(57)【要約】【課題】従来よりも利用者の利便性の向上を図ることができる。【解決手段】通信処理装置（例えば、コンタクトセンタサーバ１２０）であって、第１通信装置である顧客テキスト通信装置１３２（顧客通信装置１３０も含む）に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報（例えば、オペレータ識別子）を送る第１処理部としての通信処理部２５と、第１識別情報が入力された第２通信装置である顧客音声通信装置１３１（顧客通信装置１３０も含む）から、音声メディアを用いて第１識別情報を受ける第２処理部としてのＩＶＲ処理部２３と、音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置であるオペレータ音声通信装置１４１（オペレータ通信装置１４０も含む）と前記第２通信装置との間の接続を行う第３処理部としての呼制御処理部２４とを有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信処理装置であって、
第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１処理部と、
第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２処理部と、
音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３処理部と
を有することを特徴とする通信処理装置。
【請求項２】
前記第１処理部は、前記第１メディアを用いて前記第１識別情報に加えて当該通信処理装置と音声を用いた通信にて接続するための通信処理装置における識別情報を送り、
前記第２処理部は、第２通信装置から前記通信処理装置における識別情報を宛先とする音声通話があった場合に、前記第１識別情報を受ける、
ことを特徴とする請求項１に記載の通信処理装置。
【請求項３】
前記第３処理部は、前記第１処理部によって前記第１識別情報が送られた場合に、前記第２通信装置以外の装置との間の接続を所定時間だけ行わない、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の通信処理装置。
【請求項４】
前記第３処理部は、前記第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を確立している最中に前記第２通信装置から接続を切断された場合でも、前記第２通信装置以外の装置との間の接続を所定時間だけ行わない、
ことを特徴とする請求項３に記載の通信処理装置。
【請求項５】
前記第１処理部は、前記第１メディアを用いて前記第１識別情報を音声ファイルとして送り、
前記第２処理部は、前記第１通信装置によって前記音声ファイルを再生した音声を前記第１識別情報として受け取る、
ことを特徴とする請求項１に記載の通信処理装置。
【請求項６】
前記第１処理部は、前記第１メディアを用いて前記第１識別情報を格納するアドレスを送り、前記アドレスへのアクセスがあった場合に、前記第１識別情報をストリーム再生する、
ことを特徴とする請求項５に記載の通信処理装置。
【請求項７】
前記第３処理部は、前記第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続に代えて、前記第３通信装置以外の装置と前記第２通信装置との間の接続を行うことが可能であり、
前記第２処理部は、前記第３通信装置以外の装置と前記第２通信装置との間の接続が行われる前に、第１メディアを用いた前記第１通信装置との間の通信内容のキーワードを、前記音声メディアを用いて当該第３通信装置以外の装置に送る、
ことを特徴とする請求項５または請求項６に記載の通信処理装置。
【請求項８】
前記第１メディアを用いた通信が開始した場合に前記第１識別情報を生成し、前記音声メディアを用いた通信が終了した場合に当該第１識別情報を削除する、第４処理部をさらに有する、
ことを特徴とする請求項５ないし請求項７の何れか１項に記載の通信処理装置。
【請求項９】
前記第１メディアは、テキストチャットである、
ことを特徴とする請求項１から請求項８の何れか１項に記載の通信処理装置。
【請求項１０】
コンピュータを、
第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１処理部、
第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２処理部、
音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３処理部
として機能させるためのプログラム。
【請求項１１】
通信処理装置の通信処理方法であって、
前記通信処理装置は、
第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１ステップと、
第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２ステップと、
音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３ステップと
を有することを特徴とする通信処理方法。
【請求項１２】
通信処理装置と中継装置を有する通信処理システムであって、
前記中継装置は、
第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１処理部を有し、
前記通信処理装置は、
第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２処理部と、
音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３処理部とを有する
ことを特徴とする通信処理システム。
【請求項１３】
通信処理装置と中継装置を有する通信処理システムにおける通信処理方法であって、
前記中継装置は、
第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１ステップを有し、
前記通信処理装置は、
第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２ステップと、
音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３ステップとを有する
ことを特徴とする通信処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信処理装置、プログラム、通信処理方法および通信処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンタの利用者がテキストチャットから音声通話に切り替える方法として、テキストチャットを行うためのアプリケーションと音声通話を行うためのアプリケーションとがひとつのデバイス上で動作するものがあった（特許文献１参照）。特許文献１に記載される技術では、ひとつのデバイス内で動作する２つ（またはそれ以上）のアプリケーション間で情報を連携することで通信相手を特定する。そして、当該技術では、テキストチャット画面に音声通話を開始するためのボタンを表示させ、利用者がそのボタンを押下することによりテキストチャットから音声通話への切替えを行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−０７２８３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の技術では、テキストチャットを行っていたオペレータが利用者からの音声通話に対して対応する構成にはなっていなかった。つまり、従来の技術では、同じ利用者からの問い合わせであっても、通信に用いられるメディアの切替え（例：テキストチャットから音声への切替え）が行われた場合に、同じオペレータが対応することができなかった。そのため、利用者にとって利便性がよいとは言えなかった。
【０００５】
本発明は、前記課題に鑑みてなされたものであり、従来よりも利用者の利便性の向上を図ることができる、通信処理装置、プログラムおよび通信処理方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記課題を解決するため、本発明に係る通信処理装置は、通信処理装置であって、第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１処理部と、第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２処理部と、音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３処理部とを有することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明に係るプログラムは、コンピュータを、第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１処理部、第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２処理部、音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３処理部として機能させる。
