(57)【要約】      （修正有）【課題】個人情報の保護を十分図りながら手続きをスムーズに進行させる、Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ（ＩＶＲ）を用いたカード決済処理に関する手続き方法、ＩＶＲを用いた手続き方法およびＩＶＲシステムを提供する。【解決手段】コンタクトセンター１００を介して顧客とオペレータとの間で商品購入などを行う商取引において、コンタクトセンター１００と接続するＩＶＲシステム２００を備える、ＰＢＸ１２０は、オペレータＯＰ１、ＯＰ２の操作に従い、ＩＶＲサーバ２２０、オペレータ、顧客１０との間での３者間において、同時通話状態に設定する。オペレータは、カード番号を顧客から聞いて電話機１３０Ａ、１３０Ｂに入力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンターを介した商取引における、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いたカード決済処理に関する手続き方法であって、
前記ＩＶＲシステムが前記コンタクトセンターから決済情報を受ける前もしくは受けた後、前記ＩＶＲシステムもしくは前記コンタクトセンターに設けられた多地点通話装置によって、少なくとも、その決済情報に関わるオペレータと、その決済情報に関わる通話者と、前記ＩＶＲシステムとの間で、同時通話状態に設定し、
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記通話者の通話機器もしくは前記オペレータの通話機器に入力されるカード情報を、前記ＩＶＲシステムと接続するカード決済処理部へ決済情報と関連付けて送信することを特徴とする手続き方法。
【請求項２】
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いた手続き方法であって、
前記ＩＶＲシステムが前記コンタクトセンターから手続情報を受ける前もしくは受けた後、前記ＩＶＲシステムもしくは前記コンタクトセンターに設けられた多地点通話装置によって、少なくとも、その手続情報に関わるオペレータと、その手続情報に関わる通話者と、前記ＩＶＲシステムとの間で、同時通話状態に設定し、
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記通話者の通話機器もしくは前記オペレータの通話機器に入力される通話者関連情報を、前記ＩＶＲシステムと接続する手続き処理部へ手続情報と関連付けて送信することを特徴とする手続き方法。
【請求項３】
前記コンタクトセンターに設けられた前記多地点通話装置によって、同時通話状態に設定することを特徴とする請求項１または２に記載の手続き方法。
【請求項４】
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記コンタクトセンターから決済情報を受けると、その決済情報に関わるオペレータと通話状態であることについて認証し、
認証後、前記多地点通話装置によって同時通話状態に設定することを特徴とする請求項３に記載の手続き方法。
【請求項５】
前記ＩＶＲシステムにおいて、決済終了後の前記オペレータからの指示に応じて、前記オペレータおよび前記通話者との通話状態を終了させることを特徴とする請求項３または４に記載の手続き方法。
【請求項６】
前記ＩＶＲシステムに設けられた前記多地点通話装置によって、同時通話状態に設定することを特徴とする請求項１または２に記載の手続き方法。
【請求項７】
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記オペレータの転送処理によって前記通話者と通話状態になった後、前記コンタクトセンターから新たに受電した場合、前記多地点通話装置によって、その受電に応じたオペレータと、前記通話者と、前記ＩＶＲシステムとの間で、同時通話状態に設定することを特徴とする請求項６に記載の手続き方法。
【請求項８】
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記コンタクトセンターから決済情報を受けると、その決済情報に関わるオペレータと通話状態であることについて認証し、
前記ＩＶＲシステムにおいて、認証後に新たに受電したオペレータと、認証時のオペレータとの一致を判断し、一致している場合、前記多地点通話装置によって、同時通話状態に設定することを特徴とする請求項６または７に記載の手続き方法。
【請求項９】
前記多地点通話装置が、ＰＢＸで構成されることを特徴とする請求項１乃至８のいずれかに記載の手続き方法。
【請求項１０】
コンタクトセンターのオペレータおよびオペレータと通話する通話者との間で通話可能であるＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲを制御し、前記コンタクトセンターのオペレータ端末装置および決済処理部と接続するＩＶＲ制御部とを備え、
前記ＩＶＲ制御部が、前記オペレータ端末装置から決済情報を受ける前もしくは受けた後、少なくとも、その決済情報に関わるオペレータと、その決済情報に関わる通話者と、前記ＩＶＲとの間で同時通話状態になると、前記通話者の通話機器もしくは前記オペレータの通話機器に入力されるカード情報を、決済情報と関連付けて前記決済処理部へ送信することを特徴とするＩＶＲシステム。
【請求項１１】
前記ＩＶＲ制御部が、前記コンタクトセンターに設けられた多地点通話装置によって同時通話状態になると、前記オペレータの通話機器もしくは前記通話者の通話機器に入力されるカード情報を、前記カード決済処理部へ送信することを特徴とする請求項１０に記載のＩＶＲシステム。
【請求項１２】
