(57)【要約】【課題】中継する電文の転送先を容易に拡張できる中継サーバを提供すること。【解決手段】中継サーバ４は、電文の種別ごとに、その電文の転送先を規定する転送管理マスタ４７と、受信した電文の種別から前記外部設定ファイルを参照して、受信した電文の転送先を特定する依頼管理部４２と、を有する。依頼管理部４２は、今回受信した電文の転送先を特定するときに、依頼管理マスタ４５の保管有無情報に基づいて以前保管された別の電文の送信元を、今回受信した電文の転送先とする。【選択図】  図２
2019208112.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電文の種別ごとに、その電文の転送先を規定する外部設定ファイルを記憶する記憶部と、
受信した電文の種別から前記外部設定ファイルを参照して、受信した電文の転送先を特定する転送部と、を有することを特徴とする
中継サーバ。
【請求項２】
前記外部設定ファイルには、電文の種別ごとに、その電文を保管するか否かを規定する保管有無情報が対応付けられており、
前記転送部は、今回受信した電文の転送先を特定するときに、前記保管有無情報に基づいて以前保管された別の電文の送信元を、今回受信した電文の転送先とすることを特徴とする
請求項１に記載の中継サーバ。
【請求項３】
前記外部設定ファイルには、同じ電文の種別に対して、新システムが対応する第１の転送先と、旧システムが対応する第２の転送先とが別々に登録可能であり、
前記転送部は、前記新システムが対応する第１の電文を受信したときには、前記第１の転送先を特定するとともに、前記旧システムが対応する第２の電文を受信したときには、前記第２の転送先を特定することを特徴とする
請求項１または請求項２に記載の中継サーバ。
【請求項４】
中継サーバは、記憶部と、転送部と、を有しており、
前記記憶部には、電文の種別ごとに、その電文の転送先を規定する外部設定ファイルが記憶されており、
前記転送部は、受信した電文の種別から外部設定ファイルを参照して、受信した電文の転送先を特定することを特徴とする
中継方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、中継サーバ、および、中継方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
既存のシステムに対して機能を追加するときに、あらかじめ機能追加に適したようにシステムを設計しておくことが望ましい。
特許文献１には、所定のメッセージを処理する際に用いて好適なメッセージ処理システムにおいて、機能の更改や拡張を容易とする手法が記載されている。
特許文献２には、ファイルを転送するプロトコルのコマンドを拡張することなく、しかも、他のプロトコルを追加して用いることなく、サーバに対するファイルリモート操作機能を拡張する手法が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１６−１８３１６号公報
【特許文献２】特開２０１０−１１７９１４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
コールセンタ業務を行うためのコールセンタシステムは、クライアントサーバシステムで構築されている。クライアント−サーバ間は、データ通信を中継する中継サーバを介して電文がやりとりされる。
コールセンタシステムに実装される複数の機能を実現するためには、クライアント−サーバ間、クライアント間、サーバ間で複数回の電文の送受信を行う必要がある。さらに、コールセンタシステムは運用上、他システムとの連携を行うために、システム間通信を行う必要がある。さらに、将来の機能拡張により、新たなシステムとの間で通信を実行する可能性もある。
【０００５】
このように、コールセンタシステムの機能ごとに通信手順が異なるため、それぞれの通信手順に対応した中継サーバを構築する必要があり、その機能追加に要する改修コストが開発者の負担となっていた。
