(57)【要約】      （修正有）【課題】ユーザに負担を与えることなく簡単に遠隔操作支援を開始できる通信システム、中継サーバ、情報処理装置及び画像形成装置並びにそれらを制御する制御方法及びプログラムを提供する。【解決手段】ＭＦＰ及びＰＣと、ＭＦＰとＰＣとの間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムであって、中継サーバは、ＭＦＰからの認証情報を含むログイン要求に応じて、ＭＦＰとＰＣとの間において、ＭＦＰを識別するための識別情報に対応するアクセス情報を作成してＭＦＰに送信し、ＰＣからの認証情報を含むログイン要求と、ＰＣからのＭＦＰの識別情報とに基づいたアクセス情報をＰＣに送信し、そのアクセス情報に基づいて前記ＭＦＰ及びＰＣとの間で行われる通信を中継する。【選択図】図４
2019040359.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１及び第２の端末と、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムであって、
前記中継サーバは、
前記第１の端末からの認証情報を含むログイン要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報であって、前記第１の端末を識別する識別情報に対応するアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信手段と、
前記第２の端末から認証情報を含むログイン要求と、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報とに基づいて前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信手段と、
前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継手段と、
を有することを特徴とする通信システム。
【請求項２】
前記第１の端末を認証する認証サーバを更に有し、
前記認証サーバは、
前記第１の端末からのクレデンシャル要求に応じて、前記第１の端末のクレデンシャルと前記第１の端末の前記識別情報とを紐づけて記憶する第１の記憶手段と、
前記第１の端末からの認証要求に応じて、前記第１の端末の前記認証情報を前記第１の端末に送信する第３の送信手段と、
を有することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
【請求項３】
前記認証サーバは、更に、
前記中継サーバからの前記第１の端末の前記認証情報の検証要求に応答して、前記第１の端末の前記識別情報を前記中継サーバに送信する第４の送信手段を有することを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
【請求項４】
前記中継サーバは、更に、
前記第１の端末からの認証情報を含むログイン要求に応じて、当該要求の受付番号を生成する生成手段を更に有し、
前記第２の送信手段は、前記第２の端末から認証情報を含むログイン要求と、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報、或いは前記受付番号とに基づいて前記アクセス情報を前記第２の端末に送信することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項５】
前記中継サーバは、前記第１の端末の前記識別情報と前記アクセス情報とを紐づけて記憶する第２の記憶手段を有し、
前記第２の送信手段は、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報に基づいて、前記第２の記憶手段に記憶されている前記アクセス情報を特定して前記アクセス情報を前記第２の端末に送信することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項６】
前記識別情報は、前記第１の端末の機体番号であることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項７】
第１及び第２の端末との間の通信を中継する中継サーバであって、
前記第１の端末からの認証情報を含むログイン要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報であって、前記第１の端末を識別する識別情報に対応するアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信手段と、
前記第２の端末から認証情報を含むログイン要求と、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報とに基づいて前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信手段と、
前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継手段と、
を有することを特徴とする中継サーバ。
【請求項８】
前記第１の端末の前記識別情報と前記アクセス情報とを紐づけて記憶する第２の記憶手段を有し、
前記第２の送信手段は、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報に基づいて、前記第２の記憶手段に記憶されている前記アクセス情報を特定して前記アクセス情報を前記第２の端末に送信することを特徴とする請求項７に記載の中継サーバ。
【請求項９】
前記第１の端末からの認証情報を含むログイン要求に応じて、当該要求の受付番号を生成する生成手段を更に有し、
前記第２の送信手段は、前記第２の端末から認証情報を含むログイン要求と、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報、或いは前記受付番号とに基づいて前記アクセス情報を前記第２の端末に送信することを特徴とする請求項７に記載の中継サーバ。
【請求項１０】
中継サーバを介して情報処理装置による遠隔操作支援を受けることができる画像形成装置であって、
前記遠隔操作支援の開始を指示する指示手段と、
前記指示手段による指示に応じて、認証サーバに前記画像形成装置の識別情報を含む認証要求を送信する第１の送信手段と、
前記認証要求に応答して前記認証サーバから送信される前記中継サーバへの接続情報を受信する受信手段と、
前記接続情報に基づいて前記中継サーバに対して、前記遠隔操作支援のための前記中継サーバへのアクセス情報の作成を要求する要求手段と、
前記要求手段による要求に応答して前記中継サーバから前記アクセス情報を取得すると、当該アクセス情報に基づいて前記中継サーバを介して前記情報処理装置との間で情報の送受信を行う通信手段と、
を有することを特徴とする画像形成装置。
【請求項１１】
前記中継サーバからの前記アクセス情報に含まれる、前記中継サーバが前記画像形成装置からの前記アクセス情報の作成を要求を受付けた受付番号を表示する表示手段を、更に有することを特徴とする請求項１０に記載の画像形成装置。
【請求項１２】
中継サーバを介して画像形成装置の遠隔操作支援を行うことができる情報処理装置であって、
前記中継サーバにログイン要求を送信する送信手段と、
前記ログイン要求によるログインの後、前記中継サーバに前記画像形成装置の識別情報とともに遠隔操作支援の参加を指示する指示手段と、
前記指示手段による指示に応答して前記中継サーバから送信される前記中継サーバへのアクセス情報を受信する受信手段と、
前記アクセス情報に基づいて前記中継サーバを介して前記画像形成装置との間で情報の送受信を行う通信手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項１３】
前記識別情報は、前記画像形成装置のユーザから通知された前記画像形成装置の機体番号であることを特徴とする請求項１２に記載の情報処理装置。
【請求項１４】
前記指示手段は更に、前記画像形成装置の識別情報、或いは前記中継サーバが前記画像形成装置からの前記アクセス情報の作成を要求を受付けた受付番号とともに前記遠隔操作支援の参加を指示することを特徴とする請求項１２に記載の情報処理装置。
【請求項１５】
前記受付番号は、前記画像形成装置のユーザから通知されることを特徴とする請求項１４に記載の情報処理装置。
【請求項１６】
第１及び第２の端末と、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムの制御方法であって、
前記中継サーバが、前記第１の端末からの認証情報を含むログイン要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報であって、前記第１の端末を識別する識別情報に対応するアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信工程と、
