(57)【要約】【課題】オペレータから複数の担当者への申し送り作業を支援する。【解決手段】選択受付部は、電話を取り次ぐオペレータが利用するオペレータ端末から、担当者が対応すべき複数のクレーム内容の選択を受け付け（Ｓ１００，Ｓ１０２）、担当者特定部は、受け付けた複数のクレーム内容それぞれについて、対応する担当者を特定する（Ｓ１０４）。そして、画面生成部及び転送部は、特定した担当者が利用する担当者端末それぞれに対し、該担当者が対応するクレーム内容とクレーム内容に対応するための情報（融資期間の延長に関する画面や借り換えローンに関する画面など）とを含む申し送り画面を表示させる（Ｓ１０６，Ｓ１０８）。【選択図】図７
2019033371.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話を取り次ぐオペレータが利用する第１の端末から、担当者が対応すべき複数の対応項目の選択を受け付け、
受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定し、
特定した担当者が利用する第２の端末それぞれに対し、該担当者が対応する対応項目と該対応項目に対応するための情報とを含む画面を表示させる、
処理をコンピュータに実行させるための業務支援プログラム。
【請求項２】
特定した担当者が利用する前記第２の端末それぞれに対して電話を取り次ぐ、処理をコンピュータに更に実行させることを特徴とする請求項１に記載の業務支援プログラム。
【請求項３】
前記第２の端末それぞれに表示させる前記画面には、受け付けた複数の対応項目のうち、前記第２の端末を利用する担当者が対応する対応項目以外の対応項目も表示され、
対応する対応項目と、対応する対応項目以外の対応項目とが異なる態様で表示されることを特徴とする請求項１又は２に記載の業務支援プログラム。
【請求項４】
前記第２の端末それぞれに表示させる前記画面には、受け付けた複数の対応項目のうち、前記第２の端末を利用する担当者が対応する対応項目以外の対応項目も表示され、
前記第２の端末それぞれに表示させる画面ごとに、対応項目の表示順が異なることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載の業務支援プログラム。
【請求項５】
前記特定する処理では、対応項目それぞれについての対応能力を有する担当者の情報と、担当者が対応可能な状態にあるかどうかを示す情報と、に基づいて、受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定する、ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載の業務支援プログラム。
【請求項６】
電話を取り次ぐオペレータが利用する第１の端末から、担当者が対応すべき複数の対応項目の選択を受け付け、
受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定し、
特定した担当者が利用する第２の端末それぞれに対し、該担当者が対応する対応項目と該対応項目に対応するための情報とを含む画面を表示させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする業務支援方法。
【請求項７】
電話を取り次ぐオペレータが利用する第１の端末から、担当者が対応すべき複数の対応項目の選択を受け付ける選択受付部と、
受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定する担当者特定部と、
特定した担当者が利用する第２の端末それぞれに対し、該担当者が対応する対応項目と該対応項目に対応するための情報とを含む画面を表示させる表示指示部と、
を備える業務支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務支援プログラム、業務支援方法及び業務支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客に対して電話をかける又は顧客からの電話を受けるオペレータは、顧客との会話内容に応じて、専門の担当者に取り次ぐ必要がある場合がある。この取次ぎの際には、オペレータから担当者に対して顧客との会話内容を伝える作業（「申し送り」と呼ばれる）を行う必要がある。また、顧客との会話内容によっては、複数の担当者に順に電話を取り次ぐ場合がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−３８５１９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、申し送りには時間がかかる場合がある。特に、複数の担当者に順に電話を取り次ぐ場合、オペレータから１人目の担当者への申し送りを行い、１人目の担当者（又はオペレータ）から２人目の担当者への申し送りを行い、…というように、複数回の申し送りが必要となるため、顧客を長時間待たせるおそれがある。
