(57)【要約】【課題】通話の保留中に出力されるコンテンツ情報を変更可能にすること。【解決手段】通話制御装置１００は、第１端末１１０と第２端末１２０との通話中に、第１端末１１０からコンテンツ情報の選択指示１４０を受け付ける。そして、通話制御装置１００は、複数のコンテンツ情報を記憶する記憶部１０１を参照して、受け付けた選択指示１４０に基づいて、第１端末１１０と第２端末１２０との通話の保留中に第１端末１１０に対して出力するコンテンツ情報を変更し、変更後のコンテンツ情報１５０を第１端末１１０に対して出力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の端末と、前記第１の端末とは異なる第２の端末との通話中に、前記第１の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記第１の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする通話制御プログラム。
【請求項２】
前記受け付ける処理は、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする請求項１に記載の通話制御プログラム。
【請求項３】
前記第１の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、ユーザの属性情報を記憶しており、
端末の識別情報と、当該端末のユーザの属性情報とを対応付けて記憶する第２の記憶部を参照して、前記第１の端末のユーザの属性情報を検索し、
前記第１の記憶部を参照して、検索した前記第１の端末のユーザの属性情報に対応する複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする請求項１または２に記載の通話制御プログラム。
【請求項４】
前記第１の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを記憶しており、
前記第１の記憶部を参照して、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれのスコアに基づいて、複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
【請求項５】
前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報を所定時間以上連続して出力した場合に、前記第１の記憶部に記憶された前記変更後のコンテンツ情報のスコアに所定値を加算する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項４に記載の通話制御プログラム。
【請求項６】
前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報を、前記第１の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項４または５に記載の通話制御プログラム。
【請求項７】
前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、コンテンツ情報を選択するための操作内容を案内するガイダンス情報を、前記第１の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
【請求項８】
前記複数のコンテンツ情報は、所定の楽曲の音楽データであることを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
【請求項９】
第１の端末と、前記第１の端末とは異なる第２の端末との通話中に、前記第１の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記第１の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
制御部を有することを特徴とする通話制御装置。
【請求項１０】
第１の端末と、前記第１の端末とは異なる第２の端末との通話中に、前記第１の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記第１の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする通話制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、利用者がコールセンタに電話した際に、コールセンタのオペレータが、他の電話に対応していたり、利用者との通話中に調べものをしたりするために、利用者が待たされることがある。このとき、通話は保留状態となり、利用者の端末には所定の保留音が出力される。
【０００３】
先行技術として、受信した制御データに発信番号や着信番号が含まれていた場合、保留操作が行われると、その発着番号に対応して予め記憶された保留音パターンの保留音を送信するものがある。また、発信者側の発信者番号を取得し、取得した発信者番号に関連付けられた顧客情報に基づいて選択した保留メッセージ情報を発信者側へ送出するものがある。また、歪んだ電子楽器の音に近い音を発生させるために音階データ発生回路から発生された音階データをクリップし、クリップした音階データと疑似リズム音データ発生回路から発生された疑似リズム音データとを合成するものがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平１１−３４１１１８号公報
【特許文献２】特開２００３−３１９４２４号公報
【特許文献３】特開２０００−０７５８６３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、利用者は通話の保留中に予め決められた保留音を聞きながら待つことになる。このため、利用者は、例えば、長時間待たされると保留音に飽きて退屈したり、保留音が気に入らないと不快な気分になったりして、通話の保留中にストレスが増大することがある。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、通話の保留中に出力されるコンテンツ情報を変更可能にする通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、第１の端末と、前記第１の端末とは異なる第２の端末との通話中に、前記第１の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、複数のコンテンツ情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記第１の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法が提案される。
【発明の効果】
【０００８】
１つの側面では、本発明は、通話の保留中に出力されるコンテンツ情報を変更可能にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかる通話制御方法の一実施例を示す図である。
【図２】図２は、通話制御システム２００の一例を示す図である。
【図３】図３は、通話制御装置１００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【図４】図４は、ユーザ側端末２１０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【図５】図５は、顧客情報ＤＢ２０１の記憶内容の一例を示す図である。
【図６】図６は、音楽情報ＤＢ２０２の記憶内容の一例を示す図である。
【図７】図７は、通話制御装置１００の機能的構成の一例を示すブロック図である。
【図８】図８は、通話制御装置１００による初期保留音の選択および保留音変更の一例を示す図である。
【図９】図９は、通話制御装置１００による初期保留音の選択および保留音変更の他の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、通話制御システム２００において行われる処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１１】図１１は、通話制御装置１００が行う処理の一例を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、初期保留音選択処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかる通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる通話制御方法の一実施例を示す図である。図１において、通話制御装置１００は、第１端末１１０と第２端末１２０との通話の保留中に第１端末１１０に対して出力するコンテンツ情報を変更するコンピュータである。例えば、通話制御装置１００は、第１端末１１０や第２端末１２０と交換機１３０を介して接続されるサーバである。
【００１２】
第１端末１１０は、ユーザＵが使用するコンピュータである。ユーザＵは、例えば、あるコールセンタの利用者（顧客）である。第１端末１１０は、音声、あるいは音声と映像とを含む動画像を、自端末と他端末との間で双方向に伝送する通話機能を有する。また、通話機能は、文字や画像を、自端末と他端末との間で双方向に伝送する機能であってもよい。以下において、音声、動画像あるいは文字や画像を端末間で双方向に伝送する状態を「通話状態」と表記する場合がある。また、以下において、通話状態であることを「通話中」と表記する場合がある。
【００１３】
また、第１端末１１０は、ユーザＵからの操作入力を受け付けるための入力装置を有する。入力装置は、タッチパネル式の入力パッド、テンキー、特定の操作に対応して設けられる操作ボタン、キーボード、ポインティングデバイス、マイクなどである。例えば、第１端末１１０は、通話制御装置１００や第２端末１２０と交換機１３０を介して接続される、スマートフォン、電話機、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレットＰＣなどである。
【００１４】
第２端末１２０は、オペレータＯが使用するコンピュータである。オペレータＯは、例えばユーザＵへの電話対応業務を行うコールセンタのオペレータである。第２端末１２０も、第１端末１１０と同様に、通話機能およびオペレータＯからの操作入力を受け付けるための入力装置を有する。例えば、第２端末１２０は、通話制御装置１００や第１端末１１０と交換機１３０を介して接続される、スマートフォン、電話機、ＰＣ、タブレットＰＣなどである。
【００１５】
交換機１３０は、第１端末１１０による第２端末１２０と通話するための発呼、あるいは第２端末１２０による第１端末１１０と通話するための発呼に応じて、第１端末１１０と第２端末１２０とを接続する。例えば、交換機１３０は、ユーザＵへの電話対応業務を行うコールセンタのＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）やＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）−ＰＢＸなどである。
