(57)【要約】【課題】顧客へのセールスを効果的に行う。【解決手段】顧客の行動データを取得する行動データ取得部と、前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出する抽出部と、前記対象顧客に関するライフイベントを特定するライフイベント特定部と、前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定するセールス情報特定部と、を備える、セールス情報処理装置【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の行動データを取得する行動データ取得部と、
前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出する抽出部と、
前記対象顧客に関するライフイベントを特定するライフイベント特定部と、
前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定するセールス情報特定部と、
を備える、セールス情報処理装置。
【請求項２】
前記所定の条件は、世帯グループからの顧客の離脱を検出するための世帯グループ離脱条件を含む、請求項１に記載のセールス情報処理装置。
【請求項３】
前記行動データは、前記顧客が金融機関のシステムをどのように利用したかを示すデータを含む、請求項１または２に記載のセールス情報処理装置。
【請求項４】
前記セールス情報処理装置は、
前記対象顧客が利用するチャネルをチャネル候補から特定し、当該チャネルを用いた前記セールス情報の提供を計画するセールス計画部をさらに備える、請求項３に記載のセールス情報処理装置。
【請求項５】
前記チャネル候補は、ＡＴＭ、Ｗｅｂページ、メール、チャットまたはＳＮＳの少なくともいずれかを含む、請求項４に記載のセールス情報処理装置。
【請求項６】
前記ライフイベント特定部は、前記対象顧客へのライフイベントの問い合わせを処理し、前記問い合わせに対する応答から前記対象顧客に関するライフイベントを特定する、請求項１〜５のいずれか一項に記載のセールス情報処理装置。
【請求項７】
前記対象顧客へのライフイベントの問い合わせは、メール、チャットまたはＳＮＳにより行われる、請求項６に記載のセールス情報処理装置。
【請求項８】
前記所定の条件は、複数の条件のうちの少なくともいずれかが満たされることであり、
前記ライフイベント特定部は、前記複数の条件のうちで前記対象顧客に関して満たされた条件に応じて、前記対象顧客に関するライフイベントを特定する、請求項１〜５のいずれか一項に記載のセールス情報処理装置。
【請求項９】
顧客の行動データを取得することと、
前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出することと、
前記対象顧客に関するライフイベントを特定することと、
前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定することと、
を含む、セールス情報処理方法。
【請求項１０】
コンピュータに、
顧客の行動データを取得することと、
前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出することと、
前記対象顧客に関するライフイベントを特定することと、
前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定することと、
を実行させるための、プログラム。
【請求項１１】
顧客の行動データを取得する行動データ取得部と、
前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出する抽出部と、
前記対象顧客に関するライフイベントを特定するライフイベント特定部と、
前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定するセールス情報特定部と、
を備える、セールス情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、セールス情報処理装置、セールス情報処理方法、プログラムおよびセールス情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
金融機関は、マーケティング用データとして、同一世帯の顧客をグループ化して管理している。また、金融機関は、営業店に来店した顧客からのヒアリングまたは住所変更届により顧客に生じたライフイベントを察知し、察知したライフイベントをセールス機会として利用している。
【０００３】
ライフイベントの察知に関連し、特許文献１には、ユーザの関係者に関して、引越し、昇進、死亡などの事象が発生した場合に、ユーザの関係者に通知または儀礼などをユーザに代わって行うための技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−２１５７０２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、金融機関が顧客のライフイベントを察知するタイミングは、顧客が営業店に来店したタイミング、および窓口において住所変更届が受理されたタイミングなど、金融機関の職員と顧客が対面する場面に限られていた。このため、顧客に関するライフイベントを金融機関が十分に把握することが困難であり、結果、セールスの機会を逃してしまうという問題があった。また、特許文献１の技術では、引越し、昇進、死亡などの事象の発生をユーザが主体的に発信する必要があり、ユーザが事象の発生を発信しなければ当該事象の発生を第三者が把握することが困難であった。