(57)【要約】【課題】効率的な順番で質問を表示させることを可能とする。【解決手段】検索装置１０は、複数のデータのいずれかに対応づけられた質問群３を記憶する記憶部１１を参照して、複数のデータのそれぞれについて、対応づけられた質問の数に応じて、複数のデータのそれぞれに対応づけられた各質問の優先度を算出する。そして検索装置１０は、算出した優先度に基づいて、提示する質問の順を制御する。【選択図】図１
2019091130.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のデータのいずれかに対応づけられた質問群を記憶する記憶部を参照して、前記複数のデータのそれぞれについて、対応づけられた質問の数に応じて、前記複数のデータのそれぞれに対応づけられた各質問の優先度を算出し、
算出した前記優先度に基づいて、提示する質問の順を制御する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする質問提示制御プログラム。
【請求項２】
複数のデータのいずれかに対応づけられた、質問と回答の組を複数種類記憶する記憶部を参照して、質問ごとに、質問が含まれる組に対応づけられた各データに対応づけられた組の数に応じた評価値の総計を算出し、
算出した前記評価値の総計に基づいて、提示する質問の順を制御する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする質問提示制御プログラム。
【請求項３】
一質問に対する回答に応じて、質問の前記優先度を再度計算する処理を、コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項１に記載の質問提示制御プログラム。
【請求項４】
前記一質問に対する回答が入力されると、該当する可能性のある１または複数のデータの特定に不要な質問、および前記一質問を、前記優先度の計算対象から除外し、除外していない質問の前記優先度を再度計算する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項３記載の質問提示制御プログラム。
【請求項５】
１または複数の質問それぞれの回答に応じた条件で前記複数のデータを検索し、検索の条件に該当するデータが１つになったとき、該当するデータを検索結果として出力する、処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載の質問提示制御プログラム。
【請求項６】
前記複数のデータのそれぞれについて、検索結果として出力された回数と、対応づけられた質問の数とに基づいて、質問の前記優先度を算出する、処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１、３、または４記載の質問提示制御プログラム。
【請求項７】
前記優先度が一致する２以上の質問がある場合、前記２以上の質問それぞれが対応づけられたデータの数に応じて、前記２以上の質問の表示順を制御する、処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１、３、４、または６記載の質問提示制御プログラム。
【請求項８】
複数のデータのいずれかに対応づけられた質問群を記憶する記憶部を参照して、前記複数のデータのそれぞれについて、対応づけられた質問の数に応じて、前記複数のデータのそれぞれに対応づけられた各質問の優先度を算出し、
算出した前記優先度に基づいて、提示する質問の順を制御する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする検索方法。
【請求項９】
複数のデータのいずれかに対応づけられた質問群を記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照して、前記複数のデータのそれぞれについて、対応づけられた質問の数に応じて、前記複数のデータのそれぞれに対応づけられた各質問の優先度を算出し、算出した前記優先度に基づいて、提示する質問の順を制御する処理部と、
を有することを特徴とする検索装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、質問提示制御プログラム、検索方法、および検索装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
多くの企業では、販売した製品（例えばコンピュータシステム）で発生した不具合に対する対処方法などを、知識（ナレッジ）としてナレッジマネジメントシステム（以下、ナレッジシステムと呼ぶ）で管理している。ナレッジシステムには、例えばサポート員が対応したインシデントについて、製品用語を正しく修正するとともに、現象の発生条件や解決策を整理した事例が、ナレッジとして蓄積されている。
【０００３】
ユーザは、ネットワーク経由でナレッジシステムを利用することができる。ユーザは、例えばナレッジシステムで用意された検索機能を用いて、所望のナレッジを検索する。最近のナレッジシステムは、ユーザによる入力情報をもとにした高度な検索機能を有している。例えばナレッジシステムは、ユーザが入力したキーワードに対して類似語を補ってナレッジのキーワード検索を行うことができる。またナレッジシステムは、ユーザが入力した文章を解析して、文章で表されている内容に合致するナレッジを検索することもできる。
【０００４】
ナレッジシステムに蓄積されるナレッジの量が膨大になると、ユーザが高度な検索機能を用いてナレッジを検索しても、検索の目的に合致する事例にたどり着けない事態が発生する。例えばユーザは、製品や事例に精通しておらず、事例を特徴づけるキーワードの指定ができない。事例を特徴づけるキーワードを指定できず、事例の絞り込みに有効でないキーワードで検索した場合、高度な検索機能を用いたとしても、ユーザが求めている解決策が示された事例を的確に絞り込むことができない。
【０００５】
ユーザが適切なキーワードを選択できない場合、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）による対話型の検索システムを利用することもできる。対話型の検索システムは、例えば多数の質問に対する回答を選択肢の中からユーザに選択してもらい、多数の質問に対する選択結果に基づいて、合致する情報を検索する。このような検索システムとしては、例えばユーザが所望するＦＡＱデータが得られるまで対話を継続できるシナリオデータを生成する対話シナリオ生成システムがある。また、ＦＡＱサイトを自動的に分析して改善方法を提示する情報検索システムがある。さらに、容易に対話型ＦＡＱ検索システムを構築できる対話システムもある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１２−２４８１６１号公報
【特許文献２】特開２００６−１９５７５６号公報
【特許文献３】特開２００３−２２８５７５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
質問形式による対話型の検索機能を用いたナレッジシステムでは、用意された複数の質問のうちの一部の質問の回答内容によって、該当するナレッジが１つに特定できる場合がある。この場合、ナレッジの特定に有効な質問以外の質問は、ナレッジの絞り込みに利用されない無駄な質問となる。そこで、質問に対する回答が入力されるごとにナレッジの検索を行い、１つのナレッジが特定できた場合、特定できた時点で質問を打ち切ることが考えられる。このとき、質問の順番の違いによって、ナレッジを特定できるまでの質問数が変わってくる。
【０００８】
しかし、従来は、複数の質問を表示する際の質問の順番が、少ない質問数でナレッジを特定できるような順番となっていない。そのため、対話型による検索処理の十分な効率化が図られていない。なお、このような問題は、ナレッジの検索に限らず、複数の質問に対する回答に応じてデータの検索を行うシステムにおいて同様に生じる問題である。
【０００９】
１つの側面では、本件は、効率的な順番で質問を表示させることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
１つの案では、以下の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする質問提示制御プログラムが提供される。
