらに端末ＩＤ毎に取得したｗｅｂトラッキングデータ８３２を対象顧客に紐づけることができる。その結果、上記ｗｅｂトラッキングデータ８３２に基づいて得られた関心ランク管理テーブル（関心情報）８３８を対象顧客に紐づけることができる。すなわち、マーケティングエンジンサーバ２００は、ｗｅｂトラッキングデータ８３２をどの対象顧客に対応するものであるかを特定することができる。
【００９１】
（特定段階２）
次に、本実施形態に係る情報処理方法におけるｗｅｂトラッキングデータ８３２の他の特定段階２について、図１０、図１１、及び図１６から図１９を参照して説明する。図１６は、本実施形態に係る特定段階のシーケンス図である。また、図１７は、本実施形態に係るＥメール履歴８４４の一例を示す説明図であり、図１８は、本実施形態に係る関心ランク管理テーブル８４６の一例を示す説明図であり、さらに、図１９は、本実施形態に係るＥメール履歴８４４の一例を示す説明図である。詳細には、本実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の特定段階は、図１６に示すように、ステップＳ３０１からステップＳ３１９までの複数のステップを含んでもよい。以下に、本実施形態に係るｗｅｂトラッキングデータ８３２の他の特定段階の各ステップの詳細を説明する。
【００９２】
（ステップＳ３０１及びステップＳ３０３）
特定段階２に係るステップＳ３０１及びステップＳ３０３は、上述した図７のステップＳ２０１及びステップＳ２０３と同様の処理を行う。従って、ここでは、ステップＳ３０１及びステップＳ３０３の詳細な説明を省略する。
【００９３】
（ステップＳ３０５）
Ｅメール履歴管理システム６５０は、所定の期間における、Ｅメール履歴（送信実績、開封状況、件名等）を取得し、格納する。この際、Ｅメール履歴には、該当する顧客のＥメールアドレスの情報が含まれる。
【００９４】
（ステップＳ３０７）
マーケティングエンジンサーバ２００は、Ｅメール履歴管理システム６５０からＥメール履歴を取得し、格納する。格納されたＥメール履歴８４４には、図１７に示すように、Ｅメールの送信先を示すＥメールアドレスとともに、送信した日時、メールの件名、また、顧客によってＥメールが開封されたか否かの情報が含まれている。さらに、Ｅメール履歴８４４には、Ｅメールに添付されたＵＲＬにかかるｗｅｂページを顧客が閲覧したかの情報も含むことができる。
【００９５】
（ステップＳ３０９）
マーケティングエンジンサーバ２００は、Ｅメール履歴８４４に基づき、同一件名のＥメールを開封した開封回数及び同一件名のＥメールに添付されたＵＲＬに対応するｗｅｂページを閲覧した閲覧回数を算出する。さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、上述の図７のステップＳ２０５と同様に、関心ランク判定テーブル８３４（図１０参照）及び関連商品コードテーブル８３６（図１１参照）を参照して、算出結果に基づいて、顧客の金融商品に対する関心の高さをランク付けして、関心ランク管理テーブル８４６を生成する。
【００９６】
詳細には、図１８に示すように、関心ランク管理テーブル８４６には、Ｅメールアドレス、当該Ｅメールアドレスに送信されたＥメールの件名に対応する関連商品ＩＤ、当該Ｅメールアドレスに対応する顧客の同一件名のＥメールの開封回数、当該顧客の同一件名のＥメールに添付されたＵＲＬに対応するｗｅｂページの閲覧実績、及び、開封回数、閲覧回数に基づいて得られた関心ランクが含まれている。例えば、図１８の関心ランク管理テーブル８４６においては、Ｅメールアドレス「ａｂｃｄ＠ａｂｃ．ｃｏｍ」については、関連商品ＩＤ「Ｓ００１」に紐づけられた件名のＥメールに添付されたＵＲＬのｗｅｂページに対して１回の閲覧が行われ、当該閲覧回数に基づいて、顧客の関心ランクがＡであることが示されている。
【００９７】
（ステップＳ３１１）
オペレータは、上述した図７のステップＳ２０５と同様に、対象顧客を選択する。さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、対象顧客に紐づけるワンタイムＩＤを生成し、生成したワンタイムＩＤを、対象顧客すなわちＥメールアドレスに紐づけるために、図１９のＥメール履歴８４４に格納する。さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、ワンタイムＩＤに関する情報を含むＥメール用ＵＲＬクエリパラメータを生成して、コンタクトセンタサーバ１００へ送信する。
【００９８】
（ステップＳ３１３）