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客へのセールスを効果的に行うことが可能な、新規かつ改良されたセールス情報処理装置、セールス情報処理方法、プログラムおよびセールス情報処理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客の行動データを取得する行動データ取得部と、前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出する抽出部と、前記対象顧客に関するライフイベントを特定するライフイベント特定部と、前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定するセールス情報特定部と、を備える、セールス情報処理装置が提供される。
【０００８】
前記所定の条件は、世帯グループからの顧客の離脱を検出するための世帯グループ離脱条件を含んでもよい。
【０００９】
前記行動データは、前記顧客が金融機関のシステムをどのように利用したかを示すデータを含んでもよい。
【００１０】
前記セールス情報処理装置は、前記対象顧客が利用するチャネルをチャネル候補から特定し、当該チャネルを用いた前記セールス情報の提供を計画するセールス計画部をさらに備えてもよい。
【００１１】
前記チャネル候補は、ＡＴＭ、Ｗｅｂページ、メール、チャットまたはＳＮＳの少なくともいずれかを含んでもよい。
【００１２】
前記ライフイベント特定部は、前記対象顧客へのライフイベントの問い合わせを処理し、前記問い合わせに対する応答から前記対象顧客に関するライフイベントを特定してもよい。
【００１３】
前記対象顧客へのライフイベントの問い合わせは、メール、チャットまたはＳＮＳにより行われてもよい。
【００１４】
前記所定の条件は、複数の条件のうちの少なくともいずれかが満たされることであり、
前記ライフイベント特定部は、前記複数の条件のうちで前記対象顧客に関して満たされた条件に応じて、前記対象顧客に関するライフイベントを特定してもよい。
【００１５】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の行動データを取得することと、前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出することと、前記対象顧客に関するライフイベントを特定することと、前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定することと、を含む、セールス情報処理方法が提供される。
【００１６】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、顧客の行動データを取得することと、前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出することと、前記対象顧客に関するライフイベントを特定することと、前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定することと、を実行させるための、プログラムが提供される。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の行動データを取得する行動データ取得部と、前記行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出する抽出部と、前記対象顧客に関するライフイベントを特定するライフイベント特定部と、前記対象顧客に関するライフイベントに応じたセールス情報を特定するセールス情報特定部と、を備える、セールス情報処理システムが提供される。
【発明の効果】
【００１８】
以上説明した本発明によれば、顧客へのセールスを効果的に行うことが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施形態によるセールス処理システムの構成を示す説明図である。
【図２】本発明の実施形態によるマーケティング支援サーバー２０の構成を示す説明図である。
【図３】顧客の行動データの具体例を示す説明図である。
【図４】世帯グループ離脱条件の具体例を示す説明図である。
【図５】就職イベントの条件の具体例を示す説明図である。
【図６】転職・転勤イベントの条件の具体例を示す説明図である。
【図７】昇進イベントの条件の具体例を示す説明図である。
【図８】退職イベントの条件の具体例を示す説明図である。
【図９】対象顧客抽出部２４４により抽出された対象顧客を示す対象顧客リストの具体例である。
【図１０】Ｅメールアドレスリストの具体例を示す説明図である。
【図１１】ライフイベント情報の具体例を示す説明図である。
【図１２】セールス情報リストの具体例を示す説明図である。
【図１３】ライフイベントリストの具体例を示す説明図である。
【図１４】最頻利用チャネルリストの具体例を示す説明図である。
【図１５】セールスリストの具体例を示す説明図である。
【図１６】対象顧客リストの作成処理を示すフローチャートである。
【図１７】対象顧客にライフイベントを問い合わせるための準備処理を示すフローチャートである。
【図１８】対象顧客へのＥメールの送信からライフイベントリストの作成までの流れを示すシーケンス図である。
【図１９】セールスリストの作成処理を示すフローチャートである。
