(57)【要約】【課題】各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能とする。【解決手段】予約管理支援装置１００において、各営業店１における各セルフ端末３００の予約状況、セルフ端末３００を介した遠隔での相談対応を担当する各オペレータの予約状況、および、相談対応を所望する旨の顧客からの予約要求、の各情報を格納した記憶装置１０１と、予約要求が示す相談の希望日時に対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータに関して所定時間帯の予約設定を行った後、希望日時に希望営業店で利用可能なセルフ端末３００が存在しなかった場合、当該希望営業店１の各セルフ端末３００の間で既存予約を移動させることで、何れかのセルフ端末３００で空き状況を生成し、当該セルフ端末３００に関して予約設定を行う演算装置１０４を含む構成とする。【選択図】図２
2019016229.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各営業店における各セルフ端末の予約状況、セルフ端末を介した遠隔での相談対応を担当する各オペレータの予約状況、および、前記相談対応を所望する旨の顧客からの予約要求、の各情報を格納した記憶装置と、
前記予約要求が示す相談の希望日時の情報と、前記各オペレータの予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行う処理と、オペレータに関する前記予約設定に成功した後、前記予約要求が示す相談の希望日時および希望営業店の各情報と、前記各営業店の各セルフ端末の予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に当該希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在しなかった場合に、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで、何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う処理と、を行う演算装置と、
を含むことを特徴とする予約管理支援装置。
【請求項２】
前記演算装置は、
前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できなかった場合、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の予約管理支援装置。
【請求項３】
前記演算装置は、
前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できず、かつ、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記同エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、
ことを特徴とする請求項２に記載の予約管理支援装置。
【請求項４】
前記演算装置は、
前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、
ことを特徴とする請求項３に記載の予約管理支援装置。
【請求項５】
前記演算装置は、
前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できず、かつ、前記他
エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記他エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、
ことを特徴とする請求項４に記載の予約管理支援装置。
【請求項６】
前記演算装置は、
所定期間の各予約要求に関して、オペレータおよびセルフ端末の前記予約設定を行った後、各オペレータの予約状況を参照し、各オペレータの間で予約を移動させることで各オペレータの稼働率を所定基準以上とする処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の予約管理支援装置。
【請求項７】
前記記憶装置は、
顧客がオペレータに相談した履歴情報を更に格納するものであり、
前記演算装置は、
オペレータおよびセルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行うに際し、前記予約要求が示す相談内容と同じ業務に関する相談履歴を、当該顧客に関する前記履歴情報から特定し、当該相談履歴が示す相談回数または相談頻度の多さに応じて、前記所定時間帯の時間長を短くする処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の予約管理支援装置。
【請求項８】
各営業店における各セルフ端末の予約状況、セルフ端末を介した遠隔での相談対応を担当する各オペレータの予約状況、および、前記相談対応を所望する旨の顧客からの予約要求、の各情報を格納した記憶装置を備えた情報処理装置が、
前記予約要求が示す相談の希望日時の情報と、前記各オペレータの予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行う処理と、
オペレータに関する前記予約設定に成功した後、前記予約要求が示す相談の希望日時および希望営業店の各情報と、前記各営業店の各セルフ端末の予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に当該希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在しなかった場合に、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで、何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う処理と、
を実行することを特徴とする予約管理支援方法。
【請求項９】
前記情報処理装置が、
前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できなかった場合、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、
ことを特徴とする請求項８に記載の予約管理支援方法。
【請求項１０】
前記情報処理装置が、
前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の
各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できず、かつ、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記同エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、
ことを特徴とする請求項９に記載の予約管理支援方法。
【請求項１１】
前記情報処理装置が、
前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、
ことを特徴とする請求項１０に記載の予約管理支援方法。
【請求項１２】
前記情報処理装置が、
前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できず、かつ、前記他エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記他エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、