同時通話状態に設定する多地点通話装置をさらに備え、
前記ＩＶＲ制御部が、前記多地点通話装置を機能させた後、前記オペレータの通話機器もしくは前記通話者の通話機器に入力されるカード情報を、前記カード決済処理部へ決済情報と関連付けて送信することを特徴とする請求項１０に記載のＩＶＲシステム。
【請求項１３】
コンタクトセンターのオペレータおよびオペレータと通話する通話者との間で通話可能であるＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲを制御し、前記コンタクトセンターのオペレータ端末装置および手続処理部と接続するＩＶＲ制御部とを備え、
前記ＩＶＲ制御部が、前記オペレータ端末装置から手続情報を受ける前もしくは受けた後、少なくとも、その手続情報に関わるオペレータと、その手続情報に関わる通話者と、前記ＩＶＲとの間で同時通話状態になると、前記通話者の通話機器もしくは前記オペレータの通話機器に入力される通話者関連情報を、手続情報と関連付けて前記決済処理部へ送信することを特徴とするＩＶＲシステム。
【請求項１４】
前記多地点通話装置が、ＰＢＸによって構成されることを特徴とする請求項１０乃至１３のいずれかに記載のＩＶＲシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、カード決済処理などにおいて、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）を用いて行われる手続きに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンタクトセンターを介した商取引などでは、顧客がコンタクトセンターに所在するオペレータと通話し、購入希望の商品、希望するサービスを注文する。そして、クレジットカードあるいはデビットカードなどによって決済を行う場合、オペレータがカード番号を顧客から聞き出して入力し、決済代行会社（カード会社）の決済サーバに接続して決済を行う。このようなコンタクトセンターを介した商取引でカード決済を行う場合、カード番号などの個人情報がオペレータに知られることになり、個人情報漏えいのリスクが高い。
【０００３】
そこで、電話によるカード決済を安全に行うため、オペレータとの通話は購買内容などに限定し、カード番号など個人情報を扱うそれ以降の手続きについては、ＩＶＲシステムによる自動音声応答で対応するカード決済システムが知られている（特許文献１参照）。そこでは、顧客からの注文内容をデータ入力すると、顧客の電話をＩＶＲシステムに転送処理する。そして、顧客はＩＶＲシステムによる自動音声案内に従って、カード番号を入力する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許第４９３８９３０号公報
【特許文献２】特許第５４５７４９８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
顧客などの通話者がＩＶＲと通話している間、オペレータとＩＶＲとの間では電話回線が切断されている。そのため、通話者とＩＶＲとのやりとりを把握することができず、顧客と会話することができない。通話者がカード番号などの入力操作で戸惑う、あるいは入力操作に問題が生じても、そのタイミングでオペレータに問い合わせることができず、オペレータが途中で介入することもできない。その結果、コールバック操作などを行う必要が生じ、手続きが円滑に進まない。
【０００６】
一方で、コンタクトセンター内に装備されたシステムにおいて、個人情報のデータを保存し、あるいは、個人情報のデータをシステムに取り込み、通過させることなどは、個人情報漏えい防止の観点から望ましくない。
【０００７】
したがって、ＩＶＲを用いた手続き処理において、個人情報の保護を十分図りながら、決済処理などの手続きをスムーズに進めることが求められる。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、コンタクトセンターを介した商取引における、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いたカード決済処理に関する手続き方法であって、ＩＶＲシステムがコンタクトセンターから決済情報を受ける前もしくは受けた後、ＩＶＲシステムもしくはコンタクトセンターに設けられた多地点通話装置によって、少なくとも、その決済情報に関わるオペレータと、その決済情報に関わる通話者と、ＩＶＲシステムとの間で、同時通話状態に設定する。ＩＶＲシステムでは、通話者の通話機器もしくはオペレータの通話機器に入力されるカード情報を、ＩＶＲシステムと接続するカード決済処理部へ決済情報と関連付けて送信する。
【０００９】
ここで、「決済情報に関わる通話者」は、その決済に関して電話機など通話機器を用いて注文などを行っている者を示す。「決済情報に関わるオペレータ」は、その通話者と通話状態にあるオペレータを示し、通常、通話者から受けた注文などについて決済情報を作成など行ったオペレータに該当する。
【００１０】
多地点通話装置は、３者以上の間で同時通話を可能にする装置であり、通話の切替、制御を行う。例えば、ＰＢＸによって構成することが可能であり、多地点通話機能を備えたＰＢＸをコンタクトセンターあるいはＩＶＲシステムに装備すればよい。また、多地点通話装置は、単体の機器として構成することも可能である。
【００１１】
コンタクトセンターに多地点通話装置を設けることで、同時通話状態に設定することができる。例えば、オペレータによる入力操作などによって多地点通話装置の同時通話機能を実行させるようにすればよい。また、ＩＶＲシステムでは、決済終了後のオペレータからの指示に応じて、オペレータおよび通話者との通話状態を終了させることができる。
【００１２】