とくに、中継サーバは電文ごとにその電文に適した転送先を決定する必要があり、既存の電文に対して転送先を増減させるような機能変更への改修コストが大きくなっていた。しかし、特許文献１，２などの従来の技術は、電文の転送先が頻繁に変更されることを前提としたようなシステムにはなっていない。
【０００６】
そこで、本発明は、中継する電文の転送先を容易に拡張できる中継サーバを提供することを、主な課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記課題を解決するために、本発明の中継サーバは、以下の特徴を有する。
本発明は、電文の種別ごとに、その電文の転送先を規定する外部設定ファイルを記憶する記憶部と、
受信した電文の種別から前記外部設定ファイルを参照して、受信した電文の転送先を特定する転送部と、を有することを特徴とする。
その他の手段は、後記する。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、中継する電文の転送先を容易に拡張できる中継サーバを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の一実施形態に関するコールセンタシステムの構成図である。
【図２】本発明の一実施形態に関する中継サーバの構成図である。
【図３】本発明の一実施形態に関する転送管理マスタのテーブルである。
【図４】本発明の一実施形態に関する依頼管理マスタのテーブルである。
【図５】本発明の一実施形態に関するシステムマスタのテーブルである。
【図６】本発明の一実施形態に関する依頼データリストのテーブルである。
【図７】本発明の一実施形態に関する図３の転送管理マスタに対して、転送先を同じ電文として追加したテーブルである。
【図８】本発明の一実施形態に関する図３の転送管理マスタに対して、転送先を別の電文として追加したテーブルである。
【図９】本発明の一実施形態に関するオペレータがお客様との通話を行う場合のシーケンス図である。
【図１０】本発明の一実施形態に関するオペレータがお客様との通話を行わない場合のシーケンス図である。
【図１１】本発明の一実施形態に関する図９のシーケンス図を機能拡張したシーケンス図である。
【図１２】本発明の一実施形態に関する図１０のシーケンス図を機能拡張したシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の一実施形態を、図面を参照して詳細に説明する。
【００１１】
図１は、コールセンタシステム１の構成図である。
コールセンタシステム１は、通信販売会社ＺのオペレータＡ，Ｂが、お客様Ｃから電話注文を受けるために通信販売会社Ｚに導入されている。お客様ＣのＩＰ電話機７は、ＩＰ通信網６を経由しコールセンタシステム１のＩＰテレフォニーサーバ５へ接続される。ＩＰテレフォニーサーバ５は、ＬＡＮ回線９を介して、通信販売会社Ｚの各クライアント端末２や、業務管理サーバ８などの他装置に接続される。
【００１２】
クライアント端末２のクライアント電話システム３は、通信販売会社Ｚのオペレータごとに用意されており、各オペレータがお客様Ｃまたは別のオペレータとの間の通話に使用される。以下では、注文受付担当のオペレータＡがクライアント端末２ａを扱い、在庫管理担当のオペレータＢがクライアント端末２ｂを扱うとする。
【００１３】
中継サーバ４は、ＬＡＮ回線９を介して、ＬＡＮ回線９に接続される装置間の通信を中継する。例えば、中継サーバ４は、例えば、クライアント端末２ａからの送信メッセージを受けて、ＩＰテレフォニーサーバ５に転送する。ここで、本実施形態の主な特徴として、中継サーバ４がＬＡＮ回線９から受信したメッセージの転送先を、柔軟に設定可能なようにあらかじめ設計されていることである（詳細は図２）。
なお、中継サーバ４は、ＶｏＩＰ（Voice over IP）技術を利用して音声通話を行う場合には、ＶｏＩＰのプロトコルを処理可能なＷｅｂ中継サーバとして構成される。
【００１４】
図２は、中継サーバ４の構成図である。