【図２０】マーケティング支援サーバー２０のハードウェア構成を示したブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２１】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、複数の構成要素の各々に同一符号のみを付する。
【００２２】
＜１．システム構成＞
本発明の実施形態は、金融機関の顧客に効率的にセールス情報を提供するためのセールス処理システムに関する。以下、図１を参照し、セールス処理システムの構成を説明する。
【００２３】
図１は、本発明の実施形態によるセールス処理システムの構成を示す説明図である。図１に示したように、本発明の実施形態によるセールス処理システムは、金融機関システム、セールス支援マーケティングシステム、外部システムおよび顧客利用デバイス４０を有する。
【００２４】
金融機関システム、セールス支援マーケティングシステム、外部システムおよび顧客利用デバイス４０の各々はネットワーク８を介して接続されている。ネットワーク８は、ネットワーク８に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、ネットワーク８は、インターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、ネットワーク８は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。
【００２５】
（金融機関システム）
図１に示したように、金融機関システムは、ＷＥＢサーバー１２、ＡＴＭコンテンツサーバー１４、取引履歴管理サーバー１６およびＡＴＭ利用履歴管理サーバー１８を有する。
【００２６】
ＷＥＢサーバー１２は、金融機関のＷｅｂページを管理し、顧客利用デバイス４０にＷｅｂページを提供するサーバーである。ＷＥＢサーバー１２が管理するＷｅｂページは、金融機関が提供する金融商品またはサービスなどを案内する情報を含む。また、本発明の実施形態によるＷＥＢサーバー１２は、顧客利用デバイス４０を利用する顧客が後述するライフイベント情報を入力するためのＷｅｂページを管理する。
【００２７】
ＡＴＭコンテンツサーバー１４は、金融機関のＡＴＭ（自動取引装置）の表示画面を制御するサーバーである。例えば、ＡＴＭコンテンツサーバー１４は、ＡＴＭに金融機関が提供する金融商品またはサービスなどを案内する情報を含む表示画面を表示させる。
【００２８】
取引履歴管理サーバー１６は、金融機関の顧客が契約した金融商品、または顧客が利用したサービスなどを示す取引履歴を管理する。
【００２９】
ＡＴＭ利用履歴管理サーバー１８は、金融機関の顧客によるＡＴＭの利用履歴を管理するサーバーである。例えば、ＡＴＭ利用履歴管理サーバー１８は、顧客がＡＴＭにおいて行った残高照会および入出金などの利用履歴を管理する。
【００３０】
（セールス支援マーケティングシステム）
セールス支援マーケティングシステムは、図１に示したように、マーケティング支援サーバー２０を有する。
【００３１】
マーケティング支援サーバー２０は、顧客に効率的にセールス情報を提供することを支援するためのセールス情報処理装置である。例えば、マーケティング支援サーバー２０は、顧客の行動データを収集し、顧客の行動データに基づいて顧客に生じたライフイベントを特定し、特定したライフイベントに応じたセールス情報の顧客への提供を計画する。ライフイベントとしては、例えば、就職、転職、転勤、昇進、結婚、出産、自宅購入、および退職などが挙げられる。マーケティング支援サーバー２０の構成および動作については図２以降を参照してより詳細に説明する。
【００３２】
（外部システム）
外部システムは、図１に示したように、Ｗｅｂトラッキングサーバー３２、Ｅメールトラッキングサーバー３４、ＳＮＳサーバー３６およびチャットサーバー３８を有する。
【００３３】
Ｗｅｂトラッキングサーバー３２は、顧客がアクセスしたＷｅｂページを特定し、顧客がアクセスしたＷｅｂページの履歴を顧客の行動履歴として管理するサーバーである。
【００３４】
Ｅメールトラッキングサーバー３４は、顧客宛てにＥメールを送信する機能、および、顧客がＥメールを受信したか、顧客がＥメールを開封したか、顧客がＥメールの本文内のＵＲＬを選択したか、などの顧客のメール利用履歴を収集するサーバーである。
【００３５】
ＳＮＳサーバー３６は、顧客にＳＮＳ（Ｓｏｃｉａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）メッセージを送信するサーバーである。チャットサーバー３８は、顧客にチャットメッセージを送信するサーバーである。
【００３６】
（顧客利用デバイス）
顧客利用デバイス４０は、金融機関の顧客が利用する情報処理装置である。顧客は、当該顧客利用デバイス４０を利用することで、ＷＥＢサーバー１２が提供するＷｅｂページを参照すること、およびＳＮＳやチャットを利用することが可能である。
【００３７】
このような顧客利用デバイス４０は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、家庭用映像処理装置（ＤＶＤレコーダ、ビデオデッキなど）、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）、家庭用ゲーム機器、家電機器などの情報処理装置であってもよい。また、顧客利用デバイス４０は、スマートフォン、携帯電話、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）、携帯用音楽再生装置、携帯用映像処理装置、携帯用ゲーム機器などの携帯型の情報処理装置であってもよい。
【００３８】
