(57)【要約】      （修正有）【課題】現金自動取引装置が故障した場合に、利用者への対応処理の管理負荷を軽減する。【解決手段】情報処理装置１は、現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、故障情報を記憶部に登録する故障情報管理手段と、故障の発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信手段と、利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信手段と、を備える。【選択図】図４
2019036160.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、前記故障情報を記憶部に登録する故障情報管理手段と、
前記故障の発生時に前記現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信手段と、
利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信手段と、を備える、
情報処理装置。
【請求項２】
前記取引情報受信手段は、前記故障情報及び前記取引情報に基づいて、前記故障に対する対応方法を前記現金自動取引装置に通知する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記利用者情報は、前記利用者への連絡方法、前記利用者の媒体の返却方法、前記利用者への返金方法のうちの少なくともいずれか１つを含む、
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記故障情報管理手段は、前記故障の復旧状況に関する対応経過情報を受付け、前記対応経過情報に基づいて前記記憶部に登録された前記故障情報を更新する、
請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記故障情報管理手段は、前記故障情報、前記取引情報及び前記利用者情報を紐づける受付番号を発行し、前記受付番号を前記利用者に通知する、
請求項１から４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
コンピュータが、
現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、前記故障情報を記憶部に登録する故障情報管理ステップと、
前記故障の発生時に前記現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信ステップと、
利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信ステップと、を実行する、
情報処理方法。
【請求項７】
コンピュータに、
現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、前記故障情報を記憶部に登録する故障情報管理ステップと、
前記故障の発生時に前記現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信ステップと、
利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信ステップと、を実行させる、
情報処理プログラム。
【請求項８】
サーバと、現金自動取引装置と、を含む情報処理システムであって、
前記サーバは、
前記現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、前記故障情報を記憶部に登録する故障情報管理手段と、
前記故障の発生時に前記現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信手段と、
利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信手段と、を備え、
前記現金自動取引装置は、
前記取引情報及び前記利用者情報の入力を受付ける入力受付手段と、
前記取引情報及び前記利用者情報を前記サーバに送信する入力情報送信手段と、
を備える、
情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム、及び情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ  Ｔｅｌｌｅｒ  ｍａｃｈｉｎｅ、現金自動取引装置）が故障した場合、ＡＴＭの状態を監視している遠隔監視システムは、ＡＴＭの故障状態を把握する。また、故障状態に応じて保守員の派遣等、復旧に向けた対応が取られる。これに対し、ＡＴＭの障害を監視したり、復旧したりする技術が提案されている（例えば、特許文献１から特許文献７を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−７０１１５号公報
【特許文献２】特開２００７−２５７３２５号公報
【特許文献３】特開２００９−１０４２６６号公報
【特許文献４】特開平１０−１７７６７１号公報
【特許文献５】特開２０１３−２０６２０２号公報
【特許文献６】特開平４−１２４７９２号公報
【特許文献７】特開平８−１０１９４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
