(57)【要約】  難題を含む課題を特定するデータを処理するシステムが入力プロセッサ、課題プロセッサ、及びタスク・スケジューリング・プロセッサから成る。入力プロセッサは処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する。課題プロセッサは課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく課題のタイプに製品カテゴリを関連させる。タスク・スケジューリング・プロセッサは製品カテゴリに対応して、課題に取り組むべく作業員を任命し、割当仕事記録の作成を起動する。
2007504538.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
難題を含む課題を特定するデータを処理するシステムにおいて、
処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する入力プロセッサと；
前記課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく前記課題に製品カテゴリを関連させる課題プロセッサと；
前記製品カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し、前記任命の記録作成を起動するタスク・スケジューリング・プロセッサ
から成ることを特徴とする前記システム。
【請求項２】
前記課題プロセッサが、解析された課題特定データに基づく前記課題に課題重大度カテゴリを関連させ、
前記課題プロセッサが、解析された課題特定データに基づく前記課題に課題重大度カテゴリを関連させ、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリ及び前記重大度カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、（ａ）前記課題重大度カテゴリ、（ｂ）特定作業員の訓練度、（ｃ）前記特定作業員の経験、（ｄ）前記特定作業員の技量、（ｅ）前記特定作業員の習熟度、（ｆ）前記特定作業員のスケジュール、（ｇ）前記特定作業員の信頼度及び（ｈ）前記特定作業員の仕事量のうちの少なくとも１つを表すインジケータに応じて前記課題に取り組むべく前記特定作業員を任命することを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、特定の作業員の（ａ）季節的な仕事量の変動、（ｂ）日程、（ｃ）これまでの課題解決の実績のうちの少なくとも１つを表すインジケータに応じて前記課題に取り組むべく前記特定作業員を任命することを特徴とする請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、前記作成された前記任命記録をメモリに記憶させ及び/または前記作成された前記任命記録を受益者に通報し、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが自動的にタスク・スケジュールを更新し、前記課題に取り組むことを前記作業員に指示し、前記作業員に担当すべきタスクを指示することを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記課題特定データが顧客によって提供され、
処理すべき課題のタイプを特定する前記課題特定データが顧客からネットワークを介して受信され、（ａ）製品名、（ｂ）前記製品に関する問題の性質，（ｃ）前記製品のタイプ、（ｄ）前記課題がハードウェア関連か、ソフトウェア関連か、（ｅ）前記課題の重大度、（ｆ）前記顧客に対するインパクト・レベルを特定するカテゴリ、（ｇ）前記顧客が前記製品に関して付与されている保証の存在、（ｈ）前記顧客が前記製品に関して付与されている保証のタイプ及び（ｉ）前記顧客が前記製品に関して結んでいるサービス契約の存在のうちの少なくとも１つを特定するデータを含むことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく第１の作業グループを任命し、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリに応じて第２の作業グループから前記第１のグループへ作業員を転属させる
ことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
難題を含む顧客の課題を特定するデータを処理するシステムにおいて、
処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する入力プロセッサと；
前記課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく前記課題に製品カテゴリを関連させる課題プロセッサと；
前記製品カテゴリ及び複数の異なる要因の少なくとも１つに応じて前記課題に取り組むべく複数の異なる作業員のうちの１名を動的に任命し、前記任命の記録作成を起動するタスク・スケジューリング・プロセッサから成ることを特徴とする前記システム。
【請求項８】
前記複数の異なる要因が（ａ）注意を喚起する課題の数を表すインジケータ、（ｂ）注意を喚起する課題の数の変化を表すインジケータ、（ｃ）課題の重大度の変化を表すインジケータ、（ｄ）課題解決に要する時間の変化を表すインジケータ、（ｅ）前記複数の異なる作業員のうちの少なくとも１名の技量レベルの変化を表すインジケータ及び（ｆ）季節的変動を表すインジケータを含むことを特徴とする請求項７に記載のシステム。
【請求項９】
前記複数の異なる要因が（ａ）顧客数の変化を表すインジケータ及び（ｂ）顧客の活動の変化を表すインジケータを含むことを特徴とする請求項７に記載のシステム。
【請求項１０】
顧客によって特定された課題を解決するため動的に作業員を任命するシステムにおいて、
処理すべき複数の個別課題を特定する課題特定データを記憶し、個々の課題に製品カテゴリを関連させるリポジトリと；
特定の課題と関連する製品カテゴリ及び
（ａ）前記特定課題の重大度と関連するインジケータ、及び
（ｂ)作業員の習熟度と関連するインジケータ
のうちの前記少なくとも１つに応じて前記特定課題に取り組むべく複数の異なる作業員のうちの１名を動的に任命するため前記リポジトリを利用するタスク・スケジューリング・プロセッサを含むことを特徴とする前記システム。
【請求項１１】
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、（ｉ）注意を喚起する課題数と関連するインジケータ、（ｉｉ）課題解決に要する時間と関連するインジケータ及び（ｉｉｉ）季節的な仕事量の変動に関連するインジケータのうちの少なくとも１つに応じて特定課題に取り組むべく前記複数の異なる作業員のうちの１名を動的に任命することを特徴とする請求項１０に記載のシステム。
【請求項１２】
難題を含む課題を特定するデータの処理を支援するユーザー・インターフェース・システムにおいて、
処理すべき複数の個別課題を特定する課題特定データを記憶し、個々の課題に製品カテゴリを関連させるリポジトリと；
関連する製品カテゴリに応じて個々の課題に取り組むべく作業員を任命し、前記任命の記録作成を起動するタスク・スケジューリング・プロセッサと；
処理すべく受信された課題特定情報を、ユーザーの命令に従い、ユーザーが選択した時間中に提示するディスプレイ画像を表すデータの作成を起動するディスプレイ・ジェネレータ
を含むことを特徴とする前記ユーザー・インターフェース・システム。
【請求項１３】
前記リポジトリ個々の課題に課題重大度カテゴリを関連させ、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリ及び前記重大度カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し、
