(57)【要約】【課題】  顧客との応対中に、Ｗｅｂブラウザが終了した場合であっても、それまで表示されていた状態情報を復元し、表示すること。【解決手段】  実施形態によれば、制御サーバは、コンタクトセンタに適用されるオペレータ端末を制御するための制御サーバであって、顧客端末からコンタクトセンタへの第１の呼、または、コンタクトセンタから顧客端末への第２の呼に応じて確立された顧客端末とオペレータの電話機との間の通話が維持されている間、オペレータ端末へ、第１の呼または第２の呼の状態を示す呼状態情報を提供する状態情報提供部と、呼状態情報を記憶部に記憶させる記憶制御部とを備えている。記憶制御部は、通話が維持されている間に、オペレータ端末との通信が切断され、再開された場合、記憶部から呼状態情報を取得し、取得した呼状態情報を、オペレータ端末への提供のために、状態情報提供部へ出力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンタに適用されるオペレータ端末を制御するための制御サーバであって、
顧客端末から前記コンタクトセンタへの第１の呼、または、前記コンタクトセンタから前記顧客端末への第２の呼に応じて確立された前記顧客端末とオペレータの電話機との間の通話が維持されている間、前記オペレータ端末へ、前記第１の呼または前記第２の呼の状態を示す呼状態情報を提供する状態情報提供部と、
前記状態情報提供部によって提供された呼状態情報を記憶部に記憶させる記憶制御部とを備え、
前記記憶制御部は、前記通話が維持されている間に、前記オペレータ端末との通信が切断され、再開された場合、前記記憶部から前記呼状態情報を取得し、前記取得した呼状態情報を、前記オペレータ端末への提供のために、前記状態情報提供部へ出力する、制御サーバ。
【請求項２】
前記記憶制御部は、
前記呼状態情報を、前記オペレータを識別するオペレータ識別情報に関連付けて、前記記憶部に記憶させ、
前記通話が維持されている間に、前記オペレータ端末との通信が切断され、再開された場合、前記呼状態情報を、前記通信が切断され、再開されたオペレータ端末のオペレータを識別するオペレータ識別情報に基づいて、前記記憶部から取得する、請求項１に記載の制御サーバ。
【請求項３】
前記呼状態情報は、前記第１の呼または第２の呼を識別する呼識別情報、前記オペレータの状態を示すオペレータ状態情報、および前記電話機の状態を示す電話機状態情報を含む、請求項１または２に記載の制御サーバ。
【請求項４】
前記状態情報提供部は、前記呼状態情報を、前記オペレータ端末から表示させる、請求項１乃至３のうち何れか１項に記載の制御サーバ。
【請求項５】
前記記憶部をさらに備えた、請求項１乃至４のうち何れか１項に記載の制御サーバ。
【請求項６】
コンタクトセンタに適用されるオペレータ端末を制御するためのサーバによって実施される制御方法であって、
前記サーバが、
顧客端末から前記コンタクトセンタへの第１の呼、または、前記コンタクトセンタから前記顧客端末への第２の呼に応じて確立された前記顧客端末とオペレータの電話機との間の通話が維持されている間、前記オペレータ端末へ、前記第１の呼または前記第２の呼の状態を示す呼状態情報を提供する工程と、
前記提供された呼状態情報を記憶部に記憶させる工程と、
前記通話が維持されている間に、前記オペレータ端末と前記サーバとの通信が切断され、再開された場合、前記記憶部から前記呼状態情報を取得し、前記取得した呼状態情報を、前記オペレータ端末へ提供する工程と、を含む制御方法。
【請求項７】
コンタクトセンタに適用されるオペレータ端末を制御するための処理を、制御サーバのプロセッサに実現させるためのプログラムであって、
顧客端末から前記コンタクトセンタへの第１の呼、または、前記コンタクトセンタから前記顧客端末への第２の呼に応じて確立された前記顧客端末とオペレータの電話機との間の通話が維持されている間、前記オペレータ端末へ、前記第１の呼または第２の呼の状態を示す呼状態情報を提供する機能と、
