(57)【要約】【課題】需要家から停電（故障）の申し出があった場合に、需要家に対する対応を速やかにかつ適切に行うことが可能であり、また、作業者に故障修理を依頼する場合にも、適切かつ迅速な修理に寄与することができる停電対応支援システムを提供する。【解決手段】顧客申出管理システムは、カスタマーセンターの端末を介して顧客を特定する情報を受信すると共に故障票の作成依頼を受けた場合に、スマートメータ運用管理システムに対して対応する顧客のスマートメータの現在値情報の取得を要請し、得られた現在値情報をカスタマーセンターの端末に表示させるべくカスタマーセンターの端末に送信する。また、カスタマーセンターの端末を介して故障の受け付けが確定された場合に、取得した現在値情報を故障票に印刷させる。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
各需要家に設置された電力計量器としてのスマートメータと、
各需要家の前記スマートメータと通信網を介して接続され、前記スマートメータのデータ収集や管理を行うスマートメータ運用管理システムと、
顧客からの申出に対応するカスタマーセンターと、
顧客からの申出を管理する顧客申出管理システムと、
を備え、
前記顧客申出管理システムは、
前記カスタマーセンターの端末を介して顧客を特定する情報を受信すると共に故障票の作成依頼を受けた場合に、前記スマートメータ運用管理システムに対して対応する顧客のスマートメータの現在値情報の取得を要請する現在値情報取得要請手段と、
この現在値情報取得要請手段の要請に基づき前記スマートメータから取得した現在値情報を前記スマートメータ運用管理システムから受信した場合に、その現在値情報を前記カスタマーセンターの端末に表示させるべく前記カスタマーセンターの端末に送信する現在値情報送信手段と、
を具備することを特徴とする停電対応支援システム。
【請求項２】
前記顧客申出管理システムは、前記カスタマーセンターの端末を介して故障の受け付けが確定された場合に、前記受信した現在値情報を故障票に印刷させる故障票起票手段とを更に有することを特徴とする請求項１記載の停電対応支援システム。
【請求項３】
前記顧客申出管理システムは、前記カスタマーセンターの端末を介して故障の受け付けが確定された場合に、前記受信した現在値情報に代えて、その現在値情報に基づき判定される電圧または電流の有無のみの情報を作業者の携帯端末に送信することを特徴とする請求項１又は２記載の停電対応支援システム。
【請求項４】
前記需要家の契約情報を管理する営業オンラインシステムを更に有し、前記顧客を特定する情報は、前記カスタマーセンターの端末を介して前記営業オンラインシステムから取得した情報であることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の停電対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、需要家からの停電の連絡を受けた場合の対応を支援する停電対応支援システムに関し、特に、需要家からの連絡を受けた受付者の対応を支援し、また、現地を訪問して故障修理を行う作業者の対応を支援するためのシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来において、停電（故障）修理の対応については、需要家からの停電（故障）の申し出があった場合に、受付者が停電（故障）の受け付けを行い、受付者から依頼を受けた作業者が現地を訪問して、故障修理を実施するようにしている。
この際、受付者は、お客様から停電状況や停電した際の使用状況を聞き取るが、作業者が現地を訪問し、電流・電圧の測定を実施しなければ故障個所を特定することができない場合もあるし、需要家から入手する停電情報のみしかないので、お客様にてブレーカ操作が可能である場合であっても、スマートメータより電源側に故障点がある可能性もあり、ブレーカ操作を依頼しづらいという不都合があった。
【０００３】
そこで、近年において、配電系統において、各需要家の電力使用量を計測するために、各需要家毎の電力使用量を表す電力量データを遠方の監視所等に通信網を介して伝送することを可能とするスマートメータの設置が普及しつつあることに鑑み、このスマートメータを利用して配電線の事故停電の検出や配電線トランスの停電把握を的確に行うことが可能なシステムが提案されている（特許文献１参照）。
