(57)【要約】【課題】顧客からの問合せに対して的確な回答を効率的かつ精度よく提示し、ひいては顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図る。【解決手段】問合せ対応支援装置１００において、問合せＤＢ１２５、ＦＡＱ管理ＤＢ１２６、辞書ＤＢ１２７、および、導入サービステーブル１２８を保持する記憶装置１０１と、顧客端末２００から受けた問合せから得た語彙をキーに問合せＤＢ１２５およびＦＡＱ管理ＤＢ１２６で検索を行い、複数レコードを検索できた場合、そのうち語彙に対応したサービスと関連するものの優先度を上昇させ、提供中サービスに関連していないものの優先度を下降させ、問合せ頻度の高い時期が問合せ受付時期を含むものの優先度を上昇させ、ＦＡＱ管理ＤＢから検索されたものの優先度を上昇させた上で、複数のレコードの情報を優先度に従ってソートして顧客端末２００に返信する演算装置１０４を含む構成とする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客から受け付けた過去の問合せ事例を蓄積する問合せＤＢ、前記問合せＤＢに基づくＦＡＱを格納したＦＡＱ管理ＤＢ、所定の語彙と顧客に提供するサービスとの対応関係を定義した辞書ＤＢ、および、各顧客に提供中のサービスの情報を格納する導入サービステーブル、を保持する記憶装置と、
顧客の端末から問合せを受け付けて、当該問合せから所定ルールで抽出した語彙をキーに前記問合せＤＢおよび前記ＦＡＱ管理ＤＢの各々で行う検索処理と、前記検索処理により複数のレコードを検索できた場合、前記語彙に対応するサービスを前記辞書ＤＢで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスと関連するものの優先度を上昇させる関連サービス処理と、前記受け付けた問合せを発した顧客に対して提供中のサービスを前記導入サービステーブルで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスに関連していないものの優先度を下降させる導入サービス処理と、前記複数のレコードのうち問合せ頻度の高い時期が前記問合せの受付時期を含むものの優先度を上昇させる問合せ時期処理と、前記複数のレコードのうちＦＡＱ管理ＤＢから検索されたものの優先度を上昇させるＦＡＱ関連処理と、前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートして前記端末に返信する表示処理と、を実行する演算装置と、
を含むことを特徴とする問合せ対応支援装置。
【請求項２】
前記演算装置は、
前記表示処理において、前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートするに際し、当該複数のレコードの情報を、前記問合せＤＢから得た問合せ事例のグループと、前記ＦＡＱ管理ＤＢから得たＦＡＱのグループとで区分した上で前記優先度に従ってソートし、前記端末に返信するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の問合せ対応支援装置。
【請求項３】
前記演算装置は、
所定時間内に受け付けた複数の問合せを、前記抽出で得た語彙が共通するものでグルーピングし、当該グルーピングした問合せ群について、前記検索処理、前記関連サービス処理、前記問合せ時期処理、および、前記ＦＡＱ関連処理、のそれぞれを実行して、当該実行の結果を記憶装置に保持し、前記導入サービス処理については前記問合せ群が含む問合せごとに実行して前記保持した実行結果に反映させるものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の問合せ対応支援装置。
【請求項４】
顧客から受け付けた過去の問合せ事例を蓄積する問合せＤＢ、前記問合せＤＢに基づくＦＡＱを格納したＦＡＱ管理ＤＢ、所定の語彙と顧客に提供するサービスとの対応関係を定義した辞書ＤＢ、および、各顧客に提供中のサービスの情報を格納する導入サービステーブル、を保持する記憶装置を備えた情報処理装置が、
顧客の端末から問合せを受け付けて、当該問合せから所定ルールで抽出した語彙をキーに前記問合せＤＢおよび前記ＦＡＱ管理ＤＢの各々で行う検索処理と、
前記検索処理により複数のレコードを検索できた場合、前記語彙に対応するサービスを前記辞書ＤＢで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスと関連するものの優先度を上昇させる関連サービス処理と、
前記受け付けた問合せを発した顧客に対して提供中のサービスを前記導入サービステーブルで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスに関連していないものの優先度を下降させる導入サービス処理と、
