(57)【要約】      （修正有）【課題】カスタマー端末とエージェント端末のＷｅｂページ画面を同期表示・同期操作し、かつ、Ｗｅｂページ画面の特定箇所を指定して各端末での表示制限あるいは操作制限できるＷｅｂ共有システムを提供する。【解決手段】カスタマー端末は、ＷｅｂサーバからロードしたページデータをＷｅｂページ画面としてレンダリングするページレンダリング部と、レンダリング後のＷｅｂページ画面をエージェント端末側で復元可能な構造化文書としてエンコードするページエンコード部と、構造化文書をエージェント端末へ送信するページ送信部とを備える。エージェント端末は、構造化文書をカスタマー端末から受信するページ受信部と、構造化文書からレンダリング後のＷｅｂページ画面を復元して表示するページ復元部とを備えることによって、カスタマー端末側でレンダリングされたＷｅｂページ画面をエージェント端末側で同期表示する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
１つのカスタマー端末と、１つ以上のエージェント端末と、を備える通信システムであって、
前記カスタマー端末は、
ＷｅｂサーバからロードしたページデータをＷｅｂページ画面としてレンダリングするページレンダリング部と、
前記レンダリング後のＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で復元可能な構造化文書としてエンコードするページエンコード部と、
前記構造化文書を前記エージェント端末へ送信するページ送信部と、
を備え、  
前記エージェント端末は、
前記構造化文書を前記カスタマー端末から受信するページ受信部と、
前記構造化文書から前記レンダリング後のＷｅｂページ画面を復元して表示するページ復元部と、
を備えることによって、
前記カスタマー端末側でレンダリングされたＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とするＷｅｂ共有システム。
【請求項２】
前記ページエンコード部は、
前記ページレンダリング部に前記ページデータがロードされてレンダリングの完了した時に前記エンコードを実施し、
続いて前記ページ送信部が前記エンコードによって作成された前記構造化文書を前記エージェント端末へ送信することにより、
前記カスタマー端末側においてＷｅｂページ画面遷移に伴って新たに表示されたＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項１記載のＷｅｂ共有システム。
【請求項３】
前記ページレンダリング部にロードされた前記ページデータが前記Ｗｅｂページ画面を変更するプログラムを有し、
前記ページエンコード部は、
前記プログラムが前記Ｗｅｂページ画面を変更した時に前記エンコードを実施し、
続いて前記ページ送信部が前記エンコードによって作成された前記構造化文書を前記エージェント端末へ送信することにより、
前記カスタマー端末側において前記プログラムによって変更されたＷｅｂページ画面の表示内容を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項１または２の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項４】
前記カスタマー端末は、
前記Ｗｅｂページ画面の内容のうち前記エージェント端末側で表示の制限される部分を保持するエージェント表示制限記憶部を有し、
前記ページエンコード部は、前記表示制限部分を削除もしくはマスクした後に前記エンコードを実施することによって、
前記エージェント端末側で復元されるＷｅｂページ画面の表示を制限すること、
を特徴とする請求項１から３の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項５】
前記カスタマー端末は、
前記Ｗｅｂページ画面の変化を検出する差分検出部と、
前記変化後の内容と変更のあった部分を特定できる情報を前記エージェント端末へ送信する差分送信部と、
を備え、
前記エージェント端末は、
前記変化後の内容と前記変更部分特定情報を前記カスタマー端末から受信する差分受信部と、
前記エージェント端末の有するＷｅｂページ画面のうち前記変更部分特定情報によって特定される部分を前記変化後の内容へ変更する画面変更部と、
を備えることによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面の変化を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項１から４の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項６】
前記エージェント端末は、
前記エージェント端末の有する前記Ｗｅｂページ画面の変化を検出する個別検出部を変化の種類別に１つ以上有する差分検出部と、
前記変化後の内容と変更のあった部分を特定できる情報を前記カスタマー端末へ送信する差分送信部と、
を備え、
前記カスタマー端末は、
前記変化後の内容と前記変更部分特定情報を前記エージェント端末から受信する差分受信部と、
前記カスタマー端末の有するＷｅｂページ画面のうち前記変更部分特定情報によって特定される部分を前記変化後の内容へ変更する画面変更部と、
を備えることによって、
前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面の変化を前記カスタマー端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項１から５の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項７】
前記Ｗｅｂページ画面が１つ以上の入力フォーム要素を有し、
前記差分検出部は、
前記入力フォーム要素の値の変化を検出する入力値検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後の入力フォーム要素の値と変化のあった入力フォーム要素を特定できる情報とを、
前記差分送信部から送信することによって、
前記カスタマー端末側に表示される入力フォーム要素の値と前記エージェント端末側に表示される入力フォーム要素の値とを同期すること、
を特徴とする請求項５または６の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項８】
前記入力値検出部は、
前記入力フォーム要素の変更前の値を記憶するための状態記憶部を有し、
前記変更前の値と現在の入力値を比較することによって前記入力フォーム要素の値の変化を検出すること、
を特徴とする請求項７に記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項９】
前記入力値検出部は、
前記入力フォーム要素の変化をイベントハンドラを用いて検出すること、
を特徴とする請求項７または８の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１０】
前記入力フォーム要素は、
前記画面変更部によって値が変更される際に強調表示されること、
を特徴とする請求項７から９の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１１】
前記差分検出部は、
Ｗｅｂページ画面のスクロール位置の変化を検出するスクロール位置検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後のスクロール位置の値と変化のあったスクロール方向を特定できる情報とを、
前記差分送信部から送信し、
前記画面変更部は、
前記変化後のスクロール位置の値とスクロール方向をＷｅｂページ画面のスクロール位置に反映させることによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置と前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置を同期表示すること、
を特徴とする請求項５から１０の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１２】
前記スクロール位置検出部は、
Ｗｅｂページ画面のスクロール位置をＷｅｂページ全体の長さに対する割合として取得し、その変化を検出することによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置のＷｅｂページ全体の長さに対する割合と前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置のＷｅｂページ全体の長さに対する割合を同期表示すること、
を特徴とする請求項１１に記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１３】
前記差分検出部は、
Ｗｅｂページ画面の縦横の長さを検出するサイズ検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後の長さの値と変化のあった縦横の向きとを、
前記差分送信部から送信し、
前記画面変更部は前記変化後の長さの値をＷｅｂページ画面の縦横の長さへ反映させることによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面のサイズと前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面のサイズを同期表示すること、
を特徴とする請求項５から１２の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１４】
前記差分検出部は、
Ｗｅｂページ画面上のマウスカーソル位置の変化を検出するカーソル検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後のマウスカーソル位置とを、
前記差分送信部から送信し、
前記画面変更部はＷｅｂページ画面上の前記変化後のマウスカーソル位置にマウスカーソル画像を表示することによって、
前記カスタマー端末側と前記エージェント端末側が互いのマウスカーソル位置を同期表示すること、
を特徴とする請求項５から１３の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１５】
前記差分検出部は、
端末ごとに設定される操作制限を保持する操作制限記憶部を有し、
前記操作制限の設定された端末操作は実施できず、
前記個別検出部は前記操作制限の有る場合に変化を検出しないこと、
を特徴とする請求項５から１４の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１６】
前記操作制限は端末がカスタマー端末であるか、エージェント端末であるかの違いによって決定されること、
を特徴とする請求項１５に記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１７】
前記差分検出部は、
端末ごとに設定される表示制限を保持する表示制限記憶部を有し、
前記表示制限の有る場合は前記差分検出部は検出した変化後の値について、
読めないようにマスク文字を用いた置換を実施した後に前記差分送信部へ値を渡すこと、