中継サーバ４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記憶部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。
このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラム（アプリケーションや、その略のアプリとも呼ばれる）を実行することにより、各処理部により構成される制御部（制御手段）を動作させる。
【００１５】
中継サーバ４は、ユーザ管理部４１と、システムマスタ４４（詳細は図５）と、依頼管理部４２と、依頼管理マスタ４５（詳細は図４）と、行動管理部４３と、依頼データリスト４６（詳細は図６）と、転送管理マスタ４７（詳細は図３）と、専用電文送受信部４８と、ＬＡＮインタフェース４９とを有する。
このうち、システムマスタ４４と、依頼管理マスタ４５と、依頼データリスト４６と、転送管理マスタ４７とは、中継サーバ４からの転送先の変更を容易にするための外部設定ファイル（パターンマスタ）である。以下、パターンマスタを構成する各データ構造を説明し、その後の「パターンマスタ→転送先決定処理」の説明において、専用機能処理部４０のユーザ管理部４１と、依頼管理部４２と、行動管理部４３の詳細を明らかにする。
【００１６】
図３は、転送管理マスタ４７ａ（以下、適宜符号４７とする）のテーブルである。転送管理マスタ４７は、依頼CDと、転送先のシステムCDとを対応付けたデータである。依頼CDとは、受信した電文の種別を示すＩＤである。転送先のシステムCDとは、コールセンタシステム１内の転送先の装置を特定するＩＤである。
行動管理部４３は、転送管理マスタ４７において、依頼種別（依頼CD）ごとに中継サーバ４が取り得る行動（ここでは転送処理という行動と、その行動に要する転送先というパラメータ）を管理する。
【００１７】
図４は、依頼管理マスタ４５のテーブルである。依頼管理マスタ４５は、依頼CDと、依頼名と、保管有無とを対応付けたデータである。依頼名とは、受信した電文の種別を示す名称である。保管有無とは、受信した電文を依頼データリスト４６に一時的に保管する必要があるか否かを示すフラグである。依頼管理部４２は、受信データの依頼種別を依頼CDとし、保管有無に対応付けた依頼管理マスタ４５として管理する。
【００１８】
図５は、システムマスタ４４のテーブルである。システムマスタ４４は、システムCDと、システム名とを対応付けたデータである。システム名とは、システムCDに対応して転送先の装置を示す名称である。ユーザ管理部４１は、システムマスタ４４において、中継対象を「システム名」として名称付けし、システムCDに分類して管理している。
【００１９】
図６は、依頼データリスト４６のテーブルである。依頼データリスト４６は、依頼Noと、依頼CDと、依頼元ユーザIDと、保管1.依頼Noと、保管2.依頼Noとを対応付けたデータである。依頼Noとは、受信した電文ごとに個別に割り当てられるＩＤであり、例えばタイムスタンプを数値化したユニークな値が割り当てられる。依頼元ユーザIDとは、受信した電文の送信元のユーザを特定するためのＩＤである。
保管1.依頼Noと、保管2.依頼Noとは、それぞれ受信した電文の転送先を特定するために保管されている、他の電文の依頼Noである。
依頼管理部４２は、受信した電文を依頼データリスト４６の末尾レコードへ登録する。依頼管理部４２は依頼データリスト４６の先頭レコードから順次転送先を特定する。依頼データリスト４６の先頭レコードの電文を、特定された転送先へ受信した電文を転送し終えたら、依頼管理部４２は、依頼データリスト４６の先頭レコードを削除して（保管有無「無」の場合）または先頭レコードを別の箇所に保管して（保管有無「有」の場合）、第２レコード以下を先頭レコードに繰り上げる。
【００２０】
図２に戻り、ＬＡＮインタフェース４９は、受信した電文を専用電文送受信部４８へ通知する。専用電文送受信部４８は、通知された電文の内容を解読し、その電文を依頼管理部４２へ通知する。
