(57)【要約】【課題】オペレータに不都合をもたらすことなく発信業務を割り当てることが可能な通話割当装置、通話割当方法、及びプログラムを提供すること。【解決手段】  実施形態によれば、オペレータに対し通話割当てを行う通話割当装置であって、オペレータの業務スケジュールを記憶する業務スケジュールデータベースと、オペレータの通話時間長を記憶する通話時間長データベースと、を備える記憶部と、業務スケジュールと通話時間長とに基づき、割り当てるべきオペレータを決定するオペレータ決定部と、を有する。【選択図】図２
2019205094.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータに対し通話割当てを行う通話割当装置であって、
前記オペレータの業務スケジュールを記憶する業務スケジュールデータベースと、前記オペレータの通話時間長を記憶する通話時間長データベースと、を備える記憶部と、
前記業務スケジュールと前記通話時間長とに基づき、割り当てるべきオペレータを決定するオペレータ決定部と、
を有する通話割当装置。
【請求項２】
前記オペレータ決定部は、更に前記オペレータの優先順位に基づき前記割り当てるべきオペレータを決定する、請求項１に記載の通話割当装置。
【請求項３】
発呼先端末の接続先情報と、前記オペレータの使用する端末の識別情報とを記憶する端末情報記憶部を更に有し、
前記接続先情報と前記オペレータの使用する端末の識別情報とに基づいて、発呼先端末と、前記オペレータの使用する端末と、の間の回線接続を行う、請求項１に記載の通話割当装置。
【請求項４】
前記記憶部は、前記オペレータの優先順位が記憶された優先順位データベースを更に備え、
前記記憶部は、前記通話時間長として発呼先端末と前記オペレータとの過去の通話実績から決定された平均通話時間を記憶し、
前記業務スケジュールは、前記オペレータの対応不可な時間帯の開始時刻及び終了時刻を含む、請求項２に記載の通話割当装置。
【請求項５】
前記オペレータ決定部により前記優先順位に基づき前記決定されたオペレータに、前記発呼先端末との回線を接続する場合、現在時刻から前記平均通話時間を経過した時刻が、前記オペレータの前記対応不可な時間帯の開始時刻を超える開始時間を有する前記業務スケジュールを有する前記オペレータが存在するか否かを、前記業務スケジュールデータベースに基づいて判定する判定部と、を更に備え、
存在する場合、前記オペレータの前記優先順位に従って、前記開始時刻を超える前記業務スケジュールを有さない前記オペレータに、前記発呼先端末との回線を接続する、請求項４に記載の通話割当装置。
【請求項６】
発呼に対して発呼先端末が着呼すると、オペレータに対し前記発呼先端末との通話割当てを行う通話割当装置であって、
前記オペレータの業務スケジュールを記憶する業務スケジュールデータベースを記憶する記憶部と、
前記業務スケジュールと、前記発呼先端末によって着呼がなされた時刻と、に基づき割り当てるべきオペレータを決定するオペレータ決定部と、
を有する通話割当装置。
【請求項７】
前記記憶部は、
前記発呼先端末との回線を接続させるために必要な前記発呼先端末の接続先情報を記憶する接続先情報データベースと、
前記発呼先端末への発呼に対する当該発呼先端末の応答の有無に関する応答有無情報を記憶する応答有無情報データベースと、を更に備え、
前記オペレータ決定部により前記決定されたオペレータに、前記発呼先端末との回線を接続する場合、前記記憶部に記憶された前記接続先情報に基づいて前記発呼先端末へ発呼し、前記発呼に応じて、前記発呼先端末による着呼がなされた場合に行う、請求項６に記載の通話割当装置。
【請求項８】
オペレータに対する通話割当てをプロセッサが実行する通話割当方法であって、
前記プロセッサは、
業務スケジュールデータベースに記憶された前記オペレータの業務スケジュールと、通話時間長データベースに記憶された前記オペレータの通話時間長とに基づき、割り当てるべきオペレータを決定する、通話割当方法。
