(57)【要約】      （修正有）【課題】簡単な操作により、携帯端末の不具合の原因を容易に把握することができるアプリケーションプログラムを提供する。【解決手段】アプリケーションプログラムは、携帯端末１０のコンピュータに、携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示機能と、アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付機能と、ユーザーからの入力に従って、診断プログラムを実行させる診断機能と、診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、表示部に表示させる発信ボタン表示機能と、を実行する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯端末のコンピュータに、
前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示機能と、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付機能と、
ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断機能と、
前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示機能と、を実現させるアプリケーションプログラム。
【請求項２】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記診断プログラムの実行により検出された不具合の解決手段を、ユーザーに提供する解決手段提供機能を実現させることを特徴とする請求項１に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項３】
前記携帯端末のコンピュータに、
ユーザーからの前記発信ボタンの押下を受け付けて、コールセンターとの通話を開始する通話機能と、
前記コールセンターとの通話中に、前記コールセンターからの前記携帯端末の遠隔操作を可能とする遠隔操作ボタンを、前記表示部に表示する遠隔操作ボタン表示機能と、を実現させることを特徴とする請求項１又は２に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項４】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記診断プログラムの実行により検出された不具合の内容を、前記表示部に表示する不具合表示機能を実現させることを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項５】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける前の状態で、前記診断プログラムを予め実行させる事前診断機能を実現させることを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項６】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記事前診断機能により不具合が検出された際に、ユーザーに不具合の検出を通知するアラート機能を実現させることを特徴とする請求項５に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項７】
前記アラート機能において、前記アイコンの表示態様を変化させることで、ユーザーに不具合の検出を通知することを特徴とする請求項６に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項８】
前記アラート機能において、前記事前診断機能により検出された不具合の内容を、前記表示部に表示することで、ユーザーに不具合の検出を通知することを特徴とする請求項６又は７に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項９】
前記アイコン表示機能において、
前記アイコンは、前記表示部における定位置に固定されていることを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項１０】
前記表示部は、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作することで、表示内容が切り替わる画面切り替え機能を備え、
前記アイコン表示機能において、
前記アイコンは、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作する前後において、前記表示部における定位置に固定されていることを特徴とする請求項９に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項１１】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記コールセンターへの過去の問い合わせにおける、ユーザーおよび問い合わせ内容のデータを用いて、前記携帯端末のユーザーの属性に基づいて、ユーザーからの問い合わせを予測する問い合わせ予測機能と、
前記問い合わせ予測機能により予測された問い合わせ内容に対応する回答の内容を、前記表示部に表示する回答表示機能と、を実現させることを特徴とする請求項１から１０のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項１２】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記コールセンターへの過去の問い合わせにおける、ユーザーおよび問い合わせ内容のデータを用いて、前記携帯端末のユーザーの属性に基づいて、ユーザーからの問い合わせを予測する問い合わせ予測機能と、
前記問い合わせ予測機能により予測された問い合わせ内容に対応する解決手段を実行する解決手段実行機能と、を実現させることを特徴とする請求項１から１１のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項１３】
