(57)【要約】【課題】顧客にとってより有効な接続用識別情報を選択することが可能な、情報処理装置及びプログラムを提供する。【解決手段】顧客の複数のチャネルを介した行動履歴を取得する行動履歴取得部と、前記行動履歴に所定の行動種別の行動履歴が含まれているかを検索して、前記所定の行動種別の行動履歴を抽出する検索部と、前記行動種別と前記顧客の所定のチャネルに係る接続用識別情報の種別との対応を予め定義した第１の定義テーブルを参照して、抽出した前記行動履歴の前記行動種別に基づいて、前記顧客の前記所定のチャネルに係る複数の接続用識別情報から１つ又は複数の前記接続用識別情報を選択する選択部と、選択した前記接続用識別情報を出力する出力部と、出力された前記接続用識別情報を用いて、前記所定のチャネルを介して前記顧客に接続を行う接続部と、を備える情報処理装置を提供する。【選択図】図２
2019040545.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の複数のチャネルを介した行動履歴を取得する行動履歴取得部と、
前記行動履歴に所定の行動種別の行動履歴が含まれているかを検索して、前記所定の行動種別の行動履歴を抽出する検索部と、
前記行動種別と前記顧客の所定のチャネルに係る接続用識別情報の種別との対応を予め定義した第１の定義テーブルを参照して、抽出した前記行動履歴の前記行動種別に基づいて、前記顧客の前記所定のチャネルに係る複数の接続用識別情報から１つ又は複数の前記接続用識別情報を選択する選択部と、
選択した前記接続用識別情報を出力する出力部と、
出力された前記接続用識別情報を用いて、前記所定のチャネルを介して前記顧客に接続を行う接続部と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記顧客の前記所定のチャネルに係る前記接続用識別情報の収集状況を取得し、前記収集状況と前記行動種別との対応を予め定義した第２の定義テーブルを参照して、取得した前記収集状況に基づいて、前記所定の行動種別を選択する、行動種別選択部をさらに備える、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記行動履歴取得部は、所定の期間における前記行動履歴を取得する、請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記行動履歴には、前記顧客の行動に係る時刻情報が含まれている、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記行動履歴に含まれる前記行動種別毎の前記行動履歴の回数を集計する集計部をさらに備え、
前記検索部は、所定の期間又は所定の日時における前記行動履歴に前記所定の行動種別の行動履歴が含まれているかを検索して、前記所定の行動種別毎の前記行動履歴を抽出し、
前記集計部は、前記検索部により抽出された前記所定の行動種別毎の行動履歴に基づいて、前記行動種別毎の行動履歴の回数を集計し、
前記選択部は、前記行動種別毎の回数に基づいて、前記接続用識別情報を選択する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
コンピュータに、
顧客の複数のチャネルを介した行動履歴を取得する機能と、
前記行動履歴に所定の行動種別の行動履歴が含まれているかを検索して、前記所定の行動種別の行動履歴を抽出する機能と、
前記行動種別と前記顧客の所定のチャネルに係る接続用識別情報の種別との対応を予め定義した第１の定義テーブルを参照して、抽出した前記行動履歴の前記行動種別に基づいて、前記顧客の前記所定のチャネルに係る複数の接続用識別情報から１つ又は複数の前記接続用識別情報を選択する機能と、
選択した前記接続用識別情報を出力する機能と、
出力された前記接続用識別情報を用いて、前記所定のチャネルを介して前記顧客に接続を行う機能と、
を実現させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
金融機関等においては、セールス活動や、マーケティング活動を行う際、担当者は、電子メール（Ｅメール）や電話等の非対面型のチャネルを利用して顧客にアプローチを行うことがある。
【０００３】
ところで、顧客によっては、電話番号を複数所有しているといった、同一チャネルにおいて複数のアドレス（接続用識別情報）を所有している場合がある。ここで、アドレスとは、顧客に係る電話番号やＥメールアドレス等といった、顧客に情報等を通知する際に顧客を識別するために用いる接続用識別情報のことをいう。詳細には、コンタクトセンタのオペレータがある顧客へ電話を掛けようとする状況において、当該顧客については自宅電話番号及び携帯電話番号の２つの電話番号が登録されていたとする。このような場合、上記オペレータは、顧客の電話に対する応答率を、情報処理システム等を利用して分析し、応答率の高い電話番号（自宅電話番号又は携帯電話番号）を選択して、上記顧客にアプローチを行うことが考えられる。すなわち、上述の方法においては、オペレータは、アプローチを行おうとする所定のチャネルについての顧客の過去の行動履歴を取得して、アプローチに用いるアドレスを選択している。
【０００４】
例えば、アドレスを選択する技術としては、下記特許文献１に開示されている、特定の情報（利用状況）に基づいてメールの発信元を変更する技術を挙げることができる。また、例えば、行動履歴等を利用する技術としては、下記特許文献２及び３に開示された、顧客等の行動履歴に基づいて、顧客の行動パターンを分析する技術を挙げることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−２２２３８号公報
【特許文献２】特許第５９７２４９３号公報
【特許文献３】特開２０１２−１２３５３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上述の方法では、アプローチを行おうとする所定のチャネルについての顧客の行動にのみ基づいて、アプローチに用いるアドレス（接続用識別情報）を選択していることから、顧客にとって都合のよい有効なアドレスを選択できているとは言い難い。
【０００７】
そこで、本発明は、上記状況に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客にとってより有効な接続用識別情報を選択することが可能な、新規かつ改良された情報処理装置及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客の複数のチャネルを介した行動履歴を取得する行動履歴取得部と、前記行動履歴に所定の行動種別の行動履歴が含まれているかを検索して、前記所定の行動種別の行動履歴を抽出する検索部と、前記行動種別と前記顧客の所定のチャネルに係る接続用識別情報の種別との対応を予め定義した第１の定義テーブルを参照して、抽出した前記行動履歴の前記行動種別に基づいて、前記顧客の前記所定のチャネルに係る複数の接続用識別情報から前記接続用識別情報を１つ又は複数の選択する選択部と、選択した前記接続用識別情報を出力する出力部と、出力された前記接続用識別情報を用いて、前記所定のチャネルを介して前記顧客に接続を行う接続部と、を備える情報処理装置が提供される。
【０００９】
前記情報処理装置は、前記顧客の前記所定のチャネルに係る前記接続用識別情報の収集状況を取得し、前記収集状況と前記行動種別との対応を予め定義した第２の定義テーブルを参照して、取得した前記収集状況に基づいて、前記所定の行動種別を選択する、行動種別選択部をさらに備えてもよい。
【００１０】
前記行動履歴取得部は、所定の期間における前記行動履歴を取得してもよい。
【００１１】
前記行動履歴には、前記顧客の行動に係る時刻情報が含まれていてもよい。
【００１２】
前記情報処理装置は、前記行動履歴に含まれる前記行動種別毎の前記行動履歴の回数を集計する集計部をさらに備え、前記検索部は、所定の期間又は所定の日時における前記行動履歴に前記所定の行動種別の行動履歴が含まれているかを検索して、前記所定の行動種別毎の前記行動履歴を抽出し、前記集計部は、前記検索部により抽出された前記所定の行動種別毎の行動履歴に基づいて、前記行動種別毎の行動履歴の回数を集計し、前記選択部は、前記行動種別毎の回数に基づいて、前記接続用識別情報を選択してもよい。
【００１３】
上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、顧客の複数のチャネルを介した行動履歴を取得する機能と、前記行動履歴に所定の行動種別の行動履歴が含まれているかを検索して、前記所定の行動種別の行動履歴を抽出する機能と、前記行動種別と前記顧客の所定のチャネルに係る接続用識別情報の種別との対応を予め定義した第１の定義テーブルを参照して、抽出した前記行動履歴の前記行動種別に基づいて、前記顧客の前記所定のチャネルに係る複数の接続用識別情報から１つ又は複数の前記接続用識別情報を選択する機能と、選択した前記接続用識別情報を出力する機能と、出力された前記接続用識別情報を用いて、前記所定のチャネルを介して前記顧客に接続を行う機能と、を実現させるプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１４】
