(57)【要約】【課題】セールスを成功により導くことができる、アウトバウンドコールのための顧客のリストを安定的に作成することが可能な情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供する。【解決手段】特定の話題を取得する話題取得部と、取得した前記特定の話題に応じた顧客抽出条件を取得する顧客抽出条件取得部と、取得した前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出する顧客抽出部と、抽出した前記顧客の通信先の情報を含むリストを作成して、作成した前記リストを出力するリスト作成部と、を備える、情報処理装置を提供する。【選択図】図２
2019040544.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
特定の話題を取得する話題取得部と、
取得した前記特定の話題に応じた顧客抽出条件を取得する顧客抽出条件取得部と、
取得した前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出する顧客抽出部と、
抽出した前記顧客の通信先の情報を含むリストを作成して、作成した前記リストを出力するリスト作成部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
複数の前記顧客の属性情報を格納する顧客情報格納部をさらに備え、
前記顧客抽出部は、前記顧客情報格納部に格納された前記属性情報を利用して、前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出する、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
出力された前記リストに基づいて、前記顧客に対して通信を行う通信ユニットをさらに備える、請求項１又２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記話題取得部は、インターネット上に存在するデータを利用して、前記特定の話題を取得する、請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記特定の話題と紐づけて、前記顧客抽出条件を格納する顧客抽出条件格納部をさらに備える、請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記顧客抽出条件格納部は、前記特定の話題とそれに紐づけられた前記顧客抽出条件との関連性の高さを示す第１の関連係数を、前記顧客抽出条件とともに格納する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記顧客抽出条件取得部は、前記第１の関連係数に基づいて、前記顧客を抽出する際に用いる前記顧客抽出条件を取得する、請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記通信に対する前記顧客の応答結果を取得して、前記応答結果に基づいて、前記第１の関連係数を更新する第１の更新部をさらに備える、請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
取得した前記特定の話題に応じた、前記顧客に伝達するコンテンツを取得するコンテンツ取得部をさらに備える、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記特定の話題と紐づけて、前記コンテンツを格納するコンテンツ格納部をさらに備える、請求項９に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記コンテンツ格納部は、前記特定の話題とそれに紐づけられた前記コンテンツとの関連性の高さを示す第２の関連係数を、前記コンテンツとともに格納する、請求項１０に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記コンテンツ取得部は、前記第２の関連係数に基づいて、前記顧客に伝達する際に用いる前記コンテンツを取得する、請求項１１に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記伝達に対する前記顧客の応答結果を取得して、前記応答結果に基づいて、前記第２の関連係数を更新する第２の更新部をさらに備える、請求項１２に記載の情報処理装置。
【請求項１４】
特定の話題を取得し、
取得した前記特定の話題に応じた顧客抽出条件を取得し、
取得した前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出し、
抽出した前記顧客の通信先の情報を含むリストを作成して、作成した前記リストを出力する、
ことを含む、情報処理方法。
【請求項１５】
コンピュータに、
特定の話題を取得する機能と、
取得した前記特定の話題に応じた顧客抽出条件を取得する機能と、
取得した前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出する機能と、
抽出した前記顧客の通信先の情報を含むリストを作成して、作成した前記リストを出力する機能と、
を実現させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関のコールセンタにおいては、顧客に対してアウトバウンドコールを行い、金融商品のセールス等を行ってきた。この際、コールセンタでは、アウトバウンドコールを行う顧客のリスト（コールリスト）を予め作成し、作成したコールリストに基づきアウトバウンドコールを行っていた。例えば、作成担当者が、これまでの自身の経験則に基づいて、直近において顧客の関心の高いと思われる金融商品を選択し、当該金融商品に関心の高いと思われる顧客を抽出するために、顧客の属性情報（性別、年齢、預金残高、ローン残高、公的な支払、家族構成等）に対する条件を設定する。さらに、当該担当者が、設定した条件に基づき、アウトバウンドコールを行うべき顧客を抽出し、抽出した顧客のコールリストを作成していた。この際、当該担当者は、自身の経験則に基づいて、セールスの成功率の高い顧客に対しては、重み付けを行い、当該顧客をコールリストの上位に配置されるように抽出する場合もある。
【０００３】
例えば、アウトバウンドコールを行うシステムとしては、下記特許文献１に開示されている。また、関心の高い内容やコンテンツを抽出する技術については、下記特許文献２及び下記特許文献３に開示されている。さらに、重み付けについては、下記特許文献４に開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１６−０６６２６４号公報
【特許文献２】特開２００３−２７１６６９号公報
【特許文献３】特開２０１５−１０２９５７号公報
【特許文献４】特開２０１３−０１６０４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、セールスの成功率の高いコールリストを作成できるかは、作成担当者の経験則による顧客の抽出に依存していることから、コールリストを作成担当者が代わると、セールスの成功率の高いコールリストを作成できなくなる恐れがある。さらに、このようなセールスの成功率の高いコールリストの作成を継続して行うためには、作成担当者間での業務の引き継ぎを、時間をかけて行い、経験則を漏れなく引き継ぐ必要がある。すなわち、経験則に依存していることから、セールスの成功率の高いコールリストを安定して作成することは難しいものであった。
【０００６】
そこで、本発明は、上記状況を鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、セールスを成功により導くことができる、アウトバウンドコールのための顧客のリストを安定的に作成することが可能な、新規且つ改良された情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、特定の話題を取得する話題取得部と、取得した前記特定の話題に応じた顧客抽出条件を取得する顧客抽出条件取得部と、取得した前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出する顧客抽出部と、抽出した前記顧客の通信先の情報を含むリストを作成して、作成した前記リストを出力するリスト作成部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００８】
前記情報処理装置は、複数の前記顧客の属性情報を格納する顧客情報格納部をさらに備え、前記顧客抽出部は、前記顧客情報格納部に格納された前記属性情報を利用して、前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出してもよい。
