(57)【要約】【課題】ユーザの機器に対応する注意事項を出力すること。【解決手段】情報処理装置１００は、第１の情報１１０を記憶する。第１の情報１１０は、機器ごとに、機器に関するキーワードを対応付けて表す。また、情報処理装置１００は、第２の情報１２０を記憶する。第２の情報１２０は、作業ごとに、作業の注意事項と、注意事項の優先度と、作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す情報である。情報処理装置１００は、ユーザの作業についての問い合わせを受け付ける。情報処理装置１００は、第１の情報１１０を参照して、ユーザが有する機器に関するキーワードを特定する。情報処理装置１００は、第２の情報１２０を参照して、問い合わせの対象の作業と特定したキーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、注意事項の優先度に基づいて出力する。【選択図】図１
2019207505.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
ユーザの作業についての問い合わせを受け付け、
機器ごとに、前記機器に関するキーワードを対応付けて表す第１の情報を参照して、前記ユーザが有する機器に関するキーワードを特定し、
作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、
処理を実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項２】
前記出力する処理は、
さらに、前記第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業に関連する作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
前記第２の情報は、作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードと、過去の前記作業の作業漏れの発生有無とを対応付けて表し、
前記出力する処理は、前記第２の情報を参照して、過去に前記問い合わせの対象の作業の作業漏れが発生していれば、前記組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する際、さらに、作業漏れに対する注意喚起を出力する、処理を実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
前記コンピュータに、
過去に前記問い合わせの対象の作業で発生したインシデントの内容を出力する、処理を実行させることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
コンピュータが、
ユーザの作業についての問い合わせを受け付け、
機器ごとに、前記機器に関するキーワードを対応付けて表す第１の情報を参照して、前記ユーザが有する機器に関するキーワードを特定し、
作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、
処理を実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項６】
ユーザの作業についての問い合わせを受け付け、
機器ごとに、前記機器に関するキーワードを対応付けて表す第１の情報を参照して、前記ユーザが有する機器に関するキーワードを特定し、
作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、管理者は、システムを形成する各製品に関するマニュアルを参照しながら、システムに対する作業を実施する。例えば、マニュアルには、システムに対する作業についての注意事項が記載されていることがあり、管理者は、注意事項を参照してシステムに不具合を与えるようなインシデントを防止しながら、作業を実施する。
【０００３】
先行技術としては、例えば、文字情報について品詞分解と品詞の抽出を行い、意味の似た単語を記号に置き換え、意味の似た単語を記号に置き換えた問い合わせ内容を記憶する記憶手段を検索するものがある。また、例えば、電子マニュアルや作業指示書の本文から特定のキーワードや書式などを基に抽出した注意事項を説明した文章から作成した保守作業の注意事項のチェックリストを表示する技術がある。また、例えば、作業を行う自動機に対応する作業履歴、作業を行う自動機の種別に対応するノウハウ情報、手順書、およびチェックリストを、関連資料として収集する技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−２４０７１号公報
【特許文献２】特開２００６−３１８２４４号公報
【特許文献３】特開２０１４−１７８９３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、システムに対する作業についての重要な注意事項を適切に把握することが難しい。例えば、システムを形成する各製品に関するマニュアルには膨大な注意事項が記載されており、すべての注意事項を網羅的に把握することが難しく、システムに不具合を与えるようなインシデントを防止するための注意事項を見落としてしまう。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、ユーザの機器に対応する注意事項を出力することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様によれば、ユーザの作業についての問い合わせを受け付け、機器ごとに、前記機器に関するキーワードを対応付けて表す第１の情報を参照して、前記ユーザが有する機器に関するキーワードを特定し、作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置が提案される。
【発明の効果】
【０００８】
一態様によれば、ユーザの機器に対応する注意事項を出力することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例を示す説明図である。
【図２】図２は、作業支援システム２００の一例を示す説明図である。
【図３】図３は、情報処理装置１００のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、機器構成ＤＢ４００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図５】図５は、作業ミスＤＢ５００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、作業手順ＤＢ６００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図７】図７は、注意喚起ＤＢ７００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図８】図８は、クライアント装置２０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図９】図９は、情報処理装置１００の機能的構成例を示すブロック図である。
【図１０】図１０は、マニュアルの一例を示す説明図（その１）である。
【図１１】図１１は、マニュアルの一例を示す説明図（その２）である。
【図１２】図１２は、機器構成ＤＢ４００に機器構成情報を登録する一例を示す説明図である。
【図１３】図１３は、注意喚起ＤＢ７００の注意喚起情報を更新する一例を示す説明図である。
【図１４】図１４は、顧客が問い合わせを入力する一例を示す説明図である。
【図１５】図１５は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その１）である。
【図１６】図１６は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その２）である。
【図１７】図１７は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その３）である。
【図１８】図１８は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その４）である。
【図１９】図１９は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その５）である。
【図２０】図２０は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その６）である。
【図２１】図２１は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その７）である。
【図２２】図２２は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その８）である。
【図２３】図２３は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図（その９）である。
【図２４】図２４は、表示内容を遷移させる別の例を示す説明図（その１）である。
【図２５】図２５は、表示内容を遷移させる別の例を示す説明図（その２）である。
【図２６】図２６は、機器登録処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図２７】図２７は、マニュアル登録処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図２８】図２８は、マニュアル登録処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図２９】図２９は、作業ミス登録処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図３０】図３０は、全体処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図３１】図３１は、全体処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に、図面を参照して、本発明にかかる情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例）
図１は、実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例を示す説明図である。情報処理装置１００は、システムを利用するユーザにより実施されるシステムに対する作業を支援するコンピュータである。システムに対する作業は、例えば、システムを形成する製品の修理や交換などである。
【００１２】
ここで、例えば、システムを利用するユーザが、システムを形成する各製品に関するマニュアルを参照しながら、システムに対する作業を実施する場合が考えられる。しかしながら、この場合、ユーザは、システムに対する作業の作業手順を把握することが難しく、システムに対する作業における重要な注意事項を把握することが難しいため、作業ミスが発生し、システムに不具合を与えるインシデントが発生する恐れがある。
【００１３】
