(57)【要約】      （修正有）【課題】ナレッジ登録候補としての適性の評価精度を高める情報処理プログラム、情報処理装置および情報処理方法を提供する。【解決手段】情報処理装置１は、記憶部１ａと演算部１ｂを有する。記憶部１ａは、情報処理システムに関する問合せ情報と、この問合せ情報に対して回答された回答情報とをそれぞれ含む応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・を記憶する。演算部１ｂは、応対情報２ａを含む所定数以上の応対情報が、情報処理システムに対して実施されるメンテナンス作業の内容をそれぞれ示すメンテナンス情報３ａ，３ｂ，・・・のうち、同一のメンテナンス情報に関連するかを判定し、この判定の結果に基づいて、応対情報２ａについての、ナレッジとして登録する候補としての適性を示す評価値を算出する。【選択図】図１
2019067092.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
情報処理システムに関する問合せ情報と、前記問合せ情報に対して回答された回答情報とをそれぞれ含む複数の応対情報のうち、第１の応対情報を含む所定数以上の応対情報が、前記情報処理システムに対して実施されるメンテナンス作業の内容をそれぞれ示す複数のメンテナンス情報のうち、同一のメンテナンス情報に関連するかを判定し、
前記判定の結果に基づいて、前記第１の応対情報についての、ナレッジとして登録する候補としての適性を示す評価値を算出する、
処理を実行させる情報処理プログラム。
【請求項２】
前記算出では、前記所定数以上の応対情報が前記同一のメンテナンス情報に関連すると判定された場合に、前記評価値を増加させる、
請求項１記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
前記判定では、前記複数の応対情報と前記複数のメンテナンス情報との間で、互いに関連する応対情報とメンテナンス情報とが関連付けられた関連付け情報に基づいて、前記所定数以上の応対情報が前記同一のメンテナンス情報に関連するかを判定する、
請求項１または２記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
前記複数の応対情報のいずれかに含まれる前記回答情報の作成時に、前記複数の応対情報のうち他の応対情報に含まれる前記回答情報が引用されたことが記録された引用履歴情報に基づいて、前記第１の応対情報に含まれる前記回答情報が、前記第１の応対情報以外のいくつの応対情報に含まれる前記回答情報の作成時に引用されたかを示す引用数を算出する処理を、前記コンピュータにさらに実行させ、
前記評価値の算出では、前記判定の結果と前記引用数とに基づいて前記評価値を算出する、
請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
前記評価値の算出では、前記引用数が第１の閾値以上の場合に前記評価値を増加させる、
請求項４記載の情報処理プログラム。
【請求項６】
前記引用数の算出では、直近の第１の期間における第１の引用数と、前記第１の期間より短い、直近の第２の期間における第２の引用数とを算出し、
前記評価値の算出では、前記第１の引用数が第１の閾値以上であるとき、前記第２の引用数が前記第１の閾値より低い第２の閾値以上の場合には前記評価値を増加させ、前記第２の引用数が前記第２の閾値未満の場合には前記評価値を減少させる、
請求項４記載の情報処理プログラム。
【請求項７】
前記評価値の算出では、前記第１の応対情報に含まれる第１の問合せ情報の内容が、前記第１の問合せ情報の発信者が前記情報処理システムの使用法を誤解したことに起因する内容である場合に、前記評価値を増加させる、
請求項１乃至６のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項８】
前記評価値の算出では、前記第１の応対情報に含まれる第１の問合せ情報に対する前記回答情報の作成時に、前記第１の問合せ情報が一の回答者から他の回答者に回送された場合には、前記評価値を増加させる、
請求項１乃至７のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項９】
前記評価値の算出では、前記第１の応対情報に含まれる前記回答情報が、同一の回答者によって回答された第３の閾値以上の数の他の回答情報の作成時に引用された場合には、前記評価値を増加させる、
請求項１乃至８のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項１０】
前記評価値の算出では、前記複数の応対情報のうち前記第１の応対情報とは別の第２の応対情報に含まれる前記問合せ情報に対する前記回答情報の作成時に、前記第１の応対情報に含まれる前記問合せ情報のうちの所定割合以上が流用された場合には、前記評価値を増加させる、
請求項１乃至９のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項１１】
前記評価値の算出では、前記第１の応対情報に含まれる前記回答情報が、複数の他の回答情報の作成時に引用され、前記複数の他の回答情報にそれぞれ対応する前記問合せ情報のうち、第４の閾値以上の数の前記問合せ情報が同一の発信者から発信された場合には、前記評価値を減少させる、
請求項１乃至１０のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項１２】
前記複数の応対情報のそれぞれについて前記評価値を算出し、
算出された前記評価値が高い順に、前記複数の応対情報のうち少なくとも所定表示数以上の応対情報を表示装置に表示させる、
処理を前記コンピュータにさらに実行させる請求項１乃至１１のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項１３】
情報処理システムに関する問合せ情報と、前記問合せ情報に対して回答された回答情報とをそれぞれ含む複数の応対情報を記憶する記憶部と、
前記複数の応対情報のうち、第１の応対情報を含む所定数以上の応対情報が、前記情報処理システムに対して実施されるメンテナンス作業の内容をそれぞれ示す複数のメンテナンス情報のうち、同一のメンテナンス情報に関連するかを判定し、前記判定の結果に基づいて、前記第１の応対情報についての、ナレッジとして登録する候補としての適性を示す評価値を算出する演算部と、
を有する情報処理装置。
【請求項１４】
コンピュータが、
情報処理システムに関する問合せ情報と、前記問合せ情報に対して回答された回答情報とをそれぞれ含む複数の応対情報のうち、第１の応対情報を含む所定数以上の応対情報が、前記情報処理システムに対して実施されるメンテナンス作業の内容をそれぞれ示す複数のメンテナンス情報のうち、同一のメンテナンス情報に関連するかを判定し、
前記判定の結果に基づいて、前記第１の応対情報についての、ナレッジとして登録する候補としての適性を示す評価値を算出する、
情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理プログラム、情報処理装置および情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
情報処理サービスに関する問合せを利用者（顧客）から受け付けるコールセンタでは、オペレータが問合せに対する回答を行っている。このとき、オペレータは、過去に受け付けた問合せの内容やそれに対する回答の内容に基づくナレッジを参照して、問合せに対する適切な回答の内容を考えることができる。
【０００３】
ナレッジとは、組織内で共有される有益な情報であり、オペレータが参照するナレッジの例としては、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）がある。なお、ＦＡＱは、オペレータだけでなく、利用者に提供される場合もある。
【０００４】
ナレッジの登録は、一般的に人手によって行われる。例えば、過去の問合せや回答の各内容を含む応対情報が履歴として保存され、履歴に保存された応対情報を分析することで、ナレッジとして登録することが適する内容を含む応対情報が選択される。しかし、人手によるこのような作業は工数が多く、作業効率が低い。
【０００５】
そこで、ナレッジ登録作業をコンピュータによって支援する技術が提案されている。例えば、顧客応対の応対内容を応対履歴として記憶し、顧客応対時のナレッジ検索の実行有無、および、この検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、応対履歴内の応対内容の中からナレッジ登録候補を抽出するようにしたナレッジ登録システムが提案されている。また、例えば、個々の現象の解説および個々の状況に対する対策を含む事項に関する記述をそれぞれ含んだ複数の文書と、それらの文書を回答文書として要求する質問文書との組み合わせの蓄積から、高い頻度で出現する質問文書とこれに対応する回答文書とを含むＦＡＱを作成するＦＡＱ作成システムが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００７−２７２４１４号公報
【特許文献２】特開２００３−０３０２２４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上記のようにナレッジ登録作業をコンピュータによって支援することで、その作業を効率化できる。しかし、コンピュータによって過去の応対情報の中からナレッジとして登録すべき候補を自動抽出する際の抽出精度は、十分に高いとは言えなかった。
【０００８】
１つの側面では、本発明は、ナレッジ登録候補としての適性の評価精度を高めることが可能な情報処理プログラム、情報処理装置および情報処理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
１つの案では、情報処理プログラムが提供される。この情報処理プログラムは、コンピュータに、情報処理システムに関する問合せ情報と、前記問合せ情報に対して回答された回答情報とをそれぞれ含む複数の応対情報のうち、第１の応対情報を含む所定数以上の応対情報が、前記情報処理システムに対して実施されるメンテナンス作業の内容をそれぞれ示す複数のメンテナンス情報のうち、同一のメンテナンス情報に関連するかを判定し、前記判定の結果に基づいて、前記第１の応対情報についての、ナレッジとして登録する候補としての適性を示す評価値を算出する、処理を実行させる。
【００１０】
また、１つの案では、上記の情報処理プログラムにしたがった処理と同様の処理を実行する情報処理装置が提供される。
さらに、１つの案では、上記の情報処理プログラムにしたがった処理と同様の処理をコンピュータが実行する情報処理方法が提供される。
【発明の効果】
【００１１】
１つの側面では、ナレッジ登録候補としての適性の評価精度を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１の実施の形態に係る情報処理装置の構成例および処理例を示す図である。
【図２】第２の実施の形態に係る運用管理システムの構成例を示す図である。
【図３】利用者サポート処理について説明するための図である。
【図４】分析サーバのハードウェア構成例を示す図である。
【図５】運用管理サーバおよび分析サーバが備える処理機能の構成例を示すブロック図である。
【図６】変更要求チケットの登録処理を示す図である。
【図７】変更要求データベースのデータ構成例を示す図である。
【図８】回答作成画面の例を示す図である。
【図９】インシデントデータベースのデータ構成例を示す図である。
【図１０】リレーションデータベースのデータ構成例を示す図である。