を特徴とする請求項５から１６の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１８】
前記表示制限は端末がカスタマー端末であるか、エージェント端末であるかの違いによって決定されること、
を特徴とする請求項１７に記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項１９】
前記カスタマー端末は、前記ページデータに１行の専用スクリプト要素を追記するだけで前記Ｗｅｂページ画面の見た目を変更することなくその機能が実現されること、
を特徴とする請求項１から１８の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項２０】
前記カスタマー端末は、前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面と同じ内容を表示するリモート側表示部を有することによって、
前記エージェント端末側での表示内容を前記カスタマー端末側からも確認できること、
を特徴とする請求項１から１９の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項２１】
前記カスタマー端末と前記エージェント端末間の通信が、シグナリングサーバを介したＰ２Ｐ接続によって実現されること、
を特徴とする請求項１から２０の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項２２】
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間に中継サーバを備え、
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間の通信は前記中継サーバによって中継されること、
を特徴とする請求項１から２０の何れかに記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項２３】
前記中継サーバは、
前記ページ送信部と前記差分送信部の送信内容を保持する変更履歴記憶部を備え、
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間の通信において新たなエージェント端末が加わった際に、
新たなエージェント端末は前記変更履歴記憶部から前記の過去送信内容を受信することによって、
既存のエージェント端末と同じＷｅｂページ画面を表示すること、
を特徴とする請求項２２に記載されたＷｅｂ共有システム。
【請求項２４】
前記エージェント端末上の前記Ｗｅｂページ画面に含まれるハイパーリンクがクリックされた時、
前記エージェント端末に新たなＷｅｂページ画面が表示され、
新たなＷｅｂページ画面はロード時に前記中継サーバへ新たなＷｅｂページのＵＲＬを通知するプログラムを有し、
前記中継サーバは前記ＵＲＬを前記カスタマー端末へ通知し、
前記カスタマー端末がＷｅｂサーバから前記ＵＲＬのページデータをロードすることにより、
前記エージェント端末側においてＷｅｂページ画面遷移に伴って新たに表示されたＷｅｂページ画面を前記カスタマー端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項２２または２３の何れかに記載のＷｅｂ共有システム。
【請求項２５】
前記中継サーバは前記カスタマー端末と前記エージェント端末のユーザを認証するユーザ認証部を備え、
ユーザ認証の結果に対応する操作・表示権限を前記カスタマー端末と前記エージェント端末へ設定する操作・表示制限管理部を備えることにより、
ユーザ別の利用制限ができること、
を特徴とする請求項２２から２４の何れかに記載のＷｅｂ共有システム。
【請求項２６】
前記中継サーバは着信呼自動分配装置を有し、
前記カスタマー端末がＷｅｂ共有システムの利用を開始し、
前記着信呼自動分配装置が前記カスタマー端末と接続する１つの前記エージェント端末を複数のエージェント端末の中から選択し、
前記カスタマー端末と選択された前記エージェント端末の通信セッションを開始すること、
を特徴とする請求項２２から２５の何れかに記載のＷｅｂ共有システム。
【請求項２７】
前記中継サーバは有効ＵＲＬ記憶部を有し、
前記カスタマー端末もしくは前記エージェント端末は新たなＷｅｂページをロードする際にそのＵＲＬを前記中継サーバへ通知し、
前記中継サーバは通知された前記ＵＲＬが前記有効ＵＲＬ記憶部に含まれない場合は、
また新たなＵＲＬの通知があるまでは通信の中継を行わないこと、
を特徴とする請求項２２から２６の何れかに記載のＷｅｂ共有システム。
【請求項２８】
前記中継サーバは、
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間の、
テキストチャットまたは音声通話または音声映像通話を中継すること、
を特徴とする請求項２２から２７の何れかに記載のＷｅｂ共有システム。
【請求項２９】
１つのカスタマー端末と、１つ以上のエージェント端末と、を備える通信プログラムであって、
前記カスタマー端末は、
コンピュータを、
ＷｅｂサーバからロードしたページデータをＷｅｂページ画面としてレンダリングするページレンダリング部と、
前記レンダリング後のＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で復元可能な構造化文書としてエンコードするページエンコード部と、
前記構造化文書を前記エージェント端末へ送信するページ送信部と、
として機能させ、
前記エージェント端末は、
コンピュータを、
前記構造化文書を前記カスタマー端末から受信するページ受信部と、
前記構造化文書から前記レンダリング後のＷｅｂページ画面を復元して表示するページ復元部と、
として機能させ、
前記カスタマー端末側でレンダリングされたＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とするプログラム。
【請求項３０】
前記ページエンコード部は、
前記ページレンダリング部に前記ページデータがロードされてレンダリングの完了した時に前記エンコードを実施し、
続いて前記ページ送信部が前記エンコードによって作成された前記構造化文書を前記エージェント端末へ送信することにより、
前記カスタマー端末側においてＷｅｂページ画面遷移に伴って新たに表示されたＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項３０記載のプログラム。
【請求項３１】
前記ページレンダリング部にロードされた前記ページデータが前記Ｗｅｂページ画面を変更するプログラムを有し、
前記ページエンコード部は、
前記プログラムが前記Ｗｅｂページ画面を変更した時に前記エンコードを実施し、
続いて前記ページ送信部が前記エンコードによって作成された前記構造化文書を前記エージェント端末へ送信することにより、
前記カスタマー端末側において前記プログラムによって変更されたＷｅｂページ画面の表示内容を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項２９または３０の何れかに記載されたプログラム。
【請求項３２】
前記カスタマー端末は、
前記Ｗｅｂページ画面の内容のうち前記エージェント端末側で表示の制限される部分を保持するエージェント表示制限記憶部を有し、
前記ページエンコード部は、前記表示制限部分を削除もしくはマスクした後に前記エンコードを実施することによって、
前記エージェント端末側で復元されるＷｅｂページ画面の表示を制限すること、
を特徴とする請求項２９から３１の何れかに記載されたプログラム。
【請求項３３】
前記カスタマー端末は、
前記Ｗｅｂページ画面の変化を検出する差分検出部と、
前記変化後の内容と変更のあった部分を特定できる情報を前記エージェント端末へ送信する差分送信部と、
を備え、
前記エージェント端末は、
前記変化後の内容と前記変更部分特定情報を前記カスタマー端末から受信する差分受信部と、
前記エージェント端末の有するＷｅｂページ画面のうち前記変更部分特定情報によって特定される部分を前記変化後の内容へ変更する画面変更部と、
を備えることによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面の変化を前記エージェント端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項２９から３２の何れかに記載されたプログラム。
【請求項３４】
前記エージェント端末は、
前記エージェント端末の有する前記Ｗｅｂページ画面の変化を検出する個別検出部を変化の種類別に１つ以上有する差分検出部と、
前記変化後の内容と変更のあった部分を特定できる情報を前記カスタマー端末へ送信する差分送信部と、
を備え、
前記カスタマー端末は、
前記変化後の内容と前記変更部分特定情報を前記エージェント端末から受信する差分受信部と、
前記カスタマー端末の有するＷｅｂページ画面のうち前記変更部分特定情報によって特定される部分を前記変化後の内容へ変更する画面変更部と、
を備えることによって、
前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面の変化を前記カスタマー端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項２９から３３の何れかに記載されたプログラム。
【請求項３５】
前記Ｗｅｂページ画面が１つ以上の入力フォーム要素を有し、
前記差分検出部は、
前記入力フォーム要素の値の変化を検出する入力値検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後の入力フォーム要素の値と変化のあった入力フォーム要素を特定できる情報とを、
前記差分送信部から送信することによって、
前記カスタマー端末側に表示される入力フォーム要素の値と前記エージェント端末側に表示される入力フォーム要素の値とを同期すること、
を特徴とする請求項３３または３４の何れかに記載されたプログラム。
【請求項３６】
前記入力値検出部は、
前記入力フォーム要素の変更前の値を記憶するための状態記憶部を有し、
前記変更前の値と現在の入力値を比較することによって前記入力フォーム要素の値の変化を検出すること、
を特徴とする請求項３５に記載されたプログラム。
【請求項３７】
前記入力値検出部は、
前記入力フォーム要素の変化をイベントハンドラを用いて検出すること、
を特徴とする請求項３５または３６の何れかに記載されたプログラム。
【請求項３８】
前記入力フォーム要素は、
前記画面変更部によって値が変更される際に強調表示されること、
を特徴とする請求項３５から３７の何れかに記載されたプログラム。
【請求項３９】
前記差分検出部は、
Ｗｅｂページ画面のスクロール位置の変化を検出するスクロール位置検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後のスクロール位置の値と変化のあったスクロール方向を特定できる情報とを、
前記差分送信部から送信し、
前記画面変更部は、
前記変化後のスクロール位置の値とスクロール方向をＷｅｂページ画面のスクロール位置に反映させることによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置と前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置を同期表示すること、
