(57)【要約】【課題】画像形成装置の遠隔支援を行う際に利用した画像形成装置のデータを適宜削除することを可能とする情報処理装置を提供する。【解決手段】画像形成装置１０１に対して、中継サーバ１０３を介して遠隔支援を行うオペレータＰＣ１０２は、画像形成装置１０１から中継サーバ１０３を介して遠隔支援に用いるデータを取得し、取得されオペレータＰＣ１０２上にキャッシュされたデータの削除処理の実行を制御する。オペレータＰＣ１０２は、遠隔支援を終了する際または中継サーバへログインした際に削除処理を実行する。【選択図】図７
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像形成装置に対して、中継サーバを介して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置であって、
前記画像形成装置から前記中継サーバを介して遠隔支援に用いるデータを取得する取得手段と、
前記画像形成装置から取得され、前記情報処理装置にキャッシュされた前記データの削除処理の実行を制御する制御手段と、を有し、
前記制御手段は、所定の条件を満たした場合に前記削除処理を実行する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記制御手段は、前記画像形成装置への遠隔支援が終了した場合に、前記データの削除処理を実行する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記制御手段は、前記情報処理装置において前記画像形成装置への遠隔支援に用いる画面を閉じる操作が行われた場合に、前記画像形成装置への遠隔支援が終了したと判断する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記制御手段は、前記情報処理装置において前記画像形成装置への遠隔支援に用いる画面に対する終了通知が行われた場合に、前記画像形成装置への遠隔支援が終了したと判断する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記画面への終了通知は、前記画像形成装置への遠隔支援中に該画像形成装置で再起動が行われた際に行われる
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記制御手段は、前記画像形成装置への遠隔支援を終了する際に、前記情報処理装置と前記画像形成装置との間の遠隔支援のための通信の中継に用いられる前記中継サーバ上の仮想空間である支援室から、前記情報処理装置が退室した場合に、前記データの削除処理を実行する
ことを特徴とする請求項２乃至５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記制御手段は、前記情報処理装置が前記中継サーバにログインする際に、前記情報処理装置にキャッシュされたデータが残っていた場合に、該データの削除処理を実行する
ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記削除処理では、所定のフォルダに存在するファイルのうち、所定の条件を満たすファイルのみが削除される
ことを特徴とする請求項１乃至７のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項９】
画像形成装置に対して、中継サーバを介して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置における方法であって、
前記画像形成装置から前記中継サーバを介して遠隔支援に用いるデータを取得する取得工程と、
前記画像形成装置から取得され、前記情報処理装置にキャッシュされた前記データの削除処理の実行を制御する制御工程と、を有し、
前記制御工程では、所定の条件を満たした場合に前記削除処理が実行される
ことを特徴とする情報処理装置における方法。
【請求項１０】
請求項１乃至８のいずれか一項に記載の情報処理装置が備える各手段としてコンピュータを機能させるためのプログラム。
【請求項１１】
画像形成装置と、該画像形成装置に対して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置と、前記画像形成装置と前記情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバとを含むシステムであって、
前記中継サーバへ遠隔支援に用いるデータを送信する送信手段と、
前記中継サーバから前記遠隔支援に用いるデータを取得する取得手段と、
前記中継サーバから取得され、前記情報処理装置にキャッシュされた前記データの削除処理の実行を制御する制御手段と、を有し、
前記制御手段は、前記情報処理装置において所定の条件を満たした場合に前記削除処理を実行する
ことを特徴とするシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔支援サービスを有するシステム、情報処理装置、情報処理装置の制御方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
製品のトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。特許文献１には、画像形成装置とコールセンター間のトラブル対応を迅速に行うため、音声や動画通信、遠隔操作による遠隔支援サービスが提案されている。遠隔支援サービスでは、画像形成装置でのエラー発生時に保守のための人員が現地に赴くことがなく、コールセンターのオペレータがユーザに直接エラー解決方法を伝えて解決することが可能となる。これにより、エラー解決までの時間を短縮することが可能となる。
【０００３】
また、画像形成装置は、Ｗｅｂサーバやファイルサーバといったサーバ機能を持つようになっており、ユーザは、ネットワークを介してリモートの端末から画像形成装置のサーバ機能を利用することが可能である。そのようなサーバ機能の一つとしてＲＵＩ（Ｒｅｍｏｔｅ  Ｕｓｅｒ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）といったＷｅｂサービスがある。
【０００４】
遠隔支援サービスでは、顧客支援のためのサービスという特性上、コールセンターのオペレータが、例えば、上述した画像形成装置のＲＵＩの機能を用いて当該画像形成装置に登録されているアドレス帳や文書などの顧客情報にアクセスすることがある。しかし、これらの顧客情報がコールセンター側の情報処理装置にキャッシュされ、残ってしまうと顧客情報の管理の観点から望ましくない。
【０００５】
そこで、データ通信において、データを受信する側の装置が受信したデータをキャッシュしないように、当該データを送信する側の装置において、データのヘッダ情報を加工する機能がある。例えば、ＨＴＴＰレスポンスヘッダにＣａｃｈｅ−Ｃｏｎｔｒｏｌヘッダ（ｎｏ−ｃａｃｈｅ、ｎｏ−ｓｔｏｒｅ）を追加することが考えられる。特許文献２には、サーバシステムが、クライアントアプリケーションがデータをキャッシュしないように、当該データのヘッダ情報を加工した上で、クライアントアプリケーションに転送する通信方式が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００５−２０８９７４号公報
【特許文献２】特開平１１−２１２８７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上記従来技術では、遠隔支援サービスにおいて、コールセンター側の情報処理装置に顧客情報がキャッシュされ、残ってしまう可能性がある。これは、画像形成装置が有する全てのアプリケーションが、上述したようなデータのヘッダ情報を加工する機能を備えているとは限らないためである。遠隔支援サービスにおいて、コールセンター側の情報処理装置がヘッダ情報を加工する機能を備えていないアプリケーションのデータにアクセスした場合、当該情報処理装置に当該データに含まれる顧客情報がキャッシュされ、残ってしまう可能性がある。