前記複数のレコードのうち問合せ頻度の高い時期が前記問合せの受付時期を含むものの優先度を上昇させる問合せ時期処理と、
前記複数のレコードのうちＦＡＱ管理ＤＢから検索されたものの優先度を上昇させるＦＡＱ関連処理と、
前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートして前記端末に返信する表示処理と、
を実行することを特徴とする問合せ対応支援方法。
【請求項５】
前記情報処理装置が、
前記表示処理において、前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートするに際し、当該複数のレコードの情報を、前記問合せＤＢから得た問合せ事例のグループと、前記ＦＡＱ管理ＤＢから得たＦＡＱのグループとで区分した上で前記優先度に従ってソートし、前記端末に返信する、
ことを特徴とする請求項４に記載の問合せ対応支援方法。
【請求項６】
前記情報処理装置が、
所定時間内に受け付けた複数の問合せを、前記抽出で得た語彙が共通するものでグルーピングし、当該グルーピングした問合せ群について、前記検索処理、前記関連サービス処理、前記問合せ時期処理、および、前記ＦＡＱ関連処理、のそれぞれを実行して、当該実行の結果を記憶装置に保持し、前記導入サービス処理については前記問合せ群が含む問合せごとに実行して前記保持した実行結果に反映させる、
ことを特徴とする請求項４に記載の問合せ対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問合せ対応支援装置および問合せ対応支援方法に関するものであり、具体的には、顧客からの問合せに対して的確な回答を効率的かつ精度よく提示し、ひいては顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図る技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業において顧客からの問合せ対応を行う、いわゆるカスタマーサポート業務は、問合せ対象となるサービスや商品が高度化し、幅広い分野で提供されるほど、困難で煩雑なものとなる傾向にある。一方、昨今の人手不足やそれに伴う人件費高騰から、カスタマーサポート要員を潤沢に配置することは困難であり、種々の効率化や自動化を模索する動きが続いている。
【０００３】
このような事態に対処する従来技術としては、例えば、サイトと、ユーザーが前記サイトから送信されてきた表示情報を操作することによって前記サイトへアクセスする際に使用される情報端末装置と、前記サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対する回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問答情報が複数登録されている問答集蓄積手段とを有し、前記サイトは、ユーザーからの前記問答集蓄積手段に蓄積された問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段と、前記利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す個人利用実績情報と合致する前記利用実績情報を含む問答情報を前記問答集蓄積手段から抽出する抽出手段と、前記抽出手段により抽出された問答情報を当該ユーザーが使用する前記情報端末装置に表示させるよう制御する制御手段と、を有することを特徴とする問答情報提供システム（特許文献１参照）などが提案されている。
【０００４】
また、端末から送信された質問を取得する操作情報取得部と、前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部と、前記操作情報取得部が取得した前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出部と、抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力部と、を備え、前記回答抽出部は、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ特定情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする情報検索提示装置（特許文献２参照）なども提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１７−２７２０８号公報
【特許文献２】特開２０１６−８１４０１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
