(57)【要約】【課題】一人のオペレータに複数の顧客を割り当てる際、オペレータの稼働効率を向上させつつ、サービスの品質低下を抑える。【解決手段】本発明のコンタクトセンタサーバ１２０は、オペレータ通信装置１３２に、当該コンタクトセンタサーバ１２０で音声メディアと異なるテキストメディアを用いる第２顧客通信装置１３０−２の接続要求を待たせていることを表す情報を有する待ち呼リストの部分を送る、待ち呼情報処理部１０と、待ち呼リストの部分を受けており、かつ、テキストメディアを用いて第１顧客通信装置１３０−１と通信されるように接続されているオペレータ通信装置１３２から、呼の分配要求を受けると、第２顧客通信装置１３０−２と、オペレータ通信装置１３２との間の接続を行う、呼制御処理部２４とを有する。【選択図】図３
2019087866.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信処理装置であって、
第１通信装置に、当該通信処理装置で音声メディアと異なる第１メディアを用いる第２通信装置の接続要求を待たせていることを表す情報を有する第１情報を送る、第１処理部と、
前記第１情報を受けており、かつ、前記第１メディアを用いて第３通信装置と通信されるように接続されている前記第１通信装置から、第１要求情報を受ける、第２処理部と、
前記第２処理部で前記第１要求情報を受けると、前記第２通信装置と、前記第１通信装置との間の接続を行う、第３処理部と
を有することを特徴とする通信処理装置。
【請求項２】
前記第１通信装置は、前記第１情報を表示する表示部を備える、
ことを特徴とする請求項１に記載の通信処理装置。
【請求項３】
前記第３処理部は、
前記第２通信装置による接続の履歴に基づいて、前記第２通信装置の接続要求に対して前記第１通信装置を指定する、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の通信処理装置。
【請求項４】
前記第１メディアは、テキストチャットである、
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の通信処理装置。
【請求項５】
通信処理装置における通信処理方法であって、
前記通信処理装置は、
第１通信装置に、当該通信処理装置で音声メディアと異なる第１メディアを用いる第２通信装置の接続要求を待たせていることを表す情報を有する第１情報を送る、第１処理ステップと、
前記第１情報を受けており、かつ、前記第１メディアを用いて第３通信装置と通信されるように接続されている前記第１通信装置から、第１要求情報を受ける、第２処理ステップと、
前記第２処理ステップで前記第１要求情報を受けると、前記第２通信装置と、前記第１通信装置との間の接続を行う、第３処理ステップと
を実行することを特徴とする通信処理方法。
【請求項６】
通信処理装置としてのコンピュータを、
第１通信装置に、当該通信処理装置で音声メディアと異なる第１メディアを用いる第２通信装置の接続要求を待たせていることを表す情報を有する第１情報を送る、第１処理部、
前記第１情報を受けており、かつ、前記第１メディアを用いて第３通信装置と通信されるように接続されている前記第１通信装置から、第１要求情報を受ける、第２処理部、
前記第２処理部で前記第１要求情報を受けると、前記第２通信装置と、前記第１通信装置との間の接続を行う、第３処理部、
として機能させるための通信処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信処理装置、通信処理方法、および、通信処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、コンタクトセンタシステムでは、ＡＣＤ（Automatic Ca11 Distribution : 自動着信呼分配）機能によって、着信呼を処理するのに適したオペレータで、且つ、着信呼に応答可能なオペレータを検索後、該当するオペレータの通信装置に着信呼を分配するようになっている（特許文献１参照）。ＡＣＤ機能は、着信呼を分配されたオペレータがその呼に応答すると、そのオペレータが次に応答可能になるまで、そのオペレータを新たな着信呼の分配対象から除外するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−２９２２３６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
例えば音声通話の場合、顧客はオペレータとの会話に専念する形でコンタクトセンタに架電してくるため、オペレータにおける応対は、顧客に対して即答を求められる場合が多くなる。それゆえ、一人のオペレータが一度に処理できる呼数は１つとなる。従って、ＡＣＤ機能は、着信呼を分配したばかりのオペレータに対し、新たな着信呼を分配すべきではない。
【０００５】
これに対し、例えばテキストチャットの場合、音声通話の場合と異なり、顧客とオペレータとの間の会話をテキスト（文字）で行うため、顧客はテキストの入力に時間を要する。また、顧客は、オペレータとの会話に専念する形ではなく、他の用事を同時並行で実施しながらテキストチャットを行うこともある。よって、オペレータは、オペレータにて入力、送信したテキストに対して、顧客から応答のテキストを即座に受信することについて期待できない。それゆえ、オペレータは、テキストを受信した顧客が次のテキストを入力、送信するまで、長い時間待つ場合がある。このような場合、オペレータが顧客からの次のテキストを受信するまでの間、他の作業を行わないこととすると、センタ全体におけるオペレータの稼動効率は下がることになる。