＜２．マーケティング支援サーバーの構成＞
以上、本発明の実施形態によるセールス処理システムの構成を説明した。本発明の実施形態は、セールス処理システムのうちで、特にマーケティング支援サーバー２０に関する。そこで、以下では、マーケティング支援サーバー２０の構成および動作を順次詳細に説明する。
【００３９】
図２は、本発明の実施形態によるマーケティング支援サーバー２０の構成を示す説明図である。図２に示したように、本発明の実施形態によるマーケティング支援サーバー２０は、表示部２２４、通信部２２８、メモリ部２３２、データ蓄積部２３６、制御部２４０、対象顧客抽出部２４４、ライフイベント特定部２４８、セールス情報特定部２５２およびセールス計画部２５６を含む。
【００４０】
（表示部）
表示部２２４は、制御部２４０からの制御に従い、多様な表示画面を表示するコンソール機能を有する。例えば、表示部２２４は、マーケティング支援サーバー２０のオペレータがマーケティング支援サーバー２０に対する操作を行うための操作画面を表示する。
【００４１】
（通信部）
通信部２２８は、図１を参照して金融機関システム、外部システムおよび顧客利用デバイス４０とのインタフェースであり、金融機関システム、外部システムおよび顧客利用デバイス４０との間で多様な情報を通信する。例えば、通信部２２８は、金融機関システムおよび外部システムから顧客の行動データを取得する行動データ取得部として機能する。顧客の行動データとしては、Ｗｅｂトラッキングサーバー３２が管理する顧客の行動履歴、Ｅメールトラッキングサーバー３４が管理する顧客のメール利用履歴、ＡＴＭ利用履歴管理サーバー１８が管理する顧客のＡＴＭの利用履歴などが挙げられる。ここで、図３を参照して、通信部２２８により取得される顧客の行動データの具体例を説明する。
【００４２】
図３は、顧客の行動データの具体例を示す説明図である。図３に示したように、顧客の行動データは、行動の日時、顧客番号、顧客利用チャネル、デバイス情報および行動／取引名を含む。顧客利用チャネルは、顧客により行われた行動がいずれのチャネルを利用して行われたかを示す。デバイス情報は、顧客が行動を行う際に利用したデバイスに関する情報である。例えば、図３では、顧客番号が「５２２１５３６４４２」である顧客が、「２０１７／３／１  １２：００」に、ＡＴＭコードが「１１０１２」であるＡＴＭを利用して「残高照会」を行ったことが示されている。
【００４３】
（メモリ部）
メモリ部２３２は、データの演算処理のためにデータを一時的に格納する。例えば、メモリ部２３２は、データ蓄積部２３６からデータを読み込み、当該データを一時的に格納する。
【００４４】
（データ蓄積部）
データ蓄積部２３６は、通信部２２８により金融機関システムおよび外部システムから取得された各顧客の行動データを蓄積する。また、データ蓄積部２３６は、顧客の個人情報（顧客番号、氏名、連携および住所など）も記憶する。
【００４５】
（制御部）
制御部２４０は、マーケティング支援サーバー２０の動作全般を制御する。例えば、制御部２４０は、メモリ部２３２上に読み込まれたデータの加工および演算処理などを行う機能を有する。
【００４６】
なお、後述する対象顧客抽出部２４４、ライフイベント特定部２４８、セールス情報特定部２５２およびセールス計画部２５６なども同様に、メモリ部２３２上に読み込まれたデータの加工および演算処理などを行う。対象顧客抽出部２４４、ライフイベント特定部２４８、セールス情報特定部２５２およびセールス計画部２５６の機能は制御部２４０の一機能としても捉えられるが、対象顧客抽出部２４４、ライフイベント特定部２４８、セールス情報特定部２５２およびセールス計画部２５６の機能は本発明の実施形態に特に関連する機能であるので、図２においては対象顧客抽出部２４４、ライフイベント特定部２４８、セールス情報特定部２５２およびセールス計画部２５６を制御部２４０とは別に示している。
【００４７】
（対象顧客抽出部）
対象顧客抽出部２４４は、データ蓄積部２３６に蓄積された各顧客の行動データに基づき、行動データが所定の条件を満たす対象顧客を抽出する。所定の条件は、顧客にライフイベントが生じたと推定される確信度が所定基準を上回ることである。上述したように、ライフイベントとしては就職、転職、転勤、昇進、結婚、出産、自宅購入、および退職などの多様なイベントが挙げられるので、対象顧客抽出部２４４は、各種類のライフイベントに関する条件を参照して対象顧客を抽出し、抽出した顧客のリストである対象顧客リストを作成する。以下、図４〜図８を参照し、幾つかの種類のライフイベントに関する条件の具体例を説明する。
【００４８】
図４は、世帯グループ離脱条件の具体例を示す説明図である。顧客が世帯グループから離脱すると、顧客の生活拠点が変化するので、生活拠点の変化に関する条件が世帯グループ離脱条件に含まれる。さらに、世帯グループ離脱条件には、顧客の属性（年齢）に関する条件も含まれる。１８歳および２２歳は世帯グループの離脱が起こり易い年齢であるので、図４においては、顧客の年齢が１８歳であるという条件、および顧客の年齢が２２歳であるという条件も世帯グループ離脱条件として示している。
【００４９】
世帯グループ離脱条件に含まれる各条件には確信度が関連付けられており、顧客に関して満たされる条件の確信度の組合わせ（例えば、「中」と「低」）により「高」の確信度が得られる場合、当該顧客が対象顧客として抽出される。以降に説明する他の種類のライフイベントに関する条件についても同様に、各条件には確信度が関連付けられており、顧客に関して満たされる条件の確信度の組合わせにより「高」の確信度が得られる場合、当該顧客が対象顧客として抽出される。確信度の組み合わせは、例えば複数の条件に該当し一つでも「中」「高」が含まれていれば上述の通り「高」とみなす。複数の条件に該当していてもいずれも「低」であれば「中」とみなす。なお、該当する条件が一つのみであれば、当該条件の確信度に従う。