ことを特徴とする請求項１１に記載の予約管理支援方法。
【請求項１３】
前記情報処理装置が、
所定期間の各予約要求に関して、オペレータおよびセルフ端末の前記予約設定を行った後、各オペレータの予約状況を参照し、各オペレータの間で予約を移動させることで各オペレータの稼働率を所定基準以上とする処理を更に実行する、
ことを特徴とする請求項８に記載の予約管理支援方法。
【請求項１４】
前記情報処理装置が、
前記記憶装置において、顧客がオペレータに相談した履歴情報を更に格納し、
オペレータおよびセルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行うに際し、前記予約要求が示す相談内容と同じ業務に関する相談履歴を、当該顧客に関する前記履歴情報から特定し、当該相談履歴が示す相談回数または相談頻度の多さに応じて、前記所定時間帯の時間長を短くする処理を更に実行する、
ことを特徴とする請求項８に記載の予約管理支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、予約管理支援装置および予約管理支援方法に関するものであり、具体的には、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能とする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
業務効率と顧客満足度の改善を併せて図るべく、金融機関における所謂セルフ志向が高まりつつある。こうした中、金融機関の各顧客は、営業店のセルフ端末に関して事前予約を行った上で来店し、当該セルフ端末を介して専門行員との相談等を行うといった状況の発生が予想される。
【０００３】
このような端末等の予約管理に関連する従来技術としては、例えば、顧客からの所定業務に関する手続き要求を受け付ける複数の顧客側端末と、前記顧客側端末から手続き要求のあった顧客に応対する担当者が利用する複数の応対側端末と、前記顧客側端末からの前記手続き要求に応じて、顧客が要求する業務に対応可能な前記応対側端末を割り当てるコンピュータシステムと、を備え、前記コンピュータシステムは、担当者の応対可能な業務が管理された担当者別業務管理情報と、対応可能な業務に関するデータ項目を含めて前記応対側端末の状況を管理する応対待ち情報と、を格納するデータベースを具備することを特徴とする業務別応対管理システム（特許文献１参照）などが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−２９７９００号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところが、セルフ端末と専門行員との両方について空き状況を踏まえつつ、顧客の要望に的確に応えるべく適切に予約管理を行う技術は提案されていない。そのため顧客の要望に応えきれずに、営業店に自ら赴いて相談を行うような好適な見込客を失う懸念すら存在する。また、業務効率の改善を意図して導入したセルフ端末であっても、上述の理由から高稼働率での運用が難しくなる可能性も高い。この問題は当然ながら専門行員の稼働状況にも同様に当てはまることとなる。
【０００６】
そこで本発明の目的は、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能とする技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決する本発明の予約管理支援装置は、各営業店における各セルフ端末の予約状況、セルフ端末を介した遠隔での相談対応を担当する各オペレータの予約状況、および、前記相談対応を所望する旨の顧客からの予約要求、の各情報を格納した記憶装置と、前記予約要求が示す相談の希望日時の情報と、前記各オペレータの予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行う処理と、オペレータに関する前記予約設定に成功した後、前記予約要求が示す相談の希望日時および希望営業店の各情報と、前記各営業店の各セルフ端末の予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に当該希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在しなかった場合に、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予
約を移動させることで、何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う処理と、を行う演算装置と、を含むことを特徴とする。
【０００８】
また、本発明の予約管理支援方法は、各営業店における各セルフ端末の予約状況、セルフ端末を介した遠隔での相談対応を担当する各オペレータの予約状況、および、前記相談対応を所望する旨の顧客からの予約要求、の各情報を格納した記憶装置を備えた情報処理装置が、前記予約要求が示す相談の希望日時の情報と、前記各オペレータの予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に対応可能なオペレータを特定し、当該オペレータの予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行う処理と、オペレータに関する前記予約設定に成功した後、前記予約要求が示す相談の希望日時および希望営業店の各情報と、前記各営業店の各セルフ端末の予約状況の情報とに基づき、当該希望日時に当該希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在しなかった場合に、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで、何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う処理と、を実行することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本実施形態の予約管理支援装置を含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態における予約管理支援装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本実施形態の相談履歴ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図４】本実施形態の顧客情報ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図５】本実施形態のオペレータ管理ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図６】本実施形態の仮スケジュール管理ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図７】本実施形態のオペレータスケジュール管理ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図８】本実施形態の端末管理ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図９】本実施形態の端末スケジュール管理ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図１０】本実施形態における予約管理支援方法のフロー例１を示す図である。
【図１１】本実施形態における画面例１を示す図である。