携帯端末のコンピュータが、
前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示ステップと、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付ステップと、
ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断ステップと、
前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話の発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示ステップと、を行うユーザーサポート方法。
【請求項１４】
前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示部と、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付部と、
ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断部と、
前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示部と、を備えているユーザーサポート装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アプリケーションプログラムおよびユーザーサポート方法、並びにユーザーサポート装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、携帯端末の不具合に対応する故障対応システムが知られている。
このような故障対応システムとして、下記特許文献１には、携帯端末で異常が発生すると、その異常発生時のプロセス番号を含む故障情報をサーバ装置に送信する構成が開示されている。
そして、この故障対応システムでは、サーバ装置に送信された故障情報に従って、サーバ装置から送り返される修正プログラムと、既存の制御プログラムと、を書き換えて、不具合に対応することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１２−２３０４５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、前記従来の故障対応システムでは、例えば携帯端末の使用に不慣れなユーザーにとっては操作が難しく、操作性に改善の余地があった。また、そもそも携帯端末の使用に不慣れなユーザーにとっては、不具合の原因を把握することが困難であった。
【０００５】
本発明は、簡単な操作により、不具合の原因を容易に把握することができるアプリケーションプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
（１）上記の課題を解決するため、本発明のアプリケーションプログラムは、携帯端末のコンピュータに、前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示機能と、前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付機能と、ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断機能と、前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示機能と、を実現させる。
【０００７】
（２）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記携帯端末のコンピュータに、前記診断プログラムの実行により検出された不具合の解決手段を、ユーザーに提供する解決手段提供機能を実現させてもよい。
【０００８】
（３）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記携帯端末のコンピュータに、ユーザーからの前記発信ボタンの押下を受け付けて、コールセンターとの通話を開始する通話機能と、前記コールセンターとの通話中に、前記コールセンターからの前記携帯端末の遠隔操作を可能とする遠隔操作ボタンを、前記表示部に表示する遠隔操作ボタン表示機能と、を実現させてもよい。
【０００９】
（４）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記携帯端末のコンピュータに、前記診断プログラムの実行により検出された不具合の内容を、前記表示部に表示する不具合表示機能を実現させてもよい。
【００１０】
（５）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記携帯端末のコンピュータに、前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける前の状態で、前記診断プログラムを予め実行させる事前診断機能を実現させてもよい。
【００１１】
（６）また、本発明のアプリケーションプログラムは、記携帯端末のコンピュータに、前記事前診断機能により不具合が検出された際に、ユーザーに不具合の検出を通知するアラート機能を実現させてもよい。
【００１２】
（７）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記アラート機能において、前記アイコンの表示態様を変化させることで、ユーザーに不具合の検出を通知してもよい。
【００１３】
（８）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記アラート機能において、前記事前診断機能により検出された不具合の内容を、前記表示部に表示することで、ユーザーに不具合の検出を通知してもよい。
【００１４】
（９）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記アイコン表示機能において、前記アイコンは、前記表示部における定位置に固定されてもよい。
