(57)【要約】【課題】待ち時間を用紙に印字し、表示部に表示する発券機に、より精度の高い待ち時間の予測をさせることができる。【解決手段】待ち時間出力装置２の制御部２ｃは、手続きを行う顧客を待ち受け、顧客からの識別情報を取得する。また、待ち時間出力装置２の制御部２ｃは、記憶部２ａを参照して、識別情報の取得日および処理時間情報に基づいて、対象顧客の前に手続きを行うために待機している待機顧客をそれぞれ識別する待機識別情報を待機順に管理する待機顧客情報から対象顧客の待ち時間を算出する。待ち時間出力装置２の待ち時間出力部２ｂは、手続きを希望する顧客に対して待ち時間を出力し、処理を終了する。【選択図】図１
2019128652.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
手続きに関する情報処理を行う情報処理装置と、
顧客を識別する識別情報ごとに、前記顧客が前記手続きを行った日ごとに前記手続きに要した処理時間がそれぞれ対応つけられた所定の期間を複数の区分に分割して前記複数の区分ごとに前記処理時間が平均された平均処理時間を表す処理時間情報を保持する記憶部と、
前記顧客に前記顧客が手続きを行うまでの待ち時間を出力する待ち時間出力部と、
手続きを行う第１顧客から前記第１顧客を識別する第１識別情報を取得し、
前記第１識別情報を取得すると、前記第１識別情報の取得日および前記処理時間情報に基づいて、前記第１顧客の前に手続きを行うために待機している待機顧客をそれぞれ識別する待機識別情報を待機順に管理する待機顧客情報から算出した前記第１顧客の第１待ち時間を前記第１顧客に対して前記待ち時間出力部に出力させる制御部と、
を有する待ち時間出力装置と、
を備える待ち時間予測システム。
【請求項２】
前記情報処理装置は、前記顧客の前記手続きが終了するごとに、前記待ち時間出力装置に前記識別情報を送信する送信部を有し、
前記待ち時間出力装置は、さらに、前記情報処理装置から送信された前記識別情報を受信する受信部を有し、
前記制御部は、前記受信部が受信した前記識別情報を前記待機顧客情報から削除して前記待機顧客情報を更新する、
請求項１記載の待ち時間予測システム。
【請求項３】
前記送信部は、
前記顧客の前記手続きが開始するごとに、さらに前記待ち時間出力装置に取引開始時間を送信し
前記顧客の前記手続きが終了するごとに、前記待ち時間出力装置に取引終了時間とを送信し、
前記受信部は、さらに、前記取引開始時間と取引終了時間とを送信されるごとに受信し、
前記制御部は、
前記情報処理装置から前記識別情報と、前記取引開始時間と、前記取引終了時間とを受信するごとに、前記取引開始時間と、前記取引終了時間とから、前記識別情報に対応する前記顧客の手続きに要する処理時間を算出し、
算出が終了した前記処理時間に基づいて前記処理時間情報を更新する、
請求項２記載の待ち時間予測システム。
【請求項４】
前記記憶部は、前記識別情報に前記識別情報が取得された順に採番された受付番号が対応つけられた受付番号情報を保持し、
前記制御部は、前記第１顧客から前記第１識別情報を取得すると、前記第１識別情報に第１受付番号を採番して前記受付番号情報を更新し、前記待ち時間出力部に、前記待ち時間と共に前記第１受付番号を出力させる、
請求項３に記載の待ち時間予測システム。
【請求項５】
前記待ち時間出力部は、前記待ち時間を表示により出力する、請求項３に記載の待ち時間予測システム。
【請求項６】
前記待ち時間出力部は、前記待ち時間を用紙に対して印字により出力する、請求項３に記載の待ち時間予測システム。
【請求項７】
前記制御部は、前記待ち時間を出力させた後、新たな手続きを行う第２顧客を識別する第２識別情報を取得すると、前記第２識別情報の取得日および更新された前記処理時間情報に基づいて、更新された前記待機顧客情報から前記第２顧客の第２待ち時間を算出する、
請求項３に記載の待ち時間予測システム。
【請求項８】
前記記憶部は、前記所定の期間を１か月間とし、前記複数の区分を６つとして五十日ごとに分割する、請求項３に記載の待ち時間予測システム。
【請求項９】
前記待ち時間出力部は、前記手続きの前記待ち時間から算出された予告時刻を出力する、請求項３に記載の待ち時間予測システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、待ち時間等を印字した用紙を発行する発券機において、待ち時間を予測するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