前記提供された呼状態情報を記憶部に記憶させる機能と、
前記通話が維持されている間に、前記オペレータ端末と前記制御サーバとの通信が切断され、再開された場合、前記記憶部から前記呼状態情報を取得し、前記取得した呼状態情報を、前記オペレータ端末への提供する機能、を前記プロセッサに実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、コンタクトセンタに適用されるオペレータ端末を制御する制御サーバ、制御方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、例えばコールセンタのようなコンタクトセンタでは、ＨＴＴＰ通信によるリアルタイム通信技術の適用が進んでいる。
【０００３】
ＨＴＴＰ通信では、オペレータが操作するオペレータ端末は、Ｗｅｂブラウザ上のＷｅｂソフトフォンとなり、ＷｅｂソフトフォンがＷｅｂサーバのような制御サーバへアクセスし、ログイン認証に成功した場合、制御サーバは、Ｗｅｂソフトフォンとの間のリアルタイム通信のためのソケットを生成し、リアルタイム（非同期）通信を実現する。
【０００４】
この機能は、ＷｅｂＳｏｃｋｅｔ（ＲＦＣ  ６４５５）によって可能となり、この様なＷｅｂサービスによるリアルタイム通信を行うシステムをＷＥＢＰＨＯＮＥ（登録商標）システムと称する。
【０００５】
ＷＥＢＰＨＯＮＥシステムの場合、オペレータが使用するオペレータ端末は、ＰＣなどにインストールされている標準のＷｅｂブラウザ上のアプリケーションのＷｅｂソフトフォンとなるが、Ｗｅｂソフトフォン上には、コンタクトセンタへの顧客との応対に関するリアルタイムの呼情報、オペレータの状態、電話機の状態を表示することが可能である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−２８３７０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、このような従来のＷＥＢＰＨＯＮＥシステムをコンタクトセンタに適用する場合、以下のような問題がある。
【０００８】
すなわち、ＷＥＢＰＨＯＮＥシステムが適用されたコンタクトセンタでは、Ｗｅｂソフトフォン上に表示される呼情報、オペレータの状態、および電話機の状態は、保持されていない。
【０００９】
したがって、顧客との応対中に、Ｗｅｂブラウザの不具合（エラー）や、オペレータの誤操作などにより、Ｗｅｂブラウザが終了してしまった場合には、オペレータがＷｅｂブラウザを再起動させ、ＷｅｂソフトフォンをＷＥＢＰＨＯＮＥシステムに再ログインさせても、Ｗｅｂブラウザの終了時に、Ｗｅｂソフトフォン上に表示されていた呼情報、オペレータの状態、および電話機の状態は復元されない。
【００１０】
このため、顧客との応対中に、Ｗｅｂブラウザが終了した場合、オペレータは、Ｗｅｂブラウザの終了時点における、顧客との応対中の状態を把握することができず、不便であるという問題がある。
【００１１】
本発明が解決しようとする課題は、顧客との応対中に、Ｗｅｂブラウザが終了した場合、Ｗｅｂブラウザを再起動すると、Ｗｅｂブラウザの終了時点においてＷｅｂソフトフォン上から表示されていた状態情報を復元し、表示することができる制御サーバ、制御方法、およびプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【００１３】
実施形態の制御サーバは、コンタクトセンタに適用されるオペレータ端末を制御するための制御サーバであって、顧客端末から前記コンタクトセンタへの第１の呼、または、コンタクトセンタから顧客端末への第２の呼に応じて確立された顧客端末とオペレータの電話機との間の通話が維持されている間、オペレータ端末へ、第１の呼または第２の呼の状態を示す呼状態情報を提供する状態情報提供部と、状態情報提供部によって提供された呼状態情報を記憶部に記憶させる記憶制御部とを備えている。そして、記憶制御部は、通話が維持されている間に、オペレータ端末との通信が切断され、再開された場合、記憶部から呼状態情報を取得し、取得した呼状態情報を、オペレータ端末への提供のために、状態情報提供部へ出力する。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態の制御方法が適用された制御サーバが組み込まれたコンタクトセンタの構成例を示す機能ブロック図である。