以上説明したように本発明によれば、顧客にとってより有効な接続用識別情報を選択することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための図である。
【図２】同実施形態に係るサーバ２００のブロック図である。
【図３】同実施形態に係るデータベース５００の構成の一例を示す図である。
【図４】同実施形態に係るマスタ顧客情報テーブル５０２に格納される情報の一例を示す図である。
【図５】同実施形態に係るメールアドレス収集状況テーブル５０４に格納される情報の一例を示す図である。
【図６】同実施形態に係るパターン番号定義テーブル５０６に格納される情報の一例を示す図である。
【図７】同実施形態に係るパターン番号別検索条件定義テーブル５０８に格納される情報の一例を示す図である。
【図８】同実施形態に係る検索条件内容定義テーブル５１０に格納される情報の一例を示す図である。
【図９】同実施形態に係る顧客行動履歴テーブル５１２に格納される情報の一例を示す図である。
【図１０】同実施形態に係るＥメールアドレス選択定義テーブル５１４に格納される情報の一例を示す図である。
【図１１】同実施形態に係る情報処理方法のフローチャート図（その１）である。
【図１２】同実施形態に係る情報処理方法のフローチャート図（その２）である。
【図１３】同実施形態に係るサーバ２００のハードウェア構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１７】
以下の説明においては、銀行のような金融機関等におけるセールス担当者、マーケティング担当者、コンタクトセンタのオペレータ等が利用するためのシステムに適用した場合について説明する。なお、以下に説明する実施形態は、上述のような金融機関等において使用されることに限定されるものではなく、例えば、他の業種で使用してもよい。また、以下の説明において担当者とは、金融機関等のマーケッタ、コンタクトセンタのオペレータ、営業店のセールスマン等、顧客に対してアプローチを行う者のことを意味する。
【００１８】
＜本発明の実施形態をなすに至った経緯＞
まずは、本発明の実施形態の説明に先立ち、本発明者が本発明の実施形態をなすに至った経緯について説明する。
【００１９】
金融機関等においては、顧客に対してセールス活動や、マーケティング活動を行う際、担当者は、Ｅメールや電話等の非対面型のチャネルを利用して顧客にアプローチを行うことがある。このような場合、担当者は、予め収集した顧客の属性情報（電話番号、Ｅメールアドレス）の中からアプローチに好適なチャネルを選択し、選択したチャネルを介して顧客にアプローチを行うこととなる。
【００２０】
ところで、顧客によっては、電話番号を複数所有している、Ｅメールアドレスを複数所有しているといった、同一チャネルにおいて複数のアドレスを所有している場合がある。このような場合には、担当者は、複数のアドレスが存在するような該当チャネルにおける顧客の過去の行動履歴を分析し、分析結果に基づいてアプローチに使用するアドレスを選択することが考えられる。具体的には、例えば、コンタクトセンタのオペレータが顧客へ電話を掛けようとする状況において、当該顧客については自宅電話番号及び携帯電話番号の２つの電話番号が登録されていたとする。このような場合、上記オペレータは、アプローチを行おうとしている日時（詳細には、曜日や時間帯）と同一の曜日及び同一時間帯における、顧客の電話に対する応答率を、情報処理システム等を用いて分析する。そして、オペレータは、上記分析により応答率の高い電話番号（自宅電話番号又は携帯電話番号）を選択し、選択した電話番号を用いて上記顧客にアプローチを行うこととなる。
【００２１】
しかしながら、上述の方法では、アプローチを行おうとする所定のチャネルについての顧客の行動履歴にのみ基づいて、アプローチに用いるアドレスを選択していることから、顧客にとって都合のよいアドレスを選択できているとは言い難い。例えば、セールス等を行おうとする場合、担当者が、顧客にとって都合が悪いアドレスを選択してアプローチした場合には、顧客の心の準備がないこともあり、セールスの成立が難しくなる場合が多い。さらに、上述の方法では、電話に対する顧客の応答に関する情報（応答率）が得られていない等、アドレスを選択するために求められる情報が事前に得られていない場合には、上記情報処理システム等が分析を行うことができず、上記オペレータは、アプローチに使用するアドレスを選択することができない。
【００２２】
そこで、本発明者は、上述の状況を鑑みて、金融機関等においてセールス活動や、マーケティング活動を行う際に効率よく顧客にアプローチを行うために、顧客にとって好適であると推定されるアドレスを選択することができる、本発明の実施形態を創作するに至った。本発明の実施形態においては、上述のように１つのチャネルに限定するのではなく、様々なチャネルにおける顧客の行動履歴を利用して、顧客にとって好適であると推定されるアドレスを選択する。このようにすることで、様々なチャネルの行動履歴を総合的に利用することができることから、本発明の実施形態によれば、顧客にとって都合がよい可能性の高いアドレスを自動的に選択することができる。すなわち、本発明者は、顧客にとって有効なアドレスを選択することが可能な本発明の実施形態を創作した。以下、このような本発明の実施形態を順次説明する。
【００２３】
以下の説明においては、チャネルとは、金融機関が顧客へアプローチする際に使用する手段のことを意味し、具体的には、電話、Ｅメール、ショートメールメッセージサービス（ＳＭＳ）によって提供されるテキストメッセージ、インターネットを介したＷｅｂページの提供、ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）を介した情報の提供、金融機関の窓口における情報提供等を挙げることができる。また、以下の説明において、テキストメッセージとは、ショートメール（登録商標）のように、公衆電話回線網を使用して、短いテキストからなるメッセージを送受信するＳＭＳによって提供されるメッセージや、メッセージアプリにより提供されるメッセージ等を意味する。
【００２４】
＜情報処理システム１の概要＞
まず、本発明の第１の実施形態に係る情報処理システム１の概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための図である。本開示に係る情報処理システム１は、金融機関等が各顧客にアプローチを行うための情報や、当該アプローチに関する情報を管理するシステムである。
【００２５】
図１に示すように、情報処理システム１は、各顧客の行動についての情報を収集する情報収集プラットフォーム１００を含む。そして、当該情報収集プラットフォーム１００は、担当者が、顧客が複数のアドレスを保有するようなチャネルを介してアプローチを行おうとする際に、当該顧客の行動履歴に基づいて好適なアドレスを選択することができるサーバ（情報処理装置）２００を含む。さらに、図１に示すように、当該情報収集プラットフォーム１００は、各顧客の行動履歴や各チャネルにおける各顧客のアドレスの保有状況を管理するデータベース５００と、金融機関の担当者等が使用する操作端末２０２とを含む。
【００２６】
情報処理システム１は、例えばクライアント−サーバ型のシステムとして構成される。すなわち、情報処理システム１は、Ｗｅｂ型又はアプリケーション型等で実現される。アプリケーション型の場合には、例えばサーバ２００や操作端末２０２等にチャネル選択アプリケーション３００をインストールすることにより、本実施形態に係る情報処理システム１を使用することができる。一方、Ｗｅｂ型の場合には、金融機関の担当者等が使用する操作端末２０２のＷｅｂブラウザからサーバのＷｅｂサービスへ接続することにより、情報処理システム１を使用することができる。
【００２７】
さらに、情報処理システム１は、図１に示すように、情報収集プラットフォーム１００と専用通信網７００で接続された、Ｅメール配信サーバ８１０、コンタクトセンタセーバ８２０、ＡＴＭ管理サーバ８３０及びＷｅｂトラッキングサーバ８４０等を有する。以下に、情報処理システム１の各装置の概要について説明する。
【００２８】
（サーバ２００）
サーバ２００は、顧客情報を管理し、操作端末２０２からの要求に応じて、アプローチを行う際に用いるアドレスを選択する。詳細には、サーバ２００は、各顧客のＥメールの開封状況や、ＡＴＭの利用状況や、Ｗｅｂページの閲覧状況等に基づいて、顧客に応じたアドレスを選択する。なお、サーバ２００の詳細については後述する。
【００２９】
（操作端末２０２）
操作端末２０２は、金融機関等の担当者が顧客へアプローチする際に、入出力装置として使用する端末である。詳細には、操作端末２０２は、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等で実現される。なお、操作端末２０２は、顧客と電話で会話を行うセールス担当者等や店舗に訪れた顧客と対面で商談を行うセールス担当者等が利用するＰＣ、顧客宅や職場を訪問するセールス担当者等が外出先で使用するタブレット端末、スマートフォン等の携帯端末等であってもよい。このような操作端末２０２は、チャネル選択アプリケーション３００を搭載することにより、金融機関の店舗内や店舗外から外部ネットワーク（図示省略）を介してサーバ２００に接続することができる。
