(57)【要約】  【課題】不動産物件の入居者からの問合せに対して効果的に効率良く対応できるように支援する入居者対応システムを提供する。  【解決手段】入居者対応システム１は、入居者が使用する入居者端末６０と、問合せに対して現場に出動して対応する隊員が使用する隊員端末８０と、ネットワーク２，３経由で接続されるサーバー１０，２０，３０を備え、サーバー１０，２０，３０は、隊員ＩＤ毎に、隊員が出動中又は出動の予約中であるかのステータスを、出動先の入居者の入居者ＩＤに関連付けて記録すると共に、入居者ＩＤ毎に、入居者が隊員の出動の到着待ち又は予約中であるかのステータスを、出動する隊員の隊員ＩＤに関連付けて記録する記憶装置１３と、隊員端末８０や入居者端末から６０から非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、記憶装置にステータスを確認し非通知ダイレクトコンタクトを成立させる。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
不動産物件の入居者からの問合せへの対応を支援する入居者対応システムにおいて、
入居者が使用する入居者端末と、前記問合せに対して現場に出動して対応する隊員が使用する隊員端末と、ネットワーク経由で接続されるサーバーを備え、
前記サーバーは、
隊員ＩＤ毎に、隊員が出動中又は出動の予約中であるかのステータスを、出動先の入居者の入居者ＩＤに関連付けて記録すると共に、
前記入居者ＩＤ毎に、入居者が隊員の出動の到着待ち又は予約中であるかのステータスを、出動する隊員の前記隊員ＩＤに関連付けて記録する記憶装置と、
前記隊員端末から出動先の入居者との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該隊員端末を使用する隊員のステータスが出動中又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動先の前記入居者ＩＤの前記入居者端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させると共に、
前記入居者端末から出動隊員との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該入居者端末を使用する入居者のステータスが到着待ち又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動隊員の隊員ＩＤの前記隊員端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させる非通知ダイレクトコンタクト成立部と、
を備えることを特徴とする入居者対応システム。
【請求項２】
入居者からの問合せに対して現場に出動させる隊員が決定すると、前記記憶装置に記録されている当該隊員のステータスを、当該隊員が直ぐに出動する場合には出動中に、予約の場合には予約中に変更すると共に、
前記記憶装置に記録されている当該入居者のステータスを、当該隊員が直ぐに出動する場合には到着待ちに、予約の場合には予約中に変更するステータス更新部をさらに備えることを特徴とする請求項１記載の入居者対応システム。
【請求項３】
前記ステータス更新部は、前記隊員端末から現場作業が完了した旨の通知を受信すると、当該隊員のステータスを待機中に変更すると共に、当該入居者のステータスを待機中に変更することを特徴とする請求項２記載の入居者対応システム。
【請求項４】
入居者端末を使用する入居者からの問合せに対して、隊員端末を使用する隊員が現場に出動して対応する際の支援をコンピューターに行わせるための入居者対応プログラムにおいて、
前記コンピューターの記憶装置に、隊員ＩＤ毎に、隊員が出動中又は出動の予約中であるかのステータスを、出動先の入居者の入居者ＩＤに関連付けて記録するステップと、
前記コンピューターの記憶装置に、前記入居者ＩＤ毎に、入居者が隊員の出動の到着待ち又は予約中であるかのステータスを、出動する隊員の前記隊員ＩＤに関連付けて記録するステップと、
前記隊員端末から出動先の入居者との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該隊員端末を使用する隊員のステータスが出動中又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動先の前記入居者ＩＤの前記入居者端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させるステップと、
前記入居者端末から出動隊員との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該入居者端末を使用する入居者のステータスが到着待ち又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動隊員の隊員ＩＤの前記隊員端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させるステップと、