【図２】制御サーバの構成例を示すブロック図である。
【図３】着信状態情報の一例を示す表である。
【図４】本発明の実施形態の制御方法が適用された制御サーバの動作を例示するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下に、本発明の実施形態を、図面を参照して説明する。
【００１６】
図１は、本発明の実施形態の制御方法が適用された制御サーバが組み込まれたコンタクトセンタの構成例を示す機能ブロック図である。
【００１７】
コンタクトセンタ１は、ＰＳＴＮ８０のような公衆網に接続されたＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ：構内交換機）３０と、ＰＢＸ３０に接続されたＣＴＩサーバ４０と、ＣＴＩサーバ４０に並列に接続された制御サーバ１０と、ＣＴＩサーバ４０および制御サーバ１０によって制御される複数のオペレータ端末６０（＃１）、（＃２）、・・・と、ＰＳＴＮ８０を介してなされた顧客端末９０からの着信イベントに応じて、ＰＢＸ３０を介して顧客端末９０と通話するための複数の電話機７０（＃１）、（＃２）、・・・とを備えている。
【００１８】
図２は制御サーバ１０の構成例を示すブロック図である。
【００１９】
制御サーバ１０は、コンタクトセンタ１に適用されるオペレータ端末６０を制御するためのサーバであって、コンピュータを構成するＣＰＵ（Central Processing Unit）およびプログラムメモリ（何れも図示せず）を有している。制御サーバ１０は、本実施形態を実施するために必要な部位として、ＨＴＴＰサービス１１、データ同期サービス１２、認証サービス１３、オペレータ端末制御サービス１４、およびＣＴＩサーバ制御サービス１５を備えている。これらの部位はいずれも上記プログラムメモリに記憶されたプログラムを上記ＣＰＵに実行させることにより実現される。
【００２０】
オペレータ端末６０は、コンタクトセンタ１のオペレータによって操作される端末である。オペレータ端末６０は、制御サーバ１０のＨＴＴＰサービス１１によって提供されるＷｅｂブラウザを起動することができ、さらに、このＷｅｂブラウザに従って、ＨＴＴＰサービス１１によって提供されているログインページへアクセスすることができる。
【００２１】
オペレータは、Ｗｅｂブラウザに従ってログインページへアクセスすると、ＨＴＴＰサービス１１によって提供される入力フォームに従って、オペレータ端末６０から、ログインのための認証情報として、オペレータのＩＤおよびパスワードと、オペレータが使用する電話機７０の内線番号とを入力する。
【００２２】
入力された情報は、ＨＴＴＰサービス１１によって受信され、ＨＴＴＰサービス１１は、受信した情報を、認証サービス１３へ出力する。
【００２３】
認証サービス１３は、ＨＴＴＰサービス１１から出力されたこれら情報が正しい場合、このオペレータのログインを許可し、正しくない場合には、ログインを許可しない。そして、認証結果を、ＨＴＴＰサービス１１およびＣＴＩサーバ制御サービス１５へ出力する。
【００２４】
認証サービス１３から、認証許可するとの認証結果が出力された場合、ＨＴＴＰサービス１１は、ＷｅｂソフトフォンのメインページのＵＲＬを、オペレータ端末６０へ通知し、ＣＴＩサーバ制御サービス１５は、前述した認証情報（オペレータのＩＤおよびパスワードと、オペレータが使用する電話機７０の内線番号）を使用して、ＣＴＩサーバ４０へログインする。
【００２５】
