(57)【要約】【課題】顧客対応業務において要する人手をさらに削減すること。【解決手段】顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する制御部、を備える制御装置。
【請求項２】
前記発話内容は音声で表され、
前記制御部は、音声認識処理を実行する音声認識装置に対し、前記発話内容を示す音声の音声認識処理を要求し、前記音声認識装置から得られた認識結果に基づいて前記応答文を決定し、前記業務内容を判定する、請求項１に記載の制御装置。
【請求項３】
前記制御部は、音声合成処理を実行する音声合成装置に対し、前記応答文を表す音声の生成を要求し、前記音声合成装置から得られた音声を用いて前記顧客に対して応答を行う請求項２に記載の制御装置。
【請求項４】
複数の業務実行装置それぞれに応じたフォーマットを予め記憶する記憶部をさらに備え、
前記制御部は、指示の対象となる前記業務実行装置に応じたフォーマットを用いて前記業務実行装置に対して指示を行う、請求項１から３のいずれか一項に記載の制御装置。
【請求項５】
顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、
前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、
前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する、
制御方法。
【請求項６】
請求項１から４のいずれか一項に記載の制御装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンター等の顧客対応業務において用いられる技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンタクトセンターの顧客対応業務において、人手を介して行うことに複数の課題が指摘されている。例えば、労働力人口の減少やクレーム対応における精神的負担の高さなどに伴い、人材確保が難しくなってきている。また、上述した精神的負担の高さ等の条件に起因して離職率が非常に高く、育成コストが高くついてしまっている。
【０００３】
このような課題に対し、各事業者は個別に課題解決を図ろうとしている。例えば、特許文献１に開示されているような音声対話技術により少ない人手で運営を可能とする技術が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許第４４８６４１３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、音声対話技術では、単に顧客に対する音声での応答が自動化されるにすぎない。そのため、後続の派生業務については未だに人手を介する必要があり、十分な解決には至っていない。さらに、将来的にはさらに人材不足が深刻化することが見込まれており、将来の課題解決に対する不安は払拭されていない。
上記事情に鑑み、本発明は、顧客対応業務において要する人手をさらに削減することができる技術の提供を目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一態様は、顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する制御部、を備える制御装置である。
【０００７】
本発明の一態様は、上記の制御装置であって、前記発話内容は音声で表され、前記制御部は、音声認識処理を実行する音声認識装置に対し、前記発話内容を示す音声の音声認識処理を要求し、前記音声認識装置から得られた認識結果に基づいて前記応答文を決定し、前記業務内容を判定する。
【０００８】
本発明の一態様は、上記の制御装置であって、前記制御部は、音声合成処理を実行する音声合成装置に対し、前記応答文を表す音声の生成を要求し、前記音声合成装置から得られた音声を用いて前記顧客に対して応答を行う。
【０００９】
本発明の一態様は、上記の制御装置であって、複数の業務実行装置それぞれに応じたフォーマットを予め記憶する記憶部をさらに備え、前記制御部は、指示の対象となる前記業務実行装置に応じたフォーマットを用いて前記業務実行装置に対して指示を行う。
【００１０】
本発明の一態様は、顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する、制御方法である。
【００１１】
