(57)【要約】【課題】利用者の画像を用いて、的確な取引を支援するための来訪者支援システム、来訪者支援方法及び来訪者支援プログラムを提供する。【解決手段】待機支援サーバ３０は、施設内に設置された監視カメラ１５に接続され、対応指示を出力する制御部３１を備える。制御部３１が、監視カメラ１５から、対応待ちの来訪者を撮影した撮影画像を取得し、撮影画像を用いて、ストレス評価値を算出し、対応待ちにより生じたストレス値が基準値を超えた場合には、来訪者への対応指示を出力する。【選択図】図１
2019075044.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設内に設置された撮影部に接続され、対応指示を出力する制御部を備えた来訪者支援システムであって、
前記制御部が、
前記撮影部から、対応待ちの来訪者を撮影した撮影画像を取得し、
前記撮影画像を用いて、ストレス評価値を算出し、
前記対応待ちにより生じたストレス値が基準値を超えた場合には、前記来訪者への対応指示を出力することを特徴とする来訪者支援システム。
【請求項２】
前記制御部が、
前記来訪者を来訪時に撮影した第１の撮影画像を取得し、
前記対応待ち時に撮影した第２の撮影画像を取得し、
前記第１の撮影画像を用いて算出したストレス評価値と、前記第２の撮影画像を用いて算出したストレス評価値との比較結果に基づいて、前記来訪者への対応指示を出力することを特徴とする請求項１に記載の来訪者支援システム。
【請求項３】
前記第１の撮影画像を、来訪時の受付装置の受付撮影部で撮影し、
前記第２の撮影画像を、施設内を監視する監視撮影部で撮影することを特徴とする請求項２に記載の来訪者支援システム。
【請求項４】
前記対応指示には、前記撮影部で撮影した来訪者を特定するための情報を含めることを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載の来訪者支援システム。
【請求項５】
前記施設内には、施設内を移動する移動体装置を配置し、
前記制御部が、
対応待ちの来訪者を撮影した撮影画像により、所在位置を特定し、
前記対応指示として、前記移動体装置に対して、ストレス値が基準値を超えた来訪者の所在位置への移動指示を出力することを特徴とする請求項１〜４の何れか一項に記載の来訪者支援システム。
【請求項６】
前記移動体装置の撮影部で撮影した前記来訪者の第３の撮影画像を取得し、
前記第３の撮影画像を用いて、前記ストレス値を再評価することを特徴とする請求項５に記載の来訪者支援システム。
【請求項７】
施設内に設置された撮影部に接続され、対応指示を出力する制御部を備えた来訪者支援システムを用いて、来訪者支援を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記撮影部から、対応待ちの来訪者を撮影した撮影画像を取得し、
前記撮影画像を用いて、ストレス評価値を算出し、
前記対応待ちにより生じたストレス値が基準値を超えた場合には、前記来訪者への対応指示を出力することを特徴とする来訪者支援方法。
【請求項８】
施設内に設置された撮影部に接続され、対応指示を出力する制御部を備えた来訪者支援システムを用いて、来訪者支援を行なうためのプログラムであって、
前記制御部を、
前記撮影部から、対応待ちの来訪者を撮影した撮影画像を取得し、
前記撮影画像を用いて、ストレス評価値を算出し、
前記対応待ちにより生じたストレス値が基準値を超えた場合には、前記来訪者への対応指示を出力することを特徴とする来訪者支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、来訪顧客の対応を支援するための来訪者支援システム、来訪者支援方法及び来訪者支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
店舗内の状況を監視し、問題が生じる可能性がある行為に対して注意喚起を行なうためのリスク管理システムが検討されている（例えば、特許文献１参照。）。この文献に記載されたシステムでは、本人状況取得部は、来店者に関する状況のモニタリング結果を取得し、取引連携部は、顧客の属性情報や取引依頼情報を管理する。判断部は、本人状況取得部から取得したモニタリング結果に基づき判定した本人状況や、取引連携部から取得した取引状況情報を用いてリスクレベルを判断する。アクション部は、リスクレベルに基づいてアクション実行を指示する。
【０００３】
また、撮影画像を用いて、利用者のストレスを評価する技術も検討されている。（例えば、特許文献２、３参照）。特許文献２に記載された技術では、ストレス度判断部は、撮像カメラが撮像した画像から運転者の表情、行動を認識してストレス度を判断する。特許文献３に記載された技術では、ＲＧＢカメラを用いて顔画像データを取得し、色素成分分離を用いてヘモグロビン画像データを作成して、心拍データによりストレスモニタリングを行なう。