【図１１】回答情報が他の回答情報を引用して作成された場合のリレーションデータの登録例を示す図である。
【図１２】関連付け操作画面の表示例を示す図である。
【図１３】インシデントチケットと変更要求チケットとが関連付けられた場合のリレーションデータの登録例を示す図である。
【図１４】回送操作画面の表示例を示す図である。
【図１５】インシデントチケットの登録処理例を示すフローチャートである。
【図１６】被引用数の算出処理例を示す図である。
【図１７】特定のシステム変更作業に関連するインシデントチケット数のカウント処理例を示す図である。
【図１８】流用率の算出例を示す図である。
【図１９】分析サーバの処理例を示すフローチャート（その１）である。
【図２０】分析サーバの処理例を示すフローチャート（その２）である。
【図２１】分析サーバの処理例を示すフローチャート（その３）である。
【図２２】分析サーバの処理例を示すフローチャート（その４）である。
【図２３】分析結果画面の表示例を示す図である。
【図２４】チケット内容表示画面の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
〔第１の実施の形態〕
図１は、第１の実施の形態に係る情報処理装置の構成例および処理例を示す図である。図１に示す情報処理装置１は、記憶部１ａと演算部１ｂを有する。記憶部１ａは、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＨＤＤ（Hard Disk Drive）など、情報処理装置１が備える記憶装置の記憶領域として実現される。演算部１ｂは、例えば、情報処理装置１が備えるプロセッサとして実現される。
【００１４】
記憶部１ａには、応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・が記憶される。応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・のそれぞれは、図示しない情報処理システムに関する問合せ情報と、この問合せ情報に対して回答された回答情報とを含む。図１の例では、応対情報２ａは問合せ情報ａ１と回答情報ｂ１を含み、応対情報２ｂは問合せ情報ａ２と回答情報ｂ２を含み、応対情報２ｃは問合せ情報ａ３と回答情報ｂ３を含む。
【００１５】
これらの応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・は、情報処理システムの利用者から過去に受け付けた問合せ情報と、対応する回答情報とを含む。これらの応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・は、例えば、情報処理システムの利用者からの問合せを受け付けるサーバ装置（例えば、コールセンタのサーバ装置）から収集された情報であってもよい。
【００１６】
また、記憶部１ａには、メンテナンス情報３ａ，３ｂ，・・・が記憶される。メンテナンス情報３ａ，３ｂ，・・・のそれぞれは、情報処理システムに対して実施されるメンテナンス作業の内容を示す。図１の例では、メンテナンス情報３ａは、メンテナンス作業Ｍ１の内容を示し、メンテナンス情報３ｂは、メンテナンス作業Ｍ２の内容を示す。なお、メンテナンス情報３ａ，３ｂ，・・・は、情報処理装置１の外部に配置された他の装置に記憶されていてもよい。
【００１７】
演算部１ｂは、記憶部１ａに記憶された応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・のそれぞれについて、ナレッジとして登録する候補としての適性を示す評価値を算出する。以下、例として、応対情報２ａの評価値を算出する処理について説明する。
【００１８】
演算部１ｂは、記憶部１ａに記憶された応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・のうち、応対情報２ａを含む所定数以上の応対情報が、メンテナンス情報３ａ，３ｂ，・・・のうちの同一のメンテナンス情報に関連するかを判定する（ステップＳ１）。ここでは例として、応対情報２ａ，２ｃがメンテナンス情報３ａに関連していたとする。また、判定のための所定数を「２」とする。この場合、ステップＳ１の判定処理では、同一のメンテナンス情報３ａに、応対情報２ａを含む所定数以上の応対情報が関連する、と判定されるので、判定条件が満たされる。
【００１９】
演算部１ｂは、ステップＳ１の判定結果に基づいて、応対情報２ａの評価値を算出する（ステップＳ２）。例えば、演算部１ｂは、上記判定条件が満たされる場合、応対情報２ａがナレッジ登録候補としての適性を有すると判断して、応対情報２ａの評価値を増加させる。この場合、演算部１ｂは、応対情報２ａだけでなく、同一のメンテナンス情報３ａに関連する応対情報２ｃの評価値も増加させてもよい。一方、演算部１ｂは、上記判定条件が満たされない場合、応対情報２ａの評価値をそのまま維持する。
【００２０】
ここで、情報処理システムの利用者から送信される問合せ情報の中には、特定のメンテナンス作業に関連する内容を含むものがある。例えば、あるメンテナンス作業の実施により、情報処理システムの処理性能が一時的に低下し、利用者の操作に対する応答速度が低下する、あるいは接続が中断するといった事象が発生する場合がある。すると、このような事象に対する対処方法を問い合わせる問合せ情報が、多数の利用者から送信される。すなわち、このようなケースでは、特定のメンテナンス作業に関連する問合せ情報が多数送信され、それらの問合せ情報をそれぞれ含む多数の応対情報が蓄積される。
【００２１】
このように、特定のメンテナンス作業に対して多数の応対情報が関連している場合には、それらの応対情報は、利用者やオペレータ（回答者）の間でナレッジとして共有されることが望ましい。それは、ナレッジとして利用者間で共有されることで、利用者がナレッジに基づいて問題を自己解決できるようになるからである。あるいは、ナレッジとしてオペレータ間で共有されることで、オペレータが回答時に有用な情報を参考にできるようになり、オペレータの作業効率や作業品質が向上することを期待できるからである。
【００２２】
したがって、ステップＳ２において、演算部１ｂがステップＳ１の判定結果に基づいて評価値を算出することで、評価値の正確性を高め、適性の評価精度を向上させることができる。
【００２３】
なお、演算部１ｂは、例えば、上記手順により応対情報２ａ，２ｂ，２ｃ，・・・のそれぞれについての評価値を算出し、評価値が最も高い応対情報、または、評価値が高い順に上位から所定数の応対情報を、ナレッジ登録候補として出力する。ナレッジ登録候補の出力は、例えば、表示装置への表示によって行われる。ナレッジ登録作業を行う作業者は、ナレッジ登録候補として出力された応対情報に基づいてナレッジ（例えば、ＦＡＱ）を作成し、そのナレッジを所定のナレッジ記憶部に登録することができる。また、演算部１ｂは、例えば、ナレッジ登録候補とした応対情報をナレッジとして自動的に登録してもよい。
【００２４】
〔第２の実施の形態〕
図２は、第２の実施の形態に係る運用管理システムの構成例を示す図である。図２に示す運用管理システムは、運用管理サーバ１００と分析サーバ２００とを含む。運用管理サーバ１００と分析サーバ２００とは、ネットワーク３０１を介して接続されている。
【００２５】
運用管理サーバ１００は、情報処理システム４００を用いて利用者に提供される情報処理サービスの運用を管理するためのサーバ装置である。運用管理サーバ１００には、情報処理サービスの運用を管理する管理者が操作する端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・が接続されている。
【００２６】
例えば、運用管理サーバ１００は、情報処理システム４００において発生した各種のイベントを示すイベント情報を、情報処理システム４００から収集し、蓄積する。図２の例では、情報処理システム４００はサーバ４０１〜４０３を含み、運用管理サーバ１００は、サーバ４０１〜４０３のそれぞれからイベント情報を収集し、蓄積する。管理者は、端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・のいずれかを用いて、蓄積されたイベント情報の内容を閲覧することができる。
【００２７】
また、運用管理サーバ１００は、情報処理システム４００に対して実施されるメンテナンス作業の内容や実施スケジュールを管理する。例えば、運用管理サーバ１００は、管理者からメンテナンス作業の申請を受け付ける処理や、申請内容を承認権限を持つ別の管理者が承認することによって、申請されたメンテナンス作業の内容や実施日時を登録する処理などを実行する。管理者は、端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・のいずれかを用いて、メンテナンス作業の申請や承認の操作を行うことができる。
【００２８】
なお、このようなメンテナンス作業には、例えば、点検作業やシステム変更作業などが含まれる。システム変更作業には、例えば、サーバの交換や増設作業、プログラムの導入や更新作業などが含まれる。
【００２９】
さらに、運用管理サーバ１００は、運用管理のための処理の１つとして、利用者サポート処理を実行する。利用者サポート処理とは、情報処理サービスに関する知識を得たい利用者に対して必要な情報を提供するサービスを実現するための処理である。本実施の形態では、このようなサービスとして、ＦＡＱの閲覧や、利用者からの問合せの受け付けが行われる。
【００３０】
運用管理サーバ１００には、利用者が操作する端末装置３２０ａ，３２０ｂ，３２０ｃ，・・・が、ネットワーク３０２を介して接続されている。利用者は、端末装置３２０ａ，３２０ｂ，３２０ｃ，・・・のいずれかを介して、上記の利用者サポート処理によって実現されるサービスの提供を受けることができる。また、管理者は、例えば、前述のように蓄積されたイベント情報を参照することで、利用者からの問合せに対して適切な回答を作成し、返答することができる。
【００３１】
分析サーバ２００は、運用管理サーバ１００が提供するＦＡＱを作成する作業を支援するための処理を実行する。
ここで、図３は、利用者サポート処理について説明するための図である。この図３を用いて、利用者サポート処理およびＦＡＱ作成作業の支援処理についてさらに説明する。
【００３２】
運用管理サーバ１００は、多数のＦＡＱが記憶されたＦＡＱデータベース（ＤＢ）１１１を備えている。ＦＡＱデータベース１１１に記憶されたＦＡＱのそれぞれは、問合せの内容と、それに対する回答の内容とがペア化された情報となっている。
【００３３】
情報処理サービスの利用者は、端末装置３２０ａ，３２０ｂ，３２０ｃ，・・・のいずれかを用いて、運用管理サーバ１００にアクセスすることができる。利用者は、例えば、情報処理サービスの利用方法やトラブル対処方法などの知識を得たい場合に、ＦＡＱデータベース１１１に記憶されたＦＡＱを参照することができる（ステップＳ１１）。例えば、運用管理サーバ１００は、利用者から検索キーワードの入力を受け付け、検索キーワードが問合せや回答の文に含まれるＦＡＱをＦＡＱデータベース１１１から抽出し、利用者に提示する。
【００３４】
また、利用者は、例えば、ＦＡＱデータベース１１１の参照によって必要な情報を得られなかった場合に、運用管理サーバ１００に対して問合せを行うことができる（ステップＳ１２）。この場合、問合せの内容を示す問合せ情報が運用管理サーバ１００に送信される。問合せ情報の内容は、例えば、質問文の形式で記述される。
【００３５】
問合せに対する回答は、情報処理サービスの運用を管理する管理者のうち、回答の担当者によって行われる。以下、回答の担当者を「回答者」と表記する。回答者は、端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・のいずれかから運用管理サーバ１００にアクセスすることで、問合せに対する回答を示す回答情報を作成する。回答情報の内容は、例えば、回答文の形式で記述される。