【請求項９】
発呼に対して発呼先端末が着呼すると、オペレータに対し前記発呼先端末との通話割当てをプロセッサが実行する通話割当方法であって、
前記プロセッサは、
業務スケジュールデータベースに記憶された前記オペレータの業務スケジュールと、前記発呼先端末によって着呼がなされた時刻と、に基づき割り当てるべきオペレータを決定する、通話割当方法。
【請求項１０】
オペレータに対する通話割当てをプロセッサに実行させるプログラムであって、
前記プロセッサに、
業務スケジュールデータベースに記憶された前記オペレータの業務スケジュールと、通話時間長データベースに記憶された前記オペレータの通話時間長と、に基づき割り当てるべきオペレータを決定する決定手順、
を実行させるためのプログラム。
【請求項１１】
発呼に対して発呼先端末が着呼すると、オペレータに対し前記発呼先端末との通話割当てをプロセッサに実行させるプログラムであって、
前記プロセッサに、
業務スケジュールデータベースに記憶された前記オペレータの業務スケジュールと、前記発呼先端末によって着呼がなされた時刻と、に基づき割り当てるべきオペレータを決定する決定手順、
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、通話割当装置、通話割当方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは、複数のオペレータが待機して商品の受注を顧客から受ける受信業務の他に、商品の販売促進の目的で顧客へ電話を掛ける発信業務がある（特許文献１）。
【０００３】
コールセンタを管理するコールセンタシステムには、一般にＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）と称される電話交換装置が設置されている。この電話交換装置は、内線側のコールセンタと、電話公衆網を介した先の顧客側の電話端末との通話回線を確立および維持する機能を有する。
【０００４】
このコールセンタにおけるオペレータの発信業務に利用される電話交換装置の機能の一つとして、電話交換装置が顧客の通話端末へ自動的に発呼し、顧客から応答があった場合に、空いているオペレータに呼びをかけこの顧客と通話させるものがある。
【０００５】
更に昨今のコールセンタシステムでは、休憩時刻などの各オペレータの業務スケジュールが事前に登録できるものがあり、自動的に発呼した先の顧客が応答した場合に、この業務スケジュール上、対応可能なオペレータに発信業務を割り当てるものもある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−８４３７２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
このように、コールセンタシステムは、各オペレータの業務スケジュールに基づいて、対応可能なオペレータに発信業務を割り当てているものの、以下のような不都合をもたらす場合がある。
【０００８】
例えば、コールセンタシステムが、午前１１時５５分に顧客の端末へ発呼し、これに顧客が応答した後、コールセンタシステムは、各オペレータのスケジュールを参照して、対応可能なオペレータへ発信業務を割り当てたものとする。
【０００９】
しがしながら、割り当てられたオペレータが、５分後の午前１２時から休憩時間に入るようなスケジュールであったにも関わらず顧客対応が長引き、そのため予定の午前１２時から休憩に入ることができないということが生じていた。
【００１０】
このように、従来のコールセンタシステムは、オペレータのスケジュールを考慮してオペレータに対し通話割当てを行っていたとはいえ、オペレータに不都合をもたらすケースが生じていた。
【００１１】
本発明が解決しようとする課題は、オペレータに不都合をもたらすことなく例えば発信業務といった通話業務を割り当てることが可能な通話割当装置、通話割当方法、及びプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