【０００５】
１つの側面では、本発明は、オペレータから複数の担当者への申し送り作業を支援することができる業務支援プログラム、業務支援方法及び業務支援装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一つの態様では、業務支援プログラムは、電話を取り次ぐオペレータが利用する第１の端末から、担当者が対応すべき複数の対応項目の選択を受け付け、受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定し、特定した担当者が利用する第２の端末それぞれに対し、該担当者が対応する対応項目と該対応項目に対応するための情報とを含む画面を表示させる、処理をコンピュータに実行させるための業務支援プログラムである。
【発明の効果】
【０００７】
オペレータから複数の担当者への申し送り作業を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】一実施形態に係る業務支援システムの構成を概略的に示す図である。
【図２】図２（ａ）は、オペレータ端末及び担当者端末のハードウェア構成を示す図であり、図２（ｂ）は、サーバのハードウェア構成を示す図である。
【図３】サーバの機能ブロック図である。
【図４】図４（ａ）は、担当者テーブルのデータ構造の一例を示す図であり、図４（ｂ）は、通話状態テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５（ａ）は、画面生成テーブルのデータ構造の一例を示す図であり、図５（ｂ）は、クレーム情報ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】記録部による通話状態テーブルの更新処理を示すフローチャートである。
【図７】サーバによる取次ぎ処理を示すフローチャートである。
【図８】図８（ａ）〜図８（ｃ）は、図７の処理を説明するための画面例を示す図（その１）である。
【図９】図９（ａ）、図９（ｂ）は、図７の処理を説明するための画面例を示す図（その２）である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、一実施形態について、図１〜図９に基づいて詳細に説明する。
【００１０】
図１には、本実施形態に係る業務支援システム１００の構成が概略的に示されている。図１の業務支援システム１００は、例えば、銀行などの金融機関に設置されており、業務支援装置としてのサーバ１０と、交換機１２と、１又は複数の第１の端末としてのオペレータ端末７０と、複数の第２の端末としての担当者端末７２と、を備える。サーバ１０、オペレータ端末７０、担当者端末７２は、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク８０に接続されている。
【００１１】
サーバ１０は、オペレータ端末７０や担当者端末７２と、交換機１２を介した外部との接続を行うとともに、オペレータ端末７０と担当者端末７２との間における電話の取次ぎに関する処理を行う。この電話の取次ぎにおいて、サーバ１０は、複数の担当者端末７２に対する取次ぎを行う場合がある。すなわち、サーバ１０は、オペレータ端末７０から複数の担当者端末７２に対して電話を転送する。この場合、複数の担当者端末７２と公衆網５０に接続された端末（顧客端末６０を含む）との間で同時に通話ができる。以下、このような同時通話を「電話会議」と呼ぶものとする。なお、サーバ１０の構成や機能、処理の詳細については後述する。
【００１２】
交換機１２は、サーバ１０と公衆網５０との間を接続する。ここで、公衆網５０は、ＩＰ（Internet Protocol）網及び一般加入電話網を含む。したがって、公衆網５０に接続された顧客端末６０は、ＩＰ網に接続された電話機や、一般加入電話網に接続された電話機を含む。なお、顧客端末６０を利用する顧客は、業務支援システム１００が設置された金融機関の顧客を意味するものとする。
【００１３】
