(57)【要約】【課題】来店時に顧客が自身の情報を提示せずとも適切な来店履歴に基づきサービスを提供できる顧客管理装置及び顧客管理システムを提供する。【解決手段】顧客管理装置は、顧客の連絡先情報を含む基本情報を格納する顧客ＤＢ４２、予約情報及び来店ステータス情報を基本情報と関連付けて格納する予約ＤＢ４１、予約受付時に入力された連絡先情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合に当該連絡先情報を顧客ＤＢ４２に登録する基本情報登録部５５、店舗端末１０等からの入力に基づき予約ＤＢ４１の来店ステータス情報を変更する来店ステータス情報変更部４８、来店ステータス情報が来店済み又は退店済みに変更された場合に来店ステータス情報の変更された顧客の来店日時情報を顧客ＤＢ４２に登録する来店履歴情報登録部５６、予約ＤＢ４１及び顧客ＤＢ４２の情報に基づき選定した対象顧客の連絡先へサービス情報を配信するサービス情報配信部６０を備える。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の連絡先情報を含む顧客を特定する情報が基本情報として格納される顧客情報データベースと、
予約日時情報を含む店舗の予約に関する情報が予約情報として前記顧客情報データベースに格納されている前記基本情報と関連付けられて格納されると共に、予約した顧客の来店状況を示す来店ステータス情報が前記予約情報と関連付けられて格納される予約情報データベースと、
予約受付時に入力された予約した顧客の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていない場合には、当該入力された連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する基本情報登録部と、
前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗の店員によって操作される店舗端末又はＰＯＳシステムからの入力に基づいて変更する来店ステータス情報変更部と、
前記来店ステータス情報変更部による前記来店ステータス情報の来店済み又は退店済みへの変更の基づき、前記来店ステータス情報が変更された来店顧客の来店日時情報を前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて来店履歴情報として前記顧客情報データベースに登録する来店履歴情報登録部と、
前記顧客情報データベースに格納されている情報及び前記予約情報データベースに格納されている情報の少なくとも一方に基づいて顧客の中から対象顧客を選定し、前記顧客情報データベースに格納されている連絡先情報により特定される前記対象顧客の連絡先に対してサービス情報を配信するサービス情報配信部とを備える
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客管理装置において、
前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が来店済み又は退店済みに変更された場合に、前記来店ステータス情報が変更された前記来店顧客を前記対象顧客として選定し、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて配信時期を設定し、設定した配信時期に前記サービス情報を配信する第１配信部を有する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の顧客管理装置において、
前記サービス情報配信部の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか１項に記載の顧客管理装置において、
前記来店ステータス情報変更部は、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置又は前記店舗端末からの入力に基づいて、前記店舗の予約を取り消すことを示す予約取消に変更することが可能であり、
前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が予約取消に変更された場合に、前記来店ステータス情報の予約取消への変更により生じた前記店舗の空席を示す空席情報を前記対象顧客の連絡先へ配信する第２配信部を有し、
前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店履歴情報及び予め設定された所定の条件に基づいて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項５】
請求項３に記載の顧客管理装置において、
前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に備え、
前記サービス情報配信部の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項６】
請求項４に記載の顧客管理装置において、
前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に備え、
前記サービス情報配信部の前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項７】
店舗の店員の操作により情報の入力が可能な店舗端末と、
前記店舗端末から送信された情報が入力される顧客管理装置とを備え、
前記店舗端末は、
予約客の連絡先情報及び予約日時情報を含む前記店舗の予約に関する情報を予約情報として前記顧客管理装置へ送信する予約情報送信部と、
予約客の来店状況を示す来店ステータス情報を変更する変更情報を前記顧客管理装置へ送信する来店ステータス変更情報送信部とを有し、
前記顧客管理装置は、
顧客の連絡先情報を含む顧客を特定する情報が基本情報として格納される顧客情報データベースと、
前記予約情報が前記顧客情報データベースに格納されている前記基本情報と関連付けられて格納されると共に、前記来店ステータス情報が前記予約情報と関連付けられて格納される予約情報データベースと、
前記店舗端末の前記予約情報送信部から送信された前記予約情報の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていない場合には、前記予約情報の連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する基本情報登録部と、
前記店舗端末の前記来店ステータス変更情報送信部から送信された前記来店ステータス情報の変更情報に基づき、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を変更する来店ステータス情報変更部と、
前記来店ステータス情報変更部による前記来店ステータス情報の来店済み又は退店済みへの変更に基づき、前記来店ステータス情報が変更された来店顧客の来店日時情報を前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて来店履歴情報として前記顧客情報データベースに登録する来店履歴情報登録部と、
前記顧客情報データベースに格納されている情報及び前記予約情報データベースに格納されている情報の少なくとも一方に基づき顧客の中から対象顧客を選定し、前記顧客情報データベースに格納されている連絡先情報により特定される前記対象顧客の連絡先に対してサービス情報を配信するサービス情報配信部とを備える
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項８】
請求項７に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置の前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が来店済み又は退店済みに変更された場合に、前記来店ステータス情報が変更された前記来店顧客を前記対象顧客として選定し、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて配信時期を設定し、設定した配信時期に前記サービス情報を配信する第１配信部を有する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項９】
請求項８に記載の顧客管理システムにおいて、
前記サービス情報配信部の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１０】
請求項７乃至９のいずれか１項に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置の前記来店ステータス情報変更部は、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗端末の前記来店ステータス変更情報送信部から送信された前記来店ステータス情報の変更情報に基づいて、前記店舗の予約を取り消すことを示す予約取消に変更することが可能であり、
前記顧客管理装置の前記サービス情報配信部は、前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が予約取消に変更された場合に、前記来店ステータス情報の予約取消への変更により生じた前記店舗の空席を示す空席情報を前記対象顧客の連絡先へ配信する第２配信部を有し、
前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店履歴情報及び予め設定された所定の条件に基づいて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１１】
請求項９に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置は、前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に有し、
前記顧客管理装置の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１２】
請求項１０に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置は、前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に有し、
前記顧客管理装置の前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１３】
請求項７乃至１２のいずれか１項に記載の顧客管理システムにおいて、
前記店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置を更に備え、
前記予約サイト管理装置は、前記予約サイトを介して入力される予約情報を前記顧客管理装置へ送信するサイト予約情報送信部を有し、
前記顧客管理装置の前記基本情報登録部は、前記予約サイト管理装置の前記サイト予約情報送信部から送信された前記予約情報の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていない場合には、前記予約情報の前記連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１４】
請求項１０に記載の顧客管理システムにおいて、
前記店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置を更に備え、
前記予約サイト管理装置は、
前記予約サイトを介して入力される予約情報を前記顧客管理装置へ送信するサイト予約情報送信部と、
前記予約サイトを介して入力される予約取消情報を前記顧客管理装置へ送信するサイト予約取消情報送信部とを有し、
前記顧客管理装置の前記来店ステータス情報変更部は、前記予約サイト管理装置の前記サイト予約取消情報送信部から送信された前記予約取消情報に基づき、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を予約取消に変更する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客管理装置及びそれを備えた顧客管理システムに係り、更に詳しくは、飲食店等にて予約を受け付けた顧客に関する情報を管理する顧客管理装置及びそれを備えた管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
レストラン等の飲食店においては、従来から、来店する顧客を会員として登録する会員制度を採用して、顧客の個人情報をコンピュータで管理することが行われている。会員制度を採用した飲食店においては、会員に対する各種優遇制度を設けることにより、顧客の再利用の促進と満足度を高めるようにしている。
【０００３】
