(57)【要約】【課題】延滞者による入金約束の履行状況を考慮してオペレータを評価可能にすること。【解決手段】情報処理装置１０１は、入金約束データ１１０と、入金データ１２０とを参照して、オペレータＯＰが取り付けた入金約束の件数と、オペレータＯＰが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定する。入金約束データ１１０は、オペレータＯＰによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む。入金データ１２０は、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む。情報処理装置１０１は、特定した入金約束の件数と履行件数とに基づいて、オペレータＯＰの評価値を決定する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む入金約束データと、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む入金データとを参照して、前記オペレータが取り付けた入金約束の件数と、前記オペレータが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定し、
特定した前記入金約束の件数と前記履行件数とに基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする評価支援プログラム。
【請求項２】
前記決定する処理は、
前記入金約束の件数と前記履行件数とを加算した結果に基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、ことを特徴とする請求項１に記載の評価支援プログラム。
【請求項３】
前記決定する処理は、
前記入金約束の件数に対する前記履行件数の割合と、前記履行件数とを乗算した結果に基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、ことを特徴とする請求項１に記載の評価支援プログラム。
【請求項４】
前記履行件数は、前記オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が入金期日までに行われた入金約束の件数である、ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の評価支援プログラム。
【請求項５】
前記オペレータによる架電処理が行われた延滞者の延滞履歴に基づいて、当該延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定する、処理を前記コンピュータに実行させ、
前記特定する処理は、
設定した前記猶予期間が経過するまでに前記延滞者による入金処理が行われた入金約束の件数を計数することにより、前記履行件数を特定する、
ことを特徴とする請求項４に記載の評価支援プログラム。
【請求項６】
決定した前記オペレータの評価値を出力する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の評価支援プログラム。
【請求項７】
オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む入金約束データと、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む入金データとを参照して、前記オペレータが取り付けた入金約束の件数と、前記オペレータが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定し、
特定した前記入金約束の件数と前記履行件数とに基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする評価支援方法。
【請求項８】
オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む入金約束データと、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む入金データとを参照して、前記オペレータが取り付けた入金約束の件数と、前記オペレータが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定し、
特定した前記入金約束の件数と前記履行件数とに基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、評価支援プログラム、評価支援方法および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、支払いが滞っている延滞者に対して、オペレータが電話による督促を行うコールセンタがある。コールセンタの品質や収益は、オペレータによるところが大きく、オペレータの勤労意欲の向上やスキルアップを図ることは重要である。
【０００３】
先行技術としては、例えば、評価対象のオペレータに対して、ジャーナルデータから時間当たりの平均文字入力数、占有時間、取引件数、エラー件数を集計し、集計したデータによりオペレータの操作の迅速性等を判断するものがある。また、通話がなされると通話時間を測定し、受け付けた回答と予測会話量データとから予測会話時間を算出し、予測会話時間帯と測定した通話時間とを比較する技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−３３１６５５号公報
【特許文献２】特開２００７−７４１７５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、延滞者に対して督促を行うオペレータの評価を適切に行うことが難しい。
【０００６】
一つの側面では、本発明は、延滞者による入金約束の履行状況を考慮してオペレータを評価可能にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む入金約束データと、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む入金データとを参照して、前記オペレータが取り付けた入金約束の件数と、前記オペレータが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定し、特定した前記入金約束の件数と前記履行件数とに基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、評価支援プログラムが提供される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一側面によれば、延滞者による入金約束の履行状況を考慮してオペレータを評価可能にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかる評価支援方法の一実施例を示す説明図である。
【図２】図２は、評価支援システム２００のシステム構成例を示す説明図である。
【図３】図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、延滞者リスト２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図５】図５は、入金約束リスト２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、入金リスト２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図７】図７は、オペレータ実績リスト２５０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図８】図８は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。
【図９】図９は、延滞履歴リスト９００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１０】図１０は、オペレータ評価情報１０００の具体例を示す説明図である。