【０００９】
前記情報処理装置は、出力された前記リストに基づいて、前記顧客に対して通信を行う通信ユニットをさらに備えてもよい。
【００１０】
前記話題取得部は、インターネット上に存在するデータを利用して、前記特定の話題を取得してもよい。
【００１１】
前記情報処理装置は、前記特定の話題と紐づけて、前記顧客抽出条件を格納する顧客抽出条件格納部をさらに備えてもよい。
【００１２】
前記顧客抽出条件格納部は、前記特定の話題とそれに紐づけられた前記顧客抽出条件との関連性の高さを示す第１の関連係数を、前記顧客抽出条件とともに格納してもよい。
【００１３】
前記顧客抽出条件取得部は、前記第１の関連係数に基づいて、前記顧客を抽出する際に用いる前記顧客抽出条件を取得してもよい。
【００１４】
前記情報処理装置は、前記通信に対する前記顧客の応答結果を取得して、前記応答結果に基づいて、前記第１の関連係数を更新する第１の更新部をさらに備えてもよい。
【００１５】
前記情報処理装置は、取得した前記特定の話題に応じた、前記顧客に伝達するコンテンツを取得するコンテンツ取得部をさらに備えてもよい。
【００１６】
前記情報処理装置は、前記特定の話題と紐づけて、前記コンテンツを格納するコンテンツ格納部をさらに備えてもよい。
【００１７】
前記コンテンツ格納部は、前記特定の話題とそれに紐づけられた前記コンテンツとの関連性の高さを示す第２の関連係数を、前記コンテンツとともに格納してもよい。
【００１８】
前記コンテンツ取得部は、前記第２の関連係数に基づいて、前記顧客に伝達する際に用いる前記コンテンツを取得してもよい。
【００１９】
前記情報処理装置は、前記伝達に対する前記顧客の応答結果を取得して、前記応答結果に基づいて、前記第２の関連係数を更新する第２の更新部をさらに備えてもよい。
【００２０】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、特定の話題を取得し、取得した前記特定の話題に応じた顧客抽出条件を取得し、取得した前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出し、抽出した前記顧客の通信先の情報を含むリストを作成して、作成した前記リストを出力する、ことを含む、情報処理方法が提供される。
【００２１】
さらに、上記課題を解決するために、本発明の更なる別の観点によれば、コンピュータに、特定の話題を取得する機能と、取得した前記特定の話題に応じた顧客抽出条件を取得する機能と、取得した前記顧客抽出条件に該当する顧客を抽出する機能と、抽出した前記顧客の通信先の情報を含むリストを作成して、作成した前記リストを出力する機能と、を実現させるプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００２２】
以上説明したように本発明によれば、セールスを成功により導くことができる、アウトバウンドコールのための顧客のリストを安定的に作成することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明の実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための図である。
【図２】同実施形態に係る抽出サーバ１０のブロック図である。
【図３】同実施形態に係るコールリスト６０の一例を説明するための説明図である。
【図４】同実施形態に係るトピックＤＢ２２の構成の一例を示す図である。
【図５】同実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０に格納されるセグメント条件テーブル７００の一例を示す図である。
【図６】同実施形態に係るトークスクリプトＤＢ２２２に格納されるトークスクリプトテーブル７１０の一例を示す図である。
【図７】同実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０の構築のフローチャート図である。
【図８】同実施形態に係るトークスクリプトＤＢ２２２の構築のフローチャート図である。
【図９】同実施形態に係るアウトバウンドコールの実施のフローチャート図である。
【図１０】同実施形態に係るホットトピックの取得のフローチャート図である。
【図１１】同実施形態に係るセグメント条件の取得のフローチャート図である。
【図１２】同実施形態に係るトークスクリプトの取得のフローチャート図である。
【図１３】同実施形態に係るコールリスト６０の出力のフローチャート図である。
【図１４】同実施形態に係るアウトバウンドコールのフローチャート図である。
【図１５】同実施形態に係るアウトバウンドコールの際のオペレータ端末４０の表示画面８００の一例を示す説明図である。
【図１６】同実施形態に係る関連係数の更新のフローチャート図である。
【図１７】同実施形態に係る関連係数の更新を説明するための説明図（その１）である。
【図１８】同実施形態に係る関連係数の更新を説明するための説明図（その２）である。
【図１９】同実施形態に係る抽出サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２５】
さらに、以下の説明においては、本発明の実施形態を、金融機関等のコールセンタにおいてオペレータが顧客にアウトバウンドコールする際に使用する場合を例に説明する。しかしながら、以下に説明する本発明の実施形態は、上述のような金融機関等のコールセンタ等において使用されることに限定されるものではなく、例えば、不動産や貴金属、自動車等を取り扱う商業サービスや、通信販売等を行う事業者等においても使用することが可能である。
【００２６】
＜本発明の実施形態をなすに至った経緯＞
まずは、本発明の実施形態の説明に先立ち、本発明者らが本発明の実施形態をなすに至った経緯について説明する。
【００２７】
従来、金融機関のコールセンタにおいては、顧客に対してアウトバウンドコールを行い、金融商品のセールス等を行ってきた。ここで、アウトバウンドコールとは、コールセンタから顧客へ電話をかけることを意味し、詳細には、金融商品等をセールスするために、これまで取引実績のある顧客等に対して、「お知らせ」、「ご提案」と称して電話をかけることを意味する。このようなアウトバウンドコールによれば、顧客が目的を持ってコールセンタに電話を行う（このような電話はインバウンドコールと呼ばれる）場合に比べて、顧客の都合の悪いときや顧客の心の準備がない状況において顧客がアウトバウンドコールを受けることも少なくないため、セールスを成功させることが難しい。従って、コールセンタにおいて多くのアウトバウンドコールを行っても、セールスの成功が難しく、アウトバウンドコールの効率化には限界があった。
【００２８】
また、このようなコールセンタにおいて、アウトバウンドコールを行う顧客のリスト（コールリスト）を作成する際には、過去にコールリストを作成した経験のある担当者（ユーザ）が、自身の経験則に基づいて顧客の抽出を行い、リストを作成していた。詳細には、担当者が、これまでの自身の経験則に基づいて、直近において関心の高いと思われる金融商品を選択し、当該金融商品に関心の高いと思われる顧客を抽出するために、顧客の属性情報（性別、年齢、預金残高、ローン残高、公的な支払、家族構成等）に対する条件を設定する。さらに、当該担当者が、設定した条件に基づき、アウトバウンドコールを行うべき顧客を抽出し、抽出した顧客のリストを作成していた。
【００２９】
しかしながら、セールスの成功率の高いコールリストを作成できるかは、作成担当者の経験則による顧客の抽出に依存していることから、コールリストを作成担当者が代わると、セールスの成功率の高いコールリストを作成できなくなる恐れがある。さらに、このようなセールスの成功率の高いコールリストの作成を継続して行うためには、作成担当者間での業務の引き継ぎを、時間をかけて行い、経験則を漏れなく引き継ぐ必要がある。すなわち、経験則に依存していることから、セールスの成功率の高いコールリストを安定して作成することは難しいものであった。
【００３０】
そこで、このような状況を鑑みて、本発明者は、本発明の実施形態に係る情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを創作するに至った。本発明者が創作した本発明の実施形態によれば、セールスを成功により導くことができる、アウトバウンドコールのための顧客のリストを安定的に作成することが可能となる。その結果、本実施形態によれば、コールセンタにおけるアウトバウンドコールの効率化をより進めることができる。以下、このような本発明の実施形態を順次詳細に説明する。
【００３１】
＜＜本発明の実施形態に係る情報処理システム１の概要＞＞