前記中継サーバが、前記第２の端末から認証情報を含むログイン要求と、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報とに基づいて前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信工程と、
前記中継サーバが、前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継工程と、
を有することを特徴とする制御方法。
【請求項１７】
中継サーバを介して情報処理装置による遠隔操作支援を受けることができる画像形成装置の制御方法であって、
前記遠隔操作支援の開始を指示する指示工程と、
前記指示工程による指示に応じて、認証サーバに前記画像形成装置の識別情報を含む認証要求を送信する第１の送信工程と、
前記認証要求に応答して前記認証サーバから送信される前記中継サーバへの接続情報を受信する受信工程と、
前記接続情報に基づいて前記中継サーバに対して、前記遠隔操作支援のための前記中継サーバへのアクセス情報の作成を要求する要求工程と、
前記要求工程による要求に応答して前記中継サーバから前記アクセス情報を取得すると、当該アクセス情報に基づいて前記中継サーバを介して前記情報処理装置との間で情報の送受信を行う通信工程と、
を有することを特徴とする制御方法。
【請求項１８】
中継サーバを介して画像形成装置の遠隔操作支援を行うことができる情報処理装置の制御方法であって、
前記中継サーバにログイン要求を送信する送信工程と、
前記ログイン要求によるログインの後、前記中継サーバに前記画像形成装置の識別情報とともに遠隔操作支援の参加を指示する指示工程と、
前記指示工程による指示に応答して前記中継サーバから送信される前記中継サーバへのアクセス情報を受信する受信工程と、
前記アクセス情報に基づいて前記中継サーバを介して前記画像形成装置との間で情報の送受信を行う通信工程と、
を有することを特徴とする制御方法。
【請求項１９】
第１及び第２の端末との間の通信を中継する中継サーバの制御方法であって、
前記第１の端末からの認証情報を含むログイン要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報であって、前記第１の端末を識別する識別情報に対応するアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信工程と、
前記第２の端末から認証情報を含むログイン要求と、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報とに基づいて前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信工程と、
前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継工程と、
を有することを特徴とする制御方法。
【請求項２０】
コンピュータに、請求項１６乃至１９のいずれか１項に記載の制御方法の各工程を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信システム、中継サーバ、情報処理装置と画像形成装置、及びそれらを制御する制御方法と、プログラムに関する
【背景技術】
【０００２】
製品のトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接、メーカのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。特許文献１では、画像形成装置とコールセンター間のトラブル対応を迅速に行うため、音声や動画通信、遠隔操作による遠隔保守サービスが提案されている。
【０００３】
このサービスでは、画像形成装置にトラブルが発生した場合、顧客はまずコールセンターへ電話をする。一般的に、コールセンターへの問い合わせでは、顧客は問い合わせ内容と共に、その画像形成装置の機体番号をコールセンターのオペレータへ伝える。これによりオペレータは、その機体番号を、機体情報や契約している顧客情報を管理する管理サーバに問い合わせることで、その画像形成装置の情報や顧客情報を取得し、その問い合わせに対応する。尚、この機体番号は、その画像形成装置を特定するための全世界でユニークな識別子である。
【０００４】
管理サーバへの問い合わせ内容から、オペレータが遠隔操作支援によって解決できると判断した場合、そのオペレータは、その顧客に遠隔操作支援の開始を案内する。上記遠隔保守サービスにおいては、支援を受ける画像形成装置や、支援を行うコールセンターの情報処理装置は、一般的にファイアウォールの中にある。特許文献２では、画像形成装置と情報処理装置とが通信を行うために、インターネット上に両者の通信を中継する中継サーバを設置することが提案されている。このような中継サーバを設置することによって、ファイアウォール内にある装置同士の通信が可能となる。
【０００５】
中継サーバを経由して装置同士が通信を行うためには、中継サーバ上で通信相手を特定する必要がある。このため特許文献３には、通信相手を特定する方法として、装置が中継サーバに接続した際に、中継サーバが受付番号を生成し、その受付番号を入力することで通信相手を特定する方法が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１４−５９７２０号公報
【特許文献２】特開２０１３−２９９２２号公報
【特許文献３】特開２０１７−５４４５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら上述のように、受付番号の入力によって通信相手を特定する方式を用いる場合、画像形成装置のユーザが、通話の中で機体番号を伝えた後に、その受付番号を読み上げてコールセンターのオペレータに通知することになる。この場合、ユーザは、オペレータに機体番号と受付番号という二つの情報を伝えなければならず、ユーザにとって二度手間の負担が発生することになる。
【０００８】
本発明の目的は、上記従来技術の課題を解決することにある。
【０００９】
本発明の目的は、ユーザに負担を与えることなく簡単に遠隔操作支援を開始できる技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記目的を達成するために本発明の一態様に係る通信システムは以下のような構成を備える。即ち、
第１及び第２の端末と、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムであって、
前記中継サーバは、
前記第１の端末からの認証情報を含むログイン要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報であって、前記第１の端末を識別する識別情報に対応するアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信手段と、
前記第２の端末から認証情報を含むログイン要求と、前記第２の端末からの前記第１の端末の前記識別情報とに基づいて前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信手段と、
前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、ユーザに負担を与えることなく簡単に遠隔操作支援を開始できるという効果がある。
【００１２】
本発明のその他の特徴及び利点は、添付図面を参照とした以下の説明により明らかになるであろう。尚、添付図面においては、同じ若しくは同様の構成には、同じ参照番号を付す。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
添付図面は明細書に含まれ、その一部を構成し、本発明の実施形態を示し、その記述と共に本発明の原理を説明するために用いられる。
【図１】本発明の実施形態１に係る、ネットワークを介したセキュアな遠隔操作支援サービスを提供できる通信システムの構成例を示す図。
【図２】本発明の実施形態１に係るＭＦＰのハードウェア構成を示すブロック図。
【図３】実施形態１に係るＰＣ、中継サーバ、管理サーバ、及び認証サーバのハードウェア構成を示すブロック図。
【図４】実施形態１に係るＭＦＰ、ＰＣ、中継サーバ、認証サーバとの間の通信を説明するシーケンス図。