これは、スマートメータが所定時間毎に計測した電力使用量を表す電力量データを処理する電算機において、電力データが未更新のスマートメータを特定することで、当該スマートメータの電源が喪失していると判断するようにしたものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１４−１５０６４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、電力データが更新しているか否かは、例えば、スマートメータが３０分毎に電力量データを伝送している場合には、更新の有無の判断は、長くなると３０分程かかるので、受付者が需要家からの停電（故障）の申し出を受けた場合に故障の状態を速やかに判断することができない場合がある。
このため、需要家からの停電（故障）の申し出があった場合に、ブレーカの操作の依頼の有無や、作業員の手配を速やかに行うことができず、顧客の対応が遅れる不都合が懸念される。
【０００６】
本発明は、係る事情に鑑みてなされたものであり、需要家から停電（故障）の申し出があった場合に、需要家に対する対応を速やかにかつ適切に行うことが可能であり、また、作業者に故障修理を依頼する場合にも、適切かつ迅速な修理に寄与することができる停電対応支援システムを提供することを主たる課題としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を達成するために、本発明に係る停電対応支援システムは、各需要家毎に設置された電力計量器としてのスマートメータと、各需要家の前記スマートメータと通信網を介して接続され、前記スマートメータのデータ収集や管理を行うスマートメータ運用管理システムと、顧客からの申出に対応するカスタマーセンターと、顧客からの申出を管理する顧客申出管理システムと、を備え、前記顧客申出管理システムは、前記カスタマーセンターの端末を介して顧客を特定する情報を受信すると共に故障票の作成依頼を受けた場合に、前記スマートメータ運用管理システムに対して対応する顧客のスマートメータの現在値情報の取得を要請する現在値情報取得要請手段と、この現在値情報取得要請手段の要請に基づき前記スマートメータから取得した現在値情報を前記スマートメータ運用管理システムから受信した場合に、その現在値情報を前記カスタマーセンターの端末に表示させるべく前記カスタマーセンターの端末に送信する現在値情報送信手段と、を具備することを特徴としている。
【０００８】
したがって、需要家から停電の申し出がカスタマーセンターにあった場合に、受付者がカスタマーセンターの端末を介して顧客を特定した上で故障票の作成を依頼すると、顧客申出管理システムは、これを受けて現在値情報取得要請手段により対応する顧客のスマートメータの現在値情報の取得をスマートメータ運用管理システムに対して要請する。スマートメータ運用管理システムは、これを受けて対応する顧客のスマートメータから現在値情報を取得し、顧客申出管理システムにその現在値情報を送信する。そして、顧客申出管理システムは、現在値情報送信手段により、受信した現在値情報をカスタマーセンターの端末に表示させるべくカスタマーセンターの端末に送信する。これにより、カスタマーセンターの端末には、対応する顧客のスマートメータの現在値情報が表示され、受け付けをしている顧客に対して、この現在値情報を見ながら、対応することが可能となる。
【０００９】
例えば、現在値情報の電圧、電流値が、零またはエラー表示である場合には、スマートメータより電源側に故障点（停電原因箇所）があると判断できるので、顧客に対するブレーカの操作の依頼が不要であることを確認することができ、現在値情報が正常値である場合には、スマートメータより負荷側に故障点（停電原因箇所）がある可能性があるため、顧客にブレーカ操作を依頼しやすくなる。
【００１０】
また、前記顧客申出管理システムは、前記カスタマーセンターの端末を介して故障の受け付けが確定された場合に、前記受信した現在値情報を故障票に印刷させる故障票起票手段とを更に有するとよい。
このような故障票を起票することで、作業者は現在値情報を見て対応することが可能となるので、現地において適切に且つ短時間で作業を行うことが可能となる。
【００１１】
なお、作業者が起票された故障票を入手できないような場合、例えば、作業者が外出しているような場合には、作業者が携帯する端末に工事依頼の情報を送信することになるが、その場合に、携帯端末によっては、現在値情報をそのまま送信すると分かりにくくなるので、顧客申出管理システムは、前記カスタマーセンターの端末を介して故障の受け付けが確定された場合に、前記受信した現在値情報に代えて、その現在値情報に基づき判定される電圧または電流の有無のみの情報を他の作業依頼事項と共に作業者の携帯端末に送信するようにするとよい。
