(57)【要約】【課題】電話を受けた担当者から引き継がれた通話内容に対し漏れがないよう管理することができる通話音声管理システム、通話音声管理方法および通話音声管理プログラムを提供する。【解決手段】音声端末装置２００の管理対象判断部２０２は、通話相手との通話を開始してから終了するまでの間の通話音声を録音した音声データが管理対象であるか否かを判断し、送受信部２０１は、音声データが管理対象であると判断した場合に、利用者電話番号と、音声データと、通話開始日時と、通話終了日時と、からなる通話情報を管理サーバ１００に送信し、管理サーバ１００の送受信部１０１は、通話情報を音声端末装置２００から受信し、受信した通話情報を通話情報記憶部１１０に格納し、管理チャート生成部１０２は、通話情報記憶部１１０に記憶する通話情報から管理チャートを生成する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が操作する音声端末装置と、前記音声端末装置とネットワークを介して接続する管理サーバとからなる通話音声管理システムにおいて、
前記音声端末装置は、
通話相手との通話を開始してから終了するまでの間の通話音声を録音した音声データを記憶する音声データ記憶手段と、
前記音声データ記憶手段に記憶する前記音声データが管理対象であるか否かを判断する管理対象判断手段と、
前記管理対象判断手段によって前記音声データが管理対象であると判断した場合に、前記利用者の電話番号である利用者電話番号と、前記音声データと、前記通話の開始日時である通話開始日時と、前記通話の終了日時である通話終了日時と、からなる通話情報を前記管理サーバに送信する通話情報送信手段と、を備え、
前記管理サーバは、
前記利用者電話番号と、前記音声データと、前記通話開始日時と、前記通話終了日時と、を対応付けた通話情報を記憶する通話情報記憶手段と、
前記通話情報を前記音声端末装置から受信し、受信した前記通話情報を前記通話情報記憶手段に格納する通話情報受信手段と、
前記通話情報記憶手段に記憶する前記通話情報から管理チャートを生成する管理チャート作成手段と、
を備えることを特徴とする通話音声管理システム。
【請求項２】
前記音声端末装置は、
前記通話相手の電話番号である通話相手電話番号を取得する電話番号取得手段、をさらに備え、
前記管理対象判断手段は、
前記通話相手電話番号を前記音声端末装置に備える電話帳あるいは前記ネットワークを介して接続するサーバに格納する電話帳に記憶していない場合、
または、
前記通話相手電話番号を仕事関係の電話番号として前記電話帳に記憶している場合、
のいずれか一方であるときに、前記音声データを管理対象であると判断すること、を特徴とする請求項１に記載の通話音声管理システム。
【請求項３】
前記管理対象判断手段は、
前記通話を終了した後、前記音声データを前記管理サーバへの送信の指示を受付けた場合に、前記音声データを管理対象であると判断すること、を特徴とする請求項１に記載の通話音声管理システム。
【請求項４】
前記管理サーバは、
前記利用者電話番号と、前記利用者に代えて対応する対応者の連絡先である対応者連絡先と、を対応付けて記憶する対応者情報記憶手段と、
前記受信手段によって受信した前記利用者電話番号に対応付けられた前記対応者連絡先を前記対応者情報記憶手段から取得するとともに、前記音声データへのアクセスを可能とする通知情報を生成する通知情報生成手段と、
前記通知情報を前記対応者連絡先に送信する通知情報送信手段と、
を備えることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の通話音声管理システム。
【請求項５】
対応者が操作し、前記管理サーバとネットワークを介して接続する情報端末装置をさらに備え、
前記情報端末装置は、
前記音声データを前記管理サーバから受信する音声データ受信手段と、
前記音声データ受信手段によって受信した前記音声データを出力する音声出力手段と、を備え、
前記管理サーバは、
前記情報端末装置に前記音声データを送信した際に、前記音声データに対応付けてアクセス日時を前記通話情報記憶手段に格納するアクセス状況格納手段、をさらに備え、
前記管理チャート生成手段は、前記音声データに対応付けられたアクセス日時を前記通話情報記憶手段に記憶するか否かで判断するアクセス状況を含む前記管理チャートを生成すること、を特徴とする請求項１〜４のいずれか１つに記載の通話音声管理システム。
【請求項６】
前記管理サーバは、
