(57)【要約】【課題】現用系と待機系の二重化された自動音声応答装置（ＩＶＲ）を有する通話制御システムにおいて、現用系ＩＶＲから待機系ＩＶＲに切り換える場合に、処理の負荷をかけずに、ユーザへの応答音声に無音部分を生じさせないにする。【解決手段】パケット処理装置は、現用系ＩＶＲと待機系ＩＶＲの出力するパケットのヘッダ情報を記憶するパケット管理テーブルと、音声シナリオごとに現用系ＩＶＲと待機系ＩＶＲの対比したパケット同期表とを保持し、パケット同期表に現用系ＩＶＲの出力するパケットに欠落があるか否かを判定し、現用系ＩＶＲの出力するパケットに欠落があるときには、対応する待機系ＩＶＲのパケットにより、補完パケットを生成し、電話端末に補完パケットを送信する。【選択図】  図２
2019103027.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話端末から呼の着信に対して自動音声応答を行う通話制御システムであって、
現用系自動音声応答装置と、
待機系自動音声応答装置と、
前記現用系自動音声応答装置と前記待機系自動音声応答装置とに接続され、前記電話端末に、現用系自動音声応答装置の音声シナリオのバケットを送信するパケット処理装置とを有し、
前記パケット処理装置は、
前記現用系自動音声応答装置と前記待機系自動音声応答装置の出力するパケットのヘッダ情報を記憶するパケット管理テーブルと、
音声シナリオごとに前記現用系自動音声応答装置と前記待機系自動音声応答装置の対比したパケット同期表とを保持し、
前記パケット同期表に前記現用系自動音声応答装置の出力するパケットに欠落があるか否かを判定し、
前記現用系自動音声応答装置の出力するパケットに欠落があるときには、対応する前記待機系自動音声応答装置のパケットにより、補完パケットを生成し、
前記電話端末に前記補完パケットを送信することを特徴とする通話制御システム。
【請求項２】
前記パケット処理装置は、
現用系自動音声応答装置から出力されるパケットを格納する現用系受信バッファと、待機系自動音声応答装置から出力されるパケットを格納する待機系受信バッファとを有し、
音声シナリオ出力中に、ＰＢ入力を受信したときには、補完パケットを生成する処理を停止し、
前記音声シナリオに係るパケットのヘッダ情報を前記管理テーブルから削除し、
前記待機系受信バッファに格納された前記音声シナリオに係るパケットを削除することを特徴とする請求項１記載の通話制御システム。
【請求項３】
電話端末から呼の着信を受けて、自動音声応答の音声シナリオのパケットを前記電話端末に送信するパケット処理装置であって、
前記パケット処理装置は、現用系自動音声応答装置と待機系自動音声応答装置とに接続され、
現用系自動音声応答装置から出力されるパケットを格納する現用系受信バッファと、待機系自動音声応答装置から出力されるパケットを格納する待機系受信バッファとを有し、
前記現用系自動音声応答装置と前記待機系自動音声応答装置の出力するパケットのヘッダ情報を記憶するパケット管理テーブルと、
音声シナリオごとに前記現用系自動音声応答装置と前記待機系自動音声応答装置の対比したパケット同期表とを保持し、
前記パケット同期表に前記現用系自動音声応答装置の出力するパケットに欠落があるか否かを判定し、
前記現用系自動音声応答装置の出力するパケットに欠落があるときには、対応する前記待機系自動音声応答装置のパケットにより、補完パケットを生成し、
前記電話端末に前記補完パケットを送信し、
音声シナリオ出力中に、ＰＢ入力を受信したときには、前記補完パケットを生成する処理を停止し、
前記音声シナリオに係るパケットのヘッダ情報を前記管理テーブルから削除し、
前記待機系受信バッファに格納された前記音声シナリオに係るパケットを削除することを特徴とするパケット処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話制御システム及びそのパケット処理装置に係り、特に、自動音声応答装置の障害対策時に音声ガイダンスを途切れないようになるのに用いて好適な通話制御システム及びそのパケット処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