【００１５】
（１０）また、前記表示部は、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作することで、表示内容が切り替わる画面切り替え機能を備え、前記アイコン表示機能において、前記アイコンは、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作する前後において、前記表示部における定位置に固定されてもよい。
【００１６】
（１１）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記携帯端末のコンピュータに、前記コールセンターへの過去の問い合わせにおける、ユーザーおよび問い合わせ内容のデータを用いて、前記携帯端末のユーザーの属性に基づいて、ユーザーからの問い合わせを予測する問い合わせ予測機能と、前記問い合わせ予測機能により予測された問い合わせ内容に対応する回答の内容を、前記表示部に表示する回答表示機能と、を実現させてもよい。
【００１７】
（１２）また、本発明のアプリケーションプログラムは、前記携帯端末のコンピュータに、前記コールセンターへの過去の問い合わせにおける、ユーザーおよび問い合わせ内容のデータを用いて、前記携帯端末のユーザーの属性に基づいて、ユーザーからの問い合わせを予測する問い合わせ予測機能と、前記問い合わせ予測機能により予測された問い合わせ内容に対応する解決手段を実行する解決手段実行機能と、を実現させてもよい。
【００１８】
（１３）上記の課題を解決するため、本発明のユーザーサポート方法は、携帯端末のコンピュータが、前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示ステップと、前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付ステップと、ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断ステップと、前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話の発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示ステップと、を行う。
【００１９】
（１４）上記課題を解決するため、本発明のユーザーサポート装置は、前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示部と、前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付部と、ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断部と、前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示部と、を備えている。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、簡単な操作により、携帯端末の不具合の原因を容易に把握することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の一実施形態に係る携帯端末の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る携帯端末の表示部を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態に係るアプリケーションプログラムにおいて、診断プログラムを実行させた状態における携帯端末の表示部を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態に係るアプリケーションプログラムにおいて、コールセンターへの通話中における携帯端末の表示部を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態に係るアプリケーションプログラムにおいて、アラート機能を実現させている際の携帯端末の表示部を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図面を参照して本発明の一実施形態に係るアプリケーションプログラム５０、およびユーザーサポート方法について詳述する。
まず、図１を用いて、携帯端末１０のソフトウェア構成を説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る携帯端末１０の構成を示すブロック図である。
【００２３】
図１に示すように、携帯端末１０は、制御部１００と、通信部１０１と、入出力部１０２と、表示部１０３と、検知部（マイク／スピーカ）１０４と、カメラ部１０５と、ＧＰＳ部１０６と、センサ部（加速度センサ）１０７と、ＵＳＩＭ１０８と、記憶部１０９と、を含むコンピュータを備えたスマートフォンである。
【００２４】
通信部１０１は、ネットワークを介して、他の携帯端末１０やデータベースとの間でメッセージなどを送受信可能な通信インターフェースである。通信部１０１は、例えば、無線通信が可能な通信インターフェースであり、無線ＬＡＮのアクセスポイントを介して通信する機能や、ＬＴＥやＣＤＭＡなどの無線通信ネットワークを介して通信するための機能を含んでいてもよい。なお、アクセスポイントは、例えばＩＥＥＥ８０２．１１の規格に準拠したＷｉ−Ｆｉなどの無線ＬＡＮの無線通信方式による通信を提供する。
【００２５】
なお、通信部１０１は、例えば、他の携帯端末１０や各種サーバとの間で音声通信やメッセージの送受信の通信を行うためのデジタル処理を実行してもよい。通信部１０１は、例えば、送受信するメッセージをＤ／Ａ変換やＡ／Ｄ変換することにより、音声通信やメッセージの送受信の通信を行う。
【００２６】