窓口で手続きを受付ける金融機関等においては、発券機により顧客の待機の整理が行われている。このような発券機は、その時点での待ち人数等を表示し、手続きを希望する顧客に操作されて、受付番号等の印字された用紙を発行し、その後に待ち人数の表示をカウントアップする。受付番号は、割り当てられた顧客の手続き順番が到来した際に、窓口から順番が来たことをアナウンスされる形で使用される。
【０００３】
用紙には、受付け順に発行される受付番号や、その時点での待ち人数などが印刷されている。顧客は、待ち人数の情報を元に大まかな待ち時間を予測することができる。
近年、このような発券機で、顧客が待ち時間の予測をしなくてもよいように、当日の所定件数の平均待ち時間を元に待ち時間を予測し、印字するようなものも出てきている（例えば特許文献１参照）。
【０００４】
また、毎月５日、１０日、１５日、２０日、２５日、３０日または月末の五十日（ごとおび）と呼ばれる日がある。一般に五十日は、決済を行う企業や、給与の支払日としている企業が多く、金融機関等の窓口取引が混雑することが知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−２５８６４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、所定件数の平均待ち時間を元に待ち時間を予測した場合は、例えば顧客の手続きが長時間を要する手続きに集中したような場合に、待ち時間の予測に偏りが出る場合がある。このような場合に顧客は、用紙に印字された待ち時間を信用して窓口付近を離れてしまうと、予測より他の顧客の手続きが早く進んだ場合に、順番を飛ばされて手続きができなくなってしまう。
【０００７】
本発明は、このような点を鑑みてなされたものであり、より精度の高い待ち時間の予測をさせるための待ち時間予測システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一観点によれば、手続きに関する情報処理を行う待ち時間出力装置と情報処理装置とを備える待ち時間予測システムが提供される。待ち時間出力装置は、顧客を識別する識別情報ごとに、顧客が手続きを行った日ごとに手続きに要した処理時間がそれぞれ対応つけられた所定の期間を複数の区分に分割して複数の区分ごとに処理時間が平均された平均処理時間を表す処理時間情報を保持する記憶部と、顧客に顧客が手続きを行うまでの待ち時間を出力する待ち時間出力部と、手続きを行う対象顧客から対象顧客を識別する識別情報を取得し、識別情報を取得すると、識別情報の取得日および処理時間情報に基づいて、対象顧客の前に手続きを行うために待機している待機顧客をそれぞれ識別する待機識別情報を待機順に管理する待機顧客情報から対象顧客の待ち時間を算出し、対象顧客に対して待ち時間出力部に待ち時間を出力させる制御部とを有する。
【発明の効果】
【０００９】
開示の技術によれば、より精度の高い待ち時間の予測をさせ、顧客の満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】第１の実施の形態の待ち時間予測システムを説明するための図である。
【図２】第２の実施の形態の待ち時間予測システムを金融機関へ適用した場合の一例を示す図である。
【図３】第２の実施の形態の発券機のハードウェア構成例を示す図である。
【図４】第２の実施の形態の窓口端末のハードウェア構成例を示す図である。
【図５】第２の実施の形態の発券機で実行される発券処理のフローチャートである。
【図６】第２の実施の形態の発券機で表示される待ち時間の表示例を示す図である。
【図７】第２の実施の形態の待ち時間情報ＤＢの一例を示す図である。
【図８】第２の実施の形態の発券機で印字される用紙の印字例を示す図である。
【図９】第２の実施の形態の発券機で実行される取引終了処理のフローチャートである。
【図１０】第２の実施の形態の発券機で実行される平均処理時間更新処理のフローチャートである。
【図１１】第２の実施の形態の平均処理時間ＤＢの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面を参照して実施の形態を詳細に説明する。
［第１の実施の形態］
まず、第１の実施の形態の待ち時間予測システムについて図１を用いて説明する。図１は、第１の実施の形態の待ち時間予測システムを説明するための図である。