一方、ＩＶＲシステムに多地点通話装置を設け、同時通話状態に設定することも可能である。ＩＶＲシステムは、所定条件を満たす、オペレータからの指示などに応じて、同時通話状態に設定することができる。例えば、オペレータの転送処理によって通話者と通話状態になった後、コンタクトセンターから新たに受電した場合、多地点通話装置によって、その受電に応じたオペレータと、通話者と、ＩＶＲシステムとの間で、同時通話状態に設定すればよい。
【００１３】
ＩＶＲシステムでは、コンタクトセンターから決済情報を受けると、その決済情報に関わるオペレータと通話状態であることについて認証する、すなわち、決済情報と顧客との関連付けが間違わないように、通話状態にあるオペレータが受け取った決済情報に関与するオペレータであるか認証することができる。
【００１４】
コンタクトセンターに多地点通話装置が設けられている場合、認証後、多地点通話装置によって同時通話状態に設定すればよい。一方、ＩＶＲシステムに多地点通話装置が設けられている場合、ＩＶＲシステムは、認証後に新たに受電したオペレータと、認証時のオペレータとの一致を判断し、一致している場合、多地点通話装置によって、同時通話状態に設定することができる。
【００１５】
本発明の他の態様における手続き方法は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いた手続き方法であって、ＩＶＲシステムがコンタクトセンターから手続情報を受ける前もしくは受けた後、ＩＶＲシステムもしくはコンタクトセンターに設けられた多地点通話装置によって、少なくとも、その手続情報に関わるオペレータと、その手続情報に関わる通話者と、ＩＶＲシステムとの間で、同時通話状態に設定し、ＩＶＲシステムにおいて、通話者の通話機器もしくはオペレータの通話機器に入力される通話者関連情報を、ＩＶＲシステムと接続する手続き処理部へ手続情報と関連付けて送信する。
【００１６】
「通話者」、すなわち、コンタクトセンター／応答システムに対して通話する者は、手続きの内容によって様々である。例えばカード決済の場合、商品、サービス提供者となる顧客が通話者に該当する。また、行政手続きの場合、一般市民が通話者となる。口座番号、証券番号などに関する手続きの場合、契約者が通話者となる。所有物のＩＤ番号などに関する手続きの場合、ユーザなどが通話者となる。企業業務における手続き（秘密情報取扱いなど）の場合、従業員などが通話者となる。
【００１７】
「通話者に関する情報」には、クレジットカードなどの決済カードあるいはそれに準ずる決済用の番号、マイナンバー、納税者番号、年金番号などの行政によって割り当てられるＩＤ番号、口座番号、証券番号、所有物のＩＤ番号、業務により秘密情報として記録される番号など、機密情報として扱われるような番号が含まれ、多種多様に存在する。「手続情報」としては、例えばカード決済の場合には決済情報であり、行政手続きの場合には申請、更新時に必要な情報が含まれる。
【００１８】
本発明の他の態様におけるＩＶＲシステムは、コンタクトセンターのオペレータおよびオペレータと通話する通話者との間で通話可能であるＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲを制御し、コンタクトセンターのオペレータ端末装置および決済処理部と接続するＩＶＲ制御部とを備え、ＩＶＲ制御部が、オペレータ端末装置から決済情報を受ける前もしくは受けた後、少なくとも、その決済情報に関わるオペレータと、その決済情報に関わる通話者と、ＩＶＲとの間で同時通話状態になると、通話者の通話機器もしくはオペレータの通話機器に入力されるカード情報を、決済情報と関連付けて決済処理部へ送信する。
【００１９】
本発明の他の態様におけるＩＶＲシステムは、コンタクトセンターのオペレータおよびオペレータと通話する通話者との間で通話可能であるＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲを制御し、コンタクトセンターのオペレータ端末装置および手続処理部と接続するＩＶＲ制御部とを備え、ＩＶＲ制御部が、オペレータ端末装置から手続情報を受ける前もしくは受けた後、少なくとも、その手続情報に関わるオペレータと、その手続情報に関わる通話者と、ＩＶＲとの間で同時通話状態になると、通話者の通話機器もしくはオペレータの通話機器に入力される通話者関連情報を、手続情報と関連付けて決済処理部へ送信する。
【発明の効果】
【００２０】
このように本発明によれば、ＩＶＲを用いた手続きにおいて、個人情報の保護を十分図りながら、手続きをスムーズに進行させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】第１の実施形態におけるコンタクトセンターを介した商取引のネットワーク構成図である。
【図２】ＰＢＸのブロック図である。
【図３】第１の実施形態におけるカード決済に関する手続処理のフローを示した図である。
【図４】第２の実施形態におけるカード決済に関する手続処理のフローを示した図である。
【図５】第３の実施形態における手続きに関するネットワーク構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図面を参照して本実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済商取引のネットワークについて説明する。図１は、第１の実施形態におけるコンタクトセンターを介した商取引のネットワーク構成図である。図２は、ＰＢＸのブロック図である。
【００２３】