このような会員に対する各種優遇制度を運営する管理システムとして、例えば、特許文献１に記載のものがある。特許文献１に記載の顧客管理システムでは、施設（飲食店）の利用客に会員カード（ＩＤカード）を発行して利用客を会員としてコンピュータに登録する。さらに、登録された顧客の施設の利用回数及び利用料金により点数を積算して年間得点合計が基準以上の数値になった顧客に所定のサービスを施すゲストサービスと、年間利用回数が所定回数以上かつ前記ゲストサービスにおける年間得点基準より多くなった顧客に前記ゲストサービスに加えて店舗利用毎に所定のサービスを施すプライムサービスと、前記プライムサービスにおける年間利用回数基準より多い回数基準及び年間得点基準以上になった顧客に前記ゲストサービスに加えて利用毎にプライムサービスより多い所定のサービスを施すＶＩＰサービスとからなるサービス手段をコンピュータにより管理している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−５６１７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１に記載の顧客管理システムのように会員カードを使用する会員制度を前提として顧客の各種情報を管理する場合、以下のような問題点がある。
【０００６】
第１に、会員情報の管理に関する運営コストに加えて、会員カードの作成や発行、管理等といったコストも必要となる。
【０００７】
第２に、会員サービスを享受するには、会員に対して、来店時に会員カードを携帯して提示することを要求する。会員にとって、このような能動的な動作は、煩わしいことがある。また、会員カードを自宅等に忘れたり紛失したりした場合、会員サービスを享受するために、会員は店舗側にその旨を申し出る必要がある。その申し出に対して、店舗側では、管理されている登録情報を基にその顧客が会員であるか否かを照合する手間が生じる。また、会員が店舗側にその旨を申し出ないことも往々にしてある。その場合、当該会員が会員サービスを享受できないばかりでなく、当該会員の来店記録が適切に登録されないので、店舗側の損失にもなり、会員制度の存在意義を著しく損ねる結果となる。
【０００８】
本発明は、上記の事柄に基づいてなされたもので、その目的は、顧客に対して、来店時に顧客を特定するための情報の提示を求めることなく、適切な来店履歴に基づいてサービスを提供することができる顧客管理装置及びそれを備えた管理システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本願は上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その一例を挙げるならば、顧客の連絡先情報を含む顧客を特定する情報が基本情報として格納される顧客情報データベースと、予約日時情報を含む店舗の予約に関する情報が予約情報として前記顧客情報データベースに格納されている前記基本情報と関連付けられて格納されると共に、予約した顧客の来店状況を示す来店ステータス情報が前記予約情報と関連付けられて格納される予約情報データベースと、予約受付時に入力された予約した顧客の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていない場合には、当該入力された連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する基本情報登録部と、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗の店員によって操作される店舗端末又はＰＯＳシステムからの入力に基づいて変更する来店ステータス情報変更部と、前記来店ステータス情報変更部による前記来店ステータス情報の来店済み又は退店済みへの変更の基づき、前記来店ステータス情報が変更された来店顧客の来店日時情報を前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて来店履歴情報として前記顧客情報データベースに登録する来店履歴情報登録部と、前記顧客情報データベースに格納されている情報及び前記予約情報データベースに格納されている情報の少なくとも一方に基づいて顧客の中から対象顧客を選定し、前記顧客情報データベースに格納されている連絡先情報により特定される前記対象顧客の連絡先に対してサービス情報を配信するサービス情報配信部とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、予約した顧客の連絡先情報が顧客情報データベースに格納されていない場合、自動的に当該連絡先情報を顧客情報データベースに新規に登録するので、顧客が能動的な動作を行わずとも、会員制度を採用した場合と同様に、当該顧客の基本情報を登録できる。また、店員の操作する店舗端末又はＰＯＳシステムからの入力に基づき予約情報データベースの来店ステータス情報が来店済み又は来退店済みに変更されることで、来店ステータス情報が変更された顧客の来店履歴情報を自動的に顧客情報データベースに登録するので、来店した顧客が能動的な動作を行わずとも、当該顧客の来店履歴を漏れなく登録することができる。さらに、予約情報データベースや顧客情報データベースの情報に基づき選定した顧客にサービス情報を配信するので、適切な来店履歴に基づいて顧客にサービスを提供できる。すなわち、店舗側は、顧客に対して、来店時に顧客を特定するための情報の提示を求めることなく、適切な来店履歴に基づいてサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の顧客管理装置を含む顧客管理システムの第１の実施の形態の構成を示す図である。
【図２】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末及び顧客管理サーバの機能構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される予約受付画面の一例を示す図である。
【図４】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される予約情報画面の一例を示す図である。
【図５】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される顧客情報画面の一例を示す図である。
【図６】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される来店ステータス情報の設定画面の一例を示す図である。
【図７】本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成する予約情報データベースのテーブルの一例を示す図である。
【図８Ａ】本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成する顧客情報データベースのテーブルのうち顧客の基本情報に関する部分の一例を示す図である。
【図８Ｂ】本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成する顧客情報データベースのテーブルのうち顧客の来店履歴情報及び喫食履歴情報に関する部分の一例を示す図である。
【図９】本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成するサービス情報配信部の第１配信部の配信するサービス情報の一例を示す図である。
【図１０】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約受付時の処理の一例を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における来店から退店後までの処理の一例を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における来店から退店後までの処理の別の一例を示すフローチャートである。
【図１３】本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約取消時の処理の一例を示すフローチャートである。
【図１４】本発明の顧客管理装置を含む顧客管理システムの第２の実施の形態の構成を示す図である。
【図１５】本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態の一部を構成する予約サイト管理サーバ及び顧客管理サーバの機能構成を示すブロック図である。
【図１６】本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態における予約受付時の処理の一例を示すフローチャートである。
【図１７】本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態における予約取消時の処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の顧客管理装置及び顧客管理システムの実施の形態を図面を用いて説明する。
［第１の実施の形態］
先ず、本発明の顧客管理装置を含む顧客管理システムの第１の実施の形態の構成を図１を用いて説明する。図１は本発明の顧客管理装置を含む顧客管理システムの第１の実施の形態の構成を示す図である。
【００１３】
図１において、顧客管理システム１は、予約を受け付ける複数の飲食店の店舗においてそれぞれ使用される店舗端末１０と、各店舗が受け付けた予約に関する情報および予約した顧客に関する情報等を管理し、顧客に対して各種サービスの提供を可能とする顧客管理装置としての顧客管理サーバ４０とを備えている。各店舗端末１０と顧客管理サーバ４０は、通信ネットワークＮを介して接続されており、各種の情報を相互に授受することができるように構成されている。通信ネットワークＮとしては、例えば、インターネット、ＬＡＮ、企業内ネットワーク、移動体通信網、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）が挙げられ、無線でも有線でもよい。
【００１４】
店舗端末１０は、表示デバイス及び入力デバイスを備えた端末装置であり、例えば、タブレット端末やＰＤＡ（携帯情報端末）、ノート型のパーソナルコンピュータ等の可搬性の端末装置である。店舗端末１０は、店舗の店員の操作により各種の情報の入力及び選択が可能で、入力又は選択された情報を顧客管理サーバ４０へ送信するように構成されている。
【００１５】
顧客管理サーバ４０は、例えば、コンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のプログラムが動作することにより、サーバ機能を実現している。顧客管理サーバ４０は、１台のコンピュータで構成されていても、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータで構成されてもよい。
【００１６】
また、顧客管理サーバ４０は、通信ネットワークＮを介して顧客端末１００と接続されており、顧客端末１００と相互に通信できるように構成されている。顧客端末１００は、顧客の使用する端末装置であり、例えば、携帯電話やパーソナルコンピュータ、タブレット端末、ＰＤＡ（携帯情報端末）等である。
【００１７】
さらに、顧客管理サーバ４０は、通信ネットワークＮを介して飲食店のＰＯＳシステム１１０と接続されており、ＰＯＳシステム１１０と相互に各種の情報を授受することができるように構成されている。ＰＯＳシステム１１０は、店舗で使用するＰＯＳ端末（図示せず）を備えており、例えば、店員の操作によりＰＯＳ端末を介して各種の情報が入力可能であると共に、各種の情報を表示するものである。ＰＯＳ端末は、入力された各種の情報に基づき会計処理を行うものである。ＰＯＳシステム１１０は、ＰＯＳ端末により会計処理された会計金額を会計情報として管理すると共に、ＰＯＳ端末を介して入力されたメニュー等の注文情報を含む各種の情報を喫食情報として管理している。
【００１８】
次に、本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態の一部を構成する店舗端末の機能構成を図２を用いて説明する。図２は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末及び顧客管理サーバの機能構成を示すブロック図である。
【００１９】
図２において、店舗端末１０は、例えば、画面表示制御部１１と、予約情報送信部１３と、来店ステータス変更情報送信部１５と、追加情報送信部２１とを備えている。
【００２０】
画面表示制御部１１は、店舗の店員が所定の操作を行うことで、店舗の予約を受け付けるための予約受付画面、顧客管理サーバ４０の後述する予約情報データベース４１に格納されている店舗の予約に関する各種情報（後述の予約情報）を含む予約情報画面、顧客管理サーバ４０の後述する顧客情報データベース４２に格納されている顧客に関する各種情報（後述の顧客情報）を含む顧客情報画面等の各種画面を表示デバイスに表示させるものである。例えば、画面表示制御部１１は、予約情報画面の表示要求を顧客管理サーバ４０へ送信し、その応答として返信されてくる予約情報を取得することで、当該予約情報を含む予約情報画面を表示デバイスに表示する。この場合、表示要求を行った店舗端末１０を使用している店舗が特定できるように、当該表示要求の中に店舗の識別情報（後述の店舗ＩＤ）を含ませておく。また、顧客情報画面の表示要求を顧客管理サーバ４０へ送信し、その応答として返信されてくる顧客情報を取得することで、当該顧客情報を含む顧客情報画面を表示デバイスに表示する。
