(57)【要約】      （修正有）【課題】危機対応の実施項目について実施者の対応をナビゲートし、その上で詳細な指示や報告等に関する実施者の連絡業務の負担低減と、対応の柔軟な管理形態を包括して実現し、進捗管理を省力化する装置および方法を提供する。【解決手段】危機対応支援装置１０は、ワークフローに対応する雛形メッセージを選択して送信元の端末２Ａに提示する雛形メッセージ選択部１５２１と、端末２Ａによる雛形メッセージへの入力情報を反映した送信用メッセージを作成する作成部１５２２と、送信用メッセージと雛形メッセージとの差分情報を抽出するメッセージ比較部１５４１と、差分情報を参照して雛形メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージを修正する修正部１５４３と、を有する。【選択図】図１
2019016291.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
危機対応時の実施項目であるワークフローに対応付けられ、各所間でやりとりする連絡用のメッセージの雛形である雛形用メッセージを複数記憶する雛形メッセージ記憶部と、
入力情報を基に危機対応時の実施項目であるワークフローを特定する特定部と、
前記特定部によって特定された前記ワークフローに対応する雛形メッセージを前記雛形メッセージ記憶部から選択し、該選択した雛形メッセージを、メッセージの送信元の端末に提示する選択部と、
前記メッセージの送信元の端末による前記雛形メッセージへの入力情報を反映した送信用メッセージを作成する作成部と、
前記送信用メッセージと前記選択部が選択した雛形メッセージとを比較して、前記送信用メッセージと前記雛形メッセージとの差分情報を抽出する比較部と、
前記差分情報を参照して前記選択部が選択した雛形メッセージを修正し、該修正した雛形メッセージを前記雛形メッセージ記憶部に記録する修正部と、
を有することを特徴とする危機対応支援装置。
【請求項２】
前記比較部によって抽出された差分情報を基に前記選択部が選択した雛形メッセージへの変更回数を記録する変更回数記録部をさらに有し、
前記修正部は、前記変更回数記録部によって記録された変更回数が所定の閾値を超えている場合に、前記選択部が選択した雛形メッセージを修正することを特徴とする請求項１に記載の危機対応支援装置。
【請求項３】
前記修正部は、雛形メッセージを修正した旨と、修正した雛形メッセージに対応するワークフローの識別情報とを示すメッセージを、当該危機対応支援装置の管理者が使用する端末に通知することを特徴とする請求項１または２に記載の危機対応支援装置。
【請求項４】
前記雛形メッセージは、該雛形メッセージを構成する構成要素の候補となる複数の文字を選択可能に示すとともに、該雛形メッセージが含む文字の書き換えが可能であることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の危機対応支援装置。
【請求項５】
前記比較部が抽出した差分情報を出力する出力部をさらに有することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の危機対応支援装置。
【請求項６】
危機対応支援装置が実行する危機対応支援方法であって、
当該危機対応支援装置は、危機対応時の実施項目であるワークフローに対応付けられ、各所間でやりとりする連絡用のメッセージの雛形である雛形用メッセージを複数記憶する雛形メッセージ記憶部を有し、
入力情報を基に危機対応時の実施項目であるワークフローを特定する特定工程と、
前記特定工程において特定された前記ワークフローに対応する雛形メッセージを前記雛形メッセージ記憶部から選択し、該選択した雛形メッセージを、メッセージの送信元の端末に提示する選択工程と、
前記メッセージの送信元の端末による前記雛形メッセージへの入力情報を反映した送信用メッセージを作成する作成工程と、
前記送信用メッセージと前記選択工程において選択された雛形メッセージとを比較して、前記送信用メッセージと前記雛形メッセージとの差分情報を抽出する比較工程と、
前記差分情報を参照して前記選択工程において選択された雛形メッセージを修正し、該修正した雛形メッセージを前記雛形メッセージ記憶部に記録する修正工程と、
を含んだことを特徴とする危機対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、危機対応支援装置及び危機対応支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
自然災害やサイバー攻撃等の非常事態に遭遇した場合、組織の被害を最小限に留め、事業の継続もしくは早期復旧を図るには、平常時から対応計画や危機対応マニュアルを取り決めておくことが重要である。
【０００３】
一般に、危機対応は平常時と異なる対応が発生し、実施者の経験の有無や理解の違いから、人により負担が大きいことや進捗のペースが異なることが考えられる。そこで、従来では、各種の危機対応の支援方法が提案されている。
【０００４】
例えば、危機対応の支援方法として、対応計画や危機対応マニュアルを電子化して管理する機能を有し、これを活用して実施者の負担低減および進捗管理の効率化を目指したものが知られる。具体的には、災害の発生と同時に実施すべき対応がナビゲートされ、実施者がマニュアルを読んでいない場合も危機対応を支援する災害時行動支援システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。また、電子マニュアル化した実施項目をチェックリスト形式で管理し、対応完了の報告、すなわち、実施項目へのチェックの記入と同時に進捗管理を実現した緊急時指揮支援サーバが提案されている（例えば、特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−２６５６８６号公報
【特許文献２】特開２０１０−２０４７１２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記した従来の技術では、マニュアルからの対応のナビゲートは、実施項目が固定的で、詳細な指示や報告のためには別の手段、例えば電話やＦＡＸ、メール、掲示板でのやりとりを行う。また、上記した従来の技術では、予め取り決めた実施項目以外を扱う手段はないため、状況に応じた柔軟な対応の管理が難しい場合があった。