【００３６】
運用管理サーバ１００は、回答者による回答作成作業を支援する機能を備える。例えば、回答者は、回答情報を作成する際に、ＦＡＱデータベース１１１を参照することができる（ステップＳ１３）。この場合、運用管理サーバ１００は、例えば、回答者から検索キーワードの入力を受け付け、検索キーワードが問合せや回答の文に含まれるＦＡＱをＦＡＱデータベース１１１から抽出し、回答者に提示する。あるいは、運用管理サーバ１００は、受け付けた問合せの内容を解析し、その問合せの内容に対する回答として適切な回答を含むＦＡＱを、ＦＡＱデータベース１１１から抽出して回答者に提示してもよい。
【００３７】
また、運用管理サーバ１００では、利用者からの問合せの受け付けイベントが、運用管理システム上で発生した「インシデント」として取り扱われる。そして、過去に受け付けた問合せの内容と、それに対する回答とが「インシデントチケット」というデータ構造体に格納され、このようなインシデントチケットがインシデントデータベース（ＤＢ）１１２に蓄積される。
【００３８】
回答者は、回答情報を作成する際に、インシデントデータベース１１２に蓄積された過去のインシデントの内容を参照することができる（ステップＳ１４）。この場合、運用管理サーバ１００は、例えば、受け付けた問合せの内容を解析し、その問合せの内容に対する回答として適切な回答を含むインシデントチケットを、インシデントデータベース１１２から抽出して回答者に提示する。
【００３９】
なお、後述するように、回答者は、提示されたインシデントチケットに含まれる回答情報の少なくとも一部を引用して、受け付けた問合せ情報に対する回答情報を作成することもできる。回答情報が引用された場合には、インシデントチケット間の引用関係を示す情報が運用管理サーバ１００に記録される。
【００４０】
回答者による回答情報の作成作業が完了すると、回答情報が運用管理サーバ１００から利用者宛てに送信される（ステップＳ１５）。このとき、運用管理サーバ１００は、受け付けた問合せ情報の内容と回答情報の内容とを含むインシデントチケットを、インシデントデータベース１１２に蓄積する（ステップＳ１６）。
【００４１】
次に、図３を用いて、ＦＡＱの作成作業について説明する。
本実施の形態では、ＦＡＱデータベース１１１に登録されるＦＡＱは、インシデントデータベース１１２に蓄積されたインシデントチケットに基づいて作成される。すなわち、ＦＡＱは、過去に発生したインシデントの情報のうち、多くの利用者や回答者の間でナレッジとして共有されることが望ましい情報として作成される。
【００４２】
情報処理サービスの運用を管理する管理者のうち、ＦＡＱの作成担当者（以下、「分析者」と表記する）は、インシデントデータベース１１２に登録されたインシデントチケットの内容を分析し、ＦＡＱとして登録するのが適切と考えられるインシデントチケットを判別する。分析者は、判別されたインシデントチケットに含まれる問合せ情報および回答情報をそのまま用いて、あるいはそれらの少なくとも一部を編集して、ＦＡＱを作成し、ＦＡＱデータベース１１１に登録する。
【００４３】
分析者の分析作業により、過去のインシデントチケットの中から、利用者や回答者が広く共有する方が望ましい内容を含むインシデントチケットが特定され、そのインシデントチケットの内容に基づいてＦＡＱが作成される。これにより、利用者がＦＡＱデータベース１１１を参照した段階で知りたい情報を得られる確率が高まる。その結果、利用者から運用管理サーバ１００に発行される問合せの数が減少し、情報処理サービスの提供者側にとっては、問合せに回答するための人員や物理リソースのコストを低減することができる。また、回答者がＦＡＱデータベース１１１を参照することで回答のために有用な情報を得られる確率が高まり、回答者の作業効率を向上させることができる。
【００４４】
しかしながら、インシデントデータベース１１２に蓄積された膨大なインシデントチケットの内容を分析者が解析する作業は、負荷が大きく、効率が高いとは言えない。そこで、分析サーバ２００は、インシデントデータベース１１２に蓄積された各インシデントチケットについて、ＦＡＱとして登録することの適性度を算出し、分析者に対して適性度の高い順にインシデントチケットを提示する。
【００４５】
この適性度の算出のために、分析サーバ２００は、インシデントデータベース１１２、および、蓄積されたインシデントチケットの内容に関連する情報を、運用管理サーバ１００から収集し、収集された情報を分析する（ステップＳ２１）。なお、収集される情報には、例えば、前述したインシデントチケット間の引用関係を示す情報が含まれる。そして、分析サーバ２００は、収集された情報に基づく多数の判定基準を用いることで、適性度を高精度に算出する。
【００４６】
分析者は、例えば、適性度の順位が上位にあるインシデントチケットだけを、ＦＡＱとして登録するか否かの判断対象にして、ＦＡＱを作成することができる（ステップＳ２２）。このように判断対象が絞り込まれることで、分析者の作業負荷を軽減し、作業効率を向上させることができる。
【００４７】
図４は、分析サーバのハードウェア構成例を示す図である。分析サーバ２００は、例えば、図４に示すようなコンピュータとして実現される。
分析サーバ２００は、プロセッサ２０１によって装置全体が制御されている。プロセッサ２０１は、マルチプロセッサであってもよい。プロセッサ２０１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、またはＰＬＤ（Programmable Logic Device）である。また、プロセッサ２０１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＰＬＤのうちの２以上の要素の組み合わせであってもよい。
【００４８】
プロセッサ２０１には、バス２０８を介して、ＲＡＭ２０２と複数の周辺機器が接続されている。
ＲＡＭ２０２は、分析サーバ２００の主記憶装置として使用される。ＲＡＭ２０２には、プロセッサ２０１に実行させるＯＳ（Operating System）プログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ２０２には、プロセッサ２０１による処理に必要な各種データが格納される。
【００４９】
バス２０８に接続されている周辺機器としては、ＨＤＤ２０３、グラフィック処理装置２０４、入力インタフェース２０５、読み取り装置２０６および通信インタフェース２０７がある。
【００５０】
ＨＤＤ２０３は、分析サーバ２００の補助記憶装置として使用される。ＨＤＤ２０３には、ＯＳプログラム、アプリケーションプログラム、および各種データが格納される。なお、補助記憶装置としては、ＳＳＤ（Solid State Drive）などの他の種類の不揮発性記憶装置を使用することもできる。
【００５１】
グラフィック処理装置２０４には、表示装置２０４ａが接続されている。グラフィック処理装置２０４は、プロセッサ２０１からの命令に従って、画像を表示装置２０４ａに表示させる。表示装置２０４ａとしては、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Electroluminescence）ディスプレイなどがある。
【００５２】
入力インタフェース２０５には、入力装置２０５ａが接続されている。入力インタフェース２０５は、入力装置２０５ａから出力される信号をプロセッサ２０１に送信する。入力装置２０５ａとしては、キーボードやポインティングデバイスなどがある。ポインティングデバイスとしては、マウス、タッチパネル、タブレット、タッチパッド、トラックボールなどがある。
【００５３】
読み取り装置２０６には、可搬型記録媒体２０６ａが脱着される。読み取り装置２０６は、可搬型記録媒体２０６ａに記録されたデータを読み取ってプロセッサ２０１に送信する。可搬型記録媒体２０６ａとしては、光ディスク、光磁気ディスク、半導体メモリなどがある。
【００５４】
通信インタフェース２０７は、ネットワーク３０１を介して、運用管理サーバ１００や端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・などの他の装置との間でデータの送受信を行う。
【００５５】
以上のようなハードウェア構成によって、分析サーバ２００の処理機能を実現することができる。
なお、運用管理サーバ１００についても、例えば、図４に示すようなハードウェア構成を有するコンピュータとして実現可能である。
【００５６】
図５は、運用管理サーバおよび分析サーバが備える処理機能の構成例を示すブロック図である。
まず、運用管理サーバ１００は、データ記憶部１１０、システム変更管理部１２１、問合せ処理部１２２およびＦＡＱ提供部１２３を有する。データ記憶部１１０には、前述のＦＡＱデータベース１１１、インシデントデータベース１１２の他、変更要求データベース（ＤＢ）１１３とリレーションデータベース（ＤＢ）１１４が記憶される。
【００５７】
データ記憶部１１０は、例えば、運用管理サーバ１００が備える記憶装置の記憶領域として実現される。また、システム変更管理部１２１、問合せ処理部１２２およびＦＡＱ提供部１２３の処理は、例えば、運用管理サーバ１００が備えるプロセッサが所定のアプリケーションプログラムを実行することで実現される。
【００５８】
システム変更管理部１２１は、システム変更作業の申請や承認の工程を管理する。システム変更作業は、情報処理システム４００のメンテナンス作業のうち、システム構成の変更を伴う作業を指す。例えば、システム変更作業としては、サーバの交換や増設作業、プログラムの導入や更新作業などが含まれる。
【００５９】
ある管理者がシステム変更作業の申請操作を行うと、システム変更管理部１２１は、その作業内容や実施日時を格納した「変更要求チケット」というデータ構造体を作成する。システム変更管理部１２１は、作成された変更要求チケットを、承認権限を持つ１人以上の他の管理者に回送する。承認が得られると、システム変更管理部１２１は、承認済みの変更要求チケットを変更要求データベース１１３に登録する。したがって、変更要求データベース１１３には、実施承認済みのシステム変更についてのスケジュール情報が蓄積される。
【００６０】
なお、システム変更管理部１２１は、管理者が操作する端末装置３１１（端末装置３２０ａ，３２０ｂ，３２０ｃ，・・・のいずれか）に対して、管理者がシステム変更管理部１２１にアクセスするための操作インタフェースを提供する。システム変更管理部１２１は、この操作インタフェースを介して、管理者によるシステム変更作業の内容の入力や申請操作の受け付け、承認権限を持つ他の管理者に対する申請内容の表示、他の管理者による申請内容の承認操作の受け付けなどを行う。
【００６１】
問合せ処理部１２２は、利用者からの問合せの受け付け処理、および、問合せに対する回答の作成処理を制御する。問合せ処理部１２２は、利用者の問合せを受け付けると、問合せの内容を示す問合せ情報を格納した前述のインシデントチケットを作成する。また、問合せ処理部１２２は、回答者の操作によって問合せの回答が作成され、利用者への送信が要求されると、回答の内容を示す回答情報が利用者宛てに送信するとともに、問合せ情報とともに回答情報を格納したインシデントチケットを、インシデントデータベース１１２に登録する。したがって、インシデントデータベース１１２には、過去に回答済みの回答情報を含むインシデントチケットが蓄積される。
【００６２】
