(57)【要約】【課題】多様な状況に対応させつつ、最終応答にたどり着くまでの時間を短縮する。【解決手段】情報提供システムは、情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成する情報分析装置と、情報分析装置が生成した分析結果と、新たな情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、最終応答の候補を推定し、推定した最終応答の候補をユーザに提供する情報提供装置とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成する情報分析装置と、
前記情報分析装置が生成した前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定し、推定した前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する情報提供装置と
を備えることを特徴とする情報提供システム。
【請求項２】
前記情報提供装置は、前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、過去に提供した前記最終応答への到達確率を生成し、生成した当該到達確率に基づいて、前記最終応答の候補を推定する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報提供システム。
【請求項３】
前記遷移履歴情報には、前記最終応答に対する評価情報が含まれ、
前記情報分析装置は、前記評価情報を含む前記遷移履歴情報を統計的に分析し、前記評価情報に基づくユーザ満足度を含む前記分析結果を生成し、
前記情報提供装置は、前記到達確率及び前記ユーザ満足度に基づいて、前記最終応答の候補を推定する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報提供システム。
【請求項４】
前記情報提供装置は、前記到達確率と、前記ユーザ満足度と、過去に提供した前記最終応答までの前記対話処理の平均回数を示す平均処理回数とに基づいて、前記最終応答の候補を推定する
ことを特徴とする請求項３に記載の情報提供システム。
【請求項５】
前記情報分析装置は、ランダムウォークによる遷移確率を算出して、前記過去の遷移履歴情報を統計的に分析し、
前記情報提供装置は、前記遷移確率に基づく前記到達確率により、前記最終応答の候補を推定する
ことを特徴とする請求項２から請求項４のいずれか一項に記載の情報提供システム。
【請求項６】
前記情報提供装置は、前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記新たな前記情報提供の状態に至るまでの遷移情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定する
ことを特徴とする請求項１から請求項５のいずれか一項に記載の情報提供システム。
【請求項７】
前記情報提供装置は、データの数に応じて、前記新たな前記情報提供の状態に至るまでの遷移情報に基づいて、前記最終応答の候補を推定するか否かを切り替える
ことを特徴とする請求項６に記載の情報提供システム。
【請求項８】
情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析して生成された分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定する候補推定部と、
前記候補推定部が推定した前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する情報提供部と
を備えることを特徴とする情報提供装置。
【請求項９】
情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を取得する履歴取得部と、
前記履歴取得部が取得した前記過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を生成し、生成した当該分析結果を、前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する情報提供装置に出力する分析処理部と
を備えることを特徴とする情報分析装置。
【請求項１０】
情報分析装置が、情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成する分析ステップと、
情報提供装置が、前記分析ステップによって生成された前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定し、推定した前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する提供ステップと
を含むことを特徴とする情報提供方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報提供システム、情報提供装置、情報分析装置、及び情報提供方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ユーザと自動応答プログラム、またはユーザ同士が、業務を進める上で逐次各自の状態を共有するため、対話的なやり取りをする業務が多く存在する（例えば、特許文献１を参照）。このような業務では、多様な状況に対応できるように、対話的なやり取りのパターンを増やすことが考えられている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１６−９９９６８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した業務を行う情報提供システムでは、対話的なやり取りが増加することによって、回答などの最終応答にたどり着くまでに時間を要してしまう場合があった。
【０００５】
本発明は、上記問題を解決すべくなされたもので、その目的は、多様な状況に対応させつつ、最終応答にたどり着くまでの時間を短縮することができる情報提供システム、情報提供装置、情報分析装置、及び情報提供方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記問題を解決するために、本発明の一態様は、情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成する情報分析装置と、前記情報分析装置が生成した前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定し、推定した前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する情報提供装置とを備えることを特徴とする情報提供システムである。
【０００７】
また、本発明の一態様は、上記の情報提供システムにおいて、前記情報提供装置は、前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、過去に提供した前記最終応答への到達確率を生成し、生成した当該到達確率に基づいて、前記最終応答の候補を推定することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明の一態様は、上記の情報提供システムにおいて、前記遷移履歴情報には、前記最終応答に対する評価情報が含まれ、前記情報分析装置は、前記評価情報を含む前記遷移履歴情報を統計的に分析し、前記評価情報に基づくユーザ満足度を含む前記分析結果を生成し、前記情報提供装置は、前記到達確率及び前記ユーザ満足度に基づいて、前記最終応答の候補を推定することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明の一態様は、上記の情報提供システムにおいて、前記情報提供装置は、前記到達確率と、前記ユーザ満足度と、過去に提供した前記最終応答までの前記対話処理の平均回数を示す平均処理回数とに基づいて、前記最終応答の候補を推定することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明の一態様は、上記の情報提供システムにおいて、前記情報分析装置は、ランダムウォークによる遷移確率を算出して、前記過去の遷移履歴情報を統計的に分析し、前記情報提供装置は、前記遷移確率に基づく前記到達確率により、前記最終応答の候補を推定することを特徴とする。
【００１１】
また、本発明の一態様は、上記の情報提供システムにおいて、前記情報提供装置は、前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記新たな前記情報提供の状態に至るまでの遷移情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定することを特徴とする。
【００１２】
また、本発明の一態様は、上記の情報提供システムにおいて、前記情報提供装置は、データの数に応じて、前記新たな前記情報提供の状態に至るまでの遷移情報に基づいて、前記最終応答の候補を推定するか否かを切り替えることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明の一態様は、情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析して生成された分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定する候補推定部と、前記候補推定部が推定した前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する情報提供部とを備えることを特徴とする情報提供装置である。
【００１４】
また、本発明の一態様は、情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を取得する履歴取得部と、前記履歴取得部が取得した前記過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を生成し、生成した当該分析結果を、前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する情報提供装置に出力する分析処理部とを備えることを特徴とする情報分析装置である。
【００１５】
また、本発明の一態様は、情報分析装置が、情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、前記入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成する分析ステップと、情報提供装置が、前記分析ステップによって生成された前記分析結果と、新たな前記情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、前記最終応答の候補を推定し、推定した前記最終応答の候補を前記ユーザに提供する提供ステップとを含むことを特徴とする情報提供方法である。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、多様な状況に対応させつつ、最終応答にたどり着くまでの時間を短縮することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】第１の実施形態による情報提供システムの一例を示すブロック図である。
