(57)【要約】      （修正有）【課題】ユーザ端末の不具合発生時においてユーザに対する対応作業を支援する。【解決手段】表示装置２０において、第１表示制御部２２は、ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示部２１に表示させる。第２表示制御部２３は、ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、不具合に対する対応策の候補を列挙して表示部２１に表示させる。第１表示制御部２２及び第２表示制御部２３は、ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更する。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第１表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第２表示制御部とを備え、
前記第１表示制御部及び前記第２表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更する
ことを特徴とする表示装置。
【請求項２】
前記第１表示制御部は、前記不具合の原因の候補のうちいずれかが、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に基づいて前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させる
ことを特徴とする請求項１記載の表示装置。
【請求項３】
対話画面を表示させる第３表示制御部を備え、
前記第３表示制御部は、前記ユーザ端末のサービス契約の内容を入力するための第１画面又は前記ユーザ端末の外観に関する情報を入力するための第２画面を、前記ユーザ端末に対する機械解析を促す第３画面、前記ユーザ端末のユーザに対する質問への回答を入力するための第４画面、又は前記ユーザ端末に対する操作を要する情報を入力するための第５画面よりも、先に表示させる
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の表示装置。
【請求項４】
前記第３表示制御部は、前記第３画面を表示させた後に、前記第４画面又は前記第５画面を表示させる
ことを特徴とする請求項３記載の表示装置。
【請求項５】
前記第３表示制御部は、前記第４画面を表示させた後に、前記第５画面を表示させる
ことを特徴とする請求項３又は４記載の表示装置。
【請求項６】
前記第１表示制御部は、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当する確率の高い候補から順に列挙して表示させ、
前記第３表示制御部は、前記該当する確率の高い前記候補が前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問から順に列挙して表示させる
ことを特徴とする請求項３記載の表示装置。
【請求項７】
前記第１表示制御部は、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因の候補を表示するとききに、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示を行う  ことを特徴とする請求項１〜６のいずれか１項に記載の表示装置。
【請求項８】
前記第２表示制御部は、前記不具合に対する対応策の候補を、ユーザの属性に応じた順序で列挙して表示させる
ことを特徴とする請求項１〜７のいずれか１項に記載の表示装置。
【請求項９】
前記第２表示制御部は、前記不具合に対する対応策の候補を、当該不具合に対して過去に採られた対応策の履歴に応じた順序で列挙して表示させる
ことを特徴とする請求項１〜７のいずれか１項に記載の表示装置。
【請求項１０】
コンピュータに、
ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第１表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第２表示制御部とを実現させ、
前記第１表示制御部及び前記第２表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更するプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザ端末の不具合発生時においてユーザに対する対応作業を支援する仕組みに関する。
【背景技術】
【０００２】