【０００８】
本発明は、画像形成装置の遠隔支援を行う際に利用した画像形成装置のデータを適宜削除することを可能とする情報処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の一実施形態の情報処理装置は、画像形成装置に対して、中継サーバを介して遠隔支援を行うことが可能な情報処理装置であって、前記画像形成装置から前記中継サーバを介して遠隔支援に用いるデータを取得する取得手段と、前記画像形成装置から取得され、前記情報処理装置にキャッシュされた前記データの削除処理の実行を制御する制御手段と、を有し、前記制御手段は、所定の条件を満たした場合に前記削除処理を実行する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明の情報処理装置によれば、画像形成装置の遠隔支援を行う際に利用した画像形成装置のデータを適宜削除することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】一実施形態における遠隔支援システムのネットワーク構成例を示す図である。
【図２】遠隔支援システムのハードウェア構成例を示す図である。
【図３】画像形成装置の処理の手順を示すフローチャートである。
【図４】オペレータＰＣの処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】オペレータＰＣの処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】オペレータＰＣのランチャー処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】オペレータＰＣのキャッシュ削除処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】オペレータＰＣのキャッシュ削除処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】中継サーバへのログインのためのＷｅｂページの一例を示す図である。
【図１０】支援室検索のためのＷｅｂページの一例を示す図である。
【図１１】支援室への入室後に表示されるランチャー画面の一例を示す図である。
【図１２】遠隔支援を利用する際に表示されるリモート画面の一例を示す図である。
【図１３】中継サーバの処理の手順を示すフローチャートである。
【図１４】中継サーバの処理の手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明を実施するための形態について図面などを参照して説明する。
【００１３】
（第１実施形態）
図１は、本発明の第１実施形態に係る遠隔支援システムのネットワーク構成を示す図である。
本システムは、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、中継サーバ１０３、ファイアウォール（ＦＷ）１０４、１０５を含んで構成される。各装置は、ネットワーク１０６を介して通信可能である。
【００１４】
画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２は、本発明を適用した装置として、お互いの通信相手として動作する。画像形成装置１０１およびオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備える。
【００１５】
図１においては、画像形成装置１０１は、ファイアウォール（ＦＷ）１０４を通じてネットワーク１０６に接続されている。また、ネットワーク１０６には、ＦＷ１０５を通じてコールセンター側のオペレータＰＣ１０２が接続されている。加えて、中継サーバ１０３がネットワーク１０６に接続されている。
【００１６】
ＨＴＴＰによるデータ通信においては、クライアントノード同士は中継サーバ１０３から提供されるＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）にＰＯＳＴ／ＧＥＴを行うことでデータ通信を実施する。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやＦＷに遮られていてもデータ通信を行うことができる。
【００１７】
本実施形態では、画像形成装置１０１、およびオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰクライアントノードとして動作する。また、本実施形態では、クライアントノード間はネットワーク１０６に対してＦＷを介して通信する構成であるが、ＦＷを介さないネットワーク構成でもよい。また、ネットワーク１０６には図示したよりも多くのＦＷ、画像形成装置、オペレータＰＣが接続されてもよい。また、本実施形態では、通信プロトコルとしてはＨＴＴＰでなくてもよく、他の通信形態を利用してもよい。
【００１８】
図２は、本実施形態に係る遠隔支援システムのハードウェア構成を示すブロック図である。なお、図２では、図１に示したＦＷ１０４および１０５を省略している。
画像形成装置１０１において、ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３またはハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいて、システムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。
【００１９】
ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等の各種データを記憶する。
【００２０】
なお、本実施形態ではＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１６への画像出力を制御する。パネル操作Ｉ／Ｆ２０８は、オペレーションパネル２１２の表示を制御するとともに、オペレーションパネル２１２において設定される内容を示す各種設定情報の入力を制御する。
【００２１】
画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ２１１は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。なお、本実施形態では、ネットワークＩ／Ｆ２１１は、図１に示すように、ＦＷ１０４を介してネットワーク１０６に接続されている。
【００２２】
オペレータＰＣ１０２において、ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２またはハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。
【００２３】
ハードディスク（ＨＤＤ）２２４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等の各種データを記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００２４】
キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディプレイＩ／Ｆ２２８は、ディスプレイ２３２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。
【００２５】
中継サーバ１０３において、ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２またはハードディスク（ＨＤＤ）２４４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２４５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。