を実行させることを特徴とする入居者対応プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、不動産物件の入居者からの問合せ等に対応するための入居者対応システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
不動産物件を管理するためのシステムとしては、不動産売買やその仲介、賃貸契約の仲介を支援するシステムが多数提供されている。一方、入居後の入居者に対する対応を支援するシステムとしては、下記特許文献１に賃貸住宅管理システムが開示されている。
【０００３】
特許文献１に開示された賃貸住宅管理システムにおいては、賃貸住宅の鍵を集中管理したり、入居者が家賃を滞納している場合に家賃納付の督促メッセージを室内端末に送ったりする機能が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−１０１３３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、従来、入居者の問合せに効率的に対応するためのシステムは提供されていない。このため、不動産物件の入居者が、水が出ない、部屋の鍵を無くして部屋に入れない、電気がつかない等のトラブル（困り事）に遭遇した場合には、不動産管理会社に個別に電話して対応をお願いしたり、住宅トラブル対応サービス提供会社に自分で連絡して対応をお願いしたりしている。
【０００６】
また、入居者が不動産管理会社に電話しても、担当者が住宅トラブル対応に不慣れな場合には、対応することもできず、入居者が不満を抱えているケースも多い。これでは、不満による不動産物件の退去率を改善することができない。
【０００７】
また、不動産物件のトラブルに対して、不動産管理会社の担当隊員が現場に出動して対応を行う必要がある場合には、電話を受けた担当者が出動隊員に入居者情報や物件情報を連絡して出動を促す必要があり、手間がかかる。また、出動の予約後等に、出動日時の変更希望が入居者からあった場合には、再度電話を受けた担当者が仲介して隊員に連絡を取る必要があり、非常に業務効率が悪い。
【０００８】
本発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、不動産物件の入居者からの問合せに対して効果的に効率良く対応できるように支援する入居者対応システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明に係る入居者対応システムは、不動産物件の入居者からの問合せへの対応を支援する入居者対応システムにおいて、入居者が使用する入居者端末と、前記問合せに対して現場に出動して対応する隊員が使用する隊員端末と、ネットワーク経由で接続されるサーバーを備え、前記サーバーは、隊員ＩＤ毎に、隊員が出動中又は出動の予約中であるかのステータスを、出動先の入居者の入居者ＩＤに関連付けて記録すると共に、前記入居者ＩＤ毎に、入居者が隊員の出動の到着待ち又は予約中であるかのステータスを、出動する隊員の前記隊員ＩＤに関連付けて記録する記憶装置と、前記隊員端末から出動先の入居者との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該隊員端末を使用する隊員のステータスが出動中又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動先の前記入居者ＩＤの前記入居者端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させると共に、前記入居者端末から出動隊員との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該入居者端末を使用する入居者のステータスが到着待ち又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動隊員の隊員ＩＤの前記隊員端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させる非通知ダイレクトコンタクト成立部と、を備えることを特徴とする。
【００１０】