【００１２】
待ち時間予測システム１は、待ち時間を予測する待ち時間出力装置２と、待ち時間出力装置２とネットワーク４０で接続され、手続きに関する情報処理を行う情報処理装置３とを有する。
【００１３】
待ち時間出力装置２は、記憶部２ａと待ち時間出力部２ｂと制御部２ｃとを備える。
記憶部２ａは、顧客を識別する識別情報ごとに、顧客が手続きを行った日ごとに手続きに要した処理時間がそれぞれ対応つけられた所定の期間を複数の区分に分割して複数の区分ごとに処理時間が平均された平均処理時間を表す処理時間情報を保持する。処理時間情報は、顧客が過去に行った手続きの処理時間の平均であるため、区分に該当する日において、初めて手続きを行う場合は存在しない。
【００１４】
待ち時間出力部２ｂは、顧客に顧客が手続きを行うまでの待ち時間を出力する。
制御部２ｃは、手続きを行う第１顧客から第１顧客を識別する第１識別情報を取得し、第１識別情報を取得する。また、制御部２ｃは、第１識別情報の取得日および処理時間情報に基づいて、第１顧客の前に手続きを行うために待機している待機顧客をそれぞれ識別する待機識別情報を待機順に管理する待機顧客情報から算出した第１顧客の第１待ち時間を第１顧客に対して待ち時間出力部２ｂに出力させる。
【００１５】
次に待ち時間予測システム１の処理の流れについて説明する。まず、待ち時間出力装置２の制御部２ｃは、手続きを行う第１顧客を待ち受け、第１顧客からの第１識別情報を取得する。また、待ち時間出力装置２の制御部２ｃは、記憶部２ａを参照して、第１識別情報の取得日および処理時間情報に基づいて、第１顧客の前に手続きを行うために待機している待機顧客をそれぞれ識別する待機識別情報を待機順に管理する待機顧客情報から第１顧客の待ち時間を算出する。待ち時間出力装置２の待ち時間出力部２ｂは、手続きを希望する顧客に顧客が手続きを行うまでの待ち時間を出力し、処理を終了する。
【００１６】
これにより、過去の所定件数の平均処理時間を元に待ち時間を予測した場合等に比べて、所定の期間のどの区分で実施された手続きかにより分類されて平均処理時間が蓄積されるため、待ち時間の予測の精度が向上する。例えば、給料日前後であれば引き出し手続きまたはクレジットカードの引き落とし日前後であれば預け入れ手続きが多い等、顧客ごとの傾向があるためである。
【００１７】
このように、顧客は精度の高い待ち時間の予測が提供されることにより、待ち時間を金融機関内で待つことなく他の用事を処理しても、順番の到来時の不在により手続きの順番が飛ばされる可能性が低くなる。したがって、顧客の満足度を向上させることができる。
【００１８】
［第２の実施の形態］
第２の実施の形態では、第１の実施の形態について金融機関で用いられる場合をより具体的に説明する。
【００１９】
まず、第２の実施の形態の取引システムについて図２を用いて説明する。図２は、第２の実施の形態の待ち時間予測システムを金融機関へ適用した場合の一例を示す図である。
待ち時間予測システム１０は、金融機関の窓口に設置される複数の窓口端末３０と、窓口周辺に配置されて顧客の順番待ちを受付ける発券機２０とを有する。窓口端末３０と発券機２０とはネットワーク４０で接続されている。
【００２０】
また、金融機関は、大きく分けてロビー（待合室）２０ａと、オフィス（事務所）３０ａとから構成される。
ロビー（待合室）２０ａは、顧客が立ち入れるエリアであり、発券機２０、窓口２０ｂおよびカウンター２０ｃを有する。顧客は、金融機関を訪れると発券機２０より、受付番号等の印刷された用紙（整理券等）を受け取り、手続きの順番が来るまで待ち受ける。
【００２１】
オフィス（事務所）３０ａは、行員等が業務を行うエリアで、カウンター２０ｃで区切られており、顧客が立ち入ることはできない。対象の顧客の順番が来ると、行員は窓口端末３０を操作して、音声等により順番の到来した受付番号をアナウンスする。顧客は自らの受付番号がアナウンスされると、カウンター２０ｃへ行き、行員との手続きを開始する。
【００２２】
次に、発券機２０のハードウェア構成例について、図３を用いて説明する。
図３は、第２の実施の形態の発券機のハードウェア構成例を示す図である。
発券機２０は、制御部２１を含む。制御部２１は、プロセッサ２１ａと、ＲＡＭ（Random Access Memory）２１ｂと、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）２１ｃと、入出力信号インタフェース２１ｄと、記憶媒体インタフェース２１ｅと、通信インタフェース２１ｆとを含み、これらがバス２１ｇを介して接続されている。
