(57)【要約】【課題】マスタデータの頻繁な更新を防ぎ、より正確なデータでの更新を行うことが可能な、情報処理装置、及び、プログラムを提供する。【解決手段】１以上の収集チャネルから顧客情報を収集する度に、顧客マスタテーブル更新用の顧客マスタ複製テーブルを作成し、前記収集した前記顧客情報を登録する制御と、同一顧客の複数の前記顧客マスタ複製テーブルの登録状況が所定の条件を満たす場合、顧客マスタテーブルを、前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている顧客情報で更新する制御と、を行う制御部を備える、情報処理装置。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
１以上の収集チャネルから顧客情報を収集する度に、顧客マスタテーブル更新用の顧客マスタ複製テーブルを作成し、前記収集した前記顧客情報を登録する制御と、
同一顧客の複数の前記顧客マスタ複製テーブルの登録状況が所定の条件を満たす場合、顧客マスタテーブルを、前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている顧客情報で更新する制御と、を行う制御部を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記所定の条件は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが複数であり、かつ、登録されている前記顧客情報の内容が同一の場合である、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記所定の条件は、さらに、複数の前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている前記顧客情報の収集チャネルが異なる場合を含む、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記制御部は、前記同一顧客に関し、既に第１の顧客マスタ複製テーブルが利用されている場合、第２の顧客マスタ複製テーブルを作成し、今回収集した顧客情報を登録する制御を行う、請求項２または３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記制御部は、前記所定の条件を満たさない場合、顧客の同意に応じて前記顧客マスタテーブルの更新を制御する、請求項２〜４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記制御部は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが単数の場合、前記顧客の同意を得た上で、前記顧客マスタ複製テーブルの内容で前記顧客マスタテーブルを更新する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記制御部は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが複数であって、かつ、登録されている前記顧客情報の内容が異なる場合、前記顧客が同意した内容で前記顧客マスタテーブルを更新する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記制御部は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが複数であって、登録されている前記顧客情報の内容が同一であり、かつ、収集チャネルが同一である場合、前記顧客が同意した内容で前記顧客マスタテーブルを更新する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記制御部は、前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている前記顧客情報の収集チャネルと異なる収集チャネルから前記顧客の同意を得る、請求項５〜８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記制御部は、前記顧客マスタテーブルに現在登録されている顧客情報と、１以上の前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている各顧客情報と、を含み、いずれの顧客情報で前記顧客マスタテーブルを更新するかを前記顧客に選択させる確認画面を生成し、所定の収集チャネルから出力する制御を行う、請求項５〜９のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記制御部は、前記確認画面において、前記顧客マスタテーブルに現在登録されている顧客情報の選択を行うことも可能とする、請求項１０に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記制御部は、前記顧客マスタテーブルの更新が終了した場合、前記同一顧客の全ての前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている顧客情報を削除する、請求項２〜１１のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
コンピュータを、
１以上の収集チャネルから顧客情報を収集する度に、顧客マスタテーブル更新用の顧客マスタ複製テーブルを作成し、前記収集した前記顧客情報を登録する制御と、
同一顧客の複数の前記顧客マスタ複製テーブルの登録状況が所定の条件を満たす場合、顧客マスタテーブルを、前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている顧客情報で更新する制御と、を行う制御部として機能させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、及び、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行などの金融機関で取り扱う顧客情報を収集・管理するシステムでは、顧客情報が１種類のテーブルで管理され、顧客からの申告によって登録されている情報の一つ（または複数）に変更が発生した場合、当該テーブルの対象データを新しいデータに置き換えて最新状態として管理していた。
