(57)【要約】      （修正有）【課題】問い合わせに関する作業の効率化を支援する制御プログラム、制御装置及び制御方法を提供する。【解決手段】制御プログラムは、問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報の出力をコンピュータに実行させる制御プログラムであって、参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する。【選択図】図３
2019087032.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報の出力をコンピュータに実行させる制御プログラムであって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、
問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項２】
前記負荷情報は、前記作業の所要時間又は前記作業の煩雑さを示す情報である、
ことを特徴とする請求項１に記載の制御プログラム。
【請求項３】
前記各参照情報の優先度の制御に、当該各参照情報のそれぞれの参照回数又は参照時間も用いられる、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の制御プログラム。
【請求項４】
前記各参照情報の単位期間ごとの参照回数又は参照時間の履歴に基づいて、当該各参照情報について将来の単位期間の参照回数又は参照時間の予測値を算出する処理を前記コンピュータに実行させ、
前記各参照情報の優先度の制御に、前記予測値も用いられる、
ことを特徴とする請求項３に記載の制御プログラム。
【請求項５】
インシデントに関して実行された検索に応じて参照情報の出力をコンピュータに実行させる制御プログラムであって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、インシデントの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、
インシデントに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項６】
問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報を出力する制御装置であって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付ける受付部と、
問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する制御部と、
を有することを特徴とする制御装置。
【請求項７】
問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報を出力する制御方法であって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、
問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御プログラム、制御装置及び制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネットの利用環境の多様化（ＰＣ、タブレット、スマートフォン等）、クラウドの急速な普及により、製品又は商品等に関するサポート部門への問い合わせは、当該製品等の導入先の企業におけるシステム部門からのみならず、当該製品等を実際に利用する部門のエンドユーザからも増えている。
【０００３】
増加する問い合わせに対応し、問い合わせの早期解決と、サポート部門での工数の削減とを目的として、サポート部門が過去に対応した問い合わせを、よく有る問い合わせに関する事例として公開することが行われている。
【０００４】
多数の事例の中から有効な事例を優先する従来手法としては、事例の参照回数として過去からの累積回数の多さで評価する手法が一般的である。
【０００５】
また、単なる過去からの参照回数の累積回数ではなく、月ごとの参照回数に係数を掛けて（直近の参照回数ほど係数を大きくする）、優先順序を評価することで、参照回数（累積回数）が少ない新しい事例でも優先できるような手法も提案されている（例えば、特許文献１、特許文献２等）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−１８６９７７号公報
【特許文献２】特開２０１５−６４６４３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、累積の参照回数を基準として評価された事例が、ユーザにとって有効な事例であるとは限らない。例えば、問い合わせの対象である問題に対してより効率的な対処が可能な事例（対応工数が少ないなど）の方が、ユーザにとって有効な事例であると考えられる。
【０００８】
そこで、一側面では、本発明は、問い合わせに関する作業の効率化を支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
一つの態様では、制御プログラムは、問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報の出力をコンピュータに実行させる制御プログラムであって、参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する、処理を前記コンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１０】