【図１１】図１１は、オペレータ端末Ｔｉの架電処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、情報処理装置１０１の評価支援処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図１３】図１３は、情報処理装置１０１の評価支援処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかる評価支援プログラム、評価支援方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる評価支援方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、オペレータの評価を支援するコンピュータである。オペレータは、延滞者に対して電話による督促を行う者である。例えば、オペレータは、コールセンタの職員である。
【００１２】
延滞者は、支払いが滞っている者である。例えば、延滞者は、金融機関から借りた金銭の返済が滞っている者である。金融機関は、銀行、金融公庫、信用金庫、消費者金融などである。コールセンタは、金融機関の一部署であってもよく、また、金融機関から委託されて督促業務を行うものであってもよい。
【００１３】
ここで、延滞者の中には、支払いを忘れていただけのような者だけでなく、金銭的な問題を抱えている者も多い。このため、延滞者にいかに支払ってもらうかは、オペレータの交渉能力等のスキルによるところが大きい。したがって、オペレータを適切に評価して、オペレータのスキルアップや勤労意欲の向上を図ることは重要である。
【００１４】
一方で、単位時間当たりの架電件数などから、オペレータを適切に評価することは難しい。架電件数とは、電話をかけた件数である。例えば、電話をかけても不在が続いたり、入金約束を取り付けるまでに至らないケースも多く、単純に架電件数からオペレータを評価することは好ましくない。また、入金約束を取り付けた件数からオペレータを評価することも考えられるが、約束不履行になることも少なくない。
【００１５】
そこで、本実施の形態では、延滞者による入金約束の履行状況を考慮して、オペレータを評価可能にする評価支援方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。
【００１６】
（１）情報処理装置１０１は、入金約束データ１１０と、入金データ１２０とを参照して、オペレータＯＰが取り付けた入金約束の件数と、オペレータＯＰが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定する。ここで、入金約束データ１１０は、オペレータＯＰによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む。架電処理は、電話をかける処理である。
【００１７】
入金約束は、入金の約束であり、例えば、いつまでにいくら入金するといった約束である。入金データ１２０は、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む。延滞者による入金処理は、延滞者が入金約束した分の金銭を入金する処理である。入金約束についての履行件数は、入金の約束が履行された件数である。
【００１８】
具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、入金約束データ１１０を参照して、オペレータＯＰによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の件数を計数することにより、オペレータＯＰが取り付けた入金約束の件数を特定する。また、情報処理装置１０１は、例えば、入金約束データ１１０と入金データ１２０とを照合して、オペレータＯＰによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が行われた入金約束の件数を計数する。これにより、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰが取り付けた入金約束についての履行件数を特定する。
【００１９】
図１の例では、オペレータＯＰが取り付けた入金約束の件数として、オペレータＯＰによる架電処理が行われた延滞者Ｄ１，Ｄ２，Ｄ３による入金約束の件数「３」が特定された場合を想定する。また、延滞者Ｄ１，Ｄ２，Ｄ３のうち、延滞者Ｄ１，Ｄ３が約束通り入金した場合を想定する。この場合、オペレータＯＰが取り付けた入金約束についての履行件数として、オペレータＯＰによる架電処理が行われた延滞者Ｄ１，Ｄ３による入金処理が行われた入金約束の件数「２」が特定される。
【００２０】
（２）情報処理装置１０１は、特定した入金約束の件数と履行件数とに基づいて、オペレータＯＰの評価値を決定する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、特定した入金約束の件数と履行件数とを加算した結果に基づいて、オペレータＯＰの評価値を決定することにしてもよい。
【００２１】
より詳細に説明すると、例えば、情報処理装置１０１は、入金約束の件数と履行件数との合計値に応じて、「優」、「良」、「可」および「不可」のいずれかの評価値に決定することにしてもよい。一例として、入金約束の件数と履行件数との合計値が、１０以上の場合は「優」とし、５以上９以下の場合は「良」とし、１以上４以下の場合は「可」とし、０の場合は「不可」とする。
【００２２】
図１の例では、入金約束の件数「３」と履行件数「２」との合計値は「５」である。このため、オペレータＯＰの評価値として「良」が決定される。
【００２３】
このように、情報処理装置１０１によれば、オペレータＯＰが取り付けた入金約束の件数と、オペレータＯＰが取り付けた入金約束についての履行件数とに基づいて、オペレータＯＰの評価値を決定することができる。これにより、延滞者による入金約束の履行状況を考慮して、オペレータＯＰの評価を行うことが可能となる。このため、例えば、約束通り延滞者が入金するような効果的な督促が行えているといえるオペレータＯＰほど高い評価とすることができる。
【００２４】
図１の例では、オペレータＯＰが取り付けた３件の入金約束のうち、２件の入金約束が履行されており、入金約束の履行状況がよいといえる。換言すれば、このオペレータＯＰは質の高い督促業務を行っているといえるため、「良」という上から２番目の評価値が決定されている。この結果、オペレータＯＰの評価を行う者は、例えば、評価値「良」をもとに、オペレータＯＰについて高い評価を行うことができる。
【００２５】
なお、ここでは、オペレータＯＰが延滞者に対して電話をかけて督促を行う場合を例に挙げて説明したが、これに限らない。例えば、電子メールによりオペレータＯＰが延滞者に対して督促を行う場合に適用することにしてもよい。
【００２６】
（評価支援システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む評価支援システム２００のシステム構成例について説明する。以下の説明では、評価対象となるオペレータとして、銀行Ｂの一部署であるコールセンタのオペレータを例に挙げて説明する場合がある。
【００２７】
図２は、評価支援システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、評価支援システム２００は、情報処理装置１０１と、銀行勘定系システム２０１と、管理者端末２０２と、オペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎ（ｎ：２以上の自然数）と、を含む。評価支援システム２００において、情報処理装置１０１、銀行勘定系システム２０１、管理者端末２０２およびオペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎは、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
【００２８】
以下の説明では、オペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎのうちの任意のオペレータ端末を「オペレータ端末Ｔｉ」と表記する場合がある（ｉ＝１，２，…，ｎ）。
【００２９】
ここで、情報処理装置１０１は、延滞者リスト２２０、入金約束リスト２３０、入金リスト２４０およびオペレータ実績リスト２５０を有し、コールセンタのオペレータＯＰ１〜ＯＰｎの評価を支援する。各種リスト２２０，２３０，２４０，２５０の記憶内容については、図４〜図７を用いて後述する。