本発明の一態様は、上記の制御装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明により、顧客対応業務において要する人手をさらに削減することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の顧客対応業務システムのシステム構成を示す概略ブロック図である。
【図２】フロー制御装置の機能ブロックの具体例を示す図である。
【図３】フロー情報テーブルの具体例を示す図である。
【図４】音声を用いた対話が行われる際に顧客対応業務システムが実行する処理の具体例を示すシーケンスチャートである。
【図５】音声を用いた対話が行われる際に顧客対応業務システムが実行する処理の具体例を示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の具体的な構成例について、図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明の顧客対応業務システム１００のシステム構成を示す概略ブロック図である。顧客対応業務システム１００は、応答制御装置１０、フロー制御装置２０、音声認識装置３０、対応制御装置４０、音声合成装置５０、業務実行装置６０、業務システム７０及びオペレーター端末８０を備える。顧客対応業務システム１００の各装置は、ネットワーク３００を介してデータ通信可能に接続されている。顧客対応業務システム１００は、ネットワーク３００又は電話網４００を介して接続してくるユーザー端末２００のユーザー（顧客）に対し、音声対話又は文字対話による顧客対応業務を行う。
【００１５】
ユーザー端末２００は、顧客対応業務システム１００と通信可能に接続されている。ユーザー端末２００は、ネットワーク３００を介してデータ通信可能に顧客対応業務システム１００に接続されてもよいし、電話網４００を介して音声通信やデータ通信が可能となるように顧客対応業務システム１００に接続されてもよい。ユーザー端末２００は、顧客となるユーザーによって操作されることによって、顧客対応業務システム１００との間で音声通信又は文字の通信を行う。ユーザー端末２００は、スマートフォン、電話機、パーソナルコンピューター、スマートスピーカー等の情報処理装置である。
【００１６】
次に顧客対応業務システム１００の各装置について説明する。
応答制御装置１０は、ユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間で通信インターフェースとしての機能を実現する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００との間で通信のセッションを管理する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から文字対話の通信を要求された場合、ユーザー端末２００から送信された文字を示す情報をフロー制御装置２０に出力する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から音声対話の通信を要求された場合、ユーザー端末２００から送信された音声を示す情報をフロー制御装置２０に出力する。応答制御装置１０は、フロー制御装置２０から応答情報を受信すると、応答情報に基づいてユーザー端末２００に対し応答する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から文字対話の通信を要求されている場合、ユーザー端末２００に対し応答内容を示す文字列を送信する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から音声対話の通信を要求されている場合、ユーザー端末２００に対し音声信号を送信することによって音声で応答する。このような応答制御装置１０の機能は、例えばＩＶＲ（Interactive Voice Response）を用いて実現されてもよい。
【００１７】
フロー制御装置２０は、ユーザー端末２００から送信されるユーザーの発話内容に応じて対応処理を行う。図２は、フロー制御装置２０の機能ブロックの具体例を示す図である。フロー制御装置２０は、パーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。フロー制御装置２０は、通信部２１、通話履歴記憶部２２、フロー情報記憶部２３及び制御部２４を備える。
【００１８】
通信部２１は、通信インターフェースを用いて構成される。通信部２１は、ネットワーク３００を介して他の装置とデータ通信する。
【００１９】