【０００４】
更に、店舗内において、感情認識ヒューマノイドロボットであるＰｅｐｐｅｒ（登録商標）を導入し、来店顧客をサポートするサービスも提供されている（例えば、非特許文献１参照）。これにより、受付までの体感待ち時間の削減や金融商品の販売促進を図ることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１６−２１１８２号公報
【特許文献２】特開２０１１−３９６０１号公報
【特許文献３】特開２０１７−０２９３１８号公報
【非特許文献】
【０００６】
【非特許文献１】株式会社みずほ銀行、「Ｐｅｐｐｅｒを活用した、新しい店舗サービスの創造」、株式会社みずほ銀行ホームページ、２０１５年７月、［online］、［平成２９年９月２０日検索］、インターネット、＜ＵＲＬ：https://www.mizuhobank.co.jp/mizuho_fintech/news/pepper/index.html＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
店舗内において、窓口対応等を待機する場合、来店者にストレスがかかる場合がある。特許文献１においては、来店者の状況を管理しているが、待機待ちによるストレスは考慮されていない。また、非特許文献１記載された技術においては、ストレスを軽減することが可能であるが、ストレス耐性は、来店者によって異なるため、画一的なサービス提供では、適切な対応が困難である。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決する来訪者支援システムは、施設内に設置された撮影部に接続され、対応指示を出力する制御部を備える。そして、前記制御部が、前記撮影部から、対応待ちの来訪者を撮影した撮影画像を取得し、前記撮影画像を用いて、ストレス評価値を算出し、前記対応待ちにより生じたストレス値が基準値を超えた場合には、前記来訪者への対応指示を出力する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、来訪者の画像を用いて、効率的かつ的確な対応を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本実施形態の来訪者支援システムの説明図。
【図２】本実施形態の処理手順の説明図。
【図３】本実施形態の処理手順の説明図。
【図４】他の実施形態の処理手順の説明図。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図１、図２に従って、来訪者支援システム、来訪者支援方法及び来訪者支援プログラムを具体化した一実施形態を説明する。本実施形態では、金融機関の店舗内（施設内）において、窓口対応待ちの来店者（来訪者）に対して待機支援を行なう場合を想定する。
【００１２】
図１に示すように、ネットワークを介して接続された受付装置１０、監視カメラ１５、窓口案内サーバ２０、待機支援サーバ３０、移動体装置５０を用いる。
受付装置１０は、来店者を受け付けて、窓口対応の順番待ちを登録するコンピュータ端末である。この受付装置１０は、来店時に、来店顧客に対して、受付番号を付与し、窓口案内サーバ２０に、来店者情報を提供する。この受付装置１０は、カメラ１１、タッチパネルディスプレイを備える。このカメラ１１は、来店時の来店者の画像を撮影する撮影部（受付撮影部）である。タッチパネルディスプレイは、来店者の受付時に、各種情報を出力する出力部、各種情報の入力を受け付ける入力部である。
【００１３】
監視カメラ１５は、店舗内の来店者を撮影する撮影部（監視撮影部）である。この来店者の中には、窓口対応の順番待ちの他、窓口での受付後に手続き完了を待機している来店者も含まれる。
【００１４】
窓口案内サーバ２０は、来店者を窓口への案内（誘導）を管理するコンピュータシステムである。この窓口案内サーバ２０は、制御部２１、受付情報記憶部２２、呼出情報記憶部２３を備える。
【００１５】
制御部２１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）を備え、窓口での対応状況を取得し、来店者対応を終了した窓口に、新たな来店者を誘導する処理を実行する。
受付情報記憶部２２は、受付装置１０において受け付けた来店者を管理するための受付管理レコード２２０が記録される。この受付管理レコード２２０は、受付装置１０において来店者を受け付けた場合に記録される。この受付管理レコード２２０は、受付番号、受付日時、顧客コード、来店目的、窓口コード、ステータスに関するデータを含んで構成される。