スマートホン等のユーザ端末に不具合や故障が発生したときに、そのユーザ端末に対して通信サービスを提供するサービス事業者の店舗で不具合等の状況を確認し、例えば修理や交換等の対応を行う場合がある。例えば特許文献１には、携帯電話機が自己診断を行い、その診断ログを電話応対するオペレータに提供して不具合の解消を図ることが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−２３８２６２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ユーザ端末の高機能化や多機能化に伴い、店舗にてユーザ端末の状況を確認して各種の対応を行う店舗スタッフに要求されるスキルは、よりいっそう高度化している。そこで、本発明は、ユーザ端末の不具合発生時においてユーザに対する対応作業を支援する仕組みを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するため、本発明は、ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第１表示制御部と、前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第２表示制御部とを備え、前記第１表示制御部及び前記第２表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更することを特徴とする表示装置を提供する。
【０００６】
前記第１表示制御部は、前記不具合の原因の候補のうちいずれかが、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に基づいて前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させるようにしてもよい。
【０００７】
対話画面を表示させる第３表示制御部を備え、前記第３表示制御部は、前記ユーザ端末のサービス契約の内容を入力するための第１画面又は前記ユーザ端末の外観に関する情報を入力するための第２画面を、前記ユーザ端末に対する機械解析を促す第３画面、前記ユーザ端末のユーザに対する質問への回答を入力するための第４画面、又は前記ユーザ端末に対する操作を要する情報を入力するための第５画面よりも、先に表示させるようにしてもよい。
【０００８】
前記第３表示制御部は、前記第３画面を表示させた後に、前記第４画面又は前記第５画面を表示させるようにしてもよい。
【０００９】
前記第３表示制御部は、前記第４画面を表示させた後に、前記第５画面を表示させるよ
うにしてもよい。
【００１０】
前記第１表示制御部は、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当する確率の高い候補から順に列挙して表示させ、
前記第３表示制御部は、前記該当する確率の高い前記候補が前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問から順に列挙して表示させるようにしてもよい。
【００１１】
前記第１表示制御部は、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因の候補を表示するとききに、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示を行うようにしてもよい。
【００１２】
前記第２表示制御部は、前記不具合に対する対応策の候補を、前記ユーザの属性に応じた順序で列挙して表示させるようにしてもよい。
【００１３】
前記第２表示制御部は、前記不具合に対する対応策の候補を、当該不具合に対して過去に採られた対応策の履歴に応じた順序で列挙して表示させるようにしてもよい。
【００１４】
また、本発明は、コンピュータに、ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第１表示制御部と、前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第２表示制御部とを実現させ、前記第１表示制御部及び前記第２表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更するプログラムを提供する。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、ユーザ端末の不具合発生時においてユーザに対する対応作業を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】ユーザ応対システムの全体構成を示す図
【図２】表示装置のハードウェア構成を示すブロック図
【図３】サーバ装置のハードウェア構成を示すブロック図
【図４】ユーザ応対システムが実現する機能を示す機能ブロック図
【図５】表示装置の動作を示すフローチャート
【図６】表示装置における表示例
【図７】表示装置における表示例
【図８】表示装置における表示例
【図９】表示装置における表示例
【図１０】表示装置における表示例
【図１１】表示装置における表示例
【図１２】表示装置における表示例
【図１３】表示装置における表示例
【図１４】表示装置における表示例
【発明を実施するための形態】
【００１７】