なお、問合せ処理部１２２は、利用者が操作する端末装置３２１（３２０ａ，３２０ｂ，３２０ｃ，・・・のいずれか）に対して、利用者が問合せ処理部１２２にアクセスするための操作インタフェースを提供する。利用者は、この操作インタフェースを用いて、問合せ内容の入力や問合せ情報の送信を行うことができる。また、問合せ処理部１２２は、回答者が操作する端末装置３１２（端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・のいずれか）に対して、問合せ処理部１２２にアクセスするための操作インタフェースを提供する。回答者は、この操作インタフェースを用いて、問合せに対する回答の作成操作を行うことができる。
【００６３】
ＦＡＱ提供部１２３は、利用者および回答者がＦＡＱデータベース１１１を参照するための処理を制御する。例えば、ＦＡＱ提供部１２３は、利用者または回答者から検索キーワードの入力を受け付け、検索キーワードが問合せや回答の文に含まれるＦＡＱをＦＡＱデータベース１１１から抽出し、利用者または回答者に提示する。あるいは、ＦＡＱ提供部１２３は、利用者から受け付けた問合せの内容を解析し、その問合せの内容に対する回答として適切な回答を含むＦＡＱを、ＦＡＱデータベース１１１から抽出して回答者に提示してもよい。
【００６４】
なお、ＦＡＱ提供部１２３は、利用者が操作する端末装置３２１（３２０ａ，３２０ｂ，３２０ｃ，・・・のいずれか）に対して、利用者がＦＡＱ提供部１２３にアクセスするための操作インタフェースを提供する。利用者は、この操作インタフェースを用いて、検索キーワードの入力やＦＡＱの検索結果の閲覧を行うことができる。また、ＦＡＱ提供部１２３は、回答者が回答の作成操作中にＦＡＱを参照するための操作を行うと、ＦＡＱの検索用画面や検索結果の表示画面を回答者が操作する端末装置３１２に表示させる。
【００６５】
リレーションデータベース１１４には、インシデントデータベース１１２内のインシデントチケット間、および、インシデントデータベース１１２内のインシデントチケットと変更要求データベース１１３内の変更要求チケットとの間の関連を示す情報が登録される。
【００６６】
一方、分析サーバ２００は、データ記憶部２１０、データ収集部２２１、データ分析部２２２およびＦＡＱ作成処理部２２３を有する。データ記憶部２１０には、収集データベース（ＤＢ）２１１が記憶される。
【００６７】
データ記憶部２１０は、例えば、ＲＡＭ２０２やＨＤＤ２０３など、分析サーバ２００が備える記憶装置の記憶領域として実現される。また、データ収集部２２１、データ分析部２２２およびＦＡＱ作成処理部２２３の処理は、例えば、分析サーバ２００が備えるプロセッサ２０１が所定のアプリケーションプログラムを実行することで実現される。
【００６８】
データ収集部２２１は、ＦＡＱ作成作業の支援のために用いる情報を運用管理サーバ１００から収集する。具体的には、データ収集部２２１は、インシデントデータベース１１２内のインシデントチケットおよびリレーションデータベース１１４内のリレーションデータを定期的に（例えば１ヶ月ごとに）収集し、収集データベース２１１に格納する。収集データベース２１１には、データ収集部２２１によって収集されたデータが蓄積される。
【００６９】
データ分析部２２２は、収集データベース２１１に蓄積されたデータに基づいて、インシデントデータベース１１２に直近の一定期間（例えば１年）に登録された各インシデントチケットについての適性度を算出する。適性度は、インシデントチケットに含まれる問合せ情報および回答情報が、ＦＡＱデータベース１１１にＦＡＱとして登録する候補としてどの程度適するかを示す指標である。
【００７０】
ＦＡＱ作成処理部２２３は、分析者の操作に応じてＦＡＱを作成する。その際、ＦＡＱ作成処理部２２３は、算出された適性度にしたがってインシデントチケットを順位付けして表示することで、ＦＡＱの登録候補として適するインシデントチケットを分析者に提示する。分析者は、提示されたインシデントチケットを参照しながら、ＦＡＱとして登録するインシデントチケットを選択し、選択されたインシデントチケットに含まれる問合せ情報や回答情報を適宜編集することで、ＦＡＱを作成できる。ＦＡＱ作成処理部２２３は、作成されたＦＡＱを運用管理サーバ１００に送信し、ＦＡＱデータベース１１１に登録する。
【００７１】
なお、ＦＡＱ作成処理部２２３は、分析者が操作する端末装置３１３（端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・のいずれか）に対して、分析者がＦＡＱ作成処理部２２３にアクセスするための操作インタフェースを提供する。分析者は、この操作インタフェースを用いて、インシデントチケットの中から抽出されたＦＡＱの登録候補を閲覧したり、閲覧したインシデントチケットを基にＦＡＱを作成し、登録を要求することができる。
【００７２】
なお、本実施の形態では、データ記憶部２１０、データ収集部２２１、データ分析部２２２およびＦＡＱ作成処理部２２３は、運用管理サーバ１００とは別の分析サーバ２００に備えられる。しかし、これらの機能は、運用管理サーバ１００に備えられてもよい。
【００７３】
＜変更要求チケットの登録処理＞
次に、運用管理サーバ１００による変更要求チケットの登録処理について説明する。
図６は、変更要求チケットの登録処理を示す図である。管理者は、システム変更作業を申請する際、端末装置３１１に表示される申請画面を介して、システム変更作業の内容や予定日時を入力し、承認者権限を有する所定の１人以上の他の管理者（承認者）への回送を要求する。システム変更管理部１２１は、入力されたシステム変更作業の内容や予定日時を格納した変更要求チケットを作成し、作成された変更要求チケットを承認者宛てに回送する（ステップＳ３１）。
【００７４】
承認者によって変更要求チケットの承認操作が行われると、システム変更管理部１２１は、承認された変更要求チケットを変更要求データベース１１３に登録する（ステップＳ３２）。このようにして、変更要求データベース１１３には、実施承認済みのシステム変更についてのスケジュール情報が蓄積される。
【００７５】
図７は、変更要求データベースのデータ構成例を示す図である。変更要求データベース１１３には、変更要求チケット１１３ａ，１１３ｂ，１１３ｃ，・・・が登録される。変更要求チケット１１３ａ，１１３ｂ，１１３ｃ，・・・は、チケット番号、登録日時、タイトル、作業内容、予定日時の各項目を有する。
【００７６】
チケット番号の項目には、変更要求チケットの識別番号が登録される。登録日時の項目には、変更要求チケットが承認されて変更要求データベース１１３に登録された日時が登録される。タイトルの項目には、システム変更作業についてのタイトルが登録される。作業内容の項目には、システム変更作業の内容が登録される。予定日時の項目には、システム変更作業を実施する予定の日時が登録される。
【００７７】
＜問合せに対する回答の作成＞
次に、利用者からの問合せに対する回答の作成作業について説明する。
図８は、回答作成画面の例を示す図である。利用者からの問合せを受け付けた問合せ処理部１２２は、回答者が回答を作成するための画面の表示情報を、回答者が操作する端末装置（端末装置３１０ａ，３１０ｂ，３１０ｃ，・・・の少なくとも１つ）に表示させる。回答者が操作する端末装置３１２では、例えば図８に示すような回答作成画面５００が表示される。
【００７８】
回答作成画面５００は、ツールバー５１０、インシデントチケットについての「概要」の表示欄５２０、「回答候補」の表示欄５３０を含む。ツールバー５１０には、各種の作業を実行するためのメニュー項目が表示される。ツールバー５１０には、そのようなメニュー項目の一例として、「回答」の項目５１１、「回送」の項目５１２、「関連付け」の項目５１３が表示される。「概要」の表示欄５２０は、問合せ情報の内容が表示される「質問／現象」の表示欄５２１と、回答情報の内容が入力される「回答／対処」の表示欄５２２を含む。「回答候補」の表示欄５３０には、問合せ情報に対する回答情報の候補が列挙される。
【００７９】
前述のように、問合せ処理部１２２は、利用者からの問合せを受け付けると、問合せ情報を含むインシデントチケットを作成する。回答者の操作によりそのインシデントチケットが選択されると、問合せ処理部１２２は回答作成画面５００を表示させ、「質問／現象」の表示欄５２１に、インシデントチケットに含まれる問合せ情報の内容を表示させる。
【００８０】
さらに、問合せ処理部１２２は、問合せの内容を解析し、その問合せの内容に対する回答情報の候補として適切な回答情報を含むインシデントチケットを、インシデントデータベース１１２から抽出する。問合せ処理部１２２は、抽出されたインシデントチケットのタイトルを「回答候補」の表示欄５３０に列挙する。抽出されたインシデントチケットは、例えば、回答情報の候補としての適性度が高い順に列挙される。また、列挙されたいずれかのインシデントチケットのタイトルを回答者が選択操作すると、そのインシデントチケットに含まれる問合せ情報および回答情報の内容が、例えばポップアップ画面などを用いて表示される。
【００８１】
そして、回答者は、例えば、「回答／対処」の表示欄５２２に文字を入力することにより、回答情報を作成することができる。また、図８では例として、「質問／現象」の表示欄５２１に表示された問合せ情報に対し、回答者が、「回答候補」の表示欄５３０に挙げられたインシデントチケットの中から１つを引用して回答したものとする。この場合、回答者は、各インシデントチケットのタイトル表示欄に設定された「引用」の表示領域５３１を選択し、さらに該当インシデントチケットについて「引用して回答」を選択する。回答者によって「引用して回答」が選択されると、問合せ処理部１２２は、そのインシデントチケットに含まれる回答情報の内容を、「回答／対処」の表示欄５２２に表示させる。回答者は、「回答／対処」の表示欄５２２の内容を、適宜編集することができる。
【００８２】
そして、回答者によりツールバー５１０の「回答」の項目５１１が選択されると、問合せ処理部１２２は、「回答／対処」の表示欄５２２に表示された情報を、問合せ情報に対する回答情報として利用者宛てに電子メールなどを用いて送信する。これとともに、問合せ処理部１２２は、問合せ情報と回答情報とを含むインシデントチケットを、インシデントデータベース１１２に登録する。
【００８３】
このように、利用者からの問合せ情報に対し、「回答候補」の表示欄５３０に挙げられたインシデントチケットの回答情報が引用されて回答される場合がある。この場合、問合せ処理部１２２は、上記のようにインシデントデータベース１１２に新規に登録されたインシデントチケットと、回答情報の作成時に引用された他のインシデントチケットとの引用関係を示すリレーションデータを、リレーションデータベース１１４に登録する。
【００８４】
さらに、詳しくは後述するが、「関連付け」の項目５１３が選択操作されると、変更要求データベース１１３に登録された変更要求チケットのタイトルが一覧表示される。回答者は、変更要求チケットの中から、問合せ情報の内容に関連するシステム変更作業の情報を含む変更要求チケットを選択し、選択された変更要求チケットを、問合せ情報を含むインシデントチケットに関連付けることができる。その際、選択された変更要求チケットとインシデントチケットとの関連を示すリレーションデータが、リレーションデータベース１１４に登録される。
【００８５】
ここで、図９は、インシデントデータベースのデータ構成例を示す図である。インシデントデータベース１１２には、インシデントチケット１１２ａ，１１２ｂ，１１２ｃ，・・・が登録される。インシデントチケット１１２ａ，１１２ｂ，１１２ｃ，・・・は、チケット番号、発行日時、登録日時、タイトル、問合せ内容、回答内容、問合せ種別、回送フラグ、利用者番号、回答者番号の各項目を有する。
【００８６】