【図２】第１の実施形態における対話情報記憶部のデータ例を示す図である。
【図３】第１の実施形態における遷移履歴記憶部のデータ例を示す図である。
【図４】第１の実施形態における遷移履歴情報の分析結果の一例を示す図である。
【図５】第１の実施形態における対話処理の表示画面の一例を示す図である。
【図６】第１の実施形態による情報提供システムの動作の一例を示すフローチャートである。
【図７】第１の実施形態による情報提供システムの動作の一例を説明する。
【図８】第１の実施形態における遷移履歴情報の分析結果の変形例を示す図である。
【図９】第１の実施形態による情報提供システムの変形例の動作を示すフローチャートである。
【図１０】第２の実施形態による情報提供システムの一例を示すブロック図である。
【図１１】第２の実施形態における４象限マトリックスの一例を示すブロック図である。
【図１２】第２の実施形態による情報提供システムの動作の一例を示すフローチャートである。
【図１３】第２の実施形態による情報提供システムの動作の変形例を示すフローチャートである。
【図１４】第２の実施形態による情報提供システムの変形例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の一実施形態による情報提供システムについて、図面を参照して説明する。
【００１９】
［第１の実施形態］
図１は、第１の実施形態による情報提供システム１の一例を示すブロック図である。
図１に示すように、情報提供システム１は、ユーザ端末装置１０と、管理サーバ２０と、情報分析サーバ３０と、情報提供サーバ４０とを備えている。なお、ユーザ端末装置１０と、管理サーバ２０と、情報分析サーバ３０と、情報提供サーバ４０とは、ネットワークＮＷ１を介して接続されている。
情報提供システム１は、例えば、カスタマサポートやヘルプデスクのＱ＆Ａ処理（質問・回答処理）のように、ユーザとシステムとが対話的に入出力を繰り返す対話処理を行い、回答（最終応答）を提供するシステムである。なお、ここでの対話処理には、例えば、チャットボットのようなプログラム処理の他に、対話的処理による業務などの処理を含むものとする。
【００２０】
ユーザ端末装置１０は、例えば、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）などのコンピュータ装置であり、ユーザが利用する端末装置である。ユーザ端末装置１０は、ネットワークＮＷ１を介して、情報提供サーバ４０と接続し、情報提供サーバ４０から提供された提供情報（例えば、選択肢や回答など）をユーザに提供するとともに、ユーザの入力情報をユーザ端末装置１０に送信する。ユーザ端末装置１０は、ＮＷ（ネットワーク）通信部１１と、入力部１２と、表示部１３と、端末制御部１４とを備えている。
【００２１】
ＮＷ通信部１１は、無線ＬＡＮ（Local Area Network）通信、有線ＬＡＮ通信などを利用してネットワークＮＷ１に接続し、ネットワークＮＷ１を介して各種通信を行う。ＮＷ通信部１１は、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、情報提供サーバ４０に接続し、情報提供サーバ４０との間で、各種通信を行う。
【００２２】
入力部１２は、例えば、キーボードやタッチパネルなどの入力装置であり、ユーザによる質問や選択肢の選択などのユーザの入力情報を受け付ける。入力部１２は、受け付けたユーザの入力情報を端末制御部１４に出力する。
表示部１３（出力部の一例）は、例えば、液晶ディスプレイ装置などであり、各種情報を表示する。表示部１３は、例えば、情報提供サーバ４０から提供される選択肢や回答情報や、質問及び選択肢を選択する際の操作画面などを表示する。
【００２３】
端末制御部１４は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などを含むプロセッサであり、ユーザ端末装置１０を統括的に制御する。端末制御部１４は、対話処理を利用したＱ＆Ａ処理を実行する際に、入力部１２が受け付けたユーザの入力情報を、ＮＷ通信部１１を介して、情報提供サーバ４０に送信する。また、端末制御部１４は、ＮＷ通信部１１を介して、情報提供サーバ４０から受信した選択肢や回答情報などの各種情報を含む表示画面及び操作画面のデータを受信して、当該表示画面及び当該操作画面を表示部１３に表示させる。
【００２４】
管理サーバ２０（管理装置の一例）は、情報提供システム１を管理するサーバ装置である。管理サーバ２０は、例えば、対話処理に利用する選択肢及び回答を含む対話情報や、対話処理の遷移履歴を示す遷移履歴情報を記憶し管理する。管理サーバ２０は、ＮＷ通信部２１と、サーバ記憶部２２と、サーバ制御部２３とを備えている。
【００２５】
ＮＷ通信部２１は、無線ＬＡＮ通信、有線ＬＡＮ通信などを利用してネットワークＮＷ１に接続し、ネットワークＮＷ１を介して各種通信を行う。ＮＷ通信部２１は、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、情報分析サーバ３０及び情報提供サーバ４０に接続し、情報分析サーバ３０及び情報提供サーバ４０との間で、各種通信を行う。
サーバ記憶部２２は、管理サーバ２０が利用する各種情報を記憶する。サーバ記憶部２２は、例えば、対話情報記憶部２２１と、遷移履歴記憶部２２２とを備えている。
【００２６】
対話情報記憶部２２１は、例えば、Ｑ＆Ａデータベースであり、階層構造で表現された選択肢及び回答を記憶する。対話情報記憶部２２１は、例えば、図２に示すように、「子選択肢」と、「親選択肢」と、「回答」とを対応付けて記憶する。
【００２７】
図２は、本実施形態における対話情報記憶部２２１のデータ例を示す図である。
この図において、「子選択肢」は、対話処理において、選択肢（選択先）としてユーザに提供する提供情報を示し、「親選択肢」は、Ｑ＆Ａの対話処理の階層構造において、親の提供情報（選択元）を示している。また、「回答」は、回答に相当する提供情報を示している。なお、本実施形態において、「子選択肢」、「親選択肢」、及び「回答」は、提供情報に含まれる。
【００２８】
図２に示す例では、「子選択肢」が“ｆｏｌｌｏｗ”に対応する「親選択肢」及び「回答」は、なしであり、「子選択肢」が“出張”、“各種申請”、及び“ＰＣログ”に対応する「親選択肢」が、“ｆｏｌｌｏｗ”であることを示している。すなわち、ユーザ端末装置１０の表示部１３には、“ｆｏｌｌｏｗ”の質問メニューの選択肢として、“出張”、“各種申請”、及び“ＰＣログ”が表示されることを示している。
【００２９】
また、「子選択肢」が“宿泊費上限は？” に対応する「親選択肢」が、“出張”であり、「回答」が“費用上限は、・・・”であることを示している。すなわち、ユーザ端末装置１０の表示部１３には、“ｆｏｌｌｏｗ”の表示画面の状態（情報提供の状態）において“出張”が選択された場合に、さらに“出張”の選択肢として、“宿泊費上限は？”と、「回答」の“費用上限は、・・・”が表示されることを示している。
【００３０】
図１の説明に戻り、遷移履歴記憶部２２２は、例えば、対話ログのデータベースであり、対話処理により最終的に提供された回答（最終応答）に至る過去の遷移履歴情報を記憶する。ここで、遷移履歴情報には、表示部１３の表示画面の状態（情報提供の状態）と、当該表示画面の状態に対するユーザの入力情報と、当該入力情報に対して提供された提供情報（選択肢、回答など）とを含んでいる。遷移履歴記憶部２２２は、例えば、図３に示すように、「処理ＮＯ」と、「遷移情報」と、「表示状態」と、「入力情報」と、「評価情報」と、「ユーザＩＤ」とを対応付けて遷移履歴情報として記憶する。
【００３１】
図３は、本実施形態における遷移履歴記憶部２２２のデータ例を示す図である。
この図において、「処理ＮＯ」は、例えば、Ｑ＆Ａ処理などの処理番号であり、「遷移情報」は、対話処理の回数（ステップ数）示す情報である。また、「入力情報」は、入力部１２によって入力された質問、及び、選択した情報などのユーザの入力情報を示している。また、「評価情報」は、満足（Ｇｏｏｄ）、不満足（ＮＧ）などの回答に対して満足したか否かを示す情報であり、「ユーザＩＤ」は、ユーザの識別を識別する識別情報を示す。
【００３２】
図３に示す例では、「処理ＮＯ」の“１”では、「表示状態」の“スタート画面”にて「入力情報」の“社員証落した”が入力されて、「表示状態」の“応答１画面”に遷移し、“応答１画面”にて「入力情報」の“見つかりました”が入力され、「表示状態」の“応答３画面”に遷移したことを示している。また、“応答３画面”にて「入力情報」の“はい”が入力され、「表示状態」の“回答”に遷移し、「評価情報」が“満足”であったことを示している。このように、遷移履歴記憶部２２２は、対話処理により回答に至る遷移履歴情報を記憶する。
【００３３】
再び、図１の説明に戻り、サーバ制御部２３は、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、管理サーバ２０を統括的に制御する。サーバ制御部２３は、例えば、遷移履歴記憶部２２２への遷移履歴情報を記憶させる処理や、対話情報記憶部２２１が記憶する対話情報の管理処理を実行する。サーバ制御部２３は、履歴記録部２３１と、登録処理部２３２とを備えている。
【００３４】
履歴記録部２３１は、ネットワークＮＷ１を介して、情報提供サーバ４０から遷移履歴情報（対話ログ）を取得して、遷移履歴記憶部２２２に記録する。すなわち、履歴記録部２３１は、取得した遷移履歴情報（対話ログ）を、上述した図３に示すように、遷移履歴記憶部２２２に記憶させる。
登録処理部２３２は、システム運用者などの管理者の指示に基づいて、対話情報記憶部２２１が記憶する対話情報の登録、更新、削除などのメンテナンス処理を実行する。
【００３５】
情報分析サーバ３０（情報分析装置の一例）は、上述した遷移履歴情報を統計的に分析するサーバ装置である。情報分析サーバ３０は、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、管理サーバ２０の遷移履歴記憶部２２２から、過去の遷移履歴情報を取得し、取得した過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を生成する。情報分析サーバ３０は、ＮＷ通信部３１と、サーバ記憶部３２と、サーバ制御部３３とを備えている。
【００３６】