コンタクトセンタサーバ１００は、マーケティングエンジンサーバ２００からＥメール用ＵＲＬクエリパラメータを受信して、受信したＥメール用ＵＲＬクエリパラメータをＥメール用の定型文と組み合わせてＥメールを生成する。さらに、コンタクトセンタサーバ１００は、生成したＥメールを、マスタ顧客情報テーブル８３０に基づいて対象顧客の顧客端末７００に送信する。
【００９９】
（ステップＳ３１５、ステップＳ３１７及びステップＳ３１９）
特定段階２に係るステップＳ３１５、ステップＳ３１７及びステップＳ３１９は、上述した図７のステップＳ２１１、ステップＳ２１３及びステップＳ２１５と同様の処理を行う。従って、ここでは、ステップＳ３１５、ステップＳ３１７及びステップＳ３１９の詳細な説明を省略する。このようにして、特定段階２においても、端末ＩＤ毎に取得したｗｅｂトラッキングデータ８３２を対象顧客に紐づけることができる。また、特定段階２によれば、顧客の関心情報は、ｗｅｂトラッキングデータ８３２に基づいて生成することに限定されるものではなく、Ｅメール履歴８４４といった他の情報に基づいて生成されてもよいことがわかる。
【０１００】
なお、上述した特定方法１においては、顧客のｗｅｂトラッキングデータ８３２に基づいて顧客のｗｅｂページの閲覧回数を算出し、上述した特定方法２においては、顧客のＥメール履歴に基づいて開封回数を算出していた。すなわち、コンタクトチャネル毎に顧客のコンタクト回数を算出していた。しかしながら、本実施形態においてはこれに限定されるものではなく、例えば、コンタクトチャネルが異なっていても、関連商品が共通している場合には、関連商品ごとにコンタクト回数を算出してもよい。
【０１０１】
また、上述した特定方法１及び特定方法２においては、対象顧客のｗｅｂトラッキングデータ８３２を特定するために、テキストメッセージ及びＥメールのいずれか一方を対象顧客に送信していたが、本実施形態においてはこれに限定されるものではなく、例えば、テキストメッセージ及びＥメールに両方を対象顧客に送付してもよい。
【０１０２】
（コンタクトチャネルの選択段階）
次に、本実施形態に係る情報処理方法におけるコンタクトチャネルの選択段階について、図２０及び図２１を参照して説明する。図２０は、本実施形態に係るコンタクトチャネル選択段階のフローチャート図であり、図２１は、本実施形態に係る選択チャネルテーブル８４２の一例を示す説明図である。
【０１０３】
本実施形態に係るコンタクトチャネルの選択段階の大まかな流れを説明すると、マーケティングエンジンサーバ２００は、取得された各種情報に基づき、顧客へのコンタクトチャネルを選択する。詳細には、本実施形態に係るコンタクトチャネルの選択段階は、図２０に示すように、ステップＳ４０１からステップＳ４０７までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るコンタクトチャネルの選択段階の各ステップの詳細を説明する。
【０１０４】
（ステップＳ４０１）
マーケティングエンジンサーバ２００は、ｗｅｂトラッキングシステム６００から、上述の特定段階により対象顧客に紐づけられた、所定に期間におけるｗｅｂトラッキングデータ８３２を取得し、これを格納する。
【０１０５】
（ステップＳ４０３）
マーケティングエンジンサーバ２００は、Ｅメール履歴管理システム６５０から、所定の期間における対象顧客のＥメール履歴を取得し、格納する。
【０１０６】
（ステップＳ４０５）
マーケティングエンジンサーバ２００は、ＡＴＭ履歴管理サーバ５００から、所定の期間における対象顧客のＡＴＭ履歴を取得し、格納する。
【０１０７】
（ステップＳ４０７）
マーケティングエンジンサーバ２００は、取得したｗｅｂトラッキングデータ８３２、Ｅメール履歴及びＡＴＭ履歴に基づいて、対象顧客の各コンタクトチャネルに対するコンタクト回数（閲覧回数、開封回数及び利用回数）を算出する。そして、マーケティングエンジンサーバ２００は、最もコンタクト回数が多いコンタクトチャネルを、対象顧客へのコンタクトチャネルとして選択する。例えば、マーケティングエンジンサーバ２００は、ｗｅｂページの閲覧回数が３回、Ｅメールの閲覧回数が１回、ＡＴＭ５５０の利用回数が０回である対象顧客に対しては、ｗｅｂページを顧客のコンタクトチャネルとして選択する。なお、最もコンタクト回数が多いコンタクトチャネルが複数存在する場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、これらの複数のコンタクトチャネルを対象顧客へのコンタクトチャネルとして選択してもよい。また、このような場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、他の情報を参照して１つのコンタクトチャネルを選択してもよい。