コンタクトセンターを介した商取引では、例えば通販事業者などの商取引を行うことが可能であり、オペレータ所在のコンタクトセンター１００と、決済代行会社が運営する決済サーバ３００との間に、ＩＶＲシステム２００を構築したネットワーク構成となっている。ここでは、クレジットカードによる決済処理によって商取引を行うが、デビッドカードなど他のカードによる決済処理でも、物理的にカードが発行されていなくても同等の役割を担う決済用の番号を使った処理でもよい。
【００２４】
コンタクトセンター１００のオペレータと通話する顧客１０が所有する電話機１１は、電話網を介してコンタクトセンター１００と接続されている。電話網は、ここでは固定電話回線網であるＰＳＴＮ（公衆電話網）あるいはＩＰ網によって構成される。顧客は、固定電話機、携帯電話機、公衆電話機などの通話機器である電話機１１からコンタクトセンター１００へ電話をかけ、購入商品などを注文する。電話機１１とコンタクトセンター１００とを繋ぐＰＳＴＮ又はＩＰ網は、いずれも無線／有線など問わない。
【００２５】
コンタクトセンター１００には、複数のオペレータが所在し、顧客からの電話注文を受け付ける。各オペレータには、コンピュータ（以下では、オペレータ端末装置という）１１０およびオペレータ電話機１３０が装備されており、顧客１０からの電話注文を聞き取りながら、コンピュータ端末装置を操作して、注文内容の入力などを行う。図１では、オペレータＯＰ１、ＯＰ２のコンピュータ端末装置１１０Ａ、１１０Ｂと、オペレータ電話機１３０Ａ、１３０Ｂを示している。
【００２６】
コンタクトセンター１００は、受注システム５００とネットワークを介して接続されている。受注システム５００は、例えば通信販売業者などが運営、管理するサーバであり、コンタクトセンター１００のオペレータは、受注システム５００が提供する商取引用のソフトウェアに基づいて顧客とのやり取りを行う。例えば受注システム５００の開設するＷｅｂサイト上で商取引を行うことができる。
【００２７】
コンタクトセンター１００のＰＢＸ（Private Brunch eXchanger）１２０は、ＰＳＴＮ／ＩＰ網を介してオペレータ電話機からＩＶＲ（Interactive Voice Response）システム２００に対して外線発信し、顧客の着信呼の外線転送の制御、オペレータとＩＶＲシステム２００との間の音声データ転送の制御など行い、ここではＩＰ−ＰＢＸとして構成されている。また、ＰＢＸ１２０は、着信呼を分配して受電するオペレータを選択、決定するＡＣＤ機能を備える。
【００２８】
コンタクトセンター１００のＣＴＩ(Computer Telephony Integration)装置１４０は、受注システム５００に検索を掛けて顧客情報を読み出し、また、顧客の発信電話番号に基づいてデータベースを検索し、あるいは、過去の応答履歴などをオペレータ端末装置１１０のモニタ画面に表示させることが可能である。さらに、ＰＢＸ１２０を制御して顧客着信の割り振りなどを制御することができる。
【００２９】
ＩＶＲシステム２００は、ＩＶＲサーバ２２０およびＩＶＲ制御サーバ２４０を備える。ＩＶＲサーバ２２０は、顧客に対して自動音声応答処理によって通話、音声出力する装置であり、ここでは、音声合成処理によって生成される音声データに基づいて通話を行うことが可能である。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０を制御し、コンタクトセンター１００から送られてくるデータに基づいて音声合成処理を実行させることが可能である。
【００３０】
ＩＶＲサーバ２２０は、電話網を通じてコンタクトセンター１００のＰＢＸ１２０と接続されている。ここでの電話網は、ＰＳＴＮあるいはＩＰ網によって構成されている。コンタクトセンター１００内のＰＢＸ１２０は、顧客１０の電話機１１とオペレータ電話機１３０とが接続状態であるとき、電話回線をＩＶＲシステム２００へ転送させることが可能である。また、多地点通話機能を備え、３者以上の間での同時通話を可能にする。なお、ＩＶＲサーバ２２０においても、同様のＰＢＸ２２１が設けられている。
【００３１】
図２に示すように、ＰＢＸ１２０は、制御部１２２、時分割スイッチ１２８、Ｉ／Ｆ回路１２４、メモリ１２６を備え、会議トランク１２１、端末トランク１２５が時分割スイッチ１２８に接続されている。制御部１２２は、ＰＢＸ１２０の動作を制御し、メモリ１２６に格納されたプログラムに基づいて各回路を制御する。Ｉ／Ｆ回路１２４には、オペレータ電話機１３０が接続され、端末トランク１２５は、電話機１１、ＩＶＲサーバ２２０などに接続されている。図２では、２つの端末トランク１２５Ａ、１２５Ｂのみ図示している。
【００３２】
時分割スイッチ１２８は、回線交換を行うスイッチ装置であり、顧客１０の電話機１１などコンタクトセンター１００の外部から着信した電話を、所定のオペレータＯＰに分配するとともに、オペレータＯＰから発信された電話を、コンタクトセンター１００外の通話機器への接続処理を行う。電話機１１は、端末トランク１２５を通じてＰＢＸ１２０と電話接続される。
【００３３】
オペレータＯＰによって電話会議の設定が行われると、端末トランク１２５Ａは時分割スイッチ１２８を経由して会議トランク１２１と接続される。会議トランク１２１は、合成音声回路を備え、端末トランク１２５それぞれから送られてくる通話信号を重畳して端末トランク１２５に送り返す。端末トランク１２５は、音声信号を時分割スイッチ１２８に送る送話回路と、時分割スイッチ１２８からの音声信号を受け取る受話回路を備えている。
【００３４】
ＩＶＲシステム２００のＩＶＲサーバ２２０は、顧客１０と自動音声応答可能であり、カード決済処理に関して音声案内するとともに、顧客の電話機１０から発信されるカード情報（クレジットカード番号など）およびコンタクトセンター１００から受け取った注文内容などをＶＰＮなどのＩＰ網経由で決済サーバ３００へ送信する。決済サーバ３００は、カード決済処理を行い、決済結果をＩＶＲシステム２００へ送信する。