【０００３】
このような顧客情報の管理に関し、例えば下記特許文献１では、申請者端末装置から届出を行なって住所変更等を行なう場合に、版数を使用して履歴管理する技術が開示されている。
【０００４】
また、下記特許文献２では、多数のデータ集合からなるデータ列にユニークな管理番号を付番したマザーマスタを作成し、該マザーマスタの複製を各顧客に提供し、顧客の都合により一部のレコード（データ列）において転用又は一部のデータ項目のみの変更を許可したケースにおいても、管理番号を識別条件とする比較において、顧客マスタ全体を一括更新する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１０４４４８号公報
【特許文献２】特公平６−１９７８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記いずれの方式においても、例えば同一顧客が複数のチャネル（Ｗｅｂ、ＡＴＭ、コールセンターなど）や同一のチャネルを通して、顧客情報の同じ属性情報（たとえばメールアドレス）について異なるデータを登録した場合、その都度マスタデータが更新され、どのデータが本当に正しいデータなのかを管理することができなかった。
【０００７】
また、同時期に複数のデータが登録された場合、どれを顧客のマスタデータとして管理すればよいか判断することができず、結果としてマスタデータが最新の状態に更新されなかったり、間違ったデータで更新してしまうといった状況が発生する恐れがあった。
【０００８】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、マスタデータの頻繁な更新を防ぎ、より正確なデータでの更新を行うことが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、及び、プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、１以上の収集チャネルから顧客情報を収集する度に、顧客マスタテーブル更新用の顧客マスタ複製テーブルを作成し、前記収集した前記顧客情報を登録する制御と、同一顧客の複数の前記顧客マスタ複製テーブルの登録状況が所定の条件を満たす場合、顧客マスタテーブルを、前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている顧客情報で更新する制御と、を行う制御部を備える、情報処理装置が提供される。
【００１０】
前記所定の条件は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが複数であり、かつ、登録されている前記顧客情報の内容が同一の場合であってもよい。
【００１１】
前記所定の条件は、さらに、複数の前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている前記顧客情報の収集チャネルが異なる場合を含んでもよい。
【００１２】
前記制御部は、前記同一顧客に関し、既に第１の顧客マスタ複製テーブルが利用されている場合、第２の顧客マスタ複製テーブルを作成し、今回収集した顧客情報を登録する制御を行ってもよい。
【００１３】
前記制御部は、前記所定の条件を満たさない場合、顧客の同意に応じて前記顧客マスタテーブルの更新を制御してもよい。
【００１４】
前記制御部は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが単数の場合、前記顧客の同意を得た上で、前記顧客マスタ複製テーブルの内容で前記顧客マスタテーブルを更新してもよい。
【００１５】
前記制御部は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが複数であって、かつ、登録されている前記顧客情報の内容が異なる場合、前記顧客が同意した内容で前記顧客マスタテーブルを更新してもよい。
【００１６】
前記制御部は、前記同一顧客の顧客情報を登録している前記顧客マスタ複製テーブルが複数であって、登録されている前記顧客情報の内容が同一であり、かつ、収集チャネルが同一である場合、前記顧客が同意した内容で前記顧客マスタテーブルを更新してもよい。
【００１７】
前記制御部は、前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている前記顧客情報の収集チャネルと異なる収集チャネルから前記顧客の同意を得てもよい。
【００１８】
前記制御部は、前記顧客マスタテーブルに現在登録されている顧客情報と、１以上の前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている各顧客情報と、を含み、いずれの顧客情報で前記顧客マスタテーブルを更新するかを前記顧客に選択させる確認画面を生成し、所定の収集チャネルから出力する制御を行ってもよい。
【００１９】
前記制御部は、前記確認画面において、前記顧客マスタテーブルに現在登録されている顧客情報の選択を行うことも可能としてもよい。
【００２０】
前記制御部は、前記顧客マスタテーブルの更新が終了した場合、前記同一顧客の全ての前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている顧客情報を削除してもよい。
【００２１】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、１以上の収集チャネルから顧客情報を収集する度に、顧客マスタテーブル更新用の顧客マスタ複製テーブルを作成し、前記収集した前記顧客情報を登録する制御と、同一顧客の複数の前記顧客マスタ複製テーブルの登録状況が所定の条件を満たす場合、顧客マスタテーブルを、前記顧客マスタ複製テーブルに登録されている顧客情報で更新する制御と、を行う制御部として機能させるための、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００２２】