従来技術が示すように、過去の問い合わせ履歴に基づいて、今次の問い合わせ内容に応じた過去の回答を抽出、提示すれば、当該顧客によるカスタマーサポート部門への直接問い合わせ機会は低減すると予想される。その場合、カスタマーサポート部門のスタッフに
おける顧客対応時間を低減し、カスタマーサポート業務の効率化も図られることとなる。
ところが、単純なキーワード検索等で過去の回答を特定したとしても、これを提示された顧客からすれば、その内容に満足しないことも想像される。
【０００７】
例えば、問合せ対象となるサービスや商品が非常に多岐に亘る場合や、技術的に高度で専門性の高いものである場合、或いは、季節性やトレンドによって内容が様々に変化するものである場合、そもそも顧客側でのキーワード選定の難易度が高くなるケースも多く、ひいてはシステム側で的確な回答を特定できる確率も低下しやすくなる。
【０００８】
その結果、回答に満足できない顧客による直接問い合わせが増加し、顧客満足度の低下や、カスタマーサポート部門における業務効率の低下が懸念される事態となる。
【０００９】
そこで本発明の目的は、顧客からの問合せに対して的確な回答を効率的かつ精度よく提示し、ひいては顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図る技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決する本発明の問合せ対応支援装置は、顧客から受け付けた過去の問合せ事例を蓄積する問合せＤＢ、前記問合せＤＢに基づくＦＡＱを格納したＦＡＱ管理ＤＢ、所定の語彙と顧客に提供するサービスとの対応関係を定義した辞書ＤＢ、および、各顧客に提供中のサービスの情報を格納する導入サービステーブル、を保持する記憶装置と、顧客の端末から問合せを受け付けて、当該問合せから所定ルールで抽出した語彙をキーに前記問合せＤＢおよび前記ＦＡＱ管理ＤＢの各々で行う検索処理と、前記検索処理により複数のレコードを検索できた場合、前記語彙に対応するサービスを前記辞書ＤＢで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスと関連するものの優先度を上昇させる関連サービス処理と、前記受け付けた問合せを発した顧客に対して提供中のサービスを前記導入サービステーブルで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスに関連していないものの優先度を下降させる導入サービス処理と、前記複数のレコードのうち問合せ頻度の高い時期が前記問合せの受付時期を含むものの優先度を上昇させる問合せ時期処理と、前記複数のレコードのうちＦＡＱ管理ＤＢから検索されたものの優先度を上昇させるＦＡＱ関連処理と、前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートして前記端末に返信する表示処理と、を実行する演算装置と、を含むことを特徴とする。
【００１１】
また、本発明の問合せ対応支援方法は、顧客から受け付けた過去の問合せ事例を蓄積する問合せＤＢ、前記問合せＤＢに基づくＦＡＱを格納したＦＡＱ管理ＤＢ、所定の語彙と顧客に提供するサービスとの対応関係を定義した辞書ＤＢ、および、各顧客に提供中のサービスの情報を格納する導入サービステーブル、を保持する記憶装置を備えた情報処理装置が、顧客の端末から問合せを受け付けて、当該問合せから所定ルールで抽出した語彙をキーに前記問合せＤＢおよび前記ＦＡＱ管理ＤＢの各々で行う検索処理と、前記検索処理により複数のレコードを検索できた場合、前記語彙に対応するサービスを前記辞書ＤＢで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスと関連するものの優先度を上昇させる関連サービス処理と、前記受け付けた問合せを発した顧客に対して提供中のサービスを前記導入サービステーブルで特定し、前記複数のレコードのうち前記特定したサービスに関連していないものの優先度を下降させる導入サービス処理と、前記複数のレコードのうち問合せ頻度の高い時期が前記問合せの受付時期を含むものの優先度を上昇させる問合せ時期処理と、前記複数のレコードのうちＦＡＱ管理ＤＢから検索されたものの優先度を上昇させるＦＡＱ関連処理と、前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートして前記端末に返信する表示処理と、を実行することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、顧客からの問合せに対して的確な回答を効率的かつ精度よく提示し、ひいては顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本実施形態の問合せ対応支援装置を含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態における問合せ対応支援装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本実施形態の問合せＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図４】本実施形態のＦＡＱ管理ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図５】本実施形態の辞書ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図６】本実施形態の導入サービステーブルのデータ構成例を示す図である。