ＮＷ通信部３１は、無線ＬＡＮ通信、有線ＬＡＮ通信などを利用してネットワークＮＷ１に接続し、ネットワークＮＷ１を介して各種通信を行う。ＮＷ通信部３１は、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、管理サーバ２０及び情報提供サーバ４０に接続し、管理サーバ２０及び情報提供サーバ４０との間で、各種通信を行う。
サーバ記憶部３２は、情報分析サーバ３０が利用する各種情報を記憶する。サーバ記憶部３２は、例えば、分析結果記憶部３２１を備えている。
【００３７】
分析結果記憶部３２１は、情報分析サーバ３０が、過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を記憶する。分析結果記憶部３２１は、例えば、図４に示すようなランダムウォークによる対応処理の遷移を集計した分析結果を記憶する。なお、分析結果の詳細については、図４を参照して後述する。
【００３８】
サーバ制御部３３は、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、情報分析サーバ３０を統括的に制御する。サーバ制御部３３は、例えば、過去の遷移履歴情報を取得し、取得した過去の遷移履歴情報に基づいて、ランダムウォークによる遷移確率を算出して、統計的に分析する。サーバ制御部３３は、履歴取得部３３１と、分析処理部３３２とを備えている。
【００３９】
履歴取得部３３１は、ネットワークＮＷ１を介して、管理サーバ２０の遷移履歴記憶部２２２から、過去の遷移履歴情報を取得する。すなわち、履歴取得部３３１は、表示画面の状態（情報提供の状態）と、当該表示画面の状態に対するユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報（例えば、選択肢など）とを含み、対話処理により最終的に提供された回答（最終応答）に至る過去の遷移履歴情報を取得する。
【００４０】
分析処理部３３２は、履歴取得部３３１が取得した過去の遷移履歴情報を統計的に分析し、分析した分析結果を生成する。分析処理部３３２は、例えば、過去の遷移履歴情報を統計的に分析し、図４に示すような分析結果を生成するともに、ランダムウォークによる遷移確率を算出する。また、分析処理部３３２は、ユーザが回答に満足したか否かを示す評価情報を含む遷移履歴情報を統計的に分析し、評価情報に基づくユーザ満足度を含む分析結果を生成する。分析処理部３３２は、生成した分析結果を、分析結果記憶部３２１に記憶させる。
【００４１】
なお、分析処理部３３２は、情報提供サーバ４０の要求に応じて、分析結果記憶部３２１に記憶させた分析結果を、ＮＷ通信部３１を介して、情報提供サーバ４０に送信する。すなわち、分析処理部３３２は、履歴取得部３３１が取得した過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を生成し、生成した当該分析結果を、回答の候補（以下、回答候補と表記することがある）をユーザに提供する情報提供サーバ４０に出力する。
【００４２】
図４は、本実施形態における遷移履歴情報の分析結果の一例を示す図である。
図４に示す例は、分析処理部３３２が、遷移履歴情報における各状態の遷移を集計した分析結果を示している。この図に示すように、分析処理部３３２は、遷移履歴情報から各状態遷移の回数を集計する。また、分析処理部３３２は、図４に示すような集計結果からランダムウォークによる遷移確率を算出する。
分析処理部３３２は、例えば、図４に示す「応答１」における遷移確率を下記の式（１）により算出する。
【００４３】
【数１】
2019082963.tif 000003
【００４４】
ここで、図４において、「応答１」から「応答２」への状態遷移の回数が８回であり、「応答１」から「応答３」への状態遷移の回数が９回であるそのため、分析処理部３３２は、式（１）に示すように、「応答１」から「応答２」への遷移確率を“８／１７”と算出し、「応答１」から「応答３」への遷移確率を“９／１７”と算出する。分析処理部３３２は、このような演算処理を各状態（各情報提供の状態）について実行し、各状態（各情報提供の状態）に対応する遷移確率を算出する。分析処理部３３２は、算出した遷移確率を含めた分析結果を、分析結果記憶部３２１に記憶させる。
【００４５】
また、分析処理部３３２は、上述したユーザ満足度を、下記の式（２）により算出し、ユーザ満足度を含む分析結果を生成する。
【００４６】
【数２】
2019082963.tif 000004
【００４７】
ここで、満足数は、回答に対して“満足”が選択された回数であり、不満足数は、回答に対して“不満足”が選択された回数である。
【００４８】
図１の説明に戻り、情報提供サーバ４０（情報提供装置の一例）は、ユーザとの対話処理を実行し、ユーザ端末装置１０に提供情報を提供する、例えば、ウェブサーバ装置である。また、情報提供サーバ４０は、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、情報分析サーバ３０の分析結果記憶部３２１から分析結果を取得し、取得した分析結果と、対話処理による新たな情報提供の状態及び当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、回答候補を推定する。情報提供サーバ４０は、推定した回答候補を、ネットワークＮＷ１を介して、ユーザ端末装置１０に提供する。
また、情報提供サーバ４０は、ＮＷ通信部４１と、サーバ記憶部４２と、サーバ制御部４３とを備えている。
【００４９】
ＮＷ通信部４１は、無線ＬＡＮ通信、有線ＬＡＮ通信などを利用してネットワークＮＷ１に接続し、ネットワークＮＷ１を介して各種通信を行う。ＮＷ通信部４１は、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、ユーザ端末装置１０、管理サーバ２０、及び情報分析サーバ３０に接続し、ユーザ端末装置１０、管理サーバ２０、及び情報分析サーバ３０との間で、各種通信を行う。
【００５０】
サーバ記憶部４２は、情報提供サーバ４０が利用する各種情報を記憶する。サーバ記憶部４２は、例えば、推定した回答（最終応答）の候補などを記憶する。また、サーバ記憶部４２は、候補記憶部４２１を備えている。
候補記憶部４２１は、情報分析サーバ３０による分析結果に基づいて推定した回答候補を記憶する。
【００５１】
サーバ制御部４３は、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、情報提供サーバ４０を統括的に制御する。サーバ制御部４３は、情報分析サーバ３０の分析結果記憶部３２１が記憶する分析結果に基づいて、回答候補を推定する。また、サーバ制御部４３は、例えば、ユーザの入力情報、管理サーバ２０の対話情報記憶部２２１が記憶する対話情報、及び候補記憶部４２１が記憶する回答候補などに基づいて、ウェブデータ（ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）データ）を生成し、当該ウェブデータをユーザ端末装置１０に送付することで、対話処理を実現する。
また、サーバ制御部４３は、対話制御部４３１と、候補推定部４３２とを備えている。
【００５２】
対話制御部４３１は、ユーザ端末装置１０を介したユーザとの対話処理を制御する。対話制御部４３１は、例えば、管理サーバ２０の対話情報記憶部２２１が記憶する対話情報に基づいて、表示画面データであるウェブデータを生成する。対話制御部４３１は、生成したウェブデータを、ＮＷ通信部４１を介して、ユーザ端末装置１０に送信し、例えば、図５に示すような表示画面をユーザ端末装置１０の表示部１３に表示させる。
【００５３】
図５は、本実施形態における対話処理の表示画面の一例を示す図である。
図５において、表示画面Ｇ１は、ユーザ端末装置１０の表示部１３に表示されたヘルプデスクにおける初期画面を示している。表示画面Ｇ１には、初期画面の選択肢が表示されており、選択領域Ｗ１により、入力部１２から選択肢を選択可能になっている。表示画面Ｇ１には、質問や検索内容を入力可能な入力領域Ｗ２が表示されており、入力部１２によって、質問や検索内容を入力することが可能である。なお、ユーザ端末装置１０は、選択領域Ｗ１の選択肢の選択情報や入力領域Ｗ２の入力情報を、ユーザの入力情報として、情報提供サーバ４０に送信する。
【００５４】
また、対話制御部４３１は、ＮＷ通信部４１を介して、ユーザ端末装置１０からユーザの入力情報を取得し、取得したユーザの入力情報に対応した回答候補を含むウェブデータを生成し、ＮＷ通信部４１を介して、当該ウェブデータをユーザ端末装置１０に送信する。なお、対話制御部４３１は、回答候補を、例えば、候補記憶部４２１から取得する。
【００５５】
また、対話制御部４３１は、上述したような対話処理の遷移履歴情報を、ＮＷ通信部４１を介して、管理サーバ２０に送信し、遷移履歴記憶部２２２に、遷移履歴情報を記憶させる。なお、対話制御部４３１は、対話処理の遷移の終了を、回答に達した場合に終了として判定してもよいし、所定の時間、ユーザの入力がない場合に、遷移の終了と判定するようにしてもよい。また、対話制御部４３１は、回答に到達した場合に、回答に対する評価情報（例えば、「いいね」ボタンや、回答に満足したか否かの情報など）を取得し、取得した評価情報を含めた遷移履歴情報を管理サーバ２０に送信して遷移履歴記憶部２２２に記憶させる。
【００５６】
候補推定部４３２は、ＮＷ通信部４１を介して、情報分析サーバ３０が生成した分析結果を取得し、取得した分析結果と、ユーザ端末装置１０の新たな表示状態（情報提供の状態）と、ユーザ端末装置１０から取得したユーザの入力情報とに基づいて、回答候補を推定する。候補推定部４３２は、例えば、分析結果と、新たな情報提供の状態及びユーザの入力情報とに基づいて、過去に提供した回答への到達確率を生成し、生成した当該到達確率に基づいて、回答候補を推定する。
【００５７】
具体的に、候補推定部４３２は、分析結果に含まれる上述した各表示状態（情報提供の状態）の遷移確率に基づいて、過去に提供した回答への到達確率を生成する。ここで、候補推定部４３２は、到達確率を、回答までの遷移における各表示状態の遷移確率を積算して算出する。例えば、図４に示す遷移において、「回答１」の到達確率は、下記の式（３）により算出される。
【００５８】
【数３】
2019082963.tif 000005
【００５９】
すなわち、候補推定部４３２は、図４に示す「回答１」の到達確率を、式（３）により、“１４／３１”と算出する。分析処理部３３２は、このような到達確率の算出処理を、各回答について実行し、全回答のうち、到達確率が高い回答を回答候補として推定する。なお、回答候補は、到達確率が高い複数の回答（例えば、３件の回答など）であってもよい。分析処理部３３２は、推定した回答候補を、候補記憶部４２１に記憶させる。
【００６０】
また、候補推定部４３２は、到達確率を、図３に示す「ユーザＩＤ」や、これに対応する属性などにより、個人ごと、又は属性ごとの条件付きの到達確率として算出し、当該条件付きの到達確率の高い回答を回答候補として推定するようにしてもよい。