【図５】実施形態１に係るＭＦＰにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図６】実施形態１に係るＰＣにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図７】実施形態１に係る中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図８】実施形態１に係る認証サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図９】実施形態２に係るＭＦＰにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１０】実施形態２に係るＰＣにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１１】実施形態２に係る中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、添付図面を参照して本発明の実施形態を詳しく説明する。尚、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る本発明を限定するものでなく、また本実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが本発明の解決手段に必須のものとは限らない。
【００１５】
［実施形態１］
まず、本発明の実施形態１について説明する
図１は、本発明の実施形態１に係る、ネットワークを介したセキュアな遠隔操作支援サービスを提供できる通信システムの構成例を示す図である。
【００１６】
ＭＦＰ（Multi Function Peripheral）１００−１，１００−２はそれぞれ、ユーザ環境１０２−１，１０２−２の中に配置され、ユーザによって操作され、インターネット１５０にアクセス可能である。ここでＭＦＰは画像形成装置の一例であり、コピー機能、スキャン機能、ボックス機能、ファクシミリ送受信機能、印刷機能等を有する多機能処理装置である。
【００１７】
ＰＣ１１０−１，１１０−２はそれぞれ、コールセンター１１２−１、１１２−２の中に配置され、各コールセンターのオペレータによって操作される情報処理装置である。ここでユーザ環境、コールセンター、画像形成装置（ＭＦＰ）、ＰＣはそれぞれ複数存在するものとする。
【００１８】
またユーザ環境１０２−１，１０２−２のそれぞれには、ファイアフォール１０１−１，１０１−２が設置されており、コールセンター１１２−１，１１２−２のそれぞれには、ファイアフォール１１１−１，１１１−２が設置されている。ファイアウォール１０１−１，１０１−２は、各ユーザ環境１０２−１，１０２−２の内側にある端末からインターネット１５０への接続は許可するが、インターネット１５０からユーザ環境１０２−１，１０２−２の内側にある端末への接続は拒否する。またファイアウォール１１１−１，１１１−２は、各コールセンター１１２−１，１１２−２の内側にある端末からインターネット１５０への接続は許可する。しかしインターネット１５０からコールセンター１１２−１，１１２−２の内側にある端末への接続は拒否する。
【００１９】
中継サーバ群１２１は、インターネット１５０を介して中継サービスを提供するサーバコンピュータを含むサーバ群であり、中継サーバは１台であっても複数台であってもよい。図１では、中継サーバ１２０の１台のみ図示している。また中継サーバ群１２１は、ログインの認証を行う認証機能を含んでも良い。実施形態１では、コールンセンター１１２−１，１１２−２のオペレータのＰＣ１１０−１，１１０−２の認証は中継サーバ１２０の持つ認証機能によって行われる。
【００２０】
尚、以下の説明では、ユーザ環境及びコールセンターを特定しない場合は、ＭＦＰ１００−１，１００−２はＭＦＰ１００、ＰＣ１１０−１，１１０−２はＰＣ１１０とする。更に、ファイアウォール１０１−１，１０１−２，１１１−１，１１１−２は、それぞれファイアウォール１０１，１１１とし、ユーザ環境１０２−１，１０２−２はユーザ環境１０２、コールセンター１１２−１，１１２−２は、コールセンター１１２とする。
【００２１】
ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０は、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によるデータ通信機能を備えている。ＨＴＴＰは、ＲＦＣ（Ｒｅｑｕｅｓｔ  Ｆｏｒ  Ｃｏｍｍｅｎｔ）２６１６で定義されるクライアント／サーバ型のプロトコルであり、複数のメソッドがある。一般に、クライアントがサーバから情報を受信する場合はＧＥＴメソッドが使用され、クライアントからサーバに情報を送信する場合はＰＯＳＴメソッドが使用される。実施形態１では、ＧＥＴメソッド及びＰＯＳＴメソッドを用いることにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間での通信を実現する。
【００２２】
即ち、ＰＣ１１０からＭＦＰ１００へ動画や音声、遠隔操作情報等のデータを送信する場合には、まずＰＣ１１０が中継サーバ１２０へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１２０は、そのデータを中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３（図３）へバッファリングする。続いてＭＦＰ１００が中継サーバ１２０にＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０は、そのＲＡＭ３１３にバッファリングされたデータを応答としてＭＦＰ１００に返す。
【００２３】
一方、ＭＦＰ１００からＰＣ１１０へデータを送信する場合には、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１２０は、そのデータをＲＡＭ３１３にバッファリングする。続いてＰＣ１１０が中継サーバ１２０へＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３にバッファリングされたデータをＰＣ１１０へ応答として送信する。これにより、ファイアウォール１０１，１１１が設けられている環境であっても、ＭＦＰ１００のユーザは、コールセンター１１２のオペレータから、音声や動画通信、遠隔操作等による支援を受けることが可能となる。尚、実施形態１において、ＰＣ１１０のオペレータがＭＦＰ１００のユーザを支援するためにＰＣ１１０とＭＦＰ１００間で送受信される各種データを「支援データ」と呼ぶことにする。
【００２４】
ここで、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０が中継サーバ１２０に対してＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を送信する際には、共通のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）を指定する必要がある。このＵＲＬを「支援ＵＲＬ」（アクセス情報）と呼ぶことにする。この支援ＵＲＬは中継サーバ１２０が生成する。この支援ＵＲＬは、中継サーバ１２０を介してＭＦＰ１００、ＰＣ１１０とが通信するために必要な中継情報であるため、支援ＵＲＬは、支援対象のＭＦＰ１００と、支援を行うＰＣ１１０との間で共通にしなければならない。
【００２５】
ＭＦＰ１００には、ＭＦＰ１００自身を監視するモジュールが組み込まれている。このモジュールは、ＭＦＰ１００のステータスを監視し、管理サーバ１３０へＭＦＰ１００の状態を通知する。管理サーバ１３０は、インターネット１５０上に設置され、各ユーザ環境１０２−１，１０２−２に設置されているＭＦＰ１００の監視モジュールと通信を行うことによって、ＭＦＰ１００の情報を収集し、管理する。ＭＦＰ情報テーブル１３１は、ＭＦＰの基本的な利用状況や、ＭＦＰのユーザとの契約情報などの情報を保持し、コールセンター１１２に提供することができる。
【００２６】
認証サーバ１４０は、ＭＦＰ１００の認証を行うサーバである。認証サーバ１４０はＭＦＰ１００が正規のＭＦＰであると認証するとデバイスクレデンシャルを発行する。また認証サーバ１４０は、ＭＦＰ認証管理テーブル１４１にデバイスクレデンシャルを登録する処理や、デバイスクレデンシャルがＭＦＰ認証管理テーブル１４１に登録済みであるかを検証する処理等を行う。ＭＦＰ認証管理テーブル１４１には、デバイスクレデンシャルと、ＭＦＰを識別する識別情報である機体番号とが紐づけて保存される。認証の詳細は、図３、図５、図８のフローチャートを参照して後述する。
【００２７】
図２は、本発明の実施形態１に係るＭＦＰ１００のハードウェア構成を示すブロック図である。
【００２８】