【００２３】
プロセッサ２１ａは、発券機２０全体を制御する。プロセッサ２１ａは、マルチプロセッサであってもよい。プロセッサ２１ａは、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、または、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）である。また、プロセッサ２１ａは、ＣＰＵ、ＭＰＵ、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＰＬＤのうちの２以上の要素の組み合わせであってもよい。
【００２４】
ＲＡＭ２１ｂは、発券機２０の主記憶装置として使用される。ＲＡＭ２１ｂには、プロセッサ２１ａに実行させるＯＳ（Operating System）のプログラム、アプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に記憶される。また、ＲＡＭ２１ｂには、プロセッサ２１ａによる処理に必要な各種データが記憶される。
【００２５】
ＨＤＤ２１ｃは、内蔵したディスクに対して、磁気的にデータの書き込みおよび読み出しを行う。ＨＤＤ２１ｃは、発券機２０の補助記憶装置として使用される。ＨＤＤ２１ｃには、ＯＳのプログラム、アプリケーションプログラムおよび各種データが記憶される。なお、ＨＤＤ２１ｃに限らず、ＳＳＤ（Solid State Drive）を使用することもできる。なお、補助記憶装置としては、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置を使用することもできる。
【００２６】
入出力信号インタフェース２１ｄには、入出力デバイス２２ａと、印字デバイス２２ｂと、表示デバイス２２ｃと、受付デバイス２２ｄが接続されている。また、入出力信号インタフェース２１ｄは、入出力デバイス２２ａと印字デバイス２２ｂと表示デバイス２２ｃと受付デバイス２２ｄとから送られてくる信号をプロセッサ２１ａに送信する。入出力信号インタフェース２１ｄは、プロセッサ２１ａからの命令に従って、画像を表示デバイス２２ｃに表示させる。
【００２７】
入出力デバイス２２ａは、入力デバイスと出力デバイスとを含む。入力デバイスの一例として、タッチパネルを適用することができる。
印字デバイス２２ｂは、待ち時間等の印字された用紙を顧客に提供する。
【００２８】
表示デバイス２２ｃは、待ち時間等を表示し、待ち時間に関する情報を顧客に提供する。また、表示デバイス２２ｃとしては、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイを用いた表示装置等がある。
【００２９】
受付デバイス２２ｄは、顧客より口座番号を有する媒体を受付ける。口座番号を有する媒体とは、例えば顧客の個別に有する銀行の通帳やキャッシュカードである。
記憶媒体インタフェース２１ｅは、磁気やレーザ等を利用して記憶媒体２２ｅに記録されたデータの読み取りや書き込みを行う。また、記憶媒体インタフェース２１ｅは、半導体メモリ等の記憶媒体２２ｅに記録されたデータの読み取りを行うものであってもよい。
【００３０】
通信インタフェース２１ｆは、通信により窓口端末３０との間で、ネットワーク４０を介してデータの送受信を行う。通信は、有線の通信および無線の通信の両方を含む。
以上のようなハードウェア構成によって、発券機２０の処理機能を実現することができる。
【００３１】
発券機２０は、例えば、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されたプログラムを実行することにより、第２の実施の形態の処理機能を実現する。発券機２０に実行させる処理内容を記述したプログラムは、様々な記録媒体に記録しておくことができる。例えば、発券機２０に実行させるプログラムをＨＤＤ２１ｃに記録しておくことができる。プロセッサ２１ａは、ＨＤＤ２１ｃ内のプログラムの少なくとも一部をＲＡＭ２１ｂにロードし、プログラムを実行する。また、発券機２０に実行させるプログラムを、光ディスク、メモリ装置、メモリカード等の可搬型記録媒体に記録しておくこともできる。可搬型記録媒体に記録されたプログラムは、例えば、プロセッサ２１ａからの制御により、ＨＤＤ２１ｃにインストールされた後、実行可能となる。また、プロセッサ２１ａが、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み出して実行することもできる。
