(57)【要約】      （修正有）【課題】回答文の校閲精度を高めることができる校閲方法、校閲プログラム及び情報処理装置を提供する。【解決手段】情報処理装置１００は、複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得し、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類する。情報処理装置１００は、複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成し、記憶部に記憶する。情報処理装置１００は、いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得し、校閲ルールに基づき、新たに受け付けた回答文を校閲する。【選択図】図１
2019128852.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得し、
取得した前記複数の回答文それぞれを、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類し、
前記複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成し、
生成した前記校閲ルールを、前記いずれかのグループに対応するサービス及び問合せ元の組に対応付けて記憶部に記憶し、
いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、前記記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した校閲ルールに基づき、新たに受け付けた前記回答文を校閲する
処理をコンピュータが実行することを特徴とする校閲方法。
【請求項２】
前記校閲ルールを生成する処理は、前記いずれかのグループに分類された回答文に、意味が同じであり、かつ、表記が異なる複数の単語が含まれる場合、前記複数の単語のうち、出現頻度が基準を満たす第１の単語と、前記第１の単語以外の第２の単語とを対応付ける前記校閲ルールを生成することを特徴とする請求項１に記載の校閲方法。
【請求項３】
サービス及び問合せ元が前記いずれかのグループに対応する回答文の校閲要求を受け付けると、生成した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文に前記第２の単語が含まれるか否かの判定を行うとともに、判定結果が肯定的である場合、前記第１の単語を前記第２の単語に対応付けて表示する処理を更に実行することを特徴とする請求項２に記載の校閲方法。
【請求項４】
前記校閲ルールを生成する処理は、回答文の引用履歴情報を記憶する記憶部を参照して、前記いずれかのグループに分類された前記回答文のうち、他の回答文の作成時に引用された回数が基準を満たす回答文を特定し、特定した前記回答文に基づき、前記校閲ルールを生成することを特徴とする請求項１、２または３に記載の校閲方法。
【請求項５】
前記校閲ルールを生成する処理は、前記いずれかのグループに分類された各回答文に関して、前記回答文を作成した作成者の熟練度と、他の回答文の作成時に引用された回数を基にして信頼度を算出し、算出した信頼度に基づいて、前記校閲ルールを生成する際の回答文を特定することを特徴とする請求項４に記載の校閲方法。
【請求項６】
サービスを特定する情報と、該サービスに関する問合せの問合せ元を特定する情報と、該問合せに対する回答文とを受け付け、
サービスを特定する情報及び問合せ元を特定する情報に対応付けて校閲ルールを記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記サービスを特定する情報及び前記問合せ元を特定する情報に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文の校閲を実行する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする校閲方法。
【請求項７】
複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得し、
取得した前記複数の回答文それぞれを、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類し、
前記複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成し、
生成した前記校閲ルールを、前記いずれかのグループに対応するサービス及び問合せ元の組に対応付けて記憶部に記憶し、
いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、前記記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した校閲ルールに基づき、新たに受け付けた前記回答文を校閲する
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする校閲プログラム。
【請求項８】
サービスを特定する情報と、該サービスに関する問合せの問合せ元を特定する情報と、該問合せに対する回答文とを受け付け、
サービスを特定する情報及び問合せ元を特定する情報に対応付けて校閲ルールを記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記サービスを特定する情報及び前記問合せ元を特定する情報に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文の校閲を実行する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする校閲プログラム。
【請求項９】
複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得する取得部と、
取得した前記複数の回答文それぞれを、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類する分類部と、
前記複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成し、生成した前記校閲ルールを、前記いずれかのグループに対応するサービス及び問合せ元の組に対応付けて記憶部に記憶する生成部と、
いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、前記記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得し、取得した校閲ルールに基づき、新たに受け付けた前記回答文を校閲する校閲部と
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項１０】
サービスを特定する情報と、該サービスに関する問合せの問合せ元を特定する情報と、該問合せに対する回答文とを受け付ける取得部と、
サービスを特定する情報及び問合せ元を特定する情報に対応付けて校閲ルールを記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記サービスを特定する情報及び前記問合せ元を特定する情報に対応付けられた校閲ルールを取得し、取得した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文の校閲を実行する校閲部と
を有することを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、校閲方法等に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＣＢＳＭ（Systemwalker  Cloud  Business  Service  Management）は、サービスの提供先となる利用者からの問合せに関連するやり取りの履歴情報を保持し、後述するような処理を実行する。
