(57)【要約】【課題】回答待ちの顧客が回答の進捗状況を確認できる仕組みを実現する質問応答システムを提供することにある。【解決手段】本実施形態の質問応答システムは、問い合わせ元からの質問に対する応答を実行する応答装置と、情報作成装置と、情報提供装置とを備えた構成である。情報作成装置は、前記応答装置により質問の回答の全て又は一部を応答できない場合に、応答すべき回答の準備状況を示す回答準備状況情報を作成する。前記情報提供装置は、ネットワークを利用して前記問い合わせ元が確認できる形態により、前記回答準備状況情報を提供する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせ元からの質問に対する応答を実行する応答手段と、
前記応答手段により質問の回答の全て又は一部を応答できない場合に、応答すべき回答の準備状況を示す回答準備状況情報を作成する作成手段と、
ネットワークを利用して前記問い合わせ元が確認できる形態により、前記回答準備状況情報を提供する情報提供手段と
を具備する質問応答システム。
【請求項２】
前記情報提供手段は、
インターネットを利用して、前記問い合わせ元が確認可能なＷｅｂページ上に、前記回答準備状況情報を表示する、請求項１に記載の質問応答システム。
【請求項３】
前記情報提供手段は、
電子メール機能を利用して、前記問い合わせ元が受信可能な装置に、前記回答準備状況情報を送信する、請求項１に記載の質問応答システム。
【請求項４】
回答準備状況情報と共に、前記問い合わせ元を識別する情報及び前記質問を特定する情報を含む付加情報を前記情報提供手段に入力する手段を有し、
前記情報提供手段は、
前記問い合わせ元が前記付加情報を使用して確認できる形態により、前記回答準備状況情報を提供する、請求項１から３のいずれか１項に記載の質問応答システム。
【請求項５】
前記情報提供手段は、
前記回答準備状況情報に対応する回答を提供する手段を含む、請求項１から４のいずれか１項に記載の質問応答システム。
【請求項６】
前記問い合わせ元は電話発信元であり、
前記応答手段は、前記電話発信元からの質問に対する応答を電話で実行する電話応答手段を含む、請求項１から５のいずれか１項に記載の質問応答システム。
【請求項７】
問い合わせ元からの質問に対する応答を実行する質問応答システムに適用する応答方法であって、
前記質問の回答の全て又は一部を応答できない場合に、応答すべき回答の準備状況を示す回答準備状況情報を作成する処理と、
ネットワークを利用して前記問い合わせ元が確認できる形態により、前記回答準備状況情報を提供する処理と
を実行する応答方法。
【請求項８】
前記回答準備状況情報を提供する処理は、
インターネットを利用して、前記問い合わせ元が確認可能なＷｅｂページ上に、前記回答準備状況情報を表示する処理を含む、請求項７に記載の応答方法。
【請求項９】
前記回答準備状況情報を提供する処理は、
電子メール機能を利用して、前記問い合わせ元が受信可能な装置に、前記回答準備状況情報を送信する処理を含む、請求項７に記載の応答方法。
【請求項１０】
回答準備状況情報と共に、前記問い合わせ元を識別する情報及び前記質問を特定する情報を含む付加情報を入力する処理を有し、
前記回答準備状況情報を提供する処理は、
前記問い合わせ元が前記付加情報を使用して確認できる形態により、前記回答準備状況情報を提供する、請求項７から９のいずれか１項に記載の応答方法。
【請求項１１】
前記問い合わせ元は電話発信元であり、
前記電話発信元からの質問に対する応答を電話で実行する電話応答システムに適用する、請求項７から１０のいずれか１項に記載の応答方法。
【請求項１２】
請求項７から１１のいずれか１項に記載の応答方法により実行する各処理を、コンピュータに機能させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、例えばコールセンター又はコンタクトセンターに適用する、質問応答システム、方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えばコールセンター又はコンタクトセンターでは、顧客からの電話による問い合わせがあると、オペレータが電話により回答する電話応答システムが採用されている。ここで、オペレータは、顧客からの質問に対して、その時点で回答ができない場合には、一旦電話を切って、後日、改めて回答することになる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特許第４１５９３４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来の電話応答システムでは、顧客からの質問に対して即答できない場合には、改めて回答することになるが、顧客は回答に至るまでの進捗状況を確認できない。このため、回答待ちの顧客は、随時、進捗状況を問い合わせる必要があるなど、不便な状況が発生する。