【００３２】
なお、上記の構成は一例であり、発券機２０の構成については適宜決定される。
次に、第２の実施形態の窓口端末３０のハードウェア構成について図４を用いて説明する。図４は、第２の実施の形態の窓口端末のハードウェア構成例を示す図である。
【００３３】
窓口端末３０は、制御部３１を含む。制御部３１は、プロセッサ３１ａ、ＲＡＭ３１ｂ、ＨＤＤ３１ｃ、入出力信号インタフェース３１ｄ、記憶媒体インタフェース３１ｅ、通信インタフェース３１ｆを含む。窓口端末３０は、プロセッサ３１ａによって装置全体が制御されている。
【００３４】
プロセッサ３１ａは、窓口端末３０全体を制御する。プロセッサ３１ａは、マルチプロセッサであってもよい。
ＲＡＭ３１ｂは、窓口端末３０の主記憶装置として使用される。ＲＡＭ３１ｂには、プロセッサ３１ａに実行させるＯＳのプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ３１ｂには、プロセッサ３１ａによる処理に必要な各種データが格納される。
【００３５】
ＨＤＤ３１ｃは、内蔵したディスクに対して、磁気的にデータの書き込みおよび読出しを行う。ＨＤＤ３１ｃは、窓口端末３０の補助記憶装置として使用される。ＨＤＤ３１ｃには、ＯＳのプログラム、アプリケーションプログラム、および各種データが格納される。なお、補助記憶装置としては、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置を使用することもできる。
【００３６】
入出力信号インタフェース３１ｄには、入出力デバイス３２ａが接続されている。入出力デバイス３２ａは、入力デバイスと出力デバイスを含む。入力デバイスの一例として、キーボードや、マウスや、タッチパネル等がある。
【００３７】
入出力信号インタフェース３１ｄは、キーボードやマウスから送られてくる信号をプロセッサ３１ａに送信する。なお、マウスは、ポインティングデバイスの一例であり、他のポインティングデバイスを使用することもできる。
【００３８】
入出力デバイス３２ａの出力デバイスは、プロセッサ３１ａからの命令に従って、画像をモニタ画面に表示させる。モニタとしては液晶表示装置等がある。
記憶媒体インタフェース３１ｅは、レーザを利用して記憶媒体３２ｂに記録されたデータの読み取りや書き込みを行う。また、記憶媒体インタフェース３１ｅは、半導体メモリ等の記憶媒体３２ｂに記録されたデータの読み取りを行うものであってもよい。記憶媒体３２ｂとは、例えば、光ディスクや、フラッシュメモリ等の半導体メモリ等を含む。
【００３９】
記憶媒体インタフェース３１ｅは、窓口端末３０に周辺機器を接続するための通信インタフェースとしても用いることができる。
通信インタフェース３１ｆは、ネットワーク４０に接続されている。通信インタフェース３１ｆは、ネットワーク４０を介して、発券機２０との間でデータの通信を行う。
【００４０】
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の窓口端末３０での処理機能を実現することができる。
次に、上記構成を有する待ち時間予測システム１０で実行される発券処理について説明する。まず、発券機２０で実行される発券処理について、図５〜図８を用いて説明する。
【００４１】
図５は、第２の実施の形態の発券機で実行される発券処理のフローチャートである。図６は、第２の実施の形態の発券機で表示される待ち時間の表示例を示す図であり、図７は、第２の実施の形態の待ち時間情報ＤＢの一例を示す図である。図８は、第２の実施の形態の発券機で印字される用紙の印字例を示す図である。
【００４２】
ここで発券機２０は、金融機関での取引を希望する顧客の操作を待ち受ける状態である。また、説明に使用する発券機２０は、現在の受付番号と、待ち人数と、待ち時間とを保持し、顧客の手続きが終了する都度更新するものとする。この際に発券機２０の表示デバイス２２ｃは、例えば図６に示されるような待ち時間表示画面４１を表示している。待ち時間表示画面４１には、「ただいまのお待ち時間」と言うメッセージと、現在の待ち時間と、待ち人数とが表示されている。
【００４３】
