(57)【要約】【課題】ロボットによる接客の質を向上すること。【解決手段】制御プログラムは、特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置に実行させる。【選択図】図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置に実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項２】
特定エリアでサービスを提供するロボットに、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項３】
前記出力する処理は、新たにサービス提供を開始すること報知させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する、
ことを特徴とする請求項１又は２記載の制御プログラム。
【請求項４】
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関する経過情報に基づいて、前記いずれかのロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置に実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項５】
特定エリアでサービスを提供するロボットに、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関するサービス経過情報に基づいて、当該ロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項６】
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置が実行することを特徴とする制御方法。
【請求項７】
特定エリアでサービスを提供するロボットが、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行することを特徴とする制御方法。
【請求項８】
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関する経過情報に基づいて、前記いずれかのロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置が実行することを特徴とする制御方法。
【請求項９】
特定エリアでサービスを提供するロボットが、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関するサービス経過情報に基づいて、当該ロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行することを特徴とする制御方法。
【請求項１０】
特定エリアでサービスを提供する複数のロボットと通信可能な情報処理装置であって、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する検出部と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する判定部と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する特定部と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項１１】
特定エリアでサービスを提供する複数のロボットと通信可能な情報処理装置であって、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する検出部と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する判定部と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する第１の特定部と、
前記各ロボットのサービスの提供に関する経過情報に基づいて、前記いずれかのロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する第２の特定部と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御プログラム、制御方法及び情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
展示会場等において顧客を接客するロボットのプロトタイプの開発が進んでおり、実際の接客場面においてトライアルが実施されている。
【０００３】
例えば、各ロボットは、自らの目の前に顧客が存在することを検知すると、当該顧客に対してプレゼンテーション等の接客を開始する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−６６６２５号公報
【特許文献２】特開２００８−１４２８７６号公報
【特許文献３】特開２００８−２５４１２２号公報
【特許文献４】特開２００９−２４８１９３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、ロボットが或る顧客に対してプレゼンテーションを開始した後に、他の顧客が当該ロボットの前に現れた場合、当該他の顧客は、当該プレゼンテーションを途中から視聴することになる。その結果、当該他の顧客に対して十分な接客が行えないといった状況が発生してしまう。
【０００６】
そこで、一側面では、本発明は、ロボットによる接客の質を向上することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一つの態様では、制御プログラムは、特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置に実行させる。
【発明の効果】
【０００８】
一側面として、ロボットによる接客の質を向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の実施の形態において可能となる接客の第１の例を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態において可能となる接客の第２の例を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態におけるシステム構成例を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態におけるサーバ装置１０のハードウェア構成例を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態におけるロボット２０のハードウェア構成例を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態におけるサーバ装置１０及びロボット２０の機能構成例を示す図である。
【図７】サーバ装置１０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図８】サービスシナリオの状態遷移モデルの例を示す図である。
【図９】サービスシナリオの構成例を示す図である。
【図１０】サービス提供可能範囲の一例を説明するための図である。
【図１１】全体空間の座標系の設定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１２】サービスシナリオの整合処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１３】各ロボット２０の現在位置の把握処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１４】ロボット統括ＤＢ１２３の構成例を示す図である。
【図１５】各顧客の存在及び関心の把握処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１６】存在関心履歴情報の構成例を示す図である。
【図１７】存在関心情報の構成例を示す図である。
【図１８】サービス成立レベル判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１９】顧客リストの構成例を示す図である。
【図２０】サービス経過情報の構成例を示す図である。
【図２１】調査ＤＢ１２４の構成例を示す図である。
【図２２】顧客状況の調査処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図２３】顧客状況の調査処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図２４】サービス成立レベルが不当に低い顧客の特定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図２５】周辺ロボット特定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図２６】周辺ロボットＤＢ１２６の構成例を示す図である。
【図２７】対処策候補判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図２８】予約対処策を説明するための図である。
【図２９】便乗対処策を説明するための図である。
【図３０】交代対処策を説明するための図である。
【図３１】スポット対応対処策を説明するための図である。
【図３２】順序変更スポット対応対処策を説明するための図である。
【図３３】予約対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図３４】各種対処策情報の構成例を示す図である。
【図３５】便乗対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図３６】交代対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図３７】スポット対応対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図３８】順序変更スポット対応対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図３９】対処策選択処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４０】対処策出力処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４１】存在関心情報生成部２１８が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４２】サービス制御部２２１が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４３】対処策指示処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４４】サービス実行部２２２が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４５】インタラクション部２２０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４６】インタラクション部２２０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４７】インタラクション部２２０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４８】操作ログ記憶部２５１の構成例を示す図である。
【図４９】動作ログ記憶部２５２の構成例を示す図である。
【図５０】位置計測部２１２が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。まず、本発明の実施の形態において可能となるロボット２０による接客の一例について説明する。
【００１１】
図１は、本発明の実施の形態において可能となる接客の第１の例を示す図である。図１では、時刻ｔ１から時刻ｔ４の順で接客が進む。なお、図１では、ロボット２０−１及びロボット２０−２が、接客を待機している。
【００１２】
時刻ｔ１では、ロボット２０−１の前に、人物である顧客ｃ１が現れたのを契機に、ロボット２０−１が顧客ｃ１に対してプレゼンテーションを開始する。
【００１３】
時刻ｔ２では、ロボット２０−１のプレゼンテーションの開始後に、ロボット２０−１の前に顧客ｃ２が現れる。
【００１４】
時刻ｔ３では、ロボット２０−２の前に顧客ｃ３が現れたのを契機に、ロボット２０−２が、顧客ｃ３に対してプレゼンテーションを開始しようとするが、ロボット２０−２は、プレゼンテーションを途中からしか受けていない顧客ｃ２の存在に気付く。
【００１５】
そこで、時刻ｔ４において、ロボット２０−２は、顧客ｃ２に対してプレゼンテーションの開始を報知し、顧客ｃ２及び顧客ｃ３に対してプレゼンテーションを最初から開始する。その結果、顧客ｃ２の取りこぼしを回避することができる。
【００１６】
図２は、本発明の実施の形態において可能となる接客の第２の例を示す図である。図２においても、ロボット２０−１及びロボット２０−２が、接客を待機している。
【００１７】
時刻ｔ１では、ロボット２０−１の前に顧客ｃ１が現れたのを契機に、ロボット２０−１が顧客ｃ１に対してプレゼンテーションを開始する。
【００１８】
時刻ｔ２では、ロボット２０−２の前に顧客ｃ２が現れたのを契機に、ロボット２０−２が顧客ｃ２に対してプレゼンテーションを開始する。
【００１９】
時刻ｔ３では、ロボット２０−２のプレゼンテーションの開始後に、ロボット２０−２の前に顧客ｃ３が現れる。
【００２０】
時刻ｔ４では、ロボット２０−１による顧客ｃ１に対するプレゼンテーションが終了する。その結果、ロボット２０−１は、接客から解放される。
【００２１】
そこで、時刻ｔ５において、ロボット２０−１は、顧客ｃ２に対するプレゼンテーションをロボット２０−２から引き継ぐ。すなわち、ロボット２０−１は、ロボット２０−２が顧客ｃ２に対して既に行った部分以降（すなわち、未提供のサービス部分）のプレゼンテーションを顧客ｃ２に対して開始する。
【００２２】
時刻ｔ６では、顧客ｃ２から解放されたロボット２０−２が、顧客ｃ３に対してプレゼンテーションを最初から開始する。その結果、顧客ｃ３の取りこぼしを回避することができる。
【００２３】
上記のような接客を可能とするため、本実施の形態は、例えば、以下のようなシステム構成が採用される。図３は、本発明の実施の形態におけるシステム構成例を示す図である。図３において、ロボット２０−１、２０−２、及び２０−ｎ等（以下、それぞれを区別しない場合「ロボット２０」という。）の複数のロボット２０は、例えば、展示会場等の特定エリアにおいて接客を行うコミュニケーションロボットである。各ロボット２０は、例えば、無線ＬＡＮ等の無線通信網を介してネットワークＮ１に接続される。ネットワークＮ１には、サーバ装置１０が接続されている。したがって、各ロボット２０とサーバ装置１０とは通信可能である。なお、各ロボット２０は、所定の位置に固定されていてもよいし、移動可能であってもよい。
【００２４】
サーバ装置１０は、各ロボット２０を制御する１以上のコンピュータ（情報処理装置）である。例えば、サーバ装置１０は、図１の時刻ｔ３及び図２の時刻ｔ５において説明したロボット２０間の引継ぎ等を実現するために、各ロボット２０の制御を行う。
【００２５】
図４は、本発明の実施の形態におけるサーバ装置１０のハードウェア構成例を示す図である。図４において、サーバ装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。
【００２６】
サーバ装置１０での処理を実現するプログラムは、記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記録した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
【００２７】
メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従ってサーバ装置１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークＮ１に接続するためのインタフェースとして用いられる。
【００２８】
なお、記録媒体１０１の一例としては、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、又はＵＳＢメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置１０２の一例としては、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体１０１及び補助記憶装置１０２のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。
【００２９】
図５は、本発明の実施の形態におけるロボット２０のハードウェア構成例を示す図である。図５において、ロボット２０は、ＣＰＵ２０１、補助記憶装置２０２、メモリ装置２０３、無線通信装置２０４、ＵＩ装置２０５、人感センサ２０６、カメラ２０７、マイク２０８、スピーカ２０９及びＧＰＳ受信機２１０等を有する。
【００３０】
ロボット２０を制御するプログラムは、補助記憶装置２０２にインストールされる。メモリ装置２０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置２０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ２０１は、メモリ装置２０３に格納されたプログラムに従ってロボット２０に係る機能を実行する。無線通信装置２０４は、サーバ装置１０等と無線通信を実行するためのインタフェースとして機能する。ＵＩ装置２０５は、タッチパネルや各種のボタン等、ユーザインタフェース（User  Interface）として機能する装置群である。
【００３１】
人感センサ２０６は、顧客の存在を検知するための人感センサである。カメラは、デジタルカメラである。マイクは、顧客等の発話を入力するためのマイクである。スピーカは、顧客に対して音声を出力するためのスピーカである。ＧＰＳ受信機２１０は、ＧＰＳ衛星からのＧＰＳ電波を受信する。なお、図５では、ロボット２０を動作させる駆動系のハードウェアについては、便宜上、省略されている。
【００３２】
図６は、本発明の実施の形態におけるサーバ装置１０及びロボット２０の機能構成例を示す図である。図６において、サーバ装置１０は、全体空間把握部１１、シナリオ整合部１２、ロボット位置把握部１３、存在関心把握部１４、サービス成立レベル判定部１５、周辺ロボット特定部１６、対処策候補判定部１７、対処策選択部１８及び対処策出力部１９等を有する。これら各部は、サーバ装置１０にインストールされた１以上のプログラム（制御プログラム）が、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。サーバ装置１０は、また、空間情報ＤＢ１２１、シナリオＤＢ１２２、ロボット統括ＤＢ１２３、調査ＤＢ１２４、不当顧客ＤＢ１２５、周辺ロボットＤＢ１２６、対処策候補ＤＢ１２７及び対処策ＤＢ１２８等のデータベース（記憶部）を利用する。これら各データベースは、例えば、補助記憶装置１０２、又はサーバ装置１０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。
【００３３】
全体空間把握部１１は、全体空間の座標系の設定処理を実行する。ここで、全体空間とは、展示会場、遊園地、公共の広場、娯楽施設等、ロボット２０がサービスを提供する特定エリアの範囲をいう。なお、全体空間に関する情報は、空間情報ＤＢ１２１に記憶されている。
【００３４】
シナリオ整合部１２は、各ロボット２０との間で、サービスシナリオの整合処理を実行する。サービスシナリオの整合処理では、各ロボット２０が有するサービスシナリオと、サーバ装置１０が有するサービスシナリオとの内容の整合が図られる。サービスシナリオとは、ロボット２０が提供するサービス（接客）のシナリオが定義されたデータをいう。サービスシナリオは、シナリオＤＢ１２２に記憶されている。
【００３５】
ロボット位置把握部１３は、全体空間における各ロボット２０の現在位置を把握する。全体空間における各ロボット２０に関する情報は、ロボット統括ＤＢ１２３に記憶されている。存在関心把握部１４は、各顧客の存在及び関心の方向等を把握する。
【００３６】
