(57)【要約】【課題】  サービスの向上と業務の低減を実現できる情報処理装置および音声応答システムを提供する。【解決手段】  実施形態によれば、情報処理装置は、インターフェースと音声入力部と音声出力部と制御部とを有する。インターフェースは、駅務処理を実行する駅務機器と通信する。音声入力部は、前記駅務機器を利用する利用者の声を含む音声を入力する。音声出力部は、前記利用者に対して音声を出力する。制御部は、前記音声入力部が入力する入力音声に含まれる利用者の声に対する音声認識結果に基づいて、前記利用者の声に対する応答を前記音声出力部から音声出力させ、前記利用者の声で指示された駅務処理を前記駅務機器へ要求する。【選択図】図２
2019049897.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
駅務処理を実行する駅務機器と通信するインターフェースと、
前記駅務機器を利用する利用者の声を含む音声を入力する音声入力部と、
前記利用者に対して音声を出力する音声出力部と、
前記音声入力部が入力する入力音声に含まれる利用者の声に対する音声認識結果に基づいて、前記利用者の声に対する応答を前記音声出力部から音声出力させ、前記利用者の声で指示された駅務処理を前記駅務機器へ要求する制御部と、
を有する情報処理装置。
【請求項２】
前記駅務機器は、発券処理を実行する券売機であり、
前記制御部は、前記利用者の声に対する音声認識結果から発券する券の情報を収集し、収集した券の情報とともに発券処理を前記券売機へ要求する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
さらに、サーバと通信する通信部を有し、
前記制御部は、前記通信部を介して通信する前記サーバから前記利用者の声に対する応答を取得する、
請求項１または２の何れかに記載の情報処理装置。
【請求項４】
さらに、前記利用者が視認可能な情報を表示する表示部を有し、
前記制御部は、前記利用者の声に対する音声認識結果と前記応答の内容とを前記表示部に表示する、
請求項１乃至３の何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
ロボットと情報機器とを含む音声応答システムにおいて、
前記ロボットは、
前記情報機器と通信する第１のインターフェースと、
人物が発する声を含む音声を入力する音声入力部と、
前記情報機器から供給される音声情報に基づく音声を出力する音声出力部と、
前記音声入力部が入力する入力音声を前記情報機器へ送信し、前記情報機器から受信する音声情報に基づく音声を前記音声出力部から出力する第１の制御部と、を有し、
前記情報機器は、
前記ロボットと通信する第２のインターフェースと、
駅務処理を実行する駅務機器と通信する第３のインターフェースと、
前記ロボットから受信する前記入力音声に含まれる利用者の声に対する音声認識結果に基づいて、前記利用者の声に対する応答としての応答音声情報を前記ロボットへ供給し、前記利用者の声で指示された駅務処理を前記駅務機器へ要求する第２の制御部と、を有する、
音声応答システム。
【請求項６】
前記駅務機器は、発券処理を実行する券売機であり、
前記第２の制御部は、前記利用者の声に対する音声認識結果から発券する券の情報を収集し、収集した券の情報とともに発券処理を前記券売機へ要求する、
請求項５に記載の音声応答システム。
【請求項７】
さらに、前記入力音声に含まれる利用者の声に対する応答内容を判定するプロセッサと前記情報機器と通信する通信部とを含むサーバを有し、
前記情報機器は、さらに、前記サーバと通信する通信インターフェースを有し、
前記情報機器の前記第２の制御部は、前記通信インターフェースを介して前記サーバから前記利用者の声に対する応答を取得する、
請求項５または６の何れかに記載の音声応答システム。
【請求項８】
前記情報機器は、さらに、前記利用者が視認可能な位置に設置する表示部を有し、
前記情報機器の前記第２の制御部は、前記利用者の声に対する音声認識結果と前記応答の内容とを前記表示部に表示する、
請求項５乃至７の何れか１項に記載の音声応答システム。
【請求項９】
前記ロボットは、さらに、映像を撮影するカメラと当該ロボットの外観の少なくとも一部を動かす駆動部とを有し、
前記ロボットの第１の制御部は、前記カメラが撮影する映像から検出する人物の位置に応じて前記駆動部により当該ロボットの外観の少なくとも一部を動かす、
