(57)【要約】【課題】言語によらずに短時間で応対が可能な対応装置、プログラム及び対応システムを提供する。【解決手段】対応装置１は、言語と、その言語による対応が可能なオペレータの装置に接続させる接続先情報とを関連付けて記憶する接続先記憶部２３と、ユーザＰの音声を取得する音声取得部１２と、音声取得部１２によって取得した音声から言語を特定する言語特定部１４と、言語特定部１４によって特定した言語の接続先情報を、接続先記憶部２３から抽出する接続先抽出部１５と、接続先抽出部１５によって抽出した接続先に接続し、ユーザＰとオペレータとの通話処理を可能にする接続部１７と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
言語と対応先情報とを関連付けて記憶する対応情報記憶部と、
発話者の音声を取得する音声取得手段と、
前記音声取得手段によって取得した音声から言語を特定する言語特定手段と、
前記言語特定手段によって特定した言語の対応先情報を、前記対応情報記憶部から抽出する対応情報抽出手段と、
前記対応情報抽出手段によって抽出した前記対応先情報に基づいて処理を行う対応処理手段と、
を備える対応装置。
【請求項２】
請求項１に記載の対応装置において、
各言語に対応した特定語を記憶する特定言語記憶部と、
前記特定言語記憶部に記憶された複数の前記特定語を出力する特定語出力手段と、
を備え、
前記言語特定手段は、前記特定語出力手段による出力の後に前記音声取得手段によって取得した音声を分析し、前記特定言語記憶部を参照して、分析結果から前記言語を特定すること、
を特徴とする対応装置。
【請求項３】
請求項２に記載の対応装置において、
前記特定語出力手段は、特定言語記憶部に記憶された各言語に対応した前記特定語を順番に音声出力すること、
を特徴とする対応装置。
【請求項４】
請求項１から請求項３までのいずれかに記載の対応装置において、
前記対応情報記憶部は、言語ごとに１以上の前記対応先情報を関連付けて記憶し、
前記対応情報抽出手段は、前記１以上の対応先情報を抽出し、
前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の対応先情報から１つの対応先情報を選択する対応情報選択手段を備え、
前記対応処理手段は、前記対応情報選択手段により選択された前記１つの対応先情報に基づいて処理を行うこと、
を特徴とする対応装置。
【請求項５】
請求項４に記載の対応装置において、
前記対応情報記憶部は、前記言語による対応が可能なオペレータの装置に接続させる接続先情報を、前記対応先情報として記憶し、
前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から１つの接続先情報を選択し、
前記対応処理手段は、前記対応情報選択手段によって選択した前記接続先情報に接続し、前記発話者と前記オペレータとの通話処理を可能にすること、
を特徴とする対応装置。
【請求項６】
請求項５に記載の対応装置において、
前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から、回線状況に応じて前記１つの接続先情報を選択すること、
を特徴とする対応装置。
【請求項７】
請求項５又は請求項６に記載の対応装置において、
前記対応情報記憶部は、接続に関する優先順位を、前記接続先情報にさらに対応付けて記憶し、
前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から、前記優先順位に基づいて前記１つの接続先情報を選択すること、
を特徴とする対応装置。
【請求項８】
請求項５から請求項７までのいずれかに記載の対応装置において、
前記対応処理手段による処理を行った前記接続先情報を含む履歴情報を、履歴情報記憶部に記憶する履歴更新手段を備え、
前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から、前記履歴情報記憶部を参照して前記１つの接続先情報を選択すること、
を特徴とする対応装置。
【請求項９】
請求項５から請求項８までのいずれかに記載の対応装置において、
前記対応情報記憶部は、コンピュータによる応答処理を行う対応先情報をさらに記憶し、
前記対応情報選択手段は、前記言語特定手段によって言語を特定できなかった場合又は前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から１つの接続先情報を選択できなかった場合に、前記対応情報記憶部から前記コンピュータによる応答処理を行う対応先情報を抽出し、
前記対応処理手段は、前記対応情報選択手段によって抽出した前記対応先情報に対応するコンピュータと、前記発話者との通話処理を可能にすること、
を特徴とする対応装置。
【請求項１０】
請求項９に記載の対応装置において、
前記対応処理手段は、前記音声取得手段により取得した発話者の音声と、前記コンピュータが出力した音声との言語を、各々翻訳することにより、前記通話処理を行うこと、
を特徴とする対応装置。
【請求項１１】