所定時間ごとに、前記通話情報記憶手段に記憶する前記音声データごとの前記通話終了日時および前記アクセス日時に基づき、前記通話終了時刻から所定時間内に前記音声データにアクセスがあったか否かを判断するアラート判断手段と、
前記管理チャート生成手段は、前記アラート判断手段によって前記通話終了時刻から前記所定時間内に前記音声データにアクセスがないと判断した場合に、アラート表示を加えた前記管理チャートを生成すること、を特徴とする請求項１〜５のいずれか１つに記載の通話音声管理システム。
【請求項７】
前記通話情報記憶手段は、前記音声データに代えて、または、前記音声データに加えて、前記音声データから生成したテキストデータを記憶すること、を特徴とする請求項１〜６のいずれか１つに記載の通話音声管理システム。
【請求項８】
利用者が操作する第１のコンピュータと、前記第１のコンピュータとネットワークを介して接続する第２のコンピュータとによって実行される通話音声管理方法であって、
前記第１のコンピュータは、
通話相手との通話を開始してから終了するまでの間の通話音声を録音した音声データを記憶する音声データ記憶手段、を備え、
前記音声データ記憶手段に記憶する前記音声データが管理対象であるか否かを判断する管理対象判断ステップと、
前記管理対象判断ステップによって前記音声データが管理対象であると判断した場合に、前記利用者の電話番号である利用者電話番号と、前記音声データと、前記通話の開始日時である通話開始日時と、前記通話の終了日時である通話終了日時と、からなる通話情報を前記第２のコンピュータに送信する通話情報送信ステップと、を含み、
前記第２のコンピュータは、
前記利用者電話番号と、前記音声データと、前記通話開始日時と、前記通話終了日時と、を対応付けた通話情報を記憶する通話情報記憶手段、を備え、
前記通話情報を前記第１のコンピュータから受信し、受信した前記通話情報を前記通話情報記憶手段に格納する通話情報受信ステップと、
前記通話情報記憶手段に記憶する前記通話情報から管理チャートを生成する管理チャート作成ステップと、
を含むことを特徴とする通話音声管理方法。
【請求項９】
利用者が操作し、通話相手との通話を開始してから終了するまでの間の通話音声を録音した音声データを記憶する音声データ記憶手段、を備える第１のコンピュータに、
前記音声データ記憶手段に記憶する前記音声データが管理対象であるか否かを判断する管理対象判断ステップと、
前記管理対象判断ステップによって前記音声データが管理対象であると判断した場合に、前記利用者の電話番号である利用者電話番号と、前記音声データと、前記通話の開始日時である通話開始日時と、前記通話の終了日時である通話終了日時と、からなる通話情報を第２のコンピュータに送信する通話情報送信ステップと、を実行させ、
前記第１のコンピュータとネットワークを介して接続し、前記利用者電話番号と、前記音声データと、前記通話開始日時と、前記通話終了日時と、を対応付けた通話情報を記憶する通話情報記憶手段、を備える前記第２のコンピュータに、
前記通話情報を前記第１のコンピュータから受信し、受信した前記通話情報を前記通話情報記憶手段に格納する通話情報受信ステップと、
前記通話情報記憶手段に記憶する前記通話情報から管理チャートを生成する管理チャート作成ステップと、
を含むことを特徴とする通話音声管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話音声管理システム、通話音声管理方法および通話音声管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、労働人口が減少するなか、労働者をサポートするために様々なＩＴシステムが導入され生産性の向上が図られている。特に社外との連絡が必要な担当者は、担当者が所持する携帯電話を利用することによって大幅な効率化が図られている。その一方で、担当者の携帯電話を利用することに関しコンプライアンスの強化や通話内容の保全等が求められている。このような携帯電話を活用する環境を整える技術として、サーバに格納された電話帳に記憶された電話番号に応じ、利用者の携帯電話の着信を制御するとともに、通話内容を録音しサーバに送信する技術が開示されている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開2013-183404公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記のような技術を利用したとしても、例えば担当者の休暇中に客先から緊急の電話がかかってきた場合、迅速に対応するためには自社への連絡等が必要になり、休暇中でも仕事に拘束されてしまうという問題があった。また家族の急病等で急遽業務から離れる際に業務電話を受けた場合、他の担当者や上司に円滑に引き継ぐことが難しいという問題があった。