実施形態の電話交換装置は、オペレータに対し通話割当てを行う通話割当装置であって、オペレータの業務スケジュールを記憶する業務スケジュールデータベースと、オペレータの通話時間長を記憶する通話時間長データベースと、を備える記憶部と、業務スケジュールと通話時間長とに基づき、割り当てるべきオペレータを決定するオペレータ決定部と、を有する。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】実施形態の電話交換装置を備えたコールセンタシステムの全体構成例を示す図である。
【図２】実施形態の電話交換装置及び優先度データベースの詳細な構成例を示すブロック図である。
【図３】実施形態の電話交換装置による動作（オペレータ事前割当処理）の一例を示すフローチャートである。
【図４】実施形態の電話交換装置によるオペレータ事前割当処理により優先順位が更新された優先順位設定データベースの一例を示す図である。
【図５】実施形態の電話交換装置によるオペレータ事前割当処理により通信端末との回線を接続する端末ＩＤが更新されたオペレータ設定データベースの一例を示す図である。
【図６】実施形態の電話交換装置による動作（オペレータ事後割当処理）の一例を示すフローチャートである。
【図７】実施形態の電話交換装置によるオペレータ事後割当処理により設定された顧客との通話を担当するオペレータが記憶された接続先応答データベースの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本実施形態を図面を参照して説明する。この説明に際し、全図にわたり、共通する部分には共通する参照符号を付す。
【００１５】
図１は、本実施形態の通話割当装置であるところの電話交換装置を備えたコールセンタシステムの全体構成例を示す図である。
【００１６】
コールセンタシステム１は、本実施形態の電話交換装置１０に加えて、優先度データベース２０、統計管理装置６０、及びオペレータ８０（８０ａ〜８０ｃ）の使用する内線端末７０（７０ａ〜７０ｃ）を備える。
【００１７】
電話交換装置１０は、ＰＢＸの一種であり、公衆網３０を介して顧客５０の通話端末４０と通信可能に接続される。
【００１８】
電話交換装置１０は、オペレータ８０（８０ａ〜８０ｃ）が使用する内線端末７０（７０ａ〜７０ｃ）と構内ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ ＮｅｔＷｏｒｋ）で通信可能に接続され、また統計管理装置６０とも構内ＬＡＮで通信可能に接続される。
【００１９】
電話交換装置１０は、内線端末７０（７０ａ〜７０ｃ）のそれぞれに、識別番号（１０００）、（１００１）、及び（１００２）を割り振っている。
【００２０】
また、通話端末４０（４０ａ〜４０ｆ）のそれぞれに、電話番号（ａ：（ＡＡＡ−ＢＢＢＢ）〜ｆ：（ＫＫＫ−ＬＬＬＬ））が指定されている。
【００２１】
なお、本明細書では、通話端末４０ａ〜４０ｆを区別しない場合には、単に通話端末４０と称し、同様に内線端末７０ａ〜７０ｃ、オペレータ８０ａ〜８０ｃについてもこれらを区別しない場合には、単に内線端末７０及びオペレータ８０と称する。
【００２２】
ここでは、オペレータ８０を３名（オペレータ８０ａ〜８０ｃ）としたが、人数はこれに限られない。オペレータ８０は、例えば少なくとも２名いれば良く、４名以上であっても良い。
【００２３】
内線端末７０についても３個（内線端末７０ａ〜７０ｃ）に限らず、その個数は、オペレータ８０と同様に増減してもよい。つまり、内線端末７０の数はオペレータ８０の人数に連動して増減してよい。
【００２４】
また、顧客５０を６名（顧客５０ａ〜５０ｆ）としたが、人数はこれに限られない。顧客５０は、例えば少なくとも１名いれば良い。
【００２５】