【０００７】
そして、上記した従来の技術では、緊急性の高い状況下で、実施者が、やりとりのメッセージを考え、伝達する、記述する、または入力する手間が発生しており、依然として実施者の負担になっているおそれがある。さらに、上記した従来の技術では、やりとりの使用ツールが多岐にわたるほどメッセージを集約しづらく、マニュアルに紐づいた進捗管理が難しいという場合も考えられる。このように、上記した従来の技術では、各実施者の差を埋めて実施項目を統一し、進捗管理を効率化することが難しい場合があった。
【０００８】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、危機対応の実施項目について実施者の対応をナビゲートし、その上で詳細な指示や報告等に関する実施者の連絡業務の負担低減と、対応の柔軟な管理形態を包括して実現し、進捗管理を省力化する危機対応支援装置及び危機対応支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の危機対応支援装置は、危機対応時の実施項目であるワークフローに対応付けられ、各所間でやりとりする連絡用のメッセージの雛形である雛形用メッセージを複数記憶する雛形メッセージ記憶部と、入力情報を基に危機対応時の実施項目であるワークフローを特定する特定部と、特定部によって特定されたワークフローに対応する雛形メッセージを雛形メッセージ記憶部から選択し、該選択した雛形メッセージを、メッセージの送信元の端末に提示する選択部と、メッセージの送信元の端末による雛形メッセージへの入力情報を反映した送信用メッセージを作成する作成部と、送信用メッセージと雛型メッセージ選択部が選択した雛形メッセージとを比較して、送信用メッセージと雛形メッセージとの差分情報を抽出する比較部と、差分情報を参照して選択部が選択した雛形メッセージを修正し、該修正した雛形メッセージを雛形メッセージ記憶部に記録する修正部と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、危機対応の実施項目について実施者の対応をナビゲートし、その上で詳細な指示や報告等に関する実施者の連絡業務の負担低減と、対応の柔軟な管理形態を包括して実現し、進捗管理を省力化する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】図１は、実施の形態に係る危機対応支援システムの構成の一例を示す図である。
【図２】図２は、ワークフローを説明する図である。
【図３】図３は、図１に示すワークフローデータベース（ＤＢ）が記憶するワークフローのデータ構成の一例を示す図である。
【図４】図４は、図１に示す雛形メッセージＤＢが記憶する雛形メッセージの一例を示す図である。
【図５】図５は、図１に示すメッセージ作成部が作成した送信用メッセージの一例を示す図である。
【図６】図６は、図１に示す雛形メッセージＤＢが記憶する雛形メッセージの一例を示す図である。
【図７】図７は、図１に示すメッセージ作成部が作成した送信用メッセージの一例を示す図である。
【図８】図８は、図１に示すメッセージ作成部が作成した送信用メッセージの一例を示す図である。
【図９】図９は、図１に示す雛形メッセージＤＢが記憶する雛形メッセージの一例を示す図である。
【図１０】図１０は、図１に示すメッセージ作成部が作成した送信用メッセージの一例を示す図である。
【図１１】図１１は、図１に示す雛形メッセージ修正部の雛形メッセージの修正処理について説明する図である。
【図１２】図１２は、図１に示す雛形メッセージ修正部の雛形メッセージの修正処理について説明する図である。
【図１３】図１３は、図１に示す危機対応支援装置が行うメッセージ作成支援処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１４】図１４は、図１３に示すメッセージ作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】図１５は、図１３に示す雛形メッセージ修正処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】図１６は、プログラムが実行されることにより危機対応支援装置が実現されるコンピュータの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に、本願に係る危機対応支援装置及び危機対応支援方法の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態により本発明が限定されるものではない。本発明の危機対応支援装置として、危機対応支援システムに含まれる装置、または危機対応支援システムの１つの機能として実現された場合を例に説明する。
【００１３】
［実施の形態］
［危機対応支援システムの概要］
まず、図１を用いて、実施の形態に係る危機対応支援システムの構成について説明する。図１は、実施の形態に係る危機対応支援システムの構成の一例を示す図である。図１に示すように、危機対応支援システム１は、危機対応支援装置１０及び端末２Ａ，２Ｂを有する。また、危機対応支援装置１０は、端末２Ａ，２Ｂとネットワーク３を介して接続されている。なお、図１に示す端末２Ａ，２Ｂの数は、あくまで一例である。
【００１４】
危機対応支援システム１は、自治体や企業の危機管理室が災害やサイバー攻撃といった危機に対応するためのマネジメントを支援するシステムである。危機対応支援システム１は、例えば、自然災害やサイバー攻撃等に対する対策本部において実施される。また、危機対応支援装置１０は、対策本部と同じ場所に備えられてもよいし、対策本部とは異なる場所に備えられてもよい。
【００１５】