【００３０】
銀行勘定系システム２０１は、銀行Ｂの勘定処理を行うコンピュータシステムである。銀行勘定系システム２０１は、例えば、融資先の顧客の情報、延滞者の情報、入金者の情報などを管理する。銀行勘定系システム２０１は、１または複数のコンピュータにより実現される。
【００３１】
管理者端末２０２は、コールセンタの管理者が使用するコンピュータである。コールセンタの管理者は、例えば、オペレータＯＰ１〜ＯＰｎの評価を行う者である。
【００３２】
オペレータ端末Ｔｉは、コールセンタのオペレータＯＰｉが使用するコンピュータである。オペレータ端末Ｔｉは、電話機能を有する。具体的には、例えば、オペレータＯＰｉは、オペレータ端末Ｔｉに附属のヘッドセットを装着して電話をかけることができる。
【００３３】
（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、ディスクドライブ３０４と、ディスク３０５と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００３４】
ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
【００３５】
Ｉ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した銀行勘定系システム２０１、オペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎ）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ３０３は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ３０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００３６】
ディスクドライブ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０５は、ディスクドライブ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０５としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００３７】
なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、図２に示した管理者端末２０２およびオペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎについても、情報処理装置１０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。ただし、管理者端末２０２およびオペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎは、上述した構成部のほかに、例えば、入力装置、ディスプレイ等を有する。
【００３８】
（各種リスト２２０，２３０，２４０，２５０の記憶内容）
つぎに、図４〜図７を用いて、情報処理装置１０１が有する各種リスト２２０，２３０，２４０，２５０の記憶内容について説明する。各種リスト２２０，２３０，２４０，２５０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。
【００３９】
図４は、延滞者リスト２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、延滞者リスト２２０は、顧客番号、ローン番号、電話番号および請求金額のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、延滞者データ（例えば、延滞者データ４００−１，４００−２）をレコードとして記憶する。
【００４０】
ここで、顧客番号は、延滞者である顧客を一意に識別する識別子である。延滞者は、銀行Ｂの顧客のうち銀行Ｂから借りた金銭の返済が滞っている者である。ローン番号は、銀行Ｂと顧客（延滞者）との取引を一意に識別する識別子である。電話番号は、延滞者の電話番号である。請求金額は、銀行Ｂが顧客（延滞者）に支払いを求める金銭の額である。例えば、請求金額は、銀行Ｂが顧客（延滞者）に貸し付けた金銭の額に相当する。
【００４１】
情報処理装置１０１は、例えば、図２に示した銀行勘定系システム２０１から延滞者データを取得し、取得した延滞者データを延滞者リスト２２０に登録する。なお、図示は省略するが、延滞者データには、例えば、ローンの発生日時や延滞の発生日時を特定する情報が含まれていてもよい。
【００４２】
図５は、入金約束リスト２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、入金約束リスト２３０は、顧客番号、ローン番号、電話番号、請求金額、入金約束日、架電日および担当オペレータＩＤのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、入金約束データ（例えば、入金約束データ５００−１，５００−２）がレコードとして記憶される。
【００４３】
ここで、顧客番号は、延滞者である顧客を一意に識別する識別子である。ローン番号は、銀行Ｂと顧客（延滞者）との取引を一意に識別する識別子である。電話番号は、延滞者の電話番号である。請求金額は、銀行Ｂが顧客（延滞者）に支払いを求める金銭の額である。入金約束日は、延滞者と約束した入金の期日である。
【００４４】
架電日は、延滞者に電話をかけて入金約束を取り付けた日である。担当オペレータＩＤは、延滞者に電話をかけて入金約束を取り付けたオペレータＯＰｉを一意に識別する識別子である。情報処理装置１０１は、例えば、図２に示したオペレータ端末Ｔｉから入金約束データを取得し、取得した入金約束データを入金約束リスト２３０に登録する。
【００４５】
図６は、入金リスト２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図６において、入金リスト２４０は、顧客番号、ローン番号、電話番号、入金額、入金約束日および入金日のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、入金データ（例えば、入金データ６００−１，６００−２）がレコードとして記憶される。
【００４６】
ここで、顧客番号は、入金者を一意に識別する識別子である。ローン番号は、銀行Ｂと顧客（入金者）との取引を一意に識別する識別子である。電話番号は、入金者の電話番号である。入金額は、入金者が入金した金銭の額である。入金約束日は、入金者と約束した入金の期日である。入金日は、入金者が入金した日である。
【００４７】
情報処理装置１０１は、例えば、銀行勘定系システム２０１から入金データを取得し、取得した入金データを入金リスト２４０に登録する。なお、図示は省略するが、入金データには、例えば、架電日や担当オペレータＩＤを特定する情報が含まれていてもよい。架電日は、入金者が延滞者である場合に、延滞者に電話をかけて入金約束を取り付けた日である。担当オペレータＩＤは、入金者が延滞者である場合に、延滞者に電話をかけて入金約束を取り付けたオペレータＯＰｉを一意に識別する識別子である。
【００４８】
図７は、オペレータ実績リスト２５０の記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、オペレータ実績リスト２５０は、評価期間、オペレータＩＤ、架電件数、入金約束件数、入金約束履行件数、回収金額およびオペレータランクのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、実績データ（例えば、実績データ７００−１〜７００−ｎ）がレコードとして記憶される。
【００４９】
ここで、評価期間は、オペレータＯＰｉを評価する期間である。オペレータＩＤは、オペレータＯＰｉを一意に識別する識別子である。架電件数は、評価期間内にオペレータＯＰｉがかけた電話の件数である。入金約束件数は、評価期間内にオペレータＯＰｉが取り付けた入金約束の件数である。入金約束履行件数は、評価期間内にオペレータＯＰｉが取り付けた入金約束についての履行件数である。
【００５０】