【００１６】
受付番号データ領域には、来店者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
受付日時データ領域には、来店した年月日及び時刻に関するデータが記録される。
顧客コードデータ領域には、キャッシュカードや通帳等を用いて特定した顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。なお、来店者の顧客コードを特定できなかった場合には空欄とする。
【００１７】
来店目的データ領域には、来店した目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。
窓口コードデータ領域には、この来店目的に応じて特定される窓口を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００１８】
ステータスデータ領域には、この来店者に対する対応状況を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、待機中、呼出、対応中、終了等を特定するためのフラグが記録される。
【００１９】
呼出情報記憶部２３には、各窓口における呼出状況を特定するための呼出管理レコード２３０が記録される。この呼出管理レコード２３０は、窓口において来店者対応を終了し、新たな来店者を窓口に誘導する場合に更新される。呼出管理レコード２３０には、窓口コード、呼出番号に関するデータを含んで構成される。
【００２０】
窓口コードデータ領域には、来店者の呼出を行なう各窓口を特定するための識別子が記録される。
呼出番号データ領域には、この窓口に誘導する来店者を特定するための識別子（受付番号）が記録される。
【００２１】
待機支援サーバ３０は、窓口対応を待機する来店者のストレス状態を評価し、待機を支援するコンピュータシステムである。この待機支援サーバ３０は、制御部３１、ストレス情報記憶部３２を備えている。
【００２２】
制御部３１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）を備え、後述する処理（受付情報取得段階、画像取得段階、ストレス評価段階、対応指示段階等の各処理等）を行なう。そのための来店者対応プログラムを実行することにより、制御部３１は、受付情報取得部３１０、画像取得部３１１、ストレス評価部３１２、対応指示部３１３として機能する。
【００２３】
受付情報取得部３１０は、来店者に関する情報を取得する処理を実行する。更に、受付情報取得部３１０は、来店者画像に基づいて、来店者属性（年齢、性別等）を判定する。
画像取得部３１１は、店舗内に設置されたカメラで撮影された画像を取得する処理を実行する。
【００２４】
ストレス評価部３１２は、対応の待機中の来店者のストレスを評価する処理を実行する。このストレス評価部３１２は、撮影された人物画像（表情や挙動等の動画を含む）の特徴量により、ストレス状況を判定するためのストレス状況判定パターン、ストレス状況を人物属性に応じて調整したストレスの評価値を算出するストレス算出情報を保持する。また、ストレス評価部３１２は、ストレス過多を判定するための基準値に関するデータを保持する。
対応指示部３１３は、ストレスの評価結果に基づいて、必要に応じて、移動体装置５０に対して、来店者対応を指示する処理を実行する。
【００２５】
ストレス情報記憶部３２には、待機中の来店者のストレスに関するストレス管理レコード３２０が記録される。ストレス管理レコード３２０は、来店者のストレスを評価した場合に記録される。このストレス管理レコード３２０には、受付番号、来店者属性、来店目的、待機開始日時、評価値、所在位置に関するデータが記録される。
【００２６】
受付番号データ領域には、来店者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
来店者属性データ領域には、来店者の人物属性に関するデータが記録される。
来店目的データ領域には、来店目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００２７】
待機開始日時データ領域には、来店し、待機を開始した年月日及び時刻に関するデータが記録される。
評価値データ領域には、この来店者のストレスの評価結果に関するデータが記録される。
【００２８】
所在位置データ領域には、店舗内における来店者の所在位置に関するデータが記録される。この所在位置は、監視カメラ１５において、来店者画像を追跡して特定した所在位置（店舗内の座標）が記録される。
【００２９】
移動体装置５０は、待機中の来店者の対応を行なう移動型ロボットである。この移動体装置５０は自走するための駆動部を備える。そして、待機支援サーバ３０の指示に基づいて、待機中の来店者の所在位置まで移動し、来店者対応を行なう。この移動体装置５０は、カメラ５１、タッチパネルディスプレイ５２を備える。