依頼管理部４２は、通知された電文に対して、パターンマスタを参照して適切な転送先を決定する（以下、「パターンマスタ→転送先決定処理」とする）。そして、依頼管理部４２は、専用電文送受信部４８からＬＡＮインタフェース４９を介して、決定した転送先へ電文を転送する。
【００２１】
以下、依頼管理部４２が「転送応答」を受信したときの「パターンマスタ→転送先決定処理」を説明する。
（手順１）依頼管理部４２は、依頼管理マスタ４５を参照して、「転送応答」に対応する依頼CD「1007」を求める。
（手順２）依頼管理部４２は、依頼CD「1007」の電文の転送先を、行動管理部４３へ問い合わせる。行動管理部４３は、転送管理マスタ４７から依頼CD「1007」に対応する電文の転送先であるシステムCD「101」を返す。
（手順３）依頼管理部４２は、システムCD「101」に対応する装置をユーザ管理部４１へ問い合わせる。ユーザ管理部４１は、システムマスタ４４を参照し、システムCD「101」に対応するシステム名「ＩＰテレフォニーサーバ」を転送先として返す。
（手順４）依頼管理部４２は、転送応答をＩＰテレフォニーサーバ５に転送する。そして、依頼管理部４２は、依頼管理マスタ４５を参照して、転送応答の依頼CD「1007」に対応する保管有無「無」を得る。よって、依頼管理部４２は、今回転送した転送応答は保管の必要がないので、依頼データリスト４６から削除する。
【００２２】
一方、ある電文の転送先を、保管されている別の電文を元に求める場合もある。
図７は、図３の転送管理マスタ４７ａに対して、転送応答(1007)および転送拒否(1008)の転送先として、システムCD「101」に「500」を追加した転送管理マスタ４７ｂのテーブルである。以下、転送先のシステムCD「500」からの「パターンマスタ→転送先決定処理」の詳細を説明する。
（手順１ａ）依頼管理部４２は、依頼管理マスタ４５を参照して、「転送応答」に対応する依頼CD「1007」を求める。
（手順２ａ）依頼管理部４２は、依頼CD「1007」の電文の転送先を、行動管理部４３へ問い合わせる。行動管理部４３は、転送管理マスタ４７ｂから依頼CD「1007」に対応する電文の転送先であるシステムCD「500」を返す。
（手順３ａ）依頼管理部４２は、システムCD「500」に対応する装置をユーザ管理部４１へ問い合わせる。ユーザ管理部４１は、システムマスタ４４を参照し、システムCD「500」に対応するシステム名「保管1.依頼No」を転送先として返す。
（手順４ａ）依頼管理部４２は、返却されたシステム名「保管1.依頼No」が、コールセンタシステム１上に存在する装置そのものではなく、依頼データリスト４６の「保管1.依頼No」列に記載の他の電文を参照する旨を理解する。
（手順５ａ）依頼管理部４２は、依頼データリスト４６内の転送応答(1007)のレコード（第２レコード）の「保管1.依頼No」列を参照して、保管されていた転送要求(1006)の依頼No「022012」を得る。依頼管理部４２は、依頼データリスト４６内の依頼No「022012」に対応するレコード（第１レコード）の依頼元ユーザIDを参照して、転送先であるクライアント端末２のユーザＩＤ「20001」＝クライアント端末２ａを得る。
【００２３】
以上説明したように、転送応答(1007)の転送先として、保管されていた転送要求(1006)の送信元のクライアント端末２ａを得ることができた。転送拒否(1008)の転送先も同様にして、依頼管理部４２は、転送管理マスタ４７ｂを参照して、保管されていた転送要求(1006)の送信元のクライアント端末２ａを得ることができる。
【００２４】
なお、転送先のクライアント端末２ａが、中継サーバ４から転送された転送応答(1007)および転送拒否(1008)を扱えない旧システムである場合もある。その場合、転送管理マスタ４７に転送先を追加する編集操作として、図６のように、既存の転送先のシステムCD列に新たな転送先を追加する代わりに、新たな依頼CDと、新たな転送先とをセットにして追加してもよい。
【００２５】