前記ディスプレイ・ジェネレータが関連課題の重大度情報，（ｂ）前記特定された課題に取り組むべく任命される作業員の人数を特定する情報、（ｃ）前記特定された課題に取り組むべく任命される個々の作業員を特定する情報及び（ｄ）関連の製品カテゴリによって照合される課題を特定する情報のうちの少なくとも１つと共に処理すべく受信された課題特定情報を提示するディスプレイ画像を表すデータの作成を起動することを特徴とする請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記ディスプレイ・ジェネレータが、ユーザーが（ａ）課題に取り組む作業員の自動的な任命、（ｂ）ユーザーによる課題に取り組む作業員の任命の督促、（ｃ）配置転換を行う際の課題数の限界及び（ｄ）関連の製品カテゴリによって照合される課題を特定する情報の少なくとも１つをユーザーが選択することを可能にするディスプレイ画像を表すデータの作成を起動し、
前記ユーザーによって選択される時間が（ａ）１日、（ｂ）１週間及び（ｃ）１ヶ月であることを特徴とする請求項１２に記載のシステム。
【請求項１５】
難題を含む課題を特定するデータを処理する方法において、
処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信し；
前記課題特定データを解析し；
解析された課題特定データに基づく前記課題に製品カテゴリを関連させ；
前記製品カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し；
前記任命の記録作成を起動するステップを含むことを特徴とする前記方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は情報システムに係わる。より具体的には、本発明は顧客サービス支援システムに係わる。
【背景技術】
【０００２】
公知の情報システムは、典型的には手動による、多大の時間を要する非能率的な対応の仕方で、スタッフ及び資源を割り振り、運用することによって難題に対処する。
【０００３】
公知の情報システムは主観的基準に基づいて人材を運用しようとするから、解決すべき課題とスタッフ及び資源とのミスマッチを招き、システムの効率を低下させる場合が多い。
【０００４】
公知の情報システムは手動による人材運用及び結果報告を採用するから、作業が煩雑になり、多大の時間を要し、仕事量を変化させる多様な要因を予測したり、これらの要因に対応することがない。
【０００５】
従って、公知システムの上記及びその他の欠点を克服する顧客サービス支援システムの提供が望まれる。
【発明の概要】
【０００６】
難題を含む課題を特定するデータを処理するシステムが入力プロセッサ、課題プロセッサ、及びタスク・スケジューリング・プロセッサから成る。入力プロセッサは処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する。課題プロセッサは課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく課題のタイプに製品カテゴリを関連させる。タスク・スケジューリング・プロセッサは製品カテゴリに対応して、課題に取り組むべく作業員を任命し、割当仕事記録の作成を起動する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
図１は顧客サービス支援システム（“システム”）１００を示す。システム１００は入力プロセッサ１０２、課題プロセッサ１０４、リポジトリ１０６、タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８、及びユーザー・インターフェース１１０を含む。リポジトリ１０６は課題特定データ１３６、製品カテゴリ１３８、課題重大度カテゴリ１４０、及び従業員情報１４２を含む。ユーザー・インターフェース１１０はデータ入力装置１１４、ディスプレイ・ジェネレータ１１６、及びデータ出力装置１１８を含む。
【０００８】
このシステム１００は如何なるタイプの企業でも利用できるシステムであり、ケアを必要とする人々に対する健康及び/または福祉サービスに携わるヘルスケア・プロバイダが利用するのに適している。ヘルスケア・プロバイダは患者の精神的、情緒的、または身体的な安らぎを目的とするサービスを提供する。ヘルスケア・プロバイダとは、例えば、病院、養護施設、介護付きケア施設、在宅ヘルスケア組織、ヘルスケア・クリニック、理学療法クリニック、カイロプラクチック・クリニック、歯科医院などである。ケアを必要とする人にサービスを提供する場合、ヘルスケア・プロバイダは病状または病名を診断し、治療法があるなら、病状を好転させる治療コースを勧め、あるいは予防的なヘルスケア・サービスを提供する。ヘルスケア・プロバイダのサービスを受ける人々には、患者、居住者、クライエント、ユーザー、個人などが含まれる。
【０００９】
システム１００はデータを処理することによって、種々の資源による解決を必要とする、企業の現状に関する難題を特定する。資源には、例えば、人員、従業員、請負業者、作業員、その他のスタッフなどの人的資源も含まれる。
【００１０】
リポジトリ１０６とはデータ記憶素子のことであり、メモリ装置、記憶装置、データベース、などとも呼称される。データベースは如何なるタイプのもでもよく、例えば、Microsoft（商標）（MS)Access （商標）データベースなどもその１例である。
【００１１】
入力プロセッサ１０２とは何らかのタイプの通信インターフェースのことであり、処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データ１２０のような何らかのタイプの信号を受信し、受信課題特定データ１２２を作成する。
【００１２】
企業の顧客はシステム１００に対して課題特定データを提供する。この場合、システム１００は顧客から通信ネットワークを介して課題特定データ１２０を受信する。課題特定データは下記項目の１つまたは２つ以上を特定するデータを含む：（ａ）製品名、（ｂ）製品とその難題の性質、（ｃ）製品の種類、（ｄ）課題がハードウェアに関する課題か、ソフトウェアに関する課題か、（ｅ）課題の重大度、（ｆ）顧客にとっての衝撃レベルを特定するカテゴリ、（ｇ）製品との関連で顧客に適用されている保証の有無、（ｈ）製品との関連で顧客に適用されている保証のタイプ、及び（ｉ）製品との関連で顧客が結んでいるサービス契約の有無。システム１００は顧客の課題に対応し、解決すべく、企業が能率的に作業員を任命することを可能にする。
【００１３】
システム１００はまた、リポジトリ１０６から課題特定データ１２０を受信することもできる。この場合、課題は企業の難題またはニーズに関連する課題であり、システム１００は企業自体の内部顧客を支援する。
【００１４】
課題プロセッサ１０４は受信した課題特定データ１２２を解析し、解析された課題特定データに基づく課題のタイプと製品カテゴリ１３８及び/課題重大度カテゴリ１４０とを関連させて、処理済み課題特定データ１２４を作成する。解析は分析、分離、区分、識別、類別、選別、などとも呼称される。
【００１５】
リポジトリ１０６は処理すべき複数の個々の課題を特定する課題特定データ１３６を含むこともでき、製品カテゴリ１３８及び/課題重大度カテゴリ１４０をそれぞれの個別課題を関連させる。この場合、入力プロセッサ１０２及び課題プロセッサ１０４を必要とせずに、または利用することによってリポジトリ１０６中での関連付けを作成することができる。
【００１６】
タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８は製品カテゴリ１３８及び/または課題重大度カテゴリ１４０及び作業員情報に応えて課題に取り組むべく、作業員または作業グループを臨機応変に任命（または一方のグループから他方のグループへ部署替え)し、割当仕事記録１２８の作成を起動する。タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８はユーザー・インターフェース１１０によって使用される画像データ１３０をも作成する。
【００１７】
タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８はタスク・スケジュールを自動的に更新し、課題に取り組むよう指示するため、作業員がなすべきタスクを指示する。
【００１８】