また、候補推定部４３２は、上述したユーザ満足度を考慮して、下記の式（４）のように、到達確率にユーザ満足度を積算した優先指標を算出して、当該優先指標に基づいて、回答候補を推定してもよい。
【００６１】
【数４】
2019082963.tif 000006
【００６２】
なお、ユーザ満足度は、上述した式（２）により算出される。また、この場合に、候補推定部４３２は、式（４）に示す優先指標が高い回答を回答候補として推定する。
【００６３】
また、候補推定部４３２は、回答までのやり取り平均回数（平均処理回数）を考慮して、優先指標を下記の式（５）により算出するようにしてもよい。
【００６４】
【数５】
2019082963.tif 000007
【００６５】
ここで、「到達するまでの平均処理回数」は、上述した回答に到達するまでの対話処理の平均回数を示す。
また、候補推定部４３２は、式（５）に示す優先指標に基づいて、回答候補を推定した場合には、ユーザの満足度が高いが、到達し難い回答を優先して回答候補に推定する。
【００６６】
次に、図面を参照して、本実施形態による情報提供システム１の動作について説明する。
図６は、本実施形態による情報提供システム１の動作の一例を示すフローチャートである。図６では、情報提供システム１の遷移履歴の分析処理及び回答候補をユーザに提示する処理について説明する。なお、管理サーバ２０の遷移履歴記憶部２２２には、図３に示すような過去の遷移履歴情報が蓄積されているものとする。
【００６７】
図６において、情報分析サーバ３０は、まず、遷移履歴情報を分析するか否かを判定する（ステップＳ１０１）。例えば、情報分析サーバ３０のサーバ制御部３３は、例えば、定期的に、又は管理者の分析処理の指示により、遷移履歴情報を分析するか否かを判定する。サーバ制御部３３は、分析を行う場合（ステップＳ１０１：ＹＥＳ）に、処理をステップＳ１０２に進める。また、サーバ制御部３３は、分析を行わない場合（ステップＳ１０１：ＮＯ）に、処理をステップＳ１０５に進める。
【００６８】
ステップＳ１０２において、サーバ制御部３３の履歴取得部３３１は、遷移履歴情報を取得する。履歴取得部３３１は、例えば、ＮＷ通信部３１を介して、管理サーバ２０の遷移履歴記憶部２２２から管理履歴情報を取得する。
【００６９】
次に、サーバ制御部３３の分析処理部３３２は、取得した遷移履歴情報を統計的に分析する（ステップＳ１０３）。分析処理部３３２は、例えば、図４に示すような集計処理を行い、ランダムウォークによる遷移確率を各状態について算出する（上述の式（１）参照）。また、分析処理部３３２は、式（２）により、ユーザ満足度を算出する。
【００７０】
次に、分析処理部３３２は、分析結果を記憶する（ステップＳ１０４）。分析処理部３３２は、遷移確率及びユーザ満足度を含む分析結果を、分析結果記憶部３２１に記憶させる。
【００７１】
ステップＳ１０５において、情報提供サーバ４０は、ユーザの入力情報があるか否かを判定する。情報提供サーバ４０の対話制御部４３１は、例えば、図７に示す表示画面Ｇ１のような画面をユーザ端末装置１０の表示部１３に表示させている際に、入力部１２を介して、ユーザの入力情報があるか否かを判定する。対話制御部４３１は、ユーザの入力情報がある場合（ステップＳ１０５：ＹＥＳ）に、処理をステップＳ１０６に進める。また、対話制御部４３１は、ユーザの入力情報がない場合（ステップＳ１０５：ＮＯ）に、処理をステップＳ１０１に戻す。
【００７２】
ステップＳ１０６において、情報提供サーバ４０の候補推定部４３２は、入力画面及び入力情報と、分析結果とに基づいて、回答候補を推定する。すなわち、図７に示す表示画面Ｇ２の状態と、ユーザの入力情報（例えば、“ＤＴＳ”という入力情報）と、分析結果記憶部３２１が記憶する分析結果とに基づいて、回答候補を推定する。
具体的に、候補推定部４３２は、上述した式（３）にしますような到達確率を各回答に対して算出し、当該到達確率が高い回答候補を推定する。なお、候補推定部４３２は、上述した式（４）又は式（５）のような優先指標に基づいて、回答候補を推定するようにしてもよい。
【００７３】
次に、対話制御部４３１は、推定した回答候補を、ユーザに提示する（ステップＳ１０７）。すなわち、対話制御部４３１は、回答候補を表示させるウェブデータを生成し、ＮＷ通信部４１を介して、ユーザ端末装置１０に送信する。ユーザ端末装置１０の端末制御部１４は、受信したウェブデータにより表示部１３に回答候補を表示させて、ユーザに提示する。ステップＳ１０７の処理後に、対話制御部４３１は、処理をステップＳ１０１に戻す。
【００７４】
図７は、本実施形態による情報提供システム１の動作の一例を説明する。
図７において、表示画面Ｇ２は、選択肢を表示している状態で、ユーザにより、“ＤＴＳ”という入力情報が入力された画面を示している。情報提供サーバ４０は、“ＤＴＳ”という入力情報に対して、上述した図６に示す処理により回答候補を推定し、表示領域Ｗ３に示すような回答候補を、ユーザ端末装置１０の表示部１３に表示させる。
【００７５】
次に、ユーザが回答候補の１つを選択すると、情報提供サーバ４０は、表示画面Ｇ３に示すように、回答及び評価情報の入力ボタンを、ユーザ端末装置１０の表示部１３に表示させる。なお、図７に示す一例では、情報提供サーバ４０は、複数の回答候補を表示部１３に表示させて、ユーザに選択させる例を説明したが、１つの回答候補を表示部１３に表示させるようにしてもよい。
【００７６】
次に、本実施形態による情報提供システム１の変形例について説明する。
図８は、本実施形態における遷移履歴情報の分析結果の変形例を示す図である。
図８に示す例は、分析処理部３３２が、遷移履歴情報における各状態の遷移を、遷移経路を考慮して集計した分析結果の変形例を示している。この図において、「頻度」は、遷移経路ごとに回答に到達した回数を示している。
【００７７】
図８に示す変形例の場合、候補推定部４３２は、分析結果に含まれる上述した「頻度」を利用して、遷移経路ごとの回答への到達確率を生成し、当該到達確率に基づいて、回答候補を推定する。
【００７８】
また、図９は、本実施形態による情報提供システムの変形例の動作を示すフローチャートである。この図では、情報提供サーバ４０が、回答候補を推定する際に、表示状態に至るまでの遷移情報を考慮して、回答候補を推定する変形例について説明する。
【００７９】
図９において、ステップＳ２０１からステップＳ２０５までの処理は、上述した図６に示すステップＳ１０１からステップＳ１０５までの処理と同様であるため、ここではその説明を省略する。なお、ステップＳ２０３における分析処理は、例えば、図８のように、遷移経路を考慮して集計した分析結果を、分析処理部３３２が生成するものとする。
【００８０】
ステップＳ２０６において、情報提供サーバ４０の候補推定部４３２は、入力画面及び入力情報と、分析結果と、当該入力画面に至るまでの遷移履歴（遷移経路）とに基づいて、回答候補を推定する。例えば、図８において、「応答２」から各回答への到達確率は、「Ｓｔａｒｔ」から直接「応答２」に遷移した場合と、「応答１」を経由して「応答２」に遷移した場合とで異なっている。そのため、この変形例では、候補推定部４３２は、遷移履歴（遷移経路）を考慮することで、異なる回答候補を推定する場合がある。
【００８１】
続く、ステップＳ２０７の処理は、上述した図６に示すステップＳ１０７の処理と同様であるため、ここではその説明を省略する。
なお、本実施形態による情報提供システム１は、データの数に応じて、上述した図６に示す処理と、図９に示す処理とを切り替えて実行してもよい。すなわち、情報提供サーバ４０は、データの数に応じて、新たな情報提供の状態に至るまでの遷移情報に基づいて、回答候補を推定するか否かを切り替えるようにしてもよい。ここで、データの数には、トランザクション数（回答に達した処理数）、ユーザ数、遷移履歴情報の数などが含まれる。
【００８２】
以上説明したように、本実施形態による情報提供システム１は、情報分析サーバ３０（情報分析装置）と、情報提供サーバ４０（情報提供装置）とを備える。情報分析サーバ３０は、表示状態（情報提供の状態）と、当該表示状態に対するユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報（例えば、選択肢や応答など）とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答（例えば、回答）に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成する。そして、情報提供サーバ４０は、情報分析サーバ３０が生成した分析結果と、新たな表示状態と、当該表示状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、最終応答の候補（回答候補）を推定し、推定した最終応答の候補（回答候補）をユーザに提供する。
【００８３】
これにより、本実施形態による情報提供システム１は、遷移履歴情報を統計的に分析して、最終応答の候補（回答候補）を推定するため、多様な状況に対応させつつ、最終応答（回答）にたどり着くまでの時間を短縮することができる。
【００８４】
また、本実施形態では、情報提供サーバ４０は、分析結果と、新たな表示状態と、当該表示状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、過去に提供した回答への到達確率を生成し、生成した当該到達確率に基づいて、回答候補を推定する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１は、到達確率を生成することで定量的に回答候補を推定することが可能になり、簡易な手法により、回答にたどり着くまでの時間を短縮することができる。
【００８５】
また、本実施形態では、遷移履歴情報には、回答に対する評価情報（例えば、回答が満足であるか否か）が含まれる。情報分析サーバ３０は、評価情報を含む遷移履歴情報を統計的に分析し、評価情報に基づくユーザ満足度を含む分析結果を生成する。そして、情報提供サーバ４０は、到達確率及びユーザ満足度に基づいて、回答候補を推定する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１は、ユーザの満足度を考慮して、回答候補を適切に推定することができる。
【００８６】
また、本実施形態では、情報提供サーバ４０は、到達確率と、ユーザ満足度と、過去に提供した回答までの対話処理の平均回数を示す平均処理回数とに基づいて、回答候補を推定する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１は、例えば、ユーザの満足度が高いが、到達し難い回答を優先して回答候補に推定することができる。この場合、到達し難い回答は、到達するまでに時間を要するため、本実施形態による情報提供システム１は、回答にたどり着くまでの時間を大幅に短縮することができる。
【００８７】