オペレータ端末７０は、金融機関のオペレータが利用する端末である。オペレータ端末７０は、ＰＣ（Personal Computer）などの情報処理装置であり、図２（ａ）に示すようなハードウェア構成を有する。図２（ａ）に示すように、オペレータ端末７０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１９０、ＲＯＭ（Read Only Memory）１９２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１９４、記憶部（ここではＨＤＤ（Hard Disk Drive））１９６、ネットワークインタフェース１９７、表示部１９３、入力部１９５、ヘッドセット１８９、及び可搬型記憶媒体１９１に記憶されたプログラムやデータを読み取り加工な可搬型記憶媒体用ドライブ１９９等を備えている。表示部１９３は、液晶ディスプレイ等である。入力部１９５は、キーボードやマウス等である。また、ヘッドセット１８９は、オペレータが頭部に装着可能であり、スピーカ及びマイクを有する。オペレータがオペレータ端末７０を操作することにより、サーバ１０は、オペレータ端末７０と公衆網５０に接続された端末（顧客端末６０を含む）とを接続する。そして、オペレータは、ヘッドセット１８９を用いることで、顧客等と通話を行うことが可能となっている。
【００１４】
ここで、オペレータは、例えば、借入金の返済期日が近い、又は返済期日を過ぎた顧客に対して借入金の返済を督促する電話を掛け、顧客が返済可能な日を確認する。この電話において、オペレータは顧客から種々のクレームを言われる場合がある。この場合、オペレータは、オペレータ端末７０を操作して、クレーム対応が可能な担当者に電話を転送する。なお、転送の際のオペレータの操作の詳細については、後述する。
【００１５】
担当者端末７２は、クレーム対応を行うことが可能な担当者が利用する端末である。担当者端末７２のハードウェア構成は、オペレータ端末７０と同様となっている（図２（ａ）参照）。上述したオペレータ端末７０からの電話転送の際には、担当者端末７２の表示部１９３に、サーバ１０から送信されてくる申し送り画面（詳細は後述）が表示される。
【００１６】
（サーバ１０の詳細について）
次に、サーバ１０について詳細に説明する。図２（ｂ）には、サーバ１０のハードウェア構成が示されている。図２（ｂ）に示すように、サーバ１０は、ＣＰＵ９０、ＲＡＭ９４、記憶部（ここではＨＤＤ）９６、ネットワークインタフェース９７、及び可搬型記憶媒体用ドライブ９９等を備えている。これらサーバ１０の構成各部は、バス９８に接続されている。サーバ１０では、ＲＯＭ９２あるいはＨＤＤ９６に格納されているプログラム（業務支援プログラムを含む）、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ９９が可搬型記憶媒体９１から読み取ったプログラム（業務支援プログラムを含む）をＣＰＵ９０が実行することにより、図３に示す各部としての機能が実現される。
【００１７】
図３には、サーバ１０の機能ブロック図が示されている。図３に示すように、サーバ１０は、ＣＰＵ９０がプログラムを実行することにより、通話制御部１５、選択受付部２０、担当者特定部２２、画面生成部２４、転送部２６、記録部２８として機能する。なお、図３には、ＨＤＤ９６等に格納されている各種テーブルおよびＤＢ（database）についても図示されている。
【００１８】
通話制御部１５は、オペレータ端末７０や担当者端末７２から外部への接続要求（通話要求）があった場合に、オペレータ端末７０や担当者端末７２と、外部の端末との接続を確立する。また、オペレータ端末７０や担当者端末７２から切断要求（通話終了要求）があった場合には、外部の端末との接続を切断する。通話制御部１５による制御情報は、記録部２８に通知される。
【００１９】
選択受付部２０は、オペレータ端末７０において、顧客と通話中のオペレータにより、専門の担当者が対応すべきクレーム内容（対応項目）が選択された場合に、選択されたクレーム内容の入力を受け付ける。なお、オペレータは、顧客からクレームを受け、担当者に電話を転送したいと思った場合に、クレーム内容を選択する。選択受付部２０は、受け付けたクレーム内容を担当者特定部２２及び画面生成部２４に受け渡す。なお、クレーム内容とは、「払えないものは払えない」、「もう少し待って」、「お金を取りに来い」、「貸した銀行が悪い」、「上の者を出せ」、「そこまで言うならもう銀行とは取引をしない」など、顧客が電話で言う可能性のある文言であるものとする。
【００２０】
担当者特定部２２は、担当者テーブル３０及び通話状態テーブル３２を参照し、選択されたクレーム内容に対応することが可能な担当者を特定する。なお、クレーム内容が複数選択された場合には、担当者特定部２２は、各クレーム内容に対応することが可能な担当者をそれぞれ特定する。
【００２１】
ここで、担当者テーブル３０は、クレーム内容に対する対応能力を有する担当者の情報を格納するテーブルであり、図４（ａ）に示すように、「クレーム内容」、「担当業務」、「グループ１」、「グループ２」の各フィールドを有する。「クレーム内容」のフィールドには、オペレータが選択可能なクレーム内容が列挙されている。「担当業務」のフィールドには、クレーム内容に対応可能な担当者が行う業務の名称が格納される。「グループ１」のフィールドには、担当業務のフィールドに格納されている業務を行う担当者全員の識別情報が格納されている。「グループ２」のフィールドには、現在は担当業務のフィールドに格納されている業務を行っていないが、クレーム内容に対応できる担当者の識別情報が格納される。