【０００５】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであり、電話を受けた担当者から引き継がれた通話内容に対し漏れがないよう管理することができる通話音声管理システム、通話音声管理方法および通話音声管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決するために、本発明では、音声端末装置は、通話相手との通話を開始してから終了するまでの間の通話音声を録音した音声データを記憶する音声データ記憶手段を備え、音声データ記憶手段に記憶する音声データが管理対象であるか否かを判断し、音声データが管理対象であると判断した場合に、利用者の電話番号である利用者電話番号と、音声データと、通話開始日時と、通話終了日時と、からなる通話情報を管理サーバに送信し、管理サーバは、通話情報を音声端末装置から受信し、受信した通話情報を前記通話情報記憶手段に格納し、通話情報記憶手段に記憶する通話情報から管理チャートを生成することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
上記のように構成した本発明によれば、電話を受けた担当者から引き継がれた通話内容に対し漏れがないよう管理することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本実施例にかかる通話音声管理システム１０の構成を示すブロック図である。
【図２】通話情報記憶部１１０のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図３】対応者情報記憶部１２０のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図４】担当者情報記憶部１３０のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図５】管理サーバ１００と音声端末装置２００が実行する音声管理処理手順を示すフローチャートである。
【図６】管理チャートの一例を示す説明図である。
【図７】管理サーバ１００と情報端末装置３００が実行する音声データアクセス処理手順を示すフローチャートである。
【図８】管理サーバ１００が実行するアラート表示処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、添付図面を参照し本発明の実施例を説明する。なお、以下の説明は、実施の形態の一例であり、本発明はこれらの実施例に限定されるものではない。
【００１０】
図１は、本実施例にかかる通話音声管理システム１０の構成を示すブロック図である。図１に示すように、通話音声管理システム１０は、管理サーバ１００と、音声端末装置２００と、情報端末装置３００と、をネットワークＮを介して互いに通信可能に接続する。ネットワークＮは、一部または全部が有線あるいは無線であり、移動体通信網、インターネット、イントラネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信ネットワークである。
【００１１】
管理サーバ１００は、ネットワークＮを介して接続する、音声端末装置２００、情報端末装置３００との間でデータを送受信するとともに、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）等でのリクエストやリクエストに対するレスポンスを送受信する。
【００１２】
音声端末装置２００は、利用者（以下、担当者という）がＢＹＯＤ（Bring Your Own Device）として使用するスマートフォンや一般的な携帯電話、カーナビゲーション装置、音声アシスタント端末装置等であり、移動体通信網やＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、Bluetooth（登録商標）等の無線通信回線等に接続し通話が可能であればどのような装置であってもよい。またタブレット端末、パーソナルコンピュータであってもよい。本実施例では、社内外から着信した通話を受けた後に、通話内容に自身で対応することができない担当者が操作するスマートフォンや一般的な携帯電話等を一例として説明する。
【００１３】