チケット番号の項目には、インシデントチケットの識別番号が登録される。発行日時の項目には、利用者からの問合せが受け付けられ、インシデントチケットが発行（作成）された日時が登録される。登録日時の項目には、回答情報が利用者に送信され、インシデントチケットがインシデントデータベース１１２に登録された日時が登録される。タイトルの項目には、インシデントチケットのタイトルが登録される。問合せ内容の項目には、問合せ情報の内容が登録される。回答内容の項目には、回答情報の内容が登録される。
【００８７】
問合せ種別の項目には、問合せ情報の内容の種別を示す情報が登録される。この情報は、何が原因で問合せが行われたかを示すものである。問合せ種別の項目に登録される情報としては、例えば、「システム障害」「プログラムの不具合」「使用法誤解」などがある。「システム障害」は、システム障害の発生が原因となって問合せが行われたことを示す。「プログラムの不具合」は、プログラムの不具合が原因となって問合せが行われたことを示す。「使用法誤解」は、使用者が使用法を誤解したことによって問合せが行われたことを示す。
【００８８】
回送フラグの項目には、インシデントチケットが回答者以外の管理者に回送されたか否かを示すフラグ情報が登録される。本実施の形態では、回送された場合に「１」が登録され、回送されなかった場合に「０」が登録されるものとする。なお、インシデントチケットの回送については、後に詳しく説明する。利用者番号の項目には、問合せを行った利用者の識別番号が登録される。回答者番号の項目には、回答情報を作成した回答者の識別番号が登録される。
【００８９】
図１０は、リレーションデータベースのデータ構成例を示す図である。リレーションデータベース１１４には、リレーションデータ１１４ａ，１１４ｂ，１１４ｃ，・・・が登録される。リレーションデータ１１４ａ，１１４ｂ，１１４ｃ，・・・は、登録日時、リンク元チケット番号、リンク先チケット番号、リレーション種別の各項目を有する。
【００９０】
登録日時の項目には、リレーションデータがリレーションデータベース１１４に登録された日時が登録される。リンク元チケット番号の項目には、リンク元のインシデントチケットの識別番号が登録される。リンク先チケット番号の項目には、リンク先のインシデントチケットまたは変更要求チケットの識別番号が登録される。
【００９１】
リレーション種別の項目には、リレーションデータが示す関連性の種別を示す情報が登録され、具体的には「引用」と「関連」のいずれかが登録される。「引用」は、リレーションデータがインシデントチケット間の引用関係を示す場合に登録される。「引用」が登録された場合、リンク先チケット番号の項目にはインシデントチケットの識別番号が登録される。「関連」は、リレーションデータがインシデントチケットと変更要求チケットとの関連を示す場合に登録される。「関連」が登録された場合、リンク先チケット番号の項目には変更要求チケットの識別番号が登録される。
【００９２】
図１１は、回答情報が他の回答情報を引用して作成された場合のリレーションデータの登録例を示す図である。図１１では、例として、インシデントデータベース１１２に登録されたインシデントチケット１１２ｍ１の回答情報の少なくとも一部が引用されることによって、インシデントチケット１１２ｍ２の回答情報が作成されたものとする。
【００９３】
この場合、インシデントチケット１１２ｍ１とインシデントチケット１１２ｍ２との間の引用関係が、引用先から引用元へのリンクという概念を用いて示されたリレーションデータ１１４ｍが作成される。すなわち、リレーションデータ１１４ｍにおいては、リンク元チケット番号としてインシデントチケット１１２ｍ２を示す「０１０１」が登録され、リンク先チケット番号としてインシデントチケット１１２ｍ１を示す「０００１」が登録される。また、リレーション種別として「引用」が登録される。問合せ処理部１２２は、インシデントチケット１１２ｍ２の回答情報を利用者に送信すると、上記のようなリレーションデータ１１４ｍを作成して、リレーションデータベース１１４に登録する。
【００９４】
次に、インシデントチケットに対する変更要求チケットの関連付け操作について説明する。図８に示した回答作成画面５００において、「関連付け」の項目５１３が選択操作されると、問合せ処理部１２２は、インシデントチケットに変更要求チケットを関連付けるための関連付け操作画面を、回答者が操作する端末装置３１２に表示させる。
【００９５】
図１２は、関連付け操作画面の表示例を示す図である。図１２では例として、関連付け操作画面６００が回答作成画面５００とは別のウィンドウとして表示された場合を示す。
関連付け操作画面６００は、「変更要求一覧」の表示欄６０１を含む。「変更要求一覧」の表示欄６０１には、問合せ処理部１２２の処理により、変更要求データベース１１３に登録された変更要求チケットのタイトルが一覧表示される。タイトルの１つを回答者が選択操作すると、選択されたタイトルに対応する変更要求チケットの内容（例えば、作業内容と予定日時）が、例えばポップアップ画面などを用いて表示される。
【００９６】
前述のように、変更要求チケットには、システム変更を伴うメンテナンス作業（システム変更作業）の内容と実施スケジュールが記述されている。一方、利用者からの問合せ情報の中には、特定のシステム変更作業の実施に関連するものがある。例えば、システム変更作業の実施中には、サーバやネットワーク機器などの作業対象の機器の処理速度が低下する場合がある。そのため、表示速度や応答速度が遅いといった性能低下の原因や、接続を維持できないといったトラブルの原因の問合せが発生しやすい。
【００９７】
利用者からの問合せ情報の内容が特定のシステム変更作業と関連する場合、それらを関連付けて記録しておくことによって、利用者に対するサービス品質を向上させるための問合せ情報の内容分析作業に役立てることができる。そこで、回答者は、「変更要求一覧」の表示欄６０１に表示された変更要求チケットの中から、問合せ情報の内容に関連すると思われるシステム変更作業が記述された変更要求チケットを選択し、問合せ情報に関連付けて記録させることができる。
【００９８】
関連付け操作を行う場合、回答者は、変更要求チケットのタイトル表示欄に設定された「関連付け」の表示領域６０２を選択し、さらに該当変更要求チケットについて「関連付ける」を選択する。問合せ処理部１２２は、この操作に応じて、回答作成画面５００に表示されたインシデントチケットと、選択されたタイトルに対応する変更要求チケットとを関連付ける。そして、問合せ処理部１２２は、インシデントチケットがインシデントデータベース１１２に登録されると、インシデントチケットと変更要求チケットとの関連を示すリレーションデータを作成し、リレーションデータベース１１４に登録する。
【００９９】
図１３は、インシデントチケットと変更要求チケットとが関連付けられた場合のリレーションデータの登録例を示す図である。図１３では、例として、インシデントチケット１１２ｎの問合せ情報の内容が、変更要求チケット１１３ｎに記述されたシステム変更作業に関連すると判断され、インシデントチケット１１２ｎと変更要求チケット１１３ｎとの関連付け操作が行われた場合を示す。
【０１００】
この場合、インシデントチケット１１２ｎと変更要求チケット１１３ｎとの関連がリンクという概念を用いて示されたリレーションデータ１１４ｎが作成される。すなわち、リレーションデータ１１４ｎにおいては、リンク元チケット番号としてインシデントチケット１１２ｎを示す「０１０１」が登録され、リンク先チケット番号として変更要求チケット１１３ｎを示す「２００１」が登録される。また、リレーション種別として「関連」が登録される。問合せ処理部１２２は、インシデントチケット１１２ｎの回答情報を利用者に送信すると、上記のようなリレーションデータ１１４ｎを作成して、リレーションデータベース１１４に登録する。
【０１０１】
次に、問合せ情報の回送について説明する。回答者は、例えば、受け付けた問合せ情報に対する回答情報を自分自身の知識だけでは作成できない場合に、問合せ情報をより高度で専門的な知識を持つ他の管理者に回送することができる。回送先の管理者としては、例えば、回答者に対応付けられた上級回答者や、情報処理システム４００の保守担当者または開発担当者などが考えられる。回答者は、例えば、回送先の管理者から受け取った情報を用いて回答情報を作成できる。
【０１０２】
回答者は、問合せ情報を他の管理者へ回送する場合、図８に示した回答作成画面５００における「回送」の項目５１２を選択操作する。問合せ処理部１２２は、この選択操作に応じて、問合せ情報を回送するための回送操作画面を、回答者が操作する端末装置３１２に表示させる。
【０１０３】
図１４は、回送操作画面の表示例を示す図である。図１４では例として、回送操作画面６１０が回答作成画面５００とは別のウィンドウとして表示された場合を示す。
回送操作画面６１０は、問合せ情報が表示される表示欄６１１と、回送先の管理者を選択するための選択部６１２と、回送を指示するための指示ボタン６１３を含む。回答者は、選択部６１２を操作して回送先の管理者を選択し、指示ボタン６１３を選択する操作を行う。このような操作に応じて、問合せ処理部１２２は、例えば、問合せ情報を含むインシデントチケットの内容を閲覧して回答者に連絡するように指示する送信情報を、選択された回送先の管理者宛てに、電子メールなどを用いて送信する。
【０１０４】
また、回答者は、例えば、問合せ情報に対する回答情報を作成し、その回答情報を利用者宛てに送信する際に、問合せ情報が回送されたことを記録するための操作を行う。これにより、問合せ処理部１２２は、これらの問合せ情報および回答情報を含むインシデントチケットをインシデントデータベース１１２に登録する際に、インシデントチケットの「回送フラグ」に「１」を設定して、問合せ情報が回送されたことを記録する。あるいは、問合せ処理部１２２は、上記の回送操作画面６１０を介して回送が指示された際にその旨を記録し、その記録情報に基づいて、インシデントチケットの登録の際に「回送フラグ」に自動的に「１」を設定してもよい。
【０１０５】
図１５は、インシデントチケットの登録処理例を示すフローチャートである。回答者は、回答作成画面５００の「回答／対処」の表示欄５２２に回答情報を入力し終わると、回答情報を送信するために「回答」の項目５１１を選択操作する。問合せ処理部１２２は、この選択操作に応じて以下の処理を実行する。
【０１０６】
［ステップＳ１０１］問合せ処理部１２２は、インシデントチケットに関する種々の情報の入力を受け付けるための登録画面を、回答者が操作する端末装置３１２に表示させる。登録画面は、他の管理者に対する問合せ情報の回送の有無と、問合せ種別の入力を受け付けるための入力領域を含む。問合せ処理部１２２は、これらについての入力を受け付けると、ステップＳ１０２の処理を実行する。
【０１０７】
［ステップＳ１０２］問合せ処理部１２２は、回答情報を利用者宛てに電子メールなどを用いて送信する。これとともに、問合せ処理部１２２は、問合せ情報と回答情報とを含むインシデントチケットを、インシデントデータベース１１２に登録する。このとき、インシデントチケットの回送フラグおよび問合せ種別の各項目には、ステップＳ１０１での入力内容に応じた情報が登録される。
【０１０８】
［ステップＳ１０３］問合せ処理部１２２は、回答情報の作成時に他のインシデントチケットの回答情報が引用されたかを判定する。問合せ処理部１２２は、他のインシデントチケットの回答情報が引用された場合、ステップＳ１０４の処理を実行し、引用されていない場合、ステップＳ１０５の処理を実行する。
【０１０９】