また、本発明に係る入居者対応プログラムは、入居者端末を使用する入居者からの問合せに対して、隊員端末を使用する隊員が現場に出動して対応する際の支援をコンピューターに行わせるための入居者対応プログラムにおいて、前記コンピューターの記憶装置に、隊員ＩＤ毎に、隊員が出動中又は出動の予約中であるかのステータスを、出動先の入居者の入居者ＩＤに関連付けて記録するステップと、前記コンピューターの記憶装置に、前記入居者ＩＤ毎に、入居者が隊員の出動の到着待ち又は予約中であるかのステータスを、出動する隊員の前記隊員ＩＤに関連付けて記録するステップと、前記隊員端末から出動先の入居者との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該隊員端末を使用する隊員のステータスが出動中又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動先の前記入居者ＩＤの前記入居者端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させるステップと、前記入居者端末から出動隊員との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該入居者端末を使用する入居者のステータスが到着待ち又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動隊員の隊員ＩＤの前記隊員端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させるステップと、を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明に係る入居者対応システムによれば、管理サーバーに格納されている入居者や隊員のステータス情報を参照することで、不動産物件の入居者からの問合せに対して、効果的に効率良く対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】図１は、本発明の実施形態に係る入居者対応システムの構成を概略的に示す模式図である。
【図２】図２は、本発明の実施形態に係る管理サーバーの構成を概略的に示す模式図である。
【図３】図３は、本発明の実施形態に係る管理本部ＰＣの構成を概略的に示す模式図である。
【図４】図４は、本発明の実施形態に係る入居者端末の構成を概略的に示す模式図である。
【図５】図５は、本発明の実施形態に係る隊員端末の構成を概略的に示す模式図である。
【図６】図６は、本発明の実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。
【図７】図７は、本発明の実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。
【図８】図８は、本発明の実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
図面を参照しながら本発明の実施形態に係る入居者対応システムについて詳細に説明する。図１は、本実施形態に係る入居者対応システムの構成を概略的に示す模式図である。図２は、本実施形態に係る管理サーバーの構成を概略的に示す模式図である。
【００１４】
図３は、本実施形態に係る管理本部ＰＣの構成を概略的に示す模式図である。図４は、本実施形態に係る入居者端末の構成を概略的に示す模式図である。図５は、本実施形態に係る隊員端末の構成を概略的に示す模式図である。
【００１５】
入居者対応システム１は、管理サーバー１０と、人工知能サーバー（ＡＩサーバー）２０と、ＩＰ電話サーバー３０と、管理本部ＰＣ４０と、管理本部電話機５０と、入居者端末６０と、隊員端末８０とを備えており、これらの機器は、ＬＡＮやインターネット等のデータ通信のネットワーク２を介して接続されている。
【００１６】
また、管理本部電話機５０、入居者端末６０、隊員端末８０は、ＩＰ電話サーバー３０
と、公衆交換網、ＩＰ網、移動体通信網等の通話回線である電話網３とを介して相互に通話可能である。
【００１７】
ここで、管理サーバー１０は、入居者対応システム１を運営する、賃貸住宅を管理する不動産管理会社が提供するサーバーであり、ＡＩサーバー２０及びＩＰ電話サーバー３０はクラウドサービスの利用を想定している。管理本部ＰＣ４０及び管理本部電話機５０は、不動産管理会社の社内管理本部に設置された機器である。
【００１８】
入居者端末６０は、管理物件に入居する入居者が使用するスマートフォンであり、入居者対応システム１を利用するために、入居者用の入居者対応アプリがインストールされている。隊員端末８０は、入居者の困り事を解決するために現場に出動して作業を行う不動産管理会社所属の隊員が使用するスマートフォンであり、入居者対応システム１を利用するために、隊員用の入居者対応アプリがインストールされている。
【００１９】
本実施形態では、管理物件の入居者の困り事を隊員が現場に出動して対応する際に、入居者対応システム１を使うことで、入居者と隊員とが、電話番号やメールアドレス、ＳＮＳのＩＤ等の連絡先を互いに知らないまま、直接、通話や文章メッセージのやり取り（テキスティング）を行うことができる。本明細書では、この互いの連絡先を知らせないまま直接行われる通話やテキスティングを、非通知ダイレクトコンタクトと称する。
【００２０】
これにより、管理本部では、困り事対応中は、入居者と隊員との間の連絡を仲介する必要がなく、業務の効率を上げることができると共に、対応完了後は、入居者と隊員とが直接連絡を取ることを防止し、常に、管理本部を経由させることで、情報を一元的に管理したり、入居者と隊員とが直接連絡を取ることによるトラブルの発生を防止したりできる。