夜間又は無人店舗においてＡＴＭが故障した場合、遠隔監視システムによる故障状態の把握及び保守員の派遣等の他、ＡＴＭに備えられたオートホン等により故障の連絡を受けた店舗社員又はコールセンターのオペレータは、利用者から、復旧のための情報を収集する。利用者から収集する情報は、例えば、故障発生時の取引の状況、利用者の連絡先、キャッシュカード等の媒体の返却方法等を含む。利用者から収集した情報の内容に応じて、ＡＴＭの復旧方法及び利用者への対応方法は異なる。このため、ＡＴＭの故障が多発して利用者からの情報が受電されなかった場合や、オートホンで対応したオペレータの聞き間違いにより収集した情報が誤っていた場合に、適切な対応方法をとることが困難な場合があった。また、聴覚に障害がある利用者に対しては、故障発生時にオートホンでの対応が困難な場合があった。
【０００５】
そこで、本発明は、現金自動取引装置が故障した場合に、利用者への対応処理の管理負荷を軽減することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するため、本発明では、情報処理装置は、故障の発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報及び利用者の識別情報を含む利用者情報を受信することにした。
【０００７】
詳細には、本発明は、情報処理装置であって、現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、故障情報を記憶部に登録する故障情報管理手段と、故障の発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信手段と、利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信手段と、を備える。
【０００８】
上記の情報処理装置は、現金自動取引装置から故障情報を受信するため、コールセンター等のオペレータが、現金自動取引装置に設置されたオートホン又は利用者の通信端末等を介して、利用者に対応する場合と比較して、故障に対する利用者への対応時間を軽減することができる。故障情報は、例えば、故障した現金自動取引装置のＡＴＭ番号（端末情報）、故障の発生日時、故障種別、通帳等の媒体の状況等の情報を含む。また、情報処理装置は、利用者によって入力された取引情報及び利用者情報を受信するため、これらの情報をオペレータが利用者から聞き取る場合の聞き取りミスを回避することができる。ここで、取引情報は、例えば、故障発生時に現金自動取引装置が受付中の取引の内容、取引が完了したか否か、取引金額、投入金額等の情報を含む。利用者情報は、例えば、利用者の連絡先、利用者への連絡方法、媒体の返却方法等の情報を含む。さらに、情報処理装置は、現金自動取引装置での故障の多発等により、コールセンターで受電がされなかった場合でも、利用者の連絡先等の利用者情報を受信することで、別途対応することが可能となるため、利用者への対応処理の管理負荷を軽減することができる。
【０００９】
また、取引情報受信手段は、故障情報及び取引情報に基づいて、故障に対する対応方法を現金自動取引装置に通知するものであってもよい。上記の取引情報受信手段は、現金自動取引装置の故障発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報に基づいて対応方法を提示することができるため、より適切な対応方法を利用者に提示することができる。また、現金自動取引装置を介して、利用者に対応方法を通知することができるため、店舗社員又はオペレータによる対応負荷を軽減することができる。
【００１０】
また、利用者情報は、利用者への連絡方法、利用者の媒体の返却方法、利用者への返金方法のうちの少なくともいずれか１つを含むものであってもよい。上記の情報処理装置は、利用者に応じた方法によって、連絡、媒体の返却、返金等をすることができるため、利用者の顧客満足度を向上させることができる。
【００１１】
また、故障情報管理手段は、故障の復旧状況に関する対応経過情報を受付け、対応経過情報に基づいて記憶部に登録された故障情報を更新するものであってもよい。上記の故障情報管理手段は、例えば、受付けた対応経過情報に基づき利用者に媒体返却可能であることを通知することにより、故障が発生した現金自動取引装置の復旧状況の管理負荷を軽減することができる。対応経過情報は、例えば、復旧予定日、媒体返却予定日、復旧完了日等の復旧状況を示す情報である。対応経過情報は、例えば、保守員が対応経過情報を情報処理装置に入力したり、対応経過情報を含むデータを情報処理装置に送信したりすることによって受付けられる。
【００１２】
また、故障情報管理手段は、故障情報、取引情報及び利用者情報を紐づける受付番号を発行し、受付番号を利用者に通知するものであってもよい。上記の故障情報管理手段は、指定された受付番号に紐づく故障情報、取引情報及び利用者情報を利用者に提示することができる。利用者は受付番号により各種情報を参照することができるため、利用者への対応負荷は軽減される。
【００１３】
また、本発明は、方法の側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、コンピュータが、現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、故障情報を記憶部に登録する故障情報管理ステップと、故障の発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信ステップと、利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信ステップと、を実行する、情報処理方法であってもよい。
