(57)【要約】【課題】利用者からの問合せに対して適切なタイミングでフォローできる問合せ対応システムを提供する。【解決手段】問合せ対応システム１は、利用者からの問合せを受信し、問合せに対する回答を抽出し、抽出された回答を送信する問合せ回答部と、回答の効果について問い合わせるフォロー問合せについて、フォロー状況データベース１１に蓄積されたフォロー問合せに係る内容、日時及び応答であるフォロー状況情報に基づいて、フォロー問合せを送信するフォロー時期を算出するフォロー時期算出部と、算出されたフォロー時期にフォロー問合せを送信するフォロー問合せ送信部と、フォロー問合せに対する応答を受信し、フォロー状況データベース１１を更新するフォロー応答受信部と、を備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者からの問合せを受信し、前記問合せに対する回答を抽出し、抽出された前記回答を送信する問合せ回答部と、
前記回答の効果について問い合わせるフォロー問合せについて、フォロー状況データベースに蓄積されたフォロー問合せに係る内容、日時及び応答であるフォロー状況情報に基づいて、前記フォロー問合せを送信するフォロー時期を算出するフォロー時期算出部と、
算出された前記フォロー時期に前記フォロー問合せを送信するフォロー問合せ送信部と、
前記フォロー問合せに対する応答を受信し、前記フォロー状況データベースを更新するフォロー応答受信部と、を備えることを特徴とする問合せ対応システム。
【請求項２】
前記フォロー時期算出部は、前記フォロー状況データベースに蓄積された前記フォロー状況情報に基づいて、最も応答率の高い時期を前記フォロー時期として算出する、請求項１に記載の問合せ対応システム。
【請求項３】
前記フォロー時期算出部は、前記フォロー状況データベースに蓄積された前記フォロー状況情報に基づいて、機械学習によりフォロー時期を算出する、請求項１又は２に記載の問合せ対応システム。
【請求項４】
前記問合せに対する回答が保存された問合せ回答データベースを更に備え、
前記問合せ回答部は、前記問合せ回答データベースから回答を抽出し、
前記フォロー応答受信部は、前記応答に応じて前記問合せ回答データベースを更新する、ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記載の問合せ対応システム。
【請求項５】
製品に関する情報が保存された製品情報データベースの情報を定期的に参照し、前記問合せ回答データベースを更新する回答更新部を更に備える、ことを特徴とする請求項４に記載の問合せ対応システム。
【請求項６】
前記フォロー問合せに対する前記応答に基づいて、前記問合せと関連性の高い情報を送信する関連情報送信部を更に備える、ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載の問合せ対応システム。
【請求項７】
住宅に備えつけられている製品の型式が保存された住宅設備データベースを更に備え、
前記問合せ回答部は、前記住宅設備データベースから、前記問合せに係る製品を抽出し、前記製品に係る回答を送信する、ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか一項に記載の問合せ対応システム。
【請求項８】
前記問合せ回答部は、前記住宅設備データベースから抽出された前記型式についての前記問合せであるかどうかの確認メッセージを送信する、ことを特徴とする請求項７に記載の問合せ対応システム。
【請求項９】
住宅内に配置される製品の標準用語及び前記標準用語の同義語が互いに関連付けられて保存された住宅用語データベースを更に備え、
前記問合せ回答部は、前記住宅用語データベースを参照し、前記問合せに係る質問に含まれる前記同義語を前記標準用語に変換する、ことを特徴とする請求項１乃至８のいずれか一項に記載の問合せ対応システム。
【請求項１０】
前記問合せの内容に関係する質問文のパターンが、前記問合せに関連付けて保存された質問パターンデータベースを更に備え、
前記問合せ回答部は、前記質問パターンデータベースを参照して前記問合せを決定し、決定された前記問合せに基づいて前記問合せ回答データベースから前記回答を抽出する、ことを特徴とする請求項４又は５に記載の問合せ対応システム。
【請求項１１】
前記問合せについて、前記フォロー問合せを行うかどうかを判定するフォロー判定部を更に備える、ことを特徴とする請求項１乃至１０のいずれか一項に記載の問合せ対応システム。
【請求項１２】
前記フォロー時期算出部が前記問合せについて前記フォロー時期を算出して保存するフォロー時期データベースを更に備え、
前記フォロー問合せ送信部は、前記フォロー時期データベースを参照して前記フォロー問合せを送信する、ことを特徴とする請求項１乃至１１のいずれか一項に記載の問合せ対応システム。
【請求項１３】
利用者からの問合せを受信し、前記問合せに対する回答を抽出して抽出された前記回答を送信し、
前記回答の効果について問い合わせるフォロー問合せについて、フォロー状況データベースに蓄積されたフォロー問合せの内容及び日時、並びにフォロー問合せに対する応答であるフォロー状況情報に基づいて、前記フォロー問合せを送信するフォロー時期を算出し、
算出された前記フォロー時期に前記フォロー問合せを送信し、
前記フォロー問合せに対する応答を受信し、前記フォロー状況データベースを更新する、ことを特徴とする問合せ対応方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問合せ対応システム及び問合せ対応方法に係り、特に使用している製品についての問合せ対応システム及び問合せ対応方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