図１は、本発明の一実施形態であるユーザ応対システムの全体構成を示す図である。ユーザ応対システムは、例えばスマートホンやタブレット等のユーザ端末に不具合や故障或いはエラー（以下、単に不具合という）が発生したときに、ユーザ端末に対して通信サー
ビス等を提供するサービス事業者の店舗にユーザが赴き、その店舗において店舗スタッフがユーザ端末の状況を確認して各種の対応を行うためのシステムである。
【００１８】
ユーザ応対システムは、サーバ装置１０と、表示装置２０とを少なくとも備える。表示装置２０は、店舗８０において、店舗スタッフＳが、ユーザＵの所持するユーザ端末３０に発生した不具合への対応を行うために操作する装置である。サーバ装置１０及び表示装置２０は、ネットワーク９０を介して接続されており、ネットワーク９０経由で相互に通信を行う。ネットワーク９０は、有線又は無線の通信網である。なお、図１には、サーバ装置１０、表示装置２０及びユーザ端末３０を１つずつ示しているが、これらはそれぞれ複数であってもよい。なお、本実施形態においては、店舗スタッフＳが表示装置２０を店舗８０にて用いてユーザ端末３０の不具合への対応を行う場合を例に挙げて説明するが、このような店舗８０ではない場所や環境（例えばコールセンター、オンライン相談或いはインターネット等）において、本実施形態と同様の対応を行うようにしてもよい。
【００１９】
図２は、表示装置２０のハードウェア構成を示すブロック図である。表示装置２０は、例えばタブレットなどの通信可能なコンピュータであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）２０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）２０３と、例えばハードディスクなどの補助記憶装置２０４と、例えばアンテナや通信回路を備えてネットワーク９０を介して無線通信を行う通信装置２０５と、例えばキーやタッチセンサなどの操作子が設けられた操作デバイス及び例えば液晶パネルや液晶駆動回路などの表示デバイスを含むＵＩ（User Interface）装置２０６とを備えている。ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３をワークエリアとして用いてＲＯＭ２０２や補助記憶装置２０４に記憶されたプログラムを実行することによって、後述する各機能を実現する。
【００２０】
図３は、サーバ装置１０のハードウェア構成を示すブロック図である。サーバ装置１０は、通信可能なコンピュータであり、ＣＰＵ１０１と、ＲＯＭ１０２と、ＲＡＭ１０３と、例えばハードディスクなどの補助記憶装置１０４と、ネットワーク９０を介して通信を行う通信装置１０５とを備えている。ＣＰＵ１０１は、ＲＡＭ１０３をワークエリアとして用いてＲＯＭ１０２や補助記憶装置１０４に記憶されたプログラムを実行することによって、後述する各機能を実現する。
【００２１】
図４は、ユーザ応対システムの機能構成を示す図である。表示装置２０において、第１表示制御部２２は、ユーザ端末３０に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示部２１に表示させる。第２表示制御部２３は、ユーザ端末３０の属性及びユーザ端末３０のサービス契約の内容に応じて、不具合に対する対応策の候補を列挙して表示部２１に表示させる。第３表示制御部２４は、店舗スタッフやユーザに対する対話画面を表示部２１に表示させる。通信部２５は、サーバ装置１０とネットワーク９０経由で通信を行い、サーバ装置１０との間で各種情報を遣り取りする。操作部２６は、店舗スタッフの操作を受け付ける。第１表示制御部２２、第２表示制御部２３及び第３表示制御部２４は、通信部２５がサーバ装置１０から取得した情報や操作部２６が受け付けた操作内容に応じて、表示部２１に対する表示制御を行う。
【００２２】
サーバ装置１０において、機械解析部１１は、ユーザ端末３０に発生した不具合の内容を機械的に解析する機械解析処理を行う。機械解析は、機械診断或いはソフトウェア解析とも呼ばれており、ユーザ端末３０において実行中のソフトウェアの動作を計測して解析するものである。より具体的には、機械解析は、ソフトウェアを動作させ内部の状態をモニタリングし、モジュール間のインタラクションおよびメモリ等のリソースの使用状況を確認して設計通り動作しているか否か又はユーザ端末３０のどこにどのような不具合が発生しているか等を特定する処理を含む。記憶部１２は、ユーザ端末３０の属性及びユーザ端末３０のサービス契約の内容等を含むデータベースのほか、ユーザ端末３０に発生した
不具合の事象、ユーザ端末３０の属性及びユーザ端末３０のサービス契約の内容に応じて、ユーザ端末３０における不具合の原因の候補及び対応策の候補を特定するためのアルゴリズムを記憶している。このアルゴリズムは、ユーザ端末３０のソフトウェアの設計時や動作解析等により予め把握されているものとする。
【００２３】
