(57)【要約】【課題】顧客の発信者番号ごとに用意された専用の地域別辞書を用いて音声認識の認識率を向上させる。【解決手段】顧客の発信者番号に対応した発番号別辞書１１０と、地域名に対応した地域別辞書１３０と、着信番号に対応した着番号別辞書１２０を参照して音声を認識する音声認識装置１０９と、発信者番号ごとに発番別辞書と地域名をそれぞれ格納する発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）と、地域名ごとに地域別辞書を格納する地域別辞書テーブル（Ｔ−４）と、着信番号ごとに着番号別辞書を格納する着信番号別辞書テーブル（Ｔ−３）とを有する通話録音情報管理装置１０６を有する。【選択図】図１
2019152816.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の発信者番号に対応した発番号別辞書と、地域名に対応した地域別辞書と、着信番号に対応した着番号別辞書を参照して音声を認識する音声認識装置と、
前記発信者番号ごとに前記発番別辞書と前記地域名をそれぞれ格納する発番号別辞書テーブルと、前記地域名ごとに前記地域別辞書を格納する地域別辞書テーブルと、前記着信番号ごとに前記着番号別辞書を格納する着信番号別辞書テーブルとを有する通話録音情報管理装置と、を有し、
着信時に、前記通話録音情報管理装置は、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定でき、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が既に格納されている場合には、前記発信番号辞書を選択し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号と前記地域名を特定できたが、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が格納されていない場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できたが前記地域名を特定できず、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書及び前記地域名が格納されていない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できず、前記地域名が特定できる場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号及び前記地域名が特定できない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して、前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択すること特徴とする通話音声処理システム。
【請求項２】
前記通話録音情報管理装置は、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号と前記地域名を特定できたが、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が格納されていない場合には、前記選択した前記地域別辞書を新たな前記発番号別辞書として前記発番号別辞書テーブルに格納し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できたが前記地域名を特定できず、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が格納されていない場合には、前記選択した前記着番号別辞書を新たな前記発番号別辞書として前記発番号別辞書テーブルに格納すること特徴とする請求項１に記載の通話音声処理システム。
【請求項３】
前記音声認識装置は、
前記地域名を判別するための地域名判別辞書を参照して音声を認識し、
前記通話録音情報管理装置は、
前記着信時に前記地域名を特定する際に、前記地域名判別辞書を用いること特徴とする請求項１に記載の通話音声処理システム。
【請求項４】
通話の音声情報を録音ファイルに録音する通話録音装置を更に有し、
前記着信時に前記通話録音装置は、
前記着信時の通話中の前記音声情報を前記録音ファイルに録音し、
前記音声認識装置は、
前記発番号別辞書、前記地域別辞書又は前記着番号別辞書を参照して、前記録音ファイルに録音された前記音声情報を認識することを特徴とする請求項１に記載の通話音声処理システム。
【請求項５】
前記発番号別辞書、前記地域別辞書又は前記着番号別辞書を参照して前記録音ファイルに録音された前記音声情報を認識した音声認識結果を蓄積する音声認識制御管理装置を更に有することを特徴とする請求項１に記載の通話音声処理システム。
【請求項６】
前記音声認識制管理装置は、
前記音声情報を認識した前記音声認識結果から音声認識できなかった単語が発見された場合に、前記発番号別辞書テーブルに格納されている前記発番号別辞書を更新することを特徴とする請求項５に記載の通話音声処理システム。
【請求項７】
前記音声認識制御管理装置は、
前記発番号別辞書テーブルに格納されている前記発番号別辞書を更新する際に、前記地域名を参照して前記地域別辞書テーブルに格納されている前記地域別辞書を更新することを特徴とする請求項６に記載の通話音声処理システム。
【請求項８】
前記音声認識制御管理装置は、
前記発番号別辞書テーブルに格納されている前記発番号別辞書の更新及び前記地域別辞書テーブルに格納されている前記地域別辞書の更新を所定の時間間隔で行うことを特徴とする請求項７に記載の通話音声処理システム。
【請求項９】
顧客の発信者番号に対応した発番号別辞書と、地域名に対応した地域別辞書と、着信番号に対応した着番号別辞書を用意し、
前記発信者番号ごとに前記発番別辞書と前記地域名をそれぞれ格納する発番号別辞書テーブルと、前記地域名ごとに前記地域別辞書を格納する地域別辞書テーブルと、前記着信番号ごとに前記着番号別辞書を格納する着信番号別辞書テーブルとを用意し、