【００１６】
図１の例において、第１端末１１０がユーザＵの操作入力に応じて第２端末１２０と通話するための発呼を行い、着呼した第２端末１２０がオペレータＯから所定の通話操作を受け付けると、第１端末１１０と第２端末１２０とは通話状態となる。また、同様に、第２端末１２０がオペレータＯの操作入力に応じて第１端末１１０と通話するための発呼を行い、着呼した第１端末１１０がユーザＵから所定の通話操作を受け付けると、第１端末１１０と第２端末１２０とは通話状態となる。
【００１７】
ユーザＵとオペレータＯとは、通話状態となった第１端末１１０と第２端末１２０とを介して会話を行うことができる。ところで、オペレータＯは、ユーザＵとの会話中、すなわち第１端末１１０と第２端末１２０との通話中に、調べものをすることがある。このような場合、オペレータＯは、第２端末１２０に対して所定の保留操作を行って、第１端末１１０と第２端末１２０との通話を保留状態とする。以下において、保留状態であることを「保留中」と表記する場合がある。オペレータＯは、例えば、調べものをしている間、第１端末１１０と第２端末１２０との通話を保留状態としておく。
【００１８】
また、オペレータＯは、ユーザＵとの通話をコールセンタの他のオペレータへ転送し、ユーザＵの対応を他のオペレータに交代してもらうことがある。このような場合、オペレータＯは、第２端末１２０に対して所定の転送操作を行って、第１端末１１０と第２端末１２０との通話を保留状態とするとともに、交代するオペレータの端末と第１端末１１０とを接続するための転送状態とする。この場合、交代するオペレータが、交代するオペレータの端末に対して所定の通話操作を行うまで、第１端末１１０との通話は保留状態とされる。
【００１９】
既存のコールセンタにおいては、例えば、保留状態とされた第１端末１１０に対して、コールセンタ側で予め決めた保留音が出力される。この場合、ユーザＵは、第１端末１１０に対して出力されるコールセンタ側が予め決めた保留音を聞きながら保留状態が解除されるまで待つことになる。しかしながら、この場合、保留状態とされている期間が長引くと、ユーザＵが、第１端末１１０に対して出力されるコールセンタ側が予め決めた保留音に飽きて退屈してしまうことがある。また、この場合、第１端末１１０に対して出力されるコールセンタ側が予め決めた保留音がユーザＵにとって気に入らないものであると、ユーザＵは不快な気分になることがある。このため、保留状態とされている間にユーザＵのストレスが増大することがある。そして、これにより、保留状態としたオペレータＯに対するユーザＵの心証が悪化して、コールセンタに対するユーザＵの顧客満足度が低下することがある。
【００２０】
また、例えば、第１端末１１０との通話が保留状態とされた場合、第１端末１１０の電話番号と関連付けて記憶したユーザＵの顧客情報を参照して、ユーザＵの属性に応じた保留音を第１端末１１０に対して出力することも考えられる。しかしながら、この場合も、保留状態とされている期間が長引くと、ユーザＵが、第１端末１１０に対して出力される保留音に飽きて退屈してしまうことがある。このため、この場合も、保留状態とされている間にユーザＵのストレスが増大して、保留状態としたオペレータＯに対するユーザＵの心証が悪化し、コールセンタに対するユーザＵの顧客満足度が低下することがある。
【００２１】
そこで、実施の形態の通話制御方法では、通話制御装置１００が、通話を保留された第１端末１１０からの選択指示に応じて、保留中に第１端末１１０に対して出力されるコンテンツを変更可能にする。これにより、実施の形態の通話制御方法では、通話を保留された第１端末１１０のユーザＵの、通話を保留されることによるストレスの緩和を図る。
【００２２】
以下、実施の形態の通話制御方法の一例について説明する。
【００２３】
実施の形態の通話制御方法では、図１に示すように、記憶部１０１が設けられる。記憶部１０１は、複数のコンテンツ情報を記憶する。例えば、コンテンツ情報は、所定の楽曲を出力するための音楽データや、所定の動画像を出力するための動画データである。また、コンテンツ情報は、所定の音声を出力するための音声データであってもよい。所定の音声は、ニュースを読み上げる音声であってもよいし、スポーツ中継の音声であってもよいし、テレビ番組やラジオ番組から得られる音声であってもよい。また、所定の音声は、後述するガイダンスの音声であってもよい。さらに、コンテンツ情報は、ビデオゲームを出力するためのゲームデータなどであってもよい。
【００２４】
また、記憶部１０１は、複数のコンテンツ情報と、それぞれのコンテンツ情報に対応する選択操作の操作内容とを対応付けて記憶してもよい。図１の例では、記憶部１０１は、コンテンツ情報＃１に選択操作の操作内容として「１」を対応付けて記憶し、コンテンツ情報＃２に選択操作の操作内容として「２」を対応付けて記憶している。選択操作の操作内容「１」は、例えば「１」のキーの操作を示す。また、選択操作の操作内容「２」は、例えば「２」のキーの操作を示す。なお、記憶部１０１は、通話制御装置１００に設けられてもよいし、通話制御装置１００がアクセス可能な他の装置に設けられてもよい。
【００２５】
（１）通話制御装置１００は、第１端末１１０と第２端末１２０との通話中に、第１端末１１０からコンテンツ情報の選択指示１４０を受け付ける。選択指示１４０は、例えば、ユーザＵが第１端末１１０に対して行ったコンテンツ情報の選択操作の操作内容を示す情報である。
【００２６】
例えば、図１の例の場合、ユーザＵは、コンテンツ情報の選択操作として第１端末１１０における「２」のキーを操作している。このため、図１の例の場合、選択指示１４０は、例えば「２」のキーが操作されたことを示す情報となる。また、選択指示１４０は、ユーザＵにより選択されたコンテンツ情報を示す情報であってもよい。
【００２７】
例えば、通話制御装置１００は、図１に示すように、第１端末１１０と第２端末１２０との通話の保留中に選択指示１４０を受け付ける。また、通話制御装置１００は、第１端末１１０と第２端末１２０との通話中の任意のタイミング、例えば第１端末１１０と第２端末１２０との通話が開始された直後などに、選択指示１４０を受け付けてもよい（図１の点線参照）。
【００２８】
（２）通話制御装置１００は、記憶部１０１を参照して、第１端末１１０から受け付けた選択指示１４０に基づいて、第１端末１１０と第２端末１２０との通話の保留中に第１端末１１０に対して出力するコンテンツ情報を変更する。そして、通話制御装置１００は変更後のコンテンツ情報１５０を第１端末１１０に対して出力する。例えば、通話制御装置１００は、変更後のコンテンツ情報１５０を、交換機１３０を介して第１端末１１０に出力する。
【００２９】
図１の例の場合、通話制御装置１００は、「２」のキーが操作されたことを示す選択指示１４０を受け付けている。このため、例えば、通話制御装置１００は、記憶部１０１を参照し、選択操作の操作内容「２」に対応するコンテンツ情報＃２に変更する。そして、通話制御装置１００は、コンテンツ情報＃２を変更後のコンテンツ情報１５０として第１端末１１０に対して出力する。
【００３０】
このように、通話制御装置１００によれば、通話を保留された第１端末１１０からの選択指示に応じて、第１端末１１０と第２端末１２０との通話の保留中に第１端末１１０に出力するコンテンツ情報を変更することができる。このため、ユーザＵは、第１端末１１０と第２端末１２０との通話の保留中に第１端末１１０に対して出力されるコンテンツ情報を、好みのコンテンツ情報に切り替えることができる。
【００３１】
例えば、図１の例の場合、ユーザＵによって選択されたコンテンツ情報＃２が所定の楽曲の音楽データであるならば、ユーザＵはその楽曲を聞きながら保留状態が解除されるまで待つことができる。また、図１の例の場合、ユーザＵによって選択されたコンテンツ情報＃２が所定の動画像の動画データであるならば、ユーザＵはその動画を視聴しながら保留状態が解除されるまで待つことができる。また、図１の例の場合、ユーザＵによって選択されたコンテンツ情報＃２が所定のビデオゲームのゲームデータであるならば、ユーザＵはそのビデオゲームで遊びながら保留状態が解除されるまで待つことができる。
【００３２】
以上のことから、通話制御装置１００は、保留中にユーザＵが退屈してしまうことを防止することができる。また、通話制御装置１００は、ユーザＵの好みでないコンテンツ情報を保留中に出力し続けてしまうことを防止することができる。したがって、通話制御装置１００は、ユーザＵの、通話を保留されることによるストレスの緩和を図ることができる。そして、例えば、通話制御装置１００は、オペレータＯが第１端末１１０との通話を保留しても、ユーザＵのオペレータＯに対する心証の悪化を防いで、ユーザＵのコールセンタに対する顧客満足度が低下してしまうことを防止することができる。
【００３３】
以下、通話制御装置１００を含んで形成される通話制御システムの一例について説明する。なお、以下では、通話制御装置１００が出力するコンテンツ情報を、所定の楽曲を出力するための音楽データとした例を説明する。
【００３４】
（通話制御システム２００の一例）
図２は、通話制御システム２００の一例を示す図である。図２において、通話制御システム２００は、通話制御装置１００と、ユーザ側端末２１０と、オペレータ側端末２２０−１〜２２０−ｎ（ｎは２以上の自然数とする）と、電話交換機２３０とを含む。
【００３５】
通話制御装置１００と、ユーザ側端末２１０と、電話交換機２３０とは、有線または無線の第１ネットワーク２５０を介して接続される。第１ネットワーク２５０は、例えば、インターネット、公衆電話網、移動体通信網、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などである。
【００３６】
また、オペレータ側端末２２０−１〜２２０−ｎと、電話交換機２３０とは、有線または無線の第２ネットワーク２６０を介して接続される。第２ネットワーク２６０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、構内電話網、Ｗｉ−ｆｉ（登録商標）などである。
【００３７】
図２の例において、通話制御装置１００は、顧客情報ＤＢ（データベース）２０１と、音楽情報ＤＢ２０２とを有する。顧客情報ＤＢ２０１は、端末の識別情報と、当該端末のユーザ（顧客）の属性情報とを対応付けた顧客情報を記憶する。端末の識別情報は、端末を一意に特定可能な情報であり、例えば、端末の電話番号を示す情報である。ユーザの属性情報は、ユーザの特徴を示す情報であり、例えば、ユーザの年齢や性別を示す情報である。顧客情報ＤＢ２０１の一例については図５などを用いて後述する。
【００３８】
音楽情報ＤＢ２０２は、複数の音楽データを記憶する。例えば、音楽情報ＤＢ２０２が記憶する音楽データは、所定の楽曲のサビ部分を含むパートを出力するための音楽データである。これにより、通話制御装置１００は、保留中という限られた期間内に、所定の楽曲の代表的なパートを、通話を保留されたユーザに聞かせることが可能になる。