請求項５乃至８の何れか１項に記載の音声応答システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、情報処理装置および音声応答システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、駅に設置される自動券売機などの駅務機器は、利用者の操作に応じて乗車券の発券などの駅務を行う。たとえば、自動券売機では、利用者自身が目的地へ行くための降車駅までの乗車券を発券（購入）する操作を行う。しかしながら、不慣れな土地で鉄道を利用する利用者や外国人は、自動券売機の操作に不慣れなだけでなく、目的地までの経路が良く分からないため、駅の係員に問い合わせて乗車券を購入することが多い。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−４３３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記の課題を解決するために、利用者に対するサービスの向上と業務の低減を実現できる情報処理装置および音声応答システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
実施形態によれば、情報処理装置は、インターフェースと音声入力部と音声出力部と制御部とを有する。インターフェースは、駅務処理を実行する駅務機器と通信する。音声入力部は、前記駅務機器を利用する利用者の声を含む音声を入力する。音声出力部は、前記利用者に対して音声を出力する。制御部は、前記音声入力部が入力する入力音声に含まれる利用者の声に対する音声認識結果に基づいて、前記利用者の声に対する応答を前記音声出力部から音声出力させ、前記利用者の声で指示された駅務処理を前記駅務機器へ要求する。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】図１は、実施形態に係る音声応答システムの構成例を示す図である。
【図２】図２は、実施形態に係る音声応答システムを構成する各装置の構成例を示すブロック図である。
【図３】図３は、実施形態に係る情報機器の動作例を説明するためのフローチャートである。
【図４】図４は、実施形態に係る情報機器の動作例を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
以下、実施形態について図面を参照して説明する。  
まず、実施形態に係る音声応答システムの構成例について説明する。  
本実施形態に係る音声応答システムは、自動券売機などの駅務機器を利用する利用者に対して音声案内を提供するシステムである。駅務機器は、自動券売機に限定されるものではなく、利用者に対する音声案内が有効な機器であれば良い。たとえば、駅務機器は、定期券発行機、精算機、駅構内や駅周辺の案内装置などであっても良い。以下の実施形態では、駅務機器としての自動券売機（券売機）を利用する利用者に対して音声案内を提供する音声応答システムについて説明するものとする。
【０００８】
ただし、本実施形態で説明する音声応答システムは、駅務機器を利用する利用者に対して音声案内を行うものに限定されるものではなく、不特性多数の人物が利用することが想定される機器を利用する利用者に対して音声案内を行うものとして実現できる。たとえば、観光施設や商業施設などを利用する利用者あるいはイベントの参加者に音声案内を提供するものしても良い。
【０００９】
図１は、実施形態に係る音声応答システムの構成例を示す図である。  
図１に示す音声応答システムは、コミュニケーションロボット（以下、単にロボットと称する）１、情報機器２、駅務機器としての券売機３（３Ａ、３Ｂ、３Ｃ）、および、サーバ４を有する。ロボット１および情報機器２は、利用者に対する音声応答および駅務機器としての券売機３への処理要求を行う情報処理装置を構成する。以下に説明するロボット１および情報機器２の各構成は、どちらの装置に設けても良い。すなわち、ロボット１は、以下に説明する情報機器２の構成の一部または全部を具備しても良いし、情報機器２が以下に説明するロボット１の構成の一部または全部を具備しても良い。
【００１０】