【００２１】
予約受付画面、予約情報画面、顧客情報画面等は、任意に設計することが可能である。これらの画面の一例を図３乃至図６を用いて説明する。図３は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される予約受付画面の一例を示す図、図４は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される予約情報画面の一例を示す図、図５は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される顧客情報画面の一例を示す図、図６は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を構成する店舗端末に表示される来店ステータス情報の設定画面の一例を示す図である。
【００２２】
予約受付画面は、例えば図３に示すように、予約日時及び予約人数の情報を入力するための入力枠を有している。また、予約する顧客の氏名及び連絡先（例えば、携帯電話番号）の情報やその他の情報を入力するための入力枠を有している。個々の入力枠は、店員が指定して操作することが可能なグラフィカル・ユーザ・インタフェース（ＧＵＩ）となっている。
【００２３】
予約情報画面は、例えば図４に示すように、特定の１日に関する予約に関する情報を表示したものである。横軸は開店から閉店までの時間を、縦軸は店舗内に配置された各テーブルを示している。テーブル毎に、予約が入っている時間帯にガントチャートが表示されており、ガントチャートの中に予約した顧客の氏名や予約人数等の情報が表示されている。個々のガントチャートは、店員が指定して操作をすることが可能なＧＵＩとなっている。
【００２４】
顧客情報画面は、例えば図５に示すように、当該店舗端末１０を使用している店舗の顧客を一覧で表示すると共に、顧客の一覧から選択された一人の顧客に関する情報を表示したものである。表示する情報としては、顧客の氏名、電話番号、性別、アンケートやＤＭ等のサービス情報の送信の可否、来店履歴、店員の記したメモ、誕生日等の記念日、好きなもの、嫌いなもの等がある。顧客情報画面の一部の枠は、店員が指定して操作することが可能なＧＵＩとなっており、例えば、店員が来店した顧客への接客等で取得した顧客の追加情報（誕生日、記念日、ＤＭ送信の可否、好きなもの、嫌いなもの等）を入力することが可能となっている。
【００２５】
画面表示制御部１１は、例えば、店員が図３に示す予約受付画面を介して予約日時及び予約人数を入力して所定の操作を行うことで、入力された予約日時及び予約人数に応じて、図４に示す予約情報画面における予約可能なテーブルの枠に、予約済みのガントチャートとは異なる予約可能なガントチャート（図４では、塗り潰されたガントチャート）を表示するように構成されている。当該予約可能なガントチャートを店員が選択することで、店舗の予約に関する情報の１つである予約テーブルの識別情報（後述のテーブルＩＤ）の入力が可能となっている。
【００２６】
また、画面表示制御部１１は、例えば、図４に示す予約情報画面に表示された予約済みのガントチャートに対して店員が所定の操作を行うことで、当該ガントチャートに対応する顧客の顧客情報画面を表示デバイスに表示するように構成されている。
【００２７】
さらに、画面表示制御部１１は、店員が所定の操作を行うことで、予約した顧客の店舗への来店状況を示す来店ステータス情報を入力することが可能な設定画面を表示するように構成されている。来店ステータス情報としては、予約した顧客の来店待ちの状態であることを示す来店待ち、予約した顧客が来店したことを示す来店済み、予約した顧客が来店しなかったことを示す来店なし、来店した顧客が退店したことを示す退店済み、店舗の予約を取り消すことを示す予約取消等がある。例えば、図６に示すように、予約情報画面に表示された予約済みのガントチャートの１つを店員が押下操作及び所定の操作を行うと、来店ステータス情報を入力可能な設定画面をポップアップ表示する。店舗端末１０では、この設定画面の一項目としての来店済み、来店なし、退店済み、予約取消等を店員が選択することで、当該情報の入力が可能となっている。
【００２８】
図２に戻り、店舗端末１０の予約情報送信部１３は、表示デバイスに表示された予約受付画面（例えば、図３）や予約情報画面（例えば、図４）を介して店員の操作により入力された店舗の予約に関する各種情報（後述の予約情報）を受け付け、受け付けた予約情報を顧客管理サーバ４０へ送信するものである。
【００２９】
店舗端末１０の来店ステータス変更情報送信部１５は、表示デバイスに表示された設定画面を介して店員の操作により入力された来店ステータス情報の変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報の変更情報を当該変更情報に関連付けられた後述の予約ＩＤと共に顧客管理サーバ４０へ送信するものである。本実施の形態においては、来店ステータス変更情報送信部１５は、来店済み変更情報送信部１６と、来店なし変更情報送信部１７と、退店済み変更情報送信部１８と、予約取消変更情報送信部１９とを有している。
【００３０】
来店済み変更情報送信部１６は、表示デバイスに表示された設定画面（例えば、図６）を介して店員の操作により入力された来店ステータス情報の来店済みへの変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報の来店済みへの変更情報を当該情報に関連付けられた後述の予約ＩＤと共に顧客管理サーバ４０へ送信するものである。
【００３１】
来店なし変更情報送信部１７は、表示デバイスに表示された設定画面（例えば、図６）を介して店員の操作により入力された来店ステータス情報の来店なしへの変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報の来店なしへの変更情報を当該情報に関連付けられた後述の予約ＩＤと共に顧客管理サーバ４０へ送信するものである。
【００３２】
退店済み変更情報送信部１８は、表示デバイスに表示された設定画面（例えば、図６）を介して店員の操作により入力された来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を当該情報に関連付けられた後述の予約ＩＤと共に顧客管理サーバ４０へ送信するものである。
【００３３】
予約取消変更情報送信部１９は、表示デバイスに表示された設定画面（例えば、図６）を介して店員の操作により入力された来店ステータス情報の予約取消への変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報の予約取消への変更情報を当該情報に関連付けられた後述の予約ＩＤと共に顧客管理サーバ４０へ送信するものである。
【００３４】
追加情報送信部２１は、表示デバイスに表示された顧客情報画面（例えば、図５）を介して店員の操作により入力された顧客の追加情報を受け付け、受け付けた顧客の追加情報を当該顧客に関連付けられた後述の顧客ＩＤと共に顧客管理サーバ４０へ送信するものである。
【００３５】
次に、本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態の一部を構成する顧客管理サーバの機能構成を図２、図７、図８Ａ、図８Ｂ、図９を用いて説明する。図７は本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成する予約情報データベースのテーブルの一例を示す図、図８Ａは本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成する顧客情報データベースのテーブルのうち顧客の基本情報に関する部分の一例を示す図、図８Ｂは本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成する顧客情報データベースのテーブルのうち顧客の来店履歴情報及び喫食履歴情報に関する部分の一例を示す図、図９は本発明の顧客管理装置の第１の実施の形態の一部を構成するサービス情報配信部の第１配信部の配信するサービス情報の一例を示す図である。
【００３６】
図２において、顧客管理サーバ４０は、予約情報データベース（以下、予約ＤＢという）４１と、顧客情報データベース（以下、顧客ＤＢという）４２と、画面情報処理部４４と、予約情報登録部４６と、来店ステータス情報変更部４８と、顧客情報登録部５４と、サービス情報配信部６０と、ＰＯＳ情報処理部６６とを備えている。
【００３７】
予約ＤＢ４１には、複数の店舗の予約に関する各種の情報が予約情報として格納されている。予約情報は、例えば図７に示すように、店舗ＩＤ、予約日時、予約人数、テーブルＩＤ、携帯電話番号等を含んでいる。店舗ＩＤは、複数の店舗を識別するための識別情報であり、店舗毎にそれぞれ異なる情報が付されている。テーブルＩＤは、各店舗に配置されている複数のテーブルを識別するための識別情報であり、テーブル毎にそれぞれ異なる情報が付されている。携帯電話番号は、予約の受付時に取得した連絡先情報である。これらの各種情報は、予約毎に割り振られた予約ＩＤ及び顧客ＤＢ４２に格納されている後述の基本情報（顧客ＩＤ又は顧客の連絡先情報等）と関連付けられて予約ＤＢ４１に登録される。
【００３８】
また、予約ＤＢ４１には、図７に示すように、上記の予約情報以外に、前述した来店ステータス情報が格納されている。来店ステータス情報は、店舗端末１０での説明において述べたように、予約した顧客の来店状況を示すものであり、来店待ち、来店済み、来店なし、退店済み、予約取消等のいずれか１つが格納される。来店ステータス情報は、予約情報が予約ＤＢ４１に登録されるときに、当該予約情報と関連付けられて登録される。予約情報の登録時における来店ステータス情報の初期状態は、来店待ちである。
【００３９】
予約ＤＢ４１は、これらの各種情報を、必要に応じて、予約ＩＤや店舗ＩＤ、携帯電話番号等をキーとして取り出すことが可能な構成となっている。
【００４０】
図２に戻り、顧客ＤＢ４２には、顧客に関する各種の情報が顧客情報として格納されている。顧客情報は、顧客を特定する基本情報と、顧客の来店履歴情報と、顧客の喫食履歴情報とを含んでいる。
【００４１】
顧客の基本情報は、例えば図８Ａに示ように、顧客の連絡先情報としての携帯電話番号やメールアドレス、顧客の氏名情報を含んでいる。顧客の連絡先情報は、予約受付時に取得した予約した顧客の連絡先情報を基に生成されたものである。氏名情報は、予約受付時に取得した予約した顧客の氏名情報を基に生成されたものである。これらの各種情報は、顧客毎に割り振られた顧客ＩＤと関連付けられて顧客ＤＢ４２に登録される。
【００４２】
顧客の来店履歴情報は、例えば図８Ｂに示ように、店舗ＩＤ、来店日時、来店人数を含んでいる。店舗ＩＤは、来店した店舗を特定するための識別情報である。来店日時情報は、顧客が店舗に来店した日時を示す情報である。来店履歴情報は、顧客ＩＤ（顧客の基本情報）及び予約ＩＤ（予約情報）と関連付けられて顧客ＤＢ４２に登録される。
【００４３】
顧客の喫食履歴情報は、例えば図８Ｂに示ように、会計情報としての会計金額及び注文情報を含んでいる。会計情報は、来店した顧客が店舗で会計処理した金額であり、ＰＯＳシステム１１０から入力される情報である。注文情報は、来店した顧客が店舗で注文した料理やドリンク等であり、ＰＯＳシステム１１０から入力される情報である。これらの各種情報は、来店した顧客の顧客ＩＤ（顧客の基本情報）及び予約ＩＤ（予約情報）と関連付けられて顧客ＤＢ４２に登録される。
【００４４】
顧客ＤＢ４２は、これらの各種情報を、必要に応じて、顧客ＩＤや携帯電話番号、予約ＩＤ等をキーとして取り出すことが可能な構成となっている。
【００４５】
図２に戻り、顧客管理サーバ４０の画面情報処理部４４は、店舗端末１０からの予約情報画面の表示要求に応じて、予約ＤＢ４１に格納されている予約情報及び来店ステータス情報を店舗端末１０に送信するものである。このとき、画面情報処理部４４は、表示要求を行った店舗端末１０を使用している店舗に関する予約情報及び来店ステータス情報のみを予約ＤＢ４１から抽出して送信する。また、画面情報処理部４４は、店舗端末１０からの顧客情報画面の表示要求に応じて、顧客ＤＢ４２に格納されている該当する顧客情報を店舗端末１０に送信するものである。
【００４６】
予約情報登録部４６は、後述の基本情報登録部５５からの予約情報を受け付け、受け付けた予約情報を予約ＤＢ４１に登録するものである。具体的には、予約情報登録部４６は、例えば、受け付けた予約情報毎に異なる予約ＩＤを割り当て、当該予約情報を割り当てた予約ＩＤ及び顧客ＤＢ４２に格納されたている予約した顧客の基本情報と関連付けて予約ＤＢ４１に登録する。