また、本実施形態では、情報分析サーバ３０は、ランダムウォークによる遷移確率を算出して、過去の遷移履歴情報を統計的に分析する。情報提供サーバ４０は、遷移確率に基づく到達確率により、回答候補を推定する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１は、ランダムウォークによる遷移確率を利用することで、さらに簡易な手法により、回答候補を推定することができる。
【００８８】
また、本実施形態では、情報提供サーバ４０は、分析結果と、新たな情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報と、新たな情報提供の状態に至るまでの遷移情報とに基づいて、回答候補を推定する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１は、遷移経路を考慮した最適な回答候補を推定することが可能になる。また、本実施形態による情報提供システム１は、例えば、ユーザの意図理解の促進や，抑えるべき途中状態を意図的に経由するような応答の提示が可能となる。
【００８９】
また、本実施形態では、情報提供サーバ４０は、データの数に応じて、新たな表示状態に至るまでの遷移情報に基づいて、回答候補を推定するか否かを切り替える。
これにより、本実施形態による情報提供システム１は、例えば、トランザクション数（回答に達した処理数）が多く蓄積された場合に、表示状態に至るまでの遷移情報を考慮しるなど、データの数に応じて、適切な手法を切り替えることができる。よって、本実施形態による情報提供システム１は、回答候補をさらに適切に推定することができる。
【００９０】
また、本実施形態による情報提供サーバ４０（情報提供装置）は、候補推定部４３２と、対話制御部４３１（情報提供部）とを備える。候補推定部４３２は、分析結果と、新たな情報提供の状態と、当該情報提供の状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、最終応答（例えば、回答）の候補を推定する。ここで、分析結果は、表示状態（情報提供の状態）と、当該表示状態に対するユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報（例えば、選択肢や応答など）とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成されている。そして、対話制御部４３１は、候補推定部４３２が推定した最終応答の候補（回答候補）をユーザに提供する。
これにより、本実施形態による情報提供サーバ４０は、上述した情報提供システム１と同様の効果を奏し、多様な状況に対応させつつ、最終応答（回答）にたどり着くまでの時間を短縮することができる。
【００９１】
また、本実施形態による情報分析サーバ３０（情報分析装置）は、履歴取得部３３１と、分析処理部３３２とを備える。履歴取得部３３１は、表示状態（情報提供の状態）と、当該表示状態に対するユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報（例えば、選択肢や応答など）とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答（例えば、回答）に至る過去の遷移履歴情報を取得する。そして、分析処理部３３２は、履歴取得部３３１が取得した過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を生成し、生成した当該分析結果を、最終応答の候補（回答候補）をユーザに提供する情報提供サーバ４０に出力する。
これにより、本実施形態による情報分析サーバ３０は、情報提供サーバ４０に分析結果を出力することで、最終応答の候補（回答候補）を適切に推定させることができる。よって、本実施形態による情報分析サーバ３０は、上述した情報提供システム１と同様の効果を奏し、多様な状況に対応させつつ、最終応答（回答）にたどり着くまでの時間を短縮することができる。
【００９２】
また、本実施形態による情報提供方法は、上述した情報提供システム１における情報提供方法であって、分析ステップと、提供ステップとを含んでいる。分析ステップにおいて、情報分析サーバ３０が、表示状態（情報提供の状態）と、当該表示状態に対するユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報（例えば、選択肢や応答など）とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答（例えば、回答）に至る過去の遷移履歴情報を、統計的に分析した分析結果を生成する。そして、提供ステップにおいて、情報提供サーバ４０が、分析ステップによって生成された分析結果と、新たな表示状態と、当該表示状態に対するユーザの入力情報とに基づいて、最終応答の候補（回答候補）を推定し、推定した最終応答の候補（回答候補）をユーザに提供する。
これにより、本実施形態による情報提供方法は、上述した情報提供システム１と同様の効果を奏し、多様な状況に対応させつつ、最終応答（回答）にたどり着くまでの時間を短縮することができる。
【００９３】
なお、上述した本実施形態による情報提供システム１は、管理サーバ２０と、情報分析サーバ３０と、情報提供サーバ４０とを備える例を説明したが、これに限定されるものではなく、管理サーバ２０と、情報分析サーバ３０と、情報提供サーバ４０とが１つの装置で構成されるようにしてもよい。また、管理サーバ２０と、情報分析サーバ３０と、情報提供サーバ４０との各構成の一部又は全部が、他のサーバ装置に含まれるようにしてもよい。
【００９４】
また、上述した本実施形態による情報提供システム１では、遷移履歴情報を統計的に分析する処理の一例として、図４又は図８のような遷移の集計、及びランダムウォークを利用して遷移確率の算出を行う例を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、分析処理部３３２は、統計的な分析処理として、遷移履歴情報に基づいて、機械学習処理を実行し、学習結果（学習モデル）を分析結果として生成するようにしてもよい。この場合、候補推定部４３２は、学習結果（学習モデル）に基づいて、回答候補を推定する。なお、機械学習の手法としては、例えば、デープラーニング（深層学習）、ニューラルネットワーク、サポートベクタマシンなどの手法を適用してもよいし、他の機械学習の手法を適用してもよい。
【００９５】
［第２の実施形態］
次に、図面を参照して、第２の実施形態による情報提供システム１ａについて説明する。
図１０は、本実施形態による情報提供システム１ａの一例を示すブロック図である。
図１０に示すように、情報提供システム１ａは、ユーザ端末装置１０と、管理サーバ２０ａと、情報分析サーバ３０ａと、情報提供サーバ４０と、管理者端末装置５０とを備えている。なお、ユーザ端末装置１０と、管理サーバ２０ａと、情報分析サーバ３０ａと、情報提供サーバ４０と、管理者端末装置５０とは、ネットワークＮＷ１を介して接続されている。
【００９６】
情報提供システム１ａは、第１の実施形態と同様に、例えば、カスタマサポートやヘルプデスクのＱ＆Ａ処理（質問回答処理）のように、ユーザとシステムとが対話的に入出力を繰り返す対話処理を行い、回答（最終応答）を提供するシステムである。
なお、図１０において、図１と同一の構成は、同一の符号を付与して、その説明を省略する。
本実施形態では、管理サーバ２０ａ及び情報分析サーバ３０ａの処理が異なる点と、管理者端末装置５０を備える点が、第１の実施形態と異なる。
【００９７】
情報分析サーバ３０ａ（情報分析装置の一例）は、遷移履歴情報を統計的に分析するサーバ装置である。情報分析サーバ３０ａは、第１の実施形態と同様に、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、管理サーバ２０ａの遷移履歴記憶部２２２から、過去の遷移履歴情報を取得し、取得した過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を生成する。また、情報分析サーバ３０ａは、遷移履歴情報に基づいて、回答に対する満足度と、回答の探し易さを示す検索容易度とを回答ごとに生成する。また、情報分析サーバ３０ａは、ＮＷ通信部３１と、サーバ記憶部３２ａと、サーバ制御部３３ａとを備えている。
【００９８】
サーバ記憶部３２ａは、情報分析サーバ３０ａが利用する各種情報を記憶する。サーバ記憶部３２ａは、例えば、分析結果記憶部３２１ａを備えている。
分析結果記憶部３２１ａは、情報分析サーバ３０ａが、過去の遷移履歴情報を統計的に分析した分析結果を記憶する。分析結果記憶部３２１ａは、上述した第１の実施形態の分析結果記憶部３２１と同様の分析結果に加えて、回答ごとの満足度及び検索容易度を記憶する。なお、満足度及び検索容易度の詳細については、後述する。
【００９９】
サーバ制御部３３ａは、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、情報分析サーバ３０ａを統括的に制御する。サーバ制御部３３ａは、上述した第１の実施形態のサーバ制御部３３と同様の処理を実行するとともに、回答ごとの満足度及び検索容易度を生成する。サーバ制御部３３ａは、履歴取得部３３１と、分析処理部３３２ａとを備えている。
【０１００】
分析処理部３３２ａは、上述した第１の実施形態の分析処理部３３２ａと同様の処理を実行するとともに、回答ごとの満足度及び検索容易度を生成する。具体的に、分析処理部３３２ａは、履歴取得部３３１が取得した過去の遷移履歴情報に基づいて、下記の式（６）により、満足度を算出する。
【０１０１】
【数６】
2019082963.tif 000008
【０１０２】
すなわち、分析処理部３３２ａは、回答に対して満足した満足数から、回答に対して満足しなかった不満足数を減算して、満足度を生成する。
また、分析処理部３３２ａは、履歴取得部３３１が取得した過去の遷移履歴情報に基づいて、下記の式（７）により、検索容易度を算出する。
【０１０３】
【数７】
2019082963.tif 000009
【０１０４】
すなわち、分析処理部３３２ａは、回答に到達した処理件数を、回答に到達するまでに要した対話処理の回数で除算して、検索容易度を生成する。
また、分析処理部３３２ａは、生成した回答ごとの満足度及び検索容易度と、分析結果とを、分析結果記憶部３２１ａに記憶させる。なお、分析処理部３３２ａは、情報提供サーバ４０の要求に応じて、分析結果記憶部３２１ａに記憶させた分析結果を、ＮＷ通信部３１を介して、情報提供サーバ４０に送信する。また、分析処理部３３２ａは、管理サーバ２０ａの要求に応じて、分析結果記憶部３２１ａに記憶させた回答ごとの満足度及び検索容易度を、ＮＷ通信部３１を介して、管理サーバ２０ａに送信する。
【０１０５】
管理サーバ２０ａ（管理装置の一例）は、情報提供システム１ａを管理するサーバ装置である。管理サーバ２０ａは、第１の実施形態と同様に、例えば、対話処理に利用する選択肢及び回答を含む対話情報や、対話処理の遷移履歴を示す遷移履歴情報を記憶し管理する。また、管理サーバ２０ａは、情報分析サーバ３０ａが生成した満足度及び検索容易度に基づく統計的な処理結果を、システム運用者などの管理者に提示する。