その後、ＣＴＩサーバ制御サービス１５は、ＣＴＩサーバ４０のＰＢＸ３０へのログイン（ＣＴＩログイン）成功に応じてＣＴＩサーバ４０から出力されるＣＴＩログイン成功通知を受信し、受信したＣＴＩログイン成功通知を、オペレータ端末制御サービス１４へ出力する。
【００２６】
オペレータ端末制御サービス１４は、ＣＴＩサーバ制御サービス１５から出力されたＣＴＩログイン成功通知を受信し、データ同期サービス１２へ出力する。
【００２７】
データ同期サービス１２は、オペレータ端末制御サービス１４から出力されたＣＴＩログイン成功通知を受信すると、ＣＴＩログイン成功通知を表示するための初期状態画面を生成し、ＨＴＴＰサービス１１へ出力する。
【００２８】
一方、オペレータ端末６０は、ＨＴＴＰサービス１１から通知されたＷｅｂソフトフォンのメインページのＵＲＬへアクセスし、前述した初期状態画面を表示するとともに、該メインページとリアルタイム通信するためのソケット生成リクエストを、制御サーバ１０へ送信する。
【００２９】
制御サーバ１０では、ＨＴＴＰサービス１１において、該ソケット生成リクエストを受信し、データ同期サービス１２へ出力する。
【００３０】
データ同期サービス１２は、ＨＴＴＰサービス１１からソケット生成リクエストが出力されると、リアルタイム通信ソケットを生成する。この生成処理は、ＷｅｂＳｏｃｋｅｔ（ＲＦＣ  ６４４５）の規定処理とエンハンス機能によるため詳述しないが、以降のＷｅｂソフトフォンと制御サーバ１０との通信は、リアルタイム通信ソケットで行われることとする。
【００３１】
リアルタイム通信ソケットが生成された後、オペレータ端末制御サービス１４は、ログインしたオペレータのクライアントサービスのプロセスを、オペレータのＩＤおよび使用する電話機７０の内線番号を使用して起動する。
【００３２】
また、リアルタイム通信ソケット生成後のＷｅｂソフトフォンの制御は、従来のＨＴＴＰ通信のように、オペレータ端末６０からのＧＥＴやＰＯＳＴのリクエストに対する制御サーバ１０のレスポンスでの通信から、ＷｅｂＳｏｃｋｅｔによる非同期のイベント通信に遷移するため、制御サーバ１０からオペレータ端末６０へのリアルタイムの情報通知が可能となる。
【００３３】
このように、制御サーバ１０と、オペレータ端末６０との間でのリアルタイムの情報通知が可能となった状態で、顧客端末９０からコンタクトセンタ１へ発信がなされると、コンタクトセンタ１の各部位は、以下のように動作する。
【００３４】
顧客端末９０からの発信ａが、ＰＳＴＮ８０を経由して、ＰＢＸ３０に着信する。
【００３５】
ＰＢＸ３０は、この着信に応じて、各電話機７０（＃１）、（＃２）、・・・の状態を確認し、入電呼ｂを、適切な電話機７０に分配し、着信させる。
【００３６】
ＰＢＸ３０はまた、顧客端末９０からの発信ａに対する着信を、オペレータ端末６０へ通知するため、ＣＴＩサーバ４０へ、着信イベントｃを通知する。
【００３７】
ＣＴＩサーバ４０は、通知された着信イベントｃを、ＣＴＩメッセージｄへ変換する。そして、このＣＴＩメッセージｄを、オペレータ端末６０を制御するＷｅｂサーバである制御サーバ１０へ送信する。
【００３８】
制御サーバ１０では、ＣＴＩサーバ４０から送信されたＣＴＩメッセージｄを、ＣＴＩサーバ制御サービス１５において受信する。ＣＴＩサーバ制御サービス１５は、このＣＴＩメッセージｄを、データ同期サービス１２へ出力する。
【００３９】
データ同期サービス１２は、ＣＴＩサーバ制御サービス１５から出力されたＣＴＩメッセージｄに基づいて、着信イベントｃの示すオペレータ端末６０が、例えばオペレータ端末６０（＃１）であった場合、オペレータ端末６０（＃１）に対する情報更新ｅを生成し、ＨＴＴＰサービス１１へ出力する。
【００４０】
ＨＴＴＰサービス１１は、データ同期サービス１２から出力された情報更新ｅを、オペレータ端末６０（＃１）へ通知することによって、顧客端末９０からの着信イベントｃの内容を、オペレータ端末６０（＃１）へリアルタイムに通知する。
【００４１】