さらに、マーケティングエンジンサーバ２００は、コンタクトチャネルにそれぞれ重み付けを行ってコンタクト回数を算出することにより、特定のコンタクトチャネルを選択されやすくしてもよい。また、ｗｅｂページの閲覧回数は、当該金融機関（自行）のｗｅｂページの閲覧回数、さらには特定ページ(例えばインターネットバンキングのログインページ）の閲覧回数や、もしくはインターネットバンキングへのログイン回数に変更してもよい。これにより、単なるｗｅｂアクセスではなく、対象顧客が自行へのアクセスの目的をもって行ったｗｅｂページ閲覧回数を比較対象とすることができるので、他のコンタクトチャネルへのコンタクト回数とｗｅｂページの閲覧回数との比較を、適正に行うことが可能になる。
【０１０８】
そして、マーケティングエンジンサーバ２００は、選択したコンタクトチャネルの情報を選択チャネルテーブル８４２に格納する。詳細には、図２１に示すように、選択チャネルテーブル８４２には、顧客識別番号毎に、コンタクトチャネル毎のコンタクト回数、及び選択したコンタクトチャネルの情報が含まれている。
【０１０９】
以上のように、本実施形態におけるコンタクトチャネルの選択段階によれば、対象顧客に紐づけられたｗｅｂトラッキングデータ８３２等を用いることにより、顧客にとって都合のよいと推定されるコンタクトチャネルを選択することができる。このように選択されたコンタクトチャネルを用いてアウトバウンドセールスを行うことにより、アウトバウンドセールスの効率化を進めることができる。
【０１１０】
なお、本実施形態においては、コンタクトチャネルの選択方法は、上述のようにコンタクト回数に基づいて選択することに限定されるものではない。例えば、マーケティングエンジンサーバ２００は、対象顧客の年齢等の属性情報をも加味して、コンタクトチャネルを選択してもよい。また、マーケティングエンジンサーバ２００は、過去の対象顧客の応答実績に基づいて、コンタクトチャネルを選択してもよい。例えば、過去にコンタクトセンタから同一対象顧客の有する複数のＥメールアドレスに対してそれぞれＥメールを送信していた場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、対象顧客が返信を行った回数の多いＥメールアドレスをコンタクトチャネルとして選択してもよい。また、マーケティングエンジンサーバ２００は、オペレータが対象顧客にコンタクトを取ろうとしている日時に基づいて、コンタクトチャネルを選択してもよい。
【０１１１】
また、対象顧客のｗｅｂトラッキングデータ８３２を特定するために、テキストメッセージ及びＥメールの両方を対象顧客に送付した場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、特定するに至ったコンタクトチャネルを対象顧客へのコンタクトチャネルとして選択してもよい。具体的には、テキストメッセージに添付したＳＭＳ用ＵＲＬクエリパラメータによって対象顧客のｗｅｂトラッキングデータ８３２を特定した場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、電話をコンタクトチャネルとして選択する。一方、Ｅメールに添付したＥメール用ＵＲＬクエリパラメータによって対象顧客のｗｅｂトラッキングデータ８３２を特定した場合には、マーケティングエンジンサーバ２００は、Ｅメールをコンタクトチャネルとして選択する。
【０１１２】
（セールスコンテンツの選択段階）
次に、本実施形態に係る情報処理方法におけるセールスコンテンツの選択段階について、図１１、図１８、及び図２２から図２４を参照して説明する。図２２は、本実施形態に係るセールスコンテンツの選択段階のフローチャート図である。図２３は、本実施形態に係るセールスコンテンツテーブル８５０の一例を示す説明図である。さらに、図２４は、本実施形態に係る表示画面８００の一例を示す説明図である。
【０１１３】
本実施形態に係るセールスコンテンツの選択段階の大まかな流れを説明すると、セールスコンテンツデータベースサーバ３００は、対象顧客の関心情報に基づき、当該対象顧客に提供するセールスコンテンツを選択し、さらに、マーケティングエンジンサーバ２００によって選択されたコンタクトチャネルを用いて、選択されたセールスコンテンツを当該対象顧客へ提供する。詳細には、本実施形態に係るセールスコンテンツの選択段階は、図２２に示すように、ステップＳ５０１からステップＳ５０５までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るセールスコンテンツの選択段階の各ステップの詳細を説明する。