【００２２】
一方、通話状態テーブル３２は、各担当者が電話を取り次ぐことができる状態にあるか、できない状態にあるかを格納するテーブルであり、図４（ｂ）に示すように、「担当者」、「取次ぎ可否」の各フィールドを有する。通話状態テーブル３２では、各担当者の通話状態に基づいて取次ぎが可能と判断される場合には「取次ぎ可否」のフィールドに「〇」が格納され、取次ぎが不可と判断される場合には「取次ぎ可否」のフィールドに「×」が格納される。
【００２３】
担当者特定部２２は、担当者テーブル３０において、オペレータによって選択されたクレーム内容に対応できる担当者のグループ（グループ１）を特定し、特定したグループ内から、通話状態テーブル３２において取次ぎ可能となっている担当者を１人特定し、画面生成部２４に通知する。なお、グループ１から取次ぎ可能な担当者を特定できなかった場合には、選択されたクレーム内容に対応するグループ２を特定し、特定したグループ２内から、通話状態テーブル３２において取次ぎ可能となっている担当者を１人特定し、画面生成部２４に通知する。なお、グループ１、２のいずれにおいても担当者を特定できなかった場合には、その旨を画面生成部２４に通知する。
【００２４】
画面生成部２４は、画面生成テーブル３４を参照し、オペレータによって選択されたクレーム内容と、担当者特定部２２が特定した担当者とに基づいて、特定した担当者それぞれに送信する画面を生成する。ここで、画面生成テーブル３４は、図５（ａ）に示すように、クレーム内容ごとに表示すべき画面の情報を格納するテーブルである。なお、画面生成部２４が生成する画面の詳細については後述する。
【００２５】
転送部２６は、画面生成部２４が生成した各担当者の画面を、各担当者が利用する担当者端末７２に対して送信するとともに、オペレータ端末７０と顧客端末６０との間の電話をオペレータ端末７０から各担当者が利用する担当者端末７２に転送する。すなわち、顧客端末６０の接続先をオペレータ端末７０から担当者特定部２２が特定した担当者の担当者端末７２に切り替える。
【００２６】
記録部２８は、通話制御部１５の制御情報に基づいて、通話状態テーブル３２を更新する。具体的には、記録部２８は、通話制御部１５が担当者端末７２と外部との間を接続した（通話を開始した）という情報を受信した場合、通話状態テーブル３２のうち、その担当者端末７２を利用する担当者の「取り次ぎ可否」のフィールドを「×」にする。また、記録部２８は、通話制御部１５が担当者端末７２と外部との間の電話を切断した（通話を終了した）という情報を受信した場合、通話状態テーブル３２のうち、その担当者端末７２を利用する担当者の「取り次ぎ可否」のフィールドを「〇」にする。
【００２７】
また、記録部２８は、担当者端末７２と外部との間の電話が切断された場合（通話が終了した場合）に、クレーム情報ＤＢ３６を更新する。ここで、クレーム情報ＤＢ３６は、顧客からのクレーム内容の履歴、クレーム内容に対する対応履歴を格納するテーブルであり、図５（ｂ）に示すように、「顧客ＩＤ」、「クレーム内容」、「対応日時」、「対応有無」の各フィールドを有する。「顧客ＩＤ」のフィールドには、顧客の識別情報が格納される。「クレーム内容」のフィールドには、オペレータによって選択されたクレーム内容が格納される。「対応日時」のフィールドには、クレーム対応した通話が終了した日時の情報が格納される。「対応有無」のフィールドには、クレーム内容に対して担当者が割り当てられていた場合に「済」、担当者が割り当てられていなかった場合に「未対応」が格納される。
【００２８】
（サーバ１０の処理について）
次に、サーバ１０の処理について、図６、図７のフローチャートに沿って詳細に説明する。なお、図６は、サーバ１０の記録部２８による通話状態テーブル３２の更新処理の一例を示すフローチャートであり、図７は、サーバ１０による取次ぎ処理の一例を示すフローチャートである。
【００２９】
（１）記録部２８による通話状態テーブル３２の更新処理
以下、記録部２８による通話状態テーブル３２の更新処理について、図６のフローチャートに沿って説明する。
【００３０】
図６の処理では、まず、ステップＳ１０において、記録部２８は、外部との通話を開始した担当者端末７２があるか否かを判断する。すなわち、記録部２８は、通話制御部１５から新たに外部と接続した担当者端末７２の情報が入力されたか否かを判断する。このステップＳ１０の判断が肯定された場合には、ステップＳ１２に移行し、記録部２８は、通話状態テーブル３２を更新する。この場合、記録部２８は、通話状態テーブル３２のうち、新たに外部と接続した担当者端末７２を利用する担当者の取次ぎ可否のフィールドを「×」とする。ステップＳ１２の処理の後は、ステップＳ１４に移行する。一方、ステップＳ１０の判断が否定された場合には、ステップＳ１２を経ずにステップＳ１４に移行する。