【０００３】
図１６は、従来のＣＢＳＭの処理の一例を説明するための図である。たとえば、利用者１，２は、サービスＡ，Ｂを利用しており、サービスＡまたはサービスＢに関する要望や質問の情報を、ＣＢＳＭ１０に発行する。
【０００４】
ＣＢＳＭ１０は、利用者１，２から情報を受け付けると、ＤＢ１１に要望や質問の情報を登録する。ＣＢＳＭ１０の運用者３は、ＤＢ１１に登録された要望や質問の情報に関して、確認および調査を行い、回答文章の情報を作成すると共に、回答文章の情報を、ＤＢ１１に登録する。
【０００５】
ＣＢＳＭ１０は、ＤＢ１１に登録された回答文章の情報を、要望や質問の送信元となる利用者１，２に通知する。ここで、ＣＢＳＭ１０は、回答文章の品質を向上するために、文章を校閲する校閲機能１２を有している。
【０００６】
校閲機能１２は、回答文章の表記揺れを「校閲ルール」によって修正する。校閲ルールは、校閲候補と正解候補との組で表現される。図１７は、従来の校閲ルールの一例を示す図である。たとえば、校閲候補「ユーザー」は、正解候補「お客様」に修正される。図１７では一例として、各校閲候補に一つの単語が含まれる場合を示すが、実際には、同義語となる複数の単語が含まれる。
【０００７】
従来の校閲ルールの作成方法について説明する。ＣＢＳＭ１０は、ＤＢ１１に登録された回答文章群から同じ意味となる用語群（同義語）を抽出する。ＣＢＳＭ１０は、抽出した用語群のうち、最も出現頻度が多い用語を正解候補とし、正解候補以外の用語を校閲候補とし、正解候補と校閲候補とを対応付けることで、校閲ルールを作成する。
【０００８】
図１８は、校閲前の回答文章と校閲後の回答文章との一例を示す図である。図１８に示すように、構成前の回答文章５ａは、図１７に示した校閲ルールに基づき、回答文章５ｂのように修正される。たとえば、回答文章５ａの「ユーザー」は「お客様」に修正され、「及び」は「および」に修正され、「を行って」は「をして」に修正される。なお、従来のＣＢＳＭ１０は、回答文章５ａを回答文章５ｂに修正する場合に、確認画面を運用者３に表示して、修正するか否かを選択可能としている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２０１３−２０４３１号公報
【特許文献２】特開２０１６−１３９１６４号公報
【特許文献３】特開２０１０−５５４７１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、上述した従来技術では、回答文の校閲精度を高めることができないという問題がある。
【００１１】
従来技術では、サービスや利用者により異なる用語を考慮せず校閲ルールを生成するためサービスや利用者にとって適切でない校閲結果が得られる場合がある。たとえば、サービスＡでは「管理者画面」が正式な用語であり、サービスＢでは「Ｗｅｂコンソール画面」が正式な用語であるものとする。ここで、「管理者画面」の出現頻度が多く、「管理者画面」が正解候補として校閲ルールに登録されてしまうと、サービスＢに対する回答文章として、「Ｗｅｂコンソール画面」が用いられていると、校閲ルールにより「管理者画面」が修正の候補として出力されてしまう。
【００１２】
１つの側面では、本発明は、回答文の校閲精度を高めることができる校閲方法、校閲プログラムおよび情報処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
第１の案では、コンピュータが次の処理を実行する。コンピュータは、複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得する。コンピュータは、取得した複数の回答文それぞれを、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類する。コンピュータは、複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成する。コンピュータは、生成した校閲ルールを、いずれかのグループに対応するサービス及び問合せ元の組に対応付けて記憶部に記憶する。コンピュータは、いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得する。コンピュータは、取得した校閲ルールに基づき、新たに受け付けた回答文を校閲する。
【発明の効果】
【００１４】
回答文の校閲精度を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】図１は、本実施例に係るシステムの構成を示す図である。
【図２】図２は、本実施例に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図３は、本実施例にかかる回答文章テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】図４は、本実施例にかかる問合せテーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５は、本実施例に係る分類テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】図６は、本実施例に係る運用者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図７】図７は、本実施例に係る校閲ルールテーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図８】図８は、校閲ルールの一例を示す図である。
【図９】図９は、本実施例に係る質問情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、本実施例に係る分類部の処理を説明するための図である。
【図１１】図１１は、校閲確認画面の一例を示す図である。
【図１２】図１２は、本実施例に係る情報処理装置が校閲ルールを生成する処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】図１３は、信頼度スコア算出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１４】図１４は、情報処理装置が回答文章を修正する処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】図１５は、情報処理装置と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。
【図１６】図１６は、従来のＣＢＳＭの処理の一例を説明するための図である。
【図１７】図１７は、従来の校閲ルールの一例を示す図である。
【図１８】図１８は、校閲前の回答文章と校閲後の回答文章との一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下に、本願の開示する校閲方法、校閲プログラムおよび情報処理装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例】
【００１７】
図１は、本実施例に係るシステムの構成を示す図である。図１に示すように、このシステムは、利用者端末１５ａ，１５ｂ，１５ｃと、運用者端末２０ａ，２０ｂと、情報処理装置１００とを有する。利用者端末１５ａ〜１５ｃと、運用者端末２０ａ，２０ｂと、情報処理装置１００とは、ネットワーク５０を介して相互に接続される。
【００１８】
図１のシステムでは、利用者端末１５ａ〜１５ｃを有するが、その他の利用者端末を有していてもよい。利用者端末１５ａ〜１５ｃをまとめて、適宜、利用者端末１５と表記する。また、図１のシステムでは、運用者端末２０ａ，２０ｂを有するが、その他の運用者端末を有していてもよい。運用者端末２０ａ，２０ｂをまとめて、適宜、運用者端末２０と表記する。
【００１９】