まず、本発明の第１の実施形態に係る情報処理システム１の概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための図である。情報処理システム１は、顧客へアウトバンドコールを行うためのリストを作成するシステムである。情報処理システム１は、図１に示すように、リスト作成のために情報の抽出を行う抽出サーバ１０と、顧客情報等を格納する記憶部２０と、顧客への通話を管理するコールサーバ（通信ユニット）３０と、コールセンタに勤務するオペレータが使用するオペレータ端末４０とを主に含む。以下に、情報処理システム１の各装置の概要について説明する。なお、以下の説明においては、当該情報処理システム１を利用して、顧客へアウトバンドコールを行うためのリストを作成しようとする作成者のことをユーザと呼ぶ。
【００３２】
（抽出サーバ１０）
抽出サーバ１０は、ユーザからの要求に応じて、顧客へアウトバンドコールを行うためのリストを作成する。詳細には、抽出サーバ１０は、ユーザからの要求に応じて特定のトピック（話題）をインターネット上のデータを利用して取得し、特定のトピックに応じた顧客抽出条件を取得し、顧客抽出条件に該当する顧客を抽出し、抽出した顧客のリストを作成する。従って、抽出サーバ１０は、後述するネットワーク５０を介してインターネットに接続されている。なお、抽出サーバ１０の詳細構成については後述する。
【００３３】
（記憶部２０）
記憶部２０は、取得したトピックに関する情報のデータベース（ＤＢ）であるトピックデータベース２２や顧客の属性情報のデータベースである顧客データベース（顧客情報格納部）２４を格納する。顧客情報ＤＢ２４には、各顧客（詳細には、顧客を識別する識別情報）に紐づけて、顧客の氏名、生年月日、住所、家族構成、口座情報、取引情報、保有資産、預金残高、ローン残高、来店回数、ＡＴＭ使用回数、営業メールの開封回数、アウトバウンドコール回数等の情報が格納されている。また、記憶部２０は、上記抽出サーバ１０が処理を実行するための様々なデータを格納していてもよい。なお、トピックＤＢ２２の詳細については後述する。
【００３４】
（コールサーバ３０）
コールサーバ３０は、コールセンタのオペレータからの要求に応じて、アウトバンドコールのために顧客への通信接続を行う。詳細には、コールサーバ３０は、図示しない通信部を有しており、後述するオペレータ端末４０からの要求に応じて、顧客の有する通信端末（図示省略）へ電話接続を行う。従って、コールサーバ３０は、後述するネットワーク５２を介して既存の公衆回線等に接続されている。また、本実施形態においては、コールサーバ３０は、抽出サーバ１０で作成したコールリスト６０を取得し、取得したコールリスト６０を参照することにより、アウトバンドコールのために顧客への通信接続を行うことができる。
【００３５】
（オペレータ端末４０）
オペレータ端末４０は、コールセンタのオペレータが顧客の属性情報を閲覧したりするための端末として機能する。詳細には、オペレータ端末４０は、オペレータがアウトバウンドコール等を行うためのＰＣ（パーソナルコンピュータ）等であり、オペレータは、オペレータ端末４０に対して操作し、また、オペレータ端末４０から出力される情報を参照してアウトバウンドコールを行う。なお、オペレータ端末４０は、顧客と電話で会話を行うセールス担当者等や店舗に訪れた顧客と対面で商談を行うセールス担当者等が利用するＰＣ、顧客宅や職場を訪問するセールス担当者等が外出先で使用するタブレット端末、スマートフォン等の携帯端末等であってもよい。また、オペレータ端末４０は、図１では１個しか示されていないが、本実施形態においては、複数のオペレータ端末４０が設けられていてもよい。
【００３６】
オペレータ端末４０は、図１に示すように、入力部４００と出力部４０２とを主に有する。詳細には、オペレータ端末４０は、オペレータによる当該入力部４００に対する操作を受け付け、受け付けた操作に応じてコールサーバ３０と接続し、コールサーバ３０を介して、顧客端末との間での通信の接続の実行をコールサーバ３０に指示する。さらに、オペレータ端末４０は、抽出サーバ１０が作成したコールリスト６０をコールサーバ３０から取得して、取得したコールリスト６０を出力部４０２に表示する。例えば、入力部４００は、キーボード、マウス（図示省略）等により実現される。また、出力部４０２は、液晶ディスプレイ装置等の表示装置により実現される。さらに、オペレータ端末４０は、オペレータが顧客と対話するためのヘッドセット（図示省略）等をさらに有していてもよい。
【００３７】
なお、図１においては、抽出サーバ１０とコールサーバ３０と記憶部２０とオペレータ端末４０とを別個のものとして示しているが、本実施形態においては、これらのうちの２つ、３つ又は４つが一体の装置として構成されてもよく、特に限定されるものではない。
【００３８】
（ネットワーク５０、５２）
ネットワーク５０、５２は、有線又は無線であることができ、例えば、電話回線、衛星通信網等の公衆回線網や、インターネット、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの任意の通信ネットワークから構成される。
【００３９】
＜抽出サーバ１０の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る情報処理システム１の概要を説明した。次に、本実施形態に係る抽出サーバ１０の詳細について、図２及び図３を参照して説明する。図２は、本実施形態に係る抽出サーバ１０のブロック図である。図３は、本実施形態に係るコールリスト６０の一例を説明するための説明図である。
【００４０】
図２に示すように、抽出サーバ１０は、入力部１００と、出力部１２０と、制御部１３０とを主に有する。以下に、抽出サーバ１０の各機能部について説明する。
【００４１】
（入力部１００）
入力部１００は、例えばキーボード、マウス（図示省略）等により実現され、ユーザによる入力操作を受け付け、受け付けた入力を後述する制御部１３０へ提供する。
【００４２】
（出力部１２０）
出力部１２０は、後述する制御部１３０からの出力情報を、例えば、抽出サーバ１０に付属する表示装置（図示省略）に表示したり、コールサーバ３０へ出力したりする。
【００４３】
（制御部１３０）
制御部１３０は、抽出サーバ１０に内蔵されるＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、及びＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等のハードウェアを用いて、抽出サーバ１０の各機能部を制御する機能を有する。具体的には、本実施形態による制御部１３０は、図２に示すように、トピック取得部（話題取得部）１４０、セグメント条件取得部（顧客抽出条件取得部）１４２、トークスクリプト取得部（コンテンツ取得部）１４４、顧客抽出部１４６、リスト作成部１４８、関連係数更新部１５０として主に機能し、抽出サーバ１０を制御する。以下に、制御部１３０の各機能部の詳細について説明する。
【００４４】
−トピック取得部１４０−
トピック取得部１４０は、ユーザの要求に応じて、所定のトピックの情報を取得する。詳細には、ユーザが所定のキーワードを抽出サーバ１０に入力した場合には、トピック取得部１４０は、入力されたキーワードに関連するトピックを、インターネット上の情報を検索する各種検索エンジンを使用して、インターネット上に存在する情報から取得する。例えば、トピック取得部１４０は、入力されたキーワードに関連するホットトピックを、直近の所定の期間において検索数が多い順にトピックを抽出する検索エンジンを使用して取得する。より具体的には、トピック取得部１４０は、抽出されたホットトピックの上位の１個又は数個のホットトピックに関する情報を、後述するセグメント条件取得部１４２に出力する。また、トピック取得部１４０は、抽出されたホットトピックの上位の１個又は数個のホットトピックに関する情報を、出力部１２０に出力してもよい。オペレータ等は、このように出力されたホットトピックを参照して、顧客と対話してもよい。
【００４５】
なお、本明細書においては、ホットトピックとは、抽出された時点において、多くの人々に強く関心を持たれている話題のことを意味する。また、このようなホットトピックを取得するために、ユーザが入力するキーワードは、金融商品等に関連するキーワードであり、より詳細には、顧客の資産を大きく変動させる要因を抽出することができるような言葉である。具体的には、上記キーワードとしては、「金融制度及び税金制度の法改正、制度改正、新制度の導入」や、「金融政策の予算化や法案成立」や、「株相場や為替相場の大きな変動」や、「自然災害、長期天候不順」等を挙げることができる。
【００４６】
また、上述の説明においては、ユーザから上記キーワードが抽出サーバ１０へ入力されるとして説明したが、本発明の実施形態においてはこれに限定されるものではない。例えば、本実施形態においては、上記キーワードを記憶部２０にあらかじめ格納しておき、トピック取得部１４０は、一定期間ごとに、格納された上記キーワードを用いて自動的にホットトピックを取得してもよい。