【０１１４】
（ステップＳ５０１）
セールスコンテンツデータベースサーバ３００は、マーケティングエンジンサーバ２００から、図１１の関心ランク管理テーブル８３８や、図１８の関心ランク管理テーブル８４６を取得し、対象顧客の関心ランクの高い関連商品ＩＤを抽出する。
【０１１５】
（ステップＳ５０３）
セールスコンテンツデータベースサーバ３００は、セールスコンテンツテーブル８５０を参照して、ステップＳ５０１で抽出した関連商品ＩＤに紐づけられたセールスコンテンツを選択する。詳細には、図２３に示すように、セールスコンテンツテーブル８５０には、関連商品ＩＤ毎に、セールスコンテンツとして、キャンペーン情報やオペレータがセールスを行う際に使用することができる文言（トークスクリプト）が格納されている。例えば、関連商品ＩＤ「Ｓ００１」には、キャンペーン情報として「期間限定：金利優遇」と、トークスクリプトとして当該キャンペーンを適用するための条件を説明する文言（「預金残高Ｘ以上」）とが紐づけられている。
【０１１６】
また、上述のステップＳ４０７で、マーケティングエンジンサーバ２００が対象顧客へのコンタクトチャネルとして、複数のコンタクトチャネルを選択した場合には、本ステップＳ５０３でのセールスコンテンツデータベースサーバ３００によるセールスコンテンツの選択結果に基づいて、ステップＳ４０７で選択された複数のコンタクトチャネルから１つのコンタクトチャネルを選択してもよい。詳細には、選択されたセールスコンテンツが対応する金融商品の性格上、長い文章といった情報量が多いコンテンツであった場合には、電話やＡＴＭ５５０といったコンタクトチャネルを使って対象顧客に上記セールスコンテンツを伝達することは難しい。このような場合、上記セールスコンテンツは、ｗｅｂページやＥメールで伝達した方が好ましいことがある。そこで、本ステップＳ５０３でのセールスコンテンツデータベースサーバ３００によって選択されたセールスコンテンツの情報量に基づいて、ステップＳ４０７で選択された複数のコンタクトチャネルから１つのコンタクトチャネルを選択してもよい。
【０１１７】
（ステップＳ５０５）
セールスコンテンツデータベースサーバ３００は、ステップＳ５０３で選択したセールスコンテンツを、コンタクトセンタサーバ１００、オペレータ端末４００、及びＡＴＭ５５０等へ送信する。
【０１１８】
例えば、上述のステップＳ４０７で、マーケティングエンジンサーバ２００が対象顧客へのコンタクトチャネルとして、Ｅメールを選択していた場合には、コンタクトセンタサーバ１００は、上記選択に従って顧客へＥメールを送信することとなる。詳細には、コンタクトセンタサーバ１００は、本ステップＳ５０３で選択されたセールスコンテンツのトークスクリプトを含むようなＥメールを対象顧客へ送信する。従って、本実施形態に係るセールスコンテンツの選択段階によれば、対象顧客の関心情報を予め取得し、それに合わせたセールスコンテンツを対象顧客に提供することができることから、対象顧客の関心の高い金融商品を特定してポイントに絞ったセールスを行うことができる。
【０１１９】
また、例えば、上述のステップＳ４０７で、マーケティングエンジンサーバ２００が対象顧客へのコンタクトチャネルとして、オペレータによる電話を選択していた場合には、コンタクトセンタサーバ１００は、上記選択に従って、オペレータからの電話を対象顧客の顧客端末７００に接続することとなる。その場合、当該オペレータが使用するオペレータ端末４００の表示部（図示省略）には、例えば図２４に示すような表示画面８００が表示されることとなる。
【０１２０】
詳細には、図２４に示すように、当該表示画面８００は、対象顧客についての属性情報（顧客識別番号、氏名等）を表示する属性情報表示欄８０２と、当該対象顧客の関心の高い、すなわち関心ランクの高い金融商品を表示する提案商品表示欄８０４と、ステップＳ５０３でセールスコンテンツデータベースサーバ３００が選択したセールスコンテンツを表示するトークスクリプト表示欄８０６とが含まれる。オペレータは、当該表示画面８００を参照することにより、対象顧客の関心の高い金融商品のセールスを、トークスクリプト表示欄８０６に表示された情報を当該対象顧客に伝達することにより行うことができる。従って、本実施形態によれば、対象顧客の関心の高い金融商品を特定してポイントに絞ったセールスを行うことができる。
【０１２１】
また、例えば、上述のステップＳ４０７で、マーケティングエンジンサーバ２００が対象顧客へのコンタクトチャネルとして、ＡＴＭ５５０を選択した場合には、ＡＴＭ５５０は、対象顧客の利用があった際に、本ステップＳ５０３で選択されたセールスコンテンツのトークスクリプト（例えば、金融商品の紹介の定型文）を含むような表示画面（図示省略）を取引処理の待ち受け画面として表示する。