なお、図４の機能構成はあくまで一例に過ぎず、表示装置２０とサーバ装置１０とが全体として図４に示す各機能を実現すればよい。例えば機械解析部１１は、表示装置２０が備えていてもよいし、表示装置２０とサーバ装置１０が連携して実現してもよい。また、記憶部１２が記憶する情報の一部を表示装置２０が記憶してもよい。
【００２４】
［動作］
次に、図５〜図１４を参照して本実施形態の動作を説明する。ユーザはユーザ端末３０に不具合が発生した場合、そのユーザ端末３０を店舗８０に持参し、店舗スタッフに不具合発生の旨を伝える。なお、ここでいう「不具合」とは、ユーザ端末３０に対して調査や解析をした結果に基づいて不具合と判定されるものに限らず、ユーザが「不具合」と感じる場合をも含む。表示装置２０は、店舗スタッフの操作に従い、まず、図６に示す画面１（本発明における第１画面の一例）を表示する（図５：ステップＳ１１）。この画面１には、店舗スタッフによる入力対象となる情報の項目名「情報１ａ」〜「情報５ａ」と、各情報が入力される入力欄とが含まれる。「情報１ａ」は、ユーザ端末３０の不具合の事象を意味する情報（例えばユーザ端末３０の電源が入らない、ユーザ端末３０から音声が出力されない、ユーザ端末３０のタッチパネルが動作しない等）である。「情報２ａ」〜「情報５ａ」は、例えば不具合が発生するユーザ端末３０の機種名、そのユーザ端末３０が所定の補償サービスに加入しているか否か、又は、ユーザ端末３０のサービス契約期間等のように、ユーザ端末３０の属性及びユーザ端末３０のサービス契約の内容である。画面１の表示エリア２には、ユーザ端末３０の不具合に対する対応策の候補（表示項目１、表示項目２、表示項目３）が表示される。表示項目１〜表示項目３は、例えばユーザ端末３０の買い替え、ユーザ端末３０の修理、ユーザ端末３０が加入している補償サービスによる対応、といった３種類の対応策を意味している。ただし、この時点では、表示項目１〜表示項目３には、ユーザ端末３０の買い替え、ユーザ端末３０の修理、ユーザ端末３０が加入している補償サービスによる対応、という対応策の名称が列挙されているだけであり、その各対応策に要する費用（ユーザが負担する費用）は表示されていない。
【００２５】
ここで、店舗スタッフにより第１画面の項目名「情報１ａ」に対して或る「情報Ａ」という不具合の事象が入力されると、第１表示制御部２２は、その不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示エリア１に表示させる（図７）。例えば、入力された不具合の事象が「電源が入らない」であれば、その不具合の原因の候補として、電池故障、ソフトウェア影響、メモリ不足、電源ボタン故障、接触不良等の、その不具合に対して考え得る複数の原因に相当する要素１〜要素９が列挙表示される。不具合の事象とその原因の候補との対応関係としては、予め決められた内容がサーバ装置１０に記憶部１２に記憶されており、第１表示制御部２２は、入力された不具合の事象に対応する原因の候補をサーバ装置１０から取得して表示させる。このとき、不具合の事象に対する原因の候補には優先順位があり、或る不具合の事象に対してその原因の候補である可能性が高い順番が事前解析や経験的に予め特定されている。そこで、第１表示制御部２２は、不具合の原因に該当する確率の高い候補から、例えば要素に付された番号の昇順（要素１→要素９）で列挙して表示させる。つまり、要素１は、要素１〜要素９のうち、入力された不具合の原因に該当する確率が最も高く、要素９は、要素１〜要素９のうち、入力された不具合の原因に該当する確率が最も低い。
【００２６】
次に、第１画面の項目名「情報２ａ」〜「情報５ａ」に対して、ユーザ端末３０の属性及び当該ユーザ端末３０のサービス契約の内容を意味する「情報Ｂ」〜「情報Ｄ」の入力
及びチェックボックスへの入力がなされる。第２表示制御部２３は、これらユーザ端末３０の属性及び当該ユーザ端末３０のサービス契約の内容に応じて、不具合に対する対応策の候補を列挙して表示エリア２に表示させる（図８）。ユーザ端末３０の属性及び当該ユーザ端末３０のサービス契約の内容と、不具合に対する対応策の候補（対応策に要する費用を含む）との対応関係としては、予め決められた内容がサーバ装置１０に記憶部１２に記憶されている。第２表示制御部２３は、入力されたユーザ端末３０の属性及び当該ユーザ端末３０のサービス契約の内容に対応する対応策の候補を、サーバ装置１０から取得して表示させる。これにより、表示項目１〜表示項目３において、例えばユーザ端末３０の買い替えに係る費用、ユーザ端末３０の修理に係る費用、ユーザ端末３０が加入している補償サービスによる対応に係る費用が具体的に表示される。
【００２７】
