(57)【要約】      （修正有）【課題】現金処理センターの室内で使用される紙葉類処理システムの保守作業に対して、作業室外での保守作業を自動的に処理して迅速な保守作業の実施を支援すること。【解決手段】紙葉類処理システム１１の保守作業支援方法は、現金処理センターの室内で使用される紙葉類処理システム１１の保守作業を作業室外から支援する場合、作業室内と作業室外に相互に音声信号による短距離無線通信を行う第１通信端末１２と第２通信端末１３をそれぞれ配置し、第１通信端末１２から送信される保守作業支援要求に関する音声信号を第２通信端末１３で受信して音声認識し、音声認識によって取得された保守作業支援要求からキーワードを抽出し、当該キーワードに基づいて保守支援システムに保守作業内容を検索させ、保守作業内容の検索結果を音声信号に変換して第２通信端末１３から第１通信端末１２に送信することで、作業室内の保守員に通知する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
現金処理センターの作業室内で使用される紙葉類処理システムの保守作業を作業室外から支援する保守作業支援方法において、
前記作業室内と前記作業室外に相互に音声信号による短距離無線通信を行う第１通信端末と第２通信端末をそれぞれ配置し、
前記第１通信端末から送信される保守作業支援要求に関する音声信号を前記第２通信端末で受信して音声認識し、
前記音声認識によって取得された前記保守作業支援要求からキーワードを抽出し、当該キーワードに基づいて保守支援システムに保守作業内容を検索させ、
前記保守作業内容の検索結果を音声信号に変換して前記第２通信端末から前記第１通信端末に送信する紙葉類処理システムの保守作業支援方法。
【請求項２】
前記保守作業支援要求に前記保守作業について予め保守作業内容を示す過去の対応事例が集約されたナレッジデータベースのナレッジ番号が含まれるとき、前記保守支援システムのナレッジデータベースを前記ナレッジ番号で検索して前記保守作業内容を抽出する請求項１記載の紙葉類処理システムの保守作業支援方法。
【請求項３】
さらに、前記保守作業に関する保守用語が集約されている保守用語コーパスを用いて前記保守作業の対象となるシステムの専門用語を認識し、前記検索に利用する請求項１記載の紙葉類処理システムの保守作業支援方法。
【請求項４】
前記検索結果から対応事例となる該当データの有無を判定し、
前記該当データがあると判定された場合に、前記該当データと前記キーワードの一致個数を示す関連度を算出し、
必要に応じて理想処理高に対する実際の処理高の割合を示す処理率を算出し、
前記検索結果の対応事例を関連度及び処理率が高い順番で取得し、
取得した対応事例の情報一覧に基づく作業保守に関する機器確認ポイントのヒントを通知し、
前記ヒントに対する回答結果に基づいて対応事例の絞り込みを行う請求項２記載の紙葉類処理システムの保守作業支援方法。
【請求項５】
前記検索結果から対応事例となる該当データがないと判定された場合に、新規にキーワードを自動入力してキーワード検索を行い、その検索結果を通知して内容確認後に登録する請求項３記載の紙葉類処理システムの保守作業支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、紙葉類処理システムの保守作業支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行の現金処理センターでは、外部から携帯電話、携帯端末などの通信機器を室内に持ち込むことを禁止している。このように、厳格な高セキュリティ化が実施されている環境下で使用される紙葉類処理システムの保守業務にあっては、短時間の保守対応が求められる緊急時対応において、室内の作業保守員と室外の待機保守員との間で、携帯型短距離無線通信機器（いわゆる無線トランシーバ等の携帯端末）による音声通話によって保守作業を連携している。
【０００３】
その作業手順としては、室内の作業保守員が室外で待機している保守員（待機保守員）にシステムの現状を携帯型短距離無線通信機器で音声で報告する。待機保守員は、過去の対応事例を管理している保守支援システムにアクセスし、キーワード検索することで対応内容を確認し、室内の作業保守員に対応内容を指示する。
【０００４】