［ステップＳ０１］発券機２０の制御部２１は、受付デバイス２２ｄで通帳等からの口座番号を待ち受ける。口座番号とは、例えば顧客の所持する銀行のキャッシュカードや、通帳等の有する番号等である。発券機２０の制御部２１が受付デバイス２２ｄの通帳等から口座番号を読み取ったことを判定すると、次の処理はステップＳ０２へ進められる。
【００４４】
［ステップＳ０２］発券機２０の制御部２１は、待ち時間情報ＤＢより、受付番号、待ち人数および待ち時間を取得する。例えば図７に示されるような待ち時間情報ＤＢ４２は、発券機２０の制御部２１のＨＤＤ２１ｃ等に保持され、受付番号と待ち人数と待ち時間（分）との情報を含む。
【００４５】
［ステップＳ０３］発券機２０の印字デバイス２２ｂは、待ち時間、受付番号および待ち人数を用紙に印字する。この際に発券機２０の印字デバイス２２ｂは、例えば図８に示されるような用紙４３を印字している。用紙４３は、印字時点での待ち時間、受付番号および待ち人数の情報を含む。また、用紙４３は、例えば、待ち時間の代わりに取引予想時刻を印字されるものであってもよい。
【００４６】
［ステップＳ０４］発券機２０の制御部２１は、受付デバイス２２ｄの読み取った口座番号が、平均処理時間ＤＢに存在するか否かを判定する。平均処理時間ＤＢには、口座番号ごとに分類ごとの平均処理時間が記録されている。このため、初めて取引を行う顧客と、取引日によって決定される分類の範囲で取引がない顧客との口座番号は、存在しない場合がある。
【００４７】
ここで平均処理時間の保持の形式は、例えば所定の期間を１か月間とし、複数の区分を６つとして五十日ごとに分割してもよい。具体的には、６つの区分を分類Ａ〜分類Ｆとし、毎月１日〜５日を分類Ａ、６日から１０日を分類Ｂのように分割する場合が考えられる。
【００４８】
発券機２０の制御部２１が受付デバイス２２ｄの読み取った口座番号が平均処理時間ＤＢに存在することを判定すると、次の処理はステップＳ０５へ進められる。また、発券機２０の制御部２１が受付デバイス２２ｄの読み取った口座番号が平均処理時間ＤＢに存在しないことを判定すると、次の処理はステップＳ０６へ進められる。
【００４９】
［ステップＳ０５］発券機２０の制御部２１は、口座番号に対応した取引日が区分される分類の平均処理時間を取得する。ここで取引日とは実際の処理の際の取引日を指す。平均処理時間は、口座番号に対応する顧客について、取引日の区分される分類での前回までの処理時間の平均を指す。
【００５０】
［ステップＳ０６］発券機２０の制御部２１は、取引日が区分される分類の平均処理時間を取得する。この場合は、口座番号に対応する平均処理時間が取得できないため、他の顧客の平均処理時間の平均から算出して取得する。
【００５１】
つまり、発券機２０の制御部２１は、平均処理時間ＤＢに記録されている取引日が区分される分類の平均処理時間の平均を算出して、予め取引日が区分される分類の平均処理時間を有さない場合の平均処理時間として取得する。
【００５２】
［ステップＳ０７］発券機２０の制御部２１は、待ち時間情報ＤＢ４２の現在の待ち時間に取得した平均処理時間を加算し、最新の待ち時間を算出する。
［ステップＳ０８］発券機２０の制御部２１は、待ち時間情報ＤＢ４２の待ち時間を最新の待ち時間で更新する。
【００５３】
［ステップＳ０９］発券機２０の制御部２１は、待ち時間情報ＤＢ４２の受付番号と待ち人数へ１を加算する。
以上により、発券機２０による発券処理が終了する。
【００５４】
次に、上記構成を有する待ち時間予測システム１０で実行される取引終了処理について説明する。まず、発券機２０で実行される取引終了処理について、図９を用いて説明する。図９は、第２の実施の形態の発券機で実行される取引終了処理のフローチャートである。
【００５５】
ここで発券機２０は、窓口で顧客と行員の手続きが終了するのを待ち受ける状態である。窓口端末３０の送信部３０ａは、窓口で顧客の手続きが終了すると行員に操作され、手続きが終了した顧客の口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを発券機２０へ送信する。
【００５６】
［ステップＳ１１］発券機２０の制御部２１は、通信インタフェース２１ｆが口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを窓口端末３０から受信したか否かを判定する。ここで取引開始時間とは、基準となる顧客の窓口手続きの開始時刻であり、取引終了時間とは基準になる顧客の窓口手続きの終了時刻である。発券機２０は、顧客の手続きの終了により、待ち時間情報ＤＢ４２の待ち時間等の情報の更新を開始する。なお、窓口では、行員の呼び出しにより次の顧客が手続きを開始する。