自動音声応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response system）は、コールセンタなどに設置されて、電話の応答の自動化を行うシステムであり、通話による問合せが多い大企業のコールセンタなどでは、業務の円滑化や応答要員の数を抑えるために必須のシステムとなっている。
【０００３】
自動音声応答装置において、例えば、特許文献１に示されるように、現用系の自動音声応答装置（メディアサーバ）の音声応答実行中に装置故障が発生した場合に、待機系装置が外部記憶装置から各種処理情報を読み込み、電話端末との呼の再接続と中断された音声応答の再開を行う通話システムが知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−３５６０６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記従来技術においては、メディアサーバに故障が起こった場合であっても、ＳＩＰ及びＲＴＰセッションを回復し、故障が発声した時点からの音声シナリオを回復することができるとしている。
【０００６】
しかしながら、自動音声応答装置の音声シナリオ再開には、外部記憶装置から各種処理情報を読み込む必要があるため、電話端末は現用系の自動音声応答装置の障害発生から待機系装置の音声シナリオ再開までの応答音声に数秒間の無音部分が発生することになる。
【０００７】
本発明の目的は、現用系と待機系の二重化された自動音声応答装置を有する通話制御システムにおいて、現用系の自動音声応答装置から待機系の自動音声応答装置に切り換える場合に、処理の負荷をかけずに、ユーザへの応答音声に無音部分を生じさせないような通話制御システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の通話制御システムは、好ましくは、電話端末から呼の着信に対して自動音声応答を行う通話制御システムであって、現用系自動音声応答装置と、待機系自動音声応答装置と、現用系自動音声応答装置と待機系自動音声応答装置とに接続され、電話端末に、現用系自動音声応答装置の音声シナリオのバケットを送信するパケット処理装置とを有し、パケット処理装置は、現用系自動音声応答装置と待機系自動音声応答装置の出力するパケットのヘッダ情報を記憶するパケット管理テーブルと、音声シナリオごとに現用系自動音声応答装置と待機系自動音声応答装置の対比したパケット同期表とを保持し、パケット同期表に現用系自動音声応答装置の出力するパケットに欠落があるか否かを判定し、現用系自動音声応答装置の出力するパケットに欠落があるときには、対応する待機系自動音声応答装置のパケットにより、補完パケットを生成し、電話端末に補完パケットを送信するようにしたものである。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、現用系と待機系の二重化された自動音声応答装置を有する通話制御システムにおいて、現用系の自動音声応答装置から待機系の自動音声応答装置に切り換える場合に、処理の負荷をかけずに、ユーザへの応答音声に無音部分を生じさせないような通話制御システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】通話制御システムの構成を示すブロック図である。
【図２】パケット処理装置１００の詳細な機能構成を示すブロック図である。
【図３】現用系ＩＶＲ２００の詳細な機能構成を示すブロック図である。
【図４】パケット管理テーブルの一例を示す図である。
【図５】パケット同期表の一例を示す図である。
【図６】各装置間と、パケット処理装置内部の着信〜パケット振り分けシーケンスを示すシーケンス図である。
【図７】各装置間と、パケット処理装置内部のパケット同期〜補完パケット生成シーケンスを示すシーケンス図である。
【図８】パケット同期中に電話端末からＰＢが入力された場合の各装置間と、パケット処理装置内部のパケット同期〜補完パケット生成シーケンスを示すシーケンス図である。
【図９】ＬＡＮ側受信部におけるパケット振り分け処理を示すフローチャートである。
【図１０】パケット管理部におけるパケット同期・補完処理を示すフローチャートである。
【図１１】補完パケット生成部における補完パケット生成処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図１１を用いて説明する。
【００１２】
先ず、図１を用いて本発明の一実施形態に係る通話制御システムの構成を説明する。