【図７】本実施形態における問合せ対応支援方法のフロー例１を示す図である。
【図８】本実施形態における画面例を示す図である。
【図９】本実施形態における処理経過例１を示す図である。
【図１０】本実施形態における処理経過例２を示す図である。
【図１１】本実施形態における処理経過例３を示す図である。
【図１２】本実施形態における処理経過例４を示す図である。
【図１３】本実施形態における出力例１を示す図である。
【図１４】本実施形態における問合せ対応支援方法のフロー例２を示す図である。
【図１５】本実施形態における出力例２を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
−−−ネットワーク構成−−−
【００１５】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の問合せ対応支援装置１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す問合せ対応支援装置１００は、顧客からの問合せに対して的確な回答を効率的かつ精度よく提示し、ひいては顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図るコンピュータ装置である。
【００１６】
ここでは一例として、金融機関を顧客として、当該金融機関に対して所定のサービスを提供する事業者が問合せ支援装置１００を運用していると想定する。勿論、こうした想定はあくまでも一例であり、或るサービスに関して顧客が問合せを行い、これに事業者が対応する状況であれば、本実施形態の問合せ対応支援装置１００は適用可能である。
【００１７】
本実施形態の問合せ対応支援装置１００は、適宜なネットワーク１０を介して、上述の金融機関の担当者が操作する顧客端末２００と通信可能に接続されている。この場合の担当者は、上述の事業者が提供する金融機関向けサービスを用いる所定業務を担当する者となる。また、こうした金融機関は、それぞれの業務特性や規模などに応じて、事業者から提供を受けるべく契約したサービスの種類が異なる。つまり、金融機関ごとに導入・利用しているサービスは様々である。
−−−ハードウェア構成−−−
【００１８】
図２は、本実施形態の問合せ対応支援装置１００のハードウェア構成例を示す図である。本実施形態の問合せ対応支援装置１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。
【００１９】
すなわち問合せ対応支援装置１００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置１０４、ネットワーク１
０と接続して顧客端末２００との通信処理を担う通信装置１０５、を備える。
【００２０】
なお、記憶装置１０１内には、本実施形態の問合せ対応支援装置１００として必要な機能を実装する為のプログラム１０２に加えて、問合せＤＢ１２５、ＦＡＱ管理ＤＢ１２６、辞書ＤＢ１２７、および、導入サービステーブル１２８、が少なくとも記憶されている。これらのＤＢおよびテーブルの詳細については後述する。
−−−データ構造例−−−
続いて、本実施形態の問合せ対応支援装置１００が用いるデータベース類について説明する。図３に、本実施形態における問合せＤＢ１２５の一例を示す。
【００２１】
この問合せＤＢ１２５は、顧客から受けた過去の問い合わせ事例を蓄積したデータベースである。そのデータ構造は、各問合せ事例を一意に特定する問合せＩＤをキーとして、問合せ内容、それに対する回答、関連サービス、問合せが多い時期、問合せ日付、問合せ元の金融機関とその担当者、および、対応担当者、といったデータから成るレコードの集合体である。
【００２２】
このうち関連サービスの情報は、当該問合せに際して顧客が指定したサービス、或いは、問合せＤＢ１２５に該当事例を登録する際に事業者によって関連性ありと指定されたサービス、を想定する。
【００２３】
また、問合せが多い時期の情報は、問合せ対応支援装置１００が、同一の問合せ内容に関して所定回数以上の問合せを顧客端末２００から受け、その問合せの受付時期が集中している時期を特定できた場合（すなわち受付時期が分散していない場合）、当該時期の情報を設定するものとする。