【００３０】
詳細には、操作端末２０２は、キーボード、マウス等により実現される入力部（図示省略）を有し、当該入力部によって上記担当者からの入力を受け付ける。また、操作端末２０２は、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）装置等の表示装置により実現される表示部（図示省略）を有し、担当者に対して顧客のアドレス等を表示することができる。さらに、操作端末２０２は、担当者が顧客と対話するためのヘッドセット（図示省略）等をさらに有していてもよい。また、操作端末２０２は、図１では１個しか示されていないが、本実施形態においては、複数の操作端末２０２が設けられていてもよい。
【００３１】
（記憶部４００）
記憶部４００は、顧客情報のデータベース５００を格納する。なお、当該データベース５００の詳細については後述する。また、記憶部４００は、上述したサーバ２００が処理を実行するための様々なデータやプログラムを格納していてもよい。
【００３２】
（専用通信網７００）
専用通信網７００は、金融機関内の情報の送受信に利用されるネットワークである。通信網７００は、有線又は無線であることができ、例えば、電話回線、衛星通信網等の公衆回線網や、インターネット、専用回線、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの任意の通信ネットワークから構成される。さらに、専用回線は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ‐Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等から構成されてもよい。また、専用回線に対して、何らかのセキュリティ手段（例えば、Ｓｅｃｕｒｅ  Ｓｏｃｋｅｔｓ  Ｌａｙｅｒ（ＳＳＬ）等）が施されていてもよい。
【００３３】
（Ｅメール配信サーバ８１０）
Ｅメール配信サーバ８１０は、顧客へ送信したＥメールの送信実績や、送信したＥメールの開封状況に関する情報や、Ｅメールに添付したＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ、インターネット上の情報の位置を特定するための情報）を利用して顧客がＷｅｂページを閲覧したかどうかの情報等、顧客のＥメールに関する情報（以下、Ｅメール履歴と呼ぶ）を取得して、格納する装置である。また、Ｅメール配信サーバ８１０は、サーバ２００からの指示に応じて、サーバ２００が選択したアドレスに対してＥメールを送信してアプローチを行う装置であってもよい。上述の各情報は、Ｅメールデータベース８１２として、Ｅメール配信サーバ８１０に格納される。
【００３４】
例えば、Ｅメール配信サーバ８１０は、該当するＷｅｂページのネットワーク上の位置を特定するための情報に、顧客を識別するための顧客識別情報を紐づけることにより、Ｅメールに添付するＵＲＬを生成する。そして、Ｅメールを受信した顧客が、Ｗｅｂページを閲覧しようと上記ＵＲＬをクリックすることにより、顧客の使用する顧客端末（図示省略）からＷｅｂページの閲覧要求とともに、上記顧客識別情報がＥメール配信サーバ８１０に送信される。従って、Ｅメール配信サーバ８１０は、上記顧客識別情報を受信することにより、顧客の上記Ｗｅｂページの閲覧についての情報を取得することができる。
【００３５】
（コンタクトセンタサーバ８２０）
コンタクトセンタサーバ８２０は、顧客の使用する顧客端末（図示省略）からの通話着信を受け付けてコンタクトセンタの各オペレータへ割り当てたり、オペレータからの要求に応じて、顧客端末に向けて、通話を接続したりする装置である。さらに、コンタクトセンタサーバ８２０は、顧客の電話番号や、電話番号毎の顧客の応答等の状況の履歴をコンタクトデータベース８２２として格納する。
【００３６】
（ＡＴＭ管理サーバ８３０）
ＡＴＭ管理サーバ８３０は、金融機関の店舗等に設置されたＡＴＭ（図示省略）との間で顧客が行った取引等の利用の履歴等を取得し、格納する装置である。詳細には、ＡＴＭ管理サーバ８３０は、ＡＴＭにおいて取引を行った顧客の属性情報（氏名、口座番号等）や、取引内容、取引時間、取引を行ったＡＴＭの設置場所等の情報や、ＡＴＭを介して顧客から入力された情報等を格納する。上述の各情報は、ＡＴＭデータベース８３２として、ＡＴＭ管理サーバ８３０に格納される。また、上記ＡＴＭは、顧客の要求に応じて、顧客に紙幣や硬貨等の現金を入金させる入金取引や、顧客へ現金を出金する出金取引等の各種取引を行う装置である。さらに、当該ＡＴＭは、上述の取引を行う以外に、顧客へ金融商品等の広告を表示したり、顧客から入力された情報を取得したりする装置としても機能する。
【００３７】
（Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０）
Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０は、例えば、クッキー（ｃｏｏｋｉｅ：ＷｅｂサーバとＷｅｂブラウザとの間で識別やセッション管理を実現するために用いるプロトコル情報のこと）等を利用して、顧客のＷｅｂページの閲覧状況を追跡し、顧客の閲覧情報（以下、Ｗｅｂトラッキングデータと呼ぶ）を取得して、格納する装置である。例えば、Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０は、各顧客端末（図示省略）に対して割り当てられた端末識別情報（例えば、上記クッキーやＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス等）に基づいて、当該顧客端末を介して閲覧されたＷｅｂトラッキングデータを上記端末識別情報毎に取得することができる。上述のＷｅｂトラッキングデータは、Ｗｅｂデータベース８４２として、Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０に格納される。上述のＷｅｂトラッキングデータを分析することにより、金融機関等は、顧客の有する各種端末（自宅ＰＣ、勤務先ＰＣ、携帯端末等）を介したＷｅｂページの閲覧回数（利用回数）等を知ることができる。
【００３８】
詳細には、上述の端末識別情報は、例えば、クッキーに含まれる端末識別情報であることができる。上記クッキーは、顧客がＷｅｂページの閲覧を要求した際に、Ｗｅｂサーバ（図示省略）が、該当するＷｅｂページの情報とともに、ブラウザを介して顧客端末（図示省略）に送信され、当該顧客端末に一時的に格納される情報である。このように格納される情報の中には、Ｗｅｂサイトの訪問者を識別するための端末識別情報や、どのＷｅｂページを閲覧したか、いつ閲覧したか、閲覧の際の顧客端末の種別等の情報も含むことができる。次に、上記顧客が、上記Ｗｅｂページを閲覧しようとする場合には、顧客端末は、ブラウザを介して格納した上記クッキーを上記Ｗｅｂサーバに送信する。上記Ｗｅｂサーバは、受信した上記クッキーに基づき、当該顧客端末による閲覧の履歴情報が更新されたクッキーを、Ｗｅｂページの情報とともに、顧客端末に送信する。このようなクッキーの送受信を繰り返すことにより、Ｗｅｂサーバを介してＷｅｂトラッキングサーバ８４０は、各顧客端末を用いた顧客のＷｅｂページの閲覧履歴、すなわち、Ｗｅｂトラッキングデータを取得することができる。なお、上述した方法においては、上記顧客端末と上記顧客との対応関係が他の方法を用いて予め明らかになっていることが前提となっている。
【００３９】
また、上記端末識別情報は、ＩＰアドレスであってもよい。ＩＰアドレスは、顧客端末（図示省略）に紐づけることができ、顧客端末との情報の送受信の際に、顧客端末を識別するために用いられる情報である。従って、ＩＰアドレスを用いることにより、Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０は、各顧客端末に対応するＷｅｂトラッキングデータを取得することができる。なお、上述した方法においても、上記顧客端末と上記顧客との対応関係が他の方法を用いて予め明らかになっていれば、上記顧客とＷｅｂトラッキングデータとを紐づけることができる。また、Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０は、ＩＰアドレスにより、顧客の使用する顧客端末の種別等（自宅ＰＣか、勤務先ＰＣか等）を推定することができる。
【００４０】
また、上述の端末識別情報は、例えば、顧客に割当てられたＷｅｂサイトログイン用のＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）であってもよい。この場合、顧客は、金融機関のＷｅｂページを閲覧するために、当該Ｗｅｂサイトのログイン画面にＷｅｂサイトログイン用ＩＤを入力することにより、当該Ｗｅｂページを閲覧することができる。そして、当該Ｗｅｂサイトログイン用ＩＤによるＷｅｂサイトへのログイン状態が維持されることにより、当該顧客のＷｅｂサイトにおける閲覧を追跡し、Ｗｅｂトラッキングデータを取得することができる。