図８は、図３の転送管理マスタ４７ａに対して、新たな転送応答(1017)および新たな転送拒否(1018)の転送先として、システムCD「500」を追加した転送管理マスタ４７ｃのテーブルである。転送管理マスタ４７ｃのように、新旧の処理内容を依頼CDで別管理とすることで、旧システムからの依頼であれば旧依頼CD（1007,1008）を利用し、新システムからの依頼であれば新依頼CD（1017,1018）依頼種別を利用するように併用させることができる。
これにより、追加機能をパターンマスタに登録するだけで機能拡張可能しているため、追加したパターンを削除するだけで復旧が可能となる。機能変更時に、旧パターンを保持したまま新パターンの追加をすることで、新旧システムが混在したシステム運用も可能となる。
【００２６】
図９は、オペレータＢがお客様Ｃとの通話を行う場合のシーケンス図である。
お客様Ｃは商品Ｄを注文するためＩＰ電話機７から通信販売会社Ｚへ電話をかける。ＩＰ通信網６はＩＰ電話機７からの着信をＩＰテレフォニーサーバ５へ接続する（Ｓ１０１）。
ＩＰテレフォニーサーバ５は、ＩＰ電話機７からの電話着信をオペレータＡへつなぐため、クライアント端末２ａを呼び出す（Ｓ１０２）。オペレータＡは、クライアント端末２ａを介してＳ１０２の呼び出しを受け、ＩＰ電話機７を介してお客様Ｃと会話を開始する（Ｓ１０３）。
【００２７】
ここで、オペレータＡは注文で依頼された商品Ｄが欠品している可能性がある旨を思い出したので、商品Ｄの入荷状況を確認するため電話を一旦保留する旨を、お客様Ｃに説明する。この保留期間中に、オペレータＡは、お客様Ｃとの通話をオペレータＢに交代してもらい、在庫管理担当のオペレータＢから商品Ｄの入荷状況を直接説明してもらうことを試みる。
【００２８】
そのため、まず、オペレータＡは、Ｓ１０３の通話を保留するための操作をクライアント端末２ａに入力する。クライアント端末２ａは、ＩＰテレフォニーサーバ５へ保留処理を依頼するための保留要求(1004)を、中継サーバ４に向けて送信する（Ｓ１１１）。
中継サーバ４は、「パターンマスタ→転送先決定処理」により求めたＩＰテレフォニーサーバ５へ、保留要求(1004)を転送する（Ｓ１１２）。ＩＰテレフォニーサーバ５は保留要求(1004)を受信すると、内容を確認しＳ１０３の通話を保留するための信号を、クライアント端末２ａとＩＰ電話機７とに送信する（Ｓ１１３，Ｓ１１４）。これにより、オペレータＡとお客様Ｃとの通話（Ｓ１０３）は保留される。
【００２９】
次に、オペレータＡは、お客様Ｃとの通話をオペレータＢへ転送するための操作をクライアント端末２ａに入力する。クライアント端末２ａは、ＩＰテレフォニーサーバ５へ転送処理を依頼するための転送要求(1006)を、中継サーバ４に向けて送信する（Ｓ１２１）。
中継サーバ４は、「パターンマスタ→転送先決定処理」により求めたＩＰテレフォニーサーバ５へ、転送要求(1006)を転送する（Ｓ１２２）。ＩＰテレフォニーサーバ５は転送要求(1006)を受信すると、転送要求(1006)で指定されたオペレータＢのクライアント端末２ｂを呼び出す（Ｓ１２３）。
【００３０】
オペレータＢがお客様Ｃとの通話の転送をオペレータＡから受ける場合、クライアント端末２ｂへ受話処理を行う。クライアント端末２ｂは、ＩＰテレフォニーサーバ５へ転送応答することを通知するための転送応答(1007)を、中継サーバ４に向けて送信する（Ｓ１２４）。
中継サーバ４は、「パターンマスタ→転送先決定処理」により求めたＩＰテレフォニーサーバ５へ、転送応答(1007)を転送する（Ｓ１２５）。ＩＰテレフォニーサーバ５は転送応答(1007)を受信すると、内容を確認しクライアント端末２ａの保留を解除する（Ｓ１２６）。
そして、ＩＰテレフォニーサーバ５は、クライアント端末２ａとクライアント端末２ｂとをつなぎ、通信販売会社Ｚの社内通話を開始させる（Ｓ１３１）。オペレータＡは、「今、保留中のお客様Ｃから注文で依頼された商品Ｄが欠品しているかどうかを、私に代わってお客様Ｃに説明して欲しい」などのオペレータＢへ転送依頼を伝えた後、通話を切る。
【００３１】