【００２６】
ハードディスク（ＨＤＤ）２４４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等の各種データを記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２４４を用いたが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００２７】
以下、本実施形態における遠隔支援システムの動作の流れについて説明する。
遠隔支援システムでは、以下の（１）〜（４）の順に、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、および中継サーバ１０３がそれぞれ動作する。
（１）画像形成装置１０１が中継サーバ１０３にアクセス（接続）して、遠隔支援を待つ状態となる。
（２）オペレータＰＣ１０２が中継サーバ１０３へアクセス（接続）して、遠隔支援を開始する。
（３）画像形成装置１０１が再起動すると、再度中継サーバ１０３にアクセス（再接続）し、遠隔支援を待つ状態となる。
（４）オペレータＰＣ１０２が遠隔支援を延長し、画像形成装置１０１に対して遠隔支援を再開する。
【００２８】
以下では、図３〜図５、図１３、および図１４を参照して、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、および中継サーバ１０３において実行される処理についてより詳細に説明する。
【００２９】
図３は、画像形成装置１０１において実行される具体的な処理の手順について説明するためのフローチャートである。
図３に示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２０５に格納されたプログラムをＣＰＵ２０２がＲＡＭ２０４に読み出して実行することで画像形成装置１０１において実現される。
【００３０】
画像形成装置１０１は、まずステップＳ３０１で、ユーザから遠隔支援の開始ボタンの押下を受け付ける。開始ボタンが押下されると、ステップＳ３０２で、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３のログインＵＲＬを取得する。ログインＵＲＬは、画像形成装置１０１に予め登録されていてもよいし、外部の情報処理装置から取得されてもよい。
【００３１】
次にステップＳ３０３で、画像形成装置１０１は、アカウント名および認証情報をパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログインＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３へのログインを要求するログイン要求に相当する。ここで、認証情報とは、例えばパスワードまたは証明書である。アカウント名および認証情報は、予め画像形成装置１０１に登録されている。中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１からのＰＯＳＴ要求に含まれるアカウント名および認証情報に基づく認証（ログイン処理）を行い、当該ＰＯＳＴ要求に対して応答を返す。
【００３２】
ステップＳ３０４で、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３から、ログイン処理に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。画像形成装置１０１は、成功応答を受信した場合にはステップＳ３０５へ処理を進め、成功応答を受信していない（ログイン処理が失敗したことを示すエラー応答を受信した）場合には、ステップＳ３０１へ処理を戻す。
【００３３】
成功応答を受信した場合、ステップＳ３０５で、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、認証セッションＩＤ、支援室ＩＤ、支援室への入退室用ＵＲＬ、およびログアウトＵＲＬを、当該応答から取得する。認証セッションＩＤとは、アカウント名および認証情報に基づく認証に成功したことを示すランダムな文字列である。
【００３４】
本実施形態では、支援室は、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２との間の遠隔支援のための通信の中継に用いられる、中継サーバ上の仮想空間に相当する。中継サーバ１０３は、それぞれ画像形成装置１０１およびオペレータＰＣ１０２に対して割り当て可能な複数の支援室を管理している。支援室ＩＤは、このような支援室を示す識別情報（ＩＤ）である。
【００３５】
次にステップＳ３０６で、画像形成装置１０１は、認証セッションＩＤおよび支援室ＩＤをパラメータとして含み、「入室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する、支援室ＩＤに対応する支援室への入室を要求する入室要求（支援開始要求）に相当する。
【００３６】
ＰＯＳＴ要求に対する応答を中継サーバ１０３から受信すると、ステップＳ３０７で、画像形成装置１０１は、送信した支援室ＩＤに対応する支援室への入室に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。画像形成装置１０１は、成功応答を受信した場合にはステップＳ３０８へ処理を進め、エラー応答を受信した場合にはステップＳ３１３へ処理を進める。ステップＳ３１３では、画像形成装置１０１は、認証セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログアウトＵＲＬに対して送信し、その後、処理をステップＳ３０１へ戻す。
【００３７】
成功応答を受信した場合、ステップＳ３０８で、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、入室セッションＩＤ、問い合わせコード、および支援用ＵＲＬを、当該応答から取得する。入室セッションＩＤとは、中継サーバ１０３上の支援室への入室に成功したことを示すランダムな文字列である。
【００３８】
問い合わせコードとは、画像形成装置１０１が入室した支援室に対して一時的に付与される文字列または数字列であり、画像形成装置１０１が遠隔支援を受けるために使用すべき支援室を示すコードの一例である。中継サーバ１０３では、この問い合わせコードから、画像形成装置１０１が入室した支援室を示す支援室ＩＤを特定することが可能である。
【００３９】
次にステップＳ３０９で、画像形成装置１０１は、ステップＳ３０８において取得した問い合わせコードをオペレーションパネル２１２に表示する。画像形成装置１０１のユーザは、オペレーションパネル２１２に表示された問い合わせコードを、オペレータＰＣ１０２を操作するオペレータに、電話またはメール等の手段で伝える。オペレータＰＣ１０２のオペレータは、画像形成装置１０１のユーザから伝えられた問い合わせコードを用いて、オペレータＰＣ１０２を中継サーバ１０３に接続するための操作を行う。
【００４０】
これにより、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２とが、中継サーバ１０３上の同じ支援室に入室することになる。その結果、入室した支援室を介して、オペレータＰＣ１０２による画像形成装置１０１の遠隔支援が可能となる。
【００４１】
このようにして遠隔支援が開始された後、ステップＳ３１０で、画像形成装置１０１は、ユーザから遠隔支援サービスの終了ボタンが押下されたか、または画像形成装置１０１を電源オフ（再起動）するか否かを判定する。なお、ユーザが画像形成装置１０１を操作しながら保守作業を行っている場合は、ユーザが画像形成装置１０１の電源スイッチをＯＦＦにすることによって、画像形成装置１０１に対する再起動指示が行われる。
【００４２】