【００２４】
また図４に、本実施形態におけるＦＡＱ管理ＤＢ１２６の一例を示す。このＦＡＱ管理ＤＢ１２６は、問合せＤＢ１２５が保持する過去の問合せ事例であって、同一の問合せ内容に関する問合せ事例のうち、所定基準を超えた頻度で受け付けたものを、ＦＡＱとして格納したデータベースである。
【００２５】
そのデータ構造は、当該ＦＡＱを一意に特定するＦＡＱＩＤをキーとして、当該ＦＡＱの内容たる問合せ内容、それに対する回答、関連サービス、問合せが多い時期、登録日付、および、登録担当者、といったデータから成るレコードの集合体である。
【００２６】
また図５に、本実施形態における辞書ＤＢ１２７の一例を示す。この辞書ＤＢ１２７は、所定の語彙と顧客に提供するサービスとの対応関係を定義したデータベースである。
【００２７】
そのデータ構造は、上述の語彙である特徴語と、この特徴語が示す事象を処理の内容やデータ等に含むサービスすなわち関連サービスとを対応付けたレコードの集合体となっている。
【００２８】
また図６に、本実施形態における導入サービステーブル１２８の一例を示す。この導入サービステーブル１２８は、各顧客に提供中のサービスの情報を格納したテーブルである。  そのデータ構造は、サービスを一意に特定するサービス名をキーとして、当該サービスを導入している金融機関のＩＤといったデータから成るレコードの集合体である。
−−−フロー例１−−−
【００２９】
以下、本実施形態における問合せ対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する問合せ対応支援方法に対応する各種動作は、問合せ対応支援装置１００がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラ
ムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００３０】
図７は、本実施形態における問合せ対応支援方法のフロー例１を示す図である。ここではまず、問合せ支援装置１００は、顧客端末２００からログイン動作を受けて、適宜な認証処理を行った上で、問合せ内容の入力画面８００（図８参照）を返信する（ｓ１００）。
【００３１】
この顧客端末２００を操作する金融機関の担当者は、図８で例示するように、入力画面８００の入力欄８０１にて、「担当者の名称を変更した。担当者別メニューで名称が変わったことを確認したいが、帳票メニューがわからない」といった問合せ内容を入力し、送信ボタン８０２を押下する。
【００３２】
顧客端末２００は、送信ボタン８０２の押下を受けて、入力欄８０１に入力された問合せ内容を含む問合せ要求を、問合せ支援装置１００に送信する（ｓ１０１）。
【００３３】
一方、問合せ支援装置１００は、上述の顧客端末２００から問合せ要求を受信し、これが含む問合せ内容に、所定のアルゴリズムを適用して、「担当者」、「名称」、「担当者別メニュー」、「帳票メニュー」といった特徴語を抽出する（ｓ１０２）。
このアルゴリズムは、ＴＦ−ＩＤＦやＳＶＭなど、特徴語抽出用の既存アルゴリズムを適宜に適用すればよい。
続いて、問合せ支援装置１００は、ｓ１０２で抽出した特徴語をキーに、問合せＤＢ１２５およびＦＡＱ管理ＤＢ１２６の各々で検索を実行する（ｓ１０３）。
【００３４】
上述の検索により１つのレコードのみ検索できた場合（ｓ１０４：ｎ）、問合せ支援装置１００は、当該レコードが示す情報を上述の顧客端末２００に返信し（ｓ１０５）、処理を終了する。
【００３５】
他方、上述の検索により複数のレコードを検索できた場合（ｓ１０４：ｙ）、問合せ支援装置１００は、上述の特徴語に対応するサービスを辞書ＤＢ１２７で特定し、ｓ１０３の検索で得た複数のレコードのうち、辞書ＤＢ１２７で特定したサービスと関連するものの優先度を上昇させ、これを記憶装置１０１ないしメモリ１０３で保持する（ｓ１０６）。
【００３６】
例えば、ｓ１０３での検索によって得られた複数のレコードが、図９の処理経過例で示すように、問合せＩＤが「０００１」、「０００６」、「０００９」、「００１２」、ＦＡＱＩＤが「０００４」、の計５レコードであったとする。また、ｓ１０６で辞書ＤＢ１２７から特定したサービスが「担当者別メニュー」なる特徴語に対応した「業務共通」であったとする。
【００３７】
この場合、上述の５レコードのうち、「関連サービス」欄に「業務共通」の値をもつレコードは、問合せＩＤ「０００１」、「０００９」、「００１２」、ＦＡＱＩＤ「０００４」、の計４レコードであるため、問合せ対応支援装置１００は、該当レコードの優先度を＋１する。
【００３８】