【０００６】
稼動効率を上げるために、テキストチャットの場合において、ＡＣＤ機能は、一人のオペレータに複数の呼を分配する手法がある。しかし、この手法の場合、ＡＣＤ機能は、応答のテキストを受信してから即座に次のテキストを入力、送信してくる顧客との間のテキストチャットを、一人のオペレータに複数分配する場合がある。このような場合、当該オペレータが適時の応答テキストを返せなくなるので、センタのサービス品質は下がってしまう。
【０００７】
上記事情に鑑みて、本発明は、一人のオペレータに複数の顧客を割り当てる際、オペレータの稼働効率を向上させつつ、サービスの品質低下を抑えることを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明の通信処理装置は、通信処理装置であって、第１通信装置に、当該通信処理装置で音声メディアと異なる第１メディアを用いる第２通信装置の接続要求を待たせていることを表す情報を有する第１情報を送る、第１処理部と、前記第１情報を受けており、かつ、前記第１メディアを用いて第３通信装置と通信されるように接続されている前記第１通信装置から、第１要求情報を受ける、第２処理部と、前記第２処理部で前記第１要求情報を受けると、前記第２通信装置と、前記第１通信装置との間の接続を行う、第３処理部とを有することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明の通信処理方法は、通信処理装置における通信処理方法であって、前記通信処理装置は、第１通信装置に、当該通信処理装置で音声メディアと異なる第１メディアを用いる第２通信装置の接続要求を待たせていることを表す情報を有する第１情報を送る、第１処理ステップと、前記第１情報を受けており、かつ、前記第１メディアを用いて第３通信装置と通信されるように接続されている前記第１通信装置から、第１要求情報を受ける、第２処理ステップと、前記第２処理ステップで前記第１要求情報を受けると、前記第２通信装置と、前記第１通信装置との間の接続を行う、第３処理ステップとを実行することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明の通信処理プログラムは、通信処理装置としてのコンピュータを、第１通信装置に、当該通信処理装置で音声メディアと異なる第１メディアを用いる第２通信装置の接続要求を待たせていることを表す情報を有する第１情報を送る、第１処理部、前記第１情報を受けており、かつ、前記第１メディアを用いて第３通信装置と通信されるように接続されている前記第１通信装置から、第１要求情報を受ける、第２処理部、前記第２処理部で前記第１要求情報を受けると、前記第２通信装置と、前記第１通信装置との間の接続を行う、第３処理部、として機能させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、一人のオペレータに複数の顧客を割り当てる際、オペレータの稼働効率を向上させつつ、サービスの品質低下を抑えることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施形態におけるコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
【図２】待ち呼リストのデータ構成図である。
【図３】本実施形態の動作フローを示す図である。
【図４】テキストチャット中におけるオペレータ通信装置１３２の表示部の表示例を示す図である。
【図５】部分待ち呼情報を受信したオペレータ通信装置１３２の表示部の表示例を示す図である。
【図６】第２顧客通信装置１３０−２の顧客とのテキストチャットが開始したオペレータ通信装置１３２の表示部の表示例を示す図である。
【図７】第１顧客通信装置１３０−１の顧客とのテキストチャットを行いたい場合におけるオペレータ通信装置１３２の表示部の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１４】
［構成］
図１は、本実施形態のコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
コンタクトセンタサーバ１２０は、顧客に提供するコンタクトセンタサービスの処理を実行するサーバ装置である。コンタクトセンタサーバ１２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記億部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。
ここで、コンタクトセンタサーバ１２０は、通信処理装置の一例であり、顧客は、利用者の一例である。
【００１５】
コンタクトセンタサーバ１２０は、サービスを実現するための呼を処理する。ここで用いられる“呼（call）”とは、ネットワーク（通信網）を流れるひとまとまりの情報であり、例えば、音声、ビデオ、マルチメディア（デジタル化された映像・音声・文字データなどを組み合わせた総合的なメディア）、ｅ−メール、ファックス、テキストチャット、音声メッセージなどのさまざまな種類の通信でやり取りされる情報である。
