(57)【要約】【課題】対応者をより適切に抽出すること。【解決手段】記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定し、所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定し、対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する、処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定し、
所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定し、
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項２】
前記所定期間における前記業務で対応が必要な人物の数が所定数より大きい場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が多い人物を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
前記複数の人物は、前記ある年齢の人物へ対応中の人物を除いた人物であることを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物のうち、所定期間における、前記ある年齢への対応回数が所定の閾値以下であり、かつ、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力することを特徴とする、
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定し、
所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定し、
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項６】
記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定する特定部と、
所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定する判定部と、
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理プログラム、情報処理方法、及び情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば、役所等の窓口において、住民からの申請等に応じて、各種サービスが提供されている（例えば、特許文献１を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平１０−１４３５８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来技術では、例えば、高齢者等の所定の年齢層の住民への対応に不慣れな職員が、当該住民に対して申請の補助をする場合、他の年齢層の住民の場合よりも申請項目が多い、申請内容が複雑、当該住民の耳が遠い、当該住民が理解するまで時間がかかる等により、対応に比較的長く時間がかかるという問題がある。
【０００５】
そこで、一側面では、対応者をより適切に抽出できる技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一つの案では、記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定し、所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定し、対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する、処理をコンピュータに実行させる情報処理プログラムが提供される。
【発明の効果】
【０００７】
一側面によれば、対応者をより適切に抽出することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施形態に係る情報処理システムの構成例を示す図である。
【図２】実施形態に係る端末のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】実施形態に係る情報処理システムの機能構成の一例を示す図である。
【図４】実施形態に係る情報処理システムの処理の一例を示すシーケンス図である。
【図５】対応者を割り当てる処理の一例を示すフローチャートである。
【図６】対応履歴データの一例を示す図である
【図７】対応者データの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面に基づいて本発明の実施形態を説明する。
【００１０】
＜システム構成＞
図１は、実施形態に係る情報処理システム１の構成例を示す図である。図１において、情報処理システム１は、情報処理装置１０、端末２０−１、２０−２、・・・（以下で、それぞれを区別する必要がない場合は、単に「端末２０」と称する。）及び受付機３０を備える。
【００１１】
情報処理装置１０、端末２０、及び受付機３０は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮ、またはインターネット等のネットワーク５０により、通信可能な状態で接続されている。
【００１２】
情報処理装置１０は、サーバ用の情報処理装置（コンピュータ）である。情報処理装置１０は、住民等であるユーザからの要求に応じて、当該ユーザが要求する業務に対応する職員を選択し、当該ユーザへの対応の要求を、選択した職員の端末２０に送信する。
【００１３】
端末２０は、例えば、デスクトップＰＣ（Personal Computer）、ノートＰＣ、タブレットＰＣ、スマートフォン等の情報処理装置である。
【００１４】
端末２０は、各職員がそれぞれ使用し、情報処理装置１０から受信した、ユーザへの対応の割り当て通知を表示する。また、端末２０は、対応開始、対応終了等の操作を職員から受け付け、受け付けた対応開始、対応終了等を情報処理装置１０に通知する。
【００１５】
受付機３０は、例えば、窓口等に設置され、タッチパネル上の操作により、ユーザが要求する業務の選択や、ユーザの年齢に関する情報の入力を受け付けると、番号札を発券するとともに、ユーザから入力された情報や、番号札に印刷した呼出し番号等を情報処理装置１０に通知する。
【００１６】
＜ハードウェア構成＞
図２は、実施形態に係る情報処理装置１０のハードウェア構成例を示す図である。図２の情報処理装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、インタフェース装置１０５、表示装置１０６、及び入力装置１０７等を有する。
