(57)【要約】【課題】互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報を複数のデータベースから抽出して提示できるようにする。【解決手段】複数のデータベース３１〜３３を検索して情報を抽出する１次検索部２２と、抽出された情報の中からオペレータにより選択された複数の情報の組み合わせを記憶する選択履歴記憶部４０と、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３から抽出された情報が選択履歴記憶部４０に記憶されている場合に、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得して提示する選択情報取得部２８および情報提示部２３とを備え、データベースから抽出された情報を含めて過去にオペレータにより実際に選択されたことのある複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得することにより、互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報を提示することができるようにする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力された検索情報に基づいて、複数のデータベースを検索し、当該複数のデータベースから１以上の情報をそれぞれ抽出する１次検索部と、
上記複数のデータベースのそれぞれから１以上ずつ抽出された情報の中からオペレータによりデータベースごとに選択された複数の情報の組み合わせを、選択履歴記憶部に記憶させる選択情報記録部と、
上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報の中に、上記選択履歴記憶部に記憶されている情報がある場合に、その情報を含む上記複数の情報の組み合わせを上記選択履歴記憶部から取得する選択情報取得部と、
上記選択情報取得部により取得された上記複数の情報の組み合わせを提示する情報提示部とを備えたことを特徴とするデータベース検索装置。
【請求項２】
上記選択情報取得部は、上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、上記検索情報に対する類似度が所定値以上の情報、または、上記検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報を対象として、当該情報が上記選択履歴記憶部に記憶されているか否かを判定し、記憶されている場合に、その情報を含む上記複数の情報の組み合わせを上記選択履歴記憶部から取得することを特徴とする請求項１に記載のデータベース検索装置。
【請求項３】
上記選択情報取得部は、上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、オペレータにより選択された情報を対象として、当該情報が上記選択履歴記憶部に記憶されているか否かを判定し、記憶されている場合に、その情報を含む上記複数の情報の組み合わせを上記選択履歴記憶部から取得することを特徴とする請求項１に記載のデータベース検索装置。
【請求項４】
上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報を２次検索情報として、当該２次検索情報に基づいて、上記一のデータベース以外の残りのデータベースを再検索し、当該残りのデータベースから１以上の情報を抽出する２次検索部を更に備え、
上記選択情報取得部は、上記１次検索部および上記２次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報の中に、上記選択履歴記憶部に記憶されている情報がある場合に、その情報を含む上記複数の情報の組み合わせを上記選択履歴記憶部から取得し、
上記情報提示部は、上記１次検索部により上記一のデータベースから抽出された情報と、上記２次検索部により上記残りのデータベースから抽出された情報とをさらに提示することを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載のデータベース検索装置。
【請求項５】
上記２次検索部は、上記複数のデータベースの１つずつをそれぞれ上記一のデータベースとして、当該一のデータベースから抽出された上記２次検索情報に基づいて上記残りのデータベースを再検索する処理をそれぞれ実行し、
上記１次検索部により上記一のデータベースに対して実行された検索処理の検索結果と、上記２次検索部により上記残りのデータベースに対して実行された検索処理の検索結果とを合わせた各検索結果のうち、上記検索情報または上記２次検索情報に対する類似度が所定値以上の情報、または、上記検索情報または上記２次検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報の中に、上記各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがある場合に、その複数の情報の組み合わせを提示する第２の情報提示部を更に備えたことを特徴とする請求項４に記載のデータベース検索装置。
【請求項６】
上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報を２次検索情報として、当該２次検索情報に基づいて、上記一のデータベース以外の残りのデータベースを再検索し、当該残りのデータベースから１以上の情報を抽出する処理を、上記複数のデータベースの１つずつをそれぞれ上記一のデータベースとして複数回実行する２次検索部と、
上記１次検索部により上記一のデータベースに対して実行された検索処理の検索結果と、上記２次検索部により上記残りのデータベースに対して実行された検索処理の検索結果とを合わせた各検索結果のうち、上記検索情報または上記２次検索情報に対する類似度が所定値以上の情報、または、上記検索情報または上記２次検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報の中に、上記各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがある場合に、その複数の情報の組み合わせを提示する第２の情報提示部とを更に備えたことを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載のデータベース検索装置。
【請求項７】
上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報を２次検索情報として、当該２次検索情報に基づいて、上記複数のデータベースを再検索し、当該複数のデータベースから１以上の情報をそれぞれ抽出する２次検索部を更に備え、
上記選択情報取得部は、上記２次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報の中に、上記選択履歴記憶部に記憶されている情報がある場合に、その情報を含む上記複数の情報の組み合わせを上記選択履歴記憶部から取得し、
上記情報提示部は、上記２次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報をさらに提示することを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載のデータベース検索装置。
【請求項８】
上記２次検索部は、上記複数のデータベースの１つずつをそれぞれ上記一のデータベースとして、当該一のデータベースから抽出された上記２次検索情報に基づいて上記複数のデータベースを再検索する処理をそれぞれ実行し、
上記２次検索部により実行される複数の検索処理の各検索結果のうち、上記２次検索情報に対する類似度が所定値以上の情報、または、上記２次検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報の中に、上記各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがある場合に、その複数の情報の組み合わせを提示する第２の情報提示部を更に備えたことを特徴とする請求項７に記載のデータベース検索装置。
【請求項９】
上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報を２次検索情報として、当該２次検索情報に基づいて、上記複数のデータベースを再検索し、当該複数のデータベースのそれぞれから１以上の情報をそれぞれ抽出する処理を、上記複数のデータベースの１つずつをそれぞれ上記一のデータベースとして複数回実行する２次検索部と、
上記２次検索部により実行される複数の検索処理の各検索結果のうち、上記２次検索情報に対する類似度が所定値以上の情報、または、上記２次検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報の中に、上記各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがある場合に、その複数の情報の組み合わせを提示する第２の情報提示部とを更に備えたことを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載のデータベース検索装置。
【請求項１０】
上記２次検索部は、上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、上記一のデータベースからオペレータにより選択された情報を上記２次検索情報として用いることを特徴とする請求項４または７に記載のデータベース検索装置。
【請求項１１】
上記２次検索部は、上記１次検索部により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報のうち、上記類似度が最高値の情報を上記２次検索情報として用いることを特徴とする請求項５，６，８または９に記載のデータベース検索装置。