【００１４】
また、本発明は、コンピュータプログラムの側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、コンピュータに、現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、故障情報
を記憶部に登録する故障情報管理ステップと、故障の発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信ステップと、利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信ステップと、を実行させる、情報処理プログラムであってもよい。
【００１５】
また、本発明は、システムの側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、サーバと、現金自動取引装置と、を含む情報処理システムであって、サーバは、現金自動取引装置の故障に関する故障情報を受信し、故障情報を記憶部に登録する故障情報管理手段と、故障の発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を受信する取引情報受信手段と、利用者の識別情報を含む利用者情報を受信する利用者情報受信手段と、を備え、現金自動取引装置は、取引情報及び利用者情報の入力を受付ける入力受付手段と、取引情報及び利用者情報をサーバに送信する入力情報送信手段と、を備える、情報処理システムであってもよい。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、現金自動取引装置が故障した場合に、利用者への対応処理の管理負荷を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】図１は、情報処理システムの構成を例示する図である。
【図２】図２は、サーバのハードウェア構成を例示する図である。
【図３】図３は、現金自動取引装置のハードウェア構成を例示する図である。
【図４】図４は、サーバの機能構成を例示する図である。
【図５】図５は、故障情報テーブルの一例を示す図である。
【図６】図６は、取引情報テーブルの一例を示す図である。
【図７】図７は、利用者情報テーブルの一例を示す図である。
【図８】図８は、現金自動取引装置の機能構成を例示する図である。
【図９】図９は、実施形態に係る情報処理システムの全体的な処理の流れを例示する図である。
【図１０】図１０は、取引情報確認画面を例示する図である。
【図１１】図１１は、利用者情報受付画面を例示する図である。
【図１２】図１２は、サーバにおける故障受付処理の流れを例示するフローチャートである。
【図１３】図１３は、現金自動取引装置における故障受付処理の流れを例示するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、実施形態について説明する。以下に示す実施形態は、単なる例示であり、本開示の技術的範囲を以下の態様に限定するものではない。
【００１９】
＜システム構成＞
図１は、情報処理システムの構成を例示する図である。情報処理システム１０は、サーバ１と現金自動取引装置２とを備え、サーバ１及び現金自動取引装置２は、公衆パケット通信網であるインターネット等の通信網であるネットワークＮによって相互に接続される。図１に示す情報処理システム１０において、サーバ１は、複数の現金自動取引装置２に接続され、各現金自動取引装置２から故障情報等の各種情報を収集する。
【００２０】
サーバ１は、各現金自動取引装置２から受信する故障情報、及び故障が発生した場合の利用者への対応処理を管理するコンピュータである。サーバ１は、例えば、銀行が所有する勘定系システムに接続され、現金自動取引装置２が故障したときに実行されていた取引
の状況を、勘定系システムから取得するようにしてもよい。サーバ１は、「情報処理装置」の一例である。
【００２１】
現金自動取引装置２は、利用者が所有する口座に対する各種取引を実行するための装置である。現金自動取引装置２は、故障が発生した場合、サーバ１に故障情報を送信する。また、現金自動取引装置２は、利用者から、故障発生時の取引情報及び利用者の連絡先等の利用者情報の入力を受付ける。現金自動取引装置２は、利用者が入力した情報をサーバ１に送信する。
【００２２】
＜ハードウェア構成＞
図２は、サーバのハードウェア構成を例示する図である。サーバ１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１２、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１３、補助記憶装置１４、通信インタフェース（通信ＩＦ）１５、入力部１６及び出力部１７を備えるコンピュータである。なお、サーバ１は、ＣＰＵ１１等の汎用プロセッサの代わりに、専用プロセッサや専用回路等により実現されてもよい。
【００２３】