本実施形態の通話制御システムは、図１に示されるように、電話端末１０、ＩＰ網５、公衆網７、ＩＰ交換機５０、パケット処理装置１００、現用系自動音声応答装置（以下、「現用系ＩＶＲ」という）２００、待機系自動音声応答装置（以下、「待機系ＩＶＲ」という）３００からなる。
【００１３】
ＩＰ網５は、ＩＰ（Internet Protocol）による通信網であり、ここでは、コールセンタなどの構内網を想定している。公衆網７は、アナログ網やインターネットなどの不特定多数の者が利用するネットワークである。ＩＰ網５における通話処理は、いわゆるＶｏＩＰ（Voice Over Internet Protocol）を前提としており、標準的なデータ転送プロトコルは、ＲＴＰ（Real Transfer Protocol）である。
ここでは、公衆網７に、電話端末１０が接続されているものとする。
【００１４】
ＩＰ交換機５０は、ＩＰのプロトコル変換と回線交換を行う構内交換機である。
パケット処理装置１００は、ＩＰ網５と現用系ＩＶＲ２００、待機系ＩＶＲ３００に介在して接続されて、パケットの仲介をし、障害時に必要なパケット処理を行う装置である。
【００１５】
現用系ＩＶＲ２００は、常時稼動している自動音声応答装置である。待機系ＩＶＲ３００は、常時は、待機動作をしており、現用系ＩＶＲ２００の障害時にのみ機能する自動音声応答装置である。自動音声応答装置（ＩＶＲ）は、上記でも説明したように、呼制御と、システムによる音声出力と、ユーザからの通話の音声録音などを行う装置である。
【００１６】
次に、図２を用いてパケット処理装置１００の詳細な機能構成について説明する。
パケット処理装置１００は、図３に示されるように、電話端末１０、現用系ＩＶＲ２００、待機系ＩＶＲ３００とパケットのやりとりをし、ＷＡＮ（Wide Area Network）側受信部１０３、ＷＡＮ側送信部１０１、ＬＡＮ（Local Area Network）側受信部１０７、ＬＡＮ側送信部１０８、現用系受信バッファ１０４、待機系受信バッファ１０５、パケット管理部１０６、補完パケット生成部１０２、パケット管理テーブル１１０、パケット同期表１２０からなる。
【００１７】
ＷＡＮ側受信部１０３は、電話端末１０から着信とＰＢ（Push Button）信号を受信する部分である。ＷＡＮ側送信部１０１は、電話端末１０へ向けてパケットを送信する部分である。ＬＡＮ側受信部１０７は、現用系ＩＶＲ２００及び待機系ＩＶＲ３００からパケットを受信する部分である。ＬＡＮ側送信部１０８は、現用系ＩＶＲ２００及び待機系ＩＶＲ３００に着信とＰＢ信号を送信する部分である。現用系受信バッファ１０４は、現用系ＩＶＲ２００から受信したパケットを格納する一時的格納領域である。待機系受信バッファ１０５は、待機系ＩＶＲ３００から受信したパケットを格納する一時的格納領域である。パケット管理部１０６は、待機系受信バッファと、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００間のパケットの同期やパケットの補完指示や待機系受信バッファのパケットの削除を行う部分である。補完パケット生成部１０２は、補完パケットを生成する部分である。パケット管理テーブル１１０は、パケットのヘッダ情報の一部を記録するテーブルである。パケット同期表１２０は、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００のパケットのパケットを比較参照するためのテンポラリテーブルである。
なお、パケット管理テーブル１１０とパケット同期表１２０の詳細は、後述する。
【００１８】
ここで、補完パケットとは、現用系の出力するパケットを待機系ＩＶＲ３００のパケットを比較して、現用系の出力するパケットに欠落があったときに、保管するために生成されるパケットである（詳細は後述）。
【００１９】
次に、図３を用いて現用系ＩＶＲ２００の詳細な機能構成について説明する。
現用系ＩＶＲ２００は、図３に示されるように、呼制御部２１０、音声再生部２２０、録音部２３０、記憶部２４０の各機能部からなる。
【００２０】