【００３９】
また、例えば、音楽情報ＤＢ２０２が記憶する音楽データは、オルゴール調の所定の楽曲を出力するための音楽データであってもよい。このようにすれば、通話制御装置１００は、ユーザが「騒々しい」と感じにくい所定の楽曲を、通話を保留されたユーザに聞かせることが可能になる。
【００４０】
また、例えば、音楽情報ＤＢ２０２は、複数の音楽データのそれぞれについて、ユーザの属性情報を対応付けて記憶する。さらに、例えば、音楽情報ＤＢ２０２は、複数の音楽データのそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを対応付けて記憶する。音楽情報ＤＢ２０２の一例については図６などを用いて後述する。
【００４１】
ユーザ側端末２１０は、例えばコールセンタの顧客であるユーザにより使用される端末であり、ユーザからの操作入力を受け付けるための入力装置（図４参照）を有する。このため、ユーザ側端末２１０を使用するユーザは、ユーザ側端末２１０の入力装置に対して所定の操作を行うことにより、ユーザ側端末２１０に対して出力させる音楽データの選択操作を行うことが可能である。ユーザ側端末２１０は、図１に示した第１端末１１０の一例である。
【００４２】
オペレータ側端末２２０−１〜２２０−ｎは、例えばコールセンタのオペレータにより使用される端末であり、オペレータからの操作入力を受け付けるための入力装置（図示を省略）を有する。以下、オペレータ側端末２２０−１〜２２０−ｎのうち任意のオペレータ側端末を「オペレータ側端末２２０−ｉ」と表記する場合がある。
【００４３】
オペレータ側端末２２０−ｉを使用するオペレータは、オペレータ側端末２２０−ｉの入力装置に対して所定の操作を行うことにより、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話を保留する保留操作を行うことが可能である。また、オペレータ側端末２２０−ｉを使用するオペレータは、オペレータ側端末２２０−ｉの入力装置に対して所定の操作を行うことにより、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留状態を解除する保留解除操作を行うことが可能である。オペレータ側端末２２０−１〜２２０−ｎは、図１に示した第２端末１２０の一例である。
【００４４】
電話交換機２３０は、ユーザ側端末２１０により行われたオペレータ側端末２２０−ｉと通話するための発呼に応じて、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの電話回線を接続する。また、電話交換機２３０は、オペレータ側端末２２０−ｉにより行われたユーザ側端末２１０と通話するための発呼に応じて、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの電話回線を接続する。
【００４５】
また、電話交換機２３０は、ユーザ側端末２１０との通話を、オペレータ側端末２２０−１〜２２０−ｎのうち、一のオペレータ側端末から他のオペレータ側端末に転送可能であってもよい。電話交換機２３０は、図１に示した交換機１３０の一例である。
【００４６】
（通話制御装置１００のハードウェア構成の一例）
図３は、通話制御装置１００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図３において、通話制御装置１００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、ディスクドライブ３０４と、ディスク３０５と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００４７】
ここで、ＣＰＵ３０１は、通話制御装置１００の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
【００４８】
Ｉ／Ｆ３０３は、通信回線を通じて第１ネットワーク２５０に接続され、第１ネットワーク２５０を介して他のコンピュータ（例えばユーザ側端末２１０や電話交換機２３０）に接続される。Ｉ／Ｆ３０３は、第１ネットワーク２５０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ３０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００４９】
ディスクドライブ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０５は、ディスクドライブ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０５としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００５０】
通話制御装置１００は、上述した構成部のほか、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、キーボード、マウス、ディスプレイなどを有してもよい。なお、図１に示した記憶部１０１は、例えば、メモリ３０２やディスク３０５により実現される。
【００５１】
（ユーザ側端末２１０のハードウェア構成の一例）
図４は、ユーザ側端末２１０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図４において、ユーザ側端末２１０は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスクドライブ４０３と、ディスク４０４と、Ｉ／Ｆ４０５と、ディスプレイ４０６と、入力装置４０７とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。
【００５２】
ここで、ＣＰＵ４０１は、ユーザ側端末２１０の全体の制御を司る。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。
【００５３】
ディスクドライブ４０３は、ＣＰＵ４０１の制御に従ってディスク４０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク４０４は、ディスクドライブ４０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク４０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００５４】
Ｉ／Ｆ４０５は、通信回線を通じて第１ネットワーク２５０に接続され、第１ネットワーク２５０を介して他の装置（例えば通話制御装置１００や電話交換機２３０）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ４０５は、第１ネットワーク２５０と自装置内部とのインターフェースを司り、他の装置からのデータの入出力を制御する。
【００５５】
ディスプレイ４０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ４０６として、例えば、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）などを採用することができる。
【００５６】
入力装置４０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。なお、ユーザ側端末２１０は、上述した構成部のほか、例えば、ＳＳＤなどを有していてもよい。また、ユーザ側端末２１０は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ４０３およびディスク４０４を有していなくてもよい。
【００５７】
（各種ＤＢ２０１，２０２の記憶内容）
つぎに、通話制御装置１００が有する各種ＤＢ２０１，２０２の記憶内容の一例について説明する。各種ＤＢ２０１，２０２は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。
【００５８】
（顧客情報ＤＢ２０１の記憶内容の一例）
図５は、顧客情報ＤＢ２０１の記憶内容の一例を示す図である。図５において、顧客情報ＤＢ２０１は、電話番号、氏名、性別、および年齢の各フィールドを有する。そして、顧客情報ＤＢ２０１は、各フィールドに設定された情報を対応付けた顧客情報（例えば顧客情報５００−１）をレコードとして記憶する。
【００５９】
顧客情報ＤＢ２０１の電話番号のフィールドには、端末の電話番号を示す情報が設定される。端末の電話番号を示す情報は、端末の識別情報の一例である。なお、端末の識別情報は、端末を一意に特定可能な情報であればよく、端末の電話番号を示す情報に限らず、例えば端末の製造番号を示す情報などであってもよい。
【００６０】
顧客情報ＤＢ２０１の氏名のフィールドには、端末のユーザの氏名を示す情報が設定される。顧客情報ＤＢ２０１の性別のフィールドには、端末のユーザの性別を示す情報が設定される。例えば、顧客情報ＤＢ２０１の性別のフィールドには、男性か女性かを示す情報が設定される。
【００６１】
顧客情報ＤＢ２０１の年齢のフィールドには、端末のユーザの年齢を示す情報が設定される。例えば、顧客情報ＤＢ２０１の年齢のフィールドには、「２０代」や「３０代」といったように、端末のユーザの年齢層を示す情報が設定される。ここでは、顧客情報ＤＢ２０１の年齢のフィールドに設定される情報を、年齢層を示す情報としたが、これに限らない。顧客情報ＤＢ２０１の年齢のフィールドに設定される情報は、例えば「２５歳」や「３６歳」といったように年齢を示す情報であってもよい。
【００６２】
図５の例において、顧客情報５００−１は、電話番号「０９０−１２３４−５６７８」の端末のユーザの氏名が「山田Ａ男」であり、そのユーザの性別が「男性」であり、そのユーザの年齢が「２０代」であることを示している。顧客情報ＤＢ２０１における各顧客情報は、例えば、通話制御装置１００の製造者、通話制御装置１００を利用するコールセンタの従業員、あるいは各端末のユーザなどの入力操作に応じて、顧客情報ＤＢ２０１に予め記憶される。
【００６３】
（音楽情報ＤＢ２０２の記憶内容の一例）
図６は、音楽情報ＤＢ２０２の記憶内容の一例を示す図である。図６において、音楽情報ＤＢ２０２は、年齢、性別、ランキング、楽曲名、およびスコアの各フィールドを有する。そして、音楽情報ＤＢ２０２は、各フィールドに設定された情報を対応付けた音楽情報（例えば音楽情報６００−１）をレコードとして記憶する。
【００６４】
音楽情報ＤＢ２０２の年齢のフィールドには、端末のユーザの年齢を示す情報が設定される。例えば、音楽情報ＤＢ２０２の年齢のフィールドには、顧客情報ＤＢ２０１の年齢のフィールドと同様に、「２０代」や「３０代」といったように、年齢層を示す情報が設定される。また、音楽情報ＤＢ２０２の年齢のフィールドには、顧客情報ＤＢ２０１の年齢のフィールドと同様に、「２５歳」や「３６歳」といったような年齢を示す情報が設定されてもよい。