タスク・スケジューリング・プロセッサは作成された割当仕事記録をメモリに記憶させ、及び/または受益者に送信する。割当仕事記録は下記のいずれか１つまたは２つ以上に向けて送信される：（ａ）再生装置のディスプレイ（例えば、データ出力装置（１１８）、（ｂ）遠隔システム、及び（ｃ）プリントアウト（例えば、データ出力装置（１１８）。割当仕事記録１２８はユーザー・インターフェース（１１０）へ送信される画像データ１３０と同じでもよいし、異なってもよい。
【００１９】
タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８は下記のうちのいずれか１つまたは２つ以上を表わすインジケータに呼応して、課題に取り組むべく特定の作業員を任命する：（ａ）課題の重大度カテゴリ１４０、（ｂ）特定作業員の訓練歴、（ｃ）特定作業員の経験、（ｄ）特定作業員の技量、（ｅ）特定作業員の習熟度、（ｆ）特定作業員のスケジュール、（ｇ）特定作業員の信用度、及び（ｈ）特定作業員の仕事量。
【００２０】
タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８は下記のうちのいずれか１つまたは２つ以上を表わすインジケータに呼応し手、課題に取り組むべく特定の作業員を任命する：特定作業員の（ａ）季節的な仕事量の変化、（ｂ）日程、及び（ｃ）課題解決の実績。
【００２１】
タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８は製品カテゴリ１３８及び/または課題の重大度カテゴリ１４０以外の種々の要因にも呼応して任命することができる。種々の要因としては、下記のうちの１つまたは２つ以上の要因が挙げられる：（ａ）注意すべき課題数を表わすインジケータ、（ｂ）注意すべき課題数の変化を表わすインジケータ、（ｃ）課題の重大度レベルの変化を表わすインジケータ、（ｄ）課題を解決するのに要する時間の変化を表わすインジケータ、（ｅ）複数の異なる作業員のうちの少なくとも１名の技量レベルの変化を表わすインジケータ、及び（ｆ）季節的な変動を表わすインジケータ。種々の要因には、（ａ）顧客数の変化を表わすインジケータ、及び/または（ｂ）顧客の活動の変化を表わすインジケータも含まれることがある。
【００２２】
タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８はまた、下記のうちの１つまたは２つ以上と関連するインジケータにも呼応して任命を行う：ａ）特定課題の重大度レベル、ｂ）作業員の習熟レベルと関連するインジケータ、ｃ）注意すべき課題数、ｄ）課題解決に要する時間、及びｅ）季節的な仕事量変化。
【００２３】
ユーザー・インターフェース１１０は、ユーザーによるシステム１００へのデータ入力及び/またはシステム１００からのデータ受信によってユーザーがシステム１００と相互作用することを可能にする。ユーザー・インターフェース１１０は例えば図４−２０に示すような１つまたは２つ以上のディスプレイ画像を生成する。
【００２４】
データ入力装置１１４は、手動でユーザーから、または自動的に電子装置から入力される情報を受信すると、入力データ１３２をディスプレイ・ジェネレータ１１６に供給する。データ入力装置１１４はキーボードであるが、例えば、タッチスクリーンや、音声認識プログラムを含むマイクロホンでもよい。
【００２５】
ディスプレイ・ジェネレータ１１６はシステム１００からの入力データ１３２またはその他のデータ、例えば、タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８からの画像データ１３０を受信すると、これに呼応してディスプレイのための１つまたは２つ以上の画像を表すディスプレイ信号１３４を生成スル。システム１００からの他のデータは下記のうちの１つまたは２つ以上を含む：（ａ）関連課題の重要度レベル情報、（ｂ）特定された課題に取り組むべき作業員の人数を特定する情報、（ｃ）特定された課題に取り組むべく任命される個々の作業員を特定する情報、（ｄ）かんれんの製品カテゴリによって照合される課題を特定する情報。
【００２６】
ディスプレイの画像はユーザーの命令に応えて、ユーザーによって選択される時間に亘って処理すべく受信される課題を特定する情報を特定する情報を提供する。ユーザーが選択する時間は下記のうちの１つまたは２つ以上である：（ａ）1日、（ｂ）１週間、及び（ｃ）１ヶ月。
【００２７】
ディスプレイ・ジェネレータ１１６はユーザーが下記のうちの1つまたは2つ以上を選択できるように、ディスプレイ画像を表すデータの作成を起動する：（ａ）課題に取り組む作業員が自動的に任命される、（ｂ）課題に取り組む作業員の任命がユーザーに一任される、（ｃ）取り組む課題ごとに人員の配置転換ができる課題数の制限、及び（ｄ）作業員の仕事量を特定する報告を作成する頻度。
【００２８】
ディスプレイ・ジェネレータ１１６はディスプレイ画像またはその部分を生成するための電子回路またはソフトウェアまたは両者の組み合わせを含む公知の素子である。表示するための画像はリポジトリ１０６に記憶されている情報及び図４−２０に示す情報を含むことがある。例えば、表示されているボタンを操作するなど、ユーザーによる操作によって画像を表示することができる。
【００２９】
データ出力装置１１８はデータを生成する素子を表す。データ出力装置１１８はディスプレイ信号１３４を受信し、これに呼応して図４−２０に示すようなディスプレイ画像を生成するディスプレイであるが、例えば、スピーカまたはプリンタであってもよい。
【００３０】
ユーザー・インターフェース１１０は、例えば、図４−２０に示すようなグラフィカル・ユーザー・インターフェース（ＧＵＩ）として作用し、データ入力装置１１４の一部とデータ出力装置１１８の一部とが一体化されてユーザーにとって使い勝手のよいインターフェースを構成する。ＧＵＩのフォーマット、レイアウト、ユーザー・インターアクションなどは任意であり、図４−２０に示すＧＵＩに制限されるものではない。実施例では、図１０−１３、及び１９に示すように、ＧＵＩをウェブブラウザとして形成する。
【００３１】
システム１００において、１つまたは２つ以上の素子をハードウェア、ソフトウェア、または両者の組み合わせの形態で実施することができる。また、１つまたは２つ以上の素子は１つまたは２つ以上のプロセッサ、例えば、入力プロセッサ102、課題プロセッサ１０４、タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８、及びディスプレイ・ジェネレータ１１６を含むことができる。プロセッサはハードウェア、ファームウェア、及び/またはソフトウェアの任意の組み合わせを含むことができる。プロセッサは実行可能な手順または情報装置によって使用される情報を計算、操作、分析、変更、変換、または伝送、及び/または情報を出力装置へルーティングすることによって、記憶されている及び/または受信される情報に作用する。例えば、プロセッサはコントローラまたはマイクロプロセッサの機能を利用するか、または含むことができる。
【００３２】
プロセッサはオブジェクトの処理に応じてタスクを実行する。オブジェクトはデータ群及び/または実行可能な命令、実行可能な手順、または実行可能なアプリケーションである。実行可能なアプリケーションは、例えば、ユーザーの命令または入力に呼応して所定の機能、例えば、オペレーティング・システム、ヘルスウェア情報システム、またはその他の情報処理システムの機能を実行するためのコードまたは機械可読命令である。
【００３３】
システム１００は固定式でも移動式（即ち、ポータブル）でもよく、パソコン（ＰＣ）、デスクトップ・コンピュータ、ラップトップ・コンピュータ、ワークステーション、ネットワーク・ベースの装置、パーソナル・ディジタル・アシスタント（ＰＤＡ）、スマートカード、携帯電話、ポケベル、腕時計など多様な形態に実施することができる。システム1００は集中型、分散型いずれの形態に実施してもよい。
【００３４】