【００４７】
来店ステータス情報変更部４８は、店舗端末１０又はＰＯＳシステム１１０から送信される来店ステータス情報の変更情報に基づき、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を変更するものである。本実施の形態において、来店ステータス情報変更部４８は、来店済み変更処理部４９と、来店なし変更処理部５０と、退店済み変更処理部５１と、予約取消変更処理部５２とを有している。
【００４８】
来店済み変更処理部４９は、店舗端末１０から送信される来店ステータス情報の来店済みへの変更情報を受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を来店済みに変更するものである。また、ＰＯＳシステム１１０から送信される来店ステータス情報の来店済みへの変更情報を後述のＰＯＳ情報処理部６６を介して受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を来店済みに変更するものである。
【００４９】
来店なし変更処理部５０は、店舗端末１０から送信される来店ステータス情報の来店なしへの変更情報を受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を来店なしに変更するものである。また、ＰＯＳシステム１１０から送信される来店ステータス情報の来店なしへの変更情報を後述のＰＯＳ情報処理部６６を介して受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を来店なしに変更するものである。
【００５０】
退店済み変更処理部５１は、店舗端末１０から送信される来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を退店済みに変更するものである。また、ＰＯＳシステム１１０から送信される来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を後述のＰＯＳ情報処理部６６を介して受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を退店済みに変更するものである。
【００５１】
さらに、退店済み変更処理部５１は、来店ステータス情報を退店済みに変更した後、来店ステータス情報の退店済みへの変更情報をサービス情報配信部６０の後述する第１配信部６１へ出力するものである。
【００５２】
予約取消変更処理部５２は、店舗端末１０から送信される来店ステータス情報の予約取消への変更情報を受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を予約取消に変更するものである。また、ＰＯＳシステム１１０から送信される来店ステータス情報の予約取消への変更情報を後述のＰＯＳ情報処理部６６を介して受け付け、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を予約取消に変更するものである。
【００５３】
さらに、予約取消変更処理部５２は、来店ステータス情報を予約取消に変更した後、来店ステータス情報の予約取消への変更情報をサービス情報配信部６０の後述する第２配信部６２へ出力するものである。
【００５４】
顧客情報登録部５４は、店舗端末１０及びＰＯＳシステム１１０から送信される情報に基づき、顧客に関する各種情報を顧客情報として顧客ＤＢ４２に登録するものである。本実施の形態においては、基本情報登録部５５と、来店履歴情報登録部５６と、会計・喫食情報登録部５７と、追加情報登録部５８とを備えている。
【００５５】
基本情報登録部５５は、予約客が新規の顧客である場合に、当該予約客を特定する情報を顧客ＤＢ４２に新規に登録するものである。具体的には、基本情報登録部５５は、店舗端末１０により送信される予約情報を受け付け、受け付けた予約情報のうち予約客を特定する情報、すなわち、予約客の連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されているか否かを、顧客ＤＢ４２を検索して判定する。
【００５６】
判定した結果、当該情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合には、当該予約客の連絡先情報及び氏名情報から顧客の基本情報としての顧客の連絡先情報及び氏名情報を生成して顧客ＩＤを１つ割り当てる。生成した顧客の基本情報を割り当てた顧客ＩＤと関連付けて顧客ＤＢ４２に新規に登録する。さらに、店舗端末１０から受け付けた予約情報を、新規に登録した顧客の基本情報と関連付けて予約情報登録部４６へ出力する。
【００５７】
一方、当該予約客の連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されている場合には、基本情報登録部５５は、店舗端末１０から受け付けた予約情報を既に登録されている顧客の基本情報と関連付けて予約情報登録部４６へ出力する。
【００５８】
来店履歴情報登録部５６は、来店ステータス情報変更部４８による来店ステータス情報の来店済み及び退店済みへの変更に基づき、来店ステータス情報が変更された顧客の来店日時情報を当該顧客の基本情報と関連付けて来店履歴情報として顧客ＤＢ４２に登録するものである。
【００５９】
会計・喫食情報登録部５７は、ＰＯＳシステム１１０から送信される会計情報及び喫食情報に基づき、当該会計情報及び喫食情報を顧客ＩＤ（顧客の基本情報）と関連付けて顧客ＤＢ４２に登録するものである。具体的には、会計・喫食情報登録部５７は、例えば、後述のＰＯＳ情報処理部６６から会計情報及び喫食情報を受け付け、受け付けた会計情報及び喫食情報を顧客ＤＢ４２に登録する。ＰＯＳシステム１１０からの会計情報及び喫食情報には、例えば、顧客ＩＤや予約ＩＤが付加されている。
【００６０】
追加情報登録部５８は、店舗端末１０の追加情報送信部２１から送信される顧客の追加情報を受け付け、受け付けた追加情報を顧客ＩＤ（顧客の基本情報）と関連付けて顧客ＤＢ４２に登録するものである。
【００６１】
サービス情報配信部６０は、顧客ＤＢ４２に格納されている情報及び予約ＤＢ４１に格納されている情報の少なくとも一方に基づいて顧客の中から対象顧客を選定し、顧客ＤＢ４２に格納されている連絡先情報により特定される対象顧客の連絡先に対して店舗のサービス情報を配信するものである。本実施の形態においては、第１配信部６１と、第２配信部６２とを備えている。
【００６２】
第１配信部６１は、来店ステータス情報変更部４８によって来店ステータス情報が退店済みに変更された場合に、来店ステータス情報が変更された顧客を対象顧客として選定し、顧客ＤＢ４２に格納されている当該対象顧客の来店履歴情報に基づいて配信時期を設定し、設定した配信時期に店舗のサービス情報を当該対象顧客の連絡先（顧客端末１００）へ配信するものである。具体的には、第１配信部６１は、退店済み変更処理部５１からの来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報に関連付けられている顧客情報に基づき対象顧客を選定し、顧客ＤＢ４２に格納されている対象顧客の連絡先情報（例えば、携帯電話番号）をサービス情報の配信先として特定する。また、第１配信部６１は、例えば、来店ステータス情報の退店済みへの変更により顧客ＤＢ４２に登録された対象顧客の来店日時情報に基づき、対象顧客の退店から所定時間経過後にサービス情報を配信するように配信時期を設定することができる。また、顧客ＤＢ４２に格納されている対象顧客の来店履歴情報に基づき、来店回数が所定回数に達した場合にサービス情報を配信するように配信時期を設定することもできる。
【００６３】
サービス情報としては、図９に示すように、来店に対するサンクスメールや、店舗の雰囲気、料理、接客等の評価に関するアンケート、ＤＭ等の顧客の再利用の促進や満足度の向上を図るものが挙げられる。店舗のサービス情報は、顧客ＤＢ４２に格納されている対象顧客の来店履歴情報（来店回数）や喫食情報、会計情報に基づいて、その内容を設定することが好ましい。
【００６４】
図２に戻り、顧客管理サーバ４０は、第１配信部６１がアンケート等の回答をお願いするサービス情報を配信する場合には、顧客の顧客端末１００から送信される回答情報を受け付けて顧客ＤＢ４２に登録する回答登録部６４を更に備えている。この場合、顧客管理サーバ４０は、更に、顧客ＤＢ４２に格納されたアンケートの回答情報を集計して解析する回答情報分析部（図示せず）を設けることも可能である。回答情報分析部によるアンケートの回答情報の解析結果に基づき、店舗側は、顧客の再利用の促進や満足度の向上を図ることができる。
【００６５】
第２配信部６２は、来店ステータス情報変更部４８によって来店ステータス情報が予約取消に変更された場合に、顧客ＤＢ４２に格納されている各種情報及び予め設定された所定の条件に基づいて対象顧客を選定し、来店ステータス情報の予約取消への変更により生じた店舗の空席を示す空席情報を当該対象顧客の連絡先（顧客端末１００）に対して配信するものである。具体的には、第２配信部６２は、予約取消変更処理部５２からの来店ステータス情報の予約取消への変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報に関連付けられた予約情報（予約日時情報や店舗ＩＤ）及び予め設定された所定の条件（検索条件）に基づいて顧客ＤＢ４２の来店履歴情報や喫食履歴情報、顧客の追加情報を検索して対象顧客を選定する。検索条件として、例えば、予約の取り消された店舗（予約情報の店舗ＩＤ）への来店回数（来店履歴情報）が所定回数以上である場合を設定することができる。来店回数により当該店舗への関心度の推定が可能である。また、検索条件として、予約の取り消された店舗（予約情報の店舗ＩＤ）への直近来店日（来店履歴情報）と取り消された予約日（予約情報の予約日時情報）との間の時間間隔が所定期間以上である場合を設定することができる。直近の来店から一定期間経過している場合、空席情報の受信により潜在的な来店動機を喚起する可能性がある。また、検索条件として、取り消された予約日（予約情報の予約日時情報）が記念日（顧客の追加情報）である場合を設定することができる。また、予約が取り消された店舗（予約情報の店舗ＩＤ）での会計金額（喫食履歴情報）が所定以上である場合を設定することもできる。さらに、これらの検索条件を組み合わせることで、より適切な顧客を選定することが可能となる。
【００６６】
ＰＯＳ情報処理部６６は、顧客管理システム１と連携するＰＯＳシステムを識別し、ＰＯＳシステム１１０との間で各種情報の送受信を行うものである。具体的には、第１に、ＰＯＳシステム１１０からの予約情報の閲覧要求に応じて、予約ＤＢ４１に格納されている予約情報及び来店ステータス情報をＰＯＳシステム１１０へ送信する。第２に、ＰＯＳシステム１１０から送信されてきた来店ステータス情報の変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報の変更情報を来店ステータス情報変更部４８へ出力する。第３に、ＰＯＳシステム１１０から送信されてきた会計情報及び喫食情報を受け付け、受け付けた会計情報及び喫食情報を会計・喫食情報登録部５７へ出力する。
【００６７】
次に、本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約受付時の動作の一例を図２及び図１０を用いて説明する。図１０は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約受付時の処理の一例を示すフローチャートである。本実施の形態においては、顧客からの電話により店員が予約を受け付ける場合を想定している。
【００６８】
図１０において、図２に示す店舗端末１０の画面表示制御部１１は、店員の店舗端末１０への操作により、予約受付画面（図３参照）や予約情報画面（図４参照）を表示デバイスに表示する（ステップＳ１）。次に、店員の操作により、予約受付画面や予約情報画面を介して、予約日時、予約人数、予約テーブルの識別情報（テーブルＩＤ）、予約客の氏名、予約客の連絡先としての携帯電話番号等の予約に関する情報が入力されると、入力された情報を予約情報として店舗端末１０の予約情報送信部１３が顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ２）。
【００６９】
店舗端末１０の予約情報送信部１３から送信された予約情報を図２に示す顧客管理サーバ４０の基本情報登録部５５が受け付け、基本情報登録部５５は受け付けた予約情報のうち連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されているか否かを、顧客ＤＢ４２を検索して判定する（ステップＳ１１）。
【００７０】