危機対応支援装置１０は、例えばサーバ装置である。危機対応支援装置１０は、危機に対する組織の対応状態を示す危機対応情報を管理する。危機対応支援装置１０は、対策本部の下部組織や支部等に備えられた端末２Ａ，２Ｂに、危機対応情報を示す各種画面を表示させることによって、危機対応情報を各端末２Ａ，２Ｂに提供する。危機対応支援装置１０は、端末２Ａ，２Ｂから送信された情報を危機対応情報として登録する。
【００１６】
端末２Ａ，２Ｂは、対策本部及び対策本部に関連する各機関に備えられる。端末２Ａは、例えば組織Ａに設置される。また、端末２Ｂは組織Ｂに設置される。端末２Ａ，２Ｂは、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、携帯電話等である。実施者は、端末２Ａ，２ＢのＷｅｂブラウザを介して、危機管理を遂行する上で必要となる各種情報を閲覧することによって、危機対応支援装置１０から提供される危機対応情報を参照することができる。
【００１７】
また、端末２Ａ，２Ｂは、危機対応支援装置１０を介して、活動依頼や進捗管理に関するメッセージの送受信を行う。実施の形態では、端末２Ａがメッセージの送信元であり、端末２Ｂがメッセージの送信先である場合を例に説明する。この際、端末２Ａの実施者は、端末２ＡのＷｅｂブラウザを介して送信されたメッセージ記入欄にメッセージを書き込むことによって、危機対応支援装置１０を介して、送信先の端末２Ｂにメッセージの送信を行うことができる。
【００１８】
ネットワーク３は、例えば、有線又は無線のＬＡＮ（Local  Area  Network）、ＷＡＮ（Wide  Area  Network）及びＶＰＮ（Virtual  Private  Network）等の任意の種類のネットワークである。
【００１９】
［危機対応支援装置の構成］
危機対応支援装置１０は、進捗管理に関するメッセージの送受信処理において、送信元の端末２Ａに、ワークフローに対応する雛形メッセージを送信し、雛形メッセージに必要な記載を入力するのみで、送信先の端末２Ｂへのメッセージ作成を可能とする。また、危機対応支援装置１０は、雛形メッセージを、実際に送信されたメッセージとの差分に応じて変更することで最適化する。なお、本実施の形態では、電子マニュアルによるワークフローを参照し、参照したワークフローに対応する雛形メッセージの提示を行うため、ワークフローとの対応の実現性が低いと考えられる電話やＦＡＸは、雛形メッセージの提供の対象外となる。
【００２０】
まず、危機対応支援装置１０の構成について詳細に説明する。この危機対応支援装置１０は、図１に示すように、入力部１１、表示部１２、通信部１３、記憶部１４及び制御部１５を有する。
【００２１】
入力部１１は、危機対応支援装置１０の管理者からの各種操作を受け付ける入力インタフェースである。例えば、入力部１１は、タッチパネル、音声入力デバイス、キーボードやマウス等の入力デバイスによって構成される。表示部１２は、例えば、液晶ディスプレイなどの表示装置である。また、危機対応支援装置１０は、プリンタ等の印刷装置、情報通信装置等を有し、危機対応支援に関する情報を出力してもよい。
【００２２】
通信部１３は、ネットワーク３等を介して接続された他の装置との間で、各種情報を送受信する通信インタフェースである。通信部１３は、ＮＩＣ（Network  Interface  Card）等で実現され、ＬＡＮやインターネットなどの電気通信回線を介した他の装置（例えば、端末２Ａ，２Ｂ）と制御部１５（後述）との間の通信を行う。
【００２３】
記憶部１４は、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）等の半導体メモリ素子、又は、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現され、危機対応支援装置１０を動作させる処理プログラムや、処理プログラムの実行中に使用されるデータなどが記憶される。
【００２４】
記憶部１４は、危機対応に必要な危機対応情報として、例えば、危機への対応業務を示す識別情報と、対応業務に含まれる各対応指示及び各対応内容とを対応付けて記憶する。また、記憶部１４は、端末２Ａ，２Ｂ間のメッセージ送信処理に要する雛形メッセージ等を記憶する。記憶部１４は、ワークフローＤＢ１４１、雛形メッセージＤＢ１４２（雛形メッセージ記憶部）、部品ＤＢ１４３及び差分ＤＢ１４４を有する。
【００２５】
ワークフローＤＢ１４１は、予め取り決めた、危機対応時の実施項目のワークフローを記憶する。ワークフローは、危機対応における実施事項を規定したデータである。言い換えると、ワークフローは、事前に策定した危機対応時の実施項目である。
【００２６】
図２は、ワークフローを説明する図である。図２の枠Ｗ１に示すように、ワークフローは、危機対応マニュアルを基に、危機対応時の実施項目を識別できるように、管理者等によって、実施項目ごとに識別番号（ＩＤ（identification））を付される。例えば、図２の処理に関するひとまとまりの項目「１．１」（枠Ｃ１参照）を１つのワークフローとする。
【００２７】
図３は、図１に示すワークフローＤＢ１４１が記憶するワークフローのデータ構成の一例を示す図である。図３の表１４１ａに示すように、ワークフローは、ＩＤ番号、活動の担当者、活動の依頼者、活動の実施内等の複数の項目により構成される。
【００２８】
図３の表１４１ａに示す例では、ワークフローＤＢ１４１は、ＩＤ「０１−００−００」のワークフローとして、担当者が「環境部」であり、依頼者が「災害対策室本部統括班」であり、活動の実施内容が「環境部は、がれきを処理する」ことであることを記憶する。また、ワークフローＤＢ１４１は、ＩＤ「０１−０１−００」のワークフローとして、担当者が「がれき処理班」であり、依頼者が「環境部」であり、活動の実施内容が「がれき処理班は、仮置き場へのがれきの搬入を受ける」ことであることを記憶する。
【００２９】
雛形メッセージＤＢ１４２は、各ワークフローに対応付けられ、各所間でやりとりする連絡用のメッセージの雛形である雛形用メッセージを複数記憶する。雛形メッセージは、送信元の端末２Ａに、メッセージ作成時の雛形として提示される。
【００３０】
図４は、図１に示す雛形メッセージＤＢ１４２が記憶する雛形メッセージの一例を示す図である。図４に示す雛形メッセージＧ１は、この雛形メッセージが対応するワークフローのＩＤ番号「０１−００−００」を示す。