また、図１に示す音声応答システムの構成例では、各券売機３（３Ａ、３Ｂ、３Ｃ）に対して、それぞれロボット１と情報機器２とが設けられる。ただし、音声応答システムの構成としては、複数の券売機３（３Ａ、３Ｂ、３Ｃ）に対して、１つのロボット１と情報機器２とが接続される構成としても良いし、複数の券売機３（３Ａ、３Ｂ、３Ｃ）に対して複数のロボット１と１つの情報機器２とが接続される構成としても良い。
【００１１】
ロボット１は、音声の入出力装置である。ロボット１は、音声による人との疑似的なコミュニケーション（会話）を行う装置である。たとえば、ロボット１は、人が発する声（音声）を入力し、入力した音声に対する応答としての音声を出力する。ロボット１は、人が話かけやすいように、人または動物を模した外観を有する。また、ロボット１は、映像（画像）を撮影する機能を有する。ロボット１は、撮影する映像から検出される人物の位置（顔の位置あるいは視線の位置）などに応じて姿勢などの動きを制御する。本実施形態において、ロボット１は、人型の外観を有し、音声の入出力機能、映像の撮影機能および姿勢制御機能などを有する装置であるものとする。
【００１２】
情報機器２は、ロボット１および券売機３に接続されるコンピュータである。たとえば、情報機器２は、情報を表示する表示装置を有するタブレット端末などのコンピュータで実現される。情報機器２は、ロボット１と券売機３とに接続されるとともに、ＬＡＮなどのネットワークを介してサーバ４と通信する機能を有する。情報機器２は、ロボット１が入力する音声情報（入力音声情報）を取得し、入力音声情報に対する音声情報（応答音声情報）をロボット１へ出力する機能を有する。
【００１３】
また、情報機器２は、券売機（駅務機器）３に対して券を発券する処理（駅務処理）を要求するコマンドを送信する機能を有する。さらに、情報機器２は、サーバ４と通信することにより、サーバ４へ処理を要求したり、サーバ４から提供される情報を取得したりする。たとえば、情報機器２は、ロボット１に音声入力された情報に対する応答内容をサーバ４へ問合せ、サーバ４から応答内容を取得する。ただし、後述するサーバ４の処理機能は、情報機器２が具備するようにしても良く、その場合、音声応答システムとしては後述するサーバ４を省略しても良い。
【００１４】
券売機３（３Ａ、３Ｂ、３Ｃ）は、情報機器２からのコマンドに応じて駅務処理を実行する駅務機器の一例である。券売機３は、券を発券する自動券売機である。各券売機３（３Ａ、３Ｂ、３Ｃ）は、それぞれが利用者からの操作に応じて発券処理を行う機能を有する既存の自動券売機であって良い。また、各券売機３は、情報機器２からの処理要求（コマンド）を受けて発券処理などの処理を行うものであれば良く、同一な構成の装置でなくても良い。たとえば、券売機３ＡがＡ社製、券売機３ＢがＢ社製、券売機３ＣがＣ社製などの製造元あるいは設計元が異なる装置であっても良い。
【００１５】
サーバ４は、データ処理を行う装置である。サーバ４は、複数のサーバ装置で構成しても良い。サーバ４は、各情報機器２と通信接続する。サーバ４は、情報機器２から処理要求を受けて処理を実行し、その処理結果を情報機器２へ返信する。たとえば、サーバ４は、情報機器２から入力音声に対する応答内容の問合せに応じて入力音声に対する応答内容を判定し、判定した応答内容を情報機器２へ返信する。また、サーバ４は、情報機器２が利用する各種のデータを適宜ダウンロードするようにしても良い。たとえば、サーバ４は、情報機器２が実行するプログラムあるいはプログラムの更新用のデータなどを必要に応じてダウンロードするようにしても良い。
【００１６】
次に、実施形態に係わる音声応答システムにおける各装置の構成について説明する。  
図２は、実施形態に係わる音声応答システムにおけるロボット１、情報機器２およびサーバ４の構成例を示すブロック図である。  
まず、ロボット１の構成例について説明する。  
図２に示す構成例において、ロボット１は、プロセッサ１１、メモリ１２、インターフェース（Ｉ／Ｆ）１３、スピーカ１４、マイク１５、カメラ１６、および、駆動部１７などを有する。また、ロボット１は、ディスプレイあるいはＬＥＤなどの表示装置やタッチパネルなどの操作部を有するものでも良い。
【００１７】
プロセッサ１１は、ロボット１の制御を司る。プロセッサ１１は、プログラムを実行することにより各部の制御およびデータ処理などを行う。プロセッサ１１は、たとえば、ＣＰＵである。メモリ１２は、ＲＡＭ、ＲＯＭ、及び、書換え可能な不揮発性メモリ（例えば、ＥＥＰＯＲＭ、ＦＲＯＭ等）などを含む。プロセッサ１１は、メモリ１２が記憶するプログラムを実行することにより種々の機能を実現する。たとえば、プロセッサ１１は、ロボット１内の各部に接続され、ロボット１内の各部を制御する。