通話履歴記憶部２２は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。通話履歴記憶部２２は、通話履歴情報を記憶する。通話履歴情報は、通話開始時刻、通話終了時刻、ユーザー識別情報、通話内容情報を含む。通話開始時刻は、通話が開始された時刻である。文字対話の通信の場合には、文字対話が開始された時刻を指す。通話終了時刻は、通話が終了した時刻である。文字対話の通信の場合には、文字対話が終了した時刻を指す。ユーザー識別情報は、対話を行ったユーザーを示す情報である。ユーザー識別情報は、例えばユーザーに予め割り当てられた識別情報（ユーザーＩＤ）であってもよいし、ユーザー端末２００に割り当てられている発信者番号（電話番号）であってもよいし、他の情報であってもよい。通話内容情報は、顧客と顧客対応業務システム１００との間で行われた通話における、顧客の発話内容と、顧客対応業務システム１００による顧客への発話内容と、を含む。例えば音声対話が行われた場合には、その音声が録音されたデータであってもよい。例えば文字対話が行われた場合には、その文字列が記録されたデータであってもよい。音声対話が行われた場合には、音声の録音データと、音声認識の結果を示す文字列データと、の双方が記録されてもよい。
【００２０】
フロー情報記憶部２３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。フロー情報記憶部２３は、フロー情報を記憶する。図３は、フロー情報テーブルの具体例を示す図である。フロー情報テーブルは、テーブル形式で構成されたフロー情報である。フロー情報テーブルは、複数のフロー情報レコード２３１を記憶する。フロー情報レコード２３１は、メッセージＩＤ及び業務内容情報を有する。メッセージＩＤは、顧客に対して通知されるメッセージを示す識別情報である。業務内容情報は、同じフロー情報レコード２３１に記録されているメッセージＩＤのメッセージが顧客に通知された際に、実行されるべき業務内容を示す。例えば、メッセージＩＤが依頼を受領したことを伝えるメッセージ（例えば「ご依頼承りました。ありがとうございました。」というメッセージ）を示す場合、業務内容情報には、それまでの音声で蓄積された依頼内容に基づいて発注処理を行うことを示す情報が定義される。業務内容情報は、例えばＲＰＡ（Robotic Process Automation）のシナリオを示す情報として定義されてもよい。
【００２１】
制御部２４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサとメモリとを用いて構成される。制御部２４は、所定のプログラムを実行することによって、セッション制御部２４１、履歴制御部２４２、音声認識制御部２４３、音声合成制御部２４４及び業務制御部２４５として機能する。
【００２２】
セッション制御部２４１は、ユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間の通信セッションを制御する。セッション制御部２４１は、例えばエスカレーションの条件が満たされたか否か判定する。エスカレーションの条件とは、現在実行中の顧客対応では対応を維持することとが困難である可能性を示す条件である。例えば、エスカレーションの条件は、ユーザー端末２００から受信された音声に、顧客が気分を害している可能性があることを示す所定の文字列が含まれていることであってもよい。エスカレーションとは、他の顧客対応者又は他の顧客機能に顧客対応を移行することである。本実施形態では、エスカレーションの具体例として、人間のオペレーターに対して顧客対応が移行される。セッション制御部２４１は、業務制御部２４５においてエスカレーションを行うと判定された場合には、音声対話の接続先をフロー制御装置２０からオペレーター端末８０に変更する。
【００２３】
履歴制御部２４２は、ユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間で行われた通話に関する通話履歴情報を生成する。履歴制御部２４２は、生成された通話履歴情報を通話履歴記憶部２２に記録する。
【００２４】
音声認識制御部２４３は、顧客対応業務システム１００とユーザー端末２００との間で音声対話が行われている場合に、ユーザー端末２００から送信された音声について音声認識処理を音声認識装置３０に対し要求する。音声認識制御部２４３は、音声認識装置３０から音声認識結果を受信すると、音声認識結果をセッション制御部２４１に出力する。
【００２５】
音声合成制御部２４４は、セッション制御部２４１から音声合成の指示を受けると、指示された文字列について音声合成処理を行うことを音声合成装置５０に対し要求する。音声合成制御部２４４は、音声合成装置５０から音声信号を受信すると、音声信号をセッション制御部２４１に出力する。