一側面として、問い合わせに関する作業の効率化を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の実施の形態における事例提供システムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態における事例提供装置１０のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態における事例提供装置１０の機能構成例を示す図である。
【図４】事例情報の登録処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図５】事例ＤＢ１４１の構成例を示す図である。
【図６】質問文に対応する事例情報の提供処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図７】参照履歴ＤＢ１４２の構成例を示す図である。
【図８】各対象事例情報の参照履歴の例を示す図である。
【図９】参照回数の予測値の算出処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１０】各対象事例情報の参照回数の単位期間ごとの集計結果の一例を示す図である。
【図１１】各対象事例情報に関する近似直線の式の例を示す図である。
【図１２】参照回数の予測値の算出結果の一例を示す図である。
【図１３】各単位期間と参照回数との関係を折れ線グラフによって示す図である。
【図１４】対応難易度の算出処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１５】対応難易度の算出結果の一例を示す図である。
【図１６】優先度の算出結果の一例を示す図である。
【図１７】各参照履歴の日付の一例を示す図である。
【図１８】月単位での参照回数の集計結果を示す図である。
【図１９】月単位での参照回数の集計結果を棒グラフによって示す図である。
【図２０】２ヶ月単位での参照回数の集計結果を示す図である。
【図２１】２ヶ月単位での参照回数の集計結果を棒グラフによって示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態における事例提供システムの構成例を示す図である。図１において、事例提供システム１は、事例提供装置１０及、１以上のサポート端末２０、及び１以上のユーザ端末３０等を含む。事例提供装置１０と各サポート端末２０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）又はインターネット等のネットワークを介して接続される。事例提供装置１０と各ユーザ端末３０とは、インターネット等のネットワークを介して接続される。
【００１３】
サポート端末２０は、サポート環境Ｅｓに属する者が利用する端末である。サポート環境Ｅｓとは、例えば、或る製品又は商品等（以下、便宜上「製品Ａ」という。）を製造又は販売する企業等において、エンドユーザからの電話又はメール等によるインシデントについて対応を行う部門である。したがって、サポート環境Ｅｓの属する者とは、インシデントの対応を担当する者（以下、「サポート担当者」という。）をいう。サポート端末２０は、サポート担当者自が対応したインシデントに関する対応の内容を示す情報（以下、「事例情報」という。）の入力に利用される。サポート端末２０は、入力された事例情報の登録要求を事例提供装置１０へ送信する。例えば、ＰＣ、スマートフォン、タブレット端末等がサポート端末２０として利用されてもよい。
【００１４】
なお、本実施の形態において、インシデントとは、製品Ａに関するユーザからの問い合わせを意味する。本実施の形態において、「問い合わせ」は、必ずしも製品Ａに関して障害や不具合等の問題が発生した場合の問い合わせのみならず、単に、製品Ａの使用方法が分からないといったような、ユーザの疑問に関する問い合わせも含む。
【００１５】
ユーザ端末３０は、ユーザ環境Ｅｕに属する者が利用する端末である。ユーザ環境Ｅｕとは、製品Ａのエンドユーザが属する環境をいう。ユーザ端末３０は、製品Ａに関する問い合わせ（インシデント）の入力に利用される。ユーザ端末３０は、入力された問い合わせを事例提供装置１０に送信し、当該問い合わせに対して事例提供装置１０から提供（返信）される事例情報を表示する。例えば、ＰＣ、スマートフォン、タブレット端末等がユーザ端末３０として利用されてもよい。
【００１６】
事例提供装置１０は、製品Ａに関する事例情報を管理する１以上のコンピュータである。事例提供装置１０は、サポート端末２０からの登録要求に係る事例情報を記憶する。事例提供装置１０は、また、ユーザ端末３０から送信される問い合わせに対応する事例情報を、ユーザ端末３０に提供（返信）する。
【００１７】
図２は、本発明の実施の形態における事例提供装置１０のハードウェア構成例を示す図である。図２の事例提供装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。
【００１８】
事例提供装置１０での処理を実現するプログラムは、光ディスク等の記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記録した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
【００１９】
メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従って事例提供装置１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。