例えば、システムの複雑化に伴い、システムは製造者が異なる複数の製品により形成されることがあり、システムを形成する各製品に関するマニュアルの記載形式が統一されていないことがある。また、例えば、製品のマニュアルは、１０００ページを超えることがある。マニュアルの一例については、図１０および図１１を用いて後述する。
【００１４】
このため、ユーザは、製品のマニュアルのいずれの部分にシステムに不具合を与えるようなインシデントを防止するための重要な注意事項が記載されているかを判断することが難しく、システムに対する作業における重要な注意事項を漏れなく見つけることが難しい。一方で、ユーザがすべての注意事項を網羅的に確認しようとすると、システムに対する作業における重要な注意事項を見つける際にユーザにかかる作業負担が膨大になるため、すべての注意事項を網羅的に確認することは現実的ではない場合がある。
【００１５】
これに対し、ユーザが、製品のサポート部門に所属するサポート要員と対話し、システムに対する作業について質問し、作業の内容や注意事項の回答を貰いながら、システムに対する作業を実施する場合が考えられる。しかしながら、この場合、サポート要員の作業負担の増大化を招く。また、この場合、複数のサポート要員が、過去の作業で発生した、システムに不具合を与えるインシデントの内容を共有しておくことが好ましく、サポート要員の作業負担の増大化を招く。
【００１６】
これに対し、製品のサポート部門にチャットボットを導入し、サポート要員の作業負担の低減化を図る場合が考えられる。この場合、ユーザは、チャットボットを利用し、チャットボットにシステムに対する作業について質問し、チャットボットから作業の内容や注意事項の回答を貰いながら、システムに対する作業を実施することになる。しかしながら、この場合、ユーザは、システムに対する作業の作業手順を把握することが難しく、システムに対する作業における重要な注意事項を把握することが難しいため、作業ミスが発生し、システムに不具合を与えるインシデントが発生する恐れがある。
【００１７】
例えば、製品の設定やモデルごとに、何らかの作業における注意事項が異なることがある。具体的には、製品がＳＡＮ（Ｓｔｏｒａｇｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）／ＮＡＳ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ａｔｔａｃｈｅｄ  Ｓｔｏｒａｇｅ）オプションが有効な状態と無効な状態とで注意事項が異なることがある。また、製品がＣＭ（Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ  Ｍｏｄｕｌｅ）搭載可能であれば、製品が有するＣＭが１つの場合は活性保守が不可であるという注意事項があるが、製品が有するＣＭが複数の場合は活性保守が可能であり注意事項がないことがある。
【００１８】
したがって、ユーザが、製品の設定やモデルを意識して、チャットボットに質問文を入力しないと、チャットボットは、重要な注意事項を回答しないことがある。結果として、ユーザは、システムに対する作業における重要な注意事項を把握することが難しいため、作業ミスが発生し、システムに不具合を与えるインシデントが発生する恐れがある。そして、ユーザが、チャットボットから重要な注意事項を得られないと、サポート要員と対話することになり、サポート要員の作業負担の低減化を図ることができないこともある。
【００１９】
そこで、本実施の形態では、ユーザの機器に関するキーワードを記憶しておき、ユーザの機器に関するキーワードと、ユーザの問い合わせの対象の作業との組み合わせに対応する注意事項を出力することができる情報処理方法について説明する。
【００２０】
図１の例では、情報処理装置１００は、第１の情報１１０を記憶する。第１の情報１１０は、機器ごとに、機器に関するキーワードを対応付けて表す。また、情報処理装置１００は、第２の情報１２０を記憶する。第２の情報１２０は、作業ごとに、作業の注意事項と、注意事項の優先度と、作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す情報である。
【００２１】
情報処理装置１００は、ユーザの作業についての問い合わせを受け付ける。情報処理装置１００は、第１の情報１１０を参照して、ユーザが有する機器に関するキーワードを特定する。キーワードは、例えば、機器の属性を示す語句である。情報処理装置１００は、第２の情報１２０を参照して、問い合わせの対象の作業と特定したキーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、注意事項の優先度に基づいて出力する。
【００２２】
これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの対象の作業の注意事項のうち出力する注意事項を、ユーザが有する機器に関するキーワードに対応する注意事項に絞り込むことができる。また、情報処理装置１００は、注意事項を出力する際に、注意事項の優先度を考慮することができる。そして、情報処理装置１００は、ユーザが、注意事項の優先度を把握可能なように、注意事項を出力することができる。
【００２３】
このため、ユーザは、作業時に把握することが好ましい注意事項を閲覧することができ、作業時に把握することが好ましい注意事項を、どの程度の重要度であるかを考慮しながら、効率よく把握することができる。一方で、ユーザは、作業時に把握しなくてもよい注意事項を見なくてよく、作業時に把握することが好ましい注意事項を、効率よく把握することができる。結果として、ユーザは、作業負担が低減され、作業を間違いなく実施しやすくなり、作業ミスの発生を抑制し、システムに不具合を与えるインシデントの発生を抑制することができる。
【００２４】
また、情報処理装置１００は、ユーザが有する機器の属性を、ユーザが把握していなくても、ユーザが有する機器に合わせた注意事項を出力することができ、利便性の向上を図ることができる。情報処理装置１００は、例えば、ユーザが有する機器の属性を、ユーザが意識せずに問い合わせを生成可能にすることができる。
【００２５】
（作業支援システム２００の一例）
次に、図２を用いて、図１に示した情報処理装置１００を適用した、作業支援システム２００の一例について説明する。
【００２６】
図２は、作業支援システム２００の一例を示す説明図である。図２において、作業支援システム２００は、情報処理装置１００と、サポート部門装置２０１と、クライアント装置２０２とを含む。
【００２７】
作業支援システム２００において、情報処理装置１００と、サポート部門装置２０１と、クライアント装置２０２とは、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
【００２８】
情報処理装置１００は、例えば、作業支援システム２００の提供者により利用されるコンピュータである。情報処理装置１００は、例えば、顧客のシステムに対して顧客により実施される作業を支援する。情報処理装置１００は、具体的には、提供者の操作入力に基づいて、図４〜図７に後述する各種ＤＢ（ＤａｔａＢａｓｅ）を更新する。情報処理装置１００は、例えば、サポート部門装置２０１と通信し、サポート部門装置２０１から受信した情報に基づいて、図４〜図７に後述する各種ＤＢを更新してもよい。
【００２９】
情報処理装置１００は、例えば、クライアント装置２０２から、作業についての問い合わせを受け付ける。情報処理装置１００は、例えば、図４〜図７に後述する各種ＤＢを参照して、問い合わせを受け付けた作業についての注意事項を出力する。情報処理装置１００は、例えば、サーバやＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などである。
【００３０】
サポート部門装置２０１は、サポート部門に設けられ、サポート要員に利用されるコンピュータである。サポート部門装置２０１は、サポート要員の操作入力に基づいて、顧客が利用する機器に関する情報、顧客が利用する機器のマニュアルに関する情報、または、作業ミスに関する情報などを、情報処理装置１００に送信する。また、サポート部門装置２０１は、クライアント装置２０２から、作業についての問い合わせを受け付けてもよい。サポート部門装置２０１は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。
【００３１】
クライアント装置２０２は、顧客に利用されるコンピュータである。クライアント装置２０２は、顧客の操作入力に基づいて、顧客のシステムに対する作業についての問い合わせを、情報処理装置１００に送信する。クライアント装置２０２は、問い合わせの対象の作業についての注意事項を情報処理装置１００から受信して表示する。クライアント装置２０２は、作業についての問い合わせを、サポート部門装置２０１に送信してもよい。クライアント装置２０２は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。
【００３２】
ここでは、情報処理装置１００が、サポート部門装置２０１とは異なる装置である場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、サポート部門装置２０１と一体である場合があってもよい。また、例えば、情報処理装置１００が、クライアント装置２０２と一体である場合があってもよい。また、ここでは、作業支援システム２００が、サポート部門装置２０１を含む場合について説明したが、これに限らない。例えば、作業支援システム２００が、サポート部門装置２０１を含まない場合があってもよい。
【００３３】
（情報処理装置１００のハードウェア構成例）
次に、図３を用いて、情報処理装置１００のハードウェア構成例について説明する。
【００３４】
図３は、情報処理装置１００のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ネットワークＩ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４と、記録媒体３０５と、ディスプレイ３０６と、入力装置３０７とを有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００３５】
ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１００の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。メモリ３０２は、例えば、図４〜図７に後述する各種ＤＢを記憶する。
【００３６】
ネットワークＩ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ３０３は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ３０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００３７】