【０００８】
また、本発明に係る通信処理方法は、通信処理装置の通信処理方法であって、前記通信処理装置は、第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１ステップと、第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２ステップと、音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３ステップとを有する。
【０００９】
また、本発明に係る通信処理システムは、通信処理装置と中継装置を有する通信処理システムであって、前記中継装置は、第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１処理部を有し、前記通信処理装置は、第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２処理部と、音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３処理部とを有することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明に係る通信処理方法は、通信処理装置と中継装置を有する通信処理システムにおける通信処理方法であって、前記中継装置は、第１通信装置に、音声メディアと異なる第１メディアを用いて、第１識別情報を送る、第１ステップを有し、前記通信処理装置は、第１識別情報が入力された第２通信装置から、音声メディアを用いて、第１識別情報を受ける、第２ステップと、音声メディアを用いて通信されるように、前記第１識別情報から識別される第３通信装置と前記第２通信装置との間の接続を行う、第３ステップとを有する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、利用者の利便性の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１実施形態におけるコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
【図２Ａ】第１実施形態の動作フローを示すシーケンス図である。
【図２Ｂ】第１実施形態の動作フローを示すシーケンス図である。
【図３】第２実施形態におけるコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
【図４】音声アドレス情報テーブルの構成図である。
【図５】テキスト情報テーブルの構成図である。
【図６】オペレータ情報テーブルの構成図である。
【図７】第２実施形態の動作フローを示すフローチャートである。
【図８Ａ】第２実施形態の動作フローを示すシーケンス図である。
【図８Ｂ】第２実施形態の動作フローを示すシーケンス図である。
【図８Ｃ】第２実施形態の動作フローを示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１４】
≪第１実施形態≫
［構成］
図１は、第１実施形態のコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
コンタクトセンタサーバ１２０（通信処理装置）は、顧客（利用者）に提供するコンタクトセンタサービスの処理を実行するサーバ装置である。コンタクトセンタサーバ１２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記億部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。
ここで、コンタクトセンタサーバ１２０は、通信処理装置の一例であり、顧客は、利用者の一例であり、記憶手段は、記憶部の一例である。
【００１５】
コンタクトセンタサーバ１２０は、サービスを実現するための呼を処理する。ここで用いられる“呼（call）”とは、ネットワーク（通信網）を流れるひとまとまりの情報であり、例えば、音声、ビデオ、マルチメディア（デジタル化された映像・音声・文字データなどを組み合わせた総合的なメディア）、ｅ−メール、ファックス、テキストチャット、音声メッセージなどのさまざまな種類の通信でやり取りされる情報である。
本実施形態では、コンタクトセンタサーバ１２０が提供するサービスとしてテキストチャットを例に挙げて説明する。しかし、本発明が適用されるサービスは、テキストチャットに限定されない。なお、説明の便宜上、単に「チャット」を呼ぶときは、テキストチャットを意味する。また、テキストチャットの具体例には、インスタントメッセージや、ＬＩＮＥ（登録商標）がある。
【００１６】
コンタクトセンタサーバ１２０は、アプリケーション処理部２１と、ＯＳ（Operating System）処理部２２とを有する。
コンタクトセンタサーバ１２０は、公衆網１５１を介して１または複数の顧客通信装置１３０や、１または複数の顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２と通信可能に接続している。また、コンタクトセンタサーバ１２０は、構内通信網１５２を介して１または複数のオペレータ通信装置１４０や、１または複数のオペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２と通信可能に接続している。
ここで、公衆網１５１、構内通信網１５２は、ネットワークの一例である。公衆網１５１の具体例は、ＩＰ(Internet Protocol)ネットワーク、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）、携帯電話網などである。
またここで、構内通信網１５２の別称は、ＬＡＮ（Local Area Network）である。なお、オペレータとコンタクトセンタサーバ１２０が同一の施設内に存在しない場合（例：オペレータが在宅勤務の場合）、コンタクトセンタサーバ１２０は、構内通信網１５２の代わりに、ネットワークの一例であるＷＡＮ（Wide Area Network）を介して１または複数のオペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）と通信可能に接続されていてもよい。
【００１７】
顧客通信装置１３０、顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２は、何れも顧客によって使用、操作される通信装置であり、コンタクトセンタサーバ１２０によって提供されるサービスを利用するための通信装置である。
【００１８】
顧客通信装置１３０は、音声とテキストによる通信が可能な通信装置であり、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）に代表されるコンピュータ装置、携帯電話端末、タブレット端末やスマートフォンである。顧客通信装置１３０は、例えば、音声およびテキストによる通信を行う通信部３１と、種々の情報を表示する表示部３２と、電話番号や文字を入力する操作部３３とを備える。
ここで、顧客通信装置１３０は、後述される顧客音声通信装置１３１と顧客テキスト通信装置１３２とを１つの装置にて実現される装置の総称である。顧客音声通信装置１３１は、第２通信装置の一例であり、顧客テキスト通信装置１３２は、第１通信装置の一例である。
【００１９】
顧客音声通信装置１３１は、音声による通信が可能な通信装置であり、例えば、固定電話端末、携帯電話端末、または音声通話ソフトウェアがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）とそれに接続された音声入出力装置（マイクロフォンとスピーカやヘッドセット）等の通信装置である。顧客音声通信装置１３１は、例えば、音声による通信を行う通信部と、電話番号を入力する操作部とを備える（何れも図示せず）。
【００２０】
顧客テキスト通信装置１３２は、テキストによる通信が可能な通信装置であり、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）に代表されるコンピュータ装置、携帯電話端末、またはタブレット端末等の通信装置である。顧客テキスト通信装置１３２は、例えば、テキストによる通信を行う通信部と、種々の情報を表示する表示部と、文字を入力する操作部とを備える（何れも図示せず）。
【００２１】
本実施形態では、顧客とオペレータとの間で音声通信およびテキスト通信の両方を行うことを前提としている。そのため、顧客は、コンタクトセンタサーバ１２０との通信において、音声とテキストによる通信が可能な顧客通信装置１３０を一台所持するか、または音声による通信が可能な顧客音声通信装置１３１およびテキストによる通信が可能な顧客テキスト通信装置１３２を一台ずつ合計で二台所持することになる。
【００２２】
オペレータ通信装置１４０、オペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２は、何れもオペレータによって使用、操作される通信装置であり、顧客の問い合わせに応答したり、コンタクトセンタサーバ１２０が備えるアプリケーション処理部２１が提供するアプリケーションにアクセスしたりするための装置である。