【００３０】
カメラ５１は、待機中の来店者を撮影する撮影部である。
タッチパネルディスプレイ５２は、待機中の来店者に対して各種情報を出力する出力部、来店者による各種情報の入力を受け付ける入力部である。例えば、来店者によって有効な情報の提供、息抜きのためのゲーム操作等、ストレスを緩和する情報を提供するためのユーザインターフェースである。
【００３１】
（来店者受付処理）
まず、図２を用いて、来店者受付処理を説明する。この処理は、顧客が店舗に来店した場合に行なわれる。
【００３２】
ここでは、窓口案内サーバ２０の制御部２１は、来店受付処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１は、受付装置１０のタッチパネルディスプレイに、受付画面を出力する。この受付画面には、来店目的の入力欄が設けられている。来店者は、このタッチパネルディスプレイに来店目的を入力する。そして、キャッシュカードや通帳を持参している来店者は、受付装置１０に、キャッシュカードや通帳を挿入する。この場合、制御部２１は、新たな受付番号を付与し、受付装置１０において、この受付番号を印字した受付票を出力する。
【００３３】
次に、窓口案内サーバ２０の制御部２１は、来店情報の登録処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１は、受付番号を記録した受付管理レコード２２０を生成し、受付情報記憶部２２に記録する。この受付管理レコード２２０には、受付日時（現在日時）を記録する。更に、制御部２１は、来店目的に対応する窓口コードを特定し、受付管理レコード２２０に記録する。また、受付装置１０に、キャッシュカードや通帳が挿入された場合には、制御部２１は、カード情報や通帳情報に基づいて、顧客コードを特定し、受付管理レコード２２０に記録する。この場合、ステータスとして、待機中フラグを記録する。更に、制御部２１は、受付装置１０のカメラ１１を用いて、来店者を撮影した来店者画像を取得する。そして、制御部２１は、待機支援サーバ３０に対して、新たな来店者の来店者情報を提供する。この来店者情報には、受付番号、来店者画像、来店目的、受付日時に関する情報を含める。
【００３４】
次に、窓口案内サーバ２０の制御部２１は、顧客誘導管理処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１は、窓口において来店者対応の終了を検知した場合、受付情報記憶部２２において、来店者対応を終了した窓口コード、待機中フラグが記録された受付管理レコード２２０を特定する。そして、制御部２１は、受付管理レコード２２０のステータスとして呼出中フラグを更新し、呼出情報記憶部２３の呼出管理レコード２３０に受付番号（呼出番号）を記録する。そして、制御部２１は、窓口端末において来店者対応を検知した場合には、受付管理レコード２２０のステータスとして対応中フラグを記録し、来店者対応の終了を検知した場合には、受付管理レコード２２０のステータスとして対応終了フラグを記録する。
【００３５】
窓口案内サーバ２０から来店者情報を取得した待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス評価対象者の登録処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部３１の受付情報取得部３１０は、来店者画像に基づいて、来店者属性（例えば、年齢や性別等の人物属性）を特定する。次に、受付情報取得部３１０は、この来店者をストレス評価対象者として特定し、受付番号、来店者属性、来店目的、待機開始日時（受付日時）を記録したストレス管理レコード３２０を生成し、ストレス情報記憶部３２に記録する。
【００３６】
そして、待機支援サーバ３０の制御部３１は、来店者の追跡処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部３１の画像取得部３１１は、受付装置１０において受け付けを行なった来店者を、監視カメラ１５で撮影された画像を用いて、所在位置を追跡する。
【００３７】
（対応待ち支援処理）
次に、図３を用いて、対応待ち支援処理の処理手順を説明する。この処理は、店舗内の待機フロアを撮影した画像において、来店者を特定し、来店者毎に実行する。
【００３８】