サービス成立レベル判定部１５は、各顧客について、サービス成立レベルを判定し、サービス成立レベルが不当に低い顧客を特定する。サービス成立レベルとは、ロボット２０によるサービス（プレゼンテーション等の接客）が、適切に行われている程度を示す概念である。顧客から見た場合、サービス成立レベルとは、ロボット２０によるサービスに対する満足度を評価するための指標群である。サービス成立レベルが高い顧客ほど、ロボット２０によるサービスが適切に行われている可能性（ロボット２０によるサービスに満足している可能性）が高い。なお、調査ＤＢ１２４には、サービス成立レベル判定部１５がサービス成立レベルを判定するために行う各種の調査の調査結果が記憶される。
【００３７】
周辺ロボット特定部１６は、サービス成立レベルが不当に低いと判定された各顧客の周辺に存在するロボット２０を特定する。周辺ロボット特定部１６によって特定されたロボット２０に関する情報は、周辺ロボットＤＢ１２６に記憶される。
【００３８】
対処策候補判定部１７は、サービス成立レベルが不当に低いと判定された各顧客のサービス成立レベルを上げるために実施可能な対処策の候補（対処策候補）を判定する。対処策候補判定部１７によって実施可能であると判定された対処策候補に関する情報は、対処策候補ＤＢ１２７に記憶される。
【００３９】
対処策選択部１８は、対処策候補ＤＢ１２７に記憶された対処策候補の中から実際に実施する対処策を選択する。選択された対処策に関する情報は対処策ＤＢ１２８に記憶される。
【００４０】
対処策出力部１９は、対処策選択部１８によって選択された対処策の実行指示を、当該対処策に関わるロボット２０に出力（送信）する。
【００４１】
一方、各ロボット２０は、シナリオ管理部２１１、位置計測部２１２、操作検知部２１３、存在認識部２１４、存在方向認識部２１５、存在距離認識部２１６、関心方向認識部２１７、存在関心情報生成部２１８、動作ログ生成部２１９、インタラクション部２２０、サービス制御部２２１及びサービス実行部２２２等を有する。これら各部は、ロボット２０にインストールされた１以上のプログラム（制御プログラム）が、ＣＰＵ２０１に実行させる処理により実現される。ロボット２０は、また、操作ログ記憶部２５１、動作ログ記憶部２５２、存在関心情報記憶部２５３及びシナリオ記憶部２５４等を利用する。これら各記憶部は、例えば、補助記憶装置２０２又はメモリ装置２０３等を用いて実現可能である。
【００４２】
シナリオ管理部２１１は、シナリオ記憶部２５４に記憶されたサービスシナリオを管理する。例えば、シナリオ管理部２１１は、サーバ装置１０からの指示に応じ、当該サービスシナリオの更新等を行う。
【００４３】
位置計測部２１２は、ロボット２０の現在位置を計測する。操作検知部２１３は、顧客によるロボット２０に対する操作を検知し、当該操作に関するログ情報（以下、「操作ログ」という。）を操作ログ記憶部２５１に記憶する。
【００４４】
存在認識部２１４は、ロボット２０の周辺の各顧客の存在を認識する。存在方向認識部２１５は、ロボット２０から見た当該各顧客の方向を認識する。存在距離認識部２１６は、当該各顧客について、ロボット２０からの距離を認識する。関心方向認識部２１７は、当該各顧客の関心の方向を認識する。存在関心情報生成部２１８は、存在認識部２１４、存在方向認識部２１５及び関心方向認識部２１７による認識結果を示す情報（以下、「存在関心情報」という。）を定期的に生成し、生成した存在関心情報を存在関心情報記憶部２５３に記憶する。
【００４５】
動作ログ生成部２１９は、ロボット２０の動作に応じ、当該動作に関するログ情報（以下、「動作ログ」という。）を生成し、当該動作ログを動作ログ記憶部２５２に記憶する。
【００４６】
インタラクション部２２０は、サーバ装置１０のサービス成立レベル判定部１５からの各種の状況の発生の有無の問い合わせに応じ、存在関心情報の履歴、操作ログの履歴及び動作ログの履歴等に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定し、判定結果を返信する。
【００４７】
サービス制御部２２１は、ロボット２０によるサービスの実行を制御する。例えば、サービス制御部２２１は、ロボット２０の周辺のいずれの顧客にサービスを実行すべきかを判断し、当該顧客に対するサービスの実行をサービス実行部２２２に指示する。サービス制御部２２１は、また、サーバ装置１０から対処策を受信すると、当該対処策に応じたサービスの実行をサービス実行部２２２に指示する。
【００４８】
サービス実行部２２２は、サービス制御部２２１からの指示に従って、顧客に対してサービスを実行する。
【００４９】
以下、サーバ装置１０又はロボット２０が実行する処理手順について説明する。図７は、サーバ装置１０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００５０】
サーバ装置１０は、処理の開始後、終了指示が入力されるまで、ステップＳ１０２以降を継続的に実行する（Ｓ１０１）。
【００５１】
ステップＳ１０２において、全体空間把握部１１は、全体空間の座標系の設定処理を実行する。
【００５２】
続いて、シナリオ整合部１２は、サービスシナリオの整合処理を実行する（Ｓ１０３）。本実施の形態において、サービスシナリオは、以下のような状態遷移モデルに基づいて定義される。
【００５３】
図８は、サービスシナリオの状態遷移モデルの例を示す図である。図８に示されるように、本実施の形態のサービスシナリオは、プレサービス状態、コア価値提供状態及びアフターサービス状態の３つの状態を有し、この順番で状態が遷移する。
【００５４】
プレサービス状態は、サービスの開始予告や自己紹介等、本来のサービス（以下、「コア価値」という。）を提供するための準備差作業が実行される状態である。コア価値提供状態は、プレゼンテーション等のコア価値が提供される状態である。アフターサービス状態は、サービスの終了の挨拶等、サービスを終了させるための作業が実行される状態である。
【００５５】
なお、各状態は、１以上のフェーズを含む。各フェーズは、所要時間の予測可能性の高いフェーズと所要時間の予測可能性の低いフェーズとに分類される。所要時間の予測可能性の高いフェーズとは、サービスの実行ごとに所要時間がほぼ同じであるフェーズをいう。例えば、所定時間の動画を再生するフェーズは、所要時間の予測可能性の高いフェーズの一例である。所要時間の予測可能性の低いフェーズとは、サービスの実行ごとに所要時間が大きく変化する可能性の有るフェーズをいう。例えば、質疑応答のフェーズは、所要時間の予測可能性の低いフェーズの一例である。
【００５６】
各ロボット２０には、図８に示されるような状態遷移モデルに従って生成されたサービスシナリオが予め配信される。
【００５７】
図９は、サービスシナリオの構成例を示す図である。図９に示されるように、サービスシナリオは、サービスを構成するフェーズごとに、「フェーズ番号」、「フェーズ名称」、「状態」、「制御情報」、「平均時間」、「偏差」、「順序変更可能性」及び「インタラクション度」等を含む。
【００５８】
「フェーズ番号」は、フェーズの識別番号である。「フェーズ名称」は、フェーズの名称である。当該名称はフェーズの内容を端的に示す。「状態」は、フェーズが、図８に示した状態遷移モデルのいずれの状態に属するのかを示す項目であり、「プレ」、「コア」又は「アフター」の値が設定される。「プレ」は、プレサービス状態を示す。「コア」は、コア価値提供状態を示す。「アフター」は、アフターサービス状態を示す。「制御情報」は、フェーズにおけるロボット２０の動作や発話内容等を制御するための情報である。「平均時間」は、フェーズの所要時間の平均値である。「偏差」は、フェーズの所要時間の偏差である。「偏差」の値は、所要時間の予測可能性の判断に用いられる。「順序変更可能性」は、フェーズの順序の変更の可能性を示す項目である。順序を変更可能なフェーズについては、移動先の候補のフェーズのフェーズ番号が「順序変更可能性」に設定される。「インタラクション度」は、ロボット２０と顧客とのインタラクション（対話又はやり取り等）の度合いを示し、「高」、「中」又は「低」が設定される。例えば、動画の再生等、ロボット２０と顧客との間で対話が発生しない可能性の高いフェーズのインタラクション度は、「低」となる。
【００５９】
なお、本実施の形態では、サーバ装置１０と個々のロボット２０の関係は素結合、すなわち、ある程度、個々のロボット２０が自律的に動くという形態が想定されている。例えば、展示会場では、個々のロボット２０が動作しているサービスシナリオを説明員がその場で（その場の必要に合わせて）修正する（＝書き換える）ということが想定されている。この場合、サーバ装置１０は、このような修正を即時的に把握しておく必要が有る。そうでないと、各ロボット２０の状況をサーバ装置１０が正確に把握できてないこととなり、対処策の生成等の際に不都合が発生する可能性が有るからである。また、サーバ装置１０が、個々のロボット２０が参照する共通のサービスシナリオを訂正したい場合も考えられる。そこで、ステップＳ１０３では、各ロボット２０とサーバ装置１０との間で、実行すべきサービスシナリオの整合性が図られる。
【００６０】
続いて、ロボット位置把握部１３は、全体空間における各ロボット２０の現在位置の把握処理を実行する（Ｓ１０４）。続いて、存在関心把握部１４は、各顧客の存在及び関心の把握処理を実行する（Ｓ１０５）。当該処理により、全体空間において稼働中のロボット２０ごとに、当該サービス提供可能範囲内に存在する各顧客の人数、当該ロボット２０からの当該各顧客の距離、当該ロボット２０を始点とする当該各顧客の存在方向、当該各顧客の関心の方向等の履歴を含む統合存在関心履歴情報が生成される。
【００６１】
図１０は、サービス提供可能範囲の一例を説明するための図である。図１０では、ロボット２０を中心として半径ｒの円を底面とし、高さｈを高さとする円筒の範囲が、サービス提供可能範囲である例が示されている。なお、ｒ及びｈの値は、予め設定されている。
【００６２】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、いずれかのロボット２０のサービス提供可能範囲内に、顧客が存在するか否かを判定する（Ｓ１０６）。斯かる判定は、統合存在関心履歴情報を参照して行うことが可能である。統合存在関心履歴情報には、ロボット２０ごとに、サービス提供可能範囲内の顧客の人数を示す情報が含まれているからである。
【００６３】
いずれかのロボット２０のサービス提供可能範囲内に位置する顧客が一人も存在しない場合（Ｓ１０６でＮｏ）、ステップＳ１０１に戻る。いずれかのサービス提供可能範囲内に顧客（以下、「候補顧客」という。）が一人以上存在する場合（Ｓ１０６でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、サービス成立レベル判定処理を実行する（Ｓ１０７）。
【００６４】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、サービス成立レベルが不当に低い顧客の特定処理を実行する（Ｓ１０８）。サービス成立レベルが低い状態がどのように評価されるかについては後述されるが、具体的には、図１の時刻ｔ２における顧客ｃ２や、図２の時刻ｔ３における顧客ｃ３等に該当する候補顧客の有無が判定される。
【００６５】
サービス成立レベルが不当に低い候補顧客が存在しない場合（Ｓ１０９でＮｏ）、ステップＳ１０１に戻る。サービス成立レベルが不当に低い候補顧客（以下、「不当顧客」という。）が存在する場合（Ｓ１０９でＹｅｓ）、周辺ロボット特定部１６は、周辺ロボット特定処理を実行する（Ｓ１１０）。周辺ロボット特定処理では、不当顧客ごとに、当該不当顧客の周辺に存在するロボット２０が周辺ロボット２０として特定される。
【００６６】
続いて、周辺ロボット特定部１６は、周辺ロボット２０が特定された不当顧客の有無を判定する（Ｓ１１１）。周辺ロボット２０が特定された不当顧客が存在しない場合（すなわち、いずれの不当顧客についても周辺にロボット２０が存在しない場合）（Ｓ１１１でＮｏ）、ステップＳ１０１に戻る。周辺ロボット２０が特定された不当顧客が居る場合（Ｓ１１１でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、対処策候補判定処理を実行する（Ｓ１１２）。対処策候補判定処理では、不当顧客ごとに、いずれかの周辺ロボット２０による接客（サービスの実行）を可能とするために実行可能な１以上の対処策の候補（対処策候補）が判定される。実行可能な対処策の候補が無い不当顧客は、対応不可と判定される。
【００６７】
対処策候補が有る不当顧客が存在しない場合（Ｓ１１３でＮｏ）、ステップＳ１０１に戻る。対処策候補が有る不当顧客が存在する場合（Ｓ１１３でＹｅｓ）、対処策選択部１８は、対処策選択処理を実行する（Ｓ１１４）。対処策選択処理においては、実行可能な対処策候補の中から実際に実行される対処策が選択される。
【００６８】
続いて、対処策出力部１９は、対処策出力処理を実行する（Ｓ１１５）。対処策出力処理では、対処策選択処理において選択された対処策に関与する各ロボット２０に対して、当該対処策を実施するための指示が出力（送信）される。例えば、図１のケースであれば、ロボット２０−２に対して、顧客ｃ２に対応させるための指示が送信される。また、図２のケースであれば、顧客ｃ２に対する対応を、ロボット２０−２からロボット２０−１へ引き継がせるための指示が、ロボット２０−１及びロボット２０−２へ送信される。また、ロボット２０−２に対して、顧客ｃ３に対応させるための指示が送信される。
【００６９】
続いて、サーバ装置１０は、所定条件が成立するまで待機する（Ｓ１１６）。所定条件は、ステップＳ１０６以降の処理結果（例えば、Ｓ１０６、Ｓ１０９、Ｓ１１１、Ｓ１１３の判定結果等）の変化が期待できる条件であればどのようなものでもよい。例えば、一定時間の経過、顧客の位置の分布の変化、ロボット２０の位置の分布の変化、稼動可能なロボット２０の数の変化等が所定条件の一例として挙げられる。所定条件が成立すると（Ｓ１１６でＹｅｓ）、ステップＳ１０１以降が繰り返される。
【００７０】
続いて、ステップＳ１０２の詳細について説明する。図１１は、全体空間の座標系の設定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００７１】
ステップＳ２０１において、全体空間把握部１１は、全体空間の空間情報を空間情報ＤＢ１２１から取得する。空間情報とは、展示会場等の空間を示す座標情報をいう。例えば、展示会場等が、直方体にモデル化される場合、各頂点の３次元の座標値の集合が空間情報とされてもよい。
【００７２】
続いて、全体空間把握部１１は、全体空間に存在するオブジェクトの空間情報を、空間情報ＤＢ１２１から取得する（Ｓ２０２）。全体空間に存在するオブジェクトとは、全体空間において、ロボット２０の存在位置を制限する物体をいう。例えば、机、壁、スクリーン等が、当該オブジェクトの一例である。全体空間に存在するオブジェクトの空間情報とは、全体空間の空間情報に対する、各オブジェクトの相対的な空間情報である。
【００７３】
続いて、全体空間把握部１１は、全体空間の空間情報及びオブジェクトの空間情報の少なくともいずれか一方について、前回において（最後に）取得された空間情報と異なるか否かを判定する（Ｓ２０３）。
【００７４】
全体空間の空間情報及びオブジェクトの空間情報の少なくともいずれか一方について、最後に取得された空間情報と異なる場合（Ｓ２０３でＹｅｓ）、全体空間把握部１１は、全体空間の空間情報と、オブジェクトの空間情報とを合成することで、サービス提供全体空間の空間情報（以下、「サービス提供全体空間情報」という。）を生成し、メモリ装置１０３に記憶されているサービス提供全体空間情報を、新たに生成したサービス提供全体空間情報によって更新する（Ｓ２０４）。なお、全体空間の空間情報と、オブジェクトの空間情報との合成とは、例えば、全体空間の空間情報において、オブジェクトの空間情報をロボット２０が移動不可能な空間として定義することをいう。したがって、例えば、全体空間から、オブジェクトの空間を差し引くことで得られる空間が、サービス提供全体空間に相当し、サービス提供全体空間を示す座標情報が、サービス提供全体空間情報に相当する。
【００７５】
続いて、図７のステップＳ１０３の詳細について説明する。図１２は、サービスシナリオの整合処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。なお、図９においては省略されているが、各サービスシナリオには、シナリオＩＤ及び更新日時等が付加されている。
【００７６】
ステップＳ２１１において、シナリオ整合部１２は、各ロボット２０のシナリオ管理部２１１から、当該ロボット２０のロボットＩＤと、当該ロボット２０のシナリオ記憶部２５４に記憶されているサービスシナリオのそれぞれのシナリオＩＤ及び更新日時とを取得する。
【００７７】
続いて、シナリオ整合部１２は、各ロボット２０から取得されたシナリオＩＤ及び更新日時に基づいて、ロボット２０側で一部が修正されたと考えられるサービスシナリオ、又はサーバ装置１０以外から調達されたと考えられるサービスシナリオの有無を判定する（Ｓ２１２）。例えば、各ロボット２０から取得されたサービスＩＤ群の中に、サーバ装置１０のシナリオＤＢ１２２に記憶されているいずれかのサービスシナリオの原本のサービスＩＤと一致するが更新日時が異なるサービスＩＤが有る場合、ロボット２０側で一部が修正されたと考えられるサービスシナリオが有ると判定される。また、各ロボット２０から取得されたサービスＩＤ群の中に、サーバ装置１０のシナリオＤＢ１２２に記憶されているいずれのサービスシナリオの原本のサービスＩＤとも一致しないサービスＩＤが有る場合、サーバ装置１０以外から調達されたと考えられるサービスシナリオが有ると判定される。
【００７８】
ステップＳ２１２において該当するサービスシナリオが有ると判定された場合（Ｓ２１２でＹｅｓ）、シナリオ整合部１２は、該当するサービスシナリオを、当該サービスシナリオのシナリオＩＤに基づいて、当該サービスＩＤの送信元のロボット２０のシナリオ管理部２１１から取得し、取得したサービスシナリオを、取得先のロボット２０のロボットＩＤに関連付けてシナリオＤＢ１２２に記憶する（Ｓ２１３）。
【００７９】
ステップＳ２１２でＮｏの場合、又はステップＳ２１３に続いて、シナリオ整合部１２は、管理者による操作又はサーバ装置１０の自動判断等によって、各ロボット２０へのサービスシナリオの部分修正又は新規追加の要求がシナリオＤＢ１２２に記憶されているか否かを判定する（Ｓ２１３）。部分修正の要求は、例えば、修正対象のサービスシナリオのシナリオＩＤと、修正箇所（例えば、「フェーズ」等）の識別情報とを含む。また、部分修正の要求先が一部のロボット２０に限定される場合には、当該ロボット２０のロボットＩＤが部分修正の要求に含まれてもよい。一方、新規追加の要求は、新規追加の対象のサービスシナリオを含む。また、新規追加の要求先のロボット２０が一部のロボット２０に限定される場合には、当該ロボット２０のロボットＩＤが新規追加の要求に含まれてもよい。
【００８０】
該当する要求が有る場合（Ｓ２１３でＹｅｓ）、シナリオ整合部１２は、当該要求をロボット２０のシナリオ管理部２１１へ送信する（Ｓ２１４）。シナリオ整合部１２は、要求先のロボット２０が限定される要求については、要求先のロボット２０にのみ当該要求を送信する。その結果、要求の送信先のロボット２０のシナリオ記憶部２５４に対して既存のサービスシナリオの修正又は新規なサービスシナリオの追加が反映される。
【００８１】
続いて、ステップＳ１０４の詳細について説明する。図１３は、各ロボット２０の現在位置の把握処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００８２】
ステップＳ２２１において、ロボット位置把握部１３は、現在稼働中のロボット２０のロボット情報の一覧を示すロボットリストをロボット統括ＤＢ１２３から取得する。
【００８３】
図１４は、ロボット統括ＤＢ１２３の構成例を示す図である。図１４に示されるように、ロボット統括ＤＢ１２３には、稼動候補とされているロボット２０ごとに、「ロボットＩＤ」、「稼働状況」、「諸元アドレス」及び「位置リストアドレス」等を含む。
【００８４】
「ロボットＩＤ」は、ロボット２０の識別情報である。なお、本実施の形態において、ロボットＩＤは、サーバ装置１０にとって各ロボット２０との通信のためのアドレス情報（例えば、ＩＰアドレス）としても機能する。「稼働状況」は、ロボット２０の現在の稼働状況を示す情報である。稼働状況としては、「稼働中」、「電源ＯＦＦ」、「点検／試験中」等が有る。「諸元アドレス」は、ロボット２０の諸元情報の記憶場所のアドレス情報（例えば、ファイルパス名又はＵＲＬ（Uniform  Resource  Locator）等）である。「位置リストアドレス」は、ロボット２０の存在位置の時系列の履歴（位置リスト）の記憶場所のアドレス情報である。位置リストの各レコードは、図１４に示されるように、「日時」、「Ｘ座標値」、「Ｙ座標値」及び「Ｚ座標値」等を含む。「日時」は、ロボット２０の存在位置が計測された日時である。「Ｘ座標値」、「Ｙ座標値」及び「Ｚ座標値」は、全体空間におけるロボット２０の存在位置のＸ座標値、Ｙ座標値及びＺ座標値である。
【００８５】