住宅に備わっている設備には様々な製品が使用されている。このような製品はメンテナンスが必要であったり、故障や破損により修理を必要としたり、汚れに対する掃除等が必要であったりする。しかしながら、住宅設備に係る製品は種類が多く、それぞれの製品が高機能化・複雑化しているため、個々の製品についての適切な対応を見つけることが難しい場合がある。
【０００３】
特許文献１は、機械／設備が設置されたユーザ工場の複数のユーザ端末と、その機械／設備のベンダの複数のベンダ端末が、ネットワークを介してメンテデータベースセンタにアクセス可能な保全作業支援システムについて開示している。この保全作業支援システムでは、ユーザ端末が、ベースセンタにアクセスするとともに、現象情報を入力し、前記サーバは、前記ユーザ端末から取得した現象情報に基づき、その現象情報に対応する対処コンテンツを保有するベンダ保守データベースを特定する。そしてサーバが、上記特定したデータベースをアクセスし、そこにおいて現象に適したコンテンツを抽出し、ユーザ端末に向けて出力するようにしている。
【０００４】
特許文献２は、住宅を構成する各部材の部材情報、図面情報、及び履歴情報をそれぞれ記憶するＨＤＤと、ユーザインターフェースに対してＨＤＤに記憶された情報の中から必要な情報を選択して出力するＣＰＵと、を備える住宅維持管理情報提供システムについて開示している。住宅維持管理情報提供システムでは、部材情報には、住宅を構成する各部屋毎に記憶される上位部材に関する上位部材情報と、当該上位部材情報に関連付けて記憶され上位部材を構成する下位部材に関する下位部材情報と、当該下位部材情報に関連付けて記憶され前記下位部材のメンテナンスに必要なメンテナンス情報と、が含まれる。
【０００５】
特許文献３は、設備情報取得部、第１情報作成部、第２情報作成部、出力部を備えるメンテナンスサービスシステムについて開示している。ここで、設備情報取得部は、需要家施設に設けられた設備の情報である設備情報を取得する。第１情報作成部は、設備情報に基づいて、設備のメンテナンスに関する情報であるメンテナンス情報を作成する。第２情報作成部は、メンテナンス情報に関連するサービス情報を作成する。出力部は、メンテナンス情報、及びサービス情報を出力するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−２７１７５７号公報
【特許文献２】特開２０１１−００３１４３号公報
【特許文献３】特開２０１７−１２３１１４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上述のように、居住者が住宅設備の個々の製品についての適切な対応を見つけるのが難しかったり、見つけるまでに時間が費やしたりすることがあり、住宅設備の製品についてそれぞれの情報を提供するシステムが望まれている。一方、提供される情報がより適切なものであるためには、実際に同種の製品を使用している人から提供された多くの情報に基づいた情報であることが望ましい。
また、従来の技術では、利用者からの問合せに対する回答により利用者の抱えている問題が解決されたか否かは、その問題によって解決するまでの時間が相違することがある。そのため、利用者の問合せに対して一律のタイミングでフォローしても、利用者に提供した回答が適切なものであったか否かを判定することが困難である。
このように、利用者からの問合せに対しては、問合せ内容に応じて適切なタイミングでその後の状況をフォローすることが必要となっている。
【０００８】
本発明は、上記の課題に鑑みてしたものであり、利用者からの問合せに対して適切なタイミングでフォローすることができる問合せ対応システム及び問合せ対応方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記課題は、本発明の問合せ対応システムによれば、利用者からの問合せを受信し、前記問合せに対する回答を抽出し、抽出された前記回答を送信する問合せ回答部と、前記回答の効果について問い合わせるフォロー問合せについて、フォロー状況データベースに蓄積されたフォロー問合せに係る内容、日時及び応答であるフォロー状況情報に基づいて、前記フォロー問合せを送信するフォロー時期を算出するフォロー時期算出部と、算出された前記フォロー時期に前記フォロー問合せを送信するフォロー問合せ送信部と、前記フォロー問合せに対する応答を受信し、前記フォロー状況データベースを更新するフォロー応答受信部と、を備えることによって解決される。
【００１０】
上記構成によれば、利用者からの問合せ内容に応じて利用者に対してフォローするタイミングを決定することができる。これにより、利用者からの問合せに対して適切なタイミングでフォローすることができる。
また例えば、製品の利用者が、問合せで得られた回答に基づいた対応を実施した直後等にフォロー問合せを受信した場合には、利用者はその実施した結果についての記憶が新しく、フォロー問合せに対する応答率が向上すると共に、応答内容も正確なものとなる。つまりフォロー問合せの時期がより適切になると、問合せ対応システムは、実際に使用された製品についてより正確で有用な情報を蓄積することができる。したがって、上記構成の問合せ対応システムは、フォロー問合せに対する応答の内容及び日時に基づいて、より適切なフォロー問合せの時期を算出するため、より正確な製品の情報を取得、蓄積して、より適切な情報を提供することができる。