【００３１】
ステップＳ１４に移行すると、記録部２８が、外部との通話を終了した担当者端末があるか否かを判断する。すなわち、記録部２８は、通話制御部１５から外部との接続を終了した担当者端末７２の情報が入力されたか否かを判断する。このステップＳ１４の判断が肯定された場合には、ステップＳ１６に移行し、記録部２８は、通話状態テーブル３２を更新する。この場合、記録部２８は、通話状態テーブル３２のうち、外部との通話を終了した担当者端末７２を利用する担当者の取次ぎ可否のフィールドを「〇」とする。ステップＳ１６の処理の後は、ステップＳ１０に戻る。一方、ステップＳ１４の判断が否定された場合には、ステップＳ１６を経ずにステップＳ１０に戻る。
【００３２】
ステップＳ１０に戻った後は、ステップＳ１０〜Ｓ１６の処理が繰り返し実行されることになる。これにより、通話状態テーブル３２は、リアルタイムに更新されるようになっている。
【００３３】
（２）サーバ１０による取次ぎ処理
以下、サーバ１０による取次ぎ処理について、図７のフローチャートに沿って説明する。
【００３４】
ここで、オペレータは、オペレータ端末７０を利用して顧客に対して督促の電話を掛ける。この場合、オペレータ端末７０には、図８（ａ）に示すような督促用画面が表示されているものとする。督促用画面には、督促に必要な情報が表示されている。また、督促用画面の近傍には、クレームボタンが設けられている。オペレータは、顧客からクレームを言われた場合には、クレームボタンを押す（クリックする）。これにより、オペレータ端末７０には、クレーム内容を選択するための、図８（ｂ）に示すようなクレーム内容選択画面が表示される。クレーム内容選択画面には、クレーム内容が列挙されており、オペレータは１又は複数のクレーム内容を選択することができる。オペレータは、電話を専門の担当者に転送したい場合には、顧客からのクレームに対応するクレーム内容を例えば図８（ｃ）に示すように選択した後、画面・電話転送ボタンを押すことになる。
【００３５】
図７の処理では、まず、ステップＳ１００において、選択受付部２０が、画面・電話転送ボタンが押されるまで待機する。上述したようにオペレータによって画面・電話転送ボタンが押されると、ステップＳ１０２に移行し、選択受付部２０は、クレーム内容選択画面において選択されたクレーム内容を確認し、クレーム内容と顧客の情報を担当者特定部２２及び画面生成部２４に送信する。
【００３６】
次いで、ステップＳ１０４では、担当者特定部２２が、選択されたクレーム内容に対応可能で、取次ぎ可能な担当者を特定する。例えば、図８（ｃ）のように、クレーム内容「払えないものは払えない」、「もう少し待って」、「お金を取りに来い」が選択されたとする。この場合、担当者特定部２２は、図４（ａ）の担当者テーブル３０の中から、「払えないものは払えない」に対応可能なグループ１の担当者「Ａ１，Ａ２，Ａ３，Ａ４，Ａ５」を特定する。そして、担当者特定部２２は、特定した担当者のうち、図４（ｂ）の通話状態テーブル３２において取次ぎ可否が「〇」となっている担当者として、担当者Ａ１を特定する。同様に、担当者特定部２２は、担当者テーブル３０の中から、「もう少し待って」に対応可能なグループ１の担当者「Ｂ１，Ｂ２，Ｂ３，Ｂ４，Ｂ５」を特定する。そして、担当者特定部２２は、特定した担当者のうち、通話状態テーブル３２において取次ぎ可否が「〇」となっている担当者として、担当者Ｂ２又はＢ４を特定する（なお、ここでは担当者Ｂ２が特定されたものとする）。
【００３７】
また、担当者特定部２２は、担当者テーブル３０の中から、「お金を取りに来い」に対応可能なグループ１の担当者「Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３，Ｃ４，Ｃ５」を特定する。そして、担当者特定部２２は、通話状態テーブル３２を参照するが、図４（ｂ）においては、取次ぎ可否が「〇」となっている担当者が存在しない。したがって、この場合には、担当者特定部２２は、グループ２の担当者「Ａ５、Ｂ５」を更に特定し、通話状態テーブル３２を参照する。なお、図４（ｂ）においては、担当者Ａ５，Ｂ５のいずれも取次ぎ可否が「×」であるため、担当者特定部２２は、担当者が不在であると判断する。
【００３８】
上記のように担当者特定部２２により特定された担当者の情報（不在情報も含む）は、画面生成部２４に通知される。なお、１人の担当者が複数のクレーム内容に対応できる場合もある。このような場合には、複数のクレーム内容を１人の担当者に割り当ててもよいし、複数のクレーム内容を別々の担当者に割り当ててもよい。