続いて、ロボット位置把握部１３は、取得されたロボットリストに含まれる各ロボット情報に対応する各ロボット２０に対し、現在位置のＧＰＳ座標を問い合わせることで、当該各ロボット２０のＧＰＳ座標を取得する（Ｓ２２２）。続いて、ロボット位置把握部１３は、全体空間に対して予め決定された基準点のＧＰＳ座標を公知の方法により取得する（Ｓ２２３）。
【００８６】
続いて、ロボット位置把握部１３は、空間情報ＤＢ１２１から全体座標系を取得する（Ｓ２２４）。続いて、ロボット位置把握部１３は、全体空間の基準点のＧＰＳ座標と、当該基準点の全体座標系における座標とに基づいて、ＧＰＳ座標系と全体座標系との変換情報（例えば、変換行列等）を生成する（Ｓ２２５）。
【００８７】
続いて、ロボット位置把握部１３は、当該変換情報に基づいて、各ロボット２０から取得されたＧＰＳ座標を、全体座標系の座標（以下、「全体座標」という。）に変換する（Ｓ２２６）。ロボット位置把握部１３は、現在日時と全体座標のＸ座標値、Ｙ座標値及びＺ座標値とを含むレコードを、各ロボット２０の位置リストに追加する。
【００８８】
続いて、ステップＳ１０５の詳細について説明する。図１５は、各顧客の存在及び関心の把握処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００８９】
ステップＳ２３１において、存在関心把握部１４は、空間情報ＤＢ１２１から全体空間座標系を取得する。続いて、存在関心把握部１４は、現在稼働中のロボット２０のロボット情報の一覧を示すロボットリストをロボット統括ＤＢ１２３（図１４）から取得する（Ｓ２３２）。
【００９０】
続いて、存在関心把握部１４は、ロボット情報における「稼働状況」の値が「稼働中」である各ロボット２０から、当該ロボット２０のサービス提供可能範囲（図１０）の座標情報と、存在関心履歴情報とを取得する（Ｓ２３３）。サービス提供可能範囲（図１０）の座標情報とは、例えば、サービス提供可能範囲の中心位置の座標値である。但し、当該中心位置は、ロボット２０の存在位置であるため、当該座標値は、位置リストの最新のレコードから取得されてもよい。
【００９１】
存在関心履歴情報とは、ロボット２０により検出された顧客の存在及び関心に関する履歴を示す情報である。図１６は、存在関心履歴情報の構成例を示す図である。
【００９２】
図１６に示されるように、存在関心履歴情報は、１つのロボットＩＤと、１以上の変化発生時刻と、変化発生時刻ごとに１以上の存在関心情報とを含む。
【００９３】
変化発生時刻とは、存在関心情報に閾値以上の変化が発生した時刻である。すなわち、閾値以上の変化が発生するまでに検知又は計測された１以上の存在関心情報（すなわち、人間存在監視情報の履歴）は、同一の変化発生時刻に関連付けられる。
【００９４】
存在関心情報は、或る時点においてロボット２０により検出された顧客の存在及び関心等を示す情報である。
【００９５】
図１７は、存在関心情報の構成例を示す図である。図１７に示されるように、１つの存在関心情報は、「生成時刻」、「追番」、「範囲内人数」、「範囲内顧客ＩＤ」、「範囲内存在方向ベクトル」、「範囲内存在距離」、「範囲内関心方向ベクトル」、「範囲外人数」、「範囲外顧客ＩＤ」、「範囲外存在方向ベクトル」、「範囲外存在距離」、「範囲外関心方向ベクトル」、「存在判断元データＩＤ」、「存在方向判断元データＩＤ」、「存在距離判断元データＩＤ」、「関心方向判断元データＩＤ」等を含む。
【００９６】
「生成時刻」は、当該存在関心情報の生成時刻である。「追番」は、当該存在関心情報の追番（連番）である。すなわち、各存在関心情報には連続した番号が付与される。１つの「生成時刻」に１つの「追番」が対応する。
【００９７】
「範囲内人数」は、「生成時刻」の時点において、当該存在関心情報の生成元のロボット２０が、自らのサービス提供可能範囲内で存在を認識した顧客の数を示す。
【００９８】
「範囲内顧客ＩＤ」は、「範囲内人数」に係る各顧客について、当該ロボット２０が生成した顧客ＩＤである。本実施の形態では、同一の顧客については、常に、同じ顧客ＩＤが生成されることとする。「範囲内顧客ＩＤ」は「範囲内人数」に応じたリスト構造を有する。すなわち、当該リストのサイズは、「範囲内人数」×（顧客ＩＤ）である。
【００９９】
「範囲内存在方向ベクトル」は、「範囲内人数」に係る各顧客の位置について、当該ロボット２０の位置を始点としたベクトル（Ｘ，Ｙ，Ｚ）を示す。「範囲内存在方向ベクトル」は「範囲内人数」に応じたリスト構造を有する。すなわち、当該リストのサイズは、「範囲内人数」×（Ｘ値、Ｙ値、Ｚ値）である。
【０１００】
「範囲内存在距離」は、「範囲内人数」に係る各顧客の位置について、当該ロボット２０からの距離（Ｌ）を示す。「範囲内存在距離」は、「範囲内人数」に応じたリスト構造を有する。すなわち、当該リストのサイズは、「範囲内人数」×（Ｌ値）である。
【０１０１】
「範囲内関心方向ベクトル」は、「範囲内人数」に係る各顧客の関心の方向のベクトル（Ｘ，Ｙ，Ｚ）を示す。「範囲内関心方向ベクトル」には、顧客の関心の方向を示すベクトルが設定される。「範囲内関心方向ベクトル」は、「範囲内人数」に応じたリスト構造を有する。すなわち、当該リストのサイズは、「範囲内人数」×（Ｘ値，Ｙ値，Ｚ値）である。なお、「生成時刻」において、関心方向が検出されていない顧客については、ＮＵＬＬが設定される。
【０１０２】
なお、「範囲内存在方向ベクトル」、「範囲内存在距離」、「範囲内関心方向ベクトル」の各リストにおけるデータの並び順は、「範囲内顧客ＩＤ」における顧客ＩＤの並び順に対応する。
【０１０３】
「範囲外人数」は、「生成時刻」の時点において、当該ロボット２０が、自らのサービス提供可能範囲外で存在を認識した顧客の数を示す。
【０１０４】
「範囲外顧客ＩＤ」は、「範囲外人数」に係る各顧客について、当該ロボット２０が認識した顧客ＩＤである。「範囲外顧客ＩＤ」のデータ構造は、「範囲内顧客ＩＤ」と同様である。
【０１０５】
「範囲外存在方向ベクトル」は、「範囲外人数」に係る各顧客の位置について、当該ロボット２０を始点としたベクトル（Ｘ，Ｙ，Ｚ）を示す。「範囲外存在方向ベクトル」のデータ構造は、「範囲内存在方向ベクトル」と同様である。
【０１０６】
「範囲外存在距離」は、「範囲外人数」に係る各顧客の位置について、当該ロボット２０からの距離（Ｌ）を示す。「範囲外存在距離」のデータ構造は、「範囲内存在距離」と同様である。
【０１０７】
「範囲外関心方向ベクトル」は、「範囲外人数」に係る各顧客の関心の方向のベクトル（Ｘ，Ｙ，Ｚ）を示す。「範囲外関心方向ベクトル」のデータ構造は、「範囲内関心方向ベクトル」と同様である。
【０１０８】
なお、「範囲外存在方向ベクトル」、「範囲外存在距離」、「範囲外関心方向ベクトル」の各リストにおけるデータの並び順は、「範囲外顧客ＩＤ」における顧客ＩＤの並び順に対応する。
【０１０９】
「存在判断元データＩＤ」は、顧客の存在の認識の元となったデータ（画像データ等）のＩＤである。「存在方向判断元データＩＤ」は、顧客の存在方向の認識の元となったデータ（画像データ等）のＩＤである。「存在距離判断元データＩＤ」は、顧客の距離の認識の元となったデータ（画像データ等）のＩＤである。「関心方向判断元データＩＤ」は、顧客の関心方向の認識の元となったデータ（画像データ等）のＩＤである。
【０１１０】
なお、ステップＳ２３３では、現在時刻から所定時間前までの間に生成された存在関心情報を含む存在関心履歴情報が取得されればよい。
【０１１１】
存在関心把握部１４は、各ロボット２０から取得されたサービス提供可能範囲の座標情報及び存在関心履歴情報に基づいて、統合存在関心履歴情報を生成する（Ｓ２３４）。統合存在関心履歴情報は、各ロボット２０から取得されたサービス提供可能範囲の座標情報と存在関心履歴情報とが関連付けられた情報を要素とするリスト構造のデータである。すなわち、統合存在関心履歴情報には、各ロボット２０から取得された存在関心履歴情報が含まれる。
【０１１２】
なお、ロボット２０とは別に全体空間において設置された各種のセンサ（例えば、カメラ、赤外線、人感センサ、床に敷かれた圧力マット等）に基づいて、サーバ装置１０側で統合存在関心履歴情報が生成され、ロボット２０から取得された存在関心履歴情報に基づいて生成された統合存在関心履歴情報が、サーバ装置１０が生成した統合存在関心履歴情報によって補完されてもよい。
【０１１３】
図７のステップＳ１０６では、各ロボット２０の存在関心履歴情報の最新の存在関心情報の「範囲内人数」に基づいて、いずれかのロボット２０のサービス提供可能範囲内における顧客の有無が判定さればよい。
【０１１４】
続いて、図７のステップＳ１０７の詳細について説明する。図１８は、サービス成立レベル判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０１１５】
ステップＳ２４１において、サービス成立レベル判定部１５は、統合存在関心履歴情報に基づいて顧客リストを生成する。
【０１１６】
図１９は、顧客リストの構成例を示す図である。顧客リストは、１以上の顧客情報を含むリスト構造のデータである。１つの顧客情報は、いずれかのロボット２０のサービス提供可能範囲に含まれる一人の顧客に関する情報であり、「顧客ＩＤ」、１以上の「ロボットＩＤ」、「ロボットＩＤ」ごとの「対話比率値」及び「アクション値の総和」を含む。
【０１１７】
「顧客ＩＤ」は、統合存在関心履歴情報を構成するいずれかの存在関心履歴情報の最新の存在関心情報の「範囲内顧客ＩＤ」に含まれる一つの顧客ＩＤである。「ロボットＩＤ」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客ＩＤを、最新の存在関心情報の「範囲内顧客ＩＤ」に含むロボット２０のロボットＩＤである。「対話比率値」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客と、「ロボットＩＤ」に係るロボット２０との組に対して算出される対話比率値である。一つの顧客ＩＤに対して複数のロボットＩＤが対応付く場合、対話比率値は、当該顧客ＩＤに係る顧客と、複数のロボット２０のそれぞれとの組ごとに算出される。「アクション値の総和」は、「対話比率値」の算出に利用されたアクション値の総和である。なお、対話比率値及びアクション値の詳細については後述される。
【０１１８】
なお、一つの顧客ＩＤ（すなわち、一人の顧客）に対して複数のロボットＩＤが対応づく可能性が有るのは、複数のロボット２０のサービス提供可能範囲の重複領域に顧客が存在する可能性が有るからである。換言すれば、このような重複領域に存在する顧客については、当該顧客の顧客ＩＤに対して複数のロボットＩＤが対応付けられる。なお、顧客リストにおける顧客情報の並び順に制限は無い。
【０１１９】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｉに１を代入する（Ｓ２４２）。変数ｉは、顧客リストにおいて処理対象とされる顧客情報の順番を示す変数である。続いて、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｊに１を代入する（Ｓ２４３）。変数ｊは、顧客情報（ｉ）に含まれるロボットＩＤのうち、処理対象とされるロボットＩＤを示す変数である。
【０１２０】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、顧客リストにおいてｉ番目の顧客情報（以下、「顧客情報（ｉ）」という。）を取得する（Ｓ２４４）。なお、顧客情報（ｉ）に含まれる顧客ＩＤを「顧客ＩＤ（ｉ）」という。
【０１２１】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、顧客情報（ｉ）に含まれる各ロボットＩＤに係るロボット２０から、サービス経過情報を取得する（Ｓ２４５）。サービス経過情報とは、ロボット２０によるサービスの提供状態（サービスの経過状態）を示す情報である。
【０１２２】
図２０は、サービス経過情報の構成例を示す図である。図２０に示されるように、１台のロボット２０から取得されるサービス経過情報は、「ステータス」、「サービスインスタンスＩＤ」、「対象顧客ＩＤ」、「サービス開始時刻」、「終了フェーズ」、「実施中フェーズ」及び「フェーズ経過時間」等を含む。
【０１２３】
「ステータス」は、サービスを実行中であるか否かを示す項目であり、サービスを実行中であれば「１」、サービスを実行中でなければ「０」である。但し、後述されるように、サービスを実行中でないロボット２０は、サービス経過情報を有さない。したがって、取得されるサービス経過情報の「ステータス」は、基本的に「１」である。「サービスインスタンスＩＤ」は、サービスの実行ごとに割り当てられるＩＤである。「対象顧客ＩＤ」は、サービスの提供対象の顧客の顧客ＩＤである。サービス開始時刻は、「サービスインスタンスＩＤ」に係るサービスの実行の開始時刻である。「終了フェーズ」は、当該サービスの実行において既に終了しているフェーズのフェーズ番号である。「実施中フェーズ」は、現在実施中のフェーズのフェーズ番号である。「フェーズ経過時間」は、「実施中フェーズ」の経過時間である。
【０１２４】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、取得したサービス経過情報に基づいて、顧客ＩＤ（ｉ）に係る顧客が、いずれかのロボット２０によってサービスの提供を受けているか否かを判定する（Ｓ２４６）。具体的には、サービス成立レベル判定部１５は、取得したサービス経過情報の中で、「対象顧客ＩＤ」が顧客ＩＤ（ｉ）に一致するサービス経過情報の有無を判定する。該当するサービス経過情報が有れば、当該顧客には、当該サービス経過情報に係るロボット２０によってサービスが提供されていることになる。そうでない場合には、当該顧客は、（当該顧客が興味を有するロボット２０からさえも）サービスの提供を受けていないことになる。
【０１２５】
当該顧客がいずれかのロボット２０からサービスの提供を受けている場合（Ｓ２４６でＮｏ）、ステップＳ２５５に進む。当該顧客がいずれのロボット２０からもサービスの提供を受けていない場合（Ｓ２４６でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、顧客情報（ｉ）からｊ番目のロボットＩＤ（以下、「ロボットＩＤ（ｊ）」という。）を取得する（Ｓ２４７）。
【０１２６】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、顧客ＩＤ（ｉ）及びロボットＩＤ（ｊ）に対応するレコードが調査ＤＢ１２４に有るか否かを判定する（Ｓ２４８）。
【０１２７】
図２１は、調査ＤＢ１２４の構成例を示す図である。図２１に示されるように、調査ＤＢ１２４の各レコードは、「顧客ＩＤ」、「ロボットＩＤ」、「調査開始日時」、「調査終了日時」、「サービス授受不全フラグ」、「非接触関心値」、「接触関心値」、「身体表現関心値」、「音声対話関心値」、「ＵＩアクセス関心値」、「身体アクション値」、「音声アクション値」、「情報提示アクション値」及び「手持無沙汰値」等の項目を含む。
【０１２８】
「顧客ＩＤ」は、当該レコードに対応する顧客の顧客ＩＤである。「ロボットＩＤ」は、当該レコードに対応するロボット２０のロボットＩＤである。「調査開始日時」は、当該レコードに記憶される調査結果（「サービス授受不全フラグ」以降の項目）に関する調査の開始日時である。「調査終了日時」は、当該レコードに記憶される調査結果に関する調査の終了日時である。
【０１２９】
「サービス授受不全フラグ」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客が「ロボットＩＤ」に係るロボット２０のサービス開始の後に現れて、かつ、当該ロボット２０の前に居続けている状況の有無を示すフラグであり、「１」又は「０」が設定される。「１」は、当該状況が発生していることを示す。「０」は、当該状況が発生していないことを示す。
【０１３０】
「非接触関心値」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客がロボットＩＤ」に係るロボット２０には接触していない状態における、当該顧客の関心の方向に基づいて、当該ロボット２０に対する当該顧客の関心の大きさを評価する指標である。
【０１３１】
「接触関心値」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客による「ロボットＩＤ」に係るロボット２０に対する接触状況に基づいて、当該ロボット２０に対する当該顧客の関心の大きさを評価する指標である。
【０１３２】
「身体表現関心値」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客による「ロボットＩＤ」に係るロボット２０に対する特定の身体動作（例えば、顔を向ける、手を振る等）に基づいて、当該ロボット２０に対する当該顧客の関心の大きさを評価する指標である。
【０１３３】
「音声対話関心値」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客による「ロボットＩＤ」に係るロボット２０に対する音声対話（例えば、話しかける等）に基づいて、当該ロボット２０に対する当該顧客の関心の大きさを評価する指標である。
【０１３４】
「ＵＩアクセス関心値」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客による「ロボットＩＤ」に係るロボット２０のユーザインタフェースに対するアクセス状況に基づいて、当該ロボット２０に対する当該顧客の関心の大きさを評価する指標である。ここで、ユーザインタフェースとは、例えば、ロボット２０のＵＩ装置２０５である。
【０１３５】
「身体アクション値」は、「ロボットＩＤ」に係るロボット２０による「顧客ＩＤ」に係る顧客に対する身体アクションの継続状況を評価する指標である。
【０１３６】
「音声アクション値」は、「ロボットＩＤ」に係るロボット２０による「顧客ＩＤ」に係る顧客に対する音声発話の継続状況を評価する指標である。
【０１３７】
「情報提示アクション値」は、「ロボットＩＤ」に係るロボット２０による「顧客ＩＤ」に係る顧客に対する情報提示の状況を評価する指標である。情報提示とは、例えば、ロボット２０が備えるＵＩ装置２０５に情報が表示されることである。
【０１３８】
「手持無沙汰値」は、「顧客ＩＤ」に係る顧客が手持無沙汰な状況であるか否かを示す指標である。「手持無沙汰値」の初期値は「０」であり、手持無沙汰な状況が推定される場合、「手持無沙汰値」には「１」が設定される。
【０１３９】
なお、上記各項目において、「関心値」を末尾とする指標は、顧客によるロボット２０に対する関心の大きさ等を示す指標である。以下、これらの各指標を区別しない場合、単に「関心値」という。また、「アクション値」を末尾とする指標は、ロボット２０による顧客に対するアクションの大きさ等を示す指標である。以下、これらの各指標を区別しない場合、単に「アクション値」という。
【０１４０】
なお、ステップＳ２４８において、顧客ＩＤ（ｉ）及びロボットＩＤ（ｊ）に対応するレコード（以下、「対象レコード」という。）とは、調査ＤＢ１２４において、顧客ＩＤ（ｉ）を「顧客ＩＤ」に含み、ロボットＩＤ（ｊ）を「ロボットＩＤ」に含むレコードをいう。対象レコードが有る場合（Ｓ２４８でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「調査終了日時」が現時点から所定時間（例えば、数分程度）以内であるか否かを判定する（Ｓ２４９）。
【０１４１】
ステップＳ２４８において対象レコードが無い場合（Ｓ２４８でＮｏ）、又はステップＳ２４９において、対象レコードの「調査終了日時」から現時点までに所定時間が経過している場合（Ｓ２４９でＮｏ）、サービス成立レベル判定部１５は、顧客ＩＤ（ｉ）及びロボットＩＤ（ｊ）に対応するレコード（対象レコード）を新たに生成し、対象レコードを調査ＤＢ１２４に記憶する（Ｓ２５０）。この際、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「調査開始日時」に現在日時を記憶する。
【０１４２】
なお、ステップＳ２４９でＮｏの場合には、サービス成立レベル判定部１５は、既存の対象レコードを削除した上で、新たな対象レコードを生成する。既存の対象レコードの「調査終了日時」から現時点までに所定時間が経過している場合は、顧客ＩＤ（ｉ）に係る顧客が、ロボットＩＤ（ｊ）に係るロボット２０のサービス提供可能範囲から一度離れた後、改めて当該顧客が当該ロボット２０に近寄ってきた可能性が高い。そこで、改めて近寄ってきた後以降における顧客の状況の調査結果が調査ＤＢ１２４に記憶されるようにするために対象レコードが新たに生成し直される。
【０１４３】
ステップＳ２４９でＹｅｓの場合、又はステップＳ２５０に続いて、サービス成立レベル判定部１５は、顧客ＩＤ（ｉ）に係る顧客（以下「対象顧客」という。）と、ロボットＩＤ（ｊ）に係るロボット２０（以下「対象ロボット２０」という。）とのペア（組）について、顧客状況の調査処理を実行する（Ｓ２５１）。