【００２０】
なお、記録媒体１０１の一例としては、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、又はＵＳＢメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置１０２の一例としては、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体１０１及び補助記憶装置１０２のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。
【００２１】
図３は、本発明の実施の形態における事例提供装置１０の機能構成例を示す図である。図３において、事例提供装置１０は、質問文受信部１２１、事例登録部１２２、事例検索部１２３、事例抽出部１２４、参照履歴登録部１２５、参照履歴検索部１２６、参照履歴抽出部１２７、参照回数予測部１２８、対応難易度算出部１２９、優先度算出部１３０及び結果出力部１３１等を有する。これら各部は、事例提供装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。事例提供装置１０は、また、事例ＤＢ１４１及び参照履歴ＤＢ１４２等のデータベースを利用する。これら各データベースは、例えば、補助記憶装置１０２、又は事例提供装置１０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。
【００２２】
質問文受信部１２１は、ユーザ端末３０においてユーザによって入力された質問文を受信する。質問文とは、ユーザによる問い合わせの内容を示す文字列である。
【００２３】
事例登録部１２２は、製品Ａのサポート部門において、製品Ａのユーザからの問い合わせに対する対応の内容を示す事例情報の入力を受け付け、当該事例情報を事例ＤＢ１４１に登録する。事例検索部１２３は、質問文受信部１２１が受信した質問文を検索条件として、事例ＤＢ１４１に対して検索を実行する。事例抽出部１２４は、事例検索部１２３による検索にヒット（合致）した事例情報を事例ＤＢ１４１から抽出する。
【００２４】
参照履歴登録部１２５は、事例抽出部１２４によって抽出された事例情報（以下、「対象事例情報」とう。）のうちのいずれかがユーザによって参照されると、参照された事例情報に関する参照履歴を参照履歴ＤＢ１４２に登録する。参照履歴検索部１２６は、対象事例情報ごとに、参照履歴ＤＢ１４２に記憶されている参照履歴を検索する。参照履歴抽出部１２７は、参照履歴検索部１２６によって検索された各参照履歴を参照履歴ＤＢ１４２から抽出する。
【００２５】
参照回数予測部１２８は、各対象事例情報の参照履歴に基づいて、各対象事例情報の将来の参照回数を予測する。具体的には、参照回数予測部１２８は、各対象事例情報の参照履歴のうち、所定の評価期間（例えば、直近の半年）に登録された参照履歴に基づいて、単位期間（例えば１ヶ月）ごとに、各対象事例情報の参照回数を集計する。参照回数予測部１２８は、単位期間をｘ座標とし、参照回数をｙ座標とした場合の一次関数（ｙ＝ａｘ＋ｂ）の近似直線を、対象事例情報ごとに算出する。なお、近似直線の傾きａ及び切片ｂは、例えば、最小二乗法で求められる。参照回数予測部１２８は、算出した近似直線に基づいて、各対象事例情報について、将来の（未来の）参照回数、例えば、次の単位期間での参照回数、の予測値を算出する。
【００２６】
対応難易度算出部１２９は、各対象事例情報に含まれている、問い合わせの対応に関する負荷（作業負荷等）を示す情報に基づいて、当該事例の対応の難易度（以下、「対応難易度」という。）を算出する。本実施の形態において、対応難易度は、問い合わせの対応の効率性を示す指標であるともいえる。対応難易度は、対応が容易であった事例ほど、大きな値を有する。
【００２７】
優先度算出部１３０は、参照回数予測部１２８によって算出される予測値、及び対応難易度算出部１２９によって算出される対応難易度の少なくともいずれか一方に基づき、各対象事例情報について優先度の制御を行う。
【００２８】
結果出力部１３１は、優先度算出部１３０が制御した優先度に従って各対象事例情報を並び替えた（ソートした）結果を、ユーザ端末３０に送信する。
【００２９】
以下、事例提供装置１０が実行する処理手順について説明する。図４は、事例情報の登録処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００３０】
或るユーザから製品Ａに関する問い合わせを電話等によって受け付け、当該問い合わせに対する対応を行ったサポート担当者は、当該対応に関する事例情報をサポート端末２０に入力する。サポート端末２０は、入力された事例情報を事例提供装置１０に送信する。
【００３１】
ステップＳ１０１において、事例登録部１２２は、当該事例情報を受信する。続いて、事例登録部１２２は、当該事例情報を事例ＤＢ１４１へ登録する（Ｓ１０２）。
【００３２】
図５は、事例ＤＢ１４１の構成例を示す図である。図５に示されるように、事例ＤＢ１４１の各レコードには、「事例番号」、「登録日」、「インシデント番号」、「製品名」、「現象」、「確認項目」、「原因」、「対処」、「対応手番数」、「対応所要時間」、「インシデント処理時間」等の項目を含む事例情報が記憶される。
【００３３】