【００３１】
雛形メッセージＧ１は、例えばプルダウン方式で連絡元を選択可能な記入欄Ｂ１、連絡先を選択可能な記入欄Ｂ２、本文の各構成要素を選択及び記入可能である記入欄Ｂ３〜Ｂ８、及び、本文を構成する編集可能な文字を示す。これらの記入欄Ｂ３〜Ｂ８で選択、記入及び編集が可能である各構成要素を雛形メッセージの「部品」とする。
【００３２】
そして、雛形メッセージＧ１は、ワークフローＩＤ「０１−００−００」の情報に対応させて、連絡元の記入欄Ｂ１に依頼者である「災害対策室本部統括班」、連絡先の記入欄Ｂ２に担当者である「環境部」を示す。また、雛形メッセージＧ１は、宛先の記入欄Ｂ３に担当者である「環境部」、依頼者の所属部署の記入欄Ｂ４に「災害対策室本部統括班」、依頼者の人名の記入欄Ｂ５に灰文字で「人名」を示す。また、雛形メッセージＧ１は、危機事象の記入欄Ｂ６に灰文字で「危機事象」、困っていることの記入欄Ｂ７に灰文字で「困っていること」、実施担当部署の記入欄Ｂ８に担当者である「環境部」を示す。そして、雛形メッセージＧ１は、実施内容を示す文字として本文最後に「がれき処理の手配を開始してください。」を示す。
【００３３】
ここで、記入欄Ｂ１〜Ｂ４，Ｂ８の黒文字部分は、対応するワークフローＩＤ「０１−００−００」に基づいて、予め部署名等の文字が表示されている欄である。そして、記入欄Ｂ１〜Ｂ４，Ｂ８の文字については、端末２Ａの実施者がプルダウン操作等で、変更が可能である。また、記入欄Ｂ５，Ｂ６，Ｂ７の灰文字部分は、端末２Ａの実施者が新たに入力或いは選択すべき個所である。雛形メッセージＧ１への端末２Ａの実施者による必要事項の記入が終了すると、端末２Ａは、記入後の雛形メッセージＧ１を、危機対応支援装置１０に送信する。
【００３４】
ここで、雛形メッセージＧ１は、文字の他に、例えば、表や写真、チェックボックス等を扱うことができる。そして、雛形メッセージＧ１は、編集が可能である。言い換えると、雛形メッセージＧ１は、全文の書き換えも可能であり、自由記述文のような高い自由度が維持される。このように、雛形メッセージＧ１は、高い自由度で記入が可能であるため、危機対応支援装置１０は、この雛形メッセージＧ１に自由に記入された内容を用いて、ワークフローに直接対応しないメッセージも扱うことができることから、対応を柔軟に管理することができる。
【００３５】
部品ＤＢ１４３は、雛形メッセージに埋め込まれる構成要素を部品として記憶する。差分ＤＢ１４４は、送信元の端末２Ａに提示した雛形メッセージと、実際に送信先の端末２Ｂに送信された送信用メッセージとの差分情報を記憶する。
【００３６】
制御部１５は、各種の処理手順などを規定したプログラム及び所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。例えば、制御部１５は、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）やＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）などの電子回路である。制御部１５は、タスク作成部１５１（特定部）、メッセージ作成部１５２（作成部）、メッセージ送信部１５３及び雛形メッセージ修正部１５４を有する。
【００３７】
タスク作成部１５１は、入力情報を基に危機対応時の実施項目であるワークフローを特定し、特定したワークフローに関するタスクの作成を指示する。本実施の形態では、タスクが、ワークフローに含まれる実施項目の実施の依頼や実施結果等を示したメッセージの作成及び送信である場合について説明する。このため、タスク作成部１５１は、タスクとして、ワークフローに対応して各所間でやり取りするメッセージの作成処理及び送信処理を指示する。
【００３８】
タスク作成部１５１は、ワークフローの特定のために、ワークフローの実施者が利用する端末２Ａ，２Ｂの画面に質問やプルダウンリストを示す。そして、タスク作成部１５１は、実施者が端末２Ａに入力した質問の回答やプルダウンリストの選択結果を示す情報を基に、実施項目の絞り込み、すなわち、ワークフローの特定を行う。そして、タスク作成部１５１の起動によって、メッセージ作成部１５２が起動される。なお、タスク作成部１５１は、実施者が端末２Ａに入力したメッセージから人物名、地名或いは図を、部品として部品ＤＢ１４３に格納する。
【００３９】
メッセージ作成部１５２は、タスク作成部１５１が特定したワークフローに応じた雛形メッセージを送信元の端末２Ａに提示する。メッセージ作成部１５２は、この雛形メッセージへの端末２Ａの実施者による記入選択内容を示す端末２Ａからの送信情報を用いて、送信先の端末２Ｂへの送信用メッセージを作成する。メッセージ作成部１５２は、雛形メッセージ選択部１５２１（選択部）及び作成部１５２２を有する。
【００４０】
雛形メッセージ選択部１５２１は、タスク作成部１５１が特定した実施項目のワークフローに対応する雛形メッセージを雛形メッセージＤＢ１４２から選択し、選択した雛形メッセージを、メッセージの送信元の端末２Ａに提示する。
【００４１】
具体的には、雛形メッセージ選択部１５２１は、タスク作成部１５１から質問の回答やプルダウンリストの選択結果を受け取り、受け取った情報を基に、実施項目のワークフローに対応する雛形メッセージを選択する。例えば、雛形メッセージ選択部１５２１は、複数の雛形メッセージのうち、図４に示す雛形メッセージＧ１を選択し、端末２Ａの画面に表示させる。
【００４２】
作成部１５２２は、送信元の端末２Ａによる雛形メッセージへの入力情報を受け取り、受け取った入力情報を用いて、対応内容に応じて雛形メッセージを変更した送信用メッセージを作成する。また、実施項目のワークフローに対応する雛形メッセージが雛形メッセージＤＢ１４２にない場合、作成部１５２２は、端末２Ａにメッセージ入力フォームを表示させて、端末２Ａの実施者に、メッセージ入力フォームヘのメッセージの記入を促す。そして、作成部１５２２は、送信元の端末２Ａによるメッセージ入力フォームへの入力情報を受け取り、受け取った入力情報を用いて送信用メッセージを作成する。
【００４３】