【０１４４】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「調査終了日時」に現在日時を記憶する（Ｓ２５２）。続いて、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｊの値が、顧客情報（ｉ）に含まれるロボットＩＤの個数以上であるか否かを判定する（Ｓ２５３）。変数ｊの値が当該個数未満である場合（Ｓ２５３でＮｏ）、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｊに１を加算して（Ｓ２５４）、ステップＳ２４４以降を繰り返す。変数ｊの値が当該個数以上である場合（Ｓ２５３でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｉが、顧客リストに含まれる顧客情報の個数（すなわち、いずれかのロボット２０のサービス提供可能範囲に含まれる顧客の人数）未満であるか否かを判定する（Ｓ２５５）。変数ｉの値が当該個数未満である場合（Ｓ２５５でＮｏ）、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｉに１を加算して（Ｓ２５６）、ステップＳ２４３以降を繰り返す。変数ｉの値が当該個数以上である場合（Ｓ２５５でＹｅｓ）、図１８の処理は終了する。
【０１４５】
続いて、ステップＳ２５１の詳細について説明する。図２２及び図２３は、顧客状況の調査処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。なお、図２２及び図２３の説明において、「対象顧客」、「対象ロボット２０」、「対象レコード」は、図１８のステップＳ２５１の時点における対象顧客、対象ロボット２０、対象レコードである。
【０１４６】
ステップＳ２６１において、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客が対象ロボット２０のサービス開始の後に現れて、かつ、対象ロボット２０の前に居続けている状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる。当該問い合わせには、対象顧客の顧客ＩＤが指定される。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２６１でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「サービス授受不全フラグ」を１にする（Ｓ２６２）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していないことを示す応答が有ると（Ｓ２６１でＮｏ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「サービス授受不全フラグ」を０にする（Ｓ２６３）。
【０１４７】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客の「立ち位置」、「頭部の向き」又は「視線」が閾値（閾値≧１０秒）時間以上、対象ロボット２０の方向に固定されている状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２６４）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２６４でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「非接触関心値」に１を加算する（Ｓ２６５）。この場合、対象顧客が対象ロボット２０に関心を持っていることが検出される。
【０１４８】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客による対象ロボット２０への接触（タッチパネルやボタン等のＵＩの操作）が継続的に発生している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２６６）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２６６でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「接触関心値」に１を加算する（Ｓ２６７）。この場合、対象顧客が対象ロボット２０に関心を持っていることが検出される。
【０１４９】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客が対象ロボット２０に対して特定の身体動作（例えば、顔を向ける、手を振る等）を継続している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２６８）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２６８でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「身体表現関心値」に１を加算する（Ｓ２６９）。この場合、対象顧客が対象ロボット２０に関心を持っていることが検出される。
【０１５０】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客による対象ロボット２０に対する音声対話（例えば、話しかける等）が継続している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２７０）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２７０でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「音声対話関心値」に１を加算する（Ｓ２７１）。この場合、対象顧客が対象ロボット２０に関心を持っていることが検出される。
【０１５１】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客が対象ロボット２０のユーザインタフェースに積極的にアクセス（例えば、ボタン押下が複数回発生）している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２７２）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２７２でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「ＵＩアクセス関心値」に１を加算する（Ｓ２７３）。この場合、対象顧客が対象ロボット２０に関心を持っていることが検出される。
【０１５２】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客に対する対象ロボット２０の顔向け又は手振りが閾値以上の時間継続している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（図２３：Ｓ２７４）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２７４でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「身体アクション値」に１を加算する（Ｓ２７５）。
【０１５３】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客に対する対象ロボット２０の音声発話が、閾値以上の時間継続している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２７６）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２７６でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「音声アクション値」に１を加算する（Ｓ２７７）。
【０１５４】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客に対する対象ロボット２０の情報提示が、閾値以上の時間継続している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２７８）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２７８でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「情報提示アクション値」に１を加算する（Ｓ２７９）。
【０１５５】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客が対象ロボット２０周辺で、長時間、他の人と顔を向け合っている状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２８０）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していないことを示す応答が有ると（Ｓ２８０でＮｏ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「手持無沙汰値」に０を設定する（Ｓ２８１）。
【０１５６】
一方、対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２８０でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客が当該他の人と音声対話を継続している状況の発生の有無を、対象ロボット２０のインタラクション部２２０に問い合わせる（Ｓ２８２）。対象ロボット２０のインタラクション部２２０から、当該状況が発生していることを示す応答が有ると（Ｓ２８２でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの「手持無沙汰値」に１を設定する（Ｓ２８３）。
【０１５７】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの全ての関心値の総和を算出する（Ｓ２８４）。続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対象レコードの全てのアクション値の総和を算出する（Ｓ２８４）。なお、関心値の総和及びアクション値の総和の算出において、加重和が算出されてもよい。すなわち、関心値ごと又はアクション値ごとに異なる重みが付与されてもよい。
【０１５８】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、アクション値の総和を関心値の総和で除した値を、対象顧客及び対象ロボット２０の組に対する対話比率値として算出する。算出された対話比率値と、当該対話比率値の算出元であるアクション値の総和とは、顧客リスト（図１９）内の対象顧客に対応する顧客情報において対象ロボットＩＤに関連付けられて記憶される。なお、対話比率値は、対象ロボット２０に対する対象顧客の関心に対して、対象顧客に対する対象ロボット２０のアクションが大きいほど大きな値となる。すなわち、対話比率値は、対象顧客が対象ロボット２０からサービスを受けている可能性が高い程、高い値となる。
【０１５９】
続いて、図７のステップＳ１０８の詳細について説明する。図２４は、サービス成立レベルが不当に低い顧客の特定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０１６０】
ステップＳ２９１において、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｉに０を代入する。変数ｉは、顧客リスト（図１９）において処理対象とされる顧客情報の順番を示す変数である。以下、ｉ番目の顧客情報を「顧客情報（ｉ）」という。また、顧客情報（ｉ）に含まれる顧客ＩＤを「顧客ＩＤ（ｉ）」という。更に、顧客ＩＤ（ｉ）に係る顧客を「対象顧客」という。続いて、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｉに１を加算する（Ｓ２９２）。続いて、サービス成立レベル判定部１５は、変数ｉが、顧客リストに含まれる顧客情報の個数以下であるか否かを判定する（Ｓ２９３）。
【０１６１】
変数ｉが当該個数以下である場合（Ｓ２９３でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、顧客情報（ｉ）に含まれる各ロボットＩＤに関連付けられている対話比率値及びアクション値の総和を取得する（Ｓ２９４）。したがって、顧客情報（ｉ）が複数のロボットＩＤを含む場合、複数の対話比率値及び複数のアクション値の総和が取得される。以下、取得された対話比率値を「対話比率値群」といい、取得されたアクション値の総和を「アクション値総和群」という。但し、顧客情報（ｉ）が含むロボットＩＤの数が１つである場合、対話比率値群に含まれる対話比率値は１つであり、アクション値総和群に含まれるアクション値の総和は１つである。
【０１６２】
続いて、サービス成立レベル判定部１５は、対話比率値群の中に閾値を超える対話比率値が１以上有るか否かを判定する（Ｓ２９５）。すなわち、対象顧客がいずれかのロボット２０からサービスを受けているか否かが判定される。
【０１６３】
対話比率値群の中に閾値を超える対話比率値が１以上有る場合（すなわち、対象顧客がいずれかのロボット２０からサービスを受けている可能性が有ると推定される場合）（Ｓ２９５でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、調査ＤＢ１２４において、「顧客ＩＤ」の値が顧客ＩＤ（ｉ）である１以上のレコードのうちのいずれかのレコードの「サービス授受不全フラグ」が０であるか否かを判定する（Ｓ２９６）。いずれかのレコードの「サービス授受不全フラグ」が０である場合（Ｓ２９６でＹｅｓ）、サービス成立レベル判定部１５は、アクション値総和群のうちのいずれかのアクション値の総和が閾値を超えるか否かを判定する（Ｓ２９７）。いずれかのアクション値の総和が閾値を超える場合（Ｓ２９８でＹｅｓ）、対象顧客は、不当顧客としては特定されずに、ステップＳ２９２以降が繰り返される。
【０１６４】
一方、ステップＳ２９５、Ｓ２９６、Ｓ２９７又はＳ２９８のいずれかの判定結果が否定的な場合、サービス成立レベル判定部１５は、対象顧客を不当顧客として特定し、顧客ＩＤ（ｉ）を、不当顧客ＤＢ１２５に追加登録する（Ｓ２９９）。この場合、対象顧客が興味を持っているロボット２０が、他の顧客に対してサービスを提供中であるために、対象顧客が当該ロボット２０からサービスの提供を受けられていない可能性が高いからである。
【０１６５】
ステップＳ２９３において、変数ｉが顧客リストに含まれる顧客情報の個数を超えると（Ｓ２９３でＮｏ）、図２４の処理は終了する。
【０１６６】
続いて、図７のステップＳ１１０の詳細について説明する。図２５は、周辺ロボット特定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０１６７】
ステップＳ３０１において、周辺ロボット特定部１６は、不当顧客ＤＢ１２５に記憶されている顧客ＩＤ（以下、「不当顧客ＩＤ」という。）のリストを取得する。続いて、周辺ロボット特定部１６は、ロボット統括ＤＢ１２３（図１４）から、「稼働状況」が「稼働中」であるロボットＩＤのリスト（以下、「ロボットＩＤリスト」という。）を取得する。
【０１６８】
続いて、周辺ロボット特定部１６は、変数ｉに０を代入する（Ｓ３０３）。変数ｉは、不当顧客ＩＤのリストの中で、処理対象とされる不当顧客ＩＤの順番を示す変数である。続いて、周辺ロボット特定部１６は、変数ｉに１を加算する（Ｓ３０４）。以下、ｉ番目の不当顧客ＩＤを「不当顧客ＩＤ（ｉ）」といい、不当顧客ＩＤ（ｉ）に係る顧客を「対象不当顧客」という。
【０１６９】
続いて、周辺ロボット特定部１６は、変数ｉが不当顧客ＩＤのリストの長さ（不当顧客ＩＤの総数）以下であるか否かを判定する（Ｓ３０５）。変数ｉが不当顧客ＩＤのリストの長さ以下である場合（Ｓ３０５でＹｅｓ）、周辺ロボット特定部１６は、変数ｊに０を代入する（Ｓ３０６）。変数ｊは、ロボットＩＤリストのうち、処理対象とされるロボットＩＤの順番を示す変数である。続いて、周辺ロボット特定部１６は、変数ｊに１を加算する（Ｓ３０７）。以下、ｊ番目のロボットＩＤを「ロボットＩＤ（ｊ）」といい、ロボットＩＤ（ｊ）に係るロボット２０を「対象ロボット２０」という。続いて、周辺ロボット特定部１６は、変数ｊがロボットＩＤリストに含まれるロボットＩＤの総数以下であるか否かを判定する（Ｓ３０８）。
【０１７０】
変数ｊが、ロボットＩＤリストに含まれるロボットＩＤの総数以下である場合（Ｓ３０８でＹｅｓ）、周辺ロボット特定部１６は、対象不当顧客が対象ロボット２０のサービス提供可能範囲に含まれるか否かを判定する（Ｓ３０９）。斯かる判定は、統合存在関心履歴情報のうち、ロボットＩＤ（ｉ）を含む存在関心履歴情報（図１６）の最新の存在関心情報（図１７）（以下、「対象存在関心情報」という。）の「範囲内顧客ＩＤ」に不当顧客ＩＤ（ｉ）が含まれているか否かに基づいて行うことができる。対象不当顧客が対象ロボット２０のサービス提供可能範囲に含まれる場合（Ｓ３０９でＹｅｓ）、周辺ロボット特定部１６は、不当顧客ＩＤ（ｉ）とロボットＩＤ（ｊ）とを含むレコードを、周辺ロボットＤＢ１２６に記憶し（Ｓ３１０）、ステップＳ３０７以降を繰り返す。
【０１７１】
図２６は、周辺ロボットＤＢ１２６の構成例を示す図である。図２６に示されるように、周辺ロボットＤＢ１２６のレコードは、「不当顧客ＩＤ」、「周辺ロボットＩＤ」及び「移動要否」等の項目を有する。「不当顧客ＩＤ」は、不当顧客の顧客ＩＤである。「周辺ロボットＩＤ」は、「不当顧客ＩＤ」に係る不当顧客をサービス提供可能範囲に含むロボット２０のロボットＩＤ、又は移動すれば所定時間以内に当該不当顧客をサービス提供可能範囲に含むことが可能なロボット２０のロボットＩＤである。「移動要否」は、当該不当顧客をサービス提供可能範囲に含むために移動が必要か（「要」）否か（「不要」）を示す項目である。ステップＳ３１０において記憶されるレコードについて「移動要否」に設定される値は「不要」である。
【０１７２】
一方、対象不当顧客が対象ロボット２０のサービス提供可能範囲に含まれない場合（Ｓ３０９でＮｏ）、周辺ロボット特定部１６は、対象ロボット２０が所定速度で移動すれば、閾値時間以内に対象不当顧客を、対象ロボット２０のサービス提供可能範囲に含めることが可能か否かを判定する（Ｓ３１１）。斯かる判定は、対象存在関心情報（図１７）の「範囲内存在距離」において、対象不当顧客ＩＤに対応する距離を所定速度で除した値と当該閾値時間とを比較することで行うことが可能である。
【０１７３】
対象ロボット２０が対象不当顧客を対象ロボット２０のサービス提供可能範囲に含めることが不可能な場合（Ｓ３１１でＮｏ）、ステップＳ３０７以降が繰り返される。対象ロボット２０が対象不当顧客を対象ロボット２０のサービス提供可能範囲に含めることが可能な場合（Ｓ３１１でＹｅｓ）、周辺ロボット特定部１６は、不当顧客ＩＤ（ｉ）とロボットＩＤ（ｊ）とを含み、「移動要否」に「要」が設定されたレコードを、周辺ロボットＤＢ１２６に記憶し（Ｓ３１２）、ステップＳ３０７以降を繰り返す。
【０１７４】
ステップＳ３０８において、変数ｊがロボットＩＤリストに含まれるロボットＩＤの総数を超えると（Ｓ３０８でＮｏ）、ステップＳ３０４以降が繰り返される。ステップＳ３０５において、変数ｉが不当顧客ＩＤのリストの長さを超えると（Ｓ３０５でＮｏ）、図２５の処理は終了する。
【０１７５】
続いて、図７のステップＳ１１２の詳細について説明する。図２７は、対処策候補判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０１７６】
ステップＳ３２１において、対処策候補判定部１７は、周辺ロボットＤＢ１２６（図２６）の全レコードを読み込む。続いて、対処策候補判定部１７は、読み込んだレコード群を、不当顧客ＩＤ別のグループ（不当顧客ＩＤが共通するごとのグループ）に分類する（Ｓ３２２）。続いて、対処策候補判定部１７は、変数ｉに０を代入する（Ｓ３２３）。変数０は、不当顧客ＩＤ別のグループ（すなわち、不当顧客）を識別するための変数である。
【０１７７】
続いて、対処策候補判定部１７は、変数ｉに１を加算する（Ｓ３２４）。続いて、対処策候補判定部１７は、変数ｉが、不当顧客ＩＤ別のグループ数以下であるか否かを判定する（Ｓ３２５）。変数ｉが当該グループ数以下である場合（Ｓ３２５でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、ｉ番目のグループ（以下、「対象グループ」という。）に含まれ各ロボットＩＤに係る各ロボット２０から、サービス経過情報（図２０）を取得する（Ｓ３２６）。すなわち、ｉ番目の不当顧客（以下、「対象不当顧客」という。）の周辺の各ロボット２０（以下、「周辺ロボット２０群」という。）からサービス経過情報（図２０）が取得される。