コンピュータは、複数のデータのいずれかに対応づけられた質問群を記憶する記憶部を参照して、前記複数のデータのそれぞれについて、対応づけられた質問の数に応じて、前記複数のデータのそれぞれに対応づけられた各質問の優先度を算出する。そしてコンピュータは、算出した前記優先度に基づいて、提示する質問の順を制御する。
【発明の効果】
【００１１】
１態様によれば、効率的な順番で質問を表示させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１の実施の形態に係る検索装置の一例を示す図である。
【図２】第２の実施の形態のシステム構成例を示す図である。
【図３】ナレッジシステムのハードウェアの一構成例を示す図である。
【図４】ナレッジシステムの機能の一例を示すブロック図である。
【図５】事例登録部による事例登録例を示す図である。
【図６】検出された事例に含まれる条件の例を示す図である。
【図７】条件の表示順のパターンごとの効率性の評価例を示す図である。
【図８】事例を特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和の算出結果の一例を示す図である。
【図９】表示順のパターンを評価する場合の計算量の一例を示す図である。
【図１０】事例ごとの条件の重みの計算例を示す図である。
【図１１】重みの総和に応じた表示対象の条件の決定例を示す図である。
【図１２】事例検索処理の手順の一例を示すフローチャートである。
【図１３】事例リストと条件リストを用いた重みの総和の計算例を示す第１の図である。
【図１４】事例リストと条件リストを用いた重みの総和の計算例を示す第２の図である。
【図１５】事例リストと条件リストを用いた重みの総和の計算例を示す第３の図である。
【図１６】現象入力画面の一例を示す図である。
【図１７】条件「Ａ」の条件表示画面の一例を示す図である。
【図１８】条件「Ｅ」の条件表示画面の一例を示す図である。
【図１９】条件「Ｇ」の条件表示画面の一例を示す図である。
【図２０】検索結果表示画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本実施の形態について図面を参照して説明する。なお各実施の形態は、矛盾のない範囲で複数の実施の形態を組み合わせて実施することができる。
〔第１の実施の形態〕
図１は、第１の実施の形態に係る検索装置の一例を示す図である。検索装置１０は、検索条件に対する回答に基づいて対象の特定を行う。検索装置１０は、記憶部１１と処理部１２とを有している。記憶部１１は、例えば検索装置１０が有するメモリ、またはストレージ装置である。処理部１２は、例えば検索装置１０が有するプロセッサ、または演算回路である。
【００１４】
記憶部１１は、複数のデータ２ａ，２ｂ，・・・と、複数のデータ２ａ，２ｂ，・・・のいずれかに対応づけられた質問群３とを記憶する。複数のデータ２ａ，２ｂ，・・・には、例えばユーザが使用するコンピュータがエラーメッセージを出力したときの対処方法が示されている。質問群３は、例えば、各データを検索結果とする条件に該当するか否かについて、ユーザに問い合わせる質問の集合である。各質問は、１または複数のデータに対応づけられている。なお、記憶部１１には、条件に該当するか否かを判別するための質問と、条件に該当するための質問に対する回答との組を複数種類記憶するようにしてもよい。
【００１５】
処理部１２は、記憶部１１を参照して、複数のデータ２ａ，２ｂ，・・・のそれぞれについて、対応づけられた質問の数に応じて、複数のデータ２ａ，２ｂ，・・・のそれぞれに対応づけられた各質問の優先度を算出する。例えば記憶部１１が、複数のデータ２ａ，２ｂ，・・・のいずれかに対応づけられた、質問と回答の組を複数種類記憶しているものとする。この場合、処理部１２は、記憶部１１を参照して、質問ごとに、質問が含まれる組に対応づけられた各データに対応づけられた組の数に応じた評価値の総計を、優先度として算出する。
【００１６】
そして処理部１２は、算出した優先度に基づいて、提示する質問の順を制御する。例えば処理部１２は、ユーザが使用する端末装置１に、優先度が高い順に、質問を表示させる。例えば、質問と回答との組ごとの評価値の総計を優先度として算出した場合、処理部１２は、評価値の総計に基づいて、提示する質問の順を制御する。
【００１７】
このように、データに対応づけられた質問の数に応じて、質問の優先度を算出することで、効率的な順番で質問を表示させることができる。例えば、処理部１２は、各データに対応づけられた質問の数の逆数を、そのデータに対応づけられた質問の影響度とする。影響度は、１つのデータに対応づけられた質問の数が少ないほど、大きな値となる。そして処理部１２は、影響度が高い質問の優先度を高くする。これにより、少ない質問数で特定可能なデータについての質問が、優先的に表示される。その結果、少ない質問数で結果を得られる可能性が高くなり、システム全体として、ユーザに提示する質問の表示回数を削減できる。
【００１８】
また、処理部１２は、複数のデータのそれぞれについて、検索結果として出力された回数と、対応づけられた質問の数とに基づいて、質問の優先度を算出してもよい。例えば処理部１２は、データに対応づけられた質問の数に基づいて、各質問の影響度を求め、求めた影響度に対して、データが検索結果として出力された回数を乗算する。そして処理部１２は、乗算結果を評価値とする。なお、同じ質問が複数のデータに対応づけられている場合、その質問に対する評価値は、対応づけられたデータごとに算出される。そこで処理部１２は、質問に対して、対応づけられたデータごとに求められた評価値の総計を、その質問の優先度とする。そして処理部１２は、優先度が高い順に、ユーザの使用する端末装置１に質問を表示する。
【００１９】
このように、データが検索結果として出力された回数を考慮にいれて、各データに対応づけられた質問の表示順を決定することで、検索結果として出力された回数が多いデータに対応する質問ほど優先度が高くなり、早期に表示される。その結果、利用頻度が高いデータを早期に検索結果として特定できるようになり、検索の効率が向上する。
【００２０】
処理部１２は、一質問に対する回答に応じて、質問の優先度を再度計算してもよい。例えば処理部１２は、一質問に対する回答が入力されると、該当する可能性のある１または複数のデータの特定に不要な質問、および一質問を、優先度の計算対象から除外する。そして処理部１２は、除外していない質問の優先度を再度計算する。これにより、質問に対する回答を得るごとに、適切な質問の表示順を適切な順番に並べ替えることができる。
【００２１】
なお、処理部１２は、１または複数の質問それぞれの回答に応じた条件で複数のデータを検索し、検索の条件に該当するデータが１つになったとき、該当するデータを検索結果として出力する。処理部１２は、優先度が一致する２以上の質問がある場合、２以上の質問それぞれが対応づけられたデータの数に応じて、２以上の質問の表示順を制御する。例えば処理部１２は、対応づけられたデータの数が多い質問ほど、表示の優先度を高くする。これにより、多くのデータの絞り込みに有効な質問ほど早期に表示され、データ検索の効率が向上する。
【００２２】
〔第２の実施の形態〕
次に第２の実施の形態について説明する。第２の実施の形態は、コンピュータシステムについてのトラブルの対処の事例を、ナレッジとして格納しておき、そのナレッジを対話型で検索するものである。なお、各事例には、その事例と同じ現象であると判定するための条件が設定されている。
【００２３】
図２は、第２の実施の形態のシステム構成例を示す図である。ナレッジシステム１００には、ネットワーク２０を介して複数の端末装置３１，３２，・・・が接続されている。複数の端末装置３１，３２，・・・は、ユーザが使用するコンピュータである。
【００２４】
ナレッジシステム１００は、ユーザサポートに関する膨大な量の知識を、ナレッジとして蓄積し、管理するコンピュータである。