【００３９】
次いで、ステップＳ１０６では、画面生成部２４が、選択されたクレーム内容と、クレーム対応用の情報とを表示した申し送り画面を、担当者ごとに生成する。図９（ａ）には、担当者Ａ１用に生成される申し送り画面の例が示され、図９（ｂ）には、担当者Ｂ２用に生成される申し送り画面の例が示されている。
【００４０】
図９（ａ）、図９（ｂ）に示すように、各担当者用の申し送り画面には、選択されたクレーム内容の全てが表示される。ただし、クレーム内容それぞれには、自己が対応すべきクレーム内容を示す「●」、他者が対応すべきクレーム内容を示す「〇」、担当者が不在のクレーム内容を示す「△」のマークが付与されている。また、クレーム内容の表示順は、●、〇、△の順となっている。このように、クレーム内容にマークを付与したり、表示順を変更することで、各担当者が対応すべきクレーム内容が分かりやすくなるとともに、他の担当者が対応すべきクレーム内容についても認識することができるようになっている。
【００４１】
また、図９（ａ）に示すように、担当者Ａ１用の申し送り画面には、図５（ａ）の画面生成テーブル３４に基づいて、融資期間の延長に関する画面が表示される。一方、図９（ｂ）に示すように、担当者Ｂ２用の申し送り画面には、図５（ａ）の画面生成テーブル３４に基づいて、借り換えローンに関する画面が表示される。これにより、各担当者は、それぞれの申し送り画面を参照することで、自ら必要な情報にアクセスしなくてもクレーム対応を行うことができる。なお、各申し送り画面には、顧客の情報が表示されていることが好ましい。顧客の情報が表示されることにより、各担当者は、電話相手の顧客を確認することができ、顧客に合わせたクレーム対応を行うことができる。
【００４２】
次いで、ステップＳ１０８では、転送部２６が、各担当者が利用する担当者端末７２に対して、生成した申し送り画面を転送するとともに、電話を転送する。これにより、クレーム内容が複数選択された場合には、顧客１人と複数の担当者とで電話会議を行うことが可能となる。この場合、各担当者は、申し送り画面を参照することで、オペレータからの申し送り内容を確認することができるので、オペレータからの直接的な申し送りが不要となり、顧客の待ち時間を極力少なくすることができる。
【００４３】
なお、電話会議においては、各担当者がクレーム内容に対応するとともに、担当者が存在しないクレーム内容については、担当者が不在である旨を顧客に知らせ、再度担当者から電話を掛けることを約束することができる。
【００４４】
次いで、ステップＳ１１０では、記録部２８が、通話終了まで待機する。すなわち、記録部２８は、各担当者端末７２と顧客端末６０との間の接続を終了したという情報を通話制御部１５から受信すると、ステップＳ１１２に移行する。
【００４５】
ステップＳ１１２に移行すると、記録部２８は、顧客のクレーム内容や対応した担当者の情報をクレーム情報ＤＢ３６に記憶する。例えば、上述したように、クレーム内容「払えないものは払えない」と「もう少し待って」に対応する担当者が特定され、クレーム内容「お金を取りに来い」に対応する担当者が特定できなかった場合には、図５（ｂ）に示すように、担当者が特定されたクレーム内容の「対応有無」を「済」とし、担当者が特定できなかったクレーム内容の「対応有無」を「未対応」とする。
【００４６】
以上のように、ステップＳ１１２までの処理が行われると、図７の全処理が終了する。
【００４７】
ここで、クレーム情報ＤＢ３６に格納される情報は、様々な場面において利用することができる。例えば、クレーム情報ＤＢ３６から未対応のクレーム内容に関する情報を抽出し、未対応リストとして各担当者に提供することで、手の空いた担当者は、未対応のクレームに対して適宜対応することが可能となる。また、例えば、顧客ごとのクレーム内容を集計し、集計結果を各オペレータに提供することで、オペレータは、顧客がどのようなクレームを言ってくる可能性が高いかを知ったうえで、顧客に対して督促の電話を掛けることが可能となる。
【００４８】
これまでの説明から明らかなように、本実施形態では、画面生成部２４と、転送部２６とにより、担当者特定部２２が特定した担当者が利用する担当者端末７２それぞれに対して申し送り画面を表示させる表示指示部としての機能が実現されている。
【００４９】