【０１７８】
続いて、対処策候補判定部１７は、予約対処策判定処理を実行する（Ｓ３２７）。予約対処策判定処理では、対象不当顧客について、予約対処策の実施の可否等が判定される。予約対処策の実施が可能な場合、予約対処策の実施候補のロボット２０が特定される。
【０１７９】
図２８は、予約対処策を説明するための図である。図２８の（１）には、ロボット２０−１が顧客ｃ２に対してサービスを開始しており、ロボット２０−２が顧客ｃ３にサービスを開始している最中に、顧客ｃ１が現れた状況が示されている。ここで、顧客ｃ１が対象顧客に該当する。
【０１８０】
ここで、ロボット２０−２は、今、コア価値提供状態であり、所要時間の予測可能性が低いフェーズの実施中であるとする（図９のフェーズ８−４）。一方、ロボット２０−１のサービスの残り時間は約３０秒（図９のフェーズ１１）である。
【０１８１】
この場合、（２）に示されるように、３０秒経過後に、顧客ｃ１に対するサービスをロボット２０−１に実行させれば顧客ｃ１の不満を解消することができる。そこで、ロボット２０−１に対して、３０秒後における顧客ｃ１へのサービスの開始を予約することが、予約対処策の一例である。
【０１８２】
続いて、対処策候補判定部１７は、便乗対処策判定処理を実行する（Ｓ３２８）。便乗対処策判定処理では、対象不当顧客について、便乗対処策の実施の可否等が判定される。便乗対処策の実施が可能な場合、便乗対処策の実施候補のロボット２０が特定される。
【０１８３】
図２９は、便乗対処策を説明するための図である。図２９において（１）は、ロボット２０−１が顧客ｃ２に対してサービス中に、顧客ｃ１が現れた状況を示す。顧客ｃ１は、仕方が無く、ロボット２０−１のサービスを傍観している。
【０１８４】
その後、（２）に示されるように、ロボット２０−２が、たまたま顧客ｃ１の周辺に移動してきたが、（３）に示されるように、ロボット２０−２は、顧客ｃ３に対してサービスを開始しようとしている。ここで、顧客ｃ１が、対象顧客に該当する。
【０１８５】
この場合、（４）に示されるように、ロボット２０−２によるサービスに対して顧客ｃ１を便乗させれば、顧客ｃ１の不満を解消することができる。そこで、ロボット２０−２に対して、顧客ｃ３だけでなく、顧客ｃ１をも対応させるようにすることが、便乗対処策の一例である。
【０１８６】
続いて、対処策候補判定部１７は、交代対処策判定処理を実行する（Ｓ３２９）。交代対処策判定処理では、対象不当顧客について、交代対処策の実施の可否等が判定される。交代対処策の実施が可能な場合、交代対処策の実施候補のロボット２０が特定される。
【０１８７】
図３０は、交代対処策を説明するための図である。図３０の（１）には、ロボット２０−１が顧客ｃ２に対してサービスを開始しており、ロボット２０−２が顧客ｃ３にサービスを開始している最中に、顧客ｃ１が現れた状況が示されている。ここで、顧客ｃ１が対象顧客に該当する。なお、ロボット２０−１によるサービスの残り時間は、約３０秒（例えば、図９のフェーズ１１）であり、ロボット２０−２によるサービスの残り時間は、約２３０秒（図９のフェーズ８−７から１１まで）であるとする。
【０１８８】
この場合、ロボット２０−１によるサービスの終了後（３０秒後）に、ロボット２０−２の残りのフェーズ（未提供のサービス部分）（２００秒分）をロボット２０−１に代行させれば、ロボット２０−２を顧客ｃ１に割り当てることができる。
【０１８９】
そこで、（２）に示されるように、顧客ｃ３に対するサービスをロボット２０−２からロボット２０−１へ交代させ、（３）に示されるように、顧客ｃ１へのサービスをロボット２０−２に実行させることが、交代対処策の一例である。
【０１９０】
続いて、対処策候補判定部１７は、スポット対応対処策判定処理を実行する（Ｓ３３０）。スポット対応対処策判定処理では、対象不当顧客について、スポット対応対処策の実施の可否等が判定される。スポット対応対処策の実施が可能な場合、スポット対応対処策の実施候補のロボット２０が特定される。
【０１９１】
図３１は、スポット対応対処策を説明するための図である。図３１の（１）には、ロボット２０−１が顧客ｃ２に対してサービスを開始しており、ロボット２０−２が顧客ｃ３にサービスを開始している最中に、顧客ｃ１が現れた状況が示されている。ここで、顧客ｃ１が対象顧客に該当する。なお、ロボット２０−１によるサービスの残り時間は、約３４０秒（例えば、図９のフェーズ８−５から１１まで）であり、ロボット２０−２によるサービスの残り時間は、約２００秒（例えば、図９のフェーズ９から１１まで）であるとする。この場合、ロボット２０−２の方が早くサービスが終了するため、顧客ｃ１に対応するのはロボット２０−２であるのが望ましい。但し、いずれのロボット２０も、３０秒以内等の短時間には、顧客ｃ１に対応することができないため、顧客ｃ１をそのまま放っておいては、顧客ｃ１が立ち去ってしまうかもしれない。
【０１９２】
ここで、ロボット２０−１が現在実行中のフェーズは、「インタラクション度」が「低」であるフェーズであるとする（例えば、図９のフェーズ８−５）。すなわち、ロボット２０−１は、短時間であれば、顧客ｃ２を放っておくことができる。
【０１９３】
そこで、ロボット２０−１が、２００秒後にロボット２０−２がサービスを開始する旨を顧客ｃ１に対して伝え（すなわち、スポット的に顧客ｃ１に対応し）、２００秒後にロボット２０−２が顧客ｃ１に対してサービスを開始することが、スポット対応対処策の一例である。なお、各ロボット２０のサービスの残り時間が上記と逆である場合、ロボット２０−１自身が、２００秒後に自分（ロボット２０−１）が顧客ｃ１に対してサービスを開始することを通知（報知）してもよい。
【０１９４】
続いて、対処策候補判定部１７は、順序変更スポット対応対処策判定処理を実行する（Ｓ３３１）。順序変更スポット対応対処策判定処理では、対象不当顧客について、順序変更スポット対応対処策の実施の可否等が判定される。順序変更スポット対応対処策の実施が可能な場合、順序変更スポット対応対処策の実施候補のロボット２０が特定される。
【０１９５】
図３２は、順序変更スポット対応対処策を説明するための図である。図３２の（１）には、ロボット２０−１が顧客ｃ２に対してサービスを開始しており、ロボット２０−２が顧客ｃ３にサービスを開始している最中に、顧客ｃ１が現れた状況が示されている。ここで、顧客ｃ１が対象顧客に該当する。なお、ロボット２０−１によるサービスの残り時間は、約３８０秒（例えば、図９のフェーズ８−４から１１まで）であり、ロボット２０−２によるサービスの残り時間は、約２００秒（例えば、図９のフェーズ９から１１まで）であるとする。
【０１９６】
ここで、ロボット２０−１が現在実行中のフェーズは、順序を変更可能なフェーズ（例えば、図９のフェーズ８−４）であり、順序を変更することで「インタラクション度」が「低」であるフェーズ（例えば、図９のフェーズ８−５）を実行可能であるとする。その結果、ロボット２０−１は、短時間であれば、顧客ｃ２を放っておくことができる。
【０１９７】
そこで、ロボット２０−１が、２００秒後にロボット２０−２がサービスを開始する旨を顧客ｃ１に対して伝え（すなわち、フェーズの実行順序を変更してスポット的に顧客ｃ１に対応し）、２００秒後にロボット２０−２が顧客ｃ１に対してサービスを開始することが、スポット対応対処策の一例である。
【０１９８】
ステップＳ３２６以降が、不当顧客ＩＤ別の全てのグループについて実行されると（Ｓ３２５でＮｏ）、図２７の処理は終了する。
【０１９９】
続いて、図２７のステップＳ３２７の詳細について説明する。図３３は、予約対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。なお、図３３において、「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」は、図２７のステップＳ３２７の時点における「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」をいう。
【０２００】
ステップＳ３４１において、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群のうち、所定時間（例えば、６０秒等）内にサービスを終了可能なロボット２０の有無を、各ロボット２０から取得されたサービス経過情報（図２０）に基づいて判定する。具体的には、サービス経過情報の「ステータス」が「０」である（サービスを提供中でない）ロボット２０、又はサービス経過情報の「終了フェーズ」に基づいて特定される残りのフェーズの「平均時間」の合計が、当該所定時間以内であるロボット２０の有無が判定される。
【０２０１】
該当するロボット２０が１以上存在する場合（Ｓ３４１でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、該当するロボット２０について、予約対処策情報を生成する（Ｓ３４２）。予約対処策情報は、図３４に示されるように、「種別」、「対象顧客ＩＤ」、「ロボットＩＤ」、「開始時刻」等の項目を含む。「種別」の値は、「予約」である。「対象顧客ＩＤ」は、対象顧客のＩＤである。「ロボットＩＤ」は、予約対処策を実行する候補のロボット２０のロボットＩＤである。「開始時刻」は、対象顧客に対するサービスの開始時刻である。なお、該当するロボット２０が複数存在する場合、ロボット２０ごとに予約対処策情報が生成される。
【０２０２】
続いて、対処策候補判定部１７は、生成した予約対処策情報を対処策候補ＤＢ１２７に記憶する（Ｓ３４３）。なお、該当するロボット２０が存在しない場合（Ｓ３４１でＮｏ）、予約対処策情報は生成されない。
【０２０３】
続いて、図２７のステップＳ３２８の詳細について説明する。図３５は、便乗対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。なお、図３５において、「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」は、図２７のステップＳ３２８の時点における「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」をいう。
【０２０４】
ステップＳ３５１において、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群のうちサービス開始直後のロボット２０の有無を、各ロボット２０から取得されたサービス経過情報（図２０）に基づいて判定する。具体的には、サービス経過情報の「サービス開始時刻」が現在時刻から所定時間（例えば、１０秒等）以内であるロボット２０の有無が判定されてもよい。又は、サービス経過情報の「実施中フェーズ」が、所定のフェーズまでのフェーズ番号であるロボット２０の有無が判定されてもよい。
【０２０５】
該当するロボット２０が１以上存在する場合（Ｓ３５１でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、該当するロボット２０について、便乗対処策情報を生成する（Ｓ３５２）。便乗対処策情報は、図３４に示されるように、「種別」、「対象顧客ＩＤ」、「ロボットＩＤ」、「開始時刻」等の項目を含む。「種別」の値は、「便乗」である。「対象顧客ＩＤ」は、対象顧客のＩＤである。「ロボットＩＤ」は、「対象顧客ＩＤ」に係る顧客にサービスを実行する候補のロボット２０のロボットＩＤである。「開始時刻」は、０である。対象顧客に対するサービスは直ちに開始されるからである。なお、該当するロボット２０が複数存在する場合、ロボット２０ごとに便乗対処策情報が生成される。
【０２０６】
続いて、対処策候補判定部１７は、生成した便乗対処策情報を対処策候補ＤＢ１２７に記憶する（Ｓ３５３）。なお、該当するロボット２０が存在しない場合（Ｓ３５１でＮｏ）、便乗対処策情報は生成されない。
【０２０７】
続いて、図２７のステップＳ３２９の詳細について説明する。図３６は、交代対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。なお、図３６において、「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」は、図２７のステップＳ３２９の時点における「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」をいう。
【０２０８】
ステップＳ３６１において、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群のうち、所定時間内（例えば、数十秒以内）にサービスが終了しそうなロボット２０（以下、「ロボットＡ」という。）の有無を判定する。ロボットＡの有無は、各ロボット２０から取得されたサービス経過情報（図２０）に基づいて判定可能である。例えば、サービス経過情報の「実施中フェーズ」が、アフターサービス状態に属するフェーズであるロボット２０が、ロボットＡに該当すると判定されてもよい。又は、サービス経過情報の「終了フェーズ」に基づいて特定される、残りのフェーズの「平均時間」の合計が、当該所定時間以内であるロボット２０がロボットＡに該当すると判定されてもよい。
【０２０９】
ロボットＡが存在しない場合（Ｓ３６１でＮｏ）、図３６の処理は終了する。ロボットＡが１以上存在する場合（Ｓ３６１でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、変数ｉに０を代入する（Ｓ３６２）。変数ｉは、１以上のロボットＡのうち、処理対象とするロボットＡを識別するための変数である。続いて、対処策候補判定部１７は、変数ｉに１を加算する（Ｓ３６３）。以下、ｉ番目のロボットＡを「ロボットＡ（ｉ）」という。
【０２１０】
続いて、対処策候補判定部１７は、変数ｉがロボットＡの数以下であるか否かを判定する（Ｓ３６４）。変数ｉがロボットＡの数以下である場合（Ｓ３６４でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群のうち、ロボットＡ（ｉ）よりも対象顧客に近いロボット２０（以下、「ロボットＢ」という。）の有無を判定する（Ｓ３６５）。ロボットＢの有無は、各周辺ロボット２０から取得された最新の存在関心情報（図１７）に基づいて判定可能である。
【０２１１】
ロボットＢが存在しない場合（Ｓ３６５でＮｏ）、対処策候補判定部１７は、ステップＳ３６３以降を繰り返す。ロボットＢが１以上存在する場合（Ｓ３６５でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、変数ｊに０を代入する（Ｓ３６６）。変数ｊは、１以上のロボットＢのうち、処理対象とするロボットＢを識別するための変数である。続いて、対処策候補判定部１７は、変数ｊに１を加算する（Ｓ３６７）。以下、ｊ番目のロボットＢを「ロボットＢ（ｊ）」という。
【０２１２】
続いて、対処策候補判定部１７は、変数ｊがロボットＢの数以下であるか否かを判定する（Ｓ３６８）。変数ｊがロボットＢの数以下である場合（Ｓ３６８でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、ロボットＢ（ｊ）がサービスを提供中の顧客（以下、「顧客Ｂ（ｊ）」という。）は、ロボットＡ（ｉ）のサービス提供可能範囲内に存在するか否かを判定する（Ｓ３６９）。顧客Ｂ（ｊ）の顧客ＩＤは、ロボットＢ（ｊ）から取得されたサービス経過情報の「対象顧客ＩＤ」に基づいて特定可能である。また、顧客Ｂ（ｊ）がロボットＡ（ｉ）のサービス提供可能範囲内に存在するか否かは、顧客Ｂ（ｊ）の顧客ＩＤが、ロボットＡ（ｉ）から取得された最新の存在関心情報（図１７）の「範囲内顧客ＩＤ」に含まれているか否かによって判定可能である。
【０２１３】
顧客Ｂ（ｊ）が、ロボットＡ（ｉ）のサービス提供可能範囲内に存在しない場合（Ｓ３６９でＮｏ）、対処策候補判定部１７は、ステップＳ３６７以降を繰り返す。顧客Ｂ（ｊ）が、ロボットＡ（ｉ）のサービス提供可能範囲内に存在する場合（Ｓ３６９でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、ロボットＡ（ｉ）のサービスの終了後に、ロボットＢ（ｊ）が顧客Ｂ（ｊ）に対して未提供のサービスをロボットＡ（ｉ）が引継ぎ、ロボットＡ（ｉ）が対象顧客に対してサービスを提供することを示す交代対処策情報を生成する。交代対処策情報は、図３４に示されるように、「種別」、「対象顧客ＩＤ」、「引継ぎ元ＩＤ」、「引継ぎ先ＩＤ」、「引継ぎ顧客ＩＤ」、「引継ぎフェーズ」、「開始時刻」等含まれる。
【０２１４】
「種別」の値は、「交代」である。「対象顧客ＩＤ」は、対象顧客（ロボットＡ（ｉ）からサービスを受ける予定の顧客）の顧客ＩＤである。「引継ぎ元ＩＤ」は、ロボットＡ（ｉ）のロボットＩＤである。「引継ぎ先ＩＤ」は、ロボットＢ（ｊ）のロボットＩＤである。「引継ぎ顧客ＩＤ」は、顧客Ｂ（ｉ）の顧客ＩＤである。「引継ぎフェーズ」は、ロボットＡ（ｉ）がロボットＢ（ｊ）から引き継ぐフェーズのフェーズ番号である。当該フェーズは、例えば、ロボットＡ（ｉ）のサービスの終了予定時刻において、ロボットＢ（ｊ）がサービスを開始していないフェーズの中で順序が最初であるフェーズである。「開始時刻」は、引継ぎの開始時刻である。当該開始時刻は、例えば、ロボットＡ（ｉ）のサービスの終了予定時刻後であって、「引継ぎフェーズ」を開始可能な時刻であればよい。
【０２１５】
続いて、対処策候補判定部１７は、生成した交代対処策情報を対処策候補ＤＢ１２７に記憶し（Ｓ３７１）、ステップＳ３６７以降を繰り返す。
【０２１６】
ステップＳ３６８において、変数ｊがロボットＢの数を超えると（Ｓ３６８でＮｏ）、ステップＳ３６３以降が繰り返される。ステップＳ３６４において、変数ｉがロボットＡの数を超えると（Ｓ３６４でＮｏ）、図３６の処理は終了する。
【０２１７】
続いて、図２７のステップＳ３３０の詳細について説明する。図３７は、スポット対応対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。なお、図３７において、「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」は、図２７のステップＳ３３０の時点における「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」をいう。
【０２１８】
ステップＳ３８１において、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群のうち、「移動不要」であり、かつ、現在実施中のフェーズの「インタラクティブ度」が「低」であるロボット２０の有無を判定する（Ｓ３８１）。「移動不要」とは、周辺ロボットＤＢ１２６（図２６）において「移動要否」の値が「不要」であることをいう。また、現在実施中のフェーズの「インタラクティブ度」が「低」であるか否かは、サービス経過情報（図２０）の「実施中フェーズ」をサービスシナリオ（図９）に当てはめることにより特定可能である。
【０２１９】
該当するロボット２０が１以上存在する場合（Ｓ３８１でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、該当するロボット２０の中で対象顧客に最も近いロボット２０（以下、「ロボットＡ」という。）を選択する。なお、対象顧客に最も近いロボット２０は、該当する各ロボット２０から取得された最新の存在関心情報に基づいて特定可能である。
【０２２０】
続いて、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群の中で、サービスの残り時間が最短のロボット２０（以下、「ロボットＢ」という。）を特定する（Ｓ３８３）。各ロボット２０のサービスの残り時間は、サービス経過情報の「終了フェーズ」に基づいて特定される残りのフェーズの「平均時間」の合計を算出することで得ることができる。
【０２２１】
続いて、対処策候補判定部１７は、スポット対応対処策情報を生成する（Ｓ３８４）。スポット対応対処策情報は、図３４に示されるように、「種別」、「対象顧客ＩＤ」、「スポット役ＩＤ」、「対応役ＩＤ」、「開始時刻」等を含む。
【０２２２】
「種別」の値は、「スポット」である。「対象顧客ＩＤ」は、対象顧客の顧客ＩＤである。「スポット役ＩＤ」は、ロボットＡのロボットＩＤである。すなわち、「スポット役ＩＤ」は、対象顧客に対して、ロボットＢによるサービスの終了のタイミングを通知（報知）するロボット２０のロボットＩＤである。「対応役ＩＤ」は、ロボットＢのロボットＩＤである。すなわち、「対応役ＩＤ」は、対象顧客に対してサービスを提供予定のロボット２０のロボットＩＤである。「開始時刻」は、ロボットＢによる対象顧客に対するサービスの開始時刻である。例えば、ステップＳ３８３においてロボットＢに関して算出されたサービスの残り時間＋αを現在時刻に加算した時刻が、当該開始時刻とされてもよい。
【０２２３】