ここで、オペレータ通信装置１４０は、後述されるオペレータ音声通信装置１４１とオペレータテキスト通信装置１４２とを１つの装置にて実現される装置の総称である。オペレータ通信装置１４０は、第３通信装置の一例である。オペレータ音声通信装置１４１は、第３通信装置の一例である。
【００２３】
オペレータ通信装置１４０は、音声とテキストによる通信が可能な通信装置であり、例えば、音声通話ソフトウェアおよびテキストチャットのソフトウェアがインストールされたコンピュータ装置である。オペレータ通信装置１４０は、顧客通信装置１３０と同様のハードウェア構成であってよく、例えば、音声およびテキストによる通信を行う通信部４１と、種々の情報を表示する表示部４２と、電話番号や文字を入力する操作部４３とを備える。
【００２４】
オペレータ音声通信装置１４１は、音声による通信が可能な通信装置であり、例えば、固定電話端末、またはコードレス電話端末等の通信装置である。オペレータ音声通信装置１４１は、顧客音声通信装置１３１と同様のハードウェア構成であってよく、例えば、音声による通信を行う通信部と、電話番号を入力する操作部とを備える（何れも図示せず）。
【００２５】
オペレータテキスト通信装置１４２は、テキストによる通信が可能な通信装置であり、例えば、テキストチャットのソフトウェアがインストールされたコンピュータ装置、またはタブレット端末等の通信装置である。オペレータテキスト通信装置１４２は、顧客テキスト通信装置１３２と同様のハードウェア構成であってよく、例えば、テキストによる通信を行う通信部と、種々の情報を表示する表示部と、文字を入力する操作部とを備える（何れも図示せず）。
【００２６】
本実施形態では、顧客とオペレータとの間で音声通信およびテキスト通信の両方を行うことを前提としている。そのため、オペレータは、コンタクトセンタ業務において、音声とテキストによる通信が可能なオペレータ通信装置１４０を一台所持するか、または音声による通信が可能なオペレータ音声通信装置１４１およびテキストによる通信が可能なオペレータテキスト通信装置１４２を一台ずつ合計で二台所持することになる。
【００２７】
（アプリケーション処理部２１）
アプリケーション処理部２１は、コンタクトセンタサーバ１２０が提供する所定のサービスを実現する１または複数のアプリケーションを処理する。
アプリケーション処理部２１は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答）処理部２３と、呼制御処理部２４と、通信処理部２５と、オペレータ管理処理部２６とを有する。また、アプリケーション処理部２１は、ここでは、アプリケーション処理部２１が備える各機能の概要を説明し、詳細は後記する動作で説明する。
ここで、ＩＶＲ処理部２３は、第２処理部の一例であり、呼制御処理部２４は、第３処理部の一例であり、通信処理部２５は、第１処理部の一例である。
【００２８】
（ＩＶＲ処理部２３）
ＩＶＲ処理部２３は、通信処理部２５を介して公衆網１５１に接続し、音声通話の着信が可能な自動応答システムとして機能する。ＩＶＲ処理部２３は、音声通話の着信により、その着信した電話番号（顧客が発信の際に使用した発信先の電話番号）に応じて、あらかじめ決められたロジックに従って用意された応答音声を再生する。ＩＶＲ処理部２３は、応答音声を再生することで、顧客にダイヤル操作を促し、ロジックによってはこれを繰り返すことで呼制御に必要な情報を顧客から取得し、取得した情報に従って呼制御処理部２４に音声通話を引き継ぐ。
【００２９】
（呼制御処理部２４）
呼制御処理部２４は、顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２（または顧客通信装置１３０）から受け取った着信を特定のオペレータに適切に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理部として機能する。呼制御処理部２４は、例えば、発信者番号、着信番号、オペレータのスキルや稼働時間、空き状況などに応じて着信呼を自動的に割り振る。呼制御処理部２４は、着信呼の割り振りの際、適切なオペレータを選択する。また、呼制御処理部２４は、ＩＶＲ処理部２３から着信するオペレータの情報を受信した場合には、当該オペレータの状態に応じて着信を割り振る機能も有する。
ここで、「スキル」とは、所属グループの業務において、顧客に対する応対のレベルを示す情報であり、当該情報は、例えば、レベル１〜レベル５の５段階からなる情報とする。例えば、レベル１は、所属グループの中で、顧客に対する応対のレベルが最も低いレベルのオペレータを示す情報とし、レベル５は、所属グループの中で、顧客に対する応対のレベルが最も高いレベルのオペレータを示す情報とする。
またここで、「所属グループ」とは、例えば、各オペレータの業務別に用意することができるが、これに限定されない。各オペレータは、１または複数の所属グループに所属することができる。
【００３０】
（通信処理部２５）
通信処理部２５は、施設内の複数のオペレータ音声通信装置１４１同士（オペレータ通信装置１４０も含む）で内線通話をできるようにしたり、施設内の複数のオペレータテキスト通信装置１４２同士（オペレータ通信装置１４０も含む）でテキストチャット通信をできるようにしたりする中継処理部として機能する。
ここで、通信処理部２５は、オペレータ音声通信装置１４１（オペレータ通信装置１４０を含む）と顧客音声通信装置１３１（顧客通信装置１３０を含む）との間で音声通信をできるようにしたり、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０を含む）と顧客テキスト通信装置１３２（顧客通信装置１３０を含む）との間でテキストチャット通信をできるようにしたりする中継処理部として機能する。
またここで、通信処理部２５は、コンタクトセンタサーバ１２０とオペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）との間で、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、コンタクトセンタサーバ１２０とオペレータ通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
通信処理部２５は、コンタクトセンタサーバ１２０と顧客通信装置１３０（顧客音声通信装置１３１、顧客テキスト通信装置１３２を含む）との間で、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、コンタクトセンタサーバ１２０と顧客通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
通信処理部２５は、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）と顧客通信装置１３０（顧客音声通信装置１３１、顧客テキスト通信装置１３２を含む）との間で、コンタクトセンタサーバ１２０を介して、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、接続などのオペレータ通信装置と顧客通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
【００３１】
（オペレータ管理処理部２６）
オペレータ管理処理部２６は、オペレータの状態（少なくとも、空き、チャット中、通話中、呼出中、保留中、着信予約中、着信予約呼出中、着信不可などを含む）（作業に関わる状態情報）、所属グループ、オペレータ識別子、スキル、および担当するオペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２（またはオペレータ通信装置１４０）に接続するための識別情報（電話番号、ＩＰアドレス）、を管理する機能部である。
ここで、オペレータ識別子は、コンタクトセンタのオペレータを一意に識別可能で、かつ、電話機のダイヤルパッドで入力可能な数桁の短い数字列である。また、オペレータ管理処理部２６は、呼制御処理部２４から分配の通知を受ける機能と、オペレータ音声通信装置１４１（オペレータ通信装置１４０を含む）からオペレータの状態通知を受ける機能とを有している。そして、オペレータ管理処理部２６は、オペレータ音声通信装置１４１（オペレータ通信装置１４０を含む）から先の通知を受ける際には、どのオペレータ音声通信装置１４１からの通知であるかを認識すると共に、当該オペレータ音声通信装置１４１に紐付けされた（関連付けられた）オペレータも認識する機能も有している。その際、オペレータを識別するオペレータ識別情報と、オペレータ音声通信装置１４１（オペレータ通信装置１４０を含む）を識別するオペレータ通信装置識別情報とが紐付けされた（関連付けられた）情報は、コンタクトセンタサーバ１２０に備えられた管理テーブルに記憶され、オペレータ管理処理部２６は、管理テーブルを参照することにより、オペレータ通信装置やオペレータに関わる上記の認識機能を実現する。
なお、オペレータ管理処理部２６は、管理するオペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）を担当するオペレータの状態、所属グループ、スキル、および担当するオペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）のＩＰアドレス、当該オペレータ通信装置１４０に紐付けされたオペレータなどの情報を記憶する記憶部（図示せず）を有する。