【請求項１２】
入力された検索情報に基づいて、複数のデータベースを検索し、当該複数のデータベースから１以上の情報をそれぞれ抽出する１次検索手段、
上記複数のデータベースのそれぞれから１以上ずつ抽出された情報の中からオペレータによりデータベースごとに選択された複数の情報の組み合わせを、選択情報の履歴として選択履歴記憶部に記憶させる選択情報記録手段、
上記１次検索手段により上記複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報の中に、上記選択履歴記憶部に記憶されている情報がある場合に、その情報を含む上記複数の情報の組み合わせを上記選択履歴記憶部から取得する選択情報取得手段、および
上記選択情報取得手段により取得された上記複数の情報の組み合わせを提示する情報提示手段
としてコンピュータを機能させるためのデータベース検索用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、データベース検索装置およびデータベース検索用プログラムに関し、特に、入力された検索情報をもとに複数のデータベースを検索して各データベースから情報を抽出するようになされたシステムに用いて好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業と顧客との間を繋ぐコールセンタの重要性が高まっている。問い合わせやクレームに対して素早く、適切に対応することで、企業に対する顧客のロイヤルティを高めることが可能である。これに対して、従来、ユーザからの問い合せに対して適切な知識情報を効率よく検索することを目的としたシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１に記載のサポートセンタシステムでは、カテゴリ分けされた知識情報を格納する知識データベース（技術情報ＤＢ、問合せ履歴ＤＢ）と、カテゴリごとの特徴をベクトルで表わしたカテゴリ別ベクトルデータを用いてカテゴリ分けを行うカテゴリ分類手段と、カテゴリ別ベクトルデータと問合せ文とのベクトルの距離を計算して求めた類似度を基に検索用カテゴリ候補を抽出する問合せ判別手段と、抽出された検索用カテゴリ候補に該当するカテゴリを有する知識情報のベクトルと問合せ文のベクトルとの距離を計算して求めた類似度を基に知識データベースの中から所定の知識情報を検索出力する検索手段とを備え、意味的に近い知識情報を検索できるようにしている。
【０００４】
また、検索対象の情報が複数のデータベースに分かれている場合に、入力された検索情報をもとに複数のデータベースを検索し、各データベースから情報を抽出して提示するようになされたシステムも知られている（例えば、特許文献２，３参照）。特許文献２に記載のメタサーチ型検索システムでは、データベース毎に付与される関連度を正規化し、相互に比較可能とした上で大小関係により統一的な順序を与えることを目的とし、共通のデータセットを各データベースに埋め込み、各データベースからの検索結果中の埋め込まれたデータの中でのトップのものの関連度がデータベースによらず等価であるとみなし、各データベースからの関連度を正規化することにより相互比較可能としている。
【０００５】
また、特許文献３に記載のデータベース検索システムでは、第１のデータベースに対し入力した第１の検索キーによるレコード抽出を行い、その抽出されたレコード内に含まれる第１の検索キーとは異なる検索キーを第２の検索キーとして第１のデータベースとは異なる第２のデータベースに対して入力し、第２のデータベースでのレコード抽出を行う。以下、２つ以上のデータベースに対して連鎖的に検索キーとレコードとの抽出を実行し、予め指定された終端データベースにおけるレコード抽出を実行した時点で、その抽出されたレコードを検索結果として提供する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−２３０００５号公報
【特許文献２】特開２００９−２５９０３９号公報
【特許文献３】特開２００４−３０２７５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
検索対象の情報が複数のデータベースに分かれている場合に、入力された検索情報（キーワード、自然文など）をもとに複数のデータベースを同時に検索すれば、それぞれのデータベースから検索情報に近い情報を抽出して提示することができる。しかしながら、各データベースから抽出される情報が、互いに関連性の高い、意味のある有機的な繋がりを持った情報であるとは限らないという問題があった。
【０００８】
例えば、コールセンタで受け付けた顧客からの問い合わせ内容の履歴を蓄積した第１のデータベースと、企業がどのような対応を行ったかの履歴を蓄積した第２のデータベースと、製品の部品交換を行った場合における交換履歴を蓄積した第３のデータベースとが分かれて存在する検索システムにおいて、「○○装置でエラー表示が出て△△できない」といった自然文の検索情報を入力して検索すると、この自然文との類似度が大きい情報として、第１のデータベースから過去の問い合わせ内容が、第２のデータベースから過去の対応内容が、第３のデータベースから過去の部品交換内容がそれぞれ検索されて提示される。
【０００９】
しかしながら、各データベースから抽出される情報は、入力された自然文そのものとの類似度は大きいと言えるが、抽出された各情報の組み合わせが必ずしも最適なものであるとは限らない。すなわち、第１のデータベースから抽出された問い合わせ内容に対して、第２のデータベースから抽出された対応内容が無関係のものであったり、第３のデータベースから抽出された交換部品が全く別の製品のものであったりすることがあった。この場合、コールセンタのオペレータは、顧客からの問い合わせに対して、検索システムから提示された情報を見て適切に対応することができず、また、適切な部門に問い合わせを転送することができないという問題があった。
【００１０】
本発明は、このような問題を解決するために成されたものであり、入力された検索情報をもとに複数のデータベースを検索して各データベースから情報を抽出するようになされたシステムにおいて、入力された検索情報との類似度が大きいだけでなく、互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報を抽出して提示することができるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記した課題を解決するために、本発明では、入力された検索情報に基づいて、複数のデータベースを検索し、複数のデータベースのそれぞれから１以上ずつ抽出された情報の中からオペレータによりデータベースごとに選択された複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部に記憶しておくようにする。また、検索によって複数のデータベースのそれぞれから抽出された情報の中に、選択履歴記憶部に記憶されている情報がある場合には、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部から取得して提示するようにしている。
【発明の効果】
【００１２】
上記のように構成した本発明によれば、入力された検索情報に基づいて複数のデータベースを検索したときに各データベースから抽出された情報の組み合わせをそのまま提示するのではなく、データベースから抽出された情報を含めて過去にオペレータにより実際に選択されたことのある複数の情報の組み合わせが選択履歴記憶部から取得されて提示されることとなる。過去にオペレータにより実際に選択されたことのある複数の情報は、互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報と言える。これにより、本発明によれば、入力された検索情報をもとに複数のデータベースを検索して各データベースから情報を抽出するようになされたシステムにおいて、入力された検索情報との類似度が大きいだけでなく、互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報を抽出して提示することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本実施形態によるデータベース検索装置を実装したコールセンタシステムの構成例を示す図である。
【図２】第１の実施形態によるデータベース検索装置の機能構成例を示すブロック図である。
【図３】本実施形態による選択情報受付部および選択情報記録部の動作を説明するための図である。
【図４】第１の実施形態による選択情報取得部の動作を説明するための図である。
【図５】第１の実施形態によるデータベース検索装置の動作例を示すフローチャートである。
【図６】第２の実施形態によるデータベース検索装置の機能構成例を示すブロック図である。
【図７】第２の実施形態による１次検索部および２次検索部の動作を説明するための図である。
【図８】第２の実施形態によるデータベース検索装置の動作例を示すフローチャートである。
【図９】第３の実施形態によるデータベース検索装置の機能構成例を示すブロック図である。
【図１０】第３の実施形態による２次検索部および第２の情報提示部の動作を説明するための図である。
【図１１】第３の実施形態によるデータベース検索装置の動作例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
（第１の実施形態）
以下、本発明の第１の実施形態を図面に基づいて説明する。図１は、第１の実施形態によるデータベース検索装置を実装したコールセンタシステムの構成例を示す図である。図１に示すように、第１の実施形態によるコールセンタシステム１００は、受付端末１０、サーバ装置２０および複数のデータベース３１〜３３および選択履歴記憶部４０を備えて構成されている。