判定した結果、当該連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合（ＮＯの場合）には、基本情報登録部５５は、予約情報の連絡先情報及び氏名情報を基に顧客情報としての顧客の連絡先情報及び氏名情報を生成し、生成した顧客情報を割り当てた顧客ＩＤと関連付けて顧客ＤＢ４２（図８Ａ参照）に新規に登録する（ステップＳ１２）。さらに、基本情報登録部５５は、受け付けた予約情報を新規に登録した顧客情報と関連付けて予約情報登録部４６へ出力する。
【００７１】
一方、ステップＳ１１において、予約情報の連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されている場合（ＹＥＳの場合）には、基本情報登録部５５は、受け付けた予約情報を顧客ＤＢ４２に格納されていた顧客の基本情報と関連付けて予約情報登録部４６へ出力する。
【００７２】
次に、基本情報登録部５５からの予約情報を予約情報登録部４６が受け付け、予約情報登録部４６は受け付けた予約情報を予約ＤＢ４１に登録する（ステップＳ１３）。具体的には、予約情報登録部４６は、予約情報を受け付けると、受け付けた予約情報毎に１つの予約ＩＤを割り当てる。受け付けた予約情報の各種情報を割り当てた予約ＩＤ及び予約した顧客の基本情報と関連付けて予約ＤＢ４１に登録する（図７参照）。なお、このとき、登録された予約情報に関連付けられる来店ステータス情報には、初期設定として来店待ちが登録される。
【００７３】
このように、本実施の形態においては、店舗にて電話で予約を受け付けた場合、店舗の店員の操作により店舗端末１０から予約情報が入力されると、顧客管理サーバ４０は、予約情報に含まれる連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合、当該情報を自動的に顧客の基本情報として新規に顧客ＤＢ４２に登録する。したがって、店舗側は、顧客に対して会員カードを発行することなく、会員制度を採用した場合と同様に、当該顧客の基本情報（顧客を特定するための情報）を登録することができ、会員カードの作成や発行、管理等といったコストが不要である。また、顧客側は、予約時に店舗側に伝えた情報に基づいて当該顧客の基本情報が顧客管理サーバ４０に自動的に登録されるので、会員登録のための申込等の能動的な動作を行わずとも、店舗側から顧客サービスを享受することができる。
【００７４】
次に、本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約した顧客の来店から退店後までの動作の一例を図２及び図１１を用いて説明する。図１１は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における来店から退店後までの処理の一例を示すフローチャートである。本説明では、店舗端末１０から顧客管理サーバ４０へ来店ステータス情報の変更情報が入力される場合について説明する。
【００７５】
予約した顧客が来店した場合、図１１において、店員の店舗端末１０への操作により、図２に示す店舗端末１０の画面表示制御部１１が予約情報画面や設定画面を店舗端末１０の表示デバイスに表示する（ステップＳ２１）。次に、店員の操作により、設定画面（図６参照）を介して、来店ステータス情報を来店済みへ変更する変更情報が入力されると、店舗端末１０の来店済み変更情報送信部１６が入力された来店ステータス情報の来店済みへの変更情報を顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ２２）。
【００７６】
店舗端末１０から送信された来店済みへの変更情報を図２に示す顧客管理サーバ４０の来店ステータス情報変更部４８の来店済み変更処理部４９が受け付け、来店済み変更処理部４９は受け付けた変更情報に基づき予約ＤＢ４１（図７参照）に格納されている来店ステータス情報を来店済みに変更する（ステップＳ３１）。
【００７７】
その後、顧客が会計処理を終了して退店すると、店員の店舗端末１０への操作により、店舗端末１０の画面表示制御部１１が予約情報画面や設定画面を表示デバイスに表示する（ステップＳ２３）。次に、店員の操作により、設定画面（図６参照）を介して、来店ステータス情報を退店済みへ変更する変更情報が入力されると、店舗端末１０の退店済み変更情報送信部１８が入力された来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ２４）。
【００７８】
店舗端末１０から送信された退店済みへの変更情報を顧客管理サーバ４０の退店済み変更処理部５１が受け付け、退店済み変更処理部５１は受け付けた変更情報に基づき予約ＤＢ４１（図７参照）に格納されている来店ステータス情報を退店済みに変更する（ステップＳ３２）。来店ステータス情報を変更した退店済み変更処理部５１は、受け付けた来店ステータス情報の退店済みへの変更情報をサービス情報配信部６０の第１配信部６１へ出力する。
【００７９】
退店済み変更処理部５１によって予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報が来店済みから退店済みに変更されると、来店履歴情報登録部５６は、来店ステータス情報の変更及び変更された来店ステータス情報に関連付けられている予約情報に基づき、来店ステータス情報が変更された顧客の来店日時情報を生成し、生成した来店日時情報を当該顧客の基本情報と関連付けて来店履歴情報として顧客ＤＢ４２に登録する（ステップＳ３３）。
【００８０】
また、退店済み変更処理部５１によって予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報が退店済みに変更されると、サービス情報配信部６０の第１配信部６１は、来店ステータス情報が変更された顧客をサービス情報の配信対象者（対象顧客）として選定すると共に、顧客ＤＢ４２に格納されている当該対象顧客の来店履歴情報に基づいてサービス情報の配信時期を設定する（ステップＳ３４）。具体的には、第１配信部６１は、退店済み変更処理部５１から来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を受け付け、受け付けた来店ステータス情報に関連付けられている顧客情報に基づき対象顧客を選定し、顧客ＤＢ４２に格納されている対象顧客の連絡先情報をサービス情報の配信先として特定する。また、配信時期を、例えば、来店ステータス情報が退店済みに変更された顧客の退店時間に基づいて設定する。
【００８１】
顧客の退店後、店員の店舗端末１０への操作により、店舗端末１０の画面表示制御部１１が顧客情報画面を表示デバイスに表示する（ステップＳ２５）。次に、店員の操作により、顧客情報画面（図５参照）を介して顧客の追加情報が入力されると、店舗端末１０の追加情報送信部２１が入力された顧客の追加情報を顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ２６）。
【００８２】
店舗端末１０から送信された顧客の追加情報を顧客管理サーバ４０の追加情報登録部５８が受け付け、追加情報登録部５８は受け付けた顧客の追加情報を顧客ＩＤ（顧客の基本情報）と関連付けて顧客ＤＢに登録する（ステップＳ３５）。
【００８３】
その後、ステップＳ３４において設定された配信時期に達すると、サービス情報配信部６０の第１配信部６１がステップＳ３４において特定した対象顧客の連絡先（例えば、携帯電話番号）に対してサービス情報（ＳＭＳ）を配信する（ステップＳ３６）。このとき、第１配信部６１は、配信するサービス情報の内容を、顧客ＤＢ４２に格納されている対象顧客の来店履歴情報や追加情報に基づいて変更することができる。
【００８４】
このように、本実施の形態においては、店舗の店員の操作により店舗端末１０から来店ステータス情報の来店済み及び退店済みへの変更情報が入力されると、顧客管理サーバ４０が予約ＤＢ４１に格納された来店ステータス情報を自動的に来店済み及び退店済みに変更し、来店済み及び退店済みへの変更に基づき顧客の来店履歴情報を自動的に生成して顧客ＤＢ４２に登録する。このため、店舗側は、会員カードの提示等のような能動的な動作を顧客に要求せずとも、当該顧客の来店履歴を漏れなく適切に登録することができる。また、会員カードを自宅等に忘れたり紛失したりすることで、当該顧客の来店履歴が登録されないという事態も回避することができる。したがって、店舗側は、来店時に顧客に自身を特定する情報の提示を求めることなく、適切な来店履歴に基づいてサービスを顧客に提供することができる。一方、顧客側は、顧客サービスを享受するために、会員カードの提示等の能動的な動作が求められることがないので、煩わしい手間がない。また、会員カードの忘れや紛失等により顧客サービスを享受できないこともない。
【００８５】
また、本実施の形態においては、店舗端末１０から来店ステータス情報の退店済みへの変更情報が入力されると、退店した顧客の連絡先（顧客端末１００）に対して、顧客管理サーバ４０が顧客ＤＢ４２に格納されている当該顧客の来店履歴情報に基づいて設定した配信時期にサービス情報を自動的に配信するので、来店した顧客に対して適切な時期に顧客サービスを提供することができる。
【００８６】
次に、本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約した顧客の来店から退店後までの動作の別の一例を図２及び図１２を用いて説明する。図１２は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における来店から退店後までの処理の別の一例を示すフローチャートである。この例では、本実施の形態の顧客管理システム１がＰＯＳシステム１１０と連携しており、ＰＯＳシステム１１０が来店ステータス情報の変更情報を顧客管理サーバ４０へ送信可能な場合について説明する。
【００８７】
予約した顧客が来店した場合、図１２において、ＰＯＳシステム１１０は、店員の操作により来店ステータス情報の来店済みへの変更情報を顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ４１）。
【００８８】
ＰＯＳシステム１１０からの来店済みへの変更情報を、図２に示す顧客管理サーバ４０の来店ステータス情報変更部４８の来店済み変更処理部４９がＰＯＳ情報処理部６６を介して受け付け、来店済み変更処理部４９は、図１１に示すステップＳ３１と同様に、来店済みへの変更情報に基づき、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を来店済みに変更する（ステップＳ５１）。
【００８９】
その後、来店した顧客がＰＯＳシステム１１０による会計処理を終了すると、ＰＯＳシステム１１０は、会計処理した顧客の会計情報及び喫食情報を顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ４２）。さらに、ＰＯＳシステム１１０は、会計処理の終了により、会計処理した顧客の来店ステータス情報を退店済みへ変更するように、来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ４３）。
【００９０】
ＰＯＳシステム１１０から会計情報及び喫食情報が送信されると、顧客管理サーバ４０の会計・喫食情報登録部５７がＰＯＳ情報処理部６６を介して受け付け、会計・喫食情報登録部５７は、当該会計情報及び喫食情報を顧客ＩＤ（顧客の基本情報）と関連付けて喫食履歴情報として顧客ＤＢ４２に登録する（ステップＳ５２）。
【００９１】
また、ＰＯＳシステム１１０から来店ステータス情報の退店済みへの変更情報が送信されると、顧客管理サーバ４０の来店ステータス情報変更部４８の退店済み変更処理部５１がＰＯＳ情報処理部６６を介して受け付け、図１１に示すステップＳ３２と同様に、退店済みへの変更情報に基づき、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を退店済みに変更する（ステップＳ５３）。
【００９２】
その後のステップＳ５４、ステップＳ５５、ステップＳ５６は、それぞれ図１１に示すステップＳ３３、ステップＳ３４、ステップＳ３６と同様なので、その説明を省略する。
【００９３】
なお、ステップＳ５６において、サービス情報配信部６０の第１配信部６１が配信するサービス情報の内容を、顧客ＤＢ４２に格納されている顧客の来店履歴情報や追加情報に加えて、顧客ＤＢ４２に格納された会計情報及び喫食情報を用いて変更することができる。
【００９４】
このように、ＰＯＳシステム１１０から顧客管理サーバ４０へ来店ステータス情報の変更情報が入力された場合であっても、店舗端末１０から顧客管理サーバ４０へ来店ステータス情報の変更情報が入力される場合と同様な動作が担保されている。さらに、ＰＯＳシステム１１０からは、来店ステータス情報の変更情報に加えて、会計情報及び喫食情報が入力されるので、顧客管理サーバ４０は、会計情報及び喫食情報を顧客ＤＢ４２に登録することで、サービス情報の配信に活用できる。
【００９５】