「事例番号」は、各事例の識別情報である。「登録日」は、事例情報の登録年月日である。「インシデント番号」は、インシデント（問い合わせ）の識別情報である。「製品名」は、問い合わせの対象とされた製品Ａの名称である。「現象」は、問い合わせにおいて説明された現象を示す情報である。「確認項目」は、当該現象が発生した際に、当該現象の原因等を探るために確認すべき事項を示す情報である。「原因」は、当該現象の原因である。「対処」は、当該原因を除去するため（当該問い合わせを解決するため）に行われた作業である。「対応手番数」は、「対処」に係る作業の工程の多さ（すなわち、煩雑さ）を示す情報である。例えば、当該作業のためにコンソールに対して入力されたコマンド数（操作回数）が「対応手番数」であってもよい。「対応所要時間」は、「対処」に係る直接的な作業の所要時間である。なお、「対応手番数」や「対応所要時間」は、「対処」に係る作業がユーザ側で発生する場合には、ユーザによる作業に関する手番数又は所要時間である。「インシデント処理時間」は、サポート担当者が、問い合わせを受け付けた時点から、当該問い合わせが解決するまでの経過時間（所要時間）である。
【００３４】
なお、「事例番号」及び「登録日」は、サポート担当者によって入力されなくてもよい。例えば、事例登録部１２２が自動的に「事例番号」及び「登録日」を事例情報に対して割り当ててもよい。
【００３５】
図６は、質問文に対応する事例情報の提供処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００３６】
ステップＳ２０１において、質問文受信部１２１は、ユーザ端末３０において入力され、ユーザ端末３０から送信された質問文を受信する。例えば、「トラップが通知されない」といった質問文が受信されてもよい。
【００３７】
続いて、事例検索部１２３は、当該質問文を検索条件として、事例ＤＢ１４１に対して検索を実行する（Ｓ２０２）。例えば、事例検索部１２３は、「現象」の値が検索条件（質問文）に合致する事例情報を検索する。例えば、検索条件（質問文）が「トラップが通知されない」である場合、「現象」の値が「トラップが通知されない」に合致する事例情報が検索される。但し、検索方法は、文字列の完全一致に限定されなくてよく、公知の検索技術を用いてより曖昧な検索が実行されてもよい。
【００３８】
続いて、事例抽出部１２４は、事例検索部１２３による検索にヒットした事例情報を、事例ＤＢ１４１から抽出する（Ｓ２０３）。検索条件が「トラップが通知されない」である場合、図５の例に基づけば、「事例番号」が「事例Ａ」、「事例Ｂ」、「事例Ｃ」である３つの事例情報が抽出される。抽出された事例情報を、以下「対象事例情報」という。
【００３９】
続いて、参照履歴検索部１２６は、各対象事例情報の「事例番号」を検索条件として、参照履歴ＤＢ１４２に対して検索を実行する（Ｓ２０４）。
【００４０】
図７は、参照履歴ＤＢ１４２の構成例を示す図である。図５に示されるように、参照履歴ＤＢ１４２の各レコードは、「参照日時」、「事例番号」、「ユーザ名」、「参照時間」及び「検索条件」等の項目を含む参照履歴が記憶される。
【００４１】
「参照日時」は、「事例番号」に係る事例情報について参照が行われた日時である。「事例番号」は、参照対象の事例情報の事例番号である。「ユーザ名」は、参照を行ったユーザの識別情報である。「参照時間」は、参照が行われた時間（参照の所要時間）である。「検索条件」は、参照対象の事例情報が参照された際に入力された検索条件（質問文）である。
【００４２】
続いて、参照履歴抽出部１２７は、参照履歴検索部１２６による検索にヒットした各対象事例情報の参照履歴を、時系列順に参照履歴ＤＢ１４２から抽出する（Ｓ２０５）。
【００４３】
図８は、各対象事例情報の参照履歴の例を示す図である。図８において、（Ａ）は、「事例Ａ」の参照履歴の集合を示す。（Ｂ）は、「事例Ｂ」の参照履歴の集合を示す。（Ｃ）は、「事例Ｃ」の参照履歴の集合を示す。
【００４４】
続いて、参照回数予測部１２８は、各対象事例情報について、参照回数の予測値の算出処理を実行する（Ｓ２０６）。参照回数の予測値の算出処理によって、各対象事例情報について、将来の参照回数の予測値が算出される。
【００４５】
続いて、対応難易度算出部１２９は、各対象事例情報について、対応難易度の算出処理を実行する（Ｓ２０７）。対応難易度の算出処理によって、各対象事例情報について、対応難易度が算出される。
【００４６】
続いて、優先度算出部１３０は、各対象事例情報の参照回数の予測値及び各対象事例情報の対応難易度に基づいて、各対象事例情報の優先度を制御する（Ｓ２０８）。
【００４７】
続いて、結果出力部１３１は、各対象事例情報がそれぞれの優先度に基づく順番で、各対象事例情報の「事例番号」が選択肢として配列された画面（以下、「一覧画面」という。）を生成する（Ｓ２０９）例えば、一覧画面は、各対象事例情報の「事例番号」が、優先度の降順にソートされたリストを含む画面でもよい。続いて、結果出力部１３１は、質問文の送信元のユーザ端末３０へ当該一覧画面を送信（出力）する（Ｓ２１０）。
【００４８】
当該ユーザ端末３０は、当該一覧画面を受信すると、当該一覧画面を表示する。その際、各対象事例情報の「事例番号」は、優先度に従った順番で表示される。その結果、対象事例情報の一覧のうち、優先度の高い対象事例情報がユーザに参照されやすい状態で表示される。ユーザが、一覧画面において、いずれかの事例番号を選択すると、ユーザ端末３０は、当該事例番号を含む参照要求を事例提供装置１０へ送信する。一方、ユーザが、一覧画面において、「終了ボタン」を選択すると、ユーザ端末３０は、一覧画面を閉じて、終了要求を事例提供装置１０へ送信する。
【００４９】