【００１５】
受付端末１０は、コールセンタのオペレータが使用する端末であり、インターネット等の通信ネットワーク３００を介して顧客端末２００と接続可能に構成されている。受付端末１０は、顧客端末２００からテキスト情報等で送られてくる問い合わせやクレームに関する情報（以下、単に問い合わせ情報という）を受け付ける。あるいは、受付端末１０は、オペレータが顧客から電話等で確認した問い合わせやクレームの内容に基づいて、オペレータが受付端末１０のキーボード等を用いて入力した問い合わせ情報を受け付けることも可能である。
【００１６】
受付端末１０は、以上のようにして受け付けた問い合わせ情報をサーバ装置２０に供給する。第１の実施形態において、問い合わせ情報は、自然文で記述されたテキスト情報である。
【００１７】
サーバ装置２０は、第１の実施形態によるデータベース検索装置を実装するものであり、受付端末１０から供給された問い合わせ情報を検索情報として用いて、複数のデータベース３１〜３３および選択履歴記憶部４０の検索を行い、これによって抽出された情報を受付端末１０に送信する。受付端末１０は、サーバ装置２０から供給された検索結果の情報をディスプレイに表示することにより、オペレータに提示する。オペレータは、この検索結果の情報を参照しながら、ユーザからの問い合わせに応答することが可能である。
【００１８】
複数のデータベース３１〜３３は、顧客からの問い合わせに対してオペレータが応答する際に活用可能なサポート情報を記憶している。このサポート情報は、自然文によるテキスト情報で構成されたものであり、想定される問い合わせ内容に応じてあらかじめ用意された情報と、顧客からの問い合わせ時にオペレータが必要に応じて入力した情報との両方を含み得る。本実施形態では３つのデータベース３１〜３３を備えており、それぞれに異なる情報が記憶されている。なお、サポート情報は、テキスト情報に加えて、画像情報や音声情報を紐付けて記憶したものであってもよい。
【００１９】
例えば、第１のデータベース３１は、顧客からの問い合わせ内容（あらかじめ想定したもの、実際に受け付けたもの）に関する情報（問い合わせ情報）を記憶する。第２のデータベース３２は、問い合わせに対する対応内容（あらかじめ想定したもの、実際に行ったもの）に関する情報（以下、対応情報という）を記憶する。また、第３のデータベース３３は、製品の部品の交換内容（あらかじめ想定したもの、実際に部品交換したもの）に関する情報（以下、部品交換情報という）を記憶する。なお、これは単なる一例であって、本発明はこれに限定されるものではない。
【００２０】
サーバ装置２０は、受付端末１０から入力した問い合わせ情報を検索情報として３つのデータベース３１〜３３を検索することにより、その検索情報との類似度が大きい問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報をそれぞれ抽出し、受付端末１０に供給する。オペレータは、サーバ装置２０から検索結果として供給される問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報の組み合わせを参照して、顧客からの問い合わせに対して、どのような対応するのがよいか、部品交換が必要か、必要であればどの部品を交換するのか等を判断し、顧客への応答を行う。
【００２１】
ここで、サーバ装置２０は、例えば、検索情報との類似度が大きい１以上の問い合わせ情報を第１のデータベース３１から抽出し、検索情報との類似度が大きい１以上の対応情報を第２のデータベース３２から抽出し、検索情報との類似度が大きい１以上の部品交換情報を第３のデータベース３３から抽出する。オペレータは、各データベース３１〜３３から抽出された３種類の情報を適宜組み合わせて活用する。そして、オペレータが受付端末１０において３種類の情報の組み合わせを選択する操作を実行すると、その３種類の情報の組み合わせ（以下、組み合わせ情報という）が選択履歴記憶部４０に記憶される。
【００２２】
サーバ装置２０は、３つのデータベース３１〜３３に対する検索の結果得られる情報を利用して、選択履歴記憶部４０の検索も実行する。そして、３つのデータベース３１〜３３から抽出された問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報の少なくとも１つを含む組み合わせ情報が選択履歴記憶部４０に存在する場合は、上述した３種類の情報に代えてまたは加えて、組み合わせ情報を選択履歴記憶部４０から取得して受付端末１０に供給する。受付端末１０は、組み合わせ情報をディスプレイに表示することにより、オペレータに提示する。
【００２３】
この場合、受付端末１０が顧客端末２００から受け付けた問い合わせ内容との類似度が大きい問い合わせ情報を含む３種類の情報の組み合わせがオペレータに提示されることになる。この３種類の情報の組み合わせは、過去に実際にオペレータに選択されたことのある組み合わせであるから、極めて有用な情報と言える。
【００２４】
図２は、サーバ装置２０に実装される第１の実施形態によるデータベース検索装置の機能構成例を示すブロック図である。図２に示すように、第１の実施形態によるデータベース検索装置は、その機能構成として、検索情報入力部２１、１次検索部２２、情報提示部２３、選択情報受付部２４、選択情報記録部２５、入力情報受付部２６、入力情報記録部２７および選択情報取得部２８を備えている。
【００２５】
上記各機能ブロック２１〜２８は、ハードウェア、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ソフトウェアの何れによっても構成することが可能である。例えばソフトウェアによって構成する場合、上記各機能ブロック２１〜２８は、実際にはコンピュータのＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを備えて構成され、ＲＡＭやＲＯＭ、ハードディスクまたは半導体メモリ等の記録媒体に記憶されたプログラムが動作することによって実現される。
【００２６】
検索情報入力部２１は、受付端末１０から検索情報を入力する。上述したように、第１の実施形態では、検索情報入力部２１は、受付端末１０において受け付けた自然文による問い合わせ情報を、検索情報として入力する。
【００２７】
１次検索部２２は、検索情報入力部２１により入力された検索情報に基づいて、複数のデータベース３１〜３３を検索し、当該複数のデータベース３１〜３３から１以上の情報をそれぞれ抽出する。ここで、１次検索部２２は、検索情報（問い合わせ情報）としての自然文を形態素解析して複数の形態素（言語で意味を持つ最小単位）の列に分解し、それぞれの形態素を用いて、各データベース３１〜３３を検索することにより、検索情報の自然文と、問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報の各自然文との類似度を表すスコア値をそれぞれ算出する。このスコア値の算出には、公知の技術を適用することが可能である。そして、１次検索部２２は、複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから、スコア値が大きい１以上の情報をそれぞれ抽出する。
【００２８】
例えば、１次検索部２２は、複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから、スコア値が大きい方から順に所定数の情報をそれぞれ抽出する。すなわち、１次検索部２２は、スコア値が大きい方から順に所定数の問い合わせ情報を第１のデータベース３１から抽出し、スコア値が大きい方から順に所定数の対応情報を第２のデータベース３２から抽出し、スコア値が大きい方から順に所定数の部品交換情報を第３のデータベース３３から抽出する。なお、１次検索部２２は、複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから、スコア値が所定値以上の情報を抽出するようにしてもよい。この場合、各データベース３１〜３３から抽出される情報の個数は、同数になるとは限らない。
【００２９】
情報提示部２３は、１次検索部２２により３つのデータベース３１〜３３から抽出された３種類の情報（以下、１次抽出情報ともいう）を受付端末１０に供給することにより、１次抽出情報をオペレータに提示する。
【００３０】
選択情報受付部２４は、情報提示部２３によりオペレータに提示された１次抽出情報の中から、オペレータが受付端末１０において３種類の情報の組み合わせを選択する操作を実行した場合に、その選択された３種類の情報の組み合わせを受付端末１０から受け付ける。すなわち、選択情報受付部２４は、受付端末１０においてオペレータにより選択された組み合わせ情報を受け付ける。
【００３１】
選択情報記録部２５は、選択情報受付部２４が受付端末１０から受け付けた組み合わせ情報を選択履歴記憶部４０に記憶させる。すなわち、選択情報記録部２５は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから１以上ずつ抽出された情報の中からオペレータによりデータベースごとに選択された複数の情報（問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報）の組み合わせを、選択履歴記憶部４０に記憶させる。なお、部品交換情報を選択することは必須ではなく、問い合わせ情報および対応情報のみの組み合わせであってもよい。
【００３２】
図３は、選択情報受付部２４および選択情報記録部２５の動作を説明するための図である。図３（ａ）は、１次検索部２２により第１のデータベース３１から抽出された問い合わせ情報の例を示している。ここでは説明の便宜上、各々の問い合わせ情報に付与されているＩＤを“Ａ〇〇〇”で表し、１次検索部２２により第１のデータベース３１から抽出された問い合わせ情報をこのＩＤで示すものとする。すなわち、図３（ａ）は、スコア値が大きい方から順に、ＩＤ＝“Ａ０５１” 、ＩＤ＝“Ａ０２４”、・・・で示される問い合わせ情報が抽出された状態を示している。