【００２１】
上述したサーバー１０，２０，３０、管理本部ＰＣ４０及び端末６０，８０は、各種演算を行うＣＰＵ（Central Processing Unit）等の演算装置１１，２１，３１，４１，６１，８１と、各種情報を記憶しておくＨＤＤ（Hard Disc Drive）や演算処理のワークエリアとして使用されるＲＡＭ（Random Access Memory）等からなる記憶装置１３，２３，３３，４３，６３，８３を備える。
【００２２】
演算装置１１，２１，３１，４１，６１，８１が、記憶装置１３，２３，３３，４３，６３，８３に格納された各種プログラムを実行することによって、後述するサーバー１０，２０，３０、管理本部ＰＣ４０及び端末６０，８０の各種機能を実現することができる。
【００２３】
管理サーバー１０は、演算装置１１と、記憶装置１３とを備えている。記憶装置１３は、プログラム格納部１４と、ＤＢ（データベース）１５とを備えている。プログラム格納部１４には、後述するＤＢ１５内の入居者や隊員のステータスを更新するステータス更新プログラム１４１と、入居者端末６０と隊員端末８０との間で非通知ダイレクトコンタクトを成立させる非通知ダイレクトコンタクト成立プログラム１４３と、が格納されている。
【００２４】
ＤＢ１５は、管理物件に関する情報を格納する物件ＤＢ１５１と、管理物件に入居している入居者に関する情報を格納する入居者ＤＢ１５２と、管理本部ＰＣ４０に関する情報を格納する管理本部ＰＣＤＢ１５３と、管理本部電話機５０に関する情報を格納する管理本部電話機ＤＢ１５４と、隊員に関する情報を格納する隊員ＤＢ１５５とを備えている。
【００２５】
また、ＤＢ１５は、困り事等の入居者からの問合せ事項及びそれに対するＡＩサーバー２０等からの回答の履歴を格納する問合せ履歴ＤＢ１５７と、困り事に対する現場での対応手順を記した対応マニュアルを格納する対応マニュアルＤＢ１６０とを備えている。
【００２６】
物件ＤＢ１５１は、管理物件を識別する物件ＩＤ毎に、入居者の入居者ＩＤや物件を管理する不動産管理会社の管理本部の電話番号等を含む管理物件に関する情報等を格納する。
【００２７】
入居者ＤＢ１５２は、入居者を識別する入居者ＩＤ毎に、氏名や入居する不動産物件の物件ＩＤを含む入居者に関する情報、入居者の入居者端末６０が管理本部電話機５０や隊員端末８０と通話中であるかどうかの状態を示す通話ステータス、入居者に対する隊員の対応作業状態を示す作業ステータス、所定の予約日時に隊員が現場に向かう作業予約が入っているかどうかの予約状態を示す予約ステータス等を格納する。
【００２８】
本実施形態では、入居者ＤＢ１５２の通話ステータスは、「通話中」又は「待機中」のステータスが記録され、通話中の場合には、相手先のＩＤも一緒に記録される。作業ステータスは、隊員が出動していない状態（予約中も含む）を示す「待機中」、隊員が既に現場へと出発している「到着待ち」、又は、隊員が現場で作業を行っている「作業中」が記録され、「到着待ち」又は「作業中」の場合には、出動隊員の隊員ＩＤも一緒に記録される。
【００２９】
また、入居者ＤＢ１５２の予約ステータスは、「予約無し」又は「予約中」のステータスが記録され、「予約中」の場合には、予約日時も一緒に記録される。「予約中」の場合には、出動隊員の隊員ＩＤも一緒に記録され、作業予約が複数の場合には、複数の予約日時が記録される。
【００３０】
管理本部ＰＣＤＢ１５３は、管理本部ＰＣ４０を識別するＰＣＩＤ毎に、管理本部ＰＣ４０に関する情報等を格納する。管理本部電話機ＤＢ１５４は、管理本部電話機５０を識別する電話機ＩＤ毎に、管理本部電話機５０に関する情報、管理本部電話機５０が入居者端末６０と通話中であるかどうかの状態を示す通話ステータス等を格納する。管理本部電話機ＤＢ１５４の通話ステータスは、「通話中」又は「待機中」のステータスが記録され、「通話中」の場合には、相手先のＩＤも一緒に記録される。
【００３１】
隊員ＤＢ１５５は、隊員を識別する隊員ＩＤ毎に、氏名等の隊員に関する情報、隊員の隊員端末８０が入居者端末６０と通話中であるかどうかの状態を示す通話ステータス、隊員の対応作業状態を示す作業ステータス、隊員の作業予約が入っているかどうかの予約状態を示す予約ステータス等を格納する。
【００３２】
隊員ＤＢ１５５の通話ステータスは、「通話中」又は「待機中」のステータスが記録され、「通話中」の場合には、相手先のＩＤも一緒に記録される。作業ステータスは、出動していない状態（予約中を含む）を示す「待機中」、隊員が既に現場へと出発している「出動中」、又は、隊員が現場で作業を行っている「作業中」が記録され、「出動中」又は「作業中」の場合には、出動先のＩＤも一緒に記録される。
【００３３】
また、隊員ＤＢ１５５の予約ステータスは、「予約無し」又は「予約中」のステータスが記録され、「予約中」の場合には、予約日時も一緒に記録され、作業予約が複数の場合には、複数の予約日時が記録される。