【００４７】
−セグメント条件取得部１４２−
セグメント条件取得部１４２は、記憶部２０に格納されたトピックＤＢ２２のセグメント条件データベース（顧客抽出条件格納部）２２０（図４  参照）の情報から、トピック取得部１４０が取得したホットトピックに応じたセグメント条件（顧客抽出条件）を取得する。詳細には、セグメント条件取得部１４２は、ホットトピックとセグメント条件との間の関連性の高さを示す関連係数（第１の関連係数）を参照して、ホットトピックに紐づけられたセグメント条件のうち、関連係数の高い、上位１個又は複数個（例えば、５個、程度まで）のセグメント条件を取得する。ここでセグメント条件とは、顧客を抽出する際に用いる属性情報に関する条件（年齢、性別、預金残高等）のことを意味する。そして、セグメント条件取得部１４２は、取得したセグメント条件を、後述する顧客抽出部１４６に出力する。なお、セグメント条件ＤＢ２２０に格納される情報の詳細については後述する。
【００４８】
−トークスクリプト取得部１４４−
トークスクリプト取得部１４４は、記憶部２０に格納されたトピックＤＢ２２のトークスクリプトデータベース（コンテンツ格納部）２２２（図４  参照）の情報から、トピック取得部１４０が取得したホットトピックに応じたトークスクリプト（コンテンツ）を取得する。詳細には、トークスクリプト取得部１４４は、ホットトピックとトークスクリプトとの間の関連性の高さを示す関連係数（第２の関連係数）を参照して、ホットトピックに紐づけられたトークスクリプトのうち、関連係数の高い、上位１個又は複数個（例えば、５個程度まで）のトークスクリプトを取得する。ここでトークスクリプトとは、ホットトピックに応じた顧客にアウトバウンドコールを行う際に話題にする（伝達する）コンテンツ（営業すべき金融商品等の情報）のことを意味する。そして、トークスクリプト取得部１４４は、取得したトークスクリプトを後述するリスト作成部１４８が作成したコールリスト６０に紐づけて出力する。なお、トークスクリプトＤＢ２２２に格納される情報の詳細については後述する。
【００４９】
−顧客抽出部１４６−
顧客抽出部１４６は、上述したセグメント条件取得部１４２が取得したセグメント条件に基づいて、顧客ＤＢ２４に格納された各顧客の属性情報を利用して、上記セグメント条件に該当する一人又は複数人の顧客を抽出する。例えば、顧客抽出部１４６は、セグメント条件として３００万円以上の預金残高という条件を取得した場合には、預金残高３００万円以上の顧客をその属性情報をともに抽出する。顧客抽出部１４６は、抽出した顧客の情報を後述するリスト作成部１４８に出力する。
【００５０】
−リスト作成部１４８−
リスト作成部１４８は、顧客抽出部１４６が抽出した顧客のリスト（コールリスト６０）を作成し、出力部１２０に出力する。例えば、コールリスト６０は、図３に示すように、抽出した顧客についての、顧客の識別情報（例えば、金融機関において各顧客に割当てられているＣＩＦ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｆｉｌｅ）番号）と、顧客氏名と、顧客の電話番号（自宅電話番号、携帯電話番号）とを一覧にしたものである。このようなコールリスト６０を参照することにより、オペレータは、顧客へアウトバウンドコールを行うことができる。なお、コールリスト６０は、図３に示すようなものの限定されるものではなく、ほかにも、顧客の属性情報（年齢、性別、家族構成、口座番号、担当支店名）等が含まれていてもよい。
【００５１】
−関連係数更新部１５０−
関連係数更新部１５０は、アウトバウンドコールに対する顧客の応答結果に基づいて、ホットトピックとセグメント条件及びトークスクリプトとの関連性の高さを示す関連係数の値を更新する。上記関連係数の当初の値は、例えば、金融機関で長年営業等を行っているベテラン担当者（ユーザ）の上記応答結果（セールスの成否）に対する主観によって予め設定されている。より具体的には、上記ベテラン担当者は、関連性が高い場合には関連係数を高い数値に設定し、関連性の低い場合には関連係数を低い数値に設定する。なお、上記関連係数の当初の値の設定は、上述のようにベテラン担当者による設定に限定されるものではなく、他の方法によって設定してもよい。さらに、関連係数更新部１５０は、アウトバウンドコールに対する顧客の応答結果を取得することができ、応答結果を取得するごとに関連係数の値を更新する。この場合、アウトバウンドコールによりセールスが成立（成功）した場合の関連係数は、当初の値より高く設定され、セールスが成立（成功）しなかった場合の関連係数は、当初の値より低く設定されることとなる。
【００５２】
詳細には、関連係数更新部１５０は、図２に示すように、セグメント条件関連係数更新部（第１の更新部）１５２と、トークスクリプト関連係数更新部（第２の更新部）１５４とを有する。セグメント条件関連係数更新部１５２は、アウトバウンドコールに対する顧客の応答結果を取得し、当該応答結果に基づいて、ホットトピックとセグメント条件との関連性の高さを示す関連係数（第１の関連係数）の値を更新する。一方、トークスクリプト関連係数更新部１５４は、アウトバウンドコールに対する顧客の応答結果を取得し、当該応答結果に基づいて、ホットトピックとトークスクリプトとの関連性の高さを示す関連係数（第２の関連係数）の値を更新する。
【００５３】
＜トピックＤＢ２２の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る抽出サーバ１０の詳細を説明した。次に、記憶部２０に格納されたトピックＤＢ２２の詳細について、図４から図６を参照して説明する。図４は、本実施形態に係るトピックＤＢ２２の構成の一例を示す図である。また、図５は、本実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０に格納されるセグメント条件テーブル７００の一例を示す図であり、図６は、本実施形態に係るトークスクリプトＤＢ２２２に格納されるトークスクリプトテーブル７１０の一例を示す図である。
【００５４】
トピックＤＢ２２は、図４に示すように、セグメント条件ＤＢ２２０と、トークスクリプトＤＢ２２２を格納する。セグメント条件ＤＢ２２０は、ホットトピックと紐づけて、セグメント条件を格納する、すなわち、ホットトピックとセグメント条件との対応を示すセグメント条件テーブル７００を格納する。トークスクリプトＤＢ２２２は、ホットトピックと紐づけて、トークスクリプトを格納する、すなわち、ホットトピックとトークスクリプトとの対応を示すトークスクリプトテーブル７１０を格納する。以下に、セグメント条件ＤＢ２２０及びトークスクリプトＤＢ２２２内に格納される各テーブルについて説明する。
【００５５】
詳細には、セグメント条件ＤＢ２２０は、図５に示すようなセグメント条件テーブル７００を格納する。セグメント条件テーブル７００は、「円安傾向」といったホットトピックに紐づけて、「口座保有者、外貨預金残高１００万円以上」といったセグメント条件を格納する。当該セグメント情報は、ホットトピックに応じた顧客抽出の際の条件として用いられ、すなわち、ホットトピックに応じた顧客を抽出する際に、顧客の抽出条件として用いられる。また、セグメント条件テーブル７００は、図５に示すように、「先月末の外貨預金残高の高い順」といった、抽出した顧客の一覧をコールリスト６０として作成する際にその並び順についての条件を含んでいてもよい。さらに、セグメント条件テーブル７００は、各ホットトピックのジャンル（例えば、「為替相場」、「法案成立」、「日銀政策」等）の情報を含んでいてもよい。
【００５６】
さらに、セグメント条件テーブル７００は、図５には図示されていないが、ホットトピックとそれに紐づけられたセグメント条件の関連性の高さを示す関連係数（第１の関連係数）を含んでいてもよい。関連係数は、例えば、ホットトピックとそれに紐づけられたセグメント条件の関連性が高い場合には、１０を最大値として高い数値に設定され、関連性の低い場合には、０を最小値として低い数値に設定される。また、関連係数は、例えば、金融機関で長年営業等を行っているベテラン担当者（ユーザ）の主観によって、予め入力されてもよい。さらに、先に説明したように、本実施形態においては、上述の関連係数更新部１５０により、セグメント条件で抽出された顧客に対するアウトバウンドコールの応答結果に基づいて、関連係数の値を更新することができる。この場合、アウトバウンドコールによりセールスが成立した場合には、関連係数は当初の値より高く設定され、セールスが成立しなかった場合には、関連係数は当初の値より低く設定されることとなる。
【００５７】