【００６５】
音楽情報ＤＢ２０２の性別のフィールドには、端末のユーザの性別を示す情報が設定される。例えば、音楽情報ＤＢ２０２の性別のフィールドには、男性か女性かを示す情報が設定される。音楽情報ＤＢ２０２のランキングのフィールドには、音楽情報ＤＢ２０２に記憶されるスコアにより、音楽情報ＤＢ２０２に記憶されるユーザの属性情報ごとにランク付けした結果を示す情報が設定される。例えば、音楽情報ＤＢ２０２のランキングのフィールドには、音楽情報ＤＢ２０２に記憶されるユーザの年齢および性別の組み合わせごとにスコアによりランク付けした結果を示す情報が設定される。
【００６６】
音楽情報ＤＢ２０２のスコアのフィールドには、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアが設定される。スコアについては後述するが、例えば、ある音楽データがユーザにより選択されて所定時間以上連続して出力された場合に、この音楽データに対応するスコアに所定値（例えば「１」）が加算されるようになっている。したがって、音楽情報ＤＢ２０２におけるそれぞれの音楽データのスコアは、例えば、それぞれの音楽データが端末のユーザによって選択される頻度をあらわす。換言すれば、スコアは、例えば、端末のユーザにおけるそれぞれの音楽データの人気の高さをあらわす。
【００６７】
音楽情報ＤＢ２０２の楽曲名のフィールドには、楽曲名を示す情報が設定される。楽曲名を示す情報は、音楽データの識別情報の一例である。ここでは、音楽データの識別情報を、楽曲名を示す情報としたが、これに限らない。音楽データの識別情報は、音楽データを一意に特定可能な情報であればよい。
【００６８】
図６に示した例において、音楽情報６００−１は、楽曲名「楽曲Ａ」の音楽データに対応付けられたユーザの、年齢が「２０代」であり、性別が「男性」であることを示している。また、音楽情報６００−１は、楽曲名「楽曲Ａ」の音楽データのスコアが「１０５」であることを示す。そして、音楽情報６００−１は、「２０代」かつ「男性」の属性情報に対応する各音楽情報のスコアによりランク付けした結果が「１位」であることを示している。
【００６９】
なお、図６には、音楽情報ＤＢ２０２において、それぞれの音楽データに対して１つのスコアを設けた例を示したが、これに限らない。例えば、音楽情報ＤＢ２０２において、それぞれの音楽データに対し、ユーザの年齢および性別の組み合わせごとに対応するスコアを設けてもよい。具体的に、例えば、音楽情報ＤＢ２０２において、それぞれの音楽データに対して、「２０代」かつ「男性」、「２０代」かつ「女性」、「３０代」かつ「男性」、「３０代」かつ「女性」のそれぞれの組み合わせごとに異なるスコアを設けてもよい。
【００７０】
また、音楽情報ＤＢ２０２における各音楽情報は、例えば、通話制御装置１００の製造者、あるいは通話制御装置１００を利用するコールセンタの従業員などにより、音楽情報ＤＢ２０２に予め記憶される。また、例えば、音楽情報ＤＢ２０２における各音楽情報のスコアおよびランキングは、通話制御装置１００により所定のタイミングで更新される。
【００７１】
（通話制御装置１００の機能的構成）
図７は、通話制御装置１００の機能的構成の一例を示すブロック図である。図７において、通話制御装置１００は、記憶部１０１、受付部７０１、変更部７０２、出力部７０３、検索部７０４、特定部７０５、検出部７０６および更新部７０７を含む。
【００７２】
受付部７０１〜更新部７０７は、制御部となる機能部であり、例えば図３に示したＣＰＵ３０１がメモリ３０２やディスク３０５などに記憶されたプログラムを実行することにより、またはＩ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。また、各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２やディスク３０５などの記憶装置に記憶される。
【００７３】
記憶部１０１は、複数のコンテンツ情報を記憶する。コンテンツ情報は、前述したように、例えば音楽データである。また、記憶部１０１は、複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末のユーザの属性情報を記憶してもよい。ここで、端末は、例えばユーザ側端末２１０を含む。また、ユーザの属性情報は、例えばユーザの年齢や性別を示す情報である。
【００７４】
また、記憶部１０１は、複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを記憶してもよい。スコアは、例えば、それぞれのコンテンツ情報が、端末に対して出力された回数をあらわすものであってもよい。また、スコアは、それぞれのコンテンツ情報が端末のユーザにより選択されることによって出力された回数をあらわすものであってもよい。
【００７５】
さらに、スコアは、それぞれのコンテンツ情報が端末のユーザにより選択されることによって出力された回数のうち、所定時間（例えば３秒間）以上連続して出力された回数であってもよい。また、スコアは、これらの回数に限らず、それぞれのコンテンツ情報が端末に対して出力される出力時間に応じて増減していくものであってもよい。
【００７６】
本実施の形態では、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報が所定時間（例えば３秒間）以上連続して出力されると、当該コンテンツ情報のスコアに所定値が加算されるようにしている。例えば、記憶部１０１は、図６などに示した音楽情報ＤＢ２０２を記憶する。
【００７７】
また、記憶部１０１は、端末の識別情報と、当該端末のユーザの属性情報とを対応付けて記憶してもよい。端末の識別情報は、例えば端末の電話番号を示す情報である。例えば、記憶部１０１は、図５などに示した顧客情報ＤＢ２０１を記憶する。
【００７８】
受付部７０１は、ユーザ側端末２１０と、オペレータ側端末２２０−ｉとの通話中に、ユーザ側端末２１０からコンテンツ情報の選択指示を受け付ける。例えば、受付部７０１は、電話交換機２３０や第１ネットワーク２５０を介して、ユーザ側端末２１０から通話制御装置１００に対して送信された選択指示を受け付ける。選択指示は、ユーザ側端末２１０のユーザがユーザ側端末２１０に対して行った選択操作の操作内容を示す情報であってもよいし、ユーザ側端末２１０のユーザにより選択されたコンテンツ情報を示す情報であってもよい。
【００７９】
また、受付部７０１は、ユーザ側端末２１０と、オペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留中に選択指示を受け付けるようにしてもよい。例えば、受付部７０１は、後述する検出部７０６から検出結果を受け付けることで、これらの通話が保留状態であるときに選択指示を受け付けることができる。また、受付部７０１は、後述する特定部７０５により特定された複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付けるようにしてもよい。
【００８０】
また、受付部７０１は、選択指示のほか、通話制御装置１００に対して送信された接続通知、保留開始情報、保留解除情報などを受け付けるようにしてもよい。接続通知は、例えば、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとが通話中であることを示す情報である。例えば、接続通知は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとが通話状態となることに応じて、電話交換機２３０から通話制御装置１００に対して送信される（図１０のステップＳ１００３参照）。
【００８１】
保留開始情報は、例えば、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことを示す情報である。例えば、保留開始情報は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となることに応じて、電話交換機２３０から通話制御装置１００に対して送信される（図１０のステップＳ１００５参照）。
【００８２】
保留解除情報は、例えば、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話状態における保留状態が解除されたことを示す情報である。例えば、保留解除情報は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話における保留状態が解除されることに応じて、電話交換機２３０から通話制御装置１００に対して送信される（図１０のステップＳ１０１３参照）。
【００８３】
受付部７０１が受け付ける各情報には、例えば、ユーザ側端末２１０の識別情報（例えばユーザ側端末２１０の電話番号を示す情報）が含まれている。このため、例えば、受付部７０１は、受け付けた各情報をユーザ側端末２１０の識別情報により紐付けることができる。
【００８４】
変更部７０２は、記憶部１０１を参照して、受付部７０１により受け付けた選択指示に基づいて、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留中にユーザ側端末２１０に対して出力するコンテンツ情報を変更する。例えば、変更部７０２は、特定部７０５により特定された複数のコンテンツ情報のうち、受け付けた選択指示に対応するコンテンツ情報に変更する。
【００８５】
具体的には、例えば、特定部７０５により特定された複数のコンテンツ情報には、それぞれのコンテンツ情報に対応する選択操作の操作内容が対応付けられた状態で記憶される。そして、変更部７０２は、特定部７０５により特定された複数のコンテンツ情報のうち、受付部７０１により受け付けた選択指示が示す選択操作の操作内容に対応するコンテンツ情報に変更する。また、選択指示がコンテンツ情報を示す情報である場合、変更部７０２は、受付部７０１により受け付けた選択指示が示すコンテンツ情報に変更するようにしてもよい。
【００８６】
出力部７０３は、ユーザ側端末２１０に対してコンテンツ情報を出力する。例えば、出力部７０３は、第１ネットワーク２５０および電話交換機２３０を介してユーザ側端末２１０に対してコンテンツ情報を出力する。出力部７０３は、コンテンツ情報をそのまま出力してもよいし、再生したコンテンツ情報をストリーミングで出力してもよい。例えば、出力部７０３は、変更部７０２により変更された変更後のコンテンツ情報を出力する。
【００８７】
また、例えば、出力部７０３は、特定部７０５により特定された複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報を出力してもよい。また、この場合、出力部７０３は、検出部７０６によりユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことが検出されたことに応じて、コンテンツ情報の出力を行ってもよい。
【００８８】