【００１１】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、前記フォロー時期算出部は、前記フォロー状況データベースに蓄積された前記フォロー状況情報に基づいて、最も応答率の高い時期を前記フォロー時期として算出してもよい。
上記構成によれば、より多くの応答を受信して製品に関する情報を取得することができるため、問合せ対応システムは、より適切な情報を提供することができる。
【００１２】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、前記フォロー時期算出部は、前記フォロー状況データベースに蓄積された前記フォロー状況情報に基づいて、機械学習によりフォロー時期を算出してもよい。
上記構成によれば、より適切なフォロー時期を決定して効率的に製品に関する情報を取得することができるため、問合せ対応システムは、より適切な情報を提供することができる。
【００１３】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、前記問合せに対する回答が保存された問合せ回答データベースを更に備え、前記問合せ回答部は、前記問合せ回答データベースから回答を抽出し、前記フォロー応答受信部は、前記応答に応じて前記問合せ回答データベースを更新してもよい。
上記構成によれば、問合せに対する回答を、製品の使用者の情報に基づいて、より適切なものに更新することができるため、より適切な情報を提供することができる。
【００１４】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、製品に関する情報が保存された製品情報データベースの情報を定期的に参照し、前記問合せ回答データベースを更新する回答更新部を更に備えることとしてもよい。
上記構成によれば、例えば、製品情報データベースは、製品のメーカや販売者が所有するサーバ装置であり、新規製品等のメーカや販売者が所有する新しい情報が保存されているサーバ装置とすることができる。この製品情報データベースを定期的に参照して、新しい情報が見つかるごとに問合せ回答データベースを更新することにより、問合せ回答データベースを新規製品等の新しい情報に保つことができる。
【００１５】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、前記フォロー問合せに対する前記応答に基づいて、前記問合せと関連性の高い情報を送信する関連情報送信部を更に備えることとしてもよい。
上記構成によれば、例えば、問合せに対する回答が適切とはいえなかった場合であっても、関連性の高い情報を提供することにより、適切な情報として提供できる可能性がある。また、関連性の高い情報が、より適切な情報であった場合には、関連性の高い情報により問合せ回答データベースを更新することができる。
【００１６】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、住宅に備えつけられている製品の型式が保存された住宅設備データベースを更に備え、前記問合せ回答部は、前記住宅設備データベースから、前記問合せに係る製品を抽出し、前記製品に係る回答を送信してもよい。
上記構成によれば、利用者の自宅に備え付けられた製品を正しく選択して、その製品の情報を提供することができる。
【００１７】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、前記問合せ回答部は、前記住宅設備データベースから抽出された前記型式についての前記問合せであるかどうかの確認メッセージを送信してもよい。
上記構成によれば、利用者の自宅に備え付けられた製品についての情報であるかどうかを確認して、より確実に適切な情報を提供することができる。また、問合せに係る製品が、利用者の住宅に複数種類備え付けられている場合には、複数種類のいずれであるかを確認するメッセージとすることとしてもよい。
【００１８】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、住宅内に配置される製品の標準用語及び前記標準用語の同義語が互いに関連付けられて保存された住宅用語データベースを更に備え、前記問合せ回答部は、前記住宅用語データベースを参照し、前記問合せに係る質問に含まれる前記同義語を前記標準用語に変換してもよい。
上記構成によれば、問合せが標準用語で統一されるため、回答を抽出できる確率が高められると共に、より適切な回答を抽出することができる。
【００１９】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、前記問合せの内容に関係する質問文のパターンが、前記問合せに関連付けて保存された質問パターンデータベースを更に備え、前記問合せ回答部は、前記質問パターンデータベースを参照して前記問合せを決定し、決定された前記問合せに基づいて前記問合せ回答データベースから前記回答を抽出してもよい。
上記構成によれば、様々な文体の質問文であっても、適切な問合せに関連付けられるため、より適切な情報を提供することができる。
【００２０】
また、上記の問合せ対応システムにおいて、前記問合せについて、前記フォロー問合せを行うかどうかを判定するフォロー判定部を更に備えることとしてもよい。
上記構成によれば、フォロー問合せを行う必要のない回答について、ファロー問合せの管理を行わないこととするため、フォロー状況データベースの記憶容量や処理装置の処理負荷を節約することができる。
【００２１】
また、上記の問合せ対応方法において、前記フォロー時期算出部が前記問合せについて前記フォロー時期を算出して保存するフォロー時期データベースを更に備え、前記フォロー問合せ送信部は、前記フォロー時期データベースを参照して前記フォロー問合せを送信してもよい。