まず、待機支援サーバ３０の制御部３１は、待機中の来店者画像の取得処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部３１の画像取得部３１１は、監視カメラ１５から、店内に存在する来店者の撮影画像を取得する。そして、画像取得部３１１は、来店者の所在位置を特定し、所在位置の追跡に基づいて、来店者の受付番号を特定する。次に、画像取得部３１１は、来店者の表情、挙動に関する画像を含めた来店者画像をストレス評価部３１２に提供する。
【００３９】
次に、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス評価処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部３１のストレス評価部３１２は、取得した来店者画像を用いて、来店者のストレスを評価する。ここでは、ストレス評価部３１２は、受付番号の来店者の表情や挙動から特徴量を算出し、この特徴量とストレス状況判定パターンとのマッチングを行なう。次に、ストレス評価部３１２は、ストレス状況判定パターンにおいてマッチングしたストレス状況を特定し、このストレス状況において、来店者属性（人物属性）を調整値として用いて、ストレス算出情報により、待機中の来店者のストレスの評価値を算出する。そして、ストレス評価部３１２は、算出した評価値をストレス管理レコード３２０に記録する。
【００４０】
次に、待機支援サーバ３０の制御部３１は、来店者対応は終了済かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部３１の受付情報取得部３１０は、窓口案内サーバ２０の受付情報記憶部２２において、この来店者の受付管理レコード２２０に記録されたステータスを確認する。この受付管理レコード２２０のステータスデータ領域に対応終了フラグが記録されている場合には、来店者対応は終了していると判定する。
【００４１】
来店者対応は終了済と判定した場合（ステップＳ２−３において「ＹＥＳ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、顧客状況評価処理を終了する。
一方、受付管理レコード２２０のステータスとして待機中フラグ又は対応中フラグが記録されており、来店者対応は終了済でないと判定した場合（ステップＳ２−３において「ＮＯ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレスが過多かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部３１の対応指示部３１３は、ストレス管理レコード３２０に記録された評価値と基準値とを比較する。評価値が基準値以上の場合には、ストレスが過多と判定する。
【００４２】
ストレスが過多でないと判定した場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、待機中の来店者画像の取得処理（ステップＳ２−１）以降の処理を繰り返す。
【００４３】
一方、ストレスが過多と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、対応指示の送信処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部３１の対応指示部３１３は、ストレス管理レコード３２０に記録された所在位置を取得する。そして、対応指示部３１３は、移動体装置５０に対して、対応指示を送信する。この対応指示には、来店者の所在位置及び受付番号に関する情報を含める。
【００４４】
この場合、移動体装置５０は、対応指示に含まれる所在位置まで移動する。次に、移動体装置５０は、窓口案内サーバ２０の受付情報記憶部２２にアクセスし、対応指示に含まれる受付番号が記録された受付管理レコード２２０を取得する。そして、移動体装置５０は、受付管理レコード２２０に記録された情報に基づいて、待機支援を行なうための情報を取得し、タッチパネルディスプレイ５２に出力することにより、待機中の来店者対応を行なう。
【００４５】
次に、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス再評価処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部３１の画像取得部３１１は、移動体装置５０のカメラ５１から、来店者の撮影画像を取得する。そして、ストレス評価部３１２は、この撮影画像に基づいて、来店者のストレス値を再算出し、ストレス管理レコード３２０の評価値を更新する。
【００４６】
そして、待機支援サーバ３０の制御部３１は、来店者画像の取得処理（ステップＳ２−１）以降の処理を繰り返す。この繰り返しにおいて、移動体装置５０が来店者対応を行なっている場合には、待機支援サーバ３０の制御部３１は、移動体装置５０のカメラ５１から撮影画像を取得し、移動体装置５０による来店者対応を終了した場合には、監視カメラ１５から取得した撮影画像を取得する。そして、ストレス評価処理（ステップＳ２−２）において算出した評価値と、ストレス再評価処理（ステップＳ２−６）において算出した評価値とが一致するように、ストレス評価部３１２は、この来店者のストレスの評価値を算出するためのストレス算出情報を調整する。