【図１２】本実施形態における予約管理支援方法のフロー例２を示す図である。
【図１３】本実施形態における予約管理支援方法のフロー例３を示す図である。
【図１４】本実施形態における予約移動処理の概念例を示す図である。
【図１５】本実施形態における画面例２を示す図である。
【図１６】本実施形態における予約管理支援方法のフロー例４を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
−−−ネットワーク構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の予約管理支援装置１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す予約管理支援装置１００は、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能とするコンピュータ装置である。なお、本実施形態では、上述の専門行員のことをオペレータと称することとする。
【００１２】
本実施形態においては、銀行などの金融機関の営業店１のそれぞれにて、いわゆるセルフ端末３００が設置されている状況を想定する。このセルフ端末３００は、上述の金融機関の各施設を結ぶセキュアな回線網１０と通信可能に接続されている。
【００１３】
当該金融機関の顧客は、各営業店を訪れ、上述のセルフ端末３００を操作することで、ＴＶ電話機能を介したオペレータとの遠隔相談サービスを受けることが出来る。こうした遠隔相談サービスの対象業務としては、例えば、融資、相続、信託といった様々なものが想定できるが、勿論これらに限定しない。また、セルフ端末３００を介した遠隔相談サービス自体の実現技術については、既存のものを適宜に採用すればよい。
【００１４】
一方、セルフ端末３００とセキュアな回線網１０を介して接続された端末であり、オペレータが操作する端末がオペレータ端末４００である。オペレータは、このオペレータ端末４００の画面を介して、接続先のセルフ端末３００を前にした顧客と対面し、当該顧客との間で会話を交わして相談を受けることとなる。
【００１５】
なお、顧客がこうした相談を行う場合、オペレータおよびセルフ端末３００の両方について予約を確保しておく必要がある。金融機関におけるオペレータおよびセルフ端末３００の数には限りがある一方で、こうした相談を希望する顧客は多数存在するためである。
そこで、顧客が予約管理支援装置１００に対して予約要求を行うための端末が顧客端末２００となる。この顧客端末２００は、インターネットなどのネットワーク１１を介し、本実施形態の予約管理支援装置１００と通信可能に結ばれている。
【００１６】
−−−ハードウェア構成−−−
また、本実施形態の予約管理支援装置１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。すなわち予約管理支援装置１００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置１０４、ネットワーク１０、１１と接続し他の装置との通信処理を担う通信装置１０５、を備える。
【００１７】
なお、記憶装置１０１内には、本実施形態の予約管理支援装置して必要な機能を実装する為のプログラム１０２に加えて、相談履歴ＤＢ１２５、顧客情報ＤＢ１２６、オペレータ管理ＤＢ１２７、仮スケジュール管理ＤＢ１２８、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９、端末管理ＤＢ１３０、および、端末スケジュール管理ＤＢ１３１が少なくとも記憶されている。ただし、これらＤＢのデータ構成等の詳細は後述する。
【００１８】
−−−データ構造例−−−
続いて、本実施形態の予約管理支援装置１００が用いるデータベースについて説明する。図３に、本実施形態における相談履歴ＤＢ１２５の一例を示す。本実施形態の相談履歴ＤＢ１２５は、金融機関の顧客により予約要求がなされ、オペレータによって実際に相談対応がなされた相談それぞれの情報を蓄積したデータベースである。
【００１９】
そのデータ構造は、相談を望んだ顧客を一意に特定するＣＩＦ番号をキーとして、当該相談を一意に特定する相談管理番号、相談日、相談開始時間、相談終了時間、相談対象業務、当該相談対応を行ったオペレータを一意に特定する対応オペレータＩＤ、次回の相談で当該顧客が相談相手としたいオペレータを指定した次回対応優先フラグ、および、相談内容といったデータから成るレコードの集合体である。
【００２０】
こうした相談履歴ＤＢ１２５における各レコードの値は、実際に相談が行われる際のセ
ルフ端末３００とオペレータ端末４００のそれぞれでの挙動や、セルフ端末３００とオペレータ端末４００との間での所定の通信内容を、予約管理支援装置１００がモニタリングすることで取得、格納することを想定できる。或いは、当該オペレータがオペレータ端末４００から各相談に関する情報を入力し、これを予約管理支援装置１００が格納する例を想定することもできる。
【００２１】
また図４に、本実施形態における顧客情報ＤＢ１２６の一例を示す。本実施形態の顧客情報ＤＢ１２６は、金融機関における顧客の情報を蓄積したデータベースである。
【００２２】
そのデータ構造は、顧客を一意に特定するＣＩＦ番号をキーとして、当該顧客のＶＩＰフラグを対応付けたレコードの集合体である。本実施形態の顧客情報ＤＢ１２６では、ＣＩＦ番号とＶＩＰフラグのみ管理している形態を例示しているが、この他にも、当該顧客の氏名、住所、連絡先、性別、勤務先、与信情報、といった一般的な顧客情報を管理するとしてもよい。
【００２３】
なお、上述のＶＩＰフラグは、当該顧客のＶＩＰ度合いを示すものである。つまり、当該金融機関にとって重要な顧客であれば、このＶＩＰフラグの値は大きなものとなる。
【００２４】
また図５に、本実施形態におけるオペレータ管理ＤＢ１２７の一例を示す。本実施形態のオペレータ管理ＤＢ１２７は、各オペレータに関する情報を蓄積したデータベースである。
【００２５】
そのデータ構造は、オペレータを一意に特定するオペレータＩＤをキーとして、当該オペレータが対応可能な業務ごとのスキルと、当該業種に関する相談対応の前後に必要となる準備時間たるバッファ時間、といったデータから成るレコードの集合体である。
【００２６】
また図６に、本実施形態における仮スケジュール管理ＤＢ１２８の一例を示す。本実施形態の仮スケジュール管理ＤＢ１２８は、オペレータに関して予約が確保できた場合に、当該顧客の予約要求に関して仮確定したステータスを登録したデータベースである。
【００２７】
そのデータ構造は、上述の相談履歴ＤＢ１２５のものと共通するもので、各相談を一意に特定する相談管理番号をキーとして、当該相談に関して予約を確保できたオペレータのオペレータＩＤ、相談者である顧客のＣＩＦ番号、相談対象業務、仮予約日、仮相談開始時間、仮相談終了時間といったデータから成るレコードの集合体である。
【００２８】
また図７に、本実施形態におけるオペレータスケジュール管理ＤＢ１２９の一例を示す。本実施形態のオペレータスケジュール管理ＤＢ１２９は、各オペレータのスケジュール、すなわち各顧客の予約要求に応じて顧客対応を行うスケジュールの情報を蓄積したデータベースである。
【００２９】
そのデータ構造は、上述の相談履歴ＤＢ１２５のものと共通するもので、各相談を一意に特定する相談管理番号をキーとして、当該相談に対応するオペレータのオペレータＩＤ、相談者である顧客のＣＩＦ番号、相談対象業務、予約日、相談開始時間、相談終了時間、仮ステータスフラグ、オペレータ、ＶＩＰｏｒ優先、といったデータから成るレコードの集合体である。このうち、仮ステータスフラグは、上述の仮スケジュール管理ＤＢ１２８に登録されている相談、すなわちオペレータのみ予約が確保された相談に関して付与されるものである。また、ＶＩＰｏｒ優先は、当該相談の相談者たる顧客の属性がＶＩＰであるか、或いは、当該オペレータが当該顧客に優先指定されたオペレータであるかを示すものである。