図３は、ナレッジシステムのハードウェアの一構成例を示す図である。ナレッジシステム１００は、プロセッサ１０１によって装置全体が制御されている。プロセッサ１０１には、バス１０９を介してメモリ１０２と複数の周辺機器が接続されている。プロセッサ１０１は、マルチプロセッサであってもよい。プロセッサ１０１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、またはＤＳＰ（Digital Signal Processor）である。プロセッサ１０１がプログラムを実行することで実現する機能の少なくとも一部を、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）などの電子回路で実現してもよい。
【００２５】
メモリ１０２は、ナレッジシステム１００の主記憶装置として使用される。メモリ１０２には、プロセッサ１０１に実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、メモリ１０２には、プロセッサ１０１による処理に利用する各種データが格納される。メモリ１０２としては、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）などの揮発性の半導体記憶装置が使用される。
【００２６】
バス１０９に接続されている周辺機器としては、ストレージ装置１０３、グラフィック処理装置１０４、入力インタフェース１０５、光学ドライブ装置１０６、機器接続インタフェース１０７およびネットワークインタフェース１０８がある。
【００２７】
ストレージ装置１０３は、内蔵した記録媒体に対して、電気的または磁気的にデータの書き込みおよび読み出しを行う。ストレージ装置１０３は、コンピュータの補助記憶装置として使用される。ストレージ装置１０３には、ＯＳのプログラム、アプリケーションプログラム、および各種データが格納される。なお、ストレージ装置１０３としては、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）を使用することができる。
【００２８】
グラフィック処理装置１０４には、モニタ２１が接続されている。グラフィック処理装置１０４は、プロセッサ１０１からの命令に従って、画像をモニタ２１の画面に表示させる。モニタ２１としては、液晶表示装置や有機ＥＬ（Electro Luminescence）表示装置などがある。
【００２９】
入力インタフェース１０５には、キーボード２２とマウス２３とが接続されている。入力インタフェース１０５は、キーボード２２やマウス２３から送られてくる信号をプロセッサ１０１に送信する。なお、マウス２３は、ポインティングデバイスの一例であり、他のポインティングデバイスを使用することもできる。他のポインティングデバイスとしては、タッチパネル、タブレット、タッチパッド、トラックボールなどがある。
【００３０】
光学ドライブ装置１０６は、レーザ光などを利用して、光ディスク２４に記録されたデータの読み取りを行う。光ディスク２４は、光の反射によって読み取り可能なようにデータが記録された可搬型の記録媒体である。光ディスク２４には、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。
【００３１】
機器接続インタフェース１０７は、ナレッジシステム１００に周辺機器を接続するための通信インタフェースである。例えば機器接続インタフェース１０７には、メモリ装置２５やメモリリーダライタ２６を接続することができる。メモリ装置２５は、機器接続インタフェース１０７との通信機能を搭載した記録媒体である。メモリリーダライタ２６は、メモリカード２７へのデータの書き込み、またはメモリカード２７からのデータの読み出しを行う装置である。メモリカード２７は、カード型の記録媒体である。
【００３２】
ネットワークインタフェース１０８は、ネットワーク２０に接続されている。ネットワークインタフェース１０８は、ネットワーク２０を介して、他のコンピュータまたは通信機器との間でデータの送受信を行う。
【００３３】
以上のようなハードウェア構成によって、第２の実施の形態の処理機能を実現することができる。なお、第１の実施の形態に示した検索装置１０も、図３に示したナレッジシステム１００と同様のハードウェアにより実現することができる。
【００３４】
ナレッジシステム１００は、例えばコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されたプログラムを実行することにより、第２の実施の形態の処理機能を実現する。ナレッジシステム１００に実行させる処理内容を記述したプログラムは、様々な記録媒体に記録しておくことができる。例えば、ナレッジシステム１００に実行させるプログラムをストレージ装置１０３に格納しておくことができる。プロセッサ１０１は、ストレージ装置１０３内のプログラムの少なくとも一部をメモリ１０２にロードし、プログラムを実行する。またナレッジシステム１００に実行させるプログラムを、光ディスク２４、メモリ装置２５、メモリカード２７などの可搬型記録媒体に記録しておくこともできる。可搬型記録媒体に格納されたプログラムは、例えばプロセッサ１０１からの制御により、ストレージ装置１０３にインストールされた後、実行可能となる。またプロセッサ１０１が、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み出して実行することもできる。
【００３５】
図４は、ナレッジシステムの機能の一例を示すブロック図である。ナレッジシステム１００は、事例情報記憶部１１０、事例登録部１２０、入出力処理部１３０、条件表示順制御部１４０、および検索エンジン１５０を有する。
【００３６】
事例情報記憶部１１０は、ナレッジとしての事例情報を記憶する。事例情報記憶部１１０は、例えばナレッジシステムが有するメモリ１０２またはストレージ装置１０３の記憶領域の一部である。
【００３７】
事例登録部１２０は、サポート員からの入力を受け付け、そのサポート員が対応したインシデントについての詳細を記述した事例を、事例情報記憶部１１０に格納する。例えばサポート員は、ユーザからの問い合わせに対するサポートが終了すると、発生した現象、ユーザのコンピュータの環境、現象の発生原因、対処方法などを、事例登録部１２０に対して入力する。事例登録部１２０は、入力された情報を１つの事例を示すレコードとして、事例情報記憶部１１０に格納する。
【００３８】
入出力処理部１３０は、ユーザが使用する端末装置３１からの情報の取得、および端末装置３１への情報の送信を行う。例えば入出力処理部１３０は、端末装置３１から発生した現象を示す文字列（エラーコードなど）を受信すると、その文字列によるキーワード検索を検索エンジン１５０に要求する。また入出力処理部１３０は、条件表示順制御部１４０からユーザへの質問を受け取ると、その質問を示す画像を端末装置３１に表示させるための表示データを、端末装置３１に送信する。そして入出力処理部１３０は、端末装置３１から、質問に対する回答を受信する。入出力処理部１３０は、受信した回答を、条件表示順制御部１４０に送信する。さらに入出力処理部１３０は、検索エンジン１５０から、１つの事例を検索結果として取得すると、その事例を端末装置３１に送信する。
【００３９】
条件表示順制御部１４０は、ナレッジの絞り込みのための複数の条件のうち、ユーザに提示する条件の表示順を決定する。各条件は、ユーザへの質問と、条件に該当する場合の回答との組で表される。例えば、質問「Ａ＿ＯＳ環境か？」、回答「ＹＥＳ」の組が、１つの条件となる。この場合、トラブルが発生したシステムのＯＳが「Ａ＿ＯＳ」であれば、ユーザは質問に対して「ＹＥＳ」と回答する。この回答は、条件表示順制御部１４０において、条件に該当する旨の回答として認識される。
【００４０】
そして条件表示順制御部１４０は、ナレッジが１つに絞り込まれるまで、随時、条件の表示順を決定し、表示順が最初となる条件に対応する質問を、入出力処理部１３０に送信する。条件表示順制御部１４０は、入出力処理部１３０から質問に対する回答を受信すると、その回答に応じて条件に該当したか否かを判断し、判断結果に応じたナレッジの検索を、検索エンジン１５０に依頼する。
【００４１】
検索エンジン１５０は、条件表示順制御部１４０から、条件に該当したか否かの情報を受信すると、その情報に基づいて、事例情報記憶部１１０内の事例を検索する。検索エンジン１５０は、検索結果を入出力処理部１３０または条件表示順制御部１４０に送信する。
【００４２】
なお、図４に示した各要素の機能は、例えば、その要素に対応するプログラムモジュールをコンピュータに実行させることで実現することができる。