【００５０】
図５は、就職イベントの条件の具体例を示す説明図である。顧客が就職すると定期的に給料の振込が発生すると考えられるので、定期的な給料の振込に関する条件が就職イベントの条件に含まれる。さらに、就職イベントの条件には、顧客の属性（年齢）に関する条件も含まれる。１８歳および２２歳で就職する人が多いので、図５においては、顧客の年齢が１８歳であるという条件、および顧客の年齢が２２歳であるという条件も就職イベントの条件として示している。
【００５１】
図６は、転職・転勤イベントの条件の具体例を示す説明図である。顧客が転職または転勤すると、給料の振込、または家賃の引き落としなどに変化が生じ得るので、給料の振込、または家賃の引き落としなどの変化に関する条件が転職・転勤イベントに含まれる。さらに、転職・転勤イベントの条件には、顧客の属性（顧客利用デバイスのＩＰアドレス）に関する条件も含まれる。
【００５２】
図７は、昇進イベントの条件の具体例を示す説明図である。顧客が昇進すると毎月の給料が上がると考えられるので、毎月の給料の増加に関する条件が昇進イベントの条件に含まれる。
【００５３】
図８は、退職イベントの条件の具体例を示す説明図である。顧客が退職すると、毎月の給料の振込が無くなり、退職金の振込が発生し得る。このため、図８には、毎月の給料の振込が停止したこと、および、１回大金の振込が発生したこと、を退職イベントの条件として示している。
【００５４】
図９は、対象顧客抽出部２４４により抽出された対象顧客を示す対象顧客リストの具体例である。図９に示したように、対象顧客リストにおいては、対象顧客の顧客番号に、当該対象顧客に関して満たされた条件の番号、および当該対象顧客が利用したチャネルが関連付けられている。
【００５５】
（ライフイベント特定部）
ライフイベント特定部２４８は、対象顧客抽出部２４４により作成された対象顧客リストに含まれる対象顧客に関するライフイベントを特定する。例えば、ライフイベント特定部２４８は、対象顧客へのライフイベントの問い合わせを処理し、問い合わせに対する応答から前記対象顧客に関するライフイベントを特定する。これにより、ライフイベントが発生した可能性が高い顧客に絞ってライフイベントの問い合わせを行うため、ライフイベントの情報収集の効率が高くなる。
【００５６】
上記問い合わせとしてＥメールを利用する場合、ライフイベント特定部２４８は、各対象顧客のＥメールアドレスリストをデータ蓄積部２３６からメモリ部２３２に読み出す。Ｅメールアドレスリストは、図１０に示したように、顧客番号およびＥメールアドレスを含む。ライフイベント特定部２４８は、対象顧客の顧客番号に対応するＥメールアドレスをＥメールアドレスリストから特定し、当該Ｅメールアドレスを宛先とするライフイベントの問い合わせメールの送信をＥメールトラッキングサーバー３４に依頼する。そして、ライフイベント特定部２４８は、対象顧客から回答されたライフイベント情報をデータ蓄積部２３６に記憶させる。なお、ライフイベント情報は、ライフイベントの有無、および、ライフイベントがある場合にはそのライフイベントの種類を示す。対象顧客から回答されるライフイベント情報の具体例は図１１に示す通りである。
【００５７】
（セールス情報特定部）
セールス情報特定部２５２は、ライフイベント特定部２４８により特定された対象顧客のライフイベントに応じたセールス情報を特定する。具体的には、ライフイベントとセールス情報が関連付けられたセールス情報リストがデータ蓄積部２３６に記憶されており、セールス情報特定部２５２は、当該セールス情報リストをメモリ部２３２に読み出す。ここで、図１２を参照してセールス情報リストの具体例を説明する。
【００５８】
図１２は、セールス情報リストの具体例を示す説明図である。図１２に示したように、セールス情報リストには、各ライフイベントに適した金融商品、サービスなどを示すセールス情報が関連付けられている。例えば、ライフイベント「退職」には、セールス情報として「相続」および「投信」が関連付けられている。
【００５９】
セールス情報特定部２５２は、対象顧客のライフイベントに対応するセールス情報をセールス情報リストから特定し、対象顧客、ライフイベントおよびセールス情報が関連付けられたライフイベントリストを作成する。当該ライフイベントリストの具体例は図１３に示す通りである。
【００６０】
（セールス計画部）
セールス計画部２５６は、対象顧客の行動データに基づいて対象顧客が利用するチャネルをチャネル候補から特定し、当該チャネルを用いて当該対象顧客にセールス情報を提供することを計画する。例えば、セールス計画部２５６は、ＡＴＭ、Ｗｅｂページ、メール、チャットまたはＳＮＳの少なくともいずれかを含むチャネル候補から、各対象顧客が利用した回数が最も多いチャネルを最頻利用チャネルとして特定し、各対象顧客の最頻利用チャネルを示す最頻利用チャネルリストを作成する。当該最頻利用チャネルリストの具体例は図１４に示す通りである。
【００６１】
さらに、セールス計画部２５６は、セールス情報特定部２５２により作成されたライフイベントリスト、および最頻利用チャネルリストに基づき、各対象顧客のためのセールス情報、およびセールス情報を提供するためのチャネルを示すセールスリストを作成する。当該セールスリストの具体例は図１５に示す通りである。
【００６２】
＜３．動作＞