ＣＰＵ１１は、中央演算処理装置であり、ＲＡＭ１２等に展開された各種プログラムの命令及びデータを処理することで、ＲＡＭ１２、補助記憶装置１４等を制御する。ＲＡＭ１２は、主記憶装置であり、ＣＰＵ１１によって制御され、各種命令やデータが書き込まれ、読み出される。ＲＯＭ１３は、読出し専用であり、主記憶装置としてＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ  Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ  Ｓｙｓｔｅｍ）やファームウェアを記憶する。補助記憶装置１４は、不揮発性の記憶装置であり、ＲＡＭ１２にロードされる各種プログラム等、永続性が求められる情報が書き込まれ、読み出される。補助記憶装置１４は、例えば、ＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ  Ｅｒａｓａｂｌｅ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）等である。補助記憶装置１４は、サーバ１に接続される現金自動取引装置２の故障情報、故障発生時の取引情報、及び利用者の連絡先等の利用者情報を記憶する。
【００２４】
通信ＩＦ１５は、ゲートウェイ等を介して世界規模の公衆パケット通信網であるインターネット、その他の通信網に接続するためのインタフェースである。通信ＩＦ１５は、例えばＬｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ（ＬＡＮ）カードである。入力部１６は、例えば、タッチパッド、マウス、タッチパネル等のポインティングデバイス、キーボード、操作ボタン等であり、操作入力を受付ける。出力部１７は、例えば、液晶ディスプレイ（Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ、ＬＣＤ）、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ等の表示装置である。
【００２５】
図３は、現金自動取引装置のハードウェア構成を例示する図である。現金自動取引装置２は、ＣＰＵ２１、ＲＡＭ２２、ＲＯＭ２３、補助記憶装置２４、通信ＩＦ２５、入力部２６及び出力部２７を備えるコンピュータである。現金自動取引装置２が備える各構成要素は、それぞれサーバ１が備えるＣＰＵ１１、ＲＡＭ１２、ＲＯＭ１３、補助記憶装置１４、通信ＩＦ１５、入力部１６及び出力部１７と同様であるため説明を省略する。入力部２６は、利用者から、現金自動取引装置２故障発生時の取引情報及び利用者情報等の入力を受付ける。出力部２７は、サーバ１から通知される故障への対応方法及び、故障情報を識別するために発行される受付番号等の情報を表示する。
【００２６】
＜機能構成＞
図４は、サーバの機能構成を例示する図である。サーバ１は、補助記憶装置１４に記憶されているプログラムが、ＲＡＭ１２に読み出され、ＣＰＵ１１によって実行されることで、故障管理データベースＤ１１、故障情報管理部Ｆ１１、取引情報受信部Ｆ１２及び利
用者情報受信部Ｆ１３を備えるコンピュータとして機能する。
【００２７】
なお、本実施形態において、サーバ１の備える各機能は、汎用プロセッサであるＣＰＵ１１によって実行されるが、これらの機能の一部又は全部は、１又は複数の専用プロセッサ、ハードウェアの演算回路等によって実行されてもよい。ここで、ハードウェアの演算回路とは、例えば、論理ゲートを組み合わせた加算回路、乗算回路、フリップフロップ等をいう。また、これらの機能の一部又は全部は、別途のコンピュータにおいて実行されてもよい。
【００２８】
故障管理データベースＤ１１は、故障情報、故障発生時の取引情報、故障に対する利用者への対応処理の情報等を格納するためのデータベースである。故障管理データベースＤ１１は、「記憶部」の一例である。
【００２９】
故障管理データベースＤ１１は、ＣＰＵ１１によって実行されるデータベース管理システム（Ｄａｔａｂａｓｅ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  Ｓｙｓｔｅｍ、ＤＢＭＳ）のプログラムが、補助記憶装置１４に記憶されるデータを管理することで構築される。故障管理データベースＤ１１は、例えば、リレーショナルデータベースである。故障管理データベースＤ１１は、故障情報テーブル、取引情報テーブル及び利用者情報テーブルを有する。なお、故障情報テーブル、取引情報テーブル及び利用者情報テーブルのレコードが有するフィールドは、図５から図７に示す例に限られず、適宜追加、変更、削除が可能である。
【００３０】
図５は、故障情報テーブルの一例を示す図である。故障管理データベースＤ１１の故障情報テーブルは、現金自動取引装置２で発生した故障に関する故障情報、及び復旧状況に関する対応経過情報を管理する。図５において、故障情報テーブルに格納されるレコード１件は、現金自動取引装置２で発生した１件の故障の情報を格納する。サーバ１は、現金自動取引装置２で故障が発生すると、現金自動取引装置２から故障情報を受信し、受信した故障情報を故障情報テーブルに格納する。また、サーバ１は、例えば、店舗社員又は保守員から復旧状況を示す対応経過情報の入力を受付ける。サーバ１は、受信した又は受付けた対応経過情報に基づいて、故障情報テーブルを更新する。
【００３１】
故障情報テーブルのレコードは、図５の例では、受付番号、ＡＴＭ番号、発生日時、故障種別及び対応経過情報のフィールドを有する。受付番号は、現金自動取引装置２で発生した１件の故障を識別するための識別番号である。受付番号は、サーバ１において、故障情報が故障情報テーブルに格納されるときに採番されてもよい。また、受付番号は、現金自動取引装置２によって採番され、故障情報とともにサーバ１に通知されてもよい。