メッセージ送信部１５３は、メッセージ作成部１５２が作成した送信用メッセージを送信先の端末２Ｂに、ネットワーク３を介して、送信する。
【００４４】
雛形メッセージ修正部１５４は、送信用メッセージと、この送信用メッセージ作成時に雛型メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージとを比較して、雛形メッセージを修正する。雛形メッセージ修正部１５４は、メッセージ比較部１５４１（比較部）、変更回数記録部１５４２及び修正部１５４３を有する。
【００４５】
メッセージ比較部１５４１は、送信用メッセージと、雛型メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージとを比較して、送信用メッセージと、雛型メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージとの差分情報を抽出する。メッセージ比較部１５４１は、抽出した差分情報を差分ＤＢ１４４に格納する。なお、メッセージ比較部１５４１が抽出した差分情報は、表示部１２や通信部１３或いは危機対応支援装置１０に接続する各種出力装置を介して、外部に出力される。したがって、危機管理支援装置１０の管理者等は、この差分情報を確認することができる。例えば、管理者等は、この差分情報を、雛形修正の他、ワークフローの見直し等、危機管理支援のノウハウとして使用できる。ここで、差分情報が抽出できるということは、ワークフロー通りの雛型では上手くいかずに変更したということであって、「ある理由」のために変更した経緯があると考えられるためである。差分情報は、この「理由ありきの行動記録」として使用することができる。
【００４６】
変更回数記録部１５４２は、メッセージ比較部１５４１によって抽出された差分情報を基に雛型メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージへの変更回数を記録する。
【００４７】
修正部１５４３は、メッセージ比較部１５４１が抽出した差分情報を参照して、雛型メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージを修正する。修正部１５４３は、変更回数記録部１５４２が記録した変更回数が所定の閾値を超えている場合に、差分情報を参照して、変更元の雛型メッセージを修正して最適化する。修正部１５４３は、該修正した雛形メッセージを雛形メッセージＤＢ１４２に記録する。
【００４８】
修正部１５４３は、雛形メッセージを修正した旨と、修正した雛形メッセージに対応するワークフローの識別情報と、を示すメッセージを、当該危機対応支援装置１０の管理者が使用する端末に通知する。或いは、修正部１５４３は、このメッセージを、当該危機対応支援装置１０の表示部１２から出力してもよい。もちろん、修正部１５４３は、このメッセージを、危機対応支援装置１０から音声で出力してもよい。このメッセージを確認することによって、管理者は、修正した雛形メッセージに対応するワークフローを、ワークフローの見直し候補として抽出し、抽出したワークフローの見直しを行うことができる。
【００４９】
［メッセージ作成部の処理］
次に、メッセージ作成部１５２による送信用メッセージの作成処理について説明する。図６及び図９は、図１に示す雛形メッセージＤＢ１４２が記憶する雛形メッセージの一例を示す図である。図５、図７、図８及び図１０は、図１に示すメッセージ作成部１５２が作成した送信用メッセージの一例を示す図である。
【００５０】
例えば、雛形メッセージ選択部１５２１が、タスク作成部１５１が特定したＩＤ「０１−００−００」のワークフローに対応する雛形メッセージＧ１（図４参照）を選択し、端末２Ａに提示した場合を例に説明する。
【００５１】
この場合、端末２Ａの実施者は、図４の記入欄Ｂ５，Ｂ６，Ｂ７に「佐藤」、「地震」、「建物の倒壊被害」を書き込み、その他の欄や文字は変更しなかった。この場合、危機対応支援装置１０は、端末２Ａの実施者が書き込んだ「佐藤」、「地震」、「建物の倒壊被害」をそれぞれ記入欄Ｂ５，Ｂ６，Ｂ７に当てはめ、それ以外は雛形メッセージＧ１の文字をそのまま示した送信用メッセージＭ１（図５参照）を作成する。これに応じて、送信先の端末２Ｂへの送信用メッセージの作成のために、端末２Ａの実施者は、自身の名前、危機事象及び困っていることのみを記入するのみで足りる。
【００５２】
そして、雛形メッセージ選択部１５２１が、タスク作成部１５１が特定したＩＤ「０１−０１−００」のワークフローに対応する雛形メッセージＧ２（図６参照）を選択し、端末２Ａに提示した場合を例に説明する。
【００５３】
この雛形メッセージＧ２には、図３のワークフローＩＤ「０１−０１−００」の情報に対応させて、連絡元の記入欄Ｂ１１に「環境部」、連絡先の記入欄Ｂ１２に「がれき処理班」、依頼者の所属部署の記入欄Ｂ１４に「環境部」、連絡通知内容を示す記入欄Ｂ１９及び文字として「がれき処理班は、仮置き場への搬入を受ける手配を開始してください。」が雛形として示されている。
【００５４】
この場合、端末２Ａの実施者は、図６の記入欄Ｂ１１〜Ｂ１９のうち、人名の記入欄Ｂ１５、危機事象の記入欄Ｂ１６、困っていることの記入欄Ｂ１７に、「鈴木」、「地震」、「建物の倒壊被害」を書き込み、その他の欄や文字は変更しなかった。これに応じて、作成部１５２２は、図７に示すように、端末２Ａの実施者が書き込んだ「鈴木」、「地震」、「建物の倒壊被害」をそれぞれ記入欄Ｂ１５，Ｂ１６，Ｂ１７に当てはめ、それ以外は雛形メッセージＧ２の文字をそのまま示した送信用メッセージＭ２ａを作成する。
【００５５】
また、別の時には、端末２Ａの実施者は、図６の記入欄Ｂ１１〜Ｂ１９のうち、記入欄Ｂ１５，Ｂ１６，Ｂ１７に、「鈴木」、「地震」、「建物の倒壊被害」を書き込み、指示文を早く出現させるために、自身の所属部署名と人名とをメッセージの最後尾に移動する変更を行った。この場合、作成部１５２２は、図８に示すように、端末２Ａの実施者が書き込んだ「鈴木」、「地震」、「建物の倒壊被害」をそれぞれ記入欄Ｂ１５，Ｂ１６，Ｂ１７に当てはめ、さらに、所属部署名と人名とをメッセージの最後尾（枠Ｃ２参照）に移動する変更を行った送信用メッセージＭ２ｂを作成する。