【０１０６】
例えば、管理サーバ２０ａは、満足度及び検索容易度を２軸とした座標図面である４象限マトリックスを、統計的な処理結果として、管理者に提示する。具体的に、管理サーバ２０ａは、４象限マトリックスを、ネットワークＮＷ１を介して管理者端末装置５０に送信して、管理者端末装置５０の表示部５３に、図１１に示すような４象限マトリックスを表示させる。
【０１０７】
図１１は、本実施形態における４象限マトリックスの一例を示すブロック図である。
図１１に示す４象限マトリックスは、横軸が「探し易さ」を示す検索容易度であり、縦軸が「ユーザ満足度」を示す満足度である２軸グラフである。この４象限マトリックスに記載された各点が、各回答に対応する。管理サーバ２０ａは、このような４象限マトリックスを、システム運用者などの管理者に提示する。
【０１０８】
図１０の説明に戻り、管理サーバ２０ａは、ＮＷ通信部２１と、サーバ記憶部２２ａと、サーバ制御部２３ａとを備えている。
【０１０９】
サーバ記憶部２２ａは、管理サーバ２０ａが利用する各種情報を記憶する。サーバ記憶部２２ａは、例えば、対話情報記憶部２２１と、遷移履歴記憶部２２２と、４象限図記憶部２２３とを備えている。
４象限図記憶部２２３は、上述した図１１に示すような４象限マトリックスを記憶する。
【０１１０】
サーバ制御部２３ａは、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、管理サーバ２０ａを統括的に制御する。サーバ制御部２３ａは、上述した第１の実施形態のサーバ制御部２３と同様の処理を実行するとともに、満足度及び検索容易度に基づく統計的な処理を実行し、当該統計的な処理結果をシステム運用者などの管理者に提示する処理を実行する。サーバ制御部２３ａは、履歴記録部２３１と、登録処理部２３２と、統計処理部２３３と、情報提供部２３４とを備えている。
【０１１１】
統計処理部２３３は、上述した満足度及び検索容易度に基づいて、統計的な処理を実行する。統計処理部２３３は、ＮＷ通信部２１を介して、情報分析サーバ３０ａの分析結果記憶部３２１ａから回答ごとの満足度及び検索容易度を取得する。統計処理部２３３は、例えば、取得した満足度及び検索容易度を２軸とした座標図面である４象限マトリックスを、統計的な処理結果として生成する。統計処理部２３３は、生成した４象限マトリックスを４象限図記憶部２２３に記憶させる。
【０１１２】
情報提供部２３４は、統計処理部２３３が生成した統計的な処理結果である４象限マトリックスを、システム運用者などの管理者に提示する。情報提供部２３４は、例えば、後述する管理者端末装置５０の要求に応じて、４象限図記憶部２２３が記憶する４象限マトリックスを読み出し、当該４象限マトリックスを、ＮＷ通信部２１を介して、管理者端末装置５０に送信する。すなわち、情報提供部２３４は、４象限マトリックスを管理者端末装置５０に送信して、管理者端末装置５０の表示部５３に表示させることで、管理者に提示する。
【０１１３】
管理者端末装置５０は、例えば、ＰＣなどのコンピュータ装置であり、システムの管理者が利用する端末装置である。管理者端末装置５０は、ネットワークＮＷ１を介して、管理サーバ２０ａと接続し、管理サーバ２０ａから送信された統計的な処理結果（例えば、４象限マトリックスなど）を管理者に提示するとともに、対話情報の登録、更新、削除などのメンテナンス処理の指示を管理サーバ２０ａに送信する。管理者端末装置５０は、ＮＷ通信部５１と、入力部５２と、表示部５３と、端末制御部５４とを備えている。
【０１１４】
ＮＷ通信部５１は、無線ＬＡＮ通信、有線ＬＡＮ通信などを利用してネットワークＮＷ１に接続し、ネットワークＮＷ１を介して各種通信を行う。ＮＷ通信部５１は、例えば、ネットワークＮＷ１を介して、管理サーバ２０ａに接続し、管理サーバ２０ａとの間で、各種通信を行う。
【０１１５】
入力部５２は、例えば、キーボードやタッチパネルなどの入力装置であり、管理者によるメンテナンス処理の指示などの入力情報を受け付ける。入力部５２は、管理者より、対話情報記憶部２２１が記憶する対話情報の登録、更新、削除などの指示や登録又は更新の情報を受け付ける。入力部５２は、受け付けた入力情報を端末制御部５４に出力する。
【０１１６】
表示部５３（出力部の一例）は、例えば、液晶ディスプレイ装置などであり、各種情報を表示する。表示部５３は、例えば、管理サーバ２０ａから送信される４象限マトリックスなどの統計的な処理結果や、メンテナンス処理のための表示画面などを表示する。
【０１１７】
端末制御部５４は、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、管理者端末装置５０を統括的に制御する。端末制御部５４は、情報提供システム１ａのメンテナンスや運用管理を行う際に、入力部５２が受け付けたメンテナンス処理の指示などの各種入力情報を、ＮＷ通信部５１を介して、管理サーバ２０ａに送信する。また、端末制御部５４は、ＮＷ通信部１１を介して、管理サーバ２０ａから受信した象限マトリックスなどの統計的な処理結果や、メンテナンス処理のための表示画面を受信して、当該統計的な処理結果や当該表示画面などを表示部５３に表示させる。
【０１１８】
次に、図面を参照して、本実施形態による情報提供システム１ａの動作について説明する。
本実施形態による情報提供システム１ａの遷移履歴の分析処理及び回答候補をユーザに提示する処理については、第１の実施形態と同様であるため、ここではその説明を省略する。
【０１１９】
図１２は、本実施形態による情報提供システム１ａの動作の一例を示すフローチャートである。図１２では、情報提供システム１が、遷移履歴情報から満足度及び検索容易度を生成し、当該満足度及び検索容易度に基づく統計的な処理結果を、管理者に提示する処理について説明する。
【０１２０】
図１２において、まず、情報分析サーバ３０ａが、遷移履歴情報に基づいて、回答ごとの満足度と検索容易度とを生成する（ステップＳ３０１）。すなわち、情報分析サーバ３０ａの分析処理部３３２ａは、履歴取得部３３１が管理サーバ２０ａの遷移履歴記憶部２２２から取得した過去の遷移履歴情報に基づいて、上述した式（６）により、各回答に対応する満足度を算出する。また、分析処理部３３２ａは、過去の遷移履歴情報に基づいて、上述した式（７）により、各回答に対応する検索容易度を算出する。
【０１２１】
次に、管理サーバ２０ａは、満足度及び検索照度を２軸とした４象限マトリックスを生成する（ステップＳ３０２）。すなわち、管理サーバ２０ａの統計処理部２３３は、ＮＷ通信部２１を介して、情報分析サーバ３０ａの分析結果記憶部３２１ａから回答ごとの満足度及び検索容易度を取得する。そして、統計処理部２３３は、取得した満足度及び検索容易度を２軸とした座標図面である４象限マトリックスを、統計的な処理結果として生成する。なお、統計処理部２３３は、生成した４象限マトリックスを４象限図記憶部２２３に記憶させる。
【０１２２】
次に、管理サーバ２０ａは、４象限マトリックスを提示する（ステップＳ３０３）。すなわち、管理サーバ２０ａの情報提供部２３４は、４象限図記憶部２２３が記憶する４象限マトリックスを読み出し、当該４象限マトリックスを、ＮＷ通信部２１を介して、管理者端末装置５０に送信して、管理者端末装置５０の表示部５３に表示させることで、管理者に提示する。ステップＳ３０３の処理後に、管理サーバ２０ａは、処理を終了する。
【０１２３】
次に、本実施形態による情報提供システム１ａの変形例について説明する。
図１３は、本実施形態による情報提供システム１ａの変形例の動作を示すフローチャートである。この図では、情報提供サーバ４０が、４象限マトリックスとともに、クラスタリングにより分類したグループにより、共通する特徴を抽出した特徴情報を提示する変形例について説明する。
【０１２４】
図１３において、ステップＳ４０１からステップＳ４０３までの処理は、上述した図１２に示すステップＳ３０１からステップＳ３０３までの処理と同様であるため、ここではその説明を省略する。
ステップＳ４０４において、統計処理部２３３は、クラスタリング処理を実行する。統計処理部２３３は、４象限マトリックス上の各回答をクラスタリングによりグループに分類する。
【０１２５】
次に、統計処理部２３３は、クラスタリングされたグループに共通する特徴情報を抽出する（ステップＳ４０５）。統計処理部２３３は、例えば、共通する特徴情報として、例えば、単語、形容詞、文の長さ、表現などの言語的な特徴、回答の配置位置やそれまでの遷移履歴などの提供情報（回答、応答など）の遷移に関する特徴、及び提供情報（回答、応答など）の階層に関する特徴などを抽出する。なお、統計処理部２３３は、これらの特徴情報のうちの少なくとも１つを抽出するようにしてもよい。
【０１２６】
次に、情報提供部２３４は、特徴情報を提示する（ステップＳ４０６）。情報提供部２３４は、抽出した特徴情報を、ＮＷ通信部２１を介して、管理者端末装置５０に送信して、管理者端末装置５０の表示部５３に表示させることで、管理者に提示する。ステップＳ４０６の処理後に、管理サーバ２０ａは、処理を終了する。
【０１２７】
なお、本実施形態による情報提供システム１ａにおいて、管理サーバ２０ａは、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報（回答、応答など）の階層ごとに、４象限マトリックス又は特徴情報を提示するようにしてもよい。すなわち、統計処理部２３３は、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報（回答、応答など）の階層ごとに、４象限マトリックスを生成してもよい。
【０１２８】
この場合、情報提供部２３４は、統計処理部２３３は、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報（回答、応答など）の階層ごとの４象限マトリックスを、管理者端末装置５０に送信して、管理者端末装置５０の表示部５３に表示させることで、管理者に提示する。
ここで、ユーザの属性には、例えば、営業職、技術職、所属部署、年齢、性別、職業などの情報が含まれる。また、所定の期間には、年度の開始時期、年末時期などの期間情報が含まれる。
【０１２９】
また、統計処理部２３３は、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報（回答、応答など）の階層ごとに、上述した特徴情報を抽出してもよい。この場合、情報提供部２３４は、統計処理部２３３は、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報（回答、応答など）の階層ごとの特徴情報を、ＮＷ通信部２１を介して、管理者端末装置５０に送信して、管理者端末装置５０の表示部５３に表示させることで、管理者に提示する。