【００１８】
Ｉ／Ｆ１３は、情報機器２と通信するためのインターフェースである。Ｉ／Ｆ１３は、無線通信により情報機器２と通信接続するものであっても良いし、通信ケーブルを介して情報機器２と通信接続するものであっても良い。
【００１９】
スピーカ１４は、音を出力する音声出力装置である。スピーカ１４は、人物が言語として認識である音声を出力する。たとえば、スピーカ１４は、ロボット１の正面にいる人物が聞き取れる音声を出力する。なお、スピーカ１４は、後述する処理によってカメラ１６が撮影する映像から検出される人物に対して限定的に音声を出力できるように指向性が設定されるものであっても良い。
【００２０】
マイク１５は、音声を入力する音声入力装置である。マイク１５は、人物が発する声を集音できるように構成する。たとえば、マイク１５は、ロボット１の正面にいる人物が発する声を集音できるものとする。また、マイク１５は、後述する処理によってカメラ１６が撮影する映像から検出される人物が発する声を限定的に入力できるように指向性が設定されるものであっても良い。
【００２１】
カメラ１６は、映像を撮影する撮影装置である。カメラ１６は、ロボット１の正面の映像を撮影する。カメラ１６は、マイク１５およびスピーカ１４を用いて人物との会話（音声の入出力）ができる範囲を含む撮影領域の映像を撮影する。また、カメラ１６は、人物が所持する切符などを撮影できるようにしても良い。
【００２２】
駆動部１７は、ロボット１の一部または全部を動かす機構である。駆動部１７は、ロボット１の姿勢（向きまたは動き）を変える。また、駆動部１７は、ロボット１における特定の部位を移動させるものであっても良いし、カメラ１６の向きを移動させるものであっても良い。たとえば、駆動部１７は、カメラ１６の撮影方向にいる人物の顔の正面にロボットの外観における人の顔を模した部位（ロボットの顔と称する）が位置するように、当該ロボット１の姿勢を動作させる。また、ロボット１の外観における人物の目を模した部位（ロボット１の目と称する）にカメラ１６を設置する場合、駆動部１７は、カメラ１６の撮影方向にいる人物の視線と当該ロボットの目とが合うように、当該ロボット１の姿勢を動作させるようにしても良い。
【００２３】
次に、情報機器２の構成例について説明する。  
図２に示す構成例において、情報機器２は、プロセッサ２１、メモリ２２、インターフェース（Ｉ／Ｆ）２３、インターフェース（Ｉ／Ｆ）２４、通信部２５、表示部２６、および、操作部２７などを有する。情報機器２は、ロボット１に向かって話しかける人物が表示部２６および操作部２７を視認できるように配置される。また、情報機器２は、ロボット１と一体的に構成しても良い。たとえば、情報機器２は、ロボット１に取り付けても良いし、ロボット１が持つように配置しても良い。
【００２４】
プロセッサ２１は、情報機器２の制御を司る。プロセッサ２１は、プログラムを実行することにより各部の制御およびデータ処理などを行う。プロセッサ２１は、たとえば、ＣＰＵである。メモリ２２は、ＲＡＭ、ＲＯＭ、及び、書換え可能な不揮発性メモリ（例えば、ＥＥＰＯＲＭ、ＦＲＯＭ等）などを含む。プロセッサ２１は、メモリ２２が記憶するプログラムを実行することにより種々の機能を実現する。
【００２５】
Ｉ／Ｆ２３は、ロボット１と通信するためのインターフェースである。Ｉ／Ｆ２３は、無線通信によりロボット１と通信接続するものであっても良いし、通信ケーブルを介してロボット１と通信接続するものであっても良い。なお、Ｉ／Ｆ２３は、音声入出力装置としてのロボット１と通信するユニットであるため、音声を入力する音声入力部および音声を出力する音声出力部として機能するものでもある。
【００２６】
Ｉ／Ｆ２４は、券売機３と通信するためのインターフェースである。Ｉ／Ｆ２４は、通信ケーブルを介して券売機３と通信接続するものであっても良いし、無線通信により券売機３と通信接続するものであっても良い。  
通信部２５は、サーバ４と通信するための通信インターフェースである。たとえば、通信部２５は、ネットワークインターフェースである。通信部２５は、サーバ４と無線通信するものであっても良いし、通信ケーブルを介してサーバ４と通信するものであっても良い。
【００２７】