次に、表示装置２０は、図９に示す画面２（本発明における第２画面の一例）を表示する（図５：ステップＳ１２）。この画面２には、ユーザ端末３０に関する情報の項目名（情報１ｂ、情報２ｂ）と、その情報の入力欄とが含まれる。情報１ｂ、２ｂは、ユーザ端末３０の外観に関する情報（例えば外観観察により破損しているとか水濡れしている等）である。なお、図９に示す「ｉ」という項目を店舗スタッフが選択すると、「ｉ」が表示されている入力欄に対するヘルプ情報（例えば、入力補助となる「図１」や「文章１」等）が表示される（他の図においても同じ）。第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させる。ここでは、第１表示制御部２２は、ユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。また、第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。ここでは、第１表示制御部２２は、ユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高い候補の表示配置順を下げて、つまり、その可能性に応じて要素１〜９の順で列挙して表示させる。このように不具合の原因判明の経緯を可視化することによって、ユーザはその経緯を店舗スタッフと共に閲覧し、その結果、どのような経緯で或る原因が排除されたか等を知ることができる。これにより、原因究明の過程を知るという意味での顧客満足を実現可能となる。また、第２表示制御部２３は、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果に応じて対応策の候補の表示を変更する。例えばユーザ端末３０に関する情報の入力結果（例えばユーザ端末３０が破損しているとか水濡れしていること）に応じて、ユーザ端末３０の買い替えに係る費用、ユーザ端末３０の修理に係る費用、ユーザ端末３０が加入している補償サービスによる対応に係る費用が変われば、その変更内容が表示される。ユーザ端末３０に関する情報と不具合に対する対応策の候補（対応策に要する費用を含む）との対応関係は、予め決められた内容がサーバ装置１０に記憶部１２に記憶されている。
【００２８】
次に、表示装置２０は、図１０に示す画面３（本発明における第３画面の一例）を表示する（図５：ステップＳ１３）。この画面３は、ユーザ端末３０に対する機械解析を促す画面であり、例えば「ユーザ端末への状態診断処理を行います」という文章１と、その処理を開始するための「機能実行」というソフトボタン等を含む。店舗スタッフが、表示装置２０とユーザ端末３０とをケーブルや無線通信等で接続し、「機能実行」というソフトボタンを選択すると、サーバ装置１０の機械解析部１１により、表示装置２０経由でユーザ端末３０に対する機械解析が実行される。この機械解析中は、図１１に示すように画面の右上隅等に「機能実行中」という表示がなされる。第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に対する機械解析の結果に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させる。ここでは、ユーザ端末３０に発生した不具合の原因に
該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。また、第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。このように不具合の原因判明の経緯を可視化することにより、顧客満足を実現可能となる。また、第２表示制御部２３は、ユーザ端末３０に対する機械解析の結果に応じて、対応策の候補の表示を変更する。例えばユーザ端末３０に対する機械解析の結果に応じて、ユーザ端末３０の買い替えに係る費用、ユーザ端末３０の修理に係る費用、ユーザ端末３０が加入している補償サービスによる対応に係る費用が変われば、その変更内容が表示される。ユーザ端末３０に対する機械解析の結果と対応策の候補（対応策に要する費用を含む）との対応関係は、予め決められた内容がサーバ装置１０に記憶部１２に記憶されている。
【００２９】
この機械解析がなされている期間に並行して、表示装置２０は、図１２に示す画面４−１（本発明における第４画面の一例）を表示する（図５：ステップＳ１４）。この画面４−１は、ユーザ端末３０のユーザに対する質問への回答を入力するための画面であり、各質問に相当する「情報１ｃ」〜「情報４ｃ」と、その質問に対する回答を入力する入力欄とを含む。例えば「情報１ｃ」〜「情報４ｃ」は、不具合が生じる頻度とか、どのような状況で不具合が生じるかといった、ユーザに対する質問である。このとき、第３表示制御部２４は、不具合の原因に該当する確率が最も高い候補がユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問から順に列挙して表示させる。つまり、ここでは、最も確率の高い原因の候補である要素１がユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問は、情報１ｃに相当する。次に確率の高い原因の候補である要素２がユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問は、情報２ｃに相当する。