【００５７】
発券機２０の制御部２１が通信インタフェース２１ｆの口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを窓口端末３０から受信したことを判定すると、次の処理はステップＳ１２へ進められる。また、発券機２０の制御部２１が通信インタフェース２１ｆの口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを窓口端末３０から受信していないことを判定すると、次の処理はステップＳ１１へ戻る。
【００５８】
［ステップＳ１２］発券機２０の制御部２１は、受信した口座番号で、平均処理時間ＤＢから取引日に対応する分類の平均処理時間を取得する。
［ステップＳ１３］発券機２０の制御部２１は、待ち時間情報ＤＢ４２の待ち時間から、取得した平均処理時間を減算する。
【００５９】
［ステップＳ１４］発券機２０の制御部２１は、待ち時間情報ＤＢ４２の待ち人数から１を減算する。
［ステップＳ１５］発券機２０の制御部２１は、表示デバイス２２ｃの表示を最新の待ち時間と待ち人数に更新する。
【００６０】
以上により、発券機２０による取引終了処理が終了する。
次に、上記構成を有する待ち時間予測システム１０で実行される平均処理時間更新処理について説明する。まず、発券機２０で実行される平均処理時間更新処理について、図１０と図１２とを用いて説明する。図１０は、第２の実施の形態の発券機で実行される平均処理時間更新処理のフローチャートである。図１１は、第２の実施の形態の平均処理時間ＤＢの一例を示す図である。
【００６１】
ここで発券機２０は、窓口で顧客と行員の取引が終了するのを待ち受ける状態である。窓口で顧客の取引が終了すると、窓口端末３０は、行員に操作され、取引が終了した顧客の口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを発券機２０へ送信する。
【００６２】
例えば図１１に示されるような平均処理時間ＤＢ５１は、口座番号ごとに分類ごとの平均処理時間に加えて、分類ごとの来店回数を記憶する。また、平均処理時間ＤＢ５１は、項目として口座番号と分類Ａ〜分類Ｆとが含まれている。分類Ａ〜分類Ｆには、それぞれ分類ごとの平均処理時間と来店回数とが含まれている。なお、図１１において、例えば分類Ａ〜分類Ｆまでの区切りは、五十日である５日区切りとなっているが、任意の区切りでも構わない。
【００６３】
［ステップＳ２１］発券機２０の制御部２１は、通信インタフェース２１ｆが口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを窓口端末３０から受信したか否かを判定する。発券機２０の制御部２１が通信インタフェース２１ｆの口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを窓口端末３０から受信したことを判定すると、次の処理はステップＳ２２へ進められる。また、発券機２０の制御部２１が通信インタフェース２１ｆの口座番号と取引開始時間と取引終了時間とを窓口端末３０から受信していないことを判定すると、次の処理はステップＳ２１へ戻る。
【００６４】
［ステップＳ２２］発券機２０の制御部２１は、窓口端末３０から受信した取引終了時間と取引開始時間との差から処理時間を算出する。例えば、顧客の取引終了時間が１０時１０分であり、取引開始時間が１０時００分である場合の処理時間は、両者の差から１０分である。
【００６５】
［ステップＳ２３］発券機２０の制御部２１は、平均処理時間ＤＢ５１から、受信した口座番号で、取引日に対応する分類の平均処理時間と来店回数とを取得する。
［ステップＳ２４］発券機２０の制御部２１は、取得した平均処理時間と来店回数とを乗算し、平均処理時間積を算出する。
【００６６】
［ステップＳ２５］発券機２０の制御部２１は、平均処理時間積と処理時間とを加算し、来店回数と１とを加算した数で除算し、最新の平均処理時間を算出する。
［ステップＳ２６］発券機２０の制御部２１は、算出した最新の平均処理時間で、平均処理時間ＤＢ５１の平均処理時間を更新する。
【００６７】