以上説明したように本発明によれば、マスタデータの頻繁な更新を防ぎ、より正確なデータでの更新を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明の実施形態による顧客情報管理システムの全体構成の一例を示す図である。
【図２】本発明の実施形態による情報処理装置の構成の一例を示す図である。
【図３】本発明の実施形態による顧客マスタテーブル、顧客マスタ複製１テーブル、顧客マスタ複製２テーブル、および、複製テーブル利用状況管理テーブルのデータ構成の具体例を示す図である。
【図４】本発明の実施形態によるメールデータ収集チャネル管理テーブル、および、電話データ収集チャネル管理テーブルのデータ構成の具体例を示す図である。
【図５】本発明の実施形態による顧客情報の登録処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態による顧客情報の自動更新処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施形態によるマスタテーブル更新対象候補リストを作成処理の流れの一例を示す図である。
【図８】本発明の実施形態によるデータ更新の確認画面の一例を示す図である。
【図９】本発明の実施形態による顧客同意欄の設定がなされたリストの一例を示す図である。
【図１０】本発明の実施形態による顧客の同意に基づくマスタデータの更新処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２５】
以下の説明においては、銀行のような金融機関等で利用されるためのシステムに適用した場合について説明する。なお、以下に説明する実施形態は、上述のような金融機関等において使用されることに限定されるものではなく、他の業種で使用してもよい。
【００２６】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．顧客情報管理システムの概要
２．情報処理装置１００の構成
３．動作処理
３−１．顧客情報の収集処理
３−２．自動更新処理
３−３．顧客同意に基づく更新処理
３−４．効果
４．ハードウェア構成
５．まとめ
【００２７】
＜１．顧客情報管理システムの概要＞
まず、本実施形態による顧客情報管理システムの概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態による顧客情報管理システムの全体構成の一例を示す図である。図１に示すように、顧客情報管理システム１は、銀行などの金融機関における顧客の情報（以下、「顧客情報」と称す。顧客情報には、例えば、顧客ＩＤ、氏名、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日、家族構成、口座情報、取引情報、保有資産などが含まれる。）のマスタデータを管理する情報処理装置１００が、顧客が情報を登録する様々なチャネルと、ネットワークで接続されているシステムとして構成される。情報処理装置１００は、ネットワーク上のサーバであってもよい。ネットワークは、例えば金融機関内の情報の送受信に利用される専用網である。専用網は、例えばＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網により構成される。
【００２８】
本明細書において、チャネルとは、金融機関が顧客へアプローチする際に使用する手段のことを意味し、具体的には、電話、Ｅメール等によって提供されるテキストメッセージ、インターネットを介したＷｅｂページの提供、ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）を介した情報の提供、金融機関の窓口における情報提供等を挙げることができる。その他、顧客や営業担当者等が所有するスマートフォンやタブレット端末等のモバイル端末で動作するアプリケーションを介した情報の提供も挙げられる。
【００２９】
より具体的には、図１に示すように、情報処理装置１００が、Ｅメール配信サーバ２００、コンタクトセンタサーバ３００、ＡＴＭ管理サーバ４００、および、Ｗｅｂトラッキングサーバ５００等と、ネットワークを介して接続し、データの送受信を行い得る。
【００３０】
Ｅメール配信サーバ２００は、顧客へ送信したＥメールの送信実績や、送信したＥメールの開封状況に関する情報や、Ｅメールに添付したＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ、インターネット上の情報の位置を特定するための情報）を利用して顧客がＷｅｂページを閲覧したかどうかの情報等、顧客のＥメールに関する情報（以下、Ｅメール履歴と呼ぶ）を取得して、格納する装置である。また、Ｅメール配信サーバ２００は、情報処理装置１００からの指示に応じて、情報処理装置１００が選択したアドレスに対してＥメールを送信してアプローチを行う装置であってもよい。上述の各情報は、Ｅメールデータベース２０１として、Ｅメール配信サーバ２００に格納される。
【００３１】
コンタクトセンタサーバ３００は、電話、ＦＡＸ、チャット等による顧客からの問い合わせをコンタクトセンタの各オペレータへ割り当てたり、オペレータからの要求に応じて、顧客端末に向けて、通話を接続したりする装置である。コンタクトセンタサーバ３００は、顧客の電話番号や、電話番号毎の顧客の応答等の状況の履歴をコンタクトデータベース３０１として格納する。
【００３２】
ＡＴＭ（Automatic  Teller  Machine）管理サーバ４００は、金融機関の店舗等に設置されたＡＴＭ（図示省略）との間で顧客が行った取引等の利用の履歴等を取得し、格納する装置である。詳細には、ＡＴＭ管理サーバ４００は、ＡＴＭにおいて取引を行った顧客の属性情報（氏名、口座番号等）や、取引内容、取引時間、取引を行ったＡＴＭの設置場所等の情報や、ＡＴＭを介して顧客から入力された情報等を格納する。上述の各情報は、ＡＴＭデータベース４０１として、ＡＴＭ管理サーバ４００に格納される。また、上記ＡＴＭは、顧客の要求に応じて、顧客に紙幣や硬貨等の現金を入金させる入金取引や、顧客へ現金を出金する出金取引等の各種取引を行う装置である。さらに、当該ＡＴＭは、上述の取引を行う以外に、顧客へ金融商品等の広告を表示したり、顧客から入力された情報を取得したりする装置としても機能する。ＡＴＭ４００は、例えば金融機関の支店内、コンビニエンスストア、駅構内、ホテル、病院、アミューズメントパーク、飲食店、オフィスビルディングなどの多様な施設に設置され得る。