【００３３】
図３（ｂ）は、１次検索部２２により第２のデータベース３２から抽出された対応情報の例を示している。ここでも説明の便宜上、各々の対応情報に付与されているＩＤを“Ｂ〇〇〇”で表し、１次検索部２２により第２のデータベース３２から抽出された問い合わせ情報をこのＩＤで示すものとする。すなわち、図３（ｂ）は、スコア値が大きい方から順に、ＩＤ＝“Ｂ０２８” 、ＩＤ＝“Ｂ００６”、・・・で示される対応情報が抽出された状態を示している。
【００３４】
図３（ｃ）は、１次検索部２２により第３のデータベース３３から抽出された部品交換情報の例を示している。ここでも説明の便宜上、各々の部品交換情報に付与されているＩＤを“Ｃ〇〇〇”で表し、１次検索部２２により第３のデータベース３３から抽出された問い合わせ情報をこのＩＤで示すものとする。すなわち、図３（ｃ）は、スコア値が大きい方から順に、ＩＤ＝“Ｃ０７２” 、ＩＤ＝“Ｃ０３４” 、・・・で示される部品交換情報が抽出された状態を示している。
【００３５】
図３（ａ）〜（ｃ）に示す１次抽出情報は、情報提示部２３により受付端末１０に供給され、ディスプレイに表示される。オペレータは、ディスプレイに表示された１次抽出情報を参照し、顧客からの問い合わせに対して利用する１次抽出情報の組み合わせを選択する。図３では、ＩＤを丸で囲った情報をオペレータが選択したことを示している。すなわち、問い合わせ情報に関してはＩＤ＝“Ａ０５１”、対応情報に関してはＩＤ＝“Ｂ００６”、部品交換情報に関してはＩＤ＝“Ｃ０７２”の情報をオペレータがそれぞれ選択したものとする。
【００３６】
この場合、選択情報受付部２４は、受付端末１０において選択されたＩＤ＝“Ａ０５１”の問い合わせ情報、ＩＤ＝“Ｂ００６” の対応情報およびＩＤ＝“Ｃ０７２”の部品交換情報の組み合わせから成る組み合わせ情報を受付端末１０から受け付ける。選択情報記録部２５は、選択情報受付部２４が受付端末１０から受け付けた組み合わせ情報を選択履歴記憶部４０に記憶させる。ここで、選択履歴記憶部４０は、各情報のＩＤのみを選択履歴記憶部４０を記憶させるようにしてもよいし、ＩＤに加え自然文を含む本体の情報も選択履歴記憶部４０に記憶させるようにしてもよい。
【００３７】
入力情報受付部２６は、オペレータが受付端末１０において問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報の少なくとも１つを入力した場合に、その入力された情報を受付端末１０から受け付ける。すなわち、オペレータは、情報提示部２３により提示された１次抽出情報の中に、顧客端末２００から受け付けた問い合わせ内容に関連する情報がないと判断した場合に、キーボード等を操作して自ら情報を入力する。例えば、情報提示部２３により提示された１次抽出情報の中に、顧客端末２００から受け付けた問い合わせ内容に関連する問い合わせ情報がないとオペレータが判断した場合に、オペレータがキーボード等を操作して自ら問い合わせ情報を入力する。
【００３８】
また、情報提示部２３により提示された１次抽出情報の中に、顧客端末２００から受け付けた問い合わせ内容に関連する問い合わせ情報が含まれているものの、それに対して対応すべき内容または部品交換すべき内容として適切な情報が対応情報または部品交換情報の中に含まれていないとオペレータが判断した場合に、オペレータがキーボード等を操作して自ら対応情報または部品交換情報を入力する。あるいは、１次抽出情報の中に含まれる対応情報または部品交換情報をもとにオペレータが顧客への応答をしたものの、実際にはサービス部門等が別の対応または部品交換を行った場合には、その別の対応内容や部品交換の内容を表す対応情報または部品交換情報を、オペレータまたはサービス部門が後付けで入力することもある。
【００３９】
入力情報記録部２７は、入力情報受付部２６が受付端末１０から受け付けた入力情報をデータベース３１〜３３に記憶させる。すなわち、入力情報記録部２７は、オペレータにより問い合わせ情報が入力された場合は、入力情報受付部２６が受け付けた問い合わせ情報を第１のデータベース３１に記憶させる。また、入力情報記録部２７は、オペレータにより対応情報が入力された場合は、入力情報受付部２６が受け付けた対応情報を第２のデータベース３２に記憶させる。また、入力情報記録部２７は、オペレータにより部品交換情報が入力された場合は、入力情報受付部２６が受け付けた部品交換情報を第３のデータベース３３に記憶させる。
【００４０】
選択情報取得部２８は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がある場合に、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得する。
【００４１】
図４は、選択情報取得部２８の動作を説明するための図である。図４（ａ）は、１次検索部２２により第１のデータベース３１から抽出された問い合わせ情報の例を示している。ここでも説明の便宜上、１次検索部２２により第１のデータベース３１から抽出された問い合わせ情報をＩＤ＝“Ａ〇〇〇”で示すものとする。すなわち、図４（ａ）は、スコア値が大きい方から順に、ＩＤ＝“Ａ０６２” 、ＩＤ＝“Ａ０４７”、・・・で示される問い合わせ情報が抽出された状態を示している。
【００４２】
図４（ｂ）は、１次検索部２２により第２のデータベース３２から抽出された対応情報の例を示している。ここでも説明の便宜上、１次検索部２２により第２のデータベース３２から抽出された対応情報をＩＤ＝“Ｂ〇〇〇”で示すものとする。すなわち、図４（ｂ）は、スコア値が大きい方から順に、ＩＤ＝“Ｂ０９３” 、ＩＤ＝“Ｂ００６”、・・・で示される対応情報が抽出された状態を示している。
【００４３】
図４（ｃ）は、１次検索部２２により第３のデータベース３３から抽出された部品交換情報の例を示している。ここでも説明の便宜上、１次検索部２２により第３のデータベース３３から抽出された部品交換情報をＩＤ＝“Ｃ〇〇〇”で示すものとする。すなわち、図４（ｃ）は、スコア値が大きい方から順に、ＩＤ＝“Ｃ００８” 、ＩＤ＝“Ｃ０８３” 、・・・で示される部品交換情報が抽出された状態を示している。
【００４４】
図４（ａ）〜（ｃ）に示す１次抽出情報は、図３に示した１次抽出情報とは異なるものとなっている。これは、検索情報入力部２１が入力した検索情報の内容が違っているからである。そのため、図４に示される殆どの１次抽出情報は、図３において選択履歴記憶部４０に記憶された組み合わせ情報と異なっている。ただし、第２のデータベース３２から抽出された１次抽出情報の中に含まれるＩＤ＝“Ｂ００６”の対応情報は、選択履歴記憶部４０に記憶されている組み合わせ情報の一部と共通している。
【００４５】
これは、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がある状態と言える。この場合、選択情報取得部２８は、ＩＤ＝“Ｂ００６”の対応情報を含む複数の情報の組み合わせ、すなわち、ＩＤ＝“Ａ０５１”の問い合わせ情報、ＩＤ＝“Ｂ００６”の対応情報およびＩＤ＝“Ｃ０７２”の部品交換情報の組み合わせから成る組み合わせ情報を選択履歴記憶部４０から取得する。
【００４６】
ここで、選択情報取得部２８は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報の全ての対象として、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報があるか否かを判定すると、スコア値の小さい情報を含む組み合わせ情報が取得される可能性もあり、それが適切な情報とは言えない場合がある。そこで、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、スコア値が大きい情報だけを対象として、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報があるか否かを判定するのが好ましい。
【００４７】
例えば、選択情報取得部２８は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、スコア値が所定値以上の情報（すなわち、検索情報に対する類似度が所定値以上の情報）を対象として、当該情報が選択履歴記憶部４０に記憶されているか否かを判定し、記憶されている場合に、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得するようにすることが可能である。
【００４８】
あるいは、選択情報取得部２８は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、スコア値が大きい方から所定数の情報（すなわち、検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報）を対象として、当該情報が選択履歴記憶部４０に記憶されているか否かを判定し、記憶されている場合に、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得するようにしてもよい。
【００４９】
また、別の例として、選択情報取得部２８は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、情報提示部２３により受付端末１０を通じてオペレータに提示された後にオペレータにより選択された情報だけを対象として、当該情報が選択履歴記憶部４０に記憶されているか否かを判定し、記憶されている場合に、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得するようにしてもよい。例えば、図３（ａ）〜（ｃ）のように提示された１次抽出情報の中からオペレータがＩＤ＝“Ａ０５１”の問い合わせ情報を選択した場合、当該ＩＤ＝“Ａ０５１”の問い合わせ情報が選択履歴記憶部４０に記憶されているか否かを判定し、記憶されている場合に、その問い合わせ情報を含む組み合わせ情報を選択履歴記憶部４０から取得する。