情報端末装置３００は、音声端末装置２００に着信した通話内容に対し、音声端末装置２００を操作する担当者に代わって対応する他の担当者（以下、対応者という）が操作するパーソナルコンピュータ、タブレット端末のほか、スマートフォンや一般的な携帯電話等を含む情報処理装置である。
【００１４】
次に、各装置の構成や機能について説明する。管理サーバ１００は、通話情報記憶部１１０と、対応者情報記憶部１２０と、担当者情報記憶部１３０と、管理チャート記憶部１４０と、送受信部１０１と、管理チャート生成部１０２と、通知情報生成部１０３と、認証部１０４と、アラート判断部１０５と、を備える。
【００１５】
図２は、通話情報記憶部１１０のデータ構成の一例を示す説明図である。通話情報記憶部１１０は、音声端末装置２００から送信された通話音声の音声データに関する情報である通話情報を記憶する。通話情報記憶部１１０は、電話を受信した担当者の電話番号である担当者電話番号と、担当者の通話相手の電話番号ある通話相手電話番号と、通話相手との通話内容である音声データと、通話開始日時と、通話終了日時と、音声データにアクセスした者を識別するアクセス者ＩＤと、音声データにアクセスした日時を示すアクセス日時と、その他の情報とを対応付けて記憶する。
【００１６】
図２において、対応者が情報端末装置３００から音声データ２２にアクセスした場合、対応者を識別する情報である担当者ＩＤをアクセス者ＩＤ欄２１に格納し、アクセス日時をアクセス日時欄２３に格納する。また音声データ２４に対応者がアクセスしていない場合は、アクセス者ＩＤ欄２５とアクセス日時欄２６は空欄である（または、“−”のようなアクセスしていないことを示す文字を当初から格納しておいてもよい）。これにより、音声データそれぞれに対するアクセスの有無を判断することができる。
【００１７】
図３は、対応者情報記憶部１２０のデータ構成の一例を示す説明図である。対応者情報記憶部１２０は、担当者が休暇や勤務外等で通話内容に対応できない場合に、担当者に代わって対応する対応者に関する情報を記憶する。対応者情報記憶部１２０は、担当者電話番号と、担当者名と、対応者連絡先と、対応者名と、対応者に連絡するために利用するツールと、その他の情報とを対応付けて記憶する。対応者連絡先は、利用ツールでの対応者を識別する情報であり、メールアドレスや電話番号、チャットＩＤ等である。利用ツールは、メールやＳＭＳ（Short Message Service）、インスタントメッセンジャー等を用いたチャット、その他対応者に連絡できるツールであれば、どのようなものでもよい。また、担当者に連絡する利用ツールは、対応者ごとに１つとする必要はなく、複数の利用ツールを設定し複数の方法で対応者に連絡してもよい。また担当者１人に対し複数の対応者に連絡するようにしてもよい。また担当者自身が後日対応する場合や担当者の備忘録として音声データ等を受信したい場合は、対応者連絡先、対応者名、利用ツールに担当者の情報を記憶してもよい。
【００１８】
図４は、担当者情報記憶部１３０のデータ構成の一例を示す説明図である。担当者情報記憶部１３０は、担当者に関する情報を記憶する。担当者情報記憶部１３０は、担当者を識別する情報である担当者ＩＤと、担当者名と、担当者電話番号と、認証情報と、その他の情報とを対応付けて記憶する。認証情報は、パスワードの他、指紋、声紋、虹彩等の生体情報やその他の認証可能な情報であってもよい。
【００１９】
管理チャート記憶部１４０は、後述する管理チャート生成部１０２で生成した管理チャートのデータ（例えばウェブページ等）を格納する。
【００２０】
送受信部１０１は、音声端末装置２００との間でデータを送受信する。具体的には、送受信部１０１は、音声端末装置２００から送信された音声データおよび通話に関する情報を受信し、受信した音声データおよび通話に関する情報を通話情報記憶部１１０に格納する。送受信部１０１は、通知情報を情報端末装置３００に送信する。送受信部１０１は、情報端末装置３００から音声データに対するアクセスを受付け、情報端末装置３００に音声データを送信する。送受信部１０１は、情報端末装置３００からのリクエストに応じ、管理チャートを情報端末装置３００に送信する。
【００２１】
管理チャート生成部１０２は、音声端末装置２００から音声データ等を受信し、受信した音声データ等を通知情報記憶部１１０に格納するごとに、通知情報記憶部１１０に記憶した通話情報から管理チャートを生成し管理チャート記憶部１４０に格納する。管理チャート生成部１０２は、情報端末装置３００から音声データに対するアクセスを受付けるごとに、アクセス状況を含む管理チャートを生成し管理チャート記憶部１４０に格納する。管理チャート生成部１０２は、後述するアラート判断部１０５でアラート表示すると判断した場合に、アラート表示を追加した管理チャートを生成し管理チャート記憶部１４０に格納する。