【０１２２】
また、例えば、上述のステップＳ４０７で、マーケティングエンジンサーバ２００が対象顧客へのコンタクトチャネルとして、ｗｅｂページを選択した場合には、対象顧客が金融機関のｗｅｂページを閲覧した際には、本ステップＳ５０３で選択されたセールスコンテンツのトークスクリプトを含むような表示画面（図示省略）を埋込広告として表示する。
【０１２３】
なお、これまで説明した本実施形態に係る情報処理方法は、ループ状に繰り替えし実施されることが好ましい。
【０１２４】
＜まとめ＞
以上のように、本発明の実施形態によれば、顧客の関心の高い金融商品を特定してポイントに絞ったセールスを行ったり、顧客にとって都合がよいと推定される手段を選択してアウトバウンドセールスを行ったりすることが可能になることから、アウトバウンドセールスの効率化を進めることができる。
【０１２５】
また、上述した本発明の実施形態を利用することにより、一人の顧客が使用する複数の顧客端末７００を互いに紐づけることもできる。例えば、一人の顧客が自宅のＰＣ（顧客端末７００）によってＥメールを送受信し、携帯するスマートフォン（顧客端末７００）で金融機関のｗｅｂページを閲覧したり、電話したりする場合がある。このような顧客からＥメールにより問い合わせを受けたオペレータは、マスタ顧客情報を参照して顧客のスマートフォンに、ＳＭＳ用クエリパラメータが添付されたテキストメッセージを送信する。そして、上記テキストメッセージを受信した顧客が、上記ＳＭＳ用クエリパラメータを用いてｗｅｂページを閲覧した場合には、本実施形態に係る情報処理システム１によれば、上記スマートフォンに割当てられた端末ＩＤを取得することができる。従って、上記ＥメールのＥメールアドレスに紐づけられた上記ＰＣと、上記スマートフォンとを同一顧客の使用する顧客端末７００として紐づけることができる。
【０１２６】
また、本実施形態においては、上述のようにＥメールにより問い合わせを受けたオペレータがテキストメッセージを送信することに限定されるものではなく、スマートフォンを介した電話による問い合わせを受けたオペレータが、Ｅメール用クエリパラメータが添付されたＥメールを顧客の使用するＰＣに送信してもよい。このようにすることにより、上述と同様に、上記ＰＣと、上記スマートフォンとを同一顧客の使用する顧客端末７００として紐づけることができる。
【０１２７】
＜本実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００のハードウェア構成＞
以上、本発明の実施形態について説明した。次に、本実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００のハードウェア構成について、図２５を参照して説明する。図２５は、本発明の実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００のハードウェア構成を示したブロック図である。
【０１２８】
図２５に示すように、マーケティングエンジンサーバ２００は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４、内部バス９５６、入出力インターフェース９５８、入力装置９６０、出力装置９６２、ＨＤＤ９６４、ネットワークインターフェース９６６、ドライブ９７０及び接続ポート９７４を有する。
【０１２９】
（ＣＰＵ９５０）
ＣＰＵ９５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成され、演算処理装置および制御装置として、各種プログラムに従ってマーケティングエンジンサーバ２００内の動作全般を制御する。ＣＰＵ９５０は、例えば、上述の制御部２０４、関心情報生成部２１８、チャネル選択部２２０、ｗｅｂトラッキングデータ特定部２２２等としての機能を実現する。
【０１３０】
（ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４）
ＲＯＭ９５２は、ＣＰＵ９５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ９５４は、ＣＰＵ９５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時格納する。例えば、ＲＯＭ９５２及びＲＡＭ９５４は、上述の制御部２０４等において用いるプログラムを格納する。
【０１３１】
（内部バス９５６）