記録媒体Ｉ／Ｆ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従って記録媒体３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ３０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポートなどである。記録媒体３０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体３０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体３０５は、情報処理装置１００から着脱可能であってもよい。記録媒体３０５は、例えば、図４〜図７に後述する各種ＤＢを記憶してもよい。
【００３８】
ディスプレイ３０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ３０６は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどである。入力装置３０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置３０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。
【００３９】
情報処理装置１００は、上述した構成部のほか、例えば、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、情報処理装置１００は、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４や記録媒体３０５を複数有していてもよい。また、情報処理装置１００は、記録媒体Ｉ／Ｆ３０４や記録媒体３０５を有していなくてもよい。
【００４０】
（機器構成ＤＢ４００の記憶内容）
次に、図４を用いて、機器構成ＤＢ４００の記憶内容の一例について説明する。機器構成ＤＢ４００は、例えば、図３に示した情報処理装置１００のメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域により実現される。
【００４１】
図４は、機器構成ＤＢ４００の記憶内容の一例を示す説明図である。図４に示すように、機器構成ＤＢ４００は、契約番号と、顧客名と、システム名と、モデルと、型名と、ＦＷ（ＦａｒｍＷａｒｅ）と、シリアル番号と、１以上のキーワードとのフィールドを有する。機器構成ＤＢ４００は、機器ごとに各フィールドに情報を設定することにより、機器構成情報がレコードとして記憶される。
【００４２】
契約番号のフィールドには、顧客と作業支援システム２００の提供者とで締結した、顧客のシステムに対する作業の支援に関する契約を識別する契約番号が設定される。顧客名のフィールドには、顧客を識別する顧客名が設定される。システム名のフィールドには、顧客のシステムを識別するシステム名が設定される。モデルのフィールドには、顧客のシステムを形成する機器のモデルを識別するモデル名が設定される。型名のフィールドには、顧客のシステムを形成する機器の型を識別する型名が設定される。ＦＷのフィールドには、顧客のシステムを形成する機器に導入されたＦＷの名称が設定される。シリアル番号のフィールドには、顧客のシステムを形成する機器に割り振られたシリアル番号が設定される。キーワードのフィールドには、顧客のシステムを形成する機器の属性を示すキーワードが設定される。
【００４３】
（作業ミスＤＢ５００の記憶内容）
次に、図５を用いて、作業ミスＤＢ５００の記憶内容の一例について説明する。作業ミスＤＢ５００は、例えば、図３に示した情報処理装置１００のメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域により実現される。
【００４４】
図５は、作業ミスＤＢ５００の記憶内容の一例を示す説明図である。図５に示すように、作業ミスＤＢ５００は、インシデント番号と、重大インシデントと、業務影響と、１以上の関連装置と、Ｎｏと、コードと、キーワードとのフィールドを有する。作業ミスＤＢ５００は、インシデントごとに各フィールドに情報を設定することにより、作業ミス情報がレコードとして記憶される。
【００４５】
インシデント番号のフィールドには、インシデントを識別するインシデント番号が設定される。重大インシデントのフィールドには、インシデント番号が示すインシデントが、重大インシデントであるか否かを示すフラグ情報が設定される。業務影響と、インシデント番号が示すインシデントが、業務影響のあるインシデントであるか否かを示すフラグ情報が設定される。関連装置のフィールドには、インシデントの発生に関連する機器を識別する機種名が設定される。
【００４６】
Ｎｏのフィールドには、インシデントを防止するための注意事項に割り振られた番号が設定される。コードのフィールドには、インシデントが発生した作業を識別するコードが設定される。キーワードのフィールドには、インシデントの発生に関連する機器の属性を示すキーワードが設定される。作業ミスＤＢ５００は、１以上の関連装置と、Ｎｏと、コードと、キーワードとの少なくともいずれかのフィールドを有さない場合があってもよい。
【００４７】
（作業手順ＤＢ６００の記憶内容）
次に、図６を用いて、作業手順ＤＢ６００の記憶内容の一例について説明する。作業手順ＤＢ６００は、例えば、図３に示した情報処理装置１００のメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域により実現される。
【００４８】
図６は、作業手順ＤＢ６００の記憶内容の一例を示す説明図である。図６に示すように、作業手順ＤＢ６００は、コードと、機種と、作業項目と、作業フェーズと、手順と、注意と、作業漏れとのフィールドを有する。作業手順ＤＢ６００は、作業ごとに各フィールドに情報を設定することにより、作業手順情報がレコードとして記憶される。
【００４９】
コードのフィールドには、作業を識別するコードが設定される。機種のフィールドには、コードが示す作業で扱う機器を識別する機種名が設定される。作業項目のフィールドには、コードが示す作業の種類を示す作業項目が設定される。作業フェーズのフィールドには、コードが示す作業が、一連の作業のいずれのフェーズであるかを識別する作業フェーズが設定される。手順のフィールドには、コードが示す作業の手順が設定される。
【００５０】
注意のフィールドには、コードが示す作業についての注意事項があるか否かを示す注意有りフラグが設定される。作業漏れのフィールドには、コードが示す作業について、過去に作業漏れが発生したか否かを示す作業漏れフラグが設定される。
【００５１】
（注意喚起ＤＢ７００の記憶内容）
次に、図７を用いて、注意喚起ＤＢ７００の記憶内容の一例について説明する。注意喚起ＤＢ７００は、例えば、図３に示した情報処理装置１００のメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域により実現される。
【００５２】
図７は、注意喚起ＤＢ７００の記憶内容の一例を示す説明図である。図７に示すように、注意喚起ＤＢ７００は、Ｎｏと、注意と、コードと、優先度と、キーワードとのフィールドを有する。注意喚起ＤＢ７００は、注意事項ごとに各フィールドに情報を設定することにより、注意喚起情報がレコードとして記憶される。
【００５３】
Ｎｏのフィールドには、注意事項に割り振られた番号が設定される。注意のフィールドには、Ｎｏが示す注意事項の内容が設定される。コードのフィールドには、Ｎｏが示す注意事項が適用される作業を識別するコードが設定される。優先度のフィールドには、Ｎｏが示す注意事項の優先度が設定される。キーワードのフィールドには、Ｎｏが示す注意事項が適用される機器の属性を示すキーワードが設定される。
【００５４】
（クライアント装置２０２のハードウェア構成例）
次に、図８を用いて、図２に示した作業支援システム２００に含まれるクライアント装置２０２のハードウェア構成例について説明する。
【００５５】
図８は、クライアント装置２０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。図８において、クライアント装置２０２は、ＣＰＵ８０１と、メモリ８０２と、ネットワークＩ／Ｆ８０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ８０４と、記録媒体８０５と、ディスプレイ８０６と、入力装置８０７とを有する。また、各構成部は、バス８００によってそれぞれ接続される。
【００５６】
ここで、ＣＰＵ８０１は、クライアント装置２０２の全体の制御を司る。メモリ８０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ８０１のワークエリアとして使用される。メモリ８０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ８０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ８０１に実行させる。
【００５７】
ネットワークＩ／Ｆ８０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ８０３は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ８０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００５８】
記録媒体Ｉ／Ｆ８０４は、ＣＰＵ８０１の制御に従って記録媒体８０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ８０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ、ＵＳＢポートなどである。記録媒体８０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ８０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体８０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体８０５は、クライアント装置２０２から着脱可能であってもよい。
【００５９】
ディスプレイ８０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ８０６は、例えば、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどである。入力装置８０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置８０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。
【００６０】
クライアント装置２０２は、上述した構成部のほか、例えば、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、クライアント装置２０２は、記録媒体Ｉ／Ｆ８０４や記録媒体８０５を複数有していてもよい。また、クライアント装置２０２は、記録媒体Ｉ／Ｆ８０４や記録媒体８０５を有していなくてもよい。
【００６１】
（サポート部門装置２０１のハードウェア構成例）
サポート部門装置２０１のハードウェア構成例は、図８に示したクライアント装置２０２のハードウェア構成例と同様であるため、説明を省略する。
【００６２】
（情報処理装置１００の機能的構成例）
次に、図９を用いて、情報処理装置１００の機能的構成例について説明する。