結果出力部１３１が、参照要求又は終了要求を受信すると（Ｓ２１１でＹｅｓ）、参照履歴登録部１２５は、後述の参照画面によって参照中の対象事例情報の有無（すなわち、既にいずれかの対象参照事例情報の事例番号が一覧画面において選択されているか否か）を判定する（Ｓ２１２）。
【００５０】
参照中の対象事例情報が有る場合（Ｓ２１２でＹｅｓ）、参照履歴登録部１２５は、当該対象事例情報に対する参照履歴を参照履歴ＤＢ１４２へ登録してステップＳ２１４に進む（Ｓ２１３）。この際、登録される参照履歴の「登録日時」には、現在の日時又は当該対象履歴情報の参照画面がユーザ端末３０に送信された日時が登録される。当該参照履歴の「事例番号」には、参照中だった対象事例情報の「事例番号」が登録される。当該参照履歴の「ユーザ名」には、質問文を入力したユーザのユーザ名が登録される。なお、質問文の入力前に、事例提供装置１０がユーザの認証を行い、当該認証によってユーザ名が特定されてもよい。当該参照履歴の「参照時間」には、例えば、当該対象事例情報の参照画面が送信されてから、現時点までの経過時間が登録される。当該参照履歴の「検索条件」には、ステップＳ２０１において受信された質問文が登録される。
【００５１】
一方、一覧画面がユーザ端末３０に送信されて最初の参照要求が受信された場合、又は一度も参照要求が受信されることなく終了要求が受信された場合には、参照中の対象事例情報は無い。この場合（Ｓ２１２でＮｏ）、ステップＳ２１３は実行されずにステップＳ２１４に進む。
【００５２】
続いて、ステップＳ２１０において受信された要求が参照要求であれば（Ｓ２１４でＹｅｓ）、結果出力部１３１は、当該参照要求に含まれている事例番号に係る対象事例情報の内容を参照させるための参照画面を生成する（Ｓ２１５）。参照画面には、例えば、当該対象事例情報の「確認事項」、「原因」、「対処」等が表示対象として含まれる。但し、当該対象事例情報の他の項目の値が参照画面での表示対象とされてもよい。
【００５３】
続いて、結果出力部１３１は、生成した参照画面を参照要求の送信元のユーザ端末３０に送信（出力）し（Ｓ２１５）、ステップＳ２１１に戻る。
【００５４】
一方、ステップＳ２１０において受信された要求が終了要求であれば（Ｓ２１４でＹｅｓ）、図６の処理手順は終了する。
【００５５】
続いて、ステップＳ２０６の詳細について説明する。図９は、参照回数の予測値の算出処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００５６】
ステップＳ３０１において、参照回数予測部１２８は、評価期間を設定する。評価期間とは、参照回数の予測値の算出に利用する参照履歴の時間的な範囲をいう。評価期間は、予め設定されていてもよいし、後述される方法で、各対象事例情報の参照履歴に基づいて動的に決定されてもよい。予め設定される場合、製品Ａの販売開始から現在までの経過期間が評価期間とされてもよいし、当該経過期間のうちの一部が評価期間とされてもよい。
【００５７】
続いて、参照回数予測部１２８は、単位期間を設定する（Ｓ３０２）。単位期間とは、評価期間を複数に分割する期間であって、各対象事例情報の参照回数の集計の区切りとされる期間をいう。単位期間についても、予め設定されていてもよいし、後述される方法で、各対象事例情報の参照履歴に基づいて動的に決定されてもよい。予め設定される場合、製品Ａの特性に基づいて、単位期間が設定されてもよい。
【００５８】
続いて、参照回数予測部１２８は、各対象事例情報の参照回数を単位期間ごとに集計する（Ｓ３０３）。すなわち、各対象事例情報について、単位期間ごとに、当該単位期間に「参照日時」が含まれる参照履歴の数がカウントされる。例えば、事例Ａであれば、図８の（Ａ）に示した参照履歴の数が、単位期間ごとにカウントされる。
【００５９】
図１０は、各対象事例情報の参照回数の単位期間ごとの集計結果の一例を示す図である。図１０には、１〜５の単位期間ごとに、事例Ａ〜事例Ｃの参照履歴の集計結果が示されている。以下、各単位期間に付与されている１〜５のいずれかの番号を、「単位期間番号」という。なお、図１０では、評価期間が５ヶ月であり、単位期間が１ヶ月である例が示されている。例えば、単位期間５は、直近の１ヶ月間の参照回数の集計結果を示す。
【００６０】
続いて、参照回数予測部１２８は、対象事例情報ごとに、単位期間をｘ軸とし、参照回数をｙ軸とする座標系における、単位期間と参照回数との関係を示す近似直線を算出する（Ｓ３０４）。近似直線は、１次式（ｙ＝ａｘ＋ｂ）の形式を有する。例えば、近似直線は、図１０に示されるレコードに基づく最小二乗法によって算出されてもよい。この場合、傾きａと、ｙ切片であるｂとは以下のように算出可能である。
【００６１】
【数１】
2019087032.tif 000003
但し、ｘｉは、ｉ番目の単位期間の単位期間番号である。ｙｉは、ｉ番目の単位期間の参照回数である。
【００６２】
図１１は、各対象事例情報に関する近似直線の式の例を示す図である。図１１では、事例Ａの近似直線が「ｙ＝３ｘ＋４」であり、事例Ｂの近似直線が「ｙ＝−０．５ｘ＋１７．１」であり、事例Ｃの近似直線が「ｙ＝−１３ｘ＋９０」である例が示されている。
【００６３】
続いて、参照回数予測部１２８は、各対象事例情報について、それぞれの近似直線に基づいて、次の単位期間の参照回数の予測値を算出する（Ｓ３０５）。この際、近似直線のｘには、集計対象とされた単位期間のうちの最後の単位期間の単位期間番号がＮであるとすると、Ｎ＋１が代入される。例えば、図１１の例によれば、Ｎ＝５である。したがって、ｘには６が代入される。その結果算出されるｙの値が、次の単位期間の参照回数の予測値である。