［ステップＳ１０４］問合せ処理部１２２は、リレーション種別として「引用」を設定したリレーションデータを作成する。問合せ処理部１２２は、作成されたリレーションデータに対し、リンク元チケット番号として、ステップＳ１０２で登録されたインシデントチケットの識別番号を設定し、リンク先チケット番号として、回答情報の作成時に引用された他のインシデントチケットの識別番号を設定する。問合せ処理部１２２は、このようにして作成されたリレーションデータを、リレーションデータベース１１４に登録する。
【０１１０】
［ステップＳ１０５］問合せ処理部１２２は、回答情報の作成時に変更要求チケットに対する関連付け操作が行われたかを判定する。問合せ処理部１２２は、関連付け操作が行われた場合、ステップＳ１０６の処理を実行し、行われていなかった場合、処理を終了する。
【０１１１】
［ステップＳ１０６］問合せ処理部１２２は、リレーション種別として「関連」を設定したリレーションデータを作成する。問合せ処理部１２２は、作成されたリレーションデータに対し、リンク元チケット番号として、ステップＳ１０２で登録されたインシデントチケットの識別番号を設定し、リンク先チケット番号として、関連付けされた変更要求チケットの識別番号を設定する。問合せ処理部１２２は、このようにして作成されたリレーションデータを、リレーションデータベース１１４に登録する。
【０１１２】
＜ＦＡＱ作成作業の支援＞
次に、分析サーバ２００による、ＦＡＱ作成作業を支援するための処理について説明する。
【０１１３】
分析サーバ２００は、直近の所定期間（例えば１年）にインシデントデータベース１１２に登録されたインシデントチケットの中から、ＦＡＱの登録候補を抽出して分析者に提示する。ＦＡＱの登録候補とは、ＦＡＱデータベース１１１にＦＡＱとして登録するのに適すると推定される問合せ情報および回答情報を含むインシデントチケットを指す。本実施の形態では、インシデントチケットごとにＦＡＱの登録候補としての適性度が算出され、適性度が高い順にインシデントチケットが提示される。
【０１１４】
分析サーバ２００において、データ収集部２２１は、適性度の算出に用いる情報として、インシデントデータベース１１２およびリレーションデータベース１１４に蓄積された情報を、運用管理サーバ１００から定期的に収集する。本実施の形態では、データ収集部２２１による情報収集は１ヶ月ごとに実行されるものとする。
【０１１５】
ここで、データ収集部２２１は、情報収集タイミングにおいて、インシデントデータベース１１２およびリレーションデータベース１１４に対して直近の１ヶ月間に登録された情報を収集してもよいが、次のような方法で情報が収集されることがさらに望ましい。
【０１１６】
データ収集部２２１は、情報収集タイミングにおいて、インシデントデータベース１１２に登録されたインシデントチケットのうち、直近の１ヶ月間に発行されたインシデントチケットを収集する。インシデントチケットの発行日時は、問合せ情報が受け付けられた日時を指し、インシデントチケットの発行日時の項目に登録されている。直近の１ヶ月間に発行されたインシデントチケットを収集することで、後述するように、収集されたインシデントチケットと、変更要求チケットに基づくシステム変更作業の実施タイミングとの関連性を、正確に判別できるようになる。また、データ収集部２２１は、リレーションデータベース１１４に登録されたリレーションデータの中から、上記の方法で収集されたインシデントチケットのいずれかを示す識別番号がリンク元チケット番号として登録されたリレーションデータを収集する。
【０１１７】
データ収集部２２１は、以上のようにして収集されたインシデントチケットおよびリレーションデータを、収集データベース２１１に登録する。収集データベース２１１が更新されると、データ分析部２２２は、直近の所定期間に収集データベース２１１に登録された（すなわち、収集された）インシデントチケットおよびリレーションデータを特定し、特定された情報に基づき、特定された各インシデントチケットについての適性度を算出する。この所定期間としてはある程度長い方が好ましいことから、本実施の形態では例として、直近の１年間に収集されたインシデントチケットおよびリレーションデータが特定されるものとする。
【０１１８】
データ収集部２２１は、下記に示すような複数の判定基準を用いて、各インシデントチケットの適性度を算出する。判定基準としては、その判定基準を満たす場合にはＦＡＱの登録候補として適すると推定される「加点判定基準」と、その判定基準を満たす場合にはＦＡＱの登録候補として適さないと推定される「減点判定基準」とが用いられる。具体的には、下記に示す加点判定基準Ａ１〜Ａ６および減点判定基準Ｂ１，Ｂ２が用いられる。
【０１１９】
（加点判定基準Ａ１：被引用数が多い。）
被引用数とは、判定対象のインシデントチケットに含まれる回答情報が、他のインシデントチケットの回答情報の作成時に引用された回数を示す。被引用数が多い場合、判定対象のインシデントチケットの問合せ情報と内容が類似する他の問合せ情報が多数発生していると判断される。このような場合、判定対象のインシデントチケットは、多くの利用者や回答者の間でＦＡＱとして共有されることが望ましいと判断される。
【０１２０】
図１６は、被引用数の算出処理例を示す図である。前述のように、インシデントチケット間の引用関係は、リレーション種別が「引用」のリレーションデータに記録されている。したがって、データ分析部２２２は、データ収集部２２１によって収集された、リレーション種別が「引用」のリレーションデータに基づいて、インシデントチケットごとの被引用数を算出できる。
【０１２１】
図１６では、２つのインシデントチケット１１２ｐ２，１１２ｐ３の回答情報の作成時に、インシデントチケット１１２ｐ１の回答情報が引用された場合の例を示している。この場合、次の２つのリレーションデータが収集される。１つは、リンク元チケット番号としてインシデントチケット１１２ｐ２の識別番号が登録され、リンク先チケット番号としてインシデントチケット１１２ｐ１の識別番号が登録されたリレーションデータである。もう１つは、リンク元チケット番号としてインシデントチケット１１２ｐ３の識別番号が登録され、リンク先チケット番号としてインシデントチケット１１２ｐ１の識別番号が登録されたリレーションデータである。データ分析部２２２は、これらのリレーションデータに基づいて、インシデントチケット１１２ｐ１の被引用数を「２」と算出する。
【０１２２】
（加点判定基準Ａ２：問合せ種別が「使用法誤解」である。）
前述のように、インシデントチケットには、何が原因で問合せを行ったかを示す問合せ種別が登録される。また、その問合せ種別の１つとして、使用者が使用法を誤解したことによって問合せが行われたことを示す「使用法誤解」がある。判定対象のインシデントチケットの問合せ種別が「使用法誤解」である場合、そのインシデントチケットの問合せ情報の内容は、使用者に対して正しい使用法が説明されれば使用者自身が解決できる内容であると考えられる。そのため、そのインシデントチケットは、利用者に対してＦＡＱとして公開されることが望ましいと判断される。
【０１２３】
（加点判定基準Ａ３：問合せ情報が他の管理者に回送された。）
回答者による問合せ情報に対する回答時に、その問合せ情報が他の管理者に回送された場合には、回答情報が作成されるまでの作業工数が多くなる。そのため、この問合せ情報と、作成された回答情報とをＦＡＱとして用意しておき、その後に回答者が閲覧できるようにしておくことで、回答作成の作業工数を減らすことができる。また、この問合せ情報および回答情報をＦＡＱとして利用者に公開することで、利用者に対しても有用な情報を与えられるとともに、利用者からの問合せ回数を減らし、回答者側の人員や物理リソースのコストを低減できる。
【０１２４】
（加点判定基準Ａ４：特定のシステム変更作業の実施時に多く発行された。）
あるシステム変更作業の実施時には、そのシステム変更作業に関連する問合せが多く発生する傾向がある。例えば、システム変更作業の実施中には、サーバやネットワーク機器などの作業対象の機器の処理速度が低下する場合がある。そのため、表示速度や応答速度が遅いといった性能低下の原因や、接続を維持できないといったトラブルの原因の問合せが発生しやすい。
【０１２５】
そこで、データ分析部２２２は、特定のシステム変更作業に対して多くのインシデントチケットの問合せ内容が関連している場合、それらのインシデントチケットの内容を多くの利用者や回答者の間でＦＡＱとして共有されることが望ましいと判断する。システム変更作業とインシデントチケットとの関連については、リレーション種別が「関連」のリレーションデータから判別できる。したがって、データ分析部２２２は、このようなリレーションデータに基づき、ある変更要求チケットに関連付けられたインシデントチケットを特定する。データ分析部２２２は、特定されたインシデントチケットの数が所定数以上の場合に、それらの各インシデントチケットが加点判定基準Ａ４を満たすと判定する。
【０１２６】
図１７は、特定のシステム変更作業に関連するインシデントチケット数のカウント処理例を示す図である。図１７では例として、２つのインシデントチケット１１２ｑ１，１１２ｑ２に対して同一の変更要求チケット１１３ｑが関連付けられているものとする。この場合、インシデントチケット１１２ｑ１，１１２ｑ２のそれぞれについて、特定のシステム変更作業に関連付けられたインシデントチケット数が「２」と算出される。このインシデントチケット数が所定数以上の場合に、インシデントチケット１１２ｑ１，１１２ｑ２はそれぞれ加点判定基準Ａ４を満たすと判定される。
【０１２７】
なお、本実施の形態では、回答者の操作によってインシデントチケットと変更要求チケットとが関連付けられる。しかし、他の方法として、このような関連付けが人手によって行われるのでなく、分析サーバ２００の処理によって行われるようにしてもよい。例えば、データ分析部２２２は、インシデントデータベース１１２と変更要求データベース１１３に基づいて、次のような処理を実行する。
【０１２８】
データ分析部２２２は、システム変更作業の実施予定時刻から一定時間内に利用者から発行され、かつ、問合せ種別が「システム障害」であるインシデントチケットを、システム変更作業に関連する内容を含むインシデントチケットとして特定する。データ分析部２２２は、特定されたインシデントチケットの数が所定数以上の場合に、それらのインシデントチケットがそれぞれ加点判定基準Ａ４を満たすと判定する。
【０１２９】
また、本実施の形態では、システム変更作業とインシデントチケットとの関連に基づいて、加点判定基準Ａ４を満たすかが判定される。しかし、他の方法として、情報処理システム４００の構成変更を伴うか否かに関係なく、情報処理システム４００の動作を一時的に停止させたり、その性能を一時的に低下させるようなメンテナンス作業と、インシデントチケットとの関連に基づいて、加点判定基準Ａ４を満たすかが判定されてもよい。
【０１３０】
（加点判定基準Ａ５：引用した回答者が偏っている。）
判定対象のインシデントチケットの回答情報を、回答作成時に特定の回答者が多数回引用しているケースが考えられる。この場合、そのインシデントチケットをＦＡＱとして用意しておき、回答者が閲覧できるようにしておくことで、回答者の回答作業を効率化できる。また、上記ケースでは、特定の分野についての類似する内容の問合せが多く発生している可能性もあるので、上記インシデントチケットをＦＡＱとすることで、特定の回答者だけが有している特定分野に関する知識を一般化して公開することができる。
【０１３１】
（加点判定基準Ａ６：引用されたときの流用率が高い。）
判定対象のインシデントチケットの回答情報が、他の回答情報の作成時に引用されている場合、元の回答情報の内容から他の回答情報に対して流用された割合が高いほど、各回答情報に対応する問合せ情報の内容が類似する可能性が高い。このようなケースでは、類似する内容の問合せ情報が複数回送信されていると言える。そのため、他の回答情報に引用されたときの流用率が高いインシデントチケットは、多くの利用者や回答者の間でＦＡＱとして共有されることが望ましいと判断される。