【００３５】
ＩＶＲシステム２００のＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＰＢＸ１２０と繋がる電話網（ＰＳＴＮ／ＩＰ網）とは異なるネットワークを通じて、コンタクトセンター１００のオペレータ端末装置１１０に接続されている。すなわち、ＩＶＲシステム２００は、顧客と通話するための電話網（第１の通信ルート）Ｒ１と、データ通信用のコンピュータネットワークを構成するＩＰ網（第２の通信ルート）Ｒ２という、互いに独立したネットワーク系統によって、コンタクトセンター１００のオペレータ電話機１３０とオペレータ端末装置１１０にそれぞれ接続されている。ＩＰ網Ｒ２では、オペレータ端末装置１１０あるいは受注システム５００との間で、商取引に関するデータが相互通信される。
【００３６】
このようにＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間で２つのネットワークを用意したシステムにおいて、オペレータとの電話による注文受付からＩＶＲシステム２００による自動音声応答に切り替えてカード決済処理を行うとき、オペレータの受け付けた注文内容と、注文データを送信したオペレータ、すなわちその注文を行った顧客とが一致していることを確認するプロセスを、カード決済処理を開始する前段階で行う。
【００３７】
図３は、カード決済処理に関する手続処理のフローを示した図である。
【００３８】
なお、オペレータは、オペレータ端末装置１１０のブラウザによって、ＷＥＢサーバとして機能するＩＶＲ制御サーバ２４０のＷＥＢサイトに事前接続し、ログイン画面上でログイン認証処理を行う。認証すると、後述するトークＩＤ発行画面をオペレータ端末装置１１０で表示できるようにする。これにより、コンタクトセンター１００内にいる複数のオペレータの中から特定のオペレータに対してトークＩＤを送信することが可能となる。
【００３９】
顧客１０が電話機１１によってコンタクトセンター１００に電話をかけると、ＰＢＸ１２０によって割り当てられたオペレータ電話機１３０に対応するオペレータＯＰが、商品又はサービスなどの注文を受け付ける。オペレータは、ＣＴＩ装置１４０によって連携している受注システム５００の商取引ソフトウェアの画面上に、注文内容（数量、金額、購入者氏名など）を入力する（Ｓ２０１、Ｓ２０２）。
【００４０】
注文内容の入力が完了すると、受注システム５００では、クレジットカード認証データと連携するＡＰＩ（Application Programming Interface）を呼び出す（Ｓ２０３）。呼び出したＡＰＩにより、購入金額および受注ＩＤなどの決済処理用データが受注システム５００からＩＶＲ制御サーバ２４０へ送られる。
【００４１】
ＡＰＩは、オペレータがオペレータ端末装置１１０の画面に入力した購入商品、金額などの情報から、決済処理用データを作成する。なお、クレジットカード情報は、決済処理用データに含まれていない。決済処理用データは、ＩＶＲシステム２００が受ける受注データの一部であり、ＩＶＲシステム２００は、他の情報（カード決済会社の特定など）も含まれる受注データを受信する。
【００４２】
ＩＶＲ制御サーバ２４０は、決済処理用データ（決済情報）を受信すると、メモリに一時的に保存する（Ｓ２０４）。トークＩＤは、商取引を識別（同定）するコードを表し、サービス開始前にあらかじめメモリなどに記憶されている。例えば、オペレータ電話機１３０で入力可能な４桁の数で構成可能である。その上位３桁は、処理単位であるトランザクションを個別に識別するコードとして構成され、また、最下位の桁は、入力ミスを検出するためのチェックディジットとして構成される。なお、トークＩＤは４桁の数に限定されず、オペレータにとって入力困難でないような範囲で定めてもよい。また、チェックディジットを含まないコードにしてもよい。
【００４３】
オペレータは、管理画面においてトークＩＤ取得のための操作（例えば、ＩＤ取得用の欄をクリック）を行う（Ｓ２０５）。その結果、ＩＶＲ制御サーバ２４０が、ＩＰ網（ネットワークルートＲ２）を通じて、トークＩＤをオペレータ端末装置１１０へ送信する（Ｓ２０６）。このときトークＩＤは、インターネット上で伝送される通信データとして送信される。
【００４４】
オペレータＯＰは、トークＩＤの表示を管理画面上で確認すると、顧客１０との電話を保留にし、多地点通話、すなわち３者以上での同時通話を実行開始するためのボタン（ここでは、電話会議ボタン）の操作を電話機１３０に対して行う（Ｓ２０７、Ｓ２０８）。
【００４５】
まず、オペレータＯＰがＩＶＲサーバ２２０に架電することにより、オペレータ電話機１３０とＩＶＲサーバ２２０との間で電話が接続状態となる（Ｓ２０９）。ＩＶＲサーバ２２０は、自動音声によってトークＩＤ入力を促す通話を行う（Ｓ２１０）。オペレータは、管理画面を見ながらオペレータ電話機１３０のうち、４ケタのトークＩＤの数値と同じプッシュボタンを操作し、コード（以下では、入力トークＩＤという）を入力する（Ｓ２１１）。その結果、オペレータ電話機１３０から入力トークＩＤのシグナルが、電話回線網であるＰＳＴＮ／ＩＰ網のルートＲ１を通じて、ＩＶＲサーバ２２０へ送られる（Ｓ２１２）。
【００４６】
ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０を通じて入力トークＩＤを検出すると、ステップＳ２０６で送信したトークＩＤと一致しているか否かを判断する（Ｓ２１３）。ここでは、決済処理用データにトークＩＤが加えられる処理が行われており、決済処理用データ内にオペレータが入力したトークＩＤが存在するか否かが判断される。
【００４７】