【００６３】
図９は、情報処理装置１００の機能的構成例を示すブロック図である。情報処理装置１００は、記憶部９００と、取得部９０１と、特定部９０２と、出力部９０３とを含む。
【００６４】
記憶部９００は、例えば、図３に示したメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域によって実現される。以下では、記憶部９００が、情報処理装置１００に含まれる場合について説明するが、これに限らない。例えば、記憶部９００が、情報処理装置１００とは異なる装置に含まれ、記憶部９００の記憶内容が情報処理装置１００から参照可能である場合があってもよい。
【００６５】
取得部９０１〜出力部９０３は、制御部の一例として機能する。取得部９０１〜出力部９０３は、具体的には、例えば、図３に示したメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、ネットワークＩ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、図３に示したメモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域に記憶される。
【００６６】
記憶部９００は、各機能部の処理において参照され、または更新される各種情報を記憶する。記憶部９００は、第１の情報を記憶する。第１の情報は、機器ごとに、機器に関するキーワードを対応付けて表す情報である。キーワードは、例えば、機器の属性を示す語句である。キーワードは、具体的には、「１ＣＭ」や「ＳＡＮ／ＮＡＳ」などである。第１の情報は、例えば、ユーザと、ユーザが有する機器と、ユーザが有する機器に関するキーワードとを対応付けて表す情報である。記憶部９００は、具体的には、図４に示した機器構成ＤＢ４００を記憶する。
【００６７】
記憶部９００は、第２の情報を記憶する。第２の情報は、作業ごとに、作業の注意事項と、注意事項の優先度と、作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す情報である。第２の情報は、作業ごとに、作業の注意事項と、注意事項の優先度と、作業で扱う機器に関するキーワードと、さらに過去の作業の作業漏れの発生有無とを対応付けて表す情報であってもよい。記憶部９００は、具体的には、図７に示した注意喚起ＤＢ７００を記憶する。
【００６８】
記憶部９００は、第３の情報を記憶する。第３の情報は、作業ごとに、作業手順を対応付けて表す情報である。作業は、一連の作業のいずれかの作業である。また、作業は、一連の作業を包含する、それぞれの作業よりも単位が大きい作業であってもよい。作業は、例えば、作業項目単位の作業である。作業は、例えば、作業フェーズ単位の作業であってもよい。作業は、具体的には、顧客のシステムを形成する機器を交換する作業である。作業は、具体的には、顧客のシステムを形成する機器を交換する作業の一部の作業であってもよい。一部の作業は、具体的には、機器を取り外す作業である。記憶部９００は、具体的には、図６に示した作業手順ＤＢ６００を記憶する。
【００６９】
記憶部９００は、第４の情報を記憶する。第４の情報は、インシデントの内容を示す情報である。第４の情報は、例えば、インシデントの内容と、インシデントの発生に関連する機器とを対応付けて表す情報である。第４の情報は、例えば、インシデントの内容と、インシデントを防止するための注意事項に割り振られたＮｏとを対応付けて表す情報であってもよい。第４の情報は、例えば、インシデントの内容と、インシデントが発生した作業を識別するコードと、インシデントの発生に関連する機器の属性を示すキーワードとを対応付けて表す情報であってもよい。記憶部９００は、具体的には、図５に示した作業ミスＤＢ５００を記憶する。また、記憶部９００は、具体的には、図５に示した作業ミスＤＢ５００のインシデント番号が示すインシデントの内容を記憶する。
【００７０】
取得部９０１は、各機能部の処理に用いられる各種情報を取得する。取得部９０１は、取得した各種情報を、記憶部９００に記憶し、または、各機能部に出力する。また、取得部９０１は、記憶部９００に記憶しておいた各種情報を、各機能部に出力してもよい。取得部９０１は、例えば、利用者の操作入力に基づき、各種情報を取得する。取得部９０１は、例えば、情報処理装置１００とは異なる装置から、各種情報を受信してもよい。
【００７１】
取得部９０１は、具体的には、契約情報とキーワードとを含む機器構成情報を受信する。契約情報は、例えば、顧客のシステムを形成する機器であり、顧客に利用される機器を識別する情報を含む。そして、取得部９０１は、受信した機器構成情報に基づいて、機器構成ＤＢ４００を更新する。これにより、取得部９０１は、新たな顧客のシステムが形成されたり、顧客のシステムを形成する機器が変更されたりした場合に、機器構成ＤＢ４００を更新することができる。
【００７２】
また、取得部９０１は、具体的には、マニュアル情報を受信する。マニュアル情報は、マニュアルの記載内容を示す情報である。マニュアル情報は、例えば、機種と作業項目と作業フェーズとなどを含む。マニュアル情報は、例えば、作業フェーズごとの注意事項を含む。そして、取得部９０１は、受信したマニュアル情報を、機種と作業項目と作業フェーズとの組み合わせごとに分類し、作業手順ＤＢ６００を更新する。これにより、取得部９０１は、作業支援システム２００の提供者がマニュアルの記載内容を入力せずに済むようにすることができ、作業支援システム２００の提供者の作業負担の低減化を図ることができる。
【００７３】
また、取得部９０１は、具体的には、いずれかの作業フェーズについて過去に作業漏れが発生したことを受け付け、作業手順ＤＢ６００の作業漏れフラグを更新してもよい。また、取得部９０１は、具体的には、マニュアル情報に基づいて、機種と作業項目と作業フェーズとのいずれかの組み合わせについて、注意事項があれば、作業手順ＤＢ６００の注意ありフラグを更新してもよい。これにより、取得部９０１は、作業支援システム２００の提供者がマニュアルの記載内容を入力せずに済むようにすることができ、作業支援システム２００の提供者の作業負担の低減化を図ることができる。
【００７４】
また、取得部９０１は、具体的には、マニュアル情報に基づいて、注意事項と作業フェーズのコードとの組み合わせを、注意喚起ＤＢ７００を用いて記憶してもよい。また、取得部９０１は、具体的には、注意事項の優先度を決定し、注意喚起ＤＢ７００を更新してもよい。また、取得部９０１は、具体的には、注意事項についてのキーワードを取得し、注意喚起ＤＢ７００を更新してもよい。これにより、取得部９０１は、作業支援システム２００の提供者がマニュアルの記載内容を入力せずに済むようにすることができ、作業支援システム２００の提供者の作業負担の低減化を図ることができる。
【００７５】
また、取得部９０１は、具体的には、作業ミスに起因したインシデントを取得し、作業ミスＤＢ５００を更新する。取得部９０１は、より具体的には、インシデントの内容と、インシデントの発生に関連する機器を識別する情報とを受信し、作業ミスＤＢ５００を更新する。また、取得部９０１は、より具体的には、インシデントの内容と、インシデントを防止するための注意事項に割り振られたＮｏとを受信し、作業ミスＤＢ５００を更新してもよい。また、取得部９０１は、より具体的には、インシデントの内容と、インシデントが発生した作業を識別するコードと、インシデントの発生に関連する機器の属性を示すキーワードとを受信し、作業ミスＤＢ５００を更新してもよい。これにより、取得部９０１は、インシデントの内容を参照可能にすることができる。
【００７６】
取得部９０１は、ユーザの作業についての問い合わせを受け付ける。ユーザは、例えば、何らかのシステムに対する作業を実施する者である。ユーザは、例えば、顧客である。問い合わせは、作業フェーズ単位の作業についての問い合わせである。問い合わせは、作業項目単位の作業についての問い合わせであってもよい。これにより、取得部９０１は、問い合わせを受信し、特定部９０２の処理を開始させることができる。
【００７７】
特定部９０２は、第１の情報を参照して、ユーザが有する機器に関するキーワードを特定する。特定部９０２は、例えば、機器構成ＤＢ４００を参照して、顧客「Ａ社」が利用する機器「仮想化基盤装置Ｘ、ＸＸＹＹＺＺ」に関するキーワード「１ＣＭ」を特定する。これにより、特定部９０２は、問い合わせの対象の作業についての注意事項から、出力する注意事項を絞り込むための指標を得ることができる。
【００７８】
特定部９０２は、第３の情報を参照して、問い合わせの対象の作業を特定する。特定部９０２は、例えば、問い合わせを解析した結果、および、ユーザが有する機器に関するキーワードに基づいて、問い合わせの対象の作業を特定する。特定部９０２は、具体的には、問い合わせの文章を解析して、「仮想化基盤装置Ｘ」、「ＸＸＹＹＺＺ」、「ＣＭ」、「取り外し」などのワードを取得する。
【００７９】
そして、特定部９０２は、取得したワード、および、顧客が利用する機器に関するキーワード「１ＣＭ」に基づいて、作業手順ＤＢ６００から問い合わせの対象の作業「ＣＭ取り外し」を特定する。また、特定部９０２は、特定した作業「ＣＭ取り外し」を識別するコード「装置Ｘ＿ｘｘｘｘｘ３−２」を特定する。これにより、特定部９０２は、いずれの作業を対象とした問い合わせであるかを特定することができ、問い合わせの対象の作業の作業手順を出力可能にすることができる。
【００８０】
特定部９０２は、第２の情報を参照して、問い合わせの対象の作業と特定したキーワードとの組み合わせに対応する注意事項と、注意事項の優先度とを特定する。特定部９０２は、例えば、注意喚起ＤＢ７００から、特定したキーワード「１ＣＭ」と、特定した作業「ＣＭ取り外し」を識別するコード「装置Ｘ＿ｘｘｘｘｘ３−２」との組み合わせに対応する、Ｎｏ「６」の注意事項と優先度「高」とを特定する。特定部９０２は、コードから枝番を除いてもよい。これにより、特定部９０２は、問い合わせの対象の作業の注意事項のうち出力する注意事項を、ユーザが有する機器に関するキーワードに対応する注意事項に絞り込むことができる。
【００８１】
特定部９０２は、さらに、第２の情報を参照して、問い合わせの対象の作業に関連する作業と特定したキーワードとの組み合わせに対応する注意事項と、注意事項の優先度とを特定する。関連する作業は、例えば、問い合わせの対象の作業の前または後に実施される作業である。関連する作業は、例えば、問い合わせの対象の作業を包含する作業であってもよい。
【００８２】
特定部９０２は、例えば、問い合わせの対象の作業「ＣＭ取り外し」を識別するコード「装置Ｘ＿ｘｘｘｘｘ３−２」と枝番が異なる作業「作業の流れ」を特定する。特定部９０２は、特定したキーワード「１ＣＭ」と、特定した作業「作業の流れ」を識別するコード「装置Ｘ＿ｘｘｘｘｘ３−１」との組み合わせに対応する注意事項と優先度とを特定する。
【００８３】
これにより、特定部９０２は、問い合わせの対象の作業以外に、ユーザが参照することが好ましい作業の作業手順を出力可能にすることができる。また、特定部９０２は、問い合わせの対象の作業に関連する作業の注意事項のうち出力する注意事項を、ユーザが有する機器に関するキーワードに対応する注意事項に絞り込むことができる。
【００８４】