呼制御部２１０は、回線とのインタフェース処理を行ない、通話の発呼、着呼の制御を行う。音声再生部２２０は、音声シナリオにそった合成音声、又は、録音音声による音声の再生を行う部分である。ここで、音声シナリオとは、ユーザの入力に従って、出力される音声を流す手順又はそのときに出力される音声データである。録音部２３０は、ユーザからの通話音声を録音する部分である。記憶部２４０は、自動音声に必要なデータを格納する部分である。記憶部２４０には、音声再生部２２０が出力する再生音声データ２４１、録音部２３０が録音したユーザからの通話音声の録音データ２４２が格納される。
なお、待機系ＩＶＲ３００の構成も現用系ＩＶＲ２００の構成と同様である。
【００２１】
次に、図４及び図５を用いて通話制御システムに用いられデータ構造について説明する。
パケット管理テーブル１１０は、パケット処理装置１００がパケットの処理を行うためにパケットからヘッダ情報の一部を抜き出して管理するためのテーブルであり、図４に示されるように、マーカ１１０ａ、シーケンス番号１１０ｂ、タイムスタンプ１１０ｃ、ＳＳＲＣ（Synchronization SouRCe）１１０ｄの各フィールドからなる。
【００２２】
マーカ１１０ａには、そのパケットの種別（連続するパケットの先頭であるか否か）を表すフラグが格納される。シーケンス番号１１０ｂには、パケットの通し番号が格納される。タイムスタンプ１１０ｃは、パケットに記された送信日時の時間が格納される。ＳＳＲＣ１１０ｄは、ＲＴＰプロトコルにおけるストリームのソースを表す識別子が格納される。
【００２３】
パケット管理テーブル１１０は、パケットの送信先ごと、すなわち、送信先アドレス（Destination Address)ごとに作成される。
【００２４】
パケット同期表１２０は、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００の出力するパケットを比較するためのテーブルであり、図５に示されるように、音声シナリオ順序１２０ａ、パケットシーケンス番号：現用系ＩＶＲ１２０ｂ、パケットシーケンス番号：待機系ＩＶＲ１２０ｃの各フィールドからなる。
【００２５】
音声シナリオ順序１２０ａは、自動音声応答装置における音声シナリオを実現する上でのパケットの順番が格納される。パケットシーケンス番号：現用系ＩＶＲ１２０ｂは、その音声シナリオにおける現用系ＩＶＲ２００が出力するパケットである。パケットシーケンス番号：待機系ＩＶＲ１２０ｃは、その音声シナリオにおける待機系ＩＶＲ３００が出力するパケットである。
【００２６】
同一の音声シナリオ順序１２０ａに対して、パケットシーケンス番号：現用系ＩＶＲ１２０ｂと、パケットシーケンス番号：待機系ＩＶＲ１２０ｃを比較することにより、どのパケットが欠落して、どのパケットを補完すればよいかを判断することができる。
【００２７】
図５に示される例では、音声シナリオ順序３の現用系ＩＶＲ２００のパケットが欠落していると判定され、待機系ＩＶＲ３００のシーケンス番号１４のパケットが欠落に対応するパケットとなる。
【００２８】
なお、パケット同期表１２０も、パケットの送信先ごと、すなわち、送信先アドレス（Destination Address)ごとに作成される。
【００２９】
パケット管理部１０６は、パケット管理テーブル１１０に格納されている情報とこのパケット同期表１２０に基づいて、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００間のパケットの同期・補完処理を実施する。
【００３０】
次に、図６ないし図１１を用いて通話制御システムの処理について説明する。
先ず、図６を用いて各装置間と、パケット処理装置内部の着信〜パケット振り分けシーケンスについて説明する。
【００３１】
初めに、ユーザは電話端末１０より、通話制御システムとして制御されているコールセンタの代表番号などに電話をかける。これにより、呼の着信がパケット処理装置のＷＡＮ側受信部１０３で受信される（Ａ００１）。ＷＡＮ側受信部１０３は、呼の着信をＬＡＮ側送信部１０８に送り、ＬＡＮ側送信部１０８は、呼の着信を現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００にそれぞれ送信する（Ａ００３、Ａ００４）。
【００３２】
次に、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００は、呼の着信を受信すると、パケット処理装置１００のＬＡＮ側受信部１０７に向けて、着信時の音声シナリオをパケットとして送信する（Ａ００５、Ａ０１１、Ｓ０１、Ｓ０２、Ｓ０３）。Ａ００５〜Ａ０１０は、現用系ＩＶＲ２００のパケットを受信するたびに実行される処理であり（Ｓ０２）、Ａ０１１〜Ａ０１４は、待機系ＩＶＲ３００のパケットを受信するたびに実行される処理である。