【００１７】
情報処理装置１０での処理を実現するプログラム（情報処理プログラム）は、記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記録した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
【００１８】
メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従って情報処理装置１０に係る機能を実現する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。表示装置１０６はプログラムによるＧＵＩ（Graphical User Interface）等を表示するディスプレイである。入力装置１０７は様々な操作指示の入力を受け付ける。
【００１９】
なお、記録媒体１０１の一例としては、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、又はＵＳＢメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置１０２の一例としては、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体１０１及び補助記憶装置１０２のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。
【００２０】
端末２０、及び受付機３０のハードウェア構成は、図２に示す情報処理装置１０のハードウェア構成例と同様でもよい。
【００２１】
＜機能構成＞
次に、図３を参照し、実施形態に係る情報処理システム１の機能構成について説明する。図３は、実施形態に係る情報処理システム１の機能構成の一例を示す図である。
【００２２】
情報処理装置１０は、記憶部１１を有する。記憶部１１は、例えば、補助記憶装置１０２等を用いて実現される。記憶部１１は、対応履歴データ１１１、及び対応者データ１１２等のデータを記憶する。対応履歴データ１１１は、各職員が過去の業務で対応したユーザの年齢毎の対応回数等を示す情報を記憶する。対応者データ１１２は、各職員の状態、及び対応が可能な業務等の情報を記憶する。
【００２３】
また、情報処理装置１０は、取得部１２、特定部１３、判定部１４、出力部１５、管理部１６、及び通信部１７を有する。これら各部は、情報処理装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、情報処理装置１０のＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。
【００２４】
取得部１２は、ユーザにより受付機３０に入力されたデータ等を取得する。
【００２５】
特定部１３は、対応履歴データ１１１に基づき、各職員における対応回数が少ないユーザの年齢を特定する。なお、特定部１３は、特定する年齢として、高齢者、若年者等の、予め設定された年齢層を特定してもよい。
【００２６】
判定部１４は、所定期間における業務で対応が必要な職員の数が所定数以下であるか否かを判定する。
【００２７】
出力部１５は、判定部１４により、対応が必要な職員の数が所定数以下であると判定された場合、ある年齢のユーザからの対応の要求を受け付けた際に、複数の職員のうち、当該ある年齢のユーザへの対応回数が比較的少ない職員を出力する。
【００２８】
管理部１６は、複数の職員のそれぞれの状態を管理する。
【００２９】
通信部１７は、出力部１５により出力された職員の端末２０に、該ユーザへの対応要求を送信する。また、通信部１７は、端末２０、及び受付機３０との各種の通信を行う。
【００３０】
＜処理＞
次に、図４を参照し、実施形態に係る情報処理システム１の処理について説明する。図４は、実施形態に係る情報処理システム１の処理の一例を示すシーケンス図である。
【００３１】
ステップＳ１において、受付機３０は、ユーザから、要求業務、及びユーザのデータの入力操作を受け付ける。要求業務は、例えば、住民票の住所変更、証明書の交付等の、役所の窓口にて取り扱われる業務のうち、ユーザが職員に所望する業務である。ユーザのデータは、例えば、マイナンバー、または生年月日等のデータである。
【００３２】
続いて、受付機３０は、呼出し番号が印刷された番号札を発券する（ステップＳ２）。なお、呼出し番号は、職員が、業務のサービスを要求するユーザを呼び出すための整理番号である。
【００３３】
続いて、情報処理装置１０の取得部１２は、受付機３０から、ユーザにより入力された要求業務、ユーザのデータ、及び呼出し番号を取得する（ステップＳ３）。
【００３４】
続いて、情報処理装置１０の特定部１３、判定部１４、及び出力部１５は、職員のうち、業務のサービスを要求するユーザへ対応する職員（対応者）を割り当てる（ステップＳ４）。
【００３５】
続いて、情報処理装置１０の通信部１７は、割り当てた職員の端末２０に、割り当て通知を送信する（ステップＳ５）。
【００３６】
続いて、端末２０は、割り当て通知を表示する（ステップＳ６）。
【００３７】
続いて、端末２０は、職員から、割り当てに対する応答操作を受け付け（ステップＳ７）、対応開始通知を情報処理装置１０に送信する（ステップＳ８）。
【００３８】
続いて、情報処理装置１０の管理部１６は、当該職員の状態を「割り当て可能」から「対応中」に変更する（ステップＳ９）。
【００３９】
続いて、当該職員による当該ユーザへの対応が終了すると、端末２０は、職員から、対応終了操作を受け付け（ステップＳ１０）、対応終了通知を情報処理装置１０に送信する（ステップＳ１１）。
【００４０】
続いて、情報処理装置１０の管理部１６は、当該職員の状態を「対応中」から「割り当て可能」に変更する（ステップＳ１２）。
【００４１】
続いて、情報処理装置１０の管理部１６は、当該職員の今回の対応に関するデータを、対応履歴データ１１１に記憶させる（ステップＳ１３）。
【００４２】
≪割り当て処理≫
次に、図５を参照し、図４のステップＳ４の、対応者を割り当てる処理について説明する。図５は、対応者を割り当てる処理の一例を示すフローチャートである。
【００４３】
ステップＳ１０１において、特定部１３は、受付機３０から取得したユーザ（以下で、「対象ユーザ」とも称する。）のデータに基づき、対象ユーザの年齢の属性を特定する。ここで、例えば、対象ユーザから入力されたマイナンバーに基づいて、対象ユーザの生年月日を住民情報が記録されたデータベースから取得し、当該生年月日に基づいて、対象ユーザが高齢者であるか否かの属性を判定してもよい。
【００４４】
続いて、出力部１５は、対応履歴データ１１１を参照し、対象ユーザにより入力された要求業務に対する、各職員の対応履歴を取得する（ステップＳ１０２）。
【００４５】