【００５０】
上述した情報提示部２３は、選択情報取得部２８により選択履歴記憶部４０から取得された複数の情報の組み合わせを受付端末１０に供給することにより、当該組み合わせ情報をオペレータに提示する。ここで、情報提示部２３は、例えば、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報とともに、選択情報取得部２８により取得された組み合わせ情報を提示する。
【００５１】
この場合、選択情報記録部２５は、情報提示部２３により提示された組み合わせ情報を受け入れないオペレータにより、情報提示部２３により提示された１次抽出情報の中からデータベースごとに選択された複数の情報の組み合わせを、新規の組み合わせ情報として選択履歴記憶部４０に記憶させることになる。情報提示部２３により提示された組み合わせ情報をオペレータが受け入れないというのは、受付端末１０のディスプレイに組み合わせ情報が表示されているにもかかわらず、それと共に表示されている１次抽出情報の中から複数の情報の組み合わせをオペレータが選択した状況をいう。
【００５２】
あるいは、情報提示部２３は、選択情報取得部２８により取得された組み合わせ情報をまず提示し、それをオペレータが受け入れない意思表示の操作を受付端末１０にて行った場合に、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報を提示するようにしてもよい。
【００５３】
また、上述のように、選択情報取得部２８が、オペレータにより選択された情報だけを対象として選択履歴記憶部４０に記憶されているか否かを判定する場合には、情報提示部２３は、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報をまず提示し、その中から何れかの情報がオペレータにより選択された場合に、その選択された情報に基づいて選択情報取得部２８の処理を実行し、組み合わせ情報が取得された場合にはそれを受付端末１０に提示する。
【００５４】
図５は、上記のように構成した第１の実施形態によるデータベース検索装置の動作例を示すフローチャートである。図５に示すフローチャートは、コールセンタが稼働している時間帯には常時実行されている。なお、このフローチャートは、選択情報取得部２８により組み合わせ情報が取得された場合にはまずはそれを提示し、当該組み合わせ情報をオペレータが受け入れない意思表示の操作を行った場合に１次抽出情報を提示する手順の動作例を示している。
【００５５】
まず、検索情報入力部２１が、受付端末１０において受け付けた自然文による問い合わせ情報を入力すると（ステップＳ１）、１次検索部２２は、検索情報入力部２１により入力された問い合わせ情報を検索情報として複数のデータベース３１〜３３を検索し、当該複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから１以上の１次抽出情報（問い合わせ情報、対応情報、部品交換情報）をそれぞれ抽出する（ステップＳ２）。
【００５６】
ここで、選択情報取得部２８は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報があるか否かを判定する（ステップＳ３）。１次検索部２２により抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がないと選択情報取得部２８により判定された場合、情報提示部２３は、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報を受付端末１０に供給することにより、当該１次抽出情報をオペレータに提示する（ステップＳ４）。
【００５７】
その後、選択情報受付部２４は、情報提示部２３によりオペレータに提示された１次抽出情報の中から、オペレータが受付端末１０を操作することによって選択された３種類の情報の組み合わせを受付端末１０から受け付けたか否かを判定する（ステップＳ５）。受付端末１０において選択された組み合わせ情報を選択情報受付部２４が受け付けた場合、選択情報記録部２５は、選択情報受付部２４が受け付けた組み合わせ情報を選択履歴記憶部４０に記憶させる（ステップＳ６）。これにより、図５に示すフローチャートの処理が終了する。
【００５８】
一方、選択情報受付部２４が受付端末１０から組み合わせ情報を受け付けていない場合、入力情報受付部２６は、オペレータが受付端末１０を操作することによって入力された情報（問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報の少なくとも１つ）を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ７）。受付端末１０において入力された情報を入力情報受付部２６が受け付けた場合、入力情報記録部２７は、入力情報受付部２６が受け付けた入力情報をデータベース３１〜３３に記憶させる（ステップＳ８）。これにより、図５に示すフローチャートの処理が終了する。
【００５９】
上記ステップＳ３において、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報があると選択情報取得部２８により判定された場合、選択情報取得部２８は、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得する（ステップＳ９）。そして、情報提示部２３は、選択情報取得部２８により選択履歴記憶部４０から取得された複数の情報の組み合わせを受付端末１０に供給することにより、当該組み合わせ情報をオペレータに提示する（ステップＳ１０）。
【００６０】
ここで、情報提示部２３は、提示した組み合わせ情報を受け入れない意思表示の操作が受付端末１０にて行われたか否かを判定する（ステップＳ１１）。すなわち、情報提示部２３は、提示した組み合わせ情報の受け入れを拒否する情報が受付端末１０から送られてきたか否かを判定する。組み合わせ情報の受け入れが拒否された場合、処理はステップＳ４に進み、ステップＳ２で１次検索部２２により抽出された情報を提示する。一方、組み合わせ情報の受け入れを拒否する情報が受付端末１０から送られてきていない場合は、図５に示すフローチャートの処理が終了する。
【００６１】
以上詳しく説明したように、第１の実施形態では、受付端末１０からサーバ装置２０に入力された検索情報（問い合わせ情報）に基づいて、複数のデータベース３１〜３３を検索し、複数のデータベースの３１〜３３のそれぞれから１以上ずつ情報を抽出してオペレータに提示する。そして、提示された情報の中からオペレータによりデータベースごとに選択された複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０に記憶しておくようにする。一方、検索によって複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がある場合には、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得してオペレータに提示するようにしている。
【００６２】
このように構成した第１の実施形態によれば、入力された検索情報に基づいて複数のデータベース３１〜３３を検索したときに各データベース３１〜３３から抽出された情報の組み合わせをそのまま提示するのではなく、データベース３１〜３３から抽出された情報を含めて過去にオペレータにより実際に選択されたことのある複数の情報の組み合わせが選択履歴記憶部４０から取得されて提示されることとなる。過去にオペレータにより実際に選択されたことのある複数の情報は、互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報と言える。これにより、第１の実施形態によれば、入力された検索情報をもとに複数のデータベース３１〜３３を検索して各データベース３１〜３３から情報を抽出するようになされたシステムにおいて、入力された検索情報との類似度が大きいだけでなく、互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報を抽出して提示することができる。
【００６３】
（第２の実施形態）
次に、本発明の第２の実施形態を図面に基づいて説明する。第２の実施形態によるデータベース検索装置を実装したコールセンタシステムの全体構成は、図１と同様である。ただし、サーバ装置２０が実装するデータベース検索装置の機能が第１の実施形態とは異なる。
【００６４】
図６は、サーバ装置２０に実装される第２の実施形態によるデータベース検索装置の機能構成例を示すブロック図である。なお、この図６において、図２に示した符号と同一の符号を付したものは同一の機能を有するものであるので、ここでは重複する説明を省略する。
【００６５】
図６に示すように、第２の実施形態によるデータベース検索装置は、その機能構成として、２次検索部６１を更に備えている。また、第２の実施形態によるデータベース検索装置は、図２に示した情報提示部２３および選択情報取得部２８に代えて、情報提示部２３Ａおよび選択情報取得部２８Ａを備えている。
【００６６】
２次検索部６１は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報のうち、一のデータベースから抽出された情報を２次検索情報として、当該２次検索情報に基づいて、一のデータベース以外の残りのデータベースを再検索し、当該残りのデータベースから１以上の情報（以下、２次抽出情報という）を抽出する。
【００６７】