次に、本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約取消時の動作の一例を図２及び図１３を用いて説明する。図１３は本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態における予約取消時の処理の一例を示すフローチャートである。本実施の形態においては、顧客からの電話により店員が予約取消を受け付ける場合を想定している。
【００９６】
図１３において、図２に示す店舗端末１０の画面表示制御部１１は、店員の店舗端末１０への操作により、予約情報画面や設定画面を表示デバイスに表示する（ステップＳ６１）。次に、店員の操作により、設定画面（図６参照）を介して、来店ステータス情報を予約取消へ変更する変更情報が入力されると、店舗端末１０の予約取消変更情報送信部１９が入力された来店ステータス情報の予約取消への変更情報を顧客管理サーバ４０へ送信する（ステップＳ６２）。
【００９７】
店舗端末１０から送信された予約取消への変更情報を図２に示す顧客管理サーバ４０の来店ステータス情報変更部４８の予約取消変更処理部５２が受け付け、予約取消変更処理部５２は受け付けた変更情報に基づき予約ＤＢ４１（図７参照）に格納されている来店ステータス情報を予約取消に変更する（ステップＳ７１）。来店ステータス情報を変更した予約取消変更処理部５２は、受け付けた来店ステータス情報の予約取消への変更情報をサービス情報配信部６０の第２配信部６２へ出力する。
【００９８】
予約取消変更処理部５２によって予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報が予約取消に変更されると、サービス情報配信部６０の第２配信部６２は、来店ステータス情報の予約取消への変更により生じた店舗の空席情報を、所定の条件により選定した対象顧客の顧客端末１００の連絡先（例えば、携帯電話番号）に対して配信する（ステップＳ７２）。具体的には、第２配信部６２は、予約取消変更処理部５２からの予約取消への変更情報を受け付けると、予め設定された所定の条件（来店回数が所定以上、会計金額が所定以上、直近来店日が所定期間以上等）に基づいて顧客ＤＢ４２に格納されている来店履歴情報や会計情報、喫食情報を検索して対象顧客を選定する。
【００９９】
このように、本実施の形態においては、店舗にて電話で予約取消を受け付けた場合、店員の操作により店舗端末１０から来店ステータス情報の予約取消へ変更情報が入力されると、顧客管理サーバ４０が顧客ＤＢ４２に格納されている来店履歴情報等の顧客情報に基づきサービス情報を配信する対象顧客を自動的に選定する。さらに、選定した対象顧客に対して予約取消への変更により生じた店舗の空席情報を自動的に配信する。顧客ＤＢ４２には、顧客の来店履歴が漏れなく登録されているので、適切な来店履歴に基づいて対象顧客を選定することができる。すなわち、予約取消への変更情報が顧客管理サーバ４０に入力されると、予約取消への変更により生じた空席情報が自動的に適切な顧客の連絡先へ配信されるので、店舗側は、予約取消への変更により生じた空席が埋まる確率が高まると共に、当該空席情報を配信するために人手を割く必要が無い。一方、顧客側は、適切な対象者に対してのみ空席情報が配信されるので、不要な情報を送りつけられることがない。
【０１００】
上述した本発明の顧客管理装置及び顧客管理システムの第１の実施の形態によれば、予約した顧客の連絡先情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合、自動的に当該連絡先情報を顧客ＤＢ４２に新規に登録するので、顧客が能動的な動作を行わずとも、会員制度を採用した場合と同様に、当該顧客の基本情報を登録できる。また、店員の操作する店舗端末１０又はＰＯＳシステム１１０からの入力に基づき予約ＤＢ４１の来店ステータス情報が来店済み又は来退店済みに変更されることで、来店ステータス情報が変更された顧客の来店履歴情報を自動的に顧客ＤＢに登録するので、来店した顧客が能動的な動作を行わずとも、当該顧客の来店履歴を漏れなく登録することができる。さらに、予約ＤＢ４１及び顧客ＤＢ４２の情報に基づき選定した顧客にサービス情報を配信するので、適切な来店履歴に基づいて顧客にサービスを提供できる。すなわち、店舗側は、顧客に対して、来店時に顧客を特定するための情報の提示を求めることなく、適切な来店履歴に基づいてサービスを提供することができる。
【０１０１】
また、本実施の形態によれば、店舗端末１０又はＰＯＳシステム１１０からの来店ステータス情報の退店済みへの変更情報の入力により、顧客管理サーバ４０が退店した顧客の顧客端末１００に対して、退店した顧客の来店履歴情報に基づいて設定した配信時期にサービス情報を自動的に配信することができるので、人手を割くことなく、適切な時期にサービスを顧客へ提供することができる。
【０１０２】
さらに、本実施の形態によれば、退店した顧客に配信するサービス情報の内容を、退店した顧客の来店履歴情報に基づいて設定しているので、適切なサービスを顧客へ提供することができる。
【０１０３】
加えて、本実施の形態によれば、退店した顧客に配信するサービス情報の内容を、退店した顧客の来店履歴情報に加えて、退店した顧客の会計情報や喫食情報に基づいて設定しているので、より好ましいサービスを顧客へ提供することができる。
【０１０４】
また、本実施の形態によれば、店舗端末１０又はＰＯＳシステム１１０からの来店ステータス情報の予約取消への変更情報の入力により、顧客管理サーバ４０が予約取消により生じた店舗の空席情報を、顧客ＤＢ４２に格納されている来店履歴情報に基づき自動的に選定した対象顧客の連絡先に対して自動的に配信するので、人手を割くことなく、適切な顧客に対して適切なサービスを提供することができる。
【０１０５】
さらに、本実施の形態によれば、空席情報を配信する対象顧客の選定を、顧客ＤＢ４２に格納されている来店履歴情報に加えて、会計情報及び喫食情報に基づいて行うことができるので、より適切な顧客に対してサービスを提供することができる。
【０１０６】
［第２の実施の形態］
次に、本発明の顧客管理装置及び顧客管理システムの第２の実施の形態を図１４乃至図１７を用いて説明する。まず、本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態の構成を図１４を用いて説明する。図１４は本発明の顧客管理装置を含む顧客管理システムの第２の実施の形態の構成を示す図である。なお、図１４において、第１の実施の形態と共通する構成については、第１の実施の形態の場合と同一の符号を付し、その詳細な説明は省略する。
【０１０７】
図１４に示す第２の実施の形態に係る顧客管理システム１Ａは、第１の実施の形態に係る顧客管理システム１（図１参照）の構成に加えて、店舗の予約を受け付ける通信ネットワークＮ上の予約サイトを管理する予約サイト管理装置としての予約サイト管理サーバ８０を備えている。予約サイト管理サーバ８０は、例えば、コンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のプログラムが動作することにより、サーバ機能を実現している。予約サイト管理サーバ８０は、１台のコンピュータで構成されていても、ネットワーク上に分散する複数のコンピュータで構成されてもよい。予約サイト管理サーバ８０と顧客管理サーバ４０Ａは、通信ネットワークＮを介して接続されており、各種情報を相互に授受することができるように構成されている。なお、予約サイト管理サーバ８０の存在に対応して、顧客管理サーバ４０Ａは、その機能構成が一部変更されている。顧客管理サーバ４０Ａの機能構成の変更部分は後述する。
【０１０８】
次に、本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態の一部を構成する予約サイト管理サーバ及び顧客管理サーバの機能構成を図１５を用いて説明する。図１５は本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態の一部を構成する予約サイト管理サーバ及び顧客管理サーバの機能構成を示すブロック図である。なお、図１５において、第１の実施の形態と共通する構成については、第１の実施の形態の場合と同一の符号を付し、その詳細な説明は省略する。
【０１０９】
図１５において、予約サイト管理サーバ８０は、例えば、画面表示制御部８１と、サイト予約情報送信部８２と、サイト予約取消情報送信部８３とを備えている。
【０１１０】
予約サイト管理サーバ８０の画面表示制御部８１は、予約サイトを利用する顧客の操作により、店舗の予約を受け付けるための予約受付画面や顧客管理サーバ４０Ａの予約ＤＢ４１に格納されている当該顧客の予約情報を含んだ予約情報画面や設定画面等の各種画面を予約サイトに表示させるものである。例えば、画面表示制御部８１は、予約情報画面の表示要求を顧客管理サーバ４０Ａへ送信し、その応答として返信されてくる予約情報を取得することで、当該予約情報を含む予約情報画面を予約サイトに表示する。
【０１１１】
予約サイト管理サーバ８０のサイト予約情報送信部８２は、予約サイトに表示された予約受付画面を介して顧客によって入力される予約情報を受け付け、受け付けた予約情報を顧客管理サーバ４０Ａへ送信するものである。
【０１１２】
予約サイト管理サーバ８０のサイト予約取消情報送信部８３は、予約サイトに表示された予約情報画面や設定画面を介して顧客によって入力される予約の取消を示す予約取消情報を受け付け、受け付けた予約取消情報を当該情報に関連付けられた予約ＩＤと共に顧客管理サーバ４０Ａへ送信するものである。
【０１１３】
顧客管理サーバ４０Ａは、予約サイト管理サーバ８０から送信される各種情報を受け付け、受け付けた情報を処理するように構成されている。具体的には、以下のようである。
【０１１４】
顧客管理サーバ４０Ａの画面情報処理部４４Ａは、店舗端末１０からの表示要求に応じて各種情報を店舗端末１０へ送信することに加えて（図２参照）、予約サイト管理サーバ８０からの予約情報画面の表示要求に応じて当該顧客の予約情報のみを予約ＤＢ４１から抽出して予約サイト管理サーバ８０へ送信するものである。
【０１１５】
来店ステータス情報変更部４８Ａの予約取消変更処理部５２Ａは、店舗端末１０又はＰＯＳシステム１１０からの来店ステータス情報の予約取消への変更情報に基づき、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を予約取消に変更することに加えて（図２参照）、予約サイト管理サーバ８０から送信される予約取消情報に基づき、予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報を予約取消に変更するものである。予約取消変更処理部５２Ａは、第１の実施の形態の場合と同様に、来店ステータス情報を予約取消に変更した後、予約取消情報をサービス情報配信部６０の第２配信部６２へ出力するものである。
【０１１６】
また、顧客情報登録部５４Ａの基本情報登録部５５Ａは、店舗端末１０からの予約情報に含まれる連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合に、当該連絡先情報及び氏名情報を顧客の基本情報として顧客ＤＢ４２に新規に登録することに加えて（図２参照）、予約サイト管理サーバ８０から送信される予約情報に含まれる連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合に、当該連絡先情報及び氏名情報を顧客の基本情報として顧客ＤＢ４２に新規に登録するものである。当該連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されている場合には、第１の実施の形態の場合と同様に、基本情報登録部５５Ａは、受け付けた予約情報を既に登録されている顧客情報と関連付けて予約情報登録部４６へ出力する。
【０１１７】
なお、図１５に示す第２の実施の形態に係る顧客管理サーバ４０Ａにおいて、上記以外の機能構成は、第１の実施の形態に係る顧客管理サーバ４０（図２参照）の機能構成と同一である。
【０１１８】
次に、本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態における予約受付時の動作を図１６を用いて説明する。図１６は本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態における予約受付時の処理の一例を示すフローチャートである。本実施の形態においては、予約サイトから予約を受け付ける場合を想定している。
【０１１９】
図１６において、図１５に示す予約サイト管理サーバ８０の画面表示制御部８１は、顧客の操作に応じて予約サイトに予約受付画面を表示する（ステップＳ８１）。次に、顧客の操作により、予約サイトを介して予約日時、予約人数、予約者の氏名、連絡先としての携帯電話番号又はメールアドレス等の予約情報が入力されると、予約サイト管理サーバ８０のサイト予約情報送信部８２が入力された予約情報を顧客管理サーバ４０Ａへ送信する（ステップＳ８２）。
【０１２０】