本実施形態では、コンタクトセンタサーバ１２０が提供するサービスとしてテキストチャットを例に挙げて説明する。しかし、本発明が適用されるサービスは、テキストチャットに限定されない。なお、説明の便宜上、単に「チャット」を呼ぶときは、テキストチャットを意味する。また、テキストチャットの具体例には、インスタントメッセージや、ＬＩＮＥ（登録商標）がある。
【００１６】
コンタクトセンタサーバ１２０は、アプリケーション処理部２１と、ＯＳ（Operating System）処理部２３とを有する。
コンタクトセンタサーバ１２０は、公衆網２０を介して１または複数の顧客通信装置１３０と通信可能に接続している。また、コンタクトセンタサーバ１２０は、構内通信網１３１を介して１または複数のオペレータ通信装置１３２と通信可能に接続している。
ここで、公衆網２０、構内通信網１３１は、ネットワークの一例である。公衆網２０の具体例は、ＩＰ(Internet Protocol)ネットワーク、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）、携帯電話網などである。
またここで、構内通信網１３１の別称は、ＬＡＮ（Local Area Network）である。なお、オペレータとコンタクトセンタサーバ１２０が同一の施設内に存在しない場合（例：オペレータが在宅勤務の場合）、コンタクトセンタサーバ１２０は、構内通信網１３１の代わりに、ネットワークの一例であるＷＡＮ（Wide Area Network）を介して１または複数のオペレータ通信装置１３２（図示せず）と通信可能に接続されていてもよい。
【００１７】
（アプリケーション処理部２１）
アプリケーション処理部２１は、コンタクトセンタサーバ１２０が提供する所定のサービスを実現する１または複数のアプリケーションを処理する。
アプリケーション処理部２１は、待ち呼情報処理部１０と、呼制御処理部２４と、通信処理部２５と、オペレータ管理処理部２６とを有する。
ここで、待ち呼情報処理部１０は、第１処理部の一例であり、呼制御処理部２４は、第２処理部、第３処理部の一例である。
【００１８】
（待ち呼情報処理部１０）
待ち呼情報処理部１０は、オペレータ管理処理部２６からオペレータの所属グループと、スキルと、利用しているオペレータ通信装置１３２のＩＰアドレスとを取得する機能を有する。
ここで、「所属グループ」とは、例えば、各オペレータの業務別に用意することができるが、これに限定されない。各オペレータは、１または複数の所属グループに所属することができる。
またここで、「スキル」とは、所属グループの業務において、顧客に対する応対のレベルを示す情報であり、当該情報は、例えば、レベル１〜レベル５の５段階からなる情報とする。例えば、レベル１は、所属グループの中で、顧客に対する応対のレベルが最も低いレベルのオペレータを示す情報とし、レベル５は、所属グループの中で、顧客に対する応対のレベルが最も高いレベルのオペレータを示す情報とする。
【００１９】
また、待ち呼情報処理部１０は、呼制御処理部２４から分配優先度順に並んだ分配待ちの呼を特定する情報と、分配待ちの呼について処理可能なオペレータの情報（所属グループ）とが紐付けされた（関連付けられた）情報を収集する機能と、収集した情報からオペレータごとに対応する待ち呼のリストを作成する機能と、作成した待ち呼のリストからオペレータごとに対応する待ち呼情報を作成する機能と、を有する。
ここで、呼制御処理部２４から分配優先度順に並んだ分配待ちの呼は、例えば、コンタクトセンタサーバ１２０が、顧客通信装置１３０から受信したオペレータとの接続要求に基づいて、顧客通信装置１３０とコンタクトセンタサーバ１２０（例えば、通信処理部２５（後述））との間まで接続している状態に関わる呼であり、顧客通信装置１３０とオペレータ通信装置１３２との間まで接続していない状態（つまりオペレータ通信装置１３２との接続を待たせている状態）に関わる呼である。
以下の説明において、呼制御処理部２４から分配優先度順に並んだ分配待ちの呼は、待ち呼として記載する。
【００２０】
また、待ち呼情報処理部１０は、作成した待ち呼情報を該当するオペレータが担当するオペレータ通信装置１３２に送信する機能と、オペレータ通信装置１３２でオペレータが待ち呼を選択したことを受信する機能と、選択した待ち呼と分配先オペレータの情報を呼制御処理部２４に送信する機能とを有する。
なお、待ち呼情報処理部１０は、取得したオペレータの所属グループ、スキル、利用しているオペレータ通信装置１３２のＩＰアドレス、待ち呼のリスト、待ち呼情報などの情報を記憶する記憶部（図示せず）を有する。
【００２１】
（呼制御処理部２４）
呼制御処理部２４は、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットに関わる接続について処理する機能を有し、呼制御処理部２４は、特定のオペレータに適切に分配する機能を有するＡＣＤ(Automatic Call Distribution)処理部２４−１を有する。呼制御処理部２４は、オペレータ管理処理部２６を参照することで、例えば、発信者のアドレス（発信元のＩＰアドレスやウェブブラウザのクッキー）、接続先のアドレス（発信先のＩＰアドレスやＵＲＬ（Uniform Resource Locator））、オペレータの所属グループ、スキル、稼働時間、空き状況などに応じて着信呼を自動的に割り振る。また、呼制御処理部２４は、チャットに関わる接続についての呼の割り振りの際、適切なオペレータが選択される。