【００６４】
図１２は、参照回数の予測値の算出結果の一例を示す図である。図１２において、単位期間番号が６の列（「次月予測値」の列）が、参照回数の予測値を示す。図１２の例によれば、事例Ａ、事例Ｂ、事例Ｃの順番で、当該予測値は、２２、１４．１、１２である。
【００６５】
図１３は、各単位期間と参照回数との関係を折れ線グラフによって示す図である。図１３には、対象事例情報ごとに、評価期間に含まれる各単位期間の参照回数と、次の単位期間の参照回数の予測値との関係を示す折れ線グラフが示されている。したがって、図１３に示される折れ線グラフは、近似直線ではない。
【００６６】
評価期間における近似直線に基づいて将来の（次の単位期間の）予測値が算出されることで、評価期間における参照回数の傾向が考慮された予測値を得ることができる。その結果、将来の参照回数の変動傾向を予測することができる。例えば、図１３によれば、事例Ａの参照回数は増加傾向にあり、事例Ｂの参照回数は一定の傾向にあり、事例Ｃの参照回数は減少傾向にあることが分かる。
【００６７】
続いて、図６のステップＳ２０７の詳細について説明する。図１４は、対応難易度の算出処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００６８】
ステップＳ４０１において、対応難易度算出部１２９は、各対象事例情報から、対応の負荷を示すパラメータ（項目）の値を取得する。本実施の形態において、当該パラメータは、「対応手番数」、「対応所要時間」及び「インシデント処理時間」である。
【００６９】
続いて、対応難易度算出部１２９は、対象事例情報ごとに、取得した値に基づいて、対応難易度を算出する（Ｓ４０２）。１つの対象事例情報の対応難易度は、例えば、以下の式によって算出される。
対応難易度＝１×｛（１／対応手番数）ｏｒ（１／対応所要時間）ｏｒ（１／インシデント処理時間）｝×１００
この式は、対応難易度が、対応手番数の逆数、対応所要時間の逆数、又はインシデント処理時間の逆数のうちのいずれかの値であることを示す。但し、例えば、いずれか２以上のパラメータの値の和の逆数が対応難易度とされてもよい。１つのパラメータを用いる場合、又は２以上のパラメータを用いる場合のいずれの場合においても、各対象事例情報の対応難易度の算出に用いるパラメータは共通であるのが望ましい。また、対応のための作業の負荷の大きさを評価可能であれば、他の演算式によって対応難易度が算出されてもよい。
【００７０】
図１５は、対応難易度の算出結果の一例を示す図である。図１５には、事例Ａ、事例Ｂ及び事例Ｃのそれぞれごとに、「対応手番数」、「対応所要時間」及び「インシデント処理時間」の各パラメータについて、登録値と当該登録値に基づく対応難易度とが示されている。なお、登録値とは、図５に示した事例ＤＢ１４１に登録されている値である。図１５では、３つのパラメータの全ての対応難易度が示されているが、上記の式によれば、いずれか一つのパラメータに関する対応難易度が算出されればよい。
【００７１】
続いて、図６のステップＳ２０８の詳細について説明する。優先度算出部１３０は、対象事例情報ごとに、例えば、以下の式に基づいて優先度を算出する。
優先度＝参照回数の予測値×対応難易度
すなわち、或る対象事例情報について、参照回数予測部１２８が算出した次の単位期間の参照回数の予測値に、対応難易度算出部１２９が算出した対応難易度を重みとして乗じることで優先度が算出される。
【００７２】
図１６は、優先度の算出結果の一例を示す図である。図１６には、対応手番数に基づく対応難易度を使用した場合の、事例Ａ、事例Ｂ及び事例Ｃの優先度の算出結果が示されている。
【００７３】
この場合、図６のステップＳ２０９において、結果出力部１３１は、事例Ｂ、事例Ａ、事例Ｃの順番で各事例情報の事例番号を含む一覧画面をユーザ端末３０へ送信する。
【００７４】
但し、参照回数の予測値は用いられずに、対応難易度がそのまま優先度とされてもよい。又は、対応難易度が用いられずに、参照回数の予測値がそのまま優先度とされてもよい。更に、参照回数の予測値と対応難易度とのいずれを優先度に反映させるかが設定可能とされてもよい。
【００７５】
上記のいずれの方法であっても、優先度の値が大きいほど、優先度が高いことを示す。
【００７６】
続いて、図９のステップＳ３０１において設定される評価期間及びステップＳ３０２において設定される単位期間について、動的な算出方法の一例を説明する。
【００７７】
一般的に、単位期間（階級の幅）は、月単位等で固定される。しかし、月を単位で固定してしまうと、データ数によっては、データの時系列変化が捕らえにくい場合がある。
【００７８】
例えば、図１７に示されるような日付での参照履歴が有ったとする。この場合、月単位での参照回数の集計結果は、図１８に示されるようになる。また、図１９は、月単位での参照回数の集計結果を棒グラフによって示す図である。月ごとの集計では、ばらつきが大きく、時系列の変化の傾向を捕らえにくいことが分かる。
【００７９】
そこで、本実施の形態において、参照回数予測部１２８は、参照履歴に基づいて評価期間及び単位期間を動的に設定してもよい。
【００８０】
例えば、参照回数予測部１２８は、各対象事例情報の参照履歴の集合のうち、最も古い「参照日時」を開始日時とし、現在日時又は最も新しい「参照日時」を終了日時とし、当該開始日時から当該終了日時までの期間を評価期間として設定する。
【００８１】
また、参照回数予測部１２８は、以下のスタージェスの公式を利用して単位期間を設定する。
ｋ＝ｌｏｇ２Ｎ＋１