上記構成によれば、フォロー時期算出部は同じ算出を何度も行うことなく、フォロー問合せ送信部は、更新された最新のフォロー時期についての情報を遅滞なく取得することができる。
【００２２】
前記課題は、本発明の問合せ対応方法によれば、利用者からの問合せを受信し、前記問合せに対する回答を抽出して抽出された前記回答を送信し、前記回答の効果について問い合わせるフォロー問合せについて、フォロー状況データベースに蓄積されたフォロー問合せの内容及び日時、並びにフォロー問合せに対する応答であるフォロー状況情報に基づいて、前記フォロー問合せを送信するフォロー時期を算出し、算出された前記フォロー時期に前記フォロー問合せを送信し、前記フォロー問合せに対する応答を受信し、前記フォロー状況データベースを更新する、ことによって解決される。
【００２３】
上記構成によれば、利用者からの問合せ内容に応じて利用者に対してフォローするタイミングを決定することができる。これにより、利用者からの問合せに対して適切なタイミングでフォローすることができる。
また例えば、製品の利用者が、問合せで得られた回答に基づいた対応を実施した直後等にフォロー問合せを受信した場合には、利用者はその実施した結果についての記憶が新しく、フォロー問合せに対する応答率が向上すると共に、応答内容も正確なものとなる。つまりフォロー問合せの時期がより適切になると、問合せ対応システムは、実際に使用された製品についてより正確で有用な情報を蓄積することができる。したがって、上記構成の問合せ対応方法は、フォロー問合せに対する応答の内容及び日時に基づいて、より適切なフォロー問合せの時期を算出するため、より正確な製品の情報を取得、蓄積して、より適切な情報を提供することができる。
【発明の効果】
【００２４】
本発明の問合せ対応システム及び問合せ対応方法によれば、利用者からの問合せに対して適切なタイミングでフォローすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】問合せ対応システムと問合せ対応システムに接続される装置について概略的に示す図である。
【図２】問合せ対応システムの構成について概略的に示す図である。
【図３】フォロー状況データベースの構成例について示す図である。
【図４】住宅設備データベースの構成例について示す図である。
【図５】質問パターンデータベースの構成例について示す図である。
【図６】問合せ回答データベースの構成例について示す図である。
【図７】住宅用語データベースの構成例について示す図である。
【図８】フォロー時期データベースの構成例について示す図である。
【図９】フォロー要否判定データベースの構成例について示す図である。
【図１０】問合せ対応処理装置の機能ブロックについて示す図である。
【図１１】問合せ対応処理の例について示すフローチャートである。
【図１２】フォロー問合せ処理の例について示すフローチャートである。
【図１３】フォロー問合せを受信した利用者端末の画面に表示例について示す図である。
【図１４】製品絞り込み処理の例について示すフローチャートである。
【図１５】確認文を受信した利用者端末の画面に表示例について示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２６】
以下、本発明の問合せ対応システム及び問合せ対応方法の構成及び機能について、図面を参照しながら説明する。なお、以下に説明する実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定するものではない。すなわち、本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更、改良され得ると共に、本発明にはその等価物が含まれることは勿論である。
【００２７】
＜問合せ対応システムとその周辺システムの構成＞
以下、本実施形態に係る問合せ対応システム１について、その概要を説明する。本実施形態においては、住宅設備に係る製品についての利用者からの問合せに対応するシステムについて説明するが、住宅設備に係る製品に限らず、各種の問合せに対応するシステムに適用することができる。
なお、上記の利用者は、例えば住宅の住人とするが、これに限定されるものではない。
【００２８】
図１の周辺システム構成８に示されるように、本実施形態に係る問合せ対応システム１は、通信ネットワーク８０に接続され、通信ネットワーク８０を介して、利用者端末８２及び製品情報データベース８１に接続されている。通信ネットワーク８０は、例えば、インターネットや移動体通信ネットワーク等の通信ネットワークとすることができる。利用者端末８２は、例えば、パーソナルコンピュータ等の情報処理端末、スマートフォンや携帯電話等の携帯情報端末等とすることができる。製品情報データベース８１は、製品の情報や製品についての、所謂ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）に関する情報や説明書に記載された情報が保存されたサーバ装置であり、製品の製造元や販売元が管理するサーバ装置とすることができる。本実施形態においては、問合せ対応システム１は製品情報データベース８１に接続される構成としているが、製品情報データベース８１には接続されていない構成であってもよい。
【００２９】
問合せ対応システム１、利用者端末８２及び製品情報データベース８１は、それぞれ半導体装置で構成され、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の揮発性記憶部、フラッシュメモリやハードディスク等の不揮発性記憶部、及び通信ネットワークに接続するネットワークインターフェース部等を有する情報処理装置として構成されることができる。