表示部２６は、情報を表示する表示装置である。操作部２７は、利用者が情報を入力するための操作装置である。たとえば、表示部２６および操作部２７は、操作部としてのタッチパネル付きのディスプレイ装置により構成される。
【００２８】
次に、サーバ４の構成例について説明する。  
図２に示す構成例において、サーバ４は、プロセッサ４１、メモリ４２、通信部４３、および、記憶装置４４などを有する。  
プロセッサ４１は、サーバ４の制御を司る。プロセッサ４１は、プログラムを実行することにより各部の制御およびデータ処理などを行う。プロセッサ４１は、たとえば、ＣＰＵである。メモリ４２は、ＲＡＭ、ＲＯＭ、及び、書換え可能な不揮発性メモリ（例えば、ＥＥＰＯＲＭ、ＦＲＯＭ等）などを含む。プロセッサ４１は、メモリ４２が記憶するプログラムを実行することにより種々の機能を実現する。
【００２９】
通信部４３は、各情報機器２と通信するための通信ユニットである。たとえば、通信部４３は、ネットワークインターフェースである。通信部４３は、情報機器２と無線通信するものであっても良いし、通信ケーブルを介して情報機器２と通信するものであっても良い。
【００３０】
記憶装置４４は、各種のデータを記憶する。記憶装置４４は、ＨＤＤあるいはＳＳＤなどの書換え可能な大容量のメモリにより構成される。記憶装置４４は、情報機器２を介してロボット１に音声出力させる応答内容を判定するための情報を記憶する。すなわち、記憶装置４４は、利用者からの各種の問合せに対する応答内容を示す情報を記憶する。たとえば、記憶装置４４は、利用者からの各種の問合せを想定した駅係員が応答すべき内容（利用者と駅係員とのやり取り）をシナリオ化した情報を記憶する。また、記憶装置４４は、利用者の提案する経路情報（乗換駅など）や券情報（乗車券、企画券など）に関する情報を記憶する。また、記憶装置４４は、多言語で音声案内を行うための多言語の音声データを記憶しても良い。
【００３１】
次に、上記のように構成される音声応答システムの動作について説明する。  
本実施形態に係る音声応答システムは、ロボット１が利用者と会話形式で音声の入出力を行い、利用者に対して券の発券案内を含む各種の案内を行う。情報機器２は、サーバ４と連携して、ロボット１に音声入力された情報に対する音声による応答をロボット１へ返す。情報機器２は、ロボット１に音声で入力された情報に基づいて利用者が発券を要望する券に関する発券情報を収集し、収集した発券情報による発券要求（発券コマンド）を券売機３へ出力する。
【００３２】
図３は、本実施形態に係るロボット１の動作例を説明するためのフローチャートである。  
ロボット１のプロセッサ１１は、カメラ１６により所定の撮影範囲の映像を撮影する（ＳＴ１１）。プロセッサ１１は、カメラ１６により所定の撮影範囲の映像を撮影するともに、所定の領域において人物を検出する（ＳＴ１２）。たとえば、特定の人物との会話（音声の入出力）を行っていない状態において、プロセッサ１１は、所定の周期ごとにカメラ１６が撮影する画像を取得し、取得した画像においてロボット１または券売機３に対峙する人物の画像が含まれるかを判定する。なお、特定の人物との会話を行っていない状態においても、プロセッサ１１は、マイク１５が音を集音するようにしても良い。また、所定の領域において人物を検出する人間検知センサを設け、プロセッサ１１は、人間検知センサの検知信号に基づいて人物を検出するようにしても良い。
【００３３】
人物を検出した場合（ＳＴ１２、ＹＥＳ）、プロセッサ１１は、カメラ１６が撮影する映像において当該人物の顔の位置を検出する（ＳＴ１３）。たとえば、プロセッサ１１は、当該人物を検出した画像から当該人物の顔画像を検出し、検出した顔画像の位置によって当該人物の顔の位置を検出する。なお、プロセッサ１１は、人物の顔の位置に代えて、人物の視線を検出するようにしても良い。この場合、プロセッサ１１は、当該人物を検出した画像から当該人物の目の画像を検出し、検出した目の画像から当該人物の視線を検出するようにしても良い。
【００３４】
カメラ１６が撮影した映像から人物の顔の位置を検出すると、プロセッサ１１は、当該人物の顔の位置に応じてロボット１の姿勢を制御する（ＳＴ１４）。たとえば、プロセッサ１１は、当該人物の顔の正面にロボット１の目に相当する部位（ロボット１における人物の目を模した部位）が一致するようにロボット１の姿勢を制御する。
【００３５】