またここで、オペレータ識別子は、オペレータの識別情報の一例である。
【００３２】
（アプリケーション処理部２１の変形例）
なお、アプリケーション処理部２１は、ＣＲＭデータベース部（図示せず）を有してもよい。
ＣＲＭデータベース部は、例えば、顧客に関わる情報や、顧客とオペレータとの間でやり取りされたことに関わる情報などを管理するものである。
また、ＣＲＭデータベース部は、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）の表示部に対して、当該オペレータ通信装置１４０と接続される顧客通信装置１３０の顧客情報や、当該オペレータ通信装置１４０のオペレータと当該顧客通信装置１３０の顧客との間でやり取りされた情報などを表示する。
ＣＲＭデータベース部は、オペレータ通信装置１４０の表示部に情報を表示するタイミングとして、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）と顧客通信装置１３０との間で接続されるとき（または、接続前、接続前及び接続されるとき、接続されるとき及び接続後、接続後、接続前から接続後まで）や、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）から情報の表示を要求されたときなどがある。
ここで、ＣＲＭは、Customer Relationship Managementの略称である。
【００３３】
（ＯＳ処理部２２）
ＯＳ処理部２２は、コンタクトセンタサーバ１２０全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部２２は、アプリケーション処理部２１の制御対象となる１または複数種類のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を実装している。
【００３４】
［動作］
図２Ａおよび図２Ｂを参照して（適宜、図１参照）、第１実施形態の動作フローについて説明する。ここでは、顧客が顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２を所持し、オペレータがオペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２を所持する場合を例に挙げて説明する。つまり、顧客やオペレータが音声通話とテキストチャットとを別装置で行う場合（例えば、音声通話を電話機で行い、テキストチャットをＰＣで行う場合）を想定する。また、オペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２は、コンタクトセンタ業務を提供するに足る数だけ存在するものとする。
ここで、図２Ａおよび図２Ｂは、コンタクトセンタサーバ１２０に関わる構成において、ＩＶＲ処理部２３、呼制御処理部２４、およびオペレータ管理処理部２６について、記載する。
またここで、図２Ａおよび図２Ｂは、コンタクトセンタサーバ１２０に関わる構成において、通信処理部２５の処理について、省略して記載する。
なお、通信処理部２５は、コンタクトセンタサーバ１２０とオペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）との間で、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、コンタクトセンタサーバ１２０とオペレータ通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
通信処理部２５は、コンタクトセンタサーバ１２０と顧客通信装置１３０（顧客音声通信装置１３１、顧客テキスト通信装置１３２を含む）との間で、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、コンタクトセンタサーバ１２０と顧客通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
通信処理部２５は、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）と顧客通信装置１３０（顧客音声通信装置１３１、顧客テキスト通信装置１３２を含む）との間で、コンタクトセンタサーバ１２０を介して、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、接続などのオペレータ通信装置と顧客通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
【００３５】
いま、顧客は、顧客テキスト通信装置１３２を利用してオペレータテキスト通信装置１４２を使用するオペレータとテキストチャットを行っており、そのやり取りから音声通話に移行することになったとする（Ｆ００１）。このとき、オペレータは、オペレータテキスト通信装置１４２を操作することで、テキストチャットから音声通話に移行するための情報を顧客に送信する（Ｆ００２）。具体的には、オペレータの操作により、オペレータテキスト通信装置１４２は、コンタクトセンタサーバ１２０（通信処理部２５）を介して、音声を用いた通信にて接続するためのコンタクトセンタサーバ１２０の電話番号とオペレータを識別するための情報（オペレータ識別子）をテキスト情報として顧客テキスト通信装置１３２に送信する。
ここで、Ｆ００２は、第１ステップの一例である。
【００３６】
顧客テキスト通信装置１３２は、コンタクトセンタサーバ１２０の電話番号とオペレータ識別子とを受信して、顧客テキスト通信装置１３２（表示部）は、受信した電話番号とオペレータ識別子とを表示する（Ｆ００３）。
顧客テキスト通信装置１３２（操作部）は、顧客においてこれらの情報の表示について確認された後で、顧客によりコンタクトセンタの電話番号とオペレータ識別子が確認されたことについて操作される（以下、表示確認操作と記載する）（Ｆ００４）。
この表示確認操作において、顧客テキスト通信装置１３２は、例えば、テキストチャットウィンドウに選択可能なボタンやリンクなどの情報を表示し、顧客により表示された当該情報についてクリック（選択）されることであってよい。
また、この表示確認操作において、顧客テキスト通信装置１３２は、テキストチャットウィンドウ以外のポップアップ画面に選択可能なボタンやリンクなどの情報を表示し、顧客により表示された当該情報についてクリック（選択）されることであってよい。
ここで、コンタクトセンタサーバ１２０の電話番号は、通信処理装置と音声を用いた通信にて接続するための通信処理装置の識別情報の一例である。
【００３７】
顧客テキスト通信装置１３２は、表示確認操作が行われた場合に、顧客が情報を確認したことを示す確認通知をコンタクトセンタサーバ１２０の呼制御処理部２４に送信する（伝える）（Ｆ００５）。呼制御処理部２４は、顧客テキスト通信装置１３２とオペレータテキスト通信装置１４２との間の通信を終了させる（Ｆ００６）と共に、オペレータ管理処理部２６に当該オペレータがテキストチャットから音声通話に移行する旨を通知する（Ｆ００７）。呼制御処理部２４は、通知の際、通信の終了に関わるオペレータテキスト通信装置１４２の識別子をオペレータ管理処理部２６に通知する。オペレータ管理処理部２６は、当該オペレータの状態を、顧客からの音声着信を受け付けるための待ち状態として「着信予約中」に変更する（Ｆ００８）。なお、「Ｆ００６」において、呼制御処理部２４は、テキストチャットが終了したことを示す情報をオペレータテキスト通信装置１４２に表示するようにしてもよい。また、「Ｆ００８」において、オペレータ管理処理部２６は、オペレータ音声通信装置１４１やオペレータテキスト通信装置１４２に「着信予約中」であることを示す情報を表示するようにしてもよい。
【００３８】
続いて、顧客音声通信装置１３１は、顧客の操作により、顧客テキスト通信装置１３２で先に受信したテキストチャットから音声通話に移行するためのコンタクトセンタサーバ１２０の電話番号に発信する。呼制御処理部２４は、顧客音声通信装置１３１からの発信について、音声通話に関わる着信呼として、着信する。呼制御処理部２４は、顧客音声通信装置１３１からの発信について着信すると、ＩＶＲ処理部２３に対して、顧客音声通信装置１３１から着信したことと、顧客音声通信装置１３１が発信の際に使用した発信先の電話番号とを通知する（Ｆ００９）。
ＩＶＲ処理部２３は、呼制御処理部２４から、顧客音声通信装置１３１から着信したことと、顧客音声通信装置１３１が発信の際に使用した発信先の電話番号とを受信すると、顧客音声通信装置１３１からの発信に対して自動応答する。さらに、ＩＶＲ処理部２３は、顧客音声通信装置１３１に対して、テキストチャットでオペレータから受信したオペレータ識別子を入力するように音声で案内する（Ｆ０１０）。
【００３９】
続いて、顧客音声通信装置１３１は、顧客により操作され（例えば、電話機のダイヤルパッドなどが操作され）、先に受信したオペレータ識別子が入力される（Ｆ０１１）。顧客音声通信装置１３１は、入力されたオペレータ識別子をＩＶＲ処理部２３に送信する。ＩＶＲ処理部２３は、オペレータ識別子を受け付け、オペレータ識別子およびテキストチャットから音声通話への移行であることを示す情報を、呼制御処理部２４に送信する（Ｆ０１２）。