【００３３】
Ｗｅｂトラッキングサーバ５００は、例えば、クッキー（ｃｏｏｋｉｅ：ＷｅｂサーバとＷｅｂブラウザとの間で識別やセッション管理を実現するために用いるプロトコル情報のこと）等を利用して、顧客のＷｅｂページの閲覧状況を追跡し、顧客の閲覧情報（以下、Ｗｅｂトラッキングデータと呼ぶ）を取得して、格納する装置である。例えば、Ｗｅｂトラッキングサーバ５００は、各顧客端末（図示省略）に対して割り当てられた端末識別情報（例えば、上記クッキーやＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス等）に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧されたＷｅｂトラッキングデータを上記端末識別情報毎に取得することができる。上述のＷｅｂトラッキングデータは、Ｗｅｂデータベース５０１として、Ｗｅｂトラッキングサーバ５００に格納される。上述のＷｅｂトラッキングデータを分析することにより、金融機関等は、顧客の有する各種端末（自宅ＰＣ、勤務先ＰＣ、携帯端末等）を介したＷｅｂページの閲覧回数（利用回数）等を知ることができる。
【００３４】
なお、上述の端末識別情報は、例えば、顧客に割当てられたＷｅｂサイトログイン用のＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）であってもよい。この場合、顧客は、金融機関のＷｅｂページを閲覧するために、当該Ｗｅｂサイトのログイン画面にＷｅｂサイトログイン用ＩＤを入力することにより、当該Ｗｅｂページを閲覧することができる。そして、当該Ｗｅｂサイトログイン用ＩＤによるＷｅｂサイトへのログイン状態が維持されることにより、当該顧客のＷｅｂサイトにおける閲覧を追跡し、Ｗｅｂトラッキングデータを取得することができる。この方法において、Ｗｅｂトラッキングサーバ５００は、ログイン状態において顧客が入力した操作入力情報を取得してもよい。
【００３５】
なお、図１に図示してはいないが、本実施形態に係る顧客情報管理システム１には、顧客が店舗へ来店して窓口のオペレータとやり取りした情報を管理する営業店管理サーバ等が含まれていてもよい。
【００３６】
情報処理装置１００は、このような種々のチャネルから顧客情報を取得することが可能である。一方、顧客側からは、Ｅメールや電話、ＡＴＭ、Ｗｅｂ、窓口等、様々なチャネルを用いて、自身の情報の登録や更新を申請することが可能である。
【００３７】
本実施形態による顧客情報管理システム１では、このような複数のチャネルから顧客により顧客情報の各項目（属性情報とも称す）について登録／更新の依頼が行われる状況において、上記課題を鑑みて、同一顧客の属性情報の一部が変更されたという情報を顧客マスタとは別に管理し、様々な情報源から入手した顧客属性情報の確からしさを確認した上で顧客マスタに反映することで、マスタデータの頻繁な更新を防ぎ、より正確なデータでの更新を行うことを可能とする。
【００３８】
＜２．情報処理装置１００の構成＞
続いて、顧客情報の管理を行う本実施形態による情報処理装置１００の構成について図２を参照して具体的に説明する。図２は、本実施形態による情報処理装置１００の構成の一例を示す図である。図２に示すように、情報処理装置１００は、制御部１１０、通信部１２０、および、記憶部１３０を有する。
【００３９】
制御部１１０は、例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）やＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）などのハードウェアを用いて、情報処理装置１００の動作を全般的に制御する。また、制御部１１０は、更新管理部１１１としても機能する。
【００４０】
更新管理部１１１は、各チャネルから収集した顧客情報を顧客マスタ複製テーブルに登録する機能と、顧客マスタテーブルを顧客マスタ複製テーブルのデータで更新する機能とを有する。顧客マスタ複製テーブルは、顧客マスタテーブル更新用のテーブルであり、更新管理部１１１は、チャネルから顧客情報（顧客情報における１または複数の属性情報）を収集する度に、顧客マスタ複製テーブルを作成し、収集した顧客情報を登録する。すなわち、本実施形態では、顧客情報の更新依頼があった際に随時更新をせず、顧客マスタ複製テーブルを用意して保存し、後に一定の条件を満たした場合にマスタデータの更新を行うことで、マスタデータの頻繁な更新や不確実なデータでの更新等を防止することができる。顧客マスタ複製テーブルは、更新依頼毎に、つまり顧客情報を収集したタイミング毎に生成されるため、例えば同一顧客が同一または異なるチャネルから複数回更新依頼を行った場合、その更新依頼毎に顧客マスタ複製テーブルが作成され、複数の顧客マスタ複製テーブルが利用される。このように顧客マスタ複製テーブルを複数用意することで、複数のチャネルまたは同一のチャネルから顧客情報の同じ属性情報（たとえばメールアドレス）について異なるデータを登録した場合にも、各データを全て保有して管理することが可能となり、その中から最も確かな情報でマスタを更新することができる。
【００４１】
顧客マスタテーブルの更新方法は、所定の条件を満たした場合に自動更新する方法と、マスタデータの更新の同意を取る必要がある顧客をリスト抽出して顧客の同意条件に従って更新する方法とを併用する方法が挙げられる。所定の条件とは、例えば同じ属性情報について同一データを複数回登録した場合、すなわち、同一顧客について所定数以上の顧客マスタ複製テーブルが存在し、かつ、登録データが同一である場合に、当該データで顧客マスタテーブルを自動更新する。一方、かかる条件に一致しない場合は、顧客の同意条件に従って更新する。このような本実施形態による所定条件および更新処理の詳細については、動作処理を示す各フローチャートを用いて後述する。
【００４２】