通信端末４０についても６個（通信端末４０ａ〜４０ｆ）に限らず、その個数は、顧客５０と同様に増減してもよい。つまり、通信端末４０の数は、顧客５０の人数に連動して増減してよい。
【００２６】
図２は、電話交換装置１０及び優先度データベース２０の詳細な構成例を示すブロック図である。
【００２７】
電話交換装置１０は、システムバスＢＵＳで相互接続された制御部１１（ＣＰＵ１１）、記憶部１２、メモリ１３、回線接続部１４、ＬＡＮ接続部１５、入出力部１６、及びタイマ１７を備える。
【００２８】
記憶部１２は、ハードディスクや、フラッシュメモリ等から構成され、オペレータ事前割当処理プログラム１２ａ、及びオペレータ事後割当処理プログラム１２ｂを記憶する。
【００２９】
記憶部１２は、ＣＰＵ１１を用いてオペレータ事前割当処理プログラム１２ａ、及びオペレータ事後割当処理プログラム１２ｂを起動・実行するための作業エリア１３ａを備える。
【００３０】
回線接続部１４は、電話回線Ｔを介して公衆網３０に接続される。  
ＬＡＮ接続部１５は、統計管理装置６０及び内線端末７０と構内ＬＡＮで接続される。
【００３１】
このような構成により、電話交換装置１０は、ＣＰＵ１１による制御に従い回線接続部１４とＬＡＮ接続部１５とを用いることで通話端末４０と内線端末７０との間の通話を可能とする。
【００３２】
入出力部１６は、優先度データベース２０に接続される。  
タイマ１７は、現在時刻ｔｎを計時する。
【００３３】
優先度データベース２０は、優先順位設定データベース２０ａ（記憶部）、オペレータ設定データベース２０ｂ（端末情報記憶部）、及び接続先応答データベース２０ｃ（記憶部）を備える。
【００３４】
優先順位設定データベース２０ａは、［端末ＩＤ］、［指定時刻］（業務スケジュールデータベース）、［平均通話時間］（通話時間長データベース）、及び［優先順位］（優先順位データベース）からなるレコードを記憶する。
【００３５】
［端末ＩＤ］は、例えば（１０００）〜（１００２）のように、オペレータ８０が使用する内線端末７０（７０ａ〜７０ｃ）の識別番号であり、レコード番号Ｎｏ．１〜Ｎｏ．３に対応して記憶される。
【００３６】
［指定時刻］は、内線端末７０のオペレータ８０が対応不可な時間帯の開始時刻ｔｓおよび終了時刻ｔｅを定義している。対応不可な時間帯は、例えば、オペレータ８０の休憩時間（例えば、昼休み）が該当する。コールセンタでは、顧客サービスの向上を図るべくオペレータ８０の対応不可な時間帯をできる限り低減するために、昼休みのような休憩時間は、一斉ではなく、オペレータ８０毎に個別にスケジュールされている。図２に示す例では、［指定時刻］として、[端末ＩＤ]＝（１０００）の場合、［開始時刻ｔｓ］＝（１２：００）、［終了時刻ｔｅ］＝（１３：００）となっている。これは、[端末ＩＤ]＝（１０００）を使用するオペレータ８０の休憩時間が午前１２時から午後１時までであることを示す。このような［指定時刻］は、各オペレータ８０によって予め登録される。
【００３７】
［平均通話時間］は、顧客５０とオペレータ８０との過去の通話実績に基づいて統計管理装置６０によって集計された平均通話時間であり、図２では、一例として（０：１５）となっている。これは１５分を意味する。
【００３８】
［優先順位］は、通話端末４０と接続すべき[端末ＩＤ]の優先順位を示す。図２は、初期状態として、[端末ＩＤ]＝（１０００）を第１優先順位、[端末ＩＤ]＝（１００１）を第２優先順位、[端末ＩＤ]＝（１００２）を第３優先順位とした例を示している。
【００３９】
オペレータ設定データベース２０ｂは、［接続先］及び［端末ＩＤ］からなるレコードを記憶する。
【００４０】
［接続先］は、顧客５０の電話番号（例えば、ＡＡＡ−ＢＢＢＢ）を表し、レコード番号Ｎｏ．１〜Ｎｏ．３に対応して記憶される。
【００４１】
［端末ＩＤ］は、優先順位設定データベース２０ａにおける第１優先順位の[端末ＩＤ]に対応する。従って、図２に示す例では、[端末ＩＤ]＝（１０００）が設定されている。