【００２２】
通知情報生成部１０３は、音声端末装置２００から音声データ等を受信するごとに、対応者に対し音声データにアクセスするためのアクセスアドレスを含む通知情報を生成する。通知情報生成部１０３は、アラート判断部１０５がアラート表示すると判断するごとに、通知情報を生成する。
【００２３】
認証部１０４は、情報端末装置３００からの認証要求に応じ情報端末装置３００を認証するか否かを判断する。より具体的には、認証部１０４は、情報端末装置３００から送信された、例えば担当者ＩＤとパスワードが担当者情報記憶部１３０に記憶する担当者ＩＤと認証情報であるパスワードに合致するか否かを判断することによって情報端末装置３００を認証するか否かを判断する。
【００２４】
アラート判断部１０５は、所定時間ごとに、通話情報記憶部１１０に記憶する音声データそれぞれに対し通話終了日時から所定時間以内にアクセスされたか否かを判断し、通話終了日時から所定の時間以内に音声データにアクセスされていないと判断した場合は、管理チャート生成部１０２によって管理チャート記憶部１４０に記憶する管理チャートにアラート表示を追加した管理チャートを生成する。
【００２５】
音声端末装置２００は、音声データ記憶部２１０と、電話帳記憶部２２０と、送受信部２０１と、管理対象判断部２０２と、を備える。音声データ記憶部２１０は、音声端末装置２００に着信した通話の通話開始から通話終了までの通話音声の音声データを記憶する。電話帳記憶部２２０は、電話番号と、登録者名と、を対応付けた電話帳を記憶する。電話帳は、スマートフォンや一般的な携帯電話が通常備えるものである。電話帳には、さらに登録者の属性、例えば取引先等の仕事関係者であるか否かの情報を加えてもよい。また電話帳は、音声端末装置２００に記憶する電話帳記憶部２２０に代えて、ネットワークＮを介して接続する図示しないサーバに記憶する電話帳であってもよい。
【００２６】
送受信部２０１は、管理対象判断部２０２によって通話音声の音声データが管理対象であると判断した場合に、音声データ記憶部２１０に記憶する、音声データおよび通話に関する情報を管理サーバ１００に送信する。管理対象判断部２０２は、通話音声の音声データが管理対象であるか否かを判断する。
【００２７】
上述のように構成された通話音声管理システム１０の管理サーバ１００と音声端末装置２００で実行する音声管理処理について説明する。図５は、管理サーバ１００と音声端末装置２００が実行する音声管理処理手順を示すフローチャートである。
【００２８】
音声端末装置２００において、送受信部２０１は、通話を開始したか否かを判断する（ステップＳ５０１）。通話を開始していないと判断した場合（ステップＳ５０１：Ｎｏ）、ステップＳ５０１を繰り返す。通話を開始したと判断した場合（ステップＳ５０１：Ｙｅｓ）、送受信部２０１は、通話相手電話番号を取得する（ステップＳ５０２）。送受信部２０１は、図示しないタイマ部で計時した通話開始日時を取得する（ステップＳ５０３）。
【００２９】
送受信部２０１は、通話音声を録音する。（ステップＳ５０４）。より具体的には、送受信部２０１は、通話音声の音声データを音声データ記憶部２１０に格納する。送受信部２０１は、通話を終了したか否かを判断する（ステップＳ５０５）。通話を終了していないと判断した場合（ステップＳ５０５：Ｎｏ）、ステップＳ５０４に戻り、録音を続ける。通話を終了したと判断した場合（ステップＳ５０５：Ｙｅｓ）、送受信部２０１は、図示しないタイマ部で計時した通話終了日時を取得する（ステップＳ５０６）。管理対象判断部２０２は、通話音声の音声データが管理対象か否かを判断する（ステップＳ５０７）。
【００３０】
通話の音声データが管理対象か否かの判断は、（ａ）通話相手の電話番号が電話帳記憶部２２０に記憶されていない電話番号であるか否か、（ｂ）通話相手の電話番号が電話帳記憶部２２０に記憶する電話番号のうち、仕事に関連する旨が記憶されている電話番号であるか否か等で判断する。
【００３１】
通話の音声データが管理対象でないと判断した場合（ステップＳ５０７：Ｎｏ）、処理を終了する。通話の音声データが管理対象であると判断した場合（ステップＳ５０７：Ｙｅｓ）、送受信部２０１は、音声データ記憶部２１０に記憶する音声データ、通話開始日時、通話終了日時、通話相手電話番号、音声端末装置２００の電話番号である担当者電話番号を管理サーバ１００に送信する（ステップＳ５０８）。
【００３２】