【００３３】
パケット処理装置１００のＬＡＮ側受信部１０７は、現用系ＩＶＲ２００からパケットを受信した際は、現用系受信バッファ１０４にパケットを格納し（Ａ００６）、待機系ＩＶＲ３００からパケットを受信した際は、待機系受信バッファ１０５にパケットを格納する（Ａ０１２）。また、ＬＡＮ側受信部１０７は、パケットのヘッダ情報をパケット管理部１０６に送信する（Ａ００９、Ａ０１３）。そして、パケット管理部１０６は、ヘッダ情報の一部からパケット管理テーブル１１０のレコードを生成して書き込む（Ａ０１０、Ａ０１４）
現用系受信バッファ１０４に格納されたパケットは、ＷＡＮ側送信部１０１に送られ（Ａ００７）、ＷＡＮ側送信部１０１より電話端末１０にパケットを送信する（Ａ００８）。
【００３４】
現用系ＩＶＲ２００のパケットに欠落があった場合は、パケット管理部による同期・補完処理にて欠落パケットを補完する（詳細は後述）。
【００３５】
次に、図７を用いて各装置間と、パケット処理装置内部のパケット同期〜補完パケット生成シーケンスについて説明する。
先ず、パケット管理部１０６で、先頭パケットの特定を行う（Ａ１０１、Ａ１０２）。特定方法としては、パケット管理テーブル１１０よりマーカ１１０ａが１のパケットを現用系ＩＶＲと待機系ＩＶＲでそれぞれ特定することができる。
【００３６】
次に、現用系ＩＶＲ、待機系ＩＶＲでそれぞれ先頭パケットからシーケンス番号順にパケットを整列させて、同じ順序のパケットを現用系ＩＶＲと待機系ＩＶＲ間で対応付けることにより、パケット同期表１２０を生成する（Ａ１０３、Ａ１０４）。
【００３７】
パケット管理部１０６は、パケット同期表１２０において現用系ＩＶＲパケットのシーケンス番号が不連続だった場合は、現用系ＩＶＲ２００から受信したパケットに欠落があると判断し（Ａ１０５、Ａ１０６）、パケット同期表１２０より対応するパケットが待機系受信バッファ１０５に存在するか否かを確認し（Ａ１０７、Ａ１０８）、存在する場合には、補完パケット生成部へ補完する様に指示する（Ａ１０９）。図５に示した例では、音声シナリオ順序３の現用系のパケットが欠落していると判定し、待機系ＩＶＲパケットのシーケンス番号１４のパケットが欠落に対応するパケットとなる。
【００３８】
補完パケット生成部１０２は、パケット管理部１０６からの補完パケット生成指示により、欠落パケットに対応する補完パケットを生成する。補完パケットのヘッダ部分は、パケット管理テーブルに存在する欠落パケットの一つ前のパケットのヘッダ情報にシーケンス番号を＋１、タイムスタンプを＋（メディアクロック増加分）インクリメントし（Ａ１１０、Ａ１１１）、ペイロード部分は、欠落パケットに対応するパケットを待機系受信バッファから取り出して生成する（Ａ１１２、Ａ１１３）。
【００３９】
補完パケット生成部１０２で生成された補完パケットは、ＷＡＮ側送信部１０１に送られ（Ａ１１４）、ＷＡＮ側送信部１０１より電話端末１０にパケットを送信する（Ａ１１５）。
【００４０】
補完指示終了後は、次回の同期実施時の先頭パケットとしてパケット同期表に存在するパケットの最大シーケンス番号を取得し（Ａ１１６、Ａ１１７）（図５に示した例では、現用系のシーケンス番号４５７１と待機系のシーケンス番号１６）、パケット同期表１２０に存在するヘッダ情報をパケット管理テーブル１１０から、そのパケットを待機系受信バッファ１０５からそれぞれ削除し（Ａ１１８、Ａ１１９）、その後、パケット同期表１２０を削除する（Ａ１２０）。
【００４１】
削除後、呼が切断されていなければ、先ほど取得したパケットの最大シーケンス番号を先頭パケットとして、再度パケット同期表生成、補完処理を実施する（Ａ１２１）。
【００４２】
次に、図８を用いてパケット同期中に電話端末からＰＢが入力された場合の各装置間と、パケット処理装置内部のパケット同期〜補完パケット生成シーケンスについて説明する。
【００４３】