ＣＰＵ２１１を含む制御部２１０は、ＭＦＰ１００全体の動作を制御する。ＣＰＵ２１１は、ＲＯＭ２１２に記憶されたブートプログラムによりＨＤＤ２１４に記憶されているプログラムをＲＡＭ２１３に展開し、それを実行して原稿の読取や印刷、送信制御などの各種制御を行う。ＲＡＭ２１３は、ＣＰＵ２１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。尚、ここではＭＦＰ１００は、１つのＣＰＵ２１１が１つのメモリ（ＲＡＭ２１３又はＨＤＤ２１４）を用いて後述するフローチャートに示す各処理を実行するものとするが、他の態様であっても構わない。例えば、複数のＣＰＵや複数のＲＡＭ又はＨＤＤを協働させて、後述のフローチャートに示す各処理を実行するようにしても良い。ＨＤＤ２１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ（インタフェース）２１５は、操作部２２０と制御部２１０とを接続する。操作部２２０には、タッチパネル機能を有する表示部やキーボードなどが備えられている。プリンタＩ／Ｆ２１６は、プリンタ２２１と制御部２１０とを接続する。プリンタ２２１で印刷すべき画像データは、プリンタＩ／Ｆ２１６を介して制御部２１０からプリンタ２２１に転送され、プリンタ２２１において記録媒体（シート）に印刷される。スキャナＩ／Ｆ２１７は、スキャナ２２２と制御部２１０とを接続する。スキャナ２２２は、原稿の画像を読み取って画像データを生成し、その画像データをスキャナＩ／Ｆ２１７を介して制御部２１０に入力する。ＭＦＰ１００は、スキャナ２２２で生成された画像データ（画像ファイル）をファイル送信、メールにより送信することができる。ネットワークＩ／Ｆ２１８は、ＭＦＰ１００をインターネット１５０に接続する。音声Ｉ／Ｆ２１９は、マイク２２３とスピーカ２２４を制御部２１０に接続し、マイク２２３から入力された音声信号を制御部２１０に入力する。また制御部２１０から音声信号をスピーカ２２４に出力して音声を発生させる。マイク２２３とスピーカ２２４は、ＰＣ１１０のオペレータによるＭＦＰ１００のユーザの支援の際、オペレータの指示をユーザに伝え、またユーザからの質問などをオペレータに伝えるのに使用される。
【００２９】
図３は、実施形態１に係るＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０、及び認証サーバ１４０のハードウェア構成を示すブロック図である。ここではこれらＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０、認証サーバ１４０は、例えば一般的なＰＣと同様の構成を有しているため、図３で代表して説明する。
【００３０】
ＣＰＵ３１１を含む制御部３１０は、その装置全体の動作を制御する。ＣＰＵ３１１は、ＲＯＭ３１２に記憶されたブートプログラムを実行してＨＤＤ３１４に記憶されているプログラムをＲＡＭ３１３に展開し、そのプログラムを実行することにより各種制御処理を実行する。ＲＡＭ３１３は、ＣＰＵ３１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ３１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ３１５は、操作部３１７と制御部３１０とを接続する。操作部３１７には、タッチパネル機能を有する表示部やキーボード、ポインティングデバイスなどが備えられている。ネットワークＩ／Ｆ３１６は、インターネット１５０との間の通信を制御する。
【００３１】
図４は、実施形態１に係るＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、認証サーバ１４０との間の通信を説明するシーケンス図である。このシーケンス図で示す動作は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４からＲＡＭ２１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。またＰＣ１１０及び中継サーバ１２０、認証サーバ１４０の処理は、各装置のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４からＲＡＭ３１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。
【００３２】
ＭＦＰ１００にトラブルが発生した場合には、このシーケンスの実行前に、ＭＦＰ１００のユーザは、コールセンター１１２のオペレータへ電話をかける。そしてＭＦＰ１００のユーザは、そのトラブルの内容と共に、そのＭＦＰ１００の機体番号をオペレータへ伝える。一般に、ＭＦＰには、コールセンターの電話番号とＭＦＰの機体番号が共に記載された用紙やシールが添付されているため、ＭＦＰのユーザは、そのコールセンターへ連絡する際、その電話番号や機体番号を容易に知ることができる。その連絡を受けたオペレータは、その機体番号に基づいて、そのＭＦＰ１００の機体情報や契約しているユーザ情報を管理サーバ１３０から取得する。そして、その問い合わせの内容、及び管理サーバ１３０から取得した情報から、そのトラブルは遠隔支援によって解決できるとオペレータが判断した場合には、ユーザに遠隔支援の開始を案内して、このシーケンスが開始される。
【００３３】
Ｓ４０１で、ユーザが操作部２２０を介して支援開始要求を入力すると、ＭＦＰ１００は、デバイスクレデンシャル要求を機体番号と共に、認証サーバ１４０へ送信する。このデバイスクレデンシャル要求は、ユーザ名、パスワード、或いはクライアント証明書等のＭＦＰ１００を認証するための認証情報を含む。Ｓ４０２で、認証サーバ１４０は、受信したデバイスクレデンシャル要求を検証し、正規の要求であると判定した場合はデバイスクレデンシャルを生成し、機体番号と紐づけてＭＦＰ認証管理テーブル１４１に保存する。デバイスクレデンシャルは、例えば、ＩＤとパスワードなどの認証情報である。そしてＳ４０３で認証サーバ１４０は、その生成したデバイスクレデンシャルをＭＦＰ１００へ送信する。
【００３４】
Ｓ４０４でＭＦＰ１００は、受信したデバイスクレデンシャルを認証要求として認証サーバ１４０に送信する。これにより認証サーバ１４０は、その受信したデバイスクレデンシャルをＭＦＰ認証管理テーブル１４１と照合し、正しいデバイスクレデンシャルであればＳ４０５で、ＭＦＰ１００に認証トークンを返す。この認証トークンは、正規のＭＦＰとして認証サーバ１４０に認証されたことを証明するユニークなデータであり、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０へログイン、ログアウト要求するのに用いられる。認証トークンの発行時、認証サーバ１４０は、その認証トークンがどの機体番号のＭＦＰを認証をしたときのものかを示す情報と紐づけて一定期間記憶しておく。こうしてＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０にログインできる認証トークンを取得できたことになる。
【００３５】
次にＳ４０６でＭＦＰ１００は、受信した認証トークンをログイン要求として中継サーバ１２０に送信する。これにより中継サーバ１２０はＳ４０７で、ＭＦＰ１００から受信した認証トークンを、認証トークンの検証要求として認証サーバ１４０に送信する。これにより認証サーバ１４０は、受信した認証トークンを検証し、記憶されている正規の認証トークンであればＳ４０８で、それに紐づいて記憶している機体番号を認証結果として中継サーバ１２０に返す。
【００３６】
次に中継サーバ１２０はＳ４０９で、ログイン結果としてログイントークン（接続情報）を生成し、受信した機体番号と紐づける。このログイントークンは、中継サーバ１２０へログイン済みであることを証明するユニークなデータである。そしてＳ４１０で中継サーバ１２０は、その生成したログイントークンをＭＦＰ１００に返す。これによりＭＦＰ１００は中継サーバ１２０にログインできたことになる。
【００３７】
次にＭＦＰ１００はＳ４１１で、その受信したログイントークンを、支援ＵＲＬ作成要求として中継サーバ１２０に送信する。これにより中継サーバ１２０はＳ４１２で、受信したログイントークンを検証し、正規のログイントークンであった場合は、支援ＵＲＬを作成し、その生成した支援ＵＲＬをログイントークンと紐づけてＲＡＭ３１３に記憶する。ここでログイントークンは機体番号と紐づいているため、支援ＵＲＬと機体番号も紐づいた状態となる。そしてＳ４１３で中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬ作成要求に対する応答として、作成した支援ＵＲＬをＭＦＰ１００に返す。
【００３８】