管理サーバ１００において、送受信部１０１は、音声端末装置２００から受信した、音声データ、通話開始日時、通話終了日時、通話相手電話番号、担当者電話番号を受信する（ステップＳ５０９）。送受信部１０１は、担当者電話番号、通話相手電話番号、音声データ、通話開始日時、通話終了日時を対応付けて通話情報記憶部１１０に格納する（ステップＳ５１０）。管理チャート生成部１０２は、音声端末装置２００から音声データを受信するごとに、通話情報記憶部１１０から管理チャートを生成し管理チャート記憶部１４０に格納する（ステップＳ５１１）。管理チャートでは、担当者電話番号に代えて、担当者情報記憶部１３０において担当者電話番号に対応づけられた担当者名を使用する。
【００３３】
図６は、管理チャートの一例を示す説明図である。管理チャート６１は、担当者自身が通話終了後に継続して対応することができない担当者名と、タイムチャート上での通話時間を表示する。通話時間６２は、担当者Ａの通話時間を示しており、さらに音声データに対応者がアクセスしたことを示す斜線を表示する。通話時間６３は、担当者Ｆの通話時間を示し、音声データに対応者が所定時間内にアクセスしていないを示すアラート表示が加えられている。アラート表示は、観者に注意を促すような表示、例えば赤色や点滅等で通話時間を表示する。通話時間６４は、担当者Ｃの通話時間であり、音声データのアクセスはないが、音声データの通話終了日時から所定時間を経過していないため、アラート表示ではなく、対応者がまだアクセスしていないことを示す通常の通話時間として表示する。
【００３４】
通知情報生成部１０３は、担当者電話番号に対応する対応者連絡先と利用ツールを対応者情報記憶部１２０から取得する（ステップＳ５１２）。通知情報生成部１０３は、利用ツールによって対応者連絡先に送信する通知情報を生成する（ステップＳ５１３）。通知情報には、対応が必要な音声データが通知情報記憶部１１０に格納された旨と音声データにアクセスするためのアドレス（例えばＵＲＬ）を含む。送受信部１０１は、利用ツールを用いて対応者連絡先に通知情報を送信する（ステップＳ５１４）。
【００３５】
このように、担当者自身が通話後に継続して対応できない場合に、通話音声の音声データを音声管理サーバ１００で管理して共有するとともに、管理チャートで音声データの格納状況や音声データへのアクセス状況を把握できるようにすることで、当初の担当者以外の担当者である対応者が当初の担当者の受けた通話に対応することができる。これにより、休暇中や緊急に退社する必要がある担当者からの引き継ぎを円滑に行うことができる。
【００３６】
また担当者自身が通話後に継続して対応できない場合に、通話内容に対し対応する対応者を予め定めておき、音声データが管理サーバ１００に送信され通話情報記憶部１１０に記憶されたタイミングで、対応者に対し通知情報が送信されるため、引き継がれた通話内容に対し漏れなく対応することができる。
【００３７】
他の実施例として、通話の音声データが管理対象か否かの判断は、通話終了後に表示する画面から“音声データをサーバに送信”等の入力を受付けたか否かで判断してもよい。この場合、“音声データをサーバに送信する”等の入力を受付けたと判断した場合に、音声データ記憶部２１０に記憶する音声データ、通話開始日時、通話終了日時、通話相手電話番号、担当者電話番号を管理サーバ１００に送信する。
【００３８】
また“音声データをサーバに送信”等の入力を受付ける際に、加えて緊急度の入力や通話音声に対する伝達事項の音声データまたはテキストデータの入力を受付けてもよい。この場合、緊急度や伝達事項は、通話音声の音声データ等とともに管理サーバ１００に送信し通話情報記憶部１１０に格納する。
【００３９】
次に、上述のように構成された通話音声管理システム１０の管理サーバ１００と、対応者が操作する情報端末装置３００で実行する音声データアクセス処理について説明する。図７は、管理サーバ１００と情報端末装置３００が実行する音声データアクセス処理手順を示すフローチャートである。
【００４０】
情報端末装置３００の送受信部は、管理サーバ１００から送信された通知情報を受信する（ステップＳ７０１）。管理サーバ１００と情報端末装置３００の間で認証処理を実行する（ステップＳ７０２）。認証処理は、情報端末装置３００を操作する担当者を識別する担当者ＩＤとパスワードが担当者情報記憶部１３０に記憶する担当者ＩＤとパスワードとに合致するか否かで判断する。そのほか、通知情報に音声データに対する認証情報（例えばパスワード）を含めておき、管理サーバ１００の図示しない記憶部に記憶する認証情報と合致するか否かで判断してもよい。情報端末装置３００は、管理サーバ１００に認証された場合、情報端末装置３００の操作する対応者を識別する担当者ＩＤと、音声データのアドレスとを含む音声データの取得を求めるリクエストを管理サーバ１００に送信する（ステップＳ７０３）。