以上、詳細に説明したように、本実施形態によると、選択受付部２０は、電話を取り次ぐオペレータが利用するオペレータ端末７０から、担当者が対応すべき複数のクレーム内容の選択を受け付け、担当者特定部２２は、受け付けた複数のクレーム内容それぞれについて、対応する担当者を特定する。そして、画面生成部２４及び転送部２６は、特定した担当者が利用する担当者端末７２それぞれに対し、該担当者が対応するクレーム内容とクレーム内容に対応するための情報（融資期間の延長に関する画面や借り換えローンに関する画面など）とを含む申し送り画面（図９（ａ）、図９（ｂ））を表示させる。これにより、オペレータがクレーム内容を複数選択することで、クレーム対応可能な複数の担当者それぞれにクレーム内容の情報とクレーム内容に対応するための情報を提供することができるので、電話の転送時にオペレータと担当者との間で申し送りを行わなくても、複数の担当者にクレーム内容を伝えることができる。すなわち、オペレータから複数の担当者への申し送り作業を簡素化し、オペレータの業務を支援することができる。また、申し送りに要する時間が短縮されるため、顧客の待ち時間を減らすことが可能となる。また、各担当者は、クレームに対応するための情報が表示された申し送り画面を見ることで、クレーム対応を迅速に行うことができる。
【００５０】
また、本実施形態では、担当者端末７２それぞれに対して申し送り画面を送信するとともに、電話を転送する。これにより、オペレータの転送操作を省略することができる。
【００５１】
また、本実施形態では、担当者端末７２それぞれに表示させる申し送り画面には、選択されたクレーム内容のうち、担当者端末７２を利用する担当者が対応しないクレーム内容以外も表示されており、該担当者が対応するクレーム内容とそれ以外には異なるマーク（●、〇、△）が付されている。これにより、担当者は、自己が対応するクレーム内容を把握することができるとともに、電話会議において他の担当者が対応するクレーム内容についても把握することができる。同様に、本実施形態では、各担当者端末７２に表示する申し送り画面ごとに、クレーム内容の表示順を異ならせているので、担当者ごとに重要度が高い順にクレーム内容を分かりやすく表示することができる。
【００５２】
なお、本実施形態においては、各クレーム内容にマークを付して表示する場合に限らず、その他の方法でクレーム内容の表示態様を異ならせてもよい。例えば、クレーム内容ごとに文字色を異ならせたり、文字の太さや大きさを異ならせたりすることで、表示態様を異ならせるようにしてもよい。
【００５３】
また、本実施形態では、担当者特定部２２は、担当者テーブル３０と、通話状態テーブル３２の双方に基づいて、クレーム対応可能な担当者を特定するので、担当者の対応能力と、担当者の状況とを考慮して、クレーム対応可能な担当者を適切に特定することができる。
【００５４】
なお、上記実施形態では、転送部２６は、申し送り画面を送信する際に、電話の転送も行うこととしたが、これに限られるものではない。例えば、電話の転送はオペレータが手動で行うこととしてもよい。また、転送部２６は、例えば申し送り画面を先に担当者端末７２に送信しておき、担当者から電話に出る（電話会議に参加する）旨の回答があった場合に、電話を転送するようにしてもよい。
【００５５】
なお、上記実施形態においては、クレーム内容選択画面において、オペレータが顧客の怒り具合を入力できるようにしてもよい。この場合、画面生成部２４は、入力された怒り具合を申し送り画面において表示するようにしてもよい。例えば、画面生成部２４は、怒り具合に応じてクレーム内容を示す文字の色や大きさを変更するなどしてもよい。
【００５６】
なお、上記実施形態では、担当者特定部２２は、通話状態テーブル３２の情報に加えて、各担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理ＤＢの情報を考慮して、各担当者が電話を取り次ぐことができる状態にあるかどうかを判断してもよい。すなわち、担当者が不在であることがスケジュール管理ＤＢから判明した場合には、不在期間中は、通話状態テーブル３２の取次ぎ可否を「×」で固定してもよい。
【００５７】
なお、上記実施形態では、業務支援システム１００が金融機関で用いられる場合について説明したが、これに限らず、その他の業態において用いることとしてもよい。例えば、通信販売を行う会社において、顧客から掛かってきた電話をオペレータが複数の担当者に取り次ぐ場合にも、上記実施形態の業務支援システム１００を用いることができる。この場合、担当者が対応する対応項目は、テレビや洗濯機、冷蔵庫などの商品種別としてもよい。
【００５８】
なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体（ただし、搬送波は除く）に記録しておくことができる。
【００５９】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記録媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【００６０】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【００６１】