を特徴とする請求項３３から３８の何れかに記載されたプログラム。
【請求項４０】
前記スクロール位置検出部は、
Ｗｅｂページ画面のスクロール位置をＷｅｂページ全体の長さに対する割合として取得し、その変化を検出することによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置のＷｅｂページ全体の長さに対する割合と前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面のスクロール位置のＷｅｂページ全体の長さに対する割合を同期表示すること、
を特徴とする請求項３９に記載されたプログラム。
【請求項４１】
前記差分検出部は、
Ｗｅｂページ画面の縦横の長さを検出するサイズ検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後の長さの値と変化のあった縦横の向きとを、
前記差分送信部から送信し、
前記画面変更部は前記変化後の長さの値をＷｅｂページ画面の縦横の長さへ反映させることによって、
前記カスタマー端末側のＷｅｂページ画面のサイズと前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面のサイズを同期表示すること、
を特徴とする請求項３３から４０の何れかに記載されたプログラム。
【請求項４２】
前記差分検出部は、
Ｗｅｂページ画面上のマウスカーソル位置の変化を検出するカーソル検出部を個別検出部の１つとして有し、
個別検出部の種類と前記変化後のマウスカーソル位置とを、
前記差分送信部から送信し、
前記画面変更部はＷｅｂページ画面上の前記変化後のマウスカーソル位置にマウスカーソル画像を表示することによって、
前記カスタマー端末側と前記エージェント端末側が互いのマウスカーソル位置を同期表示すること、
を特徴とする請求項３３から４１の何れかに記載されたプログラム。
【請求項４３】
前記差分検出部は、
端末ごとに設定される操作制限を保持する操作制限記憶部を有し、
前記操作制限の設定された端末操作は実施できず、
前記個別検出部は前記操作制限の有る場合に変化を検出しないこと、
を特徴とする請求項３３から４２の何れかに記載されたプログラム。
【請求項４４】
前記操作制限は端末がカスタマー端末であるか、エージェント端末であるかの違いによって決定されること、
を特徴とする請求項４３に記載されたプログラム。
【請求項４５】
前記差分検出部は、
端末ごとに設定される表示制限を保持する表示制限記憶部を有し、
前記表示制限の有る場合は前記差分検出部は検出した変化後の値について、
読めないようにマスク文字を用いた置換を実施した後に前記差分送信部へ値を渡すこと、
を特徴とする請求項３３から４４の何れかに記載されたプログラム。
【請求項４６】
前記表示制限は端末がカスタマー端末であるか、エージェント端末であるかの違いによって決定されること、
を特徴とする請求項４５に記載されたプログラム。
【請求項４７】
前記カスタマー端末は、前記ページデータに１行の専用スクリプト要素を追記するだけで前記Ｗｅｂページ画面の見た目を変更することなくその機能が実現されること、
を特徴とする請求項２９から４６の何れかに記載されたプログラム。
【請求項４８】
前記カスタマー端末は、前記エージェント端末側のＷｅｂページ画面と同じ内容を表示するリモート側表示部を有することによって、
前記エージェント端末側での表示内容を前記カスタマー端末側からも確認できること、
を特徴とする請求項２９から４７の何れかに記載されたプログラム。
【請求項４９】
前記カスタマー端末と前記エージェント端末間の通信が、シグナリングサーバを介したＰ２Ｐ接続によって実現されること、
を特徴とする請求項２９から４８の何れかに記載されたプログラム。
【請求項５０】
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間に中継サーバを備え、
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間の通信は前記中継サーバによって中継されること、
を特徴とする請求項２９から４８の何れかに記載されたプログラム。
【請求項５１】
前記中継サーバは、
前記ページ送信部と前記差分送信部の送信内容を保持する変更履歴記憶部を備え、
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間の通信において新たなエージェント端末が加わった際に、
新たなエージェント端末は前記変更履歴記憶部から前記の過去送信内容を受信することによって、
既存のエージェント端末と同じＷｅｂページ画面を表示すること、
を特徴とする請求項５０に記載されたプログラム。
【請求項５２】
前記エージェント端末上の前記Ｗｅｂページ画面に含まれるハイパーリンクがクリックされた時、
前記エージェント端末に新たなＷｅｂページ画面が表示され、
新たなＷｅｂページ画面はロード時に前記中継サーバへ新たなＷｅｂページのＵＲＬを通知するプログラムを有し、
前記中継サーバは前記ＵＲＬを前記カスタマー端末へ通知し、
前記カスタマー端末がＷｅｂサーバから前記ＵＲＬのページデータをロードすることにより、
前記エージェント端末側においてＷｅｂページ画面遷移に伴って新たに表示されたＷｅｂページ画面を前記カスタマー端末側で同期表示すること、
を特徴とする請求項５０または５１の何れかに記載のプログラム。
【請求項５３】
前記中継サーバは前記カスタマー端末と前記エージェント端末のユーザを認証するユーザ認証部を備え、
ユーザ認証の結果に対応する操作・表示権限を前記カスタマー端末と前記エージェント端末へ設定する操作・表示制限管理部を備えることにより、
ユーザ別の利用制限ができること、
を特徴とする請求項５０から５２の何れかに記載のプログラム。
【請求項５４】
前記中継サーバは着信呼自動分配装置を有し、
前記カスタマー端末がＷｅｂ共有システムの利用を開始し、
前記着信呼自動分配装置が前記カスタマー端末と接続する１つの前記エージェント端末を複数のエージェント端末の中から選択し、
前記カスタマー端末と選択された前記エージェント端末の通信セッションを開始すること、
を特徴とする請求項５０から５３の何れかに記載のプログラム。
【請求項５５】
前記中継サーバは有効ＵＲＬ記憶部を有し、
前記カスタマー端末もしくは前記エージェント端末は新たなＷｅｂページをロードする際にそのＵＲＬを前記中継サーバへ通知し、
前記中継サーバは通知された前記ＵＲＬが前記有効ＵＲＬ記憶部に含まれない場合は、
また新たなＵＲＬの通知があるまでは通信の中継を行わないこと、
を特徴とする請求項５０から５４の何れかに記載のプログラム。
【請求項５６】
前記中継サーバは、
前記カスタマー端末と前記エージェント端末の間の、
テキストチャットまたは音声通話または音声映像通話を中継すること、
を特徴とする請求項５０から５５の何れかに記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の利用者端末に共通のＷｅｂページ画面を同期表示し、いずれの利用者端末からも同期的な画面操作を可能とするＷｅｂ共有システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
Ｗｅｂを用いたサービスが一般的であるなか、店員との対面サービスでないことが利用者の不便をもたらしている。例えば、通販のためのＷｅｂのショッピングカートや、契約ほか各種申込みのためのＷｅｂフォームの利用される機会は多いが、カスタマーにとってどのボタンを押せば良いのか判らない、各種購入オプションの意味が判らない、キーボード入力に慣れていないといった場合に、手続きが進まなくなってしまう。
【０００３】
かかる問題に対して、カスタマーの見ているＷｅｂページをエージェント（サービス提供者）側でも閲覧し、エージェントがカスタマーのＷｅｂ操作を遠隔支援する技術が提案されている。遠隔支援によって、エージェントが遠隔で押すべきボタンを直接指示したり、カスタマーの代わりにエージェントが入力を代行することによって、カスタマーの手助けをすることができる。
【０００４】
従来の遠隔支援技術は大きく画面共有とＷｅｂ共有に分類できる。
【０００５】
画面共有は、カスタマー側の端末画面のスクリーンショットを動画形式でエージェント側へ送信し、エージェント側の端末画面で再生する技術である。カスタマーが見ている画面をそのままエージェント側でも同期的に表示することが可能であり、Ｗｅｂページ画面に限らず一般アプリの画面も共有できる点が特徴である。
【０００６】
画面共有にリモート操作を追加したものはリモートデスクトップと呼ばれる。リモートデスクトップ技術を用いると、カスタマー側の画面をエージェント側からも同期操作することができる。
【０００７】
画面共有とリモートデスクトップの問題は、エージェント側で見たり操作することのできるカスタマー側の画面領域の制限が困難なことである。Ｗｅｂサービスでは、カスタマー側の画面でパスワードやクレジットカード番号などエージェント側に見られてはならない個人の秘密情報を入力する機会が多い。しかし、画面共有はカスタマー画面のスクリーンショット画像を送信するため、個人情報の記述された領域を特定したり、その箇所だけエージェント側での表示制限あるいは操作制限することは難しい。
【０００８】
画面共有の問題としては他にも、動画データであるため通信量が大きい問題、画面共有は画面キャプチャと動画エンコードを含む映像システムのためＷｅｂブラウザ標準の機能では実現が難しいという問題がある。
【０００９】
画面共有の問題を解決する方法として、Ｗｅｂ共有技術が提案されてきた。画面共有ではエージェント側がカスタマー側端末のスクリーンショット動画を受信するが、Ｗｅｂ共有ではエージェント側がカスタマー側端末と同じページデータ（Ｗｅｂページを構成するＨＴＭＬ文書、ＣＳＳ等）を受信することが特徴である。
【００１０】
Ｗｅｂ共有は画面共有とは異なり一般アプリの画面を共有できずＷｅｂページ画面しか共有できないが、そのかわりに画面共有にあった問題のいくらかを解決する。その一つとして、Ｗｅｂ共有は動画データでなくテキストデータ中心の通信となるため、必要な通信量が小さいことが挙げられる。
【００１１】
従来のＷｅｂ共有はその実現方法によってプロキシ型Ｗｅｂ共有とＵＲＬ型Ｗｅｂ共有の２つに分類できる。以下ではそれぞれの特徴を説明する。
【００１２】
プロキシ型Ｗｅｂ共有は、プロキシサーバと呼ばれる中継サーバがカスタマー側端末の代わりにＷｅｂページデータを取得し、プロキシサーバが取得したこのページデータのキャッシュをカスタマー側端末とエージェント側端末の両方へ送信する方法である。この方法では、プロキシサーバからカスタマー側端末へ送信されたページデータのキャッシュがエージェント側端末でも表示される。
【００１３】
特許文献１および特許文献２および特許文献３はプロキシ型Ｗｅｂ共有技術であり、同期表示に対応し同期操作に対応しない。特許文献４もプロキシ型Ｗｅｂ共有技術であり、同期表示と同期操作に対応している。特許文献４では、カスタマー側とエージェント側の一方の端末からの操作禁止方法、および操作はできるが一方の端末へ入力内容を同期しない方法が示されている。
【００１４】