詳細には、トークスクリプトＤＢ２２２は、図６に示すようなトークスクリプトテーブル７０２を格納する。トークスクリプトテーブル７０２は、「為替相場、円安傾向」といったホットトピックに紐づけて、「外貨の預金金利が大変お得となっておりますので、外貨預金を今後増やしてみてはいかがでしょうか。」といったオペレータがアウトバウンドコールを行う際に顧客に発話する文言であるトークスクリプトを格納する。当該トークスクリプトは、ホットトピックに応じた顧客に対してアウトバウンドコールを行う際に、オペレータが顧客に対して最初に話す内容として用いることができる。
【００５８】
さらに、トークスクリプトテーブル７０２は、図６には図示されていないが、ホットトピックとそれに紐づけられたトークスクリプトの関連性の高さを示す関連係数（第２の関連係数）を含んでいてもよい。先に説明したように、関連係数は、例えば、ホットトピックとそれに紐づけられたトークスクリプトの関連性が高い場合には、１０を最大値として高い数値に設定され、関連性の低い場合には、０を最小値として低い数値に設定される。また、関連係数は、例えば、金融機関で長年営業等を行っているベテラン担当者（ユーザ）の主観によって、予め入力されてもよい。さらに、先に説明したように、本実施形態においては、上述の関連係数更新部１５０により、該当するコールスクリプトを用いたアウトバウンドコールに対する顧客の応答結果に基づいて、関連係数の値を更新することができる。この場合、アウトバウンドコールによりセールスが成立した場合には、関連係数は当初の値より高く設定され、セールスが成立しなかった場合には、関連係数は当初の値より低く設定されることとなる。
【００５９】
＜情報処理方法＞
以上、本実施形態に係るトピックＤＢ２２の詳細について説明した。次に、本実施形態に係る情報処理方法について説明する。本実施形態の情報処理方法は、セグメント条件ＤＢ２２０とトークスクリプトＤＢ２２２の構築と、アウトバウンドコールの実施と、関連係数の更新との主に３つの段階に分けることができる。以下に、本実施形態に係る情報処理方法の各段階の詳細について説明する。
【００６０】
（セグメント条件ＤＢ２２０とトークスクリプトＤＢ２２２の構築）
まずは、本実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０とトークスクリプトＤＢ２２２の構築について、図７及び図８を参照して説明する。図７は、本実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０の構築のフローチャート図であり、図８は、本実施形態に係るトークスクリプトＤＢ２２２の構築のフローチャート図である。
【００６１】
最初に、本実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０の構築について、図７を参照して説明する。詳細には、本実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０の構築は、図７に示すように、ステップＳ１０１からステップＳ１０９までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るセグメント条件ＤＢ２２０の構築の各ステップの詳細を説明する。
【００６２】
（ステップＳ１０１）
ユーザは、コールセンタにおいて有効なホットトピックを検索すべく、金融商品等に関連するキーワードであり、例えば、顧客の資産を大きく変動させる要因を抽出することができるような言葉を抽出サーバ１０に入力する。具体的には、上記キーワードとしては、「金融制度及び税金制度の法改正、制度改正、新制度の導入」や、「金融政策の予算化や法案成立」等を挙げることができる。そして、抽出サーバ１０は、ユーザから入力されたキーワードを、ホットトピックを検索するためのキーワードとして取得する。
【００６３】
（ステップＳ１０３）
抽出サーバ１０は、入力されたキーワードに関連するトピックを、インターネット上の情報を検索する各種検索エンジンを使用して、インターネット上に存在する情報から取得する。例えば、ここで使用する検索エンジンは、直近の所定の期間において検索数が多い順にトピックをインターネット上の情報から抽出する検索エンジンを挙げることができる。より具体的には、抽出サーバ１０は、上述のステップＳ１０１で「為替相場」というキーワードを取得した場合には、上記検索エンジンを用いて、「円安傾向」といったホットトピックを抽出する。
【００６４】
（ステップＳ１０５）
抽出サーバ１０は、抽出されたホットトピックに関する情報を取得し、取得した情報をユーザに表示する。
【００６５】
（ステップＳ１０７）
ユーザは、ステップＳ１０５で表示されたホットトピックに応じたセグメント条件（年齢、性別、預金残高）を抽出サーバ１０に入力する。例えば、ホットトピックとして「円安傾向」が表示されている場合には、ユーザは、当該ホットトピックに応じたセグメント条件として、「口座保有者、外貨預金残高１００万円以上」を入力する。さらに、ユーザは、ホットトピックと当該ホットトピックに応じたセグメント条件の関連性の高さを示す関連係数を入力する。そして、抽出サーバ１０は、ユーザから入力されたセグメント条件及び関連係数を取得する。
【００６６】
なお、ここで、ホットトピックに応じたセグメント条件を入力するユーザは、金融機関において各種金融商品の営業を長年行っているベテランの担当者であることが好ましい。このようなユーザが入力することにより、セグメント条件ＤＢ２２０に当初格納される条件は、当該ユーザの経験則が反映されたものとなる。また、ステップＳ１０７においては、ユーザは、入力したセグメント条件を用いて顧客を抽出する際に、抽出した顧客の並び順に関する条件（例えば、「先月末の外貨預金残高の高い順」等）を併せて入力してもよい。また、ユーザは、ステップＳ１０５で表示されたホットトピックのジャンル（例えば、「為替相場」、「法案成立」等）を併せて入力してもよい。
【００６７】
（ステップＳ１０９）
抽出サーバ１０は、取得したセグメント条件、関連係数等をステップＳ１０５で表示したホットトピックに紐づけて、セグメント条件テーブル７００としてセグメント条件ＤＢ２２０に格納する。
【００６８】
次に、本実施形態に係るトークスクリプトＤＢ２２２の構築について、図８を参照して説明する。詳細には、本実施形態に係るトークスクリプトＤＢ２２２の構築は、図８に示すように、ステップＳ２０１からステップＳ２０９までの複数のステップが含まれている。なお、ステップＳ２０１からステップＳ２０５までは、上述したステップＳ１０１からステップＳ１０５と同じであるため、ここでは説明を省略し、以下に、ステップＳ２０７とステップＳ２０９のみを説明する。
【００６９】
（ステップＳ２０７）
ユーザは、表示されたホットトピックに応じたトークスクリプト（提案すべき商品等）を抽出サーバ１０に入力する。例えば、ホットトピックとして「円安傾向」が表示されている場合には、ユーザは、当該ホットトピックに応じたトークスクリプトとして、「外貨の預金金利が大変お得となっておりますので、外貨預金を今後増やしてみてはいかがでしょうか。」を入力する。さらに、ユーザは、ホットトピックと当該ホットトピックに応じたトークスクリプトの関連性の高さを示す関連係数を入力する。そして、抽出サーバ１０は、ユーザから入力されたトークスクリプト及び関連係数を取得する。
【００７０】
（ステップＳ２０９）
抽出サーバ１０は、取得したトークスクリプト、関連係数等をステップＳ２０５で表示したホットトピックに紐づけて、トークスクリプトテーブル７０２としてトークスクリプトＤＢ２２２に格納する。
【００７１】
（アウトバウンドコールの実施）
次に、本実施形態に係るアウトバウンドコールの実施について、図９から図１５を参照して説明する。図９は、本実施形態に係るアウトバウンドコールの実施のフローチャート図である。図１０は、本実施形態に係るホットトピックの取得のフローチャート図である。また、図１１は、本実施形態に係るセグメント条件の取得のフローチャート図であり、図１２は、本実施形態に係るトークスクリプトの取得のフローチャート図である。そして、図１３は、本実施形態に係るコールリスト６０の出力のフローチャート図であり、図１４は、本実施形態に係るアウトバウンドコールのフローチャート図である。さらに、図１５は、本実施形態に係るアウトバウンドコールの際のオペレータ端末４０の表示画面８００の一例を示す説明図である。
【００７２】
詳細には、本実施形態に係るアウトバウンドコールの実施は、図９に示すように、ステップＳ３００からステップＳ６００までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るアウトバウンドコールの実施の各ステップの詳細を説明する。
【００７３】
（ステップＳ３００）