【００３２】
ＡＴＭ番号は、故障が発生した現金自動取引装置２を識別するための識別番号である。各現金自動取引装置２は、例えば、店番号“００８”、及び店舗内での現金自動取引装置２の通し番号“０１”により“００８−０１”と定めることができる。ＡＴＭ番号は、故障情報として、現金自動取引装置２から通知される。また、ＡＴＭ番号は、現金自動取引装置２から通知された故障情報に含まれるＩＰアドレス等の現金自動取引装置２を識別可能な情報であってもよい。発生日時は、現金自動取引装置２において故障が発生した日時である。発生日時は、現金自動取引装置２から故障情報として通知される。故障種別は、故障の内容を示す種別である。故障種別は、例えば、紙幣ジャム、通帳部異常である。故障種別は、現金自動取引装置２から通知される。なお、サーバ１は、故障種別に応じた対応方法を予め定義し、故障管理データベースＤ１１に記憶することで、現金自動取引装置２に対応方法を通知することができる。
【００３３】
対応経過情報は、現金自動取引装置２の故障に対する復旧状況を示す情報である。対応経過情報は、例えば、復旧予定日、媒体返却予定日、復旧完了日等の復旧状況を示す情報
である。サーバ１は、故障情報を管理する店舗社員又は保守員により、復旧状況を示す対応経過情報の入力を受付けるようにしてもよい。
【００３４】
図６は、取引情報テーブルの一例を示す図である。故障管理データベースＤ１１の取引情報テーブルは、現金自動取引装置２の故障発生時に現金自動取引装置が受付中の取引に関する取引情報を管理する。図６において、取引情報テーブルに格納されるレコード１件は、現金自動取引装置２で発生した１件の故障に対して、現金自動取引装置が受付中の取引の状況を格納する。利用者は、現金自動取引装置２が故障した場合に、故障発生時の取引情報を現金自動取引装置２に対して入力する。取引情報の入力は、現金自動取引装置２の入力画面からの入力の他、オートホンの操作ボタン、又は現金自動取引装置２に設置された操作ボタンによる入力であってもよい。サーバ１は、利用者が入力した故障発生時の取引情報を、現金自動取引装置２から受信し、受信した取引情報を取引情報テーブルに格納する。
【００３５】
取引情報テーブルのレコードは、図６の例では、受付番号、取引種別、利用媒体、取引金額、投入金額及び取引成立可否のフィールドを有する。受付番号は、現金自動取引装置２で発生した１件の故障を識別するための識別番号である。取引情報は、受付番号によって、故障情報テーブルの対応する故障情報に紐づけられる。取引種別は、現金自動取引装置２の故障発生時に、現金自動取引装置が受付中の取引の種別である。取引種別は、例えば、払戻し、預入れ等の取引である。利用媒体は、現金自動取引装置２の故障発生時に、現金自動取引装置が受付中の取引において、現金自動取引装置２への挿入等により利用していた媒体である。利用媒体は、例えば、キャッシュカード、通帳、現金等である。取引金額は、現金自動取引装置２の故障発生時に、利用者が実行中であった取引の金額である。投入金額は、利用者が取引を実行するために現金自動取引装置２に入金した金額である。取引成立可否は、利用者が実行中であった取引が成立したか否かである。
【００３６】
図７は、利用者情報テーブルの一例を示す図である。故障管理データベースＤ１１の利用者情報テーブルは、現金自動取引装置２の故障に対し、利用者への対応方法を管理するために用いられる。図７において、利用者情報テーブルに格納されるレコード１件は、現金自動取引装置２で発生した１件の故障に対する利用者への対応方法を格納する。利用者は、現金自動取引装置２が故障した場合に、希望する連絡方法、媒体返却方法等の利用者情報を現金自動取引装置２に対して入力する。サーバ１は、利用者が入力した利用者情報を、現金自動取引装置２から受信し、受信した利用者情報を利用者情報テーブルに格納する。
【００３７】
利用者情報テーブルのレコードは、図７の例では、受付番号、利用者氏名、連絡方法、連絡先及び媒体等返却方法のフィールドを有する。受付番号は、現金自動取引装置２で発生した１件の故障を識別するための識別番号である。利用者情報は、受付番号によって、故障情報テーブルの対応する故障情報に紐づけられる。利用者氏名は、現金自動取引装置２の故障発生時に取引を実行していた利用者の氏名である。連絡方法は、利用者が現金自動取引装置２の故障及び復旧について連絡を受ける場合において、希望する連絡方法である。連絡方法は、例えば、電子メール、電話等の連絡手段を含む。連絡先は、希望する連絡方法に応じた利用者の連絡先である。例えば、連絡方法が電子メールの場合、連絡先は電子メールアドレスであり、連絡方法が電話の場合、連絡先は電話番号であればよい。媒体等返却方法は、現金自動取引装置２の故障発生により返却されなかった媒体を利用者が受け取る場合において、希望する媒体等返却方法である。媒体等返却方法は、例えば、来店による受取り、郵送等の返却方法を含む。
【００３８】
図４に示すサーバ１のデータベース以外の機能について説明する。故障情報管理部Ｆ１１は、現金自動取引装置２で故障が発生した場合に、現金自動取引装置２から故障情報を
受信する。故障情報管理部Ｆ１１は、故障情報を識別する受付番号を発行し、現金自動取引装置２から受信する取引情報及び利用者情報を、発行した受付番号と紐づけて故障管理データベースＤ１１に格納する。さらに、故障情報管理部Ｆ１１は、故障した現金自動取引装置２の復旧に関する対応経過情報を受付け、受付けた対応経過情報に基づいて、故障情報を更新する。故障情報管理部Ｆ１１は、「故障情報管理手段」の一例である。