続いて、対処策候補判定部１７は、生成したスポット対応対処策情報を対処策候補ＤＢ１２７に記憶する（Ｓ３８５）。
【０２２４】
続いて、図２７のステップＳ３３１の詳細について説明する。図３８は、順序変更スポット対応対処策の判定処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。なお、図３８において、「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」は、図２７のステップＳ３３１の時点における「対象不当顧客」、「対象グループ」、「周辺ロボット２０群」をいう。
【０２２５】
ステップＳ３９１において、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群のうち、「移動不要」であり、かつ、現在実施中のフェーズの次のフェーズ（以下、単に「次のフェーズ」という。）が順序を変更可能なフェーズであるロボット２０の有無を判定する。「移動不要」の有無は、図３７のステップＳ３８１と同じである。次のフェーズが順序を変更可能か否かは、サービス経過情報（図２０）の「実施中フェーズ」をサービスシナリオ（図９）に当てはめて、当該「実施中フェーズ」の次のフェーズの「順序変更可能性」に値が設定されているか否かに基づいて判定可能である。
【０２２６】
該当するロボット２０が１以上存在する場合（Ｓ３９１でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、該当するロボット２０群の中で、次のフェーズの順序を変更することで、「インタラクティブ度」が「低」であるフェーズが次のフェーズとなるロボット２０の有無を判定する（Ｓ３９２）。斯かるロボット２０の有無は、次のフェーズの順序を変更した場合に次に実行される予定のフェーズについて、サービスシナリオ（図９）における「インタラクティブ度」を参照することで判定可能である。
【０２２７】
該当するロボット２０が１以上存在する場合（Ｓ３９２でＹｅｓ）、対処策候補判定部１７は、該当するロボット２０群の中で、現在実施中のフェーズの残り時間が最短であるロボット２０（以下、「ロボットＡ」という。）を選択する（Ｓ３９３）。現在実施中のフェーズの残り時間は、現在実施中のフェーズに関してサービスシナリオ（図９）に記憶されている「平均時間」から、サービス経過情報の「フェーズ経過時間」を減ずることで算出可能である。
【０２２８】
続いて、対処策候補判定部１７は、周辺ロボット２０群の中で、サービスの残り時間が最短のロボット２０（以下、「ロボットＢ」という。）を特定する（Ｓ３９４）。ロボットＢは、図３７のステップＳ３８３と同じ方法で特定可能である。
【０２２９】
続いて、対処策候補判定部１７は、順序変更スポット対応対処策情報を生成する（Ｓ３９５）。順序変更スポット対応対処策情報は、図３４に示されるように、「種別」、「対象顧客ＩＤ」、「スポット役ＩＤ」、「対応役ＩＤ」、「開始時刻」等を含む。
【０２３０】
「種別」の値は、「順序変更」である。「対象顧客ＩＤ」は、対象顧客の顧客ＩＤである。「スポット役ＩＤ」は、ロボットＡのロボットＩＤである。「対応役ＩＤ」は、ロボットＢのロボットＩＤである。「開始時刻」は、ロボットＢによる対象顧客に対するサービスの開始時刻である。なお、順序変更スポット対応対処策情報の各項目の意味は、スポット対応対処策情報の各項目の意味と同じである。
【０２３１】
続いて、図７のステップＳ１１４の詳細について説明する。図３９は、対処策選択処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０２３２】
ステップＳ４０１において、対処策選択部１８は、対処策候補ＤＢ１２７から全ての対処策情報群（図３４）を取得する。なお、図３４に示される予約対処策情報、便乗対処策情報、交代対処策情報、スポット対処策情報及び順序変更スポット対処策情報のそれぞれを区別しない場合、「対処策情報」という。したがって、ステップＳ４０１では、周辺にロボット２０が存在する全ての不当顧客について判定された全ての対処策情報が取得される。
【０２３３】
続いて、対処策選択部１８は、取得した対処策情報群を「対象顧客ＩＤ」別のグループに分類する（Ｓ４０２）。すなわち、「対象顧客ＩＤ」が共通する対処策情報が同じグループに属するように、対処策情報群が１以上のグループに分類される。
【０２３４】
続いて、対処策選択部１８は、各グループから１つずつ対処策情報を選択した場合の、対処策情報の全ての組み合わせを生成する（Ｓ４０３）。例えば、グループ数（対象顧客）の数がＭであり、グループｋ（ｋ＝１，・・・，Ｍ）の対処策情報の数がＮｋである場合、全ての組み合わせの数Ｌは、以下の通りである。
Ｌ＝ΣＮｋ
続いて、対処策選択部１８は、変数ｉに０を代入する（Ｓ４０４）。続いて、対処策選択部１８は、変数ｉに１を加算する（Ｓ４０５）。変数ｉは、Ｌ個の組み合わせのうち、処理対象の組み合わせを識別するための変数である。以下、ｉ番目の組み合わせを「組み合わせ（ｉ）」という。
【０２３５】
続いて、対処策選択部１８は、変数ｉがＬ以下であるか否かを判定する（Ｓ４０６）。変数ｉがＬ以下である場合（Ｓ４０６でＹｅｓ）、対処策選択部１８は、組み合わせ（ｉ）に含まれる対処策情報群について、ロボットＩＤの重複（すなわち、対処策に関与するロボット２０の重複）の有無を判定する（Ｓ４０７）。組み合わせ（ｉ）においてロボットＩＤの重複が有る場合（Ｓ４０７でＮｏ）、対処策選択部１８は、ステップＳ４０５以降を繰り返す。１つのロボット２０が複数の対処策に関与する（参加する）のは困難であるため、そのような組み合わせの実施を除外するためである。
【０２３６】
組み合わせ（ｉ）においてロボットＩＤの重複が無い場合（Ｓ４０７でＹｅｓ）、対処策選択部１８は、組み合わせ（ｉ）に含まれる対処策情報ごとに、以下の変数１〜５を求める。
変数１＝関与するロボット２０の総数
変数２＝ロボット２０が交代する数
変数３＝フェーズの順番変更の回数
変数４＝各ロボット２０の負荷値の合計
変数５＝開始時間
変数１は、対処策情報内のロボットＩＤの数によって求めることができる。変数２は、交代対処策情報以外は０であり、交代対処策情報は１である。変数３は、順序変更スポット対処策情報以外は０であり、順序変更スポット対処策情報は１である。変数４は、対処策においてロボット２０が行う動作の数である。予約対処策情報であれば、不当顧客に対するサービスの開始の報知とサービスの実行とを行う必要が有るため２である。便乗対処策情報であれば、既にサービスを開始している顧客とは別の顧客（不当顧客）を誘う（サービスの開始を報知する）という動作が必要であるため１である。交代対処策情報であれば、「引継ぎ元ＩＤ」に係るロボット２０は、引継ぎの通知（報知）と不当顧客へのサービスの提供との２つの動作が必要であり、「引継ぎ先ＩＤ」に係るロボット２０は、サービスを引き継ぐ１つの動作が必要であるため、合計で３である。すなわち、少なくとも、予約対処策情報、便乗対処策情報及び交代対処策情報は、サービスの提供を開始することロボット２０に報知させる指示をも含む対処策情報であるといえる。スポット対処策情報であれば、「スポット役ＩＤ」に係るロボット２０が不当顧客に対してスポット的な対応を行う１つの動作と、「対応役ＩＤ」に係るロボット２０が不当顧客に対してサービスを提供する１つの動作とが必要であるため２である。順序変更スポット対処策情報であれば、更に、「スポット役ＩＤ」に係るロボット２０がフェーズの順序を変更する動作が必要であるため３である。変数５は、全ての対処策情報について、現在時刻から「開始時刻」までの経過である。
【０２３７】
続いて、対処策選択部１８は、組み合わせ（ｉ）に含まれる対処策情報ごとに、以下のように対処別評価値を計算する。
対処別評価値＝ｗ１／変数１＋ｗ２／変数２＋ｗ３／変数３＋ｗ４／変数４＋ｗ５／変数５
但し、ｗ１、ｗ２、ｗ３、ｗ４、ｗ５は、各変数に対して予め設定された重み係数。
【０２３８】
続いて、対処策選択部１８は、組み合わせ（ｉ）に含まれる対処策情報の対処別評価値を合計することで、組み合わせ（ｉ）の組み合わせ評価値（ｉ）を算出し（Ｓ４１０）、ステップＳ４０５以降を繰り返す。
【０２３９】
ステップＳ４１０が全ての組み合わせについて実行されると（Ｓ４０６でＮｏ）、対処策選択部１８は、組み合わせ評価値が最小である組み合わせを、実施する対処策の組み合わせとして選択し、当該組み合わせに含まれる各対処策情報を対処策ＤＢ１２８に記憶する（Ｓ４１１）。
【０２４０】
続いて、図７のステップＳ１１５の詳細について説明する。図４０は、対処策出力処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０２４１】
ステップＳ４２１において、対処策出力部１９は、対処策ＤＢ１２８に対処策情報が記憶されているか否かを判定する。１以上の対処策情報が対処策ＤＢ１２８に記憶されている場合（Ｓ４２１でＹｅｓ）、対処策出力部１９は、いずれか１つの対処策情報を対処策ＤＢ１２８から取得し、当該対処策情報を対処策ＤＢ１２８から削除する（Ｓ４２２）。以下、取得された対処策情報を「対象対処策情報」という。
【０２４２】
続いて、対処策出力部１９は、対象対処策情報の「種別」が「予約」又は「便乗」であるか否かを判定する（Ｓ４２３）。対象対処策情報の「種別」が「予約」又は「便乗」である場合（Ｓ４２３でＹｅｓ）、対象対処策情報（すなわち、予約対処策情報又は便乗対処策情報（図３４））の「ロボットＩＤ」に係るロボット２０へ、対象対処策情報を送信する（Ｓ４２４）。すなわち、対象対処策情報に係る対処策の指示が当該ロボットに出力される。なお、この際（「種別」が「予約」又は「便乗」である場合）、サービスの開始を報知することの指示も含まれる。
【０２４３】
対象対処策情報の「種別」が「予約」及び「便乗」のいずれでもない場合（Ｓ４２３でＮｏ）、対処策出力部１９は、対象対処策情報の「種別」が「交代」であるか否かを判定する（Ｓ４２５）。対象対処策情報の「種別」が「交代」である場合（Ｓ４２５でＹｅｓ）、対処策出力部１９は、対象対処策情報（すなわち、交代対処策情報（図３４））の「引継ぎ元ＩＤ」に係るロボット２０と、「引継ぎ先ＩＤ」に係るロボット２０とのそれぞれに対象対処策情報を送信する（Ｓ４２６）。すなわち、対象対処策情報に係る対処策の指示が当該ロボットに出力される。
【０２４４】
対象対処策情報の「種別」が「交代」でない場合（Ｓ４２５でＮｏ）、対処策出力部１９は、対象対処策情報の「種別」が「スポット」又は「順序変更」であるか否かを判定する（Ｓ４２７）。対象対処策情報の「種別」が「スポット」又は「順序変更」である場合（Ｓ４２７でＹｅｓ）、対処策出力部１９は、対象対処策情報（すなわち、スポット対応対処策情報又は順序変更スポット対応対処策情報（図３４））の「スポット役ＩＤ」に係るロボット２０と、「対応役ＩＤ」に係るロボット２０とのそれぞれに対象対処策情報を送信し（Ｓ４２８）、ステップＳ４２１以降を繰り返す。すなわち、対象対処策情報に係る対処策の指示が当該ロボットに出力される。
【０２４５】
対処策ＤＢ１２８が空になると（Ｓ４２１でＮｏ）、図４０の処理は終了する。
【０２４６】
次に、各ロボット２０が実行する処理手順について説明する。図４１は存在関心情報生成部２１８が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０２４７】
ステップＳ５０１において、存在関心情報生成部２１８は、存在認識部２１４から存在認識データを取得する。存在認識データは、現時点において存在認識部２１４によって存在が認識されている各顧客（以下「存在認識顧客」という。）の顧客ＩＤの集合である。例えば、存在認識部２１４は、ロボット２０の眼部のカメラ２０７で撮影した画像から、人間の顔の画像（以下、「顔画像」という。）を検出することで、各顧客を認識し、認識した各顧客に対して顧客ＩＤを生成する。但し、人感センサ２０６を利用して顧客の存在が認識されてもよい。顧客ＩＤは、例えば、顧客に貸与されるＩＣカードや端末のビーコン等から取得されてもよいし、顧客の外観をカメラ２０７によって撮像されることで得られる画像データから抽出される特徴量又は特徴量群等であってもよい。
【０２４８】
続いて、存在関心情報生成部２１８は、存在認識部２１４によって存在が認識されている各存在認識顧客について、存在方向認識部２１５から存在方向データを取得する（Ｓ５０２）。存在方向データは、当該ロボット２０の位置を始点としたベクトル（Ｘ，Ｙ，Ｚ）である。例えば、存在方向認識部２１５は、顔画像の方向を測定することで、存在方向データを生成する。但し、人感センサ２０６を利用して顧客の方向が認識されてもよい。
【０２４９】
続いて、存在関心情報生成部２１８は、存在距離認識部２１６から、存在認識部２１４によって存在が認識され、存在方向認識部２１５によって存在方向が認識されている各存在認識顧客について、存在距離認識部２１６から存在距離データを取得する（Ｓ５０３）。存在距離データは、当該ロボット２０からの距離を示すデータである。例えば、存在距離認識部２１６は、存在認識部２１４によって画像から認識された各顧客の顔や体等の大きさを標準的な大きさと比較することで、各顧客の距離を認識してもよい。又は、ロボット２０が複数のカメラ２０７を有する場合には、存在距離認識部２１６は、複数のカメラ２０７の視差を利用した測量で奥行距離を推定してもよい。又は、ロボット２０が、ロボット２０の外部のカメラ（例えば、会場内の天井や壁に設置されたカメラや他のロボット２０に設置されたカメラ）からの画像を取得可能な場合には、外部のカメラからの画像を利用して三角測量を行って、顧客の距離の推定精度を上げてもよい。
【０２５０】
続いて、存在関心情報生成部２１８は、存在認識部２１４によって存在が認識され、存在方向認識部２１５によって存在方向が認識され、存在距離認識部２１６によって距離が認識された各存在認識顧客について、関心方向認識部２１７から関心方向データを取得する（Ｓ５０４）。関心方向データは、顧客の関心の方向を示すベクトル（Ｘ，Ｙ，Ｚ）である。例えば、関心方向認識部２１７は、顧客の身体又は顔の向（すなわち、関心の方向）きが一定時間固定したことを検出することにより、顧客の関心の方向を認識してもよい。
【０２５１】
続いて、存在関心情報生成部２１８は、存在認識顧客ごとに取得された存在認識データ（顧客ＩＤ）、存在方向データ、存在距離データ及び関心方向データを、存在距離データに基づいて、当該ロボット２０のサービス提供可能範囲内のデータとサービス提供可能範囲外のデータとに分類する（Ｓ５０５）。
【０２５２】
続いて、存在関心情報生成部２１８は、存在関心情報（図１７）を生成する（Ｓ５０６）。存在関心情報の「生成時刻」には、現在時刻が設定される。「追番」には、直前の存在関心情報の「追番」に１が加算された値が設定される。「範囲内人数」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲内に分類された顧客ＩＤの数が設定される。「範囲内顧客ＩＤ」には、サービス提供可能範囲内に分類された顧客ＩＤのリストが設定される。「範囲内存在方向ベクトル」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲内に分類された存在方向データを、「範囲内顧客ＩＤ」の顧客ＩＤのリストの順番に対応した順番で含むリストが設定される。「範囲内存在距離」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲内に分類された存在距離データを、「範囲内顧客ＩＤ」の顧客ＩＤのリストの順番に対応した順番で含むリストが設定される。「範囲内関心方向ベクトル」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲内に分類された関心方向データを、「範囲内顧客ＩＤ」の顧客ＩＤのリストの順番に対応した順番で含むリストが設定される。
【０２５３】
「範囲外人数」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲外に分類された顧客ＩＤの数が設定される。「範囲外顧客ＩＤ」には、サービス提供可能範囲外に分類された顧客ＩＤのリストが設定される。「範囲外存在方向ベクトル」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲外に分類された存在方向データを、「範囲外顧客ＩＤ」の顧客ＩＤのリストの順番に対応した順番で含むリストが設定される。「範囲外存在距離」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲外に分類された存在距離データを、「範囲外顧客ＩＤ」の顧客ＩＤのリストの順番に対応した順番で含むリストが設定される。「範囲外関心方向ベクトル」には、ステップＳ５０５においてサービス提供可能範囲外に分類された関心方向データを、「範囲外顧客ＩＤ」の顧客ＩＤのリストの順番に対応した順番で含むリストが設定される。
【０２５４】
「存在判断元データＩＤ」には、存在認識部２１４が顧客の存在の認識に使用した画像データ等のＩＤが設定される。「存在方向判断元データＩＤ」には、存在方向認識部２１５が顧客の存在方向の認識に使用した画像データ等のＩＤが設定される。「存在距離判断元データＩＤ」には、存在距離認識部２１６が顧客の距離の認識に使用した画像データ等のＩＤが設定される。「関心方向判断元データＩＤ」には、関心方向認識部２１７が顧客の関心方向の認識に使用した画像データ等のＩＤが設定される。
【０２５５】
続いて、存在関心情報生成部２１８は、今回生成した存在関心情報と、直前の（「追番」が１つ前の）存在関心情報との差異が、所定の条件を満たすか否かを判定する（Ｓ５０７）。所定の条件は、存在関心情報が顕著に変化したことを示す条件である。例えば、「範囲内顧客ＩＤ」が変化した、「範囲内存在方向ベクトル」、「範囲内存在距離」又は「範囲内関心方向ベクトル」が、それぞれに対する閾値以上変化した、ことが所定の条件とされてもよい。
【０２５６】
当該差異が、所定の条件を満たさない場合（すなわち、顕著な差異でない場合）（Ｓ５０７でＮｏ）、存在関心情報生成部２１８は、今回生成した存在関心情報を、既存の変化発生時刻に関連付けて存在関心情報記憶部２５３に記憶する（Ｓ５０８）。
【０２５７】
一方、当該差異が、所定の条件を満たす場合（Ｓ５０７でＹｅｓ）、存在関心情報生成部２１８は、現在時刻を新たな変化発生時刻とする（Ｓ５０９）。続いて、存在関心情報生成部２１８は、今回生成した存在関心情報を、当該変化発生時刻に関連付けて存在関心情報記憶部２５３に記憶する（Ｓ５１０）。
【０２５８】
続いて、例えば、一定時間経過後に、ステップＳ５０１以降が繰り返される。
【０２５９】
図４２は、サービス制御部２２１が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０２６０】
ステップＳ５２１において、サービス制御部２２１は、サーバ装置１０からの対処策情報の受信の有無を判定する。対処策情報が受信された場合（Ｓ５２１でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、当該対処策情報を対象とした対処策指示処理を実行する（Ｓ５２２）。対処策指示処理では、対処策を実行するための指示がサービス実行部２２２に対して行われる。
【０２６１】
対処策情報が受信されていない場合（Ｓ５２２でＮｏ）、サービス制御部２２１は、当該ロボット２０がサービスの実行中であるか否かを判定する（Ｓ５２３）。サービスを実行中であるか否かは、サービス経過情報の有無に基づいて判定されてもよいし、サービス実行部２２２に対する問い合わせに基づいて判定されてもよい。
【０２６２】
サービスを実行中でない場合（Ｓ５２３でＮｏ）、サービス制御部２２１は、当該ロボット２０のサービス提供可能範囲内に、閾値以上の期間において当該ロボット２０に対して関心を示している顧客の有無を判定する（Ｓ５２４）。斯かる顧客の有無は、存在関心情報の履歴に基づいて特定可能である。例えば、サービス制御部２２１は、現時点から当該閾値以上過去までの存在関心情報の履歴において、「範囲内関心方向ベクトル」が継続して当該ロボット２０の方向又は当該ロボット２０を中心として数メートル以内の方向である顧客ＩＤの有無を判定する。
【０２６３】
該当する顧客ＩＤが有る場合（Ｓ５２４でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、当該顧客ＩＤを対象とするサービスの実行をサービス実行部２２２に指示する（Ｓ５２５）。該当する顧客ＩＤが無い場合（Ｓ５２４でＮｏ）、サービス制御部２２１は、ステップＳ５２１以降を繰り返す。
【０２６４】
続いて、ステップＳ５２２の詳細について説明する。図４３は、対処策指示処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。図４３において、対処策出力処理の対象とされる対処策情報（図３４）を、「対象対処策情報」という。
【０２６５】