ＩＰテレフォニーサーバ５は、Ｓ１３１の社内通話の接続が切れたことを受け（Ｓ１３２）、ＩＰ電話機７の保留を解除した後（Ｓ１３３）、クライアント端末２ｂとＩＰ電話機７とをつなぎ通話可能とする（Ｓ１３４）。
これにより、オペレータＢは、「お電話代わりました、ご注文頂きました商品Ｄは、１週間後に配送可能です」などのお客様Ｃへの対応が可能となる。
【００３２】
図１０は、オペレータＢがお客様Ｃとの通話を行わない場合のシーケンス図である。
オペレータＡとお客様Ｃとの間の注文のやりとりの通話が保留される前までの処理（Ｓ１０１〜Ｓ１１４）は、図９で説明した処理と同じであり、図１０では図示と説明とを省略する。さらに、オペレータＢがお客様Ｃとの通話の転送を呼び出されるまでの処理（Ｓ１２１〜Ｓ１２３）も、図９と図１０とで同じ処理である。
一方、以下で説明する図１０の各処理（Ｓ２１１〜Ｓ２１６）は、図９の後半部の処理（Ｓ１２４〜Ｓ１３４）を置き換えたものである。
【００３３】
オペレータＢは、他の作業中などの着信を受けられない状況であるので、Ｓ１２３の呼出を拒否するための操作をクライアント端末２ｂへ入力する。クライアント端末２ｂは、ＩＰテレフォニーサーバ５へオペレータＡからの転送を拒否するための転送拒否(1008)を、中継サーバ４に向けて送信する（Ｓ２１１）。中継サーバ４は、「パターンマスタ→転送先決定処理」により求めたＩＰテレフォニーサーバ５へ、転送拒否(1008)を転送する（Ｓ２１２）。
【００３４】
ＩＰテレフォニーサーバ５は、転送拒否(1008)を受信すると、内容を確認しクライアント端末２ｂの呼出（Ｓ１２３）をキャンセルし（Ｓ２１３）、Ｓ１１３の保留を解除する（Ｓ２１４，Ｓ２１５）。そして、ＩＰテレフォニーサーバ５は、クライアント端末２ａとＩＰ電話機７とをつなぎ通話状態に戻す（Ｓ２１６）。ここで、通話状態に「戻す」としたのは、保留前のＳ１０３の通話と、保留後のＳ２１６の通話とで、双方の通話相手が同じであるためである。
【００３５】
以上説明したように、Ｓ１２１の転送要求をオペレータＢが許諾したときには、オペレータＡの通話相手はオペレータＢとなる（図９のＳ１３１）。一方、Ｓ１２１の転送要求をオペレータＢが拒否したときには、オペレータＡの通話相手はお客様Ｃとなる（図１０のＳ２１６）。つまり、オペレータＡは再開した通話相手がお客様ＣかオペレータＢかを判断するには、実際に会話をするしかなかった。
そのため、オペレータＡは、「あなたはお客様Ｃですか？」と質問したり、通話相手がオペレータＢであるとみなして敬語を使わずに話し始めたりして、お客様Ｃに不快な印象を与えてしまうという問題があった。
【００３６】
図１１は、オペレータＢがお客様Ｃとの通話を行う場合の図９のシーケンス図を、オペレータＡが通話相手を把握できるように機能拡張したシーケンス図である。オペレータＡとお客様Ｃとの間の注文のやりとりの通話が保留される前までの処理（Ｓ１０１〜Ｓ１１４）は、図９で説明した処理と同じであり、図１１では図示を省略する。図１１で追加された処理は、以下に説明するＳ１２５ｎ，Ｓ１２５ｐである。
図１１の中継サーバ４は、図７の転送管理マスタ４７をもとに「パターンマスタ→転送先決定処理」で転送応答(1007)の転送先を特定する。ここで、Ｓ１２５のＩＰテレフォニーサーバ５に加えて、Ｓ１２５ｎのクライアント端末２ａも新たに転送先に特定されている。
【００３７】
クライアント端末２ａは、Ｓ１２５ｎで受信した転送応答(1007)を「転送応答」と画面表示することで（Ｓ１２５ｐ）、「オペレータＢがＳ１２１の転送要求に応答（許諾）した」ことをオペレータＡに把握させる。そのため、クライアント端末２は、中継サーバ４から受信した電文の種別（依頼名）を画面表示するように、機能拡張されている。
これにより、オペレータＡは、これからの通話相手がオペレータＢであることがわかるので、「今、保留中のお客様Ｃから注文で依頼された商品Ｄが欠品しているかどうかを、私に代わってお客様Ｃに説明して欲しい」と円滑に説明することができる。
【００３８】
図１２は、オペレータＢがお客様Ｃとの通話を行わない場合の図１０のシーケンス図を、オペレータＡが通話相手を把握できるように機能拡張したシーケンス図である。図１２で追加された処理は、以下に説明するＳ２１２ｎ，Ｓ２１２ｐである。