さらに、例えば、出力部７０３は、コンテンツ情報を選択するための操作内容を案内するガイダンス情報を出力してもよい。また、この場合、出力部７０３は、検出部７０６によりユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことが検出されたことに応じて、ガイダンス情報の出力を行ってもよい。
【００８９】
検索部７０４は、記憶部１０１を参照して、ユーザ側端末２１０のユーザの属性情報を検索する。例えば、検索部７０４は、ユーザ側端末２１０の電話番号を検索キーワードとして用いて、顧客情報ＤＢ２０１からユーザ側端末２１０のユーザの属性情報を検索する。例えば、検索部７０４は、受付部７０１により受け付けた接続通知や保留開始情報などから、ユーザ側端末２１０の電話番号を示す情報を取得することが可能である。
【００９０】
特定部７０５は、記憶部１０１を参照して、検索部７０４により検索されたユーザ側端末２１０のユーザの属性情報に対応する複数のコンテンツ情報を特定する。例えば、検索部７０４により検索されたユーザ側端末２１０のユーザの属性情報が「２０代」および「男性」であったとする。この場合、特定部７０５は、音楽情報ＤＢ２０２を参照して、「２０代」および「男性」に対応する「楽曲Ａ」、「楽曲Ｂ」、「楽曲Ｃ」、および「楽曲Ｄ」の音楽データを、ユーザ側端末２１０への出力候補の音楽データとして特定する。
【００９１】
また、特定部７０５は、記憶部１０１を参照して、複数のコンテンツ情報のそれぞれのスコアに基づいて、複数のコンテンツ情報を特定してもよい。例えば、特定部７０５は、音楽情報ＤＢ２０２を参照して、それぞれの音楽データに対応するスコアに基づきランク付けしたランキングが上位所定個数の複数の音楽データを、ユーザ側端末２１０への出力候補の音楽データとして特定する。
【００９２】
検出部７０６は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことを検出する。例えば、検出部７０６は、受付部７０１が保留開始情報を受け付けてから、受付部７０１が保留解除情報を受け付けるまでの間、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態であると検出する。
【００９３】
更新部７０７は、記憶部１０１が記憶するそれぞれのコンテンツ情報のスコアを更新する。例えば、更新部７０７は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報を所定時間以上連続して出力された場合に、当該コンテンツ情報のスコアに「１」加算する。
【００９４】
また、更新部７０７は、変更後のコンテンツ情報が３秒間連続して出力された場合に当該コンテンツ情報のスコアに「１」加算し、その後、さらに３秒間連続して出力された場合に当該コンテンツ情報のスコアに「５」加算するなどしてもよい。また、更新部７０７は、所定期間ごとにそれぞれのコンテンツ情報のスコアを例えば「０」にリセットしてもよい。所定期間は、通話制御装置１００の製造者や通話制御装置１００を利用するコールセンタの従業員が任意に定めてよく、例えば１週間あるいは１か月としてもよい。
【００９５】
（通話制御装置１００による初期保留音の選択および保留音変更の一例）
図８は、通話制御装置１００による初期保留音の選択および保留音変更の一例を示す図である。なお、図８に示す例は、オペレータ側端末２２０−ｉと通話中のユーザ側端末２１０の電話番号が「０９０−１２３４−５６７８」であった場合の例である。
【００９６】
図８に示す例の場合、例えば、検出部７０６によりユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことが検出されると、検索部７０４は、電話番号「０９０−１２３４−５６７８」を検索キーワードとする。そして、検索部７０４は、検索キーワードとした電話番号「０９０−１２３４−５６７８」を用いて、ユーザの属性情報の検索を行う（ステップＳ８０１）。これにより、図８に示す例の場合、電話番号「０９０−１２３４−５６７８」を含む顧客情報５００−１が検索される。このため、検索部７０４は、検索結果のユーザの属性情報として、性別「男性」、年齢「２０代」を示す情報を得ることができる。そして、検索部７０４は、検索結果を示す情報を特定部７０５へ出力する。
【００９７】
特定部７０５は、音楽情報ＤＢ２０２を参照して、検索部７０４から受け付けた検索結果、すなわち性別「男性」、年齢「２０代」を検索キーワードとして音楽データの検索を行う（ステップＳ８０２）。これにより、図８に示す例の場合、性別「男性」、年齢「２０代」を含む音楽情報６００−１〜６００−４が検索される。このため、特定部７０５は、検索された音楽情報６００−１〜６００−４に対応する音楽データを、ユーザ側端末２１０への出力候補の音楽データとして特定する。すなわち、図８に示す例の場合、特定部７０５は、「楽曲Ａ」〜「楽曲Ｄ」のそれぞれの音楽データを、ユーザ側端末２１０への出力候補の音楽データとして特定する。そして、特定部７０５は、特定結果を示す情報を出力部７０３へ出力する。
【００９８】
出力部７０３は、特定部７０５により特定された音楽データから、初期保留音とする楽曲の音楽データを選択する（ステップＳ８０３）。例えば、出力部７０３は、特定部７０５により特定されたそれぞれの音楽データのランキングを比較して、ランキングが最も上位の音楽データを初期保留音とする楽曲の音楽データとして選択する。これにより、図８に示す例の場合、「楽曲Ａ」の音楽データが初期保留音の音楽データとして選択される。
【００９９】
また、出力部７０３は、特定部７０５から特定結果を受け付けると、特定部７０５により特定された音楽データに基づいてガイダンス情報を生成する。ガイダンス情報の生成に際し、出力部７０３は、例えば、まず、特定部７０５により特定された音楽データから初期保留音の音楽データとして選択した音楽データを除いた他の音楽データを、選択操作を受け付ける音楽データとして設定する。そして、出力部７０３は、選択操作を受け付ける音楽データとして設定した音楽データのそれぞれに選択操作の操作内容を対応付ける。
【０１００】
図８に示す例の場合、「楽曲Ｂ」の音楽データには選択操作の操作内容として「１」のキーの操作を対応付けている。また、図８に示す例の場合、「楽曲Ｃ」の音楽データには選択操作の操作内容として「２」のキーの操作を対応付けている。そして、図８に示す例の場合、「楽曲Ｄ」の音楽データには選択操作の操作内容として「３」のキーの操作を対応付けている。
【０１０１】
そして、出力部７０３は、それぞれの音楽データと、その音楽データに対応する選択操作の操作内容を音声により案内するガイダンス情報を、音声合成により生成する。これにより、図８に示す例の場合、「「１」を押すと楽曲Ｂに変更できます。「２」を押すと楽曲Ｃに変更できます。「３」を押すと楽曲Ｄに変更できます。」といった音声をあらわすガイダンス情報が生成される。
【０１０２】
このため、図８に示す例の場合、出力部７０３は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となると、まず、ステップＳ８０３で初期保留音として選択した「楽曲Ａ」の音楽データをユーザ側端末２１０に対して出力する。さらに、出力部７０３は、ステップＳ８０３で生成したガイダンス情報をユーザ側端末２１０に対して出力する。これにより、ユーザ側端末２１０のユーザは、ユーザ側端末２１０を介して「楽曲Ａ」とステップＳ８０３で生成されたガイダンス情報とを聞くことができる。
【０１０３】
なお、出力部７０３は、ガイダンス情報によるガイダンスをユーザにとって聞き取り易いものとするため、ガイダンス情報によるガイダンスと同時に出力される初期保留音の音量が小さくなるように制御してもよい。例えば、この場合、出力部７０３は、ガイダンス情報によるガイダンスと同時に出力される初期保留音の音量を小さくするように、電話交換機２３０に指示する。
【０１０４】
その後、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態であるときに、ユーザ側端末２１０のユーザにより「２」を示すキー８００を操作する選択操作が行われたとする。この場合、通話制御装置１００には「２」を示すキーが操作されたことを示す選択指示が送信され、通話制御装置１００は受付部７０１によりこの選択指示を受け付ける。受付部７０１は、受け付けた選択指示を変更部７０２へ出力する。
【０１０５】
変更部７０２は、受付部７０１から受け付けた選択指示と、ステップＳ８０３で対応付けられたそれぞれの音楽データとその音楽データに対応する選択操作の操作内容とを参照して、受け付けた選択指示に対応する音楽データを特定する。図８に示す例の場合、これにより、「２」のキーの操作に対応する「楽曲Ｃ」の音楽データが特定される。そして、変更部７０２は、ユーザ側端末２１０に出力する音楽データを、特定した音楽データに変更する（ステップＳ８０４）。そして、変更部７０２は、変更した音楽データを示す情報を出力部７０３へ出力する。
【０１０６】
出力部７０３は、変更部７０２が変更した音楽データをユーザ側端末２１０に対して出力する。これにより、図８に示す例の場合、ユーザ側端末２１０のユーザは、ユーザ側端末２１０を介して「楽曲Ｃ」を聞くことができる。すなわち、図８に示す例の場合、ユーザ側端末２１０のユーザは、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態であるときの保留音を「楽曲Ａ」から「楽曲Ｃ」に変更することができる。
【０１０７】
なお、図８に示した例では、特定部７０５が特定した「楽曲Ａ」〜「楽曲Ｄ」のうち、初期保留音とされた「楽曲Ａ」を除いた「楽曲Ｂ」〜「楽曲Ｄ」に変更可能とした例を説明したが、これに限らない。例えば、特定部７０５が特定した「楽曲Ａ」〜「楽曲Ｄ」に変更可能としてもよい。また、この場合、「楽曲Ａ」〜「楽曲Ｄ」の音楽データのそれぞれに対応する選択操作の操作内容を、それぞれの音楽データに対応するランキングに応じた操作内容としてもよい。すなわち、例えば、この場合、ランキング「１位」の「楽曲Ａ」を選択する選択操作の操作内容は「１」のキー操作、ランキング「２位」の「楽曲Ｂ」を選択する選択操作の操作内容は「２」のキー操作としてもよい。同様に、例えば、この場合、ランキング「３位」の「楽曲Ｃ」を選択する選択操作の操作内容は「３」のキー操作、ランキング「４位」の「楽曲Ｄ」を選択する選択操作の操作内容は「４」のキー操作としてもよい。
【０１０８】
また、図８に示した例では、出力部７０３がガイダンス情報を生成するようにしたが、これに限らない。例えば、ユーザの年齢および性別の組み合わせごとに、それぞれに対応するガイダンス情報を記憶部１０１に予め記憶しておいてもよい。そして、例えば、前述のように「楽曲Ａ」〜「楽曲Ｄ」に変更可能とした場合、出力部７０３は、予め記憶したガイダンス情報のうち、「２０代」かつ「男性」に対応するガイダンス情報を出力するようにしてもよい。このガイダンス情報の一例は、「２０代男性の人気ランキング、１位の曲を聞きたい方は「１」を、２位の曲を聞きたい方は「２」を、３位の曲を聞きたい方は「３」を、４位の曲を聞きたい方は「４」を押してください」といった音声をあらわすものである。