抽出サーバ１０は、ホットトピック（特定の話題）を取得する。ホットトピックは、ユーザから直接的に抽出サーバ１０へ入力されてもよいし、後述するように、ユーザからキーワードが入力され、キーワードにより検索を行うことにより、取得されてもよい。なお、当該ステップＳ３００の詳細は後述する。
【００７４】
（ステップＳ４００）
抽出サーバ１０は、上述のステップＳ３００で取得したホットトピックに応じたセグメント条件（顧客抽出条件）及びトークスクリプト（コンテンツ）を取得する。なお、当該ステップＳ４００の詳細は後述する。
【００７５】
（ステップＳ５００）
抽出サーバ１０は、上述のステップＳ４００で取得したセグメント条件に該当する顧客を抽出し、抽出したセグメント条件に該当する顧客を抽出し、抽出した顧客のコールリスト６０を作成し、出力する。なお、当該ステップＳ５００の詳細は後述する。
【００７６】
（ステップＳ６００）
コールサーバ３０は、上記コールリスト６０及び上記トークスクリプトを取得し、取得したコールリスト６０及びトークスクリプトに基づいて、顧客に対してアウトバウンドコール（通信）を実施する。なお、当該ステップＳ６００の詳細は後述する。
【００７７】
次に、ステップＳ３００における、キーワード入力によるホットトピックの取得について、図１０を参照して説明する。詳細には、キーワード入力によるホットトピックの取得は、図１０に示すように、ステップＳ３０１からステップＳ３０５までの複数のステップが含まれている。なお、図１０のステップＳ３０１からステップＳ３０５までは、上述した図７のステップＳ１０１からステップＳ１０５と同じであるため、ここでは説明を省略する。なお、ステップＳ３０５においては、例えば、抽出サーバ１０は、直近の所定の期間において検索数が多い上位の１個又は複数個のホットトピックを取得する。
【００７８】
次に、上述のステップＳ４００の詳細を、図１１及び図１２を参照して説明する。図１１はセグメント条件の取得のフローを示し、図１２はトークスクリプトの取得のフローを示している。詳細には、セグメント条件の取得は、図１１に示すように、ステップＳ４０１からステップＳ３０５までの複数のステップが含まれている。また、トークスクリプトの取得は、図１２に示すように、ステップＳ４０７からステップＳ４１１までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るステップＳ４００に含まれる各ステップの詳細を説明する。
【００７９】
（ステップＳ４０１）
抽出サーバ１０は、ホットトピックを取得する。なお、ステップＳ４０１でのホットトピックの取得は、ユーザから入力されることにより取得してもよく、一定期間ごとに、自動的にホットトピックを取得してもよい。
【００８０】
（ステップＳ４０３）
抽出サーバ１０は、記憶部２０に格納されたトピックＤＢ２２のセグメント条件データベース２２０の情報から、ステップＳ４０１で取得したホットトピックに応じたセグメント条件を抽出する。この際、抽出サーバ１０は、ホットトピックとセグメント条件との間の関連性の高さを示す関連係数を参照して、ホットトピックに紐づけられたセグメント条件のうち、関連係数の高い、上位１個又は複数個（例えば、５個程度まで）のセグメント条件を抽出する。
【００８１】
（ステップＳ４０５）
抽出サーバ１０は、ステップＳ４０３で取得したセグメント条件を、顧客を抽出する際の検索条件として取得する。
【００８２】
（ステップＳ４０７）
ステップＳ４０７は、上述のステップＳ４０１と同じであるため、ここでは説明を省略する。
【００８３】
（ステップＳ４０９）
抽出サーバ１０は、記憶部２０に格納されたトピックＤＢ２２のトークスクリプトデータベース２２２の情報から、ステップＳ４０７で取得したホットトピックに応じたトークスクリプトを抽出する。この際、抽出サーバ１０は、ホットトピックとトークスクリプトとの間の関連性の高さを示す関連係数を参照して、ホットトピックに紐づけられたトークスクリプトのうち、関連係数の高い、上位１個又は複数個（例えば、５個程度まで）のトークスクリプトを抽出する。
【００８４】
（ステップＳ４１１）
抽出サーバ１０は、ステップＳ４０９で取得したトークスクリプトを、顧客のアウトバウンドコールを行う際の話題や商品の提案として取得する。
【００８５】
次に、上述のステップＳ５００の詳細を、図１３を参照して説明する。ここでは、抽出サーバ１０は、セグメント条件に該当する顧客を抽出し、コールリスト６０を作成する。詳細には、上述のステップＳ５００は、図１３に示すように、ステップＳ５０１からステップＳ５０７までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るステップＳ５００に含まれる各ステップの詳細を説明する。
【００８６】
（ステップＳ５０１）
抽出サーバ１０は、ホットトピックに応じたセグメント条件を取得する。
【００８７】
（ステップＳ５０３）
抽出サーバ１０は、上述したステップＳ５０１で取得したセグメント条件に基づいて、顧客ＤＢ２４に格納された各顧客の属性情報を利用して、上記セグメント条件に該当する一人又は複数人の顧客を抽出する。
【００８８】
（ステップＳ５０５）
抽出サーバ１０は、上述のステップＳ５０３で抽出した顧客のコールリスト６０を作成する。この場合、顧客の並び順は、顧客識別情報や口座番号順であってもよく、特に限定されるものではない。また、抽出サーバ１０は、セグメント条件と紐づけられている並び順についての条件に基づいて、顧客を並び替えてコールリスト６０を作成してもよい。
【００８９】
（ステップＳ５０７）
抽出サーバ１０は、ステップＳ５０５で作成したコールリスト６０を、コールサーバ３０へ出力する。
【００９０】
次に、上述のステップＳ６００の詳細を、図１４及び図１５を参照して説明する。詳細には、上述のステップＳ６００は、図１４に示すように、ステップＳ６０１からステップＳ６０７までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るステップＳ６００に含まれる各ステップの詳細を説明する。
【００９１】
（ステップＳ６０１）
コールサーバ３０は、抽出サーバ１０からホットトピックに応じたコールリスト６０を取得する。
【００９２】
（ステップＳ６０３）
コールサーバ３０は、抽出サーバ１０からホットトピックに応じたトークスクリプトを取得する。
【００９３】
（ステップＳ６０５）
コールサーバ３０は、上述のステップＳ６０１で取得したコールリスト６０をオペレータに対して表示する。この際、コールサーバ３０は、既に当日にオペレータもしくは他のオペレータがアウトバウンドコールを実施していた顧客をコールリスト６０から除外して表示してもよい。オペレータは、表示されたコールリスト６０の中から、一人の顧客を選択して、選択した顧客にアウトバウントコールを行う。その際には、コールサーバ３０は、オペレータ端末４０に、選択した顧客の属性情報（顧客氏名、顧客識別情報、口座残高等）と、電話番号と、上述のステップＳ６０３で取得されたトークスクリプトとを表示する。
【００９４】
例えば、コールサーバ３０は、図１５に示すような表示画面８００をオペレータ端末４０に表示する。当該表示画面８００には、ホットトピックに応じた顧客の属性情報（顧客識別情報、氏名、生年月日、預金残高等）を表示する属性情報表示欄８０２と、ホットトピックに応じたトークスクリプトを表示するトークスクリプト表示欄８０４と、顧客の通信先（電話番号）を表示するボタン８０６とが含まれる。オペレータは、例えば、当該表示画面８００のボタン８０６をカーソルでクリックすることにより、顧客への通話を開始することができる。さらに、オペレータは、当該表示画面８００のトークスクリプト表示欄８０４の内容を参照して顧客と話すことができる。
【００９５】
このように、本実施形態によれば、直近において関心の高いと思われる話題（ホットトピック）に合致した顧客を選択し、さらに、当該ホットトピックに合致したトークスクリプトを用いて選択した顧客に対してアウトバウンドコールを行うことができる。従って、本実施形態によれば、効果的にアウトバウンドコールを行うことができ、アウトバウンドコールをきっかけとした金融商品のセールスをより成功に導くことができる。
【００９６】
また、上記表示画面８００は、図１５に示すように、顧客の過去の電話でのトーク内容の履歴を表示するトーク履歴表示欄８０８を含んでもよい。また、上記表示画面８００は、トークスクリプトと関連する金融商品の詳細情報を表示させることができるボタン８１０や、オペレータが上記金融商品の担当窓口を読み出すことができる呼び出しボタン８１２等を含んでいてもよい。また、顧客から予めアウトバウンドコールの断りの申し出があった場合には、その旨の情報を表示画面８００に表示させてもよい。この場合、オペレータは、アウトバウンドコールの断りの表示を確認することで、顧客へアウトバウンドコールを実施してよいか、もしくは、実施しなくてもよいのかを判断することができる。