利用者端末１５は、サービスの利用者が使用する端末装置である。利用者は、利用者端末１５を操作して、情報処理装置１００にアクセスし、各種のサービス提供を受ける。また、利用者は、サービスに関する要望や質問の情報を利用者端末１５に入力する。利用者端末１５に入力される要望や質問の情報を「質問情報」と表記する。
【００２０】
たとえば、質問情報には、サービス情報と、利用者識別情報と、要望や質問の内容に関する情報（質問文章情報）が含まれる。ここで、サービス情報は、サービスを一意に識別する情報である。利用者識別情報は、利用者を一意に識別する情報である。利用者端末１５は、質問情報を、情報処理装置１００に送信する。質問情報は、情報処理装置１００の記憶部に登録される。
【００２１】
運用者端末２０は、サービスの運用者が使用する端末装置である。運用者は、運用者端末２０を操作して、情報処理装置１００にアクセスし、情報処理装置１００の記憶部に登録された質問情報を参照して、質問情報に対する回答文章の情報を作成する。運用者は、回答文章の情報を、運用者端末２０に入力する。
【００２２】
運用者端末２０は、運用者から回答文章の情報の入力を受け付けると「運用者回答情報」を、情報処理装置１００に送信する。運用者回答情報は、情報処理装置１００の記憶部に登録される。たとえば、運用者回答情報には、運用者識別情報と、回答文章情報と、サービス情報と、利用者識別情報とが含まれる。運用者識別情報は、運用者を一意に識別する情報である。回答文章情報は、運用者が作成した回答文章の情報である。サービス情報および利用者識別情報は、回答文章を作成する場合に、運用者が参照した質問情報のサービス情報および利用者識別情報である。
【００２３】
情報処理装置１００は、利用者端末１５から要求されるサービスを提供する装置である。情報処理装置１００は、利用者端末１５から質問情報を受信した場合には、質問情報を、記憶部に登録する。情報処理装置１００は、運用者端末２０から質問情報に対するアクセスを受け付け、運用者端末２０から送信される運用者回答情報を、記憶部に登録する。
【００２４】
ここで、情報処理装置１００は、運用者端末２０から送信される複数の運用者回答情報を、サービス情報と利用者識別情報との組に基づいて複数のグループに分類する。情報処理装置１００は、グループ毎に、同一のグループに分類された複数の運用者回答情報を基にして、校閲ルールを生成しておく。
【００２５】
情報処理装置１００は、運用者回答情報を受け付けた場合に、運用者回答情報に対応するグループを特定し、特定したグループに対応する校閲ルールを用いて、運用者回答情報（回答文章）の単語を修正する。情報処理装置１００は、修正した回答文章の情報を、利用者端末１５に送信する。
【００２６】
上記のように、情報処理装置１００は、サービス情報および利用者識別情報の組に基づいて分類した回答文章毎に校閲ルールをそれぞれ生成し、校閲を行う場合には、校閲対象の回答文章に対応した校閲ルールを用いて修正を行う。これにより、回答文章の校閲精度を高めることができる。
【００２７】
なお、図１に示すシステムでは一例として、情報処理装置１００が、利用者端末１５にサービスを提供する場合について説明するが、これに限定されるものではない。たとえば、図１に示すシステムは、情報処理装置１００とは別に、利用者端末１５に対してサービスを提供するサーバを有していてもよい。
【００２８】
次に、本実施例に係る情報処理装置１００の構成の一例について説明する。図２は、本実施例に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、情報処理装置１００は、通信部１１０と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。
【００２９】
通信部１１０は、ネットワーク５０を介して、利用者端末１５および運用者端末２０とデータ通信を実行する処理部である。通信部１１０は、通信装置の一例である。たとえば、通信部１１０は、利用者端末１５からのアクセスを受け付け、質問情報等を、制御部１３０に出力する。通信部１１０は、運用者端末２０からのアクセスを受け付け、運用者回答情報等を、制御部１３０に出力する。後述する制御部１３０は、通信部１１０を介して、利用者端末１５および運用者端末２０とデータをやり取りする。
【００３０】
記憶部１２０は、回答文章テーブル１２１、問合せテーブル１２２、分類テーブル１２３、運用者管理テーブル１２４、校閲ルールテーブル１２５、質問情報テーブル１２６を有する。記憶部１２０は、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）などの半導体メモリ素子や、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）などの記憶装置に対応する。
【００３１】
回答文章テーブル１２１は、運用者に作成される回答文章の情報を保持するテーブルである。図３は、本実施例にかかる回答文章テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図３に示すように、この回答文章テーブル１２１は、回答文章識別情報と、回答文章情報と、作成日時と、引用回数と、信頼度スコアとを対応付ける。
【００３２】
このうち、回答文章識別情報は、回答文章を一意に識別する情報である。回答文章情報は、回答文章の情報である。作成日時は、回答文章が作成された日時を示すものである。引用回数は、該当する回答文章が引用された回数を示すものである。信頼度スコアは、該当する回答文章の信頼度を示す値である。信頼度スコアに関する具体的な説明は後述する。
【００３３】
問合せテーブル１２２は、質問情報と、運用者回答情報とを紐付けるテーブルである。図４は、本実施例にかかる問合せテーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、この問合せテーブル１２２は、問合せ識別情報と、サービス情報と、利用者識別情報と、運用者識別情報と、回答文章識別情報とを対応付ける。
【００３４】
問合せ識別情報は、問合せテーブル１２２に登録された各レコードを一意に識別する情報である。以下の説明では適宜、問合せ識別情報のより識別されるレコードを、「問合せ情報」と表記する。サービス情報は、サービスを一意に識別する情報である。利用者識別情報は、利用者を一意に識別する情報である。運用者識別情報は、運用者を一意に識別する情報である。回答文章識別情報は、回答文章を一意に識別する情報である。
【００３５】
たとえば、図４の問合せ識別情報「Ｒ１００１」のレコードについて説明する。サービス情報「サービスＡ」を利用した利用者識別情報「Ｕ１０１」の利用者が作成した質問情報に関して、運用者識別情報「ＯＰ１０２」の運用者が回答文章を作成している。この運用者が作成した回答文章の回答文章識別情報は「Ｓ１００１」である。
【００３６】
分類テーブル１２３は、問合せ情報の分類結果を保持するテーブルである。後述するように、問合せ情報は、サービス情報と、利用者識別情報との組に基づき各グループに分類される。図５は、本実施例に係る分類テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、分類テーブル１２３は、グループ識別情報と、問合せ識別情報群とを対応付ける。グループ識別情報は、グループを一意に識別する情報である。問合せ識別情報群は、同一のグループに分類される各問合せ識別情報を示すものである。
【００３７】
たとえば、グループ識別情報「Ｇ１」の問合せ識別情報群には、問合せ識別情報「Ｒ１００１、Ｒ１００２、Ｒ１００３、・・・」が含まれる。
【００３８】
運用者管理テーブル１２４は、運用者に関する各種の情報を保持するテーブルである。図６は、本実施例に係る運用者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、この運用者管理テーブル１２４は、運用者識別情報と、グループ識別情報と、担当年数と、担当回数とを対応付ける。運用者識別情報は、運用者を一意に識別する情報である。グループ識別情報は、図５に示したグループを一意に識別する情報である。担当年数は、該当する運用者が、該当するグループ識別情報のグループに属する問合せ情報を担当した年数を示すものである。担当回数は、該当する運用者が、該当するグループ識別情報のグループに属する問合せ情報を担当した回数を示すものである。