請求項１から請求項４までのいずれかに記載の対応装置において、
前記対応情報記憶部は、前記言語に対応したコンテンツを、前記対応先情報として記憶し、
前記対応処理手段は、前記対応情報抽出手段によって抽出した前記コンテンツを、前記発話者に視聴可能に出力すること、
を特徴とする対応装置。
【請求項１２】
請求項１から請求項１１までのいずれかに記載の対応装置としてコンピュータを機能させるためのプログラム。
【請求項１３】
請求項５から請求項１０までのいずれかに記載の対応装置と、
発話者の音声を受け付ける音声受付装置と、
前記接続先情報に対応したオペレータ装置と、
を備えた対応システムであって、
前記対応装置の前記音声取得手段は、前記音声受付装置から前記音声を取得し、
前記対応装置の前記対応処理手段は、前記オペレータ装置に接続して前記発話者との通話処理を可能にすること、
を特徴とする対応システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、多言語に対応した対応装置、プログラム及び対応システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
日本語以外の言語を母国語とする外国人が、日本に訪れて観光したり、就労したりすることが広く行われている。訪日者が日本で生活するには、言語の問題がある。例えば、電話で商品を注文したり、クレームを伝えたりする場合に、日本語が話せない訪日者の言葉をオペレータが理解できないために、訪日者の要求がわからなかったり、訪日者の発言を理解するのに時間がかかったりして、訪日者のストレスを高めてしまうことがある。このような言語の問題に関して、複数の言語での音声を出力して、緊急時に対応するエレベータの外部連絡装置が開示されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−１５９４５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
言語の問題は、緊急時のみならず、上述したように日常の生活でも起こるものである。そして、日本人の場合と同じように訪日者への対応ができると、訪日者のストレスを低減できる。
【０００５】
そこで、本発明は、言語によらずに短時間で応対が可能な対応装置、プログラム及び対応システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、以下のような解決手段により、前記課題を解決する。
第１の発明は、言語と対応先情報とを関連付けて記憶する対応情報記憶部と、発話者の音声を取得する音声取得手段と、前記音声取得手段によって取得した音声から言語を特定する言語特定手段と、前記言語特定手段によって特定した言語の対応先情報を、前記対応情報記憶部から抽出する対応情報抽出手段と、前記対応情報抽出手段によって抽出した前記対応先情報に基づいて処理を行う対応処理手段と、を備える対応装置である。
第２の発明は、第１の発明の対応装置において、各言語に対応した特定語を記憶する特定言語記憶部と、前記特定言語記憶部に記憶された複数の前記特定語を出力する特定語出力手段と、を備え、前記言語特定手段は、前記特定語出力手段による出力の後に前記音声取得手段によって取得した音声を分析し、前記特定言語記憶部を参照して、分析結果から前記言語を特定すること、を特徴とする対応装置である。
第３の発明は、第２の発明の対応装置において、前記特定語出力手段は、特定言語記憶部に記憶された各言語に対応した前記特定語を順番に音声出力すること、を特徴とする対応装置である。
第４の発明は、第１の発明から第３の発明までのいずれかの対応装置において、前記対応情報記憶部は、言語ごとに１以上の前記対応先情報を関連付けて記憶し、前記対応情報抽出手段は、前記１以上の対応先情報を抽出し、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の対応先情報から１つの対応先情報を選択する対応情報選択手段を備え、前記対応処理手段は、前記対応情報選択手段により選択された前記１つの対応先情報に基づいて処理を行うこと、を特徴とする対応装置である。
第５の発明は、第４の発明の対応装置において、前記対応情報記憶部は、前記言語による対応が可能なオペレータの装置に接続させる接続先情報を、前記対応先情報として記憶し、前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から１つの接続先情報を選択し、前記対応処理手段は、前記対応情報選択手段によって選択した前記接続先情報に接続し、前記発話者と前記オペレータとの通話処理を可能にすること、を特徴とする対応装置である。
第６の発明は、第５の発明の対応装置において、前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から、回線状況に応じて前記１つの接続先情報を選択すること、を特徴とする対応装置である。