【０１３２】
図１８は、流用率の算出例を示す図である。図１８では例として、インシデントチケット１１２ｒ２の回答情報の作成時に、インシデントチケット１１２ｒ１の回答情報の一部が引用されたものとする。ここで、インシデントチケット１１２ｒ１における引用元の回答情報には５つの文が含まれ、それらのうち２つの文が、インシデントチケット１１２ｒ２における引用先の回答情報に含まれる文と一致したとする。この場合、流用率は４０％と算出される。
【０１３３】
なお、上記の例では、引用元の文と引用先の文とが一致するかによって流用率を算出したが、例えば、引用元の文と引用先の文とが類似するかによって流用率を算出してもよい。例えば、引用元に含まれる５つの文のうちの２つの文が、引用先に含まれる２つの文にそれぞれ類似すると判定された場合、流用率は４０％と判定される。
【０１３４】
（減点判定基準Ｂ１：最近の被引用数が少ない。）
前述のように、被引用数が多いという加点判定基準Ａ１を満たす場合には、判定対象のインシデントチケットは、ＦＡＱの候補として適すると考えられる。しかし、１年といった長期では被引用数が多くても、被引用数が徐々に減少し、直近の１ヶ月といった短期では被引用数が少なくなっている場合があり得る。例えば、現時点ですでに対処済みの問題に関する問合せ情報を含むインシデントチケットについては、被引用数が徐々に減少することが考えられる。そのため、このようなインシデントチケットは、今後に参照される可能性が低く、ＦＡＱの登録候補には適さないと判断される。
【０１３５】
（減点判定基準Ｂ２：問合せした利用者が偏っている。）
判定対象のインシデントチケットの回答情報が、複数の他の回答情報の回答時に引用されているとする。この場合に、引用先の他の回答情報に対応する問合せ情報が、特定の利用者から送信されていることがあり得る。この場合、特定の利用者から類似する内容の問合せ情報が何度も送信されていることになる。そのような場合、問合せ情報の内容は問合せ元の利用者に特有の使い方に関連する可能性が高く、他の利用者から問合せされる可能性が低いと考えられる。したがって、このようなケースでは、判定対象のインシデントチケットは、多くの利用者にとって重要であるとは言えず、ＦＡＱの登録候補には適さないと判断される。
【０１３６】
以上のように、分析サーバ２００は、多数の判定基準を用いて各インシデントチケットのＦＡＱ登録候補としての適性度を算出する。上記のような多数の判定基準を用いることで、ＦＡＱの登録候補としてのインシデントチケットの適性を多角的に評価できるようになる。その結果、適性度の算出精度を向上させることができる、したがって、分析者が適性度に基づいてインシデントチケットを選択し、それに基づいてＦＡＱを作成することで、利用者にとっても回答者にとっても有用なＦＡＱを作成できるようになる。また、作成されるＦＡＱの品質を向上させながらも、分析者の作業効率を高めることができる。
【０１３７】
次に、分析サーバ２００の処理についてフローチャートを用いて説明する。以下の図１９〜図２２では、例として、加点判定基準の１つを満たす場合に１点加点し、減点判定基準の１つを満たす場合に１点減点することで、各インシデントチケットについてのＦＡＱの登録候補としての適性度が点数化される。なお、判定基準を満たす場合の加点数や減点数については、判定基準ごとに適宜重み付けが行われてもよい。例えば、運用管理対象の情報処理サービスの内容に応じて、判定基準ごとの重み係数が設定される。
【０１３８】
図１９〜図２２は、分析サーバの処理例を示すフローチャートである。この図１９〜図２２の処理は、１ヶ月ごとの情報収集タイミングにおいて実行される。
［ステップＳ１１１］データ収集部２２１は、運用管理サーバ１００のインシデントデータベース１１２から、直近の１ヶ月間に発行されたインシデントチケットを収集する。データ収集部２２１は、収集されたインシデントチケットを収集データベース２１１に登録する。
【０１３９】
［ステップＳ１１２］データ収集部２２１は、運用管理サーバ１００のリレーションデータベース１１４から、リンク元チケット番号としてステップＳ１１１で収集されたインシデントチケットの識別番号が登録されたリレーションデータを収集する。データ収集部２２１は、収集されたリレーションデータを収集データベース２１１に登録する。
【０１４０】
［ステップＳ１１３］データ分析部２２２は、収集データベース２１１から、直近の１年間に収集されたインシデントチケットおよびリレーションデータを特定する。次のステップＳ１１４以降の処理では、このステップＳ１１３で特定された情報が処理対象となる。以下、特定されたインシデントチケットおよびリレーションデータを、それぞれ「１年間に収集されたインシデントチケット」「１年間に収集されたリレーションデータ」と記載する。
【０１４１】
［ステップＳ１１４］データ分析部２２２は、１年間に収集されたリレーションデータの中から、リレーション種別が「関連」のリレーションデータを特定する。データ分析部２２２は、特定されたリレーションデータにおいて、インシデントチケットに関連付けられた変更要求チケットを抽出する。具体的には、データ分析部２２２は、特定された各リレーションデータのリンク先チケット番号の項目を参照し、それらの項目に登録された変更要求チケットの識別番号をすべて抽出する。
【０１４２】
［ステップＳ１１５］データ分析部２２２は、ステップＳ１１４で抽出された変更要求チケットのそれぞれを処理対象として、ステップＳ１１９のループ端までの処理を実行する。
【０１４３】
［ステップＳ１１６］データ分析部２２２は、ステップＳ１１４で特定された、リレーション種別が「関連」のリレーションデータを参照し、処理対象の変更要求チケットに関連付けられているインシデントチケットを特定する。データ分析部２２２は、特定されたインシデントチケットの数を計数する。
【０１４４】
具体的には、データ分析部２２２は、上記のリレーションデータの中から、リンク先チケット番号として処理対象の変更要求チケットの識別番号が登録されているリレーションデータを特定する。特定されたリレーションデータの数が、インシデントチケットの計数結果となる。
【０１４５】
［ステップＳ１１７］データ分析部２２２は、ステップＳ１１６で計数されたインシデントチケットの数が所定数以上であるかを判定する。データ分析部２２２は、インシデントチケットの数が所定数以上の場合、ステップＳ１１８の処理を実行し、インシデントチケットの数が所定数未満の場合、処理をステップＳ１１９に進める。
【０１４６】
［ステップＳ１１８］ステップＳ１１６で特定されたインシデントチケットは、特定のシステム変更作業を示す変更要求チケットに関連付けられている。そして、そのようなインシデントチケットの数が所定数以上であることから、特定されたこれらのインシデントチケットは、すべて加点判定基準Ａ４を満たすことになる。したがって、データ分析部２２２は、特定されたこれらの各インシデントチケットについての適性度を示すポイントに「１」を加算する。なお、初期状態において、各インシデントチケットのポイントは「０」であるものとする。
【０１４７】
［ステップＳ１１９］データ分析部２２２は、ステップＳ１１６〜Ｓ１１８の処理が、ステップＳ１１４で抽出された変更要求チケットのそれぞれについて実行されると、図２０のステップＳ１２１の処理を実行する。
【０１４８】
以下、図２０を参照して説明を続ける。
［ステップＳ１２１］データ分析部２２２は、１年間に収集されたインシデントチケットのそれぞれを処理対象として、ループ端である図２２のステップＳ１４５までの処理を実行する。
【０１４９】
［ステップＳ１２２］データ分析部２２２は、直近１年間における処理対象のインシデントチケットの被引用数（他のインシデントチケットの回答情報の作成時に引用された数）を算出する。さらに、データ分析部２２２は、直近１ヶ月における処理対象のインシデントチケットの被引用数を算出する。
【０１５０】
具体的には、データ分析部２２２は、１年間に収集されたリレーションデータの中から、リレーション種別が「引用」であり、リンク元チケット番号として処理対象のインシデントチケットの識別番号が登録されたリレーションデータを特定する。このとき特定されたリレーションデータの数が、１年間の被引用数となる。データ分析部２２２は、特定されたリレーションデータに基づいて、直近１ヶ月の被引用数を算出する。
【０１５１】
［ステップＳ１２３］データ分析部２２２は、直近１年間の被引用数が所定の閾値Ｔｈ１以上であるかを判定する。データ分析部２２２は、被引用数が閾値Ｔｈ１以上の場合、ステップＳ１２４の処理を実行し、被引用数が閾値Ｔｈ１未満の場合、ステップＳ１２７の処理を実行する。
【０１５２】
［ステップＳ１２４］データ分析部２２２は、直近１ヶ月の被引用数が所定の閾値Ｔｈ２（ただし、Ｔｈ２＜Ｔｈ１／１２）以下であるかを判定する。データ分析部２２２は、被引用数が閾値Ｔｈ２以下の場合、ステップＳ１２６の処理を実行し、被引用数が閾値Ｔｈ２より大きい場合、ステップＳ１２５の処理を実行する。
【０１５３】
［ステップＳ１２５］このケースでは、処理対象のインシデントチケットは、加点判定基準Ａ１を満たし、減点判定基準Ｂ１を満たさない。このため、データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットについてのポイントに「１」を加算する。
【０１５４】
［ステップＳ１２６］このケースでは、処理対象のインシデントチケットは、減点判定基準Ｂ１を満たす。このため、データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットについてのポイントから「１」を減算する。
【０１５５】
［ステップＳ１２７］データ分析部２２２は、ステップＳ１２２で特定されたリレーションデータに基づき、処理対象のインシデントチケットを引用した他のインシデントチケットのそれぞれについて、引用時の流用率を算出する。
【０１５６】
［ステップＳ１２８］データ分析部２２２は、ステップＳ１２７で算出された流用率の平均値（平均流用率）が所定値以上であるかを判定する。データ分析部２２２は、平均流用率が所定値以上の場合、ステップＳ１２９の処理を実行し、平均流用率が所定値未満の場合、図２１のステップＳ１３１の処理を実行する。
【０１５７】
［ステップＳ１２９］このケースでは、処理対象のインシデントチケットは、加点判定基準Ａ６を満たす。このため、データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットについてのポイントに「１」を加算する。
【０１５８】
以下、図２１を参照して説明を続ける。
［ステップＳ１３１］データ分析部２２２は、ステップＳ１２２で特定されたリレーションデータに基づいて、処理対象のインシデントチケットを引用した他のインシデントチケット（引用先のインシデントチケット）を特定する。データ分析部２２２は、引用先のインシデントチケットの中から、同じ回答者によって回答されたインシデントチケットを特定する。
【０１５９】
［ステップＳ１３２］データ分析部２２２は、同じ回答者によって回答されたインシデントチケットが所定数以上あるかを判定する。データ分析部２２２は、該当するインシデントチケットが所定数以上ある場合、ステップＳ１３３の処理を実行し、該当するインシデントチケットが所定数未満しかない場合、ステップＳ１３４の処理を実行する。
【０１６０】
［ステップＳ１３３］このケースでは、処理対象のインシデントチケットは、加点判定基準Ａ５を満たす。このため、データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットについてのポイントに「１」を加算する。