図５は、事例登録部による事例登録例を示す図である。例えばサポート員は、複数の事例４１，４２，４３，・・・を事例登録部１２０に入力する。事例登録部１２０は、入力された事例４１，４２，４３，・・・を、例えば事例情報記憶部１１０内の事例管理テーブル１１１に登録する。事例管理テーブル１１１には、事例番号に対応づけて、入力された事例と、その事例の発生回数とが管理されている。
【００４３】
例えば事例登録部１２０は、事例が入力されると、事例番号を付与して、その事例を示すレコードを事例管理テーブル１１１に追加する。追加されたレコードの発生回数の初期値は「１」である。
【００４４】
なお、入力された事例４１，４２，４３，・・・には、発生した現象が、文章で示されている。また事例４１，４２，４３，・・・には、障害の原因を特定するための１以上の条件が示されている。条件には、動作環境に関する条件や、実行中の処理（実行コマンド）に関する条件などが含まれる。例えば事例４１には、「Ａ＿ＯＳ」という環境で発生した現象であること（条件Ａ）、特定の環境パラメータを指定していること（条件Ｂ）、および特定のコマンドを実行したときに発生した現象であること（条件Ｃ）が示されている。
【００４５】
さらに事例４１，４２，４３，・・・には、発生した現象の原因と対処方法とが示されている。
ナレッジシステム１００では、このような事例管理テーブル１１１から、ユーザが使用しているシステムに発生した現象に対する対処方法が記載された事例を、対話型で絞り込む。その際、ユーザに、該当するか否かの入力を促す対象の条件の表示順を最適化することによって、ユーザに対する条件の表示回数を減らすことができる。
【００４６】
例えばナレッジシステム１００では、まず、ユーザに、現象（例えば、表示されたメッセージ）を入力してもらう。例えばユーザが端末装置３１によりナレッジシステム１００にアクセスすると、入出力処理部１３０が、現象の入力用の画面データを端末装置３１に送信する。ユーザは、端末装置３１に、例えばエラーなどのメッセージを入力する。端末装置３１は、入力されたメッセージをナレッジシステム１００に送信する。ナレッジシステム１００では、入出力処理部１３０が、入力されたメッセージが「現象」に含まれる事例の検索を、検索エンジン１５０に要求する。すると検索エンジン１５０が、該当する事例を事例情報記憶部１１０から検索する。
【００４７】
検索エンジン１５０は、検索結果を、条件表示順制御部１４０に送信する。条件表示順制御部１４０は、検索により合致した事例のいずれかに含まれる条件の表示順を決定する。
【００４８】
図６は、検出された事例に含まれる条件の例を示す図である。図６の例では、ユーザが入力したメッセージに合致する事例が４つ検出されている。第１の事例には、条件「Ａ」、条件「Ｂ」、条件「Ｃ」の３つの条件が記載されている。第２の事例には、条件「Ｄ」のみが記載されている。第３の事例には、条件「Ｅ」、条件「Ｆ」の２つの条件が記載されている。第４の事例には、条件「Ｅ」、条件「Ｇ」の２つの条件が記載されている。
【００４９】
また第１の事例の発生回数は「１５」回である。第２の事例の発生回数は「３」回である。第３の事例の発生回数は「１」回である。第４の事例の発生回数は「６」回である。
このような４つの事例が検出されたとき、ユーザのシステムに発生した現象と同じ事例がどの事例なのかを決定するために、ナレッジシステム１００は、条件「Ａ」〜「Ｇ」から条件を１つずつ選択してユーザの端末装置３１に表示して、該当するか否かの回答を得る。この際、条件表示順制御部１４０が、効率的に事例が特定できるような条件の表示順を決定する。事例の特定を効率的に行うには、各事例が特定できるまでの条件の表示回数が少ないほどよい。このとき、各事例の発生頻度が均等であれば、各事例が特定できるまでの条件表示数の合計が最も小さくなる表示順とすれば、効率的な表示順となる。しかし、実際には、各事例の発生頻度は均等ではない。そのため、単に各事例が特定できるまでの条件表示数の合計が小さいだけでは、効率のよい表示順とは言えない。
【００５０】
そこで条件表示順制御部１４０は、発生回数で重みをつけ、「特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和」が小さいほど、効率的であるとする。
以下、図７〜図９を参照し、事例を特定するための効率的な条件の表示順について説明する。
【００５１】
図７は、条件の表示順のパターンごとの効率性の評価例を示す図である。７つの条件の表示順には５０４０通りのパターン５１，５２，・・・がある。各パターン５１，５２，・・・について、各事例が特定できるまでの条件表示数と、特定される事例の発生回数とを用いて、「特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和」を計算することができる。
【００５２】
例えば１番目のパターン５１（パターン＃１）の条件の表示順は、条件「ＡＢＣＤＥＦＧ」の順である。パターン５１に従ってユーザの端末装置３１に条件を表示した場合、１回目の条件表示として条件「Ａ」が、ユーザの端末装置３１に表示される。ユーザが条件「Ａ」に該当するか否かを入力すると、次に２回目の条件表示として条件「Ｂ」が、ユーザの端末装置３１に表示される。このように、パターン５１に示された表示順に従って、条件が順次端末装置３１に表示される。そして、少なくとも一部の条件に対する回答を受け取った段階でユーザのシステムに発生した現象に対応する事例が特定できた場合、それ以後の条件の表示は行わずに済む。
【００５３】
図７の例では、条件「Ａ」、条件「Ｂ」、条件「Ｃ」の３つの条件を表示したとき、ユーザがこれらの３つの条件を満たしていると回答した場合、第１の事例に該当することが特定できる。このとき、第１の事例を特定できるまでの条件表示数は「３」となる。
【００５４】
その後、さらに条件「Ｄ」を表示したとき、ユーザが条件「Ｄ」を満たしていると回答した場合、第２の事例に該当することが特定できる。このとき、第２の事例を特定できるまでの条件表示数は「４」となる。
【００５５】
その後、さらに条件「Ｅ」、条件「Ｆ」を表示したとき、ユーザが条件「Ｅ」および条件「Ｄ」を共に満たしていると回答した場合、第３の事例に該当することが特定できる。このとき、第３の事例を特定できるまでの条件表示数は「６」となる。
【００５６】
その後、さらに条件「Ｇ」を表示したとき、ユーザが条件「Ｅ」を満たしていると既に回答済みであり、さらに条件「Ｇ」を満たしていると回答した場合、第４の事例に該当することが特定できる。このとき、第４の事例を特定できるまでの条件表示数は「７」となる。
【００５７】
事例ごとに、「特定できるまでの条件表示数×発生回数」を計算すると、第１の事例については「４５」、第２の事例については「１２」、第３の事例については「６」、第４の事例については「４２」となる。すると１番目のパターン（パターン＃１）についての「特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和」は「１０５」となる。
【００５８】
同様にして、条件の表示順のすべてのパターンについて、「特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和」を算出することができる。
図８は、事例を特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和の算出結果の一例を示す図である。図８の例では、表示順が「ＡＢＣＤＥＧＦ」の場合、「ＡＢＣＤＧＥＦ」の場合、「ＡＢＣＥＧＤＦ」の場合、および「ＡＢＣＧＥＤＦ」の場合において、「特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和」が最小値「１００」となっている。したがって、総和が「１００」となる表示順のいずれかに従って条件を表示すると、効率的に事例を特定できる。
【００５９】
なお、図８に示した例では、ある現象に該当する事例の集団について、その事例の集団に含まれるすべての条件を表示することを前提としている。この場合、無駄な条件表示が含まれることがある。
【００６０】