ここで、図１において、呼制御処理部２４は、ＡＣＤ処理部２４−１を有する構成としているが、呼制御処理部２４とＡＣＤ処理部２４−１は、アプリケーション処理部２１の内部で、個別に構成されていてもよい。
【００２２】
なお、呼制御処理部２４（ＡＣＤ処理部２４−１）は、顧客通信装置１３０とコンタクトセンタサーバ１２０（例えば、通信処理部２５（後述））との間まで接続している状態に関わる呼を管理、コントロールするものである。呼制御処理部２４（ＡＣＤ処理部２４−１）は、当該呼を空き状態のオペレータに自動的に割り振るものであり、呼制御処理部２４（ＡＣＤ処理部２４−１）は、空き状態でないオペレータに対して、自動的に割り振る対象としない。呼制御処理部２４（ＡＣＤ処理部２４−１）は、オペレータに分配予定の呼（分配待ちの呼）を「待ち呼」として管理し、待ち呼をオペレータに分配したり、顧客から分配前の待ち呼について切断されたりすると、分配した待ち呼や切断された待ち呼を待ち呼から除外する。
【００２３】
また、呼制御処理部２４は、待ち呼が新たに発生したり、待ち呼から呼が除外されたりするたびに（待ち呼の変化が発生するたびに）、呼を識別する情報とその呼を分配する予定の所属グループの情報の組を分配優先度順に並べたリストを待ち呼情報処理部１０に送信する機能を有する。
【００２４】
図２に示すように、待ち呼リスト２は、待ち呼を識別する待ち呼識別子と、待ち呼の分配対象となるオペレータが所属する分配予定所属グループ（所属グループ）とを、待ち呼ごとに関連付けた情報群である。例えば、顧客通信装置１３０からの接続要求によって待ち呼が生成されることで、待ち呼情報処理部１０は、生成された待ち呼に対する待ち呼リスト２の１レコードを作成する。例えば、顧客通信装置１３０がＰＣであって、顧客がテキストチャットを開始する場合、ブラウザ上でテキストチャットの接続要求の操作がなされたときの表示画面や、接続要求するまでの閲覧履歴の情報などを解析することによって、待ち呼情報処理部１０は、接続要求に応じて生成された待ち呼を、いずれの分配予定所属グループに関連付けるかを判定することができる。
ここで、接続要求するまでの閲覧履歴の情報とは、一例として、顧客において、新製品に関わる情報が記載されるＷｅｂページを閲覧されていたことに関わる情報、製品の使用方法に関わる情報が記載されるＷｅｂページを閲覧されていたことに関わる情報、製品の障害に関わる情報が記載されるＷｅｂページを閲覧されてことに関わる情報などである。
【００２５】
また、図２に示すように、待ち呼情報処理部１０は、待ち呼の分配優先度（以下、単に、「優先度」と呼ぶ場合がある）が高いほど、待ち呼リスト２の上位に配置されるように待ち呼リスト２を作成することができる。分配優先度の順序は、例えば、（１）待ち呼が生成されたタイミング、（２）テキストチャットの接続要求を行った顧客が重要顧客であるか否か、（３）今回のテキストチャットの接続要求が２回目以降であった場合に、以前のテキストチャットで顧客を長時間待たせてしまったか否か、（４）いわゆるクレーム対応案件や期間限定キャンペーン等の業務上特有の事情、を総合的に考慮して決定することができる。
【００２６】
ここで、（１）待ち呼が生成されたタイミングにおける「優先度」は、例えば、コンタクトセンタサーバ１２０において、顧客通信装置１３０から、オペレータとの接続要求を受信された時刻が早い接続要求ほど、優先度が高い、接続要求とする。
（２）テキストチャットの接続要求を行った顧客が重要顧客であるか否かにおける「優先度」は、例えば、所定の期間において、商品の購入金額が高い、顧客ほど重要顧客であるとし、優先度が高い顧客とする。
（３）今回のテキストチャットの接続要求が２回目以降であった場合に、以前のテキストチャットで顧客を長時間待たせてしまったか否かにおける「優先度」は、例えば、今回のテキストチャットの接続要求の回数が多いほど、優先度が高い、接続要求とする。
（４）いわゆるクレーム対応案件や期間限定キャンペーン等の業務上特有の事情における「優先度」とは、例えば、クレーム対応案件や期間限定キャンペーン等の業務について、顧客に対して通知した時期が直近であるほど、優先度が高い、業務上特有の事情とする。
総合的に考慮して決定することの一例は、次の（１）〜（４）における「優先度」を、例えば、数値「１」〜「５」の５段階からなる「優先度」とし、（１）〜（４）のいずれかに基づく「優先度」から決定する、（１）〜（４）から２つ、３つ又は４つの「優先度」（「優先度」の「数値」を加算した加算値）に基づいて決定する。なお、例えば、数値「１」の「優先度」は、最も低い「優先度」を示す情報であり、数値「５」の「優先度」は、最も高い「優先度」を示す情報であるものとする。
【００２７】
また、呼制御処理部２４は、待ち呼情報処理部１０から分配先オペレータの情報を伴って待ち呼の分配要求を受けた場合、分配先オペレータが空き状態でない場合であっても、分配要求に従って待ち呼から指定オペレータに合った呼を指定オペレータに分配し、分配したことをオペレータ管理処理部２６に通知する機能を有する。
なお、呼制御処理部２４は、待ち呼リスト２などの情報を記憶する記憶部（図示せず）を有する。