以上、本発明の実施形態によるマーケティング支援サーバー２０などの構成を説明した。続いて、図１６〜図１９を参照して、本発明の実施形態によるマーケティング支援サーバー２０の動作を説明する。
【００６３】
（対象顧客リストの作成）
図１６は、対象顧客リストの作成処理を示すフローチャートである。マーケティング支援サーバー２０の対象顧客抽出部２４４は、各顧客に関して図１６に示す４０２〜Ｓ４０８の処理を実行する。まず、対象顧客抽出部２４４が、データ蓄積部２３６からメモリ部２３２に顧客の行動データ（図３参照）を読み出し（Ｓ４０２）、データ蓄積部２３６からメモリ部２３２にライフイベントに関する条件（図４〜図８参照）を読み出す（Ｓ４０４）。
【００６４】
そして、対象顧客抽出部２４４は、顧客の行動データおよびライフイベントに関する条件に基づき、顧客にライフイベントが生じたと推定される確信度が所定基準を上回る場合（Ｓ４０６／高）、当該顧客を対象顧客リスト（図９参照）に追加する（Ｓ４０８）。対象顧客リストは、データ蓄積部２３６に記憶される。一方、対象顧客抽出部２４４は、顧客にライフイベントが生じたと推定される確信度が所定基準以下である場合（Ｓ４０６／低、中）、当該顧客を対象顧客リストに追加しない。
【００６５】
（問い合わせの準備）
図１７は、対象顧客にライフイベントを問い合わせるための準備処理を示すフローチャートである。まず、マーケティング支援サーバー２０のライフイベント特定部２４８は、対象顧客リストをデータ蓄積部２３６からメモリ部２３２に読み出し（Ｓ４１２）、各対象顧客のＥメールアドレスリストをデータ蓄積部２３６からメモリ部２３２に読み出す（Ｓ４１６）。
【００６６】
そして、ライフイベント特定部２４８は、対象顧客の顧客番号に対応するＥメールアドレスをＥメールアドレスリストから特定し、当該Ｅメールアドレスを宛先とするライフイベントの問い合わせメールの送信をＥメールトラッキングサーバー３４に依頼する（Ｓ４１６）。
【００６７】
（ライフイベントリストの作成）
図１８は、対象顧客へのＥメールの送信からライフイベントリストの作成までの流れを示すシーケンス図である。図１８に示すように、まず、Ｅメールトラッキングサーバー３４がライフイベント特定部２４８からの依頼に基づき顧客利用デバイス４０にライフイベントを問い合わせるＥメールを送信する（Ｓ４２２）。
【００６８】
そして、顧客利用デバイス４０において当該Ｅメールが開封され（Ｓ４２４）、Ｅメール本文に含まれるＵＲＬが対象顧客により選択されると（Ｓ４２６）、ＷＥＢサーバー１２が提供するライフイベント登録用Ｗｅｂフォームが顧客利用デバイス４０に表示される。ライフイベント登録用Ｗｅｂフォームは、ブラウザにより表示されてもよいし、専用アプリケーションにより表示されてもよい。
【００６９】
対象顧客が当該ライフイベント登録用Ｗｅｂフォームにおいてライフイベントの有無、ライフイベントの種類などを入力すると（Ｓ４２８）、顧客利用デバイス４０は入力結果を示すライフイベント情報をＷｅｂトラッキングサーバー３２に送信する（Ｓ４３０）。Ｗｅｂトラッキングサーバー３２は顧客利用デバイス４０から受信したライフイベント情報を記憶する（Ｓ４３２）。
【００７０】
その後、マーケティング支援サーバー２０の通信部２２８がＷｅｂトラッキングサーバー３２から対象顧客のライフイベント情報を取得し、当該ライフイベント情報をデータ蓄積部２３６が記憶する（Ｓ４３４）。そして、セールス情報特定部２５２は、対象顧客のライフイベント情報をデータ蓄積部２３６からメモリ部２３２に読み出し、対象顧客に関するライフイベントの有無を判定する（Ｓ４３６）。対象顧客のライフイベントが無い場合（Ｓ４３６／Ｎｏ）、当該対象顧客に関して特段の処理は行われない。
【００７１】
一方、対象顧客のライフイベントがある場合（Ｓ４３６／Ｙｅｓ）、セールス情報特定部２５２は、セールス情報リスト（図１２参照）をデータ蓄積部２３６からメモリ部２３２に読み出す（Ｓ４３８）。そして、セールス情報特定部２５２は、対象顧客のライフイベントに対応するセールス情報をセールス情報リストから特定し、対象顧客、ライフイベントおよびセールス情報が関連付けられたライフイベントリスト（図１３参照）を作成する（Ｓ４４０）。ライフイベントリストはデータ蓄積部２３６に記憶される。
【００７２】
（セールスリストの作成）
図１９は、セールスリストの作成処理を示すフローチャートである。図１９に示したように、まず、セールス計画部２５６は、ライフイベントリストをデータ蓄積部２３６からメモリ部２３２に読み出し（Ｓ４４２）、対象顧客の行動データをデータ蓄積部２３６からメモリ部２３２に読み出す（Ｓ４４４）。
【００７３】
そして、セールス計画部２５６は、Ｗｅｂページ、メール、チャットまたはＳＮＳの少なくともいずれかを含むチャネル候補から、各対象顧客が利用した回数が最も多いチャネルを最頻利用チャネルとして特定する（Ｓ４４６）。
【００７４】
続いて、セールス計画部２５６は、セールス情報特定部２５２により作成されたライフイベントリスト、および最頻利用チャネルリストに基づき、各対象顧客のためのセールス情報、およびセールス情報を提供するためのチャネルを示すセールスリストを作成する（Ｓ４４８）。その後、セールスリストに従ってセールス情報がＡＴＭコンテンツサーバー１４、Ｅメールトラッキングサーバー３４、ＳＮＳサーバー３６またはチャットサーバー３８などから対象顧客に提供される。
【００７５】