【００３４】
問合せ履歴ＤＢ１５７には、過去の入居者の問合せ事項及びそれへの回答や対応作業の内容の記録が、物件ＩＤ、入居者ＩＤ、隊員ＩＤ等に関連付けて記録されている。
【００３５】
人工知能（ＡＩ）サーバー２０は、演算装置２１と、記憶装置２３とを備え、自動学習機能を有するコンピューターである。本実施形態では、ＡＩサーバー２０は、入居者（入居者端末６０）からのテキスト入力によるチャットでの問合せに対して、自動で適切な回答文章を作成して返答すると共に、問合せ内容を学習して、次回からの回答に生かす。
【００３６】
ＩＰ電話サーバー３０は、演算装置３１と、記憶装置３３とを備え、電話網３に接続してＩＰ電話の回線交換機能を実現する。本実施形態では、入居者端末６０からの通話要求や隊員端末８０からの通話要求に対して、通話先の管理本部電話機５０、隊員端末８０、入居者端末６０に対して電話を転送してつなぐ。
【００３７】
以上、サーバー１０，２０，３０の構成について説明したが、これらのサーバーは一ヶ所にまとめて設置しても良いし、ネットワーク２を介して相互に接続された状態で別々の場所に設置されていてもよい。
【００３８】
また、管理サーバー１０、ＡＩサーバー２０及びＩＰ電話サーバー３０を別々のサーバーとするのではなく、サーバー１０，２０，３０の機能を一つ又は二つのサーバーに集約するように構成しても良いし、また、四つ以上のサーバーに機能を分散するように構成しても良い。
【００３９】
また、サーバー１０，２０，３０上で実行される各種プログラムは、それぞれのサーバー１０，２０，３０に格納されているが、全て又は一部のプログラムを一台のサーバーに集中させて格納してもよいし、一つのプログラムを複数のサーバーに分散させて格納しても良い。
【００４０】
管理本部ＰＣ４０は、演算装置４１と、記憶装置４３と、ディスプレイ４７と、入力装置４８とを備える。記憶装置４３は、プログラム格納部４４を備えており、プログラム格納部４４１には、通話確認プログラム４４１が格納されている。通話確認プログラム４４１は、管理本部ＰＣ４０の稼働中は常に起動した状態で常駐しており、定期的に管理サーバー１０の通話ステータスを問い合わせて確認している。
【００４１】
入居者端末６０は、演算装置６１と、記憶装置６３と、ディスプレイ６７と、入力装置６８とを備えている。記憶装置６３は、プログラム格納部６４を備えており、プログラム格納部６４には、入居者用入居者対応プログラム６４１が格納されている。また、記憶装置６３には、当該端末を使用する入居者の入居者ＩＤが記録されており、入居者端末６０を識別する識別子として機能する。
【００４２】
隊員端末８０は、演算装置８１と、記憶装置８３と、ディスプレイ８７と、入力装置８８とを備えている。記憶装置８３は、プログラム格納部８４を備えており、プログラム格納部８４には、隊員用入居者対応プログラム８４１が格納されている。また、記憶装置８３には、当該端末を使用する隊員の隊員ＩＤが記録されており、隊員端末８０を識別する識別子として機能する。
【００４３】
以上、入居者対応システム１の構成について説明したが、続いて、入居者対応システムを用いて不動産管理会社が入居者対応を行う際の処理の流れについて説明する。図６〜図８は、本実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。なお、図６〜図８においては、管理サーバー１０、ＡＩサーバー２０及びＩＰ電話サーバー３０を1つのサーバー１０，２０，３０としてまとめて描いている。
【００４４】
まず、問合せを行いたい入居者は、入居者用の入居者対応アプリを立ち上げる。入居者対応アプリは、対応マニュアル閲覧機能、問合せチャット機能、問合せ通話機能を備えている。したがって、通常、入居者は、対応マニュアルを参照し、例えば、水が出ないといったトラブルであれば、水道の元栓が開いているか等の基本的なチェック項目を確認したあとに、それでも解決しない場合には、問合せチャット機能を用いて、テキスティングにより文章による問合せを行う。
【００４５】
具体的には、Ｓ１（ステップ１）において、入居者が入居者端末６０のディスプレイ６７に表示された問合せ画面のチャットボックスに問合せ文章（例えば、「水が出ません」）を入力する。入力された文章のテキストデータは、ネットワーク２を介して、入居者端末６０からＡＩサーバー２０へと送られる（Ｓ２）。なお、この問合せ文章は履歴保存のため管理サーバー１０へも送られて記録される。
【００４６】
問合せ文章を受信したＡＩサーバー２０は、蓄積データを参照しながら人工知能により回答文章（例えば、「水道の元栓の開状態を確認して下さい」と、元栓の場所を示す写真等）を作成し（Ｓ３）、入居者端末６０へと送信する（Ｓ４）。なお、この回答文章は、履歴保存のため管理サーバー１０へも送られて記録される。
【００４７】
回答文章を受信した入居者端末６０では、Ｓ５において、ディスプレイ６７上に回答文章が表示される。トラブルが解消した場合には、入居者対応はそのまま終了し、引き続き、文章でやりとりを希望する場合には、Ｓ１〜Ｓ５が繰り返される。