【００３９】
取引情報受信部Ｆ１２は、現金自動取引装置２で故障が発生した場合に、利用者によって現金自動取引装置２に入力される故障発生時の取引情報を、現金自動取引装置２から受信する。また、取引情報受信部Ｆ１２は、故障発生時に現金自動取引装置２又は勘定系システムが処理を行っていた取引情報を、現金自動取引装置２又は勘定系システムから受信するようにしてもよい。さらに、取引情報受信部Ｆ１２は、故障発生時に利用者が入力操作等の処理を行っていた取引情報を、現金自動取引装置２から受信するようにしてもよい。取引情報受信部Ｆ１２は、受信した取引情報を、対応する故障情報の受付番号と紐づけ、故障管理データベースＤ１１の取引情報テーブルに登録する。取引情報受信部Ｆ１２は、「取引情報受信手段」の一例である。
【００４０】
利用者情報受信部Ｆ１３は、現金自動取引装置２で故障が発生した場合に、利用者によって現金自動取引装置２に入力される利用者情報を、現金自動取引装置２から受信する。利用者情報受信部Ｆ１３は、受信した利用者情報を、対応する故障情報の受付番号と紐づけ、故障管理データベースＤ１１の利用者情報テーブルに登録する。受信した利用者情報は、利用者の連絡先等を含み、媒体の返却等の対応に用いられる。利用者情報受信部Ｆ１３は、「利用者情報受信手段」の一例である。
【００４１】
図８は、現金自動取引装置の機能構成を例示する図である。現金自動取引装置２は、補助記憶装置２４に記憶されているプログラムが、ＲＡＭ２２に読み出され、ＣＰＵ２１によって実行されることで、故障検知部Ｆ２１、入力受付部Ｆ２２及び入力情報送信部Ｆ２３を備えるコンピュータとして機能する。現金自動取引装置２の備える各機能の一部又は全部は、１又は複数の専用プロセッサ、ハードウェアの演算回路等によって実行されてもよい。
【００４２】
故障検知部Ｆ２１は、現金自動取引装置２の故障を検知し、故障情報をサーバ１に送信する。故障検知部Ｆ２１は、利用者からの所定の操作により、現金自動取引装置２が故障したことを検知するようにしてもよい。
【００４３】
入力受付部Ｆ２２は、現金自動取引装置２で故障が発生した場合に、利用者から故障発生時の取引情報及び連絡先等の利用者情報の入力を受付ける。入力受付部Ｆ２２は、「入力受付手段」の一例である。
【００４４】
入力情報送信部Ｆ２３は、入力受付部Ｆ２２が受付けた取引情報及び利用者情報を、サーバ１に送信する。また、入力情報送信部Ｆ２３は、送信した情報に対し、対応する故障情報の受付番号を、サーバ１から受信する。なお、受付番号は、サーバ１によって発行されるが、現金自動取引装置２によって発行されてもよい。この場合、現金自動取引装置２は、発行した受付番号を、取引情報及び利用者情報とともにサーバ１に送信すればよい。入力情報送信部Ｆ２３は、「入力情報送信手段」の一例である。
【００４５】
＜処理の流れ＞
図９は、実施形態に係る情報処理システムの全体的な処理の流れを例示する図である。図９に示す処理の流れは、例えば、現金自動取引装置２の故障が検知されたことを契機に開始される。
【００４６】
まず、ステップＰ０１では、現金自動取引装置２の故障が検知されると、現金自動取引装置２は、故障情報及び取引情報をサーバ１に送信する。故障情報は、例えば、現金自動取引装置２を識別する番号であるＡＴＭ番号、故障の発生日時、故障種別等を含む。取引情報は、故障発生時に現金自動取引装置２が受付中の取引に関する取引情報である。現金自動取引装置２は、故障を識別するための受付番号を発行し、故障情報とともにサーバ１に送信してもよい。
【００４７】
ステップＰ０２では、サーバ１は、現金自動取引装置２から受信した故障情報に基づいて、顧客に対して必要な対応方法（以下、対応方法ともいう）を現金自動取引装置２に通知する。対応方法は、例えば、故障種別ごとに予め定義し、故障管理データベースＤ１１に記憶させておくことができる。サーバ１は、現金自動取引装置２から受信した故障情報を、故障情報テーブルに格納する。
【００４８】
ステップＰ０３では、現金自動取引装置２は、対応方法を出力部２７に表示又は音声出力することにより利用者に提示する。利用者への提示は、予め利用者情報として登録された障害情報に応じた態様による提示であってもよい。対応方法は、サーバ１から通知されるものであってもよく、現金自動取引装置２の補助記憶装置２４に予め記憶されたものであってもよい。
【００４９】
ステップＰ０４では、利用者は、ステップＰ０３において現金自動取引装置２に表示される対応方法を確認し、故障対応に使用される情報である、現金自動取引装置２の故障発生時の取引情報及び利用者情報を現金自動取引装置２に入力する。図１０及び図１１は、利用者が現金自動取引装置２に、取引情報及び利用者情報を入力するための画面を例示し説明するための図である。
【００５０】
図１０は、取引情報確認画面を例示する図である。取引情報確認画面は、例えば、ステップＰ０３において現金自動取引装置２に表示される対応方法を利用者が確認した後に表示される。取引情報確認画面には、取引種別の入力欄ＳＣ１１、利用媒体の入力欄ＳＣ１２、取引金額の入力欄ＳＣ１３、「送信」ボタンＳＣ１４及び「キャンセル」ボタンＳＣ１５が示される。
【００５１】