また、管理サーバ２０ａは、抽出した特徴情報に基づいて、対話情報記憶部２２１が記憶する対話情報の改善案又は改良案を立案し、立案した改善案又は改良案を管理者に提示するようにしてもよい。
【０１３０】
また、上述した本実施形態による情報提供システム１ａでは、管理サーバ２０ａが、クラスタリングにより、特徴情報を抽出して提示する例を説明したが、管理サーバ２０ａは、特徴情報を提示せずに、４象限マトリックスに、クラスタリングによるグループ分けを表示させるようにしてもよい。また、管理サーバ２０ａは、４象限マトリックスの各点である各回答に対応する遷移履歴情報の詳細を表示させて、管理者に提示するようにしてもよい。
【０１３１】
また、上述した本実施形態による情報提供システム１ａにおいて、情報分析サーバ３０ａの分析処理部３３２ａは、遷移履歴情報に基づいて、ユーザの入力情報の遷移（例えば、連続する２つの入力情報（問合せ）の組）を集計してもよい。この場合、管理サーバ２０ａは、情報分析サーバ３０ａが集計した入力情報の遷移の集計結果に基づいて、使用頻度の高い入力情報（問合せ）の組を提示するようにしてもよい。例えば、管理サーバ２０ａは、使用頻度の高い入力情報（問合せ）の組を使用頻度に応じて、大きな文字で表示するようにしてもよい。
【０１３２】
また、分析処理部３３２ａは、使用頻度の高い入力情報（問合せ）の組を、遷移履歴情報に基づいて、最終応答（回答）まで到達した場合と、最終応答（回答）に到達できずに検索し直した場合とを、切り分けて集計するようにしてもよい。これにより、本実施形態による情報提供システム１ａは、最終応答（回答）に到達する可能性の高い有効な入力情報（問合せ）の組を抽出することが可能になる。
【０１３３】
以上説明したように、本実施形態による情報提供システム１ａは、情報分析サーバ３０ａ（情報分析装置）と、管理サーバ２０ａ（管理装置）とを備える。情報分析サーバ３０ａ（情報分析装置）は、最終応答（例えば、回答）に対する評価情報を含む遷移履歴情報に基づいて、最終応答（回答）に対する満足度と、最終応答（回答）の探し易さを示す検索容易度とを最終応答（回答）ごとに生成する。ここで、遷移履歴情報は、ユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報（例えば、選択肢や応答など）とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答（回答）に至る過去の遷移履歴情報である。管理サーバ２０ａは、情報分析サーバ３０ａが生成した満足度及び検索容易度に基づく統計的な処理結果をシステム運用者などの管理者に提示する。
【０１３４】
これにより、本実施形態による情報提供システム１ａは、ユーザの満足度と、探し易さを示す検索容易度とに基づく統計的な処理結果が提示されるため、管理者が、対話処理における各選択肢や回答の利用状況の評価を適切に行うことができ、回答などの応答や選択肢、対話処理のフローなどを適切に改善することができる。本実施形態による情報提供システム１ａは、例えば、ＦＡＱにおける選択肢と回答の内容や順序を含む、対話的な処理におけるワークフローを改善することができる。
【０１３５】
また、本実施形態では、評価情報には、回答に対して満足したか否かの情報が含まれる。情報分析サーバ３０ａは、回答に対して満足した満足数から回答に対して満足しなかった不満足数を減算して、満足度を生成する。また、情報分析サーバ３０ａは、回答に到達した処理件数を、回答に到達するまでに要した対話処理の回数で除算して、検索容易度を生成する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１ａは、簡易な処理により、満足度及び検索容易度を適切に生成することができる。
【０１３６】
また、本実施形態では、管理サーバ２０ａは、満足度及び検索容易度を２軸とした座標図面である４象限マトリックスを、統計的な処理結果として提示する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１ａは、満足度及び検索容易度を可視化することが可能であり、管理者は、回答などの応答や選択肢などの具体的な改善案（改良案）を把握し易くなる。例えば、低い満足度、且つ、高い検索容易度の回答である場合に、管理者は、回答文を修正することで改善が可能であり、高い満足度、且つ、低い検索容易度の回答である場合に、管理者は、回答の配置場所を修正することで改善が可能である。
【０１３７】
すなわち、本実施形態による情報提供システム１ａでは、管理者は回答の利用頻度だけでなく満足度や探し易さ（検索容易度）の観点からその使い易さを把握し、回答内容や置き場所の変更といった改善アクションを取ることができる。
また、本実施形態による情報提供システム１ａでは、４象限マトリックスにより可視化することにより、例えば、改善前と改善後の４象限マトリックスを比較することにより、改善効果を視覚的に確認することができる。
【０１３８】
また、本実施形態では、管理サーバ２０ａは、クラスタリングにより分類したグループに含まれる回答に共通する特徴を抽出した特徴情報を提示する。ここで、回答のグループは、４象限マトリックス上の回答をクラスタリングにより分類したグループである。
これにより、本実施形態による情報提供システム１ａでは、回答に共通する特徴を抽出した特徴情報を把握することで、回答などの応答や選択肢などをさらに適切に改善することができる。本実施形態による情報提供システム１ａでは、例えば、良い回答及び悪い回答の典型的なパターン（例えば、ベスト／ワーストプラクティス）を把握することができ，回答などの応答や選択肢などの改善に役立てることができる。
【０１３９】
また、本実施形態では、特徴情報には、言語的な特徴、提供情報の遷移に関する特徴、及び、提供情報の階層に関する特徴のうちの少なくとも１つが含まれる。管理サーバ２０ａは、言語的な特徴、提供情報の遷移に関する特徴、及び、提供情報の階層に関する特徴のうちの少なくとも１つを、特徴情報として提示する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１ａでは、回答などの応答や選択肢などの問題点を正確に把握することが可能になり、さらに適切に改善することができる。
【０１４０】
また、本実施形態では、管理サーバ２０ａは、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報の階層ごとに、４象限マトリックス又は特徴情報を提示する。
これにより、本実施形態による情報提供システム１ａでは、管理者は、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報の階層ごとの４象限マトリックス又は特徴情報を把握することができるため、ユーザの属性ごと、所定の期間ごと、又は提供情報の階層ごとに適切な改善を行うことができる。
【０１４１】
例えば、営業職と技術職と、或いは、新入社員と役職者とでは、遷移履歴情報の傾向が異なる可能性がある。また、年度開始時期と年末時期とでは、遷移履歴情報の傾向が変化することが考えられる。本実施形態による情報提供システム１ａでは、このような遷移履歴情報の傾向の変化に対応した適切な改善を行うことができる。
【０１４２】
また、本実施形態による管理サーバ２０ａ（管理装置）は、統計処理部２３３と、情報提供部２３４とを備える。統計処理部２３３は、遷移履歴情報に基づいて最終応答（例えば、回答）ごと生成された、最終応答（回答）に対する満足度及び最終応答（回答）の探し易さを示す検索容易度に基づく統計的な処理を実行する。ここで、遷移履歴情報は、ユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答（回答）に至る過去の遷移履歴情報であって、最終応答（回答）に対する評価情報を含む。情報提供部２３４は、統計処理部２３３が実行した統計的な処理結果を管理者に提示する。
これにより、本実施形態による管理サーバ２０ａは、上述した情報提供システム１ａと同様の効果を奏し、最終応答（回答）などの応答や選択肢、対話処理のフローなどを適切に改善することができる。
【０１４３】
また、本実施形態による管理方法は、上述した情報提供システム１ａの管理方法であって、情報分析ステップと、提示ステップとを含む。情報分析ステップにおいて、情報分析サーバ３０ａが、遷移履歴情報に基づいて、最終応答（例えば、回答）に対する満足度と、最終応答（回答）の探し易さを示す検索容易度とを最終応答（回答）ごとに生成する。ここで、遷移履歴情報は、ユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答（回答）に至る過去の遷移履歴情報であって、最終応答（回答）に対する評価情報を含む。提示ステップにおいて、管理サーバ２０ａが、情報分析ステップによって生成された満足度及び検索容易度に基づく統計的な処理結果を管理者に提示する。
これにより、本実施形態による管理方法は、上述した情報提供システム１ａと同様の効果を奏し、最終応答（回答）などの応答や選択肢、対話処理のフローなどを適切に改善することができる。
【０１４４】
次に、図１４を参照して、本実施形態の別の変形例について説明する。
図１４は、本実施形態による情報提供システム１ａの変形例を示すブロック図である。
図１４に示すように、変形例による情報提供システム１ｂは、ユーザ端末装置１０と、管理サーバ２０ｂと、情報分析サーバ３０ｂと、情報提供サーバ４０と、管理者端末装置５０とを備えている。なお、ユーザ端末装置１０と、管理サーバ２０ｂと、情報分析サーバ３０ｂと、情報提供サーバ４０と、管理者端末装置５０とは、ネットワークＮＷ１を介して接続されている。
【０１４５】
なお、図１４において、図１０と同一の構成は、同一の符号を付与して、その説明を省略する。
本変形例では、上述した図１０に示す管理サーバ２０ａが備えていた、統計処理部２３３及び４象限図記憶部２２３と同様の構成を、情報分析サーバ３０ｂが備える点が異なる。
【０１４６】
情報分析サーバ３０ｂ（情報分析装置の一例）は、遷移履歴情報を統計的に分析するサーバ装置である。情報分析サーバ３０ｂは、遷移履歴情報に基づいて、回答に対する満足度と、回答の探し易さを示す検索容易度とを回答ごとに生成する。また、情報分析サーバ３０ｂは、満足度及び検索容易度に基づく統計的な処理を実行する。また、情報分析サーバ３０ｂは、ＮＷ通信部３１と、サーバ記憶部３２ｂと、サーバ制御部３３ｂとを備えている。
【０１４７】
サーバ記憶部３２ｂは、情報分析サーバ３０ｂが利用する各種情報を記憶する。サーバ記憶部３２ｂは、例えば、分析結果記憶部３２１ａと、４象限図記憶部３２３とを備えている。
４象限図記憶部３２３は、上述した図１０に示す４象限図記憶部２２３と同様に、図１１に示すような４象限マトリックスを記憶する。
【０１４８】
サーバ制御部３３ｂは、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、情報分析サーバ３０ｂを統括的に制御する。サーバ制御部３３ｂは、上述した図１０に示すサーバ制御部３３ａと同様の処理を実行するとともに、回答ごとの満足度及び検索容易度に基づく４象限マトリックスを生成する。サーバ制御部３３ｂは、履歴取得部３３１と、分析処理部３３２ａと、統計処理部３３３とを備えている。