電話端末１０で、ユーザが音声シナリオを聴取し、音声シナリオに従い、ユーザがＰＢ（Push Button）を入力した場合には、一般的な通話システムの動作として、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００から出力される音声シナリオは、入力したＰＢに対応する次の音声シナリオに切り替わり、現在出力されている音声シナリオに対する補完は不要となる。そのため、パケット管理部１０６は、補完パケット生成部へ補完パケット生成停止を指示する。
【００４４】
そして、ＰＢ入力が音声シナリオ再生中であった場合は、ＰＢ入力前までに受信したパケットは不要となるため、パケット管理テーブル１１０に存在する全てのヘッダ情報と待機系受信バッファ１０５に存在する全てのパケットを削除する。これにより、パケット処理装置１００の負荷を軽くすることができる。その後、再度先頭パケットを特定し、同期表生成、補完処理を開始する。
【００４５】
なお、ＰＢ入力が音声シナリオ再生後の場合は、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００からパケットを受信していないため、削除処理は行わずに、再度先頭パケット特定を行い、同期表生成、補完処理を開始する。
【００４６】
Ａ２０１〜Ａ２０９までの処理は、図７のＡ１０１〜Ａ１０９までの処理と同様である。
【００４７】
音声シナリオ再生中に、ユーザがＰＢ入力を行った場合、ＰＢ信号がパケット処理装置１００のＷＡＮ側受信部１０３で受信され（Ａ２１０）、ＷＡＮ側受信部１０３がパケット管理部１０６にＰＢ入力有を通知する（Ａ２１１）。
【００４８】
パケット管理部１０６は、補完パケット生成部１０２に補完パケット生成の停止の指示を行ない（Ａ２１２）、パケット管理テーブル１１０の全てのヘッダ情報を削除し（Ａ２１３）、待機系受信バッファ１０５の全てのパケットを削除する（Ａ２１４）。
【００４９】
その後、ＷＡＮ側受信部１０３は、ＰＢ信号をＬＡＮ側送信部１０８に送り、ＬＡＮ側送信部１０８は、ＰＢ信号を現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００にそれぞれ送信する（Ａ２１６、Ａ２１７）。
【００５０】
それを受けて、現用系ＩＶＲ２００と待機系ＩＶＲ３００は、ＰＢ入力に対応する次の音声シナリオのパケットをＬＡＮ側受信部１０７に送信する（Ａ２１８、Ａ２１９）。
そして、パケット管理部１０６は、先頭パケット特定の処理（Ａ２０１）に戻る（Ａ２２０）。
【００５１】
次に、図９を用いてＬＡＮ側受信部におけるパケット振分け処理について説明する。
ＬＡＮ側受信部１０７は、現用系ＩＶＲ２００、待機系ＩＶＲ３００から音声シナリオのパケットを受信する（Ｓ１００）。
【００５２】
次に、パケットの送信元が現用系ＩＶＲ２００か否かを判定し（Ｓ１０１）、パケットの送信元が現用系ＩＶＲ２００のときには（Ｓ１０１：Ｙｅｓ）、現用系受信バッファ１０４にパケットを格納し（Ｓ１０２）、パケットの送信元が待機系ＩＶＲ３００のときには（Ｓ１０１：Ｎｏ）、待機系受信バッファ１０５にパケットを格納する（Ｓ１０４）。
そして、パケット管理部１０６に、パケットのヘッダ情報を送信する（Ｓ１０３）。
【００５３】
次に、図１０を用いてパケット管理部におけるパケット同期・補完処理について説明する。
先ず、パケット管理部１０６は、パケットのヘッダ情報から現用系ＩＶＲ２００、待機系ＩＶＲの音声シナリオの先頭パケット（マーカ＝１）をそれぞれ特定する（Ｓ２００）。
【００５４】
次に、先頭パケットからシーケンス番号順にパケットを順次整列させ、同じ順序のパケットを現用系と待機系間で対応付けることにより、現用系と待機系間のパケット同期表１２０を生成する（Ｓ２０１）。
【００５５】
次に、現用系パケットのシーケンス番号が不連続か否かを判定し（Ｓ２０２）、現用系パケットのシーケンス番号が不連続のときには（Ｓ２０２：Ｙｅｓ）、Ｓ２０２に行き、現用系パケットのシーケンス番号が不連続ではないときには（Ｓ２０２：Ｎｏ）、Ｓ２０５に行く。
【００５６】
次に、現用系で欠落したパケットに対応するパケットが待機系に存在するか否かを判定する（Ｓ２０３）。
【００５７】
現用系で欠落したパケットに対応するパケットが待機系に存在するときには（Ｓ２０３：Ｙｅｓ）、Ｓ２０４に行き、現用系で欠落したパケットに対応するパケットが待機系に存在しないときには（Ｓ２０３：Ｎｏ）、Ｓ２０５に行く。
【００５８】
Ｓ２０３でＹｅｓのとき、現用系で欠落したパケットに対応するパケットを待機系受信バッファ１０５から生成する様に、補完パケット生成部１０２に指示する（Ｓ２０４）。