このようにして着信イベントｃの内容が通知されると、オペレータ端末６０（＃１）は、着信イベントｃの内容に対する応答通知ｆを行う。ＨＴＴＰサービス１１は、この応答通知ｆを受信し、ＣＴＩサーバ制御サービス１５へ出力する。
【００４２】
ＣＴＩサーバ制御サービス１５は、ＨＴＴＰサービス１１から出力された応答通知ｆを、ＰＢＸ３０へ出力するために、ＣＴＩサーバ４０へ出力する。
【００４３】
ＣＴＩサーバ４０は、ＣＴＩサーバ制御サービス１５から出力された応答通知ｆを、ＰＢＸ３０へ出力する。
【００４４】
ＰＢＸ３０は、ＣＴＩサーバ４０から出力された応答通知ｆに応じて、オペレータの電話機７０（＃１）へ応答操作ｇを通知することで、顧客端末９０と、オペレータのオペレータ端末６０（＃１）および電話機７０（＃１）との通話を確立させる。
【００４５】
このように通話が確立されると、ＨＴＴＰサービス１１は、オペレータ端末６０（＃１）に対して、呼識別情報、オペレータ状態情報、および電話機状態情報を提供できるようになる。以下では、呼識別情報、オペレータ状態情報、および電話機状態情報を集合的に着呼状態情報ｈと称する。
【００４６】
これによって、オペレータ端末６０（＃１）は、Ｗｅｂブラウザの表示機能を使って、着呼状態情報ｈを表示できるようになる。呼識別情報とは例えば、入電呼ｂを識別する呼ＩＤである。オペレータ状態情報とは、例えば、オペレータが通話中、待機中、離席中等の何れの状態にあるかを示す情報である。電話機状態情報とは、例えば、電話機７０（＃１）が発信中、着信中、通話中等の何れの状態にあるかを示す情報である。
【００４７】
なお、着呼状態情報ｈは、呼識別情報、オペレータ状態情報、および電話機状態情報に限定されるものではなく、例えば、図３に例示するような状態情報を含んでいても良い。図３に示す着呼状態情報ｈは、オペレータ状態と、呼状態とに大分類され、さらに、オペレータ状態が、オペレータ状態情報、および状態開始時刻を含み、呼状態が、呼ＩＤ、呼の状態情報、呼に参加している電話番号情報、業務番号、ＵＵＩ（Ｕｓｅｒ−Ｕｓｅｒ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）、呼開始時刻、保留または保留解除時刻、保留フラグ、モニタフラグ、発信番号、転送呼の発信電話番号、および転送呼の着信電話番号を含む。前述した呼識別情報は、オペレータ状態情報、および電話機状態情報は、図３ではそれぞれ呼ＩＤ、オペレータ状態情報、および呼の状態情報に対応する。
【００４８】
ＨＴＴＰサービス１１はまた、着呼状態情報ｈを、オペレータ端末制御サービス１４へ出力する。
【００４９】
オペレータ端末制御サービス１４は、ＨＴＴＰサービス１１から出力された着呼状態情報ｈを、オペレータ端末６０（＃１）のオペレータを識別するオペレータＩＤに関連付けて、記憶部２０のオペレータ情報管理テーブル２１に記憶させる。また、オペレータ端末制御サービス１４は、ＨＴＴＰサービス１１にログインしたオペレータのオペレータＩＤとログイン初期状態もまた、記憶部２０のオペレータ情報管理テーブル２１に記憶させる。
【００５０】
オペレータ端末制御サービス１４は、その後、顧客端末９０からの入電呼ｂに対し、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶されたオペレータが応答した場合、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶されている対応する着呼状態情報ｈを、オペレータＩＤに関連付けて更新する。
【００５１】
記憶部２０としては、例えばＳＳＤ（Solid State Drive）や、ハードディスクドライブが使用することができる。また、記憶部２０は情報を記憶することが可能な構成であれば良く、記憶部２０としてその他の記憶媒体を使用しても良い。なお、図１および図２では、記憶部２０は、制御サーバ１０の外部に設けられているように示されているが、記憶部２０は、制御サーバ１０の構成要件として、制御サーバ１０の内部に備えられていても良い。