【００３９】
たとえば、運用者識別情報「ＯＰ１０１」の運用者は、グループ識別情報「Ｇ１」のグループに分類された問合せ情報に関して、担当年数が「１年」であり、担当回数が「２回」であることが示されている。
【００４０】
校閲ルールテーブル１２５は、グループ毎に固有の校閲ルールの情報を保持するテーブルである。図７は、本実施例に係る校閲ルールテーブルのデータ構造の一例を示す図である。図７に示すように、この校閲ルールテーブル１２５は、グループ識別情報と、校閲ルールとを対応付ける。グループ識別情報は、図５に示したグループを一意に識別する情報である。校閲ルールは、校閲候補と、正解候補とを対応付ける情報である。たとえば、グループ識別情報Ｇ１〜Ｇ４に対応する校閲ルールをそれぞれ、校閲ルールｇ１〜ｇ４とする。図示を省略するが、校閲ルールテーブル１２５には、他の構成ルールが含まれていてもよい。
【００４１】
図８は、校閲ルールの一例を示す図である。ここでは一例として、校閲ルールｇ１と、校閲ルールｇ２とを示す。校閲ルールｇ１，ｇ２は、校閲候補と正解候補との組で表現される。校閲ルールｇ１，ｇ２の内容は、グループ識別情報に応じて固有のものとなる。たとえば、校閲ルールｇ１を利用すると、回答文章に含まれる校閲候補「Ｗｅｂコンソール画面」は、「管理者画面」に修正される。一方、校閲ルールｇ２を利用すると、回答文章に含まれる校閲候補「管理者画面」は、「Ｗｅｂコンソール画面」に修正される。
【００４２】
質問情報テーブル１２６は、利用者に作成される質問情報を保持するテーブルである。図９は、本実施例に係る質問情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図９に示すように、この質問情報テーブル１２６は、質問識別情報と、サービス識別情報と、利用者識別情報と、質問文章情報とを対応付ける。
【００４３】
質問識別情報は、質問情報を一意に識別する情報である。サービス識別情報は、サービスを一意に識別する情報である。利用者識別情報は、質問情報を作成した利用者を一意に識別する情報である。質問文章情報は、利用者に作成されるサービスに関する要望や質問の文章情報である。
【００４４】
図２の説明に戻る。制御部１３０は、サービス提供部１３１と、取得部１３２と、分類部１３３と、生成部１３４と、校閲部１３５とを有する。制御部１３０は、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）やＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）などによって実現できる。また、制御部１３０は、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）やＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などのハードワイヤードロジックによっても実現できる。
【００４５】
サービス提供部１３１は、利用者端末１５からのサービスの提供依頼を受け付けた場合に、サービス（Ｗｅｂサービス等）の提供を行う処理部である。本実施例では、情報処理装置１００が、サービス提供部１３１を有し、このサービス提供部１３１が、利用者端末１５にサービスを提供する例を示すが、これに限定されるものでない。たとえば、情報処理装置１００以外のサーバが、サービス提供部１３１の機能を有し、利用者端末１５にサービスを提供してもよい。
【００４６】
取得部１３２は、利用者端末１５および運用者端末２０とデータ通信を実行し、各種の情報を取得する処理部である。取得部１３２は、利用者端末１５から質問情報を受信すると、受信した質問情報を、質問情報テーブル１２６に登録する。たとえば、取得部１３２は、ユニークな質問識別情報と、サービス情報と、利用者識別情報と、質問文章情報とを対応付けて、質問情報テーブル１２６に登録する。
【００４７】
運用者は、質問情報に対応する回答文章の情報を作成する場合には、運用者端末２０を操作して、質問情報に対するアクセス要求を、情報処理装置１００に送信する。取得部１３２は、運用者端末２０から、質問情報に対するアクセス要求を取得すると、質問情報テーブル１２６に登録された情報を、運用者端末２０に通知する。
【００４８】
運用者は、質問情報に対応する回答文の情報を作成する場合には、過去に作成された回答文章を引用して利用する場合がある。運用者は、過去に作成された回答文章を引用する場合には、運用者端末２０を操作して、過去に作成された回答文章情報に対するアクセス要求を、情報処理装置１００に送信する。取得部１３２は、運用者端末２０から、過去に作成された回答文章情報に対するアクセス要求を取得すると、回答文章テーブル１２１に登録された情報を、運用者端末２０に通知する。
【００４９】
取得部１３２は、運用者端末２０から、運用者回答情報を受信すると、受信した運用者回答情報を基にして、回答文章テーブル１２１および問合せテーブル１２２を更新する。
【００５０】
取得部１３２が、回答文章テーブル１２１を更新する処理の一例について説明する。取得部１３２は、運用者回答情報を受信すると、ユニークな回答文章識別情報を割り当て、運用者回答情報を取得した日時を、作成日時とする。取得部１３２は、図示しないタイマから、日時の情報を取得する。取得部１３２は、回答文章識別情報と、回答文章情報と、作成日時と、引用回数の初期値と、信頼度スコアの初期値とを対応付けた新たなレコードを、回答文章テーブル１２１に登録する。たとえば、引用回数の初期値は「０回」である。信頼度スコアの初期値は「０」である。
【００５１】
ここで、運用者が回答文章を作成する場合に、他の回答文章を引用している場合には、引用した回答文章の回答文章識別情報が、運用者回答情報に設定されているものとする。引用した回答文章の回答文章識別情報を「引用文章識別情報」と表記する。取得部１３２は、引用文章識別情報と、回答文章テーブル１２１の回答文章識別情報とを比較し、回答文章テーブル１２１のヒットしたレコードの引用回数に１を加算する。
【００５２】
取得部１３２が、問合せテーブル１２２を更新する処理の一例について説明する。取得部１３２は、運用者回答情報を受信すると、ユニークな問合せ識別情報を割り当てる。取得部１３２は、問合せ識別情報と、サービス情報と、利用者識別情報と、運用者識別情報と、回答文章識別情報とを対応付けた新たなレコードを、問合せテーブル１２２に登録する。登録されるレコードのサービス情報、利用者識別情報、運用者識別情報は、運用者回答情報に含まれるものである。回答文章識別情報は、回答文章テーブル１２１を更新する際に割り当てられる回答文章識別情報である。
【００５３】
分類部１３３は、問合せテーブル１２２のサービス情報と利用者識別情報との組を基にして、問合せ情報を分類する処理部である。分類部１３３は、分類結果を、分類テーブル１２３に登録する。問合せテーブル１２２の利用者識別情報は、質問情報の問合せ元に対応する情報である。
【００５４】
図１０は、本実施例に係る分類部の処理を説明するための図である。図１０に示すように、分類部１３３は、問合せ情報に含まれる利用者識別情報と、サービス情報との組から、グループを特定する。たとえば、問合せ情報の利用者識別情報が「Ｕ１０１」であり、かつ、サービス情報が「サービスＡ」である場合には、分類部１３３は、この問合せ情報を、グループ識別情報「Ｇ１」のグループに分類する。
【００５５】
分類部１３３は、問合せテーブル１２２に登録された各問合せ情報について、上記処理を繰り返し実行し、グループ識別情報と、問合せ識別情報との関係を特定し、分類テーブル１２３を生成する。
【００５６】