回収金額は、オペレータＯＰｉが回収した金額である。より詳細に説明すると、回収金額は、評価期間内にオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者によって入金処理が行われた入金約束についての入金額の合計金額である。オペレータランクは、オペレータＯＰｉのランクである。オペレータランクは、例えば、オペレータＯＰｉの経験年数をもとに設定され、経験年数が長いほど高くなる。ここでは、オペレータランクとして、Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄのいずれかが設定される。オペレータランクは「Ｄ⇒Ｃ⇒Ｂ⇒Ａ」の順に高くなっていく。
【００５１】
（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図８は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図８において、情報処理装置１０１は、取得部８０１と、特定部８０２と、決定部８０３と、出力部８０４と、を含む。取得部８０１〜出力部８０４は制御部となる機能であり、具体的には、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置に記憶される。
【００５２】
取得部８０１は、延滞者データを取得する。延滞者データは、支払いが滞っている延滞者の情報である（例えば、図４参照）。具体的には、例えば、取得部８０１は、銀行勘定系システム２０１から延滞者データを受信することにより、延滞者データを取得する。取得された延滞者データは、例えば、図４に示した延滞者リスト２２０に記憶される。
【００５３】
情報処理装置１０１は、取得された延滞者データに基づいて、架電制御処理を実行する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、延滞者リスト２２０から延滞者データを選択する。つぎに、情報処理装置１０１は、オペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎからいずれかのオペレータ端末Ｔｉを抽出し、選択した延滞者データをオペレータ端末Ｔｉに送信する。オペレータ端末Ｔｉは、情報処理装置１０１から延滞者データを受信すると、オペレータＯＰｉにより、受信した延滞者データから特定される延滞者への架電処理を行う。情報処理装置１０１は、例えば、延滞者リスト２２０から選択されていない未選択の延滞者データがなくなるまで、上述した処理を繰り返し行う。ただし、情報処理装置１０１とは異なるコンピュータが架電制御処理を実行することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１は、延滞者データを取得しなくてもよい。
【００５４】
また、取得部８０１は、入金約束データを取得する。入金約束データは、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報である（例えば、図５参照）。具体的には、例えば、取得部８０１は、オペレータ端末Ｔｉから入金約束データを受信することにより、入金約束データを取得する。取得された入金約束データは、例えば、図５に示した入金約束リスト２３０に記憶される。
【００５５】
また、取得部８０１は、入金データを取得する。入金データは、入金処理が行われた入金約束の情報である（例えば、図６参照）。具体的には、例えば、取得部８０１は、銀行勘定系システム２０１から入金データを受信することにより、入金データを取得する。取得された入金データは、例えば、図６に示した入金リスト２４０に記憶される。
【００５６】
特定部８０２は、オペレータＯＰｉが取り付けた入金約束の件数と、オペレータＯＰｉが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定する。具体的には、例えば、特定部８０２は、入金約束リスト２３０を参照して、オペレータＯＰｉが取り付けた入金約束の件数を特定する。また、特定部８０２は、入金約束リスト２３０および入金リスト２４０を参照して、オペレータＯＰｉが取り付けた入金約束についての履行件数を特定する。
【００５７】
より詳細に説明すると、例えば、特定部８０２は、入金約束リスト２３０を参照して、第１の期間内に評価対象となるオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の件数を計数する。ここで、第１の期間は、オペレータＯＰｉの評価期間に相当し、任意に設定可能である。例えば、オペレータＯＰｉを月単位で評価する場合、第１の期間は、各月に設定される。また、オペレータＯＰｉを週単位で評価する場合、第１の期間は、各週に設定される。
【００５８】
これにより、第１の期間内にオペレータＯＰｉが取り付けた入金約束の件数を特定することができる。
【００５９】
また、特定部８０２は、入金約束リスト２３０および入金リスト２４０を参照して、第２の期間内に延滞者による入金処理が行われた入金約束の件数を計数する。ただし、延滞者は、評価対象となるオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者である。ここで、第２の期間は、第１の期間を含み、かつ、第１の期間内にオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の入金期日を含む期間である。入金約束の入金期日は、例えば、入金約束データの入金約束日から特定される。
【００６０】
例えば、第１の期間を「２０１７年１１月１日〜１１月３０日」とする。また、第１の期間内にオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の入金期日のうち、最も遅い入金期日が「２０１７年１２月２５日」であるとする。この場合、第２の期間は、例えば、「２０１７年１１月１日〜１２月２５日」となる。ただし、第２の期間は、２０１７年１２月２６日以降も含むことにしてもよい。
【００６１】
これにより、第１の期間内にオペレータＯＰｉが取り付けた入金約束についての履行件数を特定することができる。この際、入金約束の入金期日を考慮した第２の期間を設定することで、入金期日前にもかかわらず、入金処理が未実施の入金約束が約束不履行として扱われるのを防ぐことができる。
【００６２】
また、オペレータＯＰｉが取り付けた入金約束についての履行件数は、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が入金期日までに行われた入金約束の件数としてもよい。これにより、入金期日経過後に入金処理が行われた入金約束については、延滞者が約束通り入金したものではないと扱うことができる。
【００６３】
以下の説明では、オペレータＯＰｉが取り付けた入金約束の件数を「入金約束件数」と表記し、オペレータＯＰｉが取り付けた入金約束についての履行件数を「入金約束履行件数」と表記する場合がある。
【００６４】
決定部８０３は、特定された入金約束件数と入金約束履行件数とに基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定する。具体的には、例えば、決定部８０３は、特定された入金約束件数と入金約束履行件数とを加算した結果に基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することにしてもよい。
【００６５】
より詳細に説明すると、例えば、決定部８０３は、入金約束件数と入金約束履行件数との合計値Ｘに応じて、「優」、「良」、「可」および「不可」のいずれかの評価値に決定することにしてもよい。各評価値「優」、「良」、「可」および「不可」の範囲は、任意に設定可能であり、例えば、評価期間の長さ、時期、督促の種類、コールセンタでの過去の実績などをもとに設定される。
【００６６】
一例として、評価期間（第１の期間）の長さを「１月」とすると、例えば、評価値「優」の範囲は、「Ｘ≧１００」の範囲に設定される。また、評価値「良」の範囲は、「１００＞Ｘ≧５０」の範囲に設定される。また、評価値「可」の範囲は、「５０＞Ｘ≧２０」の範囲に設定される。また、評価値「不可」の範囲は、「２０＞Ｘ」の範囲に設定される。
【００６７】
これにより、入金約束件数と入金約束履行件数との合計（合計値Ｘ）が多いオペレータＯＰｉほど高い評価とすることができる。なお、入金約束件数と入金約束履行件数との合計値Ｘのかわりに、入金約束件数と入金約束履行件数との乗算値を用いることにしてもよい。