図１２の中継サーバ４は、図７の転送管理マスタ４７をもとに「パターンマスタ→転送先決定処理」で転送拒否(1008)の転送先を特定する。ここで、Ｓ２１２のＩＰテレフォニーサーバ５に加えて、Ｓ２１２ｎのクライアント端末２ａも新たに転送先に特定されている。
【００３９】
クライアント端末２ａは、Ｓ２１２ｎで受信した転送拒否(1008)を「転送拒否」と画面表示することで（Ｓ２１２ｐ）、「オペレータＢがＳ１２１の転送要求を拒否した」ことをオペレータＡに把握させる。そのため、クライアント端末２は、中継サーバ４から受信した電文の種別（依頼名）を画面表示するように、機能拡張されている。
これにより、オペレータＡは、これからの通話相手がお客様Ｃであることがわかるので、「担当者不在により、商品Ｄの在庫確認にはもう少しお時間を頂きますので、お客様Ｃへ折り返し電話させて頂きます」とていねいに説明することができる。
【００４０】
以上説明した本実施形態では、中継サーバ４の中継機能をパターンマスタ化することで、中継する電文の転送先を容易に拡張できるようにした。これにより、コールセンタシステム１に新たな機能を追加するときに、中継サーバ４の中継機能の内部プログラムを改修する代わりに、中継サーバ４のパターンマスタ（転送管理マスタ４７）に登録されている転送先の特定情報を増減させるだけで済む。
【００４１】
なお、本発明は前記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、前記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。
また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。
また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段などは、それらの一部または全部を、例えば集積回路で設計するなどによりハードウェアで実現してもよい。
また、前記の各構成、機能などは、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。
【００４２】
各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイルなどの情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）などの記録装置、または、ＩＣ（Integrated Circuit）カード、ＳＤカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などの記録媒体に置くことができる。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【符号の説明】
【００４３】
１      コールセンタシステム
２      クライアント端末
３      クライアント電話システム
４      中継サーバ
５      ＩＰテレフォニーサーバ
６      ＩＰ通信網
７      ＩＰ電話機
８      業務管理サーバ
９      ＬＡＮ回線
４０    専用機能処理部
４１    ユーザ管理部
４２    依頼管理部（転送部）
４３    行動管理部
４４    システムマスタ
４５    依頼管理マスタ
４６    依頼データリスト
４７    転送管理マスタ（外部設定ファイル、記憶部）
４８    専用電文送受信部
４９    ＬＡＮインタフェース
【図１】
2019208112.tif 000003
【図２】
2019208112.tif 000004
【図３】
2019208112.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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