【０１６１】
［ステップＳ１３４］データ分析部２２２は、ステップＳ１３１で特定された引用先のインシデントチケットの中から、同じ利用者からの問合せ情報を含むインシデントチケットを特定する。
【０１６２】
［ステップＳ１３５］データ分析部２２２は、同じ利用者からの問合せ情報を含むインシデントチケットが所定数以上あるかを判定する。データ分析部２２２は、該当するインシデントチケットが所定数以上ある場合、ステップＳ１３６の処理を実行し、該当するインシデントチケットが所定数未満しかない場合、図２２のステップＳ１４１の処理を実行する。
【０１６３】
［ステップＳ１３６］このケースでは、処理対象のインシデントチケットは、減点判定基準Ｂ２を満たす。このため、データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットについてのポイントから「１」を減算する。
【０１６４】
以下、図２２を参照して説明を続ける。
［ステップＳ１４１］データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットの問合せ種別が「使用法誤解」であるかを判定する。データ分析部２２２は、問合せ種別が「使用誤解」である場合、ステップＳ１４２の処理を実行し、問合せ種別が「使用法誤解」でない場合、ステップＳ１４３の処理を実行する。
【０１６５】
［ステップＳ１４２］このケースでは、処理対象のインシデントチケットは、加点判定基準Ａ２を満たす。このため、データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットについてのポイントに「１」を加算する。
【０１６６】
［ステップＳ１４３］データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットの回送フラグに基づき、このインシデントチケットが他の管理者に回送されたかを判定する。データ分析部２２２は、他の管理者に回送された場合、ステップＳ１４４の処理を実行し、他の管理者に回送されていない場合、ステップＳ１４５の処理を実行する。
【０１６７】
［ステップＳ１４４］処理対象のインシデントチケットは、加点判定基準Ａ３を満たす。このため、データ分析部２２２は、処理対象のインシデントチケットについてのポイントに「１」を加算する。
【０１６８】
［ステップＳ１４５］データ分析部２２２は、図２０のステップＳ１２２から図２２のステップＳ１４４までの処理が、処理対象のインシデントチケットのそれぞれについて実行されると、ステップＳ１４６の処理を実行する。
【０１６９】
以上の処理により、１年間に収集された各インシデントチケットについての適性度を示すポイントが確定される。
［ステップＳ１４６］ＦＡＱ作成処理部２２３は、確定されたポイントの高い順にインシデントチケットに対して順位を付与する。
【０１７０】
［ステップＳ１４７］ＦＡＱ作成処理部２２３は、インシデントチケットの分析結果を示す分析結果画面を、分析者が操作する端末装置３１３に表示させる。分析結果画面には、例えば、ステップＳ１４７で付与された順位が高い順に所定数のインシデントチケットのタイトルが、ＦＡＱの登録候補として表示される。
【０１７１】
［ステップＳ１４８］ＦＡＱ作成処理部２２３は、分析者の操作に応じてＦＡＱを作成し、運用管理サーバ１００のＦＡＱデータベース１１１に登録する。例えば、ＦＡＱ作成処理部２２３は、分析結果画面に表示されたインシデントチケットの１つの選択操作を受けると、選択されたインシデントチケットに含まれる問合せ情報と回答情報とを端末装置３１３に表示させる。ＦＡＱ作成処理部２２３は、表示された問合せ情報および回答情報、またはそれらの少なくとも一部が分析者の操作によって編集された情報を、ＦＡＱとして登録するための指示操作を受け付ける。すると、ＦＡＱ作成処理部２２３は、登録が指示された情報をＦＡＱとして運用管理サーバ１００に送信し、ＦＡＱデータベース１１１への登録を指示する。
【０１７２】
次に、ステップＳ１４７で表示される分析結果画面の例について説明する。
図２３は、分析結果画面の表示例を示す図である。図２３に示す分析結果画面７００は、登録候補表示部７０１、判定基準別表示部７０２、被引用数表示部７０３を含む。
【０１７３】
登録候補表示部７０１には、適性度が高い順に上位の所定数のインシデントチケットの情報が一覧表示される。図２３の例では、インシデントチケットの情報として、チケット番号、タイトル、発行日が表示されている。いずれかのインシデントチケットの情報に対する選択操作が行われると、選択されたインシデントチケットの内容や、そのインシデントチケットについての分析結果を示すチケット内容表示画面が表示される。なお、チケット内容表示画面の例については、後の図２４において説明する。
【０１７４】
判定基準別表示部７０２には、１年間に収集されたインシデントチケットのうち、どのくらいの割合のインシデントチケットが判定基準を満たしているかを示す円グラフが、判定基準ごとに表示される。この判定基準とは、前述の加点判定基準Ａ１〜Ａ６および減点判定基準Ｂ１，Ｂ２を指す。例えば、加点判定基準Ａ１に対応する円グラフでは、被引用数が所定数（例えば「１０」）以上のインシデントチケットが、全体のインシデントチケットに対して占める割合が表示される。
【０１７５】
被引用数表示部７０３には、１年間に収集されたインシデントチケットのうち、他のインシデントチケットの回答情報を引用して作成された回答情報を含むインシデントチケットの数が、１ヶ月ごとの推移として表示される。
【０１７６】
図２４は、チケット内容表示画面の表示例を示す図である。図２４に示すチケット内容表示画面７１０は、チケット内容表示部７１１、ＦＡＱ作成ボタン７１２、判定基準別表示部７１３、被引用数表示部７１４を含む。
【０１７７】
チケット内容表示部７１１には、選択されたインシデントチケットの内容が表示される。図２４の例では、チケット内容表示部７１１は、インシデントチケットのタイトルが表示されるタイトル表示部７１１ａと、問合せ情報の内容が表示される問合せ表示部７１１ｂと、回答情報の内容が表示される回答表示部７１１ｃを含む。
【０１７８】
ＦＡＱ作成ボタン７１２は、表示されたインシデントチケットの内容を基にＦＡＱを作成するための操作ボタンである。例えば、分析者がＦＡＱ作成ボタン７１２を押下する操作を行うと、図示しないＦＡＱ作成画面が表示される。ＦＡＱ作成画面には、インシデントチケットに含まれている問合せ情報と回答情報が表示され、問合せ情報と回答情報の内容を分析者が編集することが可能になっている。そして、分析者がＦＡＱ作成画面上の所定の操作ボタンを押下する操作を行うことで、表示されている問合せ情報および回答情報（編集されている場合は編集後の各情報）を含むＦＡＱが作成され、ＦＡＱデータベース１１１に登録される。
【０１７９】
判定基準別表示部７１３には、選択されたインシデントチケットが判定基準を満たしているかを示す表示情報が、判定基準ごとに表示される。この判定基準別表示部７１３では、このような判定基準ごとの表示情報が、分析結果画面７００の判定基準別表示部７０２の円グラフと同様の円形状によって表示される。また、各表示情報では、判定基準を満たすか否かによって異なる色が付与され、これらを識別するための色は、判定基準別表示部７０２において判定基準を満たすか否かを識別するための色と同じになっている。分析者は、このような判定基準別表示部７０２と判定基準別表示部７１３とを見比べることにより、インシデントチケット全体の中でどの判定基準がどのような割合で満たされているかの傾向と、選択されたインシデントチケットがどの判定基準を満たしているかの傾向とを対比できる。
【０１８０】
被引用数表示部７１４には、選択されたインシデントチケットが、他のインシデントチケットの回答情報の作成時に引用された回数が、１ヶ月ごとの推移として表示される。分析者は、被引用数表示部７０３と被引用数表示部７１４とを見比べることにより、インシデントチケット全体における被引用数の推移と、選択されたインシデントチケットについての被引用数の推移とを対比できる。
【０１８１】
なお、上記の各実施の形態に示した装置（例えば、情報処理装置１、運用管理サーバ１００、分析サーバ２００）の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、各装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供され、そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記憶装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記憶装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープなどがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc-Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ（Magneto-Optical disk）などがある。
【０１８２】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【０１８３】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムまたはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムにしたがった処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、ネットワークを介して接続されたサーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【符号の説明】
【０１８４】
１  情報処理装置
１ａ  記憶部
１ｂ  演算部
２ａ〜２ｃ  応対情報
３ａ，３ｂ  メンテナンス情報
【図１】
2019067092.tif 000003
【図２】
2019067092.tif 000004
【図３】
2019067092.tif 000005
【図４】
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【図５】
2019067092.tif 000007
【図６】
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【図７】
2019067092.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2019067092.tif 000013
【図１２】
2019067092.tif 000014
【図１３】
2019067092.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
2019067092.tif 000017
【図１６】
2019067092.tif 000018
【図１７】
2019067092.tif 000019
【図１８】
2019067092.tif 000020
【図１９】
2019067092.tif 000021
【図２０】
2019067092.tif 000022
【図２１】
2019067092.tif 000023
【図２２】
2019067092.tif 000024
【図２３】
2019067092.tif 000025
【図２４】
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