【０１０９】
図９は、通話制御装置１００による初期保留音の選択および保留音変更の他の一例を示す図である。図９に示す例も、図８に示した例と同様、オペレータ側端末２２０−ｉと通話中のユーザ側端末２１０の電話番号が「０９０−１２３４−５６７８」であった場合の例である。なお、図９に示す例は、特定部７０５が特定する音楽データが図８に示した例と異なる。すなわち、特定部７０５は、以下の図９に示すような複数の音楽データを特定するようにしてもよい。なお、図９の説明において、図８の説明と同様の箇所については適宜説明を省略する。
【０１１０】
図９の例の場合、特定部７０５は、検索部７０４から検索結果を受け付けると、音楽情報ＤＢ２０２を参照して、検索部７０４から検索結果、すなわち性別「男性」を検索キーワードとして音楽データの検索を行う（ステップＳ９０２）。さらに、この際、特定部７０５は、ランキング「１位」も検索キーワードとして用いて音楽データの検索を行う。
【０１１１】
これにより、図９に示す例の場合、性別「男性」、ランキング「１位」を含む音楽情報６００−１、６００−５、６００−６、６００−７が検索される。このため、特定部７０５は、検索された音楽情報６００−１、６００−５、６００−６、６００−７に対応する音楽データを、ユーザ側端末２１０への出力候補の音楽データとして特定する。すなわち、図９の例の場合、特定部７０５は、「楽曲Ａ」、「楽曲Ｊ」、「楽曲Ｋ」、「楽曲Ｌ」のそれぞれの音楽データを、ユーザ側端末２１０への出力候補の音楽データとして特定する。そして、特定部７０５は、特定結果を示す情報を出力部７０３へ出力する。
【０１１２】
出力部７０３は、特定部７０５により特定された音楽データから、初期保留音とする楽曲の音楽データを選択する（ステップＳ９０３）。図９に示す例の場合、例えば、出力部７０３は、特定部７０５により特定されたそれぞれの音楽データに対応するユーザの属性情報同士を比較する。そして、出力部７０３は、ユーザ側端末２１０のユーザの属性情報に最も合致するユーザの属性情報に対応する音楽データを、初期保留音とする楽曲の音楽データとして選択する。これにより、図９に示す例の場合、「楽曲Ａ」の音楽データが初期保留音の音楽データとして選択される。
【０１１３】
また、図９の例の場合、出力部７０３は、例えば、「「１」を押すと楽曲Ｊに変更できます。「２」を押すと楽曲Ｋに変更できます。「３」を押すと楽曲Ｌに変更できます。」といった音声をあらわすガイダンス情報を生成する。
【０１１４】
このため、図９の例の場合、出力部７０３は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となると、まず、ステップＳ９０３で初期保留音として選択した「楽曲Ａ」の音楽データをユーザ側端末２１０に対して出力する。さらに、出力部７０３は、ステップＳ９０３で生成したガイダンス情報をユーザ側端末２１０に対して出力する。これにより、ユーザ側端末２１０のユーザは、ユーザ側端末２１０を介して「楽曲Ａ」とステップＳ９０３で生成されたガイダンス情報とを聞くことができる。
【０１１５】
その後、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態であるときに、ユーザ側端末２１０のユーザにより「２」を示すキー８００を操作する選択操作が行われたとする。この場合、通話制御装置１００には「２」を示すキーが操作されたことを示す選択指示が送信され、通話制御装置１００は受付部７０１によりこの選択指示を受け付ける。受付部７０１は、受け付けた選択指示を変更部７０２へ出力する。
【０１１６】
変更部７０２は、受付部７０１から受け付けた選択指示と、ステップＳ９０３で対応付けられたそれぞれの音楽データとその音楽データに対応する選択操作の操作内容とを参照して、受け付けた選択指示に対応する音楽データを特定する。図９に示す例の場合、これにより、「２」のキーの操作に対応する「楽曲Ｋ」の音楽データが特定される。そして、変更部７０２は、ユーザ側端末２１０に出力する音楽データを、特定した音楽データに変更する（ステップＳ９０４）。変更部７０２は、変更した音楽データを示す情報を出力部７０３へ出力する。
【０１１７】
出力部７０３は、変更部７０２が変更した音楽データをユーザ側端末２１０に対して出力する。これにより、図９の例の場合、ユーザ側端末２１０のユーザは、ユーザ側端末２１０を介して「楽曲Ｋ」を聞くことができる。すなわち、図９の例の場合、ユーザ側端末２１０のユーザは、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態であるときの保留音を「楽曲Ａ」から「楽曲Ｋ」に変更することができる。
【０１１８】
なお、図９に示した例では、特定部７０５が特定した「楽曲Ａ」、「楽曲Ｊ」、「楽曲Ｋ」、「楽曲Ｌ」のうち、初期保留音とされた「楽曲Ａ」を除いた「楽曲Ｊ」、「楽曲Ｋ」、「楽曲Ｌ」に変更可能とした例を説明したが、これに限らない。例えば、特定部７０５が特定した「楽曲Ａ」、「楽曲Ｊ」、「楽曲Ｋ」、「楽曲Ｌ」に変更可能としてもよい。また、この場合、「楽曲Ａ」、「楽曲Ｊ」、「楽曲Ｋ」、「楽曲Ｌ」の音楽データのそれぞれに対応する選択操作の操作内容を、それぞれの音楽データに対応するユーザの年齢を示す情報に応じた操作内容としてもよい。すなわち、例えば、この場合、ユーザの年齢「１０代」の「楽曲Ｊ」を選択する選択操作の操作内容は「１」のキー操作、ユーザの年齢「２０代」の「楽曲Ａ」を選択する選択操作の操作内容は「２」のキー操作としてもよい。同様に、例えば、この場合、ユーザの年齢「３０代」の「楽曲Ｋ」を選択する選択操作の操作内容は「３」のキー操作、ユーザの年齢「４０代」の「楽曲Ｌ」を選択する選択操作の操作内容は「４」のキー操作としてもよい。
【０１１９】
また、図９に示した例では、出力部７０３がガイダンス情報を生成するようにしたが、これに限らない。例えば、ユーザの性別を示す情報ごとに、それぞれに対応するガイダンス情報を記憶部１０１に予め記憶しておいてもよい。そして、例えば、前述のように、「楽曲Ａ」、「楽曲Ｊ」、「楽曲Ｋ」、「楽曲Ｌ」に変更可能とした場合、出力部７０３は、予め記憶したガイダンス情報のうち、「男性」に対応するガイダンス情報を出力するようにしてもよい。このガイダンス情報の一例は、「１０代男性の人気曲を聞きたい方は「１」、２０代男性の人気曲を聞きたい方は「２」、３０代男性の人気曲を聞きたい方は「３」、４０代男性の人気曲を聞きたい方は「４」を押してください」といった音声をあらわすものである。
【０１２０】
なお、図８および図９で説明した例では、特定部７０５がユーザ側端末２１０への出力候補として特定する音楽データの数を４つとしたが、これに限らない。例えば、特定部７０５は、２つ以上４つ未満、あるいは５つ以上の音楽データを、ユーザ側端末２１０への出力候補として特定するようにしてもよい。特定部７０５がユーザ側端末２１０への出力候補として特定する音楽データの数は、通話制御装置１００の製造者や通話制御装置１００を利用するコールセンタの従業員が任意に設定できるようにしてもよい。
【０１２１】
（通話制御システム２００において行われる処理の一例）
図１０は、通話制御システム２００において行われる処理の一例を示すシーケンス図である。以下の説明においては、オペレータ側端末２２０−ｉを使用するオペレータを、単に「オペレータ」と表記する場合がある。また、以下の説明においては、ユーザ側端末２１０を使用するユーザを、単に「ユーザ」と表記する場合がある。
【０１２２】
図１０に示す例において、オペレータ側端末２２０−ｉは、ユーザ側端末２１０を発呼するための発呼操作の入力をオペレータから受け付けると、ユーザ側端末２１０を発呼するための発呼情報を電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１００１）。そして、電話交換機２３０は、オペレータ側端末２２０−ｉから受信した発呼情報に応じて、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０との電話回線を接続する（ステップＳ１００２）。これにより、ユーザ側端末２１０には、オペレータ側端末２２０−ｉからの電話が着呼する。そして、この着呼に対して、ユーザ側端末２１０においてユーザが所定の通話操作を行うと、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０とが通話状態となる。
【０１２３】
電話交換機２３０は、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０とが通話状態となると、接続通知を通話制御装置１００へ送信する（ステップＳ１００３）。通話制御装置１００は、例えば、受信した接続通知から、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０とが通話状態であることを検出することができる。
【０１２４】
その後、オペレータ側端末２２０−ｉは、オペレータから保留操作の入力を受け付けると、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０との通話を保留状態として、保留開始情報を電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１００４）。電話交換機２３０は、オペレータ側端末２２０−ｉから保留開始情報を受信すると、受信した保留開始情報を通話制御装置１００へ送信する（ステップＳ１００５）。通話制御装置１００は、例えば、受信した保留開始情報から、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０との通話が保留状態となったことを検出することができる。
【０１２５】
通話制御装置１００は、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０との通話が保留状態となったことを検出すると、初期保留音の音楽データの選択を行って、選択した初期保留音の音楽データを電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１００６）。また、通話制御装置１００は、初期保留音の音楽データの選択とともにガイダンス情報を生成した場合は、生成したガイダンス情報も、ステップＳ１００６の処理において電話交換機２３０へ送信する。
【０１２６】
電話交換機２３０は、通話制御装置１００から音楽データを受信すると、受信した音楽データを再生して、受信した音楽データによる楽曲を初期保留音として、第１ネットワーク２５０を介してユーザ側端末２１０へ出力する（ステップＳ１００７）。これにより、ユーザは、ユーザ側端末２１０を介して、電話交換機２３０から出力された初期保留音を聞くことができる。
【０１２７】