続いて、問合せ対応支援装置１００は、ｓ１０２で受け付けた問合せを発した顧客に対して提供中のサービスを、導入サービステーブル１２８で特定する（ｓ１０７）。顧客が「Ａ銀行」であったとすれば、そこに提供中のサービスは、本実施形態の導入サービステーブル１２８によれば、「業務共通」、「国内債券」、「国内債券先物」、「国内債券オプション」、「国内短期資金」、と特定できる。
【００３９】
また、問合せ対応支援装置１００は、ｓ１０３で検索した複数のレコードのうち、ｓ１０７で特定したサービスに関連していないもの、すなわち「関連サービス」欄にｓ１０７で特定したサービスの情報が設定されていないものを特定し、当該レコードの優先度を下降させる（ｓ１０８）。
【００４０】
上述の例の場合、５レコードのうち、「関連サービス」欄に「業務共通」、「国内債券」、「国内債券先物」、および、「国内債券オプション」、「国内短期資金」、のいずれの値も持たないレコードは、問合せＩＤ「０００６」であるため、問合せ対応支援装置１００は、該当レコードの優先度を−１する（図１０参照）。
【００４１】
続いて、問合せ対応支援装置１００は、ｓ１０３で検索した複数のレコードのうち、問い合わせが多い時期欄の値（問合せ頻度の高い時期）が、ｓ１０２で受け付けた問合せの受付時期を含むものを特定し、その優先度を上昇させる（ｓ１０９）。
【００４２】
ｓ１０２で受け付けた問合せの受付時期が例えば「４月１０日」であったとすれば、上述の例の場合、５レコードのうち、「問い合わせが多い時期」欄に「４月」の値を含むものは、問合せＩＤ「０００９」、「００１２」、ＦＡＱＩＤ「０００４」、の計３レコードであるため、問合せ対応支援装置１００は、該当レコードの優先度を＋１する（図１１参照）。
【００４３】
次に、問合せ対応支援装置１００は、ｓ１０３で検索した複数のレコードのうち、ＦＡＱ管理ＤＢ１２６から検索されたものを特定し、当該レコードの優先度を上昇させる（ｓ１１０）。
【００４４】
上述の例の場合、５レコードのうちＦＡＱ管理ＤＢ１２６から検索されたレコードは、ＦＡＱＩＤ「０００４」であるため、問合せ対応支援装置１００は、該当レコードの優先度を＋１する（図１２参照）。
【００４５】
次に、問合せ対応支援装置１００は、ここまでの処理で優先度が上下した各レコードの情報を、その優先度の高さに応じてソートしたリスト１３００（図１３）を生成し、当該リスト１３００の情報を、顧客端末２００に返信し（ｓ１１１）、処理を終了する。なお、優先度が同じレコードについては、例えば、問合せ日時が最新であるレコードを上位にするものとする。
【００４６】
図１３で示すリスト１３００では、上述の５レコードが、上述の処理を経て確定した最終的な優先度の高さに応じて、ＦＡＱＩＤ「０００４」、問合せＩＤ「００１２」、「０００９」、「０００１」、「０００６」、の順に配置されたリストとなっている。
【００４７】
なお、問合せ対応支援装置１００は、ごく短時間に膨大な数の問合せ要求を顧客端末２００から受ける状況が生じた場合、処理効率を良好に維持すべく、以下の手順を実行すると好適である。
この場合、問合せ対応支援装置１００は、所定時間内に受け付けた複数の問合せ要求に関してｓ１０２を実行して特徴語を抽出する。
【００４８】
また、問合せ対応支援装置１００は、ここで抽出した特徴語が共通する問合せ要求をグルーピングし、当該グルーピングした問合せ群について、上述のｓ１０３〜ｓ１０６、ｓ１０９、および、ｓ１１０を１度実行し、その結果を記憶装置１０１ないしメモリ１０３に保持する。
【００４９】
また、問合せ対応支援装置１００は、上述の問合せ群の各レコードに関して、上述の該
当顧客に対して提供中のサービス特定（ｓ１０７）、および、ｓ１０７で特定したサービスに関連していないものの優先度下降（ｓ１０８）の各処理を実行し、上述で保持してある実行結果に反映させ、各レコードの優先度を更新する。問合せ対応支援装置１００は、こうして最終的に確定した優先度に基づいてレコードをソートしリスト１２００を生成することとなる。
−−−フロー例２−−−
【００５０】
次に、顧客が今後の導入を検討しているサービスに関して問合せを行ってきた状況に適宜に対応しうる構成について説明する。図１４は、本実施形態における問合せ対応支援方法のフロー例２を示す図である。
【００５１】
顧客が自身で利用中のサービスのみならず、新たに導入を検討しているサービスについて、事前確認しておきたい事項が生じることは容易に想定される。ところが上述のフロー例１の構成では、導入サービス以外のサービスに関連する問合せ事例およびその回答について、提示される優先度は相対的に低くなってしまう。
【００５２】
そこでこうした事態に対処すべく、上述のフロー例１のうちｓ１１１の実行に際し、ｓ１０３で検索した複数のレコードを、問合せＤＢ１２５から得た問合せ事例のグループと、ＦＡＱ管理ＤＢ１２６から得たＦＡＱのグループとで区分する（ｓ２００）。
【００５３】