一方、オペレータＰＣ１０２が画像形成装置１０１を遠隔操作しながら保守作業を行っている場合は、オペレータＰＣ１０２によって画像形成装置１０１に対する再起動指示が行われる。画像形成装置１０１は、遠隔支援を終了するか、または画像形成装置１０１を電源オフする場合には、ステップＳ３１２へ処理を進め、遠隔支援を続けるか、または電源オフしない場合には、ステップＳ３１１へ処理を進める。
【００４３】
画像形成装置は、ステップＳ３１０で「ＮＯ」と判定する限り、ステップＳ３１１の処理を繰り返す。ステップＳ３１１で、画像形成装置１０１は、入室セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求またはＧＥＴ要求を、支援用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求またはＧＥＴ要求は、中継サーバ１０３に対する、支援用データの送信要求および受信要求に相当する。これにより、画像形成装置１０１は、入室した支援室を介して、中継サーバ１０３との間で支援用データの送受信を行う。
【００４４】
すなわち、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３を介してオペレータＰＣ１０２との間で支援用データの送受信を行う。ここで、支援用のデータとは、例えば、音声データ、動画データ、または遠隔操作のためのプロトコルであるＶＮＣ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）プロトコルのデータである。画像形成装置１０１は、このような支援用データの送受信により、オペレータＰＣ１０２から、音声、動画通信または遠隔操作による支援（遠隔支援）を受けることが可能になり、遠隔支援による画像形成装置１０１の保守作業が可能になる。
【００４５】
画像形成装置がステップＳ３１０で「ＹＥＳ」と判定した場合、次にステップＳ３１２で、画像形成装置１０１は、入室セッションＩＤをパラメータとして含み、「退室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する、入室中の支援室からの退室を要求する退室要求（支援終了要求）に相当する。
【００４６】
その後、画像形成装置１０１は、ステップＳ３１３で、認証セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログアウトＵＲＬに対して送信し、その後、処理をステップＳ３０１へ戻す。ステップＳ３１３の後で、画像形成装置１０１が再起動する場合、画像形成装置１０１は、ステップＳ３１３の処理の後で、画像形成装置１０１を再起動した後、処理をステップＳ３０１へ戻す。
【００４７】
なお、画像形成装置１０１が再起動する際には、画像形成装置１０１と中継サーバ１０３との間に確立されている接続（セッション）が一旦切断される。画像形成装置１０１が再起動した後に、オペレータＰＣ１０２による遠隔支援を継続する場合には、画像形成装置１０１は、遠隔支援の開始指示をユーザから受け付けると（Ｓ３０１）、中継サーバ１０３への再接続を行う（Ｓ３０２〜Ｓ３０９）。これにより、画像形成装置１０１と中継サーバ１０３との間に新たな接続（セッション）が確立される。
【００４８】
図４および図５は、オペレータＰＣ１０２において実行される具体的な処理の手順について説明するためのフローチャートである。
図４および図５に示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２２４に格納されたプログラムをＣＰＵ２２１がＲＡＭ２２３に読み出して実行することで、オペレータＰＣ１０２において実現される。
【００４９】
オペレータＰＣ１０２は、まずステップＳ４０１で、中継サーバ１０３のログインＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信することで、当該ＵＲＬのＷｅｂページ（ログイン画面）を中継サーバ１０３から受信してディスプレイ２３２に表示する。なお、オペレータＰＣ１０２における画面表示は、オペレータＰＣ１０２上で動作しているＷｅｂブラウザによって行われる。ログインＵＲＬは、ディスプレイ２３２に表示されているＷｅｂブラウザ画面のアドレス欄への直接入力により指定されてもよいし、ブックマーク等を用いて指定されてもよい。
【００５０】
図９は、ステップＳ４０１の処理によりオペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示される、中継サーバ１０３へのログイン画面の一例を示す図である。
図９に示すログイン画面において、フィールド８０１は、中継サーバ１０３へログインするためのアカウント名を入力するフィールドである。フィールド８０２は、認証情報を入力するためのフィールドである。ログインボタン８０３は、ログインの実行を指示するためのボタンである。
【００５１】
図４および図５の説明に戻る。次にステップＳ４０２で、オペレータＰＣ１０２は、該オペレータＰＣ１０２においてキャッシュファイルが残っているかを判定する。オペレータＰＣは、キャッシュファイルが残っている場合にはステップＳ４０３に処理を進め、キャッシュファイルが残っていない場合には、ステップＳ４０４へ処理を進める。
【００５２】
ステップＳ４０２では、オペレータＰＣ１０２は、図７を用いて後述するキャッシュ削除処理を実行する。ステップＳ４０２における判定およびステップＳ４０３の処理は、後述する遠隔支援サービスを終了するタイミングで実行されるキャッシュ削除処理によりキャッシュファイルの削除が実行されなかった場合に備えた処理である。この処理により、次回オペレータＰＣ１０２が中継サーバ１０３にログインした際に該キャッシュファイルを削除するための処理である。
【００５３】
次にステップＳ４０４で、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ４０１で表示したログイン画面（図９）上でアカウント名（フィールド８０１）およびパスワード（認証情報）（フィールド８０２）の入力を受け付ける。さらにステップＳ４０５で、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ４０１で表示したログイン画面（図９）上で、ログインボタン８０３の押下を受け付ける。
【００５４】
ログインボタン８０３が押下されると、ステップＳ４０６で、オペレータＰＣ１０２は、アカウント名およびパスワードをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログインＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３へのログインを要求するログイン要求に相当する。
【００５５】
中継サーバ１０３は、オペレータＰＣ１０２からのＰＯＳＴ要求に含まれるアカウント名およびパスワードに基づく認証（ログイン処理）を行い、当該ＰＯＳＴ要求に対して応答を返す。ステップＳ４０７で、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３から、ログイン処理に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、成功応答を受信した場合にはステップＳ４０８へ処理を進め、成功応答を受信していない（ログイン処理が失敗したことを示すエラー応答を受信した）場合には、ステップＳ４０１へ処理を戻す。
【００５６】
成功応答を受信した場合、ステップＳ４０８で、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる認証セッションＩＤおよび支援室検索ＵＲＬを取得する。次にステップＳ４０９で、オペレータＰＣ１０２は、認証セッションＩＤをパラメータとして含むＧＥＴ要求を、支援室検索ＵＲＬに対して送信することで、当該ＵＲＬのＷｅｂページ（検索画面）を中継サーバ１０３から受信してディスプレイ２３２に表示する。このＷｅｂページは、オペレータＰＣ１０２のオペレータが、中継サーバ１０３上に存在する複数の支援室の中から特定の支援室を検索するためのページである。