第７の発明は、第５の発明又は第６の発明の対応装置において、前記対応情報記憶部は、接続に関する優先順位を、前記接続先情報にさらに対応付けて記憶し、前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から、前記優先順位に基づいて前記１つの接続先情報を選択すること、を特徴とする対応装置である。
第８の発明は、第５の発明から第７の発明までのいずれかの対応装置において、前記対応処理手段による処理を行った前記接続先情報を含む履歴情報を、履歴情報記憶部に記憶する履歴更新手段を備え、前記対応情報選択手段は、前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から、前記履歴情報記憶部を参照して前記１つの接続先情報を選択すること、を特徴とする対応装置である。
第９の発明は、第５の発明から第８の発明までのいずれかの対応装置において、前記対応情報記憶部は、コンピュータによる応答処理を行う対応先情報をさらに記憶し、前記対応情報選択手段は、前記言語特定手段によって言語を特定できなかった場合又は前記対応情報抽出手段により抽出した前記１以上の接続先情報から１つの接続先情報を選択できなかった場合に、前記対応情報記憶部から前記コンピュータによる応答処理を行う対応先情報を抽出し、前記対応処理手段は、前記対応情報選択手段によって抽出した前記対応先情報に対応するコンピュータと、前記発話者との通話処理を可能にすること、を特徴とする対応装置である。
第１０の発明は、第９の発明の対応装置において、前記対応処理手段は、前記音声取得手段により取得した発話者の音声と、前記コンピュータが出力した音声との言語を、各々翻訳することにより、前記通話処理を行うこと、を特徴とする対応装置である。
第１１の発明は、第１の発明から第４の発明までのいずれかの対応装置において、前記対応情報記憶部は、前記言語に対応したコンテンツを、前記対応先情報として記憶し、前記対応処理手段は、前記対応情報抽出手段によって抽出した前記コンテンツを、前記発話者に視聴可能に出力すること、を特徴とする対応装置である。
第１２の発明は、第１の発明から第１１の発明までのいずれかの対応装置としてコンピュータを機能させるためのプログラムである。
第１３の発明は、第５の発明から第１０の発明までのいずれかの対応装置と、発話者の音声を受け付ける音声受付装置と、前記接続先情報に対応したオペレータ装置と、を備えた対応システムであって、前記対応装置の前記音声取得手段は、前記音声受付装置から前記音声を取得し、前記対応装置の前記対応処理手段は、前記オペレータ装置に接続して前記発話者との通話処理を可能にすること、を特徴とする対応システムである。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、言語によらずに短時間で応対が可能な対応装置、プログラム及び対応システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】第１実施形態に係る対応システムの全体概要を示す図である。
【図２】第１実施形態に係る対応装置の機能ブロックを示す図である。
【図３】第１実施形態に係る対応装置の記憶部の例を示す図である。
【図４】第１実施形態に係る対応装置の着呼対応処理を示すフローチャートである。
【図５】第１実施形態に係る対応装置の個別処理を示すフローチャートである。
【図６】第１実施形態に係る対応装置の回答一覧記憶部の例を示す図である。
【図７】第２実施形態に係る対応システムの全体概要を示す図である。
【図８】第２実施形態に係る対応装置の機能ブロックを示す図である。
【図９】第２実施形態に係る対応装置の来客対応処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明を実施するための形態について、図を参照しながら説明する。なお、これは、あくまでも一例であって、本発明の技術的範囲は、これに限られるものではない。
（第１実施形態）
＜対応システム１００の全体構成＞
図１は、第１実施形態に係る対応システム１００の全体概要を示す図である。
図２は、第１実施形態に係る対応装置１の機能ブロックを示す図である。
図３は、第１実施形態に係る対応装置１の記憶部２０の例を示す図である。
【００１０】
図１に示す対応システム１００は、例えば、コールセンタにおいて用いられるシステムである。ユーザＰ（発話者）が端末４を使用して所定の番号に電話をかけると、対応装置１が電話を着呼し、ユーザＰの言語を特定した上で、特定した言語で対応可能なオペレータ（Ｕ００１，Ｕ００２，・・・）と、ユーザＰとの間での通話を可能にする。
対応システム１００は、対応装置１と、端末４（音声受付装置）と、複数のオペレータ端末５（オペレータ装置）とを備える。対応装置１と、端末４とは、音声通信網Ｎ１を介して接続され、対応装置１とオペレータ端末５とは、音声通信網Ｎ２を介して接続されている。
【００１１】
＜対応装置１＞