生成部１３４は、運用者管理テーブル１２４および校閲ルールテーブル１２５を生成する処理部である。まず、生成部１３４が、運用者管理テーブル１２４を生成する処理の一例について説明する。生成部１３４は、運用者識別情報に対応する運用者の担当年数および担当回数をグループ識別情報毎に算出する。
【００５７】
一例として、生成部１３４が、運用者識別情報「ＯＰ１０１」の運用者に対応する、グループ識別情報「Ｇ１」の担当年数を判定する処理について説明する。生成部１３４は、分類テーブル１２３を参照し、グループ識別情報「Ｇ１」に分類された問合せ識別情報群を特定する。生成部１３４は、特定した問合せ識別情報群に含まれる各問合せ識別情報および運用者識別情報「ＯＰ１０１」の組と、問合せテーブル１２２とを比較して、ヒットする回答文章識別情報を特定する。生成部１３４は、特定した各回答文章識別情報と、回答文章テーブル１２１とを比較して、運用者識別情報「ＯＰ１０１」が回答文章情報を作成した作成日時を特定し、最古の作成日時から、最新の作成日時までの期間を、担当年数として特定する。
【００５８】
生成部１３４が、運用者識別情報「ＯＰ１０１」の運用者に対応する、グループ識別情報「Ｇ１」の担当回数を判定する処理の一例について説明する。生成部１３４は、分類テーブル１２３を参照し、グループ識別情報「Ｇ１」に分類された問合せ識別情報群を特定する。生成部１３４は、特定した問合せ識別情報群に含まれる各問合せ識別情報および運用者識別情報「ＯＰ１０１」の組と、問合せテーブル１２２とを比較して、ヒットする回答文章識別情報を特定する。生成部１３４は、ヒットした回答文章識別情報の数を、担当回数として特定する。
【００５９】
生成部１３４は、運用者識別情報「ＯＰ１０１」の運用者に対応する他のグループ識別情報に関しても、グループ識別情報「Ｇ１」と同様にして、担当年数および担当回数を特定する。更に、生成部１３４は、他の運用者識別情報に対応する担当年数および担当回数についても、同様にして特定する。なお、本実施例では一例として、生成部１３４が、運用者管理テーブル１２４を生成する場合について説明したが、これに限定されるものではない。たとえば、運用者が運用者端末２０を操作して、運用者管理テーブル１２４にアクセスし、担当年数および担当回数を登録または修正してもよい。
【００６０】
続いて、生成部１３４が、校閲ルールテーブル１２５を生成する処理の一例について説明する。生成部１３４は、校閲ルールテーブル１２５を生成する場合に、各回答文章識別情報に対応する信頼度スコアを算出する。たとえば、生成部１３４は、式（１）に基づいて、信頼度スコアを算出する。
【００６１】
信頼度スコア＝担当年数×ａ＋担当回数×ｂ＋引用回数×ｃ・・・（１）
【００６２】
式（１）に含まれる担当年数は、回答文章識別情報の回答文章を作成した運用者の担当年数を示すものである。式（１）に含まれる担当回数は、回答文章識別情報の回答文章を作成した運用者の担当回数を示すものである。たとえば、担当年数と、担当回数とは、回答文章を作成した運用者の熟練度であると言える。
【００６３】
たとえば、回答文章識別情報「Ｓ１００１」の回答文章を作成した運用者の担当年数および担当回数は次のように特定される。生成部１３４は、問合せテーブル１２２を基にして、回答文章識別情報「Ｓ１００１」の運用者識別情報「ＯＰ１０２」と、問合せ識別情報「Ｒ１００１」とを特定する。生成部１３４は、問合せ識別情報「Ｒ１００１」と、分類テーブル１２３とを比較して、問合せ識別情報「Ｒ１００１」が属するグループ識別情報「Ｇ１」を特定する。生成部１３４は、運用者識別情報「ＯＰ１０２」およびグループ識別情報「Ｇ１」の組と、運用者管理テーブル１２４とを比較して、担当年数「１」および担当回数「１」を特定する。
【００６４】
式（１）に含まれる引用回数は、回答文章識別情報が引用された回数を示すものである。生成部１３４は、回答文章識別情報と、回答文章テーブル１２１とを比較することで、引用回数を特定する。式（１）に含まれるａ、ｂ、ｃは、重み係数であり、予め値が設定されているものとする。
【００６５】
生成部１３４は、回答文章テーブル１２１に登録された各回答文章識別情報について、上記処理を繰り返し実行することで、各回答文章識別情報に対応する信頼度スコアを算出する。生成部１３４は、算出した信頼度スコアを、回答文章テーブル１２１に登録する。
【００６６】
生成部１３４は、信頼度スコアを算出した後に、グループ識別情報毎に、校閲ルールを生成し、グループ識別情報と、校閲ルールの情報とを対応付けることで、校閲ルールテーブル１２５を生成する。
【００６７】
一例として、生成部１３４が、グループ識別情報「Ｇ１」の校閲ルールを生成する処理について説明する。生成部１３４は、グループ識別情報「Ｇ１」と、分類テーブル１２３とを比較して、グループ識別情報「Ｇ１」に含まれる問合せ識別情報群「Ｒ１００１，Ｒ１００２，Ｒ１００３，・・・」を特定する。
【００６８】
生成部１３４は、特定した問合せ識別情報群「Ｒ１００１，Ｒ１００２，Ｒ１００３，・・・」と、問合せテーブル１２２と、回答文章テーブル１２１とを比較して、各問合せ識別情報群に対応する信頼度スコアを特定する。たとえば、問合せ識別情報「Ｒ１００１」の回答文章識別情報は、図４より「Ｓ１００１」であり、回答文章識別情報「Ｓ１００１」の信頼度スコアは「１１」である。このため、問合せ識別情報「Ｒ１００１」に対応する信頼度スコアは「１１」となる。生成部１３４は、他の問合せ識別情報「Ｒ１００２，Ｒ１００３，・・・」に対応する信頼度スコアも同様にして、特定する。
【００６９】
生成部１３４は、問合せ識別情報群「Ｒ１００１，Ｒ１００２，Ｒ１００３，・・・」を、信頼度スコアの大きいものから順にソートし、上位Ｎ個の問合せ識別情報を「正解候補問合せ群」として特定する。また、生成部１３４は、グループ識別情報「Ｇ１」に対応する全ての問合せ識別情報を「校閲候補問合せ群」として特定する。
【００７０】
生成部１３４は、正解候補問合せ群に対応する各回答文章情報に対して同義語を抽出し、抽出した同義語群の中で最も多い用語（または単語）を「正解候補」として特定する。たとえば、生成部１３４は、同義語群「Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４」を抽出し、「Ａ１」の出現頻度が最も多い場合には、「Ａ１」を正解候補として特定する。
【００７１】
ここで、生成部１３４は、既存の同義語辞書作成支援ツールを用いて、同義語を抽出してもよい。たとえば、生成部１３４は、回答文章に対し、形態素解析を行い、文章中の各単語の抽出を行う。生成部１３４は、抽出した単語に対し、任意の単語の前後に出現する単語と出現頻度とから、任意の単語に対する文脈特徴ベクトルを算出する。生成部１３４は、各単語の文脈特徴ベクトルの類似度を算出し、類似度が閾値以上となる単語同士を、同義語として定義する。生成部１３４は、文献「寺田昭ほか”同義語辞書作成支援ツール”、［online］、平成３０年１月１５日検索、インターネット（URL:http://www.r.dl.itc.u-tokyo.ac.jp/~nakagawa/academic-res/terada-ANLP08.pdf）」に記載された。
【００７２】
生成部１３４は、校閲候補問合せ群に対応する各回答文章情報に対して同義語を抽出し、抽出した同義語群を「校閲候補」とする。たとえば、校閲候補を「Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５、Ａ６」とする。
【００７３】
生成部１３４は、校閲候補の中から正解候補に含まれる同義語を取り出し、その同義語を含む正解候補と対応付けることで、グループ識別情報「Ｇ１」に対応する校閲ルールの情報を生成する。たとえば、「正解候補問合せ群」から抽出された同義語が「Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４」であり、正解候補が「Ａ１」であり、「校閲候補問合せ群」から抽出された同義語群を「Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５、Ａ６」とする。この場合には、グループ識別情報「Ｇ１」に対応する校閲ルールは、正解候補「Ａ１」と、校閲候補「Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５、Ａ６」とを対応付けた情報となる。