入出力部１０２は、携帯端末１０に対する各種操作を入力する機能、および、携帯端末１０で処理された処理結果を出力する機能を含む。入出力部１０２は、例えば、タッチパネルなどであり、ユーザーの指やスタイラスなどの指示具による接触とその接触位置を検出可能である。また、入出力部１０２は、例えば、キーボードやマウス等のポインティングデバイス、音声による操作入力が可能な装置等であってもよい。また、入出力部１０２は、スピーカなどの音声出力装置や３Ｄ（ｔｈｒｅｅ  ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ）出力装置、ホログラム出力装置などであり、処理結果を出力する機能を含む。なお、入出力部１０２は、これらに限定されず、どのような装置であってもよい。
【００２７】
表示部１０３は、例えば、液晶パネル、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏ  Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）パネル等のモニタであり、本実施形態では入出力部１０２をなすタッチパネルと一体に形成されている。また、表示部１０３は、ユーザーが表示部１０３のタッチパネル上に指を滑らせる操作（スワイプ操作）をすることで、携帯端末の待機状態での画面であるホーム画面の表示内容が切り替わる画面切り替え機能を備えている。
検知部（マイク／スピーカ）１０４は、音声入力や音声出力が可能なデバイスである。携帯端末１０のユーザーは、検知部（マイク／スピーカ）１０４を用いて、音声の入出力を行う。
【００２８】
カメラ部１０５は、レンズや撮像デバイス等で構成され、人物や風景等を撮影する時に用いられる。撮像デバイスとしては、ＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ  Ｃｏｕｐｌｅｄ  Ｄｅｖｉｃｅ）カメラやＣＭＯＳカメラを用いることができる。
【００２９】
ＧＰＳ部１０６は、ＧＰＳ受信モジュールやＧＰＳアンテナ等で構成され、複数のＧＰＳ衛星から電波を受信し、携帯端末１０の現在位置情報（緯度、経度及び高度のデータ）を算出する。また、ＧＰＳ部１０６は、受信する絶対時刻情報のデータ信号及びタイムパルス信号に基づいて、携帯端末１０の時刻を合わせる同期処理を行うことができる。
【００３０】
センサ部１０７は、加速度センサや地磁気センサ等で構成されている。加速度センサや地磁気センサは、１軸の加速度センサであっても、２軸や３軸等の複数軸の加速度センサであってもよい。センサ部１０７は、例えば、携帯端末１０の位置、向き、姿勢及び動きを示すデータを算出することができる。また、センサ部１０７は、例えば、携帯端末１０の加速度データや地磁気データを算出することもできる。
【００３１】
ＵＳＩＭ１０８は、装置本体に対して着脱可能な加入者情報記憶媒体であるＩＣモジュールである。ＵＳＩＭ１０８に記憶される加入者情報により、携帯端末１０は、ＬＴＥやＣＤＭＡなどの無線通信ネットワークを介して、通信することが可能となる。
【００３２】
記憶部１０９は、携帯端末１０が動作するうえで必要とする各種プログラムや各種データを記憶する機能を含む。記憶部１０９は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなど各種の記憶媒体により実現される。
【００３３】
記憶部１０９は、例えば、制御部１００における各種処理に用いられるドライバプログラム、オペレーティングシステムプログラム、アプリケーションプログラム、データ等を記憶する。例えば、記憶部１０９は、ドライバプログラムとして、ＩＥＥＥ８０２．１１規格の無線通信方式や移動体通信（セルラー通信）の無線通信方式を実行する通信ドライバプログラムを記憶する。また、記憶部１０９は、入力デバイスドライバプログラムや出力デバイスドライバプログラム等を記憶する。また、記憶部１０９は、オペレーティングシステムプログラムとして、例えば、Ａｎｄｒｏｉｄ（登録商標）ＯＳ、ｉＯＳ（登録商標）等の基本ＯＳや、ＩＥＥＥ８０２．１１規格の無線通信方式や移動体通信（セルラー通信）の無線通信方式での認証等を行う接続制御プログラム等を記憶する。また、記憶部１０９は、アプリケーションプログラムとして、ウェブ認証を行う認証プログラム、時間を計時する計時プログラム、ウェブページを取得及び表示するウェブブラウザプログラム、電子メールを送信及び受信する電子メールプログラム等を記憶する。また、記憶部１０９は、無線ＬＡＮのアクセスポイントに接続するための各種情報を記憶していてもよい。また、記憶部１０９は、各種のテキストデータ、映像データ、画像データ等を記憶したり、所定の処理に係る一時的なデータを一時的に記憶したりしてもよい。
【００３４】
制御部１００は、プログラム内のコードや命令によって所定の機能を実行するための機能を備え、例えば、中央処理装置（ＣＰＵ）である。また、制御部１００は、例えば、マイクロプロセッサやマルチプロセッサ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡなどであってもよい。なお、制御部１００は、これらの例に限定されない。
【００３５】
制御部１００は、図１に示すように、受信部１１０と、送信部１２０と、アプリ制御部１３０と、を備えている。
受信部１１０および送信部１２０は、例えば、通信部１０１を介して送受信したメッセージについて、送受信処理を実行する。
【００３６】
アプリ制御部１３０は、記憶部１０９に記憶され、携帯端末１において動作する複数のアプリケーションプログラムを制御する。携帯端末１において動作するアプリケーションプログラムとは、携帯端末１のオペレーティングシステムプログラム上で動作するプログラムである。
次に、本発明に係るアプリケーションプログラム５０について、図２を用いて説明する。図２は本発明の一実施形態に係る携帯端末１０の表示部１０３を示す図である。
【００３７】
図２に示すように、複数のアプリケーションプログラムが携帯端末１０に実装され、それらを示すアイコンが、表示部１０３に整列して表示されている。
このうち、本発明に係るアプリケーションプログラム５０（以下、本アプリ５０という）を表すアイコン５１は、表示部１０３の中央部に表示されている。本アプリ５０は、携帯端末１０の不具合を診断し、解決するユーザーサポートアプリである。
【００３８】