着信時に、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定でき、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が既に格納されている場合には、前記発信番号辞書を選択し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号と前記地域名を特定できたが、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が格納されていない場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択して、新たな前記発番号別辞書として前記発番号別辞書テーブルに格納し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できたが前記地域名を特定できず、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書及び前記地域名が格納されていない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択して、新たな前記発番号別辞書として前記発番号別辞書テーブルに格納し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できず、前記地域名が特定できる場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択し、
前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号及び前記地域名が特定できない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して、前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択すること特徴とする通話音声処理方法。
【請求項１０】
前記着信時の通話中の音声情報を録音ファイルに録音し、
前記発番号別辞書、前記地域別辞書又は前記着番号別辞書を参照して、前記録音ファイルに録音された前記音声情報を認識し、
前記発番号別辞書、前記地域別辞書又は前記着番号別辞書を参照して前記録音ファイルに録音された前記音声情報を認識した音声認識結果を蓄積し、
前記音声情報を認識した前記音声認識結果から音声認識できなかった単語が発見された場合に、前記発番号別辞書テーブルに格納されている前記発番号別辞書を更新し、
前記発番号別辞書テーブルに格納されている前記発番号別辞書を更新する際に、前記地域名を参照して前記地域別辞書テーブルに格納されている前記地域別辞書を更新することを特徴とする請求項９に記載の通話音声処理方法。
【請求項１１】
前記発番号別辞書テーブルに格納されている前記発番号別辞書の更新及び前記地域別辞書テーブルに格納されている前記地域別辞書の更新を所定の時間間隔で行うことを特徴とする請求項１０に記載の通話音声処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話音声処理システム及び通話音声処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容を録音して、後日のトラブルに備えたり、内容をレビューしたりすることが行われている。録音データは、音声認識してテキストデータに変換することにより、コンピュータシステムで検索したり表示あるいは印刷できるようになり、業務データとしてより有効活用することができる。
【０００３】
コールセンタで行われる音声認識に関して、特許文献１では、異なる言語（例えば、日本語、英語）ごとに用意された異なる辞書を用いて音声認識を行っている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１７−７８７５３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１では、着番号ごとに異なる言語に対応した専用の辞書を用意して、この専用の辞書を用いて音声を認識している。
【０００６】
しかし、特許文献１では、顧客の発信者番号ごとに地域言語に対応した専用の地域別辞書を用意して、この専用の地域別辞書を用いて音声認識の認識率を向上させることについては考慮されていない。
【０００７】
本発明の目的は、顧客の発信者番号ごとに用意された専用の地域別辞書を用いて音声認識の認識率を向上させることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一態様の通話音声処理システムは、顧客の発信者番号に対応した発番号別辞書と、地域名に対応した地域別辞書と、着信番号に対応した着番号別辞書を参照して音声を認識する音声認識装置と、前記発信者番号ごとに前記発番別辞書と前記地域名をそれぞれ格納する発番号別辞書テーブルと、前記地域名ごとに前記地域別辞書を格納する地域別辞書テーブルと、前記着信番号ごとに前記着番号別辞書を格納する着信番号別辞書テーブルとを有する通話録音情報管理装置と、を有し、着信時に、前記通話録音情報管理装置は、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定でき、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が既に格納されている場合には、前記発信番号辞書を選択し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号と前記地域名を特定できたが、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が格納されていない場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できたが前記地域名を特定できず、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書及び前記地域名が格納されていない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できず、前記地域名が特定できる場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号及び前記地域名が特定できない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して、前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択すること特徴とする。