オペレータによる入力トークＩＤがＩＶＲ制御部２４０の生成したトークＩＤと一致する場合、ＩＶＲサーバ２２０が自動音声によって入力トークＩＤをオペレータに対して復唱する（Ｓ２１４）。一方、入力トークＩＤがトークＩＤと一致しない場合、ＩＶＲサーバ２２０は自動音声によって再入力をオペレータに促す。なお、間違っている旨を自動音声で通知するようにしてもよい。
【００４８】
オペレータＯＰは、ＩＶＲサーバ２２０からのトークＩＤの復唱を聞いて、自身がオペレータ電話機１３０に入力したコードと一致していて、入力操作に間違いないことを確認すると、再度、電話機１３０の電話会議ボタンを押下する（Ｓ２１５）。この操作に従い、コンタクトセンター１００のＰＢＸ１２０は、顧客１０と、オペレータＯＰと、ＩＶＲサーバ２２０との間において、三者間同時通話可能な接続状態に切り替える。これによって、顧客１０の保留状態が解除され、オペレータＯＰは、顧客１０と通話しながらＩＶＲサーバ２２０に対しても通話、プッシュボタン入力操作などを行うことができる。
【００４９】
ＩＶＲ制御サーバ２４０は、３者間同時通話状態になると、トークＩＤに基づき、顧客電話機１０の電話回線と決済処理用データ内に含まれる受注内容とをマッチングし、両者を関連付ける（Ｓ２１６）。マッチングすべき注文内容として、少なくとも購入金額が含まれればよい。ただし、決済処理用データ内にトークＩＤが含まれるため、入力されたトークＩＤの認証処理（Ｓ２１１）に利用された決済処理用データが、そのままマッチングに利用される。
【００５０】
ＩＶＲサーバ２２０は、オペレータＯＰに対してクレジット番号の入力を促すガイダンス音声を発信する（Ｓ２１７）。このとき、購入金額などマッチングした受注内容を確認させる。例えば、「今回のお買い上げ金額は、・・・ですね。よろしければ、トーン音の後にクレジット番号を入力してください。」といった自動音声案内を行う。なお、自動音声案内の代わりに、チャイムなどの効果音によって入力を促してもよい。
【００５１】
オペレータＯＰは、顧客１０からカード番号を聞き取ると（Ｓ２１８）、電話機１３０に聞き取ったクレジット番号を入力する（Ｓ２１９）。電話機１３０には、入力番号をリアルタイムに画面表示するディスプレイ機能が備えられている。そのため、オペレータＯＰは、聞き取ったカード番号を目視で確認することができる。カード番号の取得によって決済処理用データがすべて揃うことになり、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＰ網を通じて決済サーバ３００へ決済を依頼する（Ｓ２２０）。
【００５２】
決済サーバ３００が決済処理を行い、決済結果をＩＶＲ制御サーバ２４０へ通知する（Ｓ２２１、Ｓ２２２）。ＩＶＲ制御サーバ２４０が決済結果を保存するとともに（Ｓ２２３）、ＩＶＲサーバ２２０が顧客１０およびオペレータＯＰに対し、決済終了の旨を自動音声によって通知する（Ｓ２２４）。
【００５３】
オペレータＯＰは、決済完了通知を受けると、電話機１３０に対するあらかじめ定められたキー操作を行うことによって、ＩＶＲサーバ２２０に対し電話接続終了の指示を行う（Ｓ２２５）。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、その指示を受けると、ＩＶＲサーバ２２０に対し、電話切断を行わせる（Ｓ２２６、Ｓ２２７）。これにより、顧客１０とオペレータＯＰとの２者間通話状態に切り替わる。オペレータＯＰは、顧客１０と会話を続けることが可能となり（Ｓ２２８）、最後に電話切断となる（Ｓ２２９）。なお、決済が適正に終了しなかった場合、オペレータＯＰは、ＩＶＲサーバ２２０への電話切断操作を行わず、顧客１０と会話することで更なる処理を続けることができる。
【００５４】
このように本実施形態によれば、コンタクトセンター１００を介して顧客とオペレータとの間で商品購入などを行う商取引において、電話網Ｒ１（ＰＳＴＮ／ＩＰ網）およびネットワークＲ２（ＩＰ網）を通じてコンタクトセンター１００と接続するＩＶＲシステム２００を装備し、コンタクトセンター１００のオペレータＯＰおよび顧客１０と通話する一方、コンタクトセンター１００のオペレータ端末装置１１０あるいは受注システム５００との間でデータ通信を行う。
【００５５】
そして、ＩＶＲ制御部２４０がトークＩＤをオペレータ端末装置１１０へ送信すると、オペレータＯＰの電話機１３０に入力されるトークＩＤとの一致性を判断し、一致している、すなわち通話状態にあるオペレータＯＰが受注情報作成に関与したオペレータであると判断されると、ＰＢＸ１２０は、オペレータＯＰの操作に従い、ＩＶＲサーバ２２０、オペレータＯＰ、顧客１０との間での３者間において、同時通話状態に設定する。オペレータＯＰは、カード番号を顧客から聞いて電話機１３０に入力する。
【００５６】
３者間同時通話状態を設定することによって、顧客１０ではなく、決済処理および決済処理に関する入力操作に慣れているオペレータＯＰにクレジット番号を入力させることが可能となり、決済手続きをスムーズに運ぶことができる。また、コンタクトセンター１００内に通常装備される電話会議機能を備えたＰＢＸを利用することが可能であり、カード番号入力専用のタブレットなどの携帯端末を用意し、タブレット専用のネットワーク構築などを行う必要がない。また、タブレットなどの携帯端末とコンピュータ端末装置への２重入力に伴う入力ミスといった問題が生じない。
【００５７】
一方、オペレータＯＰが聞き取ったカード番号をそのまま電話機１３０に入力するため、コンタクトセンター１００内においてカード情報が保存、処理されない。すなわち、カード情報がオペレータ端末装置１１０、ＣＴＩ装置１４０といったシステムに入力されない。したがって、顧客１０のカード情報がハッキング被害などによってコンタクトセンター１００から流出するのを防ぐことができる。
【００５８】