次にＭＦＰ１００はＳ４１４で、ログイントークンと共に支援ＵＲＬへの参加要求を中継サーバ１２０へ送信する。これにより中継サーバ１２０はＳ４１５で、受信したログイントークンと支援ＵＲＬを検証し、ＭＦＰ１００へ参加要求に対する応答としてセッションＩＤを返す。このセッションＩＤは、支援ＵＲＬへ参加していることを証明するユニークなデータであり、中継サーバ１２０の支援ＵＲＬとデータの送受信を行う際に用いられる。ＭＦＰ１００はＳ４１６で、受信した支援ＵＲＬに対して、中継サーバ１２０への参加者情報の取得ポーリングを開始する。そしてＭＦＰ１００はＳ４１７で、受信した支援ＵＲＬに対して、中継サーバ１２０への支援データの送受信ポーリングを開始する。これにより、ＭＦＰ１００と中継サーバ１２０との間でデータのやりとりが可能な状態となる。
【００３９】
次にＳ４１８で、コールセンターのＰＣ１１０が中継サーバ１２０にログイン要求を発行して接続を行う。このときＰＣ１１０は、ログイン要求としてユーザ名とパスワードを送信する。これにより中継サーバ１２０はＳ４１９で、そのユーザ名パスワードを検証し、検証結果が正しければＳ４２０で、中継サーバ１２０はＰＣ１１０にログイントークンを返す。これに対してＰＣ１１０はＳ４２１で、受信したログイントークンを支援参加要求として機体番号と共に中継サーバ１２０に送信する。ここで送信する機体番号は、前述したように、このシーケンスの実行前にＭＦＰ１００のユーザがオペレータへ伝えたＭＦＰ１００の機体番号である。こうして中継サーバ１２０はＳ４２２で、受信したログイントークンを検証し、正しいログイントークンであれば、受信した機体番号から支援ＵＲＬを特定する。そして中継サーバ１２０はＳ４２３で、その特定した支援ＵＲＬとセッションＩＤをＰＣ１１０に返す。また中継サーバ１２０はＳ４２４で、ＭＦＰ１００の参加者情報の取得ポーリングに対して、参加者の通知を行う。次にＰＣ１１０はＳ４２５で、受信した支援ＵＲＬに対し、中継サーバ１２０への参加者情報の取得ポーリングを開始し、更にＰＣ１１０はＳ４２６で、受信した支援ＵＲＬに対し、中継サーバ１２０への支援データの送受信ポーリングを開始する。これにより、ＰＣ１１０と中継サーバ１２０との間のデータのやりとりが可能な状態となる。そしてＭＦＰ１００とＰＣ１１０とが互いに、中継サーバ１２０へポーリングを開始した状態になる。
【００４０】
このとき中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００やＰＣ１１０から支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴポーリングを受信すると、その支援データを中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３にバッファリングする。支援データとしては、例えば、動画や音声、遠隔操作の命令データ、ＭＦＰ１００の持つ情報等が挙げられる。尚、ＭＦＰ１００の持つ情報とは、例えばカウンタ値、稼動ログ、ＭＦＰ１００で使用されている各部品の消耗度を表す部品カウンタ値などの稼動情報、及びハード障害やジャム等の障害情報などである。一方、中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００やＰＣ１１０から支援ＵＲＬにＧＥＴポーリングされると、中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３にバッファリングされた支援データをＭＦＰ１００やＰＣ１１０に返す。尚、このとき支援ＵＲＬは複数存在してもよく、その場合は、支援ＵＲＬ毎に、中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３のバッファリング領域が割り当てられることになる。このようにして、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０とが中継サーバ１２０を経由した支援データの送受信を行う。これにより、ＭＦＰ１００のユーザは、ＰＣ１１０のオペレータから、音声や動画通信、遠隔操作による支援を受けることが可能となる。
【００４１】
そしてＭＦＰ１００が支援を終了する際はＳ４２７で、ＭＦＰ１００が支援ＵＲＬに対して支援終了要求をセッションＩＤと共に中継サーバ１２０へ送信する。これによりＭＦＰ１００は中継サーバ１２０との通信を終了する。中継サーバ１２０は、支援終了要求を受けるとＳ４２８で、ＰＣ１１０に支援参加者が支援を終了したことを通知する。これによりＰＣ１１０はＳ４２９で、支援を終了するために、支援ＵＲＬに対して支援終了要求をセッションＩＤと共に中継サーバ１２０へ送信する。これによりＰＣ１１０は中継サーバ１２０との通信を終了する。そしてＳ４３０で中継サーバ１２０は、ＲＡＭ３１３の支援ＵＲＬを破棄する。尚、実施形態１では、ＭＦＰ１００から中継サーバ１２０に支援終了要求を出したが、ＰＣ１１０から先に中継サーバ１２０に支援終了要求を出しても良い。
【００４２】
尚、実施形態１では、ＭＦＰ１００の認証は認証サーバ１４０、ＰＣ１１０の認証は中継サーバ１２０で行ったが、ＭＦＰ１００，ＰＣ１１０ともに中継サーバ１２０で認証しても良い。この場合、Ｓ４０６のＭＦＰ１００のログイン要求の際に、クライアント証明書、或いはユーザ名、パスワードなどの認証情報と、機体番号を中継サーバ１２０に送信する。そして中継サーバ１２０が、その認証情報を検証し、検証結果が正しければＳ４０９で、ログイントークンの生成と機体番号の紐付を行うようにしても良い。
【００４３】
図５は、実施形態１に係るＭＦＰ１００により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ２１３に展開して実行することによって実現される。
【００４４】
先ずＳ５０１でＣＰＵ２１１は、ＭＦＰ１００の操作部２２０の特定のハードキーが長押しされて、遠隔保守サービスの開始が指示されたことを検知する。尚、実施形態１では、操作部２２０のハードキーの長押しを遠隔保守サービス開始のトリガとしているが、操作部２２０に表示されるボタンの押下や、操作部２２０の専用ハードキーの押下としても良い。また或いは、操作部２２０のハードキーを操作する特定の手順等をトリガとしても良い。Ｓ５０１でＣＰＵ２１１は、遠隔保守サービスの開始が指示されるとＳ５０２に進みＣＰＵ２１１は、遠隔保守サービスを開始するために、中継サーバ１２０に接続して良いかをユーザに確認する確認画面を操作部２２０に表示する。そしてＳ５０３でＣＰＵ２１１は、その確認画面の同意ボタンの押下を検知したかどうか判定し、同意されない場合は処理を終了するが、同意ボタンが押下されたときはＳ５０４に進む。Ｓ５０４でＣＰＵ２１１は、ＭＦＰ１００が認証サーバ１４０から発行されたデバイスクレデンシャルをＨＤＤ２１４に保存しているかを判定する。ここで保存されていると判定するとＳ５０８に処理を進めるが、そうでないときはＳ５０５に進みＣＰＵ２１１は、認証サーバ１４０へデバイスクレデンシャル要求を送信する（Ｓ４０１）。このときＣＰＵ２１１は、ＭＦＰ１００の機体番号と、ＭＦＰ１００が正規のＭＦＰであることを示す認証情報とを共に認証サーバ１４０に送信する。この認証情報は、例えばクライアント証明書や、ユーザ名、パスワードである。Ｓ５０５で送信した認証情報が正規のものであった場合はＳ５０６でＣＰＵ２１１は、認証サーバ１４０からデバイスクレデンシャルを受信する（Ｓ４０３）。このデバイスクレデンシャルは、そのＭＦＰ１００しか知らない認証情報であり、例えば、ユーザ名とパスワードである。次にＳ５０７に進みＣＰＵ２１１は、Ｓ５０６で受信したデバイスクレデンシャルをＨＤＤ２１４に保存してＳ５０８に処理を進める。
【００４５】
Ｓ５０８でＣＰＵ２１１は、保存されたデバイスクレデンシャルをデバイス認証要求として認証サーバ１４０に送信する（Ｓ４０４）。次にＳ５０９に進みＣＰＵ２１１は、デバイス認証要求の結果として認証トークンを認証サーバ１４０から受信する（Ｓ４０５）。そしてＳ５１０でＣＰＵ２１１は、その認証トークンを中継サーバ１２０へのログイン要求として中継サーバ１２０に送信する（Ｓ４０６）。次にＳ５１１でＣＰＵ２１１は、ログイン要求に対応する応答として、中継サーバ１２０からログイントークンを受信し（Ｓ４１０）、Ｓ５１２でＣＰＵ２１１は、その受信したログイントークンをＲＡＭ２１３に保存する。
【００４６】
次にＳ５１３に進みＣＰＵ２１１は、支援ＵＲＬ作成要求としてログイントークンを中継サーバ１２０へ送信する（Ｓ４１１）。そしてＳ５１４でＣＰＵ２１１は、支援ＵＲＬ作成要求に対する応答として、作成された支援ＵＲＬを中継サーバ１２０から受信する（Ｓ４１３）。そしてＳ５１５に進みＣＰＵ２１１は、受信した支援ＵＲＬへの支援参加要求を、ログイントークンと共に中継サーバ１２０に送信する（Ｓ４１４）。次にＳ５１６に進みＣＰＵ２１１は、その支援参加要求の応答として、中継サーバ１２０からセッションＩＤを受信する（Ｓ４１５）とＳ５１７でＣＰＵ２１１は、その受信したセッションＩＤをＲＡＭ２１３に保存する。
【００４７】