【０００５】
そこで、目的は、回答待ちの顧客が回答の進捗状況を確認できる仕組みを実現する質問応答システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本実施形態の質問応答システムは、問い合わせ元からの質問に対する応答を実行する応答手段と、作成手段と、情報提供手段とを備えた構成である。作成手段は、前記質問の回答の全て又は一部を応答できない場合に、応答すべき回答の準備状況を示す回答準備状況情報を作成する。前記情報提供手段は、ネットワークを利用して前記問い合わせ元が確認できる形態により、前記回答準備状況情報を提供する。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】実施形態に関するシステムの構成を説明するためのブロック図。
【図２】実施形態に関する回答の進捗状況を確認できる仕組みを説明するためのブロック図。
【図３】実施形態に関して顧客からの質問の受付処理を説明するためのフローチャート。
【図４】実施形態のシステムの回答準備処理を説明するためのフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下図面を参照して、実施形態を説明する。
［システムの構成］
図１は、本実施形態の電話応答システムの構成を示すブロックである。本実施形態の電話応答システムは、コールセンター又はコンタクトセンター（総称して、単にセンターと表記する場合がある）に適用可能であり、顧客（カスタマ）からの電話による問い合わせ（質問）に対して、オペレータが応答する仕組みを実現する構成である。
【０００９】
図１に示すように、当該電話応答システムは、センター１に設置される電話交換装置（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）１０と、オペレータ２が使用する電話機１１と、オペレータ２が操作するためのパーソナルコンピュータ（ＰＣ、以下オペレータＰＣと表記）１２とを有する。さらに、当該電話応答システムは、ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバ１３及び業務サーバ１４を有する。
【００１０】
ＰＢＸ１０は、公衆網（例えばＰＳＴＮ:Public Switched Telephone Network）４を経由して、顧客が使用する外線の携帯端末（携帯電話又はスマートフォン）３と接続し、外線から内線への着信又は内線から外線への発信の電話交換処理を実行する。なお、顧客が使用する電話端末としては、携帯端末３だけでなく、固定型のＩＰ電話機等も含む。また、本実施形態のＰＢＸ１０は、通常の加入電話網だけでなく、ＩＰ電話網に適用できるＩＰ−ＰＢＸ機能も含む。
【００１１】
オペレータ２は電話機１１を使用して、ＰＢＸ１０を経由して外線の携帯端末３と接続し、顧客との通話により顧客対応処理（質問に対する応答等）を行う。なお、実際のセンター１には、複数のオペレータが使用する複数の電話機が設置されている。ＰＢＸ１０は複数の電話機の中から、携帯端末３と接続する当該電話機１１を割り当てる。担当のオペレータ２は、割り当てられた電話機１１を使用して、顧客対応処理を行なう。ここで、オペレータ２は、オペレータＰＣ１２を操作して、顧客対応処理に必要な情報を、後述するように、ＰＣ１２の表示装置に表示される業務画面から確認できる。
【００１２】
ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバ１３は、コンピュータである業務サーバ１４と、電話交換装置であるＰＢＸ１０の連携動作を制御する。具体的には、ＣＴＩサーバ１３は、例えば、ＰＢＸ１０を経由する顧客に対する応答や、通話の切断、顧客の発信者番号等を、業務サーバ１４に通知するなどの制御を実行する。
【００１３】
業務サーバ１４は、ＣＴＩサーバ１３の制御により、顧客の携帯端末３からの着信に応じて、オペレータＰＣ１２に業務画面情報を提供する。オペレータＰＣ１２は、当該業務画面情報に基づいて、表示装置に所定の業務画面を表示する。
【００１４】