【００４７】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）本実施形態では、待機支援サーバ３０の制御部３１は、待機中の来店者画像の取得処理（ステップＳ２−１）、ストレス評価処理（ステップＳ２−２）を実行する。これにより、待機中の来店者のストレス状況を把握することができる。
【００４８】
（２）本実施形態では、来店者対応は終了済でないと判定した場合（ステップＳ２−３において「ＮＯ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレスが過多かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−４）。ストレスが過多と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、対応指示の送信処理を実行する（ステップＳ２−５）。これにより、待機中の来店者の所在位置まで、移動体装置５０を移動させて、来店者の待機支援を図ることができる。この移動体装置５０により、来店者に応じた各種情報を提供することにより、順番待ちによるストレスを緩和することができる。
【００４９】
（３）本実施形態では、移動体装置５０は、窓口案内サーバ２０の受付情報記憶部２２にアクセスし、対応指示に含まれる受付番号が記録された受付管理レコード２２０を取得する。これにより、移動体装置５０は、顧客コードに基づいて顧客情報を取得し、この顧客情報に応じた情報を提供することができる。
【００５０】
（４）本実施形態では、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス再評価処理を実行する（ステップＳ２−６）。これにより、監視カメラ１５による離れた場所からの撮影画像に対して、来店者の近傍での撮影画像に基づいて、より正確にストレスを評価することができる。
【００５１】
また、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・上記実施形態では、金融機関の店舗内において、来店者に対して待機支援を行なう場合を想定したが、本発明の適用対象は、金融機関の店舗内に限定されるものではなく、各種施設内で待機中の来訪者に適用することができる。
【００５２】
・上記実施形態では、ネットワークを介して接続された受付装置１０、窓口案内サーバ２０、待機支援サーバ３０を用いる。ハードウェア構成は、これに限定されるものではない。
【００５３】
・上記実施形態では、ストレスが過多と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、移動体装置５０に対して、対応指示の送信処理を実行する（ステップＳ２−５）。対応指示の送信先は、移動体装置５０に限定されるものではない。例えば、店内担当者のコンピュータ端末に送信し、店内担当者が所在位置の来店者の待機支援を行なうようにしてもよい。
【００５４】
・上記実施形態では、ストレスが過多と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、対応指示の送信処理を実行する（ステップＳ２−５）。この対応指示には、来店者の所在位置及び受付番号に関する情報を含める。この対応指示には、来店者の撮影画像や特徴量等、来店者を特定するための来店者情報を含めてもよい。これにより、この来店者情報を用いて、ストレス過多の来店者を、容易かつ的確に特定することができる。
【００５５】
・上記実施形態では、制御部３１の受付情報取得部３１０は、来店者画像に基づいて、来店者属性（例えば、年齢や性別等の人物属性）を特定する。来店者属性の特定方法は、画像を用いる場合に限定されるものではない。例えば、顧客コードを特定した場合、この顧客コードに対応する顧客情報を用いて、来店者属性を取得するようにしてもよい。
【００５６】
・上記実施形態では、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス評価処理を実行する（ステップＳ２−２）。ここでは、ストレス状況判定パターンにおいてマッチングしたストレス状況を判定し、このストレス状況と来店者属性（人物属性）とに基づいて、待機中の来店者のストレスの評価値を算出する。ストレスの評価値を調整する要素は、人物属性に限定されるものではない。例えば、来店目的や待機開始日時からの経過時間を用いて調整してもよい。この場合には、ストレス評価部３１２に、来店目的の種類に応じて、評価値を調整する調整テーブルを保持させておく。また、ストレス評価部３１２に、待機開始日時からの経過時間が長くなるほど、ストレスの評価値を高くする調整テーブルを保持させておく。そして、ストレス評価部３１２は、撮影画像を用いて算出したストレス状況と、これらの調整値を用いて、ストレスの評価値を算出する。