本アプリ５０は、携帯端末１０のコンピュータに、アイコン表示機能と、受付機能と、診断機能と、発信ボタン表示機能と、を実現させる。
アイコン表示機能では、携帯端末１０内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコン５１を、携帯端末１０の表示部１０３に表示させる。
【００３９】
アイコン表示機能において、アイコン５１は、表示部１０３における定位置に固定されている。すなわち、ユーザーはアイコン５１の表示位置を任意に変更することができるが、本アプリのアイコン５１に関しては、その表示位置を変更することができない。
また、アイコン５１は、ユーザーが表示部１０３をスワイプ操作する前後において、表示部１０３における定位置に固定されている。
【００４０】
受付機能では、アイコン５１に対するユーザーからの入力を受け付ける。ユーザーからの入力は、例えば表示部１０３のタッチパネルに対するユーザーの押下等により行われる。
診断機能では、ユーザーからの入力に従って、診断プログラムを実行させる。
発信ボタン表示機能では、診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、表示部１０３に表示させる。
【００４１】
また、本アプリは、携帯端末１０のコンピュータに、解決手段提供機能と、不具合表示機能と、を実現させる。
解決手段提供機能では、診断プログラムの実行により検出された不具合の解決手段を、ユーザーに提供する。不具合表示機能では、診断プログラムの実行により検出された不具合の内容を、表示部１０３に表示する。
【００４２】
また、本アプリは、携帯端末１０のコンピュータに、通話機能と、遠隔操作ボタン表示機能と、を実現させる。
通話機能では、ユーザーからの発信ボタンの押下を受け付けて、コールセンターとの通話を開始する。遠隔操作ボタン表示機能では、コールセンターとの通話中に、コールセンターからの携帯端末１０の遠隔操作を可能とする遠隔操作ボタンを、表示部１０３に表示する。
【００４３】
これらの手順を図２から図４を用いて具体的に説明する。図３は、本発アプリ５０において、診断プログラムを実行させた状態における携帯端末１０の表示部１０３を示す図である。図４は、本アプリ５０において、コールセンターへの通話中における携帯端末１０の表示部１０３を示す図である。
【００４４】
まず、ユーザーが、携帯端末１０の不具合を認識すると、図２に示す本アプリ５０のアイコン５１を押下する。これにより、本アプリ５０が診断プログラムを実行させ、表示部１０３の表示内容が、図３に示すように、不具合表示機能と発信ボタン表示機能とが実現される。
【００４５】
この際、本アプリ５０は、診断プログラムの実行により検出された不具合の内容を、表示部１０３に列挙して表示している。そして、ユーザーが解決したい不具合の内容を押下することで、不具合の解決方法が順次提供される。解決方法の案内としては、解決方法の手順を表示してもよいし、解決するための操作画面に推移してもよい。
またこの際、表示されている発信ボタン５２をユーザーが押下することで、電話機能の画面を経由することなく、直接コールセンターに架電することができる。
【００４６】
そして、図４に示すようにコールセンターとの通話中には、遠隔操作ボタン表示機能が実現されることで、コールセンターからの遠隔操作を可能とする遠隔操作ボタン５３が表示されている。
そして、コールセンターのオペレータの案内に沿って、遠隔操作に同意したユーザーが、遠隔操作ボタン５３を押下することで、コールセンターからの遠隔操作が可能となる。コールセンターからの遠隔操作により、円滑に不具合解決のための操作を行うことができる。
【００４７】
また、本アプリは、携帯端末１０のコンピュータに、事前診断機能と、アラート機能と、を実現させる。
事前診断機能では、アイコン５１に対するユーザーからの入力を受け付ける前の状態で、診断プログラムを予め実行させる。アラート機能では、事前診断機能により不具合が検出された際に、ユーザーに不具合の検出を通知する。
【００４８】
ここで図５は、本アプリにおいて、アラート機能を実現させている際の携帯端末１０の表示部１０３を示す図である
図５に示すように、不具合の検出の通知方法としては、アイコン５１の表示態様を変化させることで、ユーザーに不具合の検出を通知する方法や、事前診断機能により検出された不具合の内容を、表示部１０３に表示する方法がある。また、これら２つの方法を同時に行ってもよい。
ここで、アイコン５１の表示態様を変化させるとは、例えばアイコン５１の色を変化させたり、アイコン５１を点滅させたりすることである。これによりユーザーの注意を本アプリ５０に払わせることができる。
【００４９】
また、本アプリ５０は、携帯端末１０のコンピュータに、問い合わせ予測機能と、回答表示機能と、解決手段実行機能と、を実現させる。
問い合わせ予測機能では、コールセンターへの過去の問い合わせにおける、ユーザーおよび問い合わせ内容のデータを用いて、携帯端末１０のユーザーの属性に基づいて、ユーザーからの問い合わせを予測する
【００５０】
ここで、ユーザーの属性とは、例えばユーザーの年齢や、ユーザーの携帯端末１０における当該機種の使用期間等である。すなわち、携帯端末１０の操作に不慣れなユーザーが、一般にどのような問い合わせをしたかというデータの蓄積から、問い合わせされそうな操作方法や不具合の解決手段を予め予測しておく。
【００５１】
回答表示機能では、問い合わせ予測機能により予測された問い合わせ内容に対応する回答の内容を、表示部１０３に表示する。そして、解決手段実行機能では、問い合わせ予測機能により予測された問い合わせ内容に対応する解決手段を実行する。これらの問い合わせ予測機能、回答表示機能、および解決手段実行機能は、例えばコールセンターに蓄積されたデータを教師データとした機械学習等により実現してもよい。
また、本実施形態に係るユーザーサポート方法では、携帯端末１０のコンピュータが、アイコン表示ステップと、受付ステップと、診断ステップと、発信ボタン表示ステップと、を行う。また同時に、前述した各機能と対応する各ステップを行ってもよい。
【００５２】