【００４１】
管理サーバ１００において、送受信部１０１は、担当者ＩＤと、音声データのアドレスとを含むリクエストを情報端末装置３００から受信する（ステップＳ７０４）。送受信部１０１は、音声データを取得し（ステップＳ７０５）、取得した音声データを情報端末装置３００に送信する（ステップＳ７０６）。
【００４２】
情報端末装置３００の送受信部は、音声データを管理サーバ１００から受信する（ステップＳ７０７）。スピーカ部は、音声データを出力する（ステップＳ７０８）。
【００４３】
管理サーバ１００では、音声データを情報端末装置３００に送信した日時をアクセス日時とし、情報端末装置３００を操作する担当者ＩＤをアクセス者ＩＤとして音声データに対応付けて通話情報記憶部１１０に格納する（ステップＳ７０９）。管理チャート生成部１０２は、アクセス日時（およびアクセス者ＩＤ）から判断したアクセス状況を含む管理チャートを通話情報記憶部１１０から生成し管理チャート記憶部１４０に格納する（ステップＳ７１０）。対応者である担当者が音声データにアクセスした場合は、一例として図６の通話時間６２で示すようにアクセスされたことが分かるよう表示する。なお管理チャートを表示した画面から通話時間６２に指示することによって、音声データにアクセスした担当者名やアクセス日時を表示するようにしてもよい。さらに通話内容に対する対応状況を通話情報記憶部１１０に記憶し、通話時間６２を指示した際に対応状況を表示してもよい。
【００４４】
このように、担当者が音声データにアクセスし音声データを情報端末装置３００に送信した日時を管理することによって、担当者自身で対応することができない通話に対する対応を管理することができる。
【００４５】
上述した例では、担当者に送信された通知情報に含まれるアドレスに基づいて音声データにアクセスする例を説明したが、情報端末装置３００は、任意のタイミングで管理サーバ１００に管理チャートの表示をリクエストすることによって管理チャート記憶部１４０に記憶する管理チャートを情報端末装置３００の表示画面に表示し、表示画面の管理チャートから音声データにアクセスするようにしてもよい。
【００４６】
次に、上述のように構成された通話音声管理システム１０の管理サーバ１００で実行するアラート表示処理について説明する。図８は、管理サーバ１００が実行するアラート表示処理手順を示すフローチャートである。
【００４７】
アラート判断部１０５は、前回のアラート表示処理から所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ８０１）。所定時間は、例えば３０分や１時間等を設定する。所定時間が経過していないと判断した場合（ステップＳ８０１：Ｎｏ）、ステップＳ８０１を繰り返す。所定時間が経過したと判断した場合（ステップＳ８０１：Ｙｅｓ）、アラート判断部１０５は、通話ごとの通話終了日時とアクセス日時を通話情報記憶部１１０から取得する（ステップＳ８０２）。
【００４８】
アラート判断部１０５は、通話音声の音声データに所定時間内にアクセスされたか否かを判断する（ステップＳ８０３）。より具体的には、通話終了日時から所定時間経過した通話にアクセス日時（およびアクセス者ＩＤ）が記憶されているか否かによってアクセスされたか否かを判断する。所定時間は、例えば３時間や２４時間、営業時間内の５時間、２日等のような期間を設定する。また担当者が音声データを送信する際に緊急度を追加している場合には、緊急度ごとに異なる所定時間を設定してもよい。
【００４９】
通話音声の音声データに所定時間内にアクセスされたと判断した場合（ステップＳ８０３：Ｙｅｓ）、処理を終了する。通話の音声データに所定時間内にアクセスされていないと判断した場合（ステップＳ８０３：Ｎｏ）、管理チャート生成部１０２は、通話音声の音声データに所定時間内にアクセスされていないと判断した通話時間にアラート表示を加えた管理チャートを生成し管理チャート記憶部１４０に格納する（ステップＳ８０４）。
【００５０】
通知情報生成部１０３は、通話音声の音声データに所定時間内にアクセスされていない旨と、音声データのアドレスと、通話終了日時とを含む通知情報を生成する（ステップＳ８０５）。送受信部１０１は、通知情報を対応者連絡先に送信する（ステップＳ８０６）。なお通知情報は、対応者連絡先に加え、管理者連絡先に送信してもよい。