プロキシ型Ｗｅｂ共有の課題は、第１にプロキシサーバをシステムへ導入する必要のある点である。Ｗｅｂサーバとカスタマー側、Ｗｅｂサーバとエージェント側との通信は必ずＷｅｂ共有用のプロキシサーバを経由するので、通常のＷｅｂとは通信経路が異なる。このため導入するには既存のネットワーク構成を変更する必要がある。
【００１５】
プロキシ型Ｗｅｂ共有の課題は、第２に社外プロキシサーバのセキュリティリスクである。現在の情報システムは社外のクラウドサービスを活用する機会が増えている。しかし、Ｗｅｂ共有をクラウドサービスとして導入する場合は、社外プロキシサーバにＷｅｂページデータのキャッシュの残る点が課題となる。暗号化などのセキュリティ対策は実施されるにせよ、社外にＷｅｂページデータがキャッシュとして保存されるとすれば、サービス導入の際のセキュリティリスク項目が増えることになる。
【００１６】
プロキシ型Ｗｅｂ共有の第３の課題は、カスタマー側の閲覧するページのＵＲＬが、元のＷｅｂページのＵＲＬではなく、プロキシサーバ固有のＵＲＬとなる点である。このため、既存のＷｅｂサイトに対してＷｅｂ共有を導入する場合、ページ間のリンクやサイト構成の変更が必要となる。
【００１７】
プロキシ型Ｗｅｂ共有の第４の課題は、カスタマー側の端末の画面状態をエージェント側の端末でそのまま同期表示できない点である。プロキシ型ではプロキシサーバからカスタマー側端末へ送信されたページデータのキャッシュがエージェント側端末に送信されるため、カスタマー側がページデータを受信した後に、カスタマー側端末環境に応じた動的な画面変更がＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）によって実行された場合、その変更はエージェント側へ反映されない。例えば、Ｗｅｂブラウザの種類によって見た目が動的に変わるページを同期表示することはできない。
【００１８】
この第４の課題のためにプロキシ型のＷｅｂ共有で対応できないＷｅｂページは増えつつある。近年のＷｅｂの特徴として、ＶｉｒｔｕａｌＤＯＭ技術を用いたＷｅｂサイト表示の高速化を挙げることができる。ＶｉｒｔｕａｌＤＯＭの代表例としては、Ｆａｃｅｂｏｏｋ社で開発され、ＳＮＳサイト表示に利用されているＲｅａｃｔ（非特許文献１）が知られている。従来のＷｅｂではＷｅｂサーバから取得したＨＴＭＬ文書（ＤＯＭと呼ばれる文書データ構造を持つ）を主に用いて画面をレンダリングしていたが、ＶｉｒｔｕａｌＤＯＭ技術は、Ｗｅｂサーバから取得したＪａｖａＳｃｒｉｐｔを端末側で実行した結果として動的に構成される仮想的な文書データ構造（ＶｉｒｔｕａｌＤＯＭ）を主に用いて画面をレンダリングする。プロキシ型のＷｅｂ共有は従来のＨＴＭＬ文書に基づく画面レンダリングを前提として、カスタマー端末側のＪａｖａＳｃｒｉｐｔ実行で画面のレンダリングされることを考慮していないため、ＶｉｒｔｕａｌＤＯＭを用いたＷｅｂサイトに対応することができない。
【００１９】
ＵＲＬ型Ｗｅｂ共有は、カスタマー側端末とエージェント側端末が閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬ情報を共有することにより、共通のＷｅｂページをそれぞれＷｅｂサーバから取得する。この方法ではＷｅｂページデータの取得はプロキシサーバ経由ではなく、各端末が独立して取得する。プロキシサーバ導入の不要な点が、プロキシ型Ｗｅｂ共有と比較した際の利点である。
【００２０】
特許文献５はＵＲＬ型Ｗｅｂ共有技術である。
【００２１】
ＵＲＬ型Ｗｅｂ共有技術の課題は、第１にカスタマー端末側のＣｏｏｋｉｅを利用したＷｅｂページデータ取得に対応できないことである。ＷｅｂにおいてＣｏｏｋｉｅはショッピングカートや会員サイトページで広く用いられており、利用者個人の状態を反映したＷｅｂページデータ取得のために利用されている。  Ｃｏｏｋｉｅは利用者端末ごとに異なるため、各端末が独立してＷｅｂページデータを取得するＵＲＬ型Ｗｅｂ共有の場合、たとえカスタマー側端末とエージェント側端末とが同じＵＲＬのＷｅｂページを取得したとしても、カスタマー側端末がカスタマー側端末のＣｏｏｋｉｅを用いて取得したＷｅｂページデータと、エージェント側端末がエージェント側端末のＣｏｏｋｉｅを用いて取得したＷｅｂページデータとは異なるものとなってしまい、同期表示とならない。
【００２２】
ＵＲＬ型Ｗｅｂ共有技術は第２の課題として、前述のプロキシ型Ｗｅｂ共有の第４の課題と等しい課題を持つ。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００２３】
【特許文献１】特許３２８３０１８
【特許文献２】特許４１８６１６４
【特許文献３】特許５２５１７１７
【特許文献４】特許４５０８１１８
【特許文献５】特許３７５３２４４
【非特許文献】
【００２４】
【非特許文献１】Ｒｅａｃｔ  −  Ａ  ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ  ｌｉｂｒａｒｙ  ｆｏｒ  ｂｕｉｌｄｉｎｇ  ｕｓｅｒ  ｉｎｔｅｒｆａｃｅｓ、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／ｒｅａｃｔｊｓ．ｏｒｇ／＞（２０１８年２月１日検索）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００２５】
従来の遠隔支援技術では、カスタマー側端末とエージェント側端末のＷｅｂページ画面を同期表示・同期操作し、かつ、Ｗｅｂページ画面の特定箇所を指定して各端末での表示制限あるいは操作制限できる同期方法を実現できない。
【００２６】
なぜならば、画面共有は、前述のプロキシ型Ｗｅｂ共有の第４の課題はなく、カスタマー側端末とエージェント側端末のＷｅｂページ画面同期表示を行うことができるが、Ｗｅｂページ画面の特定箇所を指定して各端末での表示制限あるいは操作制限できる同期方法の実現が困難である。
【００２７】
一方のＷｅｂ共有は、Ｗｅｂページ画面の特定箇所を指定して各端末での表示制限あるいは操作制限できる同期方法は実現できるが、カスタマー側端末とエージェント側端末のＷｅｂページ画面同期表示ができない。
【００２８】
加えて、画面共有はＷｅｂブラウザ標準の機能では実現が難しい点、プロキシ型のＷｅｂ共有は前述の第１、第２、第３の課題として挙げたプロキシサーバの難点があり、システムの導入および利用の困難さがある。
【００２９】
このため、従来の画面共有と従来のＷｅｂ共有の長所を備える新たな遠隔支援方式であり、かつ、システム導入と利用の簡単な技術が必要である。
【課題を解決するための手段】
【００３０】
上記課題を解決するために、本発明に係るＷｅｂ共有システムは、１つのカスタマー端末と、１つ以上のエージェント端末と、を備える通信システムであって、前記カスタマー端末は、ＷｅｂサーバからロードしたページデータをＷｅｂページ画面としてレンダリングするページレンダリング部と、前記レンダリング後のＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で復元可能な構造化文書としてエンコードするページエンコード部と、前記構造化文書を前記エージェント端末へ送信するページ送信部、とを備え、前記エージェント端末は、前記構造化文書を前記カスタマー端末から受信するページ受信部と、前記構造化文書から前記レンダリング後のＷｅｂページ画面を復元して表示するページ復元部と、を備えることによって、前記カスタマー端末側でレンダリングされたＷｅｂページ画面を前記エージェント端末側で同期表示すること、を特徴とする。
【００３１】
本発明に係るＷｅｂ共有は、スクリーンショット動画を送受信しないため画面共有ではなく、プロキシサーバが必須ではないためプロキシ型Ｗｅｂ共有ではなく、ＵＲＬ情報を共有しないためＵＲＬ型Ｗｅｂ共有ではない。本発明に係るＷｅｂ共有システムは、Ｗｅｂページ画面の構造化文書を共有するため構造型Ｗｅｂ共有と名付ける。
【発明の効果】
【００３２】
本発明によって、カスタマー端末とエージェント端末のＷｅｂページ画面を同期表示・同期操作し、かつ、Ｗｅｂページ画面の特定箇所を指定して各端末での表示制限あるいは操作制限できるＷｅｂ共有システムを実現できる。加えて、中継サーバが必須でないため、システム導入が容易となる。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】第１実施形態によるＷｅｂ共有システムの概略的なブロック図の一例
【図２】第１実施形態によるＷｅｂ共有システムの利用場面の一例
【図３】第１実施形態によるＷｅｂ共有システムにおけるカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の画面構成の一例
【図４】第１実施形態によるＷｅｂ共有システムにおいて、Webサーバからロードされるページデータの一例
【図５】第１実施形態によるＷｅｂ共有システムにおいて、エージェント２０１がカスタマー２００に対して遠隔支援する動作フローチャートを示す図の一例
【図６】第２実施形態において、リモート側表示部６００を追加したカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の概略的なブロック図の一例
【図７】第２実施形態における、リモート側表示画面７００
【図８】第３実施形態によるＷｅｂ共有システムの構成図の一例
【発明を実施するための形態】
【００３４】
以下、本発明の実施形態を添付の図面を参照しながら説明する。
【００３５】
［第１実施形態］
図１に、第１実施形態によるＷｅｂ共有システムの概略的なブロック図の一例を示す。Ｗｅｂ共有システムは、カスタマーがＷｅｂを閲覧・操作するためのカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００と、カスタマーによるＷｅｂの閲覧・操作をエージェントが遠隔支援するためのエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１とを有し、両者はインターネット１０２を介して接続される。前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００は、ページレンダリング部１０４と、Ｗｅｂページ画面１０５と、更新スクリプト部１０６と、エージェント表示制限記憶部１０７と、ページエンコード部１０８と、ページ送信部１０９と、差分検出部１１０と、差分送信部１１１と、差分受信部１１２と、画面変更部１１３と、ＷｅｂＲＴＣ制御部１３５と、を有する。前記エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１は、ページ受信部１２１と、ページ復元部１２２と、Ｗｅｂページ画面１２３と、差分検出部１２４と、差分送信部１２５と、差分受信部１２６と、画面変更部１２７と、ＷｅｂＲＴＣ制御部１３６と、を有する。
【００３６】