その次に確率の高い原因の候補である要素３がユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問は、情報３ｃに相当する。さらにその次に確率の高い原因の候補である要素４がユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問は、情報４ｃに相当する。不具合の原因の候補と、その候補がユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問との対応関係等は、予め決められた内容がサーバ装置１０に記憶部１２に記憶されており、第３表示制御部２４は、この対応関係をサーバ装置１０から取得して、画面４−１を表示させる。
【００３０】
第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果（上記質問に対する回答結果）に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させる。ここでは、ユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。この結果、グレーアウトせずに表示されている候補のうち、要素に付された番号の最も小さい候補が、不具合の原因に該当する可能性が高い候補に相当することになる。これにより、店舗スタッフが不具合の原因に該当する可能性が高い候補を早期に知ることができ、そのことをユーザへの応対に生かすことができる。また、第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。
【００３１】
次に、表示装置は、図１３に示す画面４−２（本発明における第５画面の一例）を表示する（図５：ステップＳ１５）。この画面４−２は、ユーザ端末３０に対する操作を要する情報を入力するための画面である。ここで要求されるユーザ端末３０に対する操作は、画面４−１にて、ユーザに対する質問への回答に応じて絞り込まれた操作である。例えば
「情報１ｄ」〜「情報５ｄ」は、不具合の再現を確認する操作（電源が入らない場合は、電源を入れてみる操作）や、ユーザ端末３０の再起動を行う操作に応じてどのような結果になったかを求める情報である。店舗スタッフ又はユーザは、このような操作の指示に従って実際にユーザ端末３０を操作し、その操作の結果を画面４−２に入力する。第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させる。ここでは、ユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。また、第１表示制御部２２は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末３０に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末３０に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。第１表示制御部２２及び第２表示制御部２３は、この入力結果に応じて、不具合の原因の候補及び対応策の候補の表示を変更する。
【００３２】
最後に、表示装置は、図１４に示す画面５を表示する（図５：ステップＳ１６）。この画面５には、画面１〜画面４−２の遷移までに判明した情報が総合的に含まれる。店舗スタッフはこれらの画面１〜画面５を、必要に応じてユーザと共に閲覧しながら、そのユーザに対する相談や応対を行う。
【００３３】
以上のように、第３表示制御部２４は、ユーザ端末３０のサービス契約の内容を入力するための画面１又はユーザ端末３０の外観に関する情報を入力するための画面２を、ユーザ端末３０に対する機械解析を促す画面３、ユーザ端末３０のユーザに対する質問への回答を入力するための画面４−１、又はユーザ端末３０に対する操作を要する情報を入力するための画面４−２よりも、時系列的に先に表示させる。ユーザ端末３０のサービス契約の内容又はユーザ端末３０の外観に関する情報は、他の入力及び解析に比較して、不具合に対する対応策の早期絞り込みを可能とするものである。よって、このような画面遷移により、対応策の早期絞り込みが可能となる。
【００３４】
また、第３表示制御部２４は、画面３を表示させた後に、画面４−１又は画面４−２を表示させる。これにより、画面４−１又は画面４−２に対する情報入力を機械解析中に並行して行い得ることになり、応対作業の迅速化に寄与する。
【００３５】
また、第３表示制御部２４は、画面４−１を表示させた後に、画面４−２を表示させる。画面４−２において行うユーザ端末３０の操作は時間もかかるし煩雑な作業であるが、その操作の前に画面４−１に対する入力により不具合の原因等を絞り込むから、これにより、画面４−２において行うべき端末操作数の削減が可能となる。
【００３６】