ここで、Ｆ０１２は、第２ステップの一例である。
【００４０】
続いて、呼制御処理部２４は、オペレータ管理処理部２６からオペレータ識別子の示すオペレータの状態を取得する（Ｆ０１３）。呼制御処理部２４は、取得したオペレータの状態が「着信予約中」であり、かつＦ００９の着信呼がテキストチャットから音声通話に移行した呼であるか否かを確認する（Ｆ０１４）。呼制御処理部２４は、オペレータの状態が「着信予約中」であり、かつＦ００９の着信呼がテキストチャットから音声通話に移行した呼である場合、その着信呼を当該オペレータに分配するために、呼び出し信号を送信する（Ｆ０１５）。また、呼制御処理部２４は、オペレータ管理処理部２６に対して当該オペレータの状態を「着信予約呼出中」に変更するように指示し（Ｆ０１６）、オペレータ管理処理部２６は当該オペレータの状態を「着信予約呼出中」に変更する（Ｆ０１７）。
【００４１】
なお、呼制御処理部２４は、Ｆ００９の着信呼がテキストチャットから音声通話に移行した呼でない場合、「着信予約中」状態のオペレータには分配しない。また、呼制御処理部２４は、どのような呼であっても「着信予約呼出中」状態のオペレータには呼を分配しない。なお、オペレータ管理処理部２６は、「着信予約中」状態が一定時間以上継続した場合は、着信可能な「空き」状態に遷移させる。つまり、呼制御処理部２４は、オペレータ識別子を送ったオペレータに対して、所定時間の間、当該オペレータ識別子を送られた顧客からの着信呼以外について接続しない。
【００４２】
このように、オペレータの状態として「着信予約中」と「着信予約呼出中」の二つがあることで、「着信予約呼出中」でオペレータが応答する前に顧客が呼を放棄した場合（例えば、電話を切った場合）に、呼制御処理部２４は、オペレータ管理処理部２６におけるオペレータの状態を「着信予約呼出中」から「着信予約中」に戻すことが可能になる。オペレータが応答できずに顧客が呼を放棄する場合は、非常に短時間の呼出しであると想定され（例えば、通話回線の一時的な障害や顧客の誤操作）、この顧客から再度着信がある場合が高い。オペレータの状態を「着信予約呼出中」から「着信予約中」に戻すことで、その顧客からの再度の着信に、当該オペレータは、確実に対応することが可能になる。
【００４３】
オペレータ音声通信装置１４１は、呼び出し信号を受信し、オペレータ音声通信装置１４１を使用するオペレータにより受信した呼び出し信号に応答されると、オペレータ音声通信装置１４１は、呼制御処理部２４に、呼び出し信号に関わる応答信号を通知する（送信する）（Ｆ０１８）。呼制御処理部２４は、オペレータ音声通信装置１４１から、呼び出し信号に関わる応答信号を受信すると、当該オペレータのオペレータ音声通信装置１４１と顧客音声通信装置１３１との間を接続して音声通話を確立させる（Ｆ０１９）。また、呼制御処理部２４は、オペレータ管理処理部２６に当該オペレータを「通話中」状態に変更するよう要求し（Ｆ０２０）、オペレータ管理処理部２６は、当該オペレータの状態を「着信予約呼出中」から「通話中」に変更する（Ｆ０２１）。これにより、顧客とオペレータとの間で音声通話が確立し、通話が開始される。
ここで、Ｆ０１９は、第３ステップの一例である。
【００４４】
なお、ここでの動作の説明では、顧客が顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２を所持し、オペレータがオペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２を所持する場合を例に挙げて説明した。つまり、顧客やオペレータが音声通話とテキストチャットとを別装置で行う場合（例えば、音声通話を電話機で行い、テキストチャットをＰＣで行う場合）を想定していた。しかしながら、顧客が顧客通信装置１３０（図１参照）を使用することや、オペレータがオペレータ通信装置１４０（図１参照）を使用することも当然に可能である。
【００４５】
≪第１実施形態の変形例≫
ここでは、顧客に送信するオペレータを特定するための情報をオペレータ識別子としているが、都度システムで数字列をランダムに発生させてオペレータ識別子の代わりに顧客に送信し、その発生させた数字列とシステムで固定的にオペレータを管理しているオペレータ識別子とを関連付けることで、顧客による同一番号の再利用を防ぐ構成としてもよい。
ここで、顧客に送信するオペレータを特定するための情報は、第１識別情報の一例である。
【００４６】
テキストチャットから音声通話に移行する際にオペレータテキスト通信装置１４２から顧客テキスト通信装置１３２へ送信される電話番号とオペレータ識別子は、オペレータが入力してもよいし、オペレータテキスト通信装置１４２にデータとして予め用意しておき、かつオペレータのテキストチャット画面上に送信用ボタンを用意しておき、そのボタンを押下することで自動送信するようにしてもよい。また、アプリケーション処理部２１に送信用データして予め用意しておき、かつオペレータのテキストチャット画面上に送信用ボタンを用意しておき、そのボタンを押下することで自動送信するようにしてもよい。
【００４７】
テキストチャットから音声通話に移行する際に、オペレータテキスト通信装置１４２から顧客テキスト通信装置１３２へ送信される電話番号は、直接オペレータ識別子を入力可能な電話番号でもよいし、ＩＶＲ処理部２３により音声ガイダンスでテキストチャットから音声通話に移行するオプションを含んだメニューを提示可能な電話番号でもよく、後者の場合は、例えば顧客にテキストチャットから音声通話に移行するオプションを選択させてからオペレータ識別子を入力させるような操作手順となる。
【００４８】
また、図２Ａの処理ステップ（Ｆ００６）において、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）は、音声通話に移行する際に、テキストチャットの内容が確認できるように、当該装置の表示部に表示されるテキストチャットに関わる表示領域（ウィンドウ）を終了しなくてもよい。
【００４９】
また、図２Ａの処理ステップ（Ｆ００６）で、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）の表示部に表示されるテキストチャットに関わる表示領域（ウィンドウ）が終了する場合、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）は、図２Ａの処理ステップ（Ｆ００６）までのテキストチャットに関わる情報を、次のように表示してもよい。
ここで、図２Ａの処理ステップ（Ｆ００６）において、当該テキストチャットに関わる情報と顧客の識別情報とが関連付けた情報としてＣＲＭデータベース部に記憶され、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）は、図２Ｂの処理ステップ（Ｆ０１５、Ｆ０１８、Ｆ０１９）で、ＣＲＭデータベース部から、当該テキストチャットに関わる情報を受信し、当該装置の表示部に表示してもよい。
【００５０】
また、図２Ａの処理ステップ（Ｆ００６）において、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）は、音声通話に移行する際に、引き続き顧客の顧客情報の内容が確認できるように、当該装置の表示部に表示される顧客の顧客情報に関わる表示領域（ウィンドウ）を終了しなくてもよい。
【００５１】
また、図２Ａの処理ステップ（Ｆ００６）で、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）の表示部に表示される顧客の顧客情報に関わる表示領域（ウィンドウ）が終了する場合、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）は、図２Ｂの処理ステップ（Ｆ０１５、Ｆ０１８、Ｆ０１９）で、ＣＲＭデータベース部から、顧客情報を受信し、当該装置の表示部に表示してもよい。ここで、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）が表示する顧客情報は、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）で表示された顧客情報と同じ情報でも異なった情報でもよい。
さらに、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）は、図２Ｂの処理ステップ（Ｆ０１５、Ｆ０１８、Ｆ０１９）で、ＣＲＭデータベース部から、当該顧客の識別情報を受信し、当該装置の表示部に表示または音声出力部に出力してもよい。ここで、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）が表示／出力する顧客情報は、オペレータテキスト通信装置１４２（オペレータ通信装置１４０）で表示された顧客情報と同じ情報でも異なった情報でもよい。
【００５２】
また、第１実施形態では、コンタクトセンタサーバ１２０において、アプリケーション処理部２１が通信処理部２５を有する構成について記載したが、通信処理部２５は、コンタクトセンタサーバ１２０と別の中継装置にて構成されてもよい。
ここで、コンタクトセンタサーバ１２０と中継装置（通信処理部２５を有する）は、通信処理システムの一例である。