【００３０】
また図８に、本実施形態における端末管理ＤＢ１３０の一例を示す。本実施形態の端末管理ＤＢ１３０は、各営業店に設置されているセルフ端末３００に関する情報を蓄積したデータベースである。
【００３１】
そのデータ構造は、セルフ端末３００の設置先たる営業店のエリア区分、店番、および、当該セルフ端末３００を一意に特定する端末番号、といったデータから成るレコードの集合体である。
【００３２】
また図９に、本実施形態における端末スケジュール管理ＤＢ１３１の一例を示す。本実施形態の端末スケジュール管理ＤＢ１３１は、各セルフ端末３００のスケジュール、すなわち各顧客の予約要求に応じて使用予約がなされたセルフ端末３００の情報を蓄積したデータベースである。
【００３３】
そのデータ構造は、上述の相談履歴ＤＢ１２５のものと共通するもので、各相談を一意に特定する相談管理番号をキーとして、当該相談に伴い使用予約されたセルフ端末３００の営業店に関するエリア区分、店番、当該セルフ端末の端末番号、予約日、相談開始時間、相談終了時間、確定有無、といったデータから成るレコードの集合体である。このうち、確定有無は、当該セルフ端末３００の使用予約が後述する日次バッチ処理で確定した場合に「１」が付与され、それ以前では「０」が付与されるものとなる。
【００３４】
−−−フロー例１−−−
以下、本実施形態における予約管理支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する予約管理支援方法に対応する各種動作は、予約管理支援装置１００がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００３５】
図１０は、本実施形態における予約管理支援方法のフロー例１を示す図である。ここではまず、本実施形態の予約管理支援方法のメインフローについて説明する。
【００３６】
この場合、予約管理支援装置１００は、所定の顧客端末２００から予約要求の通知を受信したことを契機に、当該顧客端末２００から当該顧客端末２００を操作する顧客の口座情報（例：店番、科目、口座番号）を取得し、この口座情報に基づいてＣＩＦ（Customer
Information File）番号を所定の顧客管理システムから取得する（ｓ１０）。
【００３７】
また、予約管理支援装置１００は、ｓ１０で得たＣＩＦ番号をキーに、相談履歴ＤＢ１２５および顧客情報ＤＢ１２６で検索を実行し、当該顧客の相談履歴およびＶＩＰフラグの各情報を取得する（ｓ１１）。
【００３８】
次に、予約管理支援装置１００は、図１１に例示する入力画面１１００を、上述の顧客端末２００に返信し、当該入力画面１１００を介して、当該顧客がオペレータに相談したい相談対象業務、セルフ端末３００を使用したい希望営業店、および、相談を希望する相談日時、の各情報の入力を受け付け、これを例えばメモリ１０３に格納する（ｓ１２）。
【００３９】
続いて、予約管理支援装置１００は、上述の予約要求に関して、オペレータの予約処理を実行して、当該予約処理で予約を確保したオペレータのスケジュールに仮予約を設定する（ｓ１３）。このステップｓ１３の詳細についてはフロー例２として後述する。
【００４０】
また、予約管理支援装置１００は、上述のようにオペレータの仮予約がなされた予約要求に関して、セルフ端末３００の予約処理を実行して、当該予約処理で予約を確保したセルフ端末３００のスケジュールに予約を設定して、上述のオペレータに関する仮予約のス
テータスを削除するとともに、上述の顧客端末２００に対して予約完了の旨を返信し（ｓ１４）、処理を終了する。このステップｓ１４の詳細についてはフロー例３として後述する。
【００４１】
−−−フロー例２−−−
次に、上述のフロー例１におけるステップｓ１３の詳細について図に基づき説明する。図１２は、本実施形態における予約管理支援方法のフロー例２を示す図である。
【００４２】
予約管理支援装置１００は、ｓ１１で得ている当該顧客の相談履歴において、「次回対応優先フラグ」欄を参照し、値が設定されているか判定することで、当該顧客が特定のオペレータを優先的に予約したいか判定する（ｓ２００）。なお、「次回対応優先フラグ」に設定される値は、オペレータＩＤである。
【００４３】
上述の判定の結果、特定のオペレータを優先的に予約したい意図が特定されなかった場合（ｓ２００：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理を後述するｓ２０５に遷移させる。
【００４４】
他方、上述の判定の結果、特定のオペレータを優先的に予約したい意図が特定された場合（ｓ２００：ｙ）、予約管理支援装置１００は、当該オペレータのオペレータＩＤをキーに、オペレータ管理ＤＢ１２７を検索し、当該オペレータは上述の相談対象業務に対応可能か判定する（ｓ２０１）。この判定は、例えば、オペレータ管理ＤＢ１２７の該当オペレータのレコードにおける該当業務のスキル欄にて「１」以上の値が設定されている場合、「対応可」と判定する。
【００４５】
上述の判定の結果、当該オペレータが相談対象業務に対応不可であることが判明した場合（ｓ２０１：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理を後述するｓ２０５に遷移させる。
【００４６】
他方、上述の判定の結果、当該オペレータが相談対象業務に対応可能であることが判明した場合（ｓ２０１：ｙ）、予約管理支援装置１００は、該当オペレータの相談対象業務に関して設定すべきバッファ時間の情報を、オペレータ管理ＤＢ１２７から取得し、上述の予約要求が示す相談日時を中心にした所定時間幅の前後に、当該バッファ時間を付加した時間帯を特定し、当該時間帯（仮相談開始時間から仮相談終了時間に至る時間帯）について仮スケジュールを生成して、これを上述のオペレータに関して仮スケジュール管理ＤＢ１２８にレコード設定する（ｓ２０２）。
【００４７】
なお、この時間帯を特定する際、予約管理支援装置１００は、当該顧客に関する相談履歴を相談履歴ＤＢ１２５で参照し、当該相談履歴のうち上述の相談対象業務に関する相談回数または相談頻度をカウントし、当該カウント値の多さに応じて、デフォルトのバッファ時間ないし所定時間幅の少なくともいずれかの時間長を所定程度短くする処理を更に実行すると好適である。こうした処理を加えることで、同じ業務に関する相談であっても、例えば、１度目の相談で相談対象商品の概要や販売方針など一般的情報は説明済みの場合、２度目の相談ではそうした一般的情報に関する説明は省略されることを踏まえて予約の時間帯長を低減可能であり、ひいては当該相談業務に関与するセルフ端末３００やオペレータの拘束時間も抑制される。
【００４８】
次に、予約管理支援装置１００は、ｓ２０２で生成した仮スケジュールと、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９における該当オペレータに関するレコードとを、オペレータＩＤをキーに照合し、既に確定されたスケジュールすなわち実スケジュールと干渉しないか判定する（ｓ２０３）。なお、干渉するとは、スケジュールとして設定された時間帯が
一部でも重複することを意味する。
【００４９】