【００２８】
（通信処理部２５）
通信処理部２５は、施設内の複数のオペレータ通信装置１３２同士でチャット通信をできるようにしたり、オペレータ通信装置１３２と顧客通信装置１３０との間でチャット通信をできるようにしたりする中継処理部として機能する。
【００２９】
（オペレータ管理処理部２６）
オペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１３２を担当するオペレータの状態（例えば、空き、通話中、チャット中、呼出中、保留中、着信不可などを含む）、扱っている呼の数、所属グループ、スキル、および担当するオペレータ通信装置１３２のＩＰアドレスを管理する機能部である。
また、オペレータ管理処理部２６は、呼制御処理部２４から分配の通知を受ける機能と、オペレータ通信装置１３２から応答、切断の通知を受ける機能とを有している。また、オペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１３２から先の通知を受ける際には、どのオペレータ通信装置１３２からの通知であるかを認識すると共に、オペレータ通信装置１３２に紐付けされた（関連付けられた）オペレータも認識する機能も有している。その際、オペレータを識別するオペレータ識別情報と、オペレータ通信装置１３２を識別するオペレータ通信装置識別情報とが紐付けされた（関連付けられた）情報は、コンタクトセンタサーバ１２０に備えられた管理テーブルに記憶され、オペレータ管理処理部２６は、管理テーブルを参照することにより、オペレータ通信装置やオペレータに関わる上記の認識機能を実現する。
なお、オペレータ管理処理部２６は、管理するオペレータ通信装置１３２を担当するオペレータの状態、扱っている呼の数、所属グループ、スキル、および担当するオペレータ通信装置１３２のＩＰアドレス、オペレータ通信装置１３２に紐付けされたオペレータなどなどの情報を記憶する記憶部（図示せず）を有する。
【００３０】
（ＣＲＭデータベース部２７）
ＣＲＭデータベース部２７は、例えば、顧客に関わる情報や、顧客とオペレータとの間でやり取りされたことに関わる情報などを管理するものである。
また、ＣＲＭデータベース部２７は、オペレータ通信装置１３２の表示部（図示せず）に対して、当該オペレータ通信装置１３２と接続される顧客通信装置１３０の顧客情報や、当該オペレータ通信装置１３２のオペレータと当該顧客通信装置１３０の顧客との間でやり取りされた情報などを表示する。
ＣＲＭデータベース部２７は、オペレータ通信装置１３２の表示部に情報を表示するタイミングとして、オペレータ通信装置１３２とオペレータと顧客通信装置１３０との間で接続されるとき（または、接続前、接続前及び接続されるとき、接続されるとき及び接続後、接続後、接続前から接続後まで）や、オペレータ通信装置１３２から情報の表示を要求されたときなどである。
ここで、ＣＲＭは、Customer Relationship Managementの略称である。
【００３１】
（ＯＳ処理部２３）
ＯＳ処理部２３は、コンタクトセンクーサーバ１２０全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部２３は、アプリケーション処理部２１の制御対象となる１または複数種類のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を実装している。
【００３２】
顧客通信装置１３０は、顧客において使用される通信装置であり、コンタクトセンタサーバ１２０にて提供されるサービスを利用するための通信装置である。顧客通信装置１３０は、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）に代表されるコンピュータ装置、携帯電話端末、タブレット端末やスマートフォンである。
ここで、顧客通信装置１３０は、顧客に使用、操作される通信装置であり、後述される第１顧客通信装置１３０−１（図３）、第２顧客通信装置１３０−２（図３）の総称である。第１顧客通信装置１３０−１は、第３通信装置の一例であり、第２顧客通信装置１３０−２は、第２通信装置の一例である。
【００３３】
オペレータ通信装置１３２は、オペレータにおいて使用される通信装置であり、顧客の問い合わせに応答したり、アプリケーション処理部２１が提供するアプリケーションにアクセスしたりするための装置である。オペレータ通信装置１３２は、例えば、コンピュータ装置である。
ここで、オペレータ通信装置１３２は、音声による通信ができるように、コンピュータ装置にソフトフォン機能が搭載された構成や、コンピュータ装置と電話機（電話端末）とが併設された構成であってもよい（図示せず）。
またここで、オペレータ通信装置１３２は、オペレータに使用、操作される通信装置であり、後述されるオペレータ通信装置１３２（図３）を示したものである。オペレータ通信装置１３２は、後述される第１通信装置の一例である。
【００３４】
［動作］
図３を参照して、本実施形態の動作フローについて説明する。本実施形態では、以下の場合を想定している。つまり、図１のオペレータ通信装置１３２はコンククトセンタ業務を提供するに足る数だけ存在するものとする。また、図３に示す、第１顧客通信装置１３０−１、第２顧客通信装置１３０−２は、図１の顧客通信装置１３０に相当する。
【００３５】