また、需要家の契約情報を管理する営業オンラインシステムを更に利用し、顧客を特定する情報は、カスタマーセンターの端末を介して前記営業オンラインシステムから取得した情報を用いるようにするとよい。
【発明の効果】
【００１２】
以上述べたように、本発明によれば、カスタマーセンターの端末を介して顧客を特定すると共に故障票の作成依頼を受けた場合に、対応する顧客のスマートメータの現在値情報がカスタマーセンターの端末に送信され、その端末に表示されるので、受付者は、スマートメータの現在値情報を見ながら顧客に対応することが可能となり、故障点がスマートメータより電源側にあるのか負荷側にあるのかを即座に判断することができるので、ブレーカ操作の依頼の有無を明確に判断することができ、迅速かつ適切な対応が可能となる。
また、カスタマーセンターを介して故障の受け付けが確定された場合に、受信した現在値情報を故障票に印刷させることで、現場に赴く作業者は現在値情報を見て対応することが可能となるので、現地において適切に且つ短時間で作業を行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本発明に係る停電対応支援システムの全体構成を示す図である。
【図２】図２は、本発明の処理例を示すフローチャートである。
【図３】図３は、スマートメータから取得した現在値情報の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施形態を図面に基づき詳述する。
【００１５】
図１において、本発明の実施形態に係る停電対応支援システムの構成図が示されている。同図に示されるように、配電線１が架設された電柱２上に配設されているトランス（TR1〜TRn）３に引込線４が接続され、この引込線４の需要家５側に電力使用量を計測する電力計量器としてのスマートメータ６が需要家毎に設置されている。この例では、それぞれのスマートメータ６は、需要家５の照明等の一般負荷７に対応して設けられており、所定時間毎に電力使用量を計測したり、外部からの要請に基づき現在値情報を計測したりするもので、これら計測データを通信手段を介して遠隔の後述するスマートメータ運用管理システム１５へ送出する。
【００１６】
電力会社のカスタマーセンター１０は、電力供給を受けている顧客からの相談等を受ける窓口であり、電話による問い合わせに対応可能となっており、電話端末１１やオペレータ端末１２を備え、応答装置１３を介してデータ通信や音声による通信を可能にする通信網２０に接続されている。また、カスタマーセンター１０のオペレータ端末１２は、構内通信網２１を介して、営業オンラインシステム１４、スマートメータ運用管理システム１５、顧客申出管理システムとしての営業ポータルシステム１６が接続されている。
【００１７】
ここで営業オンラインシステム１４は、顧客である需要家の契約情報（住所、契約種別、お客様番号等）や負荷に関する情報（電気料金を含む顧客契約、電力の使用状況等）を管理するシステムであり、顧客情報が格納された顧客データベース１７を備えている。
【００１８】
スマートメータ運用管理システム１５は、各需要家５に設置されているスマートメータ６のデータ収集や管理を行うシステムであり、通信装置１８を介して通信網２０に接続されている。
【００１９】
営業ポータルシステム（顧客申出管理システム）１６は、顧客からの申出の受付、申出に対する処理を実行すると共に、業務連絡票の作成、お客様の声シートの発行、故障票の起票等を行うシステムであり、停電（故障）の申し出であった場合には、前記スマートメータ運用管理システム１５と連携して顧客からの停電（故障）の申し出に対応するようになっている。この営業ポータルシステム１６には、起票された故障票のデータ等を格納する工事手配データベース１９を備えている。
【００２０】
図２に、上記システム構成において、顧客からの停電（故障）の申し出に対する処理例がフローチャートとして示されている。以下、このフローチャートに基づき、停電対応支援システムの処理例について説明する。
【００２１】
需要家５が停電してお客様からカスタマーセンター１０に電話にって連絡が入ると、カスタマーセンター１０の受付者は、お客様から現在の状況やお客様を特定するための情報を聞き取る。受付者は、その情報に基づき、オペレータ端末１２を操作して営業オンラインシステム１４にアクセスし、顧客データベース１７を参照してお客様番号を取得する等してお客様を特定する（ステップ５０）。