上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。
【００６２】
なお、以上の実施形態の説明に関して、更に以下の付記を開示する。
（付記１）  電話を取り次ぐオペレータが利用する第１の端末から、担当者が対応すべき複数の対応項目の選択を受け付け、
受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定し、
特定した担当者が利用する第２の端末それぞれに対し、該担当者が対応する対応項目と該対応項目に対応するための情報とを含む画面を表示させる、
処理をコンピュータに実行させるための業務支援プログラム。
（付記２）  特定した担当者が利用する前記第２の端末それぞれに対して電話を取り次ぐ、処理をコンピュータに更に実行させることを特徴とする付記１に記載の業務支援プログラム。
（付記３）  前記第２の端末それぞれに表示させる前記画面には、受け付けた複数の対応項目のうち、前記第２の端末を利用する担当者が対応する対応項目以外の対応項目も表示され、
対応する対応項目と、対応する対応項目以外の対応項目とが異なる態様で表示されることを特徴とする付記１又は２に記載の業務支援プログラム。
（付記４）  前記第２の端末それぞれに表示させる前記画面には、受け付けた複数の対応項目のうち、前記第２の端末を利用する担当者が対応する対応項目以外の対応項目も表示され、
前記第２の端末それぞれに表示させる画面ごとに、対応項目の表示順が異なることを特徴とする付記１〜３のいずれかに記載の業務支援プログラム。
（付記５）  前記特定する処理では、対応項目それぞれについての対応能力を有する担当者の情報と、担当者が対応可能な状態にあるかどうかを示す情報と、に基づいて、受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定する、ことを特徴とする付記１〜４のいずれかに記載の業務支援プログラム。
（付記６）  電話を取り次ぐオペレータが利用する第１の端末から、担当者が対応すべき複数の対応項目の選択を受け付け、
受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定し、
特定した担当者が利用する第２の端末それぞれに対し、該担当者が対応する対応項目と該対応項目に対応するための情報とを含む画面を表示させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする業務支援方法。
（付記７）  電話を取り次ぐオペレータが利用する第１の端末から、担当者が対応すべき複数の対応項目の選択を受け付ける選択受付部と、
受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定する担当者特定部と、
特定した担当者が利用する第２の端末それぞれに対し、該担当者が対応する対応項目と該対応項目に対応するための情報とを含む画面を表示させる表示指示部と、
を備える業務支援装置。
（付記８）  前記表示指示部は、前記第２の端末それぞれに対し、前記画面を表示させる際に、前記第２の端末それぞれに対して電話を取り次ぐことを特徴とする付記７に記載の業務支援装置。
（付記９）  前記第２の端末それぞれに表示させる前記画面には、受け付けた複数の対応項目のうち、前記第２の端末を利用する担当者が対応する対応項目以外の対応項目も表示され、
対応する対応項目と、対応する対応項目以外の対応項目とが異なる態様で表示されることを特徴とする付記７又は８に記載の業務支援装置。
（付記１０）  前記第２の端末それぞれに表示させる前記画面には、受け付けた複数の対応項目のうち、前記第２の端末を利用する担当者が対応する対応項目以外の対応項目も表示され、
前記第２の端末それぞれに表示させる画面ごとに、対応項目の表示順が異なることを特徴とする付記７〜９のいずれかに記載の業務支援装置。
（付記１１）  前記担当者特定部は、対応項目それぞれについての対応能力を有する担当者の情報と、担当者が対応可能な状態にあるかどうかを示す情報と、に基づいて、受け付けた複数の対応項目それぞれについて、対応する担当者を特定する、ことを特徴とする付記７〜１０のいずれかに記載の業務支援装置。
【符号の説明】
【００６３】
１０  サーバ（業務支援装置）
７０  オペレータ端末（第１の端末）
２０  選択受付部
２２  担当者特定部
７２  担当者端末（第２の端末）
２４  画面生成部（表示指示部の一部）
２６  転送部（表示指示部の一部）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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