【００４８】
入居者が問合せチャット機能ではトラブルの解決が困難と判断した場合には、入居者は、問合せ通話機能により、不動産管理会社の担当者と通話による問合せを行うこともできる。
【００４９】
具体的には、Ｓ１０において、入居者が入居者端末６０のディスプレイ６７に表示されたアプリ画面内の通話ボタンを押すと、Ｓ１１において、当該入居者端末６０を使用する入居者の入居者ＩＤと共に、通話要求がＩＰ電話サーバー３０へと送信される。
【００５０】
通話要求を受信したＩＰ電話サーバー３０は、Ｓ１２において、入居者ＩＤに基づいて管理サーバー１０に問合せすることで、その入居者を担当する不動産管理会社の管理本部電話機５０の電話番号を取得し、続いて、Ｓ１３において、その電話を管理本部電話機５０へと転送する。
【００５１】
Ｓ１４において、管理本部電話機５０が電話を受話し、入居者端末６０との通話が開始すると、ＩＰ電話サーバー３０から管理サーバー１０へと、通話を開始した入居者端末６０の入居者ＩＤと管理本部電話機５０の電話機ＩＤと共にその旨が通知される。管理サーバー１０では、Ｓ１５において、ステータス更新部として機能するステータス更新プログラム１４１により、入居者ＤＢ１５２及び管理本部電話機ＤＢ１５４の該入居者ＩＤ及び電話機ＩＤの通話ステータスが「通話中」に更新される。
【００５２】
ここで、管理本部ＰＣ４０は、定期的に、同じ場所に設置されている管理本部電話機５０の通話ステータスを管理サーバー１０に問合せしている（Ｓ２０）。管理本部電話機５０のステータスがＳ１５において「通話中」に変更されると、Ｓ２１において、管理本部ＰＣ４０は、その旨及び通話の相手先である入居者ＩＤを管理サーバー１０から取得する。
【００５３】
これにより、Ｓ２２では、入居者と通話している社員が、管理本部ＰＣ４０を操作することで、通話相手である入居者に関する情報を管理サーバー１０から取得して、ディスプレイ４７へと表示することができる。例えば、入居者が入居している不動産物件の情報や、その入居者の過去の問合せ履歴等を閲覧することができ、担当社員は、これらの情報を参照しながら通話対応を効率的に行うことができる。
【００５４】
通話対応の結果、管理本部の担当社員が、隊員の現場への出動が必要であると判断し、管理本部ＰＣ４０にその旨を入力すると、Ｓ２３において、管理本部ＰＣ４０から管理サーバー１０に対して、出動可能隊員の問合せが行われる。
【００５５】
出動可能隊員の問合せを受けた管理サーバー１０においては、Ｓ２４において、出動可能隊員の抽出が行われる。この出動可能隊員問合せは、時間を指定して行われ、入居者の要望に合わせて、即時出動を含む出動日時情報も管理サーバー１０へと送信される。
【００５６】
管理サーバー１０でのＳ２４の出動可能隊員の抽出は、隊員ＤＢ１５５に記録されている各隊員の作業ステータス及び予約ステータスを参照して行われる。抽出された出動可能隊員の隊員ＩＤは管理本部ＰＣ４０へと返信される。
【００５７】
続いて、Ｓ２５では、担当社員が、出動可能隊員の中から出動する隊員を決定する。なお、出動隊員の決定は、決定前に当該隊員の隊員端末８０に対して、対応可能かどうかの確認メッセージを送って、確認してから行うようにしても良い。
【００５８】
ここで、管理本部電話機５０と入居者端末６０との間の通話が終了すれば（Ｓ２６）、ＩＰ電話サーバー３０から管理サーバー１０へとその旨が送信され、管理サーバー１０において、入居者ＤＢ１５２と管理本部電話機ＤＢ１５４の通話ステータスが「待機中」に更新される（Ｓ２７）。
【００５９】
Ｓ２５で決定した出動隊員の隊員ＩＤは、Ｓ２８において、管理本部ＰＣ４０から管理サーバー１０へと送られ、管理サーバー１０において、当該隊員及び入居者の作業ステータスや予約ステータスが更新される（Ｓ３０）。
【００６０】
隊員ＤＢ１５５の更新では、当該隊員が直ぐに出動する場合には、当該隊員の作業ステータスが「出動中」に変更され、予約の場合には、当該隊員の予約ステータスに予約日時と共に「予約中」が記録される。なお、後日、予約日時に隊員が出動した際には、作業ステータスが「出動中」に変更され、他の作業予約が入っていない場合には、予約ステータスが「予約無し」に変更される。
【００６１】
入居者ＤＢ１５２の更新では、当該隊員が即時に出動する場合には、出動先の入居者の作業ステータスが「到着待ち」に変更され、予約の場合には、当該入居者の予約ステータスに予約日時と共に「予約中」が記録される。なお、後日、予約日時に隊員が出動した際には、作業ステータスが「到着待ち」に変更され、他の作業予約が入っていない場合には、予約ステータスが「予約無し」に変更される。
【００６２】
ステータス更新後、続いて、Ｓ３１において、管理サーバー１０から入居者端末６０へと、出動隊員の隊員ＩＤが送られると共に、並行してＳ３２において、管理サーバー１０から隊員端末８０へと、出動先の入居者ＩＤと物件ＩＤとが送られる（Ｓ３２）。