また、電話交換機２３０は、通話制御装置１００からガイダンス情報も受信した場合は、受信したガイダンス情報を再生して、受信したガイダンス情報によるガイダンスも、ステップＳ１００７の処理においてユーザ側端末２１０へ出力する。これにより、ユーザは、ユーザ側端末２１０を介して、電話交換機２３０から出力されたガイダンスを聞くことができる。また、電話交換機２３０は、ガイダンスを出力する際には、ガイダンスと同時に出力する保留音の音量を下げるようにしてもよい。このようにすれば、ガイダンスをユーザにとって聞き取り易いものとすることができる。
【０１２８】
その後、ユーザ側端末２１０は、ユーザから選択操作の入力を受け付けると、選択指示を電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１００８）。電話交換機２３０は、ユーザ側端末２１０から選択指示を受信すると、受信した選択指示を通話制御装置１００へ送信する（ステップＳ１００９）。通話制御装置１００は、例えば、受信した選択指示から、ユーザにより行われた選択操作の操作内容を示す情報を取得することができる。
【０１２９】
そして、通話制御装置１００は、受信した選択指示に基づいてユーザ側端末２１０に対して出力する音楽データを変更し、変更後の音楽データを電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１０１０）。電話交換機２３０は、通話制御装置１００から変更後の音楽データを受信すると、受信した変更後の音楽データを再生し、変更後の音楽データによる楽曲を保留音として、第１ネットワーク２５０を介してユーザ側端末２１０へ出力する（ステップＳ１０１１）。これにより、ユーザは、ユーザ側端末２１０を介して、電話交換機２３０から出力された変更後の保留音を聞くことができる。
【０１３０】
その後、オペレータ側端末２２０−ｉは、オペレータから保留解除操作の入力を受け付けると、保留状態を解除して、保留解除情報を電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１０１２）。電話交換機２３０は、オペレータ側端末２２０−ｉから保留解除情報を受信すると、受信した保留解除情報を通話制御装置１００へ送信する（ステップＳ１０１３）。通話制御装置１００は、例えば、受信した保留解除情報から、オペレータ側端末２２０−ｉとユーザ側端末２１０との通話状態における保留状態が終了したことを検出することができる。
【０１３１】
通話制御装置１００は、保留解除情報を受信すると、ユーザ側端末２１０への保留音の出力を停止させる保留音停止情報を電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１０１４）。そして、電話交換機２３０は、通話制御装置１００から保留音停止情報を受信すると、ユーザ側端末２１０への保留音の出力を停止させる。
【０１３２】
なお、図１０には、オペレータ側端末２２０−ｉが発呼してユーザ側端末２１０が着呼した場合の例を示したが、ユーザ側端末２１０が発呼してオペレータ側端末２２０−ｉが着呼した場合もステップＳ１００３以降の処理が同様に行われるようにしてもよい。
【０１３３】
（通話制御装置１００が行う処理の一例）
図１１は、通話制御装置１００が行う処理の一例を示すフローチャートである。図１１に示す処理は、通話制御装置１００が保留開始情報を受信することにより行う処理の一例である。
【０１３４】
図１１に示す例において、通話制御装置１００は、保留開始情報を受信すると（ステップＳ１１０１）、初期保留音選択処理を行う（ステップＳ１１０２）。初期保留音選択処理については図１２を用いて後述する。そして、通話制御装置１００は、初期保留音選択処理により選択した初期保留音の音楽データを電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１１０３）。また、通話制御装置１００は、初期保留音選択処理においてガイダンス情報の生成も行った場合は、生成したガイダンス情報も、ステップＳ１１０３の処理において電話交換機２３０へ送信する。
【０１３５】
つづいて、通話制御装置１００は、保留解除情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ１１０４）。保留解除情報を受信していないと判定した場合（ステップＳ１１０４：Ｎｏ）、通話制御装置１００は、選択指示を受信したか否かを判定する（ステップＳ１１０５）。選択指示を受信していないと判定した場合（ステップＳ１１０５：Ｎｏ）、通話制御装置１００は、ステップＳ１１０７の処理へ移行する。
【０１３６】
選択指示を受信したと判定した場合（ステップＳ１１０５：Ｙｅｓ）、通話制御装置１００は、受信した選択指示に基づき変更した変更後の音楽データを電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１１０６）。そして、通話制御装置１００は、出力中の保留音の出力時間が所定時間以上となったか否かを判定する（ステップＳ１１０７）。ステップＳ１１０７において否定判定した場合（ステップＳ１１０７：Ｎｏ）、通話制御装置１００は、ステップＳ１１０４の処理へ移行する。
【０１３７】
ステップＳ１１０７において肯定判定した場合（ステップＳ１１０７：Ｙｅｓ）、通話制御装置１００は、今回の出力中の保留音の出力時間が所定時間以上となったことに応じてスコアを加算済みであるか否かを判定する（ステップＳ１１０８）。ステップＳ１１０８において肯定判定した場合（ステップＳ１１０８：Ｙｅｓ）、通話制御装置１００は、ステップＳ１１０４の処理へ移行する。
【０１３８】
ステップＳ１１０８において否定判定した場合（ステップＳ１１０８：Ｎｏ）、通話制御装置１００は、出力中の保留音の音楽データに対応するスコアに「１」加算して（ステップＳ１１０９）、ステップＳ１１０４の処理へ移行する。例えば、出力中の保留音の音楽データが「楽曲Ｃ」の音楽データであったとする。この場合、通話制御装置１００は、ステップＳ１１０９において、音楽情報ＤＢ２０２における「楽曲Ｃ」の音楽データのスコアに「１」加算する。また、スコアを更新した場合、通話制御装置１００は、それぞれの音楽データに対応するスコアによるランク付けに変動がある場合、それぞれの音楽データに対応するランキングも更新する。
【０１３９】
また、それぞれの音楽データに対して属性情報ごとに対応するスコアが設けられている場合、通話制御装置１００は、ステップＳ１１０９において、ユーザの属性情報に対応するスコアに「１」加算してもよい。例えば、出力中の保留音の音楽データが「楽曲Ｃ」の音楽データであったとする。また、後述するステップＳ１２０１の処理により検索されたユーザの属性情報が「２０代」かつ「男性」であったとする。この場合、通話制御装置１００は、ステップＳ１１０９において、音楽情報ＤＢ２０２における「楽曲Ｃ」の音楽データの「２０代」かつ「男性」に対応するスコアに「１」加算する。
【０１４０】
また、通話制御装置１００は、ステップＳ１１０４において保留解除情報を受信したと判定した場合（ステップＳ１１０４：Ｙｅｓ）、保留音停止情報を電話交換機２３０へ送信する（ステップＳ１１１０）。これにより、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０への保留音の出力を停止させる。そして、通話制御装置１００は、図１１に示す処理を終了する。
【０１４１】
（初期保留音選択処理の一例）
図１２は、初期保留音選択処理の一例を示すフローチャートである。図１２に示す例において、通話制御装置１００は、ユーザの属性情報を顧客情報ＤＢ２０１から検索する（ステップＳ１２０１）。そして、通話制御装置１００は、ユーザの属性情報が検索されたか否かを判定する（ステップＳ１２０２）。
【０１４２】
ユーザの属性情報が検索されたと判定した場合（ステップＳ１２０２：Ｙｅｓ）、通話制御装置１００は、検索されたユーザの属性情報に基づいて、ユーザ側端末２１０への出力候補となる複数の音楽データを特定する（ステップＳ１２０３）。
【０１４３】
つぎに、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０への出力候補として特定した複数の音楽データのうちのいずれかの音楽データを初期保留音の音楽データとして選択する（ステップＳ１２０４）。そして、通話制御装置１００は、選択操作を受け付ける音楽データを設定する（ステップＳ１２０５）。つぎに、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０への出力候補として特定した複数の音楽データおよび初期保留音の音楽データに基づいてガイダンス情報を生成し（ステップＳ１２０６）、図１２に示す処理を終了する。
【０１４４】
また、通話制御装置１００は、ステップＳ１２０２においてユーザの属性情報が検索されなかったと判定した場合（ステップＳ１２０２：Ｎｏ）、特定の保留音の音楽データを選択して（ステップＳ１２０７）、図１２に示す処理を終了する。例えば、通話制御装置１００は、ステップＳ１２０７において、通話制御装置１００の製造者や通話制御装置１００を利用するコールセンタの従業員により予め定められた保留音の音楽データを選択するようにしてもよい。
【０１４５】
また、例えば、通話制御装置１００は、ステップＳ１２０７において、ユーザに馴染みがある地域を推定して、推定した地域に関連する保留音の音楽データを選択するようにしてもよい。この場合、例えば、電話交換機２３０は、接続通知を通話制御装置１００に送信すると、その後にオペレータとユーザとにより行われる会話の音声データを、通話制御装置１００へ送信する。通話制御装置１００は、電話交換機２３０から受信した音声データを音声解析するとともに、それぞれの地域ごとの方言キーワード（例えば関西地方であれば「やで」）を記憶したＤＢを参照する。そして、通話制御装置１００は、ユーザが話した言葉に方言キーワードが含まれているか否かを判定し、ユーザが話した言葉に方言キーワードが含まれていれば、この方言キーワードに対応する地域を、ユーザに馴染みがある地域と推定する。そして、通話制御装置１００は、それぞれの地域ごと関連する保留音の音楽データを記憶したＤＢを参照して、ユーザに馴染みがある地域として推定した地域に対応する保留音の音楽データを選択する。
【０１４６】
以上に説明したように、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話中に、ユーザ側端末２１０から保留音の音楽データの選択指示を受け付ける。そして、通話制御装置１００は、記憶部１０１を参照して、受け付けた選択指示に基づいて、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留中にユーザ側端末２１０に対して出力する保留音の音楽データを変更する。これにより、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０のユーザからの選択指示に応じて、通話の保留中にユーザ側端末２１０に対して出力される保留音を変更可能にすることができる。このため、ユーザ側端末２１０のユーザは、通話の保留中に出力される保留音を、好みの楽曲に切り替えることができる。