システム１００はヘルスケア・プロバイダが難題を含む種々の課題を表すヘルスケア情報を特定し、課題に取り組むべく作業員を任命するための電子メカニズムを提供する。ヘルスケア情報は数値ファイル、テキストファイル、グラフィックファイル、ビデオファイル、オーディオファイル、視覚ファイルなど、多様なファイル・フオーマットで表わすことができる。グラフィックファイルは、例えば、心電図（ＥＣＧ）トレース、脳波図（ＥＥＧ）トレースのようなグラフィック・トレースを含む。ビデオファイルはビデオ画像またはビデオ画像シーケンスをも含む。オーディオファイルはオーディオサウンドまたはオーディオセグメントを含む。視覚ファイルは、例えば、磁気共鳴画像（ＭＲＩ）、Ｘ線、ポジトロン放出断層撮影（ＰＥＴ）スキャン、またはソノグラムを含む。
【００３５】
システム１００はネットワーク、リンク、チャンネル、またはコネクションとも呼称される有線または無線通信路を介して遠隔のコンピュータ・システムと交信する。通信路はインターネット・プロトコル（ＩＰ），トランスミッション・コントロール・プロトコル・インターネット・プロトコル（ＴＣＰＩＰ）、ハイパー・テキスト・トランスミッション・プロトコル（ＨＴＴＰ）、ＲＳ２３２プロトコル、イーサネット・プロトコル、メディカル・インターフェース・バス（ＭＩＢ）コンパチブル・プロトコル、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）プロトコル、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）プロトコル、インスティチュート・オブ・エレクトロニック・アンド・エレクトロニック・エンジニアーズ（ＩＥＥＥ）バス・コンパチブル・プロトコル、ディジタル・アンド・イメージング・コミュニケーションズ（ＤＩＣＯＭ）プロトコル、及びヘルス・レベル・セブン（ＨＬ７）プロトコルを含む任意のプロトコルまたはデータ・フォーマットを使用することができる。
【００３６】
システム１００は企業の人事管理及び顧客サービスの即応性を改善し、仕事量の増大、課題解決の先延ばし、顧客の満足度低下の原因となる適切な人員配置の遅れを改善する。システム１００は主観的な陣管理と主観的なスケジュール基準に従って作業員を任命して課題の解決に当たらせるのではなく、客観的な尺度と所定の管理限界を採用する。
【００３７】
システム１００は難題をも含む課題を特定する情報を処理することによって顧客支援という課題の解決を容易にするとともに、組織内の人材配置をリアルタイムでバランスさせる。システム１００は人材のアンバランスを検知し、下記のうちの１つまたは２つ以上を反映する仕事量のトレンドに従って人材の再編または人事異動を要請する：
ａ）季節的パターン；
ｂ）顧客数の増減；
ｃ）顧客活動の増減；
ｄ）干渉を必要とする課題の増減；
ｅ）報告される課題の重大度の増減；
ｆ）所与の重大度を有する課題の解決を必要とする実時間及びサイクル時間の増減；及び
ｇ）問題解決に当たるスタッフの技量レベルの変化。
【００３８】
システム１００は例えば顧客によって指摘される問題のような、入来する課題特定データ流れを受信する。課題データ及び内在する課題を電子的にモニターし、評価し、等級分けし、記憶させる。スタッフの能力及びスケジュールと結びつけて歴史的経験を勘案することによって現在のアンバランスを測定し、将来のニーズを予測する。課題とスタッフを生産ライン、製品及び重大度によって類別することによって、課題の仕事量とこれに対応できる有能な人材とをマッチさせる。
【００３９】
システム１００は資源再配置条件に必要な評価と分析を自動的に継続して顧客サービスにおける課題及び難題処理の遅延に起因するビジネス成果の劣化を軽減する。システム１００は製品カテゴリ１３８及び/または重大度カテゴリ１４０毎のサイクル時間（経過時間）及び作業時間の変化を示す画像をユーザー・インターフェースに表示する。システム１００は過去の季節的パターンを利用して顧客の需要変化を予測することにより、雇用、企画、及び養成の変化を予測する。システム１００はまた、既成の企業とは異なる挙動を示す新興または新規企業のような特殊な状況においても利用できる。
【００４０】
システム１００は入来する未処理の課題を自動的にリアルタイムで評価し、製品カテゴリ１３８及び/または重大度カテゴリ１４０を指定し、課題を最適合カテゴリに合わせる。製品カテゴリ１３８は特定の製品ライン、製品、ソフトウェア・モジュール、ハードウェア装置、などを含む。評価の過程で、システム１００は課題の解決に追加の資源（例えば、ＩＴ、コンピュータ、周辺装置、など）または追加のスタッフを必要とする課題カテゴリを自動的にモニターし、特定し、フラグする。
【００４１】
システム１００は特定個人を種々の項目と関連させる人材報告を保持する。報告は１名または２名以上の作業員を下記項目と関連させる：
ａ）プライムタイム及び非プライムタイムの作業時間評価をも含む、関連作業員の所属チーム；
ｂ）スケジュールされている就業可能時間；
ｃ）課題の対象である製品カテゴリに関して、特定個人が支援能力を有する製品カテゴリ（例えば、図１１及び１２に示すように、作業員が得意とする製品カテゴリの一覧表を作成するか、さもなければ製品カテゴリを作業員の特徴、例えば、作業員の技能資格、姓名、などと関連させる）；
ｄ）課題の重大度カテゴリ１４０に関する作業員の技量レベル（例えば、図１１及び１２に示すように、課題重大度カテゴリ１４０に対応する技量レベル、例えば、課題重大度１に対応する技量レベル）。
ｅ）サイクル時間（即ち、作業員が課題を用命されてから課題を解決するまでのターンアラウンド時間）、及び実時間（即ち、能率的に課題を解決するための絶対時間（即ち、作業員が課題を解決するのに要した時間）を記録する課題解決の履歴；及び
ｆ）課題解決の成果に対する顧客の評価。
【００４２】
システム１００はこのような関連事項や報告をリポジトリ１０６に記憶している。
【００４３】
システム１００は絶えず課題の解決に要する仕事量と人材ファイルとを照合してアンバランスな状況を探す。課題に対応できそうな場合には、特殊な表示、警告、文書が作成され、検討とスタッフ移動の担当管理者に伝送される。あるいは、自動タスク・スケジューリング・システムを介して、作業員が行うべきタスクをスケジュールすることによって仕事量が自動的に管理される。課題を解決するための仕事量と人材ファイルが一致しない場合には、（必要とする仕事の内容及び肩書を含む）電子雇用許可が作成され、雇用したい人材に伝送される。
【００４４】
ユーザー・インターフェー１００は課題解決に要する仕事量の概要を表示し、ユーザーによって選択される時間枠、例えば、何日、何週間、何ヶ月、何四半期、何年というような時間枠に亘る人材配置レベルを検討することができる。種々の製品カテゴリに関して、カラー・コード・グラフィック表示は人材配置が過不足に関係なくユーザー定義の許容可能な業務計画レベルに合致することを指摘する。許容可能な業務管理限界を超えると、カラーを利用して人員の再配置が必要な状況であることを指摘する。（製品カテゴリ毎に設けられている）該当の管理チェーンに対して警告するため、第３の“極限”セットを利用する。
【００４５】
ユーザー・インターフェース１１０はまた、ユーザーが下記の事項を管理することを可能にする：
ａ）作業員の能力の上下限（例えば、図１３に示す格付け１３０７によって）、
ｂ）取り組み課題をモニター及び報告する頻度（例えば、図１５に示すｅメール通知による課題解決または課題更新など）、
ｃ）課題解決に任命された作業員を自動的に移動/配置換えする（例えば、作業員を課題から外すこと、またはその作業員を、図示しないが、他の課題の解決にあてることを要求する顧客からの更新リクエストによる。図１６−１９における更新タイプのインジケータ１６０２）。
【００４６】
ユーザー・インターフェース１１０はユーザーが下記事項を管理することをも可能にする：
ａ）過去の実績から割り出される季節的な仕事量の変化（例えば、年度末従業員総数）；
ｂ）顧客及び仕事量の変動、業務課題の入力、入力分析のためのスタッフ必要レベル；
ｃ）課題及びスタッフの類別；
ｄ）仕事量と能力の照合、比較；
ｅ）可変時間窓、カラー・コードによる報告、ｅ-メール、ファックス、などへの危機レベル・アラームを含む複数の管理限界；
ｆ）経験の履歴ファイル；及び
ｇ)フルタイム従業員（ＦＴＥ）１名当りの売上高、サイクル時間、及び課題毎の作業時間。
【００４７】
システム１００はその利点として：
ａ)実際に需要が発生する前に資源需要を予測することができる（例えば、図５に示す人材配置モデル報告５００を介して)；