以上説明したように、本アプリ５０によれば、アイコン表示機能、受付機能、および診断機能を実現させることで、ユーザーがアイコン表示機能により表示されたアイコン５１を押下するという簡単な操作により、携帯端末の不具合の原因を容易に把握することができる。
また、本アプリ５０が発信ボタン表示機能および通話機能を実現させることで、ユーザーが容易にコールセンターに通話を発信することが可能になり、ユーザーの操作性を確保することができる。
【００５３】
また、本アプリ５０が解決手段提供機能を実現させることで、診断プログラムにより検出された不具合の解決手段がユーザーに提供される。このため、この解決手段に沿って操作することで、携帯端末１０に対する操作そのものに不慣れなユーザーでも、容易に不具合を解決することができる。
【００５４】
また、本アプリ５０が不具合表示機能を実現することで、携帯端末１０に生じている不具合が複数の場合であっても、ユーザーが携帯端末１０の状態を正確に把握することができる。
また、本アプリ５０が遠隔操作ボタン表示機能を実現することで、コールセンターのオペレータからの遠隔操作を容易に開始することができる。これにより、説明された不具合解決の方法を、ユーザーが理解できない場合であっても、オペレータの遠隔操作を行うことで、円滑に不具合を解決することができる。
【００５５】
また、本アプリ５０が、事前診断機能、およびアラート機能を実現させることで、ユーザーに既に生じている不具合を知らせることで、不具合に対してユーザーが感じる不快感を抑えることができる。
また、アラート機能としてアイコンの表示態様を変化させることで、ユーザーの注意をアイコンに対して確実に払わせることができる。さらに不具合の内容を表示部１０３に表示することで、ホーム画面をかえることなく、不具合の内容をユーザーが把握することができる。
【００５６】
また、本アプリ５０のアイコン５１が、携帯端末１０の表示部１０３における定位置に固定されているので、ユーザーがスワイプ操作により表示部１０３のホーム画面を切り替えても、本アプリ５０のアイコン５１は常に表示されていることになり、本アプリ５０のアイコン５１を見失うことがなく、本アプリ３０を容易に実行することができる。
【００５７】
また、本アプリ５０が、問い合わせ予測機能および回答表示機能を実現させることで、コールセンターに蓄積されたユーザーおよび問い合わせ内容のデータを活用して、携帯端末１０のユーザーの属性に基づいて、想定される問い合わせ内容を推測して回答する。これにより、ユーザーの利便性を更に向上させることができる。さらに、本アプリ５０が、解決手段実行機能を実現させることで、ユーザーが操作することなく、不具合を解決することができる。これにより、より一層顕著に向上させることができる。
【００５８】
なお、本アプリ５０が有する、前述した各機能は、本アプリ５０の機能の一例を示したものであり、本アプリ５０が有する機能を限定するものではない。例えば、本アプリ５０は、上記全ての機能を有している必要はなく、一部の機能を有するものであってもよい。また、本アプリ５０は、上記以外の他の機能を有していてもよい。
【００５９】
また、本アプリ５０が有する、前述した各機能は、ソフトウェアによって実現されるものとして説明した。しかし、本アプリ５０が有する上記機能の中で少なくとも１つ以上の機能は、ハードウェアによって実現されるものであっても良い。すわなち、本アプリ５０に代えて、アイコン表示部、受付部、診断部、および発信ボタン表示部、を備えているユーザーサポート装置としてもよい。
【００６０】
また、本アプリ５０は、１つのプログラムファイルによって実現されてもよいし、ネットワーク等を介して実現されるシステムであってもよい。例えば、本アプリ５０は、その機能の一部または全部をクラウドコンピューティングシステムによって提供されるクラウドサービス等、仮想的な装置によって実現するものであってもよい。すなわち、本アプリ５０は、上記各機能のうち、少なくとも１以上の機能を、携帯端末１０以外の装置に実装されてもよい。また、携帯端末１０は、タブレットＰＣ等の汎用的なコンピュータであってもよい。
【００６１】
また、本実施形態で説明した機能を実現するためのプログラムを、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、当該記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより、本実施形態の上述した種々の処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものであってもよい。また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の書き込み可能な不揮発性メモリ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。
【００６２】
さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（例えばＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ  Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ））のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現するもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００６３】
以上、本発明の実施形態について、図面を参照して説明してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲においての種々の変更も含まれる。
【符号の説明】
【００６４】
１０  携帯端末
５０  アプリケーションプログラム
５１  アイコン
５２  発信ボタン
５３  遠隔操作ボタン
【図１】
2019220899.tif 000003
【図２】
2019220899.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【手続補正書】