【００５７】
・上記実施形態では、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレスが過多かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部３１の対応指示部３１３は、ストレス管理レコード３２０に記録された評価値と基準値とを比較する。ここで、基準値を状況に応じて変更してもよい。例えば、ストレス評価部３１２に、来店目的の種類、来店時刻等に応じて、ストレス過多を判定する基準値を保持させておく。また、ストレス評価処理（ステップＳ２−２）において、ストレスの評価値を調整する代わりに、人物属性、待機開始日時からの経過時間等の来店者状況に応じて基準値を変更してもよい。
【００５８】
・上記実施形態では、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス評価処理を実行する（ステップＳ２−２）。監視カメラ１５を用いて撮影した来店者画像を用いて、ストレスを評価する。待機中の来店者のストレスを評価するための情報は、監視カメラ１５による撮影画像を用いる場合に限定されるものではない。
【００５９】
例えば、ストレスの変化に基づいて、ストレス過多を判定するための初期値を算出するようにしてもよい。この場合、監視カメラ１５だけではなく、受付装置１０を用いて、ストレス過多を判定するための初期値を算出するようにしてもよい。そして、来店時の来店者画像に基づいて、ストレスの初期値を算出し、ストレス情報記憶部３２に記録する。
【００６０】
以下、図４を用いて、この対応待ち支援処理を説明する。
まず、待機支援サーバ３０の制御部３１は、受付時の来店者画像の取得処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部３１の画像取得部３１１は、受付装置１０のカメラ１１で撮影された来店時の来店者画像（第１の撮影画像）を取得する。
【００６１】
次に、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス評価の初期値の算出処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部３１のストレス評価部３１２は、来店時の来店者画像に基づいて、来店時のストレスの評価値（ストレス初期値）を算出する。
【００６２】
次に、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ステップＳ２−１と同様に、待機中の来店者画像の取得処理を実行する（ステップＳ３−３）。この待機中の来店者画像を、第２の撮影画像として用いる。
【００６３】
次に、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレス評価処理を実行する（ステップＳ３−４）。具体的には、制御部３１のストレス評価部３１２は、待機中の来店者画像に基づいて、ストレスの評価値を算出し、ストレス管理レコード３２０に記録する。
【００６４】
次に、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ステップＳ２−３と同様に、来店者対応は終了済かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−５）。
来店者対応は終了済と判定した場合（ステップＳ３−５において「ＹＥＳ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、顧客状況評価処理を終了する。
【００６５】
一方、来店者対応は終了済でないと判定した場合（ステップＳ３−５において「ＮＯ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、ストレスが過多かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部３１の対応指示部３１３は、ストレス管理レコード３２０に記録された評価値について、ストレス初期値からの変化量を算出する。ストレス管理レコード３２０に記録された基準値以上で、変化量が上昇傾向の場合には、ストレスが過多と判定する。
【００６６】