次にＳ５１８に進みＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０への参加者情報の取得ポーリングを開始する（Ｓ４１６）。そしてＳ５１９でＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０への支援データ送受信ポーリングを開始する（Ｓ４１７）。これらＳ５１８及びＳ５１９のポーリングでは、ＣＰＵ２１１は、ＲＡＭ２１３に保存されたセッションＩＤを付与して中継サーバ１２０へ送信する。そして中継サーバ１２０へＰＣ１１０が支援参加すると（Ｓ４２１）、ＣＰＵ２２１はＳ５２０で、中継サーバ１２０への参加者情報の取得ポーリングの取得情報として参加者の通知を受信する（Ｓ４２４）。これによりＭＦＰ１００は、ＰＣ１１０による遠隔支援が開始された状態となる。
【００４８】
そしてＰＣ１１０によるＭＦＰ１００の支援を終了させる際には、ＣＰＵ２１１はＳ５２１で、中継サーバ１２０へＲＡＭ２１３に保存されたセッションＩＤを付与して中継サーバ１２０へ支援終了要求を送信する。そしてＣＰＵ２１１はＳ５２２で、ＲＡＭ２１３に保存されたセッションＩＤを破棄する。次にＳ５２３に進みＣＰＵ２１１は、ＲＡＭ２１３に保存されログイントークンを付与して中継サーバ１２０へログアウト要求を送信する。そしてＳ５２４でＣＰＵ２１１は、ＲＡＭ２１３に保存されたログイントークンを破棄して、この処理を終了する。
【００４９】
こうしてＭＦＰは、中継サーバが生成した支援ＵＲＬを介して、コールセンターのＰＣとの間で情報のやり取りを行うことができる。
【００５０】
図６は、実施形態１に係るＰＣ１１０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。
【００５１】
まずＳ６０１でＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０へログイン要求を発行する（Ｓ４１８）。このログイン要求は認証情報を含んでおり、この認証情報は、例えばＰＣ１１０へ入力されたユーザ名、パスワードである。次にＳ６０２に進みＣＰＵ３１１は、ログイン要求に対する応答として、中継サーバ１２０からログイントークンを受信する（Ｓ４２０）とＳ６０３に進みＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０から受信したログイントークンをＨＤＤ３１４に保存する。
【００５２】
次にＳ６０４に進みＣＰＵ３１１は、支援参加要求と機体番号を中継サーバ１２０に送信する（Ｓ４２１）。ここで機体番号は、ＭＦＰ１００のユーザがコールセンター１１２へ電話する際に伝えられた番号であり、コールセンター１１２のオペレータがＰＣ１１０の操作部３１７を介して入力した情報である。ここで機体番号に誤りがある場合は、中継サーバ１２０から支援参加要求の失敗が応答され、機体番号の再入力となる。支援参加に成功した場合はＳ６０５でＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０から支援ＵＲＬとセッションＩＤを受信する（Ｓ４２３）。そしてＳ６０６でＣＰＵ３１１は、その受信したセッションＩＤをＲＡＭ３１３に保存する。
【００５３】
次にＳ６０７に進みＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０への参加者情報の取得ポーリングを開始する（Ｓ４２５）。Ｓ６０８でＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０への支援データの送受信ポーリングを開始する（Ｓ４２６）。Ｓ６０７及びＳ６０８のポーリングでは、ＣＰＵ３１１はＲＡＭ３１３に保存されたセッションＩＤを付与して中継サーバ１２０へ送信する。これによりＰＣ１１０は、遠隔支援が開始された状態となる。他の参加者が支援を終了するとＳ６０９で、ＣＰＵ３１１は支援参加者情報の取得ポーリングにより、支援参加者の支援終了通知を受け取る（Ｓ４２８）。
【００５４】
ＰＣ１１０が支援を終了する際、Ｓ６１０でＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０へＲＡＭ３１３に保存されたセッションＩＤを付与して中継サーバ１２０へ支援終了通知を送信する。そしてＳ６１１に進みＣＰＵ３１１は、ＲＡＭ３１３に保存されたセッションＩＤを破棄する。次にＳ６１２に進みＣＰＵ３１１は、ログイントークンとログアウト要求を中継サーバ１２０に送信し、Ｓ６１３でＣＰＵ３１１は、ＲＡＭ３１３に保存されたログイントークンを破棄して、この処理を終了する。
【００５５】
こうしてコールセンターのＰＣのオペレータは、中継サーバが生成した支援ＵＲＬを介して、ユーザ環境にあるＭＦＰの操作支援を行うことができる。
【００５６】
図７は、実施形態１に係る中継サーバ１２０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。
【００５７】
先ずＳ７０１でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００からログイン要求を認証トークンと共に受信する（Ｓ４０６）。次にＳ７０２に進みＣＰＵ３１１は、その受信した認証トークンが、認証サーバ１４０が発行したものであるかを検証するため、認証サーバ１４０へ認証トークン検証要求を送信する（Ｓ４０７）。ここで認証トークンの検証結果が正しかった場合はＳ７０３でＣＰＵ３１１は、認証サーバ１４０から機体番号を受信する（Ｓ４０６）。この機体番号は、ＭＦＰ１００の機体番号と同一である。そしてＳ７０４に進みＣＰＵ３１１は、ログイントークンを生成し、Ｓ７０５でＣＰＵ３１１は、Ｓ７０３で受信した機体番号とＳ７０４で生成したログイントークンを紐づけて保存する（Ｓ４０９）。次にＳ７０６に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００へログイントークンを送信する（Ｓ４１０）。
【００５８】
次にＳ７０７でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬの作成要求とログイントークンを受信する（Ｓ４１１）。次にＳ７０８に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ７０７で受信したログイントークンが保存されたログイントークンと一致するか判定し、ログイントークンが一致すればＳ７０９に進んで支援ＵＲＬを生成する。ここでログイントークンは、ＭＦＰ１００の機体番号と紐づいているため、支援ＵＲＬと機体番号も紐づいた状態となる。そしてＳ７１０に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ７０９で生成した支援ＵＲＬと、Ｓ７０７で受信したログイントークンとを紐づけて保存する（Ｓ４１２）。これによりログイントークンは、ＭＦＰ１００の機体番号と紐づいているため、支援ＵＲＬと機体番号も紐づいた状態となる。そしてＳ７１１に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ７０９で生成した支援ＵＲＬをＭＦＰ１００に送信する（Ｓ４１３）。そしてＳ７１２に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から、支援ＵＲＬへの参加要求とログイントークンを受信する（Ｓ４１４）。次にＳ７１３に進みＣＰＵ３１１は、そのログイントークンを検証し、検証に成功した場合はＳ７１４に進みＣＰＵ３１１は、セッションＩＤを生成する。そしてＳ７１５に進みＣＰＵ３１１は、そのセッションＩＤをＭＦＰ１００へ送信する（Ｓ４１５）。これにより、これ以降、ＭＦＰ１００が支援ＵＲＬへ参加者情報の取得ポーリングや支援データの送受信ポーリングなどを送信する際にはセッションＩＤが付与され、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１は、その受信したセッションＩＤの検証を行う。
【００５９】
次にＳ７１６に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から参加者情報の取得ポーリング開始を受信する（Ｓ４１６）とＳ７１７に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から支援データの送受信ポーリング開始を受信する（Ｓ４１７）。これにより、ＭＦＰ１００と中継サーバ１２０との間でデータのやりとりが可能な状態となる。
【００６０】
次にＳ７１８に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０からログイン要求として、ユーザ名パスワードを受信する（Ｓ４１８）とＳ７１９に進みＣＰＵ３１１は、その受信したユーザ名とパスワードの検証を行う。ここで検証が成功するとＳ７２０に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０にログイントークンを送信する（Ｓ４２０）。