【００５７】
図１０は、ステップＳ４０９の処理によりオペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示される検索画面の一例を示す図である。
図１０に示す検索画面において、ログアウトボタン９０１は、ログイン中のアカウントからのログアウトの実行を指示するためのボタンである。フィールド９０２は、問い合わせコードを入力するためのフィールドである。検索ボタン９０３は、フィールド９０２に入力された問い合わせコードで支援室の検索を実行するよう指示するためのボタンである。
【００５８】
領域９０４には、検索ボタン９０３の押下に応じて実行された処理の結果が表示される。図１０は、処理の結果が表示された例を示しており、検索された支援室のＩＤ（「１２３４」）が表示されている。領域９０５は、領域９０４に支援室ＩＤが表示された場合に、当該支援室ＩＤが示す支援室への入室を指示するための入室ボタンとして機能する。なお、領域９０４に支援室ＩＤが表示されていない場合には、領域９０５には何も表示されず、領域９０５は入室ボタンとして機能しない。
【００５９】
図４および図５の説明に戻る。ステップＳ４０９におけるＷｅｂページ（検索画面）の表示を開始した後、ステップＳ４１０で、オペレータＰＣ１０２は、ログアウトボタン９０１の押下を受け付けたか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、ログアウトボタン９０１の押下を受け付けた場合には、処理をステップＳ４１１へ進め、ステップＳ４０９で受信した応答（Ｗｅｂページ）からログアウト用のＵＲＬを取得する。
【００６０】
その後、ステップＳ４１２で、オペレータＰＣ１０２は、認証セッションＩＤを含むＰＯＳＴ要求を、取得したログアウトＵＲＬに対して送信することで中継サーバ１０３からログアウトし、処理をステップＳ４０１へ戻す。一方、ステップＳ４１０においてログアウトボタン９０１の押下を受け付けなかった場合には、オペレータＰＣ１０２は、処理をステップＳ４１３へ進める。
【００６１】
ステップＳ４１３〜ステップＳ４２１において、オペレータＰＣ１０２は、画像形成装置１０１のユーザからオペレータＰＣ１０２のオペレータに伝えられた問い合わせコードを用いて、遠隔支援の開始を要求する処理を行う。ステップＳ４１３で、オペレータＰＣ１０２は、問い合わせコードの入力を受け付ける。具体的には、図１０に示す検索画面におけるフィールド９０２への問い合わせコードの入力を受け付ける。
【００６２】
その後、ステップＳ４１４で、オペレータＰＣ１０２は、図１０に示す検索画面における検索ボタン９０３の押下を受け付ける。検索ボタン９０３の押下を受け付けると、オペレータＰＣ１０２は、次にステップＳ４１５で、問い合わせコードをパラメータとして含むＧＥＴ要求（すなわち、「検索」のＧＥＴ要求）を、支援室検索ＵＲＬに対して送信する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、ＧＥＴ要求に対する応答として中継サーバ１０３から受信したＷｅｂページをディスプレイ２３２に表示する。
【００６３】
次にステップＳ４１６で、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ４１５で中継サーバ１０３へ送信した問い合わせコードに対応する支援室（すなわち、検索結果）が、Ｗｅｂページ（検索画面）に表示されているか否かを判定する。この判定は、送信した問い合わせコードに対応する支援室（支援室ＩＤ）が、中継サーバ１０３による検索結果として得られたか否かを判定することに相当する。
【００６４】
そのような検索結果が得られた場合、図１０に示すように、検索された支援室のＩＤが領域９０４に表示され、「入室」が領域９０５に表示された状態となる。ステップＳ４１６において、オペレータＰＣ１０２は、検索結果が表示されない場合には、処理をステップＳ４１０に戻し、検索結果が表示されている場合には、処理をステップＳ４１７へ進める。
【００６５】
ステップＳ４１７で、オペレータＰＣ１０２は、入室ボタン（図１０の領域９０５）の押下を受け付ける。入室ボタンの押下を受け付けると、ステップＳ４１８で、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ４１５で中継サーバ１０３へ送信した問い合わせコードに対応する支援室とは異なる他の支援室に既に入室している（入室中）か否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、他の支援室へ既に入室中の場合には、処理をステップＳ４１９へ進め、他の支援室へ既に入室していない場合には、処理をステップＳ４２０へ進める。
【００６６】
ステップＳ４１９で、オペレータＰＣ１０２は、ランチャー画面への終了通知、すなわち入室中の支援室を退室する終了通知を行う。これにより、オペレータＰＣ１０２は、既に入室中の支援室から退室し、ステップＳ４１５で中継サーバ１０３へ送信した問い合わせコードに対応する支援室への入室を新たに開始することになる。
【００６７】
次にステップＳ４２０で、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ４１５で受信した応答（Ｗｅｂページ）から入退室用ＵＲＬおよび支援室ＩＤを取得する。次にステップＳ４２１で、オペレータＰＣ１０２は、認証セッションＩＤおよび支援室ＩＤをパラメータとして含み、「入室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する、支援室ＩＤに対応する支援室へ入室を要求する入室要求（支援開始要求）に相当する。
【００６８】
ＰＯＳＴ要求に対する応答を中継サーバ１０３から受信すると、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ４２２で、送信した支援室ＩＤに対応する支援室への入室に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、成功応答を受信した場合にはステップＳ４２３へ処理を進め、エラー応答を受信した場合には、ステップＳ４０９へ処理を戻す。
【００６９】
成功応答を受信した場合、ステップＳ４２３で、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、入室セッションＩＤおよび支援用ＵＲＬを、当該応答から取得する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、入室した支援室を介して（中継サーバ１０３を介して）画像形成装置１０１との間で支援用データの送受信が可能になり、遠隔支援による画像形成装置１０１の保守作業等が可能になる。
【００７０】
その後、オペレータＰＣ１０２は、ステップ４２４で、後述するランチャー処理を行う。ランチャー処理は、オペレータＰＣ１０２が入室中の支援室を介して画像形成装置１０１への遠隔支援を行うためのリモート画面の表示に係る処理、および入室中の支援室からの退室に係る処理を含む。オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ４２４においてランチャー処理を行ったのち、ステップＳ４０９へ処理を戻す。
【００７１】
図６は、オペレータＰＣ１０２において実行されるランチャー処理（図５のステップＳ４２４）の具体的な処理の手順について説明するためのフローチャートである。
図６に示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２２４に格納されたプログラムをＣＰＵ２２１がＲＡＭ２２３に読み出して実行することで、オペレータＰＣ１０２において実現される。
【００７２】