取引種別の入力欄ＳＣ１１は、現金自動取引装置２の故障発生時に現金自動取引装置が受付中の取引の種別を入力するための欄である。利用媒体の入力欄ＳＣ１２は、現金自動取引装置２の故障発生時に、現金自動取引装置が受付中の取引において、現金自動取引装置２への挿入等により利用していた媒体の種類を入力するための欄である。取引金額の入力欄ＳＣ１３は、現金自動取引装置２の故障発生時に、現金自動取引装置が受付中の取引において、現金自動取引装置２に入出金された金額を入力するための欄である。なお、取引種別の入力欄ＳＣ１１、利用媒体の入力欄ＳＣ１２及び取引金額の入力欄ＳＣ１３には、現金自動取引装置２の故障発生時の取引情報から、対応する取引種別等の情報を取得できる場合には、取得された情報が初期値として表示されてもよい。
【００５２】
「送信」ボタンＳＣ１４は、取引情報確認画面に入力された取引情報を、サーバ１に送信するためのボタンである。利用者により取引情報が所定時間入力されない場合、初期値又は未入力の取引情報が、所定時間経過後にサーバ１に送信されてもよい。サーバ１は、ステップＰ０２で通知する対応方法の他、受信した取引情報に基づく追加の対応方法がある場合には、追加の対応方法を現金自動取引装置２に通知するようにしてもよい。なお、追加の対応方法は、取引情報確認画面に入力される取引情報に応じて予め定義し、故障管理データベースＤ１１に記憶しておくことができる。「キャンセル」ボタンＳＣ１５は、取引情報確認画面に入力された情報の送信をキャンセルするためのボタンである。
【００５３】
図１１は、利用者情報受付画面を例示する図である。利用者情報受付画面は、例えば、図１０に示す取引情報確認画面の「送信」ボタンＳＣ１４が押下され、取引情報がサーバ１に送信された後に表示される。また、利用者情報受付画面は、サーバ１が取引情報を受信して、追加の対応方法を現金自動取引装置２に通知した場合には、追加の対応方法を利用者が確認した後に表示されてもよい。利用者情報受付画面には、利用者氏名の入力欄ＳＣ２１、連絡方法の入力欄ＳＣ２２、連絡先の入力欄ＳＣ２３、媒体等返却方法の入力欄ＳＣ２４、障害者申告の選択欄ＳＣ２５、「送信」ボタンＳＣ２６及び「キャンセル」ボタンＳＣ２７が示される。
【００５４】
利用者氏名の入力欄ＳＣ２１は、利用者の氏名を入力するための欄である。なお、利用者氏名の入力欄ＳＣ２１には、取引情報又は勘定系システムから利用者氏名の情報を取得できる場合には、取得された利用者氏名が初期値として表示されてもよい。連絡方法の入力欄ＳＣ２２は、利用者が対応方法、対応経過情報等の連絡を受ける場合に、利用者が希望する連絡方法を入力するための欄である。なお、連絡方法の入力欄ＳＣ２２には、取引情報又は勘定系システムから利用者への連絡方法の情報を取得できる場合には、取得された連絡方法が初期値として表示されてもよい。連絡先の入力欄ＳＣ２３は、希望する連絡方法に応じた連絡先を入力するための欄である。媒体等返却方法の入力欄ＳＣ２４は、利用者が希望する媒体の返却方法を入力するための欄である。障害者申告の選択欄ＳＣ２５は、目又は耳の不自由な利用者が、障害を申告するための選択欄である。現金自動取引装置２は、障害者申告を受付けることで、目又は耳の不自由な利用者に対し、利用者が認識できる適切な態様で、通知内容を提示することができる。
【００５５】
「送信」ボタンＳＣ２６は、利用者情報受付画面に入力された利用者情報を、サーバ１に送信するためのボタンである。「キャンセル」ボタンＳＣ２７は、利用者情報受付画面に入力された利用者情報の送信をキャンセルするためのボタンである。
【００５６】
図９のステップＰ０５では、現金自動取引装置２は、図１０に示す取引情報確認画面及び図１１に示す利用者情報受付画面において、利用者が入力した取引情報及び利用者情報を、サーバ１に送信する。
【００５７】
ステップＰ０６では、サーバ１は、故障情報を識別するための受付番号を発行し、現金自動取引装置２に通知する。なお、サーバ１は、ステップＰ０１において、故障情報を受信し、故障情報を故障情報テーブルに登録する際、受付番号を採番してもよい。この場合、サーバ１は、ステップＰ０５で受信した取引情報及び利用者情報を受付番号とともに、それぞれ取引情報テーブル及び利用者情報テーブルに登録することができる。
【００５８】
ステップＰ０７では、現金自動取引装置２は、ステップＰ０６でサーバ１から通知された受付番号を、出力部２７に表示又は音声出力することで利用者に通知する。現金自動取引装置２は、受付番号を、勘定系システムに予め登録されている利用者情報（口座情報）の連絡先、又はステップＰ０４で入力された利用者情報の連絡先に通知してもよい。なお、ステップＰ０１において、現金自動取引装置２が受付番号を発行した場合には、現金自動取引装置２は、例えば、図１０に示す取引情報確認画面及び図１１に示す利用者情報受付画面に受付番号を表示することで、受付番号を利用者に通知することができる。
【００５９】
ステップＰ０８では、サーバ１は、対応経過情報を受付け、故障情報テーブルの対応経過情報を更新する。サーバ１は、店舗社員又は保守員から対応経過情報の入力を受付けることにより取得し、取得した対応経過情報に基づいて故障情報テーブルの対応経過情報を更新する。対応経過情報は、例えば、復旧予定日、媒体返却予定日、復旧完了日等の復旧状況を示す情報である。
【００６０】
ステップＰ０９では、利用者は、受付番号を指定して、サーバ１に対して対応経過情報の閲覧を要求する。ステップＰ１０では、サーバ１は、利用者からの閲覧要求に対し、媒体の返却予定日や郵送予定日等の対応経過情報を利用者に通知する。また、サーバ１は、対応経過情報の他、取引成立可否等の取引に関連する情報を利用者に通知することができる。サーバ１は、例えば、図１１に示す利用者情報受付画面で利用者が入力した連絡方法によって、利用者に対応経過情報等を通知することができる。