内部バス９５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス９５６は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、およびＲＡＭ９５４を相互に接続する。
【０１３２】
（入出力インターフェース９５８）
入出力インターフェース９５８は、ＨＤＤ９６４、及びネットワークインターフェース９６６を、内部バス９５６と接続する。例えばＨＤＤ９６４は、この入出力インターフェース９５８および内部バス９５６を介して、ＲＡＭ９５４などとの間でデータをやり取りする。
【０１３３】
（入力装置９６０）
入力装置９６０は、マーケティングエンジンサーバ２００に各種情報等を予め入力するための入力部の一例として構成される。入力装置９６０は、例えば、ユーザがマーケティングエンジンサーバ２００へパラメータをあらかじめ入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９５０に出力する入力制御回路等から構成されている。
【０１３４】
（出力装置９６２）
出力装置９６２は、例えば、マーケティングエンジンサーバ２００の表示部の一例として構成される。出力装置９６２は、表示部として、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ装置などの表示装置を含む。この表示装置は、例えば、ＣＰＵ９５０における処理の状況等を表示する。
【０１３５】
（ＨＤＤ９６４）
ＨＤＤ９６４は、上述のデータ格納部２０８等としての機能を実現する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ９６４は、ＣＰＵ９５０が実行するプログラムや各種データを格納することもできる。
【０１３６】
（ネットワークインターフェース９６６）
ネットワークインターフェース９６６は、コンタクトセンタサーバ１００、セールスコンテンツデータベースサーバ３００等と間で通信を行うための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。
【０１３７】
（ドライブ９７０）
ドライブ９７０は、磁気ディスク、光ディスク、又は半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体９７２のためのリーダライタであり、マーケティングエンジンサーバ２００に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に情報を書き込むことができる。また、ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ９５４に出力することもできる。
【０１３８】
（接続ポート９７４）
接続ポート９７４は、外部装置（図示省略）をマーケティングエンジンサーバ２００に直接接続するためのポートである。接続ポート９７４は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ポート等である。接続ポート９７４は、接続ポート９７４に外部装置を接続することにより、マーケティングエンジンサーバ２００と外部装置との間で各種のデータが交換されうる。
【０１３９】
以上、本実施形態に係るマーケティングエンジンサーバ２００のハードウェア構成の一例を示した。上記の各構成要素は、汎用的な部材を用いて構成されていてもよいし、各構成要素の機能に特化したハードウェアにより構成されていてもよい。かかる構成は、実施する時々の技術レベルに応じて適宜変更されうる。また、本実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１００及びセールスコンテンツデータベースサーバ３００も、上述のマーケティングエンジンサーバ２００のハードウェア構成と同様に構成され得る。
【０１４０】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１４１】
また、上述した本発明の実施形態の情報処理方法における各ステップは、必ずしも記載された順序に沿って処理されなくてもよい。例えば、各ステップは、適宜順序が変更されて処理されてもよい。また、各ステップは、時系列的に処理される代わりに、一部並列的に又は個別的に処理されてもよい。さらに、各ステップの処理方法についても、必ずしも記載された方法に沿って処理されなくてもよく、例えば、他の機能部によって他の方法で処理されていてもよい。
【０１４２】