ｂ）分析から個人的利害や主観を排除する；及び
ｃ）これが自動的に且つリアルタイムで行われるメカニズムを提供する。
【００４８】
システム１００はビジネスの運用能力ニーズを満たすのに資源の再配分を必要とする産業に応用することができる。例えば、製造業において、利用可能な技能/処理能力を直面する課題と照合し、行動/資源の活性化を自動的/電子的に勧告することによって予測されるニーズを評価することができる。
【００４９】
図２は図１に示すシステム１００のようなシステムのための顧客サービス支援方法２００を示す。尚、システム１００は図２に示すステップ以外の、またはこれらに代わるステップをも行うことができる。
【００５０】
ステップ２０１において、方法２００がスタートする。
【００５１】
ステップ２０２において、入力プロセッサ１０２が処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データ１２０を受信する。
【００５２】
ステップ２０３において、課題プロセッサ１０４が受信された課題特定データ１２２を解析する。
【００５３】
ステップ２０４において、課題プロセッサ１０４が製品カテゴリ１３８及び/または課題重大度カテゴリ１４０を、解析された課題特定データに基づく課題と関連させる。
【００５４】
ステップ２０５において、タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８が製品カテゴリ１３８及び/または課題重大度カテゴリ１４０に呼応して課題と取り組むべき作業員または作業グループを任命する。
【００５５】
ステップ２０６において、タスク・スケジューリング・プロセッサ１０８が任命報告の作成を起動する。
【００５６】
ステップ２０７において、ディスプレイ・ジェネレータ１１６が表示画像を表すデータ作成を起動し、処理すべく受信した課題特定情報を、ユーザー命令に答えて、ユーザーによって選択された時間中に提示する。
【００５７】
ステップ２０８において、方法２００が完了する。
【００５８】
図３は、例えば、システム１００を組み込んだ動的なスタッフ配分システム３００を示す。動的スタッフ配分システム３００は図１に示す顧客サービス支援システム１００、仕事量追跡システム３０１、資源供給システム３０２、資源整合３０４及び資源３０５−３０７を含む資源技能資格・能力システム３０３から成る。
【００５９】
仕事量追跡システム３０１は１名または２名以上の作業員によって行われる仕事のレベルと量に関する仕事量情報を生成する。資源技能資格・能力システム３０３は例えば人材のような資源の技能資格及び能力を記憶し、処理し、管理する。資源供給システム３０２は資源技能資格・能力システム３０３において特定される資源の供給能力をモニターし、判断し、一覧表にすることによって資源情報３０９を生成する。顧客サービス支援システム１００は課題特定データ１２０、仕事量情報３０８、及び資源情報３０９を受信し、処理することによって、課題に取り組む好適な資源を有効に任命する。顧客サービス支援システム１００は作業員としての技量と作業員の供給能力が課題解決のニーズと一致する場合に任命を行う。従って、顧客サービス支援システム１００は多大の仕事をこなす必要がある分野のための資源プールを増強する。
【００６０】
動的スタッフ配分システム３００はコンピュータ・プログラマー資源のような資源３０５−３０７を、特定顧客のための課題を特定するデータ１２０の受信に呼応して派遣する。動的スタッフ配分システム３００は個別の、または複数の課題に取り組むべく１名または２名以上の作業員を派遣するか、または顧客から受信した課題に取り組む作業グループに１名または２名以上の作業員を配置するのに利用される。動的スタッフ配分システム３００は仕事量の変化に呼応して、課題に取り組んでいる異なるグループに１つのグループから１名の作業員を配置換えする場合にも利用できる。
【００６１】
動的スタッフ配置システム３００は下記のように動作し、先ずは図４−２０を参照して簡単に説明し、同じく図４−２０を参照してさらに詳細に説明する。
【００６２】
１．システム１００は資源供給システム３０２から資源情報を受信または検索することによって図４−６の人材配置モデルを評価し、仕事量トレンドを管理するのに１つまたは２つ以上の追加資源、例えば、コンピュータ・プログラマーを必要とする具体的な分野を特定する。
【００６３】
２．システム１００は仕事量追跡システム３０１から仕事量情報３０８を受信または検索することによって図７−１０に示すような仕事量統計及びスケジュールを評価する。
【００６４】
３．顧客サービス支援システム１００は図１５−１９に示すように、顧客の仕事リクエストとして表される課題特定データ１２０を受信または検索することによって、取り組み、解決し、または実施すべき課題、問題または仕事を判断する。
【００６５】
４．システム１００は１名または２名以上の作業員と共に駐在する中核技術者を求めて、一連の熟練作業員一覧表のような資源技能資格システムから、図１１及び１２に示す視覚情報（例えば、内部技能資格データベース）を受信または検索する。
【００６６】
５．システム１００は資源情報３０９、仕事量情報３０８、課題特定データ１２０、及び能力情報を処理することによって、課題に取り組むための条件とマッチする１つまたは２つ以上の資源（例えば、作業員）が存在するかどうかを確認する。
【００６７】
６.システム１００がマッチする資源の存在することを確認すると、システム１００は所要の技能資格（即ち、スキル・セット）が作業グループ内の１名または２名以上の作業員の技能資格とマッチするパーセンテージを特定することによって能力インパクトを判定する。システム１００は最高の％でマッチする作業員から最低の％でマッチする作業員までの作業員一覧表を作成する。システム１００は人材能力データベースと照合して任命できそうな作業員または作業グループを評価することによって、派遣される作業員が必ず然るべきレベルで仕事を遂行できるようにする。
【００６８】
７.システム１００はマッチの確認と容認可能な能力インパクトに呼応して１名または２名以上の作業員を課題の解決に任命する。
【００６９】
８．マッチする点が皆無である（またはマッチする点が所定の数よりも少ない）と判断すると、システム１００は別の作業グループ中の１名または２名以上についてその能力を走査して、余分の作業能力を持っているかどうかを判定する。システム１００は人材配置モデルを評価して、本来のグループから援助を必要とするグループへ転属可能な、余分の作業能力を持っていそうな作業グループを特定する。
【００７０】
作業グループを評価する場合、システム１００は余分の作業能力を持っていると特定した作業グループ内の作業員についてその能力情報を走査する。システム１００は余分の作業能力を持っていると特定した作業グループ内の作業員について、図１３及び１４に示すように、能力インパクトを判定する。即ち、システム１００は所要の技能資格（即ち、スキル・セット）が作業グループ内の１名または２名以上の作業員の技能資格とマッチするパーセンテージを特定することによって能力インパクトを判定する。システム１００は最高の％でマッチする作業員から最低の％でマッチする作業員までの作業員一覧表を作成する。システム１００は人材能力データベースと照合して任命できそうな作業員または作業グループを評価することによって、派遣される作業員が必ず然るべきレベルで仕事を遂行できるようにする。
【００７１】
９．別の作業グループからの作業員を調達でき、しかもその能力インパクトが充分高いと判断すると、システム１００は特定した１名または２名以上の作業員を任命する。別グループから作業員を調達できないか、別グループの能力が充分なレベルではないと判断すると、システム１００は顧客（または他の当事者）に現在の人員では不足であることを通告する。システム１００は将来人材が揃った時点で、課題に取り組む人事スケジュールを作成するか、人材プールを充実するため、雇用、借用などの手段で人材を増やすようリクエストすることになる。
【００７２】
１０．システム１００は図２０に示すように、顧客リクエストの状態をモニターする。状態は、例えば、任せる、保留、考慮中、完了、などである。
【００７３】