このように、従来の保守作業では、待機作業員が携帯型短距離無線通信機器で聞き取ったキーワードを用いて、保守支援システムでカテゴリー別にキーワード入力し検索を実施するが、入力すべきカテゴリーが曖昧な部分もあり、人手により検索して内容を特定するまでに時間がかかってしまう場合がある。また、待機保守員の保守支援システムに対する使用習熟度が低いと、類似した検索結果が列挙された場合に、その違いを瞬時に判断することができない。さらに、対応が不明な場合（検索できなかった場合）には、専門の解析者に依頼する必要があり、その判断までに時間がかかってしまう場合がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開平０７-０９３３５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
以上のように、従来の現金処理センターの室内で使用される紙葉類処理システムの保守作業支援方法では、作業室内と作業室外との間で携帯型短距離無線通信機器による対話内容から適切なキーワードを取得し、保守支援システムで対応事項を検索して確認するようにしているため、対応作業を通知して実施するまでに時間がかかる。また、作業室外で保守支援システムを使用する保守員の習熟度によっては、検索に時間がかかったり、類似した検査結果内において緊急発生時の対応事例（運用への影響度が大きいもの）がどれかを瞬時に判断できないといった課題があった。
【０００７】
本実施形態は、上記課題を解決するためになされたもので、現金処理センターの室内で使用される紙葉類処理システムの保守作業に対して、作業室外での保守作業を自動的に処理して迅速な保守作業の実施を支援することのできる紙葉類処理システムの保守作業支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために、本実施形態に係る紙葉類処理システムの保守作業支援方法は、現金処理センターの室内で使用される紙葉類処理システムの保守作業を作業室外から支援する場合に、相互に音声信号による短距離無線通信を行う第１通信端末と第２通信端末をそれぞれ作業室内と作業室外に配置し、第１通信端末から送信される保守作業支援要求に関する音声信号を第２の通信端末で受信し、第２の通信端末で受信した音声信号を音声認識し、音声認識によって取得された保守作業支援要求からキーワードを抽出し、当該キーワードに基づいて保守支援システムに保守作業内容を検索させ、検索された保守作業内容を音声信号に変換して第２通信端末から第１通信端末に送信することで、作業室内の保守員に通知する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】実施形態に係る保守作業支援方法が適用される保守管理システムの構成を示すブロック図。
【図２】図１に示すシステムに用いられる音声情報処理装置の具体的な構成を示すブロック図。
【図３】図２に示す音声情報処理装置の一連の処理の流れを示すフローチャート。
【図４】図１に示すシステムに用いられる保守支援システムの保守ナレッジ検索処理を説明するための図。
【図５】図１に示すシステムに用いられるナレッジデータベースの登録内容を例示する図。
【図６】図１に示すシステムにおいて、キーワード検索結果から関連度処理率の算出、関連度、評価、処理率の順序並べ替え、最終結果の情報提供を説明するための図。
【図７】図６に示すナレッジデータベースのナレッジ番号選択時の作業保守員への質問または確認要求の事例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、実施形態について、図面を参照して説明する。
図１は本実施形態に係る紙葉類処理システムとして、銀行の現金処理センターにおける多種金券を取り扱う多数の紙葉類処理装置を保守管理環境を示すブロック図である。図１において、紙葉類処理システム１１は、高セキュリティ下で管理される作業室内Ａに配置される。作業室内Ａと作業室外Ｂには、それぞれ携帯型で相互に音声信号による短距離無線通信を行う第１通信端末１２と第２通信端末１３が配置される。作業室内Ａの作業保守員Ｍは、紙葉類処理システム１１の、例えばメンテナンス管理用表示部に表示されるナレッジ番号等のメンテナンス情報を見て、その内容と状況説明を、携帯している第１通信端末１２を送信状態にして読み上げることによって、音声信号の形式で送信する。
【００１１】
一方、作業室外Ｂにおいて、第２通信端末１３は、第１通信端末１２から送信される音声信号を受信すると、自動的にその音声信号を音声情報処理装置１４に通知する。この音声情報処理装置１４は、第２通信端末１３からの音声信号を音声認識して、作業保守員Ｍが指示するナレッジ番号、状況説明等のメンテナンス情報を把握し、受信時刻と共に通信ネットワーク１５を通じて保守支援システム１６に通知する。