【００２２】
その後、オペレータ端末１２から営業ポータルシステム１６にアクセスして、特定された顧客のお客様番号を入力すると共に（ステップ５２）、故障票を作成するために故障票の作成ボタンを押下する（ステップ５４）。
【００２３】
すると、営業ポータルシステム１６は、お客様番号からそれに紐づけられた需要家のスマートメータ番号に基づき、対応する顧客のスマートメータ６の現在値情報の取得をスマートメータ運用管理システム１５に対して要求する（ステップ５６）。スマートメータ運用管理システム１５は、対応する顧客のスマートメータ６に対して現在値情報の送信を要求し、これを受けてスマートメータ６から現在値情報を取得すると、その情報を営業ポータルシステム１６に送信する。
【００２４】
営業ポータルシステム１６は、これを受けて、取得したスマートメータ６の現在値情報をカスタマーセンター１０のオペレータ端末１２に表示させるべく、カスタマーセンター１０に送信する（ステップ５８）。
これにより、オペレータ端末１２には、顧客宅に設置されているスマートメータ６の現在値情報（例えば、図３で示すような表）が表示されるので、顧客の対応している受付者は、顧客宅のスマートメータ６まで電力がきているか否か、即ち、故障点（停電原因箇所）がスマートメータの電源側であるのか、負荷側であるのかを判断することが可能となる。
【００２５】
スマートメータ６より電源側に故障点があれば、スマートメータ６は節電機能が起動し、通信機能に電源供給がなされないので、現在値情報にエラー表示がなされたり、零表示がなされるので、この場合には、顧客に何らかの操作を依頼することなく、直ちに工事手配の手続きを進めることが可能となる。また、スマートメータ６の現在値が正常であれば、故障点が負荷側にあると推定できるので、顧客にブレーカを操作してもらう等の対応を依頼することが可能となる。
【００２６】
その後、停電（故障）の申し出の受け付けを確定させるべく受付完了を指示すると（受付完了ボタンを押下すると）（ステップ６０）、取得したスマートメータ６の現在値情報が記された故障票が起票され（ステップ６２）、自動的に印刷されると共にこの故障票が工事手配データベース１９に格納され、作業者によるアクセスが可能な状態とする。
【００２７】
作業者は、印刷された故障票を受け取れる状態であれば、その故障票を持参して現地へ赴くが、外出等により印刷された故障票を受けとることができないときは、営業ポータルシステム１６にアクセスして、工事手配データベース１９に格納された故障票のデータを入手したり（ステップ６４）、作業者が携帯する端末にスマートメータ６の現在値情報と共に工事手配の連絡を送信する（ステップ６６）。なお、携帯端末に送信する場合には、図３で示す現在値情報をそのまま送信すると分かりにくくなるので、現在値情報に基づき判定されるスマートメータ６の電圧または電流の「あり」、「なし」のみの情報を表示させるようにしてもよい。
【００２８】
したがって、本システムによれば、顧客からの停電（故障）の申し出があった場合に、受付者は、顧客の対応をしている最中に顧客宅のスマートメータ６の現在値情報を確認することが可能となるので、顧客に対して適切な対応を依頼することが可能となる。また、電話にて故障修理を完了させることや停電範囲を縮小したうえで故障票を発行することができるなどのメリットもある。
また、現場に作業者が赴く場合でも、スマートメータ６の現在値情報を故障票によって把握できるので、故障点の特定を速やかに行うことが可能となり、停電復旧までの時間の短縮を図ることが可能となる。
【００２９】
なお、スマートメータ６は、単相３線式の場合、１側から電源を取っているため、現在値情報にエラー等の表示があった場合には、１側に故障点があることは分かるが、３側にも故障点がある可能性がある。しかし、顧客からの電話対応において、停電箇所が屋内の一部であるのか全部であるのかが確認できれば，３側の停電の有無をおおよそ判断することは可能である。
【符号の説明】
【００３０】
５  需要家
６  スマートメータ
１０  カスタマーセンター
１２  オペレータ端末
１４  営業オンラインシステム
１５  スマートメータ運用管理システム
１６  営業ポータルシステム（顧客申出管理システム）
２０  通信網
【図１】
2019082770.tif 000003
【図２】
2019082770.tif 000004
【図３】
2019082770.tif 000005