特定部９０２は、第２の情報を参照して、過去に問い合わせの対象の作業の作業漏れが発生しているか否かを特定する。特定部９０２は、例えば、問い合わせの対象の作業「ＣＭ取り外し」について作業手順ＤＢ６００に記憶された作業漏れフラグ「○」であれば、過去に作業漏れが発生していると特定する。これにより、特定部９０２は、問い合わせの対象の作業「ＣＭ取り外し」について、作業漏れしやすい傾向があるか否かを特定することができる。
【００８５】
特定部９０２は、第４の情報を参照して、過去に問い合わせの対象の作業で発生したインシデントの内容を特定する。特定部９０２は、例えば、作業ミスＤＢ５００を参照して、顧客が利用する機器に対応するインシデントの内容を特定する。特定部９０２は、例えば、作業ミスＤＢ５００を参照して、特定した注意事項に対応するインシデントの内容を特定してもよい。特定部９０２は、例えば、作業ミスＤＢ５００を参照して、特定した作業と特定したキーワードとに対応するインシデントの内容を特定してもよい。これにより、特定部９０２は、作業ミスにより、どのようなインシデントが発生しうるかを出力可能にすることができる。
【００８６】
出力部９０３は、情報を出力する。出力形式は、例えば、ディスプレイへの表示、プリンタへの印刷出力、ネットワークＩ／Ｆ３０３による外部装置への送信、または、メモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域への記憶である。
【００８７】
出力部９０３は、例えば、特定部９０２が特定した注意事項を、注意事項の優先度に基づいて出力する。出力部９０３は、具体的には、特定部９０２が特定した注意事項を、注意事項の優先度を把握可能なように表示する。これにより、出力部９０３は、問い合わせの対象の作業についての注意事項を、注意事項の優先度と共に、ユーザが把握可能にすることができる。また、出力部９０３は、問い合わせの対象の作業に関連する作業についての注意事項を、注意事項の優先度と共に、ユーザが把握可能にすることができる。
【００８８】
出力部９０３は、過去に問い合わせの対象の作業の作業漏れが発生していると特定部９０２が特定した場合、注意事項を出力する際、さらに、作業漏れに対する注意喚起を出力する。これにより、出力部９０３は、作業漏れが発生しやすいことをユーザが把握可能にすることができ、作業漏れの発生を抑制することができる。
【００８９】
出力部９０３は、特定部９０２が特定したインシデントの内容を出力する。出力部９０３は、例えば、特定部９０２が特定した注意事項に対応付けて、特定部９０２が特定したインシデントの内容を出力する。これにより、出力部９０３は、注意事項に関する作業ミスにより、どのようなインシデントが発生しうるかを、ユーザが把握可能にすることができる。
【００９０】
出力部９０３は、各機能部の処理結果を出力してもよい。これにより、出力部９０３は、各機能部の処理結果を利用者に通知可能にし、情報処理装置１００の管理や運用、例えば、情報処理装置１００の設定値の更新などを支援することができ、情報処理装置１００の利便性の向上を図ることができる。
【００９１】
（作業支援システム２００の動作例）
次に、図１０〜図２５を用いて、作業支援システム２００の動作例について説明する。まず、図１０および図１１の説明に移行し、マニュアルの一例について説明し、情報処理装置１００が各種ＤＢを用意する一例について説明する。
【００９２】
図１０および図１１は、マニュアルの一例を示す説明図である。図１０および図１１に示すように、マニュアルの記載内容１０００は、色々な注意事項を含む。例えば、図１０に示すように、マニュアルの記載内容１０００は、交換作業で扱う装置についての情報の周辺に８個の注意事項を含む。また、マニュアルの記載内容１０００は、それぞれの装置に共通の１２個の注意事項を含む。また、マニュアルの記載内容１０００は、ＳＡＮ／ＮＡＳオプションが有効である場合の４個の注意事項を含む。
【００９３】
図１１に示すように、マニュアルの記載内容１０００は、交換作業に含まれる各作業についての注意事項を含む。このように、マニュアルの記載内容１０００は、膨大な注意事項を含む。このため、顧客は、マニュアルの記載内容１０００に含まれるすべての注意事項を網羅的に把握することが難しく、顧客のシステムに不具合を与えるようなインシデントを防止するための注意事項を見落としやすくなる。
【００９４】
ここで、情報処理装置１００は、マニュアルの記載内容１０００を、機種と作業項目と作業フェーズとの組み合わせに分類し、作業手順ＤＢ６００を用意する。また、情報処理装置１００は、操作入力に基づいて、作業手順ＤＢ６００の作業漏れフラグを更新してもよい。また、情報処理装置１００は、マニュアルの記載内容１０００に基づいて、機種と作業項目と作業フェーズとのいずれかの組み合わせについての注意事項があれば、作業手順ＤＢ６００の注意ありフラグを更新する。
【００９５】
また、情報処理装置１００は、マニュアルの記載内容１０００に基づいて、注意事項と作業フェーズのコードとの組み合わせを特定し、注意喚起ＤＢ７００を用意する。次に、図１２の説明に移行し、情報処理装置１００が機器構成ＤＢ４００に機器構成情報を登録し、情報処理装置１００が機器構成ＤＢ４００を用意する一例について説明する。
【００９６】
図１２は、機器構成ＤＢ４００に機器構成情報を登録する一例を示す説明図である。図１２に示すように、情報処理装置１００は、サポート部門装置２０１から契約情報群１２１０を取得し、契約情報を含む機器構成情報入力画面１２００をディスプレイ３０６に表示する。契約情報は、顧客のシステムを形成する装置であり、顧客に利用される装置を識別する情報を含む。機器構成情報入力画面１２００は、装置に関するキーワードの選択ボタン群１２２０を含む。
【００９７】
情報処理装置１００は、操作入力に基づいて、選択ボタンによる契約情報に対応付けるキーワードの選択を受け付ける。情報処理装置１００は、契約情報と、契約情報に対応付けるキーワードとして選択されたキーワードとを対応付けた対応情報を、機器構成情報として生成し、機器構成ＤＢ４００に登録する。
【００９８】
ここでは、情報処理装置１００が、機器構成情報入力画面１２００を表示し、キーワードの選択を受け付ける場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、機器構成情報入力画面１２００をサポート部門装置２０１に表示させ、サポート部門装置２０１を介してキーワードの選択を受け付ける場合があってもよい。また、例えば、情報処理装置１００が、機器構成情報入力画面１２００をクライアント装置２０２に表示させ、クライアント装置２０２を介してキーワードの選択を受け付ける場合があってもよい。次に、図１３の説明に移行し、情報処理装置１００が注意喚起ＤＢ７００の注意喚起情報を更新する一例について説明する。
【００９９】
図１３は、注意喚起ＤＢ７００の注意喚起情報を更新する一例を示す説明図である。図１３に示すように、情報処理装置１００は、注意喚起ＤＢ７００のレコード群１３１０を含む注意喚起情報更新画面１３００をディスプレイ３０６に表示する。レコード群１３１０の優先度のフィールド部１３１１は、優先度を選択するプルダウン入力欄である。注意喚起情報更新画面１３００は、装置に関するキーワードの選択ボタン群１３２０を含む。
【０１００】
情報処理装置１００は、操作入力に基づいて、プルダウン入力欄によるレコードに追加する優先度の選択、および、選択ボタンによるレコードに追加するキーワードの選択を受け付ける。情報処理装置１００は、レコードに、選択された優先度と、選択されたキーワードとを追加して、注意喚起ＤＢ７００を更新する。
【０１０１】
ここでは、情報処理装置１００が、注意喚起情報更新画面１３００を表示し、優先度やキーワードの選択を受け付ける場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、注意喚起情報更新画面１３００をサポート部門装置２０１に表示させ、サポート部門装置２０１を介して優先度やキーワードの選択を受け付ける場合があってもよい。次に、図１４の説明に移行し、顧客が問い合わせを入力する一例について説明する。
【０１０２】
図１４は、顧客が問い合わせを入力する一例を示す説明図である。図１４の例では、クライアント装置２０２は、スマートフォンである。クライアント装置２０２は、問い合わせ入力画面１４００をディスプレイ８０６に表示する。
【０１０３】
問い合わせ入力画面１４００は、顧客のシステムに含まれる装置を識別する情報を入力する入力欄１４１０と、問い合わせ種別を選択する選択ボタン群１４２０とを含む。また、問い合わせ入力画面１４００は、問い合わせの内容を入力する入力欄１４３０と、問い合わせの備考を入力する入力欄１４４０とを含む。
【０１０４】
クライアント装置２０２は、質問ボタンがクリックされると、各入力欄１４１０，１４３０，１４４０に入力された情報と、選択ボタンにより選択された問い合わせ種別とを含む問い合わせを、情報処理装置１００に送信する。クライアント装置２０２は、例えば、質問文「装置ＸにおけるＣＭの交換手順を教えてください。」を含む問い合わせを、情報処理装置１００に送信する。次に、図１５〜図２３の説明に移行し、情報処理装置１００が、問い合わせに応じて回答を表示し、クライアント装置２０２の表示内容を遷移させる一例について説明する。
【０１０５】
図１５〜図２３は、表示内容を遷移させる一例を示す説明図である。図１５〜図２３の例では、クライアント装置２０２は、スマートフォンである。情報処理装置１００は、機器構成ＤＢ４００を参照して、顧客名や問い合わせに対応する顧客の装置「仮想化基盤装置Ｘ、ＸＸＹＹＺＺ、ファームバージョンＶ１０Ｌ３０、シリアル番号１２３４５」を特定する。
【０１０６】
情報処理装置１００は、問い合わせに含まれる質問文「装置ＸにおけるＣＭの交換手順を教えてください。」を取得する。情報処理装置１００は、質問文および顧客の装置に基づいて、回答文「お客様の装置  仮想化基盤装置Ｘ  ＸＸＹＹＺＺ  ファームバージョンＶ１０Ｌ３０  シリアル番号１２３４５における手順は以下です。」を生成する。
【０１０７】
そして、情報処理装置１００は、質問文の表示欄１５１０と回答文の表示欄１５２０とを含む回答画面１５００をクライアント装置２０２のディスプレイ８０６に表示させる。次に、図１６の説明に移行する。
【０１０８】
図１６において、情報処理装置１００は、機器構成ＤＢ４００を参照して、特定した顧客の装置に対応するレコード１６００を特定する。情報処理装置１００は、特定したレコード１６００に含まれるキーワード「共通」、「ｉＳＣＳＩ  Ｃａｘｘｘｘｘ−ｘｘｘｘ」、「１ＣＭ」を取得する。次に、図１７の説明に移行する。
【０１０９】
図１７において、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００を参照して、質問文、特定した顧客の装置、および、取得したキーワード「１ＣＭ」に対応するレコード１７００を特定する。情報処理装置１００は、特定したレコード１７００が示す作業手順情報を取得する。次に、図１８の説明に移行する。
【０１１０】
図１８において、情報処理装置１００は、クライアント装置２０２のディスプレイ８０６の表示内容を、回答画面１５００から回答画面１８００に遷移させる。回答画面１８００は、質問文の表示欄１５１０と回答文の表示欄１５２０と、取得した注意喚起情報の表示欄１８１０とを含む。次に、図１９の説明に移行する。