【００５２】
電話機７０（＃１）と顧客端末９０との間の通話が終了すると、ＰＢＸ３０は、通信終了イベントｊを生成し、ＣＴＩサーバ４０へ出力する。
【００５３】
ＣＴＩサーバ４０は、ＰＢＸ３０から出力された通信終了イベントｊをＣＴＩサーバ制御サービス１５へ出力する。
【００５４】
ＣＴＩサーバ制御サービス１５は、ＣＴＩサーバ４０から通信終了イベントｊが出力されると、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶されている対応する着呼状態情報ｈを消去する。
【００５５】
ところで、電話機７０（＃１）と顧客端末９０との間で確立された通話が維持されている間であるにも関わらず、オペレータ端末６０（＃１）のＷｅｂブラウザが、不具合（エラー）によって終了したり、あるいは、オペレータの誤操作（例えば、シャットダウン等）によって終了し、Ｗｅｂソフトフォンが停止することがある。
【００５６】
データ同期サービス１２は、Ｗｅｂソフトフォンが起動していたＷｅｂブラウザの生死監視を行っており、オペレータ端末６０（＃１）のＷｅｂブラウザの終了を検知する。
【００５７】
Ｗｅｂブラウザの終了後、オペレータが、再度Ｗｅｂブラウザを起動し、制御サーバ１０へ再ログインすると、オペレータ端末制御サービス１４は、再ログインに使用されたオペレータＩＤを、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶されている着呼状態情報ｈに関連付けられたオペレータＩＤと比較し、一致するか否かを判定する。
【００５８】
比較の結果、一致しないのであれば、オペレータ端末制御サービス１４は、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶されている着呼状態情報ｈを破棄し、再ログインに使用されたオペレータＩＤに関連付けられた着呼状態情報ｈを、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶する。
【００５９】
一方、一致するのであれば、オペレータ端末制御サービス１４は、着呼状態情報ｈを、オペレータ情報管理テーブル２１から取得し、ＨＴＴＰサービス１１へ出力する。
【００６０】
これによって、ＨＴＴＰサービス１１は、再ログインしたオペレータに関して、オペレータ情報管理テーブル２１に直近に記憶された着呼状態情報ｈ、すなわち、Ｗｅｂブラウザの終了時点において表示されていた着呼状態情報ｈを復元し、オペレータ端末６０（＃１）に対して提供する。
【００６１】
オペレータ端末６０（＃１）は、復元された着呼状態情報ｈを、Ｗｅｂブラウザの表示機能を使って表示する。表示された着呼状態情報ｈを見ることによって、オペレータは、Ｗｅｂブラウザの終了時点における顧客との応対状態を把握することができる。
【００６２】
次に、以上のように構成した本発明の実施形態の制御方法が適用された制御サーバの動作について、図４に示すフローチャートを用いて説明する。
【００６３】
顧客端末９０と、オペレータのオペレータ端末６０（＃１）および電話機７０（＃１）との通話が確立されると、ＨＴＴＰサービス１１によって、オペレータ端末６０（＃１）に対して、着呼状態情報ｈが提供される（Ｓ１）。
【００６４】
また、着呼状態情報ｈは、ＨＴＴＰサービス１１からオペレータ端末制御サービス１４へ出力され、オペレータ端末制御サービス１４によって、オペレータを識別するオペレータＩＤに関連付けて、記憶部２０のオペレータ情報管理テーブル２１へ記憶される（Ｓ２）。
【００６５】
その後、電話機７０（＃１）と顧客端末９０との間で確立された通話が維持されている間であるにも関わらず、不具合（エラー）や、オペレータの誤操作によって、Ｗｅｂブラウザが終了した場合、それは、データ同期サービス１２によって検知される（Ｓ３）。
【００６６】