オペレータＰＣ１０２は、まずステップＳ５０１で、ランチャー画面（Ｗｅｂページ）を表示する。なお、ランチャー画面は、ログイン画面（図９）や検索画面（図１０）とは別のウィンドウで表示される。なお、ランチャー画面が表示されるとき、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２とは、中継サーバ１０３を介して接続が確立された状態である。
【００７３】
図１１は、ステップＳ５０１の処理によりオペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示されるランチャー画面の一例を示す図である。
図１１に示すランチャー画面において、ＲＵＩ操作ボタン１００１は、画像形成装置１０１をオペレータＰＣ１０２から遠隔操作するためのリモート画面（ＲＵＩ）の表示を指示するためのボタンである。
【００７４】
終了ボタン１００２は、入室中の支援室からの退室を要求する退室要求を入退室用ＵＲＬに送信するためのボタンである。閉じるボタン１００３は、ランチャー画面を閉じるためのボタンであり、終了ボタン１００２と同様に、入室中の支援室からの退室を要求する退室要求が入退室用ＵＲＬに送信される。領域１００４には、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２との接続状態を示す情報が表示される。
【００７５】
図１１は、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２とが、中継サーバ１０３を介して接続が確立された状態であることを示す情報が表示された例を示しており、「接続中」と表示されている。なお、ランチャー画面において、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２との接続状態を示す表示であれば、どのような表示を行ってもよい。
【００７６】
図６の説明に戻る。ランチャー画面の表示が開始した後、ステップＳ５０２で、オペレータＰＣ１０２は、ＲＵＩ操作ボタン１００１の押下を受け付けた場合、処理をステップＳ５０３へ進め、リモート画面（Ｗｅｂページ）を別のウィンドウとして表示する。リモート画面の詳細については、図１２を用いて後述する。リモート画面は、オペレータＰＣ１０２が、画像形成装置１０１への遠隔支援を行う際に利用する画面である。
【００７７】
なお、本実施形態では、ステップＳ４２１〜Ｓ４２２にて支援室への入室に成功し、図６に示す処理が開始されると、ランチャー画面（図１１）が表示された後にリモート画面が表示されるが、これに限られるものではない。例えば、ランチャー画面が表示されることなく、リモート画面が表示されてもよい。つまり、ランチャー画面における表示とそれに対応する操作は、リモート画面において実現されてもよい。
【００７８】
例えば、支援室からの退室を行うための終了ボタン１００２がリモート画面に存在してもよい。また、図１２のリモート画面を閉じるボタン（不図示）を操作することにより、ランチャー画面の閉じるボタン１００３と同様に支援室からの退室が行われてもよい。この場合、図６の処理では、ステップＳ５０１にてＲＵＩ画面が表示され、ステップＳ５０２では、ＲＵＩ画面にてどのような操作が行われたかを判定すればよい。
【００７９】
その後、ステップＳ５０４で、オペレータＰＣ１０２は、入室セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求またはＧＥＴ要求を、支援用ＵＲＬに対して送信する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、入室した支援室を介して、中継サーバ１０３との間で支援用データの送受信を行う。
【００８０】
すなわち、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３を介して画像形成装置１０１との間で支援用データの送受信を行う。オペレータＰＣ１０２は、このような支援用データの送受信により、画像形成装置１０１に対して、音声、動画通信または遠隔操作による支援（遠隔支援）を提供することが可能になり、遠隔支援による画像形成装置１０１の保守作業が可能になる。
【００８１】
図１２は、ステップＳ５０３の処理によりオペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示されるリモート画面（ＲＵＩ）の一例を示す図である。
本実施形態では、画像形成装置１０１は、ネイティブアプリケーションと外部アプリケーションとが実行可能である。ネイティブアプリケーションとは、画像形成装置１０１が予め保持している情報を用いて実行するアプリケーションである。本実施形態では、ネイティブアプリケーションで取得されるデータのヘッダ情報には、当該データをキャッシュさせないための情報が付加されているものとする。
【００８２】
具体的には、ＨＴＴＰレスポンスヘッダとしてキャッシュを制御するためにＣａｃｈｅ−Ｃｏｎｔｒｏｌヘッダ（ｎｏ−ｃａｃｈｅ、ｎｏ−ｓｔｏｒｅ）が追加されるものとする。このため、オペレータＰＣ１０２のブラウザに対して、「オリジンサーバでの確認無しにキャッシュを利用してはならない」、「リクエスト、レスポンスの一切を保存してはならない」という命令を実行させることができる。
【００８３】
一方、外部アプリケーションとは、外部装置であるＷｅｂサーバ（不図示）から取得する情報を用いて実行するＷｅｂアプリケーション（外部アプリケーション）である。外部アプリケーションは、サードベンダが作成することがあるため、Ｗｅｂサーバから取得されるデータのヘッダ情報に、当該データをキャッシュさせないための情報が付加されているとは限らない。このため、オペレータＰＣ１０２は、後述するキャッシュ処理（図７）を実行することにより、キャッシュされたデータを自装置に残さないようにする。
【００８４】
図１２に示すリモート画面において、ボタン１１０１は、内部アプリケーションが保持するデータにアクセスするためのボタンである。また、ボタン１１０２は、内部アプリケーションが保持するアドレス帳にアクセスするためのボタンである。ボタン１１０３は、外部アプリケーションが保持するデータにアクセスするためのボタンである。また、ボタン１１０４は、外部アプリケーションが保持するアドレス帳にアクセスするためのボタンである。
【００８５】
図６の説明に戻る。ステップＳ５０２において、オペレータＰＣ１０２は、終了ボタン１００２または閉じるボタン１００３の押下を受け付けた場合、処理をステップＳ５０６へ進める。また一方、ステップＳ５０２において、オペレータＰＣ１０２は、どのボタンへの押下も受け付けなかった場合には、処理をステップＳ５０５へ進める。ステップＳ５０５で、オペレータＰＣ１０２は、終了通知を受信したか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、終了通知を受信した場合には、処理をステップＳ５０５へ進め、終了通知を受信しなかった場合には、処理をステップＳ５０２へ戻す。
【００８６】
このようにして、オペレータＰＣ１０２は、終了ボタン１００２または閉じるボタン１００３の押下を受け付けるか、または終了通知を受信しない限り、ステップＳ５０３およびＳ５０４の処理を継続する。一方、オペレータＰＣ１０２は、終了ボタン１００２または閉じるボタン１００３の押下を受け付けたか、または終了通知を受信した場合には、処理をステップＳ５０６へ進める。
【００８７】
ステップＳ５０６で、オペレータＰＣ１０２は、入室セッションＩＤをパラメータとして含み、「退室」がパラメータとして指定されＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する、入室中の支援室からの退室を要求する退室要求（支援終了要求）に相当する。その後、オペレータＰＣ１０２は、処理をステップＳ５０７へ進める。
【００８８】