オペレータＯＰと顧客１０との接続状態が維持されているため、決済処理が適正に終了せず、問題などが生じた場合には、話し合いによってカード番号再入力などの適切な次の操作に進むことができ、顧客が途中で電話を切るといった事態が生じるのを防ぐことができる。そして、決済処理が終了した場合にＩＶＲサーバ２２０に電話切断させることで、通信料金の節約、通話回線の確保を実現することができる。
【００５９】
３者間同時通話状態であることを考慮すれば、オペレータＯＰが、顧客１０に対してクレジットカード番号入力を促すようにしてもよい。これにより、カード番号自体をオペレータＯＰが聞き取る必要がなく、その一方で顧客に入力指導を行うことができる。
【００６０】
送信したトークＩＤと入力されたトークＩＤとの一致性を判断することによって受注内容とオペレータ（顧客）との認証、マッチングを行っているが、２つのルートＲ１、Ｒ２を使用しない認証方法であってもよく、また、トークＩＤなどのコードを使用しない（例えば内線番号、外線番号などによる）認証手段であってもよい。また、トークＩＤを受注を受け付けてからコード発生器などによって発生させてもよい。
【００６１】
上記ＩＶＲシステム２００の構成に限定されず、ＩＶＲサーバ２２０、ＩＶＲ制御サーバ２４０が一体的な構成であってもよい。また、ＩＶＲ制御サーバ２４０以外の処理部が、識別コードを送信し、識別コードと入力コードの一致判断を行ってもよく、これらを両方行う処理部、あるいは別々に行う処理部を設けてもよい。あるいは、ＩＶＲ制御サーバ２４０がＩＶＲサーバ２２０とは別のシステム内に配置していてもよい。また、受注システム５００がネットワークで接続されていない構成に対しても適用することが可能であり、場合によっては、台帳ソフトなどを利用する（システム化されていない）商取引においても、上記ＩＶＲシステムを適用することが可能である。
【００６２】
なお、商取引については、商品購入に限定されず、決済が発生するものであればよい。例えば、保険契約において初回の支払金をクレジットカードで決済処理する場合、上記ＩＶＲシステム２００を利用することによって、決済情報と契約者である顧客との関連付けを間違いなく行うことができ、保険外交員がクレジットカード番号を聞くことなく、保険契約することができる。
【００６３】
次に、図４を用いて、第２の実施形態を説明する。第２の実施形態では、コンタクトセンター１００のＰＢＸ１２０が多地点通話機能のない交換機であり、コンタクトセンター１００において３者間同時通話状態を作り出すことができない。そこで、オペレータＯＰが転送処理後に新たにＩＶＲサーバ２２０へ架電し、ＩＶＲサーバ２２０のＰＢＸ２２１によって３者間同時通話状態に設定する。
【００６４】
図４は、第２の実施形態における決済処理のフローを示した図である。
【００６５】
ステップＳ３０１〜Ｓ３０６は、図３のステップＳ２０１〜Ｓ２０６と同様に実行される。ステップＳ３０７では、オペレータＯＰが、顧客１０の電話を保留にし、電話機１３０の転送ボタンを操作し、ＩＶＲサーバ２２０に架電する。
【００６６】
ステップＳ３０８〜Ｓ３１３は、ステップＳ２０９〜Ｓ２１４と同様に実行され、トークＩＤの一致性が判断される。オペレータＯＰはトークＩＤの一致をＩＶＲサーバ２２０の復唱によって確認すると、自身の電話を切断し（転送操作を完了し）、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０との間を通話状態にする（Ｓ３１４）。
【００６７】
オペレータＯＰは、電話切断後、再度ＩＶＲサーバ２２０に架電し、通話状態になるとトークＩＤを入力する（Ｓ３１５、Ｓ３１６）。ただし、ＩＶＲサーバ２２０は、複数の外線番号を備え、異なる電話番号を使用して新たに架電する。ＩＶＲサーバ２２０がトークＩＤを受けると、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、その前に入力されたトークＩＤと、新たな電話で入力されたトークＩＤとが一致しているか否かを判断する（Ｓ３１７、Ｓ３１８）。
【００６８】
トークＩＤが一致している場合（Ｓ３１９）、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０を制御して、ＰＢＸ２１１に対して３者間同時通話状態の設定を実行させ、また、カード番号入力を促す自動音声案内を行う（Ｓ３２０）。ただし、オペレータによる指示によって３者間同時通話状態の設定を行ってもよい。顧客１０がクレジット番号をオペレータＯＰに伝え（Ｓ３２１）、オペレータＯＰが電話機１３０にカード番号を入力すると（Ｓ３２２）、その後、第１の実施形態と同様の決済処理が行われる。ただし、決済完了後にＩＶＲサーバ２２０の電話切断は行われない。
【００６９】
このように第２実施形態によれば、コンタクトセンター内において３者間通話を実現できないＰＢＸが装備されている場合でも、ＩＶＲシステム２００によって３者間同時通話を実現することができる。また、オペレータＯＰが再度ＩＶＲサーバ２２０に荷電したときにトークＩＤの一致性を判断しているため、注文内容と顧客１０とのミスマッチングが生じない。
【００７０】
ＰＢＸ１２０、２２１は、多地点通話機能を備えている場合、決済に関与しない他のオペレータなども含めた多数の同時通話状態に設定してもよい。多地点通話を実現する機器に関しては、多地点通話装置を内部に装備したＰＢＸに限定されず、携帯型タイプの電話会議装置などそれ以外の装置、システムで実現してもよい。また、ネットワーク上における電話会議システムなど様々な態様においても、ソフトウェアなどによって多地点通話できる状態に設定すればよい。同時通話設定のタイミングについては、オペレータが受注情報を送信する前に設定してもよい。
【００７１】