上述の判定の結果、仮スケジュールが実スケジュールに干渉することが判明した場合（ｓ２０３：ｙ）、予約管理支援装置１００は、処理を後述するｓ２０５に遷移させる。  他方、上述の判定の結果、仮スケジュールが実スケジュールに干渉しないことが判明した場合（ｓ２０３：ｎ）、予約管理支援装置１００は、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９において、上述のオペレータに関して設定した仮スケジュールの内容を含むレコードを生成し、登録する（ｓ２０４）。この時、当該レコードの「仮ステータスフラグ」欄に例えば「１」を設定し、仮スケジュールに関するレコードである旨を指定する。
【００５０】
一方、ステップｓ２０５において、予約管理支援装置１００は、対象顧客がＶＩＰ顧客であるか、顧客情報ＤＢ１２６の該当レコードにおける「ＶＩＰフラグ」欄を参照して判定する。なお、「ＶＩＰフラグ」欄の値が、「１」以上であれば、該当顧客はＶＩＰ顧客と判定する。
【００５１】
上述の判定の結果、該当顧客がＶＩＰ顧客ではないことが判明した場合（ｓ２０５：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理を後述するｓ２１２に遷移させる。
【００５２】
他方、上述の判定の結果、該当顧客がＶＩＰ顧客であることが判明した場合（ｓ２０５：ｙ）、予約管理支援装置１００は、オペレータ管理ＤＢ１２７において、上述の相談対象業務に対応可能なオペレータを１名以上特定（ｓ２０１と同様の手順）し、当該オペレータそれぞれの相談対象業務に関して設定すべきバッファ時間の情報を、オペレータ管理ＤＢ１２７から取得する（ｓ２０６）。
【００５３】
また、予約管理支援装置１００は、上述の予約要求が示す相談日時を中心にした所定時間幅の前後に、ｓ２０６で得たバッファ時間を付加した時間帯を特定し、当該時間帯（仮相談開始時間から仮相談終了時間に至る時間帯）について仮スケジュールを生成して、これを上述のオペレータそれぞれに関して仮スケジュール管理ＤＢ１２８にレコード設定する（ｓ２０７）。
【００５４】
続いて、予約管理支援装置１００は、ｓ２０７で生成した仮スケジュールのうち相談対象業務に関するスキルが最も高いオペレータに関するものと、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９における該当オペレータに関するレコードとを照合し、当該仮スケジュールと当該オペレータの実スケジュールとの間で干渉が生じるか判定する（ｓ２０８）。
【００５５】
上述の判定の結果、干渉が発生しないことが判明した場合（ｓ２０８：ｎ）、予約管理支援装置１００は、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９において、該当オペレータに関して設定した仮スケジュールの内容を含むレコードを生成し、登録する（ｓ２０４）。この時、当該レコードの「仮ステータスフラグ」欄に例えば「１」を設定し、仮スケジュールに関するレコードである旨を指定する。
【００５６】
他方、上述の判定の結果、干渉の発生が判明した場合（ｓ２０８：ｙ）、予約管理支援装置１００は、上述の相談対象業務に関して一番スキルが高い者であるが、仮スケジュールが実スケジュールと干渉するオペレータについて、当該オペレータを予約している所定顧客に関するＶＩＰフラグ欄の値が、上述の予約要求の要求元たる顧客に関するＶＩＰフラグ欄の値より大きいか判定する（ｓ２０９）。
【００５７】
上述の判定の結果、上述の「相談対象業務に関して一番スキルが高い者であるが、仮スケジュールが実スケジュールと干渉するオペレータ」を予約している所定顧客に関するＶＩＰフラグ欄の値が、上述の予約要求の要求元たる顧客に関するＶＩＰフラグ欄の値より
大きくないことが判明した場合（ｓ２０９：ｎ）、予約管理支援装置１００は、上述の予約要求の要求元たる顧客に関する仮スケジュールを、上述の所定顧客の実スケジュールより優先すべきとして、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９において、上述のオペレータに関して設定した仮スケジュールの内容を含むレコードを生成し、登録する（ｓ２０４）。  この時、当該レコードの「仮ステータスフラグ」欄に例えば「１」を設定し、仮スケジュールに関するレコードである旨を指定する。他方、上述の所定顧客の実スケジュールに関しては、当該実スケジュールの示す予約内容に基づいて、当該フローをあらためて実行するものとする。
【００５８】
他方、上述の判定の結果、「相談対象業務に関して一番スキルが高い者であるが、仮スケジュールが実スケジュールと干渉するオペレータ」を予約している所定顧客に関するＶＩＰフラグ欄の値が、上述の予約要求の要求元たる顧客に関するＶＩＰフラグ欄の値より大きいことが判明した場合（ｓ２０９：ｙ）、予約管理支援装置１００は、上述のｓ２０７で生成した仮スケジュールのうち  該当オペレータに関するものを仮スケジュール管理ＤＢ１２８から削除する（ｓ２１０）。
【００５９】
また、予約管理支援装置１００は、上述のｓ２０７で生成した仮スケジュールのうち未だ仮スケジュール管理ＤＢ１２８に残っているもの、すなわちｓ２１０で削除対象となっていないもの、が存在するか判定する（ｓ２１１）。
【００６０】
上述の判定の結果、上述のｓ２０７で生成した仮スケジュールのうち未だ仮スケジュール管理ＤＢ１２８に残っているものの存在が判明した場合（ｓ２１１：ｙ）、予約管理支援装置１００は、処理をｓ２０８に戻す。なお、この場合のｓ２０８で処理対象とする仮スケジュールは、ｓ２０７で生成した仮スケジュールのうち仮スケジュール管理ＤＢ１２８に残っているものとなる（以後同様）。
【００６１】
他方、上述の判定の結果、上述のｓ２０７で生成した仮スケジュールのうち未だ仮スケジュール管理ＤＢ１２８に残っているものが無いことが判明した場合（ｓ２１１：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理をフロー例１のｓ１２に戻す。
【００６２】
上述のｓ２０５での判定に引き続き、処理をｓ２１２に遷移させた予約管理支援装置１００は、オペレータ管理ＤＢ１２７において、上述の相談対象業務に対応可能なオペレータを１名以上特定（ｓ２０１と同様の手順）し、当該オペレータそれぞれの相談対象業務に関して設定すべきバッファ時間の情報を、オペレータ管理ＤＢ１２７から取得する（ｓ２１２）。
【００６３】
また、予約管理支援装置１００は、上述の予約要求が示す相談日時を中心にした所定時間幅の前後に、ｓ２１３で得たバッファ時間を付加した時間帯を特定し、当該時間帯（仮相談開始時間から仮相談終了時間に至る時間帯）について仮スケジュールを生成して、これを上述のオペレータそれぞれに関して仮スケジュール管理ＤＢ１２８にレコード設定する（ｓ２１３）。
【００６４】
続いて、予約管理支援装置１００は、ｓ２１３で生成した仮スケジュールのうち、当該オペレータの実スケジュールと干渉が生じないものを、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９における各オペレータに関するレコードを参照し判定する（ｓ２１４）。
【００６５】
上述の判定の結果、干渉が発生しない仮スケジュール、すなわちオペレータが特定できなかった場合（ｓ２１４：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理をフロー例１のｓ１２に戻す。
【００６６】
他方、上述の判定の結果、干渉が発生しない仮スケジュール、すなわちオペレータを特定できた場合（ｓ２１４：ｙ）、予約管理支援装置１００は、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９において、該当オペレータに関して設定した仮スケジュールの内容を含むレコードを生成し、登録する（ｓ２０４）。この時、当該レコードの「仮ステータスフラグ」欄に例えば「１」を設定し、仮スケジュールに関するレコードである旨を指定する。