【００２６】
業務制御部２４５は、セッション制御部２４１から業務制御の指示を受けると、指示に伴うメッセージＩＤに基づいて、実行すべき業務内容を判定する。業務内容の判定は、例えばフロー情報記憶部２３に記憶されているフロー情報レコードに基づいて行われる。業務制御部２４５は、実行すべき業務内容が存在する場合、業務内容を実行する。例えば、業務制御部２４５は、業務実行装置６０に対し、業務実行装置６０が処理可能なフォーマットで業務の実行を指示する。業務実行装置６０が複数種類設けられる場合には、各種の業務実行装置６０のフォーマットが予めフロー情報記憶部２３に記憶されていてもよい。業務制御部２４５は、指示すべき対象となる業務実行装置６０に応じたフォーマットで業務指示情報を生成する。指示すべき対象となる業務実行装置６０は、例えばユーザー端末２００の発信先電話番号や、その後に選択されたプッシュ番号などに基づいて判定されてもよい。
【００２７】
図１に戻って顧客対応業務システム１００の各装置の説明を続ける。音声認識装置３０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。音声認識装置３０は、音声認識サービスを他の装置に提供する装置である。音声認識装置３０は、音声の認識処理の指示を受けると、音声認識処理を実行する。音声認識装置３０は、認識結果として得られる文字列の情報を返す。
【００２８】
対応制御装置４０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。対応制御装置４０は、自然言語解析や顧客との対話に関する学習結果を有している。このような学習結果は、例えばＳＶＭ（Support Vector Machine）や深層学習などの機械学習の技術を用いることによって得ることが可能である。対応制御装置４０は、ＡＩ（Artificial Intelligence：人工知能）を用いて実装されてもよい。学習結果は、複数種類のシナリオとして保持されてもよい。例えば、注文業務に関する対話に関する学習結果、予約確認に関する対話に対する学習結果、営業に関する対話に関する学習結果、がそれぞれ異なる学習結果として保持されてもよい。いずれの学習結果を用いるかは、例えばユーザー端末２００の発信先電話番号や、その後に選択されたプッシュ番号などに基づいてフロー制御装置２０によって判定されてもよい。対応制御装置４０は、学習結果に基づいて、顧客の音声の認識結果を解析することで、音声対話の内容を判定する。対応制御装置４０は、音声対話の内容を判定できなかった場合には、問い直しをするための応答文を送信してもよい。対応制御装置４０は、取得する事が予め定められている情報が全てそろってはいない場合には、欠けている情報を聞き出すための追加の質問を行うための応答文を生成してもよい。対応制御装置４０は、判定された音声対話の内容に基づいて、顧客に対し提供されるべき応答文を決定する。対応制御装置４０は、決定された応答文を示す情報をフロー制御装置２０に返す。
【００２９】
音声合成装置５０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。音声合成装置５０は、音声合成サービスを他の装置に提供する装置である。音声合成装置５０は、音声の合成処理の指示を受けると、指示された文字列を表す音声信号を生成する。音声合成装置５０は、音声合成処理の結果として得られる音声信号（応答メッセージ音声）をフロー制御装置２０に返す。
【００３０】
業務実行装置６０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。業務実行装置６０は、例えばＲＰＡ装置として実装されてもよい。業務実行装置６０は、フロー制御装置２０から業務指示情報を受信すると、受信された業務指示情報の内容に基づいて業務システム７０に対し入力操作を実行する。業務実行装置６０の処理により、既存の業務システム７０において種々の処理が実行される。例えば、商品の発注処理を例に取ると、発注処理に必要な情報が業務システム７０に入力され、発注実行の処理までが業務実行装置６０によって実行される。発注処理に必要な情報とは、例えば発注される商品識別情報（例えば、商品名、型番、ＩＤ）、発注個数、発注元情報（顧客情報）などの情報である。
【００３１】
業務システム７０は、業務を遂行するために企業などの法人又は個人において導入されるシステムである。業務システム７０は、ユーザー端末２００のユーザーである顧客に対してサービスを提供するために用いられるシステムである。業務システム７０の具体例として、商品の発注処理を行うための発注システムや、宿や店舗の予約を行うための予約システムや、苦情を受け付けるための苦情応答システムがある。