さらに、上述した本発明の実施形態に係る情報処理方法の少なくとも一部は、コンピュータを機能させる情報処理プログラムとして、ソフトウェアで構成することが可能であり、ソフトウェアで構成する場合には、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムをフレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体に収納し、マーケティングエンジンサーバ２００等、もしくは、マーケティングエンジンサーバ２００と接続された他の装置に読み込ませて実行させてもよい。記録媒体は、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能なものに限定されず、ハードディスク装置やメモリなどの固定型の記録媒体でもよい。さらに、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムを、インターネット等の通信回線（無線通信も含む）を介して頒布してもよい。さらに、同プログラムを暗号化したり、変調をかけたり、圧縮した状態で、インターネット等の有線回線や無線回線を介して、あるいは記録媒体に収納して頒布してもよい。
【符号の説明】
【０１４３】
１    情報処理システム
１００    コンタクトセンタサーバ
１０２、２０２、３０２    表示部
１０４、２０４、３０４    制御部
１０６、２０６、３０６    メモリ部
１０８、２０８、３０８    データ格納部
１１０、２１０    情報送受信部
１１２    顧客コンタクト部
２００    マーケティングエンジンサーバ
２１２    ｗｅｂトラッキングデータ受信部
２１４    Ｅメール履歴受信部
２１６    ＡＴＭ履歴受信部
２１８    関心情報生成部
２２０    チャネル選択部
２２２    ｗｅｂトラッキングデータ特定部
３００    セールスコンテンツデータベースサーバ
３１０    セールスコンテンツ選択部
４００    オペレータ端末
５００    ＡＴＭ履歴管理サーバ
５５０    ＡＴＭ
６００    ｗｅｂトラッキングシステム
６５０    Ｅメール履歴管理システム
７００    顧客端末
７４０    専用通信網
７５０    インターネット
７６０    公衆通信網
８００    表示画面
８０２    属性情報表示欄
８０４    提案商品表示欄
８０６    トークスクリプト表示欄
８３０    マスタ顧客情報テーブル
８３２    ｗｅｂトラッキングデータ
８３４    関心ランク判定テーブル
８３６    関連商品コードテーブル
８３８、８４６    関心ランク管理テーブル
８４０    ワンタイムＩＤマスタテーブル
８４２    選択チャネルテーブル
８４４    Ｅメール履歴
８４８    チャネル選択テーブル
８５０    セールスコンテンツテーブル
９５０    ＣＰＵ
９５２    ＲＯＭ
９５４    ＲＡＭ
９５６    内部バス
９５８    入出力インターフェース
９６０    入力装置
９６２    出力装置
９６４    ＨＤＤ
９６６    ネットワークインターフェース
９７０    ドライブ
９７４    接続ポート
【図１】
2019045945.tif 000003
【図２】
2019045945.tif 000004
【図３】
2019045945.tif 000005
【図４】
2019045945.tif 000006
【図５】
2019045945.tif 000007
【図６】
2019045945.tif 000008
【図７】
2019045945.tif 000009
【図８】
2019045945.tif 000010
【図９】
2019045945.tif 000011
【図１０】
2019045945.tif 000012
【図１１】
2019045945.tif 000013
【図１２】
2019045945.tif 000014
【図１３】
2019045945.tif 000015
【図１４】
2019045945.tif 000016
【図１５】
2019045945.tif 000017
【図１６】
2019045945.tif 000018
【図１７】
2019045945.tif 000019
【図１８】
2019045945.tif 000020
【図１９】
2019045945.tif 000021
【図２０】
2019045945.tif 000022
【図２１】
2019045945.tif 000023
【図２２】
2019045945.tif 000024
【図２３】
2019045945.tif 000025
【図２４】
2019045945.tif 000026
【図２５】
2019045945.tif 000027