映像から検出した人物の顔の位置に応じてロボット１の姿勢を制御すると、プロセッサ１１は、予め設定してある音声による初期応答メッセージをスピーカ１４から出力する（ＳＴ１５）。たとえば、プロセッサ１１は、初期設定されている言語で初期応答メッセージを出力する。また、プロセッサ１１は、検出した人物が使用する言語を推定し、推定した言語で初期応答メッセージを音声出力するようにしても良い。人物が使用する言語は、人物が検出される前後において、マイク１５から入力する音声から当該ロボット１の周囲で会話する人物の声を検出し、検出した人物の声から使用されている言語を推定するようにしても良い。また、プロセッサ１１は、カメラ１６が撮影する映像から当該人物が使用する言語を推定するようにしても良い。たとえば、カメラ１６が撮影する映像に映った当該人物の所有物から使用する言語を推定しても良い。
【００３６】
また、カメラ１６が撮影した映像から人物を検出すると（ＳＴ１２、ＹＥＳ）、プロセッサ１１は、マイク１５により音を収集し（ＳＴ１６）、マイク１５から入力した音を情報機器２へ出力する（ＳＴ１７）。たとえば、プロセッサ１１は、マイク１５から入力する音から人物の声を検出し、人物の声を含む音声データを情報機器２へ送信する。また、プロセッサ１１は、マイク１５から入力する音をそのまま情報機器２へ出力するようにしても良い。
【００３７】
マイク１５から入力する音を情報機器２へ送信した後、プロセッサ１１は、スピーカ１４により出力すべき音声による応答としての応答音声情報を情報機器２から受付ける（ＳＴ１８）。たとえば、プロセッサ１１は、マイク１５に音声を入力した人物がロボット１に話しかけた内容に対する応答としての音声情報（応答音声情報）を情報機器２から取得する。情報機器２から応答音声情報を取得した場合（ＳＴ１８、ＹＥＳ）、プロセッサ１１は、取得した応答音声情報に基づいてスピーカ１４から音声（入力音声に対する応答）を出力する（ＳＴ１９）。たとえば、プロセッサ１１は、入力音声から判定される人物が話す言語での応答用の音声情報を取得し、当該人物が話す言語での音声応答を出力する。
【００３８】
また、プロセッサ１１は、カメラ１６が撮影した映像から検出した人物とのコミュニケーションを継続的に行うため、当該人物を追跡する（ＳＴ２０）。たとえば、プロセッサ１１は、ＳＴ１２で特定の人物を検出した後も、継続してカメラ１６が撮影する映像から当該人物を検出し、ＳＴ１３−１４で説明したような当該人物に視線に応じたロボット１の姿勢制御を行う。このような人物を追跡する制御によって、ロボット１と当該人物とは視線に合わせた状態で会話（音声の入出力）を行える。
【００３９】
ロボット１のプロセッサ１１は、ＳＴ１２で検出した人物との会話が終了するまで（ＳＴ２１、ＮＯ）、ＳＴ１６−２１の処理を繰り返し実行する。これにより、ロボット１とＳＴ１２で検出された人物とは、視線を合わせた状態で会話（音声の入出力によるコミュニケーション）を行える。また、たとえば、ＳＴ１２で検出した人物との会話が終了すると（ＳＴ２１、ＹＥＳ）、プロセッサ１１は、ＳＴ１１へ戻り、次の人物に対する対応を行う。
【００４０】
なお、ロボット１のプロセッサ１１は、スピーカ１４から音声出力する応答内容に応じて、ロボット１の姿勢や動きを制御するようにしても良い。たとえば、プロセッサ１１は、人物との会話で得られた情報に基づいて券を発券する場合には発券処理を行う券売機３を指し示すような動作を行うようにしても良い。また、プロセッサ１１は、音声の入出力に応じてＬＥＤなどの表示器を点灯させるようにしても良い。
【００４１】
次に、情報機器２の動作について説明する。  
図４は、本実施形態に係る情報機器２の動作例を説明するためのフローチャートである。  
情報機器２のプロセッサ２１は、通常動作状態において、Ｉ／Ｆ（第２のインターフェース）２３を介してロボット１と通信可能な状態となっている。ロボット１からの入力音声を受信した場合（ＳＴ３１、ＹＥＳ）、情報機器２のプロセッサ２１は、音声認識処理によってロボット１から受信した入力音声の内容を解析する（ＳＴ３２、３３）。
【００４２】
すなわち、プロセッサ２１は、入力音声から人物が発した声を抽出し、抽出した人物の声から当該人物が発声している言語を判定する（ＳＴ３２）。たとえば、プロセッサ２１は、入力音声から抽出した人物の声が、認識可能な言語の何れであるかを判定する。  