以上説明した実施形態によれば、ユーザ端末３０の不具合発生時においてユーザに対する対応作業を容易化、迅速化又は標準化することが可能となる。これにより、店舗スタッフによる対応作業を支援することができ、この結果、店舗スタッフはユーザへの接客そのもの注力することが可能となる。
【００３７】
［変形例］
上述した実施形態は次のような変形が可能である。また、以下の変形例を互いに組み合わせて実施してもよい。
［変形例１］
第１表示制御部２２は、ユーザ端末３０に発生した不具合の原因の候補を表示するときに、ユーザ端末３０に生じた不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示を行ってもよい。不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示とは、例えば、その原因の候補を表示する順序又は配置、その原因の候補を示す文字の大きさ、色、線の太さ等の何らかの
強調処理の有無を含む。これにより、不具合の原因に該当する確率を提示することができる。店舗スタッフが不具合の原因に該当する可能性が高い候補を知ることができ、そのことをユーザへの応対に生かすことができる。
【００３８】
［変形例２］
第２表示制御部２３は、不具合に対する対応策の候補を、ユーザの属性に応じた順序で列挙して表示させる。例えばユーザの属性がユーザ端末３０の交換を頻繁に行う顧客層に属する場合は、不具合に対する対応策の候補として、ユーザ端末３０の買い替えを他の対応策よりも優先して表示する。これによりユーザの属性に応じた対応策を優先的に提示することができる。このようなユーザの属性はサーバ装置１０の記憶部１２等に予め記憶されている。
【００３９】
［変形例３］
第２表示制御部２３は、不具合に対する対応策の候補を、当該不具合に対して過去に採られた対応策の履歴に応じた順序で列挙して表示させる。このため、サーバ装置１０又は表示装置２０が過去の不具合の事象と採られた対応策の履歴を記憶しておき、例えばその不具合を経験したユーザが過去にユーザ端末３０の交換を頻繁に行うという履歴がある場合は、その不具合に対する対応策の候補として、ユーザ端末３０の買い替えを他の対応策よりも優先して表示する。これにより、同じ不具合を経験した他のユーザが多く選択した対応策を優先的に提示することができる。
【００４０】
［その他の変形例］
なお、上記実施の形態の説明に用いたブロック図は、機能単位のブロックを示している。これらの機能ブロック（構成部）は、ハードウェア及び／又はソフトウェアの任意の組み合わせによって実現される。また、各機能ブロックの実現手段は特に限定されない。すなわち、各機能ブロックは、物理的及び／又は論理的に結合した１つの装置により実現されてもよいし、物理的及び／又は論理的に分離した２つ以上の装置を直接的及び／又は間接的に（例えば、有線及び／又は無線）で接続し、これら複数の装置により実現されてもよい。
【００４１】
本明細書で説明した各態様／実施形態は、ＬＴＥ（Long  Term  Evolution）、ＬＴＥ−Ａ（LTE-Advanced）、ＳＵＰＥＲ  ３Ｇ、ＩＭＴ−Ａｄｖａｎｃｅｄ、４Ｇ、５Ｇ、ＦＲＡ（Future  Radio  Access）、Ｗ−ＣＤＭＡ（登録商標）、ＧＳＭ（登録商標）、ＣＤＭＡ２０００、ＵＭＢ（Ultra  Mobile  Broadband）、ＩＥＥＥ  ８０２．１１（Ｗｉ−Ｆｉ）、ＩＥＥＥ  ８０２．１６（ＷｉＭＡＸ）、ＩＥＥＥ  ８０２．２０、ＵＷＢ（Ultra-WideBand）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、その他の適切なシステムを利用するシステム及び／又はこれらに基づいて拡張された次世代システムに適用されてもよい。
【００４２】
本明細書で説明した各態様／実施形態の処理手順、シーケンス、フローチャートなどは、矛盾の無い限り、順序を入れ替えてもよい。例えば、本明細書で説明した方法については、例示的な順序で様々なステップの要素を提示しており、提示した特定の順序に限定されない。
本明細書で説明した各態様／実施形態は単独で用いてもよいし、組み合わせて用いてもよいし、実行に伴って切り替えて用いてもよい。また、所定の情報の通知（例えば、「Ｘであること」の通知）は、明示的に行うものに限られず、暗黙的（例えば、当該所定の情報の通知を行わない）ことによって行われてもよい。
【００４３】
本明細書で使用する「システム」及び「ネットワーク」という用語は、互換的に使用される。
【００４４】