【００６８】
また、決定部８０３は、入金約束件数に対する入金約束履行件数の割合と、入金約束履行件数とを乗算した結果に基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することにしてもよい。ここで、入金約束件数に対する入金約束履行件数の割合は、例えば、入金約束履行件数を入金約束件数で除算した値によって表される。
【００６９】
より詳細に説明すると、例えば、決定部８０３は、入金約束件数に対する入金約束履行件数の割合と入金約束履行件数との乗算値Ｙに応じて、「優」、「良」、「可」および「不可」のいずれかの評価値に決定することにしてもよい。各評価値「優」、「良」、「可」および「不可」の範囲は、任意に設定可能である。
【００７０】
一例として、評価期間（第１の期間）の長さを「１月」とすると、例えば、評価値「優」の範囲は、「Ｙ≧３０」の範囲に設定される。また、評価値「良」の範囲は、「３０＞Ｙ≧２０」の範囲に設定される。また、評価値「可」の範囲は、「２０＞Ｙ≧１０」の範囲に設定される。また、評価値「不可」の範囲は、「１０＞Ｙ」の範囲に設定される。
【００７１】
また、決定部８０３は、さらに、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が行われた入金約束についての入金額の合計金額Ｚに基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することにしてもよい。合計金額Ｚは、例えば、第１の期間（評価期間）内にオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が第２の期間内に行われた入金約束についての入金額の合計金額である。
【００７２】
より詳細に説明すると、例えば、決定部８０３は、合計値Ｘ（または、乗算値Ｙ）と、合計金額Ｚとを乗算した結果が大きいほど評価値が高くなるように、「優」、「良」、「可」および「不可」のいずれかの評価値に決定することにしてもよい。
【００７３】
これにより、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた結果回収された金額の大きさも考慮して、オペレータＯＰｉを評価することができる。なお、合計値Ｘ（または、乗算値Ｙ）と乗算する値として、合計金額Ｚそのものではなく、合計金額Ｚを入金約束履行件数で除算した値（平均入金額）を用いることにしてもよい。
【００７４】
また、決定部８０３は、さらに、オペレータＯＰｉの架電件数に対する入金約束件数または入金約束履行件数の割合Ｒに基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することにしてもよい。オペレータＯＰｉの架電件数は、例えば、第１の期間（評価期間）内にオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた件数である。
【００７５】
より詳細に説明すると、例えば、決定部８０３は、合計値Ｘ（または、乗算値Ｙ）と、割合Ｒとを乗算した結果が大きいほど評価値が高くなるように、「優」、「良」、「可」および「不可」のいずれかの評価値に決定することにしてもよい。
【００７６】
これにより、延滞者に電話をかけた際に、どれくらいの割合で、入金約束をとれるのか、あるいは、最終的に入金までつながる入金約束をとれるのかということも考慮して、オペレータＯＰｉを評価することができる。
【００７７】
決定されたオペレータＯＰｉの評価値は、例えば、後述の図１０に示すようなオペレータ評価情報１０００に記憶される。
【００７８】
出力部８０４は、決定されたオペレータＯＰｉの評価値を出力する。また、出力部８０４は、決定されたオペレータＯＰｉの評価値とともに、特定されたオペレータＯＰｉの入金約束件数や入金約束履行件数を出力することにしてもよい。出力部８０４の出力形式としては、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置への記憶、Ｉ／Ｆ３０３による他のコンピュータへの送信、不図示のディスプレイへの表示、不図示のプリンタへの印刷出力などがある。
【００７９】
具体的には、例えば、出力部８０４は、後述の図１０に示すようなオペレータ評価情報１０００を、図２に示した管理者端末２０２に送信することにしてもよい。これにより、管理者端末２０２において、コールセンタの管理者は、オペレータ評価情報１０００を参照して、オペレータＯＰｉの評価を行うことができる。
【００８０】
（猶予期間の設定）
つぎに、延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定する場合について説明する。ここで、入金期日を過ぎたからといって、顧客に対してすぐに督促を行うと、顧客の心証を悪くし信頼関係が崩れてしまう場合がある。そこで、情報処理装置１０１は、延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定することにしてもよい。
【００８１】
具体的には、例えば、特定部８０２は、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者の延滞履歴に基づいて、当該延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定する。延滞履歴は、例えば、図９に示すような延滞履歴リスト９００により管理される。
【００８２】
図９は、延滞履歴リスト９００の記憶内容の一例を示す説明図である。図９において、延滞履歴リスト９００は、顧客番号、電話番号、前回延滞日および延滞回数のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、延滞履歴データ（例えば、延滞履歴データ９００−１，９００−２）をレコードとして記憶する。
【００８３】
ここで、顧客番号は、延滞者を一意に識別する識別子である。電話番号は、延滞者の電話番号である。前回延滞日は、延滞者が前回延滞した日である。延滞回数は、延滞者が過去に延滞した累積回数である。延滞履歴リスト９００は、例えば、延滞者データをもとに逐次更新される。
【００８４】
より詳細に説明すると、例えば、特定部８０２は、延滞履歴リスト９００を参照して、初回延滞の延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定することにしてもよい。初回延滞の延滞者とは、延滞回数が「１」の顧客である。猶予期間の長さは、任意に設定可能であり、例えば、数日〜数週間程度に設定される。
【００８５】
一方、特定部８０２は、延滞履歴リスト９００を参照して、複数延滞の延滞者による入金約束についての入金期日には、猶予期間を設定しないことにしてもよい。複数延滞の延滞者とは、延滞回数が２以上の顧客である。これにより、延滞を繰り返すような悪質な延滞者には猶予期間を設けないようにすることができる。
【００８６】
また、特定部８０２は、延滞履歴リスト９００を参照して、複数延滞の延滞者であっても、前回延滞日から一定期間Ｔが経過していれば、その延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定することにしてもよい。一定期間Ｔは、任意に設定可能であり、例えば、数ヶ月〜数年程度の期間が設定される。これにより、前回延滞日から一定期間Ｔ以上経過している顧客については、初回延滞の延滞者として扱うことができる。
【００８７】
そして、特定部８０２は、設定した猶予期間が経過するまでに延滞者による入金処理が行われた入金約束の件数を計数することにより、オペレータＯＰｉの入金約束履行件数を特定する。具体的には、例えば、特定部８０２は、入金約束リスト２３０および入金リスト２４０を参照して、第２の期間内に、設定した猶予期間を考慮した入金期日までに延滞者による入金処理が行われた入金約束の件数を計数する。
【００８８】
なお、入金期日に猶予期間が設定された場合、第２の期間は、例えば、設定された入金期日の猶予期間を考慮して設定される。より詳細に説明すると、例えば、延滞者による入金約束の入金期日を、当初の入金期日から猶予期間分のばした日として、第２の期間が設定される。
【００８９】