対応装置１は、特定の番号宛に発信された電話を着呼し、ユーザＰが発する音声からユーザＰの言語を特定し、特定した言語に対応可能なオペレータ端末５と、端末４とを接続することで、ユーザＰとオペレータとの間での通話を可能にする装置である。対応装置１は、例えば、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）や、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等の機能を有するサーバである。
【００１２】
図２に示すように、対応装置１は、制御部１０と、記憶部２０と、音声通信インタフェース部２９と、データ通信インタフェース部３０とを備える。
制御部１０は、対応装置１の全体を制御するＣＰＵ（中央処理装置）である。制御部１０は、記憶部２０に記憶されているＯＳ（オペレーティングシステム）や、各種のアプリケーションプログラムを適宜読み出して実行することにより、上述したハードウェアと協働し、各種機能を実行する。
制御部１０は、特定語出力部１１（特定語出力手段）と、音声取得部１２（音声取得手段）と、音声処理部１３と、言語特定部１４（言語特定手段）と、接続先抽出部１５（対応情報抽出手段）と、接続先選択部１６（対応情報選択手段）と、接続部１７（対応処理手段）と、個別処理部１８（対応処理手段）と、履歴更新部１９（履歴更新手段）とを備える。
【００１３】
ここで、制御部１０の各機能部についての説明の前に、記憶部２０について説明する。
記憶部２０は、制御部１０が各種の処理を実行するために必要なプログラム、データ等を記憶するためのハードディスク、半導体メモリ素子等の記憶領域である。
なお、コンピュータとは、制御部、記憶装置等を備えた情報処理装置をいい、対応装置１は、制御部１０、記憶部２０等を備えた情報処理装置であり、コンピュータの概念に含まれる。
記憶部２０は、プログラム記憶部２１と、特定言語記憶部２２と、接続先記憶部２３（対応情報記憶部）と、履歴情報記憶部２４と、回答一覧記憶部２５とを備える。
【００１４】
プログラム記憶部２１は、各種のプログラムを記憶するための記憶領域である。プログラム記憶部２１は、対応プログラム２１ａを記憶している。対応プログラム２１ａは、制御部１０の各種機能を実行するためのプログラムである。
特定言語記憶部２２は、図３（Ａ）に示すように、言語と、言語を特定するために用いる特定語とを対応付けて記憶する。ここで、特定語は、例えば、挨拶に関する言葉であり、日本語の「こんにちは」に対応した各言語の言葉をいう。図３（Ａ）では、説明のために、特定言語記憶部２２は、言語に対応付けて、特定語である挨拶の言葉と、その発音文字とを記憶したものを示しているが、実際には、特定言語記憶部２２は、発音文字の代わりに、その言語の発音データを記憶している。
【００１５】
接続先記憶部２３は、図３（Ｂ）に示すように、言語と、その言語に対応可能なオペレータを識別するためのオペレータＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）（接続先情報）とを対応付けて記憶する。図３（Ｂ）に示す例では、接続先記憶部２３は、言語と、オペレータＩＤとを対応付けて記憶しているが、オペレータＩＤに代えてオペレータが使用するオペレータ端末５の端末ＩＤを記憶してもよい。
履歴情報記憶部２４は、接続処理後の対応に関する対応履歴情報を記憶する記憶領域である。
回答一覧記憶部２５は、質問に対する回答（Ｑ＆Ａ）の一覧を記憶する記憶領域である。
【００１６】
次に、制御部１０の各機能部について説明する。
特定語出力部１１は、特定語を音声出力する。特定語出力部１１は、特定言語記憶部２２に記憶されている特定語を、例えば、記憶順に音声出力してもよいし、ランダムに抽出して音声出力してもよい。
音声取得部１２は、特定語出力部１１による音声出力の後に端末４から受け付けた音声を取得する。
音声処理部１３は、取得した音声に対する分析処理を行う。音声処理部１３は、例えば、取得した音声に対して音声認識処理を行って、音声からテキストを取得する。音声処理部１３は、公知の音声認識技術を用いて、音声からテキストを取得することができる。
また、音声処理部１３は、例えば、取得した音声を分析し、特定言語記憶部２２に記憶されている音声データの特徴量との照合をしてもよい。
【００１７】
言語特定部１４は、音声処理部１３による処理結果に基づいて言語を特定する。言語特定部１４は、例えば、音声認識結果として得たテキストが、特定言語記憶部２２に記憶されている特定語に一致するか否かを判断する。そして、言語特定部１４は、特定言語記憶部２２に記憶されている特定語に一致すると判断した場合に、特定言語記憶部２２のうち一致した特定語に対応した言語を、取得した音声の言語として特定する。
また、言語特定部１４は、音声データとの照合結果として類似する音声データがあったか否かを判断する。そして、言語特定部１４は、類似する音声データがあったと判断した場合に、特定言語記憶部２２のうち類似した音声データに対応した言語を、取得した音声の言語として特定する。
【００１８】
接続先抽出部１５は、特定した言語に対応するオペレータＩＤを、接続先記憶部２３から抽出する。