【００４２】
接続先応答データベース２０ｃは、［接続先］（接続先情報データベース）、［ダイヤル状態］、［相手応答状態］（応答有無情報データベース）、及び［端末ＩＤ］からなるレコードを記憶している。
【００４３】
［接続先］は、オペレータ設定データベース２０ｂの［接続先］と同様に、顧客５０の電話番号（例えば、ＧＧＧ−ＨＨＨＨ）を表し、レコード番号Ｎｏ．１〜Ｎｏ．３に対応して記憶される。
【００４４】
［ダイヤル状態］は、［接続先］に対応する通話端末４０と、［端末ＩＤ］に対応する内線端末７０との状態が、待機中であるか、発信中（発呼中）であるか、通話中であるかのいずれかの状態を示す。例えば、図２は、［接続先］（ＧＧＧ−ＨＨＨＨ）とのダイヤル状態は通話中であることを示し、［接続先］（ＩＩＩ−ＪＪＪＪ）とのダイヤル状態は発信中（発呼中）であることを示し、また［接続先］（ＫＫＫ−ＬＬＬＬ）とのダイヤル状態は待機中であることを示している。
【００４５】
［相手応答状態］は、通話端末４０からの応答の有無を示す。例えば、図２における、レコード番号Ｎｏ．１は［接続先］（ＧＧＧ−ＨＨＨＨ）への発呼に対して、応答が有ったことを示している。
【００４６】
［端末ＩＤ］には、優先順位設定データベース２０ａの［優先順位］に示される第１優先順位の[端末ＩＤ]＝（１０００）が設定されている。
【００４７】
接続先応答データベース２０ｃを用いた電話交換装置１０による[接続先]（ＧＧＧ−ＨＨＨＨ）、（ＩＩＩ−ＪＪＪＪ）、及び（ＫＫＫ−ＬＬＬＬ）への自動発呼は、作業エリア１３ａを用いてｎ（ｎ：自然数）をカウントアップしていき、ｎ＝１の場合、レコード番号Ｎｏ．１に対応する[接続先]へ、ｎ＝２の場合、レコード番号Ｎｏ．２に対応する[接続先]へ、そしてｎ＝３の場合、レコード番号Ｎｏ．３に対応する[接続先]へ順に発呼するものとする。
【００４８】
なお、［接続先］は３箇所としたが、接続先の数はこれに限られない。［接続先］は少なくとも１箇所でもよい。  
またなお、図１および図２では、優先度データベース２０は、電話交換装置１０と独立して設けられているが、電話交換装置１０に内蔵されていても良い。
【００４９】
統計管理装置６０は、例えば、一定期間毎のような、顧客５０とオペレータ８０との過去の通話実績に基づいて、各オペレータ８０の、顧客５０（通話端末４０）との平均通話時間を算出し、優先順位設定データベース２０ａの［平均通話時間］に記憶させる。
【００５０】
電話交換装置１０は、ＣＰＵ１１がオペレータ事前割当処理プログラム１２ａ、及びオペレータ事後割当処理プログラム１２ｂに記述された命令に従い回路各部の動作を制御し、かつ、統計管理装置６０と連携し、さらに、優先度データベース２０の情報を使用することによって、ソフトウェアとハードウェアとを協働させることで、以下に説明するオペレータ事前割当処理機能及びオペレータ事後割当処理機能を実現する。
【００５１】
オペレータ事前割当処理機能は、オペレータ事前割当処理プログラム１２ａを起動・実行することで実現される。オペレータ事前割当処理機能は、タイマ１７によって計時された現在時刻ｔｎに基づき、オペレータ８０の優先順位を更新し、この更新後の優先順位に従い複数のオペレータ８０の中から顧客５０との通話に対応可能なオペレータ８０を決定した後に、顧客５０（通信端末４０）へ発呼するものである。
【００５２】
これに対して、オペレータ事後割当処理機能は、オペレータ事後割当処理プログラム１２ｂを起動・実行することで実現される。オペレータ事後割当処理機能は、まず顧客５０（通信端末４０）へ発呼し、これに顧客５０が着呼して応答した場合、タイマ１７によって計時された顧客５０の応答時刻に基づき、オペレータ８０の優先順位を更新し、この更新後の優先順位に従い、複数のオペレータ８０の中から顧客５０との通話に対応可能なオペレータを決定し、顧客５０との通話を担当させるものである。
【００５３】
［オペレータ事前割当処理プログラム１２ａの動作］  