予約サイト管理サーバ８０のサイト予約情報送信部８２から送信された予約情報を図１５に示す顧客管理サーバ４０Ａの基本情報登録部５５Ａが受け付け、基本情報登録部５５Ａは受け付けた予約情報のうち連絡先情報及び氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されているか否かを顧客ＤＢ４を検索して判定する（ステップＳ１１Ａ）。本ステップＳ１１Ａは、予約情報を予約サイト管理サーバ８０から受け付けることを除いて、第１の実施の形態におけるステップＳ１１と同様である。また、ステップＳ１１Ａの判定後のステップＳ１２及びＳ１３は、第１の実施の形態の場合と同様であるので、その説明を省略する
このように、本実施の形態においては、予約サイトにて予約を受け付けた場合、予約サイト管理サーバ８０から受け付けた予約情報が顧客管理サーバ４０Ａに入力されると、顧客管理サーバ４０Ａは、予約情報に含まれる連絡先情報や氏名情報が顧客ＤＢ４２に格納されていない場合、当該情報を自動的に顧客の基本情報として顧客ＤＢ４２に新規に登録する。したがって、第１の実施の形態の場合と同様に、店舗側は、顧客に対して会員カードを発行することなく、会員制度を採用した場合と同様に、当該顧客の基本情報（顧客を特定するための情報）を登録することができ、会員カードの作成や発行、管理等といったコストが不要である。また、顧客側は、予約時に店舗側に伝えた情報に基づいて当該顧客の基本情報が顧客管理サーバ４０に自動的に登録されるので、会員登録のための申込等の能動的な動作を行わずとも、店舗側から顧客サービスを享受することができる。
【０１２１】
次に、本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態における予約取消時の動作を図１５及び図１７を用いて説明する。図１７は本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態における予約取消時の処理の一例を示すフローチャートである。本実施の形態においては、予約サイトから予約取消を受け付ける場合を想定している。
【０１２２】
図１７において、図１５に示す予約サイト管理サーバ８０の画面表示制御部８１は、顧客の所定の操作により、予約サイト上に当該顧客の予約情報を含む予約情報画面を表示する（ステップＳ９１）。次に、顧客の操作により予約サイトを介して予約取消情報が入力されると、予約サイト管理サーバ８０のサイト予約取消情報送信部８３が入力された予約取消情報を顧客管理サーバ４０Ａへ送信する（ステップＳ９２）。
【０１２３】
予約サイト管理サーバ８０から送信された予約取消情報を図１５に示す顧客管理サーバ４０Ａの予約取消変更処理部５２Ａが受け付け、予約取消変更処理部５２Ａは受け付けた予約取消情報に基づき予約ＤＢ４１（図７参照）に格納されている来店ステータス情報を予約取消に変更する（ステップＳ７１Ａ）。来店ステータス情報を変更した予約取消変更処理部５２Ａは、受け付けた予約取消情報をサービス情報配信部６０の第２配信部６２へ出力する。本ステップＳ７１Ａは、予約サイト管理サーバ８０から予約取消情報を受け付けることを除いて、第１の実施の形態におけるステップＳ７１と同様である。
【０１２４】
予約取消変更処理部５２Ａによって予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報が予約取消に変更されると、サービス情報配信部６０の第２配信部６２は、第１の実施の形態の場合と同様に、予約取消により生じた店舗の空席情報を、所定の条件により選定した対象顧客の顧客端末１００に対して配信する（ステップＳ７２）。
【０１２５】
このように、本実施の形態においては、予約サイトにて予約取消を受け付けた場合、予約サイト管理サーバ８０からの予約取消情報が入力されると、顧客管理サーバ４０Ａが顧客ＤＢ４２に格納されている来店履歴情報等の顧客情報に基づきサービス情報を配信する対象顧客を自動的に選定する。さらに、選定した対象顧客に対して予約取消への変更により生じた店舗の空席情報を自動的に配信する。したがって、第１の実施の形態の場合と同様に、予約取消により生じた空席情報が自動的に適切な顧客へ配信されるので、店舗側は、予約取消により生じた空席が埋まる確率が高まると共に、当該空席情報を配信するために人手を割く必要が無い。一方、顧客側は、適切な対象者に対してのみ空席情報が配信されるので、不要な情報を送りつけられることがない。
【０１２６】
上述した本発明の顧客管理装置及び顧客管理システムの第２の実施の形態によれば、予約サイトにて予約及び予約の取消を受け付ける場合であっても、店舗にて顧客の電話から予約及び予約の取消を受け付ける第１の実施の形態と同様な効果を得ることができる。
【０１２７】
［その他の実施の形態］
なお、本発明は上述した第１及び第２の実施の形態に限られるものではなく、様々な変形例が含まれる。上記した実施形態は本発明をわかり易く説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。例えば、ある実施形態の構成の一部を他の実施の形態の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施形態の構成に他の実施の形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加、削除、置換をすることも可能である。
【０１２８】
例えば、上述した実施の形態においては、来店ステータス情報が来店済み及び退店済みに変更されることで、来店履歴情報登録部５６が予約ＤＢ４１に格納されている来店ステータス情報の変更に基づき、顧客の来店日時情報を来店履歴情報として顧客ＤＢ４２に登録するように構成した例を示した。しかし、来店履歴情報登録部を、来店ステータス情報が来店済みに変更されることで、顧客の来店日時情報を来顧客ＤＢ４２に登録するように構成することも可能である。つまり、来店ステータス情報の退店済みへの変更がなくとも、顧客の来店日時情報の来顧客ＤＢ４２への登録が可能である。
【０１２９】
また、上述した実施の形態においては、ＰＯＳシステム１１０上の会計情報及び喫食情報を顧客管理サーバ４０がＰＯＳシステム１１０から直接受信するように構成した顧客管理システム１の例を示したが、ＰＯＳシステム１１０上の会計情報及び喫食情報を店舗端末１０を介して顧客管理サーバ４０が受信するように顧客管理システムを構成することも可能である。
【０１３０】
また、上述した実施の形態においては、ＰＯＳシステム１１０と連携することで、予約ＤＢ４１に格納されている予約情報や来店ステータス情報等をＰＯＳシステム１１０に提供すると共に、ＰＯＳシステム１１０上の会計情報・喫食情報を受け付けると共に、提供した予約情報や来店ステータス情報の変更を受け付けるように構成した顧客管理システム１の例を説明した。しかし、本発明は、ＰＯＳシステム１１０と連携させず、ＰＯＳシステム１１０に予約情報等の各種の情報を提供せず、ＰＯＳシステム１１０上の会計情報・喫食情報の受付がないように構成した顧客管理システムも可能である。この場合、顧客管理サーバ４０は、ＰＯＳ情報処理部６６及び会計・喫食情報登録部５７が省略された構成となる。ただし、ＰＯＳシステム１１０と連携して会計情報及び喫食情報を顧客ＤＢ４２に登録する顧客管理システムの方が、顧客ＤＢ４２に登録された会計情報及び喫食情報に基づいた適切なサービスを顧客に提供することができ、顧客の再利用の促進及び満足度の向上を図ることができる。
【０１３１】
また、上述した実施の形態においては、サービス情報配信部６０の第１配信部６１が来店ステータス情報の退店済みへの変更を契機に配信時期を設定し、退店した顧客の顧客端末１００に対して設定した配信時期にサービス情報を配信する例を示したが、来店ステータス情報の来店済みへの変更を契機に配信時期を設定し、来店した顧客の顧客端末１００に対して設定した配信時期にサービス情報を配信するように第１配信部を構成することも可能である。
【０１３２】
また、上述した実施の形態においては、サービス情報配信部６０の第１配信部６１が来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を退店済み変更処理部５１から受け付ける構成の例を示したが、来店ステータス情報の退店済みへの変更情報を退店済み変更処理部５１を介さずに店舗端末１０から直接受け付けるように第１配信部６１を構成することも可能である。
【０１３３】
また、上述した実施の形態においては、サービス情報配信部６０の第２配信部６２が来店ステータス情報の予約取消への変更情報を予約取消変更処理部５２から受け付ける構成の例を示したが、来店ステータス情報の予約取消への変更情報を予約取消変更処理部５２を介さずに店舗端末１０から直接受け付けるように第２配信部を構成することも可能である。
【０１３４】
なお、店舗端末１０、顧客管理サーバ４０、４０Ａ、及び予約サイト管理サーバ８０における各種機能は、ハードウェア、ＤＳＰ、ソフトウェアの何れによっても構成することが可能である。例えば、集積回路で設計することによりハードウェアで上記の各種機能を実現することができる。また、上記の各種機能をソフトウェアによって構成する場合、顧客端末１０、顧客管理サーバ４０、４０Ａ、及び予約サイト管理サーバ８０がＣＰＵやＲＡＭ、ＲＯＭ等を備え、各機能を実現するプログラムをＣＰＵが解釈して実行することにより実現することができる。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の各種情報は、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に記録しておくことができる。
【符号の説明】
【０１３５】
１、１Ａ…顧客管理システム、  １０…店舗端末、  １３…予約情報送信部、  １５…来店ステータス変更情報送信部、  ４０、４０Ａ…顧客管理サーバ（顧客管理装置）、  ４１…予約情報データベース、  ４２…顧客情報データベース、  ４８、４８Ａ…来店ステータス情報変更部、  ５５，５５Ａ…基本情報登録部、  ５７…来店履歴情報登録部、  ５７…会計・喫食情報登録部、  ６０…サービス情報配信部、  ６１…第１配信部、  ６２…第２配信部、  ８０…予約サイト管理サーバ（予約サイト管理装置）、  ８２…サイト予約情報送信部、  ８３…サイト予約取消情報送信部、  １１０…ＰＯＳシステム
【図１】
2019028693.tif 000003
【図２】
2019028693.tif 000004
【図３】
2019028693.tif 000005
【図４】
2019028693.tif 000006
【図５】
2019028693.tif 000007
【図６】
2019028693.tif 000008
【図７】
2019028693.tif 000009
【図８Ａ】
2019028693.tif 000010
【図８Ｂ】
2019028693.tif 000011
【図９】
2019028693.tif 000012
【図１０】
2019028693.tif 000013
【図１１】
2019028693.tif 000014
【図１２】
2019028693.tif 000015
【図１３】
2019028693.tif 000016
【図１４】
2019028693.tif 000017
【図１５】
2019028693.tif 000018
【図１６】
2019028693.tif 000019
【図１７】
2019028693.tif 000020
【手続補正書】
【提出日】平成30年11月12日(2018.11.12)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の連絡先情報を含む顧客を特定する情報が基本情報として格納される顧客情報データベースと、
予約日時情報及び予約した顧客の連絡先情報を含む店舗の予約に関する情報が予約情報として格納されると共に、予約した顧客の来店状況を示す来店ステータス情報が前記予約情報と関連付けられて格納される予約情報データベースと、
店舗の店員によって操作される店舗端末又は店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置から送信される予約情報を受け付けた時に当該予約情報に含まれている予約した顧客の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていないと判定した場合には、当該予約情報に含まれている予約した顧客の連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する基本情報登録部と、
前記基本情報登録部が判定する予約した顧客の連絡先情報を含む予約情報を前記予約情報データベースに登録する予約情報登録部と、
前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗端末又は店舗の店員によって操作されるＰＯＳシステムからの入力に基づいて変更する来店ステータス情報変更部と、