【００３０】
＜問合せ対応システムの構成＞
図２に示されるように、問合せ対応システム１は、問合せ対応処理装置２と、フォロー状況データベース１１とを有している。また、問合せ対応システム１は、住宅設備データベース１２、質問パターンデータベース１３、問合せ回答データベース１４、住宅用語データベース１５、フォロー時期データベース１６及びフォロー要否判定データベース１７のいずれか又は全てを更に有していてもよい。
【００３１】
問合せ対応処理装置２及び各データベースは、それぞれ半導体装置で構成され、ＣＰＵ、ＲＡＭ等の揮発性記憶部、フラッシュメモリやハードディスク等の不揮発性記憶部、通信ネットワークに接続されるネットワークインターフェース部等を有する情報処理装置として構成されていてもよい。また、問合せ対応処理装置２及び各データベースは、それぞれ通信接続されており、通信接続は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の構内ネットワークであってもよいし、通信ネットワーク８０等を介した接続であってもよい。また、問合せ対応処理装置２及び各データベースは、それぞれ独立した情報処理装置として構成されていてもよいし、いずれか複数又は全てがまとめられて一つの情報処理装置として構成されていてもよい。
【００３２】
フォロー状況データベース１１は、例えば図３に示されるように、問合せに回答した際に、後日その効果について問い合わせるフォロー問合せについて、フォロー問合せに係る内容、日時及び利用者からの応答を含むフォロー状況情報を保存して蓄積する。図３に示されるように、フォロー状況データベース１１は、更に、問合せ日時、問合せ内容及び回答内容を保存することとしてもよい。
【００３３】
住宅設備データベース１２は、例えば図４に示されるように、住宅に備えつけられている製品の型式が保存される。例えば問合せを行う利用者の住宅が識別され、識別された住宅に備えられている製品が列挙され、更にそれらの製品の型式等を保存している。住宅設備データベース１２を参照することにより、特定の住宅に備えられた設備の型式を確認することができる。また、住宅設備データベース１２では、その型式に係る図面データへのリンクが保存されていてもよい。
質問パターンデータベース１３は、例えば図５に示されるように、問合せの内容に関係する質問文のパターンが、問合せに関連付けて保存されている。これにより、同じ問合せ内容について複数の質問文のパターンで受信した場合であっても、同じ問合せに対応付けることができる。
具体的には、図５に示されるように、質問パターンデータベース１３には、問合せＩＤ、問合せの内容に対して、問合せの内容に関係する複数の質問文を識別する質問文ＩＤ及び質問文の内容が関連付けて記憶される。
【００３４】
問合せ回答データベース１４は、例えば図６に示されるように、各問合せに対する回答を保存している。
具体的には、図６に示されるように、問合せ回答データベース１４には、問合せＩＤ、問合せの内容、回答の内容、及びフォローの要否を示す真偽値が関連付けて記憶される。ここで、問合せに対し、上記のフォローの要否を示す真偽値に、真（Ｔ）が格納されている場合には、その問合せに対してフォローが必要であることを示し、偽（Ｆ）が格納されている場合には、その問合せに対してフォローが必要でないことを示す。
問合せ回答データベース１４は、例えば製品情報データベース８１から抽出された内容で構成することができる。また、問合せ回答データベース１４は、フォロー問合せの応答の蓄積により適宜修正されるものとすることができ、この場合においては機械学習を利用した修正としてもよい。
【００３５】
住宅用語データベース１５は、例えば図７に示されるように、住宅内に配置される製品の標準用語及びその標準用語の同義語を互いに関連付けて保存している。これにより利用者から様々な同義語による質問文を受信した場合においても、標準用語に置き換えて処理することができる。
【００３６】
フォロー時期データベース１６は、例えば図８に示されるように、各問合せに対するフォロー時期を保存する。フォロー時期データベース１６は、フォロー問合せの内容についても保存することとしてもよい。フォロー時期は、フォロー時期算出部２２が各問合せについて算出したものとすることができる。
【００３７】
フォロー要否判定データベース１７は、例えば図９に示されるように、フォロー問合せを行う必要のない問合せを識別して保存している。フォロー要否判定データベース１７は、フォロー問合せの要否を確認するために参照するデータベースであるため、フォロー問合せを行う必要のある問合せを識別して保存するものであってもよい。
具体的には、フォロー要否判定データベース１７には、図６に示す問合せ回答データベース１４において、フォロー要否が偽（Ｆ）である問合せＩＤ及びその問合せの内容の情報が記憶される。
【００３８】
＜問合せ対応処理装置の構成＞
図１０に示されるように、問合せ対応処理装置２は、問合せ回答部２１と、フォロー時期算出部２２と、フォロー問合せ送信部２３とを有している。問合せ対応処理装置２は、更にフォロー応答受信部２４と、回答更新部２５、関連情報送信部２６及びフォロー判定部２７のいずれか又は全てを有していてもよい。
【００３９】