図３は、オペレータ事前割当処理プログラム１２ａを起動・実行することで実現されるオペレータ事前割当処理の動作例を示すフローチャートである。  
まず、各オペレータ８０が電話交換装置１０の図示しない入力装置（例えば、キーボード）を用いて、優先順位設定データベース２０ａに自分の[指定時刻]として［開始時刻ｔｓ、終了時刻ｔｅ］を登録する。その後、オペレータ事前割当処理プログラム１２ａを起動する。
【００５４】
オペレータ事前割当処理プログラム１２ａが起動されると、オペレータ事前割当処理プログラム１２ａによって優先順位設定データベース２０ａにおける[優先順位]を変更する必要性の有無についての確認がなされる。具体的には、オペレータ８０毎に予め登録された各［開始時刻ｔｓ］から［平均通話時間］（０：１５）遡った時刻が、タイマ１７により計時された現在時刻ｔｎよりも前の時刻となる[端末ＩＤ]が存在するかが判定される（ステップＳ１）。
【００５５】
言い換えれば、タイマ１７によって計時された現在時刻ｔｎから［平均通話時間］（０：１５）を経過した時刻が、オペレータ８０毎に予め登録された［開始時刻ｔｓ］を超えた[端末ＩＤ]が存在するかが判定される（ステップＳ１）。
【００５６】
ここでは、一例として現在時刻ｔｎを午前１１時５０分とし、［平均通話時間］を１５分とした場合について説明する。  
この場合、現在時刻ｔｎである午前１１時５０分から［平均通話時間］を経過した時刻は、優先順位設定データベース２０ａにおいて第１優先順位に設定された［端末ＩＤ］＝（１０００）の［開始時刻ｔｓ］である午前１２時を超えていると判定される（ステップＳ１、ＹＥＳ）。
【００５７】
この場合、図４に示されるように、優先順位設定データベース２０ａにおいて、第２優先順位の［端末ＩＤ］＝（１００１）の優先順位が、第１優先順位へ変更される（ステップＳ２）。
【００５８】
図４は、優先順位が更新された優先順位設定データベース２０ａを示す概念図である。
【００５９】
次いで、第１優先順位の［端末ＩＤ］＝（１０００）の優先順位が、第３優先順位へ変更され、そして第３優先順位の［端末ＩＤ］＝（１００２）の優先順位が、第２優先順位へ変更される。
【００６０】
図２の優先順位設定データベース２０ａに例示するように、レコード番号Ｎｏ．３の［端末ＩＤ］＝（１００２）は、［開始時刻ｔｓ］が午前１２時３０分であることから、レコード番号Ｎｏ．１の［端末ＩＤ］＝（１０００）の次に［開始時刻ｔｓ］を迎え、レコード番号Ｎｏ．２の［端末ＩＤ］＝（１００１）は［開始時刻ｔｓ］が午後１時であるので、更にその３０分後に［開始時刻ｔｓ］を迎える。
【００６１】
このような理由から、［端末ＩＤ］＝（１００２）は第１優先順位とされず、次の優先順位である第２優先順位とされ、［端末ＩＤ］＝（１００１）が第１優先順位とされる。
【００６２】
その後、［接続先］（ＡＡＡ−ＢＢＢＢ）、（ＣＣＣ−ＤＤＤＤ）、及び（ＥＥＥ−ＦＦＦＦ）との通話が［端末ＩＤ］＝（１００１）へ割り当てられる（ステップＳ３）。このように、優先順位設定データベース２０ａにおいて［端末ＩＤ］＝（１００１）が新たに第１優先順位とされることに応じて更新されたオペレータ設定データベース２０ｂを、図５に示す。
【００６３】
ステップＳ３の後、図５に示されるようにオペレータ設定データベース２０ｂに記憶された［接続先］（ＡＡＡ−ＢＢＢＢ）、（ＣＣＣ−ＤＤＤＤ）、及び（ＥＥＥ−ＦＦＦＦ）への発呼が順次自動的になされ（ステップＳ４）、複数の接続先に対応する顧客５０のうち着呼して応答した顧客５０との通話が［端末ＩＤ］＝（１０００）に対応するオペレータ８０ｂへ接続される。これによって顧客５０との回線が通話状態へと遷移される（ステップＳ５）。
【００６４】
一方、別の例として、現在時刻ｔｎを午前１１時とし、［平均通話時間］を１５分とした場合について説明する。  