スタージェスの公式とは、度数分布表やヒストグラムを作成する際の階級の数を決定する目安を得るための公式である。Ｎは、サンプルサイズであり、ｋは階級数である。
【００８２】
そこで、Ｎに対して、評価期間における参照履歴のデータ数を当てはめることで、単位期間の数をｋとして求めることができる。
単位期間の数＝ｌｏｇ２ データ数＋１  ・・・（１）
また、評価期間を当該単位期間の数で除することで、単位期間を得ることができる。
単位期間＝評価期間／単位期間の数  ・・・（２）
図１７の参照履歴では、開始日時から終了日時までの期間は約１２ヶ月である。また、式（１）によれば、単位期間の数が５〜６個が望ましいことが分かる。ここでは、６個を採用すると、単位期間は２ヶ月となる。
【００８３】
図２０に、２ヶ月単位での参照回数の集計結果を示す。また、図２１に、２ヶ月単位での参照回数の集計結果を棒グラフによって示す。
【００８４】
このように単位期間を決定することで、製品Ａの特性等により即した単位期間に基づいて、参照回数の時系列に対する近似直線を求めることができる。
【００８５】
なお、上記では、参照回数に基づいて各対象事例情報の優先度を算出する例について説明したが、参照履歴における「参照時間」が各対象事例情報の優先度の算出に利用されてもよい。例えば、参照回数予測部１２８は、対象事例情報ごとに、当該対象事例情報に対応する参照履歴における「参照時間」の合計値又は平均値を算出してもよい。又は、参照回数予測部１２８は、対象事例情報ごとに、単位期間ごとの参照時間の合計値又は平均値を算出し、参照回数の場合と同様に、算出結果をｙとし、単位期間をｘとする近似直線を導出し、当該近似直線に基づいて、将来の単位期間（次の単位期間）の参照時間の合計値又は平均値の予測値を算出してもよい。優先度算出部１３０は、過去の参照時間の合計値若しくは平均値、又は次の単位期間の参照時間の合計値又は平均値が大きいほど優先度が高くなるように、各対象事例情報の優先度を算出してもよい。
【００８６】
上述したように、本実施の形態によれば、問い合わせ（インシデント）に対応する各事例情報について、それぞれの事例における作業の負荷を示す情報（負荷情報）に基づいて、出力（表示）のための優先度が制御される。したがって、問い合わせ元のユーザには、例えば、作業負荷の小さい又は作業の繁雑の程度が小さい（すなわち、作業効率の高い）事例情報を優先的に提示することができる。その結果、問い合わせに関する作業の効率化を支援することができる。
【００８７】
また、このように優先度が制御されることで、ユーザ自身によって問い合わせが解決される可能性が高まることが期待できる。その結果、サポート環境Ｅｓの各サポート担当者の作業負荷の軽減を期待できる。したがって、斯かる観点においても問い合わせに関する作業の効率化を支援することができる。
【００８８】
また、本実施の形態では、問い合わせに対応する事例情報の参照回数又は参照時間等も優先度の制御に利用される。ここで、参照回数が多い事例情報や、参照時間が長い事例情報は、過去の問い合わせに関して役に立った可能性が高い事例情報であると考えられる。したがって、参照回数又は参照時間等も優先度の制御に利用されることで、ユーザにとって有効な事例情報が提供される可能性を高めることができる。
【００８９】
また、本実施の形態では、事例情報の参照回数及び参照時間について、過去の実績値に基づいて近似直線が算出され、当該近似直線に基づいて将来の予測値が算出され、当該予測値も優先度の制御に用いられる。したがって、参照回数や参照時間等の時系列の変化の傾向を考慮して、参照回数又は参照時間が増加傾向に有る事例情報の優先度を高くすることができる。その結果、問い合わせ（インシデント）の発生傾向や、事例の対応におけるユーザへの影響度が考慮された、ユーザにとって有効な事例情報が提供される可能性を高めることができる。
【００９０】
また、参照回数又は参照時間の予測値が考慮されることで、新しい事例情報であって、参照履歴が少ないが、参照回数が増加傾向にある事例の事例情報についても、参照回数等の傾向に応じて適切な優先度を付与することができる。
【００９１】
なお、本実施の形態では、事例提供装置１０が図３に示される構成を有する例について説明したが、各ユーザ端末３０が、図３に示される構成を有してもよい。又は、事例ＤＢ１４１及び参照履歴ＤＢ１４２を事例提供装置１０が有し、その他の各部を各ユーザ端末３０が有してもよい。
【００９２】
なお、本実施野形態において、事例提供装置１０は、制御装置の一例である。事例情報は、参照情報の一例である。すなわち、事例情報以外の情報であって、参照に用いられる情報について本実施の形態が適用されてもよい。事例登録部１２２は、受付部の一例である。優先度算出部１３０は、制御部の一例である。
【００９３】
以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【００９４】
以上の説明に関し、更に以下の項を開示する。
（付記１）
問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報の出力をコンピュータに実行させる制御プログラムであって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、
問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。
（付記２）
前記負荷情報は、前記作業の所要時間又は前記作業の煩雑さを示す情報である、
ことを特徴とする付記１に記載の制御プログラム。
（付記３）
前記各参照情報の優先度の制御に、当該各参照情報のそれぞれの参照回数又は参照時間も用いられる、