１１．システム１００は資源の割振りや管理に関して、顧客リクエストに関連する情報を資源担当の管理部にアラート、ホームページ、メッセージ、ｅ‐メール、またはその他のデータの形で通報する。
【００７４】
図４、５及び６は人材配置モデルに関する図である。システム１００は人材配置モデルを評価することによって仕事量をこなすには１名または２名以上の作業員を補充する必要がある部門を特定する。システム１００はまた、人材配置モデルを評価することによって余力のある作業グループを特定する。
【００７５】
図４は人材配置モデル報告リクエスト４００を示す。リクエスト４００はプロセス選択メニュー４０１、報告選択ボックス４０２−４０５、及び出口選択ボックス４０６を含む。システム１００のユーザーはプロセス選択メニュー４０１を利用してプロセスを選択する（例えば、すべての選択にｓｅｌｅｃｔ?）ことによってシステム１００に人材配置モデル報告リクエスト４００を入力する。プロセスは企業のすべての面に、例えば、営業時間後支援（ＡＨＳ）にも係わる。
【００７６】
ユーザーはまた、必要に応じて下記タイプの報告のうちから１つを選択する：
ａ）図５に示す報告を開くため、選択ボックス４０２によってプロセス毎の人材配置モデル報告；
ｂ）選択ボックス４０３で顧客サービス・センター（ＣＳＣ）からの人材配置モデル報告(報告の詳細は図示しない）；
ｃ）図６に示す報告を開くため、選択ボックス４０４で週間報告中のバックログ；及び
ｄ)選択ボックス４０５で操業報告（報告の詳細は図示しない）。
【００７７】
ユーザーは出口選択ボックス４０６を選択することによって人材配置モデル報告リクエスト４００を終了させる。人材配置モデル報告はディスプレイ及び/またはプリントによってユーザーに送信される。従って、人材配置モデル報告リクエスト４００はユーザーに対して、資源情報３０９（図３）の作成に役立つ豊富なオプションを提供する。
【００７８】
図５はプロセス毎の人材配置モデル報告５００を示す。報告５００は左側カラムの上から順に選択されたそれぞれのプロセス（例えば、ＡＨＳ）の人材配置事情５０１を、最上行には時間５０２（例えば、月毎の）を示す。従って、報告５００はユーザーに対して、種々の時間帯におけるそれぞれのプロセスの人事配置事情の詳細を提供する。
【００７９】
図６は人材配置バックログ報告６００を示す。報告６００は企業の種々のプロセスについて、人材現状維持６０１の場合と人材増強６０２の場合を想定した種々の時間帯における（例えば、週毎の）人材配置バックログを含む。
【００８０】
図７−１０は仕事量追跡システム３０１からシステム１００が受信した仕事量情報３０８によって表わされる作業統計及びスケジュールに関する図である。
【００８１】
図７は作業統計・スケジュール・リクエスト７００を示す。作業統計・スケジュール・リクエスト７００はプロセス選択メニュー７０１、作業グループ選択メニュー７０２、報告閲覧オプション７０３、作業統計選択ボックス７０４、作業スケジュール選択ボックス７０５、作業スケジュール詳細選択ボックス７０６、及び主メニュー復帰選択ボックス７０７を含む。
【００８２】
プロセス選択メニュー７０１はシステム１００のユーザーが作業統計またはスケジュールのため、企業に関するプロセスを選択することを可能にする。作業グループ選択メニュー７０２はシステム１００のユーザーが作業統計またはスケジュールのため、企業の作業プループを選択することを可能にする。報告閲覧オプション７０３はユーザーが作業統計またはスケジュールを、情報の表示またはプリントによって閲覧することを可能にする。作業統計選択ボックス７０４はユーザーが、例えば、プロセス毎の、グループ毎の、または従業員毎の作業統計を選択することを可能にする。作業スケジュール詳細選択ボックス７０５はユーザーが、例えば、従業員毎の、（図示しないが)プロセス毎の、（図示しないが）グループ毎の作業スケジュールを選択することを可能にする。主メニュー復帰選択ボックス７０７はユーザーが作業統計・スケジュール・リクエスト７００を終了させて主メニューへ戻ることを可能にする。従って、作業統計・スケジュール・リクエスト７００はユーザーに対して、仕事量情報を作成・閲覧するための豊富なオプションを提供する。
【００８３】
図８はプロセス毎の作業スケジュール報告８００を示す。プロセス毎の作業スケジュール報告８００はプロセス８０１及びこれに対応するサービス・レベル８０２、多数のアクティブ・リクエスト８０３、多数のスケジュール外リクエスト８０４、多数の期限切れリクエスト８０５、種々の時間８０６、リクエスト総数８０７、及び報告時間情報８０８を含む。
【００８４】
プロセス８０１は企業に関連する種々のプロセスを表わす。サービス・レベル８０２は対応のプロセス８０１に関するサービスの数とレベル、即ち、低または基本的（例えば、１つだけ）から高または進歩的（例えば、４つの）までを表す。アクティブ・リクエスト８０３とは現在作業員が対応しつつある顧客リクエストを意味する。多数の期限切れリクエスト８０５とは割り振りがなされ、スケジュールも作成されたものの、作業が完了することなく予定の期日が過ぎたリクエストを意味する。種々の時間８０６とは、種々の顧客リクエストが着工及び/または完了するようにスケジュールされる時間、例えば、期日を意味する。リクエスト総数８０７とは、対応のプロセス８０１について、それぞれのサービス・レベル８０２を要求するアクティブ８０３、スケジュール外８０４、期限切れ８０５を含む顧客サービス・リクエストを意味する。報告時間情報８０８は、プロセス毎作業報告８００が作成された年月日、曜日、時刻を表す。従って、プロセス毎の作業スケジュール報告８００はシステム１００のユーザーに対して、わかり易いフォーマットでプロセス毎に類別された重要な仕事量情報を提供する。
【００８５】
図９は従業員毎の作業スケジュール報告９００を示す。従業員毎の作業スケジュール報告９００は種々の従業員（または作業員）９０１を含む。図９におけるエレメント８０２−８０８は、図８におけるプロセス８０１が図９では従業員である点を除いて図８に示し、説明したエレメントと同じである。従業員毎の作業スケジュール報告９００は、それぞれの現在の仕事量に照らしてどの従業者が（顧客の要望に）答えているかを、システム１００のユーザーが判断することを可能にする。従って、従業員毎作業スケジュール報告９００はシステム１００のユーザーに対して、わかり易いフォーマットで従業員毎の重要な作業量情報を提供する。
【００８６】
図１０は管理者毎の従業員状態識別子１０００を示す。管理者毎従業員状態識別子１０００はタイム・オーガナイザ１００１、特殊時間１００２、外勤従業員選択ボックス１００３、内勤従業員選択ボックス１００４、従業員ディスプレイ・エリア１００５、主メニュー復帰選択ボックス１００６、及びプリント選択ボックス１００７を含む。
【００８７】
タイム・オーガナイザ１００１とは、例えば、図１０に示すカレンダーのような論理的且つわかり易い態様で時間を編成するフォーマットを意味する。特殊時間１００２とは例えば、図１０に示すカレンダーのような論理的且つわかり易い態様で特殊な時間を特定するフォーマットを意味し、ユーザーによって選択できる。ユーザーは外勤従業員選択ボックス１００３を選択することによって特殊時間１００２における外勤従業員を特定する。ユーザーは内勤従業員選択ボックス１００４を選択することによって特殊時間１００２における内勤従業員を特定する。従業員ディスプレイ・エリア１００５は、ユーザーが外勤従業員選択ボックス１００３及び内勤従業員選択ボックス１００４をそれぞれ選択すると、これに応答して特殊時間１００２における外勤従業員または内勤従業員を表示する。ユーザーは主メニュー復帰選択ボックス１００６を選択することによって管理者毎の従業者状態識別子１０００を終了させる。ユーザーはプリント選択ボックス１００７を選択することによって管理者毎の従業者状態識別子１０００をプリントする。
【００８８】
従って、管理者毎の従業者状態識別子１０００は、ユーザーが管理者に応じた従業者状態を簡単に特定することを可能にする。図１０に示すのとおなじＧＵＩを使用することによって、管理者とは別の基準に従って従業員状態を特定することも可能である。あるいは、別のＧＵＩを使用することによって、管理者毎の従業員状態を簡単に特定することも可能である。