第１実施形態によるＷｅｂ共有システムの利用場面の一例を図２に示す。図２では、カスタマー２００とエージェント２０１が、カスタマー側音声端末２０２とエージェント側音声端末２０３を接続して音声通話をしながら、図１に示したＷｅｂ共有システムを利用している。カスタマー側音声端末２０２およびエージェント側音声端末２０３は電話、もしくはＩＰ電話である。図２のような利用場面とは、例えば、カスタマー２００がエージェント２０１の側の提供するサービスのＷｅｂ入力フォームからの申込み方法についてエージェント２０１へ電話で相談しており、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００には前記Ｗｅｂ入力フォームが表示されており、エージェント２０１は音声でカスタマー２００へ説明しながら、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００と同期表示されたエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１を用いて、カスタマー側からの申込み手続きを代理入力したり、間違いを修正したり、必要な入力項目をスクロール表示してカスタマー２００へ示したり、といった音声だけではできない遠隔支援を行う場面である。
【００３７】
第１実施形態によるＷｅｂ共有システムにおけるカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の画面構成の一例を図３に示す。カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００はその全面にトップフレーム３００を表示し、トップフレーム３００はその内側の＜ＩＦＲＡＭＥ＞要素としてＷｅｂページ画面１０５を有する。図１においてカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００が有するブロックのうち、Ｗｅｂページ画面１０５を除く全ブロックは図３のトップフレーム３００にロードされるＪａｖａＳｃｒｉｐｔプログラムとＷｅｂブラウザ内蔵のＡＰＩによって実現される。
【００３８】
エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の画面構成も図３のカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００と同様であり、図１においてエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１が有するブロックのうち、Ｗｅｂページ画面１２３を除く全ブロックは、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の有するトップフレームにロードされるＪａｖａＳｃｒｉｐｔプログラムとＷｅｂブラウザ内蔵のＡＰＩによって実現される。
【００３９】
第１実施形態において、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００とエージェント側ブラウザ１０１の間のデータ送受信方法は、ＷｅｂＲＴＣを用いたＰ２Ｐ接続によって行う。
【００４０】
前記ＷｅｂＲＴＣによるＰ２Ｐ接続は、接続開始時のみインターネット上のシグナリングサーバ１３４を用いる。カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００のＷｅｂＲＴＣ制御部１３５とエージェント側ブラウザ１０１のＷｅｂＲＴＣ制御部１３６はシグナリングサーバ１３４を介してＳＤＰとＩＣＥ  ｃａｎｄｉｄａｔｅの交換を行うことにより、Ｐ２Ｐ接続を開始し、Ｐ２Ｐ接続開始以降はシグナリングサーバ１３４とは切り離されて、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００とエージェント側ブラウザ１０１を直接接続した双方向通信を行う。
【００４１】
上記ページレンダリング部１０４はレンダリングエンジンとも呼ばれ、Ｗｅｂサーバ１０３からインターネット１０２を介してロードしたページデータからＷｅｂページ画面をレンダリングして、Ｗｅｂページ画面１０５としてカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００上に表示する。
【００４２】
上記ページデータとは、ＨＴＭＬ文書、ＸＭＬ文書、ＣＳＳ文書、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ、画像ファイル、ムービーファイル、音楽ファイルなどを含む、Ｗｅｂページを構成するデータを指す。
【００４３】
上記ページデータの有するＪａｖａＳｃｒｉｐｔのうちの１つは、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の有する、更新スクリプト部１０６と、エージェント表示制限記憶部１０７と、ページエンコード部１０８と、ページ送信部１０９と、差分検出部１１０と、差分送信部１１１と、差分受信部１１２と、画面変更部１１３と、ＷｅｂＲＴＣ制御部１３５と、を機能させるためのプログラムを有している。
【００４４】
上記プログラムは、ＨＴＭＬのＳＣＲＩＰＴ要素を用いて外部ファイルを参照することによって、上記ページデータにロードされる。
【００４５】
上記プログラムは、ＨＴＭＬのＳＣＲＩＰＴ要素を加える以外は元のページデータを変更しないため、容易に導入することができる。
【００４６】
図４は上記ページデータの一例である。図４のページデータはＨＴＭＬ文書で記述され、１つの入力フォーム要素＜ｆｏｒｍ  ｍｅｔｈｏｄ＝”ｐｏｓｔ”  ａｃｔｉｏｎ＝”ｐｏｓｔ．ｃｇｉ”＞＜／ｆｏｒｍ＞を有する。上記プログラムは図４のＨＴＭＬ文書内の＜ｈｅａｄ＞＜／ｈｅａｄ＞要素内のプログラム４００＜ｓｃｒｉｐｔ  ｔｙｐｅ＝“ｔｅｘｔ／ｊａｖａｓｃｒｉｐｔ”  ｉｄ＝“ｍｍｉ＿ｔａｂ＿ｓｃｒｉｐｔ”  ｓｒｃ＝“ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘ．ｍｏｓｈｉｍｏｓｈｉｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ．ｘｘｘ／ｘｘｘ”＞＜／ｓｃｒｉｐｔ＞として記述されている。
【００４７】
上記更新スクリプト部１０６は、上記ページデータに含まれるＪａｖａＳｃｒｉｐｔによって構成され、Ｗｅｂサーバ１０３からロードされた上記ページデータがページレンダリング部１０４によってはじめてレンダリングされた時と、さらに、更新スクリプト部１０６のプログラム処理によって上記Ｗｅｂページ画面の変更された時に、ページエンコード部１０８に対してエンコード実行指示を出す。
【００４８】
上記ページエンコード部１０８は、上記ページデータに含まれるＪａｖａＳｃｒｉｐｔによって構成され、更新スクリプト部１０６からの実行指示を受けた時に、上記Ｗｅｂページ画面１０５を、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１側で復元可能な構造化文書としてエンコードする。
【００４９】
上記エンコードは、エンコードの行われる時点におけるＷｅｂページ画面１０５のＤＯＭ（Ｄｏｃｕｍｅｎｔ  Ｏｂｊｅｃｔ  Ｍｏｄｅｌ）を構造化文書であるＨＴＭＬ文書として取得する処理である。Ｗｅｂページ画面が更新スクリプト部１０６によって書き換えられている場合、エンコード処理によって取得したＨＴＭＬ文書は、Ｗｅｂサーバ１０３からロードされた直後のページデータに含まれるＨＴＭＬ文書とは異なっている。
【００５０】
上記エージェント表示制限記憶部１０７は、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００には表示するが、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１には表示しない箇所の指定を保持する。エージェント表示制限記憶部１０７は、上記ページデータに含まれるＨＴＭＬ要素のうち、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１に表示しない要素のｃｌａｓｓ属性の値をｍｍｉ＿ａｇｅｎｔ＿ｒｅｍｏｖｅと指定することによって実現する。
【００５１】
上記エージェント表示制限記憶部１０７は、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１に表示しない要素名をＪａｖａＳｃｒｉｐｔで記憶することによっても実現できる。
【００５２】
上記エンコードは、上記Ｗｅｂページ画面のＤＯＭのうち、上記エージェント表示制限記憶部１０７によって指定された要素を削除してからエンコードすることにより、指定要素をエージェント側で復元表示されないことを実現する。
【００５３】
上記エンコードは、上記Ｗｅｂページ画面のＤＯＭにエージェント側のみに含まれる要素を追加してからエンコードすることにより、ＤＯＭの要素の有無を調べることによってＷｅｂページ画面の表示されているのがカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００であるのかエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１であるのかを機械的に判定できるようにする。
【００５４】
上記エンコードは、更新スクリプト部１０６と、エージェント表示制限記憶部１０７と、ページエンコード部１０８と、ページ送信部１０９と、差分検出部１１０と、差分送信部１１１と、差分受信部１１２と、画面変更部１１３と、ＷｅｂＲＴＣ制御部１３５と、を機能させるための上記プログラムを上記Ｗｅｂページ画面のＤＯＭから削除した後にエンコードすることにより、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１においてカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００用の機能が上記プログラムによってロードされること防ぐ。図４の例では上記プログラムとはプログラム４００であるため、これを削除する。
【００５５】
上記ページ送信部１０９は、上記ページデータに含まれるＪａｖａＳｃｒｉｐｔによって構成され、上記エンコードによって生成された構造化文書を、通信効率のため圧縮した後に、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１へデータ送信する。
【００５６】
エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１は初期状態では待受画面を表示しており、待受画面は、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の有する、ページ受信部１２１と、ページ復元部１２２と、差分検出部１２４と、差分送信部１２５と、差分受信部１２６と、画面変更部１２７と、ＷｅｂＲＴＣ制御部１３６と、を機能させるためのＪａｖａＳｃｒｉｐｔプログラムを有している。
【００５７】
上記ページ受信部１２１は、上記構造化文書をページ送信部１０９から受信し、圧縮されたデータを解凍した後に、ページ復元部１２２へ渡す機能を有する。
【００５８】
上記ページ復元部１２２は、ページ受信部１２１より受け取った上記構造化文書をＷｅｂページ画面としてレンダリングすることにより、エンコード前の画面を復元し、Ｗｅｂページ画面１２３としてエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１に表示する。
【００５９】
カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の有する差分検出部１１０は、上記ページデータに含まれるＪａｖａＳｃｒｉｐｔによって構成され、入力値検出部１１５と、スクロール位置検出部１１７と、サイズ検出部１１８と、カーソル検出部１１９と、操作・表示制限記憶部１２０と、を有する。
【００６０】
エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の有する差分検出部１２４は、入力値検出部１２９と、スクロール位置検出部１１７と、サイズ検出部１３１と、カーソル検出部１３２と、操作・表示制限記憶部１３３と、を有し、それぞれカスタマー側の差分検出部１１０の有する同名のブロックと同じ働きをする。
【００６１】
カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の有する入力値検出部１１５と、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の有する入力値検出部１２９は、カスタマー側のＷｅｂページ画面１０５が１つ以上の入力フォーム１１４を有する場合に機能する。
【００６２】
カスタマー側のＷｅｂページ画面１０５が入力フォーム１１４を有する場合、エージェント側で復元表示されたＷｅｂページ画面１２３は入力フォーム１１４から復元された入力フォーム１２８を有する。
【００６３】
入力フォーム１１４および入力フォーム１２８は、それぞれＨＴＭＬで定義される＜ｆｏｒｍ＞要素と、＜ｆｏｒｍ＞の子要素として記述されるフォーム作成に使用される入力フォーム要素、＜ｂｕｔｔｏｎ＞、＜ｉｎｐｕｔ＞、＜ｓｅｌｅｃｔ＞、＜ｔｅｘｔａｒｅａ＞等を１つ以上有するフォームである。
【００６４】
上記入力値検出部１１５は、入力フォーム１１４の有する入力フォーム要素のうちのいずれかの要素の値が変化したことを、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔのイベントハンドラを用いて検出し、個別検出部の種類が入力値検出部であることと、変化後の値と、変化のあった要素を特定できる情報と、を差分送信部１１１へ渡す。
【００６５】
前記変化のあった要素を特定できる情報は、Ｗｅｂページ画面のＤＯＭから取得可能な、ページに含まれる全入力フォームをリストとして並べた配列における特定したい要素を含む入力フォームのインデックス番号と、前記入力フォームに含まれる全入力フォーム要素をリストとして並べた配列における特定したい要素のインデックス番号の、２つのインデックス番号の組を用いる。
【００６６】
前記変化のあった要素を特定できる情報は、前記インデックス番号の組のほか、Ｗｅｂページ画面１０５のＤＯＭから取得可能な、特定したい要素を同定できるｉｄ属性を用いても良い。
【００６７】
上記入力値検出部１１５は、上記ＪａｖａＳｃｒｉｐｔのイベントハンドラの正しく動作しない種類のＷｅｂブラウザのために状態記憶部１１６を有する。入力値検出部１１５は、入力フォーム要素の変更前の値を状態記憶部１１６へ記憶し、変更前の値と現在の入力値を定期的に比較することによって、入力フォーム要素の値が変化したことを検出することもできる。
【００６８】
上記スクロール位置検出部１１７は、Ｗｅｂページ画面のスクロール位置の変化をＪａｖａＳｃｒｉｐｔのイベントハンドラを用いて検出し、個別検出部の種類がスクロール位置検出部であることと、変化後のスクロール位置の値と、変化のあったスクロール方向と、を特定できる情報を差分送信部１１１へ渡す。
【００６９】
前記変化後のスクロール位置の値は、Ｗｅｂページ全体のスクロール方向の全長に対する割合として取得する。例えば、あるＷｅｂページ画面の縦の全長が１０００ピクセルのとき、現在の縦スクロール位置が１００ピクセルの位置にあれば、スクロール位置の値は１００÷１０００＝０．１として取得される。このようにスクロール位置を絶対値でなく割合として取得することによって、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００とエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の縦横サイズが異なる場合にもおよそのスクロール位置を同期できるようになる。
【００７０】
前記変化のあったスクロール方向を特定できる情報は、縦か横のいずれか２通りを示す値である。
【００７１】
上記サイズ検出部１１８は、Ｗｅｂページ画面の縦横サイズの変化をＪａｖａＳｃｒｉｐｔのイベントハンドラを用いて検出し、個別検出部の種類がサイズ検出部であることと、変化後の縦横サイズの値と、変化のあった縦横の向きと、を特定できる情報を差分送信部１１１へ渡す。
【００７２】
上記カーソル検出部１１９は、Ｗｅｂページ画面上のマウスカーソルの位置の変化をＪａｖａＳｃｒｉｐｔのイベントハンドラを用いて検出し、個別検出部の種類がカーソル検出部であることと、変化後のマウスカーソルの値と、を差分送信部１１１へ渡す。
【００７３】
上記操作・表示制限記憶部１２０と操作・表示制限記憶部１３３は、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００とエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１にそれぞれ個別に設定される、操作制限と表示制限を保持する。前記操作とは、入力フォーム要素の変更と、スクロール位置の変更と、Ｗｅｂページ画面のサイズの変更と、カーソル位置の変更である。
【００７４】
前記操作制限は、「操作可能かつ同期可能」「操作可能かつ同期不可能」「操作不可能」の三通りである。
【００７５】
前記表示制限は、「原文表示」「マスク表示」の二通りである。
【００７６】
操作・表示制限記憶部１２０は、前記操作制限と前記表示制限をＪａｖａＳｃｒｉｐｔの変数として記憶することによって実現する。
【００７７】
操作・表示制限記憶部１２０は、前記操作制限と前記表示制限のうち、入力フォーム要素に関する制限は、各要素のｃｌａｓｓ属性の値として指定することによっても実現できる。例えば、エージェント側は操作不可能である入力フォーム要素は、そのｃｌａｓｓ属性の値をｍｍｉ＿ａｇｅｎｔ＿ｄｉｓａｂｌｅと指定することによって実現する。また、エージェント側はマスク表示とする入力フォーム要素は、そのｃｌａｓｓ属性の値をｍｍｉ＿ａｇｅｎｔ＿ｓｅｃｒｅｔと指定することによって実現する。
【００７８】
前記操作制限は、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔを用いて、特定の機能を持つ要素に対して指定することもできる。例えば、ＨＴＭＬの＜ｉｎｐｕｔ＞要素のうち、ｔｙｐｅ属性の値がｓｕｂｍｉｔであることによって定義される送信ボタン要素は必ずエージェント側では操作不可能にするよう指定すると、契約フォームやお申込みフォームにおいて、エージェント側がカスタマー側の許可なしに勝手に送信ボタンを押すことを必ず防ぐことができる。
【００７９】
前記表示制限は、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔを用いて、特定の機能を持つ要素に対して指定することもできる。例えば、ＨＴＭＬの＜ｉｎｐｕｔ＞要素のうち、ｔｙｐｅ属性の値がｐａｓｓｗｏｒｄであることによって定義されるパスワード入力欄要素は必ずエージェント側ではマスク表示になるよう指定すると、エージェント側にカスタマー側のパスワードが送信されることと、エージェント側がカスタマー側のパスワードを見ることを必ず防ぐことができる。
【００８０】
前記操作不可能の制限を受けた操作は、入力フォーム要素の変更の場合はＨＴＭＬのｄｉｓａｂｌｅｄ属性によってマウスもキーボードも反応しない状態に設定し、反応しないようにするのが難しいスクロール位置の変更とＷｅｂページ画面のサイズ変更については、操作してもすぐに元の状態へ戻すことによって実現する。カーソル位置の変更は操作不可能にはできない。
【００８１】
前記同期不可能の制限を受けた操作は、操作による変化があった場合に、前記個別検出部は変化があったことを無視して、差分送信部には何も渡さない動作となる。これによって、例えば、スクロール位置の変更が、カスタマー側操作・表示制限記憶部１２０では「操作可能かつ同期可能」、エージェント側操作・表示制限記憶部１３３では「操作可能かつ同期不可能」と制限されている場合、エージェント側のスクロール位置は常にカスタマー側のスクロール位置の変化に追従し、エージェント側でスクロール位置を変更してもカスタマー側のスクロール位置には影響を与えない、という操作の主導権を反映した設計が可能となる。
【００８２】
前記「マスク表示」は入力フォーム要素の文字入力可能な要素にのみ設定できる。受信側で「マスク表示」となるよう制限のついた要素は、送信側では元のまま文字列が表示されるが、受信側では文字列が全てマスク文字（例えば●）で置換された状態で表示される。これは、送信側において送信前に変化後の文字列を全てマスク文字で置き換えてから送信することによって実現する。
【００８３】
送信後に個人情報をマスクするのではなく、送信前に変化後の文字列をマスク文字で置き換えてから送信することにより、個人情報が受信側に送られないため、セキュリティを高める効果がある。
【００８４】
また、変化後の文字列を全く送信しない場合と比べ、マスク文字で置き換えてから送信することにより、受信側では、送信側が文字入力中であることを表示される文字数の変化から知ることができる。
【００８５】
例えば、カスタマー側操作・表示制限記憶部１２０において、パスワード入力欄にエージェント側での「マスク表示」の制限が設定されている場合、カスタマーの入力したパスワードが「１２３４５」の場合、一文字ずつ●で置換した「●●●●●」がエージェント側へ送信される。
【００８６】
前記マスク文字による表示制限は、パスワードやクレジット番号を扱うフォームでは必須である。マスク文字による表示制限によって、カスタマー側でパスワード入力欄やクレジットカード番号入力欄に入力した個人情報を、エージェント側には隠す必要があるためである。
【００８７】
上記差分送信部１１１は、差分検出部で得られた変化に関する情報をエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の差分受信部１２６へ渡す。
【００８８】
上記画面変更部１２７は、差分送信部１１１からカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００のＷｅｂページ画面１０５における変化を検出した個別検出部の種類と、変化のあった部分を特定できる情報と、変化後の値を受け取り、変化の種類と変化のあった部分を特定し、Ｗｅｂページ画面１２３における前記変化のあった部分の値を変化後の値へ変更する。これによってカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００での変化がエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１において同期的に反映される。
【００８９】
上記画面変更部１２７は、前記変化のあった部分の値を変化後の値へ変更するとき、前記変化のあった部分の表示スタイルをＣＳＳを用いて一時的に強調表示することにより、現在どの部分が変化しているかをエージェント側にとって判りやすく見えるようにする。
【００９０】
エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１における、差分検出部１２４の動作および、差分検出部１２４の有する各ブロックは、差分検出の対象がＷｅｂページ画面１２３であり、検出された変化が、差分送信部１２５から送信され、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の差分受信部１１２で受信され、画面変更部１１３がＷｅｂページ画面１０５の値を変更するという点が異なるほかは、前記のカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００での変化がエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１において同期的に反映されるのと同様の方法で、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１での変化をカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００において同期的に反映させる。
【００９１】
図５は、図２のカスタマー２００が、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００を操作し、エージェント２０１が、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１を操作することによって、両者の共有するＷｅｂページ上での操作を、エージェント２０１がカスタマー２００に対して遠隔支援する動作フローチャートを示す図の一例である。以下、図５を用いて本Ｗｅｂ共有システムを用いた遠隔支援動作について説明する。
【００９２】
ステップＳ３−１では、カスタマー２００とエージェント２０１が電話の音声通話のみでコミュニケーションをとっており、これよりＷｅｂブラウザを開いてエージェント２０１によるカスタマー２００の遠隔支援を開始する。エージェント２０１は遠隔支援を開始するために、ステップＳ３−２へ進む。
【００９３】
ステップＳ３−２において、エージェント２０１はエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１上でＷｅｂ共有システム専用の待受ＵＲＬを開き、前記待受画面を表示する。エージェント２０１は前記待受画面が表示されたならば、ステップＳ３−３へ進む。
【００９４】
ステップＳ３−３において、エージェント２０１はカスタマー２００と共有したいＷｅｂページのＵＲＬをカスタマー２００へ電話で伝達し、前記ＵＲＬをＷｅｂブラウザで開くように伝える。
【００９５】
前記ＷｅｂページのＵＲＬの伝達は、電話のほか、テキストチャットやＳＭＳ、電子メールその他の手段でも良い。
【００９６】
カスタマー２００が前記ＷｅｂページのＵＲＬを受け取ったならばステップＳ３−４へ進む。
【００９７】
ステップＳ３−４において、カスタマー２００が前記ＷｅｂページのＵＲＬをカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００で開くとステップＳ３−５へ進む。
【００９８】
ステップＳ３−５において、前記Ｗｅｂページの有するＷｅｂＲＴＣ制御部１３５は、あらかじめ特定された接続先であるエージェント側のＷｅｂＲＴＣ制御部１３６に対して、シグナリングサーバ１３４を介して接続を開始し、ステップＳ３−６へ進む。
【００９９】
ステップＳ３−６において、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００にロードされたページデータに対してページレンダリング部１０４によるレンダリングが完了すると、ステップＳ３−７へ進む。
【０１００】
ステップＳ３−７において、カスタマ側ではページエンコード部１０８がＷｅｂページ画面１０５のＤＯＭのエンコードを開始し、ステップＳ３−８へ進む。
【０１０１】
ステップＳ３−８において、エージェント表示制限記憶部１０７を参照し、Ｗｅｂページ画面１０５のＤＯＭが非表示指定の要素を含んでいれば、ステップＳ３−９へ進み、なければエンコードを完了してステップＳ３−１０へ進む。
【０１０２】
ステップＳ３−９において、エージェント表示制限記憶部１０７で指定された非表示要素をＷｅｂページ画面１０５のＤＯＭから削除した後にエンコードを完了してステップＳ３−１０へ進む。
【０１０３】
ステップＳ３−１０において、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００のページ送信部１０９は、前記エンコードによって生成された構造化文書を、通信効率のため圧縮した後に、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１へデータ送信し、ステップＳ３−１１へ進む。
【０１０４】
ステップＳ３−１１において、エージェント側Ｗｅｂブラウザのページ受信部１２１は、前記構造化文書を受信し、ページ復元部１２２が、前記構造化文書をＷｅｂページ画面としてレンダリングすることにより、エンコード前の画面を復元し、Ｗｅｂページ画面１２３としてエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１に表示し、ステップＳ３−１２へ進む。
【０１０５】
ステップＳ３−１２では、カスタマー側の操作・表示制限記憶部１２０に保持された操作制限を、カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００に適用し、エージェント側の操作・表示制限記憶部１３３に保持された操作制限を、エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１に適用し、ステップＳ３−１３へ進む。
【０１０６】
ステップＳ３−１３では、カスタマー側の差分検出部１１０およびエージェント側の差分検出部１２４の双方において、Ｗｅｂページ画面の差分検出を開始し、変化の検出があればステップＳ３−１４へ進み、なければ差分検出されるまで待つ。
【０１０７】
ステップＳ３−１４からステップＳ３−２０までは、カスタマー側で差分検出があれば、カスタマー側をローカル側、エージェント側をリモート側と呼び、エージェント側で差分検出があれば、エージェント側をローカル側、カスタマー側をリモート側と呼ぶものとする。
【０１０８】
ステップＳ３−１４では、ローカル側の操作・表示制限記憶部を参照して、変化の検出された部分についてマスク表示指定があればＳ３−１５へ進み、指定なしもしくは原文表示指定があればステップＳ３−１６へ進む。
【０１０９】
ステップＳ３−１５では、マスク表示指定のある要素の変化後の値をマスク文字で置換したのち、ステップＳ３−１６へ進む。
【０１１０】
ステップＳ３−１６では、ローカル側の操作・表示制限記憶部を参照して、変化の検出された部分について同期不可能の指定があればＳ３−１９へ進み、指定なしもしくは同期可能の指定があればステップＳ３−１７へ進む。
【０１１１】
ステップＳ３−１７では、ローカル側で変化を検出した個別検出部の種類と、変化のあった部分を特定できる情報と、変化後の値を、ローカル側の差分送信部がリモート側へ送信し、ステップＳ３−１８へ進む。
【０１１２】
ステップＳ３−１８では、前記ローカル側の差分送信部からのデータをリモート側の差分受信部が受信し、リモート側の画面変更部が、変化の種類と変化のあった部分を特定し、リモート側のＷｅｂページ画面における前記変化のあった部分の値を変化後の値へ変更する。これによってローカル側で検出されたＷｅｂページ画面の変化がリモート側へ同期的に反映され、ステップＳ３−１９へ進む。
【０１１３】
ステップＳ３−１９では、カスタマー側のみ、カスタマー側で現在とは別のＵＲＬが開かれたかどうかを判定する。別のＵＲＬが開かれるのは、カスタマーがページ中のハイパーリンクをクリックするか、異なるＵＲＬを入力して開いた場合である。この判定は、カスタマー側で新たにＵＲＬが開かれてページデータがロード完了したときにのみ発生するイベントハンドラ（ｏｎｌｏａｄ）を用いて実現する。この判定方法は、図３のトップフレーム３００とＷｅｂページ画面１０５が異なるドメインのページを表示している場合、トップフレーム３００側からはＷｅｂページ画面１０５側のＵＲＬの変化を読み取れない問題を回避するための方法である。カスタマー側で別のＵＲＬが開かれた場合、カスタマー側の手続きもエージェント側の手続きもステップＳ３−６へ戻り、新しいＵＲＬからロードされたページデータに対して手続きを続行する。別のＵＲＬが開かれていない場合は、ステップＳ−２０へ進む。
【０１１４】
ステップＳ３−２０では、ローカル側あるいはリモート側においてブラウザを閉じたかどうかを判定する。ブラウザを閉じると手続きは終了する。閉じていない場合、ステップＳ３−１３へ戻り、引き続き差分を検出する。
【０１１５】
［第１実施形態の効果］
以上のように、第１実施形態によるＷｅｂ共有システムは、カスタマーがＷｅｂを閲覧・操作するためのカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００と、カスタマーによるＷｅｂの閲覧・操作をエージェントが遠隔支援するためのエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１とを有し、両者はインターネット１０２を介して接続され、前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００は、ページレンダリング部１０４と、Ｗｅｂページ画面１０５と、更新スクリプト部１０６と、エージェント表示制限記憶部１０７と、ページエンコード部１０８と、ページ送信部１０９と、差分検出部１１０と、差分送信部１１１と、差分受信部１１２と、画面変更部１１３と、ＷｅｂＲＴＣ制御部１３５と、を有し、前記エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１は、ページ受信部１２１と、ページ復元部１２２と、Ｗｅｂページ画面１２３と、差分検出部１２４と、差分送信部１２５と、差分受信部１２６と、画面変更部１２７と、ＷｅｂＲＴＣ制御部１３６と、を有するようにした。
【０１１６】
これはすなわち、スクリーンショット動画を送受信する画面共有とは異なる方式であり、プロキシサーバがページデータをカスタマー側端末とエージェント側端末の両方へ送信するプロキシ型Ｗｅｂ共有とも異なる方式であり、ＵＲＬ情報を共有するＵＲＬ型Ｗｅｂ共有とも異なる方式である。
【０１１７】
これにより、カスタマー端末とエージェント端末のＷｅｂページ画面を同期表示・同期操作し、かつ、Ｗｅｂページ画面の特定箇所を指定して各端末での表示制限あるいは操作制限できるＷｅｂ共有システムを実現できる。
【０１１８】
なぜならば、第１実施形態では、カスタマー側の端末の画面状態をＷｅｂページ画面のＤＯＭとして取得しエンコードすることによって、エージェント側の端末でもそのまま同期表示できるため、前述のプロキシ型Ｗｅｂ共有の第４の課題を解決している。
【０１１９】
また、第１実施形態では、同期においてＷｅｂページ画面の特定箇所を指定して各端末での表示制限および操作制限できるため、画面共有の課題を解決している。
【０１２０】