【０００９】
本発明の一態様の通話音声処理方法は、顧客の発信者番号に対応した発番号別辞書と、地域名に対応した地域別辞書と、着信番号に対応した着番号別辞書を用意し、前記発信者番号ごとに前記発番別辞書と前記地域名をそれぞれ格納する発番号別辞書テーブルと、前記地域名ごとに前記地域別辞書を格納する地域別辞書テーブルと、前記着信番号ごとに前記着番号別辞書を格納する着信番号別辞書テーブルとを用意し、着信時に、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定でき、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が既に格納されている場合には、前記発信番号辞書を選択し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号と前記地域名を特定できたが、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書が格納されていない場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択して、新たな前記発番号別辞書として前記発番号別辞書テーブルに格納し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できたが前記地域名を特定できず、前記発信者番号に対応する前記発番号別辞書及び前記地域名が格納されていない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択して、新たな前記発番号別辞書として前記発番号別辞書テーブルに格納し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号が特定できず、前記地域名が特定できる場合には、前記地域辞書テーブルを参照して前記地域名に対応する前記地域別辞書を選択し、前記発番号別辞書テーブルを参照して、前記発信者番号及び前記地域名が特定できない場合には、前記着信番号別辞書テーブルを参照して、前記着信番号に対応した前記着番号別辞書を選択すること特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明の一態様によれば、顧客の発信者番号ごとに用意された専用の地域辞書を用いて音声認識の認識率を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】コールセンタシステムの全体構成図である。
【図２】通話情報テーブル（Ｔ−１）の内容を示す図である。
【図３】発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の内容を示す図である。
【図４】着番号別辞書テーブル（Ｔ−３）の内容を示す図である。
【図５】地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の内容を示す図である。
【図６】実施例の通話音声処理システムの全体の動作を示すフロー図である。
【図７】着信時の辞書選択フロー１を示す図である。
【図８】着信時の辞書選択フロー２を示す図である。
【図９】着信時の辞書選択フロー３を示す図である。
【図１０】着信時の辞書選択フロー４を示す図である。
【図１１】着信時の辞書選択フロー５を示す図である。
【図１２】発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）及び地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の更新フローを示す図である。
【図１３】着信時の辞書選択フロー１〜５の辞書の切り替え手順を示す図である。
【図１４】発番号別辞書及び地域別辞書の更新前の内容と更新後の内容の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
コールセンタにおけるリアルタイムの通話音声処理システムでは、一般的に着番号等のＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）情報を音声認識エンジン（辞書）に紐付けて、音声認識を行う。ＣＴＩ情報は、言語を特定することができる情報である。ここで、ＣＴＩとは、電話とコンピューターを連携して利用する技術の総称をいう。コールセンタなどで、顧客の電話番号から顧客情報をデータベースに照会したり、自動発信や自動転送したりする技術である。
【００１３】
複数の言語を音声認識する際に、顧客の言語とＣＴＩ情報に紐づく言語が一致していない場合、適切な辞書が選択されず認識精度が落ちる場合がある。従来の通話音声処理システムでは、ＣＴＩ情報として着番号を用いる。そして、着番号（以下、着信番号とも言う）ごとの辞書を用意しておき、着信時に着番号に対応した辞書を選択する。このため、会話内容に対して辞書が選択できず、認識精度が落ちる場合がある。
【００１４】