上述の具体例の場合、５レコードが、問合せＤＢ１２５から得た問合せ事例のグループとして、問合せＩＤ「０００１」、「０００６」、「０００９」、「００１２」、の各レコードの群れと、ＦＡＱ管理ＤＢ１２６から得た問合せ事例のグループとして、ＦＡＱＩＤ「０００４」のレコードと、に区分できる。
【００５４】
続いて、問合せ対応支援装置１００は、各グループにおいて、当該グループに含まれるレコードの間で、その優先度に従ったソートを実行し、グループ毎のリスト１５００（図１５）を生成し（ｓ２０１）、当該リスト１５００の情報を、顧客端末２００に返信し（ｓ２０２）、処理を終了する。
【００５５】
図１５で示すリスト１５００では、問合せＤＢ１２５由来のグループにて、その優先度の高さに応じて、問合せＩＤ「００１２」、「０００９」、「０００１」、「０００６」、の順に配置されたリストとなり、また、ＦＡＱ管理ＤＢ１２６由来のグループにて、ＦＡＱＩＤ「０００４」のみ含まれるリストとなっている。
【００５６】
以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【００５７】
こうした本実施形態によれば、顧客からの問合せに対して的確な回答を効率的かつ精度よく提示し、ひいては顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図ることが可能となる。
【００５８】
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の問合せ対応支援装置において、前記演算装置は、前記表示処理において、前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートするに際し、当該複数のレコードの情報を、前記問合せＤＢから得た問合せ事例のグループと、前記ＦＡＱ管理ＤＢから得たＦＡＱのグループとで区分した上で前記優先度に従ってソートし、前記端末に返信するものである、としてもよい。
【００５９】
これによれば、該当顧客が今後の導入を検討しているサービスに関して問合せを行って
きたケースにも的確に対応し、所望の回答を提示することが可能となる。ひいては、徒に商機を逃すことなく、顧客からの問合せに対して的確な回答を更に効率的かつ精度よく提示し、ひいては更なる顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図ることが可能となる。
【００６０】
また、本実施形態の問合せ対応支援装置において、前記演算装置は、所定時間内に受け付けた複数の問合せを、前記抽出で得た語彙が共通するものでグルーピングし、当該グルーピングした問合せ群について、前記検索処理、前記関連サービス処理、前記問合せ時期処理、および、前記ＦＡＱ関連処理、のそれぞれを実行して、当該実行の結果を記憶装置に保持し、前記導入サービス処理については前記問合せ群が含む問合せごとに実行して前記保持した実行結果に反映させるものである、としてもよい。
【００６１】
これによれば、膨大な数の問合せを一度に受け付けて処理する状況等が存在する場合、特徴的な語彙が共通する問合せ群に関して、顧客個別の処理以外の処理に関して群ごとに１度だけ実行する運用となり、処理効率を良好に維持出来ることとなる。ひいては、顧客からの問合せに対して的確な回答を更に効率的かつ精度よく提示し、ひいては更なる顧客満足度向上と問合せ対応業務の効率化を図ることが可能となる。
【００６２】
また、本実施形態の問合せ対応支援方法において、前記情報処理装置が、前記表示処理において、前記複数のレコードの情報を前記優先度に従ってソートするに際し、当該複数のレコードの情報を、前記問合せＤＢから得た問合せ事例のグループと、前記ＦＡＱ管理ＤＢから得たＦＡＱのグループとで区分した上で前記優先度に従ってソートし、前記端末に返信する、としてもよい。
【００６３】
また、本実施形態の問合せ対応支援方法において、前記情報処理装置が、所定時間内に受け付けた複数の問合せを、前記抽出で得た語彙が共通するものでグルーピングし、当該グルーピングした問合せ群について、前記検索処理、前記関連サービス処理、前記問合せ時期処理、および、前記ＦＡＱ関連処理、のそれぞれを実行して、当該実行の結果を記憶装置に保持し、前記導入サービス処理については前記問合せ群が含む問合せごとに実行して前記保持した実行結果に反映させる、としてもよい。
【符号の説明】
【００６４】
１０    ネットワーク
１００  問合せ対応支援装置
１０１  記憶装置
１０２  プログラム
１０３  メモリ
１０４  演算装置
１０５  通信装置
１２５  問合せＤＢ
１２６  ＦＡＱ管理ＤＢ
１２７  辞書ＤＢ
１２８  導入サービステーブル
２００  顧客端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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