接続先選択部１６は、接続先抽出部１５が抽出したオペレータＩＤから１つのオペレータＩＤを選択する。接続先選択部１６は、回線状況に応じて、例えば、他のユーザに対する対応をしておらず、対応可能なオペレータのオペレータＩＤを選択してもよい。また、接続先選択部１６は、履歴情報記憶部２４を参照し、オペレータの対応時間や対応数がなるべく均一になるように１つのオペレータＩＤを選択してもよい。
接続部１７は、端末４を、接続先選択部１６により選択されたオペレータＩＤのオペレータ端末５に接続し、オペレータとユーザＰとの間での通話を可能にする。
【００１９】
個別処理部１８は、オペレータＩＤが選択できなかった場合に、端末４のユーザＰに対して個別の処理を行う。個別の処理としては、オペレータに代わり、対応装置１が応答処理を行って、端末４のユーザＰに対する対応を行う。
履歴更新部１９は、例えば、通話日時、通話時間、オペレータＩＤ、言語等の対応履歴情報を、履歴情報記憶部２４に記憶させる。
音声通信インタフェース部２９は、音声通信網Ｎ１及び音声通信網Ｎ２との間の音声に関する通信を行うインタフェースである。
データ通信インタフェース部３０は、図示しない外部装置との間のデータに関するインタフェースである。
【００２０】
なお、対応装置１を構成するハードウェアの数に制限はない。必要に応じて、１又は複数で構成してもよい。また、対応装置１のハードウェアは、必要に応じて機能ごとのアプリケーションサーバ、ＤＢ（データベース）サーバ等の各種サーバを含んで構成してもよく、１台のサーバで構成しても、それぞれ別のサーバで構成してもよい。
また、対応装置１の記憶部２０に記憶している各記憶部は、別サーバに有してもよい。その場合には、対応装置１の制御部１０が、別サーバに記憶された各種データを、別サーバとの間で通信することで取得すればよい。
【００２１】
＜端末４＞
図１に示す端末４は、ユーザＰが通話機能を用いて、例えば、コールセンタへの問合せを行う端末である。端末４は、例えば、携帯電話機やスマートフォンに代表される携帯情報端末である。図示していないが、端末４は、制御部、記憶部、マイク、スピーカ、インタフェース部等を備え、インタフェース部は、音声通信網Ｎ１を介した音声通信が可能になっている。
【００２２】
＜オペレータ端末５＞
オペレータ端末５は、各オペレータが使用する通話機能を有する端末である。オペレータ端末５は、コールセンタに設けられている。なお、オペレータ端末５は、各オペレータの自宅等に有し、遠隔にて対応可能なものであってもよい。図示していないが、オペレータ端末５は、制御部、記憶部、音声入力部、音声出力部、インタフェース部等を備え、インタフェース部は、音声通信網Ｎ２を介した音声通信が可能になっている。
【００２３】
音声通信網Ｎ１は、例えば、公衆交換電話網や携帯電話網等の電話網や、ＩＰ網である。
音声通信網Ｎ２は、例えば、内線電話網である。なお、オペレータ端末５が遠隔地にある場合には、音声通信網Ｎ２は、音声通信網Ｎ１と同様である。
【００２４】
＜着呼対応処理＞
次に、対応装置１で行う処理について説明する。
図４は、第１実施形態に係る対応装置１の着呼対応処理を示すフローチャートである。
図５は、第１実施形態に係る対応装置１の個別処理を示すフローチャートである。
図６は、第１実施形態に係る対応装置１の回答一覧記憶部２５の例を示す図である。
【００２５】
着呼対応処理は、例えば、観光に関する問合せをしたいユーザＰが、端末４から特定の電話番号に対して電話をかけることで行われる処理である。
ユーザＰが、端末４から特定の電話番号に対して発呼することで、図４のステップＳ（以下、単に「Ｓ」という。）１０において、対応装置１の制御部１０は、端末４からの電話を着呼する。
Ｓ１１において、制御部１０（特定語出力部１１）は、特定言語記憶部２２に記憶されている特定語を順番に音声出力する。具体的には、制御部１０は、「こんにちは」、「ｈｅｌｌｏ」、「Ｂｏｎｊｏｕｒ」、・・・というように、順番に挨拶の音声データを出力する。
【００２６】
Ｓ１２において、制御部１０（音声取得部１２）は、端末４からの音声を取得する。そして、制御部１０（音声処理部１３）は、取得した音声に対する分析処理を行う。このＳ１１及びＳ１２の処理は、多言語での挨拶を聞いたユーザＰは、自身の言語で同じように挨拶を返してくるであろうという経験則に基づくものである。
Ｓ１３において、制御部１０（言語特定部１４）は、音声に対する処理結果に基づいて言語を特定できたか否かを判断する。言語を特定できた場合（Ｓ１３：ＹＥＳ）には、制御部１０は、処理をＳ１４に移す。他方、言語を特定できなかった場合（Ｓ１３：ＮＯ）には、制御部１０は、処理をＳ２０に移す。言語を特定できなかった場合とは、ユーザＰが挨拶を返さなかったために端末４から音声を取得できなかった場合や、取得した音声を処理した結果、特定語に類似するものがなかった場合等をいう。
【００２７】
Ｓ１４において、制御部１０（接続先抽出部１５）は、特定した言語に対応したオペレータＩＤを、接続先記憶部２３から抽出する。