【００９７】
（関連係数の更新）
さらに、本実施形態に係る関連係数の更新について、図１６から図１８を参照して説明する。図１６は、本実施形態に係る関連係数の更新のフローチャート図である。図１７及び図１８は、本実施形態に係る関連係数の更新を説明するための説明図である。詳細には、本実施形態に係る関連係数を更新は、図１６に示すように、ステップＳ７０１からステップＳ７０３までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係るアウトバウンドコールの実施の各ステップの詳細を説明する。
【００９８】
（ステップＳ７０１）
アウトバウンドコールを実施した後に、オペレータは、アウトバウンドに対する顧客の応答結果を抽出サーバ１０に入力する。例えば、アウトバウンドコールを行ったことにより顧客が金融機関の店舗に来店することを伝えてきた場合や、アウトバウンドコールによって紹介した金融商品に対してさらに詳細に話を聞くことを顧客が要求した場合（例えば、金融商品の担当窓口に取り次いだ等）においては、オペレータは、セールスが成立したとしてその旨を入力する。また、アウトバウンドコールを行っても顧客が紹介した金融商品に興味を示さなかった場合には、オペレータは、セールスが不成立であったとしてその旨を入力する。
【００９９】
（ステップＳ７０３）
抽出サーバ１０は、アウトバウンドコールに対する顧客の応答結果に基づいて、関連係数の値を更新する。当該関連係数の当初の値は、例えば、ユーザによって予め設定されている。そこで、抽出サーバ１０は、上記応答結果に基づいて、関連係数の値を更新する。詳細には、図１７に示すように、アウトバウンドコールによりセールスが成立したとの応答結果が得られた場合には、抽出サーバは、ホットトピックとセグメント条件との関連係数を当初の値より高く更新する。すなわち、セールスが成立した場合には、該当する顧客を抽出する際に用いたセグメント条件とホットトピックとは関連性が高いと推定し、これらの間の関連性の高さを示す上記関連係数を高くする。一方、図１７に示すように、アウトバウンドコールによりセールスが成立しなかったとの応答結果が得られた場合には、抽出サーバ１０は、上記関連係数を当初の値より低く更新する。すなわち、セールスが成立しなかった場合には、該当する顧客を抽出する際に用いたセグメント条件とホットトピックとは関連性が低いと推定し、これらの間の関連性の高さを示す上記関連係数を低くする。なお、ステップＳ７０３における関連係数の更新の際の更新に伴う数値の差分は、予め設定されているものとする。
【０１００】
なお、上述の説明においては、関連係数はアウトバウンドコールに対する顧客の応答結果に基づいて更新されると説明したが、本実施形態においては、これに限定されるものではなく、例えば、オペレータが実際にアウトバウンドコールを行った発呼率に基づいて更新を行ってもよい。発呼率は、例えば、抽出サーバ１０が、コールリスト６０を示すことにより、顧客にアウトバウンドコールを行うことをオペレータに提案し、当該提案によってどの程度オペレータがアウトバウンドコールを行ったかの指標である。このようにすることで、オペレータの判断やアウトバウンドコールの実績等を踏まえて、関連係数を設定することができる。
【０１０１】
また、図１８に示すように、アウトバウンドコールによりセールスが成立したとの応答結果が得られた場合には、抽出サーバは、ホットトピックとトークスクリプトとの関連係数を当初の値より高く更新する。すなわち、セールスが成立した場合には、該当するアウトバウンドコールで使用したトークスクリプトとホットトピックとは関連性が高いと推定し、これらの間の関連性の高さを示す関連係数を高くする。一方、図１８に示すように、アウトバウンドコールによりセールスが成立しなかったとの応答結果が得られた場合には、抽出サーバ１０は、上記関連係数を当初の値より低く更新する。すなわち、セールスが成立しなかった場合には、該当するアウトバウンドコールで使用したトークスクリプトとホットトピックとは関連性が低いと推定し、これらの間の関連性の高さを示す関連係数を低くする。すなわち、本実施形態によれば、ユーザの経験則でなく、アウトバウンドコールによるセールスの成否に応じて関連係数を更新することから、ホットトピックとセグメント条件及びトークスクリプトとの関連性の高さをより精度よく示す関連係数を得ることができる。その結果、本実施形態によれば、このような精度の高い関連係数を用いることにより、セールスを成功により導くことができるような顧客のコールリスト６０やトークスクリプトを取得することができる。
【０１０２】
なお、上述した本実施形態に係る情報処理方法は、ループ状に繰り返し行われることが好ましい。本実施形態に係る情報処理方法を繰り返し行うことにより、上述の関連係数をより精度の高いものにすることができる。その結果、このような関連係数を使用して、関連性の高いセグメント条件やトークスクリプトを選択することができることから、本実施形態によれば、セールスを成功により導くことができる、アウトバウンドコールのための顧客のリストを安定的に作成することが可能となる。
【０１０３】
＜まとめ＞
以上のように、本実施形態においては、直近において関心の高いと思われる話題（ホットトピック）に合致した顧客を抽出して、抽出した顧客のコールリスト６０を作成することができる。従って、本実施形態によれば、直近において関心の高いと思われる話題（ホットトピック）に合致した顧客にアウトバインドコールすることができ、セールスを成功により導くことができる、アウトバウンドコールのための顧客のリストを安定的に作成することが可能となる。さらに、本実施形態によれば、当該ホットトピックに合致したトークスクリプトを用いて、顧客に対してアウトバウンドコールを行うことができることから、アウトバウンドコールをきっかけとした金融商品のセールスをより成功に導くことができる。
【０１０４】
また、本実施形態においては、ユーザの経験則でなく、アウトバウンドコールによるセールスの成否に応じて関連係数を更新することから、ホットトピックとセグメント条件及びトークスクリプトとの関連性の高さをより精度よく示す関連係数を得ることができる。そして、このような精度の高い関連係数を用いることにより、セールスを成功により導くことができるような顧客のコールリスト６０やトークスクリプトを取得することができる。
【０１０５】
なお、本実施形態は、金融機関以外の他のサービスにも適用することができ、このような場合、適用するサービスの内容に応じて、ホットトピックの取得の際に使用するキーサードや、セグメント条件及びトークスクリプトの内容は変更される。
【０１０６】
また、上述の説明においては、オペレータによるアウトバンドコールに用いるものとして説明したが、本実施形態はこのような場合に用いられることに限定されるものではない。例えば、本実施形態によって作成されたコールリスト６０に基づいて、コールサーバ３０が自動音声（バーチャルオペレータ）を用いて顧客に電話してもよい。この場合、自動音声は、本実施形態によって取得されたトークスクリプトを発話するようにしてもよい。
【０１０７】
さらに、本実施形態においては、顧客への電話に限定されるものではなく、例えば、電子メールやソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＭＳ）によるテキストの自動配信であってもよく、もしくは、自動取引装置（ＡＴＭ）の待ち受け画面の配信であってもよい。詳細には、本実施形態によって作成されたコールリスト６０に、顧客の電子メールのアドレスが含まれている場合には、当該電子メールのアドレスに基づいて、金融商品のセールスのための電子メールを自動配信してもよい。この場合、自動配信される電子メールには、本実施形態によって取得されたトークスクリプトを含むようにしてもよい。また、本実施形態によって作成されたコールリスト６０に、顧客の口座番号が含まれている場合には、当該口座番号がＡＴＭに入力された際、もしくは、当該口座番号に係る取引がＡＴＭによって行われた際には、本実施形態によって取得されたトークスクリプトを含むような待ち受け画面をＡＴＭの表示パネルに自動的に表示させてもよい。
【０１０８】
また、本実施形態においては、ユーザの入力により、ホットトピックとセグメント条件とを紐づけていたが、このような方法に限定されるものではなく、例えば、人工知能（人口）によって紐づけてもよい。例えば、コンピュータは、ディープラーニングを用いて、金融機関の有する顧客の属性情報や過去の取引情報等の膨大なデータから、相関関係を導き出すことができる。そこで、本実施形態においては、コンピュータにより導き出した、顧客が取引した金融商品と顧客の属性情報との相関関係を利用して、ホットトピックとセグメント条件とを紐づけてもよい。
【０１０９】
＜本実施形態に係る抽出サーバ１０のハードウェア構成＞