問合せ回答部２１は、利用者端末８２から通信ネットワーク８０を介して問合せを受信し、問合せに対する回答を抽出し、抽出された回答を利用者端末８２に対して送信する。問合せ回答部２１は、問合せ回答データベース１４から回答を抽出することとしてもよい。また、問合せ回答部２１は、住宅設備データベース１２から、問合せに係る製品を抽出し、当該製品に係る回答を送信することとすることができる。これにより、利用者の自宅に備え付けられた製品の型式を確認することなく、その製品についての情報を提供することができる。
【００４０】
また、問合せ回答部２１は、住宅設備データベース１２から抽出された型式についての問合せであるかどうかの確認メッセージを送信することとしてもよい。これにより、利用者の自宅に備え付けられた製品についての情報であるかを確認して、より適切な情報を提供することができる。また、問合せに係る製品が、利用者の住宅に複数種類備え付けられている場合には、複数種類のいずれであるかの確認を求めるメッセージとすることとしてもよい。
【００４１】
また、問合せ回答部２１は、住宅用語データベース１５を参照し、問合せに係る質問に含まれる同義語を標準用語に変換する機能を有していてもよい。これにより、標準用語で統一される問合せとなるため、回答を抽出できる確率が高められると共に、より適切な回答を抽出することができる。問合せ回答部２１は、質問パターンデータベース１３を参照して問合せを決定し、決定された問合せに基づいて問合せ回答データベース１４から回答を抽出することとしてもよい。質問パターンデータベース１３を参照することにより、様々な文体の質問文であっても、適切な問合せに関連付けられ、問合せ対応システム１は、より適切な情報を提供することができる。
【００４２】
フォロー時期算出部２２は、回答の効果について問い合わせるフォロー問合せについて、フォロー状況データベース１１に蓄積されたフォロー状況情報等に基づいて、フォロー問合せを送信するフォロー時期を算出する。フォロー時期算出部２２は、算出したフォロー時期をフォロー時期データベース１６に保存することとしてもよい。
【００４３】
例えば、製品の利用者が、問合せで得られた回答に基づいた対応を実施した直後等にフォロー問合せを受信した場合には、利用者はその実施した結果についての記憶が新しいため、フォロー問合せに対する応答率が向上すると共に、応答内容も正確なものとなる。つまりフォロー時期算出部２２を有することにより、フォロー問合せの時期がより適切になり、問合せ対応システム１は、実際に使用された製品について、より正確で有用な情報を蓄積することができる。ここで、フォロー時期算出部２２は、問合せで得られた回答に基づいた対応を実施した直後を算出するものに限られず、フォロー問合せに対する応答率その他マーケティング戦略等に応じた様々に時期を算出するものとすることができる。
【００４４】
また、フォロー時期算出部２２は、フォロー状況データベース１１に蓄積されたフォロー状況情報に基づいて、最も応答率の高い時期をフォロー時期として算出することとしてもよい。これにより、より多くの応答としての製品に関する情報を取得することができるため、問合せ対応システム１は、より適切な情報を提供することができる。また、フォロー時期算出部２２は、フォロー状況データベース１１に蓄積されたフォロー状況情報に基づいて、機械学習によりフォロー時期を算出することとしてもよい。この場合には、より効率的に製品に関する情報を取得することができるため、問合せ対応システム１は、より適切な情報を提供することができる。
【００４５】
フォロー問合せ送信部２３は、算出されたフォロー時期にフォロー問合せを送信する。ここで、フォロー問合せ送信部２３は、フォロー時期データベース１６を参照してフォロー問合せを送信することとしてもよい。フォロー時期データベース１６を参照することにより、フォロー時期算出部２２は同じ算出を何度も行うことなく、また、フォロー問合せ送信部２３は、更新された最新のフォロー時期についての情報を遅滞なく取得することができる。
【００４６】
フォロー応答受信部２４は、フォロー問合せに対する応答を受信し、応答を含むフォロー状況情報に基づいてフォロー状況データベース１１を更新する。また、フォロー応答受信部２４は、更に、フォロー問合せに対する応答に応じて、問合せ回答データベース１４を更新することとしてもよい。フォロー応答受信部２４は、例えば、問合せに対する回答が適切でないことが多い場合等には、問合せ回答データベース１４の回答を変更する等の更新を行うことにより、問合せに対する回答をより適切なものとすることができる。また、この場合には、フォロー状況データベース１１に蓄積されたデータに基づく機会学習により、問合せ回答データベース１４を更新するものとしてもよい。これにより、問合せ対応システム１は、問合せに対して、より適切な回答を提供することができる。
【００４７】
回答更新部２５は、製品に関する情報が保存された製品情報データベース８１の情報を定期的に参照し、問合せ回答データベース１４を更新する。製品情報データベース８１は、例えば製品のメーカや販売者が所有するサーバ装置であり、新規製品等のメーカや販売者が所有する新しい情報が保存されている。このため、製品情報データベース８１を定期的に参照し、新しい情報がある場合には問合せ回答データベース１４を更新することにより、問合せ回答データベース１４を新規製品等の新しい情報に保つことができ、利用者により適切な情報を提供することができる。
【００４８】
関連情報送信部２６は、フォロー問合せに対する応答に基づいて、問合せと関連性の高い情報を送信する。これにより、例えば、問合せに対する回答が適切とはいえない場合があったとしても、続けて関連性の高い情報を提供することにより、適切な情報として提供できる場合がある。また、その関連性の高い情報が、より適切な情報であった場合には、関連性の高い情報により、問合せ回答データベース１４を更新して、より適切な情報を提供することができる。