業務サーバ１４は、ＣＴＩサーバ１３から通知される発信者番号に応じて顧客を特定し、顧客識別子を設定する。業務サーバ１４は、オペレータ２が顧客対応処理（質問に対する応答等）を行う上で必要な情報を、業務画面情報として提供する。
【００１５】
業務画面情報には、例えば、顧客の氏名、住所、電話番号、ｅメールアドレス等の個人情報が含まれる。さらに、業務画面情報には、問合せ履歴、物品やサービスの購入履歴や、問合せに対する一般的な回答例などが含まれる。なお、顧客が契約者として登録されていない、新規の顧客の場合には、業務画面情報として新規の顧客であることを示す識別コードが含まれる。
【００１６】
本実施形態では、業務サーバ１４は、例えばセンター１の外部にある公開サーバ１５と接続し、後述するように、顧客が質問に対する回答準備状況を参照するための情報を、公開サーバ１５に通知する。公開サーバ１５はインターネット５に接続し、例えば、インターネット上のサイトのＷｅｂページに、回答準備状況の内容をアップロードする。
【００１７】
なお、本実施形態では、公開サーバ１５は、オペレータＰＣ１２とは直接的に接続せず、業務サーバ１４を介してオペレータＰＣ１２と連携する。
［システムの動作］
次に、図２から図４を参照して、本実施形態のシステムの動作を説明する。図２は、回答の進捗状況を確認できる仕組みであって、回答準備処理を説明するためのブロック図である。図３は、顧客からの質問の受付処理を説明するためのフローチャートである。図４は、回答準備処理を説明するためのフローチャートである。
【００１８】
まず、図３のフローチャートを参照して、センター１において、顧客からの質問の受付処理を説明する。
【００１９】
図３に示すように、顧客が携帯端末３を使用して、公衆網４を介してセンター１に電話を掛けると、ＰＢＸ１０は当該電話を受信（着信を検知）する（Ｓ１）。ＰＢＸ１０は、センター１内の複数の電話機の中から、当該携帯端末３と接続する当該電話機１１を割り当てる、着信処理を実行する（Ｓ２）。
【００２０】
ＣＴＩサーバ１３は、ＰＢＸ１０を経由する顧客の発信者番号等の情報を、業務サーバ１４に通知する。業務サーバ１４は、ＣＴＩサーバ１３からの情報を利用して、オペレータＰＣ１２に業務画面情報を提供する（Ｓ３）。
【００２１】
オペレータＰＣ１２は、当該業務画面情報に基づいて、表示装置に所定の業務画面を表示する。オペレータ２は、ＰＢＸ１０を経由して、携帯端末３からの着信を電話機１１で受け付け、顧客との通話を開始する。このとき、オペレータ２は、オペレータＰＣ１２を操作することで、表示装置に表示した業務画面から顧客の氏名、住所、電話番号、ｅメールアドレス等の個人情報や、顧客の問合せ履歴、物品やサービスの購入履歴や、問合せに対する一般的な回答例などを確認できる。
【００２２】
オペレータ２は、顧客との通話により顧客からの質問を受け付けると、オペレータＰＣ１２を操作して質問番号を発行し、応答処理を実行する（Ｓ４）。ここで、オペレータ２は、例えば一般的な回答例などを参照し、顧客に対して回答ができた場合には、顧客との通話を切断して顧客対応処理を終了する（Ｓ５のＮｏ）。
【００２３】
一方、オペレータ２は、顧客に対して回答ができない場合、後日、回答を準備して回答する旨を、発行した質問番号と共に顧客に伝えて、一旦電話を切る。即ち、センター１は、後述する、回答準備処理に移行する（Ｓ５のＹｅｓ）。
【００２４】
次に、図４のフローチャートを参照して、回答準備処理を説明する。
【００２５】
図４に示すように、前述したように、回答準備処理の前段階として、オペレータ２は、顧客からの質問を受け付けると、オペレータＰＣ１２を操作して、質問内容に対応する質問番号を発行する（Ｓ１０）。ここで、回答準備処理を行うオペレータは、回答担当者と呼ぶ。回答担当者は、通常では質問を受け付けたオペレータ２とする。但し、回答担当者は、質問を受け付けたオペレータ２とは別のオペレータでもよい。
【００２６】
回答担当者（以下、回答担当者２とする）は、オペレータＰＣ１２を操作して、回答準備の状況を入力することにより回答準備処理を開始する（Ｓ１１）。具体的には、図２に示すように、オペレータＰＣ１２から、顧客識別子、質問番号、回答担当コード、及び回答準備状況を示すメッセージを含む回答準備状況情報１２０を入力する。
【００２７】
回答準備状況情報１２０において、顧客識別子は、質問に対する回答をすべき顧客を特定する識別コードである。質問番号は、質問の受付（日付も含む）と質問内容を特定する。回答担当コードは、回答担当者２を特定する識別コードである。回答準備状況を示すメッセージとしては、例えば「現在調査中」及び「回答予定日」などである。