【０１１１】
図１９において、情報処理装置１００は、注意喚起ＤＢ７００を参照して、取得した作業手順情報が示す作業のコードと、取得したキーワードとに対応するレコードを特定する。情報処理装置１００は、例えば、枝番を除いた作業のコード「装置Ｘ＿ｘｘｘｘｘ３」とキーワード「１ＣＭ」とに対応するレコード１９００を特定する。情報処理装置１００は、特定したレコード１９００が示す注意喚起情報を取得する。次に、図２０の説明に移行する。
【０１１２】
図２０において、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００を参照して、取得した注意喚起情報が示す注意事項のＮｏに対応するレコードを特定する。情報処理装置１００は、例えば、注意事項のＮｏ「６」に対応するレコード２０００を特定する。情報処理装置１００は、特定したレコード２０００が示す作業ミス情報を取得する。次に、図２１の説明に移行する。
【０１１３】
図２１において、情報処理装置１００は、クライアント装置２０２のディスプレイ８０６の表示内容を、回答画面１８００から回答画面２１００に遷移させる。回答画面２１００は、質問文の表示欄１５１０と回答文の表示欄１５２０と、注意喚起情報の表示欄１８１０と、取得した作業喚起情報および作業ミス情報の表示欄２１１０とを含む。
【０１１４】
表示欄２１１０は、作業喚起情報が示す優先度ごとの注意事項の件数を表示する。表示欄２１１０は、優先度ごとの注意事項に対応する、作業ミス情報が示すインシデント番号とインシデント数とを表示する。表示欄２１１０では、優先度、および、インシデント番号は選択可能に表示される。次に、図２２の説明に移行する。
【０１１５】
図２２において、情報処理装置１００は、クライアント装置２０２において優先度が選択されたことに応じて、クライアント装置２０２のディスプレイ８０６の表示内容を、回答画面２１００から回答画面２２００に遷移させる。回答画面２２００は、質問文の表示欄１５１０と回答文の表示欄１５２０と、注意喚起情報の表示欄１８１０と、作業喚起情報および作業ミス情報の表示欄２１１０と、注意事項の表示欄２２１０とを含む。
【０１１６】
これにより、情報処理装置１００は、顧客の装置に基づいて絞り込まれた、問い合わせの対象の作業についての優先度ごとの注意事項を、顧客が参照可能にすることができる。結果として、顧客は、膨大な注意事項を網羅的に確認しなくてもよく、作業負担が低減される。また、顧客は、作業を実施する際に参照することが好ましい注意事項を参照することができ、作業ミスを防止しやすくなる。次に、図２３の説明に移行する。
【０１１７】
図２３において、情報処理装置１００は、クライアント装置２０２においてインシデント番号が選択されたことに応じて、クライアント装置２０２のディスプレイ８０６の表示内容を、回答画面２２００から回答画面２３００に遷移させる。回答画面２３００は、質問文の表示欄１５１０と回答文の表示欄１５２０と、注意喚起情報の表示欄１８１０と、作業喚起情報および作業ミス情報の表示欄２１１０と、注意事項の表示欄２２１０と、インシデントの内容を表示する表示欄２３１０とを含む。
【０１１８】
これにより、情報処理装置１００は、注意事項に留意しなければ発生しうるインシデントの内容を、顧客が参照可能にすることができる。このため、情報処理装置１００は、注意事項に関する作業ミスにより、どのようなインシデントが発生しうるかを、顧客に把握させ、作業ミスが発生しないように促すことができる。また、情報処理装置１００は、段階的に表示内容を遷移させることにより、クライアント装置２０２がスマートフォンでありディスプレイ８０６が比較的小さくても、注意事項を参照しやすくすることができる。次に、図２４および図２５の説明に移行する。
【０１１９】
図２４および図２５は、表示内容を遷移させる別の例を示す説明図である。図２４および図２５の例では、クライアント装置２０２は、ＰＣである。クライアント装置２０２がＰＣである場合、スマートフォンである場合に比べて、ディスプレイ８０６が大きいことが考えられる。
【０１２０】
図２４において、情報処理装置１００は、問い合わせに応じて、クライアント装置２０２のディスプレイ８０６に、回答画面２２００と同様の回答画面２４００を表示させる。回答画面２４００は、質問文の表示欄２４１０と回答文の表示欄２４２０と、注意喚起情報の表示欄２４３０と、作業喚起情報および作業ミス情報の表示欄２４４０と、注意事項の表示欄２４５０とを含む。
【０１２１】
これにより、情報処理装置１００は、顧客の装置に基づいて絞り込まれた、問い合わせの対象の作業についての優先度ごとの注意事項を、顧客が参照可能にすることができる。結果として、顧客は、膨大な注意事項を網羅的に確認しなくてもよく、作業負担が低減される。また、顧客は、作業を実施する際に参照することが好ましい注意事項を参照することができ、作業ミスを防止しやすくなる。また、情報処理装置１００は、優先度の選択によらず、注意事項を表示するため、顧客が注意事項を見落としにくくすることができる。次に、図２５の説明に移行する。
【０１２２】
図２５において、情報処理装置１００は、クライアント装置２０２においてインシデント番号が選択されたことに応じて、クライアント装置２０２のディスプレイ８０６の表示内容を、回答画面２４００から回答画面２５００に遷移させる。回答画面２５００は、質問文の表示欄２４１０と回答文の表示欄２４２０と、注意喚起情報の表示欄２４３０と、作業喚起情報および作業ミス情報の表示欄２４４０と、注意事項の表示欄２４５０と、インシデントの内容を表示する表示欄２５１０とを含む。
【０１２３】
これにより、情報処理装置１００は、注意事項に留意しなければ発生しうるインシデントの内容を、顧客が参照可能にすることができる。このため、情報処理装置１００は、注意事項に関する作業ミスにより、どのようなインシデントが発生しうるかを、顧客に把握させ、作業ミスが発生しないように促すことができる。
【０１２４】
（機器登録処理手順）
次に、図２６を用いて、情報処理装置１００が実行する、機器登録処理手順の一例について説明する。機器登録処理は、例えば、図３に示したＣＰＵ３０１と、メモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ３０３とによって実現される。
【０１２５】
図２６は、機器登録処理手順の一例を示すフローチャートである。図２６において、情報処理装置１００は、契約情報とキーワードとを含む機器構成情報の入力を受け付ける（ステップＳ２６０１）。
【０１２６】
次に、情報処理装置１００は、入力された機器構成情報を、機器構成ＤＢ４００に追加する（ステップＳ２６０２）。そして、情報処理装置１００は、機器構成情報を機器構成ＤＢ４００に追加した結果を出力する（ステップＳ２６０３）。その後、情報処理装置１００は、機器登録処理を終了する。これにより、情報処理装置１００は、機器構成ＤＢ４００を更新することができる。
【０１２７】
（マニュアル登録処理手順）
次に、図２７および図２８を用いて、情報処理装置１００が実行する、マニュアル登録処理手順の一例について説明する。マニュアル登録処理は、例えば、図３に示したＣＰＵ３０１と、メモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ３０３とによって実現される。
【０１２８】
図２７および図２８は、マニュアル登録処理手順の一例を示すフローチャートである。図２７において、情報処理装置１００は、マニュアル情報の入力を受け付ける（ステップＳ２７０１）。次に、情報処理装置１００は、マニュアル情報の記載内容を、機種と作業項目と作業フェーズとの組み合わせごとに分類し、組み合わせを示すレコードを、作業手順ＤＢ６００に格納する（ステップＳ２７０２）。
【０１２９】
次に、情報処理装置１００は、いずれかの作業フェーズについて作業漏れフラグの入力を受け付ける（ステップＳ２７０３）。そして、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００に記憶された、作業漏れフラグを受け付けた作業フェーズを示すレコードに、作業漏れフラグ「○」を追加する（ステップＳ２７０４）。
【０１３０】
次に、情報処理装置１００は、機種と作業項目と作業フェーズとのいずれかの組み合わせについて、注意事項があるか否かを判定する（ステップＳ２７０５）。ここで、注意事項がない場合（ステップＳ２７０５：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、マニュアル登録処理を終了する。一方で、注意事項がある場合（ステップＳ２７０５：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２７０６の処理に移行する。
【０１３１】
ステップＳ２７０６では、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００に記憶された、注意事項があると判定した組み合わせを示すレコードに、注意ありフラグ「あり」を追加する（ステップＳ２７０６）。次に、情報処理装置１００は、注意事項と作業フェーズのコードとの組み合わせを示すレコードを、注意喚起ＤＢ７００に格納する（ステップＳ２７０７）。そして、情報処理装置１００は、図２８のステップＳ２８０１の処理に移行する。
【０１３２】
図２８において、情報処理装置１００は、作業制限または作業不可に関する注意事項があるか否かを判定する（ステップＳ２８０１）。ここで、注意事項がない場合（ステップＳ２８０１：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０３の処理に移行する。一方で、注意事項がある場合（ステップＳ２８０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０２の処理に移行する。
【０１３３】
ステップＳ２８０２では、情報処理装置１００は、注意喚起ＤＢ７００に記憶された、作業制限または作業不可に関する注意事項を示すレコードに優先度「高」を設定する（ステップＳ２８０２）。そして、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０３の処理に移行する。
【０１３４】
ステップＳ２８０３では、情報処理装置１００は、追加作業または確認作業に関する注意事項があるか否かを判定する（ステップＳ２８０３）。ここで、注意事項がない場合（ステップＳ２８０３：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０５の処理に移行する。一方で、注意事項がある場合（ステップＳ２８０３：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０４の処理に移行する。
【０１３５】
ステップＳ２８０４では、情報処理装置１００は、注意喚起ＤＢ７００に記憶された、追加作業または確認作業に関する注意事項を示すレコードに優先度「中」を設定する（ステップＳ２８０４）。そして、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０５の処理に移行する。
【０１３６】