第１顧客通信装置１３０−１と、複数のオペレータ通信装置１３２のうち１つ（以下の説明では、単に、「オペレータ通信装置１３２」と呼ぶことにする）とがテキストチャット中であったとする。
なお、図３の説明において、当該「オペレータ通信装置１３２」は、オペレータ通信装置１３２の左側（太い点線）に該当し、当該「オペレータ通信装置１３２」を使用するオペレータは、オペレータの左側（太い点線）に該当する。
【００３６】
また、テキストチャット中における「オペレータ通信装置１３２」の表示部の表示例は、図４に示される。図４において、オペレータ通信装置１３２の表示部の表示領域Ｄ００２には、顧客通信装置１３０に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０２０が表示される。この顧客通信装置１３０に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０２０は、第１顧客通信装置１３０−１に関わるタブＤ０３２、第１顧客通信装置１３０−１に関わる表示領域Ｄ０３４、第１顧客通信装置１３０−１に関わる顧客情報の表示領域Ｄ０３６、第１顧客通信装置１３０−１に関わるチャットの表示領域Ｄ０３８にて構成される。ここで、第１顧客通信装置１３０−１に関わるタブＤ０３２は、第１顧客通信装置１３０−１に関わる表示領域Ｄ０３４を選択するためのものである。
ここで、第２顧客通信装置１３０−２の顧客がテキストチャットを開始する場合、第２顧客通信装置１３０−２は、テキストチャットの接続要求を呼制御処理部２４に送信する（Ｆ００１）。これにより、呼制御処理部２４は、テキストチャットの接続要求に対する待ち呼について、追加生成する。呼制御処理部２４は、追加生成された待ち呼に対して、待ち呼の変化発生を検出する（Ｆ００２）。
ここで、テキストチャットは、第１メディアの一例である。
【００３７】
待ち呼の変化発生に対し、呼制御処理部２４は、待ち呼を識別するための情報（待ち呼識別子）とその待ち呼が分配される予定の所属グループ（分配予定所属グループ）の組である待ち呼リスト２（図２）を分配優先度順に並べて、待ち呼情報処理部１０に送信する（Ｆ００３）。
【００３８】
待ち呼情報処理部１０は、待ち呼リスト２に含まれる全ての所属グループについて所属するオペレータにおいて使用されるオペレータ通信装置１３２のＩＰアドレスをオペレータ管理処理部２６に要求する。オペレータ管理処理部２６は、要求のあったＩＰアドレスをすべて含むＩＰアドレスリストを待ち呼情報処理部１０に返却する（Ｆ００４）。
【００３９】
待ち呼情報処理部１０は、待ち呼リスト２を所属グループごとに分割し、所属グループが共通する部分待ち呼リストを生成する（Ｆ００５）。
待ち呼情報処理部１０は、所属グループごとの部分待ち呼リストを部分待ち呼情報として、該当する所属グループに所属する全てのオペレータの担当するオペレータ通信装置１３２に送信する（Ｆ００６）。
また、待ち呼情報処理部１０は、Ｆ００５とＦ００６の処理について、次のように処理してもよい。待ち呼情報処理部１０は、待ち呼リスト２を所属グループごとに分割し、所属グループが共通する部分待ち呼リストを生成する（Ｆ００５）。
待ち呼情報処理部１０は、部分待ち呼リストから、待ち呼が有ることを示す部分待ち呼情報を生成する。さらに、待ち呼情報処理部１０は、部分待ち呼情報を、該当する所属グループに所属する全てのオペレータの担当するオペレータ通信装置１３２に送信する（Ｆ００６）。
またここで、部分待ち呼情報は、部分待ち呼リストから、待ち呼の数を示す情報が含まれていてもよい。
またここで、所属グループごとの部分待ち呼情報は、第１情報の一例である。
【００４０】
オペレータ通信装置１３２は、該当する所属グループの部分待ち呼情報を受信すると、オペレータ通信装置１３２の表示部にて、受信した部分待ち呼情報に示された待ち呼を表示する（Ｆ００７）。これにより、オペレータ通信装置１３２のオペレータ（第１顧客通信装置１３０−１の顧客とテキストチャットを行っているオペレータ）は、オペレータ自身の所属グループで担当する待ち呼を参照することができる。
【００４１】
なお、部分待ち呼情報を受信したオペレータ通信装置１３２の表示部の表示例は、図５に示される。図５において、表示部の表示領域Ｄ００２には、図４の顧客通信装置１３０に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０２０に加えて、部分待ち呼情報に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０１０が表示されることにより、部分待ち呼情報に関わる情報が表示される。
ここで、部分待ち呼情報の表示態様は、例えば、オペレータ通信装置１３２の表示部の左上に、分配要求のアイコンが表示されてもよい（例えば、図５のＤ０１２を参照）。
また、部分待ち呼情報に、待ち呼の数が含まれているならば、部分待ち呼リストの表示態様は、例えば、分配要求のアイコンの周辺（一例は、アイコンの右横）に、待ち呼の数も表示されてもよい（例えば、図５のＤ０１４を参照）。
また、部分待ち呼情報に、部分待ち呼リストが含まれているならば、待ち呼リストの表示態様は、分配要求のアイコンの周辺（一例は、アイコンの右横）に、部分待ち呼リストに含まれる待ち呼識別子から、ＣＲＭデータベース部２７を参照して（用いて）、第２顧客通信装置１３０−２の顧客情報に基づく情報（例えば、重要顧客の待ち有り）も表示されてもよい（例えば、図５のＤ０１６を参照）。