Ｓ１５において、制御部１０（接続先選択部１６）は、抽出したオペレータＩＤから１つのオペレータＩＤを選択する。例えば、制御部１０は、先ず、履歴情報記憶部２４を参照し、他のユーザに対する対応をしておらず、すぐに対応可能なオペレータのオペレータＩＤを抽出する。その上で、制御部１０は、履歴情報記憶部２４を参照し、オペレータの対応時間や対応数がなるべく均一になるように１つのオペレータＩＤを選択する。
【００２８】
Ｓ１６において、制御部１０（接続先選択部１６）は、１つのオペレータＩＤを選択できたか否かを判断する。１つのオペレータＩＤを選択できた場合（Ｓ１６：ＹＥＳ）には、制御部１０は、処理をＳ１７に移す。他方、１つのオペレータＩＤを選択できなかった場合（Ｓ１６：ＮＯ）には、制御部１０は、処理をＳ２０に移す。１つの選択先を接続できなかった場合とは、例えば、対応可能な全てのオペレータが、他のユーザに対応中である場合が考えられる。
Ｓ１７において、制御部１０（接続部１７）は、選択した１つのオペレータＩＤのオペレータ端末５と、端末４とを接続し、接続先のオペレータとユーザＰとの間での通話を可能にする。
Ｓ１８において、制御部１０（履歴更新部１９）は、対応履歴情報を履歴情報記憶部２４に記憶させる。その後、制御部１０は、本処理を終了する。
【００２９】
例えば、ユーザＰが、「Ｈｅｌｌｏ」と発話した場合を例に、具体的に説明する。
制御部１０（音声取得部１２）は、「Ｈｅｌｌｏ」の音声を取得すると、制御部１０（音声処理部１３、言語特定部１４）は、言語を英語と特定する（図４のＳ１２）。
言語が特定できたので、制御部１０（接続先抽出部１５）は、英語の言語に対応したオペレータＩＤを、接続先記憶部２３から抽出する。そうすると、図３（Ｂ）に示す例では、オペレータＩＤが「Ｕ００１」、「Ｕ００３」、「Ｕ００７」、・・・のオペレータが抽出される（図４のＳ１４）。
そして、制御部１０（接続先選択部１６）は、履歴情報記憶部２４を参照した上で、抽出されたオペレータＩＤから対応可能な、例えば、オペレータＩＤが「Ｕ００１」のオペレータを選択する（図４のＳ１５）。その後、制御部１０（接続部１７）は、ユーザＰの端末４と、オペレータＩＤが「Ｕ００１」のオペレータ端末５とを接続して通話を可能にする（図４のＳ１７）。
【００３０】
他方、Ｓ２０において、制御部１０（個別処理部１８）は、接続先記憶部２３からコンピュータによる応答処理を行う対応先情報を抽出することで、個別処理を行う。
ここで、個別処理について、図５に基づき説明する。
図５のＳ３０において、制御部１０（個別処理部１８）は、例えば、英語による対応説明を音声出力する。対応説明の内容は、コンピュータが対応するので質問をしてください、といったようなものである。これは、対応するオペレータがいないため、この対応装置１がオペレータに代わって以降の処理を行うことを示す。なお、ここでは、ユーザＰが英語によって質問をするものを例に説明する。
【００３１】
Ｓ３１において、制御部１０（音声取得部１２）は、端末４からの音声を取得する。そして、制御部１０（音声処理部１３）は、取得した音声に対する処理をする。ここでは、制御部１０（音声処理部１３）は、音声認識処理により、音声からテキストを出力するものとする。
Ｓ３２において、制御部１０（個別処理部１８）は、日本語変換処理により、テキストの内容を日本語にする。具体的には、制御部１０は、データ通信インタフェース部３０を介して、外部にある翻訳サイト（図示せず）に接続し、テキストを送信することで、翻訳サイトで翻訳されて、翻訳サイトから日本語のテキストを受信する。このようにすれば、対応装置１が翻訳機能を有さずとも、日本語の翻訳結果を得ることができる。
【００３２】
Ｓ３３において、制御部１０（個別処理部１８）は、回答一覧記憶部２５を参照し、受信した日本語のテキストに対応する質問を選択する。そして、制御部１０は、選択した質問に対応する回答を回答一覧記憶部２５から取得する。図６は、回答一覧記憶部２５の例を示す。回答一覧記憶部２５は、カテゴリごとに質問と回答とが対応付けて記憶されている。このように回答一覧記憶部２５が日本語のもののみが用意されている場合であっても、他の言語から日本語に翻訳した後に質問と照合することで、ユーザＰの言語がどのような言語による質問であっても、回答を得ることができる。そして、多言語に対応したＱ＆Ａを用意しなくて済むため、簡単にシステム構築ができる。
【００３３】
Ｓ３４において、制御部１０（個別処理部１８）は、英語変換処理により、得られた回答を英語にする。具体的には、制御部１０は、データ通信インタフェース部３０を介して、翻訳サイトに接続し、日本語の回答を送信することで、翻訳サイトで翻訳されて、翻訳サイトから英語の回答を受信する。
Ｓ３５において、制御部１０（個別処理部１８）は、英語の回答を音声によって出力する。
Ｓ３６において、（履歴更新部１９）は、通話日時、通話時間、質問回答番号等を含む対応履歴情報を履歴情報記憶部２４に記憶させる。その後、制御部１０は、処理を図４に移し、本処理を終了する。
【００３４】
なお、上述の例では、英語による対応について説明したが、言語が特定できている場合には、制御部１０は、英語に代えて特定した言語を用いてもよい。その場合には、各言語の対応説明を用意し、各言語を日本語に翻訳する翻訳サイトを用いればよい。