Ｗｅｂブラウザの終了後、オペレータが、再度Ｗｅｂブラウザを起動し、制御サーバ１０へ再ログインすると、オペレータ端末制御サービス１４では、再ログインに使用されたオペレータＩＤが、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶されている着呼状態情報ｈに関連付けられたオペレータＩＤと比較され、一致するか否かが判定される（Ｓ４）。
【００６７】
比較の結果、一致しない（Ｓ４：Ｎｏ）のであれば、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶されている着呼状態情報ｈが、オペレータ端末制御サービス１４によって破棄され、再ログインに使用されたオペレータＩＤに関連付けられた着呼状態情報ｈが、オペレータ情報管理テーブル２１に記憶される（Ｓ５）。
【００６８】
一方、一致する（Ｓ４：Ｙｅｓ）のであれば、オペレータ端末制御サービス１４によって、着呼状態情報ｈが、オペレータ情報管理テーブル２１から取得され、ＨＴＴＰサービス１１へ出力される（Ｓ６）。
【００６９】
これによって、ＨＴＴＰサービス１１では、再ログインしたオペレータに関して、オペレータ情報管理テーブル２１に直近に記憶された着呼状態情報ｈ、すなわち、Ｗｅｂブラウザの終了時点において表示されていた着呼状態情報ｈが復元され、オペレータ端末６０（＃１）に対して提供される（Ｓ７）。
【００７０】
これによって、オペレータ端末６０（＃１）では、復元された着呼状態情報ｈが、Ｗｅｂブラウザの表示機能を使って表示される（Ｓ８）。表示された着呼状態情報ｈを見ることによって、オペレータは、Ｗｅｂブラウザの終了時点における顧客との応対状態を把握することができる。
【００７１】
本発明の実施形態の制御方法が適用された制御サーバによれば、上述したように、コンタクトセンタ１において、顧客端末９０と、オペレータのオペレータ端末６０（＃１）および電話機７０（＃１）との通話が確立されると、該通話に関連する着呼状態情報ｈを、オペレータＩＤに関連付けて、記憶部２０のオペレータ情報管理テーブル２１に記憶させることができる。
【００７２】
そして、該通話が維持されている間であるにも関わらず、オペレータ端末６０（＃１）のＷｅｂブラウザが、不具合（エラー）によって終了したり、あるいは、オペレータの誤操作（例えば、シャットダウン等）によって終了し、Ｗｅｂソフトフォンが停止した場合であっても、オペレータがＷｅｂブラウザを再起動させ、制御サーバ１０へ再ログインすると、再ログインしたオペレータに関連する着呼状態情報ｈを、オペレータ情報管理テーブル２１から取得し、Ｗｅｂブラウザから表示させることが可能となる。
【００７３】
これによって、オペレータは、Ｗｅｂブラウザの終了時点における顧客との応対状態を把握することが可能となるので、オペレータの利便性を高めることが可能となる。
【００７４】
なお、ＨＴＴＰサービス１１は、特許請求の範囲における状態情報提供部の一例に相当し、オペレータ端末制御サービス１４は、特許請求の範囲における記憶制御部の一例に相当する。
【００７５】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均などの範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【００７６】
１・・コンタクトセンタ、１０・・制御サーバ、１１・・ＨＴＴＰサービス、１２・・データ同期サービス、１３・・認証サービス、１４・・オペレータ端末制御サービス、１５・・ＣＴＩサーバ制御サービス、２０・・記憶部、２１・・オペレータ情報管理テーブル、４０・・ＣＴＩサーバ、６０・・オペレータ端末、７０・・電話機、８０・・ＰＢＸ、９０・・顧客端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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