【００２８】
図４に戻って、オペレータＰＣ１２は、入力された回答準備状況情報１２０を業務サーバ１４に送付する（Ｓ１２）。業務サーバ１４は、オペレータＰＣ１２から入力された回答準備状況情報１２０を使用して通知情報１４０を作成し、公開サーバ１５に回答準備状況を通知する（Ｓ１３）。
【００２９】
図２に示すように、業務サーバ１４は、回答準備状況情報１２０に含まれる回答担当コードを除いて、顧客識別子、質問番号、及び回答準備状況を示すメッセージを含む通知情報１４０を作成して、公開サーバ１５に通知する。即ち、公開サーバ１５により公開される回答準備状況には、センター１の回答担当者２を特定する回答担当コードは不要であるため、通知情報１４０には含まれない。
【００３０】
図４に戻って、公開サーバ１５は、業務サーバ１４からの通知情報１４０を使用して、インターネット５を介して回答準備状況を表示するための表示処理を実行する（Ｓ１４）。具体的には、図２に示すように、公開サーバ１５は、通知情報１４０を使用して表示情報１５０を作成する。表示情報１５０は、例えば、質問番号及び回答準備状況を示すメッセージを含む。
【００３１】
公開サーバ１５は、インターネット５に接続し、センター１と関連するインターネット上のサイトのＷｅｂページであって、質問番号とリンクするＷｅｂページに当該表示情報１５０をアップロードする。
【００３２】
このような公開サーバ１５による表示処理により、顧客は、質問番号とリンクするＷｅｂページを閲覧することにより、図２に示すような表示情報１５０を確認できる。即ち、顧客は、例えば携帯端末３を使用して、インターネット上のサイトにアクセスし、当該Ｗｅｂページを閲覧する。このとき、顧客は、携帯端末３から質問番号（オペレータ２から伝えられた質問番号）を入力することにより、質問番号によりリンクされているＷｅｂページを閲覧できる。
【００３３】
ここで、センター１の回答担当者２は、回答準備が完了した場合、回答準備状況を示すメッセージに含まれる「回答予定日」まで、顧客に対して回答を実行する。この場合、センター１の回答担当者２は、電話機１１を使用して、顧客の携帯端末３に電話を掛けて回答内容を通知する。
【００３４】
回答担当者２は、顧客の携帯端末３にｅメールにより回答内容を通知してもよい。また、回答担当者２は、オペレータＰＣ１２を操作して、業務サーバ１４及び公開サーバ１５を介して、回答準備状況を示す表示情報１５０と同様に、質問番号とリンクするＷｅｂページに当該回答内容をアップロードしてもよい。顧客は、「回答予定日」に、質問番号とリンクするＷｅｂページを閲覧することにより、回答内容を確認できる。
【００３５】
以上のようにして本実施形態によれば、顧客からの質問に対する回答を、後日、改めて行う場合には、その質問に対応する質問番号を顧客に伝えて、回答準備処理を実行する。回答準備処理は、当該質問番号とリンクするＷｅｂページに、回答準備状況を示す情報をアップロードする。従って、顧客は、質問番号とリンクするＷｅｂページを閲覧することにより、回答準備状況を確認できる。
【００３６】
即ち、本実施形態をセンターに適用すれば、回答待ちの顧客は、回答に至るまでの進捗状況を確認することが可能となる。このため、随時、センターに対して当該進捗状況を問い合わせるような、顧客にとって煩わしい事や、回答を保留されている不安等を軽減できる。これにより、センターに対する顧客満足度を効果的に向上することが可能となる。
【００３７】
なお、本実施形態は、公開サーバ１５は、インターネット上のＷｅｂページに、回答準備状況を示す情報を表示する処理を実行する構成であるが、これに限ることなく、別の方法でもよい。例えば、公開サーバ１５は、顧客の携帯端末３に対して、ショートメールやｅメールにより、回答準備状況を示す情報を送信して提供してもよい。
【００３８】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００３９】
１…コールセンター（コンタクトセンター）、２…オペレータ、３…携帯端末、
４…公衆網、５…インターネット、１０…ＰＢＸ、１１…電話機、
１２…オペレータＰＣ１２、１３…ＣＴＩサーバ、１４…業務サーバ、
１５…公開サーバ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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