これにより、これまで延滞の実績がない、あるいは、延滞が少ない延滞者（優良顧客）については、入金期日に猶予期間を設けて、入金しやすくさせることができる。また、猶予期間が経過するまでに入金処理が行われた入金約束については、延滞者が約束通り入金したものとして、入金約束の履行状況を判断することができる。
【００９０】
（オペレータ評価情報１０００の具体例）
つぎに、図１０を用いて、オペレータ評価情報１０００の具体例について説明する。ここでは、オペレータＯＰｉの評価値が、入金約束件数と入金約束履行件数との合計値Ｘに応じて決定される場合を例に挙げて説明する。なお、オペレータＯＰｉの評価値をどのように決定するかは、例えば、コールセンタの管理者等により任意に設定可能である。
【００９１】
図１０は、オペレータ評価情報１０００の具体例を示す説明図である。図１０において、オペレータ評価情報１０００は、評価期間「２０１７／１０」について、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎのオペレータＩＤ、架電件数、入金約束件数、入金約束履行件数、回収金額、オペレータランクおよび評価値を示す。
【００９２】
オペレータＩＤは、オペレータＯＰｉを一意に識別する識別子である。架電件数は、評価期間内にオペレータＯＰｉがかけた電話の件数である。入金約束件数は、評価期間内にオペレータＯＰｉが取り付けた入金約束の件数である。入金約束履行件数は、評価期間内にオペレータＯＰｉが取り付けた入金約束についての履行件数である。
【００９３】
回収金額は、評価期間内にオペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者によって入金処理が行われた入金約束についての入金額の合計金額である。オペレータランクは、評価期間におけるオペレータＯＰｉのランクである。評価値は、評価期間におけるオペレータＯＰｉの評価値である。
【００９４】
オペレータ評価情報１０００によれば、コールセンタの管理者は、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎの評価値をもとに、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎの評価を簡単かつ適切に行うことができる。例えば、評価値が「優」のオペレータＯＰ３については、高く評価することができる。また、例えば、評価値が「良」のオペレータＯＰ１については、評価値が「可」のオペレータＯＰ２に比べて高く評価することができる。
【００９５】
また、管理者は、例えば、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎの評価値をオペレータランクと照らし合わせることで、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎがランク通りの業績をあげているかといった判断をすることができる。例えば、オペレータＯＰ３は、オペレータランクが「Ｂ」であるにもかかわらず、評価値が「優」となっており、非常に優秀であると判断することができる。
【００９６】
これらのことから、コールセンタの管理者は、例えば、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎの業務実績を正確に把握して、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎの配置計画や、スキルアップが必要となるオペレータＯＰｉの判断を行うことができる。
【００９７】
なお、オペレータ評価情報１０００には、例えば、各オペレータＯＰ１〜ＯＰｎの架電件数、入金約束件数、入金約束履行件数、回収金額およびオペレータランクは含まれないことにしてもよい。すなわち、出力部８０４は、評価期間について、オペレータＩＤと評価値とを対応付けたオペレータ評価情報１０００を出力することにしてもよい。
【００９８】
（オペレータ端末Ｔｉの架電処理手順）
つぎに、図１１を用いて、オペレータ端末Ｔｉの架電処理手順について説明する。
【００９９】
図１１は、オペレータ端末Ｔｉの架電処理手順の一例を示すフローチャートである。図１１のフローチャートにおいて、まず、オペレータ端末Ｔｉは、未処理の延滞者データがあるか否かを判断する（ステップＳ１１０１）。延滞者データは、例えば、情報処理装置１０１からオペレータ端末Ｔｉに送信され、オペレータ端末Ｔｉのキューに蓄積される。
【０１００】
ここで、未処理の延滞者データがない場合（ステップＳ１１０１：Ｎｏ）、オペレータ端末Ｔｉは、ステップＳ１１０７に移行する。一方、未処理の延滞者データがある場合（ステップＳ１１０１：Ｙｅｓ）、オペレータ端末Ｔｉは、オペレータＯＰｉにより、未処理の延滞者データから特定される延滞者への架電処理を行う（ステップＳ１１０２）。
【０１０１】
つぎに、オペレータ端末Ｔｉは、不図示の入力装置を用いたオペレータＯＰｉの操作入力により、架電処理結果の入力を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１１０３）。架電処理結果は、延滞者から入金約束を取り付けたか否かを示す情報を含む。また、入金約束を取り付けた場合の架電処理結果には、入金約束の入金約束日が含まれる。
【０１０２】
ここで、オペレータ端末Ｔｉは、架電処理結果の入力を受け付けるのを待つ（ステップＳ１１０３：Ｎｏ）。そして、オペレータ端末Ｔｉは、架電処理結果の入力を受け付けた場合（ステップＳ１１０３：Ｙｅｓ）、架電処理結果を参照して、延滞者から入金約束を取り付けたか否かを判断する（ステップＳ１１０４）。
【０１０３】
ここで、入金約束を取り付けていない場合（ステップＳ１１０４：Ｎｏ）、オペレータ端末Ｔｉは、ステップＳ１１０７に移行する。一方、入金約束を取り付けた場合（ステップＳ１１０４：Ｙｅｓ）、オペレータ端末Ｔｉは、延滞者データと架電処理結果とに基づいて、入金約束データを生成する（ステップＳ１１０５）。
【０１０４】
そして、オペレータ端末Ｔｉは、生成した入金約束データを情報処理装置１０１に送信する（ステップＳ１１０６）。つぎに、オペレータ端末Ｔｉは、オペレータＯＰｉによる督促業務を終了するか否かを判断する（ステップＳ１１０７）。ここで、オペレータＯＰｉによる督促業務を終了しない場合（ステップＳ１１０７：Ｎｏ）、オペレータ端末Ｔｉは、ステップＳ１１０１に戻る。
【０１０５】
一方、オペレータＯＰｉによる督促業務を終了する場合（ステップＳ１１０７：Ｙｅｓ）、オペレータ端末Ｔｉは、本フローチャートによる一連の処理を終了する。これにより、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金約束についての入金約束データを生成して情報処理装置１０１に送信することができる。
【０１０６】
なお、ステップＳ１１０２において架電処理が行われると、オペレータ端末Ｔｉから情報処理装置１０１に架電処理通知が送信される。情報処理装置１０１は、オペレータ端末Ｔｉから架電処理通知を受信すると、例えば、オペレータ実績リスト２５０内のオペレータＯＰｉの架電件数をインクリメントする。より詳細に説明すると、例えば、月別の架電件数を集計する場合、情報処理装置１０１は、架電日を含む月のオペレータＯＰｉの架電件数をインクリメントする。これにより、オペレータＯＰｉの架電件数を計数することができる。
【０１０７】
（情報処理装置１０１の評価支援処理手順）
つぎに、図１２および図１３を用いて、情報処理装置１０１の評価支援処理手順について説明する。
【０１０８】
図１２および図１３は、情報処理装置１０１の評価支援処理手順の一例を示すフローチャートである。図１２のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、評価期間を設定する（ステップＳ１２０１）。評価期間は、上述した第１の期間に相当する。評価期間は、例えば、管理者端末２０２からの指示により、または、情報処理装置１０１の不図示の入力装置を用いたユーザの操作入力により設定される。ここでは、評価期間としていずれかの月が設定される場合を想定する。
【０１０９】
つぎに、情報処理装置１０１は、入金約束リスト２３０から、設定した評価期間内に架電日が含まれる入金約束データを抽出する（ステップＳ１２０２）。そして、情報処理装置１０１は、抽出した入金約束データの入金約束日のうち最も遅い入金約束日が過ぎたか否かを判断する（ステップＳ１２０３）。ここでの入金約束日は、延滞者の延滞履歴に基づく猶予期間が考慮された期間であってもよい。