ここで、一のデータベースは、例えば第１のデータベース３１に固定するなど、データベース検索装置にあらかじめ設定されたものとすることが可能である。この場合、２次検索部６１は、１次検索部２２により第１のデータベース３１から抽出された問い合わせ情報のうち、スコア値が最高の情報を２次検索情報として用い、第２のデータベース３２および第３のデータベース３３を再検索する。
【００６８】
すなわち、２次検索部６１は、１次検索部２２により第１のデータベース３１から抽出されたスコア値が最高の問い合わせ情報の自然文を形態素解析して、複数の形態素の列に分解し、それぞれの形態素を用いて、残り２つのデータベース３２，３３を検索することにより、問い合わせ情報の自然文と、対応情報および部品交換情報の各自然文との類似度を表すスコア値をそれぞれ算出する。そして、２次検索部６１は、２つのデータベース３２，３３のそれぞれから、スコア値が大きい１以上の情報をそれぞれ抽出する。
【００６９】
なお、ここでは一のデータベースとして、あらかじめ決められている第１のデータベース３１を用いる例について説明したが、本発明はこれに限定されない。例えば、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出されて情報提示部２３Ａにより受付端末１０に提示された１次抽出情報のうち、オペレータにより選択された情報を２次検索情報として、当該２次検索情報に基づいて、残りのデータベースを再検索するようにしてもよい。
【００７０】
図７は、第２の実施形態による１次検索部２２および２次検索部６１の動作を説明するための図である。図７（ａ）〜（ｃ）は、１次検索部２２による検索結果を示すものであり、図３（ａ）〜（ｃ）と同じ内容になっている。この図７（ａ）〜（ｃ）に示す検索結果は、受付端末１０から検索情報（以下、１次検索情報という）として入力された問い合わせ情報をもとに、３つのデータベース３１〜３３をそれぞれ検索した結果を示すものである。
【００７１】
これに対し、図７（ｄ）および（ｅ）は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、図７（ａ）に示す第１のデータベース３１から抽出されたＩＤ＝“Ａ０５１”の問い合わせ情報（あらかじめ決められた第１のデータベース３１から抽出された情報のうちスコア値が最高の問い合わせ情報、または、オペレータにより選択された問い合わせ情報）に基づいて、第２のデータベース３２および第３のデータベース３３を再検索した結果を示すものである。図７（ｂ），（ｃ）と図７（ｄ），（ｅ）とを対比すれば明らかな通り、検索情報が変わっているので、検索結果も変わっている。
【００７２】
選択情報取得部２８Ａは、１次検索部２２により一のデータベースから抽出された１次抽出情報および２次検索部６１により残りのデータベースのそれぞれから抽出された２次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がある場合に、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得する。図７の例では、図７（ａ）に示す１次抽出情報および図７（ｄ），（ｅ）に示す２次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がある場合に、その情報を含む複数の情報の組み合わせを選択履歴記憶部４０から取得する。なお、ここでは、１次検索部２２により残りのデータベースのそれぞれから抽出された１次抽出情報（図７の例では、（ｂ），（ｃ）の情報）を除外して選択履歴記憶部４０を検索する例を示したが、これも含めて選択履歴記憶部４０を検索するようにしてもよい。
【００７３】
ここで、選択情報取得部２８Ａは、第１の実施形態と同様に、１次検索部２２および２次検索部６１により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、スコア値が大きい情報だけを対象として、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報があるか否かを判定する。あるいは、選択情報取得部２８Ａは、１次検索部２２および２次検索部６１により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、情報提示部２３Ａにより受付端末１０を通じてオペレータに提示された後にオペレータにより選択された情報だけを対象として、当該情報が選択履歴記憶部４０に記憶されているか否かを判定するようにしてもよい。
【００７４】
情報提示部２３Ａは、選択情報取得部２８Ａにより選択履歴記憶部４０から取得された組み合わせ情報を受付端末１０に供給することにより、組み合わせ情報をオペレータに提示する。また、情報提示部２３Ａは、１次検索部２２により一のデータベースから抽出された１次抽出情報と、２次検索部６１により残りのデータベースから抽出された２次抽出情報とを受付端末１０に供給することにより、１次抽出情報および２次抽出情報（図７の例では、図７（ａ）に示す１次抽出情報および図７（ｄ），（ｅ）に示す２次抽出情報）をオペレータに提示する。提示のし方は、第１の実施形態と同様である。
【００７５】
すなわち、一のデータベースから抽出された１次抽出情報および残りのデータベースから抽出された２次抽出情報を、選択情報取得部２８Ａにより選択履歴記憶部４０から取得された組み合わせ情報と共に提示することが可能である。または、まずは組み合わせ情報を提示し、その受け入れをオペレータが拒否した場合に、１次抽出情報および２次抽出情報を提示することも可能である。または、まずは１次抽出情報および２次抽出情報の組み合わせを提示し、その中から何れかの情報がオペレータにより選択されたときに、選択された情報に基づいて選択情報取得部２８Ａが選択履歴記憶部４０を検索して組み合わせ情報を提示することも可能である。
【００７６】
第２の実施形態において、選択情報記録部２５は、情報提示部２３Ａにより提示された組み合わせ情報を受け入れないオペレータにより、１次検索部２２および２次検索部６１により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出されて情報提示部２３Ａにより提示された情報の中からデータベースごとに選択された複数の情報の組み合わせを、新規の組み合わせ情報として選択履歴記憶部４０に記憶させることになる。情報提示部２３Ａにより提示された組み合わせ情報をオペレータが受け入れない、については第１の実施形態と同様である。
【００７７】
図８は、上記のように構成した第２の実施形態によるデータベース検索装置の動作例を示すフローチャートである。図８に示すフローチャートは、コールセンタが稼働している時間帯には常時実行されている。なお、この図８において、図５に示したステップ番号と同一の番号を付したものは同一の処理を実行するものであるので、ここでは重複する説明を省略する。
【００７８】
図８において、ステップＳ２で１次検索部２２が複数のデータベース３１〜３３に対する検索を実行した後、２次検索部６１は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報に基づいて、当該一のデータベース以外の残りのデータベースを再検索し、当該残りのデータベースから１以上の情報を抽出する（ステップＳ２１）。
【００７９】
そして、選択情報取得部２８Ａは、１次検索部２２により一のデータベースから抽出された１次抽出情報および２次検索部６１により残りのデータベースのそれぞれから抽出された２次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報があるか否かを判定する（ステップＳ２２）。
【００８０】
ここで、１次抽出情報および２次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がないと選択情報取得部２８Ａにより判定された場合、情報提示部２３Ａは、１次検索部２２により一のデータベースから抽出された１次抽出情報と、２次検索部６１により残りのデータベースから抽出された２次抽出情報とを受付端末１０に供給することにより、当該１次抽出情報および２次抽出情報をオペレータに提示する（ステップＳ２３）。その他の処理は、図５に示した第１の実施形態と同様である。
【００８１】
上述した第１の実施形態では、受付端末１０が顧客端末２００から受け付けた問い合わせ情報（検索情報）をもとに全てのデータベース３１〜３３を検索していたため、その検索情報との類似度が大きい問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報が個別に抽出されるものの、抽出された３種類の情報の互いの関連性が必ずしも強いとは限らない。
【００８２】
これに対し、上記のように構成した第２の実施形態によれば、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報のうち、一のデータベースから抽出された情報をもとに残りのデータベースを再検索するので、残りのデータベースから抽出される情報は、一のデータベースから抽出された情報との類似度が大きい情報となる。そのため、一のデータベースから抽出された情報と、残りのデータベースから抽出された情報との互いの関連性が強いものとなる。この結果、３種類の情報の組み合わせとして、より好ましい情報を抽出できる可能性が高くなり、選択履歴記憶部４０から取得された組み合わせ情報以外でも、より有用な情報をオペレータに提示することが可能となる。
【００８３】
なお、上記第２の実施形態では、２次検索部６１は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報のうち、一のデータベースから抽出された情報に基づいて、当該一のデータベース以外の残りのデータベースを再検索し、当該残りのデータベースから１以上の２次抽出情報を抽出する例について説明したが、本発明はこれに限定されない。