例えば、条件「Ａ」に該当しないとした場合、条件「Ｂ」、条件「Ｃ」に対する回答を待つまでもなく、第１の事例には該当しないことは判明する。しかも、条件「Ｂ」と条件「Ｃ」とは、いずれも第１の事例にしか含まれていない。それにもかかわらず、最初に設定したパターンに従って条件「Ｂ」と条件「Ｃ」とを端末装置３１に表示すると、条件「Ａ」を含まない事例（第２の事例、第３の事例、第４の事例）にたどり着きたい場合には、意味のない条件が表示されることになる。
【００６１】
そこで条件表示順制御部１４０は、表示した条件に該当するか否かの回答結果に応じて、次に表示する候補の条件を絞り込む。すなわち条件表示順制御部１４０は、特定される可能性がなくなった事例を除外し、残りの事例に含まれる条件について、効率的な表示順を決定する。なお、既に決めた順でなく、表示順を決定しなおすのは、どの条件が残ったのかによって、表示順のパターンの評価値が変わることがあるためである。
【００６２】
ここで、１番目のパターン（パターン＃１）が効率よい表示順と判明したと仮定する。最初の条件「Ａ」を表示した結果、条件「Ａ」に該当しないとの回答を得たものとする。この場合、条件「Ａ」を含まない事例（第２の事例、第３の事例、第４の事例）のいずれかに含まれる条件だけで、再度表示順を評価しなおすのが適切である。つまり条件表示順制御部１４０は、第２の事例、第３の事例、第４の事例のいずれかに含まれる条件（条件Ｄ、条件Ｅ、条件Ｆ、条件Ｇ）についての表示順を決定することになる。この場合は、条件表示順制御部１４０は、表示順の２４通り（４の階乗）のパターンそれぞれについて、評価値（特定できるまでの条件表示数×発生回数の総和）を計算する。
【００６３】
このように、再評価の回数は、１番目のパターン（パターン＃１）で条件「Ａ」が該当しないケースでは、評価する表示順の数が２４通りである。また、例えばｎ番目（ｎは１以上の整数）のパターン（パターン＃ｎ）が効率のよい表示順であるものと仮定する。このとき、最初に条件「Ｄ」を表示した結果、条件「Ｄ」に該当しないとの回答を得た場合を考える。この場合、条件「Ｄ」を含まない事例（第１の事例、第３の事例、第４の事例）のいずれかに含まれる条件で再度表示順を評価しなおすこととなる。条件「Ｄ」を除いた、残りの条件数は、６つ（条件「Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｅ，Ｆ，Ｇ」）である。そこで条件表示順制御部１４０は、表示順の７２０通り（６の階乗）のパターンそれぞれについて、評価する。つまり、最初に５０４０通りの表示順のパターンを評価し、１つの条件を表示した後にさらに７２０通りの表示順のパターンを評価することになる。
【００６４】
このように、無駄な条件の表示を減らし、かつ効率のよい表示順とするには、表示順の多数のパターンについての評価を繰り返し実行することとなり、計算量が増えてしまう。
以下、図９を参照して、表示順の再評価の過程と、最終的にどの程度の計算量となるかについて説明する。
【００６５】
図９は、表示順のパターンを評価する場合の計算量の一例を示す図である。前述の評価方法で７つの条件の表示順の５０４０通りのパターンを評価し、適用するパターンがｍ−３番目のパターン（パターン＃ｍ−３）に決定されたものとする。このパターンによる条件の表示順は、「ＡＢＣＥＧＤＦ」である。適用するパターンにおける表示順が先頭の条件「Ａ」が、ユーザの端末装置３１に最初に表示される。
【００６６】
ユーザから条件「Ａ」に該当するとの回答が得られた場合、条件「Ａ」を除く６個の条件についての７２０通りの表示順のパターンが評価される。図９の例では、表示順「ＢＣＥＧＤＦ」のパターンの評価が最も高く、このパターンが、適用するパターンとして決定されている。その結果、条件「Ｂ」がユーザの端末装置３１に表示される。
【００６７】
他方、ユーザから条件「Ａ」に該当しない（非該当）との回答が得られた場合、条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」を除く４つの条件についての２４通りの表示順のパターンが評価される。この例では、「ＥＧＤＦ」、「ＧＥＤＦ」、「ＤＥＧＦ」、「ＤＧＥＦ」の総和が同じ２５で、最も小さい値となる。値が同じ場合には、条件表示順制御部１４０は、例えば、より多くの事例に含まれる条件が前にある表示順を採用する。例えば２つの事例に含まれる条件「Ｅ」が先頭にある表示順のパターン「ＥＧＤＦ」が採用される。その結果、条件「Ｅ」がユーザの端末装置３１に最初に表示される。
【００６８】
その後、同様にユーザからの回答に応じて分岐しながら、特定される可能性の残っている事例に含まれる条件の表示順のパターンの評価を繰り返すことになる。そして、いずれかの事例が特定できた時点で、条件の表示が終了する。
【００６９】
図９の例では、第１の事例を特定できるまでの条件表示回数は３回である。第２の事例を特定できるまでの条件表示回数は、条件「Ｅ」に該当する方のルートでは、４回の場合と、５回の場合と、６回の場合とがあり、平均すると５回である。また第２の事例を特定できるまでの条件表示回数は、条件「Ｅ」に該当しない方のルートでは、３回の場合と、４回の場合と、５回の場合とがあり、平均すると４回である。すると第２の事例を特定できるまでの条件表示回数の全ルートでの平均は、４．５回となる。第３の事例を特定できるまでの条件表示回数は、５回の場合と、６回の場合と、７回の場合とがあり、平均すると６回である。第４の事例を特定できるまでの条件表示回数は、３回の場合と、４回の場合と、５回の場合とがあり、平均すると４回である。
【００７０】
図９に示した例では、いずれかの事例を特定できるまでの条件表示回数（平均）×発生回数の総和（評価値）は、「第１の事例（３×１５）＋第２の事例（４．５×３）＋第３の事例（６×１）＋第４の事例（４×６）＝８８．５」となる。この評価値は、図８に示した、表示順のパターン「ＡＢＣＥＧＤＦ」の評価値「１００」より小さい。すなわち、すべての条件を表示する順と比較して、無駄な条件の表示を抑止することで、条件の表示回数を減らすことができる。
【００７１】
しかし、ユーザからの回答に応じて評価を繰り返す方式だと、評価するパターンの数は、最小で５０４０＋２４＋１＝５０６５通り、最大で５０４０＋７２０＋１２０＋２４＋６＋２＋１＝５９１３通りとなる。さらに条件の数が多くなると、評価するパターンの数も肥大化する。
【００７２】
そこで第２の実施の形態では、計算量を削減するために、表示順のパターンごとの評価値を計算する場合よりも少ない計算量で、表示順のパターンごとの評価値を計算した場合と同様に効率的な表示順を決定する。
【００７３】
例えば条件表示順制御部１４０は、事例ごとに、事例に対応する条件の数により、各条件の影響度を計算する。そして条件表示順制御部１４０は、該当事例に含まれる条件の影響度に、その事例の発生回数を乗算して、該当する条件の重みを計算する。さらに条件表示順制御部１４０は、事例ごとに得られた各条件の重みから、条件ごとの重みの総和を計算する。そして条件表示順制御部１４０は、重みの総和値で条件を降順にソートし、最上位の条件を、ユーザの端末装置３１に送信する条件に決定する。
【００７４】
図１０は、事例ごとの条件の重みの計算例を示す図である。図１０の例では、各事例における条件の数の逆数を、その事例に対する条件１つ当たりの影響度としている。例えば第１の事例は、含まれる条件の数は「３」である。すると、条件１つの影響度は「１／３」となる。第１の事例の発生回数は「１５」である。したがって、第１の事例に含まれる条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」それぞれの重みは、いずれも「５」（影響度×発生回数）となる。
【００７５】
このような重みの計算が、事例ごとに行われる。すると、複数の事例に含まれる条件については、複数の重みが算出される。図１０の例では、条件「Ｅ」は、第３の事例と第４の事例とに含まれている。条件「Ｅ」の第３の事例における重みは「０．５」である。また、条件「Ｅ」の第４の事例における重みは「３」である。この場合、条件「Ｅ」の重みの総和は、「３．５」（０．５＋３）となる。
【００７６】
７つの条件それぞれの重みの総和は以下の通りである。
Ａ：１／３×１５＝５．０
Ｂ：１／３×１５＝５．０
Ｃ：１／３×１５＝５．０
Ｄ：１／１×３＝３．０
Ｅ：１／２×１＋１／２×６＝０．５＋３．０＝３．５
Ｆ：１／２×１＝０．５
Ｇ：１／２×６＝３．０