【００６３】
出動隊員の隊員ＩＤを受信した入居者端末６０では、入居者用入居者対応アプリが出動隊員の情報（氏名等）を表示する（Ｓ３２）。また、入居者用入居者対応アプリの隊員情報のページには、出動隊員と通話するための通話ボタンと、出動隊員とテキスティングするためのチャットボックスが表示される（Ｓ３３）。
【００６４】
また、入居者ＩＤ及び物件ＩＤを受信した隊員端末８０では、隊員用入居者対応アプリが出動先の物件情報や入居者情報（氏名等）を問合せ内容と共に表示する（Ｓ３４）。また、隊員用入居者対応アプリの入居者情報のページには、入居者と通話するための通話ボタンと、入居者とテキスティングするためのチャットボックスが表示される（Ｓ３５）。
【００６５】
入居者端末６０に表示される通話ボタンとチャットボックスには、入居者ＩＤが関連付けられており、入居者により通話ボタンが押下されると、通話要求と共に入居者ＩＤがＩＰ電話サーバー３０へと送信され、チャットボックスにメッセージが入力されると、メッセージと共に入居者ＩＤが管理サーバー１０へと送られるように構成されている。
【００６６】
隊員端末８０に表示される通話ボタンとチャットボックスには、隊員ＩＤが関連付けられており、隊員によりこの通話ボタンが押されると、通話要求と共に隊員ＩＤがＩＰ電話サーバー３０へと送信され、チャットボックスにメッセージが入力されると、メッセージと共に隊員ＩＤが管理サーバー１０へと送られるように構成されている。
【００６７】
入居者端末６０から通話要求を受けたＩＰ電話サーバー３０は、受信した入居者ＩＤの対応作業を担当する隊員の隊員ＩＤを管理サーバー１０に問い合わせて取得し、当該隊員ＩＤの隊員端末８０に電話を転送することで、入居者端末６０と隊員端末８０との間での通話が成立する。
【００６８】
また、隊員端末８０から通話要求を受けたＩＰ電話サーバー３０は、受信した隊員ＩＤの出動先の入居者の入居者ＩＤを管理サーバー１０に問い合わせて取得し、当該隊員ＩＤの入居者端末６０に電話を転送することで、入居者端末６０と隊員端末８０との間での通話が成立する。
【００６９】
入居者端末６０からメッセージを受信した管理サーバー１０は、受信した入居者ＩＤの対応作業を担当する隊員の隊員ＩＤをＤＢ１５から取得し、当該隊員ＩＤの隊員端末８０にメッセージを送信する。
【００７０】
また、隊員端末８０からメッセージを受信した管理サーバー１０は、受信した隊員ＩＤの出動先の入居者の入居者ＩＤをＤＢ１５から取得し、当該入居者ＩＤの入居者端末６０に対してメッセージを送信する。
【００７１】
この通話やテキスティングにおいて、入居者端末６０及び隊員端末８０にはＩＤや電話番号等の相手の連絡先は通知されないため、入居者と隊員とは、管理本部の担当社員を介したりすることなく、非通知のダイレクトコンタクトを行うことができる。
【００７２】
このように、Ｓ３０〜Ｓ３５の処理完了後、出動隊員の隊員端末８０と、出動先の入居者の入居者端末６０との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトが可能な状態（Ｓ３８）となる。非通知ダイレクトコンタクトを成立させる処理は、非通知ダイレクトコンタクト成立部を構成する、管理サーバー１０に格納されている非通知ダイレクトコンタクト成立プログラムや、ＩＰ電話サーバー２０に格納されている非通知ダイレクトコンタクト成立プログラム、入居者端末６０及び隊員端末８０に格納されている入居者対応プログラムにより実現される。
【００７３】
この非通知ダイレクトコンタクトは、例えば、現場に向かっている隊員が渋滞により到着が遅れるため入居者と連絡を取りたいときや、入居者が予約日時を変更したくて出動隊員と連絡を取りたいときに使用される。
【００７４】
なお、出動隊員は、現場に向けて移動中や現場到着後に、隊員用入居者対応アプリを使って、対応マニュアルを参照することもできる（Ｓ４０）。出動隊員が現場に到着すると、Ｓ４１において、出動隊員が隊員用入居者対応アプリ内の現場到着ボタンを押すことで、現場に到着したことを示す情報が管理サーバー１０へと送信される（Ｓ４２）。
【００７５】
到着情報を受信した管理サーバー１０は、Ｓ４３において、出動隊員の作業ステータスを「出動中」から「作業中」に変更すると共に、入居者の作業ステータスも「到着待ち」から「作業中」へと変更する。
【００７６】
現場での対応作業が完了すると、Ｓ４５において、出動隊員が隊員用入居者対応アプリ内の作業完了ボタンを押すことで、作業が完了したことを示す情報が管理サーバー１０へと送信される（Ｓ４６）。作業完了情報を受信した管理サーバー１０は、出動隊員の作業ステータスを「作業中」から出動可能な「待機中」へと変更すると共に、入居者の作業ステータスを「作業中」から「待機中」へと変更する（Ｓ４７）。
【００７７】
Ｓ４７でのステータス変更により、「待機中」となったため、非通知ダイレクトコンタクトは不可状態となる（Ｓ４８）。この後、入居者と出動隊員とは、お互いに連絡先を知らないため、直接連絡を取ることはできず、連絡を取る際には、管理本部を経由する必要がある。