【００８４】
例えば、２次検索部６１は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報のうち、一のデータベースから抽出された情報に基づいて、複数のデータベース３１〜３３を全て再検索し、当該複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから１以上の２次抽出情報をそれぞれ抽出するようにしてもよい。なお、このようにした場合、一のデータベースに関して１次検索部２２により抽出される上位スコア値の情報と、一のデータベースに関して２次検索部６１により抽出される上位スコア値の情報とは変わらないものとなる。
【００８５】
この場合、情報提示部２３Ａは、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報に代えて、２次検索部６１により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された２次抽出情報を受付端末１０に提示するようにしてよい。
【００８６】
（第３の実施形態）
次に、本発明の第３の実施形態を図面に基づいて説明する。第３の実施形態によるデータベース検索装置を実装したコールセンタシステムの全体構成は、図１と同様である。ただし、サーバ装置２０が実装するデータベース検索装置の機能が第１の実施形態および第２の実施形態とは異なる。
【００８７】
図９は、サーバ装置２０に実装される第３の実施形態によるデータベース検索装置の機能構成例を示すブロック図である。なお、この図９において、図２に示した符号と同一の符号を付したものは同一の機能を有するものであるので、ここでは重複する説明を省略する。図９に示すように、第３の実施形態によるデータベース検索装置は、その機能構成として、２次検索部９１および第２の情報提示部９２を更に備えている。
【００８８】
２次検索部９１は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報を２次検索情報として、当該２次検索情報に基づいて、当該一のデータベース以外の残りのデータベースを再検索し、当該残りのデータベースから１以上の情報を抽出する。ここで、２次検索部９１は、複数のデータベース３１〜３３の１つずつをそれぞれ一のデータベースとして、当該一のデータベースから抽出された情報に基づいて残りのデータベースを再検索する処理をそれぞれ実行する。
【００８９】
すなわち、２次検索部９１は、１次検索部２２により第１のデータベース３１から抽出された問い合わせ情報（例えば、スコア値が最高の問い合わせ情報）に基づいて、残り２つのデータベース３２，３３を検索することにより、問い合わせ情報の自然文と、対応情報および部品交換情報の各自然文との類似度を表すスコア値が大きい１以上の情報を、残り２つのデータベース３２，３３からそれぞれ抽出する。
【００９０】
また、２次検索部９１は、１次検索部２２により第２のデータベース３２から抽出された対応情報（例えば、スコア値が最高の対応情報）に基づいて、残り２つのデータベース３１，３３を検索することにより、対応情報の自然文と、問い合わせ情報および部品交換情報の各自然文との類似度を表すスコア値が大きい１以上の情報を、残り２つのデータベース３１，３３からそれぞれ抽出する。
【００９１】
さらに、２次検索部９１は、１次検索部２２により第３のデータベース３３から抽出された部品交換情報（例えば、スコア値が最高の部品交換情報）に基づいて、残り２つのデータベース３１，３２を検索することにより、部品交換情報の自然文と、問い合わせ情報および対応情報の各自然文との類似度を表すスコア値が大きい１以上の情報を、残り２つのデータベース３１，３２からそれぞれ抽出する。
【００９２】
第２の情報提示部９２は、１次検索部２２により一のデータベースに対して実行された検索処理の検索結果と、２次検索部９１により残りのデータベースに対して実行された検索処理の検索結果とを合わせた各検索結果のうち、受付端末１０から入力された検索情報（１次検索情報）または一のデータベースから抽出された情報（２次検索情報）に対する類似度が所定値以上の情報の中に、各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがある場合に、その複数の情報の組み合わせをオペレータに提示する。
【００９３】
あるいは、第２の情報提示部９２は、１次検索部２２により一のデータベースに対して実行された検索処理の検索結果と、２次検索部９１により残りのデータベースに対して実行された検索処理の検索結果とを合わせた各検索結果のうち、１次検索情報または２次検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報の中に、各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがある場合に、その複数の情報の組み合わせを提示するようにしてもよい。
【００９４】
図１０は、第３の実施形態による２次検索部９１および第２の情報提示部９２の動作を説明するための図である。図１０（ａ）〜（ｃ）は、１次検索部２２による検索結果を示すものであり、図３（ａ）〜（ｃ）と同じ内容になっている。この図１０（ａ）〜（ｃ）に示す検索結果は、受付端末１０から１次検索情報として入力された問い合わせ情報をもとに、３つのデータベース３１〜３３をそれぞれ検索した結果を示すものである。
【００９５】
また、図１０（ｄ）および（ｅ）は、２次検索部９１により第２のデータベース３２および第３のデータベース３３を再検索した結果を示すものであり、図７（ｄ）および（ｅ）と同じ内容になっている。すなわち、この図１０（ｄ）および（ｅ）に示す検索結果は、図１０（ａ）に示す第１のデータベース３１から抽出されたＩＤ＝“Ａ０５１”の問い合わせ情報（第１のデータベース３１から抽出された情報のうちスコア値が最高の問い合わせ情報）に基づいて、第２のデータベース３２および第３のデータベース３３を再検索した結果を示すものである。
【００９６】
また、図１０（ｆ）および（ｇ）は、図１０（ｂ）に示す第２のデータベース３２から抽出されたＩＤ＝“Ｂ０２８”の対応情報（第２のデータベース３１から抽出された情報のうちスコア値が最高の対応情報）に基づいて、第１のデータベース３１および第３のデータベース３３を再検索した結果を示すものである。また、図１０（ｈ）および（ｉ）は、図１０（ｃ）に示す第３のデータベース３３から抽出されたＩＤ＝“Ｃ０７２”の部品交換情報（第３のデータベース３３から抽出された情報のうちスコア値が最高の部品交換情報）に基づいて、第１のデータベース３１および第２のデータベース３２を再検索した結果を示すものである。
【００９７】
以上のように、図１０（ａ）〜（ｃ）は、１次検索部２２により一のデータベースに対して実行された検索処理の検索結果を示したものである。一方、図１０（ｄ）〜（ｉ）は、２次検索部９１により残りのデータベースに対して実行された検索処理の検索結果を示したものである。
【００９８】
また、１次検索部２２により第１のデータベース３１に対して１次検索情報に基づいて実行された検索処理の検索結果（図１０（ａ））と、２次検索部９１により第２のデータベース３２および第３のデータベース３３に対して２次検索情報に基づいて実行された検索処理の検索結果（図１０（ｄ）および（ｅ））とを合わせたものが１つ目の検索結果である。
【００９９】
また、１次検索部２２により第２のデータベース３２に対して１次検索情報に基づいて実行された検索処理の検索結果（図１０（ｂ））と、２次検索部９１により第１のデータベース３１および第３のデータベース３３に対して２次検索情報に基づいて実行された検索処理の検索結果（図１０（ｆ）および（ｇ））とを合わせたものが２つ目の検索結果である。
【０１００】
また、１次検索部２２により第３のデータベース３３に対して１次検索情報に基づいて実行された検索処理の検索結果（図１０（ｃ））と、２次検索部９１により第１のデータベース３１および第２のデータベース３２に対して２次検索情報に基づいて実行された検索処理の検索結果（図１０（ｈ）および（ｉ））とを合わせたものが３つ目の検索結果である。
【０１０１】
ここで、第２の情報提示部９２は、例えば、３つの検索結果のうち、受付端末１０から入力された１次検索情報または一のデータベースから抽出された２次検索情報に対する類似度が大きい方から所定数の情報（例えば、図１０に示されている２個の情報とする）の中に、各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがあるか否かを判定する。
【０１０２】
図１０の例では、第１のデータベース３１から抽出されたＩＤ＝“Ａ０５１”の問い合わせ情報と、第２のデータベース３２から抽出されたＩＤ＝“Ｂ００６”の対応情報と、第３のデータベース３３から抽出されたＩＤ＝“Ｃ０７２”の部品交換情報との組み合わせが、３つの検索結果の中に共通に含まれている。よって、第２の情報提示部９２は、この３種類の情報の組み合わせを受付端末１０に供給することにより、当該３種類の情報の組み合わせ（以下、第２の組み合わせ情報という）をオペレータに提示する。なお、選択情報取得部２８により選択履歴記憶部４０から取得される３種類の情報の組み合わせを、以下では第１の組み合わせ情報という。
【０１０３】
ここで、第２の情報提示部９２は、例えば、上述のようにして取得した第２の組み合わせ情報を、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報および選択情報取得部２８により選択履歴記憶部４０から取得された第１の組み合わせ情報の少なくとも一方と共に提示することが可能である。または、まずは第１の組み合わせ情報および第２の組み合わせ情報を提示し、その受け入れをオペレータが拒否した場合に、１次抽出情報を提示することも可能である。または、まずは１次抽出情報および第２の組み合わせ情報を提示し、その中から何れかの情報がオペレータにより選択されたときに、選択された情報に基づいて選択情報取得部２８が選択履歴記憶部４０を検索して第１の組み合わせ情報を提示することも可能である。