【００４１】
なお、上述の方法において、Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０は、上記端末識別情報とともに、顧客が使用する顧客端末におけるブラウザの種別の情報を取得してもよい。この場合、Ｗｅｂトラッキングサーバ８４０は、ブラウザの種別により、顧客端末の種別等（携帯端末か、ＰＣか等）を判別することができる。
【００４２】
なお、図１に図示してはいないが、本実施形態に係る情報処理システム１には、顧客の店舗への来店履歴等の情報（来店履歴データベース等）を管理する来店履歴管理サーバ等が含まれていてもよい。
【００４３】
＜サーバ２００の詳細構成＞
次に、本実施形態に係るサーバ２００の詳細について、図２を参照して説明する。図２は、同実施形態に係るサーバ２００のブロック図である。図２に示すように、サーバ２００は、制御部２１０、及び通信部（接続部）２３０を主に有する。以下に、サーバ２００の各機能部について説明する。
【００４４】
（制御部２１０）
制御部２１０は、サーバ２００に内蔵されるＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、及びＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等のハードウェアを用いて、サーバ２００の各機能部を制御する機能を有する。具体的には、本実施形態による制御部２１０は、図２に示すように、識別情報取得部２１２、行動履歴取得部２１４、検索条件選択部（行動種別選択部）２１６、検索部２１８、選択部２２０、集計部２２２、及び出力部２２４として主に機能し、サーバ２００を制御する。
【００４５】
−識別情報取得部２１２−
識別情報取得部２１２は、操作端末２０２を操作する担当者が入力した、所定のチャネルを介してアプローチを行おうとする対象顧客の顧客識別情報を取得する。詳細には、識別情報取得部２１２は、操作端末２０２から入力された当該対象顧客を特定する顧客識別情報（顧客氏名、各顧客に紐づけられたＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、口座番号等）を取得する。なお、この際、一人の対象顧客に関する顧客識別情報を取得することに限定されるものではなく、識別情報取得部２１２は、複数の対象顧客に関する顧客識別情報を取得してもよい。さらに、例えば、担当者が操作端末２０２に所定の条件を入力し、当該条件に適合する顧客をマスタ顧客情報テーブル５０２（図４参照）から抽出した場合には、識別情報取得部２１２は、抽出結果に含まれる１人又は複数人の対象顧客の顧客識別情報を取得してもよい。そして、識別情報取得部２１２は、取得した顧客識別情報を後述する行動履歴取得部２１４等に出力する。
【００４６】
−行動履歴取得部２１４−
行動履歴取得部２１４は、データベース５００、Ｅメールデータベース８１２、コンタクトデータベース８２２、ＡＴＭデータベース８３２及びＷｅｂデータベース８４２等に格納された情報から、上述の識別情報取得部２１２が取得した顧客識別情報に対応する情報を抽出する。詳細には、行動履歴取得部２１４は、データベース５００、Ｅメールデータベース８１２、コンタクトデータベース８２２、ＡＴＭデータベース８３２及びＷｅｂデータベース８４２から、上記顧客識別情報と紐づけられた、複数のチャネルを介した顧客の行動履歴に関する情報を取得する。そして、行動履歴取得部２１４は、抽出した情報を、後述する検索条件選択部２１６等に出力する。ここで、行動履歴とは、顧客の金融機関の店舗への来店、ＡＴＭの利用、携帯端末の利用等といった様々なチャネルにおける顧客の過去の行動についての情報を意味する。
【００４７】
−検索条件選択部２１６−
検索条件選択部２１６は、後述するデータベース５００のＥメールアドレス収集状況テーブル５０４から抽出された顧客識別情報に対応する情報に基づいて、対象顧客の行動履歴を検索する際に用いる検索条件を選択する。検索条件選択部２１６が選択する検索条件は、例えば、上記行動履歴に自宅ＰＣの利用の行動履歴が含まれているか等といった、後述する検索部２１８が抽出すべき所定の行動履歴の種別（行動種別）を定めるものである。そして、検索条件選択部２１６は、選択した検索条件を後述する検索部２１８に出力する。なお、ここで行動履歴の「種別」とは、顧客の行動の種類であり、具体的には、金融機関の店舗への来店、ＡＴＭの利用、携帯端末の利用等を挙げることができる。
【００４８】
−検索部２１８−
検索部２１８は、上述の検索条件選択部２１６によって選択された検索条件に従って、対象顧客の所定のチャネル（例えばＥメール）以外の他のチャネルにおける行動履歴を検索し、上記所定の種別の行動履歴を抽出する。そして、検索部２１８は、抽出結果を後述する選択部２２０や集計部２２２に出力する。なお、本実施形態においては、検索部２１８は、所定のチャネル以外の他のチャネルにおける行動履歴を検索することに限定されるものではなく、所定のチャネルを含む複数のチャネルにおける顧客の行動履歴を検索してもよい。
【００４９】
−選択部２２０−
選択部２２０は、上述した検索部２１８による対象顧客の行動履歴に対する抽出結果に基づいて、対象顧客へアプローチを行うためのアドレス（接続用識別情報）を選択する。さらに、選択部２２０は、後述する集計部２２２の集計結果等に基づいて、上記アドレスを選択してもよい。そして、選択部２２０は、選択したアドレスの情報を後述する出力部２２４へ出力する。
【００５０】
−集計部２２２−
集計部２２２は、所定の期間における対象顧客の行動履歴に基づいて、当該対象顧客の行動の種別毎に当該行動が行われた回数を集計する。そして、集計部２２２は、集計結果を上述の選択部２２０へ出力する。
【００５１】
−出力部２２４−
出力部２２４は、上述した選択部２２０が選択したアドレスの情報を、担当者に向けて操作端末２０２を介して出力する。出力されたアドレスの情報は、操作端末２０２の表示部（図示省略）において表示されることとなる。さらに、出力部２２４は、上記アドレスの情報をＥメール配信サーバ８１０に出力してもよい。この場合、Ｅメール配信サーバ８１０は、取得したアドレスの情報に基づいて、対象顧客へＥメールを送信する。
【００５２】
（通信部２３０）
通信部２３０は、外部装置と接続してデータの送受信を行う機能を有する。例えば、通信部２３０は、専用通信網７００を介してコンタクトセンタサーバ８２０等と接続し、コンタクトデータベース８２２から情報を取得することができる。さらに、通信部２３０は、上述の出力部２２４の出力したアドレスに基づいて、Ｅメール配信サーバ８１０等を介して、もしくは、直接的に顧客の使用する顧客端末（図示省略）等に対してＥメールを送信することもできる。
【００５３】
＜データベース５００の詳細構成＞
次に、記憶部４００に格納されたデータベース５００の詳細について、図３から図１０を参照して説明する。図３は、本実施形態に係るデータベース５００の構成の一例を示す図である。図４は、本実施形態に係るマスタ顧客情報テーブル５０２に格納される情報の一例を示す図である。図５は、本実施形態に係るＥメールアドレス収集状況テーブル５０４に格納される情報の一例を示す図である。図６は、本実施形態に係るパターン番号定義テーブル５０６に格納される情報の一例を示す図である。図７は、本実施形態に係るパターン番号別検索条件定義テーブル５０８に格納される情報の一例を示す図である。図８は、本実施形態に係る検索条件内容定義テーブル５１０に格納される情報の一例を示す図である。図９は、本実施形態に係る顧客行動履歴テーブル５１２に格納される情報の一例を示す図である。図１０は、本実施形態に係るＥメールアドレス選択定義テーブル５１４に格納される情報の一例を示す図である。
【００５４】
データベース５００は、図３に示すように、マスタ顧客情報テーブル５０２、Ｅメールアドレス収集状況テーブル５０４、パターン番号定義テーブル５０６、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８、検索条件内容定義テーブル５１０、顧客行動履歴テーブル５１２、及びＥメールアドレス選択定義テーブル５１４を格納する。以下に、データベース５００内の各テーブルについて説明する。
【００５５】
（マスタ顧客情報テーブル５０２）
マスタ顧客情報テーブル５０２は、金融機関等で管理するマスタ顧客情報を厳重に保管するマスタサーバ（図示省略）から定期的に、又は、必要に応じて専用通信網７００又は他の通信網（図示省略）を介して取得される顧客情報である。すなわち、マスタ顧客情報テーブル３０２に格納される顧客情報は、上記マスタサーバで管理されたマスタ顧客情報のコピーであると言える。例えば、マスタ顧客情報は、顧客からの正式な申請手続きにより申告された顧客に関する属性情報（氏名、年齢、住所、電話番号、勤務先、勤務先住所、性別等）であり、当該属性情報は、顧客からの正式な更新手続きにより更新される。
【００５６】