【０１１０】
ここで、最も遅い入金約束日が過ぎていない場合（ステップＳ１２０３：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、評価期間内に取り付けた入金約束の入金約束日が過ぎていない旨のエラーを通知する（ステップＳ１２０４）。そして、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１１１】
これにより、入金期日前にもかかわらず、入金処理が未実施の入金約束が約束不履行として扱われるのを防ぐことができる。
【０１１２】
一方、最も遅い入金約束日が過ぎた場合（ステップＳ１２０３：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、抽出した入金約束データの中から選択されていない未選択の入金約束データを選択する（ステップＳ１２０５）。つぎに、オペレータ実績リスト２５０を参照して、設定した評価期間について、選択した入金約束データの担当オペレータＩＤに対応する実績データを特定する（ステップＳ１２０６）。
【０１１３】
そして、情報処理装置１０１は、入金リスト２４０から、選択した入金約束データの顧客番号およびローン番号の組み合わせに対応する入金データを検索する（ステップＳ１２０７）。つぎに、情報処理装置１０１は、入金データが検索されたか否かを判断する（ステップＳ１２０８）。
【０１１４】
ここで、入金データが検索されなかった場合（ステップＳ１２０８：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、特定した実績データの入金約束件数をインクリメントして（ステップＳ１２０９）、図１３に示すステップＳ１３０１に移行する。
【０１１５】
一方、入金データが検索された場合（ステップＳ１２０８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、検索した入金データの入金日が、選択した入金約束データの入金約束日を過ぎていないか否かを判断する（ステップＳ１２１０）。ここでの入金約束日は、延滞者の延滞履歴に基づく猶予期間が考慮された期間であってもよい。
【０１１６】
ここで、入金日が入金約束日を過ぎている場合（ステップＳ１２１０：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１２０９に移行する。一方、入金日が入金約束日を過ぎていない場合（ステップＳ１２１０：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、特定した実績データの入金約束件数および入金約束履行件数をインクリメントする（ステップＳ１２１１）。
【０１１７】
そして、情報処理装置１０１は、特定した実績データの回収金額に、検索した入金データの入金額を加算して（ステップＳ１２１２）、図１３に示すステップＳ１３０１に移行する。
【０１１８】
図１３のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、ステップＳ１２０２において抽出した入金約束データの中から選択されていない未選択の入金約束データがあるか否かを判断する（ステップＳ１３０１）。ここで、未選択の入金約束データがある場合（ステップＳ１３０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、図１２に示したステップＳ１２０５に戻る。
【０１１９】
一方、未選択の入金約束データがない場合（ステップＳ１３０１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰｉの「ｉ」を「ｉ＝１」として（ステップＳ１３０２）、オペレータＯＰｉを選択する（ステップＳ１３０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、オペレータ実績リスト２５０を参照して、選択したオペレータＯＰｉの入金約束件数と入金約束履行件数とを特定する（ステップＳ１３０４）。
【０１２０】
そして、情報処理装置１０１は、特定した入金約束件数と入金約束履行件数とに基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定する（ステップＳ１３０５）。つぎに、情報処理装置１０１は、決定したオペレータＯＰｉの評価値をオペレータ評価情報に登録する（ステップＳ１３０６）。
【０１２１】
そして、情報処理装置１０１は、「ｉ」をインクリメントして（ステップＳ１３０７）、「ｉ」がｎより大きくなったか否かを判断する（ステップＳ１３０８）。ここで、「ｉ」がｎ以下の場合（ステップＳ１３０８：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１３０３に戻る。
【０１２２】
一方、「ｉ」がｎより大きくなった場合（ステップＳ１３０８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、オペレータ評価情報を出力して（ステップＳ１３０９）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。これにより、入金約束の履行状況を考慮して、オペレータＯＰｉを評価可能にすることができる。
【０１２３】
なお、情報処理装置１０１は、ステップＳ１２１０の処理を行わないことにしてもよい。これにより、入金日が入金期日（入金約束日）を超過している入金約束についても、約束通り入金が行われた入金約束として扱うことができる。
【０１２４】
以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、入金約束リスト２３０および入金リスト２４０を参照して、オペレータＯＰｉの入金約束件数と入金約束履行件数とを特定することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、特定した入金約束件数と入金約束履行件数とに基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することができる。これにより、延滞者による入金約束の履行状況を考慮して、オペレータＯＰｉの評価を行うことが可能となり、約束通り延滞者が入金するような効果的な督促が行えているといえるオペレータＯＰｉほど高い評価とすることができる。
【０１２５】
また、情報処理装置１０１によれば、特定した入金約束件数と入金約束履行件数とを加算した結果に基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することができる。これにより、入金約束件数と入金約束履行件数との合計（合計値Ｘ）が多いオペレータＯＰｉほど高い評価とすることができる。
【０１２６】
また、情報処理装置１０１によれば、特定した入金約束件数に対する入金約束履行件数の割合と、入金約束履行件数とを乗算した結果に基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することができる。これにより、入金約束の履行状況がよく、入金約束履行件数が多いオペレータＯＰｉ、すなわち、約束通り延滞者が入金するような効果的な督促を多く行えているといえるオペレータＯＰｉほど高い評価とすることができる。
【０１２７】
また、情報処理装置１０１によれば、オペレータＯＰｉの入金約束履行件数として、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が入金期日（入金約束日）までに行われた入金約束の件数とすることができる。これにより、入金期日経過後に入金処理が行われた入金約束については、延滞者が約束通り入金したものではないと扱うことができる。
【０１２８】
また、情報処理装置１０１によれば、延滞履歴リスト９００を参照して、延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、設定した猶予期間が経過するまでに延滞者による入金処理が行われた入金約束の件数を計数することにより、オペレータＯＰｉの入金約束履行件数を特定することができる。これにより、これまで延滞の実績がない、あるいは、延滞が少ない延滞者（優良顧客）については、入金期日に猶予期間を設けて、入金しやすくさせることができる。また、猶予期間が経過するまでに入金処理が行われた入金約束については、延滞者が約束通り入金したものとして、入金約束の履行状況を判断することができる。