ステップＳ５３１において、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「種別」が「予約」であるか否かを判定する。対象対処策情報の「種別」が「予約」である場合（Ｓ５３１でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、対象対処策情報（すなわち、予約対処策情報（図３４））の「開始時刻」が到来するまで待機する（Ｓ５３２）。なお、待機時間の間、サービス実行部２２２は、独立して処理を実行している。したがって、仮に、当該ロボット２０が或る顧客に対してサービスを提供中であっても、当該サービスの提供は継続される。当該「開始時刻」が到来すると、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「対象顧客ＩＤ」に係る顧客を対象とするサービスの実行をサービス実行部２２２に指示する（Ｓ５３３）。当該指示は、当該顧客に対してサービスの開始を報知することの指示にも該当する。
【０２６６】
対象対処策情報の「種別」が「予約」ではなく（Ｓ５３１でＮｏ）、「便乗」である場合（Ｓ５３４でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、待機することなく（即時的に）、対象対処策情報（すなわち、便乗対処策情報（図３４））の「対象顧客ＩＤ」に係る顧客を対象とするサービスの実行をサービス実行部２２２に指示する（Ｓ５３３）。当該指示は、当該顧客に対してサービスの開始を報知することの指示にも該当する。
【０２６７】
対象対処策情報の「種別」が「便乗」でもなく（Ｓ５３４でＮｏ）、「交代」である場合（Ｓ５３５でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、当該ロボット２０が引継ぎ元であるか否かを判定する（Ｓ５３６）。具体的には、サービス制御部２２１は、当該ロボット２０のロボットＩＤが、対象対処策情報（すなわち、交代対処策情報（図３４））の「引継ぎ元ＩＤ」に一致するか否かを判定する。当該ロボットＩＤが、当該「引継ぎ元ＩＤ」に一致する場合（Ｓ５３６でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「開始時刻」が到来するまで待機する（Ｓ５３７）。当該「開始時刻」が到来すると、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「引継ぎ先ＩＤ」を指定して、サービスの引継ぎをサービス実行部２２２へ指示する（Ｓ５３８）。すなわち、現在実行中のサービスについて、「引継ぎ先ＩＤ」に係るロボット２０への引継ぎが指示される。続いて、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「対象顧客ＩＤ」を対象とするサービスの実行をサービス実行部２２２に指示する（Ｓ５３８）。すなわち、引継いだ後に別の顧客へのサービスの提供が指示される。
【０２６８】
一方、当該ロボットＩＤが、当該「引継ぎ元ＩＤ」に一致しない場合（Ｓ５３６でＮｏ）、サービス制御部２２１は、当該ロボットＩＤが、対象対処策情報（すなわち、交代対処策情報（図３４））の「引継ぎ先ＩＤ」に一致するか否かを判定する（Ｓ５４０）。当該ロボットＩＤが、当該「引継ぎ先ＩＤ」に一致する場合（Ｓ５４０でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「開始時刻」が到来するまで待機する（Ｓ５４１）。当該「開始時刻」が到来すると、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「引継ぎ顧客ＩＤ」を対象とした、「引継ぎフェーズ」以降のサービス（未提供のサービス部分）の実行をサービス実行部２２２に指示する（Ｓ５４２）。すなわち、当該指示には、「引継ぎフェーズ」が指定される。
【０２６９】
対象対処策情報の「種別」が「交代」でもない場合（すなわち、当該「種別」が「スポット」又は「順序変更」である場合）（Ｓ５３５でＮｏ）、サービス制御部２２１は、当該ロボット２０のロボットＩＤが、対象対処策情報の「スポット役ＩＤ」に一致するか否かを判定する（Ｓ５４３）。当該ロボットＩＤが、当該「スポット役ＩＤ」に一致する場合（Ｓ５４３でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「種別」が「順序変更」であるか否かを判定する（Ｓ５４４）。対象対処策情報の「種別」が「順序変更」である場合（Ｓ５４４でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、現在サービス実行部２２２によって処理対象としてメモリ装置２０３に読み込まれているサービスシナリオのフェーズの順序を変更する（Ｓ５４５）。具体的には、現在実行中のフェーズの次のフェーズの順序を、当該フェーズに関してサービスシナリオ（図９）の「順序変更可能性」に設定されている位置へ変更する。そうすることで、次のフェーズは、「インタラクション度」が低いフェーズとなる。
【０２７０】
続いて、サービス制御部２２１は、サービス実行部２２２によって実行対象とされるフェーズが次のフェーズに移行するまで待機する（Ｓ５４６）。次のフェーズ（すなわち、「インタラクション度」が低いフェーズ）に移行すると、サービス制御部２２１は、スポット対応の実行をサービス実行部２２２に指示する（Ｓ５４７）。当該指示には、対象対処策情報の「対象顧客ＩＤ」が指定される。
【０２７１】
一方、対象対処策情報の「種別」が「順序変更」でない場合（すなわち、「スポット」である場合）（Ｓ５４４でＮｏ）、サービス制御部２２１は、ステップＳ５４５及びＳ５４６は実行せずに、即時的にステップＳ５４７を実行する。この場合、当該ロボット２０が現在実行中のフェーズは、「インタラクション度」が低いフェーズであり、スポット対応に適しているからである。
【０２７２】
一方、当該ロボットＩＤが、対象対処策情報の「スポット役ＩＤ」に一致せず（Ｓ５４３でＮｏ）、対象対処策情報の「対応役ＩＤ」に一致する場合（Ｓ５４８でＹｅｓ）、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「開始時刻」が到来するまで待機する（Ｓ５４９）。当該「開始時刻」が到来すると、サービス制御部２２１は、対象対処策情報の「対象顧客ＩＤ」を対象としたサービスの実行をサービス実行部２２２に指示する（Ｓ５５０）。
【０２７３】
続いて、サービス実行部２２２が実行する処理手順について説明する。図４４は、サービス実行部２２２が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０２７４】
サービスを実行中でない状態において、サービス実行部２２２は、サービス制御部２２１からのサービスの実行指示（Ｓ５６１）又はスポット対応の指示（Ｓ５６２）の入力を待機している。サービス制御部２２１からスポット対応の指示が入力されると（Ｓ５６２でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、当該指示において指定された顧客ＩＤに係る顧客に対して、スポット対応を実行する（Ｓ５６３）。例えば、スポット対応に応じた報知が当該顧客に対して行われる。
【０２７５】
一方、サービス制御部２２１からサービスの実行指示が入力されると（Ｓ５６１でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、サービスシナリオを処理対象としてメモリ装置２０３に読み込む（Ｓ５６４）。続いて、サービス実行部２２２は、サービスの実行指示に対するフェーズ番号の指定の有無を判定する（Ｓ５６５）。例えば、図４３のステップＳ５４２におけるサービスの実行指示では、フェーズ番号が指定される。
【０２７６】
フェーズ番号の指定が有る場合（Ｓ５６５でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、指定されたフェーズ番号を変数ｆに代入する（Ｓ５６６）。フェーズ番号の指定が無い場合（Ｓ５６５でＮｏ）、サービス実行部２２２は、サービスシナリオにおいて最初のフェーズ番号を変数ｆに代入する（Ｓ５６７）。変数ｆは、実行中のフェーズのフェーズ番号を示す変数である。
【０２７７】
続いて、サービス実行部２２２は、新たに実行されるサービスに対するサービス経過情報（図２０）を生成する（Ｓ５６８）。この際、サービス実行部２２２は、生成されたサービス経過情報の「ステータス」に「１」を設定し、「サービスインスタンスＩＤ」に新たな値を設定し、「対象顧客ＩＤ」にサービスの実行指示に指定された顧客ＩＤを設定し、「サービス開始時刻」に現在日時を設定し、「実行中フェーズ」に変数ｆの値を設定し、「フェーズ経過時間」に「０」を設定する。
【０２７８】
続いて、サービス実行部２２２は、ｆ番目のフェーズ（以下、「フェーズ（ｆ）」という。）の実行を開始する（Ｓ５６９）。例えば、サービス実行部２２２は、フェーズ（ｆ）に関してサービスシナリオ（図９）に記録されている「制御情報」に基づいてロボット２０を制御する。なお、フェーズｆが最初のフェーズ番号である場合、サービス実行部２２２は、サービスの実行指示に指定された顧客ＩＤに係る顧客に対してサービスの開始の報知を当該ロボットに実行させる。
【０２７９】
フェーズ（ｆ）の実行中において（Ｓ５７０でＮｏ）、サービス制御部２２１から引継ぎ指示が入力されると（Ｓ５７１でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、ロボット２０に引継ぎ動作を実行させる（Ｓ５７２）。例えば、現在までサービスの提供先だった顧客に対して、当該引き指示に指定されている「引継ぎ先ＩＤ」に係るロボット２０がサービスを引き継ぐ旨のメッセージを出力（報知）する。続いて、サービス実行部２２２は、サービス経過情報を削除して（Ｓ５８３）、ステップＳ５６１に戻る。なお、引継ぎ指示は、図４３のステップＳ５３８において入力される。したがって、この場合、新たな顧客（不当顧客）を対象とするサービスの実行指示が入力されるはずである。
【０２８０】
また、フェーズ（ｆ）の実行中において（Ｓ５７０でＮｏ）、引継ぎ指示ではなく（Ｓ５７１でＮｏ）、サービスの実行指示がサービス制御部２２１から入力されると（Ｓ５７３でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、当該実行指示において指定された顧客ＩＤに係る顧客もサービスの提供対象に含むようにロボット２０を制御して（Ｓ５７３）。ステップＳ５７８へ進む。すなわち、当該実行指示は、図４３のステップＳ５３４でＹｅｓの場合（「便乗」の場合）に入力される実行指示である。したがって、ステップＳ５７４では、開始直後のサービスに関して、当該顧客に対して開始されることの報知が行われる。
【０２８１】
また、フェーズ（ｆ）の実行中において（Ｓ５７０でＮｏ）、引継ぎ指示ではなく（Ｓ５７１でＮｏ）、サービスの実行指示でもなく（Ｓ５７３でＮｏ）、スポット対応指示がサービス制御部２２１から入力されると（Ｓ５７５でＹｅｓ）、ステップＳ５６３と同様にスポット対応を実行して（Ｓ５７６）、フェーズ（ｆ）の実行を再開し（Ｓ５７７）、ステップＳ５７８へ進む。
【０２８２】
なお、フェーズ（ｆ）の実行中において、サービス制御部２２１から何も指示が無い場合には（Ｓ５７５でＮｏ）、ステップＳ５７８以降が実行される。
【０２８３】
ステップＳ５７８において、サービス実行部２２２は、フェーズ（ｆ）において、開始時又は前回のステップＳ５７９の実行時から一定時間（例えば、一定秒数等）が経過したか否かを判定する。該当する一定時間が経過した場合（Ｓ５７８でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、サービス経過情報（図２０）の「フェーズ経過時間」を更新する（Ｓ５７９）。すなわち、一定時間ごとに、「フェーズ経過時間」が更新される。
【０２８４】
フェーズ（ｆ）の実行が完了すると（Ｓ５７０でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、変数ｆと、サービスシナリオ（図９）の最後のフェーズ番号とを比較する（Ｓ５８０）。変数ｆが、当該最後のフェーズ番号ではない場合（Ｓ５８０でＹｅｓ）、サービス実行部２２２は、変数ｆを、ｆの次のフェーズのフェーズ番号に更新する（Ｓ５８１）。続いて、サービス実行部２２２は、サービス経過情報（図２０）を更新する（Ｓ５８２）。具体的には、サービス実行部２２２は、「終了フェーズ」に、「ｆ−１」を追加し、「実行中フェーズ」を変数ｆの値に更新し、「フェーズ経過時間」を０に更新する。続いて、サービス実行部２２２は、ステップＳ５６９以降を繰り返す。
【０２８５】
一方、変数ｆが、サービスシナリオ（図９）の最後のフェーズ番号と一致する場合（Ｓ５８２でＮｏ）、サービス実行部２２２は、サービス経過情報を削除して（Ｓ５８３）、ステップＳ５６１に戻る。
【０２８６】
続いて、インタラクション部２２０が実行する処理手順について説明する。図４５、図４６及び図４７は、インタラクション部２２０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。図４５、図４６及び図４７の説明において、「対象顧客」は、図２２における「対象顧客」に一致する。
【０２８７】
インタラクション部２２０は、対象顧客がロボット２０のサービス開始の後に現れて、かつ、ロボット２０の前に居続けている状況の発生の有無の問い合わせ（図２２のＳ２６１の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６０１でＹｅｓ）、サービス経過情報の有無を判定する（Ｓ６０２）。サービス経過情報が無い場合（すなわち、当該ロボット２０がサービスの実行中でない場合）（Ｓ６０２でＮｏ）、インタラクション部２２０は、該当する状況が発生していないことを示す応答を返信する（Ｓ６０６）。
【０２８８】
サービス経過情報が有る場合（すなわち、当該ロボット２０がサービスの実行中である場合）（Ｓ６０２でＹｅｓ）、インタラクション部２２０は、対象顧客の顧客ＩＤに関連付く存在関心情報群の中で「生成時刻」が当該サービス経過情報（図２０）の「サービス開始時刻」以降である存在関心情報群（図１７）を、存在関心情報記憶部２５３から取得する（Ｓ６０３）。
【０２８９】
続いて、インタラクション部２２０は、当該存在関心情報群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ６０４）。例えば、インタラクション部２２０は、対象顧客が、当該「サービス開始時刻」以降から現時点までのいずれかの時点において、当該ロボット２０のサービス提供可能範囲内に出現し、当該時点から現時点まで当該サービス提供可能範囲内にとどまっているか否かを、取得した存在関心情報群に基づいて判定する（Ｓ６０４）。問い合わせにおいて、対象顧客は、顧客ＩＤによって指定されている。したがって、当該存在関心情報群のいずれかの存在関心情報から最新の存在関心情報までの各存在関心情報において、当該顧客ＩＤが「範囲内顧客ＩＤ」に含まれているか否かを判定することで、問い合わされた状況の発生の有無を判定することができる。いずれかの存在関心情報から最新の存在関心情報までの各存在関心情報において当該顧客ＩＤが「範囲内顧客ＩＤ」に含まれている場合、インタラクション部２２０は、当該状況が発生していると判定する。そうでない場合、インタラクション部２２０は、当該状況が発生していないと判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６０５）。
【０２９０】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客の「立ち位置」、「頭部の向き」又は「視線」が閾値（閾値≧１０秒）時間以上、対象ロボット２０の方向に固定されている状況の発生の有無の問い合わせ（図２２のＳ２６４の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６１１でＹｅｓ）、対象顧客の顧客ＩＤに関連付く存在関心情報群の中で「生成時刻」が現時点から当該閾値時間前までの「サービス開始時刻」以降である存在関心情報群（図１７）を、存在関心情報記憶部２５３から取得する（Ｓ６１２）。なお、当該ロボット２０とサービス提供可能範囲の一部が重複する他のロボット２０からサーバ装置１０へ送信されている、同時間帯の存在関心情報群もサーバ装置１０から取得され、以降の処理対象に含められてもよい。
【０２９１】
続いて、インタラクション部２２０は、当該存在関心情報群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ６１３）。例えば、インタラクション部２２０は、当該存在関心情報群に含まれる全ての存在関心情報において、対象顧客に対応する「範囲内関心方向ベクトル」が、当該ロボット２０の方向から所定の範囲内であれば、当該状況が発生していると判定し、そうでなければ当該状況は発生していないと判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６１４）。
【０２９２】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客による対象ロボット２０への接触（タッチパネルやボタン等のＵＩの操作）が継続的に発生している状況の発生の有無の問い合わせ（図２２のＳ２６６の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６２１でＹｅｓ）、現時点から閾値時間前までの対象顧客に係る操作ログ群を、操作ログ記憶部２５１から取得する（Ｓ６２２）。
【０２９３】
図４８は、操作ログ記憶部２５１の構成例を示す図である。操作ログ記憶部２５１における１つの行（レコード）は、顧客による当該ロボット２０に対する１つの操作に対応するログ（操作ログ）に該当する。各操作ログは、「日時」、「顧客ＩＤ」及び「操作内容」等を含む。
【０２９４】
「日時」は、操作が発生した日時である。「顧客ＩＤ」は、操作を行った顧客の顧客ＩＤである。「操作内容」は、操作された部位（タッチパネル、ボタン等）や、操作の意味等を示す情報である。
【０２９５】
ステップＳ６２２では、「顧客ＩＤ」が対象顧客の顧客ＩＤであり、かつ、「日時」が現時点から閾値時間前までの操作ログ群が取得される。
【０２９６】
続いて、インタラクション部２２０は、当該操作ログ群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ６２３）。例えば、インタラクション部２２０は、取得された操作ログの数が、所定数以上であれば当該状況が発生していると判定し、そうでなければ当該状況が発生していないと判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６２４）。
【０２９７】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客が当該ロボット２０に対して特定の身体動作（例えば、顔を向ける、手を振る等）を継続している状況の発生の有無の問い合わせ（図２２のＳ２６８の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（図４６：Ｓ６３１でＹｅｓ）、対象顧客の顧客ＩＤに関連付く存在関心情報群の中で「生成時刻」が現時点から閾値時間前までの存在関心情報群（図１７）を、存在関心情報記憶部２５３から取得する（Ｓ６３２）。なお、当該ロボット２０とサービス提供可能範囲の一部が重複する他のロボット２０からサーバ装置１０へ送信されている、同時間帯の存在関心情報群もサーバ装置１０から取得され、以降の処理対象に含められてもよい。
【０２９８】
続いて、インタラクション部２２０は、取得した存在関心情報群に基づいて、現時点から閾値時間前までの時間帯の中で、対象顧客が当該ロボット２０に関心を示している閾値以上の時間帯の有無を判定する（Ｓ６３３）。例えば、インタラクション部２２０は、取得した存在関心情報群の中で、対象顧客対応する「範囲内関心方向ベクトル」が、当該ロボット２０の方向から所定の範囲内である存在関心情報（以下、「対象存在関心情報」という。）に基づいて、当該時間帯の有無を判定する。
【０２９９】
該当する時間帯が有る場合（Ｓ６３３でＹｅｓ）、インタラクション部２２０は、各対象存在関心情報の「関心方向判断元データＩＤ」に係るデータ（例えば、動画データ等）を取得する（Ｓ６３４）。続いて、インタラクション部２２０は、取得したデータを解析することで、問い合わされた状況（対象顧客が顔を向ける、手を振る等）の発生の有無を判定する（Ｓ６３５）。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６３６）。
【０３００】
一方、ステップＳ６３３において該当する時間帯が無い場合（Ｓ６３３でＮｏ）、インタラクション部２２０は、該当する状況が発生していないことを示す応答を返信する（Ｓ６３７）。