【００４９】
フォロー判定部２７は、各問合せについて、フォロー問合せを行うかどうかを判定する。フォロー判定部２７を備えることにより、フォロー問合せを行う必要のない回答について、フォロー問合せの管理を行わないこととできるため、フォロー状況データベース１１の記憶容量や処理装置の処理負荷を節約することができる。
フォロー判定部２７は、問合せに対応する問合せＩＤに基づいて、問合せ回答データベース１４を参照し、問合せＩＤのフォロー要否が真か偽のいずれであるかにより、上記のフォロー問合せの要否を判定することとしてよい。
また、フォロー判定部２７は、フォロー要否判定データベース１７を参照して、フォロー問合せを行うかどうかを判定することとしてもよい。この場合には、フォロー判定部２７は、問合せに対応する問合せＩＤがフォロー要否判定データベース１７に含まれる場合には、問合せを不要と判定し、そうでない場合には問合せを必要と判定することとしてよい。
【００５０】
上述のような構成とすることにより、フォロー問合せの時期がより適切となることから、例えばフォロー問合せに対する製品利用者の応答の質及び量を向上させることができ、これにより、問合せに対する回答の質も向上させることができる。つまり、上記の問合せ対応システム１及び問合せ対応方法は、フォロー問合せの時期がより適切にして、実際に使用された製品についてより正確で有用な情報を提供することができる。
【００５１】
＜問合せ対応処理＞
図１１を参照して、問合せ対応処理装置２の問合せ対応処理Ｓ１００について説明する。本実施形態の問合せ対応処理Ｓ１００は、インタラクティブなテキストメッセージの交換のアプリケーションを用いて、問合せに対応することとしているが、音声による問合せ対応等その他の通信ネットワーク８０を介した意思疎通手段を用いることができる。
【００５２】
問合せ対応処理Ｓ１００では、まず、ステップＳ１０２において利用者を認証したかどうかを判定する。利用者を認証しない場合には（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、ステップＳ１０３に移行する。一方、利用者を認証した場合には（ステップＳ１０２：Ｙｅｓ）、フォロー問合せ処理Ｓ２００に移行する。
なお、問合せ対応処理Ｓ１００は、利用者からのアクセスに応じて開始されてもよいし、利用者からのアクセスによらず任意のタイミングで開始されてもよい。
【００５３】
フォロー問合せ処理Ｓ２００は、図１２に示すように、まず、ステップＳ２０１において、フォロー問合せ送信部２３が、送信すべきフォロー問合せがあるかどうかを判定する。判定は、例えばフォロー時期データベース１６を参照して、フォロー時期を経過したものがある場合に、送信すべきフォロー問合せがあると判定することとしてもよい。送信すべきフォロー問合せがない場合には（Ｓ２０１：Ｎｏ）、フォロー問合せ処理Ｓ２００を終了する。送信すべきフォロー問合せがある場合には（Ｓ２０１：Ｙｅｓ）、ステップＳ２０２において、送信すべきフォロー問合せを送信する。
【００５４】
フォロー問合せを送信した際には、例えば図１３に示されるような画面が利用者端末８２に表示される。図１３においては、利用者は、フォロー問合せに対して、例えば、「解決した」や「解決しなかった」の他、「現在、対応中」や「別の情報が欲しい」等の回答を選択できることとしている。図１３に示される、選択肢は例であり、これらの選択肢が表示されなくてもよいし、これら以外の選択肢が表示されることとしてもよい。また文章等で応答することとしてもよい。
【００５５】
フォロー問合せを送信後、ステップＳ２０３において、フォロー応答受信部２４は、送信したフォロー問合せに対する応答を受信したかどうかを判定する。応答を受信していない場合には（ステップＳ２０３：Ｎｏ）、ステップＳ２０３の処理を繰り返す。応答を受信している場合には（ステップＳ２０３：Ｙｅｓ）、ステップＳ２０４において、フォロー問合せに係る内容、日時及び応答に基づいてフォロー状況データベース１１を更新する。引き続き、ステップＳ２０５において、フォロー応答受信部２４は、問合せ回答データベース１４の更新が必要かどうかを判定する。問合せに対する回答が適切でないことが多い場合等には、問合せ回答データベース１４の回答を変更する等の更新を行う判定をすることができる。問合せ回答データベース１４の更新が必要ないと判定した場合には（ステップＳ２０５：Ｎｏ）、ステップＳ２０７に移行する。問合せ回答データベース１４の更新が必要と判定した場合には（ステップＳ２０５：Ｙｅｓ）、ステップＳ２０６において問合せ回答データベース１４を更新して、ステップＳ２０７に移行する。
【００５６】
ステップＳ２０７では、関連情報送信部２６が、関連情報の送信が必要かどうかを判定する。関連情報は、例えば、フォロー問合せの応答において、前回の回答が十分でなかった場合等に他の回答の候補がある場合に送信することにより、より適切な情報を送信できる可能性がある。関連情報の送信が必要ないと判定した場合には（ステップＳ２０７：Ｎｏ）、フォロー問合せ処理Ｓ２００を終了する。関連情報の送信が必要と判定した場合には（ステップＳ２０７：Ｙｅｓ）、ステップＳ２０８において、対応する関連情報を送信し、フォロー問合せ処理Ｓ２００を終了する。
【００５７】