ＡＴＭコンテンツサーバー１４によるセールス情報の提供について補足すると、対象顧客がＡＴＭを利用している際に、処理待ち画面などにＡＴＭコンテンツサーバー１４がセールス情報をＡＴＭに表示させる。ＡＴＭは、例えば、セールス情報に加えて、「興味ある」ボタン、「興味なし」ボタンを表示してもよい。「興味なし」ボタンが選択された場合、当該対象顧客が今後ＡＴＭを利用する際にＡＴＭコンテンツサーバー１４は当該セールス情報をＡＴＭに表示させない。「興味ある」ボタンが選択された場合、ＡＴＭは窓口に対象顧客を誘導する画面を表示してもよいし、ビデオでオペレータと取引可能なビデオ取引に移行してもよい。いずれのボタンも選択されない場合、セールス情報が表示された回数が所定回数に達するまでは、当該対象顧客が今後ＡＴＭを利用する際にＡＴＭコンテンツサーバー１４が当該セールス情報をＡＴＭに表示させてもよい。
【００７６】
＜４．作用効果＞
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、ライフイベントが生じた可能性のある対象顧客を察知し、各対象顧客に、各対象顧客の最頻利用チャネルを通じて、各対象顧客のライフイベントに応じたセールス情報を提供するので、システム負荷を抑制しつつ、セールス効果の向上を期待することができる。
【００７７】
＜５．変形例＞
以上、本発明の実施形態を説明した。以下では、本発明の実施形態の幾つかの変形例を説明する。なお、以下に説明する各変形例は、単独で本発明の実施形態に適用されてもよいし、組み合わせで本発明の実施形態に適用されてもよい。また、各変形例は、本発明の実施形態で説明した構成に代えて適用されてもよいし、本発明の実施形態で説明した構成に対して追加的に適用されてもよい。
【００７８】
（第１の変形例）
上記では、Ｅメールを用いて対象顧客にライフイベントを問い合わせる例を説明したが、ライフイベントの問い合わせは他の方法により行われてもよい。例えば、対象顧客がよく利用するチャネル（ＳＮＳまたはチャットなど）を用いてライフイベントの問い合わせが行われてもよい。
【００７９】
また、上記ではライフイベントの有無、ライフイベントの種類などが顧客利用デバイス４０で対象顧客により入力される例を説明したが、ライフイベントの有無、ライフイベントの種類などの入力はＡＴＭにおいて行われてもよい。そのために、ＡＴＭコンテンツサーバー１４がＡＴＭに対してライフイベント登録画面を送信し、当該ライフイベント登録画面を表示するＡＴＭにおいて対象顧客がライフイベントの有無、ライフイベントの種類などを入力してもよい。
【００８０】
（第２の変形例）
上記では、Ｅメールでの問い合わせにより対象顧客のライフイベントを特定する例を説明したが、ライフイベント特定部２４８は、他の方法により対象顧客のライフイベントを特定してもよい。具体的には、ライフイベント特定部２４８は、ライフイベントに関するいずれの種類の条件を対象顧客が満たしたかに基づき、対象顧客への問い合わせ無しに、対象顧客のライフイベントを特定してもよい。
【００８１】
例えば、図５を参照して説明した就職イベントの条件を対象顧客が満たした場合、ライフイベント特定部２４８は、対象顧客のライフイベントとして就職を特定してもよい。また、図８を参照して説明した退職イベントの条件を対象顧客が満たした場合、ライフイベント特定部２４８は、対象顧客のライフイベントとして退職を特定してもよい。
【００８２】
当該変形例によれば、対象顧客によるライフイベント情報の入力が省略されるので、対象顧客の手間を削減することが可能である。
【００８３】
＜６．ハードウェア構成＞
以上、本発明の各実施形態を説明した。上述した対象顧客の抽出およびセールスリストの作成などの情報処理は、ソフトウェアと、以下に説明するマーケティング支援サーバー２０のハードウェアとの協働により実現される。
【００８４】
図２０は、マーケティング支援サーバー２０のハードウェア構成を示したブロック図である。マーケティング支援サーバー２０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）２０１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）２０２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）２０３と、ホストバス２０４と、を備える。また、マーケティング支援サーバー２０は、ブリッジ２０５と、外部バス２０６と、インタフェース２０７と、入力装置２０８と、表示装置２０９と、音声出力装置２１０と、ストレージ装置（ＨＤＤ）２１１と、ドライブ２１２と、ネットワークインタフェース２１５とを備える。
【００８５】
ＣＰＵ２０１は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってマーケティング支援サーバー２０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ２０１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ２０２は、ＣＰＵ２０１が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホストバス２０４により相互に接続されている。ＲＡＭ２０３は上述したメモリ部２３２に対応し、ＣＰＵ２０１はＲＡＭ２０３においてソフトウェアに従った処理を行うことにより、上述した制御部２４０、対象顧客抽出部２４４、ライフイベント特定部２４８、セールス情報特定部２５２、およびセールス計画部２５６などの機能を実現し得る。
【００８６】