この場合、現在時刻ｔｎである午前１１時から［平均通話時間］経過した時刻は、午前１１時１５分となり、いずれの［開始時刻ｔｓ］も超えないので（ステップＳ１、ＮＯ）、優先順位設定データベース２０ａの優先順位は変更されず、初期設定を維持したまま発信業務が継続される。
【００６５】
［オペレータ事後割当処理プログラム１２ｂの動作］  
図６は、オペレータ事後割当処理プログラム１２ｂを起動・実行することで実現されるオペレータ事後割当処理の動作例を示すフローチャートである。  
まず、各オペレータ８０が、電話交換装置１０の図示しない入力装置（例えば、キーボード）を用いて、優先順位設定データベース２０ａに自分の[指定時刻]として［開始時刻ｔｓ、終了時刻ｔｅ］を登録する。その後、オペレータ事後割当処理プログラム１２ｂを起動する。
【００６６】
オペレータ事後割当処理プログラム１２ｂが起動されると、オペレータ事後割当処理プログラム１２ｂによって、図７に示される接続先応答データベース２０ｃに記憶された顧客５０の［接続先］（ＧＧＧ−ＨＨＨＨ）、（ＩＩＩ−ＪＪＪＪ）、及び（ＫＫＫ−ＬＬＬＬ）に基づき、作業エリア１３ａを用いてｎに“１”が代入され、レコード番号Ｎｏ．１に対応する［接続先］（ＧＧＧ−ＨＨＨＨ）へ発呼が自動的になされる（ステップＳ１０）。
【００６７】
レコード番号Ｎｏ．１に対応する［接続先］の顧客５０が応答しなければ（ステップＳ１１、ＮＯ）、ｎがカウントアップ（ｎにｎ＋１を代入）された結果、ｎに“２”が代入され、レコード番号Ｎｏ．２に対応する［接続先］（ＩＩＩ−ＪＪＪＪ）へ発呼が自動的になされる（ステップＳ１２→Ｓ１０）。この処理（ステップＳ１１（Ｎｏ）→Ｓ１２→Ｓ１０）が、接先応答データベース２０ｃに記憶された顧客５０の[接続先]の数だけ実行される。
【００６８】
そして、レコード番号Ｎｏ．２に対応する［接続先］の顧客５０が着呼して応答すれば（ステップＳ１１、ＹＥＳ）、オペレータ８０毎に予め登録された各［開始時刻ｔｓ］から［平均通話時間］（０：１５）遡った時刻が、タイマ１７により計時された現在時刻ｔｎ（顧客５０の応答時刻）よりも前の時刻となる[端末ＩＤ]が存在するかが判定される（ステップＳ１３）。
【００６９】
言い換えれば、タイマ１７により計時された現在時刻ｔｎ（顧客５０の応答時刻）に従い、現在時刻ｔｎ（顧客５０の応答時刻）から［平均通話時間］（０：１５）を経過した時刻が、オペレータ８０毎に予め登録された［開始時刻ｔｓ］を超えた[端末ＩＤ]が存在するかが判定される（ステップＳ１３）。
【００７０】
ここでも、一例として現在時刻ｔｎを午前１１時５０分とし、［平均通話時間］を１５分とした場合について説明する。
【００７１】
この場合、現在時刻ｔｎである午前１１時５０分から［平均通話時間］を経過した時刻は、優先順位設定データベース２０ａにおいて第１優先順位に設定された［端末ＩＤ］＝（１０００）の［開始時刻ｔｓ］である午前１２時を超えていると判定される（ステップＳ１３、ＹＥＳ）。
【００７２】
その後、図４に示されるように、上述したステップＳ２と同様の手法で第２優先順位の［端末ＩＤ］＝（１００１）が第１優先順位へ変更される。このように、優先順位設定データベース２０ａにおいて［端末ＩＤ］＝（１００１）が新たに第１優先順位とされることに応じて更新された接続先応答データベース２０ｃを、図７に示す。
【００７３】
ステップＳ１３の後、図７に示されるように、顧客５０との通話を担当する内線端末７０として［端末ＩＤ］＝（１００１）が選択される（ステップＳ１４）。
【００７４】
その後、応答があった［接続先］（ＩＩＩ−ＪＪＪＪ）との通話が［端末ＩＤ］＝（１００１）に対応する内線端末７０ｂへ接続される（ステップＳ１５）。これによって顧客５０との回線が通話状態に遷移される（ステップＳ１６）。
【００７５】
一方、別の例として、現在時刻ｔｎを午前１１時とし、［平均通話時間］を１５分とした場合について説明する。  