【００６１】
次にＳ７２１でＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から支援参加要求と機体番号を受信する（Ｓ４２１）とＳ７２２に進みＣＰＵ３１１は、その受信したログイントークンを検証する。ここで検証に成功するとＳ７２３に進みＣＰＵ３１１は、受信した機体番号に基づいて、保存されている支援ＵＲＬを特定する（Ｓ４２２）。そしてＳ７２４に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬへの参加結果としてセッションＩＤを生成してＳ７２６に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬと、その生成したセッションＩＤをＰＣ１１０に送信する（Ｓ４２３）。これによりこれ以降、ＰＣ１１０が支援ＵＲＬへ参加者情報の取得ポーリングや支援データの送受信ポーリングなどを送信する際にはセッションＩＤが付与され、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１は、その受信したセッションＩＤの検証を行う。またＣＰＵ３１１はＳ７２６で、その支援ＵＲＬに既に参加しているＭＦＰ１００へ、ＰＣ１１０が新たな参加者として追加されたことを送信する（Ｓ４２４）。
【００６２】
次にＳ７２７に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から参加者情報の取得ポーリング開始を受信する。そしてＳ７２８でＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から支援データの送受信ポーリング開始を受信する。これにより、ＰＣ１１０と中継サーバ１２０との間でデータのやりとりが可能な状態となる。
【００６３】
次にＳ７２９に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間の参加情報ポーリングの通信を、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間で中継する。そしてＳ７３０に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間の支援データポーリングの通信をＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間で中継する。このようにして、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０とは、中継サーバ１２０を介して相互にデータを送受信できるようになる。
【００６４】
そして支援を終了する際、Ｓ７３１で中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬに対する支援終了要求を受信したかどうか判定する。この支援終了要求には、セッションＩＤが付与されている。Ｓ７３１で支援終了要求を受信しないときはＳ７３９に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から支援終了要求を受信するか否かを判定する処理を行う。Ｓ７３１で支援終了要求（Ｓ４２７）を受信したと判定するとＳ７３２に進みＣＰＵ３１１は、受信したセッションＩＤと同値である保存されたセッションＩＤを破棄する。これにより支援ＵＲＬへの参加者からＭＦＰ１００がいなくなる。
【００６５】
次にＳ７３３に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬにＰＣ１１０が支援参加中であるか否かを判定し、支援参加中と判定するとＳ７３４に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０へ支援参加者が支援を終了した通知（Ｓ４２８）を送信してＳ７３５に進む。一方、Ｓ７３３で支援参加中でないと判定するとＳ７３５に進む。Ｓ７３５でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００からログアウト要求とログイントークンを受信するとＳ７３６に進みＣＰＵ３１１は、受信したログイントークンを検証する。ここで検証が成功するとＳ７３７に進みＣＰＵ３１１は、保存しているログイントークンと機体番号を破棄してＳ７３８に処理を進める。Ｓ７３８でＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬに支援参加者がいるか否か判定し、支援参加者がいないと判定するとＳ７４２に処理を進め、支援参加者がいると判定するとＳ７３９に処理を進める。
【００６６】
Ｓ７３９でＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から支援ＵＲＬに対する支援終了要求を受信したか否かを判定する。この支援終了要求には、セッションＩＤが付与されている。Ｓ７３９でＣＰＵ３１１は、支援終了要求を受信したと判定するとＳ７４０に進みＣＰＵ３１１は、受信したセッションＩＤと同値である保存されたセッションＩＤを破棄してＳ７４１に進む。これにより支援ＵＲＬへの参加者からＰＣ１１０がいなくなる。一方、Ｓ７３９で支援終了要求を受信していないと判定するとＳ７２９に処理を進める。
【００６７】
Ｓ７４１でＣＰＵ３１１は、その支援ＵＲＬに支援参加者がいるか否か判定し、支援参加がいると判定するとＳ７２９に戻って支援を継続する。一方、Ｓ７４１で参加者がいないと判定した場合はＳ７４２に進み、支援ＵＲＬを破棄する。次にＳ７４３に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０からログアウト要求を受信するとＳ７４４に進みＣＰＵ３１１は、受信したログイントークンを検証する。そして、その検証が成功するとＳ７４５に進みＣＰＵ３１１は、保存しているログイントークンを破棄して、この処理を終了する。
【００６８】
こうして中継サーバは、互いに認証されているＰＣとＭＦＰとの間でのデータのやり取りを中継して、ＰＣによるＭＦＰの遠隔支援を実行させることができる。
【００６９】
図８は、実施形態１に係る認証サーバ１４０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、認証サーバ１４０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。
【００７０】
まずＳ８０１でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰからデバイスクレデンシャル要求（Ｓ４０１）を受信したかどうか判定する。ここでデバイスクレデンシャル要求を受信しないと判定するとＳ８０６に進むが、そうでないときはＳ８０２に進む。尚、このデバイスクレデンシャル要求は、認証情報と機体番号を含む。認証情報は、例えばクライアント証明書やユーザ名、パスワードである。Ｓ８０２でＣＰＵ３１１は、受信した認証情報を検証し、検証した結果、不正な要求と判定すると認証失敗として、この処理を終了する。一方、検証した結果、正規の要求と判定した場合はＳ８０３に進みＣＰＵ３１１は、デバイスクレデンシャルを生成してＳ８０４に進む。このデバイスクレデンシャルは、デバイスを認証するためのユニークな情報であり、例えばユーザ名、パスワードである。Ｓ８０４でＣＰＵ３１１は、生成したデバイスクレデンシャルを、そのＭＦＰの機体番号と紐づけてＭＦＰ認証管理サーバ１４１に保存する。尚、デバイスクレデンシャルにパスワードを用いる場合には、パスワードそのものを保存するのではなく、そのパスワードから一意に求められるハッシュ値で保存してもよい。そしてＳ８０５に進みＣＰＵ３１１は、デバイスクレデンシャル要求に対する応答として、ＭＦＰ１００にデバイスクレデンシャルを送信する（Ｓ４０３）。
【００７１】
次にＳ８０６に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から認証要求（Ｓ４０４）を受信したかどうか判定する。ここで認証要求を受信しないと判定するとＳ８１１に処理を進め、認証要求を受信するとＳ８０７に処理を進める。尚、この認証要求は、デバイスクレデンシャルを含む。Ｓ８０７でＣＰＵ３１１は、その受信したデバイスクレデンシャルを検証し、その検証した結果、不正な要求であると判定した場合は、認証失敗として、この処理を終了する。一方、認証に成功して正規の要求であると判定した場合はＳ８０８に進みＣＰＵ３１１は、認証トークンを生成する。そしてＳ８０９に進みＣＰＵ３１１は、その認証トークンを、受信したデバイスクレデンシャルと紐づけてＭＦＰ認証管理テーブル１４１に保存する。次にＳ８１０でＣＰＵ３１１は、その認証トークンをＭＦＰ１００に送信（Ｓ４０５）してＳ８１１に処理を進める。