【００７８】
続いて、作業完了情報を管理サーバー１０から受信した入居者端末６０には、隊員の作業に対するアンケート入力画面が表示される。Ｓ５２において、入居者がアンケートに対する回答を入力すると、入力内容が管理サーバー１０へと送信され、管理サーバー１０の問合せ履歴ＤＢ１５７に記録される（Ｓ５３）。
【００７９】
アンケート結果は、管理サーバー１０から隊員端末８０へと送信され、隊員がアンケート結果を閲覧可能となる（Ｓ５４）。このように、入居者が入力したアンケート結果を、ネットワーク２を介して直接隊員端末８０に送信することで、隊員は顧客からのフィードバック情報を手軽に閲覧することができ、業務に対するモチベーションの向上につながる。
【００８０】
以上、本実施形態について詳細に説明したが、本実施形態によれば、入居者からの問合せに対して隊員を現場に派遣して対応する必要がある場合に、不動産管理会社の管理本部の担当者が、隊員に電話により問合せをしたりする必要なく、オンラインで入居者情報、物件情報、隊員情報等を閲覧しながら効率良く出動隊員を決めることができる。
【００８１】
また、出動隊員が決まると、出動隊員の隊員端末８０と、出動先の入居者の入居者端末６０との間で非通知ダイレクトコンタクトが可能となり、出動隊員と入居者との間で効率良く直接連絡を取ることができる。
【００８２】
また、作業完了後は、出動隊員及び入居者は電話番号やメールアドレス、ＳＮＳのＩＤ等の連絡先をお互いに知らないため、直接連絡を取ることはできず、不動産管理会社の管理本部を介して連絡を取る必要があるため、会社が問い合わせ対応情報を一元的に管理することができると共に、作業完了後も入居者と隊員とが直接連絡を取ることによるトラブルの発生を防止することもできる。
【００８３】
なお、本発明の実施の形態は、上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の主旨を逸脱しない範囲内で種々の変形が可能である。例えば、上記実施形態では、非通知ダイレクトコンタクトとして、通話とテキスティングの双方を提供しているが、通話とテキスティングの少なくとも何れか一方を提供すれば良い。
【００８４】
また、上記実施形態では、予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが出動中又は作業中の隊員から非通知ダイレクトコンタクトの要求があったときに、非通知ダイレクトコンタクトを成立させているが、少なくとも、隊員の予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが出動中の場合に非通知ダイレクトコンタクトを成立させるようにすれば良い。
【００８５】
同様に、上記実施形態では、予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが作業中又は到着待ちの入居者から非通知ダイレクトコンタクトの要求があったときに、非通知ダイレクトコンタクトを成立させているが、少なくとも、入居者の予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが到着待ちの場合に非通知ダイレクトコンタクトを成立させるようにすれば良い。
【符号の説明】
【００８６】
１      入居者対応システム
２      ネットワーク
３      電話網
１０    管理サーバー
１１    演算装置
１３    記憶装置
１４    プログラム格納部
１４１  ステータス更新プログラム
１４３  非通知ダイレクトコンタクト成立プログラム
１５    ＤＢ
１５１  物件ＤＢ
１５２  入居者ＤＢ
１５３  管理本部ＰＣＤＢ
１５４  管理本部電話機ＤＢ
１５５  隊員ＤＢ
１５７  問合せ履歴ＤＢ
１６０  対応マニュアルＤＢ
２０    人工知能サーバー
２１    演算装置
２３    記憶装置
３０    ＩＰ電話サーバー
３１    演算装置
３３    記憶装置
４０    管理本部ＰＣ
４１    演算装置
４３    記憶装置
４４    プログラム格納部
４４１  通話確認プログラム
４７    ディスプレイ
４８    入力装置
５０    管理本部電話機
６０    入居者端末
６１    演算装置
６３    記憶装置
６４    プログラム格納部
６４１  入居者用入居者対応プログラム
６７    ディスプレイ
６８    入力装置
８０    隊員端末
８１    演算装置
８３    記憶装置
８４    プログラム格納部
８４１  隊員用入居者対応プログラム
８７    ディスプレイ
８８    入力装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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