通信部１２０は、外部装置と接続してデータの送受信を行う機能を有する。例えば通信部１２０は、ネットワークを介して各チャネル（Ｅメール配信サーバ２００、コンタクトセンタサーバ３００、ＡＴＭ管理サーバ４００、および、Ｗｅｂトラッキングサーバ５００など）と接続し、顧客情報を受信する。また、通信部１２０は、顧客の同意を得るよう所定のチャネルに対して要求することも可能である。
【００４３】
記憶部１３０は、制御部１１０が上記各処理を実行するためのプログラムや、様々なデータを記憶する。また、記憶部１３０は、図２に示すように、顧客マスタテーブル１３１、顧客マスタ複製１テーブル１３２ａ、顧客マスタ複製２テーブル１３２ｂ、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３、メールデータ収集チャネル管理テーブル１３４ａ、および、電話データ収集チャネル管理テーブル１３４ｂを格納する。
【００４４】
顧客マスタテーブル１３１は、顧客情報のマスタデータを格納するデータベースである。
【００４５】
顧客マスタ複製１テーブル１３２ａ、および、顧客マスタ複製２テーブル１３２ｂは、顧客マスタテーブル１３１更新に用いられ、顧客情報を収集する都度作成される１以上のデータベースである。図２に示す例では一例として２つ図示されているが、３つ以上になることも当然想定される。各顧客マスタ複製テーブルには、通し番号が付与され得る。
【００４６】
複製テーブル利用状況管理テーブル１３３は、各顧客の複製テーブル利用状況を管理するデータベースである。複製テーブル利用状況管理テーブル１３３では、例えば顧客ＩＤ毎に、顧客情報のどの属性情報について、いくつの複製テーブルを利用しているかが示される（利用している複製テーブルに通し番号が付与されている場合、何番の複製テーブルまで利用しているかを示す情報が登録されていてもよい）。
【００４７】
メールデータ収集チャネル管理テーブル１３４ａ、および、電話データ収集チャネル管理テーブル１３４ｂは、更新依頼された顧客情報の各属性情報の収集チャネル情報（どのチャネルから更新依頼がされたか）、および、利用している複製テーブル情報（収集した顧客情報をどの複製テーブルに登録したか）などを管理するデータベースである。データ収集チャネル管理テーブルは、収集する対象のデータ種類（つまり顧客情報の各属性の種類）に応じてそのテーブル数が決定される。従って、図示していないが、記憶部１３０には、さらに住所データ収集チャネル管理テーブル、勤め先データ収集チャネル管理テーブル、口座情報収集チャネル管理テーブル等も含まれ得る。また、ここでは電話データ収集チャネル管理テーブル１３４ｂと称しているが、自宅電話、携帯電話、および、勤務先電話といった複数の属性情報が想定される場合、それぞれの属性情報に対応するデータ収集チャネル管理テーブルを用意するようにしてもよい。
【００４８】
各テーブルのデータ具体例を、図３および図４に示す。図３は、本実施形態による顧客マスタテーブル、顧客マスタ複製１テーブル、顧客マスタ複製２テーブル、および、複製テーブル利用状況管理テーブルのデータ構成の具体例を示す図である。図４は、メールデータ収集チャネル管理テーブル、および、電話データ収集チャネル管理テーブルのデータ構成の具体例を示す図である。なお図示したデータ構成は一例であって、本実施形態はこれに限定されない。例えば顧客マスタテーブルがさらに更新日時を含んでもよい。また、顧客マスタ複製１テーブル、顧客マスタ複製２テーブル、複製テーブル利用状況管理テーブル、メールデータ収集チャネル管理テーブル、および、電話データ収集チャネル管理テーブルが、データ収集日時をさらに含んでもよい。
【００４９】
以上、本実施形態による情報処理装置１００の構成について具体的に説明した。
【００５０】
＜３．動作処理＞
次に、本実施形態による顧客情報管理システムの動作処理について図面を用いて具体的に説明する。
【００５１】
（３−１．顧客情報の登録処理）
図５は、本実施形態による顧客情報の登録処理の流れの一例を示すフローチャートである。図５に示すように、まず、各チャネルで収集した顧客情報を顧客情報管理システム１のデータベースに登録するため、情報処理装置１００は、各チャネルで収集した顧客情報の取込を実行する（ステップＳ１０３）。
【００５２】
次に、取り込んだデータの１行目から順に対象となる顧客を顧客マスタテーブル１３１から検索する（ステップＳ１０６）。
【００５３】
次いで、対象顧客を特定した場合、収集したデータ（今回顧客が登録した情報）と、顧客マスタテーブル１３１に登録されている当該顧客の同属性（メールアドレスや電話番号等）のデータとを比較する（ステップＳ１０９）。
【００５４】
次に、相違があった場合（ステップＳ１０９／違い有）、情報処理装置１００は、該当属性情報の複製テーブル利用状況を、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３を用いてチェックする（ステップＳ１１２）。
【００５５】
次いで、複製テーブルを既に利用している状態（複製「１」、複製「２」など）の場合（ステップＳ１１２／利用有り）、情報処理装置１００は、利用済み複製テーブルの番号に１を加算した番号の複製テーブル（複製Ｘ＋１テーブル）の該当欄に、収集したデータを登録する（ステップＳ１１５）。例えば当該顧客が顧客マスタ複製１テーブル１３２ａを既に利用している状態の場合、情報処理装置１００は、顧客マスタ複製２テーブル１３２ｂの該当欄（「メールアドレス」、「電話番号」などの対象属性の欄）に、収集したデータを登録する。
【００５６】
次に、情報処理装置１００は、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３の当該顧客の対象属性情報の欄に、「Ｘ＋１」の値を登録し、複製テーブル利用状況を更新する（ステップＳ１１８）。例えばメールアドレスが顧客マスタ複製２テーブル１３２ｂに登録された場合、情報処理装置１００は、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３において、当該顧客に対応する「メールアドレス」の欄に、「複製２」と設定する。
【００５７】