ホストバス２０４は、ブリッジ２０５を介して、ＰＣＩ（Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ  Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ  Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔ／Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）バスなどの外部バス２０６に接続されている。なお、必ずしもホストバス２０４、ブリッジ２０５および外部バス２０６を分離構成する必要はなく、１つのバスにこれらの機能を実装してもよい。
【００８７】
入力装置２０８は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、センサー、スイッチおよびレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ２０１に出力する入力制御回路などから構成されている。マーケティング支援サーバー２０のユーザは、該入力装置２０８を操作することにより、マーケティング支援サーバー２０に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。
【００８８】
表示装置２０９は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、プロジェクター装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置およびランプなどの表示装置を含む。また、音声出力装置２１０は、スピーカおよびヘッドホンなどの音声出力装置を含む。
【００８９】
ストレージ装置２１１は、本実施形態にかかるマーケティング支援サーバー２０の記憶部の一例として構成されたデータ格納用の装置である。ストレージ装置２１１は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置２１１は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）またはＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔｒａｇｅ  Ｄｒｉｖｅ）、あるいは同等の機能を有するメモリ等で構成される。このストレージ装置２１１は、ストレージを駆動し、ＣＰＵ２０１が実行するプログラムや各種データを格納する。当該ストレージ装置２１１は、上述したデータ蓄積部２３６に対応し得る。
【００９０】
ドライブ２１２は、記憶媒体用リーダライタであり、マーケティング支援サーバー２０に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ２１２は、装着されている磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、または半導体メモリ等のリムーバブル記憶媒体２４に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ２０３またはストレージ装置２１１に出力する。また、ドライブ２１２は、リムーバブル記憶媒体２４に情報を書き込むこともできる。
【００９１】
ネットワークインタフェース２１５は、例えば、ネットワーク８に接続するための通信デバイス等で構成された通信インタフェースである。また、ネットワークインタフェース２１５は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）対応通信装置であっても、有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。
【００９２】
＜７．補足＞
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９３】
例えば、本明細書のマーケティング支援サーバー２０の処理における各ステップは、必ずしもシーケンス図またはフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、マーケティング支援サーバー２０の処理における各ステップは、フローチャートとして記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。
【００９４】
また、上記で説明されたあるサーバーの機能は、複数のサーバーに分散して実装されてもよいし、他のサーバーの機能と共に１つのサーバーに実装されてもよい。
【００９５】
また、マーケティング支援サーバー２０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアに、上述したマーケティング支援サーバー２０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【符号の説明】
【００９６】
１２  ＷＥＢサーバー
１４  ＡＴＭコンテンツサーバー
１６  取引履歴管理サーバー
１８  利用履歴管理サーバー
２０  マーケティング支援サーバー
３２  Ｗｅｂトラッキングサーバー
３４  メールトラッキングサーバー
３６  ＳＮＳサーバー
３８  チャットサーバー
４０  顧客利用デバイス
２２４  表示部
２２８  通信部
２３２  メモリ部
２３６  データ蓄積部
２４０  制御部
２４４  対象顧客抽出部
２４８  ライフイベント特定部
２５２  セールス情報特定部
２５６  セールス計画部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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