ステップＳ２８０５では、情報処理装置１００は、共通またはその他の注意事項があるか否かを判定する（ステップＳ２８０５）。ここで、注意事項がない場合（ステップＳ２８０５：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０７の処理に移行する。一方で、注意事項がある場合（ステップＳ２８０５：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０６の処理に移行する。
【０１３７】
ステップＳ２８０６では、情報処理装置１００は、注意喚起ＤＢ７００に記憶された、共通またはその他の注意事項を示すレコードに優先度「低」を設定する（ステップＳ２８０６）。そして、情報処理装置１００は、ステップＳ２８０７の処理に移行する。
【０１３８】
ステップＳ２８０７では、情報処理装置１００は、注意事項についてのキーワードの入力を受け付ける（ステップＳ２８０７）。次に、情報処理装置１００は、注意喚起ＤＢ７００に記憶された、キーワードが入力された注意事項を示すレコードに、入力されたキーワードを設定する（ステップＳ２８０８）。そして、情報処理装置１００は、マニュアル登録処理を終了する。これにより、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００および注意喚起ＤＢ７００を更新することができる。
【０１３９】
（作業ミス登録処理手順）
次に、図２９を用いて、情報処理装置１００が実行する、作業ミス登録処理手順の一例について説明する。作業ミス登録処理は、例えば、図３に示したＣＰＵ３０１と、メモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ３０３とによって実現される。
【０１４０】
図２９は、作業ミス登録処理手順の一例を示すフローチャートである。図２９において、情報処理装置１００は、作業ミスに起因したインシデントを取得する（ステップＳ２９０１）。
【０１４１】
次に、情報処理装置１００は、取得したインシデントを、作業ミスＤＢ５００に追加する（ステップＳ２９０２）。そして、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００のレコードに、インシデントが発生した機種情報を追加する（ステップＳ２９０３）。
【０１４２】
次に、情報処理装置１００は、取得したインシデントが、重大インシデントであるか否かを判定する（ステップＳ２９０４）。ここで、重大インシデントではない場合（ステップＳ２９０４：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２９０７の処理に移行する。一方で、重大インシデントである場合（ステップＳ２９０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２９０５の処理に移行する。
【０１４３】
ステップＳ２９０５では、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００のレコードに、業務影響フラグを追加する（ステップＳ２９０５）。次に、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００のレコードに、重大インシデントフラグを追加する（ステップＳ２９０６）。そして、情報処理装置１００は、ステップＳ２９０７の処理に移行する。
【０１４４】
ステップＳ２９０７では、情報処理装置１００は、取得したインシデントが、業務影響ありであるか否かを判定する（ステップＳ２９０７）。ここで、業務影響なしである場合（ステップＳ２９０７：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、作業ミス登録処理を終了する。一方で、業務影響ありである場合（ステップＳ２９０７：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ２９０８の処理に移行する。
【０１４５】
ステップＳ２９０８では、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００のレコードに、業務影響フラグを追加する（ステップＳ２９０８）。そして、情報処理装置１００は、作業ミス登録処理を終了する。これにより、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００を更新することができる。
【０１４６】
（全体処理手順）
次に、図３０および図３１を用いて、情報処理装置１００が実行する、全体処理手順の一例について説明する。全体処理は、例えば、図３に示したＣＰＵ３０１と、メモリ３０２や記録媒体３０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ３０３とによって実現される。
【０１４７】
図３０および図３１は、全体処理手順の一例を示すフローチャートである。図３０において、情報処理装置１００は、いずれかの作業フェーズの作業手順の問い合わせの入力を受け付ける（ステップＳ３００１）。
【０１４８】
次に、情報処理装置１００は、問い合わせに対応する回答文を表示する（ステップＳ３００２）。そして、情報処理装置１００は、機器構成ＤＢ４００および作業手順ＤＢ６００を参照して、入力された問い合わせの対象の作業フェーズの作業手順を特定して表示する（ステップＳ３００３）。
【０１４９】
次に、情報処理装置１００は、機器構成ＤＢ４００および作業手順ＤＢ６００を参照して、対象の作業フェーズに関連する作業フェーズがあるか否かを判定する（ステップＳ３００４）。ここで、作業フェーズがない場合（ステップＳ３００４：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３００６の処理に移行する。一方で、作業フェーズがある場合（ステップＳ３００４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３００５の処理に移行する。
【０１５０】
ステップＳ３００５では、情報処理装置１００は、関連する作業フェーズの作業手順を特定して表示する（ステップＳ３００５）。そして、情報処理装置１００は、ステップＳ３００６の処理に移行する。
【０１５１】
ステップＳ３００６では、情報処理装置１００は、機器構成ＤＢ４００および注意喚起ＤＢ７００を参照して、対象の作業フェーズを含む作業項目についての注意事項を特定する（ステップＳ３００６）。次に、情報処理装置１００は、特定した注意事項のうち、ユーザの機器に関するキーワードに対応する注意事項を特定して表示する（ステップＳ３００７）。
【０１５２】
次に、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００に作業漏れフラグ「○」のレコードがあるか否かを判定する（ステップＳ３００８）。ここで、レコードがない場合（ステップＳ３００８：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、図３１のステップＳ３１０１の処理に移行する。一方で、レコードがある場合（ステップＳ３００８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３００９の処理に移行する。
【０１５３】
ステップＳ３００９では、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００の作業漏れフラグ「○」のレコードのうち、特定した作業フェーズのいずれかと、ユーザの機器に関するキーワードとに対応するレコードがあるか否かを判定する（ステップＳ３００９）。ここで、レコードがない場合（ステップＳ３００９：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、図３１のステップＳ３１０１の処理に移行する。一方で、レコードがある場合（ステップＳ３００９：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３０１０の処理に移行する。
【０１５４】
ステップＳ３０１０では、情報処理装置１００は、作業漏れフラグ「○」のレコードが示す作業フェーズについて、作業漏れに対する注意喚起を表示する（ステップＳ３０１０）。そして、情報処理装置１００は、図３１のステップＳ３１０１の処理に移行する。
【０１５５】
図３１において、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００に注意ありフラグ「あり」のレコードがあるか否かを判定する（ステップＳ３１０１）。ここで、レコードがない場合（ステップＳ３１０１：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３１０４の処理に移行する。一方で、レコードがある場合（ステップＳ３１０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３１０２の処理に移行する。
【０１５６】
ステップＳ３１０２では、情報処理装置１００は、作業手順ＤＢ６００の注意ありフラグ「あり」のレコードのうち、特定した作業フェーズのいずれかと、ユーザの機器に関するキーワードとに対応するレコードがあるか否かを判定する（ステップＳ３１０２）。ここで、レコードがない場合（ステップＳ３１０２：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３１０４の処理に移行する。一方で、レコードがある場合（ステップＳ３１０２：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３１０３の処理に移行する。
【０１５７】
ステップＳ３１０３では、情報処理装置１００は、注意ありフラグ「あり」のレコードが示す作業フェーズについて、注意事項があることの通知を表示する（ステップＳ３１０３）。そして、情報処理装置１００は、ステップＳ３１０４の処理に移行する。
【０１５８】
ステップＳ３１０４では、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００にレコードがあるか否かを判定する（ステップＳ３１０４）。ここで、レコードがない場合（ステップＳ３１０４：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、全体処理を終了する。一方で、レコードがある場合（ステップＳ３１０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３１０５の処理に移行する。
【０１５９】
ステップＳ３１０５では、情報処理装置１００は、作業ミスＤＢ５００に記憶されたレコードのうち、特定した作業フェーズのいずれかと、ユーザの機器と、ユーザの機器に対応するキーワードとに対応するレコードがあるか否かを判定する（ステップＳ３１０５）。ここで、レコードがない場合（ステップＳ３１０５：Ｎｏ）、情報処理装置１００は、全体処理を終了する。一方で、レコードがある場合（ステップＳ３１０５：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、ステップＳ３１０６の処理に移行する。
【０１６０】