【００７２】
Ｓ８１１でＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０から認証トークンの検証要求を受信（Ｓ４０７）したかどうか判定し、受信しない場合は、この処理を終了するが、検証要求を受信したときはＳ８１２に進む。Ｓ８１２でＣＰＵ３１１は、その認証トークンを検証し、その検証した結果、不正な要求であると判定した場合は、認証失敗として、この処理を終了する。一方、Ｓ８１２でＣＰＵ３１１は、正規の要求であると判定した場合はＳ８１３に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ認証管理テーブル１４１から、Ｓ８０９で保存した認証トークンに紐づけられいる機体番号を取得する。そしてＳ８１４に進みＣＰＵ３１１は、機体番号を中継サーバ１２０に送信する（Ｓ４０８）。その後、Ｓ８１５に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ認証管理テーブル１４１に保存された認証トークンを破棄する。また、この認証トークンは、認証処理が実施されない場合もあるため、一定時間が経過した後、破棄をする。
【００７３】
以上説明したように実施形態１によれば、ユーザがコールセンターのＰＣのオペレータへＭＦＰの機体番号を伝えることにより、コールセンターのＰＣが中継サーバの機体番号に紐づけられた支援ＵＲＬに参加できる。これにより、そのＰＣのオペレータは、中継サーバを介してＭＦＰの遠隔保守サービスを行うことができる。
【００７４】
［実施形態２］
次に、本発明の実施形態２について説明する。上述の実施形態１では、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０へ支援参加した際に、中継サーバ１２０が支援ＵＲＬを生成し、中継サーバ１２０がＭＦＰ１００を特定するために機体番号を入力するとした。一般には、ＭＦＰのユーザがコールセンターに電話する際、そのＭＦＰの機体番号を伝える運用がされるが、管理サーバ１３０で管理されていないＭＦＰである場合など、機体番号を伝えない運用も考えられる。そのような場合には、コールセンターのオペレータは、機体番号ではなく受付番号を入力する例で説明する。尚、実施形態２に係るシステム構成、及びＭＦＰ，ＰＣ、中継サーバ、管理サーバ、認証サーバのハードウェア構成は前述の実施形態１と同様であるため、その説明を省略する。
【００７５】
図９は、実施形態２に係るＭＦＰ１００により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ２１３に展開して実行することによって実現される。尚、図９のフローチャートで、前述の実施形態１の図５と同様な処理は同じ参照符号で示し、それらの説明を省略する。
【００７６】
Ｓ９０１でＣＰＵ２１１は、認証サーバ１４０へデバイスクレデンシャル要求を送信する。このときＣＰＵ２１１は、ＭＦＰ１００が正規のＭＦＰであることを示す認証情報とを共に認証サーバ１４０に送信する。
【００７７】
そしてＳ９０２でＣＰＵ２１１は、支援参加要求の結果として中継サーバ１２０からセッションＩＤと受付番号を受信する。次にＳ９０３でＣＰＵ２１１は、受信したセッションＩＤをＲＡＭ２１３に保存する。そしてＳ９０４に進みＣＰＵ２１１は、受信した受付番号を、ＭＦＰ１００の操作部２２０の表示部に表示する。こうしてＭＦＰ１００の操作部２２０に表示された受付番号を、ＭＦＰ１００のユーザがコールセンターのオペレータへ伝える。
【００７８】
このようにして、ＭＦＰの機体番号を取得できない場合は、中継サーバ１２０からセッションＩＤとともに受信した受付番号に基づいて、コールセンターのＰＣが、支援対象のＭＦＰを特定することができる。
【００７９】
図１０は、実施形態２に係るＰＣ１１０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。尚、このフローチャートは、前述の実施形態１の図６と共通する処理は同じ参照符号で示し、それらの説明を省略する。
【００８０】
Ｓ１００１でＣＰＵ３１１は、操作部３１７から機体番号が入力されたか、或いは受付番号が入力されたかを判定する。この入力は、例えばＰＣ１１０の操作部３１７のキーボード操作によって行われる。Ｓ１００１で機体番号が入力されたと判定するとＳ１００２に進みＣＰＵ３１１は、支援参加要求と機体番号を中継サーバ１２０へ送信する。ここで送信に成功するとＳ６０５に進むが、送信に失敗した場合はＳ１００１に進む。
【００８１】
またＳ１００１でＣＰＵ３１１が、受付番号が入力されたと判定した場合はＳ１００３に進みＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０へ支援参加要求と受付番号を送信する。ここで受付番号に誤りがあり送信に失敗した場合はＳ１００１に進むが、送信に成功したときはＳ６０５に進む。このように、機体番号か受付番号のどちらかを入力し、支援参加要求と共に送信する。
【００８２】
こうしてコールセンターのＰＣは、ＭＦＰの機体番号か、或いは中継サーバが作成したＭＦＰからの要求の受付番号のいずれかを使用して、支援先のＭＦＰを特定することができる。
【００８３】
図１１は、実施形態２に係る中継サーバ１２０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。尚、図１１において、前述の図７の処理と共通する処理は同じ参照番号で示し、それらの説明を省略する。
【００８４】
Ｓ１１０１でＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬと１対１で対応する受付番号を生成する。尚、実施形態２では、受付番号は数字でも良いし、文字でも良い。誤操作によって誤った受付番号が入力された場合に他の受付番号と合致してしまうリスクを減らすために、ランダムな数字としてもよい。次にＳ１１０２に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬと受付番号とログイントークンを紐づけて保存する。
【００８５】
Ｓ１１０３でＣＰＵ３１１は、受信したログイントークンに紐づけられて保存されている受付番号を読み込む。そしてＳ１１０４に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００へセッションＩＤと受付番号を送信する。
【００８６】
更に、Ｓ１１０５でＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から支援参加要求を受信するとＳ１１０６に進む。この支援参加要求は、ログイントークンと、機体番号か受付番号かのいずれかを含む。Ｓ１１０６でＣＰＵ３１１は、受信したログイントークンを検証し、その検証した結果が正しければＳ１１０７に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ１１０５で受信したデータが機体番号か、受付番号かのどちらであるかを判定する。ここで機体番号と判定するとＳ１１０８に進みＣＰＵ３１１は、その機体番号から、保存されている支援ＵＲＬを特定してＳ７２４に処理を進める。一方、受付番号と判定するとＳ１１０９に進みＣＰＵ３１１は、その受付番号から、保存されている支援ＵＲＬを特定してＳ７２４に処理を進める。そしてＳ１１１０でＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬと受付番号を破棄してＳ７４３に処理を進める。
【００８７】
また、認証サーバ１４０の動作については、実施形態１と変わらないため、その説明を省略する。
【００８８】
以上説明したように実施形態２によれば、ＰＣは中継サーバへ、ＭＦＰの機体番号か受付番号のどちらかを任意で入力することで支援ＵＲＬに参加でき、中継サーバを介してＭＦＰの遠隔保守サービスを行うことができる。
【００８９】
（その他の実施形態）
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【００９０】
本発明は上記実施形態に制限されるものではなく、本発明の精神及び範囲から離脱することなく、様々な変更及び変形が可能である。従って、本発明の範囲を公にするために、以下の請求項を添付する。
【符号の説明】
【００９１】
１００…ＭＦＰ，１１０…ＰＣ，１２０…中継サーバ、１３０…管理サーバ、１４０…認証サーバ、１１１…ファイアウォール、２１１，３１１…ＣＰＵ、１３１…ＭＦＰ情報テーブル、１４１…ＭＦＰ認証管理テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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