【００３５】
このように、第１実施形態によれば、対応装置１は、以下のような効果がある。
（１）ユーザＰの音声から言語を特定し、特定した言語に対応したオペレータのオペレータＩＤに接続するので、ユーザＰの対応を、ユーザＰの言語に対応したオペレータが行うことができる。よって、ユーザＰに対してスムーズな対応を行うことができる。
（２）多言語の挨拶を音声出力し、音声出力に対応したユーザＰの音声を取得してユーザＰの言語を特定する。よって、挨拶を返すというユーザＰにとって分かりやすく、簡単な方法で、ユーザＰの使用言語を特定できる。
（３）ユーザＰの言語を特定した場合に、特定した言語に対応可能なオペレータから１人のオペレータを選択する。まず、履歴情報記憶部２４を参照して、対応可能なオペレータを抽出した上で、オペレータの対応が均一になるように選択するので、オペレータの対応に関する平準化を図る仕組みによって、オペレータを選択できる。
【００３６】
（４）ユーザＰの言語が特定できない場合や、特定した言語に対応可能なオペレータがいない場合に、対応装置１が対応する。よって、ユーザＰを待たせずに対応を可能にできる。
（５）回答一覧記憶部２５に質問と回答との対を予め用意しておき、ユーザＰの質問に対して、翻訳をしながら回答を得てユーザＰに返答するので、たいていの質問には回答できる仕組みを構築できる。しかも、多言語のＱ＆Ａを用意する必要がなく、翻訳処理を、外部の翻訳サイトに行わせることで、簡単な仕組みによってユーザＰの質問に回答できる。
【００３７】
（第２実施形態）
第２実施形態では、受付に対応装置を備え、多言語に対応したコンテンツを出力するものについて説明する。なお、以降の説明において、上述した第１実施形態と同様の機能を果たす部分には、同一の符号又は末尾に同一の符号を付して、重複する説明を適宜省略する。
【００３８】
＜対応システム２００の全体構成＞
図７は、第２実施形態に係る対応システム２００の全体概要を示す図である。
図８は、第２実施形態に係る対応装置２０１の機能ブロックを示す図である。
図７に示す対応システム２００は、例えば、オフィスや病院等の受付で用いることが可能なシステムである。ユーザＰが受付に設置された対応装置２０１に向かって発話をすると、対応装置２０１がユーザＰの言語を特定した上で、特定した言語に対応したコンテンツ（対応先情報）を出力する。
【００３９】
＜対応装置２０１＞
対応装置２０１は、ユーザＰが発する音声からユーザＰの言語を特定し、特定した言語に対応したコンテンツを出力する装置である。対応装置２０１は、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）である。
図８に示すように、対応装置２０１は、制御部２１０と、記憶部２２０と、表示部２２７と、音声入力部２２８と、音声通信インタフェース部２９とを備える。
制御部２１０は、特定画面出力部２１１（特定語出力手段）と、音声取得部１２と、音声処理部１３と、言語特定部１４と、コンテンツ抽出部２１５（対応情報抽出手段）と、コンテンツ出力部２１７（対応処理手段）とを備える。
【００４０】
特定画面出力部２１１は、特定語を含む特定画面を表示部２２７に出力する。特定画面は、特定言語記憶部２２に記憶されている特定語を全て含む画面であってもよいし、特定語を順番に表示させる画面であってもよい。
コンテンツ抽出部２１５は、特定した言語に対応するコンテンツを、コンテンツ記憶部２２３（対応情報記憶部）から抽出する。
コンテンツ出力部２１７は、抽出したコンテンツを、表示部２２７に出力する。
【００４１】
記憶部２２０は、プログラム記憶部２２１と、特定言語記憶部２２と、コンテンツ記憶部２２３とを備える。
プログラム記憶部２２１は、制御部２１０の各種機能を実行するためのプログラムである対応プログラム２２１ａを記憶している。
コンテンツ記憶部２２３は、言語と、その言語のコンテンツとを対応付けて記憶する。
【００４２】
表示部２２７は、例えば、ＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）等の表示装置である。
音声入力部２２８は、例えば、マイクである。音声入力部２２８は、制御部２１０の指示に基づいて集音する。
【００４３】
＜来客対応処理＞
次に、対応装置２０１で行う処理について説明する。
図９は、第２実施形態に係る対応装置２０１の来客対応処理を示すフローチャートである。
Ｓ２１０において、制御部２１０（特定画面出力部２１１）は、特定画面を表示部２２７に出力する。特定画面は、各言語の特定語を含む画面である。そして、特定画面は、受付に用事があり特定画面を見たユーザＰに、自身の言語によって特定語を話すように促す画面である。
【００４４】
Ｓ２１１において、制御部２１０（音声取得部１２）は、音声を取得したか否かを判断する。制御部２１０は、例えば、予め設定したレベル以上の大きさの音声を取得した場合に、音声を取得したと判断してもよい。音声を取得した場合（Ｓ２１１：ＹＥＳ）には、制御部２１０は、処理をＳ２１２に移す。他方、音声を取得していない場合（Ｓ２１１：ＮＯ）には、制御部２１０は、処理をＳ２１１に移す。