ステップＳ５０７で、オペレータＰＣ１０２は、リモート画面が開いているか否かを判定する。リモート画面が開いている場合には、処理をステップＳ５０８へ進め、リモート画面が閉じている場合には、処理をステップＳ５０９へ進める。ステップＳ５０８で、オペレータＰＣ１０２は、開いているリモート画面を閉じる。
【００８９】
ステップＳ５０９で、オペレータＰＣ１０２は、ランチャー画面（図１１）を閉じる。その後、オペレータＰＣ１０２は、ステップＳ５１０で、図７を用いて後述するキャッシュ削除処理を実行し、図６に示すランチャー処理を終了する。オペレータＰＣ１０２は、その後、処理を図４のステップ４０９に戻す。すなわち、遠隔支援を終了し、入室中の支援室から退室する際に、オペレータＰＣ１０２が当該遠隔支援に関連してキャッシュしたデータを削除する。
【００９０】
図７は、オペレータＰＣ１０２において実行されるキャッシュ削除処理の手順について説明するためのフローチャートである。
キャッシュ削除処理は、以下の条件（タイミング）で実行される。一つは、遠隔支援サービスを終了する際に実行される。これは、図６に示したステップＳ５１０にて実行されるキャッシュ削除処理に相当する。また一つは、遠隔支援サービスが正常に終了しなかった場合に、新たに中継サーバ１０３にログインする際に実行される。これは、図４に示したステップＳ４０３にて実行されるキャッシュ削除処理に相当する。
【００９１】
遠隔支援サービスを終了するには、オペレータＰＣ１０２において入室中の支援室を退室する操作として、例えば、ランチャー画面（図１１）の終了ボタン１００２または閉じるボタン１００４の押下を行う。また、他の支援室へ切り替えた場合等においても、オペレータＰＣ１０２において入室中の支援室を退室する終了通知がなされ、当該支援室を介した遠隔支援サービスを終了すると判断される。
【００９２】
他の支援室への切り替えは、遠隔支援中の画像形成装置１０１を再起動させた場合等に実行される。また、他の支援室への切り替えは、オペレータＰＣ１０２において、支援室を検索するための画面（図１０）において新たに他の支援室を検索し、入室ボタン（図１０の領域９０５）を押下した場合にも実行される（ステップＳ４１９）。
【００９３】
図７に示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２２４に格納されたプログラムをＣＰＵ２２１がＲＡＭ２２３に読み出して実行することで、オペレータＰＣ１０２において実現される。オペレータＰＣ１０２は、上述したようにステップＳ５１０またはＳ４０３において、キャッシュ削除処理が開始されると、まずステップＳ６０１で、キャッシュファイルが保存されている所定のフォルダにキャッシュファイルが残っているか否かを判定する。
【００９４】
キャッシュファイルが保存されている所定のフォルダは、例えば、「Ｔｅｍｐｏｒａｒｙ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｆｉｌｅｓ」フォルダ等である。オペレータＰＣ１０２は、キャッシュファイルが残っている場合には、処理をステップＳ６０２へ進め、キャッシュファイルが残っていない場合には、処理を終了する。
【００９５】
ステップＳ６０２で、オペレータＰＣ１０２は、残っているキャッシュファイルのキャッシュ情報の中から１つのキャッシュ情報を選択する。次にステップＳ６０３で、オペレータＰＣ１０２は、選択したキャッシュ情報に該当するキャッシュファイルを削除する。その後、オペレータＰＣ１０２は、処理をステップＳ６０１へ戻す。そして、オペレータＰＣ１０２は、所定のフォルダに残っているキャッシュファイルが全て削除されるまで、ステップＳ６０１〜Ｓ６０３の処理を繰り返す。
【００９６】
図１３および図１４は、中継サーバ１０３において実行される具体的な処理の手順について説明するためのフローチャートである。
図１３および図１４に示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２４４に格納されたプログラムをＣＰＵ２４１がＲＡＭ２４３に読み出して実行することで、中継サーバ１０３において実現される。
【００９７】
なお、本実施形態では、中継サーバ１０３の応答には、例えば、ＨＴＴＰレスポンスヘッダとしてキャッシュを制御するためにＣａｃｈｅ−Ｃｏｎｔｒｏｌヘッダ（ｎｏ−ｃａｃｈｅ、ｎｏ−ｓｔｏｒｅ）が追加されるものとする。これにより、オペレータＰＣ１０２上で動作しているＷｅｂブラウザに対して、「オリジンサーバでの確認無しにキャッシュを利用してはならない」または、「リクエスト、レスポンスの一切を保存してはならない」という命令を実行させる。すなわち、画像形成装置１０１のデータをキャッシュさせない仕組みを実現させる。
【００９８】
中継サーバ１０３は、まずステップＳ１２０１で、クライアント（ＨＴＴＰクライアント）である画像形成装置１０１またはオペレータＰＣ１０２からデータを受信する。データを受信すると、中継サーバ１０３は、ステップＳ１２０２、Ｓ１２０５、Ｓ１２１１、Ｓ１２１７で、いずれの要求をクライアントから受信したか否かを判定し、判定結果に従った処理を実行する。クライアントから受信した要求が、処理対象となる要求でなければ（Ｓ１２１７で「ＮＯ」）、中継サーバ１０３は、処理をＳ１２０１に戻し、次のデータを受信する。
【００９９】
中継サーバ１０３は、クライアントから入室要求を受信した場合（Ｓ１２０２で「ＹＥＳ」）、ステップＳ１２０３で、受信した要求に含まれる入室セッションＩＤを発行する。入室要求は、図３および図５で説明したように、入退室用ＵＲＬへの「入室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求であり、認証セッションＩＤおよび支援室ＩＤを含み、当該支援室ＩＤに対応する支援室への入室を要求する入室要求に相当する。
【０１００】
中継サーバ１０３は、発行した入室セッションＩＤを、ＰＯＳＴ要求に含まれる支援室ＩＤに関連付けて、支援室リスト内に追加する。支援室リストは、中継サーバ１０３が複数の支援室をそれぞれ使用中の識別情報（アカウント）を含む管理情報である。言い換えると、支援室リストにおいて、支援室を介して遠隔支援サービスを利用中のオペレータＰＣ１０２と画像形成装置１０１とが関連付けられる。
【０１０１】
中継サーバ１０３は、支援室リスト内の、入室した支援室に対応する、すなわち入室要求に含まれる支援室ＩＤに対応するアカウントとして、入室要求に含まれる送信元のアカウント名を追加する。このアカウント名については、ＰＯＳＴ要求に含まれる認証セッションＩＤの情報に基づいて検索できる。同一の支援室ＩＤに対応するアカウントとして支援室リストに追加されたアカウントは、互いに関連付けられた状態になる。
【０１０２】
したがって、ステップＳ１２０３の処理は、オペレータＰＣ１０２による画像形成装置１０１への遠隔支援サービスが開始されると、オペレータＰＣ１０２のアカウント（識別情報）と画像形成装置１０１のアカウントとを関連付ける処理に相当する。次にステップＳ１２０４で、中継サーバ１０３は、生成した入室セッションＩＤを含む応答（成功応答）を、クライアントに返送し、処理をステップＳ１２０１へ戻す。入室要求を行ったクライアントが画像形成装置１０１の場合、この応答には問い合わせコードが含まれる。
【０１０３】
一方、中継サーバ１０３は、クライアントから支援用データの受信要求を受信した場合（ステップＳ１２０５で「ＹＥＳ」）、ステップＳ１２０６で、受信した要求に含まれる入室セッションＩＤを取得する。次にステップＳ１２０７で、中継サーバ１０３は、取得した入室セッションＩＤを検証する。検証に成功、すなわち入室セッションＩＤが支援室リストに存在する場合（ステップＳ１２０８で「ＹＥＳ」）、処理をステップＳ１２０９へ進め、検証に失敗した場合（ステップＳ１２０８で「ＮＯ」）、処理をステップＳ１２０１へ戻す。
【０１０４】