【００８９】
図１１及び１２は、作業員、例えば、従業員の能力に関する図である。図１１及び１２は作業員の能力をシステム１００にロードする方法及びシステム１００によって作業員の能力を追跡/認証する方法を示す。システム１００は能力データベースにアクセスすることによって、必要とする作業員のスキル・セットを検討する。
【００９０】
図１１は従業員の能力自己評価１１００を示す。従業員の能力自己評価１１００は従業員氏名１１０１、評価日付１１０２、能力１１０３及び対応の証明１１０４、習熟度１１０５、関心度１１０６、編集選択ボックス１１０７、及び削除選択ボックス１１０８を含む。
【００９１】
従業員氏名１１０１は自己評価が関連する従業員を特定する。評価日付１１０２は自己評価がなされた日付を特定する。従業員は企業に対して多様な能力（即ち、スキル・セット）を提供する。それぞれの従業員の能力１１０３は従業員の管理者のような第三者によって証明される１１０４。それぞれの従業員の能力１１０３はこの能力を発揮する従業員の習熟度１１０５に従って格付けされる。従業員はそれぞれの能力１１０３に対する関心度１１０５を示す。従業員は対応の編集選択ボックス１１０７を選択することによってその能力１１０３を編集する。従業員は対応の削除選択ボックス１１０８を選択することによって能力１１０３を削除する。従って、従業員の能力自己評価１１００によって、従業員は企業に対して供給できる能力を記述及び管理することができ、システム１００はこの従業員のスキルを利用して最適の態様で課題を解決することができる。
【００９２】
図１２は従業員能力格付け及び証明報告１２００を示す。従業員能力格付け及び証明報告１２００は能力格付けタブ１２０１、能力証明タブ１２０２、従業員証明書１２０３、評価証明/タイプ１２０４、能力１２０５及び対応の有効日付１２０６、習熟度１２０７、関心度１２０８、及び選択ボックス１２０９を含む。
【００９３】
能力格付けタブ１２０１によって、ユーザーは従業者の能力格付けに関する情報を選択することができる。能力証明タブ１２０２によって、ユーザーは（図示しない）従業員の能力証明に関する情報を選択することができる。従業員証明１２０３は評価される従業員を特定する（例えば、氏名、地位、身分証明書番号)。評価証明/タイプ１２０４は数字のような評価コード、評価のタイプ、例えば、自己評価、管理者評価、同僚評価、などを特定する。従業員は多様な能力１２０５を有する。有効日付１２０６は従業員が能力１２０５を確立した時点を特定する。習熟度１２０７は能力１２０５の積み重ねレベルを特定する。関心度１２０８はその能力１２０５の習熟に示す感心度を特定する。選択ボックス１２０９によって、ユーザーは、例えば、探索に戻る、リスト中の次の能力に進む、リスト中の以前の能力に進む、履歴を含むディスプレイを更新する、などによって、従業員の能力格付け・証明報告１２００を管理することができる。従って、従業員の能力格付け・証明報告１２００は、システム１００のユーザーが従業員の能力格付けを判定し、証明することを可能にする。
【００９４】
図１３及び１４は作業員の性能に関する図である。システム１００は人材能力データベースと照合してポジティブなマッチを評価することによって、課題に配属される作業員が必ず高いレベルで行動するように保証する。
【００９５】
図１３は業績インパクト計算報告１３００を示す。業績インパクト計算報告１３００は見出し情報選択１３０１、その他の選択１３０２、総括セクション１３０３、目標セクション１３０４、ドライブ・セクション１３０５、格付け記述１３０６、格付け重み１３０７、及び重み付け格付け１３０８を含む。
【００９６】
見出し情報選択１３０１は目標、ドライブ、フォーカス、インパクト、指導など、従業員の業績に影響するすべての項目を記述する。成長力及び成長分野、業績調査概要、コメント、従業員コメントなどのようなその他の選択１３０２はユーザーまたはシステム１００が従業員の業績に関する追加情報を検索することを可能にする。システム１００は総括セクション１３０３において従業員の業績を要約する。目標セクション１３０４において、システム１００は目標に関連する従業員の業績を記述する。ドライブ・セクション１３０５において、システム１００は目標に関連する従業員の業績を記述する。尚、システム１００はその他のすべてのセクションのそれぞれを記述するが、図１３には示していない。システム１００はそれぞれのセクションを格付け記述１３０６として格付けし、すべてのセクションのそれぞれに格付け重みを与えて重み付け格付け１３０８を決定する。従って、システム１００は従業員の業績を客観的、定量的、定性的に記述及び/または採用する。
【００９７】
図１４は業績調査報告１４００を示す。業績調査報告１４００は図１３に示すような見出し情報選択１３０１及びその他の選択１３０２と、総合的業績調査情報１４０１、目標概要１４０２、ドライブ概要１４０３、及びフォーカス概要１４０４を含む。総合的業績調査情報１４０１は従業員の氏名、肩書、部署、調査期間の初めと終り、最近の調査、管理者、及び管理者の肩書を特定する。業績調査は目標１４０２、ドライブ１４０３、フォーカス１４０４、（図示しない）インパクト、及び（図示しない）指導などのようなすべての項目のそれぞれを要約する。
【００９８】
図１５−１９は最初の顧客リクエストの作成及び最初の顧客リクエストの更新に関する図である。一般に、顧客は図１５に示すような電子課題管理（ＥＩＭ）モジュールで最初の顧客リクエストを作成し（即ち、チケットを開く）、製品、使用分野、電子ルーティング・オプションを選択する。システム１００は自動的にチケットを該当のキューへルーティングする。システム１００は、例えば、今すぐ注意を要するサービス・レベル１のような課題がリクエストされたその日にどの従業員が参加できるか（例えば、休暇中でもなく、病欠中でもない従業員）をチェックする。
【００９９】
図１５は顧客作業リクエスト１５００を示す。顧客作業リクエスト１５００はメニュー選択１５０１、見出し情報１５０２、顧客コンタクト情報１５０３、課題概要１５０４、課題メニュー選択１５０５、システムに影響されるインジケータ１５０６、顧客問い合わせ欄１５０７、課題詳細欄１５０８、追加情報ルーティング・インジケータ１５０９、ｅ‐メール通知１５１０、及び確認メッセージ１５１２を含む。
【０１００】
例えば、図１６−１９に示すように、サポート・ホーム、知識ベース、オンラインン・ライブラリ、顧客メモ、サービスｅ‐リクエスト、ＥＩＭホーム、及びログオフを含むメニュー選択１５０１は、ユーザーがＥＩＭモジュールをナビゲートすることを可能にする。見出し情報１５０２は、例えば、新しい課題の開設、チケット番号、企業名、顧客の地位及び身分証明番号、提出者の氏名または身分証明番号及び電話番号を含む顧客リクエストに関連する一般的な情報を特定する。顧客窓口情報１５０３は、例えば、顧客の窓口、電話番号、及び参照番号を含む。顧客は欄１５０４において課題の概要を提供する。顧客は課題メニュー選択１５０５を使用して、製品（例えば、放射線学、Siemens（商標)  OPENlink（商標））、利用分野（例えば、医療分野、金融分野）、及びアプリケーション（例えば、アプリケーション、インターフェース‐trans/conn.、インターフェース‐データ・コンテント）を選択する。顧客はインジケータ１５０６を介して、どのシステムが影響を受けるかを指示する（例えば、production/live、production/non‐live、品質保証、試験、予備試験、インストール）。顧客は顧客問い合わせ欄１５０７において、課題が現場にまたは患者の安全にどのような影響を及ぼすかを問い合わせる。顧客は課題詳細欄１５０８において、課題を説明する。顧客は図１６−１８に示すように、該当のルーティング・インジケータ１５０９を選択することによって課題に関する追加情報のルーティング方法（例えば、添付ファイル、メール、ファックス）を指示する。顧客はｅ‐メール通知１５１０を利用して、何時システム１００がｅ‐メールを送信すべきか、何処に宛てるかを決定する。顧客は選択ボックス１５１１の１つを選択することによってリクエストを提出するか、またはキャンセルする。システム１００は顧客からのリクエストを受取ったら、提出選択ボックス１５１１を選択して、課題番号を含めて顧客リクエストに対する確認メッセージを作成する。従って、顧客作業リクエスト１５００は顧客が課題に関する詳細な情報を電子的に送受信することを可能にする。