この場合、現在時刻ｔｎである午前１１時から［平均通話時間］を経過した時刻は、午前１１時１５分となり、優先順位設定データベース２０ａに示すいずれの［開始時刻ｔｓ］も超えないので（ステップＳ１３、ＮＯ）、優先順位設定データベース２０ａの優先順位が変更されず、初期設定を維持したまま発信業務が継続される（ステップＳ１５→Ｓ１６）。
【００７６】
したがって、実施形態の電話交換装置１０によれば、現在時刻ｔｎから［平均通話時間］を経過した時刻が、優先順位設定データベース２０ａ内に記憶されたオペレータ８０毎に予め登録した［開始時刻ｔｓ］を超えたと判定すると、現在時刻ｔｎに一番近い［開始時刻ｔｓ］に対応した［端末ＩＤ］の優先順位を最下位に設定し、別の［端末ＩＤ］の優先順位を上げることによって優先順位を更新し、顧客対応を更新後の最も優先順位の高い［端末ＩＤ］に割り当てて発信業務を実行する。
【００７７】
また、実施形態の電話交換装置１０によれば、接続先応答データベース２０ｃに記憶された［接続先］に基づいて発信業務を行うことで、顧客５０が着呼して応答した場合であって、現在時刻ｔｎ（顧客５０が応答した時刻）から［平均通話時間］を経過した時刻が、優先順位設定データベース２０ａ内に記憶されたオペレータ８０毎に予め登録した［開始時刻ｔｓ］を超えたものがあると判定すると、現在時刻ｔｎに一番近い［開始時刻ｔｓ］に対応した［端末ＩＤ］の優先順位を最下位に設定し、別の［端末ＩＤ］の優先順位を上げることによって優先順位を更新し、顧客対応を更新後の最も優先順位の高い［端末ＩＤ］に割り当てて発信業務を実行する。
【００７８】
このように、現在時刻ｔｎから［平均通話時間］を経過した時刻が、予め登録した［開始時刻ｔｓ］を超えると判定された場合には［端末ＩＤ］の［優先順位］が自動更新される。
【００７９】
具体的には、現在時刻ｔｎから［開始時刻ｔｓ］まで、より時間的な余裕がある［端末ＩＤ］が顧客５０からの着信先として割り当てられ、発信業務が引き継がれる。したがって、図２の例に示すように、それまで第１優先順位であった［端末ＩＤ］（１０００）には電話交換装置１０による割り当てがされなくなるため、［端末ＩＤ］（１０００）に対応するオペレータ８０に不都合をもたらすことなく発信業務を割り当てることができるようになる。
【００８０】
なお、上述したオペレータ事前割当処理（ステップＳ１〜ステップＳ５）は随時実行される。すなわち、再度のオペレータ事前割当処理にて、現在時刻ｔｎから［平均通話時間］を経過した時刻が、優先順位設定データベース２０ａ内に記憶されたオペレータ８０毎に予め登録した［開始時刻ｔｓ］を超えてしまうと判定された場合には、優先順位設定データベース２０ａに記憶された［優先順位］が再度更新され、次の［優先順位］（例えば第２優先順位）である［端末ＩＤ］へと発信業務が割り当てられる。
【００８１】
またなお、上述した実施形態における優先順位設定データベース２０ａでは［端末ＩＤ］と、［指定時刻］、［平均通話時間］、及び［優先順位］と、を対応付けて記憶していたが、これに限られない。例えば、［端末ＩＤ］の代わりにオペレータ８０（８０ａ〜８０ｃ）に関する情報を用いてもよい。
【００８２】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【００８３】
１…コールセンタシステム、１０…電話交換装置、１１…制御部（ＣＰＵ）、１２…記憶部、１２ａ…オペレータ事前割当処理プログラム、１２ｂ…オペレータ事後割当処理プログラム、１３…メモリ、１３ａ…作業エリア、１４…回線接続部、１５…ＬＡＮ接続部、１６…入出力部、１７…タイマ、２０…優先度データベース、２０ａ…優先順位設定データベース、２０ｂ…オペレータ設定データベース、２０ｃ…接続先応答データベース、３０…公衆網、４０…通話端末、５０…顧客、６０…統計管理装置、７０…内線端末、８０…オペレータ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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