また、第１実施形態では、カスタマー側の画面状態を直接エージェント側へ送信できるため、プロキシサーバを用いるプロキシ型のＷｅｂ共有が持つ前述の第１、第２、第３の課題を解決し、システムの導入および利用を容易としている。
【０１２１】
また、第１実施形態では、既存のＷｅｂページに対して図４のプログラム４００で示したような１行の＜ｓｃｒｉｐｔ＞要素を追加するだけでＷｅｂ共有機能を利用可能とできるため、システムの導入および利用が容易である。
【０１２２】
［第２実施形態］
第２実施形態は、第１実施形態の図１のカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００に対して、リモート側表示部を追加した点が特徴であり、図１の他のブロックは第１実施形態と等しい。図６に、第２実施形態においてリモート側表示部６００を追加したカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の概略的なブロック図の一例を示す。
【０１２３】
図６のリモート側表示部６００は、エージェント側のＷｅｂページ画面１２３で表示されている内容と同じ内容を表示する機能を持つ。
【０１２４】
第２実施形態によるＷｅｂ共有システムにおけるカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の画面構成の一例を図７示す。図７は第１実施形態の画面構成例である図３に対して、Ｗｅｂページ画面１０５の隣にリモート側表示画面７００を追加した点が特徴である。リモート側表示画面７００は、前記リモート側表示部６００によって表示内容が定められる。
【０１２５】
前記リモート側表示部６００は、図１におけるエージェント側ページ復元部と同じ復元機能を持ち、ページ送信部１０９から送られたデータを受け取ってページをリモート側表示画面７００上に復元できる。
【０１２６】
前記リモート側表示部６００は、図１におけるエージェント側画面変更部１２７と同じ画面変更機能を持ち、差分送信部１１１から送られたデータを受け取ってリモート側表示画面７００上に反映できる。
【０１２７】
前記リモート側表示部６００は、図１におけるカスタマー側画面変更部１１３と同じ画面変更機能を持ち、差分送信部１２５から送られたデータを受け取ってリモート側表示画面７００上に反映できる。
【０１２８】
［第２実施形態の効果］
以上のように、第２実施形態によるＷｅｂ共有システムは、エージェント側のＷｅｂページ画面１２３で表示されている内容と同じ内容を表示するリモート側表示部６００を持つ。
【０１２９】
この機能は、Ｗｅｂ共有におけるセキュリティの安心面に貢献する。仮に、操作・表示制限記憶部１２０の制限によってカスタマー側の入力したパスワードの文字列やクレジットカード番号がエージェント側には見えない設定になっていたとしても、カスタマー側でそのことを確認する手段がなければ、安心してＷｅｂ共有を用いることができない。前記リモート側表示部６００は、エージェント側で実際に見えている内容をそのままカスタマー側でも表示するため、カスタマーは自分の入力したパスワードの文字列やクレジットカード番号が見えていないことを確認しながら、安心してＷｅｂ共有システムを利用することができる。
【０１３０】
［第３実施形態］
第３実施形態によるＷｅｂ共有システムは、第１実施形態の図１においてカスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００とエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１を接続するのはＷｅｂＲＴＣを用いたＰ２Ｐ方式であるのに対し、中継サーバを介した接続方式を取ることを特徴とする。
【０１３１】
図８に、第３実施形態によるＷｅｂ共有システムの構成図の一例を示す。Ｗｅｂ共有システムは、第１実施形態の図１よりシグナリングサーバ１３４とＷｅｂＲＴＣ制御部１３５とＷｅｂＲＴＣ制御部１３６を除去し、中継サーバ８００を追加することによって、前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００と前記エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１との間の通信を前記中継サーバを介して接続する。さらに、図２からカスタマー側音声端末２０２とエージェント側音声端末２０３を除去し、カスタマー側音声映像端末とエージェント側音声映像端末８０２を追加することによって、カスタマー２００とエージェント２０１との間に音声映像会話を実現する。
【０１３２】
前記中継サーバ８００は、前記カスタマー２００と前記エージェント２０１を認証するユーザ認証部８０３を備えることによって、ユーザ認証を実現する。
【０１３３】
前記中継サーバ８００は、前記ユーザ認証の結果に対応する操作・表示制限を、前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００の操作・表示制限記憶部１２０と、前記エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の操作・表示制限記憶部１３３へ格納させる操作・表示制限管理部８０５を有することにより、ユーザ別の操作・表示制限を実現する。
【０１３４】
前記中継サーバ８００は、着信呼自動分配装置８０４を有し、前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００はエージェント呼び出しボタンを有し、前記カスタマー２００が前記呼び出しボタンを押すことによって、前記着信呼自動分配装置８０４が前記カスタマーと接続する１名の前記エージェントを複数名の待機エージェント８０９の中から選択し、前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００とカスタマー側音声映像端末８０１とを、選択された前記エージェント２０１のエージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１とエージェント側音声映像端末８０２と、に対して接続するコールセンター型の通信セッションを開始することを実現する。
【０１３５】
前記中継サーバ８００は、図１の前記ページ送信部１０９と前記差分送信部１１１と前記差分送信部１２５との送信内容を保持する変更履歴記憶部８０６を備え、前記カスタマー２００と前記エージェント２０１との通信セッションに対して、１名以上の新たなエージェントが加わって三者以上の通信セッションとなった場合に、新たなエージェントは前記変更履歴記憶部８０６から過去の送信内容を受信することによって、既存のエージェント２０１の側と同じＷｅｂページ画面を表示することを実現する。
【０１３６】
前記カスタマー２００と前記エージェント２０１との通信セッションに対して、エージェント２０１が抜けて新たなエージェントが参加する通話転送を行う場合、新たなエージェントは前記変更履歴記憶部８０６から過去の送信内容を受信することによって、これまで既存のエージェント２０１の側が表示していたのと同じＷｅｂページ画面を引き継いで表示することを実現する。
【０１３７】
前記中継サーバ８００は有効ＵＲＬ記憶部８０７を有し、前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００もしくは前記エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１は新たなＷｅｂページをロードする際にそのＵＲＬを前記中継サーバ８００へ通知し、前記中継サーバは通知された前記ＵＲＬが前記有効ＵＲＬ記憶部８０７に含まれない場合は、また新たなＵＲＬの通知があるまでは通信の中継を行わないことを実現する。
【０１３８】
前記中継サーバ８００は音声映像中継部８０８を有し、前記カスタマー側音声映像端末８０１と前記エージェント側音声映像端末８０２の間の音声映像通話を中継することを実現する。
【０１３９】
前記音声映像通話の代わりにテキストチャットを用いても良い。
【０１４０】
前記エージェント側Ｗｅｂブラウザ１０１の前記Ｗｅｂページ画面１２３に含まれるハイパーリンクがクリックされた時、前記Ｗｅｂページ画面１２３に新たなＷｅｂページ画面が表示され、新たなＷｅｂページ画面はロード時に前記中継サーバ８００へ新たなＷｅｂページのＵＲＬを通知するプログラムを有し、前記中継サーバ８００は前記ＵＲＬを前記カスタマー端末へ通知し、前記カスタマー側Ｗｅｂブラウザ１００がＷｅｂサーバ１０３から前記ＵＲＬのページデータをロードすることにより、エージェント側においてＷｅｂページ画面遷移に伴って新たに表示されたＷｅｂページ画面を前記カスタマー側Ｗｅｂページ画面で同期表示することを実現する。
【０１４１】
［第３実施形態の効果］
第３実施形態によるＷｅｂ共有システムは、中継サーバを介した接続方式を取ることによって、ユーザ認証を可能とすること、着信呼自動分配装置（ＡＣＤ）を用いたカスタマーを複数の待機エージェントのうち最適な１名と接続するコールセンターを実現できること、Ｗｅｂ共有の途中で新たなエージェントが参加可能、通話転送可能であること、Ｗｅｂ共有の可能なＵＲＬを制限すること、音声映像会話を実現すること、を特徴とする。
【０１４２】
第３実施形態における中継サーバはプロキシサーバではなくページキャッシュを残さないため、前記プロキシ型Ｗｅｂ共有の第２の課題は生じない。
【符号の説明】
【０１４３】
１００  カスタマー側Ｗｅｂブラウザ
１０１  エージェント側Ｗｅｂブラウザ
１０２  インターネット
１０３  Ｗｅｂサーバ
１０４  ページレンダリング部
１０５  Ｗｅｂページ画面
１０６  更新スクリプト部
１０７  エージェント表示制限記憶部
１０８  ページエンコード部
１０９  ページ送信部
１１０  差分検出部
１１１  差分送信部
１１２  差分受信部
１１３  画面変更部
１１４  入力フォーム
１１５  入力値検出部
１１６  状態記憶部
１１７  スクロール位置検出部
１１８  サイズ検出部
１１９  カーソル検出部
１２０  操作・表示制限記憶部
１２１  ページ受信部
１２２  ページ復元部
１２３  Ｗｅｂページ画面
１２４  差分検出部
１２５  差分送信部
１２６  差分受信部
１２７  画面変更部
１２８  入力フォーム
１２９  入力値検出部
１３０  状態記憶部
１３１  サイズ検出部
１３２  カーソル検出部
１３３  操作・表示制限記憶部
１３４  シグナリングサーバ
１３５  ＷｅｂＲＴＣ制御部
１３６  ＷｅｂＲＴＣ制御部
２００  カスタマー
２０１  エージェント
２０２  カスタマー側音声端末
２０３  エージェント側音声端末
３００  トップフレーム
４００  プログラム
６００  リモート側表示部
７００  リモート側表示画面
８００  中継サーバ
８０１  カスタマー側音声映像端末
８０２  エージェント側音声映像端末
８０３  ユーザ認証部
８０４  着信呼自動分配装置
８０５  操作・表示制限管理部
８０６  変更履歴記憶部
８０７  有効ＵＲＬ記憶部
８０８  音声映像中継部
８０９  待機エージェント
【図１】
2019139276.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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