ステップＳ３１０６では、情報処理装置１００は、特定した作業フェーズのいずれかと、ユーザの機器と、ユーザの機器に対応するキーワードとに対応するレコードが示すインシデント番号に基づいて、インシデントの内容を表示する（ステップＳ３１０６）。そして、情報処理装置１００は、全体処理を終了する。
【０１６１】
ここで、情報処理装置は、図２６〜図３１の一部ステップの処理の順序を入れ替えて実行してもよい。また、情報処理装置は、図２６〜図３１の一部ステップの処理を省略してもよい。
【０１６２】
以上説明したように、情報処理装置１００によれば、ユーザの作業についての問い合わせを受け付けることができる。情報処理装置１００によれば、第１の情報１１０を参照して、ユーザが有する機器に関するキーワードを特定することができる。情報処理装置１００によれば、第２の情報１２０を参照して、問い合わせの対象の作業と特定したキーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、注意事項の優先度に基づいて出力することができる。
【０１６３】
これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの対象の作業の注意事項のうち出力する注意事項を、ユーザが有する機器に関するキーワードに対応する注意事項に絞り込むことができる。そして、情報処理装置１００は、ユーザが、注意事項の優先度を把握可能なように、注意事項を出力することができる。このため、ユーザは、作業時に把握することが好ましい注意事項を閲覧することができ、作業時に把握することが好ましい注意事項を、どの程度の重要度であるかを考慮しながら、効率よく把握することができる。
【０１６４】
情報処理装置１００によれば、さらに、第２の情報１２０を参照して、問い合わせの対象の作業に関連する作業と特定したキーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、注意事項の優先度に基づいて出力することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの対象の作業以外に、ユーザが参照することが好ましい作業の作業手順を出力可能にすることができる。また、情報処理装置１００は、関連する作業の注意事項のうち出力する注意事項を、ユーザが有する機器に関するキーワードに対応する注意事項に絞り込むことができる。
【０１６５】
情報処理装置１００によれば、第２の情報１２０を参照して、過去に問い合わせの対象の作業の作業漏れが発生していれば、組み合わせに対応する注意事項を、注意事項の優先度に基づいて出力する際、さらに、作業漏れに対する注意喚起を出力することができる。これにより、情報処理装置１００は、作業漏れが発生しやすいことをユーザに把握させ、作業漏れの発生を抑制することができる。
【０１６６】
情報処理装置１００によれば、過去に問い合わせの対象の作業で発生したインシデントの内容を出力することができる。これにより、情報処理装置１００は、注意事項に関する作業ミスにより、どのようなインシデントが発生しうるかを、顧客に把握させ、作業ミスが発生しないように促すことができる。
【０１６７】
情報処理装置１００によれば、問い合わせを解析した結果、および、ユーザが有する機器に関するキーワードに基づいて、問い合わせの対象の作業を特定することができる。これにより、情報処理装置１００は、受け付けた問い合わせに、ユーザが有する機器の属性が明示されていなくても、同種の作業の中でも、ユーザが有する機器に合わせた作業を特定することができる。このため、情報処理装置１００は、ユーザが問い合わせを作成する際の、作業負担の低減化および利便性の向上を図ることができる。
【０１６８】
情報処理装置１００によれば、問い合わせが、一連の作業のいずれかの作業についての問い合わせであれば、関連する作業として、一連の作業のうち、いずれかの作業の前または後に実施される作業を特定することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの対象の作業の前または後の作業の作業手順を出力可能にすることができる。
【０１６９】
なお、本実施の形態で説明した情報処理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本実施の形態で説明した情報処理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本実施の形態で説明した情報処理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１７０】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１７１】
（付記１）コンピュータに、
ユーザの作業についての問い合わせを受け付け、
機器ごとに、前記機器に関するキーワードを対応付けて表す第１の情報を参照して、前記ユーザが有する機器に関するキーワードを特定し、
作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、
処理を実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【０１７２】
（付記２）前記出力する処理は、
さらに、前記第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業に関連する作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、ことを特徴とする付記１に記載の情報処理プログラム。
【０１７３】
（付記３）前記第２の情報は、作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードと、過去の前記作業の作業漏れの発生有無とを対応付けて表し、
前記出力する処理は、前記第２の情報を参照して、過去に前記問い合わせの対象の作業の作業漏れが発生していれば、前記組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する際、さらに、作業漏れに対する注意喚起を出力する、処理を実行させることを特徴とする付記１または２に記載の情報処理プログラム。
【０１７４】
（付記４）前記コンピュータに、
過去に前記問い合わせの対象の作業で発生したインシデントの内容を出力する、処理を実行させることを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１７５】
（付記５）前記コンピュータに、
前記問い合わせを解析した結果、および、前記ユーザが有する機器に関するキーワードに基づいて、前記問い合わせの対象の作業を特定する、処理を実行させることを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１７６】
（付記６）前記問い合わせは、一連の作業のいずれかの作業についての問い合わせであり、
前記関連する作業は、前記一連の作業のうち、前記いずれかの作業の前または後に実施される作業である、ことを特徴とする付記２に記載の情報処理プログラム。
【０１７７】
（付記７）コンピュータが、
ユーザの作業についての問い合わせを受け付け、
機器ごとに、前記機器に関するキーワードを対応付けて表す第１の情報を参照して、前記ユーザが有する機器に関するキーワードを特定し、
作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、
処理を実行することを特徴とする情報処理方法。
【０１７８】
（付記８）ユーザの作業についての問い合わせを受け付け、
機器ごとに、前記機器に関するキーワードを対応付けて表す第１の情報を参照して、前記ユーザが有する機器に関するキーワードを特定し、
作業ごとに、前記作業の注意事項と、前記注意事項の優先度と、前記作業で扱う機器に関するキーワードとを対応付けて表す第２の情報を参照して、前記問い合わせの対象の作業と特定した前記キーワードとの組み合わせに対応する注意事項を、前記注意事項の優先度に基づいて出力する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【０１７９】
１００  情報処理装置
１１０，１２０  情報
２００  作業支援システム
２０１  サポート部門装置
２０２  クライアント装置
２１０  ネットワーク
３００，８００  バス
３０１，８０１  ＣＰＵ
３０２，８０２  メモリ
３０３，８０３  ネットワークＩ／Ｆ
３０４，８０４  記録媒体Ｉ／Ｆ
３０５，８０５  記録媒体
３０６，８０６  ディスプレイ
３０７，８０７  入力装置
４００  機器構成ＤＢ
５００  作業ミスＤＢ
６００  作業手順ＤＢ
７００  注意喚起ＤＢ
９００  記憶部
９０１  取得部
９０２  特定部
９０３  出力部
１０００  記載内容
１２００  機器構成情報入力画面
１２１０  契約情報群
１２２０，１３２０，１４２０  選択ボタン群
１３００  注意喚起情報更新画面
１３１０  レコード群
１３１１  フィールド部
１４００  入力画面
１４１０，１４３０，１４４０  入力欄
１５００，１８００，２１００，２２００，２３００，２４００，２５００  回答画面
１５１０，１５２０，１８１０，２１１０，２２１０，２３１０，２４１０，２４２０，２４３０，２４４０，２４５０，２５１０  表示欄
１６００，１７００，１９００，２０００  レコード
【図１】
2019207505.tif 000003
【図２】
2019207505.tif 000004
【図３】
2019207505.tif 000005
【図４】
2019207505.tif 000006
【図５】
2019207505.tif 000007
【図６】
2019207505.tif 000008
【図７】
2019207505.tif 000009
【図８】
2019207505.tif 000010
【図９】
2019207505.tif 000011
【図１０】
2019207505.tif 000012
【図１１】
2019207505.tif 000013
【図１２】
2019207505.tif 000014
【図１３】
2019207505.tif 000015
【図１４】
2019207505.tif 000016
【図１５】
2019207505.tif 000017
【図１６】
2019207505.tif 000018
【図１７】
2019207505.tif 000019
【図１８】
2019207505.tif 000020
【図１９】
2019207505.tif 000021
【図２０】
2019207505.tif 000022
【図２１】
2019207505.tif 000023
【図２２】
2019207505.tif 000024
【図２３】
2019207505.tif 000025
【図２４】
2019207505.tif 000026
【図２５】
2019207505.tif 000027
【図２６】
2019207505.tif 000028
【図２７】
2019207505.tif 000029
【図２８】
2019207505.tif 000030
【図２９】
2019207505.tif 000031
【図３０】
2019207505.tif 000032
【図３１】
2019207505.tif 000033