【０３０１】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客による当該ロボット２０に対する音声対話（例えば、話しかける等）が継続している状況の発生の有無の問い合わせ（図２２のＳ２７０の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６４１でＹｅｓ）、ステップＳ６４２〜Ｓ６４４において、ステップＳ６３２〜Ｓ６３４と同様の処理を実行する。続いて、インタラクション部２２０は、取得したデータを解析することで、問い合わされた状況（対象顧客が話しかける等）の発生の有無を判定する（Ｓ６４５）。例えば、インタラクション部２２０は、「音圧の継続性」、「音声認識による対話性言語の出現頻度」、「口元画像による発話判定」等を行うことで、対象顧客による音声対話の継続の有無を判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６４６）。
【０３０２】
一方、ステップＳ６４３において該当する時間帯が無い場合（Ｓ６４３でＮｏ）、インタラクション部２２０は、該当する状況が発生していないことを示す応答を返信する（Ｓ６４７）。
【０３０３】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客が当該ロボット２０のユーザインタフェースに積極的にアクセス（例えば、ボタン押下が複数回発生）している状況の発生の有無の問い合わせ（図２２のＳ２７２の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６５１でＹｅｓ）、インタラクション部２２０は、ステップＳ６５２〜Ｓ６５４において、図４５のステップＳ６２２〜Ｓ６２４と同様の処理を実行する。
【０３０４】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客に対する当該ロボット２０の顔向け又は手振りが閾値以上の時間継続している状況の発生の有無の問い合わせ（図２３のＳ２７４の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（図４７：Ｓ６６１でＹｅｓ）、現時点から閾値時間前までの対象顧客に係る動作ログ群（図１７）を、動作ログ記憶部２５２から取得する（Ｓ６６２）。
【０３０５】
図４９は、動作ログ記憶部２５２の構成例を示す図である。動作ログ記憶部２５２における１つの行（レコード）は、当該ロボット２０がいずれかの顧客に対して行った１つの動作に対応するログ（動作ログ）に該当する。各動作ログは、「日時」、「顧客ＩＤ」、「動作内容」及び「動作時間」等を含む。
【０３０６】
「日時」は、動作が発生した日時である。「顧客ＩＤ」は、動作の対象の顧客の顧客ＩＤである。「動作内容」は、動作内容の詳細を示す情報である。「動作時間」は、動作の継続時間である。
【０３０７】
ステップＳ６６２では、「顧客ＩＤ」が対象顧客の顧客ＩＤであり、かつ、「日時」が現時点から閾値時間前までの動作ログ群が取得される。
【０３０８】
続いて、インタラクション部２２０は、当該動作ログ群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ６６３）。例えば、インタラクション部２２０は、取得された動作ログの中で、「動作内容」に「顔向け」又は「手振り」を含む動作ログの「動作時間」の総和が閾値以上であれば当該状況が発生していると判定し、そうでなければ当該状況が発生していないと判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６６４）。
【０３０９】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客に対する当該ロボット２０の音声発話が、閾値以上の時間継続している状況の発生の有無の問い合わせ（図２３のＳ２７６の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６７１でＹｅｓ）、ステップＳ６６２と同様の動作ログ群を動作ログ記憶部２５２（図４９）から取得する（Ｓ６７２）。
【０３１０】
続いて、インタラクション部２２０は、当該動作ログ群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ６７３）。例えば、インタラクション部２２０は、取得された動作ログの中で、「動作内容」に「音声発話」を含む動作ログの「動作時間」の総和が、閾値以上であれば当該状況が発生していると判定し、そうでなければ当該状況が発生していないと判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６７４）。
【０３１１】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客に対する当該ロボット２０の情報提示が、閾値以上の時間継続している状況の発生の有無の問い合わせ（図２３のＳ２７８の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６８１でＹｅｓ）、ステップＳ６６２と同様の動作ログ群を動作ログ記憶部２５２（図４９）から取得する（Ｓ６８２）。
【０３１２】
続いて、インタラクション部２２０は、当該動作ログ群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ６８３）。例えば、インタラクション部２２０は、取得された動作ログの中で、「動作内容」に「情報提示」を含む動作ログの「動作時間」の総和が、閾値以上であれば当該状況が発生していると判定し、そうでなければ当該状況が発生していないと判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６８４）。
【０３１３】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客が当該ロボット２０周辺で、長時間、他の人と顔を向け合っている状況の発生の有無の問い合わせ（図２３のＳ２８０の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ６９１でＹｅｓ）、対象顧客の顧客ＩＤに関連付く存在関心情報群の中で「生成時刻」が現時点から閾値時間前までの存在関心情報群（図１７）を、存在関心情報記憶部２５３から取得する（Ｓ６９２）。なお、当該ロボット２０とサービス提供可能範囲の一部が重複する他のロボット２０からサーバ装置１０へ送信されている、同時間帯の存在関心情報群もサーバ装置１０から取得され、以降の処理対象に含められてもよい。
【０３１４】
続いて、インタラクション部２２０は、取得した存在関心情報群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ６９３）。例えば、インタラクション部２２０は、当該存在関心情報群における、対象顧客に対応する「範囲内関心方向ベクトル」に基づいて、当該状況の発生の有無を判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ６９４）。
【０３１５】
また、インタラクション部２２０は、対象顧客が他の人と音声対話を継続している状況の発生の有無の問い合わせ（図２３のＳ２８２の問い合わせ）をサーバ装置１０から受信すると（Ｓ７０１でＹｅｓ）、ステップＳ６９２と同様に存在関心情報群（図１７）を取得する（Ｓ７０２）。
【０３１６】
続いて、インタラクション部２２０は、取得した存在関心情報群に基づいて、問い合わされた状況の発生の有無を判定する（Ｓ７０３）。例えば、インタラクション部２２０は、ステップＳ６９３と同様の判定を行い、当該判定において対象顧客が、長時間、他の人と顔を向け合っていると判定した場合に、当該存在関心情報群の各存在関心情報の「関心方向判断元データＩＤ」に係る動画データを解析して、対象顧客による音声対話の有無を判定する。続いて、インタラクション部２２０は、判定結果をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ７０４）。
【０３１７】
図５０は、位置計測部２１２が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０３１８】
位置計測部２１２は、サーバ装置１０からのＧＰＳ座標の問い合わせを待機している（Ｓ８０１）。例えば、図１３のＳ２２２のタイミングでサーバ装置１０から送信されるＧＰＳ座標の問い合わせを受信すると（Ｓ８０１でＹｅｓ）、位置計測部２１２は、ＧＰＳ受信機２１０が受信するＧＰＳ電波に基づいて、当該ロボット２０のＧＰＳ座標を計算する（Ｓ８０２）。続いて、位置計測部２１２は、当該ＧＰＳ座標をサーバ装置１０へ返信する（Ｓ８０３）。
【０３１９】
上述したように、本実施の形態によれば、不当顧客が検出されると対処策が生成され、当該対処策が実施される。その結果、不当顧客に対してサービスが提供される可能性を高めることができる。したがって、ロボット２０による接客の質を向上することができる。
【０３２０】
なお、本実施の形態においてサーバ装置１０が実行する処理は、複数のロボット２０のいずれかの一部（例えば一つ）のロボット２０又は全部のロボット２０が実行してもよい。この場合、当該一部のロボット２０又は全部のロボット２０は、図６におけるサーバ装置１０の機能構成を有してもよい。
【０３２１】
また、本実施の形態では、展示会場等においてロボット２０が接客を行う例について説明したが、例えば、展示会場の受け付けや、役所の窓口等におけるロボット２０による接客に関して本実施の形態が適用されてもよい。例えば、複数の窓口のいずれかの窓口が空いているにも関わらず、他の窓口におけるロボット２０が複数の顧客の対応を行っている場合に、空いている窓口におけるロボット２０が、当該他の窓口に並んでいる顧客を勧誘するような制御に関して本実施の形態が適用されてもよい。
【０３２２】
なお、本実施の形態において、サーバ装置１０は、情報処理装置の一例である。サービス成立レベル判定部１５は、検出部及び判定部の一例である。対処策候補判定部１７は、特定部、第１の特定部及び第２の特定部の一例である。対処策出力部１９は、出力部の一例である。存在関心情報は、第１の情報の一例である。サービス経過情報は、第２の情報及び経過情報の一例である。
【０３２３】
以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【０３２４】
以上の説明に関し、更に以下の項を開示する。
（付記１）
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置に実行させることを特徴とする制御プログラム。
（付記２）
特定エリアでサービスを提供するロボットに、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行させることを特徴とする制御プログラム。
（付記３）
前記出力する処理は、新たにサービス提供を開始すること報知させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する、
ことを特徴とする付記１又は２記載の制御プログラム。
（付記４）
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関する経過情報に基づいて、前記いずれかのロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置に実行させることを特徴とする制御プログラム。
（付記５）
特定エリアでサービスを提供するロボットに、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関するサービス経過情報に基づいて、当該ロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行させることを特徴とする制御プログラム。
（付記６）
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置が実行することを特徴とする制御方法。
（付記７）
特定エリアでサービスを提供するロボットが、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行することを特徴とする制御方法。
（付記８）
特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記特定エリアでサービスを提供する複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関する経過情報に基づいて、前記いずれかのロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を前記複数のロボットと通信可能な情報処理装置が実行することを特徴とする制御方法。
（付記９）
特定エリアでサービスを提供するロボットが、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、当該ロボットに関心を持っている人物を検出する処理と、
各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、当該ロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する処理と、
当該ロボットがサービスを提供中である場合、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する処理と、
前記各ロボットのサービスの提供に関するサービス経過情報に基づいて、当該ロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する処理と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する処理と、
を実行することを特徴とする制御方法。
（付記１０）
特定エリアでサービスを提供する複数のロボットと通信可能な情報処理装置であって、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する検出部と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する判定部と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する特定部と、
新たにサービス提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
（付記１１）
特定エリアでサービスを提供する複数のロボットと通信可能な情報処理装置であって、
前記特定エリアに存在する各人物の関心の方向を示す第１の情報に基づいて、前記複数のロボットのうち、いずれかのロボットに関心を持っている人物を検出する検出部と、
前記各ロボットがサービスを提供中であるか否かを示す第２の情報に基づいて、前記いずれかのロボットがサービスを提供中であるか否かを判定する判定部と、
前記いずれかのロボットがサービスを提供中である場合、前記複数のロボットのうち、サービスを提供中ではない他のロボットを前記第２の情報に基づいて特定する第１の特定部と、
前記各ロボットのサービスの提供に関する経過情報に基づいて、前記いずれかのロボットが提供中のサービスのうち、未提供のサービス部分を特定する第２の特定部と、
特定した前記未提供のサービス部分の提供を開始させる指示を、特定した前記他のロボットに出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【０３２５】
１０          サーバ装置
１１          全体空間把握部
１２          シナリオ整合部
１３          ロボット位置把握部
１４          存在関心把握部
１５          サービス成立レベル判定部
１６          周辺ロボット特定部
１７          対処策候補判定部
１８          対処策選択部
１９          対処策出力部
２０          ロボット
１００        ドライブ装置
１０１        記録媒体
１０２        補助記憶装置
１０３        メモリ装置
１０４        ＣＰＵ
１０５        インタフェース装置
１２１        空間情報ＤＢ
１２２        シナリオＤＢ
１２３        ロボット統括ＤＢ
１２４        調査ＤＢ
１２５        不当顧客ＤＢ
１２６          周辺ロボットＤＢ
１２７        対処策候補ＤＢ
１２８        対処策ＤＢ
２０１        ＣＰＵ
２０２        補助記憶装置
２０３        メモリ装置
２０４        無線通信装置
２０５        ＵＩ装置
２０６        人感センサ
２０７        カメラ
２０８        マイク
２０９        スピーカ
２１０        ＧＰＳ受信機
２１１        シナリオ管理部
２１２        位置計測部
２１３        操作検知部
２１４        存在認識部
２１５        存在方向認識部
２１６        存在距離認識部
２１７        関心方向認識部
２１８        存在関心情報生成部
２１９        動作ログ生成部
２２０        インタラクション部
２２１        サービス制御部
２２２        サービス実行部
２５１        操作ログ記憶部
２５２        動作ログ記憶部
２５３        存在関心情報記憶部
２５４        シナリオ記憶部
Ｂ            バス
【図１】
2019118991.tif 000003
【図２】
2019118991.tif 000004
【図３】
2019118991.tif 000005
【図４】
2019118991.tif 000006
【図５】
2019118991.tif 000007
【図６】
2019118991.tif 000008
【図７】
2019118991.tif 000009
【図８】
2019118991.tif 000010
【図９】
2019118991.tif 000011
【図１０】
2019118991.tif 000012
【図１１】
2019118991.tif 000013
【図１２】
2019118991.tif 000014
【図１３】
2019118991.tif 000015
【図１４】
2019118991.tif 000016
【図１５】
2019118991.tif 000017
【図１６】
2019118991.tif 000018
【図１７】
2019118991.tif 000019
【図１８】
2019118991.tif 000020
【図１９】
2019118991.tif 000021
【図２０】
2019118991.tif 000022
【図２１】
2019118991.tif 000023
【図２２】
2019118991.tif 000024
【図２３】
2019118991.tif 000025
【図２４】
2019118991.tif 000026
【図２５】
2019118991.tif 000027
【図２６】
2019118991.tif 000028
【図２７】
2019118991.tif 000029
【図２８】
2019118991.tif 000030
【図２９】
2019118991.tif 000031
【図３０】
2019118991.tif 000032
【図３１】
2019118991.tif 000033
【図３２】
2019118991.tif 000034
【図３３】
2019118991.tif 000035
【図３４】
2019118991.tif 000036
【図３５】
2019118991.tif 000037
【図３６】
2019118991.tif 000038
【図３７】
2019118991.tif 000039
【図３８】
2019118991.tif 000040
【図３９】
2019118991.tif 000041
【図４０】
2019118991.tif 000042
【図４１】
2019118991.tif 000043
【図４２】
2019118991.tif 000044
【図４３】
2019118991.tif 000045
【図４４】
2019118991.tif 000046
【図４５】
2019118991.tif 000047
【図４６】
2019118991.tif 000048
【図４７】
2019118991.tif 000049
【図４８】
2019118991.tif 000050
【図４９】
2019118991.tif 000051
【図５０】
2019118991.tif 000052