実施形態の通話音声処理システムでは、ＣＴＩ情報として発信者番号（電話をかけてきた相手の番号であり、以下、「発番号」とも言う）を用いる。そして、発番号ごとの辞書を用意しておき、着信時に発番号に対応した辞書を選択する。このため、会話内容に対して辞書が選択でき認識精度が向上する。
【００１５】
具体的には、実施形態では、各顧客を特定し、特定した顧客ごとの専用辞書を用意することにより音声認識率を向上させる。このために、コールセンタにおいて顧客を特定できる情報として、発番号に基づいて音声認識する専用辞書を切り替える。
【００１６】
この際、発番号は非通知の場合もあるため、非通知の場合には顧客を特定できない。そこで、発番号が非通知の場合であっても、電話をかけてきた地域を地域別判別辞書を用いて特定することができれば、地域別辞書を専用辞書として用意することは可能である。
【００１７】
このような地域別辞書を専用辞書として顧客ごとに用意すれば、標準的な辞書を使用するよりも、認識率を向上させることができる。例えば、東北や関西などの場合、方言による癖が強い場合には、標準的な辞書を割り当てて音声認識するよりも、各地域の方言に対応した地域別辞書を使用して音声認識した方が認識率は高くなる。
【００１８】
そこで、実施形態では、顧客の発番号ごとに用意された専用の地域辞書を用いて音声認識の認識率を向上させる。
以下、図面を参照して、実施例について説明する。
【実施例】
【００１９】
最初に、図１を参照して、コールセンタシステムについて説明する。
図１に示されるように、コールセンタシステムは、ネットワーク１００を介して、ＩＰ−ＰＢＸ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ：ＩＰ回線対応構内交換機）装置１０１、ＣＴＩ装置１０２及び音声通話処理システム１０３が接続されて構成されている。
【００２０】
ＩＰ−ＰＢＸ装置１０１は、顧客の通話端末１０４からの呼を受けて、ＩＰ網と公衆網１０５のプロトコル変換、発着信の呼制御などをおこなう。
【００２１】
ＣＴＩ装置１０２は、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０１から通話情報（発番号、着番号等）を取得して、音声通話処理システム１０３に送信する。
【００２２】
音声通話処理システム１０３は、通話録音情報管理装置１０６、通話録音装置１０７、音声認識制御兼音声認識結果管理装置（以下、音声認識制御管理装置とも言う）１０８及び音声認識装置１０９を有する。
【００２３】
通話録音装置１０７は、通話端末１０４でやりとりされる通話のデータストリームを、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０１を介して録音データとして録音する装置である。通話端末１０４での通話は、通話録音装置１０７に送られて録音ファイルとして保存される。通話録音装置１０７は、ミラーリングした通話音声を取得して録音して音声認識装置１０９に送信する。通話録音情報管理装置１０６は、通話情報と録音情報を対応付けて管理するためのサーバである。
【００２４】
音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、音声認識制御と音声認識結果管理を行う。具体的には、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、音声認識要求を受けて、音声認識装置１０９に指示を与える。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、音声認識装置１０９が出力するテキストデータをデータベースに格納して音声認識結果を蓄積する。
【００２５】
音声認識装置１０９は、録音データを音声認識エンジン（辞書）により、テキストデータに変換する。音声認識エンジンは、音声認識のアルゴリズム処理を行い、認識結果をテキストデータとして出力する。音声認識装置１０９は、発番号に対応した発番号別辞書１１０、着番号に対応した着番号別辞書１２０、地域名に対応した地域別辞書１３０及び地域別判別辞書１４０を参照して音声を認識する。
【００２６】
通話録音情報管理装置１０６は、着信時に、地域名判別辞書１４０を用いて地域名を特定する。通話録音装置１０７は、着信時の通話中の音声情報を録音ファイルに録音し、音声認識装置１０９は、発番号別辞書１１０、着番号別辞書１２０又は地域別辞書１３０を用いて録音ファイルに録音された音声情報を認識する。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、発番号別辞書１１０、着番号別辞書１２０又は地域別辞書１３０を用いて録音ファイルに録音された音声情報を認識して音声認識結果を蓄積する。
【００２７】
次に、実施例の通話音声処理システムについて説明する。
通話録音情報管理装置１０６は、通話情報テーブル（Ｔ−１）、発番号ごとに発番別辞書と地域名をそれぞれ格納する発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）、着番号ごとに着番号辞書を格納する着信番号別辞書テーブル（Ｔ−３）及び前記地域名ごとに前記地域別辞書を格納する地域別辞書テーブル（Ｔ−４）を格納する。
【００２８】
図２に示すように、通話情報テーブル（Ｔ−１）は、呼ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、発信者番号（発番号）、着信番号（着番号）、内線番号、音声ファイル、地域名を対応付けて管理するテーブルである。
【００２９】
図３に示すように、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）は、呼ＩＤ、発番号、辞書ファイル名、地域名、最終利用日時、コメントを対応付けて管理するテーブルである。
【００３０】
図４に示すように、着番号別辞書テーブル（Ｔ−３）は、呼ＩＤ、着信番号、辞書ファイル名、コメントを対応付けて管理するテーブルである。
【００３１】