【００４２】
また、部分待ち呼情報に、部分待ち呼リストが含まれているならば、部分待ち呼リストの表示態様は、例えば、分配要求のアイコンの周辺（一例は、アイコンの右横）に、待ち部分待ち呼リストに従い、分配優先度順に、待ち呼の情報を表示する態様であってもよい。ここで、待ち呼の情報の一例は、部分待ち呼リストに含まれる待ち呼識別子から、ＣＲＭデータベース部２７を参照して（用いて）、第２顧客通信装置１３０−２の顧客情報に基づく情報（例えば、顧客の氏名や年齢など）も表示されてもよい（例えば、図５のＤ０１８を参照）。
【００４３】
オペレータは作業状況により、更に呼を担当できると判断したら、オペレータ通信装置１３２を操作することで呼の分配を要求する（Ｆ００８）。
例えば、オペレータ通信装置１３２の表示部は、部分待ち呼情報の表示態様に基づいて、表示されるので、少なくとも分配要求のアイコンを表示する。オペレータ通信装置１３２は、オペレータ通信装置１３２を使用するオペレータにおいて、アイコンが選択されることにより、分配要求を実行することができる。
【００４４】
オペレータ通信装置１３２は、呼の分配要求を、待ち呼情報処理部１０に送信し、待ち呼情報処理部１０は、呼の分配要求を受信すると、分配要求してきたオペレータを識別する情報とその所属グループを呼制御処理部２４に送信する（Ｆ００９）。分配要求には、オペレータの識別情報と所属グループの識別情報が含まれている。
ここで、呼の分配要求は、第１要求情報の一例である。
【００４５】
呼制御処理部２４は、図２に示される待ち呼リスト２を参照して（用いて）、分配要求してきたオペレータの所属グループに分配予定の待ち呼のうち最も分配優先度の高い呼を当該オペレータに分配する（Ｆ０１０）。図３の処理の例では、最も分配優先度の高い呼は、第２顧客通信装置１３０−２によるテキストチャットの接続要求に対応する呼であるとする。
【００４６】
ここで、一例として、呼制御処理部２４は、待ち呼情報処理部１０に関わる分配優先度の順序を、「（１）待ち呼が生成されたタイミングにおける「優先度」」〜「（４）業務上特有の事情における「優先度」」のうち、「（１）待ち呼が生成されたタイミングにおける「優先度」」を用いた場合について、以下に記載する。
呼制御処理部２４は、第１顧客通信装置１３０−１、第２顧客通信装置１３０−２、オペレータ通信装置１３２に関わる処理状況を判断する。
例えば、呼制御処理部２４は、第２顧客通信装置１３０−２の接続要求のタイミングから、第１顧客通信装置１３０−１の顧客とテキストチャットを行っているオペレータ（オペレータ通信装置１３２を使用するオペレータ）が別途分配要求するタイミングまでの間に、相当量の期間が経過し、その期間中に他の待ち呼が複数生成されたなどの処理状況を判断する。結果的として、呼制御処理部２４は、第２顧客通信装置１３０−２の呼を最優先する。
また、例えば、呼制御処理部２４は、第２顧客通信装置１３０−２によるテキストチャットの接続要求の前に、待ち呼が存在しないならば、第２顧客通信装置１３０−２の呼を最優先する。
【００４７】
オペレータ通信装置１３２は、分配を受けたオペレータから、呼に応答する操作を受ける（Ｆ０１１）。すると、オペレータ通信装置１３２は、コンタクトセンタサーバ１２０の呼制御処理部２４に、応答の通知を送信する（Ｆ０１２）。呼制御処理部２４は、応答を行ったオペレータ通信装置１３２と、分配された呼に対応する接続要求を行った第２顧客通信装置１３０−２との間の接続を行う（Ｆ０１３）。この接続により、オペレータ通信装置１３２のオペレータと第２顧客通信装置１３０−２の顧客とのテキストチャットが開始する。
【００４８】
ここで、第２顧客通信装置１３０−２の顧客とのテキストチャットが開始した「オペレータ通信装置１３２」の表示部の表示例は、図６に示される。図６において、表示部の表示領域Ｄ００２は、図５の顧客通信装置１３０に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０２０において、次のように更新される。この顧客通信装置１３０に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０２０は、第１顧客通信装置１３０−１に関わるタブＤ０３２、第２顧客通信装置１３０−２に関わるタブＤ０４２、第２顧客通信装置１３０−２に関わる表示領域Ｄ０４４、第２顧客通信装置１３０−２に関わる顧客情報の表示領域Ｄ０４６、第２顧客通信装置１３０−２に関わるチャットの表示領域Ｄ０４８にて構成される。ここで、第２顧客通信装置１３０−２に関わるタブＤ０４２は、第２顧客通信装置１３０−２に関わる表示領域Ｄ０４４を選択するためのものである。
【００４９】
なお、第１顧客通信装置１３０−１の顧客とのテキストチャットを行いたい場合に、オペレータにて第１顧客通信装置１３０−１に関わるタブＤ０３２が選択されると、表示部の表示領域Ｄ００２は、顧客通信装置１３０に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０２０において、図７のように更新される。顧客通信装置１３０に関わる表示領域（ウィンドウ）Ｄ０２０は、第１顧客通信装置１３０−１に関わるタブＤ０３２、第２顧客通信装置１３０−２に関わるタブＤ０４２、第１顧客通信装置１３０−１に関わる表示領域Ｄ０３４、第１顧客通信装置１３０−１に関わる顧客情報の表示領域Ｄ０３６、第１顧客通信装置１３０−１に関わるチャットの表示領域Ｄ０３８にて構成される。