図１１に戻り、フォロー問合せ処理Ｓ２００が終了した場合、及び利用者を認証しなかった場合には（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、ステップＳ１０３において、質問文を受信したかどうかを判定する。質問文を受信していない場合には（ステップＳ１０３：Ｎｏ）、ステップＳ１０３の処理を繰り返す。質問文を受信している場合には（ステップＳ１０３：Ｙｅｓ）、ステップＳ１０４において、問合せ回答部２１は、住宅用語データベース１５を参照し、問合せに係る質問文に含まれる同義語を標準用語に変換する。引き続き、ステップＳ１０５において、問合せ回答部２１は、質問パターンデータベース１３を参照して質問文を問合せに変換する。
【００５８】
次にステップＳ１０６において、問合せに基づいて問合せ回答データベース１４から回答を抽出できたかどうかを判定する。回答を抽出できた場合には（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、ステップＳ１１１に移行する。回答を抽出できなかった場合には（ステップＳ１０６：Ｎｏ）、製品絞り込み処理Ｓ３００に移行する。ここで、ステップＳ１０５において、質問パターンデータベース１３から問合せに変換できなかった場合も、回答を抽出できなかった場合（ステップＳ１０６：Ｎｏ）に含めることとしてもよい。
【００５９】
製品絞り込み処理Ｓ３００は、図１４に示されるように、まず住宅設備データベース１２を利用可能かどうかについて判定する。住宅設備データベース１２は、例えば、利用者を認証した場合で、利用者の住宅が住宅設備データベース１２に登録されている場合には、利用可能と判定することができる。利用可能である場合には（ステップＳ３０１：Ｙｅｓ）、ステップＳ３０４に移行する。利用可能でない場合には（ステップＳ３０１：Ｎｏ）、ステップＳ３０２において、問合せに係る製品のメーカ名・型式についての質問を送信する。引き続き、ステップＳ３０３において、メーカ名・型式についての応答を受領したかどうかを判定する。応答を受領していない場合には（ステップＳ３０３：Ｎｏ）、ステップＳ３０３の処理を繰り返す。応答を受領している場合には（ステップＳ３０４）、ステップＳ３０４に移行する。
【００６０】
ステップＳ３０４では、住宅設備データベース１２又は受信したメーカ名・型式から製品を抽出し、ステップＳ３０５において、製品型式の確認文を送信する。確認文を送信した際には、例えば図１５に示されるような画面が利用者端末８２に表示される。抽出された製品型式が複数の場合には、この画面においていずれの型式であるか選択することとしてもよい。引き続き、ステップＳ３０６において、製品の型式を確認できたかどうかを判定する。確認できた場合には（ステップＳ３０６：Ｙｅｓ）、製品絞り込み処理Ｓ３００を終了する。確認できなかった場合には（ステップＳ３０６：Ｎｏ）、ステップＳ３０２に戻り、処理を繰り返す。
【００６１】
図１２に戻り、製品絞り込み処理Ｓ３００が終了すると、ステップＳ１０８において、絞り込まれた製品型式に関して、問い合わせに対する回答を抽出し、抽出できたかどうかを判定する。回答を抽出できた場合には、ステップＳ１１１に移行する。抽出できなかった場合には、ステップＳ１０９において、質問文の入れ直しを促すメッセージを送信し、ステップＳ１０３に戻って処理を繰り返す。
【００６２】
ステップＳ１１１では、抽出された回答を送信し、利用者端末８２の画面に表示させる。引き続き、ステップＳ１１２において、フォロー判定部２７がフォロー問合せの要否を判定する。フォロー問合せの要否の判定に際して、フォロー判定部２７は、フォロー要否判定データベース１７を参照して判定することとしてもよい。フォロー問合せが必要でないと判定した場合には（Ｓ１１２：Ｎｏ）、問合せ対応処理Ｓ１００を終了する。フォロー問合せが必要と判定した場合には（Ｓ１１２：Ｙｅｓ）、ステップＳ１１３において、フォロー時期算出部２２が、フォロー問合せを送信すべき時期を算出し、フォロー時期データベース１６に保存して、問合せ対応処理Ｓ１００を終了する。
【００６３】
＜その他の実施形態＞
上記の実施形態では、本発明の問合せ対応システム及び問合せ対応方法について、一例を挙げて説明した。ただし、上記の実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定されるものではない。
【００６４】
例えば、上記の実施形態では、利用者を認証した際に、送信すべきフォロー問合せがあるかどうかを判定することとしたが、問合せ対応システムは、フォロー時期が経過した時点で、利用者の端末その他登録された連絡先に対して通知することとしてもよい。この際には、他の問合せの有無について尋ねることができる。また、本実施形態においては、住宅に備えられた設備を例に説明したが、それ以外の装置に対する問合せについて適用することができる。
また、上記の実施形態では、フォロー要否判定データベース１７を設けているが、フォロー要否判定データベース１７は設けなくともよい。
【符号の説明】
【００６５】
１  問合せ対応システム
１１  フォロー状況データベース
１２  住宅設備データベース
１３  質問パターンデータベース
１４  問合せ回答データベース
１５  住宅用語データベース
１６  フォロー時期データベース
１７  フォロー要否判定データベース
２  問合せ対応処理装置
２１  問合せ回答部
２２  フォロー時期算出部
２３  フォロー問合せ送信部
２４  フォロー応答受信部
２５  回答更新部
２６  関連情報送信部
２７  フォロー判定部
８  周辺システム構成
８０  通信ネットワーク
８１  製品情報データベース
８２  利用者端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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