ことを特徴とする付記１又は２に記載の制御プログラム。
（付記４）
前記各参照情報の単位期間ごとの参照回数又は参照時間の履歴に基づいて、当該各参照情報について将来の単位期間の参照回数又は参照時間の予測値を算出する処理を前記コンピュータに実行させ、
前記各参照情報の優先度の制御に、前記予測値も用いられる、
ことを特徴とする付記３に記載の制御プログラム。
（付記５）
インシデントに関して実行された検索に応じて参照情報の出力をコンピュータに実行させる制御プログラムであって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、インシデントの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、
インシデントに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。
（付記６）
問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報を出力する制御装置であって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付ける受付部と、
問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する制御部と、
を有することを特徴とする制御装置。
（付記７）
前記負荷情報は、前記作業の所要時間又は前記作業の煩雑さを示す情報である、
ことを特徴とする付記６に記載の制御装置。
（付記８）
前記各参照情報の優先度の制御に、当該各参照情報のそれぞれの参照回数又は参照時間も用いられる、
ことを特徴とする付記６又は７に記載の制御装置。
（付記９）
前記各参照情報の単位期間ごとの参照回数又は参照時間の履歴に基づいて、当該各参照情報について将来の単位期間の参照回数又は参照時間の予測値を算出する算出部を有し、
前記各参照情報の優先度の制御に、前記予測値も用いられる、
ことを特徴とする付記８に記載の制御装置。
（付記１０）
問い合わせに関して実行された検索に応じて参照情報を出力する制御方法であって、
参照情報のそれぞれに対応づけて、問い合わせの対応のための作業の負荷情報の入力を受け付け、
問い合わせに関する検索に応じて出力する各参照情報の優先度を、当該各参照情報に関して入力された前記負荷情報に応じて制御する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする制御方法。
（付記１１）
前記負荷情報は、前記作業の所要時間又は前記作業の煩雑さを示す情報である、
ことを特徴とする付記１０に記載の制御方法。
（付記１２）
前記各参照情報の優先度の制御に、当該各参照情報のそれぞれの参照回数又は参照時間も用いられる、
ことを特徴とする付記１０又は１１に記載の制御方法。
（付記１３）
前記各参照情報の単位期間ごとの参照回数又は参照時間の履歴に基づいて、当該各参照情報について将来の単位期間の参照回数又は参照時間の予測値を算出する処理を前記コンピュータが実行し、
前記各参照情報の優先度の制御に、前記予測値も用いられる、
ことを特徴とする付記１２に記載の制御方法。
【符号の説明】
【００９５】
１            事例提供システム
１０          事例提供装置
２０        サポート端末
３０        ユーザ端末
１００        ドライブ装置
１０１        記録媒体
１０２        補助記憶装置
１０３        メモリ装置
１０４        ＣＰＵ
１０５        インタフェース装置
１２１        質問文受信部
１２２        事例登録部
１２３        事例検索部
１２４        事例抽出部
１２５        参照履歴登録部
１２６        参照履歴検索部
１２７        参照履歴抽出部
１２８        参照回数予測部
１２９        対応難易度算出部
１３０        優先度算出部
１３１        結果出力部
１４１        事例ＤＢ
１４２        参照履歴ＤＢ
Ｂ            バス
【図１】
2019087032.tif 000004
【図２】
2019087032.tif 000005
【図３】
2019087032.tif 000006
【図４】
2019087032.tif 000007
【図５】
2019087032.tif 000008
【図６】
2019087032.tif 000009
【図７】
2019087032.tif 000010
【図８】
2019087032.tif 000011
【図９】
2019087032.tif 000012
【図１０】
2019087032.tif 000013
【図１１】
2019087032.tif 000014
【図１２】
2019087032.tif 000015
【図１３】
2019087032.tif 000016
【図１４】
2019087032.tif 000017
【図１５】
2019087032.tif 000018
【図１６】
2019087032.tif 000019
【図１７】
2019087032.tif 000020
【図１８】
2019087032.tif 000021
【図１９】
2019087032.tif 000022
【図２０】
2019087032.tif 000023
【図２１】
2019087032.tif 000024