【００５３】
以上のように、第１実施形態では、顧客がテキストチャットから音声通話に移行するための電話番号とオペレータを特定するための情報をテキスト情報でコンタクトセンタサーバ１２０から受け取る。そして、顧客が受け取ったテキスト情報を利用してコンタクトセンタサーバ１２０に発信することで、テキストチャットを行っていたオペレータと音声通話を継続できる。そのため、顧客にとって利便性がよい。第１実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１２０による通信処理方法は、顧客がテキストチャットと音声通話とで異なるデバイスを利用している場合に特に有効である。
【００５４】
≪第２実施形態≫
［構成］
図３は、第２実施形態のコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
コンタクトセンタサーバ２２０は、顧客に提供するコンタクトセンタサービスの処理を実行するサーバ装置である。コンタクトセンタサーバ２２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。
ここで、コンタクトセンタサーバ２２０は、通信処理装置の一例であり、顧客は、利用者の一例であり、記憶手段は、記億部の一例である。
【００５５】
コンタクトセンタサーバ２２０は、アプリケーション処理部５１と、ＯＳ（Operating System）処理部２２とを有する。
コンタクトセンタサーバ２２０は、公衆網１５１を介して１または複数の顧客通信装置１３０や、１または複数の顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２と通信可能に接続している。なお、ここでの顧客テキスト通信装置１３２は、音声を外部に出力するスピーカを備える。また、コンタクトセンタサーバ２２０は、構内通信網１５２を介して１または複数のオペレータ通信装置１４０や、１または複数のオペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２と通信可能に接続している。
ここで、公衆網１５１、構内通信網１５２は、ネットワークの一例である。公衆網１５１の具体例は、ＩＰ(Internet Protocol)ネットワーク、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）、携帯電話網などである。
またここで、構内通信網１５２の別称は、ＬＡＮ（Local Area Network）である。なお、オペレータとコンタクトセンタサーバ２２０が同一の施設内に存在しない場合（例：オペレータが在宅勤務の場合）、コンタクトセンタサーバ２２０は、構内通信網１５２の代わりに、ネットワークの一例であるＷＡＮ（Wide Area Network）を介して１または複数のオペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）と通信可能に接続されていてもよい。
【００５６】
（アプリケーション処理部５１）
アプリケーション処理部５１は、コンタクトセンタサーバ２２０が提供する所定のサービスを実現する１または複数のアプリケーションを処理する。
アプリケーション処理部５１は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答）処理部５３と、呼制御処理部５４と、通信処理部５５と、オペレータ管理処理部５６と、チャット管理部５７と、制御データベース６１とを有する。ここでは、アプリケーション処理部５１が備える各機能の概要を説明し、詳細は後記する動作で説明する。
ここで、ＩＶＲ処理部５３は、第２処理部の一例であり、呼制御処理部５４は、第３処理部の一例であり、通信処理部５５は、第１処理部の一例である。さらに、チャット管理部５７は、第４処理部の一例である。
【００５７】
（ＩＶＲ処理部５３）
ＩＶＲ処理部５３は、第１実施形態のＩＶＲ処理部２３と同様の機能を有する。また、ＩＶＲ処理部５３は、その他に、音声認識技術を用いて顧客音声通信装置１３１から受信した音声を文字に変換する機能を有する。
【００５８】
（呼制御処理部５４）
呼制御処理部５４は、第１実施形態の呼制御処理部２４と同様の機能を有する。また、呼制御処理部５４は、その他に、特定のオペレータにあった通話を他のオペレータで代用可能か否かを判断する機能を有する。
【００５９】
（通信処理部５５）
通信処理部５５は、第１実施形態の通信処理部２５と同様の機能を有する。
【００６０】
（オペレータ管理処理部５６）
オペレータ管理処理部５６は、第１実施形態のオペレータ管理処理部２６と同様の機能を有する。
【００６１】
（チャット管理部５７）
チャット管理部５７は、顧客とオペレータとの間で行われるテキストチャットを管理する機能を有する。例えば、チャット管理部５７は、テキストチャットにおける顧客とオペレータとの組み合わせを一意に識別する一意ＩＤや証明する認証キーを生成および削除する機能を有する。また、チャット管理部５７は、顧客とオペレータとの間で行われたテキストチャットからキーワードを抽出する機能を有する。
また、チャット管理部５７は、テキストチャットを行う顧客とオペレータとの組み合わせを一意に証明する認証キーを音声ファイルとして生成する機能、当該音声ファイルを格納するアドレスの生成する機能や、その音声ファイルを顧客テキスト通信装置１３２（顧客通信装置１３０も含む）にストリーム再生する機能を有する。
また、チャット管理部５７は、抽出されたキーワードを音声に変換して、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１を含む）に通知する機能を有する。
【００６２】
（制御データベース６１）
制御データベース６１は、通信制御に関する種々の情報が格納される。ここでの制御データベース６１は、音声アドレス情報テーブル６２と、テキスト情報テーブル６３と、オペレータ情報テーブル６４とを格納している。
さらに、制御データベース６１は、チャット管理部５７で生成された音声ファイル（テキストチャットを行う顧客とオペレータとの組み合わせを一意に証明する認証キーに関わる音声ファイル）を格納する。
なお、ここではコンタクトセンタサーバ２２０のアプリケーション処理部５１が制御データベース６１を備える構成を示しているが、制御データベース６１の格納される場所は特に限定されない。例えば、アプリケーション処理部５１の各機能が制御データベース６１を分割して備える構成であってもよいし、コンタクトセンタサーバ２２０とは別の装置が備える構成であってもよい。
【００６３】
（アプリケーション処理部５１の変形例）
アプリケーション処理部５１は、さらに、ＣＲＭデータベース部（図示せず）を有してもよい。
ＣＲＭデータベース部は、例えば、顧客に関わる情報や、顧客とオペレータとの間でやり取りされたことに関わる情報などを管理するものである。
また、ＣＲＭデータベース部は、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）の表示部に対して、当該オペレータ通信装置１４０と接続される顧客通信装置１３０の顧客情報や、当該オペレータ通信装置１４０のオペレータと当該顧客通信装置１３０の顧客との間でやり取りされた情報などを表示する。
ＣＲＭデータベース部は、オペレータ通信装置１４０の表示部に情報を表示するタイミングとして、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）と顧客通信装置１３０との間で接続されるとき（または、接続前、接続前及び接続されるとき、接続されるとき及び接続後、接続後、接続前から接続後まで）や、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）から情報の表示を要求されたときなどである。
ここで、ＣＲＭは、Customer Relationship Managementの略称である。
【００６４】
図４を参照して、制御データベース６１に格納される音声アドレス情報テーブル６２の構成について説明する。図４は、音声アドレス情報テーブル６２の構成例である。
音声アドレス情報テーブル６２は、一意ＩＤ（Identification）と、顧客情報と、オペレータＩＤと、認証キーと、音声ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）とからなる。
【００６５】
一意ＩＤは、チャットにおける顧客とオペレータとの組み合わせを一意に識別する情報であり、ここでは数字を例示している。
顧客情報は、顧客を識別するＸＭＬ情報であり、例えば、顧客名、顧客テキスト通信装置１３２（または顧客通信装置１３０）のＩＰアドレス等が該当する。
オペレータＩＤは、顧客にチャットで対応するオペレータを一意に識別する情報であり、ここでは、「ααα」，「βββ」を例示している。
認証キーは、顧客とオペレータＩＤとの組み合わせを一意に証明するキーであり、ここでは複数桁の数字を例示している。
音声ＵＲＬは、認証キーをＵＲＬに変換したものであり、このＵＲＬに移動すると認証キーを音声変換して再生する。音声変換は、電話のダイアルキーに対応するプッシュボタン信号（ＰＢ信号）（ＤＴＭＦ（Dual Tone Multiple Frequency）信号）への変換であっても良い。