【００５６】
続いて、雛形メッセージ選択部１５２１が、タスク作成部１５１が特定したＩＤ「０１−０１−０１」のワークフローに対応する雛形メッセージＧ３（図９参照）を選択し、端末２Ａに提示した場合を例に説明する。
【００５７】
この雛形メッセージＧ３には、図３のワークフローＩＤ「０１−０１−０１」の情報に対応させて、連絡元の記入欄Ｂ２１に「がれき処理班」、連絡先の記入欄Ｂ２２に「がれき処理担当」、依頼者の所属部署の記入欄Ｂ２４に「がれき処理班」、連絡通知内容を示す記入欄Ｂ２９及び文字として「がれき処理担当は、処理計画に基づき仮置場の設営を開始してください」が雛形として示されている。
【００５８】
これに対し、端末２Ａの実施者は、図９の記入欄Ｂ２１〜Ｂ２９のうち、人名の記入欄Ｂ２５、危機事象の記入欄Ｂ２６、困っていることの記入欄Ｂ２７に、「高橋」、「地震」、「建物の倒壊被害」を書き込んだ。そして、端末２Ａの実施者は、記入欄Ｂ２７の次の文字を「が発生しました」から「の発生が予想されます」に変更した。さらに、端末２Ａの実施者は、記入欄Ｂ２８の次の文字を「仮置場へのがれきの搬入を受ける手配を開始しました。」から「仮置場へのがれきの搬入を受ける手配を開始します。」に変更した。
【００５９】
これに応じて、作成部１５２２は、図１０に示すように、端末２Ａの実施者が書き込んだ「高橋」、「地震」、「建物の倒壊被害」をそれぞれ記入欄Ｂ２５，Ｂ２６，Ｂ２７に当てはめ、記入欄Ｂ２７の次の文字を「の発生が予想されます」（枠Ｃ３参照）に変更し、記入欄Ｂ２８の次の文字を「仮置場へのがれきの搬入を受ける手配を開始します。」（枠Ｃ４参照）に変更した送信用メッセージＭ３を作成する。
【００６０】
このように、危機対応支援装置１０は、送信元の端末２Ａに対し、ワークフローに対応して各記入欄に記入情報が選択可能に示された雛形メッセージＧ１〜Ｇ３を提示するため、実施者への対応のナビゲートを円滑に実行することができる。
【００６１】
そして、本実施の形態では、端末２Ａの実施者は、雛形メッセージＧ１〜Ｇ３を用いるため、送信先の端末２Ｂへの送信用メッセージの全てを記入する必要がなく、短時間で、送信用メッセージの記入処理を行うことができる。したがって、本実施の形態では、連絡に割く実施者の負担を低減することができる。
【００６２】
また、危機対応支援装置１０は、雛形メッセージのうち端末２Ａからの送信情報に対応する部分のみを変更するだけで送信用メッセージを作成することができるため、危機対応支援装置１０における情報集約の高速化も可能になり、進捗管理を省力化することができる。
【００６３】
［雛形メッセージ修正部の処理］
次に、雛形メッセージ修正部１５４の雛形メッセージの修正処理について説明する。図１１及び図１２は、図１に示す雛形メッセージ修正部１５４の雛形メッセージの修正処理について説明する図である。
【００６４】
まず、図１１を参照して、雛型メッセージＧ２（図６参照）に対する変更処理について説明する。変更回数に対する閾値は、例えば「３」である。このため、修正部１５４３は、雛型メッセージＧ２（図６参照）の変更が、例えば、雛形変更回数記録部１５４２によって閾値である３回を超えたことが記録されると、該当する部品の位置情報や雛型メッセージＧ２の文章を修正する。
【００６５】
例えば、修正部１５４３は、差分ＤＢ１４４から、この雛形メッセージＧ２に関するメッセージ比較部１５４１によって抽出された差分情報を参照する。具体的には、図８で説明したように、端末２Ａの実施者によって、雛形メッセージＧ２のうち、送信元の部名、人名がメッセージ本文の末尾に移動されている。この移動修正が差分情報として記録されている。このため、修正部１５４３は、送信元の部名、人名の記入欄Ｂ４４，Ｂ４５をメッセージ本文の末尾（枠Ｃ１１参照）に移動する修正を行う（図１１の（１）参照）。
【００６６】
このように修正された雛形メッセージＧ２ａでは、送信元の部名、人名がメッセージ本文の末尾に移動し、指示文が１段上に表示される。したがって、この雛形メッセージＧ２ａに基づく送信用メッセージでは、指示文が早く出現することで、このメッセージを受け取った実施者は、より早く指示を読むことができる（図１１の（２）参照）。
【００６７】
また、図１２を参照して、雛型メッセージＧ３（図９参照）に対する変更処理について説明する。図９及び図１０の説明でも示したように、端末２Ａの実施者によって、雛形メッセージＧ３のうち、本文の２行目の「が発生しました」（図９参照）が「の発生が予想されます」に変更されている。
【００６８】
このような言葉にゆらぎがある場合にも対応できるように（図１２の（１）参照）、修正部１５４３は、雛形メッセージＧ３ａのように、「が発生しました」や「の発生が予想されます」といった言葉を選択可能であるプルダウン形式の記入欄Ｂ４０を新たに設ける修正を行う。すなわち、修正部１５４３は、述語、接続詞にバリエーションが出たため、新たにプルダウンリストである記入欄Ｂ４０を生成する（図１２の（２）参照）。このように修正された雛形メッセージＧ３ａでは、述語、接続詞に選択の余地が増えたため（図１２の（３）参照）、端末２Ａの実施者は、プルダウンリストＢ４０の中から適した文字を選択するのみでよく、わざわざ文章を変更せずともよくなる。
【００６９】
このように、雛形メッセージ修正部１５４は、該当する部品の位置情報や雛形メッセージの文章を、修正履歴を示す差分情報を基に自動的に修正している。したがって、本実施の形態では、雛形メッセージを使うほどに、実施者の連絡業務に最適な雛形メッセージが作成されるといえる。すなわち、本実施の形態では、所定の閾値を超えて回数、変更が行われた場合に、差分情報に基づいて雛形メッセージを自動的に修正するため、雛形メッセージの最適化を図ることができる。
【００７０】
また、修正部１５４３は、雛形メッセージを修正した旨と、修正した雛形メッセージに対応するワークフローの識別情報と、を示すメッセージを、当該危機対応支援装置１０の管理者が使用する端末に通知する。このメッセージを確認することによって、管理者は、修正した雛形メッセージに対応するワークフローを、ワークフローの見直し候補として抽出し、抽出したワークフローの見直しを行う。したがって、本実施の形態では、この雛形メッセージの修正に伴い、雛形メッセージに対応するワークフローを見直し候補として抽出することもできるため、ワークフローの適正化も可能になる。