【００１２】
上記音声情報処理装置１４は、具体的には図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１４１、ＲＡＭ（Random Access Memory）１４２、ＲＯＭ（Read Only Memory）１４３、記憶部１４４、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）部１４５、音声入出力Ｉ／Ｆ部１４６をバスＢＵＳに接続して構成される。
【００１３】
ＣＰＵ１４１は、ＲＯＭ１４３から指定プログラムを読み出してそのプログラムを実行することで、指定処理を実行する。ＲＡＭ１４２は、ＣＰＵ１４１に作業空間を提供する。ＲＯＭ１４３は、予め音声認識、判定処理等に要するプログラムを格納する。記録部１４４は、紙葉類処理に要する情報、処理結果等を記録する。通信Ｉ／Ｆ部１４５は、ネットワーク１５を通じて保守支援システム１６、保守用語コーパス１８との間で通信を行う。音声入出力Ｉ／Ｆ部１４６は、第２通信端末１３、第１通信端末１２を通じて作業保守員Ｍとの間で音声による通信を行う。
【００１４】
上記保守支援システム１６は、紙葉類処理システム１１の過去のメンテナンス実績を管理するもので、例えばエラーコード、構成機器、センサ等のキーワードを入力して検索することで、過去の対応事例を取得可能となっている。また、保守作業後に、検索結果で表示された内容を評価する機能を保有する。具体的には、評価方法として５段階評価する機能を保有する。
【００１５】
上記保守支援システム１６は、過去の対応事例が集約されているナレッジデータベース１７に接続される。このナレッジデータベース１７は、保守支援システム１６の検索機能より、関連があるデータを出力する。過去の対応事例には、紙葉類処理システム１１が最終的に処理した情報（紙葉類種別、処理高）の情報が記録される。
【００１６】
また、上記保守支援システム１６は、通信ネットワーク１５を通じて（直接でもよい）、保守用語が集約されている保守用語コーパス１８に接続される。この保守用語コーパス１８は、保守の対象となるシステム１１の専門用語（「停止」、「異常音」、「動かない」など保守運用中に高頻度で使用する用語）を集約している。
【００１７】
上記実施形態における音声情報処理装置１４及び保守支援システム１６を使用した場合の保守作業の流れを図３に示す。
図３において、音声情報処理装置１４は、第２通信端末１３が第１通信端末１２との通話を検知すると（ステップＳ１）、作業保守員Ｍの通話生データを取得して音声出力を検出する（ステップＳ２）。ここで、生データからキーワードを抽出し、抽出したキーワードを保守用語コーパス１８と比較して、検索に必要なキーワードを抽出し（ステップＳ３）、保守支援システムの検索機能を用いて、ナレッジデータベース１７にキーワードを用いた検索を実行する（ステップＳ４）。
【００１８】
図４に、保守支援システムと保守ナレッジ検索入力時の概要を示す。すなわち、図４（ａ）に示すように、保守ナレッジ検索項目とするキーワードを入力し、検索を実施する。従来ではこの処理を人手による作業を行っていたが、本実施形態では自動化される。検索が完了すると、図４（ｂ）に示すように検索結果の一覧が表示され、該当する内容が選択可能となる。
【００１９】
図５に、ナレッジ番号毎の対処方法の具体例を示す。ナレッジ番号＃１〜＃６を選択し、その起因、現象を指定することで、想定原因、処理内容、メモ、構成機器、評価、紙葉類種別、処理高等の項目を抽出することができる。
次に、検索結果から、「キーワード」の関連度、処理率を算出する。なお、関連度、処理率は  
・関連度＝キーワードの一致個数  
・処理率＝処理高÷理想処理高×１００
のように定義される。
【００２０】
ここで、処理率は、値が低いほど、保守対応が完了するまでに時間がかかったことを示しており、特例な対応時、または作業保守員Ｍが実施する作業が多い対応事例である可能性が高いことを示している。また、処理高は、過去の対応事例時の紙葉類処理システム１１が処理した最終的な量を示し、理想処理高は、紙葉類処理システム１１で処理したい理想の量を示している。これらは対応事例を選択する際の指標となる。
【００２１】