なお、補完パケット生成部１０２における補完パケット生成処理は、図１１を用いて後に説明する。
【００５９】
Ｓ２０２でＮｏ、Ｓ２０３でＮｏ、Ｓ２０４の実行後に、現用系、待機系の両方のパケット同期表１２０に存在するパケットの最大シーケンス番号を取得する（Ｓ２０５)。これは、パケット管理部１０６が補完処理のために取り扱う音声シナリオの先頭パケットを更新するという意義を有する。
【００６０】
次に、現用系、待機系の両方のパケット同期表１２０に存在するパケットのシーケンス番号が含まれるヘッダ情報を管理テーブルから削除する（Ｓ２０６）。
次に、パケット同期表１２０に存在するパケットのシーケンス番号が含まれるパケットを待機系受信バッファ１０５から削除する（Ｓ２０７）。
次に、パケット同期表１２０を削除する（Ｓ２０８）。
次に、電話端末１０からの呼が切断されたか否かを判定する（Ｓ２０９）。
【００６１】
電話端末１０からの呼が切断されたときには（Ｓ２０９：Ｙｅｓ）、処理を終了し、電話端末１０からの呼が切断されていないときには（Ｓ２０９：Ｎｏ）、Ｓ２１０に行く。
【００６２】
Ｓ２０９でＮｏのとき、ＷＡＮ側受信部１０３よりＰＢ入力有の通知を受信したか否かを判定する（Ｓ２１０）。
【００６３】
ＷＡＮ側受信部１０３よりＰＢ入力有の通知を受信したときには（Ｓ２１０：Ｙｅｓ）、Ｓ２１１に行き、ＷＡＮ側受信部１０３よりＰＢ入力有の通知を受信していないときには（Ｓ２１０：Ｎｏ）、Ｓ２００に戻る。
【００６４】
Ｓ２１０でＹｅｓのとき、補完パケット生成部１０２に補完パケット生成を停止する様に指示する（Ｓ２１１）。
次に、音声シナリオ再生中か否かを判定する（Ｓ２１２）。
【００６５】
音声シナリオ再生中のとき（Ｓ２１２：Ｙｅｓ）、Ｓ２１３に行き、音声シナリオ再生中でないとき（Ｓ２１２：Ｎｏ）、Ｓ２００に戻る。
【００６６】
Ｓ２１２でＹｅｓのとき、現用系、待機系の両方の全てのヘッダ情報をパケット管理テーブル１１０から削除する（Ｓ２１３）。
【００６７】
次に、全てのパケットを待機系受信バッファ１０５から削除し（Ｓ２１４）、Ｓ２００に戻る。
【００６８】
次に、図１１を用いて補完パケット生成部における補完パケット生成処理について説明する。
補完パケット生成部１０２は、パケット管理部１０６より補完パケットを生成する指示を受信する（Ｓ３００）。
【００６９】
次に、現用系の欠落したパケットの一つ前のパケットのヘッダ情報を参照し、シーケンス番号に＋１、タイムスタンプに＋（メディアクロック増加分）を加えてヘッダを生成する（Ｓ３０１）。なお、その他の静的情報はそのまま使用する。
【００７０】
次に、現用系の欠落したパケットと対応する待機系パケットを待機系受信バッファ１０５から取り出し、ヘッダを先ほど生成したヘッダに置換する（Ｓ３０２）。
そして、補完パケットをＷＡＮ側送信部１０１に送信する（Ｓ３０３）。
その後、電話端末１０は、パケット処理装置のＷＡＮ側受信部１０３よりパケットを受信し、デコードすることで音声シナリオを再生する。
【００７１】
以上説明してきたように、電話端末１０は、現用系パケットに欠落があるときに、待機系のパケット生成された補完パケットを受信して、音声シナリオを再生することができる。そのため、音の途切れや無音が発生することなく、ユーザは電話端末で音声シナリオが聴取可能となる。
【００７２】
また、音声シナリオの再生中に、ユーザがＰＢ入力をしたときには、パケット管理テーブル１１０のヘッダ情報、待機系受信バッファ１０５のパケットを削除するために、パケット処理装置の負荷を軽減することができる。
【符号の説明】
【００７３】
５…ＩＰ網
７…公衆網
５０…ＩＰ交換機
１００…パケット処理装置
２００…現用系ＩＶＲ
３００…待機系ＩＶＲ
１０３…ＷＡＮ側受信部
１０１…ＷＡＮ側送信部
１０７…ＬＡＮ側受信部
１０８…ＬＡＮ側送信部
１０４…現用系受信バッファ
１０５…待機系受信バッファ
１０６…パケット管理部
１０２…補完パケット生成部
１１０…パケット管理テーブル
１２０…パケット同期表
２１０…呼制御部
２２０…音声再生部
２３０…録音部
２４０…記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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