マスタ顧客情報テーブル５０２に格納される情報について、図４を参照して具体的に説明する。図４に示すように、各顧客氏名に紐づけられて、性別、住所、電話番号、勤務先、勤務先住所等の属性情報が種別毎に格納されている。なお、ここで属性情報の「種別」とは、氏名、性別、住所、電話番号等の属性情報の種類を意味する。また、図４においては、マスタ顧客情報テーブル５０２には、６種類の種別の属性情報が示されているが、種別はこのような数に限定されるものではなく、多数の種別の属性情報（口座番号等）を含んでいてもよい。また、図４においては、マスタ顧客情報テーブル５０２は、顧客氏名毎に属性情報を含んでいるが、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、例えば、マスタ顧客情報テーブル５０２は、各顧客に紐づけられている顧客識別情報（例えば、ＣＩＦ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｆｉｌｅ）番号）毎に属性情報を含んでいてもよい。
【００５７】
（Ｅメールアドレス収集状況テーブル５０４）
Ｅメールアドレス収集状況テーブル５０４に格納される情報について、図５を参照して具体的に説明する。図５に示すように、各顧客氏名に紐づけられて、顧客の各種Ｅメールアドレスの収集状況が格納されている。先に説明したように、各顧客は、一人の顧客であっても、自宅で使用する自宅用メールアドレス、勤務先から与えられた勤務先用メールアドレス、顧客の使用する携帯端末で用いられる携帯端末用メールアドレス等といったように、複数のＥメールアドレスを保有し、それぞれの情報を金融機関に登録している場合がある。そこで、Ｅメールアドレス収集状況テーブル５０４は、各顧客のＥメールアドレスの種別毎の収集状況の情報を格納する。なお、ここでＥメールアドレスの「種別」とは、自宅用、勤務先用といったＥメールアドレスの種類を意味する。また、図５のＥメールアドレス収集状況テーブル５０４においては、金融機関が収集しているアドレスについては丸印で示し、収集していないアドレスについてはバツ印で示している。なお、本実施形態においては、このような形態に限定されるものではなく、例えば、Ｅメールアドレス収集状況テーブル５０４においては、1、０等の数字により収集の有無を示してもよい。Ｅメールアドレス収集状況テーブル５０４は、例えば、行動履歴取得部２１４が、Ｅメールデータベース８１２に格納された情報から、対象顧客に該当する情報を抽出することにより作成される。
【００５８】
（パターン番号定義テーブル５０６）
パターン番号定義テーブル５０６に格納される情報について、図６を参照して具体的に説明する。図６に示すように、パターン番号定義テーブル５０６には、顧客のＥメールアドレスの収集状況毎に割り振られたパターン番号が格納されている。さらに、パターン番号毎に、自宅用メールアドレス、勤務先用メールアドレス、及び携帯端末用メールアドレスの収集状況が示されている。すなわち、パターン番号定義テーブル５０６には、パターン番号毎に、Ｅメールアドレスの収集状況が予め定義されている。従って、上述した検索条件選択部２１６は、パターン番号定義テーブル５０６を参照することにより、対象顧客のＥメールアドレス収集状況テーブル５０４に基づいて、対象顧客がどのパターン番号に該当するかを判別することができる。なお、図６のパターン番号定義テーブル５０６においても、金融機関が収集しているアドレスについては丸印で示し、収集していないアドレスについてはバツ印で示している。
【００５９】
具体的には、金融機関等が、自宅用メールアドレスを収集し、勤務先メールアドレス及び携帯端末用メールアドレスを収集していない対象顧客については、図６のパターン番号定義テーブル５０６を参照すると、パターン番号１に該当することとなる。
【００６０】
（パターン番号別検索条件定義テーブル５０８）
パターン番号別検索条件定義テーブル５０８に格納される情報について、図７を参照して具体的に説明する。図７に示すように、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８には、パターン番号毎に割り振られた検索条件が格納されている。さらに、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８においては、パターン番号によっては、１つのパターン番号に対して複数の検索条件が紐づけられている。これは、当該パターン番号に該当する場合には、紐づけられた複数の検索条件を順次用いて検索を行うことを意味している。さらに、複数の検索条件を持つパターン番号においては、それぞれの検索条件が、ステップ１、ステップ２等と、ステップ番号と対応するように格納されている。このステップ番号は、検索を行う際に、各検索条件を用いる順番を意味している。従って、ステップ１に対応する検索条件は、検索の際に最初に用いられる検索条件であることを意味し、ステップ５に対応する検索条件は、検索の際に５番目に用いられる検索条件であることを意味する。すなわち、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８には、パターン番号毎に、対象顧客の行動履歴を検索する際に用いる検索条件が予め定義されている。従って、上述した検索条件選択部２１６は、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８を参照することにより、対象顧客の該当するパターン番号に基づいて、対象顧客の行動履歴に対する検索条件を選択することができる。なお、図７のパターン番号別検索条件定義テーブル５０８においては、検索条件を紐づけられていない場合をバツ印で示している。
【００６１】
具体的には、パターン１に該当する対象顧客については、図７のパターン番号別検索条件定義テーブル５０８を参照すると、検索条件に紐づけられていないことから、行動履歴に対する検索を行わないことがわかる。また、パターン４に該当する対象顧客については、上記パターン番号別検索条件定義テーブル５０８を参照すると、検索条件１、検索条件２、検索条件３及び検索条件５を用いて検索を行うこととなる。その際、当該対象顧客の行動履歴の検索としては、検索条件１、検索条件２、検索条件３、検索条件５の順で４つの検索を行うこととなる。
【００６２】
（検索条件内容定義テーブル５１０）
検索条件内容定義テーブル５１０に格納される情報について、図８を参照して具体的に説明する。図８に示すように、検索条件内容定義テーブル５１０には、検索条件毎に割り振られた検索内容が格納されている。さらに、検索条件内容定義テーブル５１０には、検索条件毎に割り振られた、検索内容に該当した場合の次の誘導先の情報についても格納されている。
【００６３】
具体的には、検索条件１については、図８の検索条件内容定義テーブル５１０を参照すると、対象顧客が店舗に来店しているか否かを検索することが定義されている。さらに、検索条件１においては、対象顧客が店舗に来店している場合には、すなわち、上記検索内容に該当する場合には、検索条件６に示される検索内容の検索を行うことが定義されている。
【００６４】
また、検索条件３については、上記検索条件内容定義テーブル５１０を参照すると、対象顧客が自宅ＰＣを使用したか否かを検索することが定義されている。さらに、検索条件３においては、対象顧客が自宅ＰＣを使用している場合には、自宅用メールアドレスを選択することが定義されている。
【００６５】
このように、検索条件内容定義テーブル５１０には、検索条件毎に、対象顧客の行動履歴を検索する際に用いる検索条件の内容、及び、該当した場合に選択するＥメールアドレスの種別が予め定義されている。従って、上述した検索部２１８及び選択部２２０は、検索条件内容定義テーブル５１０を参照することにより、上述した検索条件選択部２１６が出力したパターン番号に基づいて、対象顧客の行動履歴に対して検索を行い、当該対象顧客にアプローチする際に使用するＥメールアドレスを選択することができる。
【００６６】
すなわち、検索条件内容定義テーブル５１０は、上述したＥメールアドレス収集状況テーブル５０４、パターン番号定義テーブル５０６、及びパターン番号別検索条件定義テーブル５０８と一体となって、上記収集状況と、検索部２１８が抽出する所定の種別（行動種別）の行動履歴との対応を予め定義したテーブル（第２の定義テーブル）であると言える。さらに、検索条件内容定義テーブル５１０は、検索部２１８が抽出した行動履歴の種別（行動種別）と、選択部２２０によって選択されるＥメールアドレスの種別との対応を予め定義したテーブル（第１の定義テーブル）であるといえる。なお、ここでＥメールアドレスの「種別」とは、顧客の所有する複数のＥメールアドレスのそれぞれの種類であり、具体的には、自宅用メールアドレス、勤務先用メールアドレス、携帯端末用メールアドレス等のことである。
【００６７】
（顧客行動履歴テーブル５１２）