まず、検索結果として、該当データの有無を判定する（ステップＳ５）。該当データがある場合には、該当データとキーワードとの関連度を算出し（ステップＳ６）、検索結果を＜関連度、評価＞の順で対応事例を並び替え、同じ＜関連度、評価＞である場合は、処理率が低い順（運用に与える影響が大きい順）で並び替え、緊急発生時の対応事例である可能性が高い情報一覧を取得する（ステップＳ７）。次に、取得した対応事例の情報一覧を用いて、システムから作業保守員Ｍに対して「機器確認ポイントのヒント」を提供し、作業保守員Ｍの回答内容から対応事例の絞り込みを開始し、システムから提供される「機器確認ポイントのヒント」と作業保守員の回答を繰り返すことで、最終的には作業保守員Ｍが対応事例を取得することができる（ステップＳ８）。
【００２２】
一方、検索結果として、該当データがなかった場合には、新規入力用にキーワードを自動入力し、提示する（ステップＳ９）。続いて、作業保守員Ｍにより、内容確認を実施して登録し（ステップＳ１０）、一連の処理を終了する。
具体的には、図６（ａ）に示すナレッジデータベース１７から該当データが検索されると関連度と処理率を算出し、図６（ｂ）に示す検索結果が得られたとすると、図６（ｃ）に示すように、関連度（降順）、評価（降順）、処理率（昇順）を順に並べ替え、取得した対応事例一覧より作業保守員Ｍに情報を提供する。
【００２３】
ここで、例として、図６（ｄ）に示すナレッジ番号＃５、＃４が順に選択されたとすると、システムは図７に示すように作業保守員Ｍとの間で質問とその回答を得て提示すべき処理内容を特定する。
すなわち、ナレッジ番号＃５が選択された状態では、「発生している現象は「××発生」ですか？」という質問が提示される。このとき、作業保守員Ｍが「はい」と回答すると、システム「ハーネス交換を実施しましたか？」と質問する。これに対して、作業保守員Ｍが「いいえ」と回答した場合には、システムは、「いいえ」の回答を受けたことにより、質問する対応事例を変更し、ナレッジ番号＃４の対応事例より「キャリア動作確認を実施しましたか？」と質問し、作業保守員Ｍが「はい」と回答した場合には、「コントローラ交換を実施しましたか？」と質問する。ここで作業保守員Ｍが「はい」と回答した場合には、「△△部品の確認を行い、交換を実施する」必要性があると思われます。「＃４」の対応事例を参照してください。」とのガイダンスを提供する。
【００２４】
上記の流れにより、待機保守員の保守業務の知識量や、保守支援システムの使用習熟度に左右されず、短距離通信端末間の会話内容から自動的に検索することで、作業室外の人手作業がなくなり、作業コストを下げることができる。また、＜関連度、評価、処理率＞の順で検査結果を取得し、作業保守員が実施すべき対応内容を、待機保守員を介することなく迅速に提供できる。
【００２５】
以上のように、本実施形態によれば、作業室外での保守検索作業が自動化されるため、業務効率が向上する。また、関連度が高い保守対応を自動的に抽出することで、業務効率が向上する。さらに、待機保守員の保守支援システムの使用習熟度に左右されることがなくなるため、業務効率が向上する。
【００２６】
なお、上記実施形態では、銀行の現金処理センターを例にして説明したが、短距離通信用の携帯通信端末以外の通信機器を持ち込めない高セキュリティなケース、例えば原子力発電所、防衛作業現場等でも利用可能である。
また、短距離通信用の携帯通信端末の音声からキーワードを抽出する仕組みは、他にも応用することが可能である。例えば、遠隔地からの電話対応などがあげられる。また、音声からのキーワード抽出をテキストからのキーワード抽出に変更することで、作業保守員からメール等によるテキスト媒体からの依頼時にも応用できる。
【００２７】
その他、本発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態にわたる構成要素を適宜組み合わせてもよい。
【符号の説明】
【００２８】
１１…紙葉類処理システム、１２…第１通信端末、１３…第２通信端末、１４…音声情報処理装置、１４１…ＣＰＵ（Central Processing Unit）、１４２…ＲＡＭ（Random Access Memory）、１４３…ＲＯＭ（Read Only Memory）、１４４…記憶部、１４５…通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）部、１４６…音声入出力Ｉ／Ｆ部、１５…通信ネットワーク、１６…保守支援システム、１７…ナレッジデータベース、１８…保守用語コーパス。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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