【００５１】
このように、通話情報記憶部１１０に記憶する音声データに対し対応者が所定時間にアクセスしていない場合であってもアクセスしていないことを管理チャートでアラーム表示するため、漏れなく対応することができる。
【００５２】
また対応者に対し通知情報を送信するため、対応者の注意を喚起することができ、対応の漏れを防ぐことができる。また管理者に通知情報を通知することによって、本来の対応者が対応できなくても他の担当者に振り返る等の柔軟な対応を実施することができる。
【００５３】
他の実施例として、管理サーバ１００での音声認識処理、または、図示しないサーバによって提供されるＡＰＩ（Application Programming Interface）を用いたデータ変換処理によって音声データからテキストデータを生成し、音声データに加え、または代えて通話情報記憶部１１０に格納し対応者等がアクセスできるようにしてもよい。これにより、対応者等は音声データを聞くよりテキストデータを読むほうが短時間で内容を把握することができるため、確認時間を短縮することができる。またテキストデータを通話情報記憶部１１０に格納しておくことにより、テキストデータを検索に用いることができる。なおテキストデータのみを格納するだけでなく、もとデータである音声データも記憶しておくことにより、テキストが不明確な部分や通話でのニュアンスを音声データで把握することができ、音声データを通話内容の証拠として保全することができる。
【００５４】
上述した通話音声管理システム１０は、在宅勤務やサテライトオフィス等に勤務する担当者の通話内容を管理することに利用することができる。図５のステップＳ５０１からステップＳ５１１を実行することによって、担当者がどの時間に仕事に関する電話を受信または送信したかを管理チャートによって把握することができる。これにより、管理者は、在宅勤務やサテライトオフィス等に勤務する担当者の労働状況や通話相手等を容易に把握することができる。
【００５５】
上述した実施例にかかる管理サーバ１００、音声端末装置２００、情報端末装置３００のハードウェア構成は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）やＲＡＭ（Random Access Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の外部記憶装置、通信制御装置等を備えた通常のコンピュータであり、ＲＯＭやＲＡＭ、ＨＤＤ等に記憶されたプログラムをＣＰＵが読み出し動作させることによって、上述した構成や機能を実現する。
【００５６】
管理サーバ１００、音声端末装置２００、情報端末装置３００で動作するプログラムは、インターネット等のネットワークＮに接続されたコンピュータ上に格納しておき、ネットワークＮ経由でダウンロードさせることにより提供したり、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ、ＳＤカード等のコンピュータで読取り可能な記録媒体に記録し提供してもよい。また、上述した機能や処理を実現するプログラムは、ＡＰＩやＳａａＳ（Software as a Service）、クラウドコンピューティングという利用形態で提供してもよい。また音声端末装置２００で動作するプログラムは、アプリケーションプログラムとして提供してもよい。
【００５７】
なお、本発明は、上述した実施例そのままに限定されるものではなく、必ずしも物理的に図示のように構成されている必要はない。また、本発明は、実施例で説明した構成要素の全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じ、任意の単位で機能的または物理的に分割、統合、入替、変形または削除して構成することができる。
【符号の説明】
【００５８】
Ｎ…ネットワーク、１０…通話音声管理システム、１００…管理サーバ、１０１…送受信部、１０２…管理チャート生成部、１０３…通知情報生成部、１０４…認証部、１０５…アラート判断部、１１０…通話情報記憶部、１２０…対応者情報記憶部、１３０…担当者情報記憶部、１４０…管理チャート記憶部、２００…音声端末装置、２０１…送受信部、２０２…管理対象判断部、２１０…音声データ記憶部、２２０…電話帳記憶部、３００…情報端末装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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