次いで、情報処理装置１００は、該当データ種別のデータ収集チャネル管理テーブルの複製Ｘ＋１欄に、今回収集した情報を顧客が登録したチャネル名称を設定する（ステップＳ１２１）。例えばメールアドレスがＡＴＭから登録された場合、情報処理装置１００は、メールデータ収集チャネル管理テーブル１３４ａにおいて、当該顧客に対応する複製Ｘ＋１の欄（例えば「複製２」）に、「ＡＴＭ」と設定する。
【００５８】
一方、複製テーブルを１つも利用していない状態（複製「０」）であれば（ステップＳ１１２／利用無し）、情報処理装置１００は、顧客マスタ複製１テーブル１３２ａに、収集したデータを登録する（ステップＳ１２４）。
【００５９】
次に、情報処理装置１００は、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３の該当属性情報欄に、「複製１」と入力し（ステップＳ１２７）、対象属性情報のデータ収集チャネル管理テーブル１３２の「複製１」の欄に、今回収集した情報を顧客が登録したチャネル名称（データ収集元のチャネルの名称）を設定する（ステップＳ１３０）。
【００６０】
そして、情報処理装置１００は、次の対象顧客をマスタテーブルで検索し（ステップＳ１３３）、各チャネルから取り込んだ全データについて全ての顧客の検索が完了した場合（ステップＳ１３３／全顧客完了）、登録処理を終了する。かかる登録処理は、任意のタイミングで行われ得る。
【００６１】
（３−２．自動更新処理）
次に、定期的に実行される、複製テーブルに登録されたデータをマスタデータに自動登録する処理について、図６を参照して説明する。図６は、本実施形態による顧客情報の自動更新処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００６２】
図６に示すように、まず、情報処理装置１００は、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３を用いて、同一属性情報について２以上の複製テーブルを利用し、かつ、利用している全ての複製テーブルに（同一属性の）同一のデータ（同じメールアドレス、同じ電話番号等）が登録されている顧客を抽出する（ステップＳ２０３）。
【００６３】
次に、情報処理装置１００は、該当のデータ種別のデータ収集チャネル管理テーブル１３４を参照し、複製テーブルの情報を収集したチャネルが異なるか同一であるかを確認する（ステップＳ２０６）。
【００６４】
異なるチャネルの場合（ステップＳ２０６／異なるチャネル）、情報処理装置１００は、マスタ更新対象顧客として当該顧客をリストに登録する（ステップＳ２０９）。
【００６５】
以上の処理を、上記ステップＳ２０３で抽出した顧客全てに対して繰り返す（ステップＳ２１２）。これにより、顧客マスタテーブルを自動更新すべき顧客を抽出することが可能となる。複数回同じ情報の更新申請をしていることから、当該情報の確からしさは高いと推定する。また、異なるチャネルから同じ情報が更新申請されていることも、情報の確からさが高まると考える。なお、本実施形態では、一例として、同一顧客が異なるチャネルから同じ内容の属性情報（顧客情報）を２回以上更新依頼した場合を自動更新対象の条件としているが、本実施形態はこれに限定されず、例えば３回以上更新依頼を行った顧客（つまり、同一顧客が同一属性情報について３つ以上の複製テーブルを利用している場合）としてもよい。
【００６６】
そして、情報処理装置１００は、上記ステップＳ２０９でリストアップした各顧客の顧客マスタデータを、顧客マスタ複製１テーブルのデータで更新（自動更新）する（ステップＳ２１５）。
【００６７】
次いで、情報処理装置１００は、リストアップした各顧客の該当データの全複製テーブル上のデータを全て削除し（ステップＳ２１８）、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３の該当データの値を複製「０」に更新する（ステップＳ２２１）。さらに、情報処理装置１００は、対象顧客の該当データのデータ収集チャネル管理テーブル１３４の情報を全て削除する（ステップＳ２２４）。
【００６８】
以上により、複数のチャネルからマスタデータとは異なる同一の顧客情報を繰り返し登録した顧客のマスタデータの自動更新処理が完了する。
【００６９】
（３−３．顧客同意に基づく更新処理）
マスタデータ更新方式として、収集したチャネルとは別のチャネルから顧客の同意を取得することで更新する方式も考えられる。このような顧客同意に基づく更新処理について、図７〜図１０を参照して具体的に説明する。なお、顧客同意に基づく更新処理は、上述した自動処理における所定条件を満たさない場合に行う等、自動処理と顧客同意に基づく更新処理を併用するようにしてもよい。
【００７０】
・マスタテーブル更新対象候補リストの作成
図７は、マスタテーブル更新対象候補リストを作成処理の流れの一例を示す図である。図７に示すように、まず、情報処理装置１００は、顧客マスタ複製１テーブルのみを利用している顧客を抽出する（ステップＳ３０３）。すなわち、ある属性情報について１回しか更新依頼を行っていない顧客を抽出する。
【００７１】
次に、情報処理装置１００は、複数の複製テーブルを使用し、かつ各テーブルの該当データ欄に異なる情報を登録している顧客を抽出する（ステップＳ３０６）。すなわち、ある属性情報について複数回更新依頼を行っているが、その内容が異なる情報（異なるメールアドレス、異なる電話番号等）となっている顧客を抽出する。
【００７２】
また、情報処理装置１００は、複数の複製テーブルを使用し、かつ各テーブルの該当データ欄に同一の情報を登録しているが、全て同一チャネルから登録している顧客を抽出する（ステップＳ３０９）。すなわち、ある属性情報について複数回更新依頼を行っており、その内容が同一であるが、全て同一のチャネルから登録している顧客を抽出する。
【００７３】
次いで、情報処理装置１００は、抽出した顧客の顧客情報（顧客ＩＤ、氏名など）と、対象データのマスタデータと、対象データの複製テーブルデータおよび各データを収集したチャネル情報と、を一覧にしたリストを作成する（ステップＳ３１２）。この際、本リストに顧客がどのデータをマスタに登録するか指定した情報を入力できる欄を設けておいてもよい。
【００７４】
・同意の取得