【００７１】
［メッセージ作成支援処理の処理手順］
次に、危機対応支援装置１０が行うメッセージ作成支援処理の処理手順について説明する。図１３は、図１に示す危機対応支援装置１０が行うメッセージ作成支援処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００７２】
図１３に示すように、まず、タスク作成部１５１が、入力情報を基に危機対応時の実施項目であるワークフローを特定し、特定したワークフローのタスクを指示する（ステップＳ１）。続いて、メッセージ作成部１５２が、各所間でやりとりする連絡用の送信用メッセージであって、ワークフローに対応する送信用メッセージを、ワークフローに対応する雛形メッセージを基に作成するメッセージ作成処理を行う（ステップＳ２）。メッセージ送信部１５３は、メッセージ作成部１５２が作成した送信用メッセージを送信先の端末２Ｂに送信するメッセージ送信処理を行う（ステップＳ３）。
【００７３】
続いて、雛形メッセージ修正部１５４は、送信用メッセージの作成に用いた雛形メッセージを修正する雛形メッセージ修正処理を行う（ステップＳ４）。そして、制御部１５は、タスク内の残作業はあるか否かを判定する（ステップＳ５）。制御部１５は、タスク内の残作業はあると判定した場合（ステップＳ５：Ｙｅｓ）、ステップＳ２に戻る。一方、制御部１５は、タスク内の残作業はないと判定した場合（ステップＳ５：Ｎｏ）、メッセージ作成支援処理を終了する。
【００７４】
［メッセージ作成処理の処理手順］
次に、図１３に示すメッセージ作成処理（ステップＳ２）の処理手順について説明する。図１４は、図１３に示すメッセージ作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００７５】
図１４に示すように、メッセージ作成部１５２では、雛形メッセージ選択部１５２１が、タスクに紐づく雛形メッセージがあるか否かを判定する（ステップＳ１１）。雛形メッセージ選択部１５２１は、タスクに紐づく雛形メッセージがあると判定した場合（ステップＳ１１：Ｙｅｓ）、このタスクに紐づく雛形メッセージを選択する（ステップＳ１２）雛形メッセージ選択部１５２１は、送信元の端末２Ａに選択した雛形メッセージを提示し、表示させる（ステップＳ１３）。作成部１５２２は、メッセージの送信元の端末２Ａによる雛形メッセージへの記入情報を受け付ける（ステップＳ１４）。
【００７６】
これに対し、雛形メッセージ選択部１５２１がタスクに紐づく雛形メッセージがないと判定した場合（ステップＳ１１：Ｎｏ）、メッセージ作成部１５２は、送信元の端末２Ａに、メッセージ入力フォームを提示して、表示させる（ステップＳ１５）。そして、作成部１５２２は、メッセージの送信元の端末２Ａによるメッセージ入力フォームの記入情報を受け付ける（ステップＳ１６）。
【００７７】
作成部１５２２は、メッセージの送信元の端末２Ａによる雛形メッセージへの記入情報またはメッセージ入力フォームの記入情報を用いて、送信用メッセージの作成を行う（ステップＳ１７）。作成部１５２２は、雛形メッセージへの入力情報を用いる場合には、雛形メッセージへの入力情報を反映した送信用メッセージを作成する。作成部１５２２は、メッセージ入力フォームの記入情報を用いる場合には、メッセージ入力フォームへの記入情報をそれぞれ示した送信用メッセージを作成する。作成部１５２２は、作成した送信用メッセージをメッセージ送信部１５３に出力する。
【００７８】
［雛形メッセージ修正処理］
次に、図１３に示す雛形メッセージ修正処理（ステップＳ４）の処理手順について説明する。図１５は、図１３に示す雛形メッセージ修正処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００７９】
図１５に示すように、雛形メッセージ修正部１５４では、メッセージ比較部１５４１が、雛型メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージと、実際に端末２Ｂに送信したメッセージとを比較する（ステップＳ２１）。そして、メッセージ比較部１５４１は、雛形メッセージと、実際に端末２Ｂに送信したメッセージとに差分があるか否かを判定する（ステップＳ２２）。
【００８０】
変更回数記録部１５４２は、雛形メッセージと送信したメッセージとに差分があるとメッセージ比較部１５４１が判定した場合（ステップＳ２２：Ｙｅｓ）、この雛形メッセージの変更回数に１を加算し記録する（ステップＳ２３）。そして、修正部１５４３は、変更回数記録部１５４２によって記録された変更回数ｘが任意の閾値であるｎを超えているか否かを判定する（ステップＳ２４）。
【００８１】
修正部１５４３は、変更回数ｘが閾値ｎを超えていると判定した場合（ステップＳ２４：Ｙｅｓ）、差分ＤＢ１４４の差分情報を参照して、雛形メッセージ選択部１５２１が選択した雛形メッセージを修正する（ステップＳ２５）。
【００８２】
続いて、修正部１５４３は、雛形メッセージを修正した旨と、修正した雛形メッセージに対応するワークフローの識別情報とを示すメッセージを、当該危機対応支援装置１０の管理者が使用する端末に通知し（ステップＳ２６）、雛形メッセージ修正処理を終了する。雛形メッセージと送信したメッセージとに差分がないとメッセージ比較部１５４１が判定した場合（ステップＳ２２：Ｎｏ）、または、変更回数ｘが閾値ｎを超えていないと修正部１５４３が判定した場合（ステップＳ２４：Ｎｏ）、雛形メッセージ修正処理を終了する。
【００８３】
［実施の形態の効果］
自然災害やサイバー攻撃などの危機対応の状況報告や様々な情報をやり取りする場面において、危機対応支援システムが、危機対応の全ての対応パターンを想定し、詳細にワークフローを決めること難しい。通常は、ある程度共通する対応を大筋のワークフローとして設定し、状況に応じて柔軟に対応する。その際、組織間もしくは組織内での連絡業務は不可欠である。
【００８４】