よって、７つの条件のうち、重みの総和が最も大きいのは、重みの総和「５．０」の条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」である。この場合、最初に端末装置３１に表示する条件は、条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」のいずれかとなる。
【００７７】
ここで、最初に表示する条件を条件「Ａ」に決定し、条件「Ａ」がユーザの端末装置３１に表示したものとする。その後、ユーザの端末装置３１から、表示した条件に対する回答を得るごとに、重みの総和の計算が繰り返される。
【００７８】
図１１は、重みの総和に応じた表示対象の条件の決定例を示す図である。例えばユーザから条件「Ａ」に該当するとの回答を得た場合、条件表示順制御部１４０は、条件「Ａ」を除いた６つの条件「Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇ」で、再度、重みの総和を計算する。
【００７９】
なお、第１の事例は、残りの条件が条件「Ｂ，Ｃ」の２つとなるので、第１の事例での条件「Ｂ，Ｃ」の影響度は、１／２となる。影響度を更新した上で、６つの条件「Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇ」の重みの総和を計算した結果は、以下の通りである。
Ｂ：１／２×１５＝７．５
Ｃ：１／２×１５＝７．５
Ｄ：１／１×３＝３．０
Ｅ：１／２×１＋１／２×６＝０．５＋３．０＝３．５
Ｆ：１／２×１＝０．５
Ｇ：１／２×６＝３．０
この場合、条件「Ｂ，Ｃ」の重みの総和が「７．５」で最も大きい。そのため条件表示順制御部１４０は、次は、条件「Ｂ，Ｃ」のいずれかを、表示対象として決定する。図１１の例では、条件表示順制御部１４０は、条件「Ｂ」をユーザの端末装置３１に表示させている。
【００８０】
ユーザから条件「Ａ」に該当しないとの回答を得た場合、条件表示順制御部１４０は、条件「Ａ」を含まない事例（第２の事例、第３の事例、第４の事例）のいずれかに含まれる４つの条件「Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇ」について、重みの総和を計算する。計算結果は以下の通りである。
Ｄ：１／１×３＝３．０
Ｅ：１／２×１＋１／２×６＝０．５＋３．０＝３．５
Ｆ：１／２×１＝０．５
Ｇ：１／２×６＝３．０
この場合、条件「Ｅ」の重みの総和が「３．５」で最も大きい。そのため条件表示順制御部１４０は、次は、条件「Ｅ」を、表示対象として決定し、条件「Ｅ」をユーザの端末装置３１に表示させる。
【００８１】
ユーザから条件「Ｅ」に該当するとの回答を得た場合、条件表示順制御部１４０は、現在の表示対象の候補となる条件「Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇ」から、回答を得た条件「Ｅ」を除外する。その結果、表示対象の候補として条件「Ｄ，Ｆ，Ｇ」が残る。そのため条件表示順制御部１４０は、条件「Ｄ，Ｆ，Ｇ」についての重みの総和を再度計算する。計算結果は以下の通りである。
Ｄ：１／１×３＝３．０
Ｆ：１／１×１＝１．０
Ｇ：１／１×６＝６．０
この場合、条件「Ｇ」の重みの総和が「６．０」で最も大きい。そのため条件表示順制御部１４０は、次は条件「Ｇ」を表示対象として決定し、条件「Ｇ」をユーザの端末装置３１に表示させる。
【００８２】
ユーザから条件「Ｅ」に該当しないとの回答を得た場合、条件「Ａ，Ｅ」のいずれも含まない事例は、第２の事例のみとなる。第２の事例に含まれる条件は、条件「Ｄ」のみである。そのため条件表示順制御部１４０は、次は条件「Ｄ」を表示対象として決定し、条件「Ｄ」をユーザの端末装置３１に表示させる。
【００８３】
条件表示順制御部１４０は、ユーザからの回答に応じて分岐しながら、特定される可能性の残っている事例に含まれる条件（表示対象候補の条件）の重みの総和の計算を繰り返し、表示対象候補の条件のうちの重みの総和が最も高い条件を、表示対象に決定する。
【００８４】
図１１の例では、第１の事例を特定できるまでの条件表示回数は３回である。第２の事例を特定できるまでの条件表示回数は平均４．５回である。第３の事例を特定できるまでの条件表示回数は平均６回である。第４の事例を特定できるまでの条件表示回数は平均４回である。図１１に示した例では、特定できるまでの条件表示回数（平均）×発生回数の総和（評価値）は、「第１の事例（３×１５）＋第２の事例（４．５×３）＋第３の事例（６×１）＋第４の事例（４×６）＝８８．５」となる。この値は、図９に示した例と同じである。すなわち、表示対象候補の条件の表示順のすべてのパターンについての評価をしなくても、条件の表示回数を減らすことができている。
【００８５】
次に、ナレッジシステム１００における事例検索処理の手順について詳細に説明する。
図１２は、事例検索処理の手順の一例を示すフローチャートである。なお、事例検索処理は、例えばユーザが使用する端末装置３１から、事例検索要求が入力されたときに実行開始される。以下、図１２に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
【００８６】
［ステップＳ１０１］入出力処理部１３０は、端末装置３１からの事例検索要求に応じて、現象入力画面を端末装置３１に表示させる。例えば入出力処理部１３０は、現象入力画面を示す画面データを端末装置３１に送信する。これにより、端末装置３１の画面には、現象入力画面が表示される。現象入力画面には、例えば現象を入力するためのテキストボックスが含まれる。ユーザがテキストボックスに現象を表す文字列（例えばエラーメッセージ）を入力すると、端末装置３１からナレッジシステム１００に現象を表す文字列が送信される。
【００８７】
［ステップＳ１０２］入出力処理部１３０は、端末装置３１から、入力された現象を表す文字列を受信する。入出力処理部１３０は、現象を表す文字列を検索エンジン１５０に送信する。
【００８８】
［ステップＳ１０３］検索エンジン１５０は、事例情報記憶部１１０に蓄積されている事例の中から、受信した現象に対応する事例を検索する。例えば検索エンジン１５０は、受信した現象を表す文字列を検索キーとして、各事例の現象の項目の文字列を検索する。そして検索エンジン１５０は、現象の項目内に検索キーと同じ文字列を含む事例に対応するレコードを事例情報記憶部１１０から抽出し、条件表示順制御部１４０に送信する。
【００８９】
［ステップＳ１０４］条件表示順制御部１４０は、検出された事例を含む事例リストを作成する。事例リストには、例えば該当事例に含まれる条件が含まれる。例えば条件表示順制御部１４０は、入力された現象に対応する事例の条件の項目から、条件の識別子を抽出し、抽出元の事例の事例番号に対応づけて、事例リストに登録する。
【００９０】
［ステップＳ１０５］条件表示順制御部１４０は、入力された現象に対応する事例が０個か否かを判断する。条件表示順制御部１４０は、現象に対応する事例が０個であれば、処理をステップＳ１０６に進める。条件表示順制御部１４０は、現象に該当する事例が少なくとも１個あれば、処理をステップＳ１０７に進める。
【００９１】
［ステップＳ１０６］条件表示順制御部１４０は、「該当事例なし」のメッセージを、端末装置３１に表示させる。例えば条件表示順制御部１４０は、「該当事例なし」の文字列を含む該当文字列の表示要求を、入出力処理部１３０に送信する。すると、入出力処理部１３０は、「該当事例なし」を示す画面データを端末装置３１に送信する。その後、事例検索処理が終了する。
【００９２】
［ステップＳ１０７］条件表示順制御部１４０は、事例リストに含まれる事例の少なくとも１つに含まれる条件のリストである、条件リストを作成する。例えば条件表示順制御部１４０は、事例リストから各事例の条件を抽出し、条件の重複を排除して、抽出した条件を条件リストに登録する。
【００９３】
［ステップＳ１０８］条件表示順制御部１４０は、条件リストに含まれる各条件の重みの総和を計算する。例えば条件表示順制御部１４０は、事例ごとに、その事例に含まれる条件１つ当たりの影響度を計算する。影響度は、事例に含まれる条件のうちの、該当するか否かの判断を行っていない条件の数の逆数である。条件表示順制御部１４０は、事例ごとの各条件の影響度に、その事例の発生回数を乗算し、各条件の重みとする。そして条件表示順制御部１４０は、条件ごとに、複数の事例それぞれで算出された重みの総和を計算する。条件表示順制御部１４０は、各条件の重みの総和を、条件リストに設定する。