なお、多地点通話を行うことがシステム上不可能である場合、オペレータＯＰが別の電話でＩＶＲサーバ２２０に架電し、トークＩＤの入力、カード番号の入力を行ってもよい。オペレータＯＰは紙などにカード番号を一時的に書き込むだけで済み、セキュリティが確保される。さらに、郵送その他の方法で受け取った注文内容とクレジットカード番号を含む注文書に基づいて決済を行う場合、注文情報を受注システムに入力した後、オペレータＯＰがＩＶＲサーバへ架電し、トークＩＤによって一致性を判断した後、クレジット番号を入力して決済処理を行うようにしてもよい。
【００７２】
次に、図５を用いて、第３の実施形態について説明する。第３の実施形態では、カード決済処理以外の番号入力を伴う処理において、ＩＶＲを用いた手続処理を行う。
【００７３】
図５は、第３の実施形態における手続きに関するネットワーク構成図である。ここでは、行政によって定められた個人のＩＤ番号の入力を伴う行政手続きが行われる。
【００７４】
コンタクトセンター１００”は、行政手続きの一部を代行し、複数のオペレータが電話受付を行う。ここでは、オペレータＯＰ１、ＯＰ２を図示し、それぞれコンピュータ端末装置１１０Ａ、１１０Ｂと電話機１３０Ａ、１３０Ｂが割り当てられている。ＩＶＲサーバ２２０は、公衆電話網／ＩＰ網（ネットワークルートＲ１）を介してコンタクトセンター１００”と接続し、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＰ網（ネットワークルートＲ２）を介してコンタクトセンター１００”と接続されている。
【００７５】
ＩＶＲシステム２００は、ＩＰ網を通じて行政（地方自治体など）が運営する行政サーバ３５０と接続されている。行政サーバ３５０は、行政事務およびサービスを実施するためのサーバであり、行政サーバ３５０を所有する行政は、コンタクトセンター１００”を使って、行政手続き、徴税などの事務作業といった様々なサービス、事務処理を展開している。なお、行政サーバ３５０は、システム上構築されたものであればよく、地方自治体が単独で行政サーバ３５０を所有しているか否かといった構成は問わない。
【００７６】
通話する者（以下、通話者という）１０”は、ここでは行政の住民であり、その行政のユーザでもある。通話者１０”は、例えば地方税など税に関する手続きに関し、コンタクトセンター１００”にコールする。コンタクトセンター１００”では、例えばオペレータＯＰ１が通話者１０”に対して電話応答し、用件などを聞いてオペレータ端末装置１１０Ａに入力する。そして、すべての必要項目についての記入を終えると、その情報を手続情報としてＩＶＲシステム２００へ送信する。通話者１０”は、コンタクトセンター１００”から電話などの通信手段によって連絡を受ける場合もあり得る。
【００７７】
第１の実施形態と同様、オペレータＯＰ、通話者１０”、ＩＶＲサーバ２２０との間で同時通話状態に設定し、オペレータＯＰあるいは通話者１０”が、電話機１３０あるいは電話機１１に入力対象のＩＤ番号（通話者関連番号）を入力する。
【００７８】
行政によって割り当てられた個人のＩＤ番号としては、例えばその国の国民全てに割り当てられた番号、いわゆるマイナンバー（National Identification Number）や納税者番号など様々なＩＤ番号が挙げられる。ここでは、納税者番号がＩＤ番号として入力される。納税者番号が入力されると、手続情報と納税者番号とが関連付けられ、行政サーバ３５０に送信される。このように、カード決済処理以外の手続きにおいても、セキュリィティを確保しながら個人のＩＤ番号をスムーズに入力することができる。
【００７９】
行政サーバ３５０は、受信した手続情報に紐付けられた納税者番号と手続情報とが一致しているかを確認する。そして、税に関する手続処理を行う。なお、申請時にかかる料金をカード決済するように構成してもよい。例えば、ＩＶＲシステム２００に決済代行サーバを接続させる。そして、オペレータＯＰもしくは通話者１０”が納税者番号の入力後、カード決済処理を行うためにカード番号入力を促す音声案内を行い、決済代行サーバに対してカード決済処理を行わせることが可能である。これによって、通話者１０”は、通話中に納税を完了することができる。
【００８０】
行政によって与えられたＩＤ番号だけでなく、機密情報性が高く、人間のオペレータ介入が望ましくない番号の入力を行う場合にも、ＩＶＲシステム２００を利用することができる。例えば、銀行の口座番号、保険会社、証券会社の証券番号、携帯電話など所有物のＩＤ番号に対しても、番号登録、番号変更のときなどに適用することが可能である。この場合、番号を発行している会社あるいはその代行会社などのサーバが、ＩＶＲシステム２００と接続し、登録、変更手続きなどを行う。通話者に関連するいずれの番号に対しても適用することができる。
【００８１】
さらには、企業の生産管理などで用いられる秘密情報などについても、ＩＶＲシステム２００を用いた手続きを利用することによって、データベースに製品情報などを記録させることが可能となり、記録作業に携わった作業者から秘密情報が漏えいするのを防ぐことができる。
【符号の説明】
【００８２】
１０  顧客（通話者）
１１  電話機（通話機器）
１００  コンタクトセンター
１１０  オペレータ端末装置
１２０  ＰＢＸ（多地点通話装置）
１３０  電話機（通話機器）
２００  ＩＶＲシステム
２２０  ＩＶＲサーバ（ＩＶＲ）
２２１  ＰＢＸ（多地点通話装置）
２４０  ＩＶＲ制御サーバ（ＩＶＲ制御部）
５００  受注システム
ＯＰ  オペレータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2019095838.tif 000006
【図５】
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