そこで、本実施の形態では、ワークフローに対応するメッセージの雛形を予め用意し、編集可能な状態で送信元に提示している。これによって、本実施の形態では、実施者への対応のナビゲート、連絡に割く負担の低減、情報集約の高速化、状況に応じた対応事例など対応の柔軟な管理を図ることができる。
【００８５】
また、本実施の形態では、雛形メッセージと実際に送信されたメッセージとの差分に応じて雛形メッセージを変更することによって、ワークフローの見直し候補の抽出、雛型メッセージの最適化が達成でき、危機対応を適切に支援できる。
【００８６】
したがって、本実施の形態によれば、危機対応の実施項目について実施者の対応をナビゲートし、その上で詳細な指示や報告等の実施者の連絡業務の負担低減と、対応の柔軟な管理形態を包括して実現し、進捗管理を省力化することができる。
【００８７】
［システム構成等］
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【００８８】
また、本実施形態において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【００８９】
［プログラム］
図１６は、プログラムが実行されることにより、危機対応支援装置１０が実現されるコンピュータの一例を示す図である。コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０、ＣＰＵ１０２０を有する。また、コンピュータ１０００は、ハードディスクドライブインタフェース１０３０、ディスクドライブインタフェース１０４０、シリアルポートインタフェース１０５０、ビデオアダプタ１０６０、ネットワークインタフェース１０７０を有する。これらの各部は、バス１０８０によって接続される。
【００９０】
メモリ１０１０は、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）１０１１及びＲＡＭ１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic  Input  Output  System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、ディスクドライブ１１００に接続される。例えば磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が、ディスクドライブ１１００に挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０は、例えばマウス１１１０、キーボード１１２０に接続される。ビデオアダプタ１０６０は、例えばディスプレイ１１３０に接続される。
【００９１】
ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３、プログラムデータ１０９４を記憶する。すなわち、危機対応支援装置１０の各処理を規定するプログラムは、コンピュータ１０００により実行可能なコードが記述されたプログラムモジュール１０９３として実装される。プログラムモジュール１０９３は、例えばハードディスクドライブ１０９０に記憶される。例えば、危機対応支援装置１０における機能構成と同様の処理を実行するためのプログラムモジュール１０９３が、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される。なお、ハードディスクドライブ１０９０は、ＳＳＤ（Solid  State  Drive）により代替されてもよい。
【００９２】
また、上述した実施の形態の処理で用いられる設定データは、プログラムデータ１０９４として、例えばメモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶される。そして、ＣＰＵ１０２０が、メモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出して実行する。
【００９３】
なお、プログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限らず、例えば着脱可能な記憶媒体に記憶され、ディスクドライブ１１００等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、プログラムモジュール１０９３及びプログラムデータ１０９４は、ネットワーク（ＬＡＮ、ＷＡＮ等）を介して接続された他のコンピュータに記憶されてもよい。そして、プログラムモジュール１０９３及びプログラムデータ１０９４は、他のコンピュータから、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。
【００９４】
以上、本発明者によってなされた発明を適用した実施の形態について説明したが、本実施の形態による本発明の開示の一部をなす記述及び図面により本発明は限定されることはない。すなわち、本実施の形態に基づいて当業者等によりなされる他の実施の形態、実施例及び運用技術等は全て本発明の範疇に含まれる。
【符号の説明】
【００９５】
１  危機対応支援システム
２Ａ，２Ｂ  端末
３  ネットワーク
１０  危機対応支援装置
１１  入力部
１２  表示部
１３  通信部
１４  記憶部
１５  制御部
１４１  ワークフローデータベース（ＤＢ）
１４２  雛形メッセージＤＢ
１４３  部品ＤＢ
１４４  差分ＤＢ
１５１  タスク作成部
１５２  メッセージ作成部
１５３  メッセージ送信部
１５４  雛形メッセージ修正部
１５２１  雛形メッセージ選択部
１５２２  作成部
１５４１  メッセージ比較部
１５４２  変更回数記録部
１５４３  修正部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
2019016291.tif 000014
【図１３】
2019016291.tif 000015
【図１４】
2019016291.tif 000016
【図１５】
2019016291.tif 000017
【図１６】
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