ここで、認証キーは、第１識別情報の一例である。
【００６６】
図５を参照して、制御データベース６１に格納されるテキスト情報テーブル６３の構成について説明する。図５は、テキスト情報テーブル６３の構成例である。
一意ＩＤは、音声アドレス情報テーブル６２（図４参照）の一意ＩＤと同じであり、チャットにおける顧客とオペレータとの組み合わせを一意に識別する情報である。
テキストは、顧客とオペレータとのチャットを記録したＸＭＬ情報である。
キーワードは、顧客とオペレータとのチャットから特定の単語群を抽出したデータである。
【００６７】
図６を参照して、制御データベース６１に格納されるオペレータ情報テーブル６４の構成について説明する。図６は、オペレータ情報テーブル６４の構成例である。
オペレータＩＤは、音声アドレス情報テーブル６２（図４参照）のオペレータＩＤと同じであり、顧客にチャットで対応するオペレータを一意に識別する情報である。
状態情報は、オペレータの状態であり、通話中や待機中などが存在する。
チャット数は、オペレータがチャットを行っている顧客の数である。
【００６８】
［動作］
図７および図８Ａ〜図８Ｃを参照して（適宜、図３参照）、第２実施形態の動作フロー（電話接続処理）について説明する。ここでは、顧客が顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２を所持し、オペレータがオペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２を所持する場合を例に挙げて説明する。つまり、顧客やオペレータが音声通話とテキストチャットとを別装置で行う場合（例えば、音声通話を電話機で行い、テキストチャットをＰＣで行う場合）を想定する。また、オペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２は、コンタクトセンタ業務を提供するに足る数だけ存在するものとする。
ここで、図７および図８Ａ〜図８Ｃは、コンタクトセンタサーバ２２０に関わる構成において、ＩＶＲ処理部５３、呼制御処理部５４、チャット管理部５７、および制御データベース６１について、記載する。
【００６９】
またここで、図７および図８Ａ〜図８Ｃは、コンタクトセンタサーバ２２０に関わる構成において、通信処理部５５の処理について、省略して記載する。
なお、通信処理部５５は、コンタクトセンタサーバ２２０とオペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）との間で、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、コンタクトセンタサーバ２２０とオペレータ通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
通信処理部５５は、コンタクトセンタサーバ２２０と顧客通信装置１３０（顧客音声通信装置１３１、顧客テキスト通信装置１３２を含む）との間で、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、コンタクトセンタサーバ２２０と顧客通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
通信処理部５５は、オペレータ通信装置１４０（オペレータ音声通信装置１４１、オペレータテキスト通信装置１４２を含む）と顧客通信装置１３０（顧客音声通信装置１３１、顧客テキスト通信装置１３２を含む）との間で、コンタクトセンタサーバ２２０を介して、音声、テキストなどのメディア（情報）をやり取りする、接続などのオペレータ通信装置と顧客通信装置間における接続などの通信制御に関わる制御信号をやり取りする際に、中継処理部として機能する。
【００７０】
最初に、顧客Ｘとオペレータαとが、顧客Ｘの顧客テキスト通信装置１３２とオペレータαのオペレータテキスト通信装置１４２とを用いてチャットを開始する（Ｆ２０１）。コンタクトセンタサーバ２２０のチャット管理部５７は、チャットの一意ＩＤおよび認証キーを生成する（Ｆ２０２）。この生成は、制御データベース６１の音声アドレス情報テーブル６２に対して行われる。チャットの一意ＩＤの生成を行うタイミングはチャットの開始直後が望ましい。一方、認証キーの生成を行うタイミングはチャットが開始した後であればよく、例えば顧客から音声通話の要求があった場合などに生成してもよい。また、オペレータ管理処理部５６（図３参照）は、制御データベース６１のオペレータ情報テーブル６４（図６参照）を更新する。また、チャット管理部５７は、チャットの内容を制御データベース６１のテキスト情報テーブル６３（図５参照）に格納する。
ここで、Ｆ２０１の処理、およびＦ２０２の処理は、例えば、呼制御処理部５４から指示信号をトリガーにして、実行される。
【００７１】
次に、オペレータは、オペレータテキスト通信装置１４２を操作して、認証キーが格納されているアドレス（音声ＵＲＬ）をチャットで顧客テキスト通信装置１３２に送信する（Ｆ２０３）。このアドレスを送信するタイミングは、任意の時期であってよく、例えば顧客から音声通話の要求があった場合などに送信してもよい。アドレスの送信は、通信処理部５５を介して行われる。さらに、アドレスの送信の際、テキストチャットから音声通話に移行するためのコンタクトセンタサーバ１２０の電話番号も、送信される。
これにより、顧客Ｘの顧客テキスト通信装置１３２のチャット画面には、認証キーが格納されているアドレス（音声ＵＲＬ）が表示される。さらに、チャット画面には、電話番号も表示される。
ここで、アドレス（音声ＵＲＬ）は、例えば、オペレータテキスト通信装置１４２が、制御データベース６１から読み出された上で、顧客テキスト通信装置１３２に送信されてもよい。また、アドレス（音声ＵＲＬ）は、オペレータテキスト通信装置１４２から制御データベース６１への指示に基づいて、チャット管理部５７から読み出された上で、顧客テキスト通信装置１３２に送信されてもよい。
【００７２】
次に、顧客Ｘは、顧客音声通信装置１３１を用いて、先に受信したテキストチャットから音声通話に移行するためのコンタクトセンタサーバ２２０の電話番号に発信する。呼制御処理部５４は、顧客音声通信装置１３１からの発信について、音声通話に関わる着信呼として、着信する。呼制御処理部５４は、顧客音声通信装置１３１からの発信について着信すると、ＩＶＲ処理部５３に対して、顧客音声通信装置１３１から着信したことと、顧客音声通信装置１３１が発信の際に使用した発信先の電話番号とを通知する（Ｆ２０４）。
コンタクトセンタサーバ２２０のＩＶＲ処理部５３は、呼制御処理部５４から通知を受けると、認証キーの入力を促す音声メッセージを再生し、顧客Ｘの顧客音声通信装置１３１にこの音声メッセージを流す（Ｆ２０５）。これに対して、顧客Ｘは、顧客テキスト通信装置１３２に表示されるチャット画面上の認証キーのアドレス（音声ＵＲＬ）を選択して、顧客テキスト通信装置１３２でアドレスに対応する音声をストリーム再生し、再生された音声について顧客音声通信装置１３１を用いてコンタクトセンタサーバ２２０に送信する（Ｆ２０６）。
【００７３】
具体的には、顧客テキスト通信装置１３２は、顧客Ｘによって認証キーのアドレスが選択されると、選択された認証キーのアドレス（音声ＵＲＬ）をコンタクトセンタサーバ２２０のチャット管理部５７に送信する（Ｆ２０６ａ）。チャット管理部５７は、制御データベース６１にアクセスして、受信したアドレスに格納される認証キーの音声ファイルを抽出する。チャット管理部５７は、抽出した音声ファイルを用いて、通信処理部５５を介してストリーム再生し（Ｆ２０６ｂ）、ストリーム再生された音声は顧客テキスト通信装置１３２のスピーカから出力される。顧客Ｘは、顧客テキスト通信装置１３２のスピーカから出力される音声としての認証キーを顧客音声通信装置１３１のマイクで拾い（取り込み）、顧客音声通信装置１３１は認証キーの音声をコンタクトセンタサーバ２２０に送信する（Ｆ２０６ｃ）。なお、顧客Ｘがストリーム再生された音声（認証キー）について顧客音声通信装置１３１でＰＢ信号（ＤＴＭＦ信号）を用いてコンタクトセンタサーバ２２０に送信してもよい。
ここで、受信したアドレスに格納される認証キーは、第１識別情報の一例であり、Ｆ２０６ｂは、第１ステップの一例である。
【００７４】
次に、コンタクトセンタサーバ２２０のＩＶＲ処理部５３は、認証キーの音声を受け取り、受け取った音声に合致する認証キーが存在するか否かを確認する（Ｆ２０７)。この確認は音声アドレス情報テーブル６２（図４参照）を用いて行われ、例えば音声認識技術を用いて顧客音声通信装置１３１から受信した音声を文字（ここでは数字）に変換することにより行われる。音声に合致する認証キーが存在しない場合には、ＩＶＲ処理部５３は、顧客音声通信装置１３１に再度の認証キー入力を促す音声メッセージを流す（Ｆ２２１)。
ここで、Ｆ２０７は、第２ステップの一例である。
【００７５】
一方、「Ｆ２０７」で音声に合致する認証キーが存在する場合、コンタクトセンタサーバ２２０のＩＶＲ処理部５３は、呼制御処理部５４に、認証キーが存在することを通知し、呼制御処理部５４は、ＩＶＲ処理部５３から通知を受けると、オペレータαが通話中であるか否かを確認する（Ｆ２０８)。この確認は、オペレータ管理処理部５６を介してオペレータ情報テーブル６４（図６参照）を参照して行われる。