図５に示すように、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）は、呼ＩＤ、地域名、辞書ファイル名、最終利用日時、コメントを対応付けて管理するテーブルである。地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の効果は以下の通りである。
【００３２】
実施例では、顧客を特定できる情報として発番号に基づいて音声認識する専用辞書を切り替える。この際、発番号は非通知の場合もあるため、非通知の場合には顧客を特定できない。そこで、発番号が非通知の場合であっても、電話をかけてきた地域を地域別判別辞書１４０を用いて特定することができれば、地域別辞書１３０を専用辞書として用意することができる。
【００３３】
このような地域別辞書１３０を専用辞書として顧客ごとに用意すれば、標準的な辞書を使用するよりも、認識率を向上させることができる。例えば、東北や関西などの場合、方言による癖が強い場合には、標準的な辞書を割り当てて音声認識するよりも、各地域の方言に対応した地域別辞書を使用して音声認識した方が認識率は高くなる。そこで、実施例では、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）を用意して、地域別判別辞書１４０を用いて特定された地域名に対応する地域別辞書１３０を引き当てる。
【００３４】
次に、図６を参照して、実施例の通話音声処理システムの全体の動作について説明する。
最初に、着信時に、発番号の有無を判定する（Ｓ６０１）。次に、発番号が有れば、図３に示す発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号が有るかを判定する（Ｓ６０２）。次に、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号が有れば、発番号別辞書テーブルを選択する（ＳＳ６０３）。次に、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号がなければ、該当地域名の有無を判定する（Ｓ６０４）。
【００３５】
次に、該当地域名が有れば、図５に示す地域別辞書テーブル（Ｔ−４）をベースとして新しい発番号別辞書を作成して発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に格納する。次回の着信時に、同じ発番号から着信があった場合には、新しい発番号別辞書を有する発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）を選択する（Ｓ６０５）。
【００３６】
次に、該当地域が無ければ、図４に示す着番号別辞書テーブル（Ｔ−３）をベースにして新しい発番号別辞書を作成して発信番号別辞書テーブルに格納する（Ｓ６０６）。次回の着信時に、同じ発番号から着信があった場合には、新発番号別辞書を有する発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）を選択する。この場合、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の当該発番号に対応する地域名には何も記載されない。この場合、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）のコメントに着信番号別辞書テーブル（Ｔ−３）のコメントに記載されている業務用辞書であることが記載される。
【００３７】
次に、Ｓ６０１で発番号がないと判定された場合（非通知）には、該当地域の有無を判定する（地域圏外か否かを判定する）（Ｓ６０７）。次に、該当地域が有れば（地域圏内ならば）、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）を選択する（Ｓ６０８）。地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の中から、該当地域に対応する辞書名を選択する。
【００３８】
次に、該当地域がなければ（地域圏外（例えば、外国）ならば）、地域は特定できないので、着信番号別辞書テーブル（Ｔ−３）を選択する（Ｓ６０９）。そして、着番号に対応する辞書ファイル名（例えば、業務Ａ用辞書）を選択する。
このように、実施例の通話音声処理システムの着信パターンは以下のようになる。
【００３９】
発番号が特定でき、かつ発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号がある場合には、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の発番号別辞書を選択する。
【００４０】
発番号が特定できたが、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号が無く、地域名が該当する場合には、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の地域別辞書を新規の発番号別辞書として選択する。
【００４１】
発番号が特定できたが、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号が無く、地域名も該当しない場合には、着信番号別辞書テーブル（Ｔ−３）の着番号別辞書を新規の発番号別辞書として選択する。
【００４２】
発信者番号が特定できず、地域名が該当する場合には、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の地域別辞書を選択する。
【００４３】
発信者番号が特定できず、地域名が該当しない場合には、着信番号別辞書テーブル（Ｔ−３）の着番号別辞書を選択する。
【００４４】