以上、本発明の実施形態について説明した。次に、本実施形態に係る抽出サーバ１０のハードウェア構成について、図１９を参照して説明する。図１９は、本発明の実施形態に係る抽出サーバ１０のハードウェア構成を示したブロック図である。例えば、抽出サーバ１０は、コンピュータから構成される。以下に、当該コンピュータのハードウェア構成の一例における各機能部について説明する。
【０１１０】
図１９に示すように、抽出サーバ１０は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４、内部バス９５６、入出力インターフェース９５８、入力装置９６０、出力装置９６２、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９６４、ネットワークインターフェース９６６、ドライブ９７０及び接続ポート９７４を有する。
【０１１１】
（ＣＰＵ９５０）
ＣＰＵ９５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成され、演算処理装置および制御装置として、各種プログラムに従って抽出サーバ１０内の動作全般を制御する。ＣＰＵ９５０は、例えば、上述の制御部１３０等としての機能を実現する。
【０１１２】
（ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４）
ＲＯＭ９５２は、ＣＰＵ９５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ９５４は、ＣＰＵ９５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時格納する。例えば、ＲＯＭ９５２及びＲＡＭ９５４は、上述の制御部１３０において用いるプログラムを格納する。
【０１１３】
（内部バス９５６）
内部バス９５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス９５６は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、およびＲＡＭ９５４を相互に接続する。
【０１１４】
（入出力インターフェース９５８）
入出力インターフェース９５８は、ＨＤＤ９６４、及びネットワークインターフェース９６６を、内部バス９５６と接続する。例えばＨＤＤ９６４は、この入出力インターフェース９５８および内部バス９５６を介して、ＲＡＭ９５４などとの間でデータをやり取りする。
【０１１５】
（入力装置９６０）
入力装置９６０は、抽出サーバ１０に各種情報等を予め入力するための入力部の一例として構成される。入力装置９６０は、例えば、ユーザが抽出サーバ１０へ情報をあらかじめ入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９５０に出力する入力制御回路などから構成されている。
【０１１６】
（出力装置９６２）
出力装置９６２は、抽出サーバ１０の表示部の一例として構成される。出力装置９６２は、表示部として、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置などの表示装置を含む。この表示装置は、例えば、ＣＰＵ９５０における処理の状況等を表示する。
【０１１７】
（ＨＤＤ９６４）
ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９６４は、上述の記憶部２０等としての機能を実現する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ９６４は、ＣＰＵ９５０が実行するプログラムや各種データを格納することもできる。
【０１１８】
（ネットワークインターフェース９６６）
ネットワークインターフェース９６６は、コールサーバ３０と間で通信を行うための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。
【０１１９】
（ドライブ９７０）
ドライブ９７０は、磁気ディスク、光ディスク、又は半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体９７２のためのリーダライタであり、抽出サーバ１０に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に情報を書き込むことができる。また、ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ９５４に出力することもできる。
【０１２０】
（接続ポート９７４）
接続ポート９７４は、外部装置（図示省略）を抽出サーバ１０に直接接続するためのポートである。接続ポート９７４は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ポート等である。接続ポート９７４は、接続ポート９７４に外部装置を接続することにより、抽出サーバ１０と外部装置との間で各種のデータが交換されうる。
【０１２１】
以上、本実施形態に係る抽出サーバ１０のハードウェア構成の一例を示した。上記の各構成要素は、汎用的な部材を用いて構成されていてもよいし、各構成要素の機能に特化したハードウェアにより構成されていてもよい。かかる構成は、実施する時々の技術レベルに応じて適宜変更されうる。
【０１２２】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１２３】
また、上述した本発明の実施形態の情報処理方法における各ステップは、必ずしも記載された順序に沿って処理されなくてもよい。例えば、各ステップは、適宜順序が変更されて処理されてもよい。また、各ステップは、時系列的に処理される代わりに、一部並列的に又は個別的に処理されてもよい。さらに、各ステップの処理方法についても、必ずしも記載された方法に沿って処理されなくてもよく、例えば、他の機能部によって他の方法で処理されていてもよい。
【０１２４】
さらに、上記の実施形態に係る情報処理方法の少なくとも一部は、コンピュータを機能させる情報処理プログラムとして、ソフトウェアで構成することが可能であり、ソフトウェアで構成する場合には、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムをフレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体に収納し、抽出サーバ１０等、もしくは、抽出サーバ１０と接続された他の装置に読み込ませて実行させてもよい。記録媒体は、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能なものに限定されず、ハードディスク装置やメモリなどの固定型の記録媒体でもよい。さらに、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムを、インターネット等の通信回線（無線通信も含む）を介して頒布してもよい。さらに、同プログラムを暗号化したり、変調をかけたり、圧縮した状態で、インターネット等の有線回線や無線回線を介して、あるいは記録媒体に収納して頒布してもよい。
【符号の説明】
【０１２５】
１    情報処理システム
１０    抽出サーバ
２０    記憶部
２２    トピックＤＢ
２４    顧客ＤＢ
３０    コールサーバ
４０    オペレータ端末
５０、５２    ネットワーク
６０    コールリスト
１００、４００    入力部
１２０、４０２    出力部
１３０    制御部
１４０    トピック取得部
１４２    セグメント条件取得部
１４４    トークスクリプト取得部
１４６    顧客抽出部
１４８    リスト作成部
１５０    関連係数更新部
１５２    セグメント条件関連係数更新部
１５４    トークスクリプト関連係数更新部
２２０    セグメント条件ＤＢ
２２２    トークスクリプトＤＢ
７００    セグメント条件テーブル
７１０    トークスクリプトテーブル
８００    表示画面
８０２    属性情報表示欄
８０４    トークスクリプト表示欄
８０６、８１０、８１２    ボタン
８０８    トーク履歴表示欄
９５０    ＣＰＵ
９５２    ＲＯＭ
９５４    ＲＡＭ
９５６    内部バス
９５８    入出力インターフェース
９６０    入力装置
９６２    出力装置
９６４    ＨＤＤ
９６６    ネットワークインターフェース
９７０    ドライブ
９７４    接続ポート
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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