【０１０１】
図１６は顧客のコメント追加更新リクエスト１６００を示す。顧客のコメント追加更新リクエスト１６００は乱し情報１６０１、更新のタイプ・インジケータ１６０２、顧客コメント欄１６０３、及び選択ボックス１６０４を含む。
【０１０２】
図１７−１９にも示す見出し情報１６０１は新しい更新課題番号を除いて図１５に示すのと同じ見出し情報１５０２と、課題に投入される時間を含む。顧客は図１７−１９にも示す該当の更新タイプ・インジケータ１６０２を選択することによって更新のタイプ（例えば、コメントを追加、課題を終結、窓口を変更、課題をキャンセル、エスカレーションをリクエスト、課題を再開、承認リクエストに対する回答）を選択する。顧客は図１７及び１８にも示す顧客コメント欄１６０３において、更新に関するコメントを入力する。顧客は図１７−１９にも示す該当の選択ボックス１６０４を選択することによって更新リクエストを更新、プリント、またはキャンセルする。
【０１０３】
図１７は顧客のエスカレーション・リクエスト更新１７００を示す。顧客のエスカレーション・リクエスト更新１７００はエスカレーション理由メニュー１７０１、リクエスター欄１７０２、及び選択ボックス１７０３を含む。顧客は該当メニュー１７０１を選択することによってエスカレーションの理由（例えば、現場への影響、課題への取り組み不足、進捗度、など）を選択する。
【０１０４】
図１８は顧客の承認に対する回答変更リクエスト１８００を示す。顧客の承認に対する回答変更リクエスト１８００は理由コード１８０１、承認/不承認インジケータ１８０２、及び意思決定者欄１８０３を含む。システム１００は理由コード１８０１で承認リクエストの理由（例えば、補充された顧客のスキル・セット）を提示する。顧客は該当のインジケータ１８０２を選択することによってシステムからのリクエストを承認または承認しない。顧客は意思決定者欄１８０３において決定を下した人物を特定する。
【０１０５】
図１９は課題終結顧客更新リクエスト１９００を示す。課題終結顧客更新リクエスト１９００は、顧客が課題を終結させ、満足をフィードバックすることを可能にする。課題終結顧客更新リクエスト１９００は確認者欄１９０１、確認コメント欄１９０２、顧客満足フィードバック・セクション１９０３、顧客満足コメント欄１９０４、及びフォローアップ・リクエスト・インジケータ１９０５を含む。
【０１０６】
顧客は確認者欄１９０１において課題を終結させる人物を特定する。顧客は確認コメント欄１９０２において課題の終結に関するコメントを提供する。顧客満足フィードバック・セクション１９０３は顧客に対して、種々のサービス面に関する一般的な（例えば、満足または不満足）及び具体的なフィードバック（例えば、課題が解決しない、期限通りでない、管理または所有権、連絡、技術知見、専門技術または礼儀正しさ、またはその他の理由）を提供する機会を与えられる。顧客満足コメント欄１９０４において、顧客はコメントを提供することができる。顧客は該当のインジケータ１９０５を選択することによって、顧客は引続き管理者によるフォローアップをリクエストすることができる。従って、図１５−１９に示すように、システム１００は、顧客が電子的に課題解決のリクエストを公開及び更新することを可能にする。
【０１０７】
図２０は顧客またはシステム１００のユーザーが顧客リクエストの状態をモニターすることを可能にする顧客リクエスト・モニター２０００を示す。顧客リクエスト・モニター２０００はチケット番号欄、課題概要、及び各課題の状態説明を含む。チケット番号欄は、顧客またはユーザーが特定のオープン・チケット番号を探索することを可能にする。課題概要（例えば、プラチナまたはゴールドのサービス・プラン）は顧客またはシステム１００のユーザーが課題すべての状態（例えば、進捗状況、開始、更新、終結、エスカレーション及び承認)の閲覧を可能にする。各課題の状態説明は作業者の身分証明、チケット番号、顧客証明、最近の更新の期間、最近の更新の起草者、理由、状態、サービス・レベル、承認及び決議日付を含む。
【０１０８】
本発明を種々の実施例に基づいて図解し、説明したが、本発明はこれらの実施例に制限されるものではない。添付の請求項によって定義される本発明の思想と範囲を逸脱することなく、実施の形態及び細部に種々の変更を加え得ることは当業者のよく理解するところである。
【図面の簡単な説明】
【０１０９】
【図１】本発明の好ましい実施例として、顧客サービス支援システムを示す。
【図２】本発明の好ましい実施例として、図１に示すシステムによる顧客サービス支援方法を示す。
【図３】本発明の好ましい実施例として、図１に示すシステムを組み込んだ動的なスタッフ派遣システムを示す。
【図４】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される人材配置モデル報告リクエストを示す。
【図５】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示されるプロセス報告による人材配置モデルを示す。
【図６】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される人材配置補充報告を示す。
【図７】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される作業の統計及びスケジュールを示す。
【図８】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示されるプロセス報告による作業スケジュールを示す。
【図９】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される従業員報告による作業スケジュールを示す。
【図１０】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される管理者識別子による従業員身分を示す。
【図１１】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される従業員能力自己評価を示す。
【図１２】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される従業員能力評価及び査定報告を示す。
【図１３】は本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される実行効果の計算報告を示す。
【図１４】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される実行効果再検討報告を示す。
【図１５】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される顧客からの作業リクエストを示す。
【図１６】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示されるコメント補足を求める顧客からの更新リクエストを示す。
【図１７】は本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示されるエスカレーションを求める顧客からの更新リクエストを示す。
【図１８】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される同意に対する回答を求める顧客からの更新リクエストを示す。
【図１９】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される一件落着を求める顧客からの更新リクエストを示す。
【図２０】本発明の好ましい実施例として、図１に示すディスプレイによって表示される顧客リクエスト・モニターを示す。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【国際調査報告】
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