ここで、地域名の特定は、地域名判別辞書１４０（例えば、フリーコールのネットワークアナウンス等）を使用し、着信時に地域名をリアルタイムに認識を行い地域名を決定する。これにより、携帯電話、PHS、固定電話を介してどこの地域（都道府県別）から掛かってきたのかがアナウンスにより判る。そのアナウンスを音声認識することにより地域名を特定する。
【００４５】
次に、図７を参照して、着信時の辞書選択フロー１（図６のＳ６０３）について説明する。
最初に、ＣＴＩ装置１０２は、ＣＴＩ情報（通話情報）として発番号と着番号を受信して通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ７０１）。通話録音装置１０７は、通話を録音し通話音声を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送る（Ｓ７０２）。
【００４６】
音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１は、通話音声を音声認識（Ｓ７０３）して得られた地域名を通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ７０４）。ここで、地域名は、地域名判別辞書１４０を用いて音声認識することにより取得されている。
【００４７】
通話録音情報管理装置１０６は、通話情報を設定（Ｓ７０５）して辞書を選択する。発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号が有れば、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）から発番号対応辞書名を選択する（Ｓ７０６）。通話録音情報管理装置１０６は、選択した発番号対応辞書名を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１に送る（Ｓ７０７）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、送られてきた発番号対応辞書名を設定する（Ｓ７０８）。
【００４８】
音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、設定した発番号対応辞書名を音声認識装置１０９に送る（Ｓ７０９）。通話録音装置１０７は通話音声を音声認識装置１０９に送る（Ｓ７１０）。音声認識装置１０９は、通話録音装置１０７から送られてきた通話音声を、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１から送られてきた発番号対応辞書名を用いて音声認識する（Ｓ７１１）。音声認識結果は、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送られて（Ｓ７１２）蓄積される（Ｓ７１３）。
【００４９】
次に、図８を参照して、着信時の辞書選択フロー２（図６のＳ６０５）について説明する。
最初に、ＣＴＩ装置１０２は、ＣＴＩ情報（通話情報）として発番号と着番号を受信して通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ８０１）。通話録音装置１０７は、通話を録音し通話音声を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送る（Ｓ８０２）。
【００５０】
音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、音声を認識して地域名を通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ８０４）。ここで、地域名は、地域名判別辞書１４０を用いて音声認識することにより取得されている。
【００５１】
通話録音情報管理装置１０６は、通話情報を設定して（Ｓ８０５）、辞書を選択する（Ｓ８０６）。この際、発信番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に該当する発番号がないので、地域名を参照して、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）を更新する（Ｓ８０７）。
【００５２】
通話録音情報管理装置１０６は、更新した新規の地域名と発番号を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送る（Ｓ８０８）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、送られてきた新規の地域名と発番号に基づいて、新規の発番号辞書を作成して（Ｓ８０９）、新規の発番号辞書名（発番号ファイル名）を設定する（Ｓ８１０）。具体的には、該当地域名を参照して、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）をベースに新しい発信番辞書を作成して発信番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に格納する。次回の着信時に、同じ発番号から着信があった場合には、発信番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の中から新規の発信番辞書を選択する。
【００５３】
音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、設定した発番号辞書名を音声認識装置１０９に送る（Ｓ８１１）。通話録音装置１０７は通話音声を音声認識装置１０９に送る（Ｓ８１２）。音声認識装置１０９は、通話録音装置１０７から送られてきた通話音声を、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８から送られてきた発番号辞書名を用いて音声認識する（Ｓ８１３）。音声認識結果は、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送られて（Ｓ８１４）蓄積される（Ｓ８１５）。