前記来店ステータス情報変更部による前記来店ステータス情報の来店済み又は退店済みへの変更の基づき、前記来店ステータス情報が変更された来店顧客の来店日時情報を前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて来店履歴情報として前記顧客情報データベースに登録する来店履歴情報登録部と、
前記顧客情報データベースに格納されている情報及び前記予約情報データベースに格納されている情報の少なくとも一方に基づいて顧客の中から対象顧客を選定し、前記顧客情報データベースに格納されている連絡先情報により特定される前記対象顧客の連絡先に対してサービス情報を配信するサービス情報配信部とを備える
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客管理装置において、
前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が来店済み又は退店済みに変更された場合に、前記来店ステータス情報が変更された前記来店顧客を前記対象顧客として選定し、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて配信時期を設定し、設定した配信時期に前記サービス情報を配信する第１配信部を有する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の顧客管理装置において、
前記サービス情報配信部の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか１項に記載の顧客管理装置において、
前記来店ステータス情報変更部は、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置又は前記店舗端末からの入力に基づいて、前記店舗の予約を取り消すことを示す予約取消に変更することが可能であり、
前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が予約取消に変更された場合に、前記来店ステータス情報の予約取消への変更により生じた前記店舗の空席を示す空席情報を前記対象顧客の連絡先へ配信する第２配信部を有し、
前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店履歴情報及び予め設定された所定の条件に基づいて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項５】
請求項３に記載の顧客管理装置において、
前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に備え、
前記サービス情報配信部の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項６】
請求項４に記載の顧客管理装置において、
前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に備え、
前記サービス情報配信部の前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理装置。
【請求項７】
店舗の店員の操作により情報の入力が可能な店舗端末と、
前記店舗端末から送信された情報が入力される顧客管理装置とを備え、
前記店舗端末は、
予約客の連絡先情報及び予約日時情報を含む前記店舗の予約に関する情報を予約情報として前記顧客管理装置へ送信する予約情報送信部と、
予約客の来店状況を示す来店ステータス情報を変更する変更情報を前記顧客管理装置へ送信する来店ステータス変更情報送信部とを有し、
前記顧客管理装置は、
顧客の連絡先情報を含む顧客を特定する情報が基本情報として格納される顧客情報データベースと、
前記予約情報が格納されると共に、前記来店ステータス情報が前記予約情報と関連付けられて格納される予約情報データベースと、
前記店舗端末の前記予約情報送信部から送信された前記予約情報を受け付けた時に前記予約情報に含まれている予約客の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていないと判定した場合には、前記予約情報に含まれている予約客の連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する基本情報登録部と、
前記基本情報登録部が判定する予約客の連絡先情報を含む前記予約情報を前記予約情報データベースに登録する予約情報登録部と、
前記店舗端末の前記来店ステータス変更情報送信部から送信された前記来店ステータス情報の変更情報に基づき、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を変更する来店ステータス情報変更部と、
前記来店ステータス情報変更部による前記来店ステータス情報の来店済み又は退店済みへの変更に基づき、前記来店ステータス情報が変更された来店顧客の来店日時情報を前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて来店履歴情報として前記顧客情報データベースに登録する来店履歴情報登録部と、
前記顧客情報データベースに格納されている情報及び前記予約情報データベースに格納されている情報の少なくとも一方に基づき顧客の中から対象顧客を選定し、前記顧客情報データベースに格納されている連絡先情報により特定される前記対象顧客の連絡先に対してサービス情報を配信するサービス情報配信部とを備える
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項８】
請求項７に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置の前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が来店済み又は退店済みに変更された場合に、前記来店ステータス情報が変更された前記来店顧客を前記対象顧客として選定し、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて配信時期を設定し、設定した配信時期に前記サービス情報を配信する第１配信部を有する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項９】
請求項８に記載の顧客管理システムにおいて、
前記サービス情報配信部の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記来店履歴情報に基づいて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１０】
請求項７乃至９のいずれか１項に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置の前記来店ステータス情報変更部は、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗端末の前記来店ステータス変更情報送信部から送信された前記来店ステータス情報の変更情報に基づいて、前記店舗の予約を取り消すことを示す予約取消に変更することが可能であり、
前記顧客管理装置の前記サービス情報配信部は、前記サービス情報配信部は、前記来店ステータス情報変更部によって前記来店ステータス情報が予約取消に変更された場合に、前記来店ステータス情報の予約取消への変更により生じた前記店舗の空席を示す空席情報を前記対象顧客の連絡先へ配信する第２配信部を有し、
前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店履歴情報及び予め設定された所定の条件に基づいて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１１】
請求項９に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置は、前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に有し、
前記顧客管理装置の前記第１配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記来店顧客の前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記サービス情報の内容を設定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１２】
請求項１０に記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客管理装置は、前記来店顧客の会計情報及び喫食情報を、ＰＯＳシステムからの入力に基づき、前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて前記顧客情報データベースに登録する会計・喫食情報登録部を更に有し、
前記顧客管理装置の前記第２配信部は、前記顧客情報データベースに格納されている前記会計情報及び前記喫食情報を更に用いて前記対象顧客を選定する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１３】
請求項７乃至１２のいずれか１項に記載の顧客管理システムにおいて、
前記店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置を更に備え、
前記予約サイト管理装置は、前記予約サイトを介して入力される予約情報を前記顧客管理装置へ送信するサイト予約情報送信部を有し、
前記顧客管理装置の前記基本情報登録部は、前記予約サイト管理装置の前記サイト予約情報送信部から送信された前記予約情報を受け付けた時に前記予約情報に含まれている予約客の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていないと判定した場合には、前記予約情報に含まれている予約客の連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１４】
請求項１０に記載の顧客管理システムにおいて、
前記店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置を更に備え、
前記予約サイト管理装置は、
前記予約サイトを介して入力される予約情報を前記顧客管理装置へ送信するサイト予約情報送信部と、
前記予約サイトを介して入力される予約取消情報を前記顧客管理装置へ送信するサイト予約取消情報送信部とを有し、
前記顧客管理装置の前記来店ステータス情報変更部は、前記予約サイト管理装置の前記サイト予約取消情報送信部から送信された前記予約取消情報に基づき、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を予約取消に変更する
ことを特徴とする顧客管理システム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００９】
本願は上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その一例を挙げるならば、顧客の連絡先情報を含む顧客を特定する情報が基本情報として格納される顧客情報データベースと、予約日時情報及び予約した顧客の連絡先情報を含む店舗の予約に関する情報が予約情報として格納されると共に、予約した顧客の来店状況を示す来店ステータス情報が前記予約情報と関連付けられて格納される予約情報データベースと、店舗の店員によって操作される店舗端末又は店舗の予約を受け付ける予約サイトを管理する予約サイト管理装置から送信される予約情報を受け付けた時に当該予約情報に含まれている予約した顧客の連絡先情報が前記顧客情報データベースに格納されているか否かを判定し、前記顧客情報データベースに格納されていないと判定した場合には、当該予約情報に含まれている予約した顧客の連絡先情報を前記基本情報として前記顧客情報データベースに新規に登録する基本情報登録部と、前記基本情報登録部が判定する予約した顧客の連絡先情報を含む予約情報を前記予約情報データベースに登録する予約情報登録部と、前記予約情報データベースに格納されている前記来店ステータス情報を、前記店舗端末又は店舗の店員によって操作されるＰＯＳシステムからの入力に基づいて変更する来店ステータス情報変更部と、前記来店ステータス情報変更部による前記来店ステータス情報の来店済み又は退店済みへの変更の基づき、前記来店ステータス情報が変更された来店顧客の来店日時情報を前記来店顧客の前記基本情報と関連付けて来店履歴情報として前記顧客情報データベースに登録する来店履歴情報登録部と、前記顧客情報データベースに格納されている情報及び前記予約情報データベースに格納されている情報の少なくとも一方に基づいて顧客の中から対象顧客を選定し、前記顧客情報データベースに格納されている連絡先情報により特定される前記対象顧客の連絡先に対してサービス情報を配信するサービス情報配信部とを備えることを特徴とする。