入力音声から言語を判定すると、プロセッサ２１は、人物が発声した内容（たとえば、問い合わせ内容）を認識する（ＳＴ３３）。たとえば、プロセッサ２１は、入力音声を判定した言語での意味のある文言（たとえば、問い合わせ内容などの人物が発声した内容）として認識する。
【００４３】
なお、入力音声に対する音声認識処理において、入力音声が認識可能な言語ではないと判定した場合、あるいは、入力音声から意味のある文言が認識できない場合、プロセッサ２１は、入力音声の認識結果を音声認識不可として良い。この場合、プロセッサ２１は、ロボット１に対して音声認識が認識できなった旨の応答を行う応答音声情報を出力するようにしても良い。
【００４４】
また、上記ＳＴ３２および３３の音声認識処理は、サーバ４が実行するようにしても良い。入力音声に対する音声認識をサーバ４が実行する場合、情報機器２のプロセッサ２１は、入力音声としての入力音声情報とともに音声認識の処理要求をサーバ４へ送るようにしても良い。この場合、プロセッサ２１は、サーバ４から入力音声に対する音声認識結果として言語判定の結果と文言の認識結果とを取得するようにしても良い。
【００４５】
入力音声に対する認識結果が得られると、プロセッサ２１は、入力音声の認識結果を利用者からの入力として表示部２６に表示する（ＳＴ３４）。たとえば、「××駅までの行き方」という認識結果が得られた場合、プロセッサ２１は、音声認識処理で判定した言語で「××駅までの行き方」というテキストを表示部２６に利用者の発言として表示するようにして良い。これにより、利用者は、表示部２６の表示内容を視認することで発言内容が正しく音声認識されているかを確認できる。
【００４６】
また、入力音声に対する認識結果が得られると、プロセッサ２１は、入力音声の認識結果に応じた応答をサーバ４へ問合せる（ＳＴ３５）。サーバ４は、情報機器からの入力音声の認識結果を受けて、音声で応答すべき内容を判定する。たとえば、サーバ４のプロセッサ４１は、予め記憶装置４４に記憶した情報によって応答内容を特定する。また、プロセッサ４１は、記憶装置４４が記憶する経路情報、券情報あるいは観光情報などの情報を参照して応答内容を決定しても良い。
【００４７】
たとえば、「××駅までの行き方」という入力音声を受けた場合、サーバ４のプロセッサ４１は、××駅までの経路情報と××駅まで乗車可能な切符に関する券情報とを応答内容をする。具体例には、経路としては、「××駅までは、○○駅での乗換えが便利です。」といった音声案内が可能である。また、券情報としては、「××駅までの乗車券は×××円です。」といった音声案内だけでなく、「××駅からさらに〇×方面へ行かれる場合は、×○×○切符がお得です。」といったお得な切符などの情報を音声で案内するようにしても良い。
【００４８】
ここで、サーバ４は、応答として特定駅までの行き方や券の発券だけを案内するものではなく、様々な内容の問合せ（入力音声）に対して応答を行うものとする。すなわち、サーバ４のプロセッサ４１は、駅係員などへの問合せが予想される様々な問合せに対する応答が可能である。たとえば、サーバ４では、様々な問合せに対する応答がシナリオ集などとして記憶装置４４に記憶され、プロセッサ４１は、記憶装置４４が記憶する情報に基づいて入力音声としての問合せに対する応答内容を決定する。
【００４９】
入力音声に対する応答内容を決定すると、サーバ４のプロセッサ４１は、決定した応答内容を入力音声から判定した言語で音声案内するための応答音声情報を生成する。入力音声に対する応答音声情報を生成すると、プロセッサ４１は、当該入力音声による問い合わせ元の情報機器２へ生成した応答音声情報を送信する。
【００５０】
なお、本実施形態で説明するサーバ４の処理は、情報機器２が実行するようにしても良い。たとえば、情報機器２は、メモリ２２に入力音声に対する応答内容を判定するための情報を記憶しておき、プロセッサ２１が入力音声に対する応答としての応答音声情報を生成するようにしても良い。
【００５１】
情報機器２のプロセッサ２１は、ロボット１から受信した入力音声に対する応答内容の問い合わせをサーバ４へ送信した後、サーバ４からの問合せに対する回答としての応答音声情報を受信する（ＳＴ３６）。サーバ４から応答音声情報を受信すると、プロセッサ２１は、応答音声情報に基づく応答音声をロボット１から出力させるために、応答音声情報をロボット１へ送信する（ＳＴ３７）。なお、サーバ４のプロセッサ４１は、入力音声に対する応答内容を示す情報を情報機器２へ送信し、情報機器２が応答内容に応じた応答音声情報を生成するようにしても良い。