【００５４】
次に、図９を参照して、着信時の辞書選択フロー２（図６のＳ６０６）について説明する。
最初に、ＣＴＩ装置１０２は、ＣＴＩ情報（通話情報）として発番号と着番号を受信して通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ９０１）。通話録音装置１０７は、通話を録音し通話音声を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送る（Ｓ９０２）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、音声を認識して地域名を特定する。ここで、地域名は、地域名判別辞書１４０を用いて音声認識する。この場合は、地域名称が圏外となっており、地域名を特定できないので「地域名なし」を通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ９０４）。
【００５５】
通話録音情報管理装置１０６は、通話情報を設定して（Ｓ９０５）、辞書を選択する（Ｓ９０６）。この際、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）に該当する地域がないので、地域名を特定できない。この場合は、着信別辞書テーブル（Ｔ−３）を選択し（Ｓ９０６）、着信別辞書テーブルをベースにして発信番号別辞書テーブルを更新する（Ｓ９０７）。
【００５６】
通話録音情報管理装置１０６は、更新した新規の地域名（地域名なし）と発番号を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送る（Ｓ９０８）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、送られてきた新規の地域名（地域名なし）と発番号に基づいて、新規の発番号辞書を作成して（Ｓ９０９）、新規の発番号辞書名（発番号ファイル名）を設定する（Ｓ９１０）。具体的には、該当着番号を参照して、着信別辞書テーブル（Ｔ−３）をベースに新しい発信番辞書を作成して発信番号別辞書テーブル（Ｔ−２）に格納する。次回の着信時に、同じ発番号から着信があった場合には、発信番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の中から新規の発信番辞書を選択する。
【００５７】
音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、設定した発番号辞書名を音声認識装置１０９に送る（Ｓ９１１）。通話録音装置１０７は通話音声を音声認識装置１０９に送る（Ｓ９１２）。音声認識装置１０９は、通話録音装置１０７から送られてきた通話音声を、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８から送られてきた発番号辞書名を用いて音声認識する（Ｓ９１３）。音声認識結果は、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送られて（Ｓ８１４）蓄積される（Ｓ９１５）。
【００５８】
次に、図１０を参照して、着信時の辞書選択フロー４（図６のＳ６０８）について説明する。
最初に、ＣＴＩ装置１０２は、ＣＴＩ情報（通話情報）として着番号を受信して通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ１００１）。通話録音装置１０７は、通話を録音し通話音声を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送る（Ｓ１００２）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１は、通話音声を音声認識（Ｓ１００３）して得られた地域名を通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ１００４）。ここで、地域名は、地域名判別辞書１４０を用いて音声認識することにより取得されている。
【００５９】
通話録音情報管理装置１０６は、通話情報を設定（Ｓ１００５）して辞書を選択する。この際、地域名を参照して、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）をベースに地域辞書名を選択する（Ｓ１００６）。通話録音情報管理装置１０６は、選択した地域辞書名を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１に送る（Ｓ１００７）。
【００６０】
音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、送られてきた地域辞書名を設定する（Ｓ１００８）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、設定した地域辞書名を音声認識装置１０９に送る（Ｓ１００９）。
【００６１】
通話録音装置１０７は通話音声を音声認識装置１０９に送る（Ｓ１０１０）。音声認識装置１０９は、通話録音装置１０７から送られてきた通話音声を、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１から送られてきた地域辞書名を用いて音声認識する（Ｓ１０１１）。音声認識結果は、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送られて（Ｓ１０１２）蓄積される（Ｓ１０１３）。
【００６２】
次に、図１１を参照して、着信時の辞書選択フロー５（図６のＳ６０９）について説明する。