【００９４】
［ステップＳ１０９］条件表示順制御部１４０は、重みの総和が最大の条件を、表示対象の条件に決定する。条件表示順制御部１４０は、重みの総和が最大の条件が複数ある場合、それらの条件のうち、その条件を含む事例の数が最も多い条件を、表示対象の条件に決定する。
【００９５】
［ステップＳ１１０］条件表示順制御部１４０は、条件表示画面を端末装置３１に表示させる。例えば条件表示順制御部１４０は、ステップＳ１０９で決定した条件と、その条件に該当するか否かの選択肢とを含む画面データを、端末装置３１に送信する。
【００９６】
［ステップＳ１１１］条件表示順制御部１４０は、端末装置３１から、条件に該当するか否かの回答を受信する。
［ステップＳ１１２］条件表示順制御部１４０は、条件に該当したとの回答が得られたか否かを判断する。条件表示順制御部１４０は、条件に該当したとの回答が得られた場合、処理をステップＳ１１４に進める。また条件表示順制御部１４０は、条件に該当していないとの回答が得られた場合、処理をステップＳ１１３に進める。
【００９７】
［ステップＳ１１３］条件表示順制御部１４０は、該当しないとの回答が得られた条件を含む事例を、重みの計算対象から除外する。条件表示順制御部１４０は、その後、処理をステップＳ１０５に進める。
【００９８】
［ステップＳ１１４］条件表示順制御部１４０は、事例リスト内のいずれかの事例に該当するか否かを判断する。例えば条件表示順制御部１４０は、事例リストに示される事例のうち、対応するすべての条件について該当しているとの回答が得られた事例がある場合、その事例に該当すると判断する。条件表示順制御部１４０は、いずれか１つの事例に該当する場合、処理をステップＳ１１６に進める。また条件表示順制御部１４０は、該当する事例がなければ、処理をステップＳ１１５に進める。
【００９９】
［ステップＳ１１５］条件表示順制御部１４０は、該当するとの回答を得た条件を、重みの計算対象から除外する。条件表示順制御部１４０は、その後、処理をステップＳ１０５に進める。
【０１００】
［ステップＳ１１６］条件表示順制御部１４０は、事例情報記憶部１１０内の事例管理テーブル１１１における、該当した事例の発生回数を、１だけカウントアップする。
［ステップＳ１１７］条件表示順制御部１４０は、該当した事例を、端末装置３１に表示させる。例えば条件表示順制御部１４０は、該当した事例を、検索結果として入出力処理部１３０に送信する。すると入出力処理部１３０は、該当した事例に示された原因や対処方法を含む画像データを、端末装置３１に送信する。条件表示順制御部１４０は、その後、事例検索処理を終了する。
【０１０１】
このような手順で、ＦＡＱ形式による効率的な事例検索が可能となる。なお、ステップＳ１０８における条件の重みの総和の計算は、事例リストと条件リストを用いて行われる。以下、図１３〜図１５を参照して、事例リストと条件リストを用いた重みの総和の計算例について説明する。
【０１０２】
図１３は、事例リストと条件リストを用いた重みの総和の計算例を示す第１の図である。例えば事例リスト６１には、入力された現象に該当する事例の事例番号に対応づけて、その事例に含まれる条件の識別子が設定されている。そして事例リスト６１では、登録された各条件に対応づけて、該当するか否か、条件数、影響度、発生回数、および重みが設定されている。該当するか否かの情報は、初期状態では空欄である。条件数は、対応する事例に含まれる条件の数であり、同じ事例内の条件には同じ値が設定される。影響度は、条件数の逆数である。発生回数は、対応する事例の発生回数であり、同じ事例内の条件には同じ値が設定される。重みは、影響度と発生回数との乗算結果である。
【０１０３】
条件リスト６２には、事例リスト６１に含まれる条件の識別子に対応づけて、重みの総和と表示順とが設定されている。
図１３の例では、条件「Ｅ」は、第３の事例と第４の事例に含まれている。そのため、条件「Ｅ」の重みの総和は、第３の事例における重み「０．５」と第４の事例における重み「３」との合計となる。その他の条件「Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｆ，Ｇ」については、１つの事例にのみ含まれているため、事例リスト６１に示されている重みが、その条件の重みの総和となっている。その結果、７つの条件のうち、重みの総和が最も大きいのは、条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」である。これらの条件は、いずれも、その条件を含む事例の数が「１」で同じである。したがって、条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」のいずれか１つ（図１３の例では条件「Ａ」）が、最先の表示順となっている。
【０１０４】
この場合、条件「Ａ」がユーザの端末装置３１に表示され、ユーザにより、該当するか否かの回答が入力される。回答を取得した条件表示順制御部１４０は、回答に応じて、事例リスト６１と条件リスト６２とを更新する。
【０１０５】
図１４は、事例リストと条件リストを用いた重みの総和の計算例を示す第２の図である。図１４には、条件「Ａ」に該当するとの回答を取得した場合の例が示されている。
条件「Ａ」に該当する場合、事例リスト６１において、条件「Ａ」に該当するか否かの値として「該当」が設定される。そして条件表示順制御部１４０は、事例リスト６１における条件「Ａ」を、重みの計算対象から除外する。条件「Ａ」が重みの計算対象から除外されたため、第１の事例の条件数は「２」となる。そのため第１の事例に対応する条件「Ｂ，Ｃ」の影響度は「１／２」となり、重みは「７．５」となる。
【０１０６】
事例リスト６１において条件「Ａ」が重みの計算対象から除外されているため、条件リスト６２においても、条件「Ａ」については、重みの総和の計算対象から除外される。図１４では、重みまたは重みの総和の計算対象から除外した条件を示すレコードを、網掛けで示している。図１４の例では、条件「Ａ」以外の条件の重みの総和を計算した結果、条件「Ｂ，Ｃ」の重みの総和が最も大きくなっている。これらの条件は、いずれも、その条件を含む事例の数が「１」で同じである。したがって、条件「Ｂ，Ｃ」のいずれか１つ（図１４の例では条件「Ｂ」）が、最先の表示順となっている。
【０１０７】
図１５は、事例リストと条件リストを用いた重みの総和の計算例を示す第３の図である。図１５には、条件「Ａ」に該当しないとの回答を取得した場合の例が示されている。
条件「Ａ」に該当しない場合、事例リスト６１において、条件「Ａ」に該当するか否かの値として「否」が設定される。これにより、第１の事例に該当することはなくなる。そのため条件表示順制御部１４０は、事例リスト６１における第１の事例に対応づけられた各条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」を、重みの計算対象から除外する。事例リスト６１において条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」が重みの計算対象から除外されているため、条件リスト６２においても、条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」については、重みの総和の計算対象から除外される。図１５の例では、重みまたは重みの総和の計算対象から除外した条件を示すレコードを、網掛けで示している。図１５の例では、条件「Ａ，Ｂ，Ｃ」以外の条件の重みの総和を計算した結果、条件「Ｅ」の重みの総和が最も大きくなっている。
【０１０８】
図１４および図１５に示したように、条件に該当するか否かについて、ユーザから回答が得られるごとに、回答に応じて事例リスト６１と条件リスト６２から、一部の条件が、重みまたは重みの総和の計算対象から除外されていく。その結果、該当する可能性のある事例に含まれない条件に関する質問が、端末装置３１に表示されることが抑止され、処理の効率化が図られている。しかも回答があるごとに、表示順の最適化を図っているため、ユーザが目的の事例を検索結果として得るまでの質問数が少なくて済む。
【０１０９】