ストレスが過多でないと判定した場合（ステップＳ３−６において「ＮＯ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、待機中の来店者画像の取得処理（ステップＳ３−３）以降の処理を繰り返す。
【００６７】
一方、ストレスが過多と判定した場合（ステップＳ３−６において「ＹＥＳ」の場合）、待機支援サーバ３０の制御部３１は、対応指示の送信処理（ステップＳ３−７）、ストレス再評価処理（ステップＳ３−８）を実行する。
これにより、ストレス初期値からの変化量に応じて、来店者対応を行なうことができる。
【符号の説明】
【００６８】
１０…受付装置、１５…監視カメラ、２０…窓口案内サーバ、２１…制御部、２２…受付情報記憶部、２３…呼出情報記憶部、３０…待機支援サーバ、３１…制御部、３１０…受付情報取得部、３１１…画像取得部、３１２…ストレス評価部、３１３…対応指示部、３２…ストレス情報記憶部、５０…移動体装置。
【図１】
2019075044.tif 000003
【図２】
2019075044.tif 000004
【図３】
2019075044.tif 000005
【図４】
2019075044.tif 000006
【手続補正書】
【提出日】平成30年9月3日(2018.9.3)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設内に設置された撮影部に接続され、対応指示を出力する制御部を備えた来訪者支援システムであって、
前記制御部が、
前記撮影部から、来訪者を来訪時に撮影した第１の撮影画像を取得し、対応待ちの前記来訪者を撮影した第２の撮影画像を取得し、
前記第１の撮影画像を用いて、第１のストレス評価値を算出し、
前記第２の撮影画像を用いて、第２のストレス評価値を算出し、
前記第１のストレス評価値と前記第２のストレス評価値とを比較し、前記対応待ちにより生じたストレスの変化量が基準値を超えたと判定した場合には、前記第１のストレス評価値と前記第２のストレス評価値との比較結果に基づいて、前記来訪者への対応指示を出力することを特徴とする来訪者支援システム。
【請求項２】
前記第１の撮影画像を、来訪時の受付装置の受付撮影部で撮影し、
前記第２の撮影画像を、施設内を監視する監視撮影部で撮影することを特徴とする請求項１に記載の来訪者支援システム。
【請求項３】
前記対応指示には、前記撮影部で撮影した来訪者を特定するための情報を含めることを特徴とする請求項１又は２に記載の来訪者支援システム。
【請求項４】
前記施設内には、施設内を移動する移動体装置を配置し、
前記制御部が、
対応待ちの来訪者を撮影した撮影画像により、所在位置を特定し、
前記対応指示として、前記移動体装置に対して、ストレス値が基準値を超えた来訪者の所在位置への移動指示を出力することを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載の来訪者支援システム。
【請求項５】
前記移動体装置の撮影部で撮影した前記来訪者の第３の撮影画像を取得し、
前記第３の撮影画像を用いて、前記ストレス値を再評価することを特徴とする請求項４に記載の来訪者支援システム。
【請求項６】
施設内に設置された撮影部に接続され、対応指示を出力する制御部を備えた来訪者支援システムを用いて、来訪者支援を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記撮影部から、来訪者を来訪時に撮影した第１の撮影画像を取得し、対応待ちの前記来訪者を撮影した第２の撮影画像を取得し、
前記第１の撮影画像を用いて、第１のストレス評価値を算出し、
前記第２の撮影画像を用いて、第２のストレス評価値を算出し、
前記第１のストレス評価値と前記第２のストレス評価値とを比較し、前記対応待ちにより生じたストレスの変化量が基準値を超えたと判定した場合には、前記第１のストレス評価値と前記第２のストレス評価値との比較結果に基づいて、前記来訪者への対応指示を出力することを特徴とする来訪者支援方法。
【請求項７】
施設内に設置された撮影部に接続され、対応指示を出力する制御部を備えた来訪者支援システムにおいて、来訪者支援を行なうためのプログラムであって、
前記制御部に、
前記撮影部から、来訪者を来訪時に撮影した第１の撮影画像を取得し、対応待ちの前記来訪者を撮影した第２の撮影画像を取得し、
前記第１の撮影画像を用いて、第１のストレス評価値を算出し、
前記第２の撮影画像を用いて、第２のストレス評価値を算出し、
前記第１のストレス評価値と前記第２のストレス評価値とを比較し、前記対応待ちにより生じたストレスの変化量が基準値を超えたと判定した場合には、前記第１のストレス評価値と前記第２のストレス評価値との比較結果に基づいて、前記来訪者への対応指示を出力する処理を実行させるための来訪者支援プログラム。