顧客行動履歴テーブル５１２に格納される情報について、図９を参照して具体的に説明する。図９に示すように、各顧客氏名に紐づけられて、顧客の各種チャネルを使用した行動履歴が格納されている。具体的には、顧客行動履歴テーブル５１２には、所定の期間における対象顧客の行動履歴、すなわち、行動に係る日時（時刻情報）や、行動の際に利用したチャネルの種別や、利用場所、行動内容についての情報が格納される。このような顧客行動履歴テーブル５１２は、行動履歴取得部２１４が、Ｅメールデータベース８１２、コンタクトデータベース８２２、ＡＴＭデータベース８３２及びＷｅｂデータベース８４２等に格納された情報から、対象顧客に該当する情報を抽出することにより作成される。さらに、作成された顧客行動履歴テーブル５１２は、上述の検索部２１８が、上述の検索条件選択部２１６が選択した検索条件に従って検索を行う際に、検索対象の情報として使用される。
【００６８】
（Ｅメールアドレス選択定義テーブル５１４）
Ｅメールアドレス選択定義テーブル５１４に格納される情報について、図１０を参照して具体的に説明する。図１０に示すように、Ｅメールアドレス選択定義テーブル５１４には、対象顧客の行動の種別毎に、選択するＥメールアドレスが格納されている。すなわち、Ｅメールアドレス選択定義テーブル５１４には、対象顧客の行動の種別毎に、選択するＥメールアドレスの種別が予め定義されている。なお、ここで行動の「種別」とは、所定の期間における対象顧客の行動履歴に基づいて、対象顧客が行った回数を多い行動の種類を意味し、具体的には、自宅近くの店舗に来店、勤務先近くの店舗に来店、自宅近くのＡＴＭを利用、自宅ＰＣを使用、勤務先ＰＣを使用、携帯端末を使用等を意味する。従って、上述した選択部２２０は、Ｅメールアドレス選択定義テーブル５１４を参照することにより、上述した集計部２２２の集計結果に基づいて、対象顧客に対してアプローチする際に用いるＥメールアドレスを選択することができる。
【００６９】
なお、これまで説明した、マスタ顧客情報テーブル５０２、Ｅメールアドレス取集状況テーブル５０４、顧客行動履歴テーブル５１２は、顧客の個人情報であることから、一時的にデータベース５００に取り込まれ、その使用が終わった場合には、自動的に消去されることが好ましい。このようにすることで、顧客情報の流出を避けることができる。
【００７０】
＜情報処理方法＞
以上、本実施形態に係るデータベース５００の詳細構成の詳細について説明した。次に、本実施形態に係る情報処理方法について、図１１及び図１２を参照して説明する。図１１及び図１２は、本実施形態に係る情報処理方法のフローチャート図である。詳細には、本実施形態に係る情報処理方法は、図１１及び図１２に示すように、ステップＳ１０１からステップＳ１３３までが含まれている。以下に、各ステップの詳細を説明する。
【００７１】
まずは、本実施形態に係るサーバ２００は、金融機関等の担当者が対象顧客に対してアプローチを実行する際に、直近の対象顧客の行動履歴からアプローチに好適なＥメールアドレスを選択する処理を行う。
【００７２】
（ステップＳ１０１）
まず、担当者は、これからアプローチする対象顧客をマスタ顧客情報テーブル５０２（図４参照）から選択する。なお、この際、例えば、上記担当者が所定の条件（例えば、「３０歳以上、男性、所有資産Ｘ円以上」等）を入力し、当該条件に適合する顧客を上記マスタ顧客情報テーブル５０２から１人又は複数人抽出することにより、アプローチする対象顧客を選択してもよい。そして、サーバ２００は、担当者が選択した対象顧客を識別するための顧客識別情報を取得する。
【００７３】
（ステップＳ１０３）
サーバ２００は、上述のステップＳ１０１で取得した上記顧客識別情報に基づき、Ｅメールアドレス収集状況テーブル５０４（図５参照）から対象顧客のＥメールアドレスの収集状況に関する情報を取得する。
【００７４】
（ステップＳ１０５）
サーバ２００は、パターン番号定義テーブル５０６（図６参照）を参照して、上述のステップＳ１０３で取得した対象顧客のＥメールアドレスの収集状況に関する情報に基づき、対象顧客に該当するパターン番号を選択する。
【００７５】
（ステップＳ１０７）
サーバ２００は、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８（図７参照）を参照して、上述のステップＳ１０５で選択したパターン番号に基づき、対象顧客の行動履歴を検索する際に用いる検索条件を選択する。なお、本ステップＳ１０７においては、図７のパターン番号別検索条件定義テーブル５０８に示されるように、パターン番号によっては、サーバ２００は検索条件を選択しない場合もある。
【００７６】
（ステップＳ１０９）
サーバ２００は、上述のステップＳ１０１で取得した上記顧客識別情報に基づき、Ｅメールデータベース８１２、コンタクトデータベース８２２、ＡＴＭデータベース８３２及びＷｅｂデータベース８４２等に格納された情報から、対象顧客に該当する情報を抽出し、対象顧客の顧客行動履歴テーブル５１２（図９参照）を作成する。
【００７７】
さらに、サーバ２００は、担当者が処理を要求した時点を起点として３０分前までの間（所定の期間）において、対象顧客による行動履歴が上記顧客行動履歴テーブル５１２に含まれているかを検索する。サーバ２００は、３０分以内に対象顧客による行動履歴が含まれていれば、３０分以内の行動履歴を抽出した後、ステップＳ１１１へ進む。一方、３０分以内に行動履歴が含まれていなければ、サーバ２００は、ステップＳ１１７へ進む。なお、上述では、担当者が処理を要求した時点を起点として３０分前までの間を所定の期間として行動履歴の検索を行っているが、本実施形態においては、これに限定されるものではない。例えば、サーバ２００は、担当者が処理を要求した曜日及び時間帯に応じて、上記顧客行動履歴テーブル５１２に同一曜日及び同一時間帯の対象顧客の行動履歴が含まれているかを検索してもよい。また、担当者が、所定のチャネルを介した対象顧客の行動履歴を検索対象から除外するようにあらかじめ指定してもよい（例えば、事前に担当者が対象顧客に電話をしたが、対象顧客による応答がなかった場合には、担当者が、電話による対象顧客の行動履歴を検索対象から除外するように事前に設定を行ってもよい）。
【００７８】
（ステップＳ１１１）
サーバ２００は、上述のステップＳ１０７において選択された検索条件が存在するか否かを判断する。選択された検索条件が存在する場合には、サーバ２００は、ステップＳ１１３へ進み、一方、選択された検索条件が存在しない場合には、ステップＳ１１５へ進む。
【００７９】
（ステップＳ１１３）
サーバ２００は、上述のステップＳ１０７で選択された検索条件に従って、検索条件内容定義テーブル５１０（図８参照）を参照して、上述のステップＳ１０９で抽出した対象顧客の３０分以内の行動履歴に対して検索を行う。そして、サーバ２００は、検索により該当する項目が得られた場合には、ステップＳ１１５へ進み、一方、該当する項目が得られなかった場合には、ステップＳ１１７へ進む。なお、先に説明したように、上記検索条件内容定義テーブル５１０において、複数の検索条件が定義されている場合には、サーバ２００は、上記検索条件内容定義テーブル５１０で定義された順番に従って、検索結果が得られるまで、検索を繰り返し行うこととなる。
【００８０】
具体的には、上述のステップＳ１０７でパターン番号７に該当する検索条件が選択された場合には、サーバ２００は、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８及び検索条件内容定義テーブル５１０に基づき、以下のような順序で、上述のステップＳ１０９で抽出した対象顧客の３０分以内の行動履歴に対して検索を行うこととなる。まず、サーバ２００は、当該行動履歴に、対象顧客による金融機関の店舗に対する来店があったかどうかを検索する。さらに、対象顧客による来店があった場合には、サーバ２００は、検索条件内容定義テーブル５１０に基づき、検索条件６で定義された検索に移行する。移行したサーバ２００は、対象顧客が来店した店舗が、対象顧客の自宅近くの店舗なのか、勤務先近くの店舗なのか、それ以外の店舗なのかを判定する。当該判定は、マスタ顧客情報テーブル５０２に含まれる対象顧客の属性情報（自宅住所等）を参照することにより行うことができる。一方、当該行動履歴に、対象顧客による来店が無かった場合には、サーバ２００は、パターン番号別検索条件定義テーブル５０８に基づき、検索条件２、検索条件３、検索条件５、検索条件６の順に、該当する項目が得られるまで、検索を続ける。
【００８１】
（ステップＳ１１５）
サーバ２００は、検索条件内容定義テーブル５１０を参照して、ステップＳ１１３で得られた該当する項目に基づいて、対象顧客にアプローチする際に用いるＥメールアドレスを選択し、選択結果を例えば操作端末２０２に出力する。さらに、サーバ２００は、上述のＥメールアドレスに基づいて、Ｅメール配信サーバ８１０等を介して、もしくは、直接的に顧客の使用する顧客端末（図示省略）等に対してＥメールを送信する。なお、本実施形態の情報処理方法においては、サーバ２００は、Ｅメールアドレスの出力までを行ってもよく、もしくは、選択したＥメールアドレスを、該当する顧客の属性情報をともに並べて、アプローチをする顧客の一覧表であるアプローチリストを生成してもよい。
【００８２】
上述のステップＳ１１３で該当する項目が得られなかった場合には、サーバ２００は、以下に説明するように、対象顧客の過去の行動傾向からアプローチに好適なＥメールアドレスを選択する処理に進む。
【００８３】
（ステップＳ１１７）