最初に、ＣＴＩ装置１０２は、ＣＴＩ情報（通話情報）として着番号を受信して通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ１１０１）。通話録音装置１０７は、通話を録音し通話音声を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送る（Ｓ１１０２）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、地域名判別辞書１４０を用いて音声を認識して地域名を特定する。この場合は、地域名称が圏外となっており、地域名を特定できないので、地域名（地域名なし）を通話録音情報管理装置１０６に送る（Ｓ１１０４）。
【００６３】
通話録音情報管理装置１０６は、通話情報を設定して（Ｓ１１０５）、辞書を選択する（Ｓ１１０６）。この際、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）に該当する地域がないので、地域名を特定できないので、着信別辞書テーブル（Ｔ−３）を選択する。着信番号別辞書テーブル（Ｔ−３）から対応する着番号の対応した着番号対応辞書名を選択する（Ｓ１１０６）。
【００６４】
通話録音情報管理装置１０６は、選択した着番号対応辞書名を音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１に送る（Ｓ１１０７）。音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８は、送られてきた着番号対応辞書を設定し（Ｓ１００８）、設定した着番号対応辞書名を音声認識装置１０９に送る（Ｓ１００９）。
【００６５】
通話録音装置１０７は通話音声を音声認識装置１０９に送る（Ｓ１１１０）。音声認識装置１０９は、通話録音装置１０７から送られてきた通話音声を、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１１１から送られてきた着番号対応辞書名を用いて音声認識する（Ｓ１１１１）。音声認識結果は、音声認識制御兼音声認識結果管理装置１０８に送られて（Ｓ１１１２）蓄積される（Ｓ１１１３）。
上述のように、着信時の辞書選択フロー１〜５の辞書の切り替えは、図１３に示すような手順で行われる。
【００６６】
次に、図１２を参照して、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）及び地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の更新フローについて説明する。
音声認識装置１０９による認識結果から、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の発番辞書を使用しても音声認識できなかった単語、フレーズが発見された場合に、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の発番号辞書を更新する。
【００６７】
発番号辞書を更新する際に、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の地域名を参照して、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）の該当地域名の地域辞書も更新する。辞書更新フローにおいては、新しい単語、意味などの追加を１週間に一度の割合で実施する。
【００６８】
図１２に示すように、最初に、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）から、最終利用日時が、現在時より１週間以内にあるデータを取り出す（Ｓ１２０１）。次に、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）に該当する地域があるか否かを判定する（Ｓ１２０２）。次に、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）に該当する地域がある場合には、該当する地域辞書を更新する（Ｓ１２０３）。次に、地域別辞書テーブル（Ｔ−４）に該当する地域がない場合には、発番号別辞書テーブル（Ｔ−２）の該当する発番号別辞書を更新する（Ｓ１２０４）。
【００６９】
次に、データの最後か否かを判定する（Ｓ１２０５）。データの最後でない場合には、Ｓ１２０１に戻る。データの最後である場合には、発番号対応辞書の更新を終了する（Ｓ１２０６）。
【００７０】
図１４を参照して、発番号別辞書及び地域別辞書の更新前の内容と更新後の内容の一例を説明する。ここで、（ａ）は更新前の発番号別辞書の一例であり、（ｂ）は更新後の発番号別辞書の一例である。（ｃ）は更新前の地域別辞書の一例であり、（ｄ）は更新後の地域別辞書の一例である。
【００７１】
発番号Ａに対応する地域名は地域Ａとする。更新前の発番号Ａに対応する発番号別辞書に対して、「わし」（自分）という単語を追加するとする。この場合、（ｂ）に示す更新後の発番号別辞書に新たに、ＩＤ：５、単語：「わし」、変換言語：「自分」が追加される。
【００７２】
さらに、当該発番号別辞書は「地域Ａ」と関係があるため、地域別辞書（地域Ａ）も更新する。具体的には、更新前の地域Ａに対応する地域別辞書に対して、「わし」（自分）という単語を追加するとする。この場合、（ｄ）に示す更新後の地域別辞書（地域Ａ）に新たに、ＩＤ：２、単語：「わし」、変換言語：「自分」が追加される。
上述のように、実施例によれば、顧客の発番号ごとに用意された専用の地域辞書を用いて音声認識の認識率を向上させることができる。
【符号の説明】
【００７３】
１００  ネットワーク
１０１  ＩＰ−ＰＢＸ装置
１０２  ＣＴＩ装置
１０３  音声通話処理システム
１０５  顧客
１０６  通話端末
１０７  公衆網
１０９  通話録音情報管理装置
１１０  通話録音装置
１１１  音声認識制御兼音声認識結果管理装置
１１３  音声認識装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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