【００６７】
以上のフローにより、顧客から受けた予約要求に応じ、オペレータに関して予約が設定されることとなる。
【００６８】
−−−フロー例３−−−
次に、上述のフロー例１におけるステップｓ１４の詳細について図に基づき説明する。図１３は、本実施形態における予約管理支援方法のフロー例３を示す図である。
【００６９】
この場合、予約管理支援装置１００は、上述の予約要求の示す希望営業店に所属するセルフ端末３００を、端末管理ＤＢ１３０で検索する（ｓ３００）。この検索では、希望営業店の店番をキーに端末管理ＤＢ１３０にて検索を行って、端末番号を取得することとなる。
【００７０】
続いて、予約管理支援装置１００は、上述の予約要求が示す相談日時を中心にした所定時間幅の前後に所定のバッファ時間を付加した時間帯を特定し、当該時間帯（仮相談開始時間から仮相談終了時間に至る時間帯）について仮スケジュールを生成して、これを上述のｓ３００で検索した各セルフ端末３００に関して端末スケジュール管理ＤＢ１３１にレコード設定する（ｓ３０１）。なお、このレコードにおける「確定有無」欄には、仮スケジュールであることを示す「０」を設定する。
【００７１】
また、予約管理支援装置１００は、ｓ３０１で生成した各セルフ端末３００に関する仮スケジュールのうち、対応するセルフ端末３００の実スケジュールと干渉しないものが存在するか、端末スケジュール管理ＤＢ１３１における該当セルフ端末３００のレコードに基づき判定する（ｓ３０２）。なお、端末管理スケジュールＤＢ１３１のレコードうち「確定有無」欄の値が「１」のものは実スケジュールに関するレコードである。
【００７２】
上述の判定の結果、ｓ３０１で生成した各セルフ端末３００に関する仮スケジュールのうち、対応するセルフ端末３００の実スケジュールと非干渉の存在が判明した場合（ｓ３０２：ｙ）、予約管理支援装置１００は、処理をｓ３０５に遷移させる。
【００７３】
他方、上述の判定の結果、干渉しないセルフ端末３００を見いだせないことが判明した場合（ｓ３０２：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理をｓ３０３に遷移させる。
【００７４】
ｓ３０５における予約管理支援装置１００は、上述の仮スケジュールの時間帯に関して実スケジュールとの干渉が無いセルフ端末３００について、端末スケジュール管理ＤＢ１３１にて該当仮スケジュールのレコードの「確定有無」欄の値を「１」に更新し、実スケジュールとする（ｓ３０５）。
【００７５】
また、予約管理支援装置１００は、ｓ３０５で実スケジュールとしたレコードの相談管理番号をキーに、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９にてレコードを検索し、該当レコードの「仮ステータスフラグ」欄の値「１」を削除して、確定予約とする（ｓ３０６）。
【００７６】
また、予約管理支援装置１００は、上述の顧客端末２００に対して予約完了の旨を返信し（ｓ３０７）、処理を終了する。
【００７７】
一方、予約管理支援装置１００は、ｓ３０３で、希望営業店のセルフ端末３００の間で実スケジュールを移動させる予約移動を行えば、上述の干渉を回避可能なセルフ端末３００を見いだせるか判定する（ｓ３０３）。
【００７８】
なお、上述の予約移動処理の概念について図１４にて例示する。例えば、或る顧客“Ｃ”の予約要求が示す相談日時を中心した所定時間帯が、“１１：００〜１２：００”であったとする。また、この顧客“Ｃ”の希望営業店に所属するセルフ端末３００が、セルフ端末「Ｘ」とセルフ端末「Ｙ」の２つであり、セルフ端末「Ｘ」は実スケジュール“Ａ”を、セルフ端末「Ｙ」は実スケジュール“Ｂ”を設定済みであったとする。
【００７９】
図中で示すように、実スケジュール“Ａ”の時間帯は「０９：５０〜１１：１０」、また、実スケジュール“Ｂ”の時間帯は「１１：５０〜１３：１０」であり、このままでは、上述の顧客“Ｃ”が希望する時間帯では予約を受けることが出来ない。そこで、セルフ端末「Ｘ」は実スケジュール“Ａ”を、セルフ端末「Ｙ」の実スケジュール“Ｂ”の前の時間帯に移動させることで、セルフ端末「Ｘ」において“１１：００〜１２：００”に関して空き時間枠を生み出せる。
【００８０】
また、予約管理支援装置１００は、こうした実スケジュールの移動に際し、端末スケジュール管理ＤＢ１３１における移動対象の実スケジュールのレコードにて、「端末番号」欄の値を、移動先のセルフ端末３００の端末番号に更新する。こうして予約移動の処理が完了する。
【００８１】
上述のｓ３０３での判定の結果、予約移動による干渉回避が可能なセルフ端末３００を見いだせないことが判明した場合（ｓ３０３：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理をｓ３０８に遷移させる。
【００８２】
他方、上述の判定の結果、予約移動による干渉回避が可能なセルフ端末３００を見いだせることが判明した場合（ｓ３０３：ｙ）、予約管理支援装置１００は、当該予約移動を実行し（ｓ３０４）、これにより空き時間枠を確保したセルフ端末３００に対して、端末スケジュール管理ＤＢ１３１にて該当仮スケジュールのレコードの「確定有無」欄の値を「１」に更新し、実スケジュールとする（ｓ３０５）。
【００８３】
上述のｓ３０３にて、予約移動による干渉回避が可能なセルフ端末３００を見いだせない場合において、予約管理支援装置１００は、上述の顧客の希望営業店ではセルフ端末３００の予約不可と判定し、端末管理ＤＢ１３０において、当該営業店とエリア区分が同じである他の営業店（以降、同エリア営業店）を探索する（ｓ３０８）。
【００８４】
この探索では、端末管理ＤＢ１３０の各レコードのうち、希望営業店の店番（例：“００１”）と紐付くエリア区分（例：“Ａ１”）と同じエリア区分であるが、希望営業店の店番とは異なる店番（例：“００２”）を特定することになる。
【００８５】
続いて、予約管理支援装置１００は、ｓ３０８で探索した同エリア営業店のセルフ端末３００を端末管理ＤＢ１３０で検索し、当該セルフ端末３００に関して、ｓ３０１と同様に仮スケジュールを生成し、これを端末スケジュール管理ＤＢ１３１に登録する（ｓ３０９）。
【００８６】
また、予約管理支援装置１００は、ｓ３０９で生成した仮スケジュールと、上述の同エリア営業店の各セルフ端末３００の実スケジュール（端末スケジュール管理ＤＢ１３１で特定）との間で干渉が生じるか判定する（ｓ３１０）。つまり、同エリア営業店における
セルフ端末３００のうち、予約要求が示す相談日時を中心とした所定時間帯の時間枠を予約対象として確保可能なものが存在するか判定する。
【００８７】
上述の判定の結果、同エリア営業店のセルフ端末のうち仮スケジュールと干渉が生じない存在が判明した場合（ｓ３１０：ｙ）、予約管理支援装置１００は、この同エリア営業店の該当セルフ端末３００に関して、上述のｓ３０５を同様に行う。つまり、同エリア営業店の該当セルフ端末３００について、端末スケジュール管理ＤＢ１３１にて該当仮スケジュールのレコードの「確定有無」欄の値を「１」に更新し、実スケジュールとする。
【００８８】
他方、上述の判定の結果、同エリア営業店のセルフ端末のうち仮スケジュールと干渉が生じない存在が判明しなかった場合（ｓ３０９：ｎ）、予約管理支援装置１００は、上述の同エリア営業店のセルフ端末３００の間で実スケジュールを交換する予約移動を行えば、上述の干渉を回避できる仮スケジュール、すなわちセルフ端末３００が見いだせるか判定する（ｓ３１１）。
【００８９】