【００６１】
図１２は、サーバにおける故障受付処理の流れを例示するフローチャートである。図１２は、図９に示す処理の流れにおけるサーバ１での処理フローを例示する。この処理の流れは、例えば、サーバ１が現金自動取引装置２から故障情報を受信したことを契機に開始する。
【００６２】
まず、ステップＳ１では、故障情報管理部Ｆ１１は、現金自動取引装置２から故障情報及び取引情報を受信する。故障情報管理部Ｆ１１は、受信した故障情報を、故障管理データベースＤ１１の故障情報テーブルに登録する。
【００６３】
ステップＳ２では、故障情報管理部Ｆ１１は、現金自動取引装置２に対応方法を通知する。対応方法を通知する処理は、図９のステップＰ０２の処理と同様である。
【００６４】
ステップＳ３では、取引情報受信部Ｆ１２は、現金自動取引装置２において利用者が入力した取引情報を受信する。また、利用者情報受信部Ｆ１３は、現金自動取引装置２において利用者が入力した利用者情報を受信する。
【００６５】
ステップＳ４では、故障情報管理部Ｆ１１は、故障情報を識別する受付番号を発行し、現金自動取引装置２に通知する。なお、受付番号は、ステップＳ１において、受信した故障情報を、故障管理データベースＤ１１の故障情報テーブルに登録する際に採番してもよい。この場合、故障情報管理部Ｆ１１は、ステップＳ４において、採番済の受付番号を現金自動取引装置２に通知すればよい。受付番号を現金自動取引装置２に通知することで、サーバ１における故障受付処理の流れは終了する。
【００６６】
図１３は、現金自動取引装置における故障受付処理の流れを例示するフローチャートである。図１３は、図９に示す処理の流れにおける現金自動取引装置２での処理フローを例示する。この処理の流れは、例えば、現金自動取引装置２の故障が検知されたことを契機に開始する。
【００６７】
まず、ステップＳ１１では、故障検知部Ｆ２１は、現金自動取引装置２の故障を検知する。ステップＳ１２では、故障検知部Ｆ２１は、検知した故障に関する故障情報をサーバ１に送信する。また、故障検知部Ｆ２１は、サーバ１から顧客に対して必要な対応方法を受信する。
【００６８】
ステップＳ１３では、故障検知部Ｆ２１は、ステップＳ１２で受信した対応方法を出力部２７に表示し、利用者に提示する。対応方法を表示する処理は、図９のステップＰ０３の処理と同様である。
【００６９】
ステップＳ１４では、入力受付部Ｆ２２は、現金自動取引装置２の故障発生時の取引情報、及び利用者の連絡先等の利用者情報の入力を受付ける。取引情報及び利用者情報の入力を受付ける処理は、図９のステップＰ０４の処理と同様である。
【００７０】
ステップＳ１５では、入力情報送信部Ｆ２３は、ステップＳ１４で入力を受付けた取引情報及び利用者情報をサーバ１に送信する。ステップＳ１６では、入力情報送信部Ｆ２３
は、送信した取引情報及び利用者情報に紐づけられた故障情報を識別する受付番号を受信する。入力情報送信部Ｆ２３が受付番号を受信すると、オートホンがオペレータに繋がり、利用者は、オペレータから対応方法又は対応経過情報の通知を受けることができるようにしてもよい。受信した受付番号が利用者に通知されると、現金自動取引装置２における故障受付処理の流れは終了する。
【００７１】
なお、ステップＳ１６の受付番号を受信する処理は、故障情報がサーバ１に送信（ステップＳ１２）された後、取引情報及び利用者情報の入力を受付ける（ステップＳ１４）前に実行されてもよい。この場合、利用者は、自身の携帯端末等から受付番号を指定して故障情報にアクセスし、取得した故障情報に基づいて取引情報と利用者情報を入力してもよい。
【００７２】
＜作用効果＞
以上説明した本実施形態では、サーバ１は、現金自動取引装置２の故障への対応に使用される情報を、現金自動取引装置２から受信して取得することができるため、故障に対する利用者への対応時間が短縮され、対応負荷を軽減することができる。また、オートホンを介してオペレータが対応する場合における聞き違い又は再度の聞取り等を回避することが可能となる。さらに、利用者が指定した連絡方法、媒体返却方法による対応が可能となるため、顧客満足度の向上が図られる。
【符号の説明】
【００７３】
１０・・情報処理システム：１・・サーバ、情報処理装置：２・・現金自動取引装置：１１，２１・・ＣＰＵ：１２，２２・・ＲＡＭ：１３，２３・・ＲＯＭ：１４，２４・・補助記憶装置：１５，２５・・通信インタフェース：１６，２６・・入力部：１７，２７・・出力部：Ｎ・・ネットワーク
【図１】
2019036160.tif 000003
【図２】
2019036160.tif 000004
【図３】
2019036160.tif 000005
【図４】
2019036160.tif 000006
【図５】
2019036160.tif 000007
【図６】
2019036160.tif 000008
【図７】
2019036160.tif 000009
【図８】
2019036160.tif 000010
【図９】
2019036160.tif 000011
【図１０】
2019036160.tif 000012
【図１１】
2019036160.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
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