【００３２】
オペレーター端末８０は、顧客対応を行う人物であるオペレーターによって使用される端末装置である。オペレーター端末８０は、文字の入出力や音声の入出力を行うユーザーインターフェースを備える。フロー制御装置２０によってエスカレーションが実行されると、ユーザー端末２００とオペレーター端末８０との間で通信路が形成される。その後は、ユーザー端末２００を使用している顧客に対し、オペレーターはオペレーター端末８０を用いてコミュニケーションをとる。オペレーターは、顧客から業務依頼を受けると、オペレーター端末８０を操作することによって、業務実行装置６０に対し業務実行を指示する。
【００３３】
図４及び図５は、音声を用いた対話が行われる際に顧客対応業務システム１００が実行する処理の具体例を示すシーケンスチャートである。まず、顧客が使用するユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間で音声対話を行うための通信路が形成される。顧客がユーザー端末２００において発話すると、ユーザー端末２００は音声を電気信号に変換し応答制御装置１０に送信する（ステップＳ１００）。応答制御装置１０は、音声の電気信号を受信し、受信された音声を記録する（ステップＳ１０１）。応答制御装置１０は、音声の電気信号をフロー制御装置２０へ送信する（ステップＳ１０２）。
【００３４】
フロー制御装置２０のセッション制御部２４１は、音声の電気信号を受信すると、音声の電気信号を履歴制御部２４２及び音声認識制御部２４３に出力する。履歴制御部２４２は、受信された音声の内容を一時的に記録する。音声認識制御部２４３は、受信された音声の信号を音声認識装置３０に送信する（ステップＳ１０３）。音声認識装置３０は、音声認識処理を実行する（ステップＳ１０４）。音声認識装置３０は、音声認識処理によって得られた文字列を示す音声認識結果をフロー制御装置２０に送信する（ステップＳ１０５）。
【００３５】
フロー制御装置２０の音声認識制御部２４３は、音声認識結果を受信すると、セッション制御部２４１に音声認識結果を出力する。セッション制御部２４１は、受信された音声認識結果を送信することによって、音声認識結果に基づいて応答文を決定することを対応制御装置４０に要求する（ステップＳ１０６）。対応制御装置４０は、音声認識結果を受信すると、音声認識結果を解析することによって音声対話の内容を判定し、応答文を決定する（ステップＳ１０７）。対応制御装置４０は、決定された応答文を示す情報をフロー制御装置２０に送信する（ステップＳ１０８）。
【００３６】
フロー制御装置２０のセッション制御部２４１は、応答文を示す情報を受信すると、音声合成装置５０に対し、受信された応答文を表す音声の合成処理を要求する（ステップＳ１０９）。音声合成装置５０は、要求された応答文に応じて音声合成処理を行うことによって応答メッセージの音声データを生成する（ステップＳ１１０）。音声合成装置５０は、生成された応答メッセージの音声データをフロー制御装置２０へ送信する（ステップＳ１１１）。
【００３７】
フロー制御装置２０のセッション制御部２４１は、応答メッセージの音声データを受信すると、受信された音声データを履歴制御部２４２に出力する。履歴制御部２４２は、受信された応答メッセージの音声の内容を一時的に記録する。なお、履歴制御部２４２によって一時的に記録された音声の内容は、ユーザー端末２００との間で通信路が切断された後に、履歴制御部２４２によって通話履歴情報として通話履歴記憶部２２に記録される。セッション制御部２４１は、応答メッセージの音声を、応答制御装置１０へ送信する（ステップＳ１１２）。応答制御装置１０は、フロー制御装置２０から音声を受信すると、受信された音声を記録する（ステップＳ１１３）。応答制御装置１０は、記録された音声をユーザー端末２００に送信する（ステップＳ１１４）。
【００３８】
セッション制御部２４１は、所定のタイミングでエスカレーションの条件が満たされたか否か判定する（ステップＳ１１５）。例えば、ユーザー端末２００から受信された音声に、顧客が気分を害している可能性があることを示す所定の文字列が含まれていることが条件であってもよい。エスカレーションの条件が満たされない場合（ステップＳ１１５−ＮＯ）、エスカレーションは実行されない。一方、エスカレーションの条件が満たされる場合（ステップＳ１１５−ＹＥＳ）、セッション制御部２４１は、応答制御装置１０に対しエスカレーションの実行を指示する。この指示に応じて応答制御装置１０は、ユーザー端末２００の接続先をオペレーター端末８０に変更することでエスカレーションを実行する（ステップＳ１１６）。この際に、セッション制御部２４１は、エスカレーションの対象となっている通話に関する情報をオペレーター端末８０に送信してもよい。