上述の判定の結果、予約移動によって実スケジュールとの干渉を回避可能なセルフ端末３００を同エリア営業店に関して見いだせることが判明した場合（ｓ３１１：ｙ）、予約管理支援装置１００は、希望営業店とは異なるがその近隣の営業店（同エリア営業店）にて対応可能であることと、当該同エリア営業店に関して予約を行ってもよいかを確認する旨（図１５の画面１５００）を顧客端末２００に通知する（ｓ３１２）。
【００９０】
また、予約管理支援装置１００は、上述の通知に対して、顧客端末２００から回答を受信し、当該回答が同エリア営業店に関して予約可、とのものである場合（ｓ３１３：ｙ）、この同エリア営業店の該当セルフ端末３００に関して、上述のｓ３０５を同様に行う。
【００９１】
一方、顧客端末２００から受信した回答が同エリア営業店に関して予約不可、とのものである場合（ｓ３１３：ｎ）、処理をフロー例１のｓ１２に戻す。
【００９２】
一方、上述のｓ３１１の判定の結果、予約移動によって実スケジュールとの干渉を回避可能なセルフ端末３００を同エリア営業店に関して見いだないことが判明した場合（ｓ３１１：ｎ）、予約管理支援装置１００は、同エリア営業店が他に存在するか判定する（ｓ３１４）。
【００９３】
この判定の結果、同エリア営業店が他に存在しないことが判明した場合（ｓ３１４：ｎ）、予約管理支援装置１００は、処理をフロー例１のｓ１２に戻す。
【００９４】
他方、上述の判定の結果、同エリア営業店が他に存在することが判明した場合（ｓ３１４：ｙ）、予約管理支援装置１００は、処理をｓ３０９に戻す。
【００９５】
以上のフローにより、顧客から受けた予約要求に応じ、セルフ端末３００に関しても予約が設定されることとなる。
【００９６】
−−−フロー例４−−−
次に、本実施形態における日次バッチ処理について図に基づき説明する。図１６は、本実施形態における予約管理支援方法のフロー例４を示す図である。
【００９７】
上述のフロー例１〜３の各処理により、顧客の予約要求に対し、オペレータおよびセルフ端末３００の両方の予約が齟齬無く設定された。こうしたフロー例１〜３の各処理は、各顧客が予約要求を行うごとに実行され、一日を通じて多くの実スケジュールがオペレータスケジュール管理ＤＢ１２９および端末スケジュール管理ＤＢ１３１に設定されること
になる。その経緯を踏まえると、予約要求に確実に対応すべく予約移動が繰り返される状況が継続的に発生しがちであり、結果として或るオペレータの稼働率が他のオペレータの稼働率より著しく異なるケースも生じうる。
【００９８】
そこで、本実施形態の予約管理支援装置１００は、例えば、１日の業務終了時刻の到来に応じて、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９を参照し、オペレータＩＤをキーに各オペレータごとにレコードを抽出する（ｓ４００）。
【００９９】
また、予約管理支援装置１００は、ｓ４００で抽出した各レコードから、相談開始時間および相談終了時間の各値を読み取って、その差分すなわち相談時間長を算定する（ｓ４０１）。
【０１００】
続いて、予約管理支援装置１００は、ｓ４０１で算定した相談時間長を、オペレータごとに合算し、オペレータ間での相談時間長の平均値を算定する（ｓ４０２）。
【０１０１】
また、予約管理支援装置１００は、各オペレータに関して、その相談時間長と上述の平均値との差分時間長を算定し、各オペレータの差分時間長がそれぞれ所定基準以下であるか判定する（ｓ４０３）。
【０１０２】
上述の判定の結果、各オペレータの差分時間長が上述の所定基準以下であることが判明した場合（ｓ４０３：ｙ）、予約管理支援装置１００は処理を終了する。
【０１０３】
他方、上述の判定の結果、各オペレータのうち差分時間長が上述の所定基準以下でないものの存在が判明した場合（ｓ４０３：ｎ）、予約管理支援装置１００は、例えば、差分時間長が最大のオペレータと最少のオペレータを特定する（ｓ４０４）。すなわち、稼働率最高のオペレータと稼働率最低のオペレータを特定するのである。
【０１０４】
次に、予約管理支援装置１００は、ｓ４０４で特定した稼働率最高のオペレータの実スケジュールと、稼働率最低のオペレータの実スケジュールを、オペレータスケジュール管理ＤＢ１２９で参照し、稼働率最高のオペレータの実スケジュールのうち、その時間帯が、稼働率最低のオペレータの空き時間枠に収まるものを特定し、当該実スケジュールを稼働率最低のオペレータの実スケジュールとして予約移動する（ｓ４０５）。
【０１０５】
なお、予約管理支援装置１００は、上述のｓ４０５の予約移動に際し、ＶＩＰ顧客の予約要求に関するオペレータの実スケジュールや、次回対応優先フラグにて指定されたオペレータの実スケジュールに関しては、対象外とする。
【０１０６】
その後、予約管理支援装置１００は、処理をｓ４００に戻してｓ４０１〜ｓ４０３を同様に実行し、各オペレータに関して、その相談時間長と上述の平均値との差分時間長がそれぞれ所定基準以下となるか判定することとなる。つまり、予約管理支援装置１００は、各オペレータに関して、その相談時間長と上述の平均値との差分時間長がそれぞれ所定基準以下となるまで、本フローを繰り返し実行する。
【０１０７】
こうした日次バッチ処理を行って、各オペレータの間で予約移動を行うことで、各オペレータが担う相談時間をオペレータ間で平準化し、ひいてはオペレータ間で稼働率を好適なレベルに維持することが可能となる。
【０１０８】
以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【０１０９】
こうした本実施形態によれば、顧客の望む相談時間に対して、専門行員たるオペレータと（エリアに存在する店舗に設置された）セルフ端末の双方を効率よくスケジューリングすることで、本来ならば予約不可であった顧客の予約要望について予約可能とできる。このことでセルフ端末および専門行員のそれぞれの空き時間を低減し、ひいては金融機関全体でのセルフ端末および専門行員の稼働率を高めることが可能となる。一方、上述の顧客の予約要望に的確に応えることで、顧客満足度の向上にもつながる。
【０１１０】
すなわち、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能となる。
【０１１１】
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の予約管理支援装置において、前記演算装置は、前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できなかった場合、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、としてもよい。
【０１１２】
これによれば、顧客が望む希望営業店にてセルフ端末を確保出来ないとしても、当該希望営業店から離れておらず、顧客に過度の負担をかけにくい営業店にてセルフ端末を確保する対応が可能となる。ひいては、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能となる。
【０１１３】
また、本実施形態の予約管理支援装置において、前記演算装置は、前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できず、かつ、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記同エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、としてもよい。
【０１１４】
これによれば、顧客が望む希望営業店にてセルフ端末を確保出来ないとしても、当該希望営業店から離れておらず、顧客に過度の負担をかけにくい営業店にてセルフ端末を確保する対応が容易となる。ひいては、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能となる。