【００５２】
また、情報機器２のプロセッサ２１は、ロボット１から音声出力させる応答内容を、入力音声から判定した言語のテキスト情報として表示部２６に表示する（ＳＴ３８）。たとえば、プロセッサは、応答内容を示すテキストをロボット１の発言として表示部２６に表示する。これにより、利用者は、ロボット１から出力される応答としての音声だけでなく、表示部２６における表示内容によっても、応答内容（たとえば、問い合わせに対応する回答）を確認できる。
【００５３】
また、情報機器２のプロセッサ２１は、入力音声に対する認識結果に基づいて券の発券を実行するか否かを判定する（ＳＴ３９）。たとえば、プロセッサ２１は、ロボット１に入力された音声の認識結果から発券すべき券に関する情報（券情報）を収集する。入力音声が特定の券の発券指示であると認識した場合、プロセッサ２１は、指示された券の発券を指示する発券コマンドを券売機３へ送信する（ＳＴ４０）。
【００５４】
なお、発券コマンドを券売機３へ送信する場合、プロセッサ２１は、発券処理を行う券売機３の音声案内と発券する券の金額を当該券売機３で決済する旨の音声案内とをロボット１から出力させるようにしても良い。
【００５５】
情報機器２からの発券コマンドを受信した券売機３は、利用者による金額の決済を実行し、指示された券を発券する発券処理を行う。たとえば、券売機３は、指定された券の金額を表示し、表示された金額が投入されると、指示された切符を発券する。
【００５６】
また、入力音声に対する応答音声情報をロボット１へ提供したり、券売機３へ発券コマンドを送信したりすると、情報機器２のプロセッサ２１は、特定の人物とロボットとの会話（ロボットを介した音声の入出力）が終了したか否かを判断する（Ｓ４１）。特定の人物との会話が終了していないと判断した場合（Ｓ４１、ＮＯ）、プロセッサ２１は、上記ＳＴ３１へ戻り、当該人物によるロボット１への次の音声入力に応じた処理を行う。また、特定の人物との会話が終了したと判断した場合（Ｓ４１、ＹＥＳ）、プロセッサ２１は、当該人物との会話を終了し、次の人物によるロボット１を介した会話を終了する。
【００５７】
上記のような音声応答システムよれば、利用者はロボット１と会話形式で音声を入力することにより、既存の券売機に対する発券操作が可能となる。この結果、駅務機器の操作に不慣れな利用者や地理に不案内な利用者であっても、券売機を直接操作することなく、券売機による券の購入が簡単に行える。また、利用者とロボットとは多言語での会話が可能であるため、訪日外国人であっても券売機による券の購入が簡単に行える。
【００５８】
すなわち、ロボットおよび駅務機器に接続した情報機器は、ロボットに入力された入力音声を認識して入力音声に対して応答するだけでなく、入力音声の内容に応じて駅務機器に実行させる処理があれば、当該駅務機器へ処理を要求するコマンドを送信する。これにより、券売機などの駅務機器の操作に精通していない利用者であっても、ロボットとの会話を通して既存の駅務機器を操作でき、既存の駅務機器に駅務処理を実行させることができる。
【００５９】
また、音声応答システムは、音声の入出力装置として人型のロボットを用いることで、話しかけやすさが向上し、券売機などの駅務機器を利用していなかった利用者に対する利用促進が可能となる。さらに、券売機などの駅務機器の利用率を向上させることで、駅係員の業務負担を軽減できる。
【００６０】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００６１】
１…コミュニケーションロボット（ロボット、情報処理装置）、２…情報機器（情報処理装置）、３…券売機（駅務機器）、４…サーバ、１１…プロセッサ（制御部、第２の制御部）、１３…インターフェース（第１のインターフェース）、１４…スピーカ（音声出力装置）、１５…マイク（音声入力装置）、１６…カメラ、１７…駆動部、２１…プロセッサ（制御部、第１の制御部）、２２…メモリ、２３…インターフェース（第２のインターフェース）、２４…インターフェース（第３のインターフェース）、２５…通信部(第４のインターフェース)、２６…表示部、４１…プロセッサ、４３…通信部。
【図１】
2019049897.tif 000003
【図２】
2019049897.tif 000004
【図３】
2019049897.tif 000005
【図４】
2019049897.tif 000006