ここで、図１１を用いて実際の最新の平均処理時間の算出手順を説明する。最新の取引は、口座番号が９９９９９９９、取引日が４月１日、処理時間が１０分で終了したとする。この場合の最新の平均処理時間の算出は、まず平均処理時間ＤＢ５１の口座番号が９９９９９９９の行を参照し、取引日の４月１日の含まれる分類Ａの列を参照し、現在の平均処理時間が５分で来店回数が５回であることを確認する。次に現在の平均処理時間と来店時間を積算した平均処理時間積は２５分であり、今回の処理時間の１０分と加算すると３５分になることを確認する。最後に現在の来店回数である５回に１を加算して６とし、先ほどの３５分を除算すると、最新の平均処理時間として５分が算出される。
【００６８】
この平均処理時間更新処理による平均処理時間を待ち時間予測に使用した場合は、所定件数の平均待ち時間を元に待ち時間予測に使用した場合に比べて、処理時間のばらつきを吸収する効果があり、待ち時間の予測の精度を向上させることができる。
【００６９】
以上により、発券機２０による平均処理時間更新処理が終了する。
このような時間予測システム１０は、発券機２０の制御部２１で、手続きを行う第１顧客を待ち受け、第１顧客のキャッシュカードや通帳等から、識別情報として口座番号等を取得する。また、発券機２０の制御部２１は、ＨＤＤ２１ｃ等を参照して、第１口座番号の取得日および処理時間情報に基づいて、第１顧客の前に手続きを行うために待機している待機顧客をそれぞれ識別する待機口座番号を待機順に管理する待機顧客情報から第１顧客の待ち時間を算出する。但し、例えば予めＨＤＤ２１ｃ等に待ち時間を更新しながら保持し参照する形式でもよい。
【００７０】
発券機２０の制御部２１は、印字デバイス２２ｂにより印字された用紙または、表示デバイス２２ｃによる表示により、手続きを行う第１顧客に対して待ち時間を通知させる。但し、印字デバイス２２ｂと、表示デバイス２２ｃとは、待ち時間に加えて受付番号と待ち人数とを通知してもよい。
【００７１】
窓口端末３０は、顧客の手続きが一人終了するごとに、発券機２０へ口座番号と、取引開始時間と取引終了時間を送信する。発券機２０の制御部２１は、口座番号を受信すると、口座番号を基に、待機顧客情報の待機口座番号から削除する。また、発券機２０の制御部２１は、情報処理装置から口座番号と、取引開始時間と、取引終了時間とを受信するごとに、取引開始時間と、取引終了時間とから、口座番号に対応する顧客の処理時間を算出し、算出が終了した処理時間に基づいて処理時間情報を更新する。
【００７２】
これにより、過去の所定件数の平均処理時間を元に待ち時間を予測した場合等に比べて、所定の期間のどのタイミングで実施された手続きかにより分類されて平均処理時間が蓄積されるため、待ち時間の予測の精度が向上する。例えば、毎月の五十日であれば手続きが多い等の傾向があるためである。
【００７３】
このように、顧客は精度の高い待ち時間の予測が提供されることにより、待ち時間を金融機関内で待つことなく他の用事を処理しても、順番の到来時の不在により順番が飛ばされる可能性が低くなる。したがって、顧客の満足度を向上させることができる。
【符号の説明】
【００７４】
１  待ち時間予測システム
２  待ち時間出力装置
２ａ  記憶部
２ｂ  待ち時間出力部
２ｃ  制御部
３  情報処理装置
１０  待ち時間予測システム
２０  発券機
２０ａ  ロビー（待合室）
２０ｂ  窓口
２０ｃ  カウンター
２１  制御部
２１ａ  プロセッサ
２１ｂ  ＲＡＭ
２１ｃ  ＨＤＤ
２１ｄ  入出力信号インタフェース
２１ｅ  記憶媒体インタフェース
２１ｆ  通信インタフェース
２１ｇ  バス
２２ａ  入出力デバイス
２２ｂ  印字デバイス
２２ｃ  表示デバイス
２２ｄ  受付デバイス
２２ｅ  記憶媒体
３０  窓口端末
３０ａ  オフィス（事務所）
３１  制御部
３１ａ  プロセッサ
３１ｂ  ＲＡＭ
３１ｃ  ＨＤＤ
３１ｄ  入出力信号インタフェース
３１ｅ  記憶媒体インタフェース
３１ｆ  通信インタフェース
３１ｈ  バス
３２ａ  入出力デバイス
３２ｂ  記憶媒体
４０  ネットワーク
４１  待ち時間表示画面
４２  待ち時間情報ＤＢ
４３  用紙
５１  平均処理時間ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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