【０１１５】
また、本実施形態の予約管理支援装置において、前記演算装置は、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、としてもよい。
【０１１６】
これによれば、顧客が望む希望営業店および同エリアの営業店にてセルフ端末を確保出来ないとしても、当該希望営業店から近い順に、他エリアの営業店にてセルフ端末を確保する対応が可能となる。ひいては、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセ
ルフ端末の両者を効率良く運用可能となる。
【０１１７】
また、本実施形態の予約管理支援装置において、前記演算装置は、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できず、かつ、前記他エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記他エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行うものである、としてもよい。
【０１１８】
これによれば、顧客が望む希望営業店および同エリアの営業店にてセルフ端末を確保出来ないとしても、当該希望営業店から近い順に、他エリアの営業店にてセルフ端末を確保する対応が可能となる。ひいては、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を効率良く運用可能となる。
【０１１９】
また、本実施形態の予約管理支援装置において、前記演算装置は、所定期間の各予約要求に関して、オペレータおよびセルフ端末の前記予約設定を行った後、各オペレータの予約状況を参照し、各オペレータの間で予約を移動させることで各オペレータの稼働率を所定基準以上とする処理を更に実行するものである、としてもよい。
【０１２０】
これによれば、例えば、日次バッチ等の処理でオペレータ間の予約移動をまとめて行って、各オペレータにおける業務負荷の平準化と稼働率向上を、効率的に図ることが可能となる。ひいては、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を更に効率良く運用可能となる。
【０１２１】
また、本実施形態の予約管理支援装置において、前記記憶装置は、顧客がオペレータに相談した履歴情報を更に格納するものであり、前記演算装置は、オペレータおよびセルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行うに際し、前記予約要求が示す相談内容と同じ業務に関する相談履歴を、当該顧客に関する前記履歴情報から特定し、当該相談履歴が示す相談回数または相談頻度の多さに応じて、前記所定時間帯の時間長を短くする処理を更に実行するものである、としてもよい。
【０１２２】
これによれば、同じ業務に関する相談であっても、例えば、１度目の相談で相談対象商品の概要や販売方針など一般的情報は説明済みの場合、２度目の相談ではそうした一般的情報に関する説明は省略されることを踏まえて予約の時間帯長を低減すれば、当該相談業務に関与するセルフ端末やオペレータの拘束時間も抑制され、ひいては、各顧客の予約要望を的確に踏まえつつ、専門行員とセルフ端末の両者を更に効率良く運用可能となる。
【０１２３】
また、本実施形態の予約管理支援方法において、前記情報処理装置が、前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できなかった場合、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、としてもよい。
【０１２４】
また、本実施形態の予約管理支援方法において、前記情報処理装置が、前記希望日時に前記希望営業店で利用可能なセルフ端末を探索するに際し、当該希望日時を含む所定時間
帯に関して空き状況のセルフ端末が存在せず、かつ、当該希望営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させても何れのセルフ端末でも空き状況を生成できず、かつ、当該希望営業店から所定距離内に所在する同エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記同エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた同エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、としてもよい。
【０１２５】
また、本実施形態の予約管理支援方法において、前記情報処理装置が、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定し、前記空き状況を特定できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、としてもよい。
【０１２６】
また、本実施形態の予約管理支援方法において、前記情報処理装置が、前記同エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることでも前記同エリア営業店の何れのセルフ端末でも前記時間帯に関して空き状況を生成できず、かつ、前記他エリア営業店のセルフ端末のうち前記所定時間帯に空き状況のものを特定できなかった場合、前記所定距離より遠方に所在する他エリア営業店のうち前記希望営業店に近いものから順に、前記他エリア営業店の各セルフ端末の間で既存予約を移動させることで前記他エリア営業店の何れかのセルフ端末で前記時間帯に関して空き状況を生成し、前記空き状況を生成できた他エリア営業店の当該セルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む前記時間帯の予約設定を行う、としてもよい。
【０１２７】
また、本実施形態の予約管理支援方法において、前記情報処理装置が、所定期間の各予約要求に関して、オペレータおよびセルフ端末の前記予約設定を行った後、各オペレータの予約状況を参照し、各オペレータの間で予約を移動させることで各オペレータの稼働率を所定基準以上とする処理を更に実行する、としてもよい。
【０１２８】
また、本実施形態の予約管理支援方法において、前記情報処理装置が、前記記憶装置において、顧客がオペレータに相談した履歴情報を更に格納し、オペレータおよびセルフ端末の予約状況に関して前記希望日時を含む所定時間帯の予約設定を行うに際し、前記予約要求が示す相談内容と同じ業務に関する相談履歴を、当該顧客に関する前記履歴情報から特定し、当該相談履歴が示す相談回数または相談頻度の多さに応じて、前記所定時間帯の時間長を短くする処理を更に実行する、としてもよい。
【符号の説明】
【０１２９】
１      営業店
１０    セキュアな回線網
１１    ネットワーク
１００  予約管理支援装置
１０１  記憶装置
１０２  プログラム
１０３  メモリ
１０４  演算装置
１０５  通信装置
１２５  相談履歴ＤＢ
１２６  顧客情報ＤＢ
１２７  オペレータ管理ＤＢ
１２８  仮スケジュール管理ＤＢ
１２９  オペレータスケジュール管理ＤＢ
１３０  端末管理ＤＢ
１３１  端末スケジュール管理ＤＢ
２００  顧客端末
３００  セルフ端末
４００  オペレータ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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