本明細書で使用する「判断（determining）」、「決定（determining）」という用語は、多種多様な動作を包含する場合がある。「判断」、「決定」は、例えば、判定（judging）、計算（calculating）、算出（computing）、処理（processing）、導出（deriving）、調査（investigating）、探索（looking up）（例えば、テーブル、データベース又は別のデータ構造での探索）、確認（ascertaining）した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、受信（receiving）（例えば、情報を受信すること）、送信（transmitting）（例えば、情報を送信すること）、入力（input）、出力（output）、アクセス（accessing）（例えば、メモリ中のデータにアクセスすること）した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、解決（resolving）、選択（selecting）、選定（choosing）、確立（establishing）、比較（comparing）などした事を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。つまり、「判断」「決定」は、何らかの動作を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。
【００４５】
本明細書で使用する「に基づいて」という記載は、別段に明記されていない限り、「のみに基づいて」を意味しない。言い換えれば、「に基づいて」という記載は、「のみに基づいて」と「に少なくとも基づいて」の両方を意味する。また、「含む（including）」、「含んでいる（comprising）」、及びそれらの変形が、本明細書或いは特許請求の範囲で使用されている限り、これら用語は、用語「備える」と同様に、包括的であることが意図される。さらに、本明細書或いは特許請求の範囲において使用されている用語「又は（or）」は、排他的論理和ではないことが意図される。また、本開示の全体において、例えば、英語でのa, an, 及びtheのように、翻訳により冠詞が追加された場合、これらの冠詞は、文脈から明らかにそうではないことが示されていなければ、複数のものを含むものとする。
【００４６】
ソフトウェアは、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語と呼ばれるか、他の名称で呼ばれるかを問わず、命令、命令セット、コード、コードセグメント、プログラムコード、プログラム、サブプログラム、ソフトウェアモジュール、アプリケーション、ソフトウェアアプリケーション、ソフトウェアパッケージ、ルーチン、サブルーチン、オブジェクト、実行可能ファイル、実行スレッド、手順、機能などを意味するよう広く解釈されるべきである。
また、ソフトウェア、命令などは、伝送媒体を介して送受信されてもよい。例えば、ソフトウェアが、同軸ケーブル、光ファイバケーブル、ツイストペア及びデジタル加入者回線（ＤＳＬ）などの有線技術及び／又は赤外線、無線及びマイクロ波などの無線技術を使用してウェブサイト、サーバ、又は他のリモートソースから送信される場合、これらの有線技術及び／又は無線技術は、伝送媒体の定義内に含まれる。
【００４７】
「接続された（connected）」、「結合された（coupled）」という用語、又はこれらのあらゆる変形は、２又はそれ以上の要素間の直接的又は間接的なあらゆる接続又は結合を意味し、互いに「接続」又は「結合」された２つの要素間に１又はそれ以上の中間要素が存在することを含むことができる。要素間の結合又は接続は、物理的なものであっても、論理的なものであっても、或いはこれらの組み合わせであってもよい。本明細書で使用する場合、２つの要素は、１又はそれ以上の電線、ケーブル及び／又はプリント電気接続を使用することにより、並びにいくつかの非限定的かつ非包括的な例として、無線周波数領域、マイクロ波領域及び光（可視及び不可視の両方）領域の波長を有する電磁エネルギーなどの電磁エネルギーを使用することにより、互いに「接続」又は「結合」されると考えることができる。
【００４８】
本発明に係る表示装置２０は、実施形態で説明したようにそれぞれの機能の全てを一体に備えた装置によっても実現可能であるし、それぞれの装置の機能を、さらに複数の装置
に分散して実装したシステムであってもよい。
【００４９】
本発明は、サーバ装置１０が行う情報処理方法、或いは、サーバ装置１０としてコンピュータを機能させるためのプログラムといった形態でも実施が可能である。かかるプログラムは、光ディスク等の記録媒体に記録した形態で提供されたり、インターネット等のネットワークを介して、コンピュータにダウンロードさせ、これをインストールして利用可能にするなどの形態で提供されたりすることが可能である。
【符号の説明】
【００５０】
１０・・・サーバ装置、１１・・・機械解析部、１２・・・記憶部、２０・・・表示装置、２１・・・表示部、２２・・・第１表示制御部、２３・・・第２表示制御部、２４・・・第３表示制御部、２５・・・通信部、２６・・・操作部、３０・・・ユーザ端末、９０・・・ネットワーク。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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