【００７４】
生成部１３４は、他のグループ識別情報「Ｇ２、Ｇ３、Ｇ４、・・・」についても、グループ識別情報「Ｇ１」と同様にして、校閲ルールの情報を生成する。生成部１３４は、上記処理を実行することで、校閲ルールテーブル１２５を生成する。たとえば、生成部１３４は、上記の処理を定期的に実行し、校閲ルールテーブル１２５を更新する。
【００７５】
校閲部１３５は、校閲ルールテーブル１２５を基にして、回答文章テーブル１２１に含まれる回答文章を修正する処理部である。校閲部１３５は、校閲対象となる回答文章情報（問合せ情報）の属するグループ識別情報を特定し、特定したグループ識別情報に対応する校閲ルールを用いて、回答文章情報を修正する。
【００７６】
一例として、校閲部１３５が、回答文章識別情報「Ｓ１００１」に対応する回答文章情報を修正する処理を説明する。校閲部１３５は、回答文章識別情報「Ｓ１００１」と、問合せテーブル１２２とを比較して、問合せ識別情報「Ｒ１００１」を特定する。校閲部１３５は、問合せ識別情報「Ｒ１００１」と、分類テーブル１２３とを比較して、問合せ識別情報「Ｒ１００１」の属するグループ識別情報「Ｇ１」を特定する。このため、校閲部１３５は、グループ識別情報「Ｇ１」に対応する校閲ルールｇ１を、校閲ルールテーブル１２５から取得し、校閲ルールｇ１により、回答文章識別情報「Ｓ１００１」を修正する。
【００７７】
たとえば、校閲部１３５は、回答文章識別情報「Ｓ１００１」の回答文章の各単語と、校閲ルールｇ１の校閲候補とを比較し、回答文章の各単語のうち、校閲ルールｇ１の校閲候補と一致する単語が含まれるか否かを判定する。校閲部１３５は、校閲ルールｇ１の校閲候補と一致する単語が含まれる場合には、一致した単語と校閲候補の正解候補とを対応付けて表示する校閲確認画面の情報を生成し、運用者端末２０に表示させる。
【００７８】
図１１は、校閲確認画面の一例を示す図である。図１１に示すように、校閲確認画面６０は、表示領域６１，６２，６３を有する。表示領域６１は、指摘内容と、修正許可選択とを対応付ける。指摘内容は、校閲対象の回答文章に含まれる校閲候補および正解候補を示す項目である。修正許可選択は、校閲候補から正解候補への修正を許可するか否かを示す項目であり、修正を許可する場合には「許可」が設定され、許可しない場合には「否定」が設定される。
【００７９】
表示領域６２は、校閲ルールによる修正前の回答文章のプレビューを表示する領域である。表示領域６３は、校閲ルールによる修正後の回答文章のプレビューを表示する領域である。
【００８０】
運用者は、校閲確認画面６０を参照し、運用者端末２０を操作することで、表示領域６１の修正許可選択の項目を、指摘内容毎に「許可」または「否定」を設定する。校閲部１３５は、運用者端末２０で設定された修正許可選択の項目に応じて、回答文章を修正し、修正した回答文章のプレビューを、表示領域６３に表示させる。運用者は、校閲確認画面６０を参照し、表示領域６３に表示された回答文章の内容を確定させる場合には、修正ボタン６４を押下する。校閲部１３５は、修正ボタン６４の押下を受け付けると、修正後の回答文章の情報により、修正前の回答文章の情報を更新する処理を行う。また、校閲部１３５は、修正した回答文章を、利用者端末１５に通知する。
【００８１】
たとえば、校閲部１３５は、運用者端末２０から、指摘内容毎の「許可」、「否定」に関する情報を受信し、受信した情報を基にして、修正する単語と、修正しない単語とを区別して、回答文章を修正するものとする。
【００８２】
次に、本実施例に係る情報処理装置１００の処理手順の一例について説明する。図１２は、本実施例に係る情報処理装置が校閲ルールを生成する処理手順を示すフローチャートである。図１２に示すように、情報処理装置１００の取得部１３２は、利用者端末１５から質問情報を取得する（ステップＳ１０１）。取得部１３２は、運用者端末２０から運用者回答情報を取得する（ステップＳ１０２）。
【００８３】
取得部１３２は、問合せ情報を生成し、問合せテーブル１２２に登録する（ステップＳ１０３）。情報処理装置１０の分類部１３３は、サービス情報と利用者識別情報との組を基にして、問合せ情報を複数のグループに分類する（ステップＳ１０４）。
【００８４】
情報処理装置１００の生成部１３４は、信頼度スコア算出処理を実行する（ステップＳ１０５）。生成部１３４は、未選択のグループを選択する（ステップＳ１０６）。生成部１３４は、選択したグループに含まれる回答文章について、信頼度スコアを基にして回答文章をソートし、上位Ｎ個の回答文章を正解候補問合せ群とする（ステップＳ１０７）。
【００８５】
生成部１３４は、グループ内の全ての回答文章を、校閲候補問合せ群とする（ステップＳ１０８）。生成部１３４は、正解候補組み合わせ群から同義語を抽出し、同義語群の中で最も出現頻度の多い用語（単語）を正解候補に設定する（ステップＳ１０９）。
【００８６】
生成部１３４は、校閲候補問合せ群に対して同義語を抽出し、抽出した同義語群を校閲候補とする（ステップＳ１１０）。生成部１３４は、校閲候補の中から正解候補に含まれる同義語を特定し、特定した同義語を含む正解候補と校閲候補とを対応付けることで、校閲ルールを生成する（ステップＳ１１１）。
【００８７】
生成部１３４は、グループ識別情報と、校閲ルールとを対応付ける（ステップＳ１１２）。生成部１３４は、未選択のグループが存在する場合には（ステップＳ１１３，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０６に移行する。一方、生成部１３４は、未選択のグループが存在しない場合には（ステップＳ１１３，Ｎｏ）、処理を終了する。
【００８８】
続いて、図１２のステップＳ１０５に示した信頼度スコア算出処理の処理手順について説明する。図１３は、信頼度スコア算出処理の処理手順を示すフローチャートである。情報処理装置１００の生成部１３４は、未選択の回答文章を選択する（ステップＳ２０１）。回答文章を作成した運用者の担当年数を特定する（ステップＳ２０２）。
【００８９】
生成部１３４は、回答文章を作成した運用者の担当回数を特定する（ステップＳ２０３）。生成部１３４は、回答文章の引用回数を特定する（ステップＳ２０４）。生成部１３４は、担当年数と、担当回数と、引用回数とを基にして、信頼度スコアを算出する（ステップＳ２０５）。
【００９０】
生成部１３４は、未選択の回答文章が存在する場合には（ステップＳ２０６，Ｙｅｓ）、ステップＳ２０１に移行する。生成部１３４は、未選択の回答文章が存在しない場合には（ステップＳ２０６，Ｎｏ）、信頼度スコア算出処理を終了する。
【００９１】
続いて、情報処理装置１００が、校閲ルールに基づいて、回答文章を修正する処理手順について説明する。図１４は、情報処理装置が回答文章を修正する処理手順を示すフローチャートである。図１４に示すように、情報処理装置１００の校閲部１３５は、運用者回答情報を取得し（ステップＳ３０１）、運用者回答情報の回答文章に対応するグループを特定する（ステップＳ３０２）。
【００９２】
校閲部１３５は、グループに対応する校閲ルールを校閲ルールテーブル１２５から取得する（ステップＳ３０３）。校閲部１３５は、校閲確認画面を生成し（ステップＳ３０４）、校閲確認画面を運用者端末２０に通知する（ステップＳ３０５）。
【００９３】
校閲部１３５は、校閲確認画面の応答と、校閲ルールとを基にして、運用者回答情報の回答文章を修正する（ステップＳ３０６）。校閲部１３５は、運用者端末２０から、運用者回答情報を取得する度に、上記処理を繰り返し実行する。
【００９４】