【０１２９】
また、情報処理装置１０１によれば、決定したオペレータＯＰｉの評価値を出力することができる。これにより、コールセンタの管理者等は、決定されたオペレータＯＰｉの評価値をもとに、オペレータＯＰｉの評価を行うことができる。
【０１３０】
また、情報処理装置１０１によれば、さらに、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が行われた入金約束についての入金額の合計金額Ｚに基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することができる。これにより、オペレータＯＰｉによる架電処理が行われた結果回収された金額の大きさも考慮して、オペレータＯＰｉを評価することができる。
【０１３１】
また、情報処理装置１０１によれば、さらに、オペレータＯＰｉの架電件数に対する入金約束件数または入金約束履行件数の割合Ｒに基づいて、オペレータＯＰｉの評価値を決定することができる。これにより、延滞者に電話をかけた際に、どれくらいの割合で、入金約束をとれるのか、あるいは、最終的に入金までつながる入金約束をとれるのかということも考慮して、オペレータＯＰｉを評価することができる。
【０１３２】
これらのことから、情報処理装置１０１によれば、オペレータＯＰｉを適切に評価可能にして、オペレータＯＰｉのスキルアップや勤労意欲の向上を図り、ひいては、コールセンタの品質や収益の向上につなげることができる。
【０１３３】
なお、本実施の形態で説明した評価支援方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本評価支援プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ−Ｏｐｔｉｃａｌ  ｄｉｓｋ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本評価支援プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１３４】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１３５】
（付記１）オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む入金約束データと、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む入金データとを参照して、前記オペレータが取り付けた入金約束の件数と、前記オペレータが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定し、
特定した前記入金約束の件数と前記履行件数とに基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする評価支援プログラム。
【０１３６】
（付記２）前記決定する処理は、
前記入金約束の件数と前記履行件数とを加算した結果に基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、ことを特徴とする付記１に記載の評価支援プログラム。
【０１３７】
（付記３）前記決定する処理は、
前記入金約束の件数に対する前記履行件数の割合と、前記履行件数とを乗算した結果に基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、ことを特徴とする付記１に記載の評価支援プログラム。
【０１３８】
（付記４）前記履行件数は、前記オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が入金期日までに行われた入金約束の件数である、ことを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載の評価支援プログラム。
【０１３９】
（付記５）前記オペレータによる架電処理が行われた延滞者の延滞履歴に基づいて、当該延滞者による入金約束についての入金期日に猶予期間を設定する、処理を前記コンピュータに実行させ、
前記特定する処理は、
設定した前記猶予期間が経過するまでに前記延滞者による入金処理が行われた入金約束の件数を計数することにより、前記履行件数を特定する、
ことを特徴とする付記４に記載の評価支援プログラム。
【０１４０】
（付記６）決定した前記オペレータの評価値を出力する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１〜５のいずれか一つに記載の評価支援プログラム。
【０１４１】
（付記７）前記決定する処理は、
さらに、前記オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金処理が行われた入金約束についての入金額の合計金額に基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、ことを特徴とする付記１〜６のいずれか一つに記載の評価支援プログラム。
【０１４２】
（付記８）前記決定する処理は、
さらに、前記オペレータの架電件数に対する前記入金約束の件数または前記履行件数の割合に基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、ことを特徴とする付記１〜７のいずれか一つに記載の評価支援プログラム。
【０１４３】
（付記９）前記入金約束データは、第１の期間内にオペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含み、
前記入金データは、第２の期間内に延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含み、
前記第２の期間は、前記第１の期間を含み、かつ、前記第１の期間内に前記オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の入金期日を含む期間である、
ことを特徴とする付記１〜８のいずれか一つに記載の評価支援プログラム。
【０１４４】
（付記１０）オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む入金約束データと、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む入金データとを参照して、前記オペレータが取り付けた入金約束の件数と、前記オペレータが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定し、
特定した前記入金約束の件数と前記履行件数とに基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする評価支援方法。
【０１４５】
（付記１１）オペレータによる架電処理が行われた延滞者による入金約束の情報を含む入金約束データと、延滞者による入金処理が行われた入金約束の情報を含む入金データとを参照して、前記オペレータが取り付けた入金約束の件数と、前記オペレータが取り付けた入金約束についての履行件数とを特定し、
特定した前記入金約束の件数と前記履行件数とに基づいて、前記オペレータの評価値を決定する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【０１４６】
１０１  情報処理装置
１１０  入金約束データ
１２０  入金データ
２００  評価支援システム
２０１  銀行勘定系システム
２０２  管理者端末
２１０  ネットワーク
２２０  延滞者リスト
２３０  入金約束リスト
２４０  入金リスト
２５０  オペレータ実績リスト
３００  バス
３０１  ＣＰＵ
３０２  メモリ
３０３  Ｉ／Ｆ
３０４  ディスクドライブ
３０５  ディスク
８０１  取得部
８０２  特定部
８０３  決定部
８０４  出力部
９００  延滞履歴リスト
１０００  オペレータ評価情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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