次いで、情報処理装置１００は、抽出したリストに基づいて、各顧客の各属性情報に関し、どのチャネルから顧客に対して更新の同意を得るかを決定する。例えば情報処理装置１００は、更新申請されたチャネルとは異なるチャネルから確認するようにしてもよい。例えば、電話番号を「Ｗｅｂ」から登録した顧客Ｘに対しては、「ＡＴＭ」利用時に、マスタデータと顧客マスタ複製１テーブルのどちらのデータをマスタデータとすべきかを確認する画面を表示し、顧客が選択した電話番号の種別（マスタ／複製１）をリストの顧客同意欄に設定する。顧客は、マスタデータを選択（すなわち、現状のマスタテーブルの内容を維持）することも可能である。ここで、図８に、データ更新の確認画面の一例を示す。図８に示すように、確認画面２０には、例えば電話番号について、現在の登録状態（マスタデータ）と、申請データ（例えば、顧客マスタ複製１テーブルのデータと、顧客マスタ複製２テーブルのデータ）が表示され、顧客が選択できるようになっている。顧客は、登録したいデータを選択し、確定ボタン２４をタップする。この場で確定しない場合は、キャンセルボタン２２をタップする。
【００７５】
また、情報処理装置１００は、例えば複数の電話番号を「Ｗｅｂ」や「ＡＴＭ」から更新申請している顧客Ｙに対しては、店舗来店時に窓口のオペレータが口頭で確認したり、本人確認書類の提示を求めて利用すべき電話番号を特定した上で、リストの顧客同意欄に設定するようにしてもよい。
【００７６】
データを収取したチャネルと異なるチャネルで顧客に確認することで、データの確からしさをより高めることを可能とする。
【００７７】
このように顧客同意欄の設定がなされたリストＡの一例を図９に示す。図９に示すように、各顧客の対象属性情報毎に、顧客が更新を同意したデータの種別（マスタデータ、複製１テーブル、複製２テーブル等）が設定されている。
【００７８】
なお、情報処理装置１００は、複数のチャネルに対して、顧客同意の要求（対象の顧客リストの配布）を行ってもよい。この場合、いずれかのチャネルで同意が得られた際は、他のチャネルからの確認は中止する。
【００７９】
また、確認を取るチャネルが顧客により予め設定されている場合、情報処理装置１００は、設定されているチャネルから確認を取るよう、対象のチャネルに対して顧客リストを配布してもよい。
【００８０】
・同意に基づく更新処理
以上説明したように各チャネルから顧客に確認した結果が登録されたリストＡが完成した場合、情報処理装置１００は、同意情報に従ってマスタデータの更新を行う。このような顧客の同意に基づく更新処理について、図１０を参照して説明する。
【００８１】
図１０は、本実施形態による顧客の同意に基づくマスタデータの更新処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００８２】
図１０に示すように、まず、情報処理装置１００は、顧客確認結果（すなわち、同意情報）が登録されているリストＡを取得する（ステップＳ３１３）。
【００８３】
次に、情報処理装置１００は、リストＡの１行目から順に顧客同意欄を確認し、顧客が同意した格納先テーブル（すなわち、更新対象テーブル）の情報を確認し（ステップＳ３１６）、同意した格納先テーブルの情報がある場合（ステップＳ３１６／データ有）、顧客マスタテーブルの対象顧客の対象データ欄を、指定された複製テーブルのデータで更新する（ステップＳ３１９）。なお、顧客同意欄に「マスタ」とある場合（すなわち、マスタデータのデータに同意した場合）、マスタテーブルのデータが維持される。
【００８４】
次いで、情報処理装置１００は、対象顧客の該当データの全複製テーブル上のデータを削除する（ステップＳ３２２）。
【００８５】
次に、情報処理装置１００は、複製テーブル利用状況管理テーブル１３３の該当データの情報を削除（具体的には、該当データ欄を「複製０」に更新）し（ステップＳ３２５）、さらに対象データのデータ収集チャネル管理テーブル１３４に登録されている全情報を削除する（ステップＳ３２８）。
【００８６】
そして、以上説明したステップＳ３１６〜Ｓ３２８に示す処理を、リストＡに登録されている全顧客の全データ種別分繰り返す（ステップＳ３３１）。
【００８７】
（３−４．効果）
以上説明したように、本実施形態に係る情報処理装置１００では、顧客マスタ情報の更新依頼があった際に即時更新をせず、マスタの複製テーブルを保有することで、一定の条件を満たした場合のみマスタデータの更新を行い、マスタ情報の頻繁な更新や不確実なデータでの更新などを防止することができる。これにより、顧客につながりやすくデータの正確性も高い状態でマスタテーブルを保有することができるようになる。
【００８８】
また、マスタの更新用の複製テーブルを複数用意することで、様々なチャネルから顧客情報を収集した際にも、複数の情報を保有している状態を管理することができるようになり、その中で最も確かな情報を顧客に確認することで、該当データを用いた顧客へのアプローチ時の顧客へのつながりやすさ向上にもつながる。
【００８９】
さらに、顧客にとっても必要な連絡がこない、登録した情報が活用されない、何度登録してもデータが更新されない、などの不具合が発生することがなくなり、顧客満足度の向上にもつながる。
【００９０】
＜４．ハードウェア構成＞
以上、本発明の実施形態について説明した。次に、本実施形態に係る情報処理装置１００のハードウェア構成について、図１１を参照して説明する。図１１は、本発明の実施形態に係る情報処理装置１００のハードウェア構成例を示した図である。
【００９１】
図１１に示すように、情報処理装置１００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）９５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）９５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）９５４、内部バス９５６、入出力インターフェース９５８、入力装置９６０、出力装置９６２、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９６４、ネットワークインターフェース９６６、ドライブ９７０及び接続ポート９７４を有する。
【００９２】
（ＣＰＵ９５０）