【０１０４】
図１１は、上記のように構成した第３の実施形態によるデータベース検索装置の動作例を示すフローチャートである。図１１に示すフローチャートは、コールセンタが稼働している時間帯には常時実行されている。なお、この図１１において、図５に示したステップ番号と同一の番号を付したものは同一の処理を実行するものであるので、ここでは重複する説明を省略する。
【０１０５】
ステップＳ３において、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報があると選択情報取得部２８により判定された結果、その情報を含む複数の情報の組み合わせ（第１の組み合わせ情報）が選択情報取得部２８により選択履歴記憶部４０から取得された後（ステップＳ９）、２次検索部９１は、複数のデータベース３１〜３３の１つずつをそれぞれ一のデータベースとして、当該一のデータベースから抽出された２次検索情報に基づいて残りのデータベースを再検索する処理をそれぞれ実行する（ステップＳ３１）。
【０１０６】
そして、第２の情報提示部９２は、ステップＳ２で１次検索部２２により一のデータベースに対して実行された検索処理の検索結果と、ステップＳ３１で２次検索部９１により残りのデータベースに対して実行された検索処理の検索結果とを合わせた各検索結果のうち、１次検索情報または２次検索情報に対する類似度が所定値以上の情報の中に、各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがあるか否かを判定する（ステップＳ３２）。そして、当該組み合わせがあると判定された場合、第２の情報提示部９２はその複数の情報の組み合わせを第２の組み合わせ情報として取得する（ステップＳ３３）。
【０１０７】
次いで、ステップＳ９で選択履歴記憶部４０から取得された第１の組み合わせ情報を情報提示部２３が受付端末１０に供給するとともに、ステップＳ３３で複数の情報の組み合わせが第２の情報提示部９２により取得された場合には、第２の組み合わせ情報を第２の情報提示部９２が受付端末１０に供給することにより、当該第１の組み合わせ情報および第２の組み合わせ情報をオペレータに提示する（ステップＳ３４）。なお、ステップＳ３３で複数の情報の組み合わせが第２の情報提示部９２により取得されていない場合には、ステップＳ９で選択履歴記憶部４０から取得された第１の組み合わせ情報のみを情報提示部２３が受付端末１０に供給する（ステップＳ３４）。
【０１０８】
ここで、情報提示部２３は、ステップＳ３４で提示した組み合わせ情報を受け入れない意思表示の操作が受付端末１０にて行われたか否かを判定する（ステップＳ３５）。すなわち、情報提示部２３は、提示した組み合わせ情報の受け入れを拒否する情報が受付端末１０から送られてきたか否かを判定する。組み合わせ情報の受け入れが拒否された場合、処理はステップＳ６に進み、ステップＳ２で１次検索部２２により抽出された１次抽出情報を提示する。一方、組み合わせ情報の受け入れを拒否する情報が受付端末１０から送られてきていない場合は、図１１に示すフローチャートの処理が終了する。
【０１０９】
上記ステップＳ３において、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がないと選択情報取得部２８により判定された場合、２次検索部９１は、複数のデータベース３１〜３３の１つずつをそれぞれ一のデータベースとして、当該一のデータベースから抽出された２次検索情報に基づいて残りのデータベースを再検索する処理をそれぞれ実行する（ステップＳ３６）。
【０１１０】
そして、第２の情報提示部９２は、ステップＳ２で１次検索部２２により一のデータベースに対して実行された検索処理の検索結果と、ステップＳ３６で２次検索部９１により残りのデータベースに対して実行された検索処理の検索結果とを合わせた各検索結果のうち、１次検索情報または２次検索情報に対する類似度が所定値以上の情報の中に、各検索結果に共通して含まれる情報の組み合わせがあるか否かを判定する（ステップＳ３７）。そして、当該組み合わせがあると判定された場合、処理はステップＳ３３に進む。
【０１１１】
一方、当該組み合わせがないと判定された場合、処理はステップＳ４に進み、ステップＳ２で１次検索部２２により抽出された１次抽出情報を情報提示部２３が受付端末１０に供給することにより、当該１次抽出情報をオペレータに提示する。その他の処理は、図５に示した第１の実施形態と同様である。
【０１１２】
上述した第１の実施形態では、組み合わせ情報を提示するのは、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された１次抽出情報の中に、選択履歴記憶部４０に記憶されている情報がある場合のみであった。すなわち、提示される組み合わせ情報は、選択履歴記憶部４０に記憶されている過去の選択履歴のみであった。しかしながら、顧客からの問い合わせは日々行われ、複数のデータベース３１〜３３に記憶される情報も日々更新されている。そのため、各データベース３１〜３３に記憶されている最新の情報に対して好適な組み合わせ情報が選択履歴記憶部４０に必ずしも記憶されているとは限らない。
【０１１３】
これに対して、上記のように構成した第３の実施形態によれば、複数のデータベース３１〜３３に記憶されている最新の情報を対象として、１次検索で抽出された３種類の１次抽出情報をそれぞれ２次検索情報として３種類の２次検索を行い、各検索結果の中に共通に含まれている情報の組み合わせを第２の組み合わせ情報として提示しているので、選択履歴記憶部４０に記憶されていない組み合わせ情報も提示することができる。しかも、第３の実施形態では、第２の実施形態のように１種類の１次抽出情報を用いて１種類の２次検索を行い、その１種類の２次検索の結果だけから組み合わせ情報を取得するのではなく、３種類の１次抽出情報を用いて３種類の２次検索を行い、各検索結果に共通に含まれている情報の組み合わせを第２の組み合わせ情報として提示しているので、第２の組み合わせ情報に含まれる３種類の情報は、互いに関連性の高い適切な組み合わせの情報であると言える。
【０１１４】
なお、上記第３の実施形態では、２次検索部９１は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報に基づいて、当該一のデータベース以外の残りのデータベースを再検索し、当該残りのデータベースから１以上の２次抽出情報を抽出する例について説明したが、本発明はこれに限定されない。
【０１１５】
例えば、２次検索部９１は、１次検索部２２により複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから抽出された情報のうち、一のデータベースから抽出された情報に基づいて、複数のデータベース３１〜３３を全て再検索し、当該複数のデータベース３１〜３３のそれぞれから１以上の２次抽出情報をそれぞれ抽出するようにしてもよい。
【０１１６】
また、上記第３の実施形態は、第１の実施形態に対する変形例として説明したが、第２の実施形態に対する変形例として構成してもよい。この場合、図９に示すデータベース検索装置の機能構成において、２次検索部９１は、第２の実施形態で説明した２次検索部６１Ａの機能を更に備える。また、情報提示部２３および選択情報取得部２８に代えて、情報提示部２３Ａおよび選択情報取得部２８Ａを備える。
【０１１７】
ここで、第２の情報提示部９２は、例えば、第２の組み合わせ情報を、１次検索部２２により抽出された１次抽出情報、２次検索部９１により抽出された２次抽出情報および選択情報取得部２８Ａにより選択履歴記憶部４０から取得された組み合わせ情報の少なくとも１つと共に提示することが可能である。または、まずは第１の組み合わせ情報および第２の組み合わせ情報を提示し、その受け入れをオペレータが拒否した場合に、１次抽出情報および２次抽出情報を提示することも可能である。または、まずは１次抽出情報、２次抽出情報および第２の組み合わせ情報を提示し、その中から何れかの情報がオペレータにより選択されたときに、選択された情報に基づいて選択情報取得部２８Ａが選択履歴記憶部４０を検索して第１の組み合わせ情報を提示することも可能である。
【０１１８】
なお、上記第１〜第３の実施形態では、コールセンタシステム１００が３つのデータベース３１〜３３を備える例について説明したが、データベースの数はこれに限定されず、複数であれば本発明を適用することが可能である。また、各データベース３１〜３３に記憶する情報も、問い合わせ情報、対応情報および部品交換情報の組み合わせに限定されない。
【０１１９】
その他、上記第１〜第３の実施形態は、何れも本発明を実施するにあたっての具体化の一例を示したものに過ぎず、これらによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその要旨、またはその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【符号の説明】
【０１２０】
１０  受付端末
２０  サーバ装置（データベース検索装置）
２１  検索情報入力部
２２  １次検索部
２３，２３Ａ  情報提示部
２４  選択情報受付部
２５  選択情報記録部
２８，２８Ａ  選択情報取得部
３１〜３３  データベース
４０  選択履歴記憶部
６１，９１  ２次検索部
９２  第２の情報提示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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