【００７６】
オペレータαが通話中ではない場合に、コンタクトセンタサーバ２２０の呼制御処理部５４は、顧客Ｘの顧客音声通信装置１３１とオペレータαのオペレータ音声通信装置１４１との間を接続し、音声通話を確立させ、顧客Ｘとオペレータαとは通話を開始する（Ｆ２１１)。
また、Ｆ２１１の処理において、呼制御処理部５４は、オペレータ管理処理部５６を介して、オペレータ情報テーブル６４（図６参照）にアクセスし、オペレータαに関わる状態を、待機中から通話中に変更する。
そして、顧客Ｘとオペレータαとの通話が正常終了した後で、コンタクトセンタサーバ２２０の呼制御処理部５４は、チャット管理部５７に、通話が正常終了したことを通知し、チャット管理部５７は、呼制御処理部５４からの通知を受けて、制御データベース６１の音声アドレス情報テーブル６２に格納される該当の認証キーと認証キーのアドレス（音声ＵＲＬ）を削除する（Ｆ２１２)。
また、Ｆ２１２の処理において、呼制御処理部５４は、オペレータ管理処理部５６を介して、オペレータ情報テーブル６４（図６参照）にアクセスし、オペレータαに関わる状態を、通話中から待機中に変更する。
ここで、Ｆ２１１は、第３ステップの一例である。
【００７７】
オペレータが通話中である場合（Ｆ２０８)、コンタクトセンタサーバ２２０の呼制御処理部５４は、他のオペレータで代用可能か否かを判断する（Ｆ２２２)。この判断は、オペレータ情報テーブル６４（図６参照）を用いて行い、現在進行のチャット数が少ない順に選択する。他のオペレータで代用できない場合に、呼制御処理部５４は、通信処理部５５を介してオペレータαのオペレータテキスト通信装置１４２に通話開始を促すメッセージを送信する（Ｆ２３１）。また、呼制御処理部５４は、さらにＩＶＲ処理部５３に、通話開始を促すメッセージの送信に関わる処理を行ったことを示す情報を通知し、ＩＶＲ処理部５３は、呼制御処理部５４からの通知を受けて、顧客Ｘの顧客音声通信装置１３１に通話を受付中であることを示す音声メッセージを送信する（Ｆ２３２)。
【００７８】
一方、他のオペレータで代用できる場合、コンタクトセンタサーバ２２０の呼制御処理部５４は、他のオペレータで代用できることを示す情報を、チャット管理部５７に通知し、チャット管理部５７は、呼制御処理部５４からの通知を受けて、顧客Ｘとオペレータαとの間で行われたチャットからキーワードを、制御データベース６１にアクセスして抽出する（Ｆ２０９）。抽出したキーワードは、テキスト情報テーブル６３（図５参照）に格納される。このキーワードの抽出は、辞書等を用いて行われても良い。そして、チャット管理部５７は、テキスト情報テーブル６３（図５参照）に格納されるキーワードを用いて、他のオペレータ（ここでは「オペレータβ」が選択されたものとする。）のオペレータ音声通信装置１４１に、通話のキーワードを音声で流す（Ｆ２１０)。
ここで、チャット管理部５７は、顧客Ｘとオペレータαとの間で行われたチャットと、当該チャットから抽出されたキーワードを、オペレータβのオペレータテキスト通信装置１４２の表示部に、表示させてもよい。
【００７９】
次に、コンタクトセンタサーバ２２０のチャット管理部５７は、通話キーワードについて再生完了を示す情報を通知し、呼制御処理部５４は、チャット管理部５７からの通知を受けて、顧客Ｘの顧客音声通信装置１３１とオペレータβのオペレータ音声通信装置１４１との間の音声通話を確立させ、顧客Ｘとオペレータβとは通話を開始する（Ｆ２１１)。
また、Ｆ２１１の処理において、呼制御処理部５４は、オペレータ管理処理部５６を介して、オペレータ情報テーブル６４（図６参照）にアクセスし、オペレータβに関わる状態を、待機中から通話中に変更する。
そして、顧客Ｘとオペレータβとの通話が正常終了した後で、コンタクトセンタサーバ２２０の呼制御処理部５４は、チャット管理部５７に、通話が正常終了したことを通知し、チャット管理部５７は、呼制御処理部５４からの通知を受けて、制御データベース６１の音声アドレス情報テーブル６２に格納される該当の認証キーと認証キーのアドレスを削除する（Ｆ２１２)。
また、Ｆ２１２の処理において、呼制御処理部５４は、オペレータ管理処理部５６を介して、オペレータ情報テーブル６４（図６参照）にアクセスし、オペレータβに関わる状態を、通話中から待機中に変更する。
【００８０】
なお、ここでの動作の説明では、顧客が顧客音声通信装置１３１および顧客テキスト通信装置１３２を所持し、オペレータがオペレータ音声通信装置１４１およびオペレータテキスト通信装置１４２を所持する場合を例に挙げて説明した。つまり、顧客やオペレータが音声通話とテキストチャットとを別装置で行う場合（例えば、音声通話を電話機で行い、テキストチャットをＰＣで行う場合）を想定していた。しかしながら、顧客が顧客通信装置１３０（図３参照）を使用することや、オペレータがオペレータ通信装置１４０（図３参照）を使用することも当然に可能である。その場合、例えば、チャット画面の音声ＵＲＬを選択することで取得した認証キーの音声を顧客通信装置１３０内で送信側のチャネルに繋いで、認証キーの音声をコンタクトセンタサーバ２２０に送信する。また、チャット画面の音声ＵＲＬを選択することで顧客通信装置１３０から出力された認証キーの音声を、その顧客通信装置１３０（つまり、同一の装置）のマイクで拾い、マイクで拾った認証キーの音声をコンタクトセンタサーバ２２０に送信してもよい。
【００８１】
≪第２実施形態の変形例≫
ここでは、テキストチャットを行う顧客とオペレータとの組み合わせを一意に証明する認証キーを音声入力することで一段階の認証を行っていた。しかしながら、認証の回数や認証に使用する情報はこれに限定されるものではない。例えば、音声ＵＲＬを選択した後や認証キーを音声入力した後に顧客の識別情報（例えば、名前）を入力するようにして二段階で認証を行ってもよい。
【００８２】
以上のように、第２実施形態では、テキストチャットから音声通話に切り替える場合に、顧客が顧客テキスト通信装置１３２に表示されるチャット画面上の認証キーのアドレスを選択して音声を再生する。一方、顧客は顧客音声通信装置１３１を用いてコンタクトセンタサーバ２２０に発信し、コンタクトセンタサーバ２２０との音声通話を確立する。そして、顧客は確立している音声通話を介して、再生された認証キーの音声を送信することで、テキストチャットを行っていたオペレータと音声通話を継続できる。そのため、顧客にとって利便性がよい。
【００８３】
また、第２実施形態では、テキストチャットから音声通話に切り替える場合において、顧客とテキストチャットを行っていたオペレータが他の顧客と音声通話を行っているときには、他のオペレータで代用が可能であるか否かを計算する。そして、代用が可能である場合には他のオペレータに呼を繋ぐため、顧客の待ち時間を短縮することができる。
さらに、他のオペレータに呼を繋いだ際に、テキストチャットから抽出したキーワードを繋いだ他のオペレータに聞かせるので、オペレータがテキストチャットの概要を予め把握した状態で顧客と通話を開始することができる。
【００８４】
また、第２実施形態では、認証キーの音声ファイルをアドレスで表現し、顧客は顧客テキスト通信装置１３２に表示されるアドレスを選択することで認証キーの音声をストリーム再生する。そして、顧客とオペレータとの通話が正常終了した後で、コンタクトセンタサーバ２２０が認証キーと認証キーのアドレスを削除することで、顧客側（顧客テキスト通信装置１３２や顧客音声通信装置１３１）に認証キーの音声ファイルが残っていても、これらの情報の使い回しを防ぐことができる。
また、第２実施形態では、コンタクトセンタサーバ２２０において、アプリケーション処理部５１が通信処理部５５を有する構成について記載したが、通信処理部５５は、コンタクトセンタサーバ２２０と別の中継装置にて構成されてもよい。
ここで、コンタクトセンタサーバ２２０と中継装置（通信処理部５５を有する）は、通信処理システムの一例である。
【符号の説明】
【００８５】
２１，５１  アプリケーション処理部
２３，５３  ＩＶＲ処理部
２４，５４  呼制御処理部
２５，５５  通信処理部
２６，５６  オペレータ管理処理部
５７    チャット管理部
６１    制御データベース
６２    音声アドレス情報テーブル
６３    テキスト情報テーブル
６４    オペレータ情報テーブル
１２０  コンタクトセンタサーバ
１３０  顧客通信装置
１３１  顧客音声通信装置
１３２  顧客テキスト通信装置
１４０  オペレータ通信装置
１４１  オペレータ音声通信装置
１４２  オペレータテキスト通信装置
【図１】
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【図２Ａ】
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【図２Ｂ】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８Ａ】
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【図８Ｂ】
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【図８Ｃ】
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