ここで、制御部２１０は、特定画面を出力した状態で、音声が取得できたか否かを判断しているが、対応装置２０１の近傍に、例えば、人を検出する検出装置を設置し、検出装置からの信号を対応装置２０１が受信した場合に、制御部２１０は、特定画面を出力し、所定時間の間に音声を取得したか否かを判断してもよい。
【００４５】
Ｓ２１２において、制御部２１０（音声処理部１３）は、取得した音声に対する分析処理を行う。
Ｓ２１３において、制御部２１０（言語特定部１４）は、音声に対する処理結果に基づいて言語を特定できたか否かを判断する。言語を特定できた場合（Ｓ２１３：ＹＥＳ）には、制御部２１０は、処理をＳ２１４に移す。他方、言語を特定できなかった場合（Ｓ２１３：ＮＯ）には、制御部２１０は、処理をＳ２１４ａに移す。
【００４６】
Ｓ２１４において、制御部２１０（コンテンツ抽出部２１５）は、特定した言語に対応したコンテンツを、コンテンツ記憶部２２３から抽出する。その後、制御部２１０は、処理をＳ２１５に移す。
他方、Ｓ２１４ａにおいて、制御部２１０は、予め決められた英語のコンテンツを、コンテンツ記憶部２２３から抽出する。なお、制御部２１０は、英語のコンテンツに代えて、他の言語のコンテンツを抽出してもよいし、絵のみのコンテンツを抽出してもよい。その後、制御部２１０は、処理をＳ２１５に移す。
【００４７】
Ｓ２１５において、制御部２１０（コンテンツ出力部２１７）は、抽出したコンテンツを、表示部２２７に出力する。これにより、言語を特定できなかった場合を除き、ユーザＰは、自身が使用する言語のコンテンツを見ることができる。その後、制御部２１０は、本処理を終了する。
【００４８】
このように、第２実施形態によれば、対応装置２０１は、以下のような効果がある。
（１）ユーザＰの音声から言語を特定し、特定した言語に対応したコンテンツを出力するので、ユーザＰは、自身が理解できるコンテンツを見ることができる。
（２）各言語の特定語を特定画面に出力するので、ユーザＰは、自身が分かる言語の特定語を発するだけで、ユーザＰの音声から言語を特定する。よって、ユーザＰの言語を、簡単にかつ的確に把握できる。また、画面に出力するために、音声出力と比較して、ユーザＰに対して発信する情報量を多くできる。
【００４９】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限定されるものではない。また、実施形態に記載した効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、実施形態に記載したものに限定されない。なお、上述した実施形態及び後述する変形形態は、適宜組み合わせて用いることもできるが、詳細な説明は省略する。
【００５０】
（変形形態）
（１）各実施形態では、特定語として挨拶の言葉を例に説明したが、これに限定されない。ユーザの使用言語を把握できるものであれば、特定語は、他の言葉であってもよい。
また、ユーザの音声から言語を特定する方法として、音声認識技術や、音声分析による特徴量を用いるものを例に説明したが、これに限定されない。ユーザの音声を学習させて学習モデルを構築し、学習モデルを用いて言語を特定してもよい。
【００５１】
（２）第１実施形態では、オペレータＩＤの選択を、オペレータが対応可能であり、かつ、対応履歴情報に基づいて行うものを例に説明したが、これに限定されない。例えば、オペレータの優先順位を記憶部に記憶しておき、優先順位にしたがってオペレータＩＤを選択してもよい。また、オペレータが対応可能か否かのステータスを記憶したステータステーブル等を、記憶部に有するようにしてもよいし、回線状況を確認してもよい。
（３）第１実施形態では、言語とオペレータＩＤとを関連付けた接続先記憶部を有するものを例に説明したが、これに限定されない。オペレータＩＤに、対応可能な専門分野をさらに対応付け、専門分野を考慮してオペレータＩＤを選択してもよい。そのようにすることで、専門性のある質問に対する回答ができるオペレータを選ぶことができる。
【符号の説明】
【００５２】
１，２０１  対応装置
４    端末
５    オペレータ端末
１０，２１０  制御部
１１  特定語出力部
１２  音声取得部
１４  言語特定部
１５  接続先抽出部
１６  接続先選択部
１７  接続部
１８  個別処理部
１９  履歴更新部
２０，２２０  記憶部
２１ａ，２２１ａ  対応プログラム
２２  特定言語記憶部
２３  接続先記憶部
２４  履歴情報記憶部
１００，２００  対応システム
２１１  特定画面出力部
２１５  コンテンツ抽出部
２１７  コンテンツ出力部
２２３  コンテンツ記憶部
２２７  表示部
２２８  音声入力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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