【００５０】
分配を受けたオペレータが呼に応答することで該当の呼が待ち呼から除外されるため、待ち呼に変化が発生し、呼制御処理部２４は、その変化発生を検出する（Ｆ０１４）。呼制御処理部２４におけるその後の処理は、すでに説明したＦ００３の処理に帰着し、待ち呼リスト２が待ち呼情報処理部１０に送信される。このときの待ち呼リスト２は、分配要求をしたオペレータが応答した呼が除外されたものとなる。
【００５１】
呼制御処理部２４は、オペレータからの応答があった旨をオペレータ管理処理部２６に通知する（Ｆ０１５）。オペレータ管理処理部２６は、当該オペレータの処理中呼数を一つ増やす（Ｆ０１６）。処理中呼数の初期値は０であり、呼の分配を受けオペレータが応答するたびに一つずつ増やされ、呼を終了するたびに一つずつ減らされる。具体的には、ＡＣＤで呼がオペレータに分配され、オペレータが応答したときに、処理中呼数が一つ加算され（１となり）、追加の分配を受けないまま呼を終了した場合には一つ減算され０となる。ＡＣＤで呼の分配を受けた後に追加の分配を要求して分配を受けた場合は、処理中呼数が一つ加算され（２となり）、全ての呼が終了するまでは０に戻らない。
【００５２】
図３の処理によれば、オペレータに呼の分配要求の機会を与えることで、オペレータが応答した呼の状況に応じて処理する呼を追加することができる。このため、一人のオペレータに複数の顧客を割り当てる際、オペレータの稼働効率を向上させつつ、サービスの品質低下を抑えることができる。
【００５３】
≪その他≫
（ａ）：待ち呼リスト２（図２）の分配予定所属グループにおいて、１つの呼に対して複数の所属グループが存在していてもよい。
（ｂ）：待ち呼リスト２（図２）には、コンタクトセンタサーバ１２０が管理するすべての待ち呼が登録され、呼制御処理部２４から待ち呼情報処理部１０に送信されることとして説明した。しかし、待ち呼の変化が発生した場合（図３のＦ００２，Ｆ０１４）、待ち呼の変化部分についてのみ、呼制御処理部２４から待ち呼情報処理部１０に送信してもよい。
（ｃ）：オペレータ通信装置１３２に待ち呼を表示したり、選択させたりする機能は、オペレータ通信装置１３２上のアプリケーションでデータを受信することで実現してもよいし、オペレータ通信装置１３２上のウェブブラウザに待ち呼情報処理部１０で生成したフォームを送ることで実現してもよい。
【００５４】
（ｄ）：分配要求に応じた呼をオペレータに分配する際（図３：Ｆ０１０）、呼制御処理部２４にＣＲＭ（Customer Relationship Management）機能を備え、顧客の過去のテキストのやり取りの内容に基づいて、待ち呼を担当するオペレータを指名してもよい。例えば、過去に特定のオペレータと特定の顧客との間でテキストチャットのやり取りがあって、呼制御処理部２４は、そのやり取りの結果を記録していたとする。当該顧客から同じ趣旨のテキストチャットの接続要求があった場合、呼制御処理部２４は、過去のテキストチャットの履歴から、以前担当したオペレータを抽出し、そのオペレータが操作するオペレータ通信装置１３２を指定して、当該顧客とのテキストチャットの待ち呼を当該オペレータ通信装置１３２に分配することができる。なお、顧客から接続要求されたテキストチャットが以前のテキストチャットと同じ趣旨であるか否かの判定は、例えば、以前のテキストチャットの内容から抽出可能なキーワードと、接続要求してきた顧客のＷｅｂブラウザの閲覧履歴とを照合することで実現することができる。また、オペレータの指名は、当該オペレータが呼の分配要求をしてきた場合に限るようにしてもよい。また、指名されるオペレータがそもそも呼の分配要求をしていない場合には、呼制御処理部２４が当該オペレータのオペレータ通信装置１３２に対して、呼の分配をしてもよいか否かの確認要求を送信し、当該オペレータに回答させるようにしてもよい。
（ｅ）：コンタクトセンタサーバ１２０において、アプリケーション処理部２１が通信処理部２５を有する構成として記載したが、通信処理部２５は、コンタクトセンタサーバ１２０と別の中継装置にて構成されてもよい。
ここで、コンタクトセンタサーバ１２０と中継装置（通信処理部２５を有する）は、通信処理システムの一例である。
【符号の説明】
【００５５】
１０    待ち呼情報処理部
２４    呼制御処理部
２４−１  ＡＣＤ(Automatic Call Distribution)処理部
２５    通信処理部
２６    オペレータ管理処理部
２７    ＣＲＭデータベース部
１２０  コンタクトセンタサーバ
１３０  顧客通信装置
１３０−１  第１顧客通信装置
１３０−２  第２顧客通信装置
１３２  オペレータ通信装置
【図１】
2019087866.tif 000003
【図２】
2019087866.tif 000004
【図３】
2019087866.tif 000005
【図４】
2019087866.tif 000006
【図５】
2019087866.tif 000007
【図６】
2019087866.tif 000008
【図７】
2019087866.tif 000009