【０１４７】
また、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留中に選択指示を受け付けるようにしてもよい。これにより、通話制御装置１００は、通話の保留中に、ユーザ側端末２１０のユーザに保留音を選択するという作業を与えることができる。このため、ユーザ側端末２１０のユーザは、通話の保留中に、保留音を選択するという作業により「待たされている」という気分を紛らわせることができる。
【０１４８】
また、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０のユーザの属性情報に基づき特定した複数の保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データの選択指示を受け付けるようにしてもよい。これにより、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０のユーザの好みに合う確度が高い保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データを選択させることができる。このため、ユーザ側端末２１０のユーザは、通話の保留中に出力される保留音を、好みの楽曲に切り替えることができる。
【０１４９】
また、通話制御装置１００は、それぞれの音楽データのスコアに基づき特定した複数の保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データの選択指示を受け付けるようにしてもよい。これにより、通話制御装置１００は、人気が高い楽曲の音楽データ、すなわちユーザ側端末２１０のユーザの好みに合う確度が高い保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データを選択させることができる。このため、ユーザ側端末２１０のユーザは、通話の保留中に出力される保留音を、好みの楽曲に切り替えることができる。
【０１５０】
また、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話の保留中に、変更後の保留音の音楽データを所定時間以上連続して出力した場合に、当該音楽データのスコアに所定値を加算してもよい。例えば、仮に、変更後の保留音の音楽データが単に出力されたことにより当該音楽データのスコアに所定値を加算するようにしたとする。この場合、変更後の保留音の音楽データがユーザ側端末２１０のユーザにより試しに選択されたものであっても、当該音楽データのスコアに所定値を加算してしまうことになる。このため、スコアの、ユーザの好みをあらわす指標としての精度が低くなる。したがって、通話制御装置１００は、所定時間以上連続して出力することをスコア加算の条件に加えることで、ユーザ側端末２１０のユーザにより試しに選択された保留音の音楽データのスコアに所定値を加算することを防ぐ。これにより、通話制御装置１００は、スコアの、ユーザの好みをあらわす指標としての精度が高めることができる。
【０１５１】
また、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことを検出すると、ユーザの属性情報またはスコアに基づき特定した複数の保留音の音楽データのうちいずれかの音楽データを出力してもよい。これにより、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことに応じて、ユーザ側端末２１０の好みに合う確度が高い保留音の音楽データを出力することができる。このため、ユーザ側端末２１０のユーザは、通話が保留になったことに応じて好みの楽曲の保留音を聞くことができる。
【０１５２】
また、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０とオペレータ側端末２２０−ｉとの通話が保留状態となったことを検出すると、ガイダンス情報を出力してもよい。これにより、通話制御装置１００は、ユーザ側端末２１０のユーザに保留音が切り替えられることを案内することができる。このため、ユーザ側端末２１０のユーザは、通話の保留中に出力される保留音の好みの楽曲への切り替えを行うことができる。
【０１５３】
なお、以上に説明した例では、通話制御装置１００が交換機１３０や電話交換機２３０と別体として設けられた例を説明したが、これに限らない。通話制御装置１００は、例えば交換機１３０や電話交換機２３０と一体として設けられてもよい。
【０１５４】
以上に説明したように、本発明にかかる通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法によれば、通話の保留中に出力されるコンテンツ情報を変更可能にすることができる。
【０１５５】
なお、本実施の形態で説明した通話制御方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。本通話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ−Ｏｐｔｉｃａｌ  ｄｉｓｋ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本通話制御プログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布してもよい。
【０１５６】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１５７】
（付記１）第１の端末と、前記第１の端末とは異なる第２の端末との通話中に、前記第１の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記第１の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする通話制御プログラム。
【０１５８】
（付記２）前記受け付ける処理は、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする付記１に記載の通話制御プログラム。
【０１５９】
（付記３）前記第１の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、ユーザの属性情報を記憶しており、
端末の識別情報と、当該端末のユーザの属性情報とを対応付けて記憶する第２の記憶部を参照して、前記第１の端末のユーザの属性情報を検索し、
前記第１の記憶部を参照して、検索した前記第１の端末のユーザの属性情報に対応する複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする付記１または２に記載の通話制御プログラム。
【０１６０】
（付記４）前記第１の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを記憶しており、
前記第１の記憶部を参照して、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれのスコアに基づいて、複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
【０１６１】
（付記５）前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報を所定時間以上連続して出力した場合に、前記第１の記憶部に記憶された前記変更後のコンテンツ情報のスコアに所定値を加算する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記４に記載の通話制御プログラム。
【０１６２】
（付記６）前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報を、前記第１の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記４または５に記載の通話制御プログラム。
【０１６３】
（付記７）前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第１の端末と前記第２の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、コンテンツ情報を選択するための操作内容を案内するガイダンス情報を、前記第１の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１〜６のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
【０１６４】
（付記８）前記複数のコンテンツ情報は、所定の楽曲の音楽データであることを特徴とする付記１〜７のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
【０１６５】
（付記９）前記複数のコンテンツ情報は、前記所定の楽曲のサビを含む一部のパートの音楽データであることを特徴とする付記８に記載の通話制御プログラム。
【０１６６】
（付記１０）前記所定の楽曲は、オルゴール調の楽曲であることを特徴とする付記８または９に記載の通話制御プログラム。
【０１６７】
（付記１１）第１の端末と、前記第１の端末とは異なる第２の端末との通話中に、前記第１の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記第１の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
制御部を有することを特徴とする通話制御装置。
【０１６８】
（付記１２）第１の端末と、前記第１の端末とは異なる第２の端末との通話中に、前記第１の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第１の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第１の端末と前記第２の端末との通話の保留中に前記第１の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする通話制御方法。
【符号の説明】
【０１６９】
１００  通話制御装置
１０１  記憶部
１１０  第１端末
１２０  第２端末
１３０  交換機
１４０  選択指示
１５０  コンテンツ情報
２００  通話制御システム
２０１  顧客情報ＤＢ
２０２  音楽情報ＤＢ
２１０  ユーザ側端末
２２０−１〜２２０−ｎ  オペレータ側端末
２３０  電話交換機
２５０  第１ネットワーク
２６０  第２ネットワーク
【図１】
2019083470.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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