ステップＳ１２０９で、中継サーバ１０３は、取得した入室セッションＩＤに対応する支援室のデータ（支援用データ）を取得する。詳細には、中継サーバ１０３は、支援室に関連するデータバッファに保存されているデータを取得する。データが取得されると、中継サーバ１０３は、ステップＳ１２１０で、当該データをクライアントへ返送し、処理をＳ１２０１に戻す。なお、上述したように、クライアントは、画像形成装置１０１またはオペレータＰＣである。
【０１０５】
また一方、中継サーバ１０３は、クライアントから支援用データの送信要求を受信した場合（ステップＳ１２１１で「ＹＥＳ」）、ステップＳ１２１２で、受信した要求に含まれる入室セッションＩＤを取得する。次にステップＳ１２１３で、中継サーバ１０３は、取得した入室セッションＩＤを検証する。検証に成功、すなわち入室セッションＩＤが支援室リストに存在する場合（ステップＳ１２１４で「ＹＥＳ」）、処理をステップＳ１２１５へ進め、検証に失敗した場合（ステップＳ１２１４で「ＮＯ」）、処理をステップＳ１２０１へ戻す。
【０１０６】
ステップＳ１２１５で、中継サーバ１０３は、受信した要求に含まれるデータ（支援用データ）を取得する。そして、ステップＳ１２１６で、中継サーバ１０３は、取得した支援用データを保存する。具体的には、中継サーバ１０３は、受信した要求に含まれるデータを、当該要求に含まれる入室セッションＩＤに対応する支援室のデータとして、当該支援室に関連するデータバッファに保存する。
【０１０７】
ステップＳ１２０６〜Ｓ１２１０、Ｓ１２１２〜Ｓ１２１６の処理によって、オペレータＰＣ１０２と画像形成装置１０１とが使用中の支援室を介して、オペレータＰＣ１０２と画像形成装置１０１との間の遠隔支援のための通信の中継が行われる。具体的には、オペレータＰＣ１０２と画像形成装置１０１との間で遠隔支援のために送受信されるデータが、オペレータＰＣ１０２と画像形成装置１０１とが使用中の支援室に対応するデータバッファを介して中継される。
【０１０８】
これにより、音声、動画通信またはＶＮＣプロトコルによる遠隔操作による遠隔支援が実現される。ステップＳ１２１０またはＳ１２１６の処理が完了すると、中継サーバ１０３は処理をＳ１２０１へ戻す。
【０１０９】
また一方、中継サーバ１０３は、クライアントから退室要求を受信した場合（Ｓ１２１７で「ＹＥＳ」）、ステップＳ１２１８で、受信した要求に含まれる入室セッションＩＤを取得する。退室要求は、図３および図６で説明したように、入退室用ＵＲＬへの「退室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求であり、入室セッションＩＤを含み、当該入室セッションＩＤに対応する、入室中の支援室からの退室を要求する退室要求に相当する。
【０１１０】
ステップＳ１２１９で、中継サーバ１０３は、受信した要求に含まれる入室セッションＩＤを支援室リスト内で検索して当該支援室リストから削除する。そして、ステップＳ１２２０で、中継サーバ１０３は、支援終了に関わる処理が完了した旨の応答をクライアントへ返送し、処理をステップＳ１２０１へ戻す。これにより、受信した要求の送信元のクライアント（画像形成装置１０１またはオペレータＰＣ１０２）が、入室中の支援室から退室し、当該クライアントと中継サーバ１０３との接続が切断される結果となる。
【０１１１】
（第２実施形態）
第１実施形態において、オペレータＰＣ１０２におけるキャッシュ削除処理（図７）では、所定のフォルダにある全てのキャッシュファイルが削除対象となった。これに対して、本実施形態では、遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルのみを削除対象とする。以下、第１実施形態との差分である、オペレータＰＣ１０２におけるキャッシュ削除処理について説明する。
【０１１２】
なお、その他の処理は、第１実施形態と同様のため、その説明を省略する。また、本実施形態におけるシステムのネットワーク構成およびハードウェア構成自体は、第１実施形態に係るネットワーク構成（図１）およびハードウェア構成（図２）と同一とする。そこで、本実施形態では、第１実施形態と同一構成のものには同一の符号を付し、その説明を省略する。
【０１１３】
図８は、オペレータＰＣ１０２において実行されるキャッシュ削除処理の手順について説明するためのフローチャートである。
図８に示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２２４に格納されたプログラムをＣＰＵ２２１がＲＡＭ２２３に読み出して実行することで、オペレータＰＣ１０２において実現される。キャッシュ削除処理が実行される条件は、第１実施形態の場合と同様である。
【０１１４】
オペレータＰＣ１０２は、第１実施形態と同様にステップＳ５１０またはＳ４０３にてキャッシュ削除処理が開始されると、まずステップＳ７０１で、キャッシュファイルが保存されている所定のフォルダにキャッシュファイルが残っているか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、キャッシュファイルが残っている場合には、処理をステップＳ７０２へ進め、キャッシュファイルが残っていない場合には、処理を終了する。
【０１１５】
ステップＳ７０２で、オペレータＰＣ１０２は、残っているキャッシュファイルのキャッシュ情報の中から１つのキャッシュ情報を選択する。次にステップＳ７０３で、オペレータＰＣ１０２は、選択したキャッシュ情報に対応するキャッシュファイルが遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルであるか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、選択したキャッシュ情報に該当するキャッシュファイルが遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルである場合には、処理をステップＳ７０４へ進める。
【０１１６】
一方、オペレータＰＣ１０２は、選択したキャッシュ情報に該当するキャッシュファイルが遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルでない場合には、処理をステップＳ７０１へ戻す。なお、キャッシュファイルが遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルであるか否かは、キャッシュ情報に含まれるＵＲＬ情報に基づき判定できる。例えば、キャッシュ情報に含まれるＵＲＬ情報が特定の文字列を含む場合に、当該キャッシュ情報に該当するキャッシュファイルが遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルであると判定する。
【０１１７】
選択したキャッシュ情報に該当するキャッシュファイルが遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルである場合には、ステップＳ７０４で、オペレータＰＣ１０２は、当該キャッシュファイルを削除する。その後、オペレータＰＣ１０２は、処理をステップＳ７０１へ戻す。そして、オペレータＰＣ１０２は、所定のフォルダに残っているキャッシュファイルのうち、遠隔支援サービスに関連するキャッシュファイルが全て削除されるまで、ステップＳ７０１〜Ｓ７０４の処理を繰り返す。
【０１１８】
（その他の実施形態）
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【０１１９】
以上、本発明の好ましい実施形態について説明したが、本発明は、これらの実施形態に限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形および変更が可能である。
【符号の説明】
【０１２０】
１０１    画像形成装置
１０２    オペレータＰＣ
１０３    中継サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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