次に、本実施例に係る情報処理装置１００の効果について説明する。情報処理装置１００は、事前に、運用者端末２０から送信される複数の運用者回答情報を、サービス情報と利用者識別情報との組に基づいて複数のグループに分類し、同一のグループに分類された複数の運用者回答情報を基にして、校閲ルールを生成しておく。そして、情報処理装置１００は、校閲対等の運用者回答情報を受け付けた場合に、運用者回答情報に対応するグループを特定し、特定したグループに対応する校閲ルールを用いて、運用者回答情報（回答文章）の単語を修正する。このように、情報処理装置１００は、回答文章の校閲精度を高めることができる。
【００９５】
たとえば、サービスＡの質問に対する回答文章では「管理者画面」が正解候補で、サービスＢの質問に対応する回答文章では「Ｗｅｂコンソール画面」が正解候補である場合でも、各正解候補を、各校閲ルールで区別して定義することができる。このため、サービスＡの質問に対応する回答文章を「管理者画面」から「Ｗｅｂコンソール画面」に誤って修正することを抑止できる。
【００９６】
なお、サービスや利用者毎に校閲ルールを分けて作成したとしても、グループ内での出現回数の多さだけでは、適切でない用語が正解候補となる場合がある。たとえば、多数の未熟な運用者を含む複数の運用者で、「Ｗｅｂコンソール画面」を用語として用いるサービスＢの運用を行っていた場合、サービスや利用者ごとに校閲ルールを作成するための問合せを抽出した中に、未熟な運用者による「管理者画面」を使用してしまった回答文章が多く含まれてしまうことがある。その結果、「管理者画面」が使用される用語の多数派を占めることとなり、誤った校閲ルールが作成されてしまう。この校閲ルールで校閲を行っても、本来望まれる校閲結果である「Ｗｅｂコンソール画面」ではなく「管理者画面」が候補として出力されてしまう。
【００９７】
これに対して、情報処理装置１００は、校閲ルールを生成する場合に、運用者の担当年数、担当回数を用いて、回答文章の信頼度スコアを算出し、信頼度スコアの高い回答文章を基にして、校閲ルールを生成する。このため、未熟な運用者による誤った用語が、正解候補が、校閲ルールに定義されることを抑止して、回答文章の校閲精度を高めることができる。
【００９８】
情報処理装置１００は、校閲ルールを生成する場合に、運用者の担当年数、担当回数の他に、回答文章の引用回数を基にして、信頼度スコアを算出し、信頼度スコアの高い回答文章を基にして、校閲ルールを生成する。引用回数の多い回答文章は、より適切な回答文章であると言えるので、より適切な回答文章を用いて、校閲ルールを作成することができる。
【００９９】
情報処理装置１００は、校閲ルールを基にして回答文章を修正する場合に、校閲候補と、正解候補とを対応付けて表示を行う。これにより、運用者は、校閲候補を正解候補に修正することが適切か否かを確認することができる。
【０１００】
次に、上記実施例に示した情報処理装置１００と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例について説明する。図１５は、情報処理装置と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。
【０１０１】
図１５に示すように、コンピュータ２００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０１と、ユーザーからのデータの入力を受け付ける入力装置２０２と、ディスプレイ２０３とを有する。また、コンピュータ２００は、記憶媒体からプログラム等を読み取る読み取り装置２０４と、有線または無線ネットワークを介して収録機器等との間でデータの授受を行うインタフェース装置２０５とを有する。また、コンピュータ２００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ２０６と、ハードディスク装置２０７とを有する。そして、各装置２０１〜２０７は、バス２０８に接続される。
【０１０２】
ハードディスク装置２０７は、サービス提供プログラム０７ａ、取得プログラム２０７ｂ、分類プログラム２０７ｃ、生成プログラム２０７ｄ、校閲プログラム２０７ｅを有する。ＣＰＵ２０１は、各プログラム２０７ａ〜２０７ｅを読み出してＲＡＭ２０６に展開する。
【０１０３】
サービス提供プログラム２０７ａは、サービス提供プロセス２０６ａとして機能する。取得プログラム２０７ｂは、取得プロセス２０６ｂとして機能する。分類プログラム２０７ｃは、分類プロセス２０６ｃとして機能する。生成プログラム２０７ｄは、生成プロセス２０６ｄとして機能する。校閲プログラム２０７ｄは、校閲プロセス２０６ｄとして機能する。
【０１０４】
サービス提供プロセス２０６ａの処理は、サービス提供部１３１の処理に対応する。取得プロセス２０６ｂの処理は、取得部１３２の処理に対応する。分類プロセス２０６ｃの処理は、分類部１３３の処理に対応する。生成プロセス２０６ｄの処理は、生成部１３４の処理に対応する。校閲プロセス２０６ｅの処理は、校閲部１３５の処理に対応する。
【０１０５】
なお、各プログラム２０７ａ〜２０７ｅについては、必ずしも最初からハードディスク装置２０７に記憶させておかなくても良い。例えば、コンピュータ２００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ２００が各プログラム２０７ａ〜２０７ｅを読み出して実行するようにしても良い。
【０１０６】
以上の各実施例を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１０７】
（付記１）複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得し、
取得した前記複数の回答文それぞれを、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類し、
前記複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成し、
生成した前記校閲ルールを、前記いずれかのグループに対応するサービス及び問合せ元の組に対応付けて記憶部に記憶し、
いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、前記記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した校閲ルールに基づき、新たに受け付けた前記回答文を校閲する
処理をコンピュータが実行することを特徴とする校閲方法。
【０１０８】
（付記２）前記校閲ルールを生成する処理は、前記いずれかのグループに分類された回答文に、意味が同じであり、かつ、表記が異なる複数の単語が含まれる場合、前記複数の単語のうち、出現頻度が基準を満たす第１の単語と、前記第１の単語以外の第２の単語とを対応付ける前記校閲ルールを生成することを特徴とする付記１に記載の校閲方法。
【０１０９】
（付記３）サービス及び問合せ元が前記いずれかのグループに対応する回答文の校閲要求を受け付けると、生成した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文に前記第２の単語が含まれるか否かの判定を行うとともに、判定結果が肯定的である場合、前記第１の単語を前記第２の単語に対応付けて表示する処理を更に実行することを特徴とする付記２に記載の校閲方法。
【０１１０】
（付記４）前記校閲ルールを生成する処理は、回答文の引用履歴情報を記憶する記憶部を参照して、前記いずれかのグループに分類された前記回答文のうち、他の回答文の作成時に引用された回数が基準を満たす回答文を特定し、特定した前記回答文に基づき、前記校閲ルールを生成することを特徴とする付記１、２または３に記載の校閲方法。
【０１１１】
（付記５）前記校閲ルールを生成する処理は、前記いずれかのグループに分類された各回答文に関して、前記回答文を作成した作成者の熟練度と、他の回答文の作成時に引用された回数を基にして信頼度を算出し、算出した信頼度に基づいて、前記校閲ルールを生成する際の回答文を特定することを特徴とする付記４に記載の校閲方法。
【０１１２】