【００３９】
フロー制御装置２０の業務制御部２４５は、対応制御装置４０から通知された応答文情報に基づいて、実行すべき業務内容を判定する（ステップＳ２０１）。例えば、応答文情報が応答メッセージの内容や種別を示すメッセージＩＤを含む場合、業務制御部２４５は、メッセージＩＤに対応づけてフロー情報記憶部２３に記録されている業務内容情報を参照することによって業務内容を判定してもよい。業務制御部２４５は、実行すべき業務がある場合、業務指示情報を生成する（ステップＳ２０２）。業務指示情報は、業務の指示先となる業務実行装置６０が処理可能なフォーマットで生成される。業務制御部２４５は、生成された業務指示情報を業務実行装置６０へ送信する（ステップＳ２０３）。業務実行装置６０は、業務指示情報を受信すると、受信された業務指示情報にしたがって業務システム７０に対し業務指示を行う（ステップＳ２０４）。業務システム７０は、指示された内容にしたがって業務を実行する（ステップＳ２０５）。
【００４０】
なお、図４及び図５では音声対話を前提とした処理の流れを説明したが、文字対話が行われる場合にはステップＳ１０３〜Ｓ１０５とステップＳ１０９〜１１１の処理が省略され、ステップＳ１０１及びステップＳ１１３の処理において音声ではなく文字列として記録が行われる。
【００４１】
このように構成された顧客対応業務システム１００では、顧客から発せられる音声や文字による発言に対して、機械学習によって予め得られた経験知に基づいて応答文が自動的に決定される。そして、音声対話であれば音声に変換して顧客に送信され、文字対話であれば文字として顧客に送信される。そのため、これまで人手で行われていた顧客対応の業務の一部を人手を介さずに行うことが可能となる。その結果、顧客対応業務において要する人手をさらに削減することができる。
【００４２】
また、いわゆる後続業務といわれる業務の業務内容が、顧客との対話に基づいて自動的に判断される。そのうえで、ＲＰＡ装置等の業務実行装置に対して、各装置において解釈可能なフォーマットで業務の指示が行われる。各業務実行装置は、指示に応じて業務システムにおいて業務を実行する。そのため、顧客への応答のみならず、後続業務までも自動的に実行することが可能となる。その結果、顧客対応業務において要する人手をさらに削減することができる。
【００４３】
また、業務システムや業務実行装置は、顧客業務を必要とする企業や個人において予め有しているものをそのまま利用することが可能である。そのため、顧客対応業務システム１００の導入に当たって必要となる費用や期間を削減することが可能となる。
【００４４】
（変形例）
顧客対応業務システム１００のシステム構成は、図１に示されたものに限定される必要は無い。具体的には以下の通りである。
顧客対応業務システム１００に含まれる装置のうち、一部の装置がネットワーク３００とは異なるネットワークを経由して他の装置と通信可能に接続されてもよい。例えば、業務システム７０は、専用線を用いたネットワークを介して他の装置と通信可能に接続されてもよい。
顧客対応業務システム１００に含まれる装置のうち、一部の装置が他の装置と一体に構成されてもよい。例えば、音声認識装置３０及び対応制御装置４０が一体の装置として構成されてもよい。
【００４５】
以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【符号の説明】
【００４６】
１００…顧客対応業務システム，  １０…応答制御装置，  ２０…フロー制御装置，  ３０…音声認識装置，  ４０…対応制御装置，  ５０…音声合成装置，  ６０…業務実行装置，  ７０…業務システム，  ８０…オペレーター端末，  ２００…ユーザー端末，  ２１…通信部，  ２２…通話履歴記憶部，  ２３…フロー情報記憶部，  ２４…制御部，  ２４１…セッション制御部，  ２４２…履歴制御部，  ２４３…音声認識制御部，  ２４４…音声合成制御部，  ２４５…業務制御部
【図１】
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【図２】
2019144400.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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