【提出日】令和1年10月1日(2019.10.1)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯端末のコンピュータに、
前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示機能と、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付機能と、
ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断機能と、
前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示機能と、を実現させ、
前記表示部は、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作することで、表示内容が切り替わる画面切り替え機能を備え、
前記アイコン表示機能において、
前記アイコンは、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作する前後において、前記表示部における定位置に固定されているアプリケーションプログラム。
【請求項２】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記診断プログラムの実行により検出された不具合の解決手段を、ユーザーに提供する解決手段提供機能を実現させることを特徴とする請求項１に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項３】
前記携帯端末のコンピュータに、
ユーザーからの前記発信ボタンの押下を受け付けて、コールセンターとの通話を開始する通話機能と、
前記コールセンターとの通話中に、前記コールセンターからの前記携帯端末の遠隔操作を可能とする遠隔操作ボタンを、前記表示部に表示する遠隔操作ボタン表示機能と、を実現させることを特徴とする請求項１又は２に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項４】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記診断プログラムの実行により検出された不具合の内容を、前記表示部に表示する不具合表示機能を実現させることを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項５】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける前の状態で、前記診断プログラムを予め実行させる事前診断機能を実現させることを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項６】
前記携帯端末のコンピュータに、
前記事前診断機能により不具合が検出された際に、ユーザーに不具合の検出を通知するアラート機能を実現させることを特徴とする請求項５に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項７】
前記アラート機能において、前記アイコンの表示態様を変化させることで、ユーザーに不具合の検出を通知することを特徴とする請求項６に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項８】
前記アラート機能において、前記事前診断機能により検出された不具合の内容を、前記表示部に表示することで、ユーザーに不具合の検出を通知することを特徴とする請求項６又は７に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項９】
前記アイコン表示機能において、
前記アイコンは、前記表示部における定位置に常に固定され、ユーザーが前記アイコンの表示位置を任意に変更することができないことを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載のアプリケーションプログラム。
【請求項１０】
携帯端末のコンピュータが、
前記携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示ステップと、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付ステップと、
ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断ステップと、
前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話の発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示ステップと、を行い、
前記表示部は、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作することで、表示内容が切り替わる画面切り替え機能を備え、
前記アイコン表示ステップにおいて、
前記アイコンは、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作する前後において、前記表示部における定位置に固定されているユーザーサポート方法。
【請求項１１】
携帯端末内の不具合を診断する診断プログラムを実行させるアイコンを、前記携帯端末の表示部に表示させるアイコン表示部と、
前記アイコンに対するユーザーからの入力を受け付ける受付部と、
ユーザーからの入力に従って、前記診断プログラムを実行させる診断部と、
前記診断プログラムの実行とともに、コールセンターへの通話を発信するための発信ボタンを、前記表示部に表示させる発信ボタン表示部と、を備え、
前記表示部は、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作することで、表示内容が切り替わる画面切り替え機能を備え、
前記アイコン表示部は、
前記アイコンを、ユーザーが前記表示部をスワイプ操作する前後において、前記表示部における定位置に固定するユーザーサポート装置。