（付記６）サービスを特定する情報と、該サービスに関する問合せの問合せ元を特定する情報と、該問合せに対する回答文とを受け付け、
サービスを特定する情報及び問合せ元を特定する情報に対応付けて校閲ルールを記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記サービスを特定する情報及び前記問合せ元を特定する情報に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文の校閲を実行する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする校閲方法。
【０１１３】
（付記７）複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得し、
取得した前記複数の回答文それぞれを、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類し、
前記複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成し、
生成した前記校閲ルールを、前記いずれかのグループに対応するサービス及び問合せ元の組に対応付けて記憶部に記憶し、
いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、前記記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した校閲ルールに基づき、新たに受け付けた前記回答文を校閲する
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする校閲プログラム。
【０１１４】
（付記８）前記校閲ルールを生成する処理は、前記いずれかのグループに分類された回答文に、意味が同じであり、かつ、表記が異なる複数の単語が含まれる場合、前記複数の単語のうち、出現頻度が基準を満たす第１の単語と、前記第１の単語以外の第２の単語とを対応付ける前記校閲ルールを生成することを特徴とする付記７に記載の校閲プログラム。
【０１１５】
（付記９）サービス及び問合せ元が前記いずれかのグループに対応する回答文の校閲要求を受け付けると、生成した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文に前記第２の単語が含まれるか否かの判定を行うとともに、判定結果が肯定的である場合、前記第１の単語を前記第２の単語に対応付けて表示する処理を更に実行することを特徴とする付記８に記載の校閲プログラム。
【０１１６】
（付記１０）前記校閲ルールを生成する処理は、回答文の引用履歴情報を記憶する記憶部を参照して、前記いずれかのグループに分類された前記回答文のうち、他の回答文の作成時に引用された回数が基準を満たす回答文を特定し、特定した前記回答文に基づき、前記校閲ルールを生成することを特徴とする付記７、８または９に記載の校閲プログラム。
【０１１７】
（付記１１）前記校閲ルールを生成する処理は、前記いずれかのグループに分類された各回答文に関して、前記回答文を作成した作成者の熟練度と、他の回答文の作成時に引用された回数を基にして信頼度を算出し、算出した信頼度に基づいて、前記校閲ルールを生成する際の回答文を特定することを特徴とする付記１０に記載の校閲プログラム。
【０１１８】
（付記１２）サービスを特定する情報と、該サービスに関する問合せの問合せ元を特定する情報と、該問合せに対する回答文とを受け付け、
サービスを特定する情報及び問合せ元を特定する情報に対応付けて校閲ルールを記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記サービスを特定する情報及び前記問合せ元を特定する情報に対応付けられた校閲ルールを取得し、
取得した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文の校閲を実行する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする校閲プログラム。
【０１１９】
（付記１３）複数のサービスに関する複数の問合せに対してそれぞれ作成された複数の回答文を取得する取得部と、
取得した前記複数の回答文それぞれを、サービス及び問合せ元の組に応じた複数のグループに分類する分類部と、
前記複数のグループのうち、いずれかのグループに分類された回答文に基づき、校閲ルールを生成し、生成した前記校閲ルールを、前記いずれかのグループに対応するサービス及び問合せ元の組に対応付けて記憶部に記憶する生成部と、
いずれかのサービスに関する問合せに対して作成された回答文を新たに受け付けると、前記記憶部を参照して、該サービスおよび該問合せの問合せ元の組に対応付けられた校閲ルールを取得し、取得した校閲ルールに基づき、新たに受け付けた前記回答文を校閲する校閲部と
を有することを特徴とする情報処理装置。
【０１２０】
（付記１４）前記生成部は、前記いずれかのグループに分類された回答文に、意味が同じであり、かつ、表記が異なる複数の単語が含まれる場合、前記複数の単語のうち、出現頻度が基準を満たす第１の単語と、前記第１の単語以外の第２の単語とを対応付ける前記校閲ルールを生成することを特徴とする付記１３に記載の情報処理装置。
【０１２１】
（付記１５）前記校閲部は、サービス及び問合せ元が前記いずれかのグループに対応する回答文の校閲要求を受け付けると、生成した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文に前記第２の単語が含まれるか否かの判定を行うとともに、判定結果が肯定的である場合、前記第１の単語を前記第２の単語に対応付けて表示する処理を更に実行することを特徴とする付記１４に記載の情報処理装置。
【０１２２】
（付記１６）前記生成部は、回答文の引用履歴情報を記憶する記憶部を参照して、前記いずれかのグループに分類された前記回答文のうち、他の回答文の作成時に引用された回数が基準を満たす回答文を特定し、特定した前記回答文に基づき、前記校閲ルールを生成することを特徴とする付記１３、１４または１５に記載の情報処理装置。
【０１２３】
（付記１７）前記生成部は、前記いずれかのグループに分類された各回答文に関して、前記回答文を作成した作成者の熟練度と、他の回答文の作成時に引用された回数を基にして信頼度を算出し、算出した信頼度に基づいて、前記校閲ルールを生成する際の回答文を特定することを特徴とする付記１６に記載の情報処理装置。
【０１２４】
（付記１８）サービスを特定する情報と、該サービスに関する問合せの問合せ元を特定する情報と、該問合せに対する回答文とを受け付ける取得部と、
サービスを特定する情報及び問合せ元を特定する情報に対応付けて校閲ルールを記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記サービスを特定する情報及び前記問合せ元を特定する情報に対応付けられた校閲ルールを取得し、取得した前記校閲ルールに基づき、受け付けた前記回答文の校閲を実行する校閲部と
を有することを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【０１２５】
１５ａ，１５ｂ，１５ｃ  利用者端末
２０ａ，２０ｂ  運用者端末
５０  ネットワーク
１００    情報処理装置
１１０    通信部
１２０    記憶部
１２１    回答文章テーブル
１２２    問合せテーブル
１２３    分類テーブル
１２４    運用者管理テーブル
１２５    校閲ルールテーブル
１２６    質問情報テーブル
１３０    制御部
１３１    サービス提供部
１３２    取得部
１３３    分類部
１３４    生成部
１３５    校閲部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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