次に、図１６〜図２０を参照して、端末装置３１に表示される検索画面の遷移例について説明する。なお、図１６〜図２０の例では、図１１に示す順番で条件が表示される場合において、最初に条件「Ａ」に該当しないと回答し、次の条件「Ｅ」に該当すると回答し、最後に条件「Ｇ」に該当すると回答するものとする。
【０１１０】
図１６は、現象入力画面の一例を示す図である。ユーザが端末装置３１を用いて、トラブルシューティング用のナレッジ検索のためにナレッジシステム１００にアクセスすると、まず図１６に示すような現象入力画面７０が端末装置３１に表示される。
【０１１１】
現象入力画面７０には、現象入力用のテキストボックス７１と、検索画面移行用のボタン７２とが表示される。現象入力画面７０が表示されると、ユーザは、テキストボックス７１内に、解決しなければならない現象を示す文字列を入力する。例えばユーザは、問題の現象に伴って出力されたエラーメッセージの内容を、テキストボックス７１に入力する。そしてユーザがボタン７２を押下すると、端末装置３１からナレッジシステム１００に、テキストボックス７１に入力された文字列が、現象を示す情報として送信される。
【０１１２】
するとナレッジシステム１００において、入力された現象に基づいて、トラブル対処の事例が検索される。この検索により、第１〜第４の事例が検出されたものとする。ナレッジシステム１００は、検出した事例のいずれかに含まれる条件の重みの総和を計算し、重みの総和が最も大きい条件を、表示対象の条件として決定する。ここでは、表示対象の条件が条件「Ａ」に決定されたものとする。この場合、端末装置３１には、条件「Ａ」の条件表示画面が表示される。
【０１１３】
図１７は、条件「Ａ」の条件表示画面の一例を示す図である。条件表示画面８０には、前の画面に戻るためのボタン８１、現象表示部８２、条件表示部８３、回答入力用の２つのボタン８４、８５、選択済み条件表示部８６、候補事例表示部８７，８８，・・・が含まれる。
【０１１４】
条件表示画面８０の状態でボタン８１が押下されると、端末装置３１には、図１６に示した現象入力画面７０が表示される。現象表示部８２には、ユーザが現象入力画面７０のテキストボックス７１に入力した、現象を示す文字列が表示される。条件表示部８３には、表示対象として決定された条件が表示される。図１７の例では、条件「Ａ」を示す文字列（例えば「Ａ＿ＯＳ環境である」という文字列）が表示される。回答入力用のボタン８４，８５のうち、ボタン８４は、条件に該当する旨の回答用のボタンである。ボタン８５は、条件に該当しない旨の回答用のボタンである。選択済み条件表示部８６は、既に回答を選択済みの条件が表示される。図１７の例では、回答を選択済みの条件が存在しないため、選択済み条件表示部８６は空欄となっている。候補事例表示部８７，８８，・・・には、ユーザのシステムで発生した現象への対応策の候補となる事例が表示される。図１７の段階では、現象に基づく検索によって該当したすべての事例が、対応策の候補の事例である。
【０１１５】
ここで、ユーザは、条件「Ａ」に該当しないことを示すボタン８５を選択したものとする。すると、条件に該当しないことを示す情報が、端末装置３１からナレッジシステム１００に送信される。ナレッジシステム１００では、条件「Ａ」に非該当であることから、条件「Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇ」の重みの総和が計算され、最も重みの総和の高い条件「Ｅ」が、表示対象の条件に決定される（図１１参照）。この場合、端末装置３１には、条件「Ｅ」の条件表示画面が表示される。
【０１１６】
図１８は、条件「Ｅ」の条件表示画面の一例を示す図である。条件表示画面８０ａでは、図１７に示した条件表示画面８０と比べて、条件表示部８３の内容が、条件「Ｅ」を示す文字列に変更されている。また条件表示画面８０ａの選択済み条件表示部８６には、条件「Ａ」の回答が選択済みであること、および選択された回答が「非該当」であることが示されている。さらに第１の事例は、対応策の候補から除外されているため、候補事例表示部８７，８８，・・・には、第１の事例以外の各事例の情報が表示されている。
【０１１７】
ここで、ユーザは、条件「Ｅ」に該当することを示すボタン８４を選択したものとする。すると、条件に該当することを示す情報が、端末装置３１からナレッジシステム１００に送信される。ナレッジシステム１００では、条件「Ｅ」に該当することから、条件「Ｄ，Ｆ，Ｇ」の重みの総和が計算され、最も重みの総和の高い条件「Ｇ」が、表示対象の条件に決定される（図１１参照）。この場合、端末装置３１には、条件「Ｇ」の条件表示画面が表示される。
【０１１８】
図１９は、条件「Ｇ」の条件表示画面の一例を示す図である。条件表示画面８０ｂでは、図１８に示した条件表示画面８０ａと比べて、条件表示部８３の内容が、条件「Ｇ」を示す文字列に変更されている。また条件表示画面８０ｂの選択済み条件表示部８６には、条件「Ａ」について「非該当」の回答が選択済みであり、条件「Ｅ」について「該当」の回答が選択済みであることが示されている。さらに第１の事例は、対応策の候補から除外されているため、候補事例表示部８７，８８，・・・には、第１の事例以外の各事例の情報が表示されている。
【０１１９】
ここで、ユーザは、条件「Ｇ」に該当することを示すボタン８４を選択したものとする。すると、条件に該当することを示す情報が、端末装置３１からナレッジシステム１００に送信される。ナレッジシステム１００では、条件「Ｅ，Ｇ」に該当することから、第４の事例のすべての条件に該当したと判断される。すると端末装置３１には、第４の事例を示す検索結果表示画面が表示される。
【０１２０】
図２０は、検索結果表示画面の一例を示す図である。検索結果表示画面９０には、問題が解決したか否かの入力用のボタン９１、前の画面に戻るためのボタン９２、現象表示部９３、絞り込み条件表示部９４、および事例表示部９５が含まれる。
【０１２１】
ユーザは、表示された事例を参考にして対処することで、システムの問題が解決した場合、解決した旨のボタン９１を押下する。すると端末装置３１は、問題が解決したことを示す情報を、ナレッジシステム１００に送信する。ナレッジシステム１００は、例えば、事例に対応づけて解決案件数を管理しており、問題が解決したことを示す情報を受信すると、提示した事例に対応する解決案件数をカウントアップする。
【０１２２】
また検索結果表示画面９０の状態でボタン９２が押下されると、端末装置３１には、図１９に示した条件表示画面８０ｂが表示される。現象表示部９３には、ユーザが現象入力画面７０のテキストボックス７１に入力した、現象を示す文字列が表示される。絞り込み条件表示部９４には、既に回答を選択済みの条件が、検索の絞り込み条件として表示される。例えば図２０では、絞り込み条件表示部９４に、条件「Ａ」について「非該当」の回答が選択済みであり、条件「Ｅ」について「該当」の回答が選択済みであり、条件「Ｇ」について「該当」の回答が選択済みであることが示されている。
【０１２３】
事例表示部９５には、ユーザにより該当すると入力された条件に応じて１つに絞り込まれた事例が表示される。図２０の例では、事例表示部９５には、特定するための条件として条件「Ｅ，Ｇ」が指定された第４の事例が表示されている。
【０１２４】
このようにして、ユーザは、提示された条件に該当するか否かを入力するだけで、適切な事例を参照することができる。しかも、提示される条件数が最小限に抑えられているため、ユーザの負担も少なくて済む。
【０１２５】
〔その他の実施の形態〕
第２の実施の形態では、システムのトラブルに対する対処方法についてのナレッジを検索する例を示したが、第２の実施の形態に示した検索方法は、他のナレッジの検索にも利用できる。
【０１２６】
以上、実施の形態を例示したが、実施の形態で示した各部の構成は同様の機能を有する他のものに置換することができる。また、他の任意の構成物や工程が付加されてもよい。さらに、前述した実施の形態のうちの任意の２以上の構成（特徴）を組み合わせたものであってもよい。
【符号の説明】
【０１２７】
１  端末装置
２ａ，２ｂ，・・・  データ
３  質問群
１０  検索装置
１１  記憶部
１２  処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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