サーバ２００は、上述のステップＳ１０９で作成された対象顧客の顧客行動履歴テーブル５１２から、担当者が処理を要求した曜日及び時間帯と同一曜日及び同一時間帯であって、直近半年以内（所定の日時）の行動履歴を抽出する。なお、本実施形態においては、サーバ２００が、担当者が処理を要求した曜日及び時間帯と同一曜日及び同一時間帯の直近半年以内の行動履歴を抽出することに限定されるものではない。例えば、サーバ２００は、担当者が処理を要求した曜日及び時間帯と同一曜日及び同一時間帯の直近１年以内の行動履歴を抽出してもよい。また、サーバ２００は、担当者が処理を要求した同一の月の行動履歴を抽出してもよく、担当者が処理を要求した同一月、且つ、同一曜日の行動履歴を抽出してもよく、もしくは、担当者が処理を要求した日付と同一の日付を持つ他の月の行動履歴を抽出してもよい。また、本ステップＳ１１７のおける抽出条件は、複数の条件を分岐させてもよく、担当者により適宜設定することができる。
【００８４】
（ステップＳ１１９）
サーバ２００は、上述のステップＳ１１７で抽出した対象顧客の半年以内の同一曜日及び同一時間帯の行動履歴に含まれる、各店舗の来店回数を集計する。なお、この際、サーバ２００は、自宅近くの店舗、勤務先近くの店舗、それ以外の店舗ごとに、来店回数を集計する。
【００８５】
（ステップＳ１２１）
サーバ２００は、上述のステップＳ１１７で抽出した対象顧客の半年以内の同一曜日及び同一時間帯の行動履歴に含まれる、各ＡＴＭの利用回数を集計する。なお、この際、サーバ２００は、自宅近くのＡＴＭ、勤務先近くのＡＴＭ、それ以外のＡＴＭごと（ＡＴＭの種別毎に）に、利用回数を集計する。また、上記行動履歴に、移動型ＡＴＭ（例えば、自動車等に搭載されたＡＴＭ等）（図示省略）の利用が含まれている場合には、サーバ２００は、当該移動型ＡＴＭの有するＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ  Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットによって得られた位置情報に基づき、ＡＴＭの種別を把握することができる。なお、当該ＧＰＳユニット（図示省略）は、例えば、ＧＰＳ衛星からのＧＰＳ信号を用いて、上記移動型ＡＴＭの位置情報を取得することができる。
【００８６】
（ステップＳ１２３）
サーバ２００は、上述のステップＳ１１７で抽出した対象顧客の半年以内の同一曜日及び同一時間帯の行動履歴に含まれる、対象顧客の自宅ＰＣの使用回数を集計する。
【００８７】
（ステップＳ１２５）
サーバ２００は、上述のステップＳ１１７で抽出した対象顧客の半年以内の同一曜日及び同一時間帯の行動履歴に含まれる、対象顧客の勤務先ＰＣの使用回数を集計する。
【００８８】
（ステップＳ１２７）
サーバ２００は、上述のステップＳ１１７で抽出した対象顧客の半年以内の同一曜日及び同一時間帯の行動履歴に含まれる、対象顧客の携帯端末の使用回数を集計する。
【００８９】
なお、図１２には示されていないが、本実施形態に係る情報処理方法においては、サーバ２００は、上述のステップＳ１１７で抽出した対象顧客の半年以内の同一曜日及び同一時間帯の行動履歴に含まれる、対象顧客による金融機関のコンタクトセンタの利用回数を集計してもよい。
【００９０】
（ステップＳ１２９）
サーバ２００は、上述したステップＳ１１９からステップＳ１２７での集計結果に基づき、最も回数が多いチャネル（行動種別）を特定する。最も回数が多いチャネルが２つ以上あった場合には、サーバ２００は、２つ以上のチャネルを特定してもよい。また、予め対象顧客の行動履歴を解析して特定の行動傾向が得られていた場合には、得られた行動傾向に応じて、対象顧客の利用頻度の高いチャネルが選択されるように、サーバ２００は、各チャネルの回数に重み付けを行ったうえで、本ステップＳ１２９においてチャネルを特定してもよい。
【００９１】
（ステップＳ１３１）
サーバ２００は、Ｅメールアドレス選択定義テーブル５１４（図１０参照）を参照して、上述したステップＳ１２９で特定されたチャネルの種別（行動種別）に基づき、対象顧客にアプローチする際に用いるＥメールアドレスを選択する。
【００９２】
（ステップＳ１３３）
サーバ２００は、上述のステップＳ１３１で選択されたＥメールアドレスを、例えば、操作端末２０２等に出力する。担当者は、例えば、操作端末２０２の表示部（図示省略）に表示されたＥメールアドレスを参照して、対象顧客にＥメールを送信することによりアプローチを実行する。また、サーバ２００は、上記ＥメールアドレスをＥメール配信サーバ８１０に出力した場合、受信したＥメール配信サーバ８１０が、受信した上記Ｅメールアドレスに基づき、自動的に対象顧客にＥメールを送信してもよい。また、本実施形態においては、サーバ２００は、複数の選択したＥメールアドレスを、該当する顧客の属性情報をともに一覧にして、アプローチをする顧客の一覧表であるアプローチリストを生成してもよい。
【００９３】
以上のように、本実施形態においては、所定のチャネルを用いて顧客にアプローチを行う際に、直近の、又は、同一条件の日時（例えば、同一曜日、同一時間帯）における、顧客の他のチャネルにおける行動履歴を含む様々なチャネルにおける行動履歴を総合して利用して、アドレスを選択する。従って、本実施形態によれば、顧客にとって都合がよい可能性の高い、すなわち有効なアドレスを自動的に選択することができる。
【００９４】
なお、上述の説明においては、Ｅメールアドレスを選択するものとして説明したが、本実施形態においては、Ｅメールアドレスの選択に限定されるものではなく、例えば、対象顧客が複数の電話番号を所有している場合には、いずれかの電話番号を選択するものであってもよい。この場合、サーバ２００は、選択した電話番号に基づいて、コンタクトセンタサーバ８２０を介して、もしくは、直接的に顧客の使用する電話機に接続してもよい。また、本実施形態においては、テキストメッセージの送付先を選択するものであってもよい。すなわち、本実施形態においては、対象顧客の所有する複数のアドレス(接続用識別情報)から、対象顧客にとって都合が良いと推定される１つ又は複数のアドレスを選択することができる。
【００９５】
また、本実施形態においては、上述に説明した情報処理方法によって、１つのアドレスを絞り込んで選択することができない場合には、他の条件等（閲覧していたＷｅｂページの内容によってアドレスを選択する）をさらに組み合わせて、更なるアドレスの絞り込みを行ってもよい。このように他の条件を組み合わせてアドレスを選択することにより、より有効なアドレスを選択することが可能となる。
【００９６】
ところで、２個目、３個目というように顧客の新しいアドレス（例えば、電話番号）が取得された状況において、新しいアドレスと同一チャネルの顧客の行動履歴（電話における顧客の行動履歴）に基づいてアプローチに用いるアドレスを選択する場合には、古い１個目のアドレスが選択される可能性が高い。しかしながら、本実施形態においては、上記チャネルだけでなく他のチャネルにおける顧客の行動履歴の内容に基づいてアドレスを選択することから、新しく取得した２個目、３個目のアドレスをアプローチに用いるアドレスとして選択する可能性が高められる場合がある。そして、本実施形態により担当者が新しいアドレスを使用してアプローチを行うこととなった場合、結果として、金融機関等は、新しいアドレスにおける顧客の行動を把握することできる機会を得ることができる。
【００９７】
また、本実施形態に係る情報処理システム１が取得する顧客の行動履歴としては、上述した以外の情報であってもよく、特に限定されるものではない。このような情報としては、例えば、顧客は使用するスマートフォン（携帯端末）（図示省略）に搭載された、金融機関より配布された通帳アプリ等のアプリからの情報であってもよい。当該通帳アプリは、顧客からの要求により、金融機関との間で電子取引を行うアプリケーションである。この場合、本実施形態に係る情報処理システム１は、上記通帳アプリから情報を受信することにより、顧客の取引内容等を行動履歴として取得することができる。さらに、当該通帳アプリの起動により、携帯端末に搭載された測位ユニット（図示省略）を起動させるようにした場合には、本実施形態に係る情報処理システム１は、顧客の行動履歴として顧客の位置情報も得ることができる。
【００９８】
また、本実施形態においては、Ｗｅｂデータベース８４２に格納された顧客のＷｅｂページの閲覧情報を参照して、顧客がどのような金融商品に興味を持っているかを分析し、分析結果に基づいてアドレスを選択してもよい。より具体的には、Ｗｅｂページの閲覧情報に基づいて、顧客が住宅ローンに関するＷｅｂページを閲覧している回数が多い場合には、サーバ２００は自宅用メールアドレスを選択する。そして、担当者が、住宅ローンの案内のＥメールを選択した自宅用メールアドレスに送信することにより、顧客は、自宅で時間をかけて住宅ローンの検討を行うことができる。
【００９９】