図６は、対応履歴データ１１１の一例を示す図である。図６の例では、対応履歴データ１１１は、職員ＩＤ、及び対応日時に対応付けて、ユーザの年齢の項目のデータが記憶される。職員ＩＤは、職員の識別情報である。対応日時は、職員ＩＤに係る職員が、ユーザの対応を開始した日時、及び対応を終了した日時である。ユーザの年齢は、職員ＩＤに係る職員が対応したユーザの年齢である。
【００４６】
続いて、出力部１５は、対応者データ１１２を参照し、要求業務に対応可能な職員のうち、現在の状態が「対応中」でない（空いている）職員を抽出する（ステップＳ１０３）。
【００４７】
図７は、対応者データ１１２の一例を示す図である。図７の例では、対応者データ１１２は、職員ＩＤに対応付けて、対応可能業務、状態の項目のデータが記憶される。対応可能業務は、職員ＩＤに係る職員が対応可能な業務である。状態は、職員ＩＤに係る職員の、ユーザとの対応に関する状態である。状態には、例えば、ユーザへの対応が可能な「割り当て可能」状態、ユーザへ対応中である「対応中」状態等が含まれる。
【００４８】
続いて、出力部１５は、抽出した各職員に対するスコアを算出する（ステップＳ１０４）。ここで、出力部１５は、各職員の、対象ユーザの年齢の属性に応じた業務の習熟度をスコアとして算出する。この場合、出力部１５は、例えば、所定期間における対象ユーザの年齢の属性毎の対応回数を、スコアとしてもよい。例えば、ある職員が、直近の１か月以内に、高齢者へ３７回対応していた場合、３７がスコアの値として算出される。
【００４９】
続いて、判定部１４は、現在が繁忙期であるか否かを判定する（ステップＳ１０５）。ここで、判定部１４は、所定期間における業務での対応が必要な職員の数が所定数以下である場合に、繁忙期であると判定してもよい。
【００５０】
この場合、判定部１４は、例えば、対応履歴データ１１１に基づき、本日と同時期の同一曜日の一日における、過去（前年度等）の各職員の対応回数を算出する。そして、判定部１４は、算出した対応回数の合計値、すなわち、当該一日に対応されたユーザの総数に基づいて、本日において対応が必要な職員の数を算出してもよい。例えば、昨年度の４月の最初の月曜日に対応されたユーザの総数が５００名であり、一日当たり２０名のユーザの対応に職員が１名必要と設定されている場合、本日が４月の最初の月曜日であれば、本日において対応が必要な職員の数は、２５名と算出される。
【００５１】
繁忙期である場合（ステップＳ１０５でＹＥＳ）、出力部１５は、算出したスコアが最も高い職員に、対象ユーザへの対応を割り当て（ステップＳ１０６）、処理を終了する。
【００５２】
繁忙期でない場合（ステップＳ１０５でＮＯ）、出力部１５は、算出したスコアが最も低い職員に、対象ユーザへの対応を割り当て（ステップＳ１０７）、処理を終了する。
【００５３】
＜変形例＞
ステップＳ１０７において、出力部１５は、所定の条件を満たす職員のうち、算出したスコアが最も低い職員に、対象ユーザへの対応を割り当てるようにしてもよい。ここで、所定の条件として、所定期間（例えば、１日）における、対象ユーザの年齢の属性と同一の属性のユーザへの対応回数が所定の閾値以下であることを条件としてもよい。これにより、例えば、一日に何度も高齢者ばかりの対応をすることがないようにすることができる。
【００５４】
＜まとめ＞
上述した実施形態によれば、閑散期である（繁忙期でない）場合、所定の年齢層のユーザに対応する職員として、当該所定の年齢層のユーザへの対応経験が比較的少ない職員を抽出する。これにより、対応者をより適切に抽出することができる。
【００５５】
以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【００５６】
例えば、情報処理装置１０の各機能部は、例えば１以上のコンピュータにより構成されるクラウドコンピューティングにより実現されていてもよい。
【００５７】
以上の説明に関し、更に以下の項を開示する。
（付記１）
記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定し、
所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定し、
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
（付記２）
前記所定期間における前記業務で対応が必要な人物の数が所定数より大きい場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が多い人物を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の情報処理プログラム。
（付記３）
前記複数の人物は、前記ある年齢の人物へ対応中の人物を除いた人物であることを特徴とする付記１または２に記載の情報処理プログラム。
（付記４）
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物のうち、所定期間における、前記ある年齢への対応回数が所定の閾値以下であり、かつ、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力することを特徴とする、
付記１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理プログラム。
（付記５）
記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定し、
所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定し、
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
（付記６）
記憶部に記憶した複数の人物それぞれが過去の業務で対応した人物の年齢毎の対応回数の情報に基づき、前記複数の人物それぞれにおける対応回数が少ない年齢を特定する特定部と、
所定期間における業務で対応が必要な人物の数が所定数以下であるかどうかを判定する判定部と、
対応が必要な人物の数が所定数以下であると判定した場合において、ある年齢の人物の対応の要求を受け付けた際に、前記複数の人物それぞれのうち、前記ある年齢への対応回数が少ない人物を出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【００５８】
１  情報処理システム
１０  情報処理装置
１１  記憶部
１１１  対応履歴データ
１１２  対応者データ
１２  取得部
１３  特定部
１４  判定部
１５  出力部
１６  管理部
１７  通信部
２０  端末
３０  受付機
５０  ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2019023813.tif 000007
【図６】
2019023813.tif 000008
【図７】
2019023813.tif 000009