【０１４９】
統計処理部３３３は、分析処理部３３２ａが生成した満足度及び検索容易度に基づいて、統計的な処理を実行する。統計処理部３３３は、分析結果記憶部３２１ａから回答ごとの満足度及び検索容易度を取得する。統計処理部３３３は、例えば、取得した満足度及び検索容易度を２軸とした座標図面である４象限マトリックスを、統計的な処理結果として生成する。統計処理部３３３は、生成した４象限マトリックスを４象限図記憶部３２３に記憶させる。
【０１５０】
管理サーバ２０ｂ（管理装置の一例）は、情報提供システム１ｂを管理するサーバ装置である。管理サーバ２０ｂは、ＮＷ通信部２１と、サーバ記憶部２２と、サーバ制御部２３ｂとを備えている。
【０１５１】
サーバ制御部２３ｂは、例えば、ＣＰＵなどを含むプロセッサであり、管理サーバ２０ｂを統括的に制御する。サーバ制御部２３ｂは、上述した図１０に示すサーバ制御部２３ａの統計処理部２３３を備えない点を除いて、サーバ制御部２３ａと同様である。
なお、本変形例では、情報提供部２３４は、ＮＷ通信部２１を介して、情報分析サーバ３０ｂから４象限マトリックス及び特徴情報を取得し、当該４象限マトリックス及び特徴情報を、ＮＷ通信部２１を介して、管理者端末装置５０に送信する。
【０１５２】
このように、図１４に示す情報提供システム１ｂでは、情報分析サーバ３０ｂ（情報分析装置）は、分析処理部３３２ａと、統計処理部３３３とを備える。分析処理部３３２ａは、遷移履歴情報に基づいて、最終応答（例えば、回答）に対する満足度と、最終応答（回答）の探し易さを示す検索容易度とを最終応答（回答）ごとに生成する。ここで、遷移履歴情報は、ユーザの入力情報と、入力情報に対して提供された提供情報とを含み、対話処理により最終的に提供された最終応答（回答）に至る過去の遷移履歴情報であって、最終応答（回答）に対する評価情報を含む。統計処理部３３３は、分析処理部３３２ａが生成した満足度及び検索容易度に基づく統計的な処理を実行する。
これにより、情報提供システム１ｂ及び情報分析サーバ３０ｂは、上述した情報提供システム１ａと同様の効果を奏し、最終応答（回答）などの応答や選択肢、対話処理のフローなどを適切に改善することができる。
【０１５３】
なお、上述した本実施形態による情報提供システム１ａ（１ｂ）は、管理サーバ２０ａ（２０ｂ）と、情報分析サーバ３０ａ（３０ｂ）と、情報提供サーバ４０と、管理者端末装置５０とを備える例を説明したが、これに限定されるものではなく、管理サーバ２０ａ（２０ｂ）と、情報分析サーバ３０ａ（３０ｂ）と、情報提供サーバ４０とが１つの装置で構成されるようにしてもよい。また、管理サーバ２０ａ（２０ｂ）と、情報分析サーバ３０ａ（３０ｂ）と、情報提供サーバ４０との各構成の一部又は全部が、他のサーバ装置に含まれるようにしてもよい。
【０１５４】
また、上述した本実施形態による情報提供システム１ａ（１ｂ）では、満足度を、上述した式（６）により生成する例を説明したが、この満足度の代わりに、第１の実施形態の式（２）により生成されるユーザ満足度を用いるようにしてもよい。また、満足度は、情報提供システム１ａ（１ｂ）を利用するユーザに対するものの他に、管理者、システム、及び第三者などに対するものであってもよい。すなわち、満足度には、ユーザ、管理者、システム、及び第三者などの評価情報に基づく満足度が含まれる。
【０１５５】
また、評価情報は、評価されたか否かの２値の情報に限定されるものではなく、連続値や、例えば、評価レベルのように３値以上の多値の情報であってもよい。また、評価情報が連続値や多値である場合には、本実施形態による情報提供システム１ａ（１ｂ）は、例えば、評価情報の平均値などを、満足度としてもよい。
【０１５６】
また、上述した本実施形態による情報提供システム１ａ（１ｂ）において、統計的処理の一例として、４象限マトリックスを生成する例を説明したが、これに限定されるものではなく、満足度及び検索容易度に基づいて、対話情報や対話処理のフローを評価可能な指標であれば、他の統計的処理であってもよい。
【０１５７】
なお、本発明は、上記の各実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で変更可能である。
例えば、上記の各実施形態において、最終応答の一例として回答を用いる例を説明したが、これに限定されるものではなく、最終的な問いかけなどの応答であってもよい。また、上記の各実施形態は、最終応答の代わりに、途中結果を含む出力結果に対して適用してもよい。ここでの出力結果には、最終応答だけではなく、途中結果の応答結果を含まれる。
【０１５８】
また、上記の各実施形態において、管理サーバ２０（２０ａ、２０ｂ）と、情報分析サーバ３０（３０ａ、３０ｂ）と、情報提供サーバ４０との各サーバ装置が備えるサーバ記憶部２２（２２ａ、３２、３２ａ、３２ｂ、４２）は、各サーバ装置の外部に外部記憶装置として備える形態であってもよい。なお、外部記憶装置として備える場合には、各サーバ装置に、直接接続されてもよいし、ネットワークＮＷ１を介して説側されるようにしてもよい。
【０１５９】
また、上記の各実施形態において、ユーザ端末装置１０の入力部１２は、マイクなどの音声によりに情報を入力する構成であってもよい。また、ユーザ端末装置１０の出力部の一例として、表示部１３を用いる例を説明したが、これに限定されるものではなく、例えば、スピーカなどの音により、選択肢や回答などの応答を、提供情報として出力するようにしてもよい。
【０１６０】
また、上記の各実施形態において、情報提供の状態の一例として、表示部１３の表示状態を用いる例を説明したが、これに限定されるものではなく、情報提供の状態は、例えば、スピーカからの音により選択肢や回答などの応答を出力した状態であってもよいし、ユーザの入力情報を待っている状態であれば、他の状態であってもよい。
【０１６１】
また、上述した第２の実施形態において、情報提供システム１ａ（１ｂ）は、第１の実施形態における回答候補の推定機能を含む例を説明したが、回答候補の推定機能を含まない形態であってもよい。
また、上述した第２の実施形態において、ユーザ端末装置１０と、管理者端末装置５０とを異なる装置で構成する例を説明したが、これに限定されるものではなく、例えば、ユーザ端末装置１０が、管理者端末装置５０の機能を備え、１つの装置で構成するようにしてもよい。
【０１６２】
なお、上述した情報提供システム１（１ａ、１ｂ）が備える各構成は、内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した情報提供システム１（１ａ、１ｂ）が備える各構成の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより上述した情報提供システム１（１ａ、１ｂ）が備える各構成における処理を行ってもよい。ここで、「記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行する」とは、コンピュータシステムにプログラムをインストールすることを含む。ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。
また、「コンピュータシステム」は、インターネットやＷＡＮ、ＬＡＮ、専用回線等の通信回線を含むネットワークを介して接続された複数のコンピュータ装置を含んでもよい。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。このように、プログラムを記憶した記録媒体は、ＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であってもよい。
【０１６３】
また、記録媒体には、当該プログラムを配信するために配信サーバからアクセス可能な内部又は外部に設けられた記録媒体も含まれる。なお、プログラムを複数に分割し、それぞれ異なるタイミングでダウンロードした後に情報提供システム１（１ａ、１ｂ）が備える各構成で合体される構成や、分割されたプログラムのそれぞれを配信する配信サーバが異なっていてもよい。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ネットワークを介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また、上記プログラムは、上述した機能の一部を実現するためのものであってもよい。さらに、上述した機能をコンピュータシステムに既に記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよい。
【０１６４】
また、上述した機能の一部又は全部を、ＬＳＩ（Large Scale Integration）等の集積回路として実現してもよい。上述した各機能は個別にプロセッサ化してもよいし、一部、又は全部を集積してプロセッサ化してもよい。また、集積回路化の手法はＬＳＩに限らず専用回路、又は汎用プロセッサで実現してもよい。また、半導体技術の進歩によりＬＳＩに代替する集積回路化の技術が出現した場合、当該技術による集積回路を用いてもよい。
【符号の説明】
【０１６５】
１、１ａ、１ｂ  情報提供システム
１０  ユーザ端末装置
１１、２１、３１、４１、５１  ＮＷ通信部
１２、５２  入力部
１３、５３  表示部
１４、５４  端末制御部
２０、２０ａ、２０ｂ  管理サーバ
２２、２２ａ、３２、３２ａ、３２ｂ、４２  サーバ記憶部
２３、２３ａ、２３ｂ、３３、３３ａ、３３ｂ、４３  サーバ制御部
３０、３０ａ  情報分析サーバ
４０  情報提供サーバ
５０  管理者端末装置
２２１  対話情報記憶部
２２２  遷移履歴記憶部
２２３、３２３  ４象限図記憶部
２３１  履歴記録部
２３２  登録処理部
２３３、３３３  統計処理部
２３４  情報提供部
３２１、３２１ａ  分析結果記憶部
３３１  履歴取得部
３３２、３３２ａ  分析処理部
４２１  候補記憶部
４３１  対話制御部
４３２  候補推定部
ＮＷ１  ネットワーク
【図１】
2019082963.tif 000010
【図２】
2019082963.tif 000011
【図３】
2019082963.tif 000012
【図４】
2019082963.tif 000013
【図５】
2019082963.tif 000014
【図６】
2019082963.tif 000015
【図７】
2019082963.tif 000016
【図８】
2019082963.tif 000017
【図９】
2019082963.tif 000018
【図１０】
2019082963.tif 000019
【図１１】
2019082963.tif 000020
【図１２】
2019082963.tif 000021
【図１３】
2019082963.tif 000022
【図１４】
2019082963.tif 000023