また、本実施形態においては、取得した顧客の行動履歴に基づいて、ＡＴＭ（図示省略）に表示する画面を選択してもよい。具体的には、以前はＥメールの開封率が高い顧客について、直近数か月等においてＥメールの開封率が急に落ち込んだ（例えば、開封率が０％となった）といった行動変化が行動履歴から明らかになった場合には、サーバ２００は、上記ＡＴＭに表示する画面として、Ｅメールアドレスの更新を呼びかける画面を選択する。この場合、顧客がＡＴＭを使用した際には、処理の待ち時間等の間に、ＡＴＭの表示部（図示省略）に「Ｅメールアドレスは変更されていませんか？」との表示を行うことにより、顧客に向けてＥメールアドレスの更新申請を呼びかけることができる。
【０１００】
＜サーバ２００のハードウェア構成＞
以上、本発明の実施形態について説明した。次に、本実施形態に係るサーバ２００のハードウェア構成について、図１３を参照して説明する。図１３は、本発明の実施形態に係るサーバ２００のハードウェア構成例を示した図である。
【０１０１】
図１３に示すように、サーバ２００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）９５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）９５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）９５４、内部バス９５６、入出力インターフェース９５８、入力装置９６０、出力装置９６２、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９６４、ネットワークインターフェース９６６、ドライブ９７０及び接続ポート９７４を有する。
【０１０２】
（ＣＰＵ９５０）
ＣＰＵ９５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成され、演算処理装置および制御装置として、各種プログラムに従ってサーバ２００内の動作全般を制御する。ＣＰＵ９５０は、例えば、上述の制御部２１０等としての機能を実現する。
【０１０３】
（ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４）
ＲＯＭ９５２は、ＣＰＵ９５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ９５４は、ＣＰＵ９５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時格納する。
【０１０４】
（内部バス９５６）
内部バス９５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス９５６は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、およびＲＡＭ９５４を相互に接続する。
【０１０５】
（入出力インターフェース９５８）
入出力インターフェース９５８は、ＨＤＤ９６４、及びネットワークインターフェース９６６を、内部バス９５６と接続する。例えばＨＤＤ９６４は、この入出力インターフェース９５８および内部バス９５６を介して、ＲＡＭ９５４などとの間でデータをやり取りする。
【０１０６】
（入力装置９６０）
入力装置９６０は、サーバ２００に各種パラメータ等をあらかじめ入力するための入力部の一例として構成される。入力装置９６０は、例えばユーザがサーバ２００へパラメータをあらかじめ入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９５０に出力する入力制御回路などから構成されている。
【０１０７】
（出力装置９６２）
出力装置９６２は、サーバ２００の表示部の一例として構成される。出力装置９６２は、表示部として、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置などの表示装置を含む。
【０１０８】
（ＨＤＤ９６４）
ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９６４は、ＣＰＵ９５０が実行するプログラムや各種データを格納する。
【０１０９】
（ネットワークインターフェース９６６）
ネットワークインターフェース９６６は、記憶部４００等と間で通信を行うための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。このネットワークインターフェース９６６は、上述の通信部２３０等として機能する。
【０１１０】
（ドライブ９７０）
ドライブ９７０は、磁気ディスク、光ディスク、又は半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体９７２のためのリーダライタであり、サーバ２００に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に情報を書き込むことができる。また、ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ９５４に出力することもできる。
【０１１１】
（接続ポート９７４）
接続ポート９７４は、外部装置（図示省略）をサーバ２００に直接接続するためのポートである。接続ポート９７４は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ポート等である。接続ポート９７４は、接続ポート９７４に外部装置を接続することにより、サーバ２００と外部装置との間で各種のデータが交換されうる。
【０１１２】
以上、本実施形態に係るサーバ２００のハードウェア構成の一例を示した。上記の各構成要素は、汎用的な部材を用いて構成されていてもよいし、各構成要素の機能に特化したハードウェアにより構成されていてもよい。かかる構成は、実施する時々の技術レベルに応じて適宜変更されうる。
【０１１３】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１１４】
また、上述した各実施形態における各ステップは、必ずしも記載された順序に沿って処理されなくてもよい。例えば、各ステップは、適宜順序が変更されて処理されてもよい。また、各ステップは、時系列的に処理される代わりに、一部並列的に又は個別的に処理されてもよい。さらに、各ステップの処理方法についても、必ずしも記載された方法に沿って処理されなくてもよく、例えば、他の機能部によって他の方法で処理されていてもよい。
【０１１５】
さらに、上記の実施形態に係る情報処理の少なくとも一部は、コンピュータを機能させる情報処理プログラムとして、ソフトウェアで構成することが可能であり、ソフトウェアで構成する場合には、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムをフレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体に収納し、サーバ２００等、もしくは、サーバ２００等と接続された他の装置に読み込ませて実行させてもよい。記録媒体は、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能なものに限定されず、ハードディスク装置やメモリなどの固定型の記録媒体でもよい。さらに、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムを、インターネット等の通信回線（無線通信も含む）を介して頒布してもよい。さらに、同プログラムを暗号化したり、変調をかけたり、圧縮した状態で、インターネット等の有線回線や無線回線を介して、あるいは記録媒体に収納して頒布してもよい。
【符号の説明】
【０１１６】
１    情報処理システム
１００    情報収集プラットフォーム
２００    サーバ
２０２    操作端末
２１２    識別情報取得部
２１４    行動履歴取得部
２１６    検索条件選択部
２１８    検索部
２２０    選択部
２２２    集計部
２２４    出力部
２３０    通信部
３００    チャネル選択アプリケーション
４００    記憶部
５００    データベース
５０２    マスタ顧客情報テーブル
５０４    Ｅメールアドレス収集状況テーブル
５０６    パターン番号定義テーブル
５０８    パターン番号別検索条件定義テーブル
５１０    検索条件内容定義テーブル
５１２    顧客行動履歴テーブル
５１４    Ｅメールアドレス選択定義テーブル
７００    専用通信網
８１０    Ｅメール配信サーバ
８１２    Ｅメールデータベース
８２０    コンタクトセンタサーバ
８２２    コンタクトデータベース
８３０    ＡＴＭ管理サーバ
８３２    ＡＴＭデータベース
８４０    Ｗｅｂトラッキングサーバ
８４２    Ｗｅｂデータベース
９５０    ＣＰＵ
９５２    ＲＯＭ
９５４    ＲＡＭ
９５６    内部バス
９５８    入出力インターフェース
９６０    入力装置
９６２    出力装置
９６４    ＨＤＤ
９６６    ネットワークインターフェース
９７０    ドライブ
９７４    接続ポート
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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