ＣＰＵ９５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成され、演算処理装置および制御装置として、各種プログラムに従って情報処理装置１００内の動作全般を制御する。ＣＰＵ９５０は、例えば、上述の制御部１１０等としての機能を実現する。
【００９３】
（ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４）
ＲＯＭ９５２は、ＣＰＵ９５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ９５４は、ＣＰＵ９５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時格納する。
【００９４】
（内部バス９５６）
内部バス９５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス９５６は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、およびＲＡＭ９５４を相互に接続する。
【００９５】
（入出力インターフェース９５８）
入出力インターフェース９５８は、ＨＤＤ９６４、及びネットワークインターフェース９６６を、内部バス９５６と接続する。例えばＨＤＤ９６４は、この入出力インターフェース９５８および内部バス９５６を介して、ＲＡＭ９５４などとの間でデータをやり取りする。
【００９６】
（入力装置９６０）
入力装置９６０は、情報処理装置１００に各種パラメータ等をあらかじめ入力するための入力部の一例として構成される。入力装置９６０は、例えばユーザが情報処理装置１００へパラメータをあらかじめ入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９５０に出力する入力制御回路などから構成されている。
【００９７】
（出力装置９６２）
出力装置９６２は、情報処理装置１００の表示部の一例として構成される。出力装置９６２は、表示部として、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置などの表示装置を含む。
【００９８】
（ＨＤＤ９６４）
ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９６４は、ＣＰＵ９５０が実行するプログラムや各種データを格納する。
【００９９】
（ネットワークインターフェース９６６）
ネットワークインターフェース９６６は、外部装置との間で通信を行うための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。このネットワークインターフェース９６６は、上述の通信部１２０等として機能する。
【０１００】
（ドライブ９７０）
ドライブ９７０は、磁気ディスク、光ディスク、又は半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体９７２のためのリーダライタであり、情報処理装置１００に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に情報を書き込むことができる。また、ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ９５４に出力することもできる。
【０１０１】
（接続ポート９７４）
接続ポート９７４は、外部装置（図示省略）を情報処理装置１００に直接接続するためのポートである。接続ポート９７４は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ポート等である。接続ポート９７４は、接続ポート９７４に外部装置を接続することにより、情報処理装置１００と外部装置との間で各種のデータが交換されうる。
【０１０２】
以上、本実施形態に係る情報処理装置１００のハードウェア構成の一例を示した。上記の各構成要素は、汎用的な部材を用いて構成されていてもよいし、各構成要素の機能に特化したハードウェアにより構成されていてもよい。かかる構成は、実施する時々の技術レベルに応じて適宜変更されうる。
【０１０３】
＜５．まとめ＞
以上説明したように、本実施形態による顧客情報管理システム１では、マスタデータの頻繁な更新を防ぎ、より正確なデータでの更新を行うことができる。
【０１０４】
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０５】
また、本発明の実施形態によれば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、およびＲＡＭなどのハードウェアを、上述した情報処理装置１００の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１０６】
１  顧客情報管理システム
１００  情報処理装置
１１０  制御部
１１１  更新管理部
１２０  通信部
１３０  記憶部
１３１  顧客マスタテーブル
１３２  データ収集チャネル管理テーブル
１３２ａ  顧客マスタ複製１テーブル
１３２ｂ  顧客マスタ複製２テーブル
１３３  複製テーブル利用状況管理テーブル
１３４  データ収集チャネル管理テーブル
１３４ａ  メールデータ収集チャネル管理テーブル
１３４ｂ  電話データ収集チャネル管理テーブル
２００  メール配信サーバ
３００  コンタクトセンタサーバ
４００  ＡＴＭ管理サーバ
５００  Ｗｅｂトラッキングサーバ
【図１】
2019185696.tif 000003
【図２】
2019185696.tif 000004
【図３】
2019185696.tif 000005
【図４】
2019185696.tif 000006
【図５】
2019185696.tif 000007
【図６】
2019185696.tif 000008
【図７】
2019185696.tif 000009
【図８】
2019185696.tif 000010
【図９】
2019185696.tif 000011
【図１０】
2019185696.tif 000012
【図１１】
2019185696.tif 000013